PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK BISKUIT DI PT. ARNOTT S INDONESIA

PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK BISKUIT DI PT. ARNOTT’S INDONESIA

Oleh : IHSANIATI NUR RAHMATIKA F24104031

2008 FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR

Ihsaniati Nur Rahmatika. F24104031. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit di PT. Arnott’s Indonesia di bawah bimbingan Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS. RINGKASAN Banyak industri pangan, termasuk PT. Arnott’s Indonesia, melakukan berbagai inovasi produk baru maupun berusaha meningkatkan kualitas produknya yang sudah beredar di pasar. Pemilihan dan pengoptimalan suatu metode yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas suatu produk yang dihasilkan, sangat diperlukan oleh pihak industri. Sangatlah penting kesesuaian suatu produk yang dihasilkan dengan keinginan dan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan atribut-atribut yang menjadi keinginan atau prioritas dari produk tersebut sehingga perusahaan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Salah satu alat (tool) yang dapat digunakan untuk mengetahui harapan konsumen dan kesesuaian dengan perusahaan yaitu QFD (Quality Function Deployment—Penyebaran fungsi mutu). Penggunaan QFD pada produk PT. Arnott’s Indonesia dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana PT. Arnott’s Indonesia secara teknis mampu memenuhi harapan konsumen. Tahapan penerapan QFD pada produk PT. Arnott’s Indonesia adalah: 1) Penentuan produk dan kompetitor, 2) Identifikasi kepentingan konsumen, 3) Analisis tingkat kepentingan konsumen, 4) Analisis tingkat kepuasan produk PT. Arnott’s Indonesia dan kompetitor PT. Arnott’s Indonesia, 5) Penentuan target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang, 6) Penentuan rasio perbaikan (Improvement Ratio/IR), 7) Pembuatan rancangan parameter teknis, 8) Analisis hubungan antara kepentingan konsumen dan parameter teknis (matriks korelasi), 9) Analisis korelasi antar parameter teknis (Matriks Trade Off), 10) Menyusun perhitungan dan analisis dalam bentuk House of Quality, dan 11) Penyusunan kesimpulan, saran, dan catatan. Produk PT. Arnott’s Indonesia yang diteliti adalah Biskuit merek A dan Biskuit merek X. Kepentingan konsumen untuk produk Biskuit merek A antara lain harga sesuai kualitas produk, aroma biskuit, tekstur biskuit, aftertaste, rasa biskuit, warna biskuit, ukuran biskuit, dan bentuk biskuit. Sedangkan untuk Biskuit merek X adalah tekstur biskuit, harga sesuai kualitas produk, aroma biskuit, warna biskuit, aftertaste, rasa biskuit, variasi ukuran kemasan (ukuran kemasan kecil, besar, sedang, dsb.), bentuk biskuit, dan ukuran biskuit. Parameter teknis yang perlu diprioritaskan dalam perumusan upaya perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen untuk produk biskuit merek A adalah supplier/mutu bahan baku, formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit, kondisi pengadukan, pengaturan operasional cutter, dan suhu pemanggangan/suhu oven. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan konsumen adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit Parameter teknis yang perlu diprioritaskan dalam perumusan upaya perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen untuk produk biskuit merek X adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit, suhu pemanggangan/suhu oven, dan permeabilitas kemasan. Prioritas teknis yang perlu

didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan konsumen formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit. Jika dikaitkan dengan tujuan perusahaan untuk efisiensi biaya dan proses, maka atribut yang perlu diubah atau dievaluasi untuk produk biskuit merek A adalah atribut bentuk biskuit. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi atribut bentuk biskuit adalah kondisi pengadukan, kemudian pengaturan operasional cutter dan suhu pemanggangan/suhu oven. Sedangkan untuk prouk biskuit merek X, atribut yang perlu diubah atau dievaluasi dalam rangka efisiensi biaya dan proses adalah atribut ukuran biskuit. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi atribut ukuran biskuit adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit.

PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK BISKUIT DI PT. ARNOTT’S INDONESIA

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor

Oleh : IHSANIATI NUR RAHMATIKA F24104031

2008 FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR

INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK BISKUIT DI PT. ARNOTT’S INDONESIA

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor

Oleh IHSANIATI NUR RAHMATIKA F24104031 Dilahirkan pada tanggal 25 Januari 1986 Di Jakarta Tanggal lulus : 5 September 2008 Menyetujui, Bogor, September 2008

Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS Dosen Pembimbing

Rosanti Setiawati, STP Pembimbing Lapang

Mengetahui,

Dr. Ir. Dahrul Syah, M.Sc Ketua Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 25 Januari 1986, anak keempat dari lima bersaudara dari pasangan Bapak H. Ir. Hendar Asmara dan Ibu Hj. Nani Herawaty. Penulis memulai pendidikan pada tahun 19901992 di TK As-Sakinah Jakarta kemudian pada tahun 1992-1998 di Sekolah Dasar Islam Al-Azhar 4 Kebayoran Lama, Jakarta. Penulis melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Islam Al-Azhar 3 Bintaro pada tahun 1998 dan lulus pada tahun 2001. Penulis kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum Islam Al-Azhar 1 Pusat Jakarta pada tahun 2001 dan lulus pada tahun 2004. Penulis diterima di Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2004 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB. Penulis selain mengikuti kegiatan perkuliahan, juga aktif di berbagai kegiatan kepanitiaan, seperti Suksesi HIMITEPA 2005, Baur 2005, LCTIP XIV 2006, Reuni Akbar ITP 2006, 5th NSPC 2006, 6th NSPC 2007, Fieldtrip HIMITEPA 2007, dan sebagainya. Penulis juga aktif sebagai pengurus dalam himpunan mahasiswa tingkat departemen, yaitu HIMITEPA (Himpunan Mahasiswa Teknologi Pangan) dalam divisi Hubungan Luar selama tahun 2005 s.d. 2007. Terakhir, penulis melaksanakan kegiatan Tugas Akhir dalam bentuk magang, di PT. Arnott’s Indonesia, Bekasi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian, dengan judul ”Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit PT. Arnott’s Indonesia” di bawah bimbingan Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS. selaku pembimbing akademik dan Rosanti Setiawati, STP. sebagai pembimbing lapang.

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirabbil’alamiin. Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala karunia, hidayah dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitiannya yang berjudul ”Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit di PT. Arnott’s Indonesia”. Dalam penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis tidak terlepas dari bantuan dan doa dari berbagai pihak. Semoga Allah SWT membalas budi baik pihak-pihak yang senantiasa membimbing, membantu dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsinya. Amin yaa rabbal alamin. Perkenankanlah penulis untuk mengucapkan ucapan terima kasih kepada : 1.

Kedua orangtua penulis, atas kasih sayang, doa, dorongan dan kesabaran yang tanpa batas kepada penulis selama menempuh pendidikan.

2.

Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis selama perkuliahan, penelitian dan penyusunan skripsi ini.

3.

Rosanti

Setiawati,

STP.,

sebagai

pembimbing lapang

yang telah

memberikan bimbingan dan banyak sekali masukan dan kritik yang berharga selama penulis magang di PT. Arnott’s Indonesia. 4.

Ir. Tjahja Muhandri, MT. yang telah bersedia menjadi dosen penguji dalam sidang dan banyak memberikan masukan berharga kepada penulis.

5.

Dr. Ir. M. Arpah, sebagai dosen penasihat penulis dalam melakukan penelitian.

6.

Seluruh staff PT. Arnott’s Indonesia (Mba Darwati, Mba Ayu, Mba Somy, Mba Leni, Mas Erwin, Pak Arta, Bu Wiwi, Bu Yossi, Mba Ina, Pak Hendra, Pak Heri, Pak Teguh, Pak Amri, dll.)

7.

Bi Heni, Mba Fika, Mba Wiwi, Mba Opi atas bantuannya mencari responden.

8.

Rekruiter responden (Mba Chusnul, Mba Hilda, Mba Lily, Mba Noneng, Mba Lili, Mba Nining dkk.).

9.

Derry Armand Sharief, STP. MM., atas segala bantuan, kesabaran, dukungan, dan waktunya bersama penulis sampai saat ini.

10.

Nurul Shadrina, atas segala dukungannya dalam kehidupan penulis.

11.

Teman satu bimbingan Citra Devi dan Qia.

12.

Sahabat-sahabat ”Green House” (Sundari, Mba Ina, Mba Ari, Lisa, Devi, Dede, Pupu, Sri W.).

13.

Shabrina Novia dan Inke Kesumawati sebagai sahabat dekat penulis selama kuliah.

14.

Teman-teman ”Odongers” (Indri ”nene”, Dini, Rani, Ofa, Dyah, Bima, Jamal Z., Kani).

15.

Rekan-rekan TPG 41 (Azis, Tomi, Rosliana, Aris, Tenni, Lia, Hans Puke, Farid, Indra, Cici, Sisi, Mequ, Tika Amalia, Riska, Arif Jendi, Echy).

16.

Rekan-rekan kelompok ”Gizi” (Rhais, Arief Fadli, April, Citra P.L., Ummul, Risma, Mba Novi, Oboth, Ratih, Andri).

17.

Teman seperjuangan di PT. Arnott’s Indonesia (Yunita dan Rina).

18.

Keluarga besar Puri Fikriyah (Bapak dan Ibu Maman, Vita, Luri, Agus, Poye, Nani, Okta, Peye, Sadek, Indri, dkk.)

19.

Rekan-rekan divisi HubLu HIMITEPA (Venti, Nina, Stella, dan Nanda).

20.

Teman-teman G16 yang selalu memberikan semangat kepada penulis (Karina, Latifah, Fahira, Frilla, Shela, Vira, Deska, Risma, Cindra, Siti Sara, Nita, Sarah, Mira, Nasya, Meda).

21.

Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu dan teknologi, khususnya di bidang teknologi pangan.

Bogor, September 2008

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR ..........................................................................................

i

DAFTAR ISI .........................................................................................................

iii

DAFTAR TABEL ................................................................................................

vi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................

vii

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................

viii

I. PENDAHULUAN...........................................................................................

1

A. Latar Belakang ......................................................................................

1

B. Tujuan....................................................................................................

4

C. Manfaat ..................................................................................................

5

II. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN ..........................................................

6

A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ...............................................

6

B. Lokasi dan Tata Letak Perusahaan .......................................................

7

C. Struktur Organisasi Perusahaan ............................................................

8

D. Ketenagakerjaan ...................................................................................

10

III. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................

11

A. Mutu .....................................................................................................

11

B. Manajemen Mutu..................................................................................

13

C. Quality Function Deployment (QFD) ...................................................

14

D. Biskuit ..................................................................................................

19

IV. METODOLOGI.............................................................................................

23

A. Metode Pengumpulan Data ...................................................................

23

1. Data-data yang diperlukan .................................................................

23

2. Cara Pengumpulan Data ....................................................................

23

B. Metode Pengolahan Data .......................................................................

23

1. Penentuan Produk dan Kompetitor ....................................................

24

2. Identifikasi Kepentingan Konsumen .................................................

24

3. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen .........................................

29

4. Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan Kompetitor PT. Arnott’s Indonesia ...................................................

30

5. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa yang Akan Datang .............................................................................

30

6. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR) ........................

31

7. Pembuatan Rancangan Parameter Teknis..........................................

31

8. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter Teknis (Matriks Korelasi) .................................................................

31

9. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off)........

32

10.Menyusun Perhitungan dan Analisis Dalam Bentuk House of Quality ...............................................................................................

32

11. Penyusunan Kesimpulan, Saran, dan Catatan ...................................

33

V. HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................................

34

A. Penentuan Produk dan Kompetitor .......................................................

34

B. Identifikasi Kepentingan Konsumen .....................................................

34

1. Atribut Kepentingan Konsumen ........................................................

32

2. Survei Konsumen ..............................................................................

35

a) Profil Responden ...........................................................................

35

b) Uji Validitas Kuesioner ................................................................

38

b) Uji Reabilitas Kuesioner ...............................................................

39

C. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen .............................................

42

D.Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan Kompetitor PT. Arnott’s Indonesia .......................................................

43

E. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa yang Akan Datang ..........................................................................................

45

F. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR) ............................

45

G. Pembuatan dan Interpretasi Matriks House of Quality .........................

47

H. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter Teknis (Matriks Korelasi) ......................................................................

49

I. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) .............

51

J. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) ............

57

VI. KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................

65

A. Kesimpulan ...........................................................................................

65

B. Saran ......................................................................................................

65

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................

67

LAMPIRAN ..........................................................................................................

70

DAFTAR TABEL

Nomor

Halaman

1.Persyaratan mutu biskuit ................................................................................

21

2.Lambang nilai hubungan antara kepentingan konsumen dan parameter teknis ...............................................................................................................

31

3. Lambang nilai hubungan antar parameter teknis ..........................................

32

4. Perlakuan untuk responden biskuit jenis merek A ........................................

37

5. Perlakuan untuk responden biskuit jenis merek B.........................................

37

6. Hasil uji validitas butir kuesioner produk biskuit merek A ...........................

38

7. Hasil uji validitas butir kuesioner produk biskuit merek X ...........................

39

8. Data uji reabilitas butir kuesioner produk biskuit merek A...........................

40

9. Data uji reabilitas butir kuesioner produk biskuit merek X ..........................

41

10. Tingkat kepentingan konsumen produk biskuit merek A .............................

42

11. Tingkat kepentingan konsumen produk biskuit merek X .............................

43

12. Tingkat kepuasan konsumen produk biskuit merek A, B, dan C ..................

44

13. Tingkat kepuasan konsumen produk biskuit merek X, Y, dan Z ..................

44

14. Hasil perhitungan rasio perbaikan biskuit merek A ......................................

47

15. Hasil perhitungan rasio perbaikan biskuit merek X ......................................

47

16. Parameter teknis produk biskuit merek A .....................................................

48

17. Parameter teknis produk biskuit merek X .....................................................

49

18. Hubungan atribut kepentingan konsumen dengan parameter teknis pada produk biskuit merek A.................................................................................

52

19. Hubungan atribut kepentingan konsumen dengan parameter teknis pada produk biskuit merek X.................................................................................

53

20. Hubungan keterkaitan antar parameter teknis pada produk biskuit merek A

54

21. Hubungan keterkaitan antar parameter teknis pada produk biskuit merek X

55

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Halaman

1. Bagian-bagian House of Quality ....................................................................

19

2. Matriks rumah kualitas (House of Quality) biskuit merek A .........................

59

3. Matriks rumah kualitas (House of Quality) biskuit merek X .........................

62

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor

Halaman

1. Bentuk kuesioner seleksi responden ..............................................................

70

2. Bentuk kuesioner tingkat kepentingan ...........................................................

73

3. Bentuk kuesioner tingkat kepuasan konsumen ..............................................

75

4. Perhitungan uji validitas biskuit merek A ......................................................

77

5. Perhitungan uji validitas biskuit merek X ......................................................

80

6. Rekapitulasi data tingkat kepentingan biskuit merek A .................................

83

7. Rekapitulasi data tingkat kepentingan biskuit merek X .................................

86

8. Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek A ....................

89

9. Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek B.....................

91

10.Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek C ....................

93

11.Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek X ....................

95

12.Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek Y ....................

97

13.Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen biskuit merek Z ....................

99

14.Saran dan komentar konsumen untuk produk biskuit jenis merek A.............

101

15. Saran dan komentar konsumen untuk produk biskuit jenis merek X............

102

I. PENDAHULUAN

A.

LATAR BELAKANG Adanya globalisasi dan inovasi teknologi yang terus berkembang mengharuskan perusahaan, termasuk industri-industri pangan untuk terus meningkatkan kualitas produknya agar tetap bertahan dalam persaingan. Para produsen berlomba-lomba dalam berbagai aspek termasuk biaya, layanan konsumen, waktu dalam berinovasi, dan kualitas atau mutu, untuk mendapatkan penerimaan di masyarakat. Pandangan dan kesadaran konsumen yang semakin meningkat terhadap mutu semakin mendukung produsen memberikan produk yang diinginkan konsumen. Ketatnya persaingan mendorong para produsen industri pangan untuk dapat menghasilkan produk yang berdaya saing tinggi dalam usaha memenangkan pangsa pasar. Apabila industri pangan tidak mampu meningkatkan kinerja dan kualitas produknya maka industri tersebut akan tergeser perlahan-lahan dengan banyaknya industri lain yang sudah lama maupun pendatang baru. Selain itu, ekspektasi pasar dan tren persaingan antar produsen saat ini mengharuskan terjalinnya komunikasi yang cepat dan efisien antara produsen, distributor, retail, dan pelanggan (Gonzalez et al., 2004). Penelitian terdahulu menyebutkan, dari semua produk yang ada di pasar, sekitar 35-44 % merupakan produk gagal dan tidak mendapatkan apresiasi tinggi dari konsumen (Urban,1980 yang dikutip dalam Bouchereau dan Rowlands, 2000). Banyak perusahaan yang terkadang terlalu terfokus pada teknis internal perusahaan tanpa memperhatikan kebutuhan konsumen, atau terlalu terfokus pada keinginan memuaskan konsumen tanpa memperhatikan konsekuensi atau biaya yang mereka keluarkan (Bouchereau dan Rowlands, 2000). Banyak perusahaan yang hanya mengandalkan program jaminan atau garansi, keluhan konsumen, dan masukan dari bagian penjualan (sales) sebagai bentuk interaksi dengan konsumen. Akan tetapi, itu hanya akan fokus terhadap apa yang salah dengan produk yang sudah ada, dengan sedikit bahkan tanpa perhatian terhadap apa yang sesungguhnya diinginkan konsumen. Mazur (2003), seorang ahli manajemen mutu, dalam

jurnalnya menyatakan Nothing Wrong ≠ Anything Right (tidak ada yang salah tidak selalu berarti keadaan baik-baik saja). Masalah ini sebenarnya dapat diatasi dengan mencari dan mengukur keinginan konsumen lalu menerjemahkan dan mengimplementasikannya pada perusahaan (Akao, 1990 yang dikutip dalam Bouchereau dan Rowlands, 2000). Keberhasilan suatu produk tergantung dari bagaimana produk tersebut memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, dibutuhkan upaya untuk menentukan keinginan konsumen yang sesungguhnya (Bouchereau dan Rowlands, 2000). Perusahaan akan semakin kompetitif dengan menyesuaikan spesifikasi produk mereka dengan harapan dan kebutuhan konsumen. Beberapa studi menyebutkan bahwa proyek pengembangan produk yang berdasarkan keinginan konsumen umumnya lebih berhasil dibandingkan dengan berdasarkan teknologi baru (Gonzalez et al., 2004). Banyak industri pangan, termasuk PT. Arnott’s Indonesia yang bergerak di bidang biskuit, melakukan berbagai inovasi produk baru maupun berusaha meningkatkan kualitas produknya yang sudah beredar di pasar. Pasar biskuit adalah salah satu pasar yang memiliki daya tarik yang besar. Pasar biskuit sendiri, sebenarnya terdiri dari berbagai sub-kategori seperti wafer, crackers, biskuit, cookies dan lain-lain. Pertama, pasarnya besar, karena dengan jumlah penduduk Indonesia yang 230 juta dan tingkat penerimaan masyarakat terhadap biskuit yang hampir 100% baik di perkotaan maupun pedesaan, tidak mengherankan kalau nilai pasarnya bisa mencapai lebih dari Rp 5 triliun. Kedua, pasar ini juga bertumbuh terus dengan tingkat pertumbuhan sekitar 10%. Hal ini dapat terjadi karena biskuit sudah menjadi snack yang populer, sebagai pengganti nasi saat lapar dan sekaligus juga sebagai makanan saat berkumpul maupun saat melakukan aktifitas di luar rumah. Selain itu, kebiasaan orang Indonesia untuk memberikan hadiah dalam bentuk biskuit saat merayakan Hari Raya atau saat mengunjungi kawan atau sanak keluarga yang sakit, menjadikan pasar biskuit berkembang. Daya tarik ketiga dari pasar ini adalah sumber diferensiasinya yang besar. Artinya, tingkat inovasi dari produk ini, sangat

terbuka. Produsen dapat melakukan diferensiasi dengan meluncurkan produk baru dengan rasa baru, tekstur baru maupun dengan kemasan baru. Tidak mengherankan, setiap tahun, puluhan atau ratusan jenis biskuit baru, diluncurkan di pasar. Di satu sisi, biskuit dapat dikatakan sebagai produk fashion, maka biskuit memiliki product life cycle yang relatif pendek. Ini tentunya merupakan tantangan bagi mereka yang menguasai pasar saat ini untuk terus melakukan inovasi. Bila tidak, akan dikalahkan oleh para pendatang baru (Irawan, 2007). Tantangan yang dihadapi PT. Arnott’s Indonesia sebagai industri biskuit, saat ini adalah : •

Persaingan pasar biskuit yang terus berkembang dengan bertambahnya kompetitor baru

•

Perubahan situasi makro ekonomi di Indonesia

•

Peningkatan GDP (Gross Domestic Product) diperkirakan hingga 6.5 % terhitung sejak 1996

•

Pengurangan subsidi BBM

•

Adanya kecenderungan konsumen untuk memilih produk biskuit dengan harga lebih murah

•

Harga komoditas pertanian yang terus meningkat. Sebagai respon atau jawaban atas tantangan di pasar, PT. Arnott’s

Indonesia ingin melakukan efisiensi produk & proses produk dalam rangka memenuhi prioritas keinginan konsumen. Hal ini juga terkait dengan mencari kemungkinan adanya inovasi untuk menghasilkan kualitas produk biskuit yang memiliki nilai tinggi di mata konsumen. Pemilihan dan pengoptimalan suatu metode yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas suatu produk yang dihasilkan, sangat diperlukan oleh pihak industri. Dalam permasalahan ini yang penting untuk diperhatikan oleh suatu industri adalah kesesuaian suatu produk yang dihasilkan dengan keinginan dan kepuasan konsumen sehingga dapat berkelanjutan menjadi pelanggan. Salah satu alat (tool) yang dapat digunakan untuk mengetahui keinginan konsumen dan kesesuaian dengan perusahaan yaitu QFD (Quality Function Deployment—Penyebaran fungsi mutu) yang merupakan salah satu

alat dari manajemen mutu. Berdasarkan hal tersebut, penggunaan QFD pada produk PT. Arnott’s Indonesia dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana PT. Arnott’s Indonesia secara teknis mampu memenuhi harapan konsumen. QFD dapat membantu perusahaan untuk menerjemahkan keinginan konsumen ke dalam faktor teknis internal dengan berkonsentrasi pada usaha memuaskan konsumen dan perusahaan (Bouchereau dan Rowlands, 2000). QFD merupakan satu-satunya sistem mutu komprehensif yang bertujuan secara spesifik, yaitu kepuasan konsumen dengan mencari kebutuhan konsumen, baik yang jelas maupun yang tidak terucap oleh konsumen. Kebutuhan konsumen tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam tindakan dan

rancangan

dalam

perusahaan.

