Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Komitmen, Pembelian Ulang. dan Word of Mouth dengan Relationship Quality sebagai variabel

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Komitmen, Pembelian Ulang dan Word of Mouth dengan Relationship Quality sebagai variabel pemediasi (Studi kasus pada Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta)

Disusun oleh: INTAN MARTHA BRILLIANTI. F 1205018

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas - tugas dan Memenuhi Syarat - syarat Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009

HALAMAN PENGESAHAN

Telah disetujui dan diterima baik oleh team penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta guna melengkapi tugas - tugas dan memenuhi syarat - syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Surakarta, 4 Juli 2009

Team Penguji Skripsi

1. Drs. M. Amien Gunadi, MP Ketua

(..........................)

NIP. 195610231986011001

2. Drs. Karsono, M. Si

Pembimbing

(..........................)

Anggota

(..........................)

NIP. 196001081986011001

3. Drs. Wiyono, MM NIP. 195505051985031002

HALAMAN PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan untuk: ☞ Orang Tuaku tercinta yang selalu mendorongku dan Mendo’akanku. ☞ Kakak Adik ku tersayang ☞ Mas Ryan yang selalu mendukungku ☞ Sahabat - Sahabatku ☞ Almamaterku

MOTTO

✰ “ Sesungguhnya sesudah kesulitan itu kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh - sungguh urusan yang lain dan hanya kepada Tuhanlah hendaknya kamu berharap.” (Q.S. Al Insyiroh : 6-8)

✰ “ Tempat terindah dalam hidup ditemukan ketika manusia berhasil menjadi dirinya sendiri!” Ke mana pun mata menoleh, ke mana pun hidung menghirup udara, ke mana pun kaki melangkah , ke mana pun kaki menunjuk , yang ada hanya keindahan dan kedaimaian. ( Gede Prama )

✰ “ Sukses is My Right !” Sukses Milik anda ! Milik saya, dan milik siapa saja

yang

benar

-

benar

menyadari,

menginginkan

dan

memperjuangkan dengan sepenuh hati. ( Penulis )

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi ALLAH SWT yang telah memberikan kemudahan dan kelancaran

dalam

menyelesaikan

Skripsi

dengan

judul

“PENGARUH

RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KOMITMEN, PEMBELIAN ULANG DAN WORD OF MOUTH DENGAN RELATIONSHIP QUALITY

SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (STUDI PADA

HOTEL

SAHID

KUSUMA RAYA SURAKARTA)” guna memenuhi tugas dan syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam penulisan Skripsi ini penulis banyak menemukan hambatan dan rintangan namun berkat bantuan dari berbagai pihak penulis dapat menyelesaikan dengan baik, untuk itu penulis dengan segala kerendahan hati mengucapkan terima kasih yang tak terhingga kepada : A. Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah serta Inayah-Nya kepada penulis B. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M Com. Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. C. Drs. Endang Suhari, M.Si, selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. D. Drs. Karsono Msi, selaku pembimbing skripsi yang tidak pernah berhenti memberikan motivasi dan bimbingan kepada penulis dalam proses penulisan skripsi ini. E. Dra. Ignatia Sri Seventi P, Msi, selaku dosen pembimbing akademik yang selama ini telah memberikan bimbingan dan pengarahan. F. Seluruh dosen Manajemen Fakultas Ekonomi, yang selama ini telah memberikan banyak ilmu dan pengetahuan .

G. Bapak Aris Supriyadi selaku manager marketing hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta yang telah memberikan ijin penelitian kepada penulis. Akhirnya penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu apabila ada kata yang tidak berkenan, penulis mohon maaf. Penulis juga mengharapkan atas kritik dan saran nya yang sifatnya membangun dari semua pihak demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca khususnya bagi penulis sendiri. Amin.

Surakarta, Juni 2009

Intan Martha Brillianti

DAFTAR ISI

Halaman Halaman Judul ...................................................................................................... i Halaman Persetujuan............................................................................................. ii Halaman Pengesahan ............................................................................................ iii Halaman Persembahan.......................................................................................... iv Halaman Motto ..................................................................................................... v

Kata Pengantar ...................................................................................................... vi Daftar Isi ............................................................................................................. viii Daftar Tabel .......................................................................................................... xi Daftar Gambar..................................................................................................... xiii Abstrak ................................................................................................................ xiv BAB I Pendahuluan .............................................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah............................................................................ 1 B. Perumusan Masalah .................................................................................. 4 C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 4 D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 5 BAB II Tinjauan Pustaka ...................................................................................... 6 A. Relationship Marketing............................................................................. 6 B. Relationship Quality ................................................................................. 8 C. Komitmen.................................................................................................. 9 D. Pembelian Ulang ....................................................................................... 9 E. Word Of Mouth......................................................................................... 10 F. Penelitian Terdahulu ................................................................................. 10 G. Kerangka Penelitian .................................................................................. 12 H. Hipotesis.................................................................................................... 13 BAB III Metode Penelitian .................................................................................. 17 A.

Desain Penelitian..................................................................... 17

B.

Populasi, Sampel, Tehnik Sampling ...................................... 18

C.

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...................... 19

D.

Instrumen Penelitian ............................................................... 21

E.

Sumber Data............................................................................ 22

F.

Metode Pengumpulan Data..................................................... 22

G.

Teknik Analisis Data............................................................... 23 1.

Analisis Deskriptif .................................................................. 23

2.

Uji Validitas ............................................................................ 23

3.

Uji Reliabilitas ........................................................................ 24

4.

Uji Asumsi Model................................................................... 25

i. Normalitas data ............................................................................. 25 ii. Evaluasi outlier ............................................................................. 26 iii. Multikolinearitas ........................................................................... 27 5.

Uji hipótesis ............................................................................ 27

i. Analisis kesesuaian model ( Goodness-of-fit ).............................. 28 ii. Analisis koefisien jalur.................................................................. 30 H.

Pretest...................................................................................... ................................................................................................. 30

BAB IV Analisis Data Dan Pembahasan.............................................................. 33 A.

Analisis Deskriptif ....................................................................................... 33

B.

Uji Validitas ................................................................................................. 48

C.

Uji Reliabilitas ............................................................................................. 49

D.

Uji Asumsi Model........................................................................................ 52 a. Normalitas Data ........................................................................................... 52 b.Evaluasi Outliers.......................................................................................... 53

c. Uji Multikolinearitas .................................................................................... 54 E.

Uji Hipotesis ................................................................................................ 55 a. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) ............................................ 55 b.Analisis Koefisisen Jalur.............................................................................. 58

F.

Pembahasan.................................................................................................. 58

BAB V Kesimpulan dan Saran ............................................................................. 65 A.

Kesimpulan ..................................................................................................... 65

B.

Keterbatasan.................................................................................................... 68

C.

Saran................................................................................................................ 68

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel III. 1 Goodness-of-fit Indices ...................................................................... 30 Tabel III. 1 Hasil Uji Pretest ................................................................................ 31 Tabel III. 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel ........................................................... 32 Tabel IV. 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 34 Tabel IV. 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Usia.................................. 34 Tabel IV. 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................. 35 Tabel IV. 4 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Guest Confidence......... 36

Tabel IV. 5 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Guest Contact .............. 38 Tabel IV. 6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Effective Communication ................................................................................... 40 Tabel IV. 7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Relationship Quality .... 42 Tabel IV. 8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Commitment ................. 43 Tabel IV. 9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Repeat Purchase .......... 45 Tabel IV. 10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Word of Mouth ........... 46 Tabel IV. 11 Tabulasi Tanggapan Responden Terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta ................................................................................ 47 Tabel IV. 12 Hasil Faktor Analisis ...................................................................... 49 Tabel IV. 13 Hasil Uji Reliabilitas........................................................................ 50 Tabel IV. 14 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 52 Tabel IV. 15 Jarak Mahalanobis Data Penelitian.................................................. 54 Tabel IV. 16 Korelasi Antar Variabel Independen ............................................... 54 Tabel IV. 17 Hasil Goodness-of-fit Indices .......................................................... 55 Tabel IV. 18 Regression Weights ........................................................................ 58

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran ....................................................................... 13

ABSTRAK PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KOMITMEN , PEMBELIAN ULANG DAN WORD OF MOUTH DENGAN RELATIONSHIP QUALITY SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI (Studi pada Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta) INTAN MARTHA BRILLIANTI. NIM: F1205018 Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh relationship marketing terhadap pembelian ulang, komitmen dan word of mouth dengan relationship quality sebagai variabel pemediasi. Dalam penelitian ini aktivitas relationship marketing mencakup tiga hal yaitu: confidence, contact dan komunikasi. Sampel dalam penelitian ini adalah pengguna jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta sebanyak 145 responden. Teknik pengambilan sampel dengan cara convenience sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji kesesuaian model dan hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan metode SEM dengan bantuan program AMOS 6.01. Hasil analisis menunjukkan bahwa besarnya nilai-nilai yang terdapat dalam goodness of fit adalah Chi-Square (208,284) dengan tingkat signifikansi (0,060), RMSEA (0,034), CMIN/df (1,170), GFI (0,880), AGFI (0,844), TLI (0,953), dan CFI (0,960). Untuk estimasi parameter, menunjukan bahwa semua jalur yang diestimasi signifikan. Kesimpulan yang didapat adalah dari delapan hipotesis yang diajukan ternyata semuanya didukung. Hal ini mengindikasikan bahwa relationship marketing berpengaruh positif terhadap pembelian ulang, komitmen dan word of mouth melalui relationship quality. Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang dapat diberikan adalah dalam usaha peningkatan pembelian ulang, komitmen dan word of mouth konsumen, perusahaan harus dapat meningkatkan relationship marketing dan relationship quality dengan mengoptimalkan seluruh kemampuan perusahaan dan

melakukan pengevaluasian secara intensif terhadap pelayanan yang tidak memuaskan. Kata kunci: relationship marketing, relationship quality, pembelian ulang, komitmen, word of mouth.

BAB I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini bisnis perhotelan semakin tumbuh dan berkembang di Indonesia. Hotel selain berperan dalam dunia pariwisata juga bermanfaat bagi orang-orang yang sedang melakukan perjalanan dalam rangka dinas, bisnis, maupun liburan yang memerlukan tempat untuk beristirahat. Di banyak daerah jumlah hotel semakin bertambah, demikian juga di Surakarta. Hal ini menyebabkan semakin ketatnya persaingan untuk memperebutkan pasar. Untuk itu perlu dilakukan usaha-usaha pemasaran dalam membangun dan menjaga loyalitas konsumen. Inti

pemasaran

dari

kebanyakan

perusahaan

jasa

adalah

suatu

pengembangan jangka panjang yang memuat nilai relationship dengan konsumen (Berry, 1983; Bejou and Palmer, 1998; Christopher et al., 1991 dalam Sharma dan Peterson, 1999). Di sini konsumen menjadi bagian yang sangat penting bagi organisasi jasa pada saat ini, mereka dianggap sebagai aset

perusahaan yang perlu dijaga dan dipertahankan. Pergeseran paradigma dari pemasaran yang berfokus pada transaksi, menjadi pemasaran yang berfokus pada hubungan (relationship), menyebabkan konsumen dianggap sebagai partner dan perusahaan harus menciptakan komitmen jangka panjang untuk membangun hubungan tersebut melalui kualitas, layanan dan inovasi (Zeithaml dan Bitner, 2000 dalam Kurniawan, 2006). Relationship marketing merupakan salah satu teknik yang dapat dilakukan untuk menjaga pelanggan yang sudah ada dan membangun loyalitas konsumen melalui peningkatan hubungan baik antara perusahaan dengan konsumen (Lovelock dan Wright, 1999 dalam Kurniawan, 2006). Menurut Kim et. al (2001), terdapat tiga komponen penting yang membentuk relationship marketing pada industri perhotelan, yaitu confidence, contact dan komunikasi. Dengan adanya keyakinan (confidence), contact dan komunikasi antara konsumen dan perusahaan akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan konsumen sehingga menciptakan kualitas hubungan (relationship quality) yang baik antara konsumen dengan perusahaan yang pada akhirnya akan mewujudkan output yang menjadi harapan perusahan. Output yang dimaksud adalah komitmen konsumen, pembelian ulang (repeat purchase) dan word of mouth yang positif. Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta merupakan salah satu dari sekian banyak hotel di Surakarta. Hotel modern dan megah dengan fasilitas bintang empat yang berada di tengah kawasan bisnis kota Surakarta dan terletak di antara dua pusat kebudayaan kota Surakarta, yaitu Keraton Kasunanan

Surakarta dan Pura Mangkunegaran ini memiliki latar belakang sejarah yang penting bagi masyarakat Surakarta. Berawal dari kediaman seorang pangeran, bangunan

yang

telah

dirombak

di

beberapa

bagian

namun

tetap

mempertahankan estetik dan nilai-nilai filosofi bangunan khas Jawa ini, kini telah berkembang menjadi salah satu hotel terkemuka di Surakarta. Peneliti tertarik melakukan penelitian pada konsumen hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta, karena melihat perkembangan hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta yang dituntut untuk dapat mempertahankan nilai-nilai budaya dan tradisi Jawa bersamaan dengan laju arus globalisasi yang menuntut modernisasi di segala bidang. Perlu bagi pimpinan perusahaan atau pihak yang bertanggung jawab untuk mampu memenuhi selera konsumen yang menggunakan jasa hotel. Selain berdasarkan dari faktor kebutuhan dan keinginan seseorang menginap di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta, evaluasi mengenai relationship marketing dan relationship quality hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta juga sangatlah penting untuk menentukan keputusan seseorang agar menginap kembali di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. Hal ini mendorong pihak manajemen perusahaan untuk mendapatkan informasi yang berasal dari konsumen yang menyangkut confidence, contact, komunikasi, relationship quality, komitmen, pembelian ulang (repeat purchase), dan word of mouth hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul: “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Pembelian Ulang, Komitmen dan Word of Mouth

dengan Relationship Quality sebagai variabel pemediasi (Studi pada Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta)”.

2. Perumusan Masalah 1. Apakah guest confidence berpengaruh terhadap relationship quality? 2. Apakah guest contact berpengaruh terhadap relationship quality? 3. Apakah komunikasi berpengaruh terhadap relationship quality? 4. Apakah relationship quality berpengaruh terhadap pembelian ulang? 5. Apakah relationship quality berpengaruh terhadap word of mouth? 6. Apakah relationship quality berpengaruh terhadap komitmen? 7. Apakah komitmen berpengaruh terhadap pembelian ulang? 8. Apakah komitmen berpengaruh terhadap word of mouth?

3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah : VI. Untuk mengetahui pengaruh guest confidence terhadap relationship quality. VII.

Untuk mengetahui pengaruh guest contact terhadap relationship quality.

VIII.

Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap relationship quality.

IX. Untuk mengetahui pengaruh relationship quality terhadap pembelian ulang. X. Untuk mengetahui pengaruh relationship quality terhadap word of mouth. XI. Untuk mengetahui pengaruh relationship quality terhadap komitmen.

XII.

Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap pembelian ulang.

XIII.

Untuk mengetahui pengaruh komitmen terhadap word of mouth.

4. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah pemahaman mengenai penerapan konsep-konsep marketing pada realita dunia usaha serta dapat dijadikan salah satu referensi bagi peneliti selanjutnya yang mengadakan penelitian lebih lanjut dengan topik yang sama. 2. Manfaat Praktis Penelitian ini bermanfaat sebagai evaluasi peningkatan relationship marketing sehingga diharapkan nantinya akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini akan membahas mengenai teori-teori yang berhubungan dengan penelitian. Pembahasan ini disengaja dibatasi hanya pada variabel-variabel penelitian dan beberapa konsep pendukung hipotesis agar didapatkan gambaran yang lebih fokus pada inti penelitian.

