PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA PERUSAHAAN, DAN RINTANGAN PENGALIHAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU PRABAYAR SIMPATI DI KOTA PADANG Isni Amelia Pane¹, Surya Dharma S.E.M.Si², Lindawati S.E.M.Si ² ¹Student Department of Management , Faculty of Economics , University of Bung Hatta ²Lecturer Department of Management , Faculty of Economics , University of Bung Hatta ²Lecturer Department of Management , Faculty of Economics , University of Bung Hatta E-mail :
[email protected] [email protected] [email protected] ABSTRACT
Business competition in this globalization era has made many companies competing to win and retain their market share. Telkomsel as the market leader in the mobile phone sector with one of their products namely Simpati prepaid cards, need to maintain existing markets through the development of business in order to maintain customer loyalty and profitability. The sample in this research is over 17 years old, already use Simpati prepaid cards brand more than 1 year, and live in the Padang city. Total of respondents are 125. The sampling technique was purposive sampling. The data used are primary data through questionnaires. Methods of data analysis used is multiple linear regression analysis. Hypothesis testing using t-test statistical test to prove the effect of independent variables on the dependent variable. The results of this study found that the quality of products has positive effect on customer loyalty Simpati cards prepaid in Padang, company image positive effect on customer loyalty Simpati cards prepaid in Padang City and Switching Barrier diversion proved to be a positive influence on customer loyalty Simpati cards prepaid in Padang city. Keywords: Product Quality, Corporate Image, Switching Barriers and Consumer Loyalty Pendahuluan
Global System for Mobile Communication
Persaingan bisnis di era globalisasi
(GSM) mengalami persaingan yang sangat
ini telah membuat berbagai perusahaan
ketat. Salah satu operator telekomunikasi
berlomba
dan
yang mampu berkembang sangat pesat di
pasarnya.
Indonesia yaitu Telkomsel dengan produk
teknologi
kartu prabayar Simpati.Simpati merupakan
untuk
mempertahankan Dewasa sangat
ini pesat.
merebut pangsa
perkembangan Salah
satunya
adalah
kartu GSM di Indonesia dan bahkan di
teknologi telekomunikasi dan informasi.
Asia yang diluncurkan pertama kali pada
Beberapa tahun belakangan ini dalam
tahun 1997 dan sampai saat ini Simpati
industri di bidang telekomunikasi seluler
merupakan kartu yang paling diminati oleh
khususnya bagi para operator kartu seluler
masyarakat dan merupakan market leader 1
di antara pesaingnya dengan total jumlah
kebutuhan pelanggannya saat ini sehingga
pelanggan terbesar di seluruh Indonesia
masyarakat mau untuk terus menggunakan
(www.telkomsel.com). Jumlah pelanggan
kartu prabayar Simpati dan hal ini tentunya
kartu prabayar Simpati terus mengalami
berdampak pada kepuasan pelanggan yang
peningkatan pelanggan setiap tahunnya.
pada
Peningkatan jumlah pelanggan Simpati
perusahaan.
