Pandora. nekt code Letselschade. 08 special

08 special

101e jaargang 9 juni 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

De adviseur wordt uitgerookt, maar er is hoop Anticiperen op het weer voorkomt schade Intermediair als regisseur in de schadeketen Zijn basisproducten wel zo basic?

Pandora

nekt code Letselschade

Het nieuwe adviseren begint met het Hofstaete

Internet Platform sAS 70 type II CERTIFICERING

Samen met de klant werken in één systeem, waar en wanneer het u beiden uitkomt Hofstaete Internet Platform: voor uw commerciële en administratieve efficiency Hofstaete Internet Platform (HIP) biedt u de mogelijkheid om een geheel eigen netwerk te creëren op internet. Aangesloten tussenpersonen en hun adviseurs kunnen via moderne en interactieve websites hun klanten efficiënt adviseren en service verlenen. De klant kan 24/7 verzekeringen afsluiten, beheren en schades melden via zijn online polisdossier. Met Straight Through Processing worden de gegevens direct geschreven in de backoffice. Daarnaast biedt het HIP u een grote flexibiliteit bij het inrichten en uitbreiden van uw eigen netwerk. Ontdek de voordelen van het Hofstaete Internet Platform en bel of mail vandaag nog voor een uitgebreide demo.

Gooimeer 6-30 1411 DD Naarden Tel: (035) 699 15 50 E-mail: [email protected]

www.hofstaete.nl

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Jessika Mastebroek Yvonne Neppelenbroek

Pluk een madelief

Secretariaat Elly Gravendeel T 0570 - 647 730 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer

Het is lente, buiten is het zomer. Madeliefjes komen op in het gras. Loop naar buiten en pluk er een. Trek langzaam de witte bloemblaadjes eruit terwijl u mijmert: we overleven, we overleven niet, … Is dat willekeur? Ja, misschien wel. Maar als je kijkt naar wat er in de markt gebeurt, dan denk ik wel eens dat er tegenwoordig tijdens bestuursvergaderingen een volle bos madeliefjes op tafel staat. We doen het wel, we doen het niet, …

Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg Abonnementenadministratie Kluwer Customer Service Postbus 878 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 www.kluwer.nl/klantenservice Abonnementsprijs 2011 € 149,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: € 12,50 excl. btw Advertenties Kluwer, Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Sprint Foto Eerbeek Peter Strelitski Manon Vonk Illustratie omslag Bas van der Schot Druk Ten Brink, Meppel ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Het madeliefje lijkt een niemendalletje. Dat is het niet. Financieel dienstverlener zijn betekent overleven. In dit VB worden daarvan weer genoeg voorbeelden gegeven, en mogelijke overlevingsstrategieën. Waarheen, waarvoor? Dat bepaalt de adviseur al lang niet meer alleen. Veel partijen vinden tegenwoordig wel iets van het advies en dan vooral de richting die het op moet gaan. De ene keer trekken die partijen eensgezind met elkaar op, de andere keer besmeuren ze elkaar met modder. Waar in dit verhaal is de adviseur gebleven? Tja, die moet veel en mag steeds minder. Meer voor minder is ook het credo in de hedendaagse particuliere schademarkt. Het intermediair wordt uitgerookt, is een van de quotes in dit nummer. Een ander zegt dat verzekeraars de grip op de distributiekanalen verliezen en de traditionele tussenpersoon langzaam maar zeker zal verdwijnen uit de particuliere schademarkt. Verliezen verzekeraars bewust of onbewust de grip op de distributiekanalen? Het woord ‘uitgerookt’ is in dat kader wellicht niet eens zo slecht gekozen. Als de directe labels, niet zelden in de markt gezet door van oudsher intermediaire labels, met premieverschillen tot 30 procent de markt bestormen dan is het echt David tegen Goliath. Al wil het intermediair meekomen in het prijsgeweld, de schamele provisie op schade staat dat gewoonweg niet toe. Het merendeel van de intermediaire kantoren kan zich de huidige combined ratio van menig schadeverzekeraar gewoonweg niet veroorloven. Donkere wolken boven de branche, buiten schijnt de zon. Doe eens gek en pluk buiten een madelief. Neem een willekeurige toeleverancier in gedachten en terwijl u langzaam de bloemblaadjes plukt mijmert u… hij houdt van mij, hij houdt niet van mij, …

Alex Klein [email protected]

Het Verzekeringsblad nummer 08 - 9 juni 2011

3

8

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

6

t Solvency II als zwaard van Damocles t Waar vertoeft de klant deze zomer?

In ‘t Veld

8

t Michel Frommé, global head insurance & risk management bij Philips 20

Interview

12

t Alleen radicale innovatie kan schademarkt redden

Reportage

16

t Pandora nekt code Letselschade

Praktijkcasus

20

t Sterker dan vóór het ongeluk

Toegelicht

22

t Begrijp je geld...?! 27

De Boekenplank

27

t Letselschade voor dummies t Menselijke gebreken voor gevorderden t INFO-Pocket Adressengids

Young Professionals

29

t Elsbeth Uleman

Discussie

30

t Het intermediair wordt uitgerookt, maar er is hoop 29

Marktonderzoek

36

t Klantloyaliteit bij autoverzekeringen 30

Zakelijk

40

t Dek milieurisico adequaat af

Toegelicht

43

t Anticiperen op het weer voorkomt schade

De expert

41

t t t t t t

Wat een kunst Lang leven de kleine lettertjes Rapportages met eeuwigheidswaarde Internationale expertise Positie bepalen In Brazilië zonder tummy tub

46

16.

REPORTAGE

Pandora nekt code Letselschade

In het voorjaar werden de resultaten gepubliceerd van twee onderzoeken in de letselschadebranche. Stichting De Ombudsman onderzocht de bekendheid en toepassing van de Gedragscode Behandeling Letselschade en adviesbureau Q-Consult onderzocht de resultaten van Pandora. Dit initiatief van expertisebureau CED Mens staat voor een nieuwe aanpak in de letselschaderegeling.

slachtoffer centraal te stellen en in Pandora staat het slachtoffer daadwerkelijk centraal. Dat blijkt in ieder geval uit de praktijkcase in dit VB.

Vooralsnog zijn er verschillen in de mate van succes van beide initiatieven. De Gedragscode beoogt het

Is de Gedragscode nog wel nodig als er meer initiatieven als Pandora uit de branche naar voren komen?

In de reportage geven verschillende partijen hun visie op de Gedragscode, de cultuurverschillen en werkwijze in de praktijk, de aanbevelingen van de Ombudsman en de toekomst van de Gedragscode.

30. DISCUSSIE Generali VB Innovatieprijs Vier bijzondere partijen aan één tafel in gesprek over de kansen en bedreigingen in de particuliere schademarkt. Een crowdsource verzekeraar die via Ontwikkelzelflab.nl consumenten laat meedenken en -beslissen over producten en diensten. Commandeur Verzekeringen die met het ontwikkelen van een relatief kleine nichemarkt het bewijs levert dat een middelgroot advieskantoor een prima toekomstperspectief heeft. Klaas Kroezen sr. die zijn ‘oude’ kantooromgeving al in 2000 transformeerde naar een digitaal platform. En tot slot dan Voogd & Voogd. Met een breed palet schadeproducten sterk in het intermediaire veld en ontwikkelaar van innovatieve weboplossingen.

43.

TOEGELICHT

22.

TOEGELICHT

Begrijp je geld…?! “Het is een mooi streven om alle consumenten wijzer te maken in geldzaken. Uiteindelijk zou iedereen de juiste kennis moeten hebben van zijn financiën. Dan zou niemand meer in financiële moeilijkheden komen. Je zou er haast voor pleiten om het een verplicht vak op de middelbare school te maken. Maar zoals ook voor Frans, wiskunde of andere minder populaire vakken geldt: je kunt iemand wel naar de bron brengen, maar hem niet laten drinken.”

Doe meer met het weer

Weeranalyses kunnen een bijdrage leveren bij het maken van een inschatting van de verhouding tussen allerlei schadeclaims op consumentenniveau, waaronder stormschade aan huizen en auto’s of letselschade door gladheid. Voor reisverzekeraars kan ook een vooruitzicht op het buitenlandse weer waardevolle informatie bevatten.

12. INTERVIEW Wat kan de schademarkt redden? “De particuliere schademarkt in de huidige vorm heeft zijn langste tijd gehad. Binnen tien jaar is die onherkenbaar veranderd. Verzekeraars verliezen de grip op de distributiekanalen en in dit segment verdwijnt langzaam maar zeker de traditionele tussenpersoon. We zeggen daarmee niet dat de rol van het intermediair voorbij is, maar wel dat die een andere functie in de keten gaat vervullen. Veel meer die van regisseur dan van verkoper en dat biedt heel nieuwe kansen.”


5

UIT G E LI C HT

Uitgelicht Branche Solvency II als zwaard van Damocles Het aandeel in verzekeringstechnische risico’s voor schadeverzekeraars in het Solvency Capital Requirement bedraagt bijna 60%. In dat licht bezien vindt DNB dat schadeverzekeraars meer aandacht aan de informatieverstrekking moeten besteden. “Er valt nog wel het nodige te verbeteren in het vertalen van verzekeringstechnische risico’s naar het rapportageraamwerk”, vindt DNB Toezichthouder Specialist Herverzekering Harold Hendriks. Hij sprak vorige maand op een congres van de VNAB over Solvency II en had naast lovende woorden ook zo zijn bedenkingen. Op dezelfde bijeenkomst sprak Jan-Huug Lobregt van PricewaterhouseCoopers. Volgens hem heeft Solvency II ‘ook een significante impact op de strategie, organisatie, processen, communicatie, verslaglegging, producten en het acceptatie- en herverzekeringsbeleid’.

Grote culturele verschillen Halverwege de rit naar implementatie van Solvency II neemt het voortschrijdend inzicht in de consequenties van

dit staaltje van Europese regelgeving hand over hand toe. En dat stemt niet vrolijk. Significant komt dat naar voren in een in opdracht van Atos Origin uitgevoerd onderzoek dat onlangs is gepubliceerd. Daarin wijzen ‘sommige verzekeraars op de grote culturele verschillen tussen Noord- en Zuid-Europa. Zij vrezen dat dit een gelijkwaardige toepassing van de regels in de gehele EU in de weg staat’, aldus Henk-Guus Krekel, Partner Financial Services van Atos Consulting.

Onvoldoende kennis bij overheden Hij vervolgt: “Ook bestaat er onzekerheid over de grote verschillen in regelgeving in verschillende landen. Zo vrezen verzekeraars dat nationale overheden – die nog herstellen van de tegenslagen in de bancaire sector – niet alleen onvoldoende kennis hebben van het verzekeringswezen, maar ook over onvoldoende medewerkers beschikken om dit proces efficiënt te beheren.” En: “Hoewel er een breed draagvlak voor is, hebben veel verzekeraars nog twijfels over de toepasbaarheid van deze nieuwe regelgeving.”

Over en weer bestaat er klaarblijkelijk tussen overheden, toezichthouders en verzekeraars gerede twijfel over elkaars competenties in het heikele dossier van Solvency II. En daarbij gaat het zeker niet alleen over het mobiliseren van voldoende kennis en resources voor de implementatie van de regelgeving. Eerdergenoemde bijeenkomst van de VNAB toonde ook aan dat de gevolgen van de aangescherpte kapitaaleisen in Solvency II het aantal fusies zullen doen toenemen, de opwaartse druk op premies opvoeren en de kans op onverzekerbaarheid van complexe, risicovolle zaken vergroten. Het zijn deze (mogelijke) gevolgen, afgezet tegen de door Atos-Origin gesignaleerde overheersende mening bij verzekeraars ‘dat er geen crisis in de verzekeringssector is, maar bij de banken en dat verzekeraars hun werk tijdens de crisis goed hebben gedaan’, die de wenkbrauwen van alle betrokkenen moeten doen fronsen. Want hoe waar ook, het kan geen legitimatie zijn om de invoering van Solvency II te stagneren door wie dan ook.

Marktonderzoek Waar vertoeft de klant deze zomer? Waar vertoeft de Nederlander deze zomer en met welk vervoermiddel komt hij daar? Op de Vakantiebeurs 2011 is het onderzocht.

komende vakantie te besteden. Dat geld wordt voornamelijk uitgegeven aan actieve, avontuurlijke vakanties.

Vervoermiddelen Van de beursbezoekers kiest 53% voor een vakantie in Europa en 44% voor een bestemming ver weg. Frankrijk (15%), Italië (13%) en Spanje (10%) voeren de top-3 Europa aan. Andere populaire bestemmingen zijn Griekenland (7%), Noorwegen (6%) en Duitsland (5%). Wereldwijd is Azië met 33% (2010: 25%) nog steeds het meest favoriet.

Wat mag het kosten? De vakantiegangers denken gemiddeld 2.250 euro aan de

6


Gevraagd naar de vervoermiddelen die worden gebruikt om de reisbestemming te bereiken blijkt dat het vliegtuig met 56% nog steeds het meest populair is (vorig jaar 58%). Het gebruik van de eigen auto is met 37% nagenoeg stabiel gebleven.

Voor dit nieuws hebben we alle tijd genomen. Nieuw: De AEGON Bankspaarhypotheek. Toegegeven, we zijn niet de snelste met dit product, maar we zijn er trots op u de AEGON Bankspaarhypotheek te presenteren. Helemaal afgestemd op de groeiende vraag van klanten naar zekerheid en lage kosten. Met deze nieuwe hypotheek profiteert u ook van verdergaande verbeteringen in onze dienstverlening. De snelle offertebehandeling en de prijsverlaging van de overlijdensrisicoverzekering met een duur van 30 jaar zijn daar een voorbeeld van. En dat alles met de bekende zekerheid en kwaliteit van AEGON.

Vraag uw accountmanager naar de voordelen of kijk op www.aegon.nl /intermediair AEGON is winnaar van het IIR Hypotheekproduct van het jaar 2011. AEGON Hypotheken B.V. statutair gevestigd te Den Haag, handelsregister 52054454 en ingeschreven in het register dat de AFM aanhoudt. AEGON Levensverzekering N.V. statutair gevestigd te Den Haag, handelsregister 27095315. AEGON Bank N.V. statutair gevestigd te Utrecht, handelsregister 30100799. AEGON Levensverzekering N.V. en AEGON Bank N.V. zijn ingeschreven in het register dat de AFM en DNB aanhouden. AEGON Levensverzekering N.V., AEGON Hypotheken B.V., AEGON Bank N.V., Postbus 23002, 8900 MC Leeuwarden.

MICHEL FROMMÉ Michel Frommé (47) studeerde rechten in Nijmegen en werkte daarna als Head of Casualty Department bij Allianz in Rotterdam. In 1996 stapte hij over naar de andere kant van de tafel en begon hij op de Insurance afdeling van Akzo Nobel waar hij opklom tot Corporate Insurance Manager. Sinds 2005 is hij global head insurance & risk management voor Philips.

8


IN ‘ T VELD

Vaste

klant

Michel Frommé is als global head insurance & risk management bij Philips vaste klant bij de grote verzekeraars. “Die keer dat we een schade van 100 miljoen presenteerden waren ze er. Dat is uiteindelijk waar het om gaat.” Een inkijkje in zijn werk.

S

inds 2005 bemant Frommé, van huis uit jurist, zijn post bij Philips. Hij, zijn team in Amsterdam en enkele functionarissen in Hongkong, Sao Paulo en Boston zijn als onderdeel van de unit corporate treasury verantwoordelijk voor alle verzekeringen en het risicomanagement van het concern. Zij worden opgetrommeld bij de introductie van nieuwe producten, fusies, overnames en joint ventures en natuurlijk als het misgaat: bij de afwikkeling van schades. Frommé: “Wij verzorgen de inkoop wereldwijd van alle verzekeringen voor alle business in consumer lifestyle, lighting en healthcare. Maar ook employee benefits horen erbij. Onze activiteiten hebben we sterk gecentraliseerd, mijn team is namens Philips de enige vertegenwoordiging in de verzekeringsmarkt. De hele behoefte ineens inkopen geeft ons buying power en bovendien beschikken we op die manier over centrale contracten zodat de onderhandelde bescherming wereldwijd uniform is.” Zo is hij net terug van een trip naar de Verenigde Staten om samen met de HR-collega’s aldaar te bespreken hoe de overlijdensrisico- en arbeidsongeschiktheidsverzekeringen voor Philips-personeel in de VS opnieuw in de markt kunnen worden gezet. “Met 30.000 werknemers in de VS gaat het om een contract met veel premievolume en potentieel veel besparingen.”

