PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA NASABAH BRI CABANG BLEGA BANGKALAN

PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA NASABAH BRI CABANG BLEGA BANGKALAN Oleh : Sakina Indasari *) Hadi Sunaryo **) Muhammad Khoirul ABS ***) Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang ABSTRACT This study is aimed to analyze the influence of service quality dimension to the loyalty and satisfaction as the variable of intervening, a case study in the customer of BRI branch Blega Bangkalan Madura. The examined variable in this research consist of first, eksogen variable that is service quality dimension which seen by tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy, second, intervening variable which is satisfaction, and third, endogen variable which is loyalty based on the service experience perception. The used data in this research were collected from interviewing and spreading questionnaire with total sample 106 respondents. The data were collected by using convenience sampling method with accidental sampling technique which the researcher had authorship to choose the respondent still by using such some limit criteria to examine. The data were processed by using path analysis with SPSS 13.0 program. The study result shows that the service quality dimension variable influenced positive to the customer satisfaction because it has probability value number of (0.000) < 0,05 which meant that there is a significant influenced, and the satisfaction variable also influenced positive to the customer loyalty because it has probability value number of (0.000) < 0,05 which meant that there is a significant influenced. Key words: service quality dimensions, satisfactions, loyalty. 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Melihat peran pokok perbankan yang sangat penting sebagai lembaga perantara keuangan, maka hal dasar yang sangat dibutuhkan oleh pihak perbankan saat ini untuk dapat menjalankan peran penting tersebut adalah dengan menerapkan kualitas pelayanan. Tjiptono (2005:273) menyatakan terdapat lima dimensi utama yang dapat dilakukan perusahaan penyedia jasa pelayanan yaitu: reliability (kemampuan dari penyedia jasa untuk memberikan service yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya, dan diandalkan), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan layanan), assurance (kemampuan memberikan jaminan layanan), empathy (kemampuan perusahaan dalam memahami keinginan pengguna (customer), dan tangibles (tampilan fisik layanan). Keberhasilan perusahaan perbankan salah satunya untuk memuaskan konsumen. Konsumen mempunyai kesempatan dalam memilih produk yang diinginkannya. Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkannya. Harapan tersebut dibandingkan dengan persepsi pelanggan terhadap kenyataan dan harapan yang mereka peroleh dari perusahaan. Jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan maka layanan tersebut memuaskan. JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015

| 219

Manfaat memberi kepuasan pada pelanggan antara lain: 1) hubungan perusahaan dengan konsumen harmonis, 2) akan terjadinya pembelian ulang, 3) mendorong terbentuknya loyalitas, 4) reputasi perusahaan baik dimata konsumen, 5) membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of Mouth), 6) laba yang diperoleh akan meningkat (Tjiptono et al, 2003). Kepuasan itu sendiri bersifat dinamis dan relatif. Loyalitas nasabah merupakan puncak pencapaian pelaku bisnis perbankan. Nasabah yang puas tidak akan ragu-ragu untuk menjadi penyebar kabar baik tentang suatu perusahaan dalam menyebarkan produk yang ada dalam suatu perbankan. Mempertahankan nasabah yang loyal merupakan prioritas utama dari mendapatkan nasabah baru, karena untuk mendapatkan nasabah baru bukan suatu perkara yang mudah dan membutuhkan biaya. Zeithaml (dalm Clottey, dkk, 2008) menyatakan penelitiannya menujukkan bahwa loyalitas pelanggan itu meliputi aspek perilaku maupun sikap. Sementara, Reichheld (dalam Clottey, dkk, 2008) menyatakan bahwa bukti terkuat dalam menilai loyalitas konsumen adalah persentase seberapa banyak konsumen yang cukup antusias untuk mengajak kerabat atau teman atau rekan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang sama. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsivenes, assurance, emphathy berpengaruh terhadap kepuasan pada nasabah Bank BRI cabang Blega Bangkalan Madura? 2. Bagaimana kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pada nasabah Bank BRI cabang Blega Bangkalan Madura? 3. Bagaimana dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsivenes, assurance, emphathy berpengaruh terhadap loyalitas dengan melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada nasabah Bank BRI cabang Blega Bangkalan Madura? 1.3 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsivenes, assurance, emphathy terhadap kepuasan pada nasaba Bank BRI cabang Blega Bangkalan Madura. 2. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pada nasabah Bank BRI cabang Blega Bangkalan Madura. 3. Untuk mengetahui pengaruh dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsivenes, assurance, emphathy terhadap loyalitas dengan melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada nasabah Bank BRI cabang Blega Bangkalan Madura. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Dapat dijadikan bahan pertimbangan bagi Bank BRI cabang Blega Bangkalan Madura untuk meningkatkan kualitas bank guna kepuasan nasabah tabungan. 2. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan acuan atau refrensi bagi penelitipeneliti berikutnya yang mengambil topik yang sama.

