J
aar verslag
2010
Over
Betalen en betaald worden Middelen en mensen
4
Een moeilijk jaar voor huishoudens
11
Evaluatie Gerechtsdeurwaarderswet
20
Aandacht voor risicobeheersing en kwaliteitbewaking
De wereld verandert, Flanderijn verandert mee. Dat lijkt misschien een cliché, maar het is tegelijkertijd een harde realiteit. Het economische getij was in 2010 over het geheel genomen ongunstig en veel huishoudens en bedrijven verkeerden, om in meteorologische termen te blijven, in financieel opzicht in zwaar weer. We zagen het aantal dossiers dat we in behandeling hadden dan ook stijgen van 267.000 eind 2009 naar 306.000 eind 2010. Dat de financiële crisis dus in de eerste plaats meer werk met zich meebrengt, is duidelijk. Met name kleine zelfstandigen uit het MKB en ZZP’ers wenden zich steeds vaker tot Flanderijn omdat zij zelf in de financiële problemen komen door niet betalende afnemers.
Meerwerk / De financiële crisis leidt ook tot veel (politieke) aandacht voor problematische schulden. We zijn ons bewust van die aandacht en rekenen het tot onze taak een rol te spelen bij het voorkomen en oplossen van schulden. We doen dat door aan onze opdrachtgevers adviezen te geven over de inrichting van het debiteurenbeheer, door aan tal van preventieprojecten mee te werken en door een nauwe samenwerking te zoeken met schuldhulpverlenende instanties. In die zin brengt de crisis niet alleen meer werk, maar ook veel meerwerk met zich mee. Dat houdt ons overigens niet van onze belangrijkste missie af: zoveel mogelijk vorderingen in de minne incasseren. Met een gemiddeld incassopercentage van bijna 80% deden
2
we dat in 2010 opnieuw uitstekend. Onze aanpak wordt gewaardeerd: dat blijkt uit de reacties die wij ontvangen van opdrachtgevers, derden en soms zelfs debiteuren. In de toename van het aantal klanten zien wij een bevestiging van het feit dat opdrachtgevers zich herkennen in de werkwijze van Flanderijn. Vanzelfsprekend is dat allerminst, want als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie verkeren we in een unieke, maar ook lastige positie. Aan de ene kant zijn we openbaar ambtenaar met een domeinmonopolie op ambtelijke werkzaamheden, aan de andere kant zijn we ondernemer. Het is de kunst hierin de goede verhouding te vinden en
meer werk een goede uitoefening van het ambt te laten prevaleren. Flanderijn heeft zich ten doel gesteld een hoge kwaliteit van dienstverlening te bieden. Het jaar 2010 heeft in het teken gestaan van de voorbereiding op een ISO-certificering en van het ‘in compliance zijn’ met de KBvG-normen voor kwaliteit. Inmiddels heeft een positieve auditering op beide kwaliteitssystemen plaats gevonden. Tot slot een woord van dank. Op de eerste plaats aan onze zeer betrokken en gemotiveerde medewerkers, die er dag in, dag uit voor zorgen dat we onze opdrachtgevers kunnen bieden wat we hebben toegezegd. Maar ook een woord van dank aan die opdrachtgevers zelf, die
bewust kiezen voor een incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie met een visie. Uit dit jaarverslag blijkt dat we die ook in 2010 met enthousiasme en in volle overtuiging hebben uitgedragen. Namens de directie van Flanderijn
Tom van Eck directievoorzitter
3
Een moeilijk jaar voor
Foto: De financiële situatie van huishoudens is het afgelopen jaar verslechterd.
Toename van het aantal zakelijke dossiers Het aantal faillissementen onder Nederlandse bedrijven is in 2010 ten opzichte van het jaar ervoor met 9% gedaald tot 6.571. In 2009 steeg het aantal faillissementen nog met 73% tot 7.260. Er kan dus worden gesproken van een stabilisatie van het aantal faillissementen. De verwachting is dat 2011 een verdere daling zal laten zien. Dit voorzichtige herstel wordt door deskundigen toegerekend aan een grotere bereidheid van banken om geld te lenen en toenemende investeringen door bedrijven.
D
eze ontwikkeling zegt echter nog niet veel over het betalingsgedrag van bedrijven. Cijfers van de Nederlandse Vereniging van Incasso-ondernemingen NVI laten zien dat in 2010 het aantal dossiers op bedrijven met meer dan 20% is
Wanbetaling door bedrijven is de grootste veroorzaker van faillissementen van andere bedrijven toegenomen en dat er bijna 6 miljard euro aan openstaande vorderingen uit handen is gegeven. Ondernemers worden steeds vaker geconfronteerd met andere ondernemers 4
(afnemers) die hun verplichtingen niet nakomen. Wanbetaling door bedrijven is de grootste veroorzaker van faillissementen van andere bedrijven. Hier kan gerust worden gesproken van een kettingreactie. Met name MKB’ers en ZZP’ers hebben veel last van deze ontwikkeling. Ondernemers hebben dan ook steeds meer aandacht voor hun debiteurenbeheer. Flanderijn Trainingen ziet dat vertaald in een grote belangstelling voor haar opleiding ‘Communiceren en incasseren’ en in de vraag van ondernemers naar advies over een adequaat debiteurenbeheer.
huishoudens Het jaar 2010 was in economisch opzicht moeilijk voor bedrijven en consumenten, al lijkt het diepste dal wel te zijn gepasseerd. Niettemin bevond – en bevindt– een groot aantal huishoudens zich in financiële problemen. Uit de Monitor Betalingsachterstanden 2010 van Panteia (uitgevoerd in opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid) blijkt dat ruim een kwart van de huishoudens in Nederland in 2010 een betalingsachterstand had. Dat betekent dat ruim 1,89 miljoen gezinnen in een of meerdere vormen niet (direct) aan zijn betalingsverplichting kon voldoen.
