Masarykova univerzita Filosofická fakulta Ústav archeologie a muzeologie
Bc. Marta Březovská Posluchačka magisterského kombinovaného studia muzeologie
Průvodce kulturního cestovního ruchu Magisterská diplomová práce
Vedoucí práce: Mgr. Lenka Mrázová Brno 2015
Prohlášení Prohlašuji, že jsem práci zpracovala samostatně a použila jen uvedených zdrojů.
_________________________________________ Bc. Marta Březovská V Brně dne 18. 6. 2015
Poděkování Na tomto místě bych ráda poděkovala vedoucí mé práce paní Mgr. Lence Mrázové za její cenné připomínky a optimistický přístup. Dále bych chtěla poděkovat představitelům Státního hradu Bouzov, díky nimž jsem získala hodnotné zkušenosti a interní materiály. Velké poděkování také patří mé rodině a partnerovi za jejich podporu.
Obsah
1
2
3
4
5
Úvod ................................................................................................................................................ 6 1.1
Vymezení tématu..................................................................................................................... 6
1.2
Metodický koncept .................................................................................................................. 6
1.3
Pojmy ...................................................................................................................................... 7
1.4
Zdroje ...................................................................................................................................... 8
Vývoj průvodcovské činnosti ........................................................................................................ 10 2.1
Historie .................................................................................................................................. 10
2.2
Současnost ............................................................................................................................. 14
2.3
Jiné možnosti zpřístupnění objektů ....................................................................................... 14
2.3.1
Audioguide .................................................................................................................... 15
2.3.2
Volné zpřístupnění ........................................................................................................ 15
Osoba průvodce ............................................................................................................................. 17 3.1
Definice průvodce ................................................................................................................. 17
3.2
Předpoklady pro práci průvodce ........................................................................................... 19
3.3
Výběrové řízení ..................................................................................................................... 21
Znalosti průvodce .......................................................................................................................... 22 4.1
Verbální komunikace ............................................................................................................ 22
4.2
Nonverbální komunikace ...................................................................................................... 26
4.3
Návštěvníci ............................................................................................................................ 29
4.3.1
Obecná typologie........................................................................................................... 30
4.3.2
Typologie dle potřeb návštěvníků ................................................................................. 32
Provozní informace instituce ......................................................................................................... 42 5.1
5.1.1
Před zahájením průvodcovské činnosti ......................................................................... 42
5.1.2
Po zahájení průvodcovské činnosti ............................................................................... 49
5.2
6
Organizační pokyny .............................................................................................................. 42
Text ....................................................................................................................................... 49
5.2.1
Vizuální stránka............................................................................................................. 50
5.2.2
Obsahová stránka .......................................................................................................... 51
5.2.3
Formální stránka ............................................................................................................ 53
Výzkum návštěvního publika ........................................................................................................ 56 6.1
Metodologie výzkumu........................................................................................................... 56
6.2
Výzkum návštěvníků na SH Bouzov..................................................................................... 58
6.2.1
Příprava dotazníku......................................................................................................... 59
6.2.2
Sběr dat / Provedení dotazníkového šetření .................................................................. 59
6.2.3
Analýza získaných dat ................................................................................................... 60
6.3
Shrnutí výsledků.................................................................................................................... 68
7
Závěr ............................................................................................................................................. 70
8
Zkratky .......................................................................................................................................... 72
9
Resumé .......................................................................................................................................... 73
10
Summary ................................................................................................................................... 74
11
Literatura ................................................................................................................................... 75 11.1
Prameny a literatura .............................................................................................................. 75
11.2
Elektronické zdroje ............................................................................................................... 80 Přílohy ....................................................................................................................................... 83
12 12.1
Příloha č. 1. Návštěvní řád SH Bouzov ................................................................................. 83
12.2
Příloha č. 2. Desatero průvodce ............................................................................................ 87
12.3
Příloha č. 3. Ukázka průvodcovského textu .......................................................................... 88
12.4
Příloha č. 4. Dotazník ............................................................................................................ 89
1 Úvod 1.1 Vymezení tématu Kulturní instituce jako například hrady, zámky, muzea či galerie zpřístupňují své interiéry, expozice a výstavy často prostřednictvím osoby průvodce. Ten je nejviditelnějším článkem v prezentaci památky a jeho práce výrazně ovlivňuje dojem, který si z ní návštěvník odnáší. Dojem z expozice či interiérů může průvodce svým počínáním umocnit či naopak jej degradovat. Průvodcovská činnost na kulturních objektech má v českých zemích, na rozdíl od západní Evropy, dlouholetou tradici. I přes uvedené argumenty péče o průvodce v tomto odvětví je minimální. Z tohoto důvodu jsem si téma průvodce vybrala pro svou magisterskou práci. Navíc mohu v této oblasti využít vlastní zkušenosti, jelikož jsem si sama práci průvodce na několika objektech vyzkoušela.
1.2 Metodický koncept Diplomová práce je strukturována podle logické návaznosti. Je formulována od okamžiku, kdy se průvodce pro tuto práci rozhodne až po její samotné zahájení. Praktická část, tedy výzkum, má za úkol podpořit informace uvedené v teoretické části a zprostředkovat exkurz do této problematiky z pohledu návštěvníka. Teoretická část je uvozena vývojem průvodcovské činnosti v českých zemích s přesahem do současnosti. Cílem této kapitoly je ukázat dlouhou historii průvodcovské činnosti a obhájit její pokračování v budoucnu. Dále se již práce věnuje přímo osobě průvodce, definici činnosti průvodce, jeho předpoklady pro tuto práci a nastínění problematiky výběrového řízení. Podstatná část práce je zaměřena na průvodcovy znalosti, tedy jaké informace by již průvodce měl znát, či případně si je nastudovat, a jaké materiály by měl nastupujícímu průvodci poskytnout daný objekt. V praktické části je uveden výzkum, který má za cíl zprostředkovat náhled návštěvníka kulturně historického objektu na osobu průvodce a zároveň poskytnout paralelu k teoretické části diplomové práce.
6
Cílem diplomové práce je definovat práci a osobu průvodce kulturního cestovního ruchu a poskytnout komplexní výčet informací a materiálů, které má průvodce obdržet a znát, aby odvedl práci na dobré úrovni a aby nedocházelo ke kolísavé kvalitě průvodcovských služeb na kulturních a historických objektech.
1.3 Pojmy V této podkapitole jsou uvedené pojmy, které jsou pro diplomovou práci stěžejní. Definice průvodce kulturního cestovního ruchu není v odborné literatuře uvedena. Existuje pouze několik obecných výkladů.1 Pro potřeby této práce jsem přijala vymezení působnosti průvodce dle Lucie Jagošové, která uvádí, že průvodce „má na starosti péči o návštěvníky v podobě provedení (doprovázení) určitou muzejní expozicí s přesně zadanou trasou a poskytování informací v podobě doslovné reprodukce psaného textu výkladu, který obdrží od nadřízeného muzejněpedagodického pracovníka.“ 2 Tuto definici muzejního průvodce bych doplnila podrobnější náplní průvodcovy práce z Metodiky vypracované Národním památkovým ústavem, kde „kvalitní živý průvodce dokáže diferencovat průvodcovský text podle skladby skupiny návštěvníků, reagovat na případné dotazy a podněty, ale také zvládat mimořádné situace, které mohou kdykoli nastat (nevolnost návštěvníka, rušící malé děti, nevybíravé a agresivní chování návštěvníků). Průvodce zároveň dohlíží na bezpečnost prohlídkové trasy a jednotlivých exponátů. Chrání i bezpečností vlastních návštěvníků (upozornění na nebezpečný terén, schody, snížené podhledy apod.)“3 Velmi často je v diplomové práci uváděn také pojem kulturní a historická památka. Pod tímto názvem jsou zahrnuty muzea, galerie, památníky, hrady, zámky, kláštery, kostely, zříceniny, mlýny, věže aj.4 Tyto objekty jsou v práci zmíněny také zkráceně jako instituce, památky či objekty.
Problematice různých definic se více věnuji v kapitole Osoba průvodce. JAGOŠOVÁ, Lucie, JŮVA,Vladimír, MRÁZOVÁ, Lenka. Muzejní pedagogika. 1. vyd. Brno: Paido, 2010, str. 148. 3 KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 38. 4 Národní informační a poradenské středisko pro kulturu, které každoročně zpracovává statistické údaje o kultuře v České republice, rozděluje tyto objekty na dvě skupiny. První skupinu tvoří muzea, galerie a památníky, ve druhé skupině pod označením památkové objekty jsou zahrnuty hrady, zámky, kláštery, kostely aj. ŠÍLOVÁ, Hana, LINDNEROVÁ, Vladimíra. Základní statistické údaje o kultuře v České republice 2013 : 1. díl kulturní dědictví. Muzea galerie a památkové objekty. Praha : Národní informační a poradenské středisko pro kulturu, 2014, s. 7 a 29. 1 2
7
Na závěr je uvedena také definici kulturního cestovního ruchu. Zkráceně lze uvést, že „kulturní cestovní ruch znamená cestování za zážitky na místa a za aktivitami, které autenticky přestavují příběhy a lidi z minulosti a současnosti.“5
1.4 Zdroje Při zpracovávání tohoto tématu jsem využila kromě osobních zkušeností především články z odborných periodik s muzejním zaměřením a odborné publikace. Jelikož literatury zabývající se problematikou průvodcovské činnosti v oblasti kulturního cestovního ruchu není mnoho a v některých případech je již neaktuální, čerpala jsem z oborů cestovního ruchu, muzeologie, památkové péče a tzv. měkkých dovedností, jejichž informace jsem aplikovala na problematiku průvodcovské činnosti. Z muzeologické literatury jsem čerpala podklady k osobě průvodce, rozdělení návštěvníků či obsahové stránce výkladu, a to převážně z děl autorů Lucie Jagošové, Lenky Mrázové, Ladislava Kesnera, Radky Johnové, Josefa Beneše a dalších. Knihy Jána Oriešky, Jaromíra Ruxe. a materiály vzdělávacího programu OS Ludmila mi naopak poskytly obecné informace týkající se průvodcovské činnosti a výkladu. Z oblasti památkové péče jsem využila především dvou vydaných Metodik z let 1982 a 2014 a práci věnovanou problematice zpřístupnění památek od Oldřicha Blažíčka. Potřebné informace mi také poskytly práce věnující se tzv. měkkým dovednostem. Jedná se především o publikace Jiřího Tomana, Dale Carnegieho, Aleny Špačkové a Allana Pease. Velmi důležitým zdrojem informací byly interní dokumenty Státního hradu Bouzov (dále jen SH Bouzov), které jsem získala působením na zmíněném objektu. Ve většině případů tyto materiály nejsou veřejné a tímto bych chtěla poděkovat vedení SH Bouzov za možnost jejich uveřejnění. Díky těmto materiálům získá nastupující průvodce rámcový přehled o všem, co je potřebné znát kromě samotného textu na prohlídkovou trasu. V neposlední řadě jsem využila i informací z kurzů pro průvodce cestovního ruchu. Jsou to informace zaměřené na průvodce na historických památkách, vyučují se v rámci Rekvalifikačního kurzu, který pořádá Národní památkový úřad (dále jen NPÚ). Do roku 2014 byly v kurzu využívány materiály z 60. až 80. let 20. století – především Metodický návod pro průvodcovskou službu v památkových objektech určených ke kulturně výchovnému KESNER, Ladislav a kol. Management kulturního cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008, s. 9. Světová organizace cestovního ruchu jej definuje šířeji jako „pohyb osob především z kulturních důvodů: jako jsou studijní cesta, umělecké představení, kulturní zájezd, cestování na festival a další akce, návštěva památek a sídel, cesta za poznáním přírody, folklórem, uměním či poutěmi.“ Tamtéž, s. 9. 5
8
využití ČSR z roku 1982. Na konci roku 2014 byla pak vydána Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. V řadě případů se ale stále odvolává na Metodiku z roku 1982.
9
2 Vývoj průvodcovské činnosti Tato kapitola se zaměřuje na vývoj průvodcovské činnosti. Popisuje tedy její historii a současnost a nastiňuje jiné alternativy zpřístupnění. První podkapitola uvádí vývoj profese průvodce, zpočátku v obecné rovině a v chronologické návaznosti přechází na adresný popis průvodce na historických objektech. Je zde záměrně uvedeno spojení na historických objektech, tím je myšleno především na hradech a zámcích, nikoli na objektech kulturních. Historie zpřístupnění kulturních památek, jako jsou například muzea a galerie, literatura neuvádí. Podkapitola Současnost reflektuje aktuální dění v oblasti průvodcovské činnosti. Závěrečná podkapitola uvozuje alternativy zpřístupnění kulturních a historických objektů v praxi.
2.1 Historie Počátky vývoje průvodcovské činnosti je možné datovat do období starověku. Již tehdy lidé využívali služeb místních obyvatel, zejména co se týče zprostředkování ubytování, stravy, případně seznámení s tamním životem. Služeb průvodců využíval také Alexandr Veliký na svých cestách.6 Ve středověku se profese začala více podobat dnešní činnosti.7 Průvodce musel vykazovat znalosti historické a místopisné. Často se jím stával mnich či chudý student. Byli nápomocni skupinám poutníků cestujících na svatá místa či družině mladého šlechtice, který cestoval za vzděláním. Právě tyto kavalírské cesty, jak jsou výpravy mladých šlechticů po Evropě v raném novověku nazývány, se staly velmi populárními. Primární již nebylo studium na některé z evropských škol, ale „těžiště studia se přesunulo na cestování jako takové a leželo za těchto okolností v praktickém pozorování cizích zemí a jejich zřízení, v exkurzích po městech a slavných pevnostech a především v poznávání renomovaných dvorů a jejich rituálů a v navázání užitečných kontaktů s jejich prominenty.“ 8 Skupinu vedl hofmistr, který RUX, Jaromír. Metodika průvodcovské činnosti [online]. 1. vyd. Jihlava : Vysoká škola polytechnická, 2007 [cit. 2015-04-05]. Dostupné z:
. 7 „Všeobecně je předmětem služeb průvodců opakované doprovázení skupin návštěvníků cestovního ruchu nebo jednotlivých návštěvníků, péče o dodržování dohodnutého programu a standardu služeb a poskytování informací za úplatu.“ ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 6. přeprac. a dopl. vyd. Praha: Idea servis, 2007, s 6. 8 SLAVÍČEK, Lubomír a kol. Artis pictoriae amatores. Evropa v zrcadle pražského barokního sběratelství. Praha: Národní galerie v Praze, 1993, s. 63. 6
10
v jednotlivých destinacích najímal místní průvodce. Díky dochovaným cestopisům z této doby se dozvídáme, jaké země, města a zajímavosti navštívili. Většinou jde o neurčité vyjádření jako v mnoha případech v cestopisu Oty z Nostic kdy „nejdříve člověka zavedou do radní světnice… Odtamtud nás vedli do krásného velikého sálu, a na jeho konci do světničky s železnými mřížemi, kde jsou souzeni zločinci…“9 Tato interpretace by se dala považovat za počátky profese průvodce po historických objektech. Ale jen velmi nadneseně. Více informací o průvodci pramen již neuvádí, a tudíž se mohou vést pouhé spekulace, jak tato prohlídka vypadala a zda měla opravdu charakter komentované prohlídky. Skutečně doložitelné počátky průvodcovské činnosti na historických objektech jsou z 19. století, kdy řada šlechtických rodin zpřístupňovala reprezentační části svých sídel. Částečnou představu o tomto zpřístupnění si lze vytvořit na základě dochovaných návštěvních řádů a pokynů pro „strážce hradu či zámku“, jak byli v té době průvodci označováni. 10 Jejich pracovní náplň byla velmi podobná jako u průvodců v současné době. Strážce se měl chovat uctivě k návštěvníkům, poskytovat jim schválený výklad, vyvarovat se nepodloženým informacím a legendám, odpovídat na jejich dotazy. Dále byli strážci zodpovědní za ztrátu či poškození předmětu a za hladký průběh prohlídky.11 Samotné zpřístupnění památky upravovaly návštěvní řády. Ty se vzájemně od sebe mnoho nelišily. Byly koncipovány podobně jako dnes. Dle těchto řádů byly objekty zpřístupněny jen v některé dny, v určitou dobu a to pouze v případě, že na panství nepobýval majitel nebo někdo z jeho rodiny, nepršelo a nebylo jiné nevlídné počasí.12 Za první takto zpřístupněný objekt je uváděn zámek Frýdlant, jehož interiéry mohli návštěvníci shlédnout již roku 1801. Postupně se návštěvníkům otevřely další hrady a zámky: Karlštejn (19. stol.), Rožmberk (1848), Křivoklát (1897), Buchlov (80. léta 19. stol.), Úsov (1898) atd.13 Tento trend zpřístupňování památek pokračoval i po první světové válce. Byly zpřístupněny například Schwarzenbergská sídla – Hluboká nad Vltavou, Český Krumlov, Třeboň, Ohrada a řada dalších. Způsob a rozsah zpřístupnění objektů zůstal v podstatě
BINKOVÁ, Simona, POLIŠENSKÝ, Josef. Česká touha cestovatelská: Cestopisy, deníky a listy ze 17. století. 1. vyd. Praha : Odeon, 1989, s. 154. 10 KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 16. 11 KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 16-21. 12 Tamtéž, s. 21-29. 13 Tamtéž, s. 9-16. 9
11
nezměněn. Nově však návštěvní řády byly na základě výnosu ministerstva školství a národní osvěty schvalovány v Praze.14 Za 2. světové války byla většina hradů návštěvníkům uzavřena. Z několika málo památek byl otevřen například Karlštejn, který v dané době měl rekordní návštěvnost.15 Velké změny nastaly po druhé světové válce, kdy státu připadlo celkem 496 hradů a zámků na základě Dekretů prezidenta republiky Edvarda Beneše č. 12/1946. Z tohoto počtu bylo vyčleněno na základě doporučení Zdeňka Wirtha 16 47 objektů pro zpřístupnění veřejnosti.17 Jeho výběr ocenil O. Blažíček slovy: „Wirthův výběr objektů z různých slohových období, různých stavebních typů i památníků spjatých s osobnostmi a událostmi, byl vlastně dodnes doplněn či redukován minimálně a svědčí tedy stále kvalitou a rozsahem o jeho znalosti materiálu i správném odhadu možností.“ 18 Z. Wirth se snažil tímto výběrem o rekonstrukci historických skutečností. Díky jeho iniciaci došlo k založení Národní kulturní komise (dále jen NKK) zákonem č. 137/1946, která se konfiskovaným památkám a mobiliářům v nich umístěných zabývala. Vzorem fungování této komise byla anglická instituce National Trust. NKK se snažila vybrané objekty co nejdříve zpřístupnit veřejnosti. Kromě vypracování elaborátu stávajícího stavu památek, nutných úprav a oprav, se věnovala také průvodcovské činnosti. „Byly vypracovány průvodcovské texty, vytvářel se jednotný
KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 30. 15 Rok 1942 – 53.323 návštěvníků; 1943 – 78.641 návštěvníků a roku 1944 navštívilo hrad 66.101 návštěvníků. 16 Zdeněk Wirth (1878-1961) od roku 1918 pracoval na Ministerstvu školství a národní osvěty (dále jen MŠANO) na tzv. památkovém oddělení. V letech 1923 - 1938 zastával post přednosty celého osvětového (tj. kulturního) odboru. Mezi léty 1927-1938 také přednášel dějiny umění na Českém učení technickém. Za 2. světové války už jako penzista pracoval jako konzervátor Státním památkovém úřadu (dále jen SPÚ). Roku 1945byl jmenován poradcem MŠANO s pravomocí koordinovat zajištění konfiskovaných památek. Od roku 1947 v této činnosti pokračoval jako předseda Národní kulturní komise (dále jen NKK) až do roku 1951. Od roku 1953 byl předsedou společenskovědní sekce nově vzniklé Československé akademie věd. Více informací viz. UHLÍKOVÁ, Kristina. Zdeněk Wirth. In Biografický slovník památkové péče [online]. Praha : Národní památkový ústav, 24.10.2013. [cit. 2015-06-02]. Dostupný z WWW : < http://www.npu.cz/biograficky-slovnikpamatkaru-I/wirth-zdenek/ >. 17 Podle O. Blažíčka to bylo 2000 památek a zpřístupněno bylo cca 7%, což je cca 140 objektů. Ostatní objekty byly využívány pro jiné účely například – správy zemědělských družstev, ozdravovny, úřady, domovy důchodců, školy, bytové jednotky aj. BLAŽÍČEK, Oldřich J. Minulost a současnost otázky prezentace zámeckých interiérů. 1. vyd. Ústí nad Labem : KSSPPOP, 1983, s. 6. Historické kulturní památky byly rozděleny do 3 kategorií. Objekty kategorie A byly velmi dobře udržovány, v kategorii B byly pouze udržovány a památky spadající do kategorie C nebyly udržovány vůbec. Tato kategorizace je využívána dodnes i pro soukromé památkové objekty. Více viz. PODSTATZKYLICHTENSTEIN, Jan. Hrady a zámky, centrum kultury a historie [online]. Praha : Asociace majitelů hradů a zámků, 2014. [cit. 2015-04-11]. Dostupný z WWW : . 18 BLAŽÍČEK, Oldřich J. Minulost a současnost otázky prezentace zámeckých interiérů. 1. vyd. Ústí nad Labem : KSSPPOP, 1983, s. 7. 14
12
systém zajištění průvodcovské činnosti na objektech, byly prováděny odborné instruktáže, ale i kontroly průvodců.“19 Roku 1951 byla NKK zrušena a její činnost převzala Státní památková správa (dále jen SPS), která rozšířila svou působnost na objekty konfiskované v letech 1948-1949. Přestože ve stavebních úpravách a rekonstrukcích tato změna způsobila podle O. Blažíčka značné zpoždění, pro průvodcovskou činnost to znamenalo posun vpřed. Byl ustanoven lektorát pro průvodcovskou činnost, který se měl zaměřit na zvýšení kvality prohlídek památek. 20 Výsledkem činnosti lektorátu byl Metodický pokyn vydaný roku 1961, jehož koncepce je platná dodnes. Důraz byl kladen zejména na přiměřenost, srozumitelnou formu a estetickou hodnotu. Varoval před užíváním zajímavostí lacinou formou a přesycováním informacemi prostřednictvím dat, jmen a odbornými termíny bez řádného vysvětlení. 21 Metodika zůstala ale bez širšího uplatnění, jelikož došlo k výrazným politickým změnám. Ze SPS se stal Státní úřad památkové péče a ochrany přírody (dále jen SÚPPOP), při němž byla vytvořena nová Komise pro posuzování průvodcovské činnosti. Jejím hlavním cílem bylo vzdělávání stálých i sezónních průvodců. Při školení byla vyzdvihována tehdejší politická ideologie. „Průvodci byli instruováni tak, aby neopomněli zhodnotit „ideově správně“ hodnotu šlechty, feudálů, na jedné straně a poddaných na straně druhé.“ 22 Obdobně byla zpracována i metodika roku 1982, a to velmi dobře i přes silný politický podtext. Což dokládá i její využití jako materiálu pro studium Rekvalifikačního kurzu probíhajícího v současnosti.23 Po roce 1989 došlo opět díky politickým změnám k decentralizaci. Pracovníci zabývající se průvodcovskou činností v jednotlivých regionech byli přesunuti na jiné pozice a školení průvodců bylo ponecháno na jednotlivých objektech. Tento stav trvá do současnosti.
KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 32. 20 Tamtéž, s. 32. 21 Tamtéž, s. 32. 22 Tamtéž, s. 36. 23 Rekvalifikační kurz je určen zejména pro zaměstnance NPÚ. Jednou z osmi zkoušek, které posluchači skládají, je na téma průvodcovská služba a prezentace zpřístupněných památek. Viz. Informace o rekvalifikačním studiu památkové péče [online]. Praha : Národní památkový ústav, 2015. [cit. 2015-04-10]. Dostupný z WWW : . 19
13
2.2 Současnost V dnešní době je téma průvodce a průvodcovské činnosti stále aktuální. Před několika lety proběhla diskuze, zda průvodci nejsou jen přežitek z minulého režimu a zda by nebylo vhodné zpřístupnit objekty jiným způsobem. Potřebnost živých průvodců a jejich úroveň byla jedním z témat konference Hrady, zámky – quo vadis?, která se uskutečnila 12. -13. 11. 2009 v Jindřichově Hradci. Konference se zúčastnili zástupci z Ministerstva kultury, pracovníci NPÚ, zástupci správ některých památkových objektů a také zástupci Asociace soukromým majitelů hradů a zámků. Účastníci konference měli možnost se zúčastnit jednání některé z devíti sekcí, které se věnovaly aktuálním tématům v oblasti památkové péče. Sekce č. 2 vedená Ing. Jaromírem Kubů, kastelánem SH Karlštejn, byla zaměřena právě na problematiku průvodcovské činnosti. Podle shrnutí vypracovaného touto sekcí bylo patrné, že se její členové mimo jiné zabývali i problematikou potřebnosti či náhrady průvodců na památkových objektech. Jednoznačně odmítli náhradu průvodců jinými způsoby zpřístupnění z důvodu, že „vedená prohlídka skupiny návštěvníků prostřednictvím živého průvodce je nejpřirozenější, nejúčinnější a nejobsažnější formou sdělení.“24 Obecně bylo „konstatováno, že průvodcovská činnost má v prezentaci hradů a zámků své nezastupitelné místo a bude v jejich prostředí preferována před jinými typy zprostředkování informací (kustodi/stacionární průvodci, tištěné texty, magnetofony, audio-průvodci apod.)“25 Ty mají sloužit pouze k doplnění průvodcovské činnosti. Sekce se dále zabývala formou průvodcovských textů, přijímáním nových průvodců a metodikou. Snaha o novou metodiku průvodcovské činnosti, která by nahradila, případně doplnila Metodiku J. Netkové, vydal NPÚ roku 2014.
2.3 Jiné možnosti zpřístupnění objektů Tématem této práce je zpřístupnění objektů prostřednictvím průvodce, který skupinu návštěvníků seznamuje pomocí výkladu s daným objektem. V současnosti se velmi často využívá volné zpřístupnění bez doprovodu erudovaného zaměstnance, případně se zařízením
SVOBODA, Milan (ed.). Sborník z konference Hrady, zámky, quo vadis? : Správa a rozvoj zpřístupněných památkových objektů jako specifický multidisciplinární soubor činností. 1. vyd. Praha : Národní památkový ústav, 2009, s. 43. 25 KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 38. 24
14
audioguide. V rámci komplexního náhledu na problematiku průvodce kulturního cestovního ruchu jsou tyto možnosti uvedeny ke srovnání.
2.3.1 Audioguide Jinou možností zpřístupnění památek je formou moderního průvodce – tedy audioguide. K této variantě již přistoupilo několik muzeí a galerií v České republice, ale také hradů a zámků. Jedná se například o Národní muzeum v Praze, Národní galerii, Brněnské arcibiskupství, Arcidiecézní muzeum v Olomouci, Hrad Karlštejn, Státní zámek Český Krumlov, Muzeum skla a bižuterie v Jablonci nad Nisou a další. Stejně jako jiné formy zpřístupnění má i využití audioguide své kladné a záporné stránky. Příznivci zavádění moderních technologií do objektů vyzdvihují možnost opakování a přizpůsobení si výkladu vlastním potřebám a zejména jeho zaručenou úroveň. Audioguide na rozdíl od osoby průvodce nepodléhá okolním vlivům, nemocem, náladám a jazykovým znalostem. Podává vždy 100% výklad v různých jazykových mutacích. Audioguide mohou využívat cizinci, lidé se speciálními potřebami, aniž by ostatní návštěvníky ve skupině jakkoli „omezovali“.26 Zastánci „živých průvodců“ naopak argumentují, že přístroj nemůže přizpůsobit výklad znalostem a rozpoložení skupiny a není schopen lidského přístupu. Nevýhodou jsou také vyšší pořizovací náklady. Podle mého názoru zařízení audioguide jsou vhodným doplněním prohlídky s živým průvodcem pro cizince, ale nemohou plně nahradit výklad osoby průvodce, která celé prohlídce dodává zmíněný lidský kontakt.
2.3.2 Volné zpřístupnění Tento způsob zpřístupnění historické a kulturní památky je běžný ve Velké Británii. Po zakoupení vstupenky je návštěvníkovi areál památky k dispozici bez časového omezení. Návštěvník se pohybuje v objektu dle svých zájmů a časových možností. V případě dotazů se může obrátit na přítomný personál. Přirovnala bych jej k dozorci, který podle L. Jagošové má, kromě zabezpečení exponátů a pomoci v orientaci, umět poskytnout základní informace o
Audio/Video průvodce v expozicích. Věštník Asociace muzeí a galerií, 2013, roč, 13, č. 4. str. 19. ISSN 12132152. 26
15
expozici. 27 V některých objektech zastává kromě dozorčí funkce i pozici průvodcovskou. S mírným nadhledem lze říci, že se jedná o kombinaci řetězového provázení 28 s muzejním zpřístupněním. Ať již objekt zvolí jakýkoli způsob prezentace, je třeba dbát na to, aby poskytované služby byly kvalitní a aby stejně jako u jiných návštěvníci služeb odcházeli spokojení, s dobrým pocitem a s úmyslem znovu daný objekt navštívit.
JAGOŠOVÁ, Lucie, JŮVA, Vladimír, MRÁZOVÁ, Lenka. Muzejní pedagogika. 1. vyd. Brno: Paido, 2010, s. 148. 28 Průvodce provází skupinu návštěvníků pouze částí prohlídkového okruhu. Tento typ provázení je využíván v projektech jako například ve Vrchotových Janovicích. Lze jej využít i v případě vysoké návštěvnosti, kdy se průvodci nestačí vracet z prohlídek. 27
16
3 Osoba průvodce Tato kapitola uvozuje samotné téma diplomové práce. V úvodní části byly definovány základní pojmy a popsána historie průvodcovské činnosti. Zde je pozornost zaměřena přímo na osobu průvodce, jelikož následující kapitoly se budou věnovat samotné činnosti průvodce, potřebnými znalostmi a podklady, které mu mají být poskytnuty. Kapitola se podrobněji zabývá definicí průvodce, zařazením a obecným vymezením jeho činnosti, jelikož přesná definice není k dispozici. Zároveň jsou zde uvedeny předpoklady, které by měl uchazeč na pozici průvodce splňovat. V závěru kapitoly je nastíněna problematika výběrového řízení.
3.1 Definice průvodce Definicí, kdo je průvodce, čím se zabývá a kde působí, je velká řada, od obecných až po specifické definice průvodce, jako je například průvodce kulturního cestovního ruchu. Z obecného hlediska dle uzanční (zvyklostní) klasifikace je průvodce rozdělen do těchto kategorií:
Průvodce cestovního ruchu (do této oblasti spadají pozice technického průvodce, odborného průvodce, delegáta, průvodce při lovecké turistice, průvodce garantované trasy aj.);
místní vlastivědný průvodce;
průvodce po kulturně historické památce;
horský průvodce (vůdce);
průvodce po zpřístupněné jeskyni.29
Potřebám této práce nejvíce v klasifikaci odpovídá kategorie Průvodce po kulturně historické památce. Průvodce provází návštěvníky určitou expozicí. Podle této klasifikace má „zvláštní roli jak z odborného, tak z jazykového hlediska, neboť by měl návštěvníkům ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 6. přeprac. a dopl. vyd. Praha: Idea servis, 2007, s. 7. 29
17
poskytovat informace nejen o instalaci, ale zajistit i nezapomenutelné zážitky z celé prohlídky objektu.“30 Přestože je obecná snaha o sjednocení terminologie a vymezení profese průvodce vůbec, Evropská klasifikace profesi průvodce kulturního cestovního ruchu neobsahuje. 31 V zahraničí pojem Guide of cultural and heritage tourism je často využíván, avšak v materiálech týkajících se tohoto odvětví cestovního ruchu není jeho definice. Obdobná situace je i v česky psané literatuře. Myslím si, že je to dáno velkou variabilitou působení průvodce v tomto odvětví cestovního ruchu. Tu dokládá i Lucie Jagošová, která rozděluje práci průvodce v souladu s Katalogem prací do pěti kategorií: 1) Doprovod skupiny bez výkladu; 2) doprovod skupiny s výkladem v českém jazyce; 3) doprovod a organizace skupiny, výklad v českém a jednom dalším jazyce, zodpovídání dotazů; 4) doprovod a koordinace provozu, kvalifikovaný výklad s možností využití dvou cizích jazyků; 5) doprovod a koordinace více tras, odborný výklad s možností využití více jazyků.32 Národní památkový ústav, který své objekty zpřístupňuje především prostřednictvím průvodců, v metodikách týkajících se průvodcovské činnosti pojem průvodce definovaný nemá. Jeho osobu a činnost specifikují pomocí průvodcovské činnosti jako takové. Podle ní by měl průvodce být schopen rozlišné interpretace výkladu s ohledem na skladbu skupiny návštěvníků, erudovaně zodpovídat dotazy, zvládat mimořádné situace a dohlížet na bezpečnost návštěvníků i vystavených exponátů. 33 Toto poslání bych doplnila tím, že by
ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 6. přeprac. a dopl. vyd. Praha: Idea servis, 2007, s. 12. 31 Česká verze evropské normy nese označení EN 13809:2003. 32 JAGOŠOVÁ, Lucie, JŮVA, Vladimír, MRÁZOVÁ, Lenka. Muzejní pedagogika. 1. vyd. Brno: Paido, 2010, s.. 147. 33 KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 38. 30
18
průvodce měl výstavu/expozici, prohlídkový okruh svým výkladem oživit, přiblížit, učinit zábavnými, a to vše v pevně stanoveném čase.34 Přestože podmínky a doplňující pracovní náplň průvodce může být na jednotlivých objektech odlišná, definice průvodce dle L. Jagošové, která je využita i pro vymezení této diplomové práce, nejvíce vystihuje stěžejní část průvodcovy pracovní činnosti. Tedy, že pečuje o návštěvníky formou „provedení (doprovázení) určitou muzejní expozicí s přesně zadanou trasou a poskytování informací v podobě doslovné reprodukce psaného výkladu, který obdrží od nadřízeného muzejněpedagogického pracovníka.“35 Tuto definici lze případně rozšířit podle Národního památkového ústavu, který v Metodice průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách uvádí, že „kvalitní živý průvodce dokáže diferencovat průvodcovský text podle skladby skupiny návštěvníků, reagovat na případné dotazy a podněty, ale také zvládat mimořádné situace, které mohou kdykoli nastat (nevolnost návštěvníka, rušící malé děti, nevybíravé a agresivní chování návštěvníků). Průvodce zároveň dohlíží na bezpečnost prohlídkové trasy a jednotlivých exponátů. Chrání i bezpečnost vlastních návštěvníků (upozornění na nebezpečný terén, schody, snížené podhledy apod.)“36
3.2 Předpoklady pro práci průvodce Kritérií, které by měl uchazeč o práci průvodce splňovat, je řada. Každá literatura jej člení různě. I přes rok vydání37 a kladení důrazu na politickou vyspělost uchazeče, jsou stále aktuální kritéria Jarmily Netkové, která v podmínkách pro přijetí uchazeče na místo průvodce předkládá:
ukončené středoškolské vzdělání
vhodné společenské vystupování
zdravotní stav přiměřený náročnosti práce
SKÁCELOVÁ, Jana a kol. Jak provázet výstavou : Tipy pro průvodce. 1. vyd. Praha: občanské sdružení Cesta tam a zase zpátky, 2005, s. 5. 35 JAGOŠOVÁ, Lucie, JŮVA, Vladimír, MRÁZOVÁ, Lenka. Muzejní pedagogika. 1. vyd. Brno: Paido, 2010, s. 148. 36 KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 38 37 Jedná se o rok 1982. 34
19
jazykové znalosti38
Tyto předpoklady jsou nepochybně správné a potřebné. Dovolila bych si je ale doplnit o další předpoklady, které by podle mého názoru, průvodce měl mít. Václav Huňáček ve svých měřítcích pro uchazeče kromě výše zmíněných předpokladů uvádí:
trestní bezúhonnost
všeobecnou vzdělanost
administrativně organizační zdatnost
dobrý vztah k lidem39
Z obecné literatury týkající se cestovního ruchu lze mezi předpoklady průvodce implementovat některé charakterové a rozumové vlastnosti uchazeče. Jde zejména o jeho zodpovědnost, svědomitost, dochvilnost, optimismus, rozhodnost, autoritu, odborné znalosti a řečnické nadání.40 I když odborné znalosti a řečnické nadání, stejně jako znalost návštěvníků, je možné se naučit. Velmi vhodný předpoklad je i osobní zájem o historické a kulturní památky, případně o historii.41 Výše uvedené předpoklady nepotřebují bližší popis či definici. Pouze bod týkající se společenského vystupování může být interpretován různými způsoby. Literatura pojednávající o průvodci v cestovním ruchu uvádí, že by mělo být „přirozené, přátelské, zdvořilé, slušné, taktní a diskrétní; má se v něm projevovat osobní disciplína, sebeovládání, soustředěnost, pozornost, znalost pravidel společenského styku, jejich uplatňování ve vztahu ke všem návštěvníkům.“42 Průvodce by si měl za každých okolností umět zachovat chladnou hlavu a rozvahu, zejména při jednání v mimořádných situacích či s ne příliš zdvořilým návštěvníkem. Měl by být skromný, ochotný, trpělivý a usměvavý. Závěrem bych ráda zmínila několik vlastností, které by se u průvodce neměly v žádném případě objevovat. Jde především o rutinérství, nedbalost, nezájem o návštěvníky, aroganci, NETKOVÁ, Jarmila. Metodický návod pro průvodcovskou činnost v památkových objektech určených ke kulturně výchovnému využití v ČSR. Praha : Národní památkový ústav, 1982, s. 3-4. 39 HUŇÁČEK, Václav. Metodika tematické činnosti průvodce. 1. vyd. Praha: Merkur, 1983, s. 12-13. 40 RUX, Jaromír. Metodika průvodcovské činnosti [online]. 1. vyd. Jihlava : Vysoká škola polytechnická, 2007 [cit. 2015-04-05]. Dostupné z: . 41 BŘEZOVSKÁ, Marta. Metodika průvodcovské činnosti. Brno : Masarykova univerzita, Filosofická fakulta, Ústav archeologie a muzeologie, 2012, s. 15. 42 ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 6. přeprac. a dopl. vyd. Praha: Idea servis, 2007, s. 16. 38
20
nepřipravenost, dále by neměl dávat najevo své osobní, případně kritické názory a připomínky.
3.3 Výběrové řízení Nábor průvodců byl ve velké části kulturních objektů individuální záležitostí a probíhá v dostatečném časovém předstihu před potřebným nástupem průvodce. Památky spadající pod SÚPPOP měli v jednotlivých regionech osobu, která měla výběrové řízení a kvalitu průvodců přímo na starosti.43 Po roce 1989 došlo ale k decentralizaci a NPÚ se dostalo do stejné situace jako ostatní kulturní objekty, tedy každá instituce postupovala při výběru průvodce podle vlastního uvážení. Došlo tak k odlišné kvalitě a úrovni průvodcovské činnosti. NPÚ má snahu opět ujednotit výběrové řízení na pozice průvodce. Z tohoto důvodu v roce 2014 vydala Metodiku průvodcovské činnosti. V současné době je ale stále možné se setkat s různými přístupy k přijímání průvodců, ať již sezónních na Dohodu o provedení práce nebo stálých na Hlavní pracovní poměr. Výběrové řízení by mělo probíhat v několika kolech. První kolo by mělo proběhnout jako selekce přišlých žádostí. Uchazeči, kteří splnili vypsané podmínky uvedené výše, by měli být pozváni na osobní pohovor. Zde by měli předvést „praktickou ukázku „prezentovat“, tj. zvládnout modelové situace.“ 44 Zde by se měla ukázat jeho schopnost projevu, prezentace jako celku, improvizace. Tento osobní pohovor může být doplněn testem všeobecného přehledu, historie nebo jazykových schopností. Záleží na preferencích dané instituce a jejích potřebách.45
Jednalo se o Komisi pro posuzování průvodcovské činnosti. Při SÚPPOP vznikla v 70. letech. SVOBODA, Milan (ed.). Sborník z konference Hrady, zámky, quo vadis? : Správa a rozvoj zpřístupněných památkových objektů jako specifický multidisciplinární soubor činností. 1. vyd. Praha : Národní památkový ústav, 2009, s. 44. 45 Pokud je objekt častým cílem návštěvníků z cizích zemí, je test jazykových znalostí vhodný ne-li potřebný. Například SH Karlštejn aj. 43 44
21
4 Znalosti průvodce Očekávání od průvodců je z pohledu zaměstnavatele i uživatele stejné. Obě skupiny vyžadují kvalitní podání výkladu, který bude poučný i zajímavý. Návštěvník přichází na památku s očekáváním zážitku. U historických památek se jedná zejména o zhlédnutí dobových interiérů, u kulturních institucí pak možnost prohlédnout si autentické doklady určité doby. Průvodce svou prací může toto působení interiérů, exponátů a celé atmosféry instituce podpořit svým výkladem, nebo naopak snížit. 46 Návštěvníci, kteří nedostanou očekávané služby nebo zážitek, nebudou doporučovat návštěvu instituce svému okolí. Jelikož „žádné propagační prostředky nenahradí přímý vliv, osobní kontakt, který se vytváří mezi průvodcem a návštěvníky“ 47 měla by instituce, která služby průvodců zpřístupňuje své interiéry, expozice či výstavy prostřednictvím prohlídek s průvodci, dbát na jejich edukaci a udržovat v tomto směru určité standardy. Kapitola uvádí přehled základních znalostí, které průvodce má mít, aby poskytl návštěvníkům kvalitní výklad. Jedná se především o verbální a neverbální komunikaci a typologii návštěvníků.
4.1 Verbální komunikace Verbální komunikace je definována jako „vyjadřování pomocí slov prostřednictvím příslušného jazyka“48. Tuto definici lze použít i pro výklad, který je jednou z hlavních náplní průvodce. Jde o ústní předání informaci návštěvníkům. Aby byl výklad kvalitní, měl by splňovat určité náležitosti. Příručky zaměřující se na cestovní ruch shodně uvádějí rozlišení výkladu dle obsahu a formy.49 „Formou výkladu má průvodce vyvolat zájem skupiny nejen o sledování odborné stránky, ale i organizačních pokynů a dalších všeobecných informací.“50
HUŇÁČEK, Václav. Metodika tematické činnosti průvodce. 1. vyd. Praha: Merkur, 1983, s. 42. OS LUDMILA : VZDĚLÁVÁNÍ 2010-2012. Slovní projev (výklad) průvodce. Praha : Evropský zemědělský fond pro rozvoj venkova. 2010. Registrační číslo projektu 09/008/3310a/231/002246. 48 VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, s. 112. 49 OS LUDMILA : VZDĚLÁVÁNÍ 2010-2012. Slovní projev (výklad) průvodce. Praha : Evropský zemědělský fond pro rozvoj venkova. 2010. Registrační číslo projektu 09/008/3310a/231/002246.; RUX, Jaromír. Metodika průvodcovské činnosti [online]. 1. vyd. Jihlava : Vysoká škola polytechnická, 2007 [cit. 2015-04-05]. Dostupné z: ; 46 47
22
Rozdělení výkladu z hlediska formy:
Jazykově správný - u mateřského i cizího jazyka, který průvodce používá, by měl mít správnou výslovnost (fonetiku) i slovní zásobu (lexikum). Užívání dialektu a slangu je nepřípustné;
terminologicky přesný;
kultivovaný – důležité zejména pro průvodce kulturního cestovního ruchu. Kultivovanost se projevuje především ve správné dikci, propracovanosti výkladu, absencí vulgarismů a urážek (ač nevědomých) vůči návštěvníkům;
zřetelný – závisí na melodičnosti, hlasitosti, intonaci, tempu výkladu a opakování důležitých informací. „Kdo mluví tiše, dělá dojem, že si nedůvěřuje. Naopak přílišná hlasitost činí dojem útočnosti.“51 Pozor také na dobrou artikulaci;
přístupný a srozumitelný – výklad by měl být pochopitelný pro všechny návštěvníky bez ohledu na jejich úroveň vzdělání. Je tedy potřeba dbát na stylizaci a stavbu vět;
přehledný;
stručný;
přiměřený;
názorný;
zábavný.
Rozdělení výkladu z hlediska obsahu:
Vědecky pravdivý – předkládané informace by neměly být v rozporu s nejnovějšími vědeckými poznatky. Pravdivost výkladu upevňuje přesvědčení návštěvníků o schopnostech průvodce;
poučný;
výchovný – výchovné působení by mělo být neformální a diferencované s ohledem na skladbu návštěvníků;
ohleduplný;
ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 6. přeprac. a dopl. vyd. Praha: Idea servis, 2007, s. 95-100. Nebo HUŇÁČEK, Václav. Metodika tematické činnosti průvodce. 1 vyd. Praha: Merkur, 1983, s. 43. 50 OS LUDMILA : VZDĚLÁVÁNÍ 2010-2012. Slovní projev (výklad) průvodce. Praha : Evropský zemědělský fond pro rozvoj venkova. 2010. Registrační číslo projektu 09/008/3310a/231/002246. 51 TOMAN, Jiří. Jak dobře mluvit. [online]. [cit. 2015-05-03]. Dostupné z WWW: .
23
zajímavý – „Má-li být průvodcův výklad zajímavý, nemusí pojednávat je o samých nových jevech, nýbrž přinášet také nové údaje o jevech posluchačům tak či onak známých a zejména blízkých a ve spojení s nimi jejich prostřednictvím přibližovat jevy neznámé a vzdálené, především pak ty, které jsou důležité a vzácné.“52;
porovnávající;
vztahový;
zevšeobecňující;
pestrý – je vhodné se vyhnout jednostrannému výkladu o stejných věcech a opakování přílišných detailů;
získávající – schopnost zaujmout návštěvníka.53
Uvedené zásady jsou koncipovány pro průvodce cestovního ruchu, který si připravuje informační podklady a vytváří obsah svého výkladu sám. Průvodce kulturního cestovního ruchu má výhodu v tom, že před nástupem do práce obdrží již zpracovaný průvodcovský text. I přes danost textu je zde jistá variabilita. Průvodce na kulturních a historických objektech by měl výklad přizpůsobovat každé prohlídce zvlášť, jelikož ve skupině mohou být zastoupeny různé typy návštěvníků. Měl by proto znát obecné zásady, které by měl kvalitní výklad splňovat. Při koncipování výkladu by si průvodce měl klást tyto otázky – „Je můj posluchač unavený nebo odpočatý?, Přišel z vlastního zájmu nebo z povinnosti?, Stačí mému tempu? Vidí na mě a na to, co ukazuju?, Co očekává?“ 54 Z důvodu přizpůsobování výkladu návštěvníkům by měl průvodce znát desetkrát více, než zazní v jeho výkladu.55 Ohledně jazykové úrovně je Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách specifičtější. Průvodce by měl ve výkladu využívat spisovnou češtinu, která je „přizpůsobená kultivovanému mluvenému projevu“ a naopak by se měl vyvarovat opakování stejných či vycpávkových slov a větných konstrukcí, častému HUŇÁČEK, Václav. Metodika tematické činnosti průvodce. 1. vyd. Praha: Merkur, 1983, s.43. OS LUDMILA : VZDĚLÁVÁNÍ 2010-2012. Slovní projev (výklad) průvodce. Praha : Evropský zemědělský fond pro rozvoj venkova. 2010. Registrační číslo projektu 09/008/3310a/231/002246; RUX, Jaromír. Metodika průvodcovské činnosti [online]. 1. vyd. Jihlava : Vysoká škola polytechnická, 2007 [cit. 2015-04-05]. Dostupné z: ; ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 6. přeprac. a dopl. vyd. Praha: Idea servis, 2007, s. 95-100; nebo HUŇÁČEK, Václav. Metodika tematické činnosti průvodce. 1.vyd. Praha: Merkur, 1983, s. 45. 54 ŠPAČKOVÁ, Alena. Moderní rétorika : Jak mluvit k druhým lidem, aby nám naslouchali a rozuměli. Praha : Grada Publishing, 2003, s. 17. 55 CARNEGIE, Dale. Jak správně myslet, jednat a mluvit. 1.vyd. Praha : Práh, 2010, s.12. 52 53
24
užívání zájmen a nadnesených přívlastků, jako jsou například velkolepý, monumentální apod. 56 Metodika také apeluje na vyváženost informací ve výkladu.
