Manažerská konference 2012
Manažery zajímala spokojenost klientů Zlomový rok 2011 Priority roku 2012 Kultura je alfa a omega letošního roku Příběhy hodnot Pomáhat je normální Na slovíčko s akcionářem
1/2012
Příloha
manažeři v terénu
Manažery zajímala spokojenost klientů Před manažerskou konferencí se její účastníci ptali vybraných klientů na pobočkách České pojišťovny na to, jak Českou vnímají, nebo telefonicky zjišťovali NPS s povinným ručením Exclusive Max u klientů, kteří si tento produkt v nedávné době zakoupili. Závěry z dotazování klientů na pobočce Klienti jsou k České pojišťovně velmi loajální, zmiňují dlouholetou historii ČP a tradici. Díky tomu jsou a zůstávají našimi klienty, i když z dotazníků vyplynulo, že všechny výhody našich nových produktů dosud nezaznamenali. Z hlediska rychlosti a férovosti je ČP vnímána jako silnější než konkurence u celé třetiny dotazovaných a slabší jen u necelých 10 %. Ještě lépe je na tom ČP z hlediska profesionálnosti. Naopak jednoduchost je hodnocena hůře – musíme důsledně dále zjednodušovat, než nám tato nová hodnota České pojišťovny přinese hmatatelnou výhodu proti konkurenci. Necelá čtvrtina respondentů zaznamenala změnu sloganu ČP loni na podzim. 10 % nový slogan citovalo přesně, 8 % nepřesně a 6 % citovalo zcela špatný slogan. Podle oslovených klientů by se ČP měla v budoucnu více zaměřit na „férovost“, kterou uváděli jako základní podmínku klientské spokojenosti. Hned na dalším místě je rychlost likvidace pojistných událostí, kterou dnes klienti u ČP velmi vysoce hodnotí.
Co se týká možné pomoci okolí, kde Česká pojišťovna působí, klienti nejčastěji zmiňovali aktivity, které už ČP v současnosti vykonává nebo by je mohla dále rozšířit. Další zmiňované aktivity se týkaly dětí, seniorů, vzdělávání a bezpečnosti obecně. Naši klienti jsou však s aktivitami České pojišťovny v oblasti pomáhání poměrně spokojeni.
Závěry z telefonického dotazování klientů Jedním z hlavních důvodů, proč klienti kupovali na konci loňského roku naše povinné ručení Exclusive Max, byla právě jejich vysoká loajalita ke značce Česká pojišťovna. Dalšími často citovanými důvody byly: „Dobrý poměr cena/výkon“, „Levnější než konkurence“, „Benefit: mobilní telefon“ a „Jméno ČP jako záruka kvality“.
Jaroslav Knybel Mile mě překvapila ochota klientů hovořit a také jejich velká spokojenost s Českou pojišťovnou. Zaskočil mě ale nízký počet klientů, kteří zvedli telefon. Bylo velmi těžké postupovat podle manuálu pro volání a držet se přesně napsaných dotazů.
Milan Steininger, pobočka Praha‑Pankrác Setkal jsem se se vstřícnými klienty, pro některé jsem byl dokonce i „vrbou“. Především lidé důchodového věku si chtěli povídat nad rámec dotazníku a svým vyprávěním mě nechali nahlédnout do svého soukromí. Jelikož v pondělí a středu chodí na pobočky nejvíce klientů, nebyla o klienty nouze. Většinou se jednalo o starší lidi, konzervativní, věrné České pojišťovně díky její tradici a dobrým zkušenostem s ní. Nový slogan České pojišťovny zaznamenali pouze dva lidé z dvanácti dotázaných.
Jaké dojmy z oslovování klientů na pobočkách měli samotní manažeři?
Iva Gažová pobočka Brno – Stará Osada
Co telefonující manažery příjemně/nepříjemně překvapilo?
Martin Nohejl pobočka Brno – Stará Osada Protože jsem díky svému zaměstnání v každodenním kontaktu s klienty, nebylo pro mě setkání s nimi tváří v tvář novou zkušeností. Nebylo však úplně jednoduché všech deset klientů získat, a to kvůli nevhodnému umístění pobočky. Obchod hledá příležitosti, místa s vysokou koncentrací lidí. Pobočka se ale nacházela v opuštěném prostoru typicky socialistického obchodního komplexu, tedy v naprosto nezajímavé lokalitě, na zastrčeném a nereprezentativním místě. Podle mého názoru bychom měli zaměstnávat specialisty, kteří hledají vhodné lokace pro pobočky v duchu nové České (což řešíme zatím jen v rámci obchodu). Musel jsem oslovovat především lidi venku, jelikož na pobočku jich přišlo málo.
