platné od 1.8.2010 NÁZEV POSKYTOVATELE: Sdružení Podané ruce, o.s. DRUH POSKYTOVANÉ SLUŽBY: § 59 kontaktní centra IDENTIFIKÁTOR: 1986132 NÁZEV A MÍSTO ZAŘÍZENÍ POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŽBY:
Kontaktní centrum v Olomouci, Sokolská 48, 779 00 Olomouc
POPIS REALIZACE POSKYTOVÁNÍ SOCIÁLNÍ SLUŽBY Charakteristika služby
1. Charakteristika služby 1.1
Poslání služby
Posláním Kontaktního centra v Olomouci (dále jen KC) je poskytovat odborné sociální a poradenské služby lidem s projevy návykového (závislostního) chování a jejich blízkým, kteří se v této souvislosti ocitli v tíživé životní situaci (nepříznivé sociální situaci). Snižovat negativní důsledky užívání nelegálních nealkoholových drog a patologického hráčství v olomouckém regionu. Neodmyslitelnou součástí naší práce je podporovat a motivovat uživatele sociálních služeb ke změně dosavadního životního stylu s výhledem abstinence a snaha o jejich znovu zapojení do běžného způsobu života. Kontaktní centrum dále usiluje o ochranu společnosti před možnými negativními důsledky zneužívání návykových látek.
1.2
Cíle služby
Cíle vychází z dlouhodobé individuální práce a naplňování principů sociálního začleňování uživatelů sociální služby, kdy je maximálně podporován běžný způsob života. Hlavním cílem je zlepšení kvality života klientů po stránce psychické, zdravotní a sociální, které by umožňovalo jejich smysluplné zapojení do společnosti. Mezi zásadní cíle Kontaktního centra v Olomouci patří především: Ve spolupráci s klientem dosáhnout: - rozvoje nebo udržení sociálních schopností a dovedností klientů - optimálního sociálního začlenění uživatelů sociální služby - maximální informovanosti u uživatelů návykových látek o rizicích spojených se současným způsobem života - minimalizace rizik spojených se současným způsobem života klientů - aby klient samostatně zařizoval své běžné záležitosti - obnovení nebo upevnění kontaktů s rodinou uživatele sociální služby - aby klient samostatně a plánovaně vykonával osobní hygienu - optimální péče o zdraví osob s problémem návykového chování, včetně začlenění do návazné zdravotní sítě - sociální a psychické stabilizace rodičů, příbuzných a přátel osob ohrožených návykovým chováním
1.3
Zásady poskytování služby
Pracovníci KC se řídí Etickým kodexem sociálních či zdravotnických pracovníků, zákonnými normami ČR a jinými mezinárodními smlouvami. KC tímto vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální službu, mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení své nepříznivé sociální situace.
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 1
KC Olomouc
Základní zásady poskytované služby jsou především: Harm Reduction … Termín „harm reduction“ znamená minimalizace škod. Jedná se tedy o minimalizaci negativních biopsycho-sociálních dopadů, které vznikají v důsledku užívání drog. Bere na vědomí, že užívání legálních a nelegálních drog je součástí našeho světa a proto volí spíše přístup minimalizace škodlivých účinků drog, než jejich pouhé ignorování nebo jejich zavržení. Zaručuje uživatelům drog a těm, kteří drogy užívali uplatnit svůj hlas při tvorbě programů a služeb, které jsou pro ně určeny. Tyto služby by měly utvrzovat snahu uživatelů minimalizovat poškození spojená s užíváním drog. Pojmu užívání drog rozumí jako komplexu multifaktoriálního fenoménu, který obsahuje kontinuální chování od pravidelného denního užívání, až po úplnou abstinenci. Chápe, že některé způsoby užívání jsou bezpečnější než ostatní. Pouhé vybudování kvalitního a slušného života nemůže být kritériem úspěšných intervencí a přístupů, protože nutně nevede k abstinenci. Prosazuje neodsuzující, nenátlakový přístup a poskytování služeb uživatelům i komunitám, v nichž uživatelé žijí. Dále prosazuje poskytování služeb s cílem minimalizovat vzniklá poškození. Uznává, že skutečnost chudoby, rasismu, sociální izolace, prožitá traumata, pohlavní diskriminace a ostatní sociální nepoměry činí lidi zranitelnými a snižují jejich schopnosti efektivně se zabývat minimalizováním poškozeních způsobených drogami. Nesnaží se bagatelizovat nebo ignorovat tragická poškození a reálná nebezpečí vyplývající z užívání legálních a nelegálních drog. Public Health … Přístup Public Health je zaměřený na ochranu a podporu zdraví společnosti. Svými aktivitami sleduje zejména ochranu populace jako celku, jedná se o specifickou podobu minimalizace škod. V oblasti zneužívání drog se zaměřuje především na prevenci šíření HIV/AIDS a hepatitid A, B a C. Soustřeďuje se na problematiku sdílení injekčních jehel při nitrožilním užívání drog a rizikový pohlavní styk jako na významné kanály, jimiž se infekce šíří. Bio-psycho-sociálně-spirituální model … Na situaci uživatele služby se pohlíží v souvislostech bio-psycho-sociálně-spirituálního modelu. Biopsycho-sociálně-spirituální model se opírá o koncept zdraví prosazovaný WHO, který definuje zdraví jako stav tělesné, duševní a sociální pohody, nikoliv pouze nepřítomnost nemoci nebo vady. Vznikl rozšířením biomedicínského přístupu, podle kterého je drogová závislost nemocí v lékařském slova smyslu, tedy v zásadě poruchou mozkových funkcí způsobenou do jisté míry dědičnými dispozicemi daného jedince. Postupně se ovšem ukázalo, že užívání návykových látek a závislost na nich je mnohem komplexnějším jevem, než pouze záležitostí biologické struktury člověka. Biomedicínský přístup byl tedy rozšířen o rozměr psychických funkcí, mezilidských vztahů a duchovních potřeb jedince, jejich dynamického vývoje a vzájemného podmiňování. Z tohoto pohledu je užívání návykových látek a závislost na nich jevem, který vzniká v průběhu vývoje jedince ve vzájemné interakci biologických, psychologických a vztahových a duchovních faktorů. Nízkoprahovost …, Anonymita …, Bezplatnost … Zařízení umožňuje uživateli služeb přístup k nabízeným službám bez překonávání jakéhokoliv pomyslného prahu, jakým může být nutnost objednání se, sdělení osobních údajů, apod. Nízkoprahovost zařízení a jeho služeb je dána také tím, že za žádnou z nabízených služeb nemusí uživatel služeb platit, čímž se maximalizuje efekt v okamžitém poskytnutí a účinku služby. Uživatel služeb může využívat služeb bez obav ze ztráty anonymity. Zařízení rovněž garantuje anonymitu tím, že neposkytuje o uživateli služeb informace bez jeho předešlého informovaného souhlasu. Uživatel služeb se může také rozhodnout, zda využije službu, která by svou povahou vyžadovala při jednání s jinými institucemi ztrátu jeho anonymity, či takovou službu odmítne. V takovém případě je hledána alternativní možnost či způsob řešení. Všechny služby jsou poskytovány bezplatně. Veřejná přístupnost ke službě … Program je veřejně přístupný bez rozdílu pohlaví, národnosti, rasy, náboženského vyznání, politického přesvědčení, fyzického či psychického zdraví (včetně HIV pozitivity), právního či společenského postavení a socioekonomických možností. Služby jsou pro uživatele služeb přístupné bez ohledu na typ užívané návykové nealkoholové látky, historii užívání a způsob aplikace návykové látky. Služby jsou poskytovány bezplatně a anonymně. Služba je přístupná bez zbytečných odkladů. Samotné zařízení je umístěno v centru města Olomouc, je dostatečně dosažitelné z většiny míst daného regionu. K zařízení je snadná možnost dopravy soukromými i hromadnými prostředky. Nachází se v blízkosti organizací či institucí, s nimiž zařízení spolupracuje a jejichž služeb je naše zařízení schopno využít v běžných či krizových situacích klienta v krátkém časovém horizontu.
