Péče o seniory Domov důchodců Tmavý Důl (Kvalita poskytované péče v návaznosti na Standardy kvality)

Vyšší odborná škola, střední odborná škola a základní škola MILLS, s.r.o. Čelákovice

Péče o seniory Domov důchodců Tmavý Důl (Kvalita poskytované péče v návaznosti na Standardy kvality)

Sociální práce

Vedoucí práce: Ing. Milan Čáp

Vypracovala: Jana Lelková

Čelákovice 2012

Čestné prohlášení Prohlašuji, že jsem absolventskou práci vypracovala samostatně a všechny použité písemné i jiné informační zdroje jsem řádně ocitovala. Jsem si vědoma, že doslovné kopírování cizích textů v rozsahu větším, než je krátká doslovná citace, je hrubým porušením autorských práv ve smyslu zákona 121/2000 Sb., je v přímém rozporu s interním předpisem školy a je důvodem pro nepřipuštění absolventské práce k obhajobě.

Čelákovice, 10. dubna 2012

Jana Lelková 2

Poděkování Chtěla bych poděkovat vedoucímu práce Ing. Milanu Čápovi za pomoc a odborné vedení, za ochotu a vstřícnost, se kterou konzultoval mou absolventskou práci. Dále bych chtěla poděkovat kolektivu zaměstnanců a klientům Domova důchodců Tmavý Důl za poskytnuté informace a poznatky, které jsem mohla uplatnit při tvorbě mé absolventské práce. 3

Obsah ÚVOD ................................................................................................................................ 6 1 CÍL ABSOLVENTSKÉ PRÁCE ............................................................................................ 7 1.1 Hlavní cíl ...................................................................................................................... 7 1.2 Dílčí cíle ....................................................................................................................... 7 TEORETICKÁ ČÁST .................................................................................................... 8 2 VZNIK A VÝVOJ DOMOVA DŮCHODCŮ TMAVÝ DŮL ............................................... 8 2.1 Vznik Domova důchodců Tmavý Důl .......................................................................... 8 2.2 Vývoj pobytové sociální služby v ČR od roku 1970 ..................................................... 9 2.3 Pohled na Domov důchodců Tmavý Důl po roce 1970............................................. 11 2.4 Domov pro seniory z pohledu právních předpisů..................................................... 13 2.5 Domov důchodců Tmavý Důl od 1. 1. 2007 .............................................................. 14 3 STANDARDY KVALITY V PRAXI ............................................................................. 18 3.1 Vznik Standardů kvality ............................................................................................. 18 3.2 Účel Standardů kvality .............................................................................................. 18 3.3 Standardy kvality z pohledu právních norem ........................................................... 19 3.4 Cíle a zásady standardů kvality ................................................................................. 19 3.5 Rozdělení standardů kvality ...................................................................................... 20 4 STANDARDY KVALITY V PRAXI DOMOVA DŮCHODCŮ TMAVÝ DŮL ....................... 21 4.1 Procedurální standardy kvality ................................................................................. 21 4.1.1 Standard č. 1 – Cíle a způsoby poskytování služeb ................................................ 21 4.1.1.1 Standard č. 1, kritérium a) .................................................................................. 21 4.1.1.2 Standard č. 1, kritérium b) – d) ........................................................................... 23 4.1.2 Standard č.. 2 – Ochrana práv osob ....................................................................... 24 4.1.3 Standard č. 3 – Jednání se zájemcem o službu ...................................................... 25 4.1.4 Standard č. 4 – Smlouva o poskytování sociální služby ......................................... 25 4.1.5 Standard č. 5 – Individuální plánovaní průběhu sociální služby ............................ 26 4.1.6 Standard č. 6 – Dokumentace o poskytování sociální služby ................................ 27 4.1.7 Standard č. 7 – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby ................... 28 4.1.8 Standard č. 8 – Návaznost poskytované služby na další dostupné zdroje ............ 29 4.1.9 Standard č. 9 – Personální a organizační zajištění služby ...................................... 29 4

PRAKTICKÁ ČÁST .................................................................................................... 31 5 CÍL PRŮZKUMU ................................................................................................... 31 5.1 Charakteristika souboru............................................................................................ 31 5.2 Struktura dotazníku .................................................................................................. 31 6 NAPLNĚNÍ CÍLE PRŮZKUMU ................................................................................. 33 6.1 Vyhodnocení výsledků zavedení standardů do praxe zařízení ................................. 33 6.1.1 Zavedení zásadních kritérií standardů č. 1 – 9 do praxe ....................................... 33 6.1.2 Zavedení nezásadních kritérií standardů 1 – 9 do praxe ....................................... 34 6.2 Vyhodnocení výsledků dotazníkového šetření ......................................................... 35 6.3 Kasuistika .................................................................................................................. 45 7 DISKUZE .............................................................................................................. 47 8 ZÁVĚR ................................................................................................................. 49

Резюме ............................................................................................................... 51 9 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY A PRAMENŮ ........................................................ 52 10 SEZNAM PŘÍLOH ................................................................................................ 54 Příloha č. 1 ...................................................................................................................... 55 Příloha č. 2 ...................................................................................................................... 56 Příloha č. 3 ...................................................................................................................... 58 Příloha č. 4 ...................................................................................................................... 59 Příloha č. 5 ...................................................................................................................... 63 Příloha č. 6 ...................................................................................................................... 64

5

ÚVOD Zvolené téma Péče o seniory, zaměřené na dané zařízení, jsem si vybrala především z toho důvodu, že v Domově důchodců Tmavý Důl jako sociální pracovník pracuji již sedmnáct let. Myslím si, že co se týká péče o seniory, mám určitý přehled a zkušenost. Vzhledem k délce mé praxe v tomto zařízení mohu snadno a lehce posoudit rozdíl mezi kvalitou poskytované služby dříve (podle platné legislativy) a nyní – dle zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách ve znění pozdějších předpisů a vyhlášky MPSV č. 505/2006 Sb., kterou se provádí některá ustanovení zákona o sociálních službách, s návazností na Standardy kvality sociální péče, které jsou touto vyhláškou přímo dány. Absolventská práce je zaměřena na poskytování pobytové sociální služby osobám, které vzhledem k věku a zdravotnímu stavu potřebují pravidelnou pomoc a poskytnutí takové podpory, která zajistí důstojný život v bezpečném a příjemném prostředí. Je zaměřena na naplňování Standardů kvality sociální péče, nejen z pohledu správného zpracování, dle legislativy, ale i z pohledu spokojenosti klientů zařízení. Domov důchodců byl založen v roce 1970 s kapacitou 180 klientů, od doby vzniku prošel řadou rekonstrukcí, nyní je kapacita 100 klientů. Za celou dobu historie zařízení došlo k významným změnám v přístupu a pohledu na klienta a v přístupu na poskytovanou službu. Důležitým bodem změny pohledu na klienta a na poskytovanou službu byl právě již zmiňovaný zákon o sociálních službách a prováděcí vyhláška MPSV. Absolventská práce se zabývá tématem kvality poskytované služby v pobytovém zařízení pro seniory s tím, že popíši vznik a vývoj a aktuální stav poskytované sociální služby a zaměřím se na problematiku standardů kvality v jejich procedurální části a práci podložím výsledky empirického šetření, které potvrdí či vyvrátí úspěšnost procesu zavádění standardů kvality do jejich praxe. Teoretickým východiskem absolventské práce „Péče o seniory – Domov důchodců Tmavý Důl“, je zákon č. 108/2006 Sb., v platném znění, Standardy kvality sociálních služeb.

6

1 CÍL ABSOLVENTSKÉ PRÁCE 1.1 Hlavní cíl Zmapovat a popsat kvalitu poskytované péče o seniory v Domově důchodců Tmavý Důl v návaznosti na Standardy kvality sociální péče.

1.2 Dílčí cíle Popsat vývoj péče a poskytované služby od založení domova důchodců po současnost Popsat kvalitu poskytované péče v současnosti Popsat zavedení standardů kvality služby v praxi zařízení Práce s literaturou Výzkumné nástroje Práce s údaji z archivu domova důchodců Grafické znázornění zavedení standardů kvality do praxe zařízení Dotazníkové šetření spokojenosti uživatelů služby Kasuistika

7

TEORETICKÁ ČÁST 2 VZNIK A VÝVOJ DOMOVA DŮCHODCŮ TMAVÝ DŮL

2.1 Vznik Domova důchodců Tmavý Důl Domov důchodců byl založen v roce 1970 v původních prostorách hornického areálu Dolu Zdeněk Nejedlý II., které sloužilo částečně jako zázemí pro horníky a částečně jako věznice. Areál se nachází uprostřed lesů na samé hranici trutnovského regionu, na úpatí Jestřebích hor a Chráněné krajinné oblasti Broumovsko, jedná se o jeden z největších domovů důchodců v trutnovském regionu. V pohnutých dobách 70. let bylo nutné najít náhradní domov pro seniory, kteří byli až dosud ubytováni na zámku v Kuksu. Jako nejlepší řešení pro trutnovský okresní úřad se nabízela celková rekonstrukce bývalé věznice a areálu objektu Důl Zdeněk Nejedlý II. Řadu let zde žili klienti domova důchodců a na druhé straně pracovníci Východočeských uhelných dolů. Zvuk kompresorové stanice byl slyšet v celém okolí a zbloudilým houbařům či turistům napomáhal v orientaci uprostřed okolních lesů, ale pro klid a pohodu klientů domova důchodců, pro jejich právo na důstojné stáří však byl absolutně nevhodný a stresující. Těžba uhlí byla na Tmavém Dole ukončena v roce 1972, likvidace důlních zařízení a nepotřebných budov včetně strojovny byla dokončena v roce 1996 terénními úpravami. Od roku 1996 byly budovy a venkovní prostředí již zcela v režii samotného zařízení.

[Obrázek č. 1. Letecký snímek Domova důchodců Tmavý Důl]

[zdroj: Fotogalerie Domova důchodců Tmavý Důl] 8

2.2 Vývoj pobytové sociální služby v ČR od roku 1970 V době založení domova důchodců Tmavý Důl v roce 1970 až do doby zahájení sociální reformy v oblasti sociální politiky státu koncem 90. let minulého století, byla pobytová sociální služba poskytována v rámci ústavů sociálních služeb, jejich součástí byly i domovy důchodců, tedy i domov důchodců Tmavý Důl. V rámci státu a státní politiky byly domovy důchodců zřizovány okresními úřady, v té době okresními národními výbory. Stali se rozpočtovou organizací s právní subjektivitou, jejich činnost byla řízena vedoucím nebo vedoucí, jmenovaným do funkce zřizovatelem. Poskytování pobytové sociální služby a pomoci mělo zcela odlišná pravidla než dnes. Složení klientů bylo velmi různorodé. Byli zde umísťováni lidé s mentálním, fyzickým či kombinovaným postižením různého věku, staří lidé, nemocní a umírající. Existence skupiny těchto osob by se jakoby tabuizovala, společnost před nimi zavírala oči, snažila se navodit zdání, že je společnost složená jen ze silných, zdravých a schopných jedinců. Více méně to znamenalo direktivní přístup, jednotný skupinový systém péče bez bližšího porozumění jednotlivým osobám jako lidské bytosti, jeho individualitě, která má své pocity a potřeby, že cítí a vnímá, jak je o ni postaráno. Obvyklým a téměř výhradním způsobem řešení nesoběstačnosti nebo snížené soběstačnosti seniora bylo umístění do jediné formy institucionální péče – státního domova důchodců – ústavu sociální péče. Často se umístěním do ústavu řešil i problém deficitu bydlení, často byli tedy umístěni v domově důchodců i lidé schopni dalšího bezproblémového života a naprosto soběstační. Výběr ústavu, kam bude

