PENULISAN BAD NEWS
1. Pengantar Salah satu fungsi dari komunikasi adalah untuk menyampaikan pesan/informasi. Pesan yang disampaikan tentu tidak selalu berbentuk pesan yang positif atau pesan yang menyenangkan. Bentuk pesan yang juga sering disampaikan adalah pesan yang bersifat negatif atau yang biasa disebut bad news. Bad news atau kabar buruk adalah pesan yang jika disampaikan akan memberikan perasaan tidak menyenangkan bagi penerima pesan tersebut. Oleh karena itu, pembuatan dan penyampaian pesan bad news harus memperhatikan banyak hal serta harus menggunakan cara yang tepat agar penyampaian pesan dapat dilakukan secara efektif namun tetap memperhatikan perasaan penerima pesan bad news. 2. Tujuan dalam Mengkomunikasikan Bad News Dalam mengkomunikasikan bad news, tujuan utama adalah agar membuat penerima berita mau menerimanya, menjaga niat baik penyampai berita dan menghindari tuntutan hukum atas berita yang kita sampaikan. Menyampaikan berita buruk mungkin bukan merupakan tugas penulisan yang paling menyenangkan bagi seseorang, tetapi hal ini bisa sangat membantu apabila dapat dilakukan secara efektif. Menurut Guffey, Rhodes, dan Rogin (2005), sebagai komunikator bisnis yang harus menangani berita buruk, seseorang akan mempunyai banyak tujuan, antara lain sebagai berikut: 1) Penerimaan Pastikan pembaca memahami dan menerima berita buruk. Pola tidak langsung membantu dalam mencapai tujuan ini. 2) Citra Positif Promosikan dan jaga citra baik diri dan organisasi. Dengan menyadari tujuan ini , maka pihak penyampai bad news telah bertindak dengan benar.
3) Kejelasan Pesan Buat pesan sejelas mungkin sehingga korespondensi tambahan tidak lagi diperlukan. 4) Proteksi Hindari menimbulkan tuntutan atau tanggung jawab hukum terhadap pihak penyampai bad news atau organisasi pihak penyampai bad news. Empat hal tersebut merupakan tujuan secara normal, dan kita tidak selalu berhasil mencapai semuanya. Tetapi, pola-pola yang akan segera dipelajari seiring berjalannya waktu memberi para komunikator pemula strategi dan taktik yang cukup bermanfaat dalam menyampaikan berita mengecewakan secara sensitif dan aman. Dengan pengalaman, seseorang akan mampu mengubahubah pola-pola tersebut dan mengadaptasikannya dengan tugas penulisan spesifik organisasi. Terkait tujuan yang keempat yaitu proteksi atau untuk menghindari tuntutan hukum atas bad news yang disampaikan, pihak yang menyampaikan bad news harus memperhatikan beberapa penyebab yang dapat membuatnya sebagai penyampai informasi dapat terjerat masalah hukum. Walaupun tidak selalu dapat mengantisipasi konsekuensi dari kata-kata yang digunakan, pihak yang menyampaikan bad news harus tetap waspada terhadap tiga penyebab persoalan hukum berikut ini. 1) Bahasa Kasar Menyebut orang dengan kata-kata yang tidak pantas (contoh: jahanam, bajingan, dll) dapat membuat penyampai informasi dalam masalah. Bahasa kasar dapat menjadi masalah hukum apabila hal tersebut salah,mencemari nama baik, dan dipublikasikan yang cenderung disebut sebagai fitnah. Namun apabila hanya diucapkan berdua dengan orang yang menerima informasi dan tidak dipublikasikan mungkin tidak dapat menjadi penyebab seseorang terkena masalah hukum, dan hal itu cenderung disebut dengan umpatan. Jelas, seorang komunikator yang kompeten akan menghindari melakukan tuduhan tanpa bukti dan membiarkan emosi mereka melepaskan bahasa kasar tercetak atau terpublikasi. 2) Bahasa Sembrono
1
Bahasa sembrono dapat meliputi pertama, pernyataan yang bisa merusak atau disalahpahami. Dalam hal ini penyampai informasi harus waspada terhadap penjelasan yang menyampaikan lebih banyak informasi dari yang dimaksudkan, dan juga harus berhati-hati atas dokumen yang disimpan. 3) Syndrom orang baik Hindari pernyataan yang membuat penyampai informasi merasa baik tetapi menyesatkan atau tidak akurat. Hal ini dikarenakan kebanyakan penyampai informasi benci menyampaikan berita buruk atau menjadi orang jahat. Untuk membuat diri terlihat baik terkadang terdapat godaan untuk membuat pernyataan yang cenderung baik namun secara hukum berbahaya karena berita yang disampaikan dapat menjadi tidak benar/akurat.
