PLAŇAVA, Ivo. Průvodce mezilidskou komunikací: přístupy - dovednosti - poruchy. Vyd. 1. Praha : Grada, s (Psyché) ISBN

PLAŇAVA, Ivo. Průvodce mezilidskou komunikací: přístupy - dovednosti - poruchy. Vyd. 1. Praha : Grada, 2005. 146 s (Psyché) ISBN 8024708582. KOMUNIKAČNÍ

2.

STYLY

/

47

KOMUNIKAČNÍ STYLY

Podle účelu a průběhu mezilidského komunikování můžeme rozlišit pět stylů: konvenční, konverzační, operativní, vyjednávací a osobní až intimní. V této části jsou jednotlivé styly popsány a rozebrány s důrazem na to, co ke každému stylu patří a co ani tak ne.

2.1

ROZLIŠENÍ

Kapitola 1.1 popisuje několik komunikačních situací, některé si letmo připomeňme, listovat netřeba. Na poště u přepážky mluví odesílatelka blahopřání s úřednicí, na ulici se pozdraví sousedé, v přeplněném autobuse strkání s mladíkem a jeho báglem, šéf nabízí podřízenému povýšení, dva si důvěrně povídají v kavárně, štamgasti v hospodě hlučně komentují zdražení piva a nadávají na vládu, jejíž ministři právě projednávají rozpočet na příští rok; zdravotní sestra vyměňuje nemocnému obvaz, matka se něžně mazlí s novorozenětem ... A uvažujme znovu, v čem se tato sdělení odlišují. Na první pohled jsou patrné rozdílné vzdálenosti mezi komunikujícími - nulová při ošetřování nemocného či mazlení matky s dítětem, větší při sezení kolem stolu v hospodě i na zasedání vlády aještě větší mezi aktéry a diváky v divadle i na fotbale. Různí se též prostředí, v němž se komunikace odehrávají, různé jsou používané slovní obraty, jakož i výrazy tváří, gestikulace. Pokud by rozdíly nebyly a pokřikování opilých štamgastů v hospodě by se podobalo jednání poslanecké sněmovny, anebo kontakt u přepážky na poště či rozhovor šéfa S podřízeným by připomínal šepotání milenců, bylo by to zvláštní, přímo na pováženou. Každý kontakt s lidmi, tedy každé mezilidské komunikování má nějaký účel a nějakou funkci, může jich mít i více najednou: utvořit, potvrdit, posílit nebo pozměnit vztah, získat informaci, udělit pokyn, přesvědčit, o něco požádat - anebo se prezentovat a jen tak se projevovat, třeba se pobavit. Mají-li se účel a záměry lidských setkávání naplňovat, je na místě komunikovat zcela určitým způsobem. A tudíž: Označením "komunikační styl" spojujeme účel, způsob i okolnosti mezilidského komunikovánÍ. Tabulka 3 nabízí pět komunikačních stylů a jejich základní charakteristiky, jak se projevují v našem kulturního okruhu. Ještě než pohlédnete na tabulku, vězte prosím, že neaspiruji na to, aby se do pěti škatulek vměstnalo veškeré naše komunikování. Víme už od J. W. Goethea, že šedá je každá teorie, zelená se strom života. Což si tu Tento materiál je určen pouze k studijním účelům

PLAŇAVA, Ivo. Průvodce mezilidskou komunikací: přístupy - dovednosti - poruchy. Vyd. 1. Praha : Grada, 2005. 146 s (Psyché) ISBN 8024708582. 48

/

PRŮVODCE

MEZILIDSKOU

aplikujme takto: popisované komunikační styly nevyčerpávají širokou paletu našeho komunikování, byť (alespoň doufám) zahrnují většinu našich každodenních i svátečních kontaktů a interakcí s lidmi. Tab. 3 Komunikační styly Styl konvenční

rituály, ceremoniály

konverzační

operativní

vyjednávací

osobní, intimní

Funkce, účel

potvrdit "status quo"; mít kontrolu nad situací, bránit rozpakům; usnadnit volbu mezi pokračován ím a ukončením kontaktu deklarovat a usnadnit přechod z jedné životní etapy do následující; posílit soudržnost skupiny výměna informací, názorů, sebeprosazen í, použití sounáležitosti, pobavit se zvládání životního prostoru, zřskat, eventuálně udržet kontrolu nad lidmi, uspokojování běžných potřeb vyřešit problém při rozdílných a vylučujících se zájmech či potřebách ochrana a reprodukce života, uspokojování základních životních potřeb

Pozice

symetrie i asymetrie (nemění se)

KOMUNIKAČNÍ

----

KOMUNIKACÍ

Distance

1,5-2 m

Citové projevy

Příklady

mírně pozitivní (úsměvy)

pozdravy, seznamování, poklony a lichotky

křtiny, svatby, pohřby, vánoce, stolování

jen symetrie,

2-4 m

pozitivní

povídání při jídle, diskuse, společenské zábavy a hry

neutrální

jednání na úřadech, v obchodech, pracovní činnosti, prohlídka u lékaře

(kolem stolu)

jen asymetrie

2-5 m

jen symetrie

2,5 m

(Om při profesionálních dotecích)

a více (dle počtu osob)

0-35 cm symetrie i asymetrie

rozvodové dohody, srnlouvání při nákupu, domluva o dovolené, jednání s únoscem výrazně pozitiv- mazlení, ní, nebo výraz- erotika, sex, ně negativní bytostné rozmluvy, prudká hádka, fyzický střet neutrální

/

49

Existují také přechody mezi jednotlivými styly i jejich prolínání, aniž by nějak komunikace vázla. Můžeme konvečně konverzovat nebo si chvíli jen tak povídat a povídání prokládat osobními sděleními. Také při vyjednávání o porozvodovém majetkovém vyrovnání a o kontaktech s dětmi lze chvíli nezávazně konverzovat, a pak začít vyjednávat. Pokud však začne někdo prokládat vyjednávání osobně laděnými vzpomínkami na utrpěné křivdy, tedy pokud přejde z vyjednávacího do osobního stylu, bývá s vyjednáváním konec. Nabízené rozlišení komunikačních stylů poslouží nejen k porozumění našemu komunikování, nýbrž později k popisu některých komunikačních potíží a zádrhelů.

2.2 různé

STYLY

KONVENČNĚ

Konvenčně obvykle komunikujeme poměrně krátce, vyměníme si pozdravy, pár nezávazných větiček - třeba o počasí, vždy je nějaké. Nebo řekneme: "Jak se máte?" Ve Spojených státech nejčastěji odpoví, že skvěle, byť dotyčnému právě uletěly včely a navíc utekla manželka. To našinec nejspíše odpoví: "No já, děkuju, ještě to ujde. A co vy?" Nebo: "Co pořád děláš, už jsme se dlouho neviděli?" "No to víš, pořád dokola." Nebo též: "Ale já, jde to, jen ale nevím kam." Anebo: "Dobrý, nernůžu si stěžovat, nemám komu." Následuje krátké rozloučení a každý jde svou cestou. Případně si lze začít povídat a přejít do konverzačního stylu, což ale teď nechceme, zůstaňme u konvenčního. Účelem je konzervovat a stvrdit daný stav, dosavadní vztah. Vzájemné pozice a distance se nemění: spatřili jsme se a poznali, což si dáme najevo, a oba přitom víme, co i jak říkat, jak se chovat. Pokud je konvenční styl zažitou součástí našeho osobního komunikačního repertoáru, poslouží k tomu, že neprožíváme nejistotu, rozpaky, neřku-li prožitky a situace hodné označení "trapas". Hladké a nerozpačité výměně konvencí přispívá znalost norem chování a dovednost je používat, což označuje slovo bonton: kdo má první koho pozdravit, nabídnout podání ruky; jak se odporoučet a rozloučit; co se hodí a očekává říkat i činit v promoční, svatební či pohřební síni a jak se chovat na večeři u anglické královny. . Konvenční styl předpokládá jistou optimální distanci mezi lidmi, psychologickou 1 ~rostorovou, v naší kultuře ta prostorová činí asi tak jeden a půl až dva, tři metry; vrce na severu, méně najihu Evropy. Distance může být na chvilku i nulová, je tomu ta~ při podání rukou nebo při letmém polibku. Při výměně konvenčních vět nepřekypUJeme emocemi, projevy citů bývají umírněné, postačí pousmání, pokud zrovna nekondolujeme na pohřbu. Pravidla a zásady chování se mění v čase a různí v prostoru. Co dříve bylo nezbytnou konvencí, to dnes může působit komicky. A co v jedné zemi považují za žádoucí chování, to jinde může působit trapně. Jiná doba, jiný kraj - jiný mrav.

Tento materiál je určen pouze k studijním účelům

PLAŇAVA, Ivo. Průvodce mezilidskou komunikací: přístupy - dovednosti - poruchy. Vyd. 1. Praha : Grada, 2005. 146 s (Psyché) ISBN 8024708582. KOMUNIKAČNí 50

I

PRŮVODCE

MEZILIDSKOU

STYLY

I

51

KOMUNIKACí

Před dvěma až třemi generacemi musel ženich, slavnostně oděný do černého, v pokleku a předepsanými slovy požádat rodiče své nastávající o ruku a o požehmíní. A to i tehdy, když vše bylo už domluveno. V současných Spojených státech prý leckde muž nesmí dát ženě přednost ve dveřích ani podržet kabát, natož nabídnout rámě či dokonce jemně, po polsky naznačit políbení ruky. A pokud by se při něčem z toho ten neinformovaný dobrák ještě zadíval ženě do očí déle než pět vteřin, riskuje obvinění ze sexuálního obtěžování, česky nepřesně, leč případně - jak poprvé uvedl spisovatel Josef Škvorecký _ "harašení". Lze doufat, že nějaká ta globalizační vlna nás těmihle móresy nezavalí, byť náznaky už tu jsou. Najednom semináři o trans-kulturním pohledu na mezilidské komunikování přišla řeč na rozdíly mezi námi a Američany. Dva účastníci semináře pobývali nějakou dobu na jedné univerzitě ve Spojených státech a shodli se, že tamní lidé jsou neupřímní, falešní. Tato zobecňující tvrzení dokládali tím, že při seznámení se v USA chovají vstřícně, přátelsky, srdce ba i peněženku málem na dlani _ kdežto za pár dní, jako by vás viděli poprvé. "Z čeho jste usoudili, že jsou vstřícní a přátelští?" zeptal se jeden student. Odpovědi vyzněly v tom smyslu, že při seznamování pronášejí Američané s rozzářeným úsměvem a všeobjímajícími gesty: "To je nádherné, že jste tady, přátelé." "To je skvělé, drazí a milí. Já i celá moje rodinajsme s vámi velice soucítili, když vás ten Majloševic tak ničil." "Určitě nás musíte navštívit, máte dveře dokořán otevřené." Diskutovali jsme také o seznamovacích větách v USA a v Anglii, kde shodou nenáhodných okolností několik studentek nedávno pobývalo. Shodli jsme se, že v USA mají jiné zvyky než v Anglii, a přitom tam i onde jde o konvenční styl. Jestliže anglický gentleman při seznamování řekne s lehkým úsměvem: "Těší mě, že vás poznávám. Jak se vám daří?" pak to znamená totéž, jako když Američan ve stejné situaci hřmotně deklaruje jako by vřelost a nevšední osobní angažovanost. Jinak řečeno: neznamená to nic jiného než konvenci. A tím se dostáváme k další charakteristice konvenční komunikace.

