PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT PEMBELIAN ULANG (Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur)

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT PEMBELIAN ULANG (Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur)

SKRIPSI Disusun untuk Melengkapi Tugas–Tugas dan Memenuhi Syarat–Syarat untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Oleh: GRIENDA AGUSTIN F. 1208519

S1 SWADANA TRANSFER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011 commit to user i


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Grienda Agustin NIM. F.1208519

Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang (Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toserba Luwes Palur dengan sampel yang digunakan sebanyak 187 orang responden dari 200 eksemplar kuesioner yang disebar. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Metode analisis menggunakan metode kuantitatif dengan bantuan AMOS 16 untuk menganalisis model struktural. Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah: Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (p > 0,05). Sedangkan hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase intention (p < 0,05) pengunjung/konsumen Toserba Luwes Palur. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumennya (masih dinilai kurang memuaskan), sedangkan apabila konsumen merasa puas atas kualitas layanan dari Toserba Luwes Palur maka konsumen akan memiliki minat untuk melakukan pembelian ulang kembali (berbelanja) di Toserba Luwes Palur. Saran yang diajukkan agar Toserba Luwes Palur meningkatkan kualitas layanan, baik peningkatan performance dari para pelayan ataupun perbaikan fasilitasfasilitas yang ada demi kenyamanan berbelanja para konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur yang pada akhirnya menumbuhkan minat membeli ulang konsumen untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur.

Kata Kunci: reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance, consumer satisfaction, repurchase intention dan service quality.

commit to user ii


digilib.uns.ac.id

commit to user iii


digilib.uns.ac.id

commit to user iv


digilib.uns.ac.id

HALAMAN MOTTO

Bukanlah suatu aib jika kamu gagal dalam usaha, yang merupakan aib adalah jika kamu tidak bangkit dari kegagalan itu (Ali bin Abu Thalib)

Sesungguhnya sesudah kesulitan itu kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh - sungguh urusan yang lain dan hanya kepada hendaknya kamu berharap. (Q.S. Al Insyiroh : 6-8)

Yang disebut keberanian bukanlah bagaimana seseorang mampu tegak atau jatuh, tetapi bagaimana ia sanggup bangkit kembali. (Penulis)

commit to user v


digilib.uns.ac.id

HALAMAN PERSEMBAHAAN

Dengan setulus hati kupersembahkan karya ini untuk : Ø

Kedua Orang tuaku yang selalu menyayangi, memberi dukungan dan senantiasa mendoakanku.

Ø

Adikku

tercinta

Gisella

Aswarani

Gustami

yang

selalu

memberikan kasih sayang dan dukungan moril. Ø

Heru Sugiyanto yang selalu setia mengiringi langkahku dan memberikan semangat hidup bagiku.

Ø

Sahabatqu dan Teman - teman seangkatan Manajemen Non Reguler 2008 yang selalu memberikan dukungan dan perhatian.

Ø

Mas Budy, mas Setyo, Dr. Comp yang telah banyak membantu atas waktu, bimbingan, saran dan arahan yang berguna bagi penulis.

Ø

Teman - teman di kantor RSUD Dr. Moewardi memberikan dukungan.

Ø

Almamater tercinta.

commit to user vi

yang selalu


digilib.uns.ac.id

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirobbil’alamin, Segala puji dan rasa syukur yang tidak terhingga kepada Allah SWT, karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul : Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang (Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur) dengan segenap kemampuan yang ada sehingga dapat terselesaikan. Dalam penulisan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan dari berbagai pihak. Penyusunan skripsi ini tanpa adanya bantuan, bimbingan dan sumbangan pemikiran dari berbagai pihak yang sangat besar arti dan nilainya, penulis yakin akan lebih banyak mengalami kesulitan dan hambatan untuk menyelesaikannya. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih pada semua pihak yang telah memberikan bantuannya, baik moral, material dan fasilitas terhadap penulis pada: 1. Prof. Dr. Bambang Sutopo M. Com, Ak, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 2. Dra. Endang Suhari, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 3. Drs. Wiyono, MM, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan dan saran-saran kepada penulis setiap semester.

commit to user vii


digilib.uns.ac.id

4. Drs. Djoko Purwanto, MBA, selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang dengan keikhlasan dan kesabaran memberikan bimbingan, petunjuk, nasehat, dan waktu kepada penulis. 5. Ibu Endang, Selaku Pimpinan Supermaket Luwes Palur Karanganyar atas kesempatan yang telah diberikan izin untuk mengadakan penelitian dan menyusun skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu Dosen, Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membekali ilmu pengetahuan kepada penulis 7. Keluarga Besar, yang telah memberikan kasih sayang, perhatian, ilmu – ilmu yang bermanfaat, serta do’a dan dukungan moril maupun material secara penuh. 8. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah banyak membantu, mendukung, dan membimbing penulis dalam menulis skripsi ini. Semoga Allah SWT membalas segala kebaikan yang telah penulis terima dengan berlipat ganda. Meskipun penulis berusaha menyusun skripsi sebaik mungkin, namun penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan yang ada dalam penulisan skripsi ini, maka demi Skripsi yang lebih baik penulis mengharapkan kritik dan saran demi kesempurnaan Skripsi ini. Harapan penulis semoga Skripsi ini bermanfaat.

Surakarta, 30 November 2010

Penulis

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ........................................................................

i

ABSTRAKS ......................................................................................

ii

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................

iii

HALAMAN PENGESAHAN ..........................................................

iv

HALAMAN MOTTO ......................................................................

v

HALAMAN PERSEMBAHAN ......................................................

vi

KATA PENGANTAR ......................................................................

vii

DAFTAR ISI .....................................................................................

ix

DAFTAR TABEL ............................................................................

xi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................

xii

BAB I : PENDAHULUAN ..............................................................

1

A. Latar Belakang Masalah ...............................................

1

B. Perumusan Masalah ......................................................

7

C. Tujuan Penelitian ..........................................................

7

D. Manfaat Penelitian ........................................................

8

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ..................................................

10

A. Jasa ................................................................................

10

B. Kualitas Pelayanan ........................................................

16

C. Kepuasan Konsumen ....................................................

24

D. Repurchase Intention (Tingkat Pembelian Ulang) .......

27

E. Penelitian Terdahulu .....................................................

28

F. Kerangka Pemikiran .....................................................

30

BAB III : METODE PENELITIAN ..............................................

33

A. Desain Penelitian ............................................................

33

commit to user ix


digilib.uns.ac.id

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ........................

33

C. Definisi Operasional .......................................................

34

D. Pengujian Statistik ..........................................................

38

BAB IV : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .....................

51

A. Faktor Demografi Responden.........................................

51

B. Uji Kualitas Data ............................................................

54

C. Uji Kecukupan Sampel ..................................................

68

D. Penilaian Model Fit ........................................................

72

E. Uji Hipotesis ...................................................................

74

F. Pembahasan ....................................................................

76

BAB V : PENUTUP ........................................................................

79

A. Kesimpulan .....................................................................

79

B. Keterbatasan Penelitian ..................................................

79

C. Saran ...............................................................................

80

DAFTAR PUSTAKA .......................................................................

81

LAMPIRAN

commit to user x


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Goodness Of Fit Indicies ...................................................

50

Tabel 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden .................................

51

Tabel 4.2 Distribusi Usia Responden .................................................

52

Tabel 4.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden .......................

53

Tabel 4.4 Hasil Pengujian Validitas Konstruk Awal .........................

56

Tabel 4.5 Hasil Pengujian Validitas Konstruk Setelah Reduksi Item Tidak Valid ........................................................................

57

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ..........................................................

58

Tabel 4.7 Validitas Reliability ...........................................................

61

Tabel 4.8 Validitas Responsiveness ...................................................

62

Tabel 4.9 Validitas Assurance ...........................................................

63

Tabel 4.10 Validitas Empathy............................................................

63

Tabel 4.11 Validitas Tangible ............................................................

64

Tabel 4.12 Validitas Satisfaction .......................................................

65

Tabel 4.13 Validitas Repurchase Intention ........................................

65

Tabel 4.14 Reliabilitas Konstruk .......................................................

67

Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas ........................................................

69

Tabel 4.16 Hasil Uji Outlier ...............................................................

71

Tabel 4.17 Evaluasi Goodness of Fit Indices .....................................

73

Tabel 4.18 Hasil Pengujian Kausalitas ..............................................

74

commit to user xi


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Model Gap Kualitas Pelayanan .....................................

23

Gambar 3.1 Kerangka Pikir Penelitian .............................................

30

Gambar 4.1 Frekuensi Jenis Kelamin Responden .............................

52

Gambar 4.2 Frekuensi Usia Responden .............................................

53

Gambar 4.3 Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden ...................

54

Gambar 4.4 Model Analisis Konfirmatori Faktor (CFA) ..................

59

Gambar 4.5 Hasil Model Analisis Konfirnatori Faktor (CFA) ..........

60

Gambar 4.6 Model Struktural (SEM) ................................................

73

commit to user xii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN

1.

Ijin Penelitian untuk Penulisan Skripsi

2.

Kuesioner

3.

Skor Item Pertanyaan

4.

Perhitungan SPSS Uji Validitas Reliability

5.

Perhitungan SPSS Uji Validitas Tangibles

6.

Perhitungan SPSS Uji Validitas Emphaty

7.

Perhitungan SPSS Uji Validitas Responsiveness

8.

Perhitungan SPSS Uji Validitas Assurance

9.

Perhitungan SPSS Uji Validitas Consumer Satisfaction

10. Perhitungan SPSS Uji Validitas Repurchase Intention 11. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Reliability 12. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Tangibles 13. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Emphaty 14. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Responsiveness 15. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Assurance 16. Perhitungan SPSS Uji Reliabilitas Consumer satisfaction 17. Perhitungan SPSS Uji Realibilitas Repurchase Intention 18. Perhitungan SPSS Uji Regresi

commit to user xiii


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK Grienda Agustin NIM. F.1208519

Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen pada Minat Pembelian Ulang (Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur).

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh dimensi kualitas pelayanan (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) terhadap kepuasan pelanggan, serta pengaruh kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Toserba Luwes Palur dengan sampel yang digunakan sebanyak 187 orang responden dari 200 eksemplar kuesioner yang disebar. Adapun teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive Sampling. Metode analisis menggunakan metode kuantitatif dengan bantuan AMOS 16 untuk menganalisis model struktural. Hasil penelitian yang telah dicapai dalam penelitian ini adalah: Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen (p > 0,05). Sedangkan hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara langsung terhadap repurchase intention (p < 0,05) pengunjung/konsumen Toserba Luwes Palur. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kualitas layanan yang diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumennya (masih dinilai kurang memuaskan), sedangkan apabila konsumen merasa puas atas kualitas layanan dari Toserba Luwes Palur maka konsumen akan memiliki minat untuk melakukan pembelian ulang kembali (berbelanja) di Toserba Luwes Palur. Saran yang diajukkan agar Toserba Luwes Palur meningkatkan kualitas layanan, baik peningkatan performance dari para pelayan ataupun perbaikan fasilitas-fasilitas yang ada demi kenyamanan berbelanja para konsumen, sehingga konsumen dapat merasa puas untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur yang pada akhirnya menumbuhkan minat membeli ulang konsumen untuk berbelanja di Toserba Luwes Palur. Kata Kunci : Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance, Consumer Satisfaction, Repurchase Intention Dan Service Quality.

commit to user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT Grienda Agustin NIM. F.1208519

The Influences Of Service Quality Perception And Consumer Satisfaction Toward Repurchase Intention. (Case Study On Toserba Luwes Palur Consumer)

The purpose of the research is to test the influences of service quality dimension (reliability, tangibles, empathy, responsiveness, assurance) toward consumer satisfaction, also the influence of consumer satisfaction toward repurchase to Toserba Luwes Palur consumer. The object of the research is the consumers of Toserba luwes Palur that use 187 respondents as the sample from the 200 sheets of questioner that spreading. The research use Purposive sampling as the sampling method. The analysis method use quantitative method using AMOS 16 to analyze structural model. The result of the research is that the first, second, third, fourth, and the fifth hypotheses in this research are proof, that service quality does not have straight significant influence toward consumer satisfaction (p>0,05). Whereas the sixth hypotheses in this research is proven to be valid that consumer satisfaction have straight significant influence toward repurchase intention (p<0,05)Toserba Luwes consumer. It indicate that service quality gives by Toserba Luwes have still not increase the consumer satisfaction (not good enough), meanwhile, if consumer feel satisfied with service quality from Toserba Luwes Palur then consumer will have repurchase intention (go shopping) in Toserba Luwes Palur. The suggestion that recommend is toserba Luwes Palur needs to raise service quality, include increasing shop assistant performance and improving the facilities to keep consumer feel comfortable, so that consumer is satisfied go shopping in Toserba luwes Palur,as the result will emerge repurchase intention go shopping in Toserba Luwes Palur.