H
et aantal huishoudens met achterstallige betalingen om financiële redenen nam behoorlijk toe ten opzichte van 2009 (10% in 2010 tegenover 6,8% in 2009) en ook het aantal huishoudens met een krediet of lening nam toe (+23%). Dit betreft zowel doorlopende kredieten en persoonlijke leningen als studieschuld en leningen van vrienden of familie. In feite zijn alle onderscheiden vormen van betalingsachterstanden (roodstand, creditcardschulden) in de Monitor 2010 toegenomen ten opzichte van de Monitor 2009. Dit wijst erop dat de financiële situatie van huishoudens het afgelopen jaar is verslechterd: er is ingeteerd op de opgebouwde reserves met betalingsachterstanden als gevolg. Mogelijk speelt ook een rol dat vervangingsuitgaven in 2009 nog konden worden uitgesteld. De oorzaak van betalings-
achterstanden is vaak gelegen in de sociaal economische achtergrond van huishoudens. Alleenstaanden met kinderen, lage inkomensgroepen en niet-westerse allochtonen vormen extra kwetsbare groepen. Bij hen is vaak
Met een voorzichtig herstel van de economische situatie in het vooruitzicht zal het aantal huishoudens met een betalingsachterstand in 2011 mogelijk weer een dalende lijn vertonen. Betere informatievoorziening aan burgers
Alleenstaanden met kinderen, lage inkomensgroepen en niet-westerse allochtonen vormen extra kwetsbare groepen sprake van overlevingsschulden, al dan niet in combinatie met aanpassingsschulden die ontstaan omdat mensen er niet in slagen om hun uitgavenpatroon aan te passen aan een gedaald inkomen of gestegen kosten. De onderkant van de markt wordt gevormd door een groep huishoudens die nauwelijks het hoofd boven water kan houden; deze groep blijft in omvang vooralsnog relatief beperkt.
en de verhoging van de toegankelijkheid en effectiviteit van gemeentelijke schuldhulpverlening kunnen daaraan bijdragen. Maar ook een consequent en rechtvaardig uitgevoerd debiteurenbeleid draagt aan deze daling bij.
Nieuwe regeling griffierechten Ongewenste effecten voor schuldenaren Op 1 november 2010 is de Wet Griffierechten burgerlijke zaken in werking getreden, gericht op een vereenvoudiging van de geldende tariefstructuur. Als gevolg daarvan zijn de griffiekosten fors gestegen. Om het recht toch toegankelijk te houden voor natuurlijke personen, zijn vooral de griffierechten voor rechtspersonen verhoogd. Echter, de proceskosten (waaronder het griffierecht) worden doorgaans in het vonnis ten laste van de debiteur gebracht, en dat is vaak een natuurlijk persoon. De nieuwe wet heeft daarmee als ongewenst neveneffect dat schuldsituaties van natuurlijke personen sneller problematisch worden. Een groot deel van de schuldenaren heeft namelijk achterstanden bij meerdere crediteuren en krijgt dus niet één keer, maar meerdere
keren te maken met hogere proceskosten. Omdat schuldeisers hogere kosten moeten maken om een vordering te innen zullen zij naar verwachting ook minder vaak meewerken aan een oplossing die gepaard gaat met een gedeeltelijke kwijtschelding.
Weinig gehoor bij de politiek Flanderijn staat vanuit sociaal-maatschappelijk oogpunt kritisch tegenover de nieuwe wettelijke regeling griffierechten. Er is door de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) veel aandacht gevraagd voor de ongewenste effecten van de wet. Tot op heden is daar bij de politiek weinig gehoor voor gevonden.
Verhoging competentiegrens
Niet-betalen beloond? Zeer waarschijnlijk zal per 1 juli 2011 de competentiegrens voor het procederen bij de kantonrechter worden verhoogd. De kantonrechter wordt dan bevoegd om geldvorderingen tot 25.000 euro te behandelen (nu nog 5.000 euro). Dit betekent dat straks voor geldvorderingen tot 25.000 euro geen tussenkomst van een advocaat noodzakelijk is en dat deze zaken ook door de juristen van Flanderijn kunnen worden behandeld. Aan de verhoging van de competentiegrens wordt wederom een
Toenemende druk
verhoging van de griffierechten gekoppeld.
De toenemende financiële problemen bij
In veel gevallen wordt het griffierecht bijna
huishoudens heeft natuurlijk ook haar weerslag
verdubbeld. Met name procederen voor ‘kleine’
op de schuldhulpverlening. In 2009 zagen de
vorderingen tot 2.500 euro wordt daarmee een
schuldhulpverlenende instanties een toename
kostbare aangelegenheid. Naar verwachting
van 20% in de hulpvragen. Hoewel de exacte
zal in dit type zaken dan ook minder worden
cijfers nog niet bekend zijn, heeft 2010 ook een
geprocedeerd. Flanderijn vindt dit een zeer
dergelijke forse stijging laten zien. De druk op
ongewenste situatie: niet-betalen lijkt hierdoor
schuldhulpverlenende instanties is dus erg groot,
‘beloond’ te gaan worden.
met toenemende wachttijden en langere doorlooptijden tot gevolg. In 2010 is in de Tweede Kamer uitgebreid gesproken over de Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening. Deze wet geeft een zorgplicht aan gemeenten om schuldhulpverlening aan te bieden én stelt een aantal minimale eisen aan die hulpverlening. Parallel aan de besluitvorming over deze wet, loopt de discussie over de invoering van het moratorium in de minnelij-
op schuldhulpverlenende instanties ke fase van de schuldhulpverlening. Dit moratorium zorgt er voor dat gelegde beslagen tijdens het schuldhulpverleningstraject worden opgeschort en er geen rechtsvorderingen kunnen worden ingesteld. Het moratorium is bedoeld om de effectiviteit van de minnelijke schuldhulp te vergroten. Flanderijn acht zo’n moratorium daarvoor niet het juiste middel. De schuldhulpverleners zouden daarmee een middel in handen krijgen dat de rechten van schuldeisers teveel beknot en te weinig rekening houdt met de problemen die er bij de schuldhulpverlening zelf spelen. Die problemen zijn de forse wachtlijsten, de lange doorlooptijden en de soms gebrekkige communicatie met schuldeisers (en gerechtsdeurwaarders).
