POPIS REALIZACE POSKYTOVÁNÍ SLUŽBY NÁZEV ŽADATELE:
Girasole, sdružení pro pomoc a rozvoj
DRUH POSKYTOVANÉ SLUŽBY:
osobní asistence
NÁZEV A MÍSTO ZAŘÍZENÍ POSKYTOVANÉ SOCIÁLNÍ SLUŽBY:
Osobní asistence Girasole sídlo Nádražní 20, 693 01 Hustopeče
Místem poskytovaní služby je převážně domácí prostředí to ale není podmínkou, osobní asistence může být poskytována také prostřednictvím doprovodů a asistence například ve škole, zaměstnání, při cestování nebo vyřizování osobních záležitostí například na úřadech, návštěvě kulturních a společenských akcí nebo třeba návštěvou bohoslužeb v kostele. Průběh a způsob služby řídí uživatel sám (pokud je toho schopen), osobní asistent se stává rukama, nohama, očima, ušima a tím pomáhá v realizaci a dosažení osobních cílů a vytváří podmínky pro důstojný život. Poskytování služby je sjednáno smluvně na základě smlouvy mezi poskytovatelem a uživatelem. Sepsání smlouvy předchází jednání se zájemcem o službu, kde je v rámci sociálního šetření zjišťováno, zda žadatel o službu spadá do okruhu osob, jsou sjednávány individuální podmínky poskytování služby, předávány informace o službě a představen návrh smlouvy. Žadatel je seznámen s interními předpisy a vzájemnými povinnostmi z těchto předpisů vyplývajícími, dále je seznámen s hodnotami a cíli služby a způsobem ochrany práv. O průběhu služby je veden „záznam o průběhu služby“ u každého z uživatelů individuálně. Do tohoto záznamu jsou zaznamenávány nezbytné údaje o průběhu služby a také údaje o době poskytování služby, které uživatel stvrzuje svým podpisem. Na základě těchto údajů je k poslednímu dni každého měsíce vyhotoveno vyúčtování služby, které je uživatel povinen uhradit buď v hotovosti, nebo bankovním převodem z účtu. U smluvně dohodnutých služeb, které jsou svým rozsahem poskytovány po dobu kratší než jeden měsíc (krátkodobá nebo jednorázová asistence) je služba vyúčtována okamžitě po jejím poskytnutí a uživatel je povinen ji uhradit v hotovosti nebo převodem do 3 pracovních dnů.
Girasole, sdružení pro pomoc a rozvoj Osobní asistence Girasole Nádražní 20, 693 01 Hustopeče, IČ: 296 91 560, www.girasole.cz, tel.: 775 246 953
Principy a zásady služby 1. Svoboda klienta – na klienta se nesmí vytvářet nátlak, má svobodu ve vyjádření svých názorů a myšlenek, za své rozhodnutí si klient nese zodpovědnost. 2. Respekt ke klientovi – klient je bezvýhradně akceptován i pokud hovoří o negativních aspektech svého chování. 3. Důvěrnost kontaktů – obsah rozhovorů je ze strany pracovníka považován za důvěrný, tj. bez klientova svolení nebude svěřen třetím osobám. Výjimka přichází v úvahu jen v případě informací, které jsou povinné k ohlášení podezření trestné činnosti. 4. Zásada jedinečnosti každého uživatele a zásada individuálního přístupu Garance individuálního přístupu ke každému z uživatelů, respektování jeho potřeb, ze kterých služba musí vycházet, úcta k životním hodnotám každého uživatele, respekt důstojnosti života s omezením nebo postižením každého uživatele. 5. Zásady ochrany práv, lidské důstojnosti, ochrany před předsudky Garance ochrany práv každého uživatele je zajištěna zákony a vnitřními předpisy, vytvoření rovného vztahu mezi uživatelem a poskytovatelem. Práce s veřejností na odstraňování předsudků a mýtů. 6. Zásada odbornosti Služba je postavena na odbornosti pracovníků a jejich odborném vedení. Rozšiřování odborných kompetencí každého pracovníka cestou vzdělávání a podporou jeho osobnostního rozvoje je podporováno. Každému uživateli je garantován odborný a lidský přístup. 7. Zásada holistického přístupu Vnímání každého člověka jako kompletní „celistvé“ osobnosti- těla, duše a ducha s respektem, pomocí a podporou vedoucí k sociálnímu začlenění prostřednictvím naplňování bio-psychosociálních a duchovních potřeb.
