PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN (Studi Kasus pada Pengunjung Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus)
SKRIPSI Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang
Oleh : Aris Priyanto NIM 7350406026
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG 2011
PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diujikan ke Sidang Panitia Ujian Skripsi pada :
Hari Tanggal
: Senin : 4 Juli 2011
Pembimbing I
Pembimbing II
Dra. Palupiningdyah, M. Si NIP. 195208041980032001
Dra. Nanik Suryani, M. Pd NIP. 195604211985032001
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Drs. Sugiharto, M. Si NIP. 195708201983031002
ii
PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Sidang Panitia Ujian Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang pada: Hari
: Kamis
Tanggal
: 14 Juli 2011
Penguji Skripsi
Dra. Suhermini M.Si NIP. 194807121976032001
Anggota I
Anggota II
Dra. Palupiningdyah, M. Si NIP. 195208041980032001
Dra. Nanik Suryani, M. Pd NIP. 195604211985032001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
Drs. S. Martono, M.Si NIP. 196603081989011001
iii
PERNYATAAN
Saya menyatakan yang tertulis didalam skripsi ini benar-benar hasil karya saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang,
Juni 2011
Aris Priyanto NIM: 7350406026
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO : Kehidupan dengan ilmu menjadi mudah, dengan agama kehidupan menjadi terarah, dengan seni kehidupan menjadi indah.
Persembahan : Atas rahmat dan ridho Allah S.W.T, Skripsi ini kupersembahkan untuk Ayah dan Ibu tercinta yang selalu memberikan doa, kasih sayang dan perhatian sampai saat ini.
v
PRAKATA
Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa karena rahmat-Nyalah sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN (Studi Kasus pada Pengunjung Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus)”. Skripsi ini dapat terselesaikan berkat bimbingan, dukungan dan saran dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini, dengan ketulusan hati penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada : 1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmodjo, M.Si., Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi strata satu di Universitas Negeri Semarang. 2. Drs. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin penelitian skripsi ini. 3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang yang telah memberi ijin observasi dan penelitian. 4. Dra. Palupiningdyah, M. Si Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini dengan sabar dan penuh perhatian. 5. Dra. Nanik Suryani, M. Pd Dosen Pembimbing II yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam menyelesaikan skripsi ini dengan sabar dan penuh perhatian.
vi
6. Dra. Suhermini, M. Si Penguji Penguji skripsi yang telah memberikan arahan dalam penyempurnaan skripsi ini dengan sabar dan penuh perhatian. 7. Kakak-kakakku (Rumiyanti dan Heru Simbarjo) yang selalu mendukung dan memberi semangat. 8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu. Semoga segala kebaikan Bapak/Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk semua pihak.
Semarang,
Juni 2011
Penulis
vii
SARI Aris Priyanto. 2011. PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN (Studi Kasus pada Pengunjung Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus). Skripsi. Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I Dra. Palupiningdyah, M. Si. Pembimbing II. Dra. Nanik Suryani M. Pd. Kata Kunci: Produk, Harga, Kepuasan Pengunjung Objek Wisata Taman Krida Wisata merupakan salah satu usaha yang bergerak di bidang pariwisata. Pariwisata juga seperti halnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau biasa dikenal dengan perusahaan jasa. Setiap perusahaan pasti mempunyai tujuan untuk memperoleh keuntungan agar tetap terjaga kelangsungan hidupnya. Konsumen berperan penting dalam tujuan perusahaan tersebut. Begitu banyaknya penyedia jasa pariwisata di Indonesia saat ini, maka persaingan dalam memperebutkan konsumen, yang dalam hal ini adalah wisatawan, menjadi konsekuensi yang harus dihadapi. Permasalahannya adalah adakah pengaruh produk terhadap kepuasan, adakah pengaruh harga terhadap kepuasan, adakah pengaruh produk dan harga secara simultan terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. Tujuan dalam penelitian ini adalah (1) Untuk menganalisis pengaruh produk terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus (2) Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus (3) Untuk menganalisis pengaruh produk dan harga secara simultan terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus Populasi dalam penelitian ini adalah semua wisatawan Objek Wisata Taman Krida Wisata. Penentuan sampel dilakukan dengan teknik random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden (ditentukan dengan rumus Slovin). Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket dan dokumentasi. Data yang dikumpulkan dianalisis menggunakan deskriptif persentase, uji asumsi klasik dengan menggunakan uji normalitas, uji multikolinearitas dan uji heteroskedastisitas, analisis regresi linear berganda dengan pengujian hipotesis uji parsial (t) dan uji simultan (F), dan koefisien determinasi Hasil analisis regresi data menunjukkan persamaan sebagai berikut Y = 10,925 + 0.399X1 + 0.425X2. Hasil uji F diperoleh F hitung sebesar 38,392 dengan nilai signifikansi 0,000, dan uji t diperoleh thitung sebesar 3,865 dengan taraf signifikansi 0,000 untuk poduk dan 4,459 dengan taraf signifikan 0,000 untuk harga. Koefisien determinasi sebesar 0.430 hal ini berarti 43% kepuasan pengunjung dipengaruhi oleh produk dan harga, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel penelitian ini. Simpulan penelitian ini adalah produk berpengaruh sebesar 13,32% dan harga berpengaruh sebasar 16,97% terhadap kepuasan pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. Secara simultan pengaruh terhadap
viii
kepuasan pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus sebesar 43%. Saran yang dapat diberikan adalah dengan meningkatkan menambah beberapa variasi koleksi binatang ataupun dengan lebih sering mengadakan eventevent yang lebih menarik, serta bisa juga dengan menambah taman bermain yang baru serta dengan mengiklankan Taman Krida Wisata pada media-media cetak seperti koran dan majalah atau media elektronik seperti radio, televisi, dan internet.
ix
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ....................................................................................... i PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................................... ii PENGESAHAN KELULUSAN ..................................................................... iii PERNYATAAN .............................................................................................. iv MOTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................... v PRAKATA ....................................................................................................... vi SARI ................................................................................................................ viii DAFTAR ISI ................................................................................................... x DAFTAR TABEL ........................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN ............................................................................... 1 1.1 Latar Belakang ................................................................................. 1 1.2 Rumusan Masalah ........................................................................... 8 1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................ 8 1.4 Manfaat Penelitian .......................................................................... 8 BAB II LANDASAN TEORI .......................................................................... 10 2.1 Kepuasan Konsumen........................................................................ 10 2.1.1 Pengukuran Kepuasan Konsumen ......................................... 14 2.1.2 Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen........................ 15 2.2 Pemasaran ....................................................................................... 18
x
2.2.1 Konsep Dasar Pemasaran ...................................................... 19 2.2.2 Pemasaran Jasa ..................................................................... 20 2.2.3 Pemasaran Pariwisata ............................................................ 28 2.2.4 Bauran Pemasaran Jasa ......................................................... 30 2.3 Penelitian Terdahulu ........................................................................ 47 2.4 Kerangka Berfikir............................................................................. 48 2.5 Hipotesis........................................................................................... 51 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 52 3.1 Populasi ........................................................................................... 52 3.2 Sampel ............................................................................................. 53 3.3 Teknik Pengambilan Sampel ........................................................... 54 3.4 Variabel Penelitian. .......................................................................... 55 3.5 Metode Pengumpulan Data .............................................................. 57 3.6 Validitas dan Reliabilitas ................................................................. 58 3.7 Metode Analisis Data ...................................................................... 62 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................ 68 4.1 Hasil Penelitian ................................................................................ 68 4.1.1 Sejarah Taman Krida Wisata ................................................. 68 4.1.2 Karakteristik Responden........................................................ 69 4.1.3 Deskriptif Variabel Penelitian ............................................... 70 4.2 Pembahasan ...................................................................................... 97 BAB V PENUTUP ........................................................................................... 100 5.1 Simpulan ......................................................................................... 100
xi
5.2 Saran ................................................................................................. 100 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 102 LAMPIRAN ..................................................................................................... 104
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata Kecamatan Kota Kabupaten Kudus Tahun 2010... ........................... 7 Tabel 3.1 Populasi pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata tahun 2010 ......................................................................................... 11 Tabel 3.2 Waktu dalam Melakukan Penelitian ................................................ 54 Tabel 3.3 Hasil uji validitas instrumen variabel produk ................................... 59 Tabel 3.4 Hasil uji validitas instrumen variabel harga ...................................... 60 Tabel 3.5 Hasil uji validitas instrumen variabel kepuasan ................................ 60 Tabel 4.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 69 Tabel 4.2 Identifikasi Responden berdasarkan Usia ......................................... 69 Tabel 4.3 Identifikasi Responden berdasarkan pekerjaan ................................. 70 Tabel 4.4 Distribusi variabel Produk................................................................. 71 Tabel 4.5 Distribusi Feature ............................................................................. 72 Tabel 4.6 Distribusi performance ..................................................................... 73 Tabel 4.7 Distribusi conformance ..................................................................... 75 Tabel 4.8 Distribusi reliability .......................................................................... 76 Tabel 4.9 Distribusi asthetic ............................................................................. 77 Tabel 4.10 Distribusi variabel harga ................................................................... 78 Tabel 4.11 Distribusi keterjangkauan harga ........................................................ 79 Tabel 4.12 Distribusi kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan ................................................................................ 80
xiii
Tabel 4.13 Distribusi kesesuaian harga dengan manfaat yang di dapat .............. 81 Tabel 4.14 Distribusi Kepuasan pengunjung ...................................................... 82 Tabel 4.15 Distribusi Kesesuaian harapan .......................................................... 84 Tabel 4.16 Distribusi kemudahan dalam memperoleh ........................................ 85 Tabel 4.17 Distribusi kesediaan merekomendasi ................................................ 86 Tabel 4.18 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolmogorov Smirnov .............. 88 Tabel 4.19 Model Summary ................................................................................ 90 Tabel 4.20 Uji Multikolonieritas ......................................................................... 91 Tabel 4.21 Regresi Berganda .............................................................................. 93 Tabel 4.22 Uji hipotesis secara simultan............................................................. 94 Tabel 4.23 Uji t ................................................................................................... 95 Tabel 4.24 Uji R2................................................................................................. 96 Tabel 4.25 Koefisien Determinasi Parsial ........................................................... 97
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan........................................................ 11 Gambar 2.2 Kerangka Berpikir Penelitian ....................................................... 50 Gambar 4.1 Normal P-P Plot ............................................................................ 89 Gambar 4.2 Kriteria pengambilan keputusan ................................................... 90 Gambar 4.3 Scatterplot ..................................................................................... 92
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Instrumen Penelitian
Lampiran 2
Tabulasi Jawaban Responden
Lampiran 3
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4
Hasil Uji Penelitian
Lampiran 5
Surat Izin Penelitian
xvi
BAB I PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang Dalam perkembangan konsep pemasaran, konsumen ditempatkan sebagai titik sentral perhatian. Ini disebabkan karena program pemasaran yang akan dijalankan oleh perusahaan harus bertumpu pada kebutuhan dan keinginan konsumen sebagai muara dari produk-produk yang dikeluarkan perusahaan, semua itu akan sangat mempengaruhi keputusan pembelian oleh para konsumen, dimana salah satu sentral perhatian adalah semakin banyak konsumen yang membeli maka keuntunganpun akan semakin bertambah (Kotler, 2002:20). Terciptanya kepuasan pelanggan, maka diharapkan hubungan timbal balik yang positif dari konsumen akan terjadi. Untuk dapat menciptakan kepuasan konsumen, pihak pengelola harus dapat mengembangkan strategi pemasaran mereka. Seperti memberikan kualitas pelayanan yang terbaik untuk menciptakan suatu kepuasan konsumen. Objek wisata
merupakan produk jasa
yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa dengan harapan agar konsumen memutuskan untuk berkunjung dan menikmati suasana objek wisata yang ditawarkan tentunya diharapkan konsumen akan merasa puas terhadap segala atribut yang ditawarkan perusahaan. Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa
menjadi kebutuhan pokok apabila
ingin berkompetisi dipasar
domestik dan pasar global Gasperz dalam Kotler (2002:57).
1
2
Selain itu banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan terciptanya kepuasan pengunjung yang tinggi, seperti meningkatkan loyalitas pengunjung, mencegah perputaran pengunjung dan mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pengunjung (Lupiyoadi, 2006:192). Dalam perkembangan selanjutnya, maka konsumen menjadi faktor kunci penentu atas keberhasilan atau kegagalan suatu perusahaan di dalam memasarkan produknya. Perusahaan harus mampu mengenali secara dini apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun masa yang akan datang. Keputusan pembelian merupakan kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam pemgambilan keputusan untuk melakukan pembelian terhadap produk/jasa yang ditawarkan oleh penjual. Keputusan pembelian merupakan suatu proses kognitif yang mempersatukan memori, pemikiran, pemrosesan informasi dan penilaian secara evaluatif. Proses. tersebut mungkin akan memakan waktu berbulan-bulan lamanya, dengan suatu seri keputusan-keputusan yang dapat diidentifikasi dan diperbuat pada berbagai tahapan proses pengambilan keputusan yang berlangsung. (Kotler dan AB Susanto, 2000:251). Kemudian perilaku pembelian konsumen atau keputusan pembelian konsumen dipengaruhi oleh banyak faktor baik faktor pemasaran maupun faktor lainnya. Faktor pemasaran yang terdiri dari produk, harga, distribusi dan, promosi berpengaruh kuat terhadap keputusan pembelian konsumen, karena setiap keputusan pembelian yang dilakukan, konsumen akan melihat pada sisi produk, harga, maupun distribusi dan promosi yang dijalankan oleh perusahaan. Konsumen akan membeli suatu produk yang bermanfaat bagi dirinya dengan harga yang terjangkau. (Swasta, 2005:85).
3
Pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen (Luppiyoadi, 2001: 5), sedangkan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini (Rangkuti, 2003:58). Pariwisata juga seperti halnya perusahaan yang bergerak di bidang jasa atau biasa dikenal dengan perusahaan jasa. Setiap perusahaan pasti mempunyai tujuan untuk memperoleh keuntungan agar tetap terjaga kelangsungan hidupnya. Konsumen berperan penting dalam tujuan perusahaan tersebut. Begitu banyaknya penyedia jasa pariwisata di Indonesia saat ini, maka persaingan dalam memperebutkan konsumen, yang dalam hal ini adalah wisatawan, menjadi konsekuensi yang harus dihadapi. Oleh karena itu, suatu objek wisata harus mempunyai daya tarik tersendiri agar dapat lebih menarik wisatawan. Karakteristik pembeli dan proses pengambilan keputusan pembeli menghasilkan keputusan pembelian tertentu yaitu pemilihan produk, memilih jenis, memilih pemasok (Kotler, 2001: 390). Objek wisata merupakan produk jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan jasa dengan harapan agar konsumen memutuskan untuk berkunjung dan menikmati suasana objek wisata yang ditawarkan. Untuk dapat menarik
4
konsumen, perusahaan jasa perlu menentukan strategi yang tepat untuk perkembangan perusahaan jasa dimasa yang akan datang, dalam kajian penelitian ini perusahaan objek wisata dapat melakukan promosi, menentukan lokasi yang strategis dan memberikan pelayanan yang optimal terhadap pengunjung untuk mendorong konsumen dalam melakukan kunjungannya. Sesuai dengan pendapat Soekadijo (2000:218) yang menyatakan bahwa keputusan pembelian produk jasa dipengaruhi oleh beberapa unsur marketing mix. Manfaat ekonomis suatu objek wisata akan maksimal jika objek wisata tersebut memiliki nilai jual yang tinggi sehingga menarik konsumen untuk mengunjunginya. Ketertarikan konsumen untuk mengunjungi suatu objek wisata dimulai dari diperolehnya informasi mengenai objek wisata yang bersangkutan. Informasi tersebut dapat diperoleh dari berbagai sumber diantaranya adalah dari aktivitas promosi. Suatu penelitian yang dilakukan oleh Munroe (1973) dalam Yoeti (2005: 148) menunjukkan bahwa wisatawan menggunakan harga pokok sebagai indikator tentang kualitas produk/jasa yang ditawarkan. Selain harga sebagai salah satu faktor penentu bagi konsumen untuk membeli produk/jasa terdapat produk/jasa itu sendiri sebagai faktor yang sangat penting dalam keputusan pembelian. Dalam memilih produk yang disukainya konsumen mempertimbangkan faktor-faktor tertentu yang menjadi pendorong baginya (motif pembelian). Motif pembelian (the consumer buying motive) berpengaruh terhadap konsumen dalam menyukai suatu barang yang ditawarkan (Rangkuti, 2003:64).
5
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat mencapai sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas. Dengan demikian, setiap perusahaan
harus
mampu memahami perilaku konsumen pada pasar
sasarannya, karena kelangsungan hidup perusahaan tersebut sebagai organisasi yang berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada perilaku konsumennya (F. Tjiptono, 2002:35). Salah satu objek wisata sebagai perusahaan jasa yang
menjual produk
jasanya di kota Kudus adalah Taman Krida Wisata yang terletak di Kudus Jawa Tengah tepatnya di Kelurahan Wergu Wetan Kecamatan Kota Kudus terdapat sebuah objek wisata taman rekreasi keluarga yang bernama Taman Krida Wisata. Objek Wisata Taman Krida Wisata atau yang juga disebut dengan Kindergarten, terletak di Kompleks Gedung Olah Raga (GOR) Wergu Wetan Kecamatan Kota Kudus, dengan jarak kurang lebih 1,5 Km ke arah Timur dari pusat kota Kudus. Taman Krida Wisata merupakan salah satu taman rekreasi keluarga dengan suasana yang asri, sejuk, dan teduh karena rimbun dan lebatnya dedaunan pepohonan di taman ini. Produk utama yang ditawarkan di objek wisata Taman Krida Wisata kabupaten Kudus adalah taman wisata, kolam renang, sarana bermain dan patung binatang, gedung terbuka, serta koleksi rusa. Taman rekreasi dilengkapi dengan berbagai patung binatang yang menarik dan memiliki nilai edukasi bagi anak-
6
anak, taman ini juga dilengkapi dengan Gedung Terbuka yang representatif untuk berbagai event/kegiatan. Pada taman rekreasi ini juga terdapat koleksi satwa, di antaranya beberapa rusa yang berasal dari Istana Presiden RI di Kebun Raya Bogor. Selain taman rekreasi sebagai produk utamanya, objek wisata ini juga dilengkapi dengan Kolam Renang (Anak & Dewasa). Fasilitas yang tersedia dalam objek wisata Taman Krida Wisata di antaranya adalah sarana permainan anak-anak, lahan parkir, musholla, warung makan dan minum, warung makanan khas Kudus (Lenthog), shelter, dan toilet. Harga yang harus diberikan untuk mendapatkan semua fasilitas di atas sangatlah terjangkau. Ada dua macam harga untuk mendapatkan semua fasilitas di atas yaitu harga pada hari kerja dan harga pada hari libur. Dimana harga pada hari biasa cenderung lebih murah dibanding dengan harga pada hari libur. Ketika masuk dengan membayar sudah mendapatkan semua fasilitas tersebut, tetapi jika ingin masuk kolam renang maka akan dikenakan biaya tersendiri. Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan peneliti di objek wisata Taman Krida Wisata, didapat data pengunjung pada tahun 2010 sebagai berikut:
Tabel 1.1. Jumlah Pengunjung Objek Wisata Taman Krida Wisata- Kecamatan Kota Kabupaten Kudus Tahun 2010
No
Bulan
Jumlah Pengunjung
Target Jumlah pengunjung
1
Januari
6.178
6.984
2
Februari
3.719
6.223
7
3
Maret
4.316
6.145
4
April
7.218
7.33
5
Mei
7.300
7.753
6
Juni
7.685
8.54
7
Juli
3.899
5.342
8
Agustus
2.144
4.555
9
September
5.283
5.865
10
Oktober
5.265
7.321
11
November
3.191
5.332
12
Desember
2.454
5.346
Jumlah 58.652 76.736 Sumber : Pengelola Objek Wisata Taman Krida Wisata Kudus
Berdasarkan data diatas, menunjukkan bahwa Objek Wisata Taman Krida Wisata ini memiliki potensi yang bagus sebagai kunjungan wisatawan di Kudus. Tetapi jumlah pengunjung yang pasang surut tak menentu dan cenderung menurun serta tidak memenuhi target membuat tempat wisata ini tidak selalu ramai dikunjungi wisatawan, meskipun pada saat akhir pekan. Padahal, mereka telah menyajikan produk wisata yang menarik dan bervariasi, serta harga yang sangat terjangkau oleh semua kalangan. Berdasarkan latar belakang di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian daya tarik tempat wisata ini dengan judul “PENGARUH PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN (Studi Kasus pada Pengunjung Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus)”.
8
I.2. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah yang diteliti dalam skripsi ini adalah : 1. Adakah pengaruh produk terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. 2. Adakah pengaruh harga terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. 3. Adakah pengaruh produk dan harga secara simultan terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus.
I.3. TUJUAN PENELITIAN Berdasarkan perumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk menganalisis pengaruh produk terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus 2. Untuk menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. 3. Untuk menganalisis pengaruh produk dan harga secara simultan terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus.
