PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING (CRM) TERHADAP TINGKAT LOYALITAS NASABAH DEPOSITO BANK BUKOPIN CAPEM S.PARMAN
SKRIPSI
N a m a : Aulia N I M : 43106110246
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCUBUANA JAKARTA 2010
i
PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING (CRM) TERHADAP TINGKAT LOYALITAS NASABAH DEPOSITO BANK BUKOPIN CAPEM S.PARMAN
SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar SARJANA EKONOMI Program Studi Manajemen – Strata 1
N a m a : Aulia N I M : 43106110246
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MERCUBUANA JAKARTA 2010
ii
SURAT PERNYATAAN KARYA SENDIRI
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
: Aulia
NIM
: 43106110246
Program Studi : Manajemen Ekonomi
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah murni hasil karya sendiri. Apabila saya mengutip dari karya orang lain, maka saya menantumkan sumbernya sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Saya bersedia dikenai sanksi pembatalan skripsi ini apabila terbukti melakukan tindakan plagiat (penjiplakan)
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Jakarta, 8 Agustus 2010
AULIA 43106110246
i
LEMBAR PENGESAHAAN SKRIPSI Nama
: Aulia
NIM
: 43106110246
Program Studi
: Manajemen
Judul Skripsi
: Pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Nasabah Deposito Bank Bukopin Capem S.Parman
Tanggal Lulus Ujian :
Disahkan oleh: Pembimbing Skripsi
( Daru Asih, SE, Msi )
Dekan
( Dra. Yuli Harwani, MM )
Ketua Program Studi Manajemen – S1
( Arief Bowo Prayoga Kasmo, SE, MM )
ii
LEMBAR PENGESAHAN DEWAN PENGUJI
Skripsi Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Deposito Bank Bukopin Capem S.Parman
Dipersiapkan dan Disusun oleh : Aulia 43106110246
Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal Agustus 2010
Susunan Dewan Penguji Ketua Penguji/Pembimbing Skripsi
( Daru Asih, SE, Msi ) Anggota Dewan Penguji
( Dra. Yuli Harwani, MM ) Anggota Dewan Penguji
( Mochamad Rizki BBA, MBA)
iii
KATA PENGANTAR
Saya merasa pembuatan skripsi ini adalah awal dari langkah intelektualitas saya menuju proses akademik yang sebenarnya. Dunia akademik yang sebenarnya harus dipahami bukan sektoralitas yang terbatasi sekat-sekat kampus, univeritas, atau fakultas. Lebih dari itu tentunya, akademik bersifat ruang tanpa batas, luas; melibatkan pikiran dan pengalaman. Adalah tidak benar bila ada yang beranggapan bahwa teori hanya masuk kedalam keranjang sampah. Ruang akademik adalah ruang yang nyata dalam kehidupan sehari-hari, sebab sadar atau tidak sadar manusia membutuhkan teori untuk menjawab setiap persoalan yang bermunculan hari demi hari. Detik demi detik. Teori tetap ada dan selalu ada. Setiap hari kita selalu membutuhkan teori dan secara tidak sadar menciptakannya pula. Kerap seseorang menemukan teori-teori itu yang bersifat aplikatif. Perbedaannya, dunia akademik yang formalisitik, teori selalu dicatatkan, dirumuskan, ditulis, dan diuji menurut metodologi tertentu. Bagi saya skripsi adalah langkah awal untuk mengetahui bagaimana suatu teori dapat dirumuskan. Walau pun skripsi tentunya bukan bertujuan untuk menciptakan teori. Tetapi skripsi lebih tepatnya sebuah penelitian yang hasilnya dapat diaplikasikan dimana pelaksanaan penelitian tersebut dilakukan melalui proses teoritis dan metodologis. Namun, dengan melalui proses-proses itu setidaknya saya akan melangkah kepada proses-proses selanjutnya, dan kelak mungkin saja seseorang akan mampu menciptakan teori dalam proses pendidikan selanjutnya.