Měly by zde být
zastoupeny historické informace i zajímavosti. Prezentace složená pouze z pikantních historek či žoviální přístup působí neprofesionálně a lacině. Nevhodné je také uvádět informace přejaté z výkladu kolegů, jako je například „do těchto kamen se přikládalo zvenčí, aby panstvo nebylo rušeno“. Takovéto informace návštěvník slyší v mnoha objektech, a tudíž začne pochybovat o kvalitě výkladu. 57 U nepodložených údajů, jako je mýtus, legenda, pověst apod., by mělo být jasně uvedeno, že jde o vymyšlený, fiktivní údaj.58 Požadavek na podloženost sdělovaných informací zaznívá i z pokynů pro provázející muzejní lektory a pedagogy vypracované L. Mrázovou. Tyto body jsou vypracované pro muzejní sféru a tím vhodně doplňují požadavky obecného výkladu pro potřeby provázení na historických a kulturních objektech. Pro výklad je dle L. Mrázové důležité:
Vždy vycházet z vystavených exponátů a objektivních informací s nimi spojených;
adekvátně podpořit proces vnímání předmětu návštěvníkem, jelikož „schopnost vnímat sbírkové předměty a porozumět jim, není samozřejmostí.“;
sdělovat přesné a podložené informace. Každý návštěvník přichází s vlastními znalostmi o tématu a je potřeba pomocí podložených informací předcházet riziku dezinformací nebo pokřiveného vnímání skutečnosti;
zachovat kvalitní standard edukačních služeb návštěvníků;
znalost návštěvníků. Je důležité znát důvody návštěvy kulturní a historické památky, jejich očekávání, vědomostní úroveň, způsob vnímání nebo případně jejich speciální potřeby, abychom jim lépe mohli vyjít vstříc.59
Výše uvedené náležitosti by měl splňovat klasický výklad průvodce, který je běžný na zpřístupněných památkách. V současné době se prosazuje, kromě tohoto klasického výkladu, také zpřístupnění pomocí příběhů, a to nejen pro děti, ale i pro dospělé. Pomocí příběhu lze návštěvníkům snáze přiblížit prezentovanou skutečnost. V některých případech pro zpestření se kombinuje vyprávění příběhů s klasickým výkladem. KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014., s. 64. 57 Tamtéž, 63-64. 58 HUŇÁČEK, Václav. Metodika tematické činnosti průvodce. 1. vyd. Praha: Merkur, 1983, s.32. 59 MRÁZOVÁ, Lenka. Muzejní sbírky a muzejní prostředí jako prostředek vzdělávání a výchovy. Základní východiska muzejní didaktiky. In DOLÁK, Jan a kol. Základy muzejní pedagogiky : Studijní texty. 1.vyd. Brno : Moravské zemské muzeum, 2014, s. 29-30. 56
25
4.2 Nonverbální komunikace Lidé si často neuvědomují, jak moc jejich vystupování ovlivňuje právě neverbální komunikace. Literatura zabývající se tímto tématem uvádí, „že pouze 7% informací, které byly přenášeny z jedné osoby na druhou, bylo vyjádřeno slovně. Zhruba 38% informací druhá osoby získala prostřednictvím hlasu – tedy pomocí tónu hlasu, přestávek, důrazu a podobně. A ohromujících 55% celkových informací bylo sděleno prostřednictvím vizuálních signálů, které souhrně nazýváme „řečí těla“.“60 Proto by měl mít průvodce na paměti, že je důležité nejen to, co návštěvníkovi říká, ale také, jak se u toho chová. Znalost nonverbální komunikace pro průvodce je podstatná, aby věděl, jak působit profesionálně, ale zároveň přirozeně. Schopnost rozklíčovat signály nonverbální komunikace může pomoci lépe poznat návštěvníkovy postoje a očekávání a snáze tak reagovat na jeho potřeby. Nonverbální komunikace je souhrn mimoslovních sdělení, které jsou vědomě či nevědomě prováděny člověkem při komunikaci s ostatními. Prostřednictvím této komunikace vyjadřujeme své názory, pocity, emoce, nálady. Existuje řada publikací a článků zabývající se rozluštěním signálů nonverbální komunikace, kterých je nepřeberné množství.61 Nelze však poskytnout univerzální návod na dekódování každého pohybu a gesta, jelikož jsou ovlivněny různými faktory – aktuálním fyzickým i psychickým stavem, vzděláním, původem aj. Nelze ani brát „řeč těla“ pouze jako jednotlivé signály, které je třeba si rozklíčovat. Žádné gesto nestojí osamoceně, je tedy nezbytné na ně nahlížet komplexně a teprve poté z nich vyčíst potřebné.62 Návštěvník, který má zkřížené ruce na prsou, nemusí zaujímat negativní postoj vůči průvodci. Může to pouze znamenat, že si zapomněl svetr a je mu zima, jelikož v místnosti je otevřené okno. Signály, které může vysílat návštěvník k průvodci prostřednictvím neverbální komunikace, jsou podobné, ne-li stejné jako ty, kterými průvodce promlouvá k návštěvníkům.
CARNEGIE, Dale. Jak správně myslet, jednat a mluvit. 1. vyd. Praha : Práh, 2010, s. 14. nebo PEASE, Allan. Řeč těla : Jak porozumět druhým z jejich gest, mimiky a postojů těla. 1. vyd. Praha : Portál, 2001, s. 3. 61 Například jen mimika má více než 700 výrazů. Řadu gest popisuje PEASE, Allan. Řeč těla : Jak porozumět druhým z jejich gest, mimiky a postojů těla. 1. vyd. Praha : Portál, 2001. 62 CARNEGIE, Dale. Jak správně myslet, jednat a mluvit.1. vyd. Praha : Práh, 2010, s. 54. ; ŠPAČKOVÁ, Alena. Moderní rétorika : Jak mluvit k druhým lidem, aby nám naslouchali a rozuměli. Praha : Grada Publishing, 2003, s. 58. , PEASE, Allan. Řeč těla : Jak porozumět druhým z jejich gest, mimiky a postojů těla. 1. vyd. Praha : Portál, 2001, s. 3. 60
26
Z tohoto důvodu jsou zde uvedena gesta, s nimiž se průvodce může nejčastěji setkat, aniž by byly rozčleněny podle recipienta. Obecně lze za negativní pohyby a gesta považovat například zkřížené ruce a nohy. Toto gesto je vykládáno jako obrana či odmítnutí. Mezi odtažitá gesta můžeme počítat taková, která staví části těla mezi řečníka a posluchače, tedy i zkřížené ruce na prsou. Roztažené nohy a ruce v bok jsou signálem bojovnosti. Naopak skloněná hlava a skleslý hrudník zračí únavu a nezájem navazovat kontakty. Celkový nezájem se může projevovat v gestech, kde se posluchači od řečníka odklání či se vzdalují z jeho společenského prostoru.63 Mezi pozitivní gesta naopak řadíme naklonění těla či hlavy k návštěvníkům nebo celkové přiblížení se k osobě řečníka. Kladně si také vykládáme tzv. zrcadlení, kdy posluchač opakuje pohyby řečníka – tedy, když má podobné držení rukou, hlavy, těla aj. Za jedno z nejpozitivnějších gest jsou považovány otevřené dlaně, které jako by symbolizovaly, že řečník nemá zbraň a navíc nabízí odhalená zápěstí. A právě naopak, když se řečník za zápěstí drží, zračí to bojovnost, a že něco skrývá. Práce průvodce nezačíná výkladem, ale již samotným příchodem k návštěvníkům. Jedním z cílů průvodce by měla být snaha působit příjemně a důvěryhodně na návštěvníky. Proto by měl dbát na to, jak vypadá a jak působí již při svém příchodu. Pokud jednou vzbudí „špatný dojem, je velmi obtížné, ne-li nemožné, změnit tento negativní náhled posluchačů v dalším průběhu prezentace“.64 Je tedy vhodné přivítat návštěvníky s úsměvem a upraveným zevnějškem tak, aby první dojem byl co nejpříznivější. Po příchodu na místo, odkud průvodce bude vést výklad, je dobré udělat menší pauzu, během níž se průvodce zhluboka nadechne a vydechne, a teprve poté zahájí pomalu svůj výklad. Aby byl výklad úspěšný, je důležité, aby na jeho počátku průvodce překonal svou trému, navázal oční kontakt s návštěvníky, zaujal jejich pozornost a stručně předestřel, co je čeká.65
Vzdáleností mezi řečníkem a posluchači se zabývá proxemika, která rozlišuje 4 komunikační zóny. Intimní, která je do 45cm od řečníka. V tomto prostoru se mohou pohybovat přátelé, partneři a rodina. Osobní zóna do 1,2m je pro kolegy, známé, spolužáky aj. Třetí prostor vymezený 1,2m-3,6m je označován jako společenský. Nejširší je zóna veřejná, která se pohybuje od 3,6 m od řečníka. PEASE, Allan. Řeč těla : Jak porozumět druhým z jejich gest, mimiky a postojů těla. 1. vyd. Praha : Portál, 2001, s. 11. 64 CARNEGIE, Dale. Jak správně myslet, jednat a mluvit. 1. vyd. Praha : Práh, 2010, 84. 65 TOMAN, Jiří. Jak dobře mluvit.[online]. [cit. 2015-05-03]. Dostupné z WWW: . 63
27
Oční kontakt by průvodce měl s návštěvníky udržovat neustále. Pokud se během svého výkladu bude dívat do zdi nebo nad hlavy návštěvníků, nemůže poznat, zda výkladu rozumí, baví jej nebo zda potřebuje nějaké informace doplnit. Průvodce by se měl s každou sdělenou informací podívat do očí někomu jinému, není dobré se dívat jen do jedněch očí. Díky udržování očního kontaktu má průvodce větší přehled o skupině a jejích signálech. Může tedy lépe na tyto změny reagovat úpravou svého výkladu. Ve skupině o 5 lidech platí nepsané pravidlo dívat se do trojúhelníku tvořeného očima a nosem. Pokud je ve skupině 15 návštěvníků, trojúhelníkové rozmezí se rozšíří mezi oči a bradu. Čím více posluchačů je, tím více je větší pole, kam směřuje průvodcův pohled. Nejde však níž než pod podpažní jamku.66 Kromě udržování očního kontaktu je třeba také zvolit správnou vzdálenost od posluchačů. Ta by se měla pohybovat v rozmezí 1,7-3,6 m, jak je vymezena společenská zóna. Samozřejmě zde záleží na prostorových možnostech v prohlídkové trase. Důležité pro průvodce je nejen vědět, kde stát, ale také jak. Postoj je velmi nápadný signál neverbální komunikace, který zapojuje celé tělo. Studie dokazují, že lidé s dobrým držením těla působí na ostatní ambiciózněji, přátelštěji, inteligentněji a s větší sebedůvěrou než uvolněný postoj. Průvodce by proto měl například zaujmout vzpřímené postavení s mírně vypjatým hrudníkem a jednou nohou posunutou vpřed, které působí vstřícně a aktivně. 67 Jeho ruce by měly být volně podél těla. Každou komunikaci také doprovázejí gesta. Ta by měla výklad doplňovat a podporovat, nikoli jej zastiňovat svou přílišnou nápadností. Proto je dobré držet se následujících rad:
Gesta by měla být přirozená, ne křečovitá;
každé gesto by mělo mít svůj význam;
řeč by neměla začínat ani končit náhlým gestem;
gesta by měla být sladěna s pohyby zbytku těla;
ŠPAČKOVÁ, Alena. Moderní rétorika : Jak mluvit k druhým lidem, aby nám naslouchali a rozuměli. Praha : Grada Publishing, 2003, s. 60. 67 Tamtéž, s. 57. 66
28
měla by být použita v pravou chvíli, v okamžiku, kdy je třeba zdůraznit mluvené slovo.68 Nejčastějším gestem průvodce je ukazování na předmět zmíněný ve výkladu. Správně
by měl průvodce na exponát ukázat celou rukou dlaní směřující k návštěvníkům. Poukazovat na předmět pouze ukazováčkem s ostatními prsty v pěsti je považováno za negativně laděné gesto, kdy ukazovák představuje bič a pěst odhodlání a boj.69 Jak již bylo zmíněno, žádné z gest není osamoceno, a pokud průvodce udělá negativně vnímané gesto, může jej kompenzovat pozitivně laděným pohybem.70 Pro závěr výkladu opět jen upozornění, že práce průvodce nekončí poslední pronesenou větou výkladu, ale až poté, co se průvodce nahlásí v pokladně, tedy v prostorách bez návštěvníkova přístupu. Je neprofesionální tuto zásadu nedodržovat a pronášet vlastní názory například o odcházejících návštěvnících již při odchodu návštěvníků.
4.3 Návštěvníci Průvodce by měl samozřejmě znát, co a jak by měl říkat, ale také by měl vědět, komu to říká. Jak již bylo několikrát v této práci uvedeno, znalost návštěvníků je z mnoha ohledů důležitá. Pokud průvodce dokáže odhadnout návštěvníka, jeho znalosti a očekávání, dokáže mu lépe přizpůsobit výklad. Návštěvník odchází spokojený, s pocitem dobře a smysluplně stráveného volného času a průvodce, případně jeho zaměstnavatele, může těšit dobře odvedená práce. Jelikož takovýto návštěvník se do instituce rád vrátí a bude jeho návštěvnu doporučovat svému okolí, což by měl být jeden z cílů prezentace instituce. Jak je patrno z definice návštěvníků Lucie Jagošové, kdy „návštěvníky mohou být externí i interní veřejnost, lidé jakéhokoli věku, zájmů, znalostí a zkušeností, preferovaných volnočasových aktivit, dosaženého typu a stupně vzdělání, profese, socioekonomického statusu, různé fyzické a duševní kondice, se specifickými vzdělávacími potřebami nebo individuálními možnostmi recepce poskytovaných informací, odlišné frekvence návštěv,
TOMAN, Jiří. Jak dobře mluvit. [online]. [cit. 2015-05-03]. Dostupné z WWW: . 69 ŠPAČKOVÁ, Alena. Moderní rétorika : Jak mluvit k druhým lidem, aby nám naslouchali a rozuměli. Praha : Grada Publishing, 2003, s. 57. 70 Tamtéž, s. 58. 68
29
uživateli různých typů služeb muzea pro laickou i odbornou veřejnost“71, jedná se o velmi široký pojem, na který je možno nahlížet z mnoha stran. Proto také existuje celá řada různých typologií od zahraničních i českých autorů věnujících se tomuto tématu. Cílem této práce není přednést čtenáři kompendium všech těchto typologií, ale uvést ty, které mohou posloužit průvodci při prohlubování znalostí o návštěvnících.
4.3.1 Obecná typologie Nejčastěji je uváděna typologie návštěvníků dle četnosti návštěv instituce. Řada autorů rozděluje podle tohoto kritéria návštěvníky velmi obdobně. Například Josef Beneš uvádí tyto kategorie:
Veškeré obyvatelstvo – v této skupině vidí velký potenciál k nárůstu návštěvnosti;
nepravidelní návštěvníci (neboli nahodilí) – mající neutrální až negativní postoj;
občasní uživatelé – jež jsou částečně motivování a jejich postoj je mírně pozitivní až neutrální;
pravidelní návštěvníci – jsou silně angažovaní s výrazně pozitivními vztahy.72
Prakticky stejné rozdělení uvádí L. Kesner, kdy jeho skupina „nenávštěvníků“ odpovídá Benešovu veškerému obyvatelstvu, široká veřejnost koresponduje s nepravidelnými návštěvníky, kulturní veřejnost s návštěvou alespoň jedenkrát za rok odpovídá Benešově kategorii občasných návštěvníků a odborníci a nadšenci Benešovým pravidelným návštěvníkům.73 Oproti tomu R. Johnová „nenávštěvníky“ do této typologie nezahrnuje a dělí návštěvníky pouze na občasné a pravidelné.74 Typologii podle četnosti návštěv může průvodce využít v úvodu prohlídky při seznamování návštěvníka s pokyny chování během prohlídkové trasy. Další rozdělení návštěvníků, které je možné využít v práci průvodce, je kategorizace podle věku. Nejvíce se uvádí dělení na děti a dospělé. Již citovaný J. Beneš člení návštěvníky
JAGOŠOVÁ, Lucie, JŮVA, Vladimír, MRÁZOVÁ, Lenka. Muzejní pedagogika. 1. vyd. Brno: Paido, 2010, s. 179-180. 72 BENEŠ, Josef. Základy muzeologie. Opava : Open Education & Sciences, 1997, s. 120. 73 KESNER, Ladislav. Marketing a management muzeí a památek. 1. vyd. Praha: Grada, 2005, s. 150. 74 JOHNOVÁ, Radka. Marketing kulturního dědictví a umění. 1. vyd. Praha : Grada Publishing a.s., 2008, s. 6566. 71
30
z hlediska věku na děti, dospělé - laiky a odborníky.75 Více stratifikovanou typologii uvádí Timothy Ambrose a Crispin Paine, kteří návštěvníky rozdělují na:
rodiny
děti předškolního věku a jejich doprovod
děti
mladí lidé
dospělí
handicapovaní
spolupracující & podpůrné organizace76
Parametry na rozklíčování této typologie jsou zřejmé a průvodce by tak neměl mít problém uzpůsobit výklad skupinám dle věku. Obdobně může průvodce využít typologii návštěvníků podle jejich zájmu a znalostí. Opět využiji rozdělení dle J. Beneše, který návštěvníky rozděluje dle kritéria zájmu do 4 skupin:
Turista – tento typ návštěvníka muzeum pouze proběhne a zaregistruje tak pouze nejatraktivnější exponáty;
zájemce – expozici si prohlédne a odnáší si poznání věcí a procesů;
znalec – prozkoumá jednotlivé exponáty a odnáší si poznání s prožitkem;
specialista – projde celou výstavu včetně doprovodných materiálů a odnáší si vědecké poznání.77
Závěrem tohoto obecného úvodu do typologie návštěvníků bych chtěla uvést již jen poslední, a to podle R. Johnové, která se také vztahuje k zájmům a znalostem. Dělí je na:
Znalce - profesionály – kteří svým zkoumáním mohou zajistit instituci publicitu, a proto je dobré jim vycházet všemožné vstříc;
znalec – amatér – tento typ návštěvníka má velmi hluboké znalosti a platí ve svém okolí jako velmi věrohodný referenční zdroj;
BENEŠ, Josef. Muzeum a výchova. Praha: Ústav pro informace a řízení v kultuře, 1980. str. 271., Obdobné rozdělení uvádí i HOLMAN, Pavel. Pohled na stav muzejního výstavnictví v ČR. In Muzejní výstavnictví : učební texty nástavbového kurzu školy muzejní propedeutiky. Praha : Asociace muzeí a galerií, 2014, s. 291-299. 76 AMBROSE, Timothy, PAINE, Crispin. Museum Basic. London: Routledge, 1995, str. 52-53. 77 BENEŠ, Josef. Základy muzeologie. Opava : Open Education & Sciences, 1997, s. 122. 75
31
konzument, pravidelný návštěvník – odnáší si povrchní informace, ale je-li s návštěvou spokojen, propaguje návštěvu ve svém okolí;
ovce – nemá velké očekávání. Pokud nemá přímo averzi, je snadné si tohoto návštěvníka získat, aby se příště stal konzumentem;
snob – nemá zájem o instituci, spíše o to, aby byl viděn. Je ale dobrým retenčním zdrojem;
kritik – odhalit tento typ návštěvníka je obtížné, stejně jako změnit jeho negativní názor.78
Kromě odhalení, o jaký typ návštěvníka se jedná, je důležitá a směrodatná i motivace jeho návštěvy. Když ji rozpoznáme a naplníme, návštěvníci se budou vracet. 79 Na důvodech návštěv se odborná literatura víceméně shoduje. Lidé navštěvují muzea a památky proto, aby byly mezi lidmi, byly něčeho součástí, podíleli se na nějaké činnosti, něčemu se naučili a cítili se v tom prostředí pohodlně.80
4.3.2 Typologie dle potřeb návštěvníků Zmíněné typologie ukazují, že existuje řada možností a kritérií, jak lze návštěvníky rozdělit. Některé z nich jsou obecnější, jiné konkrétnější. Avšak pro potřeby průvodce nejsou existující typologie zcela vhodné. Pro problematiku průvodcovské činnosti je lépe návštěvníky rozdělit podle jejich potřeb. Jelikož právě na základě potřeb a očekávání návštěvníka by měl průvodce koncipovat svůj výklad.
