Standard č. 13: VYŘIZOVÁNÍ A PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

Standardy kvality sociálně-právní ochrany dětí Magistrátu města Hradec Králové dle vyhlášky MPSV ČR č. 473/2012 Sb., o provedení některých ustanovení zákona o sociálně-právní ochraně dětí a přílohy č. 1 k této vyhlášce

Standard č. 13: VYŘIZOVÁNÍ A PODÁVÁNÍ STÍŽNOSTÍ --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Kritérium --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------13a Orgán sociálně-právní ochrany má zpracována pravidla pro podávání, vyřizování a evidenci stížností v podobě srozumitelné pro všechny klienty. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------13b Orgán sociálně-právní ochrany informuje klienty a další osoby o možnosti podat stížnost, a to způsobem srozumitelným klientům a dalším osobám. --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Kritérium 13a Magistrát města Hradec Králové jako orgán oprávněný k zajišťování výkonu sociálně-právní ochrany dětí respektuje právo klientů, zástupců nevládních neziskových organizací, pracovníků jiných orgánů veřejné správy apod. na podání stížnosti. Oddělení SPOD respektuje i právo klientů na podání žádosti o změnu sociálního pracovníka či kurátora pro mládež z důvodu pochybností o jeho profesionálním či nestranném přístupu. Je nesporné, že práva, povinnosti a právem chráněné zájmy klientů/rodičů jsou činností orgánu sociálněprávní ochrany dětí dotčeny, zejména pokud jsou prověřovány skutečnosti, které poukazují na ohrožení práv a oprávněných zájmů nezletilého dítěte a je tedy zákonnou povinností pracovníků SPOD zajišťovat vůči takovému dítěti sociálně-právní ochranu. Oddělení SPOD respektuje právo klientů k vyjádření námitek podjatosti vůči pracovníkovi SPOD. Pracoviště SPOD vnímá uvedená podání jako podněty pro zvyšování kvality poskytování sociálněprávní ochrany. Pracovníci oddělení SPOD usilují o naplňování principů dobré správy, kterými jsou zejm. soulad s právem, nestrannost, včasnost, předvídatelnost, přesvědčivost, přiměřenost, efektivnost, odpovědnost, otevřenost a vstřícnost. Zároveň apelují na to, aby podání/stížnosti vykazovaly obecné zásady slušné komunikace bez hrubostí a urážek. Za hrubě urážlivé podání lze uložit pořádkovou pokutu až do výše 50 000 Kč v souladu s ustanovením § 62 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, v platném znění. Postup pracovníků oddělení SPOD MM HK při přijímání (podávání), vyřizování a evidenci stížností se řídí zejména ustanovením § 175 a souvisejícími ustanoveními zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů. Magistrát města Hradec Králové má upraveny podmínky vyřizování stížností interním předpisem, kterým je Směrnice rady města HK a primátora města č. 9/2011 o vyřizování petic a stížností. Oddělení SPOD se při vyřizování stížností dále řídí organizačním opatřením vedoucího odboru sociálních věcí a zdravotnictví č. 1/2009 k vyřizování stížností. Co se rozumí stížností? Stížností se rozumí podnět, který svým obsahem poukazuje na nevhodné chování úředních osob, nesprávný postup správního orgánu nebo jiný nedostatek týkající se osobních zájmů stěžovatele, který se domáhá ochrany svých práv a právem chráněných zájmů. Ze stížnosti by mělo být patrné, kdo ji podává, které věci se týká, příp. co je navrhováno.