člověk

umístěn, nepřipadal v úvahu, dodržovala se spádová příslušnost v rámci okresu, a tak budoucí klient musel nastoupit chtě nechtě i do ústavu, který neměl dobrou pověst. Vzhledem v té době k poskytované kvalitě služby neměl většinou dobrou pověst žádný ústav. O klienty pečovaly zdravotní sestry a sanitářky. Poskytovaná péče nebyla dlouho realizována podle zásad ošetřovatelského procesu. Vzhledem k poměru počtu pracovníků na počet klientů v zařízení, nebylo ani možné se klientovi věnovat více, 9

než bylo zcela nutné. Poskytovanou péči, bez ohledu na kvalitu poskytované péče, financoval stát ze svého rozpočtu. Lidé neměli možnost výběru ani volby zařízení, pokud se o skutečně nesoběstačného klienta nemohla postarat rodina, byla situace řešena jedinou možností a to umístěním do ústavní péče. Klient v té době neměl většinou možnost se vyjádřit k poskytované sociální či zdravotní péči a ve většině případů bylo rozhodnuto o něm bez něj. Převážně byl umístěn bez svého souhlasu do ústavní péče, kde se musel podřídit chodu zařízení a zavedenému režimu. Pracovníci sice o klienta umístěného v ústavu pečovali, ale lidský přístup byl zcela v režii jednotlivého postoje každého pracovníka. Poslední roky svého života tedy klient trávil většinou na vícelůžkovém pokoji, tak aby jich v ústavu mohlo být umístěno co nejvíce. Společné sociální zařízení na patře, bez sociálního zázemí na pokojích neumožňovalo většině imobilních klientů je navštěvovat a v rámci chybějící vybavenosti a minimálnímu prostoru na pokojích většiny zařízení se klienti stávali zbytečně brzy inkontinentními. Klient byl pouze pasivním příjemcem poskytované služby a měl minimální prostor na to, aby mohl co nejdéle pokračovat ve svém předchozím navyklém způsobu života. Jeho potřeby a návyky nebyly většinou zohledněny, nikdo se o ně nezajímal a musel se zcela přizpůsobit režimu a chodu zařízení. Většinu klientů umístěných do ústavů, provázely zbytkem jejich života pocity zklamání, samoty, křivdy, ponížení a lítosti. Lidem s poruchami komunikace, s demencí, nikdo nerozuměl, nikdo nevěděl, že existují možnosti a způsoby, jak jim porozumět a přiblížit se jim. Byla běžně používána restriktivní opatření, bez vedení záznamu a bez souhlasu kompetentní osoby. Vždy bylo jen na rozhodnutí jednotlivých pracovníků, kdy restrikci použije, jaký způsob zvolí a jak dlouho bude klient ponechán s použitým omezením. Práva klientů byla velmi často porušována a omezována. Dovoluji si říci, že model poskytování pobytové sociální služby byl zcela nefunkční a díky změnám, které nastaly po roce 1989, se dostalo nové myšlení a velmi potřebný vývoj i do oblasti pobytových sociálních služeb. Pro klienty ústavů – pro seniory, pro lidi s mentálním, fyzickým či kombinovaným postižením nebo pro lidi, kteří se jen do „zdravé“ společnosti nehodili – skončila jedna velmi náročná životní etapa a otevřela se před nimi cesta s šancí na změnu k lepšímu a důstojnému životu během 10

pobytu v zařízení.

2.3 Pohled na Domov důchodců Tmavý Důl po roce 1970 V době založení byl zřizovatelem domova důchodů Okresní úřad Trutnov, domov důchodců byl jeho příspěvkovou organizací, s právní subjektivitou v čele s vedoucím zařízení. Spádovou oblastí pro domov důchodců byl hlavně trutnovský region. Počet lůžek byl 180. Klienti byli ubytování na třílůžkových až pětilůžkových pokojích. Standardním vybavením pokoje bylo pouze lůžko, noční stolek a šatní skříň. Vzhledem k velikosti pokojů byly šatní skříně na pokoji často „nadstandardem“. Tří, čtyř i pětilůžkové pokoje měli prostor sotva na to, aby se ošetřující personál protáhl k lůžku. Domov důchodců byl založen na stejných základech jako převážná většina státních ústavů sociální péče – počet personálu v přímé péči byl schopen zajistit nejnutnější péči o klienta, o individuálním přístupu, individuálním plánování, nácviku k udržení soběstačnosti klienta nebo aktivizaci nemohla být ani řeč. V době před 90. rokem minulého století, nebyly ani tyto metody a pojmy sociální práce známy. Klienti nebyli klienti, ale obyvatelé či chovanci. Byli umisťováni do domova důchodců bez rozdílu věkové kategorie, bez přihlédnutí k mentálnímu, fyzickému či kombinovanému postižení, bez ohledu na závislost či psychiatrickou diagnózu. Nebylo přihlíženo na zdravotní či psychický stav klientů na pokoji, prostě bylo volné místo a byl přijat nový obyvatel. Personál v převážné většině nevěděl, kdo bude přijat, jaké má či nemá člověk postižení, co bude nebo nebude potřebovat za péči, stejně tak klient nevěděl, jak bude pokoj vypadat, s kým ho bude sdílet. Personál byl ve většině případů seznámen s novým klientem v den nástupu, stejně tak nový klient byl seznámen se zařízením, s pokojem a podmínkami též v den nástupu. Pobytová sociální služba byla poskytována sice v domově důchodců, ale s přiblížením slova domov neměla společného nic. Bíle vymalované pokoje, lůžko s typickým nemocničním prostředím, personál ve zdravotnických uniformách, zastaralý nábytek, který byl do zařízení nastěhován z rušícího se domova důchodců v Kuksu. Žádosti o přijetí byly vedeny v evidenci na okresním úřadě, referátem sociálních věcí a zdravotnictví, umístění klienta v domově důchodců bylo na základě rozhodnutí okresního úřadu. Nejen že poskytovaná služba nebyla kvalitní, stejně tak i péče o pracovníky 11

zařízení byla mizivá. Možnost dalšího vzdělávání pracovníků nebo prevence syndromu vyhoření byla velkou neznámou. V souvislosti s připravovanou reformou sociálních služeb a počínající reformou státní správy se koncem roku 1990 situace začala výrazně měnit. Domov důchodců se stal samostatnou příspěvkovou organizací s právní subjektivitou Okresního úřadu Trutnov. Začal se postupně snižovat počet lůžek na pokojích a celkový stav lůžek zařízení. Nejen že se vlivem snižování kapacity zařízení opticky zvětšovaly pokoje, ale začínaly dostávat i ráz modernizace. Dalším významným mezníkem v novodobé historii sociálních služeb se stal rok 2003, kdy okresní úřady převedly zřizovatelství na krajské úřady, které tak na sebe převzaly metodickou odpovědnost a povinnost spolufinancování. Z vedoucích domovů důchodců se stali ředitelé. V roce 2006 nabyl účinnost zákon o sociálních službách, který zcela změnil nejen systém poskytování sociálních služeb, nejen systém financování, ale i pohled na klienta samotného. Povinnost registrace zařízení se stanovenou cílovou skupinou, klient není již přijímán na základě rozhodnutí, ale stává se z něj partner na základě smlouvy. Dostává možnost si vybrat zařízení, stanovit podmínky (v rámci možnosti zařízení), za kterých bude sociální službu využívat. Poslání pobytových sociálních služeb dostává s platností zákona o sociálních službách zcela jiný ráz. Ke splnění poslání je definováno sedm základních bodů, které tvoří základ všech sociálních služeb: - nezávislost a autonomie pro uživatele služeb – nikoli závislost; - začlenění a integrace – nikoli sociální vyloučení; - respektování práv a potřeb jedince – služba je určována individuálními potřebami a potřebami společnosti, neexistuje model, který vyhovuje všem; - partnerství – pracovat společně, ne odděleně; - kvalita – záruka kvality poskytuje ochranu zranitelným lidem; - rovnost bez diskriminace; - standardy národní, rozhodování v místě. „Významnou změnou je komunitní plánování sociálních služeb. Spočívá v tom, že každá obec či kraj má zmapovanou situaci v oblasti sociálních potřeb – potřeby uživatelů a jejich hodnocení poskytovaných služeb, zná celkovou charakteristiku svého 12

regionu a na jejím základě vytváří plán. Podstatou plánování je komunikace mezi zadavateli, poskytovateli a uživateli sociálních služeb – tím je vytvořena tak zvaná triáda. Pro tuto metodu je charakteristické kladení důrazu na: zapojování všech, kterých se zpracovávaná oblast týká; dialog a vyjednávání; dosažení výsledku, který je přijat a podporován většinou účastník“ [MALÍKOVÁ, 2011].

2.4 Domov pro seniory z pohledu právních předpisů Období před platností zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách Před rokem 2006 byla pobytová sociální služba upravována celou řadou právních předpisů a norem. Základní právní normou, od které se většina dalších právních norem odvíjela, byl zákon č. 100/1988 Sb., o sociálním zabezpečení. Prováděcím předpisem zákona o sociálním zabezpečení byla vyhláška MPSV ČR č. 182/1991 Sb., tento předpis detailně upravoval pobytovou sociální službu. Období od platnosti zákona č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů Zákon vstoupil v platnost 1. 1. 2007. Zákon o sociálních službách jasně stanoví pravidla a podmínky poskytování sociálních služeb. Stanoví povinnost registrace každého poskytovatele sociální služby, stanoví pravidla a podmínky poskytované sociální služby, stanovuje pravidla pro uzavření či odmítnutí uzavřít Smlouvu o poskytování služby sociální péče. Revoluční změnou je Příspěvek na péči, Standardy kvality sociálních služby a Inspekce kvality sociální služby. Prováděcí vyhláškou toho zákona je vyhláška MPSV ČR č. 505/2006 Sb. Stěžejní zákonné normy upravující poskytování sociálních služeb jsou: - zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů; - zákon č. 109/2006 Sb., kterým se mění některé zákony v souvislosti s přijetím zákona o sociálních službách; - zákon č. 206/2009 Sb., kterým se mění zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů a některé další zákony; - vyhláška MPSV ČR č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách; - vyhláška MPSV ČR č. 239/2009 Sb., kterou se mění vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádějí některá ustanovení zákona o sociálních službách, ve znění pozdějších 13

předpisů. Pro správnou realizaci všech činností v sociální oblasti a poskytování sociálních služeb v pobytových zařízeních platí další právní normy a předpisy. Povinností všech poskytovatelů je se s nimi seznámit a dbát na dodržení.

2.5 Domov důchodců Tmavý Důl od 1. 1. 2007 Domov důchodců Tmavý Důl je zařazen mezi poskytovatele pobytové sociální služby v rámci komunitního plánování v mikroregionu Úpicko. Je příspěvkovou organizací Královéhradeckého kraje s vlastní právní subjektivitou v čele s ředitelem. Poskytování sociálních služeb je v souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů a vyhlášky MPSV ČR č. 505/2006 Sb., kterou se provádí některá ustanovení zákona o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů. Domov důchodců Tmavý Důl je registrovaná pobytová sociální služba, dle § 49 zákona o sociálních službách a § 15 prováděcí vyhlášky, domov pro seniory. Dle registrace je pobytová sociální služba poskytována seniorům, kteří dosáhli věku 65 let. Je určen pro seniory, kteří se ocitli v nepříznivé sociální situaci z důvodu věku nebo zdravotního stavu a vyžadují pravidelnou pomoc jiné osoby, dále je určen pro seniory s omezením hybnosti, kteří jsou schopni pohybu s kompenzační pomůckou. Dle registrace není tato služba určena pro osoby nižšího věku, které vedou rizikový způsob života, osoby ohrožené závislostí na návykových látkách, pachatelé trestné činnosti a problémové skupiny osob, které nejsou schopné kolektivního soužití. Důvodem pro neuzavření Smlouvy o poskytování sociální služby (zamítnutí žádosti o přijetí) může být i zdravotní stav osoby, která vyžaduje akutní zdravotní péči v lůžkovém zdravotnickém zařízení. Důvody pro odmítnutí uzavření smlouvy jsou stanoveny i § 91 zákona o sociálních službách. Domov důchodců Tmavý Důl má nyní kapacitu 100 lůžek a 57 zaměstnanců. Poskytování pobytové sociální služby je rozděleno v komplexu tří budov. Složení klientů tvoří ze 2/3 ženy a z 1/3 muži, k 31. 3. tohoto roku jsou zde tři manželské páry. Zařízení nabízí ubytování v 1, 2 nebo 3 lůžkovém pokoji, k dispozici je 16 jednolůžkových, 33 dvoulůžkových a 6 třílůžkových pokojů. Sociální zařízení (koupelna a WC) jsou společné pro více pokojů. Péči zajišťuje ošetřovatelský personál v nepřetržitém provozu sedm dní v týdnu. Lékařskou péči zajišťuje praktický lékař, vyšetření u odborných specialistů 14

