Service Level Agreement Managed Dedicated Server Hosting Inleiding ............................................................................................................................................................. 3 Definities ....................................................................................................................................................... 3 Service Levels ................................................................................................................................................ 3 1.
2.
Infrastructuur en faciliteiten ..................................................................................................................... 4 1.1.
Stroomvoorziening ............................................................................................................................ 4
1.2.
IP connectiviteit ................................................................................................................................. 4
1.3.
Firewalls ............................................................................................................................................. 4
1.4.
Klimaatregeling .................................................................................................................................. 4
1.5.
Brandbeveiliging ................................................................................................................................ 4
1.6.
Toegangs- en informatiebeveiliging ................................................................................................... 5
Verantwoordelijkheden ............................................................................................................................ 5 Algemene omschrijving ................................................................................................................................. 5 2.2.
3.
4.
5.
6.
7.
Schema verantwoordelijkheden ........................................................................................................ 6
Optionele dienstverlening ........................................................................................................................ 6 3.1.
Advanced Patch Management ........................................................................................................... 6
3.2.
Remote reboot................................................................................................................................... 6
3.3.
Off-site back-up ................................................................................................................................. 6
Normen voor patch management en back-up.......................................................................................... 7 4.1.
Basic Patch Management .................................................................................................................. 7
4.2.
Maken back-up .................................................................................................................................. 7
4.3.
Terugplaatsen back-up....................................................................................................................... 8
Normen voor monitoring en rapportage .................................................................................................. 8 5.1.
Monitoring ......................................................................................................................................... 8
5.2.
Rapportage ........................................................................................................................................ 9
Normen voor support, Beschikbaarheid en Hersteltijd. ......................................................................... 10 6.1.
Dienstvensters ................................................................................................................................. 10
6.2.
Klantondersteuning (support) ......................................................................................................... 10
6.3.
Dienstvensters voor support ........................................................................................................... 11
6.4.
Supportbundels ............................................................................................................................... 11
6.5.
Storingen ......................................................................................................................................... 11
6.6.
Hersteltijd ........................................................................................................................................ 12
Beschikbaarheidsgaranties en compensatieregeling .............................................................................. 13 7.1.
Beschikbaarheid van de Diensten.................................................................................................... 13
7.2.
Beschikbaarheidsgaranties .............................................................................................................. 13
7.3.
Compensatieregeling ....................................................................................................................... 13 Versie 1.6 – Pagina 1 van de 15
8.
9.
Change management .............................................................................................................................. 14 8.1.
Invoer ............................................................................................................................................... 14
8.2.
Uitvoer ............................................................................................................................................. 14
8.3.
Kosten .............................................................................................................................................. 14
Definities ................................................................................................................................................. 15
Versie 1.6 – Pagina 2 van de 15
Inleiding Dit document vormt de Service Level Agreement (“SLA”) van Oxxa.com voor Managed Dedicated Server Hostingdiensten, waarbij een control panel zoals DirectAdmin, Plesk, SATserver of Cpanel, wordt gebruikt. De SLA heeft tot doel het niveau van de dienstverlening vast te leggen. Dit wordt bereikt door belangrijke kenmerken te omschrijven, prestatienormen vast te stellen en de gevolgen van het onverhoopt niet behalen van deze normen vast te leggen.
Definities De in dit document met een beginhoofdletter geschreven termen kennen dezelfde definities als in de Algemene Voorwaarden van Oxxa.com, tenzij en voor zover daar in dit document uitdrukkelijk van is afgeweken. Op de laatste pagina van dit document is een lijst met aanvullende definities opgenomen.
Service Levels Er zijn verschillende dienstverleningsniveaus (“Service Levels”) mogelijk, te weten; Bronze, Silver, Gold en Platinum. Afhankelijk van welk Service Level is overeengekomen, kunnen de prestatienormen (zoals Uptime, Reactietijd en Hersteltijd), verantwoordelijkheden en procedures variëren. Waar dat het geval is, wordt dat in deze SLA aangegeven. De volgende elementen zijn bepalend voor het serviceniveau en worden in deze SLA behandeld: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8.
de infrastructuur en faciliteiten die Oxxa.com standaard en optioneel aanbiedt; de verdeling van verantwoordelijkheden tussen Oxxa.com en Contractant; de mogelijke optionele dienstverlening; de normen voor patch management en back-up; de normen voor monitoring en rapportage; de normen voor support, Beschikbaarheid en Hersteltijd; de beschikbaarheidsgaranties en compensatieregeling, en Change management.
Versie 1.6 – Pagina 3 van de 15
1.
Infrastructuur en faciliteiten
Oxxa.com maakt gebruik van het Datacentrum Evoswitch in Haarlem (het “Datacentrum”). Dit Datacentrum is voorzien van faciliteiten die een hoge Beschikbaarheid en veiligheid van de Diensten helpen waarborgen.