QFD

tidak

hanya

bertujuan

meminimalkan mutu yang buruk seperti layanan yang buruk, atau barang sudah rusak atau kadaluarsa (Mazur, 2003). Penggunaan metode QFD ini merupakan cara yang tepat jika perusahaan ingin merubah tren We Know Best What The Customer Wants (kami paling tahu apa yang konsumen inginkan) menjadi Let's Hear The Voice of The Customer (dengarkanlah pendapat konsumen) (Zairi dan Youssef, 1995).

B.

TUJUAN Tujuan pelaksanaan magang ini adalah : 1.

Mengetahui dan memprioritaskan atribut-atribut mutu produk biskuit yang diinginkan atau penting bagi konsumen

2.

Mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap produk biskuit PT. Arnott’s Indonesia dibandingkan dengan kompetitor-kompetitornya

3.

Mengetahui bagian dari proses produksi yang berhubungan langsung dengan atribut yang sesuai dengan keinginan atau kepentingan konsumen terhadap produk PT. Arnott’s Indonesia.

C.

MANFAAT Adapun manfaat pelaksanaan magang ini adalah : 1.

Mengaplikasikan teori mengenai QFD, yang telah didapatkan di kuliah, dalam dunia industri pangan, dan hasilnya berupa laporan magang (skripsi).

2.

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi PT. Arnott’s Indonesia, yaitu : •

Menjembatani antara keinginan konsumen dan faktor internal perusahaan

•

Evaluasi kekuatan dan kelemahan faktor teknis internal

•

Evaluasi faktor internal yang bersifat kritis dan tidak kritis didasarkan atas atribut yang penting menurut konsumen

•

Membuat prioritas terhadap pemenuhan keinginan konsumen terkait dengan rencana efisiensi produk & proses produk

•

Dapat

menjadi

salah

satu

acuan

untuk

pengembangan atau inovasi-inovasi produk.

melihat

peluang

II. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

A. SEJARAH DAN PERKEMBANGAN PERUSAHAAN Sejarah PT. Arnott’s Indonesia dimulai dengan berdirinya perusahaan yang bergerak di bidang makanan kering dengan nama PT. Tatas Mulya pada tahun 1977. Sejalan dengan perkembangan pasar yang kurang menyukai produk ini, maka perusahaan mulai membuat makanan kecil dalam bentuk chips. Pada tahun 1982 secara resmi dibuat akte pendirian perusahaan yang menjadi cikal bakal PT. Arnott’s Indonesia. Perusahaan ini pada tahun 1984 berkembang menjadi dua, yaitu PT. Tatas Mulya yang berlokasi di Pulo Mas dan PT. Cipta Rasa Primatama yang pindah ke Pulo Gadung, Jakarta Timur. PT. Tatas Mulya kemudian pada Januari 1985 berganti nama menjadi PT. Bukit Manikam Sakti (PT. BMS). Selanjutnya pada tahun 1986, PT. BMS berpindah lokasi ke Bekasi. PT. BMS pada tahun 1985 bekerja sama dengan Arnott’s Biscuit Limited Australia yang merupakan perusahaan biskuit terbesar di Australia. Perusahaan tersebut berdiri sejak 1865 dan hingga kini telah menguasai hampir 60% pangsa pasar dunia. Berbekal pengalaman lebih dari 134 tahun, menjadikan Arnott’s sebagai market leader dalam industri dan distribusi biskuit yang memiliki kualitas dan bahan baku terbaik. Dengan adanya kerjasama antara PT. Bukit Manikam Sakti dan Arnott’s Biscuit Limited Australia maka nama PT. BMS berubah menjadi PT. Helios Arnott’s Indonesia (PT. HAI) dan menjadi salah satu perusahaan makanan ringan terkenal di Indonesia. PT. HAI pada awalnya memiliki dua lokasi yang terpisah, yaitu di Pulo Gadung untuk bagian pemasaran, sedangkan pabrik dan departemen lainnya berlokasi di Bekasi Barat. Namun, terhitung sejak 1 April 1998, keseluruhan fungsi organisasi dan pabrik berlokasi di Bekasi Barat, tepatnya di Jl.Wahab Affan No.8 (Jalan Raya Bekasi Km.28) Medan Satria, Bekasi Barat. Sejalan dengan perkembangan industri, pada bulan Desember 1998, PT. Helios Arnott’s Indonesia berganti nama menjadi PT. Arnott’s Indonesia

dan berafiliasi langsung ke Campbell Soup Company yang merupakan salah satu perusahaan Amerika berskala dunia yang memproduksi makanan dan dikelola dengan baik. Dengan berjalannya waktu, beberapa produk andalan PT. Arnott’s Indonesia yang ada di pasaran saat ini adalah : 1. Good Time Chocochip Cookies 2. Good Time Chocochip Chocolate Cookies 3. Good Time Teddy 4. Good Time Assorted 5. Nyam-nyam 6. Stikko 7. Astra Wafer Stick 8. Prestige 9. Assorted Delight 10. Assorted Venezia 11. Tim Tam Wafer 12. Tim Tam Biscuit

Selain

produk-produk

di

atas,

PT.

Arnott’s

Indonesia

juga

memproduksi biskuit untuk persahaan lain. Produk-produk biskuit lain yang diproduksi adalah : 1. Piroutte 2. Crazy Face 3. Milna Baby Biscuit 4. Farley’s Baby Biscuit 5. Nestle Baby Biscuit 6. SGM Baby Biscuit 7. Promina Baby Biscuit

B. LOKASI DAN TATA LETAK PERUSAHAAN PT. Arnott’s Indonesia terletak di Jl.Wahab Affan No.8 (Jalan Raya Bekasi Km.28) Medan Satria, Bekasi Barat. Luas keseluruhan areal pabrik adalah sekitar 6.7 Ha. Lokasi perusahaan ini cukup baik untuk keperluan industri karena berada dekat dengan bahan baku produk, sumber tenaga kerja, dan daerah pemasaran untuk distribusi produk. Lokasi perusahaan juga didukung dengan adanya jalan tol lingkar luar Jakarta (JORR) yang dekat dengan perusahaan sebagai salah satu sarana yang juga memudahkan distribusi produk, terutama untuk distribusi ke daerah luar Jakarta. Terdapat beberapa pabrik di sekitar perusahaan, antara lain pabrik pakan ternak, pabrik baja, dan pabrik otomotif. Akan tetapi, keberadaan pabrik-pabrik di sekitar PT. Arnott’s Indonesia ini tidak mengganggu kegiatan produksi di perusahaan.

C. STRUKTUR ORGANISASI PERUSAHAAN Bentuk stuktur organisasi pada PT. Arnott’s Indonesia adalah struktur organisasi proyek dengan hubungan organisasi, terutama pada orang-orang yang bekerja pada proyek yang sama. Struktur organisasi perusahaan terdiri dari beberapa kelompok dari fungsi yang berbeda dengan setiap kelompok yang menitikberatkan pada pengembangan produk tertentu atau lini produksi.

Kendali perusahaan berada pada Presiden Direktur sebagai pucuk pimpinan. Pelimpahan tugas kepada bawahan melalui masing-masing manajer departemen, kemudian dilanjutkan pada staf serta karyawan. Berikut akan dibahas lebih lanjut mengenai tugas, wewenang, dan tanggung jawab masing-masing bagian. 1. Presiden Direktur Presiden Direktur merupakan pucuk pimpinan tertinggi di dalam perusahaan yang mempunya kekuasaan penuh dan bertanggung jawab atas maju mundurnya perusahaan. Tugas, wewenang dan tanggung jawab Presiden Direktur antara lain : •

Menentukan kebijaksanaan perusahaan secara menyeluruh.

•

Mengarahkan kegiatan yang dilaksanakan oleh bawahan untuk mencapai tujuan.

•

Mengadakan koordinasi yang tepat dari semua direktur untuk menjamin kelancaran organisasi melalui pertanggungjawaban masing-masing direktur.

2. Direktur Finance dan Accounting Tugas, wewenang dan tanggung jawab Direktur Finance dan Accounting adalah : •

Menyelenggarakan perencanaan, pembinaan dan pengawasan sistem keuangan, akuntansi, dan administrasi.

•

Melakukan administrasi yang tertib.

•

Menjamin terciptanya pengawasan internal perusahaan.

3. Direktur Marketing Tugas, wewenang dan tanggung jawab Direktur Marketing adalah : •

Merumuskan strategi dan program pemasaran

•

Mengawasi pelaksanaan dan pencapaian target yang telah ditentukan

•

Memantau dan menganalisa keadaan ekonomi dan pasar, baik dalam maupun luar negeri, agar dapat mempertimbangkan pengembangan pasar atau produk yang dihasilkan.

•

Melakukan negosiasi dengan pembeli dalam membuat kontrak penjualan ekspor.

4. Direktur Sales (Penjualan) Tugas, wewenang dan tanggung jawab Direktur Sales (Penjualan) adalah : •

Mengamati dan mengikuti perkembangan pasar, harga dan promosi, baik untuk produk sendiri maupun produk saingan.

•

Memeriksa kredit langganan dan pengiriman barang ke para pelanggan

•

Bekerja sama dengan bagian pemasaran dalam menyusun target penjualan untuk mengetahui langsung kegiatan langsung kegiatan pesaing dan menjalin hungan baik dengan pelanggan.

•

Menerima informasi dari pengiriman mengenai kebutuhan kuota yang dimiliki perusahaan.

5. General Manager (Manajer Utama) Manajer Utama harus mengawasi kegiatan operasional yang terjadi di lapangan, mengawasi fungsi pendukung seperti warehouse dan purchasing. 6. Plant Manager (Manajer Pabrik) Tugas, wewenang dan tanggung jawab Manajer Pabrik adalah : •

Mengawasi kerja manajer produksi

•

Memberi laporan kepada presiden direktur mengenai aktivitas perusahaan dalam hal pengoperasian.

•

Mengadakan pengawasan dan pengecekan kualitas produk

•

Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan dalam lingkungan perusahaan.

D. KETENAGAKERJAAN Segala hal yang berkaitan dengan ketenagakerjaan dan peraturannya telah ditetapkan dalam kesepakatan kerja bersama antara PT. Arnott’s Indonesia dan Serikat Kerja Tingkat Perusahaan. Karyawan PT. Arnott’s

Indonesia bekerja dengan jangka waktu kerja yang dibedakan menjadi dua status, yaitu : 1.

Pekerja Kontrak Pekerja kontrak adalah pekerja yang memiliki hubungan kerja untuk jangka waktu tetentu berdasarkan kontrak kerja dengan menerima gaji berdasarkan jumlah hari hadir.

2.

Pekerja Tetap Pekerja tetap adalah pekerja yang memiliki hubungan kerja untuk jangka waktu yang tidak ditentukan berdasarkan hari kerja yang melebihi dua puluh hari dalam satu bulan dan tidak melebihi tiga bulan secara terus menerus dengan menerima gaji baik bulanan maupun borongan. Dalam rangka memperlancar jalannya kerja dalam proses produksi maka perusahaan membagi waktu kerja sebagai berikut : a. Karyawan kantor Kegiatan kerja dimulai dari pukul 08.00 sampai dengan 16.30 dengan waktu istirahat selama 30 menit. b. Karyawan bagian produksi Kegiatan kerja dibagi menjadi tiga kelompok jam kerja (shift) yang secara bergantian setiap minggunya, yaitu : •

Shift I

: Pukul 06.30 sampai dengan 15.00, dengan waktu istirahat selama 30 menit

•

Shift II

: Pukul 15.30 sampai dengan 22.30, dengan waktu istirahat selama 30 menit

•

Shift III : Pukul 22.30 sampai dengan 06.30, dengan waktu istirahat selama 30 menit Selama satu minggu terdapat lima hari kerja, yaitu Senin sampai

Jumat kecuali hari libur nasional dan hari libur perusahaan yang sudah ditetapkan. Jumlah jam kerja dalam satu minggu adalah 40 jam. PT. Arnott’s Indonesia sebagai perusahaan yang berkredibilitas tinggi juga memberikan fasilitas kepada karyawannya. Beberapa fasilitas yang diberikan perusahaan antara lain berupa jaminanan sosial dan kesejahteraan karyawan dalam bentuk sistem pemberian upah yang

diatur menurut status pekerja. Jamsostek (Jaminan Sosial Tenaga Kerja) berupa jaminan kecelakaan kerja, jaminan kematian, jaminan hari tua dan jaminan pemeliharaan kesehatan yang meliputi pemeriksaan kesehatan pada dokter, perawatan di rumah sakit, biaya persalinan istri pekerja dan keluarga berencana. Fasilitas penunjang kerja juga diberikan kepada karyawan dalam bentuk alat kerja yang berupa pakaian kerja yang diberikan oleh perusahaan. Peralatan keselamatan kerja seperti kaca mata las, sarung tangan dan topi selalu tersedia bagi karyawan yang memerlukan. Fasilitas lainnya adalah koperasi karyawan, klinik dan jasa dokter yang terbuka setiap hari kerja, tempat peribadatan (musholla & masjid), ATM, bank, dan sarana olah raga.

III. TINJAUAN PUSTAKA

A. MUTU Mutu atau kualitas adalah ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan standar tertentu (Marimin, 2004). Mutu merupakan gabungan dari beberapa elemen meliputi sifat pemasaran, keteknikan, pembuatan serta perawatan dari produk sehingga membuat produk tersebut dapat memenuhi harapan konsumen potensialnya (Feigenbaum, 1986). ISO 9000 mendefinisikan mutu sebagai derajat dari serangkaian karakteristik produk atau jasa yang memenuhi kebutuhan atau harapan yang dinyatakan. Apabila diuraikan lebih rinci, mutu memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen dan perspektif konsumen dimana apabila kedua hal itu disatukan maka akan tercapai kesesuaian antara kedua sisi yang dikenal sebagai kesesuaian untuk digunakan konsumen. Konsep mutu menurut David Garvin (1987) yang dikutip dalam Muhandri dan Kadarisman (2005) terdapat 8 dimensi mutu dari produk yaitu: •

Performance (kinerja), yaitu merupakan tingkat kemampuan karakteristik utama produk dan jasa. Karakteristik ini merupakan hal yang paling utama untuk diperhatikan oleh produsen, karena karakteristik sangat menentukan diterima atau tidaknya suatu produk atau jasa oleh konsumen.

•

Feature (ciri khas), yaitu ciri-ciri "fisik" dari produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi atau perusahaan. Feature merupakan karakteristik kedua yang menjadi ciri khas dan keunggulan dari produk yang ditawarkan oleh produsen. Persaingan antar produk biasanya lebih ditentukan oleh ciri khasnya.

•

Reliability (keterandalan), yaitu tingkat kemungkinan bagi suatu produk untuk bertahan dalam jangka waktu tertentu di bawah kondisi tertentu atau dengan kata lain, Reability adalah konsistensi kinerja produk pada periode waktu tertentu. Semakin lama produk dapat

digunakan tanpa ada perubahan fungsi, maka produk tersebut akan semakin disukai oleh konsumen. •

Durability, yaitu tingkat keawetan produk atau lama umur produk.

•

Conformance (kesesuaian), yaitu derajat dimana suatu karakteristik dari suatu produk, baik dari sudut fisik maupun cara kerjanya, sesuai dengan standar/spesifikasi yang sudah ada atau ditetapkan.

•

Serviceability (perbaikan), yaitu tingkat kemudahan suatu produk untuk diperbaiki atau kemudahan memperoleh produk tersebut.

•

Aesthetics, yaitu estetika sifat-sifat sensori (diukur dengan panca indera).

•

Perceived quality, yaitu penilaian subjektif dari kualitas sebagai hasil dari image, iklan atau merk lain dari produk.

B. MANAJEMEN MUTU Manajemen mutu dapat didefinisikan sebagai suatu konsep yang menekankan pada perbaikan produk secara terus-menerus dengan melibatkan seluruh tingkat manajemen dalam perusahaan agar produk yang dihasilkan dapat bersaing dengan produk lain di pasaran (Heizer dan Render, 1996). Manajemen mutu merupakan suatu sistem untuk memadukan pengembangan, pemeliharaan, dan usaha-usaha perbaikan mutu dalam suatu organisasi untuk memungkinkan produksi barang dan jasa berada pada tingkat paling ekonomis yang memungkinkan kepuasan konsumen terpenuhi (Feigenbaum, 1986). Mutu tidak hanya ditentukan oleh pekerjaan di lapangan atau oleh teknisi pemberi jasa yang bekerja melayani pelanggan akan tetapi ditentukan oleh para manajer senior suatu organisasi yang berkat posisi yang dimilikinya bertanggung jawab kepada pelanggan, karyawan, pemasok dan pemegang saham untuk keberhasilan

suatu

usaha.

Manajer

senior

ini

mengalokasikan

implementasi proses manajemen yang memungkinkan perusahaan memenuhi visi dan misi mereka. Alat yang digunakan untuk melaksanakan manajemen mutu antara lain Quality Function Deployment (QFD), Taguchi Technique, Diagram

Sebab Akibat, Diagram Pareto, Statistical Process Control (SPC) dan Bagan Proses (Heizer dan Render, 1996). Tujuan penerapan manajemen mutu adalah memberikan peluang kepada produksi dan jasa sehingga berada pada tingkat paling ekonomis secara teknis yang memungkinkan kepuasan konsumen penuh. Manfaat yang diperoleh melalui penerapan manajemen mutu adalah meningkatkan laba perusahaan, meningkatkan efisiensi perusahaan, meningkatkan mutu produk, meningkatkan hubungan dan komunikasi antara perusahaan dengan lingkungan industrinya serta menciptakan lingkungan kerja yang dinamis dan produktif.

C. QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) Quality Function Deployment (QFD) telah diakui sejak tahun 1960an di dunia sebagai salah satu alat perencanaan yang sesuai untuk menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam spesifikasi produk (Gonzalez et al,. 2004). QFD sangat efektif digunakan dalam tahaptahap desain (Hidayat, 2007). Nasution (2001) mendefinisikan QFD sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk memenuhi kebutuhan konsumen dan menerjemahkannya ke dalam kebutuhan teknis yang relevan dimana masing-masing area fungsional dan tingkat organisasi dapat mengerti dan bertindak. QFD dapat didefinisikan sebagai suatu matriks kompleks yg menerjemahkan persepsi mutu ke dalam karakteristik produk lalu ke dalam pabrikasi dan kebutuhan produksi (Garvin,1988 yang dikutip dalam Zairi dan Youssef, 1995). QFD adalah konsep pendekatan stuktur dalam

mendefinisikan

apa

yang

menjadi

kebutuhan-kebutuhan

keinginan, dan ekspektasi konsumen dan menerjemahkannya ke dalam perencanaan yang spesifik untuk proses produksi / manufaktur. QFD dibuat pertama kali pada tahun 1972 oleh Mitshubishi Shipyard di Kobe, Jepang yang kemudian dikembangkan oleh Toyota dan para pendukungnya dan digunakan oleh banyak perusahaan di Jepang dan di Amerika (Eldin, 2002). Quality Function Deployment

(QFD) merupakan satu-satunya sistem mutu komprehensif yang bertujuan secara spesifik, yaitu memaksimalkan kepuasan konsumen dengan mencari kebutuhan konsumen, baik yang jelas maupun yang tidak terucap oleh konsumen. Kebutuhan konsumen tersebut kemudian diterjemahkan ke dalam tindakan dan rancangan dalam perusahaan (Mazur, 2003). QFD mencakup juga monitor dan pengendalian yang tepat dari proses operational menuju sasaran (Marimin, 2004). Penerapan QFD telah banyak dilakukan di berbagai perusahaan dan institusi terkemuka di berbagai negara. Mereka antara lain 3M, AT&T;, Boeing, Chevron, DaimlerChrysler, EDS, Ford Motor Company, General Motors, Gillette, Hewlett-Packard, Hughes, IBM, Jet Propulsion Laboratory, Kawasaki Heavy Industry, Kodak, LockheedMartin, Marriott, Motorola, NASA, NATO, NEC, Nissan Motors, Nokia, Pratt & Whitney, Proctor & Gamble, Raytheon, Sun Microsystems,

Texas

Instruments,

Toshiba,

Toyota

Autobody,

Departemen Pertahanan Amerika, Visteon, Volvo, Xerox dan masih banyak lainnya (Mazur, 2003, Eldin, 2002). Dewasa ini, sudah banyak industri di Amerika yang secara rutin menggunakan QFD untuk meningkatkan mutu produk dan layanan mereka. Industri-industri tersebut mencakup industri otomotif, perbankan, asuransi, pelayanan kesehatan, layanan umum, dan pengolahan makanan (Eldin, 2002). Manfaat atau keuntungan dari penggunaan QFD antara lain (Zairi dan Youssef, 1995, Gonzalez et al., 2004, Delano et al., 2000, Bouchereau dan Rowlands, 2000) : •

Perusahaan

dapat

membandingkan

mutu

produknya

dengan

kompetitor dan membantu menemukan sisi kompetitif yang dapat dikembangkan •

Dapat menentukan prioritas spesifikasi produk agar sesuai dengan kebutuhan konsumen dengan tetap memperhatikan posisi kompetitor

•

Menerjemahkan kebutuhan konsumen ke dalam kebutuhan teknis pada setiap tahap pengembangan dan proses produksi.