Činíme kroky k omezení předsudků a negativního hodnocení, které jsou častokrát spojovány s cílovou skupinou osob nebo organizací poskytovatele. Na základě definovaných předsudků, které mohou vznikat v souvislosti s původem uživatelů služby, jejich vírou, tradicí i organizací poskytovatele
se snažíme těmto předsudkům porozumět a předcházet. Služby jsou flexibilní, časově se přizpůsobují možnostem uživatelů. Principy služeb jsou stavěny na respektu k soukromí a právům uživatele, bez ohledu na jeho finanční možnosti a společenské postavení. Podporujeme uživatele v tom, aby využívali místní instituce, které poskytují služby veřejnosti, a motivujeme ke spolupráci na službách rodinné příslušníky. Podporujeme vlastní aktivity a vztahy uživatele. Pracovník se vždy nejprve snaží podpořit klienty v tom, aby si vyřídili své záležitosti sami. Jedním z cílů je podpořit schopnosti svých klientů, umocnit jejich možnosti žít takovým způsobem života, který si uživatelé služeb sami zvolili. Proto pracovník nedělá nic, co může klient dělat sám, pouze vytváří prostředí pro jeho větší schopnost sebeobsluhy, pokud je to aspoň trochu možné.
Jednání se zájemcem o službu, vstup uživatele do služby Jednání se zájemcem o službu – určuje způsoby kontaktu se zájemcem o službu, postup při jednání se zájemcem o službu, postup při odmítnutí zájemce o službu a obsahuje evidenci odmítnutých žadatelů dle požadavků zákona. V první fázi jednání se zájemcem jsou zájemci poskytnuty informace týkající se služby, jejího průběhu, práv a povinností, základních předpisů a to ve formě srozumitelné pro uživatele. Informace jsou poskytnuty pracovníkem ústně, případně pro zájemce je určena složka pro zájemce o službu, která obsahuje základní informace o službě tak, aby se zájemce mohl svobodně rozhodnout, zda služby využije či nikoliv. Pokud zájem zájemce i nadále trvá, jsou v rámci sociálního šetření zjištěny podmínky pro poskytnutí služby:
Žadatel žádá o službu, která je poskytovatelem nabízena
Poskytovatel má volnou kapacitu
Žadatel spadá do cílové skupiny definované ve veřejném závazku V konečné fázi jednání se zájemcem jsou zájemci představeny práva a povinnosti a jsou sjednány
individuální podmínky poskytnutí služby na základě potřeb a očekávání žadatele. Zde je prvotně formulován osobní cíl uživatele, s nímž je dále pracováno v procesu individuálního plánování.
