Překážky v mezikulturní komunikaci v letecké dopravě

Univerzita Karlova v Praze – Fakulta humanitních studií

Studijní obor: Studium humanitní vzdělanosti

Překážky v mezikulturní komunikaci v letecké dopravě Bakalářská práce Vedoucí práce: PhDr. Mirjam Moravcová, DrSc.

Alena Filipová

Praha, 2012

1

Prohlašuji, že jsem práci vypracoval/a samostatně. Všechny použité prameny a literatura byly řádně citovány. Práce nebyla využita k získání jiného nebo stejného titulu.

V Praze dne 10.5.2012

.................................. podpis

2

OBSAH 1. Úvod – Charakter a cíl práce

4

2. Teoretická východiska 2.1. Mezikulturní komunikace od minulosti po současnost 2.2. Kultura 2.3. Jazykové rozdíly 2.4. Neverbální komunikace 2.5. Předsudky a stereotypy 3. Metodika empirického výzkumu 3.1. Základní výzkumné otázky a cíle 3.2. Výzkumná strategie a metoda sběru dat 3.3. Charakteristika respondentek 3.3.a. Výběr vzorku respondentek a prostředí výzkumu 3.3.b. Respondentky, jejich předchozí aktivity a motivace k létání 4. Mezikulturní komunikace na palubě letadla: reflexe letušek 4.1. Jazykové rozdíly: komunikační bariéra v práci palubních průvodčí 4.1.a. Absence mateřštiny 4.1.b. Z jazykového hlediska nejvíce a nejméně oblíbené destinace 4.1.c. Komunikace se speciálními kategoriemi cestujících 4.1.d. Předchozí zkušenosti v mezikulturní komunikaci 4.1.e. Vztah k jazykům cestujících 4.1.f. Téma komunikace a vzájemné neporozumění mezi letovým personálem a cestujícími 4.2. Neverbální komunikace 4.2.a. První dojem 4.2.b. Řeč těla nebo verbální komunikace? 4.2.c. Kulturní rozdíly v neverbální komunikaci 4.3. Předsudky a stereotypy 4.3.a. Podléhá palubní personál předsudkům 4.3.b. Předsudky získané během praxe a vliv informací z doslechu 4.3.c. Vliv věku a délky praxe na existenci předsudků a přenos předsudků do soukromého života 4.3.d. Předsudky vůči českým cestujícím 5. Závěr 6. Literatura 7. Přílohy

4 5 6 7 10 13 16 16 16 21 21 22 25 25 25 26 27 29 30 31 32 33 34 35 38 38 40 41 43 46 47 49

3

1. Úvod – Charakter a cíl práce Prudký celosvětový rozvoj a globalizace mění svět tak, jak ho známe a přináší spoustu nových jevů, které se prosazují v praxi a dostávají se do zájmového pole vědy. Jedním z takových fenoménů je interkulturní komunikace, která se každodenně promítá do života bezpočtu lidí, kteří jsou v kontaktu s lidmi z jiných kultur a zemí, ať už pracovně nebo v soukromí. Dobře vedená mezikulturní komunikace nám může otevřít obzory do jiných kultur a poznat nové zkušenosti, na druhou stranu jde ale také o jev problematický, neboť nesprávně vedená a interpretovaná mezikulturní komunikace může vést k nedorozumění, ba i ke konfliktům.1 Obstát v multikulturním světě vyžaduje komplexní dovednosti a znalosti. Každodennímu kontaktu s cizinci jsou samozřejmě vystaveni zaměstnanci leteckých společností. Devět let pracuji jako palubní průvodčí v Českých aeroliniích. Téma mezikulturní komunikace k tomuto oboru zcela jistě patří, dalo by se říct, že je jeho hlavní náplní. Palubní průvodčí přicházejí denně do styku s mnoha a mnoha kulturami, cizinci z koutů celého světa. Ve své bakalářské práci jsem se tedy rozhodla věnovat mezikulturní komunikaci v rámci letecké dopravy, konkrétně komunikaci palubního personálu s cestujícími. V rámci výzkumu budou hodnoceny situace spojené výhradně s činností palubních průvodčí a jejich komunikací s cestujícími, případně s pozemním personálem v zahraničních destinacích. Cílem mé práce je rozbor překážek, které považuji v mezikulturní komunikaci v letecké dopravě za dominantní. Zajímá mě, jak dalece palubní průvodčí tyto překážky vnímají, jak je ovlivňují při práci, zda zasahují i do jejich soukromého života. Zajímají mě postupy, strategie, metody a taktiky používané palubním personálem k dosažení co nejefektivnější mezikulturní komunikace. Chtěla bych se rovněž dozvědět, zda a jakým způsobem věk respondentů a délka praxe ovlivňuje a mění vnímání uvedených jevů jako překážek v komunikaci. Cílem je zjistit, jak s těmito překážkami pracují, jak je ovlivňují při výkonu funkce, jak se s nimi vyrovnávájí a jakým způsobem a zda vůbec se jim snaží předcházet, aby byla mezikulturní komunikace co nejefektivnější. 2. Teoretická východiska Kontakt s osobami z jiných kultur je často frustrující a plný nedorozumění. Často jsme nemile překvapeni, že i když jednáme v dobrém úmyslu a snažíme se o přátelský přístup, nepodaří se nám vždy dosáhnout úspěšné komunikace. V horším případě může dojít k situaci, kdy je pokus o mezikulturní komunikaci zcela odmítnut jenom proto, že skupina, ke které komunikující partner přísluší, je jednoduše kulturně rozdílná. V době velkých změn na mezinárodní scéně je tedy více než vhodné se na některé důvody vedoucí k neúspěšným pokusům o komunikaci pečlivě zaměřit. Nová kulturní blízkost a nové typy vztahů přinášejí komunikační problémy, na které není mnoho z nás připraveno.2

1

Průcha, J.. Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., Praha, 2010. LaRay M. Barna, Stumbling Blocks in Intercultural Communication. In: Basic Concepts of Intercultural Communication, Selected Readings, ed. By Milton J. Bennet, Intercultural Press, Boston – London 1998. 2

4

V následujících pěti kapitolách 2.1.-2.5. se budu věnovat teoretickým východiskům, které souvisí s mezikulturní komunikací a problematikou překážek vyskytujících se při komunikaci palubního personálu s cestujícími. Budu se krátce věnovat mezikulturní komunikaci obecně a přes rozbor kultury se dostanu k jednotlivým komunikačním aspektům, které tvoří v mezikulturní komunikaci na palubě letadel jisté bariéry. Klíčovými pojmy budou kultura, mezikulturní komunikace, komunikační kompetence, jazykový relativismus, neverbální komunikace, předsudky a stereotypy. 2.1. Mezikulturní komunikace od minulosti do současnosti Mezikulturní komunikace je jev doprovázející lidstvo od nejstarších dějin. Ke kontaktům mezi lidmi docházelo od samých počátků lidské civilizace. Byly to kontakty nejen uvnitř určitého etnického společenství, ale rovněž kontakty příslušníků různých etnik a národů, jejich kultur a jazyků. Už nejstarší starověké společnosti se odlišovaly nejen rozdílnými jazyky, kterými mluvily, ale také svými postoji a předsudky k jiným jazykům a etnikům. Jsou doloženy četné případy, že již ve starověku byla určitá etnická skupina a její jazyk pejorativně označovány nebo zesměšňovány příslušníky jiného etnika. Stejně jako v současnosti se tedy už v nejstarších formách mezikulturní komunikace prolínaly lingvistické, psychologické a kulturní rozdíly.3 Poprvé se pojem intercultural communication objevil v roce 1954 v knize amerických autorů Edwarda T. Halla a D. Tragera „Culture as Communication“.4 Od té doby se postupně z několika zdrojů a různých zemí světa prosazovaly podněty ke komplexnímu, interdisciplinárnímu zkoumání mezikulturní komunikace. Dělo se tak v rámci některých lingvistických a psychologických disciplín.5 Oblasti psycholingvistiky a sociolingvistiky začaly od 60. let minulého století odhalovat, že etnické/národní kultury výrazně ovlivňují procesy řečové komunikace. Byly zkoumány etnické a kulturní aspekty řečové komunikace – např. byly analyzovány normy oslovování v různých jazycích. Na styku lingvistiky, etnografie a etnologie vzniklo nové odvětví zvané etnografie komunikace, která se zabývá pozorováním toho, jaké komunikační zvyklosti, rituály a tradice jsou charakteristické pro příslušníky různých etnik a národů. Účelem etnografie komunikace je tedy objasnit, jak se komunikačně projevují příslušníci různých kultur světa při vzájemném styku.6 V současnosti lze mezikulturní komunikaci vymezit jako „termín označující procesy interakce a sdělování probíhající v nejrůznějších typech situací, při nichž jsou komunikujícími partnery příslušníci jazykově a/nebo kulturně odlišných etnik, národů, rasových či náboženských společenství. Tato komunikace je determinována specifičnostmi jazyků, kultur, mentalit a hodnotových systémů komunikujících partnerů.“7 Mezikulturní komunikace je tedy jev vyskytující se každodenně a jeho význam v důsledku stále vzrůstajících globalizačních tendencí v mnoha sférách lidské 3

Průcha, J., Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., Praha, 2010. Hall, E., Trager, D., Culture as Communication, Doubleday Anchor Books, New York, 1954 (cituji dle: Průcha, J., Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., 2010). 5 Průcha, J., Interkulturní komunikace, Graga Publishing a.s., 2010, Praha, str. 19. 6 Tamtéž, str. 20. 7 Tamtéž, str. 16. 4

5

činnosti stále roste. Jde o přímý důsledek toho, že se lidé z různých zemí stále intenzivněji stýkají, obchodují a spolupracují. 2.2 Kultura Klíčový význam pro termín mezikulturní komunikace má pochopitelně fenomén „kultura“. Pojem kultura se uplatňuje v několika vědních disciplínách a je tedy vystihován celou řadou definic. Obecně lze rozlišit dvě základní pojetí kultury – širší a užší. Širší pojetí zahrnuje vše, co vytváří lidská civilizace, tedy materiální výsledky, jako je např. obydlí, nástroje, plodiny, průmysl; a duchovní výtvory lidí, jako je např. umění, náboženství, právo atd. Podle užšího pojetí je pojem kultura vztahována k projevům chování lidí – kulturou určitého společenství se tedy míní jeho zvyklosti, symboly, komunikační normy jazykové rituály, sdílené hodnotové systémy, předávané zkušenosti, tabu.8 Antropologové definují kulturu mnoha způsoby. Já jsem se přiklonila k definici Roberta F. Murphyho, tedy že „kultura je celistvý systém významů, hodnot a společenských norem, kterými se řídí členové dané společnosti a které prostřednictvím socializace předávají dalším generacím.“9 Pro teorii a výzkum v mezikulturní psychologii jsou také důležité pojmy kulturní pluralita a kulturní vzorce. Kulturní pluralita je „teoretický princip, podle něhož se uznává, že jednotlivá společenství mají své specifické kultury, které je nutno považovat za zcela rovnocenné.“10 Je tedy potřeba tolerovat způsob života jiných společenství a respektovat existenci odlišných hodnot a norem. Není oprávněné považovat kulturu určitého společenství za primitivní nebo barbarskou jen proto, že neodpovídá kultuře ekonomicky vyspělých evropských národů. Uznání tohoto principu je rovněž označováno jako kulturní relativismus. Opakem je etnocentrismus – „tendence poznávat, hodnotit a interpretovat okolní svět jen z perspektivy kultury vlastního etnického společenství.“11 Často se také v souvislosti s pojmem kultura vyskytuje ještě pojem kulturní vzorce. V. Soukup definuje kulturní vzorce jako „naučená a závazná schémata pro jednání ve standardních situacích, navenek vystupující v podobě obyčejů, mravů, zákonů a tabu“.12 Kulturní vzorce jsou předávány z generace na generaci, již od nejmladšího věku dětí a mají značný význam ve vztahu k vytváření a ovlivňování etnických postojů a stereotypů. Ještě výstižnější je tedy definice, že „kulturní vzorec je systém forem chování, hodnot a norem charakteristických pro danou společnost, který je obecně přejímán a napodobován, vstupuje do procesu socializace jedinců, reprodukuje se v kulturních výtvorech a stabilizuje se ve zvycích a obyčejích“.13 Každá společnost se tedy řídí jinými pravidly a má jiný názor na to, co je vhodné správné a přirozené. Každá společnost má svou etnickou/národní kulturu. Existuje 8

Průcha, J., Interkulturní psychologie, Portál, Praha, 2004, str. 45. Murphy F. Robert, Úvod do kulturní a sociální antropologie, Sociologické nakladatelství, Praha, 2006, str. 32. 10 Průcha, J., Interkulturní psychologie, Portál, Praha, 2004, str. 46. 11 Tamtéž, str. 47. 12 Soukup, V., Přehled antropologických teorií kultury, Portál, Praha 2000 (cituji dle: Průcha, J., Interkulturní psychologie, Portál, Praha, 2004, str. 47). 9

13

Velký sociologický slovník, II, 1996, str. 1420-1421.

6

těsná vazba mezi kulturou určitého společenství a charakterem jejího komunikačního chování, ať již se reprodukuje na bázi etnické, národní nebo sociální. Při prvním kontaktu s příslušníky jiných kultur je tedy dobré mít na paměti, že se tito „jiní“ velmi často řídí odlišnými pravidly komunikace, že jejich způsob chování a jednání si v určitých situacích můžeme vysvětlit jinak, než ho z pozice naučených norem míní a vysvětlují oni. První dojem opírající se o naše konvence může být zavádějící. Člověk, který se setká s příslušníkem jiného národa, případně i jiného sociálního statusu, zpravidla vnímá jeho odlišnosti, registruje odlišnou image, odlišný způsob chování, odívání atd. Při mezikulturním styku dochází častěji než v monokulturních podmínkách k neporozumění, neboť kulturně odlišné osoby vykazují v podobných situacích shodně neočekávané, neobvyklé a nepochopitelné komunikační jednání a reakce. 2.3. Jazykové rozdíly Podle různých zdrojů se v současném světě vyskytuje 3000 až 6000 jazyků, z toho v Evropě asi 50 jazyků.14 Jazyk je centrální součástí kultury, jádrem všech symbolických systémů. Je hlavním médiem, jehož prostřednictvím sobě navzájem a také dalším generacím předáváme zprávy, dotazy, znalosti a hodnoty. Jazyk je hlavním prostředkem sociálního života, neboť zprostředkovává sociální interakci. Může být používán ke sdělování drobných rozdílů a odstínů ve významech, ale může být také použit ke klamání a přetvářce. Nelze ho však použít k zabránění komunikaci. Jazyk je tedy nezbytný pro všechny společnosti a pro vývoj kultury. Slouží také k označení toho, kdo jsme, neboť to, jakým jazykem, a často jakým způsobem, mluvíme, je prvotním znakem naší sociální identity.15 Složitost společnosti nijak neovlivňuje složitost gramatiky jejího jazyka nebo tvoření slov. Nikde spolu lidé nemluví prostřednictvím bručení nebo jednoslabičných slov. Jazyky moderních průmyslových společností se od primitivních společností liší pouze větší slovní zásobou, především z oblasti vědy a techniky. Jazyky primitivních lidí tedy nejsou v žádném ohledu chudší, ale mají bohatou slovní zásobu v oblastech jejich hlavního zájmu, mají např. vysoce specializované názvosloví rostlin. Jazyky tedy odrážejí kulturu a prostředí těch, kteří jimi mluví. Jazyky se přizpůsobují potřebám kultury. Mezi jazykem a podstatou kultury společnosti, která jim mluví, neexistuje příčinný vztah. Anglicky mluvil Shakespeare, Newton i chudí chalupníci. V nedávné době jsme byli svědky rozšíření západní vědy po celém světě. Lidé, kteří přijímají znalosti, si také berou nebo překládají mnoho slov a pojmů pro svou potřebu. Japonci se např. nesnažili uzpůsobit počítače svému obrázkovému písmu, které má tisíce znaků a použili místo toho latinskou abecedu. Jazyky poskytují návody pro organizaci, třídění a klasifikaci světa. Jsou to symbolické systémy, které vytvářejí sítě významů, které nám umožňují pochopit a využít naše prostředí a porozumět záplavě smyslových vjemů, která se na nás v každodenním životě valí. Společně s dalšími částmi kultury tvoří jazyky jakýsi filtr, přes který pozorujeme svět. Pak jsme teprve schopni interpretovat skutečnost, která přežívá tím, že se o ní vzájemně ujišťujeme v každodenních hovorech s ostatními lidmi. Tím posilujeme společně sdílené hodnoty, předsudky, mylná pojetí, záliby a nenávisti a nacházíme pocit stability a řádu v chaotickém světě. Jazyk je tak soustava znaků, a 14

Průcha, J., Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., Praha, 2010. Murphy, F. Robert, Úvod do kulturní a sociální antropologie, Sosiologické nakladatelství, Praha, 2006.

15

7

vztahů mezi těmito znaky, řízená pravidly na několika úrovních (fonetické, lexikální, gramatické, stylové atd.).16 Jazykové klasifikační systémy se od kultury ke kultuře liší tedy nejenom zvukovou podobou jednotlivých slov a vět, ale také v jejich významovém rozsahu, který je vázaný na realitu a myšlení. Kultury se např. výrazně odlišují podle druhů a počtů rozeznávaných a pojmenovaných barev.17 V každém oboru lidské činnosti se uplatňují lidé, kteří mají pro výkon své profese určité schopnosti, znalosti a dovednosti. Rovněž v soukromém životě musí mít člověk určité znalosti, aby mohl žít ve společnosti. Souhrnně se tyto vlastnosti označují slovem kompetence.18 Na mezinárodní úrovni došlo v posledních letech k názoru, že klíčovou kompetencí, která podmiňuje individuální vybavenost člověka v pracovní sféře a sociálních vztazích je komunikační kompetence. Průcha definuje komunikační kompetenci jako „schopnost jedince používat v sociálním styku (pracovním, zájmovém, intimní aj.) různé dovednosti umožňující uskutečňovat za určitým účelem alty verbální komunikace (mluvení, naslouchání, psaní, čtení) a s nimi spojené také dovednosti neverbální komunikace.“19 Tato kompetence se týká komunikace jak v mateřském jazyce, tak komunikace v cizím jazyku a má tedy velký význam pro teorii mezikulturní komunikace. Dle Doporučení Evropského parlamentu a Rady EU o klíčových kompetencích pro celoživotní učení z roku 2006 je komunikační kompetence v cizích jazycích charakterizována takto: „Komunikace v cizích jazycích je založena na schopnosti porozumět, vyjádřit a tlumočit představy, myšlenky, pocity, skutečnosti a názory v ústní i psané formě v společenských a kulturních situacích při vzdělávání a odborné přípravě, v práci, doma a ve volném čase podle přání a potřeb daného jedince. Komunikace v cizích jazycích rovněž vyžaduje takové dovednosti, jako je pochopení jiných kultur a jejich zprostředkování.“20 V současné době je mezinárodním jazykem rozšířeným ve všech obydlených kontinentech světa angličtina. Ostatní mezinárodní jazyky jsou omezeny na jeden nebo dva kontinenty, např. německy se mluví jenom v Evropě, španělsky v Evropě a Jižní Americe, rusky v Evropě a Asii. Podle odhadů je počet lidí schopných komunikovat anglicky v různých sférách lidského počínání asi 1,5-2 miliardy, přičemž v různých zemích je rozšířenost angličtiny velmi rozdílná. V Evropě je angličtina nejvíce rozšířená ve Skandinávii a v Holandsku. Méně rozšířená je pak v jižní a střední Evropě a dosti omezená je ve východní Evropě a v Rusku. Další rozdíly existují v závislosti na věku a úrovni vzdělání – u mladších a středních věkových kategorií je znalost angličtiny většinou vyšší než u starších věkových kategorií. Rovněž vysokoškoláci mají lepší znalosti angličtiny než lidé s nižším vzděláním.21

16

De Saussere, F., Kurz obecné lingvistiky, Academia, Praha, 1996. Murphy, F. Robert, Úvod do kulturní a sociální antropologie, Sociologické nakladatelství, Praha, 2006. 18 Průcha, J., Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., Praha, 2010. 19 Tamtéž, str. 125. 20 Průcha, J., Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., Praha, 2010, str. 126; Doporučení Evropského parlamentu a Rady EU o klíčových kompetencích z roku 2006 viz http://clanky.rvp.cz/wpcontent/upload/prilohy/1140/priloha_1.pdf. 21 Průcha, J., Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., Praha, 2010, str. 85. 17

8

Podle Průchy má z jazykového hlediska v mezikulturní komunikaci značný význam teorie jazykového relativismu spojovaná s hypotézou Sapira a Whorfa.22 Jedná se o teorii rozvíjenou na styku lingvistiky a kulturní antropologie. Jejím základem jsou dva principy: -

Myšlení lidí, jejich vnímání a chápání okolního světa je určováno charakterem toho jazyka, kterým mluví.

