Studijní materiály k e-learningovému kurzu
Zákonitosti komunikačního procesu a způsoby pozitivní komunikace
© 2013 RENTEL a.s.
Odborné praxe jsou realizovány v rámci klíčové aktivity „Odborné praxe – CS studenti VŠ“ projektu „Budoucnost technických oborů“ reg.č.: CZ.1.07/2.4.00/17.0032, jehož příjemcem je VUT v Brně.
Obsah 1. Komunikace ....................................................................................................................... 3 1.1 Komunikace a sociální interakce .................................................................................. 3 1.2 Komunikace jako proces .............................................................................................. 3 2 Formy komunikace .............................................................................................................. 5 2.1 Formy komunikace ....................................................................................................... 5 3 Verbální komunikace ........................................................................................................... 6 3.1 Základní principy verbální komunikace ........................................................................ 6 4 Neverbální komunikace ....................................................................................................... 8 4.1 Pojem neverbální komunikace ...................................................................................... 8 4.2 Typy neverbálních projevů ............................................................................................ 9 4.3 Složky neverbální komunikace ................................................................................... 10 4.4 Mimika ....................................................................................................................... 10 4.5 Gestika ....................................................................................................................... 11 4.6 Postoj a pohyb těla ...................................................................................................... 13 4.7 Oční kontakt ............................................................................................................... 13 4.8 Doteky ........................................................................................................................ 14 4.9 Pachy a vůně ............................................................................................................... 14 4.10 Proxemika ................................................................................................................. 14 4.11 Image ....................................................................................................................... 15 5 Paralingvistika ................................................................................................................... 17 5.1 Paralingvistika ........................................................................................................... 17 6 Naslouchání ....................................................................................................................... 19 6.1 Aktivní naslouchání .................................................................................................... 19 6.2 Zlozvyky v naslouchání .............................................................................................. 20 6.3 Komunikační bariéry ................................................................................................. 22 7 Doporučená literatura ....................................................................................................... 24
2
1. Komunikace Komunikace obecně Cílem této kapitoly je seznámit se základní obecnou charakteristikou pojmu komunikace, historií tohoto pojmu a základními principy a funkcemi komunikace jako dynamického procesu.
1.1 Komunikace a sociální interakce Naše potřeba komunikovat patří k základním životním potřebám, neboť člověk je tvor společenský a jako takový se nutně musí dorozumívat. Každé naše chování je komunikací. Pokud žijeme komunikujeme. Vždy dáváme najevo nějaké sdělení, jen jeho podoba může být velice rozmanitá. Komunikujeme, i když vůbec nic neříkáme! Počátek naší komunikace souvisí s okamžikem našeho narození. Nelze nekomunikovat. Komunikace končí stejným okamžikem, kdy končí náš život na tomto světě. Komunikace není nic statického, jedná se o DYNAMICKÝ proces, mění se v čase a je závislá na řadě podmínek a vlivů, jak vnějších, tak vnitřních proměnných. Nadřazenějším pojmem slovu KOMUNIKACE je pojem SOCIÁLNÍ INTERAKCE. Aktivity každého člověka jsou výsledkem i příčinou aktivity jiných lidí. Interakce se může projevovat v pozitivní podobě formou kooperace, participace, koordinace, konsensu, akomodace či asimilace. V negativní podobě jako kompetice, rivalita, diskriminace, segregace, konflikt, boj či ostrakismus.
1.2 Komunikace jako proces V psychologickém významu komunikace jde ještě o něco navíc. Jde o:
sebeprezentaci a sebepotvrzování,
o vyjádření postojů,
o ovlivňování druhých,
o znesnadňování či usnadňování porozumění.
Komunikovat znamená vysílat i přijímat signály, kódovat je i dekódovat je. Komunikace je proces tvoření sdíleného porozumění. Vzájemné pochopení významu slov účastníky komunikace vede ke srozumitelnému zaujetí postoje ke sdělení.Lidé chápou stejnou informaci odlišně.