1. Relationship Marketing i.

Pengertian Relationship Marketing

Menurut Gronroos (1995 dalam Kurniawan, 2006), relationship marketing didefinisikan sebagai penciptaan, pemeliharaan dan peningkatan hubungan dengan para pelanggan sehingga tujuan semua pihak terpenuhi. Relationship marketing dipandang sebagai orientasi strategik yang berfokus pada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang dimiliki saat ini (Zeithaml dan Bitner, 2000 dalam Kurniawan, 2006). Berry dan Parasuraman (1991) seperti yang dikutip Morgan dan Hunt (1994), menyatakan bahwa relationship marketing menyangkut hal-hal berikut, yaitu menarik, membangun dan mempertahankan customer relationship. Lovelock dan Wright (1999 dalam Kurniawan, 2006), menyatakan bahwa relationship marketing adalah aktivitas yang bertujuan dalam pengembangan jangka panjang mengenai keefektifan biaya yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggan untuk keuntungan bersama. ii. Aktivitas dari relationship marketing Menurut Kim et. al (2001), terdapat tiga komponen penting yang membentuk relationship marketing pada industri perhotelan, yaitu:

a. Guest Confidence Guest confidence dijelaskan ketika karyawan menyediakan jasa sebagai janji untuk menempatkan keperluan konsumen. Untuk membangun

service

relationship

jangka

panjang,

pelayanan

perusahaan harus mampu menjaga janji. Menjaga janji adalah inti membangun hubungan manfaat satu sama lain (Gronroos, 1990 dalam Kim et. al., 2001). Layak dipercaya adalah percaya bahwa kata penjual atau janjinya dapat diandalkan, dan layak dipercaya antara tamu dan jasa perusahaan mempengaruhi sikap tamu dan perilaku pembelian (Schurr & Ozanne, 1985 dalam Kim et. al., 2001). b. Guest Contact Guest contact diantaranya perilaku penting yang sering dicatat dengan menyusun dan memelihara hubungan yang lain. Pada pengaturan hubungan sales, kontak konsumen untuk karyawan, sering disebut solve complex, masalah yang kurang terstruktur (Crosby et. al., 1990). Selama menghadapi (atau saat kebenaran), konsumen menerima foto pada kualitas organisasi, dan masing-masing menghadapi kontribusi untuk konsumen kepuasan semuanya dan kehendak untuk mengerjakan bisnis dengan perusahaan di masa mendatang (Bitner, 1995 dalam Kim et. al., 2001). c. Komunikasi efektif Menurut Robbins

(1996),

komunikasi

merupakan

proses

pentransferan dan pemahaman suatu arti. Komunikasi merupakan alat perekat hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya, sehingga komunikasi memiliki peran penting dalam relationship marketing yang

orientasinya berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha mendapatkan keuntungan yang berkelanjutan yang sangat membutuhkan peran komunikasi. Kegiatan komunikasi membantu

mengurangi

ketidakyakinan

keputusan

pembelian.

Komunikasi membantu konsumen membangun kepercayaan dan kepuasan dan akhirnya memberikan dampak positif pada pembelian ulang (Dichter, 1989 dalam Kim et. al., 2001).

b.

Relationship Quality

Dari prespektif konsumen, relationship quality adalah kemampuan yang dicapai

karyawan

untuk

mengurangi

persepsi

ketidakyakinan.

Arti

relationship quality tinggi bahwa konsumen dapat mengandalkan pada penjual “integrity dan dapat menjadi kepercayaan penjual” kinerja kedepannya karena kinerja mereka yang lalu telah terus menerus memuaskan. relationship quality dipandang konstruk penawaran tinggi tersusun dari paling sedikit dua dimensi: kepercayaan dan kepuasan dengan karyawan (Crosby, et.al., 1990). Konsumen percaya membutuhkan kepercayaan bahwa sales dapat diandalkan sehingga konsumen tertarik akan pelayanannya dalam jangka waktu panjang. Kepuasan adalah “keadaan emosional yang terjadi pada tanggapan untuk mengevaluasi interaksi percobaan” (Westbrook, 1981 dalam Kim et. al., 2001).

c.

Komitmen

Pada studi ini, komitmen konsumen adalah sangat mirip untuk konsep brand loyalty. Komitmen telah ditemukan menjadi hasil relationship quality (Moorman et.al., 1992). Kepercayaan dan kepuasan konsumen mempengaruhi komitmen konsumen. Pada banyak studi komitmen konsumen untuk organisasi, skala komitmen karyawan telah dimodifikasi untuk mengukur konstruk pada komitmen konsumen untuk kesehatan club (Kelley & Davis, 1994 dalam Kim et. al., 2001).

d.

Pembelian Ulang

Pembelian ulang adalah suatu ukuran penting kinerja. Nilai dari sebuah kerjasama antara hotel dan pelanggannya diasumsikan berakar dari kontinuitasnya. Kontinuitas sama dengan bagian dari keinginan untuk memperpanjang kerjasama atau persetujuan untuk bekerjasama dalam sebuah periode waktu yang terbatas maupun tidak terbatas (Heide & George, 1990).

e.

Word of mouth

Word of mouth (WOM) merupakan ukuran kinerja penting lainnya. Word of mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua atau lebih individu, seperti referensi grup atau konsumen dan salesperson. Semua orang mendesak mempengaruhi pembelian dengan komunikasi. Konsumen secara aktif memberikan informasi atau pengalamannya kepada konsumen lainnya, atau

mereka selalu mendengar dari konsumen lain yang telah mempunyai pengalaman konsumsi sebelumnya (Lewis, Chambers, & Chacko, 1995 dalam Kim et. al., 2001). WOM mempunyai dua konsekuensi yaitu pengaruh negatif melalui kesadaran publik dan WOM yang positif. Konsumen yang tidak puas cenderung menceritakan pada orang lain tentang ketidaksukaannya pada perusahaan. Hal ini tentu saja membahayakan nama baik dari perusahaan yang bersangkutan, sebaliknya WOM yang positif akan lebih bermanfaat untuk pemasaran produk atau jasa perusahaan (Sweeney et. al., 2005 dalam Hughes, 2007).

f.

Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Kim et al. (2001) dengan judul “Effect of Relationship Marketing on Repeat Purchase and Word of Mouth”. Penelitian tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh relationship marketing activities (guest confidence, guest contact dan komunikasi) pada relationship quality dan menguji pengaruh relationship quality pada komitmen, pembelian ulang dan word of mouth. Sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah konsumen dari 27 hotel mewah di Seoul, Korea Selatan. Structural Equation Modelling (SEM) digunakan untuk menguji model dan hipotesis yang diajukan dalam penelitian tersebut. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan relationship marketing activities (guest confidence, guest contact dan komunikasi) berpengaruh secara langsung dan positif pada relationship

quality, dan relationship quality berpengaruh secara langsung dan positif pada komitmen, pembelian ulang dan word of mouth. Penelitian yang dilakukan oleh Parson (2004) dengan judul “Buyer Perceptions Of The Role Of Relationship Importance And Relationship Quality In Determining The Likelihood Of Continuing Interaction Between Buyers And Suppliers”. Penelitian tersebut bertujuan untuk menguji pengaruh relationship importance dan relationship quality pada likelihood of continued interaction antara pembeli dan penjual. Linier regression digunakan untuk hipotesis yang diajukan dalam penelitian tersebut. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan relationship importance dan relationship quality berpengaruh secara langsung dan positif pada likelihood of continued interaction antara pembeli dan penjual. Penelitian yang dilakukan oleh Pinandita (2007) dengan judul ”Analisis Pengaruh

Implementasi

Relationship

Marketing

terhadap

Kepuasan

Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan (Studi pada PT. BPR Trihasta Prasodjo Karanganyar)”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari implementasi relationship marketing oleh PT. BPR Trihasta Prasodjo Karanganyar terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan. Dalam penelitian ini digunakan model relationship marketing yang mencakup empat macam variabel yaitu: memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan, pemberdayaan karyawan, dan total quality management. Sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah 100 orang nasabah PT. BPR Trihasta Prasodjo kantor Karanganyar yang telah

melakukan peminjaman kredit sebanyak minimal 2 (dua) kali. Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan dalam penelitian tersebut. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa keempat variabel independen (memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan,

pemberdayaan

karyawan

dan total

quality management)

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap ketiga variabel dependen (kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan).

g.

Kerangka Pemikiran

Untuk mempermudah arah dari penyusunan penelitian ini serta mempermudah dalam penganalisaan masalah yang dihadapi, maka diperlukan suatu kerangka pemikiran yang akan memberikan gambaran tahap-tahap penelitian untuk mencapai suatu kesimpulan. Kerangka pemikiran adalah jaringan asosiasi yang disusun, dijelaskan, dan dielaborasi secara logis antar variabel yang dianggap relevan pada situasi masalah (Sekaran, 2006). Berdasarkan tinjauan pustaka di atas maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini adalah : Repeat Purchase Confidence

Contact

Relationship quality

komitmen

Komunikasi Word of Mouth

Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran Di adopsi dari penelitian Kim, et al .2001 . “Effect of Relationship Marketing on Repeat Purchase and Word of Mouth”

Keterangan: Variabel independen : Relationship marketing activities (confidence, contact, komunikasi) Variabel mediasi

: Relationship quality

Variabel dependen

: Repeat purchase, komitmen, word of mouth

h.

Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek (implementation) (Umar, 2003:56). Berdasarkan model penelitian di atas maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut : 3. Pengaruh Relationship Marketing terhadap Relationship Quality Untuk membangun hubungan kerjasama jangka panjang, perusahaan jasa harus dapat menjaga janji yang ditawarkannya. Pemeliharaan janji ini adalah inti dari pembangunan yang saling menguntungkan (Gronroos, 1990 dalam Kim et al, 2001). Kepercayaan antara pelanggan dan perusahan jasa mempengaruhi sikap dan perilaku membeli pelanggan (Schurr & Ozonne, 1985 dalam Kim et al, 2001). Keyakinan pelanggan mempunyai pengaruh yang positif dalam membangun relationship quality (Kim et al, 2001) H1 : Guest confidence berpengaruh positif terhadap relationship quality.

Dalam sebuah setting hubungan pemasaran, kontak dengan konsumen adalah sesuatu yang sangat penting bagi karyawan, yang sering dilakukan untuk penyelesaian suatu masalah (Crosby et al, 1990). Jika selama konsumen melakukan transaksi, terjadi consumer contact yang baik maka akan terciptanya kepuasan pelanggan dan keinginan untuk berbisnis lagi dengan organisasi dimasa yang akan datang (Bitner, 1995 dalam Kim et al, 2001). Dengan demikian dapat ditarik kesimpulan bahwa sikap penyedia jasa dan penampilan mereka berpengaruh positif dalam membangun relationship quality yang baik pada saat transaksi jasa berlangsung. H2 : Guest contact berpengaruh positif terhadap relationship quality.

Komunikasi aktif membantu mengurangi ketidakpastian dalam keputusan pembelian. Komunikasi dapat dibagi menjadi 2 yaitu komunikasi 1 arah dan komunikasi 2 arah. Komunikasi 2 arah lebih baik dari pada komunikasi 1 arah, karena dapat membantu konsumen dalam membangun kepercayaan dan kepuasan, dan akhirnya akan berdampak positif dalam pembelian berulang (Dichter, 1989 dalam Kim, Han & Lee, 2001). Anderson dan Norus (1990) mengemukakan bahwa akhir dari komunikasi adalah suatu awal dari kepercayaan. Pengaruh positif pada kepercayaan akan mempengaruhi relationship quality secara positif pula (Kim et al, 2001)

H3 : Komunikasi berpengaruh positif terhadap relationship quality.

4. Pengaruh Relationship Quality terhadap Pembelian Ulang, Word of Mouth dan Komitmen Aktifitas relationship marketing dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan (Kim et al, 2001). Peningkatan kepercayaan dan kepuasan pelanggan nantinya akan meningkatkan pembelian ulang dan positive word of mouth. H4

: Relationship quality berpengaruh positif terhadap pembelian ulang.

H5

: Relationship quality berpengaruh positif terhadap word of mouth.

Komitmen telah ditentukan sebagai suatu hasil dari relationship quality (Moorman et al, 1992). Relationship quality dapat meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan yang kemudian

berpengaruh

terhadap komitmen dalam berhubungan dengan perusahaan (Kim et al, 2001). H6 : Relationship quality berpengaruh positif terhadap komitmen

A. Pengaruh Komitmen terhadap Pembelian Ulang dan Word of Mouth Pada penelitian ini, komitmen konsumen merupakan suatu bentuk loyalitas konsumen pada perusahaan. Konsumen yang loyal pastinya akan melakukan pembelian ulang dan positive word of mouth (Kim et al, 2001). H7

: Komitmen berpengaruh positif terhadap pembelian ulang.

H8

: Komitmen berpengaruh positif terhadap word of mouth.

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian Menurut Cooper dan Schindler (2006) berbagai pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah formal study (diawali dengan adanya hipotesis dan bertujuan untuk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian ini), communication study (peneliti menanyai subyek dan mengumpulkan respon mereka), ex post facto design (peneliti hanya melaporkan apa yang sudah dan sedang terjadi secara apa adanya), causal study (berusaha menerangkan hubungan antar variabel), cross-sectional study (hanya melakukan penelitian pada suatu waktu), statistical study (berusaha

menangkap karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji hipotesis secara kuantitatif dan melakukan generalisasi), serta field setting (penelitian dilakukan dalam kondisi lingkungan yang sebenarnya). Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei konsumen. Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu orang (konsumen) yang pernah menginap di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta, dan berniat untuk menggunakan kembali menginap di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel a. Populasi Populasi merupakan keseluruhan orang, kejadian atau sesuatu yang menarik dan dapat digunakan peneliti dalam melakukan penelitian (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini populasinya adalah orang (konsumen) yang pernah menginap dan berniat untuk menginap kembali di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. b. Sampel Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa anggota yang diambil dari populasi. Dengan kata lain, beberapa, tapi tidak semuanya, elemen dari populasi merupakan sampel (Sekaran, 2006), dalam penelitian ini sampel yang digunakan adalah perwakilan dari

populasi, yaitu orang (konsumen) yang pernah

menginap dan berniat

untuk menginap kembali di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. Ferdinand (2002) memberikan pedoman ukuran sampel yang diambil, yaitu: 1. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation 2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10 kali jumlah parameter yang diestimasi. 3. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumah indikator dikali 5-10. 4. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Berdasarkan pedoman di atas maka jumlah sampel minimum dapat ditentukan dari 5 kali indikator yang digunakan, yaitu 21 indikator sehingga didapat sampel minimum sebesar 105 responden. Supaya lebih aman maka sampel yang diambil sebanyak 150 responden. c. Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini digunakan teknik nonprobability sampling, yaitu convenience

sampling.

Penulis

menggunakan

teknik

convenience

sampling dengan alasan kepraktisan dan kemudahan. Dalam teknik pengambilan sampel ini penulis bebas memilih individu yang akan dijadikan responden penelitian (Sekaran, 2006).

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

i.

Guest Confidence Guest Confidence adalah keadaan dimana seorang karyawan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan secara terus menerus tertarik dan mau untuk memahami apa yang diinginkan konsumennya. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan yang digunakan oleh Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).

ii.

Guest Contact Guest contact adalah semua perilaku yang penting dalam membangun dan memelihara hubungan antar individu. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 5 (lima) butir pertanyaan yang digunakan oleh Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).

iii.

Effective Communication Effective communication adalah proses pentransferan dan pemahaman suatu arti. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 4 (empat) butir pertanyaan yang digunakan oleh Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).

iv.

Relationship Quality

Relationship quality adalah kemampuan yang dicapai karyawan untuk mengurangi persepsi ketidakyakinan konsumen. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 2 (dua) butir pertanyaan yang digunakan oleh Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju). v.

Commitment Commitment adalah loyalitas konsumen pada sebuah merek. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 2 (dua) butir pertanyaan yang digunakan oleh Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).

vi.

Repeat Purchase (Pembelian Ulang) Repeat Purchase adalah keinginan konsumen untuk menggunakan kembali suatu produk atau jasa. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 2 (dua) butir pertanyaan yang digunakan oleh Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).

vii.

Word of Mouth (WOM) Word of Mouth adalah komunikasi interpersonal antara dua atau lebih individu, seperti dalam keanggotaan sebuah kelompok. Konstruk ini diukur dengan menggunakan 2 (dua) butir pertanyaan yang digunakan oleh

Kim et. al., 2001. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah itemized rating scale dengan rentang poin satu sampai empat (tidak setuju, kurang setuju, cukup setuju, setuju).