•

Menyatukan berbagai individu dari berbagai bidang atau divisi untuk

membentuk tim yang kompeten untuk mencari dan memenuhi kebutuhan konsumen serta meningkatkan komunikasi dan kerjasama tim dalam organisasi atau perusahaan •

Meningkatkan kepuasan konsumen dan mengurangi keluhan konsumen (mencapai 50%)

•

Mengembangkan sistem dasar untuk mempertahankan kepuasan konsumen dengan memprioritaskan aspek internal atau teknis yang harus ditingkatkan

•

Membantu

menciptakan

database

atau

informasi

mengenai

pemahaman konsumen, efektivitas teknis internal, dan aspek kompetitif dari produk •

Mempersingkat waktu yang diperlukan untuk pengembangan produk (mencapai 50%)

•

Mengurangi biaya proses atau engineering hingga 30%

•

Merupakan peran kunci dalam Total Quality Management (TQM) atau implementasi dari program perbaikan berkelanjutan (continuous improvement). Penerapan QFD dilakukan oleh Marimin dan Muspitawati pada

tahun 2002 untuk mengkaji keinginan atau kebutuhan konsumen dalam rangka mengembangkan strategi peningkatan kualitas pada industri sayuran segar PT. Saung Mirwan, Ciawi, Bogor (Marimin, 2004). Metode QFD digunakan untuk menganalisis dan merumuskan keinginan konsumen. menunjukkan

Kesimpulan bahwa

yang

diperoleh

kemampuan

adalah

perusahaan

analisa

dalam

QFD

memenuhi

keinginan dan harapan konsumen secara keseluruhan sudah cukup memuaskan dan jika dibandingkan dengan pesaing, produk yang dihasilkan memiliki mutu yang sama atau lebih baik. Kombinasi antara QFD dan pemantauan proses yang sesuai dapat digunakan sebagai dasar untuk merumuskan strategi peningkatan kualitas produk sesuai keinginan konsumen dengan memperhatikan faktor internal dan eksternal perusahaan.

Suprihatini (2005) mengaplikasikan QFD di industri teh hitam orthodox Indonesia untuk mengetahui posisi kualitas teh hitam orthodox Indonesia dibandingkan dengan teh Sri Lanka dan menentukan prioritas upaya-upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan para pembeli teh Indonesia. Hasil penelitian Suprihatini (2005) menunjukkan bahwa dari seluruh atribut harapan pelanggan teh, nilai teh hitam orthodox Indonesia selalu lebih rendah dibandingkan dengan teh Sri Lanka, kecuali untuk atribut kemasan dan pelayanan penyelesaian klaim yang sudah sepadan. Suprihatini (2005) menyimpulkan, perbaikan atribut jenis teh dan grade teh yang diproduksi Indonesia perlu menjadi prioitas utama, dan aspek teknis pengolahan yang menadi prioritas utama dalam rangka meningkatkan kepuasan pembeli teh Indonesia adalah peningkatan mutu pucuk teh. Host Mariott, sebuah perusahaan Amerika yang bergerak di bidang airport food dan beverage mengalami peningkatan penjualan sebanyak 50% dari salah satu produk mereka, yaitu bagel dalam waktu dua minggu setelah menerapkan QFD. Host Mariott dapat mempertahankan peningkatan penjualannya selama enam bulan berikutnya dengan berfokus pada konsumen. Setelah satu tahun penjualan, mereka tidak jarang

mengalami

peningkatan

penjualan

lebih

dari

dua

kali

dibandingkan sebelumnya. (Lampa dan Mazur, 1996). Perusahaan Toyota Autobody mulai menerapkan QFD pada tahun 1977. Sebagai hasilnya, Toyota mengeluarkan empat buah kendaraan tipe van pada tahun 1977 hingga 1984, yang merupakan sebuah rekor dan keberhasilan besar pada masa itu. Pada masa itu, biaya awal produksi Toyota berkurang hingga 20% untuk van baru mereka pada tahun 1979, 38% pada tahun 1982, dan total kumulatif pengurangan biaya produksi sebanyak 61% hingga tahun 1984. Selama periode tersebut, siklus pengembangan atau time to market menjadi lebih singkat sepertiganya dan kualitas meningkat karena terjadi pengurangan yang signifikan dalam perubahan engineering dan pengerjaan ulang atau rework (Eldin, 2002).

Representasi dari QFD yang paling dikenal adalah matriks House of Quality (HOQ). Matriks ini pada dasarnya terdiri dari dua bagian utama.

Bagian

horizontal

dari

matriks

berisi

informasi

yang

berhubungan dengan kosumen. Bagian vertikal dari matriks berisi informasi teknis sebagai respons bagi input konsumen (Marimin, 2004). Zairi dan Youssef (1995) lebih lanjut menjelaskan, dari matriks QFD atau House of Quality dapat diperoleh informasi mengenai kebutuhan konsumen, kebutuhan desain atau teknis, prioritas kebutuhan konsumen, prioritas kebutuhan desain atau teknis, korelasi antara kebutuhan konsumen dan kebutuhan teknis, dan korelasi antar kebutuhan teknis. HOQ digunakan oleh tim untuk menerjemahkan perasyaratan konsumen, hasil riset pasar dan data benchmarking, ke dalam sejumlah target teknis prioritas. Dengan perangkat House of Quality diperoleh keputusan pabrikasi yang akan mempengaruhi persepsi pelanggan (Gasperz, 2001). Muslim dan Gunawan (2003) menjelaskan, bentuk matriks dari House of Quality (HOQ) terdiri dari : A.

WHATs, merupakan bagian kiri dari HOQ yang berisi daftar keinginan atau kebutuhan pelanggan (Customer Requirements).

B.

WHYs, merupakan bagian kanan dari HOQ yang disebut juga Planning Matrix yang berisi : prioritas keinginan pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan terhadap perusahaan maupun pesaing (Competitive Benchmarking).

C.

HOWs, merupakan lantai dua dari HOQ yang mengidentifikasikan karakteristik produk yang dapat diukur untuk memenuhi keinginan dari pelanggan Technical Response atau Technical Requirements).

D.

Relationship Matrix, (matriks hubungan), merupakan bagian tengah dari HOQ yang mengaitkan bentuk hubungan Technical Response dengan Voice of Customer/ Customer Requirements).

E.

Correlation Matrix (matrik korelasi), merupakan atap dari HOQ yang mengidentifikasi pelaksanaan disain dari HOWs.

F.

HOW MUCHes, merupakan dasar dari rumah yang berisi spesifikasi teknis yang akan memuaskan pelanggan seperti

prioritas dari Technical Response, Technical Benchmarking, tingkat kesulitan teknis serta Target Value.

Trade-Off

How (Persyaratan Desain) What (Persyaratan Pelanggan)

Matriks Hubungan (Interaksi)

Pengkajian Kompetitif Pelanggan

How Much (Tujuan Kualitatif)

Gambar 1. Bagian-bagian House of Quality (Muslim dan Gunawan, 2003) Keuntungan utama penggunaan matriks dari House of Quality (HOQ) menurut Gasperz (2001) adalah : •

Memperjelas area dimana tim pengembangan produk perlu untuk memenuhi informasi dalam mendefinisikan produk atau jasa yang akan memenuhi kebutuhan konsumen

•

Mempunyai bentuk yang jelas dan teratur serta kemampuan untuk penelusuran kembali pada kebutuhan konsumen dari seluruh data atau informasi yang dibutuhkan tim pengembangan produk dalam membuat keputusan yang tepat dalam hal definisi, desain, produksi dan peneydiaan produk atau jasa

•

Menyediakan forum untuk analisis masalah yang timbul dari data yang tersedia mengenai kepuasan konsumen dan kemampuan kompetisi produk atau jasa

•

Menyimpan perencanaan untuk produk sebagai hasil keputusan bersama

•

Dapat digunakan untuk mengomunikasikan rencana terhadap produk untuk mendukung manajemen dari pihak lainnya yang bertanggung jawab terhadap implementasi dari rencana tersebut.

C.

BISKUIT Biskuit secara umum merupakan makanan dengan bahan dasar produk serealia dengan penambahan lemak dan gula yang dipanggang hingga kadar ainya kurang dari 5% (Manley, 2001). Biskuit merupakan produk yang berasal dari tepung terigu halus dan dalam formulanya mengandung gula dan lemak yang tinggi, tapi mengandung sedikit air (Faridi, 1994). Di dalam SNI 01-2973-1992 tentang Mutu dan Cara Uji Bikuit, biskuit didefinisikan sebagai sejenis makanan yang terbuat dari tepung terigu dengan penambahan bahan makanan lain, dengan proses pemanasan dan pencetakan. Biskuit umumnya berwarna coklat keemasan, permukaan agak licin, bentuk dan ukuran seragam, crumb berwarna putih kekuningan, kering, renyah, dan ringan serta memiliki aroma yang menyenangkan (Vail et al., 1978). Kadang-kadang pada bahan dasar diberi beberapa bahan tambahan untuk memperbaiki cita rasa dan penampakan. Persyaratan mutu biskuit mengacu pada SNI 01-2973-1992, yang dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Persyaratan mutu biskuit berdasarkan SNI 01-2973-1992 Komponen

Satuan

Spesifikasi

Air

% b/b

Maksimum 5.0

Protein

% b/b

Minimum 9.0

Lemak

% b/b

Minimum 9.5

Karbohidrat

% b/b

Minimum 70.0

Abu

% b/b

Maksimum 1.5 %

Logam

-

Negatif

Kkal/g

Kalori

Minimum 400.0 Kkal/100g

Serat kasar

% b/b

Maksimum 0.50

Jenis tepung

-

Terigu

Bau dan rasa

-

Normal, tidak tengik

Warna

-

Normal

Sumber : BSN, 1992

Secara umum, pembuatan biskuit meliputi tahap pembuatan adonan, pencetakan, dan pemanggangan (Matz, 1972). Bahan baku utama pembuatan biskuit adalah terigu, gula, minyak, dan lemak. Sedangkan bahan pembantu yang digunakan adalah garam, susu, flavor, pewarna, pengembang, ragi, air, dan pengemulsi (Matz, 1972). Bahan pembuat biskuit dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu bahan pengikat (binding materials) dan bahan pelembut (tenderizing materials). Bahan pengikat berfungsi membentuk adonan yang kompak. Bahan pengikat terdiri dari tepung, air, padatan susu dan putih telur. Sedangkan bahan pelembut terdiri dari gula, kuning telur, shortening, dan bahan pengembang (Matz dan Matz, 1978). Pembuatan biskuit secara umum meliputi tahap pembuatan adonan, pencetakan,

dan

pemanggangan

(Matz,

1972).

Biskuit

dapat

diklasifikasikan berdasarkan beberapa sifat, yaitu tekstur dan kekerasan

biskuit, perubahan bentuk akibat pemanggangan, serta ekstensibilitas dan jenis adonannya (Manley, 1983). Berdasarkan sifat adonannya, biskuit dapat dibedakan menjadi tiga, yaitu adonan pendek atau lunak, adonan keras, dan adonan fermentasi. Jenis adonan lunak memiliki kadar gula 25 - 40%, dan kadar lemak 15% contohnya pada biskuit glukosa, biskuit krim, biskuit buah, biskuit jahe, dan biskuit kacang. Pada adonan keras terjadi pengikatan pati dengan protein, pelarutan garam, gula, pengembang, dan dispersi lemak ke seluruh adonan. Adonan keras memiliki kadar gula 20% dan kadar lemak 12 - 15%, contohnya biskuit marie dan rich tea. Pada adonan fermentasi, produk akhir memiliki sifat kerenyahan tertentu, kadar gula rendah dan kadar lemak 25 - 30%, contohnya adalah crackers (Soenaryo, 1985). Departemen Perindustrian RI mengklasifikasikan biskuit menjadi empat jenis, yaitu biskuit keras, crackers, cookies, dan wafer (Deprin, 1978). Biskuit keras dibentuk dari adonan keras dan memiliki tekstur padat. Crackers adalah biskuit yang dibuat dari adonan keras melalui fermentasi

dan

memiliki

struktur

yang

berlapis-lapis.

Cookies

merupakan jenis biskuit yang dibuat dari adonan lunak dengan sifat lebih renyah karena tekstur yang kurang padat. Wafer adalah jenis biskuit yang dibuat dari adonan cair dengan sifat yang sangat renyah dan memiliki tekstur yang berongga.

IV. METODOLOGI

A.

METODE PENGUMPULAN DATA 1. Data-data yang Diperlukan a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari hasil wawancara dengan pihak manajemen PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi) serta hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden. Data-data primer tersebut terdiri atas : 1) Atribut kepentingan konsumen 2) Penilaian tingkat kepentingan konsumen untuk produk biskuit 3) Penilaian tingkat kepuasan produk biskuit PT. Arnott’s Indonesia (Biskuit merek A dan Biskuit merek X) 4) Penilaian tingkat kepuasan produk dari kompetitor PT. Arnott’s Indonesia (Biskuit merek B dan Biskuit merek C sebagai kompetitor Biskuit merek A, serta Biskuit merek Y dan Biskuit merek Z sebagai kompetitor Biskuit merek X) 5) Penentuan parameter atau kebutuhan teknis untuk meningkatkan kualitas produk 6) Penentuan target PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari hasil penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh PT. Arnott’s Indonesia. 2. Cara Pengumpulan Data a. Observasi, yaitu penelitian dengan melakukan pengamatan langsung keadaan, kegiatan, cara produksi, serta melakukan pencatatan b. Wawancara, yaitu pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab langsung tentang masalah terkait dengan penelitian, baik dengan konsumen sebagai responden maupun dengan pihak manajemen PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi).

c. Penyebaran kuesioner, yaitu daftar pertanyaan tertulis yang diberikan kepada konsumen untuk memperoleh informasi tentang data pribadi ataupun hal-hal yang diketahui dari produk yang diterima. Jenis kuesioner yang disebarkan adalah : •

Kuesioner seleksi responden (Lampiran 1)

•

Kuesioner tingkat kepentingan konsumen terhadap produk biskuit (Lampiran 2)

•

Kuesioner tingkat kepuasan produk PT. Arnott’s Indonesia dan produk dari kompetitor PT. Arnott’s Indonesia (Lampiran 3)

d. Diskusi tim, yaitu pengumpulan data dengan melakukan diskusi pada satu waktu yang melibatkan pihak PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi). B.

METODE PENGOLAHAN DATA 1. Penentuan Produk dan Kompetitor Produk yang akan dievaluasi dengan QFD serta kompetitor yang akan dibandingkan dengan PT. Arnott’s Indonesia ditentukan berdasarkan hasil diskusi dengan tim PT. Arnott’s Indonesia (terdiri dari empat hingga enam orang). Diskusi dilakukan dengan cara : •

Menentukan produk PT. Arnott’s Indonesia yang akan dievaluasi

•

Mengevaluasi produk PT. Arnott’s Indonesia dan beberapa produk kompetitor dalam hal : o

Karakteristik produk (sensori dan kemasan)

o

Posisi di pasar (segmen pasar, harga, tingkat penjualan, tanggapan konsumen, image poduk, merek, dll.)

o

•

Keunggulan dan kelemahan masing-masing produk

Menentukan produk kompetitor yang akan digunakan dalam QFD

2. Identifikasi Kepentingan Konsumen Identifikasi kepentingan konsumen, yaitu menentukan atribut dari produk yang akan dievaluasi tingkat kepentingannya dalam QFD, didapatkan dari :

a.

Identifikasi karakteristik produk yang berdasarkan : o

Evaluasi produk dalam hal karakteristik sensori dan kemasan oleh tim PT. Arnott’s Indonesia (terdiri dari empat hingga enam orang)

o

Hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh PT. Arnott’s Indonesia

b.

Verifikasi atribut kepentingan konsumen, dilakukan dengan melakukan survei konsumen. Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner dan evaluasi produk oleh konsumen. Survei

dilakukan

di

tempat-tempat

umum

seperti

tempat

perbelanjaan atau mal, kampus, gedung perkantoran, dan survei dari rumah ke rumah. Dalam survei, dilakukan langkah-langkah sebagai berikut : 1) Penentuan sampel dan penyebaran kuesioner Teknik pengambilan sampel (sampling) yang digunakan adalah pengambilan sampel nonprobabilitas, dengan cara ini semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel (Umar, 2005). Hal ini disebabkan dalam pelaksanaannya terdapat beberapa pertimbangan ataupun syarat-syarat dalam memilih responden. Sedangkan metode pengambilan sampel nonprobabilitas yang dgunakan adalah convenience sampling karena peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja respoden yang ditemui sehingga cukup mudah dan cepat dilakukan. Populasi dari sampel yang digunakan adalah pria dan wanita dewasa (usia 18 s.d. 40 tahun) di wilayah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi). Responden yang digunakan diseleksi terlebih dahulu dengan menggunakan kuesioner seleksi responden (Lampiran 1). Seleksi responden berdasarkan :


Pernah tidaknya mengikuti survei sejenis dalam enam bulan terakhir




Ada tidaknya keluarga atau teman yang bekerja di industri-industri tertentu




Ada

tidaknya

alergi

atau

ketidaksukaan

terhadap

beberapa jenis makanan tertentu


Umur




Jenis kelamin




Kelas ekonomi




Pemegang keputusan dalam membeli biskuit




Konsumsi biskuit dalam satu hingga tiga bulan terakhir




Frekuensi mengkonsumsi dan membeli biskuit




Tempat pembelian biskuit Penentuan

jumlah

sampel

dilakukan

dengan

menggunakan metode proporsi karena ukuran atau jumlah populasi keseluruhan tidak diketahui. Penentuan jumlah sampel dilakukan melalui perhitungan berikut : 

n=


⁄ 
  

dimana : n

: jumlah sampel

E : error (tingkat kesalahan)

⁄ : nilai kritik pada taraf signifikansi α/2 α : taraf signifikansi. Untuk

menentukan

besarnya

sampel

dengan

menggunakan rumus di atas, harus diketahui besarnya proporsi terlebih dahulu. Oleh karena nilai proporsi belum diketahui maka dicari dengan menggunakan rumus sebagai berikut : f(p) = p (1– p) f(p) = p – p2   



= 1 – 2p

maksimal jika

 

= 0, maka

0 = 1 – 2p → p = 0.5

Apabila proporsi di dalam populasi yang tersedia tidak diketahui, maka nilai variansi p dan q dapat digani dengan nilai maksimum yaitu 0.5 X 0.5 = 0.25 (Walpole, 1992). Sehingga dengan tingkat kepercayaan 95% dan kesalahan tidak lebih dari 10%, maka jumlah sampel minimal yang diambil : 

n=


⁄ 
 

n=

 . .



. 

n = 96.04 jadi jumlah sampel yang harus diambil minimal sebanyak 96 responden.

2) Uji validitas kuesioner Validitas

data

penelitian

ditentukan

oleh

proses

pengukuran yang akurat. Validitas menunjukkan sejauh mana suau alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin

diukur.

Uji

validitas

kuesioner pada

tahap

ini

menggunakan uji validitas konstruk, yaitu kerangka dari suatu konsep (Umar, 2005). Uji validitas konstruk mengacu pada Umar (2005) dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut : (1) Mendefinisikan konsep yang akan diukur, yaitu dengan cara antara lain : (a) Mencari definisi dan rumusan konsep yang akan diukur dari literatur yang ditulis para ahli (b) Jika di dalam literatur tidak dapat diperoleh definisi atau rumusan konsep yang akan diukur, maka dibuat rumusan konsep sendiri dengan bantuan atau diskusi dengan ahli yang berkaitan dengan aspek-aspek konsep yang akan diukur

(c) Menanyakan

langsung

kepada

calon

reponden

mengenai aspek-aspek konsep yang akan diukur (2) Melakukan uji coba pengukur pada sejumlah responden (3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban (4) Menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi product moment yang dikemukakan oleh Karl Pearson, yaitu : rxy =

N ∑ XY- ∑ X ∑ Y

N ∑ X2 )-( ∑ X)2 N ∑ Y2 )-( ∑ Y)  2

dimana :

rxy

: korelasi product moment antara X dan Y

N

: banyaknya responden

X

: skor butir pertanyaan

ΣX : jumlah X (skor butir pertanyaan) ΣX2 : jumlah skor butir kuadrat Y

: skor total pertanyaan

ΣY : jumlah Y (skor total pertanyaan) ΣY2 : jumlah skor total kuadrat ΣXY : jumlah perkalian X dengan Y Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan angka kritik pada Tabel Korelasi nilai-r. Jika rxy > rtabel maka data tersebut valid dan jika rxy < rtabel maka data tersebut tidak valid.