1.1. Stroomvoorziening 1.1.1. Standaard. Elk circuit is voorzien van UPS (uninterruptible power supply). Ook is er een generator aanwezig die bij langdurige uitval van de elektriciteitsnetten de Servers nog van stroom kan voorzien. Alle noodstroomvoorzieningen worden op regelmatige basis getest door een gespecialiseerd onderhoudsteam van het Datacentrum. Op deze manier zijn zij bekend met de volledige procedure, zodat een passende actie kan worden ondernomen op het moment dat dit nodig is. 1.1.2. Optioneel. Tegen meerprijs, zoals vermeld in het bestelproces, kan worden gekozen voor een redundante stroomvoorziening. Elke Server wordt dan aangesloten op twee stroomcircuits (A + B), die elk een publiek elektriciteitsnetwerk vormen. Indien één circuit mocht uitvallen, blijft de Server gevoed door het andere stroomcircuit.
1.2. IP connectiviteit Oxxa.com maakt gebruik van meerdere providers om de Servers aan het internet te koppelen. De backbone netwerken van deze providers zijn volledig redundant: alle knooppunten of nodes in de backbone zijn met ten minste twee andere knooppunten verbonden via circuits die afzonderlijk een andere route volgen. Door deze maatregel is het netwerk beter bestand tegen storingen.
1.3. Firewalls 1.3.1. Bij de initiële installatie van het OS door Oxxa.com wordt standaard een software firewall geïnstalleerd. Bij de initiële setup wordt de configuratie van de firewalls bepaald (Linux webserver/databaseserver of Windows webserver/databaseserver). 1.3.2. Optioneel kan een (dedicated) hardware firewall worden geïnstalleerd. Deze setup biedt een multi layer beveiliging waarbij het breken van één beveiliging niet betekend dat men direct toegang heeft. De configuratie is gelijk aan de software firewall. Daarnaast wordt de Server in een apart netwerk segment (VLAN) geplaatst, waardoor deze afgeschermd is van servers van derden servers. 1.3.3. In de firewall worden standaard niet alle poorten open gelaten. Minimaal de gangbare poorten voor e-mail-, web- en ftp-toepassingen worden standaard wel open gesteld. Wijzigingen in welke poorten geopend zijn, en overige wijzigingen in configuratie van de firewall(s), kunnen worden aangevraagd als request for change (“RFC”). De procedure voor RFC's en het verwerken daarvan is omschreven onder hoofdstuk 8, Change management.
1.4. Klimaatregeling Koeling wordt door hoog kwalitatieve airco-installaties uitgevoerd die redundant staan opgesteld op verschillende plaatsen in het Datacentrum. Een efficiënte koeling wordt gerealiseerd door het hanteren van het “hot/cold aisle containment” principe waarbij men de warme en koude lucht zo weinig mogelijk met elkaar mengt.
1.5. Brandbeveiliging Binnen het Datacentrum worden systemen voor rook- en branddetectie gebruikt. Diverse detectoren- en gasverspreidingssystemen staan verspreid binnen het Datacentrum. Zodra er op twee verschillende plaatsen in het Datacentrum rook wordt gedetecteerd, luidt het alarm en wordt een gas in het Datacentrum verspreid. Dit gas brengt de hoeveelheid zuurstof in de lucht terug tot een niveau dat te laag is om vuur te laten branden. Het Datacentrum voert regelmatig controles uit en behouden zich het recht voor om enig brandbaar materiaal onmiddellijk te verwijderen of te laten verwijderen, wat het risico op brand verder terugdringt. Het Datacentrum is gekeurd op brandveiligheid. Versie 1.6 – Pagina 4 van de 15
1.6. Toegangs- en informatiebeveiliging 1.6.1. Het Datacentrum is voorzien van het ISO/IEC 27001:2005 keurmerk voor informatiebeveiliging. 1.6.2. Het Datacentrum maakt gebruik van onder andere de volgende beveiligingsmaatregelen:
iedere buitendeur is voorzien van alarm;
camerabeveiliging verloopt via een gesloten circuit waarbij elke activiteit geregistreerd en bijgehouden wordt; elke persoon moet zich voor toegang tot het Datacentrum steeds identificeren en wordt bij het betreden en verlaten van het Datacentrum geregistreerd;
er is bewakingspersoneel in en/of om het gebouw aanwezig en de bewakersruimte is afgeschermd;
alle alarmen worden actief gecontroleerd.
2.
