SERVICE LEVEL AGREEMENT 2008 TEN BEHOEVE VAN
PREFERRED SUPPLIERS
1
HOOFSTUK 1 ALGEMEEN Preferred Supplier Ter aanvulling op het ‘technische’ contract met bijbehorende ‘Algemene Voorwaarden Weller’ komen ondergetekenden overeen dat Weller de leverancier …. Naam Preferred Supplier….., gedurende de periode januari 2008 tot en met 31 december 2008 als ‘Preferred Supplier’, dus als bevoorrecht leverancier zal behandelen. Service Level Agreement Om de bevoorrechte positie van Preferred Supplier ten behoeve van klachten- en mutatieonderhoud te rechtvaardigen en waar te kunnen maken komen Weller en Preferred Supplier een set van wederzijds geldende prestatieafspraken met elkaar overeen. Deze zijn neergelegd in het vooraf aan preferred supplier uitgereikt en door Preferred Supplier gedragen Preferred Supplierbeleid van Weller en is uitgereikt onder de naam ‚Aangepaste Notitie t.b.v. Preferred Supplier-bijeenkomst d.d. 23 oktober 2006‛. Dienstverleningsniveau en prestaties Door het ondertekenen van deze overeenkomst verklaren partijen te zullen voldoen aan de kwaliteitseisen, zoals vastgelegd in het Preferred Supplierbeleid d.d. 23 oktober 2006. Verlenging Pilotjaar In 2007 hebben Weller en de Preferred Suppliers in pilotvorm ervaring opgedaan met de bij de kritische succesfactoren behorende prestatieindicatoren en bijbehorende prestatienormen zoals bepaald in het Preferred Suppliersbeleid van Weller. Eind 2007 is het pilotjaar 2007 met de preferred suppliers geëvalueerd. Ook heeft Weller intern de uitvoering van het beleid onderzocht. De uitkomsten van de evaluaties leiden ertoe dat 2008 als een verlengd pilotjaar zal worden bestempeld. Partijen komen overeen het jaar 2008 als een verlengd ‘pilotjaar’ te beschouwen, waarin het in het vigerende Preferred Supplierbeleid neergelegde dienstverleningsniveau wordt gegarandeerd door middel van ondertekening van de in dit contract overeengekomen prestatieafspraken. Medio 2008 zullen partijen wederzijds de geleverde prestaties evalueren. Eind 2008 zal een definitieve beoordeling plaatsvinden, waaruit moet blijken dat een duidelijke verbetering moet hebben plaatsgevonden vanaf het moment van de tussentijdse evaluatie. Ook zullen partijen dan aangeven welke verbeteringen op welke wijze zullen worden aangebracht. De beoordeling in 2008 wordt aangevuld met het formulier aannemersbeoordeling uit het Aanbestedingsbeleid van Weller d.d. 26 juli 2005. Alleen die partijen die aantoonbaar kunnen voldoen aan de overeengekomen normen uit het Preferred Suppliersbeleid én de aannemersbeoordeling uit het Aanbestedingsbeleid zullen in 2009 de status preferred supplier ontvangen. Beoordeling 2009 Partijen komen expliciet met elkaar overeen dat zij vanaf 2009 moeten voldoen aan de prestatie-indicatoren en prestatienormen, zoals vastgelegd in het Preferred Supplierbeleid en Aanbestedingsbeleid. Jaarlijks zal op basis van een eindevaluatie en eindbeoordeling een prestatiecontract in de betekenis van Service Level Agreement worden opgesteld. 2
HOOFDSTUK 2 KRITISCHE SUCCESFACTOREN, PRESTATIE-INDICATOREN, PRESTATIENORMEN EN PRESTATIEDOELSTELLINGEN 2008 CONFORM VAN HET PREFERRED SUPPLIERSBELEID Kritische succesfactoren, prestatie-indicatoren, prestatienormen en prestatie-doelstellingen, zoals te leveren door de Preferred Suppliers in 2008 expliciet gemaakt De navolgende factoren worden als succes bepalend en derhalve als kritische succesfactoren benoemd: 1. Responsiviteit (=snelheid van handelen richting Weller en richting klant) 2. Zorgzaamheid (beleefdheid en betrokkenheid) 3. Inlevingsvermogen (ruimte voor maatwerk en keuzevrijheid) 4. Tastbaarheden (goede uitvoering en garantie) 5. Overig Bij elk van de vijf groepen kritische succesfactoren zijn de prestatie-indicatoren en de bijbehorende prestatienormen vermeld; tevens is het in 2008 te realiseren procentueel deel van de normen vermeld. Ad 1 Responsiviteit
