PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi pada konsumen rumah makan Saung Singaparna)
ZAMZAM NURZAMAN 123402174 Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Siliwangi Tasikmalaya e-mail :
[email protected]
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepercayaan Merek dan kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian pada rumah makan Saung Singaparna. Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Data ini diperoleh langsung melalui kuesioner kepada 100 responden yang diambil dari konsumen Rumah Makan Saung Singaparna. Penarikan sampel menggunakan metode accidental sampling dan metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa kepercayaan merek dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada rumah makan Saung Singaparna. Oleh karena itu, manajemen Saung Singaparna harus mempertahankan dan meningkatkan lagi keparcayaan merek dan kualitas pelayanan yang dapat memberikan pengalaman berkesan kepada konsumen yang juga dapat mempengaruhi persepsi konsumen yang akan berdampak pada keputusan pembelian di rumah makan Saung Singaparna itu sendiri.
Kata Kunci: kepercayaan merek, kualitas pelayanan, keputusan pembelian
ABSTRACT
The objective of this research was to knew and analyze the influence of brand trust and quality of service on purchasing decisions at Restaurant Saung Singaparna. The method used is a survey method. This data was obtained directly through questionnaires to 100 respondents of Restaurant Saung Singaparna consumers. The Sampling technique used method accidental sampling and analytical methods used in this research is multiple regression analysis. Based on the research results was known that brand trust and service quality have a effect to purchase decisions at Saung Singaparna Restaurant. Therefore, management Saung Singaparna must maintain and increase again brand trust and quality of service that can provide a memorable experience to consumers which can also affect consumer perception that will have an impact on purchasing decisions at Saung Singaparna Restaurant itself.
Keywords: brand trust, quality of service, And Purchas Decision
PENDAHULIAN
Untuk menciptakan keputusan pembelian konsumen, perusahaan harus terus meningkatkan keyakianan akan sebuah merek secara keseluruhan melalui kualitas pelayanan. Pelayanan yang baik serta kepercayaan merek merupakan prioritas utama yang dijadikan dasar penentuan konsumen dalam melakukan pembelian dan juga sebagai cara yang efektif untuk menjaring konsumen baru. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian terhadap hal-hal yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Hal ini dapat dilihat dari beberapa faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen terhadap produk yang di tawarkan. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian, diantaranya adalah Kepercayaan merek yang baik dan memberikan layanan yang berkualitas. Kepercayaan pada merek merupakan hal utama yang tertanam dalam benak konsumen untuk memutuskan membeli suatu produk, seseorang konsumen dalam hal ini bersedia dan menggantungkan dirinya pada suatu merek dan resikonya karena adanya harapan bahwa merek itu akan memberikan hasil yang positif. Jadi Kepercayaan merek merupakan variabel psikologis yang mencerminkan sejumlah akumulasi awal yang melibatkan kredibilitas, integritas dan benevolence yang dilekatkan pada merek tertentu. Demikian juga dengan kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan oleh konsumen dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan mempunyai peran yang sama penting dengan kepercayaan merek untuk mempengaruhi keputusan akan pembelian, karena dengan kualitas layanan yang baik akan memberikan suatu kesan yang membekas di hati konsumen dan menjadi suatu yang di nanti serta di harapkan. Kepercayaan Merek yang baik dan memberikan layanan yang berkualitas harus dilakukan oleh rumah makan Saung Singaparna karena harga produk dan kualitas produk tidak begitu menentukan lagi dalam pengambilan keputusan pembelian, karena sebagian besar di semua rumah makan memberikan harga dan kualitas produk yang tidak jauh berbeda. Demikian juga dengan promosi, di jaman digital yang sekarang sedang dirasakan ini yang namanya promosi tidak terlalu begitu membantu, karena apabila konsumen merasa terpuaskan akan pelayanan yang diberikan dan kepercayaan merek yang sesuai dengan ekspektasinya biasanya konsumen akan melakuakan keputusan pembelian yang mudah, apabila sudah begitu konsumen tidak akan sungkan kembali lagi untuk membeli. keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan untuk membeli.
