Magister Manajemen Teknologi Institute Teknologi Sepuluh Nopember Manajemen Industri
TESIS :
ANALISIS PENGARUH RELATIONSHIP QUALITY DAN SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN METODE STRUCTURAL EQUATION MODELING (Studi Kasus : PT. PILAR MAS MOTOR) Oleh : Mohammad Naki ( 9107.201.308 )
Dosen pembimbing : Drs. Haryono, MSIE
Latar Belakang PT. Pilar Mas Motor yang terletak di Jalan Kapas Krampung 108 Surabaya merupakan salah satu dealer dan jaringan resmi bengkel sepedamotor Honda atau AHASS (Astra Honda Authorized Service Station) yang melayani servis sepeda motor dari semua tipe merk Honda serta penjualan suku cadang dan sepeda motor baru Honda. Dalam perkembangan teknologi sepeda motor, Honda merupakan salah satu perusahaan yang mengedepankan kualitas dalam setiap produknya termasuk dalam pelayanan kepada customer purna jual sepeda motor. Untuk itulah Honda menyediakan bengkel AHASS yang tersebar diseluruh penjuru tanah air termasuk AHASS PT. Pilar Mas Motor. Oleh karena itu perlu adanya suatu penelitian tentang kualitas layanan yang diharapakan akan sangat berguna bagi pihak managemen untuk menemukan potential improvement sehingga semakin meningkatkan keuntungan.
Sumber : Manajemen PT. Pilar Mas Motor
Latar Belakang
bulan (tahun 2009)
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, permasalahan yang diteliti dalam tesis ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana karakteristik pelanggan PT.Pilar Mas Motor. 2. Apakah indikator-indikator dari variabel service quality, relationship quality dan loyalty mempunyai kontribusi terhadap variabel-variabel laten tersebut. 3. Apakah relationship quality dapat memperkuat service quality terhadap loyalty.
Tujuan dan Manfaat Penelitian Berdasarkan permasalahan yang ada maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Menganalisis karakteristik pelanggan PT.Pilar Mas Motor 2. Menganalis indikator-indikator yang membentuk variabel service quality, relationship quality dan loyalty. 3. Menganalisis apakah relationship quality dapat memperkuat service quality terhadap loyalty. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini antara lain 1. Penelitian ini dapat mengetahui karakteristik pelanggan yang sebenarnya. 2. Memberikan informasi dan referensi pihak PT.Pilar Mas Motor untuk menentukan kebijakan-kebijakan sebagai strategi manajemen dalam hal peningkatan kualitas layanan.
Batasan Penelitian Berdasarkan permasalahan dan tujuan yang ada maka batasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Responden pada penelitian ini adalah pelanggan yang minimal 3 kali pernah memanfaatkan pelayanan di PT.Pilar Mas Motor. 2. Penelitian tidak mengukur hasil perbaikan service quality melainkan hanya sampai pada pemberian informasi mengenai variabel-variabel yang dapat memperkuat service quality.
