PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PEMINJAM (Studi Pada Bank Perkreditan Rakyat Nusamba Ngunut Tulungagung)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PEMINJAM (Studi Pada Bank Perkreditan Rakyat Nusamba Ngunut Tulungagung) Yuliani* *STKIP PGRI Tulungagung, Jl. Mayor Sujadi Timur 7 Tulungagung

ABSTRACT

T

he presence of bank institution, in this case is Community Credit Bank (BPR), is appropriate as an alternative to decrease the dualism of financial economy in Indonesia. As a financial institution having a very important role in against poverty BPR should be able to guarantee its own viability independently. Interaction of BPR and its clients must establish a mutual relationship financially. Client’s satisfaction becomes the main priority and obligation for most of institutions to keep being success, either in the operational, managerial, or strategic levels. Satisfying clients in general is accepted as the reason of their existence, survival, and developing its efforts. Global marketing environment with the level competition which is competitive and high quality service are keys for the success of institution. The quality of service is a result of interaction between clients and all elements of service organization. If service quality is really considered by the institution, client's loyalty will be created through satisfaction. This research aims at (1) analyzing the direct influence of service (tangible, reliability, assurance, responsiveness, and empathy) toward client’s satisfaction, (2) analyzing the direct influence of service (tangible, reliability, assurance, responsiveness, and empathy) toward client’s loyalty, (3) analyzing the direct influence of client’s satisfaction toward the client’s loyalty, (4) testing empirically that service quality factors (tangible, reliability, assurance, responsiveness, and empathy) influence the process of client's loyalty through client's satisfaction. Sample in this research is 93 respondents. Sample taking of clients in Community Credit Bank of Nusamba, Ngunut, Tulungagung in this research employs purposive sampling technique meaning that it is done intentionally without considering the existing strata in the population. This technique is employed because the members of population are considered homogenous and has been known.

204 DINAMIKA, Volume 11, Nomor 2, Nopmber 2011: 203-124

Confirmatory findings reveal that tangibles having the highest loading factor compared to other indicators from dependent variables. Then, results of path analysis in this research suggest that there is a significant direct influence between service qualities, which are Empathy, Responsiveness, Assurance, Reliability, and Tangible, toward the variable of client’s loyalty. The variable of client’s loyalty has a direct influence toward the client’s loyalty. There is significant indirect influence between service qualities, which are Empathy, Responsiveness, Assurance, Reliability, and Tangible, toward the variable of client’s loyalty through the client’s satisfaction. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Bank Perkreditan Rakyat PENDAHULUAN Keberadaan lembaga keuangan bank, dalam hal ini Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan hal yang tepat sebagai alternatif untuk mengurangi dualisme ekonomi keuangan di Indonesia. Dualisme keuangan ditunjukkan dengan adanya lembaga keuangan yang terorganisir dan lembaga keuangan yang tidak terorganisir. Lembaga keuangan yang terorganisir terdiri dari lembaga keuangan bank komersial dan lembaga keuangan bukan bank yang terdapat di pusat-pusat bisnis dan kota besar. Lembaga keuangan yang tidak terorganisir terdiri dari lembaga keuangan yang tidak berbentuk lembaga keuangan formal seperti rentenir atau lintah darat yang keberadaannya sangat merugikan nasabah peminjam karena biaya bunga pinjaman yang tinggi tetapi disenangi nasabah karena prosedur pinjaman yang mudah dan cepat. Lembaga keuangan yang tidak terorganisir inilah yang akan dikurangi keberadaannya, yaitu dengan munculnya lembaga keuangan bank seperti BPR. BPR sebagai lembaga keuangan bank yang bersifat berskala kecil sampai menengah dalam menyalurkan kreditnya banyak melayani sektor informal. Sesuai dengan keterbatasan modal yang dimiliki dan usaha yang melayani sektor informal, bentuk BPR merupakan bentuk lembaga keuangan yang tepat untuk didirikan di Indonesia karena dapat menjadi lembaga keuangan yang dapat berperan dalam usaha pemerataan kesejahteraan masyarakat golongan ekonomi lemah. Sebagai suatu lembaga keuangan yang mempunyai peranan sangat penting dalam menanggulangi masalah kemiskinan, BPR seharusnya mampu menjamin kelangsungan hidupnya secara mandiri. Interaksi BPR dengan nasabahnya harus mampu membentuk hubungan yang salling menguntungkan secara finansial. Salah satu elemen penting dalam menjamin kelangsungan hidup BPR adalah pendapatan operasional yang berasal dari nasabah. Dalam hal ini banyak pakar yang membuktikan bahwa faktor konsumen mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja keuangan. Konsumen yang merasa puas akan barang/jasa yang dibelinya cenderung menjadikan konsumen yang setia dan memberikan keuntungan finansial (Reichheld’s 1996; Heskett, Sasser dan Schlesinger, 1997; Parasuraman, 200; Kotler, 2003 dalam Khusnul, 2005). Kepuasan nasabah erat kaitannya dengan kepatuhan dan kesediaannya untuk memenuhi kewajibannya yang pokok yaitu membayar angsuran dengan tertib. Hasil penelitian Reichheld dan Sasser pada tahun 1990 dalam Khusnul (2005) membuktikan bahwa konsumen yang setia mempunyai

