PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM PIRNGADI MEDAN

Wan suryani { 819 – 838 }

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM PIRNGADI MEDAN *)

Hj. Wan Suryani *) Dosen Fakultas Ekonomi UNIVA MEDAN. NIDN : 0106057703 Email : [email protected] ABSTRAK

Mutu pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan pelanggan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti maka dalam menentukan sampel menggunakan teknik sampling aksidental (accidental sampling). Metode ini merupakan teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Mengingat keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya maka penelitian yang dilakukan hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi atau disebut sampel. Sampel dengan jumlah 100 pasien rawat inap RSU. Pirngadi Medan. Konstanta sebesar 18,088 artinya jika motivasi kerja (X) nilainya 0, maka kepuasan (Y) nilainya 18,088.Koefisien regresi variabel motivasi kerja (X) sebesar 0,062 artinya jika variabel independen lainnya mengalami kenaikan 1%, maka kepuasan (Y) akan mengalami penurunan sebesar 0,062. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara peningkatan pelayanan dengan kepuasan pasien, semakin naik pelayanan kerja maka semakin naik kepuasan pasien. Nilai t-tabel dengan derajat bebas 100-2 = 89 dan taraf nyata 5% adalah 2,02 .nilai t-hitung sebesar 0,647 dengan sig sebesar 0,519.artinya uji t-tabel adalah untuk pelayanan mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan pasien dikarenakan dilihat dari tingkat signifikannya sebesar 0,519 yang mana >0,05. uji Anova atau F test didapat F-hitung sebesar 0,418 degan tingkat signifikasi 0,519, jadi F-hitung > F-Tabel (0,418 > 0,35) atau sig F < 5% (0,519 < 0,05) Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan Pasien Rawat Inap 1.

PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Masalah Mutu pelayanan rumah sakit mempunyai dua komponen, yaitu pemenuhan

terhadap standar mutu yang telah ditetapkan dan pemenuhan akan kepuasan Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis FE-UNIVA MEDAN

819


pelanggan. Rumah sakit harus memberikan pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan. Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pasien, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pasien dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut. Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka, maka industri pelayanan kesehatan harus mampu merubah paradigma dalam memberikan pelayanan kesehatan. Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya. Kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam rumah sakit, akan menciptakan kepuasan bagi para pasien. Secara teorinya, kepuasan didefinisikan sebagai suatu reaksi Pasien terhadap pelayanan yang diterima dan ditinjau berdasarkan

pengalaman

yang

dialami.

Selain

itu,

kepuasan

juga

mempertimbangkan tentang apa yang dirasakan oleh Pasien. Pasien akan memberikan penilaian tentang suatu yang mereka dapatkan. Sama halnya dengan Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan secara cermat menentukan kebutuhan pasien sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. Hal inilah yang disebut orientasi pada pasien. Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan.

Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis FE-UNIVA MEDAN

820


1.2.

Rumusan Masalah Berdasarkan Uraian diatas maka penulis mencoba merumuskan masalah

sebagai berikut : Seberapa Besar Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan. 1.3.

Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah penelitian sebagaimana diuraikan di atas,

maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini yaitu : Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan, bukti langsung, daya tanggap, jaminan dan empati secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien pada perawat pasien. 1.4.

Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut : Dapat memberikan

gambaran dan informasi yang berguna bagi perusahaan dalam melakukan kebijakan dan strategi pemasaran yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan Pasien.

2.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Pengertian Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan

revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pasien dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pasien akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003 : 67). Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen. Layanan (service) pada dasarnya merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud (intangible) serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis FE-UNIVA MEDAN

