PENGARUH PELAYANAN, CITRA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL LOR – IN DI SOLO
NASKAH PUBLIKASI Diajukan untuk Melengkapi Tugas dan Syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta
OLEH : Mohammad Rifki Rahman B100110076
FAKULTAS EKONOMI & BISNIS PROGRAM STUDI EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA 2015
1
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertandatangan di bawah ini setelah membaca Naskah Publikasi dengan judul :
PENGARUH PELAYANAN, CITRA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL LOR-IN DI SOLO
Oleh : Mohammad Rifki Rahman B100110076
Dapat Dipublikasikan Sebagai Salah Satu Naskah Publikasi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta
2
ABSTRAK
Sektor pariwisata pada masa sekarang ini telah menjadi kegiatan usaha atau industri yang cukup maju di dunia. Indonesia yang memiliki potensi pariwisata yang besar. Salah satu penunjang berjalannya sektor pariwisata adalah bisnis perhotelan. Industri perhotelan yang bergerak di bidang akomodasi penginapan ini juga sama dengan industri lainnya. Sudah semakin berkembang dan semakin banyak bangunan perhotelan di setiap tempat. Baik di kota besar maupun di kota kecil. Perumusan permasalahan dalam penelitian yang dilakukan ini adalah apakah variabel-variabel pelayanan, citra dan fasilitas baik secara sendiri-sendiri ataupun bersamasama berpengaruh terhadap kepuasan kosumen Hotel Lor-in Solo. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat untuk mendapatkan data mengenai pelayanan, citra, fasilitas dan kepuasan konsumen. Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan yang menginap di Lor-In dengan jumlah responden 100 orang. Berdasarkan hasil analisis, disimpulkan bahwa variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini memberikan pengaruh terhadap variabel dependen baik secara parsial maupun bersama.sama. adapun saran yang peneliti berikan adalah perlu adanya peningkatan terhadap fasilitas dan layanan yang dapat diberikan kepada konsumen sehingga kepuasan konsumen juga akan ditingkatkan. Kata Kunci : Pelayanan, Citra, Fasilitas,Kepuasan dan Lor-in Hotel
3
A.
Pendahuluan Industri perhotelan yang bergerak di bidang akomodasi penginapan ini juga sama
dengan industri lainnya. Sudah semakin berkembang dan semakin banyak bangunan perhotelan di setiap tempat. Baik di kota besar maupun di kota kecil. Semakin bertambahnya bilangan bintang pada suatu hotel, maka semakin bertambah pula fasilitas yang diberikan kepada masayarakat yang menginap di suatu hotel. Sudah sejak lama industri perhotelan dianggap sebagai suatu industri yang menguntungkan dan juga selalu mengalami perkembangan. Karena hotel dan penginapan memang selalu dibutuhkan oleh para pelancong yang mendatangi suatu kota tertentu. Dan mereka yang membangun hotel tersebut memberikan kenyamanan pada masyarakat yang menginap agar mereka bisa tidur dengan nyaman melebihi pada saat tidur di kamar sendiri. Karena hanya dengan tidur yang nyaman saja, perjalanan yang melelahkan pun tidak akan terasa oleh orang-orang yang menginap di suatu hotel. Maka dari itu, kenyamanan merupakan hal yang utama di dalam industri perhotelan ini (http://esgotado.net/). Konsep dari barang atau jasa yang memberikan kepuasan pembeli karena bisa memenuhi atau melebihi harapan mereka adalah hal yang penting bagi operasi perusahaan. Lor-In Business Resort & Spa atau lebih dikenal dengan nama Lor-in Hotel Solo yang merupakan hotel berbintang lima, yang terletak di Jalan Adi Sucipto no.47 Karanganyar, Solo. Lor-in Hotel tidak hanya menyediakan jasa menginap bagi wisatawan tetapi juga menyediakan sarana dan fasilitas jasa lainnya. Dapat diambil kesimpulan dari peneliti sebelumnya bahwa pelayanan, citra dan fasilitas dapat mempengaruhi konsemem itu sendiri untuk mendapatkan sebuah kepuasan dalam menentukan jasa atau perusahaan. Sejalan dengan permasalahan, peneliti tertatarik untuk mengangkat judul tentang
4
PENGARUH PELAYANAN, CITRA DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HOTEL LOR-IN DI SOLO B. Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh dari: 1.