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 2
KC Olomouc
Provozní doba je přizpůsobena požadavkům klientely. Pro širokou skupinu aktivních uživatelů nealkoholových drog je situována do odpoledních hodin a pro individuální potřeby klientů v řešení konkrétních problémů, vyžadujících např. i návštěvu jiné organizace či instituce, je provozní doba situována do dopoledních hodin. Respektování volby uživatele sociální služby …, dobrovolnost využívání služby … Je respektována volba uživatele služeb ve způsobu života. Abstinence není podmínkou k využití služby. Je nabízena aktivně odborná péče či pomoc a uživatel služby se může svobodně rozhodnout, jestli službu využije či nikoliv. Využívání služby je dobrovolné. Uživatelé služby se mohou podílet na tvorbě a nastavení služeb, mohou vyjadřovat svou vlastní vůli a podávat podněty či stížnosti týkající se služby. Ke klientovi je přistupováno individuálně a strukturovaně. Flexibilita a potřebnost … Služby se přizpůsobují aktuálním potřebám uživatelů a pružně na ně reagují. Služby jsou poskytovány pokud možno bez odkladu. Aktivizace uživatele sociální služby … Podpora klienta v odpovědnosti za sebe sama … Poskytování sociální služby je koncipováno tak, aby klient řešil svou obtížnou životní situaci sám, případně s adekvátní podporou zaměstnanců KC. K tomu je efektivně využíván systém individuálního plánování poskytování sociální služby, kde klient formuluje své osobní cíle. Rovný, ale zároveň individuální přístup k uživatelům služby … Služba je poskytována na základě dohody s uživatelem služby. Ctí se jedinečnost každého uživatele a jeho vlastní vůle. Na základě toho mu je nabízena a poskytována služba dle jeho aktuálních potřeb a možností. Dodržování práv uživatele služeb … Zaměstnanci dodržují Listinu základních práv a svobod a Etický kodex sociálních a zdravotnických pracovníků.
1.4
Cílová skupina
KC poskytuje odborné sociální a poradenské služby lidem s projevy návykového (závislostního) chování a jejich blízkým v olomouckém regionu, kteří se v této souvislosti ocitli v tíživé životní situaci (psychické, zdravotní, sociální, finanční, …). Jiná místní příslušnost zájemce o poskytování sociálních služeb však není důvodem k odmítnutí tuto službu poskytovat. Do okruhu osob spadají lidé s projevy návykového chování s rozdílnou motivací ke změně dosavadního životního stylu a motivací k léčbě či s různými fázemi, typy závislosti. Své služby poskytujeme mužům i ženám bez ohledu na jejich věk, původ, etnickou příslušnost, mateřský jazyk, zdravotní stav, sexuální orientaci, ekonomickou situaci, náboženské a politické přesvědčení a bez ohledu na to, jak se podílí na životě celé společnosti. Podrobná charakteristika cílové skupiny, okruhu osob: - problémoví uživatelé nelegálních nealkoholových drog; - uživatelé těkavých látek; - problémoví uživatelé psychofarmak; - osoby s kombinovanou závislostí; - dívky, těhotné ženy a matky ohrožené návykovým chováním; - rodiče, přátelé a příbuzní osob ohrožených návykovým chováním. Charakteristika sekundární cílové skupiny, okruhu osob: - uživatelé nelegálních nealkoholových drog, kteří používají šetrnější způsoby aplikace drog; - experimentální či rekreační uživatelé nealkoholových drog, kteří cítí potřebu odborné péče; Negativní vymezení cílové skupiny: Negativní vymezení cílové skupiny zahrnuje osoby, které podmínku užívání nealkoholových drog nesplňují: - osoby se závislostí na alkoholu (od experimentátorů po osoby závislé); - osoby se závislostí na nikotinu.
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 3
KC Olomouc
Klienti, kteří spadají do cílové skupiny, mohou mít také charakteristiky, které jsou uvedeny v negativním vymezení cílové skupiny, ale musí splňovat podmínku užívání nealkoholových drog (vyjma rodičů a osob blízkých). Věkové rozpětí našich klientů se většinou pohybuje od 16 - 35 let s průměrem kolem 28 let. V olomouckém regionu je našimi klienty nejčastěji (kromě marihuany a alkoholu) nadužíván pervitin, dále nelegálně léky, toluen, sezónně opium a halucinogenní houby, extáze, LSD a jiné syntetické drogy. Ve velké míře případů se jedná o polymorfní užívání několika druhů drog, střídavě či najednou.
1.5
Základní nabídka služby
Základní rozdělení služeb: I.
sociálně terapeutické činnosti: - socioterapeutické činnosti, jejichž poskytování vede k rozvoji nebo udržení osobních a sociálních schopností a dovedností podporujících sociální začleňování osob, (sociální práce, motivační rozhovory, prevence relapsu, poradenství pro matky a ženy uživatelky, rodinné poradenství) - poskytování informací o rizicích spojených se současným způsobem života a jejich snižování prostřednictvím metod založených na přístupu minimalizace škod (informační servis, výměnný servis)
II.
pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí: - pomoc při vyřizování běžných záležitostí (sociální práce)
III.