Untuk menciptakan keputusan pembelian konsumen, perusahaan harus terus meningkatkan kepercayaan merek dan kualitas layanannya. Kepuasan konsumen merupakan prioritas utama yang dijadikan dasar penentuan konsumen dalam melakukan pembelian dan juga sebagai cara yang efektif untuk menjaring konsumen baru karena konsumen akan memberitahukan kepada orang lain bahwa tempat tersebut sangat memuaskan. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis terhadap hal-hal yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen. Gaya hidup urban menjadi sebuah faktor positiv bagi rumah makan Saung Singaparna dalam berbisnis karena masyarakat pada umumya menjadi sibuk dalam bekerja dan cenderung malas serta ingin yang cepat dan serba instan. Disinilah rumah makan Saung Singaparna menawarkan makanan khas sunda dengan konsep lesehan dan makanan khas sunda yang menjadi menu andalannya, masalah yang timbul pada saat ini adalah berkurangnya kepercayaan merek pada Saung Singaparna yang menyebabkan menurunnya reputasi hal ini dikarenakan kurangnya inovasi pada menu dan terkesan monoton sehingga menguragi prestise atau kebanggaan bagi konsumen yang bertransaksi serta kurang tanggapnya pada keluhan serta masukan yang di lakukan oleh konsumen. Disamping itu kualitas layanan rumah makan Saung Singaparna pun mengalami masalah yaitu lambat nya proses dalam penyajian makanan. Disisi lain hadirnya rumah makan yang mempunyai kepercayaan merek dan kualitas layanan yang tinggi seperti rumah makan Asep Stroberi yang letak nya tidak begitu jauh semakin menyudutkan rumah makan Saung Singaparna. Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis merasa tertarik untuk meneliti Pengaruh Kepercayaan Merek dan Kualitas pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Pada Rumah Makan Saung Singaparna. Sehingga akan dilakukan penelitian dengan judul: “Pengaruh Kepercayaan Merek dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian” (Studi Penelitian Pada Konsumen Rumah Saung Singaparna).
TINJAUAN PUSTAKA 1. Menurut Lau dan Lee yang dikutip dari Cahyo dan Wahyudi (2009:92), kepercayaan atas merek adalah kesedian seseorang untuk menggantungkan dirinya pada suatu merek dan risikonya karena adanya harapan bahwa merek itu akan memberikan hasil yang positif. Menurut Lau dan Lee yang dikutip (2008:187) terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Hubungan ketiga faktor tersebut dengan kepercayaan merek dapat digambarkan sebagai berikut: a. Brand characteristic (karakteristik merek) b. Company characteristic (karakteristik perusahaan) c. Consumer-brand characteristic (karakteristik konsumen-merek) 2. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001, 132). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007, 147). Tjiptono, (2007: 357) bahwa
kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diharapkan konsumen dalam penawaran jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya. Atribut-atribut yang ada dalam kualitas layanan menurut Tjiptono (2007, 439) adalah: 1. Bukti fisik (tangibles) 2. Empati (empathy) 3. Keandalan (reliability) 4. Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness) 5. Jaminan (assurance) 6. 3. Menurut Kotler (2005: 165) mengatakan, “keputusan pembelian pada dasarnya keputusan untuk membeli merek yang paling disukai konsumen berdasarkan pertimbangan diantara merek – merek pilihan”. Dalam melakukan keputusan pembelian, konsumen akan mempertimbangkan berbagai alternatif sebagaimana diungkapkan oleh kotler (2005:251), sebagai berikut : 1. Memilih Produk 2. Memilih merek
3. 4. 5. 6.
Memilih penjual Waktu pembelian Jumlah pembelian Metode pembayaran
KERANGKA PEMIKIRAN Industri kuliner kini semakin kuat dalam persaingan pada era globalisasi seperti sekarang ini.Perusahaan dibidang kuliner saling bersaing untuk mendapatkan perhatian lebih dari konsumennya, seperti halnya Rumah Makan Saung Singaparna.Untuk menjadi yang terunggul dalam suatu bisnis, sebuah perusahaan yang bergerak dibidang kuliner harus memiliki ciri khas dansuatu keunggulan yang baik dimata konsumennya. Masalah yang sekarang banyak dihadapi oleh dunia bisnis yang bergerak dalam bidang kuliner terutama di rumah makan Saung Singaparna adalah menjamurnya rumah makan yang sejenis dengan kekutan merek dan pelyanan yang lebih baik sehingga perusahaan harus memperhatikanBrand Trustdan kualitas layanan agar sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. karena kesan positif yang dirasakan konsumen akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian pada konsumen. Pemahaman mengenai keputusan pembelian konsumen meliputi bagaimana individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan tidak menggunakan barang atau jasa. Memahami konsumen tidaklah mudah karena setiap konsumen dalam memutuskan untuk membeli akan mempertimbangkan tentang kepercayaan merek dan kualitas layanan yang di tawarkan, konsumen pada dasarnya mempunyai selera yang berbeda-beda dan sangat bervariasi. Kepercayaan merek merupakan kemampuan merek untuk dipercaya, yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan dan didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepetingan konsumen. Kepercayaan terbangun karena adanya harapan bahwa pihak lain akan bertindak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. Ketika seseorang telah mempercayai pihak lain maka mereka yakin bahwa harapan akan terpenuhi dan tak akan ada lagi kekecewaan. Menurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008:147) Kepercayaan adalah sejumlah spesifik terhadap integritas (kejujuran pihak yang dipercaya dan kemampuan menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang dipercaya untuk bertindak sesuai dengan kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan) pihak yang dipercaya untuk melaksanakan kebutuhan yang mempercayai) dan konsistensi perilaku pihak yang dipercaya.