Sedangkan menurut Bovee (2007), tujuan mengkomunikasikan bad news adalah untuk: 1) Menyampaikan berita buruk. 2) Memperoleh penerimaan tentang berita buruk tersebut. 3) Mempertahankan sebanyak mungkin niat baik dengan penerima. 4) Mempertahankan citra baik organisasi. 5) Mengurangi atau menghilangkan kebutuhan korespondensi tentang hal tersebut di waktu yang akan datang.
3. Strategi Pengorganisasian Bad News 1) Menciptakan Audience-Centered Tone Intonasi atau nada dalam menyampaikan bad news mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis yang didukung dengan tiga tujuan secara spesifik, antara lain: (1) Membantu audiens mengerti bahwa bad news menggambarkan suatu keputusan yang tegas. (2) Membantu audiens mengerti bahwa keputusan anda adalah adil. (3) Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan. 2) Memilih Pendekatan Organisasional Terdapat dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam kaitannya dengan pesan-pesan yang kurang menyenangkan audiens (bad 2
news), yaitu perencanaan tak langsung dan perencanaan langsung. Perencanaan tak langsung (indirect plan) merupakan pendekatan yang paling familiar digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens, dan sering digunakan untuk menghindari kekecewaan orang lain.
(1) Pendekatan Secara Tidak Langsung Dalam metode ini, cara yang digunakan untuk menyampaikan Bad News dilakukan untuk menghindari kekecewaan orang lain. Cara penyampaian secara tidak langsung dilakukan secara bertahap. Menurut Guffey, pendekatan secara tidak langsung terdiri dari 4 tahapan yaitu : (1.1) Pembuka (Buffer) Pembuka berisi pernyataan netral tetapi bermakna yang tidak menyebutkan berita buruk. Dalam bagian pembuka, beberapa hal yang perlu diperhatikan antara lain: (1.1.1) Hindari kata tidak, jangan, tolak, dan sebagainya yang menyatakan penolakan secara langsung. (1.1.2) Menggunakan frase yang tidak relevan. (1.1.3) Permohonan maaf, dan (1.1.4) Penulisan Buffer yang terlalu panjang. (1.2) Alasan Bagian ini berisi latar belakang atau sebab yang mendasari Bad News sebelum menyatakan keputusan yang sebenarnya. Alasan ini diperlukan untuk mengarahkan pembaca Bad News untuk menerima keputusan secara logis. (1.3) Bad News Keputusan yang diambil dikemukakan dengan jelas namun dengan bahasa yang halus. (1.4) Penutup Tahap terakhir adalah penutup yang berisi pernyataan personal, positif, hangat, bersahabat, dan menyenangkan. Selain itu, dapat disertakan alternatif pemecahan masalah yang terjadi pada klien. 3
Secara ringkas, tahapan penyampaian Bad News secara tidak langsung dapat disajikan dalam bagan berikut :
Pembuka
Alasan
Bad News
Penutup
Pendekatan secara tidak langsung banyak digunakan oleh perusahaan untuk menjaga hubungan bisnis yang baik dengan klien dan menciptakan citra baik terhadap publik yang pada akhirnya akan meningkatkan nilai bisnis perusahaan tersebut. (2) Pendekatan Langsung Banyak surat berita buruk yang paling baik ditulis secara tidak langsung. Walaupun relatif jarang diterapkan, pendekatan langsung memiliki suatu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya, yaitu bad news. Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad news, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. Dalam Buku Komunikasi Bisnis karangan Djoko Purwanto (2012) Bab 10 mengenai Penulisan Bad News dan Pesan Persuasif disampaikan bahwa suatu pendekatan organisasional perencanaan langsung (direct plan) dapat diterapkan jika: (2.1) Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke point yang dituju
(2.2) Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan (2.3) Pesan disampaikan secara empati. Terkait penulisan Bad News menggunakan pola langsung, sebagaimana disampaikan Guffey, Rhodes, dan Rogin, dinyatakan bahwa pendekatan langsung dengan berita buruk terdahulu mungkin lebih efektif dalam beberapa situasi seperti berikut: 4
(2.1) Ketika penerima mungkin mengabaikan berita buruk. Dengan membludaknya surat saat ini, banyak pembaca menyaring pesan dan hanya melihat pembukaannya. Bila meraka tidak menemukan materi yang penting, kemungkinan pesan tersebut akan dibuang. Kenaikan tarif, perubahan dalam pelayanan, persyaratan kebijakan baru, dan sebagainya yang termasuk ke dalam kategori pesan
penting
ini
mungkin
memerlukan
keberanian
untuk
