Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Location: Date: Time: Ik ben gezien en voel me welkom
1. Opgemerkt en gezien worden
( ) Ik word bij ontmoeting in de winkel door een medewerk(st)er begroet. ( ) Ik word bij ontmoeting in de winkel niet door een medewerk(st)er begroet, maar ik hoor dat andere klanten wel worden begroet. ( ) Ik word bij ontmoeting niet door een medewerk(st)er begroet en hoor ook niet dat andere klanten worden begroet.
2. Hoe word je bij ontmoeting in de winkel door een medewerk(st)er begroet?
( ) Met enthousiasme en met het woord “welkom”. Ik heb er als klant een warm gevoel bij en voel me welkom. ( ) Verbaal en met enthousiasme, maar zonder het woord “welkom”. ( ) Non-verbaal en met enthousiasme. ( ) Routinematig. ( ) Ik word niet begroet.
3. Score bij "Ik voel me gezien en welkom"
( ) 10 (10) ( ) 9 (9) ( ) 8 (8) ( ) 7 (7) ( ) 6 (6) ( ) 5 (5) ( ) 4 (4) ( ) 3 (3) ( ) 2 (2) ( ) 1 (1)
Welke score zou je naar aanleiding van jouw eerste gevoel geven aan deze winkel? Als de medewerk(st)er druk bezig is en je daardoor niet wordt begroet geef dan minimaal een 7. 4. Omschrijf in enkele zinnen of jij je welkom en opgemerkt voelt in de winkel en motiveer de score die je hebt gegeven. Ik ervaar persoonlijke aandacht
5. Krijg je de boodschap vrij te kunnen rondkijken, passen en kiezen?
( ) Ja en de medewerk(st)er geeft aan dat ik steeds op haar/zijn “advies” kan rekenen als ik hier behoefte aan heb. ( ) Ja en de medewerk(st)er geeft aan dat ik steeds op “hulp/informatie” kan rekenen als ik hier behoefte aan heb. ( ) Neen, maar de medewerk(st)er geeft me wel aan dat ik steeds op haar/zijn “advies” of “hulp/informatie” kan rekenen. ( ) Ja, maar de medewerk(st)er geeft me niet aan dat ik op haar/zijn “advies” of “hulp/informatie” kan rekenen. ( ) Neen en de medewerk(st)er geeft me ook niet aan dat ik op haar/zijn “advies” of “hulp/informatie” kan rekenen.
6. Komt de medewerk(st)er naar je toe ( ) Ja en hij/zij opent het gesprek op een persoonlijke manier voor een gesprek? (bijv. “Ik zie dat je twijfelt bij het maken van een keuze...”)
( ) Ja, hij/zij helpt eerst een andere klant, maar geeft me duidelijk aan dat zij/hij zo bij me langs komt om me te helpen. ( ) Ja en hij/zij opent het gesprek op een algemene manier (bijv. “Kan ik u helpen”, etc.). ( ) De medewerk(st)er helpt een andere klant. Ze maakt me op geen enkele manier duidelijk dat ze me heeft gezien.
7. Polst de medewerk(st)er naar jouw persoonlijke behoeftes?
( ) Ja en hij/zij stelt open vragen om te achterhalen wat belangrijk is bij de aankoop van mijn schoenen. ( ) Ja, maar hij/zij stelt alleen gesloten vragen om te achterhalen wat belangrijk is bij de aankoop van mijn schoenen. ( ) Ja, maar hij/zij stelt verder geen extra vragen om te achterhalen wat belangrijk is bij de aankoop van mijn schoenen. ( ) Neen, hij/zij stelt deze vraag niet.
8. Gaat de medewerk(st)er dieper in op ( ) Ja het persoonlijke verhaal van de klant? ( ) Neen Ga altijd op zoek naar een paar schoenen voor een speciale gelegenheid, zoals communie, sollicitatie, begrafenis, vakantie of een feestje. Speelt de medewerk(st)er in op deze speciale gelegenheid? 9. Heb je als klant het gevoel dat de medewerk(st)er oprecht naar je luistert?
( ) Ja, uit de gerichte actie die zij/hij onderneemt (bijv. aanreiken van gepaste artikelen), blijkt dat zij/hij mij goed aanvoelt. ( ) Ja, maar zij/hij onderneemt echter geen gerichte acties. ( ) Neen, ik heb niet het gevoel dat zij/hij niet oprecht naar me luistert.