iv
Tidak mudah untuk menyusun skripsi yang benar dan memenuhi kualifikasi intelektual yang obyektif dan metodologis. Tentu saja memerlukan proses akademik yang panjang dimana seorang mahasiswa dituntut untuk mengetahui materi-materi kepustakaan. Lalu seorang tersebut harus mendalami beberapa rumusan teori agar mampu menelusuri penelitiannya. Selanjutnya, bagaimana mengaplikasikannya melalui proses penelitian yang benar. Membuat desain penelitian, angket, wawancara, lalu menganalisanya secara benar pula. Semua hal yang telah diuraikan tersebut tentu saja memerlukan proses perjuangan dan tekad yang tidak setengah-setengah. Perlu keseriusan dan fokus. Apalagi, secara pribadi saya tergolong mahasiswa dengan kelas karyawan, saya bukan saja dituntut untuk sukses di dunia pendidikan tetapi juga mencari nafkah dalam memenuhi kebutuhan diri sendiri. Tentu saja tidak boleh berat sebelah, semua harus sukses, pekerjaan maupun kuliah saya. Penyelesaian skripsi ini membuat hati saya lega dan seolah merasa saya telah merebut kembali kemerdekaan saya. Walaupun sebetulnya kemerdekaan itu tidak pernah direnggut oleh siapa pun. Itu hanya sebuah ungkapan hati yang sangat senang telah melalui sesuatu yang berat. Bukan sebuah eporia, lebih tepat tentunya saya sebut ungkapan yang ekspresif dan sentimentil, ketika seseorang telah berhasil melalui lika-liku proses pendidikan bahkan lika-liku kehidupan. Saya sangat bersyukur, bahwa tugas yang berat ini akhirnya dapat saya selesaikan dengan baik. Mungkin bila isinya masih terdapat banyak kekurangan, secara jujur hal itu pasti ada. Dengan rendah hati, saya hanyalah seorang murid yang masih banyak belajar dan membutuhkan bimbingan. Semoga hasil sidang yudisium nanti, semua kesalahan
v
tersebut dapat diperbaiki, setidaknya kesalahan-kesalahan isi skripsi ini tidak terlalu signifikan. Saya hanya bisa memohon agar semua pihak memaklumi, khususnya kepada dosen-dosen tercinta dan umumnya bagi pembaca skripsi ini yang dikemudian hari membutuhkan sedikit informasi dari dalam skripsi ini. Sebagai penutup dari pengantar ini, saya juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu proses pembuatan skripsi ini hingga selesai saya laksanakan. Terutama sekali saya bersyukur kehadirat Allah SWT atas hidayah dan berkah-Nya skripsi ini dapat diselesaikan sesuai target. Kemudian kepada Rasul-ku yang kucinta dunia akhirat. Kepada Mursyid-ku, YM. Ayahanda Guru, (Alm) Prof. Dr.Jendral (Purn) Maulana Syaidi Syeikh Kadirun Yahya, MSc., dan Ayahanda DR. Yahya Senawat Palimbani, berkat syafaat beliau semua alhamdulillah pembuatan skripsi ini berjalan lancar, dan segala hambatan dapat dilalui dengan baik. Kemudian saya juga mengucapkan terima kasih kepada: 1. Universitas Mercubuana dari Ketua Yayasan, Rektor, Dekan, Ketua Jurusan, beserta seluruh dosen yang telah memberikan ilmu dan pengetahuan kepada saya yang akan menjadi bekal dalam kehidupan saya secara keseluruhan. 2. Dosen pembimbing saya Ibu Daru Asih, SE, Msi, yang akhirnya menyikapi saya secara arif, mau membatu penyelesaian skripsi ini walaupun waktu sudah sempit dan mampu memaafkan saya walaupun saya sangat terlambat mengajukan perbaikan skripsi ini. 3. Kepada kedua orang tua saya yang tercinta, Papa dan Mama, yang sudah berjuang dan mendukung kesuksesan saya, dan belum merasa letih hingga saat ini. Orang tua adalah segalanya bagi saya.
