PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMBELIAN TIKET PADA PT. ARTHA BANGUN CEMERLANG

Jurnal Ilmu & Riset Manajemen Vol. 2 No. 7 (2013)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMBELIAN TIKET PADA PT. ARTHA BANGUN CEMERLANG Brian Farizal [email protected] Prijati Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya

ABSTRACT This research is conducted by the writer in order to find out what kind of variable which has influence customers’ satisfaction in buying tickets at PT. Artha Bangun Cemerlang Tour and Travel in Surabaya. Descriptive analysis is used by using quatitative approach in this research by focusing on hypothesis test in order to reach a conclusion. In this research the populations are all PT. Artha Bangun Cemerlang Tour and Travel customers with the unknown population. The populations are determined based on these criteria: a. The customer is PT. Artha Bangun Cemerlang Tour and Travel customer who live in Surabaya. b. The customers’ age is more than 17 years old, so they can give an objective and rational answer to the questionaire. c. The number of respondents are 80 people. The most dominant variable which have influence toward tickets buying satisfaction at PT. Artha Bangun Cemerlang Tour and Travel is the variable of empathy. This empathy variable is proven by r2 value which is higher than other r2 values which is 0.2672 or 26.72 which show the amount of empathy contribution toward tickets buying satisfaction at PT. Artha Bangun Cemerlang Tour and travel in Surabaya. Key words: Physical evidence, Reliability, Perception, Warranty, Emphaty. ABSTRAK Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam membeli tiket PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan menitik beratkan pada pengujian hipotesis dalam menghasilkan suatu kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel yang berhak menjadi responden yang jumlahnya tidak dapat diketahui dengan jelas. Adapaun populasi ditentukan berdasarkan kriteria sebagai berikut: a. Merupakan pelanggan PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel dan berdomisili di Surabaya. b. Telah dewasa (> 17 tahun), sehingga dapat memberikan jawaban pada kuesioner secara obyektif dan rasional c. Dengan jumlah responden sebanyak 80 orang. Variabel yang mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pembelian tiket pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel adalah variabel Empati. Hal tersebut dibuktikan dari nilai r2 yang lebih besar dari pada nilai r 2 variabel lain yaitu sebesar 0,2672 atau 26,72% yang menunjukkan besarnya kontribusi Empati terhadap kepuasan pembelian tiket pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya. Kata Kunci: Bukti fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati


2

PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Industri jasa memiliki peranan penting dalam perekonomian dunia. Tjiptono (2006:15), menunjukkan di negara maju seperti Amerika Serikat, sektor jasa telah memberikan kontribusi yang semakin besar sekitar 2/3 terhadap peningkatan Gross Domestic Product (GDP) dan lebih dari 50% total pengeluaran konsumen dibelanjakan untuk jasa. Selain itu, sektor jasa juga merupakan salah satu sumber lapangan pekerjaan. Salah satu contoh sektor jasa yang telah menciptakan suatu bisnis baru adalah tour and travel agen. Hal ini dipicu oleh kemajuan transportasi di Indonesia terutama tarnsportasi udara. Pariwisata yang semakin berkembang di Indonesia juga merupakan pemicu berkembangnya perusahaan jasa travel. Kemajuan pariwisata menyebabkan permintaan akan jasa travel semakin meningkat. Masyarakat semakin membutuhkan layanan – layanan yang memberikan kemudahan dan kepuasan dalam melakukan perjalanan wisata. Perkembangan jasa travel yang semakin pesat mengakibatkan tingginya tingkat persaingan. Oleh karena itu perusahaan travel harus berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan meningkatkan nilai bagi para pelanggan tanpa mengurangi kualitas pelayanan jasa tersebut. Tjiptono (2005:23) menyatakan bahwa Lewis & Booms merupakan pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas jasa yang baik dapat menciptakan perasaan puas konsumen akan pelayanan yang diberikan perusahaan. Kepuasan ini terjadi sebagai hasil berpengaruhnya keterampilan, pengetahuan, perilaku, sikap, dan penyediaan sarana. Tingkat kepuasan juga sangat objektif dimana suatu konsumen satu dengan yang lainnya akan berbeda.Hal ini disebabkan oleh beberapa faktor seperti umur, pekerjaan, pendapatan, pendidikan, jenis kelamin, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, budaya, sikap mental dan kepribadian (Assegaff, 2009:174). Oleh Karena itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan dapat memenuhi harapan pelanggan PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel. Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka penulis memberikan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pembelian Tiket Pesawat Pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel Di Surabaya”. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka masalah yang menjadi pusat perhatian dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : “Sejauh mana terdapat pengaruh baik secara simultan, parsial, dan dominan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan konsumen pembelian tiket pesawat pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel Di Surabaya”. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.