I.4. MANFAAT PENELITIAN Ada beberapa manfaat yang diperoleh, yaitu :
9
1. Manfaat Teoritis a. Bagi peneliti, untuk menambah wawasan, pengetahuan, dan pengalaman tentang pengaruh produk dan harga terhadap keputusan untuk berkunjung melalui penerapan ilmu dari teori yang diperoleh selama kuliah dan membandingkannya dengan kenyataan yang terjadi, serta melatih analisis dan sistem berpikir secara sistematis. b.Bagi Bagi pembaca, penelitian ini
bisa dijadikan untuk penelitian
lanjutan dalam kaitannya tentang keputusan untuk berkunjung. 2. Manfaat Praktis Bagi Objek Wisata Taman Krida Wisata, dapat dijadikan bahan referensi untuk mengetahui keputusan untuk berkunjung di Objek Wisata Taman Krida Wisata, sehingga dapat dijadikan acuan dalam menetapkan strategi untuk
meningkatkan kepuasan pengunjung di Objek Wisata
Taman Krida Wisata serta mendorong tercapainya target perusahaan.
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2002:42) sedangkan menurut Day (dalam Tjiptono, 2002: 146) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang
dirasakaan
antara
harapan dengan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang
terkait
dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan. Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan dari seseorang. Engel dan Pawitra dalam Rangkuti, (2002; 24) mengatakan bahwa pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan atau ketidakpuasan terhadap satu perusahaan tertentu karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan, sebagaimana dapat dilihat pada diagram berikut ini.
10
11
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan Produk Harapan Pelanggan terhadap Produk Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Freddy Rangkuti, 2002 : 24 Dari beberapa
definisi
tersebut dapat ditarik simpulan bahwa
pada
dasarnya pengertian kepuasan konsumen berhubungan dengan tingkat perasaan sesorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan
yang diinginkan. Dengan demikian, tingkat
kepuasan merupakan
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan. 2.1.1
Pengukuran Kepuasan Konsumen Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang
sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini
dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Tjiptono (2000:30) menyatakan bahwa ada enam konsep inti yang memiliki kesamaan diantara beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
12
1). Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfction) Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik yang ditawarkan. Biasanya, ada dua bagian dalam proses pengukurannya yaitu mengukur tingkat kepuasan konsumen
terhadap
produk
yang
bersangkutan,
menilai
dan
membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing. 2). Dimensi Kepuasan Pelanggan Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen atau pelanggan kedalam komponen-komponennya. Umumnya proses semacam itu terdiri atas empat langkah. (1) mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau pelanggan. (2) meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan pelanggan. (3) meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. (4) meminta para pelanggan atau konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan. 3). Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectations) Yaitu kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan. Dalam hal ini akan lebih ditekankan
13
pada service quality yang memiliki komponen berupa harapan pelanggan akan pelayanan yang diberikan (seperti : kebersihan lokasi, kecepatan pelayanan, keramahan/ kesopanan karyawan). 4). Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent) Yaitu kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan kembali jasa yang telah diberikan. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasan konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen sehingga dipersepsikan baik. 5). Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend) Yaitu kesedian untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan untuk menggunakan jasa dan pada akhirnya akan merekomendasikan hal itu kepada orang lain. 6). Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction) Yaitu menelaah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, meliputi: (a) Complain (b) Retur atau pengembalian produk (c) Biaya garansi
14
(d) Recall (e) Word of mouth negatif (f) Defections Kotler dalam Tjiptono, (2002:34), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Sistem Keluhan dan Saran Organisasi atau perusahaan perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang
mudah dijangkau), kartu
komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain. 2. Ghost Shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
atau
pembeli potensial produk
perusahaan atau pesaing, kemudian mereka melaporkan hasil temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk atau jasa tersebut. 3. Lost Customer Analysis Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
15
selanjutnya. Bukan hanya
exit interview saja yang perlu,tetapi
pemantauan customer loss rate juga
penting, dimana peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan Perusahaan melakukan penelitian survei baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi (Mc. Neal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson dalam Tjiptono, 2002:35), sehingga perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan sinyal positif bahwa
perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. 2.1.2
Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang
yang
membutuh- kan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya menusia. Schnaars dalam Tjiptono, (2002:40) menyatakan bahwa ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, antara lain: 1. Relationship Marketing Yaitu strategi dimana transakasi pertukaran antara pembeli dan penjualan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata
lain, dijalin suatu kemitraan
dengan pelanggan
secara
terus-
menerus, yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga
terjadi bisnis ulangan (repeat business). Dalam strategi ini,
16
hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka
panjang
dengan pelanggan secara
terus menerus
sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan. 2. Superior Customer Service Perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya. Hal ini membutuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha gigih agar tercipta suatu pelayanan yang
superior
yang dapat memberi manfaat
yaitu berupa
tingkat
pertumbuhan yang cepat dan besarnya laba yang diperoleh. 3. Unconditional Guarantees/Extraordinary Guarantees Garansi atau jaminan istimewa yang dirancang untuk meringankan risiko/kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus membuat perusahaan yang bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Garansi ini diberikan dalam dua bentuk, yaitu : a. Garansi Internal Merupakan jaminan yang diberikan suatu departemen atau divisi kepada pelanggan internalnya. Garansi ini dilandaskan pada komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, tepat waktu, akurat, jujur dan sungguh-sungguh. b. Garansi Eksternal Merupakan jaminan yang
dibuat oleh perusahaan pada
para
17
pelanggan eksternalnya. Hal ini menyangkut pelayanan yang unggul, sehingga perusahaan harus benar-benar menepatinya, karena jika tidak akan menjadi bumerang. 4. Penanganan Keluhan yang Efektif Penanganan keluhan memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan produk perusahaan yang puas (atau bahkan menjadi pelanggan “abadi”). Ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan, yaitu: a. Empati terhadap pelanggan yang marah, b. Kecepatan dalan penanganan keluhan, c. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan/keluhan, d. Kemudahan konsumen menghubungi perusahaan. Di samping itu, keterlibatan manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga
dapat memberikan dampak positif. Hal ini
dikarenakanpelanggan lebih suka berurusan dengan orang-orang yang memiliki wewenang untuk mengambil keputusan dan tindakan untuk memecahkan masalah mereka, sehingga
pelanggan merasa
bahwa
perusahaan menaruh perhatian besar pada setiap masalah pelanggannya dan selalu berusaha memperbaiki kekurangannya. 5. Peningkatan Kinerja Perusahaan Meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, memberikan pendidkan dan pelatihan menyangkut komunikasi, salesmanship, dan
18
public relations kepada pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur kemampuan untuk memuaskan pelanggan kepimpinan dalam sistem penilaian prestasi karyawan, dan memberikan empowerment yang lebih besar kepada para karyawan dalam melaksanakan tugasnya. 6. Menerapkan Quality Function Deployment (QFD) Strategi ini merupakan suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan. QFD berusaha untuk mengungkap apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa yang dihasilkan organisasi. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk sedini mungkin. Dengan demikian QFD memungkinkan perusahaan
untuk
memprioritas-kan
kebutuhan
menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan
suatu
pelanggan,
tersebut, dan
memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas maksimum. Strategi-strategi ini sangat penting dilakukan perusahaan, sehingga dalam jangka panjang akan memberikan keuntungan yang sangat besar bagi perusahaan, tidak hanya financial benefit tapi juga social benefit. 2.2 Pemasaran American Marketing Association dalam Tjiptono (2004:21) menyatakan bahwa pemasaran merupakan
proses perencanaan
dan pelaksanaan
konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individual dan organisasional. Kotler
(2002:265) mendefinisikan pemasaran sebagai suatu proses
19
sosial dan manajerial dan melalui proses tersebut individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan, dan pertukaran timbal balik produk-produk dan nilai dengan orang lain. Sedangkan menurut Stanton dalam Swastha dan Irawan (2005:5) pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa
yang
memuaskan kebutuhan,
berdasarkan kepada pembeli yang ada maupun pembeli yang potensial. Berdasarkan beberapa
definisi
diatas dapat disimpulkan bahwa
kegiatan pemasaran dilakukan bukan semata-mata untuk menjual barang atau jasa tetapi juga untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. 2.2.1 Konsep Dasar Pemasaran Pentingnya kepuasan konsumen, konsep pemasaran saat ini lebih bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Kotler mengemukakan konsep pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala sesuatu yang bernilai dengan orang atau kelompok lain (Kotler, 2000:7). Konsep pemasaran menegaskan
bahwa
kunci
untuk mencapai
tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih
efektif
dibandingkan
para
pesaingnya
dalam
menciptakan,
20
menyerahkan dan menngkomunikasikan nilai pelanggan kepada
pasar
sasaran yang lebih terpilih (Kotler, 2002:19). Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran merupakan suatu proses dan falsafah bisnis yang memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. 2.2.2 Pemasaran Jasa Pemasaran jasa berbeda dengan memasarkan barang ditinjau dari beberapa
segi antara
lain segi wujud fisik produk, keterlibatan
pelanggan dalam proses produksi, kualitas sampai pada saluran pemasarannya (Lovelock, 2002:18). 1. Wujud fisik Barang umumnya dapat dinikmati kapan saja, tidak tergantung pada kapan dan dimana produksinya. Jasa memiliki keterbatasan waktu, artinya jasa itu hanya bisa dikonsumsi pada saat jasa itu diproduksi. Maka
penyampaian waktu jasa harus tepat, agar konsumen bisa
merasakan akan pentingnya jasa yang sedang mereka konsumsi tersebut. 2. Keterlibatan pelanggan dalam proses produksi jasa Jasa dikonsumsi bersamaan dengan produksinya, (consumed as they are produced) maka keterlibatan pelanggan dalam proses produksi tidak dapat dihindarkan. Untuk itu dalam menyampaikan jasa
kepada
pelanggan harus memperhatikan aspek-aspek dari pelanggan itu sendiri, agar jasa yang disampaikan tepat pada sasaran konsumen yang diinginkan.
21
3. Manusia sebagai bagian dari produk Kecakapan, ketrampilan dan sopan santun dari petugas yang menyajikan jasa kepada pelanggan merupakan bagian yang tak terpisahkan dari kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan. Bahkan petugas yang
secara
tidak langsung menyajikan jasa, tindakan dan
sikapnya ikut memeberikan kontribusi. 4. Masalah kualitas Kualitas barang dapat dikontrol kualitasnya jauh sebelum barang tersebut dijual, tetapi kualitas jasa hanya dapat dikontrol pada saat yang bersamaan yaitu pada saat jasa itu diproduksi dan sekaligus dikonsumsi oleh pelanggan. Sehingga kesalahan sangat sulit untuk disembunyikan. Salah satu karakteristik jasa yaitu heterogeneity atau variability menyatakan bahwa kualitas jasa bervariasi, tergantung pada siapa yang menyajikan dan pada waktu kapan, dimana, dan bagaimana jasa itu di produksi. 5. Pelanggan lebih sulit melakukan evaluasi Sebagian besar barang mudah untuk dievaluasi kualitasnya sehinga pelanggan dapat mengambil keputusan untuk membelinya, misalnya dengan mengamati warna, gaya, bentuk, bau, dan harga. Semuanya disebut search qualities. Sedangkan untuk jasa, ada yang disebut experience qualities, yaitu pelanggan baru bisa melakukan evaluasi pada saat atau setelah mengkonsumsinya, misalnya perlakuan, kenyamanan dll. Bahkan ada
rasa, daya
tahan,
yang sangat sulit untuk
22
dievaluasi walaupun telah mengkonsumsi jasa tersebut misalnya operasi bedah. Ini disebut credence qualities. 6. Jasa tidak bisa disimpan Karena jasa merupakan suatu perbuatan, tindakan atau upaya, maka jasa tidak dapat disimpan untuk dijual kembali atau untuk dipergunakan pada masa yang akan datang. 7. Pentingnya faktor waktu Jasa diproduksi dan dikonsumsi dalam waktu bersamaan. Oleh karenanya pelanggan perlu hadir untuk ikut dalam proses produksinya untuk mengkonsumsinya. Harus ada batas waktu berapa lama proses produksinya sehingga pelanggan tidak membuang waktu sia-sia dalam menerima jasa yang dibelinya. Demikian juga proses yang dilakukan di bagian dimana pelanggan tidak ikut seta, pelanggan memiliki harapan/perkiraaan akan berapa lama proses itu akan selesai. Penyaji jasa sebaiknya memberikan informasi mengenai tahapan proses penyajian jasa dengan baik, serta informasi mengenai berapa lama waktu yang dibituhkan untuk tiap-tiap tahap sehingga pelanggan dapat menyesuaikan harapannya. 8. Saluran distribusi yang berbeda Tidak seperti
barang yang
memerlukan
distributor
untuk
mendistribusikan / memindahkan barang dari produsen ke konsumen, service provider
mempergunakan saluran elektronik (broadcasting,
electronic funds transfer dll).
23
2.2.2.1 Pengertian Jasa Lupiyoadi dan Hamdani (2006;6) menyatakan bahwa jasa merupakan sarana aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan serta memberikan nilai tambah
(misalnya seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) konsumen. Sedangkan menurut Tjiptono (2004:6) jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Zithami dan Bitner dalam (Lupyoadi dan Hamdani, 2006:6) menyatakan bahwa jasa adalah mencakup semua aktivitas ekonomi yang outputnya bukanlah produk atau konstruksi fisik yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama (simultan) dan nilai tambah yang diberikan dalam bentuk yang secara prinsip intangible (kenyamanan, hiburan dll). Rangkuti (2002:26) mengemukakan pengertian jasa yang berarti pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Berdasarkan beberapa definisi diatas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri-ciri sebagai berikut : 1. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen
24
2. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan suatu produk fisik 3. Jasa tidak menyebabkan peralihan hak aatu kepemilikan 4. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dan pengguna jasa 2.2.2.2 Karakteristik Jasa Jasa memiliki 4 (empat) karakteristik utama yang membedakannya dari barang,
yaitu
Intangibility,
Inseperability, Variability
dan
Perishability (Tjiptono, 2002:15). 1. Intangibility (Tidak Berwujud) Jasa bersifat intangible maksudnya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, diraba atau didengar sebelum dibeli dan dikonsumsi. Karena tidak berwujud, produsen mengalami kesulitan dalam memahami bagaimana konsumen mempersepsikan pelayanannya dan menilai kualitas jasanya. Konsep intangibility meliputi 2 (dua) pengertian yaitu, sesuatu yang tidak dapat disentuh dan dirasakan dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmati sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tang
bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang
dimilikinya. 2. Inseperability (Tidak Dapat Dipisahkan) Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang
25
sama. Suatu jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya. Konsumen juga hadir saat jasa ini dilakukan. Interaksi antara pemberi jasa dan konsumen adalah cirri khusus dari pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut. Oleh karena itu, efektivitas individu (contact Personnel) dalam menyampaikan jasa merupakan unsur penting dalam pemasaran jasa. 3. Variability (Bervariasi) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis , tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan,dan beban kerja perusahaan. 4. Perishability (Tidak Tahan Lama) Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Sedangkan Griffin dalam Lupiyoadi dan Hamdani, (2006;6) menyebutkan karakteristik jasa yang berbeda dengan produk barang (fisik), yaitu : 1. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
26
kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. 2. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik inin disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 2.2.2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan di Bidang Jasa Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sukses suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek (Rangkuti, 2002 : 26), diantaranya : 1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan. 2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut. 3. Kemampuan karyawan untuk menyajikan janji tersebut kepada pelanggan. Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, di mana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Kegagalan di suatu sisi menyebabkan segitiga roboh. Artinya, industri jasa tersebut gagal.
27
2.2.2.4 Kualitas Jasa Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2002). Sedangkan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006;175) menyebutkan kualitas produk (jasa) adalah sejauh mana produk (jasa) memenuhi spesifikasi-spesifikasinya. Dalam
mendefinisikan jasa yang berkualitas, ada beberapa
karakteristik tambahan yang patut diperhitungkan pula. Diantaranya, Garvin (dalam Lovelock, 2002:95) mengidentifikasi delapan dimensi kualitas, yaitu kinerja karkteristik operasi pokok dari produk inti, ciri-ciri atau keistimewaan tambahan, keandalan, kesesuaian dengan spesifikasi, daya tahan, serviceability, estetika dan persepsi terhadap kualitas.
2.2.2.5 Penilaian Kualitas Pelayanan Jasa Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari penilaian konsumen. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan. Lovelock
dalam
Rangkuti,
(2002:18)
menemukan
bahwa
konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kriteria tersebut adalah : 1. Reliability (Keandalan) Kemampuan memberikan jasa secara akurat sesuai yang dijanjikan.
28
2. Responsiveness (Cepat Tanggap) Kemampuan karyawan untuk membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen. 3. Assurance (Jaminan) Pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri. 4. Empathy (Empati) Karyawan harus memberikan perhatian secara individual kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen. 5. Tangible (Kasat mata) Penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi. 2.2.3. Pemasaran Pariwisata Masalah pariwisata pada masa kini sudah menjadi tumpuan harapan pemasukan devisa yang cukup besar bagi Negara, karena sektor kepariwisataan merupakan salah satu sektor yang bersifat multi dimensi, yaitu tidak hanya mengacu pada satu faktor internal, tetapi juga eksternal yang bersifat makro karena terkait dengan banyak pihak. Pada banyak Negara, pariwisata merupakan sector yang diandalkan untuk memperoleh devisa, membuka kesempatan kerja dan menyediakan lapangan kerja baru dan bisa menjadi alternatif mengatasi krisis ekonomi (Mill, 2000:75). Pariwisata kini sekarang menjelma menjadi industri, yang disebut industri pariwisata, dimana menghasilkan produk-produk wisata untuk dipasarkan. Industri pariwisata dapat dikatakan sebagai kumpulan dari
29
macam-macam perusahaan yang secara bersama menghasilkan barangbarang dan jasa (goods and service) yang dibutuhkan para wisatawan pada khususnya dan traveller pada umumnya, selama dalam perjalanan. Untuk meningkatkan pariwisata diperlukan penanganan khusus dan juga diperlukan suatu manajemen yang baik (Alma, 2007:342). Agar dapat mencapai sasaran yang diharapkan, maka manajemen industri pariwisata harus melaksanakan (Alma, 2007:343). 2.2.3.1 Rencana Pemasaran Wisata Keuntungan perencanaan ialah kegiatan yang dilakukan akan lebih teratur, mengurangi pemborosan dan dapat melakukan pelaksanaan dengan lancar 2.2.3.2 Strategi Pemasaran Langkah-langkah yang perlu diperlukan antara lain : 1. Tentukan segmen pasar dimana strategi akan diarahkan yaitu : a. Negara atau daerah yang merupakan pasaran potensial, yang mungkin diharapkan menjadi konsumen b. Kelas sosial, tingkat pendidikan dan cara hidup masyarakat tertentu c. Tingkat penghasilan yang dimilki masyarakat, setelah dikurangi kebutuhan pokok d. Anggota masyarakat yang mempunyai waktu luang e. Keluarga yang tidak banyak mempunyai anak, atau khusus ditujukan kepada kelompok anak-anak 2. Harus diketahui apa yang menjadi selera dari masyarakat konsumen
30
Memperhatikan faktor-faktor yang dapat mendorong permintaan konsumen, seperti fasilitas, harga produk dan pelayanan. 2.2.4. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran (marketing mix) merupakan alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan positionong yang ditetapkan dapat berjalan sukses (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006 : 70). Bauran pemasaran pada produk barang berbeda dengan bauran pemasaran untuk produk jasa. Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P : product, price,place, dan promotion. Sedangkan untuk jasa empat hal tersebut masih dirasa kurang mencukupi. Para pakar pemasaran menambahkan tiga unsur lagi: people, process, dan customer service. Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana tahapan operasi hingga konsumsi merupakan satu rangkaian yang tidak dapat dipisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan pemberi jasa secara langsung, dengan kata lain terjadi interaksi langsung antara keduanya (meski tidak untuk semua jenis jasa). Dengan demikian, unsur bauran pemasaran jasa menurut (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:70) terdiri atas tujuh unsur, yaitu: 2.2.4.1 Product (Produk) Produk merupakan setiap tawaran yang dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan (Kotler, 2001:13). Produk adalah keseluruhan
31
konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:70). Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, atau dikonsumsi pasar yang bersangkutan untuk memenuhi kebutuhan manusia. Levitt dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006:85) produk jasa adalah total produk jasa yang terdiri dari: 1. Produk inti atau generik (core or generic product) merupakan jasa dasar, contoh tempat tidur pada jasa kamar hotel. 2. Produk yang diharapkan (expected product) merupakan produk inti berikut pertimbangan keputusan pembelian minimal yang harus dipenuhi, contoh ruang tunggu yang nyaman di tempat pariwisata, lift yang bersih. 3. Produk
tambahan
(augmented
product)
merupakan
area
yang
memungkinkan suatu produk didiferensiasi terhadap yang lain, contoh: IBM menawarkan excellent customer service. 4. Produk potensial (potensial product) merupakan tampilan fitur dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen, contoh kemudahan-kemudahan atau layanan khusus bagi konsumen yang telah menjadi anggota (member) perusahaan. Produk wisata adalah barang-barang dan jasa (good and services) yang
dibutuhkan
sang
wisatawan
dalam
melakukan
perjalanan
32
kunjungannya. Produk industri pariwisata disebut pula produk wisata terdiri dari: 1. Perlengkapan industri transportasi Perlengkapan industri transportasi merupakan segala jenis alat angkutan seperti pesawat udara, kereta api, bus, taksi, kapal laut, andong, becak, kuda, sepeda, dan sebagainya. 2. Akomodasi Akomodasi merupakan istilah yang menerangkan semua jenis sarana yang menyediakan tempat penginapan bagi seseorang yang sedang dalam perjalanan. 3. Perusahaan pangan Wisatawan biasanya menaruh harapan untuk mendapatkan makanan dan minuman yang enak, baik makanan atau minuman yang telah dikenalnya maupun karena ingin mencoba makanan atau minuman baru yang belum pernah dinikmatinya. 4. Perusahaan jasa Yang termasuk di dalam perusahaan jasa diantaranya perusahaan biro perjalanan umum, agen perjalanan, pramuwisata, penuntun wisata, darmawisata, taman hiburan atau rekreasi, kasino, karnaval, disko, bank swasta, asuransi wisata, dan sebagainya.
