PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK BISKUIT DI PT. ARNOTT’S INDONESIA
Oleh : IHSANIATI NUR RAHMATIKA F24104031
2008 FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
Ihsaniati Nur Rahmatika. F24104031. Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit di PT. Arnott’s Indonesia di bawah bimbingan Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS. RINGKASAN Banyak industri pangan, termasuk PT. Arnott’s Indonesia, melakukan berbagai inovasi produk baru maupun berusaha meningkatkan kualitas produknya yang sudah beredar di pasar. Pemilihan dan pengoptimalan suatu metode yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas suatu produk yang dihasilkan, sangat diperlukan oleh pihak industri. Sangatlah penting kesesuaian suatu produk yang dihasilkan dengan keinginan dan kepuasan konsumen. Oleh karena itu, perusahaan harus memperhatikan atribut-atribut yang menjadi keinginan atau prioritas dari produk tersebut sehingga perusahaan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Salah satu alat (tool) yang dapat digunakan untuk mengetahui harapan konsumen dan kesesuaian dengan perusahaan yaitu QFD (Quality Function Deployment—Penyebaran fungsi mutu). Penggunaan QFD pada produk PT. Arnott’s Indonesia dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana PT. Arnott’s Indonesia secara teknis mampu memenuhi harapan konsumen. Tahapan penerapan QFD pada produk PT. Arnott’s Indonesia adalah: 1) Penentuan produk dan kompetitor, 2) Identifikasi kepentingan konsumen, 3) Analisis tingkat kepentingan konsumen, 4) Analisis tingkat kepuasan produk PT. Arnott’s Indonesia dan kompetitor PT. Arnott’s Indonesia, 5) Penentuan target produk PT. Arnott’s Indonesia untuk masa yang akan datang, 6) Penentuan rasio perbaikan (Improvement Ratio/IR), 7) Pembuatan rancangan parameter teknis, 8) Analisis hubungan antara kepentingan konsumen dan parameter teknis (matriks korelasi), 9) Analisis korelasi antar parameter teknis (Matriks Trade Off), 10) Menyusun perhitungan dan analisis dalam bentuk House of Quality, dan 11) Penyusunan kesimpulan, saran, dan catatan. Produk PT. Arnott’s Indonesia yang diteliti adalah Biskuit merek A dan Biskuit merek X. Kepentingan konsumen untuk produk Biskuit merek A antara lain harga sesuai kualitas produk, aroma biskuit, tekstur biskuit, aftertaste, rasa biskuit, warna biskuit, ukuran biskuit, dan bentuk biskuit. Sedangkan untuk Biskuit merek X adalah tekstur biskuit, harga sesuai kualitas produk, aroma biskuit, warna biskuit, aftertaste, rasa biskuit, variasi ukuran kemasan (ukuran kemasan kecil, besar, sedang, dsb.), bentuk biskuit, dan ukuran biskuit. Parameter teknis yang perlu diprioritaskan dalam perumusan upaya perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen untuk produk biskuit merek A adalah supplier/mutu bahan baku, formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit, kondisi pengadukan, pengaturan operasional cutter, dan suhu pemanggangan/suhu oven. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan konsumen adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit Parameter teknis yang perlu diprioritaskan dalam perumusan upaya perusahaan dalam memenuhi kepentingan konsumen untuk produk biskuit merek X adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit, suhu pemanggangan/suhu oven, dan permeabilitas kemasan. Prioritas teknis yang perlu
didahulukan untuk mencapai atribut kepentingan konsumen formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit. Jika dikaitkan dengan tujuan perusahaan untuk efisiensi biaya dan proses, maka atribut yang perlu diubah atau dievaluasi untuk produk biskuit merek A adalah atribut bentuk biskuit. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi atribut bentuk biskuit adalah kondisi pengadukan, kemudian pengaturan operasional cutter dan suhu pemanggangan/suhu oven. Sedangkan untuk prouk biskuit merek X, atribut yang perlu diubah atau dievaluasi dalam rangka efisiensi biaya dan proses adalah atribut ukuran biskuit. Prioritas teknis yang perlu didahulukan untuk merubah atau mengevaluasi atribut ukuran biskuit adalah formulasi dan komposisi bahan pembuat biskuit.
PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK BISKUIT DI PT. ARNOTT’S INDONESIA
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor
Oleh : IHSANIATI NUR RAHMATIKA F24104031
2008 FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR
INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
PENERAPAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) UNTUK MENGETAHUI TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PRODUK BISKUIT DI PT. ARNOTT’S INDONESIA
SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA TEKNOLOGI PERTANIAN Pada Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan Fakultas Teknologi Pertanian Institut Pertanian Bogor
Oleh IHSANIATI NUR RAHMATIKA F24104031 Dilahirkan pada tanggal 25 Januari 1986 Di Jakarta Tanggal lulus : 5 September 2008 Menyetujui, Bogor, September 2008
Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS Dosen Pembimbing
Rosanti Setiawati, STP Pembimbing Lapang
Mengetahui,
Dr. Ir. Dahrul Syah, M.Sc Ketua Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 25 Januari 1986, anak keempat dari lima bersaudara dari pasangan Bapak H. Ir. Hendar Asmara dan Ibu Hj. Nani Herawaty. Penulis memulai pendidikan pada tahun 19901992 di TK As-Sakinah Jakarta kemudian pada tahun 1992-1998 di Sekolah Dasar Islam Al-Azhar 4 Kebayoran Lama, Jakarta. Penulis melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Islam Al-Azhar 3 Bintaro pada tahun 1998 dan lulus pada tahun 2001. Penulis kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Umum Islam Al-Azhar 1 Pusat Jakarta pada tahun 2001 dan lulus pada tahun 2004. Penulis diterima di Departemen Ilmu dan Teknologi Pangan, Fakultas Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2004 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB. Penulis selain mengikuti kegiatan perkuliahan, juga aktif di berbagai kegiatan kepanitiaan, seperti Suksesi HIMITEPA 2005, Baur 2005, LCTIP XIV 2006, Reuni Akbar ITP 2006, 5th NSPC 2006, 6th NSPC 2007, Fieldtrip HIMITEPA 2007, dan sebagainya. Penulis juga aktif sebagai pengurus dalam himpunan mahasiswa tingkat departemen, yaitu HIMITEPA (Himpunan Mahasiswa Teknologi Pangan) dalam divisi Hubungan Luar selama tahun 2005 s.d. 2007. Terakhir, penulis melaksanakan kegiatan Tugas Akhir dalam bentuk magang, di PT. Arnott’s Indonesia, Bekasi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Teknologi Pertanian, dengan judul ”Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit PT. Arnott’s Indonesia” di bawah bimbingan Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS. selaku pembimbing akademik dan Rosanti Setiawati, STP. sebagai pembimbing lapang.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirabbil’alamiin. Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala karunia, hidayah dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitiannya yang berjudul ”Penerapan Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen Produk Biskuit di PT. Arnott’s Indonesia”. Dalam penelitian dan penyusunan skripsi ini, penulis tidak terlepas dari bantuan dan doa dari berbagai pihak. Semoga Allah SWT membalas budi baik pihak-pihak yang senantiasa membimbing, membantu dan mendoakan penulis dalam menyelesaikan penelitian dan penyusunan skripsinya. Amin yaa rabbal alamin. Perkenankanlah penulis untuk mengucapkan ucapan terima kasih kepada : 1.
Kedua orangtua penulis, atas kasih sayang, doa, dorongan dan kesabaran yang tanpa batas kepada penulis selama menempuh pendidikan.
2.
Prof. Dr. Ir. Deddy Muchtadi, MS., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingan kepada penulis selama perkuliahan, penelitian dan penyusunan skripsi ini.
3.
Rosanti
Setiawati,
STP.,
sebagai
pembimbing lapang
yang telah
memberikan bimbingan dan banyak sekali masukan dan kritik yang berharga selama penulis magang di PT. Arnott’s Indonesia. 4.
Ir. Tjahja Muhandri, MT. yang telah bersedia menjadi dosen penguji dalam sidang dan banyak memberikan masukan berharga kepada penulis.
5.
Dr. Ir. M. Arpah, sebagai dosen penasihat penulis dalam melakukan penelitian.
6.
Seluruh staff PT. Arnott’s Indonesia (Mba Darwati, Mba Ayu, Mba Somy, Mba Leni, Mas Erwin, Pak Arta, Bu Wiwi, Bu Yossi, Mba Ina, Pak Hendra, Pak Heri, Pak Teguh, Pak Amri, dll.)
7.
Bi Heni, Mba Fika, Mba Wiwi, Mba Opi atas bantuannya mencari responden.
8.
Rekruiter responden (Mba Chusnul, Mba Hilda, Mba Lily, Mba Noneng, Mba Lili, Mba Nining dkk.).
9.
Derry Armand Sharief, STP. MM., atas segala bantuan, kesabaran, dukungan, dan waktunya bersama penulis sampai saat ini.
10.
Nurul Shadrina, atas segala dukungannya dalam kehidupan penulis.
11.
Teman satu bimbingan Citra Devi dan Qia.
12.
Sahabat-sahabat ”Green House” (Sundari, Mba Ina, Mba Ari, Lisa, Devi, Dede, Pupu, Sri W.).