Veel onduidelijkheid Waarschijnlijk zal medio 2011 de Wet Gemeentelijke schuldhulpverlening worden ingevoerd. Of het moratorium er komt is nog onduidelijk, al lijkt zich wel een meerderheid in de Tweede Kamer af te tekenen die vóór het invoeren van een moratorium is. Ook is erg onduidelijk hoe dat moratorium uiteindelijk ingevuld gaat worden. Flanderijn blijft de meerwaarde zien van de zelfregulering en zal hier in 2011 op blijven inzetten. Hiertoe voert zij gesprekken met lokale schuldhulpverlenende instanties.
Een beter alternatief Een beter alternatief wordt uitgewerkt in een pilot in Friesland, een initiatief van de NVVK en de KBvG waaraan ook Flanderijn meewerkt. In deze pilot informeert de gerechtsdeurwaarder via een geautomatiseerde uitwisseling of een schuldenaar bekend is bij de schuldhulpverlening. Indien dat het geval is, schort de gerechtsdeurwaarder zijn werkzaamheden op en informeert de schuldeiser over die situatie. De schuldeiser heeft er immers geen belang bij dat er nodeloze kosten worden gemaakt. Van de schuldhulpverlening wordt verwacht dat zij de schuldeiser (en gerechtsdeurwaarder) op de hoogte houdt van de stand van zaken en zich houdt aan afgesproken termijnen. Een dergelijke vorm van zelfregulering, gebaseerd op heldere afspraken die worden nagekomen, is wat Flanderijn betreft de sleutel naar een effectieve schuldhulpverlening.
7
Rechters interpreteren het vorderen van incassokosten vaak op geheel eigen wijze
Wettelijke regeling incassokosten: meer uniformiteit gewenst Naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek ‘Incassokosten, een bron van ergernis’ (MO-groep, 2008) heeft de Minister van Justitie eind 2008 aan de Tweede Kamer toegezegd dat er een wettelijke regeling zal komen voor de berekening van maximale incassokosten. In 2010 is hiertoe een wetsvoorstel bij de Tweede Kamer ingediend, waarvan de plenaire behandeling medio 2011 zal plaatsvinden. Wordt deze regeling van kracht, dan zal dit doorwerken in de bestaande en toekomstige tariefafspraken. Flanderijn is voorstander van een wettelijke regeling omdat dit veel ergernis en onduidelijkheid kan voorkomen. Nog te vaak interpreteren rechters het vorderen van incassokosten op geheel eigen wijze, waardoor in vergelijkbare gevallen heel verschillende uitkomsten kunnen voorkomen. Meer uniformiteit in de uitspraken en meer duidelijkheid over onder welke omstandig-heden incassokosten kunnen worden berekend is in het voordeel van zowel schuldeisers als schuldenaren.
8
9
10
Evaluatie Gerechtsdeurwaarderswet
Marktwerking leidt tot schaalvergroting De Gerechtsdeurwaarderswet uit 2001 is in 2009 geëvalueerd door een Staatscommissie. De belangrijkste conclusies van deze evaluatie waren dat de marktwerking tot schaalvergroting had geleid, dat gerechtsdeurwaarders steeds afhankelijker werden van opdrachtgevers en dat de prijsafspraken deels worden afgewenteld op de schuldenaar. Mede op grond van deze evaluatie heeft de beroepsorganisatie KBvG een aantal nieuwe verordeningen vastgesteld die ook van invloed is op de dagelijkse bedrijfsvoering binnen Flanderijn.
Wat regelt de Gerechtsdeurwaarderwet? In de Gerechtsdeurwaarderswet worden onder andere de benoeming en de taken van gerechtsdeurwaarders, het financiële toezicht, het tuchtrecht, de opleiding tot gerechtsdeurwaarder en de inrichting van de beroepsorganisatie geregeld. Alle (toegevoegdkandidaat) gerechtsdeurwaarders zijn verplicht lid van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders KBvG. Door middel van verordeningen zijn zij gebonden aan bepalingen over de beroeps- en gedragsregels, permanente opleidingen en de inrichting van de administratie. Met de Gerechtsdeurwaarderswet is ook de marktwerking binnen de gerechtsdeurwaarders ingevoerd (net zoals in het notariaat en bij de makelaars).Flanderijn is nauw betrokken bij de koers van de beroepsgroep door zowel zitting te hebben in de Ledenraad als het Bestuur van de KBvG.
Verordening onafhankelijkheid
Geen participatie opdrachtgevers Per 1 juli 2010 is de verordening op de onafhankelijkheid
directe gevolgen voor de bestaande samenwerking tussen
van de gerechtsdeurwaarder van kracht. Deze verordening
gerechtsdeurwaarders en incassobureaus. Voor Flanderijn
schrijft voor dat de zeggenschap binnen een gerechtsdeur-
zijn er evenwel geen directe gevolgen. Flanderijn kent acht
waarderskantoor primair bij de gerechtsdeurwaarder(s)
aandeelhouders, die allen gerechtsdeurwaarder zijn.
dient te berusten en dat derden tot maximaal 49% in een gerechtsdeurwaarderskantoor kunnen deelnemen. Een extra
In 2011 zal de Ledenraad van de KBvG moeten beslissen
beperking is dat deze derde geen opdrachtgever van het
over de wens van de Minister van Veiligheid en Justitie om
betreffende gerechtsdeurwaarderskantoor mag zijn.
de verordening verder aan te scherpen en helemaal geen participatie van derden in gerechtsdeurwaarderskantoren
Andersom mogen gerechtsdeurwaarders niet in opdracht-
toe te staan.
gevers participeren. De verordening onafhankelijkheid heeft 11
Directie en Managementteam
Strategie en uitvoering De directie van Flanderijn wordt gevoerd door de acht aandeelhouders van Flanderijn. Zij zijn allen verantwoordelijk voor één of meerdere portefeuilles binnen de organisatie. De directie stelt het beleid vast, daarbij ondersteund en geadviseerd door een aantal stafafdelingen. Het MT is het knooppunt tussen strategie en uitvoering. In het MT worden beleidsplannen en vestigingsplannen besproken en vastgesteld. Het MT bewaakt de voortgang van de plannen en stuurt bij waar nodig. Aan het MT nemen deel directie, stafverantwoordelijken en vestigingsmanagers en komen ieder kwartaal bij elkaar.
