Jurnailimiah Penelitian Manajemen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
PENGARUH PELAYANAN DAN HARGA SPAREPART TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Studi Kausal Bengkel Cahaya Motor Yamaha-Jakarta
DR. RUDY JACUB dan FAJAR LAKSONO • Program Pascasarjana Universitas Jayabaya
ABSTRAK
The purpose of the causal study was aim to measure the impact of service and spare part prices on the customers' satisfaction at Bengkel Cahaya Motor PT. Cahaya Putra Pratama - Jakarta. Some quaestionaires was disseminated for gathering required data involved 100 workshop customers involved as respondents. Our data analyses and testing on hypothesis was conducted by using simple Zinier regression, multiple regression, correlation test, to coeficient determination, ttesh !test by using SPSS (Statistical Product and Service Solution) version 12 software. Our simultaneous hypothesis test results that Ftest = 84, 5> Ftable = 3,093 which also supported by significance value of sig = 0,000<0,05 (with a = 5%). Hence, we conclude that both independent variables; service (x IJ and sparepart prices (x2Y have significant impacts on the customers satisfaction (y).
Key words: Service, sparepart price, customer satisfaction.
PENDAHULUAN Dalam situasi ekonomi saat ini yang berubah - ubah, persaingan yang semakin kompetitif, pemberian layanan luar biasa bagus disertai kebijakan harga yang kompetitif kepada pelanggan, bisa menjadi perbedaan kritis dalam kesuksesan berbagai pabrikan motor yang ada. Di lain pihak terj adinya perubahan lingkungan sosial dan pendidikan dari masyarakat saat ini akan mempengaruhi perilaku konsumen dalam"melakukan pembelian. Konsumen menjadi semakin f\IJKU INI MiLIK '~!
'o:.:T0,'\AAN
1
Jurnol Ilmioh Penelition Monojernen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
kritis dalam memilih produk yang dibutuhkannya yaitu memilih produk yang memberikan nilai yang paling tinggi diantara produk sejenis yang ada. Selain itu pelanggan saat ini mulai berani mengutarakan komplain dan kritiknya terhadap perusahaan yang melayaninya. Peusahaan yang tidak merespon komplain berpotensi ditinggalkan pelanggannya. Pelayanim bukan saja sekadar memberi ganti rugi atas barang dan jasa yang bermutu' rendah dengan barang dan jasa yang bermutu tinggi . Perusahaan juga dituntut untuk dapat menyelami keadaan para pelanggannya sehingga pelanggan merasa diperhatikan oleh perusahaan. Pelayanan kepada pelanggan bisa berupa menangani keluhan, memberi uang ,ganti rugi atau mengganti dengan barang yang lebih baik, ramah kepada pelanggan dengan melakukan komunikasi aktif antara pelanggan dengan karyawan perusahaan, berbuat sesuatu yang membuat pelanggan merasa dihormati dan pelanggan puas. Pelayanan pelanggan dan harga sangat penting dalam keberhasilan suatu perusahaan, karena pelayanan pelanggan yang prima dan harga sparepart yang kompetitif akan mempertahankan jumlah pelanggan potensial dan menjaga agar persepsi pelanggan terhadap citra perusahaan tetap baik. PT. Yamaha Indonesia Motor Manufacturing sebagai salah satu produsen motor besar di Indonesia dalam memberikan pelayanan aftersale bekerjasama dengan PT. Cahaya Putra Pratama untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan (Customer Satisfaction) sebagai salah satu upaya mempertahankan pelanggan. Tujuan dan program kepuasan pelanggan terse but adalah untuk memberikan pelayanan yang prima kepada setiap pelanggannya, seperti ketepatan waktu penyelesaian perawatan atau perbaikan, keaslian suku cadang, mekanik yang handal dan berpengalaman, keramahan petugas bengkel dan kenyamanan ruang tunggu di bengkel. Dengan aoanya pelayanan dan harga sparepart yang kompetitif, pelanggan diharapkan akan puas, sehingga akan mampu mempertahankan pelanggan setia maupun menjerat pelanggan baru pad a bengkel Cahaya Motor. Penelitian ini dilakukan untuk menjawab hipotesis bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan dan secara parsial antara variabel-variabel (I) pelayanan dan (2) harga spare part terhadap kepuasan pelanggan.