3) Uji reabilitas kuesioner Reabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur dalam mengukur gejala atau aspek yang sama. Uji reabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran konsisten dan dapat dipercaya apabila digunakan berulang kali (Umar, 2005).

Teknik yang digunakan pada uji reabilitas ini adalah metode Cronbach’s Alpha (α). Rumus Cronbach’s Alpha (α) dapat digunakan untuk mencari reabilitas instrumen yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antar beberapa nilai, misalnya 0-10 atau 0-100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya (Umar, 2005). Rumus ini ditulis sebagai berikut : r11 = 



 1"  

∑ #$ # %

&

dimana :

r11

: reabilitas instrumen

k

: banyaknya butir pertanyaan

∑ '( : jumlah varians butir ') 

: varians total

ΣX2

: jumlah skor butir kuadrat

dan rumus varians yang digunakan :

σ(  =

∑ +

∑ , -

.

dimana :

n

: jumlah sampel

X

: nilai skor butir pertanyaan yang dipilih Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan angka

kritik pada Tabel-r. Jika r11 > rtabel maka data tersebut reliabel dan jika r11 < rtabel maka data tersebut tidak reliabel.

3. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen Penentuan tingkat kepentingan konsumen ini menggunakan skala Likert 5 tingkat, yaitu : • Sangat tidak penting (1) •

Tidak penting (2)

•

Biasa saja (3)

•

Penting (4)

•

Sangat penting (5)

Rumus yang digunakan adalah : TKK =

∑/ 0

dimana : TKK : Tingkat Kepentingan Konsumen ∑1

: Total skor kepentingan

N

: jumlah responden

4. Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan Kompetitor PT. Arnott’s Indonesia Penentuan tingkat kepuasan konsumen ini menggunakan skala Likert 5 tingkat, yaitu : • Sangat tidak puas (1) • Tidak puas (2) • Biasa saja (3) • Puas (4) • Sangat puas (5) Rumus yang digunakan adalah : TKP =

∑/ 0

dimana : TKP

: Tingkat Kepuasan Produk

∑1

: Total skor kepuasan

N

: jumlah responden

5. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa yang Akan Datang Target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang ditentukan dengan mempertimbangkan kondisi perusahaan saat ini. Nilai dari target produk ini menjadi acuan untuk melakukan perubahan atau perbaikan kualitas produk. Target produk PT. Arnott’s

Indonesia untuk masa yang akan datang ditentukan melalui diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi). 6. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR) Rasio perbaikan dihitung dengan membagi target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang dengan tingkat kepuasan konsumen pada saat ini. Rumus yang digunakan adalah : IR =

Target yang diinginkan Kepuasan konsumen saat ini

7. Pembuatan Rancangan Parameter Teknis Kepentingan konsumen atau Voice of Customer (WHATs) kemudian diterjemahkan ke dalam Technical Response (HOWs) yaitu parameter teknis yang relevan dengan kepentingan konsumen dan terukur (Marimin, 2004). Rancangan parameter teknis ini disusun berdasarkan hasil wawancara dan diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi) disertai dengan observasi langsung di pabrik. 8. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter Teknis (Matriks Korelasi) Matriks

korelasi

mengaitkan

bentuk

hubungan

Technical

Response (HOWs) dengan Kepentingan konsumen atau Voice of Customer (WHATs). Analisis hubungan ini bertujuan mengetahui seberapa kuat pengaruh parameter teknis internal perusahaan terhadap atribut kepentingan konsumen. Penilaian hubungan ini menggunakan nilai atau bobot sebagaimana dijelaskan pada Tabel 2.

Tabel 2. Lambang Nilai Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter Teknis Simbol Nilai Arti
0

Tidak ada hubungan



9

Hubungan kuat



3

Hubungan sedang

∆

1

Hubungan lemah

ada>

9. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) Analisis hubungan keterkaitan antar parameter teknis diperlukan untuk mengetahui pengaruh antara satu parameter teknis dengan yang lainnya. Dengan adanya Trade off, maka dapat diketahui lebih banyak mengenai konflik yang mungkin terjadi dan sedapat mungkin diambil kondisi yang paling optimum untuk menghasilkan produk terbaik. Hubungan keterkaitan antar parameter teknis dijelaskan pada Tabel 3.

Tabel 3. Lambang Nilai Hubungan Antar Parameter Teknis Hubungan

Simbol



ada>

ada>

Arti Tidak ada hubungan Parameter teknis tersebut jika mengalami

Kuat



perubahan maka akan memberikan dampak yang kuat pada parameter yang lain Parameter teknis tersebut jika mengalami

Sedang



perubahan maka akan memberikan dampak yang cuku atau sedang pada parameter yang lain Parameter teknis tersebut jika mengalami

Lemah

∆

perubahan maka akan memberikan dampak yang lemah pada parameter yang lain

10. Menyusun Perhitungan dan Analisis Dalam Bentuk House of Quality House of Quality (HOQ) dibuat berdasarkan data yang telah didapatkan dan perhitungan yang telah dilakukan. Penyusunan HOQ dilakukan menggunakan program komputer QFD Designer agar HOQ yang didapatkan sesuai dengan kaidah penyusunan HOQ dengan lebih cepat dan mudah.

11. Penyusunan Kesimpulan, Saran, dan Catatan Kesimpulan, saran, dan catatan dibuat berdasarkan hasil analisis HOQ dalam bentuk rekomendasi kepada perusahaan. Rekomendasi ditekankan pada : •

Kekuatan dan kelemahan faktor teknis internal

•

Faktor internal yang bersifat kritis dan tidak kritis didasarkan atas atribut kepentingan konsumen

•

Prioritas terhadap pemenuhan keinginan konsumen terkait dengan rencana efisiensi produk & proses produk

•

Peluang pengembangan atau inovasi-inovasi produk

V. HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Penentuan Produk dan Kompetitor Produk yang akan dievaluasi dengan QFD serta kompetitor yang akan dibandingkan dengan PT. Arnott’s Indonesia ditentukan berdasarkan hasil diskusi dengan tim PT. Arnott’s Indonesia (terdiri dari empat hingga enam orang). Diskusi dilakukan dengan cara : •

Menentukan produk PT. Arnott’s Indonesia yang akan dievaluasi

•

Mengevaluasi produk PT. Arnott’s Indonesia dan beberapa produk kompetitor dalam hal : o

Karakteristik produk (sensori dan kemasan)

o

Posisi di pasar (segmen pasar, harga, tingkat penjualan, tanggapan konsumen, image poduk, merek, dll.)

o

•

Keunggulan dan kelemahan masing-masing produk

Menentukan produk kompetitor yang akan digunakan dalam QFD Diskusi tersebut menghasilkan keputusan produk PT. Arnott’s

Indonesia yang diteliti oleh penulis yaitu sebanyak dua jenis biskuit, yang kemudian disebut sebagai Biskuit merek A dan Biskuit merek X. Biskuit merek A dan biskuit merek X memiliki perbedaan dalam hal bahan baku dan proses pembuatan biskuit. Adapun perbedaan tersebut tidak dapat dituliskan secara mendetil karena merupakan rahasia dari perusahaan yang bersangkutan. Kompetitor untuk produk Biskuit merek A (PT. Arnott’s Indonesia) kemudian disebut sebagai Biskuit merek B dan Biskuit merek C, sedangkan kompetitor untuk produk Biskuit merek X (PT. Arnott’s Indonesia) kemudian disebut sebagai Biskuit merek Y dan Biskuit merek Z. Alasan dipilihnya kompetitor-kompetitor tersebut karena memiliki format atau jenis yang sama sebagai biskuit dan memiliki segmen konsumen yang sama.

B. Identifikasi Kepentingan Konsumen 1. Atribut Kepentingan Konsumen Langkah awal yang harus dilakukan dalam Quality Function Deployment (QFD) adalah mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen. Kebutuhan dan keinginan konsumen dapat disebut sebagai kepentingan konsumen. Identifikasi atribut kepentingan konsumen sangat penting agar dapat menghasilkan produk yang diinginkan konsumen. Atribut kepentingan konsumen berdasarkan hasil evaluasi produk dalam hal karakteristik sensori dan kemasan oleh tim PT. Arnott’s Indonesia (terdiri dari empat hingga enam orang), serta hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh PT. Arnott’s Indonesia adalah :  Biskuit merek A : 37 atribut kepentingan  Biskuit merek X : 40 atribut kepentingan Dari keseluruhan atribut, hanya beberapa atribut yang dapat penulis sampaikan dalam skripsi ini karena hasil penelitian terdahulu yang pernah dilakukan

oleh

PT.

Arnott’s

Indonesia

merupakan

dokumentasi

perusahaan yang bersangkutan.Seluruh atribut kepentingan kemudian diverifikasi kepada konsumen, atau dilakukan survei terhadap seluruh atribut kepentingan tersebut

2. Survei Konsumen Survei dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner dan evaluasi produk oleh konsumen. Survei dilakukan di tempat-tempat umum seperti tempat perbelanjaan atau mal, kampus, gedung perkantoran, dan survei dari rumah ke rumah. a) Profil Responden Responden yang digunakan adalah pria dan wanita dewasa (usia 18 s.d. 40 tahun) di wilayah Jabodetabek (Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, dan Bekasi). Responden yang digunakan terlebih dahulu diseleksi dengan menggunakan kuesioner seleksi responden yang dapat dilihat pada Lampiran 1. Seleksi dilakukan berdasarkan :
Pernah tidaknya mengikuti survei sejenis dalam enam bulan terakhir


Ada tidaknya keluarga atau teman yang bekerja di industri-industri tertentu
Ada tidaknya alergi atau ketidaksukaan terhadap beberapa jenis makanan tertentu
Umur
Jenis kelamin
Kelas ekonomi
Pemegang keputusan dalam membeli biskuit
Konsumsi biskuit dalam satu hingga tiga bulan terakhir
Frekuensi mengkonsumsi dan membeli biskuit
Tempat pembelian biskuit Responden

yang

terpilih

adalah

responden

yang

pernah

mengkonsumsi produk biskuit merek A atau X, atau yang sejenis, dengan syarat minimal mengkonsumsi biskuit tersebut satu kali dalam satu minggu (7 hari) dan mereka mengkonsumsi biskuit tersebut dalam tujuh hari terakhir terhitung dari waktu survei dilakukan. Hal ini dilakukan untuk menghindari adanya bias dalam menjawab pertanyaan kuesioner karena konsumen yang ekstrem maupun yang sama sekali belum pernah mengetahui atau mengkonsumsi produk biskuit. Selain itu, diharapkan saat mengisi kuesioner, responden masih ingat biskuit yang pernah dimakan karena masih dalam jangka waktu 7 hari. Penentuan usia di 18 s.d 40 tahun dikarenakan generasi tersebut merupakan target konsumen dari produk biskuit yang diproduksi oleh PT. Arnott’s Indonesia dan diasumsikan mereka sudah cukup mengerti dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan kuesioner. Total responden yang digunakan setelah diseleksi adalah 120 orang tiap merek, yaitu dengan pembagian:  Wanita : 60 orang untuk masing-masing merek  Pria : 60 orang untuk masing-masing merek Responden yang terseleksi kemudian mengisi kuesioner tahap selanjutnya, yaitu kuesioner tingkat kepentingan dan kuesioner tingkat kepuasan

konsumen.

Kuesioner

tersebut

berisi

atribut-atribut

kepentingan konsumen untuk produk biskuit. Dalam kuesioner tersebut, konsumen hanya memilih satu jawaban saja dan diberikan kesempatan untuk memberikan komentar. Contoh bentuk kuesioner tingkat kepentingan produk biskuit dapat dilihat pada Lampiran 2. Kuesioner tingkat kepentingan konsumen ini pada pelaksanaan survei disatukan dengan kuesioner tingkat kepuasan konsumen karena pertimbangan efisiensi waktu dan biaya. Contoh bentuk kuesioner tingkat kepuasan produk biskuit dapat dilihat pada Lampiran 3. Perlakuan yang diberikan kepada responden saat survei dapat dilihat pada Tabel 4 dan 5. Saat survei, konsumen diminta untuk tidak membandingkan tiap produk sehingga nilai yang didapat merupakan nilai kepuasan terhadap produk tersebut masing-masing.

Tabel 4. Perlakuan untuk Responden Biskuit Jenis Merek A Produk yang dievaluasi Produk pertama Produk kedua Biskuit merek A Biskuit merek B Biskuit merek A Biskuit merek C Biskuit merek B Biskuit merek A Biskuit merek B Biskuit merek C Biskuit merek C Biskuit merek A Biskuit merek C Biskuit merek B Total

Jenis Kelamin Jumlah Pria Wanita Responden 10 10 20 10 10 20 10 10 20 10 10 20 10 10 20 10 10 20 120

Tabel 5. Perlakuan untuk Responden Biskuit Jenis Merek X Produk yang dievaluasi Produk pertama Produk kedua Biskuit merek X Biskuit merek Y Biskuit merek X Biskuit merek Z Biskuit merek Y Biskuit merek X Biskuit merek Y Biskuit merek Z Biskuit merek Z Biskuit merek X Biskuit merek Z Biskuit merek Y Total

Jenis Kelamin Jumlah Pria Wanita Responden 10 10 20 10 10 20 10 10 20 10 10 20 10 10 20 10 10 20 120

b) Uji Validitas Kuesioner Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana data yang ditampung pada suatu kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Validitas kuesioner ditentukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus teknik korelasi product moment yang dikemukakan oleh Karl Pearson (Umar, 2005). Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan angka kritik pada Tabel Korelasi nilai-r. Jika rxy > rtabel maka data tersebut valid dan jika rxy < rtabel maka data tersebut tidak valid Angka kritik pada tabel tersebut dengan taraf signifikansi 5% dan jumlah responden 120 orang adalah 0.180. Contoh perhitungan untuk uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 4 untuk biskuit merek A dan pada Lampiran 5 untuk biskuit merek X. Hasil yang diperoleh dapat dilihat pada Tabel 6 dan Tabel 7.

Tabel 6. Hasil Uji Validitas Butir Kuesioner Produk Biskuit Merek A Butir (pertanyaan ke-n) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

r hasil

Status

0.527 0.470 0.457 0.520 0.502 0.470 0.480 0.460 0.554 0.490 0.457 0.428 0.513 0.522 0.312 0.592 0.515 0.458 0.548

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Butir (pertanyaan ke-n) 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37

r hasil

Status

0.373 0.280 0.437 0.540 0.489 0.528 0.343 0.386 0.290 0.618 0.635 0.631 0.615 0.393 0.528 0.404 0.473 0.356

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Tabel 7. Hasil Uji Validitas Butir Kuesioner Produk Biskuit Merek X Butir (pertanyaan ke-n) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

r hasil

Status

0.542 0.316 0.596 0.471 0.469 0.450 0.536 0.507 0.609 0.482 0.509 0.611 0.562 0.586 0.604 0.283 0.598 0.537 0.527 0.484

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

Butir (pertanyaan ke-n) 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40

r hasil

Status

0.468 0.226 0.335 0.451 0.552 0.635 0.614 0.442 0.523 0.615 0.527 0.492 0.533 0.562 0.585 0.519 0.523 0.514 0.590 0.441

Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

c) Uji Reabilitas Kuesioner Uji reabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran konsisten dan dapat dipercaya apabila digunakan berulang kali (Umar, 2005). Teknik yang digunakan pada uji reabilitas ini adalah metode Cronbach’s Alpha (α). Hasil perhitungan kemudian dibandingkan dengan angka kritik pada Tabel-r. Jika r11 > rtabel maka data tersebut reliabel dan jika r11 < rtabel maka data tersebut tidak reliabel. Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai r11 lebih besar dari rtabel yaitu 0.902 > 0.180 untuk biskuit merek A dan 0.924 > 0.180 untuk biskuit merek X. Maka, dapat disimpulkan kuesioner tersebut reliabel.

Tabel 8. Data Uji Reabilitas Butir Kuesioner Produk Biskuit Merek A No butir pertanyaan 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

No butir pertanyaan 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Varians 0.988 0.605 0.929 0.646 0.468 0.872 0.666 0.567 0.720 0.572 0.509 0.590 0.692

No butir pertanyaan 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 Total

Varians 0.544 0.781 0.410 0.583 0.615 0.676 0.564 1.193 0.586 0.675 0.688 0.759 0.703

Varians 0.483 0.961 0.865 0.961 0.708 0.709 1.007 0.762 0.606 0.670 0.665 25.996

Contoh perhitungan untuk uji reabilitas pada biskuit merek A : Rumus Cronbach : r11 = 

σ  = r11 = 



 

 1"

2

345 67



;<

;< 

 1 "

Rumus varians : ∑ #$ # %

&

= 0.988 .

 ;.;2

σ( =

')  =

∑ +

∑ , -

.

828

6549: 67



 = 0.902

Keterangan : nilai X2 bisa dilihat pada Lampiran 4.

= 213.038

Tabel 9. Data Uji Reabilitas Butir Kuesioner Produk Biskuit Merek X No butir pertanyaan Varians 1 1.013 2 1.070 3 1.025 4 0.950 5 1.016 6 1.033 7 0.779 8 0.822 9 0.786 10 0.993 11 0.800 12 0.534 13 0.392 14 0.483

No butir pertanyaan Varians 15 1.058 16 0.791 17 0.666 18 0.483 19 0.554 20 0.864 21 0.503 22 1.153 23 0.770 24 0.696 25 0.719 26 0.758 27 0.586 28 0.803

No butir pertanyaan Varians 29 0.886 30 0.808 31 0.733 32 0.550 33 0.658 34 0.472 35 0.782 36 0.807 37 0.703 38 0.451 39 0.613 40 0.878 Total 30.442

Contoh perhitungan untuk uji reabilitas pada biskuit merek X : Rumus Cronbach : r11 = 

σ  = r11 = 



 

 1"

< ;

3:5 67



8

 1 " 8 

Rumus varians : ∑ #$ # %

&

= 1.013 ;.88

 ;.;2

σ( =

')  =

∑ +

∑ , -

.

; 228

6933 67



 = 0.924

Keterangan : nilai X2 bisa dilihat pada Lampiran 5.

= 306.632

C. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen Perbedaan keinginan dan kebutuhan dari setiap konsumen sangatlah banyak dan beragam sehingga perlu disusun prioritas atau urutan kepentingan konsumen serta penyeleksian berdasarkan pertimbangan perusahaan. Analisis tingkat kepentingan konsumen bertujuan untuk mengetahui prioritas kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen ini dapat menjadi acuan bagi perusahaan untuk menyusun strategi agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen tersebut. Perhitungan

tingkat

kepentingan

konsumen

dilakukan

dengan

menghitung rata-ratanya dari seluruh jawaban yang didapatkan dari konsumen. Rekapitulasi data tingkat kepentingan konsumen dapat dilihat pada Lampiran 6 untuk biskuit merek A dan Lampiran 7 untuk biskuit merek X. Hasil perhitungan tingkat kepentingan konsumen dapat dilihat pada Tabel 10 untuk biskuit merek A dan Tabel 11 untuk biskuit merek X.

Tabel 10. Tingkat Kepentingan Konsumen Produk Biskuit Merek A Rangking 1 2 3 4 5 6 7 8

Atribut Harga sesuai kualitas produk Aroma biskuit Tekstur biskuit Aftertaste Rasa biskuit Warna biskuit Ukuran biskuit Bentuk biskuit

Nilai Kepentingan Konsumen 4.3 4.2 4.2 4.1 4.1 4.1 3.9 3.8

Atribut dari produk biskuit jenis merek A yang dianggap penting oleh responden (memiliki nilai tingkat kepentingan sama dengan atau lebih dari 4) yaitu harga sesuai kualitas produk, aroma biskuit, tekstur biskuit, aftertaste, rasa bskuit, dan warna biskuit. Hal ini menunjukkan, untuk produk sejenis biskuit merek A, konsumen lebih mementingkan keenam atribut tersebut dalam memilih produk yang akan dikonsumsinya.

Tabel 11. Tingkat Kepentingan Konsumen Produk Biskuit Merek X Rangking 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Atribut Tekstur biskuit Harga sesuai kualitas produk Aroma biskuit Warna biskuit Aftertaste Rasa biskuit Variasi ukuran kemasan (ukuran kemasan kecil, besar, sedang, dsb) Bentuk biskuit Ukuran biskuit

Nilai Kepentingan Konsumen 4.4 4.4 4.2 4.2 4.1 4.0 3.9 3.6 3.5

Atribut dari produk biskuit jenis merek X yang dianggap penting oleh responden (memiliki nilai tingkat kepentingan sama dengan atau lebih dari 4) yaitu tekstur biskuit, harga sesuai kualitas produk, aroma biskuit, warna biskuit, aftertaste, dan rasa biskuit. Hal ini menunjukkan, untuk produk sejenis biskuit merek X, konsumen lebih mementingkan keenam atribut tersebut dalam memilih produk yang akan dikonsumsinya.

D. Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan Kompetitor PT. Arnott’s Indonesia Analisis tingkat kepuasan konsumen merupakan penilaian terhadap kondisi produk biskuit PT. Arnott’s Indonesia saat ini dengan kompetitornya. Hal ini bertujuan agar perusahaan dapat mengetahui atribut kepentingan apa saja yang dirasakan kurang oleh konsumen dibandingkan merek lainnya. Perhitungan

tingkat

kepuasan

konsumen

dilakukan

dengan

menjumlahkan seluruh jawaban yang didapatkan dari konsumen pada setiap kebutuhan dan membaginya dengan jumlah konsumen yang menjadi responden penelitian (dengan menghitung rata-ratanya). Rekapitulasi data tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat pada Lampiran 8 s.d. Lampiran 13. Hasil perhitungan tingkat kepuasan konsumen dapat dilihat pada Tabel 12

untuk biskuit merek A, B, dan C, dan Tabel 13 untuk biskuit merek X, Y, dan Z.

Tabel 12. Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit Merek A, B, dan C No. 1 2 3 4 5 6 7 8

Atribut Harga sesuai kualitas produk Aroma biskuit Tekstur biskuit Aftertaste Rasa biskuit Warna biskuit Ukuran biskuit Bentuk biskuit

Nilai Kepuasan Konsumen Biskuit Merek A Merek B Merek C 3.9 3.5 3.6 4.0 3.5 3.5 3.9 3.6 3.4 4.0 3.7 3.4 4.0 3.7 3.4 4.0 3.9 3.6 3.8 3.6 3.3 3.9 3.8 3.4

Tabel 13. Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit Merek X, Y, dan Z No.

Atribut

1 2 3 4 5 6

Tekstur biskuit Harga sesuai kualitas produk Aroma biskuit Warna biskuit Aftertaste Rasa biskuit Variasi ukuran kemasan (ukuran kemasan kecil, besar, sedang, dsb) Bentuk biskuit Ukuran biskuit

7 8 9

Nilai Kepuasan Konsumen Biskuit Merek X Merek Y Merek Z 3.9 3.5 3.7 3.6 3.5 3.5 4.0 3.6 3.5 3.6 3.6 3.6 3.8 3.6 3.5 3.9 3.6 3.5 3.9

3.8

3.8

3.9 3.8

3.4 3.5

3.7 3.6

Secara keseluruhan, baik biskuit merek A maupun merek X yang diproduksi oleh PT. Arnott’s Indonesia lebih memuaskan konsumen dibandingkan kompetitor-kompetitornya. Hal ini ditunjukkan dengan semua skornya lebih tinggi dibandingkan skor kompetitornya untuk semua atribut kepentingan. Jika dikaitkan dengan tujuan efisiensi produk dan proses, maka

PT. Arnott’s Indonesia dapat mengurangi atau merubah atribut bentuk biskuit merek A atau ukuran biskuit merek X karena tidak dianggap penting oleh konsumen dan konsumen masih menilai kedua produk tersebut lebih tinggi daripada kompetitornya. Meskipun demikian, perusahaan haruslah tetap memperhatikan kualitasnya dari waktu ke waktu karena setiap saat kompetitor dapat berubah dan semakin banyaknya produsen biskuit yang melakukan inovasi produk sehingga masih terdapat kemungkinan produk PT. Arnott’s Indonesia dapat terungguli.

E. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa yang Akan Datang Target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang ditentukan dengan mempertimbangkan kondisi perusahaan saat ini. Nilai dari target produk ini menjadi acuan untuk melakukan perubahan atau perbaikan kualitas produk. Penentuan target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang dilakukan dengan menggunakan skala Likert seperti dalam kuesioner tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen yang diharapkan di masa yang akan datang harus berada di antara nilai 1 yang berarti sangat tidak memuaskan hingga nilai 5 yang berarti sangat memuaskan konsumen. Pihak PT. Arnott’s Indonesia harus mempertimbangkan kendala-kendala yang ada dan kondisi perusahaan saat ini untuk mempermudah pencapaian tujuan. Oleh karena itu, haruslah disesuaikan dengan kemampuan perusahaan dan kenyataan yang terjadi di bagian produksi. Target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang ditentukan melalui diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi). Nilai target dari hasil diskusi tersebut tidak dapat penulis cantumkan yang sebenarnya karena merupakan kebijakan perusahaan.

F. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR) Rasio perbaikan atau Improvement Ratio adalah nilai hasil perbandingan antara target produk untuk masa yang akan datang dengan kondisi saat ini,

atau dalam hal ini yaitu kepuasan konsumen. Manfaat dari rasio perbaikan ini adalah memberikan informasi kepada pihak manajemen PT. Arnott’s Indonesia tentang tingkat kesulitan dalam memberikan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen serta target perusahaan. Nilai target untuk poduk PT. Arnott’s Indonesia tidak dapat penulis cantumkan yang sebenarnya karena merupakan kebijakan perusahaan. Oleh karena itu, penulis mencantumkan angka 5.0 yaitu nilai maksimal hanya untuk sebagai contoh penjelasan mengenai rasio perbaikan ini. Rasio perbaikan dihitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut IR =

Target yang diinginkan Kepuasan konsumen saat ini

Berikut adalah contoh perhitungan rasio perbaikan untuk atribut harga sesuai kualitas produk pada biskuit merek A : IR =

Target yang diinginkan Kepuasan konsumen saat ini

=

5 3.9

= 1.3

Nilai kepuasan konsumen yang semakin rendah akan menyebabkan nilai rasio semakin besar. Apabila nilai rasio perbaikan semakin besar maka harus semakin cepat meningkatkan kualitas dari atribut kepentinngan tersebut pada produk perusahaan. Hasil perhitungan rasio perbaikan dapat dijadikan acuan dalam menyusun daftar prioritas kebutuhan konsumen untuk menentukan kebutuhan konsumen mana yang harus dipenuhi terlebih dahulu. Hasil perhitungan rasio perbaikan dapat dilihat pada Tabel 14 untuk biskuit merek A dan pada Tabel 15 untuk biskuit merek X. Dari hasil perhitungan, diperoleh atribut produk biskuit merek A yang diprioritaskan jika ingin mencapai target yang ditetapkan perusahaan adalah harga sesuai kualitas produk, tekstur biskuit, ukuran biskuit, dan bentuk biskuit. Atribut produk biskuit merek X yang diprioritaskan jika ingin mencapai target yang ditetapkan perusahaan adalah harga sesuai kualitas produk dan warna biskuit

Tabel 14. Hasil Perhitungan Rasio Perbaikan Biskuit Merek A No. 1 2 3 4 5 6 7 8

Atribut Harga sesuai kualitas produk Aroma biskuit Tekstur biskuit Aftertaste Rasa biskuit Warna biskuit Ukuran biskuit Bentuk biskuit

Kondisi saat ini 3.9 4.0 3.9 4.0 4.0 4.0 3.8 3.9

Target

IR

5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0

1.3 1.2 1.3 1.2 1.2 1.2 1.3 1.3

Tabel 15. Hasil Perhitungan Rasio Perbaikan Biskuit Merek X No. 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Atribut Tekstur biskuit Harga sesuai kualitas produk Aroma biskuit Warna biskuit Aftertaste Rasa biskuit Variasi ukuran kemasan (ukuran kemasan kecil, besar, sedang, dsb) Bentuk biskuit Ukuran biskuit

Kondisi saat ini 3.9 3.6 4.0 3.6 3.8 3.9

Target

IR

5.0 5.0 5.0 5.0 5.0 5.0

1.3 1.4 1.2 1.4 1.3 1.3

3.9

5.0

1.3

3.9 3.8

5.0 5.0

1.3 1.3

G. Pembuatan Rancangan Parameter Teknis Semua kepentingan dan kebutuhan konsumen dapat dipenuhi dan ditingkatkan apabila pihak perusahaan mampu mengidentifikasi berbagai parameter teknis dengan memanfaatkan sumber daya yang dimiliki. Sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan pada tahapan proses yang tepat sasaran dalam menghasilkan produk tersebut.. Kepentingan konsumen dalam QFD atau Voice of Customer (WHATs) kemudian diterjemahkan ke dalam Technical Response (HOWs) yaitu parameter teknis yang relevan dengan kepentingan konsumen dan terukur (Marimin, 2004). Rancangan parameter teknis ini disusun berdasarkan hasil

wawancara dan diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia (R&D, QA, dan Produksi) disertai dengan observasi langsung di pabrik. Adapun hasil penyusunan rancangan parameter teknis ini tidak dapat penulis cantumkan seluruhnya karena merupakan rahasia perusahaan. Dari hasil wawancara dan diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia serta observasi langsung di pabrik, diperoleh sebelas parameter teknis dalam pembuatan biskuit merek A, yang dikelompokkan dalam lima parameter teknis primer dan empat belas parameter teknis dalam pembuatan biskuit merek X, yang dikelompokkan dalam enam parameter teknis primer. Hasil penyusunan rancangan parameter teknis dapat dilihat pada Tabel 16 untuk biskuit merek A dan Tabel 17 untuk biskuit merek X. Selain itu juga dapat dilihat dalam bentuk matriks House of Quality yaitu pada Gambar 2 dan Gambar 3.

Tabel 16. Parameter Teknis Produk Biskuit Merek A Parameter Teknis Primer Persiapan

Parameter Teknis Sekunder •

Supplier / mutu bahan baku

•

Formulasi

dan

komposisi

bahan

pembuat biskuit •

Tipe mixer

•

Kondisi pengadukan

Cutting

•

Pengaturan operasional cutter

Baking & Cooling

•

Suhu pemanggangan / suhu oven

•

Kecepatan ban konveyor

•

Berat netto

•

Jenis & format kemasan

•

Permeabilitas kemasan

•

Kualitas sealing (termasuk suhu &

Mixing

Packing

kecepatan sealing)

Tabel 17. Parameter Teknis Produk Biskuit Merek X Parameter Teknis Primer Persiapan

Parameter Teknis Sekunder •

Supplier / mutu bahan baku

•

Formulasi

dan

komposisi

bahan

pembuat biskuit Mixing

Cutting

Baking

•

Tipe mixer

•

Kondisi pengadukan

•

Jenis / kondisi cutter

•

Jenis / bentuk cetakan

•

Jarak antar keping di ban konveyor

•

Suhu pemanggangan / suhu oven

•

Kelembaban / kadar air adonan pada pemanggangan

Cooling

•

Diameter biskuit

Packing

•

Berat netto

•

Jenis & format kemasan

•

Permeabilitas kemasan

•

Kualitas sealing (termasuk suhu & kecepatan sealing)

H. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter Teknis (Matriks Korelasi) Matriks interaksi atribut kepentingan konsumen dengan parameter teknis terdapat pada bagian badan rumah kualitas dan merupakan hasil analisis hubungan antara kepentingan konsumen dan parameter teknis. Matriks ini disebut juga sebagai matriks korelasi. Matriks korelasi mengaitkan bentuk hubungan Technical Response (HOWs) dengan Kepentingan konsumen atau Voice of Customer (WHATs). Analisis hubungan ini bertujuan mengetahui seberapa kuat pengaruh parameter teknis internal perusahaan terhadap atribut kepentingan konsumen. Penilaian hubungan ini menggunakan nilai atau lambang sesuai dengan yang dijelaskan pada Tabel 2. Analisis hubungan ini

dilakukan berdasarkan diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia. Matriks ini dapat dilihat pada Tabel 18 untuk produk biskuit merek A dan pada Tabel 19 untuk produk biskuit merek A. Hasil analisis korelasi atribut kepentingan konsumen dengan parameter teknis pada produk biskuit merek A menunjukkan beberapa perbedaan dengan literatur. Dari hasil diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia menunjukkan tidak adanya hubungan antara atribut aroma, tekstur, aftertaste, rasa, dan warna biskuit dengan proses baking & cooling pada parameter suhu pemanggangan / suhu oven. Almond (1989), Whiteley (1971) menjelaskan selama proses pemanggangan terjadi beberapa perubahan pada biskuit, yaitu pengurangan densitas produk akibat pengembangan tekstur berpori (terjadi perubahan struktur), ketebalan biskuit, pengurangan kadar airnya menjadi sekitar 1 – 4 %., dan perubahan warna permukaan biskuit. Whiteley (1971) juga menjelaskan bahwa perubahan yang terjadi selama awal pemanggangan adalah peningkatan volume biskuit. Peningkatan suhu dan tekanan uap air menyebabkan pecahnya gelembung udara sehingga menimbulkan bekas poripori. Hal ini diikuti dengan menguapnya uap air, sehingga struktur menjadi keras dan berpori. Keseragaman dan besar kecilnya pori tergantung dari jenis adonan. Hal ini menyebabkan rasa renyah yang berbeda (Whiteley, 1971). Perubahan warna terutama disebabkan oleh reaksi Maillard, yaitu interaksi antara gula pereduksi dengan protein (asam amino). Reaksi Maillard terjadi pada suhu 150 – 160°C. Bersamaan dengan menguapnya air terjadi pengerasan permukaan biskuit dan pembentukan aroma yang khas (Manley, 1983). Potter (1983) menjelaskan, pada pemanggangan terjadi juga pengembangan cita rasa (flavor). Biskuit merek A terdiri dari beberapa bagian atau komponen yang tidak dapat penulis tuliskan dalam skripsi ini karena merupakan rahasia perusahaan. Beberapa komponen utama biskuit merek A memiliki pengaruh terbesar terhadap aroma, aftertaste, rasa, dan warna biskuit. Beberapa komponen utama biskuit merek A tersebut tidak melalui tahap proses pemanggangan sehingga secara keseluruhan, parameter suhu pemanggangan / suhu oven pada proses baking tidak berpengaruh terhadap atribut aroma, aftertaste, rasa, dan

warna biskuit. Hal ini juga berlaku bagi atribut tekstur biskuit karena produk biskuit merek A terdiri dari beberapa bagian atau komponen (tidak hanya biskuit

itu

sendiri)

sehingga

secara

keseluruhan,

parameter

suhu

pemanggangan / suhu oven pada proses baking tidak berpengaruh terhadap atribut tekstur biskuit.

I. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) Selain matriks interaksi kepentingan konsumen dengan parameter teknis, dibuat juga analisis konflik yang mungkin terjadi antar parameter teknis, sehingga diketahui hal-hal teknis yang saling berhubungan, dan seberapa kuat pengaruhnya satu sama lain. Matriks interaksi antar parameter teknis terdapat pada bagian atap rumah kualitas dan merupakan hasil analisis korelasi antar parameter teknis yang satu dengan parameter teknis lainnya. Matriks ini disebut juga sebagai matriks trade off. Dengan adanya Trade off, maka dapat diketahui lebih banyak mengenai konflik yang mungkin terjadi dan sedapat mungkin diambil kondisi yang paling optimum untuk menghasilkan produk dengan karakteristik yang diinginkan. Hubungan keterkaitan antar parameter teknis dinyatakan dengan lambang sesuai dengan yang tertera pada Tabel 3. Analisis hubungan ini dilakukan berdasarkan diskusi dengan pihak PT. Arnott’s Indonesia. Matriks ini dapat dilihat pada Tabel 20 untuk produk biskuit merek A dan pada Tabel 21 untuk produk biskuit merek A.

Tabel 18. Hubungan Atribut Kepentingan Konsumen dengan Parameter Teknis pada Produk Biskuit Merek A Parameter Teknis Baking & Cooling

H

F

F

Jenis & format kemasan

H

Kecepatan ban konveyor

Kualitas sealing (termasuk suhu & kecepatan sealing)

Packing

Permeabilitas kemasan

Suhu pemanggangan/suhu oven

Pengaturan operasional cutter

Cutti ng

F

Kondisi pengadukan

Tipe mixer

Formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit

Kondisi ruangan penyimpanan bahan baku

Supplier/mutu bahan baku

Mixing

Berat netto

Atribut Kepentingan Konsumen

Matriks Korelasi Biskuit merek A

Bobot Kepentingan

Persiapan

F

F

Harga sesuai kualitas produk

4.3

Aroma biskuit

4.2

F

Tekstur biskuit

4.2

F

Aftertaste

4.1

F

H

Rasa biskuit

4.1

F

H

Warna biskuit

4.1

Ukuran biskuit

3.9

H

F

F

H

Bentuk biskuit

3.8

H

F

F

H

F

F

F

F

H

F

Keterangan : Simbol hubungan  : kuat (9) ,  : sedang (3), + : lemah (1)

Tabel 19. Hubungan Atribut Kepentingan Konsumen dengan Parameter Teknis pada Produk Biskuit Merek X Parameter Teknis

Atribut kepentingan konsumen

Aroma biskuit

4.2

F

Warna biskuit

4.2

F

Aftertaste

4.1

F

Rasa biskuit

4.0

F

Variasi ukuran kemasan (ukuran kemasan kecil, besar, sedang, dsb)

3.9

Bentuk biskuit

3.6

Ukuran biskuit

3.5

F H

Kualitas sealing (termasuk suhu & kecepatan sealing)

F F

H

H

F

H

H

F

H

F

G

F

F

Permeabilitas kemasan

F

F

H

Jenis & format kemasan

F

Berat netto

F

Diameter biskuit

Kelembaban/kadar air adonan pada proses pemanggangan

4.4

Packing

Cooli ng

Suhu pemanggangan / suhu oven

Harga sesuai kualitas

Baking

Jarak antar keping di ban konveyor

F

Jenis/bentuk cetakan

Kondisi pengadukan

G

4.4

Cutting

Jenis/kondisi cutter

Tipe mixer

F

Tekstur biskuit

F

Mixing

Formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit

Supplier/mutu bahan baku

Matriks Korelasi Biskuit merek X

Bobot Kepentingan

Persiapan

F

F

F

F

F

Keterangan : Simbol hubungan  : kuat (9) ,  : sedang (3), + : lemah (1)

Tabel 20. Hubungan Keterkaitan antar Parameter Teknis pada Produk Biskuit Merek A Parameter Teknis

Parameter Teknis Terkait

Pengaturan operasional cutter

Kecepatan ban konveyor pada baking

Hubu ngan



Jenis & format kemasan

Permeabilit as kemasan 

Alasan

Perubahan pada pengaturan operasional cutter akan berdampak kuat terhadap kecepatan ban konveyor pada baking karena hal ini berdampak pada bentuk dan ukuran produk biskuit sehingga dapat terjadi perubahan kecepatan ban konveyor pada baking

Jenis & format kemasan yang berbeda maka akan memiliki permeabilitas yang berbeda juga

Keterangan : Simbol hubungan :kuat (9), :sedang (3), +:lemah (1)

Tabel 21. Hubungan Keterkaitan antar Parameter Teknis pada Produk Biskuit Merek X Parameter Teknis

Supplier / mutu bahan baku

Formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit

Parameter Teknis Terkait Formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit

Hubu ngan 

Tipe mixer



Kondisi pengadukan



Jenis / bentuk cetakan



Suhu + pemanggangan / suhu oven Suhu Kondisi pengadukan pemanggangan /  suhu oven Keterangan : Simbol hubungan  : kuat,  : sedang,

Alasan Perubahan supplier / mutu bahan baku akan berdampak sedang terhadap perubahan formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit. Hal ini dikarenakan tidak keseluruhan bahan pembuat biskuit yang akan berubah Perubahan supplier / mutu bahan baku akan berdampak sedang terhadap perubahan tipe mixer karena formulasi yang berbeda akan memungkinkan diperlukannya tipe mixer yang berbeda juga Kondisi pengadukan sangat tergantung dari formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit Perubahan formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit akan mengakibatkan perubahan terhadap jenis / bentuk cetakan Suhu pemanggangan / suhu oven sedikit tergantung dari formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit yang digunakan karena tidak semua bahan pembuat biskuit dipengaruhi langsung oleh suhu pemanggangan / suhu oven Perubahan kondisi pengadukan akan mengakibatkan jenis / bentuk cetakan + : lemah

Lanjutan Tabel 21. Hubungan Keterkaitan antar Parameter Teknis pada Produk Biskuit Merek X Parameter Teknis

Jenis / kondisi cutter

Suhu pemanggangan / suhu oven Diameter biskuit

Parameter Teknis Terkait Suhu pemanggangan / suhu oven

Hubu ngan 

Diameter biskuit



Jenis / kondisi cutter yang berbeda akan menyebabkan bentuk dan ukuran produk berubah



Kadar air sangat dipengaruhi oleh suhu

Kelembaban / kadar air adonan pada pemanggangan Berat netto



Alasan Jenis / kondisi cutter yang berbeda akan menyebabkan bentuk dan ukuran produk berubah sehingga mempengaruhi pengaturan suhu pemanggangan / suhu oven

Perubahan ukuran (diameter) sangat berpengaruh terhadap berat netto produk pada akhirnya karena berubahnya berat dari satu produk itu sendiri  Jenis & format Perubahan ukuran (diameter) sangat berpengaruh terhadap berat dan bentuk kemasan produk sehingga dapat merubah jenis & format kemasan yang akan digunakan  Berat netto Jenis & format Perubahan berat netto produk sangat berpengaruh terhadap terhadap berat dan kemasan bentuk produk sehingga dapat merubah jenis & format kemasan yang akan digunakan  Jenis & format Permeabilitas Jenis & format kemasan yang berbeda maka akan memiliki permeabilitas yang kemasan kemasan berbeda juga Keterangan : Simbol hubungan  : kuat,  : sedang, + : lemah

J. Pembuatan dan Interpretasi Matriks House of Quality (Rumah Kualitas) Proses penerapan Quality Function Deployment (QFD) adalah dengan menyusun satu atau lebih matriks yang disebut dengan rumah kualitas atau House of Quality. Matriks ini menjelaskan hal-hal yang menjadi kebutuhan dan kepentingan konsumen dan cara memenuhinya. Rumah kualitas juga menggambarkan hubungan antara keinginan konsumen dengan faktor teknis internal perusahaan serta mengevaluasi kemampuan perusahaan terhadap kompetitor dalam hal pemuasan kepentingan konsumen. Rumah kualitas dibuat berdasarkan data yang telah didapatkan dan perhitungan yang telah dilakukan. Penyusunan HOQ dilakukan menggunakan program QFD Designer agar rumah kualitas yang didapatkan sesuai dengan kaidah penyusunan dengan lebih cepat dan mudah. Rumah kualitas (House of Quality) atau HOQ tersusun dari tingkat kepentingan oleh konsumen, tingkat kepuasan konsumen, parameter teknis, hubungan atribut kepentingan konsumen dengan parameter teknis, analisis keterkaitan antar parameter teknis, nilai tingkat kepentingan teknis, dan nilai tingkat kepentingan teknis relatif yang dapat dilihat dalam satu skema. Skema rumah kualitas untuk produk Biskuit merek A dapat dilihat pada Gambar 2 dan untuk produk Biskuit merek X dapat dilihat pada Gambar 3. Nilai tingkat kepentingan teknis merupakan hasil dari penjumlahan dari perkalian bobot kepentingan dengan nilai hubungan antara kepentingan konsumen dan parameter teknis. Nilai tingkat kepentingan teknis dapat menjadi acuan, parameter teknis mana yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas ataupun yang paling berpengaruh terhadap suatu atribut. Nilai tingkat kepentingan teknis untuk kolom pertama pada Gambar 2 diperoleh dengan jalan sebagai berikut : simbol bobot  (9) dikalikan dengan nilai tingkat atribut kepentingan konsumen (4.3) dan (4.1), membentuk nilai hubungan 38.7 dan 36.9. Kedua nilai ini dijumlahkan untuk menghasilkan nilai tingkat kepentingan teknis yaitu 75.6. Proses yang sama diulangi untuk tiap kolom.