memastikan perhatian. (2.2) Ketika kebijakan organisasi menuntut kelangsungan. Beberapa perusahaan berharap semua pesan dan pengumuman internal, termasuk berita buruk, disampaikan secara terus terang tanpa embel-embel. (2.3) Ketika penerima lebih menyukai kelangsungan. Manajer yang sibuk mungkin memilih kelangsungan. Pesan yang lebih pendek memungkinkan pembaca menangkap informasi dengan segera. Bila pembaca dapat diyakini lebih menyukai fakta disampaikan terus terang, maka dapat digunakan pola langsung. (2.4) Ketika diperlukan ketegasan. Pesan yang harus menunjukan determinasi dan kekuatan sebaiknya tidak menggunakan teknik penundaan. Misalnya surat peringatan terakhir dalam serangkaian surat tagihan jatuh tempo. Surat sebagaimana
yang
dimaksud
tersebut
memerlukan
sebuah
pembukaan langsung.
(2.5) Ketika berita buruk tidak merusak. Bila berita buruk tidak signifikan (seperti kenaikan kecil dalam biaya) dan tidak secara pribadi memengaruhi penerima, maka strategi langsung tentu dapat digunakan. Berikut ini merupakan bagan pendekatan langsung.
Bad News •Pernyataan Bad News
Alasan •Penjelasan Alasan Bad News
Penutup •Positif dan Bersahabat
5
Gambar 1 Pendekatan Langsung Pengorganisasian Bad News
4. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif Dalam dunia bisnis, sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam berkomunikasi. Dalam situasi seperti itu, keterampilan komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di kemudian hari. 1) Bad news tentang produk Bad news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk, penarikan kembali produk, produk rusak atau cacat. Bagi pelanggan, bad news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. Oleh
karena
itu,
penyampaian bad
news tentang
produk
perlu
mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya. 2) Penolakan Kerja sama Menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya
dilakukan
untuk
memperkuat
jaringan
pemasaran
suatu
perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain. 3) Penolakan Undangan Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis, dapat digunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain.
5. Penyampaian Bad News ke Pelanggan Ketika penyampai informasi ingin menyampaikan bad news kepada pelanggan atau calon pelanggan, perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca pesan 6
tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu mendapat perhatian, yaitu: 1) Tetap bekerja sebaik mungkin menuju terwujudnya suatu penjualan ulang (resale). 2) Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin. 3) Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca anda tidak kehilangan minat. Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama para pengambil kebijakan perusahaan. Berikut adalah contoh kejadian-kejadian yang mungkin dapat terjadi dalam kegiatan usaha suatu perusahaan: 1) Bad news tentang Pesanan Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesan bad news tentang pesanan. Dalam kaitannya dengan penulisan bad news kepada pelanggan (customers), paling tidak ada dua jenis bad news yang bisa disampaikan kepada pelanggan, yaitu: (1) pengusaha hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan, atau (2) pengusaha sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut. Bila
pengusaha
pelanggan,
hanya
maka
dapat
dapat
memenuhi
menggunakan
sebagian
pesanan
pendekatan
produk
organisasional
perencanaan tak langsung, Diawali dengan paragraf pembuka berisi good news bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi, selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk, dan diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke arah pemenuhan semua transaksi tersebut. Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan, pengusaha masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Namun, dalam paragraf pembuka atau buffer hanya akan mengonfirmasikan suatu penjualan, dan menjelaskan alasan mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan tersebut. 7
2) Penolakan Surat Aduan dan Keluhan Dalam melakukan penolakan atas surat aduan (claim letters) yang diajukan oleh pelanggan, maka sebaiknya menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. Sebagai gantinya, tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian jika keluhan tersebut tidak beralasan, jelaskan secara rasional mengapa keluhan tersebut ditolak. Secara umum, untuk menjawab surat aduan, pengusaha dapat menggunakan pendekatan organisasional perencanaan tak langsung dimana menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh, seorang pelanggan