Foto v.l.n.r.: Hans Flanderijn, Alex Wijnhold, Tom van Eck, Michel van Leeuwen, Rob Versluijs, Teunis Nieuwpoort, Max Vaes en Arno Eliens
Vijftien vestigingen met een landelijke dekking Met de huidige 14 vestigingen en een nieuwe vestiging in
vestiging. De vestigingen worden niet gezien als ‘decentrale
Maastricht is er sprake van een landelijk dekkend netwerk.
balies’, maar als zelfstandige onderdelen die de regio
Er wordt op dit moment niet actief ingezet op verwerving
actief bedienen. Elke vestiging is dan ook in staat het
van additionele vestigingen, maar als zich kansen in de
gehele primaire proces (ambtshandelingen/incasso) te
markt voordoen worden deze serieus bekeken. De waarde
verzorgen. Vestigingsmanagers hebben de bevoegdheid
van het klantenbestand en/of de waarde van het mede-
om binnen gestelde kaders het eigen kantoor in te richten.
werkersbestand zijn leidend bij een eventuele acquisitie van
Maatgevend zijn omzet, winst en kwaliteitsprestaties. Op
een nieuwe vestiging.
‘corporate’ niveau worden die activiteiten verricht die als gevolg van schaalgrootte (kosten)efficiënter kunnen worden
Iedere vestiging wordt geleid door een vestigingsmanager.
gedaan, zoals centrale inkoop, PR en communicatie, IT,
Deze vestigingsmanagers zijn door de directie aangesteld
opleidingen en P&O.
en adviseren de directie over het te voeren beleid op de 12
Directie
Finance & control
P&O
ICT
Kwaliteit
Flanderijn en bakhuis Juridische afdeling
Flanderijn trainingen Flanderijn en Boers FLANDERIJN EN VAN DEN BORG
sales & marketing
Flanderijn en Bouwman Flanderijn en Bronsvoort
bedrijfsbureau
Flanderijn en van eck Flanderijn en Eliens
pr & communicatie
Flanderijn en Geboers Flanderijn en God Flanderijn en van der Heide
callcenter Flanderijn en vaes Flanderijn en Verdult Flanderijn en ter weele Flanderijn en wijnhold Organogram: Elke vestiging is in staat het gehele primaire proces te verzorgen
Constructieve samenwerking met Ondernemingsraad Er is één OR voor de gehele Flanderijn organisatie die alle
lende vestigingen ingevuld, een en ander conform een verdeel-
rechten (informatie-, advies- en instemmingsrecht) heeft
sleutel en naar de beschikbaarheid van kandidaten. De OR
conform de Wet op de Ondernemingsraden. De samenstelling
telde in 2010 negen leden en er is sprake van een constructieve
van de OR is zoveel mogelijk met medewerkers van verschil-
samenwerking tussen de directie, P&O en de OR.
Marktontwikkelingen op de voet gevolgd De markt voor incasso- en gerechtsdeurwaardersdiensten wordt al een decennium gekenmerkt door schaalvergroting. De grote spelers worden groter, wat ten koste lijkt te gaan van de kleine en middelgrote kantoren. Dit leidt tot meer directe concurrentie, ook met incassobureaus. De neerwaartse prijsdruk die hierdoor ontstaat wordt versterkt door een groeiend aantal opdrachtgevers dat om steeds verdergaande prijsafspraken vraagt, zowel voor het ambtelijke als het niet-ambtelijke traject. Voor Flanderijn betekent dit dat zij de marktontwikkelingen op de voet volgt en waar nodig en mogelijk nieuwe producten/proposities ontwikkelt om de eigen marktpositie te versterken.
Dit gebeurt nadrukkelijk binnen de grenzen die wet- en regelgeving stellen en met oog voor de unieke positie van de gerechtsdeurwaarder: aan de ene kant openbaar ambtenaar, aan de andere
kant ondernemer. Het is de kunst hierin het goede evenwicht te vinden, iets dat de voortdurende aandacht heeft van de directie van Flanderijn.
Internationale incasso groeiend Er ontstaat steeds meer behoefte aan internationale incasso. Dit kunnen Nederlandse opdrachtgevers zijn die vorderingen hebben op buitenlandse bedrijven, maar ook buitenlandse bedrijven die vorderingen hebben op Nederlandse bedrijven en zelfs buitenlandse bedrijven die vorderingen hebben op buitenlandse bedrijven. Flanderijn werkt op het terrein van internationale incasso nauw samen met Euler Hermes, maar heeft in 2010 ook zelf een afdeling internationale incasso ingericht. Op deze afdeling worden alle zaken behandeld op debiteuren in het buitenland of namens buitenlandse opdrachtgevers. De behandeling van dit soort zaken vereist veel expertise, omdat de regelgeving in ieder land verschillend is. Actief op de Belgische markt In 2010 is ook gewerkt aan de oprichting van Flanderijn Incasso België. Medio 2011 zal deze vestiging operationeel worden, met als meest waarschijnlijke vestigingsplaats Antwerpen. Voor deze ontwikkeling zijn twee aanleidingen: ten eerste het toenemende aantal vorderingen van Nederlandse opdrachtgevers op Nederlanders die in België verblijven en op Belgische bedrijven. Ten tweede is het huidige incassosysteem in België vooral gericht op gerechtelijke incasso en is
14
er relatief weinig aandacht voor het minnelijk incasseren van vorderingen. Flanderijn wil daar, met haar in Nederland succesvolle aanpak in het minnelijke traject, verandering in brengen. Bij de totstandkoming van Flanderijn Incasso België wordt nauw samengewerkt met Belgische partners.