Dalam riset Costabile (Ferrinadewi, 2008:147) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Merujuk pada model Brand Trust dan Brand Loyalty (Lau dan Lee, 199, dikutip oleh Rully Arlan, 2006), terdapat 3 faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek.Ketiga faktor ini berhubungan dengan 3 entitas yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun 3 faktor tersebut adalah 1. Karakteristik merek 2. Karakteristik perusahaan 3. Karakteristik hubungan pelanggan-merek. Serta di perkuat oleh jurnal penelitian terdahulu oleh: Maricha Dida “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Merek terhadap Keputusan Pembelian” Kotler (2007: 443) mengemukakan definisi merek sebagai berikut : “a brand is a name, term, sign, or design, or a combination of them, intended to identify the goods or services of one seller or group of seller and to deferentiate them from those of competitor”. Dari penelitian tersebut menyimpulkan bahwa Kepercayaan Merek berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian. Selain Kepercayaan merek, kualitas layanan pun dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Tjiptono, (2007: 357) bahwa kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada kualitas yang diharapkan konsumen dalam penawaran jasa dibandingkan dengan penyampaian jasa yang sesungguhnya. Atribut-atribut yang ada dalam kualitas layanan menurut Tjiptono (2007, 439) adalah: 7. Bukti fisik (tangibles) 8. Empati (empathy) 9. Keandalan (reliability) 10. Responsivitas atau daya tanggap (responsiveness) 11. Jaminan (assurance) Diperkuat dengan jurnal penelitian terdahulu dari Izzati Choirini Mardhotillah “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian”. Dari penelitian tersebut dapat di simpulkan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian. Pernyataan tentang kualitas layanan Rumah Makan Saung Singaparna adalah masih terbilang lambatnya proses penyajian hidangan yang dipesan pelanggan. Untuk mengatasi masalah tersebut, diperlukan suatu strategi dalam hal untuk mendapat citra perusahaan yang baik dalam pasar yang kompetitif.
Terdapat pengaruh dari Kepercayaan merek dan Kualitas layanan terhadap Keputusan Pembelian. Keputusan pembelian menurut para ahli: Menurut Asih (2008), menyatakan bahwa : ”Perilaku pembelian seseorang terhadap suatu produk dipengaruhi banyak faktor. Tiap individu mempunyai keinginan dan selera yang berbeda-beda. Kualitas produk merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap keputusan pembelian, selain itu masih banyak lagi faktor lain yang mempengaruhi perilaku pembelian tersebut.” Menurut Buchari Alma (2004:102) Keputusan pembelian adalah “..individu mengadakan proses dalam dirinya, akhirnya melakukan pembelian dengan tujuan memperoleh kepuasan dari barang yang dibelinya itu”. Berdasarkan teori-teori yang dikemukakan oleh para ahli diatas secara tersirat bahwa di dalam melakukan keputusan pembelian, seorang konsumen akan memperhatikan kualitas yang dimiliki oleh produk tersebut. Salah satu komponen yang menjadi bagian dari produk adalah kualitas produk. Dalam melakukan keputusan pembelian, konsumen akan mempertimbangkan berbagai alternatif sebagaimana diungkapkan oleh kotler (2005:251), sebagai berikut : 1. Memilih Produk 2. Memilih merek 3. Memilih penjual 4. Waktu pembelian 5. Jumlah pembelian 6. Metode pembayaran Selain itu diperkuat juga dari jurnal penelitia terdahulu oleh: Anette Wulansari ”Pengaruh Brand Trust dan Perceived Quality Terhadap Keputusan Pembelian” (Jurnal Volume 1 Nomor 2 Maret 2013) dan Sonia Ghina Izzati “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian” 2014. Dari penelitian terdahulu tersebut menyimpulkan bahwa Kepercayaan Merek dan Kualitas Layanan berpengaruh secara signifikan terhadap Keputusan Pembelian. Kepercayaan Merek dan kualitas layanan mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian. Kepercayaan merek yang baik akan menarik minat konsumen serta kualitas layanan akan meperkuatnya sehingga dapat mempermudah dalam membuat keputusan.