poskytnutí podmínek pro osobní hygienu (hygienický servis)
Poskytované služby: Vstupní zhodnocení stavu klienta – tento proces zahrnuje jednání se zájemcem o sociální službu, zjištění základních informací o klientovi, jeho momentální zdravotní a sociální situaci, včetně užívaných drog a rizikovém chování. Při splnění stanovených podmínek se uzavírá smlouva o poskytnutí sociálních služeb a poté následuje proces individuálního plánování ve spolupráci s klientem. Kontaktní práce – v našich podmínkách se jedná o práci v kontaktní místnosti. Cílem je vytvoření podmínek vzájemné důvěry a komunikace s klientem. Také je v rámci kontaktní práce zásadní vytvářet podmínky pro poskytování kvalitních zdravotních a sociálních služeb. Důležité je, aby klient uměl (ve spolupráci s pracovníkem) vyjádřit adekvátně své potřeby. Výměnný program – tato služba neobsahuje jen vlastní akt výměny použitého injekčního materiálu za čistý, nepoužitý injekční materiál, ale též poskytnutí dalších propriet potřebných k bezpečné aplikaci (dezinfekční tampóny, …). Nezbytné je upozornění na způsob bezpečné likvidace špinavého, použitého injekčního náčiní a poučení o bezpečném způsobu aplikace drog. Základní zdravotní ošetření – cílem této služby je základní ošetření poranění či jiné nemoci. V popředí stojí snaha přimět klienta navštívit odbornou lékařskou pomoc, na kterou mu je v zařízení poskytnut adekvátní odkaz či přímo asistenční služba. Je nutné, aby pracovníci kontaktního centra byli schopni poskytnout první pomoc. Testování (HCV, HBV, HIV, těhotenské testy, testy na přítomnost drog v moči) – cílem je zjištění výskytu infekčního onemocnění u klienta. Samozřejmou součástí je před a po testové poradenství a též zjištění rizikového chování klienta. Dále předáváme informace o možnostech přenosu a příznacích možné infekční nákazy. Informujeme o možnostech testu, který poskytujeme a předáme odkaz, případně rovnou dohodneme schůzku s návazným lékařským odborníkem (je-li to nutné). V současné době poskytujeme testy na HIV, Hepatitidu typu C, Syfilis a těhotenské testy z moči. Hygienický servis – hlavním cílem této služby je obnovit a podporovat základní hygienické návyky u klientů, zajišťujeme prostředky pro využití sprchy a použití WC, dále také vyprání prádla. Informační servis – je základní služba, poskytují se informace v maximální možné míře a to zejména vzhledem ke stávající situaci, stavu a zájmu ze strany klienta. Zaměřujeme se na oblast bezpečného užívání, zdravotní a sociálně-právní oblast. Poradíme, kde klient může získat potřebné informace. Sociální práce – již z názvu vyplývá zaměření této služby a to na zlepšení sociální situace klienta, ale také na schopnost řešit své sociální problémy. Týká se to zejména sociálně-právní oblasti (vyřizování
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 4
KC Olomouc
dokladů, sociálních dávek, bydlení, přídavků na děti, ale i splácení dluhů), zprostředkování kontaktů na návazné sociální služby v olomouckém regionu, také poskytnutí asistenční služby, není-li si klient jistý svými sociálními dovednostmi. Individuální poradenství – je důležitou součástí naší práce a můžeme ho podrobněji rozdělit na základní typy: obecné poradenství, kdy se řeší aktuální situace v životě klienta, podporuje se jeho motivace a kompetence tyto problémy řešit; strukturované poradenství, které je prováděno na základě plánu, který si předem dohodne pracovník s klientem, probíhá strukturovaně, má prvky psychoterapeutické či je zaměřen prakticky na trénink či rozvoj určitých schopností, dovedností klienta. Pomoc v krizi – cílem je stabilizace klienta, tzn. vnitřní zklidnění, dochází k uvolnění emočního napětí v bezpečném prostředí a porozumění situaci s ohledem na budoucnost. Dále se snažíme společně v situaci zorientovat, strukturujeme ji a nalézáme důležité okolnosti, které přispěli ke krizi. Toto uvědomění si souvislostí je předpokladem řešení situace, otevírání budoucnosti – dalších možností a eventuálního předejití další krize. Potravinový servis – KC poskytuje tuto službu částečně v závislosti na sponzorském daru a znamená poskytnutí základních potravin a nápojů, určených ke konzumaci v zařízení. Tato služba je zaměřena zejména na zdravotní, ale také sociální stránku klienta. Individuální poradenství pro rodiče a osoby blízké klientům – probíhá obdobně jako výše popsané individuální poradenství s cílem zvýšit kompetence rodičů či blízké osoby uživatele, při řešení tohoto závažného problému. Nedílnou součástí je podání veškerých informací a poskytnutí maximální podpory, aby se rodina dokázala vyrovnat s nastalou situací.
2. Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby Zájemcem o sociální službu je osoba, která navštíví Kontaktní centrum v Olomouci (dále jen KC) a zatím s ní nebyla uzavřena dohoda o poskytování sociálních služeb. Zásady dodržované při jednání: - respekt ke konkrétnímu uživateli; - respektování soukromí; - diskrétní jednání; - dodržování ochrany osobních údajů; - postup dle pracovního postupu jednání se zájemcem o službu; - vedení stanovené evidence o jednání; - zastupitelnost pracovníků provádějící jednání se zájemcem o službu. Pracovní postup jednání se zájemcem o službu: První kontakt vykonává vždy kmenový pracovník zařízení, jenž má v daný den službu a který klienta jako první osloví. Klient je pracovníkem uveden do kontaktní místnosti. Pracovník se zájemci o službu představí. V souvislosti s dlouhodobými vztahy se stávajícími uživateli služby a přátelskou atmosférou v zařízení je zájemci o službu nabídnuto, po zvážení situace, tykání ze strany pracovníků zařízení. Zájemce o službu toto může odmítnout. První kontakt probíhá v oddělených prostorech zajišťující klidnou a intimní atmosféru. Předem domluvíme délku jednání tak, aby vyhovovala oběma stranám. Pokud se zájemce o službu rozhodne využívat naše služby a vyhovuje kritériím cílové skupiny, vyplní s ním pracovník IN-COME dotazník a sestaví jeho kód, pod kterým bude klient veden v zařízení. Klient může vyplnění IN-COME dotazníku a sestavení kódu odmítnout, v tom případě je informován o tom, že bude veden pod tvz. NO kódem (anonymní kód). Toto však nebrání v pokračování jednání se zájemcem o službu a uzavření smlouvy. Vyplnění dotazníku a sestavení kódu nemusí být provedeno při prvním kontaktu a není překážkou pro využívání služeb KC. IN-COME dotazník slouží, jako podklad rozhovoru o stavu a životním stylu zájemce o službu, užívaných drogách a rizikovém způsobu užívání. Již při jeho vyplňování lze zjistit jeho základní zakázku. O jednání se zájemcem o službu a proběhnutém prvním kontaktu je veden záznam ve FreeBase databázi a v interní kvalitativní databázi zařízení. Součástí záznamu jsou zjištěné základní informace o potřebách klienta, celkový průběh jednání se zájemcem o službu a jakékoli zvláštnosti či odchylky od standardního průběhu prvního kontaktu. Předání informace o prvních kontaktech, se kterými zájemci byl za minulý týden učiněn nebo se kterými se má učinit, se děje na pravidelných intervizích poradách.