In België is relatief weinig aandacht voor het minnelijk incasseren van vorderingen
Meer aanbestedingen, wisselende ervaringen Sinds een paar jaar is de ontwikkeling gaande dat met name grote(re) opdrachtgevers hun incasso-opdrachten via tenders aanbieden. Ook in 2010 heeft Flanderijn weer aan een aantal van deze aanbestedingen deelgenomen. Flanderijn heeft wisselende ervaringen met deze tenders: de trajecten kosten doorgaans veel tijd en geld, terwijl de uitkomst soms teleurstellend is aangezien sommige inkopers niet goed op de hoogte zijn van de ‘basics’ van het incassovak en de (grenzen van de) bevoegdheden van de gerechtsdeurwaarder. Door middel van voorlichting tracht Flanderijn deze situatie waar mogelijk te verbeteren. Zo is er in 2010 uitgebreid aandacht geschonken aan dit fenomeen in het door Flanderijn uitgegeven relatiemagazine JUIST.
Voorop in normen voor kwaliteit In mei 2010 heeft de minister de Verordening KBvG Normen voor Kwaliteit goedgekeurd. Deze normen zijn een samenhangende set van bepalingen die integraal van toepassing zijn op iedere in Nederland gevestigde gerechtsdeurwaarder, ongeacht de omvang van de organisatie of het dienstenpakket. De kwaliteitsnormen hebben betrekking op de toegankelijkheid, continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening, bekeken vanuit vier invalshoeken: integriteit, professionaliteit, commerciële kwaliteit en continuïteit van de onderneming. Flanderijn hanteert een systematische benadering van toetsing van de normen en het formu-leren van verbetermaatregelen daarop. Deze trajecten worden uitgevoerd door de staffunctionarissen van de afdeling Kwaliteitsteam. Deze afdeling rapporteert rechtstreeks aan de directie. Het Kwaliteits-team van Flanderijn voert interne audits uit en bewaakt de uniformiteit en kwaliteit van de werkzaamheden op alle vestigingen van Flanderijn. Continue verbetering Flanderijn loopt voorop in het voldoen aan de normen en heeft deze onderdeel gemaakt van haar kwaliteitsmanagementsysteem (KMS). Al in 2008 heeft Flanderijn een ontwikkeling
ingezet onder de naam ‘Flanderijn Prestatie- en Ontwikkelingsplan’ (FPO) waarbij het streven naar optimale kwaliteit en het continue verbeteren centraal staat. Het KMS van Flanderijn voldoet zowel aan de KBvG Normen voor Kwaliteit als aan de ISO ISO 9001:2008 9001:2008 kwaliteitsnorm. In 2010 zijn alle vestigingen van Flanderijn voorbereid op de toetsing, die begin 2011 heeft plaatsgevonden. Flanderijn is daarmee één van de eerste gerechtsdeurwaardersorganisaties die op beide kwaliteitssystemen is getoetst. 15
Managementinformatie op maat Een hoogwaardige automatiseringssysteem is de ruggengraat van iedere gerechtsdeurwaarders- en incassoorganisatie. Flanderijn heeft haar eigen deurwaarderspakket, waardoor zij in staat is flexibel in te spelen op de wensen en eisen van de opdrachtgever. Het jaar 2010 heeft in het teken gestaan van de verdere ontwikkeling van nieuwe software met de bijbehorende financiële administratie: FLiDS. Dit nieuwe pakket maakt het niet alleen mogelijk om opdrachten efficiënt te kunnen behandelen, maar ook om opdrachtgevers te voorzien van hoogwaardige managementinformatie op maat. De ontwikkeling van FLiDS wordt aangestuurd door een interne projectleider. In 2011 zal de nieuwe software worden geïmplementeerd.
Vier nieuwe websites voor verschillende doelgroepen Doelstelling van de concerncommuni-
aanzienlijk gestegen. De organisatie
zich op een eigen doelgroep en bieden
catie is het neerzetten van Flanderijn
heeft een goede en betrouwbare naam
juist voor die groepen afzonderlijke
als een landelijk werkende incasso- en
bij opdrachtgevers, derden en in de
informatie aan. De sites zijn met name
gerechtsdeurwaardersorganisatie met
beroepsgroep. Dit vormt in de markt een
bedoeld om nieuwe ontwikkelingen te
een regionale focus waar (vrijwel) iedere
belangrijke meerwaarde.
communiceren met de doelgroepen.
opdrachtgever welkom is. Om dit op een integere manier over het voetlicht te
In 2010 zijn vier nieuwe websites
brengen wordt nauw samengewerkt met
ontwikkeld en in gebruik genomen
een PR-bureau en een reclamebureau.
(flanderijn.nl, werkenbijflanderijn.nl,
De naamsbekendheid van Flanderijn en
flanderijntrainingen.nl en betalenbij-
haar vestigingen is de afgelopen jaren
flanderijn.nl). Al deze websites richten
JUIST: aandacht voor maatschappelijk relevante ontwikkelingen Twee maal per jaar geeft Flanderijn het full color relatiemagazine JUIST uit. In dit magazine wordt aandacht besteed aan maatschappelijk relevante ontwikkelingen in relatie tot het ambt van gerechtsdeurwaarder. Ook wordt stilgestaan bij actuele ontwikkelingen binnen Flanderijn. Daarnaast wordt er gewerkt aan de ontwikkeling van een digitale nieuwsbrief, gekoppeld aan het CRM-systeem. Hiermee kan in de toekomst gedifferentieerde communicatie plaatsvinden (dus aangepast aan het soort opdrachtgever).
Flanderijn Trainingen
Een duidelijke meerwaarde Met name bij de grote bedrijven is er veel behoefte aan trainingen en opleidingen op het gebied van debiteurenbewaking, credit management en incasso. Om aan deze vraag tegemoet te komen beschikt Flanderijn al enige jaren over een zelfstandig onderdeel: Flanderijn Trainingen. Zij is gespecialiseerd in incassotrainingen, maar biedt ook een aantal trainingen die een bredere scope hebben, bijvoorbeeld communicatie en productiviteit.