3

3. Untuk mengetahui Dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. TINJAUAN TEORETIS DAN HIPOTESIS Pengertian jasa Menurut Kotler (2005:11), jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Maksudnya, ada produk jasa murni (seperti child care, konsultasi psikolog, dan konsultasi manajemen), ada pula jasa yang membutuhkan produk fisik sebagai persyaratan utama (misalnya kapal untuk angkutan laut, pesawat dalam jasa penerbangan, dan makanan restoran). Kotler (2005:110), menjelaskan bahwa Industri jasa bervariasi, yaitu sektor pemerintah, sektor nirlaba swasta, sektor bisnis, sektor produksi. Menurut Tjiptono (1995:83), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu : 1. Intangibility (tidak dapat dilihat, dirasakan). Jasa bersifat intengibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum pelanggan mencoba atau membeli. Karena sifat jasa ini tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa dan sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diinformasikan atau dipahami secara rohani. Maka dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya. 2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan) Jasa pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari penyedia. Hal ini bisa dilihat dari faktor-faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dalam pemberian perhatian khususnya pada tingkat partisipasi atau keterlibatan pelangga dalam proses jasa misalnya aktivitas dan peran serta pelajar atau mahasiswa dalam pendidikan disekolah maupun di perguruan tinggi. 3. Variability (keragaman) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized out-put artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. 4. Perishability (tidak tahan lama) Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan dan jasa sangat bervariasi dalam melakukan pemasaran jasa yang di pengaruhi faktor musiman. Pemasaran Jasa Pemasaran merupakan penghubung antara organisasi dengan konsumennya. Peran penghubung ini akan berhasil bila semua upaya pemasaran diorientasikan kepada konsumen. Keterlibatan semua pihak baik manajemen puncak hingga karyawan non manjerial dalam mendukung pelaksanaan pemasaran merupakan hal yang tidak bisa ditawar-tawar lagi. Bauran pemasaran jasa yang terdiri dari empat elemen (4P): produk (product), harga (price), distribusi (place), promosi (promotion). Dengan sejumlah penyesuaian, keempat elemen ini juga penting dalam pemasaran jasa.


4

Kualitas Pelayanan Jasa Pada prinsipnya kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988) yang dikutip Tjiptono (2006:260), menjelaskan bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapakan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. b. Kriteria Kualitas Jasa Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah dilakukan, Tjiptono (2006:261), mengemukakan bahwa terdapa enam kriteria kualitas pelayanan jasa yang dipersepsikan baik yaitu: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah mereka secara profesional (outcomerelated criteria). Attitudees and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa (consumers contact personnel) menaruh perhatian besar kepeda mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria). Accessibility and flexxibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam operasi, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehinggan pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara luwes (process-related criteria). Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan (process-related criteria). Recovery. Pelanggan menyadari bahwa apabila ada kesalahan atau sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (processrelated criteria). Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).

Elemen Kualitas Pelayanan Jasa Tjiptono (2006:273) menjelaskan bahwa, pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Dengan demikian terdapat lima dimensi utama kualitas jasa yaitu: 1. Keandalan (reliability), yaitu suatu kemampuan dalam memenuhi janji (tepat waktu, konsisten, dan kecepatan dalam pelayanan). Pemenuhan janji dalam pelayanan akan terkait dan mencerminkan kredibilitas perusahaan dalam pelayanan. Tingkat kompetensi


5

2.

3.

4.

5.

