PENGARUH KEPUASAN ATAS HARGA, PRODUK, PELAYANAN, DAN LOKASI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN ROBINSON PLAZA ANDALAS DI KOTA PADANG Bayu Ichwan Putra Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Padang Jl. Prof. Dr. Hamka Kampus Air Tawar Padang Email:
[email protected] ABSTRACT This research aims to analyze the effects of price statisfaction, product statisfaction, people statisfaction, and place statisfaction on costumer loyalty at Robinson Plaza Andalas. Population on the research are the costumers who had purchase at Robinson Plaza Andalas. Sampling has been developed through accidental sampling, result in 100 respondents by using formula of Cochran. Primary data was analyzed by regression analysis. The results of the research indicate that price statisfaction, product statisfaction, people statisfaction, and place statisfaction have significant effect to costumer loyalty at Robinson Plaza Andalas Padang. Price statisfaction that give influence to costumer loyalty in Robinson Plaza Andalas. Key words: Price Statisfaction, Product Statisfaction, People Statisfaction, Place Statisfaction, Costumer Loyalty ABSTRAK Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh antara kepuasan atas harga, produk, pelayanan, dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah melakukan pembelian pada Robinson Plaza Andalas. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling, dengan ukuran sampel sebanyak 100 orang dengan menggunakan rumus Cochran. Teknik analisis data primer digunakan regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan atas harga, produk, pelayanan, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas di Kota Padang. Variabel kepuasan atas harga berpengaruh paling besar dalam menentukan loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas. Kata Kunci : Kepuasan atas Harga, Kepuasan atas Produk, Kepuasan atas Pelayanan, Kepuasan atas Lokasi, Loyalitas Pelanggan
1
PENDAHULUAN
Pertumbuhan ekonomi di Kota Padang telah meningkatkan persaingan di antara perusahaan, salah satunya di bidang ritel. Setiap perusahaan dituntut untuk bisa memenuhi kebutuhan konsumennya secara terus menerus dan berkelanjutan, karena perusahaan yang telah mampu memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi (Kiger dalam Ferrinadewi, 2005:2). Dengan semakin banyaknya perusahaan ritel memberikan pilihan alternatif kepada konsumen untuk berbelanja. Setiap ritel dituntut untuk memberikan kualitas barang dan jasa dengan baik. Begitu juga dengan kondisi yang ada di Sumatera Barat dan Padang khususnya, sangat banyak ritel yang berlomba-lomba untuk mendapatkan konsumen yang loyal dengan menawarkan kelebihannya masing-masing, baik itu ritel dengan skala kecil maupun ritel dengan skala besar. Perusahaan yang dapat bertahan adalah perusahaan yang memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas konsumennya secara berkesinambungan. Loyalitas konsumen merupakan tujuan jangka panjang bagi perencanaan strategis setiap perusahaan. Konsumen yang loyal akan melakukan pembelian ulang terhadap produk/jasa dan merekomendasikan hal-hal positif tentang perusahaan kepada orang lain. Robinson Plaza Andalas merupakan salah satu contoh perusahaan ritel modern yang cukup berkembang di Kota Padang saat ini. Berbagai macam kebutuhan konsumen disediakan pada ritel ini. Untuk menarik konsumennya, Robinson harus menerapkan strategi bauran pemasaran dengan baik. Selain itu perusahaan ini harus bisa memperhatikan kepuasan pelanggan akan faktor-faktor bauran pemasaran yang diterapkan, 2
karena kepuasan konsumen merupakan tujuan utama perusahaan. Sejak berdiri sampai sekarang, Robinson telah menjadi salah satu pusat perbelanjaan ternama di kota Padang. Ini dibuktikan dengan besarnya jumlah pelanggan yang terlihat dari besarnya jumlah transaksi tiap bulan. Dari data yang diperoleh, jumlah transaksi setiap bulannya selama tahun 2011 relatif stabil. Artinya tidak ada peningkatan dan penurunan yang signifikan tiap bulannya, namun jika dilihat survei awal yang penulis lakukan hanya sedikit yang mengindikasikan konsumen yang loyal. Dari hasil survey awal yang penulis lakukan kepada 20 konsumen, dapat diketahui bahwa terdapat sekitar 95% konsumen telah berbelanja lebih dari satu kali di Robinson Plaza Andalas, 70% konsumen