PELAYANANPELANGGAN Memberikan pelayanan kepada pelanggan mutlak harus dilakukan oleh setiap perusahaan guna menjalin hubungan bisnis untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan diantara kedua belah pihak. Memberikan pelayanan tidak hanya dilakukan pada saat perusahaan berdiri dimana target perusahaan adalah mencari pelanggan, melainkan harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan sehingga pelanggan yang sudah terjerat oleh perusahaan dapat menjadi pelanggan setia perusahaan. Layanan kepada pelanggan harus melibatkan semua aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dan karyawan mulai dari manajemen puncak hingga karyawan yang paling bawah. Semua orang bekerja bertujuan untuk memuaskan pelanggan, hasilnya akan
2
Jurnallirniah Penelitian Manajemen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
meningkatkan produktivitas, serta keuntungan karena manaJemen dan karyawan bekerja untuk tujuan yang sarna. Untuk dapat memuaskan pelanggannya perusahaan dituntut untuk dapat menyelami dan mengerti apa kebutuhan dan keinginan pelanggannya dan berusaha untuk mewujudkan serta membuat keputusan terhadap masalah yang dihadapi oleh pelanggan, walaupun hal itu membebani perusahaan. Mengingat pentingnya pelayanan kepada pelanggan, maka perusahaan harus benar- benar membuat program pelayanan yang prima sehingga citra perusahaan dapat terus terjaga yang pada akhimya pelanggan merasa betapa berharganya perusahaan bagi peIanggannya. Layanan yang prima a~an meningkatkan pemasaran, karena peIanggan termotivasi untuk menyebarkan cerita baik tentang pelayanan dan perusahaan kepada orang lain. Hal ini akan menjadi cara yang paling mudah untuk mendapatkan pelanggan yang baru yaitu melalui kata kata. Menurut Atep Adya Barata (2003 ; 5) peIayanan merupakan suatu kegiatan dalarn rangka menyediakan atau memenuhi kebutuhan pihak lain dengan melalui suatu proses dan prosedur tertentu sampai kebutuhan yang dimaksud dapat dimanfaatkan (dikonsumsi) oleh yang membutuhkannya. Menurut Fandy Tjiptono (2001 ; 80) pelayanan meliputi cara dan strategi menarik pembeli dan kemudian datang kembali ke perusahaan. Menurut Cambridge International dictionaries pelanggan adalah a person who buy goods or a service. Menurut Websters 1928 Dictionary. pelanggan adalah "one who frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares ". Artinya pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ketempat yang sarna untuk membeli suatu barang atau peralatan. Atau customer is one who frequents or visit any place for procuring what he wants ". Artinya pelanggan adalah seseorang beberapa kali datang ketempat yang sarna untuk memenuhi apa yang diinginkannya. Menurut Richard F. Gerson, 7 (tujuh) langkah menuju sistem pelayanan pelanggan yang sukses meliputi (I) komitmen manajemen puncak, (2) kenali pelanggan anda secara dekat, (3) mengembangkan standar kinerja pelayanan pelanggan, (4) pekerjakan, latih dan berilah penghargaan kepada staf yang baik, (5) berikan imbalan pada prestasi mutu pelayanan, (6) tetaplah dekat dengan pelanggan, dan (7) menciptakan perbaikan yang berkesinambungan. Pelayanan yang buruk kepada pelanggan dapat disebabkan (I) tidak memperhatikan karyawan, (2) pelatihan karyawan yang buruk, (3) kebiasaan negatif dari karyawan terhadap pelanggan, (4) perbedaan persepsi antaraapa yang dipikirkan oleh perusahaan dengan keinginan pelanggan serta apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan, (5) perbedaan persepsi antara produk atau layanan yang dipikir telah diberikan oleh perusahaan dan apa yang pelanggan pikir akan terima, (6) perbedaan persepsi antara cara berfikir perusahaan tentang apa yang diinginkan pelanggan dengan cara berfikir pelanggan yang ingin diberi perlakuan, atau sudah diberi perlakuan, (7) tidak ada filosofi layanan pelanggan dalam perusahaan, (8) penanganan dan pemecahan masalah yang buruk, (9) karyawan tidak diberdayakan untuk memberikan layanan yang
3
Jurnailimiah Penelitian Manajemen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
baik, ambillah tanggung jawab dan buatlah keputusan yang akan memuaskan pelanggan, dan (10) periakuan buruk terhadap karyawan sebagai pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Menurut Zeithaml et al seperti dikutip Fandy Tjiptono harapan pelanggan terhadap kualitas jasa terbentuk oleh faktor-faktor (I) Enduring Service Intensifiers, (2)Personal Needs, (3) Transitory Service Intensifiers, (4) Perceived Service Alternatives, (5) SelfPerceived Service Roles, (6) Situasionai Factors, (7) Explicit Service Promises, (8) Implicit Service Promises, (9)rekomendasi/saran dari orang lain), dan (I) pengalaman masa lalu. Faktor-faktor ,yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atau jasa adalah harga, citra, dan momen pelayanan. Peningkatan pelayanan dapat dilakukan dengan cara (I) memberi nilai tambah, (2) melatih staf dalam bidang teknik pengukuran mutu internal, (3) Kontak tetap, (4) program imbalan, dan (5) ali ansi strategi dan kemitraan.
HARGA Menurut Kotler (2003:74) harga meliputi sejumlah uang yang harus dibayar pelanggan untuk mendapatkan produk. Secara lebih luas, harga adalah ju.mlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk ataujasa tersebut. Kotler (2003:560) mengungkapkan pula bahwa faktor-faktor internal yang mempengaruhi keputusan harga, adalah (1) sasaran pemasaran, (2) strategi marketing mix, (3) biaya, dan (4) pertimbangan organisasional. Sedangkan faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan harga meliputi (I) pasar dan permintaan, (2) biaya, harga dan tawaran pesaing, dan (3) faktor eksternal lainnya. Menurut Samryn (2002:301) manajer harus selalu berusaha mngetahui masalah-masalah yang berkaitan dengan sisi pandang para pelanggan mengenai suatu produk. Termasuk dalam pertimbangan pelanggan untuk membeli suatu produk adalah faktor harga. Kenaikan harga misalnya, dapat menyebabkan seorang pelanggan menolak atau produk perusahaan dan memilih salah satu yang ain dari pesaing.