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 5
KC Olomouc
První kontakt – obecný postup: Kontaktní pracovník je první osobou, se kterou se zájemce o službu setkává. Základním principem prvního kontaktu je domluva o vzájemné spolupráci mezi uživatelem služby a pracovištěm, formou dialogu. Poskytovatel projednává se zájemcem o službu jeho požadavky, očekávání a osobní cíle, které by vzhledem k jeho možnostem a schopnostem bylo možné realizovat prostřednictvím této sociální služby. Vždy je upřednostňována uživatelova možnost uplatňování vlastní vůle. První kontakt se zájemcem o službu probíhá v závislosti na jeho osobnosti, bio-psycho-sociálním stavu a také s ohledem na možné obavy, případnou neschopnost přijímat informace ze strany žadatele o službu. Jde o jeho uvedení do služby způsobem, který bude pro něj bezpečný, neodradí ho od vstupu do zařízení a umožní mu pomalu se aklimatizovat v novém prostředí. Snaha je provést první kontakt maximálně do páté návštěvy zájemce o službu. Nový uživatel má v provozu kontaktní místnosti právo na zvýšený zájem a pomoc pracovníků zařízení. Při prvním kontaktu jsou klientovi poskytnuty informace o zařízení a poskytovaných službách, zjišťuje se jeho potencionální zakázka a ověřuje se, zda zájemce o službu splňuje kritéria cílové skupiny. Při zjištění, že klient nepatří do cílové skupiny KC, je informován o možnostech využití pro něj vhodných sociálních služeb v regionu. Postup při prvním kontaktu – specifikace klientů: Pracovník návštěvníka uvítá pozdravem přiměřeně autentickým své a uživatelově osobě, pozve jej dál a zeptá se po důvodu návštěvy. V případě, že se jedná o migrujícího uživatele služeb kontaktních center, který službu zná a přichází s konkrétní zakázkou, nabízí pracovník občerstvení v kontaktní místnosti nebo přímo reaguje na konkrétní zakázku (např. výměna injekčního materiálu). V případě, že návštěvník ví, jaké služby zařízení poskytuje, ale jedná se o jeho první příchod do zařízení, vezme jej pracovník do kanceláře, kde službu a sebe a zařízení krátce a srozumitelně představí. Jsou mu vysvětlena zásadní pravidla provozu. Pokud chce uživatel služby v zařízení nějakou dobu setrvat, kontaktní pracovník jej pozve do kontaktní místnosti a ponechá mu čas na aklimatizaci. Pak s ním zavede rozhovor, a to nikoli na úrovni manipulace či nátlaku, ale spíše v rovině věcné nabídky a poskytování informací. Pokud se uživatel cítí bezpečně, pracovník může pokračovat v proceduře prvního kontaktu. Pracovník v průběhu prvního kontaktu vysvětlí princip sestavení jeho anonymního kódu a osvětlí, k čemu kód slouží. Pokud je uživatel ochoten, společně jej vytvoří. Pokud není ochoten anonymní kód vytvořit, sděluje pouze své křestní jméno (přezdívku), věk, primární drogu. V případě, že návštěvník zařízení nemá tušení, kam vstupuje, přivádí jej pracovník do místnosti pro individuální práci nebo do kanceláře a blíže představí službu, její cíle a cílovou skupinu. Dále pak společně s návštěvníkem hledají, zdali jeho zakázku může KC pomoci řešit nebo jestli bude třeba jej odkázat na jinou sociální službu. V takovém případě dbá pracovník na to, aby dodržel právo na anonymitu přítomných uživatelů služby. V případě, že se návštěvník představí jako rodič či jiný příbuzný (osoba blízká) stávajícího uživatele, představí pracovník sebe, službu i organizaci, která službu poskytuje. Pokud se jedná o dohodnutou schůzku v čase vyhrazeném pro tuto skupinu, následuje realizace dohodnuté služby, pokud rodič přichází bez ohlášení, jedná pracovník vstřícně a pokud to umožňuje aktuální situace (při neomezení času a prostoru pro přítomné uživatele), proběhne dohoda na budoucí realizaci požadované služby. Kritérium: Představení služby spočívá v objasnění cílů a cílové skupiny a ve výčtu jednotlivých služeb, které může uživatel využít a za jakých podmínek. Obsah je formulován přístupně uživateli, aby nedocházelo od počátku k nedorozuměním. Tím se vytváří kvalitní prostor pro budoucí kontrakt mezi uživatelem a službou. Během tohoto kontaktu dostává potencionální uživatel rovněž leták, kde jsou mu sdělené informace zprostředkovány ještě i v písemné formě. Jednání se zájemcem o službu má základní osnovu, kterou lze individuálně přizpůsobovat. Zájemce o službu je seznámen: - s charakterem zařízení (poslání, zásady poskytování služby, cíle, cílová skupina), - nabídkou služeb a - rolí jednotlivých pracovníků. Dále se zjišťuje zakázka klienta a ověřuje se, zda zájemce o službu splňuje kritéria cílové skupiny. K tomuto zjišťování, lze využít vyplnění již výše zmíněného IN-COME dotazníku nebo se použije standardní metoda rozhovoru.
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 6
KC Olomouc
Na základě rozhodnutí, zda zájemce o službu spadá do cílové skupiny, následuje sdělení: - práv uživatele a pravidel pobytu v kontaktním centru, - informace o provozu zařízení a - o případném nakládání s osobními údaji a databázích používaných kontaktním centrem, - způsobu podávání stížností. S žadatelem o službu sestavíme kód, pod kterým bude veden v zařízení. Všechny výše zmíněné informace předáváme zájemci o službu i v písemné podobě – stručný leták. Ten obsahuje minimálně tyto údaje: název zařízení a kontakt na zařízení, otvírací doba, výše úhrady za služby, poslání, zásady poskytované služby, cíle, nabízené služby, pravidla kontaktního centra. Zájemci o sociální službu je na základě informování o službě a projednávání požadavků, očekávání a osobních cílů nabídnuta smlouva o poskytování sociálních služeb (dohoda). Pokud ji nechce momentálně uzavřít, zůstává nadále veden jako zájemce o sociální službu (odmítnutí uzavřít dohody není důvodem odmítnutí zájemce o službu). Pracovník se po dalších max. 5 kontaktech dotazuje zájemce o službu, zda by již chtěl využít možnosti dohodu uzavřít. Tento proces se opakuje do doby, než projeví zájem o uzavření dohody. Do té doby je na něj pohlíženo stále jako na zájemce o službu. Součástí prvního kontaktu je i založení karty zájemce v databázi zařízení. O provedeném prvním kontaktu je veden zápis v databázi zařízení. Obtížné situace při jednání: Agrese: okamžitě přerušit jednání a přivolat dalšího pracovníka Zájemce neví, co chce: dát úplnou nabídku služeb a naznačit, jak by mohlo v jeho případě poskytování služeb vypadat, dále řešit v individuálním plánování poskytování služeb. Antipatie: Ze strany zájemce – zájemce má možnost vybrat si pro jednání jiného pracovníka přítomného na službě, pokud by se situace s jiným pracovníkem opakovala, řeší jednání se zájemcem vedoucí služby Ze strany pracovníka – pracovník zachovává profesionální přístup a stanovené zásady centra, pokud antipatie trvá, předá zájemce o službu jinému pracovníkovi a řeší toto s vedoucím služby. Dále má pracovník možnost přinést toto téma na supervizi. Pravidla odmítnutí zájemce o služby Zájemce o službu může být odmítnut nebo se stát klientem zařízení na základě jednání se zájemcem o službu. Okolnosti, za kterých může zařízení odmítnout službu: 1) Neposkytuje sociální službu, o kterou osoba žádá, 2) nemá dostatečnou kapacitu k poskytnutí sociální služby, o kterou osoba žádá (momentální, okamžitá kapacita je 20 klientů v kontaktní místnosti, denní 40 klientů), nebo 3) zdravotní stav osoby, která žádá o poskytnutí pobytové sociální služby, vylučuje poskytnutí takové sociální služby. Z vnitřních pravidel Kontaktního centra: 1) Zájemce o poskytování sociální služby nespadá do okruhu osob definovaným KC. 2) Zájemce spadá do stanoveného okruhu osob částečně - zařízení může po zvážení všech okolností tohoto zájemce odmítnout, jestliže jeho problém je pouze sekundární. Primární problém zájemce nespadá do filozofie ani služeb zařízení. Kontaktní centrum si vede vnitřní záznam o proběhlém odmítnutí zájemce o poskytování sociálních služby a jeho důvodech v kvalitativní databázi centra. V případě odmítnutí služby z důvodu, že zařízení neposkytuje službu, o kterou osoba žádá či nespadá do okruhu osob definovaným Kontaktním centrem, jsou na základě možností organizace, pracovníkem při prvním kontaktu poskytnuty informace o možnostech jiných zařízení či institucí, pod něž by zájemce mohl spadat a základní sociální poradenství.