Pochopením, co informace pro druhého znamenají – vede k pochopení zaujatého postoje. Komunikace mezi partnery je tím efektivnější, čím více myšlenek spolu vysílají a sdílejí. Společné sdílení někdy narazí na bariéru v podobě nezvládnutých odlišností mezi partnery. Komunikace probíhá na styčných plochách a je na nás jakou tuto styčnou plochu vytvoříme. Úspěch v procesu komunikace závisí na schopnosti podat srozumitelně patřičné informace. Cílem je sdělování srozumitelných významů. INFORMACE MYŠLENKY KOMUNIKAČNÍ PROCESY Komunikace mezi partnery je tím efektivnější, čím více společných myšlenek aktéři komunikace mezi sebou sdílejí, tzn. čím více si rozumějí po obsahové stránce. Hovoříme o vytvoření styčných ploch, které jsou v jakémkoliv jednání velice důležité. Není nepodstatné, že by všichni účastníci komunikace měli zůstávat pokud možno ve věcné rovině (fakta) a nenechat se strhnout do jednání ve vztahové rovině (emoce). Stejně tak je pro nás důležité umět odhadnout styl jednání lidí a také jejich životní postoje. Dobrá komunikace je základním předpokladem úspěšného jednání každého jedince. Je to základ sociálních dovedností.
2 Formy komunikace V této kapitole se dozvíte, kolik možných způsobů rozdělení komunikace existuje a podle jakých faktorů ji rozdělujeme. Povíme si také něco o rozdělení komunikace na verbální, neverbální a další formy, kterými, ať chceme či nechceme, stejně komunikujeme. Zdůrazníme zásadní pravidla pomáhající nám se mezi sebou dohodnout.
2.1 Formy komunikace Nejzákladnější dělení: sdělení vyjadřujeme a ostatní vnímají, že
7 % verbálně,
38% vokálně (paralingvistika neboli charakteristiky hlasu),
55% nonverbálně.
KOMUNIKACE = spojení, sdělování si navzájem, dorozumívání se. Zahrnuje:
verbální komunikace,
neverbální komunikace,
paralingvistika (práce s hlasem),
naslouchání,
ticho.
3 Verbální komunikace V rámci bližšího seznámeni se s verbální komunikací si ujasníme co v sobě vlastně zahrnuje, jaké prvky hrají důležitou pozitivní roli při dorozumívání se .Jak hovořit a jaká slova či věty používat, abychom byli pro své okolí co nesjrozumitelnější.
3.1 Základní principy verbální komunikace Rozlišujeme ji na : 1. psanou, 2. mluvenou, 3. živou, 4. reprodukovanou. Verbální komunikace je nezbytnou součástí života lidí ve společnosti a nutnou podmínkou myšlení. Význam slov je však vždy dotvářen neverbálními složkami komunikace a charakteristikami hlasu. Naše představy o objektu nebo předmětu, o kterém hovoříme nejsou nikdy úplně stejné nebo přesné jako u partnera, neboť každý z nás má jiné zkušenosti i představy, přes které přijímané informace filtrujeme. Slovní sdělování Principy efektivního slovního sdělování:
Včas si rozmyslete obsah sdělení. Je dobré mít jasně stanovený cíl sdělení v podobě stručných dvou maximálně tří jednoduchých vět.Tomuto říkáme klíčové sdělení nebo také hlavní myšlenky sdělení.
Vymezte si klíčové body sdělení. Jejich podoba by měla mít jasná, stručná, srozumitelná, přijatelným slovníkem.
Promyslete si pořadí, v jakém o klíčových sděleních budete hovořit.
Zvolte přiměřený styl k obsahu sdělení. Příklad : Budu li někoho kárat za špatně odvedený úkol nebudu se u toho usmívat a vtipkovat.
Hovořte vždy srozumitelně. Zvažte k jakému publiku či partnerovi hovoříte, jakým výrazům bude rozumět. Pokud si nejste jistě zda porozumí, raději se těmto slovům vyhněte.Pozor na odbornou terminologii.