Stejně jako Martin Nohejl jsem byla na pobočce Stará Osada, kam po dobu mého dotazování přišli jen tři klienti. Musela jsem se tedy ptát hlavně lidí venku. Obdivuji naše obchodníky, protože jsem si sama vyzkoušela, jak těžké je klienta „ulovit“. Bála jsem se, že mě lidé s dotazníkem odmítnou, ale nakonec jsem se setkala s milými klienty. Po této zkušenosti se dnes už zastavím, když mě na ulici někdo osloví s dotazníkem v ruce. Pobočka byla na málo frekventovaném místě. Jako klient bych uvítala spíš pobočky v obchodních centrech, kde se dá snadno zaparkovat a zvládnete vyřídit spoustu věcí najednou – oběd, nákup, návštěvu pojišťovny…
Patrik Krejčiřík Příjemně mě překvapilo, že klienti jsou s Českou pojišťovnou v zásadě spokojeni a většina z nich neměla žádný návrh na zlepšení našich služeb (ale možná o tom jen takto neuvažují). Téměř všichni měli u České více smluv, a proto u ní zůstávají (nebo proto, že neradi dělají změny). Negativně mě překvapilo, že někteří lidé mají stále pocit, že jsme drazí. Já za tím vidím ještě jinou věc, a sice to, že vlastně nevědí, co za danou cenu dostávají. U otázky, proč se rozhodli sjednat si povinné ručení u nás, nikdo jako důvod neuvedl žádnou z nabízených odpovědí (garance ceny na 3 roky, první zaviněná škoda bez vlivu na bonus, asistenční služby, více rizik atd.), jako by klienti ani nevěděli o výhodných parametrech POVky. Pouze dva z nich zmínili mobilní telefon.
Veronika Horáková
Příjemné bylo zjištění, že oslovení klienti zaznamenali změny v České. Sice primárně a opakovaně hovořili o cenách jako o hlavním kritériu, podle kterého se rozhodují, ale změny zmiňovali jako další výhody oproti konkurenci a pojmenovávali je konkrétně. Opravdu mě potěšilo, jak pozitivně klienti reagovali poté, co jsem řekla, že jsem z České pojišťovny. Často začali být ještě příjemnější – téměř jako bychom se znali. Někteří z oslovených klientů již doporučili POV i ve své rodině či svým známým nebo měli vše pojištěno u České – říkali, že jsou u nás komplet. Překvapilo mě, že se však lidé moc nezajímají o jiné aspekty, než je cena. Domnívám se, že ani o jiných nových výhodách ČP produktů nevědí nebo je ani nenapadne se na ně doptávat. Stejně tak zajímavé bylo, že telefon jako dárek k POV nezmiňovali jako hlavní důvod, proč se stali klienty ČP či koupili zmiňovaný produkt.
PROSINEC
rok 2011
Přišel prosinec, produkční závěr roku. Výkon poboček stejně jako v září meziročně vzrostl (+ 17 %). Prodali jsme dvakrát více mobilních telefonů, než jsme původně očekávali (30 000). Akcionáři pozitivně hodnotili dynamiku v České. Představili jsme aplikaci Horská služba a plynule přešli do roku 2012.
LISTOPAD
START
Pokračovali jsme v obchodním růstu, v pobočkách vrcholil nábor a doplnění kapacit pobočkového týmu. Dolaďovali jsme plány pro rok 2012 a otevřeli jsme třicet pilotních poboček na České poště. Získali jsme prestižní ocenění Pojišťovna roku 2011 a Pojišťovna desetiletí.
LEDEN
Navázali jsme na podzim roku 2010 a stáli jsme před velkou výzvou, protože náš tržní podíl meziročně opět klesl. Zjistili jsme, že máme bílá místa na mapě ČR, pracovali jsme na segmentaci dealerů (ČP Direct – SK), vznikal útvar SME Distribuce, jak ho dnes známe, zahajovali jsme měření NPS na pobočkách.
ÚNOR
Na manažerské konferenci jsme představili osm strategických bloků – v první linii a podpůrné oblasti. Po zkušenostech s kalamitami z roku 2010 jsme připravovali kalamitní směrnice, dělali jsme pilot pohledávek z provizí, měnili jsme dopisy v likvidaci pojistných událostí. Stále jsme však měli nižší obchodní výsledky, než jsme očekávali.
BŘEZEN
Na obchodní konferenci jsme představili nový tým v retailu – sedm zemských ředitelů s jejich regiony. Spouštěli jsme BSS – útvar podpory obchodu, který bude podporovat všechny distribuční kanály. Startovalo školení nového motivačního systému na pobočkách. Udělali jsme první kroky v oblasti Koordinované reaktivní záchrany a rozhodovali se, jak rychle je celonárodně rozšíříme. Pilotovali jsme spojenou registraci a likvidaci v KC.