TINJAUAN PUSTAKA
Konseptual model : (Keith Roberts, Sajeev Varki, Rod Brodie ,2003)
TINJAUAN PUSTAKA Pengembangan Model Berbasis Teori
Pengembangan Diagram Path untuk Menunjukkan Hubungan Kausalitas
Konversi Diagram Path kedalam Serangkaian Persamaan Struktural dan Spesifikasi Model Pengukuran
Pemilihan Matrik Input dan Teknik Estimasi atas Model yang Dibangun
Menilai Problem Identifikasi
Evaluasi Kritesria Goodness of Fit
Interpretasi dan Modifikasi Model
Langkah-langkah SEM
METODOLOGI PENELITIAN Mulai
Study Literatur
Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian
Kondisi Perusahaan
Pembuatan Kuesioner Survei Pendahuluan Uji Validitas dan Reliabilitas Valid dan Reliabel ? Ya
Analisis SEM Kesimpulan dan Saran Selesai
Tidak
Penyempurnaan Kuesioner
ANALISA DAN PEMBAHASAN KUESIONER Responden (pelanggan bengkel AHASS Pilar Mas) yang terhormat, Mohon kesediaan anda untuk mengisi kuesioner ini. Jawaban anda pada kuesioner ini akan dijadikan sebagai data dalam penyusunan tesis. Identitas Responden Petunjuk Pengisian : Berilah tanda O (lingkaran) pada jawaban yang sesuai dengan kriteria anda •Jenis kelamin anda ? a)Laki-laki
b)
Perempuan
•Berapakah usia anda ? a)17-20 tahun b) 21-30 tahun •Pendidikan terakhir anda ? a)SMP b)SMA / SMU
c) 31-40 tahun
d) diatas 40 tahun
c) Akademi (D1/D2/D3) d) Sarjana S1 / S2
•Darimanakah anda mengetahui bengkel AHASS Pilar Mas ? a)Keluarga/kerabat b)Teman/orang lain c)Internet /website Honda •Siapakah yang menentukan pemilihan bengkel AHASS Pilar Mas sebagai bengkel pilihan anda ? a)Diri sendiri b)Orang tua/saudara c)Teman/orang lain
Relationship Quality (RQ) Petunjuk Pengisian : Berikan penilaian terhadap pernyataan dibawah ini dengan memberikan tanda O (lingkaran) pada kolom nilai Keterangan : 1 = Sangat tidak setuju 4 = Setuju 2 = Tidak setuju 5 = Sangat setuju 3 = Biasa saja No
PERNYATAAN
NILAI
1
Trust in partner’s honesty (X1) AHASS Pilar Mas telah menunjukkan reputasi yang dapat dipertanggungjawabkan sebagai bengkel yang 1 2 3 4 5 efektif dengan biaya efisien (X1.1)
2
AHASS Pilar Mas tidak hanya mampu menyediakan tingkat pelayan yang terjamin, namun juga berorientasi 1 2 3 4 5 pada kepuasan pelanggan (X1.2)
3
AHASS Pilar Mas menyediakan tempat kerja yang aman bagi para pegawai dan pelanggan (X1.3)
1 2 3 4 5
4
Trust in partner’s benevolence (X2) AHASS Pilar Mas senantiasa memperhatikan apa yang diharapkan pelanggan (X2.1)
1 2 3 4 5
5
AHASS Pilar Mas memiliki sistem pelayanan dan administrasi yang sangat baik sehingga memberi 1 2 3 4 5 kemudahan bagi pelanggan (X2.2)
6
AHASS Pilar Mas mampu memberikan pelayanan yang efektif dengan biaya yang efisien (X2.3)
1 2 3 4 5
Affective commitment (X3) 7
Anda tetap melakukan servis di AHASS Pilar Mas karena pelayanan yang baik (X3.1)
1 2 3 4 5
8
Anda tetap melakukan servis di AHASS Pilar Mas karena biaya yang efisien (X3.2)
1 2 3 4 5
9
Anda tetap melakukan servis di AHASS Pilar Mas karena kecepatan dan ketepatan servis (X3.3)
1 2 3 4 5
10
Satisfaction (X4) Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas senang dengan kecepatan dan ketepatan waktu pelayanan (X4.1)
1 2 3 4 5
11
Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas senang dengan kelancaran proses administrasi (X4.2)
1 2 3 4 5
12
Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas senang dengan lingkungan di area kerja (X4.3)
1 2 3 4 5
Service Quality (SQ) No
PERNYATAAN
NILAI
Tangible (X5) 1
Kebersihan ruangan bengkel AHASS Pilar Mas baik (X5.1)
1 2 3 4 5
2
Penampilan karyawan AHASS Pilar Mas rapi (X5.2)
1 2 3 4 5
3
Area parkir AHASS Pilar Mas luas (X5.3)
1 2 3 4 5
4
AHASS Pilar Mas menyediakan fasilitas umum (X5.4)
1 2 3 4 5
5
Peralatan bengkel AHASS Pilar Mas lengkap (X5.5)
1 2 3 4 5
6
Sarana pendukung ruang tunggu AHASS Pilar Mas bagus (X5.6)
1 2 3 4 5
Reliability (X6) 7
Prosedure layanan AHASS Pilar Mas mudah (X6.1)
1 2 3 4 5
8
Lokasi AHASS Pilar Mas mudah dijangkau (X6.2)
1 2 3 4 5
9
Ketelitian mekanik AHASS Pilar Mas dalam servis baik (X6.3) Responsiveness (X7)
1 2 3 4 5
10
AHASS Pilar Mas cepat dan tanggap menangani keluhan (X7.1)
1 2 3 4 5
11
AHASS Pilar Mas cepat dan tanggap memenuhi harapan pelanggan (X7.2)
1 2 3 4 5
12
Kesediaan membantu pelanggan dari AHASS Pilar Mas baik (X7.3) Assurance (X8)
1 2 3 4 5
13
Keamanan barang dalam kendaraan terjamin saat servis (X8.1)
1 2 3 4 5
14
Tanggung jawab atas hasil servis sangat baik (X8.2)
1 2 3 4 5
15
Keahlian karyawan bengkel memadai (X8.3) Emphaty (X9)
1 2 3 4 5
16
Manajemen AHASS Pilar Mas bersedia menerima kritik dan saran (X9.1)
1 2 3 4 5
17
AHASS Pilar Mas memberikan informasi yang jelas atas servis (X9.2)
1 2 3 4 5
18
Bengkel mengetahui problem dan preferensi pelanggan sebelumnya (X9.3)
1 2 3 4 5
Loyalty No 1 2 3
4 5 6
7 8 9
10 11
12
13
PERNYATAAN Share Information (X10) Anda sebagai pelanggan bersedia menyampaikan informasi kepada teman tentang pelayanan AHASS Pilar Mas (X10.1) Anda sebagai pelanggan bersedia menyampaikan informasi bila ada berita atau informasi terbaru tentang layanan bengkel AHASS Pilar Mas kepada teman (X10.2) Anda sebagai pelanggan saling bertukar informasi antar pelanggan tentang layanan bengkel AHASS Pilar Mas (X10.3) Say positive things (X11) Anda sebagai pelanggan selalu mengatakan bahwa layanan bengkel AHASS Pilar Mas sangat baik (X11.1) Anda sebagai pelanggan pernah menceritakan keunggulan layanan AHASS Pilar Mas (X11.2) Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas selalu berusaha mengatakan hal-hal positive tentang layanan bengkel kepada teman (X11.3) Recommended friends (X12) Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas sering menganjurkan kepada teman untuk bergabung menggunakan layanan bengkel (X12.1) Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas menganjurkan teman untuk membeli suku cadang di bengkel (X12.2) Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas merekomendasikan layanan bengkel adalah yang terbaik kepada teman (X12.3) Continue Purchasing (X13) Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas tetap melakukan kegiatan servis rutin di bengkel Pilar Mas (X13.1) Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas semakin sering menggunakan jasa servis bengkel Pilar Mas (X13.2) Purchase additional services (X14) Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas rela menyisihkan biaya untuk jasa servis tambahan selain servis standart (X14.1) Test ew Service (X15) Anda sebagai pelanggan AHASS Pilar Mas akan mencoba layanan, bila bengkel menawarkan layanan jasa terbaru (X15.1)