V jedné větě sdělte maximálně 1-2 podstatné myšlenky. Větší množství partner není schopný pojmout.
Tvořte krátké jednoduché věty. Vyvarujte se složitých souvětí.
Používejte parafrázování. Tj. svými slovy zopakujte to, co Vám partner v komunikaci sdělil tak, aby vám odsouhlasil, že tak to právě myslel.
Slova vyvolávající důvěru Důležité, mimořádné, klíčové, neobvyklé, podstatné, pozoruhodné, překvapivé, příjemné, významné, zajímavé, zvláštní. Slova vyvolávající nedůvěru Dramatický, hrozný, nejistý, podezřelý, problematický, varovný, rizikový, kritický, dokonalý, neuvěřitelný, perfektní, senzační, skvělý, úžasný, vynikající.
4 Neverbální komunikace Tato kapitola nám odhalí všechny typy neverbálních projevů a jejich vliv na důvěryhodnost našeho sdělení. Dostanete základní doporučení pro používání gest, výrazů, pohybů a postojů těla, které by vám měli pomoci efektivněji sdělovat informace i prožitky a zároveň by jste se mohli naučit rozklíčovat sdělení druhých nejen podle toho, co a jakými slovy říkají, ale také podle toho, jakými neverbálními projevy svá slova doprovázejí.
4.1 Pojem neverbální komunikace Jinak také: komunikace
řeč těla,
mimoslovní
vyjadřování,
metakomunikace,
nonverbální
Umění posoudit člověka v dané situaci je nejen věcí intuice, ale také schopnosti všímat si a číst nonverbální projevy a stavět je do souvislostí se sdělovaným obsahem. Verbálně sdělujeme:
informaci
Nonverbálně sdělujeme:
postoje a emoce
Nonverbální projevy souvisí se vzdělaností, prestiží a společenským statusem jednotlivce. Většinou platí, že čím je člověk vzdělanější tím má širší slovní zásobu a tedy bohatší slovník a méně používá gestikulaci. Ale nemusí to být pravidlem. Řeč našeho těla:
působí podvědomě, na emoce a komentuje význam slov v souladu i v protikladu, s tím co sdělujeme.
Poprvé zkoumaná v 60. letech.
Vysíláme asi milion nonverbálních signálů.
Má dvojí význam: 1. umožňuje poznání pocitů druhých, 2. umožňuje vytvoření pozitivního dojmu.
Vlastnosti neverbální komunikace: a) je fylogeneticky starší, b) je méně kontrolovaná, c) je méně kontrolovatelná, d) je nepřesná, může mít více významů, e) je více emoční, f) je propracovanější než slovní sdělování.
4.2 Typy neverbálních projevů Symboly - všeobecně srozumitelná gesta
jsou to gesta, která lze přímo a často i jednoznačně přeložit do řeči slov. Například prsty do „V“ jako symbol vítězství, prst na ústech jako symbol pro ztišení, vztyčený palec jako symbol „je to v pořádku“ nebo „to se povedlo“
Ilustrátory - gesta zdůrazňující sdělení
jsou spojeny s řečí, zdůrazňují slova nebo fráze, naznačují vztahy, ilustrují řeč. Tato gesta jsou nejvíce ovlivněna naší povahou, temperamentnější lidé většinou používají i více gest- ilustrátorů. Příkladem ilustrátoru může být naznačení velikosti roztažením rukou, sevření ruky v pěst pro zvýraznění důrazu, seknutí hranou ruky do dlaně druhé ruky pro ilustraci oddělení dvou částí od sebe apod.
Regulátory - projevy ovlivňující partnera
jsou gesta usměrňující komunikaci, signalizují změnu nebo alespoň touhu po změně. Často mají důležitý význam při zahájení a ukončení komunikace. Nejčastějším regulátorem při zahájení komunikace je podání ruky.