Verantwoordelijkheden
Algemene omschrijving 2.1.1. Bij alle vormen van Dedicated Server Hosting stelt Oxxa.com een Server via het internet beschikbaar ten behoeve van uitsluitend de Contractant. Dit in tegenstelling tot Shared Hosting, waarbij één Server voor en door meerdere klanten tegelijk wordt gebruikt. Bij Unmanaged Dedicated Server Hosting is Contractant verantwoordelijk voor alle software op de Server. Bij Managed Dedicated Server Hosting is Oxxa.com verantwoordelijk voor het onderhoud en functioneren van het OS en de standaard software (zie hoofdstuk 4.1.1) op de Server. 2.1.2. Bij Managed Dedicated Server Hosting krijgt Contractant nooit root- of administrator-toegang tot de Server. Aanpassingen op dit niveau dient Contractant door middel van een RFC aan te vragen. De werkzaamheden die Oxxa.com daarbij verricht, zullen ofwel uit de Supportbundel (zie hoofdstuk 6.4) worden bekostigd, ofwel afzonderlijk worden gefactureerd volgens de geldende tarieven, indien geen Supportbundel resteert. 2.1.3. Contractant dient instructies van het personeel van Oxxa.com aangaande het gebruik van de door Oxxa.com beheerde software te allen tijde op te volgen.
Versie 1.6 – Pagina 5 van de 15
2.2. Schema verantwoordelijkheden 2.2.1. Hieronder in een schema de verantwoordelijkheden bij Managed Dedicated Server Hosting: Element
Verantwoordelijke
Stroomvoorziening
Oxxa.com
Installatie, onderhoud en monitoring van Beschikbaarheid van de stroomvoorziening naar de Server.
Internetconnectiviteit
Oxxa.com
Installatie, onderhoud en monitoring van Beschikbaarheid (zie hoofdstuk 5.1) van de internetverbinding voor de Server
Server
Oxxa.com
Installatie, onderhoud en monitoring van Beschikbaarheid (zie hoofdstuk 5.1) van de Server
Operating System
Oxxa.com
Installatie en periodieke updates van het OS, inclusief monitoring van Beschikbaarheid van de services zoals vastgelegd in hoofdstuk 5.1 Monitoring.
Applicaties
Oxxa.com
Installatie, en periodieke updates van overeengekomen applicaties, inclusief monitoring van Beschikbaarheid
Patch management
Oxxa.com
Het periodiek updaten van het control panel om fouten te herstellen en/of verbeteringen door te voeren; het beheer over en de installatie van beschikbaar gekomen updates van het OS en overeengekomen applicaties (zie hoofdstuk 4 en 3.1)
Maken back-up
Oxxa.com
Zie hoofdstuk 4.2
Terugplaatsen back-up
Oxxa.com
Zie hoofdstuk 4.3
Change management
Oxxa.com
Het verwerken van RFC's van Contractant (zie hoofdstuk 8)
3.
Toelichting
Optionele dienstverlening
Voor alle optionele dienstverlening geldt dat werkzaamheden worden bekostigd uit de Supportbundel indien aanwezig en worden gefactureerd indien geen Supportbundel resteert, tenzij Schriftelijk uitdrukkelijk anders is overeengekomen.
3.1. Advanced Patch Management 3.1.1. Alle updates die uitgevoerd worden volgens de procedure vermeld bij basic patch management (4.1), worden in samenspraak met de Contractant uitgevoerd. De Contractant geeft aan welke contactpersonen op de hoogte gebracht moeten worden bij updates en de Contractant krijgt terugkoppeling over de bevindingen na de updates. 3.1.2. Deze contactpersonen worden minstens 48 uur voor de uitvoering van de update op de hoogte gesteld en kunnen de update eventueel 12 uur van te voren laten uitstellen door een ander tijdstip met Oxxa.com overeen te komen.
3.2. Remote reboot Het is mogelijk om Oxxa.com de Server opnieuw op te laten starten. De Contractant dient daartoe een aanvraag bij Oxxa.com in te dienen.
3.3. Off-site back-up Indien de optie off-site back-up is overeengekomen, worden deze opgeslagen op een locatie buiten het datacentrum.
Versie 1.6 – Pagina 6 van de 15
4.
