STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN PADA PENANG COFFEE CORNER DI HOTEL SEMARAK INTERNASIONAL MEDAN
KERTAS KARYA Dikerjakan O L E H MAZLAH AINI SIREGAR NIM : 082204028
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR DALAM PROGRAM STUDI PARIWISATA BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2011
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK Restoran Penang Coffee Corner menekankan kedisiplinan dalam job description kepada pramusaji agar memberikan pelayanan yang baik kepada tamu. Selain itu, pramusaji harus fasih menggunakan bahasa inggris dengan baik untuk memperlancar komunikasi ketika memberikan pelayanan langsung kepada tamu asing. Hotel Semarak Internasional mempunyai strategi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan cara: melaksanakan training, mengadakan briefing, memiliki sikap dalam pelayanan, mengenal kesukaan tamu, memberikan potongan harga, sigap menangani keluhan tamu, dan melakukan pemasaran rasional. Lokasi hotel Semarak Internasional cukup strategis karena, dekat dengan bandara, tempat perbelanjaan, food center, tempat hiburan dan beberapa bank, sehingga tamu yang menginap di Hotel Semarak Internasional mudah melakukan aktifitas. Penulis menggunakan data sekunder yang bersumber dari kepustakaan berupa buku dan data sejarah berdirinya hotel Semarak. Selanjutnya digunakan data primer yang bersumber dari lapangan dengan mewawancarai F&B manager, pramusaji, captain dan tamu. Keywords : Food and Beverage Service, Restoran, Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada Tamu
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim. Syukur alhamdulillah, penulis ucapkan kepada Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan kertas karya ini. Kertas karya ini disusun guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar ahli madya pariwisata jurusan perhotelan Fakultas Sastra Universitas Utara. Adapun judul kertas karya ini adalah “Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan”. Dalam penulisan kertas karya ini, penulis mendapatkan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1.
Dr. Syahron Lubis, M.A selaku dekan Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
2.
Arwina Sufika, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi D3 Pariwisata yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
3.
Hasrun Tanjung SE, selaku dosen pembimbing, yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini.
Universitas Sumatera Utara
4.
Drs. Jhonson Pardosi, M.Si. selaku dosen pembaca yang telah memebantu dan memberikan arahan kepada penulis.
5.
Seluruh staff pengajar pada program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Universitas Sumatera Utara.
6.
Manajer Personalia Hotel Semarak Internasional Medan yang telah memberikan banyak informasi dalam menyelesaikan kertas karya ini.
7.
Para staff dan karyawan Hotel Semarak Internasional Medan.
8.
Ayah dan Ibu yang tercinta, yang telah banyak membantu penulis dari segi doa, moril dan materi dari awal perkuliahan sampai selesainya kertas karya ini.
9.
Saudara-saudara penulis, Achmad Mahroza Ramadhan S, Rahmat Fauzan S dan M. Furqon S, yang telah banyak membantu dan mendukung penulis dari segi doa dan moril selama penulis dalam masa perkuliahan.
10. Teman-teman Pariwisata Hotel dan Usaha Wisata stambuk 2008, Adinda, Rini, Syamsir, Madan, Eci, Suri, Cici, Nurdin, Sabrina, Joe dan temanteman hotel stambuk 2009. Teman-teman penulis Kiki, Mugi, Adith, Dwi, Deni, Dedi yang telah memberikan dukungan kepada saya dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Universitas Sumatera Utara
Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya ini dapat memberikan sumbangan pengetahuan bagi pembaca khususnya Program Studi Pariwisata Fakultas Ilmu Budaya Sumatera Utara.
Medan, 7 Juni 2011 Penulis
Mazlah Aini Siregar
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI Halaman ABSTRAKSI .............................................................................................
i
KATA PENGANTAR ...............................................................................
ii
DAFTAR ISI .............................................................................................
v
BAB I : PENDAHULUAN ..................................................................
1
1.1 Alasan Pemilihan Judul .....................................................
1
1.2 Masalah yang Dihadapi .....................................................
3
1.3 Batasan Masalah ...............................................................
4
1.4 Tujuan Penulisan...................................................................
4
1.5 Manfaat Penulisan .............................................................
5
1.6 Metode Penelitian..............................................................
5
1.7 Sistematika Penulisan ........................................................
7
BAB II : URAIAN TEORITIS MENGENAI RESTORAN.................
9
2.1 Gambaran Umum Restoran Sebagai Fasilitas Hotel ...........
9
2.2 Konsep Kualitas Pelayanan Hotel ......................................
10
2.2.1 Self Service (Pelayanan Sendiri) .............................
11
2.2.2 Waiter Service (Pelayanan Pramusaji) ....................
11
2.2.3 Special Service (Pelayanan Special / Khusus) ........
13
2.3 Klasifikasi Metode Pelayanan di Restoran .........................
13
2.4 Fasilitas yang Dimiliki Sebuah Restoran Secara Umum.....
14
Universitas Sumatera Utara
2.5 Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ...................................
16
2.6 Hubungan Restoran dengan bagian lain yang ada di hotel..
18
BAB III : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SEMARAK INTERNASIONAL MEDAN ................................................. 3.1 Sejarah Singkat Berdirinya Internasional Medan
Hotel
20
Semarak 20
3.2 Lokasi ...............................................................................
22
3.3 Klasifikasi .........................................................................
22
3.4 Fasilitas yang dimiliki .......................................................
24
3.5 Struktur Organisasi Pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan ..................................
26
BAB IV : STRATEGI MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN PADA PENANG COFFEE CORNER DI HOTEL SEMARAK INTERNATIONAL MEDAN ..................................................................................
31
4.1 Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Pramusaji Dalam Pelayanan...............................................................
32
4.2 Kegiatan Waiter/ess untuk Meningkatkan Kemampuan dan Keterampilan .....................................................................
34
4.2.1 Training (Pelatihan) ...............................................
34
4.2.2
Pertemuan (Briefing)..............................................
35
4.3 Upaya Waiter/ess Mengatasi Kendala dalam Pelayanan.....
36
4.4 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Makanan dan Minuman pada Penang Coffee Corner di Hotel Semarak Internasional Medan ..........................................................
37
4.4.1 Sikap dalam Pelayanan ..........................................
38
Universitas Sumatera Utara
4.4.2 Mengenal Kesukaan Tamu .....................................
38
4.4.3 Memberikan Potongan Harga (Discount) ...............
39
4.4.4 Menangani Keluhan Tamu (Complain) ..................
49
4.4.5
Pemasaran Relasional ............................................
41
BAB V : PENUTUP ..............................................................................
42
5.1 Kesimpulan .......................................................................
42
5.2 Saran .................................................................................
43
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................
44
Universitas Sumatera Utara