-

Rozdíly mezi jazyky se tedy odrážejí i v rozdílné interpretaci světa, včetně vnímání jiných lidí.

Schaff shrnul tuto koncepci do stručné teze: „Jazyk je aktivním činitelem při utváření našeho obrazu světa, který je v důsledku toho různý v závislosti na systému jazyka, který užíváme.“23 Diferenciace jazyků tedy ovlivňuje diferenciaci vnímání světa u mluvčích těchto jazyků. Tato teorie zčásti vysvětluje různé potíže a překážky, které se běžně vyskytují v mezikulturní komunikaci. Jazyk je determinantou lidského vědomí, chování a prožívání. Pokud spolu tedy komunikují příslušníci různých kultur, nedojdou nikdy k absolutnímu porozumění, neboť vnímají okolní svět skrze své jazyky, tedy více či méně odlišně.24 Hofstede uvádí např. humor – co je považováno za vtipné je vysoce kulturně specifickou záležitostí.25 Chceme-li dosáhnout efektivní mezikulturní komunikace, nesmíme přehlížet těsné vazby, které se vyskytují mezi jazykem, myšlením a kulturou. Jazykové bariéry v mezikulturní komunikaci jsou jiné v situacích, kdy je pro komunikaci používán jazyk, který je pro jednoho z partnerů jazykem mateřským, a jiné mohou být v situacích, kdy komunikace probíhá ve třetím, pro oba partnery cizím jazyce, např. v angličtině. Mohou se také vyskytovat situace, kdy samotné používání určitého jazyka může vytvářet určitou překážku v komunikaci a to ne z důvodu neznalosti tohoto jazyka jedním z komunikujících partnerů, ale z důvodu negativních postojů k tomuto jazyku.26

22

Američané Edward Sapir (1884-1939) – antropolog a Benjamin L. Whorf (1897-1943) – lingvista, nebyli původními autory této teorie, která má kořeny již v názorech jiných evropských učenců 19. století, kteří uvažovali ve svých pracích o vztazích mezi jazykem a myšlením. Whorf však provedl četná srovnání americké angličtiny s jazyky indiánských kmenů a přinesl důkazy o tom, že nositelé těchto jazyků musí uvažovat odlišně, jestliže se to odráží v jejich jazycích. Např. v indiánském jazyce hopi neexistují kategorie minulého a budoucího času jako v angličtině, neboť příslušníci tohoto kmene vnímají čas a prostor jako stále planoucí kontinuum v souladě s přírodními procesy (Průcha, J., Interkulturní psychologie, Portál, Praha, 2004, str. 35). 23 Schaff, A., Úvod do sémantiky, NPL, Praha, 1963, str. 295 (cituji dle: Průcha, J., Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., Praha, 2010). 24 Průcha, J., Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., Praha, 2010, str. 23. 25 Hofstede G., Hofstede, G.J., Cultures and Organizations: Software of the Mind, McGraw Hill, 2005. 26 Průcha, J., Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., Praha, 2010, str. 63.

9

2.4. Neverbální komunikace27 Pro srozumitelný a uspokojivý komunikační proces je velmi důležitá také srozumitelná forma komunikace neverbální. Neverbální komunikace zahrnuje širokou oblast toho, co signalizujeme beze slov nebo společně se slovy jako doprovod slovní komunikace. Neverbálně komunikujeme: •

•

•

• •

Gesty, pohyby hlavou a dalšími pohyby a postoji těla – zkoumáním gestikulace a tělesných pohybů se zabývá kinezika. Gesty ilustrujeme řečené, regulujeme promluvu nebo se adaptujeme na vzniklou situaci. Lidé si třeba často sahají do oblasti hlavy (obličej, rty, uši, vlasy, náušnice, řetízek apod.) v situaci, kdy jsou vyvedeni z míry, jsou v rozpacích apod. Někdy bývá toto chování označováno jako „řeč těla“, není to však vhodný termín, neboť tělem vysílané signály netvoří žádný lingvistický systém (s výjimkou znakové řeči sluchově postižených) a nemohou tedy zastupovat řeč v jejím běžném slova smyslu. Výrazy tváře a pohledy očí – studium komunikačních aspektů projevů očí se nazývá okulezika. Dle Argyla a Cooka má zraková komunikace klíčový význam v celém sociálním chování člověka.28 Pohledem získáváme a vysíláme velmi mnoho informací. Pohledy jsou naší aktivitou, i když zdánlivě nic neděláme. Signály vysílané očima a tváří mají zásadní vliv na vyjadřování emocí a regulování interakcí mezi lidmi. Pohledem přesvědčujeme, prosíme, hrozíme, můžeme navodit úzkost. Zrakem také informace sbíráme. Při komunikace se druhé osobě nejčastěji díváme do obličeje, čteme a vyhodnocujeme zprávy, které druhá osoba sděluje mimikou a očima. Michael Argyle uvádí, že při hovoru se běžně díváme druhé osobě do očí v rozmezí 25 až 75% délky trvání rozhovoru a to častěji, když posloucháme, než když mluvíme.29 Volbou a změnami vzdálenosti a zaujímání pozice v prostoru - studiem komunikačních aspektů prostoru se zabývá proxemika a jsou rozlišovány dvě hlavní oblasti: teritorialita – zabírání nebo značení prostoru a využívání osobního prostoru (interakční prostor). Ve využívání prostoru se lidé velice liší a vysílají tudíž velmi odlišné neverbální signály. Tělesným kontaktem – komunikačními aspekty doteku se zabývá haptika. O doteku se říká, že je nejúčinnějším neverbálním signálem v komunikaci, ovšem platí zde výrazné kulturní rozdíly. Tónem hlasu a dalšími neverbálními aspekty řeči – tím se zabývá obor vokalika nebo také paraverbální komunikace. Hlas a jeho využití, včetně přízvuků a nářečí má rozhodující vliv na to, jak jsou naše verbální signály

27

V této kapitole jsem čerpala z knih: Vybíral, Z., Psychologie komunikace, Portál, 2005, kap. Teorie neverbální komunikace, str. 81-103; Kassin, P., Psychologie, Computer Press, 2007, kap. 12, str. 443-448; Richmond, V.P., McCroskey, J.C., Neverbální chování v mezilidských vztazích (Nonverbal Behaviour in Interpersonal Relations (překlad Jan Vávra), kap. Komunikace a neverbální chování + Fyzický vzhled, str. 4-41. 28 Argyle, M., Cook, M., Gaze and mutual gaze, Cambridge University Press, 1976 (cituji dle: Vybíral, Z., Psychologie komunikace, Portál, 2005, kap. Teorie neverbální komuniace, str. 81-103). 29 Argyle, M., The Psychology of Interpersonal Behaviour, Penguin, London, 1994 (cituji dle: Vybíral, Z., Psychologie komunikace, Portál, 2005, kap. Teorie neverbální komunikace, str. 81-103).

10

•

přijímány. Někteří autoři tvrdí, že vokalické signály nesou více významu než samotné verbální sdělení. Fyzický vzhled - ve fyzickém vzhledu se ukrývá první signál, který vyšleme každému, s kým přijdeme do styku. Tento první dojem může na dlouhou dobu ovlivnit naše názory na druhou osobu. Pokud je tento první signál příjemcem odsouzen, nemusí dokonce uvažovat o další komunikaci s námi. Aspektů fyzického vzhledu, které mohou vytvářet komunikační signály je mnoho, např. velikost a tvar těla, tváře, barva pleti, oblečení a doplňky. Oblečením, doplňky atd. dáváme najevo důležité informace o svém postavení, příslušnosti k určité sociální skupině, o svém sebevědomí, možnostech a moci.

Wahlstromová řadí mezi způsoby neverbální komunikace také chronemiku, tedy jak zacházíme s časem (např. uspěchané chování, rychlá/pomalá řeč, dodržování časového rámce) a zacházení s předměty (např. zařízení bytu, pořádek/nepořádek na pracovním stole).30 Tyto způsoby podle ní vytvářejí tzv. ekologii komunikace – zacházení s předměty, jako je např. okusování tužky, neuvědomované rozebírání nějakých předmětů atd. může odkazovat k trvalejším rysům jedince nebo k prožívání různých situačních okolností, jako je třeba nuda, nepozornost. Ve většině případů se neverbální komunikace vyskytuje ve spojení s komunikací verbální. Někdy čerpáme více významů z verbálních signálů, jindy z neverbálních, někdy pochází význam sdělení ze společného působení obou. Ve vztahu k verbálním signálům mají neverbální signály šest hlavních komunikačních funkcí. Jsou to: doplnění, popření, zdůraznění, opakování, regulace a nahrazení. Neverbální komunikaci si osvojujeme v dětství, stejně jako řeč. Podle Satirové je veškerá komunikace získána.31 Watzlawick naopak tvrdí, že velkou část neverbální komunikace jsme zdědili od svých zvířecích předků a další část máme „naprogramovánu“ kulturou.32 Děti si například velmi rychle osvojují klamání – již tříleté děti se za účelem oklamat dospělého pokoušejí skrýt emoce. Každý neverbální signál má svůj význam. Stejné verbální či neverbální signály nemají vždy stejný důsledek a většinu neverbálních sdělení tedy nemůžeme jednoznačně převést do slov, nemůžeme je dekódovat. Signály jsou zpracovávány příjemcem v určitých kontextech, a jen výjimečně jsou tytéž signály v různých kontextech interpretovány stejně. Pro správné porozumění je tedy nutné znát kontextové okolnosti. Na neverbální projev má vliv to, zda k němu dochází v soukromí, v práci, na večírku, záleží na pohlaví a statusu druhé osoby, na tom, zda je nebo není situace rivalitní. Neverbální komunikaci nejpodstatněji ovlivňuje pět hlavních situačních aspektů: intimita – vyjadřujeme něco velmi osobního, projevy jsou spontánní a upřímné; zaměřenost na sebe – abychom vypadali tak, jak se od nás očekává, udržujeme si 30

Wahlstrom, B. J., Perspectives on HumanCommunication, Dubuque, Wm. C. Brown Publishers, 1992 (cituji dle: Vybíral, Z., Psychologie komunikace, Portál, Praha, 2005, kap. Teorie neverbální komunikace, str. 81-103). 31 Satirová, V., Kniha o rodině, Praha, Práh/Svan, 1984 (cituji dle: Vybíral, Z., Psychologie komunikace, Portál, Praha, 2005, kap. Teorie neverbální komunikace, str. 81-103). 32 Watzlawick, P., Jak skutečná je skutečnost, Hradec Králové, Konfrontace, 1998 (cituji dle: Vybíral, Z., Psychologie komunikace, Portál, Praha, 2005, kap. Teorie neverbální komunikace, str. 81-103).

11

svůj status, např. učitel, šéf, letuška; dominance či soutěživost – chceme vyjádřit převahu nad druhým; klamání – jestli se soustředíme na pravdomluvnost nebo na lhaní; a signalizování příbuznosti či podobnosti – sdělujeme, že je nám s druhým člověkem dobře. Pod vlivem těchto hlavních situačních aspektů se mění výraz našeho obličeje, naše pohledy, gestikulace. Jinak se chováme v přítomnosti známých, jinak ve zcela neznámém prostředí.33 Neverbální komunikace je pochopitelně silně ovlivněna kulturou. To, jak jsme vystavováni kultuře, nás učí chovat se určitými způsoby, mezi které patří také interpretace určitých neverbálních signálů. Každá kultura má svůj jedinečný způsob neverbální komunikace. Určité neverbální chování může v rámci jedné kultury vyslat silný signál, v jiné kultuře naopak žádný. Pouze velice malá, pokud vůbec nějaká, část neverbálního chování má pankulturní komunikační dopad.34 Kulturní odlišnosti byly důkladně zdokumentovány v případě čtení gest a při jejich dekódování u různých národů a kmenů. Repertoár gest je v různých kulturách různě široký. Např. v Izraeli bylo zjištěno více užívaných symbolických gest než v USA. Známé jsou také proxemické rozdíly při zaujímání vzdálenosti v hovoru mezi Jihoameričanem a Evropanem nebo rozdíly v četnosti a obvyklosti objímání a doteků mezi obyvatelem Orientu a Evropanem. Své kulturní zvláštnosti má tedy každá, byť jen částečně ceremonializovaná řeč těla, jako např. přikyvování na souhlas, výraz díků, respekt, úklona, výraz vděku, vyjádření rezolutního odmítnutí. Některé rozdíly jsou mezikontinentální. Afričané a Asiaté např. chápou příliš mnoho pohledů jako nedostatek prokazovaného respektu, Arabové a Jihoameričané naopak jako nezájem a nezdvořilost.35 Některé kulturní rozdíly, které nejsou vnímány pouze jako příjemný nebo nepříjemný doprovod verbálního komunikačního procesu, mohou také obtěžovat nebo způsobit nedorozumění – např. setká-li se zástupce kultury, ve které je běžné doprovázet verbální projev výraznou mimikou a gestikulací s partnerem z kultury, která klade důraz pouze na verbální obsah a mimiku a gesta pokládá za nevýznamné doprovodné prvky, může být silné používání neverbálních prostředků vnímáno negativně.36 Chceme-li tedy obstát v zicí zemi, potřebujeme si kromě jazyka osvojit také kulturně odlišnou mimoslovní komunikaci. Existují dvě vrstvy komunikace. Jedna je spjata se samotným jazykem, ve kterém komunikace probíhá a druhá s konvencemi a rituály, které doprovázejí sociální styk. Tato druhá vrstva je označována jako komunikační etiketa.37 U některých etnik a v některých kulturách má komunikační etiketa velice významnou roli. Norine Dresserová v knize Multikulturní zvyklosti popisuje velkou řadu pravidel komunikační etikety charakteristických pro jednotlivé kultury a etnika.38 33

Vybíral, Z., Psychologie komunikace, Portál, Praha, 2005, kap. Teorie neverbální komunikace. Richmond, V.P., McCroskey, J.C., Neverbální chování v mezilidských vztazích (Nonverbal Behaviour in Interpersonal Relations (překlad Jan Vávra), kap. Komunikace a neverbální chování + Fyzický vzhled, str. 9. 35 Vybíral, Z., Psychologie komunikace, Portál, Praha, 2005, kap. Teorie neverbální komunikace, str. 88. 36 Nový, I., Schroll-Machl, S., Spolupráce přes hranice kultur, Management Press, Praha, 2006 (cituji dle: Průcha, J., Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., Praha, 2010). 37 Průcha, J., Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., Praha, 2010. 38 Dresser, N., Multicultural Manners, John Wiley, New York, 1996 (cituji dle: Průcha, J., Interkulturní psychologie, Portál, Praha, 2004). 34

12

Vedle pravidel neverbální komunikace jsou to např. mezikulturní rozdíly při usmívání, způsoby oslovování, rozdíly komunikace mezi rasami. Velmi výrazné jsou také kulturní rozdíly v komunikaci rodičů s dětmi v souvislosti s odlišnostmi rodinné výchovy. Zvláštním rysem interkulturní komunikace je také to, jak příslušníci jednotlivých kultur dávají najevo nebo naopak potlačují projevy svých emocí. V Evropě je z tohoto hlediska možné vést jakousi geografickou hranici: čím severněji sídlí určité etnikum, tím jsou projevy emocí v komunikaci tlumenější, naopak čím jižněji, tím jsou emoce projevovány výrazněji. Takto je rozdílná komunikace např. Švédů, Finů či Norů ve srovnání s komunikací Italů, Francouzů nebo Španělů. Přesto, že ovládáme příslušný jazyk, může dojít k problémům, pokud neznáme nebo nerespektujeme pravidla komunikační etikety svých partnerů.39 Obecně využívá člověk neverbální komunikace k tomu, aby podpořil nebo nahradil řeč, vyjádřil emoci, resp. zvládl prožitek emoce, aby vyjádřil interpersonální postoj (např. sympatii k někomu, dominanci, pochybnost) nebo aby uskutečnil sebevyjádření – představil se.40 Od vydání Woodworthovy Experimentální psychologie v roce 1938 se v podstatě shodně uvádí, že neverbálními prostředky dokážeme čitelně vyjádřit sedm základních emocí – štěstí, překvapení, strach, smutek, hněv, znechucení a zvědavost. Tyto základní emoce jsou většinou jendoznačně identifikovatelné ve výrazu obličeje a bývají evidenentní i auditivně: smutek nebo strach lze rozpoznat i podle tónu nebo zabarvení hlasu. Pro rozpoznání základní emoce je tedy vždy výhodou, když můžeme druhého člověka vidět i slyšet.41 Tvrzení, že v obličeji se zdrcadlí emoce je však velmi nepřesné, neboť na výrazech tváře se také velmi podílí úzus dané společnosti. Úsměv tedy nemusí vždy být vyjádřením vnitřních emocí, ale konvencí. Předstírané emoce a mimikry také mohou ovlivňovat naše emoční reagování a to, jak se cítíme. Neusmíváme se vždy proto, že jsme šťastní, ale třeba proto, abychom si pomohli cítit se dobře. Usmíváme se ze zdvořilosti, ale i v situacích, kdy nám do smíchu není, smíchem se také snažíme rozptýlit nervozitu nebo strach.42 2.5. Předsudky a stereotypy Za klíčové nebezpečí v interkulturní komunikaci je považováno vytváření kulturních stereotypů. Ty se utvářejí na základě vlastní zkušenosti s členstvím ve vlastní skupině (autostereotypy) a znalostí příslušníků jiných, zejména etnických a národnostních skupin (heterostereotypy). Principem stereotypu je zevšeobecňování jednotlivosti – individuální vlastnosti jednotlivce předáváme na všechny příslušníky národa nebo kultury. Stereotypy jsou sociálním jevem, většinou vznikají spontánně a v zásadě iracionálně, nevychází z osobní zkušenosti. Jsou předávány tradicí, ústním podáním, pověstí atd. Autostereotypy jsou obvykle charakterizovány jako idealizovaný obraz vlastní skupiny a jen zřídka jako sebekritické či dokonce ironické zobrazování sebe sama. Heterostereotypy pak bývají dosti často předsudečně kritickým obrazem a 39

Průcha, J., Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., Praha, 2010. Vybíral, Z., Psychologie komunikace, Portál, 2005, kap. Teorie neverbální komunikace. 41 Tamtéž, str. 91. 42 Kassin, P., Psychologie, Computer Press, 2007. 40

13

současně nezdůvodněným odsouzením cizí, odlišné skupiny. Protože jsou předávány jako výraz veřejného mínění, jsou stereotypy poměrně stabilní v čase a jen velké sociální změny – např. zintezivnění styku je mohou modifikovat, ačkoli někteří autoři dokazují, že ani zesílení přímých kontaktů nelikviduje, ale spíše posiluje heterostereotypy. 43 M. Nakonečný definuje stereotypy jako “mínění o třídách individuí, skupinách nebo objektech, která jsou v podstatě šablonovitými způsoby vnímání a posuzování toho, k čemu se vztahují; nejsou produktem přímé zkušenosti individua, jsou přebírány a udržují se tradicí”.44 Hartl a Hartlová vymezují v Psychologickém slovníku předsudek jako “předpojatost, názorovou strnulost, emočně nabitý, kriticky nezhodnocený úsudek a z něj plynoucí postoj, názor přijatý jedincem nebo skupinou”.45 Mnoho sterotypů a předsudků existuje při vnímání a posuzování národů a atnik příslušníky jiných národů a etnik – mluvíme pak o národní a etnických stereotypech. Někteří odborníci nedělají mezi pojmy stereotypy a předsudky rozdíly. Jiní odlišují předsudky jako takové názory a postoje, které vyjadřují vesměs nepříznivý nebo nepřátelský vztah vůči jiným skupinám, zatímco stereotypy mohou být postoje neutrální, nebo dokonce obsahující příznivý, pozitivní vztah. Berry považuje předsudky za univerzální rys interkulturních vztahů, nejsou tedy vázány jen na některé kultury nebo etnika. Stereotypy se v tomto kontextu považují za komponentu předsudků. Předsudky mají podle Berryho tři komponenty: 1) kognitivní (tj. sdílené názory o charakteristikách skupin), 2) afektivní (tj. postoje, v nichž se odráží hodnocení skupin), 3) behaviorální (diskriminace v jednání se skupinami).46 Podle Loewensteina jsou stereotypy konstruovány v procesu vymezování se vůči druhým. Stereotyp je tedy v jeho pojetí výslednicí snahy po sebedefinování v kontaktu s jinými.47 W. Lippmann naproti tomu stereotyp vykládá jako výsledek kontaktu a kolektivně zpracované subjektivní zkušenosti z tohoto kontaktu.48 V jeho pojetí stereotypy vznikají na základě nahlížení na „druhé – jiné“ skrze vlastní kulturu, tedy kulturu, do níž byli jednotlivci enkulturováni. Stereotyp v obou těchto pojetích pohlíží na sebe i jiné tak, jako kdyby všichni členové jedné skupiny nebo kultury sdíleli stejné vlastnosti. Ty se mohou vztahovat ke všem ukazatelům členství dané skupiny – jako je rasa, náboženství, etnicita, věk, pohlaví nebo národní kultura. Pokud jsou tyto charakteristiky určité skupiny členem jiné skupiny respektovány , jedná se o pozitivní stereotypy. Častěji se však jedná o stereotypy negativní, kdy jsou tyto vlastnosti členy jiné skupiny odmítány a stereotyp se stává předsudkem. Většinou se jedná o nekriticky vytvořený, silně zjednodušený a jen z části pravdivý názor, který dopředu předpokládá určitou zaujatost vůči hodnoceným osobám a jevům. Např. předsudek vůči Romům (že někteří Romové jsou líní nebo že se často dopouštějí kriminálních činů) je vztahován na všechny příslušníky tohoto etnika, což