220 |

JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015

2 KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Dimensi Kualitas Jasa Kualitas jasa pada dasarnya berfokus pada suatu upaya memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta upaya mengimbangi harapan-harapan pelanggan. Harapan pelanggan berupa will expectation, should expectation, ideal expectation (Tjiptono, 2007:259). Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu: jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan. Dimensi kualitas layanan merupakan aspek karakteristik untuk melihat kualitas sebuah layanan. Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Menurut Tjiptono (2005:273) bahwa: Terdapat lima dimensi utama yakni sebagai berikut: 1. Keandalan, yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan 2. Daya tanggap, yakni keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap 3. Jaminan, mencakup pengetahuan, komperensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya 4. Perhatian, meliputi kemudahan dalam menjalani realisasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan 5. Bukti fisik, meliputi kualitas fisik, pegawai, dan sarana komunikasi. 2.2 Kepuasan Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai Tjiptono dan Chandra, (2005:195). Menurut Tjiptono (2001:24) menyatakan bahwa “kepuasaan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan pemakainya”. 2.3 Loyalitas Menurut Kotler dan Keller dalam Abidin (2011) pengertian loyalitas adalah komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku. 2.4 Hubungan Antara Dimensi Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Menurut Kotler dalam Rofiq (2008:20), “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”. Harapan konsumen pada dasarnya sama dengan pelayanan yang ada dalam dimensi jasa. Seperti apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Harapan konsumen ini dipengaruhi oleh informasi yang didapat, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau dan komunikasi eksternal (iklan). 2.5 Hubungan Antara Kepuasan Dengan Loyalitas Menurut Schnaars dalam Tjiptono (2001:107), ada empat kemungkinan hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan seperti pada gambar berikut:


| 221

Rendah

Kepuasan pelanggan

Loyalitas Pelanggan Rendah Failures Tidak puas dan tidak loyal

Tinggi Forced Loyalty Tidak puas, namun „terikat‟ pada program promosi loyalitas perusahaan

Successes Puas, loyal, dan paling mungkin memberikan gethok tular positif Sumber : Schnaars dalam Tjiptono (2001) Gambar 1 Hubungan antara Kepuasan dan Loyalitas Tinggi