ingin
mengembalikan
produk
yang
telah
dibeli
kepada
perusahaan. Dalam kaitan ini, pada bagian awal dapat dinyatakan sesuatu yang bersifat netral. Selanjutnya, pada bagian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit. Pada bagian akhir surat, perlu kata penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang diminati oleh pelanggan, seperti penawaran produk baru. 3) Mengganti Produk Seorang pelanggan dapat saja meminta atau memesan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila pengusaha merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti (substitution products), maka produk pengganti dapat dikirim kepada pelanggan. Akan tetapi, jika terdapat keraguan, maka pengusaha dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah pendekatan organisasional perencanaan tak langsung. Terkadang terdapat suatu permasalahan apabila produk pengganti adalah lebih mahal daripada produk aslinya. Pengusaha harus dapat menunjukkan kepada pelanggan mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya. Apabila produk pengganti tersebut disetujui, maka perlu adanya penyesuaian harga produk. 8
4) Tidak Memenuhi Pesanan Kadangkala pengusaha tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Apabila hal ini terjadi maka tugas pengusaha tersebut adalah menyatakan secara tegas bahwa perusahaan tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan. Pendekatan yang dapat digunakan adalah menggunakan perencanaan tak langsung. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi dimana suatu produk dapat diperoleh. Para manajer seringkali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad news kepada para karyawannya. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan menggunakan pendekatan organisasional perencanaan langsung. Di lain pihak, surat-surat untuk pelamar kerja seringkali ditulis dengan pendekatan organisasional perencanaan
tak langsung,
karena
pembaca
akan
dipengaruhi
secara
emosional. 6. Poin-Poin Penting yang Harus Diperhatikan dalam Mengembangkan Pesan Negatif Menurut Bovee (2007), terdapat beberapa poin penting yang harus diperhatikan dalam mengembangkan pesan negatif, di antaranya adalah: 1) Mengelola waktu dengan hati-hati. Dalam
mengembangkan
pesan
negatif/bad
news,
pengelolaa
waktu
pembuatan dan penyampaian pesan negatif menjadi sebuah faktor yang penting dalam keberhasilan penyampaian pesan negatif tersebut. 2) Bila masalah telah ditutup, jangan menyiratkan bahwa masalah tersebut masih terbuka. Dalam menyampaikan pesan negatif, hindari menggunakan bahasa atau ungkapan yang dapat memberikan kesan bahwa masalah yang dibicarakan masih berkelanjutan ketika sebenarnya masalah tersebut telah selesai dan tidak bisa dilanjutkan kembali. Pemilihan kata yang tepat dan jelas sangat penting dalam pengembangan pesan negatif agar tidak menimbukan salah pengertian. 9
3) Tawarkan ide-ide alternatif bila mampu. Jika memungkinkan dan mampu, tawarkan alternatif-alternatif solusi atau tindakan yang dapat diambil dalam menanggapi pesan negatif yang diterima oleh penerima. Hal ini dapat menjadi sebuah cara untuk mengurangi dampak yang ditimbulkan oleh penyampaian pesan negatif. 4) Jangan menyiratkan bahwa ada bantuan atau informasi lain mungkin tersedia padahal sesungguhnya tidak ada. Dalam menyampaikan pesan negatif/bad news, hindari bahasa yang dapat menimbulkan penafsiran bahwa terdapat bantuan atau informasi lain yang akan diberikan kepada penerima yang pada kenyataanya tidak ada. Pemilihan kata yang tepat dan jelas tetap memegang peranan penting untuk menghindari hal ini.
7. Teknik Untuk Menyampaikan Berita Buruk Secara Sensitif Merupakan salah satu satu teknik spesifik untuk penggunaan pola tidak langsung dalam menyampaikan pesan berita buruk. Keempat komponen pola tidak langsung dalam teknik penyampaian berita buruk secara sensitif adalah sebagai berikut: 1) Menyangga Pembukaan Penyangga adalah sarana untuk mengurangi keterkejutan atau kekecewaan dan juga untuk mengurangi perasaan negatif, maka sebaiknya dimulai dengan pernyataan netral tetapi bermakna yang membuat pembaca terus membaca. Berikut adalah beberapa kemungkinan untuk pembukaan pesan berita buruk: (1)
Berita terbaik. Awali dengan bagian pesan yang mengungkapkan berita terbaik.