probíhá v blízkých zdravotnických zařízeních. Domov dále zajišťuje stravování formou vlastní kuchyně s jídelnou, zajišťuje stravu normální a dietní – dieta žlučníková a diabetická. Klienti se mohou stravovat podle přání a aktuálního zdravotního stavu buď na společných jídelnách jednotlivých oddělení, nebo na svém pokoji. V letních měsících klienti rádi využívají možnost se stravovat v pergolách umístěných v zahradě zařízení. Základní činností zařízení je poskytování ubytování, poskytnutí stravy, pomoc při zvládání běžných úkonů péče o vlastní osobu, pomoc při osobní hygieně nebo poskytnutí podmínek pro osobní hygienu, zprostředkování kontaktu se společenským prostředím, sociálně terapeutické činnosti, aktivizační činnosti, pomoc při uplatňování práv, oprávněných zájmů a při obstarávání osobních záležitostí. Cíle a principy zařízení jsou: udržení nebo zlepšení kvality života klientů, poskytování kvalitních služeb kvalifikovaným a vzdělaným personálem, podpora nekonfliktního soužití mezi klienty a zajištění jejich bezpečnosti. Dodržování práv klientů, zachování jejich důstojnosti, respektování soukromí, možnost individuální volby dle potřeb klientů a podpora kontaktů s jejich rodinou. Domov pro seniory nabízí svým klientům i bohatou nabídku aktivizačních a kulturních činností. Je jim nabízena účast na různých akcích konaných v okolí zařízení, jako jsou výstavy, přednášky, sportovní hry seniorů pořádané jinými zařízeními pobytových sociálních služeb, tradicí zařízení je celodenní výlet – za poslední roky mohu jmenovat např. zámek v Častolovicích, Hrádek u Nechanic, hrad Pecka či Hospital v Kuksu, Janské Lázně vč. jízdy lanovkou na Černou Horu, ZOO Dvůr Králové nad Labem či malebné údolí v Ratibořicích. Třikrát do roka pořádá domov pro své klienty taneční zábavu s živou hudbou, každý měsíc je přichystána kavárnička, každý týden dojíždí do zařízení farář. Denně jsou nabízeny aktivizační programy, které zajišťují sociální pracovnice. V letních měsících klienti velmi rádi využívají posezení u ohně s kytarou, v zahradě mají k dispozici kuželky, různé rehabilitační pomůcky, zahrají si petanque či si jen tak posedí u kávy či čaje, využívají menší výlety po okolí. V rámci doplňkových činností je otevřena v zařízení

zařízení

třikrát týdně kantýna, dvakrát týdně dojíždí do

pekařství a samozřejmostí je i kadeřnice a pedikérka. Dále různé pořádané

koncerty – tradicí se stala Cimbálovka pana Černého či Hašlerovy písničky, zařízení pravidelně navštěvují děti z mateřských školek a základních škol v okolí, Koletova 15

hornická hudba s mažoretkami atd. Cena za poskytování pobytové sociální služby je složena z přiznaného příspěvku na péči a z úhrady za pobyt a stravu od klienta. Výše úhrady od klienta se odvíjí od počtu lůžek na pokoji. Úhrada za pobyt a stravu a úhrada z příspěvku na péči je vždy v souladu se zákonem č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů. Způsob kvality poskytované pobytové sociální služby je v souladu se zákonem o sociálních službách a je kladen velmi velký důraz na poskytování služby v zájmu jednotlivých klientů tak, aby bylo vždy zajištěno dodržování lidských práv a listiny základních svobod klienta. Dle zprávy ombudsmana z návštěv zařízení sociálních služeb pro seniory, musí mít klient i svobodnou volbu v tom, zda bude v zařízení kouřit či konzumovat alkohol. „Doporučuje se klientům kouřit v zařízení alespoň ve vyhrazených místnostech a mít svobodnou volbu v tom, zda budou konzumovat alkohol, samozřejmě za předpokladu, že tím neobtěžují své okolí. Ochránce se setkal s praxí, kdy bylo dvěma silným kuřákům, kteří byli imobilní, povoleno kouřit přímo na pokoji s podmínkou, že z bezpečnostních důvodů budou kouřit jen v přítomnosti svého spolubydlícího (DD Tmavý Důl).“ „V průběhu návštěv se ochránce setkal s velmi rozdílnou úrovní ochrany práv uživatelů v praxi. Ačkoli je zřejmě nemožné nalézt ideální stav, velmi dobrá praxe panuje např. v DpS Pačlavice, DD Albrechtice, DpS Rychmburk, DpS Tábor či DD Tmavý Důl. Tato zařízení aktivně zavádějí do každodenního života zařízení standardy, některá z nich spolupracují se supervizory a jejich postoj k uživatelům je velmi vstřícný, založený na partnerském postoji“ [VEŘEJNÝ OCHRÁNCE PRÁV, Zpráva z návštěv zařízení sociálních služeb pro seniory, 2007]. Kvalita poskytované sociální služby je ověřována pomocí Standardů kvality sociálních služeb. „Termín kvalita sociálních služeb je vcelku mladý a jeho zavedení a užívání souvisí s nástupem sociálního zákona. Význam termínu kvalita je velmi důležitý, protože jeho definice předurčuje, jestli lze nebo ne kvalitu měřit. Obecná definice kvality je „dělat správné věci správným způsobem“. Definice kvality sociálních služeb jsou často spojovány s následujícími oblastmi: spokojenost klienta, reakce na potřeby klienta, vysoká odborná úroveň péče, cenová přiměřenost, odpovídající prostředí, bezpečí, 16

kontinuita péče, dostupnost“ [MALÍKOVÁ, 2011].

[Obrázek č. 2, Společenská místnost Domova důchodců Tmavý Důl]

[zdroj: vlastní]

17

3 STANDARDY KVALITY V PRAXI 3.1 Vznik Standardů kvality Po roce 1989 začalo v České republice docházet k zásadním změnám v oblasti sociální práce, sociální služby od té doby procházejí procesem transformace. Změny v pojetí sociálních služeb souvisejí s rozvojem občanské společnosti, ve které se občan stává postupně subjektem – uživatelem služeb, přičemž důraz je kladen na práva a povinnosti každého občana. Další změnu přinesl rozvoj neziskového sektoru a období rozšiřování sociálních služeb s sebou přineslo potřebu zaměřit pozornost na kvalitu poskytovaných služeb, na postavení jejich pravidel, na přístup ke klientům a na odbornost pracovníků, kteří toto zajišťují. „První standardy kvality vypracované v roce 2002 týmem odborníků z praxe na základě zakázky MPSV se staly pro poskytovatele sociálních služeb první vlašťovkou, která určila co je/není kvalitní služba a stanovila měřítka pro zajišťování a vyhodnocování kvality. Dokument Bílá kniha sociálních služeb (MPSV, 2003) popisuje principy, na kterých by služby měly být založeny“ [KOLEKTIV AUTORŮ, 2011]. V listinné podobě byly vydány poprvé v roce 2002, publikace obsahovala 17 standardů kvality a jejich vydavatelem bylo Ministerstvo práce a sociálních věcí. Ze základních výstupů pilotních inspekcí v průběhu let 2002 – 2006, byl počet standardů zredukován na 15.

3.2 Účel Standardů kvality Hlavním smyslem standardů kvality sociálních služeb bylo zajistit, aby poskytovatelé sociálních služeb respektovali a chránili práva těch, kteří službu využívají – klientů, ale i lidí, kteří službu zajišťují – pracovníků. Účelem vzniku standardů bylo stanovení kritérií, a to jednak z důvodu srozumitelnosti, ale hlavně proto, aby bylo možné posoudit, zda služba požadavek standardu splňuje. Kritéria jsou totiž měřitelná a lze si na ně jasně odpovědět. „Standardy popisují, jak má vypadat kvalitní sociální služba. Jsou souborem měřitelných a ověřitelných kritérií, nikoli návrhem zákona či vyhlášky. Jejich smyslem je umožnit průkazným způsobem posoudit kvalitu poskytované služby, nikoli stanovit, jaká 18

práva a povinnosti mají zařízení a uživatelé sociálních služeb“ [JOHNOVÁ, 2002]. Tato kniha v době jejího vydání byla vnímána MPSV ČR jako první krok ke kvalitě a efektivitě sociálních služeb. „Standardy budou sloužit jako měřítko pro hodnocení kvality“ [JOHNOVÁ, 2002].

3.3 Standardy kvality z pohledu právních norem V zákoně č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, je kvalita sociální služby popsána v §2 a v §99. §2, odst. 2: “Sociální služby musí být poskytovány v zájmu osoby v náležité kvalitě takovými způsoby, aby bylo vždy důsledně zajištěno dodržování lidských práv a základních svobod osob” [Zákon č. 108/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů]. §99, odst. 1, v tomto paragrafu je oblast popsána konkrétněji, v návaznosti na inspekce sociálních služeb a na Standardy kvality sociálních služeb: “Kvalita sociálních služeb se při výkonu inspekce ověřuje pomocí standardů kvality sociálních služeb. Standardy kvality jsou souborem kritérií, jejich prostřednictvím je definována úroveň kvality poskytování sociálních služeb v oblasti personálního a provozního zabezpečení sociálních služeb a v oblasti vztahů mezi poskytovatelem a osobami” a odst. 3: “obsah jednotlivých standard kvality a bodové hodnocení stanoví prováděcí předpis” [Zákon č. 108/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů]. Prováděcím předpisem, kde jsou standardy vyjmenovány, včetně kritérií naplňování a jejich významu je příloha č. 2 vyhlášky MPSV ČR č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů.

3.4 Cíle a zásady standardů kvality Standardy kvality sociálních služeb jsou vázány k uživatelům sociálních služeb – stanovují, co mohou od poskytované služby očekávat; jsou vázány k poskytovatelům sociálních služeb – stanovují, jak mají dobrou službu poskytovat; jsou vázány ke zřizovatelům – dávají jim informace o úrovni poskytovaných služeb a dalších potřebách jejich rozvoje. Standardy kvality vycházejí z jasných zásad, které jsou základem všech sociálních 19

služeb a které se musí odrážet v metodikách, postupech a konkrétních pravidlech poskytované služby jednotlivých zařízení. Cílem standardů je zvýšit kvalitu poskytovaných služeb, zajistit ochranu práv a svobod uživatelů sociálních služeb, podporovat plnohodnotný život uživatelů, jejich nezávislost a autonomii, podporovat setrvání jednotlivce nacházejícího se v nepříznivé osobní situaci v jeho přirozeném prostředí.

3.5 Rozdělení standardů kvality Dle zaměření jednotlivých standardů je možné je rozdělit do tří základních částí. První část standardů (standardy 1 – 8), upravuje vztahy mezi uživatelem, poskytovatelem a veřejností, z pohledu inspekce kvality je považována za stěžejní část, proto je zde i přísnější hodnocení části kritérií v rámci inspekčního šetření. Jedná se o skupinu tzv. procedurálních standardů. Druhá část standardů (standardy 9 – 10) určuje pravidla řešení organizační struktury, požaduje stanovení kompetencí jednotlivých pracovníků a pravidla jejich hodnocení. Jedná se o skupinu personálních standardů, tudíž je důležitou součástí i oblast kvalifikačních požadavků a osobnostních předpokladů stanovených pro výkon jednotlivých pracovních profesí. Třetí část standardů (standardy 11 – 15) je zaměřena na oblast informovanosti o poskytované službě ve vztahu k veřejnosti, na technické a materiální zajištění služby a na problematiku havarijních a nouzových situací. Jedná se o skupinu standardů, které upravují provozní záležitosti. V následujících

kapitolách

je

podrobně

představena

první

část

tzv.

procedurálních standardů a standard č. 9 z části druhé zavedených do praxe Domova důchodců Tmavý Důl. Standardy budou stručně představeny na základě vlastních, písemně zpracovaných materiálů zařízení. V praktické části této práce bude uvedeno grafické znázornění zavedení standardů kvality do praxe zařízení.