Zlomový rok 2011 D UBEN
Zahájili jsme jarní ofenzivu a oficiálně spustili novou komunikační kampaň „autíčka“. Představili jsme mobilní aplikaci a získali první významnější ocenění – v žebříčku Czech TOP 100 jsme se umístili v první desítce nejobdivovanějších firem v ČR. V retailu jsme pracovali na novém obchodním modelu, abychom předefinovali, jak bude retailová obchodní síť fungovat. Zavedli jsme nový reporting na pobočkách, uvedli jsme do života první verzi Klientské zóny. Spustili jsme novou adaptaci nováčků v SK, podstatnou pro naši schopnost poskytovat kvalitní služby v první linii. Obchodní výkon dosud nebyl na úrovni roku 2010, proto jsme stále řešili, jak nastartovat vnitřní motor České pojišťovny.
ZÁŘÍ
ŘÍJEN
Odstartovali jsme novou Českou pojišťovnu. Snažili jsme se vymezit jasný milník v historii České pojišťovny a dát vědět klientům, že chceme být jiní a že dodáváme lepší kvalitu, než jsme historicky dodávali, že jsme firmu posunuli na další stupeň vývoje a výkonnosti. Logo i komunikace prošly „redesignem“. Spouštěli jsme naprosto revoluční povinné ručení s mobilem, nový web, Klientskou zónu, podzimní kampaň na všech kanálech. Všichni jsme pracovali na tom, aby Česká pojišťovna byla úspěšná v průběhu podzimu a začátku zimy. Pobočky přeplnily plán POV – poprvé v historii.
V září jsme všichni netrpělivě čekali na obchodní čísla. Výkon poboček poprvé meziročně rostl (což od září bylo standardem výkonnosti v celé pobočkové síti). Začali jsme pracovat na obraně kmene v zemědělství, ať už v produktovém týmu či v obchodním týmu, probíhala reorganizace IDK SME, produktové změny v likvidaci (zatečení), spouštěli jsme modelátor životního pojištění pro MLM a internet. Klientům jsme nabídli velmi zajímavou službu – scelování čelních skel.
V dopolední části manažerské konference shrnul generální ředitel Pavel Řehák průběh loňského roku. Ten začal pomalejším startem, pokračoval prvním zablýskáním na lepší časy kolem března a dubna, ovšem zbytek jara nebyl v obchodě zcela přesvědčivý. Během léta se zvýšila obchodní intenzita, na podzim nastal zlom s novou Českou a závěr roku se velmi povedl. To naznačuje, že rok 2012 může být stejně úspěšný, pokud ne úspěšnější… Pojďme se vrátit v čase a podívat se na rok 2011 a jeho nejdůležitější momenty zblízka.
KVĚTEN
Proběhlo setkání vrchních ředitelů v Mladých Bukách, kde byly jedním z hlavních témat výsledky prvního čtvrtletí a rozběhnutí změn a dynamiky v České. Resil v mezičase přecházel na principy Standardu Plus a probíhal rollout Koordinované záchrany.
ČERVEN
Skončila jarní kampaň, startovali jsme produkt Jistota v SME síti, dokončovali segmentaci makléřů tak, abychom reálně dostali diferencovanou obsluhu makléřů do života. V KC se školila empatie, téma, které se velmi těžko měří, ale které je velmi důležité v naplňování našeho poslání. Profi hlasem herce Martina Slámy bylo namluveno nové IVR bílé linky, došlo také ke změně jeho struktury, což zkrátilo průměrnou dobu čekání v IVR o 6 sekund. Rozeběhlo se první kvalifikační kolo do nového obchodního modelu. Na pobočkách začalo školení manažerského kvarteta – nástroje, který pomůže zvýšit jejich výkonnost.
SRPEN
Srpen byl obchodně o něco slabší než velmi slibný červenec. Finalizovala se opatření z Mladých Buků, která byla součástí příprav nové České. Spouštěli jsme nový reporting v retailu, nové nástroje pro kvarteto a náslechy na pobočkách. Pořád jsme se snažili intenzivně podporovat svou schopnost vědět, co se děje v obchodě, jak ho posunout dál a jak dostat do první linie všechny inovace, které jsme měli připraveny, ať už v produktech nebo ve službách.