NILAI 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
Item-Total Statistics
RQ X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X4.1 X4.2 X4.3
SQ X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 X5.5 X5.6 X6.1 X6.2 X6.3 X7.1 X7.2 X7.3 X8.1 X8.2 X8.3 X9.1 X9.2 X9.3
Scale Mean if Item Deleted 41,9070 41,8372 41,8791 41,8140 41,9116 42,0326 41,7860 41,9767 41,9116 41,9628 42,0372 41,9256
Scale Mean if Item Deleted 64,9907 64,9023 64,9488 65,1395 64,7860 64,9814 65,0558 65,0233 64,9581 65,0465 64,9907 64,9442 65,2233 65,2884 65,3395 65,1767 65,1674 65,1395
Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 11,683 0,443 11,427 0,423 11,266 0,484 11,619 0,433 11,558 0,492 11,434 0,512 11,823 0,458 11,359 0,589 11,558 0,551 11,017 0,462 10,971 0,538 11,275 0,499 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted 23,776 22,836 24,105 24,055 23,823 23,364 23,941 24,144 24,835 24,456 23,972 24,389 25,109 25,019 25,543 24,698 25,234 24,625
Corrected Item-Total Correlation 0,551 0,627 0,524 0,476 0,489 0,667 0,560 0,482 0,474 0,471 0,554 0,541 0,356 0,358 0,239 0,454 0,323 0,436
Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,820 0,822 0,816 0,820 0,816 0,814 0,819 0,809 0,812 0,820 0,812 0,815 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,856 0,852 0,857 0,859 0,859 0,851 0,856 0,859 0,860 0,860 0,856 0,857 0,864 0,864 0,869 0,860 0,865 0,861
Uji Validitas Corrected Item-Total Correlation = rhasil Dengan melihat tabel tersebut dapat diketahui bahwa semua atribut pertanyaan memiliki nilai rhasil lebih besar dari rtabel sebesar 0.0877 (df = 215 – 2 , α = 10% ). Hal ini dapat dikatakan bahwa semua atribut pertanyaan tersebut valid untuk mengukur variabel Relationship Quality (RQ), Service Quality (SQ), dan Loyalty.
Loyalty
Item-Total Statistics
X10.1
Scale Mean if Item Deleted 43,8047
Scale Variance if Item Deleted 8,672
Corrected Item-Total Correlation 0,405
Cronbach's Alpha if Item Deleted 0,677
X10.2
43,7395
8,577
0,435
0,673
X10.3
43,7209
8,641
0,389
0,679
X11.1
43,6605 43,7116
8,356 8,599
0,369 0,380
0,681 0,680
43,7070 43,8884
8,844 8,987
0,284 0,219
0,693 0,703
X12.2 X12.3
43,7907
8,774
0,301
0,691
44,0651
9,248
0,177
0,707
X13.1
43,7488
8,843
0,315
0,689
X13.2
43,6744
8,744
0,379
0,681
X14.1
43,7395
8,502
0,503
0,666
X15.1
44,2186
9,527
0,131
0,709
X11.2 X11.3 X12.1
Uji Reliabilitas Selanjutnya dilakukan uji reliabilitas kepada semua variabel yang digunakan. Uji ini bertujuan untuk mengetahui apakah hasil pengukuran dari kuesioner relatif konsisten. Kuesioner dapat dikatakan reliabel apabila ralpha > 0.6 . Nilai koefisien reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut :
Variabel
ralpha
Keterangan
Relationship Quality
0.829
Reliabel
Service Quality
0.866
Reliabel
Loyalty
0.704
Reliabel
Karena masing-masing nilai ralpha lebih besar dari 0.6 maka disimpulkan bahwa indikator-indikator tersebut reliabel dalam membentuk variabel-variabel latennya.