Kritische succesfactor (ksf) Responsiviteit naar klant (I) (serviceverzoeken) Responsiviteit naar klant (II) (serviceverzoeken) Responsiviteit naar klant (III) (serviceverzoeken) Responsiviteit naar klant (IV) (serviceverzoeken)
Prestatie-indicator (PI) 1e contact klant nietspoedeisende serviceverzoeken door PS 1e contact klant spoedeisende serviceverzoeken door PS Afhandelingstermijn niet-spoedeisende serviceverzoeken
Norm Binnen 24 uur na melding * Binnen 2 uur na melding
Nakoming van het afgesproken tijdsstip Afhandelingstermijn Binnen 24 spoedeisende uur serviceverzoeken
Prestatie Checkmethode doelstelling 80% Steekproef telefonisch onderzoek 100%
Steekproef telefonisch onderzoek
75%
Steekproef telefonisch onderzoek
90%
Steekproef telefonisch onderzoek
* verbeteracties om de norm te halen zijn: (1) Weller checkt periodiek hoe lang een opdracht bij de relatiebeheerder ligt, (2) preferred supplier zal bij geen contact met de klant het serviceverzoek afmelden na drie keer gebeld te hebben en een kaartje te hebben gestuurd en (3) Weller zal direct doorverbinden bij garantie van telefonische bezetting (4) Weller noteert zo veel mogelijk het telefoonnummer op de opdrachtbon, de tijdstippen wanneer de klant bereikbaar is c.q. het voorkeurstijdsstip voor een afspraak.
3
Ad 2 Zorgzaamheid Kritische succesfactor (ksf) Zorgzaamheid (III)
Prestatieindicator (PI)
Norm
Prestatie Checkmethode doelstelling
Gedrag
Gebruikelijke 80% beleefdheidsformules (voorstellen mede met behulp van identificatie, neutrale maar klantgerichte opstelling, afscheid nemen, vragen of alles naar wens is)
Zorgzaamheid (IV)
Netheid
Werkplek wordt netjes en schoon achtergelaten
80%
Steekproef telefonisch onderzoek
Steekproef telefonisch onderzoek
Ad 3 Inlevingsvermogen Kritische succesfactor (ksf) Inlevingsvermogen (maatwerk/keuzevrijheid) (I)
Prestatieindicator (PI) Flexibiliteit afspraken (behalve bij spoedeisendheid)
Norm Klant bepaalt tijdstip
Prestatie Checkmethode doelstelling 80% Steekproef telefonisch onderzoek
Ad 4 Tastbaarheden Kritische succesfactor (ksf) Tastbaarheden (I)
Prestatieindicator (PI) Kwaliteit uitvoering werk
Norm Werk in 1 keer technisch goed
Prestatie Checkmethode doelstelling 80% Opleverlijst relatiebeheerder bij renovatie keuken, wc, badkamer en/of steekproefsgewijze controle door consultant B/ relatiebeheerder C
4
Ad 5 Overig Kritische succesfactor (ksf) Bereikbaarheid (geldt alleen voor PS waar klanten direct kunnen bellen voor serviceverzoeken Wolter & Dros en Hajnadi) Kwaliteit dienstverlening ervaren door klant
Prestatieindicator (PI)
Norm
Prestatie Checkmethode doelstelling
Telefonische bereikbaarheid
Klant beoordeelt de bereikbaarheid als goed
80%
Steekproef telefonisch onderzoek door Weller zelf (KCC)
Algemene tevredenheid klant over de uitvoering van de dienst door de PS
Klant beoordeelt dienstverlening met ten minste een 7,5
80%
Steekproef telefonisch onderzoek
Leveranciersconsole en meting prestaties Preferred Supplier en Weller komen met elkaar overeen gebruik te zullen maken van het ‘leveranciersconsole-systeem’, dat, met inachtneming van de overige in deze overeenkomst genoemde prestatiecriteria, als ondersteuning bij registratie en meting gehanteerd wordt. Bij het meten van de door zowel Preferred Supplier alsook Weller geleverde prestaties zal mede gebruik worden gemaakt van het bureau R & M uit Maastricht en de medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) van Weller. Kritische succesfactoren, prestatie-indicatoren, prestatienormen en prestatiedoelstellingen, zoals te leveren door Weller in 2008 expliciet De navolgende factoren worden als succes bepalend en derhalve als kritische succesfactoren benoemd: 1. Betaling 2. Informatieverstrekking/systemen 3. Overleg Bij elk van de drie groepen kritische succesfactoren zijn de prestatie-indicatoren en de bijbehorende prestatienormen vermeld; tevens is het in 2007 te realiseren procentueel deel van de normen vermeld.