D. Instrumen Penelitian Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berisi daftar pertanyaan. Metode pengumpulan data kuesioner pada penelitian ini

adalah

dengan

menggunakan

metode

personnally

administrated

qustonnaires, yaitu peneliti menyampaikan sendiri kuesioner kepada responden dan mengambil sendiri kuesioner yang telah diisi oleh responden, tujuan utamanya supaya tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga didalam periode waktu yang relatif pendek (Sekaran, 2006). E. Sumber Data Penelitian ini menggunakan sumber-sumber data: a

Data Primer Yaitu data yang diperoleh peneliti secara langsung pada objek penelitian. Data ini meliputi jawaban atas pertanyaan dalam kuisioner yang diajukan kepada responden serta hasil wawancara. Data diperoleh dari responden dengan cara menyebarkan angket atau koesioner untuk di isi pertanyaan yang berkaitan dengan penelitian pengaruh relationship marketing pada komitmen, pembelian ulang dan word of mouth dengan relationship quality sebagai variabel pemediasi.

b

Data sekunder

Yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Dalam hal ini data sekunder diperoleh dengan cara studi pustaka meliputi sejarah hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta, struktur organisasi, fasilitas hotel.

F. Metode Pengumpulan Data A. Metode Kuesioner Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah melalui kuesioner. Kuesioner dapat diartikan sebagai suatu metode pengumpulan data yang merupakan respon tertulis dari responden terhadap sejumlah pernyataan atau pertanyaan yang sudah disusun sebelumnya. Teknik pengumpulan data kuesioner dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada konsumen hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta yang terpilih sebagai sampel dalam penelitian dan diberi pertanyaan untuk dijawab, kemudian responden memilih alternatif jawaban yang sudah disediakan sehingga responden tidak diberi kesempatan menjawab diluar jawaban yang telah disediakan. B. Metode Studi Pustaka Metode ini dilakukan dengan membaca literatur/buku-buku relevan yang berhubungan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

G. Teknik Analisis Data 1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diintepretasikan. Analisis ini menggambarkan profil dan tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan. Sedangkan statistik deskriptif adalah statistik untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan data yang telah terkumpul tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum (Sugiyono, 2004). 2. Uji Validitas Uji validitas adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkan (Azwar, dalam Jogiyanto, 2004). Uji validitas dilakukan pada tiap item pertanyaan dalam kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar, serta sebaliknya alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004). Confirmatory factor analysis (CFA) akan dilakukan peneliti terhadap tujuh faktor atau konstruk dalam penelitian ini dengan bantuan program Amos 6.0. Menurut Hair et al. (1998), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut factor loading,

semakin

penting

loading

tersebut

menginterpretasikan

konstruknya. Pada penelitian ini menggunakan pedoman factor loading ³ 0,5. 3. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk menguji tingkat seberapa besar suatu pengukur mengukur dengan stabil dan konsisten yang besarnya ditunjukkan oleh nilai koefisien, yaitu koefisien reliabilitas (Jogiyanto, 2004). Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan menggunakan bantuan program SPSS for Windows versi 11.5. Menurut Sekaran (2006) klasifikasi nilai Cronbach’s Alpha, sebagai berikut : 1). Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,80 - 1,0 dikategorikan reliabilitas baik. 2). Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,60 – 0,79 dikategorikan reliabilitas dapat diterima. 3). Nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk. 4. Uji Asumsi Model i.

Normalitas data Asumsi yang paling fundamental dalam analisis multivariate adalah normalitas, yang merupakan bentuk suatu distribusi data pada suatu variabel metrik tunggal dalam menghasilkan distribusi normal (Hair et al., dalam Ghozali dan Fuad, 2005). Apabila asumsi normalitas tidak dipenuhi dan penyimpangan normalitas tersebut besar, maka akan

mengakibatkan hasil uji statistik yang bias. Normalitas dibagi menjadi dua, yaitu: 1). univariate normality 2). multivariate normality Untuk menguji asumsi normalitas, maka dapat digunakan nilai statistik z untuk skewness dan kurtosisnya. Nilai z skewness dapat dihitung sebagai berikut: Zskewness =

skewness 6 N

dimana N merupakan ukuran sampel. Nilai statistik z untuk kurtosisnya dapat dihitung dengan menggunakan formula berikut ini: Zkurtosis =

kurtosis 24 N

jika nilai z, baik z kurtosis dan/atau z skewness adalah signifikan (kurang dari 0,05 pada tingkat signifikansi 5%), maka dapat dikatakan bahwa distribusi data tidak normal. Sebaliknya, jika nilai z, baik z kurtosis dan/atau z skewness tidak signifikan (lebih dari 0,05 pada tingkat signifikansi 5%), maka dapat dikatakan bahwa distribusi data normal. Disamping itu, Curran et al. (dalam Ghozali dan Fuad, 2005) membagi distribusi data menjadi tiga bagian: a

Normal, apabila nilai z statistik (Critical Ratio atau C.R.) skewness < 2 dan nilai C.R. kurtosis < 7.

b

Moderately non-normal, apabila nilai C.R. skewness berkisar antara 2 sampai 3 dan nilai C.R. kurtosis berkisar antara 7 sampai 21.

c

Extremely non-normal, apabila nilai C.R. skewness > 3 dan nilai C.R. kurtosis > 21.

Dalam penelitian ini uji normalitas dihitung dengan bantuan program komputer AMOS 6.01. ii.

Evaluasi outlier Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi (Hair et al. dalam Ferdinand, 2002). Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p<0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002). Evaluasi outliers ini dilakukan dengan bantuan program komputer AMOS 6.01.

iii.

Multikolinearitas Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah ditemukan adanya korelasi antar variabel independen dalam model. Ada tidaknya multikolinearitas dapat dilihat melalui matrik korelasi antar variabel independen. Jika antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi (di atas 0,9), maka hal ini merupakan indikasi adanya

multikolinearitas

(Ghozali,

2005).

Pengujian

multikolinearitas

dilakukan dengan bantuan program komputer AMOS 6.01. 5. Uji Hipotesis Untuk menguji hipotesis dari penelitian ini digunakan Structural Equation Modeling (SEM). SEM merupakan sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan (Ferdinand, 2002). Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Masing-masing variabel dapat berbentuk faktor (atau konstruk yang dibangun dari beberapa variabel indikator). Variabel-variabel tersebut dapat berbentuk sebuah variabel tunggal yang diobservasi atau yang diukur langsung dalam sebuah proses penelitian. Untuk mempermudah pengolahan data SEM maka digunakan program AMOS 6.01 (Ferdinand, 2002). Penggunaan AMOS 6.01 dimaksudkan untuk menguji apakah model yang diestimasi mempunyai kesesuaian yang baik dan apakah terdapat hubungan kausalitas seperti apa yang telah dihipotesiskan. Pengujian hipotesis yang dilakukan meliputi: 1). Analisis kesesuaian model (Goodness-of-fit) Model struktural dikategorikan sebagai “good fit”, bila memenuhi beberapa persyaratan berikut ini: 1. Memiliki degree of freedom (df) positif, dapat dihitung dengan rumus:

df =

1

2

[( p + q )( p + q + 1)] - t

dimana: p = jumlah indikator endogen q = jumlah indikator eksogen t = jumlah koefisien yang diestimasi dalam model yang diuji (Hair et al., 1998) 2. Nilai level probabilitas minimum yang disyaratkan adalah 0,1 atau 0,2,

tetapi

untuk

level

probabilitas

sebesar

0,05

masih

diperbolehkan (Hair et al., 1998). 3. Mengukur chi-square (c2) statistic untuk memastikan bahwa tidak ada perbedaan antara matriks kovarian data sampel dan matriks kovarian populasi yang diestimasi. Nilai chi-square (c2) sangat sensitive terhadap besarnya sampel dan hanya sesuai untuk ukuran sample antara 100 – 200. Jika lebih dari 200, maka chi-square (c2) statistic ini harus didampingi alat uji lainnya (Hair et al.; Tabachnick dan Fidell dalam Ferdinand, 2002). Model yang diuji akan dipandang baik bila nilai c2-nya rendah dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p > 0.05 atau p > 0.1, sehingga perbedaan matriks aktual dan yang diperkirakan adalah tidak signifikan (Hair et al., dalam Ferdinand, 2002). 4. CMIND/DF, adalah statistik chi-square dibagi DFnya, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai yang

diterima adalah kurang dari 2 atau bahkan kadang kurang dari 3 (Arbuckle dalam Ferdinand, 2002). 5. Menguji kesesuaian model dengan beberapa indeks tambahan, seperti: Goodness of Fit Index (GFI), Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI), Tucker-Lewis Index (TLI), Comparative Fit Index (CFI), dan Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA). Indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model dapat diringkas dalam tabel berikut ini:

Tabel III.1 Goodness-of-fit Indices Goodness-of-fit Indices Chi-square (c2) Significance Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA

Cut-off Value Diharapkan kecil ³ 0,05 £ 2,00 ³ 0,90 ³ 0,90 ³ 0,90 ³ 0,90 £ 0,08

Sumber: Ferdinand (2002), Ghozali (2005)

2). Analisis koefisien jalur Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight model. Kriteria bahwa jalur yang dianalisis signifikan adalah apabila

memiliki tingkat signifikansi uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%.

H. Pretes Pada penelitian ini, peneliti melakukan pretest sebelum penyebaran kuesioner pada sampel besar. Pretest dilakukan untuk menguji apakah kuesioner bisa bekerja dengan tepat. Pretest dilakukan untuk pengujian pada item-item pertanyaan yang digunakan untuk mengukur apakah instrumen penelitian benar-benar mampu mengukur konstruk yang digunakan. Tujuan lain adalah untuk mengukur tingkat validitas awal dari variabel yang akan diuji dengan sampel besar. Adapun jumlah responden yang digunakan sebanyak 30 responden. Pengujian pada item-item pertanyaan yang diujikan pada pretest diuji dengan uji validitas dan reliabilitas. Tehnik analisis yang dipakai dalam uji validitas dilakukan dengan menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas dengan menggunakan Cronbach Alpha dengan bantuan software SPSS for windows versi 11.5. Dari hasil uji validitas dan uji reliabilitas didapatkan hasil sebagai berikut: Tabel III.1 Hasil Uji Pretes Rotated Component Matrix

1 CE1 CE2 CE3 CE4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CN1 CN2 CN3 CN4 RQ1

2

3 .862 .534 .774 .624

Component 4

5

6

7

.752 .702 .671 .778 .793 .738 .896 .731 .768 .801

Sumber: data primer yang diolah, 2009.

Dari hasil uji validitas pada tabel III.1 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading > 0,5.

Tabel III.2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Variabel Confidence (CE) Contact (CT) Komunikasi (CN) Relationship Quality (RQ) Komitmen (C) Pembelian Ulang (RP) Word of Mouth (WOM)

Cronbach alpha 0,6784 0,8356 0,8059 0,6857 0,7171 0,7629 0,6997

Keterangan Diterima Baik Baik Diterima Diterima Diterima Diterima

Sumber: data primer yang diolah, 2009.

Dari hasil pengujian reliabilitas variabel penelitian pada tabel III.2 dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows, dapat disimpulkan bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai Cronbach’s Alpha > 0,6.

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan pembahasannya, yang meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi model dan uji hipotesis.

a. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner.

Responden dalam penelitian ini adalah orang yang pernah menginap dan berniat untuk menginap kembali di hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. Teknik pengambilan sampel menggunakan convenience sampling. Pada penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 150 kuesioner. Jumlah kuesioner yang bisa dikumpulkan kembali oleh peneliti adalah sejumlah 145 kuesioner (respon rate 96,67 %) dan tidak ada kuesioner yang rusak. Jumlah sampel data yang terkumpul telah memenuhi ukuran sampel minimum yang disyaratkan, yaitu 5 kali indikator yang digunakan (21 indikator) sehingga didapat sampel minimum sebesar 105 responden. 1.

Karakteristik Responden Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi jenis kelamin, usia, dan pendidikan terakhir. a.

Jenis Kelamin Responden

Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase

Pria

68

46,9 %

Wanita

77

53,1 %

Jumlah

145

100 %

Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa dari 145 responden, 46,9% atau 68 responden berjenis kelamin pria dan 53,1% atau 77 responden berjenis kelamin wanita. Sehingga jumlah sampel terbanyak adalah wanita.

b.

Umur Responden

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur Usia (tahun) 25-33

Frekuensi 65

Persentase 44,8 %

34-42

60

41,4 %

43-51

11

7,6 %

52-60

9

6,2 %

Jumlah

145

100 %


Berdasarkan Tabel IV.2 diatas dapat diketahui bahwa responden yang berusia antara 25 sampai 33 tahun sebanyak 65 orang atau 44,8 %, usia antara 34 sampai 42 tahun sebanyak 60 orang atau 41,4 %, usia antara 43 sampai 51 tahun sebanyak 11 orang atau 7,6%, dan usia antara 52 sampai 60 tahun sebanyak 9 orang atau 6,2%. Dengan demikian responden terbanyak berusia antara 25 sampai 33 tahun. c.

Pendidikan Terakhir Responden

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir

Frekuensi

Persentase

SMA

11

7,6 %

DIII

3

2,1 %

S1

98

67,6 %

S2

33

22,8 %

Jumlah

145

100 %


Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 145 responden, 7,6% atau 11 responden berpendidikan terakhir setingkat SMA, 2,1% atau 3 responden berpendidikan terakhir setingkat DIII, 67,6% atau 98 responden berpendidikan terakhir setingkat S1 dan 22,8% atau 33 responden berpendidikan S2. Sehingga jumlah sampel terbanyak adalah responden yang berpendidikan S1. 1. Tanggapan Responden Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan mengenai kecenderungan pendapat dan tanggapan dari pengguna jasa hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta selaku responden dalam penelitian ini. Pernyataan-pernyataan responden mengenai variabel penelitian dapat dilihat pada jawaban responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti dan pernyataan ini membentuk skala itemized rating scale. 1. Tanggapan Responden Mengenai Guest Confidence Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap item pernyataan guest confidence sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut : Tabel IV.4 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Guest Confidence No

Pernyataan

Jumlah Jawaban Responden

1 2 3

4

Saya mengakui keandalan karyawankaryawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta Saya mengakui kualitas Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta selalu bersedia membantu dan mau memahami kebutuhan saya Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mau memberikan pelayanan atas permintaan saya

TS

KS

CS

S

1

9

85

80

1

10

70

64

2

13

84

46

-

8

66

71

Sumber : Data primer yang diolah, 2009.

1. Berdasarkan data dari Tabel IV.4 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 85 orang atau 58,6 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan saya mengakui keandalan karyawan-karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden mengakui keandalan karyawan-karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. 2. Berdasarkan data dari tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 70 orang atau 48,3 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan saya mengakui kualitas Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden mengakui mengakui kualitas Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. 3. Berdasarkan data dari tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 84 orang atau 57,9 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta selalu bersedia membantu dan mau memahami kebutuhan saya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden

merasa karyawan Hotel Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta selalu bersedia membantu dan mau memahami kebutuhan mereka. 4. Berdasarkan data dari tabel diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 71 orang atau 49 % menjawab setuju atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mau memberikan pelayanan atas permintaan saya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mau memberikan pelayanan atas permintaan mereka. 2. Tanggapan Responden Mengenai Guest Contact Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap item pernyataan guest contact sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut : Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Guest Contact

No

1

2

3

Pernyataan Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta secara aktif membantu mengatasi masalah saya dalam menggunakan jasa di Hotel Kusuma Sahid Surakarta Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mampu memahami kebutuhan spesifik saya Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan teliti

Jumlah Jawaban Responden TS KS CS S

2

11

95

37

-

30

81

34

1

15

73

56

4

5

Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan cepat Hotel Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta akan memberikan kompensasi atas ketidakpuasan konsumen

2

15

69

59

-

21

72

52


1. Berdasarkan data dari Tabel IV.5 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 95 orang atau 65,5 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta secara aktif membantu mengatasi masalah saya dalam menggunakan jasa di Hotel Kusuma Sahid Surakarta. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Kusuma Sahid Surakarta secara aktif membantu mengatasi masalah saya dalam menggunakan jasa di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. 2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 81 orang atau 55,9 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mampu memahami kebutuhan spesifik saya. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mampu memahami kebutuhan spesifik mereka. 3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 73 orang atau 50,3 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma

Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan teliti. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan teliti. 4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 69 orang atau 47,6 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan cepat. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan cepat. 5. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 72 orang atau 49,7 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta akan memberikan kompensasi atas ketidakpuasan konsumen. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta akan memberikan kompensasi atas ketidakpuasan konsumen. 3. Tanggapan Responden Mengenai Effective Communication Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap item pernyataan effective communication sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut : Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden

Terhadap Effective Communication

No

1

2

3

4

Pernyataan Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menawarkan informasi tentang events penting yang ada di hotel Di momen-momen tertentu, Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mengirimi saya kartu ucapan terima kasih dan kartu ucapan ulang tahun Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan perlakuan istimewa pada saya Di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menyediakan fasilitas telemarketing, seperti telepon, website, dll.

