Metodika personálního auditu

Město Valašské Meziříčí

Metodika personálního auditu

Název projektu: Rozvoj Lidských zdrojů na MÚ Valašské Meziříčí Registrační číslo projektu: CZ.1.04/4.1.01/57.00071

OBSAH 1

2

TEORIE PERSONÁLNÍHO AUDITU _______________________________________________ 3 1.1

CO JE TO PERSONÁLNÍ AUDIT? __________________________________________________3

1.2

CÍLE PERSONÁLNÍHO AUDITU ___________________________________________________3

METODY POUŽÍVANÉ PŘI PERSONÁLNÍM AUDITU_________________________________ 3 2.1

STUDIUM INTERNÍ DOKUMENTACE _______________________________________________3

2.2

METODY VYUŽÍVANÉ PŘI WORKSHOPU ___________________________________________3

2.3

METODY VYUŽÍVANÉ PŘI AUDITU ________________________________________________3

2.4

METODY VYUŽÍVANÉ PŘI ZPRACOVÁNÍ VÝSTUPŮ Z AUDITU _________________________3

3

POSTUP PŘI PERSONÁLNÍM AUDITU ____________________________________________ 3

4

REALIZACE PERSONÁLNÍHO AUDITU ___________________________________________ 3

5

ZPRACOVÁNÍ VÝSTUPŮ Z PERSONÁLNÍHO AUDITU _______________________________ 3

6

ZÁVĚRY, ZJIŠTĚNÍ Z PERSONÁLNÍHO AUDITU ____________________________________ 3

PŘÍLOHY__________________________________________________________________________ 3


2 / 30

1 TEORIE PERSONÁLNÍHO AUDITU 1.1 CO JE TO PERSONÁLNÍ AUDIT? Personální audit velmi těsně souvisí s procesním auditem: výkon pracovní funkce je do velké míry podmíněn organizací práce a procesů, která je předmětem procesního auditu; rozhovory se zaměstnanci firmy jsou jedním ze zdrojů informací o této oblasti. Vztah je pak reciproční: výsledky procesního auditu mohou vést k personálním změnám a výsledky auditu personálního mohou naopak iniciovat změny v organizaci a příslušných procesech. Personální audit může být zaměřen na: • zhodnocení kvality v oblasti ŘLZ (řízení lidských zdrojů) • poskytnutí nezávislého pohledu na úroveň a využití lidského potenciálu v aktuálních podmínkách organizace/firmy

1.2 CÍLE PERSONÁLNÍHO AUDITU • • • • •

zmapování personální situace důkladná analýza činností či procesů souvisejících s personální a sociální oblastí posouzení, zda jak profesní struktura, tak i kompetence zaměstnanců všech kategorií odpovídají definovaným firemním potřebám, strategii a cílům nalezení dalšího potenciálu rozvoje zaměstnanců zjištění vytíženosti zaměstnanců


3 / 30

2 METODY POUŽÍVANÉ PŘI PERSONÁLNÍM AUDITU 2.1 STUDIUM INTERNÍ DOKUMENTACE Studium a analýza dokumentace týkající se: • Pracovní náplně auditovaných osob. V tomto případě konkrétně Pracovní náplně zaměstnanců odborů určených k provedení Auditu – Odboru dopravně správních agend, Odboru evidence obyvatel, občanských průkazů a cestovních dokladů. •

Seznam činností, za jejich plnění je zodpovědný auditovaný odbor - Organizační řád MÚ VM, Směrnice II., Úkoly a kompetence odborů a oddělení (kompetence vedoucích pracovníků), Příloha č. 3 Organizačního řádu MěÚ Valašské Meziříčí – Náplň činností a kompetence odborů a oddělení MěÚ s účinností od 1.11.2010 – II.3.3 Odbor dopravně správních agend a Příloha č.3 Organizačního řádu MěÚ Valašské Meziříčí – Náplň činností a kompetence odborů a oddělení MěÚ s účinností od 1.3.2011 – II.3.12 Odbor evidence obyvatel, občanských průkazů a cestovních dokladů.

