KVALITA PÉČE O SENIORY

Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy

KVALITA PÉČE O SENIORY ŘÍZENÍ KVALITY DLOUHODOBÉ PÉČE V ČR Ondřej Mátl Milena Jabůrková

KVALITA PÉČE O SENIORY ŘÍZENÍ KVALITY DLOUHODOBÉ PÉČE V ČR Ondřej Mátl Milena Jabůrková GALÉN

Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze Výstupy z aplikovaného výzkumu KVALITA PÉČE O SENIORY ŘÍZENÍ KVALITY DLOUHODOBÉ PÉČE V ČR Ing. Ondřej Mátl, MPA, MSc. Mgr. Milena Jabůrková, MA

Tento dokument vznikl v rámci projektu Modernizace a internacionalizace vybraných vzdělávacích mechanismů v oblasti sociálních a zdravotních služeb podpořeného z prostředků Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu ČR a rozpočtu hlavního města Prahy, jehož nositelem je Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze.

Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy

KVALITA PÉČE O SENIORY ŘÍZENÍ KVALITY DLOUHODOBÉ PÉČE V ČR Ondřej Mátl Milena Jabůrková

GALÉN

Autoři Ing. Ondřej Mátl, MPA, MSc. Mgr. Milena Jabůrková, MA Univerzita Karlova v Praze, Fakulta humanitních studií, Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích Tento dokument vznikl v rámci projektu Modernizace a internacionalizace vybraných vzdělávacích mechanismů v oblasti sociálních a zdravotních služeb podpořeného z prostředků Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu ČR a rozpočtu hlavního města Prahy, jehož nositelem je Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze.

Ondřej Mátl Milena Jabůrková KVALITA PÉČE O SENIORY. ŘÍZENÍ KVALITY DLOUHODOBÉ PÉČE V ČR Výstupy z aplikovaného výzkumu První vydání Jako účelovou publikaci pro potřeby Katedry řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích Fakulty humanitních studií UK vydalo nakladatelství Galén, Na Bělidle 34, 150 00 Praha 5 Odpovědná redaktorka Mgr. Andrea Blahovcová Grafická úprava Marta Šimková, Galén Sazba Václav Zukal, Galén Tisk Glos, Špidlenova 436, 513 01 Semily G 271037

Všechna práva vyhrazena. Tato publikace ani žádná její část nesmí být reprodukována, uchovávána v rešeršním systému nebo přenášena jakýmkoli způsobem (včetně mechanického, elektronického, fotografického či jiného záznamu) bez písemného souhlasu autorů a vedení Katedry řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích Fakulty humanitních studií UK.

Copyright © Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích, Fakulta humanitních studií UK, 2007 ISBN 978-80-7262-499-7

Obsah

Předmluva ........................................................................................................ 7 Slovo úvodem ................................................................................................... 9 1. Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory: Souhrnná zpráva z výzkumu ......................................................................... 11 1.1. Úvod .............................................................................................................................11 1.2. Teoretická východiska ................................................................................................13 1.3. Metody výzkumu ........................................................................................................15 1.4. Výsledky a zjištění výzkumu .....................................................................................17 1.4.1. Politika kvality péče o staré lidi ................................................................................17 1.4.2. Opory a překážky zavádění, řízení a zvyšování politiky kvality...........................18 1.5. Mezinárodní srovnání ................................................................................................26 1.6. Diskuse .........................................................................................................................29 1.7. Závěry ..........................................................................................................................30

5

3. Výstupy z diskuse panelu expertů v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory ................................................... 71 3.1. Úvodní informace.......................................................................................................71 3.2. Kvalita jako pojem ......................................................................................................72 3.3. Systémy / metody řízení kvality ................................................................................74 3.4. Zavádění kvality ..........................................................................................................76 3.5. Řízení kvality ...............................................................................................................77 3.6. Udržení a zvyšování kvality.......................................................................................79 3.7. Změny kvality a očekávaný vývoj .............................................................................79

Obsah

2. Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory ................................................... 33 2.1. Úvodní informace.......................................................................................................33 2.2. Kvalita jako pojem ......................................................................................................34 2.3. Systémy / metody řízení kvality ...............................................................................41 2.4. Zavádění kvality ..........................................................................................................47 2.5. Řízení kvality ...............................................................................................................50 2.6. Udržení a zvyšování kvality.......................................................................................58 2.7. Změny kvality a očekávaný vývoj .............................................................................58 2.8. Závěrečné zhodnocení analýzy literatury................................................................62 2. 9. Přehled analyzovaných zdrojů literatury .................................................................63 2.10. Postoje ke standardům kvality sociálních služeb ...................................................66

3.8. Závěrečné shrnutí diskuse panelu expertů ..............................................................81 3.9. Složení panelu expertů ...............................................................................................82 4. Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory ................................................... 85 4.1. Úvodní informace.......................................................................................................85 4.2. Informace o organizacích ..........................................................................................86 4.3. Systémy / metody řízení kvality služeb ...................................................................89 4.4. Zavádění kvality ..........................................................................................................92 4.5. Řízení kvality ...............................................................................................................94 4.6. Udržení a zvyšování kvality.......................................................................................96 4.7. Závěrečné shrnutí dotazníkového šetření .............................................................102 4.8. Dotazník ...................................................................................................................103 5. Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služeb v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory ........................................................................................ 109 5.1. Úvodní informace.....................................................................................................109 5.2. Informace o organizacích a jejich službách ..........................................................110 5.3. Zdroje při řízení kvality sociálních a zdravotních služeb ...................................113 5.4. Průběh a překážky řízení jakosti sociálních / zdravotních služeb ....................119 5.5. Dopad řízení kvality sociálních a zdravotních služeb ........................................129 5.5.1. Pohled vedoucích pracovníků .................................................................................129 5.5.2. Pohled pracovníků přímé péče ...............................................................................137 5.5.3. Pohled uživatelů ........................................................................................................143 5.5.4. Horizontální srovnávání jednotlivých pohledů ...................................................145 5.6. Závěrečná reflexe případových studií ...................................................................146 5.7. Zadání pro tazatele případových studií .................................................................153

6

Kvalita péče o seniory

6. Seznam použité literatury............................................................................ 159 7. Přehled další relevantní literatury k tématu ............................................... 167 Informace o autorech ................................................................................... 173 Informace o katedře a projektu ................................................................... 175

Předmluva

Současné a očekávané demografické změny jsou výzvou nejen pro zdravotnictví a sociální péči, ale také pro celé spektrum dalších služeb. Senioři potřebují kvalitní služby stejně jako jiné věkové skupiny našich občanů. Zvláštní pozornost je třeba věnovat těm seniorům, kteří jsou znevýhodněni v důsledku chronické nemoci vedoucí k omezení soběstačnosti. Tito senioři potřebují jak zdravotní tak sociální a další služby v uceleném spektru a kontinuitě tak, aby mohli nadále žít co nejkvalitnější život. O spektru služeb směřujících k zachování kvality života lidí s omezenou soběstačností hovoříme jako o dlouhodobé péči. Dlouhodobá péče musí integrovat jak sociální, tak zdravotnické a další služby. Důležitým aspektem v poskytování dlouhodobé péče je právě kvalita. Přestože tuto skutečnost si jen málokdo dovolí zpochybnit, faktem zůstává, že kvalitě péče o seniory, a to zejména dlouhodobé péče o seniory, není u nás dosud systematicky věnována adekvátní pozornost. Práci kolegů Mileny Jabůrkové a Ondřeje Mátla považuji za důležitou nejen proto, že přináší některé nové informace z vlastního výzkumu, ale také proto, že mapuje jednotlivé iniciativy v oblasti kvality dlouhodobé péče a sociálních služeb pro seniory. Věřím, že se stane užitečným nástrojem pro všechny, kteří se touto problematikou zabývají nebo se o ni zajímají, dobrým pramenem pro studenty i zájemce z řad odborné veřejnosti. Publikace je také uceleným argumentačním materiálem, dokazujícím, že by naše odborná i laická veřejnost měla věnovat více pozornosti právě kvalitě péče a služeb pro tuto významnou a stále rostoucí skupinu občanů.

7

Předmluva

MUDr. Iva Holmerová, Ph.D. předsedkyně České gerontologické a geriatrické společnosti ČLS JEP

Slovo úvodem

Vážení čtenáři, dostáváte do rukou text, který je věnován velmi diskutovanému tématu současnosti – zkvalitnění péče o staré lidi. Publikace je výsledkem výzkumu, který se zaměřil na mapování zdrojů, procesů při řízení kvality a na analýzu dopadu řízení jakosti v sociálních a zdravotních službách o seniory. Cílem výzkumu bylo definovat, co řízení kvality napomáhá a brání, a také navrhnout opatření pro zlepšení stávajícího stavu. Dokument je rozdělen do pěti hlavních částí. V první lze nalézt celkové shrnutí teoretických východisek výzkumu i nejdůležitějších výstupů z jeho jednotlivých komponent, kterými jsou analýza dostupné literatury, diskuse panelu expertů, dotazníkové šetření a případové studie. Tyto komponenty jsou v dalších částech podrobně rozebírány a doplněny o prakticky využitelné informace. Text uzavírá seznam literatury, přehled další literatury k tématu a údaje o autorech výzkumu i Katedře řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích, která jej umožnila.

9

Jsme přesvědčeni, že by se protagonisty procesu řízení kvality měli stát samotní klienti. Rádi bychom prostřednictvím publikace sdíleli se všemi, kterých se tato problematika dotýká, některé poznatky a názory, o co opírat řízení pro-

Slovo úvodem

Publikace vychází v době, kdy se poskytovatelé služeb vypořádávají s novou legislativou k sociálním službám, která definuje mimo jiné také požadavky na řízení kvality služeb, stanovuje hodnotová východiska kvality i její měřítka. V podobě inspekcí je také připraven systém hodnocení kvality služeb. Současně byl učiněn první, byť velmi malý, krok k propojení sociálních a zdravotních služeb; zdravotnická zařízení poskytující sociální služby jsou povinna dodržovat standardy kvality sociálních služeb. Se zavedením nových nástrojů se ale objevuje řada obav odborné veřejnosti z důsledků této historické změny. Rádi bychom proto touto cestou iniciovali odbornou diskusi na téma probíhajících změn a řízení kvality péče.

gramů dlouhodobé péče. Publikace by také měla shrnout dostupné informace důležité pro řízení kvality péče a poskytnout inspiraci těm, kteří se kvalitou zabývají. Uvědomme si, že řízení kvality péče je řízením změny. A změna vyžaduje čas, trpělivost, postupné kroky a jasnou vizi. Nejenom výsledky jsou důležité, podstatný je samotný proces. Vydání této publikace je dalším konkrétním krokem v dlouhodobém úsilí Katedry řízení a supervize v sociálních a zdravotních organizacích Fakulty humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze přispět ke zkvalitnění řízení a profesionalizaci manažerských procesů v sociální a zdravotní oblasti. Toto dílo by nemohlo vzniknout bez aktivní spolupráce s organizacemi i partnery Katedry, kteří aktivně působí a ovlivňují zkoumanou oblast. Je třeba zdůraznit, že výzkumný projekt měl také vzdělávací charakter; podíleli se na něm studenti magisterského programu Katedry v rámci předmětu Aplikovaný výzkum. Všem studentům, stejně tak jako organizacím, které umožnily realizaci terénních šetření a podíleli se na dotazníkovém šetření, patří velké poděkování za odvedenou práci a ochotu podílet se na výzkumném projektu. Poděkování také patří pracovníkům Katedry v čele s její vedoucí PhDr. Zuzanou Havrdovou. Možnost nezaujaté reflexe a kreativní spolupráce od počátku našich prací až po dokončení výzkumné zprávy byla skutečně neocenitelná. Obzvláště jsme zavázáni Mgr. Andree Blahovcové a Mgr. Lence Friedbergerové, jejichž práce a podpora provázela celý proces přípravy, zpracování a vydání předkládané publikace. V neposlední řadě si zaslouží ocenění také veřejnoprávní instituce, které poskytly finanční podporu pro provedení potřebného výzkumu a vydání této zprávy; naše činnost byla podpořena z prostředků Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu ČR a rozpočtu hlavního města Prahy.

10


Uvítáme Vaše připomínky a komentáře, které přispějí k posílení aplikovatelnosti poznatků na Vašich pracovištích a ve Vašich zařízeních. Současně doufáme, že Vám tato publikace praktickými poznatky pomůže ke kontinuálnímu zlepšování kvality péče poskytované seniorům. Ing. Ondřej Mátl, MPA, MSc. Mgr. Milena Jabůrková, MA

1. Politika kvality sociálních/ zdravotních služeb pro seniory: Souhrnná zpráva z výzkumu

Péče o seniory, stejně tak jako další části sociálního systému v České republice a jinde ve světě, čelí mnoha výzvám. Socio-demografické změny, vyšší účast žen na trhu práce, oslabené rodinné vazby, technologický pokrok a postupující liberalizace patří mezi hlavní trendy, se kterými se péče o seniory musí vypořádávat. Zejména stárnutí populace je jedním z nejvíce diskutovaných fenoménů. Zatímco vzrůstající podíl seniorů způsobí, že hodně lidí bude ze systému čerpat, úbytek lidí v produktivním věku bude zároveň znamenat, že čím dál méně lidí bude do systému, postaveném na průběžném financování, ze svých platů přispívat. To samozřejmě bude mít vazbu na finanční rovnováhu systému a jeho dlouhodobou udržitelnost. Navíc v souvislosti se stárnutím populace již dnes dochází ke změnám ve struktuře potřeby péče a do budoucna je tak možné očekávat rostoucí poptávku po sociální a zdravotní péči určené pro seniory. Z těchto důvodů si proto oblast řízení kvality péče o seniory zasluhuje výrazně větší pozornost, a to v celospolečenském kontextu. V mnoha evropských státech je problematika zajišťování kvality sociálních služeb dlouhodobě předmětem zájmu veřejné politiky. Jedním z důvodů jsou neustále se opakující informace o nízké kvalitě služeb a odkryté skandály upozorňující na zneužívání uživatelů. Například v Německu, kde tradičně byla garance kvality považována za nedílnou součást morální integrity charitativních organizací a nezpochybnitelnou hodnotu vzájemné důvěry, vedly v 60. letech 20. století početné skandály u soukromých a neziskových poskytovatelů služeb k tlaku na vytvoření legislativy upravující kontrolu kvality na federální úrovni (Flöser a kol., 1988, s. 399). V Anglii se toto téma dostalo do popředí v 80. letech poté, co vyšla na povrch skandálně nízká úroveň kvality soukromých residenč-

11 Politika kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory: Souhrnná zpráva z výzkumu

1.1. Úvod

ních zařízení pro seniory v Kentu a po zveřejnění informací o zneužívání starých lidí v londýnských čtvrtích Southwark a Camden (Sainsbury, 1989, s. 7). V jiných evropských státech se pak standardy kvality staly součástí veřejných politik na základě výměny zkušeností a transferu znalostí z více rozvinutých zemí či jako reakce na lobbyistické úsilí profesních asociací sociálních pracovníků nebo různých nátlakových skupin zastupujících zájmy uživatelů či skupin poskytovatelů s cílem zvýšit kvalitu dostupných sociálních služeb (Bochel a kol., 2004, s. 195).

12


V České republice byla oblast péče o seniory tradičně na okraji jak společenského, tak politického zájmu. Poskytovatelé péče o seniory se po dlouhou dobu museli vypořádávat s akutním nedostatkem finančních prostředků a namísto úsilí o zlepšování kvality tak spíše bojovali o přežití (Bruthansová; Červenková, 2004). Nicméně za posledních dvacet let prošel segment péče o seniory v praxi mnoha významnými změnami. Došlo k rozvoji nových typů služeb, poskytovatelé začali uplatňovat nové metody práce. Tyto změny byly iniciovány a zaváděny do praxe zezdola, zejména díky jednotlivým poskytovatelům. Došlo k rychlému rozvoji služeb, který však nebyl na národní úrovni koordinován, usměrňován a zejména pak reflektován v legislativě. Přestože v posledním období byly na národní úrovni realizovány reformní aktivity a programy, nebyly však dlouhou dobu doprovázeny formální změnou politiky. Ke změnám právního rámce, a to pouze v oblasti služeb sociální péče, tak došlo až nedávno, kdy byly schváleny zákony týkající se sociálních služeb.1 Tato legislativní změna znamenala zavedení nových instrumentů, které, vedle definování příspěvku na péči či stanovení povinnosti služby plánovat, zakotvily také nové požadavky pro poskytovatele služeb v oblasti řízení kvality. Přestože jsou v praxi realizovány masivní změny politiky ovlivňující řízení kvality péče o seniory, analýze této oblasti se s výjimkou Výzkumného ústavu práce a sociálních věcí v zásadě nikdo nevěnuje. Z tohoto důvodu se Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích Fakulty humanitních studií Univerzity Karlovy rozhodla realizovat tento výzkum s cílem zaplnit informační mezeru a podpořit změny politiky v praxi na základě spolupráce mezi akademickou sférou, poskytovateli služeb a veřejnou správou. Oblastí našeho zkoumání jsou sociální a zdravotní služby pro staré lidi2,3; tématem výzkumu je řízení kvality a zavádění politiky kvality v sociálních a zdravotních službách pro staré lidi v České republice. Hlavní výzkumnou otázkou je: Co

napomáhá a co brání v řízení kvality u poskytovatelů sociálních a zdravotních služeb o staré lidi v České republice?

Jako teoretické východisko našeho výzkumu používáme teorii ‘řadové byrokracie’. Koncept řadové byrokracie zavedl Lipsky (1980), který argumentoval tím, že „implementace politiky v konečném důsledku závisí na lidech, kteří strategie ve skutečnosti zavádějí do praxe“.4 Lipsky prosazoval tezi, že zaměstnanci veřejného sektoru, jako jsou v případě péče o seniory kupříkladu sociální pracovníci, by měli být součástí “společenství vytvářejícího politiku“ a vykonavateli politické síly v praxi. Podle Lipského (1980) se „rozhodování řadových byrokratů, jejich zavedené postupy a mechanismy, jak se vyhnout nátlaku, stávají ve skutečnosti součástí veřejné politiky, kterou zavádějí“. Pro účely našeho výzkumu považujeme za ‚řadové byrokraty‘ jak manažery zařízení sociálních služeb, tak pracovníky přímé péče poskytovatelů péče o seniory bez ohledu na právní formu a zřizovatele zařízení. Výzkum aplikuje teorie řadové byrokracie tak, že mapuje, do jaké míry jsou národní politiky respektovány a uplatňovány v praxi poskytovateli služeb (reprezentující řadovou byrokracii) a zda mají metody tvorby politiky kvality významný dopad na vlastní naplňování standardů kvality. Jako analytický nástroj pro identifikaci hlavních opor a bariér řízení kvality v různých fázích procesu používáme modifikovaný Demingův cyklus kontinuálního zlepšování tak, jak ho adaptoval Moullin (2002, s. 55). Fáze tohoto cyklu zahrnují 1) v prvé řadě dosažení společného porozumění konceptu kvality mezi

1

Historickým mezníkem bylo schválení zákona č. 108/2006 Sb. o sociálních službách, platného od 14. března 2006. Tento zákon a související legislativa vstoupila v účinnost 1. ledna 2007. V terminologii Evropské komise je v současné době používán pro tuto oblast pojem „dlouhodobá péče“. 3 Službami pro staré lidi se rozumí: Domovy důchodců (DD), domovy penziony pro důchodce (DPD), terénní pečovatelská služba (TPS), osobní asistence, tísňová – nouzová – péče, respitní péče a stacionáře, domácí péče, služby v léčebnách dlouhodobě nemocných (LDN), hospice. Jedná se v zásadě o služby, které reagují na sociální a současně zdravotní potřeby seniorů (lidí starších 65 let věku). Předmětem zkoumání nebyla čistě akutní intramurální a ambulantní zdravotní péče. Dále nebyla předmětem zkoumání neformální rodinná a sousedská pomoc, výzkum se zaměřuje na profesionální služby. 4 Originální text z anglického jazyka na tomto místě, stejně jako na dalších místech publikace, je přeložen autory. 2


1.2. Teoretická východiska

Schéma 1. 1. Cyklus zavádění, řízení a zvyšování kvality v systémech péče o seniory5 Porozumění konceptu kvality a výchozím normám a hodnotám

Společnost

Uživatelé

Poskytovatelé

Reakce na skandály, transfer politik a tlak na kvalitu

Veřejná správa

Mise řízení kvality a kontroly jejího uplatňování

Další partneři

Vliv (dopad na) jiné politiky a trendy

Vytvoření, testování a nastavení standardů

Implementace standardů a zlepšování kvality

Měření a monitorování uplatňování standardů

14


Identifikace neshod a dobré praxe

Redefinice politiky a změna standardů

5

Odstranění příčin neshod a rozšiřování dobré praxe

Toto schéma vychází z Demingova cyklu kontinuálního zlepšování (Moullin, 2002, s. 55), Moullinova modelu rozmístění politik ve zdravotní a sociální péči (tamtéž, s. 140), systému spirálové smyčky podle Haigse a Morrise pro implementaci TQM v systému Národní zdravotní služby ve Velké Británii (tamtéž s. 33) a Parasuramanova modelu analýzy mezer (tamtéž, s. 33).

1.3. Metody výzkumu Pro výzkum byl použit flexibilní výzkumný design, hlavní použité metody zahrnovaly revizi dostupné literatury, ohniskovou skupinu panelu expertů, dotazníkové šetření a případové studie založené na polostrukturovaných rozhovorech. Použity byly jak kvantitativní, tak kvalitativní metody výzkumu; rozmanitost technik byla zvolena s cílem přistoupit k tématu velmi komplexním způsobem. První metodou byla metoda revize dostupné literatury, která zahrnovala systematickou identifikaci, lokaci a analýzu dokumentů obsahujících informace týkající se zkoumaného problému. Jejím cílem bylo shromáždit stávající poznání v oblasti řízení kvality služeb, vytvořit širší náhled na zkoumané téma a porozumět hlavním problémovým okruhům (Mertens, 1998). Z hlediska typu zdrojů jsme se zaměřili v prvé řadě na knižní publikace. Systematické vyhledávání6 bylo zacíleno na databázi Národní knihovny ČR, Katalog MedPort Institutu postgraduálního vzdělávání ve zdravotnictví a databázi ČICSO VUPSV. Dále jsme ručně procházeli profesní periodika a časopisy, které jsou relevantní pro dané téma, jako je Sociální politika, Sociální péče, Zdravotnické noviny, Moderní obec apod. Mapovali jsme také webové stránky 46 institucí, a to jak institucí veřejné správy, asociace poskytovatelů, asociace uživatelů, asociace pracovníků, tak servery výzkumných institucí i organizací zabývajících se odborným vzděláváním a poradenstvím. S ohledem na primární zaměření analýzy na Českou 6

Pro vyhledávání byla použita hesla Sociální služby, Sociální péče, Dlouhodobá péče, Zdravotně-sociální péče, Zdravotní péče v kombinaci s hesly Řízení a Kvalita.


různými zainteresovanými skupinami (orgány veřejné správy, poskytovatelé péče a jejich personál, uživatelé a jejich rodiny apod.), 2) následně definici společné vize, poslání a cílů zajišťování a řízení kvality, 3) poté vytváření, odsouhlasení, testování a stanovení standardů kvality, 4) dále pak vlastní implementaci standardů kvality a zlepšování kvality poskytované péče pro seniory, 5) poté hodnocení a monitorování (kontrolu) implementace standardů kvality, 6) rozpoznání nesrovnalostí praxe se standardy kvality a identifikaci dobré praxe a 7) nakonec eliminaci důsledků nenaplňování standardů kvality a rozšiřování dobré praxe. Ve všech těchto fázích je možné identifikovat překážky, stejně tak jako opory, které determinují účinné zavádění standardů kvality sociálních služeb.

republiku byly brány v potaz pouze materiály v českém jazyce. Mapované časové období zahrnovalo, s ohledem na poměrnou novost tématu, posledních deset let, systematicky byly identifikovány zdroje od roku 1997 do konce roku 2006. Druhou použitou metodou byla diskuse v rámci panelu expertů, která proběhla metodou ohniskové skupiny. Díky této metodě, která umožňuje překonávat stereotypní, „obecně se tradující představy“ (Barbour; Kitzinger, 1999), došlo k upřesnění zkoumané oblasti na základě širší výměny názorů a dále pak k otevření témat, která se nevyskytovala v literatuře. Panel expertů tvořilo 11 místních odborníků na oblast řízení kvality sociálních/zdravotních služeb. Výběr respektoval zajištění plurality názorů jak z hlediska profesního zaměření, tak z pohledu různých rolí při řízení kvality a v neposlední řadě i z hlediska příslušnosti k hlavním segmentům smíšené ekonomiky péče (nestátní, obecní a krajská úroveň). Panel expertů tak obsahoval odborníky na řízení kvality jak v sociální oblasti, tak ve zdravotnictví, představitele a manažery poskytovatelů služeb i zástupce zřizovatelů a experty zabývající se výzkumnou, poradenskou a vzdělávací činností v této oblasti. Panelová diskuse se uskutečnila v listopadu 2006, byla řízena nezávislým odborníkem a trvala 2 hodiny.

16


Třetí použitou metodou bylo dotazníkové šetření. Cílem realizovaného dotazníkového šetření, které je možné chápat jako explorativní studii, bylo poskytnout široký pohled na zkoumanou oblast a popsat celkovou situaci při řízení kvality v dlouhodobé sociální a zdravotní péči pro seniory. O spolupráci při distribuci dotazníků byly požádány zastřešující organizace sdružující poskytovatele služeb s cílem zajistit co největší návratnost založenou na přímém kontaktu poskytovatelů s asociacemi. Dotazníky byly rozeslány e-mailem, jejich adresáty byli vedoucí pracovníci. Celkově bylo rozesláno 563 dotazníků, odpovědi byly získány od celkem 128 organizací, návratnost tedy činila 22,7 %, což je možné hodnotit pozitivně7. Šetření proběhlo v období listopad 2006 až leden 2007. Poslední použitou metodou, která byla uplatněna v rámci našeho výzkumu, byla metoda případových studií založených na polostrukturovaných rozhovorech. Cílem této metody, která umožňuje velmi detailně analyzovat malý vzorek

7

Při hodnocení této míry návratnosti je třeba vycházet ze specifického českého kontextu, kde informace a kontakty na poskytovatele služeb jsou velmi roztříštěné. Například jiný výzkum realizovaný společností Fides Populi (Vinklerová; Justin, 2006) pro Ministerstvo práce a sociálních věcí dosáhl pouze míry návratnosti 12,4 %, což bylo autory považováno za standardní.

1.4. Výsledky a zjištění výzkumu 1.4.1. Politika kvality péče o staré lidi Předtím, než se začneme zabývat výsledky našeho výzkumu, považujeme za nezbytné krátce popsat národní politiku podpory kvality péče o staré lidi v České republice. Tato politika je více než nejednoznačná. Přestože se Česká republika jako člen Evropské unie účastní procesu otevřené metody koordinace pokrývající také oblast kvality společné dlouhodobé péče, je třeba zdůraznit, že v současné době je politika v oblasti sociální péče totálně oddělená od politiky zdravotní péče. Politika kvality ve zdravotní péči je do značné míry založena na bázi dobrovolnosti. Národní politika je určována pracovní skupinou Ministerstva zdravotnictví ke kvalitě ve zdravotnictví, která se věnuje standardizaci lékařských postupů, programům jakosti, klinické klasifikaci a dostupnosti péče na regionální úrovni. Významnou úlohu při tvorbě politiky v této oblasti hrají medicínské a profesní organizace. Nicméně je třeba akcentovat, že v národní politice kvality zdravotní péče není uplatňován žádný ucelený mechanismus, který by zahrnul široké spektrum poskytovatelů péče do vlastní tvorby politiky. Z pohledu politiky kvality je situace v sektoru sociální péče odlišná; tato oblast se řídí právním rámcem tvořeným novým zákonem o sociálních službách. Samotná legislativa však překvapivě nedefinuje ani nepopisuje, co se kvalitní službou rozumí. Nepřímo může být význam tohoto pojmu odvozen z jednotli-


případů, bylo poskytnout hlubší náhled na zkoumanou oblast a analyzovat jevy, které nejsou na první pohled patrné. Je však třeba současně zdůraznit, že tato metoda má také své limity, zejména ve vazbě na možnosti vyvozování obecných závěrů (Robson, 2002). Celkem bylo realizováno 18 případových studií; rozhodujícím kritériem výběru jednotek zkoumání (poskytovatelů) bylo naplnění podmínky systematického přístupu k řízení kvality a poskytování dlouhodobé péče seniorům. Polostrukturované hloubkové rozhovory byly realizovány v místě poskytování služby, zahrnovaly rozhovor s vedoucím pracovníkem, pracovníkem přímé péče a v neposlední řadě s uživatelem. Celkem se na této práci účastnilo 52 tazatelů pracujících ve skupinách; případové studie byly realizovány od října 2005 do prosince 2006.

vých paragrafů zákona a z důvodové zprávy. Kvalitní službou se tak rozumí taková péče, která umožňuje uživateli žít normální život (inkluzivnost služeb), reaguje na jeho/její potřeby (služby jsou šité na míru) a chrání jeho/její práva a zájmy (bezpečnost služeb). Nástroje, které právní rámec zavádí s cílem zajistit kvalitu služeb, jsou registrace poskytovatelů (každý poskytovatel se musí registrovat, aby mohl poskytovat služby, registraci je možné odebrat, pokud nejsou naplňovány Standardy kvality sociálních služeb), inspekce a kvalifikační předpoklady a požadavky na vzdělávání pracovníků. Řada z těchto nástrojů (zejména pak Standardy kvality sociálních služeb) vznikla díky široké spolupráci Ministerstva práce a sociálních věcí s mnoha zainteresovanými partnery z praxe na základě konzultačního procesu a současně byla testována u jednotlivých poskytovatelů již od konce 90. let 20. století. Skutečnost, že tyto nástroje byly vytvořeny zezdola, umožnila jejich přežití a kontinuální uplatňování i v době politických změn , kdy byl proces národní politiky kvality doslova zmrazen. V té době to byly kraje a samotní poskytovatelé služeb, kteří pokračovali se zaváděním standardů do praxe a dobrovolně tak uplatňovali národní politiku kvality v segmentu sociální péče. 1.4.2. Opory a překážky zavádění, řízení a zvyšování politiky kvality Tato část se zaměřuje na hlavní výzkumnou otázku a podává informace o nejdůležitějších zjištěních z našeho výzkumu. Hlavní opory a překážky zavádění, řízení a zvyšování politiky kvality jsou popisovány v jednotlivých fázích cyklu kontinuálního zlepšování kvality.

18


Společné porozumění kvalitě Prvním krokem cyklu kvality je dosažení společného porozumění konceptu kvality mezi různými zainteresovanými stranami. V České republice byly debaty o kvalitě péče vždy velmi živé, neboť porozumění a pojetí kvality se mezi jednotlivými aktéry výrazně liší. V literatuře je možné nalézt mnoho definic kvality péče, jako například „kvalita znamená efektivní využívaní zdrojů, schopnost reagovat na individuální potřeby, úspěšnost při sociálním začleňování a při získávání autonomie a nezávislosti“ (Pogodová, 2006) nebo „naplnění požadavků a očekávání zákazníka za přijatelnou cenu“ (Moullin, 2002, s. 7). Nicméně žádnou definici není možné považovat za všeobecně uznávanou, konsensuální a odsouhlasenou. Definice často obsahují následující kategorie: spokojenost kli-

Důvodem různého vnímání těchto pojmů může být nízké porozumění základním normám a výchozím hodnotám. Dominantní normy a hodnoty jsou definovány v teoriích, jako je teorie normalizace, teorie participace či teorie prevence, o které se opírá poskytování sociálních služeb. Zatímco tyto koncepty může považovat za vlastní společnost jako celek, nemusí je již sdílet všichni její jednotlivci. Jak uvádí Sainsbury (1989, s. 76) například ochrana soukromí je společně vnímanou hodnotou. Tuto hodnotu je v praxi obtížné zajistit ve vícelůžkových pokojích, ty by tak v obecné rovině měly být v residenčních službách zcela výjimečné. S takovýmto pojetím soukromí v domovech však nemusí souhlasit určité malé provázané komunity, jako třeba řádové sestry. Pojetí kvality služeb je tak odvislé od historických zkušeností, vnímaných potřeb a rizik, politické orientace, profesních názorů konkrétních účastníků procesu řízení kvality. Moullin (2002, s. 32) definuje tyto překážky spojené se zaváděním standardů kvality sociálních služeb jako mezery v kvalitě (quality gaps). Jejich překonávání je přitom klíčové, neboť zavádění standardů kvality předpokládá nový způsob práce s klienty, který spočívá především ve změně přístupu ke klientům a osvojení si nových hodnot (Musil a kol, 2007). Výsledky analýzy dostupné literatury, stejně tak jako závěry panelu expertů nejen potvrdily tyto teze, ale současně ukázaly, že v České republice je situace ještě více komplexní. Je tomu tak proto, že mezi profesionály pomáhajících profesí neexistuje shoda na teoretických východiscích kvality péče o seniory. Pojmy jako prevence, integrace, normalizace, inkluze a participace jsou pouze neurčité pojmy, které jsou různě interpretovány, což jejich praktické využití výrazně znesnadňuje (Valentová, 2003; Karaffová, 2004). Společné poslání a cíl řízení kvality Druhým krokem cyklu kvality je definování společného poslání a cíle řízení a kontroly kvality. V tomto kroku se mezery ve kvalitě dále prohlubují, pokud nedojde ke společnému vyjasnění cílů řízení kvality. V tomto kontextu Constanzi (Evers a kol, 1997, s. 245) poukazuje na skutečnost, že schopnost starých


enta, reakce na potřeby uživatele, vysoká odborná úroveň péče, cenová přiměřenost, odpovídající prostředí, bezpečí, kontinuita péče a dostupnost. Výzkum ukázal, že přestože existuje řada různých definic kvality dlouhodobé péče, jejich společným znakem je odkaz na koncept kvality života seniorů. Nicméně přestože je tématu kvality života věnováno mnoho literatury (např. Kalvach a kol., 2004; Kopecká, 2002; Vohralíková; Rabušic, 2004), také v případě tohoto pojmu neexistuje konsensus, co kvalita života znamená v praxi.

lidí s velkou závislostí na péči prosazovat své zájmy a hájit svá práva je spíše omezená. Vedle faktu, že ne všichni zainteresování partneři jsou schopni vyjádřit jednoznačně své cíle, je třeba počítat se skutečností, že v sociálních službách se navíc vyskytuje značná informační asymetrie (O’Neill and Largey, 1998; s. 34). To se potvrdilo v našem výzkumu, který prokázal, že kvalita je vnímána odlišně různými zainteresovanými stranami (uživatelé, pracovníci, manažeři, zřizovatelé apod.). Profesionálové často přebírají iniciativu a definují kvalitu namísto klientů. Případové studie a panel expertů také poukázal na to, že uživatelé často nevědí, co mohou očekávat nebo nejsou schopni své požadavky vyjádřit. Navíc pro stávající generaci seniorů je kvalita primárně spojena s cenou jako jejím nejdůležitějším atributem. I v případě, že různí aktéři sdílí společnou definici a samotný cíl řízení kvality, názory na způsoby, jak tohoto cíle dosáhnout, se mohou velmi lišit. Lidé, kteří o kvalitě rozhodují, mají různé životní zkušenosti, jiné odborné kompetence, názory a také často odlišné priority. Výzkum v této souvislosti poukázal na rozdílné přístupy ke kvalitě z pohledu pracovníků sociální péče a z pohledu zdravotnického personálu. Z těchto důvodů je zapotřebí velkého množství vyjednávání a kompromisů při definování cílů řízení kvality i při stanovování vlastních nástrojů. Překážkou úspěšného zavádění systémů kvality služeb je také často nerespektování potřeby postupného přijímání procesu změny všemi partnery, od uživatelů a jejich rodin počínaje, přes pracovníky přímé péče, vedoucí pracovníky, až po zástupce zřizovatele. Na problémy spojené s direktivním přístupem k zavádění formalizovaných systémů řízení kvality ze strany zřizovatelů upozorňuje ve svém výzkumu také Musil a kol. (2007). Definování standardů kvality8

20


Dalším krokem procesu řízení kvality je definice, projednávání, testování a nastavení měřítek – standardů kvality. Do nedávné doby se kvalita péče o seniory řídila pouze na základě naplnění technických požadavků typu požárních před8

Evers (1997, str. 10) uvádí, že standardy kvality mohou být definovány na úrovni jednotlivých poskytovatelů či uživatelů služeb nebo mohou být stanoveny profesními organizacemi či asociacemi reprezentujícími poskytovatele, uživatele či pečovatele nebo v neposlední řadě mohou být definovány a vyžadovány institucemi veřejné správy (často označované jako inspekční standardy). Pollitt (Evers a kol., 1997, s. 26) navrhuje odlišné třídění standardů kvality podle toho, z jaké oblasti pochází. Na jedné straně rozeznává profesní standardy vzešlé z oboru sociální práce, na druhé straně pak standardy kvality původně určené pro komerční podnikatelské prostředí. Právě druhá kategorie se na konci 90. let 20. století stala velmi populární a evropská diskuse o kvalitě sociálních služeb byla zaplavena systémy řízení kvality, jako je ISO, EFQM, komplexní řízení kvality či obchodní re-inženýring (tamtéž, s. 1)

Naše dotazníkové šetření, panel expertů i případové studie ukázaly, že přístupy a nástroje používané poskytovateli péče při řízení kvality mohou nabývat různých podob. Všechny výzkumné metody však potvrdily, že hlavním nástrojem řízení kvality používaným většinou poskytovatelů při jejich praktické činnosti jsou Standardy kvality sociálních služeb publikované Ministerstvem práce a sociálních věcí. Vedle této sady standardů se používají také ošetřovatelské standardy a různé standardy zdravotní péče. Pouze okrajově, pod vlivem rozšiřování tržních mechanismů do sociální oblasti, jsou používány také komerční systémy, jako ISO, CAF, TQM/EFQM nebo benchmarking. Tyto systémy, ve srovnání se standardy kvality definovanými specificky pro oblast péče, představují při implementaci pro poskytovatele dodatečnou výzvu, neboť nejsou vždy plně kompatibilní s kulturou a prostředím veřejných služeb. Jak argumentuje Evers (1997, s. 13) péče o seniory jako forma osobní interakce se totiž liší od tradičních spotřebitelsko-dodavatelských vztahů tím, že částečně patří do oblasti označované jako sociální ekonomika, kde veřejný zájem a obavy uživatelů jsou stejně důležité jako preference spotřebitelů. Veřejné služby jako veřejné statky jsou spotřebovány ‘uno actu’ a operují na základě jiných principů než výhradně tržní produkty. Jedním z problémů při definování konkrétních měřítek je, že standardy kvality jsou zpravidla všeobecně definovaná měřítka. Jak argumentuje Sainsbury (1989), bývají proto předmětem nejširší interpretace. Standardy jsou často vyjádřeny způsobem, který může být považován za neurčitý nebo dokonce vágní. Sainsbury (1989, s. 105) popisuje, že standardy často obsahují pojmy jako‚ přiměřený‘ nebo ‚adekvátní situaci‘ a vyžadují tak množství dalších definic, manuálů a prováděcích předpisů. Skutečností zůstává, že různorodost situací, vyskytujících se v péči o seniory, je nekonečná a nemůže být popsána do nejmenšího detailu a standardy kvality tak vždy budou poskytovat velkou míru diskrece. Standardy kvality sociálních služeb jsou také jednotnými měřítky a jako takové proto nezohledňují konkrétní situaci jednotlivých poskytovatelů a uživatelů, jejich jedinečnou historii a specifické potřeby. Podle analýzy dostupné literatury


pisů, hygienických norem či účetních pravidel a postupů. V zásadě tak neexistovaly žádné kontroly týkající se faktického procesu poskytování péče a jeho personálních a provozních aspektů. (Hrdá, 2005; Misconiová, 1997; Štegmanová, 2006). Jak bylo uvedeno výše, pouze v posledním desetiletí se začaly objevovat iniciativy a programy v oblasti řízení kvality a různé typy standardů, pokrývajíc oblast péče o seniory začaly být uplatňovány a formalizovány.

je míra všeobecnosti těchto standardů jedním z nejvíce diskutovaných témat. Nicméně případové studie, stejně tak jako realizovaná dotazníková šetření, poukazují na to, že obecnost standardů není pro poskytovatele tím nejdůležitějším fenoménem, který by v praxi způsoboval zásadní problémy. Jak také poukázaly jiné výzkumy, poskytovatelé služeb do značné míry považují Standardy kvality sociálních služeb za užitečné a aplikovatelné (41,4 % poskytovatelů podle Čáslavy, 2003). Pouze 1 % poskytovatelů se domnívá, že jsou tyto Standardy nadbytečné (Michalík, 2004). Také zaměření měřítek – standardů kvality – se může velmi lišit a nemusí vždy pokrývat všechny významné oblasti. V praxi se pojetí standardů v Evropě značně odlišuje. Například Německo podle Kleinové (Evers a kol., 1997, s. 142) uplatňuje opatrovnický inspekční model standardizace kvality, založený na technických standardech typu požadavků na infrastrukturu, hygienu či ukládání léků, zatímco v Anglii je využíván hodnotově orientovaný systém vztahující se k procesům důležitým pro uživatele služeb, jako je zajištění jejich nezávislosti, soukromí, důstojnosti, volby apod. Pro český kontext výstupy z našeho panelu expertů potvrzují, že Standardy kvality sociálních služeb formulují hodnoty, které dříve nebyly vnímány jako důležitá součást dlouhodobé péče. Protože jsou zaměřeny na uživatele, jeho nezávislost a práva, definují bazální východiska a dobrou praxi v sociálních službách. Z těchto důvodů se mohou stát významným nástrojem také pro ovlivnění kultury péče o seniory. Nicméně jak argumentuje Wade (1999, s. 342) může jednostranné zaměření na některé oblasti představovat riziko zanedbávání řízení kvality v jiných oblastech poskytování péče, což podle výsledků našeho výzkumu může být také situace v České republice.

22


Zavádění standardů kvality Pravděpodobně nejdůležitější částí cyklu kvality je zavádění standardů kvality. Dotazníkové šetření ukázalo, že zavádění kvality nejvíce podporují „měkká“ opatření, jako jsou investice do vzdělávání personálu (86 % respondentů), výměna zkušeností s poskytovateli podobných služeb (80 % respondentů), společná týmová práce (74 % respondentů) a psané metodiky (66% respondentů). Zajímavé zjištění se týká zpracovávání psaných materiálů, pravidel, metodik jako součásti procesu zavádění kvality. Případové studie a panel expertů potvrdily, že tyto písemné dokumenty dodávají pracovníkům sebedůvěru a pomáhají

Kromě toho byly jako překážky v zavádění standardů kvality zmíněny nedostatek dovedností a znalostí poskytovatelů služeb, jejich váhavost a někdy až rituální dodržování standardů. Na tento jev poukazuje také Ashworth (2000, s. 196), který takové chování řadí mezi způsoby podkopávání regulace s cílem zachovat autonomii organizací, ve kterých pracují silné profesní skupiny lidí, jako jsou zdravotní a sociální pracovníci. Případové studie také ukázaly, že nejen poskytovatelé služeb, ale také uživatelé někdy váhají se zaváděním standardů, protože v měnícím se prostředí přinášejí nejistotu. Dalším významným problémem, který vyplynul z případových studií, je očekávání okamžitých výsledků v zavádění kvality. S tím je spojena netrpělivost s délkou úsilí i dalšími výdaji na zavádění standardů. Snaha zvyšovat kvalitu v dlouhodobé péči je totiž úkolem dlouhodobým; nepřináší výsledky v krátkém časovém horizontu, které by byly ihned viditelné. Zajímavé poznatky jsme získali porovnáním výsledků výzkumu s dalšími studiemi, které se zabývaly podobným tématem. Podobně s našimi zjištěními byly jako překážky v zavádění kvality označeny nedostatek informací, psaných materiálů a porozumění nové legislativě (Vinklerová; Justin, 2006). Závěry šetření Asociace poskytovatelů rezidenční péče (Čáslava, 2003), které bylo provedeno před 3 lety, ukázaly, že hlavní překážkou zavádění kvality jsou zvýšené náklady a nedostatek finančních zdrojů (86,4 % v porovnání s 78 % v našem výzkumu. Za vážný problém byla také označena objektivita (79,7 % v roce 2003 k našim 30 %), stejně jako odpor personálu (76,3 % ve srovnání s 30 % v našem šetření). Tato srovnání nás vedou k závěru, že během časového období, ve kterém se zkoumání prováděla, se řízení kvality stalo součástí kultury poskytování služeb a její hodnocení je vnímáno jako objektivnější. Poslední, avšak velmi závažnou překážkou zavádění kvality v sociálních a zdravotních službách pro seniory, která vyplynula z dotazníkového šetření a závěrů expertního panelu, je neexistence ucelené státní politiky řízení kvality v této oblasti. Úsilí poskytovatelů je tak mařeno silným resortismem. Ministerstva navíc znají pouze „tvrdá“ opatření k zavádění kvality, jakými jsou legislativ-


jim při zaškolování nových zaměstnanců. Na druhou stranu nejčastěji zmiňovanou překážkou zavádění kvality je administrativní náročnost systémů kvality (57 % respondentů). Právě potřeba zpracovávání psaných materiálů je poskytovateli často kritizována.

ně zakotvené povinnosti. Nejsou dostupné žádné „měkké“ metody – např. celostátní vzdělávací či informační kampaň, která by dala poskytovatelům rovné příležitosti seznámit se s vládní politikou v této oblasti. Neexistuje ani systém finanční podpory pro ty, kdo se rozhodnou kvalitu zavádět. Měření / monitorování kvality Dalším krokem cyklu kvality je měření a sledování, jak se daří standardy kvality zavádět. Tyto procesy jako takové vyžadují administrativní úkony navíc a případné zaměstnání externích hodnotitelů či poradců. Proces měření a sledování kvality znamená pro organizaci další výdaje. Během dotazníkového šetření 78 % respondentů potvrdilo, že tyto výdaje považují za významnou překážku. Hodnocení kvality a inspekční procesy jsou také velmi závislé na dostupnosti a kvalitě odborníků, hodnotitelů, inspektorů. Statut a profesionalita inspektorů a dalších odborníků, kteří se hodnocením kvality zabývají, jsou předmětem mnohých diskusí v dostupné analyzované literatuře. Náš výzkum poukázal na nedostatek kvalifikačních předpokladů hodnotitelů, vzdělávacích metod a nástrojů, stejně tak jako na nedostatek výměny zkušeností profesionálů v této oblasti. Aby bylo možno sledování kvality efektivně využívat k jejímu zvyšování, poskytovatelé služeb musí být schopni také pracovat s reflexí své práce. Panel odborníků však upozornil na to, že právě práce s reflexí je velkým problémem, neboť kritika bývá často považována za osobní útok.

24


Také schopnost hodnocení a inspekcí postihnout realitu může být omezena. Zatímco některé atributy poskytovaných služeb jsou statické (infrastruktura a životní prostředí), sociální služby zahrnují velké množství vstupů, které jsou proměnné. Případové studie ukázaly, že problémy s řízením kvality služby nemusí být dlouhodobé, personální otázky mohou být flexibilně měněny a vlastní poskytování služeb se během času může různit a může být výrazně ovlivněno inspekcemi. Sledování kvality nezávisí pouze na dostupnosti schopných inspektorů a jejich dovednostech, je také ovlivněno fenoménem, který se nazývá regulační past (regulatory capture). Ashworth (2000, s. 197) v této souvislosti tvrdí, že formální rozdělení moci v regulatorním procesu může být ohroženo, pokud se regulátor přizpůsobí a přiblíží regulovanému. V těchto podmínkách je schopnost nezávislého rozhodování podkopána a hodnocení bývá zaujaté. To vysvětluje také

obavu zařízení, která se objevila v našem výzkumu, z možného neobjektivního přístupu ze strany inspektorů.