merasa puas dengan harga yang ditawarkan dan produk-produk yang ada pada Robinson Plaza Andalas, dan 60% konsumen puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak Robinson Plaza Andalas. Dari indikator lokasi toko, dapat dilihat konsumen yang puas mencapai 70% dengan lokasi Robinson Plaza Andalas ini. Jika dilihat dari gambaran loyalitas konsumen, 70% konsumen melakukan pembelian produk di berbagai lini pada Robinson Plaza Andalas. Selanjutnya hanya 45% konsumen yang akan memberikan rekomendasi positif kepada orang lain untuk berbelanja di Robinson Plaza Andalas. Dari data dapat diketahui bahwa konsumen puas terhadap harga, produk, pelayanan dan lokasi yang ditawarkan Robinson Plaza Andalas, namun hanya sedikit konsumen yang akan tetap melakukan pembelian ulang secara teratur di Robinson Plaza Andalas. Hal ini menunjukkan loyalitas konsumen Robinson Plaza Andalas yang masih rendah. Berdasarkan latar belakang masalah diatas rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1) Sejauh mana pengaruh kepuasan atas harga
terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas di Kota Padang. 2) Sejauh mana pengaruh kepuasan atas produk terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas di Kota Padang. 3) Sejauh mana pengaruh kepuasan atas layanan terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas di Kota Padang. 4) Sejauh mana pengaruh kepuasan atas lokasi terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas di Kota Padang. Kajian Teori Loyalitas menurut Oliver dalam Kotler & Keller (2009:138) adalah “komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih”. Menurut Mardalis (2005 :114) ada 4 faktor yang mempengaruhi loyalitas sebagai berikut: kepuasan pelanggan, kualitas jasa, citra, dan rintangan untuk beralih. Aplikasi bauran pemasaran yang mencakup produk, harga, distribusi, dan promosi ditemukan dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan pada bisnis ritel (Harald dalam Surya dan Setiyaningrum,19:2009). Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa salah satu yang menciptakan loyalitas pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan memegang peranan yang sangat penting guna menjamin kelangsungan hidup suatu usaha terutama perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2009:139) bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan jasa serta kesesuaian dengan harapannya. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang. Menurut Tjiptono (2008: 151) harga dapat diartikan sebagai sejumlah uang (satuan
moneter) dan atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Hubungan kepuasan atas harga dengan loyalitas konsumen, secara teoritis ditunjukkan oleh pendapat Harald dalam Surya dan Setiyaningrum (2009:19) yang menyatakan konsep harga berhubungan dengan profitabilitas produk, tingkat harga kompetitif, dan syaratsyarat pembelian. Konsumen akan loyal jika perusahaan menetapkan harga produk yang sebanding dengan nilai manfaat yang diberikan kepada konsumen. Kotler dan Keller (2009:4) menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen yang meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acaraacara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. Menurut Utami (2010:86) produk adalah keseluruhan dari penawaran yang dilakukan secara normal oleh perusahaan kepada konsumen dalam memberikan pelayanan, letak toko, dan nama barang dagangnya. Munurut Tjiptono (2008:95) produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Dengan adanya kepuasan tersebut perusahaan dapat mengoreksi lagi tingkat kualitas produknya. Dengan kualitas tersebut pelanggan akan menentukan apakah mereka akan tetap menggunakan produk tersebut atau tidak, mungkin juga hanya sekedar mencoba– coba, karena kemampuan perusahaan untuk memberikan produk yang berkualitas sesuai dengan kemampuan konsumen, dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap perusahaan tersebut (Harald dalam Surya dan Setianingrum, 2009:19). 3