mengindikasikan
Telkomsel
melakukan survey awal terhadap 50 orang
telekomunikasi
pemakai kartu seluler pada pertengahan
dengan slogan
januari 2014 di Kota Padang. Hasil Survei
sebagai
bahwa
perusahaan
terbesar
di
“jaringan
Indonesia terluas”
harus
mampu
akhirnya
menigkatkan
Kemudian
profit
peneliti
juga
dapat dilihat pada tabel 1 berikut ini :
memberikan kualitas produk yang baik dan Citra perusahan Telkomsel bagi para pelanggannya melalui inovasi yang terus disesuaikan
dengan
keinginan
dan Tabel. 1
Survei Awal Pemakai Kartu Seluler pada Pertengahan Januari 2014 di Kota Padang
No
Nama Produk
Jumlah Pengguna kartu GSM Berdasarkan
Jumlah Responden dan Kartu pertama kali dipakai
Persentasi (%)
Kartu yang saat ini dipakai
<6 bln
1-2 thn
3- 4 thn
> 5 thn
Lama Menggunakan
jumlah pengguna Selain Simpati
1
Simpati
30
60%
19
2
1
3
24
-
2
AS
12
24%
9
-
2
8
2
4
3
XL
5
10%
7
-
3
2
-
4
4
Mentari
1
2%
-
1
-
-
-
0
5
IM3
2
4%
-
2
-
-
-
0
jumlah
50
100%
Sumber: Data survey awal 50 responden, Januari 2014
Berdasarkan table 1 ditemukan bahwa 30
GSM merek lain, sementara rata-rata lama
diantaranya adalah pemakai kartu simpati
pemakaian kartu simpati adalah di atas 5
sebagai kartu perdananya. Dari 30 orang
tahun. Kenyataan tersebut merupakan
pemakai tersebut, 19 diantaranya sampai
suatu fenomena yang menarik tentang
saat ini sekarang tetap mempergunakan
kartu GSM merek simpati.
kartu Simpati dan tidak menggukan kartu 2
Menarik
karena
ditengah
banyaknya operator seluler seperti: IM3,
tahunnya, karena bisa berdampak pada menurunnya loyalitas pelanggan.
Mentari, XL Bebas, XL Jempol, Axis dan
Loyalitas setiap pengguna kartu
3 (Three) dengan berbagai macam tawaran
seluler dipengaruhi oleh hal yang berbeda-
fasilitas yang dibuat untuk menarik banyak
beda yang disesuaikan dengan kebutuhan
para pelanggan seperti yang telah di
pengguna kartu seluler dilihat dari besar
jelaskan sebelumnya, Simpati masih tetap
kecilnya pendapatan dan fasilitas yang
bisa mempertahankan konsumennya untuk
memuaskan dari kartu seluler yang dipakai
tetap loyal,
ini menunjukkan suatu
tersebut. Menurut Tjiptono (2008: 77)
komitmen yang diberikan oleh kartu
pelanggan yang loyal pada merek tertentu
prabayar
para
cenderung „terikat‟ pada merek tersebut
pelanggannya agar tetap setia untuk terus
dan bakal membeli produk yang sama lagi
menggunakan produknya. Namun dari data
sekalipun tersedia banyak alternatif pilihan
Top brand Indeks yang merupakan wujud
lainnya.
pengakuan dari konsumen terhadap sebuah
Hasan (2013: 126) mengatakan kualitas
merek di Indonesia dari tahun 2011-2014,
produk
diketahui
kesetiaan
Simpati
kepada
bahwa selama periode tahun
berhubungan
meningkatkan
menempati posisi pertama, akan tetapi
meningkatkan
persentasi yang didapatkan oleh kartu
mengarahkan/memimpin
Simpati
arah
periode
tersebut
dengan
pelanggan.
2011-2014 kartu prabayar Simpati masih
selama
kuat
Kualitas
penjualan penguasaan
kesetiaan.
dan
pasar,
konsumen
Selanjutnya
dan ke
Menurut
mengalami penurunan persentasi setiap
Kasali (2008: 30) citra adalah kesan yang
tahunnya.
timbul karena pemahaman akan suatu
Kemudian jika dilihat dari citra perusahaan
Telkomsel
sendiri
yang
mempunyai jaringan terluas di Indonesia tetapi pada kenyataan tidak sama dengan sinyal yang diterima oleh para pengguna Simpati di lapangan, hal ini akan menjadi suatu masalah bagi perusahaan Telkomsel yang mengeluarkan produk kartu prabayar Simpati apabila terjadi penurunan setiap
kenyataan.