Yuliani, Pengaruh Kualitas Layanan... 205

kesediaan untuk membayar lebih mahal (Reichheld dan Sasser, 1990 dalam Khusnul, 2005 ). Mengacu pada konsep Philip Kotler yang menyatakan bahwa esensi dari marketing adalah adanya kesediaan konsumen untuk mempertukarkan sumberdaya yang dimilki dalam rangka mencapai apa yang diinginkan (Kotler, 2003 dalam Khusnul, 2005). Dengan demikian, hubungan antara BPR dengan nasabahnya adalah hubungan pertukaran dimana lembaga BPR adalah pihak penjual yang memberi pelayanan jasa kredit kepada nasabah, sedangkan nasabah adalah pihak konsumen yang atas pelayanan jasa tersebut bersedia memberi imbalan kepada BPR berupa bunga dan biaya administrasi. Penyaluran kredit merupakan kegiatan usaha yang mendominasi penggalokasian dana bank. Pengunaan dana untuk penyaluran kredit ini mencapai 70-80% dari volume usaha bank. Oleh karena sumber utama pendapatan bank berasal dari kegiatan penyaluran kredit tersebut disebabkan beberapa alasan. Pertama, sifat usaha bank yang berfungsi sebagai lembaga intermediasi antara unit surplus dan defisit. Kedua, penyaluran kredit merupakan spread yang pasti sehingga besarnya pendapatan dapat diperkirakan. Ketiga, melihat posisinya dalam pelaksanaan kebijakan moneter, perbankan merupakan sektor usaha yang kegiatannya paling diatur dan dibatasi. Keempat, sumber dana utama bank berasal dari dana masyarakat sehingga secara moral mereka harus menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit (Dahlan, 2001). Peluang dan pemasaran sektor usaha jasa menurut Yazid (1999) tidak bisa dilepaskan dari dinamika situasi dan kondisi sejumlah faktor eksternal yang berada disekelilingnya, seperti: a) perubahan regulasi pemerintah dan modifikasi standar asosiasi jasa profesional; b) swastanisasi perusahaan umum dan organisasi nirlaba; c) komputerisasi dan inovasi teknologi; d) berkembangnya waralaba (franchising); e) ekspansi sewa beli (leasing) dan bisnis persewaan; f) pertumbuhan pusat-pusat jasa dalam perusahaan manufaktur; g) tekanan finansial terhadap organisasi publik dan nirlaba; h) internasionalisasi bisnis jasa. Adanya perubahan situasi dan kondisi lingkungan yang tidak bisa dihindari tersebut menuntut suatu konsekuensi logis bahwa perusahaan yang ingin berhasil harus memiliki keunggulan bersaing (competitive advantage). Perusahaan akan dapat memenangkan persaingan jika mereka berpindah dari ”a product and selling philoshopy” ke ”customer and marketing philosophy” (Kotler, 2005). Pemasaran yang berfokus pada pelanggan atau yang disebut dengan customer focus marketing, menurut Chaston (1993) dalam Dharmmesta & Swastha (1997) pada intinya mencakup aktivitas-aktivitas untuk menetapkan tujuan yang berorientasi pada pelanggan, mengidentifikasi peluang-peluang kepuasan yang ada di pasar, menganalisis kapabilitas internal, dan merumuskan strategi-strategi yang layak, yang kemudian ditindaklanjuti dengan: a) mengelola proses penyediaan produk yang superior, b) menggunakan berbagai aspek bauran pemasaran seperti harga, distribusi, dan promosi untuk mencapai tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dan keharusan bagi kebanyakan perusahaan agar tetap sukses, baik tingkat operasional, manajerial maupun strategik. Pemuasan pelanggan sendiri secara umum diterima sebagai alasan bagi eksistensi, survival dan perkembangan usaha (Aviliani & Wilfridus, 1997 dalam Candra, 2001).


