PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BUKOPIN CABANG UTAMA BANDUNG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BUKOPIN CABANG UTAMA BANDUNG Willy. S. Yuliandhari, SE., MM.,AK Dosen Tetap Universitas Widyatama, Jl. Cikutra no. 204 A Bandung ABSTRACT To face the competition among banks, the main branch of Bank Bukopin Bandung by giving service quality has to satisfy their customer that at the end creating customer loyalty to the main branch of Bank Bukopin Bandung. The purpose of this study to examine customer response to the service quality by main branch of Bank Bukopin Bandung and customer loyalty to the main branch of Bank Bukopin Bandung and analyze the effect of service quality to loyalty of customer of the main branch of Bank Bukopin Bandung, This study use path analysis. The result indicates that customer give a good response to the service quality given by the main branch of Bank of Bank Bukopin Bandung with reliability has the highest response. Customer also has a good loyalty to the main branch of Bank Bukopin Bandung that represented by repeat purchase, refusal an another banks and positive word of mouth. According to the determination coefficient, it indicated that loyalty variation can be explained by service quality. ABSTRAK Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Nasabah Bank Bukopin Cabang Utama Bandung yang disusun oleh Eka Kartika Buana Susgalinstra di bawah bimbingan Bapak Prof. Dr. H. Surachman Sumawihardja, SE dan H. Suwandi Suparlan SE, Spec Lic. Tujuan penelitian ini adalah untuk : mengetahui tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan dan loyalitas terhadap Bank Bukopin Cabang Utama Bandung dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Bukopin Cabang Utama Bandung. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode deskritif dan verivikatif dengan metode analisis jalur. Tanggapan nasabah terhadap kualitas pelayanan bank Bukopin Cabang Utama Bandung adalah baik dengan tanggapan responden yang paling tinggi adalah reliability. Tanggapan nasabah terhadap loyalitas Bank Bukopin Cabang Utama Bandung adalah baik melalui melakukan pembelian secara berulang, penolakan terhadap bank lain dan word mouth yang positif. Berdasarkan koefisien determinasi menunjukkan bahwa variasi loyalitas dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan.

PENDAHULUAN Bank sebagai salah satu bisnis jasa, memerlukan manajemen pemasaran jasa yang optimal. Hal yang paling ampuh dan penting untuk bisnis jasa perbankan adalah kualitas pelayanan. Sebagai indikator kualitas pelayanan perbankan yang baik adalah menciptakan loyalitas pelanggan (customer loyalty). Untuk menciptakan loyalitas pelanggan dalam bisnis jasa perbankan saat ini semakin sulit karena semakin tingginya persaingan dalam bisnis jasa perbankan. Situasi persaingan dalam melayani nasabah pada dunia bisnis perbankan

Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang

76

dewasa ini sangat memerlukan kualitas pelayanan yang mampu memuaskan harapan yang diinginkan nasabah sehingga harus dikelola dengan baik karena adanya berbagai keterlibatan seperti penampilan fisik, pelayanan kontak nasabah yang mempengaruhi pemilihan seorang nasabah untuk datang dan menggunakan jasa yang ditawarkan oleh pihak bank. Sentuhan pelayanan yang tepat dan cepat akan berperan dalam memberikan nilai lebih terhadap kualitas penerimaan (persepsi) pelanggan terhadap produk yang ditawarkan secara keseluruhan. Bank Umum Koperasi Indonesia (Bank Bukopin) sebagai salah satu bank yang pada awalnya berbadan hukum koperasi yang didirikan sejak tahun 1970, dan sejak tahun 1997 berkiprah sebagai bank devisa, memperoleh Infobank Award tahun 2000 sebagai salah satu bank dengan predikat sangat bagus di antara 200 bank dan menduduki peringkat kedua untuk kategori highest return on equity dan largest return on asset dari 500 bank yang dinilai Majalah Asiaweek tahun 2000 dengan memiliki 33 cabang, 201 kantor operasi dan 55 ATM. Dalam Rencana Kerja Bank 2003 tercantum bahwa visi perusahaan yaitu menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan melalui misi memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah dengan menjunjung tinggi profesionalisme dan menekankan pentingnya pelayanan kepada nasabah. Berbagai usaha dilakukan pihak Bank untuk mencapai visi dan misi melalui berbagai pelayanan keapda nasabah dengan pengembangan berbagai produk perbankan (kartu kredit, mobile banking, dan tabungan haji) dan menjalin kerjasama dengan direct sales agency untuk penjualan produk dan penyaluran kredit serta penggunaan berbagai media selama tahun 2003 dalam rangka meningkatkan citra Bank Bukopin di mata masyarakat. Berdasarkan survei awal yang dilakukan pada PT. Bank Bukopin Cabang Utama Bandung pada tahun 2003, terlihat bahwa kualitas pelayanan masih belum menunjukkan kepuasan bagi nasabah yang ditunjukkan melalui ruangan pelayanan nasabah masih kurang bersih, ATM yang terkadang macet dan ATM Bersama Bank BNI dan BCA yang terkadang tidak bisa digunakan, pembayaran tagihan yang kadang-kadang terlambat, kecepatan teller dalam menyelesaikan transaksi-transaksi yang terkesan lamban, sikap karyawan yang kurang simpatik dan cenderung acuh serta kurang tanggap dalam memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah, pemahaman karyawan tentang kebutuhan nasabah yang masih kurang yang ditunjukkan dengan fasilitas perbankan yang masih kurang dibandingkan dengan Bank lain yang lebih profesional. Dengan adanya peningkatan persaingan dalam jasa perbankan, maka diperlukan suatu pengelolaan aktivitas pemasaran yang efektif dan efisien. Oleh karena itu, keputusan Bank Bukopin berkaitan dengan pelayanan yang diberikan bertujuan untuk meningkatkan kepuasan nasabah terhadap produk Bank yang pada akhirnya menciptakan suatu loyalitas yang positif. Agar dapat berkompetisi, maka jasa perbankan harus dapat memiliki keunggulan bersaing yang tercipta akibat adanya penyampaian kualitas pelayanan yang mampu menciptakan kepuasan nasabahnya (pelanggan), artinya tidak terdapat kesenjangan antara harapan konsumen (consumer expectation) akan jasa perbankan dengan jasa perbankan yang pelanggan rasakan (performance services). Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan (service quality) itu maksimal agar dapat


77

mencapai tingkat kepuasan nasabah yang tinggi maka perlu adanya pengukuran, yang pada akhirnya menciptakan loyalitas nasabah kepada Bank Bukopin. METODE PENELITIAN Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank BUKOPIN Cabang Utama Bandung. Objek penelitian sebagai variabel bebas (independent variable) adalah kualitas pelayanan Bank BUKOPIN Cabang Utama Bandung yang terdiri dari lima sub variabel yaitu: tangibles, empathy, reability, responsivenss, dan assurance. Objek penelitian sebagai variabel terikat adalah loyalitas nasabah. Adapun indikator dari loyalitas nasabah meliputi: pembelian berulang-ulang, penolakan terhadap produk lain, word of mouth yang positif. Metodologi Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif dan verifikatif, Penelitian deskriptif adalah suatu metode yang menggambarkan apa yang dilakukan berdasarkan fakta-fakta atau kejadian-kejadian pada obyek yang diteliti, untuk kemudian diolah menjadi data dan selajutnya dilakukan suatu analisis sehingga pada akhirnya dihasilkan suatu kesimpulan (Nazir, 1988 : 524). Penelitian verifikatif adalah suatu metode yang dilakukan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan perhitungan dari statistik (Singarimbun, 1995 : 167). Populasi penelitian adalah nasabah Bank BUKOPIN Cabang Utama Bandung, Jenis data primer yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah berupa himpunan informasi yang diperoleh dengan kuesioner terstruktur dan wawancara kepada responden yang terpilih. Data sekunder diperoleh dengan menelaah data yang diperoleh dari bagian pelayanan pelanggan yang ada.