METODE PENELITIAN
Variabel-variable yang akan di analisis dalam penelitian terdiri dari dua variabel, yaitu variabel bebas yang diberi simbol (X) adalah Pengaruh Word of Mouthdan Brand Trustdan variabel terikat diberi simbol (Y) adalahKeputusan Pembelian, untuk lebih jelasnya operasionalisasi variabel tersebut dapat dilihat pada tabel berikut Operasional Variabel Variabel Definisi Variabel Indikator Ukuran Skala (1) (2) (3) (4) (5) Kepercayaan Kepercayaan 1. Karakteristik merek Ordinal Reputasi Merek (X1) merek merupakan (Brand rumah kemampuan merek characteristic) makan untuk dipercaya, Pengetahuan yang bersumber tentang pada keyakinan rumah konsumen pada makan produk dari Informasi RUMAH MAKAN rumah SAUNG makan SINGAPARNA Keandalan rumah makan 2. Karakteristik Kepercayaan perusahaan konsumen (Company Komitmen Characteristic) rumah makan Perhatian rumah makan Keyakinan konsumen 3. Karakteristik Kesamaan konsumen–merek persepsi (Consumer- Brand Rumah Characteristic makan favorit Kualitas Kualitas pelayanan Tangible Ordinal Fasilitas Layanan (X2) adalah segala Reliability fisik bentuk aktivitas Siap yang dilakukan membantu oleh rumah makan Memberi
Saung Singaparna guna memenuhi harapan konsumen.
Responsiveness
Assurance
Empathy
kemudahan ramah tamah Menangani keluhan dengan cepat
Dapat dipercaya Menu yang diberikan tidak berbahaya
Keputusan Pembelian (Y)
Keputusan pembelian adalah serangkaian proses yang dilalui konsumen dalam memutuskan tindakan pembelian pada Rumah Makan Saung Singaparna
1. Memilih produk 2. Memilih merek 3. Memilih penjual
4. Waktu pembelian
5. Jumlah Pembelian 6. Metode pembayaran
Perhatian terhadap konsumen Ordinal Membeli sesuai kebutuhan Memilih merek yang di percaya Memutuskan penjual mana yang di percaya Mudah Menentukan waktu pembelian Mudah melakukan jumlah pembelian Cara pembayaran yang mudah
Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah rata-rata kosumen rumah makan Saung Singaparna pada bulan September 2016 sebanyak 1620 orang. Untuk menentukan jumlah sampel minimal dengan formulasi penarikan sampel yang telah dikemukakan sehingga jumlah anggota sampelnya adalah sebagai berikut :
(0, =
= 94,186 = 95
Dari perhitungan diatas dapat bahwa n = 95 hingga sampel yang akan diambil sejumlah 95 konsumen. Adapun pengujian hipotesis penelitian yang akan penulis lakukan dengan prosedur sebagai berikut : 1) Hipotesis Operasional Hipotesis yang digunakan adalah: a. Secara Parsial Ho1 :p = 0 Kepercayaan Merek secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadapKeputusan pembelian Ha1 : p ≠ 0 Kepercayaan Merek secara parsial berpengaruh signnifikan terhadap Keputusan pembelian. Ho2 : p = 0 Kualitas layanan secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan pembelian. Ha2 : p≠ 0 Kualitas layanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Keputusan pembelian. b. Secara Simultan Ho3 : p = 0 Kepercayaan Merek dan Kualitas layanan secara simultan tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan pembelian. Ha3 : p ≠ 0 Kepercayaan Merek dan Kualitas layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan pembelian. 2) Uji signifikan Untuk uji signifikan dilakukan dua penelitian yaitu : a. Secara parsial menggunakan uji t b. Secara simultan menggunakan uji f Perhitungannya akan menggunakan program SPSS versi.18 3) Kriteria Pengujian a. Secara Parsial Hasil thitung dibandingkan dengan ttabel dengan kriteria : - Ho diterima jika –t ⅟₂α ≤ t⅟₂α - Ho ditolak jika –t ⅟₂α ˃ thitung atau t⅟₂α ˂ thitung b. Secara Simultan Tolak Ho jika Fhitung ˃ Ftabel dan diterima Ho jika Fhitung ≤ Ftabel
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji validitas dan reabilitas Dari hasil uji validitas mengenai Kepercayaan Merek (X1), Kualitas Layanan (X2), dan Keputusan Pembelian (Y), secara keseluruhan angka yang didapat dari semua pernyataan dari hasil pengujian melalui SPSS versi 20 diperoleh hasil diatas r tabel. Sehingga uji validitas terpenuhi (hasil uji terlampir). Dan dari hasil uji realibilitas angka yang didapat dari hasil perhitungan SPSS versi 20 menunjukan angka yang didapat diatas r tabel. Sehingga uji realibilitas terpenuhi (hasil uji terlampir). Kemudian dilakukan uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalisasi, uji multikolinearitas, uji heteroskedasitas, dan