Kualitas layanan merupakan kekuatan pengerak yang utama bagi kelangsungan bisnis (Carlzon, 1987 dalam Ishak, et.,al, 2006). Sedangkan Rust and Oliver (1994) dalam Ishak, et.,al, (2006) menyatakan bahwa dalam lingkungan pemasaran global dengan tingkat persaingan yang kompetitif, pelayanan yang berkualitas tinggi merupakan kunci bagi kesuksesan perusahaan. Gronroos (1982) dalam Parasuraman, et.,al, (1985) mengemukakan dua jenis kualitas layanan yakni technical quality, yang meliputi apa/sesuatu yang benar-benar diterima oleh konsumen dari suatu pelayanan, dan functional quality meliputi bagaimana cara pelayanan itu dikirimkan pada konsumen. Lehtinen and Lehtinen’s (1982) dalam Parasuraman, et.al., (1985) mengemukakan jika kualitas layanan dihasilkan dari interaksi antara konsumen dan semua elemen dari organisasi jasa. Jika faktor kualitas layanan benar-benar dipertimbangkan oleh perusahaan, maka akan menciptakan loyalitas konsumen melalui kepuasan (Gonderson, et.al, 1996 dalam Cadogen dan Foster, 1999). Morgan dan Hunt (1994) dalam Cadogen dan Foster (1999) mengemukakan konsep sikap loyal terhadap perusahaan sangat mirip dengan konsep komitmen hubungan. Selain itu, mereka juga mengemukakan bahwa kepercayaan pada perusahaan merupakan faktor penentu bagi komitmen hubungan konsumen dengan perusahaan, dan akan menjadi dasar untuk terbentuknya konsumen yang loyal. METODE PENELITIAN Penelitian ini dikategorikan sebagai explanatory research. Singarimbun & Sofian Effendi (2006) mendefinisikan explanatory research yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel penelitian melalui pengujian hipotesis. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah peminjam di Bank Perkreditan Rakyat Nusamba Ngunut Tulungagung mulai dari Mei 2006 sampai per Juni 2008 sebanyak 1321 nasabah peminjam. Penelitian ini jumlah populasinya bisa diketahui secara pasti, maka untuk menentukan sampel menggunakan rumus Slovin. Jadi sampel dalam penelitian ini sebanyak 93 orang dengan kriteria nasabah peminjam yang telah meminjam uang > 1 kali. Metode pengambilan sampel penelitian adalah Non Probability Sampling denganmenggunakan teknik purposive sampling. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari data primer dan data sekunder. Dalam penelitian ini data primer diperoleh peneliti dari sumber pertama, yaitu nasabah peminjam yang melakukan transaksi di BPR Nusamba Ngunut -Tulungagung. Sedangkan data sekunder diperoleh dari sumber intern bank maupun sumber eksternal lain yang relevan, seperti surat kabar, buku dan jurnal. Pengumpulan data primer dilakukan dengan kuisioner dan in depth interview. Sedangkan sumber sekunder dperoleh melalui dokumentasi yang berasal dari intern bank maupun sumber eksternal lain yang relevan, seperti surat kabar, buku dan jurnal. Untuk mengukur jawaban responden pada kuisioner digunakan Skala Likert, dengan rentang nilai antara skor 1 pada jenjang jawaban terendah (sangat tidak setju) dan skor 5 pada jenjang jawaban tertinggi (sangat setuju).


Untuk menjawab permasalahan-permasalahan penelitian disesuaikan dengan model hipotesis, dimana untuk menguji hipotesis penelitian ini digunakan teknik analisa jalur (path analysis). Untuk melihat signifikansi pengaruh tidak langsung dari variabel bebas terhadap variabel tergantungnya digunakan uji t dengan taraf signifikansi Alpha = 0,05 atau P ≤ 0.05 yang dimunculkan dengan kode (Sig. t). Merancang model berdasarkan konsep dan teori, yaitu: (1) Variabel tangibles, reliability, assurance, responsiveness dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. (2) Variabel loyalitas nasabah dipengaruhi oleh tangibles, reliability, assurance, responsiveness dan emphaty dan kepuasan nasabah. Dalam bentuk persamaan dapat dituliskan sebagai berikut: 1. ZY1 = L1Ztangibles + L2Zreliability + L3Zassurance + L4Z Ressposiveness + L5Zemphaty + є1 2. ZY2 = L1Ztangibles + L2Zreliability + L3Zassurance + L4Z Ressposiveness + L5Zemphaty + P6Zkepuasan nasabah + є2 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi Karakteristik Responden Dilihat dari karakteristik jenis kelamin sebesar 63,4 %, dari responden berjenis kelamin pria dan nasabah wanita sebesar 36,6 %. Berdasarkan data ini, nasabah BPR Nusamba Ngunut Tulungagung didominasi oleh pria. Hal ini disebabkan karena pria merupakan pengambil keputusan dalam rumah tangga terutama untuk masalah keuangan. Dilihat dari karakteristik status pernikahan menunjukkan responden yang telah menikah adalah sebesar 100 %. Hal ini mencerminkan bahwa nasabah BPR Nusamba Ngunut adalah orang yang telah menikah, sehingga mereka berupaya untuk meningkatkan kesejahteraan keluarga. Dilihat dari karakteristik pekerjaan, menunjukkan responden yang berprofesi sebagai pedagang adalah sebesar 45,2 %, petani sebesar 26,7%, pengrajin sebesar 9,7 %, pegawai perusahaan sebesar 7,6 %, PNS sebesar 5,4%, ABRI sebesar 0 %, pensiunan PNS sebesar 0 %, pensiunan ABRI sebesar 0 %, kontraktor sebesar 0 %, dan lainnya sebesar 5,4 % yaitu perawat. Hal ini mencerminkan bahwa responden sebagian besar adalah pedagang dan menggunakan uang uang yang dipinjamnya untuk menambah modal usaha. Dilihat dari karakteristik pengeluaran per bulan, responden yang mempunyai pengeluaran sebesar Rp 500.000-1.000.000 sebanyak 92,5%, > Rp 1.000.0002.000.000 sebanyak atau 7,5%, >Rp 2.000.000-3.000.000 sebanyak 0%, >Rp 3.000.000-4.000.000 sebanyak 0 %, > Rp 5.000.000 sebanyak 0 %. Hal ini mencerminkan bahwa sebagian besar responden adalah masyarakat golongan ekonomi lemah atau berpenghasilan rendah sehingga mereka tidak menuntut fasilitas yang terbaik dari BPR Nusamba Ngunut, namun menginginkan prosedur yang mudah. Dilihat dari karakteristik frekuensi meminjam, seluruh responden adalah nasabah yang telah meminjam di BPR Nusamba Ngunut lebih dari satu kali. Dilihat dari karakteristik jumlah pinjaman tertinggi, responden yang mempunyai pinjaman tertinggi sebanyak < 10 juta adalah sebanyak 51,6%, 10-20 juta sebanyak 26,9%, dan lebih > 20 juta adalah sebanyak 21,5%. Hal ini mencerminkan bahwa jumlah pinjaman yang sebagian besar disalurkan oleh BPR