Rychlé kývání hlavou může řečníkovi signalizovat, že by měl ukončit svou řeč nebo se posunout k dalšímu projednávanému bodu. Vztyčený prst naznačuje přání převzít slovo (ve škole se hlásíme). Lehký dotyk rukou při hovoru může znamenat touhu vstoupit do hovoru nebo zastavení řečníka.
Vyjednavač či mediátor vědomě může používat regulátorů při přidělování slov stranám, při touze přerušit výklad partnera ve vyjednávání nebo jedné strany konfliktu. Také si všímá regulátorů u stran jako je touha vstoupit do hovoru, k se něčemu vyjádřit, pochopení či nepochopení druhé strany, přijatelnost či nepřijatelnost návrhu.
Adaptéry - projevy niterných emocí
podvědomě používáme pro zvládnutí našich pocitů a reakcí, které se zpravidla objevují ve stresových situacích. Příkladem může být tření zátylku, mnutí ušního
lalůčku, tahání za řetízek, upravování účesu, upravování uzlu na kravatě, hraní si s brýlemi, různé dotyky vlastního obličeje atd.
Příkladem může být tření zátylku, mnutí ušního lalůčku, tahání za řetízek, upravování účesu, upravování uzlu na kravatě, hraní si s brýlemi, různé dotyky vlastního obličeje atd.
4.3 Složky neverbální komunikace Neverbální komunikace zahrnuje:
mimika,
gestika,
postoje a pohyby,
oční kontakt,
doteky,
proxemika,
pachy a vůně,
image.
Pro dobré porozumění se snažte: mít přirozený uvolněný výraz, omezit rušivá gesta, udržovat oční kontakt, potvrzovat řeč partnera – úsměv, přikyvování, zaujmout přiměřenou vzdálenost a postoj, o komunikační syntonii – napodobování partnera.
4.4 Mimika Mimika – pohyb obličejových svalů, výraz tváře Nejdůležitější je ÚSMĚV. Tím dáváme najevo, že druhého rádi vidíme, že jej vítáme, že jsme pozitivně naladěni ke kontaktu. Měl by být upřímný, nenucený, přirozený.
Chyby: škleb číslo 6. Nacvičený umělý úsměv, vynucený úsměv, přehnaný, podlézavý úsměv. Můžeme také poznat opak - nenáladu, smutek, bolest, naštvání, vztek,… apod,. Vyjadřovat svou mimikou tyto postoje není dobrý začátek kontaktu..Je-li nám však na duši špatně buďme ve svém soukromí otevření, do profesionálních rolí se však zabývání soukromými problémy nehodí.
4.5 Gestika Použití vhodných gest – úsměv, podání ruky, oční kontakt může vzbudit sympatie k dané osobě. Správná interpretace signálů je cennou informací o druhé osobě – o emocích, postojích, osobnosti. Gestika – pohyby rukou, má mnoho kulturních významů Rozlišujeme gesta: 1. Univerzální Mnoho gest a pohybů jsou dány kulturou a prostředím. Některá gesta v jiné společnosti a v jiném prostředí mají zcela odlišný význam.Všichni jim v dané kultuře rozumí, např. odmítnutí kroucením hlavy, přikyvování na důkaz souhlasu, pohrožení pomocí vztyčeného prstu,…atd. Příklady: úsměv, povytažení obočí, pokrčení ramen – něco nevíme, přikyvování při souhlasu, kroucení hlavou při nesouhlasu, pohyb ukazováčku jako kárání dítěte, atd. 2. Vrozená Zjištěno u slepců, kteří používají stejná gesta jako vidící. Obtížnost spočívá v interpretaci signálů nonverbální komunikace v celém komplexu nelze zjednodušovat a paušalizovat. Příklad: Zkřížené ruce na prsou mohou znamenat – je mi zima nebo nesouhlasím s tím co říkáš. 3. Uzavřená celé své tělo uzavřeme nejčastěji zkřížením rukou i nohou přes sebe, dáváme najevo nesoulad, nesouhlas, nepohodu. 4. Otevřená celým tělem jsme přístupni naslouchat a sdílet názory druhého, ruce máme volně podél těla nebo na stole, žádné křížení, náklon směrem k partnerovi.