33
Kotler (2001:391) menyimpulkan dimensi-dimensi kualitas produk meliputi: 1. Ciri-ciri (features) Ciri adalah sifat yang menunjang fungsi dasar produk. Ciri adalah kiat
kompetitif
untuk
membedakan
produk
perusahaan.
Dalam
implementasinya, ciri diartikan sebagai persepsi pelanggan untuk membedakan produk badan usaha dengan produk pesaing yang digunakan untuk menunjang fungsi dasar produk. 2. Kinerja (performance) Dimensi ini menunjukkan tingkat operasi sifat utama produk atau kegunaan dasar dari suatu produk. Dalam implementasinya, kinerja diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari produk yang dikonsumsinya. 3. Kesesuaian (conformance) Kesesuaian mengukur sejauh mana sifat rancangan dan operasi produk mendekati standar yang dituju. Dalam implementasinya, kesesuaian diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap spesifikasi sasaran yang dijanjikan terhadap produk yang dikonsumsinya. 4. Daya tahan (durability) Ketahanan mencerminkan suatu ukuran usia operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal atau berat. Ketahanan dapat juga diartikan sebagai ukuran harapan hidup produk. Dalam implementasinya,
34
daya tahan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap umur ekonomis produk yang akan dikonsumsi. a. Keandalan (reliability) Keandalan mengukur kemungkinan produk tidak rusak dalam jangka waktu tertentu. Dalam implementasinya, keandalan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap
keandalan produk yang
dinyatakan dengan waktu garansi atau jaminan produk tidak rusak sebelum masa kadaluarsa yang ditetapkan. b. Kemudahan perbaikan (service ability) Dimensi ini mencerminkan kemampuan memberikan pelayanan pada produk tersebut, yang meliputi perbaikan dan penanganan keluhan (complain) yang memuaskan. Dalam implementasinya, perbaikan atau layanan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan badan usaha atau agen penjual kepada pelanggan. c. Keindahan (aesthetic) Keindahan menunjukkan bagaimana penampilan atau daya tarik produk terhadap pembeli. Dimensi ini dapat dijadikan senjata untuk membedakan dua produk yang terlihat sama. Dalam implementasinya, keindahan diartikan sebagai persepsi pelanggan terhadap daya tarik produk.
35
2.2.4.2 Price (Harga) Harga dapat diartikan sebagai jumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas atau kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk (Tjiptono, Chandra, dan Adriana, 2000:465). Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atau dikenakan atas sebuah produk atau jasa (Simamora, 2000:574). Berdasarkan pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukar agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Agar dapat memasarkan suatu barang atau jasa dengan benar, setiap perusahaan akan berusaha menentukan harga secara tepat. Payne (dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:100) mengemukakan ada empat jenis tujuan penentuan harga yaitu: 1. Bertahan Merupakan usaha untuk tidak melakukan tindakan-tindakan yang meningkatkan laba ketika perusahaan sedang mengalami kondisi pasar yang tidak menguntungkan. 2. Memaksimalkan laba Penentuan harga bertujuan untuk memaksimalkan laba dalam periode tertentu.
36
3. Memaksimalkan penjualan Penentuan harga bertujuan untuk membangun pangsa pasar dengan melakukan penjualan pada harga awal yang merugikan. 4. Gengsi atau prestise Tujuan penentuan harga disini adalah untuk memposisikan jasa perusahaan tersebut sebagai jasa yang eksklusif. 5. Pengembalian atas Investasi (ROI) Tujuan penentuan harga didasarkan atas pencapaian pengembalian atas investasi (return on investment-ROI) yang diinginkan. Dari sudut pandang konsumen harga sering kali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat dari suatu produk. Dalam menetapkan harga produk, perusahaan harus memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhinya (Stanton, 2004:124), antara lain: a. Kebutuhan Konsumen b. Harga produk pesaing c. Kondisi perekonomian d. Permintaan dan penawaran produk yang dijual e. Biaya yang dikeluarkan f. Tujuan perusahaan g. Peraturan pemerintah
37
2.2.4.3 Place (Tempat) Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Lokasi berarti berhubungan dengan di mana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:73). Lokasi adalah sangat penting bagi keberhasilan sebuah tempat tujuan yang tergantung paada sumber alam. Untuk sebagian besar tempat tujuan pariwisata, ada hubungan langsung antara jarak dan permintaan. Semakin jauh seseorang harus pergi ke sebuah tempat tujuan, semakin sedikit jumlah pengunjung tempat tujuan wisata tersebut (Mill, 2000:27). Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi tentang bagaimana sistem penyampaian jasa yang diterapkan. Tjiptono
(2002:42)
menyatakan
bahwa
faktor-faktor
yang
dipertimbangkan dalam pemilihan lokasi, diantaranya: 1. Akses, yaitu kemudahan mencapai tujuan, misalnya lokasi mudah dilalui atau dijangkau sarana transportasi umum 2. Visibilitas, misalnya lokasi dapat dilihat dengan jelas ditepi dari jalan 3. Lalulintas, mengenai kelancaran lalulintas 4. Tempat parkir yang luas dan aman
38
5. Ekspansi, tersedianya tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari 6. Lingkungan, daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan, misalnya warung makan berdekatan dengan daerah kost, asrama mahasiswa atau perkantoran. 7. Persaingan yaitu lokasi pesaing, misalnya dalam menentukan lokasi wartel (warung telekomunikasi), perlu dipertimbangkan apakah di jalan atau daerah yang sama banyak pula terdapat wartel lainnya. 2.2.4.4 Promotion (Promosi) Alma (2007:179) menyatakan bahwa promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen tentang barang dan jasa. Lupiyoadi dan Hamdani (2006:120) menyatakan bahwa promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan memasarkan produk jasa. Mill (2000:320) menyatakan bahwa tujuan promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi, dan atau mengingatkan. Tujuantujuan ini berperan dengan tahapan yang berbeda dalam proses pembelian yang dilakukan oleh wisatawan. Agar bisa membuat wisatawan membeli dan membeli lagi, kampanye promosi yang sukses haruslah: 1. Menarik perhatian wisatawan 2. Mengembangkan pemahaman tentang keuntungan paket wisata yang ditawarkan
39
3. Menciptakan sikap yang positif tentang apa yang sedang dipromosikan 4. Mengembangkan preferensi wisatawan untuk apa yang sedang dijual 5. Membuat wisatawan mau membeli 6. Menjamin bahwa wisatawan bisa kembali dengan selamat. Dengan demikian promosi merupakan kegiatan perusahaan yang dilakukan dalam rangka memperkenalkan produk atau jasa kepada konsumen sehingga tertarik untuk melakukan pembelian. Lupiyoadi dan Hamdani (2006:120-123) menyatakan bahwa bauran promosi merupakan perangkat promosi yang mencakup aktivitas periklanan (advertising), penjualan perorangan (personal selling), promosi penjualan (sales promotion), hubungan masyarakat (public relation), informasi dari mulut ke mulut (word of mouth), pemasaran langsung (direct marketing), dan publikasi. 2.2.4.4.1
Periklanan (advertising) Periklanan merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal (impersonal communication)
yang digunakan oleh
perusahaan barang atau jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:120). Sedangkan menurut Tjiptono, Chandra, dan Adriana, 2008:519) periklanan merupakan segala bentuk presentasi dan promosi gagasan, barang atau jasa yang dibayar oleh sponsor yang teridentifikasi. Lupiyoadi dan Hamdani (2006:120) menyatakan bahwa periklanan memiliki beberapa tujuan, diantaranya: 1) Iklan yang bersifat memberikan informasi (informative advertising)
40
Iklan yang secara panjang lebar menerangkan produk jasa dalam tahap rintisan (perkenalan) guna menciptakan permintaan atas produk tersebut. 2) Iklan membujuk (persuasive advertising) Iklan menjadi penting dalam situasi persaingan, dimana sasaran perusahaan adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merek tertentu. 3) Iklan pengingat (reminder advertising) Iklan ini akan sangat penting dalam tahap kedewasaan (maturity) suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut. 4) Iklan pemantapan (reinforcement advertising) Iklan yang berusaha meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat. Media yang dapat digunakan untuk melakukan pengiklanan ada beberapa pilihan, diantaranya surat kabar, majalah, radio, televisi, papan reklame (outdoor advertising), dan surat langsung (direct mail) (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:121). 2.2.4.4.2
Penjualan Perorangan (personal selling) Simamora (2000:758) menyatakan bahwa penjualan perorangan adalah presentasi atau penyajian lisan dalam suatu percakapan dengan satu atau lebih calon pembeli dengan tujuan agar melakukan suatu pembelian. Penjualan perorangan merupakan interaksi tatap muka
41
dengan satu atau lebih calon pembeli untuk melakukan presentasi, menjawab pertanyaan, dan mendapatkan pesanan (Tjiptono, Chandra, dan Adriana, 2008:519). 2.2.4.4.3
Promosi penjualan (sales promotion) Promosi penjualan terdiri atas beraneka kumpulan alat insentif, sebagian besar dalam jangka pendek, yang dirancang untuk merangsang pembelian produk atau jasa tertentu secara lebih cepat atau lebih banyak oleh para konsumen atau perdagangan (Simamora, 2000:757), sedangkan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:121) promosi penjualan adalah semua kegiatan yang dimaksudkan untuk meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhirnya. Lupiyoadi dan Hamdani (2006:122) menyatakan bahwa promosi penjualan dapat diberikan kepada:
1. Konsumen, berupa penawaran cuma-cuma, sampel, demo produk, kupon, pengembalian tunai, hadiah, kontes, dan garansi. 2. Perantara, berupa barang cuma-cuma diskon, advertising allowances, iklan kerjasama, distribution contest, penghargaan. 3. Tenaga penjualan, berupa bonus, penghargaan, contest, dan hadiah untuk tenaga penjualan terbaik. 2.2.4.4.4
Hubungan masyarakat (public relation) Simamora (2000:758) menyatakan bahwa hubungan masyarakat adalah hubungan komunikasi dan hubungan perusahaan dengan
42
beragam jenis publiknya. Hubungan masyarakat merupakan
kiat
pemasaran penting lainnya, dimana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelanggan, pemasok dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan yang lebih besar (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:122). Hubungan masyarakat sangat perduli terhadap beberapa tugas pemasaran, antara lain: 1. Membangun citra 2. Mendukung aktivitas komunikasi lainnya 3. Mengatasi permasalahan dan isu yang ada 4. Memperkuat positioning perusahaan 5. Mempengaruhi publik yang spesifik 6. Mengadakan peluncuran untuk produk atau jasa (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:122). Program hubungan masyarakat antara lain: publikasi, acaraacara penting, hubungan dengan investor, pameran, dan mensponsori beberapa acara (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:122). Salah satu bagian penting dari upaya hubungan masyarakat yang efektif adalah publisitas. Publisitas mengacu kepada stimulasi nonpribadi permintaan untuk sebuah produk, jasa atau ide dengan menggunakan berita yang signifikan secara komersial dimunculkan di media massa, atau tidak dibayar secara langsung oleh sponsor (Simamora, 2000:759).
43
2.2.4.4.5
Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth) Lupiyoadi dan Hamdani (2006:122) menyatakan bahwa peranan orang sangat penting dalam mempromosikan jasa. Pelanggan sangat dekat dengan penyampaian jasa. Dengan kata lain pelanggan tersebut akan berbicara kepada pelanggan lain yang berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima jasa tersebut, sehingga informasi dari mulut ke mulut ini sangat besar pengaruh dan dampaknya terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya.
2.2.4.4.6
Pemasaran langsung (direct marketing) Pemasaran langsung merupakan sistem pemasaran interaktif yang menggunakan berbagai media komunikasi untuk meningkatkan respons langsung yang sifatnya spesifik dan terukur (Tjiptono, Chandra, dan Adriana, 2008:564). Banyak ahli marketer beranggapan bahwa direct marketing (pemasaran langsung) ini akan membawa peranan amat besar dimasa yang akan datang, dan bisa membangun relationship yang lebih erat (Alma, 2007:79). Alma (2007:80) menyatakan bahwa banyak saluran marketing yang dapat digunakan direct marketing , diantaranya: face to face selling,
direct
mail
catalog
marketing,
catalog
marketing,
telemarketing direct response marketing, kiosk marketing, dan the on line consumer. Kesimpulan variabel promosi yang sesuai dengan kajian penelitian ini meliputi indikator periklanan (advertising), promosi
44
penjualan (sales promotion), dan informasi dari mulut ke mulut (word of mouth). 2.2.4.5 People (Orang) Orang merupakan penyedia jasa yang sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Keputusan dalam orang ini berarti berhubungan dengan seleksi, pelatihan, motivasi, dan manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik maka pegawai harus dilatih untuk menyadari pentingnya pekerjaan mereka, yaitu memberikan konsumen kepuasan dalam memenuhi kebutuhannya. Pentingnya orang dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan pemasaran internal. Pemasaran internal adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai konsumen internal dan pemasok internal. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong orang dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:75). People adalah para pekerja (employes) (Doyle dalam Smith, 2001:14). Ada empat kriteria peranan dan pengaruh aspek orang yang dapat mempengaruhi konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:75), yaitu: 1. Contactors Mereka berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.
45
2. Modifiers Mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi cukup sering berhubungan dengan konsumen, misalnya resepsionis. 3. Influencers Mereka mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen. 4. Isolateds Mereka tidak secara langsung ikut serta dalam bauran pemasaran dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen, misalnya karyawan bagian administrasi penjualan, SDM, dan pemrosesan data. Kesimpulan variabel yang sesuai dengan kajian penelitian ini bahwa people merupakan suatu pembeda antara satu perusahaan dengan perusahaan lain dalam hal pemberian pelayanan kepada pelanggan melalui jasa berupa orang. 2.2.4.6 Process (Proses) Proses merupakan gabungan dari semua aktivitas, yang pada umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:76). Proses dapat dibedakan menjadi dua cara (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:76), yaitu: 1. Kompleksitas (complexity), berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan dalam proses.
46
2. Keragaman (divergence), berhubungan dengan adanya perubahan dalam langkah atau tahapan proses. Sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang dapat dipilih oleh perusahaan atau lebih tepatnya marketer, yaitu: 1. Mengurangi keragaman (reduced divergence) berarti terjadi pengurangan biaya, peningkatan produktivitas dan kemudahan distribusi. 2. Menambah keragaman (incrased divergence) berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga. 3. Mengurangi kompleksitas (reduced complexity) berarti cenderung lebih terspesialisasi. 4. Menambah kompleksitas (reduced complexity) berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara menambah jasa yang diberikan (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:76). Kesimpulan variabel proses yang sesuai dengan kajian penelitian ini adalah rancangan proses penyampaian jasa yang dilakukan perusahaan jasa wisata yang merupakan gabungan dari semua aktivitas, yang pada umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas, dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada wisatawan. 2.2.4.7 Custumer Service (Kualitas pelayanan jasa) Layanan pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai hasil dari kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen
47
untuk mencapai kepuasan. Layanan konsumen meliputi aktivitas untuk memberikan
kegunaan
waktu
dan
tempat
termasuk
pelayanan
pratransaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:76). Pelayanan bagi wisatawan merupakan aktivitas tunggal yang paling penting yang ditawarkan oleh sebuah komunitas pada wisatawan yang datang ke tempat objek wisata karena aktivitas inilah yang membuat wisatawan merasa disambut dan dilayani dengan baik (Mill, 2000:279). Kesimpulan tentang kualitas pelayanan jasa yang sesuai dengan kajian penelitian ini meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan paska transaksi. 2.3 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian ini yang dapat dijadikan tinjauan pustaka yaitu penelitian yang ditulis oleh Sony Iriansyah (2008) tentang kepuasan pelanggan ke Taman Mini Indonesia Indah Jakarta. Penelitian ini menggunakan 3 (tiga) variabel yaitu harga, citra pariwisata dan promosi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harga, citra pariwisata dan promosi secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 53,9%. Relevansi antara penelitian Sony Iriansyah dengan penelitian ini adalah sama-sama meneliti tentang objek wisata. Oktaviani dan Suryana (2006) melakukan penelitian tentang pengembangan daya tarik wisata di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor. Penelitian ini meneliti tentang kepuasan pengunjung. Sampel dalam penelitian ini adalah para
48
pengunjung wisata pasir mukti dengan jumlah sampel sebanyak 100 orang. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, importance-perfomanse analysis, customer satiafaction index, uji friedman dan multiple comparasion. Hasil penelitian menunjukkan sebanyak 91% responden menyatakan puas terhadap kinerja dari kebun wisata pasirmukti secara keseluruhan dan mereka pada umumnya ingin berkunjung kembali (99%). Dalam penelitian tersebut disimpulkan bahwa responden (wisatawan) mengharapkan adanya penambahan beberapa fasilitas untuk dapat lebih menciptakan kepuasan pengunjung. Relevansi antara penelitian Oktaviani dan Suryana dengan peneliti adalah sama-sama meneliti tentang objek wisata yang berbasiskan alam. Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini adalah variabel yang mempengaruhi kepuasan pengunjung yaitu produk dan harga.
2.4 Kerangka Berpikir Kepuasan konsumen merupakan inti dari profitabilitas jangka panjang. Konsumen yang puas dengan hasil kerja perusahaan akan menguntungkan bagi perusahaan. Agar dapat menciptakan kepuasan konsumen maka perusahaan harus mengenali dan memahami kebutuhan konsumen. Kepuasan pengunjung merupakan kesan yang diberikan setelah menikmati dan harapan dari wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. Kepuasan pengunjung dapat dilihat dari beberapa hal yaitu kesesuaian harapan pengunjung untuk mendapatkan produk wisata yang diinginkan serta kesediaan pengunjung
49
untuk merekomendasikan objek wisata Taman Krida Wisata kepada orang lain karena pelanggan yang puas terhadap pelayanan yang diberikan akan menceritakan pengalamannya kepada orang lain. Zeitaml dan Bitner (2001) mengemukakan hubungan bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan sebagai berikut: “Marketing mix defined as the elements an organizations controls that can be used to satisfy or communicate with customer”. Salah satu bentuk stimuli yang dapat mempengaruhi konsumen memuaskan pelanggan
dalam
dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh
perusahaan adalah stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur strategi marketing mix. Berdasarkan teori di atas, dapat disimpulkan bauran pemasaran sebagai aspek yang dapat dikontrol oleh perusahaan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Bauran pemasaran jasa yang ada tidak semuanya digunakan sebagai faktor penentu. Dalam penelitian ini yang digunakan sebagai faktor penentu adalah produk dan harga yang cocok dengan objek penelitian Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus untuk mengetahui kepuasan pengunjung yang berkunjung disana. Wujud fisik (tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan (Zeithhaml, 2001). Pada saat yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan untuk
50
mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Selain produk, dari sudut pandang konsumen harga sering kali digunakan sebagai salah satu faktor penentu kepuasan konsuen. Dalam penelitian ini indikator dari harga berupa keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan, serta kesesuaian harga dengan manfaat yang di dapat. Kerangka pemikiran yang digunakan pada penelitian ini secara sistematis dan sederhana dapat dilihat pada gambar 2.2. Kerangka Berpikir Penelitian. Produk (X1 ) a. Features (Ciri-ciri) fitur / karakteristik objek yang ditawarkan b. Performance (Kinerja) manfaat objek yang ditawarkan c. Conformance (Kesesuaian) terpenuhinya rasa puas d. Reliability (Keandalan) tidak ada objek/wahana yang rusak e. Aesthetic (Keindahan) keindahan dari objek yang ditawarkan (Kotler, 2001:391) Harga ( X2 ) a. Keterjangkauan harga b.Kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan c.Kesesuaian harga dengan manfaat yang di dapat (Stanton, 2004:124) Gambar 2.2. Kerangka Berpikir Penelitian
Kepuasan ( Y ) 1. Kesesuaian harapan 2. Kemudahan memperoleh 3. Kesediaan merekomendasi (Tjiptono, 2000: 30)
51
2.5 Hipotesis Suharsimi (2006:71) menyatakan bahwa hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul, menurut pola umum metode ilmiah, setiap penelitian terhadap suatu objek hendaknya di bawah tuntunan suatu hipotesis yang berfungsi sebagai pegangan sementara atau jawaban sementara yang masih harus dibuktikan kebenarannya di dalam kenyataan, percobaan, atau praktek. Berdasarkan teori di atas dapat di ambil hipotesis sebagai berikut: H1 : Ada pengaruh produk terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. H2 : Ada pengaruh harga terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. H3 : Ada pengaruh antara produk dan harga secara simultan terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata (Sugiyono, 2004). Tabel 3.1. Populasi pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata tahun 2010 Jumlah No Bulan pengunjung 1
Januari
6.178
2
Februari
3.719
3
Maret
4.316
4
April
7.218
5
Mei
7.300
6
Juni
7.685
7
Juli
3.899
8
Agustus
2.144
9
September
5.283
10
Oktober
5.265
11
November
3.191
12
Desember
2.454
Jumlah
58.652
Sumber : Pengelola Objek Wisata Taman Krida Wisata Kudus
52
53
3.2 Sampel Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Suharsimi, 2006:131). Teknik yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik random sampling yaitu pengambilan sampel dimana anggota populasi mempunyai peluang yang sama sebagai sampel penelitian (Suharsimi, 2006:111). Penentuan besarnya ukuran sampel penelitian ditentukan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2002:146) sebagai berikut :
Dimana : n
: Ukuran sampel
N
: Ukuran populasi
Moe
: Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditelorir atau diinginkan sebesar 10%.