Normen voor patch management en back-up
4.1. Basic Patch Management Basic patch management omvat de volgende verantwoordelijkheden: - Het up-to-date houden van het OS - Het up-to-date houden van alle standaard geïnstalleerde software (zie hoofdstuk 4.1.1). 4.1.1. Standaard Server Software Managed Dedicated Server Windows
Managed Dedicated Server Linux
OS: Windows Webedition
OS: Linux Debian/CentOS
Webserver: IIS
Webserver: Apache
Database: MySQL, MSSQL
Database: MySQL
PHP
PHP
Control panel
Control panel
FTP server
FTP server
Back-upsoftware
Back-upsoftware
.NET Framework
Mailserver
Antivirussoftware
Antivirussoftware
4.1.2. Proactief onderhoud Het onderhouden van de server en alle standaard geïnstalleerde software voor het optimaal kunnen functioneren van de geleverde hostingdiensten. Hieronder vallen onder meer het updaten van het OS en de standaard software, welke naar inzicht van Oxxa.com zal worden uitgevoerd. Het installeren van security patches en service packs zijn standaard inbegrepen bij elke Overeenkomst voor Managed Dedicated Server Hosting. Oxxa.com zal haar uiterste best doen om de ongemakken te minimaliseren. Het onderhoud van de server zal standaard op de 1e t/m uiterlijk de 5e werkdag van de maand plaatsvinden. Mocht het onderhoud de normale bedrijfsvoering langdurig onderbreken zal de Contractant hiervan op de hoogte worden gesteld. Mocht de contractant contact opnemen met betrekking tot updates dan zal dit vallen onder reactief onderhoud en zullen de kosten achteraf in rekening gebracht worden. 4.1.3. Reactief onderhoud Reactief onderhoud is al het kleinschalig onderhoud van Oxxa.com op verzoek van de Contractant of op initiatief van Oxxa.com , zijnde geen projecten en zijnde geen Proactief onderhoud. Voorbeelden zijn het op verzoek van de Contractant doorvoeren van updates of aanpassingen aan het OS of de software alsmede detectiewerkzaamheden of het uitvoeren van bepaalde audits op het gebied van veiligheid, snelheid of stabiliteit. Upgrades (geen updates) naar nieuwere versies van het OS en software zijn niet inbegrepen. Zulke upgrades kunnen op vraag van Contractant worden uitgevoerd en worden ofwel uit de Supportbundel (zie hoofdstuk 6.4) bekostigd, ofwel afzonderlijk gefactureerd volgens de geldende tarievenlijst, indien geen Supportbundel resteert. Dit is exclusief eventuele licentiekosten.
4.2. Maken back-up 4.2.1. Er vindt voor beheerde producten met een control panel 7 dagen per week een back-up plaats in het tijdvak 0:00 – 8:00 uur. De exacte timing verschilt per Server en kan van dag tot dag variëren. 4.2.2. Optioneel kan gebruik worden gemaakt van IDERA back-up software. Door deze software is het Versie 1.6 – Pagina 7 van de 15
mogelijk om meerdere back-ups per dag te maken en is de encryptie op back-ups AES256 in plaats van 3DES. 4.2.3. De back-up omvat: a)
Klantdata in de webruimte;
b)
Database(s);
c)
Server instellingen;
d)
E-mail die op het moment van de back-up aanwezig is op de server.
4.2.4. Tenzij de optie voor off-site back-up (zie 3.3) is overeengekomen, worden alle back-ups in hetzelfde Datacentrum (on-site) bewaard. 4.2.5. Back-ups worden 7 dagen bewaard voordat deze vernietigd of overschreven worden (optioneel is er de mogelijkheid back-ups langer te bewaren).
4.3. Terugplaatsen back-up 4.3.1. Kosten en hersteltijd voor het terugplaatsen van back-ups verschil per type data en control panel. Middels de Control Panel kan Contractant klantendata in de webruimte en database zelf terug plaatsen. a) SATserver; over het algemeen is een back-up binnen 5 minuten tot 12 uur teruggeplaatst. De precieze tijd hangt van de drukte op het back-up platform af, wanneer er bijvoorbeeld andere back-ups lopen of worden teruggeplaatst duurt het langer. Deze mogelijkheid is voor ieder Service Level bij de prijs inbegrepen. Optioneel is er de mogelijkheid om een eigen back-up server af te nemen waardoor de wachttijd niet meer afhankelijk is van Servers van derden. b) DirectAdmin, Plesk, Cpanel; over het algemeen is een back-up binnen 5 minuten tot 15 minuten teruggeplaatst. Afhankelijk van de grootte van de terug te zetten back-up kan dit langer of korter duren. 4.3.2. Terugplaatsen van server specifieke instellingen (OS, PHP, modules) geschiedt handmatig door Oxxa.com server beheerders en wordt uit de Supportbundel bekostigd of apart gefactureerd volgens de tarievenlijst (zie hoofdstuk 6.1.2), indien geen Supportbundel resteert.
5.