Untuk mengetahui adanya pengaruh pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Hotel
Lor-in Solo 2.
Untuk mengetahui adanya pengaruh citra terhadap kepuasan konsumen Hotel Lor-in Solo
3.
Untuk mengetahui adanya pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen Hotel Lorin Solo
C. Landasan Teori 1.
Pelayanan Pelayanan merupakan faktor yang sangat penting khususnya bagi perusahaan yang
bergerak dibidang jasa. Dimana hal ini fisik produk biasanya ditunjang dengan berbagai macam inisial produk. Adapun inti produk yang dimaksud biasanya merupakan jasa tertentu. Konsep kualitas pelayanan selalu berkembang dari waktu ke waktu. Pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan hasil dari perbandingan yang dibuat oleh konsumen antara pengharapan akan jasa yang mereka terima dengan persepsi nasabah ketika suatu jasa telah diterima (Caruana et al. 2000 : 1339). Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan agar mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan konsumen.
5
2.
Citra Alma (2002) menyatakan bahwa citra didefinisikan sebagai kesan yang diperoleh
sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang sesuatu. Menurut Davies et al. dalam Juwita (2006) dikatakan bahwa citra diartikan sebagai pandangan mengenai perusahaan oleh para pemegang saham eksternal, khususnya oleh para pelanggan, sedangkan menurut Cornelissem (2000 : 120) menyatakan bahwa bahwa suatu citra adalah persepsi dari seorang penerima berdasarkan pertimbangan yang dimilikinya terhadap identitas perusahaan dan daya reflek interpretasi terhadap berbagai atribut perusahaan dari berbagai sumber. Citra memiliki sebuah interpretasi yang kompleks dimana masyarakat merasa berkepentingan. Citra menurut Iman (2010) yaitu kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut citra menunjukkan kesan suatu obyek terhadap obyek lain yang terbentuk dengan memproses informasi setiap waktu dari berbagai sumber terpercaya. 3.
Fasilitas Fasilitas adalah sarana untuk melancarkan dan memudahkan pelaksanaan fungsi.
Fasilitas merupakan komponen individual dari penawaran yang mudah ditumbuhkan atau dikurangi tanpa mengubah kualitas dan model jasa. Fasilitas juga adalah alat untuk membedakan program lembaga yang satu dari pesaing yang lainnya (Lupiyoadi, 2006 : 150). Pada sejumlah tipe jasa, persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kualitas jasa bersangkutan di mata pelanggan (Tjiptono & Chandra, 2005 : 93).
6
4.
Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan,
meningkatnya
reputasi
perusahaan,
berkurangnya
elastisitas
harga,
berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produksinya (Anderson, et al., 1994; Anderson, et al., 1997; Edvardsson, et al., 2000). Menurut Kotler dan Armstrong (2001), kepuasan pelanggan tergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Kepuasan pelanggan menurut Zeithaml dan Bitner (2000 : 82) akan dipengaruhi oleh fitur spesifik dari produk atau jasa dan persepsi terhadap kualitas. D. Metode Penelitian 1.
Kerangka Pemikiran Kerangka Pemikiran dalam penelitian ini di gambarkan seperti skema sebagai
berikut. Kerangka Pemikiran
Sumber :
Yamin, R.,2013,”Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.ASTRA INTERNATIONAL Daihatsu di Manado”, Jurnal EMBA, Vol. 1(3), Th. 2013 : Hal : 12311240.
7
Keterangan: Variabel Independen :
Variabel Dependen
:
Pelayanan Citra Fasilitas Kepuasan
(X1) (X2) (X3) (Y)
Berdasarkan kerangka pemikiran di atas dapat di simpulkan bahwa pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen Hotel Lor-in (H1), pada saat yang bersamaan citra juga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (H2), begitu juga fasilitas yang juga dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (H3). 2.
Obyek Penelitian Obyek penelitian ini dilakukan di Hotel Lor-in Solo berlokasi di Jl. Adi sucipto 47.
E. Hasil Penelitian Berdasarkan hasil pengujian, hipotesis pertama dapat dijelaskan melalui uji ketepatan parameter (uji F/overall test), bahwa Fhitung (10,408)> Ftabel (2,70), maka H 0 ditolak dan H A diterima. Hal ini berarti bahwa terbukti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel pelayanan, citra dan fasilitas secara bersama-sama atau simultan terhadap kepuasan konsumen Hotel Lor-in Solo. Berdasarkan hasil pengujian, hipotesis kedua dapat dijelaskan melalui tanda parameter b 1 dalam persamaan regresi, yang pada penelitian ini adalah positif, yaitu (+0,165) dan uji t bahwa thitung (1,914) > ttabel (1,660), maka H 0 diterima dan H A ditolak. Hal ini berarti bahwa terbukti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Lor-in Solo.