Konvenční komunikace nemá ráda pochybnosti ani dotazy na upřímnost či pravdivost. Není tudíž na místě ptát se, zda fráze a la "těší mě", "jsem rád, že vás poznávám" apod. jsou míněny opravdu upřímně, od srdce. Tím není řečeno, že se má lhát. Kdyby mně byl představován můj kat, asi by bylo divné s úsměvem na rtech prohodit: .Velice mě těší, že vás poznávám, pane Mydláři." Naprostá většina našich setkávání však nemá tak dramatický kontext, většinou nevíme předem, zda nová známost nám bude k užitku či potěše, anebo k ničemu, nebo dokonce ke škodě. A proto: mějme po ruce seznamovací floskule, zdvořilostní repliky, povídání o počasí, o potížích s dopravou. Ke konvenční komunikaci lze přiřadit kritické řeči o poměrech, tak řečené "remcání", což prý není jen česko-moravské specifikum, nevím. Každopádně když někdo při letmém setkání podotkne, že poměry dnes nestojí za zlámanou grešli, nebývá na místě zachmuřit tvář, svraštit čelo a zeptat se: "To myslíte vážně a zcela upřímně? To chcete MNĚ tvrdit, že za bolševika bylo líp? No to snad NE!" Kromě seznamovacích větiček, řečí o poměrech či o počasí, patří ke konvenčnímu stylu pozdravy, rituály i ceremoniály; a též výměny komplimentů. Začněme tím, co bývá hned na začátku našich setkávání.

POZDRAVY Pozdravem si dáváme najevo, že jsme se spatřili a poznali. Kdyby se dva známí minuli bez pozdravení, i to by byl určitý signál: nestojíme si ani za letmé pokývnutí hlavami. Pokud by jeden slušně a zřetelně pozdravil a druhý na to vůbec nic, byl by to pro zdravícího signál, že buď ten druhý má něco proti němu, anebo že přestal vnímat svět kolem sebe. Zdravení však neznamená jen vzájemnou registraci a dobré vychování. I zde platí: jak na tom spolu jsme, tak se také zdravíme. A jelikož na tom jsme všelijak a různě, budiž také naše zdravení ne všelijaké, nýbrž různorodé. Jinak zdravím paní učitelku, třídní mého syna-potížisty; jinak generálního ředitele prosperující banky a ještě jinak známého ze sauny. Že tak diferencovaně nejedná každý? Zajisté nejedná, kolem nás je pár bodrých panáčků a přeslazených dam, na každého se úplně stejně usmívají, jejich tvář připomíná masku, kterou si jednou provždy nasadili - keep smi1ing! Nemohu si odpustit zmínku o jedné odrůdě těchto zdravičů, soukromě jim říkám Jurouši, ani nevím proč. Někde si možná přečetli nebo slyšeli na jednodenním kursu s názvem "Jak správnějednat se zákazníky", že zdravit se má vřele, srdečně a vždy s úsměvem. Nebo zjakýchsi důvodů,jež mohou mít kořeny v neuspokojivém dětství, neukojitelně baží po tom, aby je každý a hned na potkání měl rád a považoval za člověka hodného, se srdcem na dlani. Když vás náhodou potkají, přejedou vás vlahým pohledem, který považují za pozorný a milý,je to však pohled matný a především nevidoucí. Pozdraví se s vámi jako s navrátivším se ztraceným synem, třepou vám rukama - a vy cítíte, že netuší, kdo vlastně jste. "Musíme si spolu co nejdříve upřímně a od srdce popovídat," loučí se rychle, aby jejich zrak mohl spočinout na další oběti, kterou zahltí úplně stejnou "vřelostí". Stalo se jednou, že do mě vjel ďáblík a já přerušil nadšené tirády jednoho vyhlášeného Jurouše: "Promiňte pane, ale pokud se nemýlím, my se neznáme." Nebyla to pravda, párkrátjsme se letmo setkali, já jen zkoušel, co on na to. Nedal se vyvést z míry, s rukou na srdci a s gestem "slunce v duši" pravil: "Ooó, to je mi moc líto, milý příteli. Jsem opravdu rád, že tě vidím. Musíme se brzy sejít a popovídat." A odkráčel svižným krokem, Jurouš jeden.

Nezabývejme se dále podivnostmi, opomeňme i jiné zajímavosti v konvencích z různých dob i zemí. Zůstaňme v současnosti naší euro-americké kultury a rozlišme tři druhy pozdravů: potkávací, vítací a zdravení na rozloučenou. Potkávací zdravení jsou nejfrekventovanější a signalizují: právě teď se vidíme a setkáváme více méně náhodou, dáme si to krátce a obvyklým způsobem najevo a jdeme dál, možná jindy více. A tak jako světla aut nemají při potkávání oslňovat, ?ebývá ani potkávací zdravení nápadné, oslňující. Potkávací pozdravení též naznačuJe spojení přítomnosti s minulostí: dosavadní distance a pozice nadále platí, na našich vztazích se nic nemění. Aby zdravený nebyl uváděný ve zmatek - není teď čas něco vysvětlovat, pouze se míjíme - nemají se potkávací pozdravy příliš měnit, překvapení nejsou na místě. Pánové Jiří Hlaváček a Jiří Nožička se znají povrchně, osobní kontakty nulové, vykají si, citové projevy při občasném setkání mírně pozitivní. Když se náhodou potkají, zdravívají se jemným pousmáním, pokývnutím hlavami, ruce v klidu: "Dobrý den, Jiří." "Buďte zdráv, Jirko." A tu se jednoho zcela obyčejného dne potkají, žádná sametová revoluce ani světové prvenství v hokeji a pan Hlaváček zahlaholí vřelým hlasem, obličej plný blaha, ruce naznačují objetí nejbliž-



I

PRŮVODCE

MEZILIDSKOU

KOMUNIKACÍ KOMUNIKAČNÍ

ších příbuzných po letech nuceného odloučení. Už už nasazoval Jiří Nožička obvyklý výraz, teď však strnul, nohy se zastavily. Co že to bylo? Zbláznil se,jak on se to vlastně jmenuje, já Hlavička nebo tak nějak. Vyhrál v loterii, nebo moc pil? Anebo bude, pro pána krále, něco po mně chtít? Jak se zachovat? Těžko jde říct obvyklé "Buďte zdráv!" a od kráčet, jako by nic. Pan Jiří Hlaváček nápadně porušil zavedený způsob a pozdravil tak,jako by vztahy s druhým panem Jiřím byly o hodně bližší, srdečnější, než jsou. A to se nedělá.

Zdravení na uvítanou je o něco složitější než potkávací, lze mluvit o vítacích rituálech, obřadech. Kontext je jednoznačný, byť někdy zanedbávaný: jeden z účastníků komunikování toho druhého vítá a tím ho přijímá ve svém teritoriu; a tudíž jeden je pan nebo paní domácí, to jest hostitel, druhý je host. Což platí bez výjimky pro každé uvítaní, ať se děje kdekoliv. Hostitelem je ten, kdo je doma nebo "doma". Domácím bez uvozovek je pán či paní vítající návštěvu ve vlastním bytě. A "domácí" je třeba prodavačka nebo číšník zdravící zákazníka, anebo ministerský předseda vítající na letišti ministerského předsedu jiné, více či méně spřátelené země. Hostitelem je též úředník, starosta i vrátný, když jednají s hostem - občanem. A též přijde-li domů manžel, jehož paní je už v bytě, stává se manželka, byť jen na chvilku, vítající hostitelkou a manžel zajisté vítaným příchozím. A také přichází-li dívka na rande s mladíkem, který na ni čeká u sochy Leoše Janáčka, je v té chvíli slečna "hostem" a mladý muž ji má vlídně přivítat, i když se o půl hodiny opozdila. Ze dvojice komplementárních rolí hostitel- host vyplývá zcela určité, očekávané chování. Jestliže je někdo mým hostem a já ho jako takového přijímám, ať už tak velí momentální situace nebo zaměstnání, jsem hostovi k službám a jako první dávám čitelně najevo potěšení. Zajisté tak činíme různě, diferencovaně podle toho, o koho jde a v jakém kontextu se setkání děje. Přátele stejného rodu - dříve se říkalo "pohlaví"vítáme v předsíni podáním ruky a slovy vyjadřujícími potěšení ze setkání. Jejich manželky, zejména některé, lze jemně obejmout a zlehka políbit na tvář. Je ovšem dobré být otevřený i jemným zpětnovazebním signálům, zda se jim takovéto uvítání zamlouvá. Referent obecního úřadu ani prodavačka či servírka obvykle nevítají klienty mlaskavým polibkem, nýbrž zdvořilým pousmáním a vlídným slovem vyjadřujícím potěšení ze setkání a připravenost udělat pro hosta vše možné i nemožné. Pozdravy na rozloučenou, jakož i některé přechody z jednoho prostoru do jiného, mívají podobu malých rituálů. Bonton říká, že jako první se má loučit host, to jest ten, kdo opouští teritorium svého hostitele. Kupující v obchodě nakoupil, občan na úřadě vše vyřídil- operativní komunikace proběhla jak měla: účelně, vlídně, se vzájemnou zdvořilostí každý plnil svou roli. Prodavačka řekne při loučení, že ji bude těšit, když zákazník přijde znovu - ať už něco koupil nebo jen tak lelkoval. A nemůže následovat nic jiného než jedna z několika málo variant pozdravu "na shledanou", doprovázená popřáním pěkného dne. Jen při mimořádných nákupech - třeba nábytku, auta nebo štěněte - se lze rozloučit podáním ruky, iniciátorem bývá kupující. Zvyk zasednout do hospody a dobrý obchod zapít je dnes poněkud archaický. Také loučení po příjemném a poklidném posezení se známými nebývá příliš vzrušující ani dlouhé. Bouřlivější může být po nějaké mimořádné události, kdy setkání proběhlo zvláštně, extrémně - ať k dobrému či horšímu. Třeba se někdo s někým tvr-

STYLY

I

53

dě pohádal, jeden se urazil a druhá rozplakala; nebo došlo ke sdělování něčeho životně významného a ze známých se začali rodit přátelé - konverzační styl se prolnul s osobním, a tudíž i vztahy se pozměnily. Což může na jednom pólu znamenat loučení připomínající scénu z Romea a Julie po první společné noci - a na opačném pólu prásknutí dveří. Také my se ted' rozlučme se zdravením a učiňme tak nekonvečně, přímo apelativně. Neochuzujme se, vážené dámy i pánové, sousedé a sousedky, bratři i sestry, kolegové či kolegyně, milenci a manželé, mládenci a panny, milí spolužáci a spolužačky, kamarádi, přátelé ... , neochuzujme se a neváhejme zdravit se i oslovovat rozmanitě. S celou škálou úsměvů i pousmání si můžete popřávat dobré jitro, ráno, poledne, večer i klidnou noc. Nejčastěji si přejeme zdraví, štěstí, pohodu; také hodně úspěchů, šťastnou cestu; rukama si pokyneme, potřepeme, zamáváme, můžeme se zlehka obejmout; vzdáváme si úctu, někdy smekáme, můžeme se i uklonit, zejménajsme-li v Japonsku; v Indii bychom k úkloně přidali sepnuté ruce na prsou. Abych nezapomněl, že jsem pamětníkem: byla též pochybná zdravení neblahé paměti, kdy jistí lidé nepřáli jeden druhému vůbec nic ani si nevzdávali úctu. Pravá paže vyletěla nahoru a tam ztuhla, cvakly podpatky a zaznělo zaštěknutí: "Haj Hitla!" Tento neosobní či spíše nadosobní pozdrav také něco vyjadřoval. Nejspíše to, že na vztazích dvou lidí vůbec nezáleží, neboť pro oba je přece nejdůležitější oddanost velikému Vůdci, a ten nechť je živa zdráv, aby všechny mohl věčně vést, třeba rychle až na věčnost. Anebo také: Práci čest!

