H HA ASSIILL PPEEN NEELLIITTIIA AN N
PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS BINJAI KOTA Heru Santosa Departemen Kependudukan dan Biostatistika Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Jl.Universitas No.21 Kampus USU Medan, 20155 ABSTRACT Public Health Center (Puskesmas) is a leading health service in the development of health that plays a vital role to realize the health development through vision of Indonesian Healthy 2010. The objectives of the research would be to know the quality of health services, the contributing factors., and the demand and need of community. The measurement of quality of services used SERQUAL method and the extraction of data is made either quantitatively or qualitatively. The analysis indicated that mean quality score was 3.77. Furthermore, health service quality of Public Health Center on all dimensions generally indicate the score above 3. It means that health service quality of Public Health Center from several measurement dimensions indicate a relative good phase. Stratified by mean score, dimension of assurance and tangibles has mean score of 3.82; dimension of responsivenness has mean score of 3.79; and dimension of empathy has mean of 3.74. The dimension of reliability has lowest mean score: 3.68. The factors effecting the improvement of health service quality in Public Health Center are input factor, process factor, and environmental factor. Keywords: Public health center, Service quality PENDAHULUAN Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan mempunyai dua fungsi, iaitu fungsi pelayanan publik dan fungsi pelayanan klinis/medikal. Kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas dalam rangka pemenuhan keperluan pelayanan kesehatan masyarakat ditentukan oleh dua faktor. Faktor pertama, adalah faktor dalaman (internal) Puskesmas yang berhubungkait dengan kualitas pelayanan kesehatan dan tingkat kepuasaan pasien. Artinya, selama kualitas pelayanan kesehatan memenuhi kepuasan pasien, maka tingkat kebersesuaianan akan tinggi dan Puskesmas akan tetap merupakan keperluan masyarakat. Sebaliknya, selama kualitas pelayanan kesehatan tidak memenuhi tingkat kepuasaan pasien, maka tingkat kebersesuaianan akan
rendah, mengakibatkan Puskesmas akan ditinggalkan oleh masyarakat. Faktor kedua, adalah faktor luaran (eksternal) iaitu adanya perubahan (transisi) demografi, epidemiologi, sosio-ekonomi serta nilai dan sikap kritis masyarakat akan menciptakan keperluan-keperluan pelayanan kesehatan yang sangat komplek dan beragam. Dengan demikian kedudukan dan peran kualitas pelayanan Puskesmas sangatlah penting untuk dilaksanakan. Sejak pengadaan Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan berlangsung iaitu tahun 1968, maka secara umum hingga saat ini telah menunjukkan sumbangannya yang cukup besar dalam pemberian pelayanan kesehatan, terutama pada masyarakat kelas menengah ke bawah baik di kota maupun di desa. Selanjutnya, proses pemberian pelayanan ditingkatkan melalui peningkatan
166 Universitas Sumatera Utara
kualitas dan profesionalisme sumber daya kesehatan sebagaimana dihuraikan di atas. Sedangkan harapan masyarakat pengguna diselaraskan melalui peningkatan pendidikan umum, penyuluhan kesehatan, komunikasi yang baik antara pemberi pelayanan dan masyarakat. Berazaskan paparan di atas maka kajian dilakukan dengan mengambil judul “Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Binjai Kota.
3. Responsiveness, meliputi keinginan para pemberi pelayanan untuk membantu pengguna dan memberikan pelayanan dengan cekap. 4. Assurance, meliputi kemampuan, kesopanan, sifat boleh dipercayai dan bebas dari risiko bahaya atau ralat kesalahan perobatan. 5. Empathy, meliputi kemudahan dan kelesaan dalam menjalankan hubungan, komunikasi yang baik dan memahami keinginan pengguna.