perusahaan juga dapat dilihat dari sini, sejauh mana tingkat kemampuan perusahaan dapat ditunjukkan. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat kepada pelanggan. Pada pelayanan, kemampuan untuk segera mengatasi kegagalan secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. Adapun bentuk kepedulian tersebut dapat dilakukan baik melalui pencapaian informasi atau penjelasan-penjelasan ataupun melalui tindakan yang dapat dirasakan manfaatnya oleh pelanggan. Jaminan (assurance), yaitu mencangkup pengetahuan dan keramahan karyawan serta kemampuan melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin kerja yang baik, sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Tingkat pengetahuan mereka akan menunjukkan tingkat kepercayaan bagi pelanggan, sikap ramah, sopan, dan bersahabat adalah menunjukkan adanya perhatian pada pelanggan. Empati (emphaty), yaitu memberikan jaminan yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berupaya untuk memahami keinginan pelanggan. Tingkat kepedulian dan perhatian perusahaan pada pelanggannya secara individual akan sangat didambakan oleh pelanggan. Persoalan dan masalah dapat muncul dan sejauh mana tingkat kepedulian untuk menyelesaikan masalah, mengerti kemauan dan kebutuhan pelanggan dapat diaktualisasikan. Kepedulian terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, mendengarkan serta berkomunikasi secara individual, kesemuanya itu akan menunjukkan sejauh mana tingkat pelayanan yang diberikan. Bukti fisik (tangibles), yaitu seberapa baik penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik harus dapat diandalkan. Penampilan fisik pelayanan, karyawan, dan komunikasi akan memberikan warna dalam pelayanan pelanggan. Tingkat kelengkapan peralatan atau teknologi yang digunakan akan berpengaruh pada pelayanan pelanggan. Karyawan adalah sosok yang memberikan perhatian terkait dengan sikap, penampilan, dan bagaimana mereka menyampaikan kesan pelayanan. Dalam hal ini sejauh mana perusahaan memfasilitasi sarana komunikasi sebagai upaya untuk memberikan kemudahan dalam pelayanan adalah hal yang tak terpisahkan.

Kepuasan Pelanggan Tjiptono (2004:349), mengutip beberapa definisi kepuasan pelanggan diantaranya : 1. Menurut Tse dan wilton, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian atau diskonformasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan pemakainya. 2. Menurut Wilkie, kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. 3. Menurut Engel, kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Jadi kepuasan konsumen atau pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh konsumen atau pelanggan. Kepuasan pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk maupun pelayan jasa perusahaan. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan jasa berkaitan erat. Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja


6

produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan Kotler (1997:98). Menghadapi persaingan yang tinggi, situasi ekonomi yang tidak menentu, dan berbagai perubahan dari masa ke masa, salah satu cara untuk mampu bertahan dalam bisnisnya adalah menciptakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas pelayanan jasa. Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988, yang dikutip Tjiptono 2006:260), menjelaskan bahwa kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Jasa bersifat intangible (tidak berwujud) dan merupakan proses yang dialami pelanggan, dimana aktifitas produksi dan konsumsi berlangsung secara bersamaan. Lupiyoadi (2006:140), menjelaskan bahwa perlu adanya desain dan strategis yang tepat dalam menciptakan pelayanan jasa yang baik dalam pemberian jasa. Berikut beberapa langkah penting dalam mendesain layanan konsumen adalah: 1. Mengetahui misi jasa, yaitu menetapkan misi perusahaan agar dapat menciptakan suatu komitmen kerja. 2. Menetapkan tujuan layanan konsumen, yaitu penentuan unsur mana yang perlu ditonjolkan untuk mencapai hasil yang optimal. 3. Strategi layanan konsumen, yaitu menetapkan standar pelayanan yang mencakup identifikasi segmentasi konsumen, jasa dan konsumen yang paling penting, agar dapat bersaing dipasaran sekaligus keunggulan tersendiri bagi perusahaan. 4. Implementasi yaitu merupakan suatu kesatuan dengan bauran pemasaran lainnya yang dimiliki perusahaan. Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono 2006:261) menjelaskan bahwa, terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu: 1. jasa yang diharapkan (expected service). 2. jasa yang dipersepsikan (perceived service) Kedua faktor ini dapat mempengaruhi persepsi terhadap kualitas melalui berbagai cara. Jika penyedia jasa memiliki citra positif di dalam benak pelanggan, maka kesalahan minor yang terjadi sangat mungkin dimaafkan. Apabila kesalahan sering terjadi maka citra positif tersebut akan rusak. Sebaliknya, jika citra organisasi negatif maka dampak dari setiap kesalahan seringkali jauh lebih besar daripada bila citranya positif. Dalam kaitan dengan persepsi terhadap kualitas, citra dapat dipandang sebagai filter yang digunakan untuk mengevaluasi kualitas keseluruhan. Adapun hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 3. Manakah diantara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. METODE PENELITIAN Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah hanya konsumen pembelian tiket pesawat PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel yang berhak menjadi responden yang jumlahnya 120 orang pada bulan april, 132 orang pada bulan mei, 129 orang pada bulan juni tahun