Volání po rozmanitosti tedy má hranice. Nejsou vymezeny jen pochybnou hodnotou neosobních a nadosobních pozdravů. Pokud nějaký Jurouš všechny zdravfjakoby upřímně a důvěrně - a přitom vůbec netuší o koho vlastně jde, o takové zdravení nestojíme. Ani o matoucí pozdravy na uvítanou, kdy obsah slov je v rozporu s kyselou tváří. Anebo když pozdrav signalizuje neúctu a pohrdání. Máucta. RITUÁL Y A CEREMONIÁLY Jestliže má konvenční chování několik poměrně pevně stanovených kroků, mluvíme o společenských rituálech; a jsou-li tyto kroky zabaleny do slavnostního, výjimečného prostředí, je na místě mluvit o ceremoniálech: slovní obraty i chování, někdy i ošacení jsou předepsány, variabilita malá až nulová, což opět, jako všechny konvence, usnadňuje život, stvrzuje současný stav; někdy v dobrém, jindy ve všelijakém smyslu. Z období komunistické diktatury znají pamětníci - a neuškodilo by, kdyby věděli i nepamětníciritualizované pochody na prvního máje, stereotypy všelijakých výročí a oslav, formálních schůzí, ponižující trapnost pseudovoleb. r pro tyto případy platí, že konvence utvrzují "status quo" _ atmosféru všeobecné poslušnosti, občanského ponížení, neodporování teroru. Velké emoce se nekonají, nejsou žádoucí. Kdyby se tehdy, zejména v posledních dvou desetiletích komunistické diktatury, nějaký podivín chtěl ozvláštnit a ve zkonsolidovaném prvomájovém průvodu začal s vervou poskakovat a projevovat hlasité nadšení, byl by dohlížejícím policajtům, oděných většinou do civilu, podezřelý z opilosti či provokace.



I

PRŮVODCE

MEZILIDSKOU

KOMUNIKAČNÍ

KOMUNIKACÍ

Samy o sobě jsou rituály i ceremoniály hodnotově neutrální. Jestliže daný stav zhodnotíme jako špatný, nevyhovující či nemorální, je na místě usilovat o změnu poměrů, nebo alespoň (pokud je dostatek kuráže) odmítnout účast na těch rituálech a ceremoniálech, které mají posvěcovat neblahý status quo a bránit změnám. Jsou však rituály i ceremoniály rodinné, a za ty se přimlouvám bez výhrad; posilují totiž stabilitu soužití a tím i vztahy. K malým rodinným rituálům patří například už zmíněné zdravení při příchodech domů a loučení při odchodech, zejména před delším pobytem mimo rodinný kruh. Líbí se mi, byť to málokdy stihnu, starý ruský rituál: před cestou se všichni sesednou do kruhu a chvilku spolu mlčí, bez ohledu na stupeň cestovní horečky. Hodné pozoru jsou rituály spojené s jednou z nejdůležitějších lidských činností se stravováním. Máme-li doma zavedeno společně stolovat alespoň v neděli a ve dny sváteční, lépe však častěji, vyjadřujeme a upevňujeme tím to, že nejde o bufetovou konzumaci, nýbrž o společné posezení, o bytí spolu, o posílení vzájemnosti. U jídla se má mluvit, nehlučně a nekonfrontačně si povídat a ne, že nemá, jak přikazují dětem ve školních jídelnách. Větší rodinné rituály se vztahují k událostem spojeným s narozením a úmrtím křtiny, narozeniny, pohřby. A též k velkým svátkům, u nás vánočním a velikonočním. Proti rituálům a někdy proti jakékoliv konvenční komunikaci se občas ozývají odmítavé poznámky, zejména z úst omladiny: že to jsou prázdná gesta, pouhé formality, navíc zbytečné; že rituály potlačují spontaneitu a že pravidelné společné večeře, třeba i ta štědrovečerní, omezují svobodu. Na těchto námitkách něco může být, ale jen něco málo. Jsou na místě tehdy, když rodinný rituál stvrzuje nebo maskuje (obdobně jako u rituálů společenských) nežádoucí, zlé či ponižující vztahy a poměry. V takových případech je zachovávání rituálů jen bezduchou posunčinou, pokryteckou trap no stí. Za pozornost stojí přechodové rituály, kdy slavnostně stvrzujeme a spolu s blízkými lidmi prožíváme přechod z jedné životní etapy do následující - narození, svatba, pohřeb. A též ceremoniály při ukončení studia - maturitního či vysokoškolského. Zastavme se na chvilku u jednoho přechodového rituálu - ceremoniálu, který dnes stůně na úbytě, ba prý přímo umírá. Byla by to škoda, posuďte sami. OBRANA SVATEB

Jestliže bychom chtěli stanovit pořadí nejvýznamnějších dnů lidského života, určitě by na předním místě (vedle dne narození a úmrtí) byl den, kdy dva zpečetí své rozhodnutí žít společně a mít děti, či alespoň dítě. Ode dnů narození a úmrtí se svatební den liší tím, že záleží na rozhodnutí těch, jichž se bezprostředně týká. Společné mají všechny tyto Dny to, že jsou odedávna provázeny rituály i ceremoniály. Jestliže ale něco trvá dlouho, ještě to automaticky neznamená, že má být i nadále. Ale má-li něco tradici, stojí též za úvahu, zda je, či není správné jednat jinak, případně nijak. Jaký smysl tedy má svatební obřad a svatební veselí? Co když žádný a nejlépe činí ti, kdož o rozhodnutí společně žít cosi utrousí jen tak mezi dveřmi, jaképak cavyky.

STYLY

I

55

Svatbou se dává blízkému i vzdálenějšímu okolí na vědomost vznik něčeho nového, nového lidského společenství - manželství. Tím se inzeruje, že manželé se budou k lidem ve svém okolí chovat poněkud jinak než dosud a že též očekávají poněkud jiné chování vůči sobě. A též sami sobě deklarují významnou změnu poměrů: skončilo období namlouvání a volné milostné soutěže. Bývalí, možná i současní nápadníci i nápadnice mohou zalitovat nebo se radovat, cožjim umožní svatební oznámení, které jim snoubenci obvykle rádi posílají. Svatebním dnem též slavnostně, se směsí radosti i nostalgie, sdělujeme rodičům obou stran, že opravdu už patříme kjinému (kjiné) a že nově vzniklý svazek je a být má významnější než všechny dřívější vztahy, včetně s rodiči z obou stran. Vyrovnat se s tím do všech důsledků nebývá lehké a svatební rituály i zvyky mohou oběma stranám pomoci vše si prožít, třeba si při tom pěkně poplakat, což usnadní přechod všech přímo zúčastněných, a tedy i rodičů, z jedné etapy života do další. Symbolický význam má, když otec přivádí dceru a matka syna k oltáři, případně před pana starostu, kde ji (ho) opustí a ustoupí do pozadí, aby se mohli vedle sebe postavit nevěsta s ženichem. Svatebním obřadem se také jeden druhému slavnostně a před svědky zavazujeme k odpovědnosti i stálosti. A též se obřadně i bujaře loučíme se svobodou. Hned od začátku soužití manželé dobrovolně, obvykle bez mučení, berou na sebe různá omezení. Tím nechci říct, že za zvuku árie Věrné milování vcházejí do zamřížované cely. Ani se nestávají vlastnictvím toho druhého. Chci jen zdůraznit, že životní styl, způsoby jednání i rozhodování jsou od začátku soužití ovlivněny tím druhým a později i dětmi. Svatebním ceremoniálem se též spolužití stvrzuje před autoritou občanskou nebo přímo božskou a jejich institucemi - v kostele, na radnici. Nově vzniklá jednotka manželský svazek a posléze rodina - se též sama stává právní institucí, a tedy ne pouze čistě soukromou, osobní záležitostí, jak se někteří snaží namluvit sobě i jiným. Má tudíž ze zákona právo na ochranu. A stává se také institucí, která na sebe bere před společností - případně před bohem, je-li akceptován - závazek: zodpovědně spolu žít v dobrém, zlém i všelijakém, a to v souladu s ideály i normami té autority, která jim požehnala. Svatební obřad lze též pojmout jako ústně stvrzený a nadosobní autoritou posvěcený vznik nové životní situace, zavazující zúčastněné strany k určitému jednání. Z dřívějších časů známe nejen ústní dohody, nýbrž i písemné smlouvy, kde šlo o věno a majetek. U nás zákonodárci uvážili, že by ještě před svatbou mohlo být v písemném dokumentu zakotveno, co je koho i od koho; a co koho bude, skončí-li manželství rozvodem. Nezní jistě lahodně, má-li se už před svatbou pomýšlet na rozvod, život však určitě není nic pouze lahodného. A tak se připojuji k těm, kdož chtějí, aby takové smlouvy byly ze zákona povinné. Navíc si dovoluji podat návrh na smlouvu o komunikování v manželství, ne však povinnou, nýbrž fakultativní. Text byl po prvé publikován v roce 1998. Nemám zprávy o tom, že by se návrh všeobecně ujal, proto jej vnucuji znovu pod názvem DOKOPR (DOhoda o KOmunikačních PRavidlech v manželství), viz přílohu. Předností navrhované dohody je to, že je možné uzavřít ji kdykoliv, nejen v den svatební. A vsadil bych láhev exkluzivního jihomoravského vína, že uzavře-li a hlavně dodrží-Ii každá



/

PRŮVODCE

MEZILIDSKOU

KOMUNIKACí

KOMUNIKAČNÍ

dvojice v Evropě i okolí všechny body navrhované dohody, klesne počet klientů manželských poraden i zatíženost roz vodových soudů. Prohrát nemohu, ale bohužel ani vyhrát, výsledek totiž nelze prokázat. Jak je zřejmé, propaguji kladný postoj ke svatebním obřadům a zvykům, mají i dnes svůj význam, smysl, hodnotu. Nemám však na mysli "svatby jako řemen", při nichž sténají spořitelní knížky či konta rodičů. Pokud někdo uspořádá velkolepou svatební taškařici jen proto, aby okolí žaslo a závistí pukalo, je to nedůstojná okázalost, trapnost. Mimochodem: mám dojem, že velkosvatby, například la nebožka Diana a princ Charles, či "šou-svatby" rozdováděných pop-zpěvaček, mladých i obstarožních, nepředznamenávají trvalé ani vydařené spolužití. á

LICHOTKY A KOMPLlMENTY

"Muž hladí obdivem, žena uznáním." M. Plzák Lichotky i komplimenty tvoří přechod mezi konvenčním a konverzačním stylem, někdy patří spíše ke konvencím, jindy už do konverzování. Výměny komplimentů - stačí jeden sem a druhý zpět - je možné chápat jako projev zdvořilosti, jako rozšíření pozdravů při setkání. Tedy opět: setkali jsme se a pozdravili, rádi se vidíme, což si dáme najevo netoliko pozdravením a úsměvem, nýbrž i tím, že si něco milého, potěšujícího řekneme, abychom jeden druhému udělali malou radost, vyměnili si malá psychická pohlazení, řečeno jazykem transakční analýzy. A to je vše, nic více, nic méně. Není tudíž na místě o vyseknutém komplimentu, o sdělené lichotce složitě bádat, tázat se sebe nebo dokonce toho druhého, jestli to myslel doopravdy opravdu, upřímně, do hloubky duše. I kdyby si náhodou myslel nějaký ten pokrytecký lichometník pravý opak toho, co říká, i v takovém případě berme za bernou minci sdělovaný obsah, vlídně poděkujme a dejme najevo potěšení. Tím totiž falešníka či falešnici nejlépe potrestáme. Což ovšem neznamená jen tak každou "poklonu" spolknout. Nějaký Pepan řekne: "No né, teda Jano, vy teda dnes pěkně vypadáte, to vám teda ráno muselo dát práci, že jo." Na tuhle nehoráznost lze opáčit: "A, víte, že ani ne, teda Pépané. Nedávno jsem byla na kosmetice, mohu si to dovolit. Ale jak tak koukám, vy už nemáte ani na holiče. No, nic si z toho nedělejte, stejně vám ten zbyteček vlasů brzy sám odpadne, tak co. Mějte se, nashle."