KEPUASANPELANGGAN Menurut Freddy Rangkuti (2002 : 30) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kineIja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Menurut Day yang dikutip Fandy Tjiptono (2001 : 24) kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Menurut Sabarguna kepuasan pelanggan adalah merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan, walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh
4
i' I
Jurnallirniah Penelitian Manajemen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh Iingkungan waktu itu, tetapi akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada. Tidak semata-mata menilai buruk kalau tidak ada pengalaman yang menjengkelkan. Tidak semata-mata bilang baik memang tidak ada suasana yang menyenangkan. Fandy Tjiptono 2001 : 36) merumuskan keuasan pelanggan sebagai fungsi ditri expectations, dan perceived . performance. Berkaitan dengan kriteria kepuasan pelanggan, ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan yaitu (a) voice response, (b) private response, dan third-party response. Emnat faktor yang mempengaruhi kecendemgan e1anggan melakukan komplain adalah (I) penting tidaknya konsumsi yang .dilakukan, (2) pengetahuan dan pengalaman sebelumnya, (3) tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, dan (4) peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode atau teknik, antara lain (1) sistem keluhan dan saran, (2) ghost shopping, (3) lost customer analysis, dan (4) survai kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan dengan alasan untuk (1) mempelajari persepsi pelanggan, (2) menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan, (3) menutup kesenjangan antara persepsi perusahaan dengan persepsi pelanggan, (4) memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai harapan atau tidak, (5) peningkatan kinerja membawa peningkatan laba perusahaan, (6) mempelajari bagaimana perusahaan melakukannya dan apa yang harus dilakukan di kemudian hari, dan (7) menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Pada umumnya suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofens if dan strategi defensif. Strategi" ofens if terutama ditujukan untuk meraih atau memperoleh pelanggan baru. Dengan menerapkan strategi ini, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangs a pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. Perhatian perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi ofens if. Apabila perusahaan hanya memperhatikan strategi ofens if dan mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidupnya terancam setiap saat. Sementara itu, strategi defensif meliputi usaha mengurangi kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke pemasar lain. Tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimalisasi customer turnover atau memaksimalkan customer retention dengan melindungi produk dan pasamya dari serangan para pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan yang sekarang. Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk maraih dan Peningkatkan kepuasan pelanggan (I) strategi pemasaran berupa relationship marketing, (2) strategi superior customer service, (3) strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees, dan (4) strategi penanganan keluhan yang efisien. Paling tidak, ada empat aspek penting dalam penanganan keluhan yaitu (1) empati terhadap pelanggan yang marah, (2) kecepatan penanganan keluhan, (3) kewajaran atau keadilan dalam memecahkan
5
Jurnallirniah Penelitian Manajernen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
permasalahan atau keluhan, menghubungi perusahaan.
dan
kemudahan
bagi
konsumen
untuk
METODOLOGI
Penelitian dihikukan di Bengkel Cahaya Motor yang dikelola oleh PT. Cahaya Putra Pratama, berlokasi di JI. H. Naman No.l9 Pondok Kelapa, Duren Sawit, Jakarta Timur pada bulan Februari sampai dengan April 2008. Variabelvariabel yang dite1iti meliputi Variabel Bebas (x) yang terdiri dari pelayanan (Xl) dan harga Sparepart (X2) dan kepuasna pelaqggan sebagai variabel terikat (y). Hubungan ketiga variabel tersebut digambarakan dalam kerangka berpikir pada Gambar 3 di bawah ini.
Gambar I: Kerangka Pemikran
Variabel Bebas Variabel Terikat
Pe1ayanan Xl
------.
Kepuasan Pelanggan y
Harga Sparepart X2
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari penelitian lapangan dengan cara wawancara, observasi, dan kuesioner. Sampel yang diambil terdiri dari 100 orang pelanggan yang memiliki karakteristik homogen secara random yang dapat mewakili keseluruhan obyek populasi pe1anggan bengkel Cahaya Motor di Jakarta. Data yang dikumpulakan dianalisis dengan model analisis deskriptif, dan analisis kualitatif. Analisis deskritif berkenaan dengan penggambaran kondisi masing-masing variabel yang diteliti. Analisis Kuantitatif dilakukan dengan model Uji Validitas(Singarimbun dan Efendi,1989), Uji Reliabilitas (Fernandes,1984), Uji Asumsi Klasik (Ghozali,2001), Uji Multikolinieritas (Yulianto dan Davianti, 2006), Uji Autokorelasi (Singgih Santoso, Latihan SPSS), Uji Heteroskedastisitas (Singgih Santoso, Latihan SPSS), dan Uji Normalitas (Ghozali 2001), Pengolahan skor dari instrument penelitian ke dalam bentuk penyebaran data yang disajikan dalam bentuk pengelompokan data yang dapat dihitung dengan rumus-rumus (1) regresi linier sederhana, (2) koefisien determinasi (R2 ), (3) regresi ganda, (4) uji t, dan (5) uji F.