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 7
KC Olomouc
Zájemci, který byl odmítnut z kapacitních důvodů je sdělen nejbližší termín jeho přijetí do programu a je zapsán do pořadníku dne. V praxi kontaktního centra se jedná o čas, než se kapacita kontaktní místnosti uvolní (zkušenostně cca 20 – 30 minut). Zájemce, u něhož se nedá pracovníkem prvního kontaktu pevně stanovit, zda do cílové skupiny spadá (je-li případně v cílové skupině pouze okrajově), je z možných krizových důvodů klientem zařízení do doby, než je jeho přijetí či odmítnutí schváleno vedoucím služby na intervizní poradě. Zájemce, který se domnívá, že mu byla možnost stát se klientem zařízení odmítnuta neoprávněně, může podat stížnost vedoucímu zařízení nebo pracovníkovi, který toto na nejbližší poradě podstoupí ostatním členům. Vedoucí rozhodne, zda je klientova stížnost oprávněná nebo ne. O lhůtě rozhodnutí je klient předběžně informován. Klient může podat stížnost či se odvolat proti rozhodnutí i vyšším instancím. Seznam (viz. nástěnka v kontaktní místnosti) mu bude na vyžádání poskytnut.
3. Metody práce s uživatelem, průběh služby Základním pravidlem pro zdárný průběh služby v Kontaktním centrum v Olomouci (dále jen KC) určuje přítomnost nejméně dvou pracovníků. Ty služby, které nejsme schopni vlastními silami pokrýt, zajišťujeme tak, že danou službu zprostředkujeme v jiném odborném pracovišti. Pokud se služba zprostředkovává na jiném odborném pracovišti, vždy je nutné se předem s klientem dohodnout: zda bude klient jednat sám za sebe – klientovi jsou nabídnuty telefonní čísla, může použít pevnou linku v KC, pracovník v případě zájmu pomůže formulovat zakázku; v případě klientova rozhodnutí, že za něj bude jednat pracovník, a to v roli pracovníka KC (objednání, konzultace potíží, aj.) - v tomto případě klient předem podepisuje písemný informovaný souhlas, o použití jeho osobních údajů, specifikovaný na konkrétní situaci. Potravinový servis Tato služba je poskytována pouze v prostorách KC. Donášku pečiva zajišťují stážisti nebo pracovníci kontaktního centra, kteří zároveň připravují nápoje a vydávají pečivo v kuchyňce. Samotný potravinový servis je pak poskytován klientům v kontaktní místnosti, kde jsou tyto potraviny, nápoje volně dostupné na umytých tácech a v čajové várnici. Klienti si kromě toho mohou přinášet své vlastní potraviny (instantní polévky, káva, čaj, …), pokud se dají připravit bez pomoci vařiče či mikrovlnné trouby nebo se dají tepelně upravit pomocí varné konvice obsluhované pracovníky kontaktního centra. Jako potraviny vhodné k použití v prostorách centra se považují potraviny instantní nebo v práškové úpravě, a to originálně zabalené a pečivo. Nelze podávat např. zbytky hotových jídel z jídelen či restaurací. Polévky apod. jsou připravovány do jednorázového nádobí (misky a příbory), nápoje jsou podávány v hrníčcích, jejichž pečlivé umývání zajišťují pracovníci. Využití potravinového servisu klienty je evidováno v denním výkazu. V případě úmyslné krádeže pečiva je klientovi zakázán vstup do KC po dobu jednoho měsíce. Kritérium: Služba disponuje dostatečně empatickými pracovníky, kteří dokáží citlivě nabídnout případné občerstvení. Rozdělování sponzorských darů probíhá tak, aby se nikdo necítil znevýhodněn. Hygienický servis V rámci hygienického servisu mají klienti k dispozici místnost s WC, sprchou a umyvadlem. Hygienický servis umožňuje využití sprchy a praní prádla. Služba je dostupná zdarma, přítomný pracovník na požádání vydá uživateli čistý ručník nebo zprovozní pračku. Kritérium: Pracovníci služby jsou proškoleni ohledně manipulace s pračkou a udržují prostor koupelny a toalet v hygienické čistotě. Výměnný program Tento program probíhá v kontaktní místnosti na předem určeném místě, kde je umístěn box na úschovu použitých injekčních stříkaček a skříň s harm reduction materiálem. Výměna stříkaček a jehel probíhá v Kontaktním centru od pondělí do pátku, a to u výměnného boxu v kontaktní místnosti. Samotný výměnný akt je prováděn pouze kompetentním, kmenovým pracovníkem centra. Klient, který chce využít tohoto servisu má možnost dostat takový počet čistých jehel, kolik jich aktuálně potřebuje (nicméně při výdeji čistého materiálu je posuzován i počet donesených použitých jehel). Klient dostává
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 8
KC Olomouc
k injekčním jehlám stejný počet desinfekčních alkoholových polštářků určených k očistě místa vpichu před aplikací a ostatní harm reduction materiál v adekvátním počtu k vydanému injekčnímu materiálu (jednotlivě balená voda, suché polštářky na ošetření ranky po aplikaci, vatové filtry, kapsle k perorálnímu užití drogy, preservativ, informační letáky, jednotlivě balenou kyselinu askorbovou). Nedílnou součástí vlastního aktu výměny injekčního náčiní je komunikace s klientem. Pracovník je povinen s klientem hovořit o způsobech aplikace, eventuálních souvisejících problémech, nevtíravou formou informovat o bezpečnějších způsobech užívání, dotazovat se na zdravotní stav atd. Standardem je informovat o méně rizikových způsobech aplikace (a materiálů k nim potřebných) intravenózním uživatelům. Při distribuci harm reduction materiálů je třeba mapovat, zda je klient informován o tom, jak tyto pomůcky řádně používat a chybějící informace poskytnout či doplnit. Použité stříkačky a jehly vhazují klienti do speciálních plastových kontejnerů k tomu určených. Výměnný box je opatřen cedulí NEBEZPEČNÝ ODPAD. Kontejnery jsou odborně likvidovány firmou zpracovávající infekční nemocniční materiál. Pracovník KC nesmí přijít do styku s použitým injekčním materiálem. Klient své použité injekční náčiní vhodí do kontejneru a poté dostane nové. Je povinností všech zaměstnanců striktně dodržovat základní bezpečnostní pravidla. Množství vydaného a přijatého zdravotního materiálu je evidováno. Kritérium: Všichni zaměstnanci KC mají znalosti týkající se nejen rizik spojených s užíváním drog, ale také informace o pravidlech bezpečného užívání drog. O tom jaká místa jsou k aplikaci nejvhodnější, jakým způsobem se k aplikaci připravit, aby bylo riziko poškození uživatele co nejmenší, co je nezbytné pro ochranu zdraví před, během i po aplikaci drogy. Tyto informace pracovníci předávají klientům co nejčastěji (pokud možno atraktivní, pro klienty přijatelnější a efektivnější formou). Způsob zacházení s infekčním materiálem a jeho likvidace je zpracován v provozním řádu dle hygienických předpisů. Zdravotnický servis Servis probíhá na předem určeném místě, v tzv. zdravotnickém koutku umístěném v kanceláři pracovníků. Základní zdravotní ošetření je zákrok provedený v případech nemoci či poranění bez ohledu na to, zdali toto souvisí s aplikací drogy např. abscesy apod., včetně neodkladné první pomoci. Za ošetření se považují rovněž úkony nahrazující laickou domácí péči, např. aplikace mastí, výdej volně prodejných léků, obkladů, obvazů, atd. Základní zdravotní ošetření je schopen provést každý pracovník centra v přímé péči o klienta. Jedná se o základní zhodnocení stavu klienta, základní ošetření, případně jeho další doporučení do specializovaného zdravotnického zařízení. V případě potřeby se zařízení snaží zajistit doprovod klienta do zdravotnického zařízení, nebo volají rychlou záchrannou službu. Vydávání léků (Paralen, Heparoid, oční a nosní kapky, masti, …) se řídí dle aktuálního stavu klienta a posouzení situace pracovníkem zařízení. Vždy se kontroluje datum expirace. Všichni zaměstnanci jsou vyškoleni v postupech první pomoci, které se snaží průběžně předávat i klientům. Schéma první pomoci je v tištěné podobě umístěno v kontaktní místnosti. Zaměstnanci používají při ošetření vždy jednorázové rukavice a dbají bezpečnosti práce. Veškeré zdravotní úkony jsou vedeny v knize ošetření. Kritérium: Pracovníci sociální služby mají absolvován kurz první pomoci či jsou proškoleni zdravotní sestrou Kontaktního centra. Testování (HCV, HBV, HIV, těhotenské testy, testy na přítomnost drog v moči) Tato služba je poskytována pouze v prostorách KC. Testování na infekční choroby a těhotenské testy byly vždy důležitou nabídkou, která jasně dávala najevo schopnost zařízení okamžitě reagovat na uživatelův zdravotní problém. V současné době jsou k dispozici testy na VHC a HIV ze séra kapilární krve. V KC jsou pro zájemkyně k dispozici zdarma těhotenské testy a pokud některý z uživatelů potřebuje dokládat abstinenci testy na přítomnost drog v moči, je mu to rovněž umožněno, ale pouze za předpokladu, že si přinese sám zakoupený test. Pověřený pracovník pak test provede a vydá uživateli patřičné potvrzení. Testy z kapilární krve jsou prováděny v kanceláři zařízení („zdravotnický koutek“), testy močové se provádějí v patřičných prostorách (odběr na WC, vyhodnocení v koupelně). Výsledek testu sděluje pracovník pouze klientovi, kterému test prováděl. Je samozřejmé, že pracovníci dodržují v těchto případech přísnou mlčenlivost. Pracovník vždy dodržuje bezpečnost práce a pracuje v jednorázových rukavicích, používá jednorázové kelímky pro odběr a vyhodnocení testu. Jelikož se jedná pouze o orientační testy je nezbytnou součástí pre a po testového poradenství doporučení k odbornému lékaři, zejména jedná-li se o positivní výsledek.