uji auto korelasi. Hasil dari semua uji asumsi klasik terpenuhi (hasil uji terlampir). Uji Asumsi klasik a. Uji Normalitas Uji Normalitas akan menguji variabel dependen dan variabel independen pada persamaan regresi yang dihasilkan, apakah berdistribusi normal atau tidak berdistribusi normal. Model regresi yang baik adalah memiliki data distribusi normal atau mendekati normal. Untuk mendeteksi normalitas dapat dilakukan dengan uji statistik. Test statistik yang digunakan antara lain analisis probability plots dan kolmogrov-smirnovtest. Hasil penelitian dapat dilihat pada (lampiran 7). Berdasarkan hasil penelitian ketiga variabel berdistribusi normal, itu terlihat dari nilai sig. (2-tailed) >0,05. Variabel Kepercayaan Merek menghasilkan nilai 0,057. Variabel Kualitas Pelayanan menghasilkan nilai 0,130 dan variabel Keputusan pembelian menghasilkan nilai 0, 091. Dari ketiga variabel tersebut nilainya lebih dari 0,05. maka data dikatakan berdistribusi normal. Berdasarkan tabel One sample Kolmogorov-Smirnov Test (Lampiran 6), menunjukan bahwa hasil uji normalitas diketahui variabel Kepercayaan Merek, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian, terdistribusi secara normal, sehingga layak dijadikan data untuk tahapan berikut. Deteksi lain dengan melihat penyebaran titik pada sumbu diagonal dari grafik melalui grafik normal P-P Plots. Berdasarkan grafik P-P Plots untuk variabel independen Kepercayaan Merek, Kualitas Pelayanan dan variabel dependent Keputusan Pembelian terlihat titik pada grafik masih menyebar disekitar garis diagonal dan penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Hasil tersebut menunjukan data penelitian berdistribusi normal.
b. Uji multikolinieritas Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui ada atau tidak adanya hubungan lineardiantara variable independendalam model regresi. Pada pembahasan uji multikolinearitas akan diuji dengan melihat variance inflation factor (VIF). Jika nilai VIF >10 multikolinearitas jika nilai VIF < 10 tidak multikolinearitas.Hasil penelitian dapat dilihat pada lampiran 6. Berdasarkan hasil pengujian SPSS versi 20 mendapatkan hasil pada kolom tolerance menunjukan bahwa Kepercayaan Merek 0,830 > 0,10. dan Kualitas Pelayanan 0,830 > 0,10 selain itu pada kolom VIF Kepercayaan Merek 1,205 < 10 dan Kualitas Pelayanan 1,205 < 10. Maka dapat disimpulkan bahwa variable Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan tidak terjadi multikolonieritas sehingga uji multikolonieritas terpenuhi artinya maka dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tidak ditemukannya masalah multikolinearitas. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya ketidaksamaan varians dari residual pada model regresi. Pada pembahasan ini akan dilakukan uji heteroskedastisitas dengan Pengujian terhadap heteroskedastisitas dapat dilakukan melalui pengamatan terhadap pola scatter plot yang dihasilkan melalui SPSS. Apabila pola scatter plot membentuk pola tertentu, maka model regresi memiliki gejala heteroskedastisitas.Munculnya gejala tersebut menunjukkan bahwa penaksir dalam model regresi tidak efisien dalam sampel besarkecil. Hasil penelitian dapat dilihat pada (lampiran 6). Berdasarkan hasil penelitian terdapat pada gambar scatter plot dapat diketahui tidak terjadi heteroskedastisitas karena tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas, sehingga dapat dikatakan uji heteroskedastisitas terpenuhi. Dari hasil pengujian SPSS versi 20 dapat menyimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas karena tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y. Sehingga dapat dikatakan uji heteroskedastisitas terpenuhi. d. Uji Auto korelasi Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linier ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Dalam pembahasan ini problem autokorelasi akan diuji