6
Jurnal Ilmiah Penelitian Manajernen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
OBYEK PENELITIAN
PT. Cahaya Putra Pratama adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang Penjualan, Perbaikan, dan Suku Cadang sepeda motor Yamaha yang terletak di Jalan H. Naman No.l9 Pondok Kelapa, Duren Sawit, Jakarta Timur. PT. Cahaya Putra Pratama didirikan pada tanggal 17 April 2004 dengan badan hukum Ijin Usaha No.00729/13-1.824.51, yang diterbitkan oleh Pemerintah Kotamadya Jakarta Timur Suku Dinas Perindustrian dan Perdagangan pada tanggal II Mei 2005. Visi perusahaan adalah menjadikan sebuah,perusahaan yang inovatif dan dipercaya masyarakat, sedangkan misinya adalah (I) memperkenalkan kepada masyarakat tentang kualitas dan keunggulan sepeda motor Yamaha, dan (2) menjalankan seluruh kegiatan usaha dengan cara yang akan mendapatkan dan mempertahankan kepercayaan dan dukungan dari pelanggan. Adapun kebijakan menajemennya adalah dengan menyediakan produk Yamaha dengan kualitas terbaik dan dapat dipercaya, menghargai inisiatif dan kreativitas karyawan. Dalam menjalankan kegiatannya perusahaan memiliki standar hak dan kewajiban minimal pelanggan Struktur Organisasi Perusahaan meliputi Komisaris, Direktur Utama, Direktur, Head Counter, Counter, Kasir dan Administrasi & Stok, Administrasi Tax, Administrasi Faktur, Driver, Kepala Mekanik, Adminsitrasi Sparepart, Administrasi Bengkel, Counter Service, dan Mekanik. Di dalam memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggannya Bengkel Cahaya Motor mempunyai standar prosedur perawatan sepeda motor Yamaha antara lain untuk Motor 4 Tak CVT (Automatik) meliputi 18 jenis jasa servis ringan dan 21 jenis jasa servis besar. Demikian juga untuk motor 2 Tak. Sedangka untuk Motor 4 Tak meliputi 18 jenis jasa service ringan, dan 20 kenis jasa servis besar. Adapun daftar biaya jasa service motor di bengkel Cahaya Motor mengikuti harga standar nasional bengkel Yamaha. Dalam hal perawatan atau perbaikan kendaraan, pelayanan yang diberikan Bengkel Cahaya Motor terhadap pelanggannya meliputi perawatan Mesin, 9 item perawatan, kelistrikan, 4 item perawatan, dan chasis I body, meliputi II item perawatan. PROFIL RESPONDEN
Pelanggan bengkel Cahaya Motor terdiri dari pelanggan dan pelanggan potensial, maka yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pelanggan potensial yaitu pelanggan yang datang lebih dari 2 kali. Sehingga di dapat responden pelanggan potensial yang berj umlah 100 responden totalnya 100 %, berikut ini data mengenai responden tersebut : Jenis Kelamin Responden. Responden terdiri dari 74 laki- laki atau 74 % dan sisanya 26 perempuan atau 26 %. Jika dilihat dari usianya responden terbagi menjadi lima bagian, yaitu 35 responden atau 3S % responden berusia di bawah 25 tahun, 30 responden atau 30 % responden berusia diatas 25 - 35
7
Jurnal Ilmiah Penelitian Manajemen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
tahun, 24 responden atau 24 % responden berusia diatas 35 - 45 tahun, 8 responden atau 8 % responden berusia diatas 45 - 55 tahun, 3 responden atau 3 % responden berusia diatas 55 tahun. Pekerjaan Responden. Jika dilihat dari pekerjaan responden terbagi menjadi tiga bagian, yaitu 56 responden atau 56 % berprofesi sebagai pegawai swasta, 32 responden atau 32 % pelajar atau mahasiswa, 12 responden atau 12 % termasuk dalam kategori lainnya. Jarak rumah Responden dengan bengkel Cahaya Motor. Jika dilihat dari jaraknya responden terbagi menjadi 4 bagian, yaitu 29 responden atau 29 % dibawah 1 km, 39 responden atau 39 % antara 1 Iqn - 3 km, 12 responden atau 12 % diatas 3 - 5 km, 20 responden atau 20 % diatas 5 km. Frekuensi Responden dalam menggunakan Jasa Bengkel. Jika dilihat dari frekuensi responden dalam menggunakan jasa bengkel terbagi menjadi 4 bagian yaitu 14 responden atau 14 % responden 2 kali, 29 responden atau 29 % responden 3 kali, 18 responden atau 18 % responden 4 kali, dan 39 responden atau 39 % responden 5 kaJi dan seterusnya.
