1
PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT DIMEDIASI DENGAN VARIABEL KEPUASAN (STUDI PERSEPSI NASABAH PADA UNIT-UNIT BANK BRI CABANG KARANGANYAR)
TESIS Program Studi Magister Manajemen Minat Utama: Manajemen Pemasaran
Oleh :
OLYVIA IVONE NIM : S.4108032
PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
2
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Persaingan bisnis dimasa kini telah memasuki era baru yang dinamis, dimana tingkat persaingan bisnis antar perusahaan semakin ketat baik di pasar domestik maupun pasar internasional. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dengan harga yang lebih murah, penyerahan yang lebih cepat, dan pelayanan yang lebih baik. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan adalah faktor yang sangat penting karena merupakan suatu profit strategi untuk memikat lebih banyak pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang ada, menghindari berpindahnya pelanggan dan menciptakan keunggulan khusus. Dunia perbankan sekarang ini sangat bertumpu pada kualitas teknologi informasi yang digunakan, dimana setiap bank mempunyai kemampuan teknologi yang hampir setara, persamaan produk, fitur atau kemudahan pelayanan yang menjadikan perbankan menjadi industri yang homogen. Untuk memenangkan persaingan dalam industri yang homogen, salah satu cara adalah menyediakan jenis dan kualitas pelayanan yang
3
bisa membedakan suatu bank dengan bank yang lain dan membentuk customer based yang kuat. Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Kondisi ini dikarenakan meningkatnya tuntutan pelanggan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan dipasar, yang menyebabkan terjadinya pergeseran paradigma dimana perusahaan yang sebelumnya menganut konsep menghasilkan produk atau jasa lebih ditentukan oleh persepsi perusahaan tetapi sekarang fokus pada pelanggan, artinya produk yang dihasilkan harus sesuai dengan keinginan pelanggan ditambah value added service. Kemajuan
perekonomian
mempengaruhi
kehidupan
masyarakat.
Peningkatan status sosial dan ekonomi masyarakat berakibat pada perilaku dan gaya hidup, perubahan tersebut pada akhirnya mempengaruhi selera kepuasan terhadap suatu produk. Masyarakat menginginkan produk dan layanan berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan mereka. Agar dapat bersaing, bertahan hidup dan berkembang bank dituntut untuk mampu memberikan pelayanan berkualitas yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Produk dan jasa yang tidak memenuhi kualitas nasabah dengan sangat mudah ditinggalkan dan akhirnya nasabah beralih ke bank lain. Untuk mengantisipasi hal tersebut
4
tentunya akan mengutamakan perluasan produk dan pelayanan yang berorientasi pada pelayanan yang mengutamakan kepuasan nasabah. Adanya perbedaan kriteria pemilihan bank oleh nasabah maka bank dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan layanan dan melakukan inovasi secara terus menerus. Bank perlu melakukan riset konsumen dengan mengevaluasi kualitas layanan untuk menghindari agar tidak terjadi perbedaan persepsi tentang apa yang diberikan perusahaan dengan apa yang dibutuhkan konsumen itu sendiri, pihak manajemen perlu mengidentifikasi apa yang dibutuhkan konsumen secara tepat. Maka perusahaan menggunakan konsep berwawasan pelanggan yang berarti perusahaan memusatkan perhatiannya terhadap kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga tercipta kepuasan bagi konsumen. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah konsep yang berbeda dengan argumen bahwa kualitas pelayanan yang dipersepsikan merupakan suatu bentuk sikap, evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang, sedangkan kepuasan menunjukkan ukuran transaksi tertentu. Oleh karena itu kepuasan berlangsung dalam jangka pendek. Semakin tinggi tingkat kualitas pelayanan yang dipersepsikan, semakin meningkatnya kepuasan konsumen. Pernyataan tersebut menegaskan adanya hubungan yang erat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan dorongan kepada nasabah untuk menjalin hubungan yang erat dengan bank sehingga memungkinkan bank untuk memahami harapan dan kebutuhan, yang pada akhirnya kepuasan nasabah akan menciptakan kesetiaan (loyalty) pada bank tersebut.
5
Bank Rakyat Indonesia cabang Karanganyar sebagai perusahaan jasa perbankan tidak akan menghindar dari realita persaingan industri jasa perbankan yang semakin meningkat. KUPEDES (Kredit Umum Pedesaan) adalah salah satu produk kredit dari BRI Unit yang bersifat umum, individual, selektif dan berbunga wajar yang bertujuan untuk mengembangkan atau meningkatkan usaha mikro yang layak (eligible). Agar pemberian KUPEDES dilakukan secara lebih terarah dan tepat sasaran sehingga pemanfaatan sumber daya yang dimiliki BRI dapat memberikan hasil yang optimal dan memuaskan nasabah. Kredit, maka BRI menggunakan prinsip kehati-hatian dalam menganalisa pemberian kredit yang meliputi watak dan sifat (Character), kapasitas (Capasity), modal (Capital), kondisi (Condition) dan Jaminan (Collateral). Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT DIMEDIASI DENGAN
VARIABEL KEPUASAN” (Studi Persepsi
Nasabah pada Unit-unit BANK BRI CABANG KARANGANYAR). Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan lima variabel yang diduga mempengaruhi
kepuasan
layanan
nasabah
kredit
yaitu,
keterhandalan
(reliability), cepat tanggap (Responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan nyata (tangible).
6
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan
latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang akan
dibahas dalam penelitian adalah sebagai berikut: 1. Apakah terdapat perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah kredit dengan kualitas jasa yang diharapkan? 2. Apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit dengan kepuasan sebagai variabel mediasi? 3. Apakah kepuasan nasabah kredit berpengaruh terhadap loyalitas nasabah kredit?
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan permasalahan tersebut diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam analisa ini adalah : 1. Untuk mengetahui perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah kredit dengan kualitas jasa yang diharapkan nasabah kredit. 2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah kredit dengan kepuasan sebagai variabel mediasi. 3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan nasabah kredit terhadap loyalitas nasabah kredit.
7
D. Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat: 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan posisi perusahaan di mata nasabah, sehingga dapat dijadikan database penentuan kebijakan lanjutan dalam upaya meraih loyalitas nasabah dan sebagai bahan pertimbangan dalam peningkatan layanan KUPEDES terhadap kepuasan nasabah kredit pada BRI cabang Karanganyar. 2. Bagi Peneliti Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi pelengkap dari hasilhasil penelitian sebelumnya, dan dapat dikembangkan
untuk memberi
informasi yang berkaitan dengan layanan kredit. 3. Bagi Nasabah Dapat
memberikan
tambahan
wawasan
bagi
nasabah
untuk
mengetahui upaya perusahaan dalam memuaskan nasabahnya. Sehingga optimalisasi peran nasabah sebagai agen kontrol peningkatan mutu layanan produk jasa dapat ditingkatkan guna peningkatan kepuasan nasabah sendiri.
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. JASA a. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. produknya bisa berkaitan dengan produk fisik ataupun tidak (Kotler,2007;42). Dalam strategi pemasaran, definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan bergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh produsen. Perbedaan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan, hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa, seringkali melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik dan pada
umumnya
9
dikonsumsi bersamaan dengan proses produksinya dan memberikan nilai tambah dalam bentuk yang tidak berwujud dari pembelian pertamanya. Klasifikasi jasa menurut (M.Fuad, 2000:10) dapat digolongkan dalam dua golongan besar, yaitu: a. Jasa industri (industrial Service) Jasa industri ini disediakan untuk organisasi dalam lingkup yang khas termasuk pengelola pertambangan, pertanian, organisasi non laba dan pemerintah. b. Jasa Pelanggan (Consumer Service) Jasa ini banyak digunakan secara luas dalam masyarakat, yang termasuk dalam jasa ini adalah kendaraan, biro travel, jasa perbankan, asuransi jiwa, real estate, dan sebagainya. Klasifikasi Jasa menurut (Tjiptono, 1997 :134) dibagi menjadi beberapa kriteria, Yaitu : a. Berdasarkan sifat tindakan jasa Sifat tindakan jasa terdiri dari dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan, sedangkan sumbu horizontalnya adalah penerima jasa. b. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan Berdasarkan hubungan dengan pelanggan, terdiri dari hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya dan sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret). c. Berdasarkan tingkat customization dan judgment
10
Berdasarkan tingkat customization dan judgment, jasa terdiri dari jasa yang menunjukkan tingkat customization karakteristik jasa dan tingkat judgement yang diterapkan oleh contact personnel dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. d. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran terbagi menjadi jasa yang menunjukkan sejauh mana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan
dengan terjadinya permintaan puncak serta tingkat
fluktuasi permintaan sepanjang waktu. e. Berdasarkan metode penyampaian jasa Jasa berdasarkan metode penyampaian menunjukkan sifat interaksi antara pelanggan dan perusahaan jasa serta ketersediaan outlet jasa. Kharakteristik jasa menurut (Kotler, 2007;45) ada 4 yaitu: a. Tidak berwujud (intangibility) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
Untuk
mengurangi
ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa dari tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, symbol dan harga yang mereka lihat. b. Tidak terpisahkan (inseparability) Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan, dikarenakan konsumen juga hadir saat suatu jasa dihasilkan, interaksi penyedia jasa merupakan ciri khusus pemasaran jasa. Penyedia jasa perlu melatih diri
11
dan membangun kepercayaan konsumen
untuk dapat mengatasi
keterbatasan-keterbatasan ketidakterpisahan tersebut. c. Bervariasi (variability) Jasa sangat bervariasi, tergantung dari siapa yang menghasilkan jasa, kapan dimana saja jasa tersebut diberikan. d. Tidak tahan lama (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa yang tidak tahan lama tersebut bukan menjadi suatu masalah apabila permintaan tetap, namun jika permintaan berfluktuasi perusahaan jasa akan menghadapi masalah yang rumit. b. Kualitas Jasa Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsh dan Davis dalam Suwandari,2005;11). Menurut Wyckof (Tjiptono, 2002;59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan konsumen secara konsisten. Kepuasan konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan keunggulan pelayanan terhadap konsumen. Sedangkan pengertian service quality atau kualitas jasa adalah perbandingan antara harapan konsumen tentang jasa yang diterima dan persepsi mereka tentang jasa yang benar. Jika harapan lebih tinggi dari
12
layanan yang sebenarnya diterima, maka kualitas jasa yang diterima kurang
memuaskan,
maka
ketidakpuasan
konsumen
terjadi
(Parasuraman et al, 1985). Jika layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas layanan tersebut dapat dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Dan jika pelayanan yang diterima atau dirasakan dapat melampaui harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan
dapat
dikatakan
sangat
memuaskan
(Martantyo,1998). Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan ditentukan oleh persepsi konsumen. Menurut Parasuraman, et.al (Umar, 2003;152-154), menyatakan bahwa untuk mengukur kualitas jasa dapat ditentukan berdasarkan 5 dimensi kualitas jasa yaitu : a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dimensi
ini
berkaitan
dengan
ketepatan
waktu
pelayanan,
kemampuan menyediakan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat dan dapat diandalkan, sikap simpatik dan dapat dipercaya dari para karyawan dalam menangani masalah atau keluhan-keluhan para pelanggan, dan kemampuan dalam menyimpan data secara benar dan akurat (bebas dari kesalahan-kesalahan). b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk membantu dan menyediakan pelayanan dengan tanggap. Hal ini tercermin pada kecepatan, ketepatan pelayanan yang diberikan
13
pada pelanggan, keinginan karyawan untuk membantu pelanggan misalnya
dalam
memberikan
informasi
dengan
jelas,
serta
tersedianya karyawan pada jam-jam sibuk. c. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki karyawan, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Hal ini berkaitan dengan kemampuan karyawan dalam menanamkan kepercayaan kepada pelanggan, adanya perasaan aman bagi pelanggan dalam melakukan transaksi, pengetahuan dan sopan santun karyawan dalam memberikan layanan. Pengetahuan, kesopanan
dan
kemampuan
karyawan
akan
menimbulkan
kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. d. Emphaty (empati), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini berhubungan dengan perhatian atau kepedulian karyawan kepada pelanggan, kemudahan mendapatkan pelayanan (berkaitan dengan banyaknya outlet, kemudian mendapatkan informasi
melalui
telepon),
kepedulian
karyawan
terhadap
permasalahan yang dihadapi pelanggan. Perusahaan memiliki obyektivitas yaitu memberi perlakuan yang sama kepada semua pelanggan. Semua pelanggan berhak untuk memperoleh kemudahan pelayanan yang sama tanpa disadari apakah mereka mempunyai hubungan khusus dengan karyawan atau tidak.