Stránka 1 z 6 © OSPOD Hradec Králové

Kdo je stěžovatelem? Stěžovatelem je fyzická či právnická osoba, které se činnost správního orgánu v jednotlivém případě dotýká. Pro oddělení SPOD Magistrátu města Hradec Králové jsou „stěžovateli“ i děti. Nejedná se o stěžovatele ve smyslu správního řádu. Sociální pracovníci a kurátoři pro mládež při své činnosti aktivně zjišťují „zpětnou vazbu“ od dětských klientů, která se následně při zachycení podnětu k řešení promítne do jejich činnosti v zájmu konkrétního dítěte, ale i ostatních dětí. Děti mají právo vyjádřit vlastní názor ke všem záležitostem, které se jich dotýkají, a to i bez přítomnosti rodičů nebo jiných osob odpovědných za výchovu dítěte. Vyjádření dítěte se při projednávání všech záležitostí týkajících se jeho osoby věnuje náležitá pozornost odpovídající jeho věku a rozumové vyspělosti. Při své činnosti bere orgán sociálně-právní ochrany v úvahu přání a pocity dítěte s přihlédnutím k jeho věku a vývoji tak, aby nedošlo k ohrožení nebo narušení jeho citového a psychického vývoje. Dítě, které je schopno s ohledem na svůj věk a rozumovou vyspělost posoudit dosah a význam rozhodnutí vyplývajících ze soudního nebo správního řízení, kterého je účastníkem, nebo jde-li o jiné rozhodnutí vztahující se k jeho osobě, obdrží od orgánu sociálně-právní ochrany informace o všech závažných věcech jeho osoby se týkajících; o dítěti starším 12 let se má za to, že je schopno informaci přijmout, vytvořit si vlastní názor a tento sdělit. Co není považováno za stížnost Za stížnost se nepovažuje podání, bez ohledu na jeho označení, které je svým obsahem procesním úkonem dle správního řádu nebo jiným podáním vyřizovaným podle zvláštních právních předpisů. Přijímání stížností Stížnosti přijímá výhradně podatelna magistrátu města, a to v písemné podobě s uvedením jména a adresy stěžovatele. Za písemně podané se považují i stížnosti podané prostřednictvím elektronické pošty, faxu či jiného prostředku umožňujícího dálkovou dopravu písemností. K anonymním stížnostem se nepřihlíží. Za anonymní se považuje stížnost, ve které není uvedeno jméno a úplná adresa stěžovatele bez ohledu na to, jakým způsobem byla podána. Ústně podaná stížnost se přijme pouze tehdy, je-li možné ji vyřídit na místě ihned při jejím podání. Není-li možné ústně podanou stížnost vyřídit uvedeným způsobem, je zaměstnanec, na kterého se stěžovatel obrátil, povinen umožnit stěžovateli sepsání stížnosti v budově magistrátu (stěžovateli je poskytnut prostor, papír, tužka) a zajistit její přijetí prostřednictvím podatelny magistrátu. Další možností ústního podání je protokolace. Stěžovatel obsah svého podání nadiktuje a přijímající pracovník jej doslovně zaznamená. Další postup je stejný jako u písemné stížnosti, tzn. protokol je předán na podatelnu magistrátu. V případě, že občan není z důvodu snížené gramotnosti, tělesného postižení apod. schopen sám stížnost sepsat, sepíše s ním stížnost zaměstnanec, na kterého se občan obrátil. Po sepsání stížnosti příslušný zaměstnanec seznámí občana s obsahem stížnosti, předloží mu stížnost k podpisu a zajistí její přijetí prostřednictvím podatelny magistrátu. Podatelna magistrátu po přijetí stížnosti zajistí její zaevidování v ESSL a postoupí ji odboru interního auditu a kontroly (AK). Odbor AK posoudí obsah stížnosti a přidělí ji k vyřízení příslušnému odboru včetně pokynu k postupu při vyřízení. Případné spory v kompetenci k vyřízení stížnosti řeší tajemník magistrátu města. Stránka 2 z 6 © OSPOD Hradec Králové

Odbor AK vede jednotnou evidenci stížností a odpovědí na stížnosti. Evidence je vedena v ESSL a v písemné podobě. Originály stížností jsou uloženy na odboru AK. Nepatří-li věc do působnosti města Hradec Králové a jeho orgánů, postoupí ji odbor AK, případně odbor, kterému byla postoupena k vyřízení, do 7 dnů příslušnému orgánu; o tom zároveň vyrozumí toho, kdo stížnost podal. Odbor AK sleduje postup při vyřizování stížností, kontroluje termíny vyřizování a předkládá radě města jednou za pololetí souhrnnou zprávu o vyřizování stížností. Vyřizování stížností 

Stížnost je vyřizována odborem, do jehož věcné působnosti svým obsahem spadá (příslušný odbor), tzn. stížnost vůči pracovníkům oddělení SPOD je přidělována k řešení odboru sociálních věcí a zdravotnictví.