Defectors Puas tapi tidak loyal

2.6 Hubungan Antara Dimensi Kualitas Jasa Dengan Loyalitas Siddiqi (2011) menyatakan loyalitas pelanggan dihasilkan dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang tinggi. Akbar dan Parves (2009) memaparkan bahwa kualitas pelayanan dan loyalitas memiliki hubungan positif dan signifikan. Dalam mengambil kebijakan untuk meningkatkan loyalitas, kualitas pelayanan perlu diperhatikan karena berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Yani, 2004). 2.7 Hipotesis Hipotesis adalah jawaban sementara dari suatu masalah yang dihadapi dan diuji kebenarannya dengan data yang lebih lengkap dan menunjang. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah: H1 : Dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsivenes, assurance, emphathy berpengaruh terhadap kepuasan pada nasabah Bank BRI cabang Blega Bangkalan Madura. H2 : Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pada nasabah Bank BRI cabang Blega Bangkalan. H3 : Dimensi kualitas jasa yang terdiri dari tangible, reliability, responsivenes, assurance, emphathy berpengaruh terhadap loyalitas dengan melalui kepuasan sebagai variabel intervening pada nasabah Bank BRI cabang Blega Bangkalan Madura. 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis, Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian Eksplanatif. Adapun lokasi penelitian dilakukan di Bank BRI cabang Blega Bangkalan. Jl. Raya Blega, Blega Bangkalan, Madura Jawa Timur-69174 dan waktu penelitian yang dilakukan pada bulan April 2015 sampai bulan Mei 2014. 3.2 Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2002:55) menyatakan bahwa “populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari subyek atau obyek yang mempunyai kualitas atau karakteristik yang ditetapkan oleh peneliti, maka suatu penelitian ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik suatu kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah yang menabung di Bank BRI cabang Blega Bangkalan Madura yang berdasarkan informasi yang diperoleh bahwa jumlah nasabah yang datang 222 |


melakukan transaksi di Bank BRI cabang Blega Bangkalan pada bulan NovemberDesember 2014 adalah sebanyak 1056 nasabah. Sedangkan sampel yang di ambil sebanyak 106 responden. 3.3 Definisi Operasionalisasi Variabel a. Dimensi Kualitas Jasa Kualitas layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan”. ada lima dimensi kualitas layanan yaitu: 1. Berwujud (Tangible) yaitu kemampuan perusahaan yang berkenaan dengan daya tarik perusahaan untuk menarik pelanggan. 2. kehandalan (Reliability)yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan sesuai yang disajikan secara akurat, terpercaya, dan memuaskan. 3. Daya tanggap (Responsiveness)yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas 4. Jaminan (Assurance) yakni perilaku karyawan mampu menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan tersebut dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggan. 5. Perhatian (Empathy)yaitu memberikan perhatian yang tulus dan besifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelangan dengan berupaya memahami kenginan konsumen. b. Kepuasan Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang pelanggan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibanding dengan harapannya. c. Loyalitas Kebiasaan seseorang yang sulit dirubah dalam suatu pembelian yang sering terlibat dari pembelian yang berasal dari sikap puas tidaknya pelanggan. Loyalitas pelanggan tidak terbentuk dalam waktu yang singkat, tetapi melalui proses pencarian informasi juga berdasarkan pengalaman pelanggan dari pembelian konsisten sepanjang waktu. 3.4 Model Penelitian Dimensi Kualitas Jasa

Kepuasan

Loyalitas

Gambar 2 Model Penelitian 3.5 Sumber dan Metode pengumpulan Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini ialah data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri oleh peneliti secara langsung dari objek yang diteliti melalui penyebaran kuesioner yang terbatas pada nasabah bank BRI cabang Blega Bangkalan. Sedangkan Metode Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian ini ada dua ialah: 1) Wawancara dan 2) Kuisioner.