Karakteristik Responden Gender Laki-laki Perempuan
Frekuensi 97 118
Prosentase (%) 45.1 54.9
Usia 17-20 tahun 21-30 tahun 31-40 tahun >40 tahun
Frekuensi 31 95 71 18
Prosentase (%) 14.4 44.2 33.0 8.4
Pendidikan SMP SMA/SMU D1/D2/D3 S1/S2
Frekuensi 18 96 50 51
Prosentase (%) 8.4 44.7 23.3 23.7
>40 th Pendidikan
SMP SMA/SMU D1/D2/D3 S1/S2
Total
3 4 2 9
Usia 17-20 th 21-30 th 8 2 21 46 2 25 0 22
18
31
95
31-40 th 5 25 21 20
Total
71
Sumber informasi Keluarga/kerabat Teman/orang lain Internet/website
Frekuensi 81 126 8
Prosentase (%) 37.7 58.6 3.7
Penentuan pilihan Diri sendiri Orang tua/saudara Teman/orang lain
Frekuensi 85 106 24
Prosentase (%) 39.5 49.3 11.2
18 96 50 51 215
Uji Normalitas Data Pengujian normalitas data perlu dilakukan sebelum melakukan analisis faktor konfirmatori. Normalitas terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji menggunakan AMOS 16.0 dengan mengamati nilai critical ratio (c.r.). Penilaian atas Normalitas Data Relationship Quality Variable X1 X2 X3 X4
c.r. 0,723 0,165 1,377 -1,200
Penilaian atas Normalitas Data Service Quality Variable X5 X6 X7 X8 X9
c.r. -0,294 0,270 0,860 0,818 0,591
Penilaian atas Normalitas Data Loyalty Variable X10 X11 X12 X13 X14 X15
c.r. -1,560 -1,104 -1,629 -1,437 -1,209 -1,109
Berdasarkan tabel tersebut terdapat nilai c.r pada masing-masing indikator lebih kecil dari titik kritis ± 1.645 pada tingkat signifikansi 10 %. Hal ini dapat disimpulkan data berdistribusi normal.
Measurement Model Tujuan dari measurement model adalah untuk menyelidiki apakah indikator-indikator secara bersamasama cukup kuat mencerminkan sebuah variabel laten. Measurement model dapat dilakukan melalui analisis faktor konfirmatori. Sebaliknya manfaat utama dari analisis faktor konfirmatori adalah kemampuan menilai validitas konstruk dari measurement theory yang diusulkan. Validitas konstruk mengukur sampai seberapa jauh ukuran indikator mampu merefleksikan konstruk laten teoritisnya. Jadi validitas konstruk memberikan kepercayaan bahwa ukuran indikator yang diambil dari sample menggambarkan skor sesungguhnya didalam populasi. Ada beberapa ukuran validitas konstruk antara lain convergen validity dan construct reliability.
RQ ,63
,55
,70
,69
,40
Loyalty
,48
,63
,49
,30
X1
X2
X3
X4
e1
e2
e3
e4
,72
,74
,51
,79
,55
,44
,68
,62
,46
X6
X7
X8
X9
e5
e6
e7
e8
e9
,62
,56 ,34
,15
,31
,39
,02
X10
X11
X12
X13
X14
X15
e10
e11
e12
e13
e14
e15
,19
X5
,59
,32
,40
SQ
,57
≥ ≤χ 2 Goodness of Chi Square Prob. RMSEA GFI CMIN/DF TLI CFI
Structural Equation Modeling ,46 e1
Fit : : 159,614 : ,000 : ,062 : ,910 : 1,835 : ,902 : ,919
,45
X10
e10
X1 ,29 ,67 ,68
X11
,42 e2
,54
X2
,58
,74
X12
Loyalty
RQ
,55
,44 ,66 e3
,34
,50
,53
,65
,73
X3 ,59
-,05
,61
z1
X13
e13 ,37
,18
X14
SQ e4
e12 ,30
z2
,34
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa tingkat signifikansi uji kurang dari cut-off value sehingga model dikatakan belum layak dan perlu dilakukan modifikasi
e11
X4
e14 ,03
,72
,77
,59
,52
,46
,67
,75 ,57
X15
,45
,21
X5
X6
X7
X8
X9
e5
e6
e7
e8
e9
Goodness of Fit Index
e15
Cut off Value chi-square tabel 239.842 ≥ 0.05 ≤ 0.08
Hasil Uji Model
0.000 0.062
Keterangan Diharapkan lebih kecil dari tabel Kurang baik Baik
GFI CMIN/DF
≥ 0.90 ≤ 2.00
0.910 1.835
Baik Baik
TLI CFI
≥ 0.90
0.902 0.919
Baik Baik
Chi Square Significance Probability RMSEA
≥ 0.90
159,614
≥ ≤χ 2 Goodness of Chi Square Prob. RMSEA GFI CMIN/DF TLI CFI
Modifikasi Structural Equation Modeling ,50 e1
Fit : : 99,230 : ,062 : ,035 : ,946 : 1,256 : ,970 : ,977
,52
X10
e10
X1 ,29 ,72 ,71
e2
X11
,13
,35
,53
X2
,58
,83
X12
Loyalty
RQ
,48
,35 ,59
,76
X3
e3
,34
,54
,58
,53
,60
-,13
,54
z1
X13
e13 ,29
,20
X14
SQ e4
e12 ,23
z2
,36
Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa hasil uji model memenuhi cut-off value sehingga model dapat dikatakan layak.