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 9
KC Olomouc
Kritérium: KC je vybaveno odpovídajícím způsobem k provádění těchto testů. Pracovníci KC jsou proškoleni zdravotní sestrou centra a schopni uváděné testy provést. Rovněž jsou proškoleni a schopni citlivým způsobem sdělovat výsledek testu. Asistenční služba Jedná se o doprovod a osobní podporu klienta při styku s různými institucemi. Děje se tak buď na základě klientovy zakázky, pokud se cítí při jednání s institucemi či lékařem nejistý. Mezi instituce patří lékaři, nemocnice, OSSZ, úřad práce, pojišťovny, pošta, přestupkové komise, magistrát města Olomouce (občanské průkazy, rodné listy, změna trvalého bydliště). Pracovník se při jednání s úřady představí a prokazuje se průkazem organizace (dobrovolníci se v případě vyzvedávání pošty prokazují občanským průkazem a razítkem organizace). Pracovník při výkonu této služby neřeší situaci za uživatele, pouze s ním dopředu probere možný vývoj situace a pracuje na primárně pozitivním nastavení uživatele společně s podporou jeho přiměřeného sebevědomí. Vývoj situace pak sleduje, v případě přání uživatele jako svědek a zasahuje pouze na uživatelovo přání nebo pokud dochází ke zjevnému porušování práv uživatele ze strany autority. Pracovník na jednání přichází vždy ustrojen neprovokujícím způsobem a v jednání se vyvaruje napadání a konfliktu. Pro klienta po dobu výkonu asistenční služby platí stejná pravidla i sankce jako při pobytu v kontaktní místnosti. Kritérium: Uživatelé mají důvěru v pracovníky zařízení a nečiní jim problém požádat o tuto službu. Zaměstnanci tuto službu aktivně nabízí. Pracovníci při výkonu této služby dbají na etický kodex zařízení, při jednání zachovávají nestrannost a jsou pro svou práci patřičně vyškoleni. Pracovníci mají rovněž přehled o institucích a dalších službách v daném regionu. Nakládání s identifikačním průkazem pracovníka KC Každému pracovníku je co nejdříve po nástupu do zaměstnání vydán identifikační průkaz pracovníka Sdružení Podané ruce, o.s., na které je aktuální fotografie a jsou uvedeny základní identifikační údaje, pracovní zařazení a podpis statutárního zástupce Sdružení. Pracovník je povinen průkaz chránit před zneužitím. Pracovník má identifikační průkaz při sobě vždy při výkonu zaměstnání (služby na KC, asistenční služby, stáže, kurzy, …). Při rozvázání pracovního poměru je průkaz vrácen zaměstnavateli. Individuální práce Tato služba je poskytována v prostorách KC. Jedná o dlouhodobější práci v týmu uživatel – pracovník, a to na základě sestaveného individuálního plánu. Pracovník si sjednává s klientem schůzku, je možné si zvolit i alternativní čas mimo běžné provozní časy kontaktní místnosti. Během setkávání dochází k vyhodnocování, případně přehodnocování stávajícího plánu podle potřeb a schopností uživatele. Uživatel je oprávněn vybrat si svého doprovázejícího sociálního pracovníka. Informační servis Tento servis probíhá v oddělených prostorách kanceláře či přímo v kontaktní místnosti, př.: u výměnného programu. Je poskytovaný proškoleným personálem. Služba je určena klientům kontaktního centra a některé jeho formy mohou využít např. i rodiče a blízké osoby uživatelů. Jedná se o informace v oblasti zdravotní a preventivní (bezpečné užívání drog, bezpečný sex, přenos a šíření infekčních onemocnění, těhotenství a mateřství, hygiena, …) a sociálně-právní (pomoc při hledání zaměstnání, brigád a bydlení, asistence při vyplňování úředních dokumentů, atd.). Dále pak poskytování propagačních a informačních materiálů a kontaktů na pomáhající instituce. Informace jsou podávány na základě vyjádřeného zájmu klienta. Jsou poskytovány ústní či písemnou formou a odpovídají povaze situace, stavu klienta a možnostem pracovníka. Do této služby spadá i telefonické poradenství. Pomoc v krizové situaci V případě akutní krize klienta je nutné tuto situaci řešit okamžitou pomocí, kterou klientovi (uživatel návykových látek či osoba blízká) poskytne pracovník KC. Může se jednat i o telefonický kontakt, přičemž se snažíme domluvit schůzku s telefonujícím nebo mu nabídnou jinou formu následné péče. Pracovník zajistí klidné a nikým nerušené místo pro rozhovor a je klientovi plně k dispozici. Dále pak postupuje podle obecných zásad poskytování krizové intervence. Následně je klientovi nabídnuta možnost využití individuálního poradenství či zprostředkování kontaktu s psychologem nebo jiným odborným pracovníkem, případně odkaz na jiné instituce (OSSZ apod.). Kontaktní místnost Sociální služba v kontaktní místnosti představuje práci s uživateli, kteří se aktuálně sešli v KC. Způsob práce může někdy vypadat jako práce s malou neformální skupinou uživatelů, jindy jde o práci
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 10
KC Olomouc
s individualitami, které jsou nuceny sdílet společný prostor a je tedy zapotřebí vytvořit prostředí bezpečné pro všechny zúčastněné. Cílem práce v kontaktní místnosti je právě vytvoření bezpečného prostředí pro všechny zúčastněné uživatele, kdy má každý stejná práva, povinnosti a možnosti. Uživatel není pracovníky nucen k žádné aktivitě, je respektován jeho fyzický a psychický stav. K dispozici je počítač napojený na internet, využívaný ke zvyšování počítačové gramotnosti zájemců. V kontaktní místnosti se odehrávají i řízené činnosti, jako je například porada pracovníků s uživateli, v čase pro to určeném také informační a preventivní besedy pro školy apod. Základní pravidla pro využití kontaktní místnosti: - Zákaz vstupu opilých či nadměrně intoxikovaných uživatelů; - Zákaz přinášení zbraní; - Zákaz vzájemného slovního či fyzického napadání; - Zdržovat se neadekvátních verbálních či fyzických projevů souvisejících se sexuálním životem; - Zákaz aplikace a předávání drog; - Zákaz přinášení a konzumace alkoholu; - Zákaz provádět jakoukoli trestnou činnost nebo o ní hovořit; - Chovat se s respektem k potřebám ostatních uživatelů; - Respektovat pokyny pracovníků a vedoucího zařízení. V kontaktní místnosti je respektována anonymita uživatelů, je minimalizován pobyt osob, které nejsou