TINJAUAN PUSTAKA Menurut Zeithami (dalam bukunya yang berjudul “Delivering quality service balancing customer perceptions and expectations, 1990:21-22) dalam Sedarmayanti (200:205) menyatakan bahwa tolok ukur kualitas pelayanan dapat diukur dari 10 sub variabel (dimensi), iaitu tangibles, reliability, responsivenss, competence, coutesy, credibility, security, access, communications, undestanding the customer. Namun demikian, selepas indikatorindikator daripada dimensi tersebut digunakan untuk pengkajian secara berulangulang didapati berlaku pertindihan (overlapping) antara beberapa indikator sebagai dimensi pengukuran, iaitu antara kecakapan (competency), kesantunan (courtesy), kredibiliti (credibility) dan keselamatan (security). Kesemua dimensi berkenaan digabung dan disebut sebagai indikator dimensi jaminan (assurance). Selanjutnya, indikator dimensi akses (access), komunikasi (communication), dan memahami pengguna (understanding the customer) digabung dan disebut sebagai indikator dimensi kesefahaman (empathy) (Skema 2.3). Akhirnya, indikator dimensi pengukuran kualitas pelayanan mengikuti sepuluh indikator dimensi tersebut diperbaiki menjadi lima indikator dimensi yang mudah digunakan dan dikenali sebagai SERQUAL (Service Quality), yaitu: 1. Tangibles, meliputi kewujudan bukti fizikal yang nyata seperti penampilan atau rupa bentuk fizikal kemudahan peralatan, personel dan sistem komunikadsi. 2. Reliability, meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
167
Metode SERQUAL tersebut telah digunakan dalam beberapa penyelidikan dan telah memberikan peringkat kesahihan dan kepercayaan yang tinggi. Seterusnya, dengan mengguna skala Likert, maka persepsi kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas sebagai variabel (variable) diukur dengan lima sub variabel (sub-variable) dan seterusnya dikembangkan menjadi 25 item pertanyaan. Setiap uraian daftar pertanyaan persepsi kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas menyediakan lima jawaban penilaian peringkat tinggi hingga rendah seperti ”sangat baik”, ”baik”, ”sedang”, ”kurang baik” dan ”sangat tidak baik”. 1
Skala Skor Kualitas 2 3 4
Sangat Tidak Baik
5 Sangat Baik
TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN Tujuan penelitian ini ialah: 1. Mengetahui kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas berdasarkan persepsi masyarakat pengguna. 2. Mengetahui faktor penyebab kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas baik faktor input, proses dan lingkungan. 3. Mengetahui demand dan need masyarakat akan keinginan pelayanan kesehatan masa depan. METODE PENELITIAN Sebagaimana yang telah diuraikan, salah satu tujuan kajian ini ialah menilai tahap kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas di Binaji Kota. Justifikasi memilih Binaji Kota, karena 1). Binjai Kota merupakan wilayah sub
Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan (166–171) Heru Santosa Universitas Sumatera Utara
urban, yakni perbatasan Medan sebagai ibukota Provinsi Sumatera dan wilayah pedesaan yakni Kabupaten Langkat.. 2). Sejak tahun 1999 hingga tahun 2003 kunjungan pasien ke Puskesmas di Kota Binjai mengalami penurunan 4,2% setiap tahunnya. Populasi dalam kajian ini terdiri daripada dua jenis, iaitu (1) populasi penduduk yang diwakili ketua keluarga atau anggota keluarga sebagai pengguna pelayanan Puskesmas dan (2) populasi ketua Puskesmas. Populasi dalam kajian ini ialah kepala keluarga atau anggota keluarga yang pernah memanfaatkan atau melakukan lawatan pemeriksaan dan atau perobatan kesehatan Puskesmas di tempat penelitian tahun 2007. Diambil sebanayk 50 Kepala keluarga. Populasi pengelola Puskesmas ini adalah terdiri dari Kepala Puskesmas. Pengumpulan data terhadap Kepala Puskesmas dijalankan dengan metode wawancara mendalam. Wawancara mendalam ialah teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian kualitatif dengan tujuan untuk menemukan makna bagi sebuah tema menurut pemahaman responden secara mendalam. HASIL DAN PEMBAHASAN Secara keseluruhan berdasarkan ke 25 indikator sebagai dimensi pengukuran kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas hasil mendapati skor kualitas adalah 3.77. Selanjutnya, hasil pengolahan data mendapati skor tahap kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas terhadap semua dimensi secara umumnya menunjukkan skor di atas 3. Dengan demikian secara umumnya