Stížnost je třeba vyřídit bez zbytečného odkladu, nejpozději ve lhůtě 60 dnů od jejího doručení městu. Lhůtu lze prodloužit jen ve výjimečných případech. Souhlas s prodloužením lhůty uděluje u stížností v oblasti samostatné působnosti tajemník magistrátu města, u stížností řešených dle správního řádu nadřízený správní orgán (Krajský úřad Královéhradeckého kraje).



Příslušný odbor je povinen neprodleně zahájit kroky k prošetření stížnosti. V případě, že má za to, že stížnost nebude možno vyřídit ve lhůtě 30 dnů, je povinen odeslat do 7 dnů stěžovateli vyrozumění o přijetí a termínu vyřízení stížnosti.



Stížnosti, směřující proti jednání, chování nebo postupu konkrétního zaměstnance, vyřizuje jeho přímý nadřízený.



Při vyřizování stížnosti prošetří příslušný odbor všechny skutečnosti, požadavky a námitky uvedené ve stížnosti a ke všem se jednotlivě vyjádří. O stížnosti a jejím vyřízení je veden samostatný spis.



Stížnosti adresované radě města nebo zastupitelstvu města předkládá vedoucí příslušného odboru k projednání těmto orgánům v případech, kdy obsah stížnosti spadá do jejich působnosti. Pokud tomu tak není, např. ve věcech výkonu státní správy, vyřídí odbor stížnost sám s tím, že v úvodu odpovědi podá vysvětlení o kompetenci k vyřízení stížnosti.



Při prošetřování stížnosti spolupracuje příslušný odbor s odbory, kterých se stížnost rovněž týká. Tyto odbory jsou povinny poskytnout odboru vyřizujícímu stížnost potřebnou součinnost.



Zjistí-li příslušný odbor na straně města nedostatky, učiní neprodleně opatření k nápravě. Pokud přijetí takového opatření není v jeho kompetenci, informuje tajemníka magistrátu.



Odpověď na stížnost podepisuje vedoucí příslušného odboru, s výjimkou stížností, u nichž primátor, náměstci primátora nebo tajemnice magistrátu rozhodli jinak. Stránka 3 z 6 © OSPOD Hradec Králové

V takovém případě odbor připraví podklady nebo koncept odpovědi. Za odbor sociálních věcí a zdravotnictví je příslušný k podpisu PhDr. Marek Šimůnek. 

Vyrozuměním stěžovatele se stížnost považuje za vyřízenou. Vyřízení stížnosti neznamená, že bylo stížnosti vyhověno, ale v případě státní správy jde o konstatování závěru o důvodnosti, nedůvodnosti příp. částečné důvodnosti stížnosti.



Pokud je stížnost vyřešena jiným postupem, např. šetřením na místě, ústní dohodou atd., pak o tom sepíše příslušný odbor úřední záznam, jenž je dokladem o vyřízení stížnosti.



Pokud není stěžovatel s vyřízením stížnosti spokojen, má možnost podat další stížnost nebo se obrátit na nadřízený správní orgán.



Opakované stížnosti na výkon státní správy řeší nadřízený správní orgán, kterým je Krajský úřad královéhradeckého kraje. Podání lze učinit i vůči Ministerstvu práce a sociálních věcí ČR příp. vůči Veřejnému ochránci práv.

Vyřizování žádostí o změnu sociálního pracovníka či kurátora pro mládež 

Klienti oddělení SPOD mají právo požádat o změnu koordinátora případu. Vyřízení takové žádosti je v kompetenci přímého nadřízeného tzn. vedoucí oddělení SPOD.



Žádost přijímá výhradně podatelna magistrátu města, a to v písemné podobě s uvedením jména a adresy žadatele. Za písemně podané se považují i žádosti podané prostřednictvím elektronické pošty, faxu či jiného prostředku umožňujícího dálkovou dopravu písemností.