Normen voor monitoring en rapportage
5.1. Monitoring 5.1.1. Elke server binnen het Oxxa.com netwerk wordt aangesloten op een monitoringsysteem. Oxxa.com hanteert de volgende tijdsintervallen op de onderstaande services voor het control panel SATserver: Conditie
Interval (seconden) 60
Escalatie Notificatie (seconden) 300
60
300
HTTP Webserver (beschikbaarheid) Server Load (CPU gebruik) Memory Usage
geen respons >=100% >99%
60
300
MySQL (beschikbaarheid) Ping (ipv4 & ipv6) (beschikbaarheid)
geen respons geen respons of packetloss
60
300
60
300
Versie 1.6 – Pagina 8 van de 15
Disk Swap gebruik
>30%
300
600
Disk vrije ruimte
<5GB
300
600
geen respons >1000
300
600
300
600
geen respons geen respons geen respons
300
600
300
600
300
600
FTP server (beschikbaarheid) Mail Queue (inkomende berichten) SMTP (beschikbaarheid) IMAP (beschikbaarheid) POP3 (beschikbaarheid)
5.1.2. Oxxa.com hanteert de volgende tijdsintervallen op de onderstaande services voor het control panel Cpanel, DirectAdmin en Plesk; Conditie HTTP Webserver (beschikbaarheid) Server Load (CPU gebruik) MySQL (beschikbaarheid) Ping (ipv4 & ipv6) (beschikbaarheid) Disk vrije ruimte (root, /home, /tmp en optioneel MySQL) Mail Queue (inkomende berichten)
geen respons >=100% geen respons geen respons of packetloss afhankelijk van de totale schijfruimte 1%-10% >1000
Interval (seconden) 60
Escalatie Notificatie (seconden) 300
300
300
60
300
120
300
300
300
300
300
5.1.3. Indien uit de monitoring blijkt dat een Storing gaande is, wordt een notificatie gestuurd naar dienst hebbend personeel van Oxxa.com. Volgens het geldende Service Level zal Oxxa.com de Storing herstellen. 5.1.4. Indien een soort Storing herhaaldelijk optreedt, zal personeel van Oxxa.com contact opnemen met Contractant. Als de Storing veroorzaakt is door een applicatie van Contractant, dan zal de monitor tijdelijk worden uitgeschakeld of Contractant zal worden verzocht de Storing zelf zo spoedig mogelijk op te lossen. 5.1.5. Op aanvraag kunnen ook andere services in de monitoring worden opgenomen. Afhankelijk van het type service of de applicatie die moet worden opgenomen kan Oxxa.com, in overleg met de Contractant, eenmalige ontwikkel, installatie en/of maandelijkse kosten in rekening brengen.
5.2. Rapportage 5.2.1. Aan het einde van iedere maand stelt Oxxa.com een rapport beschikbaar voor Contractant dat betrekking heeft op de activiteiten die Oxxa.com heeft uitgevoerd onder deze SLA. SLA uren verantwoording, uptime rapportage en escalatie rapportage van eerder gedefinieerde sensors, genomen Versie 1.6 – Pagina 9 van de 15
acties etc.
6.
Normen voor support, Beschikbaarheid en Hersteltijd.
6.1. Dienstvensters Dienstvenster
Omschrijving
Tarief* buiten supportbundel
Kantooruren
Maandag tot en met vrijdag 09:00 – 17:30 exclusief erkende feestdagen.
100%
Kantooruren Plus
Maandag tot en met vrijdag 17:30 – 22:00 exclusief erkende feestdagen.
150%
Nacht
Maandag tot en met vrijdag 22:00 – 09:00 exclusief erkende feestdagen.
200%
Zaterdag
Zaterdag 09:00 – 17:30.
200%
Zondag
Zon- en feestdagen 09:00 – 17:30.
200%
24/365
24 uur per dag, 365 dagen per jaar.
200% (alleen voor de tijdstippen buiten de overige dienstvensters)
6.1.1. Voor alle genoemde tijden geldt de tijdzone CEST 6.1.2. De tarievenlijst is vrij verkrijgbaar op onze website http://www.oxxa.com/sla
6.2. Klantondersteuning (support) Tijdens de kantooruren is er de mogelijkheid voor alle klanten van Oxxa.com om support vragen in te dienen. Dit aanmaken van een zogeheten Ticket kan op 2 manieren gebeuren: a) Per email:
[email protected] b) Telefonisch: 088-7507000 Voor de Contractanten met een SLA is er de mogelijkheid om meer prioriteit te kunnen geven aan hun support vraag. Dit aanmaken van een SLA Ticket kan op 2 manieren. a) Per email: Dit emailadres krijgt u toegestuurd na het afsluiten van een SLA. b) Telefonisch: Dit telefoonnummer krijgt u toegestuurd na het afsluiten van een SLA. Verzoeken die via de email zijn gedaan, zullen eerst met een automatische ontvangstbevestiging worden beantwoord. Telefonisch ingediende verzoeken kunnen, als dat wenselijk is, tevens per email nader worden afgehandeld. Tickets van klanten met hogere Service Levels krijgen steeds voorrang boven gelijksoortige Tickets van klanten met lagere Service Levels. Buiten kantoortijden dienen niveau 1 storingen per telefoon worden gemeld (zie hoofdstuk 6.5.2).