43

Velký sociologický slovník, Karolinum, Praha, 1996; Giddens, A., Sociologie, Argo, Praha, 1999. Nakonečný, M., Encyklopedie obecné psychologie, Academia, Praha, 1997, str. 223 (cituji dle: Průcha, J., Interkulturní psychologie, Portál, Praha, 2004). 45 Hartl, P., Hartlová, H., Psychologický slovník, Portál, Praha, 2000, str. 464 (cituji dle: Průcha, J., Interkulturní psychologie, Portál, Praha, 2004). 46 Berry, J. W. et al., Handbook of Cross-Cultural Psychology, Allyn & Bacon, Boston, 2002. 47 Loewenstein, B. W., My a ti druzí. Brno, Doplněk 1997, str. 62 . 48 Lippmann, W. Public Opinion, USA, Free Press Paperbacks 1997, str. 57-61. 44

14

určitě všeobecně neplatí. Podobně jsou sdíleny stereotypy o Skotech jako o velmi šetrném národu a jsou šířeny lidmi, kteří se s žádným Skotem v životě nesetkali.49 Psycholog M. Nakonečný uvádí: “Protože jsou předsudky druhem postoje, zakládají i sklon k negativnímu jednání vůči objektu předsudku, a protože jsou iracionální, jsou velmi odolné vůči změnám a rezistencí vůči racionální argumentaci.”50 Podle zahraničních odborníků lze soudit, že základním faktorem vzniku předsudků je rodinná výchova – asi až do 3-4 let věku lidé předsudky neznají. Předsudky bývají spojeny také s osobní náboženskou, politickou a jinou ideologií a mohou být – i v nejprimitivnější formě – vlastní také vysoce vzdělaným lidem. V České republice se často setkáváme s nesprávným názorem, že předsudek je totéž co diskriminace. Někteří sociologové tvrdí, že etnické klima v České republice je xenofobní, rasistické a inklinující především vůči Romům. Mezi předsudky a diksriminací sice existuje určitý vztah, nikoli však rovnítko. Chová-li někdo předsudky vůči příslušníkům jiného etnika či rasy, nedopouští se tím ještě diskriminace – ta se projevuje až faktickým jednáním.51 Přestože představují stereotypy v mezikulturní komunikaci problém, neboť většinou způsobují vzájemné neporozumění, je jejich vytváření člověku zcela přirozené. Walter Lippmann r. 1922 definoval stereotyp jako obrazy v našich myslích, kdy si na základě skutečných, předpokládaných nebo smyšlených vlastností vytváříme určité představy nebo obrazy. Protože nejsme s to vnímat všechny jevy a skutečnosti kolem nás, pomocí stereotypů je třídíme, kategorizujeme, přisuzujeme jim určité nálepky, etikety. Používáme stereotypy k zobecnění konkrétních jevů, čímž usnadňujeme práci našemu myšlení.52 Předsudky a stereotypy jsou tedy nedílnou součástí psychiky lidí. Na světě neexistuje země nebo národ, ve kterém by jeho příslušníci, ve větší nebo menší míře, nesdíleli určité předpojaté postoje vůči příslušníkům jiných zemí a národů. Často existují tyto předsudky mezi sousedícími národy, ale běžné jsou i vůči národům nebo etnikům geograficky velmi vzdáleným. Přesto, že jsou většinou historického původu a nemají opodstatnění v současnosti ani žádné racionální jádro, jsou v podobě stereotypů přenášeny z generace na generaci. Berry říká, že etnické stereotypy a předsudky mají univerzální charakter, tj. doprovázejí vztahy lidí v celém světě.53 Stereotypy jsou výrazem kolektivního myšlení. Slouží k odlišení vlastní skupiny od jiných, společnosti je používají k obraně svých hodnot a vytvoření pocitu sounáležitosti. Jazykem vyjádřené postoje a předsudky vztahující se k příslušníkům jiných etnik, národů, rasových nebo náboženských skupin existují v každém etnickém či národním společenství. Projevem těchto etnických a národních stereotypů jsou zvláštní jazykové výrazy – etnofaulismy. Jde o neoficiální označení používaná příslušníky 49

Průcha J., Interkulturní psychologie, Posrtál, Praha 2004. Nakonečný, M., Encyklopedie obecné psychologie, Academia, Praha, 1997, str. 223 (cituji dle: Průcha, J., Interkulturní psychologie, Portál, Praha, 2004). 51 Průcha, J., Interkulturní psychologie, Portál, Praha, 2004, str. 70 52 Lippmann, W., c.d., str. 3, viz http://www.neup.eu/narodni-stereotypy-minibakalarka a http://www.czechkid.cz/si1230.html. 53 Berry, J. W. et. al., Handbook of Cross-Cultural Psychology, Allyn & Bacon, Boston, 2002 (cituji dle: Průcha, J., Interkulturní psychologie, Portál, Praha, 2004). 50

15

jednoho etnického či národního společenství pro pojmenování příslušníků jiných etnik, národů, zemí. 54 3. Vlastní empirický výzkum 3.1. Základní výzkumné úkoly práce Ve své bakalářské práci se věnuji mezikulturní komunikaci v letecké dopravě, konkrétně komunikaci palubního personálu – palubních průvodčích s cestujícími, případně s pozemním personálem v zahraničních destinacích. Výzkumný problém se orientuje na možné komunikační překážky, se kterými se palubní personál může při výkonu své profese setkat. Je zcela samozřejmé, že paluby dopravních letadel jsou z důvodu velké koncentrace mnoha rozličných kultur v malém a uzavřeném prostoru „ideálním“ místem pro možný kulturní konflikt. LaRay M. Barna udává šest možných „zaškobrtnutí“ v mezikulturní komunikaci, tedy šest okolností, za kterých může komunikace snadno narazit. Jedná se o předpoklad podobnosti, o jazykové rozdíly, nesprávnou interpretaci neverbálního chování, předsudky a stereotypy, tendenci hodnotit druhé podle vlastních zvykových norem a vysokou míru úzkosti (stres).55 Tři z těchto bariér bezkonfliktní mezikulturní komunikace – jazykové rozdíly, chybná interpretace neverbální komunikace a předsudky a stereotypy, které považuji za nejčastější překážky v mezikulturní komunikaci letového personálu s cestujícími, jsou zakomponovány do klíčových otázek mého výzkumu. Položila jsem si tedy tři základní výzkumné otázky: 1. Jazykové rozdíly – jakou roli hraje při kontaktu palubních průvodčí s cestujícími variabilita používaných jazyků? Je častá absence použití mateřského jazyka cestujícími a letovým personálem překážkou v komunikaci? 2. Neverbální komunikace – jakou funkci plní v mezikulturní komunikaci na palubě letadla neverbální projev? 3. Předsudky a stereotypy – do jaké míry podléhá palubní personál při výkonu své profese kulturním stereotypům? 3.2. Výzkumná strategie a metoda sběru dat V této kapitole vysvětlím, proč jsem si zvolila kvalitativní metodu výzkumu a kombinaci etnografického výzkumu a fenomenologického přístupu ke sběru, vyhodnocování a interpretaci získaných dat. Dále vysvětlím volbu triangulace – kombinace techniky zúčastněného pozorování a polostrukturovaných rozhovorů pro sběr dat. Zmíním také problematiku validity výzkumu a etiky.

54

Průcha, J., Interkulturní komunikace, Grada Publishing a.s., Praha, 2010, str. 65. LaRay M. Barna, Stumbling Blocks in Intercultural Communication. In: Basic Concepts of Intercultural Communication, Selected Readings, ed. By Milton J. Bennet, Intercultural Press, Boston – London, 1998.

55

16

Výzkumná strategie Při rozhodování o výběru metodologie výzkumu bylo důležité vzít v potaz cíl mé bakalářské práce a jakým způsobem ho nejlépe dosáhnout. Cílem mé práce bylo zachycení zkušeností a prožitků palubního personálu v rámci mezikulturní komunikace při výkonu povolání a zaznamenání strategií, které používají k překonání nevyhnutelných mezikulturních bariér. Z toho vyplývá jasný výběr kvalitativního induktivního výzkumu jako nenumerického šetření a interpretace sociální reality sloužící k popisu a interpretaci fenoménů lidského života na základě porozumění zkoumaných fenoménů.56 Ačkoli množství literatury a studií věnujících se mezikulturní komunikaci v letecké dopravě je velmi omezeno, téma mezikulturní komunikace obecně je v literatuře obsaženo hojně. Nebylo tedy nutné vytvářet vlastní teoretický rámec problému. Nakonec jsem se rozhodla pro kombinaci etnografického výzkumu a fenomenologicky zaměřeného výzkumu57. Fenomenologie je spojována především s lidskou subjektivní zkušeností. Nesnaží se věci vysvětlovat, ale poskytuje popis, jak jsou věci prožívány. Zabývá se způsoby, jakými lidé interpretují události a doslova dávají smysl osobním prožitým zkušenostem.58 To velmi dobře odpovídá cíli mé práce - získat a popsat informace o osobních prožitcích a zkušenostech palubních průvodčích týkajících se mezikulturní komunikace na palubě. Mým úkolem v žádném případě nebyla pouhá interpretace nebo přeformulování zkušeností oslovených lidí. Mým úkolem bylo prezentovat získané informace tak, aby co nejvěrněji odpovídaly prožité skutečnosti respondentů. Snažila jsem se tedy vidět věci očima svých respondentů, porozumět věcem správně a poskytnout přesný popis toho, jak dané situace prožívají. Důležité, ale zároveň nelehké bylo vyvarovat se vlastních názorů, očekávání a předpokladů a snažit se vidět věci tak, jak jsou. Etnografický výzkum je spojován s popisem a interpretací kultury. Jeho základem je studium lidí po delší dobu v jejich vlastním prostředí, v mém případě při plnění pracovních povinností na palubě letadla. Hlavním cílem etnografického výzkumu je vytvoření popisných údajů, aniž bychom je ovlivňovali vnějšími koncepty a ideami. V ideálním případě vznikne popis, jenž dovoluje ostatním pochopit kulturu zevnitř - z pohledu účastníků výzkumu. Etnografický výzkum používá několik strategií. Stacionární etnografický výzkum se provádí během delšího časového období, často několika let, a vyžaduje velmi podrobný popis, počítá s následnou analýzou a interpretací dat. Výzkumníci se v tomto případě stávají členy sledované sociální skupiny, kterou zkoumají.59 V rámci mého výzkumu samozřejmě nebylo vzhledem k časovému a praktickému omezení možné věnovat se výzkumu ve výše uvedeném rozsahu. Zvolila jsem tedy krátkodobý opakovaný výzkum, při němž badatel vstupuje 56

Disman, M., Jak se vyrábí sociologická znalost, Karolinum, Praha 2000, str. 285. Fenomenologicky zaměřený výzkum studuje, jak lidé prožívají různé situace každodennosti a co pro ně tyto situace znamenají. Srov. Hendl, J., Kvalitativní výzkum. Základní metody a aplikace, Portál, Praha, 2008 a Robson, C., Real World Research, Blackwell Publishing, Malden, 2002. 58 Robson, C., Real World Research, Blackwell Publishing, Malden, 2002. 59 Viz http://www.mvso.cz/Files/WEB/APSYS/41Metodologie_vedecko-vyzkumne_cinnosti.pdf. 57

17

do téhož terénu s krátkodobým přerušením po dobu několika měsíců. Bylo výhodou, že jsem již byla součástí studované skupiny a nebylo ji tedy třeba nijak násilně infiltrovat. Moje přítomnost působila přirozeně a neovlivnila tak ničí počínání. Samozřejmě sem se musela vyvarovat vlastních názorů, očekávání a předpokladů. Techniky a analytické postupy sběru dat Pro sběr dat jsem využila techniku triangulace – kombinaci pozorování a rozhovorů. Vzhledem k tomu, že jsem u Českých aerolinií zaměstnána jako stevardka a jsem tudíž součástí zkoumaného prostředí, využila jsem techniky zúčastněného pozorování. Šlo o strukturované pozorování na předem vybraných letech do destinací Blízkého východu a Ruska. Pozorování jsem prováděla v průběhu tří měsíců. Celkový počet letů byl devět, z toho dva lety do Tel Avivu, jeden let do Káhiry, jeden let do Beirutu, dva lety do Moskvy, jeden let do Oděsy a dva lety do Petrohradu. Tyto destinace jsem vybrala záměrně. Z hlediska komunikace s cestujícími se v porovnání např. se středoevropskými destinacemi jedná o poměrně náročné lety s náročnou klientelou a to během všech částí letu. Jako přímý člen posádky jsem předpokládala, že budu mít dostatečné možnosti pozorovat vše, co mi pomůže zodpovědět výzkumné otázky. Pokud to bylo možné, vytvářela jsem si během daného letu heslovité poznámky, které se staly podkladem pro terénní poznámky, které jsem z důvodu časové náročnosti prováděla až po ukončení služby. Kromě samotného pozorování jsem také věnovala pozornost volným konverzacím členů posádky mezi pracovními činnostmi, protože právě v těchto chvílích se často rozebírají zkušenosti získané na palubě a osobní postoje vůči cestujícím. Tím jsem získala vodítka a upřesnění, jakým směrem se ubírat v další fázi sběru dat - při rozhovorech. Vedle použité literatury tak přispěla pozorování k uvědomění si, jakým směrem se ubírat a kde leží zásadní problémy mezikulturní komunikace v praxi. Za zásadní výhodu v technice pozorování považuji možnost zjištění neshod mezi tím, co lidé říkají, že dělají a tím, co opravdu dělají. Pozorování rovněž rozšíří data získaná rozhovory o takové údaje, které nám informátor nechce sdělit nebo které si neuvědomuje. Na druhé straně může být pozorování ovlivněno již samotnou přítomností výzkumníka, neboť pozorovaní si uvědomují jeho přítomnost a nechovají se zcela přirozeně. Z důvodu získání co nejpravdivějších informací a zachování spontánních projevů respondentů se jednalo o pozorování skryté, nikdo ze zúčastněných si můj výzkum neuvědomoval, i když o něm věděl a souhlasil se svou participací na něm. Druhou technikou sběru dat se staly polostrukturované rozhovory. Výhody jejich použití jsou zcela zřejmé – dávají možnost flexibility a adaptability během výzkumu. Výzkumník může reagovat na zajímavé odezvy dotazovaného, upravit pořadí předem daných otázek, změnit formulaci, vynechat nehodící se nebo nadbytečné otázky a naopak přidat jiné, příhodnější. Je sice výhodou, že rozhovor může být prováděn neformálním způsobem podobající se běžné konverzaci, což umožňuje navodit lepší atmosféru mezi tazatelem a dotazovaným, ale na druhou stranu musí být výzkumník schopen následovat předem stanovený cíl a nenechat se příliš odklonit od získání relevantních informací. Z tohoto důvodu jsem si připravila seznam otázek, které jsem bezpodmínečně chtěla do rozhovoru zahrnout. Při jejich vytváření jsem vycházela z

18

teorií zaznamenaných v literatuře o mezikulturní komunikaci, dat získaných při pozorování a mých vlastních zkušeností. Z důvodu časové tísně a nedostatku soukromí během letové služby bylo již předem plánováno, že rozhovory budou provedeny mimo letovou službu v předem dohodnutém termínu, v klidu a v naprostém soukromí. S každou respondentkou jsem se sešla jednou a všechny rozhovory jsem získala v období cca šesti týdnů. Téměř ke každému rozhovoru byly však potřeba doplňující otázky, které jsem s respondentkami probrala telefonicky nebo prostřednictvím emailu. Dotazované byly předem srozuměny s profesionálním účelem rozhovorů a s tím, že jejich důvěrné odpovědi budou použity výhradně jako součást výzkumu. Ujistila jsem je, že neexistují správné a špatné odpovědi a pobídla je, aby odpovídaly po pravdě, že jejich názory nebudu nijak odsuzovat. Sdělila jsem jim i způsob zaznamenávání rozhovorů a to použití diktafonu. Obávala jsem se negativní reakce a nechuti být nahráván a dopadu na autenticitu odpovědí. Z tohoto důvodu jsem se snažila každý rozhovor začít neformálním způsobem, aby se respondentky uvolnily a neobracely zbytečnou pozornost na fakt, že jsou nahrávány. Celkem jsem nashromáždila devět rozhovorů. Doslovný přepis rozhovorů jsem prováděla co nejdříve po jejich realizaci. Celý proces byl časově extrémně náročný. Pro zachování autentičnosti uvádím výroky respondentek v obecné češtině a s chybami proti spisovné češtině. Analýzu dat jsem započala přepisem získaných nahrávek a poznámek získaných technikou pozorování na palubě letadel. Brzy jsem si uvědomila, že zpracovat a orientovat se v tak značném množství dat nebude jednoduché. Bylo zřejmé, že budu potřebovat nalézt vhodný systém, který mi pomůže roztřídit a přehledně zaznamenat získané informace. Rozhodla jsem se použít dvě barevně kódované tabulky excel, které mi umožnily transformovat data do přehlednějšího formátu. Jedna tabulka sloužila pro zápis dat získaných pozorováním a druhá pro data získaná při rozhovorech. Ve výsledné fázi jsem obě tabulky zkombinovala, abych dosáhla porovnání obou zdrojů dat. Byl to pro mě jediný efektivní způsob, jak se v získaných datech zorientovat a dát jim nějaký smysl. Hlavní metodou analýzy dat tedy byly tři vzájemně propojené postupy: segmentace, kódování a poznámkování. Všechny tyto tři postupy byly prováděny současně. Přepisy rozhovorů a zápisky z pozorování jsem pečlivě pročítala a pomocí segmentace jsem analyzovaný text členila na části, tzv. jednotky analýzy. Vždy, když jsem nalezla smysluplný a vhodný úsek textu, přidělila jsem mu kód a zaznamenala do tabulky. Rozdělení do segmentů mi pomohlo určit a pokusně pojmenovat koncepční témata, která se postupně objevovala, a vytvořit předběžný rámec pro analýzu dat. V průběhu analýzy byla tato témata postupně upravována nebo nahrazována. Takto jsem postupovala, dokud nebyla veškerá data rozsegmentována a okódována. Vytvořené kódy jsem komentovala poznámkami, které mi v závěrečné fázi posloužily k formulaci závěrů. Všechny změny byly v obou tabulkách zaznamenány.