Keyword : Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance, Customer Satisfaction, Repurchase Intention, And Service Quality.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah Seiring perkembangan jaman, keberadaan bisnis ritel atau eceran di tengah-tengah masyarakat menjadi semakin penting. Hal ini disebabkan masyarakat lebih cenderung memilih sagala sesuatunya yang mudah dan cenderung praktis. Yang dulunya masyarakat berbelanja di pasar tradisional, sekarang mereka lebih cenderung berbelanja di pasar modern. Karena berbelanja di pasar modern juga jauh lebih menarik dan efisien waktu. Selain karena tempatnya bersih, para konsumen juga akan lebih mudah untuk mencari barangbarang yang mereka perlukan dengan harga yang terjangkau sesuai kondisi keuangan mereka, dan disisi lain pasar modern juga selalu berusaha menjaga kualitas produknya. Pasar modern itu juga tampil dengan berbagai macam bentuk dan ukuran, contohnya mall, department store, shopping center, dan hypermarket. Perkembangan industri retail yang sangat cepat menuntut produsen menyiapkan saluran distribusi yang efektif. Sebagian produsen tidak langsung menjual barang mereka kepada pemakai akhir. Diantara produsen dan pemakai terdapat saluran pemasaran, sekumpulan perantara pemasaran yang melakukan berbagai fungsi dan menyandang berbagai nama. Ada berbagai level saluran

commit to user 1


digilib.uns.ac.id 2

yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir. Saluran terakhir yang menghubungkan produsen dengan pelanggan akhir adalah pengecer. Menurut Kotler (2000) usaha eceran meliputi semua kegiatan yang terlibat dalam penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis. Pengecer adalah usaha bisnis yang volume penjualannya terutama berasal dari penjualan eceran, organisasi apapun yang menjual kepada konsumen akhir baik itu produsen, grosir, atau pengecer dikatakan melakukan usaha eceran. Keberhasilan perusahaan retail sangat ditentukan oleh kualitasnya baik kualitas barang yang diperdagangkan maupun kualitas pelayanannya, sehingga kepuasan pelanggan akan tercapai perusahaan retail lokal atau nasional perlu meningkatkan daya saingnya. Ada banyak hal yang perlu diperhatikan dalam peningkatan daya saing, yaitu peningkatan kualitas sumber daya manusia, peningkatan kualitas produk dijual, peningkatan kualitas layanan, peningkatan kualitas manajemen dan peningkatan efisiensi. Retail merupakan salah satu jenis saluran distribusi jasa yang berbeda dengan jenis industri manufaktur, hal ini menyebabkan kesukaran dalam mengukur kinerja industri retail. Alat pengukur kinerja jasa dikembangkan oleh (Parasuraman, 1988) untuk mengukur satisfaction konsumen perusahaan jasa yaitu SERVQUAL (Kualitas layanan). Perusahaan yang bergerak dibidang jasa atau retail akan sangat memperhatikan faktor-faktor yang akan dapat membentuk terciptanya minat dari pembelian ulang (repurchase intention) konsumennya, karena sebuah perusahaan

commit to user


digilib.uns.ac.id 3

akan sangat mengharapkan agar para konsumen dapat loyal dan melakukan pembelian ulang. Bahkan tidak hanya sampai disitu saja, akan tetapi harapan jangka panjang perusahaan jasa dan retail adalah terciptanya pemasaran dari mulut ke mulut atau word of mouth. Kualitas layanan atau service quality adalah salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan bagi pembeli, tidak jarang seorang konsumen akan merasa puas hanya karena bentuk layanan yang ramah yang diberikan oleh karyawan perusahaan

jasa

atau retail.

Kualitas layanan

tidak hanya

mengandalkan bagusnya kualitas dari pelayan atau karyawan saja yang berhadapan langsung dengan konsumen, akan tetapi terdapat lima dimensi yang telah meliputi segenap aspek yang berkenaan langsung dengan konsumen itu sendiri. Bagi konsumen terutama bagi ibu rumah tangga kecenderungan akan lebih peka terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh sebuah perusahaan retail, apabila mereka merasa tidak berkenan kecenderungan komplain akan tinggi, begitupun sebaliknya apabila mereka merasa nyaman, mereka akan cenderung lebih senang menghabiskan waktu untuk berlama-lama dalam berbelanja. Kepuasan konsumen akan sangat memiliki pengaruh baik jangka pendek atau bagi jangka panjang kemajuan suatu perusahaan yang bergerak dibidang jasa atau retail. Di mana kepuasan akan memiliki imbas atau pengaruh bagi faktor lain, terutama bagi minat pembelian ulang dari konsumen. Kepuasan konsumen tidak akan timbul dengan sendirinya tanpa hadirnya dari sebuah

commit to user


digilib.uns.ac.id 4

kualitas baik dari sebuah produk ataupun layanan yang telah dirasakan oleh konsumen. Konsumen akan cenderung memiliki keinginan kembali apabila dia merasa telah puas atas sebuah service quality (kualitas layanan) karena merasa nyaman atas kenyamanan dari tempat dia berbelanja (tangible), merasa senang dan merasa dihargai karena pelayanan yang ramah dan tanggap atas keluhan yang dirasakannya (reliability dan responsiveness), ataupun karena pengaruh dari faktor dimensi assurance dan emphaty yang diberikan oleh perusahaan retail tempat konsumen berbelanja. Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Jasa secara spesifik harus memperlihatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan karena jasa yang dirasakan dan dinikmati langsung oleh pelanggan akan segera mendapat penilaian sesuai atau tidak sesuai dengan harapan dan penilaian pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Menurut Kotler (1997:50) kualitas harus dirasakan oleh pelanggan, usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan persepsi pelanggan minat konsumen untuk berbelanja dipengaruhi oleh banyak faktor, yang paling mendasar seperti pakaian, makanan, keamanan dan lain sebagainya yang mendesak untuk dipenuhi, karena hal inilah pemasar harus pintar-pintar mengambil hati para konsumen untuk berbelanja. Selain pelayanan yang ramah, lokasi yang cukup strategis, suasana toko yang nyaman, tempat parkir yang

commit to user


digilib.uns.ac.id 5

cukup luas dan tata ruang yang menarik menjadi daya tarik tersendiri bagi para konsumen untuk menjadi pelanggan tetap. Objek yang dipilih dalam penelitian ini adalah Toserba Luwes Palur. Alasan memilih objek ini adalah toko yang termasuk dalam kategori pasar modern dimana konsumen dapat mengambil sendiri barang-barang yang akan mereka beli. Namun tidak semua jenis barang bisa diambil sendiri oleh konsumen sehingga konsumen harus meminta bantuan pramuniaga. Selain itu, toko ini juga tidak membatasi kuantitas barang yang akan dibeli konsumen. Harga jual barang ditoko ini juga relatif lebih murah sehingga dapat terjangkau oleh semua kalangan masyarakat. Masyarakat yang menjadikan harga sebagai bahan pertimbangan, lebih memilih belanja di toko ini karena dapat menghemat pengeluaran. Toserba Luwes mempunyai letak yang strategis, yaitu di tepi-tepi jalan, sehingga mudah dijangkau oleh alat transportasi apapun. Retail (eceran) ini memiliki tata ruang yang rapi, nyaman, menawarkan produk yang cukup lengkap dan harga yang ditawarkan sebanding dengan mutu dan kualitas produk yang ditawarkan. Ketika memasuki Luwes, para konsumen bisa merasakan keramahan dari para pegawai Luwes. Berbagai pelayanan yang dimiliki oleh Toserba Luwes yang diberikan kepada pelanggan Toserba Luwes terangkum dalam lima dimensi kualitas pelayanan dari Tjiptono (2001:70) antara lain adalah kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti

commit to user


digilib.uns.ac.id 6

fisik (tangible). Dimensi – dimensi inilah yang harus diperhatikan oleh retailer dalam bisnis eceran, sehingga berbagai pengalaman yang dapat mengakibatkan kegagalan tidak akan terjadi. Tidak sedikit pelanggan beralih ke produk yang sesuai dengan yang diharapkannya. Apabila hal ini terjadi tentunya sangat merugikan perusahaan, dalam kegiatan operasionalnya. Mengingat untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar biayanya, dibandingkan dengan pengorbanan dalam mempertahankan pelanggan lama. Untuk itulah Luwes Palur harus berusaha semaksimal mungkin untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang diinginkan dan dibutuhkan oleh para pelanggan. Pemberian atau pelayanan jasa yang diberikan Toserba Luwes mungkin dapat mengalami kegagalan dalam memberikan kepuasan kepada para pelanggan apabila retail tidak mengetahui bentuk layanan yang sesungguhnya yang diinginkan pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan Toserba Luwes mungkin akan memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang kemudian akan menciptakan minat bagi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang pada toserba tersebut. Melihat hal tersebut, maka untuk mengatahui apakah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat menimbulkan pembelian ulang pada Toserba Luwes, maka perlu diteliti pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap minat pembelian ulang konsumen. Penelitian Jamal dan Anastasiadou (2007) menguji efek/ pengaruh secara individu dari service quality (kualitas layanan) dalam membentuk loyalitas konsumen (customer loyalty) melalui

commit to user

kepuasan konsumen (customer


digilib.uns.ac.id 7

satisfaction), juga menguji pengaruh langsung expertise (keahlian) terhadap loyalitas maupun menguji pengaruhnya dalam memoderasi hubungan kepuasan terhadap loyalitas dengan menggunakan metode SEM. Hellier, Geursen, Car, dan Rickard (2002) meneliti pengaruh persepsi kualitas (perceived quality) terhadap repurchase intention (minat pembeliaan ulang) dengan terlebih dahulu melalui kehadiran (dimediasi/perantara) variabel lainnya yaitu: perceived equity, perceived value, customer satisfaction, customer loyalty, expected switching cost, dan brand preference dengan pengujian menggunakan metode SEM. Terdapat perbedaan model, dalam penelitian ini hanya menguji pengaruh kualitas layanan (service quality) secara individu terhadap repurchase intention dengan melalui kepuasan konsumen (customer satisfaction) terlebih dahulu (dimediasi). Berdasarkan latar belakang dan fenomena di atas maka peneliti tertarik untuk meneliti pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada minat pembelian ulang di Toserba Luwes Palur. Maka peneliti mengambil judul

“PENGARUH

PERSEPSI

KUALITAS

PELAYANAN

DAN

KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT PEMBELIAN ULANG (STUDY PADA KONSUMEN TOSERBA LUWES PALUR)”

B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

commit to user


digilib.uns.ac.id 8

1. Apakah reliability berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur? 2. Apakah tangibles berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur? 3. Apakah empathy berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur? 4. Apakah responsiveness berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur? 5. Apakah assurance berpengaruh pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur? 6. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh pada minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur?

C. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk: 1. Untuk menguji pengaruh reliability pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur. 2. Untuk menguji pengaruh tangibles pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur. 3. Untuk menguji pengaruh empathy pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur.

commit to user


digilib.uns.ac.id 9

4. Untuk menguji pengaruh responsiveness pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur. 5. Untuk menguji pengaruh assurance pada kepuasan pelanggan pada konsumen Toserba Luwes Palur. 6. Untuk menguji pengaruh kepuasan pelanggan pada minat pembelian ulang pada konsumen Toserba Luwes Palur.

D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan untuk menentukan langkah yang sebaiknya diambil dalam mengatur strategi-strategi pemasaran di masa yang akan datang dan dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dalam hal pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap minat pembelian ulang. 2. Bagi Penulis Melalui

penelitian

ini

diharapkan

penulis

dapat

memahami

dan

mengaplikasikan ilmu pengetahuan yang diperoleh dari “Universitas Sebelas Maret Surakarta”. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan bukti empiris mengenai pengaruh persepsi kualitas layanan dan kepuasan konsumen pada minat pembelian ulang.

commit to user


digilib.uns.ac.id 10

3. Bagi Pihak Lain Dapat dijadikan sebagai masukan untuk penelitian tentang pembelian ulang pada toko retail.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa 1. Definisi Jasa Definisi jasa menurut Kotler dalam Tjiptono (2006: 6) adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikian sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau nungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Menurut Wyckof dalam Tjiptono, (2005: 260), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan yang diharapkan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat di tawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun produknya bisa berkaitan dengan poduk fisik atau tidak (Kotler, 2002:486), sedangkan menurut Lamb et. al (2001:482) jasa adalah hasil dari penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek. Jasa meliputi suatu perbuatan, kinerja atau upaya yang tidak bisa diproses secara fisik. Kotler (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2005: 11) mendefinisikan jasa sebagai “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu

commit to user 11



pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Jasa yang ditawarkan ke pasar dapat dibedakan menjadi lima kategori (Tjiptono, 2006: 6) yaitu: a. Produk fisik murni: penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik, tanpa ada jasa atau pelayaan yang menyertai produk tersebut; b. Produk fisik dengan jasa pendukung: pada kategori ini penawaran terdiri atas produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik dengan satu atau beberapa jasa untuk meningkatkan daya tarik pada konsumennya; c. Hybrid: penawaran terdiri dari barang dan jasa yang sama besar porsinya; d. Jasa utama yang didukung dengan barang dan jasa minor: penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan (pelengkap) dan/atau barang-barang pendukung; e. Jasa murni: penawaran hampir seluruhnya berupa jasa. Pelayanan penjualan yang baik, khususnya untuk produk industri manufaktur berupa: after sales services (pelayanan purna jual), pelayanan teknik pemeliharaan produk, serta pemberitahuan cara penggunaan dan cara pemeliharaan pada barang. Pelayanan ini merupakan unsur dari upaya keberhasilan pemasaran atau penjualan suatu barang/ jasa (Prawirosentono, 2007: 158).

commit to user



2. Karaktersitik Jasa Ada empat karaktersitik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang, keempat karakteristik tersebut meliputi (Tjiptono, 2004:2427): 1) Intangibility Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep dari intangibility ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Tjiptono, 2004:25), yaitu: a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

2) Inseparability Jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang tersebut adalah bagian dari jasa tersebut.

3) Variability Jasa sangat beragam, karena tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa dan kapan serta dimana jasa disediakan.

commit to user



4) Perishability Jasa tidak dapat disimpan, keadaan tidak tahan lama di jasa bukanlah suatu masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya.