DATA PELAYANAN PELANGGAN Berdasarkan tanggapan responden terhadap peralatan yang modem di Bengkel Cahaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak 18 responden (18) menganggap sangat baik, 38 rsponden (38%) menganggap baik, 44 responden (44%) menganggap cukup baik selebihnya tidak ada, hal ini berarti peralatan yang dimiliki sudah sesuai dengan harapan responden. Tanggapan responden terhadap fasilitas fisik yang baik (gedung / ruangan yang bersih dan nyaman) di Bengkel Cahaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak 5 responden (5%) menganggap sangat baik, 61 responden (61 %) menganggap baik, 34 responden (34%) menganggap cukup baik selebihnya tidak ada, hal ini berarti fasilitas yang dimiliki sudah sesuai dengan harapan responden. Tanggapan responden terhadap pegawai berpenampilan rapi di Bengkel Cahaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak 16 responden (16%) menganggap sangat baik, 72 responden (72%) menganggap baik, 12 responden (12%) menganggap cukup baik selebihnya tidak ada, hal ini berarti mayoritas pelanggan mengatakan baik dengan penampilan pegawai yang rapih. Tanggapan responden terhadap pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal (no antrian) yang disusun di Bengkel Cahaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak 29 responden (29%) merasa sangat baik, 34 responden (34%) menganggap baik, 37 responden (37%) merasa cukup baik, selebihnya tidak ada,. hal ini berarti pelaksanaan pelayanan sesuai dengan jadwal (no antrian) yang disusun di Bengkel Cahaya Motor sudah sesuai dengan harapan pelanggan. Tanggapan responden terhadap kesiapan pegawai dalam membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan di Bengkel Cahaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak 30 responden (30%) menganggap sangat baik, 51 responden (51 %) menganggap baik, 19 responden (19%) menganggap cukup baik
8
Jurnal Ilrniah Penelitian Manajemen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
se1ebihnya tidak ada, hal ini berarti kesiapan pegawai dalam membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan sudah sesuai dengan harapan responden. Tanggapan responden terhadap kesediaan pegawai dalam memberikan pe1ayanan dengan cepat di Bengkel Cahaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak 34 responden (34%) menganggap sangat baik, 45 responden (45%) menganggap baik, 21 responden (21 %) menganggap cukup baik selebihnya tidak ada, hal ini berarti kesediaan pegawai dafam memberikan pelayanan dengan cepat kepada dihadapi pelanggan sudah sesuai dengan harapan respond en. Tanggapan responden terhadap kecepata,n pelayanan administrasi di Bengkel Cahaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak 27 responden (27%) menganggap sangat baik, 46 responden (46%) menganggap baik, 27 responden (27%) menganggap cukup baik selebihnya tidak ada, hal ini berarti kecepatan dalam pelayanan administrasi sudah sesuai dengan harapan responden. Tanggapan responden terhadap pembebanan biaya jasa servis di Bengkel Cahaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak 43 responden (43%) menganggap sangat baik, 46 responden (46%) menganggap baik, 11 responden (11 %) menganggap cukup baik selebihnya tidak ada, hal ini berarti pembebanan biaya jasa servis sudah sesuai dengan harapan responden. Tanggapan responden terhadap pemahaman akan kebutuhan pelanggan di Bengke1 Cahaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak 36 responden (36%) menganggap sangat baik, 40 responden (40%) menganggap baik, 24 responden (24%) menganggap cukup baik selebihnya tidak ada, hal ini berarti pemahaman akan kebutuhan pelanggan sudah sesuai dengan harapan responden. Tanggapan responden terhadap keramah tamahan pada waktu memberikan pelayanan dan informasi di Bengke1 Cahaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak 51 responden (51 %) menganggap sanga! baik, 26 responden (26%) menganggap baik, 23 responden (23%) menganggap cukup baik selebihnya tidak ada, hal ini berarti keramah tamahan pada waktu memberikan pelayanan sudah sesuai dengan harapan responden. DATA HARGA SPAREPART
Berdasarkan tabel tentang tanggapan responden terhadap perbandingan harga sparepart yang dijual di Bengkel Cahaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak22 responden (22%) menganggap sangat baik, 59 responden (59%) menganggap baik, 19 responden (19%) menganggap cukup baik, selebihnya tidak ada, hal ini berarti harga sparepar! yang dijual di bengkel cahaya motor sudah sesuai dengan keinginan responden. Tabel tentang tanggapan responden terhadap banyaknya jenis barang yang ditawarkan di bengkel cahaya motor dapat diketahui bahwa sebanyak 27 responden (27%) menganggap sangat baik, 33 responden (33%) menganggap baik, 20 responden (20%) menganggap cukup baik, 20 responden (20%) menganggap kurang baik, selebihnya tidak ada, hal ini berarti banyaknya jenis
9
Jurnailimiah Penelitian Manajemen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
barang yang ditawarkan di bengkel cahaya motor sudab sesuai dengan kebutuhan responden. Tabel tentang tanggapan responden terhadap Kesesuaian Antara Harga Sparepart Yang Ditetapkan Dengan pelayanan yang Diperoleh Pada Bengkel Cabaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak 33 responden (33%) menganggap sangat baik, 47 respond en (47%) menganggap baik, 20 responden (20%) menganggap cukup baik selebihnya tidak ada, hal ini berarti bahwa mayoritas pelanggan merasa sesuai antara harga sparepart yang ditetapkan dengan pelayanan yang diperoleh pada bengkel Cahaya Motor. Tanggapan responden tentang kesesuaian m~tu sparepart yang diperoleh dengan harga sparepart yang ditetapkan di Bengkel Cahaya Motor dapat diketahui babwa sebanyak 31 responden (31 %) menganggap sangat baik, 44 responden (44%) menganggap baik, 25 responden (25%) menganggap cukup baik selebihnya tidak ada, hal ini berarti mutu sparepart yang diperoleh dengan harga sparepart yang ditetapkan di Bengkel Cahaya Motor sudab sesuai dengan keinginan pelanggan. Tabel tentang pengaruh potongan harga sparepart terhadap jumlah pembelian di Bengkel Cahaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak 33 responden (33%) menganggap sangat baik, 40 responden (40%) menganggap baik, 27 responden (27%) menganggap cukup baik selebihnya tidak ada, hal ini berarti potongan harga sparepart terhadap jumlah pembelian yang dilakukan oleh Bengkel Cahaya Motor sudah efektif. DATA KEPUASAN PELANGGAN Berdasarkan tabel tentang tanggapan responden terhadap Pelayanan perbaikan kendaraan yang dilakukan oleh mekanik Bengkel Cabaya Motor dapat diketahui bahwa sebanyak 5 responden (5%) merasa sangat puas, 42 responden (42%) merasa puas, 52 responden (52%) merasa cukup puas, I responden (1 %) merasa kurang puas, selebihnya tidak ada, hal ini berarti mayoritas pelanggan merasa cukup puas dengan pelayanan perbaikan kendaraan yang dilakukan oleh mekanik Bengkel Cahaya Motor Tabel tentang tanggapan respond en terhadap alat-alat yang digunakan pada Bengke1 Cabaya Motor dalam memperbaiki kendaraan pelanggan apat diketahui bahwa sebanyak 3 responden (3%) merasa sangat puas, 42 responden (42%) merasa puas, 55 responden (55%) merasa cukup puas selebihnya tidak ada, hal ini berarti mayoritas pelanggan merasa puas dengan alat-alat yang digunakan pada bengkel Cahaya Motor dalam memperbaiki kendaraan pelanggan. Tanggapan responden terhadap antusiasme mekanik Cahaya Motor daliun menanggapi keluhan yang pelanggan sampaikan.dapat diketahui bahwa sebanyak 7 responden (7%) merasa sangat puas, 42 responden (42%) merasa puas, 51 responden (51%) merasa cukup puas selebihnya tidak ada, hal ini berarti mayoritas pelanggan merasa cukup puas terhadap antusiasme mekanik Cahaya Motor dalam menanggapi keluhan yang di sampaikan oleh pelanggan.