4.3.2.1 Osoby se speciálními potřebami Mezi osoby se speciálními potřebami odborná literatura řadí: „etnické menšiny, seniory, žáky, studenty, rodinné skupiny, osoby se znevýhodněním v oblasti zraku, sluchu, pohybového aparátu, intelektu a psychiky, dále znevýhodněné v oblasti řeči a komunikace,
JOHNOVÁ, Radka. Marketing kulturního dědictví a umění. 1. vyd. Praha : Grada Publishing a.s., 2008, s. 6567. 79 Rozhovor s Martinem R. Schärerem. Věstník Asociace muzeí a galerií České republiky, 2013, č. 6, s. 24. ISSN 1213-2152. 80 Např. DEAN, David. Museum Exhibition : Theory and Practise. London, New York: Routllege, 1996, s. 88. nebo JOHNOVÁ, Radka. Marketing kulturního dědictví a umění. 1. vyd. Praha : Grada Publishing a.s., 2008, s. 72-82. 78
32
osoby s poruchami učení, poruchami chování a sociálně znevýhodněné.“81 Do této skupiny jsem ještě zařadila těhotné ženy a cizince, jelikož v jistém ohledu mají své specifické potřeby. Osoby se zdravotním postižením Pro jednotlivé skupiny osob se zdravotním postižením existuje řada odborné literatury zabývající se jejich potřebami a chováním. Tato práce nemá za cíl uvést ucelenou kompilaci informací o jednotlivých návštěvnících se speciálními potřebami. Snaží se poskytnout nutné minimum znalostí tak, aby průvodce byl schopen reagovat na jejich potřeby. 82 Zaměřila jsem se zejména na skupiny, na které průvodce může během své práce narazit nejčastěji, tedy na zrakově, sluchově a tělesně postižené. Obecně lze poskytnout pro práci s osobami se zdravotním postižením tyto rady:
Pokud osoba se zdravotním postižením přichází v doprovodu asistenta nebo tlumočníka, je třeba při konverzaci se obracet přímo na danou osobu nikoli na jeho doprovod;
zaujmout k těmto návštěvníkům rovnocenný postoj;
nabídnout pomoc, ale nevnucovat;
počítat s časovou prodlevou. Neslyšící se mohou výkladu a prohlížení exponátů věnovat zvlášť. Nevidomí a tělesně postižení návštěvníci pak potřebují více času na přesuny mezi místnostmi. Při možnosti „hands on“ prohlídky pak nevidomí potřebují dostatek času na „hmatovou prohlídku“.83
Vše ale nejde generalizovat. Každá skupina osob se zdravotním postižením má svá specifika v přístupu, která by měl průvodce znát. U osob se sluchovým postižením není potřeba zvyšovat hlas, ale dbát na správnou artikulaci, mluvit v přiměřeném tempu a v jednoduchých větách, neodbíhat od tématu. Při
JAGOŠOVÁ, Lucie. Muzea a návštěvníci se speciálními vzdělávacími potřebami. In DOLÁK, Jan a kol. Základy muzejní pedagogiky : Studijní texty. 1.vyd. Brno : Moravské zemské muzeum, 2014, s. 45. 82 Tyto znalosti by měli mít i zaměstnanci instituce, kteří mohou přijít do styku s osobami se zdravotním postižením. Jedná se například o zaměstnance pokladny, obchůdku se suvenýry, personál šatny aj. Ale tento problém je již otázkou personálního oddělení každé instituce, nikoli předmětem této práce. MERTOVÁ, Soňa. Návštěvníci s mentálním postižením v muzeu : metodický materiál, Brno : Moravské zemské muzeum , 2013, s. 25. 83 JAGOŠOVÁ, Lucie. Muzea a návštěvníci se speciálními vzdělávacími potřebami. In DOLÁK, Jan a kol. Základy muzejní pedagogiky : Studijní texty. 1.vyd. Brno : Moravské zemské muzeum, 2014, s. 49. 81
33
výkladu si nedávat nic před ústa.84 Sluchově postiženým také „značně pomáhají neverbální prostředky – výraz naší tváře, přirozené posunky, gestikulace.“85 Ve výkladu pro zrakově postižené návštěvníky se průvodce nemusí bát používat slova „prohlédnout si“, „vidíte“. 86 Pro nevidomé tato slova nejsou pohoršující, naopak je sami používají. Spíše by se měl vyvarovat užívání příslovcí místa jako například „zde“ nebo „tady“ a nahrazovat je rozsáhlejším opisem.87 Stejně tak by průvodce měl popisovat činnosti, které vykonává, aby si je nevidomí návštěvníci mohli snáze představit. U tělesně postižených návštěvníků není potřeba jakkoli přizpůsobovat výklad. Průvodce by se měl snažit chovat přirozeně a nedat najevo překvapení nad anatomickými zvláštnostmi. Také by měl být ochotný pomoct. Lidé s tělesným postižením vnímají daleko citlivěji, zda svojí prosbou neobtěžují. 88 V případě delší komunikace s návštěvníkem na invalidním vozíku, je dobré snížit svoje těžiště podřepnutím či usednutím.89 Těhotné ženy a rodiny s malými dětmi, větší děti Těhotné ženy, stejně jako rodiny s malými dětmi, někdy bývají označováni jako lidé se speciálními potřebami. U budoucích maminek, zvláště pak v pokročilém stavu těhotenství, je potřeba počítat s vyšší únavou a tím tedy s potřebou častější možnosti odpočinku. V ideálním případě mít nachystané místo na sednutí, které těhotné nebo i senioři mohou využít v průběhu prohlídky. Rodiny s malými dětmi v kočárku jsou další skupinou návštěvníků se speciálními potřebami. Průvodce by měl být informován o místě, kde je možné zanechat kočárek po dobu prohlídky, jelikož řada památkových objektů není bezbariérově uzpůsobena. Prohlídku pak rodiče absolvují s dítětem v náručí, ve vaku aj. Bylo by opět vhodné jim poskytnout možnost
DINGOVÁ, Naďa. Návštěvníci muzeí se speciálními potřebami - neslyšící. Muzeum: Muzejní a vlastivědná práce, 2011, roč. 49, č. 2, s. 36-48. Nebo : KOUTSKÁ, Mariana. Neslyšící návštěvník v muzeu či galerii : Metodický materiál. Brno : Moravské zemské muzeum, 2014. 30 s. 85 Více informací viz. HETOVÁ, Lenka. Specifika a metody práce s osobami se speciálními vzdělávacími potřebami. In Škola muzejní pedagogiky 3. 1. vyd. Olomouc : Univerzita Palackého, 2007, s. 42. 86 HETOVÁ, Lenka. Specifika a metody práce s osobami se speciálními vzdělávacími potřebami. In Škola muzejní pedagogiky 3. 1. vyd. Olomouc : Univerzita Palackého, 2007, s. 47. 87 JAGOŠOVÁ, Lucie. Muzea a návštěvníci se speciálními vzdělávacími potřebami. In DOLÁK, Jan a kol. Základy muzejní pedagogiky : Studijní texty. 1.vyd. Brno : Moravské zemské muzeum, 2014, s. 48-9. 88 MUSÍLEK, Radek, HAVLÍKOVÁ, Ivana. Muzeum a návštěvníci s tělesným postižením. Muzeum: Muzejní a vlastivědná práce, 2012, roč. 50, č. 2, s. 17-25. 89 HETOVÁ, Lenka. Specifika a metody práce s osobami se speciálními vzdělávacími potřebami. In Škola muzejní pedagogiky 3. 1. vyd. Olomouc : Univerzita Palackého, 2007, s. 30. 84
34
odpočinku během prohlídky. Menší děti mohou narušovat průběh prohlídky. Pokud se tak děje v nepatřičné míře, průvodce by měl postupovat dle pokynů uvedených v kapitole Organizační pokyny. Větší děti, které se účastní prohlídky s dospělými, se v průběhu výkladu začnou velmi brzy nudit, jelikož text je ve větší míře koncipovaný pro dospělé návštěvníky, kteří v prohlídkové skupině převažují. 90 Nejlepší způsob, jak udržet pozornost dětí, je jim na začátku zadat nějaké úkoly či hádanky, které mohou luštit v průběhu prohlídky. 91 Ideální počet otázek je 2-3. Více úkolů by děti zapomněly nebo si je popletly a ztratily by pak zájem. Za odměnu jim průvodce může pak ukázat místnost, která normálně není v rámci prohlídky přístupná, nechat otevřít tajné dveře v táflování aj. Záleží na možnostech dané instituce. Děti to ocení.92 Příslib odměn může průvodce použít i na začátku prohlídky s tím, že pokud budou děti hodné, ukáže jim průvodce například tajné dveře. Tyto „odměny“ lze také využít i pro zklidnění rozdováděných dětí. Průvodce by měl mít ale na paměti, že časté okřikování přestane brzy působit a děti prohlídka omrzí.93 Senioři Senioři jsou nesprávně chápáni jako homogenizovaná skupina s celou řadou negativních stereotypů.94 Projekt Metodického centra muzejní pedagogiky s názvem Muzeum pro starší a pokročilé dělí seniory na mladší a starší seniory. Mladší senioři jsou aktivnější,
Speciální text pro dětské návštěvníky by měl být vytvořen a využíván v případě školních zájezdů a hromadných návštěv volnočasových organizací. Na řadě památkových objektů již tyto prohlídky zavedli. Například hrad Šternberk: Speciální dětské prohlídky [online]. Šternberk : Hrad Šternberk, 1.6.2015. [cit. 201503-015. Dostupný z WWW : . 91 STREJČKOVÁ, Miroslava. Průzkum problematiky provázení dětí mladšího školního věku. Žďár nad Sázavou : Národní památkový ústav, 1991. Pomaturitní specializační studium památkové péče při SÚPPOP Praha, s. 12. 92 MARTINEC, Ivo. Úloha muzeí při rozvíjení zájmů a vzdělání mládeže z pohledu obce. In Děti, mládež a muzea II..Brno : Moravské zemské muzeum, 2000, s. 10. ISBN 80-7028-156-1. „Navštívil jsem bezpočet hradů a zámků, a přesto si dodnes vzpomínám na návštěvu boskovického zámku, kde jsem byl jako dítě. Procházeli jsme komnatami s příjemnou průvodkyní. Nejenže shovívavě přehlížela naše rejdění v plstěných pantoflích po naleštěných parketách, ale sama otvírala různé tajné zámky ve vyskládaných sekretářích, vybízela nás k otvírání tajných dvířek, maskovaných tapetami, zkrátka snažila se, abychom se na zámku necítili jako trpěná návštěva, ale jako obyvatelé.“ 93 BŘEZOVSKÁ, Marta. Metodika průvodcovské činnosti. Brno : Masarykova univerzita, Filosofická fakulta, Ústav archeologie a muzeologie, 2012. Magisterská oborová práce. Vedoucí práce Mgr. Lenka Mrázová, s. 2223. 94 ŠERÁK, Michal. Specifické problémy zapojení seniorů do kulturně edukačních aktivit [power point prezentace online]. Brno : Moravské zemské muzeum, 2012. [cit. 2015-03-07]. Dostupný z WWW: . 90
35
požadují více zajímavých informací a rádi komunikují. Starší senioři naopak upřednostňují méně informací, které jsou navíc logicky utříděné.95 Senioři mohou mít zrakové, sluchové i pohybové problémy. Na tyto handicapy je třeba brát během prohlídky ohled a mluvit zřetelně, nahlas. Pokud to lze, nabídnout možnost posadit se a odpočinout si, zatímco průvodce přednese svůj výklad a také počítat s možnou časovou prodlevou při přesunech mezi místnostmi. Cizinci Přestože jsou na stejné mentální úrovni a fyzické kondici jako jiní individuální návštěvníci, začlenila jsem zahraniční návštěvníky do kategorie se speciálními potřebami kvůli jazykové bariéře. Je několik možností, jak zpřístupnit památku návštěvníkům hovořícím jiným jazykem. První možností je tlumočení v jejich rodném jazyce či jazyce, který je jim srozumitelnější prostřednictvím průvodce pracujícího v dané instituci.
96
U provázení
zahraničních návštěvníků v jejich jazyce platí stejné pravidla jako u provázení tuzemských návštěvníků. Je potřeba reflektovat na jejich chování a přizpůsobit tomu výklad. Tento způsob zpřístupnění cizincům vidí jako nejoptimálnější František Šebek i pro muzea, ale zároveň uznává, že je to ekonomický a personální problém.97 Instituce s nižším počtem zahraničních turistů právě z ekonomických důvodů využívají druhou možnost zpřístupnění a to zapůjčení tištěného textu. Jeho výhodou je široká variabilita jazykových mutací a také nízké pořizovací náklady. Nevýhodou těchto textů je nemožnost přizpůsobit jej návštěvníkovým znalostem a současnému rozpoložení. Texty také nemusí být aktuální. Například mohou popisovat předměty, které v dané chvíli jsou na restauraci či v dlouhodobé zápůjčce apod. Velkou nevýhodou je také ztížená orientace zahraničního návštěvníka s textem. Pokud nejsou jednotlivé místnosti označeny názvem, návštěvník se lehce v záplavě nových informací ztratí. V tomto případě je průvodcovým vstřícným gestem návštěvníkovi uvést názvy místností v daném jazyce a případně mu Bližší rozdělení například podle věku není uvedeno. Za starší jsou označeni senioři z domovů. Muzeum pro starší a pokročilé [online]. Brno : Moravské zemské muzeum, 30.1.2015. [cit. 2015-03-07]. Dostupný z WWW : . 96 Instituce by měla být schopna určit na základě návštěvnosti předešlých let, v jakých jazykových mutacích jsou prohlídkové trasy potřeba a tomu přizpůsobit nábor a školení průvodců. 97 ŠEBEK, František. Problematika cizojazyčných mutací textu. In Muzejní výstavnictví : učební texty nástavbového kurzu školy muzejní propedeutiky. Praha : Asociace muzeí a galerií, 2014, str. 157. 95
36
nabídnout pomoc v celkové orientaci prezentovaného tématu. Právě z důvodu nutnosti si nejprve text přečíst a teprve poté si popisované předměty prohlédnout, má zahraniční návštěvník méně času na prohlídku a může tím „zdržovat“ skupinu. V současné době se stále více využívá jako moderní alternativa tištěných textů zařízení audioguide. Stejně jako texty nabízí možnost širokého výběru jazykových mutací a navíc zahraniční návštěvník ve skupině s českým průvodcem nijak „nezdržuje“, jelikož si exponáty může prohlížet, zatímco poslouchá výklad pomocí audioguide v jím zvoleném jazyce. Nevýhodou tohoto způsobu zpřístupnění je jeho pořizovací cena a opět nemožnost přizpůsobit text jednotlivým návštěvníkům. Poslední možností jak památku zpřístupnit návštěvníkům hovořícím odlišným jazykem je prostřednictvím tlumočení výkladu. Jedná se o organizované skupiny, které po celý zájezd provází jejich stálý průvodce.98 Tento průvodce může přizpůsobit výklad místního průvodce podle znalostí, které už návštěvníci získali návštěvnou jiných památek. Nevýhodou je čas dvojího výkladu.
4.3.2.2 Osoby bez speciálních potřeb U osob bez speciálních potřeb nelze obecně uvést, jaké mají potřeby a očekávání a jak k nim přistupovat. Proto je dobré tuto rozsáhlou návštěvnickou skupinu ještě dále rozčlenit. Příručky cestovního ruchu „klasické“ dospělé návštěvníky dělí podle chování na návštěvníky s rizikovým a bezrizikovým chováním.99 Na základě rozpoznání typu návštěvníka podle jeho chování, může průvodce přizpůsobit své jednání vůči němu a lépe tak reagovat na jeho potřeby a očekávání. Návštěvníci s bezrizikovým chováním Za návštěvníka s bezrizikovým chováním považujeme rozhodného, náročného, přátelského, hovorného, plachého, klidného, stydlivého a nesmělého návštěvníka.
Jde o průvodce, který provází návštěvníky z cizích zemí po jeho zemi, v tomto případě po České republice. ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 6. přeprac. a dopl. vyd. Praha: Idea servis, 2007, s. 153-4 a RUX, Jaromír. Metodika průvodcovské činnosti [online]. 1. vyd. Jihlava : Vysoká škola polytechnická, 2007 [cit. 2015-04-05]. Dostupné z: . 98 99
37
Rozhodný a náročný návštěvník bývá velkým znalcem reálií, proto je dobré si jeho připomínky vyslechnout a nepouštět se s ním do rozepře. Jeho otázky jsou přesné a jasné. Je kritický, ale objektivní. Má zvýšené nároky na poskytované služby. Pokud jsou splněny, dokáže je ocenit. Tento typ návštěvníka má sebevědomé vystupování a pevné, vzpřímené držení těla. Přátelští a hovorní návštěvníci se vyznačují dobrou náladou, přímým pohledem a úsměvem na tváři. Pokud bude návštěvník příliš upovídaný, průvodce by jej měl částečně vyslechnout a taktně návštěvníkův monolog přerušit. I přesto by měl průvodce k tomuto návštěvníkovi být společenský, ale věcný a lehce odměřený, aby se nestal jeho důvěrníkem. Klidný, ale pohodlný návštěvník má smysl pro humor. Jeho dobrosrdečnost ale nelze považovat za hloupost. Jeho chování a konverzace je rozvážná a klidná. U průvodce upřednostňuje přímé jednání a přirozené chování. Odmítá strojenost. Plachý, stydlivý a nesmělý návštěvník mluví potichu a je velmi nenáročný, za což někdy může nesamostatnost. Chování průvodce k tomuto typu návštěvníků by mělo být srdečné, přívětivé, vzbuzující důvěru, avšak bez přehnané ochoty.100 Návštěvníci s rizikovým chováním Návštěvníci s rizikovým chováním mají většinou více negativních vlastností. Do skupiny návštěvníků s rizikovým chováním zahrnujeme nepříjemného, „vzorného“, nerozhodného, uzavřeného a málomluvného, nervózního a rozčileného, netrpělivého, zklamaného a nespokojeného, nedůvěřivého, nadměrně kritického, egoistického, lakomého a zištného, domýšlivého až hádavého, samolibého, hysterického, náladového, agresivního, pesimistického, pedantského a servilního. Průvodce by se měl snažit předcházet konfliktům svým rozvážným chováním. Pokud konflikt opravdu vyvstane, měl by se jej snažit vyřešit bez účasti zbylé prohlídkové skupiny. Každopádně ve všech vzniklých situacích by měl zůstat klidný a nenechat se vyprovokovat k nevhodným výrazům či chování.
ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 6. přeprac. a dopl. vyd. Praha: Idea servis, 2007, s. 153-158. 100
38
Nepříjemný návštěvník se snaží vyvolat konflikt. Průvodcovo chování k tomuto typu návštěvníka vyžaduje klid a perfektní zvládnutí svých povinností s úsměvem. „Vzorného“ návštěvníka také můžeme označit jako „všeználka“, který všude byl a vše zná. Průvodce by se měl obrnit velkou mírou flegmatismu, informace taktně vyslechnout a nepouštět se se „vzorným“ návštěvníkem do dlouhých diskuzí. Nerozhodný návštěvník si často vymýšlí výmluvy, aby odůvodnil svoji neschopnost. Obvykle tím ale maskuje svoji nesamostatnost. V komunikaci s nerozhodným návštěvníkem by průvodce měl být striktní. Uzavřený a málomluvný návštěvník se chová chladně, ani se neusmívá, ale ani se nemračí. Aby zjistil jeho spokojenost, průvodce musí s tímto typem návštěvníků hovořit častěji, než je obvyklé. Z důvodu nemluvnosti je třeba řadu informací vyčíst z nonverbální komunikace. Nervózní a rozčilený návštěvník snadno podléhá stresovým situacím. Své napětí přenáší i na ostatní návštěvníky. Průvodce se nesmí nechat jeho nervozitou strhnout, musí zachovat klid i při neopodstatněných stížnostech tohoto klienta. Nejlépe když mu průvodce navíc za jeho připomínky poděkuje a ubezpečí ho o sjednání nápravy. Zklamaný a nespokojený návštěvník mluví velice rychle a nahlas a svůj projev doplňuje výraznou gestikulací. Jeho slova i chování jsou urážlivá. Průvodce by návštěvníkovi měl vyjít vstříc, avšak v rámci dodržení návštěvního řádu a předpisů dané instituce. Charakteristické pro náladového návštěvníka jsou jeho často měnící se postoje v návaznosti na okolí. Průvodce by měl v případě těchto klientů ve skupině zůstat optimistický a trpělivý. Egoistický návštěvník většinou vyžaduje výhody na úkor ostatních. Stejný cíl může mít i nedočkavý návštěvník, jehož nedočkavost je předstíraná. V tomto případě by průvodce měl postupovat stejně jako u zklamaného návštěvníka. Tedy vyjít návštěvníkovi vstříc v rámci dodržení předpisů a nařízení instituce.
39
Agresivní návštěvník je drzý, zpupný, impulzivní, domýšlivý. Někdy agresivita zastírá strach a nejistotu. Průvodce v jednání s tímto typem návštěvníků musí využít svou diplomacii, sebeovládání a pevné nervy. Typické
rysy
pesimistického
návštěvníka
jsou
nespokojenost,
plachost,
rezervovanost, pocit, že jeho životním údělem je neštěstí. Ve skupině je nepříjemný a dokáže svým pesimismem nakazit i ostatní. Přesvědčit ho o opaku lze jen velmi těžko. Nejlepší přístup k tomuto typu návštěvníka je splnit jeho přání, aby neměl důvod být nespokojený.101
4.3.2.3 Skupiny Z bezpečnostních důvodů, jak sbírek, tak i samotného průvodce, je stanoven na objektech pod správou NPÚ minimální a maximální počet osob ve skupině. Prohlídka se může uskutečnit při minimální počtu tří návštěvníků. Maximální počet pak závisí na velikosti navštívených místností, ale zpravidla nepřekračuje počet 30 návštěvníků. Proto je vhodné znát, jaké skupiny je možné v této práci potkat a jaké jsou jejich charakteristiky. Při práci průvodce v historické či kulturní instituci může průvodce narazit na dvě skupiny návštěvníků. Ty se rozdělují podle toho, zda se jedná o organizovanou skupinu či skupinu, kterou svedlo dohromady zakoupení vstupenky na určitou dobu prohlídky. Různorodá neboli smíšená skupina S tímto typem skupiny se průvodce ve své praxi setká nejčastěji. Jde o skupinu návštěvníků, kteří se vzájemně neznají. Tuto různorodou skupinu tvoří menší skupinky tří až osmi lidí. Jde například o rodiny, party kamarádů aj. Tito návštěvníci mají rozdílné zájmy, motivace návštěvy i očekávání. Pro práci s takovouto skupinou mu velmi pomůže znalost výše zmíněných rozdělení návštěvníků i nonverbální komunikace. Průvodce by se měl snažit splnit očekávání všech návštěvníků. I když ne vždy je to možné. Měl by mít zejména na paměti, že je potřeba upřednostnit zájmy většiny před menšinou. Tedy přizpůsobit tempo i obsah výkladu většině návštěvníků ve skupině a nesoustředit se na zájem jednoho z návštěvníků.102
ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 6. přeprac. a dopl. vyd. Praha: Idea servis, 2007, s. 153-158. 102 BŘEZOVSKÁ, Marta. Metodika průvodcovské činnosti. Brno : Masarykova univerzita, Filosofická fakulta, Ústav archeologie a muzeologie, 2012. Magisterská oborová práce. Vedoucí práce Mgr. Lenka Mrázová, s. 24. 101
40
Homogenní neboli formální skupina V tomto případě tvoří prohlídkovou skupinu lidé, kteří se znají. Jedná se o firemní teambuildingy, zájezdy volnočasových organizací apod. Lidé ve skupině mohou mít a nemusí podobné zájmy, i přesto práce s touto skupinou je pro průvodce snazší. Během prohlídek s homogenní skupinou probíhá více dialog, prohlídka je dynamičtější. Každý ve skupině zaujímá určitou sociální roli. Dle chování lze rozpoznat vůdce, experta či outsidera skupiny.103 Této znalosti struktury skupiny může průvodce využít pro cílenější výklad a tím tak lépe uspokojit očekávání návštěvníků. I když literatura uvádí, že lidé v organizovaných skupinách jsou méně motivováni k návštěvě, a tudíž mají menší očekávání.104 Pokud je ale jeho očekávání naplněno, je větší pravděpodobnost, že se vrátí i jako individuální návštěvník a návštěvu doporučí ostatním.
R. Schindler popsal čtyři role, které se ve skupině pravidelně vyskytují. Nazval je alfa, beta, gama a omega. Role alfa je neformální vůdce skupiny, který je nejaktivnějším členem, dodává odvahu, podněcuje. Jako beta je označen expert, který navrhuje různé varianty řešení. Jeho přístup je neutrální a racionální. Skupina si ho váží. Nejpočetnější skupina zastává roli gama. Její členové se identifikují s vůdcem, jsou spíše pasivní a přizpůsobiví. Roli omega zastává outsider skupiny. Člen, který zaostává za skupinou pro svou odlišnost, strach nebo neschopnost. Více informací viz KRATOCHVÍL, Stanislav. Skupinová psychoterapie v praxi. 3. dopl. vyd. Praha : Galén, 2005, s. 17. 104 JOHNOVÁ, Radka. Marketing kulturního dědictví a umění. 1. Vyd. Praha : Grada Publishing a.s., 2008, s. 65. 103
41
5 Provozní informace instituce 5.1 Organizační pokyny Pro plnohodnotnou přípravu průvodců je třeba kromě samotného textu připravit také informace organizačního charakteru. Jedná se o seznámení se s objektem, jeho zaměstnanci, provozem, návštěvním řádem, bezpečností při práci aj.
5.1.1 Před zahájením průvodcovské činnosti Průvodce by měl do instituce nastoupit o den dříve, pokud je to možné, aby byl řádně proškolen a tím i plně připraven na práci průvodce. Metodika průvodcovské činnosti den před samotným nástupem označuje jako metodický den neboli vstupní instruktáž.105
5.1.1.1 Seznámení se s objektem, zaměstnanci, provozem Vstupní instruktáž by měla začít prohlídkou objektu se zodpovědnou osobou. Ta by měla nově nastupujícího průvodce seznámit s jednotlivými částmi budovy či areálu. Během průchodu institucí by měl být seznámen se zaměstnanci, které může během svého působení v instituci potřebovat či potkat v interiérech. V této souvislosti by měl být průvodce také poučen, kdo má a nemá volný vstup o objektu. 106 Jelikož každý objekt má odlišný běžný provoz, nově nastupující průvodce, i když má dlouholetou praxi, by měl být poučen, „jak to chodí“ v jeho novém pracovišti. V tento metodický den by průvodce měl absolvovat modelovou prohlídku zajištěnou správou objektu. Během prohlídky by měl nadřízený ukázat průvodci vše, co by mohl potřebovat během prohlídkové trasy s návštěvníky. Tedy kde se nacházejí telefony či jiné signalizační zařízení pro přivolání pomoci jiného zaměstnance, sociální zařízení a únikové cesty.107 Ohledně bezpečnosti by měl být průvodce poučen také o alarmech. Kde se nacházejí, co hlídají a jaké jsou jejich spouštěče. Sám by měl provádět vizuální kontrolu v každé místnosti, zda jsou všechny vystavené exponáty na svých místech a zda nedošlo ke krádeži. KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 61. 106 BŘEZOVSKÁ, Marta. Metodika průvodcovské činnosti. Brno : Masarykova univerzita, Filosofická fakulta, Ústav archeologie a muzeologie, 2012, s. 25. 107 KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 67. 105
42
Nadřízený by měl při modelové prohlídce průvodce upozornit zejména na exponáty, kterým nejvíce hrozí odcizení ať již pro svou hodnotu, či místo vystavení. Dále by mělo být ukázáno průvodci v jednotlivých místnostech ideální místo, odkud může pronášet svůj výklad bez obav, že nebude slyšet, a zároveň z daného místa měl přehled po celém pokoji a o pohybu návštěvníků. Průvodce by také měl být instruován, jak udržet skupinu pohromadě, jak likvidovat vstupenky, pronášet výklad atd.108 V rámci modelové prohlídky by měl průvodce prezentovat výklad celé prohlídkové trasy s různými diferenciacemi pro jednotlivé typy návštěvníků. Pokud nadřízený shledá výklad nedostatečným, průvodce nemůže provázet do doby, než se text dostatečně doučí.