Versie 1.6 – Pagina 10 van de 15
6.3. Dienstvensters voor support Service Level
Dienst
Bronze
Silver
Gold
Platinum
Telefonische registratie en afhandeling van Tickets
Kantooruren
Kantooruren Plus
Kantooruren Plus; Zaterdag
24/365
Registratie van Tickets via e-mail of Web Portal
24/365
24/365
24/365
24/365
Afhandeling van Tickets die Storingen van Niveau 1 betreffen en herstel.
Kantooruren
Kantooruren Plus; Nacht
Kantooruren Plus; Nacht Zaterdag; Zondag
24/365
Afhandeling van Tickets die Storingen van Niveau 2 betreffen en herstel
Kantooruren
Kantooruren Plus
Kantooruren Plus
Kantooruren Plus; Zaterdag
6.3.1. Indien een telefonisch verzoek tot support wordt gedaan op een tijdstip dat het toepasselijke Service Level daar geen recht op verschaft, zal het aannemen van het verzoek €90,- kosten + de kosten voor de daarna gemaakte uren voor de daarvoor geldende tarieven. Dit zal in beginsel aan de Contractant die het telefonisch verzoek plaatst worden gemeld en aan Contractant zal daarbij de keuze worden gelaten om het verzoek direct te plaatsen of te wachten tot het geldende venster voor support weer intreedt.
6.4. Supportbundels 6.4.1. Bij de verschillende Service Levels wordt een bepaald aantal uren voor support inbegrepen, waar niet apart voor zal hoeven te worden betaald (de “Supportbundel”): Service Level
Inbegrepen supporturen per maand
Bronze
2
Silver
4
Gold
6
Platinum
8
6.4.2. De uren uit de Supportbundel kunnen worden ingezet voor de beantwoording van vragen en voor het oplossen van Niveau 2 Storingen. De uren uit de Supportbundel kunnen alleen worden ingezet in de toepasselijke Dienstvensters voor support. Indien het geldende Service Level niet voorziet in support op een bepaalde tijd en Contractant wenst in die tijd toch support te ontvangen, dan dient Contractant apart voor deze support te betalen, ook als zijn bundel nog supporturen bevat.
6.5. Storingen 6.5.1. Oxxa.com streeft ernaar de Diensten zonder enige Storingen te leveren. Als er toch Storingen optreden, tracht Oxxa.com de Diensten zo snel mogelijk weer volledig te herstellen. 6.5.2. Storingen worden ondergebracht in 2 verschillende niveaus: Storingsniveau Niveau 1: alle Dedicated Hosting
Omschrijving Server
• De Server functioneert geheel niet.
Stroom
• Er is geen stroomtoevoer of onvoldoende om de Server te laten functioneren.
Internet
• De Server heeft geen internetverbinding of verbinding met een packetloss van meer dan 50% of een latency van meer dan 999 ms, zonder dat dit wordt veroorzaakt doordat de Server meer verkeer genereert dan het overeengekomen maximum of door schakels in de
Versie 1.6 – Pagina 11 van de 15
internetketen die buiten de verantwoordelijkheid van Oxxa.com liggen. Overig
• De Web Portal is niet bereikbaar. • Het OS functioneert geheel niet. • Een applicatie waarvan is overeengekomen dat Oxxa.com deze beheert, functioneert geheel niet.
Niveau 2: alle Dedicated Hosting
Server
• De server functioneert vertraagd of bepaalde functionaliteiten werken niet naar behoren.
Stroom
• NVT
Internet
• De kwaliteit van de internetverbinding is hinderlijk lager dan overeengekomen, waarbij aanzienlijk meer latency en/of packetloss optreedt dan overeengekomen of redelijkerwijs te verwachten is voor de overeengekomen Dienst, maar waarbij de packetloss minder bedraagt dan 50% en de latency minder dan 999 ms, zonder dat dit wordt veroorzaakt doordat de Server meer verkeer genereert dan het overeengekomen maximum of door schakels in de internetketen die buiten de verantwoordelijkheid van Oxxa.com liggen. (Redelijkerwijs te verwachten latency is bijvoorbeeld minder dan 100 ms naar bestemmingen binnen Europa en minder dan 250 ms naar bestemmingen in Noord Amerika)
Overig
• De Web Portal functioneert met hinderlijke vertraging en/of fouten. • Het OS functioneert met hinderlijke vertraging en/of fouten. • een applicatie waarvan is overeengekomen dat Oxxa.com deze beheert, functioneert met hinderlijke vertraging en/of fouten.
6.5.3. Het herstellen van niveau 1 Storingen komt niet uit de supportbundels en worden ook niet apart in rekening gebracht tenzij de Contractant verantwoordelijk is voor de storing. De uren die worden besteed aan het herstellen van niveau 2 Storingen komen uit de supportbundel en zullen volgens de actuele tarieven (zie hoofdstuk6.1.2.) apart in rekening worden gebracht wanneer de bundel is opgebruikt.