14
e. Tangible (bukti langsung), yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Hal ini berkaitan dengan fasilitas fisik, penampilan karyawan, peralatan dan teknologi yang digunakan dalam memberikan layanan. Fasilitas fisik seperti gedung, ruang tempat pelayanan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik, AC, tempat parkir merupakan salah satu segi dalam kualitas jasa karena akan memberikan sumbangan bagi konsumen yang memerlukan layanan perusahaan. Penampilan karyawan yang baik akan memberikan rasa dihargai bagi konsumen yang dilayani, sedang peralatan dan teknologi yang digunakan dalam memberikan pelayanan akan memberikan kontribusi positif pada kecepatan atau ketepatan pelayanan. Menurut Parasuraman et.al (1985), Gap model merupakan pengembangan dari teknik SERVQUAL (Service Quality) yang mengidentifikasikan bahwa persepsi kualitas konsumen dipengaruhi oleh rangkaian 5 gap berbeda yang terjadi di organisasi, yang menyebabkan kegagalan dalam penyampaian jasa, yaitu: a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu kesenjangan antara penilaian pelanggan dan persepsi manajemen mengenai harapan pelanggan. Manajemen tidak selalu mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan dan bagaimana pelanggan menilai jasa-jasa pendukung.
15
b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, yaitu standar mutu perusahaan yang belum ditetapkan, atau barangkali standar mutu sudah ditetapkan namun tidak realistis atau mungkin standar mutu yang realistis namun perusahaan
tidak
mempunyai
komitmen
yang
kuat
untuk
mewujudkan. Gap ini terjadi karena komitmen perusahaan terhadap kualitas jasa kurang memadai, kurangnya sumber daya dan tidak tepatnya standar tugas maupun penyusunan tujuan. c. Gap antara spesifikasi kualitas dan penyampaian jasa, yaitu tenaga kerja yang kurang terampil, tidak dapat memenuhi standar kerja, beban kerja yang melampaui batas, moral personel kurang. Tenaga kerja yang menangani operasi pada umumnya memiliki dorongan yang kuat untuk bekerja efisien dan ini kadang bertentangan dengan dorongan menciptakan kepuasan konsumen. d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi internal, yaitu kesenjangan yang disebabkan oleh janji yang diberikan perusahaan tidak sesuai dengan kenyataan. e. Gap antara jasa yang diharapkan dengan jasa yang dirasakan konsumen, yaitu apabila jasa yang diterima sama atau lebih dari yang diharapkan maka konsumen akan merasa puas dan perusahaan akan mendapat citra positif. Tetapi bila jasa yang diterima lebih kecil dari yang diharapkan maka konsumen merasa tidak puas dan kecewa, hal
16
ini akan mengakibatkan perusahaan mendapat citra dan dampak negative.
2. KEPUASAN KONSUMEN a. Pengertian Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2007;177), Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan. b. Faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan Konsumen Parasuraman,
Zeithmal
dan
Bery
(dalam
Irawan,
2003)
mengemukakan bahwa ada empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu: 1). Komunikasi dari mulut ke mulut (word of mouth) merupakan harapan yang potensial.
17
2). Kebutuhan-kebutuhan pribadi (personel needs). Harapan konsumen bervariasi tergantung dari karakteristik dan keadaan dari masing-masing individu. 3).
Pengalaman
masa
lalu
(Past
experience).
Konsumen
telah
berpengalaman menggunakan jasa, sudah tidak begitu mengharapkan atribut-atribut yang bersifat perilaku seperti keramahan dan kesopanan tetapi mengharapkan lebih seperti kecepatan pelayanan. 4). Komunikasi eksternal (External communication). Komunikasi eksternal dari penyedia jasa memerankan suatu peran kunci dalam membentuk harapan konsumen. Day (Tjiptono dan Dianawati, 2000) mengemukakan empat faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah: 1). Penting tidaknya konsumsi dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk. 2). Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadap kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya. 3). Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah, gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya. 4). Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain. Menurut Irawan (2003), Tingkat kepuasan konsumen dapat diketahui melalui aspek-aspek berdasarkan:
18
1). Kualitas produk, merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu produk yang memenuhi atau melebihi harapan. 2). Harga produk, merupakan nilai yang dapat dikenakan terhadap produk tersebut. 3). Kualitas pelayanan, yakni seberapa baik pelayanan yang diterima oleh konsumen. 4). Sikap terhadap produk, yakni berupa sikap yang muncul dari emosi atau rasa dari dalam diri konsumen. 5). Biaya dan kemudahan mendapatkan produk, yaitu apakah dalam memperoleh suatu produk dibutuhkan biaya yang cukup besar atau kecil, termasuk juga konsumen mudah mendapatkannya atau tidak. Menurut Zheithmal and Binner (2003;87), ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan antara lain: 1). Fitur produk dan jasa Kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa secara signifikan dipengaruhi oleh evaluasi pelanggan terhadap fitur atau jasa. Untuk jasa perbankan fitur yang penting meliputi karyawan yang sangat membantu dan sopan, ruang transaksi yang nyaman, sarana pelayanan yang menyenangkan, dan sebagainya. Dalam melakukan studi kepuasan banyak, banyak perusahaan menggunakan kelompok fokus untuk menentukan fitur dan atribut penting dari jasa kemudian mengukur persepsi pelanggan terhadap fitur tersebut. Penelitian juga menunjukkan bahwa pelanggan jasa akan membuat trade-off antara fitur jasa yang
19
berbeda tergantung pada tipe jasa yang dievaluasi dan tingkat kekritisan jasa. 2). Emosi pelanggan Emosi juga dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa. Emosi ini dapat stabil, seperti keadaan pikiran, perasaan atau kepuasan hidup. Pikiran atau perasaan pelanggan dapat mempengaruhi respon pelanggan terhadap jasa. Emosi spesifik juga dapat disebabkan oleh pengalaman konsumsi, yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap jasa. Emosi positif seperti perasaan bahagia, senang, gembira akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, emosi negatif seperti kesedihan, penyesalan dan kemarahan dapat menurunkan tingkat kepuasan. 3). Atribusi untuk keberhasilan atau kegagalan jasa. Atribusi – penyebab yang dirasakan dari suatu peristiwa _ mempengaruhi persepsi dari kepuasan. Ketika pelanggan dikejutkan dengan hasil (jasa lebih baik atau lebih buruk dari yang diharapkan), pelanggan cenderung untuk melihat alasan dan penilaian mereka terhadap alasan yang dapat mempengaruhi kepuasan. 4). Persepsi terhadap kewajaran dan keadilan (Equity and fairness). Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kewajaran dan keadilan. Pertanyaan pelanggan yang muncul antara lain tentang perlakuan yang diperolehnya dibanding dengan pelanggan lain yang berkaitan dengan sikap, harga, kualitas. Dugaan
20
mengenai equity dan fairness adalah penting bagi persepsi kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa. 5). Pelanggan lain, keluarga dan rekan kerja. Kepuasan pelanggan juga dipengaruhi oleh orang lain, keluarga, sahabat atau rekan kerja. c. Pengukuran Kepuasan konsumen Menurut
Kotler
(Tjiptono,
2002:189)
perusahaan
dapat
menggunakan beberapa model berikut, untuk seberapa tingkat kepuasan konsumen yang berhasil mereka ciptakan, yaitu: 1). System keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada konsumen perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para konsumennya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. 2). Survei kepuasan konsumen. Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telephone maupun wawancara pribadi. 3.). Ghost Shopping Metode ini dilakukan
dengan cara mempekerjakan beberapa orang
(Ghost Shopper) untuk berperan sebagai konsumen atau pembeli potensial atas produk perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing, lalu menyampaikan temuannya ini yang mengenai kekuatan dan
21
kelemahan produk perusahaan dan perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam melakukan pembelian produk tersebut.
4). Lest customer analisis Didalam metode ini, perusahaan menghubungkan para konsumennya yang telah berhenti membeli produk perusahaan atau yang telah beralih ke perusahaan pesaing yang diharapkan akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah menggunakan produk atau jasa. Kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan
tingkat
kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bias lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Pelanggan yang puas akan merasa mendapatkan value dari produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, system atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah pelayanan yang berkualitas , maka kepuasan terjadi kalau
pelanggan
mendapatkan
pelayanan
berkualitas
tersebut.
(Payne,2001). Variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila perceived performance
22
melebihi expectations maka pelanggan akan puas tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Pelanggan yang senang dan puas cenderung akan berperilaku positif. Pelanggan membentuk suatu harapan terhadap nilai dan bertindak, mereka memperhitungkan dan mengevaluasi penawaran mana yang akan memberikan nilai tinggi. Penawaran yang memenuhi harapan
nilai pelanggan mempengaruhi kepuasan dan
kemungkinan pelanggan membeli kembali (Parasuraman, 1998).
3. LOYALITAS KONSUMEN a. Pengertian Loyalitas Konsumen Loyalitas diartikan sebagai suatu perilaku yang diharapkan atas produk atau layanan yang antara lain meliputi kemungkinan pembelian lebih lanjut atau sebaliknya perubahan perjanjian pelayanan atau seberapa besar kemungkinan pelanggan akan beralih pada merk atau penyedia layanan (Aaker; 1991). Kualitas jasa mempunyai hubungan yang kuat dengan perusahaan yang
menyediakan
pelayanan
jasa
kepadanya.
Perusahaan
dapat
memaksimumkan pengalaman konsumen dengan menyenangkan, serta meminimumkan pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat menciptakan loyalitas konsumen terhadap perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan jasa yang memuaskan (Fandy Tjiptono, 2002).
23
Menurut Mowen dan Minor dalam Dharmesta (1999) menggunakan definisi loyalitas pelanggan dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek dan bermaksud meneruskan pembeliannya dimasa mendatang. Dan membedakan empat macam loyalitas, yaitu: 1). Loyalitas merek fokal yang sesungguhnya, loyalitas merek tertentu yang menjadi minatnya. 2). Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya, termasuk merek fokal. 3). Pembelian merek fokal dari non loyal 4). Pembelian secara kebetulan merek fokal oleh pembeli-pembeli loyal dan non loyal merek lain. Pembelian secara kebetulan mencakup runtutan pembelian ulang yang berkaitan dengan faktor-faktor selain loyalitas psikologis, seperti tidak tersedianya merek favorit, pembelian yang bersifat mewakili merek favorit dan kendala-kendala sementara. Konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa memiliki beberapa karakter (Assael, 2001:133), diantaranya: 1). Konsumen yang loyal cendung lebih percaya diri pada pilihannya. 2). Konsumen yang loyal lebih memilih untuk mengurangi resiko dengan melakukan pembelian berulang terhadap merek yang sama. 3). Konsumen yang loyal lebih mengarah pada kesetiaan terhadap suatu toko. 4). Kelompok konsumen minor cenderung untuk lebih loyal.
24
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas Konsumen 1). Kepuasan Pelanggan Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan menyeluruh, yang implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan juga akan merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-produknya. Juga kecil kemungkinannya mereka berpaling ke pesaing-pesaing perusahaan. Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang (Kotler, 1994 dalam Nasution, 2004). Namun demikian, perusahaan harus berhati-hati agar tidak terjebak pada keyakinan bahwa pelanggan harus dipuaskan tak peduli berapa pun biayanya. Tidak semua pelanggan memiliki nilai yang sama
25
bagi perusahaan. Beberapa pelanggan layak menerima perhatian dan pelayanan yang lebih dibanding pelanggan lain. Ada pelanggan yang tidak akan pernah memberikan umpan balik tak peduli berapa banyak perhatian yang kita berikan pada mereka, dan tak peduli berapa puasnya mereka. Dengan demikian, antusiasme tentang kepuasan pelanggan harus didukung oleh analisa-analisa yang tajam (Kotler, 1994 dalam Nasution, 2004). Spreng et.al. (1996) menyatakan bahwa perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Tse dan Wilson (1988) menyatakan kepuasan dan ketidakpuasan adalah respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Dan menguraikan dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu harapan dan kinerja yang diterima. Apabila kinerja yang dirasakan melebihi harapan maka pelanggan akan puas, tetapi apabila sebaliknya maka pelanggan merasa tidak puas. Kotler dan Keller (2006:136), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dialami seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya, yang menghasilkan paradigma ketidaksesuaian.
26
Relevansi kepuasan dalam mendapatkan pelanggan yang loyal dan menghasilkan komunikasi dari mulut ke mulut yang positif tidak perlu dipermasalahkan lagi (Anderson dan Sullivan 1993; Oliver 1996).