Menurut Ndraha

821


(2003:45), “Layanan dapat diartikan sebagai produk dapat juga sebagai cara atau alat yang digunakan oleh provider dalam memasarkan atau mendistribusikan produknya”. Berdasarkan pemikiran tentang layanan, ada dua pihak yang terlibat didalamnya, yaitu pelayanan dan pasien atau konsumen. Dalam hal ini pelayanan merupakan pihak yang menyediakan layanan . Menurut Widodo (2001:273), Sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh pelayanan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik seharusnya: 1. “Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan. 2. Mendapat pelayanan yang wajar. 3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih. 4. Mendapat perlakuan jujur dan terus terang (transparan)”. Seiring dengan tingginya persaingan pelayanan pada saat ini, pelayanan publik dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan dengan pelayanan yang prima. Tuntutan masyarakat pelayanan publik yang prima secara umum diartikan sebagai sikap dan kemampuan karyawan dalam melayani masyarakat secara maksimal. Menurut Tjiptono (2005:58), Beberapa cara atau pedoman untuk mencapai pelayanan prima ( service exellence), yaitu: “Setiap karyawan harus memiliki keterampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani, tenang dalam bekerja, tidak tinggi hati karena merasa dibutuhkan, menguasai pekerjaan baik tugas yang berkaitan pada bagian atau departemennya maupun bagian lainnya, mampu berkomunikasi dengan baik, bisa mengalami bahasa isyarat pasien, dan memiliki kemampuan dalam menangani keluhan pasien secara profesional”. Tjiptono (2005:58), mengemukakan “Ada empat unsur produk yang terkandung didalam pelayanan yang prima (Service exellence), yaitu : kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan”. Keempat komponen ini merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, dalam artian jika ada salah satu komponen yang kurang, pelayana tidak akan exellence. Pada umumnya pasien menginginkan produk jasa layanan yang memiliki karakteristik yang lebih cepat, lebih murah dan lebih baik. Dengan demikian perlu diperhatikan dimensi waktu, dimensi biaya maupun dimensi kualitas baik produk maupun kualitas sikap. Pelayanan yang Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis FE-UNIVA MEDAN

822


terbaik adalah melayani setiap saat, secara tepat dan memuaskan, berlaku sopan, ramah dan menolong serta profesional. Zulian Yamit, (2005 : 22 ) memiliki pandangan lain dari kualitas jasa pelayanan ini, yaitu lebih menekankan pada kata pelanggan, kualitas dan level atau tingkat. Pelayanan terbaik pada pelanggan ( excellent ) dan tingkat kualitas pelayanan merupakan cara terbaik yang konsisten untuk dapat mempertemukan harapan konsumen (standar pelayanan eksternal dan biaya) dan sistem kinerja cara pelayanan (standar pelayanan internal, biaya dan keuntungan). Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas ( service quality ) kepada pelanggan. Terdapat dua pendekatan pelayanan berkualitas yang populer digunakan kalangan bisnis Amerika dan kini telah menyebar ke berbagai negara di dunia. Pendekatan pertama dikemukakan oleh Karl Albrcht ( dalam Zulian Yamit, 2005 : 23 ) yang mendasarkan pendekatan pada dua konsep pelayanan berkualitas, yaitu 1. service triangle Sevice triangle adalah suatu model interaktif manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan pelanggannya. Model tersebut terdiri dari tiga elemen dengan pelanggan sebagai titik focus, yaitu : a. Strategi pelayanan ( service strategy ) b. Sumberdaya manusia yang memberikan pelayanan (service people)

c. Sistem pelayanan ( service system ) 2. total quality service Pelayanan mutu terpadu adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan berkualitas kepada orang yang berkepentingan dengan pelayanan ( stakeholders ), yaitu pelanggan, pegawai dan pemilik. Pelayanan mutu terpadu memiliki lima elemen penting yang saling terkait, yaitu : a. Market and customer research adalah penelitian untuk mengetahuistruktur pasar, segmen pasar, demografis, analisis pasar potensial,analisis kekuatan Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis FE-UNIVA MEDAN