Služba spočívá v těchto činnostech: Pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu Ranní vstávání, oblékání, převlékání, přesuny (např. lůžko-vozík), úprava oděvu, vlasů, večerní ukládání, Pomoc při osobní hygieně mytí (včetně mytí na lůžku), koupání/sprchování dle individuálních podmínek, péče o ústa, oči, uši, přesuny na WC, podání močové láhve, očista po provedení toalety, stříhání nehtů na rukou i nohou Pomoc při zajištění stravy v domácím prostředí- pomoc při přípravě stravy dle individuálních požadavků uživatele (snídaně, svačina, oběd, svačina, večeře) po dohodě možná také donáška obědů. podávání a porcování stravy, podávání stravy v obvyklém denním režimu uživatele ve formě dle zvyku uživatele (porcování na kousky, mletí, úprava kaše apod.), příprava a podání nápojů Pomoc při zajištění chodu domácnosti zajištění a donáška malého nákupu, provedení běžného drobného denního úklidu (mytí nádobí, zametání, mytí podlahy, zalévání květin), praní prádla v domácnosti uživatele v automatické pračce, sušení prádla, žehlení POZOR! Osobní asistence neprovádí rozsáhlé generální úklidy domácností apod. Veškerá specifikace úklidů po dohodě s uživatelem. Výchovné, vzdělávací a aktivizační činnosti doprovod do školy, na kurzy, do spolků a zájmových aktivit. Pomoc při naplňování volného času dle individuálních přání- procházky, předčítání knih, drobné ruční práce, povídání a naslouchání... Zprostředkování kontaktu se společenským prostředím doprovod při zajišťování běžných věcí, doprovod na kulturní akce (např. koncerty, divadelní představení), doprovod na návštěvy rodiny, přátel... Naplňování duchovních potřeb doprovod do kostela a asistence během bohoslužeb, zprostředkování duchovní péče (návštěva kněze, kazatele, pastora v domácnosti), společná modlitba, předčítání z Bible Pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí základní sociálně-právní poradenství poskytované sociálním pracovníkem, prostředkování dalších kontaktů (např. právník), pomoc při vyplňování žádostí a jednání s úřady
Pravidla pro poskytování sociální služby Pravidla pro poskytování sociální služby jsou obsažena ve vnitřních předpisech na základě požadavků zákona a definovaných standardů kvality dle vyhlášky 505/2006 Sb. v aktuálním znění. Mezi základní předpisy náleží:
Veřejný závazek – informace o poslání, cílech, základních hodnotách, cílové skupině a kapacitě sociální služby. Poslání a cíle vycházejí ze strategických dokumentů organizace.
Ochrana práv uživatelů služby – vychází z Listiny základních práv a svobod, definuje práva každého uživatele, způsob zabezpečení jejich ochrany poskytovatelem služby, poukazuje na možná porušení v souvislosti s poskytováním sociální služby, určuje preventivní opatření a ukládá postupy pro situace, kdy k porušení práv dojde. Další souvisejícími dokumenty je Ochrana před předsudky a negativním hodnocením a definice možných střetů zájmů.
Jednání se zájemcem o službu – určuje způsoby kontaktu se zájemcem o službu, postup při jednání se zájemcem o službu, postup při odmítnutí zájemce o službu a obsahuje evidenci odmítnutých žadatelů dle požadavků zákona.
Uzavírání smlouvy – Písemná verze smlouvy je připravena při každém jednání se zájemcem o službu. Smlouva je uzavřena v případě, kdy byl uživatel seznámen se zněním smlouvy v písemné formě, případně se s poskytovatelem dohodl na úpravách a smlouvě porozuměl v plném rozsahu.
Metodika individuálního plánování – určuje způsoby, metody a postupy při práci s uživatelem a jeho provázení při tvorbě, implementaci a hodnocení individuálního plánu. Individuální plánování vychází z principů „plánování zamřeného na člověka“.
Vedení a uchovávání dokumentace – popisuje veškerou dokumentaci sociální služby, její rozdělení na manažerskou (plány a cíle na následující období, personální dokumentace, vzdělávání a hodnocení pracovníků, účetnictví služby) a sociální (sociální šetření, individuální plány a záznamy, metodiky sociální práce), tedy dokumentace týkající se uživatelů služby. Popisuje formu ochrany osobních a citlivých údajů vedených v této dokumentaci. Osobní a citlivé údaje jsou vedeny pouze na základě písemného souhlasu uživatele. Předpis stanovuje oprávnění pro nahlížení do dokumentace dle pracovních pozic a dobu pro uchování dokumentace. Určuje způsob ochrany vedené dokumentace před jejím zneužitím nebo zcizením formou mechanického opatření – uzamykatelná skříň.