78

Operasionalisasi Variabel Tabel 3.1 Opersionalisasi Varibel Variabel Kualitas Pelayanan

Konsep Variabel Tingkat keunggulan yang diharapkan untuk memuasakan pelanggan

Sub Variabel Tangibles

Indikator  Lokasi Bank  Penataan eksterior & interior Bank  Produk/ fasilitas bank (misalnya, tabungan, deposito, kartu kredit, mobile banking, dll)  Kondisi Bank secara keseluruhan (termasuk ruang tunggu & front office)  Sarana komunikasi (seperti telepon, fex & teleks, dan teknologi)  Fasilitas-fasilitas ruangan pelayanan nasabah

Empathy (empati)

 Penampilan karyawan Bank  Cara karyawan Bank memberikan perhatian  Pemahaman karyawan Bank dalam menangani kebutuhan nasabah  Kemudahan dalam menghubungi pihak Bank

Reliability (kehandalan)

 Pemenuhan janji-janji pelayanan  Pelayanan yang baik dan terpercaya

Responsivene ss (tanggapan)

 Sikap karyawan Bank dalam memberikan pelayanan  Kesediaan membantu dan memberikan tanggapan

Assurance (jaminan/ kepastian)

 Pemberian saran  Kemampuan dalam menangani nasabah  Memberikan kepastian dan rasa aman

Loyalitas

Perilaku yang ditunjukkan secara rutin yang didasarkan pada pengambilan keputusan terhadap pelayanan yang diberikan

Ukuran

SKALA

Tingkat Kestrategisan Tingkat Kemenarikan Tingkat Kelengkapan Tingkat Kebersihan & kenyamanan Tingkat Ketersediaan Tingkat Kelayakan Tingkat Kemenarikan Tingkat Kesungguhan Tingkat Kemampuan Tingkat Kecepatan dan ketepatan Tingkat Ketepatan Tingkat Kecepatan Tingkat Keramahan Tingkat Kecepatan Tingkat Kesungguhan Tingkat Kecukupan Tingkat Jaminan

Ordinal

Tingkat Kesediaan Tingkat Frekuensi

Ordinal

Ordinal Ordinal Ordinal

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

Pembelian berulangulang

 Pembelian barang/ jasa tersebut di masa datang

Penolakan terhadap produk lain

 Kesediaan menunggu

Tingkat Kesediaan

Ordinal

 Menceritakan kondisi jasa tersebut pada orang lain

Tingkat Kebaikan Tingkat Anjuran

Ordinal

Word of mouth yang positif

 Frekuensi pembelian ulang

 Pemberian saran kepada mengkonsumsi jasa tersebut

orang

lain

dalam

Ordinal

Ordinal

Metode Penarikan Sampel Untuk menentukan jumlah responden yang akan dijadikan sampel pada nasabah Bank BUKOPIN Cabang Utama Bandung, maka teknik penarikan sampel yang digunakan adalah sampling aksidental. Sampling aksidental adalah metode penarikan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 1999:77).


79

Karena statistik uji yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis jalur (path analysis), maka penentuan ukuran sampel minimum digunakan rumus Cohen and Cohen sebagai berikut yang dikutip oleh Harun Al Rasyid (1994:156) : Iterasi Pertama : 1      1 / 2 ln  1   (Z 1    Z 1   ) 2  n 3 (U '  )2

U'

Iterasi kedua :

1       1 / 2 ln    1) 1    2(n  (Z 1    Z1   )2 n 3 )2 Keterangan (:U '  U'

Z (1-) Z (1-)   

= Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal = Kekeliruan tipe I = Kekeliruan tipe II = Perkiraan koefisien korelasi terkecil antara variabel penyebab dengan akibat dalam jalur

U’ n

= Taksiran untuk U = Taksiran untuk sampel

Dalam penelitian ini digunakan  = 5% dan  = 5%, karena pada penelitian ilmu sosial terdapat kekeliruan penelitian yang besarnya diperkirakan sebesar 5% dan secara statistik masih dianggap kecil atau masih dapat ditolerir tingkat resikonya. Sedangkan  = 0,35 adalah hasil penelitian Harun Al Rasyid (1994:158). Dalam tabel distribusi normal diperoleh Z (1-) = 1,96 dan Z (1-) = 2,33 secara iterasi diperoleh : Iterasi Pertama :

1  0,35  U'   1/ 2 ln    0.365443754 1  0,35  Iterasi kedua :

0,35 1  0,35  U '   1 / 2 ln    0,366703939  1  0,35  2(140,807704  1)

n

(2,33  1,96) 2  3  140,807704 (0,365443754) 2


80

Iterasi ketiga :

0,35 1  0,35  U '   1 / 2 ln  5   0,366703939 1  0,30  2(139,868497  1) (2,33  1,96) 2 n  3  139,868497 (0,366695473) 2

n

(2,33  1,96) 2  3  139,868497 (0,366695473) 2

Dengan demikian taksiran sampel (n) minimal sebesar 140 orang nasabah Bank BUKOPIN Cabang Utama Bandung. Ukuran sampel tersebut sudah mewakili populasi dari nasabah, tabungan, giro, deposito, koperasi, dan lain-lain, sehingga kesimpulan penelitian dari sampel tersebut adalah dapat menggambarkan karakteristik populasi. Prosedur Pengumpulan Data Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui langkah-langkah sebagai berikut : 1). Melakukan observasi, yaitu pengumpulan data dengan mengadakan pengamatan langsung terhadap obyek yang diteliti dengan tujuan untuk mengetahui keadaan yang sesungguhnya. 2). Melakukan wawancara dengan semua pihak yang terkait dengan masalah yang diteliti agar dapat mengungkap fakta yang terjadi di lapangan. 3). Menyebarkan kuesioner kepada responden. Dalam hal ini adalah nasabah Bank BUKOPIN Cabang Utama Bandung. Tujuannya untuk menganalisis jawaban responden menyangkut kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Data dalam penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner dengan model skala Likert. Kuesioner penelitian ini terdiri dari dua bagian yaitu :  

Bagian A menyangkut kualitas pelayanan yang dirasakan nasabah Bank Bagian B menyangkut loyalitas nasabah terhadap Bank Kuesioner bagian A, dan B diberikan pilihan jawaban sebagai berikut : SS = Sangat Setuju, S = Setuju, TAP = Tidak Ada Tanggapan, KS = Kurang Setuju, TS = Tidak Setuju. Penilaian terhadap pilihan jawaban tersebut adalah sebagai berikut : SS = 5, S = 4, TAP = 3, KS = 2, dan TS = 1 mengingat seluruh pernyataan dalam kuesioner adalah dalam bentuk pernyataan positif. Kuesioner sebagai instrumen pengumpulan data yang merupakan penjabaran dari indikator variabel, sebelum digunakan untuk mengumpulkan data di lapangan terlebih dahulu harus diuji tingkat validitas dan reliabilitasnya. Validitas menunjukkan sejauh mana instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang hendak diukur, sedangkan reliabilitas menunjukkan sejauh mana instrumen pengukur dapat dipercaya dan diandalkan (Sugiyono, 1999:114 dan Masri Singarimbun, 1995:124-140). Oleh karena itu, setelah instrumen itu valid dan reliable, maka dapat digunakan untuk mengumpulkan data di lapangan.