8
Berdasarkan hasil pengujian, hipotesis ketiga dapat dijelaskan melalui tanda parameter b 2 dalam persamaan regresi, yang pada penelitian ini adalah positif, yaitu (+0,158) dan uji t bahwa thitung (1,885) > ttabel (1,660), maka H 0 diterima dan H A ditolak. Hal ini berarti bahwa terbukti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel citra terhadap kepuasan konsumen Hotel Lor-in Solo. Berdasarkan hasil pengujian, hipotesis keempat dapat dijelaskan melalui tanda parameter b 3 dalam persamaan regresi, yang sama penelitian ini adalah positif, yaitu (+0,394) dan uji t bahwa thitung (2,975) > ttabel (1,660), maka H 0 ditolak dan H A diterima. Hal ini berarti bahwa terbukti terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel fasilitas terhadap kepuasan konsumen Hotel Lor-in Solo. Dari hasil uji koefisien determinasi (R 2 ) menunjukkan bahwa nilai R Square (R2) 0,856 dan nilai Adjusted R Square (Adjusted R2) 0,822. Hal ini berarti bahwa determinasi variabel pelayanan, citra, dan fasilitas, dalam mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebesar 82,2%. Berdasarkan hasil pengujian melalui hasil analisis regresi liniear berganda diperoleh persamaan sebagai berikut : Y =10,188
+ 0,165 X1 + 0,158X2 + 0,394X3
Dengan uji t menghasilkan thitung untuk variabel pelayanan sebesar 1,914, citra sebesar 1,885, dan fasilitas sebesar 2,975. Dengan demikian tampak bahwa nilai koefisien regresi variabel fasilitas merupakan nilai koefisien variabel tertinggi. Hal ini berarti bahwa variabel fasilitas ternyata merupakan variabel yang paling signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Hotel Lor-in Solo.
9
F. Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.
Uji F digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel independen secara bersama-sama dengan variabel dependen. Dari hasil penelitian diketahui bahwa nilai FHitung > Ftabel dengan nilai signifikan 0,000 maka Ho diterima dan Ha ditolak. Hal ini berarti variabel independen (pelayanan, citra, dan fasilitas) secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
2.
Berdasarkan hasil uji t, untuk mengetahui pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen. Dari hasil uji t diperoleh bahwa seluruh nilai uji t memiliki nilai α < 0,05 maka dapat dikatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen secara individu.
G. Saran-Saran Dari hasil analisis yang telah dilakukan, maka saran-saran yang dapat dikemukakan adalah : 1.
Diharapkan perusahaan memberikan perhatian terhadap pelayanan kepada konsumen yang dimulai dari pemesanan kamar, service pada saat menggunakan hotel ataupun setelah konsumen selesai dan meninggalkan hotel yang diberikan sehingga dengan semakin baiknya pelayanan yang diberikan maka akan semakin tinggi kepuasan konsumen yang diterima oleh konsumen .
2.
Disarankan agar perusahaan juga memberikan perhatian terhadap variabel pelayanan yang terdiri pelayan antar jemput dari dan ke bandara, mengadakan city tour untuk tamu yang berasal dari luar kota atau juga dapat dilakukan dengan room service yang
10
berkualitas, karena dengan memberikan pelayanan yang baik tidak saja perusahaan akan mempertahankan konsumen yang sudah ada pada saat ini namun juga dapat menarik konsumen yang masih menggunakan produk lain yang sejenis. 3.
Sebaiknya penelitian tidak dilakukan hanya pada satu hotel saja, yang mejadikan penelitian kurang objektif. Ke depannya sebaiknya melakukan perbandingan antara dua hotel atau lebih, sehingga dapat ditarik kesimpulan yang lebih baik berkaitan dengan aspek pelayanan yang diberikan oleh hotel yang menjadi obyek penelitian.