Ústně podanou žádost přijme vedoucí oddělení SPOD pouze tehdy, je-li možné ji vyřídit na místě ihned při jejím podání. Není-li možné ústně podanou žádost vyřídit uvedeným způsobem, je vedoucí oddělení SPOD povinna umožnit stěžovateli sepsání žádosti v budově magistrátu (žadateli je poskytnut prostor, papír, tužka) a zajistit její přijetí prostřednictvím podatelny magistrátu.



Každý případ je posuzován individuálně a s ohledem na oprávněné zájmy dětí. Žádost je vyřizována na základě vyhodnocení všech dostupných podkladů ve spisové dokumentaci Om (Nom) včetně vyjádření koordinátora případu, ale i druhého rodiče či osob odpovědných za výchovu dítěte. V případě zjištění objektivních důvodů pro změnu pracovníka, je žádosti vyhověno. Vyřízení žádosti v takovém případě obsahuje informaci o tom, kdo je nadále vedením případu pověřen, tzn. je rozhodnuto o novém koordinátorovi případu. Změna koordinátora případu je oznámena dotčeným osobám (zejm. druhý rodič). Za oznámení změny dalším osobám odpovídá již koordinátor případu.



Žadatel je o výsledku vždy písemně vyrozuměn. Písemnost je založena ve spisové dokumentaci.

Stránka 4 z 6 © OSPOD Hradec Králové

Vyřizování námitek podjatosti vůči pracovníkům orgánu SPOD 

Při posuzování námitek podjatosti vůči pracovníků orgánu SPOD je brán zřetel především na ochranu zájmů a blaha dítěte, nikoliv na ochranu individuálních zájmů rodičů či jiných osob.



Důvody podjatosti upravuje ustanovení § 14 odst. 1 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, ve znění pozdějších předpisů.



Při vyloučení konkrétního pracovníka oddělení SPOD ze všech úkonů prověřovaného případu není rozhodující, zda je či není podjatý, ale to, zda mohou o jeho nepodjatosti vzniknout důvodné pochybnosti. Takovou skutečností může být např. známost sociálního pracovníka s jedním z rodičů nebo naopak averze a osobní spory s jedním z rodičů, ale i skutečnost, že sociální pracovník bydlí ve stejném domě nebo se jinak mimopracovně stýká s rodinou, nad níž sociálně-právní ochranu vykonává, případně pokud je rodičem na sociálního pracovníka podáno trestní oznámení v souvislosti výkonem sociálně-právní ochrany.



Magistrát města Hradec Králové vyřizuje námitky podjatosti dle § 14 správního řádu formou usnesení. Vedoucí oddělení SPOD, která je kompetentní k vyřízení takové žádosti, pečlivě posuzuje, zda se spíše než o námitku podjatosti nejedná o stížnost na nevhodné chování pracovníka či na nesprávný úřední postup, kdy by byl uplatněn přednostně postup k vyřizování stížností, viz výše. Písemné vyhotovení usnesení o tom, jak byla námitka podjatosti vyřízena, se doručí tomu, kdo námitku podal. Pokud má žadatel za to, že jeho žádost nebyla řádně vyřízena, může požádat o prošetření nadřízený správní orgán, kterým je Krajský úřad Královéhradeckého kraje.