823


pasar, mengetahui harapan dan keinginanpelanggan atas pelayanan yang diberikan. b. Strategy formulation adalah petunjuk arah dalam memberikan pelayanan berkualitas kepada pelanggan sehingga perusahan dapat mempertahankan pelanggan bahkan dapat meraih pelanggan baru. c. Education,

training

and

cummunication

adalah

tindakan

untuk

meningkatkan kualitas sumber daya manusia agar mampu memberikan pelayanan berkualitas, mampu memahami keinginan dan harapan pelanggan. d. Process

improvement

adalah

desain

bulang berkelanjutan

untuk

menyempurnakan proses pelayanan, konsep P-D-A-C dapat diterapkan dalam perbaikan proses pelayanan berkelanjutan ini. e. Assessment, measurement and feedback adalah penilaian dan pengukuran kinerja yang telah dicapai oleh karyawan atas pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan. Penilaian ini menjadi dasar informasi balik kepada karyawan tentang proses pelayanan apa yang perlu diperbaiki, kapan harus diperbaiki dan dimana harus diperbaiki 2.2. Jenis Pelayanan Rumah Sakit dan Karakteristik Jasa 2.2.1. Jenis Pelayanan Rumah Sakit Rumah sakit adalah suatu unit yang memiliki organisasi yang teratur, tempat pencegahan dan penyembuhan penyakit, peningkatan dan pemulihan kesehatan penderita yang dilakukan secara multi disiplin oleh berbagai kelompok profesional terdidik dan terlatih yang menggunakan prasarana dan sarana fisik, perbekalan farmasi dan alat kesehatan. Berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan RI No. 983/Menkes/SK/XI/1992 tentang pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum, maka rumah sakit adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan subspesialistik. Pelayanan medis spesialistik dasar adalah pelayanan spesialistik penyakit dalam, kebidanan dan penyakit kandungan, bedah dan kesehatan anak. Pelayanan medis spesialistik luas adalah pelayanan medis spesialistik dasar ditambah dengan pelayanan spesialistik telinga, hidung, dan tenggorokan, mata, syaraf, jiwa, kulit, Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis FE-UNIVA MEDAN

824


dan kelamin, jantung, paru, radiologi, anestesi, rehabilitasi medis, patologi anatomi. Pelayanan medis subspesialistik luas adalah pelayanan subspesialistik di setiap spesialisasi yang ada. Contoh: endokrinologi, gastrohepatologi, nefrologi, geriatri, dan lain-lain. Berdasarkan Pedoman Organisasi Rumah Sakit Umum, maka rumah sakit umum mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan. Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan mewujudkan derajat kesehatan masyarakat secara optimal.

Upaya

kesehatan

dilakukan

dengan

pendekatan

pemeliharaan,

peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif), yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu serta berkesinambungan. Berdasarkan SK MenKes RI No. 983/MenKes/SK/XI/1992 rumah sakit umum mempunyai fungsi: a. menyelenggarakan pelayanan medis b. menyelenggarakan pelayanan penunjang medis c. menyelenggarakan pelayanan dan asuhan keperawatan d. menyelenggarakan pelayanan rujukan e. menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan f. menyelenggarakan penelitian dan pengembangan g. menyelenggarakan administrasi umum dan keuangan. Berdasarkan jenis-jenis pelayanannya, sebuah rumah sakit dapat dibedakan menjadi 2 yaitu: a. Rumah Sakit Umum, memberi pelayanan kepada pasien dengan beragam jenis penyakit. b. Rumah Sakit Khusus, memberi pelayanan pengobatan untuk pasien dengan kondisi medik tertentu baik bedah maupun non bedah. Contoh: rumah sakit kanker, rumah sakit bersalin.


825


2.2.2. Karakteristik Jasa Jasa merupakan setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak yang lain secara prinsip tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) : “Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.” Menurut Zeithhaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:32), Karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya adalah : 1. Intangbility ( tidak berwujud). Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi, Bagi para pasien, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Barang bisa diproduksi kemudian dijual, lalu di konsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebihdahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Variability/Heterogeneity (berubah-ubah). Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standarized output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya. Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis FE-UNIVA MEDAN

826


4. Perishability (tidak tahan lama). Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. 5. Lack of Ownership. Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. 2.3. Dimensi-dimensi kualitas Pelayanan Menurut Lupiyoadi (2006:182) mengindentifikasikan lima kelompok karakteristik yang digunakan konsumen dalam mengevalusi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah : 1. 2. 3. 4. 5.