Contoh perhitungan untuk nilai tingkat kepentingan teknis supplier/mutu bahan baku pada rumah kualitas biskuit merek A : Nilai tingkat kepentingan teknis supplier/mutu bahan baku biskuit merek A = (4.3 X 9) + (4.1 X 9) = 75.6

V

Kompetitor B

Kompetitor C

Biskuit merek A (PT Arnott's Indonesia)

Target Biskuit merek A

Rasio Perbaikan

V

3 .5

3 .6

3 .9

5 .0

1 .3

3 .5

3 .5

4 .0

5 .0

1 .2

3 .6

3 .4

3 .9

5 .0

1 .3

H

3 .7

3 .4

4 .0

5 .0

1 .2

H

3 .7

3 .4

4 .0

5 .0

1 .2

3 .9

3 .6

4 .0

5 .0

1 .2

H

3 .6

3 .3

3 .8

5 .0

1 .3

F

H

3 .8

3 .4

3 .9

5 .0

1 .3

Parameter Teknis

4 .3

Aroma biskuit

4 .2

F

Tekstur biskuit

4 .2

F

Aftertaste

4 .1

F

Rasa biskuit

4 .1

F

Warna biskuit

4 .1

Ukuran biskuit

3 .9

H

F

F

Bentuk biskuit

3 .8

H

F

F

F

F

H

F

H

F

F

suhu & kecepatan sealing)

F

Kualitas sealing (termasuk

F

Permeabilitas kemasan

Kecepatan ban konveyor

F

Packing

Jenis & format kemasan

Harga sesuai kualitas produk

oven

Baking & Cooling

Suhu pemanggangan/suhu

Pengaturan operasional cutter

Kondisi pengadukan

Tipe mixer

bahan pembuat biskuit

Formulasi dan komposisi

bahan baku

Kondisi ruangan penyimpanan

Supplier/mutu bahan baku

Cutti ng

Mixing

Berat netto

Atribut Kepentingan Konsumen

Biskuit merek A

Bobot Kepentingan

Persiapan

H

F

Nilai Tingkat Kepentingan Teknis

75 .6

36 .9

225 .0

12 .6

98 .7

69 .3

69 .3

23 .1

38 .7

38 .7

50 .4

37 .2

Nilai Tingkat Kepentingan Teknis Relatif

0 .097

0 .048

0 .290

0 .016

0 .127

0 .089

0 .089

0 .030

0 .050

0 .050

0 .065

0 .048

Gambar 2. Matriks Rumah Kualitas(House of Quality) Biskuit Merek A

Nilai rata-rata tingkat kepentingan teknis untuk biskuit merek A adalah 64.6. Nilai ini digunakan untuk menentukan parameter teknis yang diprioritaskan dalam perumusan upaya perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen. Dari Gambar 2 terlihat parameter teknis yang perlu diprioritaskan adalah supplier/mutu bahan baku, formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit, kondisi pengadukan, pengaturan operasional cutter, dan suhu pemanggangan/suhu oven. Data hasil perhitungan kepentingan teknis menunjukkan, prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan konsumen yang memiliki nilai kepentingan terbesar (harga sesuai kualitas produk, 4.3) adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit karena memiliki nilai kepentingan teknis terbesar (225.0). Meskipun demikian, atribut harga sesuai kualitas produk memiliki penilaian kepuasan konsumen yang lebih tinggi (3.9) dibandingkan dengan kedua kompetitor (3.5 dan 3.6) sehingga biskuit merek A masih belum perlu untuk meningkatkan penilaian konsumen terhadap atribut tersebut. Atribut kepentingan produk yang dianggap penting oleh konsumen tidak perlu diperbaiki kualitasnya, kecuali jika perusahaan belum mampu memuaskan konsumen dan harga produk dianggap terlalu mahal atau tidak layak bagi konsumen. Jika perusahaan sudah mampu memuaskan konsumen tetapi tetap ingin melakukan perubahan terhadap atribut mutu yang dianggap penting oleh konsumen, maka sebaiknya dilakukan pada bagian parameter terkait yang tidak mengeluarkan banyak biaya. Atribut yang perlu diubah atau dievaluasi jika dikaitkan dengan tujuan perusahaan untuk efisiensi biaya dan proses adalah atribut bentuk biskuit karena memiliki nilai kepentingan terkecil bagi konsumen (3.8) sehingga diasumsikan dengan adanya sedikit perubahan pada bentuk biskuit, tidak akan dipermasalahkan oleh konsumen. Efisiensi proses dapat dilakukan dengan mengurangi kinerja atau mengurangi fokus inovasi terhadap parameter yang berkaitan dengan atribut yang tidak penting bagi konsumen. Prioritas teknis yang perlu didahulukan dalam rangka efisiensi biaya dan proses untuk merubah atau mengevaluasi atribut bentuk biskuit

adalah kondisi pengadukan karena memiliki nilai kepentingan teknis terbesar (98.7), kemudian pengaturan operasional cutter dan suhu pemanggangan/suhu oven dengan nilai kepentingan teknis sebesar 69.3. Biskuit merek A memiliki keunggulan pada atribut rasa, aftertase, aroma, dan warna biskuit. Hal ini ditunjukkan dengan penilaian konsumen tertinggi (dengan nilai 4.0) dibandingkan dengan atribut lainnya serta dibandingkan dengan kedua kompetitornya. Keunggulan tersebut dapat menjadi nilai tambah promosi dari perusahaan kepada konsumen. Perusahaan dapat mengembangkan inovasi-inovasi produk dengan memperhatikan saran ataupun komentar dari konsumen. Perbaikanperbaikan atau peningkatan kualitas atribut kepentingan konsumen juga dapat dilakukan dengan memperhatikan saran dan komentar dari konsumen. Saran atau komentar dari konsumen yang dapat menjadi masukan untuk produk biskuit merek A yang dapat dilihat pada Lampiran 14.

P W

V

V V V

V

V

Parameter Teknis

Atribut kepentingan konsumen

Harga sesuai kualitas

4.4

Aroma biskuit

4.2

F

Warna biskuit

4.2

F

Aftertaste

4.1

F

Rasa biskuit

4.0

F

Variasi ukuran kemasan (ukuran kemasan kecil, besar, sedang, dsb)

3.9

Bentuk biskuit

3.6

Ukuran biskuit

3.5

F F

F

F

F

F

F

H H

F

H

F

G

F

F

F

F

Kompetitor Z

3.5

3 .7

3.9

5.0

1 .3

3.5

3 .5

3.6

5.0

1 .4

3.6

3 .5

4.0

5.0

1 .2

3.6

3 .6

3.6

5.0

1 .4

H

F

H

3.6

3 .5

3.8

5.0

1 .3

H

F

H

3.6

3 .5

3.9

5.0

1 .3

3.8

3 .8

3.9

5.0

1 .3

3.4

3 .7

3.9

5.0

1 .3

3.5

3 .6

3.8

5.0

1 .3

F F

Kompetitor Y

suhu & kecepatan sealing)

Permeabilitas kemasan

Jenis & format kemasan

Berat netto

Diameter biskuit

pada proses pemanggangan

F

Kualitas sealing (termasuk

Packing

Cooli ng Kelembaban/kadar air adonan

oven

Suhu pemanggangan/suhu

konveyor

Baking

Jarak antar keping di ban

F

Jenis/bentuk cetakan

G

Cutting

Jenis/kondisi cutter

Kondisi pengadukan

4.4

Tipe mixer

Tekstur biskuit

Mixing

bahan pembuat biskuit

Formulasi dan komposisi

Supplier/mutu bahan baku

Biskuit merek X

Bobot Kepentingan

Persiapan

Improvement Ratio

V

W

Target Biskuit merek X

V

Biskuit merek X (PT Arnott's Indonesia)

W

V

F

Nilai Tingkat Kepentingan Teknis

39 .6

259 .2

4.4

52 .2

63 .9

63 .9

4 .0

145 .8

39 .6

35 .1

39 .6

39 .6

150 .3

36 .9

Nilai Tingkat Kepentingan Teknis Relatif

0 .041

0.266

0.005

0.054

0 .066

0.066

0 .004

0.150

0.041

0 .036

0.041

0 .041

0.154

0.038

Gambar 3. Matriks Rumah Kualitas(House of Quality) Biskuit Merek X

Nilai rata-rata tingkat kepentingan teknis untuk biskuit merek X adalah 69.6. Nilai ini digunakan untuk menentukan parameter teknis yang diprioritaskan dalam perumusan upaya perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen. Dari Gambar 3 terlihat parameter teknis yang perlu diprioritaskan adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit, suhu pemanggangan/suhu oven, dan permeabilitas kemasan. Data hasil perhitungan kepentingan teknis menunjukkan, prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan konsumen yang memiliki nilai kepentingan terbesar (tekstur biskuit, 4,4, dan harga sesuai kualitas produk, 4.4) adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit karena memiliki nilai kepentingan teknis terbesar (259.2). Meskipun demikian, atribut tekstur biskuit dan harga sesuai kualitas produk memiliki penilaian kepuasan konsumen yang lebih tinggi (3.9 dan 3.6) dibandingkan dengan kedua kompetitor (3.7 dan 3.5 serta 3.5 dan 3.5) sehingga biskuit merek X masih belum perlu untuk meningkatkan penilaian konsumen terhadap kedua atribut tersebut. Atribut yang perlu diubah atau dievaluasi jika dikaitkan dengan tujuan perusahaan untuk efisiensi biaya dan proses adalah atribut ukuran biskuit karena memiliki nilai kepentingan terkecil bagi konsumen (3.5) sehingga diasumsikan dengan adanya sedikit perubahan pada ukuran biskuit, tidak akan dipermasalahkan oleh konsumen. Efisiensi proses dapat dilakukan dengan mengurangi kinerja atau mengurangi fokus inovasi terhadap parameter yang berkaitan dengan atribut yang tidak penting bagi konsumen.Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi atribut ukuran biskuit adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit karena memiliki nilai kepentingan teknis terbesar (259.2), kemudian suhu pemanggangan/suhu oven dengan nilai kepentingan teknis sebesar 145.8.

Biskuit merek X memiliki keunggulan pada atribut aroma biskuit. Hal ini ditunjukkan dengan penilaian konsumen tertinggi (dengan nilai 4.0) dibandingkan dengan atribut lainnya serta dibandingkan dengan kedua kompetitornya. Keunggulan tersebut dapat menjadi nilai tambah promosi dari perusahaan kepada konsumen. Perusahaan dapat mengembangkan inovasi-inovasi produk dengan memperhatikan saran ataupun komentar dari konsumen. Perbaikan-perbaikan atau peningkatan kualitas atribut kepentingan konsumen juga dapat dilakukan dengan memperhatikan saran dan komentar dari konsumen. Saran atau komentar dari konsumen yang dapat menjadi masukan untuk produk biskuit merek X yang dapat dilihat pada Lampiran 15.

VI. KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Metode Quality Function Deployment (QFD) dapat diterapkan dalam industri pangan. Matriks ini dapat menjelaskan hal-hal yang menjadi

kebutuhan

dan

kepentingan

konsumen

dan

cara

memenuhinya.Rumah kualitas dapat menggambarkan hubungan antara keinginan konsumen dengan faktor teknis internal perusahaan serta mengevaluasi kemampuan perusahaan terhadap kompetitor dalam hal pemuasan kepentingan konsumen. Parameter teknis yang perlu diprioritaskan dalam perumusan upaya perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen untuk produk biskuit merek A adalah supplier/mutu bahan baku, formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit, kondisi pengadukan, pengaturan operasional cutter, dan suhu pemanggangan/suhu oven. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan konsumen adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit Parameter teknis yang perlu diprioritaskan dalam perumusan upaya perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen untuk produk biskuit merek X adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit, suhu pemanggangan/suhu oven, dan permeabilitas kemasan. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan konsumen formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit.

B. Saran Jika dikaitkan dengan tujuan perusahaan untuk efisiensi biaya dan proses, maka atribut yang perlu diubah atau dievaluasi untuk produk biskuit merek A adalah atribut bentuk biskuit. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi atribut bentuk biskuit adalah kondisi pengadukan, kemudian pengaturan operasional cutter dan suhu pemanggangan/suhu oven. Sedangkan untuk produk biskuit merek X, atribut yang perlu diubah atau dievaluasi dalam rangka efisiensi biaya

dan proses adalah atribut ukuran biskuit. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi atribut ukuran biskuit adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit.

DAFTAR PUSTAKA Almond, N. 1989. Biscuits, Cookies, and Crackers volume 2 : The Biscuit Making Process . Elsevier Applied Science, London. Bouchereau, V. dan H. Rowlands. 2000. Methods and Techniques to Help Quality Function Deployment (QFD). Journal of Benchmarking. Vol.7 : 8. [BSN] Badan Standarisasi Nasional. 1992. Mutu dan Cara Uji Biskuit (SNI 01-2973-1992). Dewan Standarisasi Nasional, Jakarta. Delano, G., Parnell, G.S., Smith, C., dan Vance, M.. 2000. Quality Function Deployment and Decision Analysis : A R&D Case Study. International Journal of Operations & Production Management. Vol. 20 : 591. [Deprin] Departemen Perindustrian RI. 1978. Mutu dan Cara Uji Biskuit (SII 0177-78). Departemen Perindustrian, Jakarta. Eldin, N.. 2002. A Promising Planning Tool : Quality Function Deployment. Journal of Cost Engineering. Vol. 44 : 28-37. Faridi, H. 1994. The Science of Cookie and Cracker Production. Chapman and Hall, New York. Feigenbaum, A. V. 1986. Total Quality Control. Mc Graw Hill, Inc., New York. Gasperz, V. 2001. Total Quality Management. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Gonzalez, M.E., Gioconda Q., Rene M., dan Carlo M.. 2004. QFD Strategy House: An Innovative Tool for Linking Marketing and Manufacturing Strategies. Journal of Marketing Intelligence & Planning. Vol.22 : 335. Hidayat, A. Strategi Six Sigma Peta Pengembangan Kualitas dan Kinerja Bisnis. PT Elex Media Komputindo, Jakarta. Heizer, J dan B. Render. 1996. Production and Operation Management; Strategic and Tactical Decision. Fourth Edition. Prentice Hall, New Jersey. Irawan, H. 2007. Tango, Memang Enak!. http://www.businessreview.co.id [10 Februari 2008].

Lampa,S. dan G. Mazur. 1996. Bagel Sales Double at Host Marriott Using Quality Function Deployment. The Eighth Symposium on Quality Function Deployment. International Symposium ion QFD’96. Michigan. Manley, D. 1983. Technology of Biscuit, Crackers and Cookies. Ellies Horwood Ltd. Publishing., England. Manley, D. 2001. Biscuit, Cracker and Cookie Recipes for The Industry. Woodhead Publishing Ltd., England. Marimin. 2004. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk. PT Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta. Matz, S.A.. 1972. Bakery Technology and Engineering 3rd Ed. Pan-Tech International Inc, Texas. Matz, S.A. dan T.D. Matz. 1978. Cookies and Crackers Technology. The AVI Publishing. Co.Inc., Westport, Connecticut. Mazur, G. 2003. Voice Of The Customer (Define): QFD to Define Value. Annual Quality Congress Proceedings. Vol.57 : 151-157. Muhandri,T. dan D. Kadarisman. 2005. Sistem Jaminan Mutu Industri Pangan. Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan. Fakultas Teknologi Pertanian. Institut Pertanian Bogor, Bogor. Muslim, E. dan Gunawan S. S.. 2003. Quality Function Deployment (QFD) Peningkatan Kualitas Penanganan Surat PT. Pos Indonesia. Jurnal Teknologi 02 : 100-107. Nasution, M. N. 2001. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Ghalia Indonesia, Jakarta. Potter, N. 1973. Food Science. The AVI Publishing. Co.Inc., Westport, Connecticut. Soenaryo, E.. 1985. Pengolahan Produk Serealia dan Biji-bijian. Jurusan Teknologi Pangan dan Gizi, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor. Suprihatini, R.. 2005. Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) di Industri Teh Hitam Orthodox Indonesia. Jurnal Pengkajian dan Pengembangan Teknologi Pertanian. Vol 8 : 426-435. Umar, H. 2005. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Vail, G.E., J.A. Philips, L.O. Rust, R.M. Griswold, M. Justin. 1978. Foods 7th Ed.. Houghton Mifflin Co., Boston. Walpole, R.E. 1992. Pengantar Statistika Edisi Ke-3. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Whiteley, P.R. 1971. Biscuit Manufacture. Elsevier Applied Science Pubishing, Ltd, London. Zairi, M. dan M.A. Youssef. 1995. Quality Function Deployment. The International Journal of Quality & Reliability Management. Vol.12 : 9-23.