tahap kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas dari berbagai dimensi pengukuran menunjukkan tahap yang relatip cukup tinggi atau bagus. Diurutkan menurut dimensi kualitas, maka dimensi assurance mempunyai rata-rata skor 3,82; tangibles mempunyai rata-rata skor 3.82; responsivenness mempunyai rata-rata skor 3.79; empathy mempunyai rata-rata skor 3.74; dan reliability mempunyai rata-rata skor paling rendah iaitu 3.68. Mendasarkan daripada hasil tersebut, maka secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa dimensi-dimensi penting yang perlu mendapat perhatian guna peningkatan dan pembaikan lebih lanjut adalah menyangkut: keterjangkuan lokasi, ketepatan kehadiran tenaga kesehatan perawat, kemampuan dokter dari tanggapan terhadap keluhan pasien, keramahan dan kesopanan, kesesuaian pelayanan dengan harapan pesakit. Lebih lanjut, dengan berdasarkan pengukuran faktor internal dan eksternal melalui pengkuran faktor input, proses dan lingkungan daripada persepsi Kepala Puskesmas, maka didapatkan gambaran bahwa pencapaian tahap kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas hingga saat ini, juga disebabkan karena faktor sikap dan kinerja personil yang meliputi faktor internal dan eksternal. Hasil tersebut mengindikasikan bahwa personil kesehatan atau provider kesehatan dalam sebuah organisasi merupakan fokus daripada hasil karya organisasi tersebut. Artinya, bahwa personil kesehatan atau provider kesehatan harus mempunyai ciri dan sifat yang melekat pada dirinya.
Tabel 1. Skor kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas No. Dimensi Pengukuran
I.
Tangibles
1. 2. 3.
Lokasi Puskesmas dilihat daripada aspek kemudahan dikunjungi masyarakat Kebersihan, kerapian dan kenyamanan di lingkungan Puskesmas. Keadaan kebersihan alat-alat medis yang digunakan untuk pemeriksaan kesehatan Kelengkapan administrasi dalam memberi pelayanan di Puskesmas Kerapian dan kebersihan penampilan dokter, perawat dan pegawai Puskesmas Reliability Kecepatan penerimaan pesakit
4. 5. II. 6.
Purata Skor Kualitas 3,82 3.02 3.94 3.74 3.52 3.96 3,68 3.94
Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan (166–171) 168 Heru Santosa Universitas Sumatera Utara
7. 8. 9. 10. III. 11. 12. 13. 14. 15. IV. 16. 17. 18. 19. 20. V. 21. 22. 23. 24. 25.
Pelayanan pesakit berdasarkan urutan nomor pendaftaran Masa buka dan tutup Puskesmas Ketepatan kehadiran dokter di Puskesmas Ketepatan kehadiran perawat di Puskesmas Responsivenness Kemampuan dokter dari tanggapan terhadap keluhan pesakit Kesabaran dokter dalam memberi informasi yang jelas bagi pesakit Kenyamanan pesakit ketika dokter menjalankan pemeriksaan kepada pesakit Ketepatan dan ketangkasan tindakan dokter kepada pesakit Ketepatan dan ketangkasan tindakan perawat disaat diperlukan oleh pesakit Assurance Kemampuan dan pengetahuan dokter dalam menyembuhkan pesakit Keramahan, kesopanan dan persahabatan dari dokter/perawat terhadap pesakit. Kemampuan komunikasi dan kemesraan dokter, perawat terhadap pesakit Pemberian jaminan kesembuhan dari dokter kepada pesakit Mutu obat-obatan dan jumlahnya Empathy Kemampuan dokter dan perawat memberikan semangat dan harapan kepada pesakit Pemberian informasi dokter dan perawat mengenai penyakit dan perobatan kepada pesakit Dokter dan perawat memenuhi keinginan pesakit Kesesuaian pelayanan dengan harapan pesakit Kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh dokter, perawat kepada pesakit Rata-rata skor tahap kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan
KESIMPULAN Secara keseluruhan berdasarkan ke 25 indikator sebagai dimensi pengukuran kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas hasil mendapati skor kualitas adalah 3.77. Selanjutnya, hasil pengolahan data mendapati skor tahap kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas terhadap semua dimensi secara umumnya menunjukkan skor di atas 3. Dengan demikian secara umumnya tahap kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas dari berbagai dimensi pengukuran menunjukkan tahap yang relatip cukup tinggi atau bagus. Diurutkan menurut dimensi kualitas, maka dimensi assurance mempunyai rata-rata skor 3,82; tangibles mempunyai rata-rata skor 3.82; responsivenness mempunyai rata-rata skor 3.79; empathy mempunyai rata-rata skor 3.74; dan reliability mempunyai rata-rata skor paling rendah iaitu 3.68. Selanjutnya, hasil kajian melalui pendekatan kualitatif kepada informaninforman mendapatkan bahwa disamping adanya pengaruh positif faktor masukan, faktor proses dan faktor lingkungan terhadap
169
3.78 3.82 3.44 3.40 3,79 3.72 3.74 3.86 3.82 3.82 3,82 3.82 3.76 3.80 3.90 3.80 3,74 3.84 3.80 3.78 3.46 3.82 3.77
kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas ternyata juga didapati adanya perkaraperkara dan tantangan-tantnagn yang harus diupayakan penyelesaiannya di masa depan. Dan akhirnya, walaupun penilaian kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas atau yang disebut sebagai hasil karya Puskesmas telah sedia ada, akan tetapi secara konseptual dimensi-dimensi yang diciptakan pihak pemerintah masih bersifat internal (internaldimention), belum mengarah kepada aspek eksternal (external-dimention), yakni persepsi pesakit atau pengguna daripada pelayanan kesehatan. Oleh yang demikian, diharapkan instrumen pengukuran tahap kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas dengan pemakaian indikator atau dimensi bukti nyata (tangibles), kebolehpercayaan (reliability), tindakbalas (responsivenness), jamianan (assurance), dan kesefahaman (empathy) yang diguna pakai dalam penyelidikan ini hendahlah dapat diadopsi (adoption) sebagai rancangan instrumen untuk pengukuran tahap kualitas pelayanan kesehatan Puskesmas di wilayah Binjai.
Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan (166–171) Heru Santosa Universitas Sumatera Utara
DAFTAR PUSTAKA Ancok, Djamaludin (2002). Teknik Penyusunan Skala Pengukur. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gadjah Mada. Arikunto, Suharsimi (1995). Dasar-dasar Evaluasi Pendidikan. Jakarta: Bumi Aksara. Cetakan ke-11. Arikunto, Suharsimi (1998). Prosedur Penyelidikan Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Edisi Revisi IV. Rineka Cipta. Arikunto, Suharsimi (2000). Manajemen Penelitian. Jakarta: Renika Cipta. Azwar, Azrul (1994). Program Menjaga kualitias Pelayanan kesehatan (Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah). Jakarta: IDI. Azwar, Azrul (1996). Menjaga kualitas Pelayanan kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Azwar, Azrul (1996). Pengantar Administrasi kesehatan. Jakarta: Bina Rupa Aksara. Bruce, J (1990). Fundamental element of the quality of care: a simple framework; Studies in family planning; Vol.21 Number 2 March/April Vol 17. Pages 61-91. Departemen Kesehatan R.I., Direktorat Bina Upaya Kesehatan Puskesmas, (1998). Pengembangan Program Jaminan Kualiti Pelayanan Kesehatan Dasar di “Puskesmas”, Model A, Analisis Sistem Pelayanan Kesehatan Dasar dan POA (Plan of Action), Jakarta. Departemen Kesehatan RI (1999). Rencana Pembangunan Kesehatan Menuju Indonesia Sehat 2010. Jakarta: Departemen Kesehatan RI. Departemen Kesehatan R.I., Direktorat Kesehatan Khusus, Direktorat Jenderal Kesehatan Masyarakat, 2000. Panduan Pelaksanaan Jaminan Kualiti Model Evolusi Pelayanan Kesehatan Dasar bagi “Puskesmas”, Jakarta. Departemen Kesehatan RI (2001). Informasi Singkat: Penyelenggaraan “Puskesmas” Di Era Desentralisasi. Jakarta: Direktorat Jendral Bina Kesehatan Masyarakat Departemen Kesehatan RI. Departemen Kesehatan RI. (2002). Visi Pembangunan Kesehatan “Indonesia Sehat 2010”. www.depkes.go.id/publikasi. Depertemen Kesehatan RI. (2002). Perjalanan Menuju Indonesia Sehat 2010. www.depkes.go.id/publikasi.
