PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN KELUHAN TERHADAP PASIEN

DINAMIKA EKONOMI, Jurnal Ekonomi dan Bisnis, Vol.6.No.1. Maret 2013

PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN KELUHAN TERHADAP PASIEN ( Studi Di Puskesmas Banjarbaru Utara Kecamatan Banjarbaru Utara Kota Banjarbaru Kalimanatan Selatan)

M.Harlie Unisversitas Islam MAAB Kalimanatan Banjarmasin [email protected]

Abstract This study aims to determine the factors of service quality affecting patient satisfaction. The study population is North Banjarbaruclinic service user in Banjarbaru- South Kalimanatan, with the patients of 105 people / day and 56 people are taken as samples. Data and need in the study are obtained by interviews or results given by the respondents on the question sheet related to the perceptions and opinions, regarding he importence level and service performance, while the method of analysis using verificative hypothesis using the F test and to rate thevalidity and reliability of questionnaire was examined by using PASW program for windows ver 19. Test results prove that the existence of a strong relationship berwen the quality of services to the patien’s level of satisfaction. Keywords : Service Quality, Patient Satisfaction. Abstrak, Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui factor-faktor playanan prima berpengaruh dan berbagai keluhan terhadap kepuasan pasien . Populasi penelitian ialah pengguna layanan puskesmasy Banjarbaru Utara Kota Banjarbaru Kalimanatan Selatan dari 105 orang perhari dengan jumlah sampel 56 orang. Data yang diperlukan dalam penelitian diperoleh berdasarkan wawancara atau isian yang diberikan oleh responden pada lembar jawaban dari pertanyaan terkait dengan persepsi dan pendapat berkenaan dengan tingkat kepentingan dan performa layanan, sedangkan metode analisis verifikatif untuk menguji hepotesis menggunakan uji F dan uji t dan untuk tingkat validitas dan reliabilitas angket dilakukan pegujian dengan menggunakan program PASW ver 19 For Window. Hasil pengujian membuktikan bahwa adanya hubungan yang kuat antara kualitas pelayanan prima dan berbegai keluhan terhadap tingkat kepuasan pasien. Kata Kunci : Pelayanan Prima dan Kepuasan Pasien.

Kepuasan perasaan

merupakan

seseorang

setelah

tingkat

ketidak puasan pelanggan menurut Day,

mem-

Key Neasan Day adalah respon pelanggan

bandingkan kinerja/hasil yangdia rasakan

terhadap

dibandingkan dengan harapan. Sedangkan

(discompirmation ) yang dirasakan antara

31

evaluasi

ketidak

sesuaian

M. Harlie, Pengaruh Pelayanan Prima dan Keluhan terhadap Pasien

harapan sebelumnya dan kinerja actual

Wyckop yang dikutif oleh Fandy Tjiptono

produksi

( 1997;0 ), mengatakan bahwa “ Kualitas

yang

dirasakan

setelah

memakainya.(Kotlerdkk.Tjoptono:2001:2). Dengan

demikian

jasa

kepuasan

adalahtingkat

yang

diharapkan dan pengendalian atas tingkat

seseorang sangat tergantung dari tingkat

keunggulan

harapan dan tingakt pencapaian harapan

keinginan pelanggan.”

seseorang yang mempunyai harapan yang sangat sederhara sekalipun

keunggulan

tersebut

untuk

memnuhi

Dengan kata lain ada 2 faktor yang

manakala

mempengaruhi kualitas jasa

menurut

tidak tercapai, maka tingkat kepuasan yang

expected service dan perce red service.

didapat menjadi tidak tercapai.

Apabila jasa yang diterima atau dirasakan

Adanya persaingan yang relative sedikit

terutama

kesehatan

dibidang

menjadi

konsumen sesuai dengan harapan, maka

pelayanan

kurang

kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai

meng-

kualitas yang baik. Jika jasa yang diterima

untungkan bagi masyarakat, karena hampir

melampaui harapan maka kualitas jasa

tidak ada pilihan lain selain yang diberikan

yang dipersepsikan sebagai kualitas ideal,

oleh Puskesmasy. Dalam hal ini pihak

sedangkan jika jasa yang diterima tidak

puskesmas

sesuai atau

,pelayanan

dan

kepuasan

lebih rendah dari yang

pasien merupakan aspek pentingdalam

diharapkan, maka kualitas jasa yang

upaya pemerintah memberikan pelayanan

dipersepsikan buruk.