Menurut Utami (2010:88) Pelayanan didefenisikan sebagai aktivitas, manfaat, kepuasan dari sesuatu yang ditawarkan dalam penjualan. Idealnya sebuah perusahaan sudah tidak lagi memikirkan hitung-hitungan untuk sebuah kepuasan konsumen. Pelayanan yang bagus akan menarik konsumen untuk melakukan pembelian ulang pada perusahaan yang sama. Menurut Foster (2008:53) pelayanan kepada konsumen dilakukan pedagang eceran untuk memberikan : a) kemudahan kepada konsumen potensial dalam berbelanja atau mengenal tempat barang/jasa yang disediakan, b) kemudahan pelaksanaan transaksi pada saat konsumen berusaha melakukan pembelian, c) kepuasan pelanggan terhadap jasa atau barang setelah transaksi. Seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono dan Chandra (2005:115), bahwa: “Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang seperti ini memungkinkan peruasahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikan, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan”. Menurut Kotler dan Keller (2009:155), tiga kunci sukses bagi pedagang eceran adalah lokasi, lokasi dan lokasi. Tempat merupakan suatu wilayah atau lokasi dimana perusahaan dapat menjalankan atau melaksanakan kegiatan pemasarannya kepada masyarakat. Sedangkan menurut Alma (2005:57) “Lokasi atau tempat strategis dari toko eceran sangat besar pengaruhnya kepada kemajuan kelacaran penjualan barang pada toko tersebut”. 4
Konsep distibusi/ lokasi terkait dengan ketersediaan produk dan kenyamanan berbelanja yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen akan menjadi puas dan loyal jika produk yang mereka butuhkan tersedia dan mereka merasa nyaman dalam berbelanja (Surya dan Setiyaningrum, 2009: 19). Dari penjelasan yang telah diuraikan maka dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut:
Kepuasan atas Harga Kepuasan atas Produk Kepuasan atas Pelayanan
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan atas Lokasi
Gambar 1. Kerangka Konseptual Dari uraian dan kerangka konseptual di atas dapat diambil hipotesis sebagai berikut: 1) kepuasan atas harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas, 2) kepuasan atas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas, 3) kepuasan atas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas, 4) kepuasan atas lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas.
METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang pernah berbelanja di Robinson Plaza Andalas yang jumlahnya tidak diketahui. Jumlah sampel sebanyak 100 orang yang diambil melalui rumus cochran. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling (kebetulan). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Kuesioner dirancang sendiri, oleh sebab itu sebelum digunakan dilakukan uji validitas dan reliabilitas sehingga kuesioner tersebut valid dan reliabel. Teknik analisis data yaitu dengan analisis regresi berganda. Sebelum menggunakan regresi berganda, dilakukan uji asumsi klasik sehingga diperoleh bahwa uji asumsi klasik memenuhi persyaratan untuk dilanjutkan ke analisis regresi berganda. Uji hipotesis dengan t-test dengan taraf signifikansi α=0,05. HASIL PENELITIAN Sebelum menggunakan analisis regresi berganda dilakukan uji prasyarat yaitu uji normalitas, uji heterokedastisitas, dan uji multikolinearitas. Dari uji normalitas diperoleh hasil bahwa data terdistribusi normal. Dari uji heterokedastisitas diperoleh hasil bahwa varian data masing-masing variabel heterogen. Kemudian dari hasil uji multikolinearitas diperoleh hasil data tidak terkena gejala multikolinearitas. Dari hasil uji tersebut memenuhi syarat untuk menggunakan analisis regresi berganda. Selanjutnya untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (kepuasan atas harga, produk, pelayanan dan lokasi) terhadap variabel terikat (loyalitas pelanggan). Dari pengolahan data diperoleh berikut :nilai R Square sebesar 0,262. Hal ini berarti kontribusi kepuasan atas harga, produk, pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 26,2%, sedangkan
73,8% lainnya kontribusi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini. Variabel lain yang mempengaruhi diantaranya adalah promosi, atmosfer toko, dan retail service. Karena dalam bauran pemasaran eceran terdapat, merchandise, pricing, location, promotion, atmosfer gerai, dan retail service (Ma’ruf dalam Supiatni, 2012:22). Dari hasil uji regresi berganda diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Y = -0,725 + 0,444X1 + 0,348X2 + 0,310X3 - 0,255X4