19

Hodnocení kvality výzkumu Validita výzkumu spočívá dle Hendla60 ve vyloučení alternativních vysvětlení našich výsledků, tedy jak pravdivě výzkum reprezentuje zkoumaný jev a jak pravdivě jej dokládá – zda byl splněn stanovený cíl výzkumu a zda byl získán věrný obraz skutečnosti. Jeden z významných prvků, který podporuje kvalitu zkoumání, především validitu, je triangulace. Rozlišuje se několik jejích podob. Datová, triangulace označuje využití různých zdrojů dat – doporučuje se daný jev zkoumat u různých osob, na různých místech, v různých časových intervalech. Metodologická triangulace představuje určitou obměnu technik sběru dat (např. kombinaci dotazníků s pozorováním) a triangulace výzkumníků pak znamená využití více tazatelů, aby se odhalila možná zkreslení a korigovaly se jejich subjektivní pohledy a výpovědi.61 Já jsem ve svém výzkumu použila triangulaci datovou a metodologickou. Sběr dat proběhl formou zúčastněného pozorování palubního personálu při práci na palubě v průběhu tří měsíců na různých, předem zvolených letech, a rozhovorů s vybranými respondentkami. Obě metody sběru dat přinesly dle očekávání v zásadě stejné výsledky. Dále jsem provedla srovnání s teoretickým základem čerpaným z literatury. Během analýzy dat jsem pak měla na paměti, že jak etnografický tak i fenomenologický výzkum nezahrnují výzkumníkovy vlastní zkušenosti a názory, jak již bylo popsáno v kapitole Výzkumná strategie. K poskytnutí autentického popisu zkušeností a získání “čistých” dat, neovlivněných názory ostatních, potřebuje výzkumník vyčlenit vlastní úsudky a zkušenosti a nechat zkoumané jevy mluvit samy za sebe. Je důležité najít rovnováhu mezi subjektivitou a objektivitou.62 Snažila jsem se tedy respondentky nijak neovlivňovat vlastními názory a zkušenostmi. Nezahrnovat do práce vlastní předpoklady a očekávání však není vůbec snadné a právě tento fakt je jedním z hlavních nevýhod zvoleného přístupu. Hendl rovněž tvrdí, že validitě kvalitativního výzkumu odpovídá jeho důvěryhodnost, přenositelnost, hodnověrnost a potvrditelnost.63 Důvěryhodnost znamená, že jsme zkoumali to, co jsme zkoumat chtěli a že výzkum byl dostatečně dlouhý, abychom mohli dostatečně poznat zkoumanou skupinu a získat si její důvěru. V mém případě zajišťuje důvěryhodnost fakt, že jsem součástí zkoumané skupiny, respondentky znám osobně a jsem si u nich tedy téměř stoprocentně jistá, že ke mně byly upřímné. Hodnověrnost spočívá v triangulaci a revizi, během které přizvaný expert reviduje proces získávání poznatků. Já jsem svůj výzkum pravidelně konzultovala s PhDr. Mirjam Moravcovou. Přenositelnost představuje možnost využít získané závěry určité studie pro jiné, podobné studie. Zásadní nevýhodou kvalitativního výzkumu je, že získaná znalost nemusí být zobecnitelná na populaci a do jiného prostředí. Přesto jsem se snažila shromažďovat a formulovat data tak, aby je bylo případně možné využít i pro jiné výzkumy. Potvrditelnost znamená, že výzkum by měl obsahovat dostatek informací, aby bylo možné posoudit adekvátnost vlastního procesu zkoumání a získaných poznatků. Etické otázky

60

Hendl, J., Kvalitativní výzkum. Základní metody a aplikace, Portál, Praha, 2008, str. 149. 61 Reichel, J., Kapitoly metodologie sociálních výzkumů, Grada Publishing a.s., Praha, 2009, str. 65. 62 Robson, C., Real World Research. Second edition, Malden, Blackwell Publishing, 2002. 63 Hendl, J., Kvalitativní výzkum. Základní metody a aplikace, Portál, Praha, 2008, str. 338-340

20

Etické otázky lze zhruba rozdělit do dvou základních okruhů. První zahrnuje etiku výzkumné práce jako jedné z podob práce vědecké, druhý etické zásady práce s účastníky výzkumu, tzn. se zkoumanými osobami.64 Co se týče etiky výzkumné práce, řídila jsem se následujícími pravidly: během výzkumu jsem žádným způsobem neupravovala získané údaje, nedošlo ke zneužití mé role výzkumníka k žádným jiným, neprofesním účelům. Rovněž získaná data byla použita výhradně k výzkumným účelům, osobní a jakékoli jiné důvěrné informace získané během zkoumání byly zajištěny proti zneužití. Protože jsem součástí zkoumané skupiny, vstup do terénu si v mém případě nevyžadoval žádná zvláštní povolení nebo potvrzení. Před zahájením rozhovorů jsem si od všech respondentek vyžádala informovaný souhlas s účastí na výzkumu a anonymním zveřejněním údajů. Všem respondentkám jsem vysvětlila důvody pro svůj výzkum, vyložila jsem jim, co a jak chci zjišťovat a k čemu budou jejich výpovědi použity. Respondentkám nebylo v průběhu výzkumu nic utajeno. Během výzkumu pochopitelně nebylo žádným způsobem ohroženo tělesné či psychické zdraví respondentek. Všechny respondentky byly rovněž seznámeny s možností odstoupení od výzkumu. Přestože jsem se během výzkumu pohybovala ve známém prostředí a mými respondentkami byly kolegyně, které znám, snažila jsem se maximálně zachovat jejich anonymitu, tzn. veškeré údaje, podle kterých by mohla být identifikována jejich identita, byly zakódovány použitím falešných jmen. 3.3. Charakteristika respondentek Svůj výzkum jsem koncipovala jako kvalitativní výzkum skupiny stevardek, kterou spojuje zaměstnání v ČSA, jejich zařazení na mezinárodních letech a výchozí instruktivní školení v této specializaci. V této kapitole představím skupinu respondentek, se kterými jsem provedla rozhovory. Uvedu jejich věk, vzdělání, funkci a délku praxe u ČSA. Zajímala jsem se také o předchozí zaměstnání nebo aktivity respondentek a proč si vybraly profesi palubního průvodčí nebo jak se k létání dostaly. Uvedu, proč jsem oslovila právě tyto osoby, kdy, kde a jak jsme rozhovory prováděly. Vysvětlím také generační rozdělení respondentek do tří věkových skupin. 3.3.a. Výběr vzorku respondentek a prostředí výzkumu V rámci kvalitativního výzkumu jsem se rozhodla pro záměrný výběr vzorku, který mi umožnil vybrat takové respondentky, které byly schopny odpovědět na mé výzkumné otázky, neboť mají se zkoumaným jevem osobní zkušenosti. Z důvodu velkého věkového rozptylu palubních průvodčí a tedy velmi odlišné délky praxe jsem již od prvopočátku kalkulovala s rozdělením vzorku do věkových skupin. Domnívala jsem se, že právě věk a délka praxe mohou značně ovlivnit výpovědi respondentek. Určila jsem tedy tři věkové kategorie: do 30 let věku, od 30 do 40 let věku a nad 40 let věku. Tyto skupiny budu nadále označovat písmeny A pro věkovou skupinu do 30 let věku, písmenem B pro věkovou skupinu od 30 do 40 let věku a písmenem C pro věkovou skupinu na 40 let. Původním záměrem bylo oslovit z každé 64

Reichel, J., Kapitoly metodologie sociálních výzkumů, Grada Publishing a.s., Praha, 2009, str. 175.

21

kategorie čtyři respondentky. V průběhu vedení rozhovorů se však ukazovalo, že dostačující budou tři respondentky z každé věkové kategorie, neboť pokračování v rozhovorech by žádná nová či převratná data nepřineslo. Konečný počet respondentek pro sběr dat formou rozhovorů se tak ustálil na čísle devět. Všechny tyto respondentky osobně znám, s některými udržuji rovněž přátelský vztah a scházíme se i mimo pracovní prostředí. Měla jsem u nich tedy poměrně velkou jistotu, že mě neodmítnou a budou ochotny provést rozhovor. Domluva byla snadná, některé kolegyně jsem potkala v práci, jiné jsem kontaktovala telefonicky. Všechny respondentky z věkové kategorie A a B ihned souhlasily, menší zádrhel nastal při výběru respondentek do věkové kategorie C. Zde bylo mým záměrem provést rozhovor s kolegyněmi, které pracují jako palubní průvodčí déle než 20 let, létaly již v minulém režimu, zažily zcela jiné složení cestujících, destinací atd. Oslovila jsem dvě takové kolegyně s velmi dlouhou praxí, obě mě však odmítly. Přestože jsem je plně informovala o účelu mého zkoumání a ubezpečila jsem je o naprosté anonymitě jejich výpovědí, z důvodu obav z možných potíží u zaměstnavatele s účastí na výzkumu nesouhlasily. Oslovila jsem tedy jiné kolegyně, které souhlasily. Věkový rozptyl mých respondentek nakonec činí 27-44 let a délka praxe 3-16 let a všechny respondentky jsou české národnosti. Téměř všechny rozhovory jsem z důvodu časové tísně provedla v poměrně krátké době cca šesti týdnů, kdy mi respondentky vyšly maximálně vstříc a z důvodu mého pokročilého stádia těhotenství jsme se se šesti respondentkami sešly u mě doma, tři rozhovory byly provedeny telefonicky přes Skype. Pro sběr dat formou pozorování palubních průvodčích při práci na palubě nebylo možné shromáždit zcela stejný vzorek jako v případě rozhovorů. Z devíti respondentek jsem se během služby na vybraných letech sešla se šesti kolegyněmi. Důvody jsou tři: 1) dosadit vybrané palubní průvodčí na vybrané lety ve vybraných termínech je pro oddělení plánování posádek z hlediska dodržování letových norem palubních průvodčí velmi komplikované, 2) ne všechny respondentky byly ochotny vybrané lety absolvovat, 3) dvě respondentky v době mého výzkumu již nebyly u ČSA zaměstnány. 3.3.b. Respondentky, jejich předchozí aktivity a motivace k létání Pro sběr dat formu rozhovorů byly do věkové skupiny A zařazeny respondentky Magda, Šárka a Katka. Magdě je 27 let a jako palubní průvodčí u Českých aerolinií pracuje sedm let. Má středoškolské vzdělání, vystudovala gymnázium a nyní při zaměstnání studuje vysokou školu. Dříve pracovala jako trenérka tenisu dětí. O létání v minulosti ani neuvažovala, zúčastnila se výběrového řízení na popud kamarádek ze střední školy.

Šárce je 29 let, pracuje jako palubní průvodčí devět let. Má středoškolské vzdělání, po maturitě strávila rok v Americe, kde také začala uvažovat o povolání letušky – chtěla využít získané jazykové znalosti a možnosti cestovat. Během praxe u aerolinií

22

také vážně uvažovala o získání pilotního průkazu, což však později z ekonomických důvodů zavrhla.65 Katce je 28 let, pracuje jako palubní průvodčí osm let, z toho šest a půl roku pracovala u ČSA a nyní létá jeden a půl roku u společnosti ABS Jets. Má vysokoškolské vzdělání, vystudovala práva v Praze. Na střední škole strávila rok v Americe, kde také maturovala. O profesi letušky nepřemýšlela, létat začala brigádně při studiu na vysoké škole. Práce ji baví, do budoucna by si ale chtěla hledat zaměstnání v oboru, který vystudovala. Do věkové skupiny B byly zařazeny respondenty Helča, Marcela, a Pavla. Helče je 36 let, jako palubní průvodčí pracuje 16 let. Helču považuji za prototyp letušky. Cituji: „Po ZŠ jsem šla na gympl. Jelikož jsem již touto dobou věděla, že lítat chci, mou prioritou bylo studovat jazyky. Měli jsme gympl na to zaměřený, takže paráda. Od prváku sedm hodin angličtiny a sedm hodin němčiny týdně. A odpoledne dobrovolné konverzace, kde jsem samozřejmě nemohla chybět. Naopak matika či fyzika byly od počátku pro mě peklem. Odpoledne jsem navštěvovala kurzy španělštiny. A o prázdninách jsem na jazycích makala taky, ať už u nás či v zahraničí. Po gymplu jsem hned chtěla atakovat ČSA, že nastoupím, ale ejhle, bralo se až od dvaceti. Tak jsem musela na vejšku. Vybrala jsem koreanistiku na FFUK. Takže opět jazyky na denním programu. Angličtina, němčina, španělština, korejština. Avšak po dvou letech na univerzitě jsem dovršila vytouženou dvacítku a hurá na konkurs. Nešlo to ale podle mých představ a ač jsem procházela kolo za kolem konkursu jak po másle, v posledním kole jsem se od výběrové komise dozvěděla, že se na tuto práci nehodím, že si mám nadále studovat. Málem se mi zhroutil svět. Ale já se nevzdávám. Kamarádka z konkursu u ČSA mi zavolala, že vzniká nová společnost Fischer Air a hledají letušky. Tak jsem vyrazila tam. Přihlášeno k výběrovému řízení bylo 1000 uchazečů a brali čtyřicet. Uvědomila jsem si, že šance jsou velmi malé. Avšak štěstí se na mě usmálo. Byla jsem čtyřicátá první a protože pár lidí neprošlo zdravotní prohlídkou, můj sen se začal plnit. Následoval kurs a pak hurá do letadla. A já se musela rozhodnout mezi lítáním a školou. Pro mě to byla jasná volba, ač rodiče zuřili jak tuři. Ničeho však nelituju. Rozhodnutá, že chci lítat, jsem byla už od druhé třídy ZŠ, kdy k nám na návštěvy chodila často mámina kamarádka letuška a vyprávěla zážitky. A letadlo opravdu splnilo veškerá má očekávání. Myslím, že bych nikde jinde nemohla zažít a vidět tolik věcí. Avšak doba se mění, flotila ČSA se velmi ztenčuje a ač mám teď jiné životní priority a těším se na svého prvního potomka, ve skrytu duše doufám 65

Získání licence dopravního letadla ATPL (Airline Transport Pilot Licence) předchází náročný praktický a teoretický výcvik. Součástí praktického výcviku je nálet minimálně dvou set výcvikových letových hodin, z toho je sto letových hodin nutných ve funkci PIC (Pilot in Command). Jedna z nejdůležitějších doložek ISR (Instrument Flight Rules) obnáší nálet třiceti až padesáti letových hodin podle přístrojů letu, tedy bez viditelnosti země. Teoretická část výcviku představuje složení čtrnácti různých zkoušek při ÚCL (Úřad pro civilní letectví), např. zkoušky z Meteorologie, Navigace, plánování provedení letu, Lidské výkonnosti a omezení (vlivy létání na lidské tělo, např. ztráta tlaku v kabině letadla atd.), Komunikace aj. Cena jedné letové hodiny se v současnosti pohybuje kolem čtyř tisíců korun, s doložkou ISR šest tisíc korun a na dvoumotorovém letadle osm tisíc korun. Při velmi aktivním přístupu je tedy možné získat pilotní průkaz v období zhruba jednoho a půl roku a celkové náklady tvoří cca 1,2 mil. Kč.

23

a tajně se modlím, ať to s ČSA dopadne dobře a já se můžu brzo vrátit do svého milovaného letounu.“66 Pavle je 31 let a jako palubní průvodčí pracuje sedm let, v současné době je na mateřské dovolené. Má středoškolské vzdělání, vystudovala střední hotelovou školu. Po maturitě strávila několik měsíců v Německu a následně několik let v Anglii. Stát se letuškou bylo jejím snem. Marcele je 32 let, pracovala jako palubní průvodčí tři roky, v současné době je na mateřské dovolené. Má vysokoškolské vzdělání. V rámci studia na VŠ strávila několik měsíců v Rusku. S létáním začala hned po ukončení vysoké školy a nemá tedy žádné předchozí pracovní zkušenosti. Rovněž se k létání dostala náhodou a po mateřské dovolené chce začít pracovní kariéru v oboru zdravého stravování a výživy, který nyní studuje. Do věkové skupiny C byly zařazeny respondentky Andrea, Jana a Romča. Andree je 44 let, jako palubní průvodčí pracuje 14 let, od roku 2007 ve funkci Vedoucí kabiny. Má vysokoškolské vzdělání. Dříve pracovala nějakou dobu v oblasti pedagogiky a poté v administrativě. O létání uvažovala ještě před studiem na vysoké škole, ale dostala se k němu o deset let později. Cituji: „Tak já myslím, že jsem to vždycky chtěla dělat. Ale to bylo, když mi bylo osmnáct, drželo mě to asi dva, tři roky, kdy jsem se tou myšlenkou vážně zaobírala, ale okolí mi to rozmlouvalo, že je to práce náročná, není zdravá a prestižní že také moc není, že jsou letušky lepší číšnice. To byl názor především německých přátel před pětadvaceti lety!!! Tak jsem tedy vystudovala PedFUK, obor německý jazyk a literatura (předtím strojní průmyslovku) a nastoupila do praxe. Pracovala jsem chvíli ve školství, poté delší dobu v kanceláři. V době, kdy se reorganizovala německo- americká obchodní firma, ve které jsem pracovala jako office manager a já přišla o místo, se vyskytla poptávka od ČSA a po absolvování přijímacích kol jsem byla přijata a našla nového zaměstnavatele. K práci, o které jsem přemýšlela v osmnácti letech jsem se tedy dostala shodou okolností jako třicetiletá, ale radost jsem z toho měla a práce mě baví a naplňuje. Možná je to i tím, že mám možnost porovnat předchozí zaměstnavatele, náplně práce a vážím si toho, že do nynější práce chodím ráda, s chutí, že mě baví pracovat s lidmi a ve službách pro lidi právě v tomto resortu, kde je pro mě velkým plusem i časová nepravidelnost práce.“67 Janě je 40 let, jako palubní průvodčí pracovala devět let, z toho posledních šest let ve funkci vedoucí kabiny. Před rokem z aerolinií odešla a začala pracovat ve farmaceutickém oboru. Má vysokoškolské vzdělání, vystudovala angličtinu na FFUK. Pracovala jako učitelka angličtiny na VŠ a dávala také soukromé hodiny angličtiny. K létání se dostala náhodou, nebylo to její vysněné povolání. Romče je 41 let, jako palubní průvodčí pracuje 10 let. Má vysokoškolské vzdělání. Po ukončení studia pracovala několik let v cestovní kanceláři, kde také začala uvažovat o létání. Začínala u společnosti Fisher Air, odkud později přešla do Českých aerolinií. 66 67

Emailová korespondence s respondentkou, 15. února 2012. Emailová korespondence s respondetnkou, 16. února 2012.

24

4. Mezikulturní komunikace na palubě letadla: reflexe letušek 4.1.

Jazykové rozdíly: komunikační bariéra v práci palubních průvodčích

V této kapitole se zaměřím na jazykové rozdíly jakožto jednu z možných komunikačních bariér na palubě letadla. Zajímalo mě, jaké zkušenosti mají palubní průvodčí se situacemi, kde jazyk představuje komunikační bariéru a jak je řeší. Každý palubní průvodčí je povinen ovládat kromě češtiny angličtinu a jeden další cizí světový jazyk. Mimo to zná mnoho palubních průvodčí další jazyky a je zcela zřejmé, že čím více jich je, tím lépe. I když znalosti třeba nejsou perfektní, při této profesi se vždy hodí alespoň pár slov nebo frází. Prostě každá minuta studia cizích jazyků se člověku vrátí a na palubě letadla rozhodně nepřijde nazmar. Jazyková výbava tří až pětičlenné posádky je tedy nemalá. Přesto však dochází k situacím, kdy jazyk představuje v komunikaci s pasažéry určitou bariéru. 4.1.a. Absence mateřštiny Všechny respondentky uvedly, že ačkoli je komunikace v rodném jazyce samozřejmě nejsnadnější a nejefektivnější, nepovažují fakt, že v mnoha případech nepoužívá ani jedna z komunikujících stran svou mateřštinu, za zásadní překážku v komunikaci. Většinou to považují naopak za výhodu. Je-li komunikace mezi lidmi vedena např. v angličtině, která není jejich mateřštinou, obě komunikující strany jsou nuceny učinit vstřícný krok k druhému a vyvíjet větší snahu o úspěch komunikace. Cituji Janu z věkové skupiny C: “Já si myslím, že nemám problém s komunikací v angličtině na jakýkoliv úrovni. Tak vystudovala jsem angličtinu na fildě a troufám si říct, že moje angličtina je dobrá. A angličtinu právě v práci používám třeba i když mluvim s Němcem, I když němčinu taky umim, neni to tak jako angličtinu, ale mluvim. Ale když mluvim s Němcem anglicky, tak v tu chvíli jsme si rovni. Ani jeden z nás nemluví svým mateřským jazykem a nemá jazykovou výhodu nad tím druhým.“68 Tento výrok naprosto výstižně potvrdil postřehy získané během pozorování na palubě. Respondentky v pozici stevardky raději volí neutrální jazyk, přesněji jazyk, který není mateřštinou cestujícího. Vyvolává v nich pocit rovnocenné interakce a nasazení při verbální komunikaci. Je tomu tak i v případě, že mateřský jazyk cestujícího respondentky ovládají. Jako omezující neznalost mateřského jazyka cestujícího pociťují naopak v kritických situacích, kdy jsou nuceny přistoupit k rychlému řešení, jež vyžaduje nejen přímou, ale i přesnou informaci. Např. Šárka z věkové skupiny A uvedla: „Někdy si myslím, že je to naopak lepší, že se člověk nemusí tolik stydět promluvit, když druhej jazyk neni perfektní. Ale dost záleží na úrovni znalosti a taky ve vážných situacích, například při zdravotním problému nebo vlastně jakýmkoliv problému, se kterým bych i ráda pomohla, tak pak je dorozumívání obtížnější. Ale samotnej fakt, že náš dorozumívací jazyk není naší mateřštinou, jako překážku fakt nepociťuju.”69

68 69

Rozhovor s respondentkou dne 26. listopadu 2011. Rozhovor s respondentkou dne 5. ledna 2012.