20

4 STANDARDY KVALITY V PRAXI DOMOVA DŮCHODCŮ TMAVÝ DŮL 4.1 Procedurální standardy kvality 4.1.1 Standard č. 1 – Cíle a způsoby poskytování služeb Základním kritériem tohoto standardu je základní prohlášení organizace, které vymezuje a charakterizuje organizaci v nejdůležitějších oblastech. Jedná se o stanovení veřejného závazku organizace vůči veřejnosti, pracovníkům, uživatelům a zřizovateli. Jsou zde stanovena 4 základní kritéria, která kladou na poskytovatele řadu požadavků a povinností vedoucích k čitelnosti služby pro uživatele, pracovníky zařízení, zájemce o službu a veřejnost. 4.1.1.1 Standard č. 1, kritérium a) „Poskytovatel má písemně definováno a zveřejněno poslání, cíle a zásady poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je určena, a to v souladu se zákonem stanovenými zásadami poskytování sociálních služeb, druhem sociální služby a individuálně určenými potřebami osob, kterým je sociální služba poskytována, podle tohoto poslání, cílů a zásad poskytovatel postupuje“ [příloha č. 2 vyhlášky MPSV ČR č. 505/2006 Sb.]. Veřejný závazek Veřejný závazek klade důraz na důvod existence organizace, na její smysl, je základem pro určování krátkodobých i dlouhodobých cílů organizace, je pravdivý a realistický, měl by vzbuzovat zájem potencionálních uživatelů. Domov důchodců Tmavý Důl (dále jen domov pro seniory) má jasně stanovený a popsaný veřejný závazek. Veřejným závazkem domova pro seniory je poskytování pobytové sociální služby dle § 49 zákona č. 108/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů, domov pro seniory. „Posláním Domova důchodců Tmavý Důl je poskytování pobytových služeb osobám, které vzhledem k věku a zdravotnímu stavu potřebují pravidelnou pomoc a poskytnutí takové podpory, která zajistí důstojný život v bezpečném prostředí“ [Dostupné na www.ddtmavydul.cz]. Aby bylo toto kritérium vnímáno jako veřejný závazek, je v písemné podobě vystaven veřejnosti na volně dostupných místech 21

– webové stránky domova pro seniory, informační leták domova pro seniory (viz. příloha). Zásady poskytované služby v praxi Zásady poskytované služby kladou důraz na individualitu poskytované služby, na ochranu a respekt důstojnosti uživatele, na podporu jeho aktivity vedoucí k zachování soběstačnosti a motivaci. Důrazně vyžadují zajištění dodržování lidských práv a svobod osob. Domov pro seniory má jasně stanovené a popsané zásady poskytování sociální služby a to následujícím způsobem: udržení nebo zlepšení kvality života klientů, poskytování kvalitních služeb kvalifikovaným personálem, podpora nekonfliktního soužití mezi klienty a zajištění jejich bezpečnosti; dodržování práv klientů, zachování jejich důstojnosti, respektování soukromí, možnost individuální volby dle potřeb klientů a podpora kontaktu s rodinou. Cílová skupina domova pro seniory Stanovení cílové skupiny (okruhu osob), které bude sociální služba poskytována a nabízena je velmi důležité. Dobré vymezení cílové skupiny přináší ochranu uživatelům, organizaci a pracovníkům. Zvyšuje možnost poskytovat službu kvalitně, se znalostí potřeb dané skupiny uživatelů a zároveň snižuje riziko a důsledky přijetí „nevhodných uživatelů“, kteří by soužití osob a poskytování kvalitní služby narušovali. Je vhodné stanovit cílovou skupinu pozitivní formou – komu je sociální služba určena, ale zároveň vymezit i formu negativní – komu sociální služba určena není. Domov pro seniory má jasně popsané obě formy cílové skupiny a to následujícím způsobem: věková kategorie – senioři ve věku od 65 let – osoby, které se ocitly v nepříznivé sociální situaci z důvodu věku nebo zdravotního stavu a vyžadují pravidelnou pomoc jiné osoby; osoby s omezením hybnosti, které jsou schopné pohybu s kompenzační pomůckou. Služba není určena pro osoby nižšího věku, kteří vedou rizikový způsob života, osoby ohrožené závislostí na návykových látkách, pachatelé trestné činnosti a problémové skupiny osob, které nejsou schopné kolektivního soužití. Důvodem k nepřijetí je i zdravotní stav vyžadující poskytování akutní zdravotní péče v lůžkovém zdravotnickém zařízení.

22

Cíle poskytované služby Cíl poskytované sociální služby by měl být chápán jako stav nebo výsledek, podle kterého se pozná, že organizace a pracovníci provádějí svou práci kvalitně. Cíl by měl být měřitelný, realistický. Domov pro seniory má jasně popsané cíle poskytované sociální služby a to následujícím způsobem: udržení nebo zlepšení kvality života uživatelů, poskytování kvalitních služeb kvalifikovaným a vzdělaným personálem, podpora nekonfliktního soužití mezi uživateli a zajištění jejich bezpečnosti. 4.1.1.2 Standard č. 1, kritérium b) – d) „Poskytovatel vytváří podmínky, aby osoby, kterým poskytuje sociální službu, mohly uplatňovat vlastní vůli při řešení své nepříznivé sociální situace“. „Uživatel má právo na svobodné rozhodování“. „Poskytovatel má písemně zpracovány pracovní postupy zaručující řádný průběh poskytování sociální služby a podle nich postupuje“. „Poskytovatel vytváří a uplatňuje vnitřní pravidla pro ochranu osob před předsudky a negativním hodnocením, ke kterému by mohlo dojít v důsledku poskytování sociální služby“ [Příloha č. 2 vyhlášky MPSV ČR č. 505/2006 Sb.]. Uživatel má právo si sám rozhodnout jaký způsob řešení své situace si zvolí a zároveň má právo na to rozhodnout si jak, a za jakých podmínek bude sociální službu využívat. Zařízení by mělo mít zpracovaná pravidla pro to, aby pracovníci jasně věděli jak postupovat při vyjednávání o službě a poté při samém zahájení poskytování služby a zajistit tak, aby za uživatele nerozhodoval někdo druhý. Zařízení by mělo mít zpracovaná pravidla pro jednotlivé činnosti poskytované služby, stanoveny nejvhodnější postupy pro zajištění trvalé kvality poskytované sociální služby. Mělo by mít pravidly upraveno provádění odborných činností a zajištění podmínek pro dodržování a realizaci všech práv a svobod uživatelů tak, aby jak uživatel, tak i personál věděli, jak mají postupovat a co se od nich v daných oblastech očekává. Zařízení by mělo mít zpracována pravidla tak, aby nedocházelo k vytváření předsudků a negativního hodnocení vůči uživatelům, jak ze strany veřejnosti, tak i ze strany personálu. Pravidla by měli být jasně zpracovány tak, aby pracovníci věděli o situacích, které by mohly předsudky a negativní hodnocení vyvolávat. 23

Domov pro seniory má jasně popsaná pravidla pro uplatnění vlastní vůle uživatele, zpracovaná pravidla pro vykonávání jednotlivých činností poskytované služby a pravidla proti negativnímu hodnocení a vzniku předsudků a to následujícím způsobem: veškerá pravidla poskytované sociální služby jsou popsána domovním řádem a pracovními postupy o průběhu poskytování služby, které jsou nedílnou součástí standardu č. 1. Předsudkům a negativnímu hodnocení chrání své klienty informacemi pro laickou i lékařskou veřejnost o typu zařízení na svých internetových stránkách, formou letáků a propagačních materiálů a v místním tisku. 4.1.2 Standard č.. 2 – Ochrana práv osob „Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by v souvislosti s poskytováním sociální služby mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod osob, a pro postup, pokud k porušení těchto práv osob dojde; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.“ „Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, ve kterých vymezuje situace, kdy by mohlo dojít ke střetu jeho zájmů se zájmy osob, kterým postupuje sociální službu, včetně pravidel pro řešení těchto situací; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.“ „Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání darů; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.“ Forma a rozsah poskytované služby musí zachovávat lidskou důstojnost, dodržování lidských práv a základních svobod. Poskytovatel by měl mít zpracovaná pravidla, kde by měli být identifikované situace možného porušení lidských práv uživatelů, mít stanoveny pravidla a opatření, aby k těmto situacím bylo předcházeno. Poskytovatel by měl mít zároveň popsány situace možného střetu zájmů mezi zařízením a uživateli, mít stanoveny pravidla pro jejich řešení a opatření, aby k těmto situacím nedocházelo. Posledním kritériem toho standardu jsou jasně stanovená pravidla pro přijímání darů. Domov pro seniory má jasně popsaná pravidla pro dodržování lidských práv a základních svobod uživatelů, pravidla pro předcházení možným střetům zájmů, jasná pravidla pro přijímání darů a to následujícím způsobem: Zařízení má podrobně ve standardu popsána pravidla na ochranu práv osob, oblasti činností, které mohou 24

narušit právo klienta na soukromí a důstojnost a opatření pro jejich předcházení. Popsány možné střety zájmů. Pro pravidla pro přijímání darů je základním bodem nepřijatelné přijímání peněžních darů a cenných darů pracovníkem a dále přijímání darů před přijetím nebo při přijetí klienta do zařízení. Tento standard je doplněn pracovními postupy pro jednotlivé body. Standard č. 2 je přílohou této absolventské práce. 4.1.3 Standard č. 3 – Jednání se zájemcem o službu „Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla, podle kterých informuje zájemce o sociální službu srozumitelným způsobem o možnostech a podmínkách poskytování sociální služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.“ „Poskytovatel projednává se zájemcem o sociální službu jeho požadavky, očekávání a osobní cíle, které by vzhledem k jeho možnostem a schopnostem bylo možné realizovat prostřednictvím sociální služby.“ „Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro postup při odmítnutí zájemce o sociální službu z důvodů stanovených zákonem; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje“ [příloha č. 2 vyhlášky MPSV ČR č. 505/2006 Sb.]. Poskytovatel dle tohoto standardu má povinnost informovat zájemce o sociální službu srozumitelným způsobem. Poskytovatel by měl mít jasně popsaná pravidla o možnostech a podmínkách poskytované služby, kdo a jakým způsobem zájemce se službou seznámí. Poskytovatel by měl mít jasně popsaná pravidla pro odmítání zájemců o službu, toto kritérium je sice nezásadní, ale myslím si, že velmi vhodné. Domov pro seniory má jasně popsaná pravidla pro jednání se zájemcem o službu a to následujícím způsobem: Zařízení má popsána jasná pravidla, která stanovují kdo je zájemce o službu, jakým způsobem lze podat žádost o přijetí a stanovené kompetence jednotlivých pracovníků pro jednání se zájemcem o službu. Součástí tohoto standardu je vnitřní směrnice o jednání se zájemcem o službu. 4.1.4 Standard č. 4 – Smlouva o poskytování sociální služby „Poskytovatel má písemně zpracovaná vnitřní pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby s ohledem na druh poskytované sociální služby a okruh osob, kterým je určena; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.“ 25

„Poskytovatel při uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby postupuje tak, aby osoba rozuměla obsahu a účelu smlouvy.“ „Poskytovatel sjednává s osobou rozsah a průběh poskytování sociální služby s ohledem na osobní cíl závislý na možnostech, schopnostech a přání osob“ [příloha č. 2 vyhlášky MPSV ČR č. 505/2006 Sb.]. Proces a náležitosti uzavírání smlouvy o poskytování služby sociální péče se řídí několika právními předpisy různé síly. Jedná se především o zákon o sociálních službách, občanský zákoník a prováděcí předpis zákona o sociálních službách, vyhláška MPSV ČR č. 505/2006 Sb. včetně přílohy č. 2 Standardy kvality. Uzavření smlouvy o poskytování sociální služby je výsledkem jednání se zájemcem o službu. Poskytovatel by měl mít jasně vypracovaná pravidla pro uzavírání smlouvy, měl by mít jasně stanoven obsah smlouvy, stanoveno kdo smlouvy sepisuje, jakým způsobem je smlouva uzavírána, jakým způsobem je uživatel se smlouvou seznámen, aby jí srozumitelně porozuměl. Domov pro seniory má jasně stanovená pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytování služby sociální péče a to následujícím způsobem: Standardem jsou popsána jasná pravidla pro uzavírání smlouvy o poskytování služby sociální péče, řeší samotnou smlouvu, její obsah a podmínky pro uzavření. Jsou popsána pravidla pro změnu smlouvy ze strany uživatele a zároveň pravidla pro změnu smlouvy ze strany poskytovatele. Standard popisuje i pravidla pro ukončení smlouvy ze strany uživatele a pravidla pro ukončení smlouvy ze strany poskytovatele. Zároveň popisuje podmínky za kterých smlouvu uzavřít nelze. Na tento standard navazuje směrnice o smlouvě a nedílnou součástí je i domovní řád. 4.1.5 Standard č. 5 – Individuální plánovaní průběhu sociální služby „Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla podle druhu a poslání sociální služby, kterými se řídí plánování a způsob přehodnocování procesu poskytování služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.“ „Poskytovatel plánuje společně s osobou průběh poskytování sociální služby s ohledem na osobní cíle a možnosti osoby.“ „Poskytovatel společně s osobou průběžně hodnotí, zda jsou naplňovány její osobní cíle.“ 26