Berdasarkan data yang diperoleh, diketahui bahwa jumlah pengunjung yang datang ke Taman Krida Wisata pada tahun 2010 sebanyak 58.652 orang. Jumlah sampel untuk penelitian ini adalah :
n=
dibulatkan menjadi 100 responden.
54
Berdasarkan perhitungan di atas, penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 respoden yang digunakan dalam penelitian ini. Populasi yang di ambil adalah pengunjung Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus.
3.3 Teknik Pengambilan Sampel Dalam penelitian ini
pengambilan sampel dilakukan dengan
teknik
accidental sampling. Sugiyono (2004:77) menyatakan bahwa teknik accidental sampling adalah mengambil responden sebagai sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Dalam hal ini peneliti tidak memandang latar belakang responden yang berarti bahwa responden tersebut sudah mengetahui keadaan objek wisata Taman Krida Wisata. Keuntungan dari pada teknik ini adalah terletak pada ketepatan peneliti memilih sumber data sesuai dengan variabel yang diteliti (Suharsimi, 2006). Penentuan sampel dilakukan dengan menyebarkan kuesioner atau angket kepada konsumen. Waktu yang diperlukan dalam melakukan penelitian sekitar satu bulan. Penelitian di objek wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus dilakukan 2x seminggu yaitu pada hari Sabtu dan Minggu. Berikut merupakan waktu yang diperlukan dalam melakukan penelitian : Tabel 3.2. Waktu dalam Melakukan Penelitian Hari Sabtu Minggu Jumlah
Minggu I 10 15 25
Waktu Penelitian Minggu II Minggu III 10 10 15 15 25 25
Minggu IV 10 15 25
55
Pada hari Minggu lebih ramai dikunjungi wisatawan dibandingkan pada hari Sabtu. Terdapat sekitar 10 wisatawan pada hari Sabtu dan 15 wisatawan pada hari Minggu, dapat diperkirakan satu minggu terdapat 25 wisatawan, sehingga untuk mendapatkan responden sebanyak 100 diperlukan waktu kurang lebih satu bulan.
3.4 Variabel Penelitian Untuk mencapai tujuan maka digunakan variabel-variabel penelitian. Dari permasalahan yang ada maka dapat ditentukan variabel-variabel yang dapat digunakan untuk mencari jawaban dari permasalahan yang akan diteliti. Variabel penelitian yang dimaksud disini adalah gejala yang bervariasi yang menjadi titik perhatian suatu penelitian (Suharsimi, 2006:118). 3.4.1
Variabel bebas (X) Adalah sesuatu yang mempengaruhi variabel terikat dalam penelitian ini variabel bebasnya adalah :
3.4.1.1 Produk (X1) Produk disini adalah produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, atau dikonsumsi pasar yang bersangkutan untuk memenuhi kebutuhan manusia. Indikator produk/jasa (Kotler, 2001:391). a. Features (Ciri-ciri) fitur / karakteristik objek yang ditawarkan b. Performance (Kinerja) manfaat objek yang ditawarkan c. Conformance (Kesesuaian) terpenuhinya rasa puas
56
d. Reliability (Keandalan) tidak ada objek/wahana yang rusak e. Aesthetic (Keindahan) keindahan dari objek yang ditawarkan 3.4.1.2 Harga (X2) Harga disini adalah merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukar agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Indikator Harga (Stanton, 2004:124). 1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan 3. Kesesuaian harga dengan manfaat yang di dapat 3.4.2
Variabel terikat (Y) Variabel terikat adalah gejala atau unsur variabel yang dipengaruhi variabel lain, yang menjadi variabel terikat dari penelitian ini adalah kepuasan pengunjung Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. Indikator Kepuasan. (Tjiptono, 2000: 30) 1. Kesesuaian harapan 2. Kemudahan memperoleh 3. Kesediaan merekomendasi
57
3.5 Metode Pengumpulan Data Di dalam suatu penelitian, metode pengumpulan data merupakan suatu faktor yang penting, karena perhitungan diperoleh dari data yang didapatkan dalam penelitian. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 3.5.1 Metode Kuesioner ( Angket ) Kuesioner adalah sejumlah petanyaan tertulis yang digunakan unutk memperoleh informasi dari responden dalam arti tentang laporan dari pribadinya, atau hal-hal yang ia ketahui (Suharsimi, 2006:151). Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner pilihan ganda dimana setiap sisi item soal disediakan 5 (lima) jawaban dengan skor masing-masing sebagai berikut: Responden memberikan jawaban “sangat setuju” diberi skor
=5
Responden memberikan jawaban “setuju” diberi skor
=4
Responden memberikan jawaban “kurang setuju” diberi skor
=3
Responden memberikan jawaban “tidak setuju”
=2
Responden memberikan jawaban “sangat tidak setuju” diberi skor = 1 3.5.2 Metode Dokumentasi Metode dokumentasi merupakan pengambilan sumber data yang berasal dari tiga macam sumber yaitu, tulisan, tempat, dan kertas atau orang. Data yang diambil dalam penelitian ini adalah data jumlah pengunjung Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaen Kudus dari bulan Januari sampai Desember 2010.
58
3.6 Validitas dan Reliabilitas 3.6.1. Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keabsahan dan kesahihan suatu alat ukur (Rangkuti, 2002:77). Instrumen yang valid/tepat berarti alat yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid, dimana instrumen itu dapat digunakan untuk pengukur apa yang ingin diukur. Tinggi rendahnya validitas instrumen menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur suatu data supaya tidak menyimpang dari gambaran variabel yang dimaksudkan agar tercapai kevalidannya. Untuk mengukur validitas yaitu dengan menggunakan analisis butir, artinya menghitung korelasi antara masing – masing butir dengan skor total (skor yang ada) dengan menggunakan rumus teknik korelasi Product Moment Pearson (Suharsimi, 2006:146) : N
rxy N
XY
X2
X X2 N
Y Y2
Y2
Keterangan : rxy = Besarnya korelasi N = Besarnya populasi X = Skor Butir ( nilai sekor tertentu ) Y = Skor total Butir Dalam penelitian ini uji coba dilakukan terhadap 30 responden. Perhitungan uji validitas dilakukan dengan program Excel. Uji signifikansi
59
dilakukan dengan membandingkan nilai rhitung (untuk rhitung tiap butir dapat dilihat pada tampilan output Cronbach Alpha pada kolom (Corrected Item Total Correlation) dengan rtabel untuk degree of freedom (df) = n – 2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Dalam penelitian ini jumlah sampel (n) = 30 dan besarnya df dapat dihitung 30 – 2 = 28, dengan df = 28 dan alpha 0,05 didapat rtabel = 0,361. Jika rhitung lebih besar dari rtabel dan nilai positif, maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid (Ghozali 2007:45). Hasil perhitungan validitas dari ke tiga variabel adalah sebagai berikut : 1. Tabel variabel produk Tabel 3.3. Hasil uji validitas instrumen variabel produk. No rhitung rtabel Keterangan Item 0.573907745 0,361 1 Valid 0.416395033 0,361 2 Valid 0.596267489 0,361 3 Valid 0.550594746 0,361 4 Valid 0.455780900 0,361 5 Valid 0.510270726 0,361 6 Valid 0.493074104 0,361 7 Valid 0.204510298 0,361 8 Tidak Valid 0.388372820 0,361 9 Valid 0.550594746 0,361 10 Valid Sumber: Data primer diolah tahun 2011
60
2. Tabel variabel harga Tabel 3.4. Hasil uji validitas instrumen variabel harga. No rhitung rtabel Keterangan Item 0.44229932 0,361 1 Valid 0.46009080 0,361 2 Valid 0.45466417 0,361 3 Valid 0.51893232 0,361 4 Valid 0.39887201 0,361 5 Valid 0.44126194 0,361 6 Valid Sumber: Data primer diolah tahun 2011 3. Tabel variabel kepuasan Tabel 3.4. Hasil uji validitas instrumen variabel kepuasan. No rhitung rtabel Keterangan Item 0.450714 0,361 1 Valid 0.365999 0,361 2 Valid 0.530976 0,361 3 Valid 0.433700 0,361 4 Valid 0.529647 0,361 5 Valid 0.413911 0,361 6 Valid Sumber: Data primer diolah tahun 2011 Dalam uji validitas dilakukan dengan SPSS 16, terdapat 1 (satu) butir pertanyaan yang tidak valid salah satu item indicator varibel produk karena nilai pada kolom Correlated Item – Total Correlation < 0,361 yaitu nomor 8. 3.6.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukan pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data
61
karena instrumen tersebut sudah baik (Suharsimi, 2006:178). Rumus yang digunakan adalah rumus alpha :
Keterangan : = Reliabilitas instrumen k
= Banyaknya butir pernyataan atau banyaknya soal = Jumlah varians butir = Varians total Uji reliabilitas menggunakan software SPSS 16, kuesioner dikatakan
reliabel jika nilai r hitung lebih besar dari 0,60. Pengukuran reliabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan cara one shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya hanya sekali, kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 ( Nunnally dalam Ghozali, 2009:46 ). Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan Excel menunjukkan bahwa nilai alpha hitung
nilai alpha tabel 0,60,
dengan demikian semua variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini reliabel, sehingga ketiga variabel tersebut dapat digunakan untuk analisis selanjutnya.
62
3.7 Metode Analisis Data 3.7.1 Analisis Deskriptif Analisis deskriptif adalah menjelaskan dan menggambarkan hasil perhitungan dari analisis kuantitatif serta menggambarkan
secara jelas
kondisi di dalam objek. Untuk mengetahui secara tepat tingkat persentase skor jawaban di gunakan rumus sebagai berikut : %=
x100%
Dimana : %
= Tingkat keberhasilan yang di capai
n
= Jumlah skor jawaban respoden
N
= jumlah skor jawaban ideal
(Sugiyono 2005:250) Untuk mengetahui kriteria dari skor jawaban digunakan interval persentase sebagai berikut : Dengan interval 84% - 100% memiliki kriteria
= Sangat Baik
Dengan interval 68% - 84% memiliki kriteria
= Baik
Dengan interval 52% - 68% memiliki kriteria
= Cukup
Dengan interval 36% - 52% memiliki kriteria
= Tidak Baik
Dengan interval ≤ 36% memiliki kriteria
= Sangat Tidak Baik
3.7.2 Analisis Linier Regresi Berganda Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analasis Regresi Linier Berganda dengan dua prediktor, karena terdiri dari dua variabel bebas (X1 dan X2) dan satu variabel terikat (Y).
63
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh antar variabel yaitu antara Produk (X1) dan Harga (X2) terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pengunjung Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus). Persamaan regresi berganda dengan dua prediktor dapat ditulis dengan rumus sebagai berikut: y = a + b1 x1 + b2x2 ….. Dimana : y = Kepuasan pengunjung a = Konstanta b1 = Kefisien Regresi Produk b2 = Kefisien Regresi Harga x1 = Produk x2 = Harga ( Usman dan Akbar 2003 : 241 )
3.7.3 Uji Asumsi Klasik 3.7.3.1 Uji Normalitas Sebelum ditentukan uji hipotesis terlebih dahulu dilakukan uji data atau uji kenormalan data. Jika distribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan statistik parametris, sedangkan jika data tidak berdistribusi normal, maka uji hipotesis menggunakan statistik nonparametris. Uji normalitas untuk menguji apakah model regresi, variabel penganggu atau residual memiliki distribusi normal. Ada dua cara untuk mendektesi apakah
64
residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Uji normalitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji statistik sederhana. Uji statistik sederhana menurut Ghazali (2006:147) Kenormalan data juga dapat dilihat dari uji normalitas Kolmogorov-Smirnof berdasarkan nilai unstandardized residual. Untuk memudahkan dalam perhitungan dapat digunakan SPSS 16, Dasar pengambilan keputusan berdasarkan probabilitas. Jika probabilitas > 0,05 maka data penelitian berdistribusi normal. (Ghozali, 2006:151-152). 3.7.3.2 Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Menurut Ghozali (2006:95) identifikasi keberadaaan multikolonieritas dapat dilihat dari : (1). nilai tolerance dan (2). lawannya variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel bebas manakah yang dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel bebas menjadi variabel terikat dan digres terhadap variabel bebas lainnya. Tolerance mengukur variabilitas variabel bebas yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel bebas lainnya. Jika nilai tolerance yang rendah sama denan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/Tolerance ). Nilai cutoff yang umumnya dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance < 0.10 atau sama dengan nilai VIF > 10.
65
3.7.3.3 Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang
lain.
Cara
untuk
mendeteksi
ada
tidaknya
heteroskedastisitas dalam penelitian ini yaitu dengan Grafik Scatterplot. Untuk memudahkan perhitungan dalam uji heteroskedastisitas ini digunakan SPSS, sehingga hasil output dari SPSS 16 tersebut dapat disimpulkan apabila dari grafik Scatterplots terlihat titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi (Ghozali, 2006:125).
3.7.4 Uji Hipotesis 3.7.4.1 Uji Parsial (Uji Statistik t) Uji parsial (uji t) digunakan untuk menguji kemaknaan koefisien parsial. Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah pengaruh masingmasing variabel bebas terhadap variabel terikatnya bermakna atau tidak. Apabila thitung lebih besar dari ttabel dan sighitung lebih besar dari sigα maka variabel bebasnya memberikan pengaruh terhadap variabel terikatnya. Sebaliknya apa bila thitung lebih kecil ttabel dan sighitung lebih kecil dari sigα maka variabel bebasnya tidak memberikan pengaruh terhadap variabel terikatnya (Algifari, 2000:69).
66
3.7.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) Untuk membuktikan hipotesis maka digunakan uji F, yaitu untuk mengetahui sejauh mana variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini mampu menjelaskan variabel terikat. Apabila dari hasil perhitungan ternyata Fhitung lebih besar dari Ftabel dan sigF lebih besar dari sigα maka Ho ditolak, sehingga dapat dikatakan bahwa variabel bebas dapat menerangkan variabel terikat secara serentak. Sebaliknya jika Fhitung lebih kecil dari Ftabel dan sigF < sigα maka Ho diterima, dengan demikian dapat dikatakan bahwa variabel bebas dari model regresi linear berganda tidak mampu menjelaskan variabel terikatnya (Algifari, 2000:70).
3.7.5 Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel bebas dalam menjelaskan variasi variabel terikat sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel bebas memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel terikat (Ghozali, 2006:87). Multikolinearitas terjadi apabila nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-variabel bebas
67
banyak yang tidak signifikan mempengaruhi varibel terikat ( Ghozali, 2006:95). Adapun rumus koefisien determinasi adalah :
Dimana : = koefisien determinasi r = koefisien korelasi
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian 4.1.1 Sejarah Taman Krida Wisata Taman Krida Wisata merupakan salah satu taman rekreasi keluarga dengan suasana yang asri, sejuk, dan teduh karena rimbun dan lebatnya dedaunan pepohonan di taman ini. Taman rekreasi dilengkapi dengan berbagai patung binatang yang menarik dan memiliki nilai edukasi bagi anak-anak, taman ini juga dilengkapi dengan Gedung Terbuka yang representatif untuk berbagai event/kegiatan. Pada taman rekreasi ini juga terdapat koleksi satwa, di antaranya beberapa rusa yang berasal dari Istana Presiden RI di Kebun Raya Bogor. Selain taman rekreasi sebagai produk utamanya, objek wisata ini juga dilengkapi dengan Kolam Renang (Anak & Dewasa). Fasilitas yang tersedia dalam objek wisata Taman Krida Wisata di antaranya adalah sarana permainan anak-anak, lahan parkir, musholla, warung makan dan minum, warung makanan khas Kudus (Lenthog), shelter, dan toilet. Objek Wisata Taman Krida Wisata atau yang juga disebut dengan Kindergarten, terletak di Kompleks Gedung Olah Raga (GOR) Wergu Wetan Kecamatan Kota Kudus. Tempat ini cukup mudah dijangkau karena lokasinya yang cukup dekat dengan jarak kurang lebih 1,5 Km ke arah Timur dari pusat kota Kudus.
68
69
4.1.2 Karakteristik Responden Deskripsi responden merupakan gambaran atau identifikasi para responden yang melakukan pengisian kuesioner dalam penelitian ini. Identifikasi ini meliputi jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Responden yang dijadikan subjek dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Hasil identifikasi responden dalam penelitian ini dapat dilihat pada tabel-tabel berikut ini : 1. Identifikasi responden berdasarkan jenis kelamin Pembagian responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.1 Identifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Keterangan Jumlah Prosentase (%) 1. Pria 43 43% 2. Wanita 67 67% Jumlah 100 100% Sumber : data primer diolah, 2011 Berdasarkan tabel 4.1 di atas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden adalah wanita yaitu sebesar 67%, sedangkan responden pria sebanyak 43%. 2. Identifikasi responden berdasarkan usia Pembagian responden berdasarkan usia dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.2 Identifikasi Responden berdasarkan Usia No Keterangan Jumlah Prosentase 1. <20 Tahun 43 43% 2. 21-30 Tahun 33 33% 3. 31-40 Tahun 15 15% 4. >41 Tahun 9 9% Jumlah 100 100% Sumber : data primer diolah, 2011
70
Berdasar tabel 4.2 di atas, dapat diketahui bahwa sebagian besar responden berusia kurang dari 20 tahun yaitu sebanyak 43%, 21-30 tahun yaitu sebanyak (33%), 31-40 tahun yaitu sebanyak 15% dan usia lebih dari 41 tahun yaitu (9%). 3. Identifikasi responden berdasarkan pekerjaan Pembagian responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.3 Identifikasi Responden berdasarkan pekerjaan No Keterangan Jumlah Prosentase 1. Wiraswasta (pedagang) 31 31% 2. PNS 12 12% 3. Pegawai Swasta 29 29% 4. Pelajar 28 28% Jumlah 100 100% Sumber : data primer diolah, 2011 Berdadarkan data pada tabel 4.3 diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini memiliki pekerjaan wiraswasta atau pedagang yaitu sebanyak 31 orang (31%), pekerjaan PNS 12 orang (12 %) , pegawai swasta sebanyak 29 orang (29%) , dan pelajar sebanyak 28 orang (28%).
4.1.3 Deskriptif Variabel Penelitian Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai deskripsi data masing-masing variabel penelitian dan pengaruh 2 variabel bebas yaitu produk (X1), dan harga (X2) dengan satu variabel dependen kepuasan (Y) studi kasus pada pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus.
71
4.1.3.1 Variabel Produk Pada variabel deskriptif produk, penilaian dilakukan dengan 5 indikator, diantaranya adalah Features, Performance, Conformance, Reliability, dan Aesthetic. Berikut adalah tabel deskriptif produk. Tabel 4.4 Distribusi variabel Produk Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 0.36
Kriteria
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah Sumber : data primer diolah, 2011
Frekuensi
Persentasi
3 42 43 10 2
3% 42% 43% 10% 2% 100%
100
Rata rata klasikal
67.14%
C
Berdasarkan tabel 4.4 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang tingkat produk sebagai berikut. Tertinggi sebesar 43% berpendapat cukup dan terendah 2 % berpendapat sangat tidak baik. Secara klasikal persentasi produk sebesar 67,14% termasuk dalam kriteria cukup baik.