Bukti Fisik (tangible) Keandalan (Reliability) Daya tanggap (Responsiveness) Jaminan dan kepastian (Assurance) Empati (Emphaty)

Adapun penjelasan dari indikator diatas menurut pendapat Lupiyoadi adalah : a. Bukti fisik (tangible) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilias fisik, (misal: gedung, gudang dan lain lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. b. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen tanpa kesalahan, dan sikap yang simpatik. c. Daya tanggap (Responsiveness) suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada konsumen, dengan menyampaikan informasi yang jelas. d. Jaminan dan kepastian (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, keamanan, kredibilitas, kompetensi dan sopan santun. e. Empati (Emphaty) dengan memerikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang konsumen untuk memahami kebutuhan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis FE-UNIVA MEDAN

827


Menurut Tjiptono (2005:70), “Ada lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa yaitu: a. Bukti langsung (tangibels), meliputi fasilitas fisik,perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. b. Keandalan (realibility), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c. Daya tangkap (responsiveness), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. d. Jaminan dan kepastian (Assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, dan bebas dari bahaya e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pasien. Lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa ini memang seharusnya diberikan atau dirasakan oleh konsumen atau pengguna jasa. Namun

pada

kenyataannya, banyak perusahaan dalam hal ini rumah sakit yang mengabaikan ke lima dimensi pokok kualitas jasa ini. Satu contoh, dimensi keandalan (realibility) seringkali terabaikan dalam pelayanan suatu rumah sakit. Pelayanan yang diberikan seringkali lamban dan subjektif. Pihak rumah sakit terkesan menunda atau mempersulit konsumen. Jika seorang pasien yang seharusnya dioperasi secepat mungkin, malah ditunda sampai kepengurusan administrasinya selesai. Masih banyak contoh lain yang bisa menggambarkan kalau kelima dimensi ini sering terabaikan. 2.4. Pengertian Kepuasan Pasien Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; “Merasa senang; perihal (hal yang bersifat panas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya)”. Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan atau jasa. Menurut Supranto (2006:76) mendefinisikan “Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya”. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dan perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis FE-UNIVA MEDAN

828


pasien akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pasien akan sangat puas. Sedangakan bila kinerja melebihi harapan pasien akan sangat puas. Harapan pasien dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pasien yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tantang perusahaan tersebut. Kepuasan merupakan tanggapan pasien atas terpenuhinya kebutuhan. Sedangkan menurut Kotler (2003:36) mengemukakan bahwa: “Tingkat kepuasan adalah kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Menurut Gibson (2007:112) kesimpulan dari kepuasan itu adalah: “Kepuasan seseorang (pekerja, pasien atau pasien) berarti terpenuhinya kebutuhan yang diinginkan yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu, pekerjaan dan memperoleh perlakuan tertentu atau memperoleh sesuatu sesuai dengan kebutuhan yang diinginkan”. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai Chandra, (2005 : 195 ). Sedangkan Kotler ( 2003 :61 ) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatuproduk dengan harapan-harapannya. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas seorang individu karena antara harapan dan kenyataandalam memakai pelayanan yang diberikan terpenuhi. Penilaian terhadap kulitas pelayanan kesehatan sangat penting, sebab dapat digunakan untuk menilai seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi dalam memenuhi harapan dan memuaskan pengguna jasa. 2.5. Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Tujuan untuk melibatkan pasien dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pasien, bahkan jika mungkin melebihi harapan pasien. Persepsi yang akurat mengenai harapan pasien merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pasien. Perusahaan harus mewujudkan harapan pasien ke dalam desain Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis FE-UNIVA MEDAN