Nusamba Ngunut mempunyai skala nominal yang rendah (<10 juta) karena digunakan untuk menjalankan usaha mereka yang masih bersifat mikro. Dilihat dari karakteristik kegunaan pinjaman, responden menggunakan pinjaman untuk menambah modal usaha sebanyak 82,8%, sebanyak 6,5% yaitu digunakan untuk biaya pergi bekerja ke luar negeri, untuk keperluan konsumsi sebanyak 5,4%, perbaikan rumah sebanyak 4,3%, membeli kendaraan sebanyak 1,1%. Hal ini mencerminkan bahwa responden meminjam uang untuk menambah modal usaha. Usaha yang dijalankan oleh responden masih berskala kecil, misalnya menambah modal beternak ikan (mujair, lele, gurami), modal usaha toko kelontongan, modal berdagang kelapa, dan modal beternak ayam. Dilihat dari jumlah anggota keluarga dalam satu rumah responden, jumlah anggota < 2 orang sebanyak atau 2,2%, 2-5 orang sebanyak 91,4%, dan > 5 orang sebanyak 6,4%. Hal ini mencerminkan bahwa jumlah keluarga yang harus ditanggung oleh responden jumlahnya yang cukup banyak sehingga meningkatkan beban ekonomi keluarga tersebut. Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh Kualitas Layanan (Tangibles (X 1), Reliability (X2), Assurance (X3), Responsiveness (X4) dan Emphaty (X5)) Terhadap Kepuasan Nasabah (Y1). Pengujian empiris sudah dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah. Hasil pengujian terhadap kepuasan nasabah menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan. Dengan kata lain dimensi-dimensi Tangibles, Reliability, Assurance, Responsiveness dan Emphaty mempengaruhi secara signifikan kepuasan nasabah. Hal ini berarti nasabah melihat bahwa kepuasannya dapat dipenuhi oleh BPR Nusamba Ngunut ditinjau dari dimensi-dimensi kualitas layanan. Hasil pengujian ini memberikan bukti bahwa penerapan kualitas layanan dalam membentuk kepuasan nasabah dapat mengidentifikasi variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah BPR. Indikator Tangibles yang menjelaskan mengenai penampilan/ketersediaan fasilitas fisik, perlengkapan, sarana komunikasi yang dimiliki perusahaan untuk memberikan pelayanan yang optimal menunjukkan bahwa responden BPR menganggap penampilan/ketersediaan fasilitas fisik, perlengkapan, sarana komunikasi yang dimiliki perusahaan untuk memberikan pelayanan yang optimal sesuai dengan yang diharapkan. Indikator Reliability yang menjelaskan mengenai kemampuan untuk mewujudkan janji yang telah ditawarkan dengan segera, akurat dan memuaskan nasabah menunjukkan bahwa responden BPR menganggap kemampuan untuk mewujudkan janji yang telah ditawarkan dengan segera, akurat dan memuaskan nasabah telah sesuai dengan yang diharapkan. Indikator Assurance yang menjelaskan mengenai ketelitian, pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dilakukan karyawan bagi nasabah menunjukkan bahwa responden BPR menganggap ketelitian, pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya yang dilakukan karyawan bagi nasabah telah sesuai dengan yang diarapkan. Indikator Responsiveness yang menjelaskan tentang keinginan untuk membantu nasabah dan menyediakan layanan secara tepat menunjukkan bahwa