„Poskytovatel má pro postup podle písmene b) a c) pro každou osobu určeného zaměstnance.“ [příloha č. 2 vyhlášky MPSV ČR č. 505/2006 Sb.]. Individuální plánování osobních cílů uživatelů je základ, z kterého poskytování sociální služby vychází. Tento standard individuální plánování služby jasně konkretizuje, neboť § 88, zákona o sociálních službách přímo poskytovateli povinnost individuálně plánovat a vést individuální záznamy o průběhu služby ukládá. Nutno zdůraznit, že zavádění tohoto standardu je věc dlouhodobá. Poskytovatel by měl mít jasně zpracovaná pravidla pro individuální plánování poskytované sociální služby s uživatelem, mít vytvořen funkční systém pro předávání potřebných informací mezi pracovníky o průběhu poskytované služby, mít stanovena pravidla pro určování klíčových pracovníků včetně toho, co se od nich očekává. Poskytovatel by měl mít jasně stanovená pravidla pro způsob vyhodnocování naplňování osobních cílů. Domov pro seniory má jasně zpracovaná pravidla pro individuální plánování sociální služby a to následujícím způsobem: Ve standardu je podrobnými způsobem popsáno individuální plánování průběhu sociální služby. Součástí standardu jsou interní předpisy, které stanovují kompetence klíčového pracovníka, popisují podrobné vedení individuálního plánu péče a sociální dokumentace a vzor individuálního plánu a sociální dokumentace. 4.1.6 Standard č. 6 – Dokumentace o poskytování sociální služby „Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro zpracování, vedení a evidenci dokumentace o osobách, kterým je sociální služba poskytována, včetně pravidel pro nahlížení do dokumentace; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.“ „Poskytovatel vede anonymní evidenci jednotlivých osob v případech, kdy to vyžaduje charakter sociální služby nebo na žádost osoby.“ „Poskytovatel má stanovenou dobu pro uchování dokumentace o osobě po ukončení poskytování sociální služby“ [příloha č. 2 vyhlášky MPSV ČR č. 505/2006 Sb.]. V souladu se zákonem o ochraně osobních údajů č. 101/2000 Sb., ve znění pozdějších předpisů, poskytovatel zpracovává údaje a informace o uživatelích, které považuje pro poskytování sociální služby za nezbytné. Poskytovatel by měl mít jasně stanovená pravidla pro zásady vedení 27

dokumentace tak, aby respektoval a chránil práva uživatele, zachoval jeho důstojnost, diskrétnost. Měl by mít jasně zpracovaná pravidla pro to, aby zpracovávané a uchovávané údaje o uživatelích byly opravdu potřebné, zabezpečené proti zneužití a byla stanovena adresná odpovědnost za nakládání s údaji. Domov pro seniory má jasně zpracovaná pravidla pro vedení dokumentace o poskytování sociální služby a to následovně: Standardem má zařízení dostatečně popsána pravidla pro zpracování a evidenci jednotlivých dokumentací. Zařízení má čtyři typy dokumentace: vnitřní evidence žadatelů o službu, osobní složku klientů, sociální dokumentaci klienta a zdravotní dokumentaci klienta. Součástí standardu jsou pracovní postupy, která určují jasná a podrobná pravidla pro kompetenci jednotlivých pracovníků s jednotlivými dokumentacemi a zároveň soulad s právními předpisy odpovídající jejich vedení. 4.1.7 Standard č. 7 – Stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytování služby „Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností osob na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, a to ve formě srozumitelné osobám; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.“ „Poskytovatel informuje osoby o možnosti podat stížnost, jako formou stížnost podat, na koho je možno se obracet, kdo bude stížnost vyřizovat a jakým způsobem a o možnosti zvolit si zástupce pro podání stížnosti; s těmito postupy jsou rovněž prokazatelně seznámeni zaměstnanci poskytovatele.“ „Poskytovatel stížnosti eviduje a vyřizuje je písemně v přiměřené lhůtě.“ „Poskytovatel informuje osoby o možnosti obrátit se v případě nespokojenosti S vyřízením stížnosti na nadřízený orgán poskytovatele nebo na instituci sledující dodržování lidských práv s podnětem na prošetření postupu při vyřizování stížností“ [příloha č. 2 vyhlášky MPSV ČR č. 505/2006 Sb.]. Poskytovatel by měl mít jasně stanovená pravidla pro průběh procesu podávání a vyřizování stížností. Pravidla by měla být ve srozumitelné formě hlavně pro uživatele – kdo, kdy, kde, jak a komu. Domov pro seniory má jasně stanovená pravidla pro podávání a vyřizování stížností na kvalitu nebo způsob poskytované služby a to následujícím způsobem: Standard podrobně řeší informovanost klienta na právo podat stížnost, možné formy a 28

postupy při podávání stížností. Podrobně popisuje průběh řešení stížností a jejich evidenci. 4.1.8 Standard č. 8 – Návaznost poskytované služby na další dostupné zdroje „Poskytovatel nenahrazuje běžně dostupné veřejné služby a vytváří příležitosti, aby osoba mohla takové služby využívat.“ „Poskytovatel zprostředkovává osobě služby jiných fyzických a právnických osob podle jejích individuálně určených potřeb.“ „Poskytovatel podporuje osoby v kontaktech a vztazích s přirozeným sociálním prostředím; v případě konfliktu osoby v těchto vztazích poskytovatel zachovává neutrální postoj“ [příloha č. 2 vyhlášky MPSV ČR č. 505/2006 Sb.]. Smyslem toho standardu je, že sociální služba by neměla být koncentrovaná na jednom místě, ale měla by směřovat uživatele k udržení běžného způsobu života a mít možnost využívat dostupných zdrojů společnosti. Poskytovatel by měl mít zpracovaný seznam spolupracujících organizací, institucí a dalších možných dostupných služeb. Domov pro seniory má návaznost poskytované služby zpracovány následujícím způsobem: Standardem je zpracován seznam možných dostupných návazných služeb v okolí, ale zároveň i v rámci královéhradeckého regionu, včetně kontaktů na krizové linky. 4.1.9 Standard č. 9 – Personální a organizační zajištění služby „Poskytovatel má písemně stanovenu strukturu a počet pracovních míst, pracovní profily, kvalifikační požadavky a osobnostní předpoklady zaměstnanců uvedených v § 115 zákona o sociálních službách; organizační struktura a počty zaměstnanců jsou přiměřené druhu poskytované sociální služby, její kapacitě a počtu a potřebám osob, kterým je poskytována.“ „Poskytovatel má písemně zpracovánu vnitřní organizační strukturu, ve které jsou stanovena oprávnění a povinnosti jednotlivých zaměstnanců; kritérium není zásadní.“ „Poskytovatel má písemně zpracována vnitřní pravidla pro přijímání a zaškolování nových zaměstnanců a fyzických osob, které nejsou v pracovně právním vztahu s poskytovatelem; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.“ 29

„Poskytovatel, pro kterého vykonávají činnost fyzické osoby, které nejsou s poskytovatelem v pracovně právním vztahu, má písemně zpracována vnitřní pravidla pro působení těchto osob při poskytování sociální služby; podle těchto pravidel poskytovatel postupuje.“ Poskytovatel by měl jasně zpracovaná pravidla pro personální zajištění organizace. Nejde pouze o to, mít dobře zpracovanou administrativní část standardů jako jsou pracovní postupy a směrnice, ale poskytovatel by si měl uvědomit, že nejdůležitější vliv na dobře poskytovanou službu mají samotní pracovníci, kteří by měli mít vytvořeno odpovídající a dobré zázemí pro svou práci. Domov pro seniory má personální a organizační zajištění služby stanoveno následujícím způsobem: Na základě standardu jsou vypracovány dokumenty, které jsou základem personálního a organizačního zajištění služby. Jedná se o tyto interní předpisy: Organizační řád, Směrnice pro přijímání zaměstnanců, Směrnice pro zaškolování pracovníků, Vnitřní platový předpis, Struktura personálního spisu, Směrnice upravující profily pracovních míst, Směrnice pro další vzdělávání pracovníků. Organizační struktura pracovníků je přílohou této práce.

30

PRAKTICKÁ ČÁST 5 CÍL PRŮZKUMU Praktická část práce je zaměřena na ověření stanovené hypotézy, že kvalita poskytované sociální služby je na velice dobré úrovni. Praktická část popisuje výsledky empirického šetření na ověření stanovené hypotézy.

Na počátku praktické části je uvedeno grafické shrnutí teoretické části „Zavedení standardů kvality do praxe Domova důchodců Tmavý Důl“, poté praktická část pokračuje kasuistikou uživatelsky pobytové sociální služby tohoto zařízení, která dokazuje, že v zařízení je zpracován a dobře funguje standard č. 8 Návaznost poskytované služby na další dostupné zdroje, závěr praktické části je určen pro posouzení kvality poskytované služby samotnými uživateli domova pro seniory a to na základě dotazníkového šetření.

5.1 Charakteristika souboru V rámci grafického zpracování zavedení standardů kvality do praxe zařízení bylo vycházeno jak ze zásadních kritérií, tak i z kritérií nezásadních stanovených ve standardech kvality 1 – 9. V celkovém shrnutí všech standardů je celkem 17 zásadních a 15 nezásadních kritérií a je zpracováno dvěma grafy. Kasuistika je uvedena zcela anonymně, bez uvedení pravého jména klientky s ohledem na zachování její identity a ochrany osobních údajů. V rámci dotazníkového šetření bylo osloveno 96 uživatelů, kteří využívají pobytovou sociální službu zařízení. Dotazníky byly uživatelům rozdány podobně, bylo jim jasně vysvětleno, k jakému účelu slouží a uživatelům byl dán potřebný čas na vyplnění, v některých případech byla, na žádost uživatele, poskytnuta pomoc s vyplněním dotazníku. 5.2 Struktura dotazníku V dotazníku bylo položeno celkem 10 otázek. První otázka charakterizuje pohlaví uživatele zařízení. Otázky 2 až 10 jsou zaměřeny na spokojenost uživatele 31

s poskytováním pobytové sociální služby. Vyhodnocení dotazníků bylo provedeno pomocí počítačové podpory – programů Word a Excel.

32

6 NAPLNĚNÍ CÍLE PRŮZKUMU 6.1 Vyhodnocení výsledků zavedení standardů do praxe zařízení Číslo standardu Kritéria zásadní Vypracovaná Kritéria nezásadní Vypracovaná 1.

3

3

1

1

2.

2

2

1

1

3.

2

2

1

1

4.

1

1

2

2

5.

4

4

1

1

6.

1

1

2

2

7.

2

2

2

2

8.

1

1

3

3

9.

1

1

3

3

6.1.1 Zavedení zásadních kritérií standardů č. 1 – 9 do praxe  Sledovanou skupinou standardů kvality je dáno celkem 17 zásadních kritérií  Zařízení má zpracováno a uvedeno do praxe všechna zásadní kritéria

[zdroj: vlastní] 33

6.1.2 Zavedení nezásadních kritérií standardů 1 – 9 do praxe  Sledovanou skupinou standardů kvality je dáno celkem 16 nezásadních kritérií  Zařízení má zpravováno a uvedeno do praxe i všechna nezásadní kritéria

[zdroj: vlastní]

34

6.2 Vyhodnocení výsledků dotazníkového šetření Otázka č. 1: Jste muž x žena? 

57 odpovídajících respondentů byly ženy a 33 odpovídajících respondentů byli muži



Počet respondentů odpovídá složení uživatelů zařízení – cca 2/3 žen a 1/3 mužů

Pohlaví respondentů

60 50 40

Muž

30 Žena

20 10 Muž

0 1

[zdroj: vlastní]

35

Žena

Otázka č. 2: Jak jste spokojen(a) s ubytováním? 