829


dan standar kepuasan pasien. Desain dan standar kepuasan pasien dikembangkan atas dasr harapan konsumen dan prioritasnya. Pengaruh menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002:849), yaitu : “Pengaruh adalah daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang, benda) yang ikut membentuk watak, kepercayaan, atau perbuatan seseorang”. Sedangkan pengertian pengaruh menurut Bedudu dan Zain (2004:1031), yaitu sebagai berikut: “Pengaruh adalah (1) daya yang menyebabkan sesuatu yang terjadi; (2) sesuatu yang dapat membentuk atau mengubah sesuatu yang lain; dan (3) tunduk atau mengikuti karena kuasa atau kekuatan orang lain”. Salah satu cara untuk memuaskan pelanggan, yaitu dengan memberikan pelayanan yang optimal dan baik, sesuai dengan keinginan dan kebutuhan setiap konsumen. Pelayanan bukan salah satu faktor yang menyebabkan pelanggan merasa puas, namun dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Masih banyak faktor yang lain agar pelanggan merasa puas, misalnya kualitas produk, harga produk dan mutu produk yang ditawarkan. Semua faktor ini saling mendukung dan saling berhubungan. Jadi, bila salah satu faktor rendah. maka kepuasan pelanggan akan rendah walaupaun faktor yang lainnya tinggi. Menurut Kotler (2003:43), Ada tiga kemungkinan kepuasan yang berhubungan dengan pelayanan dan harapan yaitu: 1. Pelayanan < Harapan Bila terjadi lebih kecil, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang di berikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanan kurang baik dan belum memuaskan pelanggan. 2. Pelayanan = Harapan. Tidak istimewa, pelayanan yang diberikan biasa saja karena belum memuaskan pelanggan. 3. Pelayanan > Harapan Terjadi bila pelayanan terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan optimal, bila kita memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan dan bila perlu melebihi harapan pelanggan. Dari penjelasan diatas dapat diketahui banyak faktor yang mendukung kepuasan pelanggan. Semua faktor itu saling berkaitan satu sama lain dan saling mempengaruhi. Salah satu faktornya adalah pelayanan, dimana pelayanan diberikan langsung kepada pelanggan.


830


2.6. Ukuran Kepuasan Pasien Program akreditasi rumah sakit yang dilaksanakan sejak tahun 1995 diawali dengan 5 jenis pelayanan yaitu pelayanan medis, pelayanan keperawatan, rekam medis, administrasi dan manajemen dan pelayanan gawat darurat. Pada tahun 1997, program diperluas menjadi 12 pelayanan yaitu kamar operasi, pelayanan perinata resiko tinggi, pelayanan radiologi, pelayanan farmasi, pelayanan laboratorium, pengendalian infeksi dan kecelakaan keselamatan serta kewaspadaan bencana. Pada tahun 2000 dikembangkan instrumen 16 bidang pelayanan di rumah sakit. Pelatihan akreditasi rumah sakit oleh Balai Pelatihan Kesehatan dilakukan untuk membantu proses persiapan akreditasi. Menurut Azwar (2006:103), ada beberapa indikator pelayanan di rumah sakit antara lain adalah: a. Bed Occupancy Rate (BOR): angka penggunaan tempat tidur BOR digunakan untuk mengetahui tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Angka BOR yang rendah menunjukkan kurangnya pemanfaatan fasilitas perawatan rumah sakit oleh masyarakat. Angka BOR yang tinggi (lebih dari 85 %) menunjukkan tingkat pemanfaatan tempat tidur yang tinggi sehingga perlu pengembangan rumah sakit atau penambahan tempat tidur. b. Length Of Stay (LOS): lamanya dirawat LOS digunakan untuk mengukur efisiensi pelayanan rumah sakit yang tidak dapat dilakukan sendiri tetapi harus bersama dengan interpretasi BTO dan TOI. c. Bed Turn Over (BTO): frekuensi penggunaan tempat tidur Bersama-sama indikator TOI dan LOS dapat digunakan untuk mengetahui tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur rumah sakit. d. Turn Over Interval (TOI): interval penggunaan tempat tidur Bersama-sama dengan LOS merupakan indikator tentang efisiensi penggunaan tempat tidur. Semakin besar TOI maka efisiensi penggunaan tempat tidur semakin jelek. Indikator pelayanan dirumah sakit ditentukan untuk mengukur seberapa besar pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Untuk melihat apakah pelayanan yang diberikan telah sesuai prosedur rumah sakit atau tidak, apakah telah sesuai dengan keinginan pasien atau tidak. 2.7. Hipotesis Hipotesis merupakan suatu kesimpulan yang sifatnya sementara dan masih dibuktikan kebenarannya. Hipotesis ini merupakan dugaan yang masih