responden BPR menganggap bahwa keinginan untuk membantu nasabah dan menyediakan layanan secara tepat telah sesuai dengan yang diharapkan. Indikator Emphaty yang menjelaskan tentang pengetahuan dan sopan santun yang dimiliki karyawan, kemampuan karyawan untuk menciptakan kepercayaan, kemudahan melakukan hubungan, perhatian pribadi, dan kenyamanan menunjukkan bahwa responden BPR menganggap bahwa pengetahuan dan sopan santun yang dimiliki karyawan, kemampuan karyawan untuk menciptakan kepercayaan, kemudahan melakukan hubungan, perhatian pribadi, dan kenyamanan telah sesuai dengan yang diharapkan. Taraf signifikansi yang terbaik dimiliki oleh indikator Emphaty. Hal ini sesuai dengan kunci utama pelayanan yang diterapkan di BPR Nusamba Ngunut yang diterapkan oleh seluruh karyawan. Sebelum melakukan pelayanan, karyawan harus senyum, salam, dan sapa kepada nasabah. Selain itu, suasana kekeluargaan diciptakan oleh karyawan BPR Nusamba Ngunut, baik yang bertugas di dalam kantor maupun yang bertugas diluar kantor (mantri). Hal ini mengakibatkan nasabah merasa nyaman dalam menceritakan permasalahan-permasalahan ataupun keinginan yang dimiliki. Kemampuan dalam berkomunikasi dengan nasabah juga sangat diperhatikan baik secara langsung (bertatap muka langsung) maupun secara tidak langsung (melalui telepon). Karena kebanyakan responden telah berumur ≥ 45 tahun (data primer, 2008) dan bersuku bangsa jawa, maka bahasa yang lazim digunakan adalah bahasa jawa kromo. Hal lain yang diterapkan di BPR Nusamba Ngunut adalah tidak adanya diskriminasi antara satu nasabah dengan nasabah lainnya. Hal ini menyebabkan nasabah merasa dihargai dan dimanusiakan. Tingkat kepercayaan diri sebagian nasabah sangat rendah. Hal ini terlihat saat peneliti meminta tolong untuk pengisian kuisioner. Nasabah ada yang menolak dengan alasan tingkat pendidikan yang rendah dan profesi yang mereka miliki. Taraf signifikansi kedua adalah indikator Responsiveness. Nasabah merasa puas dengan cara karyawan BPR Nusamba Ngunut yang menawari lagi dengan cara yang santun saat hutang nasabah sudah lunas, kesediaan karyawan dalam mencarikan solusi saat mereka belum bisa membayar anggsuran misalnya dengan cara hanya membayar bunganya saja, mengambil uang dari tabungan nasabah di BPR Nusamba Ngunut. Selain itu, kesungguhan BPR Nusamba Ngunut dalam memperhatikan kebutuhan nasabah sangat tinggi. Langkah-langkah yang dilakukan oleh BPR Nusamba Ngunut adalah dengan cara memberikan prosedur yang mudah dan cepat, bunga yang rendah (bunga yang diterapkan berbeda bagi nasabah yang telah meminjam lebih dari satu kali), dan suasana kekeluargaan yang sangat akrab antara karyawan dan nasabah. Taraf signifikansi yang ketiga adalah indikator Assurance. Hal ini dikarenakan nasabah merasa puas dengan sikap karyawan yang tanggap terhadap keluhan dan saran dari nasabah dan sistem pelayanan yang cepat dan tepat. Nasabah tidak perlu menunggu lama pada saat pencairan pinjaman maupun pada saat membayar angsuran. Jumlah karyawan dalam setiap bagian tugas sangat mencukupi untuk melakukan pelayanan dengan baik. Hal terpenting lainnya adalah kerahasian nasabah yang sangat terjamin. Masyarakat pedesaan merasa malu jika mengetahui ada orang yang tahu jika mereka mempunyai hutang.


Taraf signifikansi yang keempat adalah Reliability. Nasabah merasa puas dengan prosedur yang diterapkan di BPR Nusamba Ngunut, jam layanan, bunga yang ditetapkan, dan kemudahan-kemudahan yang ada. Indikator tangibles mempunya taraf signifikansi yang terendah. Nasabah merasa puas dengan letak lokasi BPR Nusamba Ngunut. Namun, responden merasa bahwa penataan bangunan di BPR Nusamba Ngunut kurang menarik. Dari luar, BPR ini terlihat seperti rumah-rumah penduduk lainnya. Responden juga kurang puas dengan sarana parkir yang ada. Hal ini disebabkan karena tidak ada pemisahan antara parkir untuk karyawan dan nasabah. Selain itu, dikarenakan tidak adanya penutup pada tempat parkir, menyebabkan kendaraan terkena hujan pada waktu musim hujan. Jalur antrian menuju teller juga dirasa perlu diperbaiki. Nasabah yang baru masuk ke dalam ruangan harus toleh-toleh terlebih dahulu untuk mencari tempat duduk. Tempat duduk yang disediakan dirasa nasabah masih kurang dan seharusnya yang tepisah-pisah (kursi yang ada saat ini terbuat dari kayu ukir dan berbentuk sudut). Selain itu, nasabah juga kurang puas dengan tampilan desain buku pinjaman. Warna dan desain buku pinjaman kurang menarik. Nasabah ada yang menginginkan bentuk dan desain buku pinjaman di BPR Nusamba mempunyai bentuk dan desain seperti yang ada di bank-bank besar. Perlu dilakukan jadual mengenai seragam yang harus dikenakan karyawan. Saat ini seragam karyawan hanya satu jenis yaitu berwarna biru. Kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dan keharusan bagi kebanyakan perusahaan agar tetap sukses, baik tingkat operasional, manajerial maupun strategik. Pemuasan pelanggan sendiri secara umum diterima sebagai alasan bagi eksistensi, survival dan perkembangan usaha (Aviliani & Wilfridus, 1997 dalam Candra, 2001). Kualitas layanan merupakan kekuatan pengerak yang utama bagi kelangsungan bisnis (Carlzon, 1987 dalam Ishak, et.,al, 2006). Sedangkan Rust and Oliver (1994) dalam Ishak, et.,al, (2006) menyatakan bahwa dalam lingkungan pemasaran global dengan tingkat persaingan yang kompetitif, pelayanan yang berkualitas tinggi merupakan kunci bagi kesuksesan perusahaan. Pengaruh Kualitas Layanan (Tangibles (X 1), Reliability(X2), Assurance (X3), Responsiveness (X4) dan Emphaty (X5)) terhadap Loyalitas Nasabah (Y2) Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan, ternyata hipotesis 2 diterima, karena variabel kualitas layanan yang terdiri dari Tangibles, Reliability, Assurance, Responsiveness dan Emphaty berpengaruh signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah. Apabila nasabah sudah merasakan kinerja atau hasil dari suatu layanan, maka nasabah tersebut akan loyal pada rumah sakit tersebut. Kualitas layanan yang dirasakan akan membuat nasabah membuat keputusan pembelian ulang yang didasarkan pada kebiasaan, atau keputusan yang disadari. Dengan kata lain kesetiaan terhadap suatu organisasi jasa berfungsi sebagai alat untuk mengurangi risiko-risiko dari keputusan pembelian. Temuan ini konsisten dengan temuan dari Sabihani (2002) dalam Wiwiek (2007) yang membuktikan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas layanan dengan loyalitas nasabah. Lebih lanjut pula Zeithaml et. al., (1993) dalam Wiwiek (2007) bahwa konsumen lebih menekankan kepada benefit atau kualitas yang mereka terima dari suatu jasa atau produk yang merupakan sesuatu dari nilai