Het geven van trainingen blijkt een effectieve manier om opdrachtgevers te binden, aangezien dit rechtstreeks bijdraagt aan de professionele groei van medewerkers en dus tot hogere productiviteit van de organisatie. Flanderijn ziet in deze dienstverlening dan ook een duidelijke meerwaarde. Flanderijn Trainingen is ook verantwoordelijk voor de uitvoering van het interne opleidingsplan van Flanderijn en geeft trainingen in het kader van de permanente educatie van (toegevoegd-kandidaat) gerechtsdeurwaarders.
17
Een groeiend aantal In het verslagjaar is het aantal medewerkers verder gegroeid. Op 1 december 2010 waren er 532 medewerkers (exclusief directieleden en externen) bij Flanderijn werkzaam, een toename van ruim 16% ten opzichte van het jaar daarvoor. Rekening houdend met de gewenste groei in omzet zal de personeelsbezetting ook komend jaar verder doorgroeien, met name in die regio’s waar het aanbod op de arbeidsmarkt nog voldoende is (Noord-Nederland en Brabant). Dit is mogelijk omdat elk dossier door elke incassomedewerker kan worden behandeld, ongeacht op welke vestiging hij werkzaam is. Alle vestigingen zijn aangesloten op dezelfde automatisering. Intern opleidingsplan Flanderijn kent een intern opleidingsplan. Ten eerste is dit plan bedoeld om goed gekwalificeerde medewerkers te krijgen en te houden. Daarnaast kunnen medewerkers zich steeds verder ontwikkelen en blijft Flanderijn aantrekkelijk als werkgever. Met ingang 2010 is iedere medewerker verplicht om per jaar tenminste twee trainingen te volgen op twee verschillende onderdelen. Deze trainingen moeten passend zijn bij de functie van de medewerker. dec ‘09 dec ‘10 Stijging
18
Rotterdam
224
245
+21
Dordrecht
31
33
+2
Gouda
56
60
+4
Driebergen
13
15
+2
Venray
12
14
+2
Apeldoorn
14
19
+5
Appingedam
52
53
+1
Heerenveen
13
14
+1
Trainingen
6
7
+1
Tilburg
9
9
0
Haarlem
30
38
+8
Den Haag
7
9
+2
Almere
6
8
+2
Berg op Zm
3
8
+5
Totaal
476
532
+56
medewerkers
Duaal traject groot succes In 2010 heeft de samenwerking met het Zoomvliet College (onderdeel van ROC West Brabant) verder vorm gekregen. Dit is een duaal traject waarbij de student een leer-arbeidsovereenkomst krijgt (overeenkomst tussen werkgever, werknemer en Zoomvliet). Deze MBO-opleiding incassomedewerker is zowel bedoeld om nieuwe medewerkers te werven als om bestaande medewerkers verder te ontwikkelen. Werd bij de start van de opleiding (cursusjaar 2009/2010) gerekend op een instroom van zo’n 15 studenten per jaar, in 2010 namen al 55 studenten deel aan het duale traject. Een groot en onverwacht succes, kortom, medio 2011 zullen de eerste medewerkers de opleiding afronden. 19
Meer vraag naar aanvullende zekerheden
Aandacht voor risicobeheersing en kwaliteitsbewaking Flanderijn heeft in de afgelopen twee jaar gebouwd aan een integraal kwaliteitsmanagementsysteem voor haar deurwaardersactiviteiten, incassowerkzaamheden en debiteurenbeheer. Dit kwaliteitsmanagementsysteem is gelijktijdig geïmplementeerd in alle vestigingen van Flanderijn.
H
et Flanderijn kwaliteitsmanagement-
daarop door een registeraccountant. Dergelijke certificaten als ISAE3204 (voor-
systeem is gebaseerd op de kwaliteitsnorm
heen SAS 70 I+II) en ISEA 3000 hebben als
ISO 9001:2008 en de kwaliteitsnormen
extra kwaliteitskeurmerk ook een commerciële
van de Koninklijke Beroepsorganisatie van
waarde. Medio 2011 zal daarom in ieder
Gerechtsdeurwaarders. Begin 2011 heeft de
geval een gedeelte van deze voorwaarden
auditering plaatsgevonden en geconstateerd
worden geïmplementeerd.
is dat Flanderijn aan deze normen voldoet.
Flanderijn voldoet aan de strenge wettelijke
Ook voldoet Flanderijn aan de financiële
eisen die aan een gerechtsdeurwaarders-
zekerheden zoals die zijn opgenomen in de
kantoor worden gesteld. In 2010 heeft het
eisen van het Bureau Financieel Toezicht BFT
reguliere financiële onderzoek (één maal in de
en de Stichting Garantiefonds Gerechtsdeur-
vijf jaar) door het Bureau Financieel Toezicht
waarders SGG.
plaatsgevonden en dit onderzoek leverde dan ook geen onregelmatigheden op. Daarnaast
20
Vraag naar aanvullende zekerheden groeit
rapporteert Flanderijn ieder kwartaal aan het
Met name opdrachtgevers uit de financiële
BFT over de bewaringspositie (de voor de
sector vragen steeds vaker om aanvullende
opdrachtgevers bestemde gelden). Flanderijn
zekerheden ten aanzien van het bestaan en
voldoet ruimschoots aan de daaraan gestelde
het gebruik van procedures en de controle
eisen.
Focus op klachtafhandeling Het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitszorg is belegd bij de afdeling Kwaliteit, die bestaat uit de directie en een aantal stafmedewerkers. Deze afdeling behandelt ook de verbetervoorstellen die vanuit de organisatie worden ingebracht via het Kwaliteit Desk Systeem. Daarnaast wordt aandacht besteed aan het rapporteren en afhandelen van klachten. In 2010 ontving Flanderijn 92 klachten, een afname van 12,4% ten opzichte van het jaar ervoor. Intern ontving het kwaliteitsteam meer dan 400 verbetervoorstellen, variërend van aanpassingen in standaardteksten tot suggesties om de bereikbaarheid te optimaliseren.