Lampiran 1. Bentuk Kuesioner Seleksi Responden Nama lengkap Jenis Kelamin Alamat rumah

: : :

Telefon rumah Telefon seluler / HP

: :

Nama Kantor (jika bekerja) : Nama Sekolah / Kampus Tanggal Tanda tangan responden:

: :

Departemen / Bagian : Kelas / Jurusan :

1

Berapakah umur Anda? [] 17 tahun atau kurang [] 18 - 25 [] 26 - 35 [] 36 tahun atau lebih

2

Apakah Anda atau salah satu anggota keluarga Anda atau teman dekat Anda, ada yang bekerja dalam bidang: [ ] Pabrik/pembuat/distributor/pedagang yang menjual biskuit atau coklat atau produk makanan [ ] Hubungan masyarakat/Humas [ ] Media (TV, radio, cetak) [ ] Penelitian pemasaran [ ] Periklanan [ ] Tidak satupun

3

Apakah Anda pernah mengisi kuesioner atau mengikuti wawancara mengenai produk biskuit dalam 1 tahun terakhir ini? []

4

Ya

[]

Tidak

Diantara beberapa jenis makanan tersebut, jenis makanan mana sajakah yang Anda tidak sukai atau alergi / pantangan terhadapnya? [ ] Vanilla atau mengandung vanilla [ ] Susu atau mengandung susu [ ] Coklat atau mengandung coklat [ ] Kacang-kacangan atau mengandung kacang [ ] Mengandung gula [ ] Tidak satupun

5

Dapatkan Anda tunjukkan ( beri tanda √ atau X ) biskuit merek apa saja yang Anda konsumsi : (jawaban boleh lebih dari satu) Merek

3 bulan

1 bulan

terakhir

terakhir

paling sering dan rutin dalam 1 bulan terakhir

A B C D E F G H I J K Lainnya, yaitu: Tidak satupun

6

Untuk merek biskuit yang paling sering dan rutin Anda konsumsi, Kapan Anda terakhir kali mengkonsumsi produk tersebut? [ ] Hari ini / kemarin [ ] 2-3 hari yang lalu [ ] 4-6 hari yang lalu [ ] 7 hari yang lalu [ ] Lebih dari 7 hari yang lalu

7

Seberapa sering Anda mengkonsumsi produk tersebut? [ ] 1 kali sehari atau lebih sering [ ] 6 kali seminggu [ ] 5 kali seminggu [ ] 4 kali seminggu [ ] 3 kali seminggu [ ] 2 kali seminggu [ ] 1 kali seminggu [ ] Lebih jarang dari 1 kali seminggu

8

Siapakah yang biasanya menentukan dan membeli merek produk tersebut ? [ ] Saya sendiri yang biasanya membeli [ ] Saya sendiri atau orang lain yang biasanya membelikan untuk saya, dan saya yang menentukan merek yang akan dibeli Bukan saya yang membeli biskuit untuk saya konsumsi, tetapi saya yang menentukan merek yang akan dibeli [ ] Orang lain yang biasanya membelikan untuk saya, dan bukan saya yang menentukan merek yang akan dibeli (orang lain yang menentukan merek apa yang harus dibeli) [ ] Tidak tahu / tidak mau menjawab

[]

9

Biasanya, dimanakah Anda sendiri membeli poduk tersebut? [] Di hipermarket (contoh:Giant, Carrefour, dll) Di pusat grosir/rabat, mis. Makro, Goro, Alfa Rabat

[] [] [] [] [] []

Di supermarket (contoh:Ramayana, Hero, Matahari, Naga, dll) Di minimarket (contoh: Indomart, Alfamart,Indomaret, Fresh Mart/Pasar Prima, AM PM, dll) Di warung terdekat/toko kecil Di kantin sekolah/kantor Tidak pernah Lainnya, yaitu:

10

Seberapa sering Anda sendiri membeli produk tersebut di outlet (sesuai nomor 9) Anda biasa membelinya? [ ] 1 kali sehari atau lebih sering [ ] 4-6 kali seminggu [ ] 1-3 kali seminggu [ ] 2-3 kali dalam 1 bulan [ ] 1 kali dalam 1 bulan [ ] 1 kali dalam 2 bulan [ ] 1 kali dalam 3 bulan [ ] Lebih jarang dari 1 kali dalam 3 bulan

11

Dapatkah Anda mengatakan pengeluaran rutin untuk keperluan rumah tangga Anda rata-rata tiap bulan? [ ] Lebih dari Rp. 3,000,000 [ ] Rp. 2,000,001 – Rp. 3,000,000 [ ] Rp. 1,500,001 – Rp. 2,000,000 [ ] Rp. 1,000,001 – Rp. 1,500,000 [ ] Rp. 700,001 – Rp. 1,000,000 [ ] Rp. 700,000 atau kurang [ ] Menolak menyebutkan

12

Di antara peralatan/ barang berikut ini, yang manakah yang Anda miliki di rumah ? [] TV 14 inch [] TV 20 inch [] TV Lebih dari 20 inch [] VCD Player / DVD Player [] Telefon [] Mesin cuci [] Kulkas [] Mobil pribadi (bukan mobil dinas) [] Motor [] Oven listrik / Microwave [] Kartu kredit [] Hand Phone [] Antena Parabola/ TV Cable [] Komputer / Laptop [] AC / pendingin ruangan [] Kompor gas

Keterangan :Penulisan nama merek-merek biskuit tidak dapat dituliskan pada skripsi ini terkait dengan kerahasiaan perusahaan

Lampiran 2. Bentuk Kuesioner Tingkat Kepentingan Kode kuesioner :

KUESIONER TINGKAT KEPENTINGAN BISKUIT

Nama saya Ihsaniati Nur Rahmatika mahasiswi Ilmu dan Teknologi Pangan Institut Pertanian Bogor. Saya sedang melakukan penelitian dan pengumpulan beberapa data tentang beberapa produk untuk bahan skripsi saya. Tidak ada jawaban benar atau salah dalam survey ini, jadi kami mohon agar Anda dapat menjawab semua pertanyaan sesuai dengan pendapat Anda sejujurnya mengenai produk tersebut, karena kami berharap agar survey ini dapat bermanfaat bagi semua masyarakat, khususnya konsumen produk biskuit Kami ingin Anda mengingat kembali SEMUA jenis produk biskuit yang pernah Anda konsumsi. Berikut ini ada beberapa parameter/karakteristik produk biskuit, menurut Anda SEBERAPA PENTING-kah masing-masing parameter tersebut bagi Anda dalam mempertimbangkan pembelian dan mengkonsumsi suatu produk biskuit. Tidak ada jawaban benar atau salah dalam survey ini, jadi kami mohon agar Anda dapat menjawab semua pertanyaan sesuai dengan pendapat Anda sejujurnya mengenai produk tersebut Berilah tanda cross check (

) pada kotak jawaban (o) untuk setiap nomor menurut tingkat kebutuhan dan keinginan Anda terhadap produk Biskuit, hanya satu jawaban untuk setiap nomor. Tolong Anda jawab pertanyaan di bawah ini satu per satu secara berurutan. Selesaikan satu jawaban dan pastikan semua jawaban terisi sebelum Anda beralih ke pertanyaan selanjutnya.

Penjelasan: Sangat penting :

Jika hal tsb merupakan salah satu faktor pertimbangan PALING UTAMA / PALING PENTING Anda dlm membeli produk biskuit ATAU jika hal tsb TERPENUHI Anda akan merasa SANGAT SENANG atau SANGAT MENYUKAI produk tersebut.

Penting :

Jika hal tsb merupakan salah satu faktor pertimbangan PENTING bagi Anda dlm membeli produk biskuit ATAU jika hal tsb TERPENUHI Anda akan merasa SENANG atau MENYUKAI produk tersebut.

Biasa saja :

Jika hal tsb MUNGKIN menjadi salah satu faktor pertimbangan bagi Anda dlm membeli produk biskuit. ATAU jika hal tsb TERPENUHI maka Anda AGAK SENANG atau AGAK MENYUKAI produk tersebut, NAMUN jika hal tsb TIDAK TERPENUHI maka TIDAK MENJADI MASALAH BAGI Anda

Tidak penting :

Jika hal tsb TIDAK menjadi faktor pertimbangan bagi Anda dlm membeli produk biskuit. Dan hal tsb TIDAK BERPENGARUH TERHADAP KESUKAAN ANDA terhadap produk tersebut.

Sangat tidak penting:

1

Jika hal tsb SAMA SEKALI TIDAK menjadi faktor pertimbangan bagi Anda dlm membeli produk biskuit. Dan hal tsb SAMA SEKALI TIDAK BERPENGARUH TERHADAP KESUKAAN ANDA terhadap produk tersebut.

Bentuk biskuit o Sangat penting o Penting o Biasa saja o Tidak penting o Sangat tidak penting Komentar (jika ada) :

2

Ukuran biskuit o Sangat penting o Penting o Biasa saja o Tidak penting o Sangat tidak penting Komentar (jika ada) :

3

Warna biskuit o Sangat penting o Penting o Biasa saja o Tidak penting o Sangat tidak penting Komentar (jika ada) :

4

Rasa biskuit o Sangat penting o Penting o Biasa saja o Tidak penting o Sangat tidak penting Komentar (jika ada) :

5

Aroma biskuit o Sangat penting o Penting o Biasa saja o Tidak penting o Sangat tidak penting Komentar (jika ada) :

6

Tekstur biskuit o Sangat penting o Penting o Biasa saja o Tidak penting o Sangat tidak penting Komentar (jika ada) :

7

Aftertaste dari biskuit o Sangat penting o Penting o Biasa saja o Tidak penting o Sangat tidak penting Komentar (jika ada) :

8

Harga sesuai dengan kualitas produk o Sangat penting o Penting o Biasa saja o Tidak penting o Sangat tidak penting Komentar (jika ada) :

9

Variasi ukuran kemasan (ukuran kemasan kecil, besar, sedang, dsb) o Sangat penting o Penting o Biasa saja o Tidak penting o Sangat tidak penting Komentar (jika ada) :

Keterangan : pertanyaan 10 s.d. terakhir tidak dapat ditampilkan pada skripsi ini karena merupakan rahasia perusahaan

Lampiran 3. Bentuk Kuesioner Tingkat Kepuasan Konsumen Kode kuesioner :

KUESIONER TINGKAT KEPUASAN BISKUIT

Nama saya Ihsaniati Nur Rahmatika mahasiswi Ilmu dan Teknologi Pangan Institut Pertanian Bogor. Saya sedang melakukan penelitian dan pengumpulan beberapa data tentang beberapa produk untuk bahan skripsi saya. Tidak ada jawaban benar atau salah dalam survey ini, jadi kami mohon agar Anda dapat menjawab semua pertanyaan sesuai dengan pendapat Anda sejujurnya mengenai produk tersebut, karena kami berharap agar survey ini dapat bermanfaat bagi semua masyarakat, khususnya konsumen produk biskuit

Sekarang kami akan meminta Anda untuk mencicipi salah satu produk. Sebelumnya silahkan Anda minum air putih terlebih dahulu untuk menghilangkan kesan rasa lain yang tertinggal di mulut Anda. Menurut Anda SEBERAPA PUAS-kah Anda terhadap PRODUK TERSEBUT untuk masingmasing parameter berikut ini. Tidak ada jawaban benar atau salah dalam survey ini, jadi kami mohon agar Anda dapat menjawab semua pertanyaan sesuai dengan pendapat Anda sejujurnya mengenai produk tersebut. Berilah tanda cross check (

) pada kotak jawaban (o) untuk setiap nomor menurut tingkat kepuasan Anda terhadap produk Biskuit, hanya satu jawaban untuk setiap nomor. Tolong Anda jawab pertanyaan di bawah ini satu per satu secara berurutan. Selesaikan satu jawaban dan pastikan semua jawaban terisi sebelum Anda beralih ke pertanyaan selanjutnya.

Penjelasan: Sangat puas :

Jika hal tsb merupakan salah satu faktor yang menyebabkan Anda SANGAT MENYUKAI produk tersebut sehingga membuat Anda menjadi SANGAT TERTARIK UNTUK MEMBELI produk tersebut

Puas :

Jika hal tsb merupakan salah satu faktor yang menyebabkan Anda MENYUKAI produk tersebut sehingga membuat Anda menjadi TERTARIK UNTUK MEMBELI produk tersebut

Biasa saja :

Jika hal tsb TIDAK MEMPENGARUHI PENILAIAN (SUKA / TIDAK SUKA) dan KETERTARIKAN Anda untuk MEMBELI produk tsb

Tidak puas :

Jika hal tsb merupakan salah satu faktor yang menyebabkan Anda TIDAK MENYUKAI produk tersebut sehingga membuat Anda TIDAK TERTARIK UNTUK MEMBELI produk tersebut

Sangat tidak puas :

Jika hal tsb merupakan salah satu faktor yang menyebabkan Anda SANGAT TIDAK MENYUKAI produk tersebut sehingga membuat Anda SANGAT TIDAK TERTARIK UNTUK MEMBELI produk tersebut

SEBERAPA PUAS-kah __________________bagi Anda? 1

Bentuk biskuit o Sangat puas o Puas o Biasa saja o Tidak puas o Sangat tidak puas Komentar (jika ada) :

2

Ukuran biskuit o Sangat puas o Puas o Biasa saja o Tidak puas o Sangat tidak puas Komentar (jika ada) :

3

Warna biskuit o Sangat puas o Puas o Biasa saja o Tidak puas o Sangat tidak puas Komentar (jika ada) :

4

Rasa biskuit o Sangat puas o Puas o Biasa saja o Tidak puas o Sangat tidak puas Komentar (jika ada) :

5

Aroma biskuit o Sangat puas o Puas o Biasa saja o Tidak puas o Sangat tidak puas Komentar (jika ada) :

6

Tekstur biskuit o Sangat puas o Puas o Biasa saja o Tidak puas o Sangat tidak puas Komentar (jika ada) :

7

Aftertaste dari biskuit o Sangat puas o Puas o Biasa saja o Tidak puas o Sangat tidak puas Komentar (jika ada) :

8

Harga sesuai dengan kualitas produk o Sangat puas o Puas o Biasa saja o Tidak puas o Sangat tidak puas Komentar (jika ada) :

9

Variasi ukuran kemasan (ukuran kemasan kecil, besar, sedang, dsb) o Sangat puas o Puas o Biasa saja o Tidak puas o Sangat tidak puas Komentar (jika ada) :

Keterangan : pertanyaan 10 s.d. terakhir tidak dapat ditampilkan pada skripsi ini karena merupakan rahasia perusahaan

Lampiran 4. Perhitungan Uji Validitas Biskuit Merek A

Rumus teknik korelasi product moment adalah sebagai berikut : rxy =

N ∑ XY- ∑ X ∑ Y

N ∑ X2 )-( ∑ X)2 N ∑ Y2 )-( ∑ Y)  2

Contoh perhitungan untuk butir pertanyaan ke-1 pada biskuit merek A : Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

X

X2

Y 5 5 4 3 5 3 5 3 4 4 3 4 5 4 5 3 5 3 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 4 4 3 4 5 5 5 4 3 2 4 5

160 163 151 128 143 124 153 117 134 128 137 154 157 156 143 155 151 123 142 112 126 139 156 160 146 146 155 167 168 141 126 137 146 155 153 129 167 151 158 133 145 131 157 163

25 25 16 9 25 9 25 9 16 16 9 16 25 16 25 9 25 9 4 9 16 16 25 16 16 16 16 16 25 16 4 9 16 16 9 16 25 25 25 16 9 4 16 25

Y2 25600 26569 22801 16384 20449 15376 23409 13689 17956 16384 18769 23716 24649 24336 20449 24025 22801 15129 20164 12544 15876 19321 24336 25600 21316 21316 24025 27889 28224 19881 15876 18769 21316 24025 23409 16641 27889 22801 24964 17689 21025 17161 24649 26569

XY 800 815 604 384 715 372 765 351 536 512 411 616 785 624 715 465 755 369 284 336 504 556 780 640 584 584 620 668 840 564 252 411 584 620 459 516 835 755 790 532 435 262 628 815

Responden 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

X

X2

Y 5 3 5 2 2 4 5 5 1 4 2 4 5 5 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 1 4 4 5 3 3 3 4 5 4 4 3 4 3 5 5 2 4 4 4 5 3 5

147 127 152 155 141 129 166 157 113 150 137 140 146 134 159 145 158 141 143 176 144 149 176 155 145 140 139 141 124 146 144 147 148 162 154 152 157 136 148 132 152 158 162 142 165 162 141 143 164 121 137 142 164 158 154 160

25 9 25 4 4 16 25 25 1 16 4 16 25 25 25 16 9 25 16 25 16 16 25 16 9 9 9 9 16 16 9 9 9 1 16 16 25 9 9 9 16 25 16 16 9 16 9 25 25 4 16 16 16 25 9 25

Y2 21609 16129 23104 24025 19881 16641 27556 24649 12769 22500 18769 19600 21316 17956 25281 21025 24964 19881 20449 30976 20736 22201 30976 24025 21025 19600 19321 19881 15376 21316 20736 21609 21904 26244 23716 23104 24649 18496 21904 17424 23104 24964 26244 20164 27225 26244 19881 20449 26896 14641 18769 20164 26896 24964 23716 25600

XY 735 381 760 310 282 516 830 785 113 600 274 560 730 670 795 580 474 705 572 880 576 596 880 620 435 420 417 423 496 584 432 441 444 162 616 608 785 408 444 396 608 790 648 568 495 648 423 715 820 242 548 568 656 790 462 800

Responden 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 n=120

r =

X 4 1 3 5 4 4 3 3 4 4 5 4 3 4 3 5 3 4 2 5 457

Y 148 137 125 176 113 164 126 134 134 153 162 153 138 162 128 172 150 148 119 185 17593

X2 16 1 9 25 16 16 9 9 16 16 25 16 9 16 9 25 9 16 4 25 1859

Y2 21904 18769 15625 30976 12769 26896 15876 17956 17956 23409 26244 23409 19044 26244 16384 29584 22500 21904 14161 34225 2604845

XY 592 137 375 880 452 656 378 402 536 612 810 612 414 648 384 860 450 592 238 925 67917

(120 x 67917) – (457 x 17593) (120 x 1859)-(457)2 120 x 2604845)-(17593)  2

= 0.527

Lampiran 5. Perhitungan Uji Validitas Biskuit Merek X

Rumus teknik korelasi product moment adalah sebagai berikut : rxy =

N ∑ XY- ∑ X ∑ Y

N ∑ X2 )-( ∑ X)2 N ∑ Y2 )-( ∑ Y)  2

Contoh perhitungan untuk butir pertanyaan ke-1 pada biskuit merek X : Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44

X

X2

Y 4 3 4 4 2 4 3 2 3 3 4 3 5 3 4 2 5 4 4 4 5 4 5 4 3 3 3 4 5 4 4 5 5 3 4 4 3 5 4 2 5 3 4 4

177 165 159 157 154 166 151 127 168 160 180 148 149 165 160 149 173 156 167 171 180 190 154 170 148 168 185 163 170 153 158 182 184 142 161 144 171 176 171 148 170 152 140 173

16 9 16 16 4 16 9 4 9 9 16 9 25 9 16 4 25 16 16 16 25 16 25 16 9 9 9 16 25 16 16 25 25 9 16 16 9 25 16 4 25 9 16 16

Y2 31329 27225 25281 24649 23716 27556 22801 16129 28224 25600 32400 21904 22201 27225 25600 22201 29929 24336 27889 29241 32400 36100 23716 28900 21904 28224 34225 26569 28900 23409 24964 33124 33856 20164 25921 20736 29241 30976 29241 21904 28900 23104 19600 29929

XY 708 495 636 628 308 664 453 254 504 480 720 444 745 495 640 298 865 624 668 684 900 760 770 680 444 504 555 652 850 612 632 910 920 426 644 576 513 880 684 296 850 456 560 692

Responden 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100

X

X2

Y 4 4 4 3 4 5 3 3 5 4 3 5 3 5 4 4 4 2 5 5 5 1 4 1 5 2 4 4 3 5 5 3 4 4 3 3 4 2 3 3 4 2 3 2 5 5 4 4 4 5 4 3 3 5 4 3

151 159 164 163 171 145 128 154 188 162 178 173 148 193 151 171 166 129 154 174 164 64 194 117 192 169 162 147 178 167 179 144 166 146 151 172 152 137 171 185 186 158 180 146 168 155 169 179 140 182 164 173 167 184 160 159

16 16 16 9 16 25 9 9 25 16 9 25 9 25 16 16 16 4 25 25 25 1 16 1 25 4 16 16 9 25 25 9 16 16 9 9 16 4 9 9 16 4 9 4 25 25 16 16 16 25 16 9 9 25 16 9

Y2 22801 25281 26896 26569 29241 21025 16384 23716 35344 26244 31684 29929 21904 37249 22801 29241 27556 16641 23716 30276 26896 4096 37636 13689 36864 28561 26244 21609 31684 27889 32041 20736 27556 21316 22801 29584 23104 18769 29241 34225 34596 24964 32400 21316 28224 24025 28561 32041 19600 33124 26896 29929 27889 33856 25600 25281

XY 604 636 656 489 684 725 384 462 940 648 534 865 444 965 604 684 664 258 770 870 820 64 776 117 960 338 648 588 534 835 895 432 664 584 453 516 608 274 513 555 744 316 540 292 840 775 676 716 560 910 656 519 501 920 640 477

Responden 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 n=120

r =

X 5 3 5 4 2 4 3 4 3 4 5 2 2 2 2 4 3 3 3 2 437

Y 169 162 177 174 135 186 155 176 178 172 158 144 149 148 154 162 144 163 168 146 19424

X2 25 9 25 16 4 16 9 16 9 16 25 4 4 4 4 16 9 9 9 4 1713

Y2 28561 26244 31329 30276 18225 34596 24025 30976 31684 29584 24964 20736 22201 21904 23716 26244 20736 26569 28224 21316 3180894

XY 845 486 885 696 270 744 465 704 534 688 790 288 298 296 308 648 432 489 504 292 71883

(120 x 71883) – (437 x 19424) (120 x 1713)-(437)2 120 x 3180894)-(19424)  2

= 0.542

Lampiran 6. Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan Biskuit Merek A Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54

Bentuk 5 5 4 3 5 3 5 3 4 4 3 4 5 4 5 3 5 3 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 3 4 4 3 4 5 5 5 4 3 2 4 5 5 3 5 2 2 4 5 5 1 4

Ukuran 4 5 4 3 4 3 3 3 4 2 4 5 4 4 3 5 4 2 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 2 2 5 4 4 2 5 3 5 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 2 5 4 3 4

Warna 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 2 4 3 4 5 4 4 3 4 3 5 5 4 5 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 2 3 4 4 1 4

Rasa 4 4 5 4 5 3 3 3 5 1 3 4 5 5 3 4 5 4 5 3 4 4 5 3 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 3 5 5 4 3 5 3 4 5 3 4 5 5 4 3 4 3 4 4

Aroma 5 5 5 3 4 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 5 3 2 4 5 3 5 4 5 4 5 3 4 4 2 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4

Tekstur 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 5 5 5 4 5 4 5 3 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 3 3 5 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4

Aftertaste 5 5 5 2 4 3 3 4 5 1 2 5 4 5 3 5 5 4 5 3 3 4 3 5 5 4 5 5 5 2 4 4 3 5 5 3 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 2 5 3 5 5 4 4

Harga 4 5 5 4 4 3 5 3 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 3 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4

Responden 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110

Bentuk 2 4 5 5 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 1 4 4 5 3 3 3 4 5 4 4 3 4 3 5 5 2 4 4 4 5 3 5 4 1 3 5 4 4 3 3 4 4

Ukuran 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 3 3 5 4 3 5 3 3 4 3 4 4 4 5 3 3 5 4 5 4 5 4 4 5 2 4 5 3 4 3 5 4 5 4 5 3 5 3 4 4 4

Warna 2 4 3 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 3 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 3 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5

Rasa 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 3 4 5 3 2 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 4 5 2 5 3 3 3 4

Aroma 3 4 4 4 5 4 4 2 4 5 5 4 5 4 5 2 4 4 3 5 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 5 4 4 2 5 4 5 5 5 5 4 5 4 5 4 3 3 4

Tekstur 4 4 4 3 4 5 5 3 3 4 5 4 5 5 5 5 4 3 3 3 4 4 3 4 5 5 5 4 3 4 5 5 4 5 5 5 5 2 5 3 4 5 5 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4