6.6. Hersteltijd 6.6.1. De Hersteltijd is de tijd tussen het tijdstip van registratie van een Storing door Oxxa.com in een Ticket of monitoringnotificatie en het door Oxxa.com in het Ticket geregistreerde tijdstip waarop de Storing is hersteld. De tijdsduur waarop Oxxa.com wacht op de medewerking van Contractant wordt niet meegerekend in de Hersteltijd.
Versie 1.6 – Pagina 12 van de 15
6.6.2. De Hersteltijd voor een Storing is afhankelijk van het Storingsniveau, het Dienstvenster en het door de Contractant afgenomen Service Level: Hersteltijd binnen het geldende Dienstvenster voor support (streeftijden)
Storingsniveau
Bronze
Silver
Gold
Platinum
Niveau 1
4 uur
3 uur
2 uur
2 uur
Niveau 2
4 dagen
2 dagen
24 uur
12 uur
7.
Beschikbaarheidsgaranties en compensatieregeling
7.1. Beschikbaarheid van de Diensten Beschikbaarheid is het percentage van de tijd waarin de Diensten zonder onderbreking zijn geleverd, zoals door een externe partij gemeten. 7.1.1. Uptrends Uptrend is een onafhankelijke partij die middels tientallen externe servers de beschikbaarheid van servers kan meten. Tevens biedt Uptrends de mogelijkheid om een maandelijks beschikbaarheidsrapport te genereren zodat de beschikbaarheid voor u inzichtelijk is. Oxxa.com behoudt zich het recht voor de externe partij welke de metingen uitvoert te wijzigen.
7.2. Beschikbaarheidsgaranties Oxxa.com biedt de volgende beschikbaarheidsgaranties: Service Level Agreement
Gegarandeerde Beschikbaarheid Managed Dedicated Server Hosting
Bronze
98,50%
Silver
99,00%
Gold
99,50%
Platinum
99,99%
7.3. Compensatieregeling 7.3.1. Indien de beschikbaarheidsgarantie niet wordt gehaald, heeft Contractant recht op compensatie. Per procentpunt dat de daadwerkelijke Beschikbaarheid in een maand onder de volgens de tabel hierboven gegarandeerde Beschikbaarheid is uitgekomen, heeft Contractant het recht om 10% van het bedrag dat Contractant voor de betreffende Dienst heeft betaald terug te krijgen. Een rekenvoorbeeld: Wanneer Contractant een Platinum SLA afneemt garandeert deze een beschikbaarheid van 99,99% per maand. 1 maand met 30 dagen Gegarandeerde beschikbaarheid
Minuten 43.200 43.196
Beschikbaarheid 100% 99.99%
Wanneer in deze maand een storing heeft plaats gevonden van 24 uur dan betekend dit dat de beschikbaarheid met 1440 minuten (3.33%) is afgenomen. Dit is 3.32% meer dan de toegestane 0,01%. De compensatie regeling voorziet erin dat Contractant per procentpunt 10% van het betaalde bedrag voor de betreffende dienst gecrediteerd krijgt. Wanneer de beschikbaarheid is overschreden met 3.32% krijgt Versie 1.6 – Pagina 13 van de 15
contractant 10 x 3,32 = 33.2% gecrediteerd. 7.3.2. In geen geval zal de compensatie hoger zijn dan het volledige bedrag dat Contractant voor de betreffende Diensten in de betreffende maand heeft Betaald. 7.3.3. Om aanspraak te kunnen maken op compensatie vanwege een lagere Beschikbaarheid dan is gegarandeerd in de bovenstaande beschikbaarheidsgaranties, dient Contractant binnen drie kalendermaanden na het optreden van de Storing een verzoek tot compensatie in te dienen. Na deze termijn verliest Contractant enige aanspraak op compensatie. 7.3.4. Een verzoek tot compensatie kan worden ingediend via e-mail of per (aangetekende) brief, maar niet telefonisch. In de onderwerpregel van de e-mail of brief, dient “verzoek tot compensatie in verband met Beschikbaarheidsgarantie” of iets van gelijke strekking te zijn vermeld. In het verzoek zelf dient te worden gesteld, en met bewijs gestaafd, op welke momenten de Storingen hebben plaatsgevonden en er dient een berekening te zijn opgenomen van wat volgens Contractant de feitelijke Beschikbaarheid is geweest in de bedoelde maand. 7.3.5. Binnen 30 dagen na ontvangst van het verzoek tot compensatie, zal Oxxa.com Contractant informeren of het verzoek wordt toegekend of niet. In het geval van toekenning zal uitbetaling plaatsvinden binnen twee weken na dagtekening van het bericht waarin de beslissing tot toekenning is opgenomen. 7.3.6. De compensatieregeling vormt een contractuele boete. De volgens de compensatieregeling uit te keren boetebedragen zijn de enige vergoeding waar Contractant aanspraak op kan maken indien Oxxa.com niet het in deze SLA uiteengezette serviceniveau biedt. 7.3.7. Storingen die zich tijdens het Onderhoudsvenster voordoen, Storingen vanwege de onjuiste configuratie van de Server door Contractant, Storingen vanwege ongeoorloofde aanpassingen door de Contractant (of een door de Contractant ingehuurde derde), Storingen omdat de Contractant de overige uit de Hostingovereenkomst voortvloeiende verplichtingen niet nakomt en Storingen vanwege Overmacht zijn uitgesloten van de bepalingen ten aanzien van enige garanties betreffende Hersteltijd en Beschikbaarheid.