72
Diagram 1 Diagram batang deskriptif persentasi tentang produk 42%
45%
43%
40% 35% 30% 25% 20% 15%
10%
10%
3%
5%
2%
0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik
Sangat tidak baik
Untuk lebih detailnya mengenai variabel produk dapat dilihat dari deskripsi tiaptiap indikator produk berikut ini: 1. Feature (ciri-ciri) Gambaran tentang periklanan berdasarkan hasil observasi sebagai berikut: Tabel 4.5 Distribusi Feature Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 0.36
Kriteria
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah Sumber : data primer diolah, 2011
Frekuensi
Persentasi
4
4% 40% 21% 31% 4% 100%
40 21 31 4
100
Rata rata klasikal
62.1 %
C
Berdasarkan tabel 4.5 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang tingkat periklanan responden sebagai berikut. Tertinggi sebesar 40% berpendapat baik dan terendah 4 % berpendapat sangat tidak
73
baik. Secara klasikal persentasi periklanan sebesar 62,1% dan termasuk dalam kriteria cuku baik. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang feature (ciri-ciri). Diagram 2 Diagram batang deskriptif persentasi tentang feature (ciri-ciri). 40% 40% 31%
35% 30% 21%
25% 20% 15% 10%
4%
4%
5% 0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik Sangat tidak baik
2. Performance (kinerja) Gambaran tentang performance berdasarkan hasil observasi sebagai berikut: Tabel 4.6 Distribusi performance Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 0.36
Kriteria
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah Sumber : data primer diolah, 2011
Frekuensi
Persentasi
Rata rata klasikal
11 53 19 15 2 100
11% 53% 19% 15% 2% 100%
69.3%
B
74
Berdasarkan tabel 4.6 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang tingkat performance responden sebagai berikut. Tertinggi sebesar 53% berpendapat baik dan terendah 2% berpendapat sangat tidak baik. Secara klasikal persentasi performance sebesar 69,3 % dan termasuk dalam kriteria baik. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang performance. Diagram 3 Diagram batang deskriptif persentasi tentang performance 60%
53%
50% 40% 30% 19% 20%
15%
11%
10%
2%
0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik Sangat tidak baik
3. Conformance (kesesuaian) Gambaran tentang conformance berdasarkan hasil observasi sebagai berikut: Tabel 4.7 Distribusi conformance Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 0.36
Kriteria
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah Sumber : data primer diolah, 2011
Frekuensi
Persentasi
15 55 15 13 2 100
15% 55% 15% 13% 2% 100%
Rata rata klasikal
69.9%
B
75
Berdasarkan tabel 4.7 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang tingkat conformance sebagai berikut. Tertinggi sebesar 55% berpendapat baik dan terendah 2% berpendapat sangat tidak baik.. Secara klasikal persentasi conformance sebesar 69.9% dan termasuk dalam kriteria baik. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang conformance. Diagram 4 Diagram batang deskriptif persentasi tentang conformance 55%
60% 50% 40% 30% 20%
15%
15%
13%
10%
2%
0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik Sangat tidak baik
4. Reliability (keandalan) Gambaran tentang reliability berdasarkan hasil observasi sebagai berikut: Tabel 4.8 Distribusi reliability Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 0.36
Kriteria Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah
Frekuensi
Persentasi
6 53 16 21 4 100
6% 53% 16% 21% 4% 100%
Rata rata klasikal
65,8%
C
76
Sumber : data primer diolah, 2011 Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang tingkat reliability sebagai berikut. Tertinggi sebesar 53% berpendapat baik dan terendah 4% berpendapat sangat tidak baik.. Secara klasikal persentasi reliability sebesar 65,8% dan termasuk dalam kriteria cukup baik. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang reliability. Diagram 5 Diagram batang deskriptif persentasi tentang reliability 53%
60% 50% 40% 30% 20% 10%
21%
16% 6%
4%
0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik
Sangat tidak baik
5. Asthetic (keindahan) Gambaran tentang asthetic berdasarkan hasil observasi sebagai berikut: Tabel 4.9 Distribusi asthetic Interval Persen 84% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat Baik
11
11%
68% - 84%
Baik
51
51%
52% - 68%
Cukup
21
21%
36% -52 %
Tidak baik
13
13%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
4
4%
Jumlah 100 Sumber : data primer diolah, 2011
100%
Rata rata klasikal
68,6%
B
77
Berdasarkan tabel 4.8 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang tingkat asthetic sebagai berikut. Tertinggi sebesar 51% berpendapat baik dan terendah 4% berpendapat sangat tidak baik. Secara klasikal persentasi asthetic sebesar 68,6% dan termasuk dalam kriteria cukup baik. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang asthetic. Diagram 6 Diagram batang deskriptif persentasi tentang asthetic
51%
60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
21% 13%
11%
Sangat Baik
4%
Baik
Cukup
Tidak baik
Sangat tidak baik
4.1.3.2 Variabel Harga Pada variabel harga, penilaian dilakukan dengan 3 indikator, diantaranya adalah keterjangkauan harga, Kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan, Kesesuaian harga dengan manfaat yang di dapat. Berikut adalah tabel deskriptif harga. Tabel 4.10 Distribusi variabel harga Interval Persen 84% - 100% 68% - 84%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Rata rata klasikal
Sangat Baik Baik
14 48
14% 48%
71,6%
78
52% - 68% 36% -52 % ≤ 0.36
Cukup Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah Sumber : data primer diolah, 2011
31 6 1 100
31% 6% 1% 100%
B
Berdasarkan tabel 4.9 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang tingkat harga sebagai berikut. Tertinggi sebesar 48% berpendapat baik dan terendah 1% berpendapat sangat tidak baik. Secara klasikal persentasi harga sebesar 71,6% dan termasuk dalam kriteria baik. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang harga. Diagram 7 Diagram batang deskriptif persentasi tentang harga 48%
60% 40% 20%
31% 14%
6%
1%
0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik
Sangat tidak baik
Untuk lebih detailnya mengenai harga dapat dilihat dari deskripsi tiap-tiap indikator harga berikut ini: 1. Keterjangkauan harga Gambaran tentang keterjangkauan harga berdasarkan hasil observasi sebagai berikut: Tabel 4.11 Distribusi keterjangkauan harga Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Rata rata klasikal
Sangat Baik Baik Cukup
12 47 22
12% 47% 22%
68,6%
79
36% -52 % ≤ 0.36
Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah Sumber : data primer diolah, 2011
17 2 100
17% 2% 100%
B
Berdasarkan tabel 4.10 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang keterjangkauan harga sebagai berikut. Tertinggi sebesar 47% berpendapat baik dan terendah 2% berpendapat sangat tidak baik. Secara klasikal persentasi bukti fisik sebesar 68,6% dan termasuk dalam kriteria baik. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram keterjangkauan harga. Diagram 8 Diagram batang deskriptif persentasi tentang keterjangkauan harga 47% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
22% 12%
17% 2%
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik
Sangat tidak baik
2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan Gambaran tentang kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan berdasarkan hasil observasi sebagai berikut:
Tabel 4.12 Distribusi kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan Interval Rata rata Kriteria Frekuensi Persentasi Persen klasikal 84% - 100%
Sangat Baik
15
15%
68% - 84%
Baik
57
57%
72,6%
80
52% - 68%
Cukup
18
18%
36% -52 %
Tidak baik
6
6%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
4
4%
122
100%
Jumlah
B
Sumber : data primer diolah, 2011 Berdasarkan tabel 4.11 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang kesesuaian harga dengan kualitas sebagai berikut. Tertinggi sebesar 57% berpendapat baik dan terendah 4% berpendapat sangat tidak baik. kualitas
Secara klasikal persentasi kesesuaian harga dengan
sebesar 72,6% dan termasuk dalam kriteria baik. Untuk lebih
jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang kesesuaian harga dengan kualitas. Diagram 9 Diagram batang deskriptif persentasi tentang kesesuaian harga dengan kualitas. 57% 60% 40% 20%
18%
15%
6%
4%
0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik
Sangat tidak baik
3. Kesesuaian harga dengan manfaat yang di dapat Gambaran kesesuaian harga dengan manfaat yang di dapat berdasarkan hasil observasi sebagai berikut: Tabel 4.13 Distribusi kesesuaian harga dengan manfaat yang di dapat. Interval Rata rata Kriteria Frekuensi Persentasi Persen klasikal
81
84% - 100%
Sangat Baik
18
18%
68% - 84%
Baik
58
58%
52% - 68%
Cukup
10
10%
36% -52 %
Tidak baik
13
13%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
1
1%
100
100%
Jumlah
73,5%
B
Sumber : data primer diolah, 2011
Berdasarkan tabel 4.12 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang kesesuaian harga dengan manfaat sebagai berikut. Tertinggi sebesar 58% berpendapat baik dan terendah 1% berpendapat sangat tidak baik. Secara klasikal persentasi kesesuaian harga dengan manfaat sebesar 73,5% dan termasuk dalam kriteria baik. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang kesesuaian harga dengan manfaat.
82
Diagram 10 Diagram batang deskriptif persentasi tentang kesesuaian harga dengan manfaat 58% 60% 50% 40% 30% 18% 20%
13%
10%
10%
1%
0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik Sangat tidak baik
4.1.3.3 Variabel Kepuasan pengunjung Pada variabel deskriptif kepuasan pengunjung, penilaian dilakukan dengan 3 indikator, diantaranya adalah kesesuaian harapan, kemudahan dalam memperoleh, dan
kesedian
merekomendasi. Berikut
adalah
tabel
deskriptif
kepuasan
pengunjung. Tabel 4.14 Distribusi Kepuasan pengunjung Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 0.36
Kriteria
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah Sumber : data primer diolah, 2011
Frekuensi
Persentasi
10 36 42 11 1 100
10% 36% 42% 11% 1% 100%
Rata rata klasikal
68,17%
B
83
Berdasarkan tabel 4.15 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang tingkat kepuasan pengunjung sebagai berikut. Tertinggi sebesar 42% berpendapat cukup dan terendah 1% berpendapat sangat tidak baik. Secara klasikal persentasi kepuasan pengunjung sebesar 68,17% dan termasuk dalam kriteria baik. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang kepuasan pengunjung. Diagram 11 Diagram batang deskriptif persentasi tentang kepuasan pengunjung 42%
45% 36%
40% 35% 30% 25% 20% 15%
11%
10%
10% 1%
5% 0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik Sangat tidak baik
Untuk lebih detailnya mengenai variabel kepuasan pengunjung dapat dilihat dari deskripsi tiap-tiap indikator kepuasan pengunjung berikut ini: 1. Kesesuaian harapan Gambaran tentang kesesuaian harapan berdasarkan hasil observasi sebagai berikut :
84
Tabel 4.15 Distribusi Kesesuaian harapan Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 0.36
Kriteria
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah Sumber : data primer diolah, 2011
Frekuensi
Persentasi
11 47 25 15 2 100
11% 47% 25% 15% 2% 100%
Rata rata klasikal
69,2%
B
Berdasarkan tabel 4.16 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang tingkat kesesuaian harapan sebagai berikut. Tertinggi sebesar 47% berpendapat baik dan terendah 2% berpendapat sangat tidak baik. Secara klasikal persentasi kesesuaian harapan sebesar 69,2% dan termasuk dalam kriteria baik. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang kesesuaian harapan. Diagram 12 Diagram batang deskriptif persentasi tentang kesesuaian harapan 47%
50% 40%
25%
30% 20%
15%
11%
10%
2%
0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik
Sangat tidak baik
2. Kemudahan dalam memperoleh Gambaran tentang kemudahan dalam memperoleh berdasarkan hasil observasi sebagai berikut:
85
Tabel 4.16 Distribusi kemudahan dalam memperoleh Interval Persen 84% - 100% 68% - 84% 52% - 68% 36% -52 % ≤ 0.36
Kriteria
Sangat Baik Baik Cukup Tidak baik Sangat tidak baik Jumlah Sumber : data primer diolah, 2011
Frekuensi
Persentasi
12 48 20 16 4 100
12% 48% 20% 16% 4% 100%
Rata rata klasikal
67,9%
C
Berdasarkan tabel 4.17 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang tingkat kemudahan dalam memperoleh keinginan para pengunjung sebagai berikut. Tertinggi sebesar 48% berpendapat baik dan terendah 4% berpendapat sangat tidak baik. Secara klasikal persentasi kemudahan dalam memperoleh keinginan di objek wisata Taman Krida Wisata sebesar 67,9% dan termasuk dalam kriteria cukup baik. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang kemudahan dalam memperoleh.
86
Diagram 13 Diagram batang deskriptif persentasi tentang kemudahan dalam memperoleh 48%
50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0%
20% 16% 12% 4%
Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik Sangat tidak baik
3. Kesediaan merekomendasikan Gambaran tentang kesedian merekomendasikan berdasarkan hasil observasi sebagai berikut: Tabel 4.17 Distribusi kesedian merekomendasi Interval Persen 84% - 100%
Kriteria
Frekuensi
Persentasi
Sangat Baik
12
12%
68% - 84%
Baik
46
46%
52% - 68%
Cukup
19
19%
36% -52 %
Tidak baik
19
19%
≤ 0.36
Sangat tidak baik
4
4%
100
100%
Jumlah Sumber : data primer diolah, 2011
Rata rata klasikal
67,4%
C
Berdasarkan tabel 4.18 dapat diketahui dari 100 responden diperoleh keterangan tentang tingkat kesediaan merekomendasi sebagai berikut. Tertinggi sebesar 46% berpendapat baik dan terendah 4% berpendapat sangat tidak baik.
Secara klasikal persentasi kesedian merekomendasi
87
sebesar 67,4% dan termasuk dalam kriteria tidak baik. Untuk lebih jelasnya berikut disajikan diagram batang tentang kesedian merekomendasi. Diagram 14 Diagram batang deskriptif persentasi tentang kesedian merekomendasi 46%
50% 40% 30% 20%
19%
19%
12% 4%
10% 0% Sangat Baik
Baik
Cukup
Tidak baik
Sangat tidak baik
4.1.4 Metode Analisis Data Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas data, uji asumsi klasik dan uji regresi berganda yang terdiri data uji linieritas data (pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan), uji r2 (besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen), uji t (uji pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial). 4.1.4.1 Uji Normalitas Data Berdasarkan teori statistika model linier hanya residu dari variabel dependent Y yang wajib diuji normalitasnya, sedangkan variabel independent diasumsikan bukan fungsi distribusi. Jadi tidak perlu diuji normalitasnya. Hasil output dari pengujian normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov adalah sebagai berikut. Tabel 4.18 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Kolmogorov Smirnov
88
One-SampleKolmogorov-Smirnov Kolmogrov-SmirnovTest One-Sample Test N N Normal Parameters a,b
Normal Parameter a,bMean Mean Std. Deviation Std. Deviation Most Extreme Absolute Most Extreme Absolute Differences Positive Differences Positive Negative Negative Kolmogorov-Smirnov Z Kolmogrov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) Asymp. Sig. (2-tailed)
Produk 100 67.1400 11.83474 .102 .055 -.102 1.020 .249
Harga 100 71.5667 12.83107 .135 .076 -.135 1.348 .053
Kepuasan 100 68.1667 13.48712 .100 .084 -.100 .999 .272
a. Test distribution is Normal.
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. b. Calculated from data. Analisis data hasil Output : Uji normalitas data digunakan hipotesis sebagai berikut : H0 : Data berdistribusi normal H1 : Data tidak berdistribusi normal
Kriteria penerimaan H0 H0 diterima jika nilai sig (2-tailed) ≥ 5%. Dari tabel diperoleh nilai sig produk = 0,249 = 24,9% > 5% , sig harga = 0,053 = 5,3% > 5%, sig kepuasan = 0,272 = 27,2% > 5%, maka H0 diterima. Artinya variabel unstandarized berdistribusi normal. Uji normalitas juga dapat dilihat pada grafik Normal P-Plot berikut.
sebagai
89
Gambar 4.1 Normal P-P Plot Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual Normal P-P Plot of Regression Standarized residual
Dependent Variable : Kepuasan Dependent Variable: Kepuasan 1.0
Expected Cum Prob
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
0.8
1.0
Observed Cum Prob
Observed Cum Prob
Pada grafik P-Plot terlihat data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis histograf menuju pola distribusi normal maka variabel dependen Y memenuhi asumsi normalitas. 4.1.4.2 Uji Asumsi Klasik. Pengujian asumsi klasik pada penelitian ini meliputi uji autokorelasi, Uji multikolonieritas dan uji heterokedastisitas. 1. Uji Autokorelasi Untuk melihat terjadi atau tidaknya autokorelasi dalam suatu model regresi dapat dilihat pada tabel Model Summary di bawah ini.
90
Tabel 4.19 Model Summary Model Summary b Model Summary
Model
R
1
R Square
.665
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.442
.430
Durbin-Watson
3.05389
2.015
a. a. Predictors: (Constant), VAR00003, VAR00002 Predictor: (constan), VAR0003, VAR0002
Dependent Variable: VAR0004 b. b. Dependent Variabel: VAR00004 Hipotesis : Ho :
3
Ha :
3
= 0, tidak ada korelasi antar variabel independen 0, ada korelasi antar variabel independen .
Kriteria pengambilan keputusan: Dengan k=2, n = 100 diperoleh nilai dl= 1,634 dan du=1,715. Gambar 4.2 Kriteria pengambilan keputusan
Daerah keraguan Tolak Ho bukti -raguan autokorelasi negatiff
Tolak Ho bukti Daerah keraguan autokorelasi positif -raguan Menerima Ho atau Ho* atau kedua - duanya
00 0
dl dl 1,444 1,634
du du Dw 1,727 1,761 1,715
DW 2,015
4 - du 4-du 2,273 2,285
4 - dl 4-dl 2,556 2,366
44
4
Pada tabel model summary diperoleh nilai DWhitung = 2,015, karena nilai DWhitung = 2,015 terletak pada daerah penerimaan Ho jadi dapat disimpulkan tidak terjadi autokorelasi, jadi uji regresi ganda dapat dilanjutkan.
91
2. Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolonearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat nilai toleransi dan Variance Inflation Factor (VIF). Apabila nilai tolerance > 10% dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi. Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS 16: Tabel 4.20 Uji Multikolonieritas Coefficientsa Coefficients
Model 1
(Constant) Produk Harga
Unstandardized Coefficients B Std. Error 10.925 6.621 .399 .103 .425 .095
Standardized Coefficients Beta .351 .404
t 1.650 3.865 4.459
Sig. .102 .000 .000
Correlations Partial
Collinearity Statistics Tolerance VIF
.365 .412
.699 .699
1.430 1.430
a. Dependent Variable: Kepuasan
Dari tabel diatas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan tidak terjadi multikolinearitas antara variabel bebas produk, dan harga yang mempengaruhi kepuasan studi kasus pada pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. 3.
Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Penyebaran yang acak menunjukkan model regresi yang baik, dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas. Untuk menguji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan
92
mengamati grafik scatterplot dengan pola titik-titik yang menyebar di atas dan di bawah sumbu Y. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS 16: Gambar 4.3 Scatterplot Scatterplot Scatterplot
Dependent Variable : Kepuasan Dependent Variable: Kepuasan
Regression Studentized Residual
3
2
1
0
-1
-2
-3
-4 -4
-2
0
2
4
Regression Standardized Predicted Value
Regression standardized Predicted Value
Pada grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi ini.
4.1.4.3 Analisis Regresi Berganda Berdasarkan analisis dengan program SPSS 16 for Windows diperoleh hasil regresi berganda seperti terangkum pada tabel 4.23 berikut:
93
Tabel 4.21 Regresi Berganda Coeffcients Coefficientsa
Model 1
(Constant) Produk Harga
Unstandardized Coefficients B Std. Error 10.925 6.621 .399 .103 .425 .095
Standardized Coefficients Beta .351 .404
t 1.650 3.865 4.459
Sig. .102 .000 .000
Correlations Partial .365 .412
Collinearity Statistics Tolerance VIF .699 .699
1.430 1.430
a. Dependent Variable: Kepuasan
Dependent Variable : Kepuasan
Berdasarkan tabel 4.14 di atas diperoleh persamaan regresi berganda sebagai berikut: Y = 10,925 + 0.399X1 + 0.425X2. Persamaan regresi tersebut mempunyai makna sebagai berikut: 1. Konstanta = 10,925 Jika variabel produk dan harga dianggap sama dengan nol, maka variabel kepuasan pengunjung sebesar 10,925 2. Koefisien X1 = 0.399 Jika variabel produk mengalami kenaikan sebesar satu poin, sementara harga dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan pengunjung sebesar 0.399. 3. Koefisien X2 = 0.425 Jika variabel harga mengalami kenaikan sebesar satu poin, sementara produk dianggap tetap, maka akan menyebabkan kenaikan kepuasan pengunjung sebesar 0.425.
94
4.1.4.4 Pengujian Hipotesis 1.
Pengujian hipotesis secara simultan (uji F) Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh variabel independen
secara simultan terhadap variabel dependen atau sering disebut uji kelinieran persamaan regresi. Hipotesis:
H0 :
0
(Variabel dependen secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen)
H1 :
0
(Variabel dependen secara simultan berpengaruh terhadap variabel dependen)
Pengambilan keputusan: Ho diterima jika F hitung < F tabel atau sig > 5%. H1 diterima jika Fhitung > Ftabel dan sig < 5 Untuk melakukan uji F dapat dilihat pada tabel anova dibawah ini. Tabel 4.22 Uji hipotesis secara simultan ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 7956.693 10051.640 18008.333
df 2 97 99
Mean Square 3978.346 103.625
F 38.392
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Harga, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan
Pada tabel Anova diperoleh nilai F = 38,392 > 3,98 (nilai F tabel F(0,05:2 ; 100) =3,98) dan sig = 0,000 < 5 % ini berarti variabel independen produk dan harga secara simultan benar-benar berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen
95
kepuasan pengunjung, dengan kata lain variabel-variabel independen produk dan harga mampu menjelaskan besarnya variabel dependen kepuasan pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata kab Kudus. 2.