25

Komunikace v cizím jazyce zprostředkovává letuškám i další zážitky, k nimž se následně vracejí: zážitek radosti z uznání jejich znalostí a vstřícnosti a zážitek, který jim dává podnět k vyprávění komického „příběhu“ ze specifického prostředí leteckého provozu. Cituji Helču z věkové skupiny B: „Ne, to mi vůbec nevadí. Teda samozřejmě je mnohem jednodušší domlouvat se v češtině, ale při používání cizích jazyků je někdy i velká legrace. A mám radost, když vidím, že to ti cestující ocení, že používáme jejich jazyk nebo se o to aspoň snažíme.“70 4.1.b. Z jazykového hlediska nejvíce a nejméně oblíbené destinace Z jazykového hlediska za nejproblematičtější destinace, kam v rámci linek ČSA létají nebo z nichž pocházejí cestující, které mají v průběhu letu na starosti, uvedly téměř všechny respondentky, bez rozdílu v generačním rozdělení, z evropských zemí Španělsko, Itálii, Řecko a Francii. Důvodem je velmi slabé jazykové vybavení občanů těchto států a neochota Španělů, Italů, Řeků a Francouzů komunikovat v jiném než mateřském jazyce. U starší generace cestujících z jižní Evropy je palubní personál na tuto komunikační bariéru zvyklý a žádné velké jazykové výkony zde neočekává. Jako překvapivé však hodnotí, že ani mladší generace (především italští a španělští studenti, kteří létají do Prahy v rámci školních poznávacích zájezdů) prakticky nemluví anglicky. Z mimoevropských zemí uvedly respondentky za jazykově problémové zejména cestující z některých destinací Blízkého Východu. Z důvodu velmi rozdílných přízvuků při použití angličtiny posádka špatně rozumí arabským cestujícím a cestující posádce. Komunikační problém velmi často u těchto národů nastává při komunikaci se ženami. Nejedná se však o problém jazykový, nýbrž kulturní, kdy ženám muslimského vyznání kulturní normy často nedovolují samostatně komunikovat s palubním personálem a veškerá komunikace týkající se žen a dětí probíhá prostřednictvím manžela nebo jiného spolucestujícího mužského pohlaví. Někdy je pro palubní průvodčí obtížné toto respektovat. Romča z věkové skupiny C uvedla: “Arabek je mi častokrát líto. Vidím na nich, že jsou unavený a hladový, mají za sebou noční let třeba z Damašku a pokračují dalším letem někam do Skandinávie, tam přece často lítají, Kodaň a tak. Ony samy za sebe by si určitě vzaly jídlo nebo pití, který nabízíme, alespoň pro děti. Často umí i anglicky, bez problému si řeknou, co chtějí, jenže manžel, kterej sedí o tři řady dále, zavelí, ženská se stáhne, sklopí oči a ona ani děti nedostanou nic. Přitom by to bylo i v souladu s těmi jejich stravovacími omezeními. Proboha proč by se ty děti nemohly napít vody? To je pro mě někdy těžký pochopit, nedovedu si představit, že by na mě manžel houknul, že si nemůžu vzít pití a hlavně nedat těm dětem. Z naší kultury to neznáme, hlavně co se dětí týče, to si myslím, že hlavní slovo máme my ženský, mámy.“71 Překvapivě žádná respondentka neuvedla ruské destinace za jazykově komplikované. Důvodem je podobnost českého a ruského jazyka. Přestože valná většina rusky mluvících cestujících odmítá mluvit jinak než rusky, lze se s nimi domluvit i při použití češtiny a gestikulace. Samozřejmě jazykovou výhodu zde mají ti palubní průvodčí, kteří studovali ruštinu povinně v rámci běžné školní docházky tedy většinou palubní personál ve věku nad třicet pět let. Protože ale v poslední době 70 71

Rozhovor s respondentkou dne 18. listopadu 2011. Rozhovor s respondentkou dne 3. prosince 2011.

26

stále přibývá letů do ruských destinací a ruská klientela tvoří velkou část cestujících téměř na všech letech operovaných Českými aeroliniemi, i mladší palubní průvodčí, kteří ruštinu povinně nestudovali, si doplnili základní znalosti ruštiny, se kterými si při běžné komunikaci na palubě vystačí – a v případě ruské klientely mnohdy stačí ruský výčet nápojů z nápojového vozíku. Někdy jsou však ruské destinace považovány za neoblíbené nikoliv z důvodu ruského jazyka, ale z důvodu mentality ruských cestujících, přesněji řečeno z důvodu jejich přístupu k palubnímu personálu, který nese stopy elitářství, podcenění nebo nedocenění pozice palubních průvodčí. Někdy se však objeví potíže i s angličtinou. Bývá to zejména v případech, kdy cestující používají mnohé dialekty a porozumění je pak pro palubní personál samozřejmě velmi obtížné. Marcela z věkové skupiny B uvedla: „Já jsem zažila i situace, kdy jsme pomalu celá posádka nebyli schopný porozumět cesťákovi72, byl to nějakej Američan, seděl v businessu a měl tak strašně divnej přízvuk, takovej ten extrémně americkej, kterýmu ale nebylo rozumět. On byl z Texasu ten chlapík, to jsme pochopili, takže používal nějakej dialekt, proto jsme prostě nerozuměli. Na něco se nás ptal, vystřídali jsme se u něj celá posádka a nic. Bylo to fakt trapný, ale on to vzal s humorem. No a pak ještě jednou a to bylo v Manchesteru na zemi, dělala tam jednu dobu jedna rampačka73 a ta taky mluvila děsně. To mě dost překvapilo, za prvé, že to bylo v Anglii a za druhé, že šlo o zaměstnance letiště, že se vůbec nesnažila a ještě byla protivná. Já jak jsem jí nerozuměla, tak jsem se pořád omlouvala a jestli mi to může zopakovat a ona na mě jestli jsem unavená nebo co? No co jsem jí na to měla říct? Pak jsme se tomu smáli, ale vždycky, když jsem pak letěla do Manchesteru, tak jsem si přála, aby zrovna nebyla v práci.“74 Neporozumění při komunikaci s cestujícími je tedy v mnoha případech nepříjemné v okamžiku kontaktu, s odstupem času se však stává humorným vyprávěním, které posléze funguje jako folklor tradovaný letovým personálem. 4.1.c. Komunikace se speciálními kategoriemi cestujících Na palubě letadla dochází často k situacím, kdy cestující vůbec neovládají nebo ovládají pouze velmi omezeně jazyky, kterými je vybavena posádka. Může jít o cestující z nejrůznějších koutů světa, kteří hovoří pouze svým mateřským jazykem, často se však v tomto případě jedná o komunikaci se speciálními kategoriemi cestujících, jako jsou např. starší osoby nebo malé, tzv. nedoprovázené děti, které cestují samy a z důvodu nízkého věku nemusejí ovládat cizí jazyky. Velmi náročná a specifická může být komunikace s handicapovanými cestujícími. Respondentky zmiňovaly např. komunikaci s cestujícím s poruchou zraku, který hovoří pro palubní personál neznámým jazykem. V takovém případě bývá často takto handicapovaná osoba na letu doprovázena jinou osobou, jejímž prostřednictvím komunikace probíhá. I to je však velmi náročné a to především v případě zdravotních komplikací cestujících, při instruktáži bezpečnostních postupů nebo v případě provozních změn týkajících se letu a jiných.

72

„Cesťák/cesťáci“ je označení používané palubním personálem pro cestující. „Rampák/rampačka“ slangové označení palubního personálu pro zaměstnance Ramp Control. 74 Rozhovor s respondentkou dne 24. listopadu 2011. 73

27

Za absolutně nejproblematičtější považují respondentky komunikaci se staršími osobami, které neovládají jiný než mateřský jazyk. Často se jedná o méně gramotné obyvatele venkova, především rumunské a bulharské babičky, které cestují za dětmi, nejčastěji do USA. Pavla ze skupiny B uvedla: „Nejvíce problematická je komunikace s někým, kdo neovládá jakýkoliv jazyk než svůj mateřský, např. rumunská babička cestující do JFK75. Největší zádrhel nastává při vyplňování přistávacích formulářů, kdy všichni do kolonky jméno napíšou Jan Novák, protože to vidí v demonstračním videu. Pokud teda vůbec uměj číst a psát.“76 Nebo Šárka ze skupiny A: „Starší osoby ve mně vyvolávaj vzpomínky na lety přes Atlantik, kde cestovaly babičky z Rumunska, se kterýma se opravdu nebylo možný jakkoliv domluvit. Jenom seděly a usmívaly se. Takže nezbejvalo nic jinýho, než za ně vyplnit přistávací formuláře a nic víc se zkrátka, co se týká komunikace, nedělo, protože nebylo jak. Kolikrát ani nejedly a nepily, tak jsme se bály, aby nám tam ještě nezkolabovaly. Myslím, že snad nechodily ani na záchod. Navíc jsem o ně vždycky měla strach, aby se po vystoupení z letadla někde neztratily při přestupu na další let. Tyhle lidi by prostě měli cestovat jako MAAS77, jenže většinou to tak neni. Je to teda od těch jejich dětí odvaha, že je takhle někam pošlou.”78 Za specifickou skupinu mezi speciálními kategoriemi cestujících považují respondentky nedoprovázené děti79, které cestují bez rodičů. Za tyto děti přejímají osobní odpovědnost po celou dobu letu, od nástupu do letadla až do okamžiku jejich předání odpovědnému pozemnímu personálu v cílové destinaci. Tuto zodpovědnost letušky nehodnotí jako obtěžující nebo nepříjemnou, i když si plně uvědomují možná úskalí vyplývající z nepředložených jednání dětí. Vesměs ani komunikaci s nimi neshledávají jako konfliktní. Pouze Magda z věkové kategorie A uvedla jisté drobné potíže při komunikaci s nedoprovázenými dětmi. Cituji: „Pokud jsou hodně malý, tak mluví většinou jenom svým rodným jazykem a často se bojí nebo stydí o něco poprosit. Takže musí bejt člověk hodně milej a trpělivej, všechno jim ukázat a vysvětlit „rukama nohama.“80 Jiné respondentky v kategorii nedoprovázených dětí problém nevidí. Jana ze skupiny B uvedla: „Děti pro mě osobně nepředstavujou problém. Jsou většinou spontánní, chápavý. Často ovládají více jazyků, to většinou souvisí taky s tim, že jsou zvyklý cestovat. Jsou často ze smíšených manželství, proto mluví více jazyky. Hodně často taky cestují ve dvojicích, sourozenci, takže jsou v pohodě, nebojí se. Tady jde spíš o to pohlídat si papíry, aby bylo všechno v pořádku v tomhle směru a dát pozor na to, aby nám po přistání neutekly z letadla.”81 75

Mezinárodní zkratka letiště Johna Fitzgeralda Kennedyho v New Yorku. Rozhovor s respondentkou dne 29. prosince 2011. 77 Speciální služba „Meet and Assist“, kterou nejčastěji využívají cestující z důvodu vyššího věku, nedostatečné jazykové vybavenosti, obtížné orientace v místě příletu nebo transferu. 78 Rozhovor s respondentkou dne 5. ledna 2012. 79 Nedoprovázené děti patří do kategorie zvláštních cestujících, jde o děti ve věku 5-12 let, které nejsou doprovázeny osobou starší 15 let. Na palubě letadla za ně palubní personál přebírá zodpovědnost. V letectví se pro tuto kategorii cestujících používá zkratka UM jako Unaccompanied Minor. 80 Rozhovor s respondentkou dne 1. prosince 2011. 81 Rozhovor s respondentkou dne 26. listopadu 2011. 76

28

Nebo Andrea ze skupiny C: „Umíci82 jsou rozumný děti, na všem se s nimi jde normálně domluvit. Většinou ovládají angličtinu. Fakt jsem se nesetkala s nějakýma potížema co se týká umíků.“83 V případě komunikace s fyzicky handicapovanými cestujícími se respondentky shodují v názoru, že přestože tito cestující vyžadují opravdu zvláštní přístup, více trpělivosti a času, z jazykového hlediska je nepovažují za výrazně komplikovanou skupinu cestujících. Tito lidé jsou většinou zvyklí se o sebe postarat a pokud nejsou schopni samostatně cestovat, cestují zpravidla s doprovodem, s jehož pomocí je komunikace pro palubní personál podstatně jednodušší. Za komplikovanější uvádějí respondentky situace, kdy dojde k náhlým zdravotním potížím cestujících. V těchto případech musí palubní personál vykonat předepsané úkony a pokud je cestující jazykově nevybaven, musí palubní personál vždy najít řešení, jak se s pasažérem domluvit. Obvykle se na palubě letadla podaří vyhledat pasažéra, který ovládá jazyk postiženého a je ochoten tlumočit. Katka ze skupiny A uvedla: “Jednou jsme na letu do Barcelony měli epilepťák. Byla to holka, mladá, tak dvacet, Španělka. Cestovala s maminkou a se sestrou myslim, maminka byla hysterická, sestra docela v klidu, ale neuměly ani slovo anglicky, ani jedna. To bylo ještě v době, kdy se na linky nenasazovali stevardi se znalostí jazyka tý země, do který jsme letěli. No a kabina byla samozřejmě plná Španěláků a ty prostě neumí. Doktora jsme našli, ale taky Španěl a taky moc neuměl. Jedna kolegyně naštěstí španělsky trochu mluvila a dala to nějak dohromady, ale bylo to teda dost těžký, hlavně sepsat injury report84, nikdo nechtěl tlumočit. A na zemi v Barceloně to samý, zajistili jsme samozřejmě lékařskou asistenci, aby si pro ní přišli do letadla hned po přistání, a ti taky neuměli. To prostě nepochopim. V tom Španělsku to je vůbec extrém. Že nemluví anglicky uklízečky, to pochopim, ale že se pomalu nedomluvíš s rampákem, to je teda síla.”85 Jako další situace, kdy se palubní personál setkává s jazykovými obtížemi, uvádějí respondentky předletovou bezpečnostní instruktáž, zejména povinnou individuální instruktáž cestujících sedících na sedadlech u okenních nouzových východů. I zde je bezpodmínečně nutné ověřit si, že cestující rozumí česky nebo anglicky, že porozuměl pokynům palubního personálu, že pochopil, jak a kdy obsluhovat nouzový východ a že je v případě nouze schopen reagovat na české nebo anglické povely palubního personálu. Respondentky tvrdí, že najít kompetentní osoby a posadit je k nouzovým východům pak není na některých letech vůbec jednoduché. 4.1.d. Předchozí zkušenosti v mezikulturní komunikaci Respondentky z věkových kategorií A a B uvedly, že v komunikaci s cestujícími jim mnohdy pomáhají zkušenosti získané během předchozích dlouhodobých pobytů v zahraničí. Většinou se jednalo o studijní a pracovní pobyty nebo programy au-pair, během kterých si respondentky nejen osvojily řeč – naučily se jí zkrátka používat v 82

Slangový výraz palubního personálu pro nedoprovázené děti, odvozeno od zkratky UM (Unaccompanied Minor). 83 Rozhovor s respondentkou dne 5. prosince 2011. 84 Písemný záznam o zdravotním stavu cestujícího. 85 Rozhovor s respondentkou dne 3. ledna 2012.

29

praxi, ale měly také možnost se blíže seznámit s některými kulturními odlišnostmi hostitelské země. Mohou to být maličkosti, které však cestující vždy mile přivítá a ocení. Marcela ze skupiny B uvedla: „Tak to je samozřejmě velká výhoda. Pokud má člověk tu příležitost učit se jazyk v přirozeném prostředí, tak vstřebává i tu kulturu, historii a mentalitu těch lidí. Takže je jasný, že to pozitivně ovlivní mezikulturní komunikační schopnosti na palubě, umožní to rychlejší orientaci v komunikaci, dokážeme předvídat, jak se ten cestující zachová. Je tam taková ta možnost oboustranného snadnějšího pochopení. Já jsem strávila jeden semestr na vejšce v Rusku, v Moskvě. Takže já lítám ráda do Ruska, právě kvůli těm zkušenostem, že do těch lidí líp vidim. To, co hodně kolegyní na Rusákách irituje, to mně přijde vtipný. A samozřejmě je ta komunikace efektivnější díky tý jistotě v tý řeči, kterou mám.“86 Nebo Pavla ze skupiny B: „Žila jsem několik let v Anglii a po tříletym vztahu s Angličanem můžu zodpovědně říct, že jsem se více než dostatečně seznámila s anglickou kulturou. V práci mi to pomáhá hlavně s řešením problémů s cesťákama z Británie. Myslím, že se dovedu líp vcítit do jejich situace, chápu, jak moc pro ně může být nějaká situace těžká nebo naopak snadná ve srovnání s jinýma kulturama. Angličani jsou naprosto ukáznění, ihned si najdou svoje sedadlo na palubě, uloží si věci a sednou si. Okamžitě reagujou na jakýkoliv výzvy týkající se bezpečnosti, protože jsou posedlí „health and safety“. Naopak ale taky vím, že to, že se tváří spokojeně ještě neznamená, že je to pravda. Největší kritiku totiž do dotazníků vždycky napíše člověk, kterej se celej let usmívá a je hrozně milej.“87 Respondentky také uvádějí, že všechny tyto předchozí zkušenosti bohatě využily především v počátcích své praxe, v pozdější době již těží hlavně ze zkušeností získaných při samotné práci na palubě nebo během pracovních pobytů. Nicméně kolegyně, které v minulosti neměly příležitost strávit nějaký čas v zahraničí a seznámit se s jiným prostředím a kulturou se necítí být nijak znevýhodněny. Naopak uvádějí, že pro práci palubního průvodčí je nejdůležitější praxe. Každý další let přináší nové a nové zkušenosti. Nutno také podotknout, že létání před patnácti nebo dvaceti lety bylo naprosto odlišné od toho dnešního. Létalo se mnoho dálkových destinací a palubní personál byl v podstatě stále na cestách. Starší kolegyně často vzpomínají, že měly neustále sbalený kufr. Bylo běžné, že strávily dva týdny na pracovním pobytu v Asii, týden doma a následoval další pobyt. Oproti dnešku měly tedy více možností poznat a nasát různé kulturní odlišnosti a zvyky v přirozeném prostředí, kde člověk těmto věcem lépe porozumí a alespoň částečně pochopí, jaký mají význam a důležitost pro jejich představitele a je pak na palubě tolerantnější. 4.1.e. Vztah k jazykům cestujících Všechny respondentky uvedly, že u sebe nezaznamenaly negativní postoj k žádnému konkrétnímu jazyku. Shodují se v názoru, že takové postoje na palubu letadla nepatří, se zaměstnáním letušky se zásadně neslučují a jsou neprofesionální. Vždy se snaží s cestujícími nějak domluvit, verbální i neverbální formou. Romča ze skupiny C uvedla: „Neni žádnej jazyk, kterej by mě vyloženě iritoval. V případě, že cestující není jazykově vybavenej, tak používám mimoslovní komunikaci. Mám třeba i 86 87

Rozhovor s respondentkou dne 24. listopadu 2011. Rozhovor s respondentkou dne 29. prosince 2011.