5.1.1.2 Desatero průvodce Většina objektů zpřístupňující své interiéry prostřednictvím průvodců má vypracované desatero, kterým by se průvodce měl řídit. Tyto pokyny vychází z Metodického návodu pro průvodcovskou činnost109 vydaného NPÚ, a proto jsou rozdíly mezi nimi minimální. Z tohoto důvodu zde neuvádím komparaci desatera vybraných institucí, ale metodu kompilace, tedy složení z více zdrojů tak, abych zde vytvořila komplexní seznam pokynů, jimiž by se průvodce během své práce měl řídit. 1. Průvodce se řídí pokyny svého nadřízeného. 2. Do práce přichází vždy slušně a čistě oblečen a upraven. Za nevhodný oděv je považovaná minisukně, jeansy, šaty a trička s velkým výstřihem, extravagantní módní doplňky. 3. Do práce chodí min. 5 minut před jejím začátkem, aby měl dostatek času od svého nadřízeného obdržet potřebné informace a pokyny. 4. Průvodce se řídí pravidly slušného chování. Snaží se podle svých schopností a možností návštěvníkům pobyt v objektu zpříjemnit, podává v rámci svých vědomostí patřičné informace a vždy pamatuje na to, že reprezentuje sebe i daný objekt. NETKOVÁ, Jarmila. Metodický návod pro průvodcovskou činnost v památkových objektech určených ke kulturně výchovnému využití v ČSR. Praha : Národní památkový ústav, 1982, s. 5-6. 109 Tamtéž, s. 5-6. Tento návod byl do roku 2014 využíván při Rekvalifikačních kurzech pořádaných NPÚ jako hlavní studijní materiál. Nově vyšlá metodika z roku 2014 se odkazuje na již vytvořená „desatera“. 108
43
5. Průvodce dbá na dodržování návštěvního řádu - aby se návštěvníci nedotýkali vystavených exponátů a mobiliáře, nefotografovali a nefilmovali bez povolení, udržovali čistotu a pořádek, nevyrušovali při prohlídce atd. 6. Koordinuje svoji výpravu v objektu tak, aby docházelo k setkání s jinými skupinami co nejméně. 7. Průvodce dává obzvláště pozor na jemu svěřené klíče, které nikomu nepůjčuje, nevynáší je z areálu a po skončení pracovní doby je odevzdá nadřízenému. 8. Ihned po dokončení prohlídky se průvodce dostaví do pokladny, kde se zapíše a případně nahlásí nadřízenému nedostatky, problémy či jiné závady. 9. Průvodce nevstupuje do objektu (expozic) jindy než s prohlídkovou skupiny. Výjimku tvoří pouze vstup na pokyn nadřízeného. 10. Průvodci je přísně zakázáno přemisťovat mobiliář, manipulovat s exponáty, pokud není pověřen správcem objektu. Pokud to není nutné, nevystupuje z prostor určených návštěvníkům. 11. Průvodce dbá na čistotu a pořádek na pracovišti. 12. Průvodce je povinen dbát na dodržování bezpečnosti a ochrany zdraví při výkonu práce ve smyslu předpisů BOZP a PO, dodržováním povinností vyplývajících z právních předpisů vztahujících se k vykonávané práci a v případě potřeby vykonávat další práce dle pokynů nadřízeného.110
5.1.1.3 Školení BOZP, odpovědnost za škodu Průvodce před podpisem smlouvy a nástupem na svou činnost by měl být seznámen s Bezpečností a ochranou zdraví při práci (dále jen BOZP), která zahrnuje mimo jiné definici pracovního úrazu, poskytnutí první pomoci, určení rizik na pracovišti a jejich prevence aj. Povinností instituce je také poskytnout průvodci školení požární ochrany (dále jen PO), které obsahuje informace o lokaci hasicích přístrojů, jak s nimi zacházet, koho kontaktovat 110
Bouzov, Ratibořice, Nové město nad Metují.
44
v případě vypuknutí požáru, kde jsou únikové cesty a další. O tyto školení by se měl postarat nadřízený, popřípadě personální oddělení nebo provozní oddělení instituce. Průvodce by také měl být spraven o odpovědnosti za způsobenou škodu. Pokud průvodce způsobil škodu při výkonu své činnosti, nebo v jeho přímé souvislosti, je povinen ji nahradit. A to buď nechá exponát, či cokoli jiného poškodil, opravit, nebo zaplatí určitou částku. Výše náhrady je určena pracovně právními předpisy. V případě opilosti či úmyslného poškození může zaměstnavatel žádat i další náhrady. Nadřízený by měl kontrolovat, zda při výkonu činnosti podřízených k těmto škodám nedochází.111
5.1.1.4 Návštěvní řád a bezpečný pohyb návštěvníků v interiérech Průvodce by si měl před začátkem výkonu své činnosti přečíst návštěvní řád a v průběhu své práce se jím také řídit. Návštěvníkům tím půjde příkladem, zatímco na ně dohlíží, zda sami dodržují pravidla řádu. Návštěvní řád by měl být vyvěšen na frekventovaném veřejném místě, aby k němu měl každý snadný přístup, jelikož zakoupením vstupenky se návštěvník zavazuje respektovat návštěvní řád a pokyny zaměstnanců objektu. 112 V případě porušení návštěvního řádu je průvodce povinen sjednat nápravu. Nejprve návštěvníka na tuto skutečnost upozornit, požadovat nápravu a v případě hrubého porušení vykázat z prohlídky bez práva na vrácení vstupného.113 Návštěvní řád si koncipuje každá instituce jednotlivě s ohledem na doporučení nadřízeného orgánu, a proto se návštěvní řády mírně odlišují, a to zejména svým vizuálním zpracováním a rozčleněním. Všechny návštěvní řády ale sdělují obdobné informace aplikované na daný objekt. V úvodu je vždy uveden název instituce, případně i jeho zřizovatel, otevírací doba, vstupné a obecná organizace prohlídek. Zde je například uvedeno, že osoba mladší 15 let může památku navštívit pouze v doprovodu dospělé osoby. 114 Vila Státní hrad Bouzov. Osnova školení průvodců. Bouzov : Státní hrad Bouzov, [2010]. Interní materiál. Příloha č. 4 – Zásady odpovědnosti za způsobenou škodu. 112 Návštěvní řád hradu Sovinec [online]. Bruntál : Hrad Sovinec, 2009. [cit. 2015-03-26]. Dostupný z WWW: ., Návštěvní řád [online]. Horšovský Týn :Hrad a zámek Horšovský Týn, 2015. [cit. 2015-03-26]. Dostupný: . 113 Návštěvní řád Podbrdského muzea [online]. Rožmitál pod Třemešníkem : Podbrdské muzeum, 2010. [cit. 2015-03-26]. Dostupný z WWW: . 114 Věk dítěte, které musí mít dospělý doprovod, si stanovuje každá instituce individuálně. Například do Podbrdského muzea musí mít děti doprovod do 10 let. Na Státním hradu a zámku Horšovský Týn je tato věková hranice 15 let. 111
45
Tugendhat má v této části návštěvního řádu navíc rozepsané, co obsahují jednotlivé prohlídkové okruhy. 115 Poté následují informace týkající se ochrany kulturních památek a bezpečnosti sbírek, tedy pokyny, kterými se návštěvník prohlídkové trasy má řídit. Obecně lze říci, že se jedná o následující předpisy:
Povinnost uposlechnout pokynů pracovníka instituce.
Zavazují se dodržovat obecně závazné předpisy.
Vstup do objektu není povolen se zavazadly, deštníky, kabelami, živými zvířaty.
Vstup do objektu není povolen osobám pod vlivem drog a alkoholu, dále pak osobám v silně znečištěném, nevhodném nebo nedostatečném oděvu.
V okamžiku poškození či ztráty uměleckého předmětu jsou návštěvníci povinni se podrobit veškerým bezpečnostním opatřením.
Je zakázáno jakkoli poškozovat objekt a jeho sbírky: o Dotýkáním se vystavených exponátů, stěn či dokonce psát a rýt do stěn nápisy a kresby, sedat na vystavený mobiliář. o Nevzdalovat se z vymezené prohlídkové trasy. o Vyrušovat při výkladu průvodce a ostatní návštěvníky ve skupině či jinak je omezovat. o Kouřit v prostorách objektu a manipulovat s otevřeným ohněm. o Nekonzumovat jídlo a pití v průběhu prohlídkové trasy. o Neodhazovat odpadky mimo koše. o Fotografovat (pokud není v dané památce uvedeno jinak) či používat mobilní telefony a jiné audiovizuální prostředky. o Jezdit vozidly a koly v objektu (výjimkou jsou kočárky a vozíky pro tělesně postižené). Poté některé instituce, například Slezské zemské muzeum, zařazuje požární směrnice.
Ve většině případů následuje závěrečné ustanovení.116
Návštěvní řád Vily Tugendhat [online]. Brno : Muzeum města Brna, 2015. [cit. 2015-03-26]. Dostupný z WWW: . 116 Informace čerpány z více zdrojů. Jedná se o návštěvní řády těchto institucí: Hrad Sovinec, Hrad a zámek Horšovský Týn, Podbrdské muzeum, Slezské zemské muzeum, Vila Tugendhat. 115
46
5.1.1.5 Bezpečností předpisy pro chování průvodců v mimořádných provozních situacích Při provázení skupin prohlídkovou trasou se mohou stát mimořádné situace. Pokud je průvodce řádně připraven, je dostatečně empatický a dokáže číst v nonverbální komunikaci návštěvníka, může některým situacím předejít. Přesto však mohou nastat takové chvíle, které nejsou standardní a obvyklé. Průvodce by měl vědět, jak v těchto situacích postupovat, a proto zde uvádím nejpravděpodobnější situace, které mohou vzniknout, a rady, jak by v takových případech měl průvodce postupovat.117
Obecné – pokud průvodce musí opustit skupinu – pouze v krajní nouzi – učiní tak jen po dobu nezbytně nutnou. Návštěvníkům tuto skutečnost oznámí s udáním důvodu a požádá je, aby se z dané místnosti nevzdalovali, a upozorní je na návštěvní řád. Po návratu zkontroluje volně ložené předměty a ohrožené části interiérů a poté pokračuje v prohlídce. Tato situace může nastat při: opakovaném hrubém porušení návštěvního řádu návštěvníkem, indispozicí návštěvníka nebo průvodce, použití sociálního zařízení, odcizení předmětu či fyziologické potřísnění interiérů.
Zdravotní indispozice návštěvníka – jedná se o náhlou nevolnost, omdlení, srdeční příhodu, nedostatek fyzické kondice pro absolvování prohlídky aj. V případě méně závažných situací, průvodce doprovodí indisponovaného návštěvníka z objektu nebo případně zavolá pagerem, služebními telefony nebo mobilním telefonem svého nadřízeného a ten zajistí zaměstnance, který se o danou osobu postará. V závažnějších případech průvodce ihned informuje svého nadřízeného a poskytne první pomoc. V případě potřeby je přivolána pomoc lékařská.
Návštěva sociálního zařízení – průvodce se dotáže na akutnost návštěvy a navrhne řešení s uvedením časového intervalu. Například toaleta se nachází ob dvě prohlídkové místnosti, kam dorazíme za 5 min. V případě akutnější potřeby, průvodce tuto skutečnost oznámí skupině, viz výše, a jde s návštěvníkem k sociálnímu zařízení. Po návratu zkontroluje předměty v místnosti.
Jedná se o kompilaci návodů, jak postupovat v krizových situacích z těchto děl: BŘEZOVSKÁ, Marta. Metodika průvodcovské činnosti. Brno : Masarykova univerzita, Filosofická fakulta, Ústav archeologie a muzeologie, 2012. s.27-28, Státní hrad Bouzov. Osnova školení průvodců. Bouzov : Státní hrad Bouzov, [2010]. Interní materiál. Příloha 4 – Bezpečnostní předpisy chování průvodců v mimořádných provozních situacích, NETKOVÁ, Jarmila. Metodický návod pro průvodcovskou činnost v památkových objektech určených ke kulturně výchovnému využití v ČSR. Praha : Národní památkový ústav, 1982, s. 8-9. A také: KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 67-68. 117
47
Fyziologické potřísnění interiéru – jde o exkrementy, zvratky apod. Průvodce by měl informovat o situaci svého nadřízeného a spolu s ním se postarat o co nejrychlejší úklid. Ať již s pomocí samotného návštěvníka, jeho doprovodu nebo jiného zaměstnance objektu.
Odcizení předmětu – pokud průvodce zjistí ztrátu předmětu, přeruší prohlídku a okamžitě informuje nadřízeného. Dále postupuje dle pokynů vedení instituce.
Filmování, fotografování, konzumace jídla, opuštění vymezené trasy – průvodce návštěvníka zdvořile upozorní na porušování návštěvního řádu. Pokud návštěvník v činnosti pokračuje i po několikáté výzvě, informuje nadřízeného a postupuje dle jeho pokynů. Průvodce není oprávněn vykázat takového návštěvníka z prohlídky bez svolení nadřízeného.
Rušení prohlídky dospělými návštěvníky - rušení průvodcova výkladu hlasitými poznámkami či jinými zvuky, které ruší i ostatní návštěvníky. Průvodce opět návštěvníka několikrát taktně upozorní. V případě, že nedojde ke zlepšení situace, postupuje průvodce stejně jako v předchozím případě.
Rušení prohlídky dětmi – pokud dítě průvodci brání ve výkladu či svou aktivitou ohrožuje bezpečnost vystavených exponátů, vyzve průvodce diskrétně rodiče k nápravě. Není možné, aby jeden z rodičů počkal s dítětem ve vedlejší místnosti, zatímco průvodce poskytuje výklad ostatním návštěvníkům skupiny, zejména z bezpečnostních důvodů. Průvodce by měl mít všechny návštěvníky v zorném poli. Pokud pokračování v prohlídce není opravdu možné, průvodce může navrhnout, aby rodiče absolvovali prohlídku odděleně.118
5.1.1.6 Ochrana kulturního mobiliáře „Každý zaměstnanec musí být, již při svém přijetí, podrobně informován o základní právní normě týkající se ochrany kulturního majetku. V této souvislosti je především nutno, aby vzal na vědomí, že všechny skutečnosti související s hodnotou kulturního mobiliáře, s jeho lokací, způsobem zabezpečení a s jeho dalšími bezpečnostními charakteristikami jsou
KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 68. Metodika také uvádí možnost umístění dětí v dětských koutcích, ale také dodává, že z provozních i prostorových důvodů jsou na památkách velkou výjimkou. 118
48
považovány za údaje, které musí zůstat utajeny před každou nepovolanou osobou.“ 119 Průvodce by měl podepsat prohlášení zavazující dodržovat služební tajemství týkající se ochrany kulturního dědictví a nebude postupovat proti zájmům instituce. V případě porušení bude průvodce sankciován.
5.1.2 Po zahájení průvodcovské činnosti Úspěšné absolvování modelové prohlídky a započetí provázení skupin by nemělo být pro průvodce koncem vzdělávání. Měl by si sám doplňovat vzdělání samostudiem doporučené (či použité) literatury uvedené v závěru průvodcovského textu. Pro stálé průvodce by měla správa objektu nabízet možné doplňující kurzy, seznamovat je s širší problematikou ohledně správy objektu nebo historických událostí, které mohou poutat návštěvnickou pozornost aj.120 Ani pro zaměstnance, který je zodpovědný za práci průvodců, by starost o průvodce neměla končit. Kromě možnosti zprostředkovat průvodcům další vzdělání pomocí knih, přednášek či kurzů, by měl průběžně kontrolovat prohlídky průvodců formou skrytých náslechů. „Předmětem kontroly je komplexní posouzení průvodcovské služby: organizačních, pedagogických a vyjadřovacích (jazyková správnost) schopností průvodce, chování a vystupování během pracovní činnosti v objektu.“121 V případě nalezení nedostatků by si měl s daným průvodcem promluvit o samotě a vysvětlit mu správný postup, aby se chyba neopakovala. Závěrem bych chtěla podotknout - přestože v instituci je zaměstnanec, který má na starosti průvodce, „za kvalitu a úroveň průvodcovské služby plně odpovídá vedoucí objektu.“122
5.2 Text Průvodcovský text je jedním z nejdůležitějších materiálů pro přípravu průvodce na svou činnost. Průvodce může být vynikajícím řečníkem, mít osobní kouzlo, ale pokud nezná a neprezentuje relevantní informace, působí neprofesionálně. Návštěvníci, přestože nejsou odborníci, neznalost poznají a průvodce ztratí autoritu.
Státní hrad Bouzov. Osnova školení průvodců. Bouzov : Státní hrad Bouzov, [2010]. Interní materiál. KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 62. 121 NETKOVÁ, Jarmila. Metodický návod pro průvodcovskou činnost v památkových objektech určených ke kulturně výchovnému využití v ČSR. Praha : Národní památkový ústav, 1982, s. 9 122 Tamtéž, s. 10. 119 120
49
Zpracování textu pro průvodce se liší objekt od objektu. Rozdílná je grafická i informační kvalita. A to i v objektech pod správou NPÚ, který pro tvorbu průvodcovských textů vydal metodický pokyn již v roce 1978.123 V některých objektech jsou materiály pro průvodce formou scénáře, v jiných institucích jde o jednolitý text. V některých případech průvodce ani zpracovaný text nemá k dispozici. Obdrží jen mnoho podkladů k jednotlivým předmětům v prohlídkové trase s tím, že potřebné informace si má vybrat sám. V takovémto případě průvodce nemá k dispozici ani organizační pokyny týkající se provozu. Potřebné informace získá až v průběhu provázení, kdy by se měl již plně věnovat výkladu a návštěvníkům. Tento způsob přípravy není vhodný ani pro zkušeného průvodce. Tato kapitola shrnuje teoretické a praktické informace, které jsou stěžejní pro vytvoření kvalitního průvodcovského textu. Ten by měl být aplikovatelný na všechny typy návštěvníků a skýtat odpovědi na nejčastěji kladené otázky.
5.2.1 Vizuální stránka Komise pro průvodcovskou činnost pracující v rámci konference v Jindřichově Hradci v roce 2009 v závěrečném shrnutí své práce uvedla potřebu průvodcovského textu zpracovaného v užší a širší verzi, v „tzv. scénářovského typu, který umožní vyvážený výklad s využitím širšího spektra historických disciplín vyváženost výkladu z hlediska časové osy a objektivní interpretaci dějin památkového objektu.“124 Navázala tak na metodiku SÚPPOP ze 70. let. 20. století. Jedná se o rozdělení textu do dvou sloupců. Levý sloupec obsahuje důležité informace, které by měly ve výkladu průvodce určitě zaznít. Pravá část je mnohem rozsáhlejší. Jsou zde uvedeny doplňující informace, které průvodce využívá v návaznosti na složení návštěvníků v dané prohlídkové skupině. Základní a doprovodné informace pro návštěvníky by měly být doplněny organizačními pokyny pro průvodce. Jde o důležité sdělení. Pokyny by proto měly být vizuálně odlišné od zbylého textu tak, aby je průvodce nepřehlédl. Metodika průvodcovských textů pro památkové objekty ČSR, SÚPPOP 1978. Více viz: NETKOVÁ, Jarmila. Metodický návod pro průvodcovskou činnost v památkových objektech určených ke kulturně výchovnému využití v ČSR. Praha : Národní památkový ústav, 1982. 124 SVOBODA, Milan (ed.). Sborník z konference Hrady, zámky, quo vadis? : Správa a rozvoj zpřístupněných památkových objektů jako specifický multidisciplinární soubor činností. 1. vyd. Praha : Národní památkový ústav, 2009, s. 43. 123
50
5.2.2 Obsahová stránka Přehlednost a vizuální stránka je důležitá, přesto podstatnější část průvodcovského textu tvoří obsah. Tedy informace, které průvodce využívá ve svém výkladu. Rozdělení typů údajů Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách rozděluje takto:125 Hlavní část textu (levá strana)
Doplňková část textu (pravá strana)
Obsahuje výběr nejdůležitějších informací Musí
svým
rozsahem
několikanásobně
určených pro běžný typ návštěvníka a přesahovat hlavní text, zároveň však musí nejfrekventovanější skupiny.
být vyvážená. Autor textu nesmí opisovat dlouhé encyklopedické údaje, ale pouze konkrétní ve vztahu k danému objektu. Doplňková
část
obsahuje
informace
následujícího typu:
Širší dějinné souvislosti (např. jistá událost
se
třicetileté textu
odehrává války),
budou
v průběhu
v doplňkovém charakterizovány
základní etapy válečných událostí.
Biografické
údaje
osobností,
majitelů objektu, architektů, umělců, postav zobrazených na uměleckých dílech.
Vysvětlení
odborné
terminologie,
důležitých pojmů pro daný objekt, charakteristických slohových období (baroko, romantismus apod.), které mohou, ale nemusí průvodci využít ve svém výkladu. Tyto informace
KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 48-49. 125
51
průvodce diferencuje a zařadí dle potřeby.
Stavební a architektonické prvky (krakorec, portál aj.).
Uměleckohistorické termíny (freska, sgrafito, grafika, karyatida, groteska, intarsie).
Genealogie držitelských rodů – pro přehled (může být uveden na konci textu v přílohách – pozn. autora).
Vysvětlení zobrazených témat na obrazech, tapisériích (antické výjevy s božstvy,
biblické
výjevy,
symbolická znázornění). Tato témata mohou být vhodně využita např. pro dětské
návštěvníky
ve
formě
povídek, pověstí i pohádek pro nejmenší.
Dle mého názoru by v pravé části měly také figurovat pověsti a mýty související se zmiňovanou osobností či přímo s objektem, perličky ze současnosti vztahující se k místnosti či instituci a jiné zajímavosti. To dokládají i výsledky výzkumu, který je uveden v závěru práce. Všechny typy informací by měli být zmíněny v optimální kombinaci. Přílišným uváděním mýtů, zajímavostí a perliček se z prohlídky stane laciná atrakce. Tím by průvodce nevhodně reprezentoval poslání instituce. Naopak vynecháním informací méně odborného rázu se výklad stane příliš náročným a pro mnohé nudným. Návštěvníci budou rychle znaveni a prohlídku budou považovat za nepřínosnou.
52
Další možnou interpretací informací je formou příběhů.126 Tento způsob lze propojit s dějinami každodennosti, které jsou v současné době velmi populární. Tedy popsat jak se na hradě, památce žilo, jak se používaly vystavené předměty apod. Jedná se o aktivní přístup, který zaujme i dětské návštěvníky. Vtáhne je to více než strohý popis historie a místností.127 Pomocí příběhů si i dospělí návštěvníci dokážou lépe představit pro ně vzdálený život například v 17. století, zvláště pak uvede-li průvodce srovnání s dnešním životem.128 Mimo tyto dva sloupce doporučuji uvést provozní poznámky a pokyny spojené s pohybem průvodce. Tedy upozornění týkající se sníženého podhledu, nerovných ploch, vysokých schodů, nutnosti návleků apod. Tyto a informace ohledně zajištění bezpečnosti by měly být umístěny po celé šíři stránky kvůli důležitosti. V závěru průvodcovského textu by měla být vypsána použitá literatura, která může sloužit průvodcům k vlastnímu samostudiu. Dále by zde měla být zařazena obrazová příloha – obrazy z expozice, obrázky ilustrující odborné názvy apod. Může zde být také uveden soupis všech majitelů, časová přímka důležitých historických událostí, datový přehled jednotlivých přestaveb objektů, statistické údaje nebo seznam filmů, seriálů, které se v objektu natáčely apod.