Penelitian
Kandampully menunjukkan
&
yang
dilakukan
Suhartanto citra
(2000)
perusahaan
berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
citra
perusahaan
adalah
pandangan dan pengalaman konsumen mengenai perusahaan
keseluruhan terhadap
produk
aktivitas yang
dimilikinya akan menghasilkan kepuasan yang nantinya membangun kearah citra 3
perusahaan yang positif serta memimpin
preferensi produk atau layanan dimasa
dalam
Loyalitas
yang akan datang, yang menyebabkan
pelanggan selain ditentukan oleh kualitas
pemakaian berulang jasa yang sama,
produk,
walaupun
kesetiaan
dan
pelanggan.
citra
perusahaan
juga
ditentukan oleh adanya suatu batasan atau
ada
keterlibatan
faktor
situasional dan upaya berpindah jasa”.
hambatan-hambatan dari perusahaan itu
Hasan (2013: 131) mengatakan ada
sendiri. Hambatan itu disebut dengan
empat
hambatan
switching
diantaranya: tidak loyal, loyalitas palsu,
barries. Switching barriers juga sangat
loyalitas yang tersembunyi, dan loyalitas
menentukan pemasaran sebuah produk.
yang sesungguhnya.
berpindah
atau
jenis
loyalitas
pelanggan
Switching barriers (rintangan beralih)
Tidak loyal, dimana perusahaan
dimaksudkan supaya penggunaan Simpati
harus menghindari membidik para pembeli
tidak beralih atau pindah ke produk
jenis ini, karena mereka tidak akan pernah
operator seluler yang lain sehingga pada
menjadi pelanggan yang loyal, mereka
akhirnya membuat pelanggan Simpati
hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan
menjadi loyal.
keuangan
Beranjak dari literarur diatas dan memperhatikan
fenomena
loyalitas
perusahaan.
adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini, dan lebih
konsumen maka penelitian ini memberikan
memilih
argumentasi bahwa kualitas produk, citra
dapat dikembangkan.
perusahaan memainkan
dan
rintangan
peranan
mempertahankan
pengalihan
penting
loyalitas
untuk
pelanggan
Kartu Simpati di Kota Padang.
Tantangannya
pelanggan
Selanjutnya merupakan
yang
loyalitasnya
loyalitas
keterikatan
yang
palsu, rendah
digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang palsu. Pembeli
ini
membeli
karena
Kajian Literarur
kebiasaan. Pembeli ini merasakan tingkat
Loyalitas Konsumen
kepuasan tertentu dengan perusahaan atau
Menurut
Griffin
(2005:5),
minimal tiada ketidakpuasan yang nyata.
“Loyalitas menunjukan kondisi dari durasi
Loyalitas jenis ini paling umum terjadi
waktu tertentu dan mensyarakatkan bahwa
pada produk yang sering dibeli.
tindakan pembelian terjadi tidak kurang
Kemudian loyalitas tersembunyi,
dari dua kali. Konsep loyalitas pelanggan
dimana merupakan tingkat preferensi yang
juga
relatif tinggi digabung dengan tingkat
didefenisikan
sebagai
komitmen
dalam membeli ulang atau mengulang pola
pembelian
berulang
yang
rendah 4
menunjukkan loyalitas tersembunyi/latent
kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa,
loyalty. Bila pelanggan memiliki loyalitas
pengalaman,
yang tersembunyi, pengaruh situasi, dan
properti, organisasi, informasi dan ide.
bukan pengaruh sikap yang menentukan
Kemudian menurut Kotler dan Amstrong
pembelian berulang.
(2007:
Dengan memahami faktor situasi yang
berkontribusi
acara,
347)
orang,
kualitas
kemampuan
suatu
tempat,
produk
adalah
produk
untuk
pada
loyalitas
melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan
perusahaan
dapat
itu meliputi daya tahan, kehandalan,
menggunakan strategi untuk mengatasinya.
ketelitian yang dihasilkan, kemudahan
Terakhir
yang
dioperasikan dan diperbaiki dan atribut
sesungguhnya, jenis loyalitas yang paling
lain yang berharga pada produk secara
dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat
keseluruh.