yang paling penting (diinginkan) daripada memfokuskan kepada uang yang harus diberikan. Hennis-Thuran dan Klee, 1997 dalam Cadogen dan Foster, 1999 menyatakan bahwa loyalitas muncul dari persepsi akan kualitas. Terbentuknya loyalitas muncul stelah selesainya proses psikologi tentang output perusahaan (misalnya penampilan fisik dari produk yang dihasilkan, komunikasi yang dilakukan oleh salesperson, lokasi kantor pusat, pengiriman dan layanan purna jual) dengan informasi yang berhubungan dengan perusahaan (misalnya nama merk, identitas perusahaan) yang akan tersimpan di memori konsumen dalam jangka panjang (Peter dan Olson, 1993; Foxall dan Goldsmith, 1994 dalam Cadogen dan Foster, 1999). Dengan kata lain, loyalitas dimulai saat konsumen mempunyai pengalaman dengan organisasi penyedia jasa, dan membuat kesimpulan tentang kualitas dan organisasi penyedia jasa. Sebagai konsekuensi dari tingginya kualitas yang akan diterima oleh nasabah, maka nasabah akan bertambah loyal yaitu misalnya dengan membantu mempromosikan, merekomendasikan dan menceritakan hal-hal positif dari BPR Nusamba Ngunut. Pengaruh Kepuasan Nasabah (Y1) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y2) Pengujian empiris sudah dilakukan untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas. Hasil pengujian terhadap loyalitas nasabah menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mempunyai pengaruh yang signifikan. Nasabah merasa puas dengan fasilitas fisik yang ada di BPR Nusamba Ngunut, dengan cara penampilan karyawan, dan sistem operasional penyampaian jasa. Jika faktor kualitas layanan benar-benar dipertimbangkan oleh perusahaan, maka akan menciptakan loyalitas konsumen melalui kepuasan (Gonderson, et.al, 1996 dalam Cadogen and Foster, 1999). Selain itu, mereka juga mengemukakan jika kepercayaan pada perusahaan merupakan faktor penentu antara komitmen hubungan konsumen dengan perusahaan. Pengaruh Kualitas Layanan (Tangibles (X 1), Reliability(X2), Assurance (X3), Responsiveness (X4) dan Emphaty (X5)) Terhadap Loyalitas Nasabah (Y2) Secara Tidak Langsung Melalui Kepuasan Nasabah (Y1) Pengujian empiris sudah dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan. Hasil pengujian terhadap loyalitas nasabah menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh yang signifikan melalui kepuasan nasabah. Dengan kata lain dimensi-dimensii Tangibles, Reliability, Assurance, Responsiveness dan Emphaty mempengaruhi secara signifikan loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Hal ini berarti nasabah melihat bahwa kepuasannya dapat dipenuhi oleh BPR Nusamba Ngunut ditinjau dari dimensi-dimensi kualitas layanan sehingga mengakibatkan nasabah menjadi loyal terhadap BPR Nusamba Ngunut yang tercermin dari perilaku mereka misalnya saja akan selalu menggunakan BPR Nusamba Ngunut saat memerlukan uang di masa mendatang, akan merekomendasikan/menganjurkan kepada orang lain untuk meminjam uang di BPR Nusamba Ngunut, akan mengatakan hal-hal yang positif