5.2.3 Formální stránka Aby mohl průvodce čerpat poznatky ke své činnosti, měl by být text nejen přehledný po vizuální stránce, ale také srozumitelný a jazykově správný. Navíc by obsažené informace měly být podložené, případně zveřejňované s ohledem na prezentovanou společnost. 129 „Průvodcovský text by měl být odborně refundovaný, ale vyvážený svým rozsahem, jazykovou formou, aby byl srozumitelný pro průvodce, a tím i pro návštěvníka. Nesmí být přehlcen nevysvětlenými cizími termíny, přemírou historických událostí, letopočtů a osobností.“130
Rozhovor s Martinem R. Schärerem. Věstník Asociace muzeí a galerií České republiky, 2013, č. 6, s. 227. ISSN 1213-2152. 127 KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 57-60. 128 KESNER, Ladislav a kol. Management kulturního cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008, s. 84-85. 129 LEHMANNOVÁ, Martina (ed.). Etické kodexy. Brno : Český výbor ICOM, 2014, s. 27. 130 KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 57. 126
53
Při formulaci by měly mít přednost věty jednoduché nebo maximálně v kombinaci s krátkými souvětími. Nevhodné je využívání dlouhých rozvitých souvětí. Jejich myšlenka se hůře odhaluje a kvůli tomu je obtížnější ji předat návštěvníkům. I pro samotného návštěvníka je snadnější poslouchat věty jednoduché. Průvodce na konci věty klesne hlasem a pro návštěvníka je to impuls danou informaci uložit. Je-li prohlídka příliš snadná nebo naopak příliš náročná, „prožitek flow“ 131 tedy pocit optimálního naplnění a ideálně stráveného volného času, se při návštěvě muzea nedostaví.“132 Při uvádění cizích jmen a názvů je dobré připojit do závorek také výslovnost. Při přípravě průvodcovského textu by měla být dodržena základní didaktická zásada, tzn. v jednom místě podat jen informaci v takovém rozsahu, který návštěvník zvládne pojmout.133 Text pro průvodce by měl připravovat kastelán, osoba, která má na starosti průvodcovskou činnost, nebo člověk, který participoval na tvorbě expozice, výstavy či interiérů historického objektu. Mělo by se tak dít v závislosti na konzultacích s dalšími odborníky.134 Osoba pověřená vedením průvodců by měla mít text uložený ve svém počítači a aktualizovat jej při nastalých změnách, jako například zápůjčky, konzervace, výměna předmětu z prezentačních důvodů aj. U data vydání průvodcovského textu by pak měl být doplněn údaj, kdy byla provedena revize.135 Řada objektů má několik prohlídkových tras. V takovémto případě by jednotlivé průvodcovské texty měly mít stejnou podobu pro snadnější orientaci v textu. Odlišné texty pak mohou být na speciální akce, jako jsou noční prohlídky, kostýmované prohlídky aj.
KESNER, Ladislav. Marketing a management muzeí a památek. 1. vyd. Praha: Grada, 2005, s. 114-115. MRÁZOVÁ, Lenka. Muzejní sbírky a muzejní prostředí jako prostředek vzdělávání a výchovy. Základní východiska muzejní didaktiky. In DOLÁK, Jan a kol. Základy muzejní pedagogiky : Studijní texty. 1.vyd. Brno : Moravské zemské muzeum, 2014, s. 27. 133 KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014, s. 48. 134 Tamtéž, s. 57. 135 BŘEZOVSKÁ, Marta. Metodika průvodcovské činnosti. Brno : Masarykova univerzita, Filosofická fakulta, Ústav archeologie a muzeologie, 2012, s. 24. 131 132
54
V případě textů určených pro dětské návštěvníky je dobré vycházet z Rámcového vzdělávacího programu.136 Průvodce by měl mít na paměti, že „ text je stěžejní pro průvodcovu přípravu při provázení po kulturní a historické památce, ale nikoli však jediný zdroj informací.“137 Měl by se dále sebevzdělávat. Pomoci mu v tomto může uvedená doporučená literatura v závěru průvodcovského textu.
Viz. PARKAN, František a kol. Výchova ke vztahu ke kulturně historickému dědictví. Metodická příručka. Praha: Univerzita Karlova v Praze, Pedagogická fakulta, katedra dějin a didaktiky dějepisu, 2008. 168 s., il. ISBN:978-80-7290-287-3. 137 BŘEZOVSKÁ, Marta. Metodika průvodcovské činnosti. Brno : Masarykova univerzita, Filosofická fakulta, Ústav archeologie a muzeologie, 2012, s. 24. 136
55
6 Výzkum návštěvního publika Kapitola je uvedena obecnou metodologií výzkumu, která uvádí možné způsoby a průběh výzkumu návštěvního publika. Na tuto část navazuje vlastní výzkum, kde je stanoven cíl a hypotéza, popsán sběr dat a jsou zpracované jednotlivé body výzkumu. V závěru jsou odpovědi respondentů shrnuty a provázány s informacemi uvedenými v teoretické části práce.
6.1 Metodologie výzkumu Jedním z hlavních důvodů realizace některé z forem výzkumu je poznání klientů ať již skutečných, či potencionálních - jejich složení, profil, postoje, přání a motivace. 138 Metod výzkumu existuje celá řada. Z hlediska způsobu sběru informací potřebných k analýze se rozlišují dva typy výzkumů: Kvantitativní výzkum Kvantitativní výzkum je koncipován a prováděn s cílem zahrnout dostatečně velký a reprezentativní vzorek respondentů. Ke zpracování dat se používají různé statistické metody. Výsledkem jsou jednoznačně definované závěry převážně v podobě čísel. 139 Pro tento typ výzkumu se nejčastěji používají metody pozorování, dotazníku, interview a experimentu. Metoda pozorování spočívá ve „sledování činnosti lidí, záznam její činnosti, její analýzu a vyhodnocení.“ 140 Lze například zjistit „způsoby cirkulace v objektu, areálu či expozici; doba strávená s jednotlivými exponáty, vzorce prohlížení; rozhovory se společníky aj.“ 141 Naopak dotazník je „způsob písemného kladení otázek a získávání písemných odpovědí“ 142 Respondentům je distribuován osobně, poštou, faxem či prostřednictvím internetu. Mezi výhody patří jeho finanční nenáročnost, relativně jednoduché zpracování získaných dat a snadné vyplnění respondentem. Jako nejčastější nevýhody se uvádí návratnost a otázka oslovení respondentů. U metody interview jde o komunikaci tváří v tvář. Právě kvůli tomuto interpersonálnímu kontaktu bývá metoda využívána při zjišťování složitějších KESNER, Ladislav. Marketing a management muzeí a památek. 1. vyd. Praha: Grada, 2005, s. 135. GAVORA, Peter. Úvod do pedagogického výzkumu. Brno: Paido, 2000, s. 31. 140 Tamtéž, s. 76. 141 KESNER, Ladislav. Marketing a management muzeí a památek. 1. vyd. Praha: Grada, 2005, s. 136. 142 GAVORA, Peter. Úvod do pedagogického výzkumu. Brno: Paido, 2000, s. 99. 138 139
56
problémů, jelikož „můžeme sledovat i některé vnější reakce respondenta a podle nich potom pohotově usměrňovat další průběh kladení otázek.“ 143 Poslední uvedenou výzkumnou metodou je experiment umožňující osobě, která ji provádí, do zasahovat do probíhajícího experimentu a tím získat hlubší souvislosti zkoumaného problému. Využívá také ostatních metod. Kvalitativní výzkum Kvalitativní výzkum zkoumá důvody a příčiny chování, postoje, motivace a hodnocení návštěvníků. 144 Probíhá na malém vzorku zkoumaných osob a zachází do hlubší podstaty výzkumného problému, proto zpracování výsledků kvalitativního výzkumu má formu podrobných popisů. Typickými metodami jsou nestrukturované pozorování, interview a metoda životní historie.145 Nestrukturované pozorování se od „standardního“ liší flexibilitou. Jsou dané pouze konkrétní osoby a jevy a také jevy, které se mají pozorovat. Rozlišují se tři druhy nestrukturovaného pozorování podle zápisků výzkumníka. Pokud zápisy událostí selektuje, jedná se o terénní zápisky. Naopak pokud zaznamenává vše, jde o vzorce událostí. Třetím typem pozorování je participační, ve kterém se pozorovatel přímo zapojuje do činnosti pozorovaných osob.146 Naopak u interview jedná se opět o komunikaci tváří v tvář, avšak v tomto případě nejsou většinou otázky předem připravené. Interview může přejít do souvislého vyprávění dotazovaného.147 Další možností je výzkum životního příběhu neboli „oral history“ je vylíčení životního příběhu pohledem autora, na němž se zkoumají části, které vypravěč zdůrazňoval. Hypotéza Po stanovení metody výzkumu je nutné definovat si výzkumný problém neboli hypotézu, kterou výzkumem budeme ověřovat. Hypotézu je možné formulovat až na základě analýzy literatury daného tématu.
SKALKOVÁ, Jarmila. a kol. Úvod do metodologie a metod pedagogického výzkumu. 1. vyd. Praha: SPN, 1983, s. 92. 144 KESNER, Ladislav. Marketing a management muzeí a památek. 1. vyd. Praha: Grada, 2005, s. 136. 145 GAVORA, Peter. Úvod do pedagogického výzkumu. Brno: Paido, 2000, s. 146. 146 Tamtéž, s. 149. 147 Tamtéž, s. 149. 143
57
6.2 Výzkum návštěvníků na SH Bouzov Cílem tohoto výzkumu je zprostředkovat náhled návštěvníka na osobu průvodce kulturního cestovního ruchu a zároveň poskytnout paralelu k teoretické části diplomové práce. Hypotézou tohoto výzkumu je, zdali výsledný dojem návštěvníků kulturních historických památek je ovlivněn především osobou průvodce kulturního cestovního ruchu. Při volbě vhodné výzkumné metody jsem využila přehledně rozepsanou tabulku Přehled typů studií muzejního publika vypracovanou L. Kesnerem. 148 Po uvážení všech aspektů jsem zvolila jako výzkumnou metodu dotazník, který se nejlépe hodil k mému stanovenému cíli. Pro mé účely přicházela v úvahu také metoda rozhovoru. Z důvodu větší časové náročnosti a menší anonymity respondentů (s níž by klesla i ochota odpovídat) jsem upřednostnila výzkum formou dotazníku. Kromě výhod, kvůli kterým jsem si tuto metodu zvolila, jsem si byla vědoma i úskalí, které dotazníkové šetření má. Návratnost a otázku oslovení respondentů jsem vyřešila přímým oslovením potenciálních respondentů na daném místě. Možnému nepochopení jednotlivých otázek obsažených v dotazníku jsem se snažila předejít provedením předvýzkumu na několika respondentech. Předvýzkum zároveň ověřoval, zda je dotazník správně koncipován a zda položenými otázkami bude hypotéza ověřena či vyvrácena. Na základě předvýzkumu jsem pozměnila a doplnila především otázky na to, jaké by měl mít průvodce vlastnosti a co návštěvníkům v prohlídce u průvodce vadí. Poslední uváděnou nevýhodou bývá možnost nepravdivých odpovědí respondentů. Tomu se nelze nikdy s jistotou vyhnout. V mém případě jsem otázky v dotazníku koncipovala tak, že ve většině případů nemají osobní povahu a tudíž respondenti nemají proč uvádět vylepšené nebo naopak zhoršené údaje (nepravdivé). V otázkách citlivějších na osobní údaje jako věk jsem zvolila pouze věkové kategorie, jelikož přesný věk pro tento výzkum není směrodatný.
148
KESNER, Ladislav. Marketing a management muzeí a památek. 1. vyd. Praha: Grada, 2005, s. 135-7.
58
6.2.1 Příprava dotazníku Při tvorbě dotazníku jsem dbala na dodržování základních pravidel.149 Tedy na: -
jasnou formulaci otázek
-
jednoznačnost otázek
-
vyvarování se výrazů jako „několik“, „obyčejně“ a „někdy“
-
nepoužívání dvojitých otázek
-
klást otázky, na něž dokáže respondent odpovědět
-
otázky by měly být smysluplné
-
jednoduché otázky (nikoli dlouhá souvětí)
-
vyhýbat se záporným výrazům
-
pozor na předpojatost otázek
Otázky v dotazníku jsem se snažila formulovat dle výše uvedených pravidel tak, aby se přímo vztahovaly k mé hypotéze a bodům uvedených v teoretické části diplomové práce. Využívala jsem převážně uzavřených neboli strukturovaných otázek, které respondentům předkládají daný výběr odpovědí, případně polo uzavřené otázky, kde mezi vybrané odpovědi zahrnuji také možnost „jiné“. Výběrem této možnosti mohou respondenti doplnit odpověď, která jim v nabídce chybí. Zamezí se tím tak situaci, že si respondent z předložených odpovědí nevybere.
6.2.2 Sběr dat / Provedení dotazníkového šetření Pro větší míru autenticity jsem se rozhodla pro sběr dat formou přímého oslovování respondentů na konkrétním místě a ne pouhým rozesíláním dotazníků pomocí internetu či jeho umístění na webových stránkách. Jako výzkumné místo jsem vybrala SH Bouzov z důvodu možnosti oslovit respondenty, kteří mají velmi čerstvou zkušenost prohlídky s průvodcem. Výzkum probíhal po dobu tří dnů za plného návštěvního provozu v červenci roku 2014, tedy v jednom z nejnavštěvovanějších termínů na nejfrekventovanější památce na severní
149
GAVORA, Peter. Úvod do pedagogického výzkumu. Brno: Paido, 2000, s. 100-101.
59
Moravě. 150 Jednalo se tedy o velmi intenzivní výzkum. Abych ukázala opravdové zaujetí danou problematikou a podpořila svůj výzkum, využila jsem svých znalostí a zkušeností s průvodcovskou činností na tomto objektu a během provádění dotazníkového šetření jsem na SH Bouzov i prováděla. Respondenty jsem oslovovala po skončení prohlídky mé či kolegů a kolegyň. Tedy v době, kdy návštěvníci měli v živé paměti absolvovanou prohlídku a mohli si tak snáze vybavit odpovědi na otázky v dotazníku. Již při oslovení respondentů jsem výzkum zkráceně uvedla, tedy kdo jsem, proč provádím výzkum, jaký čas jim odpovědi zaberou a že je to anonymní. Vyplněné dotazníky zastrčili do velké obálky mezi ostatní. Abych zajistila dostatečný počet respondentů/dat, připravila jsem si 150 kopií dotazníku a podle počtu nevyplněných jsem kontrolovala počet oslovených respondentů.
6.2.3 Analýza získaných dat Vzhledem k získání dat v tištěné formě dotazníků jsem zvolila metodu ručního zpracování dat. Vše jsem numericky zaznamenala do tabulky a následně jsem tato data převedla do grafů. Některé grafy, které považuji za potřebné, uvádím ve své práci v podkapitole dané otázky, abych prezentované výsledky podpořila názornými ukázkami výsledků. Tabulku jsem rozdělila na 3 části – na muže, ženy a celkový souhrn. Jednotlivé části jsem pak rozdělila podle věkových kategorií uvedených v druhé otázce daného dotazníku. Poté již jsem jednotlivé odpovědi pomocí čárek zaznamenávala do tabulky. Pro eliminaci chybných údajů jsem tento proces provedla dvakrát a poté jsem výsledky překontrolovala početně, zda u všech otázek mám min. 104 odpovědí, což byl celkový počet respondentů. U polo uzavřených otázek jsem si doplněné odpovědi vypisovala do poznámky pod tabulkou.
SH Bouzov je 9. nejnavštěvovanější památkou v ČR a 3. na Moravě spadající pod NPÚ. Za rok 2014 jej navštívilo 104 919 návštěvníků. Více informací viz: Zájem o státní hrady a zámky a ostatní památky ve správě NPÚ byl v roce 2014 mimořádný [online]. Praha : Národní památkový ústav. 2015. [cit. 2015-02-01]. Dostupný z WWW : . 150
60
6.2.3.1 Počet respondentů Výzkumu se zúčastnilo 104 respondentů, z nichž bylo 46 mužů a 58 žen. Jde tedy o poměrně vyrovnaný vzorek dotazovaných. Pro možnost komparace informací dle věku byly v druhé otázce dotazníku zařazeny věkové kategorie. Zde bych chtěla podotknout, že již od přípravy dotazníků jsem počítala s oslovením dospělých respondentů, kteří tvoří největší podíl návštěvníků na kulturních a historických objektech. Dětského návštěvníka považuji za natolik specifického, že není možné v rozsahu této práce se dostatečně věnovat i metodice průvodců pro dětské návštěvníky a dětský pohled na tuto věc.
6.2.3.2 Věkové kategorie respondentů Jak již bylo uvedeno v úvodu kapitoly Analýzy dat, otázka na věk byla do dotazníku vložena z důvodu možné komparace výsledků dle věkových skupin. Zpracování získaných dat neodhalilo žádné anomálie či zvláštní výsledky z hlediska názorů různých věkových skupin. Proto při prezentaci výsledků níže neuvádím věkové rozlišení. Respondentů, kteří uvedli věk do 20 let, bylo celkově 8, z toho 7 žen a 1 muž. Nejvíce návštěvníků bylo ve věkové kategorii 20-35 let. Zde zastoupení dle pohlaví bylo poměrně vyrovnané. Muži tvořili skupinu 30 osob z celkového počtu 64 respondentů v dané skupině. Genderově vyrovnané byly i údaje v kategorii 35-50 let, kde bylo zastoupeno 12 žen a 11 mužů. V návštěvnickém spektru byla zastoupena i poslední kategorie uváděná v dotazníku, tedy 50 let a více. Do této skupiny náleželo celkem 9 respondentů z daného vzorku dotazovaných - 5 žen a 4 muži.
6.2.3.3 Počet navštívených kulturních a historických objektů za rok Mezi kulturní a historické objekty řadím hrady, zámky a muzea, dle definice v první části této práce. Získanými údaji v této otázce jsem byla překvapena. Při takto rozšířené definici (nikoli pouze dotaz na návštěvu hradů a zámků) jsem očekávala vyšší počet návštěv, což dokládá i rozpětí škálových odpovědí. Nejvíce respondentů navštíví 1-5 objektů za rok. Jedná se o 77 dotazovaných, z nichž jde o 43 žen a 34 mužů. 22 respondentů navštíví 6-10 kulturních a historických objektů za rok, mezi nimi je 12 žen a 10 mužů. A pouze 5 respondentů, tedy 2 muži a 3 ženy navštíví 11-20 památek za rok.
61
6.2.3.4 Očekávání od návštěvy kulturních a historických objektů V otázce číslo 4 mohli respondenti zvolit více odpovědí. Jednalo se o polo uzavřenou otázku, s možností doplnění vlastního očekávání. V této možnosti odpovědi dotazovaní uvedli inspiraci, objevení kulturních krás, nevšední zážitek či průvodce. Z nabízených odpovědí uváděli nejvíce poučení 41 %, trávení volného času 24 % a kulturu 22 %. Zábavu na kulturních a historických objektech očekává 6 % respondentů. Položením této otázky jsem se snažila zjistit důvody návštěvy objektů. Tyto důvody by měly být pro průvodce vodítkem, aby odhadl, jakou skupinu má před sebou a tomu přizpůsobil svůj výklad zrovna pro tuto skupinu.151
6.2.3.5 Ovlivňující faktory Po sérii úvodních otázek, které sloužily nejenom jako seznamující dotazy, ale také měly za úkol „rozmluvit“ respondenty, byl položen meritorní dotaz na ovlivňující faktory, které utváří výsledný dojem při návštěvě kulturně historické památky. Na výběr bylo několik možností: cena vstupného, osoba průvodce, stav památky a doprovodné služby (parkování, zázemí pro děti, možnost občerstvení) a jiné. Z odpovědí lze vypozorovat, že osoba průvodce je pro návštěvníky markantně důležitá – celých 61 % respondentů ji zvolilo jako nejdůležitější. Následovala cena vstupného se 17 %, dále doprovodné služby se 14 % a stav památky skončil na předposledním místě se 6 % kladných odpovědí a možnost „jiné“ využila pouze 2 % respondentů.
Jak již bylo několikrát zmíněno, průvodcovský text by neměl obsahovat striktně text, který průvodce prezentuje každé skupině, ale měl by mít i doplňující informace, které by průvodce využil právě podle toho, jakou skupinu by zrovna měl. Viz kapitola 5.2 Text. 151
62
Ovlivňující faktory stav památky 6% doprovodné
jiné 2%
služby 14%
průvodce 61%
cena 17%
průvodce
cena
doprovodné služby
stav památky
jiné
OBRÁZEK 1: OVLIVŇUJÍCÍ FAKTORY
6.2.3.6 Preference pohlaví průvodce Cílem této otázky bylo, zda návštěvníci rozlišují mezi průvodcem ženou a mužem. V předešlých analýzách jednotlivých otázek i v těch následujících (vyjma otázky na věk průvodce) pracuji s celkovými počty respondentů, tedy sčítám údaje uvedené ženami i muži. V tomto případě si dovolím udělat výjimku a uvést zde výsledky dotazníkového výzkumu dle pohlaví. Zatímco muži se v názoru na pohlaví průvodce na své prohlídkové trase rozcházejí, kdy 50 % mužů preferuje ženy a 48 % mužů pohlaví průvodce nerozlišuje. U žen je výsledek jednoznačnější. 92 % z nich nezáleží na pohlaví průvodce. Po 4 % procentech, tedy po dvou hlasech, získaly možnosti průvodce jako ženy i jako muže.
6.2.3.7 Věk průvodce Na historických a kulturních objektech lze potkat průvodce různých věkových kategorií. Liší se to podle typu objektu a jeho návštěvnosti. V muzeích mají většinou jednoho či více stálých průvodců, kteří jsou návštěvníkům k dispozici po celý rok. Hrady a zámky a jiné památky využívají průvodce pouze sezónně. Na začátku a konci sezóny provází někteří stálí zaměstnanci, přes hlavní sezónu tuto práci vykonávají zejména studenti. Je tedy možné narazit na průvodce různé věkové kategorie. Zajímalo mne tedy, které průvodce preferují
63
návštěvníci. Jestli mladší studenty, nebo spíše starší zkušené průvodce, většinou z řad stálých zaměstnanců. Stejně jako v předešlé otázce, i v otázce věku průvodce se odpovědi mužů a žen značně odlišovaly, proto jsem opět výsledek genderově rozdělila. 40 ženám z 58 dotázaných na věku nezáleželo. Procentuálně jde o 69 %. 13 respondentek, tedy 22 %, by preferovalo jako průvodce/kyni mladší osobu (studenta) a pouze 5 žen by upřednostnilo průvodce ve středním věku. I v případě mužů byla nejčastěji zvolena odpověď, že respondent nerozlišuje věk průvodce. Tuto odpověď zvolilo 43 %, v číslech to znamená 19 ze 46 respondentů mužů. Druhou nejčastější odpovědí byla preference průvodce ve středním věku. Tuto možnost volilo 16 mužských respondentů a jde tedy o 36 %. Jen 9 dotazovaných upřednostňuje průvodce z řad studentů, tedy mladého člověka. I když výsledky obou pohlaví jsou rozdílné, na jednom se v této otázce shodli. Nikdo z žen ani mužů nezvolil odpověď, kdy by ideální věk průvodce byl kolem 50 let.