71 odpovídající respondentů je s ubytováním zcela spokojeno, 10 odpovídajících respondentů je spokojeno a 9 odpovídajících respondentů je nespokojeno



Uvedené údaje vypovídají o tom, že s ubytováním je spokojena převážná většina respondentů. Údaje vypovídají o tom, že zařízení nabízí ubytování pro své uživatele na velmi dobré úrovni



Uživatelé, kteří nejsou s ubytováním spokojeni, uváděli jako důvod své nespokojenosti v pěti případech svého spolubydlícího a ve čtyřech případech se odkazovali na svůj domov

Spokojenost s ubytováním

80 70 60 50

Vyhovuje mi zcela

40

Vyhovuje mi

30

Nevyhovuje mi

20

Vyhovuje mi

10 Vyhovuje mi zcela

0 1

[zdroj: vlastní]

36

Nevyhovuje mi

Otázka č. 3: Jak jste spokojen(a) se stravováním? 

48 odpovídajících respondentů odpovědělo, že je se stravováním spokojeno zcela, 30 respondentů je spokojeno a 12 respondentů je nespokojeno



Uvedené údaje vypovídají o tom, že se stravováním je spokojena převážná většina uživatelů. Vzhledem k vysokému počtu uživatelů tohoto zařízení a k počtu diet, které zařízení zajišťuje, vyplývá, že domov pro seniory poskytuje stravování na velmi dobré úrovni



Uživatelé, kteří uvedli, že jsou se stravováním nespokojeni, uváděli jako hlavní důvod své nespokojenosti skladbu jídelníčku, deset respondentů byli muži

Spokojenost se stravováním

50 40 Vyhovuje mi zcela

30

Vyhovuje mi 20

Nevyhovuje mi

10

Vyhovuje mi Vyhovuje mi zcela

0 1

[zdroj: vlastní]

37

Nevyhovuje mi

Otázka č. 4: Jste spokojen(a) s hygienou, úklidem a prádelnou? 

50 odpovídající respondentů uvedlo, že je spokojeno zcela, 18 respondentů uvedlo, že je spokojeno a 22 respondentů uvedlo, že je nespokojeno



Uvedené údaje vypovídají o tom, že s hygienou, úklidem a prádelnou je spokojena převážná většina uživatelů. Vzhledem k vysokému počtu uživatelů tohoto zařízení a rozlehlosti zařízení vyplývá, že domov pro seniory zajišťuje tuto službu na velmi dobré úrovni



Uživatelé, kteří uvedli, že nejsou spokojeni, se odkazovali ve čtyřech případech na přehnanou péči o zachování hygienických podmínek, ve třech případech poukazovali na nevhodnou dobu úklidu podlah a v patnácti případech na nevhodný stav oblečení po vyprání

Spokojenost s prostředím

50 40 Vyhovuje mi zcela

30

Vyhovuje mi 20

Nevyhovuje mi

10

Vyhovuje mi Vyhovuje mi zcela

0 1

[zdroj: vlastní]

38

Nevyhovuje mi

Otázka č. 5: Jste spokojen(a) s nabídkou aktivizačních činností? 

51 dotazovaných respondentů odpovědělo, že je s nabídkou aktivizačních činností zcela spokojeno, 30 respondentů odpovědělo, že je spokojeno a 9 respondentů odpovědělo, že je nespokojeno



Uvedené údaje vypovídají o tom, že aktivizační činnosti, které domov pro seniory svým uživatelům nabízí, převážné většině uživatelů vyhovují. Vzhledem k vysokému počtu uživatelů tohoto zařízení a možnostem vyplívá, že domov pro seniory zajišťuje tuto službu na velmi dobré úrovni



Uživatelé, kteří uvedli svoji nespokojenost poukazovali v pěti případech na to, že chtějí mít klid a aktivizační činnosti je nezajímají a ve čtyřech případech by rádi využívali jiné činnosti, které zařízení nenabízí

Spokojenost s aktivizačními činnostmi

60 50 40

Vyhovuje mi zcela

30

Vyhovuje mi Nevyhovuje mi

20

Vyhovuje mi

10

Vyhovuje mi zcela

0 1

[zdroj: vlastní]

39

Nevyhovuje mi

Otázka č. 6: Jste spokojen(a) s dobou kdy jsou aktivizační činnosti nabízeny? 

50 dotazovaných respondentů uvedlo, že s dobou, kdy jsou aktivizační činnosti nabízeny, je zcela spokojeno; 21 dotazovaných respondentů je spokojeno a 19 dotazovaných respondentů je nespokojeno



Uvedené údaje vypovídají o tom, že doba kdy zařízení aktivizační činnosti nabízí, uživatelům v převážné většině vyhovuje. Vzhledem k vysokému počtu uživatelů tohoto zařízení a jeho možnostem vyplývá, že domov pro seniory zajišťuje tuto službu na velmi dobré úrovni



Uživatelé, kteří uvedli, že nejsou spokojeni s dobou, kdy jsou aktivizační činnosti nabízeny, poukazovali v pěti případech na to, že je aktivizační činnosti nezajímají a ve čtrnácti případech na to, že by byli rádi, aby byl čas poskytovaný na aktivizační činnosti rozšířen

Doba aktivizačních činností

50 40 Vyhovuje mi zcela

30

Vyhovuje mi 20

Nevyhovuje mi

10

Vyhovuje mi Vyhovuje mi zcela

0 1

[zdroj: vlastní]

40

Nevyhovuje mi

Otázka č. 7: Jste spokojen(a) s jednáním pracovníků vůči Vaší osobě? 

70 dotazovaných respondentů uvedlo, že jsou s jednáním pracovníků zcela spokojeni; 15 respondentů uvedlo, že je spokojeno a 5 respondentů uvedlo, že je nespokojeno



Uvedené údaje vypovídají o tom, že jednání pracovníků zařízení, vzhledem ke spokojenosti uživatelů, je na dobré úrovni



Uživatelé, kteří uvedli spoji nespokojenost, poukazovali ve všech případech na to, že ošetřovatelský personál striktně dbá na dodržování nočního klidu. Ve všech případech se jednalo o hlasité sledování TV v době nočního klidu, uživatelům je umožněno v této době sledování TV, avšak za podmínek, aby tato činnost nenarušovala ostatní uživatele zařízení. V zařízení je možnost sledovat TV v nočních hodinách za pomoci sluchátek zapojených do TV přijímače a každý uživatel má možnost tuto nabídku využít, ne všem však vyhovuje

Jednání pracovníků

70 60 50 Vyhovuje mi zcela

40

Vyhovuje mi

30 Nevyhovuje mi

20

Vyhovuje mi

10

Vyhovuje mi zcela

0 1

[zdroj: vlastní]

41

Nevyhovuje mi

Otázka č. 8: Jste spokojen se zajištěním práva na Vaše soukromí? 

61 dotazovaných respondentů uvedlo, že s právem na své soukromí je zcela spokojeno; 25 dotazovaných respondentů je spokojeno a 4 respondenti jsou nespokojeni



Uvedené údaje vypovídají o tom, že zařízení dbá na zajištění zachování práva na soukromí svých uživatelů



Uživatelé, kteří uvedli, že jsou nespokojeni, poukazovali na to, že si někteří uživatelé zařízení pletou své pokoje a narušují tím, jejich soukromí. Těmto uživatelům bylo doporučeno využít možnosti uzamčení pokoje, klíč od svého pokoje mají k dispozici, v případě havarijní situace či náhlého zhoršení zdravotního stavu má ošetřovatelský personál universální klíč a uživatel nemusí mít obavu o svou bezpečnost v případě nouze

Právo na soukromí

70 60 50 Vyhovuje mi zcela

40

Vyhovuje mi

30 Nevyhovuje mi

20

Vyhovuje mi

10

Vyhovuje mi zcela

0 1

[zdroj: vlastní]

42

Nevyhovuje mi

Otázka č. 9: Jste spokojen(a) s kvalitou poskytovaných služeb? 

58 dotazovaných respondentů uvedlo, že s poskytovanou službou je zcela spokojeno; 23 dotazovaných respondentů uvedlo, že je spokojeno a 9 respondentů je nespokojeno



Uvedené údaje vypovídají o tom, že kvalita poskytované služby, kterou domov pro seniory zajišťuje je, s přihlédnutím vysokého počtu uživatelů zařízení, na velmi dobré úrovni. V této otázce bych chtěla poukázat na to, že kvalitu poskytované služby nejlépe posoudí uživatel, který službu využívá



Uživatelé, kteří uvedli, že nejsou s kvalitou služby spokojeni v pěti případech poukazovali na to, že vlastní domov jim nic nenahradí a ve čtyřech případech poukazovali na to, že by si rádi chtěli dělat věci po svém

Kvalita poskytovaných služeb

60 50 40

Vyhovuje mi zcela

30

Vyhovuje mi Nevyhovuje mi

20

Vyhovuje mi

10

Vyhovuje mi zcela

0 1

[zdroj: vlastní]

43

Nevyhovuje mi

Otázka č. 10: Jsou pro Vás poskytované služby zcela dostačující? 

61 dotazovaných respondentů uvedlo, že s poskytovanými službami jsou zcela spokojeni; 20 dotazovaných respondentů je spokojeno a 9 respondentů je nespokojeno



Uvedené údaje vypovídají o tom, že rozsah poskytované služby, kterou domov pro seniory zajišťuje je, s přihlédnutím na vysoký počet uživatelů a ekonomickým možnostem zařízení, na velmi dobré úrovni. V této otázce bych opět chtěla poukázat na to, že nabídku poskytované služby nejlépe posoudí uživatel, který službu využívá



Uživatelé, kteří uvedli svou nespokojenost poukazovali v pěti případech rádi využívali větší četnost rehabilitace, ve dvou případech by rádi využili možnosti četnějších návštěv okolí a ve dvou případech se jednalo o nespokojenost s možností využít více vyšetření u odborného specialisty. Dostatečnost zajišťované služby

70 60 50 Vyhovuje mi zcela

40

Vyhovuje mi

30 Nevyhovuje mi

20

Nevyhovuje mi

Vyhovuje mi

10

Vyhovuje mi zcela

0 1

[zdroj: vlastní]



Vyhodnocení otázek č. 8, 9 a 10 zcela potvrzuje správnost uvedené hypotézy, poskytování pobytové sociální služby a její kvalita je, na základě pohledu jejich uživatelů, na velmi dobré úrovni

44

6.3 Kasuistika Na počátku této kasuistiky chci nejdříve uvést, že příběh slečny, který tu budu popisovat, se začal odehrávat v r. 1999. V tomto období jsem již druhým rokem pracovala jako sociální pracovník v domově důchodců, přesněji v Ústavu sociálních služeb. V této době ještě standardy, cílová skupina či sociální šetření bylo jednou velkou neznámou. Evidence žádostí tzv. pořadník, byla vedena Okresním úřadem a ten kdo byl prostě na řadě, byl přijat k pobytu. Takto byla přijata i jistá slečna, říkejme jí třeba Marta. V den nástupu jsme znali pouze její jméno, osobní údaje a měli jsme k dispozici lékařskou zprávu. V den nástupu do našeho zařízení, kde převážnou část klientů tvořili senioři, bylo Martě 33 let. Vrátím se však na počátek příběhu. Marta byla z rozvedené rodiny, otec matku opustil, když jí bylo deset let, odešel neznámo kam. Matka byla alkoholička a o dceru více méně pečovala v rámci možností. Marta byla již od narození velmi labilní a „slabým zájmem“ rodičů si s bídou osvojila základní hygienické návyky, vzdělání ukončila na zvláštní škole. Vždy měla velmi ráda společnost, v pubertě začala mít velmi blízko k alkoholu, cigaretám. Neměla celkem žádné zábrany, byla velmi ráda středem pozornosti. V 17 letech otěhotněla, narodil se jí syn a pár týdnů po porodu se objevila laktační psychóza. Péči o syna převzala její matka, avšak po několika měsících bylo dítě odebráno. Marta se o syna schopná starat nebyla, pět roků pobývala mezi psychiatrickými léčebnami a bytem matky. Na konec skončila, dá se říci, na ulici, pohybovala se mezi restauračními zařízeními, kočovala s pouťáky, žila mezi nejslabšími sociálními vrstvami. Byl jí přiznán invalidní důchod, den po výplatě však už neměla ani korunu. Začala žebrat, dopouštěla se drobných krádeží, za alkohol, cigarety a nocleh, nabízela sex. Situace začínala být neúnosná, město, kde žila, jí vyřídilo žádost do nejbližšího ÚSP. Marta byla přijata. Adaptace na nové prostředí byla velmi těžká. Trvalo tři měsíce, než jsme všichni společně pořídili najít správnou cestu. Nakonec se podařilo. Nejtěžším úkolem bylo, začlenit ji do kolektivu a najít způsob, jak ji naučit hospodařit se zůstatkem důchodu tak, aby vystačila na celý měsíc. Mysleli jsme, že máme vyhráno. Jediný skrytý problém, o kterém jsme věděli, ale nenacházeli žádné řešení, byl věk Marty. Věděli jsme, že takto mladý člověk, nemá v zařízení, kde je převážná klientela tvořena seniory, co dělat. Marta byla mladá, díky dohledu a správné medikaci, což zajišťoval ošetřující lékař, 45