8.
Change management
Indien Contractant een wijziging in de Managed Dedicated Server Hostingdiensten wenst, bijvoorbeeld om optionele dienstverlening af te nemen, dient deze per brief of e-mail een verzoek in te dienen.
8.1. Invoer Een RFC (Request For Change) kan op twee wijzen ontstaan: a)
Opdrachtgever dient een verzoek in;
b)
Er is sprake van een erkend probleem dat Oxxa.com door een wijziging op wenst te lossen.
8.2. Uitvoer 8.2.1. Oxxa.com zal zich inspannen RFC's te realiseren, maar totdat er akkoord is bereikt over de inhoud, planning en prijs van de wijziging, kan Oxxa.com te allen tijde besluiten geheel van de wijziging af te zien indien zij de inspanning die daartoe geleverd moet worden onevenredig acht. 8.2.2. Indien een verzochte wijziging niet zal worden gerealiseerd, zal Oxxa.com Contractant daarover onverwijld informeren.
8.3. Kosten 8.3.1. Tenzij uitdrukkelijk Schriftelijk anders is overeengekomen, komt de tijd gespendeerd aan de afhandeling van een RFC ten laste van de beschikbare Supportbundel en indien deze is opgebruikt, worden de uren apart gefactureerd volgens het geldende uurtarief zoals vermeld in de tarieflijst (zie hoofdstuk 6.1.2.). Versie 1.6 – Pagina 14 van de 15
9.
Definities
Apparatuur
De apparatuur die door Oxxa.com wordt gebruikt voor het leveren van de Diensten, zoals Servers en andere computers, netwerkinfrastructuur en randapparatuur.
Beschikbaarheid
De Beschikbaarheid van de Diensten, zoals gedefinieerd in artikel 7.1.
Hersteltijd
De tijd tussen het tijdstip van registratie van een Storing door Oxxa.com in een Ticket en het door Oxxa.com in het Ticket geregistreerde tijdstip waarop de Storing is hersteld. De tijdsduur waarop Oxxa.com wacht op de medewerking van Contractant wordt niet meegerekend in de Hersteltijd.
Managed Dedicated Server Hosting
Dedicated Server Hosting met aanvullende features en/of diensten, zoals een (uitgebreid) Account, extra software op de Server en/of systeembeheersdiensten door Oxxa.com zoals het doorvoeren van updates van het OS en andere geïnstalleerde software.
OS
Operating system, c.q. besturingssysteem, dat is te installeren op een Server of daar reeds op is geïnstalleerd. Voorbeelden zijn Windows en Linux.
Overmacht
Overmacht zoals omschreven in de Algemene Voorwaarden.
Onderhoudsvenster
De vaste tijdstippen waarop onderhoud kan worden uitgevoerd, zoals bepaald in deze SLA, alsmede de tijdstippen waarop onderhoud is ingepland door Oxxa.com en tijdig gemeld aan Contractant.
Server
Computer van Oxxa.com die bestemd is om beschikbaar te worden gesteld ten behoeve van Managed Dedicated Server Hosting.
Service Level
Het dienstverleningsniveau van Oxxa.com, uitgedrukt als Bronze, Silver, Gold of Platinum.
Storing
De Dienst is niet voor Contractant beschikbaar (Niveau 1) of verslechterd voor Contractant beschikbaar (Niveau 2).
Supportbundel
De 'bundel' uren voor supportwerkzaamheden waarop Contractant op grond van het geldende Service Level recht heeft.
Ticket
Een verzoek voor klantondersteuning van Contractant aan Oxxa.com, welke is geregistreerd in het Ticket systeem van Oxxa.com.
Control Panel
Het Control Panel maakt het mogelijk om de Server op afstand te bedienen. Het Control Panel vormt een onderdeel van het Account van de Contractant. Mogelijke control panels zijn SATserver, Plesk, DirectAdmin of Cpanel.
Versie 1.6 – Pagina 15 van de 15