Slova jako lichotka, poklona či kompliment mohou znít leckterým českým i rnoravsko-slezským uším podezřele. Vždyť i akademický Slovník spisovné češtiny (1978) varovně říká, že lichotit znamená někoho chválit s úmyslem získat jeho přízeň; avšak hned je dodáno, že též jde o snahu příjemně působit, dělat někomu dobře. Odhaduji, že komplimenty a poklonami si u nás děláme dobře méně často, než odpovídá euro-americkému průměru. Neradi si je říkáme z očí do očí, vlastně z úst do uší, snad abychom nevypadali jako lichometníci. Možná nás ani nenapadne, že by

bylo vhodné nějaký ten kompliment vyseknout a býváme nám někdo něco ocení, nevíme jak se tvářit, co odpovědět.

rozpačití

STYLY

/

57

a nejistí, když

Pan Jan potká paní Marii, pozdraví a dodá: "Dnes vám to ale, paní Maruško, dnes vám to opravdu sluší, vypadáte báječně." Co odpoví leckteré naše Marie, Marušky, Majky? "To jako chcete říct, že jindy vypadám příšerně, že?" Nebo: .Ále dejte pokoj, tohle určitě říkáte každé na potkání." Anebo: "Nechte si laskavě tyhle řečičky od cesty, já mám právě tak dnes na nč náladu." Jiná Marie zase může zčervenat, rysy jí ztuhnou a beze slova odpeláší pryč. Zaslechl jsem i takovou repliku na zcela konvenční poklonu: .Hele, helé, nechte si to, jó! Vy chlapi jste všichni stejní, pořád myslíte jen na to jedno. A pozdravujte manželku, ona je ted' někde na léčení, že jo." Za Atlantickým oceánem se prý najde nějaká ta Mary, která, když jí nějaký ten John vysekne poklonu, ho obviní ze sexuálního obtěžování. U nás zase najdeme paní i slečny, naštěstí jich není nadpočet, které jsou tak konsternovány obyčejnou konvenční lichotkou, že ji považují když ne přímo za nabídku k sňatku, tak alespoň za jednoznačný návrh na vykročení k milostnému poměru.

Abych se nestal snadným terčem kulometné palby radikálních feministek, dodávám jedním dechem, že podíl viny máme i my, pánové. Třeba v tom, že duchaplná konverzace, prošpikovaná elegantními komplimenty, nebývá naší silnou a často používanou zbraní. I tak lze vysvětlit šokovanost našich heterosexuálních protějšků, setkají-li se tváří v tvář, nepřipravené a nezkušené, s parádním komplimentem. Někteří pánové si zase pletou konvenční lichotky s osobním až intimním stylem. Místo aby jemně ocenili celkový půvab dotyčné ženy, rychle a bez náležité přípravy se zaměří - strnulým pohledem či dokonce slovem - na eroticky významné zóny. Poklonou či lichotkou nikomu nesaháme hlouběji do duše, nedotýkáme se základů osobnosti, a tudíž kloužeme po povrchu. Pochopitelně, nemá-li někdo ve svém arzenálu nic jiného než konvenční poklony, je to nedostatek, ba přímo komunikační defekt. Což ostatně platí pro každý komunikační styl. Muži ženám - jmenovitě těm, které jsou rády ženami aje jim cizí feministické "harašení" - mohou vysekávat příjemné poklony lehce a snadno, stačí pozorněji se zadívat, všimnout si a nahlas ocenit, jak dotyčná pěkně vypadá, že jí to či ono (případně vše) sluší a že je vám příjemné ji vidět, protože je usměvavá, milá, půvabná. Potkáte-li maminku s kočárkem, není nutné hned začít opěvovat dítko, stačí učinit tak až chvilku poté, co oceníte rozvinutý půvab a mladistvé vzezření novopečené maminky. Na kompliment mohou dámy reagovat rovněž poměrně snadno a decentně, bez zbytečných zábran i obran, neřku-li útoků, Nejpřirozenější i postačující odpovědí je prosté, jen mírně rozvedené poděkování: "Ó děkuji, milý pane Honzo, jsem ráda, že to říkáte, je to milé." Nebo: "Děkuji, ráda vás vidím, vážený pane, vy dokážete potěšit, udělat radost." Když se dáma právě dnes necítí valně a obává se, že podle toho může i vypadat, lze na kompliment říct: "Děkuji, jsem moc ráda, že mi to říkáte právě dnes. Nějak jsem se necítila dobře, ale už je to díky vám lepší. A jak vám se daří?" O něco složitější to mají ženy, chtějí-li pánům zalichotit. Netřeba tu, myslím, rozvádět, že naprostou většinu mužů potěší lichotky z úst naprosté většiny žen. Jsou ?všem mezi námi, vážené dámy, vězte, pánové, které nijak zvlášť nenadchne, když jim řeknete, že dnes vypadají opravdu báječně a že ty rifle či botičky jim mimořádně padnou a navíc že mají slušivě udělané vlásky. Odhaduji (posud'te sami, zda poprav-


PLAŇAVA, Ivo. Průvodce mezilidskou komunikací: přístupy - dovednosti - poruchy. Vyd. 1. Praha : Grada, 2005. 146 s (Psyché) ISBN 8024708582.

dě), že takovýchto pánů i dnes, kdy se oba rody sbližují a kdy někteří gayově hrdě až agresivně demonstrují svou orientaci, že i dnes je takových mužů o dost, či alespoň o něco méně, než si myslí ženy. Dovolím si odhadnout - zajisté to může být sebeprojekce - že i dnes většinu mužů potěší, když žena (a může být i muž) ocení to, co udělal, jak se zachoval, co řekl, vyrobil, vymyslel. Třeba: "Jsem ráda, že vás vidím, pane Honzo," řekne slečna Marie poté, co vlídně poděkovala za kompliment a pokračuje: "Zrovna tuhle jsem četla v novinách váš článek o městské dopravě. Moc se mi líbilo, jak jste jim to tam naservíroval. Vaše slova mně a určitě nejen mně mluví z duše." Jinému panu Honzovi, domácímu kutilovi, lze zase sdělit: .Tuhle jsme šli s manželem kolem vašeho domu a moc se nám líbilo, jak to tam máte všechno jako ze škatulky." Je jedna pozoruhodná a řekl bych, že u nás v ČR docela typická reakce na kompliment (M. Plzák (1970) ji označil termínem "Kentaur" podle hlavní postavy románu J. Updika), kdy komplimentjako že přijmeme a současně odmítneme, či nějak devalvujeme, aby nám snad nebylo příliš záviděno. Soused pochválí vaše auto a vy odpovíte: .Děkuju, děkuju, milý pane, ale ono je to těžký, to byste nevěřil. Jsme na dně, na mizině. Už nemáme málem ani na chleba, jak jsme se museli zadlužit." Lze také říct: "To je hezký, že se vám tahle popelnice líbí. Víte, ale ono je to uvnitř úplně rezavý. Dojedu s tím tak akorát na hřbitov, pokud ovšem bude na benzín." Nebo když známí obdivují nedávno hotový rodinný domek, správný Kentaur zareaguje slovy: "No jó, vono to vypadá, vypadá, ale tadyhle zatýká, okna ani dveře netěsní a zima je na krku. Už jsme z toho všeho s ženou na infarkt aještě k tomu málem před rozvodem."

2.3

KONVERZAČNĚ

Při konverzování si vyměňujeme zajímavé informace, novinky, klípky, názory, jejichž praktická užitečnost může být v dané chvíli zanedbatelná. Pouze si chceme povykládat, pobavit se, potěšit, pobýt spolu a tím posilovat sounáležitost. Můžeme si i dobírat jeden druhého, dobrácky si utahovat jeden ze druhého včetně ze sebe sama. Konverzujeme doma při posezení s přáteli a známými, v rodinném kruhu při večeři a též na různých společenských setkáních, rautech, večírcích, na vernisážích, na oslavách narozenin ... Většinou sedíme kolem konferenčního či jídelního stolu; je-li společnost početnější, můžeme popocházet a konvenční styl střídat s konverzačním. Zdařilá konverzace bývá provázena příjemnými pocity, intenzivní prožitky se nekonají, celková emoční bilance má být mírně pozitivní. Také zde však pozor na trans-kulturní rozdíly. Už hodně let jezdívám do jedné jihoevropské země, kde mám pár příbuzných a řadu známých. Chvíli trvalo, nežjsem si uvědomil, že co se děje kolem stolu,je vskutku konverzační styl. Středoevropanovi, natož kdyby šlo o Seveřana, se totiž zábava zdála příliš hlučná, místy až nebezpečně bouřlivá. Chvílemi na sebe milí příbuzní i sympatičtí známí povykovali a rukama mávali tak divoce, až jsem se začal obávat, že se začnou prát a že spolu několik let slovo nepromluví. Omyl. Za chvilku se srdečně smáli a přátelsky poplácávali. Takže i dosti cholerické povykování může být, zejména v jižních krajinách, obyčejnou konverzací.

KOMUNIKAČNÍ

STYLY

/

59

Tou nejdůležítější sociálně psychologickou charakteristikou a tím nejvýznamnějším předpokladem zdařilé konverzace je symetrický, tj. rovnovážný vztah mezi zúčastněnými. Při komunikování se symetrie projevuje tím, že každý z účastníků má právo nabídnout svůj námět, prosadit se a mít též možnost mluvit zhruba stejně dlouho jako ostatní. Ovšem někdo ze společnosti může být požádán, aby vyprávělo nedávné cestě do Japonska, čímž má pověření k zajisté nepříliš dlouhému monologu a symetrie není narušena. Co a jak vede k narušení komunikační symetrie, a tím k ohrožení ba přímo k umrtvení konverzačního stylu? Uvažme následující situace. Situace první Ve skupině známých si povídají o tom, co se hraje v kinech, a řeč se stočí na nový český film Hoře z nerozumu. Názory se různí, jeden říká, že film je zajímavý, druhý že je přímo na Oskara, třetímu se nelíbí výkony hlavního představitele, čtvrtý neříká nic, pán číslo pět oceňuje režii, jeho paní naopak vadí záliba režisérky v ukazování nahých zadnic ... Ti, kteří film neviděli, se zájmem naslouchají, občas se na něco zeptají. A tu dosud mlčící čtvrtý pán se zhluboka nadechne, vztyčí ukazovák a podrážděným tónem prohlásí: "Tak teď zase chvilku dobře, ale velice dobře poslouchejte mě! Tenhleten film, co o něm pořád dokola už málem půl hodiny mluvíte, ten přece vůbec nestojí za řeč a může se líbit jen naprostému ignorantovi. Typický banální kýč." Copak může následovat po takovéto promluvě? Ano, hádáte správně - chvilka výmluvného, udiveného ticha. Situace druhá Pět mladých mužů sedí v hospodě, popíjejí pivo a poněkud hlučně se vesele baví o tom, jak příští víkend pojedou na chatu jednoho z nich a že by mohly jet i nějaké holky. A třeba taky nepřítomný kamarád zvaný Rafan, je s ním sranda, podotkne kdosi za souhlasného zamručení ostatních. Až na jednoho, jemuž říkají Bafan. Vstane ze židle a zařve: "CÓ?! Rafana nesnáším, je to pako! Když pojede von, tak beze mě, pánové. Kašlu na to." Co asi následuje teď? Nejspíše nikoli ticho, nýbrž stále divočejší hádka, nejprve o hodnocení Rafana, pak Bafana, a posléze o všem možném i nemožném. Situace třetí Otec, matka a jejich dva potomci sedí u stolu a pěkně si povídají o tom, že večeře je dnes chutná i zdravá a že by ryby měly být častěji a že by bylo dobré brzy se zajet podívat za babičkou do Mělčan. Dcera (14) se zminí o jisté učitelce, která se úplně nemožně obléká, už je j přes třicet a pořád chce vypadat jako mladá holka. Mladší sourozenec se chce též uplatnit a začne povídat o tom, jak se dnes s klukama celé odpoledne hádali, jestli ufoni existují, nebo ne. A tu otec zbystří pozornost, povytáhne obočí, na čele mu vyskočí vlnění a hlubokým hlasem, s důrazem na slůvku "celý", pronese: "Říkáš celý vodpoledne?! A to nemáte nic rozumnějšího, co dělat? Je přece naprosto jasný, že ufoni neexistují, je to pitomost, a to zcela. A vůbec: místo aby ses věnoval gramatice a snažil si vopravit tu čtyřku z diktátu, pro flákáš celej den vo nesmyslech. Tak takhle teda, chlapče, tohle teda ne!"