7

2012. Pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan faktor keterbatasan yang tidak memungkinkan seluruh populasi untuk diteliti. Untuk menentukan beberapa sampel maka digunakan rumus Slovin (Umar, 2003:78). N n= 1+ N (e)2 Keterangan: N= Jumlah Populasi n= Jumlah Sampel e= Tingkat kesalahan Populasi N sebanyak 381 konsumen dengan asumsi tingkat kesalahan (e) = 10%, maka jumlah sampel (n) adalah: 381 n= 1+ 381 (0,1)2 n= 79,20 = 80 (dibulatkan). Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Penelitian ini menggunakan variabel yang terbagi menjadi lima variabel independen dan satu variabel dependen. Variabel independen meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan variabel dependen terdiri dari kepuasan pelanggan. 1. Bukti Fisik (X1) a. Definisi Bukti fisik merupakan fasilitas fisik, pegawai, dan sarana komunikasi (Assegaff, 2009:176). b. Indikator 1. Penataan interior dan eksterior. 2. Kerapian dan kebersihan ruangan. 3. Teknologi yang digunakan. 2. Keandalan (X2) a. Definisi Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan (Assegaff, 2009:176). b. Indikator 1. Ketepatan waktu bila berjanji. 2. Jujur dalam pelayanan. 3. Berusaha menghindari kesalahan. 3. Daya Tanggap (X3) a. Definisi Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap (Assegaff 2009:176). b. Indikator 1. Siap membantu pelanggan. 2. Kecepatan dalam pelayanan. 3. Komunikasi yang lancar.


8

4. Jaminan (X4) a. Definisi Jaminan merupakan pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf. Bebas dari bahaya atau keragu-raguan (Assegaff, 2009:176). b. Indikator 1. Pelayanan sopan. 2. Trampil dalam melaksanakan tugas. 3. Pengetahuan memadai. 5. Empati (X5) a. Definisi Empati merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan (Assegaff, 2009:176). b. Indikator 1. Perhatian kepada pelanggan. 2. Tanggungjawab keamanan dan kenyamanan. 3. Mengutamakan kepentingan pelanggan. 6. Kepuasan Pelanggan (Y) a. Definisi Merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk atau jasa yang diterima dan diharapkan (Mas’ud, 2004:447-448). b. Indikator 1. Reputasi perusahaan dipercaya. 2. Karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan. 3. Produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan. Cara Pengukuran yang digunakan dalam kuisioner diukur dengan skala Likert dengan kriteria sebagai berikut: 1. 2. 3. 4. 5.

Sangat kurang Baik Kurang Baik Cukup Baik Sangat baik

:1 :2 :3 :4 :5

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 1. Variabel Bukti Fisik Data tentang jawaban responden yang menyangkut seluruh aspek variabel bukti fisik yang meliputi penataan interior dan eksterior, kerapian dan kebersihan ruangan, teknologi yang digunakan pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya adalah sebagai berikut :


9

Cukup 34% Cukup

Baik 46%

Gambar 1 Data Profile Responden berdasarkan Variabel Bukti Fisik

Grafik diatas menggambarkan informasi bahwa responden yang berkaitan dengan semua indikator atas variabel bukti fisik yang meliputi penataan interior dan eksterior, kerapian dan kebersihan ruangan, teknologi yang digunakan pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya yang memberikan jawaban cukup sebanyak 34% yang memberikan jawaban baik sebanyak 46%, dan sisanya yang tidak memberikan jawaban. 2. Variabel Keandalan Data tentang jawaban responden yang menyangkut aspek keandalan yang meliputi ketepatan waktu bila berjanji, jujur dalam pelayanan, berusaha menghindari kesalahan pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya adalah sebagai berikut : Sangat Baik 1%

Cukup 28% Cukup Baik

Baik 51%

Sangat Baik

Gambar 2 Data Profile Responden berdasarkan Variabel Keandalan Grafik diatas menggambarkan informasi bahwa responden yang berkaitan dengan semua indikator atas faktor keandalan yang meliputi ketepatan waktu bila berjanji, jujur dalam pelayanan, berusaha menghindari kesalahan dalam memberikan informasi terhadap pelanggan pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya yang memberikan jawaban cukup sebanyak 28% yang memberikan jawaban baik sebanyak 51%, dan sisanya yang memberikan jawaban sangat baik sebanyak 1%. 3. Variabel Daya Tanggap Data tentang jawaban responden yang menyangkut seluruh Variabel daya tanggap yang meliputi siap membantu pelanggan, kecepatan dalam pelayanan, komunikasi yang lancar pada pelanggan PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya adalah sebagai berikut :