Jumlah Jawaban Responden TS KS CS S -

18

88

39

-

45

62

38

-

28

67

50

-

7

78

60


1. Berdasarkan data dari Tabel IV.6 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 88 orang atau 60,7 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menawarkan informasi tentang events penting yang ada di hotel. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden merasa karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menawarkan informasi tentang events penting yang ada di hotel. 2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 62 orang atau 42,8 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan di momen-momen tertentu, Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mengirimi saya kartu ucapan terima kasih dan kartu ucapan ulang tahun. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa di momen-momen tertentu, Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mengirimi mereka kartu ucapan terima kasih dan kartu ucapan ulang tahun.

3. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 67 orang atau 46,2 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan perlakuan istimewa pada saya. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan perlakuan istimewa pada mereka. 4. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 78 orang atau 53,8 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menyediakan fasilitas telemarketing, seperti telepon, website, dll.. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menyediakan fasilitas telemarketing. 4. Tanggapan Responden Mengenai Relationship Quality Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap item pernyataan relationship quality sebanyak 2 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut : Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Relationship Quality

No

Pernyataan

1

Saya mempercayai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta sebagai tempat menginap saya karena hotel


9

79

57

2

tersebut nyaman dan karyawannya dapat dipercaya Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

-

6

69

70


a. Berdasarkan data dari Tabel IV.7 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 79 orang atau 54,5 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan saya mempercayai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta sebagai tempat menginap saya karena hotel tersebut nyaman dan karyawannya dapat dipercaya. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden mempercayai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta sebagai tempat menginap mereka karena hotel tersebut nyaman dan karyawannya dapat dipercaya. b. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 69 orang atau 47,6 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. Hal ini berarti sebagian besar responden merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. 5. Tanggapan Responden Mengenai Commitment Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap item pernyataan commitment sebanyak 2 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut : Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden

Terhadap Commitment

No


Pernyataan Saya akan tetap menggunakan jasa

Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta meskipun ada kenaikan

1

harga Saya bersedia membayar lebih untuk tetap menggunakan jasa Hotel Sahid

2

Kusuma

Raya

Surakarta

2

49

68

26

1

31

78

35

dibandingkan hotel yang lain Sumber : Data primer yang diolah, 2009.

A. Berdasarkan data dari Tabel IV.8 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 68 orang atau 46,9 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan saya akan tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta meskipun ada kenaikan harga. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden akan tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta meskipun ada kenaikan harga. B. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 78 orang atau 53,8 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan saya bersedia membayar lebih untuk tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta dibandingkan hotel yang lain. Hal ini berarti sebagian besar responden bersedia membayar lebih untuk tetap

menggunakan

jasa

Hotel

Sahid

Kusuma

Raya

Surakarta

dibandingkan hotel yang lain. 6. Tanggapan Responden Mengenai Repeat Purchase Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap item pernyataan repeat purchase sebanyak 2 item. Dari data kuesioner

yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut :

Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Repeat Purchase

No

1

2

Pernyataan Saya lebih menyukai Hotel Kusuma Sahid Surakarta daripada hotel yang lain Saya akan menggunakan jasa Hotel Kusuma Sahid Surakarta di waktu yang akan datang


15

80

50

-

6

75

64


1. Berdasarkan data dari Tabel IV.9 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 80 orang atau 55,2 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan saya lebih menyukai Hotel Kusuma Sahid Surakarta daripada hotel yang lain. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden lebih menyukai Hotel Kusuma Sahid Surakarta daripada hotel yang lain. 2. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 75 orang atau 51,7 % menjawab cukup setuju atas item pernyataan saya akan menggunakan jasa Hotel Kusuma Sahid

Surakarta di waktu yang akan datang. Hal ini berarti sebagian besar responden akan menggunakan jasa Hotel Kusuma Sahid Surakarta di waktu yang akan datang. 7. Tanggapan Responden Mengenai Word of Mouth Deskripsi tanggapan responden sebanyak 145 orang terhadap item pernyataan word of mouth sebanyak 2 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut : Tabel IV.10 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Word of Mouth

No


Pernyataan Saya akan menceritakan kepada orang

1

lain tentang kebaikan-kebaikan Hotel

-

7

63

75

-

10

64

71

Kusuma Sahid Surakarta Saya akan merekomendasikan Hotel Kusuma 2

Sahid

Surakarta

kepada

orang lain sebagai tempat menginap yang tepat


B. Berdasarkan data dari Tabel IV.10 diatas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 75 orang atau 51,7 % menjawab setuju atas item pernyataan saya akan menceritakan kepada orang lain tentang kebaikankebaikan Hotel Kusuma Sahid Surakarta. Hal ini berarti bahwa sebagian besar responden akan menceritakan kepada orang lain tentang kebaikan-kebaikan Hotel Kusuma Sahid Surakarta.

C. Berdasarkan data dari tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 71 orang atau 49 % menjawab setuju atas item pernyataan saya akan merekomendasikan Hotel Kusuma Sahid Surakarta kepada orang lain sebagai tempat menginap yang tepat. Hal ini berarti sebagian besar responden akan merekomendasikan Hotel Kusuma Sahid Surakarta kepada orang lain sebagai tempat menginap yang tepat.

Tabulasi jawaban atas pertanyaan terbuka, yang merupakan respon pelanggan terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta Tabel IV.11 Tabulasi Respon Tanggapan Responden Terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta I

II

III

Faktor-faktor yang membuat konsumen tertarik : 1. Letak strategis 2. Bentuk bangunan khas Jawa 3. Pelayanan dan keamanan 4. Image 5. Kualitas hotel Apa yang diharapkan konsumen : 1. Peningkatan pelayanan 2. Penambahan fasilitas berupa taman bermain untuk anak - anak dan waterboom 3. Bisa pesan kamar lewat SMS Masukan, saran, kritik dari pelanggan : 1. Pengadaan member card 2. Lebih memperhatikan kebersihan lingkungan 3. Harga jangan terlalu mahal sehingga bisa dijangkau

Frekuensi 43 14 27 17 8

33 45 13 22 39 48


Dari tabel IV.11 terlihat bahwa faktor - faktor yang membuat pelanggan tertarik dan tetap menginap di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

menunjukkan bahwa pertama, letak strategis sebagai aspek terpenting. Faktor yang kedua yang banyak dijawab pelanggan adalah pelayanan dan keamanan. Sedangkan yang ketiga adalah image dari hotel sahid kusuma raya surakarta Harapan pelanggan terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya didominasi : pertama penambahan fasilitas berupa taman bermain untuk anak - anak dan waterboom ; kedua peningkatan pelayanan dan ketiga adalah bisa pesan kamar lewat SMS. Faktor yang paling banyak dijadikan kritikan ataupun masukan pelanggan didominasi : pertama harga jangan terlalu mahal sehingga bisa dijangkau ; kedua lebih memperhatikan kebersihan lingkungan dan ketiga pengadaan Member Card

b. Uji Validitas Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004). Dikarenakan konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya,

dimana

pada

penelitian

sebelumnya

telah

berhasil

mengidentifikasi faktor-faktor yang membentuk konstruk maka dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA), dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS 11.5 for Windows.

Tabel IV.12 Hasil Faktor Analisis Rotated Component Matrix

1 CE1 CE2 CE3 CE4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CN1 CN2 CN3 CN4 RQ1 RQ2 C1 C2 RP1 RP2 WOM1 WOM2

2

Component 4

3

5

6

7

.616 .735 .716 .676 .683 .661 .683 .679 .644 .697 .670 .639 .781 .839 .761 .752 .822 .825 .822 .808 .813


Tabel IV.11 di atas menunjukkan bahwa semua item pertanyaan dinyatakan valid, karena setiap item pertanyaan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,50.

c. Uji Reliabilitas

Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Dari hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai berikut: Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Guest Confidence (CE) Guest Contact (CT) Effective Communication (CN) Relationship Quality (RQ) Commitment (C) Repeat Purchase (RP) Word of Mouth (WOM)

Cronbach's Alpha 0,7066 0,7730 0,7106 0,7080 0,7499 0,7346 0,7001

Keterangan Diterima Diterima Diterima Diterima Diterima Diterima Diterima


Dari tabel IV.12 dapat diketahui bahwa variabel guest confidence koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,7066 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran (2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel guest confidence memiliki kemampuan konsistensi sebesar 70,66% apabila dilakukan pengukuran ulang. Untuk variabel guest contact koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,7730 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran (2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel

guest contact memiliki kemampuan konsistensi sebesar 77,3% apabila dilakukan pengukuran ulang. Untuk variabel effective communication koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,7106 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran (2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel effective communication memiliki kemampuan konsistensi sebesar 71,06% apabila dilakukan pengukuran ulang. Untuk

variabel

relationship

quality

koefisien

Cronbach

Alpha

menunjukkan nilai 0,7080 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran (2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel relationship quality memiliki kemampuan konsistensi sebesar 70,8% apabila dilakukan pengukuran ulang. Untuk variabel commitment koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,7499 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran (2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel commitment memiliki kemampuan konsistensi sebesar 74,99% apabila dilakukan pengukuran ulang. Untuk variabel repeat purchase koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,7346 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran (2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel repeat purchase memiliki kemampuan konsistensi sebesar 73,46% apabila dilakukan pengukuran ulang.

Untuk variabel word of mouth koefisien Cronbach Alpha menunjukkan nilai 0,7001 yang termasuk dalam kategori 0,6-0,79 yang menurut Sekaran (2006) reliabilitas variabel tersebut dikatakan diterima, yang berarti variabel word of mouth memiliki kemampuan konsistensi sebesar 70,01% apabila dilakukan pengukuran ulang.

d. Uji Asumsi Model 1.

Normalitas Data Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 6.01. Hasilnya adalah seperti yang disajikan dalam Tabel IV.13 berikut ini:

Tabel IV.14 Hasil Uji Normalitas Variable WOM2 WOM1 C2 C1 RP2 RP1 RQ1 RQ2 CN1 CN2 CN3 CN4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5

min 2.000 2.000 1.000 1.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 1.000 2.000 1.000 1.000 2.000

Max 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000

Skew -.574 -.593 -.142 .096 -.280 -.226 -.238 -.427 -.088 .080 -.233 -.231 -.456 -.030 -.508 -.680 -.289

c.r. -2.824 -2.913 -.697 .472 -1.376 -1.112 -1.172 -2.099 -.431 .393 -1.146 -1.136 -2.242 -.150 -2.499 -3.344 -1.422

kurtosis -.598 -.597 -.563 -.742 -.798 -.622 -.655 -.753 -.419 -1.243 -1.044 -.734 1.258 -.732 -.151 .168 -.841

c.r. -1.469 -1.469 -1.383 -1.823 -1.961 -1.528 -1.610 -1.851 -1.031 -3.055 -2.567 -1.803 3.092 -1.799 -.371 .413 -2.067

Variable CE4 CE3 CE2 CE1 Multivariate

min 2.000 1.000 1.000 1.000

Max 4.000 4.000 4.000 4.000

Skew -.525 -.525 -.646 -.386

c.r. -2.583 -2.582 -3.177 -1.897

kurtosis -.634 .592 .170 .395 8.698

c.r. -1.559 1.455 .417 .972 1.685


Dari Tabel IV.13 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini. Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.r skewness, 9 item pertanyaan menunjukkan nilai > 2. Sedangkan untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan menunjukkan nilai < 7. Dengan demikian secara univariate tidak terdistribusi secara normal. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.13 menandakan bahwa data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis 1,685. Analisis terhadap data tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan interpretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil. Namun demikian, menurut Hair et al. (1998) ukuran sampel yang besar cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan (distorsi hasil analisis) dari non-normalitas data yang akan dianalisis. Disamping itu, teknik Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini tidak terlalu terpengaruh (robust) terhadap data yang tidak normal (Ghozali dan Fuad, 2005) sehingga analisis selanjutnya masih dapat dilakukan. 2.

Evaluasi Outliers

Uji terhadap multivariate outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan c2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel indikator yang digunakan dalam penelitian (Ferdinand, 2002). Jika dalam penelitian ini digunakan 21 variabel indikator, semua kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari c2 (21, 0.001) = 46,797 adalah multivariate outlier. Tabel IV.14 berikut menyajikan hasil evaluasi Jarak Mahalanobis.

Tabel IV.15 Jarak Mahalanobis Data Penelitian Nomor Observasi 62 31 27 . . . 13

Jarak Mahalanobis 43,924 42,327 39,593 . . . 16,831

Jarak Mahalanobis Kritis (21, 0.001) 46,797

Sumber: Data primer yang diolah.

Dari Tabel IV.14 terlihat bahwa tidak ada outlier, karena semua observasi memiliki jarak mahalanobis < 46,797. 3.

Uji Multikolinearitas Ada tidaknya multikolinearitas dalam sebuah kombinasi variabel dapat dilihat melalui matrik korelasi antar variabel laten independen. Nilai korelasi tidak boleh melebihi batas 0,9 sementara nilai yang melebihi 0,8 dapat menjadi indikasi adanya multikolinearitas (Ghozali, 2005). Korelasi antar variabel laten independen dapat dilihat pada Tabel IV.15:

Tabel IV.16 Korelasi Antar Variabel Independen Konstruk CN CT CE 1,000 CN 0,367 1,000 CT 0,218 0,633 1,000 CE Sumber: Data primer yang diolah, 2009.

Dari tabel IV.15 terlihat bahwa nilai korelasi antar variabel independen tidak ada yang melebihi 0,8 sehingga dapat disimpulkan tidak terdapat masalah multikolinearitas dalam penelitian ini.

e. Uji Hipotesis Teknik pengujian hipotesis digunakan untuk menguji hipotesis dan menghasilkan suatu model yang baik. Untuk mengujinya digunakan path analysis (analisis jalur) dengan bantuan program AMOS 6.01. 1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit) Evaluasi nilai goodness-of-fit dari model penelitian yang diajukan dapat dilihat pada Tabel IV.16 berikut ini: Tabel IV.17 Hasil Goodness-of-Fit Model Goodness-of-fit Indices Chi-Square (c2)

Significance Probability (p) CMIN/DF GFI AGFI TLI CFI RMSEA

Cut-off Value Diharapkan kecil c2 dengan DF 178 adalah 210,1298 ³ 0,05 £ 2,0 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9 ³ 0,9

208,284

Evaluasi Model Baik

0,060 1,170 0,880 0,844 0,953 0,960 0,034

Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik

Hasil

£ 0,08 Sumber : Data primer yang diolah, 2009.

Tujuan analisis Chi-Square (c2) adalah mengembangkan dan menguji model yang sesuai dengan data. Dalam pengujian ini nilai c2 yang rendah dan menghasilkan tingkat signifikansi lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak ada perbedaan yang signifikan antara matriks kovarian data dan matriks kovarian yang diestimasi. Chi-Square sangat sensitif terhadap ukuran sampel. Nilai c2 pada penelitian ini sebesar 208,284 dengan probabilitas 0,060 menunjukkan bahwa model penelitian yang diajukan dapat diterima. Normed Chi-Square (CMIN/DF) adalah ukuran yang diperoleh dari nilai Chi-Square dibagi dengan degree of freedom. Indeks ini merupakan indeks kesesuaian parsimonious yang mengukur hubungan goodness-of-fit model dengan jumlah koefisien-koefisien estimasi yang diharapkan untuk mencapai tingkat kesesuaian. Nilai CMIN/DF pada model ini adalah 1,170 menunjukkan bahwa model penelitian ini fit. Goodness of Fit Index (GFI) mencerminkan tingkat kesesuaian model secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari model yang diprediksi dibandingkan data yang sebenarnya. Nilai yang mendekati 1 mengisyaratkan model yang diuji memiliki kesesuaian yang baik. Dengan tingkat penerimaan yang direkomendasikan ³ 0,9, dapat disimpulkan bahwa model memiliki tingkat kesesuaian yang marginal dengan nilai GFI sebesar 0,880.

Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) adalah GFI yang disesuaikan dengan rasio antara degree of freedom dari model yang diusulkan dan degree of freedom dari null model. Nilai AGFI dalam model ini adalah 0,844 menunjukkan tingkat kesesuaian yang marginal. Tucker Lewis Index (TLI) merupakan alternatif incremental fit index yang membandingkan model yang diuji dengan baseline model. TLI merupakan indeks kesesuaian model yang kurang dipengaruhi oleh ukuran sampel. Nilai yang direkomendasikan ³ 0,9, dapat disimpulkan bahwa model menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik dengan nilai TLI sebesar 0,953. Comparative Fit Index (CFI) adalah indeks kesesuaian incremental yang membandingkan model yang diuji dengan null model. Besaran indeks ini adalah dalam rentang 0 sampai 1 dan nilai yang mendekati 1 mengindikasikan model memiliki tingkat kesesuaian yang baik. Indeks ini sangat dianjurkan untuk dipakai karena indeks ini relatif tidak sensitif terhadap besarnya sampel dan kurang dipengaruhi oleh kerumitan model. Dengan memperhatikan nilai yang direkomendasikan ³ 0,9, maka nilai CFI sebesar 0,960 menunjukkan bahwa model ini memiliki kesesuaian yang baik. The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) adalah indeks yang digunakan untuk mengkompensasi nilai Chi-Square dalam sampel yang besar. Nilai penerimaan yang direkomendasikan £ 0,08, maka nilai RMSEA sebesar 0,034 menunjukkan tingkat kesesuaian yang baik.

Berdasarkan keseluruhan pengukuran goodness-of-fit tersebut di atas mengindikasikan bahwa model yang diajukan dalam penelitian dapat diterima.

2. Analisis Koefisisen Jalur Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight model yang dapat dilihat pada Tabel IV.17 berikut ini: Tabel IV.18 Regression Weights Regression Weights Relationship Quality ¬ Guest Confidence Relationship Quality ¬ Guest Contact Relationship Quality ¬ Communication Repeat Purchase ¬ Relationship Quality Word of Mouth ¬ Relationship Quality Commitment ¬ Relationship Quality Repeat Purchase ¬ Commitment Word of Mouth ¬ Commitment

Estimate 0,454 0,325 0,344 0,331 0,389 0,692 0,323 0,216

S.E. 0,172 0,143 0,162 0,158 0,139 0,181 0,109 0,088

C.R. 2,642 2,269 2,126 2,090 2,805 3,822 2,942 2,462

P 0,008 0,023 0,033 0,037 0,005 0,000 0,003 0,014

Sumber: Data primer yang diolah

Hasil pengujian ini menunjukkan bahwa semua jalur yang dianalisis memiliki hubungan yang signifikan, terlihat dari besarnya tingkat signifikansi uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%. f. Pembahasan Berikut adalah pembahasan untuk setiap hipotesis dalam penelitian ini: a

Hipotesis 1

H1: Guest confidence berpengaruh positif terhadap relationship quality. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah guest confidence berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan relationship quality. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17

dimana nilai C.r guest confidence pada relationship quality sebesar 2,642 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 1 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa guest confidence memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap relationship quality. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan guest confidence mengakibatkan meningkatnya relationship quality atau dengan kata lain semakin tinggi guest confidence maka relationship quality juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001). Jadi keyakinan konsumen terhadap keandalan karyawan dan kualitas hotel dapat meningkatkan relationship quality yang dimiliki konsumen terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. b

Hipotesis 2

H2: Guest contact berpengaruh positif terhadap relationship quality. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah guest contact berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan relationship quality. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana nilai C.r guest contact pada relationship quality sebesar 2,269 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 2 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa guest contact memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap relationship quality. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan guest contact mengakibatkan meningkatnya relationship quality atau dengan kata lain

semakin tinggi guest contact maka relationship quality juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001). Jadi adanya kompensasi atas ketidakpuasan konsumen dan juga kontak karyawan pada konsumen, seperti karyawan mampu memahami kebutuhan konsumen serta dapat memberikan pelayanan dengan cepat dan teliti dapat meningkatkan relationship quality yang dimiliki konsumen terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. c

Hipotesis 3

H3: Komunikasiberpengaruh positif terhadap relationship quality. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah komunikasi berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan relationship quality. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana nilai C.r komunikasi pada relationship quality sebesar 2,126 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 3 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa komunikasi memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap relationship quality. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan komunikasi mengakibatkan meningkatnya relationship quality atau dengan kata lain semakin tinggi komunikasi maka relationship quality juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001).

Jadi adanya fasilitas telemarketing serta komunikasi karyawan pada konsumen mengenai informasi event penting yang ada di hotel, mengirimkan kartu ucapan terima kasih dan ucapan selamat ulang tahun dapat meningkatkan relationship quality yang dimiliki konsumen terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

d

Hipotesis 4

H4: Relationship quality berpengaruh positif terhadap pembelian ulang. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah relationship quality berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan pembelian ulang. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana nilai C.r relationship quality pada pembelian ulang sebesar 2,090 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 4 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa relationship quality memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap pembelian ulang. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan relationship quality mengakibatkan meningkatnya pembelian ulang atau dengan kata lain semakin tinggi relationship quality maka pembelian ulang juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001). Jadi kepercayaan dan kepuasan konsumen pada pelayanan yang diberikan hotel dapat meningkatkan repeat purchase (pembelian ulang) konsumen terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

e

Hipotesis 5

H5: Relationship quality berpengaruh positif terhadap word of mouth. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah relationship quality berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan word of mouth. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana nilai C.r relationship quality pada word of mouth sebesar 2,805 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 5 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa relationship quality memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap word of mouth. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan relationship quality mengakibatkan meningkatnya word of mouth atau dengan kata lain semakin tinggi relationship quality maka word of mouth juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001). Jadi kepercayaan dan kepuasan konsumen pada pelayanan yang diberikan hotel dapat meningkatkan word of mouth konsumen tentang Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

f

Hipotesis 6

H6: Relationship quality berpengaruh positif terhadap komitmen. Hipotesis ini bertujuan untuk menguji apakah relationship quality berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan komitmen. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana nilai

C.r relationship quality pada komitmen sebesar 3,822 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 6 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa relationship quality memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap komitmen. Hal ini mengindikasikan bahwa peningkatan relationship quality mengakibatkan meningkatnya komitmen atau dengan kata lain semakin tinggi relationship quality maka komitmen juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001). Jadi kepercayaan dan kepuasan konsumen pada pelayanan yang diberikan hotel dapat meningkatkan komitmen konsumen terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta. g

Hipotesis 7

H7: Komitmen berpengaruh positif terhadap pembelian ulang. Hipotesis

ini

bertujuan

untuk

menguji

apakah

komitmen

berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan pembelian ulang. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana nilai C.r komitmen pada pembelian ulang sebesar 2,942 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 7 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa komitmen memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap pembelian ulang. Hal ini mengindikasikan

bahwa

peningkatan

komitmen

mengakibatkan

meningkatnya pembelian ulang atau dengan kata lain semakin tinggi

komitmen maka pembelian ulang juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001). Jadi komitmen konsumen untuk tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta dapat meningkatkan repeat purchase (pembelian ulang) konsumen terhadap Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

h

Hipotesis 8

H8: Komitmen berpengaruh positif terhadap word of mouth. Hipotesis

ini

bertujuan

untuk

menguji

apakah

komitmen

berpengaruh langsung dan mempunyai hubungan yang positif dengan word of mouth. Berdasarkan hasil perhitungan pada Tabel IV.17 dimana nilai C.r komitmen pada word of mouth sebesar 2,462 signifikan pada p< 0,05, maka dapat disimpulkan bahwa hipotesis 8 didukung. Artinya, secara statistik dapat ditunjukkan bahwa komitmen memang mempunyai pengaruh langsung dan positif terhadap word of mouth. Hal ini mengindikasikan

bahwa

peningkatan

komitmen

mengakibatkan

meningkatnya word of mouth atau dengan kata lain semakin tinggi komitmen maka word of mouth juga semakin tinggi. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Kim et al., (2001). Jadi komitmen konsumen untuk tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta dapat meningkatkan word of mouth konsumen tentang Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai bagian akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab permasalahan yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan.

1) Kesimpulan Dari hasil penelitian mengenai pengaruh pengaruh relationship marketing terhadap komitmen, pembelian ulang dan word of mouth dengan relationship quality sebagai variabel pemediasi pada pengguna jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta dan berdasarkan dari hasil analisis yang telah dilakukan peneliti pada bab IV dengan menggunakan metode analisis Structural Equation Modelling (SEM) maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut : 1) Hasil analisis menunjukkan bahwa guest confidence berpengaruh positif terhadap relationship quality. Pengaruh positif tersebut menandakan

semakin tinggi guest confidence yang diterima responden maka dapat mengakibatkan relationship quality yang tinggi, sebaliknya semakin rendah guest confidence yang diterima responden dapat mengakibatkan relationship quality yang rendah. 2) Hasil analisis menunjukkan bahwa guest contact berpengaruh positif pada relationship quality. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi guest contact yang diterima responden maka dapat mengakibatkan relationship quality yang tinggi, sebaliknya semakin rendah guest contact yang diterima responden dapat mengakibatkan relationship quality yang rendah. 3) Hasil analisis menunjukkan bahwa komunikasi berpengaruh positif terhadap relationship quality. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi komunikasi yang diterima responden maka dapat mengakibatkan relationship quality yang tinggi, sebaliknya semakin rendah komunikasi yang diterima responden dapat mengakibatkan relationship quality yang rendah. 4) Hasil analisis menunjukkan bahwa relationship quality berpengaruh positif terhadap repeat purchase (pembelian ulang). Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi relationship quality yang diterima responden maka dapat mengakibatkan repeat purchase (pembelian ulang) yang tinggi, sebaliknya semakin rendah relationship quality yang diterima responden dapat mengakibatkan repeat purchase (pembelian ulang) yang rendah.

5) Hasil analisis menunjukkan bahwa relationship quality berpengaruh positif terhadap word of mouth. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi relationship quality yang diterima responden maka dapat mengakibatkan word of mouth yang tinggi, sebaliknya semakin rendah relationship quality yang diterima responden dapat mengakibatkan word of mouth yang rendah. 6) Hasil analisis menunjukkan bahwa relationship quality berpengaruh positif terhadap komitmen. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi relationship quality yang diterima responden maka dapat mengakibatkan komitmen yang tinggi, sebaliknya semakin rendah relationship quality yang diterima responden dapat mengakibatkan komitmen yang rendah. 7) Hasil analisis menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap repeat purchase (pembelian ulang). Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi komitmen yang dimiliki responden maka dapat mengakibatkan repeat purchase (pembelian ulang) yang tinggi, sebaliknya semakin rendah komitmen yang dimiliki responden dapat mengakibatkan repeat purchase (pembelian ulang) yang rendah. 8) Hasil analisis menunjukkan bahwa komitmen berpengaruh positif terhadap word of mouth. Pengaruh positif tersebut menandakan semakin tinggi komitmen yang dimiliki responden maka dapat mengakibatkan word of mouth yang tinggi, sebaliknya semakin rendah komitmen yang dimiliki responden dapat mengakibatkan word of mouth yang rendah.

Keterbatasan Obyek amatan yang digunakan dalam studi ini difokuskan pada jasa perhotelan sehingga berdampak pada generalisasi studi yang bersifat terbatas. Untuk mengaplikasi studi ini pada konteks yang berbeda, diperlukan kehatihatian untuk mencermati karakteristik produk yang melekat pada obyek yang distudi. Hal ini diperlukan agar tidak terjadi pembiasan hasil-hasil pengujian yang dapat berdampak pada kekeliruan dalam merumuskan kebijakan yang diambil.

Saran Berikut ini beberapa saran yang diberikan: Saran untuk studi ke depan Ruang lingkup studi ini difokuskan pada jasa perhotelan sehingga berdampak pada generalisasi studi yang terbatas. Keterbatasan ini mengisyaratkan perlunya studi studi lanjutan untuk menggeneralisasi hasil-hasil yang diperoleh pada konteks yang berbeda dan lebih luas, sehingga konsep-konsep yang diuji dalam model dapat ditingkatkan validitas eksernalnya. Saran teoritis Hasil pengujian yang diperoleh diharapkan dapat digunakan sebagai acuan di bidang studi relationship marketing, relationship quality,

komitmen, repeat purchase (pembelian ulang) dan word of mouth, sebab konsep-konsep yang dikonstruksi

mendukung model yang telah

dikemukakan oleh studi-studi terdahulu (Lihat Kim et. al, 2001). Saran praktis Studi ini disarankan dapat memberikan pemahaman kepada pihak penyedia jasa perhotelan, khususnya Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta agar dapat menjadi pedoman untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan dan mempertahankan agar pelanggan tetap setia. Hal ini dapat dilakukan melalui upaya-upaya berikut ini: 1. Mengoptimalkan seluruh kemampuan perusahaan dalam menciptakan kepuasan konsumen. 2. Melakukan pengevaluasian secara intensif terhadap pelayanan yang tidak memuaskan dan ikut melibatkan konsumen lewat saran-sarannya dalam hal peningkatan kualitas pelayanan. 3. Pengadaan Member Card

DAFTAR PUSTAKA

Anderson, J. C., & Narus, J. A. (1990). A model of distributor firm and manufacturer firm working partnerships. Journal of Marketing, 54 (1), 42-58. Cooper, R. J. dan Schindler. (2006). “Business Research Methods”, 7th ed, Richard D. Irwin, Inc. Crosby, L. A., Evan, K. R., Cowles, D. 1990. Relationship Quality in Service Sellings: An Interpersonal Influence Perpective. Journal of Marketing, 54(3), 68-81. Ferdinand, A. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen (Edisi 2). Semarang: Fakultas Ekonomi UNDIP. Ghozali, Imam. 2005. Model Persamaan Struktural. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam. dan Fuad. 2005.Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan Program Lisrel 8.5. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Hair, J.F., Anderson, R.E., R.L., Tatham, & W.C., Black, 1998. Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River : Prentice Hall International Inc. Heide, J.B., & George, J. (1990). Alliances in industrial purchasing: The determinants of Joint action in buyer-seller relationship. Journal of Marketing Research, 27 (1), 24-36. Hughes, Mark. 2007, Buzzmarketing. Jakarta: PT Elex Media Komputendo. Jogiyanto, H.M. 2004. Metode Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta : BPFE. Kim, Woo Gon; Han, Jin Soo; Lee, Euehun. 2001. Effect of Relationship Marketing on Repeat Purchase and Word of Mouth. Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol.25, No.3, August, 272-288.

Kurniawan, Anjar Budi. 2006. Pengaruh Keefektifan Komunikasi dan Kualitas Layanan Terhadap Komitmen Keterhubungan Member Natasha di Kota Yogyakarta. Skripsi S1 (tidak dipublikasikan), Yogyakarta: FE UGM. Moorman, C., Zaltman, G., & Deshpande,R. (1992). Relationship between provider and Users of marketing research: The dynamics of trust with in and between organizations. Journal of Marketing Research, 29 (3), 314328. Morgan, Robert M, & Hunt, Shelby D. (1994). The commitment trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, Vol. 14, July 1994, pp. 20 – 38. Parson, Amy L. 2004. Buyer Perceptions Of The Role Of Relationship Importance And Relationship Quality In Determining The Likelihood Of Continuing Interaction Between Buyers And Suppliers. Academy of Marketing Studies, Vol. 9 (1). pp. 59 – 64. Pinandita, Indra. 2007. Analisis Pengaruh Implementasi Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, dan Kualitas Pelayanan (Studi pada PT. BPR Trihasta Prasodjo Karanganyar), Skripsi S1 (tidak dipublikasikan), Surakarta: FE UNS. Robbins, P. 1996. Organizational Behavior: Applications, eight editions, Prentice Hall.