Posledním krokem cyklu řízení kvality je proces označení nesouladu se standardy kvality a uznání dobré praxe. Je důležité také vzít v úvahu, že ani tehdy, je-li něco označeno za špatnou praxi, není vždy lehké přijmout potřebné změny. Kromě zanedbané infrastruktury může být další překážkou obecný nedostatek kvalifikovaného personálu, protože místa v oblasti zdravotní a sociální péče o seniory nejsou rozhodně na pracovním trhu příliš žádána. Další překážkou striktnímu dodržování standardů může být i nedostatek alternativních služeb v situaci, kdy nefunguje na tomto trhu konkurence, jedná-li se o monopolního poskytovatele služeb či pokud na trhu dominuje několik poskytovatelů, kteří jsou schopni determinovat nabídku služeb (oligopolní situace). Z toho jasně vyplývá, že regulatorní orgány nebudou mít příliš mnoho prostoru pro manévrování, pokud bude těžké nebo nemožné najít alternativní služby. Výsledky šetření a případových studií ukázaly, že v atmosféře finanční nejistoty, kdy není jisté, zda budou mít poskytovatelé dostatek prostředků, aby si zajistili holou existenci, je pro vedení a zaměstnance takových organizací téměř nemožné, aby se naplno oddali zavádění kvality v jejich zařízeních. Jeden z nejvážnějších problémů, který je z výzkumu patrný, spočívá v nedostatku služeb, které mohou poskytnout alternativu rezidenční péči, přestože se v posledních 15 letech postupně objevují. Restrukturalizace služeb Posledním krokem v cyklu řízení kvality je restrukturalizace služeb. Panel odborníků poukázal na významné změny, které se v Česku objevily v postojích pracovníků k uživatelům. Pracovníci také začínají považovat řízení kvality za nedílnou součást služby. Respondenti v případových studiích potvrdili, že se na poli řízení odehrály významné změny. Týkají se zejména většího zaměření na potřeby uživatele (zavedení individuálního plánování, dotazníky spokojenosti atd.), většího důrazu na vzdělávání pracovníků, vyjasnění jejich kompetencí a také zvyšování pohodlí uživatelů a rozšiřování výběru služeb. Pro respondenty však bylo obtížné identifikovat konkrétní změny v kvalitě poskytovaných služeb během rozhovorů v rámci případových studí. Je totiž těžké určit a představit si


Identifikace nesouladu

vnitřní změny v organizaci, které ze zavádění kvality vyplynuly. Tyto změny pravděpodobně vyústí v profesionalizaci služeb, mohou však vést k oslabení altruismu, který je historicky jejich součástí. V případě, že jako důsledek inspekčního procesu dojde ke změnám nebo dokonce k uzavření služeb, je vždy nesmírně důležité zvažovat dopad na uživatele. Zejména v případě pobytových služeb může odebrání registrace poskytovateli služeb mít enormní dopad na kvalitu života uživatelů – residentů služby, protože ta pro ně přestavuje domov. Proto jsou vždy zvažovány zájmy uživatelů, koheze uživatelské komunity, jejich vztahy s pracovníky a dopady takového rozhodnutí včetně rizika zhoršení zdravotního stavu uživatelů. Také dopad na personál, zejména pracovníky s trvalým zaměstnaneckým poměrem, stejně tak jako dopad na veřejné orgány a riziko nespokojenosti potenciálních voličů jsou často brány v potaz. Je také nezbytné zmínit, že zavádění standardů kvality služeb je kontinuální proces a jak argumentuje Pollitt (Flöser a kol., 1988, s. 339), kvalita sama musí být neustále přehodnocována. To vyvolává další tlak na statické systémy řízení kvality, které musí být neustále přizpůsobovány a měněny podle změn prostředí. V tomto kontextu je důležité zmínit, že zavádění systémů řízení kvality se neděje ve vakuu, a je tak ovlivňováno jinými politikami a trendy. To způsobuje další problémy na straně poskytovatelů péče a jejich řadových byrokratů.

1.5. Mezinárodní srovnání9

26


Je zajímavé se podívat také na to, jaké jsou podmínky, které podporují či brání zavádění a řízení kvality v jiných evropských zemích. Zejména se zaměřujeme na to, zda se tyto podmínky liší, či podobají těm, které jsme identifikovali v České republice v rámci našeho výzkumu. Payne (2007, s. 17), který analyzuje anglický přístup k řízení kvality, tvrdí, že v Anglii je vnímán rozdíl mezi kvalitou života založený na životním stylu a zku9

V této části publikace čerpáme z externích zpráv realizovaných zahraničními experty v rámci našeho výzkumného projektu. Jejím cílem není podat vyčerpávající přehled o řízení kvality v zahraniční, ale popsat relevantní praktické zkušenosti profesionálů účastnících se tvorby politiky kvality v péči o seniory.

Ve svém přehledu systémů řízení kvality pro seniory v Itálii Lorenz (2007) poukazuje na to, že „neexistuje obecně přijímaná definice kvality… V rámci decentralizované struktury poskytování sociálních služeb v Itálii mají regiony a provincie značnou samostatnost, ale jsou povinny rozvíjet nástroje ke kontrole kvality. Žádné obecně přijímané národní standardy kvality však neexistují“ (2007, p.5). Lorenz dále naznačuje, že „převažují kritéria procesní a strukturální nad těmi, která se týkající výsledků služby. Ta jsou zastoupena jen minimálně“ (2007, s.5). Zaměříme-li se na překážky v řízení kvality, Lorenz upozorňuje, že „administrativní zatížení, které je s certifikací spojeno, je značné, protože je vyžadována celá řada dokumentů a organizace mají potíže získat na tyto komplikované administrativní procedury zdroje“ Lorenz také shrnuje kritiku italského systému a poukazuje na jeho hlavní nedostatky: „nejzávažnější je nevyřešené napětí mezi státními a regionálními politiky týkající se míry centralizace a regionální samostatnosti, přemíra povinností vyplývajících ze zákonů a nařízení, nerozvinutá kultura práv spotřebitelů a tomu odpovídající fatalismus nepřekonatelnosti byrokratických překážek a také nevyvážený proces profesionalizace v různých sektorech zdravotní a sociální oblasti“ (2007, s. 9). Podíváme-li se na situaci v Maďarsku, Kravalik (2007, s. 15) upozorňuje na odlišnou situaci bývalých evropských komunistických států od vyspělých demokratických zemí. Kravalik konstatuje, že „centralizovaná kontrola a tvorba politiky znamená, že služby a jejich kvalita jsou regulovány výhradně ‚ze shora‘; takový přístup, a regulace pouze strukturálními indikátory, vedl k minimalizaci


šenostech seniora a kvalitou péče odrážející standardy nabízených a poskytovaných služeb. Oba termíny, kvalitu života i kvalitu péče, je obtížné definovat. Payne se dále zabývá praktickými překážkami řízení kvality, jejichž shrnutí je možnou kritikou anglického modelu. „Kritici říkají…, že systém je příliš složitý, příliš závislý na vnější inspekci, kterou poskytovatelé vnímají jako ohrožující a těžko využitelnou. Spíše než podporu zvýšení kvality inspekce vytváří atmosféru ‚my‘ a ‚vy‘. Cílem celého procesu je spíše složit inspekční zkoušku, než se zabývat základními problémy kvality. Každopádně inspekce se koná příliš zřídka na to, aby bylo možno dosáhnout více než povrchní hodnocení kvality dotčených služeb“ (2007, s. 16). Na druhé straně Payne tvrdí, že musíme počítat se skutečnostmi jako jsou zvyšující se poptávka po službách péče, měnící se potřeby seniorů (např. vzrůstající podíl seniorů s demencí) a historie zneužívání starších lidí doma i v rezidenčních službách. Právě tyto skutečnosti jsou podle Payna „pádným důvodem k regulaci prostřednictvím standardů a kvality“ (2007, s. 17).

požadavků na kvalitu, proto v Maďarsku věnují jen malou pozornost skutečnému životu a profesionální práci v zařízeních“. Podle Kravalikové „zejména pro služby vzniklé za komunismu je velmi těžké přizpůsobit se a transformovat novým požadavkům na kvalitu. Největší překážkou změny však není personál, ale prostorové a provozní požadavky. Přeměna starých ústavů a přemístění domovů důchodců z izolovaných loveckých zámečků do zařízení, která by byla schopna se integrovat uvnitř i navenek do běžné společnosti, je opravdovým problémem“. Kravalik také poukazuje na odpor k očekávané změně a zdůrazňuje, že „mnoho z poskytovatelů je stále skeptických a mají obavy z řízení kvality; navíc se někteří státní úředníci obávají ztráty kontroly nad těmito zařízeními, což proces zavádění kvality neusnadňuje“ (2007, s. 15).

28


Woleková (2007) popisuje hlavní obtíže spojené se zaváděním systémů řízení kvality péče o seniory na Slovensku následujícím způsobem. „Zabezpečování kvality péče o seniory není v této chvíli na Slovensku aktuálním tématem …Zabezpečování kvality sociálních a zdravotních služeb pro seniory v současnosti netvoří komplexní a jednotnou politiku…, ale je přímým obrazem stavu politiky jednotlivých rezortů. Průlom v oblasti kvality péče o seniory mohla učinit (navrhovaná) nová koncepce dlouhodobé péče, jejímž záměrem bylo odstranit rezortní přístupy k uspokojovaní potřeb lidí tam, kde se jejich služby vzájemně doplňují, a proto musí úzce spolupracovat. Vytvoření nového systému dlouhodobé péče dávalo naději udělat důkladnou revizi a hodnocení úrovně služeb, které poskytovala seniorům zařízení v sociálním i v zdravotnickém rezortu předtím, než by vstoupila do integrovaného systému služeb. Hektické období reformy akutních zdravotnických služeb na jedné straně a reformy důchodů na straně druhé nepřálo klidné diskusi, která byla pro prosazení tak zásadně jiného konceptu potřebná“ (2007, s. 20–21). Vyjdeme-li ze zahraničních zkušeností, můžeme dojít k závěru, že základní podmínky umožňující, či bránící zavádění kvality jsou v mezinárodní perspektivě velmi podobné. Jevy jako jsou konflikt mezi preferencemi a názory, boj o prostředky, podceňování vzdělávání a motivace zaměstnanců a chybějící informační systém jsou velmi rozšířené. Post-komunistické státy se navíc musí potýkat s dalšími problémy. Nevýkonný aparát veřejné správy, extrémní resortismus, nízká podpora z nejvyšších míst a obecný nedostatek ucelené národní politiky v této oblasti činí situaci v oblasti řízení kvality péče o seniory ještě obtížnější.

1.6. Diskuse

Kvalita služeb bude vždy odpovídat úrovni znalostí řadových byrokratů a jejich postojům k moderním teoriím, hodnotám a normám, na nichž jsou založeny. Náš výzkum ukázal důležitost cíleného přístupu ke vzdělání a poradenství. V této souvislosti můžeme navrhnout jasná doporučení pro tvorbu politiky v této oblasti v České republice. Jako první krok by měly být upraveny webové stránky Ministerstva práce a sociálních věcí a Ministerstva zdravotnictví tak, aby umožňovaly rozšiřovat dobrou praxi v tom, co je kvalitní služba. Dále by měly umožňovat e-learning a internetové poradenství v této oblasti. Stát se musí soustředit na to, aby všem poskytovatelům zajistil stejné příležitosti seznámit se s politikou kvality v sociálních a zdravotních službách pro seniory. Poskytovatelé služeb a jejich řadoví byrokraté mají velkou schopnost odolávat jakékoliv kontrole či tlaku, který přichází shora. Spíše než implementovat národní politiky v oblasti kvality péče silou prostřednictvím zákona je vhodnější motivovat poskytovatele služeb, aby se zapojovali do procesu řízení kvality. V takovém systému mohou být jejich postoje ovlivňovány také finančními pobídkami. Je velmi důležité, aby evropské strukturální fondy byly využity k systematické podpoře kvality a ne pouze na krytí provozních výdajů spojených s poskytováním služeb. Náš výzkum také ukázal, že kvalita má společenský a dlouhodobý kontext. Je ovlivňována informacemi, které mají uživatelé a jejich rodiny k dispozici i jejich očekáváními. Lze tvrdit, že bez relevantních informací uživatelé nebudou nikdy schopni prosazovat koncepty kvality v praxi. V tomto kontextu Lipský zdůrazňuje, že kvalita řadové praxe se změní pouze „pokud vzniknou fungující spojení, která budou uznávat jednak zapojení uživatelů do poskytování služeb a jednak potřeby zařízení, kde se rozhoduje o osudu inovace“ (1980, s. 210–211).


Na základě výsledků našeho výzkumu a zkušeností ze zahraničí je možné tvrdit, že Lipského pohled na tvorbu politiky a jejího zavádění do praxe má svůj význam také pro analýzu postojů poskytovatelů služeb k řízení kvality v sektoru zdravotní a sociální péče o seniory. Rádi bychom v této souvislosti aplikovali Lipského názory a navrhli několik doporučení ke zlepšení řízení kvality péče v České republice.

Proto navrhujeme, aby byla zahájena informační kampaň, zaměřená na uživatele a jejich aktivní zapojení a spolupráci při poskytování služeb. Jsme přesvědčeni, že bez zásadní reformy struktury a obsahu národní politiky a její tvorby není možné dosáhnout očekávaných výsledků v implementaci politiky kvality zdravotní a sociální péče o seniory do praxe. Je nezbytné překonat propast mezi postoji k tvorbě těchto politik ze strany Ministerstva práce a sociálních věcí a Ministerstva zdravotnictví. Oba resorty musí politiky v této oblasti vytvářet společně a založit je na partnerství s řadovými byrokraty. Je jasné, že péče, kterou senioři potřebují, se skládá jak ze sociálních, tak ze zdravotních atributů. Řadoví byrokraté si to již uvědomují, nyní nastal čas, aby ke stejnému závěru došli i vysocí státní úředníci.

1.7. Závěry Výzkum aplikuje teorii řadové byrokracie do podmínek řízení kvality péče o seniory a mapuje do jaké míry jsou národní politiky v oblasti kvality zdravotní a sociální péče uplatňovány poskytovateli služeb. Při definování řadové byrokracie Lipsky (1980) poukazuje na důležitost odborníků v terénu, kteří hrají hlavní roli v zavádění politik do praxe, a to zejména pokud jsou tyto politiky nejednoznačné a nejsou podřízeny dostatečné manažerské kontrole. Naše analýza procesů implementace politiky kvality v oblasti péče o seniory na místní úrovni potvrzuje Lipského teorii.

30


Praktickým potvrzením Lipského poznatků je rozšířenost Standardů kvality sociálních služeb mezi poskytovateli péče o seniory. Výzkum jasně ukázal, že jsou nejčastěji používaným nástrojem řízení kvality, jsou všeobecně přijímány a vymezují pojetí dobré a špatné praxe. Jsme přesvědčeni, že se tak stalo díky širokému zapojení řadových byrokratů, uživatelů a dalších subjektů do procesu jejich vytváření, ověřování a implementace. Během výzkumu jsme identifikovali podmínky, které podporují procesy řízení kvality na úrovni poskytovatelů. Především je to vzdělávání a podpora personálu založená na výměně zkušeností, stejně tak jako nezbytnost týmového myšlení a společné práce v řízení kvality v jednotlivých zařízeních. Kromě legis-

lativního zakotvení další podporu zavádění kvality představují psané metodické postupy, podpora externích odborníků a podpory zřizovatelů.

Výzkum odhalil klíčové faktory ovlivňující účinné zavádění politik kvality. Ukázali jsme, že pokud jde o podmínky podporující a bránící zavádění kvality, řadoví pracovníci mají v konečném důsledku velkou volnost v rozhodování pří výkonu své práce. Výzkum podtrhl význam jednotlivých pracovníků v těchto zařízeních – řadových byrokratů v tom, jak v praxi určují politiku kvality. Můžeme tedy dojít k závěru, že Lipského práce je při analýze chování pracovníků v sociální a zdravotní péči o seniory při řízení kvality stále velmi užitečná .


Na druhé straně jsme také odhalili mnohé překážky a problémy, na které pracovníci při zavádění kvality narážejí a které způsobují na jejich straně značnou nejistotu. Nejzávažnějšími překážkami jsou nedostatek informací, resortismus, existenční problémy poskytovatelů a nízká priorita politik kvality na straně veřejné správy i společnosti obecně. Překážky jsou také spojeny s lidskými zdroji. Často se objevuje odpor na straně pracovníků, nedostatek dovedností manažerů proces zavádění kvality řídit a také protichůdné názory různých poradců a inspektorů.

Tato část publikace obsahuje přehled, shrnutí a analýzu dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory. Je první komponentou aplikovaného výzkumného projektu zaměřeného na zkoumání řízení kvality sociálních a zdravotních služeb pro staré lidi v České republice. Metoda revize dostupné literatury10 (literature review) zahrnovala systematickou identifikaci, lokaci a analýzu dokumentů obsahujících informace týkající se zkoumaného problému. Jejím cílem bylo shromáždit stávající poznání v oblasti řízení kvality služeb, vytvořit širší náhled na zkoumané téma a porozumět hlavním problémovým okruhům. Z hlediska typu zdrojů jsme se zaměřili v prvé řadě na knižní publikace. Systematické vyhledávání11 bylo zacíleno na databázi Národní knihovny ČR, Katalog MedPort Institutu postgraduálního vzdělávání ve zdravotnictví a databázi ČICSO VUPSV. Dále jsme ručně procházeli profesní periodika a časopisy, které jsou relevantní pro dané téma, jako je Sociální politika, Sociální péče, Zdravotnické noviny, Moderní obec apod. Přehled analyzovaných časopisů je uveden v části 2.9. Mapovali jsme také webové stránky několika institucí, a to jak institucí veřejné správy, asociace poskytovatelů, asociace uživatelů, asociace pracovníků, tak servery výzkumných institucí i organizací zabývajících se odborným vzděláváním a poradenstvím. Přehled mapovaných institucionálních webových stránek je rovněž uveden v části 2.9. S ohledem na primární zaměření analýzy na Českou republiku byly brány v po10

Mertens, D. (1998). Literature Review and Research Problems. Thousand Oaks: Sage. Pro vyhledávání byla použita hesla Sociální služby, Sociální péče, Dlouhodobá péče, Zdravotně-sociální péče, Zdravotní péče v kombinaci s hesly Řízení a Kvalita. 11

33

2.1. Úvodní informace

Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory

2. Shrnutí a analýza dostupné tuzemské literatury v oblasti řízení kvality sociálních/ zdravotních služeb pro seniory

taz pouze materiály v českém jazyce. Mapované časové období zahrnovalo, s ohledem na poměrnou novost tématu, posledních deset let, systematicky byly identifikovány zdroje od roku 1997 do konce roku 2006. Zpráva je z hlediska obsahu rozdělena do několika částí. První část se věnuje vymezení kvality a pojetí kvality života. Druhá část shromažďuje zdroje týkající se používaných metod řízení kvality. Další části se soustředí na jednotlivé fáze procesu uplatňování těchto metod v praxi – zavádění kvality, řízení kvality a v neposlední řadě udržení a zvyšování kvality. Předposlední část se zabývá změnami v kvalitě služeb pro seniory a problematikou dopadů zákona o sociálních službách. Závěrečná část kapitoly usiluje o shrnutí stávající diskuse a o reflexi dostupné literatury.

2.2. Kvalita jako pojem Jak je v současné době chápána kvalita? Jaké jsou znaky kvalitní služby? Jak je možné kvalitu definovat?

34


Velké množství literatury zaměřené na problematiku kvality v sociálních službách a zdravotnictví se věnuje obecnému vymezení samotného pojmu kvalita a diskusi o různých přístupech ke kvalitě. Například Křivohlavý připomíná, že slovo „kvalita je odvozeno od latinského qualis a to zase od kořene „qui“ – „kdo?“ ve významu „kdo to je?“, případně „jaké to je?“ V češtině kořen slova „Kdo“– “k“ nás vede ke slovům typu „kéž“ či „kýžený“, tj. „žádoucí stav“ (Křivohlavý in Hnilicová, 2004). Kvalita je tak intuitivním pojmem – jako kvalitní jsou vnímány švýcarské hodinky, německá auta, japonská elektronika apod. (Dlouhý; Strnad 1999). Za kvalitnější považujeme to, co je individuální, šité na míru. Kvalita je kategorie, která v kvantitativních i kvalitativních pojmech popisuje úroveň výrobku či poskytovaných služeb. Kvalita se tudíž skládá ze dvou částí jedna část je kvantitativní, měřitelná, druhá je kvalitativní a vychází z hodnotového systému. Kvalita je relativní, nikoliv absolutní kategorie (Holmerová, 1995). Teorie se doposud neshodla na definici „kvality“ (Postránecký; Marek, 2004). Jako možné definice lze uvést splnění či překročení očekávání klientů a zaměstnanců (Karaffová, 2004), úroveň dokonalosti charakterizující poskytovanou

službu založenou na přijatých normách (Dlouhý, 1999) či objektivně definovaný měřitelný užitek vyjádřený standardizovanou potřebností a experty očekávaným, tedy obvyklým výsledkem služby (Kalvachová, 2000).

Stejně tak jako se v České republice neshodla teorie i praxe na definici kvality samotné, neexistuje v literatuře jednoznačná shoda na definici kvality dlouhodobé péče.12 Podle některých autorů (Pogodová, 2006) „kvalita znamená efektivní využívaní zdrojů, schopnost reagovat na individuální potřeby, úspěšnost při sociálním začleňování a při získávání autonomie a nezávislosti“, podle jiných (Kalvach, Hrabětová, 2005) se kvalitou rozumí sdílená představa o tom, jak by měla vypadat dobrá práce každého člena pracovního týmu. Pro další autory je za kvalitní považována „taková péče/služba, která je vykonávaná kvalifikovanými pracovníky, poskytovaná s přiměřeným technickým a dalším vybavením, poskytovaná přiměřeně stavu klienta, je přínosem pro zdravotní stav či kvalitu života, je přijatelná z hlediska hodnotové a emocionální rovnováhy, je řádně dokumentovaná a zdůvodnitelná“ (Karaffová, 2004). Hermanová (2006) rozeznává dvě dimenze kvality – makro úroveň (dostupnost, přiměřenost vzhledem k poznání, efektivita vzhledem k cílům, hospodárnost, autonomie, bezpečnost) a mikro úroveň (úroveň dané služby a spokojenost klientů). Knorová (2003) pak za dimenze kvality označuje dostupnost, dosažitelnost, účinnost, přiměřenost, komplexnost, přijatelnost, návaznost, efektivnost, hodnotitelnost. Dále se vyskytují takové pojmy jako spravedlnost či společenská přijatelnost (Holmerová, 1995). Determinanty kvality zahrnují vedle vlastní péče také demografické a sociální determinanty a nemoci a postižení (Dlouhý, 2001).

12

Podle Čermákové (2004) je možné za konsensuální definici kvality péče považovat její vymezení v metodických materiálech MPSV. Je však otázkou do jaké míry nad tímto přístupem panuje dlouhodobá jednoznačná shoda.

35

Jak je definována kvalita dlouhodobé péče o seniory? Na jakých hodnotách je definice kvality založena?Jakým způsobem je možné kvalitu vyjádřit?


Kvalita má v řadě výrobních odvětví svoji tradici a víceméně exaktní podobu. Obtížnější je vyjádřit kvalitu ve službách, protože, jak konstatuje Karaffová (2004), v tomto případě se pracuje s lidmi a ti se těžko „normují“. Přitom v případě poskytování služeb (na rozdíl od produkování výrobků) je kvalita služby přímo závislá na kvalitě personálu (Smekalová a kol., 2004).

Problematika hodnotových východisek kvality služeb rozhodně není příliš diskutovaným tématem. Přitom kvalita je hodnotovou veličinou (Jurek, 1998). Mezi odborníky i praktiky neexistuje jednotný konsensus ani ve vazbě teoretického východiska kvality dlouhodobé péče – prevence, integrace, normalizace, inkluze, participace se tak stávají vágními pojmy a jejich praktické uplatnění je sporné (Valentová, 2003). Terminologie, která je navíc různě interpretována, tak není srozumitelná (Karaffová, 2004). Pozornost je naopak věnována otázce měřitelnosti kvality. Na dosud nevyhovující praxi vyjadřování kvality upozorňuje Misconiová (1997), podle které je „základním měřítkem kvality ve většině zemí spokojenost klienta, ne administrativní vyjádření počtu roznesených obědů, tun vypraného prádla, či počtu odtransportovaných klientů.“ To potvrzuje také Štegmannová (2006), podle níž se až do nedávné doby sledovaly dílčí ukazatele, zaměřené zejména na oblast dodržování hygienických norem, stravovacích norem, oblast provozních podmínek apod. Řada autorů (Holmerová, 1995; Kalvach, 2004; Škubová, 2006) uvádí, že kvalita péče je subjektivní koncept. Přesto panuje shoda v tom, že je třeba definovat určité minimální standardy a rovněž ideální variantu, ke které by se jako k cíli bylo možné blížit (Kalvach, 2004). Podle Štegmannové (2006) by „bez stanovení měřitelných ukazatelů nebylo možno objektivně hodnotit kvalitu jako celek“. Do procesu poskytování sociální nebo zdravotní péče však vstupují vedle snadno měřitelných parametrů také obtížně popsatelné aspekty (například etický, psychologicko-sociální či aspekt kvality života) (Holmerová, 1995). To činí měřitelnost kvality a její hodnocení v praxi obtížnější.

36


Co se rozumí kvalitou života? Jak se kvalita života odráží v pojetích kvality péče o seniory? Jak uvádí Kalvach (2004), „kvalitní péče však není cílem sama o sobě. Je pouze jedním z důležitých příspěvků ke kvalitě života“. Kvalitě života13 seniorů je věnováno mnoho odborných i výzkumných statí. Například Vohralíková a Rabušic (2004) upozorňují, že rámec kvality života starých lidí tvoří celá řada aspektů. Vedle jejich materiálního zabezpečení a zdravotního stavu sem patří rodinný stav a situace (např. přítomnost partnera, ochota dětí a vnuků pečovat apod.), kvalita bydlení, dostupnost zdravotně sociálních a dalších služeb, možnosti rea13 Kvalita života je podle definice Světové zdravotnické organizace „to, jak člověk vnímá své postavení v životě v kontextu kultury, ve které žije, a ve vztahu ke svým cílům, očekáváním, životnímu stylu a zájmům“.

Přestože se požadavky na kvalitu života v naší populaci obecně stupňují, jsou stále obecně nižší než v západních státech. To úzce souvisí s transformačními změnami a přípravou na stáří. Podle Kuchařové (2002) je totiž kvalita života ve stáří „podmíněna tím, nakolik a jak se na něj člověk připravoval. Toto široké chápání zahrnuje jak dosažené vzdělání, tak na druhé straně konkrétní spořící strategie či pěstování nepracovních aktivit, kterým se lze ve stáří věnovat.“

37

Kvalita života seniorů a jejich potřeby jsou mapovány také z pohledu geriatrických syndromů (Karaffová, 2004). Pro kvalitu každodenního života starého člověka však není rozhodující samotná přítomnost nějaké nemoci, ale stupeň specifického omezení, které nemoc přináší (Vohralíková a Rabušic, 2004). Podle Dragomirecké a kol. (Hnilicová, 2004) je „kvalita života seniorů často vnímána jako synonymum schopnosti vést nezávislý život a metody hodnocení se soustředí na schopnost provádět běžné každodenní činnosti. Funkční schopnosti mají nepochybně velký vliv na kvalitu života, přesto existuje mnoho dalších psychologických a sociálních faktorů přispívajících ke kvalitnímu životu, jejichž poznání může životní situaci seniorů příznivě ovlivnit. Ke kvalitě života ve starším věku přispívá především aktivita (práce, zájmy, studium, společenský život, plány); svoboda vybírat si a rozhodovat se (cestování, volný čas, informace, zdravotní péče); zájem a podpora rodiny (být užitečný, těšit se na něco, příjemné stereotypy); zachované duševní schopnosti, soběstačnost a především schopnost vyrovnat se s nepříznivými skutečnostmi“. To potvrzuje také Musil a kol. (2005), který uvádí, že „pokud nebude klient pasivní a podaří-li se ho rozpohybovat, zvýší se kvalita jeho života“. Filec (2003) v neposlední řadě zdůrazňuje spirituální aspekty kvality služby, podle jeho názoru je logickým krokem ke zvýšení uživatelské přívětivosti lůžkových zařízení jejich otevření a zpřístupnění duchovním. Pozornost je v kontextu kvality života věnována také diskusi naplňování základních lidských práv (Pogodová, 2006).


lizace zálib a koníčků či rozvíjení sociálních kontaktů. Kopecká (2002) jako dimenze kvality života ve stáří uvádí materiální zabezpečení, zdravotní stav a dostupnost služeb, rodinný stav, možnost dalšího vzdělávání a rozvíjení sociálních kontaktů.

Jaké jsou představy a názory na kvalitní péči o seniory? Jak konkrétně má podle různých názorů kvalitní dlouhodobá péče vypadat? Jak se liší pojetí kvality mezi klienty, profesionály, poskytovateli služeb, zřizovateli apod.? Z hlediska klientů znamená kvalita zejména samostatnost, posílení a možnost volby na konci života. Definovat kvalitu péče z pohledu seniorů je však do značné míry obtížné, neboť jejich informace o možnostech řešení nepříznivé sociální situace jsou omezené (existuje zde velká informační asymetrie). Podle Veselé a Janaty (1999) lze největší problém spatřovat v neinformovanosti pramenící z nezájmu starších lidí o možnosti péče do doby, kdy se situace klienta stane akutní a je třeba ji řešit.

38


Zajímavý je z hlediska preferencí seniorů výzkum Bruthansové (1998), který ukazuje, že pokud by si typ potřebné péče mohli klienti sami vybrat, chtěla by zhruba polovina (48 %) klientů zůstat doma a nechat o sebe pečovat členy vlastní rodiny. O využívání formalizovaných sociálních služeb ve vlastní domácnosti uvažuje pouze 10 % seniorů. Bruthansová (1998) se zabývala také spokojeností klientů v LDN. Podle jejich zjištění „převážná většina klientů LDN není s pobytem v ústavu příliš spokojená a chtěla by se vrátit domů“. Zajímavé jsou v tomto kontextu výsledky dotazování klientů, zda by lepší péči než v rodině respondentům zajistilo ústavní zařízení LDN. O tom je rozhodně přesvědčena nadpoloviční většina (56 %) klientů, naopak vůbec si to nemyslí 29 % klientů. Na kvalitu péče z pohledu klientů je možné nahlížet optikou stížností. Z pohledu starých osob čerpajících služby se nejčastější kritika týká dovážených obědů, resp. úrovně stravování – kvalita jídla, množství a pestrost stravy, pozdní dodání oběda, studený pokrm (Musil, 2005; Veselá, 2003; Gabriel, 2004). Jak uvádí mnoho zdrojů (Veselá, 2003; Musil a kol, 2003; Gabriel, 2004 apod.), senioři dále potřebují, aby s nimi někdo komunikoval. Podle Veselé (2003) mezi časté stížnosti proto patří nedostatek času na osobní pohovory a pozornosti ze strany personálu. Podle Bajera (2004) se proto i „obslužný personál musí věnovat nejen uklízení, praní a opravování závad, ale také si při práci s klienty povídat a zajímat se o jejich život a případné potíže.“ V terénních službách je předmětem kritiky vedle úrovně stravy a nedostatku času pečovatelek zejména časové rozpětí pečovatelské služby a nespokojenost se střídáním pečovatelek. Obyvatelé pobytových zařízení si pak nejčastěji stěžují „na problémy plynoucí ze soužití na dvojlůžkových pokojích a na přemísťování v rámci domova v dů-

sledku zhoršení zdravotního stavu a ztráty soběstačnosti. Předmětem stížností je také nízké kapesné“ (Gabriel, 2004). Jak uvádí Musil a kol. (2003), zatímco některým klientům může stávající způsob poskytování služby vyhovovat, jiným se líbit nemusí, ale přesto si obvykle sami aktivně nestěžují.

Dostupná literatura v oblasti sociálních služeb se ve velké míře věnuje zejména kvalitě residenčních zařízení a odborným názorům na velikost a charakter zařízení. Velká skupina autorů se zabývá kritikou kvality péče v residenčních zařízeních. Jiroudková (1996) v tomto kontextu upozorňuje na přetrvávání dlouholeté preference ústavní péče jako sociologického problému naší společnosti. Cháb (1994) dále argumentuje, že „ústav jako instituce není od počátku čistá myšlenka. Má postranní úmysly – jak se někoho zbavit“. Diskusi o životě v institucích a „destruktivnímu potenciálu totálních institucí“ se věnuje také Tomešová (2006). Tomašuková (2005) zastává na druhou stranu názor, že zřizování sociálních ústavů není odkládání lidí do ghett a souvisí se stárnutím obyvatelstva a potřebami nejstarší skupiny občanů a je pouze reakcí kompetentních osob na tyto potřeby. V literatuře se vyskytuje obecný konsensus, že ideální je, pokud klient žije ve vlastním přirozeném prostředí (Hanák, 2001). Někteří autoři argumentují, že kdyby klienti měli podporu, mohli by žít doma (Hradílek, 2005). Změna prostředí z vlastního domova do ústavu, například po dlouhodobé hospitalizaci, je totiž hraničním krokem, který je vždy klientem vnímán negativně (Hnilicová, 2004). Ústavní péče by tak měla na terénní služby navazovat, nikoliv je nahrazovat (Pavlovičová, 2001). Relativní shoda panuje také v tom, že ústavy by neměly být velkokapacitní. Mělo by se jednat o objekty s menší kapacitou14 (do 50 klientů, zachovávající soukromí), co nejblíže klientovi, odpovídající dané lokalitě a umožňující kontinuitu péče (Hanák, 2001; Tomašuková, 14 Ekonomický fenomén úspor z rozsahu se u residenčních zařízení nepotvrzuje (Červenková; Bruthansová, 2004). Prezentován je však argument, že velké objekty umožňují komplexní vybavenost i dostatek kvalifikovaného a sehraného personálu.

39

Z hlediska profesionálů se kvalita týká zejména problému neoficiálního a oficiálního uznání, podpory, výcviku, udržení místa a atraktivní kariéry a vlastního uplatnění. A právě profesionálové jsou tou skupinou, jejíž názory a postoje determinují vlastní kvalitu služby.


Další úrovní nazírání na kvalitu péče o seniory je pohled poskytovatelů a jejich odborníků.

2005). Kvalitní residenční služba je podle Filipiové (Hanák, 2001) taková, „kde klient bydlí sám a jen v případě, že si to výslovně přeje, může bydlet s někým dalším na pokoji.“

40


Dalším diskutovaným a velmi kontroverzním tématem toho, jak má vypadat kvalitní péče, je otázka rozsahu a způsobu zajišťování zdravotní péče v zařízeních sociálních služeb. Podle některých autorů je úloha ošetřovatelské péče primární (Dvořáková, 2004), jiní ji považují za nedílnou součást kvality sociálních služeb (Karaffová, 2004), další argumentují, že zdravotníci budou vždy bránit zdravotnický model, a úroveň potřeby zdravotní péče v sociálních službách je tudíž diskutabilní (Johnová, 2003). Nejčastější názorový proud je reprezentován zdůrazňováním významu komplexní sociálně zdravotní péče. Jak argumentuje Pavlovičová (2001), v „sociálních zařízeních ke kvalitě života seniorů nestačí jen sociální péče, stejně tak jako v nemocnici nestačí chronickému pacientovi pouze medikamentózní léčba“. Podle Čermákové (2004) má „zdravotnický personál v residenčních zařízeních své opodstatnění při poskytování ošetřovatelské péče, není však žádoucí, aby byli jedinými pracovníky poskytující přímou péči uživatelům“. Problémem je podle Fleischmannové (2003) přístup zdravotnického personálu, kdy zdravotní sestry dělají z klientů pacienty. Jak Fleischmannová (2003) uvádí, „sestry k tomu někdy inklinují, zdravotnický personál je totiž školen k tomu, aby měl pacienta nakrmeného, ošetřeného a čistého na lůžku a mohl pokračovat v dalších léčebných činnostech“. Dalším identifikovaným problémem je, že organizace často nemají provedeny analýzy využití pracovní doby sester vzhledem k odborným výkonům a je „přesestrováno“. Podle analýzy provedené Misconiovou a Merhautovou (2004) jsou zdravotní sestry v residenčních zařízeních vytíženy odbornou ošetřovatelskou péčí pouze z 21 %. V neposlední řadě je tato diskuse ovlivněna cenou práce zdravotnického personálu. Jak argumentuje Šandová (Gabriel, 2003), „za jednu sestru mám dvě ošetřovatelky, tudíž mám víc personálu, který se může klientům věnovat. Zdravotní sestra musí být na oddělení stále, čtyřiadvacet hodin, protože odborná péče je tam nutná. Ale místo tří je tam teď jenom jedna. Na zdravotní výkony to stačí“. Tradiční oddělení týmů zdravotníků, výchovných pracovníků a pracovníků sociálních služeb a rozdílná výše mezd těchto kategorií zaměstnanců je navíc zdrojem problémů v jejich vzájemné komunikaci.

2.3. Systémy / metody řízení kvality Jakým způsobem je kvalita služeb kontrolována?Jaké metody řízení kvality v praxi v současnosti v oblasti zdravotních a sociálních služeb pro seniory v ČR existují a dominují? Až donedávna probíhala kontrola kvality sociálních služeb pro seniory pouze na základě revizí požární bezpečnosti, dodržování hygienických předpisů či auditem účetnictví a účetních postupů. K průběhu a k samotnému procesu služby, jeho personálnímu a provoznímu zajištění se v zásadě nikdo nevyjadřoval (Hrdá, 2005). Zaměření tak spočívalo v kontrole státem vynaložených finančních prostředků a plnění obecně platných norem. Podle Kuchařové a Veselé (2001) byla vlastní kvalita poskytovaných služeb stranou zájmu, a to i z toho důvodu, že nebyla určena její kritéria. Trend normovaných postupů zajišťující adekvátní kvalitu péče je však nezadržitelný (Jurek, 1998). Také v oblasti dlouhodobé péče vznikly v poslední dekádě různé standardy kvality služeb a začaly se uplatňovat formalizované systémy řízení kvality služeb. Tyto systémy a standardy jsou pro kontrolu kvality klíčové, neboť umožňují posouzení toho, zda při poskytování péče dochází k jejich naplnění (Tilšer, 2000).

41

Třetí úrovní nazírání na kvalitu péče o seniory je pohled institucí. Z hlediska manažerského je kvalita určena ekonomickými pobídkami a měřitelnými výsledky. Této oblasti není v domácí literatuře věnována odpovídající pozornost. Pouze Tilšer (2000) uvádí, že pojetí kvality je třeba rozšířit o dimenzi ekonomické racionality spočívající v hospodárném a efektivním využívání zdrojů. Stabilita poskytovatele je podle Tilšera (2000), vedle spokojenosti klientů a úrovně poskytované péče z pohledu pracovníků, třetí dimenzí kvality péče.


Okrajová pozornost je v literatuře věnována také otázkám kvality a střetu zájmů mezi poskytovatelem a uživatelem. Hrdá (2005) je jedním z mála autorů, kteří upozorňují na nevyhovující praxi, kdy jsou ředitelé residenčních zařízení zákonným zástupcem mnohých klientů. Další autoři se pak věnují otázce klecových a síťových lůžek a jejich dopadu na kvalitu služeb (Holmerová a kol, 2004; Janišová, 2005).

Zajištění standardů kvality v praxi je dlouhodobý proces, který probíhá na několika úrovních (státní, krajská, obecní, profesní asociace) (Kulatý stůl, 2006). Jedním z formalizovaných systémů jsou Standardy kvality sociálních služeb, které nastavují obecná národní pravidla a podmínky fungování všech sociálních služeb v České republice (Johnová, 2002). Regionální mutací národních standardů kvality sociálních služeb jsou Standardy kvality sociálních služeb Královéhradeckého kraje; jejich zásadním účelem je aplikace obecných zásad na služby pro seniory. Existují také druhové standardy, které se specificky zaměřují na jednotlivé typy (komplexy) sociálních služeb, jako je pečovatelská služba, tísňová péče apod. V oblasti zdravotně-sociální péče existují Standardy geriatrických pracovišť, které řeší problematiku optimální péče o staré a dlouhodobě nemocné občany. Hospicové péči jsou věnovány Standardy paliativní péče. V neposlední řadě Národní akreditační standardy pro nemocnice nastavují pravidla pro akreditaci nemocnic v domácích podmínkách, a tím také podobu ošetřovatelské péče v těchto nemocnicích. Ze zahraničních systémů přeložených do českých podmínek lze zmínit Mezinárodní akreditační15 standardy pro dlouhodobou péči (Joint Commission International, 2002). Vedle specifických systémů se v dlouhodobé péči uplatňují také metody řízení kvality vycházející z hospodářského prostředí, jako jsou ISO normy (řady 9000 a 14000), systém CAF nebo soustavy TQM (Komplexního řízení kvality)16; v sociálních službách se používá také benchmarking (Žežula, 2005).

42


Podle nedávného výzkumu (Topinka, 2005) v oblasti sociálních služeb má 44,2 % zaměstnanců zkušenost s některou z metod řízení a zvyšování kvality. Přímou „faktickou“ zkušenost se zaváděním metod řízení a zvyšování kvality má přitom čtvrtina respondentů (25,9 %). V tomto výzkumu se podle Topinky jako nejčastěji používaný systém ukázaly Standardy kvality sociálních služeb. Spíše okrajově se objevily metody CAF, benchmarking, strategické řízení a projektové řízení. Pro všechny metody platí, že povědomí o nich je především doménou zaměstnanců střední úrovně řízení a zaměstnanců vrcholového mana-

15 Zajímavý je také významný posun některých termínů. Při posuzování shody naplňování norem v průmyslu se standardně pojem akreditace užívá pro označení posuzování zkušeben a certifikačních orgánů, které následně realizují certifikaci tedy posouzení a následné formální potvrzení odborné způsobilosti služby (projektu) na základě splněných kritérií kvality a komplexnosti. V praxi sociálních a zdravotních služeb je však používán místo pojmu certifikace termín akreditace. 16 Například středisko Eben-Ezer v Horním Žukově, jako první sociální služba v ČR, zavedlo model řízení kvality EFQM (Macurová, 2006).

Označení

Elektronický zdroj

Ministerstvo práce a sociální věcí

Standardy kvality sociálních služeb

http://www.mpsv.cz/cs/1460

Ministerstvo práce a sociální věcí (ve spolupráci s NVF)

Druhové standardy pro domovy pro seniory, pro penziony, pro pečovatelskou službu, tísňovou péči apod. (2000)

http://www.cekas.cz/php/ dokumenty.php?page=1

Královéhradecký kraj

Standardy kvality sociálních služeb Královéhradeckého kraje: verze pro cílovou skupinu senioři

http://www.jobos.cz/vzdel_ soc/seniori.pdf

Centrum komunitní práce Ústí nad Labem

Standardy péče domovů pro seniory

N/A

Společností pro klinickou výživu a intenzivní metabolickou péči

Standardy nutriční péče

N/A

Ministerstvo zdravotnictví (IGA MZ)

Standardy geriatrických pracovišť

http://www.apra.ipvz.cz/ download.asp?docid=35

Ministerstvo zdravotnictví ve spolupráci s Asociací poskytovatelů hospicové paliativní péče

Standardy hospicové paliativní péče

http://www.asociacehospicu. cz/download/standardy.cz

Cesta domů

Standardy domácí paliativní péče

http://www.cestadomu.cz/ res/data/004/000506.pdf

Spojená akreditační komise (SAK ČR)

Národní akreditační standardy pro nemocnice

http://www.sakcr.cz/ akreditace_doc.php

Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organisations

Standardy dlouhodobé péče

http://www.jointcommissioninternational.org/

American Nursing Association

Indikátory kvality ošetřovatelské péče

http://www.nursingworld.org

International Society for Quality in Health Care

Akreditační program ISQua

http://www.isqua.org.au/

gementu. O užitečnosti zavádění metod je přesvědčeno 92,1 % zaměstnanců (Topinka, 2005). Literatura se vedle formalizovaných systémů řízení kvality služeb věnuje uplatňování klasických kontrolních mechanismů, jako je kontrola spisové dokumentace či kontrola úhrad. Kontrolu kvality provádí především vedoucí pracovníci; kontroly

43

Autor


Tabulka 2.1 – Příklady uplatňovaných systémů řízení kvality v oblasti péče o seniory

probíhají jak pravidelně, tak namátkově (Veselá, 2003). Částečně se zabývá také identifikací přání a potřeb uživatelů a jejich rodin; podle Bajera (2004) se v praxi vyskytují takové instituty, jako je dotazníkové šetření, či výbory obyvatel. Jaké jsou silné a slabé stránky používaných metod řízení kvality? Lze konstatovat, že dostupná literatura se zabývá rozborem silných a slabých stránek v zásadě pouze v případě Standardů kvality sociálních služeb. Tato měřítka vyvolala velkou diskusi, která je však často spíše emotivní než věcná. Příklady různých postojů ke Standardům kvality sociálních služeb jsou uvedeny v části 2.10. Standardy kvality sociálních služeb se zabývaly také některé výzkumy a dotazníková šetření. V rámci ankety Asociace ústavů sociální péče (Čáslava, 2003) označilo tyto standardy jako použitelné a potřebné 41,4 % respondentů. Podle Čáslavy (2003) podíl respondentů hodnotících standardy bez větších výhrad přesahuje mírně skupinu respondentů hodnotících standardy negativně (31,5 % respondentů přijímá bez výhrad, 29,1% zcela odmítá).

44


Pozdější průzkum ukázal na připravenost poskytovatelů Standardy kvality plnit; bezezbytku je toho dle vlastních vyjádření schopno 41 % dotázaných, částečně 58 % dotázaných (Michalík, 2006). Podle Michalíka (2006) je „překvapivé, že pouze jedno procento respondentů nepovažuje Standardy za potřebné… Vzhledem ke kritice, jíž byl tento nástroj ze strany poskytovatelů podroben, bychom očekávali větší množství odpovědí u této položky“. Podívejme se nyní na nejčastěji se objevující silné stránky Standardů kvality sociálních služeb v literatuře: – Pokus o systémové ovlivňování podmínek života v zařízeních sociální péče, jeden z mála nástrojů v ČR, který poskytovatelům a jejich zřizovatelům naznačuje očekávání vůči kvalitě sociálních služeb a způsobům jejich poskytování (Musil a kol., 2007). – Důraz na ochranu práv a důstojnosti klientů. Posílení práv klientů (bezpečí, soukromí apod.). – Zvýšení informovanosti uživatelů, potenciálních klientů i jejich rodinných příslušníků. (Hejl, 2006) – Jsou založeny na změně filozofie poskytování sociálních služeb, nový pohled na klienta jako na člověka, který si dává svá přání a požadavky na službu,

– – – – –

Dostupná literatura se také velmi zevrubně věnuje rizikům a slabým stránkám Standardů kvality: – Velká diskuse je vedena o míře obecnosti standardů a jejich univerzálním charakteru. Standardy kvality by měly být formulovány konkrétně a na míru danému typu služby. Příliš obecné nastavení standardů s sebou nepřinese dostatečný tlak na změny. Pro organizace bude lákavé přizpůsobit si takové standardy navyklé rutině nebo hledat cesty k jejich obcházení či pouze administrativnímu naplňování bez reálného průmětu do přístupu ke klientům. (Musil, 2002) – Druhým velkým identifikovaným sporem je skutečnost, že nedefinují minimální standardy prostředí, neobsahují normy technické a provozní vybavenosti. (Dvořáková, 2004; Čáslava, 2003; (Podpora zavádění standardů kvality sociálních služeb, 2003) – Negarantují tak minimální předpoklady základní funkce zařízení, ve kterých mají klienti žít; nestanovují výměru a vybavením pokojů (Gabriel, 2004). V tomto ohledu se objevuje potřeba stanovit minimální standardy jednotlivých typů a forem sociálních služeb, včetně stanovení provozně technických podmínek (Gabriel, 2004). – Další velká část připomínek směřuje k administrativní zátěži – pro všechny standardy bude třeba vytvořit obrovský fascikl vnitřních směrnic a pravidel (Čáslava, 2003). Rozsáhlá administrativa a čas na základní péči se bude zkra-


–

45

–

kterou individuálně potřebuje, posun od masového poskytování služby k individuálnímu. (Kulatý stůl, 2006) Sledují jednoznačně cíl individuálně orientovaných, bezpečných a kvalitních služeb, vedoucích k sociálnímu začlenění osob. (SKOK, 2006) Podporují možnost kolektivně rozhodovat a ovlivňovat práci v zařízení. (SKOK, 2006) Představují posun od medicinalizace péče k normálním sociálním vztahům. (Kulatý stůl, 2006) Jsou ověřeným nástrojem zajišťování i zvyšování kvality sociálních služeb. (SKOK, 2006) Vznikly v dlouholeté kooperaci MPSV a NNO (Podpora zavádění standardů kvality sociálních služeb, 2003). Standardy kvality sociálních služeb jsou primárně nástrojem pro dosažení kvality a teprve sekundárně nástrojem její kontroly. (Čáslava, 2003) Mohou pomoci poskytovatelům dosáhnout na dotace z obce, kraje, státu či Evropské unie. (Musil a kol., 2007).