tentang BPR Nusamba Ngunut, dan akan mendorong teman ataupun kerabat untuk meminjam uang di BPR Nusamba Ngunut. Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Albert Carvana (2002) yang menemukan bahwa kualitas layanan akan berhubungan dengan loyalitas pelayanan melalui kepuasan konsumen. Selain itu, Jacobson (2006) juga menemukan jika persepsi menyeluruh pada kualitas layanan, kepuasan, nilai, dan kepercayaan akan mendorong konsumen untuk bertindak loyal kepada perusahaan. Hasil penelitian ini mempunyai hasil yang berbeda dengan penelitian di Malaysia, yang bertujuan untuk mengetahui cara-cara loyalitas dari perusahaanperusahaan yang menggunakan jasa audit. Temuan dari penelitian di Malaysia menunjukkan bahwa Public Listed Companies yang menggunakan jasa audit merasa puas dengan dimensi tangibles tetapi tidak puas dengan keempat dimensi SERVQUAL lainnya. Tingkat ketidakpuasan tertinggi tampak pada dimensi Emphaty. Selain itu, ditemukan juga bahwa kepuasan konsumen akan berhubungan dengan Reliability dan loyalitas konsumen. Didapatkan nilai Emphaty sebagai variabel yang paling berpengaruh dalam analisis jalur kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah BPR Nusamba Ngunut Tulungagung. Hasil ini sama dengan hasil penelitian Khusnul Ashar (2005) yang menunjukkan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh secara signifikan terhadap kesetiaan nasabah adalah kehandalan jasa kredit, empati jasa kredit dan kehandalan petugas. Secara statistik faktor yang pengaruhnya paling besar adalah kehandalan jasa kredit diikuti oleh faktor empati jasa kredit dan faktor yang paling kecil pengaruhnya adalah kehandalan petugas. PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab terdahulu, maka kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah: (1) Ada pengaruh langsung secara signifikan antara kualitas layanan yaitu Emphaty, Responsiveness, Assurance, Reliability, dan Tangibles dengan variabel kepuasan nasabah. (2) Ada pengaruh langsung secara signifikan antara kualitas layanan yaitu Emphaty, Tangibles, Assurance, Responsiveness, dan Reliability dengan variabel loyalitas nasabah. (3) Variabel kepuasan nasabah memiliki pengaruh langsung terhadap loyalitas nasabah. (4) Ada pengaruh secara tidak langsung yang signifikan antara kualitas layanan yaitu Emphaty, Responsiveness, Assurance, Reliability, dan Tangibles, dengan variabel loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Saran Dari hasil analisis dan pembahasan pada bab terdahulu, maka dapat diajukan saran-saran sebagai berikut: Bagi Pihak BPR Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Emphaty memberikan pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah sehingga sebaiknya terus dapat ditingkatkan, sedangkan variabel-variabel lain harus ditingkatkan.


Bagi industri terkait Hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan untuk pembinaan BPR, dikarenakan suasana persaingan yang sangat kompetitif, baik dari BPR lain, KSU, Koperasi Simpan Pinjam, Bank Konvensional lainnya, bank syariah yang juga sama-sama menyalurkan kredit kepada masyarakat. Bagi penelitian mendatang Pertama, Penelitian lebih lanjut dapat menggunakan variabel kualitas layanan yang lain dan menambahkan variabel lain selain kualitas layanan yang mungkin berpengaruh terhadap loyalitas nasabah, Kedua, Dapat pula diteliti penggunaan konsep dalam penelitian ini pada sektor industri lain.


DAFTAR PUSTAKA Albert Carvana. 2002. Service loyalty. The effects of service quality and the mediating of customer satisfaction. European Journal of Marketing. Vol. 36 No.7/8. P.p 811-828. Aliman, 2000. Modul Ekonometrika Terapan, PAU Studi Ekonomi UGM Yogyakarta. Alison M Dean. 2002. Sevice Quality In Call Centre: Implications For Customer Loyalty. Journal of Managing Service Quality. Vol 12. Number 6 pp. 414-423. Amy Wong & Amrik S Sohal. 2004. Understanding The Quality In Customer Service. A Study In A Retail Environment. Journal Of Quality & Reliability Management. Vol 23. No., 2006. pp 244-264. Anto, Dajan. 1986. Pengantar Metode Statistik, Jilid 1 & 2. LP3ES. Jakarta. Augusty Ferdinand, 2002. Metode Penelitian Kualitatif. Edisi Dua. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang. Bilson Simamora. 2004. Riset Pemasaran Falsafah, Teori dan Aplikasi. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Buchory Alma. 1998. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi II. Alphabeta. Bandung. Candra D Hardiana. 2001. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat Berperilaku. Studi Pada Penumpang Pesawat Merpati Nusantara Airlines. Tesis. Universitas Brawijaya. Malang. Cadogen & Foster. 1999. Developing Customer Loyalty: The Role Of Salesperson And Firm Spesific Relationship. Journal Of Personal Selling & Sales Management. Dahlan Siamat. 2001. Manajemen Lembaga Keuangan. Edisi Ketiga. Lembaga Penerbit FE UI. Jakarta. Dharmmesta & Basu Swastha . 1997. Pergeseran Paradigma Pemasaran: Tinjauan Manajerial dan Perilaku Konsumen, Kelola No.15/VI/1997. Dutka, Alan. 1994. AMA: Handbook Of Customer Satisfaction. A Complete Guidance To Research, Planning, And Implementation. NTC Business Books. Illionis. USA. Engel, Blackweel, and Miniard. 1995. Consumer Behaviour. Eighth Edition. The Dryden Press. USA. Fandy Tjiptono. 1999. Strategi Pemasaran Jasa. Andi Offset. Yogyakarta. Fredy Rangkuti. 2002. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Griffin, J. 2002. Customer Loyalty. How to Learn It, How To Keep It I. Mc Graw Hill, Kentucky. Gujarati, Damodar. 1997. Basic Econometrics, Terjemahan oleh Sumarno Zein. Ekonometrika Dasar, Penerbit Erlangga. Jakarta.