tersembunyi,
keterikatan
adalah
yang
loyalitas
tinggi
dan
tingkat
Adapun indikator untuk mengukur
pembelian berulang yang juga tinggi. Ini
kualitas produk yang relevan dengan
merupakan jenis loyalitas yang lebih
dengan penelitian ini
disukai untuk semua pelanggan di setiap
kinerja,
perusahaan.
karakteristik
yaitu
yaitu: pertama
kinerja
utama
pengoperasian.
dari Kedua
Adapun indikator untuk mengukur
reabilitas yaitu probabilitas kerusakan atau
loyalitas konsumen yang relevan dalam
tidak berfungsi. Ketiga keragaman produk
penelitian ini adalah: pertama melakukan
(features),
pembelian secara teratur atau pembelian
produk yang dapat menyesuaikan diri
ulang. Kedua, membeli diluar lini produk
dengan kebutuhan konsumen, dan keempat
atau jasa (pembelian antar lini produk).
kemampuan
Ketiga, mereferensikan secara teratur.
yaitu kemampuan pelayanan suatu produk.
Keempat, menunjukkan kekebalan dari
(Mowen
daya tarik produk atau jasa sejenis, atau
Tjiptono, 2008: 25-26).
yaitu
karakter
pelayanan
dan
Minor,
fleksibilitas
(servicebility),
2002:
93
dan
dengan kata lain tidak mudah terpengaruh oleh tarikan pesaing (Griffin 2005 : 31).
Citra Perusahaan
Menurut Kasali (2008: 28) citra adalah
Kualitas Produk
kesan
yang
timbul
karena
Menurut Kotler dan Keller (2009:
pemahaman akan suatu kenyataan. Citra
4) produk adalah segala sesuatu yang dapat
perusahaan yang baik dimaksudkan agar
ditawarkan
kepada
untuk
perusahaan dapat tetap hidup dan orang-
memuaskan
suatu
atau
orang di dalamnya terus mengembangkan
pasar keinginan
5
kreativitas bahkan memberikan manfaat
khusus
yang lebih bagi orang lain. Selanjutnya
kebiasaan pelanggan, biaya emosional, dan
Tjiptono (2008: 17) mengatakan dalam
usaha-
rangka menciptakan citra organisasi yang
financial, sosial dan psikologis (Fornell,
kuat, konsisten dan terintegrasi melalui
1992).
iklan, logo/simbol, perilaku manajemen
bagi
usaha
pelanggan
kognitif,
yang
serta
loyal,
resiko
Kotler dan Keller (2009 : 71)
dan karyawan yang positif maka banyak
mengatakan
bahwa
upaya
untuk
perusahaan menjalankan program CSR
mewujudkan loyalitas pelanggan dapat
(Corporate Sosial Responsibility) dan
dilakukan dengan beberapa cara antara lain
perubahan logo.
dengan menciptakan rintangan beralih
Adapun indikator untuk mengukur
yang tinggi dan memberikan kepuasan
Indikator untuk citra perusahaan yang
yang tinggi kepada pelanggan. Indikator
digunakan dalam penelitian ini yaitu:
untuk
pertama, persepsi yaitu hasil pengamatan
digunakan dalam penelitian ini yaitu:
tehadap unsur lingkungan yang dikaitkan
pertama, potongan harga, biaya transaksi
dengan suatu pemaknaan. Kedua, kognisi
dan biaya financial. (Fornell 1992 dalam
yaitu suatu keyakinan diri dari individu
Tjiptono 2008: 39).
rintangan
pengalihan
yang
terhadap simulus. Ketiga, sikap adalah kecenderungan
bertindak,
berpersepsi,
berpikir dan merasa dalam menghadapi
Kerangka Konseptual Berdasarkan tinjauan landasan teori
objek, ide, situasi atau nilai (Soemirat dan
maka dapat disusun kerangka pemikiran
Ardianto 2012: 115) dan (Istijanto 2005:
dalam penelitian ini seperti tersaji dalam
183-185) .