Aftertaste 3 4 4 3 5 5 5 3 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 5 5 3 5 5 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 3 3 5 3 5 3 4 4 3

Harga 5 2 5 4 5 4 2 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 3 3 5 5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 2 5 4 4 4 5 4 3 5 2 4 3 5 5 4

Responden 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 Sum Mean

Bentuk 5 4 3 4 3 5 3 4 2 5 457 3.8

Ukuran 5 4 3 5 4 5 3 4 2 5 466 3.9

Warna 5 4 4 5 4 5 3 4 2 5 487 4.1

Rasa 4 4 5 5 4 5 5 4 3 5 495 4.1

Aroma 5 5 4 5 4 5 4 4 3 5 505 4.2

Tekstur 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 501 4.2

Aftertaste 4 4 3 4 4 5 5 4 4 5 495 4.1

Harga 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 520 4.3

Lampiran 7. Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan Biskuit Merek X Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53

Bentuk 4 3 4 4 2 4 3 2 3 3 4 3 5 3 4 2 5 4 4 4 5 4 5 4 3 3 3 4 5 4 4 5 5 3 4 4 3 5 4 2 5 3 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 5

Ukuran 3 2 5 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 3 2 3 4 3 5 5 5 5 2 3 5 5 5 4 4 2 4 4 4 3 3 4 4 4 3 5 2 1 3 4 3 5 4 4 4 1 4 5

Warna 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 3 5 5 4 5 3 5 5 4 2 4 4 4 5 2 4 3 5 4 4 3 4 2

Rasa 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 5 4 2 4 4 5 5 4 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 3 4 5 3 5 5 4 4 4 4 3 2 4 5

Aroma 4 5 4 4 5 5 2 2 4 4 5 3 4 3 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 3 4 5

Tekstur 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 5

After taste 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 4 3 4 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 2 3 4 5

Harga 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 3 5 4 4 4 4 5

Variasi kemasan 4 5 5 4 3 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 4 3 5 4 5 3 4 4 4 5 4 4 3 2 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 3 5 4 5 5 5 3 3 3 5

Responden 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108

Bentuk 4 3 5 3 5 4 4 4 2 5 5 5 1 4 1 5 2 4 4 3 5 5 3 4 4 3 3 4 2 3 3 4 2 3 2 5 5 4 4 4 5 4 3 3 5 4 3 5 3 5 4 2 4 3 4

Ukuran 3 5 4 4 3 2 4 5 4 5 4 4 1 5 1 3 4 2 2 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 2 4 4 5 4 3 4 4 3 5 3 3 2 4 3 4 4 2 3 4 2 4 3 5 3 3

Warna 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 1 5 3 5 2 4 4 5 5 4 3 5 5 4 4 5 2 2 5 5 5 4 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 3 4 4 5 3 5

Rasa 5 5 5 3 5 2 5 3 3 5 3 5 1 5 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 3 5 1 4 2 2 4 4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 3 5 3 4

Aroma 5 4 4 4 5 4 4 5 3 5 5 5 1 5 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 5 4 4 4 3 1 5 5 3 5 4 4 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4

Tekstur 3 5 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 2 5 1 5 3 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 3 5 5 3 5 4 5 4 5 5 3 5 4 5 5 5 4 5 5 4 5 5 5 5 3 5

After taste 4 5 4 4 4 5 3 4 3 5 5 4 1 5 3 5 4 4 4 3 5 4 4 5 2 3 4 4 3 3 4 5 4 5 3 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 5 5 3 5 2 4

Harga 4 4 5 4 5 5 4 3 3 5 5 5 2 5 3 5 5 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 2 3 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5

Variasi kemasan 4 5 5 5 5 2 4 5 3 5 4 3 2 5 2 5 3 3 2 3 5 4 3 5 2 2 3 3 3 4 5 5 4 4 4 5 5 3 5 3 4 4 4 5 4 2 3 5 4 5 4 3 4 3 4

Responden 109 110 111 112 113 114 115 116 117 118 119 120 Sum Mean

Bentuk 3 4 5 2 2 2 2 4 3 3 3 2 437 3.6

Ukuran 4 3 4 1 2 3 3 3 4 4 3 3 418 3.5

Warna 5 5 4 4 4 2 4 5 3 5 4 4 500 4.2

Rasa 5 5 2 5 4 3 5 5 4 4 4 3 486 4.0

Aroma 5 5 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 502 4.2

Tekstur 5 4 5 3 4 4 4 3 4 5 5 4 525 4.4

After taste 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 489 4.1

Harga 5 5 5 3 4 5 5 4 4 5 4 4 525 4.4

Variasi kemasan 5 4 3 5 4 4 3 4 3 5 4 4 468 3.9

Lampiran 8. Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan Konsumen Biskuit Merek A Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

Bentuk 5 5 5 4 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 3 3 5 4 3 4 4 3 3 3 5 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 3 3 4

Ukuran 5 5 3 2 5 3 4 2 4 4 4 3 4 4 2 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 3 5 5 3 4 4 3 3 3 4 3 4 5 3 5 5 5 4 4 3 3 4

Warna 5 5 4 3 3 3 4 2 4 4 4 4 5 4 2 4 4 4 5 3 4 4 3 5 5 3 4 4 3 4 4 5 5 3 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4

Rasa 5 5 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 3 5 5 3 4 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5

Aroma 4 5 5 4 4 3 2 3 4 4 3 5 3 4 3 4 4 3 5 3 5 4 4 5 4 3 4 4 3 4 2 5 5 3 4 5 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4

Tekstur 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 5 3 4 3 2 3 4 4 5 3 4 5 4 4 4 5 4 3 5 4 4 3 4 4 3 3 4 5

Aftertaste 5 5 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 4 4 3 5 5 3 4 4 3 3 4 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 3 4 5

Harga 3 5 3 3 4 3 2 4 2 5 5 2 5 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4

Responden 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 Sum Mean

Bentuk 3 3 4 4 3 5 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 3 5 315 3.9

Ukuran 3 4 4 5 4 5 2 4 2 4 4 5 3 3 4 4 4 4 3 4 3 5 4 3 5 4 2 5 301 3.8

Warna 3 2 5 5 3 5 4 3 4 5 4 5 3 3 4 4 4 5 3 4 3 3 5 5 5 4 4 5 318 4.0

Rasa 2 4 4 5 3 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 3 5 322 4.0

Aroma 1 4 5 5 3 5 5 3 5 5 5 4 2 4 3 5 4 4 4 3 4 4 3 5 5 3 4 5 316 4.0

Tekstur 1 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 5 3 3 5 310 3.9

Aftertaste 2 4 4 5 3 5 5 4 4 5 5 5 3 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 5 5 4 3 5 322 4.0

Harga 2 4 5 4 4 4 5 4 5 5 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 309 3.9

Lampiran 9. Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan Konsumen Biskuit Merek B Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

Bentuk 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 2 3 3 4 3 4 5 4 3 4 3 3 5 5 4 5 4 3 4 3 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 2 3

Ukuran 3 4 3 4 3 5 2 3 1 3 4 2 4 3 4 4 4 2 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 5 5 4 5 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4

Warna 4 4 4 5 3 5 5 3 3 4 4 4 5 4 4 4 5 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 5 2 4 4 4 5 3 4 5 3 3 3 4 3 4

Rasa 4 4 3 4 3 5 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 5 3 4 4 5 3 3 4 5 3 4 4 4 5 5 3 4 3 3 2 3 3 3

Aroma 4 5 4 4 3 5 3 3 1 4 4 2 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 3 5 4 3 4 4 4 3 3 5 2 5 4 4 4 5 3 4 3 3 2 3 1 3

Tekstur 3 5 4 3 3 5 4 3 3 3 4 4 5 2 4 4 5 3 3 3 4 3 3 4 2 4 3 4 4 5 4 2 5 4 4 3 4 4 2 4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 1 4

Aftertaste 3 5 3 4 4 5 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 5 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 4 4 5 4 3 3 5 3 3 4 4 4 5 4 4 3 3 2 4 1 3

Harga 4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 1 1 3 4 4 2 4 2 4 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 5 4 2 4 4 5 3 4 4 3 2 3 3 3

Responden 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 Sum Mean

Bentuk 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 3 5 4 4 5 300 3.8

Ukuran 4 4 2 4 5 4 4 5 2 4 4 3 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 290 3.6

Warna 4 5 2 4 4 3 5 5 3 4 5 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4 2 4 4 5 4 4 5 313 3.9

Rasa 3 4 4 3 5 5 4 3 3 4 3 2 4 4 3 3 3 3 3 4 4 2 3 4 5 4 4 5 292 3.7

Aroma 3 4 4 3 4 5 3 4 3 3 2 2 4 4 3 3 3 4 3 4 5 3 2 4 5 4 4 5 281 3.5

Tekstur 3 4 4 4 3 4 4 3 4 4 2 2 4 4 3 3 4 2 3 4 4 2 4 4 5 4 3 5 291 3.6

Aftertaste 3 4 5 3 4 4 3 4 3 4 2 2 4 4 3 3 3 3 3 5 4 3 3 4 5 4 4 5 292 3.7

Harga 2 3 4 4 4 4 3 5 3 3 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 2 3 5 4 4 5 276 3.5

Lampiran 10. Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan Konsumen Biskuit Merek C Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

Bentuk

Ukuran

Warna

Rasa

Aroma

Tekstur

3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 4 2 3 3 3 3 2 4 4 3 3 5 5 5 3 4 4 2 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3 3 4 4 5 3 4 4 2 4 3 4 3

3 4 4 1 3 2 3 3 4 4 3 4 2 3 2 2 3 2 5 2 3 4 4 5 4 3 3 3 4 4 4 5 3 4 3 3 3 3 3 4 5 3 5 4 3 4 4 4 2 3 3

2 4 4 2 3 5 4 2 3 3 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 4 3

4 4 3 2 4 2 4 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 5 4 4 2 3 4 3 4 5 4 5 4 5 3 3 4 3 3 3 4 3 5 3 4 4 4 5 2 4 2

5 4 4 1 4 3 4 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 2 4 4 3 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 5 3 5 4 1 4 1 3 2

3 4 3 3 3 4 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 4 4 2 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 5 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 5 3 3 4 4 4 2 4 2

Aftertaste 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 4 4 3 4 4 5 3 3 4 3 5 3 4 5 2 4 4 3 4 3 3 3 4 3 5 3 3 4 3 4 3 4 3

Harga 4 4 4 3 3 3 5 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 4 4 3 5 5 2 3 4 3 5 4 5 5 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 5 3 3 3 3 5 2 4 3

Responden 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 Sum Mean

Bentuk

Ukuran

Warna

Rasa

Aroma

Tekstur

3 4 3 3 4 3 3 4 4 2 3 3 5 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 5 4 2 3 3 3 270 3.4

5 2 4 4 5 4 3 4 3 2 2 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 4 3 4 2 2 4 3 3 265 3.3

4 4 4 4 4 4 3 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 285 3.6

4 3 4 3 4 4 3 4 4 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 4 4 2 273 3.4

4 4 4 5 5 4 3 3 4 2 3 3 1 3 3 4 3 3 3 4 3 4 3 5 3 2 4 4 3 277 3.5

4 4 4 5 4 4 3 4 4 2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 2 4 4 4 270 3.4

Aftertaste 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 3 271 3.4

Harga 4 3 4 4 5 4 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 4 2 4 4 4 287 3.6

Lampiran 11. Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan Konsumen Biskuit Merek X Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

Bentuk 4 3 4 3 4 2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 3 4 4 5 5 3 3 4 3 3 3 5 4 4 5 4 4 3 3 4 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 3 5 3 4

Ukuran 4 3 4 3 4 4 4 4 1 4 5 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 5 3 4 4 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 5 3 3 4 3 4 5 4 4 4 5 3 3 4

Warna 3 2 4 2 4 3 4 3 2 4 5 4 2 4 4 5 3 2 4 5 4 5 4 4 4 4 4 2 5 3 4 5 4 4 3 4 3 3 3 2 4 2 4 4 4 2 4 5 3 4 4

Rasa 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 5 3 3 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 4 3 5 5 3 3 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5

Aroma 5 4 4 2 4 4 4 4 5 3 4 4 3 3 5 5 3 4 4 4 4 5 3 5 5 4 4 4 3 4 5 5 5 5 3 4 3 5 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5

Tekstur 5 4 4 3 4 3 4 4 5 3 5 4 4 4 5 4 3 3 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 2 4 4 5 5 4 3 4 2 4 5 3 3 2 4 5 4 4 3 3 3 4 5

Aftertaste 5 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 5 5 4 3 4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 5 4 3 4 2 5 2 3 3 2 3 5 4 4 4 3 4 4 5

Harga 4 5 2 2 4 4 4 3 5 3 5 3 4 5 5 5 5 4 3 3 5 5 3 4 4 3 4 1 4 3 2 5 2 4 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 4 2 4 2 5 4 5

Variasi kemasan 4 5 4 3 4 4 4 3 5 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 2 4 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 5

Responden 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 Sum Mean

Bentuk 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 3 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 311 3.9

Ukuran 3 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 2 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 3 4 307 3.8

Warna 4 4 4 4 4 3 4 4 2 4 3 4 3 5 3 2 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 2 2 290 3.6

Rasa 3 4 4 3 3 4 3 4 4 5 5 4 5 5 3 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 314 3.9

Aroma 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 323 4.0

Tekstur 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 2 4 4 4 4 5 311 3.9

Aftertaste 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 4 3 5 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 301 3.8

Harga 4 4 4 4 3 3 4 2 2 4 4 4 1 5 3 5 4 4 1 1 4 5 3 4 2 4 3 4 4 284 3.6

Variasi kemasan 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 2 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 314 3.9

Lampiran 12. Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan Konsumen Biskuit Merek Y Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

Bentuk 4 3 2 4 3 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 4 3 5 3 3 2 2 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 3 5 2 4 3 3 3 3 3

Ukuran 4 3 2 4 4 2 3 4 3 5 4 3 4 4 2 4 4 3 4 4 4 3 5 3 4 3 3 4 4 4 2 4 3 3 5 5 3 4 3 2 5 4 4 3 3 5 2 3 3 4 5

Warna 3 3 3 2 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 3 2 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 5 3 4 2 3 3 3 3

Rasa 4 2 2 4 3 4 4 3 4 4 2 4 3 3 3 4 4 4 4 4 3 3 5 4 4 2 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3 4 2 4 3

Aroma 5 4 2 4 3 4 4 3 4 3 2 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3 3 2 4 4 3 4 4 3 3 4 2 4 4 4 4 4 4 4 3 5 3 3 2 4 4

Tekstur 4 4 2 5 2 2 4 4 3 5 2 3 3 3 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 3 4 3 4 3 5 3 4 4 4 5 4 4 3 3 4 1 4 3 3 3

After taste 4 3 2 4 3 3 4 4 3 4 2 4 2 4 4 5 4 4 4 4 2 4 5 4 4 2 3 3 4 4 3 4 4 3 4 5 4 4 4 2 4 4 4 4 3 5 3 4 2 4 4

Harga 2 3 3 4 3 4 3 4 4 3 3 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5 3 5 4 3 2 1 3 3 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 2 4 3 4 5 3 4 3 4 3 3 2

Variasi kemasan 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 5 4 5 3 4 3 5 3

Responden 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 Sum Mean

Bentuk 5 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 3 4 2 2 3 3 4 3 1 5 4 4 274 3.4

Ukuran 5 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 3 2 3 4 2 3 1 3 5 4 4 3 2 3 3 4 278 3.5

Warna 5 3 4 2 4 4 5 4 4 3 4 3 5 2 5 3 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 2 3 4 287 3.6

Rasa 5 4 4 3 3 4 4 5 4 3 3 4 3 4 5 3 4 4 4 1 5 4 3 3 3 1 5 4 3 286 3.6

Aroma 5 4 4 3 4 3 3 4 4 3 4 3 3 4 5 3 4 4 4 3 5 4 2 3 4 1 5 3 4 290 3.6

Tekstur 5 4 4 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 4 5 2 2 3 1 5 4 3 280 3.5

After taste 5 4 4 3 3 4 4 3 3 3 2 4 3 4 4 4 5 4 4 1 5 5 2 3 3 1 5 3 4 286 3.6

Harga 4 4 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 4 3 4 2 4 3 5 3 4 4 4 1 3 2 4 277 3.5

Variasi kemasan 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 306 3.8

Lampiran 13. Rekapitulasi Data Tingkat Kepuasan Konsumen Biskuit Merek Z Responden 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51

Bentuk 4 3 3 4 3 3 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 2 4 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 5 2 3 5 3 4 3 3 4 5 3 3 5 4

Ukuran 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 3 4 5 4 2 4 4

Warna 4 3 3 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 3 3 3 4 2 4 5 3 2 4 4

Rasa 4 3 3 4 2 3 4 4 4 4 4 4 2 3 4 4 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 3 3 4 3 5 5 4 2 3 4

Aroma 5 3 5 4 2 2 4 4 4 3 4 3 3 3 4 3 2 4 5 5 5 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 2 4 4 3 4 4 3 3 5 3 3 4 2 5 4 3 2 4 4

Tekstur 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 2 4 5 4 5 4 4 3 3 3 4 4 2 4 2 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 4 4 5 5

Aftertaste 5 2 4 4 2 3 3 4 5 3 5 4 2 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 3 4 3 3 1 3 4 2 4 4 3 3 4 4 2 5 4 4 4 3 5 4 4 2 2 5

Harga 4 3 2 3 1 4 4 4 4 2 4 4 4 5 4 4 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 2 3 4 3 4 3 3 4 3 3 2 4 4 3 1 3 4 5 3 4 4 4

Variasi kemasan 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 5 3 5 4 4

Responden 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 Sum Mean

Bentuk 3 4 5 3 3 4 2 3 3 3 4 4 5 4 4 2 4 1 3 4 5 4 3 4 3 3 2 3 4 292 3.7

Ukuran 2 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 5 3 1 4 3 4 1 4 4 285 3.6

Warna 3 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 2 4 4 4 2 4 5 4 3 5 4 3 4 3 4 2 2 4 288 3.6

Rasa 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 2 4 3 4 4 5 3 2 4 3 3 2 2 4 280 3.5

Aroma 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 5 4 4 5 3 3 4 3 2 2 2 4 281 3.5

Tekstur 3 4 4 4 4 5 3 3 4 3 3 4 4 4 4 2 4 5 4 3 5 4 2 4 3 3 2 3 4 294 3.7

Aftertaste 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 3 5 4 3 4 5 3 4 5 4 3 4 2 3 3 2 4 279 3.5

Harga 4 3 4 5 4 4 4 4 4 2 3 2 4 4 4 3 4 5 4 4 5 3 3 5 2 4 4 1 4 283 3.5

Variasi kemasan 4 4 4 5 4 3 4 4 4 2 3 4 4 5 4 4 4 3 5 4 5 3 2 4 3 4 4 3 4 303 3.8

Lampiran 14. Saran dan Komentar Konsumen untuk Produk Biskuit Jenis Merek A No

Atibut

Komentar / Saran

Jumlah Responden

dari Konsumen

yang Memberi Komentar

1

2

Harga sesuai kualitas Harga lebih terjangkau produk

(di bawah Rp.7000)

Aroma biskuit

Jangan terlalu

1

1

beraroma karena dapat membuat mual konsumen 3

Tekstur biskuit

Tekstur agar terasa di

1

mulut 4

Aftertaste

Ingin yang enak

6

5

Rasa biskuit

Coklat

11

6

Warna biskuit

•

Warna yang jelek,

2

dianggap produk tidak bermutu oleh konsumen

7

8

Ukuran biskuit

Bentuk biskuit

7

•

Warna coklat

•

Tebal tidak penting

4

•

Agar lebih lebar

2

Bentuk kotak lebih terlihat menarik untuk dimakan

8

Lampiran 15. Saran dan Komentar Konsumen untuk Produk Biskuit Jenis Merek X No

Atibut

Komentar / Saran dari

Jumlah Responden

Konsumen

yang Memberi Komentar

1

Harga

sesuai Harga lebih terjangkau

kualitas produk

1

untuk kemasan ukuran sedang agar praktis untuk bekal anak-anak ke sekolah

2

Aroma biskuit

•

Adanya aroma yang

1

kuat dapat membuat khawatir akan adanya bahan kimia •

Agar konsumen

2

bertanya mengenai rasa biskuit tersebut 3

Tekstur biskuit

•

Tidak suka biskuit yang

1

lembut •

Tidak suka biskuit yang

6

keras 4

Aftertaste

Untuk menambah kepuasan

1

5

Rasa biskuit

•

Coklat

6

•

Rasa coklat ditambah

1

rasa vanilla jadi manis 6

Warna biskuit

•

Natural

2

•

Warna jangan terlalu

1

pekat dan jangan terlalu mencolok •

Warna dapat menambah daya tarik pembeli

1

No

Atibut

Komentar / Saran dari

Jumlah Responden

Konsumen

yang Memberi Komentar

7

Ukuran biskuit

•

Jika ukuran besar akan

1

repot membawanya •

Ukuran dan bentuk yang menarik

akan

1

menambah ketertarikan konsumen •

Tidak menjadi masalah

2

ukuran 8

Bentuk biskuit

•

Agar menambah variasi

4

bentuk •

Bentuk biskuit yang

1

berbeda dapat menambah daya tarik pebeli yang berbedabeda 9

Variasi ukuran

Kemasan ukuran sedang

kemasan

agar praktis untuk bekal anak-anak ke sekolah

1