81

Pengujian Validitas Sebelum kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data, terlebuh dahulu diuji validitasnya kepada responden dengan menggunakan rumus teknik korelasi Product Moment (Masri Singarimbun, 1995:137) sebagai berikut : Keterangan : r X

= =

Koefisien validitas item yang dicari Skor yang diperoleh dari subyek dalam tiap item r

Y X Y  X2  Y2 N

= = = = = =

N ( XY )  ( X  Y ) ( N (  X 2 (  X ) 2 ) ( N  Y 2  (  Y ) 2 )

Skor yang diperoleh dari subyek seluruh item Jumlah skor dalam distribusi X Jumlah skor dalam distribusi Y Jumlah kuadrat pada masing-masing skor X Jumlah kuadrat pada masing-masing skor Y Jumlah responden

Koefisien validitas dianggap signifikan jika r hitung> r tabel pada  = 5%. Pengujian Reliabilitas Adapun teknik yang digunakan untuk pengujian reliabilitas pada penelitian ini akan dilakukan dengan menggunakan teknik test-retest yaitu pengujian reliabilitas instrumen yang dilakukan dengan cara percobaan instrumen dua kali kepada responden yang sama dengan waktu yang berbeda (Sugiyono, 1999:120). Sugiyono (1999:122) mengatakan bahwa pengujian reliabilitas instrumen secara internal dapat dilakukan dengan menggunakan teknik belah dua (split half) yaitu pengujian reliabilitas internal yang dilakukan dengan membelah item-item instrumen menjadi dua kelompok (ganjil dan genap), kemudian ditotal, dicari korelasinya, dan kemudian dianalisis dengan rumus koefisien Sperman Brown sebagai berikut :

rj 

2rb 1  rb

Keterangan : rj = Reliabilitas internal seluruh instrumen rb = Korelasi product moment antara belahan ganjil dan genap. 3.6

Metode Analisis Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner akan diolah dengan pendekatan kualitatif dan kuantitatif, terlebih dahulu dilakukan tabulasi dan memberikan nilai sesuai dengan penilaian yang ditetapkan. Jenis kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup dengan menggunakan skala ordinal yaitu 1 – 5 pada setiap butir kuesioner. Oleh karena data yang didapat dari kuesioner merupakan data ordinal, sedangkan untuk menganalisis data ordinal diperlukan data interval, sehingga untuk memecahkan persoalan ini perlu ditingkatkan skala pengukurannya menjadi skala


82

interval melalui Method of Successive Interval / MSI (Hays,1969:39) dengan rumus sebagai berikut :

Means of interval 

DLL  DUL ABDUL  ABDLL

Keterangan : DLL = Density at Lower Limit DUL = Density at Upper Limit ABDUL = Area at Below Density Upper Limit ABDLL = Area at Below Density Lower Limit Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) antara subvaribel dalam variabel Kualitas Pelayanan (X), di mana variabel X terdiri dari dari lima subvariabel yaitu Tangibility (X1), Empathy (X2), Reliability (X3), Responsiveness (X4), Assurance (X5), terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Metode analisis jalur (path analysis) yang dikembangkan oleh Sewal Wright tahun 1934 dengan tujuan untuk menerangkan akibat langsung dan tindak langsung dari seperangkat variabel yaitu variabel penyebab dan variabel akibat (Harun Al Rasyid, Handout : 121). Langkah kerja pengolahan dan analisis data dalam analisis jalur adalah sebagai berikut : 1). Mengolah data ordinal menjadi interval dengan metode interval berurutan (Method of Successive Interval) untuk variabel bebas maupun terikat yaitu:  Ambil data ordinal hasil kuesioner  Setiap pertanyaan, dihitung proporsi jawaban untuk setiap kategori jawaban dan hitung proporsi kumulatifnya.  Menghitung nilai Z (tabel distribusi normal) untuk setiap proporsi kumulatif. Untuk data n > 30 dianggap mendekati luas daerah di bawah kurva normal.  Menghitung nilai densitas untuk setiap proporsi kumulatif dengan memasukkan nilai Z pada rumus distribusi normal.  Menghitung nilai skala dengan rumus Method of Successive Interval.  Menentukan nilai trasformasi (nilai untuk skala interval) dengan menggunakan rumus :

Nilai Transformasi  Nilai Skala

 Nilai

Skala Minimal  1

2). Menentukan struktur hubungan antar variabel berdasarkan diagram kerangka pemikiran. 3). Berdasarkan data yang ada, dapat dihitung koefisien korelasi sederhana dengan menggunakan rumus :


83

n

ryxi 

n

n

h 1

h 1

n XihYh   Xjh  Xh h 1

   n X 2 ih    Xjh   h 1   h 1 n

n

2

  

   n Y 2    Yh   h 1   h 1 n

n

2

  

; j  1 dan 2

4). Untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan digunakan analisis jalur (path analysis) (Nirwana K Sitepu, 1994:15) dapat digambarkan dalam struktur sebagai berikut: Gambar 3.1 Koefisien Jalur Pengaruh Variabel X (Kualitas Pelayanan) terhadap variabel Y (Loyalitas Pelanggan).

X1



X2

X3

Y

X4

X5

Keterangan : Variabel X Variabel X1 Variabel X2 Variabel X3 Variabel X4 Variabel X5 Variabel Y

= Kualitas Pelayanan = Tangibilility = Empathy = Reliability = Responsiveness = Assurance = Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan pengaruh antar variabel dinyatakan oleh koefisien jalur yang dalam hal ini adalah Pyxi, dan Pxixj,. Struktur ini memperlihatkan beberapa variabel penyebab dan hanya ada sebuah variabel akibat. Dipandang dari sudut regresi, struktur ini tidak lain dari struktur linier sederhana. Dalam keadaan ini, maka koefisien jalur tidak lain dari koefisien korelasi, atau Px2x1 = rx2x1, sedangkan pengaruh variabel lainnya terhadap Y di luar X dapat ditentukan melalui :

Py1  1 - P yxi 2


84

Berdasarkan struktur di atas, maka persamaan struktural dapat ditentukan sebagai Y  PYXi   berikut : Harga-harga Cij dapat diperoleh dari matriks invers dari matriks korelasi antar variabel. Matriks korelasi antar variabel bentuknya adalah:

 1 rxixj rxiY  Rx  rxixj 1 rxiY   rYxi rY xi 1  Matriks inversnya berbentuk : R 1 x  Cij 

Ry  ryxi  Koefisien jalur dapat ditentukan melalui rumus berikut: Pyxi = R-1x Ry i = 1,2,3,4,5 Pyxi merupakan koefisien jalur dari variabel Xi terhadap Y. k

2

R y

( Xi )

  Pyx1 ryxi i 1

PY  1  R 2 y

( Xi )

Dipergunakan notasi sebagai berikut : - Pengaruh Xi terhadap Xj = ρ2 XjXi - Pengaruh variabel lain terhadap Xj = 1 - ρ2 XjXi - Pengaruh Xi terhadap Y secara langsung = ρ2YXi - Pengaruh Xi terhadap Y melalui Xj = ρ YXi. ρ xiXj . ρ YXj - Pengaruh total Xi terhadap Y = ρ2YXi + ρ YXi. ρ xiXj . ρ YXj - Pengaruh Xj terhadap Y = ρ2YXj - Pengaruh total X terhadap Y = R2YXij - Pengaruh variabel lain terhadap Y = ρ2 Yε2 = 1 - R2YXij Dalam korelasi antara variabel - variabel tersebut dinyatakan sebagai berikut : Tabel 3.2 Tabel Korelasi Antar Variabel Koefisien Korelasi (r)

Interpretasi


85

0,00 0,21 0,41 0,71 0,91

-

0,20 0,40 0,70 0,90 1,00

Korelasi rendah; lemah Korelasi rendah tetapi pasti Korelasi yang cukup berarti Korelasi yang cukup tinggi; kuat Korelasi sangat tinggi; dapat diandalkan

Sumber : Jalaluddin Rakhmat (1995 : 29) Rancangan Pengujian Hipotesis Rancangan pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah sebagai berikut : Hipotesis : Ho : rXY = 0 pelanggan

Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas

H1 : rXY ≠ 0

Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

Sub Hipotesis : 1. Ho : ryx1 = 0 Tangibility tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H1 : ryx 1 ≠ 0 Tangibility berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 2. Ho : ryx 2 = 0 Empathy tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H1 : ryx 2 ≠ 0 Empathy berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 3. Ho : ryx 3 = 0 Reliability tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H1 : ryx 3 ≠ 0 Reliability berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 4. Ho:ryx4 = 0 Responsiveness tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H1 : ryx 4 ≠ 0 Responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan 5. Ho : ryx 5 = 0 Assurance tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan H1 : ryx 5 ≠ 0 Assurance berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Jadwal Penelitian Lokasi penelitian adalah Bank BUKOPIN Cabang Utama Bandung. Waktu penelitian dilaksanakan sebagai berikut : Tabel 3.3 Jadwal Kegiatan Penelitian No.

Jadwal Kegiatan Penelitian

1 Persiapan Proposal Penelitian 2 Studi Literatur Penelitian 3 Pengumpulan Data 4 Pengolahan & Analisis Data 5 Overall Tesis

Bulan Tahun 2003 - 2004 Maret Desember Januari Februari November X X X X X


X 86

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Sejarah Bank BUKOPIN Bank BUKOPIN pada awalnya merupakan bank berbadan hukum koperasi yang didirikan oleh 8 induk koperasi pada tanggal 10 Juli 1970 dengan nama Bank Umum Koperasi Indonesia (disingkat BUKOPIN). Delapan induk koperasi tersebut adalah: 1. INKOPAD : Induk Koperasi Angkatan Darat 2. INKOPAU : Induk Koperasi Angkaran Udara 3. INKOPAL : Induk Koperasi Angkatan Laut 4. INKOPPOL : Induk Koperasi Kepolisian RI 5. INKOVERI : Induk Koperasi Veteran RI 6. IKPI : Induk Koperasi Perikanan Indonesia 7. IKPN : Induk Koperasi Pegawai Negeri 8. GKBI : Gabungan Koperasi Batik Indonesia Seiring dengan kemajuan perekonomian nasional yang membutuhkan instrumen dan kelengkapan lembaga-lembaga keuangan yang solid dan profesional, pada tahun 1985 seluruh bank berbadan hukum koperasi di daerah merger kedalam Bank Umum Koperasi Indonesia (BUKOPIN). Kehadiran Bank BUKOPIN dalam proses merger tersebut dilakukan guna menopang kegiatan usaha perkoperasian di seluruh wilayah Indonesia disamping tetap menjalankan peranannya sebagai lembaga ekonomi bagi para anggota koperasi pendiri. Pada tahun 1989 untuk lebih menunjukkan citra Bank BUKOPIN sebagai sebuah bank, dilakukan perubahan nama menjadi Bank BUKOPIN. Adanya kebutuhan terhadap struktur permodalan dan juga untuk memenuhi kebijakan moneter Oktober 1988, yang intinya meminta setiap lembaga perbankan mampu meningkatkan likuiditas permodalan agar dapat menjamin segi operasionalnya, maka melalui keputusan Rapat Anggota Khusus, dilakukan perubahan status badan hukum dari koperasi menjadi Perseroan Terbatas (PT) yang disahkan oleh Menteri Kehakiman pada tanggal 29 Juni 1993 dengan nama PT. Bank BUKOPIN. Dalam PT. Bank BUKOPIN, 2.787 Koperasi eks anggota Bank BUKOPIN berubah menjadi pemegang saham yang diwakili oleh koperasi pendiri dan beberapa koperasi lainnya. Pada tanggal 1 Januari 1997 Bank BUKOPIN memperoleh ijin berupa peningkatan status sebagai bank devisa yang memberikan kesempatan dan ruang lingkup bagi usaha Bank BUKOPIN untuk berkiprah dalam cakrawala perbankan internasional. Bank BUKOPIN memperoleh penghargaan Internasional pada tahun 1999 dalam Asian Banking Awards '99 untuk program kemitraan Bank BUKOPIN dengan koperasi atau lembaga keuangan mikro yang disebut Swamitra untuk kategori Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang

87

Commercial Credit Product or Program. Pada tahun 2000 Bank BUKOPIN menduduki peringkat ke 2 untuk kategori Highest Return on Equity dan Largest Return on Asset dari 500 bank yang dinilai oleh Majalah Asiaweek edisi 15 September 2000. Di tingkat nasional, Bank BUKOPIN memperoleh InfoBank Award dari majalah Infobank pada tanggal 31 Juli 2000 sebagai salah satu bank dengan predikat Sangat Bagus diantara 200 bank. Pada tahun 2001, Bank BUKOPIN mencatat prestasi sebagai bank pertama yang berhasil menyelesaikan Program Rekapitalisasi lebih cepat dari batas waktu yang telah ditetapkan Pemerintah. Hal ini sejalan dengan program Pemerintah untuk secepatnya menyehatkan perbankan nasional. Pada Tahun 2001 Bank BUKOPIN ditunjuk sebagai Principal Member Kartu Debet Visa Electron oleh Visa International yang ditandai dengan diluncurkannya Kartu SiAga Visa Electron yang diposisikan sebagai “Kartu Segala Bayar”. Bank BUKOPIN merupakan salah satu bank nasional yang mengembangkan sendiri aplikasi perbankan Kartu Debet Visa Electron tersebut dan mendapat pengakuan dari Visa International. Visi Bank BUKOPIN adalah : menjadi bank yang terpercaya dalam pelayanan jasa keuangan. Misi Bank BUKOPIN adalah : memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, berperan dalam pengembangan koperasi dan usaha kecil, serta meningkatkan nilai tambah investasi pemegang saham dan kesejahteraan karyawan. Nilai-nilai Bank BUKOPIN adalah : dalam upaya untuk mencapai visi dan melaksanakan misi yang telah ditetapkan, Bank BUKOPIN akan selalu menjunjung tinggi profesionalisme dan kode etik Bankir Indonesia. Bank BUKOPIN menekankan pentingnya pelayanan kepada nasabah serta kompetensi dan integritas dari setiap karyawan. Tanggapan Nasabah terhadap Tangible Menurut Kotler (2003:455), yang dimaksud dengan tangibles adalah ; “the appearance of physical facilities, equipment, personnel and communication materials.” Menurut Lovelock (2001:364), yang dimaksud dengan tangibles adalah : “appearance of physical elements”. Sedangkan menurut Parasuraman (1990:350) yang dimaksud dengan tangibles adalah : “appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials” Tangible adalah bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa. Pada tahap ini yang termasuk tangible, adalah : lokasi yang mudah dijangkau, penataan ruangan yang cukup menarik, kelengkapan produk atau fasilitas, kondisi bank secara keseluruhan, kelengkapan sarana komunikasi, fasilitas ruangan pelayanan, dan penampilan karyawan. 1. Lokasi yang mudah dijangkau Tabel 4.1 Jangkauan Lokasi Jangkauan Lokasi 1 2 3 4 5 Total Skor 0 0 37 102 1 140 Prosentase 0,00 0,00 26,43 72,86 0,71 100 Pada tabel di atas tanggapan nasabah terhadap jangkauan lokasi adalah positif sebesar 73,15%. Hal ini menunjukkan bahwa lokasi Bank BUKOPIN Cabang Utama Bandung menurut tanggapan nasabah sangat terjangkau dan lokasinya sangat strategis


88

sehingga nasabah dapat melakukan pembelian berulang-ulang dan dapat membentuk loyalitas pelanggan.

2. Penataan ruangan Tabel 4.2 Penataan ruangan Penataan ruangan 1 2 3 4 5 Total Skor 0 1 41 98 0 140 Prosentase 0,00 0,71 29,29 70,00 0,00 100 Pada tabel di atas tanggapan nasabah yang menyatakan setuju terhadap penataan ruangan adalah sebesar 70%. Hal ini menunjukkan bahwa penataan ruangan ekterior dan interior Bank BUKOPIN Cabang Utama Bandung cukup menarik, sehingga Bank Bukopin Cabang Utama Bandung akan mendapatkan word mouth yang positif dan membentuk loyalitas pelanggan. 3. Produk atau fasilitas bank Menurut Kotler (2003;494) yang dimaksud dengan produk adalah : “A product is anything that can be offered to a market to satisfy a want or need”….dan Kotler (2003, 310) juga menyatakan bahwa “a tangible good with accompanying service (barang berwujud dengan jasa pelayanan yang dapat meningkatkan daya tarik konsumen). Sedangkan menurut Lovelock (2001:14), produk adalah : “the core output (either a service or manufactured good) produced by a firm” Sedangkan menurut Simorangkir (1992:85), produk perbankan adalah : “Instrumen/perangkat yang dibeli dan dijual oleh bank. Produk yang dibeli oleh bank banyak sekali jumlahnya, karena bank dapat dapat menciptakan berbagai jenis produk sesuai dengan keinginan nasabah”. Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh, digunakan dan dikonsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan, sehingga pemasar harus mengetahui manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan. Tabel 4.3 Kelengkapan fasilitas bank Kelengkapan Fasilitas 1 2 3 4 5 Total Skor 0 0 12 30 98 140 Prosentase 0,00 0,00 8,57 21,43 70,00 100 Pada tabel di atas terlihat bahwa tangapan nasabah terhadap kelengkapan produk atau fasilitas bank yang berupa tabungan, deposito, kartu kredit, mobile banking adalah setuju sebesar 91,43% menyatakan setuju. Hal ini menunjukkan bahwa produk/fasilitas Bank Bukopin Cabang Utama Bandung sudah termasuk lengkap dan manajemen Bank Bukopin Cabang Utama Bandung harus mengetahui manfaat utama yaitu jasa atau manfaat dasar yang sesungguhnya dibeli pelanggan produk yang ditawarkan ke pasar sehingga dapat diperhatikan, diperoleh, digunakan dan dikonsumsi yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah untuk menolak produk lain


89

4. Kondisi bank secara keseluruhan Tabel 4.4 Kenyamanan kondisi bank Kenyamanan kondisi bank 1 2 3 4 5 Total Skor 0 16 12 112 0 140 Prosentase 0,00 11,43 8,57 80,00 0,00 100 Pada tabel di atas terlihat bahwa tanggapan nasabah atas kebersihan dan kenyamanan kondisi bank secara keseluruhan termasuk ruang tunggu dan front office adalah baik setuju sebesar 80% sehingga word mouth yang diharapkan akan menjadi positif. 5. Kelengkapan sarana komunikasi Tabel 4.5 Kelengkapan sarana komunikasi Kelengkapan sarana komunikasi 1 2 3 4 5 TOTAL Skor 0 0 11 122 7 140 Prosentase 0,00 0,00 7,86 87,14 5,00 100 Pada tabel di atas terlihat bahwa tanggapan nasabah atas kelengkapan sarana komunikasi seperti telepon, fax, teleks dan tekhnologi adalah setuju sebesar 92,14%, sehingga nasabah dapat menolak produk lain selain produk khususnya kelengkapan sarana komunikasi Bank Bukopin Cabang Utama Bandung. 6. Kelayakan ruangan pelayanan Tabel 4.6 Kelayakan ruangan pelayanan Kelayakan fasilitas 1 2 3 4 5 TOTAL Skor 0 1 36 96 7 140 Prosentase 0,00 0,71 25,71 68,57 5,00 100 Pada tabel di atas terlihat bahwa tanggapan nasabah untuk fasilitas-fasilitas pelayanan nasabah adalah layak sebesar 73,57%. Hal ini menunjukkan bahwa kelayakan fasilitas ruangan pelayanan Bank BUKOPIN cabang Utama Bandung dapat dipercaya sehingga nasabah dapat melakukan pembelian berulang 7. Penampilan karyawan bank Tabel 4.7 Penampilan karyawan bank Penampilan karyawan 1 2 3 4 5 Total Skor 0 1 23 38 78 140 Prosentase 0,00 0,71 16,43 27,14 55,71 100 Pada tabel di atas terlihat bahwa tanggapan reponden untuk penampilan karyawan Bank Bukopin Cabang Utama Bandung adalah menarik sebesar 82,85% sehingga akan mendapatkan word mouth yang positif. Tanggapan Nasabah atas Empathy Menurut Lovelock (2001:364) yang dimaksud dengan empathy adalah : easy acess, good communications, and customer understanding . Sedangkan menurut Kotler (2003:455), yang dimaksud dengan empathy adalah : “the provision of caring, individualized attention to customers.” Empati adalah kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,