10
Jurnal IImiah Penelitian Manajemen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
Tanggapan Responden Terhadap garansi sparepart yang telah dibeli oleh pelanggan bengkel cahaya motor dapat diketahui bahwa sebanyak 7 responden (7%) merasa sangat puas, 52 responden (52%) merasa puas, 40 responden (40%) merasa cukup puas,l responden (1%) merasa kurang puas, selebihnya tidak ada, hal ini berarti mayoritas pelanggan merasa puas dengan garansi sparepart yang diberikan oleh pihak bengkel Cahaya Motor. Tanggapan Responden Terhadap hasil perbaikan yang dilakukan oleh pihak Bengkel Cahaya Motor.dapat diketahui bahwa sebanyak 4 responden (4%) merasa sangat puas, 29 responden 29%) merasa puas, 54 responden (54%) merasa cukup puas, 13 responden (13%) merasa kurang puas, selebihnya tidak ada, hal ini berarti mayoritas pelanggan merasa cukup puas dengan hasil perbaikan yang dilakukan oleh pihak Bengkel Cahaya Motor. ANALISIS DATA
Sebelum data yang diperoleh dianalisis mengunakan analisis regresi berganda, ata data tersebut terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas data dilakukan dengan menggunakan pengujian korelasi product moment Pearson. Sedangkan uji reliabilitas data dilakukan dengan cara menggunakan uji statistik cronbach alpha (u), dimana suatu variabel dikatakan reliabel jika memberika nilai cronbach alpha> 0,60. (nunally, 1969). 1.
Uji Validitas
Berikut uji validitas masing-masing variabel, dimana secara keseluruhan terdiri atas 20 item atau pertanyaan. Dari uji validitas variabel pelayanan dapat diketahui bahwa masing-masing butir pertanyaan pada variabel keragaman produk (Xl) memiliki probabilitas kesalahan sebesar 0,000 < taraf signifikansi 0,05. dengan demikian variabel pelayanan (Xl) dinyatakan valid. Validitas Variabel Harga. Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing butir pertanyaan pad a variabel harga sparepart (X2) memiliki probabilitas kesalahan sebesar 0,000 < taraf signifikansi 0,05. Dengan demikian variabel harga sparepart (X2) dinyatakan valid. Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan. Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa masing-masing butir pertanyaan pada variabel harga sparepart (X2) memiliki probabilitas kesalahan sebesar 0,000 < taraf signifikansi 0,05. Dengan demikian variabel kepuasan pelanggan (Y) dinyatakan valid. 2.
Uji Reliabilitas
Uji realibilitas data dilakukan dengan cara menggunakan uji statistik cronbach alpha (n), dimana suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha (Nunally, 1969) Hasil pengujian menunjukan koefisien alpha dari variable kinerja dan variabel kepuasan harga sparepart lebih besar dari R
11
Jurnol IImioh Penelition Monojemen MANAJERIAL Vol. 10 NO.1 Moret 2012
tabel (lihat lampiran), dengan demikian dapat ditafsirkan bahwa instrumen atau indikator yang digunakan adalah reliabel. Realiabilitas Pelayanan. Perhitungan dengan formula alpha cronbach diperoleh koefisien alpha sebesar 0,697. Oleh karena koefisien alpha sebesar 0,697 > 0,509, maka butir pertanyaan pada variabel keragaman produk dinyatakan reliabel. Realiabilitas Harga Sparepart. Perhitungan dengan formula alpha cronbach diperoleh koefisien alpha sebesar 0,402. oleh karena koefisien alpha sebesar 0,402 > 0,213, maka butir pertanyaan pada variabel harga sparepart dinyatakan reliabel. • Realiabilitas Kepuasan Pelanggan. Perhitungan dengan formula alpha cronbach diperoleh koefisien alpha sebesar 0,740. Oleh karena koefisien alpha sebesar 0,740 > 0,591, maka butir pertanyaan pada variabel kepuasan pelanggan dinyatakan reliabel.
3.
Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolinieritas. Berdasarkan tabel coefficients pada output regresi dapat terlihat bahwa nilai tolerance untuk semua variabel mendekati angka 1, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada uji regresi tersebut tidak terjadi problem multikolinieritas. Uji Autokolerasi. Sesuai kaidah pengambilan keputusan DurbinWatson ditemukan angka Durbin - Watson pada uji regresi ini sebesar 1.966, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada uji regresi ini tidak terjadi problem autokorelsi. Uji Heteroskedastisitas. Berdasarkan grafik scatterplot variabel dependen: kepuasan pelanggan terlihat bahwa distiibusi data tidak teratur dan tidak membentuk pola tertentu, sehingga dapat disimpulkan bahwa pada uji regresi ini tidak terjadi problem heteroskedastistas. Uji Normalitas. Grafik distribusi normal variabel kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa semua data berdistribusi normal. Dalam grafik semua data menyebar mengikuti garis normalitas.
4.
Uji Pengaruh Pelayanan (X,) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Regresi Linier Sederhana. Regresi atau peramalan adalah suatu proses memperkirakan secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi di masa yang akan datang berdasarkan informasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil. Dari hasil program SPSS versi 12, dan perhitungan manual persamaan Y = a + bX, ditemukan koefisien a = 19.103, dan koefisien b = 0.431. Dengan demikian persamaan regresi menjadi Y = 19.103 + 0.431X,. Uji Koejisiensi Korelasi sederhana. Dengan perhitungan SPSS ver. 12 for windows ditemukan koefisien korelasi dengan perhitungan menggunakan Product Moment Pearson, rxy = 0.732.
12
Jurnallirniah Penelitian Manajernen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
Dari hasil analisis korelasi sederhana (r) didapat korelasi antara variabel pelayanan (Xl) dengan variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah 0.732 atau sebesar 73.2 persen. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang kuat antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Sedangkan arah hubungan adalah positif karena nilai r positif, berarti semakin tinggi pelayanan maka semakin meI)ingkatkan kepuasan pelanggan. 2 Analisis Koefisien Determinasi (R ). Analisis koefisien determinasi dalam hal ini digunakan untuk mengetahui prosentase sumbangan pengaruh variabel pelayanan (Xl) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) diperoleh dengan rumus Kd = R2 X 100%. i Dari perhitungan di atas diperoleh Kd sebesar 0,532% atau sebesar 53,2%. Hal ini berarti variabel pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Cahaya Motor mempunyai sumbangan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 46,8 persen di pengaruhi oleh variabellain. 5.
Pengaruh harga sparepart (Xv terhadap Kepuasan Pelanggan
m
Regresi Sederhana. Regresi atau peramalan adalah suatu proses memperkirakan
secara sistematis tentang apa yang paling mungkin terjadi di masa yang akan datang berdasarkan infonnasi masa lalu dan sekarang yang dimiliki agar kesalahannya dapat diperkecil; Y ~ a + bXI. Dari hasil program SPSS versi 12, dan perhitungan manual ditemukan nilai koefisien a = 19.267, dan nilai koefisien b = 0.946. Dengan demikian persamaan regresi menjadi Y = 19.267 + 0.946X1. Uji Koefisiensi Korelasi sederhana. Dengan perhitungan SPSS ver. 12 for windows dan perhitungan manual ditemukan nilai koefisien korelasi dengan perhitungan menggunakan Product Moment Pearson, rxy = 0.588. Dari hasil analisis korelasi sederhana (r) didapat korelasi antara variabel pelayanan (Xl) dengan variabel kepuasan pelanggan (Y) adalah 0,588 atau sebesar 58,8 persen. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi hubungan yang sedang antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Sedangkan arah hubungan adalah kuat positif karena nilai r positif, berarti semakin tinggi pelayanan maka semakin meningkatkan kepuasan pelanggan. Analisis Determinasi (R 2). Analisis determinasi dalam hal ini digunakan untuk mengetahui prosentase sumbangan pengaruh variabel pelayanan (Xl) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) diperoleh dengan rumus Kd = R2 X 100%. Dari perhitungan diatas diperoleh Kp sebesar 0,346 atau sebesar 34,6 persen, hal ini berarti variabel pelayanan yang diberikan oleh Bengkel Cahaya Motor mempunyai sumbangan (share) terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 65,4 persen di pengaruhi oleh variabellain. 6.
Pengaruh Pelayanan (XI) dan Harga Sparepart (Xv terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
Analisis Regresi Berganda. Analisis ini digunakan untuk menghitung besarnya
hubungan X sebagai variabel bebas dengan Y sebagai variabel terikat. Untuk membukti~an kebenaran adanya hubungan variabel bebas dan variabel terikat,
13
Jurnailimiah Penelitian Manajemen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
maka dilakukan pengujian hipotesis yang telah diajukan sebelumnya dengan menggunakan model regresi berganda dengan persamaan Y = a + b l XI + b2X 2 . Berdasarkan perhitungan regresi berganda de~gan menggunakan program SPSS for windows (ver. 12) diperoleh hasil regresl Y = 21,467 + 0,474 Xl + 0,109 X2. Persamaan tersebut dapat diartik an : a.
b.
Tanpa adanya pengaruh dari variab el pelayanan dan harga sparepart besarnya skor tanggapan terhadap variab.el kepuasan pelanggan sudah mencapai angka 21,467. Hal ini rnembukttkan adanya pengaruh variabel lain selain pelayanan dan harga. Jika skor tanggapan variabel pelayanan ' ~eningkat sebesar 1 angka sedangkan skor tanggapan variabel bebas lamya tetap (cateris paribus), maka akan mengakibatkan rneningkatnya skor tanggapan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,109.