2). Citra Perusahaan Citra perusahaan didefinisikan sebagai persepsi kepada sebuah perusahaan yang direfleksikan dalam asosiasi yang terdapat dalam memori konsumen (Keller, 1983). Nguyen dan Leblanc (2001) menyatakan citra perusahaan berhubungan dengan fisik dan atribut perusahaan seperti nama, bangunan, produk/jasa, untuk mempengaruhi kualitas yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya tertarik dengan perusahaan. Citra menggambarkan keseluruhan kesan yang dibuat publik tentang perusahaan dan produknya. Citra dipengaruhi oleh banyak faktor diluar control perusahaan (Kotler 2006; 296). Citra atau image merupakan hal yang penting bagi perusahaan, khususnya untuk sebuah penyedia jasa. Meskipun demikian, belum ada konsensus tentang definisi image sendiri. Miniard (1995) menyatakan bahwa image adalah cara dimana sebuah toko didefinisikan didalam benak pembelanja, sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh atribut psikologis. Suatu produk atau jasa yang dihasilkan membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses pembelian yang berulang-ulang. Assael
27
(Siswanti,
2004)
mengungkapkan
pelanggan adalah hasil kepuasan
loyalitas
sebagai
favourable
yang dirasakan yang ditunjukkan
dengan perilaku membeli secara konsisten.. Membeli secara konsisten dapat diartikan ketika seseorang membutuhkan lagi produk atau jasa tertentu ia akan kembali membeli produk atau jasa di tempat tersebut. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas konsumen merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi konsumen dari perusahaan tersebut. Loyalitas adalah bukti konsumen yang selalu menjadi konsumen, yang memiliki kekuatan dan sikap positif atas perusahaan itu. Kesetiaan konsumen terhadap suatu barang atau jasa merk tertentu tergantung pada beberapa faktor: besarnya biaya untuk berpindah ke merk atau jasa lain, adanya kesamaan mutu, kualitas atau pelayanan dari jenis barang atau jasa pengganti dan berubahnya tingkat kepuasan yang didapat dari merk baru dibandingkan dengan pengalaman terhadap merk sebelumnya yang pernah dipakai. Konsumen dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya, akan membeli produk dengan merk tertentu. Apabila merk yang dipilih konsumen itu dapat memuaskan kebutuhan dan keinginannya, maka konsumen akan memiliki suatu ingatan yang dalam terhadap merk tersebut. Dalam keadaan semacam ini
28
kesetiaan konsumen akan mulai timbul dan berkembang, dan dalam pembelian yang berikutnya konsumen tersebut akan memilih produk dengan merk yang telah memberinya kepuasan, sehingga akan terjadi pembelian yang berulang-ulang terhadap merk tersebut.
B. PENELITIAN TERDAHULU Penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988) mengenai kualitas jasa dan faktor-faktor yang menentukan kualitas jasa pada: Bank, Credit Card Co., Repair and Maintenance Co., L.D. Telephone Co. Penelitian tersebut menggunakan lima dimensi kualitas meliputi: reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan, tangibles. Hasil tersebut menunjukkan tingkat kepentingan masing-masing atribut kualitas pelayanan suatu perusahaan, dan dapat digunakan untuk membandingkan nilai kualitas pelayanan perusahaan dengan perusahaan pesaing. Namun khusus Bank mempunyai kecenderungan bahwa dimensi yang lebih penting adalah dimensi reliability dan tangibles. Hal ini dapat dipahami karena bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan dan keamanan. Azas kepercayaan dan keamanan
ini
tercermin
pada
gedung,
peralatan,
perlengkapan,
dan
profesionalitas karyawan. Muhaimin (2004) melakukan penelitian mengenai analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah pada PT. Bank BPD Jawa Tengah cabang Surakarta, menyimpulkan bahwa sumbangan variabel keandalan, ketanggapan, ketegasan, kepastian dan keberwujudan terhadap variabel kepuasan nasabah
29
sebesar 94,4%. Hasil dari uji t diketahui variabel keandalan, ketanggapan, dan kepastian secara individu mampu mempengaruhi kepuasan nasabah. Sedangkan ketegasan dan keberwujudan tidak mampu berpengaruh terhadap kepuasan nasabah dikarenakan nilai thitung < ttabel. Hasil dari uji F diketahui variabel keandalan, ketanggapan, ketegasan, kepastian dan keberwujudan secara bersama-sama mampu mempengaruhi kepuasan nasabah. Semua variabel keandalan, ketanggapan, ketegasan, kepastian dan keberwujudan dalam penelitian ini tidak terdapat multikolinearitas. Semua variabel keandalan, ketanggapan, ketegasan, kepastian dan keberwujudan dalam penelitian ini tidak terdapat masalah heterokedastisitas, maka dapat disimpulkan bahwa estimasi dari model analisis regresi yang ditentukan tidak terjadi autokorelasi dalam model regresi yang digunakan. Nugroho (2005), melakukan penelitian pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank Mandiri TBK cabang Solo Sriwedari, menyimpulkan bahwa variabel kualitas tingkat pelayanan yang diharapkan dengan tingkat kualitas pelayanan yang diterima berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Dan
tingkat kualitas pelayanan yang
diterima lebih besar dari kualitas pelayanan yang diharapkan. Ada perbedaan antara tingkat kualitas pelayanan yang diterima dengan kualitas pelayanan yang diharapkan secara nyata dan signifikan. Ada perbedaan (gap) antara dimensi kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diterima. Gap negatif paling besar terdapat pada dimensi reliability sedangkan gap positif terdapat pada dimensi empathy.
30
Karsono (2005), yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi)”, diperoleh kesimpulan bahwa pertama, terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata kualitas pelayanan jasa yang diharapkan dengan rata-rata
kualitas
pelayanan jasa yang diterima. Kedua, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota. Ketiga, bahwa kuantitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan anggota. Keempat, bahwa kepuasan anggota berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas anggota dengan kepuasan anggota sebagai variable pemediasi. Abi Kusno (2006),dengan penelitian faktor-faktor kualitas pelayanan jasa yang mempengaruhi nasabah dalam memilih bank (studi kasus terhadap nasabah bank Permata dan BNI 46 di kota Surakarta),
berdasarkan tingkat
kesesuaian antara tingkat harapan dengan persepsi kinerja pelayanan jasa masing-masing bank, dapat dilihat bahwa tingkat harapan selalu lebih tinggi dari tingkat kinerja. Hal tersebut berarti bahwa menurut persepsi nasabah, pelayanan jasa yang diberikan kedua bank belum memenuhi harapan nasabah atau belum memuaskan. Untuk perbedaan tingkat kesesuaian kinerja pelayanan jasa masingmasing bank, nasabah mempersepsikan kinerja pelayanan jasa bank permata lebih baik dibandingkan dengan kinerja pelayanan jasa Bank BNI 46 atau dengan kata lain menurut persepsi nasabah kinerja pelayanan jasa bank swasta lebih baik dibandingkan dengan bank pemerintah.
31
Novianto (2009) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan Bank BRI unit kota Yogyakarta terhadap loyalitas konsumen (dengan variabel pemediasi kepuasan konsumen dan citra korporasi), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan Bank BRI memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan, citra korporasi dan loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah dan citra korporasi Bank BRI memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen. C. Kerangka Pemikiran 1). Hubungan Kualitas jasa dan kepuasan nasabah Kepuasan nasabah mempunyai hubungan yang erat dengan kualitas jasa. Kualitas jasa memberikan dorongan bagi pelanggan untuk menjalin hubungan dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, perusahaan mampu memahami harapan serta kebutuhan pelanggan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pada perusahaan. Menurut Kotler dalam Tjiptono (1996:61), kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik bukan berdasarkan persepsi pihak perusahaan, namun persepsi pelanggan yang mengkonsumsi dan menikmati jasa atau pelayanan perusahaan, sehingga merekalah yang menentukan kualtas jasa atau pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima dan dirasakan belum sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk. Jika pelayanan yang diterima dan dirasakan sama dengan yang diharapkan maka kualitas pelayanan dapat dipersepsikan ideal. Namun bila
32
bila pelayanan yang diterima dan dirasakan melebihi harapan maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Menurut Hennig-Thurau dan Klee (1997), kepuasan secara positif mempengaruhi komitmen. Tingkat kepuasan yang lebih tinggi menyediakan pelanggan dengan suatu penguatan positif yang berulang dengan cara menciptakan ikatan emosional. Kepuasan dihubungkan dengan pemenuhan kebutuhan sosial pelanggan, dan pemenuhan yang berulang akan kebutuhan ini perlu di dorong ke arah ikatan emosional yang juga mendasari komitmen. Kepuasan Konsumen merupakan fungsi -
fungsi dari kuantitas
pelayanan yang dikurangi harapan konsumen, menurut Parasuraman, Zeithmal dan Berry (Tjiptono, 1996: 36) yang dirumuskan sebagai berikut: Satisfaction = F (Service Quality – Performance) Berdasarkan rumus diatas, maka terdapat 3 hal kemungkinan yang terjadi, yaitu: a. Service Quality < Expectation Bila hal ini terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan perusahaan buruk, selain tidak memuaskan juga tidak sesuai harapan konsumen. b. Service Quality = Expectation Bila hal ini terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja dimata konsumen, dan pelayanan yang diberikan tidak istimewa. c. Service Quality > Expectation
33
Bila hal ini terjadi, dikatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak hanya sesuai dengan kebutuhan, Tetapi sekaligus memuaskan atau menyenangkan dan selalu diharapkan oleh konsumen. 2). Hubungan kepuasan dan loyalitas nasabah Konsumen yang puas cenderung loyal terhadap merk sepanjang waktu daripada konsumen yang membeli karena alasan lain keterbatasan waktu atau informasi (Gommans, 2001). Konsumen yang puas cenderung menjadi konsumen yang loyal (Kotler, 1999 : 547). Hubungan kesetiaan merk dengan kepuasan dapat terlihat dari pendapat Barness (2001 : 41) yang menyatakan bahwa untuk meningkatkan loyalitas maka harus meningkatkan kepuasan konsumen. Samuel dan Foedjiwati (2004) meneliti atribut kepuasan konsumen terhadap loyalitas. Atribut kepuasan konsumen meliputi Related to the product, Related to the service, dan related to the purchase. Loyalitas diukur melalui Habitual behavior, Satisfaction, Liking the brand, dan switching chost. Penelitian tersebut mengungkapkan adanya hubungan positif antara kepuasan konsumen dan loyalitas. 3). Hubungan Kualitas jasa, kepuasan dan loyalitas nasabah Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan
dan
mempertahankan para pelanggan, oleh karena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka perusahaan dapat menyadari dan menghargai makna kepuasan.
34
Kualitas jasa mempunyai hubungan yang kuat dengan perusahaan yang menyediakan pelayanan jasa kepadanya, dengan demikian perusahaan dapat memaksimumkan pengalaman pelanggan dengan menyenangkan, serta meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kualitas pelayanan jasa yang memuaskan (Fandy Tjiptono, 2002). Berdasarkan hubungan antar variabel diatas maka dapat diringkas kerangka pemikiran dalam skema berikut ini: Pelayanan yang di Diharapkan
Kualitas Jasa:
Service Quality Gap
Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Tangibles
Kepuasan Nasabah
Pelayanan yang di Terima
Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran
D. HIPOTESIS
Loyalitas Nasabah
35
Berdasarkan
teori diatas hipotesis yang dapat dirumuskan dalam
penelitian ini adalah : H1 : Terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah kredit dengan kualitas jasa yang diharapkan nasabah kredit. H2 : Kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah kredit melalui kepuasan nasabah. H3 : Kepuasan nasabah kredit berpengaruh positif dan signifikan
terhadap
loyalitas nasabah kredit.
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian Metode riset yang akan dipakai dalam penelitian ini adalah metode kausal, yang bertujuan meneliti pengaruh antara variabel yang satu dengan variabel lainnya. Lebih lanjut, studi ini merupakan jenis penelitian yang dilakukan untuk mengetahui hubungan sebab akibat antar variabel. Penelitian ini merupakan penelitian survei karena pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang diberikan pada responden.
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling Dalam penelitian ini populasi yang dimaksudkan adalah nasabah kredit di unit-unit BRI
cabang Karanganyar pada bulan Agustus 2009, yang
36
berjumlah 35.540 orang. Sampel dalam penelitian ini diambil 100 responden yang akan mewakili nasabah kredit pada unit-unit BRI cabang Karanganyar. Penetapan sampel berasal dari unit-unit wilayah bagian utara, selatan, tengah, timur, dan barat, yang masing-masing wilayah bagian diwakili oleh 2 unit dengan pengambilan responden secara proporsional. Teknik sampling yang digunakan adalah Multistage Cluster sampling, yaitu pengambilan sampel klaster yang dilakukan dalam beberapa tahap, yaitu tahap pertama membagi unit-unit dalam lima wilayah utara, selatan, tengah, timur, dan barat. Kemudian tahap kedua mengambil masing-masing 2 unit sebagai wilayah sampel. Tahap ketiga, 10 unit sampel diambil secara proporsional sehingga jumlahnya mencapai 100 responden. Tabel 3.1. Populasi dan Sampel Penelitian No 1
2
3
Wilayah Utara
Timur
Tengah
Unit BRI
Populasi
Sampel
1. Pulosari
1.773
-
2. Munggur
1.885
10
3. Kutho
1.230
-
4. Mojogedang
1.653
10
5. Karangrejo
1.205
-
1. Tawangmangu
1.575
10
2. Karangpandan
1.554
-
3. Matesih
1.648
10
4. Ngargoyoso
1.161
-
5.Balong
1.186
-
1. Popongan
1.789
10
2. Karanganyar
1.262
-
814
-
3. Lalung
37
4
5
Barat
Selatan
4. Tasikmadu
2.074
10
1. Jaten
1.531
-
2. Ngringo
1.858
10
3. Papahan
1.142
-
4. Kebakkramat
2.379
10
1. Jatiyoso
1.804
-
2. Jatipuro
1.954
-
3. Jumapolo
1.885
10
4. Jumantono
2.178
10
35.540
100
Jumlah Sumber : Data primer diolah. 2009.