Claims Naast het inkopen van de verzekeringen, behandelt zijn team alle claims boven het eigen risico. Bovendien dekt de Philips-captive schades tot

2,5 miljoen euro af. Alle schades trekken aan zijn bureau voorbij, van productrecalls tot diefstallen, maar het zijn de catastrofes waarvoor Frommé met verzekeraars om tafel gaat. “Dat kan gaan om een grote productaansprakelijkheidszaak in Amerika of een grote fabrieksbrand. En recent de ramp in Japan. De afwikkeling daar loopt nu.” Frommé vertelt dat de impact op de tier 1 en tier 2 leveranciers in dit geval beperkt was, maar vindt het nog steeds moeizaam om

‘Verzekeraars maken nieuwe producten, terwijl wij liever uitbreiding van een bestaande dekking zien’ supply chain risico’s goed verzekerd te krijgen. “Dan gaat het met name om indirecte leveranciers, zoals fifth and sixth tier. Dat roep ik trouwens al jaren, maar daar is de markt nog niet helemaal klaar voor lijkt het. De branche loopt sowieso niet over van innovatie. Verzekeraars lijken moeite te hebben met het wegkomen van het aloude zaak/letselschadebegrip en maken voor een nieuw aansprakelijkheidsrisico een nieuw product met nieuwe complexe polissen. Wij zien liever een ruimer schadebegrip onder de aansprakelijkheidsverzekering. Cyber risk bijvoorbeeld staat hoog op de agenda. Ook hier willen Het Verzekeringsblad nummer 08 - 9 juni 2011

9

verzekeraars specifieke producten maken met weer nieuwe voorwaarden terwijl wij liever een uitbreiding van een bestaande dekking zien.” Frommé zegt hierover uiteraard in gesprek te zijn met verzekeraars. “Een speler als Philips wordt zeker serieus genomen. Wij kopen voor honderden miljoenen aan capaciteit, betalen tientallen miljoenen per jaar aan premie.”

Coassurantie De Nederlandse coassurantiebeurs is voor Frommé niet in beeld. “Wij doen wel zaken met verzekeraars die op deze beurs actief zijn, maar voor ons is het geen platform. Wij betrekken onze capaciteit wereldwijd. Onze programma’s plaatsen we deels via brokers, maar we staan ook in direct contact met onze key-verzekeraars als Chartis, Allianz, XL Insurance, Ace en Zurich. In deze driehoek broker-verzekeraar-klant wordt continu informatie uitgewisseld.” Frommé noemt de markt competitief genoeg. “De laatste jaren heb-

‘De soliditeit van de verzekeraars is voor ons van levensbelang’ ben wij eerder met premiedalingen dan premiestijgingen te maken. Er zijn voldoende spelers en genoeg nieuwe spelers die instappen.” De kredietcrisis lijkt geen invloed te hebben gehad op de capaciteit, zegt hij. “Er is nog steeds sprake van een redelijk zachte verzekeringsmarkt. Verzekeraars zijn veel meer ongeschonden door de crisis heen gekomen dan banken. Het is redelijk business as usual. Wel zijn wij veel meer gaan kijken naar de soliditeit van de verzekeraar. Die is voor ons van levensbelang. Uiteindelijk moeten we kunnen leunen op onze risicotransfer en onze ervaringen tot op heden zijn daarin positief. Op de momenten dat we een miljoenenschade presenteerden, dan waren ze er ook.” Over het algemeen is het geen probleem om afdoende capaciteit te vinden, zegt Frommé. “Maar daar maak ik meteen een uitzondering op als het gaat om aardbevingen, storm of overstromingen. Onze sites in Californië kunnen wij niet afdoende tegen aardbevingen verzekeren. Dat betekent dat je risktransfer omlaag gaat en je riskmanagementinspanningen omhoog. In ieder geval door de gebouwen zo goed mogelijk bestand te maken tegen een aardbeving, maar ook door de business te informeren en het creëren van awareness.” Ook overstromingen in Nederland zijn 10


vanwege het cumulatierisico niet te verzekeren. Terrorisme gaat redelijk, zegt Frommé. “Na nine eleven waren de premies enorm hoog, dat is nu weer genormaliseerd. Voor een redelijke premie hebben we nu een goede dekking in de markt.”

Emerging markets Philips is sterk aanwezig op emerging markets. Frommé: “We kijken continu zorgvuldig naar de risico’s die deze markten met zich mee brengen.” Riskmanagement dus, het tweede onderdeel van zijn functie. Frommé: “Het accent ligt de laatste jaren steeds sterker op preventie. Ook al ben je verzekerd, de schade die je lijdt is vaak groter dan het verzekerd element alleen. Neem bij een productaansprakelijkheidszaak de reputatieschade die je lijdt. Dat laatste is wel weer te verzekeren, maar slecht meetbaar. Wij kiezen ervoor om dat niet te doen. Voorkomen blijft dus altijd beter dan genezen.” Riskmanagement binnen zijn afdeling ziet voor een groot deel op het contract voor brand-bedrijfsschade, vertelt hij. “Alle fabrieken worden onderworpen aan ons site survey programma. Dat levert een label op dat de kwaliteit van het risico weergeeft en zodoende direct invloed heeft op de premie. Die structuur willen we nu ook voor andere risico’s dan brand gaan gebruiken zoals health & safety en milieuaansprakelijkheid. Dat laatste betekent het managen en in kaart brengen van de impact op het milieu die wij als 120-jaar oud bedrijf hebben.” De grootste uitdaging bij riskmanagement noemt Frommé het zicht houden op alles wat er gebeurt bij een megaconcern als Philips. “Wij zijn nauw betrokken bij de sectoren en willen in een vroeg stadium betrokken worden bij acquisities of productintroducties om vast te kunnen stellen of zaken onder de scope vallen. Dat betekent ook het continu informeren van onze verzekeraars.”

Toegevoegde waarde Veel reizen hoort bij de functie. “Vorige week zat ik met onze claims manager in Londen om samen met onze broker te bespreken hoe we een excess layer tot uitbetaling laten komen. Volgende week ben ik in Parijs om met risk managers uit Europa en de VS ontwikkelingen in ons vakgebied te bespreken en te benchmarken.” In geval van schade reizen Frommé en zijn team zonodig af naar het betrokken land. “We helpen dan ter plekke met het presenteren en documenteren van de verzekeringscase. Wij weten welke documenten en cijfers aangeleverd moeten worden. Daar kunnen wij aan de business onze toegevoegde waarde tonen.”

Door: Jannie Benedictus

Dit is de bus van Patrick, met een verzekering die de lading niet dekt.

Nu 50%

korting op de dekking Ladingschade Een ongeluk zit vaak in een klein, soms donker hoekje. Voor Patrick betekent diefstal, beschadiging of verlies van zijn lading dat hij waarschijnlijk zijn werk niet kan uitvoeren. En dat betekent simpelweg geen inkomsten.

Uniek aanbod De aanvullende dekking Ladingschade is bij Delta Lloyd gewoon binnen de scherp geprijsde bestelautoverzekering af te sluiten. En dit is een goed moment om klanten zoals Patrick hierover te informeren. Want iedere ondernemer met een bestelauto die vóór 30 september a.s. de dekking Ladingschade afsluit binnen Het Ondernemerspakket, krijgt maar liefst 50% korting op de premie!

Neem voor meer informatie contact op met uw accountmanager of het MKB-team op 020 - 594 68 68. Of ga naar www.ddd.nl/mkb.

IN TE RVI E W

“De particuliere schademarkt in de huidige vorm heeft zijn langste tijd gehad. Binnen tien jaar is die onherkenbaar veranderd. Verzekeraars verliezen de grip op de distributiekanalen en in dit segment verdwijnt langzaam maar zeker de traditionele tussenpersoon. We zeggen daarmee niet dat de rol van het intermediair voorbij is, maar wel dat die een andere functie in de keten gaat vervullen. Veel meer die van regisseur dan van verkoper en dat biedt heel nieuwe kansen.”

radicale

Alleen innovatie kan schademarkt redden H

et klinkt als het zoveelste doemscenario als Leon Veenhuijzen, director Financial Services van Deloitte Consultants en Michel Schöpgens, algemeen directeur van Aquila voorspellen dat ‘de branche een beperkte overlevingskans heeft als de innovatie zich beperkt tot het op orde krijgen van de bestaande dienstverlening’. “Die kritiek ligt misschien voor de hand”, reageert Veenhuijzen, “maar is niet terecht. We signaleren gewoon een trend die gaande is. We hebben die

‘Misschien is Interpolis in 2020 leverancier van preventiemateriaal met daaraan een risicodekking gekoppeld. Op die manier draai je de markt om’ niet zelf verzonnen.” Waaraan Schöpgens toevoegt dat geen sprake is van een toekomstbeeld dat op de tekentafel van de consultants is geschetst. “We hebben met veel verzekeraars gesproken. Ze zijn het er allemaal mee eens dat er echte veranderingen nodig zijn, maar constateren tegelijkertijd dat 12


zij op barrières stuiten die dat tegenhouden. Toch zullen die snel genomen moeten worden. De trend die al een tijdlang ingezet is, is niet meer te stuiten en dat betekent dat nu keuzes gemaakt dienen te worden. Het inzetten van radicale innovaties om binnen de branche een volledige cultuuromslag tot stand te brengen is geen kwestie meer van willen, maar van moeten.” Schöpgens en Veenhuijzen hebben recht van spreken. Zij baseren deze stelling niet alleen op eigen waarnemingen, maar ook op basis van een rondetafelgesprek met een groot aantal belangrijke particuliere verzekeraars. Saillante opmerking tijdens deze bijeenkomst: “We wisten dit natuurlijk wel, maar eindelijk durft iemand het op te schrijven.”

Dalende omzetten en marges Het is niemand ontgaan dat er sprake is van een dalende trend in omzet en marges. “De druk op de premie is groot”, zegt Michel Schöpgens. “Daarnaast staat de distributie via het intermediaire kanaal onder druk. Consumenten beschouwen een schadepolis als een commodity. Verschillen tussen de producten zijn er nauwelijks en die worden in elk geval door de klant niet herkend. Daardoor is de prijs nog de enige onderscheidende factor. Klanten zoeken merken die ze vertrouwen. Dat verklaart de opkomst van

bedrijven als Hema en Kruidvat als ‘polisverkopers’. Die worden gezien als goed en goedkoop en dat is anders dan het imago waarmee verzekeraars hebben te kampen. Het is ook geen wonder”, vervolgt hij, “dat verzekeraars nauwelijks of geen binding met hun klant hebben. Een gemiddelde verzekerde heeft bijvoorbeeld eens in de 25 jaar een inboedelschade en dat is dan het enige contactmoment. Je ziet overigens dat het besef van zo’n kleine schadekans doordringt bij de jongeren. Heel lang was de verzekeringsdichtheid voor inboedel 100%. Bij mensen onder de 24 jaar is die nu nog maar 70%.” Als prijs de enig bepalende factor wordt, treedt er een verschraling in van het aanbod. “Die verschraling is al vijftien jaar aan de gang”, zegt Leon Veenhuijzen, “zo lang staat de werkelijke innovatie stil. Natuurlijk wordt er veel geïnvesteerd, maar dat gebeurt in systemen om de huidige productiestroom efficiënter te verwerken. Die zijn niet toegerust op de situatie van morgen en bieden geen soelaas om het zand uit de raderen te halen. Verzekeraars zijn aan het pleisteren in de hoop dat het tij zal keren, maar ontwikkelen geen nieuwe duurzame strategieën.” Hij heeft daar wel begrip voor: “Echte veranderingen worden als bedreigend ervaren. Het is een menselijke eigenschap om alles zoveel mogelijk bij het oude te laten. Waarbij komt dat verzekeraars wel erg veel hooi op hun vork krijgen in de vorm van steeds nieuwe regels.”

veranderingen die op de telecom- en energiemarkt hebben plaatsgevonden en naar de supermarktoorlogen. Daardoor moesten de retailers iedere keer opnieuw hun best doen om hun klanten

‘Het is een menselijke eigenschap om alles zoveel mogelijk bij het oude te laten’ tevreden te stellen. Zo werden zij steeds beter in hun sales, marketing en operationele processen. Zij hebben binding met de klant, genieten vertrouwen, hebben uitstekende incassosystemen en werken tegen lage kosten. Allemaal pluspunten waar verzekeraars zich niet op kunnen beroepen.” “Verzekeraars daarentegen”, neemt Veenhuijzen het stokje over, “zijn specialisten in risicoberekening en asset management. Een ideale keten dus, waarbij de retailer het best in staat is om verzekeringen aan de man te brengen omdat die het dichtst bij de klant staat. Verzekeringen zijn low

Een heel andere keten “Maar ondanks dat blijft het feit dat niet gewacht kan worden totdat die hobbels genomen zijn, omdat je dan door de realiteit bent ingehaald.” Hoe ziet die realiteit er uit? “Je krijgt een heel andere keten, waarbij de verzekeraar een rol op de achtergrond speelt”, voorziet Schöpgens. “Kijk bijvoorbeeld naar de drastische


13

interest producten. Energie en auto’s, om een voorbeeld te noemen, zijn dat niet. Ik kan me voorstellen”, kijkt Veenhuijzen in de (nabije?) toekomst, “dat er bijvoorbeeld een Energie-polis komt die inboedel en defecten aan de ketel dekt en van waaruit het onderhoud wordt gefinancierd. De consument betaalt die verzekering door een kleine opslag op het energiegebruik. De energieleverancier verkoopt geen polis, maar wooncomfort.” Verre toekomstmuziek? Schöpgens denkt het niet. “Sommige initiatieven wijzen al in die richting. De Anwb heeft samen met dochter Unigarant de wegenwacht en verzekeringen samengebracht in een mobiliteitsconcept, waarbij de klant niet alleen pechhulp koopt, maar ook hulp en reparatie bij schade, dus mobiliteitscomfort. Interpolis legt steeds meer de nadruk op preventie. Even een wilde gedachte: misschien is zij in 2020 leverancier van preventiemateriaal met daaraan een risicodekking gekoppeld. Op die manier draai je de markt om.” Veenhuijzen vat het kort en duidelijk samen: “De verzekeraar is veel geld aan het stoppen in het centraal stellen van de klant. Beter is het als hij het risico centraal stelt en het klantbelang aan de retailer overlaat.”

Een digitaal toegankelijke portefeuille

Intimiteitsbeleving Hebben we straks dan helemaal geen schadeverzekeraar meer in het ‘straatbeeld’? “Ongetwijfeld wel, maar dat zijn vooral de kleinere nicheplayers die voor hun toegevoegde waarde een hogere prijs kunnen vragen en misschien ook een kleinere verzekeraar die een bepaalde intimiteitsbeleving bij de klanten heeft gecreëerd. Want daar gaat het om: de klant wil ergens bij horen, zich daar thuis voelen, kijk maar naar de snelle opkomst van de communities.”

De markt wakker schudden Welk doel heeft deze missie van Schöpgens en Veenhuijzen? “De markt wakker schudden en de problemen die we zien bespreekbaar maken. We delen de zorgen die de branche heeft en daarom hebben we een netwerk gevormd van schadedirecteuren met wie we proactief en out of the box brainstormen over de toekomst. Als daardoor beweging komt in de markt geeft het idee dat we daarbij waren een goed gevoel.” Door Jan Aikens, Bucom Services

Wie kan mij dat bieden? In MonutaNet, het extranet van Monuta, kunt u snel en 24 uur per dag aanvragen indienen en uw portefeuille inzien. En vanaf nu kunt u hier ook uw marketingmiddelen bestellen. Meer weten? Bel ons Service Center Zakelijke Markt voor een afspraak, 055 - 539 11 30 of mail naar [email protected]

14


Where quick meets quality Brunel Finance biedt u een uitgebreid netwerk van gedreven schadespecialisten. Thuis in particuliere verzekeringen én gespecialiseerd in gecompliceerde zakelijke verzekeringen. Zo beschikt u altijd snel over de juiste acceptanten, schadebehandelaars, administratief medewerkers, relatiebeheerders, teamleiders en teammanagers. Door heel Nederland. We nemen u zelfs complete projecten uit handen. Ook liever een efficiëntere oplossing op maat? Let’s meet op brunel.nl

DE R E P O RTA G E

In het voorjaar werden de resultaten gepubliceerd van twee onderzoeken in de letselschadebranche. Stichting De Ombudsman onderzocht de bekendheid en toepassing van de Gedragscode Behandeling Letselschade (GBL) en adviesbureau Q-Consult onderzocht de resultaten van Pandora. Dit initiatief van expertisebureau CED Mens staat voor een nieuwe aanpak in de letselschaderegeling.