Analisis Korelasi Berganda. Berdasarkan ~~doman k.eeratan hubungan antara variabel X dan Y (Sugiono (2007), UJI korelasl antara variabel pelayanan (Xl) dan harga sparepart (X2) dengan variabel kepuasan pelanggan (Y) menghasilkan nilai koefisien kore1asi (r) sebesar 0,927, hal ini berarti antara variabel pelayanan dan harga sparepart mempengaruhi pengaruh yang sangat kuat dan positifterhadap variabel kepuasan pelanggan. Koefisien Determinasi (R 2). MengacU pada besanya nilai koefisien determinasi (R2) yaitu sebesar 0,927 ataU 92,7 % hal ini mengandung arti bahwa pengaruh yang diberikan oleh variabel pelayanan dan harga sparepart secara simultan terhadap variabel kepuasan p~langgan adalah sebesar 0,846 atau sebesar 84,6 %. Sedangkan sisanya yaltu sebesar 15,4% merupakan pengaruh variabellain selain variabel pelayanan dan harga. 7.
Pengujian Hipotesis.
Pengujian koefisien regresi bertujuan u ntuk. menguji signifikansi antara variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y) balk secara individual (dengan ttest) maupun secara serentak (dengan f-tes t) . . . Uji t. Hasil perhitungan uji t Koefislen Regresl Antara Variabel Pelayanan (Xl) Terhadap Variabel Kepuasan Pelan~~an (Y) diperoleh thitung = 10,595. Mengacu pada kriteria uji t rnaka dapat dlSlmpulkan bahwa variabel pelayanan dengan variabel kepuasan pelangg an . menghasilkan nilai thituog sebesar 10,595 sedangkan ttabel 1 987 yang berartt thitung > ttabel maka dapat disimpulkan bahwa variabel pelay~nan dapat rnempengaruhi variabel kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan Koefis ien Regresi Antara Variabel Harga Sparepart (Xl) Terhadap Variabel KepuaS an Pelan~~an (Y) diperoleh thitung = 7,195. Mengacu pada kriteria uji t rnaka dapat dlslmpulkan bahwa variabel harga sparepart dengan variabel kepuasan pelangg~n menghasilkan nilai thitung sebesar 7,185 sedangkan Ttabel 1,986 yang berartt thitung > ttabel rnaka dapat
14
Jurnailimiah Penelitian Manajemen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
disimpulkan bahwa variabel harga sparepart dapat mempengaruhi variabeI kepuasan peIanggan. Uji F. Uji F (F test) dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabelvariabel independent (Xl dan X2) terhadap variabel dependent secara bersamasama. Berdasarkan hasil perhitngan uji F ditemukan nilai F hitung sebesar 84,5 > Ftabel 3,093. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel pelayanan dan harga sparepart berpengaruh dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan di Bengkel Cahaya Motor. PENUTUP
Kesimpulan. Hasil-hasil analisis statistik yang dilakukan di atas maka dapat disimpulkan bahwa baik secara parsiaI maupun secara simultan variable bebas pelayanan dan harga spare part berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat dalam penelitian ini. Saran. Berdasarkan hasil kesimpulan di atas, maka disarankan agar manajemen Bengkel Cahaya Motor memberikan perhatian yang sungguhsungguh atas pergeseran dari waktu ke waktu terhadap kedua variabel bebas untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. DAFTAR PUSTAKA
Binter, Mary Jo and Zeithaml, Valarie A, 1996, Service Marketing, Ch. 2, Me. Graw Hill, New York. Fandy Tjiptono, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy Tjiptono, 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang. Kotler,
Philip, 1994, Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Indonesia, Salemba Empat, Jakarta ..
Kotler, Philip & Gary Amstrong, 2006, Principles Of Marketing, Eleven Edition, Person Prentice Hall, New Jersey. Mowen, J.C. and M. Minor, 1998, Consumer Behavior, 5th ed, Upper Saddle River, NJ : Practice Hall, Inc. Muhtosim Arief, 2006, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan; Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memberikan Kepuasan Pelanggan, Bayumedia Publishing, Malang. Nirwana, 2006, Service Marketing Strategy, Percetakan Dioma, Malang.
15
Jurnal Ilmiah Penelitian Manajemen MANAJERIAL Vol. 10 No.1 Maret 2012
Nur Indrianto & Bambang Supomo, 2002, Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta. Purnama, Lingga, 2001, Strategic Marketing Plan, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Custom'er Satisfaction; Teknik Mengukur Dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN-JP, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta .
• - Suatu Pengantar, Cetakan Samryn, L.M.. (2002). Akuntansi Manajerial Kedua, PT Rajagrafindo Persada, Jakarta. Santoso, Singgih, Fandy Tjiptono, 200 I, Riset Pemasaran Konsep Dan Aplikasi Dengan SPSS, PT. E1ex Media Komputindo, Jakarta. Singarimbun, Masri dan Sophian Effendi, 1989, Metode Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta. Suiharsimi, Arikunto, 2002, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, PT. Rineka Cipta, Jakarta. Suliyanto, 2006, Metodologi Oriset Bisnis, Penerbit Andi, Yogyakarta. Supardi, 2005, Metodologi Penelitian Ekonomi & Yogyakarta.
Bisnis, UII Press,
Tjiptono, Fandy, 2001, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Andi offset, Yogyakarta. Umar, Hussein, 2000, Riset Pemasaran dan Perilaku konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Zeithaml, Valerie A, Leonard L, Berry and A. Parasuraman, 2002, Strategi Pelayanan Prima, Edisi 120, Jakarta.
16