10

Sangat Baik 3%


Baik 52%

Gambar 3 Data Profile Responden berdasarkan Variabel Daya Tanggap Grafik diatas menggambarkan informasi bahwa responden yang berkaitan dengan semua indikator Variabel Daya Tanggap yang meliputi siap membantu pelanggan, kecepatan dalam pelayanan, komunikasi yang lancar pada pelanggan yang dilakukan pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya yang memberikan jawaban cukup sebanyak 25 %, yang memberikan jawaban baik sebanyak 52 %, dan sisanya yang memberikan jawaban Sangat baik sebanyak 3%. 4. Variabel Jaminan Data tentang jawaban responden yang menyangkut seluruh Variabel Jaminan yang meliputi pelayanan sopan, Trampil dalam melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai dalam memberikan informasi pada pelanggan PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya adalah sebagai berikut : Sangat Baik 4%

Baik 54%

Cukup 25%

Cukup Baik

Gambar 4 Data Profile Responden berdasarkan Variabel Jaminan Grafik diatas menggambarkan informasi bahwa responden yang berkaitan dengan semua indikator atas Variabel Jaminan yang meliputi pelayanan sopan, Trampil dalam melaksanakan tugas dan pengetahuan memadai dalam memberikan informasi pada pelanggan pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya yang memberikan jawaban cukup sebanyak 25% yang memberikan jawaban baik sebanyak 54%, dan sisanya yang memberikan jawaban baik sebanyak 1%. 5. Variabel Empati Data tentang jawaban responden yang menyangkut seluruh Variabel Empati yang meliputi perhatian kepada pelanggan, tanggungjawab keamanan dan kenyamanan dan mengutamakan kepentingan pelanggan dalam memberikan pelayanan pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya adalah sebagai berikut :


11

Sangat Baik 4%


Baik 41%

Gambar 5 Data Profile Responden berdasarkan Variabel Empati Grafik diatas menggambarkan informasi bahwa responden yang berkaitan dengan semua indikator atas Variabel Empati yang meliputi perhatian kepada pelanggan, tanggung jawab keamanan dan kenyamanan dan mengutamakan kepentingan pelanggan dalam memberikan pelayanan pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya yang memberikan jawaban cukup sebanyak 38% yang memberikan jawaban baik sebanyak 41 %, dan sisanya yang memberikan jawaban baik sebanyak 1%. 6. Variabel Kepuasan Pelanggan Data tentang jawaban responden yang menyangkut seluruh aspek layanan Kepuasan yang meliputi reputasi perusahaan dipercaya, karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan dan produk yang ditawarkan memenuhi kebutuhan terhadap pelanggan pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya adalah sebagai berikut : Sangat Baik 3%

Cukup 38% Cukup

Baik 39%

Gambar 6 Data Profile Responden berdasarkan Variabel Kepuasan Grafik diatas menggambarkan informasi bahwa responden yang berkaitan dengan semua indikator atas layanan Kepuasan yang meliputi reputasi perusahaan dipercaya, karyawan mengetahui dengan baik produk yang ditawarkan dan produk yang ditawarkan memenuhi kebutuhan terhadap pelanggan pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya yang memberikan jawaban cukup sebanyak 38 % yang memberikan jawaban baik sebanyak 39%, dan sisanya yang memberikan jawaban sangat baik sebanyak 3%. Uji Reliabilitas Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan cara one shot method atau pengukuran sekali saja. Untuk mengukur reliabilitas dengan melihat cronbach's alpha. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach's alpha > 0,60. (Ghozali, 2011: 42)


12

Dari hasil uji tersebut terlihat nilai cronbach's alpha sebesar 0,842 lebih besar 0,60 yang berarti butir-butir pertanyaan dari seluruh variabel semuanya reliabel dan dapat digunakan dalam penelitian. Uji Validitas Uji validitas dilakukan atas item-item pertanyaan pada kuesioner yaitu dengan jalan menghitung koefisien korelasi dari tiap-tiap pertanyaan dengan skor total yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan angka kritis r produk moment. Tujuan dari uji validitas data adalah untuk melihat apakah variabel atau pertanyaan yang diajukan mewakili segala informasi yang seharusnya diukur atau validitas menyangkut kemampuan suatu pertanyaan atau variabel dalam mengukur apa yang harus diukur. Bila koefisien korelasinya lebih besar dari pada nilai kritis maka suatu pertanyaan dianggap valid. Hasil uji validitas data sebagaimana dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 1 Hasil Analisis Uji Validitas Corected Item –total Rtabel Keterangan Correlation (Rhitung) X1 X2 X3 X4 X5 Y