90

perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Pada tahap ini yang termasuk empati adalah : pemberian perhatian, penanganan keluhan nasabah dan kemudahan dalam berhubungan

1. Pemberian perhatian Tabel 4.8 Pemberian perhatian Pemberian perhatian 1 2 3 4 5 Total Skor 7 9 14 102 8 140 Prosentase 5,00 6,43 10,00 72,86 5,71 100 Pada tabel di atas terlihat bahwa tanggapan nasabah yang menyatakan setuju atas cara karyawan bank dalam memberikan perhatian yang dilakukan dengan kesungguhan adalah sebesar 78,57%, sehingga dapat menyebabkan pembelian berulang dari nasabah. 2. Keluhan nasabah Tabel 4.9 Keluhan nasabah Keluhan nasabah 1 2 3 4 5 Total Skor 7 9 51 64 9 140 Prosentase 5,00 6,43 36,43 45,71 6,43 100 Pada tabel di atas terlihat bahwa tanggapan nasabah yang menyatakan setuju atas kemampuan karyawan dalam menangani kebutuhan nasabah sudah baik adalah sebesar 52,14% dan word mouth yang diharapkan akan positif. Akan tetapi pihak manajemen Bukopin Cabang Utama Bandung juga harus memperhatikan nasabah yang tidak memberikan tanggapan atas kemampuan karyawan dalam menangani kebuhan nasabah juga cukup banyak sebesar 36,43%. 3. Kemudahan berhubungan Tabel 4.10 Kemudahan berhubungan Kemudahan berhubungan 1 2 3 4 5 Total Skor 7 16 49 18 50 140 Prosentase 5,00 11,43 35,00 12,86 35,71 100 Pada tabel di atas menunjukkan tanggapan nasabah yang menyatakan setuju atas pemenuhan janji pelayanan sudah tepat sesuai dengan kebutuhan nasabah adalah sebesar 65,71%. Sedangkan yang memberikan tanggapan tidak setuju juga cukup banyak sekitar 27,86%, dan harus mendapatkan perhatian manajemen Bank Bukopin Cabang Utama Bandung agar nasabah dapat menolak produk lain. Tanggapan Nasabah atas Reliability Menurut Kotler (2003:456), yang dimaksud dengan reliability adalah : “the ability to promised service dependably and accurately”. Menurut Parasuraman (1990) dan Lovelock (2001:365), yang dimaksud dengan reliability adalah : “ability to perform the promised service dependably and accurately”. Reliability adalah kemampuan memberikan pelayanan yaqng dijanjikan dengan


91

segera, akurat dan memuaskan. Pada tahap ini yang termasuk reliability adalah : pemenuhan janji dan kecepatan pelayanan

1. Pemenuhan janji Tabel 4.11 Pemenuhan janji Pemenuhan janji 1 2 3 4 5 TOTAL Skor 9 30 9 61 31 140 Prosentase 6,43 21,43 6,43 43,57 22,14 100 Pada tabel di atas menunjukkan tanggapan nasabah yang menyatakan setuju atas pemenuhan janji pelayanan sudah tepat sesuai dengan kebutuhan nasabah adalah sebesar 65,71%. Sedangkan yang memberikan tanggapan tidak setuju juga cukup banyak sekitar 27,86%, dan harus mendapatkan perhatian manajemen Bank Bukopin Cabang Utama Bandung agar nasabah dapat menolak produk lain. 2. Kecepatan pelayanan Tabel 4.12 Kecepatan pelayanan Kecepatan pelayanan 1 2 3 4 5 Total Skor 0 1 28 35 76 140 Prosentase 0,00 0,71 20,00 25,00 54,29 100 Pada tabel di atas menunjukkan bahwa tanggapan nasabah yang menyatakan setuju atas pelayanan yang baik dan terpecaya sudah ditunjukkan dengan cepat oleh pihak bank adalah sebesar 79,29%, sehingga nasabah dapat melakukan pembelian ulang. Tanggapan Nasabah atas Responsiveness Menurut Kotler (2003:455), yang dimaksud dengan responsiveness adalah : “willingness to help customers and to provide prompt service.” Menurut Lovelock (2001:364), yang dimaksud dengan responsiveness adalah : “promptness and helpfullness”. Responsiveness adalah yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Pada tahap ini yang termasuk responsiveness adalah : keramahan pelayanan, kesediaan membantu dan pemberian saran. 1. Keramahan pelayanan Tabel 4.13 Keramahan pelayanan Keramahan pelayanan 1 2 3 4 5 Total Skor 0 2 31 102 5 140 Prosentase 0,00 1,43 22,14 72,86 3,57 100 Pada tabel di atas tanggapan nasabah yang menyatakan setuju atas sikap karyawan dalam memberikan pelayanan sudah menunjukkan keramahan adalah sebesar 76,43% dan word mouth yang diharapkan akan menjadi positif.


92

2. Kesediaan membantu Tabel 4.14 Kesediaan membantu Kesediaan membantu 1 2 3 4 5 Total Skor 8 16 17 49 50 140 Prosentase 5,71 11,43 12,14 35,00 35,71 100 Pada tabel di atas menunjukkan bahwa tanggapan nasabah yang menyatakan setuju atas kesediaan membantu secara cepat adalah sebesar 70,71%, sehingga nasabah dapat melakukan pembelian ulang 3. Pemberian saran Tabel 4.15 Pemberian saran Pemberian saran 1 2 3 4 5 Total Skor 0 25 0 55 60 140 Prosentase 0,00 17,86 0,00 39,29 42,86 100 Pada tabel di atas menunjukkan bahwa tanggapan nasabah yang menyatakan setuju atas karyawan Bank Bukopin Cabang Utama Bandung dengan penuh kesungguhan memberikan saran yang positif adalah sebesar 82,15%, sehingga nasabah akan melakukan pembelian ulang. Tanggapan Nasabah atas Assurance Menurut Kotler (2003::455), assurance adalah : “the knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence”. Sedangkan menurut Lovelock (2001:364), yanng dimaksud dengan assurance adalah : “competence, courtesy, credibility and security.” Assurance adalah mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya dan risiko. Pada tahap ini yang termasuk assurance adalah : penanganan nasabah dan rasa aman. 1. Penanganan Nasabah Tabel 4.16 Penanganan nasabah Penanganan nasabah 1 2 3 4 5 Total Skor 0 8 13 114 5 140 Total 0,00 5,71 9,29 81,43 3,57 100 Pada tabel di atas terlihat bahwa tanggapan nasabah yang menyatakan setuju atas kemampuan karyawan bank dalam menangani nasabah adalah cukup baik sebesar 85%, dan nasabah akan melakukan pembelian ulang 2. Rasa Aman Tabel 4.17 Rasa aman Rasa Aman 1 2 3 4 5 Total Skor 1 13 18 108 0 140 Total 0,71 9,29 12,86 77,14 0,00 100 Pada tabel di atas terlihat bahwa tanggapan nasabah yang menyatakan setuju bahwa pihak bank Bukopin Cabang Utama Bandung sudah memberikan kepastian dan rasa amannya adalah sebesar 77.74%, sehingga dari keamanan tersebut dapat


93

membentuk loyalitas pelanggan.