(2)
Pujian. Puji pencapaian, organisasi, atau usaha penerima.
(3)
Apresiasi. Sampaikan terima kasih kepada pembaca karena berbisnis dengan
Anda,
karena
mengirim
sesuatu,
karena
menunjukkan
kepercayaan terhadap organisasi Anda, karena ungkapan perasaan, atau hanya karena memberi umpan balik. (4)
Persetujuan. Buat pernyataan yang relevan di mana baik pembaca maupun penerima setuju. 10
(5)
Fakta. Berikan informasi objektif yang mendahului berita buruk.
(6)
Pemahaman. Tunjukkan bahwa Anda peduli terhadap pembaca.
(7)
Permintaan maaf. Sebuah permintaan maaf tepat untuk membuka penyangga.
Penyangga yang baik menghindari mengemukakan berita buruk dengan segera. Lebih jauh lagi, mereka tidak menyampaikan kesan salah bahwa akan ada berita baik yang mengikuti, selain itu mereka memberi transisi alami menuju komponen surat berita buruk selanjutnya. 2) Mengemukakan alasan Bagian terpenting dalam surat berita buruk adalah bagian yang menjelaskan mengapa suatu keputusan negative adalah perlu. Tanpa alas an yang baik untuk menolak sebuah permintaan atau klaim, surat itu akan gagal, betapa pun cerdik surat disusun atau ditulis. Berikut adalah beberapa kemungkinan untuk mengemukakan alas an dengan baik: (1) Berhati-hati dalam menjelaskan. Bila alasan bersifat tidak rahasia dan bila hal itu tidak akan menimbulkan tuntutan hukum, kita dapat bersikap spesifik. (2)
Menyebutkan manfaat bagi pembaca atau lainnya jika masuk akal. Pembaca lebih terbuka terhadap berita buruk bila dalam beberapa cara, bahkan secara tidak langsung, hal itu dapat membantu mereka.
(3)
Menjelaskan kebijakan perusahaan. Pembaca tidak akan menyukai pernyataan kebijakan samar yang melarang sesuatu.
(4)
Memilih kata-kata positif. Karena kata-kata yang kita gunakan dapat memengaruhi pembaca, pilihlah dengan hati-kati kata yang positif.
(5)
Menunjukkan bahwa masalah ditanggapi dengan serius dan adil. Dalam menjelaskan
alasan,
tunjukkan
pada
pembaca
bahwa
kita
memperlakukan masalah dengan serius, menyelidiki dengan seksama, dan membuat keputusan yang tidak bias. 3) Meringankan berita buruk. Meskipun tidak dapat mencegah kekecewaan karena berita buruk, kita dapat mengurangi rasa kecewa dengan menyampaikan berita secara sensitif. Kita harus mempertimbangkan bila pembaca akan menderita secara pribadi
11
karena berita buruk. Sejumlah teknik yang bijak dalam meringankan pukulan pembaca tersebut antara lain: (1)
Menempatkan berita buruk secara strategis. Daripada menyorotinya, selipkan berita buruk di antara kalimat-kalimat lainnya, mungkin di antara alasan kita.
(2)
Menggunakan kalimat pasif. Kata kerja pasi memungkinkan kita mengurangi tekanan pada pelaku tindakan.
(3)
Menyatakan hal positif. Pesan akan jauh lebih efektif ketika kita menjelaskan apa yang dapat kita lakukan dan bukannya apa yang tidak dapat kita lakukan.
(4)
Menyatakan penolakan secara tidak langsung. Terkadang kita dapat menghindar menyatakan penolakan secara langsung. Sering kali, alasan dan penjelasan kita tidak pelak lagi mengarah pada penolakan permintaan. Penolakan yang eksplisit pada saat itu juga mungkin kejam dan tidak perlu.
(5)
Menyarankan kompromi atau alternatif. Suatu penolakan tidak terlalu mengecewakan apabila tersedia kompromi, pengganti, atau alternatif yang cocok.