Hair, Jr., Joseph F, William C. Black, Barry J. Babin, Rolph E. Anderson, Ronald L. Tatham. 2006. Multivariate Data Analysis Sixth Edition. Pearson Education, Inc., Upper Suddle River, New Jersey Hurriyati. 2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Fokus Pada Konsumen Kartu Kredit Perbankan. Alfabeta. Bandung. Husein Umar. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Imam Ghozali. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.. Edisi 3. Penerbit Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Ishak Ismail, Hasnah Haron, Daing Nasir Ibrahim and Salmi Mohd Isa. 2006. Service Quality, Client Satisfaction And Loyalty Towards Audit Firm. Perceptions Of Malaysian Public Listed Companies. Managerial Auditing Journal Vol 21 No.7, 2006, pp.738-756. Jacobson. 2006. Use Of Human Subjects In Research A New Examinition Of Service Loyalty: Identification Of The Antecedents And Outcomes Of An Additional Loyalty Framework. Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi 5. Jilid I. Terjemahan oleh Benyamin Molan, Index Kelompok Gramedia. Jakarta. Khusnul Ashar. 2005. Persepsi Nasabah Terhadap Kualitas Jasa Lembaga Kredit Mikro. Disertasi. Universitas Brawijaya. Malang. Lovelock. 1999. Principles of Service Marketing and Management. Internatonal Edition. Prentice Hall International. New Jersey. Mandala & Prathama. 2001. Uang, Perbankan, dan Ekonomi Moneter (Kajian Kontektual Indonesia). FE UI. Jakarta. Mokhamad Arwani. 2007. Analisis Faktor-faktor Bauran Pemasaran Faktor Individu dan Faktor Lingkungan Yang Mempengaruhi Keputusan Memilih Bank Syariah Di Kota Malang. Tesis. Universitas Brawijaya. Malang. Naceur Jabnuoun and Azzadin Khalifa. 2005. A Customized Measure Of Service Quality In The UEA. Journal of Service Marketing. Vol.15 No.4 pp 374-388. Naresh Mohaltra. 2005. Riset Pemasaran, Pendekatan Terapan, Edisi Empat, Jilid 1 dan 2. Terjemahan Oleh Soleh Rusyadi Maryam. PT Indeks Kelompok Gramedia: Jakarta. Nur Indriantoro dan Bambang Supomo. 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajeman. Edisi Pertama. BPFE Yogyakarta. Oliver, R. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perpective On The Consumer. Mc-Graw Hill, New York. Parasuraman, Zeithaml, and Berry. 1985. A Conceptual Model Of Service Quality And Implications For Future Research. Journal Of Marketing Vol. 49 (fall 1985), 41-50. Parasuraman and Berry. 1991. Marketing Service: Competing Through Quality. Free Press. New York.


Payne, Adrian. 1993. Pemasaran Jasa. Edisi 2. Diterjemahkan oleh Fandy Tjiptono. Andi Offset.Yogyakarta. Rita Kristina. 2001. Analisis Variabel-variabel Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen Pada hotel Melati III Di Kota Malang. Tesis. Universitas Brawijaya. Malang. Ronald, J Ferguson, Michele Paulin, Charles Pigeassou, and Romain Gauduchon. 1999. Assesing Service Management Effectiveness In Health Resort: Implications Of Technical and Functional Quality. Journal of service quality. Vol. 9 number 1. pp.58-65. Rudi Badrudin, Sri Fatmawati, Astuti Purnamawati, Subagyo, dan Algifari. 2005.Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya. STIE YKPN. Yogyakarta. Sekaran, Uma. 2006. Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi 4. Buku 2. Terjemahan Oleh Kwan Men Yon. Salemba Empat, Jakarta. Solimun. 2002. Multivariate Analysis; Structural Equation Modeling SEM, Lisrel Dan Amos. Cetakan I. Universitas Negeri Malang. Malang. Simorangkir, O. P. 2004. Dasar-dasar dan Mekanisme Perbankan. Aksara Persada Indonesia. Jakarta. Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2006. Metode Penelitian Survey. Edisi Revisi. LP3ES, Jakarta. Singgih Santoso. 2002. SPSS Statistik Multivariate, Elex Media Komputindo, Jakarta. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D). Penerbit Alfabeta, Bandung. Suharsimi Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian. Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi V. Rineka Cipta. Jakarta. Supranto. 1997. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Cetakan Pertama, Rineka Cipta, Jakarta. Wilson, Alan. 1998. The Use Of Mystery Shopping In The Measurement Of Service Delivery. Journal Service Industries Marketing. Vol.18 p.p 148-163. Wiwiek Patyasih. 2007. Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Pasien Bersalin Pada Rumah Sakit Bersalin Di Kota Malang Dan Batu. Tesis. Program Pasca Sarjana Universitas Brawijaya. Malang. Woro Utari. 2004. Loyalitas Pelanggan Pada Industri Jasa Penerbangan: Pengaruh Kualitas Layanan, Perbaikan Layanan Dan Harga. Disertasi. Program Pasca Sarjana Univeristas Brawijaya. Malang. Yazid. 1999. Pemasaran Jasa-Konsep dan Implementasi. Penerbit Ekonisia. Yogyakarta.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PEMINJAM (Studi Pada Bank Perkreditan Rakyat Nusamba Ngunut Tulungagung)

Recommend Documents