5
Ad 1 betaling Kritische succesfactor (ksf) betaling
Prestatieindicator (PI) Betalingstermijn na indiening factuur
Norm 7 werkdagen na ontvangst factuur (betaling is de dag dat het bedrag
Prestatie Checkmethode doelstelling 80% Lijstwerk intern via afdeling registratie
bijgeschreven is)
Ad 2 informatieverstrekking/systemen Kritische succesfactor (ksf) Informatieverstrekking door Weller
Prestatieindicator (PI) Volledigheid en betrouwbaarheid opdrachtbon
Norm
Prestatie Checkmethode doelstelling De 80% Aantal reacties opdrachtbon leverancier is volledig (NAWT) en exact omschreven *
* verbeteracties 2008: Weller noteert zo veel mogelijk het telefoonnummer op de opdrachtbon, de tijdstippen wanneer de klant bereikbaar is c.q. het voorkeurstijdsstip voor een afspraak. Leveranciers worden uitgenodigd om de KCC medewerkers te instrueren welke informatie belangrijk is op de opdrachtbon. Ad 3 Overleg Kritische Prestatiesuccesfactor indicator (PI) (ksf) Overleg (I) Overleg klantteammanager
Norm
Prestatie-doelstelling
Check-methode
2 keer per jaar ivm metingen en daar waar sprake is van gezamenlijke PS 1 keer per halfjaar met desbetreffende teammanagers gezamenlijk(tactisch/ui tvoerend niveau) *
80%
Beschikbare verslagen
* in het overleg worden de volgende onderdelen (verplicht) besproken: (1) snelheid en kwaliteit offertes en facturen, (2) uitslag metingen door bureau R&M en Weller, (3) opmerkingen team / tussentijdse aannemersbeoordeling, (4) management info / kostenontwikkeling, (5) verbeterpunten t.a.v. kostenbeheersing. Van elke bijeenkomst wordt een kort verslag gemaakt.
6
HOOFDSTUK 3 AANVULLENDE AFSPRAKEN De aanvullende afspraken hebben betrekking op de jaarlijkse aannemersbeoordeling zoals bepaald in het Aanbestedingsbeleid van Weller d.d. 26 juli 2006 en de wens van preferred suppliers en Weller kennis te delen en te profiteren van elkaars expertise. Jaarlijkse aannemersbeoordeling EVALUATIE- EN BEOORDELINGSFORMULIER
Naam aannemer: ………………….
Score / Rapportcijfer:
Account en naam beoordelaar: ……….. …………………..
1
2
3
4
5
6
7
8
Opmerkingen:
9
10
communicatie (1)
klantvriendelijk handelen / contact met klanten (2)
kwaliteit uitgevoerde werken (3)
prijs/kwaliteitverhouding (4)
nakomen afspraken (5)
administratieve afhandeling (6)
oplossingen bij calamiteiten (7)
uitdragen Weller-kernwaarden (8) En aanvullend voor PS: Tijdsduur indienen offertes (9) En aanvullend voor PS: Tijdsduur indienen facturen (10)
Totaalscore:
Datum: ……………
De aannemersbeoordeling wordt per klantenteam van Weller ingevuld. De norm is dat het gemiddelde rapportcijfer tenminste een 7 bedraagt.
7
Expertise / leren van preferred suppliers (o.a. methodes delen van kostenbesparingen) Bij preferred suppliers bestaat de behoefte expertise te delen. In 2008 zal per klantenteam en met het KCC een overleg worden gereserveerd waar de preferred suppliers van dat desbetreffende klantenteam aandacht besteden een technische innovaties/verbeteringen en delen van vooraf geselecteerde expertise op bepaalde technische onderwerpen die voor het desbetreffende klantenteam van belang zijn. Daarnaast zullen methoden van kostenbeheersing aan bod komen. Aldus overeengekomen te Heerlen op d.d ………………………………
Handtekening namens Weller
Handtekening namens …. Naam Preferred Supplier…..
…………………………………………………………………………………………………………… Naam medewerker Naam medewerker
8