Tanggapan Umum Nasabah terhadap Kualitas Pelayanan Tabel 4.18 Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Prosentase Tangibles 0,718 Empathy 0,715 Reability 0,734 Responsiveness 0,707 Assurances 0,685 Rata-rata 0,711 Pada tabel di atas terlihat bahwwa tanggapan umum nasabah terhadap kualitas pelayanan adalah baik dengan 71,1%. Sedangkan tanggapan nasabah yang paling tinggi adalah reliability dengan pemenuhan janji pelayanan yang sudah tepat yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, pelayanan yang baik dan terpecaya sudah ditunjukkan dengan cepat oleh pihak bank, sehingga loyalitas pelanggan terhadap Bank Bukopin Cabang Utama Bandung dapat terbantuk. Sedangkan yang terendah adalah assurance dengan kemampuan karyawan bank dalam menangani nasabah dan pihak bank memberikan kepastian dan rasa aman. Tanggapan Nasabah atas Loyalitas Menurut Kotler (2003:294), yang dimaksud dengan loyalitas adalah : “a deeply held commitment to re-buy or repatronize a preferred product or service in the future despite situasional influences and marketing efforts having the potential to cause switching behaviour.” Sedangkan menurut Griffin (1996), yang dimaksud dengan loyalitas adalah : "Loyalty is defined as non random purchase expressed over time by some decision making unit". Pada tahap ini yang termasuk loyalitas adalah : pembelian berulang-ulang, penolakan produk lain, dan word mouth yang positif. 1. Pembelian barang jasa masa mendatang Tabel 4.19 Kesediaan Penggunaan Kesediaan penggunaan 1 2 3 4 5 Total Skor 4 4 7 68 57 140 Prosentas 2,86 2,86 5,00 48,57 40,71 100 Pada tabel di atas terlihat bahwa tanggapan nasabah yang menyatakan setuju atas kesediaan menggunakan jasa bank kembali karena pelayanan terbaik yang diberikan Bank Bukopin sebesar 89,28%. 2. Frekuensi Pembelian Tabel 4.20Frekuensi Pembelian


94

Frekuensi Pembelian 1 2 3 4 5 Total Skor 4 21 26 40 49 140 Prosentase 2,86 15,00 18,57 28,57 35,00 100 Pada tabel di atas terlihat bahwa tanggapan nasabah yang menyatakan setuju atas pembelian ulang adalah sekitar 63,57%. 3. Kesediaan Menunggu Tabel 4.21Kesediaan menunggu Kesediaan bertransaksi 1 2 3 4 5 Total Skor 4 31 15 37 53 140 Prosentase 2,86 22,14 10,71 26,43 37,86 100 Pada tabel di atas menunjukkan tanggapan nasabah yang menyatakan setuju untuk bersedia menunggu bertransaksi karena pelayanan terbaiknya berkisar 64,19%. 4. Promosi Bank Tabel 4.22 Promosi Bank Promosi Bank 1 2 3 4 5 Total Skor 8 17 17 48 50 140 Prosentase 5,71 12,14 12,14 34,29 35,71 100 Pada tabel di atas menunjukkan bahwa tanggapan nasabah yang setuju untuk menceritakan kembali kondisi jasa perbankan tersebut pada orang lain adalah sebesar 70%. 5. Pemberian Saran Tabel 4.23 Pemberian saran Pemberian saran 1 2 3 4 5 Total Skor 0 12 18 46 64 140 Prosentase 0,00 8,57 12,86 32,86 45,71 100 Pada tabel di atas menunjukkan bahwa tanggapan nasabah yang menyatakan setuju atas pemberian saran kepada orang lain dalam mengkonsumsi jasa perbankan adalah sekitar 78,87% 6. Tanggapan Umum Nasabah terhadap Loyalitas Bank Bukopin Tangapan umum nasabah terhadap loyalitas Bank Bukopin adalah positif sebesar 70,4% dengan melakukan pembelian secara berulang, penolakan terhadap bank lain dan word mouth yang positif. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Bank Bukopin Perhitungan analisis jalur dapat diselesaikan melalui langkah-langkah sebegai berikut : 1. Interprestasi Matriks Korelasi X1 X2 X3 X4 X5 X1 1,000 0,867 0,907 0,900 0,775 0,920 X2 0,867 1,000 0,885 0,927 0,881 0,954 X3 0,907 0,885 1,000 0,934 0,756 0,948 X4 0,900 0,927 0,934 1,000 0,800 0,971 X5 0,775 0,881 0,756 0,800 1,000 0,837


95

0,920 0,954 0,948 0,971 0,837 Berdasarkan perhitungan matriks korelasi di atas dapat dianalisis bahwa korelasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Cabang Utama Bandung sebesar 0,925 menunjukkan korelasi sangat tinggi dan dapat diandalkan. Korelasi terbesar adalah responsiveness terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,971, sedangkan yang terendah adalah assurance terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,837. 2. Interprestasi Koefisien Determinasi, Uji Parsial dan Simultan Berdasarkan koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 97,40% menunjukkan hasil yang baik, artinya 97,4 persen variasi dalam variabel terikat yaitu loyalitas dapat dijelaskan oleh variabel bebasnya yaitu kualitas pelayanan. Sedangkan variabel sisanya dijelaskan variabel lain yang tidak teridentifikasi dalam model tersebut. Untuk menguji pengaruh secara individual, maka dalam uji statistik ini dilakukan dengan cara membandingkan : t P value Analisis  kesimpulan Tangibles 2,843 ,005 < 0,05 Menolak H0 Empathy 6,182 ,000 < 0,05 Menolak H0 Reliability 5,197 ,000 < 0,05 Menolak H0 Responsivene 7,357 ,000 ss < 0,05 Menolak H0 Assurance 3,136 ,026 < 0,05 Menolak H0 Untuk melihat pengaruh variabel bebas secara parsial, maka digunakan uji tstatistik dengan tingkat keyakinan sebesar 95%. Hasil perhitungan statistik uji (2 arah) menunjukkan P value (untuk X1 - X5) lebih kecil dari  0,05 Ho ditolak, yaitu : artinya variabel X kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh nyata terhadap variabel Y yaitu loyalitas. Untuk melihat pengaruh variabel bebas secara simultan, maka digunakan uji Fstatistik dengan tingkat keyakinan sebesar 95%. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa sig F (0,000) < 0,05, maka Ho ditolak, artinya variabel X yaitu kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh secara nyata terhadap nilai variabel Y yaitu loyalitas.