4) Penutupan yang menyenangkan. Setelah menjelaskan berita buruk secara sensitif, tutuplah pesan dengan pernyataan yang menyenangkan dengan menunjukkan niat baik. Penutupan harus bersifat pribadi, berikut beberapa teknik untuk membuat penutupan yang baik: (1)
Harapan ke depan. Antisipasi hubungan atau bisnis di masa depan.
(2)
Alternatif. Bila ada alternatif, akhiri surat dengan nasihat yang dapat diikuti.
(3)
Harapan baik. Tutup sebuah surat dengan memberi harapan baik.
(4)
Layanan gratis. Ketika konsumen mengeluh perusajaan sering mengirim kupon, sampel, atau hadiah untuk memperoleh kembali kepercayaan dan mempromosikan bisnis di masa depan.
(5)
Penjualan kembali atau promosi penjualan. Ketika berita buruk tidak merusak atau bersifat pribadi, referensi pada informasi penjualan kembali atau promosi mungkin tepat. 12
Hindari penutupan yang terdengar licik, tidak tulus, tidak tepat, atau tidak jelas.
Jangan
mengundang
korespondensi
lebih
lanjut,
dan
jangan
mengulangi berita buruk.
8. Studi Kasus Belum lama ini dunia security dihebohkan oleh skandal “Superfish” yang melibatkan perusahaan komputer multinasional Lenovo, di mana dalam kasus tersebut Lenovo bekerja sama dengan perusahaan periklanan Superfish dan melakukan
pra-instal
perangkat
lunak
“Superfish
VisualDiscovery”
pada
beberapa produknya setidaknya sejak bulan September tahun 2014. Hal ini menjadi masalah keamanan yang serius karena Superfish secara sengaja membuat root-certificate sendiri yang berpura-pura sebagai sertifikat asli situs tertentu sehingga perangkat lunak Superfish ini dapat “mengintip” semua aktivitas pengguna perangkat yang telah “terinfeksi” oleh Superfish saat berselancar di dunia maya, misalnya saat melakukan pencarian di situs Google, Amazon, Facebook, Klik BCA, dan situs-situs dengan alamat “htpps”. Padahal, alamat “https” seharusnya menunjukkan komunikasi yang terjamin keamanannya antara pengguna dan situs tersebut karena komunikasi tersebut telah terenkripsi. Superfish secara sengaja membuat lubang keamanan yang sangat serius yang dapat mengakibatkan peretasan dan pencurian data-data konsumen Lenovo, misalnya data kata sandi situs jejaring sosial, browser history, atau bahkan data perbankan pengguna. Superfish jelas menghianati standar keamanan yang telah dipatuhi
selama
ini.
Konsumen
Lenovo
yang
menyadari bahwa
pada
perangkatnya terdapat perangkat lunak yang mencurigakan akhirnya melakukan protes dan meminta penjelasan kepada pihak Lenovo. Pihak Lenovo pun akhirnya mengakui skandal tersebut dan mengeluarkan pernyataan resmi sebagai berikut. Research Triangle Park, NC - 19 Februari 2015: Di Lenovo, kami melakukan segala upaya untuk memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa bagi pelanggan kami. Kita tahu bahwa jutaan orang bergantung pada perangkat kita setiap hari, dan itu adalah tanggung jawab kami untuk memberikan kualitas, kehandalan, inovasi, dan keamanan untuk masing-masing dan setiap pelanggan. Dalam upaya kami untuk meningkatkan pengalaman pengguna kami, kami 13
melakukan pra-instal perangkat lunak pihak ketiga, Superfish (berbasis di Palo Alto, CA), pada beberapa notebook konsumen kami. Tujuannya adalah untuk meningkatkan pengalaman belanja menggunakan teknik penemuan visual mereka. Pada kenyataannya, kami memiliki keluhan pelanggan tentang perangkat lunak ini. Kami bertindak cepat dan tegas sekali saat masalah ini mulai muncul. Kami mohon maaf karena menyebabkan kekhawatiran untuk setiap pengguna untuk alasan apapun - dan kami selalu berusaha untuk belajar dari pengalaman dan memperbaiki apa yang kami lakukan dan bagaimana kami melakukannya. Kami berhenti melakukan pra-instalasi (Superfish) di awal Januari. Kami menutup koneksi server yang mengaktifkan perangkat lunak (Superfish) juga pada bulan Januari, dan kami menyediakan sumber daya online untuk membantu pengguna menghapus perangkat lunak ini. Akhirnya, kami bekerja secara langsung dengan Superfish dan dengan mitra industri lain untuk memastikan kami mengatasi kemungkinan masalah keamanan saat ini dan di masa yang akan datang. Informasi lengkap mengenai kegiatan ini dan alat untuk penghapusan perangkat lunak (Superfish) tersedia di sini: http://support.lenovo.com/us/en/product_security/superfish http://support.lenovo.com/us/en/product_security/superfish_uninstall Untuk menjadi jelas: Lenovo tidak pernah menginstal perangkat lunak ini pada setiap notebook ThinkPad, maupun desktop, tablet, smartphone atau server; dan perangkat lunak tersebut tidak lagi diinstal pada perangkat Lenovo. Selain itu, kami akan menghabiskan beberapa minggu ke depan untuk mendalami masalah ini, mempelajari apa yang bisa kami lakukan dengan lebih baik. Kami akan berbicara dengan mitra, pakar industri, dan pengguna kami. Kami akan menampung
umpan
balik
mereka.