–

–

– –

46


– –

covat (Bílá, 2004). Nejrůznější povinné dokumentace a manuály, které budou lemovat chodby ústavů, a stejně nikdo nebude mít čas je číst (Hejl, 2006). Sebelépe zpracované písemné plány samy o sobě kvalitu nezlepší (Jílková, 2004). Tyto argumenty jsou na druhou strany vnímány jako nepochopení nutnosti písemně stanovených pravidel jako výsledek procesu (Miler, 2005), což v konečném důsledku vede k formálnímu zavádění standardů v jednotlivých zařízeních (Sýkorová a kol. 2005). Rizikem je, že nejsou exaktní, chybí jednoznačné a přesné vyjádření, jsou však obtížně měřitelné (Čáslava, 2003; Dvořáková, 2004). Velký počet poskytovatelů očekává problémy s objektivitou hodnocení ze strany hodnotitelů (Čáslava, 2003). Umožňují subjektivní názory a hodnocení (Dvořáková, 2004). Možné zneužívání při inspekci kvality služby (předpojatost či zaujatost inspektora, střet zájmů) (SKOK, 2006). Na problémy s objektivitou hodnocení upozorňuje také Musil a kol. (2007). Diskutovanou oblastí je otázka míry kontroly a podpory, které uplatňování standardů nabízí. Setkáváme se tak s dichotomií – hodnocení jako kontrola versus hodnocení jako podnět k rozvoji (Tomešová, 2006). Podle Tomešové (2006) inspekce není jen nástrojem kontroly, ale je to také stejně důležitým nástrojem podpory a změny. Mohou se stát nástrojem kontroly nikoliv podpory (Musil a kol., 2007). Podle dalších autorů jsou nevyvážené – přílišná akcentace práv klientů, nezakotvení jejich povinností. (Bílá, 2004) Řada pracovníků v přímé péči a někteří uživatelé textu standardů nerozumí. Pro porozumění musejí mít průvodce. Navíc přístup k lidem nepatří k finančně náročným oblastem a je ve standardech obsažně zahrnut. (Čáslava, 2003) Neobsahují hodnocení ekonomické efektivity. (Čáslava, 2003) Rizikem jsou také vysoké náklady na inspekce. (Dvořáková, 2004)

Hodnocení Standardů kvality je však obtížné, neboť řada postojů a názorů je založena na pre-koncepci a interpretace funkcí a požadavků standardů kvality. Jak konstatují Musil a kol. (2003), „mnozí z účastníků diskuse se zabývají spíše tím, co sami od standardů očekávají, tedy svou pre-koncepcí, než tím, co text standardů požaduje“.

2.4. Zavádění kvality Jaké jsou motivy k zavádění systémů řízení kvality? Co vede poskytovatele k rozhodnutí kvalitu zvyšovat?

Důvodem pro zavádění kvality je podle literatury také vznik a zákonitosti konkurenčního prostředí a diferenciace mezi službami na základě hodnocení kvality (Kvalita v občanských poradnách, 2006). Klíčem je proto srovnávání s jinými organizacemi stejného zaměření (Kalvach, Hrabětová, 2006). Do budoucna se totiž může ukázat, že bez řízení kvality bude pozice některých poskytovatelů „na trhu velmi obtížná a že ti, kteří se strategii již delší dobu věnují, budou mít náskok“ (Sovová, 2003). Velmi často se objevuje také potřeba větší důvěryhodnosti a tzv. negativní motivace (Dlouhý, 1999). Podle Sohlicha (2006) poskytovatel logicky usiluje o „předcházení rizikům a chybám“ a snaží se „předejít stížnostem klientů a sporům s pojišťovnami dokumentovanou mírou požadované kvality“ (Jurek, 1998). Systémy řízení kvality poskytují prostředek pro identifikaci problémových oblasti a zaručují, že vzniklé neshody se již nebudou opakovat v původním rozsa-

47

Dalším důvodem je prestiž – dobré jméno, image a důvěra v zařízení (Sohlich, 2006). Řada poskytovatelů usiluje o to získat značku kvality případně jiné ocenění. V České republice existuje celá řada takových ocenění. Rada České republiky pro jakost a zástupci časopisu Sociální péče organizují soutěž o Ceny kvality v sociální péči. Udělována je také značka kvality a nezávislá hodnocení poskytovatelů podporovaného zaměstnávání. Je vyhlašována cena Mosty, realizována je soutěž Domov plný života. Existují ocenění Manažer roku, Pečovatelka roku, Sestra roku (speciální kategorie Sestra v sociální péči). Udělována je také cena za mimořádný přínos v oboru gerontologie. Zavádění systémů kvality je v tomto případě prostředek, jímž mohou poskytovatelé vyslat signál a připoutat pozornost veřejnosti a uživatelů ke kvalitě sociálních služeb. Pro některé poskytovatele je zavádění systémů managementu jakosti také módním trendem.


Literatura se také věnuje motivům poskytovatelů při zavádění systémů řízení kvality služeb. Většina poskytovatelů za hlavní motiv podle Musila a kol. (2006) považuje potřebu zvýšit úroveň kvality služeb a zlepšit podmínky života klientů – tedy vnitřní motivy. Zavedení některého ze systémů řízení kvality poskytovatelům přitom umožňuje nestranné posouzení kvality služeb.

hu (Jedlička; Marková, 2004). Přispívají totiž k větší odpovědnosti mezi těmi, kdo služby poskytují a financují (Dlouhý, 1999). Dochází ke zvýšení adresné odpovědnosti (Jedlička; Marková, 2004). Negativní motivace je také spojována s medializací neúspěchů,17 které vytváří vnější tlak na změnu kvality služeb (Kalvachová, 2000). Zavedené systémy řízení kvality mohou poskytnout obranu poskytovatele před neoprávněnou kritikou. Pro některé poskytovatele je negativní motivace symbolizována nutností přizpůsobit se trendu. Podle Musila (2006) se mohou někteří poskytovatelé totiž obávat přerušení spolupráce obce s těmi poskytovateli, kteří se projektů řízení kvality nezúčastní. Významným motivem je podle Dlouhého (1999) také možná redukce nákladů. Někteří poskytovatelé touto cestou usilují o snížení a racionalizaci nákladů (Jurek, 1998). Poskytovatelé mohou anticipovat sjednocení financování sociálních služeb (Podpora zavádění standardů kvality sociálních služeb, 2003) nebo mohou mít zájem na změně dotační a grantové politiky (Musil a kol, 2006). Podle Musila a kol. (2006) se zde vyskytuje „naděje na přežití“, že se začnou přidělovat dotace a granty organizacím, které vykáží určitou úroveň kvality svých služeb. Tuto logiku předpovídá také Janoušek (2001), když anticipuje změnu systému financování služeb příspěvkem, nastoupením konkurence, zvýšením kvality. V neposlední řadě je podle literatury důvodem zavádění systémů řízení kvality také direktivní pobídka zřizovatele či zadavatele nebo naplnění požadavků legislativy (Sohlich, 1999).

48


Existuje dostatek zdrojů a podpory (finance, lidé, interní/externí pomoc, vzdělávání, literatura atd.) pro zavádění systémů řízení kvality? Poskytovatelé dlouhodobé péče, kteří zavádějí systémy řízení kvality se mohou opřít o celou řadu dostupných dokumentů, ať už to jsou právní předpisy, politiky institucí veřejné správy či metodické manuály (jejich příklady jsou uvedeny v tabulce 2). Podle výzkumu realizovaného AÚSP (Čáslava, 2003) jsou zdrojem informací poskytovatelů služeb především písemné materiály a publikace vydá17 Tyto motivy jsou často spojovány s kauzami, kdy se na veřejnost dostane informace o nekvalitě služeb vedoucí k fatálním problémům. Tak tomu bylo např. v DD Ostrava Zábřeh nebo v ÚSP v Praze Sulické. Lidské selhání však v oblasti dlouhodobé péče zřejmě nikdy nebude možné absolutně vyloučit.

Příklad nástroje

Legislativa

– Zákon č. 108 ze dne 14. března 2006, o sociálních službách (§ 97 a následující) – Vyhláška č. 505/2006 Sb., kterou se provádí zákon o sociálních službách.

Politiky

– – – – – – – – – – –

Metodiky

Národní politika podpory jakosti ČR Strategie podpory dostupnosti a kvality veřejných služeb Národní program přípravy na stárnutí na období let 2003–2007 Národní akční plán sociálního začleňování na léta 2004–2006 Program Zdraví 21 Koncepce péče o zdraví v ČR v v letech 2004–2009: Lidsky důstojné a efektivně fungující zdravotnictví Předběžná národní zpráva o zdravotní a dlouhodobé péči v České republice Bílá kniha v sociálních službách Koncepce celoživotního vzdělávání sociálních pracovníků a výchovy k lidským právům Koncepce podpory transformace pobytových sociálních služeb v jiné typy sociálních služeb, poskytovaných v přirozené komunitě uživatele a podporující sociální začlenění uživatele do společnosti Podpora poskytovatelům sociálních služeb v odstraňování prostředků omezujících pohyb uživatelů, vzdělávání průvodců dobrou praxí

– Hodnocení kvality služeb poskytovaných v ústavech přímo řízených MPSV (ve spolupráci s NVF) – Hodnocení kvality služeb poskytovaných v komplexu služeb chráněného bydlení (NVF) – Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe: Průvodce poskytovatele – Audit pro sebehodnocení – k posouzení náplně plnění národních standardů kvality

vané MPSV (uvedlo 88% respondentů), další v pořadí jsou konference. Vedle toho se v České republice podporou zavádění kvality zabývají různé veřejnoprávní instituce jako je Rada MZČR pro kvalitu ve zdravotnictví, Rada MZ pro akreditaci zdravotnických zařízení, Rada vlády pro seniory a stárnutí populace, Národní rada pro ošetřovatelské standardy apod. Čáslava (2003) však argumentuje, že neexistuje státní informační politika – kampaň za kvalitu služeb na centrální úrovni. Poskytovatelé tak nemají rovný přístup k informacím. Podle Hejla (2006) neexistují také měkké nástroje – státní hodnotová politika. Podle jeho názoru je „místo ‚standardizace‘ ústavů lepší pracovat na jejich postupném zrušení, tj. dezintegraci“. Sazimová (2006) dále argumentuje, že neexistují praktická doporučení, jak by měli poskytovatelé péče postupovat, a co by měly jejich vnitřní dokumenty přesně obsahovat.

49

Typ


Tabulka 2.2 – Příklady dokumentů podporujících řízení kvality v péči o seniory

Jedním z problémů je nedostatek kvalitních vzdělavatelů. Podle AÚSP (Čáslava, 2003) byl vždy nedostatek vzdělavatelů, zejména v oblasti rezidenčních služeb pro seniory. To potvrzuje i sdružení nestátních poskytovatelů SKOK (2006), podle kterého chybí dostatečná nabídka vzdělávacích kurzů, a to i přesto, že dnes probíhá mnoho vzdělávacích projektů financovaných převážně z Evropského sociálního fondu. Ty však nejsou akreditovány, a není tak stvrzena úroveň jejich kvality (SKOK, 2006). Podle Čáslavy (2003) jsou nejvíce žádané kurzy typu seznámení se standardy, strategie zavádění standardů, sebehodnotící proces apod.18 Podle výzkumu AÚSP (Čáslava, 2003) 95 % poskytovatelů sociální péče vyjádřilo potřebu externí metodické pomoci – poradenství – při zavádění systémů řízení kvality. V této oblasti působí celá řada nestátních institucí, jako je Centrum pro komunitní práci, Centrum pro kvalitu a standardy (CEKAS), Institut pro podporu vzdělávání a rozvoj kvality ve veřejných službách (Sdružení Instand), Sdružení JOB apod. Zavádění systémů řízení kvality je podle informací MPSV finančně podporováno. Jsou realizovány projekty twinningového charakteru na centrální úrovni, „k podpoře zavádění standardů kvality jsou vyhlašovány dotační programy zaměřené na inovace, a to v rámci národních dotačních systémů i v rámci čerpání pomoci ze strukturálních fondů, především z Evropského sociálního fondu“ (Předběžná národní zpráva o zdravotní…, 2005).

2.5.Řízení kvality

50


Co pomáhá řízení kvality v zařízeních pro seniory? Velmi jednoduše řečeno, řízení kvality pomáhá kvalitní řízení (management) daného procesu. Dle Macurové (2006) je zapotřebí celý proces zavádění kvality podrobně naplánovat. Dlouhý (1999) upozorňuje na potřebu důkladné analýzy problémů v prvotní fázi. Základním předpokladem dosahování kvality je jasně definovaná vize, transformaci péče nelze uskutečnit bez srozumitelné představy 18 Aktualizovanou analýzu vzdělávacích potřeb připravuje konsorcium EuroProfis, Hestia, CS Project a VCVS jako součást připravovaného systému celoživotního vzdělávání pracovníků v sociálních službách.

Dalším významným faktorem, který dostupná literatura identifikuje jako předpoklad úspěšného řízení kvality služeb, je společná práce – aktivní participace všech pracovníků organizace na řízení kvality. Řada autorů (Macurová, 2006; Buda, 2006) upozorňuje na nezbytnost podpory týmové spolupráce, potřebu neustále motivovat pracovníky, získávat zpětné vazby zúčastněných stran a nepřetržitě komunikovat. Karaffová (2004) klade důraz na plnou angažovanost managementu organizace a závazek prosazovat kvalitu z nejvyšších míst. Štegmannová (2006) považuje za nezbytné zapojení jak vedoucích zaměstnanců, tak zaměstnanců v přímé práci s klienty. Řízení kvality v praxi napomáhá i společná tvorba vnitřních pravidel (Kvalita v občanských poradnách, 2006). Tento způsob práce má také svoje výhody pro zaměstnavatele. Implementace


Jedním z nejčastěji zmiňovaných faktorů usnadňujících řízení kvality služeb je vzdělávání a podpora personálu. Slovy Musila a kol. (2005): „když bude kvalitní poskytovatel, tak bude kvalitní i poskytovaná služba“. Řízení kvality a efektivita sociální práce je totiž závislá především na úrovni odborného vzdělání sociálních pracovníků (Sociální pracovníky čeká doživotní vzdělávání, 2006). Důležité je proto další vzdělávání pracovníků ve formě seminářů, výcviků a supervize (Smekalová a kol., 2004; Johnová, 2003). Pracovníci by měli být obeznámeni se širším kontextem řízení kvality (Musil a kol., 2007). Havrdová a Zamykalová (2001) v této souvislosti upozorňují na potřebu „vytvořit systém celoživotního vzdělávání pracovníků, který by vytvořil prostor pro profesionalizaci služeb a lepší možnost kontroly jejich kvality“. Pouze předepsané vzdělání však není zárukou kvalitního poskytování služby, důležitý je také přístup a osobnostní předpoklady (SKOK, 2006). Podle Macurové (2006) musí být rovněž pracovníci celoživotnímu vzdělávání otevření a přístupní.

51

o budoucí podobě služeb. Podle Jarošové (1999) je klíčové, aby tato vize byla pozitivní a aby byla sdílená. Důležitá je volba konkrétní metody; postupně je vhodné přidávat metody další. Podle Topinky (2005) se v praxi ukazuje, že ti, kteří mají zkušenost s některou z metod, patří mezi propagátory jejího zavádění v organizaci. Nové metody práce vyžadují flexibilitu organizace; v průběhu procesu se může ukázat, že je zapotřebí přeměnit organizační schéma (Dvořák, 2000) nebo že bude nutné navýšit počet pracovníků přímé péče a přesunout pracovníky z jiných provozů. Pracovníkům pomáhají konkrétní metodické postupy, které musí být jednoduše dostupné a živé. Nezbytné je zveřejňování všech informací, informace musí být dostupné v celé organizaci (Sohlich, 1999). Proces řízení kvality je možné podpořit počítačovým programem (Wicazová, 2000).

participativních metod podporuje aktivní zapojení zaměstnanců do dění v organizaci, čímž v neposlední řadě muže dojít k efektu pozitivnějšího hodnocení poskytovatele služeb ze strany samotných zaměstnanců (Topinka, 2005). Možnost sdílet společné problémy a úspěchy s jinými subjekty v obdobné situaci často také usnadňuje řízení procesů. Mnoho autorů proto identifikuje výměnu zkušeností s jinými poskytovateli služeb jako další faktor pomáhající řízení kvality péče o seniory. Váha je přikládána setkávání se s dalšími zařízeními poskytujícími obdobné služby se stejnou rolí (např. na úrovní ředitelů) či pořádání speciálních seminářů pro shodné typy zařízení (Čáslava, 2003). Holmerová a kol. (2004) upozorňují na potřebu seznamování se s dobrými příklady praxe. Podle Filipiové (Hanák, 2001) je přínosné i „zveřejňování příkladů špatné praxe, protože špatná zkušenost je ta nejcennější“. Víšek (2004) považuje za prospěšnou nejenom komparaci uvnitř našeho státu, ale také porovnávání tuzemské situace s evropským prostředím. Výměna zkušeností se zahraničními poskytovateli přispívá rovněž podle Bajera (2004) k získávání nových poznatků. Haicl (2005) doporučuje, abychom na sebe nechali dobrou praxi ze zahraničí působit a kvalitní aspekty převzali.

52


Dalším faktorem, který podporuje řízení kvality je dostatečně kvalitní externí podpora. Kvalita se musí uplatňovat zevnitř, každé zařízení musí vědomě přijmout za své nové principy a vytvořit ve svých organizacích podmínky pro jejich uplatňování. Nicméně pohled zvenčí a kvalitní poradenské služby mohou být rovněž velmi přínosné (Čáslava, 2003). Podle Macurové (2006) se vyplatí spolupracovat s externími odborníky, protože netrpí tzv. „provozní slepotou“ a jsou nestranní. Externí konzultanti mohou kriticky posoudit výkon organizace, zvážit nové metody práce a pomoci v jejich rozvoji a při předcházení chybám. Nemalý význam má pro řízení kvality péče o staré lidi také podpora zřizovatelů. Johnová (2003) například konstatuje, že úspěšnost změn velmi závisí na míře podpory ze strany zřizovatele. Také Čáslava (2003) přikládá váhu informovanosti a tlak zřizovatelů v tomto případě při zavádění standardů kvality sociálních služeb. Důležitá je podpora jak regionální a lokální samosprávy v případě organizací zřizovaných veřejnou správou, tak podpora střešních organizací typu Diakonie či Charita ČR u nestátních neziskových subjektů (Rylichová, 2005). Řízení kvality služeb pomáhá také zapojování klientů, které je přirozené, neboť klientů se poskytování služeb týká nejvíce. Individuální přístup ke klientům,

partnerský přístup a respektování přání klientů to jsou konkrétní možnosti zapojování klientů (Wicazová, 2000).

Co řízení kvality brání?19,20 Řízení kvality brání nekvalita řízení. Procesy řízení kvality jsou poměrně obtížné, je používán složitý jazyk (např. systém, standard, apod.). Nedostatečná obeznámenost a neznalost těchto procesů je zásadní překážkou při plánování (Dlouhý, 1999). Neobeznámenost s náplní metody řízení kvality a metodou samotnou navíc produkuje odpůrce pro implementační fázi (Topinka, 2005). Dochází k simplifikaci procesů řízení kvality na vypracovávání metodik a manuálů (Musil a kol., 2007). Je postrádán manuál, jak tvořit vnitřní metodiky a manuá19 Přestože se v tomto výzkumu nevěnujeme neformálním systémům, považujeme za vhodné upozornit na fenomén nerovných podmínek formálních a neformálních poskytovatelů péče. Samostatnou překážkou v tomto kontextu, která je popisována v literatuře, je obtížná konkurence formálních poskytovatelů péče s neformálními subjekty, kteří poskytují péči v domácnostech bez jakékoliv regulace kvality. Poskytuje-li péči nesoběstačnému seniorovi rodinný příslušník, často ji neposkytuje v dostatečné kvalitě (Veselá, 2003). Podle Veselé (2003) je kontrola kvality péče v domácnostech seniorů nedostatečná a nechrání seniory před zanedbáváním a týráním. Požadavky vůči pečujícím rodinám jsou dnes formulovány velmi vágně. Uvažuje se sice o určitých kontrolách, které však nejsou uspokojivě specifikovány. Zákon ani vyhlášky se tím zatím nezabývají. Podle Holmerové a kol. (2006) je potřebné vzdělávání a podpora rodinných pečujících. 20 Pořadí překážek v této subkapitole v žádném případě nenaznačuje závažnost jednotlivých problémů, jedná se pouze o logicky navazující výčet témat popsaných v dostupné literatuře.

53

Řízení kvality samotné a zkvalitnění služeb jako takových zpravidla vyžaduje mít k dispozici finanční zdroje. Pomáhají proto finanční podpory a programy z evropských zdrojů (Rylichová, 2006) i národní inovační programy realizující celostátní priority v rozvoji kvality služeb (Havrdová; Zamykalová, 2001). Tyto programy mohou být podle Havrdové a Zamykalové (2001) „významným motorem transformace služeb“. Podle Jána (Podpora zavádění standardů kvality sociálních služeb, 2003) však nejde vždy jen o hledání nových zdrojů, ale zejména o racionální využívání stávajících prostředků, například prostřednictvím využívání institutu nákupu služeb.


Na rozdílný přístup ke klientovi navíc není zapotřebí navýšení finančních prostředků (Bajer, 2004). Tyto nové přístupy však vyžadují nové kompetence jak na straně pracovníků, tak samotných uživatelů. Zaměstnanci se musí zbavit strachu z dříve prosazovaného trendu „přepečovanosti“ o klienty a nechat jim možnost svobodného rozhodování. Na straně uživatelů je zase třeba zajistit dostatek informací pro informovaná rozhodnutí (Holmerová a kol., 2006).

ly (Veselá, 2003). Metodiky nejsou využívány pracovníky přímé péče v praxi; dochází k rezistenci zvykové praxe vůči psaným pravidlům (Musil a kol., 2007). Vyskytuje se přílišná orientace na administrativu, zvyšují se požadavky na čas a administrativní práci (Sohlich, 2006). Objevuje se zahlcení personálu administrativou, nárůst byrokracie a nákladů na hodnocení kvality jde na úkor vlastních služeb poskytovatelů (Podpora zavádění standardů kvality sociálních služeb, 2003). Podle Musila a kol. (2007) je zapotřebí si také uvědomit, že zavádění systémů kvality je dlouhodobý proces. V praxi se pak v rozporu s touto tezí vyskytuje snaha „řešit zjištěné nedostatky okamžitě bez dalších souvislostí“ (Miler, 2005).

54


Podle některých autorů je problémem způsob realizace externích auditů / inspekcí, který nemá často jasný kontext a vzbuzuje tak nedůvěru. Kontrola kvality péče je v současné době považována za subjektivní názor kontrolujícího (Veselá, 2003). Každý si vysvětluje standard poskytovaných služeb po svém (Gabriel, 2004). „Nikdo z hodnotících nemá svůj názor podložen čísly, která by z různých úhlů skutečně hodnotila kvalitu poskytované péče“ (Mikulášková, 2003). Řada autorů upozorňuje na problémy na straně hodnotitelů, konzultantů a externích expertů, neobjektivní hodnocení, nekvalitní vyhodnocování získaných dat, nejednotnost výkladu u jednotlivých posuzovatelů (Musil a kol., 2007; Kalvachová, 2000). Pracovníci hodnocené služby navíc vztahují zjištěné objektivní skutečnosti na svou práci a problematické oblasti vnímají jako osobní záležitost (Miler, 2005). Při externím hodnocení kvality je přeceňována složka kontroly, vyskytuje se obava z důsledku dopadu výsledků kontrol (tamtéž). Zařízení se cítí ohrožena kontrolou zvnějšku (Kalvach, Hrabětová, 2005). Dalším faktorem bránícím řízení kvality jsou různé bariéry na straně personálu. Řada autorů upozorňuje na nedostatek kvalitního personálu (Gabriel, 2004; Čáslava, 2003). Pracovníci navíc podle Musila a kol. (2003) nemají jasně stanovené kvalifikační požadavky, jsou uplatňována mimoprofesní kritéria výběru pracovníků. Podle Musila (2005) je „nedostatečná stávající kvalifikace poskytovatelů péče jedním z důvodů například příliš jednostranného zaměření péče a zanedbávání části potřeb některých klientů, selekce mezi klienty či absence některých nezbytných prvků péče“. Vedle toho je uváděn podstav zaměstnanců21, kteří se přímo zabývají klienty a přetížení klíčových pracovníků administrativou (SKOK, 2006). Velký problém pro zařízení představuje mzdová politi21 Podle šetření realizovaného Nejvyšším kontrolním úřadem však nebyl prokázán vliv počtu či složení ošetřovatelského personálu na kvalitu péče.

Vedle personálních bariér je možné v dostupné literatuře identifikovat prostorové bariéry. Technický stav zařízení je v kontextu řízení kvality často nevyhovující; potřeba stavebních úprav je zjevná a finančně náročná (SKOK, 2006). Naše zařízení jsou převážně ve starých zámcích nebo ve starých budovách ane-

55

Personální bariéry při řízení kvality dále spočívají v odporu personálu vůči změnám a obavě lidí ze změn. Gabriel (2004) upozorňuje na nedůvěru a obavy vedoucích pracovníků a neochotu zabývat se problematikou řízení kvality. Buda (2005) v této souvislosti hovoří o škále postojů „od pasivní rezistence po aktivní odboj“. Dlouhý (1999) pak zmiňuje přirozenou touhu lidí po autonomii. Jak uvádí Gabriel (2004), „většina ústavů, respektive jejich ředitelů (podobně jako v případech špatné péče, které pronikly na veřejnost), vychází z přesvědčení, že za daných podmínek dělají všechno, co mohou, a ještě něco navíc“. Objevují se předsudky a stereotypy ve strnulých metodách řízení a pracovních postupech (Johnová, 2003). Sovová (2003) poukazuje na „nepochopení části zdravotnických pracovníků, kteří zastávají staré metody funkčního řízení a propagace zavedených, ale vědou neověřených postupů, a tak kladou rigidní odpor propagaci nového procesního přístupu k řízení kvality zdravotní péče“. Nový způsob práce s klienty však spočívá především ve změně přístupu ke klientům (Musil a kol., 2007). Jak konstatují Pogodová (2006) a Smekalová a kol. (2004), změna v přístupu a v myšlení lidí je však velmi obtížná; prosazování pro nás stále ještě ‚nových‘ přístupů k uživateli tak bývá často nepřekonatelným problémem. Personální bariéry v neposlední řadě spočívají v nedostatečném vzdělávání a absenci supervize (Musil a kol., 2003). Chybí zejména vzdělávání řadových pracovníků v oblasti řízení kvality (Musil a kol., 2007). Problémem navíc je, že nabídka vzdělávacích kurzů pro pečovatelky je nedostatečná; vzdělávací programy jsou nepropojeny s každodenní prací pracovníků přímé péče a vzdělávání často neposkytuje oporu pro aplikaci nových poznatků ve vlastních zařízeních frekventantů (tamtéž).


ka. Dvořáková (2004) konstatuje nízké platové ohodnocení pracovníků přímé péče. „V roce 2003 činil průměrný plat v sociálních službách 12.279 Kč“ (Dvořáková, 2004). Hájek (2006) upozorňuje na nedostatečné ohodnocení manažerů v porovnání s jinými odvětvími. Zajištění kvality s sebou proto ponese zvýšené náklady, zejména v oblasti mzdových nákladů na pracovníky (SKOK, 2006). Nízká společenská prestiž a nízké finanční ohodnocení pracovníků vede k fluktuaci pracovníků. „Vysoká míra fluktuace pak vede ke zhoršování kvality poskytované péče“ (Zamykalová; Veselský, 2001).

bo zase naopak v úplně nových budovách a to s sebou také nese určité nepříjemnosti. Staré budovy se musí poměrně hodně opravovat, aby se zlepšila kvalita bydlení lidí, a tudíž i kvalita života. Co se týče nových zařízení, tam jsou zase velké odpisy (Gabriel, 2003). Budování gigantických ústavních zařízení navíc vyvolává obrovské investiční a provozní náklady (Hanák, 2001, Janišová, 2005). Senioři často pobývají na neodpovídajících lůžkách (Kopecká, 2001). Jsou umístěni v objektech, kde je obtížná ochrana soukromí (Čáslava, 2003). Navíc tyto objekty jsou odlehlé a nedostupné, což znesnadňuje efektivní řízení kvality a podporuje izolovanost seniorů od okolního světa.

56


Praktické překážky řízení kvality jsou v literatuře spatřovány také ze strany zřizovatelů. Na škodu je jak direktivní přístup k zavádění formalizovaných systémů řízení kvality ze strany zřizovatelů (Musil a kol., 2007), tak skeptický realismus zřizovatelů ke změnám. Podle průzkumu Čáslavy (2003) 29 % poskytovatelů počítá ze strany zřizovatelů s výhradami k důsledkům procesu (další náklady a personální problémy), 27 % očekává podporu spíše „morální“, nikoliv finanční. Dvořák (2004) upozorňuje na organizační překážky ze strany zřizovatele – odmítání změny zřizovací listiny potřebné pro umožnění poskytování širšího spektra služeb apod. Velké obtíže literatura popisuje v souvislosti s krajskými zařízeními. Podle Morávkové (2004) se nepružné a mnohdy také nekompetentní rozhodování krajských úředníků odráží v kvalitě péče o klienty, není možné realizovat restrukturalizaci pracovníků a navýšit jejich počet, je proto nutný vždy požadavek do rady a následuje komplikovaný proces schvalování. Jednotlivá zařízení v tomto systému nemají žádná práva, rozhoduje centrum. Navíc často dochází k zpolitizování problému, což nepomáhá (Morávková, 2004). V konečném důsledku tak zejména příspěvkové organizace nemají jistotu, zda jejich plány jsou v souladu s nevyřčenými požadavky zřizovatele (Gabriel, 2004). Řízení kvality v praxi naráží na finanční bariéry. Podle Sohlicha (2006) zavádění systémů řízení kvality vyvolává další tzv. transakční náklady, na zavedení a udržování funkčního systému řízení kvality, což je finančně náročné. Zaměření na kvalitu může odčerpávat prostředky a personální kapacity určené na jiný účel (Musil a kol., 2007). Již tak je patrné nedostatečné množství finančních prostředků na základní vybavení a investice do technické infrastruktury. Řízení kvality navíc může vyvolat nároky na zvýšený stav zaměstnanců a mzdové prostředky22 (Čáslava, 2003). Poskytovatelé jsou tak vystaveni dilematu „mezi přístupem sna-

Podle Filipiové (Hanák, 2001) však „sebelepší normy ani zákony nic nevyřeší, pokud nebude vůle daný problém řešit“. Jako překážka se proto jeví nedostatečná podpora společnosti problematice péče služeb o staré lidi a související politická okrajovost tématu (Jílková, 2004). Podle Bruthansové a kol. (2000) je třeba záležitost vnímat jako celospolečenskou a vytvořit dostatečný tlak občanské společnosti na garantování kvality těchto služeb. 22 NKÚ však uvádí, že se nepotvrdila souvislost mezi výší rozhodujících nákladů (na zaměstnance, stravu a energie) na jedno místo a pořadím domova podle hodnocení úrovně služeb. Důvody spokojenosti či nespokojenosti klientů s úrovní služeb nesouvisely vždy bezprostředně s příjmy, ale spočívaly v jiných příčinách, například v přístupu a chování zaměstnanců ke klientům.

57

Efektivnímu řízení kvality brání podle literatury také regulatorní bariéry. Největší problém je v tomto kontextu spatřován v nejasnosti odpovědností za oblast sociální a zdravotní, která podle Dlouhého (2001) může vyústit ve snížení kvality péče jako celku. Poskytování této péče je v působnosti dvou resortů, a to Ministerstva zdravotnictví a Ministerstva práce a sociálních věcí (Bruthansová a kol, 2000). Podle Kalvacha (2004) tak dochází k absurdní situaci resortního pojetí sociálně-zdravotní péče. Selhává jasné politické zadání, strategické řízení zdrojů a meziresortní spolupráce při řízení změn (Rylichová, 2005). Wicazová (2000) upozorňuje na přetrvávající strukturální problémy, např. způsob regulace ošetřovatelské péče a striktní omezení délky pobytu v léčebnách dlouhodobě nemocných po dobu tří měsíců. Podle Bruthansové a kol. (2000) jsou tito klienti ve zdravotnických zařízeních nechtění, „protože jsou příliš neperspektivní, chroničtí, sociální… lůžka jsou v mnoha případech synonymem nekvality a mnozí pacienti se na ně dostávají zejména proto, že zdravotnický systém v jejich případě závažným způsobem selhal“. Existují i další normy, které jsou nevyhovující. Velké problémy v péči o seniory způsobila například vyhláška o hygienických požadavcích na stravovací služby.


žícím se snížit nákladnost služeb a zvětšit tak jejich dostupnost (a to hlavně udržováním nízkých mezd pracovníků ve službách) a přístupem snažícím se zvýšit kvalitu a stabilitu této pracovní síly“ (Zamykalová; Veselský, 2001). Podle Budy (2005) je obtížné zaměřit se na kvalitu v podmínkách existenční nejistoty. Problémem je navíc neexistence ekonomických podnětů pro řízení kvality z pohledu poskytovatelů. Podle Čáslavy (2003) jsou nejvýznamnější prioritou pro zřizovatele výsledky hospodaření a ty kvalitu nezohledňují. Wicazová (2000) zase upozorňuje na nutnost dodržovat finanční limity v případě sociálně zdravotní péče.

2.6. Udržení a zvyšování kvality Pokud organizace již kvalitu řídí, co potřebuje, aby byl tento proces životaschopný? Problematice udržení a zvyšování kvality se literatura příliš nevěnuje; možným vysvětlením je, že je celý proces řízení kvality příliš nová záležitost. Několik autorů však upozorňuje na skutečnost, že zavádět a řídit kvalitu nestačí. Podle Budy (2005) je klíčová neustálá kontrola kvality. „Ukazuje se, že do tří měsíců bez kontroly služba ztrácí veškeré znaky standardizace, kvalita klesá a vrací se k původní praxi“ (Buda, 2005). Řízení změny a zavedení standardů kvality je dlouhodobý proces, někteří jej odhadují na 4 až 5 let. Podle Plasse (Štefan; Bílá, 2004) by k naplňování standardů měly stačit 3–4 roky. Každopádně se však jedná o proces, který je dlouhodobý, nedá se obejít ani zkrátit. Podle Budy (2005) proto nemá smysl se snažit stát se vynikající organizací v krátkém čase. Proces transformace služeb jako celku, a tím i doba nutné podpory, je ještě mnohem delší. Podle zkušeností ze zemí EU bude transformace služeb probíhat v období minimálně příštích 10 - 12 letech (Pogodová, 2006).

2.7. Změny kvality a očekávaný vývoj Jsou viditelné nějaké změny v kvalitě služeb pro seniory?

58


Při hodnocení změn kvality služeb pro seniory se většina literatury koncentruje spíše na hodnocení stavu v daném čase než vlastní diskusi o změnách. Podle Červenkové a Filipové (2003) v tomto segmentu navíc chybí dostatek relevantních kvalitních a důvěryhodných informací. Řada autorů konstatuje, že kvalita zařízení a poskytovaných služeb je velmi různorodá, stejně jako přístup ke klientům (Kadečková, 2005; Gabriel, 2004). Existují zařízení velmi dobrá i problematická, jejichž nápravu komplikuje dlouhodobá neexistence standardů kvality péče a mnohdy i nedostatek vhodných kapacit (Kalvach, Hrabětová, 2005). Kvalita služeb také nebyla po dlouhou dobu fakticky kontrolována (Misconiová a kol., 2003), kontrolní šetření se zaměřovala na účetní doklady a kvalita poskytovaných služeb se nesledovala (Zamykalová; Veselský, 2001).


Pro klienty je problematické v residenčních zařízeních uplatnit vlastní vůli, což je dáno řádem jednotlivých zařízení (hromadný budíček, společný odchod na snídani bez možnosti výběru jídel, hromadný odchod na denní aktivity, nepřístupné ložnice během dne atd.). Vohralíková a Rabušic (2004) konstatují, že v mnoha zařízeních není respektován stud pacientů a klientů, právo na soukromí a lidskou důstojnost, není brán zřetel na jejich emocionální a sociální potřeby. V mnoha zařízeních pro staré lidi dochází k porušování jejich základních lidských práv, zejména práva na důstojnost a soukromí. Navíc se čas od času objeví zprávy o špatném zacházení se seniory ze strany pracovníků těchto zařízení, přestože podle Vohralíkové a Rabušice (2004) nelze výše uvedená konstatování rozhodně zobecnit na všechny domovy důchodců a další pobytová zařízení. Samostatným tématem z hlediska kvality péče je problém síťových lůžek. Podle Holmerová a kol. (2004) je u nás však tento problém „jen problémem zástupným, jejich používání je pouze v současné době viditelnou špičkou ledovce upozorňující však na velmi často nedostatečnou péči o pacienty s poruchami chování při demenci“. Rovná (Kulatý stůl, 2006) na druhou stranu konstatuje, že se již projevila některá pozitiva, zvláště v oblasti dodržování práv klientů. Personál si začíná uvědomovat, že klient má právo si o sobě rozhodovat sám. Další změny v masovém měřítku proběhly na straně kvality bydlení a technologických inovací (Kopecká, 1999). Podle Štegmannové (2006) se posun především týká technických parametrů nabízené služby, spojených s modernizací zařízení a budov. Podle Pavlovičové (2001) je kvalita bydlení, míra soukromí, intimita a pohoda determinována počtem lůžek na pokojích. Například v roce 1998 žilo v domovech důchodců více než 40 % klientů ve vícelůžkových pokojích (v prů-

59

V České republice převládá podle Vidovičové a kol. (2003) paternalistická tendence v péči o staré osoby. Nejčastějším východiskem a reakcí na potřeby seniorů, kteří nejsou zcela samostatní, se jeví péče residenční – ústavní. Přestože došlo po roce 1989 k rozšíření nabídky residenčních služeb, je třeba si uvědomit, že ústav byl před rokem 1989 vnímán jako „očistec na zemi“ (Janoušek, 2001). Právě pobytový typ služeb pro seniory je podle Smekalové a kol. (2004) ten nejméně kvalitní. Kvalitu péče ve vlastní instituci oproti obecnému průměru hodnotí hůře zvláště zaměstnanci domovů důchodců a léčeben dlouhodobě nemocných (Kalvach a kol., 2004). Jak Smekalová a kol. (2004) argumentují, tato zařízení neplní základní požadavky na kvalitu. Důvodem je pravděpodobně výrazná orientace standardů kvality na práva uživatelů a individuální přístup k nim, což je vzhledem k hromadnému režimu uplatňovanému v pobytových zařízeních obtížně dosažitelné (Smekalová a kol., 2004).

měru 4–5 na pokoji), pouze 11,4% obyvatel mělo možnost žít v pokojích jednolůžkových (Pavlovičová, 2001). Filipiová (Hanák, 2001) argumentuje, že „si je třeba současně uvědomit, že souhrnně „40 % residenčních zařízení pochází z 19. století, případně je starší… Jen 15 % zařízení byla postavena po roce 1989“ (tamtéž).To se pochopitelně odráží v kvalitě poskytovaných služeb. Svébytným tématem je v tomto kontextu také tzv. ‚promarněná šance‘ investic v rámci řešení restitučních nároků. Protože podle Filipiové neexistovala jasná vize, docházelo k situacím, že „když někde měli starý hrad či zámek, který zrušili, tak vedle postavili nový‚ hrad či zámek“ (tamtéž). Také dostupnost a kvalita terénních služeb není na mnoha místech České republiky uspokojivá. Řada potřebných seniorů je z jejího užívání vyloučena a nastává substituce této péče za služby ústavní (Rylichová, 2005). Kvalita nepobytových zařízení se však podle Smekalové a kol. (2004) jeví jako lepší. Podle Musila (2002) se však i tento segment péče zaměřuje spíše na vykazování kvantity před kvalitou. Upřednostňuje se množství poskytnutých úkonů (např. v pečovatelské službě počty rozvezených obědů), tedy spíše „provádění úkonů“ než poskytování služeb podle potřeb klienta.

60


Samostatně se v odborné literatuře také diskutuje o kvalitě péče o umírající. Ta je podle Kalvacha a kol. (2004) ještě nižší, než se naše veřejnost domnívá, případně než je ochotna si přiznat. Špatná kvalita péče o umírající je tak jednoznačně skrytý a zamlčovaný problém, který má ještě daleko větší rozměry, než by se na první pohled mohlo zdát (Kalvach a kol., 2004). Zejména péči o duševní i duchovní rozměr a udržování rodinných vztahů během umírání hodnotili odborníci poměrně kriticky (Špinka in Fleischmannová, 2003). V posledních deseti letech se už také začínají realizovat reformní procesy a transformační projekty. Rozvíjí se specifické projekty jako je benchmarking sociálních služeb, které poskytují začátek pro průběžné monitorování spokojenosti klientů/občanů s dotyčnou službou, vytvoření nových jak formálních, tak neformálních kanálů pro přenos informací o existujících příkladech dobré praxe a doložitelné důkazy umožňující věcnou argumentaci v diskusích o kvalitě (Žežula, 2005). Začíná se měnit role personálu a pojmy, jako je kvalita, standardy a audity péče, jsou dnes podle Milera (2005) zahrnuty nejen do slovníku pracovníků v přímé péči, ale často i do každodenní praxe. Transformační projekty jsou však relativně roztříštěné a k hlubokým změnám kvality péče o seniory stále nedochází (Proč je třeba ústavní péči transformovat, 2004).

Nástrojem, který koncentruje značnou pozornost jsou inspekce a standardy kvality služeb. Uzákonění standardů, které představují základní návod, jak by měla služba vypadat, posiluje práva klientů (Kadečková, 2005). Uživatel získal například možnost podat stížnost na poskytování sociální služby (SKOK, 2006). Problémem však je zahájení fungování inspekce, neboť zde hrozí velká prodleva (SKOK, 2006). Existuje obava z příliš benevolentních inspekcí, které nezvýší kvalitu služeb a neochrání uživatele před nekvalitní službou, naopak příliš tvrdé nastavení inspekce může omezit síť služeb a tím ohrozit uživatele. To může v důsledku vést ke stanovování výjimek a devalvaci celého systému zajištění kvality (SKOK, 2006). Také zakotvení inspekce na příslušném krajském úřadě vyvolává u poskytovatelů obavy z koncentrace moci a možného střetu zájmů (SKOK, 2006). SKOK (2006) dále upozorňuje na nedostatek vymezení právního postavení inspektorů, kvalifikačních předpokladů pro výkon činnosti inspektora a akreditace inspektorů. V případě kontroly kvality neformální péče, kde nejsou stanovena jasná kritéria, existují obavy ze zneužívání moci úřední (SKOK, 2006). V případě nově definovaných personálních požadavků na vzdělávání pracovníků panuje obava z toho, že lidé ze sociálních služeb odejdou, neboť si nebudou ochotni doplnit příslušné vzdělání (SKOK, 2006). Bude tedy záležet na přístupu, s nímž budou nové principy uplatňovány samotnými poskytovateli a ve veřejné správě – v obcích a krajích (SKOK, 2006). Rizika jsou však podle Štegmannové (2006) jednoznačně patrná – nedostatečný čas na přípravu, dosud chybějící prováděcí předpisy, zvýšená finanční zátěž a organizační nároky.

61

Literatura se až na výjimky dosud nezabývá (možnými) dopady nově účinné legislativy pro oblast sociálních služeb, která zásadním způsobem mění vztahy ve velkém segmentu dlouhodobé péče o seniory. Vyskytuje se názor, že změna financování a konkurence zlepší kvalitu služeb (Hájek, 2006). Nově koncipovaný příspěvek na péči může vést ke zkvalitnění péče (SKOK, 2006).Na druhé straně je spatřováno riziko, že se služby stanou snadným zdrojem zisku bez ohledu na kvalitu života seniorů (Hájek, 2006). Za pozitivní aspekt v systému poskytování služeb je považována registrace poskytovatelů sociálních služeb. Registrace však není vyžadována od poskytovatelů sociálních služeb ve zdravotnických zařízeních (SKOK, 2006).


Co z pohledu zvyšování kvality přinese zákon o sociálních službách?

2.8. Závěrečné zhodnocení analýzy literatury

Jak argumentuje Holmerová a kol. (2006) „zdravotnictví a sociální služby se stávají jedním z významných odvětví, a to nejen z hlediska objemu poskytovaných služeb, ale také z pohledu množství zaměstnanců tohoto sektoru a množství finančního obratu“. Je proto velmi správné, že se problematika kvality stává jedním z významných témat také v tomto sektoru. V tomto kontextu je zajímavé zhodnotit, jak je tato nová situace reflektována v informačních zdrojích a dostupné literatuře. Podle našich zjištění v zásadě existuje poměrně dostatečné množství literatury, která se zabývá problematikou teorie kvality, jejího vymezení a pojetí. V této oblasti představují cenný zdroj informací zejména publikace České společnosti pro jakost. Poměrně obšírně se literatura věnuje také otázkám kvality života seniorů. Jiná situace je v případě kvality dlouhodobé péče pro seniory. Dostupná literatura věnující se oblasti řízení kvality péče o seniory je do značné míry fragmentovaná. Řada autorů se zabývá pouze vybranými aspekty řízení kvality, případně se dotýká tématu kvality v souvislosti s jiným analyzovaným problémem. Ucelené materiály, které by se zabývaly problematikou řízení kvality péče o seniory jako celku chybí. Výjimku v tomto ohledu tvoří výzkumné práce brněnského týmu Výzkumného ústavu a práce a sociálních věcí (VUPSV) a některé práce vzniklé na půdě Institutu postgraduálního vzdělávání ve zdravotnictví (IPVZ).

62


Dále je třeba konstatovat, že z větší části se dostupná literatura opírá spíše o normativní soudy. Zejména je tato situace patrná v případě standardů kvality sociálních služeb. Chybí literatura, která by reprezentativním způsobem na základě objektivně verifikovatelných datových zdrojů poskytla reflexi probíhajících změn v oblasti řízení kvality. Řada materiálů zejména v profesních periodikách a časopisech končí na úrovni osobních zkušeností, které je obtížné zobecnit. S ohledem na demografický vývoj a ve vazbě na revizi dostupné literatury se proto jeví jako velmi žádoucí se tématem řízení kvality pro seniory podrobně zabývat, neboť v této oblasti existuje jednoznačná mezera relevantních informačních zdrojů, a to zejména těch zdrojů, které poskytují podporu všem relevantním subjektům (počínaje uživateli, přes pracovníky přímé péče, až po úředníky veřejné správy) při praktickém řízení kvality dlouhodobé péče.