dengan menggunakan besaran Durbin-Watson (D-W). Hasil penelitian dapat dilihat pada lampiran 6. Berdasarkan hasil penelitian didapat nilai DW yang dihasilkan dari model regresi adalah 2,088. Karena nilai DW berada diantara - 4 sampai + 4 maka dapat disimpulkan bahwa pada variabel Kepercayaan Merek, Kualitas Pelayanan dan variabel Keputusan Pembelian tidak ditemukan problem autokorelasi. Analisis Regresi Berganda Untuk menganaslisis pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen yaitu pengaruh antara Kepercayaan Merek (X1), dan Kualitas Pelayanan (X2), terhadap Keputusan Pembelian (Y) pada Saung Singaparna. dapat dilihat dari tabel output SPSS 20 pada Tabel Coefficients (terlampir). Dari tabel Coefficients tersebut didapat suatu persamaan regresi yaitu: Y= 6.672 + 0,238 X1 + 0,271 X2 Dimana : Y = Keputusan Pembelian X1 = Kepercayaan Merek X2 = Kualitas Pelayanan a = 6.672 b1 = 0,238 b2 = 0,271 Berdasarkan Persamaan regresi tersebut menyatakan bahwa hubungan dari Kepercayaan Merek, dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada Saung Singaparna memiliki kriteria positif yaitu sebesar 0,238 untuk setiap kenaikan Kepercayaan Merek, dan 0,271 untuk setiap kenaikan Kualitas Pelayanan, Saung Singaparna. Dalam hal ini, koefisien regresi positif tersebut menunjukkan dengan adanya pelaksanaan Kepercayaan Merek, dan Kualitas Pelayanan, yang semakin baik maka Keputusan Pembelian di rumah makan Saung Singaparna pun akan semakin baik dan meningkat. Dan antara variabel X1, variabel X2, tidak terdapat keeratan hubungan (correlation) karena secara teoritis diantara ketiga variabel tidak saling mempengaruhi dan tidak mempunyai pengaruh dari setiap variabel secara bersama-sama. Jadi dapat disimpulkan analisis ekonominya, Dengan adanya pelaksanaan Kepercayaan Merek, dan Kualitas Pelayanan yang semakin baik, maka akan menimbulkan Keputusan Pembelian pada konsumen rumah makan Saung Singaparna.
Analisis Koefisien Determinasi (Uji ) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Kepercayaan Merek ( ) dan Kualitas Pelayanan ( ) Terhadap Keputusan Pembelian (Y) pada Saung Singaparna dapat menggunakan koefisien determinasi (square/ rd = ) atau menggunakan rumus Kd = x 100%. Dari tabel model summary (output SPSS terlampir) diperoleh angka R square sebesar 0,534. Semakin besar angka R square maka akan semakin kuat pula pengaruh antar variabel. Dari hasil perhitungan didapat R square 0,534 atau 53,4% yang dalam hal ini berarti Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan Saung Singaparna memiliki pengaruh terhadap Keputusan Pembelian sebesar 53,4% dengan Standard Error of Estimate (standar penyimpangan) sebesar 1.083. Ini menunjukan bahwa 53,4% yang mempengaruhi Keputusan Pembelian di rumah makan Saung Singaparna, dipengaruhi oleh faktor Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan. Sedangkan sisanya yaitu 100% - 53,4% = 46,6% dipengaruhi oleh faktor lain diluar Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Pengujian Hipotesis Berdasarkan hasil pengujian mengggunakan Spss 20 Dari hasil perhitungan Dari Tabel Anova (output SPSS terlampir diketahui bahwa F hitung adalah 55,470 atau sig. (0.00 ) ≤ alpha (0.05), maka Ho ditolak. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukkan bahwa pada tingkat keyakinan 95% terdapat pengaruh Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan secara simultan terhadap Keputusan Pembelian di rumah makan Saung Singaparna. Untuk melihat pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Keputusan Pembelian Saung Singaparna dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara Kepercayaan Merek ( ) terhadap Keputusan Pembelian (Y) dapat dilihat dari tabel coefficient (terlampir). Dengan kriteria penolakan Ho jika > , maka diperoleh sebesar 5,885 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5% dengan dk = n-2 atau dk = 100-2 = 98, maka nilai 1,660. Sehingga > atau 5,885 > 1,660, maka Ho ditolak atau dengan kata lain Kepercayaan Merek secara parsial berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian di rumah makan Saung Singaparna. Untuk melihat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian Saung Singaparna dapat dilihat dari indikator-indikator yang mempengaruhinya. Untuk pengujian secara parsial antara Kualitas Pelayanan ( )
terhadap Keputusan Pembelian (Y) dapat dilihat dari tabel coefficient (terlampir). Dengan kriteria penolakan Ho jika > , maka diperoleh sebesar 5,527 dengan mengambil taraf signifikansi sebesar 5% dengan dk = n-2 atau dk = 100-2 = 98, maka nilai 1,660. Sehingga > atau 5,527 > 1,660, maka Ho ditolak atau dengan kata lain Kualitas Pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap Keputusan Pembelian di rumah makan Saung Singaparna.