í


/

PRŮVODCE MEZILIDSKOU KOMUNIKACÍ

KOMUNIKAČNÍ STYLY

JAK ZABÍJET KONVERZACI 1.

61

vás bude určitě zajímat, když dovolíte." Tady je jako by žádost o svolení, je však třeba nečekat a hned pokračovat: "Tak to jsme autem vyjeli, to bylo někdy ve čtvrtek, vlastně až v pátek ráno kolem půl šesté, rozumíte, a to jsme vám přejeli první hranice, pak druhé, třetí, čtvrté ... "

Co na to ostatní? Chlapec nejspíše uraženě a naštvaně mlčí, dcera rovněž nic neříká a tváří se, jako kdyby v nejbližších chvílích měla dostat též vynadáno, maminka si jen povzdechne a nakládá tatínkovi další porci okurkového salátu. A otec? "Co tak nejednou všichni mlčíte jako zařezaní?" ptá se nasupeně. Ve všech třech případech se posezení zvrtlo, zadrhlo, není-liž pravda. Než se tak stalo, povídali si v pohodě, bez velkých emocí a hlavně bez toho, že by se někdo povyšoval nad ostatní. A taky, všimněte si, pokaždé seděli kolem stolu či stolku, tedy na jistou vzdálenost, nejlépe tak od dvou do čtyř metrů. Tím byly splněny podmínky konverzačního styku, včetně té nejzákladnější: všichni si byli rovni, neboť konverzování, jak řečeno výše, předpokládá symetrické vzájemné pozice. Jakmile začne někdo kázat, nabádat k něčemu, kritizovat či kárat někoho z přítomných, je tím konverzační styl ohrožen, případně zcela zahlcen. Symetrické vztahy bývají přirozené ve skupině známých, mezi spolužáky, vojíny základní služby, mezi spoluvězni, sourozenci i mezi návštěvníky lacinějších hospod. Náročnější - pokud jde o symetrii, a tím i o konverzaci - to bývá u vztahů primárně asymetrických, též se jim říká komplementární: rodič - potomek, žák - učitel, vojíndůstojník, nadřízený - podřízený ... Jestliže mají tito "primární asyrnetrici" spolu příjemně a správně konverzovat, je nezbytné, aby dokázali utvořit tak řečenou dočasnou konverzační symetrii: rodič sestoupí ze své rodičovské pozice, přestane nabádat, kárat či vyčítat a dá synovi jasně najevo, že si chvíli budou jen tak, partnersky povídat a že oba mají stejné právo vnášet svoje náměty i povinnost naslouchat jeden druhému, aby se mohli těšit z toho, že jsou spolu. Také pan učitel- od základní školy po vysokou - může přestat vyučovat, kárat či k něčemu nabádat, aby si mohl sednout se svými žáky či studenty kolem stolu a aby si v míru a pohodě popovídali. Otec z naší třetí situace tohle nedokázal, nevydržel. Po zmínce svého syna o ufonech přešel ze symetrické pozice do typicky rodičovské, asymetrické, též lze říct, že do pozice mocenské. A tím konverzace končí. Soudím, že se mýlí ti učitelé i rodiče, kteří se obávají o svou autoritu, budou-li si se svými chovanci jen tak, partnersky povídat. Ostatně kdo se moc strachuje o svou autoritu, obvykle jí příliš nemá. Na závěr úvah o konverzačním stylu se přehoupnu - s prominutím - do asymetrické pozice a nabízím sedmero rad a doporučení. Bude-li se jimi někdo řídit, zaručuji ochoření, ba přímo úhyn vzácného tvora - příjemného, pospolitého popovídání.

/

2.

Ať už se mluví o čemkoliv, musíte vždy důrazně pronést zcela jednoznačný, zásadní soud, nekompromisní hodnocení typu "přes to nejede vlak". Osvědčuje se každou větu uvádět některým z těchto úsloví: já zásadně, já jednoznačně, já v žádném (v každém) případě, je přece naprosto, ale naprosto jasné a zcela evidentní. .. a tak podobně. Jedním z nejosvědčenějších anti-konverzačních manévrů je sdělit přítomným, že kdo si náhodou myslí něco jiného než vy, je ignorant, odpadlík, případně absolvent pomocné školy.

3.

Zásadně se nikoho na nic neptejte, stejně vám nikdo neřekne nic, co byste už dávno a lépe nevěděl. Přípustné jsou jen otázky řečnické, kdy si hned sám odpovíte.

4.

Když se s vámi dá kdokoli va kdekoliv do řeči, je třeba využít příležitosti a dotyčnou osobu poučit, poradit jí, případně získat ji pro nějaký váš jasný, zcela jednoznačný a správný názor (jiné přece nemáte), aby věděla, ubohá ta duše, co si je třeba myslet a jak správně jednat. Víte přece dobře, že lidi jsou jako malé děti, a proto jim vyzrálý člověk musí neustále říkat, co a jak.

5.

Kdykoliv máte možnost, vyvolejte spor, hádku. Jednak si tím můžete ulevit, hlavně však získáte pověst nekompromisního bojovníka, případně neohrožené bojovnice. Pokud čistě náhodou zjistíte, že se vám stále rostoucí počet lidí vyhýbá a že téměř nikdo vám nechce naslouchat, ba ani si s vámi povídat, je to jen a jen jejich chyba, jejich škoda.

6.

Za všech okolností a v každé společnosti buďte zcela bezprostřední, řiďte se svými impulsy, momentálními nápady, pocity. Jakmile se vám zachce zpívat či tancovat, učiňte tak okamžitě a trvejte na tom, aby tak činili i všichni ostatní. Určitě se jim to zalíbí. A kdyby snad ne, je to opět jen jejich chyba a škoda.

7.

Ať vám nikdy nesejde z mysli, že tím nejzajímavějším konverzačním námětem jste vy, vaše názory, práce, příhody, občas - v nejhorším - vaše děti a blízké příbuzenstvo.

Mluvte co nejdéle o jednom námětu, který považujete za důležitý nebo zajímavý. Začne-li někdo o něčem jiném, počkejte chvilinku, třeba než se narušitel stačí nadechnout, a rychle se vraťte k původnímu námětu. Osvědčuje se podrobně vyprávět obsah nějakého filmu nebo knížky, nejlépe detektivky; lze též mluvit o zážitcích z cest. Zkušení anti-konverzátoři jednají dle následujícího příkladu. Řeknou: "Tak abych se vrátil k tomu, jak jsem byl onehdá v Irsku, to vám povím takové zajímavé příhody, jak si mě na hranicích ale vůbec nevšímali, to Tento materiál je určen pouze k studijním účelům


/

PRŮVODCE

2.4

MEZILIDSKOU

KOMUNIKAČNÍ

KOMUNIKACÍ

OPERATIVNĚ

Na rozdíl od konverzování, jemuž sluší vztahová symetrie, daří se operativnímu stylu nejlépe při asymetrii, kdy vzájemné pozice jsou komplementární v tom smyslu, že jeden je "nad" a druhý "pod". Jestliže se má něco vyrobit, udělat, zajistit, zařídit a vyřídit, koupit či prodat - což vše patří do operativní komunikace - je účelné jasné vymezení rolí, pozicí a kompetencí: jeden je nadřízený, druhý podřízený. Oba to vědí, přijímají - rádi, nebo neradi - a podle toho jednají. Při běžné a správně probíhající operativě si vyměňujeme jasná, stručná, někdy až strohá sdělení. Znakem operativního stylu je oboustranná korektnost, zdvořilost, přičemž emoční projevy mají být uměřené, minimální a v jistém slova smyslu formální. Brzy po sametovém převratu se jeden kolega vrátil z cesty na Západ, kde byl poprvé. Vyprávěl, jak ho šokovala úslužnost, vlídnost a úsměvnost tamních prodavaček, vrátných i úřednic. Ajak tak povídal, najednou se mu obličej rozjasnil, že už na to přišel! "To je jasné!" pravil. "To přece nernůže být upřímné a jít od srdce. To oni tam mají jen takovou masku, přetvářku, pokrytectví."

Mýlil se. Pletl komunikaci operativní, kde otázky po upřímnosti, hloubce citů či spontaneitě nejsou na místě - podobně jak o tom byla řeč v kapitole o konvencích - se stylem osobním, kde právě emoce, upřímnost i spontaneitajsou významné a základní. Jestliže nadřízený vydá pokyn, může podřízený zůstat v hranicích operativního stylu, to znamená instrukci přijmout, případně si vyžádat zpřesnění. Je však možné začít nahlas pochybovat, debatovat a třeba i protestovat - pak ovšem asymetrie, a tím i operativní styl končí, přechází se do konverzačního stylu. Nebo dokonce do osobního, přemění-li se diskuse v hádku. Jaké jsou nejvhodnější distance při operativním stylu? Jakákoliv vzdálenost mezi komunikanty může být optimální včetně nulové; záleží na tom, o jakou operaci neboli činnost jde. Nulová distance, tedy profesní kontakt těla s tělem, se děje v maskérnách divadel, při masážích, v holičství i kadeřnictví. A nejsem si jistý, zda sem též patří prý nejstarší řemeslo. Mimochodem: nikde jsem se nedověděl, proč vlastně se tohle řemeslo označuje za nejstarší. Opomenout nelze doteky v nemocnicích i v ordinacích. Lékařka vyšetřuje pacienta. Požádá ho, aby se svlékl do půl těla a položil se na pohovku. Jasná profesní situace s asymetrickým, komplementárním vztahem - komunikační styl operativní. A teď si představte: paní doktorka skončí, pacient se postaví, aještě než si oblékne košili, zamíří ukazováčkem na pohovku a s mnohoznačným - anebo spíše jednoznačným - úsměvem praví: "To bylo moc pěkný, milá paní doktorko - a teď zase vy." Pokud by lékařka poslechla, což by zajisté neudělala, změnily by se pozice z asymetrické v symetrickou- a operativní komunikace tím končí. A začala by jaká?