| 223

3.6 Metode Analisis Data Dalam penelitian ini metode analisis yang digunakan adalah metode kuantitatif. Sedangkan untuk teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan teknik regresi linier bertahap, tahap pertama regresi linier berganda dan yang kedua regresi linier sederhana. 3.7 Uji Instrumen Data 1. Uji validitas Validitas adalah suatu pengukuran yang mengacu pada proses dimana pengukuran benar-benar bebas dari kesalahan sistimatis dan kesalahan random. Sedangkan tehnik yang digunakan ialah Kaiser Mayer Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO MSA), dengan asumsi jika tingkat signifikan KMO MSA ≥ 0,50 maka data dikatakan valid. 2. Uji reliabilitas Uji Reliabilitas merupakan pengujian yang dilakukan untuk mengetahui apakah variabel tersebut dapat dipercaya atau reliabel sehingga dapat dilakukan pada pengujian selanjutnya. Kriteria dalam pengukuran ini adalah jika cronbach alphanya memiliki nilai ≥ 0,60 maka data dikatakan reliabel 3.8 Uji Normalitas Menurut Sulaiman (2004:108), uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah tiap-tiap variabel yang diteliti berdistribusi normal atau tidak, maka bila nilai signifikan < 0,05 distribusi adalah tidak normal dan sebaliknya jika besarnya signifikansi > 0,05 maka distribusinya normal, ini dilihat dari tabel kolmogrov smirnov dari nilai terhadap taraf signifikan > 0,05. 3.9 Analisis Jalur (Path Analysis) Menurut Paul Webley dalam Jonathan Sarwono (2007), analisis jalur merupakan pengembangan langsung dari bentuk regresi berganda dengan tujuan untuk memberikan estimasi tingkat kepentingan (magnetude) dan signifikansi (significance) hubungan sebab akibat hipotetikal dalam seperangkat variabel. Tahapan dalam melakukan analisis jalur adalah sebagai berikut: 1. Pengembangan Model Berbasis Teori Langkah pertama dalam pengembangan model (Path Analysis) adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program Path Analysis bukan hanya untuk menghasilkan kausalitas, tetapi untuk membenarkan adanya kausalitas atas dasar teoritis melalui uji data empirik. Karena itu pengembangan sebuah teori yang berjufikasi ilmiah adalah syarat utama sebelum menggunakan permodelan Analisis Jalur (Path Analysis). Hubungan kausalitas itu dapat juga digambarkan dalam sebuah diagram jalur, selanjutnya bahasa program akan mengkonversi gambar menjadi persamaan dan persamaan menjadi estimasi (Suwarno, 2007). 2. Penyusunan Diagram Jalur (Path Diagram) Untuk Mengambarkan Hubungan Kausalitas Antara Variabel Pada langkah ini, model teoritis yang telah dibangun pada tahapan pertama yang akan mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas antara variabel yang akan diuji, diketahui bahwa hubungan-hubungan kausal biasanya dinyatakan dalam bentuk persamaan. Dalam diagram jalur (path diagram), hubungan antara konstruk ditunjukkan dengan garis satu anak panah yang 224 |


menunjukkan hubungan kausalitas dari satu konstruk ke konstruk yang lain (Ghozali, 2008). Di dalam penelitian ini terdapat satu konstruk eksogen yaitu dimensi kualitas jasa dan dua konstruk endogen yaitu kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. Gambar yang menilai proporsi hipotesis yang akan diuji adalah: e1 β1 Dimensi Kualitas Jasa

Kepuasan β3 e2

β2

Loyalitas

Gambar 3 Path Diagram 3. Menerjemahkan Diagram Jalur (Path Diagram) Ke Dalam Persamaan Struktural Selanjutnya adalah mengidentifikasi pola hubungan masing-masing variabel tersebut maka dapat disususn sistem persamaan strukturnya sebagai berikut: 1) Pengaruh (X) Dimensi Kualitas Jasa terhadap (Y1) Kepuasan dengan persamaan sebagai berikut: Y1 = β1 X + e1 2) Pengaruh (X) Dimensi Kualitas Jasa terhadap (Y2) Loyalitas dengan persamaan sebagai berikut: Y2 = β2 X + β3 Y1 + e2 Keterangan: Y1 = Kepuasan Y2 = Loyalitas β1 = Koefisien Jalur Dimensi Kualitas Jasa dengan Kepuasan β2 = Koefisien Jalur Dimensi Kualitas Jasa dengan Loyalitas β3 = Koefisien Jalur Kepuasan dengan Loyalitas X = Variabel dimensi Kualitas Jasa e1 = error distubances e2 = error distubance 3) Validitas Model a. Koefisien Deteminasi Total Total keragaman data yang dapat dijelaskan oleh model diukur dengan: Dalam interprestasi terhadap Rm sama dengan interprestasi koefisien determinasi (R) pada analisis regresi. yang merupakan standar error of estimate dari model regresi dihitung dengan rumus: √ b. Theory Trimming Uji validasi koefisien jalur pada setiap jalur untuk pengaruh langsung adalah sama dengan analisis regresi dengan menggunakan nilai p (p-value) dari uji t yaitu pengujian koefisien regresi variabel yang dibakukan secara parsial. Berdasarkan theory trimming maka jalur yang tidak signifikan dibuang sehingga diperoleh model yang didukung oleh data empiris kecuali model tertentu yang didukung oleh data empiris.