gambar berikut ini :
Rintangan Pengalihan
Menurut
Tjiptono
(2008:
39)
rintangan pengalihan perlu dibentuk oleh perusahaan sehingga pelanggan merasa enggan, rugi, atau perlu mengeluarkan biaya besar untuk berganti pemasok (vendor, toko, dan lain-lain). Rintangan pengalihan pencariaan,
ini
dapat
berupa
biaya
biaya
transaksi,
biaya
belajar/pemahaman,
potongan
harga 6
Kerangka Konseptual Gambar 1. Kerangka Konseptual
Kualitas Produk (X1) Citra perusahaan(X2)
H1(+) H2 (+)
Loyalitas Pelangggan (Y)
H3(+)
Rintangan Beralih (X3)
Hipotesis
H1 :
Kualitas
Metode Penelitian
produk
berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan
H2 :
H3 :
Populasi dan Sampel
Menurut
Sekaran
(2006:
121)
kartu prabayar SIMPATI di Kota
populasi
Padang.
kelompok orang, kejadian, atau hal minat
Citra
Perusahaan
mengacu
pada
keseluruhan
berpengaruh
yang ingin peneliti investigasi. Di dalam
positif terhadap loyalitas pelanggan
penelitian ini yang menjadi populasi
kartu prabayar SIMPATI di Kota
adalah yang menggunakan kartu prabayar
Padang.
merek Simpati untuk telpon, sms, dan
Rintangan pengalihan berpengaruh
internet, dengan kriteria telah berumur
positif terhadap loyalitas pelanggan
diatas 17 tahun, sudah menggunakan kartu
kartu SIMPATI di Kota Padang.
prabayar merek Simpati lebih dari 1 tahun, dan yang berdomisili di Kota Padang.
7
Pada populasi
penelitian
yang
sangat
ini
memiliki
besar
(tidak
diketahui), menurut Sarwono (2012: 24) untuk menentukan sampel pada populasi yang sangat besar (tidak diketahui) dapat menggunakan rumus Cochran dengan pendekatan:
sebagai
variabel
bebas
dan loyalitas
pelanggan sebagai variabel terikat. Teknik Pengumpulan Data Pengukuran data dalam penelitian ini adalah angket atau kuisioner daftar pernyataan yang disusun berdasarkan kisikisi dalam bentuk skala likert (skala lima
Z²pq e²
tingkat). Skala likert ( likert scale )
1,96 2 0,1 (0,9) (0,05)²
subjek setuja atau tidak setuju dengan
𝑛0 = 𝑛0 =
didesain untuk menalaah seberapa kuat
= 138 pelanggan kartu Simpati
pertanyaan 5 titik dengan susunan sebagai berikut (Sekaran 2006 :29), (sangat tidak setuju = 1, Jawaban tidak setuju = 2,
Dimana:
sedikit setuju = 3, setuju = 4, sangat setuju = 5.
n0 = Ukuran sampel Z2 = abscissa kurva normal yang
Teknik Analisis Data
memotong area sisi (tails), atau Teknik
1- tingkat kepercayaan,
analisis
data
yang
digunakan adalah analisis deskriptif, uji
misalnya 95% e = tingkat ketepatan yang diinginkan p = proporsi yang diestimasikan
validitas dan reabilitas, uji asumsi klasik dan analisis regresi linear
suatu atribut yang ada dalam suatu populasi berdasarkan
Hasil dan Pembahasan
hasil survei awal
Jumlah kuesioner yang diedarkan
q = 1-p
kepada
responden
sebanyak
138
eksamplar, di Kota Padang. Dari hasil Defenisi dan Operasional Variabel Dalam penelitian ini terdapat dua
penyebaran kuesioner yang telah dilakukan hanya 125 kuesioner
yang berhasil
jenis variabel yaitu variabel bebas dan
dikembalikan dan dapat dibuat tabulasi
terikat. Adapun yang berperan sebagai
hasil penelitian sisanya ada yang tidak diisi
variabel bebas adalah kualitas produk, citra
dengan lengkap sehingga tidak dapt
perusahaan
ditabulasi.