3. Klasifikasi Jasa Klasifikasi jasa dapat dilakukan berdasarkan tujuh kriteria (Evans dan Berman dalam Tjiptono, 2006: 8) yaitu : a. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir dan jasa kepada konsumen orgnisasional. Perbedaan utama antara kedua segmen tersebut adalah alasan dalam memilih jasa, kuantitas jasa yang dibutuhkan dan kompleksitas pengerjaan jasa tersebut.

b. Tingkat Keberwujudan (Intangibility) Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam yaitu : 1) Rented Goods Service Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produkproduk tertentu berdasarkan tarif tertentu selama jangka waktu tertentu pula.

commit to user



2) Owned Goods Service Produk-produk

yang

dimiliki

konsumen

dimodifikasi,

dikembangkan atau ditingkatkan kinerjanya atau dipelihara oleh perusahaan jasa. Jenis jasa ini juga termasuk perubahan bentuk pada produk jasa yang dimiliki konsumen. 3) Non Goods Service Karakteristik khusus pada jenis adalah jasa personal yang bersifat intangibility (tidak berbentuk produk khusus) yang ditawarkan kepada pelanggan.

c. Ketrampilan Penyedia Jasa Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa terdiri atas professional service dan non-professional service. Pada jasa yang memerlukan keterampilan tinggi dalam proses operasinya, pelanggan cenderung sangat selektif dalam memilih penyedia jasa. Sebaliknya jika tidak memerlukan keterampilan yang tinggi, seringkali loyalitas pelanggan rendah karena penawarannya sangat banyak.

d. Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan

tujuan

organisasi,

jasa

dapat

dibagi

commercial service atau profit service dan non profit service.

commit to user

menjadi



e. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service (misalnya pialang, angkutan umum dan perbankan) dan nonregulated service (misalnya makelar, katering dan jasa pengecatan rumah).

f. Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan intensitas karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam yaitu equipment-based service dan people-based service. People-based service biasanya ditemukan pada perusahaan yang memerlukan banyak tenaga ahli. Sementara perusahaan yang bersifat equipment-based service mengandalkan penggunaan mesin dan peralatan yang canggih yang dapat dikendalikan dan dipantau secara otomatis atau semi otomatis.

g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high contact service dan low contact service. Pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya tinggi, keterampilan interpersonal karyawan harus diperhatikan oleh perusahaan jasa. Sebaliknya pada jasa yang tingkat kontak dengan pelanggannya rendah, justru keahlian teknis karyawan yang paling penting.

commit to user



B. Kualitas Pelayanan 1. Definisi Kualitas Pelayanan Goetsch dan Davis (1994) (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:110), mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”. Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai hubungan atau keterkaitan yang kuat. Beberapa studi empiris banyak dilakukan dalam menentukan variabel-variabel kualitas pelayanan. Hal ini banyak dilakukan para peneliti dengan cara eksplorasi mengenai faktor-faktor yang mendukung kualitas pelayanan. A P a r a s u r a m a n , V.A Zeitaml dan L.L Berry (1985) pada riset penelitian mereka memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-faktor yang menentukan dengan mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai derajat ketidak cocokan antara harapan normatif pelanggan pada jasa pelayanan dan persepsi pelanggan yang diterima. J a d i definisi kualitas pelayanan secara umum adalah bahwa kualitas harus dihubungkan dengan harapan harapan pelanggan dengan memuaska kebutuhan dan permintaan mereka. Perlu dipakai disini bahwa meskipun definisi

ini

berorientasi

kepada

konsumen,

namun

tidak

harus

diinterpretasikan sebagai sarana bahwa perusahaan pemberi jasa (provider)

commit to user



harus selalu menuruti atau tunduk dengan keinginan pelanggan, belum tentu mereka (konsumen) benar. Kualitas telah menjadi harapan dan impian bagi semua orang baik konsumen maupun produsen. Kata ”kualitas” mengandung banyak definisi dan makna. Orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Beberapa contoh definisi yang sering dijumpai antara lain: (Tjiptono, 1997:2) 1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan 2. Kecocokan untuk pemakaian 3. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan 4. Bebas dari kerusakan/cacat 5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat 6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal 7. Sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan. Dengan melihat definisi tersebut, maka pengertian kualitas berbeda makna bagi setiap orang, karena kualitas memiliki banyak kriteria dan sangat tergantung pada konteksnya. Crosby memberikan definisi kualitas yaitu kesesuaian terhadap persyaratan/tuntutan, lebih menekankan pada proses topdown (dalam Tjiptono, 2004:12). Berbeda lagi dengan pendapat Juran kualitas yang lebih berorientasipada harapan pelanggan, yaitu kecocokan untuk pemakaian (fitness for use). Sedangkan dalam Taguchi mendefinisikan kualitas sebagai kerugian yang ditimbulkan oleh suatu produk bagi

commit to user



masyarakat setelah produk tersebut dikirim, selain kerugian-kerugian yang di sebabkan fungsi intrinsik produk (dalam Tjiptono, 2004:12). Tak ada definisi yang sempurna tentang kualitas pada pengertian diatas. Tetapi dari definisi-definisi tersebut merupakan usaha mereka untuk menunjukkan bahwa setiap orang memerlukan definisi operasional mengenai kualitas. Definisi operasional merupakan deskripsi dalam ukuran-ukuran yang dapat dikuantifikasikan mengenai apa yang diukur dan langkah-langkah ysng perlu dilakukan untuk mengukurnya secara konsisten. Tujuan pengukuran ini adalah untuk menentukan kinerja aktual proses tersebut (Tjiptono, 2004:11).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133) dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) terdiri dari: 1) Reliability (keandalan), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertamakali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2) Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan pada karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

commit to user



3) Assurance

(jaminan),

menumbuhkan

yakni

kepercayaan

perilaku pelanggan

para

karyawan

terhadap

mampu

perusahaan

dan

perusahaan bidsa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan. 4) Empathy

(empati),

berarti

perusahaan

memahami

masalah

para

pelangggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. 5) Tangible (berwujud), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

3. Prinsip - Kualitas Pelayanan: Menurut Wolkins etal., (1993) dalam Tjiptono dan Chandra (2005:137-138) prinsip kualitas pelayanan terdiri atas: 1) Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas.

commit to user



2) Pendidikan Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. 3) Perencanaan Strategik Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya. 4) Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang menjamin adanya perhatian terusmenerus terhadap upaya mewujudkan sasaran kualitas. 5) Komunikasi Implmentasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya. 6) Total Human Reward Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Strategi karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui.

commit to user



4. Model Kualitas Pelayanan Parasuraman, Zeithaml dan Berry (dalam Kotler, 2000:439) membentuk sebuah model kualitas pelayanan untuk mengidentifikasikan lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa yaitu: 1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung

apa saja yang

diinginkan konsumen.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan. Manajemen mungkin belum menetapkan standar mutu atau standar mutu yang sangat jelas; atau mungkin manajemen telah menetapkan standar mutu yang jelas tetapi tidak realistis; atau mungkin standar mutu ini jelas dan realistis, tetapi manajemen tidak memiliki komitmen kuat untuk mewujudkan peringkat mutu seperti itu.

commit to user



3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyampaian kualitas pelayanan. Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.

4) Kesenjangan antara penyampaian kualitas pelayanan dan komunikasi eksternal. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi. Akibatnya komunikasi eksternal yang dilakukan mendistorsi harapan konsumen dan menyebabkan terjadinya persepsi negatif terhadap kualitas jasa lembaga tersebut.

5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan kualitas pelayanan yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja prestasi perusahaan secara berlainan, atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

commit to user



Komunikasi dari mulut ke mulut

Kebutuhan pribadi

Pengalaman masa lalu

Jasa yang diharapkan Kesenjangan 5 Jasa yang dirasakani

Konsumen Pemasar

Komunikasi eksternal ke konsumen Penyampaian jasa (sebelum dan sesudah kontak)

Kesenjangan 4

Kesenjangan 3 Translasi persepsi menjadi spesifikasi kualitas jasa

Kesenjangan 1

Kesenjangan 2 Persepsi manajemen tentang harapan konsumen

Gambar Model Gap Kualitas Pelayanan

C. Kepuasan Konsumen 1. Definisi Kepuasan Konsumen Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) menurut

commit to user



Tjiptono dan Chandra (2004:195) sehingga kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Definisi dari kepuasan pelanggan menurut Kotler (2002: 46) adalah merupakan tingkat yang dirasakan sebagai hasil perbandingan antara kinerja actual (perceived performance) dengan harapan pelanggan (person’s expection). Adapun definisi kepuasan menurut beberapa ahli (Tjiptono dan Chandra, 2005: 198) adalah sebagai berikut: a. Howard dan Sheth (1969), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan; b. Westbrook dan Reilly (1983), berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan

respons

emosional

terhadap

pengalaman-pengalaman

berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai, ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual;. c. Kotler (2000), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

commit to user



rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tjiptono (2004:146) mengemukakan bahwa sebenarnya konsep kepuasan konsumen masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan. Pelanggan tidak hanya lebih banyak kecewa pada jasa daripada barang, tetapi mereka juga jarang mengeluh. Salah satu alasannya adalah karena mereka juga ikut terlibat dalam proses penciptaan jasa. Kotler (2002:42) mengemukakan bahwa “kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya”. Oliver (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005:196) mengemukakan kepuasan konsumen adalah penilaian bahwa bentuk/model produk atau jasa, atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan.

2. Pengukuran Kepuasan Konsumen Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan pesaing. Kotler, et.al. 2000 (dalam Tjiptono, 2005: 210), mengidentifikasi empat

commit to user



metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer analysis, dan survei kepuasan pelanggan. a. Sistem Keluhan dan Saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telephon khusus bebas pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalahmasalah yang timbul; b. Ghost Shopping (Mystery Shooping). Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppres untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/ jasa perusahaan; c. Lost Customer Analysis. Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah

commit to user



pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/ penyempurnaan selanjutnya; d. Survei Kepuasan Pelanggan. Sebagian riset kepuasan pelanggan dilakukan

dengan

menggunakan

metode

survei.

Melalui

survei,

perusahaan akan memperoleh tanggapan dan kebalikan secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

D. Repurchase Intention (Tingkat Pembelian Ulang) Merupakan perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek. Purchase Intention juga merupakan minat pembelian ulang yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Assael, 1998). Banyak sekali faktor yang dapat mempengaruhi konsumen untuk pembelian ulang suatu produk yang telah dikonsumsinya. Faktor yang paling menonjol adalah faktor kepuasan yang bukan hanya berasal dari baiknya kualitas produk tetapi juga dipengaruhi oleh faktor lain seperti pelayanan pada saat dan sesudah pembelian, cara pembayaran dan lain-lain. Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang dipengaruhi oleh kondisi lingkungan sekitarnya (Lihat Hellier et al., 2003, dan Atchariyachanvanich et al., 2006). Definisi ini menjelaskan bahwa semakin baik kondisi lingkungan, semakin tinggi peluang terjadinya pembelian ulang.

commit to user



Sebaliknya, semakin buruk kondisi lingkungan, semakin rendah peluang terjadinya pembelian ulang. Hal ini memberikan pemahaman bagi pemasar terkait dengan stimulus-stimulus yang didesain untuk mempengaruhi niat pembelian ulang.

E. Penelitian Terdahulu Hasil penelitian yang dilakukan Hellier et al (2003) dengan judul “Customer Repurchase Intention A general structural equation model” menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif dan secara langsung pada repurchase intention tidak didukung dalam penelitian tersebut. Penelitian yang dilakukan oleh Jamal et al (2003) dengan judul “Investigating the effects of service quality dimensions and expertise on loyalty” mengemukakan bahwa semua dimensi dari kualitas pelayanan (Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan pada kepuasan pelanggan dan Tangibility muncul sebagai faktor terkuat dalam membentuk kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan sebelumnya, oleh Hexana (2008) “Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Niat Pembelian Ulang Dengan Kepuasan Sebagai Variabel Moderating” (Studi Kasus Pada Toko Swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo). Penelitian ini menggunakan sampel yang diambil dari 100 mahasiswa dan teknik pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling. Analisis yang digunakan dengan analisis regresi bertingkat, uji t dan uji

commit to user



F yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan variabel persepsi kualitas layanan terhadap pembelian ulang pada toko swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo adalah terbukti signifikan dan terdapat pengaruh yang signifikan pada variabel persepsi kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan pada niat pembelian ulang pada toko Swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo adalah terbukti signifikan serta terdapat juga pengaruh yang signifikan variabel persepsi kualitas layanan pada niat pembelian ulang dan kepuasan sebagai variabel moderating pada toko Swalayan Relasi Jaya Pabelan Solo adalah terbukti signifikan. Penelitian Ti Bei dan Ching Chiao (2001), Hasil analisis regresi pertama sevqual, product, price fairness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil analisis regresi kedua diperoleh hasil sevqual, product, price fairness berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

Hasil regresi

ketiga menunjukkan product, price fairness dengan dimediasi kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan sevice quality (sevqual) tidak berpengaruh.

commit to user



Tabel 2.1 Posisi Studi Peneliti (tahun) Hellier et al. (2003)

Variabel Independen Perceived quality

Jamal et al. (2007)

· · · · · ·

Muhammad Wandha Hexana (2008) Lin, Wen-Bao (2009)

Reliability Tangibles Empathy Responsiveness Assurance Persepsi Kualitas Layanan

1. Consumer’s Expectation 2. Service quality

Variabel Mediasi · Perceived value · Perceived equity · Customer satisfaction · Customer loyalty · Expected switching cost · Brand preference · Satisfaction

1. Personality Trait 2. Enterprise’s Service Recovery Strategy

Variabel Moderasi

Variabel Dependen Repurchase intention

Alat Analisis SEM

· Expertise

Customer loyalty

SEM

· Satisfaction

Niat pembelian ulang

SPSS

Post-Purchase Behavior Intention

Multiple linier Regressio n

Sumber : Hasil Rangkuman Penelitian Tahun 2010

F. Kerangka Pikir Penelitian Kerangka dasar digunakan untuk memudahkan arah dalam penelitian. Dari uraian di atas dapat digambarkan skema kerangka pemikiran sebagai berikut:

commit to user



Service Quality Reliability

Tangibles

Empathy

Customer Satisfaction

Repurchase Intention

Responsiveness

Assurance

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian Ulang dengan dimediasi Kepuasan Konsumen

Sumber : Jamal (2006)

G. Hipotesis Penelitian Hipotesis adalah kesimpulan sementara atau reposisi tentatif hubungan antara dua variabel atau lebih terhadap permasalahan yang diteliti sampai terbukti melalui data yang terkumpul. Berdasarkan kerangka teori dan konsep yang disusun, maka hipotesis dari penelitian ini adalah: Anderson et. al (1994) telah menunjukkan bahwa serqual mempunyai efek positif terhadap kepuasan dan konseskuensi kemudian terhadap profitabilitas perusahaan. Menurut para peneliti hasil ekonomis yang dicapai dengan meningkatkan kepuasan konsumen adalah menunjukkan efek jangka panjang dan

commit to user



memiliki efek langsung pada minat beli. Service recovery (pemulihan servis) merupakan respon positif terhadap kebutuhan konsumen dan mungkin meningkatkan hubungan antara konsumen dan perusahaan. Akan tetapi penting untuk diperhatikan bahwa strategi service recovery yang tidak dilaksanakan dengan hati-hati mungkin mengarah pada ketidakpuasan konsumen. Maxham and Netemeyer (dalam Lin, 2002) juga menekankan pentingnya servis recovery yang efektif untuk peningkatan kepuasan konsumen ketika suatu masalah atau kesalahan terjadi. Kepuasan pelanggan erat dikaitkan dengan dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) menurut Jamal et al (2003) dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H 1 : Diduga ada pengaruh dimensi Realibility dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan H 2 : Diduga ada pengaruh dimensi Tangibles dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan H 3 : Diduga ada pengaruh dimensi Empathy dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan H 4 : Diduga ada pengaruh dimensi Responsiveness Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan

dari

Kualitas

H 5 : Diduga ada pengaruh dimensi Assurance dari Kualitas Pelayanan pada Kepuasan Pelanggan

commit to user



Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terkait dengan pembelian ulang pada penelitian yang dilakukan oleh Hellier et al, 2003, dikaitkan

dengan

faktor

kepuasan

pelanggan.