| 225

3.10

Uji Good Of Fit Ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual secara statistik dapat dinilai dengan goodness Of Fit, setidaknya dapat diukur dengan dari nilai uji koefisien determinasi, nilai uji statistik F dan nilai uji t. Dikatakan signifikan apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak), sebaliknya dikatakan tidak signifikan apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima (Ghozali, 2001) 4 HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Uji Instrumen 4.1.1 Uji Validitas Pengujian validitas yang dilakukan dengan melalui program SPSS ver. 13.0 dengan mengggunakan korelasi product moment menghasilkan nilai masing-masing item pernyataan dengan skor item pertanyaan secara keseluruhan dan untuk lebih jelasnya disajikan dalam tabel sebagai berikut: Tabel 1 Uji Validitas Variabel Item r Hitung Sig. r Tabel Keterangan X1.1 0.819 0.000 0.3 Valid X1.2 0.770 0.000 0.3 Valid X1.3 0.679 0.000 0.3 Valid X2.1 0.798 0.000 0.3 Valid X2.2 0.748 0.000 0.3 Valid X2.3 0.789 0.000 0.3 Valid X3.1 0.831 0.000 0.3 Valid X3.2 0.779 0.000 0.3 Valid X3.3 0.785 0.000 0.3 Valid X4.1 0.799 0.000 0.3 Valid X4.2 0.759 0.000 0.3 Valid X4.3 0.725 0.000 0.3 Valid X5.1 0.753 0.000 0.3 Valid X5.2 0.757 0.000 0.3 Valid X5.3 0.654 0.000 0.3 Valid Y1.1 0.910 0.000 0.3 Valid Y1.2 0.849 0.000 0.3 Valid Y1.3 0.889 0.000 0.3 Valid Y2.1 0.833 0.000 0.3 Valid Y2.2 0.799 0.000 0.3 Valid Y2.3 0.751 0.000 0.3 Valid Y2.4 0.745 0.000 0.3 Valid Sumber: Data Primer Diolah 2015 Dari Tabel 1 dapat dilihat bahwa nilai sig. r indikator pernyataan lebih kecil dari 0.05 (α = 0.05) yang berarti tiap-tiap indikator variabel adalah valid, sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator tersebut dapat digunakan untuk mengukur variabel penelitian.