ostatní specialisté a personál, se začal lepšit i její duševní stav. Občas došlo ke konfliktům mezi Martou a klientkami, důvodem byl převážně věk a rozdílný pohled na svět. Marta začínala po třech letech života v zařízení mezi „důchodci“ být nešťastná. Naše zařízení je na odlehlém místě, začala čím dál častěji jezdit do města. Jak sama říkala: „potřebuju mezi normální lidi“. Jenomže čím dál častěji začalo docházet k tomu, že se buď nevrátila a nebo ji úplně opilou přivezla policie. Stále jsme spolu dokola mluvili a řešili co dál. Nudila se, chtěla mezi své vrstevníky…. Zkoušeli jsme spolu vše, ať už vyplnit volný čas různými ručními pracemi, pomocí v kuchyni či prádelně, ale časem to vždy skončilo stejně – útěkem. Byla schopná se postarat sama o sebe, ale ne bez dohledu. Jediným řešením bylo hledat cestu do jiného zařízení, které by odpovídalo potřebám a věku Marty. Říká se, že kdo hledá, najde. V roce 2004 se při jednom domově seniorů měly otevírat dva byty chráněného bydlení. Jeden byt pro čtyři ženy, druhý byt pro čtyři muže. Kontaktovali jsme sociální pracovnici zařízení, popsali jsme jí danou situaci a domluvili se na společné schůzce. Přijetí do chráněného bydlení vyšlo. Marta byla nadšená, sice musela ještě pár měsíců vydržet, než bylo chráněné bydlení otevřeno, ale obě jsme věděli, že to stojí za to, že je to šance na naplnění cíle Marty – žít mezi svými vrstevníky. Naposledy jsme se s Martou potkali v roce 2008, na akci pořádané naším zařízením. Byla šťastná, spokojená, zamilovaná …

46

7 DISKUZE Absolventská práce je zaměřena na vývoj a kvalitu pobytové sociální služby, zaměřené na dané zařízení, které je poskytovatelem pobytové sociální služby. V teoretické části předkládám stručný exkurz od historie vzniku Domova důchodců Tmavý Důl, stručně popisuji jeho vývoj až po současnost. Zároveň předkládám stručný exkurz o vývoji pobytové sociální služby od roku 1970 celkově. Popisuji vývoj

této pobytové sociální služby v období před platností zákona

o sociálních službách a v období po nabytí zákona o sociálních službách, se zaměřením na prováděcí předpis tohoto zákona, na přílohu č. 2 vyhlášky MPSV ČR č. 505/2006 Sb. . Celkovému vývoji pobytových sociálních služeb jsem se věnovala v kapitole 2.2, v jejímž obsahu jsem se zabývala především o direktivním způsobu, který byl zaměřen spíše na kvantitu než kvalitu dané služby. Popisovala jsem zde, že služby byly především zaměřeny na nutnou základní péči o uživatele a práva uživatelů samotných byla v zařízeních potlačována a uživatel byl nucen striktně se podřídit režimu zařízení, jeho individualita byla naprosto cizí. Vývoji Domova důchodců Tmavý Důl se věnuji nejen v úvodu, ale i v kapitole 2.3, kde popisuji, že podmínky poskytované služby, byly zcela shodné s nastaveným systémem většiny ostatních zařízení. Nejen ve složení uživatelů, v poskytnutí základní nejnutnější péče, ale i v přístupu k uživateli samému. K základnímu průlomu v poskytování pobytové sociální služby dochází v období kolem roku 2006 – 2007, kdy od 1. 1. 2007 nabývá platnost zákon o sociálních službách, společně s ostatními právními normami, které upravují podmínky a nastolují zcela nová pravidla pro poskytovatele sociálních služeb. Vývoj poskytované služby v Domově důchodců Tmavý Důl od tohoto období popisuji v kapitole 2.5, zároveň v této kapitole cituji a komentuji zprávu z kontroly ombudsmana v tomto zařízení. Základním tématem mé absolventské práce je kvalita poskytované služby se zaměřením na aplikaci standardů kvality do praxe Domova důchodců Tmavý Důl. Kapitola 3 až po kapitolu 3.4 jsou zaměřeny na standardy kvality obecně, na aplikací standardů do praxe tohoto zařízení je zaměřena kapitola 4. Ve své práci jsem se zaměřila na standardy č. 1 – 8, které jsou označovány jako standardy procedurální. Upravují svým obsahem povinnosti poskytovatele ve vztahu k uživateli služeb a zároveň 47

ve vztahu k veřejnosti. Obecně je tato část standardů považována za stěžejní pro zajištění kvality služeb. Obsahují řadu zásadních kritérií, které jsou při hodnocení kvality v rámci inspekčních šetření posuzovány, zároveň jsou velmi důležitým vodítkem pro nastavení kvalitního zajištění poskytované služby pro poskytovatele samotného. Cílem mé absolventské práce bylo potvrdit hypotézu, že kvalita pobytové sociální služby daného zařízení je, v rámci jeho prostorových a ekonomických možností, na dobré úrovni. Pravdivost předložené hypotézy jsem ověřila empirickým šetřením, o jehož výsledcích pojednává praktická část této absolventské práce. Toto šetření bylo realizováno prostřednictvím dotazníků, které byly rozdány 90% uživatelů pobytové sociální služby, kterou zařízení poskytuje. Otázky v dotazníku byly tvořeny tak, aby uživatel otázce dobře porozuměl a byly zaměřeny na základní poskytované služby uživateli zařízení. Většina otázek byla zaměřena na spokojenost uživatele s jednotlivými službami. Výsledky odpovědí na dotazníkové otázky potvrdili, že poskytovatel zajišťuje pro své uživatele kvalitní pobytovou službu, která je poskytována celým týmem pracovníků zařízení na základě uvedení jednotlivých standardů kvality do praxe zařízení. Výsledky tohoto dotazníkového šetření jsou zároveň i zpětnou vazbou pro poskytovatele, který se svou prací snaží o vytvoření co nejkvalitnější služby pro své klienty.

48

8 ZÁVĚR Jak jsem již několikrát zmiňovala, základním tématem mé práce je kvalita poskytované pobytové sociální služby v Domově důchodců Tmavý Důl, se zaměřením na aplikaci standardů kvality do praxe tohoto zařízení. Téma kvalita poskytované služby nejen v tomto zařízení, ale ve všech zařízeních, které poskytují jakoukoliv formu sociální služby, je hodnocena především na základě standardů kvality. K délce mé praxe v tomto zařízení si dovolím konstatovat, že cesta k uvedení standardů kvality do praxe tohoto zařízení byla velmi složitá a náročná, provázelo ji velmi mnoho negativních reakcí a postojů. Tyto reakce byly vcelku pochopitelné, neboť nová filosofie poskytování pobytové sociální služby znamenala naprostou změnu dosavadní práce a všech postojů pracovního týmu, který tuto službu zajišťoval. Z uživatele služeb se stává rovnocenný partner, se smluvně zakotvenými právy a povinnostmi jak ze strany uživatele samotného, tak i ze strany poskytovatele. Dalším úskalím zavedením standardů do praxe se stala skutečnost, že zařízení si standardy sice vytvořilo a snažilo se tvorbou zaměřit co nejvíce na svoji cílovou skupinu a poznatky z letité praxe, avšak na základě jednotlivých kontrol a inspekcí ze strany zřizovatele, často standardy přepisovalo, často tým pracovníků začínal úplně znovu, od nuly. Složitost této cesty a často i velmi bouřlivých diskuzí na straně poskytovatele a jeho týmu však docílila, že pobytová sociální služba je zaměřena na uživatele jako jednotlivce, uživatel je vnímán jako rovnocenný partner, který má své individuální potřeby a sám si z důvodu potřebnosti tuto sociální službu zvolil. Zvolil si ji na základě možnosti vlastní volby a na základě možností získat informace o poskytované službě dříve, než se fyzicky uživatelem této služby stal. Problematika zajištění kvality pobytové sociální služby v návaznosti na standardy kvality je velmi náročná, což mohu posoudit z vlastní praxe. Přímá práce s uživatelem sociální služby přináší jednotlivým pracovníkům značnou fyzickou a především psychickou zátěž, která může dojít až k syndromu vyhoření. Před platností zákona o sociálních službách nebyly brány ohledy na psychické vyčerpání pracovníků, po platnosti tohoto zákona se nejen tento poskytovatel sociální služby, snaží svou péčí o pracovníky předcházet syndromu vyhoření. I přes omezené finanční prostředky se 49

poskytovatel snaží zajistit svým pracovníkům další vzdělávání v dané oblasti, možnost stáží v jiných zařízeních sociálních služeb, automatickou péčí o pracovníky je i pravidelná supervize. Na samý závěr své absolventské práce si dovolím popřát nejen Domovu důchodců Tmavý Důl, ale i všem ostatním poskytovatelům sociálních služeb, kteří chtějí své poslání vykonávat co nejlépe, aby zdárně zvládali úskalí neustále se měnící legislativy, aby ve své práci neustále nacházeli její smysl, aby dobře absolvovali všechny inspekce a kontroly, ale hlavně aby měli co nejvíce spokojených klientů. Spokojený klient je tou nejlepší odměnou a dobrým pocitem z dobře vykonané práce.

50

Резюме Обслуживание старших - Дом для престарелых „Tmavý Důl“ Тему своей выпускной работы я выбрала потому что, я уже 17 лет работаю социальным работником в Доме для престарелых.

Я думала, что

о теме

обслуживани престарелых я могла бы писать и говорить по собственному опыту. В виду длительности моей практики в этом учреждении я могла оценить качество услиг предоставляемых раньше и теперь - на основе закона о социальных услугах и данном обявлении в увязке со стандардами качества социальных услуг, которые данны этим законом и обявлением. Целью своей выпускной работы я направила на предоставление таких социальных услуг лицам, которым в виду их века и состояния здоровья этой помощи нуждается, и она им обеспечивает достойную жизнь в условиях безопасности. Дальше на реализацию стандардов качества социального обслуживания, не только с точки зрения правильной оброботки, но и с точки зрения клиентов учреждения.

Теоретическую часть работы я посвятила истории создания Дома для престарелых Тмавый Дул (Tmavý Důl). Дом был открыт в 1970 году, но предлагаемые услуги для проживания престарелых людей в ето время скорее были направлены на количество, чем на качество. Я описала в своей работе, как развивались услуги для обитателей дома для престарелых с момента его открытия до настоящего времени, так как в дальнейшем приоритет услуг количество постеренно сменился на качество. В практической части моей работы я предоставила большое место казуистикaм и результатам

исследования,

которое

я

проводила

при

помощи

анкет,

показывающее развитие качества предоставляемых услуг. В заключении я подвела итоги своей выпускной работы. Цели, поставленные при выполнении моей выпускной работы, были достигнуты.

51

9 SEZNAM POUŽITÉ LITERATURY A PRAMENŮ Monografie HOLEČKOVÁ, Markéta. Standardy kvality v sociálních službách (výkladový sborník pro poskytovatele). 1. vyd. Praha : Portál, 2005. 164 s. ISBN 80-7367-002-X.

KRÁLOVÁ, J., RÁŽOVÁ, E. Sociální služby a příspěvek na péči. Olomouc : Anag, 2009. 423 s. ISBN 978-80-7263-559-7.

POKORNÁ, Andrea. Komunikace se seniory. Praha : Grada, 2011. 160 s. ISBN 978-80247-3271-8.