Pada
akhir
bulan
ini,
kami
akan
mengumumkan rencana untuk membantu memimpin Lenovo dan industri kami ke depan dengan pengetahuan yang lebih dalam, lebih memahami, dan fokus yang lebih besar pada isu-isu seputar adware, pra-instalasi, dan keamanan. Kami yakin dengan produk kami, berkomitmen untuk upaya ini, dan bertekad untuk terus meningkatkan pengalaman bagi pengguna kami di seluruh dunia. Superfish mungkin muncul pada model ini: 14
Seri G: G410, G510, G710, G40-70, G50-70, G40-30, G50-30, G40-45, G50-45, G40-80 Seri U: U330P, U430P, U330Touch, U430Touch, U530Touch Seri Y: Y430P, Y40-70, Y50-70, Y40-80, Y70-70 Seri Z: Z40-75, Z50-75, Z40-70, Z50-70, Z70-80 Seri S: S310, S410, S40-70, S415, S415Touch, S435, S20-30, S20-30Touch Seri Flex: Flex2 14D, Flex2 15D, Flex2 14, Flex2 15, Flex2 Pro, Flex 10 Seri MIIX: MIIX2-8, MIIX2-10, MIIX2-11, MIIX 3 1030 Seri YOGA: YOGA2Pro-13, YOGA2-13, YOGA2-11, YOGA3 Pro Seri E: E10-30 Seri Edge: Lenovo Edge 15 Kaitan teori dengan tanggapan resmi Lenovo mengenai kasus Superfish tersebut, nampak bahwa pihak Lenovo menyampaikan kabar buruk kepada konsumen. Lenovo menyampaikan bahwa pada beberapa produk notebook-nya telah dipasang perangkat lunak yang dapat mengakibatkan masalah keamanan data pengguna. Seperti yang kita ketahui, penyampaian bad news atau pesan buruk dapat menggunakan pendekatan langsung maupun tidak langsung. Pendekatan tak langsung merupakan pendekatan yang lazim digunakan untuk penulisan pesanpesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan terhadap audiens. Pendekatan ini sering digunakan untuk menghindari kekecewaan orang lain. Sedangkan pendekatan langsung diawali dengan pernyataan bad news selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat. Pendekatan ini memiliki satu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya yaitu bad news. Menurut analisis kelompok kami, penyampaian berita buruk (bad news) dari pihak Lenovo kepada konsumen Lenovo merupakan berita buruk (bad news) mengenai keamanan data konsumen, di mana beberapa produk notebook Lenovo yang telah dipasarkan sudah dipasangi perangkat lunak yang dapat 15
mengakibatkan masalah keamanan data pengguna. Jika dilihat dari pendekatan organisasionalnya maka pendekatan yang digunakan oleh supplier merupakan pendekatan tak langsung, hal tersebut bisa dilihat dari susunan penyampaiannya yaitu terdiri dari pembuka, alasan, penyampaian bad news, dan penutup. 1) Pembuka Pembuka yaitu tahap awal dari sebuah berita buruk (bad news) yang berisi tentang pernyataan netral kepada audiens sebelum berita buruk tersebut disampaikan atau biasa disebut dengan istilah buffer, sebuah pernyataan yang tanpa beban bagi audiens. Dalam kasus Superfish ini pernyataan pembuka disampaikan dengan mengutarakan komitmen dari perusahaan Lenovo untuk melakukan segala upaya guna memberikan pengalaman pengguna yang luar biasa bagi pelanggan dan meyakinkan pelanggan bahwa memberikan kualitas, kehandalan, inovasi, dan keamanan untuk pelanggan adalah tanggung jawab Lenovo. 