Vyřizování námitek podjatosti v soudním řízení o výchově dítěte Klienti oddělení SPOD mají právo namítat podjatost sociálních pracovníků či kurátorů pro mládež v soudním řízení, když nesouhlasí s ustanovením Magistrátu města Hradec Králové kolizním opatrovníkem dítěte či protestují proti tomu, aby konkrétní pracovník oddělení SPOD vystupoval jako opatrovník dítěte. Tyto námitky jsou řešeny v souladu se zákonem č. 99/1963 Sb., občanský soudní řád, ve znění pozdějších předpisů, nikoliv podle správního řádu. Pokud účastník řízení nesouhlasí s ustanovením konkrétního orgánu SPOD (Magistrátu města Hradec Králové) opatrovníkem dítěte, může proti usnesení soudu podat opravný prostředek. Pokud tak neučiní nebo odvolací soud odvolání zamítne, je interní záležitostí oddělení SPOD, kterého ze svých pracovníků pověří, aby vystupoval v pozici kolizního opatrovníka. Případné námitky u soudu vůči pracovníkovi oddělení SPOD jsou pak již bezpředmětné. Soud neustanovuje kolizním opatrovníkem konkrétního pracovníka, ale věcně a místně příslušný orgán SPOD, kterým je dle § 17 zákona č. 359/1999 Sb., o sociálně-právní ochraně dětí, v platném znění, obecní úřad obce s rozšířenou působnosti. Náměty a návrhy pro zvyšování kvality poskytování sociálně-právní ochrany Široká odborná a laická veřejnost má možnost dávat odboru sociálních věcí a zdravotnictví, kam je organizačně zařazeno i oddělení SPOD svoje podněty ke zvyšování kvality poskytování sociálně-právní ochrany dětí. K těmto účelům lze využívat schránku důvěry umístěnou v prostoru vrátnice po vstupu do budovy Magistrátu města Hradec Králové. Na webových stránkách města funguje aplikace MMS podněty občanů, která se týká především postřehů k závadám, nedostatkům a zeleni ve městě, ale pokud by se zde objevil podnět Stránka 5 z 6 © OSPOD Hradec Králové

týkající se sociální oblasti, pak je předán na vědomí odboru sociálních věcí a zdravotnictví. Odkaz http://www.hradeckralove.org/urad/mms-podnety Občané mají možnost dávat podněty také prostřednictvím tzv. Komisí místní samosprávy, které jsou poradními a iniciativními orgány Rady města Hradec Králové. Komise mimo jiné spolupracují s odbory magistrátu při informování občanů o jejich povinnostech vyplývajících z obecně závazných vyhlášek města Hradec Králové, zákonných předpisů a mohou upozorňovat na jejich případná závažná porušení. Je také možné podávat náměty a návrhy vůči orgánům města na úrovni samosprávy.

Kritérium 13b O možnosti podat stížnost, žádost o změnu koordinátora případu či námitku podjatosti jsou klienti a další osoby informovány prostřednictvím písemně zpracovaného standardu č. 13, který je zveřejněn na webových stránkách Magistrátu města Hradec Králové. Standard je zveřejněn také na nástěnce odboru sociálních věcí a zdravotnictví v prostoru chodby, kde jsou jednotlivé kanceláře pracovníků oddělení SPOD. Všichni pracovníci oddělení SPOD mají text standardu č. 13 ve svých kancelářích k dispozici a okamžitému předložení k nahlédnutí klientům. Klienti jsou informováni o pravidlech podání stížnosti při osobních jednáních na oddělení SPOD, včetně možnosti podat stížnost formou protokolace. Pracovník poznamená do spisu Om/Nom skutečnost, že klienta o možnosti a způsobu podání stížnosti (včetně kontaktů) poučil. Klient stvrdí sdělené poučení svým podpisem. Záznam je označen datem, kdy došlo k poučení. Jeden výtisk záznamu je uložen do spisu, druhý výtisk je předán klientovi (pokud o něho požádá). Seznam příloh:        

§ 14 a § 175 zákona č. 500/2004 Sb., správní řád, v platném znění - výňatek Směrnice RM HK a primátora města, o vyřizování petic a stížností Schéma procesu vyřizování stížností Prezentace odboru AK k vyřizování petic, stížností a jiných druhů podání Organizační opatření vedoucího odboru SVZ č. 1/2009 k vyřizování stížností Principy dobré správy Vzor protokolu o podání stížnosti Stanovisko MPSV čj. 2012/15432-214 k vyřizování námitek podjatosti zaměstnanci orgánu SPOD

Související předpisy:    

Zákon č. 128/2000 Sb., o obcích, zejm. § 102 odst. 2, písm. n), v platném znění Zákon č. 500/2004 Sb., správní řád, v platném znění Zákon č. 359/1999 Sb., o SPOD, v platném znění Směrnice RM HK a primátora města, kontrolní řád

Stránka 6 z 6 © OSPOD Hradec Králové

vůči