Departemen Kesehatan RI (2002). Arrime Panduan Manajemen “Puskesmas”. Jakarta: Proyek Kesehatan Keluarga dan Gizi Departemen Kesehatan RI. Departemen Kesehatan RI (2003). Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan Di Kabupaten/Kota. Keputusan Menteri Kesehatan RI No. 1457/Menkes/SK/X/2003. Jakarta: Departemen Kesehatan RI. Departemen Kesehatan RI (2004). Sistem Kesehatan Nasional. Jakarta: Departemen Kesehatan RI. Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara (2000). Profil Kesehatan Sumatera Utara. Medan: Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara. Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara (2004). Profil Kesehatan Sumatera Utara. Medan: Dinas Kesehatan Propinsi Sumatera Utara. Direktorat Bina Upaya Kesehatan Puskesmas (1996). Konsep jaminan mutu (QA) pelayanan kesehatan dan penerapannya di Puskesmas. Jakarta: Direktorat Bina Upaya Kesehatan Puskesmas. Donabedian, A (1980). Explorations in quality assessment and monitoring. Volume I, The Definition of quality and approaches to its assessment. Michigan: Health Administration Press, Ann Arbor. Donabedian, A., Wheeler, J.R.C. Wyszewlanski I. (1982). Quality, Cost and Health: an Integrated Model. Med care. Fromberg, R (1988). Guide to quality assurance; The Joint Commission on Acreditation of Healthcare Organization; Chicago. Gambone JC and Reiter RC (1991), Quality improvement in helath care, current problems in obstetrics, Gynecology and fertility, Vol XIV No. 5 Sept-Oct. Mosby-New York. Gaspersz, Vincend (1991). Teknik Penarikan Contoh untuk penyelidikan survai. Bandung: Tarsito. Murti, Bhisma (2003). Mengembangkan Petanda Kualitas Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Volume 06/Nomor 02/2003. Yogyakarta: Pusat Manajemen Pelayanan Kesehatan Notoadmojo, S.(2003). Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta:Rineka Cipta.
Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan (166–171) 170 Heru Santosa Universitas Sumatera Utara
Parasuraman, A; Zeithaml,V.A. and Berry LL (1985). Conceptual model of service quality and its implicatins for fiture research. Journal of Marketing. (41-50). Pena, JJ et all (1984). Hospital quality assurance. Maryland: An Aspen Publication, Rochville. Rakich,J.S, Longest, Jr.B.B. Darr, K. (1992). Managing Health Services Organizations. Baltimore: Health Professions Press. Inc. Siregar, Abidin (2005). Persepsi Masyarakat Pengguna Terhadap Kebijakan Pembebasan Retribusi Pelayanan Kesehatan Dasar Di “Puskesmas” Kota Medan Tahun 2004. “Tesis” Pasca Sarjana. Medan: Program Studi Magister Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
171
Trisnantoro, Laksana (2001). Aspek ekonomi dalam rumah sakit. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press. Trisnantoro, Laksana (2001). Kegagalan Pemerintah dan Kekuatan Pasar dalam Pelayanan Kesehatan: Apakah kebijakan desentralisasi pelayanan kesehatan akan memperburuk situasi ?. Yogyakarta: Pusat Manajemen pelayanan Kesehatan FK-UGM. World Health Organization (WHO). (1981). Development of Indicators for Monitoring Progress Towards Health for All by the Year 2000. Geneva: WHO. Zeithaml, Valerie a., Parasuraman, A., and Leonard L.Berry (1990). Delivering Quality Service, Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The Free Press A Division of Mecmillian, Inc.
Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan Kesehatan (166–171) Heru Santosa Universitas Sumatera Utara