0,619 0,604 0,537 0,544 0,702 0,718

0,195

Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Berdasarkan pada tabel di atas, dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan mengenai dari seluruh variabel 6 item, mempunyai nilai r hitung lebih besar dari rtabel, dan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, maka hal ini berarti bahwa seluruh item pertanyaan yang berjumlah 6 item tersebut seluruhnya valid dan dapat digunakan dalam penelitian Analisis Regresi Berganda Sesuai dengan tujuan dan hipotesis penelitian yang diajukan dalam penelitian ini, maka teknik analisis yang digunakan adalah teknik analisis regresi linier berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh faktor yang digunakan dalam model penelitian yaitu kualitas pelayanan yang meliputi; variabel bebas, Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) terhadap variabel terikat Kepuasan pelanggan (Y) secara linier. Untuk mengetahui persamaan yang menyatakan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen dapat dirumuskan sebagai berikut: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Dimana : Y = Kepuasan Pelanggan X1 = Bukti Fisik X2 = Kendalan X3 = Daya Tanggap X4 = Jaminan X5 = Empati e = Koefisien pengganggu


13

Data yang diperoleh dari hasil jawaban kuisioner yang telah diisi oleh responden diolah menggunakan alat bantu komputer dengan program SPSS l5.0.

a)

b)

c)

d)

e)

f)

Persamaan regresi yang didapat adalah : Y: 0,904 + 0,426.X1 + 0,466.X2 + 0,234.X3 + 0,249.X4 + 0,488.X5 Konstanta ( a ) = 0,904, menunjukkan bahwa jika variabel yang terdiri dari Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) = 0, maka kepuasan konsumen akan sebesar 0,904 Koefisien Bukti Fisik (b1) = 0,426, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara Bukti Fisik dengan kepuasan pelanggan, hal ini berarti jika persepsi responden atas bukti fisik semakin bagus maka kepuasan konsumen juga akan semakin bagus atau jika persepsi tentang layanan naik 1 satuan maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 0,426 dengan asumsi variabel bebas yang lainnya konstan. Koefisien Keandalan (b2) = 0,466, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara keandalan dengan kepuasan pelanggan hal ini berarti jika persepsi responden atas Keandalan semakin bagus maka kepuasan pelanggan juga akan semakin bagus atau jika persepsi tentang keandalan naik 1 satuan maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 0,466 dengan asumsi variabel bebas yang lainnya konstan. Koefisien Daya Tanggap (b3) = 0,234, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara daya tanggap dengan kepuasan pelanggan, hal ini berarti jika persepsi responden atas penanganan daya tanggap semakin bagus maka kepuasan pelanggann juga akan semakin bagus atau jika persepsi tentang penanganan daya tanggap naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0,234 dengan asumsi variabel bebas yang lainnya konstan. Koefisien Jaminan (b4) = 0,249, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara jaminan dengan kepuasan pelanggan, hal ini berarti jika persepsi responden atas jaminan semakin bagus maka kepuasan pelanggan juga akan semakin bagus atau jika persepsi tentang jaminan naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0, 249 dengan asumsi variabel bebas yang lainnya konstan. Koefisien Empati (b5) = 0,488, menunjukkan arah hubungan positif (searah) antara empati dengan kepuasan pelanggan, hal ini berarti jika persepsi responden atas jaminan semakin bagus maka kepuasan pelanggan juga akan semakin bagus atau jika persepsi tentang empati naik 1 satuan maka kepuasan pelanggan akan naik sebesar 0, 488 dengan asumsi variabel bebas yang lainnya konstan.