5. Polozavřená nebo polootevřená jsou směsicí obou, kdy se více přikláníme k jednomu či druhému rozlišení.Nebojte se používat gest, dávají projevu dynamiku. Zesilují, podtrhují to, co říkáme, přímo ukazují to, co říkáme (množství, rozdíl, odmítání, otevřenost...). Chyby: a) gesta příliš nadšená, b) gesta slabá, nebo chybějící, c) ruce v obličeji, podpírání hlavy, „píchání“ prstem do partnera, d) tiky (okusování, žmoulání). Gesta dlaní
Otevřená dlaň pravdomluvnost, upřímnost a vstřícnost.
Dlaň dolů moc, kterou máte, autoritativní přístup.
Dlaň nahoru měkkost, nestojíte si za svým příkazem plně.
Sevřená dlaň, vysunutý ukazováček extrém – jedná se přímo o hrozbu.
Proto: 1. mějte gesta pod kontrolou, 2. stůjte s rukama po stranách, 3. užijte ruce ke zdůraznění bodů - můžete ilustrovat, podtrhávat význam slov, 4. vyhněte se vypichování ukazováčkem do lidí, ale otevřete ruce jako otevřenost k posluchači, 5. gesta jednou rukou podtrhují smysl, 6. ruce často pohybem strhávají pozornost. Složitost gest a celé neverbální komunikace spočívá v tom, že neexistuje jen jeden správný výklad významu dané řeči těla. (Například se mohu uzavírat celým tělem a vůbec to nemusí znamenat, že nesouhlasím, ale mohou mně bolet záda nebo třeba být zima .)
4.6 Postoj a pohyb těla Ukazuje celkovou aktivitu a naší sebedůvěru, vašeho sebevědomí a sebejistoty.
je vyjádřením důvěryhodnosti k vám,
Pro správné držení těla platí: 1. Zatáhněte břicho a zadní část těla. 2. Mějte těžiště spíše vpředu. 3. Stůjte rovně, se vztyčenou hlavou, pozor na bradu 4. Nohy na zemi mírně od sebe. 5. Záda rovná a ramena uvolněná (neochablá) mírně dozadu. 6. Není třeba se klátit - pohupovat dopředu a dozadu. 7. Pohybujte se přirozeně nebuďte toporní a nepůsobte nepohodlně. 8. Pracujte na odstranění manýr (drbání se ve vlasech, posunování brýlí, tření nosu...). Chyby: 1. neklid, přehnaná rychlost, útočnost, 2. nejistota, zmatek, 3. kolébání, „tanec“, 4. plachost.
4.7 Oční kontakt Oční kontakt – pohled do očí a na tvář zvyšuje naší opravdovost
Přímý - dostatečný kontakt (asi 2/3 společného času).
Upřímný pohled - sympatie.
Chyby: 1. Roztěkaný pohled (podlaha, strop, nos, čelo). 2. Chybějící - nedostatečný kontakt očima. 3. Zastrašující - tvrdý až agresivní pohled.
4.8 Doteky Říká se: "chcete-li být lidem blíže dotýkejte se jich." Ovšem toto nelze brát doslova. Nejčastějším dotykem, formálně schvalovaným je PODÁNÍ RUKY. Je vhodné na počátku kontaktu , ale i na jeho konci.
4.9 Pachy a vůně
I tímto lze mezi komunikovat.
Vše co je nám příjemné v nás vyvolává libý dojem a potřebu všimnout si daného, v tomto případě voňavého jedince. (Stačí, milé dámy, když po ránu cestou do práce nastoupí čerstvě oholený a něčím decentně navoněný muž a už vzbudí naši pozornost. Otočíme se a ještě „začucháme“.Stejné je to u mužů s dámami .) Jen složité je rozmanitost vůní a reakcí, která v každém jednotlivci vyvolávají. To co je pro někoho velice příjemná a svěží vůně může u druhého vzbuzovat přesně opačné pocity.