ČERVENEC
Léto jsme měli vždy spojené s otazníky o tom, zda udržíme vysokou obchodní výkonnost. Červenec však dopadl velmi dobře, zaznamenali jsme první výraznější posun v retailovém obchodě. Na pobočkách se spouštěla kontaktní historie – aplikace, která dává celkový obrázek o tom, co se s klientem řešilo. Začali jsme velmi striktně měřit přítok klientů na pobočky, spouštěli jsme různé obchodní akce v SME síti, tříletou strategii fraud managementu, pilotovali jsme půjčovnu aut České pojišťovny, která má potenciál ovlivnit spokojenost klientů. A mimo jiné jsme dosáhli nejlepší netto produkce v historii za posledních pět let.
strategie
Vybrané priority roku 2012 V rámci manažerské konference Pavel Řehák potvrdil, že strategie dalšího směřování České pojišťovny se nemění. Stojí i nadále na osmi strategických blocích, které byly poprvé představeny již loni. Během odpolední pracovní části konference se diskutovalo o vybraných prioritách jednotlivých bloků, na kterých nejvíce závisí náš úspěch v letošním roce.
1 23 Jak růst v pojištění motorových vozidel (Blok Produkty a ceny)
Jedním z klíčových témat roku 2012 je opětovný
Jak růst v malých rizicích (Blok Produkty a ceny)
růst v pojištění motorových vozidel, kdy na trhu
Cílem pro rok 2012 je dosažení meziročního
Jak růst v ONŽP (Blok Produkty a ceny)
zuří cenová válka a klesají ceny. Abychom uspěli,
růstu o 70 milionů Kč. Aby se nám to podařilo,
V ONŽP potřebujeme meziročně donést o 125
budeme pokračovat v inovaci našich PMV pro-
zaměříme se na důslednou práci s daty klientů
milionů korun více a přitom zachovat dobrou
duktů (a začneme již na jaře), včetně chytrého
ČP a s kmenem podpořenou motivací obchodu
profitabilitu tohoto produktu. V roce 2012 před-
cenování a řízení slev. Rovněž budeme pečlivě
na jeho růst. Dalším úkolem bude akcelerace
stavuje ONŽP největší růstový potenciál pro
řídit náklady na pojistná plnění, aniž by to mělo
prodeje jednoduchých podnikatelských produktů
interní distribuční kanály; další růst v této oblasti
negativní dopad na stávající vysokou spoko-
(à la „Jistota“) prostřednictvím co nejvíce distri-
bude proto podpořen novými produkty, které
jenost našich klientů, a implementujeme sadu
bučních kanálů, nasazení speciálních produktů
budou mnohem jednodušší, budou se snad-
novinek v této oblasti. Dále budeme rozvíjet sys-
pro nově vzniklé firmy/podnikatele a pravidelné
něji prodávat a přinesou klientovi řadu nových
tém ochrany kmene a jeho vytěžování v úzkém
segmentové nabídky organizované formou kam-
výhod. Pro úspěch v této oblasti však bude klí-
propojení všech distribučních kanálů. Diskuzi
paní v průběhu roku 2012. Diskuzi v této skupině
čová motivace IDK. Diskuzi v této skupině shrnul
v této pracovní skupině shrnul Zdeněk Románek,
shrnul Petr Lehký, náměstek GŘ pro SME. Ocenil
Zdeněk Kaplan, náměstek GŘ pro pobočkovou
náměstek GŘ pro CRM a marketing, který nej-
informace o firmách, které má dnes ČP k dispo-
síť a spolupráci s Českou poštou. Ocenil řadu
více vyzdvihl koncepční myšlení a schopnost pro-
zici, ale podtrhl fakt, že ještě dostatečně nevytě-
doplňujících návrhů i pevné provázání ONŽP
vazovat jednotlivé iniciativy této priority tak, aby
žujeme jejich potenciál v rámci úzké spolupráce
do filozofie Pomáháme vám jít dál. Zdůraznil,
bylo nakonec dosaženo cíle. Při realizaci této pri-
všech distribučních sítí. Je potřeba zlepšit spo-
že bude nutné sladit priority pro prodej ONŽP
ority bude důležitá spolupráce týmů napříč Čes-
lupráci a komunikaci mezi obchodníky, rozbíjet
a PMV v distribuční síti, neboť nové produkty
kou, která zatím není ideální. Tomuto tématu
bariéry, nastavit společné cíle.
budou vyžadovat změny systémů i detailní ško-
se konečně věnovala speciálně i jiná pracovní
lení celé sítě. ONŽP je průřezové téma, které
skupina.
vyžaduje úzkou spolupráci marketingu, vývoje produktů, prodeje i likvidace.