vi
4. Kepada saudara-saudara kandung saya yang telah mendukung saya dan terutama kepada abang saya yaitu Bang Gufran yang sangat mendukung serta membantu saya. 5. Kepada tunangan saya yang terkasih drg. Asfarina Novi Hartanti, yang selalu menemani saya dalam penelitian ini secara mental dan pikiran. 6. Kepada PT. Bank Bukopin beserta seluruh staff yang telah memberikan kemudahan bagi saya dalam melakukan penelitian ini. 7. Kepada seluruh teman-teman kuliah dan rekan-rekan kerja yang kehidarannya selalu ada ketika saya membutuhkan bantuannya dalam kelancaran penelitian ini. 8. Dan semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu per satu. Demikian kata pengantar ini saya sampaikan, semua skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua, khususnya bagi Bank Bukopin tempat saya bekerja. Untuk almamaterku, semoga di masa yang akan datang Engkau dapat menghasilkan mahasiswa-mahasiswa yang cerdas dan berguna untuk masyarakat dan bangsa Indonesia. Sekali lagi saya mengucapkan alhamdulillah dan terima kasih.
Jakarta, 8 Agustus 2010 Penulis,
AULIA
vii
DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL................................................................................................ i HALAMAN JUDUL................................................................................................... ii HALAMAN PERNYATAAN KARYA SENDIRI.................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI........................................... iv HALAMAN PENGESAHAN DEWAN PENGUJI.................................................... v KATA PENGANTAR.................................................................................................. vi DAFTAR ISI................................................................................................................ x DAFTAR TABEL........................................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR................................................................................................... xv ABSTRAK................................................................................................................... xvi BAB I PENDAHULUAN 1.1.
Latar Belakang ........................................................................................ 1
1.2.
Identifikasi Masalah ............................................................................... 3
1.3.
Tujuan Penelitian …………………………………………………….... 4
1.4.
Manfaat Penelitian……………………………………………………… 4
BAB II LANDASAN TEORI 2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
Manajemen Pemasaran .............................................………………..... 6 2.1.1.
Pengertian Pemasaran……...................…………………….. 6
2.1.2.
Pengertian Manajemen Pemasaran......................................... 7
Pengertian Bauran Pemasaran dan Unsur-unsur Bauran Pemasaran....... 8 2.2.1.
Pengertian Bauran Pemasaran................................................. 8
2.2.2
Unsur-unsur Bauran Pemasaran.............................................. 9
Customer Relationship Management (CRM).............................. ……... 12 2.3.1.
Pengertian Customer Relationship Marketing (CRM)……… 12
2.3.2.
Manfaat Customer Relationship Marketing (CRM)……… ... 17
2.3.3.
Proses Customer Relationship Marketing (CRM)………… …19
Kepuasan Pelanggan………………………………………………….. 22 2.4.1.
2.5.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan............................ 23
Definisi Loyalitas.................................................................................... 24 viii
2.6.
2.5.1
Faktor-Faktor Untuk Membangun Loyalitas.......................... 26
2.5.2
Mengukur Loyalitas................................................................ 27
2.5.3.
Tahap Pembentukan Loyalitas Konsumen.............................. 28
2.5.4.
Menjaga Loyalitas Pelanggan.................................................. 29
Pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) Terhadap Loyalitas Konsumen…………………………………………………... 30
2.7.
Hubungan Konsumen, Kualitas jasa, dan Pemasaran.............................. 31
2.8
Konsep Perbankan.................................................................................... 32
BAB III METODE PENELITIAN 3.1.
3.2.
Objek Penelitian...................................................................................... 33 3.1.1.
Gambaran Umum Perusahaan............................................... 33
3.1.2.