C. Sumber Data a. Data Primer Data diperoleh dari responden, yaitu nasabah kredit di unit. Untuk mendapatkan data primer digunakan metode penelitian survei yaitu dengan cara menyebarkan daftar pertanyaan atau kuesioner kepada responden. b. Data Sekunder Data penunjang dalam penelitian ini bersumber dari informasi yang berasal dari kantor Bank BRI cabang Karanganyar.
D. Teknik Pengumpulan Data a. Kuesioner : Yaitu dengan menggunakan daftar pertanyaan yang diberikan pada responden yaitu nasabah kredit di unit untuk memperoleh data.
38
b. Observasi : Yaitu dengan cara mengadakan pengamatan langsung pada objek penelitian untuk melengkapi data yang diperlukan. c. Wawancara
:
yaitu mengadakan wawancara langsung dengan pihak
manajemen atau nasabah BRI cabang Karanganyar untuk memperoleh data yang diinginkan.
E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel Variabel-variabel yang akan diukur dalam penelitian ini adalah: 1. Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan kepada nasabah dengan cepat, akurat dan dapat diandalkan. 2. Responsiveness adalah keinginan untuk membantu nasabah dengan menyediakan pelayanan dengan tepat. 3. Assurance adalah mencakup pengetahuan, kesopanan, kemampuan dari petugas untuk menunjukkan kejujuran dan percaya diri. 4. Emphaty adalah kemampuan dalam memahami keinginan nasabah, meliputi komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kepedulian pada nasabah. 5. Tangibles adalah pelayanan yang berwujud, dapat berupa fasilitas fisik, peralatan, serta penampilan petugas. 6.
Kepuasan
nasabah
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membandingkan hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. 7. Loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah yang sangat dalam untuk selalu menggunakan produk dan jasa BRI secara konsisten dimasa yang akan datang dan mengakibatkan pengulangan.
39
E. Teknik Analisis Data 1). Analisis Instrumen Penelitian a). Uji validitas Validitas adalah suatu alat ukur (kuesioner) yang menunjukkan sejauh mana ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melaksanakan fungsi ukurannya. Adapun rumus untuk menguji tingkat validitas dengan menggunakan teknik korelasi Product Moment pearson (Sugiyono,1999 ;101) adalah sebagai berikut : n(Σxy)( ΣxΣy)
rxy =
√ [(nΣx²- (Σx)²( nΣy²- (Σy)² )] Keterangan: Rxy = koefisien korelasi Product Moment pearson n
= jumlah responden
x
= jumlah pertanyaan
y
= skor total Suatu kuesioner dikatakan valid apabila nilai r hasil yang diperoleh
dari perhitungan (Product Moment ) lebih besar dari pada nilai r tabel ( r hasil > r tabel ) atau jika nilai koefisien korelasi lebih dari 0,3 menurut (Sugiyono, 1999;101). Sehingga untuk mempermudah perhitungan uji validitas maka dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan bantuan SPSS. b). Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut memberikan hasil yang relative tidak berbeda jika terhadap subjek yang
40
sama dan dilakukannya pengukuran kembali. Konsep reliabilitas berkaitan dengan
kesalahan
pengukuran
yang
menunjukkan
sejauh
mana
inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila pengukuran dilakukan secara ulang terhadap objek yang sama, selain itu konsep reliabilitas berkaitan dengan kesalahan sampel yang menumpuk pada sejauh mana inkonsistensi hasil pengukuran terjadi apabila pengukuran dilakukan secara ulang pada kelompok individu yang berbeda. Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik Cronbach’s Alpha (Supranto, 2001;160) dengan rumus: k x [1- Σxij] k-1 Σxii+ Σxij
Rxx =
i#j
keterangan : Rxx
= koefisien reliabilitas
k
= banyaknya item pertanyaan
xii dan xij
= elemen matriks korelasi
koefisien alpha lebih dari 0,6 atau mendekati 1,0 menunjukkan tingkat reliabilitas tinggi. c). Uji data Deskriptif Analisis ini berisi tentang penjelasan secara deskriptif mengenai keadaan nasabah kredit dengan memberikan gambaran secara deskriptif mengenai nama, jenis kelamin, usia, jenjang pendidikan, pekerjaan nasabah dan tanggapan responden mengenai tingkat kepuasan nasabah. Pengumpulan data dilakukan dengan alat bantu kuesioner, yang diisi oleh
41
responden dan dibuat dalam bentuk pertanyaan tertutup, artinya dalam kuesioner sudah ditentukan alternatif jawaban yang sekiranya cocok dengan keadaan yang dialaminya. Alternatif jawaban menggunakan skala interval dengan ”Itemized rating scale” (Sekaran, 29-33) yang dibuat menjadi empat alternative jawaban yaitu : Setuju
: S
: Skor = 4
Cukup Setuju : CS : Skor = 3 Kurang setuju : KS : Skor = 2 Tidak Setuju
: TS : Skor = 1
2) Teknik Uji Hipotesis Untuk menguji peranan konsumen sebagai variabel mediasi pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah kredit, digunakan Metode Path Analysis. Analisis jalur ini merupakan perluasan dari analisa regresi untuk mengukur hubungan kausalitas antar variabel, dengan Metode Path Analysis akan diketahui hubungan-hubungan dimana X berpengaruh terhadap Y dan juga berpengaruh tidak langsung terhadap Z, sedangkan Z berpengaruh terhadap Y (Imam ghozali :2005). Pengujian hipotesis kedua dalam penelitian ini menggunakan path analysis. Hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dalam penelitian ini dituliskan dalam model sebagai berikut: X2
= a + b1.X1 + e i
………..………………………...(1)
Y
= a + b2.X1 + b3. X2 + e i ………………………….(2)
42
Keterangan : Y
:
loyalitas nasabah
a
:
konstanta
b1 …b3 :
koefisien regresi variabel independen
X1
: kualitas jasa
X2
: kepuasan nasabah
ei
: standart error
3). Pengujian secara individual (Uji t) Uji T test digunakan untuk menguji koefisien regresi secara parsial melalui masing-masing variable independent terhadap variable dependent. Suatu
variable
independent
berpengaruh
terhadap
variable
dependent.dikatakan sudah mempunyai nilai signifikan jika bernilai dibawah α = 0,05 (Santosa, 2000:168). Adapun tahapannya sebagai berikut: - Hipotesis yang akan diuji dengan α = 0,05 Ho = β1 = 0, artinya variable independent tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable dependent. Ho = β1 # 0, variable independent mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable dependent - Daerah kritis = Ho ditolak jika < α = 0,05 4). Uji F test
43
Uji F test untuk menunjukkan
apakah semua variable bebas dan
variable moderasi yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variable terikat. - Hipotesis yang akan diuji dengan α = 0,05 Ho = β1 = β2 = β3 = β4 = β5 =
0, artinya variable independent secara
bersama-sama tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable dependent. Ho = β1 # β2 # β3 # β4 # β5 # 0, variable independent secara bersamasama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variable dependent - Daerah kritis = Ho ditolak jika < α = 0,05 5). Uji R² (koefisien determinan) Untuk mengetahui seberapa besar persentase pengaruh dari semua variable bebas yang diteliti dan variable lain yang tidak diteliti. Hal ini ditunjukkan dengan 0≤R²≥1. Jika R² mendekati 1, berarti variable bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variable terkait sehingga model yang digunakan dapat dikatakan baik. Sedangkan bila R² mendekati 0, berarti variable bebas sama sekali tidak berpengaruh terhadap variabel terkait maka model yang digunakan semakin kurang baik atau kurang tepat. Dirumuskan : R² = 1 - Σei² Σyi²
Keterangan : R²
= koefisien determinan
ei²
= nilai kuadrat regresi
44
yi²
= nilai kuadrat variable residual
6). Uji Asumsi Klasik a. Multikolinearitas Uji Multikolinearitas untuk mengetahui ada tidaknya variable independent yang memiliki kemiripan dengan variable independent lain dalam suatu model. Kemiripan antar variabel menyebabkan terjadinya korelasi yang sangat kuat antar suatu variabel independen dengan variabel independen yang lain. Selain deteksi terhadap multikolinearitas, juga dapat bertujuan untuk menghindari kebiasan dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh uji parsial masing-masing variabel independen terhadap dependen. Deteksi Multikolinearitas pada suatu model dapat dilihat dari beberapa hal antara lain (Nugroho, 2005:58): 1). Jika nilai Variance Inflantion Factor (VIF) tidak lebih dari 10 dan nilai tolerance tidak kurang dari 0,1, maka model tersebut dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. 2). Jika nilai koefisien korelasi antar masing-masing variabel independen kurang dari 0,70 maka model ini dapat dinyatakan bebas dari asumsi klasik multikolinearitas. 3). Jika nilai koefisien determinan, baik dilihat dari R² diatas 0,60 namun tidak ada variabel independen yang berpengaruh terhadap variabel dependen, maka model tersebut terkena multikolinearitas. b. Autokorelasi
45
Autokorelasi untuk mengetahui apakah terjadi korelasi antara anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu (time series) atau secara ruang (cross sectional). Untuk mengetahui ada atau tidaknya autokorelasi dapat dilakukan dengan uji statistic Durbin-Watson, pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah hasil-hasil estimasi suatu model regresi tidak mengandung korelasi serial diantara error termnya. Adapun rumusnya adalah sebagai berikut: t n
Dw =
et
et 1 2
t2 t n
et
2
t2
(Gujarati, 1997: 467) Langkah-langkah menguji autokorelasi: 1). Meregres OLS 2). Menghitung DW 3). Untuk ukuran sampel tertentu dan banyaknya variabel yang menjelaskan didapat nilai taksiran dL dan dU.
Gambar 3.1. Uji Durbin Watson
4). Jika Ho adalah ujung yaitu bahwa tidak ada serial autokorelasi positif atau negatif maka:
46
d < dL
= Ho ditolak (ada autokorelasi positif)
d> 4-dL
= Ho ditolak (ada autokorelasi negatif)
dU < d < 4-dU
= Ho diterima (tidak ada autokorelasi)
dL d dU atau 4-dU d 4-dL = Ho pengujian tidak dapat disimpulkan. c. Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan tetap, maka disebut homokedastisitas, dan apabila berbeda disebut
heteroskedastisitas.
Model
regresi
yang
baik
adalah
homokedastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas. Uji heteroskedasitas muncul apabila kesalahan atau residual dari model yang diamati tidak memiliki varians yang konstan dari satu observasi ke observasi lainnya. Untuk mengetahui adanya gejala ini dapat dilakukan dengan menggunakan tehnik Park yaitu dengan melakukan analisis regresi dengan menggunakan nilai residual sebagai variabel dependen yang diperoleh dari analisis regresi kemudian membandingkan nilai thitung dan nilai ttabel. Untuk pengujian heteroskedastisitas disini digunakan metode Glejser yaitu dengan meregreskan nilai absolut residual terhadap variabel bebas (Ghozali, 2001:76) dengan persamaan regresi sebagai berikut: |Ut| = α + β Xt + vi -- /Ut/ Residual Populasi, vi Residual sampel
47
Adapun langkah-langkah yang dilakukan untuk pengujian heteroskedastisitas menurut metode Glejser adalah sebagai berikut : 1) Dalam uji heteroskedastisitas dengan menggunakan metode Glejser digunakan program SPSS. 2) Lakukan regresi model lengkap dan dapatkan variabel residual (res). 3) Absolutkan nilai residual (Absres). 4) Regresikan Variabel Absolut (Absres) sebagai variabel terikat dengan variabel kestabilan perusahaan (X1), perusahaan maju dan inovatif kontribusi pada masyarakat (X2), perusahaan menjadi pemimpin pasar dalam industri (X3), dan citra perusahaan. (X4), kualitas pelayanan (X2), promosi (X3), sehingga persamaan regresi menjadi: AbsUt = b0 + b 1X 1 + b 2X 2 + b 3 X 3 +b4X4 Dalam mengambil keputusan adalah sebagai berikut: 1) Dalam melihat nilai thitung dibandingkan dengan ttabel. a) Jika thitung>ttabel Ho ditolak. artinya ada heteroskedastisitas dalam model regresi. b) Jika thitung
melihat
nilai
probabilitas
yang
dihasilkan
dengan
membandingkan level of significance (α = 0,05) a) Jika angka probabilitas (sig) > 0,05, Ho diterima artinya tidak ada heteroskedastisitas dalam model regresi.