Slachtoffers

centraal

in Gedragscode en Pandora E

r is een overeenkomst – de GBL (hierna: Gedragscode) beoogt het slachtoffer centraal te stellen en in Pandora staat het slachtoffer daadwerkelijk centraal – maar vooralsnog zijn er verschillen in de mate van succes. De conclusies van Stichting De Ombudsman laten zich eenvoudig samenvatten. Slechts 25% van de slachtoffers is bekend met de Gedragscode. In de letselschaderegeling en in de beleving van het slachtoffer speelt de Gedragscode geen waarneembare rol en deheeft nauwelijks verbetering gebracht in de waardering door het slachtoffer van de letselschaderegeling. Ten aanzien van de letselschaderegeling zelf wordt onder meer geconcludeerd dat slechts 20% van de slachtoffers vindt dat zij in hun letselschadezaak centraal staan. Daarnaast wordt vastgesteld dat letselschadezaken nog steeds te lang duren. Van de onderzochte dossiers is 80% na drie jaar nog niet afgerond.

Niet representatief “Empirisch niet sterk”, aldus kwalificeert mr. Theo Kremer, directeur van het Personenschade Instituut van Verzekeraars (PIV), het onderzoek. Hij wijst erop dat twee derde van de zaken van vóór de Gedragscode dateert en dat op een aantal overige zaken de code niet van toepassing was (omdat ze letselschade betroffen door medische fouten of criminaliteit). De conclusies over de Gedragscode vindt Kremer daarom voorbarig. Evenmin is hij onder de indruk van de overige 16


offerhulp Nederland samen met de letselschadebranche nog heel wat werk te doen heeft.” Ook Crielaars betwijfelt de empirische betrouwbaarheid van het onderzoek van Stichting De Ombudsman. Bovendien zou hij enkele nuances in de aanbevelingen wensen. Waar bijvoorbeeld over een wettelijke verplichtstelling van de Gedragscode wordt gesproken, gelooft Crielaars meer in zelfregulering. “Als mensen vanuit hun professionaliteit zaken goed regelen, dan is dat meteen ook goed geïmplementeerd”, zegt hij.

Behandelplan Hoogleraar privaatrecht aan de VU prof. mr. Arno Akkermans, gespecialiseerd in letselschadezaken, stelt onomwonden: “De Gedragscode is gedoemd te mislukken zonder het behandelplan!” Hij betoogt dat professionals in deze branche niet anders gaan werken omdat een aantal beginselen op schrift is gesteld. Zij hebben daar concrete instrumenten voor nodig, bijvoorbeeld het behandelplan. Dit plan is een gemeenschappelijk plan van aanpak, waarin partijen uitstralen – door de afspraken die zij gezamenlijk maken – dat zij zich verantwoordelijk voelen voor een oplossing van het probleem van het slachtoffer. Volgens Akkermans is een voor alle partijen toegankelijke webbased applicatie, zoals bv. iLetsel, daar de ideale omgeving voor. “Het behandelplan is volgens mij het alpha en omega van een andere manier van werken.” conclusies. “Het zijn doorgaans mensen met problemen die zich voor zo’n enquête melden en de steekproef is dus niet representatief.” Kremer, die zich wel in de meeste aanbevelingen kan vinden, wijst op een PIV-onderzoek in 2010, waaruit blijkt dat slechts circa 10% van de letselschadezaken na verkeersongelukken langer dan twee jaar loopt.

Pandora Een andere manier van werken is ook aan de orde in het project Pandora van expertisedienst CED Mens in samenwerking met verzekeraars en letselschadebureaus. In Pandora wordt beproefd of verkeersslachtoffers met whiplashklachten zo kunnen worden begeleid dat zij sneller herstellen en

Sancties nodig Ondanks deze kanttekeningen blijft de indruk bestaan dat de Gedragscode in de dagelijkse letselschadepraktijk weinig impact heeft. “Toen de Gedragscode er net was, vroegen cliënten er wel naar, maar dat effect is inmiddels weggeëbd”, zegt Han Mossink van Letselschadebureau Kloppenburg. “Zelf vind ik de code weinig voorstellen zolang er geen financiële sancties aan verbonden zijn.” Volgens Mossink is het voor medewerkers bij verzekeraars die aan honderden dossiers werken, ondoenlijk om zich altijd aan de termijnen in de code te houden. “Zolang op fte’s wordt gestuurd, ontbreekt daar gewoon de tijd voor.”

Nuances “Veel belangrijker dan de bekendheid van de Gedragscode is in hoeverre volgens de code wordt gewerkt”, stelt Harry Crielaars, algemeen directeur van Slachtofferhulp Nederland. “En vervolgens is belangrijk in hoeverre slachtoffers daar dan tevreden over zijn. Het is helder dat Slacht-

‘De slachtoffers zijn heel tevreden, maar verzekeraars en belangenbehartigers zijn minder tevreden’ hun dossier eerder kan worden gesloten. Kern van het project is dat aansprakelijkheidsverzekeraars en belangenbehartigers in het eerste jaar van de schaderegeling geen juridische of medische discussies voeren. Slachtoffers krijgen een herstelcoach toegewezen en kunnen een (reguliere of alternatieve) behandeling kiezen waarvan zij herstel verwachten. De belangenbehartiger krijgt 5000 euro in depot waarmee betalingen ten behoeve van het slachtoffer mogelijk zijn. Op pagina 16/17 vindt u een praktijkcase in het project. Het Verzekeringsblad nummer 08 - 9 juni 2011

17

Meetresultaten Adviesbureau Q-Consult verrichtte metingen naar vier prestatie-indicatoren in Pandora: slachtoffertevredenheid, resultaat, vertrouwen en financiën. Het doel van Pandora is re-integratie van het slachtoffer na twaalf maanden, waarbij het slachtoffer zegt tevreden te zijn over de behandeling. Bovendien moeten de kosten ervan voor de verzekeraar volledig transparant zijn. Uit de meetresultaten blijkt dat de slachtoffers in Pandora significant meer tevreden zijn dan in de traditionele schaderegeling en een zeer hoge

‘De Gedragscode is gedoemd te mislukken zonder het behandelplan’ waardering hebben voor hun herstelcoaches. Zeven van de tien zaken werden succesvol afgerond en van deze zaken acht van de tien binnen twaalf maanden. Wat betreft het vertrouwen van stakeholders in de aanpak werden gemiddeld genomen geen onvoldoendes gegeven. De kosten konden volledig transparant worden uitgesplitst in persoonlijke schade, buitengerechtelijke kosten, kosten van re-integratie, kosten van de herstelcoach en kosten van de dossiercoördinator.

complicaties zouden zij naar een medisch adviseur moeten gaan. Vervolgens moeten verzekeraars, als er al een medisch traject is, terughoudend zijn met expertises. In de ‘battle of experts’ in whiplashzaken zegt de ene neuroloog dat whiplash wel bestaat en zegt de andere dat het niet bestaat. Het gaat erom slachtoffers snel weer op de been te krijgen. In Pandora krijgen zij daar een jaar voor, zonder ingewikkelde medische en juridische discussies die hen daarvan afleiden. Ik denk dat we met Pandora het aantal chronische whiplashletsels minimaal kunnen halveren. Als we hiermee zouden stoppen, zou ik dat een gigantische stap terug vinden.”

Herstel belangrijkst Algemeen directeur Crielaars van Slachtofferhulp Nederland: “Wij zijn heel tevreden met Pandora. Alle aandacht is op een zo snel en zorgvuldig mogelijke re-integratie van het slachtoffer gericht. Doordat in het eerste jaar heel weinig bureaucratie zit, kan alle energie aan het herstel worden besteed. Daar is iedereen bij gebaat, ook de verzekeraar. Kortere doorlooptijden van dossiers betekenen immers lagere kosten.” Volgens Crielaars vinden slachtoffers hun herstel in het algemeen het allerbelangrijkste. Hij zegt: “Financiële genoegdoening is onmiskenbaar ook een item. Wie wat is aangedaan, wil daarvoor worden gecompenseerd. Maar onze ervaring is toch dat mensen vooral zo snel mogelijk hun leven weer op de rit willen krijgen.”

Juiste oplossingsrichting “Een benadering zoals in Pandora is wetenschappelijk gezien de enige juiste oplossingsrichting”, stelt hoogleraar Akkermans, “gelet op ‘state of the art’ medische inzichten omtrent het ontstaan en chronisch worden van klachten als whiplash. Dergelijke klachten zijn te begrijpen vanuit het biopsychosociale verklaringsmodel en te behandelen met de daarop gebaseerde cognitieve gedragstherapie: door mensen vat te laten krijgen op gevoelens en gedachten kunnen ze hun gezondheid beïnvloeden, ook als het om fysieke verschijnselen gaat. Dat biopsychosociale verklaringsmodel hebben we echter nog niet kunnen operationaliseren naar de beoordeling van dergelijke klachten. De enige oplossing lijkt beoordeling niet langer los te zien van behandeling. Het beste is daarom met mensen aan de slag te gaan, gericht op herstel, zoals in Pandora. Ik heb wat kanttekeningen bij Pandora – over de soorten behandeling en de termijn van een jaar – maar als project is Pandora een schot in de roos!”

Voorstander Ook PIV-directeur Kremer is voorstander van de Pandora-aanpak. “Verzekeraars moeten in de meeste letselschadezaken terughoudend zijn met het opstellen van een medisch traject. Pas bij 18


Harmoniemodel Letselschadespecialist Mossink en zijn kantoorgenoten hadden aanvankelijk koudwatervrees jegens Pandora. De angst was vooral dat aan het einde van de looptijd van een traject de causaliteitsdiscussie weer zou oplaaien. De praktijk wees echter uit dat partijen dan bereid waren de gestelde termijn te verlengen. “Onze ervaringen zijn positief, omdat onze cliënten er tevreden over zijn. Er wordt niet gediscussieerd, maar geholpen. In de traditionele schaderegeling worden slachtoffers vaak niet geloofd of er wordt getwijfeld aan het verband tussen hun klachten en het ongeval. De consequentie kan dan zijn dat de verzekeraar geen schade meer vergoedt en het slachtoffer in financiële problemen komt. Die negatieve spiraal komt het herstel van het slachtoffer niet ten goede. In Pandora is dat allemaal niet aan de orde.”

Wat zal de toekomst brengen? Voor wat betreft de Gedragscode is van belang dat een commissie onder leiding van de Letselschade Raad aan een herformulering werkt van de beginselen in de Gedragscode. Doordat in de huidige formulering voor een opsomming van goede praktijken is gekozen, bevatten de begin-

selen veelal geen concrete norm. Dit staat een adequate handhaving in de weg. Stichting De Ombudsman heeft dan ook geadviseerd om bij de herformulering speciale aandacht te besteden aan het concreet en handhaafbaar maken van de normen. De vraag naar de toekomst van Pandora legden we voor aan mr. Francie Peters, directeur van expertisedienst CED Mens. Zij was een van de initiatiefnemers en vormgevers van de werkwijze in Pandora. “We zien dat de slachtoffers heel tevreden zijn, maar de verzekeraars en de belangenbehartigers zijn dat minder. Dat roept de vraag op of deze stakeholders hiermee niet voorbijgaan aan wat hun cliënten willen.”

Discrepantie Slachtoffers waardeerden Pandora met bijna een 8 en stakeholders gaven gemiddeld een 6 op de vraag of zij in de toekomst nog eens voor Pandora zullen kiezen. “Die discrepantie is natuurlijk heel eigenaardig”, aldus Francie Peters. “Een verklaring is wellicht dat verzekeraars en belangenbehartigers in Pandora een stap terug moeten doen – in het eerste jaar vervullen zij nauwelijks nog een rol – en dat de verzekeraars bovendien naar de kosten zullen kijken. Het is de vraag of Pandora duurder is dan de traditionele schaderegeling en als dat het

geval zou zijn, wat de hogere klanttevredenheid dan zou mogen kosten. Hierover bestaat geen duidelijkheid. Het is goed mogelijk dat als wij de meer gecompliceerde letsels in Pandora hebben gehad, we geld voor de verzekeraars hebben bespaard.”

Aquarius “Ik denk dat Pandora voor schadebehandelaars en belangenbehartigers zo moeilijk is,” vervolgt Peters, “omdat ze een totaal ander gedrag moeten tonen. Daarom past de Gedragscode niet bij Pandora. Deze code gaat uit van twee partijen in een toernooimodel, terwijl diezelfde twee partijen in Pandora elkaar volledig moeten vertrouwen en een stap terug moeten doen. We zullen denk ik meer bij de Gedragscode aansluiten, en dan vooral bij de herformulering, in ons nieuwe project Aquarius. In dit project zullen we met één in plaats van twee medisch adviseurs gaan werken en gaan we strikte termijnen stellen aan alle fasen in de schaderegeling. In Aquarius zal CED Mens namens de verzekeraars vooral optrekken, in een harmoniemodel, met belangenbehartigers. En als het goed is, hebben we daar helemaal geen Gedragscode meer bij nodig.” Door: Peter van Steen, [email protected]

Onze Wereldgozers en Wereldmeiden staan overal klaar voor uw klanten Nederlandse reizigers vind je overal. En dus vindt u Mondial Assistance overal. We zijn reisverzekeraar en alarmcentrale in één en daardoor kunnen onze medische en technische professionals zelfstandig en snel hulp verlenen. Ze hebben direct toegang tot ons wereldwijde netwerk. Met onze Wereldgozers en Wereldmeiden zijn uw klanten dus altijd in de beste handen. Waar ook ter wereld. Volgens de Consumentenbond kunnen uw klanten bij Mondial Assistance rekenen op de beste prijs/kwaliteit. Vandaar dat zij de Budget variant van onze Doorlopende Reis- en Annuleringsverzekering in februari 2011 hebben verkozen tot Beste Koop.

Kijk op www.mondial-assistance.nl

PRAKTI J K C A S US

In juli 2009 botste een automobilist achter op de auto van Jolanda Wessels uit Doesburg. Zij hield daar een whiplash aan over. Kort daarna vernam zij ook nog dat haar arbeidscontract niet werd verlengd. Ondertussen stelde de tegenpartij zich moeilijk op, waardoor de schadeafhandeling langdurig dreigde te worden. Door dit alles ging het slecht met Jolanda.

‘Sterker dan

vóór het ongeluk’ H

aar belangenbehartiger bracht vervolgens haar zaak in het Pandoraproject van CED Mens in, waarna Elbert van Rookhuijzen haar herstelcoach werd. Van Rookhuijzen had eerder een presentatie van het bedrijf Katalyse bijgewoond. Omdat Katalyse in Eerbeek is gevestigd, nabij Doesburg, zag hij daar goede mogelijkheden.

Tweesporenaanpak Katalyse werd in 1997 door Janny Smeenge opgericht, met het oog op loopbaanadvisering

en coaching. “Wij proberen mensen na negatieve ervaringen in hun leven weer in hun kracht te zetten”, vertelt zij. “Aan de ene kant laten we mensen een verwerkingsproces doormaken en aan de andere kant werken we er praktisch aan om iemand weer op de rit te krijgen. Het is dus een tweesporenaanpak. In het eerste spoor, de verwerking, gaat het erom dat mensen naar zichzelf kijken en zichzelf serieus nemen. Het tweede spoor kan bestaan uit bijvoorbeeld een sollicitatietraining, een training

Erna Wagenaar en Janny Smeenge, Katalyse

20

timemanagement of een andere praktische aanpak.”

Intensief Erna Wagenaar kwam in 2007 bij Katalyse werken en verzorgt vooral trainingen en ook coaching. Zij ging in oktober 2009 met Jolanda aan de slag. “Zij kwam bij ons als een terneergeslagen, onzeker meisje. We zijn met intensieve gesprekken begonnen en gaandeweg hebben we haar huiswerkopdrachten gegeven. Ze moest bijvoorbeeld nagaan welke activiteiten haar energie kostten en welke juist energie gaven. Na drie maanden wilde Jolanda weer gaan solliciteren. We hebben haar met haar cv en sollicitatiebrief geholpen en kort daarna had ze al weer werk. Na zeven maanden, precies één jaar na het ongeluk, konden we het traject afsluiten.” “Ik ben nu sterker dan voor het ongeluk”, aldus Jolanda Wessels. “Ik voel dat mijn nek nog niet volledig is hersteld – in mijn werk moet ik veel tillen en bukken en dat valt me zwaar – maar daarvan afgezien gaat het goed met me. Toen ik bij Katalyse kwam, zat ik in een zwart gat. Ik had nergens zin in, kon niet slapen en was

‘Precies één jaar na het ongeluk konden we het traject afsluiten’ depressief. Omdat de dokter zich zorgen maakte, kreeg ik zware medicijnen, waardoor ik extra onzeker was. Nu is dat achter de rug en merk ik dat ik gigantisch veel aan de begeleiding door Erna heb gehad.”