Sejarah Singkat PT. Bank Bukopin, Tbk................................ 34
3.1.3.
Produk dan Layanan Perbankan PT. Bank Bukopin, Tbk...... 36
3.1.4.
Deposito................................................................................. 39
3.1.5.
Budaya Organisasi PT. Bank Bukopin, Tbk.......................... 41
3.1.6.
Budaya Pelayanan PT. Bank Bukopin, Tbk.......................... 44
3.1.7.
Filosofi PT. Bank Bukopin, Tbk............................................ 45
3.1.8.
Visi Misi PT. Bank Bukopin, Tbk......................................... 46
3.1.9.
Nilai-Nilai Dasar PT. Bank Bukopin, Tbk............................. 46
3.1.10.
Struktur Organisasi PT. Bank Bukopin, Tbk.......................... 49
Desain Penelitian……………………………………………………… 51 3.2.1
Jenis Penelitian…………………………...………………
51
3.2.2.
Populasi dan Sampling……………………………………. 51
3.2.3.
Jenis dan Sumber Data……………………………………. 53
3.2.4.
Teknik Pengumpulan Data………………………………... 54
3.2.5.
Variabel Penelitian………………………………………… 54
3.2.6.
Definisi Operasional………………………………………. 55
3.2.7.
Hipotesa……………………………………………………. 57
3.2.8.
Analisa Data dan Pengujian Hipotesis……………………. 57
3.2.9.
Uji Hipotesis......................................................................... 59
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ix
4.1.
Karaterisitik Responden......................................................................... 62
4.2.
Tanggapan Responden Mengenai Pelaksanaan Customer Relationship Marketing (CRM)................................................................................... 68
4.3.
Tanggapan Responden mengenai Loyalitas Nasabah Deposito ……... 81
4.4.
Analisa Hubungan Variabel ………………………........…………..... 86 4.4.1.
Analisis Regresi…………………………………………… 90
4.4.2.
Model Summary………………………..…………………. 90
4.4.3.
Koefisien ……………...………………………………....... 91
BAB V PENUTUP 5.1.
Simpulan……......……………………………………………………. 93
5.2.
Saran-Saran........................................................................................... 93
DAFTAR PUSTAKA.............................................................................................. 96 LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL 3.1.
Budaya Perusahaan PT. Bank Bukopin, Tbk............................................... 42
3.2.
Program Quick Wins PT. Bank Bukopin, Tbk………….………………
3.3.
Kriteria Penilaaian Jawaban Responden....................................................... 58
4.1.
Karakteristik Responden di Tinjau dari Jenis Kelamin................................ 63
4.2.
Karakteristik Responden di Tinjau dari Usia Responden............................. 63
4.3.
Karakteristik Responden di Tinjau dari Pekerjaan Responden................... 64
4.4.
Karakteristik Responden di Tinjau dari Pendidikan Responden................. 64
4.5.
Karakteristik Responden di Tinjau dari Penempatan Nominal Deposito... 65
4.6.
Karakteristik Responden di Tinjau dari Sumber Dana Responden............ 66
4.7
Karakteristik Responden di Tinjau dari Tujuan Pembukaan Deposito...... 66
4.8.
Karakteristik Responden di Tinjau dari Motif Pembukaan Deposito........ 67
4.9.