Proto vždy přiměřeně. A nic nepřehánějte. Přesně opačné pocity a reakce vyvolává člověk zapáchající, kdy jsme schopni i vystoupit z dopravního prostředku a jet tím dalším, než snášet tato příkoří.
4.10 Proxemika Proxemika = vzdálenosti Každý jedinec má kolem sebe několik rovin vzdáleností:
Intimní V první, která je nejbližší a nazýváme jí rovinou intimní sneseme ty lidi, kteří jsou nám velice blízcí, např. manžel, manželka, milenec, milenka, děti, rodiče. Mluvíme o rovině ve vzdálenosti do +-50 cm. V případě, že se nám do této „bubliny“ naboří cizí lidé, např. v metru či jiném dopravním prostředku vzrůstá v nás pocit nepříjemnosti situace a často i agresivity.
Osobní Druhá zóna je nazývána osobní a jedná se o vzdálenost +- 120 cm od nás. Je to vzdálenost vhodná na podání ruky. V této rovině potkáváme kolegy a spolupracovníky, kamarády a přátele.
Sociální
Třetí rovinou je rovina sociální , zde se udává vzdálenost od 120 – 150 cm dál. Zde potkáváme sousedy, míjíme se v obchodech či na úřadech.
Veřejná Čtvrtou rovinou je veřejná a sem patří vše co potkáme ve vzdálenosti od 3 m od nás. Udržujeme dostatečnou, nás nikterak neohrožující vzdálenost. Obecně platí, že čím je nám druhý člověk nesympatický, či ohrožující, tím větší vzdálenost od něj potřebujeme pro svůj pocit pohody. Každý má svou vzdálenost v jednotlivých rovinách specifickou a daná čísla jsou jen statisticky daným průměrem. Je dobré o sobě vědět, zda má intimní a osobní bublina je v průměru nebo zda je od něj nějak významně odchýlená.To se totiž může projevit v každodenním kontaktu s lidmi, kdy se od vás mohou vzdalovat ( mačkáte-li se na ně příliš) nebo přibližovat ( jste-li od nich příliš daleko), v tomto případě hovoříme o tzv. proxemickém tanci.
4.11 Image Každá profesionální role vyžaduje určitá někdy někde psaná, jinde nepsaná, ale přesto očekávaná pravidla, či normy toho jak vypadám, co na sobě nosím, jak se češu či jinak zdobím. Vždy bych měl mít na mysli to, abych vyvolával správný dojem jako ten, kým mám být v očích partnera. NEZAPOMÍNEJTE NA DETAILY! 1. respekt k úrovni oblečení klienta (stejně, nebo o málo lépe), 2. vyčištěné, nesešlapané boty, 3. upravený účes, nemastné vlasy, 4. čisté, vyžehlené a vhodné oblečení, 5. čisté nehty, 6. barevná sladěnost, 7. pohodlnost oblečení, 8. hygiena (nehty, make-up), 9. vhodná aktovka, kufřík, diář, pero a jiné doplňky. Chyby: 1. nápadné ozdoby a mnoho ozdob (prsteny), 2. u žen úzké sukně, minisukně, hluboké výstřihy, holá ramena, prosvítající spodní prádlo, apod., 3. Sandály, otevřená ležérní obuv, zavazadlo nesladěné s profesí, více než jedno zavazadlo.
Image tvoří:
pověst,
fyzický vzhled,
oblečení, doplňky,
slovník a způsob řeči,
neverbální komunikace,
grafický projev,
chování před klienty i spolupracovníky, chování mimo místnost,
projevované postoje.
5 Paralingvistika Paralingvistika, neboli práce s hlasem, nám pomáhá být srozumitelnější ostatním. Učí nás hovořit tak, abychom jasně určili, co je důležité a co nikoliv. Učí nás dělat naše projevy zajímavé a pro ty, kteří nám naslouchají dynamické.