2. 9. Přehled analyzovaných zdrojů literatury

Časopisy

Sociální politika (archiv)

N/A

Práce a sociální politika

http://noviny.mpsv.cz/

Právo a rodina

http://www.linde-nakladatelstvi.cz/

Sociální péče

http://www.socialni-pece.cz.

Sociální práce

http://www.socialniprace.cz/

Sociální revue

http://socialnirevue.cz/

Éthum: Bulletin pro sociální prevenci, pomoc a intervenci

http://www.jabok.cuni.cz/ethum/

MŮŽEŠ – Noviny o šanci a důstojnosti pro každého

http://www.muzes.cz/

Česká geriatrická revue

http://www.geriatrickarevue.cz/index.htm

Multidisciplinární péče

http://www.mpece.com/

Florence: časopis moderního ošetřovatelství

http://www.florence.cz/

Medical Tribune

http://www.medical-tribune.cz/src/cs/

Zdravotnictví v České republice

http://www.zcr.cz/

Zdravotnické noviny

http://www.zdn.cz/

Grantis – měsíčník neziskového sektoru

http://neziskovky.cz/cz/fakta/casopis-grantis/

OS Noviny – Zpravodajský portál o občanské společnosti

http://osnoviny.qcm.cz/

Moderní obec

http://moderniobec.ihned.cz/


Web

63

Název

64

Asociace uživatelů


Asociace poskytovatelů

Veřejná správa

Instituce Instituce

Web

Evropská komise

http://ec.europa.eu/employment_ social/social_protection/health_en.htm

Ministerstvo práce a sociálních věcí


Ministerstvo zdravotnictví

http://www.mzcr.cz

Ministerstvo vnitra

http://www.mvcr.cz/odbor/moderniz/ koncepce/moder_vs.html

Rada vlády pro seniory a stárnutí populace


Rada vlády pro jakost

http://www.npj.cz/

Rady vlády pro nestátní neziskové organizace

http://www.vlada.cz/cs/rvk/rnno/uvod. html

Vládní výbor pro zdravotně postižené občany

http://www.vlada.cz/cs/rvk/vvzpo/ uvod.html

Asociace krajů České republiky

http://www.asociacekraju.cz/

Svaz měst a obcí České republiky

http://www.smocr.cz/cinnost/ socialni-oblast/default.aspx

Spolek oborové konference nestátních neziskových organizací v sociální a zdravotně sociální oblasti

http://www.skok.biz/

Česká rada humanitárních organizací

http://www.crho.org/

Asociace poskytovatelů sociálních služeb ČR (bývalá Asociace ústavů sociální péče)

http://www.auspcr.cz/ resp. http://www.apsscr.cz/

Česká asociace pečovatelské služby

http://www.caps-os.cz/

Česká alzheimrovská společnost

http://alzheimer.cz/

Asociace poskytovatelů hospicové paliativní péče

http://www.asociacehospicu.cz/

Asociace domácí péče ČR

http://www.domaci-pece.info/

Česká gerontologická a geriatrická společnost

http://www.cggs.cz/

Rada seniorů ČR

http://www.rscr.cz/

Svaz důchodců ČR

http://www.rscr.cz/

Národní rada zdravotně postižených

http://www.nrzp.cz/

http://www.osf.cz/socialniprace/

Společnost sociálních pracovníků

http://sspcr.unas.cz/

České asociaci sester – Zdravotně sociální sekce

http://www.cnna.cz

Odborový svaz zdravotnictví a sociální péče ČR

http://osz.cmkos.cz/

Pečující on-line

http://www.pecujici.cz/

Sestra.IN

http://sestra.in/home/index.php

Výzkumný ústav práce a sociálních věcí

http://www.vupsv.cz

Institut zdravotní politiky a ekonomiky

http://www.izpe.cz/

Institut rozvoje sociálních služeb

http://www.irss.cz

Výzkumné centrum integrace zdravotně postižených

http://www.vcizp.cz/

Asociace vzdělavatelů v sociální práci (ASVSP)

http://www.asvsp.org/

Institut posgraduálního vzdělávání ve zdravotnictví

http://www.apra.ipvz.cz/

Sdružení JOB

http://www.jobos.cz/index.php

Institut pro podporu vzdělávání a rozvoj kvality ve veřejných službách (Sdružení Instand)

http://www.instand.cz/

Vzdělávací centrum pro veřejnou správu

http://www.vcvs.cz

Centrum pro kvalitu a standardy

http://www.cekas.cz/php/kvalit.php

Kvalita v praxi

http://www.quipcz.cz/

Inspektoři kvality sociálních služeb

http://www.iqss.cz/

Vzdělávání v zavádění standardů kvality sociálních služeb

http://www.sqss.cz/

Centrum pro komunitní práci

http://www.cpkp.cz/standardy

Mezinárodní poradenské centrum obcí

http://www.mepco.cz

Socioklub

http://www.socioklub.cz/

Národní centrum sociálních studií

http://www.ncss.cz/index.php

Národní centrum ošetřovatelství a nelékařských zdravotnických oborů

http://www.nconzo.cz/

Česká společnost pro kvalitu ve zdravotnictví

http://www.cskz.cz/

Česká společnost pro jakost

http://www.csq.cz/cz/


Web

Profesní komora sociálních pracovníků

65

Asociace pracovníků Výzkumné instituce Odborné (specifické) vzdělávání a poradenství

Instituce

2.10.

Postoje ke standardům kvality sociálních služeb23

Nám přece nikdo nebude vykládat, že snad děláme nekvalitně. Vrchní sestra v DD Standardy nejsou v současnosti už ani střechou, které chybí zdi, ani komínem, ale jen dýmem, který štípe do očí. Ředitel zařízení sociální péče Oni to (standardy) ještě nezrušili? Ředitelka pobytového zařízení sociální péče Nejsou peníze na nic a my budeme vyhazovat na nějakou akreditaci. Ekonom DD Zavádění standardů v nynějších podmínkách je jako používání dopravních značek v poli, kudy ještě nevede silnice. Specialista na péči o seniory Mnoho lidí se za velké peníze (pro sebe) zabývá touto problematikou, prosazujíc svůj názor, bez souvislosti, bez hlubších zkušeností a znalostí přímo z terénu. Pracovnice zařízení sociálních služeb Bude se o všem hodně psát, ale jinak se moc nic nezmění. Pracovnice zařízení sociálních služeb

66


Zřizovatel si to na nás objednal a hodně mi vadilo, že jsem nevěděl, co tím zamýšlí. Po hodnocení se z jeho strany nic nestalo – vůbec nic… Ředitel DD po roce od dobrovolné inspekce Hodnotitelé se ani pořádně po ústavu neprošli. Jak můžou za tři dny zhodnotit naši patnáctiletou práci? Ředitel DD

23 Výčet výroků v této kapitole je seřazen od těch, které na standardizaci kvality prostřednictvím Standardů kvality sociálních služeb nahlíží negativně, k těm, které jsou vůči tomuto systému pozitivní.

„Chtěli jen papíry. Skoro všechno děláme, jenom na to nemáme žádný lejstra“ Ředitel ÚSP Jedním dechem nám řekli, že po nás nechtějí nic písemně, protože jsme argumentovali, že sepisování zabere spoustu času, ale v příští větě se ptali, kde máte tohle písemně, kde máte támhleto písemně, a když jsme ty papíry vytáhli, tak nám řekli, no máte toho dost, jen aby vám taky zbyl čas na pořádnou práci a nejenom na sepisování standardů. Pracovnice zařízení prošlé dobrovolnou inspekcí Aby byla možnost výměny praktických zkušeností a ze standardů se nestala jen papírová vojna! Pracovnice v přímé péči Někde je standard zlatá klika, někde dřevěná klika, někde je standard položit klienta do postele a dát mu jen jídlo a teplo, někde s ním dělají rehabilitaci a nabízejí mu volnočasové aktivity. Pracovník krajského úřadu

67

Když měla komise zrovna čas, seděla venku a kouřila, což se zase nelíbilo našim klientům, protože na začátku řekli, že všichni klienti mají možnost si s nimi popovídat, pochválit, postěžovat si, cokoli prodiskutovat. Někteří klienti se na to těšili a připravovali si projev, dotazy, kritiky, a nakonec se k tomu vůbec nedostali, protože komise seděla venku a spoustu času kouřila. Klienti na to poukazovali, byli nespokojení, že si nemohou popovídat, a komise to bohužel neví, protože se neodvážili je z toho kouření rušit. Pracovnice zařízení péče prošlého auditem


Vytýkali jedné sestře, že vešla do pokoje klienta a nezaklepala. Zjišťovali, zda jsou dodržována všechna práva klientů a jestli jsou jim poskytovány všechny výhody. Klienti říkali, že nás kritizují, že sestry neklepou a že klienty nezdraví, ale z nich nás taky nikdo nepozdravil. Pracovnice zařízení péče prošlého auditem

Jsem natolik sebekritický, že vím, že je co zlepšovat, a snažíme se o to. Se standardy mám ale problém v tom smyslu, že jsou považovány za něco, co změní systém. A to tak není. Považuji je za pomůcku pro trvalé zlepšování naší práce tím, že se na sebe jakoby díváme zvenčí. Ředitel zařízení sociální péče Řeka poteče, ať se nám to líbí, nebo ne. Moudrý je ten, který dokáže porozumět jejímu toku a plně využít její přínosné energie. Odborník v oblasti sociální práce Deset let jsme něco budovali a někdo přijde a řekne, že je to všechno špatně. Ředitelka DD Hodnocení jsem obrečela, ale dneska jsem ráda, že proběhla… Ředitelka ÚSP po šesti měsících od hodnocení při setkání s hodnotiteli Hodnocení pro nás bylo hodně těžké… Ještě teď mám z toho bolení břicha… Už ale přemýšlíme co se dá změnit… Ředitel DD po třech měsících od hodnocení Dnes díky standardům spolupracujeme s výborem obyvatel, který si organizuje ankety s různými otázkami, které řeší přání klientů na výzdobu budovy, umístění květin apod. – opět věc u nás dříve nevídaná. Vedoucí pracovnice zařízení péče

68


V týmu hodně konzultují věci, které by zaměstnance dřív ani nenapadly – například jak postupovat v případě, že klient nechce dodržovat dietu, má chuť na něco jiného. Dřív by s ním zaměstnanci nediskutovali. Vedoucí pracovnice zařízení péče Vždy jsme si mysleli, že naše služba je velice dobrá, ale standardy nám v několika případech otevřely oči a my jsme viděli, že i v našem zařízení docházelo k porušování práv klientů a klient byl odkázán pouze na zájem personálu a bál se někdy protestovat proti tomu, co on nechtěl. Proto nyní podporujeme samostatnost, nezávislost a respektování potřeb klienta. Pracovnice přímé péče

Naše standardy kvality není třeba tolik démonizovat, protože se týkají spíše pracovních postupů a metod a nemají přímý dopad na investiční výstavbu v oblasti sociálních služeb. Pracovník MPSV Standardy jsou pravidla hry, slouží nám k tomu, abychom se sjednotili, ujasnili si, jakou hru vlastně hrajeme a co jsou fauly. Samozřejmě se jejich dílčí části a formulace, které nemusí někomu sedět, časem změní, opraví, ale ty základní rysy zůstanou. …Člověk je musí znát, aby tu hru mohl hrát. Takže v podstatě jsou pro mě standardy jen takový základ, to, co se ti musí dostat pod kůži. Ale nejsou úplně o tom, jak se hraje, jak se dávají góly, jak se vyhrává. O tom je trénink (metodika), ale i jednotlivé fígly, kličky a nahrávky na hřišti. Pracovník terénní služby Jsem ráda, že v hodnocení se potvrdilo hodně z toho, co prosazuji již několik let. Doufám, že to konečně pomůže změnám… Vedoucí vychovatelka v ÚSP

69

Vedoucí pracovníci velkých rezidenčních zařízení jsou těmi, kdo mají moc nad bezmocnými obyvateli domovů důchodců a ústavů sociální péče. Standardy těmto lidem poskytují ochranu. Specialista na lidská práva


Pracovníci jsou v některých zařízeních přesvědčeni, že si třeba klienti domova důchodců nebudou sami určovat, co chtějí dělat, ale že jim personál naopak určí, čemu se podřídí. Když lidé na konci života potřebují nějakou službu, neměli by skončit v zařízení, kde jim budou diktovat, co musejí a co ne, takže jim nenahradí domov, ale spíš to připomíná polepšovnu… Pracovník krajského úřadu

3. Výstupy z diskuse panelu expertů v oblasti řízení kvality sociálních/ zdravotních služeb pro seniory

Panel expertů tvořilo 11 místních odborníků na oblast řízení kvality sociálních/zdravotních služeb. Sestavení a složení panelu expertů vycházelo z požadavku na zajištění plurality názorů jak z hlediska profesního zaměření, tak z pohledu různých rolí při řízení kvality a v neposlední řadě i z hlediska příslušnosti k hlavním segmentům smíšené ekonomiky péče (nestátní, obecní a krajská úroveň). Panel expertů tak obsahoval odborníky na řízení kvality jak v sociální oblasti, tak ve zdravotnictví, představitele a manažery poskytovatelů služeb i zástupce zřizovatelů a experty zabývající se výzkumnou, poradenskou a vzdělávací činností v této oblasti. Seznam expertů včetně jejich profesních zkušeností relevantních pro danou oblast je uveden v části 3.9. Diskuse v rámci panelu expertů se uskutečnila v rozsahu 2 hodin dne 10. listopadu 2006 a proběhla metodou ohniskové skupiny (focus group). Tato metoda usiluje o „co nejkonkrétnější a plastickou deskripci, porozumění způsobu myšlení jednotlivých typů respondentů, získání nových podnětů a inspirací“ (Velký sociologický slovník, 1996). Výše zmíněná metoda také umožňuje překonávat stereotypní, „obecně se tradující představy“ (Barbour; Kitzinger, 1999). Současně „vzájemná stimulace vznikající ve skupinové situaci dává širší bázi výměně názorů“ a „snížením prahu osobní důležitosti vede k vyjádřením, kterých není možno u individuálního rozhovoru dosáhnout“ (Morgan, 2001).

71

Tato část publikace představuje výstupy z diskuse panelu expertů jako druhé komponenty aplikovaného výzkumného projektu zaměřeného na zkoumání řízení kvality sociálních a zdravotních služeb pro staré lidi v České republice.

Výstupy z diskuse panelu expertů v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory


Diskuse byla z hlediska obsahu rozdělena do čtyř bloků. První blok tvořila širší debata o kvalitě v daných službách, jejích jednotlivých aspektech a používaných metodách. Další bloky se pak soustředily na jednotlivé fáze procesu uplatňování těchto metod v praxi - zavádění kvality, řízení kvality a v neposlední řadě udržení a zvyšování kvality. Na jejich konci realizovali zástupci výzkumného týmu dílčí shrnutí. Všichni účastníci byli s přehledem témat pro diskusi seznámeni předem. Výstupy z diskuse byly poskytnuty účastníkům panelu expertů k připomínkám.

3.2. Kvalita jako pojem

72


Jak je v současné době chápána kvalitní24 služba? • V sociálních a zdravotních službách je kvalita spojená s kvalitou života člověka. • Kvalita má ve službách mnoho rovin: – spokojenost uživatele a jeho rodiny – reakce na potřeby toho, komu je určena – profesionalita personálního zajištění služby – efektivnost a cenová únosnost služby – vhodnost prostředí, kde je služba poskytována – udržitelnost – ekologický aspekt, přátelská k veřejnosti • Vnímání těchto rovin se liší z pohledu jednotlivých subjektů (uživatelů, rodinných příslušníků, pracovníků, zřizovatelů, veřejnosti atd.). • Zatímco u standardních produktů na konkurenčním trhu je kvalita formována poptávkou a nabídkou, v případě sociálních a zdravotních služeb pro seniory tržní princip neplatí, neboť často neexistuje alternativa. V tomto umělém nekonkurenčním prostředí hraje významnou roli při definování kvality regulace státu. • Pojetí kvality sociálních a zdravotních služeb vychází ze společenského kontextu a je konsensuálním sladěním, a to jak pohledu jednotlivých subjektů (uživatelů, pracovníků, zřizovatelů atd.), tak jednotlivých aspektů kvality 24 Diskuse o pojetí kvality služeb byla odstartována prezentací jedné z klasických produktových definic jakosti: „Kvalita je celkový souhrn znaků entity, které ovlivňují schopnost uspokojovat stanovené a předpokládané potřeby“ (ISO 8402, 1994).

• Pro generaci, která dnes zdravotní i sociální služby pro seniory využívá nebo by mohla využívat, je kvalita spojena s cenou. Tato generace zpravidla neumí užít vlastní peníze pro sebe, pro zvýšení kvality svého života. Ráda peníze má, nerada je utrácí. Zejména lidé na venkově, mají-li platit za službu třeba i minimální částku, raději službu nechtějí. Proto je třeba budoucí uživatele připravit na to, že ve stáří budou potřebovat a také vynakládat finanční prostředky na zajištění služby. • Lidé také často nevědí, co mohou od služby vůbec očekávat. Nevědí, na co mají nárok, často ani kvalitu neočekávají a spokojí se špatnou službou. Zodpovědnost za řešení situace nese také sám uživatel, musí však být jasné, na jaké služby a s jakými kvalitativními parametry má nárok. • Někteří lidé také svoji spokojenost a požadavky na kvalitu nedokáží explicitně vyjádřit (lidé s demencí, v bezvědomí atd.). Například člověk v bezvědomí nemůže vyjádřit, zda je či není spokojený, ale má snadno definovatelné potřeby. Velké téma pro poskytovatele služeb je zjistit, zda služba přináší to, co od ní chtějí a co potřebují i tyto kategorie uživatelů. • V sociálních a zdravotních službách pro seniory také někdy odborníci přebírají odpovědnost za hodnocení kvality služby za klienty; pohledy a názory uživatelů a pracovníků nejsou vždy v rovnováze. Při řízení kvality u služeb pro seniory je vzhledem k možné zranitelnosti starých lidí nutné akcentovat problematiku ochrany práv uživatelů. • Zřizovatele (zejména ty veřejnoprávní) kvalita zajímá především v rovině cenové únosnosti veřejné služby; ne vždy existuje dostatečná ochota a politická podpora realizovat změny vyžadující dodatečné finanční zdroje.

73

Existují potenciálně sporné body v pojetí kvality mezi klienty, profesionály, poskytovateli služeb, zřizovateli apod.?


(naplnění potřeb a spokojenost uživatele, efektivnost, personální zabezpečení, vhodnost prostředí, udržitelnost atd.). Vztahuje se ke kvalitě života ne pouze ke kvalitě spotřeby. • Základním předpokladem pro to, aby člověk mohl čerpat kvalitní službu je, že musí vědět, jak taková služba vypadá a kde ji může čerpat. To je podmíněné informovaností seniorů. • Významným faktorem pro pojetí kvality služeb jsou také očekávání seniorů. Očekávání musí být zasazena jak do kontextu místního (rozdílná situace ve městech a na venkově), tak i do kontextu doby (tedy v souladu s tím, co je v daných podmínkách možné a na co je daná generace zvyklá).

• V současné době v ČR neexistuje konsensus, co představuje kvalitní život seniorů. Zvlášť v praxi seniorů je pojetí této kvality velmi různé. Aby mohl poskytovatel nabízet kvalitní služby, je důležité dohodnout se a definovat kvalitu života. Je třeba mluvit o tom, co kvalita života znamená. Jak ji tedy měřit a přizpůsobovat jí poskytované služby. • Nové politiky a legislativa (zákon o sociálních službách) mluví o sociálním začleňování a boji proti sociálnímu vyloučení. Ani zde není obecně jasné, co to v životě seniorů znamená.

3.3. Systémy / metody řízení kvality

74


Jaké metody řízení kvality v praxi v současnosti dominují v ČR v oblasti zdravotních a sociálních služeb pro seniory? Jaké jsou jejich silné a slabé stránky? • V oblasti sociálních služeb jsou hlavním nástrojem k zavádění kvality národní Standardy kvality sociálních služeb25. • Jejich silnými stránkami jsou: – Pomáhají v orientaci, jak má žádoucí služba vypadat a co od ní mohou uživatelé, rodinní příslušníci, zřizovatelé čekat. Klienti nemají dostatek možností posoudit sociální službu, podobně jako když kupují např. auto (rychlost, akcelerace). Nemají možnost používat zákaznická hodnocení: cena, kvalita, účinnost, jaká jsou zveřejňována v časopisech. Standardy to částečně nahrazují. – V normálním světě je cena – ochota zákazníka ji zaplatit – součástí vyjádření spokojenosti se službou. Nejsem-li spokojen, jdu jinam. Nikdo zde dlouhodobě neposkytuje službu, kterou zákazníci nechtějí. Pokud trh tak jako v sociálních službách pro seniory neexistuje, není kam utéct. Standardy v tomto prostředí dávají rámec tomu, co je na „trhu“ žádoucí a co tam již nepatří. Standardy plní roli regulátora trhu v sociálních službách. – Standardy formulují a formují hodnoty, které dříve nebyly vnímány, vytvářejí konsensus o kvalitě – dobré praxi v sociálních službách. Standar25 Blíže viz: Standardy kvality sociálních služeb. Praha, Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2002. Materiál je dostupný na http://www.mpsv.cz/cs/1460.

26

V oblasti zdravotnictví jsou předpřipravené Národní akreditační standardy pro zdravotnická zařízení a projekt národního registru těchto zařízení, který má být veřejně přístupný a přehledný i pro uživatele. Je zde obsažena dostatečně složka managamentu a zaměření na pacienta nejen v rámci diagnostických procesů, ale i na jeho spokojenost. Do těchto standardů by měly být dále zařazeny standardy mapování potřeb pacientů, které se ověřují v rámci několika projektů. Projekt však s ohledem na politické změny stagnuje, nelze proto říci, v jakém horizontu bude zaveden. 27 Obecně však platí, že ve zdravotnictví jsou sociální aspekty řízení kvality na okraji zájmu, zpravidla v systémech chybí a nedochází tak k propojení těchto sektorů.


• Vedle Standardů kvality sociálních služeb lze také využít systémy řízení kvality, které fungují v jiných odvětvích.26, 27 V sociálních a zdravotních službách se používají ISO normy a začíná se pracovat s EFQM. • Jejich silnou stránkou je: – Jsou důležité a zaměřují se zejména na řízení organizace. – Mohou doplňovat jiné specializované systémy a poskytnout oporu pro další rozvoj zařízení. • Za slabé stránky lze považovat: – Jsou finančně nákladné. Ve službách je ale můžeme používat, aniž bychom je certifikovali.

75

dy jsou zaměřeny na uživatele, jeho důstojnost, zvyšování autonomie a zachování práv. Povinnost je zavést může přivést poskytovatele k zájmu o to, co se za nimi skrývá. Představují nástroj jak realizovat změny u jednotlivých poskytovatelů služeb. Otevírají cestu k zavedení a zvyšování kvality v zařízení, vytvářejí prostor pro další vzdělávání. • Za slabé stránky je možné považovat: – Samotné zavedení standardů je často považováno za cíl, nikoliv za pouhý nástroj zvyšování kvality. – Jakýkoliv nástroj je možné aplikovat dobře i špatně. Rizikem je formalismus. Otázkou je, do jaké míry jsou/budou tato měřítka srozumitelná pro pracovníky, pro uživatele a další zainteresované subjekty. Dále je nutno se ptát, do jaké míry umí poskytovatelé s tímto systémem pracovat? – Standardy jsou založeny na zásadě popiš, co jsi dělal a dělej, co jsi popsal (v tomto aspektu se podobají systémům ISO). Tento způsob vyžaduje mnoho administrativy. Rizikem je, aby koncentrace na popis procesů nenahradila úsilí o dobrou praxi v zařízeních. V podfinancovaném systému a s nedostatkem personálu zavádění systému kvality vyvolává tlak na další zdroje. – Nejsou komplexní a jsou zaměřeny pouze na určité aspekty služby. Nezabývají se v dostatečné míře řízením organizace, personálními otázkami, efektivitou a kontinuálním zvyšováním kvality.

–

V těchto systémech z podnikatelského prostředí chybí zaměření na kvalitu života – práce s klientem. – Není jednoduché informace o těchto systémech najít a rozumět jim, je třeba být aktivní. • Obecně platí, že národní standardy kvality sociálních služeb představují cestu k zavádění dalších systémům zvyšování kvality jako jsou ISO, EFQM apod. Platí to i naopak.

3.4. Zavádění kvality

76


Co vede zařízení k rozhodnutí zvyšovat kvalitu? • Úsilí o zajištění bezpečí pro uživatele a dosažení spokojenosti seniorů - zveřejňování informací o kvalitě služeb. • Další motivací poskytovatele je být „trendy“. Pokud si chci koupit službu, řídím se módou, stylem života – to je v sociálních službách nahrazeno specifickými měřítky kvality, které propagují či vytvářejí „ módu“ kvalitního života ve stáří. • Přirozená potřeba pracovníků pracovat dobře, otázka prestiže; certifikace a splnění požadavků na kvalitu jsou pro personál motivující, dodávají přesvědčení, že jsou dobří. • Impulsem je často osobní zkušenost. Poskytovatelé někde viděli, že podobná služba funguje jinak, lépe. Promítli si také sami sebe/rodinného příslušníka v situaci někoho, kdo danou službu potřebuje. • Vedení poskytovatele služeb pochopí podstatu kvality, nadchne se a dojde k rozhodnutí poskytovat takovou službu, kde by uživatelé s její podporou mohli žít tak, jak si představují. • Tlak konkurence – sociální služby jsou významným trhem, který je někde nenaplněný, někde přeplněný (u nás např. ústavní služby). • Dostupnost informací o systémech řízení kvality – tam, kde se nadchli hledají logicky další systémy, které jim pro zvyšování kvality chybí.

3.5. Řízení kvality Co pomáhá řízení kvality v zařízeních pro seniory? • Možnost opřít se o písemné materiály a definované požadavky, je zde „aspoň něco, co by se plnilo“. • Zakotvení hodnot a povinnosti naplňování standardů kvality sociálních služeb v legislativě znamená ukončení diskusí, jakým směrem jít. Dosud neustále probíhalo ujasňování, čí názor na kvalitu služeb je kompetentnější. • Informovanost a vzdělávání poskytovatelů a jejich pracovníků. • Informovanost a vzdělávání zřizovatelů. • Výměna zkušeností mezi zařízeními, zveřejňování příkladů dobré praxe. • Individuální projekty na podporu zavádění kvality v sociálních službách, které probíhaly v jednotlivých krajích a městech, se osvědčily. Dále projekty na otevření služeb dobrovolníkům – nová atmosféra, změna přístupu poskytovatelů. • Důležité je motivující zastřešující vedení, které zapojuje pracovníky do diskusí a podporuje proces řízení kvality.

77

• Není dostatek zdrojů a nejsou vytvořeny adekvátní podmínky pro řízení kvality • Relevantní informace pro řízení kvality se obtížně hledají, neznamená to však, že neexistují, je třeba aktivně vyhledávat a zajímat se. • Je potřeba intenzivnějšího vzdělávání, nabídka v této oblasti není dostačující. • Neexistuje ucelená politika zavádění kvality do sociálních a zdravotních služeb pro seniory. Vše se vyvíjí resortně. V sociálních službách zákon přikazuje dodržovat standardy, ale neužívá žádné měkké formy podpory k jejich zavádění, kromě financování projektů některých krajů. To však nelze považovat za ucelenou strategii, která by zajišťovala rovné příležitosti přístupu ke vzdělání všem poskytovatelům bez ohledu na formu zřizovatele.


Pokud se někdo rozhodne zavádět kvalitu najde dostatek zdrojů a podpory (finance, lidé, interní/externí pomoc, vzdělávání, literatura atd.)?

Co řízení kvality brání? • Nedostatek finančních zdrojů; je těžké zavádět kvalitu bez dodatečných prostředků. • Dobrovolnost procesů řízení kvality; dosud řadu poskytovatelů nic k řízení kvality nenutí. • Demotivující je, že není jasně viditelný rozdíl mezi dobrou a špatnou praxí – neexistuje ranking, zřizovatel se chová ke všem stejně, vysoce kvalitní služby nemohou chtít vyšší ceny, přestože více investují do vzdělávání personálu, prostředí atd. • Kvalita v sociálních službách se redukuje na standardy kvality služeb jako nástroj nikoliv cíl (aneb jak jsme aplikovali standard číslo 3). S tím souvisí sklon k formalismu; největší úsilí nás čeká, aby naplňování standardů nebylo formální. • Resortismus, ve zdravotních zařízeních typu LDN či hospiců se kvalita nekontroluje vůbec a často je praxe velmi špatná. • Stát neustále omezující konkurenci. Stát chce zajistit, aby všichni dostali alespoň nějakou službu, aby toho dosáhl, podsouvá je uživatelům za nízké ceny. To deformuje situaci v odvětví. • Politické zásahy do řízení služeb a vazby zřizovatelů. Některé ředitelské posty jsou posty politické, tito lidé jsou prakticky neodvolatelní. Pokud se má něco stát s kvalitou, má-li dojít „ke zrušení některých hrůz“, musí to chtít vedení a zřizovatel. Ten musí vytvářet politické koncepce rozvoje služeb.

78


Jak mohou k řízení kvality přispět uživatelé a ti, kdo o ně pečují (rodina)? • Pomáhají definovat kvalitu života, svoje potřeby i požadavky. Otázkou však je, zda máme dostatek nástrojů motivovat klienty, aby si dokázali říci, co skutečně potřebují. • Ani jedna strana, jak rodinní příslušníci, tak poskytovatelé, často neví, jak vzájemně spolupracovat. Odpovědnost je na straně poskytovatelů. Je na nich přesvědčit veřejnost, aby vstoupila do procesu poskytování a řízení kvality služeb, je třeba otevřít zařízení. Pomáhá souvislá spolupráce. • Kompetence a odpovědnost rodinných příslušníků musí být jasně nastaveny. • Je nutné pracovat se strachem, je nutné pracovat s reflexí, jiný názor nesmí být považován za pouhou kritiku či útok. Management musí dát najevo, že bere uživatele a jejich rodinné příslušníky vážně. Jestli si uživatel stěžuje, je třeba spíše uplatňovat presumpci viny než neviny a nepodporovat solidaritu

personálu. Pokud se vyvodí personální důsledky – je to velmi poučné i pro personál i pro uživatele a rodinné příslušníky.

3.6. Udržení a zvyšování kvality

3.7. Změny kvality a očekávaný vývoj Jsou viditelné nějaké změny z pohledu uživatelů, pracovníků atd. v kvalitě služeb pro seniory? Jaké? Jaký charakter mají tyto změny (pozitivní/negativní a proč)? Jak je možné pozitivní změny replikovat? Negativní změny eliminovat/tlumit? • Objevily se nové typy služeb, došlo k zprůhlednění nabídky, existují alternativy. • Nastala změna v postojích a v přístupu ke klientům. Lidé v přímé péči hledají pomalu v řízení kvality něco přirozeného, jako cestu k tomu, aby byla služ-

79

• Bez podpory je těžké v procesu řízení kvality setrvat; pracovníci musí být náležitě proškoleni a klienti informováni. • Důležité je setkávání poskytovatelů, kde si mohou vyměňovat zkušenosti a informace. • Možnost hodnocení spočívající ve výkonné, podpůrné, nezávislé a vysoce kvalifikované zpětné vazbě. Jednou z možností je inspekce (ta současně klade vysoké nároky na inspektory a uplatňování moci). • Přispět mohou rodinní příslušníci – je nutno je do poskytování služby vtáhnout. Kontinuální návštěvy ze strany rodinných příslušníků a známých znamenají, že personál je pod stálou kontrolou. • Zapojení dobrovolnické služby. Dobrovolníci a laici zejména (viz projekty ve zdravotnictví) přinášejí změnu v atmosféře a změnu v postojích personálu. • Umění práce s reflexí – hodnocením služby. V našich podmínkách je to náročné, protože odlišný názor je často považován za osobní útok.


Pokud organizace již kvalitu řídí, co potřebuje, aby byl tento proces životaschopný? Existuje pro to podpora?

• • •

•

ba co nejpřirozenější. Léta, kdy změny a Standardy kvality sociálních služeb poskytovatelé tvrdě odmítali, jsou pryč. Nejhorší porušování práv uživatelů a jejich důstojnosti se daří odstraňovat / zmizelo. Dezolátní stav infrastruktury zařízení se podařilo modernizovat, došlo ke změně a zkvalitnění interiérů. Díky zveřejněným materiálům v oblasti řízení kvality se mají poskytovatelé služeb, kteří chtějí realizovat změny, o co opřít. Pomáhá jim to vyjednávat kvalitu služby jak ve vztahu ke zřizovatelům, personálu tak i k některým rodinným příslušníkům, kteří nechtějí, aby se zařízení otvírala, aby uživatelé měli větší svobodu atd. Nedošlo k systémovým změnám v celostátním kontextu; v některých krajích (např. Liberecký kraj) však probíhají úžasné změny a dochází k faktické transformaci služeb.

80


Co z pohledu zvyšování kvality přinese zákon o sociálních službách? • Zatím není společenskou normou, co standardy říkají. Kdyby se systém nastavil měkčeji, byl by čas debatu posunout dál. Zákon hovoří o sociálním začleňování, ale není řečeno co dál. Nikde není zveřejněno, že se služby, aby byly kvalitní, musí transformovat. Neexistuje žádná politika státu v této oblasti. • Zákon o sociálních službách – povinnost dodržovat Standardy kvality sociálních služeb – je důležitým spouštěcím momentem v oblasti řízení kvality. Stát však nastavil pravidla bez dostatečné podpory. Stát tlačí na naplňování standardů jako na zákonnou povinnost. To ale vůbec nesouvisí se zvyšováním kvality. Tato měřítka, standardy, samy o sobě nejsou dostačující, musejí být doprovázeny vzděláváním, informováním, vytvářením center excelence. Pokud v zařízení musí standardy naplnit, ale vůbec jim nerozumí, nedojde k řízení a zvyšování kvality. Je třeba zamýšlet se nad celým systémem a politikou zvyšování kvality. Zákon říká, standardy se musí splnit, ale neříká jak. • Požadavky zákona naplňovat standardy se budou rozmělňovat různými výjimkami (je zde také možná paralela se silničním zákonem). Obava z populismu může brzdit transformaci zařízení a zvyšování jejich kvality. • To, jak se bude se standardy pracovat, zda jako s nástrojem zvyšování kvality či jako čistě administrativním prostředkem formálního naplnění nějakých požadavků, závisí na inspektorech. Lidé, kteří budou kontrolovat naplňování standardů musí být schopni pracovat s kontextem změny – tedy s transfor-

Diskuse odborníků, která byla věnována problematice řízení kvality, potvrdila různé pohledy na kvalitu a její odlišné vnímání zainteresovanými stranami (uživateli, jejich rodinami, úředníky či politiky). Poukázala na nutnost jejího konsensuálního vymezení i skutečnost, že je ovlivněna společenským kontextem, úrovní poznání a v neposlední řadě očekáváními a informovaností uživatelů. V části panelu, který byl zaměřen na zavádění kvality, odborníci potvrdili, že nejčastěji užívaným nástrojem jsou Standardy kvality sociálních služeb. Za jejich silné stránky označili skutečnost, že pomáhají v orientaci, jak má dobrá služba vypadat. Vytvářejí také konsensus o kvalitní službě a dobré praxi. Jejich rizikem však je formalizmus, nárůst administrativy a možnost selhání, pokud se zavádějí v podfinancovaném systému. Kromě Standardů kvality sociálních služeb se v zdravotních a sociálních službách využívají také ISO normy, začíná se pracovat i s TQM. Jejich výhodou je, že se zabývají řízením organizace, avšak jejich zavádění je finančně náročné a informace o těchto systémech jsou málo dostupné. Motivy, které vedou zařízení k zavádění kvality, se liší. Může se jednat o zvýšení bezpečnosti uživatelů, obavu z konkurence, profesní hrdost atd. Odborníci poukázali na to, že největší překážkou zavádění kvality do sociálních a zdravotních služeb pro seniory je skutečnost, že neexistuje ucelená politika státu v této oblasti. Vše se odehrává resortně. Přesto došlo k některým pozitivním změnám: byly odstraněny nejhorší formy diskriminace, mění se přístup a postoj pracovníků k uživatelům.

81

3.8. Závěrečné shrnutí diskuse panelu expertů


mací zařízení. Musí být nezávislí a vysoce odborně vzdělaní. Zákon žádnou takovou povinnost nestanoví. Existuje riziko, že inspekce budou provádět nekvalifikovaní lidé a že celý systém kontroly kvality sklouzne do formálního hodnocení. Největším rizikem inspekcí je, aby nepotvrdily formalismus a špatnou praxi. • „Sociální“ zákon chce také nastartovat prostředí řízeného trhu (špatný padne, dobrý vyhrává), ale nedaří se mu to. Neexistuje dost služeb, které by trh vytvářely, zákazník koupí i špatnou službu. Finanční mechanismy, které nastavuje (zejména cenová regulace), brání rozvoji sítě služeb.

Závěrečná část diskuse byla věnována očekávaným dopadům nového zákona o sociálních službách. Odborníci kritizovali zejména nedostatek podpory pro zavádění kvality – naplňování standardů. Naplnění standardů se stává cílem per se, smyslem jejich naplňování by však mělo být zajištění kvality v poskytování služby. Za riziko rovněž označili zákonnou úpravu inspekcí, která nezaručuje nezávislý a odborný výkon této činnosti.

3.9. Složení panelu expertů

82


Národní experti Jméno

Činnost

Profesní zkušenosti pro panel

Čáslava Pavel

Ředitel DD a USP, Senátor PČR

Zavádění standardů ve vlastních zařízeních, v Karlovarském kraji; hodnocení služeb pro seniory v Libereckém kraji

Holmerová Iva

Ředitelka Gerontologického centra, Praha

Výzkumy a lektorská činnost v oblasti kvality služeb, standardy geriatrických pracovišť

Jiroutková Alena

Ředitelka LDN, Liberecký kraj

Poradenství v oblasti gerontologie

Kašlíková Táňa

Poradkyně v oblasti sociálních služeb pro seniory

Poradenství, školení, podpora při transformaci zařízení pro seniory, vývoj standardů, metodika inspekcí atd.

Kořínková Ivana

národní koordinátor programu WHO – Nemocnice podporující zdraví

Odborník na systémy kvality zdravotních služeb

Miler Jiří

Metodik sociálních služeb Libereckého kraje

Vývoj standardů, zavádění, metodika inspekcí, autor procesu transformace rezidenčních zařízení v Libereckém kraji

Novák Pavel

Ředitel Fokusu

Vývoj standardů SS, inspektor, hodnocení kvality sociálních služeb, zavádění standardů, lektorská činnost atd.

Provazníková Alena

Gerontologické centrum, Praha

Výzkumná a poradenská činnost v oblasti gerontologie

Sýkorová Jarka

Předsedkyně INSTAND – poradenství v oblasti kvality sociálních služeb

Vývoj standardů, zavádění standardů v několika krajích, spolupráce s MPSV, vývoj metodiky inspekcí, školení

Tomášková Milena

Ředitelka MÚSS Turnov

Zavádění standardů v pečovatelské službě, DPS, DD, které řídí, lektorská činnost, hodnocení kvality, inspektorka

Topolovský Marek

Pracovník Odboru sociálních a zdravotních služeb města Havlíčkův Brod

Odpovědný za zavádění standardů kvality a komunitní plánování v Havlíčkově Brodě

Moderátor diskuse:


Institut pro systemickou zkušenost

83

Macek Zdeněk

4. Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory

Realizované dotazníkové šetření je možné chápat jako explorativní studii v oblasti mapování řízení kvality v dlouhodobé sociální a sociálně zdravotní péči pro seniory. Dotazníkové šetření, jehož výstupy jsou předmětem této zprávy, proběhlo v období listopad 2006 až leden 2007. V rámci výzkumného šetření byly o spolupráci při distribuci dotazníků požádány zastřešující organizace sdružující poskytovatele služeb.28 S ohledem na skutečnost, že v současné době jsou poskytovatelé v souvislosti s legislativními změnami zahlceni různými anketami a dotazníky, usilovala tato forma oslovení potenciálních organizací o co největší návratnost založenou na přímém kontaktu s asociací při současné minimalizaci transakčních nákladů. Zastřešující organizace sdružující poskytovatele služeb buďto poskytly adresáře, nebo přímo zajistily distribuci dotazníků. Dotazníky byly rozesílány e-mailem, určeny byly vedoucím pracovníkům jednotlivých zařízení. Celkově bylo rozesláno 563 dotazníků. Vyplněné dotazníky byly zaslány zpět přímo výzkumnému týmu a to buď elektronicky či poštou (pro zachování anonymity respondenta). V rámci dotazníkového šetření byly získány odpovědi od celkem 128 organizací, návratnost tedy činila 22,7 %. Tři dotaz28

Jednalo se o následující organizace: Česká asociace pečovatelské služby, Asociace poskytovatelů sociálních služeb ČR (bývalá Asociace ústavů sociální péče), Asociace poskytovatelů sociálních služeb (APSS), Česká alzheimrovská společnost, Asociace poskytovatelů hospicové paliativní péče, Asociace domácí péče ČR, Česká gerontologická a geriatrická společnost a Spolek Oborové Konference nevládních organizací (SKOK).

85

Tato část publikace obsahuje výstupy z dotazníkového šetření jako třetí komponenty aplikovaného výzkumného projektu zaměřeného na zkoumání řízení kvality dlouhodobé sociální a sociálně zdravotní péče pro staré lidi v České republice.

Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory


níky byly v rámci zpracování vyřazeny z důvody duplicity, jiné cílové skupiny (lidé s postižením) a odlišného zaměření poskytovatele (nadační činnost). Analyzovaný soubor tedy obsahuje 125 odpovědí. Jednotkou analýzy byli poskytovatelé dlouhodobé sociální a sociálně zdravotní péče pro seniory. Porovnání vzorku s cílovou skupinou tohoto výzkumu je značně obtížné, neboť neexistuje statistický přehled o počtech zařízení určených pro seniory. Statistická šetření ÚZISu a MPSV obsahují pouze informace o některých pobytových zařízeních, data o terénních poskytovatelích chybějí. Kvalifikovaný odhad cílové skupiny by se mohl odvíjet od počtu 646 zařízení pobytového charakteru (DD, DPD, LDN a hospice), který by byl navýšen o počet ostatních zařízení převážně terénního charakteru. Přestože s ohledem na velikost souboru není možné data získaná v rámci výzkumu zobecnit na všechny poskytovatele sociálních a zdravotních služeb pro staré lidi v České republice, představují tyto údaje cenný zdroj informací, ilustrujících situaci v analyzovaném sektoru. Dotazníky se kromě identifikačních údajů o poskytovateli (typ poskytovaných služeb a právní forma poskytovatele) soustředily na sběr informací o řízení kvality služeb. Úvodní otázky byly zaměřeny na to, zda poskytovatelé usilují o zvyšování kvality služeb a jaké metody řízení kvality používají. Další otázky se týkaly motivů zvyšování kvality služeb, zhodnocení dostupných zdrojů a identifikaci toho, co pomáhá a co zvyšování kvality služeb naopak brání. V neposlední řadě byly předmětem zkoumání postoje poskytovatelů k tomu, jaké změny v oblasti kvality služeb přinese nově schválený zákon o sociálních službách. Dotazník byl konstruován tak, aby jeho vyplňování organizacemi bylo co nejvíce časově úsporné. Byly kombinovány jak otevřené, tak uzavřené otázky. Dotazování bylo anonymní. Vzor dotazníku je uveden v části 4.7.

86


4.2. Informace o organizacích Jaké služby organizace poskytují? V rámci dotazníkového šetření byli nejvíce angažováni poskytovatelé pobytových sociálních služeb pro seniory; v 46 případech se jednalo o domovy důchodců a ve 13 o penziony. Druhou velkou skupinu (55 organizací) tvořili poskytovatelé terénní sociální pečovatelské služby. Podrobnosti o službách po-

skytovaných organizacemi obsahuje graf 1. Jiný typ poskytovaných služeb (celkem 3 organizace) zahrnuje volnočasové aktivity (klub aktivního stáří), sociální poradenství pro seniory a ucelenou péči pro lidi s demencí.

5; 2 % 3; 1 %

3; 1 % 9; 4 %

46; 24 %

24; 12 %

13; 6 % 24; 13 %

7; 3 % 5; 2 % 9; 4 %

55; 28 %

Domov pro asistenty Penzion Terénní pečovatelská služba Osobní asistence Tísňová-nouzová péče Respitní péče Stacionář Domácí péče (home care) Sociální hospitalizace v LDN Gerontologická péče Hospic Jiný

Počet výskytů služeb, % zastoupení (N = 203)

• Analyzovaný soubor obsahuje jak sociální služby residenční, tak služby terénního charakteru. Přestože většina organizací působí na poli sociálních služeb, jsou zastoupeni také poskytovatelé zdravotně-sociální péče. • Z hlediska typu poskytovaných služeb jsou v rámci dotazníkového šetření obsaženy všechny hlavní kategorie služeb pro seniory.

87

Graf 4.1 – Informace o službách poskytovaných organizacemi


V 77 případech (62 %) organizace označily pouze jeden typ nabízených služeb. V ostatních případech označily více možností. Jednalo se tedy o nabídku kombinovaného spektra služeb; ve 27 případech o dvě služby, ve 12 případech nabízeli poskytovatelé tři typy služeb a v 8 případech čtyři a více typů služeb. V případě kombinovaných služeb se nejčastěji jednalo o nabídku terénní pečovatelské služby a domácí, případně stacionární péče.

Jakou mají organizace právní formu? Druhou zkoumanou charakteristikou o poskytovatelích služeb byl jejich právní statut. V rámci dotazníkového šetření byli nejvíce zastoupeni poskytovatelé zřizovaní obcemi (45 organizací). Druhou velkou skupinu tvoří poskytovatelé zřizovaní regionální samosprávou – kraji (30 organizací). Nestátní neziskové subjekty byly zastoupeny v 41 případech, z toho 14 občanských sdružení, 7 obecně prospěšných společností a 20 účelových zařízení církví. Podrobnosti o složení organizací z hlediska jejich právního statutu obsahuje graf 2. Graf 4.2 – Informace o organizacích podle právní formy 3; 2 % 3; 2 % 3; 2 %

Zřizovatel MZ 30; 24 %

20; 16 %

Krajské zařízení Obecní zařízení Občanské sdružení

7; 6 %

Obecně prospěšná společnost Účelové zařízení církve

14; 11 %

Obchodní společnost nebo družstvo 45; 37 %

Fyzická osoba

88


Počet organizací, % zastoupení (N = 125)

• Analyzovaný soubor obsahuje jak poskytovatele služeb zřizované orgány veřejné správy (kraji a obcemi), tak nestátní neziskové poskytovatele služeb (občanská sdružení, obecně prospěšné společnost či církevní organizace) a v neposlední řadě i soukromoprávní komerční subjekty (obchodní společnosti a fyzické osoby). • Z hlediska právní formy poskytovaných služeb jsou v rámci dotazníkového šetření zastoupeny všechny hlavní kategorie právních forem poskytovatelů.