48
b) Jika angka probabilitas (sig) < 0,05, Ho ditolak artinya ada heteroskedastisitas dalam model regresi. Menurut Ghozali (2005), dua cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat pola diagram pencar residual yaitu: 1). Jika diagram pencar yang ada membentuk pola-pola tertentu yang teratur, maka regresi mengalami gangguan heteroskedastisitas. 2 ). Jika diagram pencar tidak membentuk pola-pola atau acak serta titik-
titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat dikatakan regresi tidak mengalami gangguan heteroskedastisitas. d. Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variable yang akan digunakan dalam penelitian (Nugroho, 2005;18). Uji Normalitas dilakukan dengan melihat grafik normal P-P plot dimana terjadinya gejala tersebut dideteksi dengan melihat titik-titik yang mengikuti arah garis linier dari kiri bawah ke kanan atas. Apabila titik-titik mengikuti arah garis linier berarti terjadi adanya gejala normalitas. 7). Analisis Gap Menurut Tjandra (dalam Tjiptono :2000), bahwa model analisis gap terdapat lima kesenjangan yang berpengaruh terhadap kualitas jasa. Secara umum kesenjangan dibedakan kedalam dua kelompok, yaitu :
49
a. Kesenjangan dari dalam, yaitu kesenjangan yang muncul dari dalam perusahaan. Hal ini dapat menghambat kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang berkualitas. Kesenjangan dapat dibedakan : 1. Kesenjangan 1, yaitu kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen mengenai konsumen. 2. Kesenjangan 2, yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. 3. Kesenjangan 3, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa. 4. Kesenjangan 4, yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal untuk konsumen. b. Kesenjangan dari luar, yaitu kesenjangan yang muncul dari luar perusahaan, ini adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapakan. Pengukuran Gap antara kualitas pelayanan yang diharapkan dengan kualitas pelayanan yang diteriama: Skor Servqual = Skor diharapkan - Skor diterima
50
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum BRI Cabang Karanganyar 1. Sejarah dan latar belakang berdirinya BRI Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia (BRI) didirikan di Purwokerto, Jawa Tengah oleh Raden Aria Wirjaatmadja dengan nama Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal 16 Desember 1895, yang kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Pendiri Bank Rakyat Indonesia Raden Aria Wirjaatmadja Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No.
51
1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Adanya situasi perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun 1948, kegiatan BRI sempat terhenti untuk sementara waktu dan baru mulai aktif kembali setelah perjanjian Renville pada tahun 1949 dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuk Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintergrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan. Setelah berjalan selama satu bulan keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan Bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim). Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undangundang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya
52
berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugastugas pokok BRI sebagai Bank Umum. Sejak 1 Agustus 1992 berdasarkan Undang-undang perbankan No. 7 tahun 1992 dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) yang kepemilikannya masih 100% ditangan Pemerintah. PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 didasarkan pelayanan pada masyarakat kecil sampai sekarang tetap konsisten, yaitu dengan fokus pemberian fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp. 20.466 milyar. Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai Unit Kerja yang berjumlah 4.447 buah, yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang(Dalam Negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar,3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. Visi BRI adalah menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Sedangkan misi BRI adalah
53
a. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat. b. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance. c.
Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
2. Gambaran Bank BRI Cabang Karanganyar Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Karanganyar merupakan bagian dari Bank Rakyat Indonesia. Pendirian Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Karanganyar didirikan atas dasar Surat Menteri Keuangan Republik Indonesia berkenaan dengan pemberian ijin kepada Bank Rakyat Indonesia untuk mendirikan Cabang sebanyak 204 Kantor Cabang termasuk Bank Rakyat Indonesia Karanganyar. Bidang usaha yang ada pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Karanganyar diantaranya jasa simpanan, jasa perkreditan dan jasa layanan. Produk simpanan yang dikeluarkan oleh PT.
54
Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Karanganyar diantaranya adalah GIROBRI, simpanan dan DEPOSITO. Giro yang ada pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Karanganyar terdiri dari dua macam yaitu giro dalam mata uang rupiah dan giro dalam mata uang asing. Tabungan yang ada pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Karanganyar ada dua macam yaitu tabungan BRITAMA dan tabungan ONH. Deposito yang ada pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Karanganyar ada dua macam pula yaitu DEPOBRI dan SERTI BRI. Jenis kredit yang ada pada PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Karanganyar diantaranya yaitu kredit pegawai, kredit konsumtif, kredit investasi dan kredit modal kerja. Jenis jasa lain yang diberikan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Karanganyar diantaranya yaitu jasa transfer, CEPEBRI, inkaso, save deposit box, kliring dan payment point. PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Karanganyar dalam kerjanya membawahi 22 unit Bank Rakyat Indonesia Unit. Bank Rakyat Indonesia Unit yang merupakan wilayah kerja PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Karanganyar diantaranya yaitu: BRI Unit Jaten, BRI Unit Jatipuro, BRI Unit Karangpandan, BRI Unit Matesih, BRI Unit Tawangmangu, BRI Unit Munggur, BRI Unit Kutho, BRI Unit Jatiyoso, BRI Unit Ngringo, BRI Unit Karangrejo, BRI Unit Lalung, BRI Unit Balong, BRI Unit Jumapolo, BRI Unit Mojogedang, BRI Unit Tasikmadu, BRI Unit Kebakkramat, BRI Unit Karanganyar, BRI Unit
55
Ngargoyoso, BRI Unit Popongan, BRI Unit Pulosari, BRI Unit Jumantono, BRI Unit Papahan.
B. Gambaran Umum Responden Yang Diteliti Sampel yang diteliti adalah nasabah yang menjadi nasabah kredit pada Kantor Cabang BRI Kabupaten Karanganyar. Sampel diambil sebanyak 100 orang responden yang diperoleh dari 10 kantor unit dari wilayah timur, barat, utara, selatan, dan tengah.. Dari 10 unit tersebut adalah BRI Unit Matesih, BRI Unit Tawangmangu, BRI Unit Kebakkramat, BRI Unit Ngringo, BRI Unit Munggur, BRI Unit Mojogedang, BRI Unit Jumapolo, BRI Unit Jumantono, BRI Unit Tasikmadu, dan BRI Unit Popongan, dari masing-masing unit tersebut diambil responden sebanyak 10 responden, sehingga diperoleh sampel sebanyak 100 orang responden. Selanjutnya dari 100 kuesioner yang dibagikan kepada responden, diperoleh data mengenai karakteristik, pendapat responden tentang kualitas jasa, kepuasan nasabah, dan loyalitas nasabah atas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar. Kemudian berdasarkan hasil tabulasi atas data hasil kuesioner karakteristik responden yang diteliti yaitu, karakteristik jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan.
Table 4.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin Responden
Jumlah
Persentase
Perempuan
56
56,0
Laki-laki
44
44,0
56
Total
100
100,0
Sumber : Data primer diolah, 2009 Tabulasi menunjukkan bahwa dari 100 nasabah Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar mayoritas adalah responden yang berjenis kelamin perempuan sebesar 56% dan responden laki-laki sebanyak 44%.
Tabel 4.2 Karakteristik Usia Responden Usia (tahun)
Jumlah
Persentase
20 – 30
21
21,0
31 – 40
34
34,0
41 – 50
45
45,0
Total
100
100,0
Sumber : Data primer diolah, 2009 Tabulasi menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah nasabah yang berusia 41-50 tahun yaitu sebanyak 45%, kemudian nasabah yang berusia antara 31 – 40 tahun sebanyak 34%, dan terendah adalah nasabah yang berusia 20 – 30 tahun (21%). Tabel 4.3 Karakteristik Pendidikan Responden Pendidikan
Jumlah
SD SLTP SLTA Akademi Sarjana Total
4 29 34 7 26 100
Persentase 4,0 29,0 34,0 7,0 26,0 100,0
Sumber: Data primer diolah, 2009.
Tabulasi menunjukkan bahwa mayoritas nasabah Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar memiliki tingkat pendidikan setingkat SMA yaitu sebanyak
57
34%, kemudian lulusan SMP sebanyak 29%, lulusan sarjana sebanyak 26%, lulusan akademi sebesar 7%, dan terendah adalah lulusan SD sebanyak 4%.
Tabel 4.4. Karakteristik Pekerjaan Responden Pekerjaan PNS/TNI/Polri Pelajar dan mahasiswa Swasta Lain-lain Total
Jumlah 17 15 53 15
100
Persentase 17,0 15,0 53,0 15,0 100,0
Sumber : Data primer diolah, 2009
Tabulasi menunjukkan bahwa mayoritas nasabah Bank BRI Kantor Cabang Karanganyar memiliki pekerjaan swasta yaitu sebanyak 53%, kemudian PNS/TNI/Polri sebanyak 17%, pelajar dan mahasiswa sebanyak 15%,dan nasabah yang memiliki pekerjaan lain-lain (tani, pegadang, jasa, dan lain-lain), adalah sebanyak 15%.
C. Uji Validitas dan Reliabilitas Skor hasil kuesioner sebelum digunakan untuk menganalisis data, maka sebelumnya diuji tingkat
kesahihan (validitas)
dan tingkat
keandalan
(reliabilitasnya) sebagai alat pengumpulan data. 1. Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk mengetahui tingkat kesahihan masingmasing item pertanyaan dalam kuesioner. Uji validitas dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor totalnya. Teknik korelasi yang digunakan adalah korelasi product moment Pearson. Data diolah dengan
58
bantuan program SPSS for Windows release 15.0 dan perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5. Hasil uji validitas dijabarkan pada tabel 4.5 berikut ini.
Tabel 4.5 Tabulasi Hasil Uji Validitas Kuesioner Variabel Kualitas jasa 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
rproduct moment
r tabel 5% (df=100)
Keterangan
0,385 0,319 0,265 0,399 0,308 0,261 0,270 0,260 0,421 0,411 0,319 0,281
0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195 0,195
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
59
1 0,410 0,195 2 0,350 0,195 3 0,382 0,195 4 0,338 0,195 1 0,386 0,195 2 0,261 0,195 3 0,322 0,195 4 0,305 0,195 Kepuasan nasabah 1 0,689 0,195 2 0,725 0,195 3 0,713 0,195 4 0,684 0,195 Loyalitas nasabah 1 0,592 0,195 2 0,687 0,195 3 0,782 0,195 4 0,648 0,195 Sumber: Data primer diolah, 2009 (Lampiran 5)
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh item pernyataan dalam kuesioner dinyatakan valid karena nilai rproduct
moment
> rtabel pada taraf
signifikansi 5%, maka seluruh item pertanyaan dinyatakan valid (sahih).
2. Uji Reliabilitas Pengujian instrumen selanjutnya adalah uji reliabilitas yaitu digunakan untuk mengetahui keandalah kuesioner atau sejauh mana suatu kuesioner dapat dipercaya dan dapat diandalkan untuk menjadi alat pengumpulan data. Pengujian reliabilitas menggunakan rumus Cronbach Alpha dengan menguji tingkat keandalan (reliability) dari masing-masing angket variabel. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6. Adapun secara ringkas hasil uji reliabilitas ditunjukkan dalam tabel 4.6 berikut ini.
60
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Variabel Koefisien Alpha Keterangan Kualitas jasa 0,7991 Reliabel Kepuasan nasabah 0,7584 Reliabel Loyalitas nasabah 0,7099 Reliabel Sumber: Data primer diolah, 2009. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua kuesioner dinyatakan reliabel karena nilai koefisien reliabilitas lebih besar dari 0,6. Sesuai dengan pendapat Ghozali (2001) bahwa pernyataan dinyatakan reliabel (handal) jika nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6. Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa seluruh kuesioner dinyatakan reliabel (andal).