6.2.3.8 Vlastnosti průvodce Předvýzkum jsem využila kromě ověřování správného pochopení otázek na vzorku respondentů také k tomu, abych zjistila, zda u otázek s více možnostmi jsou obsaženy odpovědi, které by mohly respondenti nejvíce volit. Po důkladném zvážení na základě výsledků předvýzkumu jsem některé možnosti v této otázce a v otázce „Co Vám při prohlídce u průvodce vadí“, doplnila či přeformulovala. I přesto jsem opět zvolila polo uzavřenou otázku s možností, aby respondent mohl doplnit vlastnosti, které v nabízených odpovědích nenalezl, ale připadají mu důležité. Této možnosti respondenti využili nejvíce z předložených otázek v dotazníku. Uvedli například, že průvodce by měl být přívětivý, vtipný, měl by mít nadhled, vědět více než jen naučený text a umět vtáhnout, herecky zdatný, být komunikativní, hovorný, tolerantní k dětem, zanícený a měl by mít respekt 152 . Z vlastností, které jsem v dotazníku uvedla (respondenti mohli zakroužkovat více možností), nejvíce volili, že by průvodce měl být usměvavý. Tuto odpověď zaškrtlo 56 z 58 žen. Celkově pak 97 ze 104 respondentů. Jde tedy o nejpodstatnější vlastnost, kterou by podle návštěvníků měl průvodce mít. Dále by měl být taktní a někteří dotazovaní by si přáli mít familiárního průvodce. V tomto případě jde o 12 osob z celkového počtu 104. Mezi další uváděné vlastnosti patřili: uvolněný, měl by umět zaujmout, být srandista, společenský, přívětivý, upovídaný, nad věcí, všímavý, praktický, erudovaný, přirozený, chápavý, milý, noblesní a měl by pomalu a srozumitelně hovořit. 152
64
Jaký by průvodce měl být? familiérní
usměvaný
15%
taktní
jiný
7%
22% 56%
OBRÁZEK 2: JAKÝ BY PRŮVODCE MĚL BÝT
6.2.3.9 Upravenost průvodce Jeden z pokynů pro průvodce v Metodice průvodcovské činnosti, že průvodce „do práce přichází vždy slušně oblečen a upraven. 153 V rámci výzkumu jsem se proto dotazovaných návštěvníků zeptala, zda upravenost průvodce opravdu ovlivní jejich dojem z prohlídky. Odpovědi v tomto případě byly u obou pohlaví velmi podobné. Lišili se jen o 1 %. Celkově lze tedy říci, že upravenost průvodce značně ovlivňuje dojem, který si návštěvníci z prohlídkové trasy odnáší. V procentuálním zastoupení hovoříme o 62 %.
6.2.3.10
Co návštěvníkům vadí u průvodce při prohlídce
Touto otázkou jsem si kladla za cíl zjistit, které vady v projevu průvodce považují návštěvníci kulturních a historických objektů za nejmarkantnější. V nabídce odpovědí jsem uvedla 8 chyb, se kterými jsem se nejčastěji setkávala jako průvodce i jako návštěvník. Respondenti měli z těchto možností vybrat 3 nejvýraznější chyby, kterých se průvodce podle nich ve svém výkladu dopouští. Jelikož každý člověk má jiný názor, co je pro něj nejen v projevu iritující, zařadila jsem v této otázce také možnost odpovědi jiné, kde dotazovaný mohl uvést chybu, která nebyla mezi nabídnutými odpověďmi uvedena, ale pro něj je podstatná. Jako tři nejvýraznější chyby zvolili respondenti monotónnost výkladu, neodbornost 153
Viz. 5.1 Organizační pokyny.
65
a vycpávková slova. Z důvodu přehlednosti není rozepsáno, kolik respondentů volilo které odpovědi. Místo toho je uveden graf vypracovaný podle získaných informací, jež zobrazuje procentuální zastoupení jednotlivých vad ve výkladu. Jinou odpověď zvolili celkem tři respondenti, proto v grafu zaujímá pouze jediné procento. Pro úplnost výsledků této otázky zde uvádím jejich znění. Šlo o trému a průvodcovskou dikci.
Tři největší vady u průvodce vycpávková slova
příliš výrazný zevnějšek
popohánění skupiny
příliš dat ve výkladu
velmi rychlé/pomalé tempo výkladu
neodbornost
velmi vysoká/nízká hlasitost projevu
monotónnost výkladu
jiné 1% 13%
1%
21%
15%
11% 17%
11% 10%
OBRÁZEK 3: TŘI NEJVĚTŠÍ VADY PRŮVODCE
6.2.3.11
Co ve výkladu návštěvníci očekávají
Otázkou, co očekávají respondenti ve výkladu, když jdou na prohlídku historického nebo kulturního objektu, jsem chtěla získat informace, které by mohly pomoci nasměrovat tvůrce průvodcovského textu i samotné průvodce, kteří si poté text částečně pozměňují pro své potřeby tak, aby text obsahoval vše, co je potřebné z hlediska pochopení souvislostí, a aby se zároveň návštěvník nenudil. Výsledky této otázky byly nejvyrovnanější. Odchylka odpovědí mezi muži a ženami byla minimální. Stejně jako odchylka mezi jednotlivými odpověďmi, jelikož dotazovaní mohli vybrat více možností. Řada z nich zvolila všechny čtyři možnosti. Dle zastoupení četnosti odpovědí je lze seřadit sestupně takto: historické informace (82), zajímavosti (79), perličky pro pobavení (69) a mýty a pověsti (68). 66
6.2.3.12
Ideální doba prohlídky
Doba prohlídky je na každém objektu jiná. Vždy záleží na mnoha faktorech. Jedná se o náročnost trasy, pro koho je trasa určena, kolik místností je v prohlídkové trase obsaženo a pro kolik návštěvníků je daná trasa koncipována. Otázkou jsem chtěla zjistit, jaká je ideální doba prohlídky z pohledu návštěvníka s tím, že k výsledkům může přihlédnout tvůrce textů pro průvodce a přizpůsobit tomu množství „povinného“ a „doplňujícího“ textu.154 Samotný průvodce tuto informaci nemá možnost využít, jelikož doba prohlídky je dána předem a průvodce tomu svůj výklad musí přizpůsobit. Z tohoto výzkumu vyplývá, že nejoptimálnější doba trvání prohlídky je pro návštěvníka 1 hodina. Tuto variantu zvolilo celkem 72 respondentů z celkového počtu 104. Možnost prohlídky na 1,5 hod. zvolilo 23 respondentů. Jde o druhý nejvyšší počet. Půlhodinovou prohlídku by preferovalo 8 dotazovaných a pouze jeden dotazovaný návštěvník by si přál 2hodinovou prohlídku.
6.2.3.13
Kostýmované prohlídky
Ačkoliv se tato otázka přímo nevztahuje ke stanovené hypotéze, k tématu jistě patří. V posledních letech si můžeme všimnout stále se zvyšujícího trendu kostýmovaných prohlídek na různé téma.155 Zajímalo mne, zda tato popularita prohlídek v kostýmu je dána její výjimečností nebo zda by návštěvníci tuto atrakci uvítali v běžném provozu. Ve většině případů jsou totiž kostýmované prohlídky krátkodobou záležitostí na jeden, dva či maximálně tři dny o víkendu a jen párkrát za sezónu. Při tomto letmém pohledu na tuto problematiku nelze stanovit jednoznačnou odpověď. Ucelený názor na to nemají ani návštěvníci jako cílová skupina. Dokládá to fakt, že jde o jedinou otázku, ve které neodpověděli všichni dotazovaní. 7 respondentů tuto otázku nechalo nevyplněnou. U žádné jiné otázky se to nestalo. Podle vyplněných odpovědí se 54 respondentů přiklání k prohlídkám s průvodcem v kostýmu a 43 dotazovaným vyhovuje
Ukázku jak by měl být koncipován průvodcovský text, uvádím v příloze č. 3. Například SMOLÍKOVÁ, Klára. Muzejní kostýmované prohlídky 2015 [online]. Tábor : Husitské muzeum v Táboře. 2015. [cit. 2015-02-04]. Dostupný z WWW : nebo Víkend s princeznou Šahrazád[online]. Bouzov : Státní hrad Bouzov. 2014. [cit. 2015-02-04]. Dostupný z WWW : . 154 155
67
stávající stav, tedy průvodci bez kostýmu. Přinejmenším tato otázka poukázala na možnost dalšího výzkumu v této oblasti, tedy proč tomu tak je, jaké jsou typy kostýmovaných prohlídek, které jsou zastoupeny nejčastěji, jaké jsou nejnavštěvovanější atd.
6.3 Shrnutí výsledků Cílem výzkumu bylo zprostředkovat náhled návštěvníka na osobu průvodce kulturního cestovního ruchu a zároveň provázat získané údaje z dotazníkového výzkumu s informacemi uvedenými v teoretické části. Dle provedeného výzkumu je zastoupení návštěvníků z hlediska pohlaví poměrně rovnoměrné. Nejčastěji kulturní a historické objekty navštěvují osoby spadající do věkové skupiny 20-35 let. V průměru navštíví 1-5 památek za rok. Respondenti dotazníkového výzkumu na objektech hledají zejména poučení a návštěvu považují za formu trávení volného času. Tento poznatek může průvodce zohlednit při koncipování svého výkladu. Zároveň při provázení skupiny může průvodce využít odpovědi na otázku, co návštěvníci ve výkladu očekávají. I přes velmi vyrovnané odpovědi, lze říci, že návštěvníci primárně upřednostňují historické informace, dále zajímavosti a perličky pro pobavení. Toto zjištění plně koresponduje s údaji uvedenými v kapitole Text. Informace na otázky očekávání od návštěvy instituce a od samotného výkladu jsou relevantní jak pro obecný přehled průvodce, který podle složení jednotlivých prohlídkových skupin prezentuje dílčí informace ve svém výkladu, tak i pro instituci, která texty pro průvodce připravuje. Při koncipování textu mohou instituce využít také jednu z doplňujících odpovědí dotazníkového výzkumu na ideální délku trvání prohlídkové trasy. Otázky zaměřující se přímo na osobu průvodce, tedy na pohlaví, věk průvodce a jaký by měl být, jsou adresovány spíše institucím. Získané informace jsou aplikovatelné především v případě výběrového řízení. I když mohou pomoci osobě, která o profesi průvodce uvažuje, v rozhodování, zda je pro danou práci vhodný kandidát. Průvodce by měl být především usměvavý a taktní, jak vyplývá z výsledků dotazníků. Tyto atributy jsou také uvedeny v požadavcích na průvodce v teoretické části práce. Dotazovaní respondenti výčet vlastností doplnili, například by měl průvodce být také přívětivý, vtipný, měl nadhled a měl by znát více než naučený text. 68
Naopak by neměl působit neodborně, měl by se vyhýbat monotónnosti výkladu a používání vycpávkových slov. Těchto vad by si měl všímat především zaměstnavatel při modelové prohlídce a následných kontrolách v průběhu jeho pracovní činnosti a průvodce by se jich měl vyvarovat. Na možné chyby upozorňuje práce v kapitole verbální komunikace. Průvodce by měl dbát také na svou upravenost nejen z důvodu, že je tento bod uveden v desateru průvodce, ale i proto, že upravenost průvodce ovlivní návštěvu objektu u 62 % respondentů. Výše uvedený výzkum jasně potvrdil stanovenou hypotézu, a to, že výsledný dojem návštěvníků kulturních historických památek je ovlivněn především osobou průvodce kulturního cestovního ruchu. Potvrzení lze spatřovat zejména v odpovědích na otázku: jaký faktor nejvíce ovlivňuje návštěvu objektu. Zde 61 % respondentů zvolilo osobu průvodce jako hlavní faktor, který nejvíce ovlivňuje jejich dojem z návštěvy kulturního objektu.
69
7 Závěr Cílem diplomové práce bylo definovat práci a osobu průvodce kulturního cestovního ruchu a poskytnout komplexní výčet informací a materiálů, které má průvodce obdržet a znát, aby odvedl práci na dobré úrovni a nedocházelo ke kolísavé kvalitě průvodcovských služeb na kulturních a historických objektech. V úvodní části práce byl definován koncept práce a popsána historie průvodcovské činnosti v českých zemích, která si kladla za cíl obhájit zpřístupnění objektů kulturního cestovního ruchu prostřednictvím průvodce. Kromě uvedení dlouholeté historie sahající do 18. století bylo na obhajobu poukázáno i na jiné formy zpřístupnění, které se v současné době na objektech kulturního cestovního ruchu využívají. Dle zjištěných skutečností by průvodce kulturního cestovního ruchu měl být usměvavý, flexibilní, komunikativní, s dobrým vystupováním a prezentováním, odolný vůči stresu, měl by mít historické a jazykové znalosti a měl by mít všeobecný přehled. Před nástupem do zaměstnání by tyto vlastnosti a kvality průvodce měly být prověřeny prostřednictvím výběrového řízení. Po přijetí by měl obdržet text pro průvodce, který ovšem není to jediné, co by průvodce pro výkon své pracovní činnosti měl znát. Průvodce by měl mít znalosti komunikace a prezentace. Především se jedná o to, jak pronášet výklad, jak hlasitě, co by měl výklad obsahovat, jak by měl být formulován aj. Nedílnou součástí prezentace, jehož součástí je i výklad, je také nonverbální komunikace. Znalosti „řeči těla“, zejména kladně či záporně vnímaná gesta, může průvodce využít nejen v chování vůči návštěvníkům, ale také z těchto gest může vyčíst i názory návštěvníků a zohlednit to při formulaci výkladu. Informace ve výkladu by průvodce měl volit v návaznosti na složení prohlídkové skupiny. K tomu by mu měla pomoci znalost typologie návštěvníků a také kvalitně zpracovaný průvodcovský text. Ten by měl být rozdělen do dvou sloupců. Na jedné straně figurují údaje, které mají být sděleny všem návštěvníkům. Druhý sloupec by měl obsahovat podrobné informace pro různé druhy návštěvníků tak, aby z nich průvodce mohl vybrat takové, které budou nejvhodnější pro danou skupinu. Průvodce své znalosti ukáže zaměstnavateli v rámci modelové prohlídky, kterou absolvuje před nástupem do práce. Během této prohlídky zaměstnavatel ukáže průvodci místa, 70
odkud má pronášet výklad, jak postupovat v případě mimořádných situací a jaká jsou jeho práva a povinnosti. Po úspěšném absolvování modelové prohlídky může průvodce provázet skupiny. Přesto by si měl dál doplňovat vzdělání. Čerpat může například z použité literatury, která je uvedena na konci průvodcovského textu. Stálým průvodcům by měl zaměstnavatel nabídnout doplňující kurzy. Všechny uvedené znalosti by měly být vyvážené. Vynikající průvodce, který má jen povšechné informace o fungování objektu a nedbale zpracovaný průvodcovský text, nemůže poskytnout návštěvníkům fundovaný výklad, i když rozpozná jejich očekávání. Stejně tak prohlídka s průvodcem, který má k dispozici skvěle zpracovaný a obsáhlý text, avšak nemá znalosti o návštěvnících a o tom, jak by měl výklad podat, nebude pro návštěvníka nijak obohacující. Z toho vyplývá, že bez pečlivé přípravy průvodce, dobře zpracovaných průvodcovských textů a znalostí objektu, není možné poskytnout návštěvníkovi 100% služby, a tudíž bude příště vyhledávat jiné formy trávení volného času. V praktické části diplomové práce byl proveden výzkum, ve kterém byla potvrzena stanovená hypotéza. Tedy, že výsledný dojem návštěvníků kulturních historických památek je ovlivněn především osobou průvodce kulturního cestovního ruchu. Z doplňujících otázek byl získán náhled na zkoumanou problematiku ze strany návštěvníka. V diplomové práci se podařilo shrnout informace, které by měly sloužit jak budoucím, tak stávajícím průvodcům, a také institucím, které jejich služeb využívají. Sloužit by měla především k tomu, aby návštěvník získal za svou vstupenku kvalitní průvodcovské služby bez rozdílu, zda se jedná o Státní hrad Bouzov, nebo o městské muzeum v Přerově.
71
8 Zkratky NKK – Národní kulturní komise NPÚ – Národní památkový ústav KSSPPOP – Krajské středisko státní památkové péče a ochrany přírody MŠANO – Ministerstvo školství a národní osvěty SH – Státní hrad SHZ – Státní hrad a zámek SPS – Státní památková správa SPÚ – Státní památkový úřad SÚPPOP – Státní ústav památkové péče a ochrany přírody SZ – Státní zámek
72
9 Resumé Magisterská diplomová práce se zabývá problematikou průvodce kulturního cestovního ruchu. Vychází především z materiálů Národního památkového ústavu, odborné literatury zaměřené na obor muzeologie a cestovní ruch. Práce je rozčleněna na teoretickou a praktickou část. Teoretická část práce zpracovává informace z odborné literatury a interních materiálů institucí týkajících se průvodce a jeho činnosti. V úvodní části práce je uvedena historie průvodcovské činnosti především v českých zemích, jež má podpořit pokračování v této dlouholeté tradici zpřístupňování kulturních a historických objektů prostřednictvím průvodce. Věnuje se také problematice definice průvodce kulturního cestovního ruchu, jeho předpokladům, které by měl nastupující průvodce splňovat, a jak probíhá výběrové řízení na tuto pozici. Ve stěžejních kapitolách práce pojednává o znalostech, jimiž by nastupující průvodce měl disponovat a které by měl získat od instituce. Průvodcovi znalosti se týkají především verbální a nonverbální komunikace a typologie návštěvníků. Práce má sloužit jako úvodní literatura k tématu s odkazem na další zdroje informací. Stejně tak by měl být brán i průvodcovský text, který instituce poskytuje nastupujícímu průvodci, kromě zákonem daných školení Bezpečnosti a ochrany zdraví při práci a školení požární ochrany aj. Praktická část nastiňuje pomocí dotazníkového výzkumu náhled na osobu průvodce kulturního cestovního ruchu z pohledu návštěvníka. Nejprve uvádí obecný exkurz do metodologie a poté prezentuje výsledky výzkumu. V závěru praktické části jsou propojeny odpovědi respondentů s informacemi uvedenými v teoretické části. Cílem práce je definovat práci a osobu průvodce kulturního cestovního ruchu a poskytnout komplexní výčet informací a materiálů, které má průvodce obdržet a znát, aby odvedl práci na dobré úrovni a aby nedocházelo ke kolísavé kvalitě průvodcovských služeb na kulturních a historických objektech.
73
10 Summary The diploma thesis deals with the issues regarding a cultural tourism guide. It is based primarily on materials of the National Heritage Institute, specialised publications focusing on the field of museology and tourism. The work is divided into a theoretical and practical part. The theoretical part elaborates information from specialised publications as well as internal documents of the institutions relevant to guides and their activities. The introductory part covers the history and tradition of guides’ work mainly in the Czech Republic, promoting the continuation of a long tradition of making cultural and historical objects accessible through a guide. It also addresses the issues regarding the definition of a cultural tourism guide, the qualities that an aspiring guide is supposed to have, and the course of a selection procedure in terms of this job position. The most important chapters of the theoretical part deal with the knowledge that an aspiring guide is supposed to possess and what kind of knowledge he or she should obtain from the institution. The guide’s knowledge is associated primarily with verbal and nonverbal communication as well as the typology of visitors. This thesis is to serve as an introductory publication on the topic mentioned above, with reference to other sources of information. In my opinion, this is how also texts that the institution provides the aspiring guide with should be framed, in addition to the prescribed Health and safety at work training and Fire protection trainings, etc. The practical part outlines, through a questionnaire survey, the view of a cultural tourism guide from the perspective of a visitor. First, it provides a general excursus into the methodology and then it presents the research results. The conclusion of the practical part interconnects the respondents' answers with the information given in the theoretical part. The goal of the thesis is to define the work as well as the cultural tourism guide himself or herself and to provide a comprehensive account of information and materials that a guide should receive and master in order to do quality work and to avoid fluctuation in quality in terms of the guide’s services in cultural and historical objects.
74
11 Literatura 11.1 Prameny a literatura AMBROSE, Timothy, PAINE, Crispin. Museum basics. London: ICOM, 1995. xi, 319 s. ISBN 0-415-05769-8. Audioprůvodce až do mobilu v Muzeu skla a bižuterie v Jablonci nad Nisou. Věštník Asociace muzeí a galerií, 2013, roč, 13, č. 4. str. 9-10. ISSN 1213-2152. Audio/Video průvodce v expozicích. Věštník Asociace muzeí a galerií, 2013, roč, 13, č. 4. str. 19. ISSN 1213-2152. BENEŠ, Josef. Muzeum a výchova. Praha: Ústav pro informace a řízení v kultuře, 1980. BENEŠ, Josef. Muzejní prezentace. Praha : Národní muzeum, 1981. 383 s. BENEŠ, Josef. Základy muzeologie. Opava : OpenEducation&Sciences, 1997. 176 s. ISBN 80-901974-3-4. BINKOVÁ, Simona, POLIŠENSKÝ, Josef. Česká touha cestovatelská: Cestopisy, deníky a listy ze 17. století. 1. vyd. Praha : Odeon, 1989. 493 s. BLAŽÍČEK, Oldřich J. Minulost a současnost otázky prezentace zámeckých interiérů. 1. vyd. Ústí nad Labem : KSSPPOP, 1983. 24 s. BŘEZOVSKÁ, Marta. Metodika průvodcovské činnosti. Brno : Masarykova univerzita, Filosofická fakulta, Ústav archeologie a muzeologie, 2012. 51 s. Magisterská oborová práce. Vedoucí práce Mgr. Lenka Mrázová. CARNEGIE, Dale. Jak správně myslet, jednat a mluvit. 1. vyd. Praha : Práh, 2010. 153 s. ISBN 978-80-7252-294-1. ČSN EN 138909: 2003. Služby cestovního ruchu – Cestovní agentura a cestovní kanceláře (touroperátoři) – Terminologie, 2004, 28 s.
75
DEAN, David. Museum Exhibition : Theory and Practise. London, New York: Routllege, 1996. 175 s. ISBN 0-415-08016-9. DINGOVÁ, Naďa. Návštěvníci muzeí se speciálními potřebami - neslyšící. Muzeum: Muzejní a vlastivědná práce, 2011, roč. 49, č. 2, s. 36-48. DISMAN, Miroslav. Jak se vyrábí sociologická znalost. Praha: Karolinum, 2002. 374. ISBN 978-80-246-0139-7. FIEDLEROVÁ, Ludmila. Zážitek v muzeu v hlavní roli – řetězové provádění ve Vrchotových Janovicích (1994-2011). Muzeum: Muzejní a vlastivědná práce, 2011, roč. 49, č. 2, s. 12-24. GAVORA, Peter. Úvod do pedagogického výzkumu. Brno: Paido, 2000. 261 s. ISBN 8085931-79-6. HETOVÁ, Lenka. Specifika a metody práce s osobami se speciálními vzdělávacími potřebami. In Škola muzejní pedagogiky 3. 1. vyd. Olomouc : Univerzita Palackého, 2007. 86 s. ISBN 978-80-244-1868-1. JAGOŠOVÁ, Lucie. Muzea a návštěvníci se speciálními vzdělávacími potřebami. In DOLÁK, Jan a kol. Základy muzejní pedagogiky : Studijní texty. 1.vyd. Brno : Moravské zemské muzeum, 2014, s. 41-58. JAGOŠOVÁ, Lucie, JŮVA, Vladimír, MRÁZOVÁ, Lenka. Muzejní pedagogika. 1. vyd. Brno: Paido, 2010. 289 s. ISBN 978-80-7315-207-9. JOHNOVÁ, Radka. Marketing kulturního dědictví a umění. 1. Vyd. Praha : Grada Publishing a.s., 2008. 288 s. ISBN 978-80-247-2724-0. HOLMAN, Pavel. Pohled na stav muzejního výstavnictví v ČR. In Muzejní výstavnictví : učební texty nástavbového kurzu školy muzejní propedeutiky. Praha : Asociace muzeí a galerií, 2014, s. 291-299. HOLMAN, Pavel. Úvod do muzeologie. In DOLÁK, Jan a kol. Základy muzejní pedagogiky : Studijní texty. 1.vyd. Brno : Moravské zemské muzeum, 2014, s. 11-24.