Geslaagd traject Ook herstelcoach Elbert van Rookhuijzen ziet terug op een geslaagd traject. “In de traditionele letselschadebehandeling gaan eerst de belangenbehartiger en de verzekeraar met elkaar aan de slag over bijvoorbeeld aansprakelijkheid en causaliteit. In de zaak van Jolanda zou een hele discussie hebben kunnen ontstaan over de vraag of de beëindiging van haar contract aan het ongeval te wijten was geweest. Een arbeidsdeskundige zou pas op z’n vroegst na een halfjaar tot negen maanden zijn ingeschakeld. Het was dan moeilijker geweest om Jolanda weer aan het werk te krijgen. De aanpak in Pandora heeft daarom voor alle partijen een enorme winst betekend.” Door: Peter van Steen, [email protected] Het Verzekeringsblad nummer 08 - 9 juni 2011

21

TOEGE LI C HT

Begrijp je geld…?! Het is een mooi streven om alle consumenten wijzer te maken in geldzaken. Uiteindelijk zou iedereen de juiste kennis moeten hebben van zijn financiën. Dan zou niemand meer in financiële moeilijkheden komen. Je zou er haast voor pleiten om het een verplicht vak op de middelbare school te maken. Maar zoals ook voor Frans, wiskunde of andere minder populaire vakken geldt: je kunt iemand wel naar de bron brengen, maar hem niet laten drinken.

W

ij leven in een branche waarin de effecten van het gebrek aan kennis en motivatie tot schrijnende consequenties kunnen leiden. En daarom zijn we een dankbaar gespreksonderwerp op feestjes en in de media. Je scoort er kijkcijfers mee en je kunt er leden mee werven. Als marketeer vind ik het ook helemaal niet gek dat organisaties daar gebruik van maken. De campagne ‘Begrijp je geld. Weet waar je voor tekent’ van de Consumentenbond is eigenlijk niet meer dan een logisch antwoord op de positie waarin onze branche verkeert. De Consumentenbond zal het als organisatie ongetwijfeld niet makkelijk hebben. Ei-

‘De branche is veel meer gebaat bij een gemeenschappelijk referentiekader rondom de behoeften van consumenten’ genlijk heeft iedere vereniging het niet makkelijk in tijden dat de solidariteitsgedachte afneemt. Dan moet je knokken voor je bestaansrecht en leden werven. De verenigingsgedachte en saamhorigheid versterk je het gemakkelijkst als je een gemeenschappelijke vijand kunt definiëren en je maatschappelijke relevantie kunt bewijzen door 22


aantoonbaar te streven naar een betere wereld voor een ieder. Het had wat dat betreft ook een campagne voor de vereenvoudiging van de belastingaangifte kunnen zijn. Voor een ieder die denkt dat het wel over zal waaien, ik verwacht dat de inzet hoog is en we dus serieus rekening moeten houden met een stevige campagne begin 2012.

Hoog ambitieniveau met groot faalrisico Begrijp me niet verkeerd, ik denk dat de Consumentenbond oprecht een verbetering voor de klant nastreeft. Het initiatief om het duidelijker voor de klant te maken, kan ik alleen maar toejuichen. Maar de garantie dat hiermee in de toekomst schrijnende gevallen voorkomen worden en we nog louter tevreden klanten hebben, durf ik niet te geven. De ambitie om het voor iedere consument goed te regelen, is nogal een stevige. En bij de inhoudelijke uitwerking heb ik nog wel wat bedenkingen. Dat zit in verschillende zaken: 1. Term ‘basisverzekering’ dekt niet de lading 2. Klantwensen zijn nog onvoldoende in context van prijs getoetst 3. Impliciete keuze voor solidariteit, terwijl de markt naar individualisering tendeert.

Basisproducten zijn niet basis Soms is basis meer dan basis, soms suggereert het een volledigheid die niet aanwezig is. De basisreisverzekering biedt bijvoorbeeld geen dekking voor

bagage. De Consumentenbond ziet dit als onderdeel van de inboedelverzekering. Maar wat als de consument geen basisinboedelverzekering heeft? Dan denkt hij onterecht dat hij een goede, volledige reisverzekering heeft. Schade aan vakantieverblijven idem. Dit zou bij de standaard AVP horen. Maar zo worden ook zaken verzekerd, die in de beleving van de klant niet basis zijn. Nu kan een klant bij de autoverzekering vrijwillig kiezen voor een no-claimbeschermer. Straks is in de basisautoverzekering een verkapte no-claimbeschermer verplicht (slechts 1 trede terugval). Ook vervangend vervoer moet in de visie van de Consumentenbond standaard zijn, terwijl dit vaak al via mobiliteitsconcepten van dealers en anderen geregeld is. De vraag is dan ook of de basisproducten, zoals ze nu gedefinieerd zijn, ook daadwerkelijk voldoen aan de basisbehoeften van consumenten of dat dit alleen maar leidt tot meer onduidelijkheid.

Prijsopdrijvend effect De keuzes die impliciet voor de klant gemaakt worden in het basisproduct zullen vaak een prijsopdrijvend effect hebben. Een verkapte no-claimbeschermer zal bijvoorbeeld ongetwijfeld tot een merkbare premieverhoging leiden. En het belangrijkste keuzecriterium bij de autoverzekering is nog steeds ‘prijs’. De vraag is dan ook hoe de klantwensen zijn afgewogen. Uiteraard voelt het onterecht dat je jaarlijks slechts 1 trede stijgt en je wel gelijk 5 treden terug zakt bij schade, maar hoe denkt de klant erover als het prijskaartje erbij getoond wordt? Tot nu toe blijkt de klant slechts beperkt bereid te betalen voor extra service of zekerheid. Ook de verzekeringstechnische consequenties van bijvoorbeeld een franchise in plaats van een eigen risico zijn nog onvoldoende vanuit klantperspectief getoetst. Niet alleen de discussies over kleinere schades zullen toenemen (en dus de perceptie over de kwaliteit van dienstverlening verslechteren), maar ook het schadegedrag zal hier onbedoeld mee beïnvloed kunnen worden. Het zou zo maar eens kunnen zijn dat de verhouding tussen ruitvervanging en ruitreparatie verschuift als een franchise gehanteerd gaat worden. Het resultaat kan weleens heel anders uitpakken dan de klant veronderstelt. Maar daarvoor is verzekeren nog steeds een vak van schadestatistieken en inzicht in (ongewenst) gedrag.

tenbond impliciet gekozen voor de aansluiting bij de generieke verzekeringen, zoals de buitenshuis- en bagagedekking bij de inboedelverzekering, en niet voor specifieke verzekeringen. Dat de ene consument dagelijks de halve elektronicawinkel meesleept en de andere alleen het huis verlaat met een boodschappentas (en dus geen belang heeft bij een standaard buitenshuisdekking) wordt niet afgewogen. Specifieke verzekeringen, waarin deze afwijkende gedragingen beter kunnen worden meegenomen, zouden een logischere keuze zijn geweest. In de productspecificaties van de inboedelverzekering staat ook “Er is geen dekkingsbeperking voor audiovisuele apparatuur en kostbaarheden. Er zijn geen overige beperkingen, maxima, beveiligingseisen of eigen risico’s.” Hoe ga je dan als verzekeraar om met de diginerds die dagelijks behangen met elektronica het pand verlaten? Mogen we echt aan de rest van Nederland vragen hier de premie voor te betalen of moeten we dat oplossen in acceptatierichtlijnen? Het kan niet anders dan dat klanten zich benadeeld gaan voelen en we als branche opnieuw in de verdediging moeten om het gebrek aan verschillen te verklaren. Uiteindelijk zijn specifieke verzekeringen of doelgroepverzekeringen ook ontstaan vanuit de dekkingsbeperkingen van de generieke verzekeringen.

Kans of bedreiging voor het intermediair? Er zijn veel zaken die ervoor pleiten dat deze ontwikkeling van de Consumentenbond een

TIJDSLIJN Niet aansluitend bij individualisering Inzicht in statistieken en gedragingen heeft geleid tot een verdere differentiatie van tarieven, acceptatierichtlijnen en soms ook van voorwaarden. Dit is niet omdat de verzekeraar dit zo graag wil, maar omdat de klant enerzijds niet bereid is te betalen voor het (hogere) risico van een ander en anderzijds ook behoeften heeft die kunnen afwijken van de massa. De beweging naar basisproducten is dan ook tegengesteld aan de marktbeweging. Er is door de Consumen-

11 maart 2011: Consumentenbond informeert banken en verzekeraar over campagne via Verbond van Verzekeraars en Nederlandse Vereniging van Banken. 15 maart 2011: start campagne ‘Begrijp je geld?! Weet waar je voor tekent’. 15 mei 2011: deadline voor deelname. 1 januari 2011: uiterste datum voor aanleveren individuele basisproducten. Eind februari 2012: publicatie testresultaten in Consumentengids.


23

Handen ineen slaan?

BASISPRODUCTEN: t*OCPFEFMWFS[FLFSJOH t"VUPWFS[FLFSJOH t8PPOIVJTWFS[FLFSJOH t3FJTWFS[FLFSJOH t"BOTQSBLFMJKLIFJETWFS[FLFSJOH t"OOVMFSJOHTWFS[FLFSJOH

bedreiging vormt voor het intermediair, dat afhankelijk is van de intermediaire verzekeraars. Gaan de verzekeraars mee in het ontwikkelen van basisproducten of zien zij de provisietransparantie als beperkende factor? Veronderstellen zij wellicht onterecht dat het intermediair geen behoefte heeft aan een basisverzekering met provisietransparantie? Of wellicht achten de intermediaire verzekeraars de kans van slagen om een dergelijk product te introduceren beperkt, omdat een basisproduct nog sterker de nadruk legt op prijsvergelijking en intermediaire verzekeraars doorgaans hoger in de kostenloading zitten? Mocht het intermediair geen basisverzekeringen kunnen aanbieden, dan heeft hij wat uit te leggen aan de klant. Hoe verklaar je dat iets dat de Consumentenbond aanbeveelt, niet verkrijgbaar is bij een professionele adviseur? Ziet de klant dit niet als de arrogantie van het intermediair of heeft het intermediair een voldoende verhaal om uit te leggen dat het basisproduct niet het beste is voor de klant? Krijgt het intermediair wel de beschikking over basisproducten, dan is de provisietransparantie slechts één van de aspecten waar een verhaal bij moet. De verschillen tussen het basisproduct en andersoortige producten zullen meer communicatie vragen. Het intermediair moet het opnemen tegen de ‘mening’ van een autoriteit als de Consumentenbond. En als gekozen wordt voor een basisproduct dan domineert prijs. Mocht later blijken dat ‘basis’ toch iets anders blijkt te zijn dan de klant veronderstelde dan mag het intermediair de klappen opvangen. Linksom of rechtsom, het intermediair krijgt er in de communicatie met de klant een extra uitdaging bij als de Consumentenbond haar rol pakt. Maar het biedt ook kansen aan het intermediair. De producten, zoals ze er nu staan, zullen onvoldoende aansluiten bij de individuele consument en voor een deel van deze individuen een te hoog prijsniveau hebben. De doelgroep die de Consumentenbond voor ogen heeft, de mensen die niet willen nadenken, zal ook benaderbaar zijn als duidelijk is dat ze betalen voor een ander en zelf een kleiner risico lopen. Het intermediair en de intermediaire verzekeraars kennen hun vak en weten waar differentiatie werkt. De uitdaging wordt om het dogma van ‘beste koop’ te doorbreken, maar door de transparantie in voorwaarden kan het intermediair snel de vinger op de zere plek leggen.

24


Persoonlijk zou ik het jammer vinden als we het er in de branche op aan zouden laten komen om adviseurs te laten concurreren met de Consumentenbond. De branche zal veel meer gebaat zijn bij een gemeenschappelijk referentiekader rondom de behoeften van consumenten. Productontwikkeling is een vak. De behoeften van klanten zijn slechts een startpunt. Pas als dit wordt vertaald in voorwaarden, acceptatie- en schadebehandelingsrichtlijnen en een tarief, kan worden bepaald of het product kans van slagen heeft en daadwerkelijk in een behoefte voorziet. Vaak blijken klantwensen niet zo belangrijk meer te zijn als bekend is wat het moet kosten. Ik zou de Consumentenbond dan ook willen oproepen gebruik te maken van de kennis in de branche en niet rigide vanuit ‘klantwensen’ een product te dicteren. Daarbij zou er wat mij betreft ruimte moeten zijn voor maatwerk en advies van deskundigen. Het bij elkaar brengen van twee werelden heeft doorgaans meer succes dan het opkomen voor de belangen van een van de partijen. De belofte is groot. Ik zou zeggen ‘Consumentenbond, begrijp geld?! Weet waar je voor tekent!’ %PPS$PCZ5FUUFSPP 7..BSLFUJOHTUSBUFHJF DPCZ!WNNTOM

Heeft ú een ondernemers DNA-profiel?

Succes vraagt om dynamisch partnership Als Noordhollandsche van 1816 geloven we onverminderd in het intermediaire distributiemodel, ook al staan in onze markt traditionele waarden onder druk. Als je als intermediair succesvol wilt zijn, nu en in de toekomst, vraagt dat ons inziens om een gezond ondernemers DNA-profiel. Kernwoorden zijn daarbij: innovatief U eigentijds U visie toekomstgericht U professioneel U open U transparant klantgericht U actief U keuzes maken.

Wij denken als business partner mee en zijn kritisch, betrokken en persoonlijk. Een verzekeraar die naast én achter u staat. Ook in veranderende tijden. Kortom: wij zijn geïnteresseerd in intermediairs met ondernemers DNA en u heeft misschien behoefte aan een verzekeraar met intermediair DNA. Herkent u uw DNA-profiel in dat van ons, dan vormen wij the perfect match. Neem contact met ons op voor een dynamische kennismaking.

Succes in ons vak vraagt ook om dynamisch partnership. De Noordhollandsche is een dynamische schadeverzekeraar met een intermediair DNA-profiel.

Dorpsstraat 820, Oudkarspel, T (0226) 33 18 16 E [email protected] I www.nh1816.nl

Succes verzekert

#%# & #% & !$! "! &

! &

# $!!

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank Letselschade voor Dummies Een slachtoffer dat de twintig beginselen kent van de Gedragscode Behandeling Letselschade is er in de praktijk nog lang niet. Wat is letselschade precies? Wanneer heb je recht op schadevergoeding, en hoeveel? Met wie krijg je te maken en hoe onderbouw je de zaak? Al deze vragen worden in dit boek op de bekende dummie-wijze beantwoord. Nino Pennino behandelt ook de techniek om gedurende het proces kritische vragen te stellen

mr. Nino Pennino

en laat tevens zien hoe je als slachtoffer voor jezelf kunt opkomen. De tien verweren van verzekeraars achterin het boekje zijn aan de werkelijkheid ontleend. Zouden er nog verzekeraars zijn die zo werken? Wij hopen van niet. 208 pag. | Pearson Education | ISBN: 978 904 302 1999

Menselijke gebreken voor gevorderden

Roos Vonk

De lol van leedvermaak, en waarom meer verdienen dan anderen gelukkig maakt. Het domme onbewuste, dat per ongeluk plagiaat pleegt, ons verzoent met verkeerde keuzes, en onze misstappen verfraait zodat we er niets van leren. Het komt allemaal op luchtige en humoristische wijze aan bod in dit nieuwe boek van Roos Vonk. Met haar scherpe observaties, ondersteund door recent psychologisch onderzoek, haalt de auteur de illusies over onszelf een voor een onderuit. Ervaar hoe we in groepen beslissingen nemen waar niemand het in zijn hart mee eens is, ook al menen we nog zo onafhankelijk te zijn. Met dit boek krijgt de lezer een gezonde dosis zelfrelativering toegediend. Prikkelend voor iedereen die meer inzicht wil in zijn eigen en andermans blinde vlekken en verborgen bedoelingen. 176 pag. | Scriptum | ISBN: 978 905 594 8185

INFO-Pocket Adressengids

Editie 2011-1

Maar ook inkooporganisaties, serviceproviders, hypotheekverstrekkers, banken en bankverzekeringsconcerns, pensioenfondsen, automatiseringsbedrijven enz.

ties. Deze persoonsgegevens worden aangevuld met relevante managementfuncties. Bij volmachtbedrijven wordt het AFM-vergunningsnummer vermeld en de volmachtgevende maatschappijen. Voor wat betreft de elektronische communicatie zijn opgenomen het ADN-nummer en de e-mail- en websitegegevens. De lijst wordt gecomplementeerd met de namen van niet meer bestaande levensverzekeraars met een verwijzing naar hun rechtsopvolgers.