Pengujian hipotesis secara parsial (uji t) Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara individu (parsial) variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan atau tidak. Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut. Tabel 4.23 Uji t Coefficientsa
Model 1
(Constant) Produk Harga
Unstandardized Coefficients B Std. Error 10.925 6.621 .399 .103 .425 .095
Standardized Coefficients Beta .351 .404
t 1.650 3.865 4.459
Sig. .102 .000 .000
Correlations Partial .365 .412
Collinearity Statistics Tolerance VIF .699 .699
1.430 1.430
a. Dependent Variable: Kepuasan
Pengujian hipotesis secara parsial dimaksudkan untuk menguji keberartian pengaruh dari masing-masing variabel bebas yaitu produk
(X1), harga (X2)
terhadap kepuasan pengunjung (Y). Berdasarkan tabel 4.25 di atas, diperoleh hasil sebagai berikut : a.
Pengaruh produk terhadap kepuasan pengunjung Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.23 di atas, untuk variabel produk diperoleh koefisien regresi sebesar 0,399. Uji keberartian koefisien regresi dengan uji t diperoleh thitung = 3,865 dengan nilai p value 0,000 < 0,05, hal ini berarti bahwa variabel produk (X1) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung (Y). Jadi H1 yang menyatakan
96
“Ada pengaruh produk terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus” diterima. b.
Pengaruh harga terhadap kepuasan pengunjung Berdasarkan perhitungan pada tabel 4.23 di atas, untuk variabel harga diperoleh koefisien regresi sebesar 0,425. Uji keberartian koefisien regresi dengan uji t diperoleh thitung = 4,459 dengan nilai p value 0,001 < 0,05, hal ini berarti bahwa variabel harga (X2) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pengunjung (Y). Jadi H2 yang menyatakan “Ada pengaruh harga terhadap kepuasan pada Objek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus” diterima.
4.1.4.5 Koefisien Determinasi Ganda (R2) Pengujian R2 dilakukan untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara simultan. Tabel 4.24 Uji R2 Model Summary b Model Summary
Model 1
R R Square .665a .442
Adjusted R Square .430
Std. Error of the Estimate 10.17964
F Change 38.392
Change Statistics df1 df2 Sig. F Change 2 97 .000
a. Predictors: (Constant), Harga, Produk c. Predictor: (constan), Harga,
Produk d. Dependent Variable: Kepuasan
b. Dependent Variable: Kepuasan
Pada tabel diatas diperoleh nilai Adjusted R2 = 0.430= 43% ini berarti 2 variabel bebas produk dan harga secara bersama-sama mempengaruhi variabel dependen kepuasan pengunjung sebesar 43% dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.
97
4.1.4.6 Koefisien Determinasi Parsial (r2) `Selain melakukan uji t maka perlu juga mencari besarnya koefisien determinasi parsialnya untuk masing-masing variabel bebas. Uji determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan dari masingmasing variabel bebas terhadap variabel terikat. Secara parsial kontribusi produk dan harga terhadap kepuasan pengunjung bisa dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.25 Koefisien Determinasi Parsial Coefficientsa
Model 1
(Constant) Produk Harga
Unstandardized Coefficients B Std. Error 10.925 6.621 .399 .103 .425 .095
Standardized Coefficients Beta .351 .404
t 1.650 3.865 4.459
Sig. .102 .000 .000
Correlations Partial .365 .412
Collinearity Statistics Tolerance VIF .699 .699
1.430 1.430
a. Dependent Variable: Kepuasan
Berdasarkan tabel di atas, diketahui besarnya r2 produk adalah 13,32%, yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel produk dikuadratkan yaitu (0.365)2, sedangkan besarnya pengaruh harga adalah 16,97%, yang diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel harga dikuadratkan yaitu (0,412)2. Hal ini menunjukkan bahwa variabel harga memberikan pengaruh lebih besar terhadap kepuasan pengunjung dibandingkan variabel produk.
4.2 Pembahasan Berdasarkan hasil analisis hasil penelitian tentang pengaruh produk dan harga terhadap kepuasan pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus diperoleh keterangan bahwa secara simultan produk dan harga berpengaruh
98
signifikan terhadap kepuasan pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata kab Kudus dengan hasil sebagai berikut. Pengaruh produk terhadap kepuasan pengunjung diperoleh keterangan bahwa variabel produk berpengaruh terhadap Kepuasan pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata kab Kudus secara signifikan. Serta pada uji deskriptif diketahui bahwa dalam variabel penelitian produk dirasa kurang memenuhi keinginan pengunjung Taman Krida Wisata. Ini ditunjukkan dengan rata-rata klasikalnya hanya termasuk dalam kategori cukup. Ini dapat dilihat lebih detail pada deskripsi tiap-tiap indikator produk yaitu features dan reliability yang termasuk dalam kategori cukup. Produk merupakan keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada pengunjung objek wisata, dengan sistem meningkatkan potensi objek wisata yang baik dapat meningkatkatkan ketertarikan masyarakat terhadap suatu objek wisata tersebut. Pengelola harus lebih memaksimalkan fasilitas yang tersedia dalam objek wisata Taman Krida Wisata yang di antaranya adalah sarana permainan anak-anak, lahan parkir, musholla, warung makan dan minum, warung makanan khas Kudus (Lenthog), shelter, dan toilet sehingga dapat membuat masyarakat tertarik dengan semua fasilitas yang ada, keindahan alam yang bisa pengunjung nikmati di tempat pariwisata yang terletak di kota Kudus tersebut, dan pengunjung sendiri juga biasanya membawa bekal makanan dari rumah sendiri. Secara garis besar fasilitas yang ditawarkan di Taman Krida Wisata kurang membuat pengunjung merasa nyaman ketika berada di objek wisata tersebut.
99
Pengaruh harga terhadap kepuasan pengunjung diperoleh keterangan bahwa variabel harga berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung objek wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus secara signifikan. Pada uji deskriptif diketahui bahwa besarnya pengaruh variabel harga terhadap kepuasan pengunjung memiliki kriteria yang baik. Harga yang sangat terjangkau tentunya akan menjadi salah satu ketertarikan masyarakat untuk datang ke objek wisata tersebut, dengan harga yang terjangkau, pengunjung dapat menikmati berbagai macam wahana yang ditawarkan oleh objek wisata tersebut seperti taman, patung-patung binatang, taman bermain mini, serta koleksi rusa dengan leluasa. Serta pengunjung dapat bersantai ataupun melakukan aktivitas yang diinginkan di dalam Taman Krida Wisata tersebut. Pada Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara produk dan harga secara simultan dan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pengunjung. Dalam variabel kepuasan, diketahui bahwa pengunjung merasa kesulitan dalam memperoleh informasi mengenai Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus serta pengunjung kurang dalam kesediaan untuk merekomendasikan objek pariwisata tersebut kepada orang lain.
BAB V PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diperoleh simpulan dan saran sebagai berikut: 5.1 Simpulan. Simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut. 1.
Produk berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada objek wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas produk yang dimiliki semakin tinggi pula tingkat kepuasan pengunjung.
2.
Harga yang dikenakan untuk menikmati objek wisata Taman Krida Wisata berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada objek wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus tersebut.
3.
Secara simultan produk dan harga benar-benar berpengaruh dan signifikan terhadap kepuasan pengunjung pada objek wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus. Hal ini berarti bahwa peningkatan produk dan harga yang sangat terjangkau oleh masyarakat yang ditawarkan akan diikuti pula meningkatnya kepuasan pengunjung.
5.2 Saran. Saran yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
100
101
1.
Bagi objek wisata Taman Krida Wisata. a. Sebaiknya pihak pengelola pariwisata Taman Krida Wisata kab Kudus dapat meningkatkan produk yang ditawarkan yaitu dengan menambah beberapa variasi
koleksi
binatang ataupun
dengan lebih sering
mengadakan event-event yang lebih menarik, serta bisa juga dengan menambah taman bermain yang baru. b. Untuk objek wisata Taman Krida Wisata agar lebih dikenal oleh masyarakat bisa dilakukan dengan memasang spanduk-spanduk di berbagai tempat strategis. Ataupun dengan mengiklankan Taman Krida Wisata pada media-media cetak seperti koran dan majalah atau media elektronik seperti radio, televisi, dan internet. 2.
Bagi penelitian selanjutnya Bagi peneliti yang akan datang sebaiknya dapat menambah variabel yang lain seperti variabel layanan, orang ataupun proses yang mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pengunjung.
DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Peemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta. Algifari. 2000. Analisis Teori Regresi Teori, Kasus dan Solusi. Yogjakarta : BPEE Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta : Rineka Cipta. Bilson Simamora. 2001. Remarketing for Business Recovery (Sebuah Pendekatan Riset). Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Kotler, Philip. 2000a. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta: Prenhallindo. 2002b. Prehallindo.
Manajemen Pemasaran Edisi
Milenium. Jakarta:
Kotler dan Amastrong. 2001a. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta: Erlangga. 2001b. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid II. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip, AB Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia Jilid 1. Jakarta: Salemba Empat. Lovelock, Christoper. 2002. Service Marketing. New Jersey : Prentice Hall. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Jakarta: Salemba Empat. Lupiyoadi dan Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Mill, Robert Christie. 2000. Tourism The International Business. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada. Oktaviani dan Suryana. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung Dan Pengembangan Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasir Mukti, Bogor). Jurnal Agro Ekonomi Vol. 24 No. 1 Mei 2006. Online at http//jurnalmpmfeunja.wordpress.com (Accesed 1 Maret 2010).
102
103
Rangkuti, Freddy. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama. 2006. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Simamora, Henry. 2000. Manajemen Pemasaran Internasional Jilid II. Jakarta: Salemba Empat. Sugiyono, 2004. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta Sulisyanto, 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia Soekadijo, R.G. 2000. Anatomi Pariwisata (Memahami Pariwisata Sebagai “Systemic Linkage”). Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Somantri, Ating dan Ali, Sambas. 2006. Aplikasi Statistika Dalam Penelitian. Bandung : CV. Pustaka Setia. Sony Iriansyah. 2008. Pengaruh Harga, Citra Pariwisata, dan Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Taman Mini Indonesia Indah Jakarta. Semarang: UNNES Stanton, William. 2004. Prinsip Pemasran Jilid 1. Jakarta: Erlangga Swasta, Basu dan Irawan. 2005. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty Teguh, Hendra (Philip Kotler). 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Prenhallindo. Tjiptono, Fandy. 2000a. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta: Andi 2002b. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi. 2004c. Pemasaran Jasa. Jawa Timur : Bayumedi Yoeti, Oka. 2005. Perencanaan Strategis Pemasaran Daerah Tujuan Wisata. Jakarta: T. Pradnya Paramita. Zeithaml & Bitner. (2001). Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston u.a.
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran 1 Instrumen Penelitian
ANGKET PENELITIAN
Responden yang terhormat, Dalam rangka menyelesaikan Skripsi untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, penulis berusaha melakukan pengumpulan data mengenai “Pengaruh Produk Dan Harga Terhadap Kepuasan (studi Kasus pada Pengunjung Obyek Wisata Taman Krida Wisata Kabupaten Kudus”. Untuk itu, besar harapan penulis agar responden bersedia untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang sudah tersedia dalam angket ini dengan sebenarnya. Atas kesediaan responden, penulis mengucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Aris Priyanto
PETUNJUK UMUM
Berilah keterangan dan nomor yang sesuai dengan kondisi saudara pada tempat yang telah disediakan.
I. Identitas Responden 1. Nama
: .....................................................
2. Usia
: ....... th
3. Alamat
: .....................................................
4. Jenis Kelamin
: L/P
5. Pendidikan Terakhir : ..................................................... 6. Pekerjaan
: .....................................................
II. Petunjuk Pengisian 1. Pilihlah jawaban yang
sesuai dengan keadaan atau pendapat dari
Bapak/Ibu/Saudara/i. 2. Pilihlah salah satu jawaban dengan cara memberikan tanda centang ( √ ) pada salah satu kolom jawaban yang tersedia (SS, S, RR, TS, atau STS). Keterangan: SS
: Sangat Setuju
S
: Setuju
KS
: Kurang Setuju
TS
: Tidak Setuju
STS
: Sangat Tidak Setuju
III. Daftar Pertanyaan Variabel Produk ( X1 ) No.
Daftar Pertanyaan
1.
Patung Dinosaurus merupakan daya tarik obyek wisata Taman Krida Wisata.
2.
3.
4. 5.
6.
7.
Taman Krida Wisata memiliki keindahan yang khas.
10.
Keharmonisan Taman Krida Wisata dengan wahana-wahana yang ada sudah tertata rapi.
13.
TS
STS
KS
TS
STS
Pemandangan Taman Krida Wisata sangat indah. Adanya wahana Patung Dinosaurus, taman bermain anak-anak, dan rusa Bogor yang ada di Taman Krida Wisata sesuai dengan kebutuhan pengunjung Wahana yang berada di Taman Krida Wisata terawat baik.
9.
12.
KS
Taman Krida Wisata memberikan suasana nyaman kepada pengunjung untuk berada di sana lebih lama.
Semua wahana yang ada di Taman Krida Wisata dalam kondisi baik.
11.
S
Saya datang berkuunjung ke Taman Krida Wisata karena tertarik dengan patung Dinosaurusnya. Taman Krida Wisata memberikan manfaat relaksasi kepada para pengunjungnya.
8.
No.
SS
Variabel Harga ( X2 ) Daftar Pertanyaan SS S Harga masuk ke Taman Krida Wisata sangat terjangkau sesuai dengan daya beli pengunjung. Harga yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pengunjung. Harga dari Taman Krida Wisata sesuai dengan kondisi ekonomi saat ini.
No.
Daftar Pertanyaan
14.
Ketika perekonomian melemah dan kebutuhan pokok meningkat, Taman Krida Wisata merupakan pilihan baik wisata para wisatawan.
15.
Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang di dapat di Taman Krida Wisata.
16.
Rasa santai dan nyaman saat berada di Taman Krida Wisata sesuai dengan biaya yang dikeluarkan.
SS
S
KS
TS
STS
TS
STS
Variabel Kepuasan Pengunjung ( Y ) No.
Daftar Pertanyaan
17.
Sebagai tempat tujuan wisata, Taman Krida Wisata secara keseluruhan mampu menyediakan kebutuhan wisatawan yang baik.
18.
Taman Krida Wisata bagi pengunjung sangat menarik .
19.
Semua wahana saling berdekatan sehingga memudahkan pengnjung.
20.
21.
22.
Mudah untuk memperoleh dan mendapatkan tempat-tempat yang menjual aneka makanan. Saya akan merekomendasikan ( menyatakan hal positif ) kepada orang lain mengenai objek wisata yang terdapat di Taman Krida Wisata Saya akan menceritakan kepada orang lain mengenai pengalaman menyenangkan saya selama berwisata di Taman Krida Wisata.
SS
S
KS
Kisi-kisi Variabel
Indikator
Produk (X1 )
1. Features (Ciri-ciri) fitur / karakteristik obyek yang ditawarkan 2. Performance (Kinerja) sifat utama produk atau kegunaan dasar dari suatu produk. 3. Conformance (Kesesuaian) terpenuhinya rasa puas 4. Reliability (Keandalan) tidak ada obyek/wahana yang rusak 5. Aesthetic (Keindahan) keindahan dari obyek yang ditawarkan 1. Keterjangkauan harga 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk/jasa yang ditawarkan
Harga ( X2 )
Kepuasan (Y)
3. Kesesuaian harga dengan manfaat yang di dapat 1. Kesesuaian harapan 2. Kemudahan memperoleh 3. Kesediaan merekomendasi
item 1,2, 3,4, 5,6, 7,8, 9,10, 11,12, 13,14, 15,16, 17,18, 19,20, 21,22.