831


dimungkinkan benar atau salah. Berdasarkan rumusan permasalahan dan temuan diatas sehingga hipotesis alternatif yang dirumuskan dalam penelitian ini yaitu ; a. Ho : Tidak ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan Reliability Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan b. Ha : Ada pengaruh signifikan antara dimensi kualitas pelayanan

Reliability Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles terhadap kepuasan pasien/pelanggan di Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan Diharapkan berdasarkan hipotesis ini, akan diketahui keadaan yang sesungguhnya terjadi antara harapan dan kinerja pelayanan yang di berikan oleh Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan 3.

METODOLOGI PENELITIAN Lokasi penelitian yang akan diteliti adalah Penelitian ini dilakukan pada

Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan yang berlokasi di Jl. Prof. H. M. Yamin SH No. 47 Medan. Mengingat keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya maka penelitian yang dilakukan hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi atau disebut sampel. Sampel dengan jumlah 100 pasien rawat inap RSU. Pirngadi Medan. Penelitian ini dengan menggunakan teknik Accidental sampling. Metode analisis data yang digunakan/dipakai peneliti dalam penelitian ini adalah: a. Analisis deskriptif Analisis

yang

mendeskripsikan

digunakan atau

untuk

menganalisa

menggambarkan

data

data

yang

dengan

telah

cara

terkumpul

sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi b. Metode analisis regresi linear sederhana Analisis regrsi linier Sedernana digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama mempengaruhi variabel terikat. Y = a + b1X Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis FE-UNIVA MEDAN

832


Keterangan: Y

= Kepuasan Pasien Rawat Inap

a

= Konstanta

b1...b3

= Koefisien Regresi

X

= Pelayanan

e

= Standar Error

c. Uji Hipotesis (Uji t) Uji statistik T pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variable penjelas secara individual dalam menerangkan variasi variabel terikat. Rumus yang digunakan untuk menguji hipotesis tersebut adalah :

Keterangan :

=

√ −1

√1 − 2

n = jumlah data r = koefisien korelasi Langkah-langkah uji hipotesis H0 : ts < 0 : menunjukkan tidak terdapat pengaruh antara Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien H1 : ts > 0 : menunjukan terdapat pengaruh antara pengaruh antara Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Kriteria Keputusannya adalah : a.

Jika t hitung > t table, dan sig < 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima.

b.

Jika t hitung < t table, dan sig > 0,05 maka H0 diterima dan Ha ditolak.

c.

Taraf signifikan = 5 %

d.

Derajat kebebasan (df) = n – 3


833


4.

Hasil Dan Pembahasan

4.1. Hasil 4.1.1. Koefisien Regresi Linier Sederhana Untuk menjawab regresi linear sederhana, penulis terlebih dahulu memperoleh data dari Rumah sakit Umum Pirngadi, yaitu dengan penyebaran angket kepada…orang responden. Pada data tersebut penulis memperoleh hasil angket pelayanan sebagai variabel independen sedangka variabel dependen penulis memperoleh hasil angket kepuasan pasien. Penulis mengolah data-data yang ada dengan menggunakan program SPSS (Statistic Package for Social Science) dengan mengolah data melalui program tersebut penulis memperoleh beberapa hal, yaitu persamaan regresi linier berganda. Besarnya pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan Dari pengolahan data dengan program SPSS tersebut pertama-tama penulis mencoba menjelaskan tentang “Descriptire Statistic” sebagai berikut :

Tabel 4.1.Descriptire Statistics Mean

Std. Deviation

N

Kepuasan

19.32

2.666

100

Pelayanan

19.81

2.795

100

Sumber : Data diolah, 2013 Berdasarkan tabel diatas penulis memperoleh “Coefisiensts” hal ini dapat dilihat persamaan regresi linier sederhana :

Tabel 4.2. Coefisiensts Unstandardized Coefficients Model 1

B (Constant) 18.088 Pelayanan

.062

Std. Error

Standardized Coefficients Beta

t

1.924 .096

a. Dependent Variable: kepuasan


.065

Sig.