5.1 Paralingvistika Paralingvistika = práce s hlasem Vokální charakteristiky zahrnují:
hlasitost,
výška tónu,
rychlost řeči,
plynulost řeči (pauzy),
frázování (členění řeči),
intonace (melodie,)
objem řeči,
chyby – slovní vata, přeřeky, eehhm apod.,
správnost výslovnosti.
Hlas by měl být: 1. energický, 2. znělý, 3. bez řečových vad, 4. 4- dýchejte tak, aby vám stačil dech až do konce věty. Chyby: 1. monotónnost, 2. šepot nebo hřmění, 3. zvyšování melodie na konci věty (jako při otázce), 4. nejistota v klíčových momentech (např. při vyslovení ceny), 5. výplňková slova, hybridy (tedy, hm, vlastně, že?).
Závěr 1. Obecně platí, že bych se vždy měl přizpůsobovat svému partnerovi v komunikaci. 2. To znamená, pokud partner hovoří pomalu a zvažuje každé slovo a já o sobě vím, že jsem rychlý, dynamický, někdy až zbrklý typ, měl bych se v tomto jednání s tímto partnerem zklidnit sebe, svou řeč , svá gesta a vše s tím související zpomalit.
6 Naslouchání Kapitola o naslouchání nás upozorní na zásadní přínos umění naslouchat a tím je zjištění skutečných postojů a názorů hovořícího. Nejde o to, že bychom měli vždy souhlasit s tím , co nám hovořící říká, ale měli bychom se naučit být empatičtí a porozumět potřebám druhého. Co a jak vám může pomoci se dočtete v této kapitole.
6.1 Aktivní naslouchání
Aktivním nasloucháním dávám najevo , že skutečně poslouchám.
Při naslouchání se dozvíte mnohdy mnohem více, než kdybyste se ptali.
Aktivní naslouchání je jediný způsob, jak zjistit skutečné názory, postoje a pocity druhého a porozumět jeho potřebám. Nejde o diskusi, ani o polemiku.
Cílem naslouchajícího není přesvědčit druhého nebo uplatnit vlastní názory a postoje.
Cílem je porozumět pokud možno přesně tomu, co druhý říká a vcítit se do toho, co prožívá.
Aktivní naslouchání má trojí význam: 1. buduje atmosféru, 2. vytváří důvěrný vztah, 3. poskytuje informace. Verbálně toto naslouchání dávám najevo použitím vět a slov jako:
Skutečně? To je zajímavé! Chápu vás. Tomu rozumím. To bych taky udělal. apod.
Neverbálně:
kývám hlavou, sleduji očima, používám mimiku a gestiku.
Význam naslouchání: 1. Získáte informace 2. Budujete důvěru a vztah s partnerem 3. Vytváříte atmosféru 4. Kvalitní rozhodování a zřetelná komunikace záleží na kvalitě naslouchání.
Kvalitativně odlišné fáze naslouchání:
slyším nedbám – přítomnost pouze fyzická,
slyším rozumím – druhá strana je ujišťována o porozumění hl. mimoslovně,
aktivně naslouchám – dáváme aktivně najevo, že rozumíme a jakým způsobem.
Pro správné naslouchání je potřeba: 1. umět se koncentrovat během delšího časového úseku, 2. schopnost a ochotu pochopit názor nebo stanovisko partnera, 3. schopnost číst mezi řádky, dávat do souvislostí. Jak vytvořit příznivou atmosféru? Radí pan D. Carnegie: Buďte bedlivými posluchači! Buďte bedlivými posluchači! Ptejte se na to, co vykonal! Ptejte se na věci, na které druhý rád odpovídá! Nechte ho vyprávět o sobě! Aktivní přístup k naslouchání: 1. necháváme řečníka domluvit, 2. průběžně dáváme najevo zájem, 3. udržujeme kontakt očima, 4. přikyvujeme, 5. nerozptylujeme se jinými podněty, 6. vžíváme se do druhého a jeho pocitů.