Nilai konstanta sebesar -0,725 menunjukkan tanpa adanya variabel kepuasan atas harga (X1), kepuasan atas produk (X2), kepuasan atas pelayanan (X3) dan kepuasan atas lokasi (X4), loyalitas pelanggan tersebut hanya mencapai 0,725. Interpretasi dari persamaan tersebut adalah sebagai berikut:1) Besar koefisien kepuasan atas harga sebesar 0,444 yang artinya kepuasan atas harga berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti setiap peningkatan kepuasan atas harga satu satuan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,444 satuan. 2) Besar koefisien kepuasan atas produk, sebesar 0,348 yang artinya kepuasan atas produk berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti setiap peningkatan kepuasan atas produk satu satuan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,348 satuan. 3) Besar koefisien kepuasan atas pelayanan, sebesar 0,310 yang artinya kepuasan atas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti setiap peningkatan kepuasan atas pelayanan satu satuan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,310 satuan. 4) Besar koefisien kepuasan atas lokasi, sebesar -0,255 yang artinya kepuasan atas lokasi berpengaruh secara negatif terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti setiap peningkatan kepuasan atas lokasi satu satuan, maka akan 5
menurunkan loyalitas pelanggan sebesar 0,255 satuan. PEMBAHASAN 1. Pengaruh Kepuasan atas Harga terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan atas harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas di Kota Padang. Dengan demikian, semakin tinggi kepuasan konsumen atas harga, maka semakin tinggi pula loyalitas atas Robinson Plaza Andalas. Besar koefisien kepuasan atas harga yaitu sebesar 0,444. Ini berarti setiap peningkatan kepuasan atas harga satu satuan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,444 satuan. Variabel kepuasan atas harga berpengaruh lebih besar dari variabel lainnya. Berarti konsumen Robinson Plaza Andalas sangat sensitif terhadap harga. Dari hasil penelitian diketahui bahwa responden puas terhadap harga yang ditawarkan, terbukti dengan tingkat capaian responden sebesar 77,95%. Artinya penetapan harga, potongan harga, harga dibandingkan pesaing, dan kesesuaian dengan daya beli sudah memuaskan konsumen Robinson Plaza Andalas. Hasil penelitian ini relevan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Surya dan Setiyaningrum (2009) yang menemukan bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan hypermart cabang Kelapa Gading. Secara teoritis hubungan antara strategi harga dengan kepuasan dengan loyalitas pelanggan, secara teoritis ditunjukkan oleh pendapat Harald dalam Surya dan Setiyaningrum (2009:19) yang menyatakan konsep harga berhubungan dengan profitabilitas produk, tingkat harga kompetitif, dan syarat-syarat pembelian. Konsumen akan loyal jika perusahaan menetapkan harga 6
produk yang sebanding dengan nilai manfaat yang diberikan kepada konsumen. 2. Pengaruh Kepuasan atas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil penelitian,, ditemukan bahwa kepuasan atas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas di Kota Padang. Berarti bahwa semakin puas pelanggan atas produk maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan terhadap Robinson Plaza Andalas di Kota Padang. Selanjutnya besar koefisien kepuasan atas produk sebesar 0,348 yang artinya kepuasan atas produk berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti setiap peningkatan kepuasan atas produk satu satuan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,348 satuan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa responden puas dengan produk yang ditawarkan, terbukti dengan tingkat capaian responden sebesar 82.35%. Artinya Robinson Plaza Andalas telah menyediakan produk yang beragam, barang yang ditawarkan cukup lengkap, dan produk yang ditawarkan memiliki kualitas yang sesuai dengan harapan konsumen. Menurut Frazier dalam Surya dan Setiyaningrum (2009:19) kemampuan perusahaan untuk memberikan produk yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen pada perusahaan tersebut. Jika konsumen puas terhadap produk yang ditawarkan Robinson Plaza Andalas, maka konsumen akan loyal. Frazier et al., dalam Surya dan Setiyaningrum (2009:19) menyebutkan bahwa kemampuan perusahaan untuk memberikan produk yang berkualitas sesuai dengan harapan konsumen dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen pada perusahaan tersebut.