Klienti První linie
6 4 VPA retail
SME
Pobočky
Služby klientům
Podpůrné funkce
CRM a Marketing
Náklady, jednoduchost a pořádek Data a reporting Produkty a ceny
Jak dosáhnout 150 mil. NBV v ŽP (Blok Produkty a ceny) Cílem pro rok 2012 je donést dalších 150 milionů korun v životním pojištění a penzijním připojištění. Letošní rok k tomu vytváří díky rozhod-
nutí EU o vyrovnání podmínek pro muže a ženy a díky probíhající penzijní reformě ideální pod-
mínky. Přestože je trh saturovaný, pořád na něm
existuje zajímavý potenciál. Změny jsou zajímavé nejen pro nás, ale hlavně pro klienty, a je jen
na nás, jak toho dokážeme využít. Diskuzi v této
pracovní skupině shrnul Martin Frko, vrchní ředitel obchodu. V ČR je dnes přes dva miliony eko-
Jak dále zefektivnit procesy v ČP (Blok Náklady, jednoduchost a pořádek)
Jak zvýšit profitabilitu a ziskovost flotil (Blok Produkty a ceny)
nomicky aktivních žen, které je možno pojistit.
Cílem pro rok 2012 je zlepšit profitabilitu flo-
nemají životní pojištění. Stejně tak více než čtyři
Cílem dalšího zefektivnění procesů v ČP je najít letos
til meziročně o 150 milionů korun v NTR. Ces-
miliony lidí v ČR dosud nemá penzijní připojištění
200 milionů korun, které bude možno reinvestovat
tou je další čištění ztrátových velkých flotil, ale
a téměř polovinu z nich tvoří lidé mladší 35 let.
v souladu s nastavenou strategií. Oblasti, na které se
vedle něj je velký potenciál i ve zdravém seg-
Budeme muset dobře zkoordinovat práci všech
letos zaměříme, jsou náklady na vývoj v IT, dodavatelé
mentu malých flotil. Pracujeme na vhodném
distribučních kanálů, protože čas je v letošním
(OCN), řízení nákladů na pojistná plnění například pro-
produktu, jeho balíčkování a správném ceno-
roce díky reformám a regulacím jasně omezený.
střednictvím řízení dodavatelů, a hlavně posílení nákla-
vání. Tak jako v předchozích tématech, i úspěch
Musíme oslovit ty správné klienty s přesnou
dové disciplíny. Pokud se naplní některé prognózy
ve flotilách stojí na úzké spolupráci celé pojiš-
nabídkou, jinak nám tato příležitost může pro-
ohledně letošního vývoje HDP, bude potřeba zvážit
ťovny. Diskuzi v této pracovní skupině shrnul
klouznout mezi prsty.
vydání každé koruny. Diskuzi v této skupině shrnul Jiří
Marek Krejsa, náměstek GŘ pro finanční řízení.
Doubravský, náměstek GŘ pro služby klientům. Pod-
Máme poměrně jasno v tom, kterým směrem
trhl, že bude zásadní udržet rovnováhu mezi zefektiv-
letos vykročíme, musíme ovšem sladit KPIs v této
ňováním procesů a udržením dynamiky firmy. Není to
oblasti napříč celou firmou. Až dosud jsme se
tedy o tom, že se budeme snažit šetřit za každou cenu,
posouvali kupředu poměrně pomalu. Na počátku
kde se dá, ale budeme se snažit vynakládat prostředky
roku jsme proto provedli některé organizační
chytře, hledat nové efektivní cesty dělání věcí, zrych-
změny a nyní musíme najít vyvážený přístup
lovat a zjednodušovat procesy. Jen tak budeme moci
k tomu, jak moc tlačit na pilu v obchodě, na míru
investovat do dlouhodobého rozvoje firmy.
řízení nákladů na pojistná plnění a na ziskovost v tomto segmentu.
Mnoho z nich je již v našem kmeni a dosud
Jak zlepšit spolupráci mezi týmy (První linie a Podpůrné týmy) Diskuze v každé pracovní skupině zaměřené na obchodní témata byla doplněna i diskuzí nad změnou kultury České pojišťovny, která je pro motivovanosti zaměstnanců a následná hlubší
Jak naplnit „Pomáháme vám jít dál“
analýza definovaly šest oblastí, na které se
Nový slogan České pojišťovny byl předsta-
v rámci změny kultury zaměříme. Dvě z těchto
ven loni na podzim. Jak se nám ho daří naplňo-
oblastí se detailně probíraly v pracovních skupi-
vat? V rámci pracovní skupiny byla diskutována
nách. První z nich bylo zlepšení spolupráce mezi
témata „Pomáhám ČP pomáhat“ (normální je
týmy. Nástroje, které by mohly nejvíce pomoci,
pomáhat), jak mohu každý den dokázat našim
jsou krátkodobé firemní rotace manažerů, další
klientům, že naše služby a produkty jim opravdu
rozvoj Dne s klientem a vztahová mapa s mezi-
pomáhají, a jak mohu pomoci svým kolegům
týmovým NPS. Diskuzi v této pracovní skupině
a podřízeným. Diskuzi v této pracovní skupině
shrnul Milan Beneš, náměstek GŘ pro průmys-
shrnul Lukáš Klášterský, náměstek GŘ pro IT
lové pojištění a zajištění, který ocenil její věcnost,
a systémovou architekturu. Téma bylo rozdě-
úroveň porozumění mezi týmy, rozdílný pohled
lené do tří částí, z nichž každá je dnes rozpraco-
na věc, kdy „banalita“ pro jednoho může být
vaná jiným způsobem. Náměty, jak více pomáhat
zásadní věcí pro druhého, a hlavně důraz na roli
našim klientům, mají dnes docela konkrétní
manažera, která je zásadní pro hladkou komuni-
rámec, je však nutné se zaměřit na to, aby to kli-
kaci mezi týmy. Důraz kladl na to, že je snadné
enti také věděli – mnozí naše produkty neznají
vymyslet v této oblasti možná zlepšení, ale mno-
a my jim je často ani neumíme pořádně vysvět-
hem obtížnější je tato zlepšení také úspěšně
lit. Klienti musí vidět přidanou hodnotu našich
implementovat.