9.404

.000

.647

.519

834


Persamaan regresinya Sebagai berikut : Y = a + bx Y = 18,088 -0,062 Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a.

Konstanta sebesar 18,088 artinya jika pelayanan (X) nilainya 0, maka kepuasan (Y) nilainya 18,088

b. Koefisien regresi variabel pelayanan (X) sebesar 0,062 artinya jika variabel independen lainnya mengalami kenaikan 1%, maka kepuasan (Y) akan mengalami penurunan sebesar 0,062. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara peningkatan pelayanan dengan kepuasan pasien, semakin naik pelayanan kerja maka semakin naik kepuasan pasien. 4.1.2. Uji Hipotesis (Uji f) Dalam pengolahan data dengan program SPSS yang penulis buat diperoleh “Anova”. Dalam hal ini dapat dilihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan Tabel 4.26. ANOVAb Model 1Regression

Sum of Squares

D f

Mean Square

F .418

2.989

1

2.989

Residual

700.771

98

7.151

Total

703.760

99

Si g. .519a

a. Predictors: (Constant), Pelayanan b. Dependent Variable: kepuasan Dari uji Anova atau F test didapat F-hitung sebesar 0,418 degan tingkat signifikasi 0,519, jadi F-hitung > F-Tabel (0,418 > 0,35) atau sig F < 5% (0,519 < 0,05). Artinya bahwa secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pasien (y). Dengan demikian penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis dapat diterima.


835


4.1.3. Uji Hipotesis dengan Uji t Dari nilai t-tabel dengan derajat bebas 100-2 = 89 dan taraf nyata 5% adalah 2,02 .nilai t-hitung sebesar 0,647 dengan sig sebesar 0,519.artinya uji ttabel adalah untuk pelayanan mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan pasien dikarenakan dilihat dari tingkat signifikannya sebesar 0,519 yang mana >0,05 4.2. Pembahasan Berdasarkan uraian diatas bahwa kualitas pelayanan sangat berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan, hal ini telah di uji dengan menggunakan SPSS, dari hasil pengujian tersebut maka diperoleh hasil sebagai berikut : Konstanta sebesar 18,088 artinya jika pelayanan (X) nilainya 0, maka kepuasan (Y) nilainya 18,088.Koefisien regresi variabel pelayanan (X) sebesar 0,062 artinya jika variabel independen lainnya mengalami kenaikan 1%, maka kepuasan (Y) akan mengalami penurunan sebesar 0,062. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara peningkatan pelayanan dengan kepuasan pasien, semakin naik pelayanan kerja maka semakin naik kepuasan pasien. Nilai ttabel dengan derajat bebas 100-2 = 89 dan taraf nyata 5% adalah 2,02 .nilai thitung sebesar 0,647 dengan sig sebesar 0,519.artinya uji t-tabel adalah untuk pelayanan mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan pasien dikarenakan dilihat dari tingkat signifikannya sebesar 0,519 yang mana >0,05. uji Anova atau F test didapat F-hitung sebesar 0,418 degan tingkat signifikasi 0,519, jadi F-hitung > F-Tabel (0,418 > 0,35) atau sig F < 5% (0,519 < 0,05). Artinya bahwa secara bersama-sama variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara simultan terhadap kepuasan pasien (y). Dengan demikian penelitian ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis dapat diterima. hubungan korelasi (r) antara dependen variabel (y) dalam hal ini kepuasan pasien dengan independen variabel (x) yaitu kualitas pelayanan 0,065.


836


5.