11
DAFTAR PUSTAKA Agnes, Putri. 2013.”Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Konsumen”. Universitas Padjajaran. Alma, B. 2002. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta. Anderson, E.W., C. Fornell and R.R Lehmann., 1994,”Customer satisfaction, market share, and profitability”, Findings from Sweden,” journal of marketing, Vol. 58 (1) : pp. 5366. Anderson, E.W., C. Fornell and R.T . Rust. 1997,” Customer satisfaction, productivity and profitability : between goods and services”, Marketing Science, Vol. 16 (2) : pp. 129145. Andreassen ,T. W. dan B. Lindestad. 1997. Customer Loyalty and Complex Services: The Impact of Corporate Image on Quality, Customer Satisfaction and Loyalty for Customers with Varying Degrees of Service Expertise. International Journal of Service Industry Management. 9(1): 7-23. Arikunto, S., 2006, Prosedur Penelitian, Edisi Revisi VI, Rineka Cipta, Jakarta. Boone, L. E. dan D. Kurtz. 2007. Pengantar Bisnis Kontemporer. Edisi 11. Jakarta: Selemba Empat. Budi, Prakoso. 2012.”Pengaruh Bauran Pemesanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Paragon Apartemen”. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. Caruana, Robert, Arthur H. Money dan Pierre R. Berthon. 2000. Service quality andsatisfaction-the moderating role of value, European Journal of Marketing. Cornelissem, Joep, 2000. Corporate Image : An Audience Centred Model, Corporate Communication. International Journal, Vol.5, No.2. Duwi Priyatno, 2009. Analisis Kuantitatif Dengan SPSS. Elex Komindo, Jakarta. Edvardsson, B., et al. 2000,”The effects of satisfaction and loyality on profits and growth : products versus services”, Total Quality Managemen, Vol. 11 (7) : pp. 917-927. Effendi, S., & Tukiran. 2012. Metode Penelitian Survei. Edisi Revisi 2012. LP3ES, Jakarta. Ellitan, Lenna. 2001. Strategi Mendongkrak Kualitas Pelayanan. Jurnal Ekonomi Kajian Ekonomi, Manajemen dan Akuntansi, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia. No.15. Januari-Maret, hal. 14-24. Evawati. 2012, ”kualitas produk dan citra merek (BRAND IMAGE) mcdonald: pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen”, Jurnal:Ilmu ekonomi dan sosial, Jilid. 1 (2), Th. 2012:Hal.184-191. Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.
12
Ghozali, Imam. 2006. “Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS”.Semarang : Badan Penerbit Undip. Hartanto, juzan tri. 2010,”Analisis Pengaruh Kualitas pelayanan jasa perbankan terhadap kepusan nasabah”, Program Magister Manajemen, Universitas Gunadarma. Iman, M. D. S. 2010. Citra Perusahaan - Seri Manajemen Pemasaran. http://www.eiman.uni.cc./. Diakses tanggal 25 Maret 2010. Industri perhotelanan. 22 juni 2013. Diakses dari http://esgotado.net/industri-perhotelan-diindonesia/. Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby. 2000.Manajemen Kompetitif.Terjemahan Mohammad Musa. Jakarta: Fajar Agung.
Kualitas
dan
Juwita, V. R. 2006. Membangun Citra Perusahaan Melalui Program Desaku Hijau (Studi pada PT. HM Sampoerna di Pekalongan).Tesis. Universitas Diponegoro Semarang. Kasali, R. 2003. Manajemen Public Relations & Aplikasinya di Indonesia. Jakarta : PT Grafiti. Kota Surakarta Data Agregat per Kecamatan. Diakses dari www.bps.go.id/hasilSP2010/jateng/3372.pdf pada tanggal 2 September 2011, pk. 14.00 Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milinieum, Edisi Kesepuluh, EdisiBahasa Indonesia, PT. Prenhallindo, Jakarta. Kotler, Philip dan G. Armstrong. 2001. Prinsip - Prinsip Pemasaran, Erlangga. Jakarta. Kotler, P. dan K. L. Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia. Kotler, Philip, 2010, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenimun, Benyamin Molan (Terjemahan), Prehalindo, Jakarta. Kuncoro, M, 2001, Metode Kuantitatif (Teori dan Aplikasi untuk Bisnis dan Ekonomi), Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN, Yogyakarta. Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi Revisi. Salemba Empat. Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani, A. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat. Manoppo, F. 2013,” Kualitas Pelayanan, dan SERVICESCAPE Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen pada HOTEL GRAN PURI MANADO”, Jurnal EMBA, Vol.1(4), Th. 2013: Hal.1341-1. Mongkaren, S. 2013,”Fasilitas dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya terhadap Pengguna Jasa Rumah Sakit Advent Manado”, Jurnal EMBA, Vol.1(4), th.2013 : Hal. 493-503. Mustafa, Z. E. 2009. Mengurai Variabel Hingga Instrumentasi. Graha Ilmu,Yogyakarta.