dan
rintangan
pengalihan
8
Mayoritas responden adalah laki-laki
ditujukan untuk mengukur kebenaran dari
(54.4%) dengan kategori umur 32-37 tahun
apa yang sebenarnya diukur. Di dalam
(24%),
melakukan pengujian validitas peneliti
bekerja
sebagai
(37.6%),
dengan
2.000.001
-
Simpati
pengeluaran
Rp
sebagai
PNS/BUMN
3.000.000 kartu
Rp
(41.6%),
pertama
ada
menggunakan model corrected item total corelaion,
masaing-masing
dinyatakan
valid
bila
peryataan
menghasilkan
(87.2%), telah menggunakan kartu Simpati
corrected item total corelaion diatas atau
selama
hanya
sama dengan 0.30. Butir pertanyaan yang
menggunakan Simpati ada (77.6%), dan
dinyatakan tidak valid akan dikeluarkan
memakai selain merek Simpati ada (9.6%).
atau tidak digunakan mengukur sebuah
5
tahun
(16.8%),
variabel penelitian, dan variabel dikatakan andal Uji Validitas dan Reabilitas
Menurut
(realiabel)Bila
memiliki
nilai
cronbach’s alpa minimal 0,60 (Sekaran,
Sugiyono
(2003:125)
2006).
pengujian validitas adalah sebuah uji yang Tabel 2. Uji Validitas dan Reliabilitas Variabel
Cronbach’s
Jumlah Butir
Butir Tidak
Pernyataan
Valid
8
4
4
0.637
Reliable
9
-
9
0.777
Reliable
3
1
2
0.707
Reliable
4
-
4
0.744
Reliable
Kualitas Produk Citra perusahaan Rintangan Pengalihan Loyalitas
Butir Valid
Alpa
Keterangan
Sumber: Data Olahan 2014
Uji Asumsi Klasik
apabila pola distribusi dari variasi
Uji asumsi klasik yang digunakan yang digunakan pada penelitian ini adalah, uji normalitas,
heteroskedastisitas
dan
multikoleniaritas.
Menurut Santoso (2013: 188) uji normalitas dilakukan untuk mengetahui
dari data apakah menyebar mengikuti garis lurus
atau
sebaliknya.
berdistribusi Untuk
normal
mengetahui
atau pola
distribusi dari variabel yang digunakan dalam penelitian ini maka digunakan bantuan uji non parametrik one sample 9
kolmogorov
smirnov
test.
tidaknya pola tertentu pada scatterplot yang
Normalnya
sebuah item ditentukan dari nilai asymp
menunjukan
hubungan
sig yang dihasilkan dalam pengujian yang
Studentised
Residual
harus > alpha 0,05.
Standardized
Pengujian digunakan
2010:210).
heteroskedastisitas
untuk
mendeteksi
antara
Regrission
dengan
Regression
Predicted Uji
Value
(Santoso
heteroskedastisitas
yang
dilakukan dalam penelitian ini diperoleh hasil
adanya
seperti yang terlihat pada gambar berikut ini:
heteroskedastisitas yaitu dengan melihat ada
Gambar 2. Hasil Uji Heteroskedastisitas
Scatterplot
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Regression Studentized Residual
2
0
-2
-4 -3
-2
-1
0
1
2
3
Regression Standardized Predicted Value
Sumber: Data Olahan 2014 Uji multikoleniaritas ini dilakukan
Analisis Regresi Linear Berganda
untuk melihat apakah pada model regresi
Tujuan menggunakan analisis regresi
ditemukan adanya korelasi antara variabel
linear berganda dalam penelitian ini adalah
independen. Ghozali (2011:105) menyatakan
untuk mengetahui pengaruh kualitas produk
pedoman suatu model regresi yang bebas
(X1), citra perusahaan (X2) dan rintangan
multikoleniaritas apabila mempunyai nilai VIF
pengalihan (X3) terhadap loyalitas pelanggan
(variance influence factor) lebih kecil dari 10
kartu prabayar Simpati (Y). Hasil dari analisis
dan mempunyai angka tolerance mendekati 1.
