PENGUKURAN LOYALITAS MEREK
TIU: Setelah mengikuti kuliah ini, mahasiswa dapat melakukan pengukuran loyalitas konsumen
Selasa, 07.00-08.40
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
POKOK BAHASAN I. FUNGSI BRAND LOYALTY II. TINGKATAN BRAND LOYALTY III. PENGUKURAN BRAND LOYALTY IV. STRATEGI MENINGKATKAN BRAND LOYALTY
Selasa, 07.00-08.40
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
BRAND LOYALTY
Ukuran keterkaitan pelanggan kepada suatu merek dan salah satu indikator inti BE Selasa, 07.00-08.40
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
Fungsi Brand Loyality 1. a. Reduced marketing costs
(mengurangi biaya pemasaran)
2. Trade leverage (meningkatkan perdagangan) 3. Attracting new customer (menarik minat pelanggan baru) 4. Provide time to respond to competitive threats (memberi waktu untuk merespons ancaman)
Selasa, 07.00-08.40
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
TINGKATAN BRAND LOYALTY
1. Switcher (berpindah-pindah) 2. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) 3. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan 4. Likes the brand (menyukai merk) 5. Commited buyer (pembeli yang komit)
Selasa, 07.00-08.40
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
committed buyer liking the brand satisfied buyer
habitual buyer switcher Selasa, 07.00-08.40
BE Lemah
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
committed buyer
liking the brand satisfied buyer habitual buyer switcher
BE Kuat Selasa, 07.00-08.40
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
TINGKATAN BRAND LOYALTY
(Mowen & Minor, 1998)
- Behavioral Approaches to BL
(Proportion of Purchase Method) - Attitudinal Measure of BL
Selasa, 07.00-08.40
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
1. Undivided Loyalty (Loyalitas Tak Terbagi) AAAAAAAAAA
2. Occasional Switch (Kadang-kadang Mengganti) AABAACAAD 3. Switch Loyalty (Loyalitas Mengganti) AAAAABBBBA 4. Divided Loyalty (Loyalitas Terbagi) AAABBBAABB 5. Brand Indefference (Merek Tidak Berbeda) ABCDABCDBA
Selasa, 07.00-08.40
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
PENGUKURAN BL Instrumen (Kuesioner)
Switcher: Seberapa sering anda berpindah merek krn faktor harga a. Tdk pernah
c. Kadang-kadang e. Selalu
b. Jarang
d. Sering
Habitual buyer: Instrumen (Kuesioner)
Apakah anda setuju merek bahwa alasan anda membeli suatu merek 1. Seberapa sering berpindah 2. Alasan pembelian krn kebiasan produk hanya krn kebiasan
• •
3. Apakah menemukan kepuasan 4.
Sangat tdk setujumenyukaic. Ragu-ragu Apakah benar-benar merek Tdk setuju
d. Setuju
5. Apakah menyarankan ke orang lain Selasa, 07.00-08.40 Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
e. Sangat Setuju
Satisfied buyer: Apakah anda menemukan kepuasaan dalam menggunakan merek produk tersebut? a. Sangat tdk puas
c. Biasa saja
b. Tdk puas
d. Puas
e. Sangat puas
Liking the brand: Apakah anda benar-benar menyukai merek produk tersebut? a. Sangat tdk suka
c. Biasa saja
b. Tdk suka
d. Suka
e. Sangat suka
Comitted buyer: Apakah anda menyarankan dan mempromosikan ke orang untuk membeli merek produk yg sama
a. Tdk pernah
c. Kadang-kadang
b. Selasa, Jarang 07.00-08.40
d. RisetSering Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
e. Selalu
- Pengukuran perilaku - Repurchase rates - Percent of purchase - Number of brands purchase
- Pengukuran Switching cost Brand Switching Patern Matrix
ProT = ProT ALt Atx t
1 t
Ln
ALx Atx
x 100% x t
= Kemungkinan Tk perpindahan = konsumen yg setia = Total konsumen yg diteliti = banyaknya penelitian
- Pengukuran kepuasaan Selasa, 07.00-08.40 Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17Merek - Pengukuran Kesukaan thd
Contoh Analisis Switcher Switcher Merek KODAK No. 1 2 3 4 5
Penilaian Tidak pernah Jarang Kadang-kadang Sering Selalu
Jumlah Rata-rata sd Switcher
X=
f
x
11 28 20 11 1
71
Σxf n
Selasa, 07.00-08.40
Sd =
fx 1 2 3 4 5
x2 11 56 60 44 5
1 4 9 16 25
176
Σfx2 – (Σfx)2/n n-1
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
fx2 11 112 180 176 25
% 15.49 39.44 28.17 15.49 1.41
504 100.00 2.479 0.984 16.90
Contoh Analisis Habitual Buyer Habitual Buyer Merek KODAK No.