10. Score bij "Ik ervaar persoonlijke aandacht"
( ) 10 (10) ( ) 9 (9) ( ) 8 (8) ( ) 7 (7) ( ) 6 (6) ( ) 5 (5) ( ) 4 (4) ( ) 3 (3) ( ) 2 (2) ( ) 1 (1)
Geef een score dat weergeeft of jij je persoonlijke aandacht ervaarde als klant. 11. Omschrijf in enkele zinnen of jij als klant persoonlijke aandacht hebt ervaren en motiveer de score die je hebt gegeven. Ik voel me deskundig begeleid ( ) Hij/zij reikt me spontaan advies aan dat aansluit bij mijn koopwens. Ik heb het gevoel dat ik deskundig ben geholpen. 12. Wat doet de medewerk(st)er om je ( ) Ik moest zelf naar advies vragen. Ik heb alsnog het advies te geven? gevoel dat ik deskundig ben geholpen. ( ) Een medewerk(st)er reikt me onvoldoende of ontoereikend advies aan.
13. Geeft de medewerk(st)er je mode/fashion advies?
( ) Ja ( ) Neen
Dit kan bijvoorbeeld advies zijn over kleuren, nieuwe merken, advies over schoenen gelinkt met de kledingcollectie van dit moment. 14. Reikt de medewerk(st)er je spontaan nog bijkomende suggesties of informatie aan?
( ) Ja, hij/zij geeft me spontaan nog bijkomende suggesties of informatie. ( ) Ja, hij/zij geeft me nog bijkomende suggesties of informatie, maar enkel nadat ik er zelf naar vraag. ( ) Neen, hij/zij geeft me geen bijkomende suggesties of informatie zelfs niet als ik er zelf om vraag.
Bijvoorbeeld voet meten, onderhoud schoenen, informatie over Torfs-garanties of kleding aantrekken waarvoor je bepaalde schoenen zoekt. ( ) Ja, maar het komt bij me over als informatief en eerder 15. Motiveert de medewerk(st)er je om vrijblijvend. iets extra te kopen? ( ) Ja, maar het komt bij me over als opdringerig. ( ) Neen, er wordt niet over gesproken. Bijvoorbeeld: Hij/zij adviseert een bijpassende handtas of moedigt je aan om beide paar schoenen te kopen wanneer je twijfelt tussen twee paar schoenen.
16. Score bij "Ik voel me deskundig begeleid"
( ) 10 (10) ( ) 9 (9) ( ) 8 (8) ( ) 7 (7) ( ) 6 (6) ( ) 5 (5) ( ) 4 (4) ( ) 3 (3) ( ) 2 (2) ( ) 1 (1)
Geef een score dat weergeeft of jij je deskundig begeleid voelde als klant. 17. Omschrijf in enkele zinnen of jij je deskundig begeleid voelde als klant en motiveer de score die je hebt gegeven. Ik ervaar een welgemeende tot ziens
18. Begroeting kassa
[ ] N/A ( ) Ik word bij de kassa verbaal en met enthousiasme begroet. ( ) Ik word bij de kassa non-verbaal en met enthousiasme begroet. ( ) Ik word bij de kassa routinematig begroet. ( ) Ik word bij de kassa niet begroet.
Kies niet van toepassing (nvt) als de medewerk(st)er bij de kassa dezelfde is als degene die je geholpen heeft in de winkel. ( ) Ja en het komt bij me over als onderdeel van het 19. Praat de medewerk(st)er spontaan professionele advies. over onderhoudsproducten en/of ( ) Ja, maar het komt bij me over als informatief en eerder bijhorende artikelen vrijblijvend. ( ) Ja, maar het komt bij me over als opdringerig.
( ) Neen, er wordt niet over gesproken. Voorbeelden van bijhorende artikelen zijn zooltjes en veters. 20. Toont de medewerk(st)er interesse ( ) Ja in de keuze die je maakt? ( ) Neen Bijvoorbeeld door te bevestigen dat je een goede keuze hebt gemaakt of nog iets persoonlijks te zeggen waarover je hebt gesproken met de medewerk(st)er tijdens het passen van de schoenen. 21. Vraagt de medewerk(st)er naar je e-mailadres om een nieuwsbrief te kunnen versturen?
( ) Ja en dit op een manier dat ik er ook spontaan op wil ingaan. ( ) Ja, maar op een manier dat ik geen zin heb om erop in te gaan. ( ) Neen, de medewerk(st)er vraagt niet naar mijn emailadres.