2) Alasan Pada tahap ini pihak yang menyampaikan berita buruk (bad news) memberikan alasan mengapa suatu hal tersebut terjadi dan mengapa keputusan tersebut harus diambil/terjadi. Dalam hal ini seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap manfaat apa yang diambil oleh audiens. Apabila pengirim pesan menyajikan alasan yang efektif, maka hal tersebut dapat membantu audiens mengerti bahwa keputusannya adalah wajar dan logis. Dalam kasus Superfish di atas, pihak Lenovo mengatakan “Dalam upaya kami untuk meningkatkan pengalaman pengguna kami, kami melakukan pra-instal perangkat lunak pihak ketiga, Superfish (berbasis di Palo Alto, CA), pada beberapa notebook konsumen kami. Tujuannya adalah untuk meningkatkan pengalaman belanja menggunakan teknik penemuan visual mereka.” Pihak Lenovo memberikan alasan bahwa pemasangan perangkat lunak Superfish ini bertujuan untuk meningkatkan pengalaman pengguna produk Lenovo dalam hal belanja secara online. 3) Bad News Setelah memberikan alasan mengapa suatu keputusan harus diambil, maka pada tahap ini dapat secara langsung dikemukakan keputusan apa yang akan diambil. Pada kasus Superfish ini yang menjadi berita buruk (bad news) 16
adalah terjadi ketidakpuasan pelanggan terhadap pemasangan perangkat lunak Superfish pada notebook mereka. 4) Penutup Setelah disampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan, pada tahap berikutnya adalah penyampaian kata penutup yang bersifat positif, hangat, bersahabat, dan lebih menyenangkan, dan disertai pula pemecahan masalah kepada audiens. Pada kasus di atas, pihak Lenovo
mengucapkan
permohonan maaf karena menyebabkan kekhawatiran untuk setiap pengguna untuk alasan apapun dan meyakinkan audiens bahwa Lenovo akan berkomitmen untuk belajar dari pengalaman dan berusaha menjadi lebih baik. Di samping itu Lenovo juga memberikan solusi atas masalah yang dihadapi konsumen produknya yang telah “terinfeksi” Superfish dengan menyediakan alat penghapus perangkat lunak Superfish yang dapat diunduh oleh konsumen secara gratis. 9. Kesimpulan Maksud dari pesan-pesan bad news adalah untuk menyampaikan informasi yang kurang menyenangkan dengan tetap menjaga atau memperhatikan bagaimana dampaknya bagi audiens. Sebagai contoh, berita dukacita, pemutusan hubungan pekerjaan (PHK), penurunan jabatan, penolakan kredit, kegagalan ujian, penolakan lamaran pekerjaan dan sejenisnya. Untuk mencapai tujuan tersebut, harus
dipertimbangkan
bagaimana
pandangan
audiens.
Bahkan,
kalau
memungkinkan penyampai informasi dapat menjelaskan bagaimana pesanpesan bad news dapat tetap memberikan manfaat kepada audiens. Secara umum pendekatan organisasional yang banyak diterapkan untuk pesanpesan bad news adalah perencanaan tak langsung, yang dimulai dengan suatu pembuka yang bersifat netral, kemudian diikuti dengan suatu alasan yang mendukung pernyataan bad news, dan diakhiri dengan kata penutup yang memiliki dampak positif bagi audiens. Sedangkan pendekatan organisasional lainnya adalah perencanaan langsung, yang digunakan terutama untuk penyampaian pesan-pesan bad news yang mempunyai dampak emosional yang sangat kecil kepada audiens, yang dimulai dengan pernyataan bad news, diikuti dengan alasan yang jelas dan diakhiri dengan kata penutup yang positif dan bersahabat. 17
DAFTAR PUSTAKA
Bovee, dan Thill. (2007). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Indeks Purwanto, Djoko. (2006). Komunikasi Bisnis. Jakarta: Erlangga Guffey, Rhodes, Rogin.(2005). Business Communication; Process and Product, diterjemahkan oleh Ichsan Setyo Budi. Jakarta: Salemba Empat
18