21
Flanderijn voor de klas
Maatschappelijk verantwoord ondernemen Flanderijn is zich bewust van de bijzondere positie van de gerechtsdeurwaarder en houdt daar ook in de uitvoering van haar werkzaamheden rekening mee. Er wordt gestreefd naar efficiënte en effectieve incasso, maar het belang (en begeleiding) van de schuldenaar wordt niet uit het oog
verloren. Dit is ook een belangrijke kernwaarde die aan medewerkers wordt meegegeven en wordt gezien als een onlosmakelijk onderdeel van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Medewerkers van Flanderijn verzorgen tevens lessen op scholen om kinderen meer bewust te maken van het belang van een gezonde financiële huishouding. Ook de actieve sponsoring van de Stichting Rotterdam Sportsupport getuigt van een organisatie die haar maatschappelijke verantwoordelijkheid neemt.
Foto: Sport helpt kinderen zich te ontwikkelen.
Strenge eisen Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders Flanderijn is initiatiefnemer van én deelnemer aan het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders. Aan dit fonds nemen zo’n tien gerechtsdeurwaardersorganisaties deel. Het fonds is gebaseerd op de zogenaamd Lloyds-constructie: de deelnemers staan voor elkaar in. Opdrachtgevers die zaken doen met een gerechtsdeurwaarder die is aangesloten bij het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders krijgt altijd de voor hem ontvangen gelden. Het fonds stelt voor deelname zeer strenge eisen 22
aan de gerechtsdeurwaarders: 125% van de derdengelden moet liquide worden aangehouden. Tevens geldt een solvabiliteitseis van 30% van het balanstotaal, inclusief derdengelden. Periodiek vindt er een accountantscontrole plaats waarin de fondsaccountant verifieert of de deelnemer aan de eisen voldoet.
Ook in 2010 voldeden alle vestigingen van Flanderijn weer aan deze eisen. In 2010 heeft het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders geen uitkering hoeven doen.
Nieuwe producten binnen het incassotraject
De Tankincasso-tool Binnen Flanderijn richten zowel de afdeling Sales als de directie zich op het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten binnen het gehele incassotraject, van sommatie tot tenuitvoerlegging. Nieuwe producten worden ontwikkeld op grond van vragen van opdrachtgevers of signalen uit de markt. Zo is in 2010 gewerkt aan de ontwikkeling van de tankincasso-tool (voor het opsporen en vervolgen van benzinedieven) en een methode om plegers van winkeldiefstal civielrechtelijk aan te pakken.
Deze nieuwe producten werden begin 2011 operationeel. Zorgen om verkopen en kopen van vorderingen Bij productontwikkeling spelen de (beroeps)ethische aspecten een grote rol. Zij wegen zwaarder dan een eventueel concurrentievoordeel. Flanderijn begeeft zich dus niet in de markt van garantierendementen, verzekeringen en het aankopen van vorderingen. Met name het verkopen en kopen van vorderingen
neemt een steeds grotere vlucht – een ontwikkeling die Flanderijn zorgen baart omdat zij constateert dat de band tussen schuldeiser en schuldenaar steeds meer vervaagt. Dit resulteert in een afnemende bereidheid van sommige schuldeisers om in het schuldhulpverleningstraject mee te werken aan een minnelijke schuldenregeling. Dit heeft weer tot gevolg dat steeds meer van dit soort trajecten mislukken en de roep om een moratorium bij de minnelijke schuldhulpverlening groter wordt.
23
Een langdurige relatie met opdrachtgevers Flanderijn hecht een groot belang aan duurzame relaties met haar opdrachtgevers. Er wordt dan ook veel energie gestoken in de verdere professionalisering van het relatiebeheer. Van alle medewerkers, leidinggevenden en directieleden die contact hebben met opdrachtgevers wordt daaraan een actieve bijdrage verwacht.
Dat deze methode succesvol is, blijkt wel uit het feit dat de overeenkomsten met een aantal grote opdrachtgevers in 2010 weer zijn verlengd. Ook zijn er overeenkomsten gesloten met opdrachtgevers die in het verleden reeds zaken met ons hebben gedaan. In de huidige markt waarin veel opdrachtgevers aan benchmarking doen en regelmatig overstappen van de ene naar de andere incassopartner, is dit een positieve ontwikkeling.
24
25
Goede marktprestaties Flanderijn Beheer B.V. is de moedervennootschap van 15 dochterondernemingen, al dan niet als een 100% deelneming. Elke vestiging is een aparte entiteit en wordt gedreven in de rechtsvorm van een besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid. Tevens heeft elke vestiging een eigen administratie en worden alle opbrengsten en kosten toegekend aan de vestiging en boekjaar waar zij betrekking op hebben. De organisatie als geheel boekt goede marktprestaties. Kerncijfers Flanderijn
2009
2010
toe-/afname
Aantal dossiers in behandeling
267.205
307.386
15%
Totale hoofdsom dossiers
526.940.041 727.598.951
38%
Aantal nieuwe dossiers
278.857
298.186
7%
Aantal afgerekende dossiers
192.139
258.005
34%
Aantal exploten
165.410
185.214
12%
Omzet
30.331.000
36.877.000
22%
Aantal FTE einde jaar
401
455
13%
Aantal medewerkers einde jaar
476
532
12%
Aantal uitzendkrachten einde jaar
7
11
57%
Bron: Flanderijn Gerechtsdeurwaarders
Aantal ambtshandelingen Betekening
60370
Dagvaarding
48959
Overbetekening
28407
Derdenbeslag
27893
Beslag RZ
1272
Ontruiming
765
Sommatie-exploot
1352
Vergeefs exploot
4552
Afsluiting energie
479
Overig
11165
Totaal
185214
Bron: Flanderijn Gerechtsdeurwaarders
26
Externe klachten Rotterdam Dordrecht Gouda Driebergen Venray Apeldoorn Appingedam Heerenveen Trainingen Tilburg Haarlem Den Haag Almere Bergen op Zoom Maastricht Totaal
2010 Terecht 12 4 3 1 1 - 1 - - 2 1 - - - - 25
Onterecht 19 9 5 9 - 5 7 3 - 2 4 3 1 - - 67
2009 Terecht 18 5 9 3 - 3 5 1 - 1 4 - 1 - - 50
Bron: Flanderijn Gerechtsdeurwaarders
Onterecht 21 9 8 2 2 3 2 4 2 2 55
27
Financiën op orde Elke vestiging heeft zijn eigen
een opgave verstrekt van de bewaar-
Tegoeden op de Kwaliteitsrekeningen
(Kwaliteits)bankrekeningen. Met het
positie. Dit is een opstelling van de
worden op niet speculatieve wijze
Bureau Financieel Toezicht BFT is over-
lopende dossiers met de ontvangsten
bij een door De Nederlandsche Bank
eengekomen dat Flanderijn als één
minus de op deze dossiers betrekking
N.V. erkende bankinstelling geplaatst.