226 |


4.1.2 Uji Reliabilitas Teknik pengujian reliabilitas adalah dengan menggunakan nilai koefisien reliabilitas alpha. Kriteria pengambilan keputusannya adalah apabila nilai dari koefisien reliabilitas alpha lebih besar dari 0,6 maka variabel tersebut sudah reliabel (handal). Tabel 2 Uji Reliabilitas Variabel No Variabel Koefisien Reliabilitas Keterangan 1 Dimensi Kualitas Jasa (X) 0.948 Reliabel 2 Kepuasan Nasabah (Y1) 0.857 Reliabel 3 Loyalitas Nasabah (Y2) 0.788 Realibel Sumber: Data primer diolah 2015 Dari Tabel 2 diketahui bahwa nilai dari alpha cronbach untuk semua variabel lebih besar dari 0,6. Dari ketentuan yang telah disebutkan sebelumnya maka semua variabel yang digunakan untuk penelitian sudah reliabel. 4.2 Uji Hipotesis Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) a. Analisis Jalur Model Pertama (X terhadap Y1) Tabel 3 Hasil Uji Koefisien Jalur Kualitas jasa terhadap Kepuasan nasabah Standardized Variabel bebas t hitung Probabilitas Keterangan koefisien beta X 0.831 15.238 0.000 Signifikan Variabel terikat Y1 2 R square (R ) : 0,691 Sumber: data primer diolah 2015 Tabel 3 menunjukkan koefisien beta sebesar 0,831 menunjukkan bahwa pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah, dengan thitung sebesar 15,238 dan probabilitas sebesar 0,000 (p<0,05), maka keputusannya adalah H0 ditolak, berarti hipotesis yang menyatakan kualitas jasa berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah diterima. b. Analisis Jalur Model Kedua (X, Y2 terhadap Y2) Tabel 4 Hasil Uji Koefisien Jalur Loyalitas nasabah Standardized Variabel bebas t hitung Probabilitas Keterangan Koefisien Beta X 0.429 3.867 0.000 Signifikan Y1 0.387 3.490 0.001 Signifikan Variabel terikat Y2 2 R square (R ) : 0,609 Sumber: data promer diolah 2015 Hasil pengujian pengaruh Kepuasan nasabah terhadap Loyalitas nasabah dapat dilihat pada Tabel 4. Hipotesis penelitian yang diuji sebagai berikut: H2 : Kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Tabel 4 menunjukkan koefisien beta sebesar 0,387 menunjukkan bahwa pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah, dengan thitung sebesar 3,490 dan probabilitas sebesar 0,001 (p<0,05), maka keputusannya adalah H0 ditolak, berarti hipotesis yang menyatakan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah diterima.


| 227

c. Pengujian Kepuasan sebagai Variabel Intervening dalam Hubungan Kualitas Jasa terhadap Loyalitas Nasabah Perhitungan besarnya pengaruh kepuasan nasabah sebagai variabel intervening adalah sebagai berikut: Persamaan struktural: Y2 = PY2X + (PY1X PY2Y1) + PY1e1 + PY2e2 Direct Effect (pengaruh langsung) kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebesar 0,429 Indirect Effect (IE) = PY1X PY2Y1 = 0,831 0,387 = 0,321 Total Efeect (TE) = PY2X + (PY1X PY2Y1) = 0,429 + 0,321 = 0,750 Dari hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa kepuasan nasabah terbukti sebagai variabel intervening dalam hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas nasabah. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan Indirect Effect yang bernilai 0,321. Total pengaruh (Total Effect) kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebesar 0,750. d. Hubungan Antar Jalur Dari keseluruhan perhitungan yang telah dilakukan, penelitian ini menghasilkan koefisien jalur antar variabel. Gambar 4.1 menampilkan diagram hasil analisis jalur secara keseluruhan. Koefisien variabel kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,831. Koefisien variabel kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,387. Koefisien variabel kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,429. Model diagram jalurnya dapat digambarkan sebagai berikut: e1=0,559

Kepuasan nasabah (Y1)

0,831;0,000

Kualitas Jasa (X)

0,387;0,001 e2=0,625 0,429;0,000

Loyalitas nasabah (Y2)

Gambar 4 Path Diagram Diagram Model Jalur Variabel Kualitas jasa, Kepuasan nasabah, Loyalitas nasabah Keterangan: X : sebagai variabel exogenous (bebas) Kualitas jasa Y1 : sebagai variabel mediator (antara) Kepuasan nasabah Y2 : sebagai vaiabel endogenous (terikat) Loyalitas nasabah e : merupakan variabel lain yang mempengaruhi diluar penelitian

228 |


Diagram hasil analisis jalur pada Gambar 4.2 mempunyai persamaan sebagai berikut: Persamaan I :Y1 = 0,831 X Persamaan II :Y2 = 0,429 X + 0,387 Y1 Pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan total pengaruh hubungan antar variabel telah disajikan dalam sebuah ringkasan hasil. Ringkasan tersebut dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5 Rekapitulasi Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Pengaruh Total Variabel Variabel pengaruh Pengaruh Bebas Terikat Langsung Tidak langsung Y1 0.831 0 X Y2 0.429 0.321 (0.831x0.387) Y1 Y2 0.387