30

dobrou zkušenost s použitím češtiny a spolehnutím se na intonaci a zabarvení hlasu.“88 Některé respondentky však připouští, že komunikaci někdy ovlivňuje nikoli negativní postoj k určitému jazyku, ale negativní postoj k určité národnosti, společnosti nebo kultuře. Jana ze skupiny C uvedla: „Tak u mě se nejedná ani tak o negativní postoj k nějakýmu jazyku, ale spíš k tý společnosti a kultuře, kterou ten danej jazyk reprezentuje. Ty zmiňuješ ruštinu, tak zrovna v případě ruštiny se mi někdy stane, že i když rozumím dobře, tak předstírám, že nerozumim. Je to většinou v případech, když to jsou arogantní a nepříjemní Rusáci. V takových situacích pak ostentativně používám jenom angličtinu jako oficiální mezinárodní jazyk letecký dopravy. No a když jí nerozumí nebo předstírají, že jí nerozumí, tak přecházím ke komunikaci posunkama, což je pro ně často dost potupný a tak se ještě rádi vrátí k angličtině.“89 Tento názor se velmi dobře shoduje se zjištěními získanými během sběru dat pomocí skrytého pozorování palubních průvodčí při práci. Vždy se jednalo o ruský jazyk a situace, kdy palubní průvodčí rusky rozumí a jsou schopni v ruském jazyce komunikovat, ale záměrně používají angličtinu. Důvodem je ve většině případů neukázněnost ruské klientely, kdy si použitím anglického jazyka palubní průvodčí udržují jistý odstup a autoritu. Používají-li ruštinu, cestující mají tendenci smlouvat, naklonit si palubní personál na svou stranu, požadovat všemožné ústupky a výjimky a nerespektovat nařízení palubního personálu. Použití angličtiny je tedy z jejich pohledu nástroj jak efektivněji udržet pořádek na palubě; neznamená despekt k jazyku ani k lidem. 4.1.f. Téma komunikace a vzájemné neporozumění mezi letovým personálem a cestujícími Komunikace na palubě letadla se v podstatě stále točí kolem stejných témat a obzvláště na krátkých evropských linkách rozhodně není prostor na sáhodlouhé „filozofické“ debaty s cestujícími. Základem je komunikace týkající se servisu občerstvení a jiných služeb v průběhu letu. Časté jsou dotazy na počasí v cílové destinaci, informace o navazujících letech a pohybu na letištích. V případě letů do Prahy se pasažéři často zajímají o služby poskytované v České republice, jako je např. doprava, stravování, tipy na výlety aj. Nicméně z příkladů, kdy se respondentky setkaly se vzájemným nepochopením ovlivněným kulturou a jazykem uvádějí nejčastěji humor. Vtipné situace můžou dle respondentek nastat díky slovním přeřekům, opisům, spojením. Často k nim dochází právě během servisu občerstvení, avšak často jsou jako humorné vnímány pouze jednou komunikující stranou. Andrea ze skupiny C uvedla: „Cestující si u mě objednal „Coffee but no coffee and sugar, no sugar“. Obratem obdržel kávu bez kofeinu, ovšem legrační to připadalo pouze mně.“90 Jindy může dojít k neporozumění, když cestující není z různých důvodů dobře naladěn, např. let je zpožděný, v kabině letadla není dostatek místa na uložení zavazadel, cestující má strach z létání apod. a palubní průvodčí se pokusí s použitím humoru takovou situaci odlehčit. Ne vždy se však setká s pozitivní reakcí a 88

Rozhovor s respondentkou dne 3. prosince 2012. Rozhovor s respondentkou dne 26. listopadu 2011. 90 Rozhovor s respondentkou dne 5. prosince 2012. 89

31

respondentky uvádějí, že v takových případech je lepší udržovat formálnější způsob komunikace. Samozřejmě velmi záleží na mentalitě cestujících z různých kulturních prostředí. Cituji Marcelu ze skupiny B: „Některý národnosti, jako třeba Skandinávci, si udržují odstup, ale nemyslim si, že by to bylo tim, že nemají smysl pro humor. Rusové naopak vtipkujou za každu cenu. Třeba když je upozornim, že požívání vlastního alkoholu je na palubě zakázaný, tak mi řeknou, že je to medikament. Nebo když jim servíruju jídlo a oni řeknu, že by radši beraní maso.“ 91 Pavla ze skupiny B uvedla: „Já když jsem žila v Anglii, tak jsem začala uvažovat v angličtině a bylo pro mě těžký vyjádřit se v češtině. Dávala jsem český věty dohromady podle anglický gramatiky a tak. Takže člověk začíná i jinak přemejšlet. Odlišnej humor, to je jasný. Loni se mi vdávala kamarádka, brala si Angličana a já jsem jí dělala tlumočnici těch proslovů během obřadu – svědka a ženicha. Angličani se hrozně smáli, ale Češi tomu vůbec nerozuměli. Já jak jsem tam žila, tak mi to taky přišlo vtipný, ale ty tetičky a strýčkové nevěsty vůbec nechápali.“92 Samozřejmě i palubní personál používá v označování cestujících, tedy příslušníků různých národností a kultur, etnofaulismy. Některé z nich, jako např. ukáčka (Ukrajinci), čmoudi (arabové a občané jihoevropských zemí), pejzatí (ortodoxní židé93) jsou uvedeny v citacích jednotlivých respondentek. Etnofaulismy palubní personál používá výlučně ve své interní komunikaci. V pohledu letušek jde o zjednodušující označení bez znevažujícího podtextu. Letušky je vnímají jako zkratky (v komunikaci letového personálu běžně používané), které odkazují buď na transparentně viditelné skupinové znaky nebo na pojmenování. Shrnutí kapitoly 4.1. Co se týče verbální komunikace s cestujícími, nepovažují respondentky absenci znalosti mateřštiny cestujících za komunikační překážku. Z hlediska jazykových odlišností uvádějí jako problematické zejména oblasti jižní Evropy a z mimoevropských zemí destinace Blízkého Východu. Co se týče komunikace se speciálními kategoriemi cestujících několik respondentek zmínilo jisté komplikace při komunikaci se staršími osobami, zejména ze zemí východní Evropy. Humor uvádějí respondentky jako nejvýraznější znak rozdílného myšlení a vnímání světa na základě jazykových odlišností. Generační rozdělení respondetnek nepřineslo ve výsledcích žádné výrazné rozdíly. 4.2.

Neverbální komunikace

Předmětem této kapitoly je do jaké míry se palubní personál orientuje v kulturně velmi specifickém neverbálním projevu cestujících a jak dalece neverbální komunikaci sám využívá. Zda dává přednost mluvenému slovu nebo zda je v nějakých situacích považuje naopak za efektivnější řeč těla a o jaké situace jde. Zajímala jsem v tomto směru rovněž o zásadní kulturní odlišnosti neverbální komunikace vnímané na palubě letadla. Kladla jsem si otázku, zda jsou některé

91

Rozhovor s respondentkou dne 24. listopadu 2011. Rozhovor s respondentkou dne 29. prosince 2011. 93 Označení žid/židé uvádím s malým počátečním písmenem jako vyznavače judaismu, nikoli jako příslušníky židovského národa. 92

32

kulturou ovlivněné prvky neverbální komunikace pro palubní personál nepříjemnou součástí kontaktu s cestujícími nebo jsou naopak milým zpestřením. Respondentky uvedly, že se na palubě letadla běžně setkávají s gesty, které najdeme téměř na celém světě a mají stejný význam, na jaký jsou zvyklé z našeho kulturního prostředí. Jiná gesta však mají úplně odlišný význam, než by očekávaly. Setkávají se i s gesty, na které nejsou zvyklé a neví, jak si je vyložit. Všude na světě platí, že úsměv je úsměv, kdo se mračí, ten se mračí a kdo má zaťaté pěsti určitě není příliš dobře naladěn. Ale i při rozdávání úsměvů je třeba mít na paměti některé zásady, např. pokud se žena usměje na muže z arabského prostředí, nemusí být její úsměv považován pouze za projev dobré nálady. Jako velmi běžný příklad matoucího gesta několik respondentek uvedlo hlavu kolébající se z jedné strany na druhou – v některých zemích projev souhlasu. Takové gesto může působit velmi matoucím dojmem, protože se nápadně podobá našemu zápornému vrtění a může snadno dojít k vzájemnému nedorozumění. Několik respondentek také shodně uvedlo kulturně odlišné ukazování počtů na prstech ruky, kdy dochází k neporozumění zejména ze strany cestujících, kteří neznají náš systém a často jsou jím velmi překvapeni. Řeč těla však nejsou jenom gesta, ale patří sem také oblečení, úprava vlasů, jak sedíme či stojíme, zabarvení hlasu, oční kontakt. Všechny uvedené formy neverbálního chování se týkají palubního personálu, který neverbální signály při své práci nejen hojně používá, ale také přijímá. Neverbální chování je tedy velmi důležitou složkou komunikace palubního personálu s cestujícími, provází ho po celou dobu letu, od nástupu až po výstup cestujících. Palubní průvodčí jsou k neverbálnímu chování cestujících velmi vnímaví a jsou také ve čtení neverbálních signálů poměrně zdatní. Neverbální sdělení řekne opravdu mnohé již během prvního kontaktu s cestujícím. Tedy již během boardingu je palubní personál schopen na základě neverbálního projevu pasažérů vytvořit si představu o tom, jak asi bude následující let vypadat a přizpůsobit komunikační schopnosti a pracovní aktivity tak, aby byla spolupráce s cestujícími co nejefektivnější a došlo k uspokojení na obou stranách, jak na straně cestujících, tak na straně palubního personálu. 4.2.a. První dojem K prvním neverbálním signálům, které palubní personál vnímá při styku s cestujícími a nelze je přehlédnout, patří celková upravenost, oblečení, výrazy tváře, pohledy očí, tón hlasu – např. na palubu vstupuje upravený „sympaťák“, který mile pozdraví, usměje se, dodrží oční kontakt nebo „bručoun“ od pohledu, který se na zaměstnance ani nepodívá, palubní vstupenku drží v zubech a místo pozdravu se palubní průvodčí ještě před zahájením letu dočká nelichotivé poznámky vůči poskytovaným službám. Všechny respondentky uvedly, že takové neverbální signály je velmi užitečné sledovat a pro úspěšnou komunikaci využívat. Na základě výrazových prostředků se dá velmi dobře předem odhadnout, jakou má cestující náladu, kdo bude problémový a konfliktní cestující nebo naopak stydlivý introvert, který se bojí o cokoli požádat. Respondenty tvrdily a byly přesvědčeny, že dokážou předem poměrně dobře odhadnout, jak ke komu přistupovat, kdy je třeba být ostražitý, kdy je nutné cestujícího aktivně oslovit, pomoct mu cítit se na palubě bezpečně a komfortně.

33

Snadno rozpoznávají příslušníky výrazných náboženských vyznání, sportovce, studenty, důchodce, podnikatele. To vše palubním průvodčím velmi pomáhá a usnadňuje komunikaci – vědí, jak k jednotlivým cestujícím přistupovat, na co být opatrný. Ortodoxní žid bude vyžadovat jinou formu komunikace než obchodník v profesně „předpisovém“ oděvu. Z výrazu tváře a očí lze také velmi dobře rozpoznat obavu, nejistotu, strach z létání. I zde je tedy nutné aktivně přistoupit a zabránit tak nežádoucím situacím na palubě, jako je např. požití velkého množství zklidňujících léků nebo alkoholu. Helča ze skupiny B uvedla: “No tak já začínám sama u sebe, protože chci na ty cesťáky působit příjemně. Myslím, že to hodně vnímají, hlavně na evropských linkách,.. Ale to, jak lidi vypadají, o nich určitě hodně vypovídá. Někdy mě to i hodně baví pozorovat, co mají cestující na sobě. Jednou jsem třeba do Moskvy vezla paní v růžovém kožichu a z kabelky jí koukal růžový pudl. Paní jsem neodsoudila, výborně mě to pobavilo. Je to fakt zajímavý tohle studovat, jak ty lidi vypadají, co je na nich zvláštního, proč se chtějí odlišovat. Samozřejmě to neni vždycky zajímavá a vtipná podívaná, ale každej jsme nějakej a dá se aspoň předpokládat, kdo bude ten „trouble maker“ a připravit se na něj, nedat mu podnět k tomu, aby byl nespokojenej nebo aby začal nějakým způsobem na tý palubě vyvádět.“94 Nebo Šárka ze skupiny B: “Samozřejmě, že takovým prvkům komunikace věnuji pozornost. Hlídám si upravený vzhled, čistou uniformu, líčení, účes…. U cestujících si toho všímám taky a samozřejmě se snažím přizpůsobit komunikaci jejich kultuře, kterou můžeme rozpoznat právě podle těchto znaků, například ortodoxní židé, tam se člověk nikdy nesplete.Trochu zobecněně vzato je vlastně možný dělit cestující podle oblečení. Češi mají fusekle v sandálech, Rusky taky poznám - podle makeupu, Ital má sluneční brejle i v noci... . Ale tím rozhodně není zaručeno, že s nimi bude snadnější komunikace.“95 Některé respondentky také uvedly, že považují za důležité sledování těchto prvotních neverbálních znaků z důvodu možnosti vyloučení cestujícího z přepravy ještě před vzletem letadla. V takových případech se většinou jedná o opilé cestující, vulgární a agresivní pasažéry, kteří by svým stavem a chováním mohli ohrozit bezpečnost letu. Letušky tedy „první“ dojem, který na ně cestující udělá, chápou jako vysílaný signál o jeho společenském statusu, o charakteru jeho osobnosti a o aktuální náladě, s níž vstupuje na palubu. Je pro ně základní orientací při volbě strategie komunikace s cestujícími. Tak ho hodnotí a tak s ním pracují. 4.2.b. Řeč těla nebo verbální komunikace? Respondentky se většinou shodly v názoru, že obecně dávají v komunikaci přednost mluvenému slovu, nicméně uvádějí, že během letu se vyskytuje mnoho situací, kdy je řeč těla rychlejší způsob komunikace - např. když chtějí, aby se cestující připoutali, naznačují pouze, že si poutají pás, ukazují na sobě. Pohybem ruky dolů naznačují „okamžitě se posaďte“, zkřížením paží pak „sem nechoďte“. Taková gestikulace je velmi účinná, rychlá a prakticky univerzální. Pochopí ji téměř každý. Všechny s takovouto gestikulací pracují a v jejich práci se mění v ustálené signály, kterými 94 95

Rozhovor s respondentkou dne 18. listopadu 2011. Rozhovor s respondetnkou dne 5. ledna 2012.

34

oslovují cestující. Vždy je však nutné dbát na to, aby gestikulace nebyla nevhodná nebo nepřiměřená. Andrea ze skupiny C uvedla: “Já osobně dávám přednost mluvenému slovu, nicméně pokud je jazyková vybavenost cestujícího slabá nebo žádná, pak je nutno zapojit gestikulaci. Tak můžeme třeba uklidnit nějakýho cestujícího, který má strach, použít pomalých pohybů a zklidňujícího hlasu. Na ty neposlušný pak naopak platí důraznější, přísný tón a výraz. Je to jako u dětí.”96 Katka uvedla: „Situace,při který je řeč těla hodně důležitá je první dojem. Tam bych řekla, že vítězí forma nad obsahem. Ale často je třeba vnímat taky mluvený slovo, abychom nebyli zaujatý. Obojí musí být ve správnym poměru, jinak efektivně komunikovat asi nejde. Já osobně mám ručičku vychýlenou víc k obsahu, obecně. V naší práci je ale hodně důležitá právě ta rovnováha.“97 V naprosté většině případů však užívá palubní personál kombinaci verbální a neverbální komunikace, kdy neverbální projev slouží ke zdůraznění mluveného. Vše řečené je pomocí neverbálních prostředků znázorňováno tak, aby došlo v nejlepším případě k okamžitému vzájemnému porozumění, což je důležité zejména v časově omezených situacích během letu, jako je např. příprava kabiny cestujících na start nebo přistání. 4.2.c. Kulturní rozdíly v neverbální komunikaci Za neverbálně nejvýraznější cestující považují všechny respondentky pasažéry z jižní Evropy, Jižní Ameriky, Asie a Afriky. Jako typický rys příslušníků jihoevropských kultur uvádějí respondentky především větší temperament, s kterým souvisí hlučnost, hlasitá řeč a smích. Z hlediska neverbálních rozdílů vyzdvihují zejména proxemické rozdíly a gestikulaci - dodržují menší osobní prostor, než jsou zvyklé, více se dotýkají a gestikulují. Typické je např. balkánské kývání a kroucení hlavou - výraz souhlasu/nesouhlasu, kdy některé oblasti používají náš systém, jiné přesně opačný. Některé respondentky zmiňují také zřetelné rozdíly v pojetí času, kdy jihoevropané chápou čas volněji na rozdíl od středoevropských a západoevropských národností, kde je naopak kladen velký důraz na dodržování plánovaných časových rámců. Zde je každých pět minut zpoždění důvodem k znepokojení. Rovněž cestující z Jižní Ameriky jsou velmi temperamentní, hluční. Při komunikaci stojí velmi blízko, normální jsou dotyky a hodně gest. Jana ze skupiny C uvedla: “Cestující některých národností, často z těch jižnějších zemí, mají tendenci mít větší nebo bližší tělesnej kontakt když s tebou mluví. A co je mi teda krajně nepříjemný je, když se mě často dotýkaj, tahají mě za zástěru nebo neudržujou dostatečnej odstup, stojí prostě moc blízko, nalepí se mi na záda. Je nám všem jasný, že v tom letadle není místo, takže se tam tomu tělesnýmu kontaktu vyhnout nejde, ať chceš nebo nechceš. Když se při boardingu prodíráš uličkou, tak se prostě těch lidí dotknout musíš. Ale když se mi při servisu někdo nalepí v uličce na 96 97

Rozhovor s respondentkou dne 5. prosince 2011. Rozhovor s respondentkou dne 3. ledna 2012.

35

záda a stokrát ho požádám, aby si odstoupil a on prostě ne, tak to mi fakt leze na nervy. Ale nějaký gesta působí i mile, třeba některý zdvořilý gesta Asiatů. Za ty léta v práci toho už člověk hodně ví, takže leccos chápe a mávne nad tím rukou. Zrovna ty Asiati, chlapi se ti nepodívaj do očí, ze začátku mi to vadilo, ale teď prostě vím, že je to součástí jejich kultury, takže to neřešim. Taky si myslím, že máme obrovskou výhodu v tý možnosti cestovat, takže se v tomhle směru vzdělávat, poznávat kultury a lidi. Já z těch mých cest čerpám fakt hodně, ale je fakt, že na palubě to člověk všechno vnímá jinak. Když člověk vycestuje do nějaký země, tak se tam o to zajímá, vyloženě ty kulturní rozdíly vyhledává, zajímá se o ně. Na palubě jsou nám spíš na obtíž, tam bychom se bez nich obešli. Hodili by se nám nějaký „univerzální lidi s univerzálními návyky“. Usnadnilo by nám to práci, ale nebylo by to prostě ono, bylo by to nudný. O tom to lítání právě je, každej den jiná posádka, jiný lidi, jdeš do tý práce a nevíš, jakej ten den bude, koho potkáš.“98 Stejné pocity týkající se tělesného kontaktu však mohou mít i cestující a je tedy vhodné se cestujících zbytečně nedotýkat a i ve stísněném prostoru letadla alespoň částečně respektovat osobní prostor pasažérů. Marcela ze skupiny B uvedla: “Jednou jsem paní na letu do Tel Avivu hrozně rozčílila tím, že jsem se při servisu občerstvení jemně dotkla jejího ramene. Měla otevřenej servírovací stolek a zavřený oči. Chtěla jsem jenom upoutat její pozornost a zeptat se, jestli bude jíst. No a její reakce mě teda dost zaskočila. Začala křičet, že nemám právo na ní šahat, že si bude stěžovat. Od tý doby si dávám velkej pozor právě na to, abych se cestujících moc nedotýkala, pokud to není nezbytně nutný.“99 Co se týče cestujících z Afriky a Asie zmiňují respondentky především odlišné stravovací návyky a stolování a rozdíly v dodržování hygienických návyků. Z konkrétních prvků neverbální komunikace v arabském světě zmiňují zejména oční kontakt, který je zpravidla dodržován pouze mezi muži, nevhodné ukazování prstem100, užívání levé ruky101, posouvání věcí nohou102 nebo hlazení dětí po hlavě103. Patrné jsou i náboženské rozdíly, kdy se většinou jedná o velmi striktní dodržování všech náboženských pravidel a často se setkáváme s typickým oděvem. Cituji Helča z věkové skupiny B: “Napadají mě například zahalený arabský ženy, který s námi někdy nesmí komunikovat vůbec, jenom přes manžela. No a pak samozřejmě cesťáci s židovskou vírou – no to je kapitola sama pro sebe. Většina z nich se chová z našeho pohledu absolutně nepřípustně. Buď nás naprosto ignorujou, nebo s námi zachází jako se služkama. Jak na nás sahají, tahají nás za lokty nebo štípají. Myslim, že většina z nich nikdy v životě nepoužije slovo „děkuji“ nebo „prosím“. Zažila jsem situaci na Tel Avivu, tenkrát to bylo plný letadlo košérů a nechtěli čekat, až k nim dorazíme s vozíkem na sbírání platíček, tak ty plata začali

98

Rozhovor s respondentkou dne 26. listopadu 2011. Rozhovor s respondetnkou dne 24. listopadu 2011. 100 Ukazování rukou na někoho je v arabském prostředí považováno za vrchol neslušnosti a urážku. 101 Levá ruka je v arabském světě nečistá, neboť se používá po návštěvě toalety pro intimní hygienu. Nápoje a potraviny se zásadně konzumují pravou rukou. 102 Rovněž boty jsou v arabském světě nečisté a ukazování podrážek bot při sezení nebo dotýkání se věcí botami je považováno za urážku. 103 V některých zeměpisných oblastech se hlazení dětí po hlavě považuje za hrubost nebo dokonce přenesení smůly nebo uhranutí dítěte; v zemích jihovýchodní Asie se hlava považuje za nejposvátnější část těla a kdo se jí dotkne, ten uráží bohy. 99