e11
X4
e14 ,04
,18 ,70
,82
,68
,67
,48
,41
,62
,46
X15
,39
,24
X5
X6
X7
X8
X9
e5
e6
e7
e8
e9
Goodness of Fit Index
e15
Cut off Value chi-square tabel 239.842 ≥ 0.05 ≤ 0.08
Hasil Uji Model
Keterangan
99,.230
Baik
0.062 0.035
Baik Baik
GFI CMIN/DF
≥ 0.90 ≤ 2.00
0.946 1.256
Baik Baik
TLI CFI
≥ 0.90
0.970 0.977
Baik Baik
Chi-Square Significance Probability RMSEA
≥ 0.90
Uji kesahihan konvergen X11 X14 X10 X12 X13 X15 X5 X8 X4 X1 X2 X3 X7 X6 X2 X9 X9
<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---
Loyalty Loyalty Loyalty Loyalty Loyalty Loyalty SQ SQ RQ RQ RQ RQ SQ SQ X11 SQ X14
Estimate 0,811 0,980 1,000 0,721 0,740 0,339 1,000 0,635 1,000 0,981 0,694 0,751 0,880 1,062 0,133 0,580 0,161
S.E. 0,124 0,161
C.R. 6,553 6,096
P 0,000 0,000
0,110 0,139 0,136
6,532 5,321 2,500
0,000 0,000 0,012
0,081
7,859
0,000
0,135 0,116 0,115 0,095 0,113 0,058 0,110 0,056
7,264 5,964 6,509 9,288 9,401 2,276 5,292 2,859
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,023 0,000 0,004
Uji kesahihan konvergen diperoleh dari data pengukuran model setiap variabel, uji ini dilakukan untuk menentukan kesahihan setiap indikator yang diestimasi, dengan mengukur dimensi dari konsep yang diuji pada penelitian. Apabila setiap indikator memiliki nilai nadir (critical ratio) yang lebih besar dari dua kali standar kesalahan (standard error), menunjukkan bahwa indikator secara sahih telah mengukur apa yang seharusnya diukur pada model yang disajikan (Ferdinand,2002). Nilai bobot regresi menunjukkan bahwa nilai nadir (critical ratio) yang lebih besar dari dua kali standar kesalahan (standard error) yang berarti semua butir pada penelitian sahih terhadap setiap variabel penelitian.
Uji kausalitas RQ <--Loyalty <--Loyalty <---
SQ RQ SQ
Estimate 0,772 0,727 -0,117
S.E. C.R. 0,121 6,375 0,187 3,888 0,163 -0,715
P 0,000 0,000 0,475
terlihat bahwa nilai Pvalue untuk SQ menuju RQ lebih kecil dari α. Jika Pvalue ≤ α=0,1, artinya bahwa variabel laten SQ berpengaruh terhadap variabel laten RQ.