Pravidla pro podávání a vyřizování stížností – určuje možnosti podání stížnosti na způsob nebo kvalitu poskytované sociální služby, podnětů nebo připomínek. Informuje také o možnosti zvolit
si zástupce pro řešení stížnosti, určuje dobu, po kterou musí být stížnost vyřízena. Jmenuje pracovníky, kteří jsou kompetentní k řešení stížností a informuje o možnostech odvolání v případě nespokojenosti s procesem nebo výsledkem řešení stížnosti.
Pravidla pro nouzové a havarijní situace – určují možná rizika v souvislosti s poskytováním sociální služby a postupy v případě kdy k těmto situacím dojde. Jsou zaznamenány preventivní kroky pro předcházení těmto situacím, včetně záznamů vzniklých situací.
Pravidla hodnocení kvality – určují způsoby pravidelného hodnocení kvality poskytované sociální služby. Výsledky jsou zapracovány do dalších plánů rozvoje služby.
Provozní řád – vymezuje materiální, technické, hygienické a prostorové zajištění služby v místech jejího poskytování.
Metody práce, plánování poskytování služby
Metoda v obecném významu představuje způsob, jak dosáhnout jistého, předem stanoveného cíle prostřednictvím plánované činnosti. Metody sociální práce, vypracované na základě různých teoretických východisek a zaměřené na objekt, kterým může být člověk - jednotlivec, skupina nebo společenství (komunita) mají své místo a plán postupů jak těchto cílů dosáhnout. Individuální plánování (IP) je nepřetržitý proces, který má zajistit, aby poskytované služby odpovídaly potřebám jejich uživatelů. Tento proces je strukturovaný a musí zaručit prostor uživateli služby, aby mohl vyjádřit svá přání a osobní cíle. Výsledkem plánování je Individuální plán a Přehled osobních cílů, které budou službou ve vzájemné spolupráci naplňovány. Individuální plán a Přehled osobních cílů jsou výsledkem dohody mezi uživatelem služby, klíčovým pracovníkem (KP) a sociálním pracovníkem. Zdrojem pro tvorbu IP jsou:
Osobní profil Sociální šetření Záznamy z pozorování a individuální práce s uživatelem (včetně záznamů o průběhu služby) Techniky zjišťování potřeb (referující pracovník, empatická fantazie, moderovaný rozhovor v týmu, atd.)
Uživatel služby (případně jeho opatrovník) musí být informováni o tom, že:
má právo formulovat představy o svých cílech a potřebách;
má právo podílet se na výběru KP; má právo zvolit si svého mluvčího a důvěrníka; může vyžadovat podporu od svého KP (praktická pomoc při naplňování cílů); má právo měnit svoje osobní cíle; má právo kdykoliv nahlížet do IP a požadovat změny; má právo si zvolit způsob a míru účasti na IP
Rozpis naplánovaných služeb je první vrstvou plánování s klientem a jedná se spíše o konkrétní úkony, které služba vzhledem ke své registraci poskytuje. Individuální plán doplňuje Rozpis naplánovaných služeb.
Pravidla pro podávání stížností Stížnosti lze podávat ústně (osobně nebo telefonicky) nebo písemně (dopisem, mailem nebo vložením stížnosti do schránky stížností, podnětů a připomínek). Stížnostmi se zabývá určená osoba, dle vnitřního předpisu je povinna stížnost vyřešit ve stanoveném termínu. Pravidla pro podávání a vyřizování stížností – určuje možnosti podání stížnosti na způsob nebo kvalitu poskytované sociální služby, podnětů nebo připomínek. Informuje také o možnosti zvolit si zástupce pro řešení stížnosti, určuje dobu, po kterou musí být stížnost vyřízena. Jmenuje pracovníky, kteří jsou kompetentní k řešení stížností a informuje o možnostech odvolání v případě nespokojenosti s procesem nebo výsledkem řešení stížnosti. Pravidla jsou sestavena tak, aby bylo zaručeno bezpečné podání stížnosti, kdy uživatel, nebo osoba, kterou určí jako zástupce, se sám rozhoduje, jakou formu stížnosti využije. Poskytovatel vytváří podmínky důvěry ve funkčnost postupů řešení stížností, tak, aby uživatelé mohli kdykoliv uplatnit svou vůli v rámci poskytované sociální služby. Stížnosti poskytovatel hodnotí a relevantní uplatňuje při hodnocení kvality poskytované služby. S každým výsledkem řešení stížnosti je stěžovatel seznámen, v případě nespokojenosti má možnost obrátit se na nadřízené orgány. Základní zásady pravidel pro podávání stížností jsou:
Dostupnost – jsou dostupná všem uživatelům služby na veřejném místě, prokazatelně jsou seznámeni uživatelé i pracovníci poskytovatele
Srozumitelnost – jsou sestavena ve srozumitelné podobě okruhu osob, srozumitelnost pravidel je ověřována
Definovanost – pravidla jsou přesně definována v písemné podobě, jsou revidována v pravidelných časových úsecích, změny a podněty jsou hodnoceny a zapracovávány.