22. Op welke manier neemt de medewerk(st)er afscheid?
( ) Op een enthousiaste en persoonlijke manier (verwijzen naar je persoonlijke verhaal). ( ) Op een enthousiaste manier (zonder te verwijzen naar je persoonlijke verhaal) ( ) Op een neutrale manier. ( ) Er is geen afscheid.
23. Heeft nog iemand anders afscheid genomen buiten de persoon aan de kassa?
[ ] N/A ( ) Ja ( ) Neen
Kies niet van toepassing (nvt) indien je geen medewerk(st)er meer ontmoet bij het verlaten van de winkel.
24. Score bij "Ik ervaar een welgemeende tot ziens"
( ) 10 (10) ( ) 9 (9) ( ) 8 (8) ( ) 7 (7) ( ) 6 (6) ( ) 5 (5) ( ) 4 (4) ( ) 3 (3) ( ) 2 (2) ( ) 1 (1)
Geef een score die weergeeft of jij een welgemeende tot ziens hebt ervaren als klant. 25. Omschrijf in enkele zinnen of jij een welgemeende tot ziens ervaarde als klant en motiveer de score die je hebt gegeven. Medewerkers-attitude 26. Maken de medewerk(st)er tijdens het gesprek oogcontact?
( ) Ja, regelmatig. Het schept vertrouwen naar mij als klant. ( ) Ja, maar te weinig. ( ) Neen, er is geen oogcontact.
27. Heb je het contact met de medewerk(st)er, die je advies heeft ( ) Ja gegeven over de schoenen, als echt en ( ) Neen oprecht ervaren? 28. Hoe heb je de houding van de
( ) De medewerk(st)er is gedreven en enthousiast.
medewerk(st)er die je advies heeft gegeven over de schoenen ervaren?
( ) De medewerk(st)er is vriendelijk en beleefd. ( ) De medewerk(st)er is eerder routinematig. ( ) De medewerk(st)er is ongeïnteresseerd.
Gelukkige klanten bij Torfs 29. Zou je naar aanleiding van de kwaliteit van het contact met de medewerk(st)er graag een keer opnieuw terug komen?
( ) Ja, ik kom graag terug naar deze winkel. ( ) Ik twijfel om terug te komen naar deze winkel. ( ) Neen, ik kom niet naar deze winkel terug.
30. Zou je naar aanleiding van de kwaliteit van het contact met de medewerk(st)er deze winkel aanbevelen bij familie en vrienden?
( ) Ja, ik beveel deze winkel graag aan. ( ) Ik twijfel om deze winkel aan te bevelen. ( ) Neen, ik beveel deze winkel niet aan.
31. Score bij klantbeleving
( ) 10 (10) ( ) 9 (9) ( ) 8 (8) ( ) 7 (7) ( ) 6 (6) ( ) 5 (5) ( ) 4 (4) ( ) 3 (3) ( ) 2 (2) ( ) 1 (1)
Hoe scoort deze winkel naar aanleiding van je ervaring vandaag voor het gehele bezoek? 32. Omschrijf in enkele zinnen waarom je door het contact met de medewerk(st)er(s) al dan niet naar deze winkel zou terugkeren/aanbevelen en motiveer de score die je hebt gegeven. Algemene indrukken 33. Geslacht
( ) De mystery shopper is een vrouw. ( ) De mystery shopper is een man.
34. Klanten
( ) Tijdens het bezoek heb ik geen klanten gezien. ( ) Tijdens het bezoek heb ik tussen 1 en 5 klanten gezien. ( ) Tijdens het bezoek heb ik tussen 6 en 10 klanten gezien. ( ) Tijdens het bezoek heb ik tussen 11 en 15 klanten gezien. ( ) Tijdens het bezoek heb ik méér dan 15 klanten gezien.
35. Noteer de naam van de medewerk(st)er(s) die je helpt (helpen). Geef een korte persoonsbeschrijving als je de naam van de badge niet kunt aflezen of de medewerk(st)er geen badge draagt: 36. Upload van de kassabon 37. Heb je nog wat tips/adviezen voor de medewerk(st)er(s) op het gebied
[ ] N/A
van klantenservice? Is er nog iets wat men bij Torfs zou kunnen verbeteren volgens jou ( en we spreken hier niet over het aanbod, maar over de service). Indien je geen advies of tip hebt, kies dan voor niet van toepassing (nvt).