Pada

penelitiannya

ia

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh positif secara langsung pada Repurchase intention. Maka hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah: H 6 : Diduga ada pengaruh Customer Satisfaction pada Repurchase Intention.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan desain survey, yaitu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu (Jogiyanto, 2004:115). Penelitian ini melalui penyebaran kuesioner terhadap pengunjung toserba Luwes palur.

B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling a. Populasi Menurut Sugiyono (1997) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang menjadi kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang sedang berbelanja di Toserba Luwes Palur yang beralamatkan di jalan raya Solo –Karanganyar Km 6,7 desa Dagen, Jaten, Karanganyar.

b. Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang hendak diketahui yang dianggap

biasa mewakili populasi (Djarwanto; 1996). Sampel yang

disarankankan dalam penggunaan SEM adalah lebih dari 100 atau minimal 5 kali jumlah observasi. Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan

commit to user 35



tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka penelitian akan menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maksimun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ferdinand, 2006). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 200 konsumen yang berbelanja di Toserba Luwes Palur lebih dari 3 kali. Dalam penelitian ini sebanyak 200 responden, ada 13 kuesioner yang tidak di isi dengan lengkap atau kuesioner yang rusak/ tidak kembali sehingga yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 187 kuesioner.

c. Teknik Sampling Teknik pengambilan sampel digunakan dalam penelitian ini adalah teknik non probability sampling, dengan menggunakan metode purposive sampling. Purposive sampling adalah cara pengambilan sampel didasarkan pada pertimbangan penyesuaian diri dengan kriteria tertentu sehingga dapat meningkatkan ketepatan sampel (Sekaran, 2006:136). Sampel diambil dengan menggunakan kriteria tertentu, yaitu untuk menjadi responden antara lain pernah berbelanja di Toserba Luwes Palur lebih dari 3 kali dengan berniat untuk berbelanja kembali di Toserba Luwes Palur.

C. Definisi Operasional 1. Variabel bebas (independen). Variabel bebas pada penelitian ini adalah kualitas pelayanan. Variabel bebas merupakan variabel yang diharapkan mempengaruhi variabel terikat. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah

commit to user



lima dimensi kualitas pelayanan yaitu dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert, skala ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 1999). Skala ini berinteraksi 1-5 dengan pilihan jawaban sebagai berikut : SS

: Sangat Setuju

: memiliki skor 5 (lima)

S

: Setuju

: memiliki skor 4 (empat)

N

: Netral

: memiliki skor 3 (tiga)

KS

: Kurang Setuju

: memiliki skor 2 (dua)

TS

: Tidak Setuju

: memiliki skor 1 (satu)

a) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Reliability diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi : ·

Memiliki petugas penjualan yang melengkapi barang-barang seperti yang dijanjikan.

·

Memiliki petugas penjualan yang menunjukkan minat yang sungguhsungguh dalam memecahkan masalah pelanggan.

·

Memiliki petugas penjualan yang melakukan pelayanan dengan tepat pertama kali.

·

Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan mereka pada waktu sesuai yang mereka janjikan.

commit to user



b) Responsiveness (daya tanggap) yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap (dalam Tjiptono

dan

Gregorius,

2005:133).

Indikator

dari

variabel

Responsiveness diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi : ·

Memiliki petugas penjualan yang mampu memberi tahu konsumen kapan sebenarnya mereka akan dibantu (dilayani).

·

Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan yang cepat.

·

Memiliki petugas penjualan yang mau membantu konsumen setiap saat.

·

Memiliki petugas penjualan yang tidak pernah terlalu sibuk untuk melayani permintaan pelanggan.

c) Assurance (keyakinan) yaitu para karyawan yang selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Assurance diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi : ·

Memiliki

petugas

penjualan

yang

perilakunya

menanamkan

kepercayaan dalam diri pelanggan. ·

Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi dengan toko tersebut.

commit to user



·

Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan pelanggan.

d) Emphaty (perhatian) yaitu perusahaan memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan pelanggan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Emphaty diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi : ·

Memiliki petugas penjualan yang memberi pelanggan perhatian khusus.

·

Memiliki jam kerja yang menyenangkan bagi semua pelanggan.

·

Memiliki petugas penjualan yang memberikan perhatian pribadi.

·

Memiliki petugas penjualan yang didalam hatinya menganggap kepentingan pelanggan adalah yang paling penting.

·

Memiliki petugas penjualan yang memahami kebutuhan khusus pelanggan mereka.

·

Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan pelanggan

e) Tangibles (bukti nyata) yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005:133). Indikator dari variabel Tangibles diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi : ·

Memiliki interior yang menarik secara visual.

commit to user



·

Memiliki peralatan yang tidak ketinggalan jaman.

·

Memiliki penyajian barang-barang yang menarik secara visual.

·

Memiliki petugas penjualan yang berpenampilan rapi.

·

Memiliki fasilitas umum yang lengkap

2. Variabel terikat (dependen). Variabel terikat pada penelitian ini adalah Repurchase intention. Repurchase intention didefinisi sebagai pertimbangan individu terikat dengan pembelian ulang suatu produk dari suatu perusahaan, yang dipengaruhi oleh kondisi lingkungan sekitarnya (Hellier et al,2003). Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala likert 1 (sangat tidak setuju) sampai 5 (sangat setuju). Indikator dari variabel Repurchase intention diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi : a) Saya berniat melakukan pembelian ulang di Toserba Luwes Palur b) Saya akan berbelanja di Luwes Palur lagi. c) Saya berniat belanja produk yang sama di Luwes Palur. d) Saya tidak akan berubah niat untuk berbelanja di Luwes Palur. e) Saya dan teman berniat untuk kembali berbelanja di Luwes Palur untuk mencari kebutuhan lainnya.

3. Variabel mediasi. Variabel mediasi pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Variabel mediasi (intervening) adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel independen dengan dependen

commit to user



menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang terletak diantara variabel independen dan dependen, sehingga variabel independen tidak langsung mempengaruhi

berubahnya

atau

timbulnya

variabel

dependen

(Sugiyono,2006:39). Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang

yang

muncul

setelah

membandingkan

antara

persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapanharapannya (Kotler :2002:42). Setiap pertanyaan akan diukur dengan skala likert 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas). Indikator dari variabel kepuasan konsumen diambil dari penelitian Eugene Sivadas and Jamie L. Baker-Prewitt (2000) meliputi : a) Toserba Luwes Palur memberikan apa yang saya harapkan. b) Secara umum saya merasa puas berbelanja di Toserba Luwes Palur.

D. Pengujian Statistik Pengujian statistik diawali dengan pengujian validitas dan reliabilitas data penelitian. Hal ini bertujuan untuk mengetahui ketepatan dan keandalan data, sehingga data tersebut dapat diuji dengan menggunakan metode statistik apapun jenisnya. Dengan demikian, hasil yang diperoleh mampu menggambarkan fenomena yang diukur.

commit to user



1. Uji Kualitas Instrumen Penelitian Pengujian

kualitas

instrumen

penelitian

dalam

penlitian

ini

menggunakan dua tahap, yang meliputi: 1) pengujian tryout (pretest) dengan menggunakan sampel kecil yaitu 50 orang responden, dimana dalam pengujian tahap ini (dianalisis) menggunakan bantuan program SPSS versi 15; dan 2) pengujian sampel besar (sampel penelitian), dimana pengujian dalam tahap penelitian langsung menggunakan bantuan Amos versi 16 dengan analisis first order confirmatory factor analysis (First Order CFA). Adapun penjelasan dan kriteria dari kedua pengujian adalah sebagai berikut: a. Pretest (sampel kecil) Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah instrumen penelitian yang akan digunakan dalam penelitian telah valid dan handal (layak) ataukah tidak. 1) Uji Validitas Konstruk (CFA) Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Dalam

penelitian

ini

akan

digunakan

uji

validitas

dengan

Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for windows versi 15, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,50.

commit to user



2) Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15. Sekaran (2006) mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60. Selanjutnya, tingkatan reliabilitas dibagi menjadi tiga kriteria sebagai berikut : jika alpha atau r hitung (1) 0,8-1,0 = Reliabillitas baik, (2) 0,60-0,79= Reliabilitas diterima, (3) Kurang dari 0,60= Reliabilitas kurang baik. Dengan demikian, prosedur pengujian ini dapat memberikan jaminan bahwa datanya memenuhi kriteria kelayakan untuk dianalisis dengan menggunakan metode-metode statistik yang lain. Berikut ini adalah pemilihan metode statistik yang digunakan untuk pengujian hipotesis.

b. Sampel Besar Pada tahap ini (sampel besar) pengujian analisis konfirmatori faktor dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas secara keseluruhan dari jumlah sampel yang dipakai (digunakan) untuk penelitian, juga menguji normalitas data, outlier, serta pengukuran goodness of fit.

commit to user



1) Uji Validitas Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu instrumen dianggap memiliki validitas tinggi jika dapat memberikan hasil pengukuran yang sesuai dengan tujuannya. Pengujian validitas dalam penelitian menggunakan convergent validity atau validitas konvergen. Validitas konvergen dapat dinilai dari measurement model yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasikan secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar errornya (Anderson & Gerbing dalam Ferdinand, 2005: 187). Bila setiap indikator memiliki critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan.

2) Uji Reliabilitas Konstruk Reliabilitas konstruk dinilai dengan menghitung indeks reliabilitas instrumen yang digunakan (composite reliability) dari model SEM yang dianalisis. Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70, walaupun

commit to user



angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya, bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai dibawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Nunally dan Bernstein, (1994) dalam Ferdinand, (2005: 193) memberikan pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Mereka menyatakan bahwa dalam penelitian eksploratori, reliabilitas yang sedang antara 0,5 – 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian.

2. Analisis Structural Equation Model (SEM) Analisis stuctural equation model bertujuan untuk mengestimasi beberapa persamaan regresi terpisah akan tetapi masing - masing mempunyai hubungan simultan atau bersaman. Dalam analisis ini dimungkinkan terdapat beberapa variabel dependen, dan variabel ini dimungkinkan menjadi variabel independen bagi variabel dependen yang lainnya. Pada prinsipnya, model struktural bertujuan untuk menguji hubungan sebab akibat antar variabel sehingga jika salah satu variabel diubah, maka terjadi perubahan pada variabel yang lain. Dalam studi ini, data diolah dengan menggunakan Analysis of Moment Structure atau AMOS versi 16. Analisis SEM memungkinkan perhitungan estimasi seperangkat persamaan regresi yang simultan, berganda dan saling berhubungan. Karakteristik penggunaan model ini: (1) untuk mengestimasi hubungan

commit to user



dependen

ganda

yang

saling

berkaitan,

(2)

kemampuannya

untuk

memunculkan konsep yang tidak teramati dalam hubungan serta dalam menentukan kesalahan pengukuran dalam proses estimasi, dan (3) kemampuannya untuk mengakomodasi seperangkat hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen serta mengungkap variabel laten (Ghozali, 2005).

a. Evaluasi Asumsi SEM 1) Ukuran Sampel. Disarankan lebih dari 100 atau minimal 5 kali jumlah observasi. Namun apabila jumlah sampel yang terlalu banyak dan tidak memungkinkan untuk dilakukan penarikan sampel seluruhnya, maka penelitian akan menggunakan rekomendasi untuk menggunakan maksimun likelihood yaitu penarikan sampel antara 100-200 sampel (Ferdinand, 2006).

2) Normalitas. Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Normalitas univariate dilihat dengan nilai critical ratio (cr) pada skewness dan kurtosis dengan nilai batas di bawah + 2,58. Normalitas multivariate dilihat pada assessment of normality baris bawah kanan, dan mempunyai nilai batas + 2,58. Apabila data terdistribusi normal baik secara univariate (individu) dan multivariate secara bersama-sama maka pengujian data outlier tidak perlu dilakukan (Santoso, 2007:81).

commit to user



3) Outliers. Data outlier adalah data yang secara nyata berbeda dengan data-data yang lain. Nilai kritis sebenarnya adalah nilai chi-square pada degree of freedom sebesar jumlah sampel pada taraf signifikansi sebesar 0,001. Asumsi terpenuhi jika tidak terdapat observasi yang mempunyai nilai Z-score di atas + 3 atau 4. Sebuah data termasuk outlier jika mempunyai nilai p1 dan p2 yang kurang dari 0,05 pada pengujian outlier mahalanobis distance (Santoso, 2007:75).