Koefisien Determinasi (R2) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui prosentase kontribusi variabel kualitas pelayanan yang meliputi; Bukti Fisik (X 1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) terhadap variabel terikat Kepuasan pelanggan (Y) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil output SPSS 15.0 tersebut diketahui Rsquare (R2) sebesar 0,750 atau 75 % yang berarti bahwa sumbangan atau kontribusi dari variabel variabel kualitas pelayanan yang meliputi; Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan secara simultan adalah cukup besar. Sedangkan sisanya (100 % - 75 % = 25 %) dipengaruhi oleh faktor lainnya. Sedangkan koefisien korelasi berganda digunakan untuk mengukur keeratan hubungan secara simultan antara variabel variabel kualitas pelayanan yang meliputi; Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara simultan


14

berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Koefisien korelasi berganda ditunjukkan dengan (R) sebesar 0,825 atau 82 % yang berarti bahwa korelasi atau hubungan antara variabel kualitas pelayanan yang meliputi; Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara simultan memiliki hubungan yang kuat. Dengan demikian model yang digunakan dapat digunakan baik (goodness of fit). Uji F Untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi; Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara simultan berpengaruh yang menggunakan Uji F. Adapun prosedur pengujian yang digunakan, sebagai berikut : a) Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak yang berarti dari Bukti Fisik (X 1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan pelanggan. b) Jika Fhitung > Ftabel, maka Ho ditolak dan H1 diterima yang berarti dari Bukti Fisik (X1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil output didapat Fhitung sebesar 18,399 jauh diatas Ftabel (df = 5,74) sebesar 2,34 pada tingkat signifikan 0,000 dengan tingkat signifikasi α = 5 %. Maka pengaruh variabel kualitas pelayanan yang meliputi; Bukti Fisik (X 1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara saimultan terhadap variabel kepuasan pelanggan adalah signifikan, karena nilai signifikasi < 0,05. Uji t Uji t dalam penelitian ini digunakan untuk menguji signifikansi pengaruh variabel independen secara sendiri-sendiri (parsial) terhadap variabel dependen. 1) Uji Parsial Bukti Fisik terhadap Kepuasan pelanggan Dengan menggunakan uji 2 sisi dan tingkat signifikasi α = 5 % dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 15.0 diperoleh thitung untuk variabel bukti fisik sebesar 4,468 lebih besar dari 1,993 dengan sig. = 0,000 (lebih kecil dari α = 0,050). Dengan demikian pengaruh variabel bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan secara parsial adalah signifikan. 2) Uji Parsial Pengaruh keandalan terhadap Kepuasan pelanggan Dengan menggunakan uji 2 sisi dan tingkat signifikasi α = 5% dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 15.0 diperoleh thitung, untuk keandalan sebesar 3,896 lebih besar dari 1,993 dengan sig. = 0,008 (lebih kecil dari α = 0,050). Dengan demikian pengaruh keandalan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial adalah signifikan. 3) Uji Parsial Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan pelanggan Dengan menggunakan uji 2 sisi dan tingkat signifikasi α = 5% dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 15.0 diperoleh thitung, untuk Daya Tanggap sebesar 2,639 lebih besar dari 1,993 dengan sig. = 0,010 (lebih kecil dari α = 0,050). Dengan demikian pengaruh penanganan keluhan terhadap kepuasan konsumen secara parsial adalah signifikan.


15

4) Uji Parsial Jaminan terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan menggunakan uji 2 sisi dan tingkat signifikasi α = 5% dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 15.0 diperoleh thitung, untuk Jaminan sebesar 1,321 lebih besar dari 1,993 dengan sig. = 0,021 (lebih kecil dari α = 0,050). Dengan demikian jaminan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial adalah signifikan. 5) Uji Parsial Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan menggunakan uji 2 sisi dan tingkat signifikasi α = 5% dapat dilihat hasil perhitungan program SPSS 15.0 diperoleh thitung, untuk Jaminan sebesar 5,199 lebih besar dari 1,993 dengan sig. = 0,000 (lebih kecil dari α = 0,050). Dengan demikian jaminan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial adalah signifikan. Koefisien Determinasi Partial (r2) Koefisien determinasi parsial ini digunakan untuk mengetahui manakah yang paling berpengaruh antara variabel variabel kualitas pelayanan yang meliputi; Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan. a. Koefisien determinasi parsial variabel Bukti Fisik = 0,2125 hal ini berarti sekitar 21,25 % yang menunjukkan besarnya kontribusi variabel kecepatan layanan terhadap Kepuasan pelanggan. b. Koefisien determinasi parsial variabel Keandalan = 0,1324 hal ini berarti sekitar 13,24 % yang menunjukkan besarnya kontribusi kenyamanan terhadap kepuasan pelanggan. c. Koefisien determinasi parsial variabel Daya Tanggap = 0,0858 hal ini berarti sekitar 8,58 % yang menunjukkan besarnya kontribusi penanganan keluhan terhadap kepuasan pelanggan. d. Koefisien determinasi parsial variabel Jaminan = 0,0635 hal ini berarti sekitar 6,35 % yang menunjukkan besarnya kontribusi jaminan terhadap kepuasan pelanggan. e. Koefisien determinasi parsial variabel Empati = 0,2672 hal ini berarti sekitar 26,72 % yang menunjukkan besarnya kontribusi empati terhadap kepuasan pelanggan. Dari penjelasan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa variabel yang mempunyai pengaruh yang dominan adalah empati karena mempunyai koefisien determinasi parsialnya paling besar. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan uraian pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Dari pengolahan data dapat dilihat bahwa nilai sig untuk F hitung yang lebih kecil daripada 0.000 (0.000 < 0.050). Dengan kata lain “Diduga ada pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri ; Bukti Fisik (X 1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara simultan terhadap variabel terikat Kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya telah terbukti kebenarannya. 2. Dari pengolahan data dapat dilihat bahwa nilai sig untuk t hitung yang lebih kecil daripada 0.050, sehingga masing-masing variabel independen yang ada dalam variabel regresi linier berganda membuktikan bahwa dugaan hipotesis awal telah diterima. Dengan kata lain “Diduga ada pengaruh variabel kualitas pelayanan yang terdiri ; Bukti Fisik (X 1), Keandalan (X2), Daya Tanggap (X3), Jaminan (X4), dan Empati (X5) secara simultan terhadap variabel terikat Kepuasan pelanggan (Y) pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya telah terbukti kebenarannya.