Concepts,

Controversies,

Sharma, Neeru & Petterson, Paul G. (1999). The impact of communication effectiveness and service quality on relationship in consumer, profesional services. Journal of Service Marketing, Vol 13, pp. 151 – 164. Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business 4th Edition. New York : John Wily & Sons, Inc. Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

LAMPIRAN

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET JURUSAN MANAJEMEN Jl. Ir. Sutami no. 36A Kentingan Surakarta Telp. (0271) 668765 Kepada Yth. Responden penelitian Di tempat

Dengan segala kerendahan hati, perkenankan saya meminta kesediaan sdr/i untuk meluangkan waktu sejenak guna mengisi kuesioner yang terlampir. Pendapat atau informasi yang sdr/i berikan, nantinya akan digunakan sebagai data primer skripsi saya di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang berjudul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Komitmen, Pembelian ulang dan Word of Mouth dengan Relationship Quality sebagai variabel pemediasi (Studi kasus pada Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta)” Apabila ada hal-hal yang kurang jelas, silakan menanyakan kepada peneliti dan dengan senang hati akan menjawab pertanyaan anda. Sebagai suatu penelitian ilmiah, maka kerahasiaan identitas anda akan tetap terjaga. Besar harapan saya akan terisinya kuesioner tersebut, dan sebelumnya saya ucapkan terima kasih.

Hormat saya, Intan M.B

Nama

IDENTITAS RESPONDEN :……………………………………………………………

Umur

:……………tahun

Jenis kelamin

:

Pendidikan terakhir

:

Beri tanda silang (X) pada salah satu jawaban yang tepat dan cocok menurut Anda.

: o Ya : o Tidak

Apakah saudara pernah menginap di Hotel Kusuma Sahid : o Ya

Apakah saudara ingin kembali menginap di Hotel Kusuma Sahid

: o Tidak

KUESIONER PENELITIAN PERTANYAAN TENTANG CONFIDENCE NO KETERANGAN

TANGGAPAN

CE1.

Saya mengakui keandalan karyawan-karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

S

CS

KS

TS

CE2.

Saya mengakui kualitas Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

S

CS

KS

TS

S = Setuju CS = Cukup Setuju

CE3.

Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta selalu bersedia membantu dan mau memahami kebutuhan saya

S

CS

KS

TS

CE4.

Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mau memberikan pelayanan atas permintaan saya

S

CS

KS

TS

PERTANYAAN TENTANG CONTACT NO KETERANGAN

KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju

TANGGAPAN

CT1.

Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta secara aktif membantu mengatasi masalah saya dalam menggunakan jasa di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

S

CS

KS

TS

CT2.

Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mampu memahami kebutuhan spesifik saya

S

CS

KS

TS

CT3.

Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan teliti

S

CS

KS

TS

CT4.

Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan pelayanan dengan cepat

S

CS

KS

TS

CT5.

Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta akan memberikan kompensasi atas ketidakpuasan konsumen

S

CS

KS

TS


PERTANYAAN TENTANG COMMUNICATION NO KETERANGAN


TANGGAPAN

CN1.

Karyawan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta menawarkan informasi tentang events penting yang ada di hotel

S

CS

KS

TS

CN2.

Di momen-momen tertentu, Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta mengirimi saya kartu ucapan terima kasih dan kartu ucapan ulang tahun

S

CS

KS

TS

CN3.

Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta memberikan perlakuan istimewa pada saya

S

CS

KS

TS

CN4

Di Hotel Sahid Kusuma Raya terdapat fasilitas Telemarketing seperti YM, Telepon, Website, dll

S

CS

KS

TS

S = Setuju CS = Cukup Setuju KS = Kurang Setuju TS = Tidak Setuju

PERTANYAAN TENTANG RELATIONSHIP QUALITY NO KETERANGAN RQ1.

TANGGAPAN

Saya mempercayai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta sebagai tempat menginap saya karena hotel tersebut nyaman dan karyawannya dapat dipercaya

S

Saya merasa puas dengan pelayanan yang diberikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

S

CS

KS

TS

S = Setuju CS = Cukup Setuju KS = Kurang Setuju

RQ2.

PERTANYAAN TENTANG COMMITMENT NO KETERANGAN C1.

C2.

S

Saya bersedia membayar lebih untuk tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta dibandingkan hotel yang lain

S

CS

TS

S = Setuju

CS

KS

KS = Kurang Setuju

TS

TANGGAPAN S

RP2.

Saya akan menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta di waktu yang akan datang

S

WOM2.

KS

TS = Tidak Setuju

TS = Tidak Setuju

Saya lebih menyukai Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta daripada hotel yang lain

WOM1.

TS

CS = Cukup Setuju

RP1.

PERTANYAAN TENTANG WORD OF MOUTH NO KETERANGAN

KS

TANGGAPAN

Saya akan tetap menggunakan jasa Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta meskipun ada kenaikan harga

PERTANYAAN TENTANG REPEAT PURCHASE NO KETERANGAN

CS

CS

KS

TS

S = Setuju CS = Cukup Setuju KS = Kurang Setuju

CS

KS

TS

TS = Tidak Setuju

TANGGAPAN

Saya akan menceritakan kepada orang lain tentang kebaikankebaikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta

S

Saya akan merekomendasikan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta kepada orang lain sebagai tempat menginap yang tepat

S

CS

KS

TS


CS

KS

TS


Dalam rangka meningkatkan kualitas layanan Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta saya meminta saran dan masukan dari Bapak/Ibu/Saudara terhadap layanan dan fasilitas yang dimiliki Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta Faktor - faktor apa saja yang membuat anda tertarik menginap di Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta? ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ Apa yang anda harapkan dari Hotel Sahid Kusuma Raya Surakarta baik dari aspek pelayanan dan fasilitas yang saat ini belum tersedia?

........................................................................................................................ ........................................................................................................................ Masukan, Saran dan Kritik : .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... ............................................................................................................................................................ NO P

U JK CE1 CE2 CE3 CE4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CN1 CN2 CN3 CN4 RQ1 RQ2 C1 C2 RP1 RP2 WOM1 WOM2