publik dan berkomitmen

untuk mem-

Prosedur dan etika pelayanan yang

berikan yang terbaik.

beberapa pakas pemarsaran berkembang

Oleh karenanya sesuai penomina

dalam birokrasi sangat jauh dari nilai-nilai

diera otonomi dan beragam kewenangan

dan praktek yang menghargai warga

yang diberikan kepada pemerintah daerah,

bangsa

masyarakat begitu

berdaulat. Prosedur pelayanan,misalnya

besar harapan dan

sebagai warga Negara

keinginannya. Untuk memenuhi berbagai

tidak

harapan masyarakat

pelayanan, tetapi lebih untuk melakukan

tersebut puskesmas

Banjarbaru sudah seharusnya

dapat

untuk

mempermudah

kontrak terhadap perilaku warga sehingga

memberikan yang prima, excellence.

prosedurnya

Kualitas jasa yang prima berpusat pada upaya pemenuhan

dibuat

yang

berbelit-belit

Sementara itu ada

kebutuhan dan

dan

rumit.

Sementara itu bebe-

rapa pakar pemasaran seperti Parasuraman,

keinginan pelanggan/pasien serta kete-

Zeithaman dan Berry

patan

meng-

penelitian khusus terhadap beberapa jenis

Menurut

jasa dan berhasil mengidentifikas sepuluh

imbangi

penyampaiannya

untuk

harapan konsumen.

32

yang melakukan


factor utama yang

menentukan kualitas

56 orang adalah

jasa.

pasien yang secara

kebetlan sedang berada di Puskesmas Sesuai penomena di Puskesmas

untuk berobat pada rentang waktu tertentu

Banjarbaru Utara Kecamatan Banjarbaru

untuk keperluan mendpatkan layanan yang

Utara

diberikan

variabel-variabel

yang lebih

berkaitan dengan kepuasan pasien yang akan dilakukan dalam

Puskesmas Banjarbaru Utara

Kota Banjarbaru.

penelitian ini

Data

yang ini

diperlukan

diperoleh

dalam

adalah:

penelitian

1. Daya tanggap

wawancara atau isian yang diberikan oleh

2. Kemampuan

responden

3. Kemudahan

/pertanyaan terkait dengan persepsi dan

4. Hubungan- Komunikasi

pendapat

5. Rasa aman

kepentingan

6. Fasilitas

puskesmas

7. Upaya mengatasi keluhan

Banjarbaru.

pada

berdasarkan

lembar

berkenaan dan

jawaban

dengan performa

Banjarbaru

tingkat layanan

Utara

Kota

Pengaruh variabel-variabel tersebut dengan

variabel

kepuasan

merupakan permasalahan

pasien

HASIL DAN PEMBAHASAN

yang menjadi

Semua data dari hasil penyebaran

menarik untuk dilakukan

angket ini diberi skor dan dianalisis

penelitian. Sesuai latar belakang, rumusan

dengan menggunakan uji statistik. Teknik

masalah dan tujuan penelitian yang telah

analisis

dikemukakan pada penelitian ini terdapat

penelitian ini adalah teknik korelasi dan

pernyataan pengaruh antar variable yang

regresi.

meliputi :

menentukan

-

Kualitas layanan berpengaruh langsung

variabel X dan Y. Regresi sederhana untuk

terhadap harapan pasien.

menentukan

Upaya mengatasi keluhan berpengaruh

variable X dan Y. Korelasi ganda untuk

langsung terhadap kepuasan pasien.

menentukan hubungan variable X1, X2

hal yang

-

data yang

diguanakan dalam

Korelasi

sederhana

hubungan

kontribusi

untuk

masing-masing

masing-masing

secara bersama –sama terhadap variable Y (independen).

METODE Populasi penelitian

ini

Pengujian Hepotesis.

adalah

Tiga hepotesis telah disusun untuk

pengguna layanan, puskesmas Banjarbaru Utara dengan jumlah kunjngan 105 orang

penelitian

/hari. Sampel dalam penelitian sebanyak

sebelumnya. Penelitian ini menggunakan 33

ini

seperti

disebutkan


uji F untuk menguji pengaruh variabel

menggunakan uji t, sedangkan untuk

secara simultan. Sementara itu untuk

mngetahui

menguji pengaruh

menggunakan standardized.

variabel independen

mana

yang

dominan

,

terhadeap variabel dependen secara parsial PELAYANAN PRIMA (X1)

KEPUASAN (( PASIEN (Y )

MENGATASI KELUHAN (X2) (

Gambar : 1, Kerangka Konsep : Garis Pengaruh Sumber, Amstrong, Michael (1998)

Variabel penelitian adalah : X1.1. Daya

perhatikan nilai

Tanggap,X1.2.