produktů a služeb oproti konkurenci. Druhou
úspěch v roce 2012 nezbytná. Výsledky výzkumu
Diskuzi ve všech pracovních skupinách na závěr vyhodnotil Pavel Řehák. Všechny skupiny přišly s řadou zajímavých nápadů, které zapracujeme do připravované realizace jednotlivých priorit na rok 2012. Potvrdilo se, že aktuální strategie dává smysl a jdeme správným směrem. Je vždy snazší věci vymyslet než je správně implementovat a na to se nyní plně zaměříme. Na to, jak dostaneme tyto nápady do reálného života, do první linie, k obchodníkům, do služeb, aby se staly obsahem každodenního fungování České pojišťovny. Na to, abychom opravdu naplnili náš slib „Pomáháme vám jít dál“.
78 oblastí je, jak pojišťovna pomáhá v komunitě,
kde působí – zde nejvíc rezonovalo dobrovolnictví a grantový program pro regiony. Třetí oblastí je vzájemná pomoc mezi námi – každý musíme začít od sebe, podat kolegům pomocnou ruku, pochválit včas podřízené za dosažení mimo-
řádných výkonů a podobně. Pomáhat by mělo
být normální. Pomáhání a koncept pomáhání je
totiž jediná efektivní cesta, jak přesvědčit klienty
o tom, že jsme se posunuli, že jsme jiná firma, že jsme lepší firma, že se rozvíjíme a že kromě pro-
fesionality, dlouhodobosti tradice, mohou vnímat, že Česká je nová a dodává novou službu. Kon-
cept pomáhání je naše poslání, náš závazek, že
pokud pracuji v České pojišťovně, je mým posláním nejenom dělat pojišťování jako takové, ale
pořád přemýšlet o tom, jak pomoci lidem kolem
sebe, abychom se posunuli dál, ať už to jsou kolegové, klienti, partneři nebo komunita.
kultura
Kultura je alfa a omega roku 2012 Nová Česká pojišťovna, kterou jsme odstartovali loni na podzim, nestojí jen na opatřeních ke zrychlení obchodní výkonnosti. Patří k ní i nová firemní kultura. Její důležitost pro dlouhodobý úspěch České pojišťovny zdůraznil ve svém projevu generální ředitel Pavel Řehák. Z manažerské konference zároveň vyplynul zásadní úkol pro manažery – naplnit a rozhýbat kulturu nové České a přenést její náboj na své podřízené. Jak na to Podle slov generálního ředitele to, jestli naplníme podstatu nové České a rozhýbeme firemní kulturu, nezáleží tolik na reklamě, produktech a službách, ale hlavně na naší schopnosti každodenně přemýšlet o tom, jak klienty překvapovat, jak vystoupit z řady finančních institucí a opravdu se odlišit. Jak přesvědčit klienty o tom, že nejsme jenom stabilní, tradiční, spolehliví a profesionální, ale že umíme dodávat něco navíc. Že nejsme jenom další pojišťovnou, ale lídrem na českém pojišťovacím trhu. Zároveň všichni musíme vzít svůj osud do vlastních rukou a začít vytvářet Českou pojišťovnu takovou, jakou ji chceme mít, abychom na ni byli hrdí.