regresi linear berganda yang diolah dengan
Berdasarkan
SPSS, dapat diringkas pada Tabel 3, sebagai
uji
meltikolonieritas
dapat
disimpelkan bahwa variabel bebas dalam
berikut:
penelitian ini bebas dari multikolonieritas, hal ini terbukti dengan didapatnya nilai tolerence untuk ketiga variabel bebas lebih beasar dari 0,10 dan nilai VIF (variance inflation factor) kurang dari 10. 10
Tabel 3. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Variabel Terikat
Loyalitas
Konstanta dan
Koefisien
variabel Bebas
Regresi
Signifikan
Keterangan
Konstanta (a)
2.404
0,359
-
Pelanggan Kartu
Kualitas Produk
0,318
0,002
H1 Diterima
Prabayar Simpati
Citra Perusahaan
0,202
0,000
H2 Diterima
Rintangan Pengalihan
0,289
0,109
H3 Ditolak
(Y)
2
R
0.192
Sumber: Data Olahan 2014 Hasil analisis regresi lineaar berganda dapat diintrepretasikan bahwa variabel kualitas
didukung oleh penelitian yang dilakukan Tung et al. (2011).
produk, citra perusahaan berpengaruh positif
Besarnya pengaruh langsung antara
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
ketiga variabel bebas yaitu kualitas produk
kartu
prabayar
Simpati
dan
rintangan
pengalihan terbukti tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar Simpati karena memiliki nilai
(X1), citra perusahaan (X2), dan rintangan pengalihan (X3) terhadap loyalitas (Y) adalah sebesar 0,192. Dan sisanya sebesar 80,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang
signifikan lebih besar dari α = 0,05.
tidak termasuk kedalam ruang lingkup penelitian ini.
PEMBAHASAN Hasil penelitian menemukan bahwa variabel kualitas produk berpengaruh positif
KESIMPULAN, KETERBATASAN DAN
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
SARAN
kartu prabayar Simpati. Hasil penelitian ini
Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan
didukung oleh penelitian yang dilakukan Agung dan Ariani (2012) dan Herry dan Wido (2008), Citra perusahaan berpengaruh positif
dan
signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan kartu prabayar Simpati. Hasil
penelitian ini didukung oleh penelitian yang
dilakukan
Kandampully
dan
Suhartanto (2000) dan Nifita (2011), dan rintangan pengalihan tidak berpengaruh positif
hasil
dikemukakan
beberapa
kesimpulan
sebagai berikut:
a. Kualitas
produk
berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar Simpati di Kota Padang b. Citra
perusahaan
berpengaruh
positif terhadap loyalitas pelanggan
dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan
kartu prabayar Simpati di Kota
kartu prabayar Simpati. Hasil pengujian ini
Padang
11
c. Rintangan
pengalihan
terbukti
variabel
lain
untuk
dibuktikan
tidak berpengaruh positif terhadap
dalam penelitian tersebut. Hal ini
loyalitas pelanggan kartu prabayar
dilakukan agar hasil penelitian
Simpati di Kota Padang
yang ditemukan bisa menutupi kekurangan yang terdapat dalam
Keterbatasan dan Saran
penelitian ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi yang telah
dilaksanakan
ini
masih
memiliki
beberapa kelemahan yang disebabkan adanya keterbatasan yang peneliti temukan dalam penyusunan skripsi ini. Adapun keterbatasan penelitian dan saran yang penulis sampaikan adalah sebagai berikut: 1. Masih sedikitnya jumlah responden
yang dijadikan sampel sehingga hasil
yang
ditemukan
dalam
penelitian ini memiliki tingkat keakuratan yang lemah, sehingga diharapkan untuk kedepannya lebih menambah lagi jumlah sampel. 2. Berdasarkan
hasil
penelitian
hasilnya kurang memuaskan yang disebabkan
karena
keterbatasan
peneliti,
diantaranya
penelitian
yang
waktu
pendek,
dan
variabel yang digunakan dalam penelitian ini hanya tiga buah saja, padahal masih banyak variabel lain yang
mempengaruhi
Daftar Pustaka
Agung
dan Ariani. 2012. Pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas konsumen pada produk oli federal di wilayah Jakarta Timur (study kasus pada bengkel resmi AHASS 2657 Dewi Sartika). EconoSains, Vol. X No. 1 Maret 2012.