3. Tabulasi Hasil Kuesioner Tertutup a. Tanggapan responden mengenai kualitas jasa Skor hasil kuesioner terhadap kuesioner kualitas jasa dapat dilihat dari proporsi jawaban responden sebagai berikut: Tabel 4.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Jasa No 1 2 3 4
Aspek Reliability Kemampuan memberi pelayanan Jarang melakukan kesalahan Selalu sedia melayani nasabah Mutu pelayanan yang baik dan tepat Rata2
1 2 3 4
Responsiveness Kemampuan mengatasi masalah Pelayanan yang cepat dan tepat Kesediaan membantu nasabah Transaksi cepat dan tepat Rata2 Assurance
TS
KS
CS
S
Jml
0,0
4,0
28,0
68,0
100,0
0,0
2,0
32,0
66,0
100,0
0,0
3,0
41,0
56,0
100,0
0,0 0,0
3,0 3,0
29,0 32,5
68,0 64,5
100,0 100,0
0,0
3,0
34,0
63,0
100,0
0,0
3,0
31,0
66,0
100,0
0,0
2,0
37,0
61,0
100,0
0,0 0,0
2,0 2,5
33,0 33,8
65,0 63,8
100,0 100,0
61
1 2 3 4
Jaminan keamanan transaksi Jaminan perasaan nasabah Bersikap ramah dan sopan Kualitas pelayanan nasabah yang baik Rata2
0,0
2,0
34,0
64,0
100,0
0,0
4,0
36,0
60,0
100,0
0,0
4,0
37,0
59,0
100,0
0,0 0,0
3,0 3,3
37,0 36,0
60,0 60,8
100,0 100,0
0,0
5,0
34,0
61,0
100,0
0,0
4,0
44,0
52,0
100,0
0,0
9,0
36,0
55,0
100,0
0,0 0,0
4,0 5,5
43,0 39,3
53,0 55,3
100,0 100,0
0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
5,0 1,0 1,0 2,0 2,3
34,0 29,0 30,0 23,0 29,0
61,0 70,0 69,0 75,0 68,8
100,0 100,0 100,0 100,0 100,0
Empathy Kemampunan menyampaikan 1 2 3 4
informasi Menyediakan waktu melayani nasabah Memahami keinginan nasabah Memenuhi kebutuhan nasabah Rata2
Tangibles Bangunan yang memadai Fasilitas fisik yang baik dan lengkap Ketersediaan informasi Penampilan yang menyenangkan Rata2 Sumber: Skor hasil kuesioner (Lampiran 2) 1 2 3 4
Hasil uji proporsi pada aspek reliability, mayoritas responden menyatakan setuju (64,5%) bahwa bank memiliki pelayanan yang andal. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan karyawan memberi pelayanan yang baik, jarang melakukan kesalahan, selalu sedia melayani nasabah, dan mutu pelayanan yang baik dan tepat. Uji proporsi pada aspek responsiveness, mayoritas responden menyatakan setuju (63,8%) bahwa bank memiliki pelayanan yang daya tanggap. Hal ini dapat dilihat dari kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah, pelayanan yang cepat dan tepat, kesediaan membantu nasabah, serta transaksi yang cepat dan tepat. Selanjutnya hasil uji proporsi pada aspek assurance, mayoritas responden menyatakan setuju (60,8%) bahwa bank memiliki pelayanan yang
62
terjamin. Hal ini dapat dilihat dari jaminan terhadap keamanan transaksi, jaminan terhadap perasaan nasabah, karyawan bersikap ramah dan sopan, serta kualitas pelayanan nasabah yang baik. Hasil uji proporsi pada aspek empathy, mayoritas responden menyatakan setuju (55,3%) bahwa bank memiliki pelayanan yang berempati. Hal ini dapat
dilihat
dari kemampunan menyampaikan informasi,
menyediakan waktu melayani nasabah, memahami keinginan nasabah, dan memenuhi kebutuhan nasabah. Hasil uji proporsi pada aspek tangibles, mayoritas responden menyatakan setuju (68,8%) bahwa bank memiliki pelayanan yang terbukti nyata. Hal ini dapat dilihat dari bangunan atau gedung yang memadai, fasilitas fisik yang baik dan lengkap, ketersediaan informasi berupa brosur; famlet, dan lainnya, serta penampilan karyawan yang menyenangkan.
b. Tanggapan responden mengenai kepuasan nasabah Skor hasil kuesioner terhadap kuesioner kepuasan nasabah dapat dilihat dari proporsi jawaban responden sebagai berikut: Tabel 4.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Nasabah No. Item 1 2 3 4
Indikator
TS
KS
CS
S
Jml
Pelayanan yang memuaskan
3,0
22,0
39,0
36,0
100,0
Menangani keluhan nasabah
5,0
35,0
37,0
23,0
100,0
Tempat transaksi yang menyenangkan
5,0
37,0
38,0
20,0
100,0
Karyawan dapat berkomunikasi dengan baik
4,0
20,0
44,0
32,0
100,0
Rata2
4,3
28,5
39,5
27,8
100,0
Sumber: Skor hasil kuesioner (Lampiran 2)
63
Hasil uji proporsi pada variabel kepuasan nasabah, mayoritas responden menyatakan cukup setuju (39,5%) bahwa konsumen merasakan cukup puas terhadap pelayanan bank BRI. Responden menyatakan bahwa bank sudah memberikan pelayanan yang memuaskan, staf dan karyawan mampu menangani keluhan nasabah dengan baik, bank BRI merupakan tempat transaksi yang menyenangkan, dan karyawan memiliki kemampuan komunikasi yang baik. Secara keseluruhan responden rata-rata memberikan pendapat cukup setuju (39,5%) terhadap faktor-faktor yang menjadi indikator dari kepuasan. Hal ini berarti responden cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan bank BRI.
Tabel 4.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Loyalitas Nasabah No. Item 1
2
Indikator
TS
KS
CS
S
Jml
Kesetiaan terhadap bank
3,0
22,0
39,0
36,0
100,0
Selalu melakukan transaksi dengan bank
5,0
35,0
37,0
23,0
100,0
5,0
37,0
38,0
20,0
100,0
4,0
20,0
44,0
32,0
100,0
4,3
28,5
39,5
27,8
100,0
BRI Mengajak keluarga dan rekan untuk
3 4
bertransaksi di bank BRI Merekomendasikan kepada yang lain untuk bertransaksi dengan BRI Rata2
Sumber: Skor hasil kuesioner (Lampiran 2)
64
Hasil uji proporsi pada variabel loyalitas nasabah, mayoritas responden menyatakan cukup setuju (39,5%). Artinya konsumen merasakan cukup loyal kepada bank BRI. Responden menyatakan bahwa akan setia kepada bank BRI, selalu melakukan transaksi dengan bank BRI, mengajak keluarga dan rekan untuk bertransaksi di bank BRI, dan merekomendasikan kepada yang lain untuk bertransaksi dengan BRI . Secara keseluruhan responden rata-rata memberikan pendapat cukup setuju (39,5%) terhadap faktor-faktor yang menjadi indikator dari kepuasan. Hal ini berarti responden cukup puas terhadap pelayanan yang diberikan bank BRI.
4. Tabulasi Hasil Kuesioner Terbuka Tabel 4.10 Tabulasi Jawaban Responden atas kuesioner Terbuka No
Keterangan
1
Harapan menjadi nasabah Kredit di Bank BRI:
2
Frekuensi
a. Kemudahan proses permohonan kredit
48
b. Kecepatan Pelayanan
36
c. Bunga kredit lebih rendah
10
d. Biaya lebih ringan
6
Kepuasan atas fasilitas dan layanan Bank BRI: a. Aman dan nyaman
56
65
3
b. Keramahan dan kesopanan
24
c. Kecepatan proses pencairan kredit
18
d. Ketepatan janji
2
Kritik dan Saran untuk Bank BRI: a. Melayani nasabah dengan setulus hati
44
b. Menambah produk BRI
30
c. Menerapkan Service Quality
16
d. Memperbaiki Teknologi
10
Sumber: Data Primer yang diolah, 2009.
Dari Tabel 4.10 dapat diketahui bahwa kualitas jasa dan fasilitas yang diharapkan nasabah kredit yang paling tinggi adalah kemudahan permohonan kredit (48), kecepatan pelayanan (36), bunga kredit diturunkan (10), dan biaya administrasi diturunkan (6). Sebagian besar nasabah kredit merasa puas dengan fasilitas dan layanan bank BRI yang telah diterima. Keinginan untuk terus menjadi nasabah disebabkan oleh faktor keamanan dan kenyamanan transaksi (56), keramahan dan kesopanan karyawan (24), kecepatan proses pencairan kredit (18), dan ketepatan janji (2). Kritik dan saran untuk bank BRI yang diajukan adalah melayani nasabah dengan setulus hati (44), menambah produk BRI (30), menerapkan Service Quality (16), dan memperbaiki teknologi informasi (10).
D. Analisa Data 1. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas Data
66
Uji normalitas dalam penelitian ini digunakan untuk mengetahui apakah data memiliki sebaran yang normal. Untuk menguji normalitas data dalam penelitian ini digunakan uji Kolmogorov-Smirnov. Kemudian untuk menerima atau menolak hipotesis dengan cara membandingkan pvalue dengan taraf signifikansi () sebesar 0,05. Jika p-value > 0,05, maka data berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas dari Kolmogorov-Smirnov dapat dilihat pada Lampiran 8. Secara ringkas ditunjukkan tabel 4.11 berikut. Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas Data Kolmogorov-
Variabel
Smirnov
Unstandardized residual
0,985
p-Value
Keterangan
0,286
Normal
Sumber: Data Primer diolah, 2009. Dari hasil perhitungan uji Kolmogorov-Smirnov, dapat diketahui bahwa p-value dari unstandardized resdiual ternyata lebih besar dari (p>0,05), sehingga keseluruhan data tersebut dinyatakan memiliki distribusi normal atau memiliki sebaran data yang normal.
b. Uji Multikolinieritas Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah ada korelasi di antara variabel independen yang satu dengan yang lainnya. Pengujian multikolinieritas dilakukan dengan melihat besarnya Tolerance Value
dan
Variance
Inflation
Factor
(VIF).
Hasil
pengujian
67
multikolinieritas dapat dilihat pada Lampiran 9. Secara ringkas dapat ditunjukkan dalam tabel 4.12 berikut Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinieritas Variabel
Tolerance 0,528
Kualitas jasa
0,528 Kepuasan nasabah Sumber: Data primer diolah, 2009.
VIF
Keterangan
1,895
Bebas multikolinieritas
1,895
Bebas multikolinieritas
Dari hasil perhitungan menunjukkan bahwa semua variabel bebas yang memiliki tolerance lebih dari 0,1 (>0,1) dan semua variabel bebas memiliki nilai VIF kurang dari 10 (<10). Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada gejala multikolinieritas dalam model regresi. c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi kesamaan varians (homoskedastisitas) dari residual satu ke pengamatan yang lain. Jika asumsi ini tidak dipenuhi, maka terjadi heteroskedastisitas. Dari hasil uji heteroskedastisitas dengan metode Glejser diperoleh hasil sebagai berikut (Perhitungan lengkap pada Lampiran 10): Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas Variabel
t
Sig.
Kualitas jasa
0,962
0,338
Kepuasan nasabah
0,538
0,592
p-value
Keterangan Tidak terjadi p>0,05 heteroskedastisitas Tidak terjadi p>0,05 heteroskedastisitas
68
Sumber: Data primer diolah, 2009. Dari hasil perhitungan tersebut menunjukkan tidak ada gangguan heteroskedastisitas, karena nilai thitung ditolak pada taraf signifikansi 5% (p>0,05), maka secara keseluruhan dapat dinyatakan bahwa tidak ada masalah heteroskedastisitas dalam model regresi. d. Uji Autokorelasi Uji autokorelasi adalah untuk mengetahui apakah terjadi korelasi di antara anggota dari serangkaian observasi yang terletak berderetan secara series dalam waktu (untuk data time series) atau korelasi antara tempat yang berdekatan (untuk data cross sectional). Untuk menguji adanya pengaruh autokorelasi dalam penelitian ini digunakan metode Durbin-Watson test. Sampel sebanyak 100 data dan variabel yang menjelaskan sebanyak 2 macam variabel, maka nilai D-W pada tingkat kepercayaan 5% adalah dL = 1,61 dan nilai dU = 1,70, maka didapatkan nilai 4 – dL yaitu 4 – 1,61 = 2,39 dan 4 – dU yaitu 4 – 1,70 = 2,30. Hasil perhitungan memperoleh nilai Durbin-Watson (D-W) = 1,903 (Lampiran 11). Interpretasinya dapat dijelaskan sebagai berikut:
dU Pengaruh kualitas jasa dan variabel mediasi kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah
1,70
Tabel 4.14 Hasil Uji Autokorelasi 4-dU DW Kriteria
2,30
1,903
1,70 < 1,903 < 2,30
Keterangan
Bebas autokorelasi
69
Sumber: Data diolah, 2009. Hasil uji menunjukkan bahwa nilai D-W berada di daerah bebas autokorelasi, yaitu nilai du < D-W < 4-dU yaitu 1,70 < 1,903 < 2,30, sehingga dapat dinyatakan bahwa tidak ada gangguan autokorelasi dalam model regresi.
2. Pengujian Hipotesis a. Analisis Gap antara Harapan dan Kinerja Tanggapan nasabah terhadap kinerja kualitas jasa yang diberikan Bank BRI Cabang Karangyar berbeda dengan harapan nasabah. Berikut ini tanggapan responden terhadap dimensi reliabilty dan sekaligus harapan responden terhadap dimensi reliability:
Tabel 4.15 Tanggapan dan Harapan Responden pada Dimensi Reliability Pertanyaan Pendapat No Nasabah (P) 1 3,640 2 3,640 3 3,530 4 3,650 Jml 14,460 Rata-rata 3,615 Sumber: Data diolah, 2009.
Harapan Nasabah (E) 3,960 3,970 3,930 4,000 15,860 3,965
Besarnya Gap (P - E) -0,320 -0,330 -0,400 -0,350 -1,400 -0,233
Dari tanggapan di atas dapat diketahui bahwa terdapat selisih rata-rata hanya sebesar 0,233. Hal ini berarti kinerja kualitas jasa yang diberikan
70
khususnya pada dimensi reliability hampir mendekati harapan pelanggan namun masih terdapat perbedaan. Berikut
ini
tanggapan
responden
terhadap
dimensi
responsiveness dan sekaligus harapan responden terhadap dimensi responsiveness: Tabel 4.16 Tanggapan dan Harapan Responden pada Dimensi Responsiveness Pertanyaan Pendapat No Nasabah (P) 1 3,600 2 3,630 3 3,590 4 3,630 Jml 14,450 Rata-rata 3,613 Sumber: Data diolah, 2009.