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Berdasarkan penelitian dan hasil analisis mengenai pengaruh Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Pembelian pada rumah makan Saung Singaparna. Maka penulis dapat menarik simpulan sebagai berikut: 1. Kepercayaan Merek pada rumah makan Saung Singaparna termasuk dalam klasifikasi baik, Artinya bahwa Saung Singaparna menurut konsumen mengenai rumah makan Saung Singaparna memiliki kualitas yang baik dan mampu bersaing dengan merek lain, pengetahuan tentang rumah makan, rumah makan dipercaya oleh kalangan masyarakat, kinerjanya yang baik, percaya terhadap makanan dan minumannya, keyakinan rumah makan tidak akan menipu pelanggan, kepedulian akan keluhan konsumen, kenyamanan yang selalu diberikan melalui pelayanan terhadap konsumennya, kemampuan memenuhi keinginan pelanggan, dan Saung Singaparna merupakan rumah makan favorit karena kualitasnya yang baik sudah dalam kategori baik secara keseluruhan. 2. Kualitas Pelayanan pada rumah makan Saung Singaparna sudah baik. Artinya bahwa Saung Singaparna menurut konsumen mengenai fasilitas yang lengkap dan nyaman, karyawan menjawab dengan cepat den tepat mengenai menu dan fasilitas ketika bertanya, mudah melakukan pemesanan, karyawannya sangat ramah, adanya penanganan yang cepat jika terjadi keluhan konsumen, karyawannnya tidak dapat dipercaya, menu makanan dan minuman berbahaya dan tidak halal, karyawan memberikan perhatian secara individu terhadap konsumen sudah dalam kategori baik secara keseluruhan. 3. Keputusan Pembelian pada rumah makan Saung Singaparna sudah baik, Artinya bahwa menurut konsumen tentang harga yang ditawarkan sudah sesuai dengan kualitas yang diberiakan, adanya faktor lingkungan untuk mencoba produk rumah makan Saung Singaparna, mencari informasi kepada kawan atau saudara yang sudah mencoba produk rumah makan Saung Singaparna, dapat dengan mudah menentukan waktu pembelian, mengkonsumsi produk lebih dari satu kali, transaksinya tidak memakan waktu yang lama sudah dalam kategori baik. 4. Kepercayaan Merek dan Kualitas Pelayanan secara simultan dan parsial mempunyai pengaruh terhadap Keputusan pembelian pada Saung Singaparna. Adanya pengaruh ini menjelaskan indikasi bahwa makin baik Kepercayaan Merek dan Kualitas pelayanan akan mendorong Keputusan Pembelian. Saung Singaparna memberikan serta membuat kepercayaan merek dan kualitas pelayanan yang baik untuk menciptakan pengalaman positif terhadap pelanggannya. Saung Singaparna menawarkan nilai lebih kepada para
konsumennya, dibuktian dengan kepercayaan terhadap merek yang mampu bersaing dengan merek lain tentunya sesuai dengan harapan konsumen ditambah dengan kualitas pelayanan yang baik , dengan kedua konsep tersebut mempengaruhi akan menarik minat konsumen serta kualitas pelayanan akan meperkuatnya sehingga dapat mempermudah dalam membuat keputusan. 5.2 Saran Adapun saran yang dapat diberikan kepada manajemen Saung Singaparna berdasarkkan hasil penelitian yang diambul dari poin terendah dari masing masing indikator tiap variabel adalah sebagai berikut: 1. Berdasarkan nilai terendah pada variabel Kepercayaan Merek di Saung Singaparna adalah kinerja rumah makan Saung Singaparna sangat baik artinya konsumen merasa bahwa kinerja rumah makan Saung Singaparna kurang baik dan tidak dapat memenuhi harapan nya. Maka disarankan kepada manager Saung Singaparna untuk memperbaiki kinerjanya yang menyangkut pada kepercayaan merek seperti dalam hal pelayanan, sopan santun serta produk yang dikeluarkan. 