Fornell, Claes.1992. A national Customer Satisfaction Barometer: the Swedish Experience. Journal of Marketing. Vol 56 januari 1992. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Bisnis Multivariate dengan Program SPSS Edisi 5. Semarang: Badan Universitas Diponegoro. Hasan, Ali. 2013. Marketing dan KasusKasus Pilihan. Yogyakarta: Center for Academic Publising Service.
loyalitas
pelanggan. 3. Bagi peneliti selanjutnya
yang
tertarik mengangkat judul yang sama dengan penelitian ini penulis menyarankan agar menambahkan
Herry, Sussanto dan Wido, Damayanti. 2008. Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen kebunku nursery. Jurnal Ekonomi Bisnis, No. 1 Vol. 13, April 2008.
12
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pamasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta. Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran Plus 36 Topik Riset Pemasaran Siap Terap. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Kandampully, J. dan D. Suhartanto. 2000. Customer Loyalty in The Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12(6): 346-351. Kotler, Philip, dan Kevin L Keller. 2009. Manajemen Pemasaran, Jilid 1, Edisi Ketiga Belas. Jakarta: Erlangga. Kotler dan Amstrong. 2007. Prinsip – Prinsip Pemasaran, Edisi Kedua Belas. Jakarta: Erlangga. Kasali, Rhenald. 2005. Manajemen Public Relations Konsep dan Aplikasinya di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama grafiti. Meflinda. 2006. Pengaruh factor-faktor kepuasan, rintangan pengalihan dan penanganan keluhan terhadap loyalitas pelanggan Mitshubisi pada PT Suka Fajar LTD di Kota Pekanbaru. Jurnal Tepak Manajerial Magister Manajemen Unri. Vol 5, No. 5 juli 2006.
Nifita. 2010. Pengaruh citra BCA terhadap loyalitas nasabah tabungan BCA Cabang Jambi. Vol 2 No.2 JuliDesember 2010 ISSN: 2085-0972. Siswoyo dan Suprianto. 2013. Strategi Switching Barriers untuk loyalitas pasien rawat inap rumah sakit muhammadiyah Surabaya . Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia Vol 1 Nomor 1 Januari – Maret 2013. Sunyoto, Danang. 2013. Teori, Kuisioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu. Sekaran,
Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Soemirat dan Ardianto. 2012. DasarDasar Public Relations. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Santoso, Singgih. 2013. Menguasai SPSS 21 di Era Informasi. Jakarta: Alex Media Komputindo. Sarwono, Jonathan. 2012. Metode Riset Skripsi Pendekatan Kuantitatif Menggunakan Prosedur SPSS. Jakarta: Alex Media Komputindo. Simamora, Bilson. 2004. Riset Perilaku Konsumen Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Mowen, J.C dan Minor, M. 2002. Perilaku Konsumen. Jilid 2, Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga.
Tjiptono, F.2005. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Majalah marketing edisi 02/xiv/februari 2014
Tjiptono, et al. 2008. Strategi Pemasaran Edisi ke tiga. Yogyakarta: Andi. 13
Tung et. al. 2011. Promotion, Switching Barriers and Loyalty. Australian Journal of Bisnis and Management Research Vol. 1 (2) Pingtung: National Pingtung Institute of Commerce. http://topbrand-award.com. di akses tanggal 5 oktober 2013. www.investor.co.id/telecommunication. di akses tanggal 2 oktober 2013.
14