4.3. Systémy / metody řízení kvality služeb Jaké systémy / metody řízení kvality služeb organizace používají?

Druhá skupina organizací uplatňuje klasické kontrolní mechanismy jako nástroj řízení kvality služeb. Kontrolu a uplatňování kontrolních mechanismů uvedlo jako metodu zvyšování kvality 6 organizací, další část uvedla zpracovávání vnitřních směrnic a pravidel (4 organizace). Do této skupiny lze zařadit také ty poskytovatele, kteří využívají metodické vedení zřizovatele a pravidelné hodnocení práce a výsledků ze strany zřizovatele. Třetí skupina organizací neuplatňuje holistický systém řízení kvality, ale zaměřuje se na zdokonalování personálních aspektů poskytovaných služeb a tím na zkvalitňování vlastních služeb. Stálé, systematické, celoživotní vzdělávání pracovníků uvedlo jako metodu zvyšování kvality 17 organizací. Další poskytovatelé využívají konzultace s externími odborníky (5 organizací), výměnné (případně zahraniční) stáže pracovníků (3 organizace), získávají zkušenosti od ji-

89

První skupina organizací uvedla, že uplatňuje formalizované systémy řízení kvality služeb. Největší část poskytovatelů (36 organizací) používá při řízení kvality služeb Standardy kvality sociálních služeb vydané MPSV nebo alternativně upravené krajským úřadem Královéhradeckého kraje pro cílovou skupinu seniorů. Dále poskytovatelé využívají Standardy ošetřovatelské péče, Standardy kvality specializované paliativní péče či Standardy Spojené akreditační komise pro nemocnice. Malá část poskytovatelů využívá systémy původně vyvinuté pro komerční sektor; ISO normy zavedli dva poskytovatelé, stejně tak jako systém TQM (EFQM). V rámci zavádění těchto systémů poskytovatelé využívají různých manažerských technik, jako je například projektové řízení. Někteří poskytovatelé uplatňují tyto metody na základě sebehodnocení, jiní již prošli také externím auditem. Řada z těchto poskytovatelů začala uplatňovat formalizovaný systém řízení kvality již na přelomu tisíciletí a dnes tak má velký kus práce za sebou.


Drtivá většina poskytovatelů (122 organizací z celkových 125) uvedla, že se snaží zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb. Tato informace ovšem kontrastuje s tím, že pouze 93 poskytovatelů bylo dále schopno uvést konkrétní způsob řízení kvality, zbývající část vymezení systému / metody neuvedla. Otázkou proto zůstává, jak je ze strany poskytovatelů pojem řízení kvality vůbec chápán a jak ve zbývajících případech tento proces vlastně probíhá.

ných zařízení nebo systematicky využívají možnosti týmové práce (včetně uplatňování etického kodexu). Supervizi jako metodu zkvalitňování služeb uvedly 3 organizace.Vedle vzdělávacích kurzů a poradenských služeb čerpají poskytovatelé nové poznatky z internetu a odborné literatury. Poslední, čtvrtá skupina organizací také neuplatňuje holistický systém řízení kvality, ale zaměřuje se na identifikaci přání a potřeb uživatelů a jejich rodin a tím zkvalitňování vlastních služeb. Používání dotazníkových šetření a zjišťování názorů a přání klientů uvedlo jako metodu zvyšování kvality 6 organizací. Další poskytovatelé uvedli individuální práci s uživatelem (2 organizace), spolupráci s rodinami nebo snahu maximálně se přizpůsobit přání uživatele. Někteří poskytovatelé se také zaměřují na edukaci pacientů a jejich příbuzných, osvětovou činnost ve formě vydávání publikací a novin. Graf 4.3 – Používané systémy / metody řízení kvality služeb 0

5

10

15

20

Standardy kvality sociálních služeb 4

Komerční systémy (ISO, EFQM)

4

Kontrolní mechanismy

6

Vnitřní směrnice

4 36

Celoživotní vzdělávání

17

Poradentství a konzultace

5

Výměna informací

4

Supervize

3

90


Dotazníky spokojenosti Individuální práce s uživateli

Počet organizací (N = 93)

30

35

40 36

Jiné profesní standardy péče

Metodické vedení zřizovatele

25

6 2

Box 4.1 – Používané systémy / metody řízení kvality služeb – příklady odpovědí: – Zatím se asi o systému nebo metodě řízení kvality naší služby nedá mluvit. Aktuálně (v rámci možností) reagujeme na všechny nové podněty (přednášky, školení, supervize, samostudium, spolupráce s jinými zařízeními poskytovatelů apod.). – Nemáme „systém řízení kvality“, používáme porady dotčených odborníků, práce s odbornou knihovnou, půlroční vyhodnocování inovací či stagnace, komparace s konkurencí, „tvrdá fakta“ – kupř. absence dekubit apod. – Ve všech zařízeních implementujeme standardy kvality sociálních služeb. Celý proces jsme nastartovali již v roce 2002, dnes tedy máme velký kus práce za sebou. Střediskům zařizujeme konzultace s externími odborníky – inspektory kvality. … Středisko postupně absolvuje jednodenní konzultaci, pak následnou konzultaci. …Některá střediska vypracovávají svůj rozvojový plán. Po absolvování těchto konzultací je středisko připraveno na absolvování auditu kvality v návaznosti na metodiku MPSV. – Kvalitu zavádíme plošně. Pracovníci jsou k zavádění kvality motivováni, aktivity jsou dobrovolné. Jedno středisko … v loňském roce jako první sociální služba v ČR zavedlo model EFQM a úspěšně absolvovalo audit ISO. Celý proces v organizaci je centrálně řízený týmem kvality, ve kterém v tuto chvíli pracují na plný úvazek 2 manažerky kvality.

91

Pro celkový přehled používaných způsobů řízení kvality jsou v následujícím boxu uvedeny příklady odpovědí.


• Jak je patrné z výše uvedeného grafického přehledu, přístupy poskytovatelů služeb ke zvyšování kvality nabývají různých podob. • Analyzovaný soubor obsahuje jak poskytovatele služeb uplatňující celistvé formalizované systémy řízení kvality služeb (a to jak podpůrného tak kontrolního charakteru), tak selektivní nástroje zaměřující se na personální aspekty poskytovaných služeb či metody reagující na potřeby a přání klientů a jejich rodin. • V rámci dotazníkového šetření byly jako hlavní nástroj zvyšování kvality služeb identifikovány Standardy kvality sociálních služeb. • Velká část organizací dále uplatňuje celoživotní vzdělávání jako nástroj zkvalitňování personálních aspektů poskytovaných služeb.

4.4. Zavádění kvality Co vede organizace k rozhodnutí zvyšovat kvalitu?

92


Hlavním důvodem zvyšování kvality je podle vyjádření většiny poskytovatelů služeb úsilí o zajištění spokojenosti klientů (94 % organizací) a zajištění jejich bezpečí (65 % organizací). Dalším často uváděným důvodem je naplnění povinností stanovených legislativou (60 % organizací). V neposlední řadě mezi uváděné důvody patří také prestiž poskytovatele (40 % organizací) a úsilí o modernizaci služby (55 % organizací). Podrobnosti o důvodech zvyšování kvality služeb podle vyjádření jednotlivých organizací obsahuje graf 4. Jiné důvody zahrnují reakci na prevenci vyhoření, uplatnění moderních postupů, dosažení vyšší informovanosti o poskytovaných službách, snahu o rozvoj daného typu služeb či obecné zlepšení podmínek života starých lidí a naplňování jejich práv. Zajímavé je také srovnání výsledků tohoto dotazníkového šetření s jinými realizovanými průzkumy. V roce 2003 realizovala Asociace ústavů sociální péče anketu mezi svými členy, kde se mimo jiné dotazovala na motivaci k zavádění standardů kvality sociálních služeb.(Čáslava, 2003) Také v tomto případě byla hlavním důvodem potřeba zlepšit podmínky života klientů (89,8 % ve srovnání s 94 % z našeho šetření), důležitý motivem zde byly také legislativní povinnosti – zvyšování kvality jako podmínka registrace / akreditace (74,6 % ve srovnání s 60 % z našeho šetření). Zajímavé je, že náš průzkum nepotvrdil váhu faktoru -nutnost přizpůsobit se trendu‘ (67,8 % ve srovnání s 23 % z našeho šetření). To může mimo jiné znamenat, že se problematika řízení kvality stává nedílnou součástí praxe a není tak již vnímána jako něco, čemu je nutné se přizpůsobovat. • Mezi hlavní důvody zvyšování kvality služeb jsou uváděny vnitřní motivy poskytovatelů služeb, zejména pak orientace služeb na klienta a úsilí o zkvalitnění vlastních služeb. Z externích motivů se jako významná jeví nutnost reagovat na povinnosti vyplývající z legislativy. Tyto důvody potvrzují i jiné výzkumy. • Obecně lze konstatovat, že ke zvyšování kvality služeb přistupují poskytovatelé zpravidla na základě vlastního rozhodnutí.

Graf 4.4 – Důvody zvyšování kvality služeb 0

20

40

60

80

Zajištění bezpečí klientů

100 81

Podpora spokojenosti klientů

118

Otázka prestiže

50

Snaha o modernizaci služby

Úsilí o redukci nákladů

31

Nutnost přizpůsobit se trendu

29 22

Rozhodnutí zřizovatele

75

Povinnosti vyplývající z legislativy 9


Existuje podle organizací dostatek zdrojů a podpory pro zvyšování kvality služeb? Další důležitou otázkou v oblasti vstupů v rámci dotazníkového šetření bylo zjišťování dostupnosti zdrojů pro zvyšování kvality služeb. Podle organizací v zásadě existuje dostatek vzdělávacích kurzů v oblasti řízení kvality služeb. Dostatečné množství zdrojů pro zvyšování kvality služeb poskytuje také internet, méně zdrojů je již dostupných prostřednictvím ucelené odborné literatury. Také nabídka poradenských služeb není dle organizací ucelená a vyčerpávající, nicméně je považována za spíše dostačující. Naopak za převážně nedostačující označily organizace podpůrné finanční programy a související strategie a politiky zavádění kvality do sociálních a zdravotních služeb pro seniory. • Podle organizací v zásadě existuje dostatek zdrojů (lidé, poradenství, vzdělávání, informace) pro řízení kvality služeb. • Dotazníkové šetření naopak ukázalo, že neexistuje ucelená politika zavádění kvality do sociálních a zdravotních služeb pro seniory doplněná o podpůrné finanční programy.

93

32


69

Tlak konkurence

Jiný

120

4.5. Řízení kvality Co podle organizací pomáhá při řízení kvality v zařízeních pro seniory? Dotazníkové šetření ukázalo, že mezi hlavní podpůrné faktory podporující řízení kvality v zařízeních pro seniory patří měkké činitele na straně zkvalitňování personálního zajištění služby jako vzdělávání personálu (86 % organizací), výměna zkušeností s jinými poskytovateli (80 % organizací) či společná týmová práce (74 % organizací). Jako další důležité faktory usnadňující řízení kvality služeb jsou považovány legislativní opora (61 % organizací) a opora v písemných metodikách (66 % organizací). Podrobnosti o faktorech pomáhajících zvyšování kvality služeb podle vyjádření jednotlivých organizací obsahuje graf 6. Jiné podporující faktory zahrnují dostatek finančních zdrojů (včetně prostředků na zástup za vzdělávající se personál), zvýšení počtu personálu, flexibilitu při odměňování zaměstnanců, podpůrné softwarové vybavení či různé analytické nebo informační materiály (včetně těch zaměřených na lékaře).

Graf 4.6 – Identifikace faktorů podporujících řízení kvality služeb 0

20

40

60

80

Legislativní opora

100 81

Písemné metodiky

118

Vzdělávání personálu

50

Společní týmová práce

94


Výměna zkušeností s jinýmy poskytovateli

69

Srovnívání se zahraničím

32

Podpora externího odborníka

22

Jiný


120

75

• Dotazníkové šetření identifikovalo jako nejdůležitější faktory usnadňující řízení kvality služeb investice do personálu – vzdělávání pracovníků, výměnu zkušeností a společnou týmovou práci. • Podle organizací dále pomáhá možnost opřít se o písemné materiály a legislativně definované požadavky.

Zajímavé je také srovnání výsledků tohoto dotazníkového šetření s jinými realizovanými průzkumy. Na překážky při zavádění standardů kvality sociálních služeb se zaměřoval průzkum společnosti Fides Populi29 z roku 2006. Ten identifikoval jako hlavní překážky nedostatek informací, chybějící metodiku a v neposlední řadě nepochopenou legislativu. Porovnáním výsledků s anketou Asociace ústavů sociální péče30 z roku 2003, která mapovala očekávané problémy při zavádění standardů kvality sociálních služeb, se potvrzuje, že hlavní překážkou jsou zvýšené náklady a s tím související nedostatek finančních prostředků (86,4 % ve srovnání se 78 % z našeho šetření). V této anketě se jako významné překážky objevují také problémy s objektivitou hodnocení (79,7 % ve srovnání se 30 % z našeho šetření) a odpor zaměstnanců ke změnám (76,3 % ve srovnání se 12 % z našeho šetření). Tyto informace je možné interpretovat také tak, že postupem času se stává problematika řízení kvality nedílnou součástí praxe pracovníků a dochází k objektivizaci postojů při hodnocení kvality služeb. • Jako dominantní překážku řízení kvality služeb identifikovaly organizace nedostatek finančních zdrojů. 29 Blíže viz: Vinklerová, E. a Justin, P.: Detailní zmapování a analýzy současného stavu vzdělávání a zavádění Národních standardů kvality: Zkrácená závěrečná zpráva pro uveřejnění. České Budějovice: Fides Populi, 2006. 30 Čáslava, P.: Zpráva o výsledcích ankety mezi členy AÚSP k tématu zvyšování kvality sociálních služeb. Sokolov: Asociace ústavů sociální péče, 2003.

95

Za hlavní překážku řízení kvality služeb organizace označily nedostatek finančních zdrojů (78 % organizací). Druhou nejčastěji zmiňovanou překážkou byla administrativní náročnost systémů řízení kvality (57 % organizací). Jak je z dotazníkového šetření patrné, řízení kvality probíhá často v prostředí existenční nejistoty (47 % organizací), kde je nutné soustředit se na jiné problémy (45 % organizací). Podrobnosti o významnosti dalších faktorů bránících zvyšování kvality služeb podle vyjádření jednotlivých organizací obsahuje následující graf 7. Jiné limitující faktory zahrnují nepřipravenost procesů, nevstřícný přístup zřizovatele či převládání rutinních stereotypů.


Co podle organizací brání při řízení kvality v zařízeních pro seniory?

Graf 4.7 – Identifikace faktorů bránících řízení kvality služeb 0

20

40

60

Existenční nejistota

59

Nutnost soustředit se na jiné problémy

56

Nedostatečné informace

80

120

41

Nedostatek času

39

Nedostatek finančních zdrojů

98

Nevyhovující technický stav zařízení

34

Nedostatek kvalitního personálu

28

Neochota, nevůle pracovníků

15 71

Administrativní náročnost systémů

33

Resortismus Rozdílné postoje potradců a hodnotitelů Nesrozumitelné materiály a metodiky

38 38

Legislativa

44 36

Politické zásahy do řízení služeb Jiný

100

8


• Dotazníkové šetření dále jako faktor bránící řízení kvality poukázalo na vysokou administrativní náročnost formalizovaných systémů.

96


4.6. Udržení a zvyšování kvality Co podle organizací přinese z pohledu zvyšování kvality zákon o sociálních službách? Názory organizací na změny v oblasti kvality sociálních služeb v souvislosti s novou legislativou se poměrně různí. Předem je třeba zdůraznit, že někteří

z poskytovatelů uvedli, že prozatím chybí informace pro jakékoliv odhady posouzení případných změn.

Tím, že legislativa klade důraz na vzdělávání pracovníků, dojde podle některých organizací ke zvýšení kvality služeb. Pro pracovníky bude znamenat nová legislativa vyšší zodpovědnost a kompetence. Od legislativy si organizace také slibují zrovnoprávnění profesí u poskytovatelů služeb. Některé organizace byly také přesvědčeny, že vytvořením lepších podmínek pro postavení poskytovatelů služeb (a jejich faktickým zrovnoprávněním) dojde ke zkvalitnění služeb a propojení sociálních služeb a zdravotně-sociální péče. Na druhou stranu existuje obava z rozdílného přístupu k poskytovatelům služeb a diskriminace nestátních neziskových poskytovatelů (resp. upřednostňování krajských zařízení) ze strany krajů. Řada organizací se také obává finanční a existenční nejistoty v souvislosti se změnou systému financování služeb. Zejména patrná se jeví nejistota ve financování ze státního rozpočtu a od zdravotních pojišťoven. Nedostatek financí na provoz by tak fakticky mohl snížit kvalitu služeb.

97

Legislativa rovněž podle některých poskytovatelů (29 organizací) přinese možnost uživatelské volby, dojde k navýšení kompetencí uživatelů služeb, a tím i k většímu rozvoji těchto služeb a jejich kvality. Tím, že klienti budou uzavírat smlouvy, dojde k nárůstu individualizace služeb podle jejich potřeb a přání. Na druhou stranu některé organizace upozorňují na problémy spojené s finanční dostupností některých (zejména residenčních) služeb a na demotivaci při zlepšení stavů uživatelů služby, a tím její případné odebrání.


Obecně lze konstatovat, že řada poskytovatelů (33 organizací) je přesvědčena, že dojde ke zvýšení kvality služeb. Definováním indikátorů kvality sociálních služeb a stanovením legislativní povinnosti kvalitu řídit bude podle této skupiny možné lépe rozpoznat kvalitní a nekvalitní službu. Na druhou stranu některé organizace uvádějí, že změny se nebudou týkat kvality a kladen tak bude pouze zvýšený tlak na kvalitu bez jasných specifik pro některé oblasti a zařízení. Velké obavy vyplývají také z administrativní zátěže a subjektivity posuzování.

Graf 4.8 – Očekávané změny v oblasti kvality služeb 0

5

10

15

20

Možnost uživatelské volby

Finanční a existenční nejistotu

35

33

Důraz na vzdělání pracovníků

Zvýšení administrativy a povinností poskytovatelů

30 29

Důraz na kvalitu služeb

Lepší postavení poskytovatele

25

10 5 16 13


Box 4.2 – Očekávané změny v oblasti kvality sociálních služeb v souvislosti s novou legislativou – Ukázky odpovědí:

98


– Zejména tržní prostředí, kdy každý poskytovatel služby se musí snažit o co nejlepší kvalitu.Přesun služby od medicínského pojetí péče k podpoře nezávislosti a zajištění těch služeb, které klient opravdu potřebuje a které si vybere, k rovnocenné týmové práci se sociální dimenzí, s respektováním práv klientů. Možnost nabídky fakultativních služeb, které budou klientem hrazeny. Možnost poskytovatele uzavřít s klientem smlouvu o poskytování sociálních služeb přímo, bez rozhodnutí správního úřadu. Nutnost navýšení počtu pracovníků v přímé obslužné péči – pracovník sociální péče. – Zákon o sociálních službách přinese … důležité zakotvení v právním systému toho, co již některé organizace a poskytovatelé služeb dávno dělají, aniž by ze zákona museli (např. vnitřní pravidla – standardy, mlčenlivost, informovanost veřejnosti apod.). – Doufám, že nový zákon narovná využívání sociálních služeb – že tedy služby budou opravdu využívat ti, kteří je potřebují, že bude dostatek po-

– Kvalita sociálních služeb pro seniory se hledá hlavně v materiálním a technickém vybavení domovů, méně ve změně přístupu, respektování práv uživatelů a otevření se navenek. S tím souvisí i trend k rozšiřování služeb v domácnostech seniorů, který je zatím nedostatečný. Nejsou …vytvořené organizační, finanční a legislativní předpoklady. – Zákon se pouze zmiňuje o Standardech kvality sociálních služeb, jejich filosofie není filosofií zákona. Tyto standardy odpovídají národním i evropským parametrům sociálních služeb. Vzhledem k tomu, že ze zákona nevyplývá povinnost poskytovatelů se jimi řídit, existují tendence přizpůsobovat je, např. krajově nebo oborově, minimalizovat je apod. Je to takové české: standardy ano, ale aby to nebolelo. – Velká obava panuje z inspekcí kvality sociálních služeb. Ne proto, že přijde kontrola, ale proto, že není jasně stanoveno má dáti, dal. Je to všechno na základě subjektivního posouzení, ale také sympatií a antipatií. To může být velice zavádějící a likvidační. – Významná je i změna v oblasti poskytování sociálních služeb ve zdravotnických zařízeních dle §52, kde zdravotní pojišťovny dosud zcela odmítaly proplácet tuto hospitalizaci a odbory sociálních služeb kraje se tvářily, že se jich to rovněž netýká. Zoufalý nedostatek finančních prostředků pak bylo často nutné řešit redukcí počtu zaměstnanců, což mělo velmi nega-

99

– Pozitivní změnu vnímáme především v demokratickém přístupu ke klientovi. Poprvé se bude moci rozhodovat sám a sám si vybere sociální službu, kterou vyhodnotí jako nejvhodnější. Je to velice zodpovědný a náročný prvek v našich podmínkách. Přínosem je i rozšíření nabídky služeb. Ošetření ošetřovatelské a rehabilitační péče zákonem je pro nás velice důležité z toho důvodu, že je konečně přiznána potřebnost všeobecných sester v pobytových zařízeních pro seniory. Rozhodně jsou přínosem Standardy kvality, pokud jsou dobře zpracované, ale hlavně naplňované pracovníky organizace.


radenských center pro občany, že vzniknou nové služby, které budou zajišťovat v daleko větší míře domácí péči na kvalitní úrovni, že se rozvine síť odlehčovacích služeb. Jako problém vidím nedostatek erudovaných, poctivých pracovníků, kteří budou služby poskytovat nejen na odborné, ale i na patřičné etické úrovni.

tivní dopad na kvalitu péče. Ti, kteří zůstávali, pak museli odvádět více práce za poměrně skromných platových podmínek, což většinou znamenalo i větší fluktuaci. Pro zajišťování a rozvíjení kvality sociálních služeb je zapotřebí mít k dispozici nejenom dostatek pracovníků, ale rovněž stabilizovaný pracovní tým. – Některé nové druhy sociálních služeb zatím chybí v reálu. V zákoně jich je dostatek, ale nabídnout je klientům nemůžeme, protože prakticky neexistují. Velký rozdíl je mezi městy a malými obcemi. Nejvíce problematická je prováděcí vyhláška. Nejsou k dispozici návody na sestavení kalkulace plateb za fakultativní služby. Není jasně řečeno, jak se budou vracet příspěvky na péči, pokud bude uživatel třeba 2 dny doma. – Nešťastné je řešení v zákoně, které hovoří o tříleté lhůtě kdy uživatel nemusí podepsat novou smlouvu. Toto ustanovení může zvýhodňovat uživatele, kteří služby zneužívají. Držet po 3 roky stejnou hladinu cen za služby při neustále se zvyšujících mzdách, cenách surovin, materiálu, zboží a energií musí vést k nedostatku finančních prostředků, který povede ke snížení kvality poskytované péče.

100 Kvalita péče o seniory

– Pokud budeme muset snižovat počet pracovníků (v letošním roce z úsporných důvodů jsme propustili 3), nelze hovořit o zvyšování kvality služeb. Proto i naplňování standardů je pro nás spíše úsměvná záležitost. Vše se odvíjí od dostatku finančních prostředků na odpovídající počet pracovníků s odpovídajícím vzděláním. V našem zařízení máme moderní přístup k poskytování sociálních služeb, ale nedostatek peněz z nás udělá čekárnu na smrt nebo chudobinec. Zákon 108 nás dorazí úplně, protože máme klienty, kteří byli umístěni do domova ze sociálních důvodů a jejich zdravotní stav nedosáhne na příspěvek na péči. Přechodné období tři roky je příliš krátké na to, abychom tyto lidi umístili jinam, protože ani taková zařízení nejsou k dispozici. – Odstranění problému při odměňování našich pracovníků – tři rozdílné tarifní tabulky dle nařízení vlády č.330/2003Sb. Tabulky pro zdravotnické pracovnice, pracovníky sociální péče a ostatní pracovníky. Každým rokem se valorizací tarifních tabulek zvětšuje rozdíl mezi jednotlivými skupinami a nejhůře na tom jsou tzv. ostatní pracovníci. Přitom u žádné profese z této skupiny nelze říci, že jsou zcela odděleni od styku s klienty. Myslím si, že všichni pracovníci v pobytových sociálních službách by měli být za-

řazeni do tarifní tabulky pro pracovníky sociální péče. Neustále se zvyšující platový rozdíl mezi jednotlivými skupinami postrádá logiku a je diskriminační. To vede k napětí mezi jednotlivými skupinami pracovníků. – Další velký problém je rozdílnost zařízení po stránce architektonické. Některé objekty nemohou konkurovat novým moderním stavbám, i když mají kvalitnější zaměstnance, lepší program a nápady. Domnívám se, že nejsou stejné výchozí podmínky pro všechny poskytovatele.

– Těžko předvídat, bude to zkušební doba, zda to změní postoje rodin k pečování o své příbuzné, zda to nepovede ke zneužívání financí a ke špatné péči doma, jaké budou ohlasy v terénních službách, budou se rozšiřovat?....Zlepší se spolupráce se sociálním rezortem? – Nastanou potíže při využívání peněz u klientů a vyvstanou rozpory v rodinách; bude obtížné vysvětlit klientům, že příspěvek je na služby a ne pro dárky vnoučatům. – Dosud jsme byly znevýhodňovány před rozpočtovými organizacemi v alokaci zdrojů. Nyní jsme znevýhodňovány před laiky, na které nejsou kladeny žádné povinnosti stran vzdělávání, na nás naopak enormní. Jako poskytovatel domácí péče mám jasnou představu a zkušenosti s nakládáním bezmocnostních příspěvků. Myslím, že je nezbytné klást minimálně podmínku, účastnit se například supervizí pečujících rodinných příslušníků. – Těžko zhodnotit v této chvíli, kdy ještě není vše úplně jasné. Chybí rozpracovaná metodika. V prvním období očekávám chaos, který již nastal. Nejistota a různé výklady znění zákona. Různé podmínky v regionech a postoje úředníků, kteří budou nový zákon uvádět do chodu. – Likvidace konkurence. Zhoršení dostupnosti sociálních služeb. Na dotace dosáhnou státní poskytovatelé – kraj, obec. Sociální služby jsem poskytovala 10 let jako doplňkovou službu pro klienty domácí zdravotní peče. Dostupnost 24 hodin. Od 1. ledna 2007 končím. Akreditace, registrace, školený personál, sociální pracovnice, papírování. Pokud sociální služby neposkytujete jako hlavní pracovní činnost …, tak se nemůžete uživit.

101 Výstupy z dotazníkového šetření v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory

– Z příspěvků na péči si (klienti) mohou zaplatit kvalitnější péči; …může se (ale) stát, že pokud klient nebude mít na zaplacení služby v domově důchodců, nemusí se tam vůbec dostat.

4.7. Závěrečné shrnutí dotazníkového šetření

Pojetí a přístupy ke kvalitě se u jednotlivých poskytovatelů velmi různí. Přestože naprostá většina poskytovatelů uvedla, že se snaží zvyšovat kvalitu poskytovaných služeb, pouze část z nich byla schopna uvést konkrétní způsob řízení kvality, zbývající část vymezení systému / metody neuvedla. Tato skutečnost potvrzuje rozdílné chápání pojmu kvalita i názorů na to, jak tento proces probíhá. Z šetření vyplynulo, že poskytovatelé nejčastěji jako nástroj zavádění kvality užívají Standardy kvality sociálních služeb, následovaly standardy vztahující se k různým druhům péče a akreditační standardy nemocnic. Jen minimálně se objevovaly normy ISO. Jako hlavní důvody vedoucí k rozhodnutí poskytovatelů zvyšovat kvalitu služeb jsou uváděny vnitřní motivy poskytovatelů služeb, zejména pak orientace služeb na klienta a úsilí o zkvalitnění vlastních služeb. Z externích motivů se jako významná jeví nutnost reagovat na povinnosti vyplývající z legislativy.


Podle organizací v zásadě existuje dostatek zdrojů (lidé, poradenství, vzdělávání, informace) pro řízení kvality služeb. Avšak neexistuje ucelená politika zavádění kvality do sociálních a zdravotních služeb pro seniory doplněná o podpůrné finanční programy. Dotazníkové šetření identifikovalo jako nejdůležitější faktory usnadňující řízení kvality služeb investice do personálu – vzdělávání pracovníků, výměnu zkušeností a společnou týmovou práci. Podle organizací dále pomáhá možnost opřít se o písemné materiály a legislativně definované požadavky. Jako dominantní překážku řízení kvality služeb identifikovaly organizace nedostatek finančních zdrojů. Dalším faktorem je vysoká administrativní náročnost formalizovaných systémů. V neposlední řadě byly předmětem zkoumání postoje poskytovatelů k tomu, jaké změny v oblasti kvality služeb přinese nově schválený zákon o sociálních službách. Poskytovatelé vyjadřovali v této souvislosti různé názory. Někteří jsou přesvědčeni, že dojde k posílení kompetencí uživatelů služeb, zrovnoprávnění poskytovatelů a zvýšení kvality služeb. Jiní se obávají nového způsobu financování, administrativní zátěže a subjektivity inspekcí a finanční nedostupnosti některých typů služeb – např. rezidenční péče. Za velké riziko je také považován rozdílný přístup k poskytovatelům služeb zejména upřednostňování vlastních

zařízení ze strany krajů. Tím, že legislativa klade důraz na vzdělávání pracovníků, dojde podle některých organizací ke zvýšení kvality služeb.

Tento dotazník byl připraven v rámci projektu aplikovaného výzkumu v oblasti řízení kvality sociálních a zdravotních služeb o staré lidi v České republice realizovaného na Katedře řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích Fakulty humanitních studií Univerzity Karlovy. Cílem tohoto projektu je analyzovat, co napomáhá a co brání v řízení kvality u poskytovatelů služeb. Jedná se o dotazník anonymní, nemusíte uvádět své jméno ani jméno své organizace, budeme vděčni za odpovědi na jednotlivé otázky. Nebojte se vyjádřit podrobně své názory. V konečném důsledku může vyplněný dotazník pomoci nejen Vám, ale i Vašim klientům a dalším uživatelům sociálních služeb. Vaše odpovědi, názory a připomínky budou zapracovány do publikace, která bude k dispozici na webových stránkách http://www.fhs.cuni.cz/supervize a bude prezentována na celostátní mezinárodní konferenci v Praze v březnu 2007. Vyplnění dotazníku Vám zabere maximálně 5 minut. Za Vámi strávený čas i ochotu spolupracovat předem velmi děkujeme. Prosím označte křížkem souhlasnou odpověď, případně rozepište odpověď pod tabulkou. Vyplněný dotazník laskavě zasílejte do 10. ledna 2007 zpět e-mailem na adresu [email protected] nebo poštou na adresu: Mgr. Lenka Friedbergerová, Fakulta humanitních studií UK, Máchova 8, 120 00 Praha 2.


4.8. Dotazník

Část 1. Údaje o poskytovateli sociálních / zdravotních služeb pro seniory 1. Typ poskytovaných služeb (prosím, zaškrtněte převažující typ Vašeho zařízení): Domov důchodců Domov penziony pro důchodce Terénní pečovatelská služba Osobní asistence Tísňová – nouzová – péče Respitní péče Stacionář Domácí péče (home care) Sociální hospitalizace v LDN Hospic Jiný (prosím, uveďte jaký):

2. Vaše právní forma (prosím, zaškrtněte jednu možnost): Zřizovatel MPSV Krajské zařízení Obecní zařízení Občanské sdružení Obecně prospěšná společnost Účelové zařízení církve Obchodní společnost nebo družstvo Fyzická osoba


Jiný (prosím, uveďte jaký):

Část 2. Informace o řízení kvality sociálních / zdravotních služeb pro seniory 3. Snažíte se zvyšovat kvalitu Vámi poskytovaných služeb? Ano Ne (prosím, pokračujte otázkou č. 5)

5. Co Vás vede (vedlo by) k rozhodnutí zvyšovat kvalitu Vámi poskytovaných služeb (prosím, zaškrtněte všechny vyhovující kategorie)? Zajištění bezpečí klientů Podpora spokojenosti klientů Otázka prestiže Snaha o modernizaci služby Tlak konkurence Úsilí o redukci nákladů Nutnost přizpůsobit se trendu Rozhodnutí zřizovatele Povinnosti vyplývající z legislativy Jiný důvod (uveďte, prosím, jaký):


4. Jaký systém / metodu řízení kvality Vašich služeb používáte?

6. Existuje podle Vás dostatek zdrojů a podpory pro řízení kvality služeb? Ano

V zásadě ano

Spíše ne

Ne

Nevím

Strategie a politiky Finanční programy Kvalifikovaní pracovníci Poradenské služby Vzdělávací kurzy Odborná literatura Internet

7. Co pomáhá (by pomohlo) zvyšovat kvalitu Vašich služeb (prosím, zaškrtněte všechny vyhovující kategorie)? Legislativní opora Písemné metodiky Vzdělávání personálu Společná týmová práce Výměna zkušeností s jinými poskytovateli Srovnávání se zahraničním Podpora externího odborníka Jiný faktor (prosím, uveďte jaký):

8. Co brání zvyšování kvality Vašich služeb (prosím, zaškrtněte všechny vyhovující kategorie)? Existenční nejistota Nutnost soustředit se na jiné problémy Nedostatečné informace 106 Kvalita péče o seniory

Nedostatek času Nedostatek finančních zdrojů Nevyhovující technický stav zařízení Nedostatek kvalitního personálu Neochota, nevůle pracovníků Administrativní náročnost systémů

Resortismus Rozdílné postoje poradců a hodnotitelů Nesrozumitelné materiály a metodiky Legislativa Politické zásahy do řízení služeb Jiný faktor (prosím uveďte jaký):

10. Prostor pro doplnění a Váš komentář:

Děkujeme za Vaši pozornost a čas, který jste věnoval/a tomuto dotazníku. Tento materiál vznikl v rámci projektu Modernizace a internacionalizace vybraných vzdělávacích mechanismů v oblasti sociálních a zdravotních služeb podpořeného z prostředků Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu ČR a rozpočtu hlavního města Prahy, jehož nositelem je Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze


9. Jaké změny v oblasti kvality služeb podle Vás přinese nově schválený zákon č.108/2006 Sb, o sociálních službách?

5. Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služeb v oblasti řízení kvality sociálních/ zdravotních služeb pro seniory

Tato část publikace obsahuje výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služeb v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory. Je čtvrtou komponentou aplikovaného výzkumného projektu zaměřeného na zkoumání řízení kvality sociálních a zdravotních služeb pro staré lidi v České republice. Použitá metoda případových studií spočívá ve zkoumání malého množství případů ve velké intenzitě (Robson, 2002). Jejím cílem bylo zaznamenat hlubší náhled na zkoumané téma a porozumět problémovým okruhům a jevům, které nejsou na první pohled patrné. Je však potřeba upozornit na skutečnost, že případová studie s sebou nese také určitá omezení, zejména co se týče možností zobecnění (Yin, 1994). Celkem bylo realizováno 18 případových studií.31 Rozhodujícím kritériem výběru jednotek zkoumání (poskytovatelů) bylo naplnění podmínky systema31 Polostrukturované rozhovory byly realizovány studenty magisterského programu Katedry řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích Fakulty humanitních studií, Univerzity Karlovy v Praze v rámci předmětu Aplikovaný výzkum. Na místních šetřeních se podíleli: Baránková Julie, Bártová Marie, Bašistová Veronika, Bímonová Petra, Blažková Jana, Blehová Hana, Bowe Markéta, Burešová Simona, Cardová Michaela, Čížková Marie, Dostálová Barbora, Faiereislová Marta, Havránková Ivana, Herich Lukáš, Heřmanová Bohumila, Hilčerová Eva, Hlochová Helena, Hrdinka Daniel, Juříčková Ladislava, Konečná Blanka, Korbelová Eva, Kovářová Dana, Kupečková Ivana, Lupoměská Ivana, Mahovská Hana, Marková Monika, Matysková Kateřina, Merhautová Jana, Mikšovská Drahoslava, Molčanová Andrea, Opočenská Martina, Otcová Václava, Pírková Vendula, Pokorná Kateřina, Pokorná Štěpánka, Rivola Pavel, Růžičková Jana, Sedláčková Lucie, Sládková Barbora, Sýkorová Petra, Štěpánková Jitka, Švadlenová Jana, Uhlíř Marek, Ulrichová Iva, Vacková Petra, Vaculíková Zuzana, Vaculová Jana, Válková Monika, Váňová Věra, Voděrková Ludmila, Zajíčková Kateřina, Zajíčková Markéta.

109 Výstupy z případových studií – polostrukturovaných rozhovorů s poskytovateli služeb v oblasti řízení kvality sociálních/zdravotních služeb pro seniory


tického přístupu k řízení kvality a poskytování dlouhodobé péče seniorům. Případové studie byly realizovány od října 2005 do prosince 2006. Podílelo se na nich celkem 52 tazatelů – studentů, kteří pracovali ve skupinách. Jako hlavní technika sběru dat byly zvoleny hloubkové polostrukturované rozhovory skupin studentů s poskytovateli služeb podle standardizovaného zadání (viz část 5.7 Zadání pro tazatele případových studií). Tazatelé v každém zařízení prováděli hloubkové rozhovory s vedoucím pracovníkem, pracovníkem přímé péče a uživatelem. Je třeba konstatovat, že ne vždy byl výběr klientů a pracovníků náhodný, v některých případech zařízení respondenta přidělilo. V této zprávě se nezaměřujeme pouze na deskripci zjištěných poznatků, které však považujeme za velmi zajímavé, a proto je na řadě míst uvádíme v původní podobě, v tzv. boxech, ale zejména na komplexní pochopení procesů a vztahů u jednotlivých poskytovatelů. Zpráva je z hlediska obsahu rozdělena do několika částí. První část se věnuje popisu zkoumaného vzorku zařízení. Druhá část se zaměřuje na vstupy – identifikuje zdroje, které zkoumaní poskytovatelé používají při řízení kvality. Další část se soustředí na samotný proces řízení kvality, věnuje se rozboru motivů i překážek, na které poskytovatelé naráží. Předposlední část se zabývá výstupy a výsledky řízení kvality – identifikuje a srovnává dopady tohoto procesu z pohledu vedoucích pracovníků, pracovníků přímé péče a uživatelů. Závěr usiluje o reflexi případových studií a samotných zjištění.

5.2. Informace o organizacích a jejich službách


Jaké služby analyzované organizace poskytují? V rámci místních šetřeních bylo zastoupeno celkem 18 zařízení poskytujících sociální / sociálně-zdravotní / zdravotní služby určené seniorům. Ve čtyřech případech se jednalo o domovy pro seniory a lidi s postižením, v jednom případě domov nabízel také terénní služby. Vždy dvakrát byly zastoupeny následující kategorie: domovy penziony pro důchodce (DPD), terénní pečovatelská služba (TPS), denní stacionáře resp. centra denních služeb, domácí ošetřovatelská péče a hospic. V jednom případě se jednalo o léčebnu dlouhodobě nemocných, jedno zařízení nabízelo volnočasové aktivity pro seniory32. Dvě zařízení nabízela kombinaci terénní a pobytové péče.33

Stručná charakteristika organizací a poskytovaných služeb Graf 5.1 – Informace o organizacích podle typu poskytovaných služeb 2; 11 %

Domov pro seniory a občany a postižením (DD)

4; 22 %

1; 6 %

Domov penzion (DPD) Pečovatelská služba Denní stacionář / Centrum denních služeb

2; 11 %

Domácí ošetřovatelská péče

2; 11 % 1; 6 %

Léčebna dlouhodobě nemocných Hospic

2; 11 %

Kombinace více služeb

2; 11 %

Jakou mají analyzované organizace právní formu? Druhou charakteristikou poskytovatelů služeb navštívených v rámci místního šetření je jejich právní forma. V rámci místních šetření byli nejvíce zastoupeni poskytovatelé zřizovaní jako nestátní neziskové organizace – občanská sdružení (v šesti případech) a účelová zařízení církví (ve čtyřech případech). Organizace zřizované orgány veřejné správy byly zastoupeny v celkem sedmi případech, z toho se jednalo o čtyři obecní zařízení, dvě krajská zařízení a jedno zařízení zřizované státem (v tomto případě Ministerstvem obrany). V jednom případě se jednalo o obchodní společnost – společnost s ručením omezeným. Podrobnosti o složení respondentů z hlediska jejich právního statutu obsahuje následující graf. Kombinaci informací o počtech zařízení podle typu služby a právní formy zřizovatele poskytuje následující tabulka. 32 Přestože volnočasové aktivity pro seniory typu klubu pro seniory či univerzity třetího věku nejsou podle platných norem řazeny do kategorie sociálních ani zdravotních služeb, rozhodli jsme se tuto službu, která je na pomezí kulturních, vzdělávacích a sociálních služeb ve vzorku zachovat, neboť služby tohoto charakteru mají významný dopad na aktivizaci seniorů a jejich udržení se v přirozeném prostředí. 33 Zajímavou informací je, že dvě zařízení měla registraci nestátního zdravotnického zařízení.


Volnočasové aktivity pro seniory

2; 11 %

Graf 5.2 – Informace o respondentech podle právní formy 1; 6 %

1; 6 % Státní zařízení

2; 11 % 4; 22 %

Krajská zařízení

Obecní zařízení

4; 22 %

Občanské sdružení

Účelové zařízení církve

Obchodní společnost

6; 33 %

Tabulka 5.1 – Kombinovaná informace o počtech zařízení místního šetření podle kategorií34 Právní forma zřizovatele Typ služby

Státní zařízení

Domov pro seniory a občany s postižením (DD) Domov penzion (DPD)

Krajské zařízení

Obecní zařízení

1

1, 1D

1

1

Domácí ošetřovatelská péče

1D

1 1D

1

1

Hospic

1, 1

Volnočasové aktivity pro seniory

1

Kombinace více služeb (pobytová i terénní péče)

Obchodní společnost

1

1

Denní stacionář /Centrum denních služeb


Občanské sdružení

1

Pečovatelská služba

Léčebna dlouhodobě nemocných

Účelové zařízení církve

1

1

34 Značka ‚D‘ znamená, že dané zařízení poskytovalo převážně služby daného typu, nicméně v rámci diverzifikace nabídky doplněné o další kategorie služeb.

5.3. Zdroje při řízení kvality sociálních a zdravotních služeb

Jednou z prvních oblastí, na kterou byla místní šetření zaměřena, bylo mapování zdrojů při řízení kvality v sociálních a zdravotních službách o staré lidi. Cílem bylo hledat odpověď na otázku, z jakých zdrojů organizace čerpají a vychází při řízení kvality služeb.

Nejprve se šetření zaměřila na literaturu a dokumenty. Ukazuje se, že poskytovatelé služeb pracují jak s legislativou tak se strategickými dokumenty. Mezi dokumenty, které používají, uvedly jak národní akční plány tak mezinárodní koncepce organizací typu WHO, OSN či Rady Evropy. V oblasti knižní literatury jsou využívány jak tuzemské tak zahraniční publikace. Týkají se nejenom kvality jako takové a jejího řízení, ale také metod sociální práce a dalších oborů jako je psychologie apod. V polovině (9) případů organizace používají publikované Standardy kvality sociálních služeb MPSV a navazující průvodce pro poskytovatele. Odborná periodika zahrnují jak časopisy z oblasti sociální politiky (jako je Práce a sociální politika, Sociální péče, Sociální revue či Sociální pracovnice), tak z oblasti zdravotní politiky (například Sestra, časopis Florence či Zdravotnické noviny). Inspirativní je také informace o zdrojích na internetu, ze kterých poskytovatelé při řízení kvality čerpají. Vedle webových stránek orgánů veřejné správy, poskytovatelé uváděli, že navštěvují internetové stránky různých domácích či zahraničních střešních, akademických, poradenských či vzdělávacích organizací. Nejčastěji používaným webovým portálem jsou jednoznačně webové stránky Ministerstva práce a sociálních věcí. Další oblastí zdrojů (vstupů), na které se šetření zaměřila, byly vzdělávací kurzy. Poskytovatelé využily vzdělávací kurzy, které pokrývají témata jako je management, řízení kvality, metody sociální práce, zdravotnická praxe, finanční a právní řízení. Příklady témat vzdělávacích kurzů jsou uvedeny v následující tabulce. Vzdělávací kurzy využité poskytovateli, u nichž proběhlo místní šetření, organizují jak orgány veřejné správy (MPSV, krajské a městské úřady), tak různé profesní organizace (Česká asociace sester), střešní organizace (Česká asociace pečovatelské služby, SKOK, ICN, apod.), vzdělávací a výzkumné instituce (Institut zdravotní politiky a ekonomiky, NCONZO, Europrofis, Agnes), poskytovatelské organizace (Fokus, Diakonie ČCE, Naděje apod.) či soukromé


Odkud organizace čerpají informace pro řízení kvality služeb?

Tabulka 5.2 – Používaná literatura v oblasti řízení kvality sociálních a zdravotních služeb35 Legislativní normy – – – – – – – – – – – –

Ústava ČR Listina základních práv a svobod Zákon č. 108/2006 Sb., o sociálních službách – 4× Zákon č. 170/2002 Sb., o válečných veteránech Zákon č. 100/1988 Sb., o sociálním zabezpečení Vyhláška Ministerstva obrany č. 191/2005 Vyhláška MPSV č. 182/1991 k provádění zákona o sociálním zabezpečení – 2× Vyhláška MPSV č. 83/ 1993 o stravování v sociálních zařízeních. Vyhláška MPSV č. 34/ 2005 o úhradách za pobyt v sociálním zařízení Pracovní právo ve zdravotnictví a sociálních službách Platná legislativa psychologie stáří Vyhlášky a další dokumenty Ministerstva práce a sociálních věcí a Ministerstva zdravotnictví

Politické dokumenty, strategie – – – – – – – – – – – – –

Národní program přípravy na stárnutí 2003 – 2007 (MPSV) – 4× Národní akční plán sociálního začleňování pro rok 2004 až 2008 – 2× Národní politika podpory jakosti – 2× Bílá kniha v sociálních službách. Konzultační dokument z roku 2003 (MPSV ČR) Koncepce paliativní péče v ČR Komunitní plánování věc veřejná (MPSV) Dokumenty Česko-britského projektu na Podporu MPSV při reformě sociálních služeb Sociální zabezpečení osob pohybujících se v rámci EU (MPSV) Mezinárodní akční plán pro problematiku stárnutí z Vídně z roku 1982 Zásady pro seniory z roku 1991 (OSN) Závěry II. světového shromáždění o stárnutí v Madridu 2002 Doporučení Výboru ministrů Rady Evropy č. 24 z roku 2003 Dlouhodobý program zlepšování zdravotního stavu obyvatelstva ČR - Zdraví pro všechny v 21. století, cíl č. 5 Zdravé stárnutí (WHO) – 2×


Knižní literatura A) Odborná literatura – Adirondack, S. M.: Just about management? Londýn: London Voluntary Service Council, 1998. – Čítanka pre neziskové organizácie. Bratislava: Centrum prevencie a riešenia konfliktov, 1998. – Doenges, M., Moorhouse M., F.: Kapesní průvodce zdravotní sestry. Praha: Grada, 1996. – Filipová, D. : Projektujeme bez bariér. Praha: MPSV, 2002. – Gladkij I. a kol.: Management ve zdravotnictví. Brno: Computer Press, 2003. – 2× – Grohar-Murray, M.E., DiCroce, H.R.: Zásady vedení a řízení v oblasti ošetřovatelské péče. Praha: Grada Publishing, 2003. – 2× – Haškovcová, H.: Práva pacientů. Havířov: Nakladatelství Aleny Krtilové, 1996. – Haškovcová, H.: Manuálek sociální geriatrie. Brno: IDV PZ, 2002. – Hawkins P., Shohet R.: Supervize v pomáhajících profesích. Praha: Portál, 2004. – Johnová, M. (2002). Standardy kvality sociálních služeb. Praha: MPSV. – 9× 35

Pokud byl daný zdroj uveden v rámci uskutečněných šetření u více poskytovatelů, je tučným písmem uvedeno, o kolik výskytů se jednalo.