Penilaian
1 2 3 4 5
Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat Setuju
13 22 3 31 2
Jumlah Rata-rata sd Habitual Buyer
71
Selasa, 07.00-08.40
f
x
fx 1 2 3 4 5
13 44 9 124 10
200
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
x2 1 4 9 16 25
fx2 13 88 27 496 50
% 18.31 30.99 4.23 43.66 2.82
674 100.00 2.817 1.257 46.48
Contoh Analisis Satisfied Buyer Satisfied Buyer Merek KODAK No. 1 2 3 4 5
Penilaian
f
Sangat tidak puas Tidak puas Biasa saja Puas Sangat puas
0 0 8 38 25
Jumlah Rata-rata sd Satisfied Buyer
71
Selasa, 07.00-08.40
x
fx 1 2 3 4 5
0 0 24 152 125
301
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
x2 1 4 9 16 25
fx2
%
0 0 72 608 625
0.00 0.00 11.27 53.52 35.21
1305
100.00 4.239 0.643 88.73
Brand Switching Matrix No. Dari 1 2 3 4
Ke KODAK
KODAK FUJI KONICA Lain-lain
Jumlah
FUJI
KONICA Lain2 Total
%
54 28 1 1
9 151 2 1
7 15 13 1
1 11 1 4
71 205 17 7
23.67 68.33 5.67 2.33
84
163
36
17
300 100.00
Possibility Rate of Transition No. Dari 1 2 3 4
Ke PRoT (%)
Unloyal (%)
KODAK - 1/1 ln 54/71 x 100 = 27.37 17/71 x 100 = 23.94 FUJI - 1/1 ln 151/205 x 100 = 30.5754/205 x 100 = 26.93 KONICA - 1/1 ln 13/17 x 100 = 26.83 4/17 x 100 = 23.53 Selasa, 07.00-08.40 Konsumen S1, Gjl 2016/17 Lain-lain - 1/1 ln 4/7 x 100Riset= 55.96 3/7Smt x 100 = 42.86
Attrition Rate Switcher (%) 3.43 4.23 3.30 13.11
16.90 12.20 25.53 -
Contoh Analisis Liking the Brand Liking the Brand (KODAK) No. 1 2 3 4 5
Penilaian
f
Sangat tidak suka Tidak suka Biasa saja Suka Sangat suka
0 1 13 36 21
Jumlah Rata-rata sd Liking the Brand (%)
71
Selasa, 07.00-08.40
x
fx 1 2 3 4 5
0 2 39 144 105
290
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
x2 1 4 9 16 25
fx2 0 4 117 576 525
% 0.00 1.41 18.31 50.70 29.58
1222 100.00 4.085 0.732 80.28
Contoh Analisis Commited Buyer Commited Buyer (KODAK) No. 1 2 3 4 5
Penilaian
f
Tidak pernah Jarang Kadang-kadang Sering Selalu
9 11 19 18 14
Jumlah Rata-rata sd Commited Buyer (%) Selasa, 07.00-08.40
71
x
fx 1 2 3 4 5
x2 9 22 57 72 70
230
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
1 4 9 16 25
fx2 9 44 171 288 350
% 12.68 15.49 26.76 25.35 19.72
862 100.00 3.239 1.137 45.07
45.07%
Commited
80.28%
Liking the Brand
88.73%
Satisfied Buyer
46.48% 16.90
Habitual Buyer Switcher
BRAND LOYALITY KODAK Selasa, 07.00-08.40
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
STRATEGI MENINGKATKAN BRAND LOYALITY
Relationship Marketing Frequency Marketing Membership Marketing Selasa, 07.00-08.40
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
BUKU BACAAN Durianto, D., Sugiarto, T. Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta
Mowen & Minor. 1998. Consumer Behavior. New Jersey: Prentice Hall Selasa, 07.00-08.40
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
BUATLAH KUESIONER BL
a. 1. Hand Phone 2. Bank 3. Warnet 4. Tempat Kos/Kontrakan 5. Sabun Mandi 6. Sabun Cuci 7. Provider 8. Salon
Selasa, 07.00-08.40
09. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16.
Mie Instan Susu Kantin AMDK Bakso Obat Sakit Kepala Minuman Sari Buah Bumbu Instan
Riset Konsumen S1, Smt Gjl 2016/17