4) Multicollinearity dan Singularity. Multikolinearitas dilihat pada determinant matriks kovarians. Nilai yang terlalu kecil menandakan adanya multikolinearitas atau singularitas. Dalam program komputer SEM telah menyediakan fasilitas “warning” setiap kali terdapat indikasi multikolinieritas atau singularitas.

b. Evaluasi Atas Kriteria Goodness of Fit 1) Likelihood ratio chi-square statistic (χ2). Merupakan ukuran fundamental dari overall fit. Nilai chi square yang tiggi terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi berbeda secara nyata dan ini menghasilkan probabilitas lebih kecil dari tingkat signifikansi. Sebaliknya, nilai chi square yang rendah terhadap degree of freedom menunjukkan bahwa korelasi yang diobservasi dengan yang diprediksi

commit to user



tidak berbeda secara signifikan. Oleh sebab itu maka nilai yang diharapkan adalah kecil, atau lebih kecil dari pada chi square tabel. Dalam model maximum likelihood atau jumlah sampel dibawah 200 pengujian goodness of fit (kesesuaian) dapat dilakukan hanya dengan melakukan pengujian chi-square statistic saja dengan ketentuan apabila nilai chi-square kecil atau nilai probabilitas > 0,05 maka model sudah dapat dikatakan fit. Hal tersebut berdasarkan pendapat Hair et al., 1995; Tabachnick dan Fidell, 1996 (dalam Ferdinand, 2005:55) yang menyatakan bahwa Chi-square bersifat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan, karena itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel, maka statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya. Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio Chi-square statistic. Chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Karena itu bila jumlah sampel adalah cukup besar yaitu lebih dari 200 sampel, maka statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lainnya (Hair et. al., 1995; Tabachnick & Fidell, 1996). Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai c2 semakin baik model itu (karena dalam uji beda chisquare, c2=0, berarti benar-benar

commit to user



tidak ada perbedaan, Ho diterima) dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p>0.05 atau p>0.10 (Hulland et. al, 1996). Karena tujuan analisis adalah mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai c2 yang tidak signifikan, yang menguji hipotesa nol bahwa estimated population covarinace. Tidak sama dengan sampel covariance. Nilai c2 dapat juga dibandingkan dengan degrees of freedomnya untuk mendapatkan nilai c2-relatif, dan digunakan untuk membuat kesimpulan bahwa nilai c2-relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians yang diobservasi dan yang diestimasi. Dalam pengujian ini nilai c2 yang rendah yang menghasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0.05 akan mengindikasikan tak adanya perbedaan yang signifikan antara matriks kovarians data dan matriks kovarians yang diestimasi (the actual and predicted input matrices are not statistically different, Hellier et. al., 1995). Seperti dikemukakan di atas, chi-square bersifat sangat sensitive terhadap besarnya sampel yaitu terhadap sampel yarg telalu kecil (<50) maupun terhadap sampel yang terlalu besar (>500). Oleh karena itu penggunaan chi-square hanya sesuai bila ukuran sampel adalah antara 100 dan 200 sampel. Bila ukuran sampel ada diluar rentang itu, uji

commit to user



signifikansi akan menjadi kurang reliabel. Oleh karena itu pengujian ini perlu dilengkapi dengan alat uji yang lainnya. Probabilitas (p-value).

Diharapkan nilai probabilitas lebih

dari 0,05 (5%). Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu (karena dalam uji be da chi-square, χ2 = 0, berarti benar-benar tidak ada perbedaan, H0 diterima) dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10 (Hulland et. Al,1996 dalam

Ferdinand,

2002:55).

Karena

tujuan

analisis

adalah

mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai χ2 yang tidak signifikan, yang menguji hipotesis nol bahwa estimated population covariance tidak sama dengan sample covariance.

2) RMSEA - The Root Mean Square Error of Approximation RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

chi-square statistic dalam sampel

yang besar

(Baumgartner & Homburg, 1996). Nilai RMSEA menunjukkan goodnessof-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi (Hair et. al. 1995). Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0.08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya modei yang menunjukkan sebuah close fit aari model itu berdasarkan degrees of freedom (Browne & Cudeck, 1993). Lebih lanjut, Browne & Cudeck menulis: “we are also

commit to user



of the opinion that a value of about 0.08 or less for the RMSEA would indicate a reasonable error of approximation and would not want to employ a mode,' with a RMSEA greater than 0.1” (Browne & Cudeck, 1993).

3) GFI - Goodness of Fit Index Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proposi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampei yang dijelaskan oleh matriks kovarians populasi yang terestimasikan (Bentler, 1983; Tanaka & Huba. 1989). GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah "better fit".

4) AGFI – Adjusted Goodness-of-Fit Index Tanaka & Huba (1989) menyatakan bahwa GFI adalah analog dari R2 dalam regresi bergada. Fit Index ini dapat diadjust terhadap degrees of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model (Arbuckle, 1999). Indeks ini diperoleh dengan rumus sebagai berikut: AGFI =1 – (1-GFI)

db d

commit to user



dimana G

db

=

å p = jumlah-sampel-moments g =1

d

= degrees-of-freedom Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI

mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0.90 (Hair et. al., 1995; Hulland et. al., 1996). Perlu diketahui bahwa baik GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai sebesar 0.95 dapat diinterpretasikan sebagai tingkatan yang baik-good overall model fit (baik) sedangkan besaran nilai antara 0.90-0.95 menunjukkan tingkatan cukup-adequate fit (Hulland et. al., 1996).

5) CMIN/DF CMIN/DF: The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang urnumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mergukur tingkat fitnya sebuah model. Dalam hal ini CMIN/DF tidak lain adalah statistik chisquare, c2 dibagi DFnya sehingga disebut c2relatif. Nilai c2relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara models dan data (Arbuckle, 1997).

commit to user



6) Tucker Lewis Index (TLI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,95. 7) Comparative Fit Index (CFI). Nilai yang diharapkan adalah sama atau lebih besar dari 0,95.

Berikut syarat pengujian kelayakan sebuah model (goodness of fit) yang dirangkum dalam tabel 1.

TABEL 1 GOODNESS-OF-FIT INDICIES Goodness-of-fit Indicies x - Chi Square Probabilitas CMIN/df GFI AGFI TLI CFI RMSEA 2

Cut-off Value Diharapkan kecil > 0,05 < 2,00 atau 3,00 > 0,90 ≥ 0,90 ≥ 0,95 ≥ 0,95 ≤ 0,08

Sumber: Ferdinand, 2005

commit to user



BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Faktor Demografi Responden Deskripsi data responden diperoleh berdasarkan distribusi data tentang jenis kelamin responden, berdasarkan usia responden, dan pendidikan terakhir responden. Adapun hasil selengkapnya adalah sebagai berikut: 1. Distribusi frekuensi berdasarkan jenis kelamin responden Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan jenis kelaminnya dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut: Tabel 4.1 Distribusi Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase (%)

Laki-laki Perempuan Jumlah Resp

69 118 187

63,1 36,9 100%

Sumber : data primer yang diolah, 2010.

Adapun untuk memberikan gambaran lebih jelasnya akan ditampilkan gambar pie-chart sebagai berikut:

commit to user 54



Laki-laki

Laki-laki Perempuan

Perempuan

Gambar. 4.1. Frekuensi Jenis Kelamin Responden 2. Distribusi frekuensi berdasarkan usia responden Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan usia responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut: Tabel 4.2 Distribusi Usia Responden Jenis Kelamin

Frekuensi

Persentase (%)

< 20 tahun 21 - 25 tahun 25 – 30 tahun > 30 tahun Jumlah Resp

61 68 22 36 187

32,6 36,4 11,8 19,3 100%



commit to user



25 - 30 tahun

21 - 25 tahun

> 30 tahun

< 20 tahun

< 20 tahun

21 - 25 tahun

25 - 30 tahun

> 30 tahun

Gambar. 4.2. Frekuensi Usia Responden 3. Distribusi frekuensi berdasarkan pendidikan terakhir responden Untuk mengetahui lebih lanjut distribusi responden berdasarkan pendidikan terakhir responden dapat dilihat pada hasil frekuensi data responden sebagai berikut: Tabel 4.3 Distribusi Pendidikan Terakhir Responden Pendidikan Terakhir

Frekuensi

Persentase (%)

SMP SMA D3 S1 Jumlah Resp

11 94 38 44 187

5,9 50,3 20,3 23,5 100%



commit to user



D3

SMA

S1 SMP

SMP

SMA

D3

S1

Gambar. 4.3. Frekuensi Pendidikan Terakhir Responden

B. Analisis Tanggapan Responden Tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan peneliti nampak pada jawaban responden. Dalam analisis ini akan diuraikan sebagai berikut : 1. Variabel Realibility (Keandalan) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 187 responden terhadap item pernyataan realibility (Keandalan) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut:

commit to user



Tabel 4.4 Deskripsi Tanggapan Responden realibility (Keandalan) Realibility (Keandalan) No. 1. Memiliki

petugas

Pertanyaan penjualan yang

barang-barang seperti yang dijanjikan. 2.

SS

S

N

KS

TS

total

68

85

33

1

-

187

41

91

51

4

-

187

41

89

55

2

-

187

38

96

49

4

-

187

melengkapi

Memiliki petugas penjualan yang menunjukkan minat yang sungguh-sungguh dalam memecahkan masalah pelanggan.

3.

Memiliki

petugas

penjualan

yang

melakukan

pelayanan dengan tepat pertama kali. 4.

Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan mereka pada waktu sesuai yang mereka janjikan.

Sumber : Data primer yang diolah, 2010

1) Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 85 orang atau 45,5% menjawab setuju atas item pernyataan, ” Memiliki petugas penjualan yang melengkapi barang-barang seperti yang dijanjikan”.

2) Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 91 orang atau 48,7% menjawab setuju atas item pernyataan, ” Memiliki petugas penjualan yang menunjukkan minat yang sungguh-sungguh dalam memecahkan masalah pelanggan”.

3) Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 89 orang atau 47,6% menjawab sangat setuju atas item pernyataan, ”Memiliki petugas penjualan yang melakukan pelayanan dengan tepat pertama kali”.

commit to user



4) Berdasarkan tabel 4.4 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 96 orang atau 51,3% menjawab setuju atas item pernyataan, ”Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan mereka pada waktu sesuai yang mereka janjikan”.

2. Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness (Daya Tangkap) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 187 orang terhadap item pernyataan Responsiveness sebanyak 5 item. Dari data

kuesioner yang

terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut Tabel 4.5 Deskripsi Tanggapan Responden Responsiveness (Daya Tangkap) No 1.

Jumlah Jawaban Responden SS S N KS TS total

Pernyataan Memiliki

petugas

penjualan

yang

mampu

memberi tahu konsumen kapan sebenarnya

39

95

51

2

-

187

34

91

58

4

-

187

46

82

57

2

-

187

56

80

50

1

-

187

mereka akan dibantu (dilayani).

2.

Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan yang cepat.

3.

Memiliki petugas penjualan yang mau membantu konsumen setiap saat.

4.

Memiliki petugas penjualan yang tidak pernah terlalu

sibuk

untuk

melayani

permintaan

pelanggan. Sumber : Data primer yang diolah, 2010.

1) Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 95 orang atau 50,8% menjawab setuju atas item pertanyaan, ”Memiliki

commit to user



petugas penjualan yang mampu memberi tahu konsumen kapan sebenarnya mereka akan dibantu (dilayani)”.

2) Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 91 orang atau 48,7% menjawab setuju atas item pertanyaan, ” Memiliki petugas penjualan yang memberikan pelayanan yang cepat”.

3) Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 82 orang atau 43,9% menjawab setuju atas item pertanyaan ” Memiliki petugas penjualan yang mau membantu konsumen setiap saat”.

4) Berdasarkan tabel 4.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 80 orang atau 42,8% menjawab setuju atas item pertanyaan ” Memiliki petugas penjualan yang tidak pernah terlalu sibuk untuk melayani permintaan pelanggan”.

3. Tanggapan Responden Mengenai Assurance (Jaminan) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 187 orang terhadap item pernyataan Assurance sebanyak 3 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut:

commit to user



Tabel 4.6 Deskripsi Tanggapan Responden Assurance (Jaminan) Jumlah Jawaban Responden SS S N KS TS total

No

Pernyataan

1

Memiliki petugas penjualan yang perilakunya menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan.

2

Membuat

pelanggan

merasa

aman

91

37

4

-

187

53

84

47

3

-

187

42

93

51

1

-

187

dalam

bertransaksi dengan toko tersebut.

3

55

Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan pelanggan.

Sumber : Data primer yang diolah, 2010.

1) Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 91 orang atau 48,7% menjawab setuju atas item pertanyaan, ”Memiliki petugas penjualan yang perilakunya menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan”.

2) Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 84 orang atau 44,9% menjawab setuju atas item pernyataan, ” Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi dengan toko tersebut”.

3) Berdasarkan tabel 4.6 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 93 orang atau 49,7% menjawab setuju atas item pertanyaan, ”Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan pelanggan”.

4. Tanggapan Responden Mengenai Emphaty (Perhatian) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 187 orang terhadap item pernyataan emphaty sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada

commit to user



lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut: Tabel 4.7 Deskripsi Tanggapan Responden Emphaty (Perhatian) Jumlah Jawaban Responden SS S N KS TS Total

No

Pernyataan

1

Memiliki petugas penjualan yang memberi pelanggan perhatian khusus.

2

Memiliki

petugas

penjualan

58

1

-

187

40

97

49

1

-

187

39

101

45

2

-

187

49

97

40

1

-

187

37

102

47

1

-

187

41

100

46

-

-

187

yang

memberikan perhatian pribadi. 4

94

Memiliki jam kerja yang menyenangkan bagi semua pelanggan.