Opgenomen zijn tevens de samenstellingen van besturen, raden van bestuur en direc-

456 pag. | Kluwer | ISBN: 978 901 308 9288

In de INFO-Pocket Adressengids (boek & e-book) zijn de gegevens van bijna alle verzekeringsmaatschappijen, gevolmachtigd assurantiebedrijven en brancheverenigingen op alfabetische volgorde terug te vinden.


27

Wat u hierin ook ziet, wij bedenken er graag een passende financieringsoplossing voor.

Stel u loopt tegen een pand aan, waar u ongekende mogelijkheden in ziet. Dan is het wel zo prettig als u over de financiering kunt praten met een hypotheekverstrekker die er óók in gelooft. En die alle bouwstenen kan leveren voor een passende financieringsoplossing. Overigens hebben we bij de RNHB Hypotheekbank niet alleen oog voor ‘de stenen’, maar ook voor de ondernemer achter het object en zijn visie. Als specialist in de financiering van beleggingsvastgoed en bedrijfspanden in het middensegment, zijn we vaak nét wat inventiever. Dus als u geen kansen wilt missen, meer wilt weten over onze specifieke benadering van de vastgoedmiddenmarkt en of wij ook u een passende financieringsoplossing kunnen bieden, dan belt u 030 - 755 20 00 of kijkt u op www.rnhb.nl.

Financier van de vastgoedmiddenmarkt. Leidseveer 30 - Postbus 2244 - 3500 GE Utrecht Telefoon 030-755 2000 - Fax 030-755 2020 - www.rnhb.nl - [email protected]

YO U N G PR O FESSIONALS

Naam: Leeftijd: Functie: Vorige functies:

Standplaats: Studies: Leest: Twittert:

Elsbeth Uleman 34 jaar Sinds 1 april 2011 Senior property underwriter bij Chartis Europe S.A., Netherlands Property underwriter bij Zurich Global Corporate en Branchespecialist brandverzekeringen bij Allianz Global Risks Nederland Rotterdam Assurantie B, A en Branche Brand, HBO Zakelijk Engels Op dit moment Baggergoud: een waargebeurd verhaal over onder andere mijn opa Niet, ik ben nog steeds van de sms

Met welke klus ben je op dit moment bezig?

Heb je een pad voor jezelf uitgestippeld?

Ik ben per 1 april 2011 begonnen bij Chartis en op dit moment druk bezig met het verkrijgen van inzicht in de portefeuille, het acceptatiebeleid en alle systemen. De afgelopen dagen werden echter beheerst door de Cobra Young Professional Award die ik op 19 mei heb gewonnen (een award voor aanstormend talent in de coassurantiemarkt brand, red.).

Vaak komen dingen gewoon op mijn pad en dan grijp ik die uitdaging met beide handen aan. Natuurlijk heb ik zelf ook die kansen gecreëerd maar ik ben er niet zo bewust mee bezig. Ik heb Chartis leren kennen als een organisatie die me daar absoluut in zal ondersteunen, maar aangezien ik er nog maar zo kort werk heb ik nog geen concrete voorbeelden.

Waarom heb je voor deze branche gekozen?

Wat heb je af moeten leren?

Ik ben er eerlijk gezegd ingerold, maar daarna wel heel bewust in de branche gebleven. Het leuke aan mijn vak is de combinatie van het analyseren van risico’s en de commerciële vaardigheden die je nodig hebt om de deal te sluiten.

Niet gelijk reageren, maar de ander eerst uit laten praten. Ik doe mijn best, maar eens in de zoveel tijd krijgt mijn enthousiasme weer de overhand...

Wat betekent netwerken voor jou? Het ontmoeten en beter leren kennen van branchegenoten om zo zakelijke kansen te creëren. Hoe? Door lid te worden van brancheverenigingen als Cobra1998, RBBC en Young Insurance en het zoveel mogelijk bezoeken van bijeenkomsten. Plus het persoonlijk langsgaan bij assurantiemakelaars en klanten. Kortom: mijn gezicht laten zien. Dat persoonlijke contact heeft volgens mij ook zeker bijgedragen aan het winnen van de Cobra Young Professional Award.

Wie is je voorbeeld? Ik heb geen voorbeeld, ik volg mijn eigen weg. Ik bewonder wel mensen in de branche om hun vakkennis, doorzettingsvermogen, toewijding, creativiteit en enthousiasme.

Wat is jouw bijdrage aan een betere verzekeringssector? De coassurantiemarkt is een echte mannenwereld. Gelukkig groeit het aantal vrouwen wel. Ik hoop dat mijn vrouwelijke charme, enthousiasme en creativiteit kleur geven aan de branche.

YOUNG INSURANCE In deze VB-rubriek maakt u kennis met enkele leden van Young InSurance, een netwerk voor mensen in de verzekeringsbranche in de leeftijd tot en met 35 jaar. Meer informatie: www.younginsurance.nl.


29

DISC US S I E

Dit is het tweede van vier rondetafelgesprekken met genomineerden, winnaars en de initiatiefnemer van de Generali VB Innovatieprijs over de markt, de klanten, innovatie en ondernemen. Dit keer een discussie over de kansen en bedreigingen in de particuliere schademarkt.

Het intermediair wordt uitgerookt, maar er is hoop V

ier bijzondere partijen aan één tafel. Een crowdsource verzekeraar die via Ontwikkelzelflab.nl consumenten laat meedenken en meebeslissen over producten en diensten. Commandeur Verzekeringen die met het ontwikkelen van een relatief kleine nichemarkt het bewijs levert dat een middelgroot advieskantoor voor ondernemers en particulieren een prima toekomstperspectief heeft. Klaas Kroezen sr. die zijn ‘oude’ kantooromgeving al in 2000 transformeerde naar een digitaal platform. En tot slot dan Voogd & Voogd. Met een breed palet schadeproducten sterk in het intermediaire veld en ontwikkelaar van innovatieve weboplossingen. Met hen discussiëren we over de kansen en bedreigingen in de schademarkt. Een markt die op veel terreinen volop in beweging is, maar vooral ook een markt waar de concurrentie fel is. Of is moordend een beter synoniem voor wat er gaande is? “Als we niet uitkijken wordt het intermediaire distributiekanaal door de grootmachten uitgerookt.

30


Partijen die al sinds jaar en dag met succes hun geld hebben verdiend in de intermediaire distributiekolom, kiezen nu frontaal de aanval met directe labels. Dat op zich is niet het grootste probleem. Dat partijen een direct tarief hanteren dat tot dertig procent onder het intermediaire tarief uitkomt, dat is wel een probleem”, aldus de samengevatte reactie van Frank Cooler en Bas de Voogd.

Concurreren met eigen belastingcenten De broer van laatstgenoemde, Erik de Voogd (Premie.nl), kaartte de oneerlijke premieverschillen onlangs via een goed onderbouwd onderzoek aan in AssurantieMagazine. Cooler stoort zich vooral aan de ‘tonnen die grote namen betalen voor een top 3-positie in zoekmachines, zonder dat daar een verantwoord terugverdienmodel achter zit’: “Een bekend merk is vertrouwd, daar wordt eerder op geklikt. In het begin stond ik hoog in de ranking van zoekmachines. Daar kom ik nu niet meer tussen, dat is een onbetaalbare business geworden. De grote jongens maken het de kleine ondernemers die met innovatieve initiatieven de markt op willen gaan, erg moeilijk. En dan te bedenken dat je het in een aantal gevallen ook nog moet opnemen tegen je eigen belasting-

centen. Dat juich ik niet echt toe.” Cooler heeft zijn hoop gevestigd op de consument die uiteindelijk slim genoeg zal zijn om de marketingballon door te prikken. Een probleem blijft echter de prijs die voor een product moeten worden afgerekend. “De markt is de laatste jaren steeds meer op een discounter gaan lijken. De prijsbodem hebben we allang bereikt. Daarom begrijp ik niet dat er nog steeds gesuggereerd wordt dat het nog lager kan. Zolang je dat predikt, ziet de consument geen reden om meer te betalen. De adviseur heeft een waarde en die waarde zal hij ook in de toekomst behouden. Hij moet echter wel de mogelijkheid krijgen om op een eerlijke manier zijn boterham te verdienen.” De anderen knikken instemmend op het pleidooi van Cooler. “Wij zeggen wel eens gekscherend; waar je vroeger voor een x-bedrag een WA-dekking kocht, sluit je nu een WA+ Casco”, aldus De Voogd.

Social media brengen hoop Internet heeft de kosten-batenanalyse voor particuliere schadeverzekeringen dus ernstig onder druk gezet. De Willie Wortels aan tafel zijn er echter van overtuigd dat diezelfde digitale snelweg uiteindelijk ook de oplossing kan bieden om het tij te keren. Het geheim: reviews. Daarmee kan een goede schadeafwikkeling je beste marketingtool worden. Zonder dat daar miljoenen-

‘Innoveren is ideeën met elkaar delen en ze niet voor jezelf houden’

ketens. Naamsbekendheid versus klantbeleving. Hotels en reisbureaus sturen hun gasten/klanten na afloop een verzoek tot het geven van een review. En monitoren dit in veel gevallen ook. Een negatieve review vraagt om actie. Als de schrijver ervan niet veel later kan melden dat zijn klacht naar volle tevredenheid is opgelost,

GENERALI VB INNOVATIEPRIJS 2011 Jaap Oudijk, directeur Generali Verzekeringsgroep over de Generali VB Innovatieprijs: “De inschrijving voor de Generali VB Innovatieprijs 2011 staat weer open, inschrijven kan tot 31 augustus 2011. Naast de Innovatieprijs reikt Generali ook een Aanmoedigingsprijs uit. De volgens een onafhankelijke vakjury meest innovatieve genomineerde gaat met € 7500 naar huis. De Aanmoedigingsprijs bedraagt € 2500. De winnaars worden bekendgemaakt tijdens de Verzekeringsbranchedag op 29 november. Wij willen met deze prijs de innovatie in de intermediaire branche stimuleren door het delen en vermeerderen van kennis.” Het Verzekeringsblad biedt de verzekeraar daar graag een podium voor. Dat uit zich onder meer in een serie van vier rondetafelgesprekken met genomineerden en winnaars uit eerdere jaren over: de markt, de klanten, innovatie en ondernemen. De Innovatieprijs is voor de genomineerde met de meest innovatieve toepassing die al in gebruik is. De Aanmoedigingsprijs gaat naar de beste innovatie ‘in ontwikkeling’. Het inschrijfformulier is te downloaden op www.generali-vb-innovatieprijs.nl.

investeringen voor nodig zijn. Na de aanschaf van een schadeverzekering komt de consument er meestal pas bij schade achter wat hij heeft aangeschaft. Zit hij jarenlang voor een dubbeltje op de eerste rang, blijkt de prijszoeker bij schade hekkensluiter te zijn. Die ervaring wordt gedeeld op internet, daar kun je anno 2011 zeker van zijn. Een goede review plaatsen is minder vanzelfsprekend. Overigens was dat in de ‘oude’ wereld niet anders. Met een beetje inspanning en creativiteit kun je de klant zover krijgen dat hij zijn goede ervaring met jou en miljoenen anderen op het internet deelt. Dat het werkt is aangetoond door de reisbranche. Veel mensen laten hun keuze voor een bepaalde reis of hotel tegenwoordig afhangen van de reviews op Zoover of Booking.com. Hier concurreert het kleine hotel rechtstreeks met de grote namen van de bekende Het Verzekeringsblad nummer 08 - 9 juni 2011

31

rinkelt de kassa. Ook hier liggen de spreekwoordelijke apen en beren op de weg. Stap daar overheen en ervaar zelf de kracht van de review, zo luidt het devies aan tafel.

Klant wil zekerheid Producten uit de reiswereld worden vanuit een andere beleving aangeschaft dan de producten die bij het intermediair over tafel gaan. Vaak uit noodzaak geboren of door de wetgever opgelegd. Kroezen vindt dat dit verschil in beleving er niet

‘Innovatie is voorkennis. Je weet het net iets eerder dan de ander en doet daar je voordeel mee. Het is een voorsprong in de tijd’ echt is: “De beleving zit in het product zelf en de wijze waarop het product belooft te doen waarvoor je het hebt aangeschaft. Een klant wil gewoon weten of het goed gaat. Als je dat kunt aantonen, is hij ook best bereid om voor die ene maatschappij een hogere premie neer te leggen.” Daarmee komen we op een zichtbaar strijdbaar punt terecht. Aan tafel is iedereen het erover eens dat prijs niet de enige drijfveer van de consument is. Kroezen: “Als je niet weet wat je koopt dan kijk je als eerste naar de prijs. Uiteindelijk wil de consument maar één ding en dat is zekerheid. Zekerheid van een goed product en de zekerheid dat alles gedekt is. In de markt zie je het tegenovergestelde, producten worden uitgekleed. Het beleid is niet het klantbelang, maar kijken of ergens de premie nog omlaag kan om zo hoger in de zoekmachine uit te komen. Dat is toch helemaal niet in het belang van de consument? Kijk nu naar de Noordhollandsche van 1816. Ja, die is in premie duurder. Ze bieden daarvoor wel een goed product, een goede schadeafwikkeling en een simpele website. Ook dat is een beleving.”

het spel. De royementspercentages liggen momenteel boven de dertig procent. Als je niets doet, ben je aan het eind van een jaar dus een derde van je autoportefeuille kwijt. Om die handel terug te winnen, zul je naast goede online reviews ook een concurrerende prijsstelling moeten hanteren. Ga daar maar aan staan met premieverschillen van enkele tientallen procenten. Dat gaat niet bij een provisiepercentage van twintig procent op een autopolis.” Hij vervolgt zijn betoog met een somber toekomstscenario: “Als er premieverschillen tot dertig procent blijven bestaan tussen directe en intermediaire labels, dan wordt het intermediaire kanaal langzaam uitgerookt. Een gemiddelde autoverzekering loopt op dit moment tweeënhalf jaar. Als je echt kwaad wilt doen als verzekeraar, dan kun je het intermediaire distributiekanaal met een investering van enkele miljoenen binnen vijf jaar volledig uitroken. Wij krijgen maatschappijen op bezoek die komen praten over de schaderesultaten en nieuwe toezichtswetgeving, zoals Solvency II. De boodschap is dan dat de premie omhoog moet. Diezelfde verzekeraars lanceren vervolgens een direct writer die met een lagere premie de markt op gaat. Dan is de zalm die intermediair heet, snel uitgestorven. Je kunt na vijf jaar overbevissing een visstop inlassen, de zalm die niet meer bestaat, komt ook niet meer terug. Iedereen weet dat je pas weet wat je mist als het er niet meer is.”

Uitroken Blijft staan dat er op het terrein van automotive premieverschillen bestaan tussen directe en intermediaire labels die kunnen oplopen tot dertig procent. De Voogd: “Een dergelijk verschil valt echt niet uit te leggen. Dat overbrug je niet met een leuk verhaal over schadeafwikkeling. In het particuliere schadesegment is automotive de kurk waarop menig schadeportefeuille drijft. Het bestaansrecht van veel kantoren staat op 32


BAS DE VOOGD Bas de Voogd is CEO van Voogd & Voogd Verzekeringen. Hij won met ‘Klik & Sluit Webtotaal’ de Innovatieprijs 2009 en kreeg in 2008 een nominatie voor MijnPolisCheck.

Wie vindt de mazen? Vijf jaar in de toekomst kijken is al lastig. Laat staan als je in een markt opereert waar veel partijen op je omzet azen. De gasten aan tafel hebben met hun deelname aan de Generali VB Innovatieprijs ruimschoots bewezen innovatief te zijn. Hoe zien zij zichzelf en hun innovatie terug over vijf jaar? Jolien Lakerveld: “De particuliere schadeportefeuille zal dan een stuk groter zijn. Door een ander businessmodel bestaat het bestand aan klanten voornamelijk uit totaalrelaties. Wij zien onszelf als netwerkorganisatie: onze klantenkring maakt ons uniek. Het is een groot netwerk, waardoor we een win-winsituatie willen creëren voor zowel ondernemers als particulieren. De technologie wordt verder ontwikkeld waardoor we in staat zullen zijn regelmatig een contactmoment met onze klanten te hebben, zonder dat het de klant irriteert. Een stuk maatwerk leveren waardoor de klant een beleving bij het bedrijf krijgt. Hij moet een bezoek als thuiskomen ervaren. Die manier van werken houdt ons ook in de toekomst als onafhankelijk intermediair overeind.”