13.
Shabrina Novia dan Inke Kesumawati sebagai sahabat dekat penulis selama kuliah.
14.
Teman-teman ”Odongers” (Indri ”nene”, Dini, Rani, Ofa, Dyah, Bima, Jamal Z., Kani).
15.
Rekan-rekan TPG 41 (Azis, Tomi, Rosliana, Aris, Tenni, Lia, Hans Puke, Farid, Indra, Cici, Sisi, Mequ, Tika Amalia, Riska, Arif Jendi, Echy).
16.
Rekan-rekan kelompok ”Gizi” (Rhais, Arief Fadli, April, Citra P.L., Ummul, Risma, Mba Novi, Oboth, Ratih, Andri).
17.
Teman seperjuangan di PT. Arnott’s Indonesia (Yunita dan Rina).
18.
Keluarga besar Puri Fikriyah (Bapak dan Ibu Maman, Vita, Luri, Agus, Poye, Nani, Okta, Peye, Sadek, Indri, dkk.)
19.
Rekan-rekan divisi HubLu HIMITEPA (Venti, Nina, Stella, dan Nanda).
20.
Teman-teman G16 yang selalu memberikan semangat kepada penulis (Karina, Latifah, Fahira, Frilla, Shela, Vira, Deska, Risma, Cindra, Siti Sara, Nita, Sarah, Mira, Nasya, Meda).
21.
Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu dan teknologi, khususnya di bidang teknologi pangan.
Bogor, September 2008
Penulis
DAFTAR ISI
Halaman KATA PENGANTAR ..........................................................................................
i
DAFTAR ISI .........................................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ................................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................
viii
I. PENDAHULUAN...........................................................................................
1
A. Latar Belakang ......................................................................................
1
B. Tujuan....................................................................................................
4
C. Manfaat ..................................................................................................
5
II. TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN ..........................................................
6
A. Sejarah dan Perkembangan Perusahaan ...............................................
6
B. Lokasi dan Tata Letak Perusahaan .......................................................
7
C. Struktur Organisasi Perusahaan ............................................................
8
D. Ketenagakerjaan ...................................................................................
10
III. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................................
11
A. Mutu .....................................................................................................
11
B. Manajemen Mutu..................................................................................
13
C. Quality Function Deployment (QFD) ...................................................
14
D. Biskuit ..................................................................................................
19
IV. METODOLOGI.............................................................................................
23
A. Metode Pengumpulan Data ...................................................................
23
1. Data-data yang diperlukan .................................................................
23
2. Cara Pengumpulan Data ....................................................................
23
B. Metode Pengolahan Data .......................................................................
23
1. Penentuan Produk dan Kompetitor ....................................................
24
2. Identifikasi Kepentingan Konsumen .................................................
24
3. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen .........................................
29
4. Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan Kompetitor PT. Arnott’s Indonesia ...................................................
30
5. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa yang Akan Datang .............................................................................
30
6. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR) ........................
31
7. Pembuatan Rancangan Parameter Teknis..........................................
31
8. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter Teknis (Matriks Korelasi) .................................................................
31
9. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off)........
32
10.Menyusun Perhitungan dan Analisis Dalam Bentuk House of Quality ...............................................................................................
32
11. Penyusunan Kesimpulan, Saran, dan Catatan ...................................
33
V. HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................................
34
A. Penentuan Produk dan Kompetitor .......................................................
34
B. Identifikasi Kepentingan Konsumen .....................................................
34
1. Atribut Kepentingan Konsumen ........................................................
32
2. Survei Konsumen ..............................................................................
35
a) Profil Responden ...........................................................................
35
b) Uji Validitas Kuesioner ................................................................
38
b) Uji Reabilitas Kuesioner ...............................................................
39
C. Analisis Tingkat Kepentingan Konsumen .............................................
42
D.Analisis Tingkat Kepuasan Produk PT. Arnott’s Indonesia dan Kompetitor PT. Arnott’s Indonesia .......................................................
43
E. Penentuan Target Produk PT. Arnott’s Indonesia untuk Masa yang Akan Datang ..........................................................................................
45
F. Penentuan Rasio Perbaikan (Improvement Ratio/IR) ............................
45
G. Pembuatan dan Interpretasi Matriks House of Quality .........................
47
H. Analisis Hubungan Antara Kepentingan Konsumen dan Parameter Teknis (Matriks Korelasi) ......................................................................
49
I. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) .............
51
J. Analisis Korelasi Antar Parameter Teknis (Matriks Trade Off) ............
57
VI. KESIMPULAN DAN SARAN ......................................................................
65
A. Kesimpulan ...........................................................................................
65
B. Saran ......................................................................................................
65