Rovnoprávnost – zaručují rovnost práv všech osob, stěžovatelů i těch, na které je případně stížnost podávána.
Průkaznost – jsou průkazná, zamezují postupům neoprávněných manipulací se stížnostmi.
Objektivita – zaručují objektivitu při posuzování každé stížností, vylučují možnosti subjektivního posouzení, jednání pod vlivem dalších příčin, emocí, předchozích vztahů apod.
Informovanost – zaručují seznámení s možnostmi a způsoby podat stížnost, zaručují seznámení s výsledkem řešení stížnosti.
Možnost odvolání – zaručují každému stěžovateli možnost odvolání k nadřízeným orgánům, popř. institucím zabývajícím se ochranou práv.
Náprava nedostatků – zaručují a vymezují nástroje a způsoby nápravy zjištěných a prokázaných nedostatků
Ukončení poskytování služby Uživatel může službu ukončit kdykoliv, a to bez udání důvodu. Uživatel je povinen oznámit ukončení služby poskytovateli písemně. Poskytovatel může ukončit poskytování služby v těchto situacích:
Poskytovatel se dostane do situace, kdy není schopen, např. z důvodů ekonomických, organizačních nebo personálních, službu dále poskytovat
Uživatel porušuje povinnosti vyplývající ze smlouvy a vnitřních předpisů poskytovatele, se kterými byl uživatel prokazatelně seznámen
Uživatel se opakovaně nevhodným způsobem chová vůči pracovníkům poskytovatele nebo celé organizaci (narušení práv pracovníka, narušení lidské důstojnosti a cti, poškození dobrého jména organizace) V obou případech se stanoví výpovědní lhůta na 1 měsíc.
Materiální a technické zabezpečení realizace sociální služby Místem poskytování služby je přirozené sociální prostředí uživatele. Pracovníci provádějí práci v terénu, převážně v domácnostech uživatele. Jsou vybaveni osobními ochrannými pomůckami, organizace má též k dispozici vozidlo pro přepravu pracovníků. Pro organizační a administrativní činnost disponuje sdružení místností, kterou pronajímá od Centra volného času, příspěvkové organizace Města Hustopeče. Místnost je umístěna na adrese Nádražní 20, Hustopeče, zadní vchod do CVČ. Přístup do kanceláře není bezbariérový, je zde schodiště. Osoby, které nechtějí nebo nemohou překonávat tuto bariéru, si mohou dohodnout schůzku telefonicky, jednání poté probíhá v přidělené místnosti v přízemí budovy, kde je zajištěn bezbariérový vstup i nájezd pro vozík. Před vchodem je možno zaparkovat. Místnost je vybavena základním nábytkem – stůl, židle, skříňky pro uložení a uchování dokumentace a technikou – tiskárny, telefon, PC atd. Otevírací doba kanceláře je stanovena v dokumentu „Místní a časová dostupnost“, informace jsou k dispozici, včetně kontaktů na tabuli u vstupu do budovy.
Zpracováno 7. 1. 2013 Mgr. Miroslav Prchal, DiS.