3

34

Memiliki petugas penjualan yang didalam hatinya menganggap kepentingan pelanggan adalah yang paling penting.

5

Memiliki petugas penjualan yang memahami kebutuhan khusus pelanggan mereka.

6

Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan pelanggan


1) Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 94 orang atau 50,3% menjawab setuju atas item pertanyaan, ” Memiliki petugas penjualan yang memberi pelanggan perhatian khusus”. 2) Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 97 orang atau 51,9% menjawab setuju atas item pertanyaan, ” Memiliki jam kerja yang menyenangkan bagi semua pelanggan”.

commit to user



3) Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 101 orang atau 54,0% menjawab setuju atas item pertanyaan, ” Memiliki petugas penjualan yang memberikan perhatian pribadi”. 4) Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 97 orang atau 51,9% menjawab setuju atas item pertanyaan, ” Memiliki petugas penjualan yang didalam hatinya menganggap kepentingan pelanggan adalah yang paling penting”. 5) Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 102 orang atau 54,5% menjawab setuju atas item pertanyaan, ” Memiliki petugas penjualan yang memahami kebutuhan khusus pelanggan mereka”. 6) Berdasarkan tabel 4.7 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 100 orang atau 53,5% menjawab setuju atas item pertanyaan, ” Memiliki petugas penjualan yang selalu sopan santun dengan pelanggan”

5. Tanggapan Responden Mengenai Tangibles (Bukti Nyata) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 187 orang terhadap item pernyataan tangibles ( bukti nyata) sebanyak 4 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut:

commit to user



Tabel 4.8 Deskripsi Tanggapan Responden Tangibles (Bukti Nyata) Jumlah Jawaban Responden SS S N KS TS Total

No

Pernyataan

1

Memiliki interior yang menarik secara visual.

2

Memiliki

petugas

penjualan

1

-

187

40

99

47

1

-

187

42

98

47

-

-

187

33

99

54

1

-

187

57

90

40

-

-

187

yang

berpenampilan rapi. 5

39

Memiliki penyajian barang-barang yang menarik secara visual.

4

101

Memiliki peralatan yang tidak ketinggalan jaman.

3

46

Memiliki fasilitas umum yang lengkap


1) Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 101 orang atau 54,0% menjawab setuju atas item pertanyaan, ” Memiliki interior yang menarik secara visual”.

2) Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 99 orang atau 52,9% menjawab setuju atas item pertanyaan, ” Memiliki peralatan yang tidak ketinggalan jaman”.

3) Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 98 orang atau 52,4% menjawab setuju atas item pertanyaan, ” Memiliki penyajian barang-barang yang menarik secara visual”.

commit to user



4) Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 99 orang atau 52,9% menjawab setuju atas item pertanyaan, ” Memiliki petugas penjualan yang berpenampilan rapi”.

5) Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 90 orang atau 48,1% menjawab setuju atas item pertanyaan, ” Memiliki fasilitas umum yang lengkap”.

6. Tanggapan Responden Mengenai pada Customer Satisfaction (Kepuasan Konsumen) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 187 orang terhadap item pernyataan Customer Satisfaction sebanyak 2 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut: Tabel 4.9 Deskripsi Tanggapan Responden Customer Satisfaction Jumlah Jawaban Responden SS S N KS TS Total

No

Pernyataan

1

Toserba Luwes Palur memberikan apa yang saya harapkan. Secara umum saya merasa puas berbelanja di Toserba Luwes Palur.

2

60

85

40

2

-

187

63

84

39

1

-

187


commit to user



1) Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 60 orang atau 45,5% menjawab netral atas item pertanyaan, ”Toserba Luwes Palur memberikan apa yang saya harapkan”. 2) Berdasarkan tabel 4.9 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 63 orang atau 44,9% menjawab setuju atas item pertanyaan, Secara umum saya merasa puas berbelanja di Toserba Luwes Palur”.

7. Tanggapan Responden Mengenai pada Repurchase Intention (Minat Pembelian Ulang) Deskripsi tanggapan responden sebanyak 187 orang terhadap item pernyataan repurchase intention sebanyak 5 item. Dari data kuesioner yang terdapat pada lampiran dapat dilihat deskripsi tanggapan responden pada setiap item pertanyaan adalah sebagai berikut: Tabel 4.10 Deskripsi Tanggapan Responden Repurchase Intention No

Pernyataan

1

Saya berniat melakukan pembelian ulang di Toserba Luwes Palur Saya akan berbelanja di Luwes Palur lagi Saya berniat belanja produk yang sama di Luwes Palur. Saya tidak akan berubah niat untuk berbelanja di Luwes Palur. Saya dan teman berniat untuk kembali berbelanja di Luwes Palur untuk mencari kebutuhan lainnya.

2 3 4 5


commit to user

Jumlah Jawaban Responden SS S N KS TS Total 70

101

14

2

-

187

83

91

12

1

-

187

80

94

12

1

-

187

70

99

17

1

-

187

57

100

29

1

-

187



1) Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 101 orang atau 54,0% menjawab netral atas item pertanyaan, ”Saya berniat melakukan pembelian ulang di Toserba Luwes Palur”. 2) Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 91 orang atau 48,7% menjawab setuju atas item pertanyaan, ”Saya akan berbelanja di Luwes Palur lagi”. 3) Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 94 orang atau 50,3% menjawab setuju atas item pertanyaan, ”Saya berniat belanja produk yang sama di Luwes Palur”. 4) Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 99 orang atau 52,9% menjawab setuju atas item pertanyaan, ”Saya tidak akan berubah niat untuk berbelanja di Luwes Palur”. 5) Berdasarkan tabel 4.10 menunjukkan bahwa mayoritas responden sebanyak 100 orang atau 53,3% menjawab setuju atas item pertanyaan, ”Saya dan teman berniat untuk kembali berbelanja di Luwes Palur untuk mencari kebutuhan lainnya”.

C. Uji Kualitas Data Penggunaan Structural Equation Modeling (SEM) dalam kajian perilaku pengguna semakin popular sebagai peralatan statistik untuk menguji berbagai hubungan dalam suatu model (Fornell & Bookstein, 1982; Kalafatis, Pollard, East & Tsogas, 1999; Salisbury, Pearson, Pearson & Miller, 2001, Loicono, Watson &

commit to user



Goodhue, 2002). Ia memiliki fungsi yang lebih baik dibandingkan dengan teknik multivariat lainnya seperti multiple regression, path analysis, dan factor analysis (Maruyama & McGarvey, 1980). Berbeda dengan teknik multivariat, SEM dapat menguji antara beberapa variabel bersandar secara serentak (Hair, Anderson, Tatham, & Black, 1998; Cheng, 2001). SEM telah digunakan dengan sukses dalam menganalisis permasalahan-permasalahan dalam kajian ilmu sosial (Joreskog & Sorbom, 1982). Pengujian kualitas data dalam penelitian ini menggunakan dua tahap: 1. Tahap pertama, pengujian kualitas data menggunakan SPSS yang terdiri dari uji validitas konstruk (CFA) dan pengujian reliabilitas menggunakan tekhnik cronbach alpha; 2. Tahap kedua, pengujian kualitas data menggunakan AMOS melalui metode analisis konfirmatori faktor (confirmatory factor analysis/ CFA), dimana uji keshahihan data menggunakan uji validitas konvergen dan uji kehandalan data menggunakan uji reliabilitas konstruk. Hasil pengujian kualitas data melalui dua tahapan tersebut akan diuraikan sebagai berikut:

1. Pretest (Validitas Konstruk/ CFA dan Reliabilitas Cronbach Alpha) Pengujian ini dilakukan untuk menguji apakah instrumen penelitian yang akan digunakan dalam penelitian telah valid dan handal (layak) ataukah tidak. Adapun pengujian kualitas instrumen dalam tahap ini menggunakan

commit to user



sampel kecil untuk uji coba kelayakan instrumen yang akan digunakan apakah layak ataukah tidak sebagai instrumen penelitian yang akan digunakan dalam penelitian sesungguhnya.

a) Uji Validitas Konstruk (CFA) Uji validitas bertujuan mengetahui ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini akan digunakan uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis dengan bantuan software SPSS for windows versi 15, di mana setiap item pertanyaan harus mempunyai factor loading > 0,50. Adapun hasil pengujian pengujian untuk pretest dari 50 sampel dalam satu populasi dan diluar sampel penelitian, diperoleh hasil sebagai berikut:

commit to user



Tabel 4.11 Hasil Pengujian Validitas Konstruk Awal Component

Item 1 R1 R2 R3 R4 RS1 RS2 RS3 RS4 A1 A2 A3 EM1 EM2 EM3 EM4 EM5 EM6 T1 T2 T3 T4 T5 K1 K2 RI1 RI2 RI3 RI4 RI5

2

3

4

5

6

7

.770 .913 .909 .725 .801 .682 .744 .822 .673 .943 .943 .673 .932 .833 .571 .932 .613 .900 .769 .654 .779 .739 .512 .810 .885 .779 .737

Sumber : Data primer yang diolah oleh peneliti (2010)

commit to user



Tabel 4.12 Hasil Pengujian Validitas Konstruk Setelah Reduksi Item Tidak Valid Component

Item 1

2

3

4

R1

.784

R2

.923

R3

.939

5

6

RS1

.726

RS2

.808

RS3

7

.686

A1

.762

A2

.859

A3

.698

EM1

.939

EM2

.939

EM3

.696

EM5

.840

T1 T3

.897 .915

T4

.831

K1

.882

K2

.689

RI2

.841

RI3

.899

RI4

.818

RI5

.779


Berdasarkan hasil pengujian validitas diperoleh hasil bahwa sebaran data terekstrak sempurna dan memiliki nilai loading factor > 0,5, hal ini mengindikasikan bahwa data telah valid semua dan layak dilakukan pengujian pada tahap selanjutnya.

commit to user



b) Uji Reliabilitas (Cronbach Alpha) Reliabilitas merupakan prosedur pengujian statistik yang dianggap relevan untuk mengukur sejauh mana kehandalan atau konsistensi internal dari suatu instrumen penelitian. Untuk menguji reliabilitas digunakan Cronbach Alpha dengan bantuan SPSS for windows 15. Sekaran (2006) mengatakan bahwa nilai Cronbach Alpha dapat dikatakan reliabel apabila nilainya > 0,60. Hasil pengujian reliabilitas variabel, dengan menggunakan bantuan software SPSS For Windows versi 15, didapatkan nilai Cronbach Alpha dari masing-masing variabel pada sampel besar sebagai berikut: Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability Ressponsiveness Assurance Emphaty Tangibles Satisfaction Repurchase Intention

Cronbach’s Alpha 0,841 0,821 0,862 0,953 0,949 0,894 0,950

Keterangan Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik


Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas pada tabel 4.13 diperoleh hasil dari kelima dimensi reliability, ressponsiveness, assurance, empathy, tangibles, customer satisfaction, dan repurchase intention memiliki nilai cronbach alpha > 0,60, yang berarti bahwa reliability, ressponsiveness, assurance, empathy, tangibles, customer satisfaction, dan repurchase

commit to user



intention layak dijadikan instrumen dalam penelitian selanjutnya atau dikatakan reliabel (handal).

2. Analisis Konfirmatori Faktor (CFA) First Order Untuk menilai kemantapan model, kita mesti melakukan analisis konfirmatori faktor (confirmatory factor analysis = CFA) pada langkah pertama analisis data (Bentler, 1982; Chi & Duda, 1995; Doll, Hendrickson & Deng, 1998) . SEM adalah suatu pendekatan analisis konfirmatori faktor yang cukup baik. SEM telah banyak diaplikasikan peneliti dalam pemanfaatan model TPB dan TAM dengan sukses. Sebagai contoh, Shim dkk (2000), Armitage & Conner (2001), dan Mathieson, dkk (2001). Hasil analisis konfirmatori faktor dapat dilihat pada Gambar di bawah ini: 1

R1 R2 R3

e1

1 e2

1

e3

1 e4

1 e5

1 e6

RS1

A1 A2 A3

1

e9

1 e10

1

e11

1

e12

1

e13

1 e14

1 e15

1

e16

1 e17

1

e18

1 e19 e20 e21 e22

1 1 1

1 Responsv

RS3

1

e8

Reliability

RS2

1 e7

1

1 Assurance

EM1 EM2 EM3 EM5 T1 T3 T4 K1 K2 RI2 RI3 RI4 RI5

1 Empathy

1 T angible

1 Satisfaction

1 Repurchase Intention

Confirmatory Factor Analysis Model

Gambar 4.4 Model Analisis Konfirmatori Faktor (CFA)

commit to user



Gambar tersebut merupakan hasil dari langkah pretest sebelumnya. Adapun hasil selengkapnya dari pengujian confirmatory factor analysis adalah sebagai berikut: .25 1 1

e2.24

1

e3

.33 1

RS1

e5

RS2 1.33

e6

1

e8.28

1

e9

.22 1 e10.22 1 e11.30 1 e12.22 1 .21 1 1

e15.27

1

e16

.19 1 e17.26

1

e18

.21 1 e19.24

1 e20.29 1 e21.29 1 e22

.18 .09

Responsv

RS3

.40 1

e14.22

1.00

1.18

e7.25

e13

.28

Reliability .13

e4.29

1 .26 1

1.00

R1 1.07 R2 1.06 R3

e1.25

.09

.11

A11.40 A2 1.15 A3

1.00

.18

Assurance

.08

.06

GOODNESS OF FIT : Chi-Square = 192.741 Probability = .391 .08 .10 CMINDF = 1.025 .06 AGFI = .890 .12 CFI = .996 .07 .05 TLI = .995 RMSEA = .012 .20 .06 .08

.11

EM1 EM2.83 EM3.95 EM5

1.00

T1 .96 T3 .86 T4 K1 K2

.27

.07

T angible .09

.07

.88

RI2 RI3.83 RI4.98 RI5

1.00 .28 .99 Empathy

.38 1.00 Satisfaction .18 1.00 .90 Repurchase Intention

.10

.19

Confirmatory Factor Analysis Model

Gambar 4.5 Hasil Model Analisis Konfirmatori Faktor (CFA)

Berikut ini adalah hasil pengujian validitas konvergen dan reliabilitas konstruk untuk masing-masing variabel penelitian. 1) Uji Validitas Konvergen Pengujian validitas dalam penelitian menggunakan convergent validity atau validitas konvergen. Validitas konvergen dapat dinilai dari

commit to user



measurement model yang dikembangkan dalam penelitian dengan menentukan apakah setiap indikator yang diestimasikan secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya. Sebuah indikator dimensi menunjukkan validitas konvergen yang signifikan apabila koefisien variabel indikator itu lebih besar dari dua kali standar errornya (Anderson & Gerbing dalam Ferdinand, 2005: 187). Bila setiap indikator memiliki critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), hal ini menunjukkan bahwa indikator itu secara valid mengukur apa yang seharusnya diukur dalam model yang disajikan. a. Reliability Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel reliability dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.14 Validitas Reliability Konstruk Reliability

Estimate

R1 1.000 R2 .994 R3 .990 Sumber: data primer diolah, 2010

S.E. .197 .193

C.R. 5.046 5.123

p *** ***

Pada tabel 4.14 menunjukkan bahwa semua indikator tentang reliability menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), maka dapat

commit to user



disimpulkan bahwa indikator variabel reliability yang digunakan adalah valid. b. Responsiveness Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel responsiveness dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.15 Validitas Responsiveness Konstruk Ressponsiveness

Estimate

S.E.