Correlation dari hasil output PASW ver 19

Kemampuan.X1.3.

Kemudahan.X1.4. Hubungan-Komunikasi.

for windows.

X1.5. Rasa Aman dan X1.6. Fasilitas,

Hasil

Corrected Item-Total

pengujian

validitas

dan

sedangkan X2 adalah Mengatasi Keluhan

reliabilitas butir angket adalah sebagai

dan Y Kepuasan Pasien.

berikut 1) Vaeriabel Kualitas Layanan (X1) Masing-masing

Uji Validitas dan Reliabilitas Angket Pengujian validitas dan reliabilitas angket

dilakukan

dengan

indikator

kualitas

layanan adalah sebagai berikut.

meng-

a. Daya Tanggap (X1.1)

korelasikan butir angket dengan jumlah

Hasil pengujian butir indikator

total butir tersebut, pengujian reliabelitas

daya tanggap diperoleh out put analilis

dengan memperhatiakn nilai Cronbach's

PASW ver 19 for wondow dapat dihat pada

Alpha

tabel 1. sebagai berikut :

dan

validitas

dengan

mem-

34


Tabel 1 Hasil Uji Validitas Dan Reliabilitas Butir Daya Tanggap (X1.1) Validitas Dan Reliabilitas Putaran 1 Cronbach’s

Butir

r hitung

X111

0,328

0,489

0,263

Valid

Reliabel

X112

0,000

0,489

0,263

Not Valid

Reliabel

X113

0,229

0,489

0,263

Not Valid

Reliabel

X114

0,202

0,489

0,263

Not Valid

Reliabel

X115

0,450

0,489

0,263

Valid

Reliabel

X116

0,401

0,489

0,263

Valid

Reliabel

Alpha

r Tabel

Status

Validitas Dan Reliabilitas Putaran 2 X111

0,385

0,625

0,263

Valid

Reliabel

X115

0,478

0,625

0,263

Valid

Reliabel

X116

0,490

0,625

0,263

Valid

Reliabel

Sumber : Print out PASW ver 19 Lampiran 2 (data diolah, 2013)

Uji butir angket untuk variabel

putaran pertama dan kedua sehingga valid

X111 s/d X116 dengan Corrected Item

dan reliable dengan Corrected Item Total

Total Correlation (r

Correlation (r

(0,263)

hitung)

< r Tabel

5%,

dengan hasil valid dan reliabel

hitung)

< r Tabel 5%, (0,263)

dengan hasil valid dan reliabel

sehingga

sehingga butir pertanyaan tersebut dapat

butir pertanyaan tersebut dapat digunakan

digunakan sebagai alat pengukur daya

sebagai alat pengukur

tanggap, sehingga total skor angket untuk

dan variabel independen sehingga total

variabel

skor angket untuk variabel ini dapat

ini

dapat

digunakan

untuk

perhitungan estimasi regresi.

variabel dependen

digunakan untuk perhitungan estimasi

Hasil pengujian butir indikator

regresi.

kemampuan (X1.2), kemudahan (X1.3),

Pengujian Asumsi Ekonometrik

Hubungan Komunikasi ( x1. 4 ), Rasa

1.

Uji Normalitas

Aman (X1.5) , Fasilitas ( X1.6) dan variabel Mengatasi Keluhan (X2)

Uji

serta

untuk

variabel Kepuasan Pasien ( Y ) mulai dari

Normalitas

mengetahui

data

bertujuan

apakah

distribusi

residual regresi menyebar secara normal, 35


hasil

pengujian

dapat

dilihat

pada

pada Tabel 2 berikut ini.