uživateli služeb KC. Sociální práce Sociální práce pojímá široké pole úkonů určených na pomoc klientovi s jeho problémem především v sociální oblasti. Charakter vlastní práce je dán zakázkou, se kterou klient přichází do KCOL, či se telefonicky obrací na některého z jeho pracovníků. Jedná se buď o jednorázovou pomoc (zprostředkování informací o nabídce zaměstnání, o možnostech léčby, předání kontaktů na příslušné úřady…) či pomoc dlouhodobějšího charakteru jako zprostředkování léčby, pomoc při vyřizování dokladů, registrace na ÚP a podobně. Smyslem této práce je nejenom pomoci klientovi s jeho problémem, ale i pomoci mu překonat nedůvěru ve zdravotnické a sociální instituce, kterou klient často pojímá na základě svých negativních zkušeností. Sociální práci provádí pracovník na pracovní pozici sociální pracovník. Zakázka na sociální práci často vychází z individuálního plánování s klientem. Sociální práce s klientem probíhá v kanceláři nebo v kontaktní místnosti (popř. v terénu, pokud se jedná o asistenční službu). Pracovník efektivně využívá sítě sociálních služeb a nenahrazuje ostatní instituce, které by mohl klient využít při řešení svého problému. Klient je veden k aktivnímu řešení své situace a ke snaze o vlastní přičinění při řešení problémů - pracovník je pouze průvodcem při zajišťování úkonů sociální práce, snaží se, aby klient byl aktivním účastníkem tohoto procesu. U pomoci při hledání zaměstnání a ubytování - pracovník využívá spolu s klientem internetu, v případě potřeby klienta může pracovník pomoci klientovi sepsat životopis, založit e-mailovou schránku, aj. – toto se odehrává vždy za účasti pracovníka KC. Pracovník se orientuje v systému sociálních dávek, má k dispozici kontakty na příslušné odbory a průběžně aktualizuje jednotlivé kontakty na jiné sociální služby či instituce a s těmito institucemi spolupracuje. Pracovník také sleduje novelizace zákonů, které se v rámci sociální práce používají. Konkrétní postup u úkonů prováděných v rámci sociální práce lze specifikovat v individuálním plánu klienta. Provádění exkurzí Exkurze v našem centru není standardní primární prevence, lze ji však vykázat jako součást primárně preventivních aktivit; Přístup k exkurzím mají všechny základní, střední a vysoké školy bez ohledu na zaměření; Minimální věk účastníků exkurze 12/13 let, resp. 7 třída; Maximální počet účastníků je cca 30 lidí; Pokud není sjednáno jinak, je exkurze poskytována zdarma; Termíny exkurzí sjednává pouze pověřená osoba, nejlépe vedoucí služby; Exkurze trvá cca 1 hod a to mimo standardní provoz KC; Obsahem exkurzí jsou obecné informace o systému služeb pro uživatele drog, o konkrétní činnosti Sdružení Podané ruce, o.s., Divize odborných služeb Olomouckého a Zlínského kraje a jednotlivých programů (principy, spektrum služeb, aktuální trendy,…); Vždy je rezervován prostor pro dotazy a diskusi. K dispozici jsou letáky, výroční zprávy a další relevantní materiály;
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 11
KC Olomouc
Formu sdělení pracovníci vždy přizpůsobí konkrétním návštěvníkům (dle věku, studijního oboru a profesního zaměření, …); Vždy je brán zřetel na to, aby pracovník dobře reprezentoval Sdružení Podané ruce, o.s., nepoužíval nevhodné výrazy a formulace směrem k cílové skupině služeb a také nedošlo k nežádoucímu vlivu na účastníky, díky nevhodným formulacím, zjednodušováním problému, …; Přítomni jsou, pokud je to z časových důvodů možné, minimálně dva zaměstnanci; O exkurzi je veden zápis v „Knize exkurzí“. Postup v případě návštěvy nezletilého klienta (pod 15 let) V případě, kdy do KC přichází nezletilý klient, je potřeba věnovat tomuto klientovi zvýšenou pozornost. Pracovník si jej bere do poradenské místnosti, kde ho seznámí s pravidly KC a službami, zároveň je upozorněn, že pro svůj nízký věk za něj odpovídají rodiče a pracovníci se vystavují určitému riziku, a nemůže využívat některé služby KC – například kontaktní místnost. Snažíme se zamezit styku s dalšími klienty (i v případě, že se s nimi zná, či dokonce s nimi přichází). Klient může využívat výměnného programu, zdravotního a sociálního, právního a psychologického poradenství. Pracovník se snaží tohoto klienta motivovat k případové práci a intenzívně s ním pracovat. Pracovník se snaží zapojit rodinu a vyvíjí větší tlak na řešení situace. I přes to se zachovává anonymita klienta. V případě, že se hodnověrně dozvíme o porušování práv dítěte mladšího 15 let, postupujeme v souladu s platným českým právním řádem.
4. Způsob, jakým jsou uživatelé zapojeni do rozhodování o využití služby Kontaktní centrum v Olomouci (dále jen KC) vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální službu, mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení své nepříznivé sociální situace. Tyto podmínky úzce souvisí a vycházejí ze zásad poskytování služby, které již byly popsány. Naše práce a přístup k uživateli služby je postaven zejména na respektu a motivaci k uplatňování vlastní vůle, aktivity a procesu rozhodování. Pracovníci KC pohlíží na uživatele služby jako na partnera, který má právo sám formulovat svoje potřeby a podílí se na tvorbě individuálního plánu. A to zejména pomocí: - dodržování obecných a etických zásad poskytování sociální služby; - podporujeme uživatele při vyjadřování vlastní vůle; - práva na svobodné rozhodování uživatele služby; - práva na volbu zda chce či nechce využívat služeb zařízení; - jednání se zájemcem o službu; - smlouvy o poskytování sociální služby; - individuálního plánování; - pomáháme uživateli s vytvářením cílů; - informací o možnostech, které klient může využít; - možnosti kdykoli projevit nespokojenost či podat stížnost a to několika způsoby; - obecně známých postupů jak podat podnět, připomínku či stížnost na poskytování služeb; - transparentního systému pravidel a sankcí; - široké nabídky služeb; - pestré palety odkazů na návazné sociální, zdravotní instituce a další … Služby jsou poskytovány v souladu s Listinou základních práv a svobod a Etickými kodexy přijatými KC. Všichni pracovníci jsou s nimi řádně obeznámeni.