Seriálové publikace

SOCIÁLNÍ SLUŽBY. Odborný časopis. 2009- . Tábor : APSS ČR. ISSN 1803-7348.

Metodika poskytování sociální služby: KRAJSKÝ ÚŘAD KRÁLOVEHRADECKÉHO KRAJE, sociální odbor, 2011

Archivní zdroje Domova důchodců Tmavý Důl. Archiv zařízení

MOTEJL, Otakar. Zpráva z návštěvy zařízení sociálních služeb v Domově důchodců Tmavý Důl, 2007.

Elektronická média, webové stránky Základní dokumenty Domova důchodců Tmavý Důl. Dostupné na WWW: ddtmavydul.cz

52

MOTEJL, Otakar. Zpráva z návštěv zařízení sociálních služeb pro seniory [online], 2007. Dostupná na WWW: http://www.ochrance.cz/tiskove-zpravy/tiskove-zpravy-2007/zprava-z-navstev-zarizenisocialnich-sluzeb-pro-seniory/

Zákonné normy

SÝKOROVÁ, Jaroslava et al, Metodika MPSV k provádění inspekcí poskytování sociálních služeb. 1. Vyd. Praha: MPSV ČR. 2008

Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách, ve znění pozdějších předpisů.

Vyhláška MPSV ČR č. 505/2006 Sb., ve znění pozdějších předpisů.

53

10 SEZNAM PŘÍLOH Příloha 1: Hodnotící tabulka otázek dotazníků Příloha 2: Dotazník Příloha 3: Fotografie Domova důchodců Tmavý Důl Příloha 4: Vypracovaný standard kvality č. 2 Příloha 5: Organizační složení pracovníků Domova důchodců Tmavý Důl – graf Příloha 6: Propagační leták Domova důchodců Tmavý Důl

54

Příloha č. 1 Hodnotící tabulka otázek dotazníků Číslo otázky

Zcela vyhovuje

Vyhovuje

Nevyhovuje

2.

71

10

9

3.

48

30

12

4.

50

18

22

5.

51

30

9

6.

50

21

19

7.

70

15

5

8.

61

25

4

9.

58

23

9

10.

61

20

9

55

Příloha č. 2 Hodnotící dotazník ZJIŠŤOVÁNÍ SPOKOJENOSTI Vážená paní, vážený pane Dovolujeme si Vás požádat o vyplnění tohoto jednoduchého dotazníku. Potřebujeme zjistit Vaši spokojenost s poskytovanou službou. Jde nám o průběžné zkvalitňování poskytované pobytové sociální služby a o možnost reagovat na vývoj potřeb klientů našeho domova důchodců. Vyplnění tohoto dotazníku je dobrovolné a anonymní. Pokud nebude chtít na některou otázku odpovědět, máte na to právo. Děkujeme za spolupráci.

Zaškrtněte správnou odpověď, popř. doplňte:

1. Jste MUŽ X ŽENA? 2. Jak jste spokojen(a) s ubytováním? a. Vyhovuje mi zcela b. Vyhovuje mi c. Nevyhovuje mi 3. Jak jste spokojen(a) se stravováním? a. Vyhovuje mi zcela b. Vyhovuje mi c. Nevyhovuje mi 4. Jak jste spokojen(a) s hygienou, úklidem a prádelnou? a. Vyhovuje mi zcela b. Vyhovuje mi c. Nevyhovuje mi 5. Jak jste spokojen(a) s nabídkou aktivizačních činností? 56

a. Vyhovuje mi zcela b. Vyhovuje mi c. Nevyhovuje mi 6. Jste spokojen(a) s dobou kdy jsou aktivizační činnosti nabízeny? a. Vyhovuje mi zcela b. Vyhovuje mi c. Nevyhovuje mi 7. Jste spokojen(a) s jednáním pracovníků vůči Vaší osobě? a. Vyhovuje mi zcela b. Vyhovuje mi c. Nevyhovuje mi 8. Jste spokojen(a) se zajištěním práva na Vaše soukromí? a. Vyhovuje mi zcela b. Vyhovuje mi c. Nevyhovuje mi 9. Jste spokojen(a) s kvalitou poskytovaných služeb? a. Vyhovuje mi zcela b. Vyhovuje mi c. Nevyhovuje mi 10. Jste spokojen(a) s kvalitou poskytovaných služeb? a. Vyhovuje mi zcela b. Vyhovuje mi c. Nevyhovuje mi

57

Příloha č. 3 Fotografie Domova důchodců Tmavý Důl

[zdroj: fotogalerie Domova Důchodců Tmavý Důl]

[zdroj: fotogalerie Domova Důchodců Tmavý Důl]

58

Příloha č. 4 Vypracovaný standard kvality č. 2

Standard č. 2 Název:

O Occh hrraan naa p prráávv o osso ob b

Datum vydání: 1. 1. 2011 Platnost pro: pracovníky domova důchodců Tmavý Důl Zpracoval: Lelková Jana, Winterová Zuzana Schválil: ing. Čáp Milan

Obecná ustanovení Ochrana práv klientů služeb sociální péče je jedním ze základních principů v poskytování této služby. Tato práva jsou zakotvena v mezinárodních smlouvách ratifikovaných Českou republikou, v ústavních a zákonných normách. Dále máme specifikována základní práva a jejich dodržování, spojená s poskytováním sociálních služby v Domově důchodců Tmavý Důl. Nejpodstatnějším úkolem pro veškerý personál je rozpoznávat individuální potřeby klientů sociální služby, brát ohled na aktuální zdravotní stav, psychický stav a zajistit bezpečnost každého klienta, zabezpečení práva a svobody klientů Stanovení a současně řešení situace střetů zájmů při poskytování služby Vymezit pravidla pro přijímání darů v rámci pobytové sociální služby Práva klientů sociální služby: právo na ochranu soukromí právo na ochranu osobních dat právo na svobodnou volbu právo na podání stížnosti právo na soukromí právo na svobodu pohybu právo na vyslovení a vyjádření svých názorů právo přijímat návštěvy právo na kvalifikovanou zdravotní péči

Problémové situace Domov důchodců Tmavý Důl má vymezený okruh potencionálních situací a chování zaměstnanců, při nichž by mohlo dojít k porušení práv klientů: omezování aktivity – omezování schopností klienta v souvislosti s jeho přáním 59

jednat ponižování – nevhodné vyjádření nad bezmocností klienta nálepkování – označení klientů dle jejich diagnózy nebo jejich projevů chování diskriminace – jednání z pozice povýšenosti ignorování – přehlížení klienta zesměšňování vnucování – vyvíjení tlaku na činnost klienta obviňování – vyčítání klientovi, že něco způsobil nebo něčemu nerozumí infantilní jednání – jednání a provádění činností jako s malými dětmi nerespektování tempa – přehlížení rozumových a psychických schopností klienta přijímat informace, tlak na výkon činnosti v rychlosti, kterého není vzhledem ke zdravotnímu stavu schopen nerespektování práva na soukromí a intimitu – ošetřování a odhalování v přítomnosti cizí osoby, nedodržení soukromí na toaletě nebo při hygieně, manipulace s osobními věcmi bez souhlasu klienta omezování ve volném pohybu – zakazování volného pohybu v prostorách budovy nebo mimo ni znevažování – neuznání klientových citových, neverbálních i verbálních projevů Všechny tyto způsoby jednání a chování zaměstnanců budou postihovány. Hlavním cílem je těmto situacím předcházet a jednat dle pravidel určených k předejití této situaci. Pokud by došlo k situaci, při níž by byly porušeny práva klienta dojde k prošetření této situace příslušným vedoucím pracovníkem, případně další přizvanou osobou, učiní se písemný záznam o závěru, opatření a nápravě. V případě, že dojde k prokázání porušení klientových práv zaměstnancem bude se postupovat následovně: pohovor s domluvou, další doplnění vzdělání snížení osobního ohodnocení ukončení pracovního poměru I. Oblast činností, které mohou narušit právo klienta na soukromí a důstojnost a opatření pro jejich předcházení: Možný případ 1: Manipulace s osobními věcmi klienta uloženými ve stolku, skříni (prádlo, průkazky, kosmetika, knihy apod.). Opatření l: Veškeré klientovy věci jsou jeho soukromým majetkem, proto je nepřípustná jakákoliv manipulace s nimi bez souhlasu klienta. 60

Možný případ 2: Pracovník vchází do pokoje bez zaklepání. Opatření 2: Klientův pokoj je soukromá zóna, proto vstupu předchází zaklepání. Možný případ 3: Při úkonech hygieny, výměně inkontinentních pomůcek u ležících pacientů zůstanou otevřené dveře. Opatření 3: Pracovník musí respektovat důstojnost klienta a právo na absolutní soukromí. Možný případ 4: Koupání více klientů v koupelně. Opatření 4: Za žádných okolností nedochází ke koupání dvou či více klientů najednou, do koupelny vždy vstupuje jeden klient. Možný případ 5: Narušení důstojnosti klienta nevhodnou a nedostatečnou komunikací, místo jasného a dostatečného vysvětlení situace podávání příkazů, hovor před klientem jako s nepřítomnou osobou, opomíjení zdvořilého oslovení. Opatření 5: Každý pracovník si uvědomuje význam a důležitost komunikace s klientem, nepoužívá oslovení „dědo, babi“, uvědomuje si individualitu klienta a jedná lidsky a příjemně, dle přání klienta. Možný případ 6: Úkony běžného dne, tj. hygiena, vstávání, a další činnosti klienta jsou rozvrženy bez ohledu na možnosti, tempo a zájem klienta. Opatření 6: Pracovníci respektují možnosti klienta dané zdravotním stavem, jeho potřebami, přistupují vždy individuálně dle dojednání podpory v individuálním plánu. II. Střety zájmů Možný případ 1: Klientem poskytované sociální služby v DD Tmavý Důl je příbuzná nebo známá osoba pracovníka organizace. Opatření 1: Již během jednání před uzavřením smlouvy o poskytování sociální služby je budoucí klient obeznámen s rovnocenným přístupem pracovníků ke všem klientům. Možný případ 2. 61

Klient si přeje ubytování jiném pokoji, žádá např. pokoj jednolůžkový, odmítá sdílet pokoj s určitým klientem pro neshody. Opatření 2. Společné hledání možného vyřešení situace a zjištění důvodů nespokojenosti klienta, nalezení vhodné alternativy. Důležitá je komunikace před uzavřením smlouvy, kdy jsou klient a jeho blízcí informováni o možnostech zařízení. Možný případ 3. Klient - kuřák vyžaduje neomezené kouření ve všech prostorách zařízení. Opatření 3. Klientovi je vysvětlena možnost kouření v určených prostorách z důvodů požární prevence a předpisů. V případě, že se na vyhrazená místa klient nedostane sám, je do individuálního plánu zanesen doprovod a četnost služby. Dokumentování střetu zájmů Střety zájmů jsou dokumentování v evidenci „Stížnosti“. Po vzájemné dohodě organizace a klienta, kdy je nalezeno řešení je toto zaneseno do individuálního plánu. V případě, že se při poskytování služby vyskytne další možný případ střetu zájmů, tak pracovník, který případ určí oznámí toto nadřízenému a celá situace se vyhodnotí a řeší. III. Pravidla pro přijímání darů V rámci zařízení definujeme dary sponzorské určené organizaci, ale i osobní drobné dárky od klientů a jejich blízkých pracovníkům zařízení. Organizace přijímá finanční i věcné dary, které budou použity k potřebám činnosti služby, tj. k dalšímu rozvoji a nákupu vybavení. V žádném případě není přípustné přijmout dar, kdy dárce očekává zvýhodnění služby klientovi. -

dar organizaci je přijímán na základě darovací smlouvy

-

smlouvu uzavírá s dárci ředitel DD Tmavý Důl

-

dary jsou vedeny v účetní evidenci DD Tmavý Důl

Drobnými dárky jsou myšleny květiny, káva, bonboniéry apod. Eticky nepřijatelné je přijímání peněžních darů a cenných darů pracovníkem a dále přijímání darů před přijetím, nebo při přijetí klienta do zařízení.

62

Příloha č. 5 Organizační složení pracovníků Domova důchodců Tmavý Důl – grafické znázornění

63

Příloha č. 6 Informační leták Domova důchodců Tmavý Důl

64

65