I když se operativní styl od konverzačního liší, neznamená to, že v jedné a téže situaci se nemohou střídat, což je na místě zejména při složitějších a náročnějších činnostech. Jestliže má změna stylu probíhat tak, aby komunikace proběhla splavně a byla funkční, je na místě meta-komunikace čili komunikování o komunikování; což například každý profesně zdatný, to jest komunikačně dovedný, menší i větší šéf ví a umí. Ještě před tím, než rozdělí úkoly a vydá jasné instrukce, navrhne diskutovat a dá

STYLY

/

63

komunikační prostor podřízeným spolupracovníkům, vyslechne i zváží jejich stanoviska. A tak operativě předchází konverzování, pozice jsou pro tu chvíli symetrické. Čistý operativní styl je nejnázornější například v armádě, u policie, též u hasičů či u povodňových ajiných záchranářů. Každý ví - mají to jasně zformulováno v řádech a předpisech - kdo má komu, co, jak a kdy poroučet. Méně zřejmá, nicméně obdobná bývá situace v civilních profesích. Možná to někomu zazní nepěkně, přesto si dovoluji tvrdit, že v pracovní době v zaměstnání mezi pracovníky v rozdílných vertikálních pozicích je operativa nejen oprávněná, nýbrž má dominovat. Což neznamená, že se konverzační styl nekoná (viz výše). A dodejme, že i konvence tu bývají na místě. Vládne-li na pracovišti mezi nadřízeným a podřízenými jen symetrie, bývá to na pováženou. Zajisté si tam všichni mohou spolu pěkně popovídat, mezilidské vztahy bývají vskutku vřelé, leckde eroticky propletené; družně se popíjí káva, víno i koňak, propírají se a oslavují rodinné události, narozeniny a jmeniny, svatby i časté rozvody. Pouze jedno se jaksi pořád málo daří: nějak nezbývá čas ani není nálada dělat to, co dělat mají a zač jsou placeni, ať už lépe nebo hůře. Obvykle nebývá těžké nějak si zdůvodnit tvrzení, které se nám hodí nebo je příjemné. Dokonce lze vytvořit líbivou "teorii", nějaké to zdůvodnění se vždy vymyslí. Tak třeba tým psychologů z Aharpské univerzity ve Spojených státech prý nedávno zjistil, že na pracovišti, kde vládne pohoda, pěkné až hřejivé mezilidské vztahy, je pracovní výkon 047,3 % vyšší. Jak hezké - a jak zavádějící! Co jsou to "pěkné až hřejivé vztahy"? Myslí se tím eroticko-sexuální počínání sekretářky a šéfa, případně jeho zástupce? Nebo snad letité přátelství dvou spolupracovníků? Či dojemná soudržnost dvou osamělých žen z expedice? A co když je lepší považovat za pěkné, třeba až zahřívající vztahy perfektní kooperaci mezi zednickým mistrem a jeho pomocníky, což umožňuje nejen kvalitně a rychle stavět, nýbrž i slušně si vydělávat? A zajisté si mohou po šichtě spolu zajít na pivo. Jakým vztahům na pracovištích a z nich vyplývajícímu jednání tedy dáme přednost? Bude to těsný vztah dvou prodavaček, které si za pultem špitají svá sladká tajemství, zákazník - nezákazník? Nebo více oceníme, když se prodávající korektně, vlídně, a tudíž profesionálně věnuje pouze zákazníkům, bez ohledu na sladké či hořké zážitky z minulé noci? S převahou operativního stylu mají probíhat nejen interakce mezi zákazníkem a prodávajícím, nejen v kancelářích a dílnách, nýbrž i mezi úřednictvem (živnostenského, finančního, berního, obecního čijiného úřadu) a občanem. Analogicky dvojici zákazník, klient - prodavač je dvojice občan, klient - úředník; v obou případech jsou pozice asymetrické: "podřízeným" je ten, kdo má posloužit, je tedy v závislejší pozici - třeba i proto, že prodávajícího vlastně platí zákazník, úřednictvo dotuje občan, daňový poplatník. Že podle toho všude nejednají? Že v leckterých úřadech přetrvávají vzorky chování z bývalého, leč stále strašícího režimu, kdy úřednictvo bylo vrchnost a občan - navzdory pokryteckým tirádám o vládě pracujících - nesvéprávný prosebník? Možnáje tomu i dnes leckde tak. Nevím jaké máte zkušenosti vy, vážený čtenáři a milá čtenářko, ale mně se přece jen zdá, že už je to lepší.



/

PRŮVODCE MEZILIDSKOU KOMUNIKACÍ

KOMUNIKAČNÍ

Pár posledních let jsem chodíval na finanční úřad ohledně daní. Mám opakovanou zkušenost s jistou paní úřednicí, byla mojí daňovou správkyní. Vejde-li do kanceláře klient, vstane a nabídne posazení; na tváři jemný, milý úsměv; vstřřcný pohled se každou chvíli zaměří na klientovu tvář; melodická, ani ticha ani hlaholíeí mluva. Několikrát se stalo, že mě telefonicky upozornila na ehybu v daňovém přiznání; a to na omyl, kterým jsem si uškodil. A že se mám příležitostně zastavit, abychom ehybu napravili. A já už se párkrát přistihlvěřte nevěřte - že jsem na finanční úřad chodil docela rád a zaplatit daň mi ani tak moc nevadilo. A jen tak mimochodem: není jednou z cest či alespoň cestiček k daňové ukáznčnosti pečlivč vybrat a komunikačně vyškolit úřednice i úředníky?

Z předcházejících odstavců by se mohlo vyvozovat, že operativní styl patří pouze do světa firem, obchodů, úřadoven. Není tomu tak, operativním stylem též "operujeme" v našich domovech, v uvažovaném kontextu je přesnější slovo "domácnost". Na každou domácnost je možné pohlédnout i jako na určitou provozní jednotku. Je toho dost, co je nutné doma udělat, zařídit, vyřídit. Musíme hospodařit s penězi, stravovat se, udržovat byt, pečovat o potomky, případně i o psa, a též dojednávat setkání s příbuznými a přáteli, zařizovat rekreování. .. Tohle vše zahrnuje početnou řadu nejrůznějších konkrétních činností - od přípravy snídaně, nakupování, luxování, vynášení smetí, přes chození na rodičovské sdružení až třeba po kontrolu výpisů z podílových fondů. Aby tohle vše fungovalo bez velkého skřípění, bez poruch či přímo havárií a aby se tak dělo s co nejmenšími ztrátami času i energie, je na místě vzít do hrsti "operativní rozum". Není teď naším záměrem zabývat se zeširoka provozem v rodině. Nicméně opomenout nelze pohled na rodinné fungování skrze mezilidskou komunikaci. A opět tu zaznívá jedna z variací na známé téma: jak spolu doma komunikuje-

me, tak nám to funguje, anebo taky nefunguje. Komunikovat v rodině i v manželství operativním stylem, a jen o ten nám teď jde, předpokládá umět spolu mluvit o provozně-ekonomických záležitostech bez velkých emocí a hlavně bez toho, že si prostřednictvím diskusí o provozu domácnosti vyřizujeme účty z jiných sfér. Operativní styl v rodinném balení předpokládá to, co je charakteristické i pro sféru zaměstnaneckou: jasné stanovení kompetencí, tedy mítjasno v tom, kdo v čemje "šéfem" a kdo "podřízeným". Už slyším protesty: "Přece v současném manželství jsou si manželé rovni, pokud nejsou muslimové. A tak jakápak nadřazenost či podřazenost!?" "To my se vždy na všem pěkně s mámou (s tátou) dohodneme, nikdo nemusí nikomu poroučet." Zajisté si manželé mají být rovni, a nikoliv jeden více a druhý méně. Rovnost, či lépe rovnoprávnost (což není totéž jako stejnost - viz kapitolu 1.5) znamená v celkové bilanci rovnovážný a též flexibilně měnitelný podíl na moci a na rozhodování. To však neznamená, že rozhodování, a tedy moc včetně odpovědnosti, není účelné distribuovat; zajisté po dohodě obou. A takjeden z partnerů je kompetentní a zodpovědný za nákupy potravin, což automaticky neznamená, že nelze druhého pověřit realizací; druhý se více zabývá školními záležitostmi potomků; jeden je rodinným expertem přes podílové fondy, druhý zase přes udržování kontaktů s příbuzenstvem. Mají-li manželé kompetence jasně stanoveny - časem je zajisté mohou prostřídat - šetří tím čas i energii a lépe se jim žije. A mají též splněný základní předpoklad operativního komunikačního stylu.

STYLY

/

65

Mohou však nastat situace - a ony nastávají nejen v manželství, nýbrž i v jiných oblastech lidského počínání - kdy se obě strany považují za stejně kompetentní; a kdy jedna chce něco, kdežto ta druhá prosazuje pravý opak, nějak se však dohodnout potřebují. V takových případech je operační komunikační styl k nepotřebě, je nutné vyjednávat. Aby vyjednávání vedlo k úspěchu a probíhalo tak, jak má, k tomu by ráda přispěla následující kapitola.

2.5

VYJEDNÁVÁNÍ

Vyjednávání - tato významná a náročná komunikační dovednost patří do jednacích místností politiků, pracoven manažerů, do obchodů, na úřady a též do našich domovů. Prostě kamkoliv, kde dva či více lidí potřebují či chtějí něco společně dělat či domluvit. A kde jsou zúčastněné strany v rovnovážné, to jest stejné mocenské pozici. Vyjednávat tudíž není zapotřebí tehdy, když jedni totálně či totalitně vládnou, o všem rozhodují a druzí pouze poslouchají. Případně někdy neposlechnou, vzbouří se a tím se snaží buď přejít do dominantní pozice, nebo alespoň do vyvážené - tak, aby vyjednávání vůbec bylo možné. Vyjednává se tehdy, kdyžje nezbytné nějak se rozhodnout a hlasovat nelze, protože se vyjednávání účastní dvě strany, přitom každá má rozdílné zájmy, představy a zejména přání, přičemž jedno vylučuje druhé. Zvýraznil jsem slůvko .nezbytnév.je totiž řada oblastí, kde lze mít rozdílné názory i představy, a přitom není třeba vyjednávat, nic rozhodovat, pouze konverzovat nebo polemizovat. Třeba o tom, že jeden preferuje toho politika, druhý jiného; že někomu se líbí ta, jinému jiná kniha; jsou-li či nejsou někde ve vesmíru superlidské bytosti; nebo že jeden má raději modrou a druhý zelenou barvu a že jeden dává přednost zprávám na bulvární televizi, druhý na veřejnoprávním okruhu. Ovšem v těch posledních dvou případech bude vyjednávání nezbytné, jestliže se má vymalovat obývák, nebo je-li v k dispozici jen jeden televizor. Vyjednat lze kompetence, aby se šetřil čas i energie a nebylo nutné o každé záležitosti dlouze debatovat. Tohle je pro soužití, pro fungování rodiny i jiných společenství významné, má-li se dařit operativní jednání (viz předcházející kapitolu). Tedy vyjednat kdo a ve které oblasti bude pověřeným a uznávaným šéfem, přičemž ten druhý bude jeho rozhodnutí respektovat. A pokud ne, pak je třeba kompetence buď přerozdělit, nebo uvažovaný problém zařadit k těm, o nichž se musí vyjednávat. Možná tohle vše připadá někomu jaksi odcizené hřejivosti lidských vztahů a slova jako "kompetence", "fungování", "investice" zní příliš technokraticky, dnes bychom řekli manažersky. Možná. Nicméně uvažme znovu: soužití v manželství a v rodině má své operativně-instrumentální oblasti, v jistém slova smyslu jde též o podnik, byť nejen o něj. A fungujeme-li doma racionálně, bez zbytečných rozlad či dokonce hádek, uvolníme si více prostoru a budeme mít více času i lepší vyladění právě k oné hřejivosti a vzájemnosti. Vyjednat tudíž leccos, či spíše mnohé, potřebujeme a musíme, nežijeme-li v nesvobodě manželské totality. A tedy: jak vyjednávat?