Lampiran 3 dan secara ringkas disajikan Tabel 2 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N

56

Normal Parametersa,b

Mean

,0000000

Std. Deviation

1,88398211

Most Extreme

Absolute

,116

Differences

Positive

,084

Negative

-,116

Kolmogorov-Smirnov Z

,868

Asymp. Sig. (2-tailed)

,439

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. Sumber : Print out N-Par test Lampiran 3 (data diolah, 2013) Berdasarkan hasil uji normolitas Kolmogorov-Smirnov, didapat nilai asymp. Sig (2-tailed) 0,439 > p = 0,05, dengan demikian sebaran data residual regresi menyebar normal.

Gambar : 2 Normal P-Plot Regresion Residual Dan Histogram Residual Sumber: output uji statistik

36


Pada Gambar 2, dapat dijelaskan bahwa plot residual menyebar

2.

Uji Multikolinearitas

disekitar

Uji multikolinieritas atau korelasi

garis regresi, sehingga nilai residual

antar faktor independen diketahui

regresi menyebar normal. Kemudian pada

melalui nilai VIF regresi tidak lebih

grafik histogram residual dapat dilihat

dari angka 10 dan angka tolerance

frekuensi residual menyebar kekiri dan

berada disekitar angka 1 (Santoso,

kekanan secara merata dengan bentuk

2000). Hasil pengujian disajikan pada

grafik seperti genta.

Tabel 3 berikut ini. Tabel 3 Hasil Uji Multikolinearitas Regresi Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics Tolerance

1

VIF

Kualitas Layanan (X1)

,981

1,020

Mengatasi Keluhan (X2)

,981

1,020

a. Dependent Variable: Kepuasan Pasien (Y) Sumber : Print out PASW ver 19 Lampiran 3 (data diolah, 2013)

Hasil

pengujian

multikolinearitas

Dari gambar 2 di atas titik pencar

Tabel 3, menunjukkan nilai VIF baik

nilai residual regresi tidak membentuk

variabel kualitas layanan (1,02) dan

pola tertentu,

variabel mengatasi masalah (1,02) <

berada di atas dan di bawah garis

10,

0,981

horisontal yang mengintersep titik 0 (nol),

mendekati 1, dengan demikian pada

dengan demikian pada model regresi yang

model regresi yang digunakan ini

digunakan ini tidak ditemukan adanya

tidak ditemukan korelasi antar sesama

masalah heteroskedastisitas.

dan

nilai

tolerance

titik-titik yang mengisi

variabel bebas (independent variable)

multikolinearitas.

Hasil Estimasi Regresi Berganda dan Pembentukan Model Regresi Hasil estimasi regresi berganda dan

3. Uji Heteroskedastisitas

pembentukan model regresi secara lengkap

sehingga model terbebas dari masalah

Heteroskedastisitas

dilihat

dari

tersusun pada Lampiran 4, dan ringkasnya

sebaran data residual yang dplotkan pada

ditampilkan pada Tabel 4.

diagram Scatterplot berikut ini. 37


TABEL 4 Hasil Estimasi Regresi Berganda Unstandardiz Variabel

Variabel Bebas

Terikat

ed

t

Coefficients

hitung

Sig.

β Kualitas Layanan (X1)

,019

Mengatasi Keluhan (X2)

,445

,242

Kepuasan Pasien (Y)

,809

5,82

,000

2

Constanta

: 5,311

Koefisien determinasi

: r=0,631.

r

square=0,398 Adjusted r square =0,375 F Hitung

: 17,5 1

Sig F Change

: 0,00 0

F tabel 5% pada df1=k= 2 df2 = n-(k+1)=

:

56-(2+1)= 53

3,17

t tabel 5% pada df (n-(k+1)) =56-(2+1) = 53

:

2,67

Sumber : Print out Hasil Estimasi Multiple Regresion

Berdasarkan pengolahan dan analisis data

Kemudian berdasarkan Estimasi Multiple

dengan Program PASW versi 19

Regresion didapat model regresi pada

windows

dapat

diketahui

for

persamaan

penelitian ini adalah :

regresi dengan melihat Coefficients pada Unstandardized coefficients

Y = 5,311 + 0,019X1 + 0,445X2 + e

β dengan

Pengujian Hipotesis

model umum :

1. Uji F (Uji Simultan) Berdasarkan hasil analisis estimasi

Y = a + b1.X1 + b2.X2 + e

regresi

secara

memperlihatkan nilai F

38

simultan hitung

adalah


17,51 >

F tabel 5% 3,17 dengan

perawat, dokter ataupun tenaga

probabilitas nilai Sig 0,00 < p=0,05,

medis lainnya.