onderneming geldt die als geheel aan
hebbende kosten, afgezet tegen de
Onder niet speculatief wordt verstaan
de bewaarplicht moet voldoen. Aan
gelden die op de Kwaliteitsrekeningen
bank- en spaarrekeningen.
het einde van de eerste maand na het
staan. Deze positie was in 2010
kalender kwartaal wordt aan het BFT
steeds positief.
Gerechtsdeurwaarders schieten gemaakte kosten voor
Voorfinanciering: alleen binnen de normen Voorfinanciering bij gerechtsdeurwaarders houdt in dat de gemaakte kosten (eigen omzet en kosten van derden zoals griffierechten, kosten verhuizers, slotenmakers e.d.) pas aan de opdrachtgever worden doorbelast bij de afwikkeling van de opdracht. Gedurende de behandeling van de opdracht worden deze kosten niet apart gefactureerd. Deze methode is gebruikelijk omdat in heel veel gevallen de kosten door de debiteur worden voldaan en het dan niet logisch is deze eerst bij de opdrachtgever in rekening te brengen om deze later weer te crediteren. Door bijvoorbeeld de steeds hogere griffierechten en ontruimingskosten, stijgt ook het bedrag aan voorfinanciering. Het Bureau Financieel Toezicht heeft becijferd dat de gehele beroepsgroep van gerechtsdeurwaarders in 2010 zo’n 300 miljoen euro voorfinancierden. 28
Ten opzichte van 2006 is dit een verdubbeling en het Bureau Financieel Toezicht verwacht dat dit bedrag nog verder zal stijgen door het hogere griffierecht. Het Bureau Financieel Toezicht heeft ernstige zorgen over deze ontwikkeling. In 2010 heeft de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders besloten dat gerechtsdeurwaarders moeten voldoen aan minimale liquiditeits- en solvabiliteitsnormen (respectievelijk 1,1 en 20%). Hiermee wordt bewerkstelligd dat de voorfinanciering wordt beperkt. Een gerechtsdeurwaarder kan niet voorfinancieren wanneer hij niet aan deze normen voldoet. Flanderijn is in staat om voor te financieren en doet dat ook voor een aantal opdrachtgevers. De ontwikkelingen op dit vlak worden dan ook uiterst kritisch gevolgd.
29
Nawoord
Wel / niet Flanderijn is enkele jaren geleden een nieuwe weg ingeslagen die met meer openheid gepaard gaat. Dit jaarverslag getuigt daarvan: het geeft een goed beeld van alle ontwikkelingen waar wij als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie mee te maken hebben. En dat zijn er heel veel. Maar zonder al te filosofisch te willen worden: wie de moeite neemt zaken op te schrijven, beseft natuurlijk goed dat er minstens net zoveel niet wordt opgeschreven. Dit jaarverslag belicht onze positie in de markt – een positie waar we trots op zijn – en de inspanningen die we ons getroosten om onze opdrachtgevers maar ook de schuldenaren zo goed mogelijk te bedienen. Dat is waar het wat ons betreft om draait. We hebben er dan ook voor gekozen geen aandacht te besteden aan de aanhoudende pogingen van belanghebbenden om het domeinmonopolie van de gerechtsdeurwaarder aan te vechten. Daarbij worden niet zelden ongenuanceerde standpunten gebruikt, en het kost helaas veel energie deze steeds opnieuw te moeten weerleggen. Een jaarverslag blikt terug, maar ook vooruit. Het komend jaar zal de onafhankelijkheid van de gerechtsdeurwaarder een belangrijk issue blijven. Maar het wordt ook een belangrijk jaar omdat de politiek beslissingen gaat nemen over de incassokosten, griffierechten en schuldhulpverlening. Onderwerpen die niet alleen onze bedrijfsvoering, maar ook de financiële huishouding van onze opdrachtgevers zullen beïnvloeden. Wij volgen die ontwikkelingen nauwlettend en zullen onze opdrachtgevers optimaal blijven adviseren over eventuele aanpassingen in hun debiteurenbeleid. Het is tenslotte hun geld.
30
Michel van Leeuwen
Colofon Flanderijn incasso gerechtsdeurwaarders betalingsbeheer
Concept en Vormgeving
Postbus 25042
Creative Venue communicatieadvies en PR
3001 HA Rotterdam
Dannim Studio
Vragen? bel 088 – 209 2444
Tekst Public-i Writers
Flanderijn op internet www.flanderijn.nl
Eindredactie
www.betalenbijflanderijn.nl
Linda Versluijs, Flanderijn
www.werkenbijflanderijn.nl www.flanderijntrainingen.nl
Fotografie Kimberly Gomes Van der Graaf Fotografie Shutterstock Hollandse Hoogte Drukwerk Opmeer b.v.
31
Niet betalen is een mentaliteit...
...incasso gelukkig ook Wie geleverd heeft, moet worden betaald. Flanderijn helpt u met het innen van uw factuur. Met waar nodig een strenge aanpak. Omdat we vinden dat u recht hebt op uw geld. Zo eenvoudig is het. www.flanderijn.nl
Flanderijn. Het is uw geld Incasso gerechtsdeurwaarders betalingsbeheer