Total Sig. Pengaruh 0.831 0.000 0.750 0.000 0.387 0.001

Keterangan Signifikan Signifikan Signifikan

Ketetapan Model Ketetapan model hipotesis dari data penelitian ini diukur dari hubungan koefisien determinasi (R2) pada kedua persamaan. Hasil model sebagai berikut: R2model = 1 – (1 – R21) (1 – R22) = 1 – (1 – 0,691) (1 – 0,609) = 1 – (0,309) (0,391) = 1 – 0,1208 = 0,8792 atau 87,92% Hasil perhitungan ketetapan model sebesar 87,92% menerangkan bahwa kontribusi model untuk menjelaskan hubungan struktural dari ketiga variabel yang diteliti adalah sebesar 87,92%. Sedangkan sisanya sebesar 12,08% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, hasil analisis dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dari penelitian yang dilakukan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Dimensi kualitas jasa memiliki pengaruh secara langsung terhadap kepuasan nasabah, karena memiliki pengaruh yang signifikan. 2. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Dimensi kualitas jasa berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, karena memiliki pengaruh yang signifikan. 3. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, karena memiliki pengaruh yang signifikan. 5.2 Saran Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi pihak-pihak lain. Adapun saran yang diberikan, antara lain: 1. Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada variabel dimensi kualitas jasa yang terdiri dari Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reability, dan Assurance mempunyai jawaban rata-rata sangat setuju sehingga diharapkan perusahaan mampu mempertahankannya.


| 229

2. Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada variabel kepuasan mempunyai jawaban rata-rata sangat setuju sehingga diharapkan bagi perusahaan mampu mempertahankannya. 3. Berdasarkan data yang diperoleh dari jawaban responden pada variabel loyalitas mempunyai jawaban rata-rata setuju sehingga diharapkan bagi perusahaan mampu mempertahankannya. DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchori. 2000. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Cetakan Keempat. Bandung:Alfabeta. Asnita, 2012, Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada PT.Bank Rakyat Indonesia Cabang Ahmad Yani Makassar, Universitas Hasanuddin, Makassar. Barnes, Jamer, 2003. Screts Of Customer Relationship Management. Diterjemahkan Andres, Yogyakarta: Andi. Dewi, 2014, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Nasabah PT Bpr Hoki Di Kabupaten Tabanan, Tesis Universitas Udayana, Denpasar. Dharmayanti, Diah, 2002, Motif-motif dalam Menabung Yang Berpengaruh Dalam Pengambil Keputusan Pengguna Jasa Bank, Thesis Program PascaSarjana, Universitas Air Langga, Surabaya. Hartanto, 2010, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah, Jurnal Program Magister Manajemen, Universitas Gunadarma. Kresnamurti dan Sinambela, 2011, analisis pengaruh kualitas pelayanan serta pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, jurnal riset manajemen sains indonesia (JRMSI)-vol 2, no 2, 2011. Kotler, Philip, 2007, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Buku II, terjemahan Ancella Anitawati Hermawan, edisi kesembilan, Salemba Empat, Prentice-Hall. Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Edisi Milenium. Diterjemahkan Oleh Hendra Teguh, Ronny A. Rusly dan Molan Benyamin. Jakarta: PT. Indeks. Subagyono, Dkk. 1999. Bank Dan Lembaga Bukan Bank: Yogyakarta: STIE YKPN. Sriwidodo dan Indriastuti, 2010, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah, Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan. Vol. 10, No. 2, Oktober 2010: 164-173. Tjiptono, F., 2006, Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Andy Offiset, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2004. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publising. Zeithaml et al., 1996. Measuring The Quality of Relationship in Customer Service: An Empirical Study. European Journal of Marketing. *) Sakina Indasari adalah adalah alumni Prodi Manajemen FE Unisma **) Hadi Sunaryo adalah dosen tetap Prodi Manajemen FE Unisma ***) Muhammad Khoirul ABS adalah dosen tetap Prodi Manajemen FE Unisma

230 |


PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA NASABAH BRI CABANG BLEGA BANGKALAN

Recommend Documents