dengan demikian terima hipotesis Hi yaitu

3.

secara bersama-sama variabel

Koefisien Determinasi Nilai

koefisien Adjusted R Square

kualitas layanan (X1) dan Variabel

0,375 (koefisien determinasi)

Mengatasi Keluhan (X2) memberikan

berikan gambaran bahwa kelayakan

pengaruh yang signifikan terhadap

penduga

kepuasan pasien.

persamaan model :

2. Uji t (uji parsial)

model

regresi dengan

Y = 5,311 + 0,019X1 + 0,445X2 + e

Hasil uji t dari estimasi regresi secara

adalah

parsial secara rinci dijelaskan sebagai

memberikan

berikut.

regresi

a. Variabel

mem-

Kualitas layanan (X1),

sebesar

gambaran

yang

menjelaskan

37,50%,

ini

persaman

terbentuk hubungan

mampu fungsional

menunjukan nilai t hitung 0,242 < t

antara variabel kualitas layanan (X1)

tabel 5%

dengan nilai

dan Mengatasi Keluhan (X2) dengan

siginifikansi 0,809 < p = 0,05,

variabel kepuasan pasien (Y) sebesar

hasil ini menunjukkan kualitas

37,50%, dan 62,40% disebabkan oleh

layanan

faktor lain yang tidak dimasukan

(2,67)

tidak

berpengaruh

memberikan

secara

signifikan

dalam analisis ini.

terhadap variabel kepuasan pasien

4. Koefisien Regresi

(Y) jika kualitas pelayanan ini

a. Koefisien regresi b1

dilakukan secara parsial.

Layanan (X1)

b. Variabel Mengatasi Keluhan (X2), menunjukan

nilai

Koefisien regresi b1 (kepuasan

signifikansi

0,000 < p = 0,05, dengan t

Kualitas

layanan) = 0,019 adalah elastisitas antara jumlah variabel

hitung

kualitas layanan (X1)

5,822 > t tabel 5% (2,67) dengan

dengan kepuasan pasien

demikian

setiap penambahan atau kenaikan

variabel

keluhan (X2)

mengatasi

berpengaruh secara

(Y), artinya satu

satuan variabel kealitas layanan (X1), akan

signifikan terhadap variabel kinerja

memberikan

(Y).

ini

kepuasan pasien (Y) sebesar 0,019 satuan

menunjukkanbahwa pasien akan

dengan asumsi variabel lain tetap atau

merasa puas jika keluahan sakitnya

konstan, dengan kata lain apabila terjadi

diperhatikan atau di tanggapi oleh

penambahan sebesar 1% pada Variabel

pihak

kualitas layanan (X1) maka kepuasan

Hasil

rumah

sakit

baik

oleh 39

dampak

kenaikan

nilai


pasien

(Y)

0,019%

akan

meningkat

sebesar

(X2) terhadap kepuasan pasien ( Y)

asumsi

variabel

pada puskesmas Banjarbaru Utara

dengan

independent lainnya konstan. b. Koefisien

regresi

Kota Banjarbaru Kalimantan Selatan.

b2

variabel

Hal ini menunjukkan

Mengatasi Masalah (X2). Koefisien

regresi

bahwa pasien

akan merasa puas jika keluhan sakitnya

b2

(Mengatasi

diperhatikan

atau

ditanggapi

oleh

Masalah) = 0,445 adalah elastisitas

pihak Puskesmas baik oleh perawat,

antara Variabel

dokter atau tenaga medis lainnya.

mengatasi masalah

(X2) dengan variabel kepuasan pasien

Tidak

(Y) artinya setiap tambahan

signifikan kalau dinilai secara parsial

kenaikan

satu satuan

atau

Variabel

variabel

mengatasi masalah (X2), maka nilai

prima

variabel kinerja (Y) akan naik sebesar

pasien.

terdapat

pengaruh

yang

kualitas layanan /layanan terhadap variabel kepuasan

0,445 satuan dengan asumsi tidak ada

3. Terdapat pengaruh yang dominan dari

perubahan atau konstan pada variabel

variabel mengatasi keluhan terhadap

lainnya.

variabel

Hasil

ini

memberikan

kepuasan

pasien

pada

gambaran bahwa kepuasan pasien

Puskesmas Banjarbaru Utara Kota

secara pasrsial sangat dipengaruhi oleh

Banjarbaru Kalsel.

variabel mengatasi keluhan (X2), hal ini sangat

erat

kaitannya dengan

DAFTAR PUSTAKA

keingin pasien untuk cepat sehat dari sakitnya

dengan

pihak

Algifari. 1997. Statistika Induktif untuk Ekonomi dan Bisnis, UPP AMP YKPN.Yogyakarta.

medis

memberikan respoon pada keluhan pasien

baik

dari

segi

prosedur,

Arikunto. Suharman. 2003. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Rhike Cipta,Jakarta.

keceptan layanan, biaya dan lain-lain.