Lampiran 2 Tabulasi Jawaban Responden
Tabulasi Jawaban Responden No
Kode
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
R-001 R-002 R-003 R-004 R-005 R-006 R-007 R-008 R-009 R-010 R-011 R-012 R-013 R-014 R-015 R-016 R-017 R-018 R-019 R-020 R-021 R-022 R-023 R-024 R-025 R-026 R-027 R-028 R-029 R-030 R-031 R-032 R-033 R-034 R-035 R-036 R-037 R-038 R-039
Feature s 1 2 5 2 3 2 3 3 5 2 3 2 2 3 4 1 4 2 4 2 4 5 4 2 3 1 3 3 4 4 3 3 4 5 3 2 4 4 3 2 4 5 2 3 4 2 1 1 3 2 2 2 4 4 4 3 3 5 2 3 3 2 5 2 2 2 3 2 3 5 3 3 2 4 4 4 3 3 2 2
Performan ce 3 4 4 3 3 2 4 2 5 2 4 3 3 2 4 2 4 4 4 3 4 3 4 3 2 2 3 3 4 4 3 3 4 4 3 2 4 2 4 4 4 2 4 2 4 3 3 2 4 3 3 2 4 4 3 2 5 3 3 2 2 2 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3 2 4
Produk Conforman ce 5 6 3 4 3 2 4 4 5 1 3 3 2 3 4 3 3 3 4 3 4 4 4 2 2 2 3 2 4 3 3 3 4 4 4 2 4 1 4 3 3 3 4 3 4 1 1 1 4 3 1 1 3 4 3 3 3 5 2 3 4 2 4 5 4 5 2 5 5 5 3 5 2 4 5 3 4 5 3 4
Reliabilit Aestheti y c 7 8 9 10 3 4 4 3 3 3 3 2 2 2 4 2 4 5 2 2 3 3 2 3 2 4 2 2 3 5 4 2 3 4 2 4 3 5 3 3 4 3 1 3 4 1 1 3 3 5 5 2 4 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 3 3 4 2 3 3 3 4 4 3 4 2 4 4 3 2 3 4 4 3 3 1 1 2 4 4 5 3 2 4 1 2 4 3 5 4 3 4 4 2 4 5 4 3 2 4 2 2 2 2 2 2 5 4 5 5 1 3 3 3 2 3 2 4 1 4 4 4 5 4 3 4 1 1 2 4 4 4 4 4 5 3 4 3 5 2 4 4
40 41 42 43 44 45 46 47 48
R-040 R-041 R-042 R-043 R-044 R-045 R-046 R-047 R-048
No
Kode
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80
R-049 R-050 R-051 R-052 R-053 R-054 R-055 R-056 R-057 R-058 R-059 R-060 R-061 R-062 R-063 R-064 R-065 R-066 R-067 R-068 R-069 R-070 R-071 R-072 R-073 R-074 R-075 R-076 R-077 R-078 R-079 R-080
4 3 5 3 4 4 2 4 1
4 4 2 2 4 4 2 5 2
Feature s 1 2 2 2 2 2 2 1 1 2 3 3 2 2 2 4 4 2 4 4 3 5 3 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 2 3 4 3 2 2 4 3 2 4 4 2 4 3 5 2 4 3 4 4 4 2 4 4 4 2 4
5 4 4 3 3 4 3 4 3
5 4 4 4 4 4 4 5 4
Performan ce 3 4 3 4 2 1 3 1 2 3 3 4 2 4 2 4 4 2 4 5 2 2 4 4 4 5 2 2 4 5 3 3 4 4 4 3 4 4 2 2 3 3 3 4 3 5 3 3 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4
4 4 4 3 3 5 3 4 4
5 4 4 4 4 4 4 4 3
Produk Conforman ce 5 6 4 5 2 3 3 1 5 2 3 5 2 2 5 2 4 1 5 4 2 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 5 2 3 4 2 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 3 3 4
5 4 3 4 5 4 4 3 5
5 3 4 4 4 4 4 4 3
5 3 4 4 3 4 4 4 4
5 4 4 4 4 4 4 5 4
Reliabilit Aestheti y c 7 8 9 10 4 3 2 4 3 3 3 1 1 1 2 1 1 1 3 3 3 2 2 4 2 1 4 4 3 3 2 4 4 4 4 2 4 4 4 5 2 3 4 2 1 4 4 4 4 4 4 5 1 3 4 2 1 3 4 5 2 2 5 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 5 5 2 5 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 1 3 4 5 2 3 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 3 4 4
81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
R-081 R-082 R-083 R-084 R-085 R-086 R-087 R-088 R-089 R-090 R-091 R-092 R-093 R-094 R-095 R-096 R-097 R-098 R-099 R-100
3 2 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 3 2 3 2 3
4 2 2 4 2 4 4 4 4 4 2 4 4 2 2 2 2 4 4 4
4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 2 4
4 4 5 4 2 4 4 5 2 4 1 3 4 4 4 3 1 4 4 4
4 4 4 3 2 4 4 2 4 4 5 4 3 2 4 4 2 4 4 5
Harga Kod e R001 R002 R003 R004 R005 R006 R007 R008 R009 R010 R011
5 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 5 5 4 5 4 3
3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4
4 2 2 3 2 4 1 4 4 4 4 4 3 2 2 2 2 4 4 4
4 4 3 4 4 4 2 4 2 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4
4 4 5 4 2 4 4 5 2 4 1 3 4 4 4 3 1 4 4 4
Kepuasan
Keterjangkauan
harga dg kualitas
harga dg manfaat
Kesesuaian harapan
Kemudahan memperoleh
Kesediaan merekomendasi
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
3
4
3
4
3
2
3
1
3
4
3
4
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3
3
3
1
3
1
1
4
4
3
3
1
3
3
2
4
2
4
3
4
3
4
2
3
4
4
4
3
4
3
3
4
1
4
2
4
4
4
3
3
2
3
3
3
2
3
3
4
3
3
2
3
3
2
3
4
4
3
3
3
2
3
2
2
3
4
1
4
2
4
2
3
2
3
2
3
4
3
4
4
3
3
3
3
2
3
2
3
4
3
2
3
4
2
3
4
3
4
2
1
4
3
2
3
3
3
2
4
2
1
2
R012 R013 R014 R015 R016 R017 R018 R019 R020 R021 R022 R023 R024 R025 R026 R027 R028 R029 R030 R031 R032 R033 R034 R035 R036
3
2
3
3
1
3
3
1
2
2
3
2
5
3
5
3
3
4
3
2
3
2
3
2
3
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
4
3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
2
4
4
4
2
3
5
4
5
3
3
2
4
4
2
2
3
2
2
3
2
4
3
1
2
2
2
3
3
3
4
4
4
3
3
3
4
3
3
1
4
3
4
4
3
3
3
2
4
3
3
3
3
3
4
4
3
2
3
4
3
2
2
3
3
4
4
3
3
3
3
3
2
3
2
2
1
2
1
3
1
1
2
1
2
2
1
2
4
5
3
5
3
4
3
3
3
3
3
2
1
2
1
3
2
3
2
1
3
3
1
1
3
5
5
4
4
3
4
4
1
4
4
3
3
3
4
3
2
4
2
3
4
3
4
5
3
5
3
3
4
3
2
3
2
3
2
2
2
3
3
3
2
5
3
5
3
5
2
5
3
2
1
1
1
2
1
2
5
1
3
5
5
4
5
5
5
4
5
1
3
1
3
3
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
3
4
1
2
1
2
5
5
3
5
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
5
4
4
3
2
3
2
3
4
3
5
4
4
4
3
3
3
3
3
R037 R038 R039 R040 R041 R042 R043 R044 R045 R046 R047 R048 Kod e R049 R050 R051 R052 R053 R054 R055 R056 R057 R058 R059
5
4
3
5
5
5
4
5
5
2
5
2
5
4
5
5
4
5
3
4
4
5
4
5
5
4
4
5
3
4
3
3
3
2
3
2
5
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
5
4
4
5
3
4
4
5
5
3
2
3
2
5
5
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
5
5
2
5
2
4
5
5
5
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
3
4
5
5
4
3
5
3
5
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
3
4
5
5
4
5
4
5
4
5
4
5
3
4
4 5 Harga
5
5
4
4
4 4 Kepuasan
4
4
Keterjangkauan
harga dg kualitas
harga dg manfaat
Kesesuaian harapan
Kemudahan memperoleh
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
2
2
4
4
5
2
4
3
4
3
4
3
4
2
3
2
4
4
3
4
2
4
2
4
3
3
4
4
4
4
3
4
4
2
4
2
2
4
4
4
3
3
3
3
2
3
2
3
3
2
4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
2
2
4
2
4
3
2
3
1
2
1
2
2
2
4
3
4
3
3
3
4
3
4
3
4
4
2
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
2
4
2
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
4
4
2
4
4
4
4
5
4
5
4
Kesediaan merekomendasi
R060 R061 R062 R063 R064 R065 R066 R067 R068 R069 R070 R071 R072 R073 R074 R075 R076 R077 R078 R079 R080 R081 R082 R083 R084
2
4
3
4
5
3
3
4
4
4
4
4
3
2
4
4
2
2
3
2
3
2
3
2
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
3
3
4
3
5
4
4
4
3
3
3
3
2
4
4
3
4
2
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
1
3
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
3
4
3
2
2
4
3
4
1
3
3
3
3
3
3
4
2
4
3
5
1
3
3
4
3
4
3
4
3
4
4
4
3
3
3
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
3
5
4
3
4
3
3
2
3
4
5
1
3
3
4
3
4
3
4
2
4
4
4
4
4
5
4
3
4
3
3
2
2
4
4
2
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
2
4
4
4
3
4
3
3
3
3
4
3
2
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
2
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
4
2
5
4
4
4
3
5
3
5
4
4
4
3
1
4
4
4
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
R085 R086 R087 R088 R089 R090 R091 R092 R093 R094 R095 R096 R097 R098 R099 R100
3
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
3
3
3
3
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
2
4
3
4
3
4
4
4
4
3
4
4
2
4
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
2
3
3
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
2
4
5
4
5
4
3
4
4
4
4
4
4
1
4
4
4
4
4
4
3
4
5
4
3
1
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
3
4
3
4
4
4
4
5
4
4
4
3
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
4
5
4
5
3
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
5
4
5
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test N Normal Parameters a,b Most Extreme Differences
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Uji Linieritas Kepuasan * Produk Re port Kepuasan Produk 32.00 40.00 44.00 46.00 50.00 52.00 54.00 56.00 58.00 60.00 62.00 64.00 66.00 68.00 70.00 72.00 74.00 76.00 78.00 80.00 82.00 84.00 86.00 88.00 94.00 Total
Mean 46.6667 55.0000 63.3333 50.0000 57.7778 60.0000 51.1111 56.6667 68.3333 58.3333 61.1111 60.5556 68.3333 72.7273 66.0000 80.6667 74.8148 74.0000 77.2222 69.4444 79.1667 83.3333 86.6667 56.6667 93.3333 68.1667
N 2 2 1 2 3 2 3 2 4 2 9 6 6 11 5 5 9 5 6 6 4 2 1 1 1 100
Std. Deviation 23.57023 16.49916 . 4.71405 20.09238 4.71405 8.38870 14.14214 8.81917 11.78511 14.43376 8.00463 9.12871 13.06549 8.29993 3.65148 6.89426 13.82429 9.04720 12.54621 4.19435 9.42809 . . . 13.48712
Produk 100 67.1400 11.83474 .102 .055 -.102 1.020 .249
Harga 100 71.5667 12.83107 .135 .076 -.135 1.348 .053
Kepuasan 100 68.1667 13.48712 .100 .084 -.100 .999 .272
ANOVA Table
Kepuasan * Produk
Between Groups Within Groups Total
Sum of Squares (Combined) 8693.423 Linearity 5896.694 Deviation from Linearity 2796.729 9314.910 18008.333
df 24 1 23 75 99
Mean Square 362.226 5896.694 121.597 124.199
F 2.917 47.478 .979
Mean Square 513.308 6408.967 166.505 108.257
F 4.742 59.20 1.538
Sig. .000 .000 .501
Kepuasan * Harga Re port Kepuasan Harga 33.33 36.67 43.33 46.67 50.00 53.33 56.67 60.00 63.33 66.67 70.00 73.33 76.67 80.00 83.33 86.67 90.00 93.33 96.67 Total
Mean 30.0000 43.3333 46.6667 48.3333 60.0000 55.0000 51.1111 65.3333 66.6667 60.0000 66.6667 73.5714 70.2381 74.7222 67.5000 82.6667 88.3333 70.0000 68.3333 68.1667
N 1 1 1 2 2 4 3 5 12 7 4 14 14 12 4 5 4 3 2 100
Std. Deviation . . . 2.35702 23.57023 6.38285 15.03083 5.05525 8.52803 6.93889 10.54093 8.51989 12.57214 8.46363 11.01346 8.62812 10.36375 23.09401 16.49916 13.48712
ANOVA Table
Kepuasan * Harga
Between Groups Within Groups Total
Sum of Squares (Combined) 9239.550 Linearity 6408.967 Deviation from Linearity 2830.583 8768.783 18008.333
df 18 1 17 81 99
Sig. .000 .000 .102
Analisis Regresi Ganda De scriptiv e Statistics Mean 68.1667 67.1400 71.5667
Kepuasan Produk Harga
Std. Deviation 13.48712 11.83474 12.83107
N 100 100 100
Correlations Pearson Correlation
Sig. (1-tailed)
N
Kepuasan Produk Harga Kepuasan Produk Harga Kepuasan Produk Harga
Kepuasan 1.000 .572 .597 . .000 .000 100 100 100
Produk .572 1.000 .548 .000 . .000 100 100 100
Harga .597 .548 1.000 .000 .000 . 100 100 100
Model Summaryb
Model 1
R R Square .665a .442
Adjusted R Square .430
Std. Error of the Estimate 10.17964
Change Statistics F Change df1 df2 Sig. F Change 38.392 2 97 .000
a. Predictors: (Constant), Harga, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan
ANOVAb Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 7956.693 10051.640 18008.333
df 2 97 99
Mean Square 3978.346 103.625
F 38.392
Sig. .000a
a. Predictors: (Constant), Harga, Produk b. Dependent Variable: Kepuasan Coefficientsa
Model 1
(Constant) Produk Harga
Unstandardized Coefficients B Std. Error 10.925 6.621 .399 .103 .425 .095
a. Dependent Variable: Kepuasan
Standardized Coefficients Beta .351 .404
t 1.650 3.865 4.459
Sig. .102 .000 .000
Correlations Partial .365 .412
Collinearity Statistics Tolerance VIF .699 .699
1.430 1.430
Histogram
Dependent Variable: Kepuasan
20
10
5
Mean = -2.61E-15 Std. Dev. = 0.99 N = 100
0 -4
-3
-2
-1
0
1
2
3
Regression Standardized Residual
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Dependent Variable: Kepuasan 1.0
0.8
Expected Cum Prob
Frequency
15
0.6
0.4
0.2
0.0 0.0
0.2
0.4
0.6
Observed Cum Prob
0.8
1.0
Scatterplot
Dependent Variable: Kepuasan
Regression Studentized Residual
3
2
1
0
-1
-2
-3
-4 -4
-2
0
2
Regression Standardized Predicted Value
4
Lampiran 4 Hasil Uji Penelitian
DATA HASIL PENELITIAN Produk No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27
Features
Kode R001 R002 R003 R004 R005 R006 R007 R008 R009 R010 R011 R012 R013 R014 R015 R016 R017 R018 R019 R020 R021 R022 R023 R024 R025 R026 R-
Performanc
Conformance
1
2
Jumlah
% skor
5
2
7
70
B
4
3
7
70
B
3
4
7
70
B
3
2
5
50
KB
3
2
5
50
KB
3
2
5
50
KB
3
3
6
60
C
4
2
6
60
C
4
4
8
80
B
5
2
7
70
B
5
2
7
70
B
5
1
6
60
C
3
2
5
50
KB
4
3
7
70
B
3
3
6
60
C
2
3
5
50
KB
3
2
5
50
KB
2
3
5
50
KB
4
1
5
50
KB
4
2
6
60
C
4
3
7
70
B
4
2
6
60
C
4
4
8
80
B
3
3
6
60
C
4
2
6
60
C
4
3
7
70
B
4
3
7
70
B
4
5
9
90
SB
4
3
7
70
B
4
4
8
80
B
4
2
6
60
C
4
3
7
70
B
4
2
6
60
C
3
1
4
40
KB
2
2
4
40
KB
2
2
4
40
KB
3
3
6
60
C
3
3
6
60
C
3
2
5
50
KB
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
4
3
7
70
B
3
3
6
60
C
3
3
6
60
C
3
3
6
60
C
4
5
9
90
SB
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
3
2
5
50
KB
3
2
5
50
KB
4
2
6
60
C
4
4
8
80
B
4
2
6
60
C
4
1
5
50
KB
3
2
5
50
KB
4
4
8
80
B
4
3
7
70
B
4
5
9
90
SB
4
2
6
60
C
3
3
6
60
C
2
3
5
50
KB
4
2
6
60
C
4
3
7
70
B
4
2
6
60
C
4
3
7
70
B
4
1
5
50
KB
1
1
2
20
TB
3
2
5
50
KB
1
1
2
20
TB
3
2
5
50
KB
4
3
7
70
B
4
3
7
70
B
2
2
4
40
KB
3
2
5
50
KB
1
1
2
20
TB
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
3
4
7
70
B
4
3
7
70
B
3
2
5
50
KB
3
3
6
60
C
Kriteria
3
4
Jumlah
% skor
Kriteria
5
6
Jumlah
% skor
Kriteria
027 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57
R028 R029 R030 R031 R032 R033 R034 R035 R036 R037 R038 R039 R040 R041 R042 R043 R044 R045 R046 R047 R048 R049 R050 R051 R052 R053 R054 R055 R056 R-
3
5
8
80
B
5
3
8
80
B
3
5
8
80
B
2
3
5
50
KB
3
2
5
50
KB
2
3
5
50
KB
3
2
5
50
KB
2
2
4
40
KB
4
2
6
60
C
5
2
7
70
B
4
5
9
90
SB
4
5
9
90
SB
2
2
4
40
KB
5
3
8
80
B
4
5
9
90
SB
3
2
5
50
KB
4
4
8
80
B
2
5
7
70
B
3
5
8
80
B
4
4
8
80
B
5
5
10
100
SB
3
3
6
60
C
4
4
8
80
B
3
5
8
80
B
2
4
6
60
C
2
4
6
60
C
2
4
6
60
C
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
5
3
8
80
B
3
3
6
60
C
4
3
7
70
B
4
5
9
90
SB
2
2
4
40
KB
2
4
6
60
C
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
5
5
10
100
SB
4
5
9
90
SB
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
5
2
7
70
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
3
2
5
50
KB
3
4
7
70
B
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
3
4
7
70
B
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
5
4
9
90
SB
2
2
4
40
KB
3
4
7
70
B
3
4
7
70
B
4
5
9
90
SB
4
5
9
90
SB
4
4
8
80
B
1
2
3
30
TB
3
4
7
70
B
4
3
7
70
B
2
2
4
40
KB
3
4
7
70
B
4
5
9
90
SB
2
2
4
40
KB
2
1
3
30
TB
2
3
5
50
KB
2
1
3
30
TB
3
1
4
40
KB
3
1
4
40
KB
1
2
3
30
TB
2
3
5
50
KB
5
2
7
70
B
3
3
6
60
C
3
4
7
70
B
3
5
8
80
B
2
2
4
40
KB
2
4
6
60
C
2
2
4
40
KB
2
4
6
60
C
2
4
6
60
C
5
2
7
70
B
4
2
C B
2 5
60 90
C SB
1
4
6 9
4
4
60 80
4
4
6 8
5
4
5 9
50 90
KB SB
057 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87
R058 R059 R060 R061 R062 R063 R064 R065 R066 R067 R068 R069 R070 R071 R072 R073 R074 R075 R076 R077 R078 R079 R080 R081 R082 R083 R084 R085 R086 R-
3
5
3
4
4
4
3
3
3
4
4
3
4
4
2
4
4
4
3
2
3
4
3
2
2
4
3
2
4
4
2
4
3
5
2
4
3
4
4
4
2
4
4
4
2
4
3
4
2
2
3
2
3
4
3
2
4
4
4
4
8
80
B
7
70
B
8
80
B
6
60
C
7
70
B
7
70
B
8
80
B
6
60
C
8
80
B
5
50
KB
7
70
B
5
50
KB
6
60
C
5
50
KB
8
80
B
6
60
C
8
80
B
6
60
C
7
70
B
8
80
B
6
60
C
8
80
B
6
60
C
7
70
B
4
40
KB
5
50
KB
7
70
B
5
50
KB
8 8
80 80
B B
2
2
4
4
4
5
2
2
4
5
3
3
4
4
4
3
4
4
2
2
3
3
3
4
3
5
3
3
4
3
4
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
2
5
4
4
4
4
40
KB
8
80
B
9
90
SB
4
40
KB
9
90
SB
6
60
C
8
80
B
7
70
B
8
80
B
4
40
KB
6
60
C
7
70
B
8
80
B
6
60
C
7
70
B
8
80
B
9
90
SB
8
80
