Patiëntenparticipatie en onderzoek naar patiëntentevredenheid gaan hand in hand Resultaten en acties vanuit tevredenheidsonderzoek samen met de patiënt bespreken en aanpakken in de volwassenafdeling van een psychiatrisch ziekenhuis. Virginie Meesseman Versie 2 - best practice fod:141106
Overzicht • • • • • •
Korte voorstelling PZ Ontwikkeling tevredenheidsonderzoek (TVO) Afnameprocedure Resultaten, verbeteracties en opvolging Voordelen vs nadelen Enkele concrete voorbeelden
Korte voorstelling PZ Volwassenafdeling A-dienst
Kinder- en jeugdpsychiatrie K-dienst
Forensische jeugdpsychiatrie For-k dienst
75 volledige hospitalisatie 15 daghospitalisatie
24 volledige hospitalisatie 6 partiële hospitalisatie
2 JRB-k bedden 8 For-k bedden
Ontwikkeling tevredenheidsonderzoek • Reden herwerking TVO: - Integratie in strategisch plan - Uitkomstindicatoren
Ontwikkeling tevredenheidsonderzoek Integratie binnen strategisch plan - BSC
Ontwikkeling tevredenheidsonderzoek Uitkomstindicatoren - GEBASEERD OP UITKOMSTENKWADRANT (WALBURG; 2003)
Klinische uitkomsten
Functionele uitkomsten MANSA
SCL-90
Kwaliteit van leven
5’
20’
TEVREDENHEIDSENQUETE 15’
Integratie
Therapeutisch proces
PZ H. Familie CQ-Index WAS
Therapeutische relatie
Traject: ontwikkeling TVO • • • •
Werkgroep (directie, staf, psychologen, diensthoofd, sociale dienst) Opmaak vragenlijst Nieuwe afnameprocedure Resultaten en verbeteracties en opvolging
Opmaak vragenlijst (1/2) • Inhoudelijke input van patiënten via focusgroepen
Wat is voor jullie belangrijk om je goed te voelen op de afdeling? Wat is voor jullie een goede opname? Wat is voor jullie een goede behandeling? Mocht je baas zijn van het ziekenhuis wat zou je veranderen? Mocht je baas zijn van het ziekenhuis wat zou je zeker behouden?
• Doelstellingen strategisch plan • Literatuurstudie bestaande vragenlijsten
Ward Atmosphere Scale CQ-Index Werk Alliantie Vragenlijst …
Opmaak vragenlijst (2/2) • Eerste ontwerp • Feedback van – Patiënten – Medewerkers
• Aanpassing vragen en antwoordcategorieën • Finale versie • Eerste afname
Uittreksel vragenlijst Geslacht
Ik ben □ opgenomen □ dagpatiënt □ in nazorg
Hoe lang bent u al opgenomen?
NEUTRAAL
TEVREDEN
HEEL TEVREDEN
Niet van toepassing
□ meer dan een maand □ Bolder □ Kiel □ Anker □ Boeg □ Vlonder
NIET TEVREDEN
Op welke afdeling bent u opgenomen?
□ minder dan 2 weken □ minder dan een maand
IN WELKE MATE BENT U TEVREDEN OVER…
HELEMAAL NIET TEVREDEN
□ man □ vrouw
1
… het onthaal bij uw opname op de afdeling Opmerkingen:
1
2
3
4
5
NVT
2
… de informatie die u gekregen hebt over de werking van de afdeling Opmerkingen:
1
2
3
4
5
NVT
Omcirkel één cijfer naast elke vraag dat het beste uw tevredenheid weergeeft Indien de uitspraak niet van toepassing is voor u plaatst u een kruisje in de kolom ‘niet van toepassing’ Onder elke uitspraak kan u uw antwoord toelichten indien u dat wenst Alle gegevens worden anoniem verwerkt, daarom hoeft u uw naam niet te noteren
Afnameprocedure • Bevraging tijdens opname vs bij ontslag – Per kwartaal – Alle aanwezige patiënten
• Patiëntenparticipatie – Groepsmoment olv psycholoog • Vragenlijst + open vragen • Nabespreking Opportuniteit om onmiddellijk acties te ondernemen!
Afnameprocedure
Resultaten, verbeteracties en opvolging • Berekenen resultaten – A3 view – Briefing booklet QPR (intranet) – toegankelijk voor iedereen “no blame” cultuur maar verbetercultuur
• Werkgroep: bepalen targets: groen – oranje - rood
Resultaten: kwantitatief
Resultaten: kwalitatief
Resultaten, verbeteracties en opvolging Medewerkers • Per kwartaal binnen team van de afdeling verbeteracties / -projecten • Per kwartaal op Therapeutisch staf (overkoepelend A-dienst) & halfjaarlijks op RvB • Per jaar een overzicht met de meest voorkomende opmerkingen (overkoepelend A-dienst) => verbeteracties en –projecten opnemen in beleidsplan
Opvolging resultaten Patiënten • Terugkoppeling resultaten in een groepsmoment nadat resultaten gekend zijn • Terugkoppeling resultaten via A3-view • Terugkoppeling uitgevoerde en geplande acties
Groepsafname en -bespreking VOORDELEN - Meer dialoog met patiënten - Patiënten hebben het gevoel dat er echt geluisterd wordt tijdens opname (vs verplicht afname bij ontslag) - Vluggere en directe opvolging van opmerkingen, vooral acties
Groepsafname en -bespreking NADELEN - Terugkoppeling van de resultaten vs aanwezige respondenten - Perceptie - verbeterprojecten gaan niet snel genoeg voor de patiënten
Voorbeelden resultaten en acties • (activiteiten buiten therapie) - Vraag naar nieuwe gezelschapspellen (directe actie) • Geen duidelijke informatie over eind- en beginuur therapiemomenten (directe actie) • Wifi (na samenvoeging van de meest voorkomende opmerkingen) • IB-schap (therapeutische staf - projectfiche)
Voorbeelden resultaten en acties • Stagiairs (duidelijke begrenzing per discipline, geen ééndagsstudenten) • Avondeten later (reorganisatie keuken en uurroosters medewerkers) • Meerpersoonskamers afbouwen (reorganisatie kamers)
Ervaringen Tijdens ontwikkeling • Navragen in focusgroepen – positief • Opmaak vragen: niet zo eenvoudig, want patiënten vinden andere zaken belangrijk dan medewerkers tijdens een opname • Ook bij evaluatie blijft dit een hekel punt Cfr. vraag ‘…de mogelijkheden tot activiteiten buiten de gewone therapie-uren’
Ervaringen LT: cultuurverandering – meer en meer worden patiënten bevraagd Vb. workshop creatief denken voor patiënten ter voorbereiding van de teamdenkdag: - Een sterkte - zwakte analyse - Hoe team een aanbod kan bieden op hun noden - Compromissen sluiten en haalbare adviezen formuleren over de thema's: • • • •
Therapieprogramma Afdelingsklimaat Individuele therapie Communicatie / afspraken
Bedankt voor jullie aandacht. Zijn er nog vragen?