5. Způsob vyřizování stížností uživatelů Kvalitní práce v sociální oblasti, založená na budování důvěrného vztahu mezi pracovníkem a uživatelem služby, není bez objektivního a vstřícného přístupu k řešení stížností možná. Není ani možné kvalitně realizovat a rozvíjet službu, která by nemohla být podrobena kritice uživatelů. Specifika práce kontaktních center a terénních prací vychází právě z nabídky, jež je reakcí na poptávku po službě. Kritika služeb, jejího personálního a provozního zabezpečení atd. je brána jako možnost k dalšímu rozvoji služeb, zvýšení její kvality a efektivnosti.
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 12
KC Olomouc
Podání stížnosti nesmí být v žádném případě na straně pracovníků služby příčinou vypovězení nebo přerušení či snížení kvality poskytování služby stěžovateli, důvodem k narušení oprávněného bezpečí stěžovatele. Klienti jsou informováni o možnostech podat stížnost již při prvním kontaktu. Již při náznaku stížnosti ze strany klienta pracovník kontaktního centra aktivně vysvětlí postup při podání stížnosti a pomoc při jejím zpracování. Zároveň je na veřejně přístupném místě v prostorech kontaktního místnosti vyvěšen srozumitelný návod, jak v případě stížností postupovat. Jakákoli připomínka či stížnost ze strany klientů je projednávána na poradách týmu, ať již byla podána ústně či písemně. Uživatel sociální služby si rovněž od pracovníka může vyžádat kontakty na orgány mimo Sdružení Podané ruce, o.s., např. Kancelář veřejného ochránce práv, sociální a zdravotní odbory měst a krajů, krajské protidrogové koordinátory, Úřad na ochranu osobních údajů, apod. Uživatel služby – klient, si může stěžovat na kvalitu služeb v oblastech: a) procedurálních b) personálních c) provozních Forma uplatnění stížnosti může mít dvojí podobu: a) anonymní b) osobní Anonymní řešení: Pro zajištění uplatnění anonymní stížnosti má uživatel služby možnost využít „Knihu Walhally“ (kniha přání, námětů, stížností a připomínek) či „schránku stížností“, jenž je v zařízení uživatelům veřejně přístupná. Veškeré podněty uvedené v „Knize Walhally“ či „schránce stížností“ jsou vždy následující týden na poradě pracovníků předneseny a jsou přijata následná opatření k řešení stížnosti, možnosti rozšíření služby či jiné změny. O uvedené stížnosti i o jejím způsobu řešení je veden zápis (evidence přijatých stížností) z porady týmu, který je následně zapsán v zápise „Knize stížností“. Odpověď na řešení stížnosti, námětu, přání či připomínky je uživateli poskytnuta odepsáním do „Knihy Walhally“, rovněž na poradě pracovníků KC. Osobní řešení: Uživatel služby má též možnost uplatnit osobní stížnost, která může mít podobu buďto písemnou (zápisem do “Knihy Walhally”, využitím schránky na WC klientů, poštou, emailem, sms zprávou,…), nebo slovní (osobně či telefonicky). Vyjádření stížnosti může projevit uživatel sám vedoucímu zařízení nebo jeho zástupci či může tento akt vedoucímu tlumočit přes pracovníka zařízení, k němuž má důvěru apod. Vyjádřená stížnost je řešena následující týden na pravidelné poradě pracovníků kontaktního centra a o jejím řešení je klient po ukončení porady informován vedoucím nebo jeho zástupcem. Uživatel má na požádání právo být přítomen projednávání své stížnosti na poradě pracovníků. Na žádost uživatele je odpověď na stížnost podána písemně v „Knize Walhally“. O stížnosti a jejím řešením je rovněž veden zápis z porady týmu a v „Knize stížností“. U stížností za udělení trestu, jehož délka je jeden týden, má uživatel právo být o své stížnosti informován ústně či písemně do dvou dnů od jejího podání. Listinné dokumenty stížnosti jsou archivovány v agendě vedoucího služby, případně pracovníků dalších organizačních úrovní aparátu Sdružení Podané ruce, o.s. Evidence stížností obsahuje: - číslo stížnosti - datum podání stížnosti - kdo ji podal - co je předmětem stížnosti - kdo stížnost přijal - informace o vyřízení stížnosti - možnost odvolání proti výsledku vyřízení stížnosti Je-li výsledkem šetření závěr o porušení práv uživatele pracovníkem, či závěr o porušení práv pracovníka pracovníkem vyšší organizační úrovně profesionálního aparátu Sdružení Podané ruce, o.s., je postup a přijaté opatření rovněž archivováno v osobní složce pracovníka, který práva porušil.
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 13
KC Olomouc
6. Ukončení poskytování služby Ukončení či vypovězení dohody o poskytování sociálních služeb Ukončení využívání služeb je plánováno po celou dobu průběhu práce s klientem, která v ideálním případě směřuje k abstinenci a tím vymezení se klienta z cílové populace. Klient je na tuto situaci dlouhodobě připravován. Jsou mu nabídnuty individuální konzultace nebo je mu zprostředkován kontakt s návaznou institucí či zařízením. Klientu je umožněno se v případě potřeby do programu opět zařadit a to bez jakékoli čekací doby či prodlevy. Dále zde definujeme situace, kdy můžeme vypovědět dohodu o poskytování sociálních služeb. Důvody pro ukončení či vypovězení dohody o poskytování služeb: 1) ze strany zařízení: a) Vymezení se z cílové populace – klient nespadal nebo již nespadá do definovaného okruhu osob. b) Vážné porušení pravidel centra - při porušení interních pravidel následuje vypovězení stávající dohody a uzavírá se ve spolupráci s klientem nová dohoda o individuálním využívání služeb KC na dobu určenou pravidly centra. Klient je jasně a srozumitelně informován o důvodech vedoucích k vypovězení dohody a o možnostech jak, a které služby může nadále využívat (leták). Nadále však zůstává klientem terénních pracovníků, případně využívá individuálních konzultací atd. 2) ze strany uživatele: a) Nesoulad nabídky služeb a zakázky klienta. b) Naplnění kontraktu – došlo k naplnění dohody o poskytovaných službách a klient již nemá další zakázku. c) Přechod do jiného typu zařízení – např. léčebné. d) Migrace klientů. e) Smrt klienta. f) Klient může ukončit užívání služeb kdykoli bez udání důvodu.
7. Úhrady za služby Všechny služby jsou poskytovány bezplatně.
8. Materiální a technické zabezpečení realizace sociální služby Prostory KC jsou dlouhodobě pronajaty městem Olomouc. Pracovní prostor se skládá z 2 sousedících místností v přízemí městské budovy. První, kontaktní 2 místnost slouží k běžnému pobytu klientů, ale i kontaktní práci s uživateli sociální služby (cca 35 m ). Snahou je, aby prostory byly příjemné, v klubovém duchu a přístup k nim nezvyšoval práh k využití služby. Druhou místností je kancelář týmu kontaktního centra a prostor pro individuální práci s klienty 2 (cca 20 m ). Na kontaktní místnost navazuje kuchyňka a sociální zařízení pro klienty. Dále máme 2 k dispozici zrekonstruované kancelářské prostory horního patra nad kontaktní místností (cca 40 m ), které poskytují administrativní zázemí službě Terénní programy Olomouc a vyššímu managementu Sdružení Podané ruce Divize odborných služeb Olomouckého a Zlínského kraje.
Sdružení Podané ruce, o.s.
Strana 14
KC Olomouc