FRANK COOLER Frank Cooler is eigenaar van volmachtbedrijf Intrasurance, bekend van Verzekeruzelf.nl. Hij kreeg in 2010 een aanmoedigingsnominatie voor Ontwikkelzelflab.nl.

‘Wilt u ook de beste schadeverzekeraar van Nederland worden?’ > www.aquila.nl

Aquila. Het fundament voor de toekomst


33

met het bedrijf. Mijn kinderen hebben voor iets anders gekozen, daar komt de opvolging niet vandaan.”

De overlevers

KLAAS KROEZEN Klaas Kroezen sr. is eigenaar van VerzekerVoordelig. nl. Dit initiatief werd in 2009 genomineerd voor de Innovatieprijs.

En hoe zien de innovators het toekomstige kantoor in het algemeen? Als de markt voor particuliere schadeverzekeringen zo in beweging blijft en de premiedruk niet afneemt, welke keuzes moeten assurantiekantoren dan maken om hun belegde boterham veilig te stellen? Uit de discussie komt een drietal vormen naar voren. De eerste is specialisatie. De adviseur die problemen oplost die een ander niet kan oplossen, of die een ander te complex vindt om zelf uit te zoeken. Echte specialisten kunnen ook een hogere marge vragen. Er staat ook een groep adviseurs op die de gemakzoeker gaat adviseren. Dat is een groep mensen die alles uit handen wil geven aan een adviseur. Die adviseur moet betrouwbaarheid uitstralen en 24 uur per dag beschikbaar zijn. Zij zijn continu bezig met ontzorgen. De kantoren die niet voor een van bovengenoemde disciplines kiezen, verleggen de focus naar volume. In die groep zullen samenwerkingsverbanden en overnames tot stand komen. Door: Alex Klein

Bas de Voogd: “De bedrijfsvoering zal verder professionaliseren, mede door nieuwe innovatieve oplossingen. We realiseren ons terdege dat het in de toekomst meer voor minder wordt. We zullen niet alleen bemiddelaars in doelgroepen ondersteunen, de nadruk zal zeker ook liggen op het vasthouden en uitbreiden van volume in simple risk schadeverzekeringen, zowel voor de particuliere- alsook voor de mkb-markt. We willen het intermediair naar een hoger plan trekken en hen de middelen geven om over de volle productbreedte zaken te doen.” Frank Cooler: “Wij zetten ons beleid voort om mensen meer ‘zelfverzekerd’ te maken, met of zonder de hulp van een adviseur. Daarbij krijgen we de komende jaren steeds meer de wind in de rug. Mensen doen steeds meer op internet, worden er steeds handiger in. De technologische ontwikkeling zal ons in staat stellen toepassingen te maken die veel slimmer zijn. Over vijf jaar is Verzekeruzelf.nl een interessante speler op de zakelijke markt en richten we ons naast schade ook op leven. We zijn dan tevens actief in andere landen. Niet op de manier zoals in Nederland, maar puur als licentieverstrekker.” Klaas Kroezen sr.: “Ik ben 62, over vijf jaar is dat de nieuwe pensioenleeftijd van 67. Ik ben aan het inventariseren hoe het straks verder gaat 34


WWW.GENERALI-VB-INNOVATIEPRIJS.NL

JOLIEN LAKERVELD Jolien Lakerveld is verantwoordelijk voor de marketing & communicatie bij Commandeur verzekeringen. Het bedrijf kreeg in 2010 de Innovatieprijs voor ‘Commandeur Yachtinsurance’.

40

jaar

jaar

# ! #

" " "

% " ! "!

! "

! !"$ "

www.ced-europe.com

MARK TO ND E R ZO E K

De toenemende transparantie in combinatie met het uitgebreide productaanbod maakt het voor klanten steeds eenvoudiger om voor financiële producten over te stappen naar een andere aanbieder. Deze ontwikkeling dwingt aanbieders om meer aandacht aan de bestaande klantgroep te besteden. Of een klant ook daadwerkelijk bij een aanbieder blijft, wordt voor een deel bepaald door de loyaliteit van de klant. Door: Marcel Cools, GfK Panel Services Benelux bv

Klantloyaliteit bij autoverzekeringen A

anbieders richten hun aandacht steeds vaker op het opbouwen van klantloyaliteit en het monitoren daarvan. In dit artikel zal specifiek voor autoverzekeringen nader worden ingegaan op klantloyaliteit. Vragen die hierbij aan de orde zullen komen: t Welke aanbieders van autoverzekeringen hebben loyale klanten en welke juist niet? t In hoeverre is het aantal jaar dat men klant is van invloed op de loyaliteit? t En wat is de invloed van klantcontact?

NET PROMOTOR SCORE De Net Promotor Score (NPS) is gebaseerd op de vraag: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u een autoverzekering van bedrijf x aanbeveelt bij familie of vrienden?’. Deze vraag wordt beantwoord op een schaal van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot en met 10 (zeer waarschijnlijk). Promotors zijn degenen die een score van 9 of 10 geven, degenen met een score van een 7 of een 8 zijn de ‘passieven’. De ‘detractors’ zijn degenen die op deze vraag een antwoord van 0 t/m 6 geven. De Net Promotor Score wordt verkregen door het percentage ‘promotors’ te verminderen met het percentage ‘detractors’. De score die dan wordt verkregen ligt dus tussen de -100 en de +100 en definieert de klantloyaliteit.

36


De resultaten zijn gebaseerd op een vragenlijst die door ruim 3400 panelleden van GfK is ingevuld.

Klantloyaliteit op basis van NPS De Net Promotor Score (NPS) is een instrument dat veelvuldig wordt gebruikt om klantloyaliteit in kaart te brengen (zie kader voor uitleg over NPS). Op basis van eerdere onderzoeken van GfK is reeds bekend dat de NPS binnen de financiële sector, in vergelijking met andere sectoren, sterk achterblijft. De financiële sector heeft zelfs te maken met een negatieve score. Oftewel, er zijn meer klanten die de financiële instelling waar ze klant zijn niet bij vrienden of familie aanbevelen, dan klanten die dit wel doen. Er is dus nog steeds veel werk te verzetten om ervoor te zorgen dat het imago van de sector verbeterd. De praktijk wijst gelukkig uit dat er binnen de financiële sector ook maatschappijen zijn die er goed in slagen om op de wensen van hun klanten in te spelen. Dit beeld zien we ook terug wanneer we klanten vragen om het bedrijf waar hun autoverzekering loopt een loyaliteitsscore te geven (zie figuur 1). Hieruit blijkt dat de gemiddelde NPS voor aanbieders van autoverzekeringen negatief is. De verschillen tussen de individuele scores van de onderliggende maatschappijen zijn echter groot.

Zo blijken ZLM en Univé erg goed in staat om hun klanten te binden. Ook Interpolis en FBTO weten binnen deze markt een positieve loyaliteitsscore te realiseren. Een behoorlijk aantal aanbieders van autoverzekeringen laat echter ook sterk negatieve loyaliteitscijfers zien. ASR Verzekeringen, Delta Lloyd, Reaal Verzekeringen en Aegon realiseren allen een NPS van -27 of lager. De loyaliteit is bij de klanten van deze maatschappijen dermate laag, dat wanneer er nu geen actie wordt ondernomen het een kwestie van tijd lijkt te zijn voordat een deel van hen overstapt naar een andere aanbieder.

Univé

24 1

FBTO

4

Interpolis ABN AMRO Verzekeringen

0

Centraal Beheer Achmea

-2

Nationale-Nederlanden

-8

Unigarant

-9

OHRA

-9

Allsecur

-10

Allianz Verzekeringen

-20

RVS

-20

AEGON

-27

Reaal Verzekeringen

-28

ASR Verzekeringen

-30

Delta Lloyd

-37

Wordt een klant met de tijd loyaler? Er wordt vaak verondersteld dat naarmate men langer klant is, de loyaliteit toeneemt, maar is dat eigenlijk wel zo bij autoverzekeringen? En hoe lang moet iemand dan gemiddeld klant zijn voordat de loyaliteit substantieel stijgt? Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat er een duidelijke correlatie bestaat tussen het aantal jaar dat men klant is en de mate van loyaliteit. Echter, het opbouwen van loyaliteit is een langdurig proces. De eerste drie jaar dat de klant de autoverzekering bij de maatschappij heeft ondergebracht, is er vaak sprake van een sterk negatieve NPS (deze ligt gemiddeld op -15). Oftewel, er is de eerste jaren sprake van een zeer beperkte mate van loyaliteit. Pas wanneer iemand vier tot vijf jaar klant is, blijkt de loyaliteit enigszins toe te nemen (NPS = -5). Op het moment dat men langer dan vijf jaar klant is, wordt de loyaliteitsscore positief (NPS = +7). Hieruit blijkt dus dat de loyaliteit inderdaad stijgt naarmate men langer klant is, al is er wel een lange periode nodig voordat er daadwerkelijk sprake is van een loyale klant.

59

ZLM

-40

-20

0

20

40

60

Figuur 1. NPS van individuele maatschappijen voor autoverzekeringen

Van contact naar loyaliteit Een contactmoment met een klant is een uitgelezen mogelijkheid om loyaliteit op te bouwen. Als adviseur of maatschappij kun je op zulke momenten je meerwaarde tonen richting de klant. Bij een autoverzekering is het aantal contactmomenten relatief beperkt, wat een barrière kan vormen voor het opbouwen van klantloyaliteit. De spaarzame contactmomenten die er wel zijn, worden daardoor des te belangrijker. Eén onbevredigend contactmoment kan namelijk direct een sterke negatieve invloed hebben op de loyaliteit.


37

Nog nooit een claim ingediend, -14

Schadebedrag volledig vergoed, 12

Schadebedrag deels vergoed, -10

Schadebedrag niet vergoed, -46

Figuur 2. NPS uitgesplitst naar uitkomst van meest recent ingediende schadeclaim

Het belangrijkste contactmoment bij een autoverzekering vindt veelal plaats bij het indienen van een schadeclaim. Dergelijke contactmomenten blijken dan ook een sterke invloed op de loyaliteit te hebben (zie figuur 2). Zo blijkt er

‘De eerste jaren is sprake van een zeer beperkte mate van klantloyaliteit’ een groot verschil te zijn in de loyaliteit van klanten die ooit een claim op basis van hun autoverzekering hebben ingediend, vergeleken met klanten die dat nog nooit hebben gedaan. Degenen die wel eens een claim hebben inge-

38


diend, geven aan beduidend loyaler te zijn dan degenen die dat nog nooit hebben gedaan. Naarmate men langer klant is, wordt het verschil in loyaliteit tussen beide groepen verhoudingsgewijs ook groter. Contact met de klant is een goede stap richting loyaliteit, maar daarmee ben je er nog niet. De uiteindelijke uitkomst van het contact is ook een belangrijke factor voor succes en dat blijkt ook wel uit figuur 2. Op het moment dat een ingediende claim volledig wordt vergoed leidt dit bij de klanten die een autoverzekering hebben tot een lichte stijging van de loyaliteit. Echter, op het moment dat een claim door de verzekeraar niet volledig wordt vergoed, dan blijkt dit funest te zijn voor de loyaliteit. Wanneer de claim volledig wordt afgewezen, daalt de NPS naar -46. Wordt de claim deels afgewezen, dan daalt de loyaliteitsscore naar -10. Klanten waarvan de meest recente claim deels is afgewezen, hebben daarentegen gemiddeld nog wel een hogere loyaliteit dan degenen die nog nooit een claim hebben ingediend. Deze resultaten benadrukken nogmaals welke invloed een contactmoment kan hebben op de loyaliteit. Het creëren van een loyale klant is ook bij een specifiek product als een autoverzekering mogelijk. Het is echter wel een kwestie van investeren voordat er daadwerkelijk resultaat wordt geboekt. Belangrijk hierbij is om de dialoog met de klant aan te gaan. Het eventuele succes moet niet afhankelijk worden gemaakt van één enkel contactmoment. De klant moet daarom op een actieve wijze door de aanbieder worden benaderd, waarbij onderscheid ten opzichte van concurrenten belangrijk is. Op deze manier wordt de toegevoegde waarde voor de klant het meest inzichtelijk gemaakt, wat een positieve invloed op de loyaliteit zal hebben. Het verdient echt de voorkeur om een langdurige relatie met de klant op te bouwen. Dit levert uiteindelijk veel meer op dan te kiezen voor een korte termijn winstgevende actie.

Kwaliteit verdient zich altijd terug Schadeherstel bij voertuigen kan uitgevoerd

uw organisatie het gedoe met klachtafhande-

worden op twee manieren: goedkoop of voor-

ling en het geharrewar met een zogenaamd

delig. Met FOCWA kiest u de optie voordelig.

goedkope hersteller. Alles heeft zijn prijs.

Denk daarbij aan het grote voordeel van een

Kies dus gewoon het beste: een al 75 jaar

verzekeringsnemer die tevreden is, omdat de

vertrouwde partner, die denkt in lange

reparatie soepel, vlekkeloos en duurzaam is

termijnrelaties en die schadeherstel biedt

uitgevoerd. Met andere woorden, u bespaart

met 4 jaar garantie. www.focwa-autoschade.nl

ZAKELI J K

Dek milieurisico adequaat af Door technologische vooruitgang en weten regelgeving nemen de milieurisico’s voor het bedrijfsleven toe. Een incident kan vergaande financiële consequenties hebben, terwijl bestaande verzekeringen lang niet altijd adequate dekking bieden. Bedrijven moeten zich daarom goed verzekeren tegen aansprakelijkheid. Door: Marco Derks, Casualty Manager Benelux bij ACE Europe

I

eder bedrijf loopt milieurisico’s, ongeacht omvang of activiteiten. De exploitatie van een bedrijf of een terrein kan vervuiling met zich meebrengen die de kwaliteit van grond, lucht en water beïnvloedt. De waardevermindering die dit veroorzaakt, heeft rechtstreeks impact op de bedrijfsactiva.

ring had hem veel ellende kunnen voorkomen. Daarmee was lichamelijke, materiële en immateriële schade gedekt. Dat betekent dat de medische kosten, hotelovernachtingen voor evacués en de inkomstenderving van de plaatselijke discotheek worden vergoed.

Weet wat de polis dekt Een voorbeeld: De nachtwaker van een bedrijf dat zwembaden installeert, wordt tegen middernacht opgeschrikt door een sterke chloorlucht. Doordat een kast is omgevallen, hebben twee producten in het magazijn met elkaar gereageerd. Een dikke rook verspreidt zich over de wijk waar het bedrijf is gevestigd. Ruim honderd omwonenden en de bezoekers van een discotheek worden geëvacueerd. Zo’n ongelukkig voorval kan verstrekkende gevolgen hebben voor het milieu en omwonenden, maar ook voor het bedrijf dat het ongeval heeft veroorzaakt. De zwembadinstallateur is niet alleen tijd kwijt aan de administratieve afhandeling, hij draait tevens op voor de medische kosten, hotelovernachtingen voor omwonenden en inkomstenderving van de discotheek. Bovendien kan hij imagoschade oplopen. De zwembadinstallateur wordt ineens geconfronteerd met hoge kosten. Een milieuaansprakelijkheidsverzeke40


Als een bedrijf betrokken is bij aantasting van het milieu heeft dat bovendien gevolgen voor het imago. De olieramp in de Golf van Mexico, waarbij een platform van de Britse maatschappij BP zonk, toont dat aan. Om de eigen reputatie te beschermen, is het daarom noodzakelijk dat een bedrijf weet hoe het moet handelen in dergelijke noodsituaties. Door technologische vooruitgang en wijzigingen in de weten regelgeving nemen de milieurisico’s toe. Dat geldt niet alleen voor bekende vervuilende bedrijfstakken als petrochemie, vuilverbranding en energiewinning. Ook andere ondernemingen lopen daardoor meer risico. Het bedrijfsleven moet daarom op een maatschappelijk verantwoorde manier omgaan met die risico’s en maatregelen treffen. Een goede verzekering is daarbij onmisbaar. Bestaande verzekeringen bieden vaak slechts ge-

deeltelijke of helemaal geen dekking tegen milieurisico’s. Een voorbeeld is de doorgaans beperkte dekking voor plotselinge en onverwachte verontreiniging, als onderdeel van de bedrijfsaansprakelijkheidsverzekering. Eventuele kosten voor sanering zijn bovendien vaak niet meeverzekerd.

kering dekt tevens de kosten in het geval dat de bezittingen van de verzekerde worden aangetast door vervuiling van derden; de gevolgen van lichamelijke, materiële en immateriële schade, al dan niet vanwege schade veroorzaakt aan derden; verliezen ten gevolge van vervuiling of milieuschade en kosten voor het herstel van schade aan water, grond en natuurlijke rijkdommen.