KESIMPULAN Berdasarkan pembahasan pada bab sebelumnya maka dapat ditarik suatu

kesimpulan sebagai berikut : 1. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui secara pasti maka dalam menentukan sampel menggunakan teknik sampling aksidental (accidental sampling), dan jumlah sampel pada penelitian ini berjumlah 100 orang responden. 2. Konstanta sebesar 18,088 artinya jika motivasi kerja (X) nilainya 0, maka kepuasan (Y) nilainya 18,088.Koefisien regresi variabel motivasi kerja (X) sebesar 0,062 artinya jika variabel independen lainnya mengalami kenaikan 1%, maka kepuasan (Y) akan mengalami penurunan sebesar 0,062. Koefisien bernilai positif artinya terjadi hubungan positif antara peningkatan pelayanan dengan kepuasan pasien, semakin naik pelayanan kerja maka semakin naik kepuasan pasien 3. Pengaruh atau peran yang timbul dari pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan dapat dilihat pada tabel “Model Summary” yang penulis peroleh dari pengolahan data dengan program SPSS, diperoleh diperoleh R square untuk y (kepuasan pasien) adalah 0,004. Hal ini berarti 0,04 variabel kepuasan pasien (y) dipengaruhi oleh variabel kualitas pelayanan (x) 4. Nilai t-tabel dengan derajat bebas 100-2 = 89 dan taraf nyata 5% adalah 2,02 .nilai t-hitung sebesar 0,647 dengan sig sebesar 0,519.artinya uji ttabel adalah untuk pelayanan mempunyai pengaruh nyata terhadap kepuasan pasien dikarenakan dilihat dari tingkat signifikannya sebesar 0,519 yang mana >0,05. DAFTAR PUSTAKA Adrian, Payne. 2000. Service Marketing Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Penerbit Andi. Agus Dwiyanto,et,al. 2002. Reformasi Birokrasi Publik di Indonesia. Yogyakarta : PPSK-UGM AS. Moenir. 2004. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Penerbit Bumi Aksara. Jurnal Implementasi Ekonomi dan Bisnis FE-UNIVA MEDAN

837


Azwar Saifuddin, 2006. Penyusunan Skala Psikologis, Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar. Badudu dan Zain. 2004. Kamus Umum Bahasa Indonesia. Jakarta : Penerbit Pustaka Sinar Harapan. Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra. 2005. Manajemen Kualitas Jasa. Yogyakarta : ANDI _______________ .2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit Andi Offset. Gibson. 2007. Perilaku organisasi. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta. Hamdani Lupiyoadi. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba Empat. Husein Umar. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta : Penerbit PT.Gramedia Pustaka Utama. Iqbal, hasan. 2002. Metode penelitian dan aplikasinya. Cetakan pertama. Jakarta : Ghalia Indonesia Joko Widodo. 2001. Good Governance Telaah Dari Dimensi Akuntabilitas, Kontrol Birokrasi Pada Era Desentralisasi Dan Otonomi Daerah, Surabaya : Penerbit Insan Cendekia. J.Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan Ketiga. Jakarta : Penerbit PT.Rineka Cipta. Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. edisi kesebelas. Jakarta : Penerbit Indeks kelompok Gramedia. Ratih Hurriyati. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung : Penerbit Alfabeta. Singgih Santoso. 2001. Mengolah Data Statistik Secara Profesional. Jakarta : Penerbit PT. Alex Media Komputindo. Suharsimi Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi V. Jakarta : Penerbit PT Rineka Cipta. Sondang P.Siagian. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta : Penerbit Bumi Aksara. Sofjan Assauri. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction dalam Usahawan. No. 01, Tahun XXXII, Januari,hal.25-30: Jakarta. Taliziduhu Ndraha. 2003. Budaya Organisasi. Jakarta : Penerbit Rineka Cipta. Zulian Yamit. 2005. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Yogyakarta : Penerbit Ekonisia Kampus Fakultas Ekonomi UII Yogyakarta


838

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP PADA RUMAH SAKIT UMUM PIRNGADI MEDAN

Recommend Documents