Harapan Nasabah (E) 3,920 3,910 3,940 3,980 15,750 3,938
Besarnya Gap (P - E) -0,320 -0,280 -0,350 -0,350 -1,300 -0,325
Dari tanggapan di atas dapat diketahui bahwa terdapat selisih rata-rata hanya sebesar 0,325. Hal ini berarti kinerja kualitas pelayanan yang diberikan khususnya pada dimensi responsiveness hampir mendekati harapan pelanggan namun masih terdapat perbedaan. Berikut ini tanggapan responden terhadap dimensi assurance dan sekaligus harapan responden terhadap dimensi assurance: Tabel 4.17 Tanggapan dan Harapan Responden pada Dimensi Assurance Pertanyaan No 1 2 3 4 Jml Rata-rata
Pendapat Nasabah (P) 3,620 3,560 3,550 3,570 14,300 3,575
Harapan Nasabah (E) 3,950 3,950 3,940 3,950 15,790 3,948
Besarnya Gap (P - E) -0,330 -0,390 -0,390 -0,380 -1,490 -0,298
71
Sumber: Data diolah, 2009. Dari tanggapan di atas dapat diketahui bahwa terdapat selisih rata-rata hanya sebesar 0,298. Hal ini berarti kinerja kualitas pelayanan yang diberikan khususnya pada dimensi assurance hampir mendekati harapan pelanggan namun masih terdapat perbedaan. Berikut ini tanggapan responden terhadap dimensi empathy dan sekaligus harapan responden terhadap dimensi empathy: Tabel 4.18 Tanggapan dan Harapan Responden pada Dimensi Empathy Pertanyaan Pendapat Harapan Besarnya No Nasabah (P) Nasabah (E) Gap (P - E) 1 3,560 3,910 -0,350 2 3,480 3,920 -0,440 3 3,460 3,910 -0,450 4 3,490 3,960 -0,470 Jml 13,990 15,700 -1,710 Rata-rata 3,498 3,925 -0,342 Sumber: Data diolah, 2009. Dari tanggapan di atas dapat diketahui bahwa terdapat selisih rata-rata hanya sebesar 0,342. Hal ini berarti kinerja kualitas pelayanan yang diberikan khususnya pada dimensi empathy hampir mendekati harapan pelanggan namun masih terdapat perbedaan. Berikut ini tanggapan responden terhadap dimensi tangibles dan sekaligus harapan responden terhadap dimensi tangibles: Tabel 4.19 Tanggapan dan Harapan Responden pada Dimensi Tangibles Pertanyaan No 1 2 3
Pendapat Nasabah (P) 3,560 3,690 3,680
Harapan Nasabah (E) 3,890 3,920 3,940
Besarnya Gap (P - E) -0,330 -0,230 -0,260
72
4 3,730 Jml 14,660 Rata-rata 3,665 Sumber: Data diolah, 2009.
3,880 15,630 3,908
-0,150 -0,970 -0,243
Dari tanggapan di atas dapat diketahui bahwa terdapat selisih rata-rata hanya sebesar 0,243. Hal ini berarti kinerja kualitas pelayanan yang diberikan khususnya pada dimensi tangibles hampir mendekati harapan pelanggan namun masih terdapat perbedaan. Secara keseluruhan gap atau perbedaan harapan dan kenyataan kualitas jasa masing-masing memiliki selisih sebagai berikut:
Tabel 4.20 Tanggapan dan Harapan Responden Terhadap Kualitas Jasa Bank BRI Cabang Karanganyar Dimensi
Gap Harapan dan Kenyataan
Reliability
-0,233
Responsiveness
-0,325
Assurance
-0,298
Empathy
-0,342
Tangibles
-0,243
Rata-rata
-0,288
Sumber: Data diolah, 2009. Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa dimensi kualitas jasa yang paling mendekati kenyataan adalah tangibles, dengan selisih hanya
73
0,243 dan secara keseluruhan selisih seluruh dimensi antara harapan dan kenyataan adalah sebesar 0,288. Hal tersebut menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah dengan kualitas jasa yang diharapkan nasabah dan hipotesis pertama (H1) dinyatakan diterima. Artinya nasabah masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mempertahankan kinerja variabel pelayanan jasa yang meliputi responsive, reliability, assurance, emphaty dan tangibles.
74
b. Path Analysis Pengujian hipotesis kedua dalam penelitian ini menggunakan path analysis. Hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen dalam penelitian ini dituliskan dalam model sebagai berikut: X2
= a + b1.X1 + e i
………..………………………...(1)
Y
= a + b2.X1 + b3. X2 + e i ………………………….(2)
Keterangan : Y
:
loyalitas nasabah
a
:
konstanta
b1 …b3 :
koefisien regresi variabel independen
X1
: kualitas jasa
X2
: kepuasan nasabah
ei
: standart error Perhitungan dilakukan dengan analisis regresi yang dihitung
dengan bantuan Program SPSS for Windows Release 15.0 dan perhitungan selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 13. Adapun hasilnya dapat dijelaskan sebagai berikut: Tabel 4.21 Hasil Path Analysis Persamaan X1 = a + b1.X2
Koefisien thitung Sign. a = -28,347 b1 = 0,541 9,365 0,000 Y = a + b2X1 + b3X2 a = -17,738 b2 = 0,347 5,425 0,000 b3 = 0,337 4,156 0,000 Sumber: data primer diolah (Lampiran 12 dan 13)
Fhitung
R2
87,711
0,472
73,628
0,603
75
1) Uji t Uji t pada analisis regresi sederhana memperoleh nilai thitung sebesar 9,365 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Dikarenakan thitung > ttabel pada taraf signifikansi 5% (9,365 > 1,980) dengan p<0,05, maka Ho ditolak pada taraf signifikansi 5%. Artinya kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Uji t untuk pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan nasabah memperoleh nilai thitung sebesar 5,425 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Dikarenakan thitung > ttabel pada taraf signifikansi 5% (5,425 > 1,980) dengan p<0,05, maka kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Uji t untuk pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah memperoleh nilai thitung sebesar 4,156 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Dikarenakan thitung > ttabel pada taraf signifikansi 5% (4,156 > 1,980) dengan p<0,05, maka kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan hipotesis ketiga (H3) dinyatakan dapat diterima.
2) Uji F Uji F pada analisis regresi sederhana memperoleh nilai Fhitung sebesar 87,711 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Dikarenakan Fhitung > Ftabel pada taraf signifikansi 5% (87,711 > 3,92) dengan p<0,05, maka Ho ditolak pada taraf signifikansi 5%, maka model regresi pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah sudah fit atau sesuai
76
Uji F pada analisis regresi ganda memperoleh nilai Fhitung sebesar 73,628 dengan nilai p-value sebesar 0,000. Dikarenakan Fhitung > Ftabel pada taraf signifikansi 5% (73,628 > 3,07) dengan p<0,05, maka kualitas jasa dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. 3) Uji R2 Hasil uji koefisien determinasi pada analisis regresi sederhana memperoleh nilai R2 sebesar 0,472. Hal ini menunjukkan bahwa 47,2% variasi dari loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas jasa. Sedangkan sisanya sebesar 52,8% dijelaskan oleh variabel lain di luar model. Hasil uji koefisien determinasi analisis regresi ganda memperoleh nilai R2 sebesar 0,603 Hal ini menunjukkan bahwa 60,3% variasi dari loyalitas nasabah dapat dijelaskan oleh variabel kualitas jasa dan kepuasan nasabah. Sedangkan sisanya sebesar 39,7% dijelaskan oleh variabel lain di luar model. 4) Uji Hipotesis 2 (pengujian variabel mediasi) Pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis. Berdasarkan hasil analisis, maka dipeoleh nilai koefisien beta yang dapat disusun sebagai berikut (lihat Lampiran 12 dan 13): Tabel 4.22 Pengujian Koefisien Path Analysis Pengaruh Koefisien Beta Standardized thitung 5,425 0,478 X1 Y 9,365 0,687 X1 X2 0,366 4,156 X2 Y Keterangan: * = signifikan pada taraf 5% (p<0,05)
Sign 0,000* 0,000* 0,000*
77
Berdasarkan hasil-hasil analisis regresi di atas, maka hasil path analysis dapat dinterpretasikan dengan gambar sebagai berikut: e1 = 0,279 Kepuasan nasabah 0,687
0,478
Kualitas jasa
e2 = 0,158
0,366
Loyalitas nasabah
Gambar 4.1 Hasil Path Analysis Berdasarkan gambar di atas, maka dapat ditabulasikan hubungan langsung dan tidak langsung sebagai berikut: Tabel 4.23 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung Path Analysis Pengaruh
Pengaruh Tidak
Langsung
Langsung
X1 Y
0,478
X1 X2
0,687
Pengaruh tidak langsung X1 terhadap Y melalui X2
Total Pengaruh
0,478
0,687 X 0,366 = 0,251 0,251 0,729
Sumber: Data diolah, 2009. Tabel 4.23 menunjukkan bahwa kualitas jasa melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening berpengaruh sebesar 0,251 terhadap loyalitas nasabah dan diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05), sehingga hipotesis
78
kedua (H2) dinyatakan diterima. Artinya kepuasan nasabah berpengaruh secara tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. E. Pembahasan 1. Analisis Gap antara Harapan dan Kenyataan Kualitas Jasa Hasil analisis gap antara harapan dan kenyataan menunjukkan bahwa terdapat perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah dengan kualitas jasa yang diharapkan nasabah dan hipotesis pertama (H1) dinyatakan diterima. Artinya nasabah masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan. Untuk itu perusahaan harus mempertahankan kinerja variabel pelayanan jasa yang meliputi responsive, reliability, assurance, emphaty dan tangibles. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai oleh pelanggan adalah reliability yaitu suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, kemudian responsiveness yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat/ketanggapan, assurance yaitu pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, empathy yaitu kepedulian dan perhatian bagi pelanggan, serta tangible yaitu penampilan fisik, peralatan, personal, dan media komunikasi. Upaya untuk meminimalisir gap antara harapan nasabah dan kenyataan yang diberikan, perusahaan berusaha meningkatkan kualitas jasa melalui pelaksanaan tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan
79
empathy. Fungsi kualitas dari suatu produk jasa merupakan fokus perhatian nasabah. Kebutuhan nasabah yang terus meningkat dan didasari oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan secara pribadi. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan nasabah dalam segala perubahan sehingga tidak akan berpaling ke bank lain. Ditinjau dari aspek reliability (kehandalan) bank dibuktikan dengan menjalin kerjasama dengan
beberapa toko atau perusahaan untuk
memberikan kemudahan dalam transaksi. Langkah kerjasama ini dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah sesuai dengan yang dijanjikan. Ditinjau dari aspek responsiveness (ketanggapan) banyak hal yang dapat dilakukan oleh manajemen bank dalam memberikan pelayanan. Karyawan bagian pendaftaran yang cepat dan tepat, keahlian dan ketrampilan teller, dan respon yang cepat dari customer service. Hal-hal tersebut sangat ditunggu oleh nasabah. Aspek assurance (jaminan) rasa aman dan percaya yang dapat diberikan bank kepada nasabah dapat dilihat melalui jaminan terhadap keamanan tabungan, kebenaran data angsuran, kemudian ditambah dengan penampilan dan kesopanan dari petugas bank. Aspek empathy (empati) merupakan hal yang sangat ditekankan pada manajemen bank, hal ini terbukti dari adanya rasa kepedulian yang ditunjukkan karyawan pada masalah yang dihadapi nasabah dan berusaha
80
membantu mencarikan solusi.. Sikap empati dalam memberikan pelayanan sangat selaras dengan keinginan nasabah. Kemudian ditinjau dari aspek tangible (bukti langsung) banyak hal yang telah dilakukan manajemen bank dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah. Pelayanan yang selalu berorientasi pada nasabah terbukti dari upaya dalam memberikan fasilitas fisik berupa kualitas ruang tunggu yang nyaman, informasi produk yang tersedia lengkap, dan kejelasan informasi.