Bedrijfsschade De zwembadinstallateur kan snel weer aan het werk, maar dat is lang niet altijd zo. Neem het bedrijf waar tijdens de aflevering van stookolie een tank overloopt. De nabijgelegen rivier raakt vervuild en het bedrijf moet maanden de deuren sluiten om de bedrijfslocatie te reinigen. Met een verzekering tegen bedrijfsschade was de inkomstenderving die daarvan het gevolg is, gedekt. Zelfs het voorkomen van schade kan voor een bedrijf tot hoge kosten leiden. Stel dat een chemieconcern met een stroomstoring te maken krijgt en de zuiveringsinstallatie valt uit, waardoor sterk vervuild water in de openbare riolering terecht dreigt te komen. De exploitant moet dan zo snel mogelijk een tijdelijk pomp- en behandelingssysteem installeren. Een goede milieuverzekering dekt de maatregelen die het chemische bedrijf moet treffen om schade of verspreiding te voorkomen, wanneer er sprake is van een bedreiging voor milieu en gezondheid. Maar ook een onderneming die helemaal niet met gevaarlijke stoffen werkt, kan aansprakelijk worden gesteld voor milieuschade. Bijvoorbeeld voor schade veroorzaakt door een bedrijf dat eerder op de betreffende locatie gevestigd was. Ieder bedrijf loopt dit risico, doordat het moeilijk is te bepalen wat de voorgeschiedenis is van bedrijfsterreinen. De lokale autoriteiten moeten vervuiling opsporen en de verantwoordelijke aanwijzen. De regels hiervoor worden steeds strenger. In dit geval kunnen de autoriteiten het bedrijf verplicht stellen maatregelen te nemen, maar deze ook zelf laten uitvoeren op kosten van de ondernemer.

Bescherm het bedrijf Een milieuverzekering is zeker niet alleen wenselijk voor grote bedrijven. Ook kleine bedrijven kunnen met claims geconfronteerd worden die zij financieel niet kunnen dragen. Ondernemers moeten hun financiële positie en de waarde van hun eigendommen beschermen. Ieder bedrijf doet er daarom verstandig aan zich goed te verzekeren.

Europa en milieuschade Om mensen, dieren, planten en hun natuurlijke leefomgeving (biodiversiteit) te beschermen, is binnen de Europese Unie een richtlijn opgesteld: de Environmental Liability Directive 2004/35/CE (ELD). Het doel van de richtlijn is het beschermen van natuurgebieden en beschermde dieren plantensoorten; niet het schadeloos stellen van derden. De richtlijn geldt voor alle bedrijven die binnen de Europese Unie actief zijn. Op grond van de richtlijn kunnen bedrijven aansprakelijk zijn voor schade die zij toebrengen aan het milieu. De ELD verstaat onder milieuschade: t Aantasting van de biodiversiteit. t Vervuiling van wateren (inclusief grondwater, rivieren en kustwateren) door aantasting van de ecologische, chemische en/of kwantitatieve toestand. t Bodemverontreiniging met een aanzienlijk gevaar voor de gezondheid van mensen, dieren en planten.

Chemie-Pack De brand die Chemie-Pack in Moerdijk begin dit jaar trof, maakt de noodzaak van goede dekking duidelijk. Hoewel het onderzoek naar de brand nog loopt, worden alleen al kosten voor sanering van de bodem en het opruimen geraamd op 15 miljoen euro. De limiet van de aansprakelijkheidspolis bedraagt naar verluidt 2 miljoen euro. De brandverzekering dekt 1,5 miljoen euro voor het opruimen.

Ruime dekking Een goede milieuverzekering houdt rekening met alle potentiële risico’s en dekt alle kosten voor onderzoek en opruimen van vervuiling. De verzeHet Verzekeringsblad nummer 08 - 9 juni 2011

41

"%1&/&/'"!&"..03""01 !03"0"+13()+0"+")"+3&))"+ !+,,(!""/0"2,,.3.!"+2,,.%1+ APRIL 3,,+2".4"(".&+$"+,,.)!&"()+0"+ %""+3"$,"!+&"13/3+0!" ,*&+0&" ,,+%1&/"++,"!")2".4"(".&+$))&+ 3,,+2".4"(".&+$"+2+0&,+)""!".)+!"+ %""#0-".-.&) %"0-."!&(0"/0"1&0!" 0"/0$"(."$"+

"(3)&0"&02+,+4"3,,+2".4"(".&+$"+ ))&+%""#02+!",+/1*"+0"+,+!""+ $"(."$"+&"!013()+0"+!&"(&"4"+2,,.!" *""/0"4"(".%"&!*"0!"3,,+2".4"(".&+$"+ 2+0&,+)""!".)+!"+!+,,(""+ 1&0/0"("+!"("14" +1,*%"+%"0"/0*,$")&'("!2&"/0"$"2"+ &)01*"".3"0"+,#!&." 0!"3,,+2".4"(".&+$"+ /)1&0"+2,,.13()+0&'(!+,-*&'++++),# +""* ,+0 0,-*"0%"0)+0,+0 0"+0".

TO EGELI CHT

In extreem droge jaren kan de schade aan de Nederlandse landbouw, door verminderde productie en dure noodmaatregelen, oplopen tot 500 miljoen euro, blijkt uit onderzoek van de Universiteit van Wageningen. De huidige droogte is zelfs erger dan in recordjaar 1976. Ook deze maand wordt extra droog, waardoor veel akkerbouwers hun opbrengsten zien verdampen met het resterende bodemvocht. Door: Rolf Schuttenhelm, klimaatanalist MeteoVista | WeerOnline.nl

Anticiperen

op het weer voorkomt schade

I

n de zomer van 2010 bleef het neerslagtekort zeer binnen de perken. De zomerse weerschade werd toen vooral veroorzaakt door rukwinden, hagel en stortbuien, zelfs met een weggespoelde camping tot gevolg. In augustus 2010 viel drie keer zoveel neerslag als normaal. En in de oogstmaand brengt dat de aardappelboeren in de problemen.

Niet alleen in theorie, maar ook in praktijk leidde dit tot wekenlange hogedrukblokkades boven West-Europa. De gewone Nederlander kon volop genieten van zonovergoten voorjaarsweer, maar boeren en natuurbeheerders kregen in toenemende mate te maken met de gevolgen van een steeds verder uitdrogende bodem.

Zomerverwachting: extra warm De ene zomer is duidelijk de andere niet. En alhoewel het weer van dag tot dag altijd een bepaalde grilligheid zal behouden, kunnen meteorologen tegenwoordig een heel eind komen om de grote lijnen te schetsen – en daarmee ook de kans op de verschillende vormen van weerschade te voorzien.

Lenteverwachting komt uit Zo maakte weerinstituut MeteoVista al op 14 februari met de presentatie van haar lenteverwachting 2011 bekend dat Nederland te maken zou krijgen met een opvallend droge en zonnige lente. Dit viel af te leiden uit de ontwikkeling van het klimaatfenomeen La Niña in de maanden ervoor en lokale watertemperatuurverschillen in de Atlantische Oceaan, zoals een relatief koude Golfstroom.

Het neerslagtekort bedraagt inmiddels 110 millimeter. Daarmee is de Nederlandse ondergrond nu al droger dan normaal aan het einde van augustus. Het is bovendien de verwachting dat het vochttekort in de komende tijd zal toenemen en dat de Nederlandse samenleving in allerlei vormen een zomer met aanhoudende droogteperikelen tegemoet kan zien. De door MeteoVista gebruikte seizoensmodellen wijzen voor Nederland allemaal op een ‘bovengemiddeld warme’ zomer. Vooral de maand juni lijkt er uit te springen, mede omdat de neerslag dan naar verwachting nog ondergemiddeld is waardoor ook hittegolven kunnen ontstaan.

Natte voeten in augustus Met een sterk te warme (2 tot 3 graden) Noordzee ligt echter een bakermat voor zomerse Het Verzekeringsblad nummer 08 - 9 juni 2011

43

stortbuien vlak naast de deur. In juli herstelt de neerslag verder en augustus zou wel eens natter kunnen worden dan gemiddeld, maar de extreme overlast van vorig jaar zal zich niet herhalen. Omdat de neerslag zich bij de hoge temperaturen wel voor een belangrijk deel in buien zal uiten zijn allerlei vormen van zeer lokale weerschade, waaronder hagel en bijvoorbeeld verkeersschade door plotse aquaplaning, ook dit jaar beslist niet uit te sluiten.

Mogelijk schaderecord in 2011 Gezien de verdere vooruitzichten voor de zomer is het niet aannemelijk dat het absolute droogterecord van 1976 dit jaar gebroken zal worden,

‘Wat we nu nog overmacht noemen, zal in de toekomst niet als vanzelfsprekend verhaald kunnen worden’ maar een tweede plek lijkt zeer waarschijnlijk. En gezien de economische intensivering en toename van allerlei financiële belangen over de afgelopen decennia kan de maatschappelijke kostenpost wel eens hoger uitvallen dan ooit tevoren. De financiële schade van ‘de droogte van 2011’ zou dan de half miljard euro nog overtreffen.

Van ouderenzorg tot wereldvoedselprijzen Het is echter niet voor het eerst dat droogte in Europa de econo-

WAS HET WEERSCHADE, OF IETS ANDERS? Naast seizoensverwachtingen heeft MeteoVista zich ook gespecialiseerd in weerreconstructies. Ook deze kunnen van grote waarde zijn voor verzekeraars. De autobezitter kan zeggen dat de achterruit is gesneuveld in een hagelbui. Maar meteorologen kunnen (onder andere met een zogeheten convectieanalyse) vervolgens zeggen dat hagel die dag, op die locatie toch wel uiterst onwaarschijnlijk was. Want het toekomstige weer is misschien onzeker, maar het verleden weer staat keurig netjes in de boeken...

44


mie op z’n kop zet. En misschien is het iets waar we in de toekomst meer rekening mee moeten houden. Een recent voorbeeld is de extreem hete en droge zomer van 2003, toen bij aanhoudende hittegolven de landbouwopbrengsten in heel WestEuropa flink lager uitvielen en ook allerlei andere vormen van hitteschade werden gedocumenteerd, zoals netto CO2-uitstoot (midden in het groeiseizoen!) van akkers en natuur ter waarde van 2 miljard ton CO2. Ter vergelijking: dat is het tienvoudige van wat de Nederlandse industrie en het wegverkeer jaarlijks in de atmosfeer brengen en vertegenwoordigt onder huidige prijzen op de koolstofmarkt een theoretische waarde van ongeveer 30 miljard euro. In diezelfde zomer bezweken in West-Europa naar schatting 50.000 mensen, vooral ouderen, en deed de term ‘hittedode’ zijn intrede in de Nederlandse taal. De droogte afgelopen zomer in Rusland leidde tot sterke inperking van de graanexport en gaf daarmee een nieuwe impuls aan oplopende prijzen op de internationale voedselmarkt.

Trends: voorjaarsdroogte en augustusbuien Ook in Nederland herkennen we de mondiale opwarming in een veranderend weerbeeld. Zo blijkt uit een in november door MeteoVista gepubliceerde trendanalyse dat het Nederlandse klimaat tussen 1971-2000 en 1981-2010 bijna een halve graad warmer is geworden. De temperatuurstijging verloopt daarmee ongeveer twee keer zo snel als het wereldgemiddelde. Opmerkelijker zijn de veranderingen in het weerbeeld per seizoen. Alhoewel in alle seizoenen de temperatuur iets omhoog gaat, zijn er ook enkele verschillen. Zo valt er in de winter meer regen, maar mogelijk ook meer sneeuw. De lente is juist droger en een stuk zonniger geworden, met flink opgelopen temperaturen. Ook ‘de nieuwe Nederlandse zomer’ begint droog en warm. Maar in het tweede deel van de zomer komen juist veel vaker stortbuien tot ontwikkeling. Hiermee is zelfs de netto neerslag over het hele seizoen gestegen.

Sectorale dekking Voor verzekeraars zijn gedegen seizoensverwachtingen van steeds grotere toepassingswaarde. Zo kunnen de weeranalyses een bijdrage leveren bij het maken van een inschatting van de verhouding tussen allerlei

schadeclaims op consumentenniveau, waaronder stormschade aan huizen en auto’s of letselschade door gladheid. Voor reisverzekeraars kan ook een vooruitzicht op het buitenlandse weer waardevolle informatie bevatten. (Heel Europa krijgt een warme zomer, maar de droogte zit in het noorden en het Middellandse Zeegebied heeft dit jaar naar verwachting juist meer neerslag dan normaal.) De grootste financiële belangen liggen echter bij het maken van goede strategische verkenningen voor schadedekkingen binnen gehele economische sectoren.

Energiesector Daarbij springt met name ook de energiesector in het oog. Zo is de intensiteit van het Atlantische orkaanseizoen afhankelijk van een aantal meteorologische factoren, zoals watertemperatuur, tropische passaatwinden en de mate van windschering door de straalstroom, die zich tegenwoordig voor een goed deel tot enkele maanden van tevoren laten voorzien. Daarmee is van tevoren in te schatten hoe vaak de productie van olieplatforms in de Golf van Mexico moet worden stilgelegd, of de infrastructuur schade zal oplopen en daarmee zelfs of de contractueel overeengekomen olieproductie gevaar zal lopen.

Miscommunicatie Een recent voorbeeld waar dit misging, is de mijnbouwindustrie in Queensland, Australië. Net als miljoenen bewoners in de noordoostelijke kustregio werden de steenkoolproducenten overvallen door de zeer overvloedige neerslag, met overstroomde dorpen en steden én volgelopen mijnen tot gevolg. De Australische mijnbouwindustrie liep miljardenschade op, die samen met miljarden aan onroerendgoedschade en verwoesting van publieke infrastructuur voor een belangrijk deel op het bord van de verzekeringsbranche terechtkwam. Dat er in de zomer van 2010-2011 op het zuidelijk halfrond neerslagrecords aan zaten te komen voor Queensland, was echter al maanden van tevoren te bedenken, toen klimatologen de ontwikkeling van een buitengewoon krachtige editie van het Pacifische fenomeen La Niña rapporteerden. In de afgelopen decennia had zich niet eerder zulk warm water voor de Australi-

WORDT HET EEN GLADDE WINTER? Als de modellen uitgaan van bovengemiddelde neerslag en ondergemiddelde temperaturen, is de kans op aanhoudende gladheid groot. Het aantal gevallen van blikschade zal dan waarschijnlijk flink omhoog schieten. Maar de werkelijke financiële belangen van degelijk vooruitkijken zijn nog heel wat groter. Veel toepassingsmogelijkheden moeten nog worden ontdekt – ook binnen de verzekeringsbranche.

sche kusten verzameld en toen de ‘intertropische convergentiezone’ (een zone van tropische lagedrukgebieden) met intrede van het regenseizoen zuidwaarts bewoog, werd al deze over de loop van maanden opgebouwde energie ontkurkt.

‘In augustus grote kans op hagel en verkeersschade door plotse aquaplaning’ De daaropvolgende stortbuien verrasten de Australiërs, maar dat had niet zo hoeven zijn, als de communicatie met meteorologen en klimaatdeskundigen beter was geweest.