13
Nurmiyati. Analisis Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk dan Promosi Penjualan Terhadap Citra Perusahaan. Jurnal 2009. Parasuraman, A. dkk. 1998. Servqual : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing, Vol. 64. pp 12-40. Pendit, N.S, 1999, Ilmu Pariwisata Sebuah Pengantar Perdana, Penerbit, PT. Anem Kosong Anem. Ponton, M.B., Kawet, L., dan Tumbun, W.A., 2014,” Kualitas Layanan, Citra Perusahaan dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI cabang Manado”, Jurnal EMBA, Vol. 2(3), Th. 2014 : Hal. 285-297. Puspasari, Maulina. 2013.”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan”. Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang. Rahyuda, K.I., dan Atmaja, D.C.P.N.,2011,”Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Penerbangan Domestik GIA di Denpasar”,Ekuitas, Vol. 15(3), Th. 2011 : Hal. 370 – 395. Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta. Rudi, Simbolon. 2012.”Analisis Kualitas Pelayanan dan fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen”. Universitas Sumatra Utara. Ruslan, R. 2008. Manajemen Public Relatoins & Media Komunikasi.Jakarta : PT Rajagrafindo Persada. Sejarah perkembangan luph.blogspot.com/
hotel.
19
September
2011.
Diakses
dari
http://yoan-
Siskawati, Milla. 2010.”Aktivitas Komunikasi Pemasaran Terpadu Dalam Upaya Membangun Ekuitas Merek Hotel Lor In Business Resort & Spa Surakarta”. Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret. Surakarta. Suci, T.(2013). Ruang Lingkup Hotel : http://titissuci3ap134.blogspot.com/2013/01/apengertian-hotel-apa-yang-di-maksut.html (15Januari 2013). Sugiyono, 2002, Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Pertama, Alfabeta, Jakarta. Suharyadi., & Purwanto, 2004. Metodologi Penelitian , Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Suliyanto., 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor. Jakarta. Suwithi,Wayan 2010. Pengelolaan Hotel Training. Alfabeta. Bandung. Tjiptono, Fandy dan G. Chandra. 2005. Service, Quality, & Satisfaction. Penerbit Andi. Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.
14
Tjiptono, Fandy. 2008. ANDI,Yogyakarta.
Service
Management
Mewujudkan
Layanan
Prima.
Tjiptono, Fandy, 2009, Manajemen Jasa, Andi Offset, Yogyakarta. Tse. D.K. dan P.C. Wilson (1988), “Models of Consumer Satisfaction Formation: anExtension”. Journal of Marketing Research. Westbrook, R.A. and M.D. Reilly., 1983,”Value-value disparity: An alternative to the disconfirmation of expectations theory of consumer satisfaction”, In Bagozzi, R.P. and A.M. Tybout (eds), Advances in Cunsumer Research 10. Ann Arbour, M1: Association for Consumer Research, pp. 84-91. Widiono, Ery. 2014.”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Body Repair Mobil Rapi Glass Semarang”.Program Pascasarjana Universitas Diponegoro. Semarang. Yamin, R.,2013,”Persepsi Nilai, Persepsi Kualitas, dan Citar Perusahaan Terhadap Kepuasan Konsumen pada PT.ASTRA INTERNATIONAL Daihatsu di Manado”, Jurnal EMBA, Vol. 1(3), Th. 2013 : Hal : 1231-1240. Yamin, S., & Kurniawan, H. 2009. SPSS Complete: Teknik Analisis Statistik Terlengkap dengan Software SPSS. Salemba Infotek, Jakarta. Yamit, Z. (2004). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonesia, Yogyakarta. Zhang, et al. (2009) “Game Theoretical Perspectives on Dual-Channel Supply Chain Competition with Price Discounts and Pricing Schemes”, International Journal Production Economics 117, hal. 80-96 .Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000, ”Service Marketing, Integrating Customer Focus Across the Firm, International Edition, Second Edition, mcGrow-Hill Higher Education, USA.
15