2. Pengaruh kualitas jasa secara tidak langsung terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Hasil pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis kualitas jasa melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dengan nilai koefisien sebesar 0,251 diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05) dan hipotesis kedua (H2) dinyatakan diterima. Artinya kualitas jasa berpengaruh secara tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Dengan demikian untuk menjamin kepuasan nasabah salah satu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan menjamin kualitas jasa layanan agar tetap baik. Sebab kontribusi atau pengaruh kualitas jasa layanan terhadap kepuasan nasabah ini relatif tinggi. Tingginya pengaruh kualitas jasa layanan terhadap kepuasan nasabah dikarenakan pada bisnis jasa, kualitas pelayanan kedudukannya sangat vital untuk menjamin kepuasan nasabah. Orientasi kepuasan nasabah diperlukan karena : (1) nasabah akan merasa loyal kepada
81
bank sehingga bank dapat mempertahankan nasabahnya tidak beralih ke bank lainnya, (2) nasabah akan menceritakan mengenai pelayanan bank yang memuaskan kepada orang lain yang pada akhirnya merupakan sarana promosi yang efektif (Sunardi, 2003 : 69). Apabila hasil pada penelitian ini dihubungkan dengan teori yang dikemukakan oleh Nirwana (2004, 30) yang menyatakan bahwa pemasaran jasa khususnya jasa perbankan yang bergerak di bidang finance sangat bertumpu pada jasa pelayanan terutama peran dari para staf dan karyawan. Pelayanan staf dan karyawan yang buruk akan menyebabkan nasabah enggan berhubungan lebih lanjut dengan bank, bahkan tidak menutup kemungkinan nasabah bank akan pindah ke bank lain yang memberikan pelayanan yang lebih baik. Maka dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian ini mendukung teori tersebut. Artinya kualitas pelayanan harus benar-benar dikelola secara profesional, karena bank adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa yaitu memberikan pelayanan pada nasabahnya. Adapun tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai kualitas pelayanan tertentu dimana erat kaitannya bila dihubungkan dengan kepuasan konsumen. Jika konsumen merasa puas terhadap pelayanan, maka nasabah akan loyal kepada bank. Loyalitas nasabah adalah kelekatan nasabah pada nilai yang tinggi dari suatu produk, dengan kelekatan yang dibangun ini maka nasabah akan menolak segala strategi yang dilakukan oleh kompetitor. Nasabah akan memberikan loyalitas dan kepercayaannya pada perusahaan selama kualitas
82
jasa yang diberikan sesuai dengan harapan yang dimiliki oleh nasabah dan memuaskan. Menurut Swastha (2000), kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Tingkat kepuasan yang tinggi dari nasabah akan menghasilkan kesetiaan pelanggan. Kepuasan tidak akan pernah berhenti pada satu titik. Ia bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk/jasa dan layanannya dengan harapanharapan yang berkembang di benak nasabah. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan value dari mengatakan bahwa value adalah pelayanan yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan pelayanan yang berkualitas. Nilai bagi pelanggan ini dapat diciptakan melalui atributatribut kualitas jasa perusahaan yang dapat menjadi unsur-unsur stimuli bagi perusahaan untuk mempengaruhi nasabah dalam pembelian ulang di masa mendatang. Jika kualitas jasa mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya atau mampu memberikan kepuasan, maka di masa datang akan terjadi pembelian ulang (loyalitas), bahkan lebih jauh lagi, nasabah yang puas akan menyampaikan rasa kepuasannya kepada orang lain, baik dalam bentuk cerita (word of mouth), atau memberikan rekomendasi. Hasil penelitian ini diperkuat dengan jawaban responden atas pertanyaan terbuka dalam kuesioner. Responden berpendapat bahwa kualitas jasa dan fasilitas yang perlu dibenahi adalah kecepatan pelayanan (36%), dan kemudahan proses permohonan kredit (48%). Pendapat responden ini
83
menunjukkan bahwa nasabah sudah merasa puas terhadap kualitas jasa yang diberikan namun masih perlu dibenahi pada aspek pelayanan dalam proses permohonan kredit yang kurang cepat, kemudian customer service yang kadang melayani dengan ketus dan cemberut, serta sulitnya kredit cair. Jika aspek-aspek ini ditingkatkan kualitasnya maka nasabah akan loyal pada bank. Hasil penelitian ini konsisten dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Karsono (2005) dan Agnovera Prihasditya (2008) yang membuktikan bahwa kepuasan nasabah berperan sebagai variabel mediasi dalam pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah.
3. Pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah Hasil pengujian hipotesis ketiga dengan analisis regresi ganda memperoleh nilai thitung sebesar 4,156 diterima pada taraf signifikansi 5% (p<0,05), maka kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah dan hipotesis ketiga (H3) dinyatakan dapat diterima. James dan Sasser (1994:745) mengatakan bahwa, kesetiaan (loyality) merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan adanya kombinasi dari kepuasan konsumen sehingga loyalitas merek merupakan fungsi dari kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tercipta melalui hasil pembelian dan pengalaman dalam menggunakan suatu merek produk tertentu. Band (1991:80) juga mengatakan bahwa, kepuasan konsumen merupakan suatu tingkatan di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan akan dapat
84
terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Artinya semakin tinggi tingkat kepuasan nasabah, maka nasabah akan semakin loyal kepada bank. Namun demikian hasil analisis gap menunjukkan bahwa nasabah tidak puas terhadap kinerja bank. Hal ini dapat dilihat dari adanya gap antara harapan dan kenyataan yang dirasakan nasabah, namun nasabah tetap bersedia menjadi nasabah di masa mendatang karena telah memiliki kepercayaan kepada bank. Hal ini berkaitan dengan sistem bunga kredit yang rendah, ataupun beban angsuran yang ringan. Kondisi ini menunjukkan bahwa nasabah tetap percaya terhadap bank, dan menganggap bahwa penetapan tingkat suku bunga kredit dianggap wajar dan telah diatur oleh pemerintah. Temuan ini sejalan dengan pendapat dari Moorman, Deshpande dan Zaltman (1993:82), yang mengatakan bahwa kepercayaan sebagai keinginan untuk menggantungkan diri pada mitra yang dipercaya. Konsekuensi lain dari hubungan tersebut adalah nasabah tidak akan pindah ke bank lain. Kepercayaan nasabah kepada bank, ditunjukkan pula oleh tingginya persepsi nasabah terhadap citra perusahaan. Selain itu, adanya kecenderungan pelanggan untuk tetap berhubungan dengan pihak penyedia jasa disebabkan tingginya biaya peralihan kredit. Hal ini memang dapat dipahami karena pengajuan kredit membutuhkan prosedural yang rumit dan bunga yang cukup tinggi untuk bank-bank tertentu. Hal ini senada yang dikemukankan oleh Bendapudi dan
85
Berry (1997) dalam Seyhmus (2002) bahwa motivasi pelanggan untuk tetap menjaga hubungan dengan perusahaan karena constraint base (yaitu masalah ekonomi, termasuk biaya pemindahan) dan dedication based (seperti kepercayaan
dan
komitmen
emosional).
Walaupun
demikian,
jika
ketidakpuasan ini terus ber-tambah, maka dampak negatifnya adalah nasabah tidak akan merekomendasikan dan menceritakan hal-hal yang positif (membantu promosikan bank) kepada orang lain. Hasil penelitian ini diperkuat dengan jawaban responden atas pertanyaan terbuka dalam kuesioner. Responden berpendapat bahwa faktorfaktor yang membuat nasabah tertarik menanamkan uangnya di BRI adalah faktor bank pemerintah sehingga lebih terjamin, aman dan nyaman (56%), keramahan dan kesopanan petugas (24%), dan kecepatan proses pencairan kredit (18%).
86
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan Dari hasil penelitian, analisis data, dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Terdapat perbedaan antara kualitas jasa yang dirasakan nasabah dengan kualitas jasa yang diharapkan nasabah, artinya nasabah masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan Bank BRI Cabang Karanganyar. 2. Hasil pengujian hipotesis kedua dengan Path Analysis kualitas jasa melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi berpengaruh terhadap loyalitas nasabah., bahwa kualitas jasa berpengaruh secara tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Karanganyar. 3. Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Cabang Karanganyar. Hal ini menunjukkan bahwa, nasabah merasa puas atas jasa pelayanan yang diberikan bank BRI Cabang Karanganyar sehingga menyebabkan nasabah menjadi loyal atau setia dan memanfaatkan kembali jasa-jasa yang ditawarkan.
87
B. Saran Dari hasil penelitian, analisis data, pembahasan dan kesimpulan yang telah diambil, maka dapat dikemukakan saran sebagai berikut: 1. Sebaiknya pihak bank lebih meningkatkan kualitas jasa yang diberikan, sehingga masyarakat akan memberikan kesan yang baik terhadap pelayanan bank. Hal ini dapat dilakukan dengan memberikan fasilitas yang lebih lengkap, keramahan karyawan, dan menugaskan customer service untuk menangani keluhan nasabah. 2. Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan memberikan training kepada karyawan agar keterampilan yang dimiliki dalam melayani nasabah dapat lebih baik. 3. Perlu peningkatan pelayanan pada bukti fisik yaitu peningkatkan fasilitas parkir kendaraan bermotor di dalam lingkungan kantor. Karena peranan fasilitas parkir sangat berarti bagi kenyamanan nasabah. 4. Menambah ATM agar transaksi di bank tidak menyebabkan antrian panjang. 5. Untuk membentuk loyalitas nasabah yang tinggi, pihak bank hendaknya lebih mengedepankan peningkatan kualitas jasa terlebih dahulu dan memuaskan nasabah dengan pelayanan yang maksimal melalui pelayanan yang cepat, tanggap, handal, terjamin, dan berempati. 6. Bagi penelitian berikutnya hendaknya menambah variabel lain karena pada dasarnya masih banyak faktor-faktor lain yang diperkirakan lebih erat hubungannya dengan loyalitas nasabah.
88
C. Implikasi Manajerial Hasil penelitian ini memberikan implikasi pada Unit-unit Bank BRI Cabang Karanganyar tentang rumusan strategi bersaing dengan bank lain, yaitu dengan cara memperhatikan kualitas jasa yang diberikan kepada nasabahnya. Bagi nasabah Unit-unit Bank BRI Cabang Karanganyar hal yang paling penting adalah bagaimana bank mampu memberikan pelayanan yang baik bagi nasabah, yang dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pada nasabahnya. Adapun cara yang ditempuh perusahaan untuk meningkatkan pelayanannya, yaitu melalui lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty dan Tangibles. Sehingga dengan adanya dimensi kualitas jasa tersebut diharapkan para nasabah menjadi puas dan loyal terhadap Bank BRI Cabang Karanganyar.
D. Keterbatasan Penelitian 1. Lingkup Penelitian hanya dilakukan di Bank BRI Cabang Karanganyar. 2. Jumlah sample yang digunakan hanya nasabah Unit-unit Bank BRI Cabang Karanganyar yang berjumlah 100 responden. 3. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan, loyalitas nasabah, dan kepuasan nasabah.
89
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 1996. Managing Brand Equity: Second edition. New York Maxwell Macmillia. Canada, Inc. Agnovera Prihasditya, 2008, Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Dimediasi dengan Kepuasan Konsumen. Skripsi Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Surakarta Andrey, Bagus. 2005. Analisis Hubungan Dimensi Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan PT.Telkom, Tbk. Unit Pelayanan Ambarawa. Tesis. Manajemen UNS. Surakarta Ariani, Dorothea W. 2003. Manajemen Kualitas: Pendekatan sisi Kualitatif. Ghalia Indonesia. Jakarta. Ari cahyanto, Septana. 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Dimediasi Oleh Kepuasan Konsumen, Tesis. Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret. Surakarta. Assael, Henry. 2001. Consumer Behavior and Marketing Action, 6th edition. New York University. Thomson Learning. Djarwanto dan Pangestu. S. 1996. Statitik Induktif. Yogya. BPFE UGM. Imam Godzali, 2001. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang: BP Undip. Karsono. 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota Dengan Kepuasan Anggota Sebagai Variabel Pemediasi, Surakarta : Jurnal Bisnis dan Manajemen, vol 5, No 2 hal 183-196 Kotler, Philip dan Keller, edition.PT. INDEKS.
Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. 12th
Kusno, Aby. 2006. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan Jasa Yang Mempengaruhi Nasabah di Dalam Memilih Bank (Studi Kasus Terhadap Nasabah Bank Permata dan BNI 46 di kota Surakarta). Skripsi Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Surakarta
90
Nugroho, Brian A. 2005. Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Mandiri (persero) Tbk cabang Solo Sriwedari. Tesis. Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret. Surakarta. Novianto, Dody. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Bank BRI Unit Kota Yogyakarta Terhadap Loyalitas Konsumen. (Dengan Variabel Pemediasi Kepuasan Konsumen dan Citra Korporasi). Tesis. Fakultas Ekonomi Manajemen Universitas Sebelas Maret. Surakarta. Mardirahayu, Novi. 2007. Peranan Variabel Kepuasan dan Keluhan Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. (Study kasus Pelanggan Telkom Flexi Trendy di Surakarta). . Skripsi Tidak Diterbitkan. Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Surakarta Parasuraman, Valerie:Zeit hamll; Leonardo L Berry.1985. AConceptual Model Service Quality and Its Implication For Future research. Journal of Marketing. Vol. 49 p.41-50. Sekaran, Uma. 2006. Metode Penelitian Untuk Bisnis. Edisi Bahasa Indonesia. Salemba Empat. Jakarta. Stanton, William J. 1993. Fundamental Marketing. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta. Sugiarto, E. 2000. Psikology Pelayanan Dalam Industri Jasa. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sugiyono. 1999. Metode Penelitian Bisnis. Bandung. Alfabeta. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Rineka Cipta. Swastha, Basu. 2001. Azas-azas Marketing. Edisi III. Liberty, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Jasa. Yogyakarta. Andi Offset. Umar, Hussein. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Edisi Pertama. Penerbit Ekonisi Kampus Fakultas Ekonomi UII. Yogyakarta.