B) ‚Šedá‘ literatura – Etické kodexy (např. Etický kodex asociace domácí péče v České republice) – 2× – Materiály ze seminářů, konferencí a kongresů – 5×


– Johnová, M. a Čermáková, K.: Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe: Průvodce poskytovatele. Praha: MPSV, 2002. – 9× – Joint Commission International.: Mezinárodní akreditační standardy pro nemocnice. Praha: Grada Publishing, 2004. – Kadushin A.: Supervision in Social Work. New York: Columbia University Press, 1992. – Kopřiva, K.: Lidský vztah jakou součást profese. Praha: Portál, 1997. – 3× – Křivohlavý, J.: Povídej, naslouchám. Praha: Návrat, 1993. – Madar, J., Němcová, K., Zeman, M.: Řízení kvality ve zdravotnickém zařízení. Praha: Grada Publishing, 2004. – Marx, D. a kol .: Národní akreditační standardy pro nemocnice. Praha: SAK, 2005. – 3× – Matoušek, O. a kol.: Základy sociální práce. Praha: Portál, 2001. – Matoušek, O. a kol.: Metody a řízení sociální práce. Praha: Portál, 2003. – 2× – Misconiová, B.: Management komplexní domácí péče. Praha: Národní centrum domácí péče – Asociace domácí péče České republiky, (Rok vydání neuveden). – Misconiová, B.: Nejčastější otázky spojené s komplexní domácí péčí. Praha: Asociace domácí péče ČR, 2000. – Nazare- Aga, I.: Nenechte sebou manipulovat. Praha: Portál, 2003. – Novotný, M. a Stará, J.: Dobrovolníci v nemocnicích. Praha: Hestia, 2002. – Opatrný, A.: Pastorační péče v sociální práci. Brno, 2000. – Pešek, J.: Tvorba systému jakosti ve zdravotnictví a lékárenství s využitím norem ISO. Praha: Grada Publishing, 2003. – 2× – Plamínek J., Svatoš V., Hladíková J..: Řízení neziskových organizací. Praha: Nadace Lotos, 1996. – QC handbook. Tokyo: Komatsu Ltd., 1986. – Reiserová, P. a kol.: Společnou cestou. Praha: Portál, 2003. – Spenley, P.: World class performance through total quality. London: Chapman and Hall, 1992. – Standardy kvality sociálních služeb Královéhradeckého kraje: Verze pro cílovou skupinu senioři. Hradec Králové: Krajský úřad Královéhradeckého kraje, 2003. – Start-Hamilton, I.: Psychologie stárnutí. Praha: Portál, 1999. – Svatošová, M.: Hospice a umění doprovázet. Praha: Ecce homo, 1995. – Sýkorová, J., Jabůrková, M., Koldinská, J. : Standardy kvality sociálních služeb, Metodika pro zavádění Standardu kvality sociálních služeb č.2 – Ochrana práv uživatelů sociálních služeb v pobytových zařízeních pro seniory. Praha: Český helsinský výbor, 2004. – 2× – Špinková M.: Standardy domácí paliativní péče: Paliativní péče v ČR. Praha: Cesta Domů a Nadace Open Society Fund, 2004. – Tomeš, I. a kol.: Sociální správa. Praha: Portál, 2002. – Tošnerová, T.: Ateizmus: Průvodce stereotypy a mýty o stáří. Praha: LF UK, 2002. – Tošnerová, T.: Špatné zacházení se seniory a násilí v rodině: Průvodce pro zdravotníky a profesionální pečovatele. Praha:.LF UK, 2002. – Úlehla, I.: Umění pomáhat. Praha: Slon, 1999. – Vágnerová, M.: Vývojová psychologie. Praha: Portál, 2000. – Vágnerová, M.: Psychopatologie pro pomáhající profese. Praha: Portál, 2004. – 2× – Vinklerová, E. a Justin, P.: Detailní zmapování a analýzy současného stavu vzdělávání a zavádění Národních standardů kvality: Zkrácená závěrečná zpráva pro uveřejnění. České Budějovice: Fides Populi, 2006. – Všeobecná encyklopedie. Praha: Diderot, 1999.

– Materiály střešních organizací (např. Programové prohlášení AGE – Evropské platformy seniorů) – 6× – Projektové materiály a katalogy – 2× Odborná periodika – – – – – – – – – – – – – –

Práce a sociální politika Sociální politika – 2× Sociální péče – 3× Sociální revue Sociální pracovnice Mentální retardace Elán Zpravodaj AVSP Sestra – 3× Florence Zdravotnické noviny – 3× Gratis Bulletin Skok MŮŽEŠ


Internetové stránky Portál veřejné správy – 2× Ministerstvo práce a sociálních věcí – 11× Ministerstvo financí Ministerstvo zdravotnictví Ministerstvo vnitra Ministerstvo obrany Olomoucký kraj Hlavní město Praha Městské centrum sociálních služeb a prevence Česká společnost pro jakost Spojená akreditační komise ČR – 2× Benchmarkingový web ČSJ Komunitní plánování Standardy kvality sociálních služeb Centrum vzdělávání v sociálních službách Centrum pro kvalitu a standardy Certifikační společnost Triton Cert, s.r.o. Poradenská společnost Guard 7, v.o.s. Česká asociace pečovatelské služby Odborový svaz zdravotnictví a sociální péče Česká asociace sester Portál Neziskovek ICN Zpravodajství Econnect Nadace rozvoje občanské společnosti Česká alzheimrovská společnost Hospicové sdružení Cesta domů Ústřední vojenská nemocnice European Foundation for Quality Management

http://www.portal.gov.cz http://www.mpsv.cz http://www.mf.cz http://www.mzcr.cz http://www.mvcz.cz http://www.army.cz http://www.kr-olomoucky.cz http://www.praha-mesto.cz http://www.mcssp.cz http://www.csq.cz http://www.sakcr.cz http://www.benchmarking.cz http://www.komunitniplanovani.cz http://www.sqss.cz http://www.cvss.cz http://www.cekas.cz http://www.tritoncert.cz http://www.guard7.cz http://www.caps-vzdelavani.cz http://www.oszds.webz.cz http://www.cnna.cz http://www.neziskovky.cz – 2x http://www.econnect.cz http://www.nros.cz http://www.alzheimer.cz http://www.cestadomu.cz http://www.uvn.cz http://www.efqm.org

http://www.chionline.org http://www.hospiceinformation.info http://www.americanhospice.org http://www.eapcnet.org http://www.nahc.org http://www.scie-socialcareonline.org.uk http://www.scie.org.uk http://www.see.ed.ac.uk http://www.linezine.com http://hbswk.hbs.edu/ http://www.jcia.com http://www.google.com

produkční komerční společnosti (Hartmann RICO, Johnson and Johnson) i jednotlivé fyzické osoby. Vzdělávacích kurzů se účastní jak vedoucí pracovníci, tak pracovníci přímé péče dle vzdělávacích plánů. Velmi často jsou v rámci procesu vzdělávání preferováni zdravotničtí pracovníci s ohledem na požadavky celoživotního vzdělávání dle zákona č. 96/ 2004 Sb. Z hlediska délky trvání byly vzdělávací akce nejčastěji 1 až 2 denní. V několika případech se jednalo o systematické vzdělávací programy v délce 60 až 200 hodin, které probíhají během delšího časového období. Z hlediska přínosu byly vzdělávací kurzy hodnoceny zpravidla jako přínosné, kvalitní a obsáhlé (28 případů). Pozitivní hodnocení bylo založeno jednak na aktuálnosti informací a dále na možnosti jejich přenosu do praxe. Velmi podnětné a kladně hodnocené bylo interaktivní pojetí kurzů a sdělování zkušeností z různých zařízení.V pěti případech byl spatřován malý přínos pro praxi, zejména v případech, kdy se kurzy týkaly širších kontextů řízení a nebyly přímo propojeny s každodenní praxí pracovníků.V jednom případě poskytovatelé upozorňovali na velký vliv firem, které akce používají ke komerčním účelům. Poslední oblastí informačních zdrojů, které místní šetření mapovala, byly poradenské služby. Využívané poradenství podle poskytovatelů zahrnovalo jak konzultace u orgánů veřejné správy či střešních organizací, tak poradenství při zavádění systémů řízení kvality a v neposlední řadě také spolupráci při stážích pracovníků poskytovatele. Poradenské služby vidí vedení i zaměstnanci zpravidla jako přínosné, neboť jim pomáhají proniknout hlouběji do problematiky řízení kvality, mohou nyní zlepšovat věci, které konzultant zmínil jako nedostatečné.


Children’s Hospice International Hospice Information The American Hospice Foundation European Association for Palliative Care Homecare online Social Care Online Social Care Institut of Excellence Science Engineering, University of Edinburgh Learning in the New Ekonomy Harvard Business School Working Knowledge Rozcestník JCIA Internetový vyhledávač GOOGLE

Tabulka 5.3 – Témata absolvovaných vzdělávacích kurzů v oblasti řízení kvality služeb Témata vzdělávacích kurzů Management Řízení kvality neziskových organizací, řízení lidských zdrojů, řízení času, standardy kvality, nedirektivní koučování, vedení lidí, týmová spolupráce, stress management apod. Řízení kvality Standardy kvality sociálních služeb (teoretická výuka a praktická cvičení orientovaná na oblast zavádění standardů kvality do praxe a zvyšování kvality sociálních služeb se získáním základních dovedností v oblasti vnitřní kontroly kvality služeb), kurz interních auditorů dle ISO 9001 a ISO 14001, školení manažera jakosti Metody sociální práce Individuální plánování u klientů, práce s minulostí klienta, manipulace ve vztahu uživatel – poskytovatel, techniky zjišťování spokojenosti u uživatelů, aktivizační a preventivní programy, trénink paměti péče o seniora s demencí, práce s agresivním klientem, práce s umírajícími, umění doprovázet, násilí na seniorech, psychoterapeutické výcviky, psychosociální výcviky, videotrénink interakcí, komunikační dovednosti, manažerská supervize v praxi apod. Zdravotní praxe Hospicová domácí péče, ošetřovatelská péče v geriatrii, ošetřovatelská péče o klienty s inkontinencí moči, rehabilitační ošetřovatelství, moderní přístupy v léčbě ran, sanitárský kurz, apod. Finanční řízení Strukturální fondy, semináře o grantech, fundraising, PR, vztahy s médii, využití dobrovolníků, komunitní plánování Právní semináře Zákon o sociálních službách a prováděcí vyhláška, posuzování zdravotního stavu v rámci nového zákona o sociálních službách, právní problematika v domácí péči apod.


Kde organizace získávají na řízení kvality peníze? V neposlední řadě místní šetření zjišťovala, kde je možné na řízení kvality získat finanční prostředky. Poskytovatelé služeb nejčastěji užívají jak evropské, tak národní dotační programy, stejně jako granty nadací. Nejčastěji (v 8 případech) bylo zavádění systémů kvality financováno z dotačních titulů samospráv – krajů a obcí, dále pak dotačními programy Ministerstva práce a sociálních věcí. Několik poskytovatelů proces řízení kvality financuje z příspěvků zřizovatelů či příjmů z vlastní činnosti.

Označení poradce

Poskytnuté služby

MPSV – 2×

Poradenství v oblasti nových úhrad a legislativy

Sociální odbor krajského úřadu

Konzultace ve věcech týkajících se Standardů kvality sociálních služeb

Certifikační firma TRITON Cert.

U této firmy byla využita pouze poradenská činnost. Firma stanovila konzultanta, který měl pomáhat s realizací a zaváděním systému jakosti. Konzultant pouze sdělil zkušenosti.

Joint Commission International

Hodnocení poskytovatele a posouzení, do jaké míry zařízení postupuje ve shodě s požadavky na zvyšování kvality péče.

NICARE

Konzultace během hodnocení naplňování standardů kvality

Český helsinský výbor – 2×

Konzultační skupina k ochraně práv uživatelů a stížnostem klientů

SPMP ČR

Konzultace ohledně změn v legislativě, posuzování atd.

Diakonie ČCE

Konzultantka z ústředí navštívila středisko a nabídla pomoc při řešení nalezených nedostatků z předešlých konzultací. Na konzultace dojíždí i koordinátor pro kvalitu.

Oblastní nemocnice Kolín

Spolupráce s hlavní sestrou v oblasti tvorby standardů ošetřovatelských činností a standardizovaných postupů. Řízení ošetřovatelské péče zaměřené na potřeby seniorů.

Gyncentrum Hloubětín

Toto zařízení spolupracuje v zaškolování pracovníků v péči o pacientky po operačních výkonech, které jsou den po operaci propouštěny do domácího ošetřování.

Dialyzační středisko Strahov Praha

Sestry, které pečují o pacienta s peritoneální dialýzou, se účastní stáže v tomto zařízení.

Metabolická jednotka VFN Praha

Na tomto oddělení jsou průběžně zaškolovány sestry, jak používat přístroje, které mají pacienti doma, např. infuzní pumpu, lineární dávkovač a jiné.

5.4. Průběh a překážky řízení jakosti sociálních / zdravotních služeb

Druhou oblastí, na kterou byla místní šetření zaměřena, byl popis procesu řízení kvality dlouhodobé péče a identifikování hlavních překážek. Cílem bylo hledat odpověď na otázku, jaký je průběh řízení kvality v konkrétních organizacích?


Tabulka 5.4 – Používané poradenské služby v oblasti řízení kvality služeb

Tabulka 5.5 – Využívané finanční zdroje v oblasti řízení kvality sociálních a zdravotních služeb Finanční zdroje A) Evropské dotační programy – Program Phare – Operační program Rozvoj lidských zdrojů – 4× – Společný regionální operační program B) Národní dotační programy – Dotace MPSV – 5× – Dotaze Ministerstva zdravotnictví (podpora kvality zdravotní péče) – Dotace Ministerstva obrany – Dotace kraje, města či městské části – 8× C) Granty nadací, sponzoring – Nadace Via – Výbor dobré vůle – ADRA – Nadační fond obětí holocaustu – Národní rada pro oběti nacizmu – Sponzorské dary D) Příspěvky zřizovatelů – Židovská obec – Ústředí Diakonie E) Příjmy z vlastní činnosti – Příjmy od zdravotních pojišťoven – Tržby od klientů


Co vede zařízení k zavádění kvality? Proč se poskytovatelé rozhodli kvalitu řídit? Z rozhovorů s vedením organizací vyplynulo, že organizace vede k rozhodnutí zavést kvalitu kombinace několika důvodů. Převládajícím motivem pro rozhodnutí věnovat se zavádění kvality v organizaci je zvýšení konkurenceschopnosti. Dalším důležitým impulsem bylo zajistit spokojenost uživatelů. Organizace také usilovaly o zvýšení kvality služeb a naplnění podmínek zákona. Velmi častým motivem byla snaha zvýšením kvality zajistit lepší přístup organizace k finančním prostředkům (dotace, sponzoři, platby pojišťoven). Zvýšení prestiže hrálo také důležitou roli v rozhodnutí vedení přistoupit k zavádění kvality. Na dalším místě byla profesionalizace personálu a jeho spokojenost a ochrana práv uživatelů. Respondenti také uváděli jako relevantní motiv k zvýšení kvality potřebu vyjasnit si cíle služby, její další směřování, poslání či řešení problémových situací atd. Ve dvou případech bylo pohnutkou snížení nákladů na službu a v jednom ochrana pracovníků.

Graf 5.3 – Důvody k rozhodnutí řídit kvalitu služeb 1

2

3

4

5

6

7

8

10 9

Spokojenost uživatelů

6

Zvýšení kvality služeb

5

Naplnění podmínek zákona

5

Lepší přístup k finančním prostředkům

4

Zvýšení prestiže organizace Profesionalizace personálu – vyšší odbornost služeb Ochrana uživatelů, naplnění jejich práv

4 3 3 3 3

Spokojenost personálu Potřeba vyjasnit směřování služby Snížení nákladů Ochrana pracovníků

9

2 1

Box 5.1 – Co vede zařízení k zavádění kvality – Příklady odpovědí – Řízení kvality péče v sociálních službách úzce souvisí s morálním aspektem a etikou lidí, kteří péči poskytují, mají vnitřní potřebu dělat služby tak, aby klient byl spokojený a sami měli dobrý pocit ze své práce. Na pečovatelství je tradičně hleděno jako na výkon materiální služby (nákup, úklid, donáška obědů..), a to přesto, že individuální charakter této služby sám v sobě nese i výkon nemateriální složky péče (naslouchání, podpora, poradenství…). Lidský vztah ke klientovi musí být součástí profese. Vedení si uvědomuje nutnost řídit kvalitu i v souvislosti s budoucí existencí při splnění registračních a inspekčních požadavků a možností získat další finanční zdroje v rámci projektů. – Naše organizace chce a potřebuje prokázat svoji schopnost trvale poskytovat služby v souladu s příslušnými předpisy a požadavky zákazníků, a tím usilovat o zvyšování jejich spokojenosti. Kvalita péče o pacienta – je úroveň, při které služby pečující o pacienta zvyšují pravděpodobnost výsledků, které si pacient přeje a snižují pravděpodobnost výsledků, které si pacient nepřeje při běžné úrovni stavu znalostí. Cílem řízení kvality je dosáhnout co nejlepší péči pro pacienty z hlediska procesu i výsledku, za co možných nejlepších pracovních podmínek pro pracovníky.


0 Zvýšení konkurenceschopnosti

– Chceme poskytovat dobrou péči, bez řízení kvality se to nemůže dařit. Chceme obstát v konkurenci. Jelikož jsme formálně (pojišťovnami) hodnoceni jako lůžka následné péče, chceme dokazovat, že naše péče je kvalitní a přesahuje rámec běžné zdravotní péče. Myslíme si, že kdybychom kvalitu nesledovali a neřídili, postupně by upadala.

Jaké nástroje řízení kvality analyzované organizace používají? Není příliš překvapivé, že nejčastějším nástrojem řízení kvality v analyzovaných zařízeních jsou Standardy kvality sociálních služeb vydané MPSV. Ty používá většina zařízení. Lze to jistě zdůvodnit povinností naplňovat standardy kvality, která vyplývá ze Zákona o sociálních službách. Kromě toho se v péči o seniory vyskytují ošetřovatelské standardy a standardy zdravotnické. V jednom případě zařízení používalo i příručku jakosti. Graf 5.4 – Používané metody řízení kvality 0

2

4

6

Standardy kvality MPSV Ošetřovatelské standardy Mezinárodní standardy zdravotnických organizací Standardy pro mezinárodní akreditaci nemocnic Metodika ČALS


Příručka jakosti

8

10

12

14

12 4 1 1 1 1

Kvalita služby je dle odpovědí managementu zařízení nejčastěji ověřována prostřednictvím zjišťování spokojenosti uživatelů. Další nejrozšířenější pomůckou jsou metodiky a vnitřní dokumenty zařízení. Rozšířená je také kontrola nadřízeným. Z několika odpovědí vyplývá, že kvalita je sledována prostřednictvím supervizí. Zatím jsou poměrně zřídka používány sofistikovanější metody sledování kvality, jako jsou sebehodnocení, audity a externí konzultace. Podobně zřídka je využíváno analýzy dokumentací a mimořádných událostí. Dalšími metodami, které byly v rámci rozhovorů zaznamenány, jsou vyhodnocování statistik, sledování spokojenosti zaměstnanců, stížnosti a benchmarking.

Graf 5.5 – Způsoby ověřování kvality služeb 0

2

4

6

8

Sledování spokojenosti uživatelů Metodiky, vnitřní dokumenty zařízení, etické kodexy

10

12

10 9 6

Kontrola nadřízeným Supervize Audit, sebehodnocení, pilotní inspekce, konzultace Analýza dokumentace

4 4 3

Analýza mimořádných událostí

3

Porady týmu

2

Statistiky 1

Hodnocení pracovníků

1

Legislativa

1

Stížnosti

1

Klinický informační systém

1

Čeho chtějí zařízení řízením kvality dosáhnout? Jak poskytovatelé chtějí, aby jejich organizace vypadala za 5 let? Pro řadu zařízení se ukazuje poměrně obtížné definovat svoji vizi do budoucna; definovat, čeho chtějí řízením kvality dosáhnout, je často velmi náročné. Nejčastějším cílem řízení kvality je udržet – obhájit současnou podobu služby nebo prosadit její rozšíření či transformaci. Druhým nejčastějším cílem je zvýšení kvality péče. Poskytovatelé také usilují o vyšší individualizaci služeb – jejich přizpůsobení potřebám uživatelů (bezpečí klientů a spokojenost) – a o jejich zapojení do procesu poskytování služby. Velmi často chce vedení zařízení dosáhnout profesionalizace personálu. Důležitým cílem je také stabilní finanční zajištění. Řízení kvality má rovněž vést ke zlepšení spolupráce s ostatními službami či subjekty veřejné správy a k zefektivnění řízení služby, stejně často je cílem i získání registrace. Mezi cíli řízení kvality se objevily také lepší péče o zaměstnance a zvýšení zájmu klientů o službu.


2

Sledování spokojenosti zaměstnanců

Graf 5.6 – Čeho chtějí zařízení řízením kvality dosáhnout 0

2

4

6

8

Obhájení stávajícího stavu či transformace služby Zvyšování kvality péče, fungující standardy

10

12 11

8

Vyšší zaměřená na uživatele

6

Profesionalizace personálu, týmová práce

5

Finanční stabilizace

5 4

Vyšší počet pracovníků Zlepšení spolupráce s úřady a dalšími partnery

4 3

Zlepšení managementu organizace

3

Získání registrace Lepší péče o zaměstnance (mzdy, zázemí)

2

Vyšší zájem klientů

2

Jaké změny organizace realizovaly v souvislosti s řízením kvality?


Zajímavým tématem je, jaké konkrétní změny v souvislosti s řízením kvality poskytovatelé realizovali. Změny v oblasti přímé péče byly nejčastěji identifikovány jako větší orientace na uživatele služeb a jeho potřeby. Větší orientací na uživatele bylo míněno zejména zavedení individuálních plánů, sledování jejich spokojenosti atd. Dále došlo k rozšíření poskytovaných služeb a přechodu od komplexní, uniformní péče k její individualizaci dle potřeb uživatele. V oblasti personální bylo nejmarkantnější změnou další vzdělávání personálu, vyjasnění a posílení jeho kompetencí. V mnoha případech se také změnila struktura zařízení, např. byl snížen počet zdravotnických pracovníků a zvýšen počet ošetřovatelského personálu. V zařízeních došlo také ke změně organizační struktury, přijetí metodiků či dalších pracovníků, kteří se zabývají zaváděním kvality, fundraiserů atd. Změny prostředí služby se v naprosté většině týkaly zejména zvýšení komfortu uživatelů – zřízení společenských místností, zmenšení počtu lůžek na pokojích, jejich vybavení sociálním zařízením atd. Stavební úpravy vedly k rozší-

ření služeb – např. vznik komunitního centra při zařízení pro seniory, zřízení rehabilitace atd. V oblasti financování chodu zařízení se organizace zaměřují na vícezdrojové financování. Zejména organizace zřizované veřejnou správou se připravují na čerpání prostředků z fondů EU či grantů MPSV. Organizace všech typů se soustřeďují na zvýšení příjmu prostřednictvím sponzorských darů a v neposlední řadě i vlastní ekonomické činnosti. To se odráží i v jejich personálním obsazení. Jsou přijímáni zaměstnanci, kteří mají na starosti psaní projektů, vlastní hospodářské aktivity či získávání finančních prostředků od sponzorů.

– V systému péče o klienty nastaly v domově důchodců tyto změny: možnost individuálního podávání stravy, možnost individuálních vycházek (nad rámec stanovených hodin zařízení) a možnost ubytování manželských či partnerských párů společně na jednom pokoji. Klienti si mohou také objednat služby mimo domov (např. pedikúru, holiče, kadeřníka). Tam jsou v doprovodu personálu dováženi ústavním vozem. – Počet zaměstnanců je 44. V minulosti byl personál pečující o klienty převážně zdravotnický. V současné době o klienty pečuje pouze 5 zdravotních sester (dále sestry) z původních 23, jedna sociální pracovnice, jedna praktická lékařka, ošetřující personál a personál v údržbě a stravovacím provozu. – V domácí péči vedl nástup dvou dalších manažerek k zefektivnění komunikace mezi terénními sestrami a vedením. Každá manažerka má svůj terén a sestry, které v tomto obvodu pracují. Navzájem se lépe znají, setkání probíhá na regionální úrovni, manažerka lépe pozná problémy pacientů a personálu. Terénní sestry uvítaly jednu přímou nadřízenou, která je v „obraze.“ Díky zvýšení počtu manažerek může docházet ke vzájemnému delegování pravomocí. Posílení pravomocí terénních sester ucelenými informacemi o pacientech – sestry si samy rozvrhnou svůj denní režim. Mají lepší pocit samostatné práce a jsou do jisté míry pány svého času. Díky odborným stážím můžeme postupně rozšiřovat odbornou zdravotní péči, která by nebyla bez zaškolení možná (peritoneální dialýza). Dále


Box 5.2 – Změny, které v souvislosti se zaváděním kvality v organizacích probíhají – Příklady odpovědí:

bylo zavedeno hodnocení sester, které je založeno na jasných a objektivních kritériích, se kterými jsou seznámeny. Proběhlo také dotazníkové šetření na spokojenost v organizaci s pozitivním výstupem. – V hospici jsme se zaměřili na rozvíjení práce primárních sester a kladli větší důraz na individuální potřeby jednotlivých klientů. V návaznosti na to došlo ke zlepšení koordinace práce dobrovolníků s cílem, aby dobrovolník vyplnil mezeru v plnění těch přání klienta, která jsou nad rámec práce zdravotníků. Došlo také k rozvoji domácí hospicové péče a dovybavení půjčovny pomůcek. Nastavili jsme společné vzdělávací (i jiné) akce pro zaměstnance a dobrovolníky, které doposud probíhaly spíše odděleně, tak aby se zlepšila vzájemná spolupráce. – Rekonstrukce v domově probíhají v několika etapách. Doposud došlo k renovaci stravovacího provozu, vytvoření tzv. denních místností pro sestry na každém úseku domova, vytvoření jídelen pro klienty na jednotlivých patrech, vybudování terasy a dílny pro klienty. Na jednotlivých pokojích byl snížen počet lůžek. Pokoje jsou jednolůžkové, dvou, tří a čtyřlůžkové, přičemž pokoje s větším počtem lůžek (čtyřlůžkové) slouží klientům, kteří potřebují intenzivnější péči. K rekonstrukci pokojů a snížení počtu lůžek na nich spolu s vybudování jídelen a denními místnostmi pro sestry bylo umožněno především snížením počtu kapacity klientů celkem o 60 klientů. V nadbytečných pokojích byly provedeny výše popsané rekonstrukce.


– V současné době čerpá organizace finance pouze od zřizovatele. V budoucnu bychom rádi využili i grantů od MPSV nebo Evropské unie. Velkým problémem je, že nemůžeme samostatně rozhodovat o všech přidělených dotacích, neboť zřizovatel má hlavní slovo při rozhodnutí o tom, na co budou finance využity. – V domově dojde v účetnictví k podrobnějšímu členění středisek a činností. Byla vytvořená nová pozice – business manager. Jeho cílem je rozvoj stávajících hospodářských aktivit a vznik aktivit nových. V příštím roce bude organizace hledat fundraisera, opět s cílem zvýšení zisku z fundraisingových aktivit a také pro péči o donátora a sponzory.

Pravděpodobně nejzajímavější otázkou je, na jaké problémy a překážky organizace při řízení kvality naráží. Největší překážkou, na kterou vedení zařízení v prováděných rozhovorech upozorňovala, je existenční nejistota spojená s novou legislativou. Není jasné, kteří uživatelé obdrží příspěvek, zda jej budou ochotni vynaložit na službu, co způsobí úhrady stanovené vyhláškou a dotační řízení. V této souvislosti respondenti poukazovali na to, že se organizace musí zaměřovat spíše na plány přežití než na zavádění kvality. Dalšími závažnými překážkami byl odpor zaměstnanců ke změně v poskytování služeb, ke které zaváděním kvality dochází, nedostatečná podpora ze strany vedení, nedostatek finančních prostředků na zaměstnávání kvalifikovaných pracovníků či na jejich vzdělávání a časová či administrativní náročnost spojená s řízením kvality. Další obtíže působila organizacím při řízení či zavádění kvality malá možnost konzultovat či seznamovat se s postupy, metodami v této oblasti. V této souvislosti byla také zmíněna malá podpora ze strany MPSV. Stejně často komplikovala situaci organizací skladba uživatelů, kterou velmi často nemohli ovlivnit, zejména jednalo-li se o organizace zřizované městy či kraji, kde o umístění rozhoduje zřizovatel. Graf 5.7 – Největší překážky, se kterými se organizace při řízení kvality setkávají 0

2

4

6

Existenční nejistota (úhrady, nový zákon)

8

10

12 11

Odpor ke změně ze strany personálu

4

Nedostatečná podpora ze strany vedení

4

Nedostatek finančních prostředků na personál Časová/administrativní náročnost řízení kvality Skladba uživatelů

4 4 3

Nemožnost konzultovat/seznámit se s postupy

3

Nízký důraz na týmovou práci

1

Prostorové omezení

1

Omezená možnost výběru personálu

1

Neexistence komunitního plánovaní

1


Na jaké problémy a překážky organizace při řízení kvality naráží?

Box 5.3 – Překážky, se kterými se organizace při řízení kvality setkávají – Příklady odpovědí – Docela nám v klubu pro seniory zkomplikovaly situaci zmatky kolem přijetí nového Zákona o sociálních službách, vyvolalo to řadu otázek a nejistot. Situace, ve které se ocitla řada organizací poskytujících sociální služby, je nezáviděníhodná a problematická. – Vzhledem k nevyhovující vyhlášce o úhradách zdravotní a sociální péče je velký nedostatek finančních prostředků na poskytování základních služeb – navázání spolupráce se zdravotními pojišťovnami našich klientů. Problém musí být řešen na národní úrovni, jelikož se dotýká všech poskytovatelů zdravotně-sociálních služeb.


– Ve chvíli, kdy jsme se rozhodli kvalitu řídit, se zdálo, že na to nikdo z vedení nemá časovou kapacitu. Na speciálního pracovníka, který by vypracovával potřebné dokumenty nebyly finanční prostředky. Nakonec se úkoly rozdělily mezi ředitele, vrchní sestru, sociální pracovnici a jednu zdravotní sestru magistru, která má pověření k řízení kvality ošetřovatelské péče. Tato pracovní skupina se schází cca jednou měsíčně. – Narušení stereotypu v pracovních činnostech bylo velmi náročným úkolem pro personál. Ředitel domova sestavil tým pracovníků, který připraví změny v oblasti poskytování sociálních služeb. Řízení kvality bude probíhat dle metodiky řízení kvality sociálních služeb. Řešení odporu personálu ke změnám je velkým problémem, který nelze prolomit během krátké doby. Některé sestry podaly samy výpověď z pracovního poměru. Na každé pracovní místo sestry byl vypsán konkurz. Snahou ředitele bylo přivést do týmu sestry, které se chtějí dále vzdělávat a své nové poznatky přenáší do praxe. Bývalá vrchní sestra nesdílela společnou vizi a cíle s ředitelem organizace. Ředitel měl malou podporu u zaměstnanců, neustále narážel na odpor ke změnám týkajících se přípravy standardů sociálních služeb. Výměnou vrchní sestry v srpnu letošního roku se část problémů s komunikací vyřešila. Připomínky ze společných porad ošetřovatelského personálu přináší vrchní sestra na společné porady vedení organizace.

5.5. Dopad řízení kvality sociálních a zdravotních služeb

Třetí oblastí, na kterou byla místní šetření zaměřena, bylo mapování dopadu řízení kvality služeb. Cílem bylo hledat odpověď na otázku, co se změnilo se zavedením systému řízení kvality a k čemu je to dobré/proč je to špatné? Tato kapitola obsahuje jednotlivé pohledy řídících pracovníků, pracovníků přímé péče a v neposlední řadě také uživatelů; v závěru jsou tyto pohledy navzájem konfrontovány. 5.5.1. Pohled vedoucích pracovníků

Z odpovědí respondentů vyplývá, že uživatelé řízením kvality či jejím zaváděním v organizaci cíleně informováni nejsou. K těmto informacím měli přístup pouze v jednom případě prostřednictvím občasníků, nástěnek či měsíčníku a v druhém prostřednictvím schůzí uživatelů, které se konají 2x do roka. Sledování spokojenosti klientů Z odpovědí respondentů – vedoucích pracovníků vyplývá, že nejčastějším způsobem zjišťování spokojenosti uživatelů jsou rozhovory s nimi (11 případů). Většinou se však nejedná o zjišťování cílené. Za cílené zjišťování spokojenosti lze však označit dotazníková šetření, která jsou druhou nejčastější metodou získávání zpětné vazby uživatelů (7 případů). Následují pozorování (5 případů) a podněty příbuzných (3 případy). Zajímavým způsobem zjišťování spokojenosti je diskuse s volenou samosprávou uživatelů či jejich svépomocnými skupinami (2 případy). Užívané jsou také schránky důvěry (2 případy). Pouze v jednom případě se objevují jako zdroj informací o spokojenosti uživatelů stížnosti. V jednom případě zařízení pro seniory uvedlo, že komunikace s uživateli není možná. Zapojení uživatelů do individuálních plánů Z odpovědí vyplývá, že přibližně v polovině dotazovaných organizací se uživatelé podílejí na tvorbě individuálních plánů. Možnost ovlivnit skladbu denního


Způsoby informování klientů o zvyšování kvality

programu, vyjádřit se ke službě prostřednictvím orgánů uživatelů nebo být seznámen s nabídkou služeb není možno považovat za individuální plánování, do kterého jsou uživatelé zapojeni. Někteří zástupci poskytovatelů sociálních a zdravotních služeb pro seniory uvedli, že plánování neprobíhá díky klientele, nedostatku času či personálu a typu služby. Řešení stížností Jak vyplývá z odpovědí, ve většině zařízení (13 případů), existuje systém vyřizování stížností. Ústní stížnosti se často řeší při běžném denním styku na místě. Písemné stížnosti jsou vyřizovány písemně, probírány na poradách. Uživatelé mají možnosti si stěžovat anonymně, v takových případech je vyřízení stížnosti umístěno na nástěnku. Pracovníci se jimi zabývají na provozních poradách. V některých zařízeních sice existují stížnostní procedury, zatím však nemají zkušenost s podáním stížnosti. Jinde se stížnosti staly podnětem pro změny většího rozsahu. Zapojování pracovníků do zvyšování kvality


Zapojení pracovníků do zvyšování kvality probíhá dle analyzovaných odpovědí nejčastěji prostřednictvím porad (7 případů). Řídící pracovníci jsou také často přesvědčeni, že pracovníci jsou do zvyšování kvality zapojeni prostřednictvím svého vzdělávání (5 případů) nebo tím, že mohou přicházet k vedení se svými podněty (3 případy). V dalších případech se za zapojení do zvyšování kvality považovalo ze strany vedení hodnocení zaměstnanců. Pouze někteří vedoucí pracovníci zapojovali pracovníky do výše zmíněného procesu prostřednictvím speciálních porad či pracovních skupin zaměřených na kvalitu (3 případy). Také pouze v malém počtu odpovědí (2 případy) se poukazovalo na zapojení pracovníků do tvorby metodik a vnitřních dokumentů, monitorování mimořádných událostí či zapojení do procesu sebehodnocení, konzultací či auditů. Sledování spokojenosti zaměstnanců Pouze v jednom případě bylo z rozhovoru zřejmé, že se provádí cílený výzkum spokojenosti. Řídící pracovníci byli přesvědčeni, že sledují spokojenost zaměstnanců prostřednictvím kontaktu se zaměstnanci, porad (7 případů), supervizí (2 případy) či při jejich hodnocení (2 připomínky). V dalších rozhovorech vedoucí pracovníci přiznávali, že se výzkum spokojenosti zaměstnanců cíleně ne-

provádí (3 případy). V jednom případě je spokojenost „sledována“ na základě výskytu připomínek zaměstnanců. Motivace pracovníků k dalšímu vzdělávání

Změny v poskytování služby v důsledku řízení kvality Nejčastěji uvedenými změnami (5 případů) bylo sjednocení pravidel pro poskytování služby či jejích postupů prostřednictvím Standardů kvality sociálních služeb, ošetřovatelských standardů atd. Vedení také zaznamenalo posun v myšlení pracovníků směrem k vyššímu respektu k uživatelům a jejich právům či rozvíjení partnerského vztahu mezi pracovníky a uživateli služeb (5 případů). Dalšími uváděnými změnami byly standardizované postupy, jako užitečné nástroje řešení obtížných či mimořádných situací (2 případy), větší zaměření na potřeby uživatele (2 případy), vyšší vzdělání personálu či méně stížností na kvalitu služby. Někteří však zmiňovali větší časovou a administrativní náročnost systémů kvality a ve dvou případech si vedení nebylo vědomo žádné změny v poskytování služby, ke které by došlo díky řízení kvality v organizaci. Výměna zkušeností s podobnými organizacemi Nečastější formou výměny zkušeností (11 případů) byla vzájemná setkávání mezi vedoucími pracovníky podobných zařízení, v rámci asociací atd. Pouze někteří si vyměňovali zkušenosti cíleně v rámci pracovních skupin (5 případů). Další vedoucí pracovníci zmiňovali jako užitečný zdroj výměny zkušeností konzultace či audity v zařízeních prováděných externími odborníky (2 případy). Za


Z odpovědí vyplynulo, že vedení nejčastěji motivuje zaměstnance k dalšímu vzdělávání tím, že jim na tyto aktivity dává pracovní volno, kurzy jim zprostředkuje či proplácí (11 případů). Vedoucí pracovníci také uváděli, že pracovníky motivuje i povinnost vzdělávat se, která je daná platnou legislativou či jako povinnost stanovená zaměstnavatelem (8 případů). Často se také jako motivace objevovalo přesvědčování či pochvala (4 případy). Pouze menší část dotazovaných uváděla motivační nástroje, jakými jsou finanční ohodnocení či osobní plány rozvoje jednotlivých zaměstnanců. Pouze menšina zařízení uvedla, že tuto problematiku neřeší (2 případy) či že vzdělávání je omezeno nedostatkem financí (2 případy).

další zdroj výměny zkušeností byly označeny semináře (2 případy) či proces komunitního plánování (1 případ). Podpora při realizaci změn Ve mnoha případech cítili vedoucí pracovníci při řízení kvality či jejím zavádění podporu svých nadřízených (8 případů) a podporu týmu (8 případů). Dalším zdrojem podpory při realizaci změn v organizaci byla podpora uživatelů (3 případy). Pouze několik vedoucích pracovníků podporu nadřízených necítilo (3 případy) a v jenom případě byla zmíněna chybějící podpora týmu. Další kroky při řízení kvality Nejčastěji plánovaným krokem při řízení kvality bylo v odpovědích identifikováno rozšíření poskytovaných služeb (7 případů). Velká část vedoucích pracovníků – našich respondentů se také chystala na dopracování a dokončení implementace standardů či přípravu na úřední potvrzení kvality – certifikace, registrace či akreditace (6 případů). V několika zařízeních se plánovalo přijetí nových pracovníků (3 případy), vzdělávání personálu (2 případy) či dostavba prostor služby. Zmíněna také byla motivace personálu a více prostoru pro práci s uživatelem. Klíčové prvky pro řízení kvality


Za klíčové prvky pro řízení kvality byly nejčastěji považovány komunikace, týmová spolupráce a motivace personálu (vše po 4 případech). Dále bylo zmíněno i vzdělávání (2 případy), dostatek času, financí a jasná pravidla, ve kterých by se řízení kvality mělo odehrávat, zaměření na uživatele, jeho spokojenost, spolupráci či aktivitu. Zmíněna byla také klíčová role podpory vedení v tomto procesu.

Box 5.4 – Pohled vedoucích pracovníků na dopady řízení kvality služeb – Příklady odpovědí: Sledování spokojenosti klientů – Spokojenost pacientů s poskytovanými službami je sledována kontinuálně. Vyhodnocování se provádí 1x měsíčně. V dotaznících je prostor pro dotazy a náměty, kde se mohou klienti vyjádřit.

– Spokojenost klientů se pozná hodně rychle, když jsou nespokojení, začnou si stěžovat na jídlo. Každých čtrnáct dní mám povídání s lidmi, kde vše probíráme. Každé pondělí procházím pár ležících lidí nebo těch, které nebaví chodit. Zapojení uživatelů do individuálních plánů – Cíle jsou stanoveny vždy společně, již při první návštěvě sestry a průběžně jsou vyhodnocovány. – Klienti znají přibližně týdenní program, některé věci jsou pravidelné, některé se denně mění. Programy individuální péče děvčata probírají s klienty, když je program vyčerpaný a je potřeba ho změnit, tak si ho společně projdou, co chce klient dělat. Do toho se kombinuje lékařská péče. Některé aktivity vyhlašujeme rozhlasem. – Individuální plánování by mělo být, ale většinou není možná dohoda s uživateli služeb. Nepamatují si, co chtěli ráno. Řešení stížností – Přání a stížnosti jsou řešeny vždy individuálně, klienti jsou zvyklí, že se mohou obrátit přímo na ředitele a také tak činí. Jsou spokojení, když se jim věnuje přímo ředitel osobně. Dobré připomínky mohou být také podnětem ke změně většího rozsahu. – Každá stížnost se eviduje v knize stížností. Každá se projednává na poradě, závažné stížnosti se postupují ředitelce. Stížnosti jsou prošetřeny, vyhodnoceny a jsou vyvozeny závěry. Mohou se pak zohlednit třeba v plánech individuální péče. Přání, podněty a návrhy může každý klient


– Vedoucí i zaměstnanci posuzují spokojenost klientů podle jejich chování a dále podle podaných stížností (ústních). Přestože mají klienti možnost podat písemnou stížnost, této cesty k dosažení zlepšení nevyužívají.

podávat kdykoliv – personálu, vedení… Všemi podněty se zabýváme na provozních poradách. S některými dále pracujeme. Evidovat tyto podněty je podle mě důležité. Ukazují, kdy a jak můžeme naši práci zlepšit, kterým směrem by bylo dobré se rozvíjet. Například víme, že klienti mají občas problém s dopravou – prioritou pro nás je proto pořízení nového auta. Mohli bychom potom i rozšířit služby o nenáročnější výlety. Zapojování pracovníků do zvyšování kvality – Tak při každodenním kontaktu – obcházím každý den obě oddělení a jsem v kontaktu se zaměstnanci, takže pokud je nějaké změna, ptám se jich na jejich názor při této příležitosti, no a nebo na těch poradách – tedy provozních schůzích. Tam se to také řeší. – Do zvyšování kvality služeb jsou zapojeni také pracovníci, kteří přicházejí s podněty od klientů nebo se svými vlastními. Na nové aktivity získává organizace finance od sponzorů, případně z vlastních prostředků zaměstnanců (malé částky související s aktivitami pro naplnění volného času klientů). V organizaci funguje dobrá komunikační kultura, zaměstnanci se mohou kdykoli s připomínkami a postřehy obrátit na vedení a společně řeší problémy. – Pracovníci se podílejí na implementaci standardů kvality do praxe (na jejich zpracování), účastní se vzdělávacích kurzů a jsou průběžně seznamováni s legislativou či dalšími dokumenty které se týkají dané oblasti. Pracovníci se scházejí na pravidelných poradách (jejichž součástí jsou témata, týkající se kvality, průběhu služby atd.), uskutečňují se individuální setkání s pracovníky (plány osobního rozvoje).


Sledování spokojenosti zaměstnanců – V organizaci proběhl výzkum spokojenosti zaměstnanců s pozitivním výstupem. Získané informace jsou vyhodnocovány a chceme, aby se tyto výzkumy pravidelně opakovaly. – Tak tohle je těžká otázka, protože po těch 6ti letech mám zkušenost, že většinu zaměstnanců jediný co je zajímá je, jestli dostane výplatu na účet, ale že by nějaký způsobem … v zásadě je to tak, že je to možná ošklivý, že to říkám, je zajímá, aby měli za co nejméně práce, co nejvíce peněz. A v zásadě, v zásadě aby ty klienti byli spokojený, to je většinou taky zajímá, ale že by se nějak vyjadřovali ke změnám, pokud je ty změny pracovně

neohrozí ve smyslu, že třeba by museli pracovat víc, tak si tak si myslím, že se k tomu většinou nevyjadřují. Začnou se vyjadřovat v okamžiku, kdy by to pro ně byla práce navíc. Motivace pracovníků k dalšímu vzdělávání – Stále nám schází dostatek finančních prostředků, takže hlavně klademe důraz na profesní odpovědnost každé sestry. V současné době nám pomáhá začínající povinná registrace sester.

Změny v poskytování služby v důsledku řízení kvality – Nastal posun v myšlení pracovníků (respektování rozhodnutí uživatele-př. problematika dodržování diet) . Pracovníci si začínají zvykat, že vše musí být zaznamenáno. – Změna, kterou vedení zaznamenalo v souvislosti s procesem řízení kvality je zejména v uvědomění si některých postupů a jejich popsání a formalizaci. Jedná se právě například o vzdělávání zaměstnanců, způsob informování klienta, způsob jeho zapojení do individuálního plánu péče apod. Vlastní služba se však zatím nezměnila, její podstata a podoba zůstává převážně zachována, zejména díky tomu, že již dříve vycházela z orientace na klienta. Velkou změnu však znamená úhrada služby přímo klientem, jelikož tato změna s sebou přináší nutnost vytvoření kalkulací jednotlivých úkonů případně kalkulací péče dle balíčků poskytovaných služeb. – Změny v poskytované péči v rámci uplatňování řízení kvality jsou patrné zejména ve větší časové náročnosti, která souvisí s formalizací, tedy s písemným zpracováním podkladů poskytování služby a řízení procesů. V souvislosti s účinností nového Zákona o sociálních službách zařízení zpracovává v krátkém časovém intervalu všechny potřebné dokumenty, např. smlouvy s klienty apod. Nicméně mnohé principy, které vyplývají se standardů, jsou v zařízení automaticky uplatňovány, pouze nejsou písemně zpracovány. Za základní nosné myšlenky zařízení je ctění důstojnosti klientů, jejich soukromí a intimity.


– Především se je snažíme vybízet a nabízet jim různé vzdělávací aktivity, které mají plně hrazené, včetně cestovného. Máme právě jeden standard, že každý se musí účastnit alespoň jedné vzdělávací akce ročně – a to i ošetřovatelé. Pokud dáváme odměny, zohledňujeme tam i účast na vzdělávacích akcích.

Výměna zkušeností s podobnými organizacemi – Mám během konzultací neustále supervize (tým interních konzultantů z různých zařízení diakonie). – To se děje pravidelně na Asociaci poskytovatelů hospicové péče, kde se teď pracuje na standardech hospicové péče. Tam asi nejvíce a jinak i při neformálních setkáních s jinými řediteli. Podpora při realizaci změn – Podporu cítím i necítím, jde o to, jak kdy, jak s kým. Podřízení (př. tým stacionáře) jsou motivovaní, chtějí změny, ale např. v chráněném bydlení je to horší, nejsou tak pružní. Nemají vzdělání v soc. oblasti a nechápou, proč dávat prostor klientům („páchání dobra“). Neustále tedy vysvětlujeme, co je třeba, že bez těchto změn a standardů nemůžeme poskytovat péči. – Podporu při realizaci změn v souvislosti se zvyšováním kvality necítí zařízení v podstatě žádnou. Informace získávalo v rámci školení Rady Vlády ČR. Vedoucí upozorňuje na velké množství práce ještě před zahájením prací na formalizaci procesů, zmiňuje nedostatek času a klidu na písemné zpracování standardů vzhledem k nedostatečnému prostoru kanceláří. Dále na nedostatek financí na odměny pro pracovníky, kteří odvádějí kvalitní práci a na které jsou kladeny stále vyšší požadavky ze strany vedení. Další kroky při řízení kvality – Vzhledem ke zvyšování spokojenosti uživatelů chtěli rozšířit spektrum poskytovaných služeb o další úkony a zároveň zvýšit kapacitu střediska. To předpokládá navýšení počtu pracovníků a jejich vzdělávání a zajištění materiálního vybavení.