16

3. Dari analisis regresi dapat dilihat bahwa nilai terbesar ada pada empati dengan r2 (26,72%) dan nilai terkecil ada pada jaminan (6,35%). Hal ini berarti ada pengaruh dominan dari variabel empati terhadap kepuasan pelanggan pada pada PT. Artha Bangun Cemerlang Tour & Travel di Surabaya, sedangkan jaminan memiliki pengaruh yang paling kecil namun tetap signifikan. Saran Dari kesimpulan di atas, terdapat saran baik dari sisi rekomendasi kebijakan, keterbatasan studi dan studi lebih lanjut. Secara sistematis, saran tersebut terdiri dari: 1. Dari nilai jaminan yang kecil, sebaiknya perusahaan meningkatkan kualitas pelayanan terutama jaminan agar pelanggan dapat merasa adanya pelayanan yang sopan, adanya jaminan karyawan yang trampil dalam melaksanakan tugas serta pengetahuan yang memadai dari pihak perusahaan dalam memberikan informasi. 2. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan dapat memperluas penelitian dengan menggunakan variabel lain diluar variabel dalam penelitian ini. Dari sisi keterbatasan studi, kelemahan dari studi ini adalah kurang lengkapnya data yang tergambar dari terbatasnya sampel yang hanya memfokuskan pada pelanggan pada satu wilayah dan satu periode saja. Kelemahan ini memberikan rekomendasi kepada penelitian yang lain untuk mengembangkan lebih luas lagi. DAFTAR PUSTAKA Assegaff, M. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota Semarang. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli. Hal. 171-186. Unisulla Semarang. Semarang. Atmawati, R dan Wahyuddin. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall. Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Hal 1-12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Ghozali, I. 2011. Aplikasi Analisis MultivariateDengan Program SPSS. Edisi II. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Kotler, P. 1997, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia, Jilid I, PT.Prenhallindo, Jakarta. ___________ Alih Bahasa : Benyamin molan 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 1. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta. ___________ Alih Bahasa : Benyamin molan 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas. Jilid 2. PT. Intan Sejati Klaten. Jakarta. Lupiyoadi, R. 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi I, Jakarta, Salemba Empat. Mas’ud, F. 2004. Survai Diagnosis Organisasional: Konsep dan Aplikasi. Badan Penerbit UNDIP, Semarang. Tjiptono. 1995, Strategi Pemasaran, Edisi II, Yogyakarta. _____________ 2004, Pemasaran Jasa,Edisi I, Cetakan I, Malang, Banyumedia Publising. _____________ 2005, Pemasaran Jasa,Edisi I, Cetakan II, Malang, Banyumedia Publising. _____________ 2006, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, Edisi V, Cetakan I, Malang, Banyumedi Publising. Umar, H. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi Baru. PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta. Yazid. 2001, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Edisi ke 2, Yogya, Ekonosia.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMBELIAN TIKET PADA PT. ARTHA BANGUN CEMERLANG

Recommend Documents