76
HRBEK, David. Prvky dramatické výchovy v kontextu muzejní pedagogiky. In Škola muzejní pedagogiky 6. Olomouc : Univerzita Palackého, 2007. 57-86 s. ISBN 978-80-244187-1. HUŇÁČEK, Václav. Metodika tematické činnosti průvodce. 1.vyd. Praha: Merkur, 1983. 145 s. CHRÁSKA, Miroslav. Metody pedagogického výzkumu: Základy kvantitativního výzkumu. Praha: Grada, 2007. ISBN 978-80-247-1369-4. KESNER, Ladislav. Marketing a management muzeí a památek. 1. vyd. Praha: Grada, 2005. 301 s. ISBN 80-247-1104-4. KESNER, Ladislav a kol. Management kulturního cestovního ruchu. 1. vyd. Praha: Ministerstvo pro místní rozvoj ČR, 2008. 184 s. KLAPETEK, Milan. Komunikace, argumentace, rétorika. Praha : Grada, 2008. 247 s. ISBN 978-80-247-6. KOUTSKÁ, Mariana. Neslyšící návštěvník v muzeu či galerii : Metodický materiál. Brno : Moravské zemské muzeum, 2014. 30 s. KRATOCHVÍL, Stanislav. Skupinová psychoterapie v praxi. 3. dopl. vyd. Praha : Galén, 2005. 297 s. ISBN 80-7262-347-8. KUBŮ, Naďa a kol. Metodika průvodcovské činnosti na hradech, zámcích a dalších zpřístupněných památkách. 1. vyd. Praha: Národní památkový ústav, 2014. 83 s. ISBN 97880-7480-007-8. LEHMANNOVÁ, Martina (ed.). Etické kodexy. Brno : Český výbor ICOM, 2014. 76 s. ISBN 978-80-260-740-2. MARTINEC, Ivo. Úloha muzeí při rozvíjení zájmů a vzdělání mládeže z pohledu obce. In Děti, mládež a muzea II. Brno : Moravské zemské muzeum, 2000, s. 10. ISBN 80-7028-1561.
77
MERTOVÁ, Soňa. Návštěvníci s mentálním postižením v muzeu : metodický materiál. Brno : Moravské zemské muzeum , 2013. 42s. MRÁZOVÁ, Lenka. Muzejní sbírky a muzejní prostředí jako prostředek vzdělávání a výchovy. Základní východiska muzejní didaktiky. In DOLÁK, Jan a kol. Základy muzejní pedagogiky : Studijní texty. 1.vyd. Brno : Moravské zemské muzeum, 2014, s. 24-31. MUSÍLEK, Radek, HAVLÍKOVÁ, Ivana. Muzeum a návštěvníci s tělesným postižením. Muzeum: Muzejní a vlastivědná práce, 2012, roč. 50, č. 2, s. 17-25. NETKOVÁ, Jarmila. Metodický návod pro průvodcovskou činnost v památkových objektech určených ke kulturně výchovnému využití v ČSR. Praha : Národní památkový ústav, 1982. 14 s. ORIEŠKA, Ján. Metodika činnosti průvodce cestovního ruchu. 6. přeprac. a dopl. vyd. Praha: Idea servis, 2007. 207 s. ISBN 978-80-85970-57-9. OS LUDMILA : VZDĚLÁVÁNÍ 2010-2012. Slovní projev (výklad) průvodce. Praha : Evropský zemědělský fond pro rozvoj venkova. 2010. Registrační číslo projektu 09/008/3310a/231/002246. PARKAN, František a kol. Výchova ke vztahu ke kulturně historickému dědictví. Metodická příručka. Praha: Univerzita Karlova v Praze, Pedagogická fakulta, katedra dějin a didaktiky dějepisu, 2008. 168 s., il. ISBN:978-80-7290-287-3. PEASE, Allan. Řeč těla : Jak porozumět druhým z jejich gest, mimiky a postojů těla. 1. vyd. Praha : Portál, 2001. 137 s. ISBN 80-7178-582-2. Rozhovor s Martinem R. Schärerem. Věstník Asociace muzeí a galerií České republiky, 2013, č. 6, s. 27. ISSN 1213-2152. SKÁCELOVÁ, Jana a kol. Jak provázet výstavou : Tipy pro průvodce. 1. vyd. Praha: Občanské sdružení Cesta tam a zase zpátky, 2005. 37 s. ISBN 80-7319-051-6. SKALKOVÁ, Jarmila a kol. Úvod do metodologie a metod pedagogického výzkumu. 1. vyd. Praha: SPN, 1983. 209s.
78
SLAVÍČEK, Lubomír a kol. Artis pictoriae amatores. Evropa v zrcadle pražského barokního sběratelství. Praha: Národní galerie v Praze, 1993. 432 s. ISBN 80-7035-052-0. Státní hrad Bouzov. Osnova školení průvodců. Bouzov : Státní hrad Bouzov, [2010]. Interní materiál. STREJČKOVÁ, Miroslava. Průzkum problematiky provázení dětí mladšího školního věku. Žďár nad Sázavou : Národní památkový ústav, 1991. Pomaturitní specializační studium památkové péče při SÚPPOP Praha, s. 12.
SVOBODA, Milan (ed.). Sborník z konference Hrady, zámky, quo vadis? : Správa a rozvoj zpřístupněných památkových objektů jako specifický multidisciplinární soubor činností. 1. vyd. Praha : Národní památkový ústav, 2009. 58 s. ISBN 978-80-87104-51-4. ŠEBEK, František. Problematika cizojazyčných mutací textu. In Muzejní výstavnictví : učební texty nástavbového kurzu školy muzejní propedeutiky. Praha : Asociace muzeí a galerií, 2014, str. 157. ŠERÁK, Michal. Úvod do andragogiky. In DOLÁK, Jan a kol. Základy muzejní pedagogiky : Studijní texty. 1.vyd. Brno : Moravské zemské muzeum, 2014, s. 31-41. ŠÍLOVÁ, Hana. LINDNEROVÁ, Vladimíra. Základní statistické údaje o kultuře v České republice 2013 : 1. díl kulturní dědictví. Muzea galerie a památkové objekty. Praha : Národní informační a poradenské středisko pro kulturu, 2014. 45s. ISBN 978-80-7068-281-4. ŠPAČKOVÁ, Alena. Moderní rétorika : Jak mluvit k druhým lidem, aby nám naslouchali a rozuměli. Praha : Grada Publishing, 2003. 120 s. ISBN 80-247-0633-4. ŠOBÁŇ, MAREK. Stručná teorie a práce muzejní pedagogiky. In Škola muzejní pedagogiky 6. Olomouc : Univerzita Palackého, 2007. 11-56 s. ISBN 978-80-244-187-1. ŠPÉT, Jiří. Přehled vývoje českého muzejnictví I. (do roku 1945). 2. vyd. Masarykova univerzita, Filozofická fakulta, 2003. 137 s. ISBN 80-210-3206-5. VELCOVÁ, Eva. Muzeum a návštěvník. Brno : Masarykova univerzita, Filosofická fakulta, Ústav archeologie a muzeologie, 2010. 88 s. Magisterská diplomová práce. Vedoucí práce Mgr. Lucie Jagošová, Dis.
79
VYMĚTAL, Jan. Průvodce úspěšnou komunikací: efektivní komunikace v praxi. 1. vyd. Praha: Grada, 2008. 322s. ISBN 978-80-247-2614-4. WAIDACHER, Friedrich. Príručka všeobecnej muzeológie. Translated by Alojz Habovštiak. Bratislava: Slovenské národné múzeum, 1999. 477 s. ISBN 8080600155. ZÁLIŠOVÁ, Martina. Didaktické programy pro školní mládež v areálu památkových objektů v Ratibořicích – Babiččině údolí. Brno : Masarykova univerzita, Filosofická fakulta, Ústav archeologie a muzeologie, 2007. Diplomová práce. Vedoucí práce Lenka Mrázová.
11.2 Elektronické zdroje Business dictionary : Soft skill [online]. Washington : Web Finance, Inc., 2015. [cit. 2015-0508]. Dostupné z WWW: . KOLÁŘ, Jan, NEHYBA, Jan. Soft skills jako součást osobnostně sociálního rozvoje v informační a knihovnické profesi. In Ikaros : elektronický časopis o informační společnosti [online]. 2010 [cit. 2015-05-03]. Dostupný z WWW :< http://ikaros.cz/soft-skills-jakosoucast-osobnostne-socialniho-rozvoje-v-informacni-a-knihovnicke-profesi>. Informace o rekvalifikačním studiu památkové péče [online]. Praha : Národní památkový ústav, 2015. [cit. 2015-04-10]. Dostupný z WWW :. Muzeum pro starší a pokročilé [online]. Brno : Moravské zemské muzeum, 30.1.2015. [cit. 2015-03-07]. Dostupné z WWW :. Návštěvní řád [online]. Horšovský Týn : Hrad a zámek Horšovský Týn, 2015. [cit. 2015-0326]. Dostupný z WWW: . Návštěvní řád Podbrdského muzea [online]. Rožmitál pod Třemešníkem : Podbrdské muzeum, 2010. [cit. 2015-03-26]. Dostupný z WWW: .
80
Návštěvní řád Slezského zemského muzea [online]. Opava : Slezské zemské muzeum, 2015. [cit. 2015-03-26]. Dostupný z WWW: . Návštěvní řád Vily Tugendhat[online]. Brno : Muzeum města Brna, 2015. [cit. 2015-03-26]. Dostupný z WWW: . Návštěvní řád hradu Sovinec [online]. Bruntál : Hrad Sovinec, 2009. [cit. 2015-03-26]. Dostupný z WWW: . PODSTATZKY-LICHTENSTEIN, Jan. Hrady a zámky, centrum kultury a historie [online]. Praha : Asociace majitelů hradů a zámků, 2014. [cit. 2015-04-11]. Dostupný z WWW: . Průvodcovská činnost, komentovaná prohlídka místními atraktivitami [online]. Praha : Czech tourism, 2015. [cit. 2015-04-05]. Dostupný z WWW : . RUX, Jaromír. VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Metodika průvodcovské činnosti [online]. 1. vyd. Jihlava, 2007 [cit. 2015-04-05]. Dostupné z WWW: . SMOLÍKOVÁ, Klára. Muzejní kostýmované prohlídky 2015 [online]. Tábor : Husitské muzeum v Táboře. 2015. [cit. 2015-02-04]. Dostupný z WWW: . Speciální dětské prohlídky [online]. Šternberk : Hrad Šternberk, 1.6.2015. [cit. 2015-03-015]. Dostupný z WWW : . ŠERÁK, Michal. Specifické problémy zapojení seniorů do kulturně edukačních aktivit [power point prezentace online]. Brno : Moravské zemské muzeum, 2012. [cit. 2015-03-07]. Dostupný z WWW: .
81
Světové dědictví, NKP, chráněná území. Národní památkový ústav: MonumNet [online]. Praha: Národní památkový ústav, 2015 [cit. 2015-03-07]. Dostupný z WWW : . TOMAN, Jiří. Jak dobře mluvit [online]. [cit. 2015-05-03]. Dostupné z WWW: . UHLÍKOVÁ, Kristina. Zdeněk Wirth. In Biografický slovník památkové péče [online]. Praha :Národní památkový ústav, 24.10.2013. [cit. 2015-06-02]. Dostupný z WWW : . Víkend s princeznou Šahrazád [online]. Bouzov : Státní hrad Bouzov. 2014. [cit. 2015-02-04]. Dostupný z WWW : . Zájem o státní hrady a zámky a ostatní památky ve správě NPÚ byl v roce 2014 mimořádný [online]. Praha : Národní památkový ústav. 2015. [cit. 2015-02-01]. Dostupný z WWW : . ZEDKOVÁ, Alena. Analýza vlivu vybraných faktorů na návštěvnost památek a kulturních institucí v České republice [online]. Karviná : Obchodněpodnikatelská fakulta v Karviné. [cit. 2015-03-07]. Dostupný z WWW : .
82
12 Přílohy 12.1 Příloha č. 1. Návštěvní řád SH Bouzov Článek 1 - NÁVŠTĚVNÍ SEZONA 1. Návštěvní sezóna trvá od 1. dubna do 31. října příslušného roku. 2. Objekt je v návštěvní sezoně přístupný denně mimo pondělí. Provozní doba objektu: Prohlídková duben a začátek květen a začátek červen až začátek poslední trasa říjen září poslední srpen poslední prohlídk prohlídk prohlídk denně y denně y víkendy a y mimo mimo svátky pondělí pondělí 14,00 Hrad se představuje 15,00 17,00 13,30 Hrad Bouzov 12,00 a svatební 14,30 16,30 Po stopách majitelů Jak se staví středověký hrad Hrad z ptačí perspektivy
9,00 - 15,00
12,00
9,00 16,00
14,00
14,00
9,0018,00
16,00
14,00
16,00
15,00
17,00
3. Délka základní prohlídkové trasy je cca 50 minut 4. Polední přestávka pokladny je od 12:00 hodin do 12:30 hodin. Článek 2 - ORGANIZACE NÁVŠTĚVNÍHO PROVOZU 1. Volně přístupné prostory objektu se otvírají a zavírají podle provozní doby objektu. Pokladna se otvírá v 9,00 hodin, prodej vstupenek končí v čase začátku poslední prohlídky. 2. Interval mezi jednotlivými prohlídkami určuje správa památkového objektu, je limitován provozními podmínkami objektu a bezpečností návštěvníků. 3. Prohlídka se koná za vedení průvodce ve skupinách o minimálním počtu 8 osob vč. neplatících dětí do věku 6 let. Méně než osm návštěvníků vyčká zahájení následující prohlídky, která se pak uskuteční bez ohledu na počet zájemců. Pokud 83
zájemci o prohlídku nechtějí vyčkat dalšího termínu prohlídky, nebo pokud při obsazenosti prohlídek vyžadují menší skupinu, než uvedenou v bodě 4., zaplatí vstupné jako při plně obsazené skupině. Velikost skupin vychází z provozních možností objektu a z bezpečnostních hledisek. Výjimky povoluje vedoucí správy památkového objektu. 4. Počet návštěvníků ve skupině činí: trasa 1. – 3. - max. 30 osob, trasa 4. - max. 20 osob, trasa 5., 6.. - max. 15 osob. 5. Hromadným výpravám i jednotlivcům lze zajistit rezervování prohlídky. Podmínkou je předem dohodnout písemně, telefonicky nebo e-mailem se správou památkového objektu přesný den a čas zahájení prohlídky. Neohlásí-li se objednaná výprava alespoň 15 minut před sjednanou dobou prohlídky u pokladny objektu, ztrácí právo na rezervovanou prohlídku. Článek 3 - VSTUPNÉ 1. Za prohlídku zpřístupněných částí objektu se platí vstupné předem. Vstupné je stanoveno cenovým výměrem platným pro příslušný rok a vydaným Národním památkovým ústavem, územní odborné pracoviště Olomouci. Výměr je k nahlédnutí u pokladny a v kanceláři správy památkového objektu. Zakoupením vstupenky se návštěvník zavazuje respektovat návštěvní řád a pokyny zaměstnanců památkového objektu. 2. Po zaplacení vstupného obdrží návštěvník vstupenku (vedoucí skupiny hromadnou vstupenku) s vyznačením času pro jednu určitou prohlídku. 3. Platnost vstupenky propadá, nedostaví-li se návštěvník včas k zahájení prohlídky. Zakoupené vstupenky již nelze vrátit. 4. Návštěvníci jsou povinni prokázat se vstupenkou při vstupu na prohlídkovou trasu, uschovat ji po celou dobu prohlídky a na požádání ji znovu předložit. 5. Snížené vstupné platí pro děti od 6 do 15 let, studenty po předložení platného průkazu, invalidy ZTP a ZTP/P. Seniorům po dosažení věku 65 let budou slevy poskytovány po předložení platného průkazu totožnosti. 6. Vstupné za dítě do 6 let věku se neplatí. Nárok na bezplatný vstup dítěte do 6 let může uplatnit i dospělý, který zaplatil snížené vstupné (senioři, studenti do 26 let atp.). 7. U hromadných návštěv dětí mladších 6 let (MŠ, školy v přírodě atd.) bude za osobu účtován paušální poplatek, jehož výši určuje platný cenový výměr. Článek 4 - PROHLÍDKA KULTURNÍ PAMÁTKY 1. Děti ve věku do 15 let mají do památkových objektů povolen vstup jen v doprovodu dospělých, kteří odpovídají za soulad jejich chování s požadavky návštěvního řádu. 2. Odpovědnost správy památkového objektu za případné škody vzniklé návštěvníkům se řídí obecně závaznými předpisy. 3. Je zakázáno opouštět vymezené cesty v areálu objektu. Článek 5 - OCHRANA KULTURNÍCH PAMÁTEK A BEZPEČNOST 84
SBÍREK 1. Návštěvníci jsou povinni uposlechnout pokynů pracovníků objektu. Při neuposlechnutí pokynu nebo příkazu vydaného v zájmu bezpečnosti návštěvníků, ochrany objektu a sbírek bude návštěvník z objektu vykázán bez náhrady vstupného a jeho povinností je objekt neprodleně opustit. Kromě toho se návštěvník vystavuje nebezpečí postihu podle obecně závazných předpisů. 2. Osobám důvodně podezřelým z opilosti či požití drog je přístup do objektu zakázán. 3. Návštěvníci nesmí vstupovat do instalovaných interiérů se zavazadly, deštníky, kabelami a živými zvířaty. 4. Vstup do objektu není povolen návštěvníkům v silně znečištěném, nedostatečném nebo nevhodném oděvu. 5. V okamžiku zjištění ztráty či poškození umělecko–historických předmětů během prohlídky jsou všichni návštěvníci, kteří se v tu dobu nacházejí v prostorách památkového objektu, povinni podrobit se veškerým bezpečnostním opatřením (případně i osobní prohlídce, provedené příslušníky Policie ČR). 6. Je zakázáno jakkoli poškozovat a ohrožovat objekt, jeho sbírky, park, zahradu i jiný národní majetek v areálu objektu. Zejména je zakázáno: a) dotýkat se stěn a vystavených předmětů, psát nebo malovat po zdech a stěnách, rýt do nich nebo je jakkoli poškozovat b) opouštět vymezenou trasu a vzdalovat se při výkladu od průvodce a prováděné skupiny c) rušit hlukem (hovorem, hudbou, zpěvem, používáním mobilních telefonů a tranzistorových přijímačů, hlasitými projevy a podobnou činností, fotit s bleskem nebo stativem) výklad průvodce nebo ztěžovat návštěvníkům prohlídku. Nedodržení této podmínky může být důvodem k vykázání z prohlídky bez náhrady vstupného d) v prostorách celého objektu (mimo vyhrazených prostorů), manipulovat s otevřeným ohněm a světlem v celém areálu objektu e) kouřit v areálu hradu (v průjezdech, na mostech, nádvořích a v interiérech), jíst, pít a žvýkat žvýkačky v interiéru, vstupovat do něj se zmrzlinou, nápoji atd. f) vhazovat cokoli do kašen a fontán, vyhazovat předměty z oken, ochozů a do příkopů, trhat květiny, sbírat plody, lámat větve stromů a keřů, chodit po trávnících a mimo vyznačené cesty, plašit zvěř a ptactvo, tábořit v areálu objektu, zahradách, oborách, vylepovat zde plakáty a jinak narušovat klid a pořádek g) jezdit vozidly a jízdními koly v areálu objektu (kromě vozíků pro tělesně postižné a dětských kočárků) a parkovat motorovými vozidly mimo vyhrazené prostory. Jízdní kola lze v objektu odkládat výhradně jen tam, kde jsou zřízeny k tomu určené úschovny kol h) krmit zvířata chovaná v hradních příkopech a parcích i) volný pohyb psů a jiných zvířat v areálu není povolen, jejich přístup do expozic je zakázán 85
j) vyklánět se z oken a naklánět se přes zábradlí a zídky, zvedat děti na parapety mostů, ochozů a na okraj studny. 7. V interiérech objektů či případně dalších vyznačených prostorách je fotografování, filmování a pořizování jiné dokumentace povoleno bez užití blesku a stativu po zaplacení poplatku předem dle platného cenového výměru. V prostoru SH Bouzov je kromě rytířského sálu, zbrojnice a II. nádvoří fotografování, filmování a pořizování jiné dokumentace zakázáno. 8. Za porušení návštěvního řádu a za způsobené škody odpovídá návštěvník správě památkového objektu. 9. Výjimku z návštěvního řádu může ve zdůvodněných případech povolit správa památkového objektu. Článek 6 – ZÁVĚREČNÁ USTANOVENÍ 1. Upozorňujeme návštěvníky, že v interiérech hradu není instalováno elektrické osvětlení a v celém objektu není bezbariérový přístup. Při pohybu na prohlídkových trasách a v prostorách objektu je třeba dbát na zvýšenou opatrnost. Především se jedná o pohyb na mostech, kamenných dlažbách, schodištích apod. Dále je nutno dbát na vlastní bezpečnost při průchodu nižšími dveřními otvory, při vstupu na ochozy a balkony. 2. Návštěvníci jsou povinni zajistit bezpečnost dětí při pohybu po objektu a uposlechnout upozornění a pokyny průvodce během prohlídky a zaměstnanců. 3. Přání, pochvaly, stížnosti a připomínky mohou návštěvníci uplatnit písemně přímo na objektu do knihy přání a stížností, která jim bude na požádání vedoucím správy památkového objektu předložena. Kromě toho má návštěvník možnost obrátit se ústně, písemně či telefonicky na Národní památkový ústav, územní odborné pracoviště v Olomouci. 4. Tento návštěvní řád nabývá účinnosti dnem 22. března 2008 a současně se ruší dosavadní návštěvní řád. Správa SH Bouzov
Národní památkový ústav, územní odborné pracoviště v Olomouci Mgr. Pavel Konečný v.r. – ředitel
86
12.2 Příloha č. 2. Desatero průvodce
87
12.3 Příloha č. 3. Ukázka průvodcovského textu
88
12.4 Příloha č. 4. Dotazník Dobrý den, Jsem studentka Masarykovy university v Brně a touto cestou bych Vás chtěla poprosit o vyplnění dotazníku, který je součástí mé diplomové práce na téma Metodika průvodcovské činnosti na historických objektech. Ráda bych svou prací přispěla ke zkvalitnění průvodců a Vaše odpovědi mi velmi pomohou. Dotazník je anonymní a trvá pouze 5-10 min. Vaše odpovědi, prosím, vždy zakroužkujte. Předem děkuji za Vaši ochotu a čas. 1) Jste •muž •žena 2) Kolik Vám je let? •do 20 let •do 35 let •do 50 let •více než 50 let 3) Kolik kulturních a historických objektů (hradů, zámků a muzeí) navštívíte za 1 rok? •1-5 •6-10 •11-20 •21 a více 4) Co od návštěvy kulturních a historických objektů očekáváte? (můžete zakroužkovat více možností) •zábavu •kulturní vyžití •poučení, získání nových informací •trávení volného času •jiné: 5) Který faktor jsou pro Vás nejdůležitější při návštěvě kulturní historické památky? •cena vstupného •osoba průvodce •stav památky •doprovodné služby (parkování, zázemí pro děti, možnost občerstvení…) •jiné: 6) Máte raději jako průvodce: •ženu •muže •nerozlišuji 7) Jaký by měl mít průvodce věk: •mladší (student) •středního věku •nad 50 let •nerozlišuji 89
8) Jaký by měl průvodce být? (můžete zakroužkovat více možnosti, budu velice ráda i za další možnosti) •odtažitý •familiérní •puntičkářský •vážný •usměvavý •taktní •jiné: 9) Ovlivní Váš dojem z prohlídky upravenost průvodce (příliš výrazné oblečení, malování, piercing, tetování…) •ano •ne 10) Co Vám při prohlídce u průvodce vadí? (zakroužkujte, prosím, 3 nejvýraznější chyby) •vycpávková slova (hmm, vlastně…) •příliš výrazný zevnějšek •popohánění skupiny •příliš dat ve výkladu •velmi rychlé/pomalé tempo výkladu •neodbornost •velmi vysoká/ nízká hlasitost projevu •monotónnost výkladu •jiné: 11) Co ve výkladu očekáváte? (můžete zakroužkovat více možností) •historické informace •perličky pro pobavení •zajímavosti •mýty a pověsti 12) Jaká je pro Vás ideální délka prohlídkové trasy? •0,5 hodiny •1 hodina •1, 5 hodiny • 2 hodiny 13) Upřednostnili byste, kdyby průvodce provázel v historických kostýmech? •ano •ne Děkuji za vyplnění.
90