3. Pengaruh Kepuasan atas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil analisis statistik dan pengujian hipotesis diketahui bahwa kepuasan atas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas di Kota Padang. Berarti bahwa semakin puas pelanggan atas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan terhadap Robinson Plaza Andalas. Selanjutnya besar koefisien kepuasan atas pelayanan sebesar 0,310 yang artinya kepuasan atas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti setiap peningkatan kepuasan atas pelayanan satu satuan, maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,310 satuan. Dari hasil penelitian diketahui bahwa konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan pihak Robinson Plaza Andalas. Ini dibuktikan dengan tingkat capaian responden sebesar 75,32%. Artinya keramahan karyawan, kesopanan karyawan dalam berpakaian, penanganan keluhan, kecepat tanggapan karyawan, serta komunikasi/ cara berbicara karyawan sesuai dengan harapan konsumen. Seperti yang dikemukakan oleh Tjiptono dan Chandra (2005:115), bahwa: “Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang seperti ini memungkinkan peruasahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikan perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimum kan pengalaman pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan”. Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan atas
pelayanan ditentukan dari sikap yang diberikan karyawan kepada pelanggan. Jika pelayanan yang diberikan karyawan dapat membuat pelanggan puas maka tidak akan menutup kemungkinan terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Pengaruh Kepuasan atas Lokasi terhadap Loyalitas Pelanggan Berdasarkan hasil analisis statistik dan pengujian hipotesis diketahui bahwa kepuasan atas lokasi berpengaruh negatif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas di Kota Padang. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan atas lokasi menentukan loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas di Kota Padang dan memiliki pengaruh yang negatif terhadap loyalitas. Besar koefisien kepuasan atas lokasi sebesar -0,255 yang artinya kepuasan atas lokasi berpengaruh secara negatif terhadap loyalitas pelanggan. Ini berarti setiap peningkatan kepuasan atas lokasi satu satuan, maka akan menurunkan loyalitas pelanggan sebesar 0,255 satuan. Kepuasan atas lokasi mempunyai pengaruh sebesar -0,255 terhadap loyalitas pelanggan. Dari penjelasan di atas dapat mengetahui bahwa hubungan tingkat kepuasan atas lokasi berbanding terbalik dengan loyalitas. Ini dikarenakan lokasi Robinson Plaza Andalas berada di pusat perekonomian Kota Padang yaitu Pasar Raya Padang, dimana setiap kebutuhan konsumen baik makanan, minuman, pakaian, atau kebutuhan harian lainnya dijual disana. Kondisi ini memberi peluang kepada konsumen untuk mencari alternatif tempat berbelanja lainnya. Faktor lainnya yaitu kecenderungan konsumen untuk berpindahpindah dan mencoba tempat berbelanja yang baru. Selanjutnya kepuasan atas lokasi berbanding terbalik dengan loyalitas juga didukung oleh teori Davidson dalam Foster (2008:52). Davidson menjelaskan ”Bila semua faktor mempunyai nilai yang hampir sama 7
dalam pemutusan pembelian toko, pada umumnya konsumen akan memilih toko yang paling dekat, karena hal itu akan memberikan kenyamanan yang lebih bagi konsumen dalam hal waktu dan tenaga”. Artinya konsumen akan melakukan pembelian dengan memilih toko yang paling dekat. Faktor inilah yang menyebabkan konsumen tidak loyal pada Robinson Plaza Andalas. Dari hasil peenelitian diketahui bahwa konsumen sangat puas terhadap lokasi pusat perbelanjaan Robinson Plaza Andalas. Kedekatan dengan pusat kota, ketersediaan transportasi umum, kenyamanan dalam berbelanja, jarak dengan lokasi pesaing serta kemudahan mencapai lokasi telah sesuai dengan harapan konsumen. Ini dibuktikan dengan tingkat capaian responden adalah 82,4%. Konsep distibusi/ lokasi terkait dengan ketersediaan produk dan kenyamanan berbelanja yang dirasakan oleh konsumen. Konsumen akan menjadi puas dan loyal jika produk yang mereka butuhkan tersedia dan mereka merasa nyaman dalam berbelanja (Surya dan Setiyaningrum, 2009:19). Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa konsep kepuasan atas lokasi terkait dengan pemilihan lokasi yang strategis dan kenyamanan berbelanja yang dirasakan oleh konsumen. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kepuasan atas harga, produk, pelayanan, dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas, maka didapatkan kesimpulan bahwa kepuasan atas harga, produk, pelayanan, dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Robinson Plaza Andalas di Kota Padang. 8
SARAN Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh di atas, untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan maka disarankan kepada pihak manajemen Robinson Plaza Andalas untuk: 1)Meningkatkan kepuasan atas harga dengan cara: menawarkan harga yang lebih murah dan bersaing dibandingkan tempat berbelanja yang lain, selalu memberikan potongan harga kepada konsumen. 2) Meningkatkan kepuasan atas produk dengan cara: Meningkatkan kualitas produk yang ditawarkan kepada konsumen, menambah kelengkapan produk. 3)Meningkatkan kepuasan atas pelayanan dengan cara: menigkatkan kecepat tanggapan karyawan dalam membantu dan melayani konsumen, meningkatkan pelayanan dalam menanggani keluhan konsumen, meningkatkan cara berbicara/ komunikasi karyawan dalam melayani konsumen. 4) Meningkatkan kepuasan atas lokasi dengan cara: meningkatkan kenyamanan konsumen dalam berbelanja, meningkatkan kemudahan konsumen dalam mengakses lokasi, apabila memungkinkan Robinson Plaza Andalas dapat membuka geraigerai tambahan atau cabang di daerah-daerah tertentu sehingga Robinson dapat dijangkau di daerah-daerah lainnya. sehingga mampu meningkatkan penjualan yang meningkat bagi Robinson dan konsumen pun merasa puas dengan penempatan lokasi yang lebih terjangkau bagi konsumen karena Robinson berada di banyak lokasi. DAFTAR KEPUSTAKAAN Alma, Buchari. 2005. Manajemen dan Pemasaran jasa. Bandung :
Pemasaran Alfabeta.
Assauri, Sofjan. 2010. Manajemen Pemasaran : “Dasar Konsep dan Strategi”. Jakarta : Raja Grafindo Persada. Badan Pusat Statistik. 2010. Nama mall/plaza di Kota Padang. Padang.
Strategi dan Yogayakarta.:
Riduwan dan Akdon. (2007). Rumus dan Data dalam Analisis Statistika. Bandung: Alfabeta.
Ferrinadewi, Erna. 2005. “Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya”. Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, vol. 7, no.2, September 2005: 139-151.
Supiatni, Nyi Nyoman. 2012. “Penilaian Konsumen terhadap Penerapan Bauran Pemasaran Ritel pada Toko Segar Buah Denpasar”. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan. Vol 8.
Chandra, Gregorius. 2005. Program Pemasaran. ANDI.
Foster, Bob. 2008. Manajemen Ritel. Bandung : Alfabeta. Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga. Idris. 2010. Pelatihan Analisis SPSS. Himpro Manajemen Fakultas Ekonomi UNP: Padang. Israel, Gleen D. 2009. Determining Sample Size. Universitas of Florida. Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Terjemahan oleh Benyamin Molan. Jakarta : Indeks. ----------------------------------------------. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 2. Terjemahan oleh Benyamin Molan. Jakarta : Indeks. Mardalis, Ahmad. 2005. “Meraih Loyalitas Pelanggan”. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol.9, No.2. Hal. 111-118.
Surya, Aristo dan Ari Setyanigrum. 2009. “Analisis Persepsi Konsumen Pada Aplikasi Bauran Pemasaran Serta Hubungannya Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Pada Hypermart Cabang Kelapa Gading)”. Journal of Business Startegy and Execution. Vol.2. Hal 13-39. Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset. -------------------- & Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Yogyakarta: Andi. Utami, Christina Widya.2010.Manajemen Ritel : strategi dan implementasi operasional bisnis Ritel Modern di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat. Vinci, Maharani. 2008. Manajemen Bisnis Eceran. Bandung: Sinar Baru Algensindo.
9