Kus práce už je za námi Ve firemní kultuře jsme teprve na cestě, všechny nás ještě čeká hodně práce, ale něco jsme už přece jen udělali. Od startu nové České jsme jasně definovali, jak vypadají naše hodnoty – jednoduchost, profesionalita, rychlost, férovost a vždycky něco navíc – a budeme se jich intenzivně držet. Jinak hodnotíme výkon každého – nebavíme se jen o KPIs, ale bavíme se i o tom, jak konkrétní člověk
pracuje v souladu s představou tahouna ČP, kde se musí zlepšit, v čem mu můžeme pomoci. Ke konci roku jsme provedli několik rotací a organizačních změn, které mají jediný cíl – zefektivnit fungování firmy a rozhodování.
kulturních priorit V oblasti kultury zmínil generální ředitel šest kulturních priorit, které zaměstnanci identifikovali jako důležité: � Liniová komunikace v týmu � Naplnění konceptu pomáhání (reálné pomáhání) � Realizace změn � Lidský přístup k druhému � Spolupráce mezi týmy � Podnikavost
Jeden z největších otazníků roku 2012, na které musíme najít odpověď, je, jak jsme schopni v každodenním životě aplikovat hodnoty nové ČP, jak jsme schopni je dodržovat.
Víme, kde se máme zlepšit Jak vyplynulo z podzimního průzkumu motivovanosti a zapojení zaměstnanců, od roku 2009 vzrostl Employee Engagement Index (index angažovanosti zaměstnance, který sleduje, do jaké míry se zaměstnanci soustředí na své činnosti, jak jsou práci oddaní, jak projevují nadšení, tvořivost) z 59 na skóre 72. Dle výsledků průzkumu jsme se oproti roku 2009 zlepšili v oblasti firemní kultury a hodnot, strategie firmy a komunikace změn, pracovním prostředí, náplni práce a ohodnocení. Jediná oblast, kde jsme se zatím neposunuli, je naše schopnost efektivní spolupráce mezi týmy.
Akce Cihla Aktivně pomoci mohli přítomní manažeři v rámci Akce Cihla. Nákupem cihly přispěli na stacionář pro mentálně hendikepované v Davli. Na konferenci se prodalo 257 cihel za 25 700 Kč. Díky Nadaci ČP se však výsledná částka finanční pomoci navýšila až na 45 000 Kč.
ocenění
Příběhy hodnot Ocenění za podíl na úspěchu České pojišťovny v roce 2011 I letos byla část manažerské konference věnována poděkování vybraným manažerům za jejich podíl na úspěchu České pojišťovny. Tentokrát se však jednotlivé kategorie odvíjely od firemních hodnot – jednoduchost, profesionalita, férovost, rychlost a něco navíc.
Rychlost Pavel Soldán, vedoucí referátu Tým vývoje, procesů a podpory provozu Pavel rychle plní úkoly, někdy i dříve, než jsou hraniční termíny. Umí dobře stanovit priority a tuto dovednost pečlivě vštěpuje i celému svému týmu. Veškeré procesy, aktivity nebo činnosti vykonávají s lehkostí a snaží se najít nejjednodušší cesty, a to nejen pro klienty. Při nastavování a kontrole kvality hovorů, které přešly z KC do LPU, zapojil své síly a síly svého týmu nad požadovaný rámec. Nebrání se změnám a je schopen je i sám iniciovat. V roce 2011 se velmi kvalitně zhostil role v projektu NEO SRPU, velmi dobře zastupoval KC a výrazně přispěl k úspěchu celého projektu.
Jednoduchost Monika Herešová, právník, právní kancelář Monika dokáže rychle, strukturovaně a s citem pro detail řešit složité právní problémy. K jejich řešení přistupuje proaktivně, konstruktivně a v souladu s cíli a hodnotami společnosti. Výsledky její práce prokazatelně a pravidelně společnosti generují značné ekonomické hodnoty. Vždy perfektně realizuje dohodnutá řešení. Dokáže udržovat
vysokou motivaci svého týmu k plnění náročných cílů.
Férovost Tomáš Bohadlo, vedoucí referátu investičního a projektového controllingu Tomáš je vzor férovosti pro všechny, kdo s ním pracují. Tomáš spravuje projektové rozpočty a byl nominován pro vnímání a respektování druhých, transparentnost, spravedlnost, rovnost a dodržování dohodnutých pravidel.
Profesionalita Martina Jandová, ředitelka odboru řízení obchodních kampaní Martina je charakteristická svým profesionálním přístupem v každém okamžiku, vysoce nadstandardním nasazením, uměním zdravě motivovat lidi kolem sebe i jedinečnou schopností předvídat, jaká jsou očekávání jejích obchodních partnerů. Díky tomu se jí letos podařilo společně se zemskými řediteli postavit skutečně efektivně fungující model řízení obchodních kampaní v síti VPA Retail orientovaný na celkový růst produkce. Dosáhla tak další mety, která je zcela ojedinělá i v rámci Generali PPF. V těsné spolupráci s CC CRM tak tento
„zlatý artikl“ ČP „vyváží“ do dalších zemí v Evropě.