1

3

1

2

3

4

3

4

3

3

4

4

4

3

2

3

3

4

4

2

3

3

3

3

3

2

1

1

2

3

3

3

4

3

2

2

2

3

2

2

2

4

3

3

2

2

2

2

3

3

3

3

1

2

3

4

3

4

4

4

3

4

4

3

2

3

3

4

4

3

3

3

4

4

4

4

1

1

2

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

3

3

4

4

4

2

3

2

2

4

4

5

4

1

1

3

3

3

3

3

2

3

4

3

3

4

4

4

3

4

2

3

3

4

3

3

6

3

1

2

3

4

3

3

3

2

3

3

2

3

2

3

4

3

3

2

3

3

3

4

4

7

3

1

2

3

4

3

4

3

4

3

3

3

3

2

3

4

3

4

3

3

3

3

4

4

8

4

4

1

3

3

2

3

3

2

3

4

3

3

3

2

3

3

3

3

3

2

3

3

3

9

4

3

1

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

4

3

3

3

3

3

3

4

4

10

4

3

2

3

4

4

3

3

4

4

3

3

3

3

3

4

3

3

3

4

3

4

3

4

11

3

1

2

4

4

4

3

3

3

4

4

2

2

2

2

4

3

4

3

3

3

3

4

4

12

3

1

2

4

2

4

4

3

3

3

4

3

3

3

3

2

4

4

2

2

3

3

4

3

13

3

1

2

4

4

3

4

3

3

3

3

3

3

2

2

3

4

4

2

2

3

4

3

4

14

3

1

2

3

3

4

3

3

4

3

3

4

4

2

2

3

3

3

4

2

2

3

4

4

15

3

1

2

4

4

3

3

3

3

3

3

3

2

3

2

3

3

3

2

2

3

3

3

3

16

3

4

1

2

2

4

4

2

2

3

3

2

4

2

2

3

3

4

2

2

2

3

2

2

17

4

1

1

4

4

4

4

3

3

4

4

3

4

2

4

3

4

4

4

4

4

4

3

3

18

4

2

2

3

3

3

3

3

2

3

3

2

3

2

2

4

3

3

2

2

3

3

4

4

19

3

3

2

3

3

4

4

3

2

4

3

3

3

2

3

4

4

4

4

3

3

3

4

4

20

2

1

2

2

3

4

4

3

2

2

3

3

3

2

2

4

3

3

3

2

2

3

2

2

21

3

1

2

4

4

3

3

3

3

4

4

3

4

3

2

3

4

4

3

2

2

3

3

3

22

3

1

2

4

3

4

4

2

2

3

3

2

3

2

3

4

3

3

2

2

3

3

4

4

23

4

1

2

3

4

3

3

4

3

3

3

2

3

4

3

3

4

4

3

3

4

4

3

4

24

2

1

2

3

2

3

3

3

3

2

2

2

2

2

3

3

3

3

2

1

2

3

2

2

25

3

1

2

3

3

3

4

3

3

3

3

4

3

2

2

3

4

4

4

4

4

4

4

4

26

1

1

2

3

3

3

3

3

2

2

3

3

3

2

3

4

3

3

2

2

2

2

3

3

27

3

1

2

3

4

3

3

4

3

2

2

2

4

3

2

3

4

3

2

2

3

4

4

3

28

3

2

2

3

3

3

3

3

2

3

3

3

4

4

4

4

3

3

3

3

4

3

3

3

29

3

1

2

2

2

2

2

3

3

3

2

3

3

2

3

3

3

3

3

3

3

3

2

2

30

3

4

1

3

3

3

3

3

2

3

3

3

2

3

3

3

3

3

2

2

3

3

3

3

31

3

2

1

4

2

4

2

4

4

4

4

4

4

4

4

4

2

2

3

4

4

4

4

4

32

3

1

1

3

4

3

4

3

3

3

4

4

4

4

3

4

3

3

3

3

4

4

4

4

33

3

2

1

4

3

4

4

4

3

4

4

4

3

2

2

3

4

4

2

2

3

3

3

3

34

3

3

1

3

4

3

4

4

4

3

4

3

4

4

4

4

3

4

3

4

4

4

4

4

35

1

2

1

4

3

3

4

4

4

4

3

4

3

4

3

3

4

3

3

4

3

3

4

4

36

4

2

1

3

4

4

3

4

3

4

4

4

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

3

37

3

2

1

2

3

3

3

3

3

4

3

3

4

4

4

4

4

3

2

2

3

4

3

3

38

4

3

1

3

4

3

3

4

4

4

3

4

4

3

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

39

1

2

2

4

4

4

4

3

3

3

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

3

3

3

3

40

1

1

1

3

3

3

3

4

3

4

3

4

3

3

3

3

3

3

3

4

4

4

3

3

41

3

2

1

4

3

3

4

3

3

4

3

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

3

4

4

42

3

1

2

3

4

3

4

2

2

2

2

2

4

4

3

3

4

4

3

4

3

3

4

4

43

3

1

1

4

4

4

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

3

3

4

3

3

3

44

3

1

2

2

2

2

2

4

3

3

4

3

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

45

3

1

2

3

3

2

3

3

3

4

3

4

3

2

3

2

3

3

3

3

4

3

3

4

46

4

2

2

4

3

3

3

3

4

3

3

4

4

3

3

3

3

3

4

4

3

4

4

3

47

3

1

2

3

4

4

4

4

3

4

4

3

4

4

4

4

3

3

3

3

4

3

3

3

48

2

1

1

4

3

3

4

4

4

4

3

4

3

3

3

3

4

4

4

4

3

3

4

4

49

1

3

1

2

4

3

3

3

3

3

4

4

4

4

4

4

3

4

3

3

4

3

4

3

50

1

1

2

1

1

1

2

1

2

1

1

2

2

3

2

3

2

2

2

2

3

3

2

2

51

3

2

2

3

3

3

4

4

4

4

4

4

3

3

3

3

4

4

4

3

4

4

4

4

52

3

3

1

4

4

4

3

2

3

3

2

3

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

3

3

53

4

3

1

3

3

3

3

2

2

3

2

2

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

54

3

2

2

3

3

3

4

3

3

3

3

3

4

3

4

3

4

4

4

3

4

3

3

3

55

1

1

2

4

4

4

3

3

3

3

2

2

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

56

3

2

1

3

3

3

4

3

3

4

3

3

4

4

4

4

3

3

4

4

3

3

4

4

57

3

2

2

3

4

3

4

3

4

3

3

4

3

2

3

2

3

3

3

3

4

4

3

4

NO P


58

3

2

1

4

3

2

4

4

3

4

4

4

3

3

3

3

4

4

2

4

3

3

4

2

59

3

1

1

4

3

3

4

4

4

4

3

4

3

3

2

3

4

4

4

3

4

4

4

4

60

3

2

1

3

4

4

4

3

4

3

4

4

4

4

3

4

3

3

4

3

4

4

3

3

61

4

2

2

2

3

2

3

3

3

3

3

3

2

3

3

3

4

3

4

4

3

3

4

4

62

3

1

2

4

2

2

4

4

4

4

4

3

2

2

3

3

2

2

3

4

4

4

4

4

63

3

1

2

4

4

4

4

2

2

2

3

2

3

3

2

3

3

3

3

3

2

2

3

3

64

3

2

2

3

3

4

3

4

3

4

3

3

3

4

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

65

3

2

2

3

3

3

3

3

3

4

3

3

4

4

4

4

3

4

4

4

3

3

4

3

66

3

1

1

4

4

3

4

3

3

4

4

4

3

3

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

67

4

2

1

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

3

4

4

3

3

4

4

3

3

68

3

2

2

4

4

4

4

4

3

3

4

4

3

2

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

69

3

1

2

3

4

3

3

3

3

3

4

4

3

3

4

4

4

4

3

3

4

4

4

4

70

3

1

2

2

2

1

2

1

2

2

1

2

2

3

2

3

2

2

2

2

3

3

2

2

71

3

2

2

3

3

4

4

3

3

3

4

4

3

4

3

3

3

4

2

3

3

3

3

3

72

3

1

1

2

3

2

3

2

3

3

2

3

2

3

4

4

3

3

2

3

3

3

3

3

73

4

1

1

4

4

4

4

3

4

3

3

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

4

4

3

74

3

4

1

4

3

3

4

3

4

4

3

4

3

2

3

3

4

4

2

3

4

4

3

3

75

3

2

1

4

3

4

3

3

3

4

4

3

3

3

3

3

4

4

3

3

4

4

3

4

76

4

2

2

3

4

3

4

3

4

3

4

3

3

2

3

3

3

4

3

4

3

3

4

3

77

3

1

2

3

4

3

4

3

4

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

3

4

78

3

2

2

4

3

4

4

4

3

3

4

4

4

3

4

4

4

4

3

3

3

3

4

4

79

3

1

2

4

3

4

4

4

3

4

4

3

4

4

4

3

4

4

3

3

4

4

4

4

80

3

2

2

3

4

3

3

3

2

3

3

4

3

3

4

4

4

3

4

4

3

4

3

3

81

3

2

2

3

4

4

3

4

3

4

4

4

3

3

4

4

3

4

3

3

4

4

4

4

82

3

2

2

4

4

4

4

3

3

3

3

4

3

4

4

3

4

4

3

3

4

4

4

4

83

3

2

1

3

3

3

3

3

4

4

4

3

3

2

2

3

4

3

2

2

4

4

3

3

84

3

2

2

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

2

4

4

3

4

2

2

2

2

4

2

85

3

1

2

3

3

3

3

4

3

4

3

4

3

4

3

3

4

4

2

2

4

4

3

3

86

3

2

1

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

2

3

2

4

4

2

2

3

3

4

4

87

4

2

1

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

3

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

88

3

1

2

3

4

3

3

3

4

4

3

3

3

2

3

3

3

3

3

4

3

4

3

3

89

1

1

2

3

3

3

3

3

2

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

3

4

90

4

4

1

3

2

3

2

3

3

3

4

3

3

2

3

3

3

3

2

3

3

4

4

3

91

3

3

2

3

3

4

4

3

4

3

4

3

2

2

3

3

3

3

3

3

3

3

4

3

92

4

2

2

3

4

3

4

3

4

3

4

3

3

4

4

4

3

4

3

4

4

4

3

4

93

3

1

1

4

4

3

3

3

3

4

4

4

3

2

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

94

3

2

1

3

3

3

4

3

4

3

3

4

3

3

3

4

3

3

2

3

3

3

3

3

95

4

2

1

3

4

4

4

3

2

3

3

4

4

2

2

4

4

4

2

2

4

4

4

4

96

3

1

2

4

3

4

4

4

3

4

4

3

4

3

3

4

4

4

3

3

4

4

3

3

97

3

2

2

3

3

3

3

3

3

4

3

4

3

4

3

4

4

4

3

3

4

3

4

4

98

4

2

1

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

3

3

4

3

4

3

3

4

4

3

3

99

3

2

2

4

3

3

4

4

3

3

4

4

3

3

4

4

4

3

3

3

4

4

4

4

100

3

2

2

4

4

4

4

3

2

3

3

4

3

3

4

3

4

4

3

3

4

4

4

3

101

3

1

2

3

3

3

3

3

2

3

3

3

3

2

2

4

4

4

2

2

3

3

4

4

102

3

1

2

3

3

3

3

3

2

2

3

3

3

2

4

4

3

3

2

2

3

3

3

3

103

4

1

2

3

4

4

4

3

3

3

4

3

2

3

2

3

3

3

4

4

4

4

3

4

104

3

1

1

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

4

4

105

3

2

1

3

3

4

4

3

3

4

4

3

3

3

4

3

4

4

3

4

4

4

4

3

106

3

1

2

3

4

3

4

4

3

4

3

4

3

3

4

3

3

3

3

3

3

3

3

4

107

3

2

2

4

4

3

3

3

3

4

3

4

3

3

3

4

4

3

3

4

3

4

3

4

108

4

2

2

3

3

4

4

3

4

3

3

3

4

4

4

3

3

3

3

4

3

4

4

4

109

3

2

1

4

4

3

4

4

3

4

3

4

3

4

4

4

3

4

3

4

3

4

3

4

110

4

4

1

3

4

3

4

3

4

4

3

4

3

4

4

4

3

3

3

4

3

4

3

3

111

3

1

2

3

3

3

3

3

3

4

3

3

2

3

3

3

4

4

3

4

2

2

4

4

112

3

2

1

3

4

3

4

4

3

3

4

3

4

3

4

4

3

4

4

4

3

4

3

4

113

3

1

2

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

2

3

3

3

3

4

3

3

4

3

4

114

3

3

1

4

4

3

4

3

3

3

4

3

3

2

3

3

3

3

2

3

3

4

3

4

NO P


115

3

4

1

3

3

4

4

3

4

4

3

3

3

2

3

3

2

4

2

3

3

3

4

3

116

4

2

1

3

4

3

4

3

3

4

4

3

4

4

3

4

3

3

3

3

3

3

4

3

117

3

1

1

4

4

3

3

3

3

3

4

3

3

3

4

3

4

4

3

3

4

3

3

3

118

3

2

1

3

3

3

3

3

2

3

3

2

3

2

2

3

3

3

2

3

3

3

3

2

119

4

4

1

3

2

2

3

3

3

2

3

3

3

3

4

3

3

3

2

3

3

3

4

3

120

3

1

2

3

3

3

3

4

3

2

3

2

3

2

3

3

4

4

2

3

3

3

3

3

121

4

2

2

3

3

3

3

3

2

3

3

3

2

2

2

2

3

3

3

3

3

3

4

4

122

3

1

1

3

3

3

2

3

3

2

3

4

4

4

4

4

3

3

3

3

4

3

4

4

123

4

2

1

4

4

3

3

3

4

3

4

3

3

3

4

3

4

4

3

3

3

3

3

4

124

3

2

2

3

3

3

3

2

2

3

3

3

4

2

2

4

3

3

2

2

3

3

4

3

125

4

1

1

3

4

3

4

3

3

3

2

4

3

3

3

3

4

4

2

3

2

3

4

4

126

3

1

1

4

3

3

3

3

3

2

3

3

3

2

2

3

3

3

2

2

3

3

3

3

127

3

2

1

3

3

3

3

3

4

3

3

2

3

2

3

3

3

3

2

3

3

3

3

3

128

4

1

1

3

3

2

3

3

3

3

3

3

4

4

4

4

3

4

3

2

3

4

4

4

129

4

2

1

3

4

3

4

3

3

4

4

3

3

3

3

3

3

3

2

3

3

3

4

4

130

3

1

1

3

3

2

3

3

3

3

3

2

3

3

2

3

2

3

3

3

2

3

3

3

131

4

2

1

4

4

3

3

3

3

4

4

3

3

2

3

2

3

3

2

3

3

3

4

4

132

3

3

1

3

4

3

4

3

2

2

2

2

2

3

2

3

3

3

1

2

3

4

3

3

133

3

2

1

3

3

2

3

3

2

3

3

3

3

4

3

3

2

4

3

2

3

3

4

4

134

4

2

1

4

4

3

3

3

2

3

3

2

2

3

2

3

3

3

3

3

4

3

3

3

135

3

2

1

4

4

3

3

2

3

3

2

3

2

3

3

2

2

2

2

3

3

3

4

3

136

3

2

2

3

3

4

4

3

3

4

3

3

2

3

3

3

3

4

2

3

3

3

4

3

137

3

2

1

3

3

3

3

3

4

4

3

3

4

4

4

4

3

4

3

3

3

4

4

4

138

1

2

1

4

3

3

3

2

3

4

4

4

3

3

4

3

3

4

4

4

3

4

3

4

139

3

1

1

3

4

3

4

3

3

4

4

4

3

3

3

3

4

4

3

3

2

3

4

4

140

3

1

2

3

3

4

4

3

2

3

2

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

4

3

3

141

4

1

2

3

4

3

3

4

4

3

4

3

3

3

3

3

2

4

3

2

3

4

3

4

142

3

1

2

3

3

4

4

3

4

3

4

3

3

4

3

4

3

3

2

3

3

4

4

3

143

3

4

2

4

4

3

3

4

3

3

3

4

3

3

3

3

3

3

2

3

3

3

4

3

144

3

2

1

3

3

4

3

3

4

4

4

3

4

3

4

3

3

3

2

3

3

3

3

3

145

3

2

1

3

3

2

2

2

3

2

2

2

3

4

3

4

3

2

1

2

3

3

2

2

Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

Communalities CE1 CE2 CE3 CE4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CN1 CN2 CN3 CN4 RQ1 RQ2 C1 C2 RP1 RP2 WOM1 WOM2

Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction .810 .638 .694 .803 .729 .777 .673 .748 .814 .837 .840 .807 .693 .831 .774 .794 .909 .802 .836 .766 .853

Extraction Method: Principal Component Analysis.

.506 329.157 210 .000

Total Variance Explained

Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 4.474 21.304 21.304 4.474 21.304 21.304 3.135 14.926 36.230 3.135 14.926 36.230 2.349 11.186 47.416 2.349 11.186 47.416 2.111 10.052 57.468 2.111 10.052 57.468 1.884 8.972 66.440 1.884 8.972 66.440 1.440 6.858 73.298 1.440 6.858 73.298 1.034 4.924 78.223 1.034 4.924 78.223 .790 3.761 81.983 .708 3.372 85.355 .633 3.013 88.367 .507 2.413 90.780 .456 2.174 92.954 .346 1.650 94.604 .301 1.431 96.035 .240 1.143 97.178 .165 .786 97.963 .155 .740 98.704 .101 .479 99.183 .077 .366 99.548 .052 .246 99.794 .043 .206 100.000

Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.365 16.023 16.023 3.030 14.430 30.453 2.154 10.257 40.710 2.119 10.092 50.802 2.092 9.960 60.762 1.968 9.370 70.132 1.699 8.090 78.223

Extraction Method: Principal Component Analysis. a

Component Matrix


2

Component 4

3

5

6

7

.561 .657 .518 .626 .742 .728 .651 .539 .671 .649 .868 .735 .746 .555

-.723 .696 .673

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 7 components extracted.

-.574 .581

Rotated Component Matrix


2

Component 4

3

a

5

6

7

.862 .534 .774 .624 .752 .702 .671 .778 .793 .738 .896 .731 .768 .801 .743 .770 .902 .779 .824 .780 .634

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 19 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 6 7

1

2 .705 -.255 -.485 .373 -.116 .196 .111

3 .041 .936 -.284 .204 .019 -.011 .008

4 .193 .051 .563 .471 .600 .244 -.039

5 .265 .074 -.177 -.690 .556 .193 .265

6 .489 .058 .146 -.180 .063 -.630 -.551

7 .272 .182 .364 -.296 -.476 .602 -.288

.284 .121 .427 -.036 -.294 -.325 .727

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Reliability R E L I A B I L I T Y

A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)

Item-total Statistics

CE1 CE2 CE3 CE4

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

10.1333 10.1000 10.2000 9.9667

1.4299 2.0931 1.6138 2.0333

Reliability Coefficients N of Cases = 30.0 Alpha = .6784

Corrected ItemTotal Correlation

Alpha if Item Deleted

.6400 .2958 .5262 .4042

.4751 .7084 .5662 .6478

N of Items =

4

-

(A L P H A)


A N A L Y S I S

S C A L E


CT1 CT2 CT3 CT4 CT5



12.5667 12.7000 12.3333 12.5000 12.5667

4.4609 4.4241 4.7816 4.7414 4.1851




.6735 .6791 .5408 .5746 .7174

.7922 .7905 .8282 .8191 .7785

N of Items =

5

-

(A L P H A)


A N A L Y S I S

S C A L E


CN1 CN2 CN3 CN4



9.8333 10.0667 10.0000 9.9000

3.0402 2.1333 2.4828 2.5759




.5559 .7799 .6013 .5816

N of Items =

.7917 .6708 .7681 .7764

4


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


RQ1 RQ2



3.5667 3.6000

.2540 .2483




.5218 .5218

. .

N of Items =

2

-

(A L P H A)


A N A L Y S I S

S C A L E


C1 C2



3.2000 3.3333

.3724 .3678




.5590 .5590

. .

N of Items =

2

-

(A L P H A)


A N A L Y S I S

S C A L E


RP1 RP2



3.4000 3.5000

.3172 .4655




.6281 .6281

. .

N of Items =

2

-

(A L P H A)


A N A L Y S I S

S C A L E

Item-total Statistics Scale Mean if Item Deleted




WOM1 WOM2

3.4667 3.5667

.3264 .3230

.5381 .5381


. .

N of Items =

2

Frequency Table Pendidikan

Valid

SMA D3 S1 S2 Total

Frequency 11 3 98 33 145

Percent 7.6 2.1 67.6 22.8 100.0

Valid Percent 7.6 2.1 67.6 22.8 100.0

Cumulative Percent 7.6 9.7 77.2 100.0

Umur

Valid

25-33 34-42 43-51 52-60 Total

Frequency 65 60 11 9 145

Percent 44.8 41.4 7.6 6.2 100.0

Valid Percent 44.8 41.4 7.6 6.2 100.0


Jenis Kelamin

Valid

laki-laki perempuan Total

Frequency 68 77 145

Percent 46.9 53.1 100.0

Valid Percent 46.9 53.1 100.0

Cumulative Percent 46.9 100.0

CE1

Valid

Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Total

Frequency 1 9 85 50 145

Percent .7 6.2 58.6 34.5 100.0

Valid Percent .7 6.2 58.6 34.5 100.0

Cumulative Percent .7 6.9 65.5 100.0

CE2

Valid


Frequency 1 10 70 64 145

Percent .7 6.9 48.3 44.1 100.0

Valid Percent .7 6.9 48.3 44.1 100.0


CE3

Valid


Frequency 2 13 84 46 145

Percent 1.4 9.0 57.9 31.7 100.0

Valid Percent 1.4 9.0 57.9 31.7 100.0


CE4

Valid

Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Total

Frequency 8 66 71 145

Percent 5.5 45.5 49.0 100.0

Valid Percent 5.5 45.5 49.0 100.0

Cumulative Percent 5.5 51.0 100.0

CT1

Valid


Frequency 2 11 95 37 145

Percent 1.4 7.6 65.5 25.5 100.0

Valid Percent 1.4 7.6 65.5 25.5 100.0


CT2

Valid



Percent 20.7 55.9 23.4 100.0

Valid Percent 20.7 55.9 23.4 100.0


CT3

Valid


Frequency 1 15 73 56 145

Percent .7 10.3 50.3 38.6 100.0

Valid Percent .7 10.3 50.3 38.6 100.0


CT4

Valid


Frequency 2 15 69 59 145

Percent 1.4 10.3 47.6 40.7 100.0

Valid Percent 1.4 10.3 47.6 40.7 100.0


CT5

Valid



Percent 14.5 49.7 35.9 100.0

Valid Percent 14.5 49.7 35.9 100.0


CN1

Valid



Percent 12.4 60.7 26.9 100.0

Valid Percent 12.4 60.7 26.9 100.0


CN2

Valid



Percent 31.0 42.8 26.2 100.0

Valid Percent 31.0 42.8 26.2 100.0


CN3

Valid



Percent 19.3 46.2 34.5 100.0

Valid Percent 19.3 46.2 34.5 100.0


CN4

Valid



Percent 4.8 53.8 41.4 100.0

Valid Percent 4.8 53.8 41.4 100.0


RQ1

Valid



Percent 6.2 54.5 39.3 100.0

Valid Percent 6.2 54.5 39.3 100.0


RQ2

Valid



Percent 4.1 47.6 48.3 100.0

Valid Percent 4.1 47.6 48.3 100.0


C1

Valid


Frequency 2 49 68 26 145

Percent 1.4 33.8 46.9 17.9 100.0

Valid Percent 1.4 33.8 46.9 17.9 100.0


C2

Valid


Frequency 1 31 78 35 145

Percent .7 21.4 53.8 24.1 100.0

Valid Percent .7 21.4 53.8 24.1 100.0


RP1

Valid



Percent 10.3 55.2 34.5 100.0

Valid Percent 10.3 55.2 34.5 100.0


RP2

Valid



Percent 4.1 51.7 44.1 100.0

Valid Percent 4.1 51.7 44.1 100.0


WOM1

Valid



Percent 4.8 43.4 51.7 100.0

Valid Percent 4.8 43.4 51.7 100.0


WOM2

Valid



Percent 6.9 44.1 49.0 100.0

Valid Percent 6.9 44.1 49.0 100.0


Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.802 914.324 210 .000

Communalities CE1 CE2 CE3 CE4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CN1 CN2 CN3 CN4 RQ1 RQ2 C1 C2 RP1 RP2 WOM1 WOM2

Initial 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000

Extraction .512 .616 .627 .595 .626 .597 .583 .597 .512 .561 .583 .612 .660 .784 .729 .701 .795 .762 .762 .771 .797


Total Variance Explained

Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21

Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 5.552 26.439 26.439 2.253 10.729 37.167 1.609 7.662 44.830 1.229 5.854 50.684 1.149 5.472 56.155 1.063 5.063 61.218 .923 4.397 65.616 .776 3.694 69.310 .752 3.582 72.892 .707 3.367 76.259 .647 3.082 79.342 .633 3.014 82.355 .539 2.567 84.922 .526 2.503 87.425 .490 2.335 89.760 .428 2.038 91.798 .418 1.993 93.791 .378 1.800 95.591 .367 1.750 97.341 .339 1.616 98.956 .219 1.044 100.000


Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 5.552 26.439 26.439 2.253 10.729 37.167 1.609 7.662 44.830 1.229 5.854 50.684 1.149 5.472 56.155 1.063 5.063 61.218 .923 4.397 65.616

Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.765 13.166 13.166 2.207 10.510 23.675 2.168 10.324 33.999 1.773 8.445 42.444 1.688 8.039 50.483 1.644 7.831 58.314 1.533 7.302 65.616

a

Component Matrix


2

Component 4

3

5

6

7

5

6

7

.628 .642 .607 .616 .623 .545 .561 .554 .544 .551 .511 .671 .526

.540

Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 7 components extracted.

Rotated Component Matrix


2

Component 4

3

a

.616 .735 .716 .676 .683 .661 .683 .679 .644 .697 .670 .639 .781 .839 .761 .752 .822 .825 .822 .808 .813

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations. Component Transformation Matrix Component 1 2 3 4 5 6 7

1

2 .581 -.219 -.415 -.145 -.626 -.171 -.016

3 .417 -.501 .317 -.206 .232 .601 .130

Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

4 .322 .581 .650 -.002 -.344 .021 .132

5 .334 .415 -.300 .195 .229 .386 -.623

6 .301 .337 -.252 -.520 .508 -.251 .376

7 .311 -.279 .366 .100 .302 -.628 -.442

.294 -.014 -.131 .786 .185 -.055 .491


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


CE1 CE2 CE3 CE4



9.9931 9.9034 10.0621 9.8276

2.1180 2.0739 1.9336 2.0742




.4762 .4508 .5301 .5143

N of Items =

.6532 .6696 .6193 .6309

4


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


CT1 CT2 CT3 CT4 CT5



12.7862 12.9103 12.6690 12.6621 12.7241

4.0165 4.1239 3.8063 3.7808 3.8678




.5828 .4536 .5898 .5572 .5490

N of Items =

.7207 .7619 .7157 .7274 .7300

5


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


CN1 CN2 CN3 CN4



9.4690 9.6621 9.4621 9.2483

2.5424 2.1003 2.1670 2.6879



.4778 .5353 .5492 .4407

.6603 .6259 .6143 .6812

Reliability Coefficients N of Cases = Alpha =

145.0

.7106

N of Items =

4


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


RQ1 RQ2



3.4414 3.3310

.3316 .3480




.5482 .5482

N of Items =

. .