36

házet směrem do gaelly104. Takže nám tam nad hlavou lítaly zbytky jídla, příbory a tak. No to letadlo vypadalo během chvilky jako po výbuchu, to si nedovedeš představit. Tohle je někdy těžký pochopit, proč to dělají, to se takhle chovají i doma? Snažim se jim vždycky v klidu vysvětlit, že na palubě je 160 cestujících a čtyři stevardi a tak z technickýho důvodu opravdu není možný obsloužit je všechny najednou, že prostě musí chvíli počkat, že se k nim samozřejmě dostanem. Ale tohle oni absolutně neberou, jsou na nás fakt až hnusný. No a taky není nic neobvyklýho, že se v půlce servisu vrátíme do galley kvůli výměně vozíku a ejhle, v galley není centimetr volnýho prostoru, protože jsou tam rozložený tři koberečky a na nich se klátí, modlí tři postavy, který se odmítají pohnout třeba jen o píď. Člověk by to rád respektoval a vlastně i respektuje, já to třeba chápu, že mají čas modlitby, ale oni si musej uvědomit, že jsou v letadle a že letadlo je jenom dopravní prostředek, takže tam prostě nejde praktikovat všechno. Chtějí po nás perfektní servis, přitom nám nedají prostor pro práci. A to nemluvim o bezpečnosti, ale to bych už odbočovala někam jinam. Nebo jak se při servisu neustále dohadujou, kdo si objednal kosher jídlo a kdo ne a jak a kde to bylo vyrobený. Oni si nic neobjednali a pak na palubě zjistili, že je ta možnost, tak to zkouší, že mají objednávku. A my to jídlo samozřejmě nemáme, takže je podle nich samozřejmě nerespektujeme a diskriminujeme. No někdy to fakt neni vůbec lehký se s nimi dohodnout.“105 Pavla ze skupiny B uvedla: „Vadí mi z našeho pohledu neslušná neverbální komunikace Indů a Arabů. Luskají prstama a různě syčí o pozornost nebo mávnutím ruky ukazujou, aby jim člověk odnesl plato a tak. Pro ně je to ale normální, tak se asi nad to člověk musí povznést. A úplně nejvíc mi vadí Arabové v arabských destinacích, v Hurgadě a Šejku106, pozemáci. Ty jsou mi teda krajně protivný, jak na nás hrabou, podávaj ruku, chtějí tě políbit, fuj. Taková ta jejich falešná familiérnost, protože od tebe něco chtěj, hlavně pivo, aby ho pak mohli střelit turistům na pláži. Nahrne se jich deset do letadla a otravujou. Víš, jak oni to maj – co u nás udělá jeden člověk, to u nich dělá lidí deset. Jinak tě ale naprosto ignorujou a stejně si všechno udělaj podle svýho. Fakt nechápu holky, který se v Libyi zabouchly do těhle Arabáčků. Si před nima schovávám i kabelku, si myslim, že by byli schopný i něco ukrást. No a milý je mi třeba chování Poláků, když líbají ženám ruce. U nás už to chlapi nedělají, ale je to pěkný zvyk.“ Respondentky tedy do neverbální komunikace zařazují i zdvořilostní etiketu. Interpretují ji ovšem ze své kulturní pozice a z této pozice ji také hodnotí. Vycházejí z důstojnosti svého ženství, které nahlížejí středoevropskou normou, a z důstojnosti prestiže kvalifikovaného profesionála, kterému v české egalitářské společnosti náleží respekt a úcta. Neverbální komunikaci tedy hodnotí nejen jako způsob výměny informací, ale i jako způsob vyjádření pozic ve vzájemném vztahu cestující (odběratel služeb) a palubní průvodčí (poskytovatel služeb). Shrnutí kapitoly 4.2. Analýzou dat získaných rozhovory s vybranými respondetnkami a pozorováním palubních průvodčí při práci na palubě jsem v rámci hodnocení neverbální složky mezikulturní komunikace palubního personálu s cestujícími nenašla téměř žádné 104

Galley je palubní kuchyňka. Rozhovor s respondentkou dne 18. listopadu 2011. 106 Sharm el Shejkh, destinace v Egyptě. 105

37

rozdíly. Názory a zkušenosti respondentek se neliší ani na základě jejich generačního rozdělení. Absolutně všechny respondentky se shodují v tom, že opravdu nepříjemnou formou neverbální komunikace ze strany cestujících pro ně je, pokud se jich někdo více fyzicky dotýká (např. štípe, tahá za uniformu). Celkově jsou si respondentky vědomy, že neverbální komunikace a chování pochopitelně tvoří určitou překážkou v komunikaci s cestujícími, v naprosté většině případů však dojde k vzájemnému porozumění, nebo spíše pochopení ze strany palubního personálu – je zvyklý na leccos a jen tak něco ho nepřekvapí. Helča z věkové skupiny B uvedla: “Všechno je o lidskym přístupu. A pokud to s těma cesťákama myslíš dobře, tak oni to vycítí a ta komunikace jde pak jako po másle. A právě i gestikulací jim dáváme najevo, že k nim přistupujeme s porozuměním a respektem. Jednou se mi stalo, že romský chlapec na mě ukázal vztyčenej prostředníček. Nemá cenu se nechat vytočit. Tak jsem mu vysvětlila, že takhle ne a že na palubě platí určitá pravidla slušnýho chování a pokud je nebude respektovat, tak by taky mohl bejt vyloučen z přepravy. Vždyť i to se stává. Několikrát jsem zažila, že jsme ještě před startem vysazovali nějakýho vulgárního opilce. Jsem fakt moc ráda, že tuhle možnost máme. Nedovedu si představit, co by jsme si s nim na palubě počali na několikahodinovém letu. Nejde jenom o nás, ale i o ostatní cesťáky, ti se pak obracej na nás, ať s ním něco uděláme, spacifikujem ho, že je to obtěžuje. Takže všechno má svoje hranice.“107 4.3.

Předsudky a stereotypy

V rámci výzkumu jsem sledovala utváření nejen heterostereotypů, ale rovnež autostereotypů, neboť zejména v letní sezoně je operováno mnoho charterových letů s výhradně českou klientelou. Sběr dat týkající se fungování stereotypů u palubního personálu byl založen na ověřování platnosti obecných charakteristik. Zajímalo mě, do jaké míry je palubní personál kulturními stereotypy ovlivněn, zda jde o stereotypy získané v českém kulturním prostředí nebo o stereotypy nabyté během vykonávání zaměstnání palubního průvodčí. Generační rozdělení respondentek mělo rovněž objasnit otázku, zda životnost předsudků ovlivňuje délka praxe, zda je prohloubila nebo naopak oslabila a zda jich přibývá nebo mizí. 4.3.a Podléhá palubní personál předsudkům? Respondentky z věkových kategorií B a C uvádějí, že trpí předsudky v tom smyslu, že mají před určitým letem jistá očekávání získaná na základě předchozích zkušeností, přičemž některé respondentky tento fakt považují za předsudek, jiné nikoli. Marcela ze skupiny B uvedla: „Určitě mě nějaký předsudky ovlivňujou, na některých destinacích očekávám určitý typ cestujících. Na charteru v lednu do Egypta čekám cestující, který nejsou moc zvyklí cestovat a už vůbec ne letadlem. Ne každýmu jsou pak jejich všetečný otázky příjemný po osm hodin letu. Pak je těžší zůstat pozitivně naladěná. Nebo lety do Itálie s nezvladatelnou mládeží nejsou nic, na co se těšim. To jsou asi dva nejvýraznější příklady takových mých předsudků. Cestující u mě vždycky 107

Rozhovor s respondentkou dne 18. listopadu 2011.

38

určují oblíbenost destinace. Jde spíš o národy. Takže když vezmu destinace podle národů, kam lítáme, tak nejmíň ráda lítám do Barcelony a do Madridu. Nejde teda ani tak o jazykovou bariéru, ale o neochotu komunikovat, která si myslim yvchází z výchovy, způsobu myšlení národa. Většina těch lidí umí aspoň základy angličtiny, ale zřídkakdy je použijou. U nich cítim spíš tu neochotu, neslušnost a stud. No a další jsou pak destinace do méně rozvinutých zemí, kde potkáváme ty neupravený a méně vzdělaný lidi. To jsou případy, kdy je pro mě někdy dost těžký navázat profesionální kontakt a komunikovat podle předpisů.“108 Helča z věkové skupiny B říká, že ji při práci předsudky neovlivňují, že se snaží být profesionální, zároveň však uvádí: „Samozřejmě, že když jdu na Tel Aviv, tak si představuju všechny ty šílenosti, co se mi tam kdy přihodily, to se nedá vymazat z hlavy. Ani vyprávět se to nedá, to se musí zažít. Vždycky se ale snažim nejít na ten let s předsudky. Naopak nasazuji ještě větší úsměv a nikdy nechci dopustit, aby to na mě cestující poznali a vždycky si říkám, že dneska tam přece poletí jiní než minule. Dávám jim pokaždý šanci. Na začátku je mám všechny za čistý neviňátka a až po nějaký době je začnu začleňovat do škatulek, kdo kam patří. Dopředu ne. Někdy je to hodně těžký, ale jednou jsem si tuhle práci vybrala, tak holt musim počítat i s komunikací méně příjemnou a někdy dost namáhavou. Samozřejmě je radost lítat třeba Něměcko nebo Anglii, Němci a Angličani jsou velmi kultivovaní. Fakt radost s nimi pracovat.“109 Andrea ze skupiny C uvedla: „Předsudky mám v tom smyslu, že mě čeká pracovně náročnější let, třeba u židovský klientely. Rasový předsudky ale nemám, naopak mi lidi z výrazně odlišných kultur připadají zajímaví a ráda je pozoruju.“110 Cituji Romču ze skupiny C: „Snažim se předsudků vyvarovat a oprostit se jich, praxí člověk získá nadhled. Nemám ráda, když se už na briefingu cesťáci škatulkujou a den nebo noc začíná s tím, že se něco stane díky předsudkům, protože se to tak stalo na několika předešlých letech. Takže předsudky nemám a ani jsem je moc neměla. Nazvala bych to spíš zkušenost nebo přiravenost na určitou linku se specifickou klientelou, která se s ní spojuje. Takže Tel Aviv – ortodoxní židé, Brusel – poslanci.“111 Pavla z věkové skupiny B uvedla: „Vím, že celý letadlo do Moskvy bude chtít červený víno a „tomatnyj“. Že Italové a Španělé mají tendenci být hluční a Němci budou vyžadovat preciznost a přistání na čas. Poláci nerozumí češtině, protože tam nemají český kanály. Pak taky vim, že je rozdíl v chování moskevských Rusů a ostatních, Moskvani jsou víc zcestovalí, nejsou to takoví burani. Když se prodávaly nápoje, tak se hodně prodávalo na skandinávských linkách a byly pak problémy s alkoholem. Jo a ještě mě napadá kategorie business upgrade do Bruselu – chci vyzkoušet všechno a ve velkym množství, protože to platí daňoví poplatníci kontra doopravdy úspěšní a bohatí lidi, kteří začali od nuly a všechno si vydělali tvrdou prací, nechtějí nic než vodu a váží si ostatních lidí a profese letušky.“112

108

Rozhovor s respondentkou dne 24. listopadu 2011. Rozhovor s respondentkou dne 18. listopadu 2011. 110 Rozhovor s respondentkou dne 5. prosince 2011. 111 Rozhovor s respondentkou dne 3. prosince 2011. 112 Rozhovor s respondentkou dne 29. prosince 2011. 109

39

Magda z věkové skupiny A již mluví přímo o předsudcích. Cituji: „Předsudky mám, hlavně vůči židům, arabům a Rusákům. Tam je vždycky nějakej problém. Rusáci a ukáčka113 se vždycky opijou, u židů je to celkově celý špatný a čmoudů114 se bojim a štítim. Taky mi vadí temperament jižanských národů. A naopak mám ráda distinguovanost Němců a seveřanů.“115 Respondentky tedy předsudky chápou nejen jako kritická hodnocení cestujících, ale rovněž jako prognózu, s níž hodnotí průběh budoucí situace v průběhu letu. Považují předsudky za součást osobních postojů k cestujícím, jsou si jich vědomy, ale zpravidla o nich nemluví, a to ani v osobních rozhovorech s kolegy, neboť jejich pracovní zařazení je v tomto směru profesně koriguje. 4.3.b. Předsudky získané během praxe a vliv informací z doslechu Všechny respondentky odpověděly, že co se týče předsudků vztahujících se k povolání palubního průvodčí, ve většině případů je ovlivňují předsudky získané během praxe, nikoli kulturní stereotypy získané v českém kulturním prostředí. Cituji Katku ze skupiny A: „Já si myslím, že každej Čech je bohužel i trochu rasista, hlavně vůči cikánům, Vietnamcům. Já sama ale žiju v multikulturním prostředí, takže se snažim bejt smířlivá se všemi lidmi. Samozřejmě, že jsem předsudky měla, třeba vůči těm Romům, ale jako letuška jsem se stala tolerantnější, i když noční „výlety“ do Teláče116, Caira a tak dále stále nepovažuji za nic příjemnýho. Myslim si ale, že tyhle předsudky nejsou vůči lidem, ale vůči destinacím. Jsou to náročný noční linky, často plně obsazený, s náročným servisem. Velkou roli hraje ta únava a nevyspání. Když se lítal denní Tel Aviv, tak skoro nikdo neremcal. Všichni říkali, že jdou na Teláč, ale přes den, takže pohoda. Já osobně řešim víc to, že se v noci nevyspim a je mi v podstatě jedno, kam letim. Takže vyvozovat nějaký závěry o charakteru národa, to si myslim, že moc nejde.“ 117 Romča ze skupiny C uvedla: „U mě jsou to spíš předsudky získaný díky práci. V letalde je malej prostor bez možnosti úniku a někdy vysoká koncentrace lidí stejných kulturních návyků, který nejsme občas schopni pochopit a můžou nám přijít v danou chvíli nepříjemný.“118 Šárka ze skupiny A uvedla: „Určitě získaných během práce, nevím o jiných, získaných v našem kulturním prostředí. Tím, že se setkávám s tolika různými lidmi, tak hodně z běžných předsudků nemám.“119 Zároveň respondentky uvádějí, že se v počátcích své praxe nechaly ovlivnit názory jiných lidí, respektive kolegyň a kolegů s dlouhou praxí, kteří líčili své zkušenosti a zážitky. Většinou to u nich ale neznamenalo přímo vytvoření předsudku vůči určité národnosti nebo etnika, protože téměř vždy měly možnost si tyto informace osobně ověřit a udělat si vlastní názor. 113

„Ukáčky“ respondentka označuje Ukrajince. „Čmoudy“ někdy palubní personál označuje příslušníky arabských zemí nebo i obyvatele jižní Evropy, zkrátka cestující s tmavší barvou pleti. 115 Rozhovor s respondentkou dne 1. prosince 2011. 116 Teláč=Tel Aviv. 117 Rozhovor s respondentkou dne 3. ledna 2012. 118 Rozhovor s respondentkou dne 3. prosince 2011. 119 Rozhovor s respondentkou dne 5. ledna 2012. 114

40

Andrea ze skupiny C uvedla: „Pamatuju si, že když jsem začala lítat, tak se mě vždycky všichni ptali, jestli už jsem měla Tel Aviv a že to si teda užiju a tak a líčili ty zážitky. Já jsem ale židovskou kulturu před lítáním obdivovala a moc jsem nechápala, co s tím všichni mají. Je fakt, že jsem pak byla z chování těch židů trochu rozčarovaná, jejich nepořádnosti, neurvalosti, neomalenosti a nenasytnosti co se požadavků na naší péči týče. Dlužno ale přiznat, že za maximální služby umí na závěr letu poděkovat, i když se během letu jeví, že všechno přijímaj s blahosklonnou samozřejmostí.“ 120 Šárka ze skupiny A uvedla: „Snažim se nemít předsudky k cestujícím z Indie nebo Pákistánu, o kterých jsem slyšela hodně nelichotivý věci ohledně hygienických návyků. Indy teda moc nevozíme, ale určitou ostražitost cejtim, i když sama nějakou negativní zkušenost nemám.“121 4.3.c. Vliv věku a délky praxe na existenci předsudků a přenos předsudků do soukromého života Co se týče vlivu věku a délky praxe na existenci předsudků u palubního personálu respondentky většinou uvedly, že s přibývajícím věkem a praxí předsudky spíše slábnou a mizí, respondentky jsou tolerantnější, nejsou již tak radikální v posuzování lidí jiných kultur, zkrátka že věkem se obecně ostré hrany obrušují. Katka uvedla: „Myslim, že v mém případě předsudky časem mizí. Jak stárnu, jsem mnohem snášenlivější. Taky mi přijde, že některý národnosti se za dobu mého působení v ČSA hodně zlepšily, co se týče jejich chování, hlavně ruská klientela. Letecká doprava je dneska dostupná už skoro pro každýho, lidi jsou zvyklí cestovat, lítat, vědí co a jak na tý palubě.“122 Šárka ze skupiny A uvedla: „Určitě jsem trpělivější a tolerantnější jak stárnu. Předsudky vlastně možná nemizí, jen si na ně zvykám tak, že mi pak nepříjemný věci připadaj úplně normální.“123 Marcela uvedla: „Věkem i působností v ČSA slábnou. V mém případě se to týká hlavně Arabů, který západní média prezentují jako teroristy.“124 Andrea ze skupiny C uvedla: „Věk ani délka lítání u mě nehraje roli, mám ráda práci s lidmi a práci na letišti a jak už jsem říkala, nemám rasový předsudky. Jsou prostě lepší a horší lety, někdy se to sice nahromadí a je to náročný, ale to nemění můj postoj k cestujícím obecně. Jediný, co můžu říct je, že po narození dcery mám víc pochopení pro cestující rodiny s dětmi.“125

120

Rozhovor s respondentkou dne 5. prosince 2011. Rozhovor s respondentkou dne 5. ledna 2012. 122 Rozhovor s respondentkou dne 3. ledna 2012. 123 Rozhovor s respondentkou dne 5. ledna 2012. 124 Rozhovor s respondentkou dne 24. listopadu 2011. 125 Rozhovor s respondentkou dne 5. prosince 2012. 121

41

Romča ze skupiny C uvedla: „U mě věk ani praxe nehrajou takovou roli. Práce s lidmi je náročná a záleží taky na zaměstnavateli, jak motivuje a pomáhá zaměstnancům. Mojí náladu a přístup k cestujícím hodně ovlivňuje skladba linek a možnost odpočinku. Vždycky musí být splněna Maslowova pyramida hodnot.126 Dva Tel Avivy za sebou v šestidenním turnusu, kdy ráno přiletíš a večer opět odlítáš nebo čtyřdenní pobyt v Abu Dhabi se nemůže srovnávat. Takže chápu, že pak podlehneme určitým předsudkům.“127 Helča ze skupiny C uvedla: „Čim dýl lítám, tím míň plejtvám energií ne řešení nějakých věcí dopředu. Nemá to cenu. V ten moment, kdy si udělám nějakej předsudek mi ho okamžitě někdo vyvrátí. Cestující se neustále mění, přicházejí s něčím novým a umí překvapovat, mile i nemile. Po tolika letech v letadle vlastně můžu akorát říct, že o lidech nic nevím. A doufám, že mě žádný předsudky ani v letadle ani doma neovlivňujou.“128 Jediná Magda ze skupiny A a Pavla ze skupiny B uvedly, že s delší praxí se u nich předsudky spíše prohlubují. Magda uvedla: „Myslim, že se prohlubují. Na každym letu získáváš nový a nový poznatky o daný kultuře a ty se nasčítávají, až dojde k syndromu vyhoření a pak musí jít holky na mateřskou a vyčistit si hlavu. Říkám si, že už bych to asi taky potřebovala. Ale ono to chodí v takových vlnách, mám vždycky třeba tři měsíce, kdy si říkám, že už to prostě dělat nemůžu, že už mi vadí úplně všichni a že to na mě ty cesťáci poznaj. No a pak se to zase zlomí a začne mě to bavit.“129 Pavla: „Když jsem aktivně lítala, tak jsem měla pocit, že mi vadí už snad všechny národy, vadilo mi třeba i jít na procházku do centra Prahy, protože tam jsou ty turisti. Ale teď když už jsem dva roky doma s malym, tak jsem to pomalu všechno zapomněla, moje tolerance se zase zvýšila a těšim se do práce.“130

126

Maslowova pyramida (potřeb) je hierarchie lidských potřeb, kterou definoval americký psycholog Abraham Harold Maslow v roce 1943. Podle této teorie má člověk pět základních potřeb (od nejnižších po nejvyšší - společně pak tvoří jakousi pomyslnou „pyramidu“): 1. 2. 3. 4. 5.