Vždy něco navíc Štěpán Čábelka, senior analytik, odbor řízení analytického CRM a kvality klientských dat Štěpán je synonymem ochoty pomoci ostatním. Je nejen uznávaným „guru“ ve své odbornosti, ale je oceňován všemi, kteří s ním spolupracují, pro svoji ochotu a kolegiální přístup. Snaží se a umí nalézat rychlá a účinná řešení. Své postupy a myšlenky je schopen srozumitelně vysvětlit ostatním. V poslední době se významně zasloužil o zvýšení kvality a vyplněnosti klientských dat. A neřešil jen technickou oblast čištění dat, ale svými podněty výrazně přispěl k usnadnění práce kolegům v první linii, kteří data pořizují.
Zvláštní cena za podporu a rozvoj hodnot Ivana Říhová, HR manažerka Ivana dostala za úkol vymyslet a zorganizovat DOX pro 450 manažerů ČP. Nelehké zadání se často měnilo, včetně podmínek, místa a termínu. Ivana se přesto dokázala velmi rychle přizpůsobit a dát celý DOX dohromady v rekordním čase, přizpůsobit program, měnit lektory a posouvat nominace tak, že se nakonec podařilo celý program zvládnout v termínu a pro všechny, kterým byl určen. Cíle DOX se podařilo splnit – byl to první krok ke změně kultury ČP.
Foto: Zleva P. Soldán, I. Říhová, M. Herešová, M. Jandová, T. Bohadlo (Š. Čábelka nebyl přítomen)
Pomáhat je normální
V odpolední části konference jsme uvítali externího hosta – náčelníka Horské služby ČR Jiřího Brožka, který hovořil nejen o vývoji a fungování Horské služby a práci záchranáře, ale také o principech pomáhání. Často se přišlo na zajímavé paralely s posláním České pojišťovny. Horská služba rozhodně není pozadu, pokud by šlo o naplnění sloganu České pojišťovny „Pomáháme vám jít dál“. V roce 2011 pomohla více než 7700 lidem. Jiří Brožek však zmínil, že pomáhání bere jako každodenní samozřejmost. A do tohoto stadia by bylo dobré se dostat i v České pojišťovně: přemýšlet každý den o tom, jak naplňovat poslání České pojišťovny – pomáhat lidem. Jiří Brožek také zmínil, jak náročné je vycvičit kvalitního horského záchranáře. Zde se ukázalo další propojení s Českou pojišťovnou. Stejně tak získat dobrého pojišťováka, ať už je to obchodník, likvidátor pojistné události nebo operátor v call centru, není otázka měsíců, ale dlouhodobého zrání. Náčelník zdůraznil i roli „ručitelů“ z řad Horské služby, kteří mají potenciálního záchranáře po dobu výcviku na starosti a uvádějí ho do všech detailů práce a předávají své zkušenosti. Což byla paralela k „buddymu“ nebo mentorovi ČP, člověku, který se zasadí o to, aby jeho kolega úspěšně prošel Českou pojišťovnou. Jiří Brožek vzpomněl i mobilní aplikaci Horská služba, jejíž vývoj Česká pojišťovna podpořila, a reálně tak dokázala, že chce pomáhat tam, kde to má smysl. Na závěr prohlásil, že díky své práci pomáhá ostatním, ale zároveň pomáhá i sobě. Nejen tím, že za práci dostává finanční odměnu, ale hlavně proto, že ho práce baví.
Na slovíčko s akcionářem: Stačí změnit přístup
Ladislav Bartoníček, předseda představenstva a zároveň zástupce našich akcionářů v rámci originálního „skip level meetingu“ konverzoval s manažery, poděkoval všem zaměstnancům za práci odvedenou v loňském roce a předal poselství do roku 2012. Na začátku své osobité řeči položil manažerům několik otázek, kterými navázal na svůj loňský proslov. Zdůraznil, že pomáhat není složité. Stačí změnit myšlení a do své každodenní činnosti zařadit otázku „Čím vám mohu pomoci?“. A to nejen u klientů, ale i u kolegů ve firmě. Na konci projevu zhodnotil loňský rok plný „změn a dobrodružství“ a popřál kolegům hodně sil na cestě k naplnění cílů nové České.
Manažeři odpovídali na otázky Ladislava Bartoníčka: Co vám mohu závidět? Třeba příležitost na trhu, kterou dnes v naší neustále se měnící společnosti máme. A je jen na nás, jak možných příležitostí využijeme. Jaké dobrodružství prožíváte? Je skvělé, že můžeme být u změn, které se v České dějí, a že pomáhání můžeme přenášet z pracovního do osobního života a naopak. To může být i dobrodružství. Co vnímáte jako největší změnu? Začíná se objevovat téma člověka ve firemní kultuře, v poslání pojišťovny a sociální i solidární princip fungování pojišťovny.