2


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


C1 C2



3.0138 2.8138

.4859 .5415




.6007 .6007

N of Items =

. .

2


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


RP1 RP2



3.4000 3.2414

.3250 .3927




.5831 .5831

N of Items =

. .

2


A N A L Y S I S

-

S C A L E

(A L P H A)


WOM1 WOM2



3.4207 3.4690

.3843 .3480




.5392 .5392

N of Items =

. .

2

Analysis Summary Date and Time Date: Monday, May 04, 2009 Time: 9:23:35 PM

Title model: Monday, May 04, 2009 09:23 PM

Notes for Group (Group number 1) The model is recursive. Sample size = 145

Variable Summary (Group number 1) Your model contains the following variables (Group number 1) Observed, endogenous variables CE1 CE2 CE3 CE4 CT5 CT4 CT3 CT2 CT1 CN4 CN3 CN2 CN1 RQ2 RQ1 RP1 RP2 C1 C2 WOM1 WOM2 Unobserved, endogenous variables Relationship Quality Repeat Purchase Commitment

Word of Mouth Unobserved, exogenous variables Confidence Contact Communication e1 e2 e3 e4 e9 e8 e7 e6 e5 e13 e12 e11 e10 e15 e14 e16 e17 e18 e19 e20 e21 z1 z2 z3 z4

Variable counts (Group number 1) Number of variables in your model: Number of observed variables: Number of unobserved variables: Number of exogenous variables: Number of endogenous variables:

53 21 32 28 25

Parameter summary (Group number 1) Fixed

Weights 32

Covariances 0

Variances 0

Means 0

Intercepts 0

Total 32

Labeled Unlabeled Total

Weights 0 22 54

Covariances 0 3 3

Variances 0 28 28

Means 0 0 0

Intercepts 0 0 0

Total 0 53 85

Assessment of normality (Group number 1) Variable WOM2 WOM1 C2 C1 RP2 RP1 RQ1 RQ2 CN1 CN2 CN3 CN4 CT1 CT2 CT3 CT4 CT5 CE4 CE3 CE2 CE1 Multivariate

min 2.000 2.000 1.000 1.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 2.000 1.000 2.000 1.000 1.000 2.000 2.000 1.000 1.000 1.000

max 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000 4.000

skew -.574 -.593 -.142 .096 -.280 -.226 -.238 -.427 -.088 .080 -.233 -.231 -.456 -.030 -.508 -.680 -.289 -.525 -.525 -.646 -.386

c.r. -2.824 -2.913 -.697 .472 -1.376 -1.112 -1.172 -2.099 -.431 .393 -1.146 -1.136 -2.242 -.150 -2.499 -3.344 -1.422 -2.583 -2.582 -3.177 -1.897

kurtosis -.598 -.597 -.563 -.742 -.798 -.622 -.655 -.753 -.419 -1.243 -1.044 -.734 1.258 -.732 -.151 .168 -.841 -.634 .592 .170 .395 8.698

c.r. -1.469 -1.469 -1.383 -1.823 -1.961 -1.528 -1.610 -1.851 -1.031 -3.055 -2.567 -1.803 3.092 -1.799 -.371 .413 -2.067 -1.559 1.455 .417 .972 1.685

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1) Observation number

Mahalanobis d-squared

p1

p2

Observation number 62 31 27 16 58 84 14 44 50 138 24 135 42 11 141 133 20 95 37 21 145 122 115 70 103 49 111 12 55 45 132 63 52 120 22 142 61

Mahalanobis d-squared 43.924 42.327 39.593 37.081 36.897 35.816 35.407 34.445 33.332 32.312 30.995 30.985 30.923 30.286 30.064 29.707 29.442 29.030 29.019 28.234 28.162 27.014 26.891 26.195 26.082 25.931 25.807 25.531 25.507 25.379 25.367 25.349 24.711 24.472 24.388 24.303 24.113

p1 .002 .004 .008 .016 .017 .023 .025 .032 .043 .054 .074 .074 .075 .086 .091 .098 .104 .113 .114 .134 .136 .170 .174 .199 .203 .209 .214 .225 .226 .231 .232 .232 .260 .271 .275 .279 .288

p2 .293 .107 .122 .218 .108 .118 .078 .101 .168 .266 .506 .386 .292 .372 .336 .348 .335 .377 .289 .476 .409 .757 .725 .869 .849 .838 .819 .845 .799 .784 .725 .662 .837 .860 .839 .817 .830

Observation number 109 83 36 90 80 4 128 29 71 140 46 47 60 106 125 73 41 91 25 134 59 2 112 123 35 23 107 17 57 72 74 8 10 124 108 5 85

Mahalanobis d-squared 24.111 24.103 24.064 23.975 23.831 23.738 23.544 23.328 23.200 23.079 22.563 22.514 22.241 22.140 22.121 21.980 21.950 21.926 21.784 21.756 21.598 21.583 21.537 21.482 21.387 21.325 21.188 21.103 21.053 21.047 21.003 20.946 20.594 20.581 20.453 20.403 20.394

p1 .288 .288 .290 .294 .301 .306 .316 .327 .333 .340 .368 .370 .386 .391 .393 .401 .402 .404 .412 .414 .423 .424 .427 .430 .436 .439 .447 .453 .456 .456 .459 .462 .484 .485 .493 .496 .496

p2 .779 .723 .676 .650 .650 .627 .654 .692 .689 .683 .842 .815 .864 .857 .821 .828 .794 .753 .763 .721 .739 .689 .652 .619 .608 .578 .590 .574 .537 .474 .434 .402 .545 .486 .497 .461 .401

Observation number 144 116 54 100 19 131 92 76 99 86 97 119 38 39 105 130 136 7 117 34 139 114 32 64 113 13

Mahalanobis d-squared 20.300 20.207 20.018 19.626 19.589 19.509 19.505 19.243 18.989 18.793 18.445 18.370 17.896 17.763 17.705 17.668 17.638 17.630 17.567 17.444 17.354 17.350 17.282 16.992 16.836 16.831

p1 .502 .508 .520 .545 .547 .553 .553 .570 .586 .598 .621 .625 .656 .664 .668 .670 .672 .672 .676 .684 .689 .690 .694 .712 .721 .721

p2 .392 .382 .429 .602 .559 .542 .478 .574 .661 .712 .827 .814 .931 .937 .927 .910 .888 .855 .838 .844 .837 .792 .772 .851 .868 .827

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (231 - 53):

231 53 178

Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 208.284 Degrees of freedom = 178 Probability level = .060

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Relationship Quality <--- Confidence Relationship Quality <--- Contact Relationship Quality <--- Communication Commitment <--- Relationship Quality Repeat Purchase <--- Relationship Quality Word of Mouth <--- Relationship Quality Repeat Purchase <--- Commitment Word of Mouth <--- Commitment CE1 <--- Confidence CE2 <--- Confidence CE3 <--- Confidence CE4 <--- Confidence CT5 <--- Contact CT4 <--- Contact CT3 <--- Contact CT2 <--- Contact CT1 <--- Contact CN4 <--- Communication CN3 <--- Communication CN2 <--- Communication CN1 <--- Communication RQ2 <--- Relationship Quality RQ1 <--- Relationship Quality RP1 <--- Repeat Purchase RP2 <--- Repeat Purchase C1 <--- Commitment C2 <--- Commitment

Estimate S.E. .454 .172 .325 .143 .344 .162 .692 .181 .331 .158 .389 .139 .323 .109 .216 .088 1.000 .959 .195 1.178 .212 1.077 .195 1.000 1.098 .172 1.060 .164 .747 .152 .961 .149 1.000 1.881 .394 1.712 .371 1.241 .283 1.000 .918 .160 1.000 .879 .170 1.000 .874 .146

C.R. 2.642 2.269 2.126 3.822 2.090 2.805 2.948 2.462

P .008 .023 .033 *** .037 .005 .003 .014

4.909 *** 5.551 *** 5.538 *** 6.391 6.448 4.901 6.464

*** *** *** ***

4.775 *** 4.614 *** 4.391 *** 5.741 *** 5.171 *** 5.977 ***

Label

WOM1 WOM2

<--- Word of Mouth <--- Word of Mouth

Estimate S.E. C.R. P 1.000 1.289 .258 5.000 ***

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Relationship Quality <--Relationship Quality <--Relationship Quality <--Commitment <--Repeat Purchase <--Word of Mouth <--Repeat Purchase <--Word of Mouth <--CE1 <--CE2 <--CE3 <--CE4 <--CT5 <--CT4 <--CT3 <--CT2 <--CT1 <--CN4 <--CN3 <--CN2 <--CN1 <--RQ2 <--RQ1 <--RP1 <--RP2 <--C1 <--C2 <--WOM1 <--WOM2 <---

Confidence Contact Communication Relationship Quality Relationship Quality Relationship Quality Commitment Commitment Confidence Confidence Confidence Confidence Contact Contact Contact Contact Contact Communication Communication Communication Communication Relationship Quality Relationship Quality Repeat Purchase Repeat Purchase Commitment Commitment Word of Mouth Word of Mouth

Estimate .419 .357 .248 .459 .268 .392 .393 .328 .602 .543 .657 .655 .639 .678 .687 .486 .690 .494 .742 .642 .576 .685 .614 .777 .751 .807 .745 .663 .813

Covariances: (Group number 1 - Default model)

Label

Estimate S.E. Contact <--> Communication .045 .017 Confidence <--> Communication .022 .013 Confidence <--> Contact .099 .025

C.R. P 2.717 .007 1.748 .080 3.989 ***

Correlations: (Group number 1 - Default model) Contact <--> Communication Confidence <--> Communication Confidence <--> Contact

Estimate .367 .218 .633

Variances: (Group number 1 - Default model) Confidence Contact Communication Z1 Z3 Z2 Z4 E1 E2 E3 E4 E9 E8 E7 E6 E5 E13 E12 E11 E10 E15 E14 E16 E17 E18

Estimate S.E. .131 .038 .187 .048 .080 .030 .052 .021 .276 .068 .159 .045 .094 .028 .231 .033 .288 .039 .240 .037 .203 .032 .271 .038 .264 .039 .235 .035 .336 .043 .190 .028 .248 .033 .231 .048 .335 .053 .249 .036 .175 .029 .215 .032 .155 .045 .141 .036 .188 .056

C.R. P Label 3.458 *** 3.888 *** 2.713 .007 2.417 .016 4.060 *** 3.561 *** 3.358 *** 6.951 *** 7.364 *** 6.423 *** 6.453 *** 7.141 *** 6.818 *** 6.736 *** 7.888 *** 6.711 *** 7.527 *** 4.777 *** 6.305 *** 6.981 *** 5.963 *** 6.807 *** 3.415 *** 3.907 *** 3.353 ***

Label

Estimate S.E. .215 .047 .194 .036 .129 .048

E19 E20 E21

C.R. P Label 4.589 *** 5.453 *** 2.706 .007

Modification Indices (Group number 1 - Default model) Covariances: (Group number 1 - Default model) M.I. Par Change Z3 <--> Communication 9.334 .051 Z3 <--> z1 7.254 -.053 E20 <--> z2 4.234 -.042 E19 <--> z1 7.475 -.047 E17 <--> e20 5.094 -.041 E15 <--> z3 5.019 -.055 E15 <--> z2 4.555 -.042 E15 <--> e19 5.294 -.049 E15 <--> e14 10.027 .061 E10 <--> e19 5.358 -.056 E10 <--> e18 5.297 .057 E11 <--> z3 4.207 .069 E12 <--> Contact 4.303 .042 E12 <--> z3 5.739 .073 E12 <--> e19 10.742 .086 E6 <--> z3 6.756 .082 E6 <--> e19 5.685 .064 E6 <--> e17 6.751 .058 E6 <--> e14 5.188 -.057 E6 <--> e15 4.041 -.047 E6 <--> e13 4.762 -.056 E7 <--> e19 5.646 .057 E3 <--> e10 5.234 .055 E2 <--> e21 4.005 .046

Variances: (Group number 1 - Default model) M.I.

Par Change

Regression Weights: (Group number 1 - Default model) M.I. Par Change Commitment <--- Communication 10.730 .709 WOM1 <--- RP2 5.380 -.166 C2 <--- CN3 7.938 .178 C2 <--- CT2 6.137 .169 C2 <--- CT3 4.927 .151 C1 <--- CN1 5.194 .175 RP2 <--- CT2 5.662 .135 RQ1 <--- RQ2 4.397 .153 RQ1 <--- CT2 5.802 -.152 RQ2 <--- Repeat Purchase 5.465 -.216 RQ2 <--- C2 6.486 -.144 RQ2 <--- RP1 4.934 -.139 RQ2 <--- RQ1 5.590 .158 CN1 <--- CE3 6.749 .178 CN2 <--- Confidence 4.252 -.346 CN2 <--- CT4 5.004 -.170 CN2 <--- CE3 4.040 -.165 CN3 <--- Commitment 6.109 .228 CN3 <--- Repeat Purchase 4.747 .248 CN3 <--- C2 12.231 .243 CN3 <--- RP1 4.651 .167 CN3 <--- CT5 4.433 .150 CN4 <--- CT2 6.325 -.164 CT2 <--- C2 6.203 .178 CT2 <--- RP2 5.562 .207 CT2 <--- RQ1 4.769 -.185 CT3 <--- C2 5.357 .147 CE3 <--- CN1 4.927 .164

Minimization History (Default model) Negative Smallest Condition # Diameter F NTries Ratio eigenvalues eigenvalue 0e 14 -.387 9999.000 1060.022 0 9999.000 1e 6 -.070 2.347 537.083 20 .626 2e 0 5014.616 1.326 321.761 4 .760 3e 0 7352.442 1.309 269.665 4 .000 4e 0 364.592 1.583 257.564 4 .000 5e 0 99.926 .697 232.310 3 .000 6e 0 294.296 .795 212.581 1 .988 7e 0 239.235 .318 208.578 1 1.074 8e 0 358.055 .168 208.301 1 1.093 9e 0 426.043 .042 208.284 1 1.043 10 e 0 431.201 .005 208.284 1 1.004 11 e 0 431.232 .000 208.284 1 1.000

Iteration

Model Fit Summary CMIN Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 53 208.284 178 .060 1.170 Saturated model 231 .000 0 Independence model 21 966.923 210 .000 4.604

RMR, GFI Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .032 .880 .844 .678 Saturated model .000 1.000 Independence model .100 .443 .387 .403

Baseline Comparisons Model Default model Saturated model

NFI RFI IFI TLI CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 .785 .746 .962 .953 .960 1.000 1.000 1.000

NFI RFI IFI TLI CFI Delta1 rho1 Delta2 rho2 Independence model .000 .000 .000 .000 .000 Model

Parsimony-Adjusted Measures Model PRATIO PNFI PCFI Default model .848 .665 .814 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 1.000 .000 .000

NCP Model NCP LO 90 HI 90 Default model 30.284 .000 70.381 Saturated model .000 .000 .000 Independence model 756.923 664.068 857.302

FMIN Model FMIN F0 LO 90 HI 90 Default model 1.446 .210 .000 .489 Saturated model .000 .000 .000 .000 Independence model 6.715 5.256 4.612 5.953

RMSEA Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .034 .000 .052 .919 Independence model .158 .148 .168 .000

AIC Model AIC BCC BIC CAIC Default model 314.284 333.398 472.051 525.051 Saturated model 462.000 545.311 1149.625 1380.625 Independence model 1008.923 1016.496 1071.434 1092.434

ECVI Model Default model

ECVI LO 90 HI 90 MECVI 2.183 1.972 2.461 2.315

Model ECVI LO 90 HI 90 MECVI Saturated model 3.208 3.208 3.208 3.787 Independence model 7.006 6.362 7.703 7.059

HOELTER HOELTER HOELTER .05 .01 Default model 146 156 Independence model 37 39 Model

Execution time summary Minimization: .016 Miscellaneous: .094 Bootstrap: .000 Total: .110

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Komitmen, Pembelian Ulang. dan Word of Mouth dengan Relationship Quality sebagai variabel

Recommend Documents