Karakteristik Responden di Tinjau dari Jangka Waktu Deposito.............. 67
43
4.10. Karakteristik Responden di Tinjau dari Pertama kali Mendapat Informasi.68 4.11. Memiliki Fasilitas yang Lebih Lengkap dibandingkan Bank Lain yang Setingkat..................................................................................................... 69 4.12. Tingkat Bunga Yang Bersaing dan Menarik.............................................. 70 4.13. Memiliki Apresiasi Nasabah……………………………………………... 71 4.14. Petugas yang Ramah……………………………………………………... 72 4.15. Kenyamanan Suasana Bank……………………………………………… 73 4.16. Produk dan Fitur Yang Lengkap Dalam Jasa Keuangan............................ 74 4.17. Tingkat Responsif Petugas………………………………………………. 74 4.18. Citra dan Reputasi Bank Bukopin.............................................................. 75 4.19. Kemudahan Melakukan Transaksi On-Line & Real Time………………. 76 4.20. Fasilitas Teknologi yang Memadai............................................................ 77 4.21. Sarana dan Pra-Sarana Pendukung Fasilitas Komunikasi.......................... 78 4.22. Kemudahan Komunikasi Antara Nasabah Dengan Petugas...................... 78 4.23. Cara Mendapatkan Informasi Mudah......................................................... 79 4.24. Suasana yang Akrab oleh Petugas.............................................................. 80 4.25. Pendapat Responden Terhadap Rensponsifitas Dan Kecepatan xi
Menangani Masalah.................................................................................... 81 4.26. Minat Dalam Membina Hubungan Kerjasama Jangka Panjang................. 82 4.27. Minat dalam Meningkatkan Dana Deposito............................................... 83 4.28. Minat dalam Melakukan Penggunaan Terhadap Produk Lainnya.............. 83 4.29. Rencana Merekomendasikan Kepada Orang Lain...................................... 84 4.30. Sikap Responden Yang Tidak Terpengaruh Terhadap Tawaran Bank Lain.85 4.31. Analisis Tanggapan Responden Pelaksanaan CRM Bank Bukopin............ 87 4.32. Analisis Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Loyalitas Nasabah Deposito Bank Bukopin.............................................................................. 89 4.33. Variables Entered/Removedb……………………………………………... 90 4.34. Model Summary.......................................................................................... 90 4.35. Coefficientsa……………………………………………………………… 91
xii
DAFTAR GAMBAR 2.1.
Hubungan Konsumen, Kualitas Jasa, dan Pemasaran Jasa......................... 31
3.1.
Logo PT. Bank Bukopin, Tbk..................................................................... 51
3.2.
Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan…………………….....………. 61
4.1.
Hasil Kurva Daerah Penerimaan dan Penolakan........................................ 92
xiii
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap TIngkat Loyalitas Nasabah Deposito Bank Bukopin Capem S.Parman” yang terletak di Jakarta Barat. Penelitian ini berisi tentang pemaparan hasil penelitian bagaimana suatu pelaksanaan Customer Relationship Marketing yang diselenggarakan oleh Bank Bukopin, dapat mempengaruhi atau sekurang-kurangnya menumbuhkan loyalitas nasabahnya. Perlu diketahui bahwa tugas utama dari pelaksanaan Customer Relationship Marketing adalah menjaga nasabah agar tetap berada atau menjadi mitra perusahaan. Persoalan tersebut diulas di dalam penelitian ini terdiri dari 5 (lima) Bab Pokok, yakni Bab 1 (satu) mengenai pendahuluan yang isi pokoknya ialah rincian penelitian, Bab 2 (dua) mengenai landasan teori tentang yang berkaitan dengan Customer Relationship Marketing. Bab 3 (tiga) mengenai metode penelitian, Bab 4 (empat) mengenai pembahasan berisi analisa data, dan yang terakhir yaitu bab 5 (lima) adalah penutup yang berisi simpulan dan saran. Penelitian ini mengulas pelaksanaan Customer Relationship Marketing Bank Bukopin yang terbukti terselenggara dengan baik dengan kualifikasi nilai positif dalam mempengaruhi sikap loyalitas nasabahnya. Penelitian ini disajikan untuk persyaratan terakhir untuk mengambil gelar sarjana strata-1. hasilnya semoga bermanfaat untuk dunia akademik dan khususnya untuk pihak manajemen Bank Bukopin.
Kata Kunci : Customer Relationship Marketing (CRM), Loyalitas Nasabah Deposito
xiv