96

3. Interprestasi Analisis Jalur

Apabila dalam bentuk tabel, adalah sebagai berikut : Pengaruh langsung Pyx1 Tangible X2 X3 X4 X5 Pyx2 Empathy X3 X4 X5 Pyx3 Reliability X4 X5 Pyx4 Responsiveness X5 Pyx5 Assurance

0,103 korelasi Empathy rx1x2 Reliability rx1x3 Responsiveness rx1x4 Assurance rx1x5 0,294 Reliability rx2x3 Responsiveness rx2x4 Assurance rx2x5 0,226 Responsiveness rx3x4 Assurance rx3x5 0,368 Assurance rx4x5 0,034

0,867 0,907 0,900 0,775

Pengaruh tak langsung Pyx1x2 Pyx1x3 Pyx1x4 Pyx1x5

0,089 0,093 0,093 0,080

0,885 Pyx2x3 0,927 Pyx2x4 0,881 Pyx2x5

0,260 0,273 0,259

0,934 Pyx3x4 0,756 Pyx3x5

0,211 0,171

0,800 Pyx4x5

0,294

Pengaruh langsung tertinggi dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas adalah : responsiveness sebesar 0,368, empathy sebesar 0,294, reliability sebesar 0,226, tangible sebesar 0,103; sedangkan yang terendah adalah assurance sebesar 0,034. Hal ini menunjukkan bahwa responsiveness melalui sikap keramahan dalam memberikan Jurnal Infoman’s > Jurnal Ilmu-ilmu Manajemen dan Informatika STMIK Sumedang

97

pelayanan dan kesediaan membantu dan tanggapan secera cepat kecepatan oleh karyawan Bank Bukopin Cabang Utama Bandung dapat membentuk loyalitas nasabah tertinggi. Sedangkan pengaruh tidak langsung terbesar dari kualitas pelayanan adalah responsiveness melalui assurance sebesar 0,294; sedangkan yang terendah adalah tangible melalui assurance sebesar 0,080. Hal ini menunjukkan bahwa responsiveness melalui sikap keramahan dalam memberikan pelayanan dan kesediaan membantu dan tanggapan secera cepat kecepatan, apabila didukung dengan assurance melalui kemampuan karyawan dalam menangani nasabah serta pemberian kepastian dan rasa aman dari karyawan Bank Bukopin Cabang Utama Bandung dapat membentuk loyalitas nasabah tertinggi. Hambatan dan Kendala Bank Bukopin Cabang Utama Bandung Hambatan dan Kendala Bank Bukopin Cabang Utama Bandung adalah kualitas pelayanan khususnya assurance dalam hal kemampuan karyawan dalam menangani nasabah dan rasa kepastan kepada nasabah, seperti : ATM yang terkadang macet dan ATM Bersama Bank BNI dan BCA yang terkadang tidak bisa digunakan, pembayaran tagihan yang kadang-kadang terlambat, kecepatan teller dalam menyelesaikan transaksi-transaksi yang terkesan lamban, sikap karyawan yang kurang simpatik dan cenderung acuh serta kurang tanggap dalam memberikan informasi yang dibutuhkan nasabah, pemahaman karyawan tentang kebutuhan nasabah yang masih kurang yang ditunjukkan dengan fasilitas perbankan yang masih kurang dibandingkan dengan Bank lain yang lebih profesional KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan 1. Tanggapan umum nasabah terhadap kualitas pelayanan bank Bukopin Cabang Utama Bandung adalah baik dengan tanggapan yang paling tinggi adalah reliability dengan pemenuhan janji pelayanan yang sudah tepat yang sesuai dengan kebutuhan nasabah, pelayanan yang baik dan terpecaya sudah ditunjukkan dengan cepat oleh pihak bank. 2. Tangapan umum nasabah terhadap loyalitas Bank Bukopin Cabang Utama Bandung adalah baik melalui dengan melakukan pembelian secara berulang, penolakan terhadap bank lain dan word mouth yang positif. 3. Berdasarkan koefisien determinasi menunjukkan bahwa nilai koefisien determinasi menunjukkan hasil yang baik, artinya loyalitas dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. 5.2 Saran 1. Pihak manajemen bank Bank Bukopin Cabang Utama Bandung harus memperhatikan hambatan dan kendala dalam kualitas pelayanan yang terendah adalah assurance yaitu kemampuan karyawan bank dalam menangani nasabah dan pihak bank memberikan kepastian dan rasa aman, maka langkah-langkah yang perlu diambil adalah :


98

a. Meningkatkan produk knowledge front liner agar mampu melakukan cross selling dan mengubah persepsi masyarakat mengenai pelayanan di Bank Bukopin Cabang Utama Bandung b. Melakukan upaya perbaikan terhadap tekhnologi yang kurang memadai c. Melakukan peningkatan service level jaringan ATM yang sering mengalami gangguan pada hari libur sehingga dapat menetralisir kualitas pelayanan Bank Bukopin yang rendah. 2. Pihak manajemen bank Bukopin Cabang Utama Bandung juga harus memperhatikan pengaruh tidak langsung yang terendah terhadap loyalitas adalah tangible yaitu lokasi yang mudah dijangkau, penataan ruangan yang cukup menarik, kelengkapan produk atau fasilitas, kondisi bank secara keseluruhan, kelengkapan sarana komunikasi, fasilitas ruangan pelayanan, dan penampilan karyawan.melalui assurance yaitu kemampuan karyawan dalam menangani nasabah dan pemberian kepastian dan rasa aman dari pihak bank. DAFTAR PUSTAKA Cowell. 1985. The Marketing of Services. William Heinnemann. London. Griffin, Jill. 1996. Customer Loyalty . John Willey & Sons. Canada. Dahlan Siamat, Manajemen Bank Umum, Edisi kedua, Intermedia, 1993 ………………. , Manajemen Lembaga Keuangan, Edisi kedua, Fakultas Ekonomi UI, 1999 Harun Al Rasyid. 1994. Hand out Statistika Sosial. Program Pascasarjana. Unpad. Bandung. Kottler, Philip. 2003. Marketing Management. Prentice Hall. USA. Lovelock, Christopher. 2001. Service Marketing : People, Technology, Strategy. Prentice Hall. USA. Lukman Dendawijaya, Manajemen Perbankan, Edisi pertama, Ghalia Indonesia, 2000 Muchdarsyah Sinungan, Strategi Manajemen Bank, Edisi pertama, Rineka Cipta, 2000 Malayu Hasibuan, Manajemen Perbankan, Cetakan kedua, Gunung Agung, 1994 Nazir, Moh. 1988. Metode Penelitian. Cetakan ketiga. PT. Ghalia Indonesia. Jakarta. Rakhmat, Jalaluddin. Metode Penelitian Komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya. 2000. Siegel, Sidney. 1997. Statistik Non Parametrik untuk Ilmu-ilmu Sosial. Alih bahasa Zanzawi & Landung Simatupang. PT. Gramedia. Jakarta. Sucherly. 1998. Manajemen Pemasaran Jasa. Catatan Kuliah Program Pascasarjana. UNPAD. Bandung. Singarimbun, Masri dan Sofyan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta. Sitepu, Nirwana. 1994. Analisis Jalur. UPT. Jurusan Statistik. FMIPA-Unpad. Bandung. Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Alpha Beta. Bandung. Zeithaml, Valarie.A., & Marry Jo Bitner. 1996. Services Marketing. McGraw Hill. Singapore.


99

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK BUKOPIN CABANG UTAMA BANDUNG

Recommend Documents