RS1 1.000 RS2 1.183 RS3 1.330 Sumber: data primer diolah, 2010

.180 .196

C.R. 6.564 6.774

p *** ***

Pada tabel 4.15 menunjukkan bahwa semua indikator tentang responsiveness menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel responsiveness yang digunakan adalah valid. c. Assurance Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel assurance dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

commit to user



Tabel 4.16 Validitas Assurance Konstruk Assurance

Estimate

S.E.

A1 1.000 A2 1.396 A3 1.146 Sumber: data primer diolah, 2010

.218 .186

C.R.

p

6.404 6.167

*** ***

Pada tabel 4.16 menunjukkan bahwa semua indikator tentang assurance menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel assurance yang digunakan adalah valid. d. Empathy Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel empathy dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.17 Validitas Empathy Konstruk Empathy

Estimate

EM1 1.000 EM2 .990 EM3 .828 EM5 .950 Sumber: data primer diolah, 2010

S.E. .107 .106 .104

C.R. 9.239 7.830 9.134

p *** *** ***

Pada tabel 4.17 menunjukkan bahwa semua indikator tentang empathy menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), maka dapat

commit to user



disimpulkan bahwa indikator variabel empathy yang digunakan adalah valid. e. Tangible Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel tangible dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.18 Validitas Tangible Konstruk Tangible

Estimate

T1 1.000 T3 .964 T4 .865 Sumber: data primer diolah, 2010

S.E. .113 .110

C.R. 8.561 7.861

p *** ***

Pada tabel 4.18 menunjukkan bahwa semua indikator tentang tangible menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel tangible yang digunakan adalah valid. f. Satisfaction Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel satisfaction dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

commit to user



Tabel 4.19 Validitas Satisfaction Konstruk Satisfaction

Estimate

S.E.

K1 1.000 K2 .878 Sumber: data primer diolah, 2010

.125

C.R.

p

7.033

***

Pada tabel 4.19 menunjukkan bahwa semua indikator tentang satisfaction menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel satisfaction yang digunakan adalah valid. g. Repurchase Intention Berdasarkan hasil pengujian validitas konvergen untuk variabel repurchase intention dengan menggunakan bantuan program komputer Amos 16, maka diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 4.20 Validitas Repurchase Intention Konstruk Repurchase Intention

Estimate

RI2 1.000 RI3 .899 RI4 .833 RI5 .978 Sumber: data primer diolah, 2010

S.E.

.133 .135 .145

C.R.

6.737 6.183 6.729

p

*** *** ***

Pada tabel 4.20 menunjukkan bahwa semua indikator tentang repurchase intention menghasilkan nilai estimasi dengan critical ratio (C.R) yang lebih besar dari dua kali standar errornya (S.E), maka

commit to user



dapat disimpulkan bahwa indikator variabel repurchase intention yang digunakan adalah valid.

2) Reliabilitas Konstruk Reliabilitas konstruk dinilai dengan menghitung indeks reliabilitas instrumen yang digunakan (composite reliability) dari model SEM yang dianalisis. Nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70, walaupun angka itu bukanlah sebuah ukuran yang “mati”. Artinya, bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai dibawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan-alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Nunally dan Bernstein, (1994) dalam Ferdinand, (2005: 193) memberikan pedoman yang baik untuk menginterpretasikan indeks reliabilitas. Mereka menyatakan bahwa dalam penelitian eksploratori, reliabilitas yang sedang antara 0,5 – 0,6 sudah cukup untuk menjustifikasi sebuah hasil penelitian.

commit to user

Tabel 4.21 Reliabilitas Konstruk FAKTOR Reliability Variabel

ξ1 ξ2 ξ3 ξ4 ξ5 η1 η2

R1 R2 R3 RS1 RS2 RS3 A1 A2 A3 EM1 EM2 EM3 EM5 T1 T3 T4 KK1 KK2 RI2

Const (λ) 0.724 0.746 0.752

Error (δ)

Responsiveness Const (λ)

Error (δ)

Assurance Const (λ)

Empathy

Error Const (δ) (λ)

Error (δ)

Tangible Const (λ)

Error (δ)

Satisfaction Const (λ)

Error (ε)

Repurchase Intention Const Error (ε) (λ)

0.48 0.44 0.43 0.598 0.687 0.746

0.64 0.53 0.44 0.559 0.765 0.677

0.69 0.41 0.54 0.749 0.742 0.623 0.732

0.44 0.45 0.61 0.46 0.754 0.727 0.654

0.43 0.47 0.57 0.814 0.726

0.34 0.47 0.678

0.54

RI3

0.613

0.62

RI4

0.551

0.70

0.612 2.45

0.63

RI5 Σ of λ Σ of ε Reliabilitas Konstruk

2.22

2.03 1.35

0.78

2.00 1.61

0.72

2.85 1.64

0.71

2.14 1.96

0.80

1.48 0.76

0.81 0.75

2.49 0.71

81

67

1.54



Adapun perhitungan reliabilitas konstruk di atas menunjukkan bahwa

construct

reliability

variabel

reliability

sebesar

0,78,

responsiveness sebesar 0,72, assurance sebesar 0,71, empathy sebesar 0,80, tangible sebesar 0,76, satisfaction (kepuasan konsumen) sebesar 0,75, dan repurchase intention sebesar 0,71. Tujuh variabel yang diteliti memiliki nilai reliabilitas konstruk lebih besar dari batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yaitu 0,50 - 0,60, sehingga itemitem yang ada reliabel atau handal untuk mengukur variabel ketujuh variabel tersebut.

D. Uji Kecukupan Sampel Jumlah responden dalam penelitian ini adalah sebanyak 174 responden. Jumlah sampel tersebut merupakan responden yang memenuhi syarat dalam menjawab kuesioner yang diberikan. Jumlah tersebut juga dinilai memenuhi, karena jumlah sampel minimal bagi penelitian yang menggunakan alat statistik Structural Equation Modelling (SEM) dengan prosedur Maximum Likehood Estimation (MLE) yaitu sebesar 5-10 observasi untuk setiap parameter yang diestimasi atau 100-200 responden. Jumlah parameter yang digunakan dalam penelitian ini adalah 22, sehingga jumlah minimal sampel yang direkomendasikan adalah 22 x 5 = 110 sampel. 1. Uji Normalitas Syarat yang harus dipenuhi selain kecukupan sampel dalam mengunakan analisis SEM yaitu normalitas data. Nilai statistik untuk commit to user

82

83 digilib.uns.ac.id


menguji normalitas menggunakan z-value (Critical Ratio atau C.R pada output Amos 16.0) dari nilai skewness dan kurtosis sebaran data. Bila nilai C.R lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data tidak normal. Nilai kritis untuk C.R dari skewness dan nilai C.R kurtosis di bawah ± 2,58. Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis ini diuji dengan menggunakan AMOS 16.0. Hasilnya adalah seperti yang ditampilkan pada tabel 4.15 berikut ini : Tabel 4.22 Hasil Uji Normalitas Variable min max RI5 2.000 5.000 RI4 2.000 5.000 RI3 2.000 5.000 RI2 2.000 5.000 K2 2.000 5.000 K1 2.000 5.000 T4 2.000 5.000 T3 3.000 5.000 T1 2.000 5.000 EM5 2.000 5.000 EM3 2.000 5.000 EM2 2.000 5.000 EM1 2.000 5.000 A3 2.000 5.000 A2 2.000 5.000 A1 2.000 5.000 RS3 2.000 5.000 RS2 2.000 5.000 RS1 2.000 5.000 R3 2.000 5.000 R2 2.000 5.000 R1 2.000 5.000 Multivariate Sumber: data primer diolah, 2010

skew -.282 -.442 -.556 -.603 -.271 -.292 .064 .035 -.133 -.019 -.114 -.010 .108 .001 -.208 -.384 -.006 -.032 -.044 -.004 -.139 -.367

commit to user

c.r. -1.572 -2.466 -3.104 -3.365 -1.510 -1.628 .358 .194 -.741 -.108 -.637 -.057 .605 .003 -1.159 -2.143 -.032 -.179 -.247 -.022 -.777 -2.051

kurtosis -.466 -.124 .054 .060 -.916 -.774 -.670 -.896 -.597 -.603 -.477 -.743 -.784 -.845 -.794 -.396 -.974 -.578 -.663 -.815 -.586 -.775 20.333

c.r. -1.302 -.345 .152 .167 -2.557 -2.161 -1.870 -2.502 -1.666 -1.682 -1.332 -2.075 -2.189 -2.358 -2.215 -1.104 -2.719 -1.612 -1.851 -2.276 -1.635 -2.164 4.278



Dari tabel 4.22 terlihat hasil pengujian normalitas data dalam penelitian ini evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun multivariate. Secara univariate untuk nilai-nilai dalam C.R skewness, dua item petanyaan menunjukkan nilai > 2,58 (±). Sedangkan untuk nilai-nilai dalam C.R kurtosis, semua item memiliki nilai dibawah ±2,58 yang berarti bahwa secara univariate sebaran data dapat dianggap normal, sehingga dapat digunakan untuk estimasi pada analisis selanjutnya. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada tebel di atas menandakan bahwa data dalam penelitian ini tidak terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai C.R kurtosis 4,278 > 2,58. Analisis terhadap data normal dapat mengakibatkan pembiasan interpretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai probability level akan mengecil, dikarenakan secara multivariate sehingga pengujian outlier sangat perlu dilakukan. Adapun hasil pengujian outlier akan dibahas selanjutnya.

2. Uji Outlier Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim yang memiliki karakteristik unik yang sangat berbeda dari observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk variabel tunggal maupun variabel kombinasi. Dalam analisis multivariate adanya outlier dapat diuji dengan statistik chi square (X2) terhadap nilai mahalanobis distance squared pada tingkat signifikansi 0,01 dengan commit to user



degree of freedom sejumlah variabel yang digunakan dalam penelitian atau secara univariate dapat dilihat dengan melihat nilai p1 dan p2, dengan ketentuan apabila nilai probabilitas > 0,05 maka data observasi dikatakan tidak mengalami masalah outlier. Tabel 4.23 Hasil Pengujian Outlier Observation number Mahalanobis d-squared 175 41.698 137 40.793 4 40.333 186 39.542 46 38.687 40 38.294 37 36.167 25 35.742 132 35.681 163 34.846 55 34.005 1 33.932 44 33.483 182 33.413 . . . . . . Sumber : Data Primer yang diolah (2010)

p1 .007 .009 .010 .012 .015 .017 .029 .032 .033 .040 .049 .050 .055 .056 . . .

p2 .721 .486 .282 .197 .161 .101 .305 .261 .164 .222 .312 .226 .239 .171 . . .