– Naše další kroky povedou k tomu, abychom dosáhli prodloužení certifikace ISO, obstáli u dozorových auditů a připravili se na akreditaci zařízení dle SAK ČR. – „No tak na tohle se těžko odpovídá v tuhle dobu, kdy se všechno mění a my prakticky netušíme ještě pořád, co bude od Nového roku a takže myslím si, že první co bude nezbytně nutné, bude naštudovat zákon, tedy my už ho máme naštudovaný, ale naštudovat vyhlášku a nastavit tu službu tak, abychom přežili, to je první věc. Následně se musí nějak řešit peníze, protože to je taky nejistá věc, jak to bude od příštího roku. A logicky, pro-

tože od příští roku s platností nového zákona přijdou inspekce, takže znova se ponořit do standardů, zkontrolovat, jestli je máme v pořádku, nejenom jestli je máme dobře napsaný, ale i jestli je ti pracovníci provádějí. A připravit se na to, že musíme projít registrací a akreditací, že musíme projít inspekcí kvality služeb, a tak tohle všechno souvisí s tím, že je to prvotní. Já si myslím, že my spoustu věcí plníme, ale opravdu dotáhnout to tak, abychom bez problémů prošli tou inspekcí kvality a mohli se akreditovat a pak se může pracovat dál na tom, co bude.“

– Za klíčové pro rozvoj kvality pokládáme: kvalitní informační zdroje, dostatečné finanční zdroje, dostatek personálu – bez financí nelze, časový prostor na implementaci změn. 5.5.2. Pohled pracovníků přímé péče Možnost ovlivňovat chod organizace Pracovníci v přímé péči jsou ve většině případů přesvědčeni, že mohou ovlivňovat chod organizace. Nejčastěji se tak podle odpovědí z vedených rozhovorů děje prostřednictvím otevřené komunikace s vedením (11 případů). Pracovníci se také zapojují do plánů činnosti organizace (5 případů) či podávají návrhy na změny (5 případů). Jiní na organizaci působí předáváním poznatků získaných na seminářích či jiných vzdělávacích akcích (3 případy). Její chod také často usměrňují díky fungující týmové spolupráci (3 případy). Jako nástroj ovlivňování chodu organizace pracovníci vidí supervizi (3 případy), konstruktivní kritiku (2 případy) a v jednom případě také zapojení do tvorby standardů. Ve třech případech měli pracovníci pocit, že směřování organizace ani její fungování ovlivnit nemohou. Změny v poskytování služby v důsledku řízení kvality Nejčastější změnou v poskytování služeb je podle pracovníků v přímé péči větší orientace na uživatele a jeho potřeby (7 případů). V této oblasti došlo zejména


Klíčové prvky pro řízení kvality – Za klíčové prvky pro rozvoj kvality považuji především dobrý tým, chuť do práce a pracovní nasazení.

k nastolení partnerského přístupu či zlepšení komunikace a prohloubení vztahu s klientem. Pracovníci také sdělovali, že jsou citlivější k právům uživatele (6 případů). Standardy podle nich přinesly sjednocení pravidel, podle kterých je služba poskytována a sjednocení postupů (6 případů). To vede ke snazšímu zaškolování nových pracovník. Pracovníci rovněž potvrzují, že standardy jsou užitečným návodem, jak se orientovat v určitých situacích (3 případy). Došlo k prohloubení týmové spolupráce. Ve většině případů označili pracovníci jako negativní změnu nárůst administrativy (8 případů). V jednom případě měli pocit, že je to na úkor práce s uživateli. Ve dvou případech nezaznamenali žádnou změnu. V jednom dokonce zrušení toho, co fungovalo. Další problémy, které se objevovaly jednotlivě, byly velmi konkrétní, týkaly se zapojení všech pracovníků, potíží se sepsáním smlouvy s uživatelem trpícím demencí, zpracování dokumentace tak, aby mohla být uživateli předložena k nahlédnutí či obecněji nedostatek porozumění standardům. Naprostá většina dotazovaných pracovníků také vyjádřila přesvědčení, že jsou v jejich organizaci standardy dodržovány. Ověřování kvality provedené práce Nejčastějším způsobem ověřování kvality péče je podle pracovníků v přímé péči dotazování uživatelů, které provádí vedoucí pracovníci (9 případů). Častým nástrojem je také pozorování pracovníků při práci nadřízenými (6 případů). Následují kontroly na pracovišti (4 případy) a kontroly dokumentace (4 případy). Někteří pracovníci uvedli, že kvalita jejich práce je ověřována během porad (3 případy) či individuálních supervizí (2 případy). V jednom případě jako kontrolní mechanismus sloužilo také vyhodnocování připomínek a stížností. Téměř všichni pracovníci mohou dle odpovědí otevřeně konzultovat problémy se svým spolupracovníky a vedením.


Motivace k dalšímu vzdělávání Největší motivací ke vzdělávání je pro pracovníky proplácení kurzu, jejich nabídka zprostředkovaná organizací či pracovní volno, které je na vzdělání poskytováno (12 případů). Opakujícím se motivem jsou doporučení zaměstnavatele (3 případy) a povinnost, kterou ukládá jak organizace, tak platná legislativa (3 případy). Finanční ohodnocení funguje ve 2 případech. Plány profesního rozvoje se jako motivace vyskytly jednom. Ve dvou případech organizace vzdělávání pracovníků neřeší.

Sledování spokojenosti zaměstnanců Pracovníci v přímé péči nejčastěji uvádějí, že nástrojem sledování jejich spokojenosti jsou porady (5 případů), někdy také neformální sezení týmu s vedoucím pracovníkem (3 případy). Spokojenost je také zjišťována v přímém kontaktu s vedoucím. Sledování spokojenosti je ve třech případech odpovědí součástí hodnocení zaměstnanců. Objevují se také ankety a dotazníky ke spokojenosti. Ve dvou případech se cíleně neprovádí. Jeden respondent uvádí jako nástroj sledování spokojenosti zaměstnanců supervizi.

Z analýz rozhovorů vyplývá, že nejčastějším nástrojem sledování spokojenosti uživatelů jsou jejich podněty a stížnosti (9 případů). Následují rozhovory a komunikace s uživateli - verbální i neverbální (8 případů). Spokojenost je sledována také prostřednictvím příbuzných (2 případy) či samospráv či svépomocných skupin uživatelů (2 případy). U dvou organizací se pořádalo podle pracovníků přímé péče dotazníkové šetření. Plánování individuální péče s uživateli V řadě případů se podle dotazníků zpracovávají individuální plány péče (6 případů). Nicméně pouze ve dvou případech je jasné, že se na nich klienti aktivně podílejí. Pracovník přímé péče jednoho zařízení uvádí, že uzavírají kontrakt, pokud to klient iniciuje. V dalších se uživatelé podílejí na plánování programu dne (2 případy). Jedno z dotazovaných zařízení zpracovává adaptační plány, individuální plánování se připravuje. V jednom zařízení se s uživateli individuálně neplánuje díky typu klientely (lidé s demencí). Další kroky při řízení kvality Nejvíce pracovníků považuje za další krok v řízení kvality navýšení počtu pracovníků s cílem zajistit uživatelům odpovídající službu a individuální pozornost či předejít výpadkům v poskytování služeb během nemoci pracovníků nebo díky jejich vysoké fluktuaci v tomto oboru (6 případů). Další kroky by měly podle pracovníků přímé péče zahrnovat více finančních prostředků také na platy personálu (4 případy), více prostoru pro práci s uživatelem (3 případy) a personální změny týkající se jak struktury personálu, tak výměny některých pra-


Sledování spokojenosti uživatelů

covníků díky tomu, že se s novým pojetím služby/řízením kvality nemohou ztotožnit. Objevily se také návrhy na zpřísnění pravidel pro přijímání nových pracovníků, změna způsobu řízení organizace z direktivního na partnerský, na větší otevřenost k podnětům pracovníků a odměňování zaměstnanců podle výkonu. Navrhovanými kroky byly také zlepšení komunikace v týmu a vytvoření systému na využití zpětných vazeb (dotazníky, stížnosti) na zlepšení služby. Box 5.5 – Pohled pracovníků přímé péče na dopady řízení kvality služeb – Příklady odpovědí: Možnost ovlivňovat chod organizace – Chod organizace mohu ovlivňovat významně. Vše začíná vždy v návrzích na změny a různé úpravy. Všichni hodně spolupracujeme. Vedení vyžaduje zpětnou vazbu. – Dávám návrhy do supervizního setkání, mám právo podílet se na koncepci programu, mohu se zapojit do procesu vytváření standardů kvality. – Mým nápadům a názorům nepřikládá organizace dostatečný význam. Změny v poskytování služby v důsledku řízení kvality – Mám teď stálou nadřízenou sestru, což je dobré. Líbí se mi i semináře o novinkách v oblasti ošetřování kůže a hojení ran. Když si nevím s nějakým výkonem rady, tak určitě standardy pomohly. Má to určitě smysl, když se na to můžu podívat. Pak je ta moje práce i kvalitnější. A na těch školeních se opravdu dovím věci, které mi pak pomůžou v práci.


– Podle standardů pracujeme všichni jednotně, více komunikujeme s klienty a oni nás více berou jako jejich rodinu, dříve jsme byli jako zdravotnické zařízení, teď jsme spíše domovem, nedá se říci, zda ubylo či přibylo práce, je jinak organizovaná, standardy jsou návody k práci, jak se starat o klienta, udržovat jeho soběstačnost, jsme více empatické a v roli důvěrníka klientů. – Častěji děláme besedy s klienty, zjišťujeme, co se jim líbí a nelíbí, co by chtěli či potřebovali, děláme taky ankety a šetření a potřebujeme více školení, přibylo také více formálnost – co je psáno, to je dáno, lépe se to řeší, když je to napsané a není možné věc vyřešit najednou. standardy mi pomáhají při práci, jsem si jistější.

– Nezaznamenala jsem žádnou změnu, systém práce je stále stejný, zavádění standardů je spíše formální, záleží na chování samotných lidí, práce nepřibylo, je to stejné, standardy se v praxi neprojevily. Ověřování kvality provedené práce – Vedení provádí namátkové kontroly. Jednou za 3 měsíce hodnotí činnosti pracovníka. Toto hodnocení má návaznost na finanční ohodnocení. – Vrchní sestra provádí kontrolní činnost, audity, rozhovory s klienty. Ředitel hovoří s klienty a jejich rodinami. – Kontrola probíhá prostřednictvím diskuze s klienty, vyhodnocují se připomínky a stížnosti. Dále pak individuální plány a jejich plnění.

– Setkáváme se s kolegy odjinud, jezdíme na semináře, probíráme vzdělávání, nikdo nechce zůstat pozadu. V mladých nám roste konkurence, každý má sociální školu. Vzdělávání je s každým probíráno zvlášť a je finančně ohodnocené. – Organizace nás podporuje a nabízí mnoho možností, jak se doškolovat, můžeme absolvovat různé kurzy, které jsou plně hrazeny organizací. Máme možnost vlastního výběru toho, co se nám líbí, je samozřejmě nutné, aby se kurz vztahoval k naší práci. Sledování spokojenosti zaměstnanců – Hodnocení se provádí 2× ročně formou hodnotícího rozhovoru pracovníka a nadřízeného (bodové hodnocení vlastní vykonané práce,). Do rozhovoru jsou zahrnuty i otázky spokojenosti v organizaci, návrhy témat, ve kterých bych se chtěla rozvíjet. – Jednou za 3 měsíce hodnocení činnosti, má to návaznost na finanční ohodnocení, problémy se řeší hned. – Vedení se raději neptá, problém je finanční odměňování z důvodu finanční situace zařízení.


Motivace k dalšímu vzdělávání – Organizace nabízí a zajišťuje kurzy, problém je jen s financemi na ně.

Sledování spokojenosti uživatelů – Mám pořád stejný pacienty, kdyby si někdo stěžoval, tak by mi je vyměnili. Někdy mi řeknou, že se jim něco nelíbí a já to řeknu své nadřízené, někdy i zavolají..na agenturu, ale je to výjimečně. – Nespokojenost mohou klienti projevit v rámci samospráv, fungují na každém patře. Také rozhovory pracovníků s klienty. Písemné stížnosti nebývají- jedna petice na majitele budovy, Dotazníkové šetření spokojenosti uživatelů není realizováno. – Tak v dotaznících, můžou si stěžovat, kdyby chtěli a projevují to přímo v normálních rozhovorech. Hodně příbuzní a pozůstalí dávají krásné zpětné vazby, že jsou spokojeni. Plánování individuální péče s uživateli – Individuální plánování není možné z důvodu špatného psychického stavu klientů. – Klienti si po dohodě s pečovatelkou určují skladbu úkonů a další věci, spolupráce s dalšími subjekty jako homecare atd. – Plánujeme a zároveň se to učíme, je to náročné, nebyly jsme zvyklé takto pracovat! – Plánujeme, zabýváme se individuálními potřebami a snažíme se režim dne i program přizpůsobit.


Další kroky při řízení kvality – Je nutné vytvořit bezbariérové prostředí, snažíme se o větší soukromí, tzn. více jednolůžkových pokojů, vlastní sociální zařízení na pokoji atd. Vše je otázkou peněz, věříme, že se nám podaří získat finance na postavení nové budovy, která by více odpovídala potřebám klientů. – Je třeba vyměnit zaměstnance a jiné složení domova, bylo by dobré vyměnit ošetřovatelský personál, chybí jim lidský přístup, nový pracovník se jim musí přizpůsobit jinak odejde. – Dalším krokem je přehodnotit počet pracovníků, zpřísnit přijímání nových pracovníků dostatek náhradníků pro vysokou fluktuaci, možnost odměny, když pracuji dobře změna postoje vedení k pracovníkům – méně direktivního vedení, více naslouchat ošetřujícímu personálu.

5.5.3. Pohled uživatelů Změny probíhající v souvislosti se zaváděním kvality Většina respondentu (8 případů) uvedla, že je se službou spokojena a/nebo nezaznamenala žádnou změnu. Ve třech případech uživatelé sdělili, že je více prostoru pro jejich potřeby a aktivity – je dostupná rehabilitace či se uvolnil režim v zařízení. Ve stejném počtu odpovědí bylo zaznamenáno zlepšení chování personálu k uživatelům – příjemnější chování, více se jim věnují atd. Ve dvou případech se kvalita nezměnila, avšak došlo ke zdražení služby. Jeden respondent konstatoval, že po příchodu nového ředitele došlo ke zlepšení služby ve všech aspektech.

Šest z dotazovaných uživatelů sdělilo, že nejsou do plánování služby zapojeni. Sedm potvrdilo, že se plánování služby účastní. Dva uvedli, že si mohou vybrat z nabízených služeb. Hodnocení spokojenosti uživatelů Většina uživatelů (11 případů) uvedla, že v zařízení hodnotí jejich spokojenost. Hodnocení probíhá buď prostřednictvím dotazníkových šetření, nebo na zjišťování spokojenosti zaměřenými rozhovory s vedením či pracovníky. Ve čtyřech případech podle uživatelů hodnocení spokojenosti neprobíhá. Řešení podnětů a stížností Z odpovědí uživatelů vyplynulo, že nemají mnoho osobních zkušeností s podáváním stížností a nevidí ke stížnostem důvod. Přesto mají jasno v tom, na koho se obrátit. Případnou nespokojenost věci řeší/by řešili ve většině případů (9 případů) přímo s personálem či méně často komunikací s vedením služby (4 případy). Zmiňovány také byly ve dvou případech schránka důvěry a kniha přání a stížností.


Zapojení uživatelů do plánování služby

Další kroky ke zvýšení kvality služeb Většina uživatelů (8 případů) v rozhovorech uvedla, že neví, jaké by mohly být další kroky ke zvýšení kvality služby. Někteří uživatelé (3 případy) navrhovali rozšíření aktivit a akcí, které mohou využívat. Objevovala se (3 případy) také přání na lepší finanční zajištění služby (na platy zaměstnanců, aby byli spokojenější či na přijmutí více pracovníků). Dále na vylepšení prostředí služby či jejího technicko-provozního zázemí (2 případy). Někteří chtěli mít jistotu, že jim služba bude po organizačních změnách poskytována nadále či že si ji budou moci dovolit (2 případy). Box 5.6 – Pohled uživatelů na dopady řízení kvality služeb – Příklady odpovědí: Změna kvality služeb z pohledu uživatelů – Sestry se přestaly u mě střídat, mám stálou sestru, což je změna k lepšímu, když přijde vždy sestřička, která už mě zná a ví, co a jak a nemusím jí říkat, co má dělat. Někdy je sestra nervózní nebo spěchá. – Služby jsou pořád stejně dobré, dochází však k jejich zdražování. – Je tu více sestřiček, chodíme na procházky, ptají se mě, co bych chtěla, jsou milí. Zapojení uživatelů do plánování služby – Plánování tady není, nabídli mi výběr služeb, vybrala jsem si klub a kroužky. – Pořád se mě ptají, co bych chtěla dělat, jak bych to chtěla a tak. Nikdo mi nic nevnucuje, to ne. Ano, to je tak od začátku. Já si dokonce mohla i vybrat pokoj. Měli zrovna dva volný a já si vybrala tenhle.


– Služby byly naplánované před příchodem do domova. Hodnocení spokojenosti uživatelů – Nedávno u mě byla sestřička a vyptávala se mě na nějaké věci, ale přesně si už na to nepamatuji. – Navštívila mě ředitelka a povídala si se mnou o tom, jak jsem spokojený.

– Máme tady asi měsíc tady ten dotazník (dotazník spokojenosti), tak jsem ho vyplnila s psycholožkou. Předtím se nic nedělalo, ale chodí se ptát, jak jsme spokojený, to jo, ředitel i sestřičky. Řešení podnětů a stížností – Vím, že existuje krabička na stížnosti, vše řeším se sestrou, zkušenost se stěžováním nemám, popovídám si s kamarádkou u stolu. – Stěžovala jsem si na vychovatelku paní vedoucí. Nelíbilo se mi, že mi před spaním dělá křížek na čelo. Po podání stížnosti s tím vychovatelka přestala.

– Tady se můžete obrátit na každého, každý Vám vyjde vstříc. V případě stížnosti bych to řešila s Janou (sociální pracovnice) nebo s vrchní nebo s doktorem. Nikdy jsem si nestěžovala. Ale tady to mám taky u těch dotazníků, jak bych si měla správně stěžovat. Další kroky ke zvýšení kvality služeb – Dal bych víc peněz sestřičkám, aby byly spokojenější, stěžují si, že mají peněz málo. – Přál bych si více kulturních akcí a větší prostory. – Došlo ke zdražení služeb, nevím, zda je budu moci využívat. 5.5.4. Horizontální srovnávání jednotlivých pohledů Změny, které v souvislosti se zaváděním kvality v organizacích probíhají Porovnáme-li vnímání změn, které řízením kvality v poskytování služby nastaly v oblasti přímé péče z pohledu vedení, pracovníků v přímé péči a uživatelů, všechny tyto subjekty se shodují, že došlo k posílení postavení uživatele (vyšší orientace na jeho potřeby, respekt k jeho právům, sledování jeho spokojenosti, zlepšení chování personálu). Stejná shoda nastává i v tom, že služby se více řídí tím, co uživatelé potřebují (větší orientace na uživatele, individualizace služby


– Mám svou důvěrnici, paní kuchařku, se kterou si vypravujeme, když mám přání, řeknu jí ho a ona to dá dál – sestřičce nebo řediteli. V případě stížnosti se mohu obrátit na kuchařku, sestru nebo ředitele.

podle jejich potřeb a více prostoru pro jejich potřeby a aktivity). Zajímavé v této souvislosti je, že počet respondentů – uživatelů, kteří zaznamenali zlepšení je téměř stejný jako počet těch, kteří si žádných změn v poskytování služby nevšimli. Převážná většina z nich byla se službou kontinuálně spokojena. V oblasti personální je také možné pozorovat shodu řídících pracovníků i pracovníků v přímé péči na změnách, které přineslo řízení kvality. Obě skupiny se shodují v tom, že došlo ke zvýšení kompetencí personálu (lépe se orientují v určitých situacích, mají možnost vzdělávat se či využívat supervize, věnuje se také pozornost zaškolování nových pracovníků), také se objevuje zlepšení spolupráce v týmu. Jak pro vedení, tak pro pracovníky v přímé péči standardy vedou k sjednocení pracovních postupů, nastavení pravidel péče a jsou nástrojem řešení zejména obtížných situací. Z několika odpovědí uživatelů lze vyvozovat, že uživatelé vnímají tuto situaci prostřednictvím zlepšení chování personálu a cítí více prostoru pro své aktivity. Další kroky v oblasti zvyšování kvality služeb Porovnáme-li kroky k dalšímu zvyšování kvality, které navrhují vedoucí pracovníci a pracovníci v přímé péči, vidíme, že se příliš neliší. Odlišují se však důrazem, který na ně jednotlivé skupiny kladou. Zatímco vedení klade důraz na rozšíření služeb a dopracování standardů či přípravu na akreditace nebo registrace, pracovníci navrhují navýšit počet personálu s cílem zajistit odpovídající poskytování služby. Říkají si také o lepší finanční ohodnocení za vykonanou práci a výměnu/změnu struktury pracovníků. Uživatelé také podporovali lepší finanční ohodnocení pracovníků v přímé péči a měli zájem o rozšíření aktivit, které by mohli využívat.


5.6. Závěrečná reflexe případových studií Případové studie umožnily nahlédnout pod pokličku přístupů, postojů, vztahů a různých náhledů na problematiku řízení kvality v praxi a poskytly možnost reagovat na mnohé z položených otázek. Současně také ale odkryly celou řadu dosud neprobádaných témat a založily prostor pro některé otázky. Těmto otázkám, které jsou podle našeho názoru významné nejen z hlediska výzkumného, ale i regulatorního, se věnuje závěrečná reflexe.

Pohled vedoucího pracovníka

Pohled pracovníka přímé péče

Pohled uživatele

Jsme připraveni na řešení obtížných situací; standardy jsou pro to nástrojem.

Máme popsané postupy práce, návod k práci pro nové pracovníky, zapojení vedení do tvorby standardů, současně obava z většího papírování. Kvalita péče nezměněna.

Pořád stejně dobré, zdražování služeb

Monitorují se mimořádné události a dodržují standardy péče.

Více administrativy na úkor přímé péče, častější porady, stěhování do rekonstruovaných prostor, prevence pádů uživatelů, mše pro klienty

Rozsah a kvalita se nezměnily, se službami spokojenost, ale stísněné prostory.

Posun v myšlení pracovníků – respektování myšlení uživatele, pracovníci si zvykají vše zaznamenávat.

Pracujeme týmově, zlepšení systému péče, máme kde se poradit, širší přehled o klientech, více papírování.

Změnu nezaznamenal, spokojenost se službami.

Méně stížností

Mám teď stálou nadřízenou sestru, což je dobré, líbí se mi i semináře o novinkách v oblasti ošetřování kůže a hojení ran. Když si nevím s nějakým výkonem rady, tak určitě standardy pomohly. Je to, má to určitě smysl, když se na to můžu podívat, tak je pak ta moje práce i kvalitnější. A na těch školeních se opravdu dovím věci, které mi pak pomůžou v práci.

Ano, sestry se přestaly u mě střídat, mám stálou sestru, což je změna k lepšímu, když přijde vždy sestřička, která už mě zná a ví, co a jak a nemusím jí říkat, co má dělat. Někdy je sestra nervózní nebo spěchá.

Sjednocení a zkvalitnění postupů, vyšší vzdělanost ošetřovatelského personálu

Sjednocení ošetřovatelských postupů, více papírové práce, někdy zrušení toho, co fungovalo, pracovníci nuceni k neustálému vzdělávání, problém zapojit všechny pracovníky.

Jsem spokojena

Dříve žádné informace o podobě kvalitní služby. Standardy = pevná půda pod nohama.

Přibylo dokumentace, časově náročnější. Zlepšení komunikace v pracovním týmu, přibyla práce vedoucí.

Kvalita se nezměnila, je skvělá.

Služba více individualizována

Ne, práce se standardy i bez nich je stejná.

Ne, je výborná, personál je srdečnější a otevřenější.

Není prokazatelná změna v souvislosti se standardy.

Nezaznamenala jsem žádnou změnu, systém práce je stále stejný, zavádění standardů je spíše formální, záleží na chování samotných lidí, práce nepřibylo, je to stejné, standardy se v praxi neprojevily.

Je to stejné, personál je dobrý.

N/A

K žádným změnám nedošlo

Neví, jiné služby nevyužíval, je spokojený.

36 Jednotlivé řádky tabulky reprezentují informace za jedno zařízení a umožňují tak horizontálně konfrontovat pohledy jednotlivých subjektů


Tabulka 5.6 – Srovnání pohledů nahlížení na změny u jednotlivých poskytovatelů36:


Tabulka 5.6 – pokračování Větší časová náročnost související s formalizováním – tedy písemným zpracováním podkladů. Velké množství práce související se zaváděním standardů v krátkém časovém období, nosné myšlenky, důstojnost, respekt k intimitě a soukromí klientů.

Zatím jen v diskusích, které s ostatními pracovníky vedou na teoretické úrovni, v praxi až po účinnosti zákona o sociálních službách, zařízení je také poměrně mladé, pracovníci si více uvědomují práva klientů a navázání vztahu a komunikace s uživatelem, což umožní poznat jej i jeho potřeby.

Na stejné úrovni, akorát více finančně náročné

Klient je partner se všemi právy a nároky, je v centru všeho dění.

N/A

Klienti se mohou účastnit společných porad s rodinou a zaměstnanci (dříve museli být dole).

Pracovníci v přímém styku si lépe uvědomují, co mají dělat, dávat si pozor, cítí podporu organizace a její správné nasměrování.

Největším přínosem je supervize, lépe se orientuji v tom, jak řešit problémy, systém zpětné vazby od klientů, vyhodnocováno na poradách týmu - pak můžeme dělat změny, např. v programech, změnila se komunikace s klientem, nové způsoby jednání, ustálila se pravidla, která předtím nebyla zavedena, zavedly se nové věci, praxe se zdokonalila.

Kvalita se nezměnila.

Uvědomění si některých postojů a postupů, jejich popsání a formalizace, např. vzdělávání zaměstnanců, způsob informování o službě, zapojení do individuálního plánování. Velkou změnou je úhrada přímo klientem – nutnost kalkulace jednotlivých úkonů.

Změny v administrativě, orientace na klienta nedělá potíže, problémy jsou s určením cílové skupiny, administrativní náročnost, ale některé postupy jsou popsány pro zapracování nových pracovníků, supervize a vzdělávání zaměstnanců, konkrétní data o ošetřených klientech, mají software na vyhodnocování a sledování poskytované péče.

Po příchodu nového ředitele je to mnohem lepší než dříve.

Poskytovaná péče se během uplatňování řízení kvality určitě změnila, především v zapojením klientů.

Zde proběhl pilotní projekt z organizace z Velké Británie ohledně zvýšení kvality péče jsme si na základě jejich diagnostiky organizace jen potvrdily směr, kterým jsme se vydaly hned po nástupu nové ředitelky. Změny nastaly a nastávají permanentně a průběžně, jedná se o přirozený proces. Pokud bych měla uvést konkrétní případ – v rámci zachování soukromí jsme odstranily ročník narození, který byl za předchozího vedení vyznačen na jednotlivých dveřích od pokojů klientů, přibylo práce, hlavně v oblasti administrativy.

N/A

Kvalita se zvýšila, je nutno dokončit standardizaci postupů.

Častěji děláme besedy s klienty, zjišťujeme, co se jim líbí a nelíbí, co by chtěli či potřebovali, děláme taky ankety a šetření a potřebujeme více školení, přibylo také více formálnost – co je psáno, to je dáno, lépe se to řeší, když je to napsané a není možné věc vyřešit najednou. standardy mi pomáhají při práci, jsem si jistější.

Je více sestřiček, chodíme na procházky, ptají se mě. co bych chtěla, jsou milí.

Služba se více formalizuje, má více pravidel, více administrativy, klienti jsou více zapojeni do plánování péče i aktivit, jsou aktivnější, je přesně dáno, k čemu se domov zavazuje, lepší předávání informací o klientech – pozitivně se to projevuje, např. v době dovolených

Většina standardů je naplňována, dokumentace je jednodušší a přehlednější, je v organizaci krátce, jiné změny nedokáže posoudit.

Nedokáže zhodnotit, je spokojená.

Ano, v přístupu klientů a ve zdravotní péči o ně, klientům je věnováno více času, personál s nimi více komunikuje.

Podle standardů pracujeme všichni jednotně, více komunikujeme s klienty a oni nás více berou jako jejich rodinu, dříve jsme byli jako zdravotnické zařízení, teď jsme spíše domov, nedá se říci, zda ubylo či přibylo práce, je jinak organizovaná, standardy jsou návody k práci, jak se starat o klienta, udržovat jeho soběstačnost, jsme více empatické a v roli důvěrníka klientů.

Ano, nebudí nás brzy ráno, povídají si s námi, nemáme přísný řád jako dříve. To bylo jako v nemocnici, máme hodně akcí, aktivit, pokud nechceme, nezapojujeme se.

Tak já doufám, že se nezměnila, že byla dobrá i před tím, ale teď to jsme schopni nějak doložit, že.

Ani ne nebo spíš ne, protože před tím se to dělalo stejně, ale teď je to někde napsaný, teď se to dá dokázat. Pravidla jsou napsaná, dá se o něco opřít, třeba i když přijdou nový holky, tak ty standardy je uvedou do reality, jak se to tady správně dělá. Tak je o co se opřít, dá se to na základě toho sledovat a hodnotit. Teď třeba myslím konkrétní postupy při péči o umírajícího – vrchní vidí, jestli máme na pokoji všechno, co mít máme, jestli je ten člověk dobře ošetřen – oči, dutina ústní a tak, a když to není, tak to může hned vztáhnout k tomu standardu a říct: „Ale tak to má být.“

Zlepšila se asi v tom, že je tu teď „Jméno“, to je psycholožka, to je dobře, můžete si popovídat, víte, o tom, co je těžký a tak. A myslím, že se nic nezhoršilo, pořád tu spíš něco vylepšujou.


Tabulka 5.6 – pokračování


Tabulka 5.7 – Srovnání pohledů nahlížení na potřebné další změny u jednotlivých poskytovatelů Pohled vedoucího pracovníka

Pohled pracovníka přímé péče

Pohled uživatele

Dopracování standardů, nový pavilon, vzdělávání personálu

Zvýšení finančních prostředků, zvýšení počtu pracovníků, zvýšení finančního ohodnocení, motivace zaměstnanců (FKSP), důraz na otevřenou komunikaci

Neví

Nové prostory

Snížit poplatky za služby, větší pokoje pro uživatele

Více kulturních akcí, větší prostory

Zavádění dalších standardů

Více peněz, více času na klienty

Více peněz, rehabilitační cvičení

Přijetí specializovaných pracovníků, neformální setkávání zaměstnanců mimo pracovní dobu, rozšíření služeb

Snad aby nás bylo víc, protože když má některá z nás dovolenou nebo je nemocná, tak se pacienti musí rozdělit mezi ty druhý a pak toho je fakt moc.

Dal bych víc peněz sestřičkám, aby byly spokojenější, stěžují si, že mají peněz málo.

Prodloužení certifikace ISO, příprava na akreditaci podle SAK ČR

Přehodnotit počet pracovníků, zpřísnit přijímání nových pracovníků, dostatek náhradníků pro vysokou fluktuaci, možnost odměny, když pracuji dobře, změna postoje vedení k pracovníkům – méně direktivního vedení, více naslouchat ošetřujícímu personálu

Spokojená, nejradši by tam umřela

Potřeba navýšit pracovníky přímé péče, zvýšení kapacity a komfortu, motivace personálu

Zlepšení komunikace v týmu, který se nevidí každý den.

Jezdit víc na opery

Těžko říci ve stávající nejistotě, kdy jde o přežití, připravit se na inspekce, registrace a akreditace

Neví

Došlo ke zdražení služeb, nevím, zda je budu moci využívat

Postupné zavedení standardů kvality do praxe, aplikace nového zákona – pro nás více svobody při výběru klientů

Vyměnit zaměstnance a jiné složení domova, bylo by dobré vyměnit ošetřovatelský personál, chybí jim lidský přístup, nový pracovník se jim musí přizpůsobit, jinak odejde.

Jsem spokojená.

Rozšířit spektrum služeb o další úkony a zvětšit kapacitu střediska (navýšení počtu pracovníků a jejich vzdělávání)

Neví

Aby byla služba poskytována dál

Pokračovat ve vzdělávání, výměnných praxích – pečovatelky získají jiný náhled na poskytování služeb, více prostoru pro komunikaci s klientem, zájem o názory uživatelů, také se plánuje rozšíření služeb.

Zlepšovat aktivity pro obyvatele – výlety, zajistit jim přístup na počítač, vybudovat klubovnu či kavárničku

Provozně technické problémy řešit

Nejistota je nový zákon – příspěvek na péči, jinak však zvyšování kvality, pestrost nabízených služeb, pružně reagovat na potřeby a nové trendy vývoje

N/A

Spokojená

Standardy kvality sociálních služeb

Více rozvíjet komunikaci s klienty, nedostatek financí, někdy obtížné najít kvalitní lektory

Neměla jsem potřebu, nic mě nenapadá, kvalita je vysoká.

Transformace některých zařízení – např. chráněné bydlení – je to v jednání se zřizovatelem, problémem je nedostatek investiční prostředků přestavby, aby byly naplněny požadavky certifikace.

Řešení otázky bezbariérovosti

Spokojená, jen se bojí, aby po změnách mohla zůstat.

N/A

Je nutné vytvořit bezbariérové prostředí, snažíme se o větší soukromí, tzn. více jednolůžkových pokojů, vlastní sociální zařízení na pokoji atd. Vše je otázkou peněz, věříme, že se nám podaří získat finance na postavení nové budovy, která by více odpovídala potřebám klientů.

N/A

Dopracování a aktualizace vnitřních směrnic vyplývajících ze standardů, zavádění nové legislativy do praxe, aktivní účast na vzdělávacích akcích

To je na vedení, my děláme, co nejlépe umíme.

Méně let a více zdraví

Nová standardizace služeb

Například zvýšení kvality změnou financování, potřebujeme přijmout alespoň jednoho pracovníka - nejsou však peníze

Neví

Dostat známku kvality v roce 2007, dobudování komunitního centra

Přijmout více vzdělaných sester

Vše je pořádku.

Jedná se spíše o rozšíření služeb směrem k poskytování péče domácí a realitní, protože musíme odmítat mnoho zájemců o tuto péči.

Vypracovat systém, jak se bude s výsledky těch dotazníků, pozorování a zpětných vazeb zacházet dál, jaké z toho budou opatření.

To tedy nevím, já myslím, že kvalita je dobrá.

Již mapování základních informací o respondentech ukázalo, že na potřeby seniorů je možné reagovat celou řadou způsobů, které jdou napříč nejenom zdravotnictvím a sociálními službami, ale také školstvím či odvětvím kultury. Legislativa však tyto hraniční případy, v našem případě služby volnočasových aktivit, nezná a vymezuje proto pouze jen některé typy služeb. Navíc je otázka, kde je v reálném světě hranice tzv. komplexů služeb, když zařízení často kumu-


Tabulka 5.7 – pokračování

lují různé typy a formy služeb (např. denní centrum a dům s pečovatelskou službou, poskytovanou navíc i terénním způsobem seniorům v okolí). Další otázka vyvstává při diskusi, kde končí komerční služby, jako je hotel nebo úklidová firma a kde začínají služby veřejné.


Neméně zajímavé také bylo se detailním způsobem zabývat metodami řízení kvality. Jak bylo patrné, poskytovatelé používají řadu nástrojů řízení kvality. Dominují Standardy kvality sociálních služeb, jejich panacea je však omezená resortismem. Otázka je, do jaké míry a jak mohou tento obecný nástroj využít jiné resorty, jako je Ministerstvo zdravotnictví, Ministerstvo vnitra, Ministerstvo obrany a jiné orgány pro řízení kvality ve své působnosti. V souvislosti se Standardy kvality sociálních služeb stojí za pozornost také vytvářející se ‚newspeak‘, tedy prohlášení typu ‚zavádíme standard č. 1 a 3, už máme 5, 6 a 8‘. Každý proces či fenomén si vytváří vlastní slovník, nicméně je otázkou, zda pro komunikaci není logické mluvit spíše o pracovních postupech a principech práce. V souvislosti s uplatňováním metod řízení kvality vyvstává v neposlední řadě otázka, zda nejen v dlouhodobé péči existuje objektivní pravda. Její hledání či zpochybňování může vést k tomu, že jakýkoliv externí pohled může být okamžitě zpochybňován jako subjektivní názor. Zcela jistě by bylo zajímavé sledovat, jak se Česká republika bude vypořádávat s poměrně omezeným množstvím expertů na řízení kvality i vnímání kvality jako takové a pod vlivem kterých osobností se budou formovat hodnotové postoje ke kvalitě dlouhodobé péče. Při formulaci konkrétních změn jednotlivci při hloubkových rozhovorech se ukazovalo, jak jsou vnitřní změny obtížně definovatelné navenek. Tyto změny, související s uplatňováním systémů řízení kvality, patrně povedou k profesionalizaci služeb. Otázka je, do jaké míry narazí vedle formalismu na fenomén altruismu, který je v dlouhodobé péči velmi zakořeněn; do jaké míry se s přibývající profesionalizací bude altruismus vytrácet a zda bude docházet k odosobnění péče či naopak. Otázka také je, co bude řízení kvality znamenat pro konkrétní osobnosti, řada zařízení je dnes bytostně závislá na jednotlivcích, což moderní manažerské postupy negují. Otázkou pak zůstává, jakou roli budou při prosazování změn hrát osobní zkušenosti, vztahy a sociální cítění, ukáže-li se například, že je efektivnější nahradit pracovníka před důchodem mladším zaměstnancem.

Patrně nejzajímavější a v naší literatuře zcela opomíjený byl pohled uživatelů na dopady řízení kvality. Na první pohled by se mohlo zdát, jak je generace seniorů pozitivní a spokojená. Opakující se prohlášení typu ‚Klientce všechno vyhovovalo, vše bylo pozitivní‘. Otázkou však je, zda jsou klienti schopni změny posoudit, do jaké míry může klient srovnávat a má pro to informace a zda vůbec s ohledem na svou situaci srovnávat chce (například jedna klientka srovnávala svůj pobyt s pobytem v lágru za druhé světové války a jejím mottem bylo- hlavně nebýt na obtíž). Každý klient by patrně nejraději žil doma a byl v takové kondici, kdy služby nemusí čerpat.

5.7. Zadání pro tazatele případových studií Část 1 – Zdroje při řízení kvality sociálních a zdravotních služeb (Vstupy) Ve skupině si vyberte reálného poskytovatele, který nabízí sociální/sociálně-zdravotní služby seniorům a uplatňuje nějaký systém řízení kvality služeb. Službami pro staré lidi se rozumí: domovy důchodců (DD), domovy penziony pro důchodce (DPD), terénní pečovatelská služba (TPS), osobní asistence, tísňová – nouzová - péče, respitní péče a stacionáře, domácí péče, léčebny dlouhodobě nemocných (LDN), hospice apod. Jedná se v zásadě o služby, které reagují na sociální a současně zdravotní potřeby seniorů (lidí starších 65 let věku). Předmětem zkoumání není čistě nemocniční a ambulantní zdravotní péče. Dále není předmětem zkoumání neformální rodinná a sousedská pomoc, evaluační výzkum zaměřte na profesionální služby.


Při mapování pohledů pracovníků k dopadům řízení kvality bylo možné identifikovat napjatost a rivalitu mezi různými typy pracovníků. Klasickým střetem je otázka kvality péče o seniory a rozsahu zdravotní péče, otázka do jaké míry je možné externí poskytování zdravotní péče v domovech či zda může léky podávat i někdo jiný než zdravotní sestra a co to znamená pro vymezení odpovědnosti.

Tato část práce by se měla zaměřit na mapování zdrojů při řízení kvality v sociálních a zdravotních službách o staré lidi. Cílem je hledat odpověď na otázku: Z jakých zdrojů čerpáte a vycházíte při řízení kvality služeb ve Vaší organizaci? A) Stručná charakteristika Vaší organizace a poskytovaných služeb (maximálně 100 slov) B) Jakým (jakými) způsobem (způsoby) řídíte / byste řídili kvalitu Vašich služeb? C) Informace – Odkud jste čerpali / čerpáte informace pro řízení kvality služeb? C1. Literatura (včetně kompletní citace) 1.1 Jaké mezinárodní, národní, krajské či místní strategie a dokumenty používáte? 1.2 Jakou odbornou knižní literaturu jste využili? 1.3 O jaká odborná periodika a jaké konkrétní články jste se opřeli? 1.4 Z jakých internetových stránek jste čerpali? C2. Vzdělávací kurzy (včetně kontaktní informace) Jaké vzdělávací kurzy jste absolvovali, kdo je nabízí a co poskytují? Pokud jste některý z kurzů absolvovali, jak byste je zhodnotili? C3. Poradenství (včetně kontaktní informace) Jaké poradenské instituce jste využili a co Vám tyto organizace nabídly? Pokud jste některou instituci využili, jak byste ji zhodnotili? D) Finance – Kde je možné na řízení kvality získat peníze? Evropské peníze, národní peníze, krajské peníze a další zdroje


Část 2. – Průběh a překážky řízení jakosti sociálních / zdravotních služeb (Proces) Druhá část práce by měla být zaměřena na popis procesu řízení kvality a identifikování jeho překážek. Cílem je hledat odpověď na otázku: Jak probíhá řízení kvality služeb ve Vaší organizaci? A) Jaký systém řízení kvality Vašich služeb používáte? • Podle jakých pravidel se řídíte? • Jaké indikátory / standardy kvality sledujete? • Jak dlouho systematicky uplatňujete řízení kvality?

•

Jakým způsobem sledujete dodržování naplňování těchto indikátorů / standardů? B) Proč jste se rozhodli kvalitu řídit? C) Jak chcete, aby Vaše organizace vypadala za 5 let (Jaká je Vaše vize)? D) Jaké změny jste realizovali / plánujete realizovat v následujících oblastech: • Přímá péče (vlastní poskytování služby) • Personál, řízení a organizace • Prostředí • Finance E) Na jaké problémy a překážky jste narazili a jakým způsobem jste je řešili (byste je řešili)?

Realizujte strukturované rozhovory, jejichž prostřednictvím se budete snažit zjistit, jaký dopad má řízení kvality služeb pro konkrétní organizaci poskytující sociálně/zdravotní služby pro seniory (struktura a otázky pro jednotlivé rozhovory viz příloha). V zásadě hledáte odpověď na otázku co se změnilo se zavedením systému řízení kvality a k čemu je to dobré/proč je to špatné? Rozhovor bude veden s uživatelem, pracovníkem přímé péče a řídícím pracovníkem. A) Stručná charakteristika instituce a prostředí rozhovorů (způsob výběru respondentů, délka trvání rozhovorů, místo, atmosféra, …) (maximálně 200 slov) B) Popis obsahu rozhovorů (zaznamenejte obsah odpovědí na otázky v příloze ve struktuře dle jednotlivých otázek) C) Vyhodnocení rozhovorů (analyzujte realizované rozhovory, zejména vyhodnoťte, jak a v čem se liší pohledy na řízení kvality služeb z pohledu příslušných skupin) (maximálně 1000 slov)


Část 3. – Dopad řízení kvality sociálních a zdravotních služeb (Výstupy a výsledky)

Strukturovaný dotazník pro hloubkové rozhovory k dopadu řízení kvality Část A – Identifikace organizace a údaje o poskytovaných službách 1. Poskytovaná služby a její typ (zdravotnické / sociální / zdravotně sociální zařízení) 2. Zřizovatel 3. Počet klientů (kapacita služby) 4. Počet zaměstnanců 5. Zařízení má akreditaci – certifikát jakosti / připravuje se / zatím formálně nerealizuje Část B – Rozhovor s řídícím pracovníkem


Údaje o dotazovaném 1. Zastávaná pozice 2. Dosažené vzdělání 3. Vzdělání v oblasti managementu 4. Délka praxe 5. Délka praxe v řídící pozici Otázky pro vlastní rozhovor 1. Jakým způsobem jsou klienti informování o zvyšování kvality služeb? 2. Sledujete spokojenost klientů se změnami a jakým způsobem? 3. Zapojujete uživatele do plánování individuálních plánů péče? 4. Jakým způsobem evidujete přání a stížnosti klientů a jak je řešíte? Používáte je pro zvýšení kvality služeb? 5. Jakým způsobem zapojujete pracovníky do zvyšování kvality Vámi poskytovaných služeb? 6. Sledujete postoje / spokojenost zaměstnanců se změnami? A jak nakládáte se získanými informacemi? 7. Jakým způsobem motivujete své zaměstnance ke zvyšování odborné kvalifikace? 8. Setkáváte s jinými řídícími pracovníky a vyměňujete si zkušenosti v oblasti řízení kvality? 9. Změnila se podle Vás péče / poskytovaná služba během uplatňování řízení kvality? A v čem?

10. Cítíte podporu při realizaci těchto změn? Co byste potřebovali k dalšímu zvyšování kvality služeb? 11. Jaké další kroky plánujete v oblasti zvyšování kvality/ strategie organizace? 12. Co obecně považujete za klíčové v oblasti řízení kvality? 13. Chtěl(a) byste tento rozhovor ještě něčím doplnit ? Část C – Rozhovor s pracovníkem přímé péče

Otázky pro vlastní rozhovor 1. Jakým způsobem můžete ovlivňovat chod v organizaci a kvalitu poskytovaných služeb? 2. Zaznamenal(a) jste nějaké rozdíly v chodu organizace po zavedení systému řízení kvality? 3. Pokud ano, jsou to změny k lepšímu či horšímu ? V čem konkrétně? 4. Změnilo zavedení standardů / indikátorů kvality systém Vaší práce oproti předchozí praxi? 5. Přibylo či ubylo práce v souvislosti se zavedením nového systému kvality? 6. Jak vám pomáhají standardy / indikátory kvality při práci ? Myslíte si, že standardy pomohly zlepšit kvalitu vaši práce? 7. Objevily se ve Vaší práci nějaké potíže / negativa při zavádění standardů do praxe, které mají dopad na Vaší práci? 8. Dodržují podle Vás standardy / indikátory kvality všichni pracovníci ve Vaší organizaci ? Jak byste zhodnotili postoje Vašich kolegů ke zvyšování kvality služeb? 9. Ověřuje si vedení organizace kvalitu vámi odvedené práce? Jakým způsobem? 10. Vyžaduje nyní váš vedoucí pracovník od vás zpětnou vazbu? 11. Objeví-li se v průběhu poskytování péče problém, máte možnost jej konzultovat s vaším nadřízeným, spolupracovníky? 12. Jakým způsobem vás vedení organizace motivuje k dalšímu vzdělávání? 13. Sleduje vedení organizace spokojenost zaměstnanců a jakým způsobem? 14. Myslíte si, že jsou klienti spokojeni s vaší prací? Došlo k nějaké změně? Podle čeho to poznáte?


Údaje o dotazovaném 1. Zastávaná pozice 2. Vzdělání 3. Délka praxe

15. Jakým způsobem a kdy projevují klienti svoji spokojenost / nespokojenost / se službami poskytovanými organizací ? 16. Plánujete individuální péči s klientem ? 17. Jaké kroky je třeba podniknout, aby se ještě více zvýšila současná kvalita vašich služeb ? 18. Chtěl(a) by jste tento rozhovor ještě něčím doplnit ?