I

PRŮVODCE

MEZILIDSKOU

KOMUNIKAČNí

KOMUNIKACí

Od šedesátých let minulého století se sociální psychologové zabývají analýzami vyjednávacích taktik a strategií v oblasti politiky, dnes jsou už vypracovány taktiky i strategie, jak vyjednávat s únosci a teroristy. V demokratické společnosti, jakož i v poměrech snažících se být demokratickými, je umění vyjednávat jednou z nejdůležitějších komunikačních dovedností. Doporučení hodné je vyjednávat všude, kde je to jen možné či potřebné. TVRDĚ, MĚKCE, ANEBO JINAK?

Rozlišme vyjednávání z pozice měkké, tvrdé a alternativní (viz tabulku 4). Jednu poici je možné držet po celou dobu vyjednávání, někdy se prolínají a ještě jindy je lze průběžně měnit. Dovoluji si předeslat, že nejlépe je držet se alternativy třetí. Vyjednávání "tvrdé" připomíná zápolení nebo též jednání z pozice síly, kde jeden či oba chtějí zvítězit, a tudíž jeden musí prohrát. Vlastně tu ani nejde o vyjednávací styl v pravém slova smyslu, nýbrž o zápolení, o boj. Vyjednávání "měkké" vypadá na první pohled slibně. Ano, pomyslí si leckdo, takhle nějak by to mělo probíhat: vlídně, s důvěrou, netrvat na svém, vzájemně si ustupovat, vyhýbat se střetům. Když si ale představíte, že oba partneři se důsledně budou držet měkké vyjednávací pozice, nemusí to vést k užitečným závěrům. Posuďte sami do extrému dovedený příklad láskyplného a vstřícného vyjednávání kolouška s holubičkou. Mladí manželé očekávají narození prvního potomka, je třeba rozhodnout o jeho křestním jméně. Je večerní atmosféra přítulnosti, partneři sedí těsně vedle sebe na gauči, občas se chytnou za ruce a něžně pohladí. Žena-holubička: Muž-koloušek: Holubička: Koloušek: Holubička: Koloušek: Holubička: Koloušek: Holubička:

"Ty, koloušku, jak bys asi chtčl, aby se to naše děťátko jmenovalo?" "Ani ti nevím, holubičko. Jak třeba ty myslíš?" "Já dám na tebe, co ty povíš, víš?" "No, třeba po tobě, holubičko. A kdyby to byl chlapeček tak třeba po mně, nebo raději taky po tobě. Líbilo by se ti to?" "Ale to víš, že když se to bude líbit tobě, že se to bude líbit i tvé holubičce, víš?" "To jsi hodná, ale já neříkám, že se mi to líbí nebo nelíbí. Jájenom chci, aby se to líbilo tobě. Chápeš mě?" "Já ti rozumím,jsi můj hodný chlapeček. Ale já byeh moc ráda věděla.jak myslíš ty, víš? To jméno pro našeho kolouška ... " " ... a třeba pro naši malou holubičku. Co by se ti tak líbilo?" "Když já ti nevím. A co ty myslíš?"

Jen ještě chvilku by mohl tenhle přeslazený dialog ve stejném duchu pokračovat. Budou-Ii se oba důsledně držet svého - tedy nezaujmout žádný postoj, nevyslovitjakékoli přání - zajde dialog na úbytě a nic se nevyřeší, k ničemu nedospěje. Bývá tomu tak tehdy, když každý souhlasí s každým bez ohledu na vlastní přání, bez vyjádření vlastního postoje. Cožje k ničemu. Proto se taková komunikace nazývá letální, to jest umrtvující. Všimněte si, že každý vstup je pouze nasazením k otázce, každá replika jen novým dotazem. Ipro partnerská vyjednávání lze tedy doporučit alternativní styl, nanejvýš vhodně kombinovaný, jemně doplňovaný - zejména v období těhotenstvípřístupem "změkčujícím".

Tab. 4 Přístupy k vyjednávání (podle Fischer, R., Ury, Penguin 1988. Upravil J. P.) Přístupy měkký

w.: Getting

STYLY

I

67

to Yes. New York,

k vyjednávání alternativní

tvrdý účastníci

jsou

partnery

protivníky

řešiteli problému

Cílem je: shoda, soulad hned ted'

vítězství, prosadit svůj názorhnedted'

výsledek dosažený efektivně a přátelsky (event. odložit rozhodnutí, jde-Ii to)

v zájmu dobrých vztahů ustupovat

požadovat ústupky

oddělit vztahy od problému

důvěra k druhému

nedůvěra

jednání nezávisle na důvěře - nedůvěře

výchozí stanovisko měnit snadno a rychle

trvat na původním názoru

zaměřit se na zájmy, ne na stanoviska

nabízet jednostranně ústupky

vyhrožovat, vydírat, ústupky jen požadovat

vyjadřovat oboustranně zájmy, ústupky nabízet i požadovat

hranice, za které nechci jít, rychle odkrýt

klamat o nich

nemluvit o hranicích

přijímat vlastní jednostranné ztráty

požadovat jednostranné zisky

vymýšlet nové možnosti, z nichž obě strany mohou profilovat

hledat jednoduché řešení, přijatelné pro druhou stranu

přijatelné jen pro mě

hledat více řešení, aby bylo z čeho vybírat

vyhýbat se střetnutí dvou názorů

usilovat o vítězství vlastní vůle

usilovat o výsledky nezávisle na subjektivním chtění

ustupovat tlaku

vyvíjet nátlak

uvádět rozumné důvody a být jim přístupný; ustupovat, jde-Ii o princip, neustupovat nátlaku

A když budete vyjednávat - doma či venku - uvažte prosím, zda by nebylo účelné postupovat krok za krokem, v několika na sebe navazujících fázích, celkem jsou čtyři. ETAPY VYJEDNÁVÁNÍ

1. Utvoření atmosféry Pod těmito oblými slůvky mějme na mysli několik jasně vyhraněných skutečností v duši, vztahově a též prostorově. Obě strany se shodnou na tom, že budou mluvit ? zcela určitém námětu, který yotřebují vyřešit, dohodnout. Jde tu o vyladění na vyjednávací komunikační styl. Reknou si, o čem bude řeč, a ubezpečí se, že mluví-Ii o něčem, mají oba na mysli totéž. A oba si jasně uvědomují, že nepůjde o nic jiného než o to, o čem se povede řeč; a že řeč se povede pouze o jednom tématu, to jest bez


68

/

PRŮVODCE

MEZILIDSKOU

KOMUNIKACí

PLAŇAVA, Ivo. Průvodce mezilidskou komunikací: přístupy - dovednosti - poruchy. Vyd. 1. Praha : Grada, 2005. 146 s (Psyché) ISBN 8024708582. KOMUNIKAČNí

odbíhání a zabíhání. Citové vyladění každé zúčastněné strany nechť je neutrální až mírně pozitivní. Příliš mnoho citů, i těch vřelých a ušlechtilých, vyjednávání neposlouží. Ale co kdyžjedenje vyladěný vyjednávat, kdežto ten druhý vůbec ne - ať už proto, že se mu nechce, že je rozmrzelý nebo je naladěný k něčemu zcela jinému? A když na rychlé přeladění není naděje? Pak nezbývá než vyjednávání odložit na jindy, třeba z úst toho, kdo navrhl vyjednávat: "Dobrá, můžeme to odložit. Moc bych ale prosil, aby to nebylo nadlouho, ano?" Atmosféru zajisté spolu utváří i prostor včetně toho, jak a kde jsme rozmístěni. Máme-li vyjednávat, není radno sedět natěsno blízko sebe, viz gauč holubičky s kolouškern. Vyjednávání též neprospívá, když jeden chodí sem tam po pokoji a druhý sleduje partnera pohledy diváka na tenisovém utkání. Ke zdárnému průběhu vyjednávání přispívá, posadíme-li se bokem proti sobě a máme-li mezi sebou stolek či roh stolu. Zkušené vyjednavačky doporučují nic s mužem neřešit nalačno. 2. Diskuse připomíná konverzační styl Každá strana mluví zhruba stejně dlouho, poskytují si zpětné vazby, jimiž stvrzují, že si naslouchají. Mluví o tom, jak každý vidí probíraný námět i možné souvislosti, jaký je jeho zorný úhel pohledu, jaká kdo má přání, zájmy. A současně dává jeden druhému jasně najevo i slovy, tedy nejen pokyvováním hlavou, že rozumí postoji toho druhého. Argumentace při vyjednávání, zejména rodinném či manželském, nechť je tak subjektivní,jakjenje to možné. Tedy: formulovat slovy "já myslím, soudím, líbí se, nelíbí. .. ". A nikoli v objektivně znějícími soudy, že něco je tak a ne jinak. Při většině sporných námětů bývá totiž těžké najít objektivně platné argumenty a kritéria. Budeme malovat byt: jsou objektivně lepší co nejsvětlejší barevné tóny, anebo barvy pastelové? Můžeme donekonečna argumentovat, že světlost působí čistotně, šetří na osvětlení a vůbec je přece hezčí; nebo naopak, že pastelové barvy zvyšují útulnost a že na světlejších odstínech je patrná každá špína. Není lepší přiznat barvu a říct: "Mně se ti světlá (pastelová) barva tak nějak líbí, mám ji rád, je mi sympatická." Anebo jiné příklady: je lepší jet v létě na hory, či k moři? Je rozumnější napřed koupit pračku a až později ledničku - nebo naopak? Odložit koupi nového auta a zaletět si na drahou dovolenou? Každý si přece dokáže vymyslet řadu takzvaných objektivních důvodů, jimiž rozumně, dokonce s odkazy na vědecké poznání, zdůvodní svoje přání a osobní preference. Nechci tím říct, že by vůbec neexistovala objektivní, ba přímo vědecká kritéria. Například, že kouření škodí, že není zdravé požívat příliš mnoho vepřového a hlavně nemá být tučné, že víno mívá větší procento alkoholu než pivo - desítka, avšak méně než slivovice ... I v takových přfPadech se však osvědčují a bývají přijatelnější subjektivní vyjádření: že kouření MNE vadí, rozkašlává; že tučné vepřové JÁ nemám rád; pivo MNĚ nechutná, kdežto víno i slivovice ano.