Berdasarkan tabel 4.23 dapat diketahui terdapat indikasi sembilan nilai observasi yang mengalami outlier karena nilai p1 < 0,05, sedangkan dari sembilan nilai observasi tersebut memiliki nilai p2 > 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa 12 nilai observasi tersebut masih dapat diterima (outliers masih dapat diterima).

commit to user



E. Penilaian Model Fit Menilai model fit adalah sesuatu yang kompleks dan memerlukan perhatian yang besar. Suatu indek yang menunjukkan bahwa model adalah fit tidak memberikan jaminan bahwa model memang benar-benar fit. Sebaliknya, suatu indeks fit yang menyimpulkan bahwa model adalah sangat buruk, tidak memberikan jaminan bahwa model tersebut benar-benar tidak fit. Dalam SEM, peneliti tidak boleh hanya tergantung pada satu indeks atau beberapa indeks fit. Tetapi sebaiknya pertimbangan seluruh indeks fit. Dalam analisis SEM tidak ada alat uji statistik tunggal untuk mengukur atau menguji hipotesis mengenai model (Hair et al., 1995; joreskog & Sorbom, 1989; Long, 1983; Tabachnick & Fidell, 1996 dalam Ferdinand, 2002). Umumnya terhadap berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesiskan dengan data yang disajikan. Peneliti diharapkan untuk melakukan pengujian dengan menggunakan beberapa fit index untuk mengukur kebenaran model yang diajukannya. Berikut ini adalah hasil pengujian indeks kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. Hasil pengujian Goodness of Fit dapat di lihat pada gambar model struktural sebagai berikut:

commit to user



.25 1 e1.26

1

e2.23

1

e3

.33 1 e4 .29

1 e5 .26 1 e6

.39 1 e7.25 1 e8.28 1 e9

R1 1.04 R21.06 R3

1.00

Reliability .24 .13

RS1

1.00

1.19 RS2 1.33

.18

.23 .09

Responsv

K1

K2 1

z1 .58

Satisfaction

.08

Assurance

.28

1.00 .94

-.05

z2 1 1.00 .86 Repurchase Intention

.06

.22 1 e10.22 EM1 1.00 .28 1 .99 e11.30 EM2.83 1 Empathy e12.22 EM3.94 1

.04 .11

RI2 .82RI3 1.00 RI4 RI5

1 1 1 1

.21 e19.25 e20.29 e21.28 e22

.08 .23 .12

EM5

e13

.20 1 e14.23 1 e15.27 1 e16

1

.09

.11 .18

e18

1

.16 1.00

.26

e17

RS3 A11.39 A21.14 A3

GOODNESS OF FIT: Chi-Square = 213.720 Probability = .146 CMINDF = 1.107 AGFI = .884 CFI = .983 TLI = .980 .07RMSEA = .024

.28

.21

T1 .95 T3 .86 T4

1.00

.27

Tangible

Model Struktural Gambar 4.6 Model Struktural (SEM) Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan program AMOS 16 diperoleh hasil goodness of fit sebagai berikut: Tabel 4.24 Evaluasi Goodness-of-Fit Indices Indeks Model goodness of fit Chi Square Probabilitas Chi Square (p) CMIN/DF Adjusted goodness of fit index (AGFI) Comparative fit index (CFI) Tucker-Lewis Index (TLI) Root mean square error approximation (RMSEA)

Cut-off Value Diharapkan kecil > 0,05 < 2,00-3,00 > 0,90 > 0,95 > 0,95 < 0,08

Sumber: data primer diolah, 2010

commit to user

Hasil Model 213,720

Kesimpulan

Fit 0,146 1,107 0,884 0,983 0,980 0,024

Fit Marginal Fit Fit Fit



Tabel 4.24 menunjukkan ringkasan hasil yang diperoleh dalam kajian dan nilai yang direkomendasikan untuk mengukur fit-nya model. Seperti yang ditunjukkan dalam tabel di atas, sebagai syarat utama model MLE (maximum likelihood estimate) adalah nilai chi-square harus fit (nilai probabilitas > 0,05) terpenuhi dengan nilai probabilitas sebesar 0,146 > 0,05, dan diiringi pengukuran fit model lainnya yang telah dinyatakan fit. Jadi, hanya dua kriteria yang marginal yaitu adjusted goodnees-of-fit index (AGFI) sedikit lebih kecil dari nilai yang direkomendasikan. Namun, mengikut Salisbury, dkk (2001), Cheng, 2001; Hu, dkk (1999), dan Segars & Grover (1993) (dalam Ma’ruf et. al, 2002) merekomendasikan AGFI minimum ³0,80. Dengan

demikian, secara overall model yang dikembangkan adalah fit dengan data.

F. Uji Hipotesis (Analisis Kausalitas) Analisis kausalitas dilakukan guna mengetahui hubungan antar variabel. Pada penelitian ini diharapan dengan adanya pengujian kausalitas dapat mengetahui pengaruh yang terjadi antara service quality (kualitas jasa/ layanan), satisfaction, dan repurchase intention. Tabel 4.25 Hasil Pengujian Kausalitas Hubungan Variabel

Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Satisfaction Repurchase_ Intention

<--<--<--<--<---

Reliability Responsv Assurance Empathy Tangible

<--- Satisfaction commit to user

Sumber: data primer diolah, 2010

Estimate

S.E.

C.R.

P

.235 .162 -.053 .045 .227

.141 .222 .218 .191 .204

1.662 .733 -.242 .234 1.110

.097 .464 .809 .815 .267

.581

.092

6.309 ***



Tabel 4.25 diperoleh hasil bahwa hubungan reliability tidak berpengaruh signifikan positif terhadap kepuasan konsumen dengan perolehan nilai C.R sebesar 1,662, nilai estimate sebesar 0,235, dan nilai probabilitas sebesar 0,097 > 0,05 (5%), akan tetapi pada level signifikansi 10% berpengaruh signifikan pada kepuasan konsumen dengan nilai efek langsung yang telah distandarisasi sebesar 0,216. Hubungan responsiveness tidak berpengaruh signifikan positif pada kepuasan konsumen dengan perolehan nilai C.R sebesar 0,733, nilai estimate sebesar 0,162, dan nilai probabilitas sebesar 0,464 > 0,05 (5%) dengan nilai efek langsung sebesar 0,121. Hubungan assurance tidak berpengaruh signifikan negatif pada kepuasan konsumen dengan perolehan nilai C.R sebesar -0,242, nilai estimate sebesar -0,053, dan nilai probabilitas sebesar 0,809 > 0,05 (5%) dengan nilai efek langsung sebesar -0,039. Hubungan empathy tidak berpengaruh signifikan positif pada kepuasan konsumen dengan perolehan nilai C.R sebesar 0,234, nilai estimate sebesar 0,045, dan nilai probabilitas sebesar 0,815 > 0,05 (5%) dengan nilai efek langsung sebesar 0,041. Hubungan tangible tidak berpengaruh signifikan positif pada kepuasan konsumen dengan perolehan nilai C.R sebesar 1,110, nilai estimate sebesar 0,227, dan nilai probabilitas sebesar 0,267 > 0,05 (5%) dengan nilai efek langsung sebesar 0,205. commit to user



Hubungan satisfaction (kepuasan konsumen) pada repurchase intention berpengaruh signifikan positif dengan perolehan nilai C.R sebesar 6,309, nilai estimate sebesar 0,581, dan nilai probabilitas atau signifikansi sebesar 0,000 < 0,001 dengan efek langsung sebesar 0,783.

G. Pembahasan Berdasarkan hasil pengujian kausalitas menggunakan AMOS 16 diperoleh hasil:

H1 :

Diduga ada pengaruh dimensi realibility dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Hipotesis tersebut tidak terbukti dalam penelitian ini, hal tersebut dapat dilihat pada hasil hubungan reliability dengan kepuasan konsumen berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar 1,662, nilai estimate sebesar 0,235, dengan nilai probabilitas sebesar 0,097 > 0,05 (5%), yang berarti semakin tinggi reliability yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Reliability atau kehandalan dari layanan yang diberikan karyawan akan sangat memiliki peran yang besar bagi terciptanya kepuasan konsumen, akan tetapi hal tersebut tidak akan menjadi prioritas utama apabila konsumen itu sendiri mengharapkan kualitas yang lebih pada faktor lainnya. Toserba adalah pasar modern yang memiliki sistem melayani diri sendiri, sehingga baik atau buruk kehandalan pelayanan dari karyawan (pelayan) terkadang bisa tidak commit to user



terlalu menjadi perhatian konsumen atau bukan menjadi tolak ukur konsumen untuk merasa puas. Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Maxham and Netemeyer (dalam Lin, 2002), Menurut para peneliti hasil ekonomis yang dicapai dengan meningkatkan kepuasan konsumen adalah menunjukkan efek jangka panjang dan memiliki efek langsung pada minat beli. Service recovery (pemulihan servis) merupakan respon positif terhadap kebutuhan konsumen dan mungkin meningkatkan hubungan antara konsumen dan perusahaan. Akan tetapi penting untuk diperhatikan bahwa strategi service recovery yang tidak dilaksanakan dengan hati-hati mungkin mengarah pada ketidakpuasan konsumen. juga menekankan pentingnya servis recovery yang efektif untuk peningkatan kepuasan konsumen ketika suatu masalah atau kesalahan terjadi.

H2 :

Diduga ada pengaruh dimensi tangibles dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Hipotesis tersebut tidak terbukti dalam penelitian ini, hal tersebut dapat dilihat pada hasil hubungan tangible dengan kepuasan konsumen berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar 1,110, nilai estimate sebesar 0,227, dengan nilai probabilitas sebesar 0,267 > 0,05 (5%), yang berarti semakin tinggi tangible yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Tangible atau tampilan fisik dari layanan yang diberikan Toserba Luwes Palur akan sangat memiliki peran yang besar bagi terciptanya kepuasan commit to user konsumen, akan tetapi hal tersebut tidak akan menjadi prioritas utama apabila



konsumen itu sendiri mengharapkan kualitas yang lebih pada faktor lainnya (bukan faktor tampilan fisik). Toserba adalah pasar modern yang memiliki sistem melayani diri sendiri, sehingga baik atau buruk tampilan fisik dari karyawan (pelayan), gedung, desain terkadang bisa tidak terlalu menjadi perhatian konsumen atau bukan menjadi tolak ukur konsumen untuk merasa puas. Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Jamal et al (2003) dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H3 :

Diduga ada pengaruh dimensi empathy dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Hipotesis tersebut tidak terbukti dalam penelitian ini, hal tersebut dapat

dilihat pada hasil hubungan empathy dengan kepuasan konsumen berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar 0,234, nilai estimate sebesar 0,045, dengan nilai probabilitas sebesar 0,815 > 0,05 (5%), yang berarti semakin tinggi empathy yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Jamal et al (2003) dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. commit to user


H4 :


Diduga ada pengaruh dimensi responsiveness dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Hipotesis tersebut tidak terbukti dalam penelitian ini, hal tersebut dapat dilihat pada hasil hubungan ressponsiveness dengan kepuasan konsumen berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar 0,733, nilai estimate sebesar 0,162, dengan nilai probabilitas sebesar 0,464 > 0,05 (5%), yang berarti semakin tinggi ressponsiveness yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Jamal et al (2003) dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, Assurance) mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H5 :

Diduga ada pengaruh dimensi assurance dari kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Hipotesis tersebut tidak terbukti dalam penelitian ini, hal tersebut dapat dilihat pada hasil hubungan assurance dengan kepuasan konsumen berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar -0,242, nilai estimate sebesar -0,053, dengan nilai probabilitas sebesar 0,809 > 0,05 (5%), yang berarti semakin tinggi assurance yang telah diberikan Toserba Luwes Palur masih belum dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil tersebut tidak mendukung hasil penelitian Jamal et al (2003) dimensi kualitas pelayanan (Reliability, Tangibles, Empathy, Responsiveness, commit to user



Assurance) mempunyai hubungan secara langsung dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H6 :

Diduga ada pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase intention.

Hipotesis tersebut terbukti dalam penelitian ini, hal tersebut dapat dilihat pada hasil hubungan customer satisfaction (kepuasan konsumen) dengan repurchase intention berdasarkan perolehan nilai C.R sebesar 6,309, nilai estimate sebesar 0,581, dengan nilai probabilitas sebesar 0,000 < 0,01 (1%), yang berarti semakin tinggi customer satisfaction yang telah diberikan Toserba Luwes dapat meningkatkan repurchase intention. Hasil tersebut mendukung hasil penelitian Maxham and Netemeyer (dalam Lin, 2002), Menurut para peneliti hasil ekonomis yang dicapai dengan meningkatkan kepuasan konsumen adalah menunjukkan efek jangka panjang dan memiliki efek langsung pada minat beli. Service recovery (pemulihan servis) merupakan respon positif terhadap kebutuhan konsumen dan mungkin meningkatkan hubungan antara konsumen dan perusahaan. Akan tetapi penting untuk diperhatikan bahwa strategi service recovery yang tidak dilaksanakan dengan hati-hati mungkin mengarah pada ketidakpuasan konsumen. juga menekankan pentingnya servis recovery yang efektif untuk peningkatan kepuasan konsumen ketika suatu masalah atau kesalahan terjadi.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut: 1. Hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, dan kelima dalam penelitian ini terbukti bahwa kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan secara langsung pada kepuasan konsumen. 2. Hipotesis keenam dalam penelitian ini terbukti bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan secara langsung pada repurchase intention.

B. Keterbatasan Penelitian Dalam penelitian ini terdapat beberapa kendala yang dihadapi selama proses penelitian, diantaranya adalah: 1. Penyebaran kuesioner berlangsung melalui beberapa tahapan penyebaran selama 4 hari berturut-turut sehingga peneliti hanya mampu menyebar sebanyak 250 responden dalam rentang waktu disesuaikan, yang terbagi menjadi 50 responden untuk untuk tryout (uji coba instrumen), dan 200 untuk sampel penelitian dengan diperoleh kuesioner yang diisi tidak lengkap atau kuesioner yang rusak/ tidak kembali sebanyak 13 eksemplar sehingga kuesioner yang dipakai untuk penelitian sebanyak 187. commit to user

95



2. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini hanya terbatas pada replikasi jurnal utama yang digunakan peneliti. 3. Keterbatasan jumlah sampel dapat mengakibatkan hasil penelitian yang kurang dapat menggeneralisasikan populasi.

C. Saran Berdasarkan kesimpulan dan keterbatasan dalam penelitian ini, sehingga diajukan beberapa saran yang diharapkan dapat memberikan masukan bagi Toserba Luwes Palur maupun bagi penelitian selanjutnya: 1. Toserba Luwes Palur harus selalu meningkatkan kualitas layanan, baik peningkatan performance dari para pelayan Toserba Luwes Palur, perbaikan-perbaikan fasilitas yang ada demi kenyamanan para konsumen, dan peningkatan kualitas layanan lainnya yang dapat menumbuhkan kepuasan bagi konsumen. 2. Bagi penelitian selanjutnya diharapkan dapat melengkapi keterbatasanketerbatas dalam penelitian ini, diantaranya: a. Pengembangan variabel yang diteliti terhadap repurchase intention tidak hanya terbentur pada kualitas layanan dan kepuasan konsumen saja, tapi dapat lebih kreatif mencari kajian lainnya yang dapat menciptakan peningkatan repurchase intention. b. Memperbanyak sampel, sehingga diharapkan hasil yang dicapai dapat lebih optimal dan dapat mengungkap realita sesuai kondisi di lapangan.

commit to user

PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PADA MINAT PEMBELIAN ULANG (Study Pada Konsumen Toserba Luwes Palur)

Recommend Documents