Část D – Rozhovor s uživatelem Údaje o dotazovaném Služby využívané v organizaci Délka využívání poskytovaných služeb organizace Otázky pro vlastní rozhovor 1. Jak jste se o organizaci a jí poskytovaných službách dozvěděl? 2. Víte, co všechno pro Vás může organizace udělat? 3. Měl jste možnost poznat obdobné služby i u jiné organizace? Pokud ano, jak byste je porovnal? 4. Změnila se podle Vás kvalita poskytovaných služeb za tu dobu, co využíváte služby organizace? Pokud ano, tak v čem vidíte podstatnou změnu k lepšímu, v čem vidíte změnu k horšímu? 5. Je Vám dobře ve společnosti lidí, kteří o Vás pečují? A bylo to vždy stejné nebo se situace v poslední době změnila? 6. Všiml jste si nějaké změny v chování personálu k Vám? Pokud ano, tak v čem? 7. Účastníte se plánování Vám poskytovaných služeb? Pokud ano, tak jakým způsobem? Měl jste tuto možnost vždy? 8. Dělal se někdy v organizaci průzkum spokojenosti? 9. Víte, na koho se můžete obrátit v případě nějakého přání? Měl jste tuto možnost i dříve? 10. Víte, na koho se můžete obrátit, když se Vám něco nelíbí? Měl jste tuto možnost i dříve? 11. Máte nějakou zkušenost s podáním stížnosti? Pokud ano, jak to dopadlo? 12. Jaké kroky je třeba podniknout, aby se ještě více zvýšila současná kvalita vašich služeb a vy jste tak byl spokojenější? 13. Doporučil/a byste službu poskytovanou organizací svým známým? 14. Chtěl(a) byste tento rozhovor ještě něčím doplnit?

6. Seznam použité literatury

Antidiskriminace: Analýza zákona o sociálních službách. Praha: Spolek oborové konference nestátních neziskových organizací v sociální a zdravotně sociální oblasti (SKOK), Ashworth, R.; Boyne, G. A.; Walker R. M.: Regulatory Problems in the Public Sector: Theories and Cases, Policy & Politics 2002, r. 30, č. 2, s. 195 – 211. Bajer, P.: Vzájemná informovanost se vyplatí (rozhovor s Květou Šoupalovou). Sociální práce, 2004, č.4, s.4-9. Bajer, P.: Vždy půjde služby klientům zlepšit (rozhovor s Karlou Boháčkovou). Sociální práce, 2004,č.1, s.5-9. Barbour, R. S.; Kitzinger, J.: Developing Focus Group Research. SAGE Publications Ltd. 1999. Becker, S.; Bryman, A.: Understanding Research for Social Policy and Practice. Bristol: The Policy Press, 2004. Bílá, M.: Audit kvality nebo dokladová inventura. Zpravodaj AÚSP, r.6, 2004, č.2, s.6. Bochel, C.; Bochel, H.: The UK Social Policy Process. Palgrave Macmillan, Houndmils, 2004. Bruthansová, D. a kol.: Sociální služby ve světle připravovaných reforem, I. díl. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 1998. Bruthansová, D.; Červenková, A.: Zdravotně-sociální služby v kontextu nového územního uspořádání. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2004. Bruthansová, D.; Červenková, A.; Holmerová, I.: Sociální hospitalizace. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2000. Buda, O.: Příprava a zavádění systému řízení kvality na oddělení Urgentní příjem dospělých. (atestační práce). Praha: IPVZ, 2005. Čáslava, P.: Zpráva o výsledcích ankety mezi členy AÚSP k tématu zvyšování kvality sociálních služeb. Sokolov, Asociace ústavů sociální péče 2003. Dostupné na: http://www. apsscr.cz/aktual/vysl_anketa.doc Čáslava, P.: Zpráva o výsledcích ankety mezi členy AÚSP k tématu zvyšování kvality sociálních služeb. Sokolov: Asociace ústavů sociální péče, 2003. Čermáková, K.: Význam institutu sociálně-zdravotního lůžka pro sestry ústavní sociální péče. Brno: IDPVZ, 2004. Červenková, A.; Bruthansová, D.: Náklady na ústavní sociální péči a služby podporovaného a chráněného bydlení. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2004.

159 Seznam použité literatury

2006.


Červenková, A.; Filipová, M.: Zhodnocení informačních zdrojů a datové základny v oblasti sociálních služeb v České republice. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003. Deming, W. E.: Quality, Productivity and Competitive Positron. Cambridge: Massachusetts Institute of Economics, 1982. Dlouhý, M. a kol.: Zdravotní aspekty kvality života starší populace s různou formou institucionalizované péče. In: Zdravotní politika a ekonomika. Kostelec nad Černými lesy: Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku 2001, č.4, s.235-262. Dlouhý, M.; Strnad, L.: Nemocnice: kvalita, efektivita, finance. Praha: Vysoká škola ekonomická, 1999. Dostupné na: http://www.nlk.cz/nlkcz/infozdroj/detail.php?odvetvi_id2= 141&odvetvi2=ZDRAVOTNICTV%C3%8D%20VE%C5%98EJN%C3%89 Donabedian, A.: Exploration in Quality Assessment and Monitoring. Michigan: Health Adminisration Press, 1980. Dvořák, V.:Obyvatelé sociálních ústavů by neměli žít neprodyšně izolování od běhu „zbytku světa“. (Publikováno dne 12.5.2000, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www. zdn.cz/scripts/detail.php?id=126410 Dvořáková, J.: Kvalita sociálních služeb se zhorší. Zdravotnické noviny 2004, č. 49, s.16-18. Evans, T.; Harris, J.: Street-Level Bureaucracy, Social Work and the (Exaggerated) Death of Discretion. London: British Journal of Social Work, 2004. Evers, A.; Haverinen, R.; Leichsenring, K.; Wistow, G.: Developing Quality in Personal Social Services: Concepts, Cases and Comments. Ashgate Aldershot, 1997. Filec, V.: Jaká je spirituální péče ve zdravotnických zařízeních. (Publikováno dne 13.2.2003). MŮŽEŠ – Noviny o šanci a důstojnosti pro každého, 2003, č.1. Dostupné na: http://www. muzes.cz/viewclanek.asp?clanek=24 Fleischmannová, P.: Naši klienti nejsou pacienti, říká ředitelka ústavu sociální péče ve Střelicích. (Publikováno dne 19.6.2003, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn. cz/scripts/detail.php?id=155090 Fleischmannová, P.: Paliativní péče získává jasnější kontury. (Publikováno 19.6.2003,Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=155087 Flöser, G.;Otto, H.: Towards More Democracy in Social Services: Models and Culture of Welfare, Berlin: Walter de Gruyter, 1988. Gabriel, J.: Jaké jsou cíle a mantinely péče o seniory v Ústí nad Labem. (Publikováno dne 25.9.2003, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail. php?id=156828 Gabriel, J.: Jak jsou na tom Pražáci. (Publikováno dne 25.3.2004a, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=160037 Gabriel, J.: Jak se daří domovům důchodců v době plné změn? (Publikováno dne 19.6.2003a, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=155083 Gabriel, J.: Od zákona přes financování služeb ke standardům kvality (rozhovor s Martinem Žárským). (Publikováno dne 25.9. 2003, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http:// www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=156824


Gabriel, J.: Paradoxy standardů kvality. (Publikováno dne 25.3.2004, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=160036 Gabriel, J.: Spása nebo jen dým, který štípe do očí? (Publikováno dne 5.2.2004, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=159145 Gabriel, J.: Účelem hodnocení není kontrola, ale pomoc. (Publikováno dne 5.2.2004, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=159143 Haicl, M.: Standardy kvality: Vize a rozvojové cíle. Zpravodaj AÚSP, r.7, 2005, č. 4, s.6-7. Haicl, M.: Standardy kvality: Cíl služby aneb jak se pozná, že je služba kvalitní? Zpravodaj AÚSP r. 7, 2005,č. 3, s.7. Hájek, M. :Trh otevřel dveře do sociálních služeb. (Publikováno dne 10.8.2006, zdroj Právo). Dostupné na: http://www.infoposel.cz/index.php?idm=clanky&idr=9&idc=1155199377 Hanák, P.: Rozum a cit Daniely Filipiové. Časopis sociální péče 2001, č. 2. Dostupné na: http://www.filipiova.cz/politika/mediapol/socpece0201.html Havrdová, Z.; Zamykalová, L.: Profesní struktura a kvalifikační předpoklady pracovníků v sociálních službách. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2001. Hejl, P.: Kam kráčí sociální služby v ČR?. Modré z nebe, Zpravodaj Diakonie ČCE 2006, r.4, s.14-15. Hermanová, M.: Kvalita sociálních služeb. Zpravodaj AÚSP, r. 8, 2006, č.3, s.6. Hnilicová, H.(ed.): Kvalita života. Sborník příspěvků z konference konané dne 25.10.2004 v Třeboni. Kostelec nad Černými lesy, Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku 2004. Holmerová, I., Jarolímová, E., Jurášková, B.: Kvalita péče o pacienty s demencí – role a cíle alzheimerovských společností. Česká geriatrická revue 2004, č.1, s. 44-48. Holmerová, I.: Kvalita péče o staré občany: standardy geriatrických pracovišť. (atestační práce). Praha: IPVZ, 1995. Holmerová, I.; Rokosová; M.; Vaňková, H.: Kvalita péče o pacienty s demencí aneb co potřebují pacienti a jejich rodinní příslušníci. Česká geriatrická revue 2006, č. 2, s. 77-83. Hradílek, L.: Tak tedy naposledy o právu žít a umřít doma. Hospodářské noviny 6.10.2005, s.9. Hrdá, J.: Inspekce, standardy kvality sociálních služeb a klecová lůžka. (Publikováno dne 28.4.2005) MŮŽEŠ - Noviny o šanci a důstojnosti pro každého 2005, č. 2. Dostupné na: http://www.muzes.cz/viewclanek.asp?clanek=450 Cháb, M.: Ústav = instituce. In Porozumění Ústav nebo rodina? Praha: Porozumění se SZOZP, 1994. ISO 8402, 1994 Janišová, I.: Mají nechat Rowlingovou klecová lůžka klidnou? Práce a sociální politika, r.3, 2006, č.3, s.3.


Janoušek, J.: Domov důchodců a penzion pro důchodce – jejich zařazení do systému zdravotní a sociální péče, hrazení zdravotní a sociální péče, úvahy o novém financování DD. (atestační páce). Praha: IPVZ, 2001. Jarošová, H.: Management kvality v procesu rehabilitace s aplikací na podmínky rehabilitačního ústavu. (atestační práce) Praha: IPVZ, 1999. Jedlička, M.; Marková, M.: Proč využívat poradenství při zavádění systémů managementu kvality. Praha: Česká společnost pro jakost, 2004. Jílková, J.: Zajistí standardy kvalitu sociálních služeb? Časopis Florence 2004. Jiroudková, A.: Studie zdravotně sociální komunitní péče v okresu Liberec. (atestační práce) Praha: IPVZ, 1996. Johnová, M.: Metodika dobrovolných inspekcí sociálních služeb. Sociální politika 2003, r.8. Johnová, M.: Standardy kvality sociálních služeb. Praha: MPSV, 2002. Johnová, M.: Sociální služby v ústavních zařízeních. Praha: MPSV, 2003. Joint Commission International: Mezinárodní akreditační standardy pro dlouhodobou péči: komentovaný oficiální překlad. Praha: Grada Publishing, 2002. Jurek, F.: Možnosti měření kvality poskytované zdravotní péče v nemocnici regionálního významu a určení způsobu trvalého zlepšování kvality ve vybraných ukazatelích. (atestační práce) Praha: IPVZ, 1998. Kadečková, H..: O kvalitu sociálních služeb se zatím nikdo nestará. (rozhovor s Bělou Hejnou, zdroj Právo). Dostupné na: http://www.rett-cz.com/clanek1.htm Kalvach, Z. a kol.: Umírání a paliativní péče v ČR: Situace, reflexe, vyhlídky. (zpráva pro senát) Praha: Cesta domů, 2004. Kalvach, Z.; Hrabětová, E.: Senior a já … já a senior? Praha: Společnost přátelská všem generacím, 2005. Kalvach, Z.; Zadák, Z.;Jirák, R.: Geriatrie a gerontologie. Praha: Grada Publishing, 2004. Kalvachová, M.: Sledování kvality zdravotní péče jako jedna z podmínek pro vstup ČR do EU. Praha: IPVZ, 2000. Karaffová, J.: Proč ošetřovatelské standardy? Zpravodaj AÚSP r.6, 2004, č.1, s.12. Knorová, R.: Problematika následné péče z hlediska kvality péče v léčebnách dlouhodobě nemocných. (atestační práce) Praha: IPVZ, 2003. Kopecká, P. a kol.:Kvalita života a zdravotně sociální péče. In: Zdravotní politika a ekonomika. Kostelec nad Černými lesy: Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku, 2002, č.5. Kopecká, P.; Roupcová, E.: Komunitní zdravotně sociální péče o seniory. Kostelec nad Černými lesy: Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku, 2001. Kopecká, P: Cesty ke komplexní a koordinované sociálně-zdravotní péči o seniory na komunitní úrovni. Kostelec nad Černými lesy: Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku, 1999. Kravalik, Z.: Quality assurance policies and programmes of long term care services for elderly in Hungary. Budapest: Studio Metropolitana Research Institute, 2007.


Kuchařová, V.: Život ve stáří (Zpráva o výsledcích empirického šetření). Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2002. Kuchařová, V.; Veselá, J.: Institucionální a kompetenční uspořádání inspekce služeb. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2001. Kulatý stůl: Příprava zařízení sociálních služeb ve Středočeském kraji na změny v sociálních službách od 1.1.2007. (Tisková konference ze dne 21.6.2006). Praha: NVF, 2006. Kvalita v občanských poradnách. (kol.autorů). Praha: Asociace občanských poraden, 2006. Lipsky, M.: Street-level Bureaucracy: Dilemmas of the Individual in Public Services. New York: Russell Sage Foundation, 1980. Lorenz, W. A.: Quality Assurance of Long Term Care for the Elderly: National Report for Italy. Bolzano: Free University of Bolzano, 2007. Macurová, N.: Zavádění standardů ve Slezské diakonii. Zpravodaj AÚSP, r.8, 2006, č.3, s.4-5. Mertens, D.: Literature Review and Research Problems. Thousand Oaks: Sage, 1998. Michalík, J.: Zpráva z výzkumu očekávání uživatelů a poskytovatelů sociálních služeb: Názory na novou právní úpravu sociálních služeb. Praha: Výzkumné centrum integrace zdravotně postižených, 2006. Mikulášová, D.: Quo vadis, domácí péče v Čechách? (Publikováno dne 19.6. 2003, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=155091 Miler, J.: Procesy standardizace a zjišťování kvality v Libereckém kraji (Přednáška z roku 2005). Dostupné na: http://pps.wz.cz/doc/liberecky_kraj.ppt Misconiová, B.: Přehled vývoje komplexní domácí péče na území České republiky v období let 1990 – 1996. Praha: Asociace domácí péče České republiky, 1997. Dostupné na: http:// www.domaci-pece.info/1704991/1704992?PHPSESSID=cb1cf0a8b28374c77fc12e76266132fe Misconiová, B.; Merhautová, I.: Domovy a ústavy se bez kvalifikovaných sester neobejdou. (Publikováno dne 25.3. 2004, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/ scripts/detail.php?id=160038 Misconiová, B.; Merhautová, I.; Průša, L.: Podmínky poskytování ošetřovatelské péče v rezidenčních zařízeních včetně návrhu propojení systému zdravotní a sociální péče. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003. Misconiová, B.; Průša, L.; Vostrovská, H.: Integrovaná domácí sociálně-zdravotní péče. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003. Morávková, L.: Síťová lůžka bez emocí. (Publikováno dne 3.12. 2004, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=164262 Morgan, D. L.: Ohniskové skupiny jako metoda kvalitativního výzkumu. Brno: Sdružení SCAN, 2001. Moullin, M.: Delivering Excellence in Health and Social Care: Quality, Excellence and Performance Measurement. Buckingham: Open University Press, 2002.


Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.: Kultura poskytování osobních sociálních služeb: Případová studie pečovatelské služby. Zpráva ze třetí fáze výzkumu. Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003. Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.: Kultura poskytování osobních sociálních služeb: Případová studie pečovatelské služby. Zpráva ze druhé fáze výzkumu. Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2002. Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.: Standardy kvality a kultura sociálních služeb: Jaká napětí mezi politikou sociálních služeb a kulturou práce s klientem v pečovatelské službě mohou vznikat z hlediska kvality sociálních služeb?. Závěrečná zpráva z případové studie. Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003. Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.: Standardy kvality a kultura sociálních služeb: Jaká napětí mezi politikou sociálních služeb a kulturou práce s klientem v domech na půl cesty mohou vznikat z hlediska kvality sociálních služeb?. Závěrečná zpráva z případové studie. Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003. Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.; Havlíková, J.: Působení politiky sociálních služeb na kulturu poskytování osobních sociálních služeb ve vybrané OSS. Zpráva z první fáze výzkumu.Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2006. Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.;Dvořáková, O.: Kvalifikace pracovníků v sociálních službách. Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2005. Musil, L.; Hubíková, O.; Kubalčíková, K.;Havlíková, J.: Působení politiky sociálních služeb na kulturu poskytování osobních sociálních služeb ve vybrané organizaci. Závěrečná zpráva z výzkumu. Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2007. Musil, L.;Hubíková,O.; Kubalčíková, K.: Kultura poskytování osobních sociálních služeb: Případová studie pečovatelské služby. Zpráva z první fáze výzkumu. Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2002. O’Neill, C; Largey, A. The Role of Quality Standards: Accreditation in Redressing Asymmetry of Information in Health Care Markets, Health Policy 1998, r. 45, s. 33 – 45. Pavlovičová, Z.: Senioři a ústavní sociální péče na prahu 21. století. In: Zdravotní politika a ekonomika. Kostelec nad Černými lesy: Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku 2001, č.1, š.191-262. Payne, C. Quality Assurance of Long Term Care for the Elderly: An English Perspective. Leicester: De Montfort University, 2007. Podpora zavádění standardů kvality sociálních služeb. In Sborník abstraktů národní konference. České Budějovice: CpKP, 2003. Pogodová, E.: Něco o transformaci rezidenčních zařízení v ČR. Zpravodaj AÚSP r.8, 2006, č.1, s.2-4. Pogodová, E.: Problémy v prosazování a uplatňování kvality a její kontroly v sociálních službách se zřetelem na služby sociální péči. Praha: ICEQ, 2006. Postránecký, J.; Marek, J.: Strategie kvality veřejné správy v České republice. Praha: Ministerstvo vnitra, 2004. Proč je třeba ústavní péči transformovat?. Praha: QUIP- Společnost pro změnu, 2004.


Předběžná národní zpráva o zdravotní a dlouhodobé péči v České republice. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2005. Robson, C.: Real World Research. Oxford: Blackwell Publishing, 2002 Rylichová, J.: Analýza podmínek účinné koordinace sítě poskytovatelů služeb sociální péče ze strany veřejné správy v kontextu reformy sociálních služeb. In: Zdravotní politika ekonomika. Kostelec nad Černými lesy, Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku 2005, č.2. Rylichová, J.: Kvalitně a komunitně? Zdravotnictví v ČR 2005, č. . Dostupné na: http:// www.zcr.cz/Stranky/A_205.HTM#03 Sainsbury, S.: Regulating Residential Care: A Case Study of a Voluntary Home. Avebury Aldershot, 1989. Sazimová, L.: Certifikace ovlivnila chod celé komunity. (Publikováno dne 26.4.2006) Sociální revue. Dostupné na: http://socialnirevue.cz/item/certifikace-ovlivnila-chod-cele-komunity Smekalová, E.; Johnová, M.; Mátl, O.: Zkušenosti z pilotních inspekcí kvality sociálních služeb. Sociální politika 2004 Sociální pracovníky čeká doživotní vzdělávání. (Publikováno dne 2. 5. 2006) Ústecký deník. Sohlich, E.: Program zajišťování kvality a posuzování kvality nemocniční péče v podmínkách oblastní nemocnice.(atestační práce) Praha: IPVZ, 1999. Sohlich, E.: Projekt systému managementu kvality v nemocnici střední velikosti. (atestační práce) Praha: IPVZ, 2006. Sovová, E.: Akreditace nebo certifikace nebo EFQM model?. Bulletin Odborového svazu zdravotnictví a sociální péče 2003, č.8. Dostupné na: http://osz.cmkos.cz/CZ/Z_tisku/ Bulletin/08_2003/akreditace.html Sovová, E.: Kvalita je výzva…. Bulletin Odborového svazu zdravotnictví a sociální péče 2003, č.5. Dostupné na: http://osz.cmkos.cz/CZ/Z_tisku/Bulletin/05_2003/kvalita.html Sovová, E.: Základní rozdělení programů kvality – programy zabezpečování jakosti. Bulletin Odborového svazu zdravotnictví a sociální péče 2003, č.7. Dostupné na: http://osz. cmkos.cz/CZ/Z_tisku/Bulletin/07_2003/kvalita.html Sýkorová, J.; Brožová, E.; Jabůrková, M.: Analýza závěrečných zpráv z procesu sebehodnocení a konzultací v zařízeních sociálních služeb zřizovaných Karlovarským krajem. Praha: Instand, 2005. Škubová, J.: Velké téma: Kvalita. Florence, 2006, č.10. Dostupné na: http://www.florence. cz/cislo.php?stat=293 Štefan, S.; Bílá, M..: Standardy v Královéhradeckém kraji.(rozhovor s Miloslavem Plassem) Zpravodaj AÚSP, r.6, 2004, č.2, s.4. Štegmannová, I.: Jak vnímá kvalitu služeb zadavatel. (příspěvek na konferenci XIV.ročník česko-francouzských dnů v Ostravě 2.-5.10.2006). Ostrava, 2006. Tilšer, P.: Příspěvek k zavádění programu kvality a její kontroly ve velké nemocnici. Praha: IPVZ, 2000.


Tomašuková, E.: Zdravotní stav občanů a jeho vliv pro přijetí do domova důchodců a ústavů sociální péče. (atestační práce). Praha: IPVZ, 2005. Tomešová, I.: Stručný přehled hlavních aktivit v oblasti rozvoje kvality sociálních služeb. České Budějovice: Národní vzdělávací fond, 2006. Topinka, D.: Analýza vzdělávacích potřeb poskytovatelů sociálních služeb. Vzdělávací centrum pro veřejnou správu ČR 2005. Dostupné na: http://www.ostrava.cz/soc/doc/analyza.doc Vaarama, M.; Pieper, R.: Managing Integrated Care for Older Persons: European Perspectives and Good Practices. Helsinky: STAKES, 2006. Valentová, M.: Evropský sociální monitoring: Jak uchopit sociální kvalitu. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003. Velký sociologický slovník. (kol.autorů). Praha: Karolinum, 1996. Veselá, J.: Sociální služby poskytované seniorům v domácnosti. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003. Veselá, J.; Janata, Z.: Sociální služby ve světle připravovaných reforem: II. díl. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 1999. Vidovičová, L.; Rabušic, L.; Prinzová, M.: Senioři a sociální opatření v oblasti stárnutí v pohledu české veřejnosti. Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003. Vinklerová, E.; Justin, P.: Detailní zmapování a analýzy současného stavu vzdělávání a zavádění Národních standardů kvality: Zkrácená závěrečná zpráva pro uveřejnění. České Budějovice: Fides Populi, 2006. Víšek, P.: Analýza demografických dat a potřebnost služeb sociální péče ve městě Roudnice nad Labem a spádovém regionu. Praha: Socioklub, 2004. Vliv nového zákona o sociálních službách na práva uživatelů a poskytovatelů. Praha: Spolek oborové konference nestátních neziskových organizací v sociální a zdravotně sociální oblasti (SKOK), 2006. Vohralíková, L.; Rabušic, L.: Čeští senioři včera, dnes a zítra. Brno: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2004. Wade, S.: Promoting Quality of Care for Older People: Developing Positive Attitudes to Working with Older People, Journal of Nursing Management 1999, r. 7, s. 339 – 347. Wicazová, E.: Problémy i úspěchy léčebny na Vinohradech. (Publikováno dne 29.9.2000, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id=129193 Woleková, H.: Zabezpečovanie kvality dlhodobej starostlivosti o seniorov: národná správa o Slovensku. Bratislava: Nadácie pro podporu sociálnych zmen SOCIA, 2007. Yin, R.: Case study research. Thousand Oaks: Sage Publications, 1994 Zamykalová, L.; Veselský, P.: Vliv sociálních služeb a jejich rozvoje na trh práce. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2001. Žežula, O.: Benchmarking vybraných veřejných služeb – sociální služby. Praha: Ministerstvo vnitra, 2005.

Bajer, P.: K domovu důchodců neexistuje alternativa (rozhovor se Zbyňkem Vočkem a Renátou Köttnerovou). Sociální práce, 2004, č.2, s.2-7. Bareš, P.: Přiměřenost sociálních služeb aktuálním potřebám. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2006. Bednářová, D. a kol..: Vybrané aspekty života seniorů. České Budějovice: Jihočeská univerzita 2003. Benchmarking ve veřejné správě. (kol. autorů). Praha: Ministerstvo vnitra ČR, 2004. Bodlák, V.: Definice, standardy, akreditace a jak dál. Éthum - Bulletin pro sociální prevenci, pomoc a intervenci, 2000, č.26, s. 42-52. Boháčková, K.: Chceme usnadnit život ve stáří. Sociální péče, 2006, č.1. Dostupné na: http://www.socialni-pece.cz/modules/news/article.php?storyid=5 Bourek, A. a kol.: Programy kvality a standardy léčebných postupů: Praktická příručka pro nemocnice, polikliniky a ambulantní péči. Praha: Verlag Dashöfer, 2003. Černá, M.: Od soumraku povinností ke standardům kvality. (Publikováno dne 30.10.2006). OS Noviny – Zpravodajský portál o občanské společnosti. Dostupné na: http://www.osnoviny.cz/od-soumraku-povinnosti-ke-standardum-kvality Domovům důchodců chybějí personální standardy. (kol. autorů). (Publikováno dne 29.9.2000, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail. php?id=129200 Dvořáková, J.: Porušují se v ústavech sociální péče lidská práva?. (Publikováno dne 25.9.2003, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail.php?id= 156832 Dvořáková, J.; Merhautová, I.: Jak vidí standardy kvality sociálních služeb Odborový svaz zdravotnictví a sociální péče CR?. Zpravodaj AÚSP, 2003, č. 4, s.15. Elichová, M.: Standardy kvality v praxi. Sociální politika 2003, č.11. Filipová, M.;Vyhňáková, S.: Licencování v sociálních službách. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2003. Funk, K.: Co s těmi standardy? Modré z nebe, Zpravodaj Diakonie ČCE 2006,č. 4,s. 11. Gabriel, J.: Dobrovolné inspekce standardů kvality: úsměv, rozpaky i hněv. (Publikováno 25.9.2003, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail. php?id=156835 Gladkij, I.; Heger, L.; Strnad, L.: Kvalita zdravotní péče a metody jejího soustavného zlepšování. Brno: IDVPZ, 1997.

167 Přehled další relevantní literatury k tématu

7. Přehled další relevantní literatury k tématu


Gregar, A.; Růžička, J.: Motivační činitelé v řízení kvality. Zlín, 1990 Haicl, M.: Standardy kvality: Jak identifikovat situace možného porušení práv uživatelů. Zpravodaj AÚSP, r.8, 2006, č.3, s.2-3. Havrdová, Z.: Standardy, standardy, standardy. Éthum – Bulletin pro sociální prevenci, pomoc a intervenci, 2000, č.26, s. 7-11. Horák, P.: Naplňování standardů kvality sociálních služeb na úřadech práce. Sociální práce, 2004, č. 3, s. 111-123. Horálek, V.: Jednoduché nástroje řízení jakosti. (Výstup z projektu podpory jakosti č. 5/ 16/2004). Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004. Hutař, J.; Krása, V.: Co přináší zákon o sociálních službách pro uživatele, poskytovatele, orgány státní správy a samosprávy. Skok do reality – speciální noviny o legislativě pro zdravotně postižené, r.7, 2006, č.2, s. 1-2. Cháb, M.: Svět bez ústavů. Praha: QUIP - Společnost pro změnu, 2004. Chytil, O.; Musil, L.: Minimální standardy vzdělávání v sociální práci. Praha: Asociace vzdělavatelů v sociální práci, 1999. ICEQ: efektivita, kvalita a spokojenost klientů ve zdravotnictví a sociální péči (sborník konference). Pardubice: STAPRO, 2006. Jabůrková, M.; Mátl, O. a Syslová, D.: K problematice standardů a akreditací v sociálních službách. Sociální politika 2000,r.1;2. Jabůrková, M.; Mátl, O.: Modernizace sociálních služeb: Inovace ve světě a ČR v kontextu principů evropského sociálního modelu. Praha: CESES, 2003. Jak zavést kvalitu do zdravotnických zařízení. (materiály z konference). Praha: Česká společnost pro kvalitu ve zdravotnictví, 2006. Janáková, A.: Výživa - Standardy nutriční péče. Sociální péče 2006, r. 3. Dostupné na: http://www.socialni-pece.cz/modules/news/index.php?storytopic=12 Janeček, Z.: Jakost – potřeba moderního člověka. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004. Jarošová, D.: Péče o seniory. Ostrava: Ostravská univerzita v Ostravě, 2006. Johnová, M.; Čermáková, K.: Zavádění standardů kvality sociálních služeb do praxe: Průvodce poskytovatele. Praha: MPSV, 2002. Karschová, J.: Kvalita v sociálních službách. Bulletin Odborového svazu zdravotnictví a sociální péče 2002, č.3. Komise pro rozvoj sociálních služeb. (záznam z jednání). Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2006. Komůrková, K.: Nové standardy dávají sociálním službám lidštější tvář. (Publikováno dne 27.3.2003, Zdravotnické noviny). Dostupné na: http://www.zdn.cz/scripts/detail. php?id=152802 Koncepce podpory transformace pobytových sociálních služeb v jiné typy sociálních služeb, poskytovaných v přirozené komunitě uživatele a podporující sociální začlenění uživatele do společnosti. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2006.


Kotýnková, M.; Červenková, A.: Začlenění seniorů v sociální struktuře soudobé společnosti. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2001. Kozlová, L.: Sociální služby. Praha: Triton, 2005. Králová, J.; Rážová, E.: Zařízení sociální péče pro seniory a zdravotně postižené občany. Olomouc: ANAG, 2001. Krupa, S.; Mezianová, M.: Kvalitné sociálne služby. Sociální práce 2004, č.1, s. 75-81. Kubalčíková, K.: Expertíza pro cílovou skupinu „Senioři“. (Podkladový materiál pro proces komunitního plánování sociálních služeb ve městě Brně). Brno, 2006. Kuchařová, V.: Staří lidé ve společnosti a v rodině. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí,1996. Kvalita v sociálních službách. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2002. Madar, J. a kol.: Řízení kvality ve zdravotnickém zařízení. Praha: Grada Publishing, 2004. Madar, J.: Projekt systému řízení kvality v Masarykové nemocnici dle ISO 9001:2000. (atestační práce). Praha: IPVZ, 2001. Mádlová, K.: Regionální standardy kvality péče Domovů pro seniory. Éthum - Bulletin pro sociální prevenci, pomoc a intervenci, 2000, č.26, s.14-20. Mašindlová, L.: Metodický list k přípravě, provádění a vyhodnocování katamnestických rozhovorů. Praha: Psychosociální poradna PKSP 2003. Dostupné na: http://www.osf.cz/ socialniprace/soubory/Metodicky_list.rtf Mátl, O., Jabůrková, M.; Syslová, D.: Akreditace sociálních služeb: Filozofie systému, východiska a předpokládané výstupy. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 1999. Mátl, O.; Jabůrková, M.: Analýza závěrečných protokolů: Hodnocení kvality pečovatelských služeb pro seniory v Libereckém kraji. Praha: Instand, 2006. Mátl, O.; Jabůrková, M.: Analýza závěrečných protokolů: Hodnocení kvality sociálních služeb v Jihomoravském kraji. Praha: Instand, 2006. Mikšovská, D.: Kvalita ve zdravotních a sociálních službách a aktuální otázky transformace. (seminární práce). Praha: Fakulta humanitních studií Univerzity Karlovy, 2005. Mosesová, M.: Kvalita sociálních služeb pro rodiny s dětmi s autismem v městě Brně (diplomová práce). Brno: Masarykova univerzita, 2006. Mühlpachr, P.: Vývoj ústavní péče: Filosoficko-historický pohled. Brno: Masarykova univerzita, 2001. Müllerová, N.: Sestra v roli auditorky. Florence 2006, č.7-8. Musil, L.: Dilema kvantity a kvality v kultuře služeb sociální práce. Sociální práce 2002, č.1, s.73-90. Musil, L.: Standardy kvality a sociální práce v sociálních službách. Sociální práce, 2004, č.1, s.53-74. Nečasová, M.: Respekt ke klientům na praktickém příkladě kvality života seniorů v domově. Sociální práce, 2004, č.4, s. 39-53.


Novák, P.: Proč standardy sociálních služeb? Éthum - Bulletin pro sociální prevenci, pomoc a intervenci 2000, č.26, s. 12-13. Novák, T., Smékalová, E.; Lauermann, M.: Standardy kvality sociálních služeb v komunitních centrech. Praha: Nová škola, 2005. Pačesová, O.: Dlouho očekávaný zákon a vy... aneb anketa novin Můžeš. (Publikováno dne 21.2.2006). MŮŽEŠ - Noviny o šanci a důstojnosti pro každého. Dostupné na: http:// www.muzes.cz/viewclanek.asp?clanek=759 Pečenková, J.: Kvalita ošetřovatelské péče. Hradec Králové: Centrum lékařské informatiky, 1996. Pešek, J.: Tvorba systému jakosti ve zdravotnictví a lékárenství s využitím norem ISO. Praha: Grada Publishing, 2003. Petrášová, I.: Model excelence EFQM: Verze pro veřejný sektor. Praha: Česká společnost pro jakost, 2003. Dostupné na: http://www.csq.cz/cz/model_excellence_odkaz3.asp Pfeiffer, J.: Integrovaná komunitní péče.(Závěrečná zpráva subprojektu studie Phare). Praha, 1997. Pfeiffer, J.: Model sledování, hodnocení a zkvalitnění komunitní péče o duševně nemocné. Praha: Centrum pro rozvoj péče o duševní zdraví, 2003. Plášková, A.: Jednoduché nástroje řízení jakosti II. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004. Plch, R.: Audit dává zprávu, jak vidí službu nestranný odborník. Sociální práce 2004, č.1, s.10-16. Pracovní skupina pro dostupnost sociálních služeb. (záznam z jednání). Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2006. Pracovní skupina pro kvalitu sociálních služeb. (záznam z jednání) Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2006. Pracovní skupina pro služby sociální péče a jejich propojení se zdravotními službami. (záznam z jednání) Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2006. Procházková, Y., Křížová, I.; Procházková, S.: Tvorba a naplňování Standardů péče Domovů pro seniory. Éthum - Bulletin pro sociální prevenci, pomoc a intervenci, 2000, č.26, s.21-22. Průša,L. ed.: Obce, města, regiony a sociální služby. Praha: Socioklub, 1997. Přibek, J.: Systémy managementu jakosti. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004. Půček, M. a kol.: Společný hodnotící rámec: Jak efektivně uplatnit CAF v samosprávných úřadech. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2005. Půček, M., Kocourek, S.; Marek. J.: Řízení procesů výkonu státní správy. (případová studie Vsetín). Praha: Ministerstvo vnitra, 2004. Richtrová, M.: Měření a řízení kvality. (Písemná práce). Praha: Agnes, 2003. Ryšavý, I.: I sociální služby na venkově vyžadují manažerský přístup. Moderní obec 2004, č.7, s.25.


Ryšavý, I.: Kvalitní pečovatelská služba? Jsou-li peníze, žádný problém... Moderní obec, 2004, č.12, s.6-7. Řízená kvalita ve zdravotní a sociální sféře: sborník kongresu. Ostrava: Dům techniky Ostrava, 2005. Semešiová, M.: Hodnotový systém starších ľudí. Sociální práce 2003, č.3, s.98-105. Sociální služby: obětavost i kvalita. (kol.autorů). Moderní obec 2005, r.5. Standardy kvality sociálních služeb Královéhradeckého kraje: Verze pro cílovou skupinu senioři. Hradec Králové: Krajský úřad Královéhradeckého kraje, 2003. Strategie podpory dostupnosti a kvality veřejných služeb. Praha, Ministerstvo vnitra 2004. Stručný průvodce zákonem o sociálních službách. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí, 2006. Sýkorová, J. a kol.: Standardy kvality sociálních služeb: aplikační příručka pro poskytovatele, uživatele a zřizovatele. Praha: Český helsinský výbor, 2004. Sýkorová, J.: Ke vzdělávání inspektorů sociálních služeb. Sociální politika, r. 29, 2003, č. 6. Sýkorová, J.: Kvalitu je třeba důsledně kontrolovat. MŮŽEŠ - Noviny o šanci a důstojnosti pro každého r.10, 2002, č.2 Šebestová, M.: Certifikace pracovníků a systémů managementu jakosti. Praha: Národní informační středisko pro podporu jakosti, 2004. Šestáková, I.; Dvořák, O.; Bouček, J.: Stavby pro sociální služby. Praha: ČVUT, 2006. Švingalová, D.; Pešatová, P.: Vybrané kapitoly z metod sociální práce: Přehled současných sociálních služeb. Liberec: Technická univerzita, 2003. Tománek, P.; Halásek, D.: Návrh variant systému zjišťování údajů o dostupnosti a kvalitě vybraných veřejných služeb a jejich poskytování v rámci celé České republiky. Ostrava: Vysoká škola báňská, 2004. Tomešová, I. a kol.: Hodnocení kvality služeb poskytovaných v ústavech přímo řízených MPSV. Praha: Národní vzdělávací fond, 2001. Tomešová, I. a kol.:Hodnocení kvality služeb poskytovaných v komplexu služeb poradenství. Praha: Národní vzdělávací fond, 2002. Tošnerová, T.: Ateizmus: Průvodce stereotypy a mýty o stáří. Praha: 3. lékařská fakulta Univerzy Karlovy, Ústav lékařské etiky, 2002. Tošnerová, T.: Špatné zacházení se seniory a násilí v rodině: Průvodce pro zdravotníky a profesionální pečovatele. Praha: Lékařská fakulta Univerzity Karlovy, 2002. Uhlířová, J., Krákorová, L. a Goulli, R.: Ekonomická analýza provozu léčeben dlouhodobě nemocných. Kostelec nad Černými lesy, Institut pro zdravotní politiku a ekonomiku, 2000. Valentová, K.: Sestry v ústavní péči. Florence 2006,č.10. Dostupné na: http://www.florence.cz/cislo.php?stat=298 Veber, J.: Management kvality ve zdravotnictví se zaměřením na kvalitu nezdravotních služeb. Praha: za podpory IGA MZ ČR, 1996.


Veselá, J.: Sociální služby a jejich poptávka. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 2001. Veselá, J.: Sociální služby ve světle připravovaných reforem: III. díl. Praha: Výzkumný ústav práce a sociálních věcí, 1999.

Informace o autorech

Milena Jabůrková (1962) se specializuje na sociální služby a modernizační procesy v této oblasti. Věnuje se lektorské, poradenské, výzkumné a konzultační činnosti. V současné době pracuje ve Svazu měst a obcí České republiky, kde odpovídá za vnější vztahy a specializuje se na posilování místních samospráv, reformu veřejné správy a vyjednávání s evropskými institucemi. Působí také na Fakultě humanitních studií a Fakultě sociálních věd Univerzity Karlovy, kde přednáší evropskou sociální politiku a politiku sociálních služeb. Je inspektorkou sociálních služeb a členkou Asociace hodnotitelů kvality NSQ. Podílela se na zavádění kvality v jednotlivých krajích, střešních organizacích i u jednotlivých poskytovatelů. Participuje na školení nových inspektorů a tvorby metodik

173 Informace o autorech

Ondřej Mátl (1977) se věnuje tématům modernizace a europeanizace veřejných služeb, zejména pak služeb sociálních a zdravotních. Realizuje akademickou činnost na Fakultě humanitních studií a Fakultě sociální věd Univerzity Karlovy, kde vyučuje předměty zabývající se sociální politikou v evropském kontextu, systémy zdravotních a sociálních služeb v České republice a politikou a právem Evropské unie. Věnuje se také poradenské a konzultační činnosti, poskytuje komerční poradenské služby v Evropském parlamentu se zaměřením na oblast strukturální politiky. Dříve pracoval v řídících pozicích na Ministerstvu práce a sociálních věcí a Ministerstvu vnitra, kde se podílel na reformě sociálních služeb a zabýval se přípravou strategií modernizace veřejných služeb, konzultační metodou tvorby politiky. Účastnil se také řady výzkumných a analytických projektů pro mezinárodní instituce (Evropská komise, EFWLC, UCLG, apod.) i instituce domácí (hlavní město Praha, Liberecký kraj, Jihomoravský kraj, NVF, apod.). Vystudoval postgraduální obory Evropská sociální politika na London School of Economics a Management veřejné správy na National Graduate Institute for Policy Studies Tokio. V rámci inženýrského studia na Vysoké škole ekonomické v Praze se specializoval na veřejné finance a pojistné inženýrství. Absolvoval několik stáží na zahraničních univerzitách (Tilburg University, Kings College University of London) zaměřených na evropskou politiku a právo. Je držitelem certifikátů v oblasti managementu a řízení kvality Evropské organizace pro jakost. Mluví plynně anglicky, dorozumí se německy a rusky.


inspekcí. Spolupracovala s mezinárodními institucemi (Evropský parlament, Evropská komise, CEMR, European Social Network apod.) i institucemi domácími (Liberecký kraj, Královéhradecký kraj, Jihomoravský kraj, CESES, NVF, apod.). Dříve pracovala na Ministerstvu práce a sociálních věcí, kde se podílela na návrhu reformy sociálních služeb a odpovídala za politiku kvality a ochrany práv uživatelů. Na počátku své profesní kariéry působila v oblasti terénní sociální práce s lidmi s postižením a seniory. Vystudovala sociální práci na Filosofické fakultě University Karlovy a sociální politiku a rozvoj na Victoria University of Manchester. Ovládá angličtinu, je schopna komunikovat francouzsky a rusky.

Informace o katedře a projektu

Posláním realizovaného magisterského oboru je příprava vedoucích pracovníků pro střední a vrcholový management a supervizorů v oblasti poskytování zdravotních a sociálních služeb. Jedná se o oblast služeb, která na celém světě čelí mnoha kontinuálním změnám. V současnosti musí reagovat zejména ve vyspělých zemích na rychle narůstající proporci starších občanů v populaci, na zvyšující se citlivost veřejnosti v otázkách zajištění osobní důstojnosti a lidských práv, narůstající nedostatek finančních prostředků veřejných rozpočtů, zvyšující se nároky na kvalitu a účinnost poskytovaných služeb a nároky na odpovědnost a transparentnost poskytovatelů. Program podporuje uplatnění pracovníků z nelékařských a tzv. pomáhajících profesí v řízení a supervizi a efektivní spolupráci mezi zdravotním a sociálním sektorem. Svým zaměřením je v České republice zatím unikátní.

175 Informace o katedře a projektu

Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích vznikla v roce 2001 při Fakultě humanitních studií Univerzity Karlovy v Praze současně s akreditací tříletého navazujícího magisterského programu, který katedra začala zajišťovat. Výuka s obdobným obsahem jako akreditovaný program byla na UK FHS pilotně zahájena již o rok dříve (souběžně s ustavením fakulty v roce 2000), a to díky smlouvě o spolupráci mezi Charitou ČR (iniciátorem a podporovatelem této věci) a Fakultou humanitních studií. Jednalo se o program celoživotního vzdělávání u jehož zrodu stál tým odborníků z oblasti sociální i zdravotní ve složení PhDr. Zuzana Havrdová, CSc. (současná vedoucí katedry), MUDr. Zuzana Roithová, MBA. (nyní poslankyně Evropského parlamentu), MUDr. David Marx (III. LFUK) a Mgr. Dana Hradcová (expert na personální management a evaluaci). Program vznikl na základě poptávky o vzdělávání tohoto typu jak ze strany odborných pracovníků, tak různých profesních asociací. Původně tříletý akreditovaný navazující magisterský program Řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích byl v roce 2005 reakreditován s platností do roku 2015 a zkrácen v souladu s Boloňskou deklarací na dva roky. Studium je realizováno v prezenční i kombinované formě.

Katedra je řešitelem několika evropských projektů. Spolupracuje se zahraničními univerzitami z Německa, Rakouska, Maďarska, Velké Británie a USA, jejichž profesoři na katedře též hostují. Výuku zajišťují experti na vybranou problematiku aktivně působící v oblasti sociální a zdravotní, včetně odborníků z praxe.


Aplikovaný výzkum v oblasti poskytování sociálních a zdravotních služeb pro seniory je součástí projektu nazvaného „Modernizace a internacionalizace vybraných vzdělávacích mechanismů v sociální a zdravotní oblasti“. Cílem tohoto projektu je zvýšit vzdělanostní bázi vyučujících, zkvalitnit výuku a služby katedry studentům a zapojit studenty do výzkumné činnosti. V rámci projektu byly vytvořeny studijní materiály, které mají charakter distančních textů (vedle teorie obsahují i jednotlivé příklady a praktická cvičení). Texty usnadňují studentům přípravu na výuku a zároveň umožňují vyučujícím věnovat při výuce více času diskusím a aplikaci poznatků na praktické situace. Studijní texty se týkají jak manažerských, tak supervizních předmětů, jsou věnovány problematice kvality služeb v sociálních a zdravotnických organizacích, váží se k tématům sociálních a zdravotnických systémů a národních i evropských politik v této oblasti. Texty a další studijní materiály jsou studentům přístupné na webových stránkách, které byly vytvořeny společně s webovým portálem katedry. Na realizaci projektu se podílejí také partnerské organizace – Gerontologické centrum v Praze a Česká unie pro podporované zaměstnávání, v letošním roce byla navázána partnerství s organizacemi SKOK a ČAPS, které s katedrou spolupracovali při aplikovaném výzkumu. Tento projekt, který je realizován od 1. září 2005, je financován Evropským sociálním fondem, státním rozpočtem ČR a rozpočtem hlavního města Prahy. Kontakt: Katedra řízení a supervize v sociálních a zdravotnických organizacích Fakulta humanitních studií UK Máchova 7, 120 00 Praha 2 Tel./fax: 221 592 544 Email: [email protected] Web: http://www.fhs.cuni.cz/supervize/

Důležitým aspektem v poskytování dlouhodobé péče je právě kvalita. Přestože tuto skutečnost si jen málokdo dovolí zpochybnit, faktem zůstává, že kvalitě péče o seniory, a to zejména dlouhodobé péče o seniory, není u nás dosud systematicky věnována adekvátní pozornost. Práci kolegů Mileny Jabůrkové a Ondřeje Mátla považuji za důležitou nejen proto, že přináší některé nové informace z vlastního výzkumu, ale také proto, že mapuje jednotlivé iniciativy v oblasti kvality dlouhodobé péče a sociálních služeb pro seniory. Věřím, že se stane užitečným nástrojem pro všechny, kteří se touto problematikou zabývají nebo se o ni zajímají, dobrým pramenem pro studenty i zájemce z řad odborné veřejnosti. Publikace je také uceleným argumentačním materiálem dokazujícím, že by naše odborná i laická veřejnost měla věnovat více pozornosti právě kvalitě péče a služeb pro tuto významnou a stále rostoucí skupinu občanů. Z předmluvy MUDr. Ivy Holmerové, Ph.D.

ISBN 978-80-7262-499-7

KVALITA PÉČE O SENIORY

Recommend Documents