Schade voorkomen is beter dan vergoeden Niet alleen de Australische verzekeraars hadden zich als ze goed geïnformeerd waren geweest op een naderende klap kunnen voorbereiden, hetzelfde geldt voor de Australische mijnbouwindustrie. Door slim te anticiperen kan weerschade op elk niveau worden geminimaliseerd: de productie had aanvankelijk verhoogd kunnen worden, leveringscontracten bijgesteld en de mijnen hadden daarna voor een deel zelfs preventief kunnen worden stilgelegd. Met het veranderen van de beschikbare technologie en wetenschappelijke inzichten zal ook steeds anders worden gedacht over aansprakelijksheidskwesties, die tevens van groot belang kunnen zijn voor de verzekeraars. Wat we nu nog overmacht noemen, zal in de toekomst aanrekenbaar zijn voor de sector zelf – die hiermee een groot deel van zulke schade niet als vanzelfsprekend zal kunnen verhalen. Het Verzekeringsblad nummer 08 - 9 juni 2011

45

EXPE RTI S E

De expert WAT EEN KUNST Een brandverzekeraar van een zorginstelling verzocht ons een waterschade te behandelen, een daklekkage. De wateroverlast had zich twee dagen eerder voorgedaan op de verpleegafdeling van cliënten met meervoudige handicaps, waaronder een visuele. Het meest getroffen was de kamer van Marjolein. Ik trof haar en haar te hulp gekomen moeder totaal ontredderd aan. Men was naar een eigen polis verwezen, die geen dekking bood. En nu? Marjolein had een handvol persoonlijke bezittingen op haar kamer: meubilair, audio, een sjoelbak, knuffels en kleding, waaronder orthopedisch schoeisel. Eigenlijk economisch total loss maar van grote emotionele waarde voor Marjolein (de schoenen uitgezonderd). De reconditioneerder die al met de opstalschade bezig was, bleek bereid om voor een vriendenprijs de spullen van Marjolein toch te reconditioneren. Door wat interne miscommunicatie vlotte de afwikke-

ling van de schade in de zorginstelling niet echt, zodat een tweede expertisebezoek noodzakelijk was. Natuurlijk ook weer even thee gedronken met een zielsgelukkige Marjolein. Een half jaar later: telefoon. De moeder van Marjolein vraagt of ik eens bij haar wil komen als ik in de buurt ben. Wéér een kopje thee; én een cadeau. Van Marjolein, als dank voor de aandacht en het begrip. Zij heeft met 10% gezichtsvermogen een half jaar lang bijna dagelijks gewerkt aan een borduurwerk van 50 x 50 cm, voorstellende drie paddenstoelen. Compliance-perikelen kwamen niet bij me óp, de paddenstoelen staan nog steeds op m’n kantoor. Helmut Vissers re is Vakgroepmanager Brand bij Lengkeek Expertises

LANG LEVEN DE KLEINE LETTERTJES Een allesverwoestende brand legde een industriële drukkerij annex productiebedrijf van fotoalbums volledig in de as, schade ca. € 15 miljoen. Vrijwel direct werden wij via de assurantiemakelaar gevraagd om de expertise namens verzekerde te verrichten. Na de eerste kennismaking (altijd een spannend moment) worden in overleg met de verzekerde en de expert van verzekeraar een groot aantal schadebeperkende maatregelen getroffen. Niet zozeer voor de machines en het gebouw, want deze waren toch al verloren. Nee, alles richtte zich op de continuïteit van de bedrijfsactiviteiten. Het betrof een traditionele drukkerij en een onderdeel dat marktleider is in het vervaardigen van fotoalbums/kalenders e.d. Met name het laatste bedrijfsonderdeel zorgde voor een explosieve omzetgroei. Het verzekerd jaarbelang inclusief de 30% overdekking bleek door deze explosieve groei lang niet toereikend, een forse onderverzekering op de bedrijfsschade polis werd dan ook gevreesd. 46


De maximale capaciteit qua omzet en productie op het schadeadres was al langere tijd bereikt. Een verhuizing van het omzetstuwende bedrijfsonderdeel was echter al ruim voor de schadedatum ingepland en zou drie maanden na de schadedatum plaatsvinden. Omdat op de polis uitsluitend het schadeadres was vermeld en omdat wij konden aantonen dat de productie-uitbreiding van de fotoalbums op een ander adres zou gaan plaatsvinden, kon de bedrijfsschade zonder onderverzekering worden afgewikkeld. Lang leven de kleine lettertjes! Ronald Kruithof re is directeur van Bureau Von Reth Expertise

RAPPORTAGES MET EEUWIGHEIDSWAARDE Een risicodeskundige heeft veelal de meeste klantcontacten voorafgaand aan en gedurende het verzekeringscontract. Buiten is hij het gezicht van de verzekering, maar binnen de muren van het verzekeringsbedrijf telt voor hem maar één product: het ‘Risico Informatie Rapport’. Dat heet extern een ‘Aanbevelingenrapport’ waarin de voorgestelde verbeteringen omschreven worden. Dat rapporteren kan heel serieus gebeuren, maar soms ook met een knipoog. Ik ben nog opgeleid met het ‘Industrieel Tarief’. Op basis van de tariefregels moest ook van iedere brandblusser het Rijkskeurmerk in de rapportage weergegeven worden, opdat de tarifist kon nagaan of er wel correcte blussers waren toegepast. Nu hoeft dat niet meer. In mijn ‘jeugd’ mocht ik eens een beoordeling maken van een hotel in Zuid-Limburg. Vanwege de hoogteverschillen was in het dorp een lage druk op de waterleiding en daardoor waren er in dat dorp ook geen brandkranen aanwezig. Maar men had wel een riviertje: de Gulp. In mijn rapportage heb ik

!LSUOOKNIETVANFRATSENHOUDTEN OPZOEKBENTNAARDUIDELIJKHEID BELDANVRIJBLIJVEND OF mail naar: [email protected]

[email protected] – www.ansvaridea.nl

Gijs Rebel rr is directeur van Rebel Risk Consultants te Huizen

T 020 617 04 26 – F 020 617 00 76

sUITSTEKENDEBEREIKBAARHEID sPERSOONLIJKOOKNIETSTANDAARDZAKENBESPREEKBAAR sPOLISSENBINNENUURVERWERKT sE MAILSSNELENADEQUAATBEANTWOORD sDIGITALEOFFERTE AANVRAAGSERVICE sGOEDEENUNIEKEDEKKINGENENEXCLUSIVITEIT

Jaren later bezocht ik een verzekeraar en trof daar deze tekst, ingelijst en wel, aan op de muur van de acceptatieafdeling. Hoe komen jullie aan die tekst, vroeg ik. Het antwoord: “Dat stond in een inspectierapport. Grappig hè?” Zo kan een rapport ook nog eeuwigheidswaarde krijgen.

Overschiestraat 59a – 1062 XD Amsterdam

Ansvaridea levert uitstekende verzekeringen, uitsluitend via intermediairs. Recht door zee, zonder mooie praatjes. En met succes, ons marktaandeel groeit. Wij koesteren onze tussenpersonen, het worden er steeds meer. Da’s niet zo vreemd, het is onze passie om samen verder te komen:

Postbus 90386 – 1006 BJ Amsterdam

Geen fratsen

dan ook keurig aangegeven: ‘in geval van brand betrekt de brandweer het water uit de Gulp’.

Alles zakelijk online Bereken en combineer verschillende verzekeraars in één pakket: t0OMJOFQSFNJFCFSFLFOFOFOWFSHFMJKLFO t%FTLVOEJHFPOEFSTUFVOJOHEPPSEF#FESJKWFOEFTL t"MMF[BLFMJKLFSVCSJFLFO t1BLLFULPSUJOHUPU

Zo werkt Nedasco. www.nedasco.nl Serviceprovider in schade, zorg en inkomen.


47

INTERNATIONALE EXPERTISE Het behandelen van internationale schades kan complex zijn. Ook een niet te onderschatten uitdaging vormen de cultuurverschillen. Inlevingsvermogen en begrip voor de gebruiken van een ander land kunnen een positief effect hebben op het eindresultaat van de schadebehandeling. Ter illustratie een schade van een Nederlandse joint venture in een land waar de lokale bewoners bekendstaan als zeer vriendelijk en zeker niet direct zeggen waar het op staat. Meteen na de eerste ontmoeting met de lokale eigenaar van het afgebrande bedrijf nodigde hij ons en de lokale expert uit voor een diner bij hem thuis. In Nederland zouden wij zo’n uitnodiging afslaan om de schijn van belangenverstrengeling te voorkomen, maar onze lokale expert nam de uitnodiging enthousiast aan. Het zou immers zeer onbeleefd geweest zijn en had de schaderegeling negatief kunnen beïnvloeden. Vrijwel de gehele familie van de lokale eigenaar/verzekerde bleek uitgenodigd. Je zou bijna gaan denken dat ze blij waren dat er een grote schade was gevallen!

uit de weg gaan, bleek later ook nog eens tijdens de gezamenlijke bespreking met de lokale collega-expert. In een voorbespreking van de claim die door de contra-expert namens verzekerde was ingediend, gaf hij het commentaar dat hij de claim van de contra-expert wel erg laag vond en wilde hij een hoger schadebedrag voorstellen. Had hij de rol van een contra-expert nou niet zo goed begrepen of…

Dat de cultuur van het land één en al vriendelijkheid uitstraalde en dat mensen confrontaties

Jan Willemse is manager International bij Cunningham Lindsey Nederland

POSITIE BEPALEN Met een navigatiesysteem word je feilloos de weg gewezen in de auto, op de mobiele telefoon en op de fiets. Ook vliegtuigen en schepen werken met GPS (global positioning system) om de weg te vinden in de lucht en over het water. Nu weet u uit eigen ervaring wellicht, dat u, als u een bestemming intikt, ook daadwerkelijk met grote nauwkeurigheid het eindpunt bereikt.

Van een verzekeraar ontvingen wij eens een schademelding waarbij een niet echt goedkoop stalen motorjacht een forse schade had opgelopen. Het schadebedrag bedroeg enkele tienduizenden euro’s. Eenmaal bij het inmiddels op de wal geplaatste motorjacht aangekomen, bleek er in het voorschip zowel boven als onder de waterlijn een forse deuk en een scheur te zijn ontstaan. Die had duidelijk een forse aanvaring gehad. De pas aangestelde kapitein – een eigenaar vaart natuurlijk niet zelf met zijn megajacht – stond er wat schaapachtig bij. Op de vraag wat er was gebeurd verklaarde de kapitein dat hij de automatische piloot, gekoppeld aan de GPS, had ingesteld op een zogenoemd waypoint. De waypoint was in dit geval de positie van een boei die het vaarwater aangaf. Helaas voor de kapitein bleek deze positie exact te kloppen en deed ook de automatische piloot goed zijn werk. U raadt het al: met volle kracht vooruit werd de flinke gasboei vol geraakt. Zo’n fout maak je maar een keer. Rob van Dijk re is directeur van Selles & van Dijk Experts

48


IN BRAZILIË ZONDER TUMMY TUB Wij houden ons bezig met transportschade. Eén van onze opdrachtgevers is een internationale verhuisorganisatie die personeel van multinationals wereldwijd verhuist. Deze organisatie verzekert sinds een paar jaar in eigen beheer, om de schaderegeling te kunnen inrichten op een persoonlijke manier. Het is namelijk een heel verschil of je praat over de antieke klok van oma die aan gruzelementen ligt of over een container met gedeukte blikjes ananas.

brak. Ongekende paniek over een plastic emmer… Dezelfde dag is een tummy tub per koerier verzonden. Het vinden van een fietsenmaker die pedalen kan monteren op een Gazelle in New Delhi is ook een uitdaging kan ik u zeggen.

De filosofie: gezinnen die op hun nieuwe bestemming worden geconfronteerd met hun gebutste, stinkende of beschimmelde inboedel, willen praktische hulp en geen expert die ruzie komt maken over waardevermindering. Een dergelijk gesprek kan ook onmogelijk goed gaan, de gemiddelde emotionele toestand van de verhuisde in zo’n situatie laat zich raden.

Deze aanpak is zonder meer tijdrovend en niet zelden frustrerend, omdat het om onbenullige zaken lijkt te gaan. Maar omdat aandacht wordt gegeven aan dat wat voor de verhuisde belangrijk is, wordt in nagenoeg alle gevallen de claim fors naar beneden bijgesteld. En daar ligt voor alle partijen de winst.

Deze wat andere benadering van schaderegelen levert soms hilarische taferelen op. Zo was er eens een gezin met een baby die naar Brazilië verhuisde waar de tummy tub (babybadje) ont-

Rembrand Duindam is loss-adjuster/accountmanager bij RVJ Expertises & Taxaties in Amsterdam

003%*5%:/".*4$)&6*57""35;03(&/6*57""357&3;&,&3*/(4#&%3*+'.&5&&/3&(*0/"-&6*5453"-*/(;0&,&/8*+01,035&5&3.*+/&&/

ALGEMEEN DIRECTEUR

M/V

%*&5&7&/4;"-'6/(&3&/"-4/%% # (*+(

)** ) %) % ,( .&(* % ,(."(* + *,(*% % &&,% % &$)*("% * %*# ,(.&( + *,(*% % * ,(.&( %) (& #&'%!(%$ # + *,(*%'(!(*%*#,( ."('()&%% )(+ $ (%)* ,(.&(* $* % )$%-(" %)'(*%( % % $*)' * $&(*+ ( +$( % * . "%+ ) % % %*# ,(.&( %)+ .% % &&,%*%.)*#,)* $-("()%&'(&''()&%# -&(% ## * , * *% &' % &&"-# * *)% ,++ *,&( * + *,(*%*(+$ %#+) "%*&&(,)* %&&,% * ## ,&&(. % %% ,&&( %)*,(#% % *%-&&( *%&,,%+ *,(*.&(%& . !%%,*(+ $'("( #%

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

0..6/*$"5*&7& 7""3%*()&%&/ 0. %& 7&&-)&*% ""/ */5&3/& &/ &95&3/& $0/5"$5&/ (0&% 5& 0/%&3)06%&/ &/#3&%&,&//*47"/&/*/;*$)5*/?/"/$*=-&130$&44&/ $0.1-&5&3&/)&5(&)&&-

$26*4*5*&/""3""/-&*%*/(7"/%&;&"%7&35&/5*&803%5/*&50113*+4(&45&-%

---#+%#


49

7&3;&,&3*/(4 #3"/$)&%"(

NFU PQFOWJ[JFS

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

&FOUSBOTQBSBOUFNBSLUJTFFONBSLUXBBSJOLMBOUCFMBOH EPNJOFFSU)FFGUEFCSBODIFJOIFUWJ[JFSXFMLFBTQFDUFO EJUNFU[JDINFFCSFOHU %FOLBBOJOLPPQDSJUFSJB LBOBBMLFV[FFOBEWJFTWBBSEJHIFEFO8FHBBOJOEFCBU NFUEFFMOFNFST TUBLFIPMEFSTFOCFMFJETCFQBMFST ,PSUPNUJKEFOTEF7FS[FLFSJOHTCSBODIFEBHMBBUEF mOBODJÑMFTFDUPS[JFOFFOCFESJKGTUBLUF[JKOEJFPQFO TUBBUWPPSIFUCFTUFVJUEFNBSLU7PPSCFTUQSBDUJDFT VJUBOEFSFCFESJKGTUBLLFOFOBOEFSFMBOEFOFOWPPSEF CFMBOHFOWBOEFLMBOU 3FTFSWFFSOPWFNCFSEBBSPNBMWBTUJOVXBHFOEBFO IPVEEFXFCTJUFJOEFHBUFO

XXXWFS[FLFSJOHTCSBODIFEBHOM % JTDVTTJFFSNFFPWFSEF7FS[FLFSJOHTCSBODIFEBH WJBPO[F-JOLFEJOHSPFQ

Laagste schadelast en hoogste klanttevredenheid!

> GLASGARAGE. VOOR HET GEVAL DAT...

1&7&6&,* -**+8 2*8 2**6 )&3 564+*77.43*1* :*78.,.3,*3 .3 *)*61&3) *369.2 .3*1,.=-*8,644878*3*8;*60.3)*'6&3(-*.*6)446<./3;./&18./) ).(-8'./9;01&383&1775*(.&1.78.3&98469.8*3:.3)*3;./)&8'*1&3,6./0 *6:.(* 0;&1.8*.8*37(-&)*1&78'*-**67.3,78&&3'./437-44,.3-*8:&&3)*1*3)&8<.*89 8*69, .3 43<* :446)*1*3 8**)7 2**6 :*6<*0*6.3,72&&87(-&55./*3 *3 &7796&38.* 8977*35*6743*30.*<*3:4461&7&6&,*&175&683*6:44669.87*6:.(*Meer weten? **2(438&(8452*8*4 2.) *3&+756&&0.773*1,*2&&08

>!!""! >! ! ! ! >! !!!"! $ ! >%!!# Van de Reijtstraat 51 I 4814 NE BREDA I Telefoon: 076 - 520 07 88 I www.glasgarage.nl

Pandora. nekt code Letselschade. 08 special

Recommend Documents