2. Berdasarkan nilai terendah pada variabel Kualitas Layanan di Saung Singaparna adalah tentang adanya penanganan yang cepat dari pihak Saung Singaparna jika terjadi keluhan konsumen. Artinya konsumen rumah makan Saung Singaparna menganggap bahwa keluhan yang di lakukan oleh konsumen penanganan nya kurang cepat. Disarankan kepada manajer Saung Singaparna untuk menambah karyawan agar lebih cepat dalam menanggapi keluhan dari konsumen. 3. Nilai terendah pada variabel Keputusan Pembelian di Saung Singaparna adalah Saya mencari informasi kepada kawan, saudara yang sudah mencoba produk rumah makan Saung Singaparna, artinya bahwa informasi mengenai rumah makan kurang dan tidak menarik. Disarankan kepada manajer Saung Singaparna harus lebih intens lagi dalam memberikan informasi tentang saung singaparna melalui promosi-promosi baik di media cetak dan media elektronik. 4. Harus lebih meningkatkan kembali Kepercayaan Merek yang di benak konsumen dan Kualitas Pelayanan juga harus lebih ditingkatkan trutama dalam hal kenyamanan konsumen, karena dengan lebih meningkatkan kepercayaan Merek dan kualitas pelayanan akan membuat konsumen lebih mudah dalam membuat keputusan dalam pembelian di Saung Singaparna.
DAFTAR PUSTAKA Brown, J.E., et al,. (2005). Nutrition Through the Life Cycle 2nd edition. United States of America : Thomson Wadsworth Cahyo, Nur Widodo dan Wahyudi Lilik. 2009. Analisis pengaruh Kepercayaan Atas Merek Pada Ekuitas Merek. JurnalBinsisdanManajemen, Vol.9 No.1 Ernest W. Wurara. 2009. Tinjauan Influensi Keputusan Pembelian Harian Komentar Berdasarkan Kualitas Produk. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) Eben Haezer Manado. Ferrinadewi. 2008. Merek dan Psikologi Konsumen. Yogyakarta: Graha Ilmu. Freddy Rangkuty, 2008, Measuring Customer Satisfaction – Teknik Mengukur dan Stretegi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama. Husein, Umar. 2007. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis. PT. Grafindo Persada. Jakarta. Iksan, Leonid, Yohanes. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Layanan Drive Thru McDonald’s Basuki Rahmat Di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol.1, No.1. Muhammad Ramdhan, Aris. 2013. Pengaruh Diferennsiasi Produk dan Kualitaas Layanan Terhadap Citra Perusahaan (survei pada pengunjung Reyhan’s karaoke, Tasikmalaya). Skripsi. Universitas Siliwangi Fakultas Ekonomi. Rosdiana BR Tarigan. 2011. Pengaruh Ekuitas Merek Dan Kepercayaan Merek Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Motor Minerva Di PT. Plaza Minerva Indonesia Cabang Moh.Ramdhan Bandung. Sekaran, Uma. (2006). Metodelogi Jakarta:Salemba Empat
Penelitian
untuk
Bisnis,
Edisi
2.
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Pertama. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.
Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Edisi Revisi Terbaru, Jakarta : Penerbit Rineka Cipta. Sugiono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Bandung :Alfabeta. Sugiyono. (2013). Statistika untuk Penelitian. Bandung. Alfabeta. Swastha, Basudan Irawan.2001. Manajemen Pemasaran Modern.Edisi Kedua Cetakan Kesembilan.Yogyakarta :Liberty. Jurnal, Anette Wulansari. “Pengaruh Brand Trust dan Perceived Quality Terhadap Keputusan Pembelian Jurnal, Izzati Choirini Mardhotillah. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian” Jurnal, Maduretno Widowati dan Agus Budi Purwanto. “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian” Jurnal, Maricha Dida. “Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Merek Terhadap Keputusan Pembelian” Jurnal, Sonia Ghina Izzati. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pemblian”