Dengan cara yang sama dapat diuji pada RQ menuju loyalty, dimana nilai Pvalue juga lebih kecil dari nilai α, dapat disimpulkan RQ berpengaruh pada loyalty. Sedangkan pada SQ menuju loyalty nilai P adalah 0.475 lebih besar dari nilai α =0.1 yang artinya SQ tidak berpengaruh langsung pada loyalty.
Efek langsung, Efek Tidak Langsung, dan Efek Total Variabel
Efek langsung
Efek tidak langsung
Efek Total
SQ RQ
0.764
0.000
0.775
SQ Loyalty
-0.132
0.633
0.501
RQ Loyalty
0.828
0.000
0.833
Besarnya pengaruh masing-masing variabel laten secara langsung (standardized direct effect) maupun tidak langsung (standardized indirect effect) serta efek total (standardized total effect) dijelaskan sebagai berikut : a) Variabel Service Quality (SQ) memiliki pengaruh langsung terhadap Relationship Quality (RQ) sebesar 0.764 b) Variabel Service Quality (SQ) memiliki pengaruh langsung terhadap loyalty sebesar -0.132 dan tidak langsung sebesar 0.633. Efek total sebesar 0.501 c) Variabel Relationship Quality memiliki pengaruh langsung terhadap loyalty sebesar 0.828 Dari uraian tersebut maka dapat diketahui bahwa pelanggan AHASS Pilar Mas Motor menjadi loyal dan selalu melakukan servis sepeda motornya lebih disebabkan variabel relationship quality yaitu kepercayaan ,kommitment pelanggan ,serta kepuasan yang diperoleh dari kualitas layanan (service quality). Jadi relationship quality terbukti memperkuat service quality terhadap loyalty.
Kesimpulan 1.
2.
3.
Melalui pengolahan data karakteristik pelanggan diperoleh informasi bahwa responden perempuan berjumlah 54.9%, lebih banyak dari responden laki-laki yang melakukan servis di AHASS Pilar Mas Motor sebesar 45.1%, responden berusia 21-30 tahun atau 44.2%, mendominasi pelanggan AHASS Pilar Mas Motor. Diperoleh informasi juga 44.7% pelanggan berpendidikan terakhir SMA/SMU. Sedangkan responden mengetahui bengkel AHASS Pilar Mas Motor dari teman/orang lain sebesar 58.6%, Prosentase dari teman/orang lain yang paling besar menunjukkan word of mouth cukup berperan menarik minat pelanggan untuk melakukan servis. Ini dapat terjadi bila tingkat kepuasan layanan sangat tinggi. Hal ini dapat menjadi tinjauan manajemen untuk terus menjaga dan meningkatkan kualitas layanan. Informasi terakhir dari karakteristik responden adalah bahwa responden menentukan pemilihan bengkel AHASS Pilar Mas sebagai bengkel pilihan dari orang tua/saudara sebanyak 49.3%. Hal ini menunjukkan kepercayaan/trust dari keluarga yang sudah pernah merasakan layanan AHASS Pilar Mas Motor memberikan referensi kepada anggota keluarganya untuk juga datang melakukan servis sepeda motornya di AHASS Pilar Mas Motor. Berdasarkan analisis faktor konfirmatori diketahui bahwa semua indikator memiliki kontribusi terhadap relationship quality (RQ) dengan pengaruh terbesar adalah indikator affective commitment (X3) sebesar 0.70. Semua indikator memiliki kontribusi terhadap service quality (SQ) dengan pengaruh terbesar adalah indikator responsiveness (X7) sebesar 0.79. Semua indikator juga memiliki kontribusi terhadap loyalty dengan pengaruh terbesar adalah indikator share information (X10) sebesar 0.63. Informasi yang didapatkan dari analisis structural equation model adalah terdapat hubungan kausal antara relationship quality (RQ) terhadap loyalty, sehingga relationship quality (RQ) mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan AHASS Pilar Mas Motor. Persamaan struktural yang diperoleh adalah loyalty = 0,83 RQ. Sedangkan service quality (SQ) tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalty, tetapi melalui relationship quality (RQ). Dengan persamaan struktural RQ = 0,76 SQ, dan loyalty = 0.50 SQ , sehingga loyalty = 0,83 RQ + 0.50SQ. Jadi dapat disimpulkan relationship quality merupakan variabel mediator dari service quality dan loyalty. Ini berarti PT. Pilar Mas Motor harus meningkatkan relationship quality untuk meningkatkan loyalty.