B
9
90
SB
8
80
B
9
90
SB
8
80
B
8
80
B
8
80
B
8
80
B
9
90
SB
8
80
B
6
60
C
9 8
90 80
SB B
2
4
4
4
4
4
3
4
5
3
3
4
3
4
5
4
4
4
3
4
3
4
5
2
3
4
2
2
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
5
4
3
3
4
4
5
4
4
4
2
3
4
2
4
4
4
4
3
6
60
C
8
80
B
8
80
B
7
70
B
8
80
B
7
70
B
7
70
B
9
90
SB
8
80
B
7
70
B
7
70
B
7
70
B
7
70
B
4
40
KB
8
80
B
8
80
B
7
70
B
8
80
B
8
80
B
7
70
B
9
90
SB
7
70
B
7
70
B
9
90
SB
8
80
B
6
60
C
7
70
B
6
60
C
8 7
80 70
B B
087 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99
Frekuensi
100
R088 R089 R090 R091 R092 R093 R094 R095 R096 R097 R098 R099 R100 Ratarata
SB B C KB TB
3
4
3
5
4
4
4
4
3
2
3
4
4
4
3
2
3
2
3
2
2
2
3
4
2
4
3
4
4
2
4
4
2
4
4
4
4
4
4
4
1
5
4
4
3
4
3
4
4
3
4
2
4
2
2
4
4
4
5
4
3
4
5
2
1
2
4
4
4
4
5
2
4
4
4
4
4
5
3
C 4
6
B 11
12
39
40
44
53
40
12
22
20
22
31
14
3
4
0
7
70
B
8
80
B
8
80
B
8
80
B
5
50
KB
7
70
B
8
80
B
5
50
KB
5
50
KB
5
50
KB
4
40
KB
7
70
B
6
60
C
7
70
B
62,1 8
31
6
60
C
6
60
C
8
80
B
8
80
B
8
80
B
5
50
KB
9
90
SB
7
70
B
7
70
B
8
80
B
7
70
B
6
60
C
4
40
KB
8
80
B
9
90
SB
7
70
B
9
90
SB
3
30
TB
6
60
C
8
80
B
9
90
SB
6
60
C
8
80
B
8
80
B
8
80
B
69,3 11
69,9 15
B 15
58
45
44
55
21
19
28
21
15
37
21
15
13
13
13
4
4
2
2
7
2
Produk Reliability
Aesthetic
Jumlah
% skor
Kriteria
B
35
70
B
50
KB
26
52
KB
6
60
C
30
60
C
2
4
40
KB
33
66
C
3
5
50
KB
29
58
C
2
2
4
40
KB
25
50
KB
B
4
2
6
60
C
32
64
C
70
B
2
4
6
60
C
33
66
C
80
B
3
3
6
60
C
34
68
C
7
70
B
1
3
4
40
KB
35
70
B
1
5
50
KB
1
3
4
40
KB
28
56
C
3
5
8
80
B
5
2
7
70
B
27
54
C
4
4
8
80
B
3
3
6
60
C
31
62
C
3
3
6
60
C
4
4
8
80
B
37
74
B
3
3
6
60
C
4
3
7
70
B
31
62
C
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
41
82
B
4
3
7
70
B
4
2
6
60
C
29
58
C
3
3
6
60
C
4
2
6
60
C
31
62
C
3
3
6
60
C
3
4
7
70
B
33
66
C
4
3
7
70
B
4
2
6
60
C
34
68
C
4
4
8
80
B
3
2
5
50
KB
31
62
C
3
4
7
70
B
4
3
7
70
B
32
64
C
3
1
4
40
KB
1
2
3
30
TB
16
32
TB
4
4
8
80
B
5
3
8
80
B
35
70
B
2
4
6
60
C
1
2
3
30
TB
20
40
KB
4
3
7
70
B
5
4
9
90
SB
39
78
B
3
4
7
70
B
4
2
6
60
C
31
62
C
4
5
9
90
SB
4
3
7
70
B
40
80
B
2
4
6
60
C
2
2
4
40
KB
25
50
KB
2 5
2 4
4
40
KB
40
KB
23
46
KB
90
SB
2 5
4
9
2 5
10
100
SB
44
88
SB
1
3
4
40
KB
3
3
6
60
C
31
62
C
2
3
5
50
KB
2
4
6
60
C
31
62
C
1
4
5
50
KB
4
4
8
80
B
39
78
B
5
4
SB
3
4
7
70
B
38
76
B
1
1
2
20
TB
2
4
6
60
C
26
52
KB
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
40
80
B
5
3
8
80
B
4
3
7
70
B
37
74
B
5
2
B
4
4
8
80
B
32
64
C
5
5
10
100
SB
5
5
10
100
SB
47
94
SB
4
3
7
70
B
3
4
7
70
B
37
74
B
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
38
76
B
4
4
B
4
4
8
80
B
35
70
B
7
8
Jumlah
% skor
3
4
7
70
B
4
3
7
70
3
3
6
60
C
3
2
5
2
2
4
40
KB
4
2
4
5
9
90
SB
2
3
3
6
60
C
2
2
4
6
60
C
3
5
8
80
3
4
7
3
5
8
4
3
4
9
7
8
90
70
80
Kriteria
9
10
Jumlah
% skor
Kriteria
5
4
9
90
SB
3
4
7
70
B
38
76
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
41
82
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
34
68
C
3
4
7
70
B
4
5
9
90
SB
42
84
B
5
3
8
80
B
4
4
8
80
B
33
66
C
4
3
7
70
B
2
4
6
60
C
33
66
C
3
3
6
60
C
3
1
4
40
KB
22
44
KB
1
1
2
20
TB
2
1
3
30
TB
16
32
TB
1
1
2
20
TB
3
3
6
60
C
23
46
KB
3
2
5
50
KB
2
4
6
60
C
32
64
C
2
1
3
30
TB
4
4
8
80
B
25
50
KB
3
3
6
60
C
2
4
6
60
C
31
62
C
4
4
8
80
B
4
2
6
60
C
31
62
C
4
4
8
80
B
4
5
9
90
SB
43
86
SB
2
3
5
50
KB
4
2
6
60
C
29
58
C
1
4
5
50
KB
4
4
8
80
B
36
72
B
4
4
8
80
B
4
5
9
90
SB
42
84
B
1
3
4
40
KB
4
2
6
60
C
27
54
C
1
3
4
40
KB
4
5
9
90
SB
37
74
B
2
2
4
40
KB
5
3
8
80
B
32
64
C
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
39
78
B
3
4
7
70
B
4
3
7
70
B
36
72
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
40
80
B
2
4
6
60
C
3
2
5
50
KB
27
54
C
3
4
7
70
B
4
3
7
70
B
34
68
C
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
34
68
C
3
4
7
70
B
4
5
9
90
SB
37
74
B
5
2
7
70
B
5
3
8
80
B
30
60
C
3
4
7
70
B
4
3
7
70
B
37
74
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
38
76
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
40
80
B
2
3
5
50
KB
3
4
7
70
B
34
68
C
1
3
4
40
KB
4
5
9
90
SB
37
74
B
2
3
5
50
KB
3
4
7
70
B
35
70
B
4
4
8
80
B
4
5
9
90
SB
41
82
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
39
78
B
2
3
5
50
KB
4
4
8
80
B
34
68
C
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
39
78
B
4
2
6
60
C
4
4
8
80
B
34
68
C
3
2
5
50
KB
3
5
8
80
B
33
66
C
4
3
7
70
B
4
4
8
80
B
37
74
B
4
2
6
60
C
4
2
6
60
C
29
58
C
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
41
82
B
4
1
5
50
KB
2
4
6
60
C
34
68
C
4
4
8
80
B
4
5
9
90
SB
38
76
B
4
4
8
80
B
2
2
4
40
KB
34
68
C
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
40
80
B
4
4
8
80
B
4
1
5
50
KB
32
64
C
4
4
8
80
B
4
3
7
70
B
36
72
B
4
3
7
70
B
3
4
7
70
B
37
74
B
3
2
5
50
KB
4
4
8
80
B
28
56
C
4
2
6
60
C
4
4
8
80
B
36
72
B
4
2
6
60
C
4
3
7
70
B
34
68
C
2
2
4
40
KB
2
1
3
30
TB
20
40
KB
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
40
80
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
36
72
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
39
78
B
65,8
7
11
B 11
67,14
6
C 6
68,6
8
C 3
42
47
53
58
44
51
42
27
27
16
16
20
21
43
14
13
21
15
21
13
10
9
7
4
4
4
4
2
Harga harga dg kualitas
Keterjangkauan
harga dg manfaat Jumlah
% skor
Kriteria
KB
19
63
C
60
C
18
60
C
8
80
B
14
47
KB
7
70
B
20
67
C
5
50
KB
18
60
C
2
5
50
KB
16
53
C
4
4
8
80
B
19
63
C
KB
4
2
6
60
C
16
53
C
B
4
3
7
70
B
21
70
B
50
KB
3
4
7
70
B
19
63
C
50
KB
3
3
6
60
C
16
53
C
60
C
1
3
4
40
KB
15
50
KB
80
B
3
4
7
70
B
23
77
B
6
60
C
3
4
7
70
B
19
63
C
8
80
B
3
3
6
60
C
20
67
C
80
B
4
3
7
70
B
23
77
B
80
B
4
5
9
90
SB
23
77
B
4
40
KB
3
2
5
50
KB
14
47
KB
7
70
B
4
4
8
80
B
21
70
B
70
B
4
3
7
70
B
19
63
C
70
B
4
3
7
70
B
20
67
C
8
80
B
3
3
6
60
C
20
67
C
3
30
TB
3
1
4
40
KB
10
33
TB
11
12
Jumlah
% skor
3
4
7
70
B
3
4
7
70
B
3
2
5
50
3
3
6
60
C
3
3
6
60
C
3
3
6
1
3
4
40
KB
1
1
2
20
TB
4
4
4
2
6
60
C
4
3
7
70
B
4
3
3
4
7
70
B
3
3
6
60
C
4
1
3
2
5
50
KB
3
3
6
60
C
3
3
3
6
60
C
2
3
5
50
KB
2
3
5
50
KB
4
1
5
50
3
4
7
70
B
3
4
7
70
3
4
7
70
B
3
2
5
1
4
5
50
KB
3
2
5
3
2
5
50
KB
3
3
6
5
3
8
80
B
5
3
8
3
3
6
60
C
3
3
3
3
6
60
C
3
5
4
4
8
80
B
4
4
8
4
2
6
60
C
3
5
8
2
3
5
50
KB
2
2
3
3
6
60
C
3
4
1
4
5
50
KB
3
4
7
3
3
6
60
C
3
4
7
3
3
6
60
C
4
4
2
1
3
30
TB
2
1
Kriteria
13
14
Jumlah
% skor
Kriteria
15
16
Jumlah
% skor
Kriteria
2
4
6
60
C
5
3
8
80
B
5
3
8
80
B
22
73
B
2
1
3
30
TB
2
1
3
30
TB
3
2
5
50
KB
11
37
KB
1
3
4
40
KB
5
5
10
100
SB
4
4
8
80
B
22
73
B
3
3
6
60
C
3
4
7
70
B
3
2
5
50
KB
18
60
C
5
3
8
80
B
5
3
8
80
B
3
4
7
70
B
23
77
B
2
2
4
40
KB
3
3
6
60
C
3
2
5
50
KB
15
50
KB
5
3
8
80
B
2
1
3
30
TB
1
1
2
20
TB
13
43
KB
5
5
10
100
SB
4
5
9
90
SB
5
5
10
100
SB
29
97
SB
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
5
4
9
90
SB
24
80
B
5
4
9
90
SB
5
5
10
100
SB
5
4
9
90
SB
28
93
SB
5
5
10
100
SB
3
5
8
80
B
4
4
8
80
B
26
87
SB
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
3
5
8
80
B
23
77
B
3
4
7
70
B
3
5
8
80
B
4
4
8
80
B
23
77
B
5
4
9
90
SB
3
5
8
80
B
5
5
10
100
SB
27
90
SB
5
4
9
90
SB
5
5
10
100
SB
4
5
9
90
SB
28
93
SB
5
4
9
90
SB
4
5
9
90
SB
3
4
7
70
B
25
83
B
5
4
9
90
SB
4
5
9
90
SB
4
4
8
80
B
26
87
SB
4
4
8
80
B
5
3
8
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
5
5
10
100
SB
5
5
10
100
SB
4
4
8
80
B
28
93
SB
5
5
10
100
SB
5
5
10
100
SB
5
4
9
90
SB
29
97
SB
4
5
9
90
SB
5
5
10
100
SB
4
4
8
80
B
27
90
SB
5
5
10
100
SB
5
3
8
80
B
4
5
9
90
SB
27
90
SB
5
4
9
90
SB
5
5
10
100
SB
4
4
8
80
B
27
90
SB
3
4
7
70
B
5
5
10
100
SB
4
5
9
90
SB
26
87
SB
3
4
7
70
B
4
5
9
90
SB
5
5
10
100
SB
26
87
SB
2
2
4
40
KB
4
4
8
80
B
5
2
7
70
B
19
63
C
4
2
6
60
C
3
2
5
50
KB
4
4
8
80
B
19
63
C
3
3
6
60
C
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
22
73
B
2
4
6
60
C
4
4
8
80
B
3
3
6
60
C
20
67
C
3
2
5
50
KB
4
3
7
70
B
4
3
7
70
B
19
63
C
2
2
4
40
KB
4
2
6
60
C
4
3
7
70
B
17
57
C
2
2
4
40
KB
4
3
7
70
B
4
3
7
70
B
18
60
C
4
4
8
80
B
2
4
6
60
C
4
4
8
80
B
22
73
B
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
23
77
B
2
4
6
60
C
2
4
6
60
C
4
4
8
80
B
20
67
C
4
4
8
80
B
4
2
6
60
C
4
4
8
80
B
22
73
B
2
4
6
60
C
3
4
7
70
B
5
3
8
80
B
21
70
B
3
2
5
50
KB
4
4
8
80
B
2
2
4
40
KB
17
57
C
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
3
4
7
70
B
23
77
B
3
3
6
60
C
4
3
7
70
B
5
4
9
90
SB
22
73
B
2
4
6
60
C
4
3
7
70
B
4
2
6
60
C
19
63
C
2
4
6
60
C
4
4
8
80
B
4
1
5
50
KB
19
63
C
4
4
8
80
B
5
5
10
100
SB
4
4
8
80
B
26
87
SB
2
2
4
40
KB
4
3
7
70
B
4
1
5
50
KB
16
53
C
4
2
6
60
C
4
3
7
70
B
5
1
6
60
C
19
63
C
4
3
7
70
B
4
4
8
80
B
4
3
7
70
B
22
73
B
4
3
7
70
B
4
3
7
70
B
4
3
7
70
B
21
70
B
3
2
5
50
KB
3
4
7
70
B
5
1
6
60
C
18
60
C
4
2
6
60
C
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
22
73
B
3
2
5
50
KB
2
4
6
60
C
4
2
6
60
C
17
57
C
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
4
4
8
80
B
2
4
6
60
C
4
4
8
80
B
22
73
B
4
3
7
70
B
2
4
6
60
C
4
5
9
90
SB
22
73
B
4
4
8
80
B
2
4
6
60
C
4
4
8
80
B
22
73
B
4
4
8
80
B
4
2
6
60
C
5
4
9
90
SB
23
77
B
4
4
8
80
B
4
2
6
60
C
4
4
8
80
B
22
73
B
3
4
7
70
B
4
2
6
60
C
5
4
9
90
SB
22
73
B
4
4
8
80
B
4
3
7
70
B
1
4
5
50
KB
20
67
C
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
23
77
B
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
5
4
9
90
SB
24
80
B
3
3
6
60
C
3
3
6
60
C
3
4
7
70
B
19
63
C
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
5
4
9
90
SB
25
83
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
4
4
8
80
B
4
3
7
70
B
4
4
8
80
B
23
77
B
4
4
8
80
B
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
23
77
B
4
4
8
80
B
4
5
9
90
SB
4
4
8
80
B
25
83
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
23
77
B
4
4
8
80
B
3
4
7
70
B
5
4
9
90
SB
24
80
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
4
4
8
80
B
4
4
8
80
B
5
4
9
90
SB
25
83
B
4
4
8
80
B
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
23
77
B
3
4
7
70
B
3
4
7
70
B
4
4
8
80
B
22
73
B
4
3
7
70
B
5
4
9
90
SB
4
4
8
80
B
24
80
B
68,6
19
18
9
B 18
71,6
15
B 15
73,5
6
B 12
72,6
14
B 14
35
54
47
46
44
57
58
55
58
48
32
22
22
27
23
18
20
18
10
31
15
16
17
11
9
6
1
11
13
6
4
2
2
1
5
4
3
7
1
1
Kepuasan Kesesuaian harapan
Kemudahan memperoleh
Jumlah
% skor
Kriteria
4
40
17
18
3
1
3
2
5
3
3
6
4
2
4
2
3
3
3
3
6
4
2
6
3
3
2
3
3
2
3
1
4
3
2
5
3
3
3
3
4
4
3
3
6
4
3
7
3
3
3
3
2
3
3
3
6
1
2
3
4
3
3
2
3
4
4
2
6
3
2
5
5
3
2
1
4
5
5
5
10
3
4
7
3
4
4
4
4
3
4
5
9
3
4
7
3
3
5
5
5
5
% skor
Kriteria
B
18
60
C
60
C
17
57
C
50
KB
15
50
KB
8
80
B
21
70
B
3
7
70
B
21
70
B
2
5
50
KB
18
60
C
KB
3
2
5
50
KB
16
53
C
KB
3
2
5
50
KB
16
53
C
50
KB
3
2
5
50
KB
16
53
C
70
B
4
2
6
60
C
18
60
C
C
1
2
3
30
TB
14
47
KB
40
KB
3
2
5
50
KB
13
43
KB
50
KB
3
2
5
50
KB
15
50
KB
6
60
C
3
4
7
70
B
19
63
C
6
60
C
3
3
6
60
C
18
60
C
C
4
4
8
80
B
22
73
B
60
C
4
2
6
60
C
18
60
C
30
TB
2
2
4
40
KB
14
47
KB
7
70
B
3
3
6
60
C
19
63
C
6
60
C
3
3
6
60
C
18
60
C
B
2
2
4
40
KB
16
53
C
50
KB
3
2
5
50
KB
16
53
C
30
TB
2
1
3
30
TB
9
30
TB
6
60
C
3
3
6
60
C
19
63
C
4
40
KB
3
1
4
40
KB
13
43
KB
KB
4
4
8
80
B
20
67
C
70
B
3
4
7
70
B
20
67
C
50
KB
3
2
5
50
KB
15
50
KB
8
80
B
5
2
7
70
B
23
77
B
7
70
B
1
3
4
40
KB
14
47
KB
KB
1
3
4
40
KB
17
57
C
80
B
4
4
8
80
B
26
87
SB
30
TB
1
2
3
30
TB
13
43
KB
8
80
B
4
4
8
80
B
23
77
B
5
50
KB
3
2
5
50
KB
18
60
C
C
3
3
6
60
C
19
63
C
70
B
5
2
7
70
B
23
77
B
90
SB
4
5
9
90
SB
25
83
B
5
50
KB
3
2
5
50
KB
16
53
C
9
90
SB
4
5
9
90
SB
28
93
SB
KB
3
2
5
50
KB
20
67
C
Kriteria
Jumlah
% skor
Kriteria
7
70
4
7
70
C
3
3
6
KB
3
2
5
70
B
4
4
80
B
4
B
3
50 50
5 7
19
20
KB
3
4
50
KB
3
3
6
60
C
1
3
4
6
60
C
3
4
6
60
C
4
4
C
4
3
60
C
3
2
5
60
C
3
2
5
6
60
C
3
2
5
50
KB
4
3
KB
4
2
40
KB
2
2
4
50
KB
3
2
5
6
60
C
3
3
6
60
C
3
3
B
4
2
60
C
2
4
6
70
B
1
2
3
6
60
C
3
4
6
60
C
2
4
KB
4
3
60
C
3
2
5
30
TB
1
2
3
7
70
B
3
3
5
50
KB
1
3
B
4
1
60
C
3
4
7
50
KB
3
2
5
8
80
B
5
3
3
30
TB
2
5
SB
1
3
100
SB
4
4
8
70
B
1
2
3
7
70
B
4
4
8
80
B
3
2
B
3
3
90
SB
5
2
7
70
B
4
5
9
6
60
C
3
2
10
100
SB
4
5
SB
3
2
6
5
8
5
7
9
7
10
60
50
80
50
70
90
70
100
Kesediaan merekomendasi
Jumlah
Jumlah
% skor
21
22
B
3
60 40
7 8 7
6
6
7
5
4
6
5
70
60
60
70
50
40
60
50
4
5
SB
4
4
5
5
100
SB
5
2
10
4
4
8
7
80
B
5
5
10
5
4
9
5
5
90
SB
3
5
8
80
SB
5
5
4
5
SB
4
5
4
4
80
B
4
4
8
4
3
7
8
70
B
4
3
7
3
4
7
3
4
70
B
2
4
6
B
4
2
3
3
C
2
3
3
3
60
C
4
3
6
2
3
5
7
50
KB
1
2
3
3
3
6
3
4
60
C
4
3
7
B
4
4
4
4
B
5
4
3
4
70
B
3
3
7
4
4
8
6
80
B
5
4
9
3
4
7
3
2
70
B
4
4
8
KB
3
2
4
4
B
4
4
4
4
80
B
3
3
8
4
4
8
6
80
B
4
4
8
3
4
7
4
4
70
B
4
4
8
B
4
3
3
3
C
3
3
3
3
60
C
4
3
6
3
3
6
7
60
C
4
4
8
3
5
8
3
3
80
B
4
3
7
C
4
3
4
5
SB
4
3
4
4
80
B
3
3
8
4
4
8
6
80
B
3
3
6
3
4
7
4
4
70
B
3
3
6
B
4
4
4
4
B
3
3
4
4
80
B
4
4
8
4
4
8
8
80
B
4
5
9
4
4
8
4
4
80
B
3
5
8
B
3
3
4
4
B
3
5
4
4
80
B
3
4
8
4
4
8
7
80
B
4
4
8
4
4
8
80
B
4
4
4
4
8
80
B
4
4
9
10 9
7 6
7 8
5 8
8 6
6 9
8 8
8 8
90
100 90
70 60
70 80
50 80
80 60
60 90
80 80
80 80
8
B
4
4
70
B
5
2
7
100
SB
5
5
10
B
3
5
8
SB
5
5
SB
4
5
80
B
4
4
70
B
4
3
60
C
2
C
4
B
25
83
70
B
24
80
B
100
SB
28
93
SB
80
B
25
83
B
10
100
SB
30
100
SB
9
90
SB
27
90
SB
8
80
B
24
80
B
7
70
B
21
70
B
4
6
60
C
19
63
C
2
6
60
C
19
63
C
KB
2
3
5
50
KB
16
53
C
70
B
4
3
7
70
B
20
67
C
30
TB
1
2
3
30
TB
11
37
KB
70
B
4
3
7
70
B
20
67
C
B
4
4
8
80
B
23
77
B
SB
5
4
9
90
SB
26
87
SB
60
C
3
3
6
60
C
19
63
C
90
SB
5
4
9
90
SB
26
87
SB
80
B
4
4
8
80
B
23
77
B
KB
3
2
5
50
KB
15
50
KB
B
4
4
8
80
B
24
80
B
60
C
3
3
6
60
C
20
67
C
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
80
B
4
4
8
80
B
23
77
B
B
4
3
7
70
B
22
73
B
C
3
3
6
60
C
18
60
C
70
B
4
3
7
70
B
20
67
C
80
B
4
4
8
80
B
22
73
B
70
B
4
3
7
70
B
22
73
B
B
4
3
7
70
B
20
67
C
B
4
3
7
70
B
23
77
B
60
C
3
3
6
60
C
20
67
C
60
C
3
3
6
60
C
20
67
C
60
C
3
3
6
60
C
19
63
C
B
4
4
8
80
B
24
80
B
C
3
3
6
60
C
20
67
C
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
90
SB
4
5
9
90
SB
26
87
SB
80
B
3
5
8
80
B
24
80
B
C
3
3
6
60
C
20
67
C
B
3
5
8
80
B
24
80
B
70
B
3
4
7
70
B
22
73
B
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
8
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
8
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
10 9
6 5
8 9
5 8
7 6
7 7
8 6
6 8
80
100 90
60 50
80 90
50 80
70 60
70 70
80 60
60 80
8
80
B
4
4
B
4
4
2
4
60
C
3
4
6
2
4
6
7
60
C
5
4
9
2
3
5
4
3
50
KB
3
4
7
B
3
4
2
4
C
5
4
4
1
50
KB
4
4
5
3
1
4
8
40
KB
4
4
8
4
4
8
4
1
80
B
4
4
8
KB
4
3
4
4
B
3
3
4
4
80
B
4
5
8
4
4
8
9
80
B
4
4
8
4
4
8
80
B
4
5
9
7
69,2 11
B 11
9
45
44
47
39
28
8 1
8
4
4
8
80
70
B
3
4
7
90
SB
5
4
9
70
B
3
4
B
3
4
SB
5
4
80
B
4
4
80
B
4
4
80
B
4
B
4
24
80
B
70
B
20
67
C
90
SB
24
80
B
7
70
B
19
63
C
7
70
B
21
70
B
9
90
SB
24
80
B
8
80
B
21
70
B
8
80
B
20
67
C
4
8
80
B
24
80
B
3
7
70
B
19
63
C
C
3
3
6
60
C
20
67
C
90
SB
4
5
9
90
SB
26
87
SB
80
B
4
4
8
80
B
24
80
B
90
SB
4
5
9
90
SB
26
87
SB
67,9
C 12
67,4 9
11
C 12
68,17
12
B 10
43
36
48
42
35
46
36
25
35
31
20
39
28
19
42
11
15
6
20
16
5
24
19
11
6
2
7
1
4
5
2
4
1
6
5 8
70 60
50 80
8
B
B
7
80
7 9
7 6
80
70 90
70 60