fyziologické potřeby potřeba bezpečí, jistoty potřeba lásky, přijetí, sounáležitosti potřeba uznání, úcty potřeba seberealizace

První čtyři kategorie Maslow označuje jako nedostatkové potřeby a pátou kategorii jako potřeby existence (bytí) nebo růstové potřeby. Všeobecně platí, že níže položené potřeby jsou významnější a jejich alespoň částečné uspokojení je podmínkou pro vznik méně naléhavých a vývojově vyšších potřeb. Viz http://cs.wikipedia.org/wiki/Maslowova_pyramida. 127

Rozhovor s respondentkou dne 3. prosince 2012. Rozhovor s respondentkou dne 18. listopadu 2011. 129 Rozhovor s respondentkou dne 1. prosince 2011. 130 Rozhovor s respondentkou dne 29. prosince 2011. 128

42

Dopad stereotypních pohledů na cestující, spojených s jejich etnicitou, náboženstvím či zemí původu, ale také předsudků vůči nim, se u některých letušek zvětšuje s osobní únavou a vyčerpáním. Dle výpovědí Magdy a Pavly a mnoha dalších, získaných během pozorování, se u palubního personálu někdy v těchto situacích vyčerpání projevuje tzv. ponorková nemoc, někdy také letušky používají termín syndrom vyhoření. Na základě získaných informací jsem došla k závěru, že častěji se tento jev projevuje u mladších, svobodných a bezdětných palubních průvodčí, které mají více možností udělat ve svém stávajícím životě změnu. Jak uvedla Magda, často se rozhodnou odejít na mateřskou dovolenou nebo volí zkrácení pracovního poměru s využitím získaného času k seberealizaci v jiném prostředí a oboru. V ojedinělých případech využívají možnosti několikaměsíčního neplaceného volna, během kterého se většinou rozhodnou pro nějaký studijní pobyt v zahraničí, kde se však paradoxně opět setkávají s mnoha cizinci a jsou svědky styku mnoha kultur. Po návratu z mateřské dovolené a při velkém vytížení v soukromém životě spojeným s péčí o děti a o domácnost se palubní průvodčí zpravidla o ponorkové nemoci už nezmiňují – práce je pro ně nyní nutnou součástí života a není již kladen takový důraz na práci jakožto zdroj určitého osobního naplnění. Co se týče přenosu profesních předsudků do soukromého života, kromě Magdy a Šárky z věkové skupiny A a Pavly z věkové skupiny B respondentky uvedly, že je předsudky získané během výkonu povolání většinou v soukromém životě neovlivňují. Jana z věkové skupiny B uvedla: „V soukromym životě ne, omezujou se jenom na palubu. Zřejmě hraje roli i stísněnej a omezenej prostor letadla, kterej vytváří stresovou atmosféru. V soukromí jsem víc uvolněná a tím pádem tolerantnější. A můžu si taky svobodně rozhodnout, s kým se chci bavit a s kým ne, což v práci nejde.“131 Rozdílné fungování stereotypů v pracovní i mimopracovní sféře, a stejně tak přesvědčení většiny letušek, že stereotypy získané v letecké dopravě neovlivňují jejich postoje v soukromém životě, realizovaný výzkum nemůže dokázat. Přesto tři respondentky, dvě z věkové skupiny A (27 a 29 let) a jedna z věkové skupiny B (31 let) přiznaly dopad zkušeností s cestujícími do sféry jejich soukromého života. Netajily se, že ovlivňují jejich postoje i běžné jednání. Magda uvedla, že by na základě předsudků získaných na palubě letadla nikdy nenavázala vztah s cizincem a že by nikdy dobrovolně nejela do Polska. Šárka říká, že ji tyto předsudky trochu ovlivňují v tom smyslu, že při setkání s cizinci v soukromém životě si mnohdy vybaví jejich chování v letadle. Domnívá se, že i když chování v letadle není zrovna nejpřirozenější, leccos o člověku vypovídá. Pavla uvedla, že ji v soukromém životě ovlivňuje předsudek vůči Němcům, který však nenabyla během létání, ale během pobytu v Německu, kde pracovala jako au-pair a německá rodina se k ní nechovala hezky. 4.3.d. Předsudky vůči českým cestujícím Co se týče autostereotypů, nemůžu na základě výpovědí respondentek jednoznačně říct, že by se v případě názorů palubního personálu na české cestující jednalo o idealizovaný obraz vlastní skupiny.

131

Rozhovor s respondentkou dne 26. listopadu 2011.

43

Cituji Pavlu z věkové skupiny B: „Já po letní charterový sezóně přidávám Čechy do skupiny nesnesitelných národů. A co se teda netýká charterů, to jsou český emigranti, který cestujou zpátky do Čech. Je zvláštní, jak „rychle“ tyhle lidi zapomněli svůj rodnej jazyk a vytvořili si předsudek proti Český republice, což je na jednu stranu pochopitelný, je těžký žít v cizí zemi, být tam cizincem – je mi smutno po domově, tak radši začnu předstírat, že Česká republika vůbec neexistuje, v lepším případě, že je tam všechno o ničem. A to přesně dělaj tyhle emigranti, pořád dávaj najevo jejich nespokojenost s ČR, s ČSA, s českym jídlem a prostě se všim, co je český. Takže je hodně těžký se jim zavděčit. Ale na druhou stranu děti těhle emigrantů se chovaj moc hezky. Vypraví se třeba na dovolenou do Čech, hledají tady svoje kořeny, třeba nějakou malou vesničku, kde bydlel jejich dědeček. Jsou milí a hltají jakýkoliv informace o ČR a jejich předcích.“132 Marcela uvedla: „Je rozdíl mezi českým cestujícím na pravidelný lince a na charteru. Na pravidelných linkách jsou Češi bezproblémoví. Na charteru začínají dovolenou v okamžiku, kdy nastoupí do letadla. A někdy to je pro ně třeba i první let, takže se hodně ptají, povídají si, fotí se, po přistání tleskají. Chtějí si ten let prostě užít se vším všudy.133 Magda z věkové skupiny A uvedla: „Chartery mi nevadí, ale nesmí jich být moc. Co říct, prostě koupáci134, no.. Vadí mi hlavně ty zpátečky (zpáteční let), jak jsou namachrovaný, strávili týden v hotelovym komplexu a jsou z nich světáci, zapomněli mluvit česky a po příletu do Prahy je jim hrozná zima. Na těch tamkách (let do destinace) jsou ještě docela v klidu, takoví skromnější. Hrozně mi vadí, jak jsou neohleduplný na ostatní – nastupuje manželskej pár a každej si vezme všechny noviny, který máme, aby si to mohli číst ještě tejden doma. Takže nastoupí dvacet lidí a je po novinách a dalších sto čtyřicet lidí ti nadává, že na ně nezbylo. Ale to je prostě ta časká povaha, já když někam letim, tak si taky sebou dělám svačinu, jako Češi, v letadle si dám tři nápoje, jako Češi, kolikrát si vezmu i tu deku a při výstupu mám zálusk i na tu etuji z businessu, což by taky udělala většina Čechů. Ale dobrovolně bych to nepřiznala.“135 Cituji Šárku ze skupiny A: „No, některý věci mi přijdou vtipný, jako cestování s igelitkou nebo ponožky v pantoflích, v tom jako Češi fakt vynikáme. Nepřipadá mi nijak hrozný mít předsudky, pokud jsme ochotný si je nechat vyvrátit a uvědomujeme si je. Když to ale vede až k nenávisti, zlobě nebo k agresi, tak to vypovídá o nízkym IQ a sebevědomí, tudíž neschopnosti sebekritiky a ironie vůbec. Ale myslim si, že konkrétně Češi jsou docela sebeironický a dokážou si ze sebe dělat legraci.“136 Andrea ze skupiny C uvedla: „Tak koupáky teď už moc nevozíme. Přímo na charterech to s nima bylo někdy horší, ale na pravidelných linkách problém není, hlavně baťůžkáři, ty jsou fajn, cestujou po celym světě, vždycky s nima ráda popovídám, kde byli, jak letěli, co viděli. Kde se ale v poslední době zvýšila koncentrace Čechů je Brusel, takoví ty úředníčci a sekretářky. Ty s námi teda jednaj jak s póvlem, chovaj se hodně povýšeně, to je pravda. Nejhorší jsou pondělky ráno 132

Rozhovor s respondentkou dne 29. prosince 2011. Rozhovor s respondentkou dne 24. listopadu 2011. 134 „Koupáky“ označuje palubní personál cestující letící na dovolenou. 135 Rozhovor s respondentkou dne 1. prosince 2011. 136 Rozhovor s respondetntkou dne 5. ledna 2012. 133

44

do Bruselu a čtvrtky večer do Prahy, jak letěj do a z práce, navíc jak je to krátkej let, tak je to pokaždý pořádnej „fičák“, jak se říká. A hodně mě teda baví vozit český známý osobnosti, herce, zpěváky a tak. To je vždycky příjemnej zážitek. Většinou jsou moc milí a skromný, teda kromě některých modelek a někdy sportovců.“137 Respondentky Helča a Romča, které dříve pracovaly pro charterovou společnost, byly v hodnocení Čechů pozitivnější. Helča uvedla: „Já možná nejsem normální, ale já mám chartery fakt ráda. Asi je to tim, že jsem na nich byla odkojená u Fischera. To, co jiný kolegy na charterech rozčiluje, to mě naopak dojímá. Ty lidi na to šetřili celej rok, aby mohli v létě letět k moři, tak si to prostě chtěj užít se vším všudy, tak proč jim to kazit. Já jsem prostě vždycky chtěla lítat, miluju letadla a lidi a baví mě v tý komunikaci překonávat překážky. Bych asi měla jít někam na léčení, co?“138 Čeští cestující tedy podléhají stejné kritice jako ostatní cestující. Palubní personál si vůči českým účastníkům letů vypěstoval předsudky, a to předsudky výrazné a nekompromisní. Jsou konstruovány v rozlišujícím pohledu vůči určitým sociálním skupinám, jako jsou známé osobnosti, cestující do Bruselu, čeští emigranti, cestující letící na dovolenou, „baťůžkáři“. Pozitivní ohlasy k českým cestujícím se objevují u známých osobností, které většinou představují milé zpestření letu; a u baťůžkářů, kteří jsou z důvodu bohatých cestovatelských zkušeností považováni za bezproblémové cestující. K cestujícím, kteří létají na dovolenou se respondentky staví různě, od kladných ohlasů (především u respondentek s předešlou praxí u charterových leteckých společností) až po označení Čechů jako nesnesitelného národa. Hůře si na tom u palubního personálu stojí čeští emigranti a absolutně nejhorší skupinu české klientely v současné době tvoří cestující, kteří létají pracovně do Bruselu. Shrnutí kapitoly 4.3. Na základě uvedených příspěvků je tedy zcela jisté, že u palubního personálu funguje vytváření předsudků na základě zevšeobecňování a principu podobnosti, kdy jsou tyto faktory použity k hodnocení povahových rysů příslušníků určitých národů dle létaných destinací. Respondentky pak na základě těchto hodnocení mluví o jistých očekáváních před letem - v negativním smyslu se nejsilněji projevují u letů do jižní Evropy, Izraele, Ruska a do arabských destinací. Naopak oblasti západní a severozápadní Evropy jsou spojeny spíše s pozitivními očekáváními. Tyto předsudky pak respondentky v naprosté většině případů získaly během praxe v letecké společnosti, nespojují je s běžnými předsudky vyskytujícími se všeobecně u Čechů. Co se týče generačního rozdělení respondetnek, silněji se předsudky objevují u mladších respondentek z věkové kategorie A - do třiceti let věku. Věk a délka praxe tedy zcela jistě hrají v existenci předsudků u palubního personálu určitou roli. V případě názorů na české cestující nelze jednoznačně říct, že bych na základě výpovědí respondetek našla shodu s teoretickými východisky popsanými v kapitole 2.5.

137 138

Rozhovor s respondentkou dne 5. prosince 2011. Rozhovor s respondentkou dne 18. listopadu 2011.

45

Přestože je míra existence předsudků u palubního personálu velmi individuální záležitostí, v zásadě se data získaná pozorováním shodují s výpověďmi respondentek. 5. Závěr Cílem mé práce byl rozbor komunikačních překážek vyskytujících se při mezikulturním styku palubního personálu s cestujícími na palubách letadel. Zvolený problém jsem zkoumala na základě informací čerpaných z literatury, pozorováním a rozhovorů s vybranými respondenty a jejich následnou komparací. Rozborem literatury jsem získala teoretický rámec o mezikulturní komunikaci obecně a některých jejích aspektech, které z mého hlediska představují hlavní možné překážky vyskytující se v mezikulturním kontaktu palubního personálu s cestujícími. Během pozorování a rozhovorů s respondenty jsem se pak snažila pochopit, jak se palubní průvodčí dívají na zvolený problém v praxi a jaké jsou jejich metody a strategie k dosažení efektivní mezikulturní komunikace. Z mé práce vyplývají tři klíčová zjištění týkající se jazykových rozdílů, neverbální komunikace a předsudků a stereotypů. Co se týče jazykových rozdílů, velmi široká škála jazyků používaných pasažéry netvoří v běžné komunikaci pro palubní personál zásadní komunikační překážku. Jisté potíže nastávají v případech různých nestandardních okolností vyskytujících se v průběhu letů (jako jsou např. zdravotní problémy, komunikace se zvláštními kategoriemi cestujících, řešení konfliktních situací aj.) nebo v případě nouzových situací. V zásadě však palubní průvodčí vždy najdou způsob, jak dojít k vzájemnému porozumění, často za použití jiných, nikoli pouze verbálních, prvků komunikace. Data získaná pozorováním a rozhovory s respondenty se v zásadě shodovala, věkové rozdělení respondentek rovněž nepřineslo žádné zásadní rozdíly. Neverbální komunikace představuje pro palubní personál velmi důležitou složku komunikace s cestujícími. Velmi často zcela jednoduše a úspěšně nahradí komunikací verbální. Její význam je pro práci palubního personálu tedy nepřehlédnutelný. Palubní průvodčí zmiňují četné rozdíly v této formě komunikace, od milých a zajímavých až po nepříjemné a z našeho kulturního hlediska nevhodné. Roli v tomto hodnocení zcela jistě hraje určitá kulturní blízkost nebo naopak velká vzdálenost. Ať už je neverbální chování cestujících přijatelné či nikoli, součástí výkonu funkce palubního průvodčí je naučit se s kulturně velmi variabilním neverbálním chováním účastníků letu pracovat, což se dle získaných informací palubnímu personálu velmi dobře daří. Při hodnocení dat získaných pozorováním a rozhovory jsem došla k četným shodám s informacemi čerpanými ze zvolené literatury. Na základě věkového rozdělení respondentek jsem nenašla podstatné rozdíly, roli zde hraje spíše délka praxe a s ní spojené množství nabytých zkušeností. Rozbor předsudků představoval v mém výzkumu citlivější téma. Celkově jsem během pozorování a rozhovorů nabyla dojmu, že palubní průvodčí jsou přesvědčeni o tom, že míti předsudky se profesně s výkonem jejich funkce neslučuje a ve většině případů také vypovídaly, že existence předsudků se jich netýká, že jsou v tomto směru profesionální a nepřistupují k cestujícím s předsudky. Předsudky však, ač si to mnohé z účastnic mého výzkumu nepřipouštějí a neuvědomují, jsou zcela běžnou součástí jejich povolání. Při sledování vzniku nových

46

stereotypů mezi palubním personálem jsem došla k evidentní shodě s literaturou, tedy že předsudky se tvoří na základě zevšeobecňování a principu podobnosti. Mnoho lidí naivně předpokládá, že mezi světovými národy existují mnohé podobnosti, které vedou ke snadnější komunikaci. Očekávají, že všechny lidské bytosti, které mají stejné nároky na příjem potravin, přístřeší, bezpečnost atd. nás všechny dělá stejnými. V případě palubního personálu jde o zevšeobecňování povahových rysů příslušníků jednotlivých národů nebo etnik – tedy o jakési „házení do jednoho pytle“. Jde však pouze o teoretické hodnocení, nikoli praktické situace, kde palubní personál plně respektuje rozdílné individuální vlastnosti a potřeby, je pozorný a všímavý. Základním krokem, jak se vyhnout překážkám v komunikaci, je být si jich vědom a nedívat se na ostatní lidi přes tlusté sklo hodnotových soudů, které brání celkovému porozumění. To však znamená pro mnoho lidí velké úsilí, praxi a někdy také změnu dlouhotrvajících vlastních návyků a vzorců myšlení. Z mého výzkumu tedy vyplývá, že palubní personál dosahuje při výkonu své profese vysokých hodnot komunikační kompetence a komunikační bariéry vyskytující se na palubách letadel překonává s nadhledem a zároveň respektem ke značné kulturní rozmanitosti cestujících. Je zcela jisté, že kdo si vybral toto povolání, musí být k mnoha kulturním odlišnostem, se kterými se denně setkává, velmi tolerantní a přistupovat k tomuto faktu se zájmem, jinak by jednoduše tuto práci vykonávat nemohl. 6. Literatura Argyle, M., The Psychology of Interpersonal Behaviour. London, Penguin, 1994. Argyle, M., Cook, M., Gaze and mutual gaze. Cambridge University Press, 1976. Basic Concepts Of Interculture Communication, Selected Readings, edited by Milton J. Benett, Interculturel Press, Inc., Boston, 1998. Bell, J., Doing your research project. Fourth edition, Open University Press, Berkshire, 2009. Berry, J.W. et al. (Eds.), Handbook of Cross-Cultural Psychology. Boston, Allyn & Bacon, 2002. Disman, M., Jak se vyrábí sociologická znalost. Praha, Karolinum, 2000. Dresser, N., Multicultural Manners. New York, John Wiley, 1996. De Saussere, F., Kurz obecné lingvistiky. Academia, Praha, 1996. Giddens, A., Sociologie. Praha, Argo, 1999. Hall, E., Trager, D., Culture as Communication. New York, Doubleday Anchor Books, 1954. Hartl, P., Hartlová, H., Psychologický slovník. Praha, Portál, 2000.

47

Hendl, J., Kvalitativní výzkum. Základní metody a aplikace. Praha, Portál, 2008. Hofstede G., Hofstede, G.J., Cultures and Organizations: Software of the Mind, McGraw Hill, 2005. Kassin, P., Psychologie. Computer Press, 2007. Kaufmann, J-C., Chápající rozhovor. Praha, Sociologické nakladatelství, 2010. Lippmann, W., Public Opinion. USA, Free Press Paperbacks, 1997. Loewenstein, B.W., My a ti druzí. Brno, Doplněk, 1997. Murphy, F.R., Úvod do kulturní a sociální antropologie. Praha, Sociologické nakladatelství, 2006. Nakonečný, M., Encyklopedie obecné psychologie. Praha, Academia, 1997. Průcha, J., Interkulturní komunikace. Praha, Grada Publishing a.s., 2010. Průcha, J., Interkulturní psychologie. Praha, Portál, 2004. Reichel, J., Kapitoly metodologie sociálních výzkumů. Praha, Grada Publishing, a.s., 2009. Richmond, V.P., McCroskey, J.C., Nonverbal Behaviour in Interpersonal Relations. Překlad Jan Vávra, kap. Komunikace a neverbální chování + Fyzický vzhled. Robson, C., Real World Research. Second edition. Malden, Blackwell Publishing, 2002. Satirová, V., Kniha o rodině. Praha, Práh/Svan, 1984. Schaff, A., Úvod do sémantiky, Praha, NPL, 1963. Soukup, V., Přehled antropologických teorií kultury, Praha, Portál, 2000. Velký sociologický slovník, Praha, Karolinum, 1996. Vybíral, Z., Psychologie komunikace. Praha, Portál, 2005. Wahlstrom, B. J., Perspectives on HumanCommunication, Dubuque, Wm. C. Brown Publishers, 1992. Watzlawick, P., Jak skutečná je skutečnost. Hradec Králové, Konfrontace, 1998. Internet http://www.czechkid.cz/si1230.html

48

http://www.neup.eu/narodni-stereotypy-minibakalarka http://cs.wikipedia.org/wiki/Maslowova_pyramida http://www.mvso.cz/Files/WEB/APSYS/41Metodologie_vedeckovyzkumne_cinnosti.pdf 7. Přílohy Příloha č. 1 Přehled použitých slangových výrazů používaných mezi palubním personálem Cesťák/cesťáci Pozemák/pozemáci Rampák/rampačka Vékáčko Koupák/koupáci Umík/umíci Košéři

cestující Pozemní personál Zaměstnanec Ramp Control Vedoucí kabiny, odvozeno od zkratky VK Cestující letící na dovolenou Nedoprovázené dítě/děti, odvozeno od zkratky UM (Unaccompanied Minor) Konzumenti kosher stravy

49