6.2 Zlozvyky v naslouchání „Naslouchání není zdvořile předstíraná pozornost, ale citlivé vnímání projevů partnera.“ Komunikační zlozvyky při naslouchání:
přerušování a netrpělivé skákání do řeči,
„čtení myšlenek“ vkládání vlastních významů do řečeného,
nereagování na sdělení - chybí oční kontakt (strnulost, otáčení se zády ...),
místo porozumění rychlé hodnocení druhé osoby („to je tím,že jsi líny ...),
nenasloucháme jen to hrajeme,
nesoustředíme svou pozornost,
zapomeneme myšlenku či důležitý údaj,
dáváme najevo svou nadřazenost,
jsme v zajetí svých vlastních problémů a emocí,
předem se soustředíme na něco a ostatní nám unikne,
dokončujeme za partnera to, co on sám chtěl doříci,
děláme jiné aktivity,
mluvíme sami,
jsme neteční,
místo naslouchání udílíme rady („udělal bys nejlépe ...“)
Překážky:
neschopnost koncentrace
nedostatek zájmu
soustředění se na další bod
zaujatost vlastními či cizími názory
Doporučení:
naslouchejte faktům, ale i pocitům (jednáte s prožívajícími lidmi)
reagujte nejdříve na pocity a pak na fakta
naslouchejte i tomu, co nebylo řečeno (často je to stejně významné)
nepřerušujte slovy „já také“
nerozumíte-li přesně – klidně požádejte o opakování
zúčastněte se celým tělem
používejte různé naslouchací techniky (parafráze, zrcadlení emocí, doplňující otázky ...)
Techniky naslouchání .
L
Look Interested.
I
Inguire With Questions.
S
Stay on Target.
T
Test Your Unerdstanding.
E
Evaluate The Message.
N
Neutralise Yuor Feelings.
P
Projev svůj zájem.
O
Otevřené otázky.
S
Sleduj svůj cíl.
L
Logicky uvažuj.
O
Ověřuj oboustranné porozumění.
U
Udržuj oční kontakt.
CH
Chovej se klidně.
E
Emoce drž na uzdě.
J
Jednej věcně.
6.3 Komunikační bariéry Externí:
hluk,
vizuální ruchy,
teplo,
světlo,
nedostatek čerstvého vzduchu,
vyrušování.
Interní:
strach z neúspěchu,
rodinné osobní problémy,
kulturní a zvykové rozdíly,
emoce, nálady,
fyzické nepohodlí,
předsudky,
intuice a předjímání,
dání na první dojem,
jazyk a způsob mluvy,
odborná hantýrka,
starost o sebe a vlastní potřeby.
7 Doporučená literatura
DE VITO, J.A., Základy mezilidské komunikace. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2008. 512 s., ISBN 978-80-247-2018- 0
MEDZIHORSKÝ, Š., Asertivita. 1. vyd., Praha: Elfa, 1991. 75 s., ISBN 809-00-19714
MIKULÁŠŤÍK, M., Komunikační dovednosti v praxi. 2. vyd., Praha: Grada Publishing, 2010. ISBN 978-80-247-2339-6
CARNEGIE, D., Jak získávat přátele a působit na lidi. 11. vyd. Praha: Beta, 2010. 264 s., ISBN 80-7306-051-5
KHELEROVÁ, V., Komunikační dovednosti manažera. 1. vyd., Praha: Grada, 1995. 141 s.
KHELEROVÁ, V., Komunikační a obchodní dovednosti manažera. 2. vyd., Praha: Grada Publishing, 2010. 144 s., ISBN 978-80-247-3566-5
KŘIVOHLAVÝ, J., Jak zvládat stres. 1. vyd., Praha: Grada, 1995. 190 s.
PLAMÍNEK, J., Vedení lidí, týmů a firem. 4. vyd., Praha: Grada Publishing, 2011. 155 s., ISBN 978-80-247-3664-8
PLAMÍNEK, J., Sebeřízení. 1. vyd., Praha: Grada, 2004. 184 s., ISBN 802-47-067-17
ÚLEHLA, I., Umění pomáhat. 3. vyd., Praha: SLON, 1999. 128 s., ISBN 978-80-8642936-6
