“ ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG ROA MALAKA “
Skripsi
Fanny Romasta Marpaung 43111120177
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2014 i
“ ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG ROA MALAKA “
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen – Strata 1
Fanny Romasta Marpaung 43111120177
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MERCU BUANA JAKARTA 2014 ii
SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI
Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama
: Fanny Romasta Marpaung
NIM
: 43111120177
Program Studi : Manajemen – Strata 1
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah murni hasil karya sendiri. Apabila saya mengutip dari karya orang lain, maka saya mencantumkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Saya bersedia dikenai sanksi pembatalan skripsi ini apabila terbukti melakukan tindakan plagiat (Penjiplakan).
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Jakarta, 29 Juni 2014
(Fanny Romasta Marpaung) NIM: 43111120177
iii
iv
KATAPENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala kasih dan penyertaan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun skripsi yang merupakan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana. Oleh karena itu dalam kesempatan ini, perkenankanlah penulis menyampaikan ucapan trimakasih kepada yang terhormat : 1. Prof. Dr. Wiwik Utami, Ak., MS.,CA, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana. 2. Dr. Rina Astini, SE, MM, Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Mercu Buana. 3. Luna Haningsih, SE, ME, Dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan pengarahannya. 4. Staff Tata Usaha Fakultas yang telah membantu dalam terselenggaranya skripsi ini. 5. Keluarga tercinta (Bapak, mama, abang, suamiku ) yang telah memberikan dukungan, semangat, kepercayaan dan doanya sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. 6. Rekan-rekan Kantor yang telah membantu dan memberikan dukungannya. 7. Teman- teman angkatan yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan. 8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini.
v
Semoga segala bantuan dan kebaikan tersebut mendapat berkat dari Tuhan Yang Maha Esa. Penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan, karena ini semua disebabkan keterbatasan waktu, tenaga, dan kemampuan penulis. Oleh karena itu segala kritik dan saran yang bersifat membangun senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan skripsi ini.
Penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan berguna bagi pembaca.
Jakarta, 29 Juni 2014
Fanny Romasta Marpaung
vi
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL..............................................................................................
i
HALAMAN JUDUL.................................................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI..................................................
iii
HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI........................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI.................................................
v
KATA PENGANTAR..............................................................................................
vii
DAFTAR ISI..............................................................................................................
ix
DAFTAR TABEL.......................................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR..................................................................................................
xii
DAFTAR LAMPIRAN...............................................................................................
xiii
ABSTRAK...................................................................................................................
vi
BAB I
PENDAHULUAN.......................................................................................
1
1.1 Latar Belakang......................................................................................
4
1.2 Rumusan Masalah.................................................................................
4
1.3 Tujuan Penelitian...................................................................................
4
1.4 Manfaat Penelitian.................................................................................
4
KAJIANPUSTAKA.....................................................................................
5
2.1 Kualitas Pelayanan..................................................................................
5
2.2 Kepuasan Pelanggan...............................................................................
6
2.2.1 Konsep dan Definisi Kepuasan Pelanggan.................................
6
2.2.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan...............................................
8
BAB II
vii
2.2.3 Faktor yang Berpengaruh Terhadap Kepuasan Pelanggan.........
10
2.3 Hubungan antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan......
13
BAB III METODOLOGI PENELITIAN.................................................................
14
3.1 Waktu dan Tempat Penelitian.............................................................
14
3.2 Desain Penelitian ...............................................................................
14
3.3 Variabel dan Skala Pengukuran..........................................................
17
3.3.1 Skala Pengukuran...................................................................
24
3.4 Metode Pengumpulan Data................................................................
24
3.5 Jenis Data...........................................................................................
24
3.6 Populasi dan Sampel...........................................................................
25
3.7 Metode Analisis Data.........................................................................
26
3.7.1 Importance Performance Analysis.........................................
26
3.7.2 Diagram Kartesius..................................................................
27
3.7.3 Uji Validitas............................................................................
29
3.7.4 Uji Reliabilitas.........................................................................
30
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN..........................................................
31
4.1 Karakteristik Responden....................................................................
31
4.1.1 Jenis Kelamin Responden......................................................
31
4.1.2 Usia Responden.....................................................................
32
4.1.3 Lama Menjadi Nasabah BNI.................................................
33
4.1.4 Jumlah Transaksi Dalam Waktu 1 Bulan..............................
34
4.1.5 Pekerjaan Responden............................................................
35
viii
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas............................................................. 4.2.1
Uji Validitas...........................................................................
36 36
4.2.2 Uji Reliabilitas......................................................................
40
4.3 Analisis Tingkat Kesesuaian/ Kepuasan Nasabah...........................
43
4.3.1 Kinerja dan Harapan Dimensi Tangible...............................
43
4.3.2 Kinerja dan Harapan Dimensi Reliability.............................
47
4.3.3 Kinerja dan Harapan Dimensi Responsiveness....................
52
4.3.4 Kinerja dan Harapan Dimensi Assurance............................
56
4.3.5 Kinerja dan Harapan Dimensi Empathy..............................
60
4.4 Importance Performance Analysis..................................................
65
4.5 Diagram Kartesius...........................................................................
68
4.5.1 Diagram Kartesius Dimensi Tangible.................................
69
4.5.2 Diagram Kartesius Dimensi Reliability...............................
71
4.5.3 Diagram Kartesius Dimensi Responsiveness......................
73
4.5.4 Diagram Kartesius Dimensi Assurance..............................
75
4.5.5 Diagram Kartesius Dimensi Empathy................................
77
ix
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Variabel Bebas dan Variabel Terikat………………………………………. .17
Tabel 3.2
Operasional Variabel Kualitas Pelayanan…………………………………....18
Tabel 3.3
Operasional Variabel Kepuasan Nasabah.......................................................23
Tabel 3.4
Nilai menurut Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan..............................26
Tabel 3.5
Kriteria Kepuasan Konsumen.........................................................................28
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden..................31
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Responden..................................32
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan lama menjadi nasabah.........................33
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Transaksi................................34
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Responden..........................35
Tabel 4.6
Uji Validitas Terhadap Indikator Pengukur kinerja Dan Harapan Dimensi Tangible.......................................................................36
Tabel 4.7
Uji Validitas Terhadap Indikator Pengukur kinerja Dan Harapan Dimensi Reliability.....................................................................37
Tabel 4.8
Uji Validitas Terhadap Indikator Pengukur kinerja.........................................37 Dan Harapan Dimensi Responsiveness
Tabel 4.9
Uji Validitas Terhadap Indikator Pengukur kinerja Dan Harapan Dimensi Assurance………………………………………………….38
Tabel 4.10
Uji Validitas Terhadap Indikator Pengukur kinerja Dan Harapan Dimensi Empathy……………………………………………………39
Tabel 4.11
Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Tangible..........................................................40
Tabel 4.12
Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Reliability........................................................41
Tabel 4.13
Hasil Uji Reliabilitas DimensiResponsiveness.................................................41
Tabel 4.14
Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Assurance........................................................42
Tabel 4.15
Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Empathy..........................................................42
x
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1
Pertanyaan Kuesioner……………………………………………...83
LAMPIRAN 2
Hasil Kuesioner…………………………………………………….87
xi