Saran 1. Karakteristik pelanggan yang sudah diketahui dapat dijadikan masukan bagi perusahaan untuk lebih memfokuskan diri pada segmen tertentu sehingga akan diperoleh hasil yang lebih optimal. 2. PT. Pilar Mas Motor dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan mengembangkan strategi relationship quality (RQ) sehingga memperkuat service quality (SQ) agar dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Dari hasil analisis maka pada loading faktor dari structural equation modeling dapat direkomendasikan beberapa improvement sebagaimana berikut : a. Perusahaan bersedia menerima kritik dan saran dari pelanggan. b. Perusahaan memberikan informasi yang jelas atas servis c. Perusahaan menciptakan sistem pelayanan dan administrasi yang memberi kemudahan bagi pelanggan. d. Perusahaan memberikan harga atau biaya servis yang kompetitif e. Perusahaan memberikan training berkala pada karyawan atau mekanik sehingga keahlian memadai seiring perkembangan teknologi dan produk sepeda motor honda yang semakin meningkat dan bervariasi. Perlu dikembangkan penelitian dimana relationship quality yang mencerminkan kebutuhan pelanggan dilihat dari aspek kebutuhan dan keinginan perusahaan 3. Perlu dikembangkan penelitian dimana relationship quality yang mencerminkan kebutuhan pelanggan dilihat dari aspek kebutuhan dan keinginan perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA Daniel (2004). Analisis Service Quality , Price, dan Corporate Image Pada Industri Jasa Penerbangan Menggunakan Pendekatan Structural Equation Modeling (SEM). Central Library Institute Technology Bandung. Desy (2007). Analisa Pengaruh Faktor Price, Quality, Familiarity, Dan Brand Loyalty Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Memilih Produk Makanan Ringan Private Label Giant Di Surabaya. thesis, Petra Christian University.
Dalam
Ferdinand. (2002). Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Second Edition. BP UNDIP, Semarang Hair, Black, Babin, Anderson dan Tatham (1998). Multivariate Data Analysis. Prentice Hall. New Jersey. Hennig-Thurau,T (1997). The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention : A Critical Reassessment and Model Development. Psychology & Marketing Vol.14(8):737-764. Hennig-Thurau,T (2002). Understanding relationship marketing outcames: an integration of relationship benefits and relationship quality. Journal of Services Research. No 3,p.230-247. Indahwati
(2008). Hubungan Perceived Service Quality Dan Loyalitas: Peran Trust Dan Satisfaction Sebagai Mediator. The 2nd National Conference UKWMS.
Kotler .(2006). Marketing Management. Pearson International Edition ,12e. Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988). SERVQUAL : a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailintg,Vol.64(spring).pp.12-40 Palaima, T. (2006). Marketing Service Relationship : the Relative Role of Service Quality. ISSN 1392-2785 Engineering Economics,No 1(46). Roberts,K. Varki,S. dan Brodie,R. (2003). Measuring The Quality of Relationships in Consumer Service : an Empirical Study . 37, 1690196. Sekaran, U. (2003). Research methods for Business: Skill-Bulding Approach. Fourth Edition, New York. John Willey and Sons Inc. Wetzels, M. (1998). Marketing service relationships:the role of commitment. Journal of business and industrial marketing. Vol. 13, No 4/5. Wijaya, T. (2009). Analisis Structural Equation Modeling Menggunakan AMOS. penerbit Universitas Atmajaya Yogyakarta. Zethaml, V. (2003) Services marketing: integrating customer focus across the firm. 668 p. ISBN 0071199144.
TERIMA KASIH