STYLY

/

69

3. Metody řešení, hledání možností Jsme teď u jádra vyjednávání, nabízí se několik variant, proto se této fázi věnujme podrobněji. a) Kompromis Kompromis se osvědčuje víc v politice nebo při obchodním jednání, mene v osobních záležitostech, kde bývá obtížný, ne-li nemožný, někdy nesmyslný. Nabízí se při řešení některých finančních sporů. Jestliže muž navrhuje investovat do letošní dovolené částku X a manželka Y, lze spor elegantně vyřešit kompromisem, kdy dohodnutá suma = (X + Y) : 2. Jiným příkladem zabrousíme do ošemetné oblasti sexuální. Prosím, připusťme, navzdory očekávatelným protestům, že i tato oblast může být předmětem vyjednávání. Muž by nejraději kontakty čtyřikrát až šestkrát týdně, ženajednou až dvakrát - může být, a prý stále častěji dnes bývá, i naopak. Jestliže uvažovaný rozpor nemaskuje problémy hlubší a z jiných oblastí, jde-li tedy o rozdílné libido, o fyziologicky podmíněnou potřebnost, pak lze vypočítat přijatelný kompromis. A pro jistotu dodávám: vyjednávání o frekvenci sexuálních kontaktů nechť neprobíhá až v posteli, nýbrž v obýváku (viz výše uvedenou pasáž o atmosféře). Vyjednávač ovšem nesmí blafovat a nadsadit svůj návrh tak, aby kompromisem dosáhl přesně toho, co původně chtěl. Když už se blafuje, tak raději oba. Ovšem v celé plejadě sporných témat je kompromis k ničemu. Nejde koupit polovinu ledničky a polovinu pračky; nebo na dovolenou nejet ani na hory ani k vodě, nýbrž někam mezi, kde nebudou ani kopce ani koupání. Nebo jedná-li se o tom, zda potomek má od příštího roku nastoupit na soukromou školu, nebo zůstat ve státní, zněl by kompromis ... nevím jak. Jestliže však je možné nalézt uspokojivý kompromis, to jest něco na půl cesty mezi tím, co si přeje jeden a co druhý - proč ne? b) Losování Tato metoda řešení sporných záležitostí je opomíjená - vnucuje se mi postesknutí, že bohužel. Nejde-li se dohodnout, proč si někdy nehodit korunou, majetnější mohou použít minci vyšší hodnoty? Zajisté tím dáváme velkou moc náhodě a náhoda je, jak se říká, blbec. Zejména tehdy, padne-li jiné rozhodnutí, než jsem si přál já. Přimlouvám se za losování v těch případech, kdy vyjednávající usoudí, že nejde o nic závažného. Třeba se dohadují o tom, kam jet na výlet, jeden chce tam, druhý jinam - a oba na ničem nebazírují, rozhodnout se však nějak musí. Mohou si tudíž střihnout. Nelze však losovat s myšlenkou, neřku-li se slovy: "Hodíme si korunou, a když vyhraje můj návrh, výsledek beru." c) Arbitráž Když se nedaří na něčem shodnout, je možné vybrat nezaujatého experta, který je v uvažované oblasti sporu lépe informovanou osobou, než jsme my. Ten ať doporučí, co ajak. Tato metoda vyjednávání je výborná tehdy, když zúčastněné strany nevědí přesně, co vlastně chtějí, shodli se však na tom, že něco chtějí. Třeba kou-


70

PRŮVODCE

MEZILIDSKOU

KOMUNIKACÍ

PLAŇAVA, Ivo. Průvodce mezilidskou komunikací: přístupy - dovednosti - poruchy. Vyd. 1. Praha : Grada, 2005. 146 s (Psyché) ISBN 8024708582.

pit nový televizor, video, či auto - jenže jakou značku? Na místě je rada odborníka. Žádný expert však za nikoho nevyřeší, jestli se nadále obejít bez videa a místo toho zakoupit mikrovlnou troubu. To musíme vyjednat sami. Jsou také arbitři nezvaní, kteří nejen že za nás nic nerozhodnou, ale ještě nás proti sobě popudí. Zejména, jsou-li z okruhu blízkého příbuzenstva, anebo když o arbitráž požádal jen jeden bez souhlasu toho druhého. d) Nabídky variant a kompenzací Uvažte prosím, zda právě tohle není jedna z nejnadějnějších cest k úspěšnému vyjednávání. "Kdybychom se dohodli na řešení, které navrhuješ ty, co za to?" Anebo: "Kdybys přistoupil na můj návrh, tak já bych ti nabídl. .. " Muži se nechce právě teď investovat do mikrovlnné trouby, ženě by se chtělo a navrhne: "Ono by možná šlo ještě nějaký ten čas s tou troubou počkat. Jak asi dlouho, co myslíš?" Muž: "Tak nejdéle rok, možná méně." "A co kdybychom koupili už teď," praví žena, "tu novou žehličku,jakjsem ti nedávno ukazovala prospekt. To bych byla moc ráda, když už bych na půl rok musela oželet mikrovlnku." Nebo: žena by ráda o dovolené navštívila Paříž, jejímu muži se moc nechce, dal by přednost chatě v Jeseníkách, kde je říčka plná pstruhů. Muž však ví dobře, že Paříž je neslábnoucí dívčí touha jeho partnerky. A tu žena řekne: "Víš, ono by taky šlo být v Paříži jen pár dní, mně by to třeba stačilo. Ajá bych všechno zařídila a vyřídila přes jednu kamarádku, myslím Renátu, co se ti tak líbí, ona teď pracuje v jedné cestovce. Už jsem to spočítala, místo pětadvaceti tisíc by to stálo jen patnáct, nanejvýš osmnáct. Takže by zbylo. A bych byla ráda, kdyby sis koupil ten švédský rybářský prut s elektronickým navijákem na pstruhy, co se ti tak líbil."

Kompenzací však někdy - nebo leckdy? - může být i radost a potěšení, které učiním druhému tím, že přistoupím na jeho návrh. Ale teď prosím o velikánskou obezřetnost: je tomu tak jen a jen tehdy, když kompenzaci navrhne výlučně ten, kdo radost dělá, a ne, aby ji ten druhý vyžadoval. Při vyjednávání tedy není přípustné loudit a říkat: "Tak ty mi nechceš dopřát vůbec žádné potěšení, ani udělat radost"!" Neřku-Ii vyslovit zcela nemožnou, vyděračskou větu: "Jestli mě máš ještě trochu rád, tak ... " 4. Shrnutí závěrů Děje se v jednoduchých větách, nejlépe v jediné, nerozvinuté. A nechť tuto větu řeknou obě vyjednávající strany, jedna po druhé, je lhostejné v jakém pořadí. Komentář by, pokud možno, neměl být žádný, vhodné je ověřit, zda obě strany dohodnutému řešení ijeho konsekvencím shodně rozumí. Za komunikační neukázněnost lze považovat návraty do kterékoliv z přecházejících fází. 5. Ukončení Vyjednávající vyjádří potěšení ani ne tak z přijatého řešení, málokdy totiž zcela oběma vyhovuje, nýbrž z toho, že k nějakému dospěli. Při každém správně vyjednaném problému bývají jeden nebo druhý, nejčastěji oba, do jisté míry nespokojeni s tím, k čemu se dospělo. Potěšení nechť mají z toho, že něco vyjednali. A lze si připít vínem, slivovicí či pivem, nejlépe každý tím, nač má právě chuť. A opět: nevracet se k ničemu, co a jak bylo řečeno.

KOMUNIKAČNÍ

STYLY

/

71

Jak dlouho vyjednávání obvykle trvá? Tak kolem deseti až patnácti minut, vyjednávají-li dva. Jestliže je stran a tedy i zájmů více, může vyjednávání trvat i hodinu. A když ani po hodině se žádná dohoda nerýsuje, bývá rozumné sezení přerušit a vyjednat pouze pokračování jindy. Když jsme diskutovali ve výcvikových skupinách o vyjednávání a vycházeli z načrtnutého modelu, z jednotlivých etap a variant řešení, několikrát se objevila pochybnost: "No jo, to je zajímavé a bylo by fajn, kdyby to takhle nějak v životě probíhalo a šlo. Co nám tu prezentujete, to je takový ten typicky mužský přístup, ženy přece jednají a dosahují svého úplně jinak, mají svoje vyjednávací taktiky, že jo." Není bez zajímavosti, že tuhle námitku jsem o něco častěji slyšel z úst mužů než od žen. Co na to říkáte? A ještě bych rád něco dodal: při rodinném vyjednávání nechť jsou přítomny i dětiuž od čtyř pěti let do dospělosti - tak často, jakje to jen možné. Zajisté je nepřizveme k diskusi o frekvenci sexuálních styků. A však velká řada malých i větších námětů se dětí přímo nebo nepřímo týká, a je tudíž na místě vyslechnout i jejich přání, názor. A hlavně: děti nechť jsou při vyjednávání především proto, aby si už od útlého věku mohly začít osvojovat jednu z nejdůležitějších komunikačních dovedností, která se jim později, v zaměstnání i v soužití dvou rovnoprávných lidí, bude hodit: umět se dohodnout konstruktivně, věcně, vstřícně a bez faulování.

2.6

OSOBNĚ AŽ INTIMNĚ

Osobní a intimní styl se liší od všech ostatních tím, že je prostředkem i samotnou cestou uspokojování nejhlubších lidských tužeb a potřeb. Vertikální pozice, tedy symetrie či asymetrie ustupují do pozadí, významná je rovina horizontální; to znamená distance mezi lidmi, psychologická i prostorová. Kdy máme jeden ke druhému nejblíže, kdy je mezi námi minimální až nulová distance? Když se máme hodně rádi, jeden s druhým soucítíme nebo se milujeme - ale také, jsme-li v prudkém konfliktu, v hádce, při zápolení tváří v tvář. A tedy nejvýznamnější charakteristikou osobního komunikačního stylu jsou naše emoce. V žádném jiném komunikačním stylu nehrají tak velkou roli. Mohou být ve svých projevech nápadné, verbalizované, leckdy však "bohatý cit je chudý na slova, nemá se krášlit, sám je krásný dost," napomíná Julie svého Romea. Po intimitě toužíme a současně se jí - někdo více, jiný méně - obáváme. Jestliže se druhému člověku plně otevřu, upřímně mu svěřím svoje nejhlubší obavy, potřeby, zklamání či tužby a naděje, obnažím svou duši a v jistém slova smyslu se vydávám všanc. Ajsem snadno zranitelný. Jistě, intimně nerozmlouvám s každým na potkání, činím tak s lidmi hodnými mé důvěry a otevřenosti. Může se ale stát, že žal, bolest, strach nebo i štěstí mě zahltí natolik, až moje potřeba blízkosti a účasti druhého zvítězí nad obezřetností - ajá se cele vydám člověku nehodnému. Je nepromlčitelným zločinem proti lidskosti takové důvěry jakkoliv zneužít. Někteří uzavřenější a plašší lidé



/

PRŮVODCE

MEZILIDSKOU

KOMUNIKACÍ

dokonce i poté, co se svěřili důvěryhodné osobě, opravdovému příteli, se začnou cítit nedobře a mají tendenci vyhýbat se tomu, kdo byl svědkem jejich "slabé chvilky". Ty uvozovky sem patří, o žádnou slabou chvilku, za kterou by se bylo třeba stydět, přece nejde. Intimita předpokládá a vyžaduje, vedle zmíněné důvěry, ještě umění zúčastněně naslouchat, empatii, akceptaci druhého, opravdovost. Má-li se osobní komunikace dařit, musím se umět vcítit do druhého, to jest být empatický; musím ho přijímat, akceptovat - tedy ne chladně racionálně hodnotit, nebo dokonce odsuzovat. Partneři jsou při intimní komunikaci opravdoví, nic nehrají, nepředstírají. O čem si spolu intimně povídáme? O těch nejhlubších obavách a nejistotách, bolestných ztrátách, zklamáních - a též o nadějích i potěšeních života. Intimní rozhovor též můžeme potřebovat - aje moc dobré, máme-li se na koho obrátit - při důležitých životních změnách; a též nevíme-li kudy kam a musíme se ve vážné záležitosti rozhodnout. Nebo prožíváme-li osobní či vztahovou krizi, máme-li pochybnosti o sobě, o smyslu svého počínání. Za zvláštní druh osobní komunikace lze též považovat setkání klienta s psychologem. Kdy o osobní ani o intimní komunikaci nejde, byť se tak může tvářit? Stačí dosadit opačná znaménka k tomu, co už bylo řečeno. A dodejme, že osobní až intimní kontakt

neznamená: • • • •

udělovat nevyžádané rady a poučení; hodnotit, soudit nebo se dokonce pohoršovat; vyčítat či obviňovat; psychologizovat, to jest interpretovat sdělované jazykem nejrůznějších psychologických škol či teorií; • lacině utěšovat či bagatelizovat floskulemi typu: to už tak na světě chodí, jsou i horší věci, třebas rakovina; každý neseme svůj kříž, hlavně zhluboka dýchat, zdravě jíst a cvičit jógu.


PLAŇAVA, Ivo. Průvodce mezilidskou komunikací: přístupy - dovednosti - poruchy. Vyd. 1. Praha : Grada, s (Psyché) ISBN

Recommend Documents