Amstrong, Michael. 1998. Seri Pedoman Manajemen. Manajemen Sumber Daya Manuasia. Alih bahasa oleh Sopyan Cikmat dan Haryanto Elex Media Komputindo, Jakarta.

SIMPULAN 1. Terdapat

pengaruh

signifikan

secara simultan variabel kualitas layanan

(

X1)

dan

variabel Arikunto, Suharsimi. 2000. Manajemen Penelitian, Edisi Baru, PT Rineka Cipta. Jakarta.

mengatasi keluhan ( X2) terhadap kepuasan pasien. 2. Terdapat pengaruh signifikan secara parsial variabel mengatasi keluhan 40


Bernardin,H.John and Russel, Joyce E.A. 1993. Human Resource Manajemen, NY,McGraw-Hill Inc.

and Control. 8th edition. Englewood Cliffs. N.J; Prentice Hall International, Inc.

Berry, Leonard L. And A. Parasuraman. 1991. Marketing and Service ; Competing Through Quality. The Free Press A Division of Micmilan. Inc.

Kotler P. 1997. marketing management, analysis, Planing Implementation, and Control. third edition. N.J.: Prentice Hall International. Inc Englewood Cliffs.

Brown, Stanley A. 1992. Total Quality Service : How Organizations use it to Create a Competitive advantage, Prentice Hall, Inc. Scarborough, Ontario ;

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Salemba Empat, Jakarta Mangkunegara, A.A. Anwar Prabu. 1988. Perilaku Konsumen, PT. Eresco, Bandung Oliver, R.L. 1981. Management and Evaluation of Satisfaction Proceses in Retail Setting, Journal of Marketing research. 20 December.

Chandara,Gregoriu. 2000. Strategi Program Pemasaran, Yogyakarta, PT.Andi. Channon, Derek F. 1986. Bank Strategic Management and Marketing. John Wiley and Sons Ltd.

Porter, Cooper, Donald R and CW Emory.1995. Business Research Method 5th Edition D.Irwin,Inc. Chicago.chard Cronin, J. Joseph.Jr. & Steven A. Taylor. 1992. Measuring Service Quality :A Reexamination and Extention, Journal of Marketing, 56 (July).

Michael E. 1990. Strategi Bersaing. Terjemahan Institut Pendidikan dan Pengembangan Management, Penerbit Erlangga. Cetakan ketiga Jakarta.

Simorangkir, 1997. Masalah Pokok Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbitan Yogyakarta, Jakarta. Singarimbun, Masri dan Effendi. Sofian. 1989. Metode Penelitian Survai, Edisi Revisi. Penerbit LP3ES. Jakarta.

Dharmmesta, Swastha. Basu dan Handoko.T. 1997. Manajemen Pemasaran Analisa Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. BPFE UGM. Yogyakarta.

Sudjana. 1992. Teknik Analisis Regresi dan korelasi, edisi ketiga, Tarsito Bandung

Dutka, A.1994. Ama Book for Customer Satisfaction. Licolnwood, Illionis, NTC Business Book. London.

Sumarni, Murti. 1997. Marketing Perbankan. Edisi Revisi. Penerbit Liberty Yogyakarta.

Fornell, C. 1992. A National Customer Satisfaction Barometer; The Swedish Experience. Journal of Marketing. 56 January.

Suprapto, J. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta.

Kotler, P. 1994. Marketing Management ; Analysis, Planning,Implementatio, 41


Tjiptono, Fandi. 1996. Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogyakarta. Zeithaml, Valarie A Parasuraman and Berry Leonard. 1994. Reassessment of Expectation as a Comparison Standard in Measuring Service Quality ; Implication for Further Research. Journal of Marketing, vol 58.

42

PENGARUH PELAYANAN PRIMA DAN KELUHAN TERHADAP PASIEN

Recommend Documents