•

Pracovní podmínky – hodnocení, vzdělávání, pracovní doba - Pracovní řád MěÚ VM, Směrnice V.1; Vnitřní platový předpis a hodnocení pracovních výsledků zaměstnanců MěÚ VM, Směrnice V.4; Plány vzdělávání a prohlubování kvalifikace; Výstupy z hodnocení,

Procesní mapy, popis prováděných procesů - Výstupy z projektu Procesní audit Valašské Meziříčí (Procesní analýza, Strategie na následující období)

Statistiky za rok 2010 a za období 1.- 4.2011 – Typy změn v registru vozidel po jednotlivých pracovnících, Statistika bodový systém, Statistika ŘP po jednotlivých pracovnicích, Činnost dopravního úřadu, Přehled vydaných rozhodnutí, stanovisek a vyjádření, Statistika za odbor EO, OP a CD, Zápisy ze čtvrtletních kontrol na odboru EO, OP a CD, Výstupy z Benchmarkingové iniciativy 2005, VCVS ČR, o.p.s., verze 5.1 za rok 2010 – odbor EO, OP a CD – Matrika, Czechpoint, nemocnost pracovníků, plán dovolených, atd.

Ostatní dokumenty - Kolektivní smlouva na rok 2010, Sebehodnotící zpráva CAF 2009

2.2 METODY VYUŽÍVANÉ PŘI WORKSHOPU •

SWOT analýza - Analýza, která vede k odhalení silných a slabých stránek, příležitostí a rizik v prostředí, kde úřad působí.

•

Brainstorming - metoda pro generování podnětů a způsobů řešení.


4 / 30

2.3 METODY VYUŽÍVANÉ PŘI AUDITU •

Řízené rozhovory slouží ke zjištění a validaci informací. Rozhovory mají poměrně pevnou strukturu obsahující otevřené a cílené otázky včetně křížového ověření odpovědí.

•

Snímek pracovního dne v organizacích veřejné správy slouží k získání objektivních údajů o využití pracovního času. Zmapuje a kategorizuje činnosti zaměstnanců s cílem lepšího poznání jejich pracovní vytíženosti a organizace jejich činností v jednotlivých útvarech. Výsledkem jsou podklady pro vedoucí zaměstnance úřadu využitelné jako základ pro optimalizaci pracovních procesů a pracovních míst.

•

Pozorování na pracovišti doplňuje metodu denních snímků a řízených rozhovorů. Pozorování na pracovišti může být zvolena metoda mystery shoppingu nebo stínování na pracovišti. Obě tyto metody slouží ke zjištění kvality i kvantity prováděných pracovních činností. -

-

Mystery shopping – v překladu „Utajený nákup“ provádí vyškolený pracovník, který se vydává za zákazníka společnosti (v tomto případě občana, který svojí příslušností spadá do působnosti MěÚ) a provádí „fiktivní nákup“ (dotazování na příslušných pracovištích, případně přímo využívá službu, např.předstírá ztrátu občanského průkazu apod.). Kromě přímého nákupu služeb vyškolený pracovník v rámci čekání pozoruje úředníky při provádění činností. Vyškolený pracovník je vybaven konkrétním zadáním, co a jak má v rámci Mystery shoppingu vysledovat. Tato metoda je vhodná k využití, kdy MěÚ disponuje „otevřenými“ pracovišti, kdy vyškolený pracovník může pozorovat úředníky při práci. Stínování vyškolený pracovník je přítomen na pracovišti a pozoruje pracovníky při práci. Zapisuje si časové údaje jednotlivých činností, popřípadě kvalitu poskytovaných služeb směrem k občanovi ať osobně či po telefonu.

V případě MěÚ Valašské Meziříčí jsme využili metody Stínování a to z důvodu uzavřených pracovišť (malá efektivita výstupů z Mystery shoppingu).

2.4 METODY VYUŽÍVANÉ PŘI ZPRACOVÁNÍ VÝSTUPŮ Z AUDITU •

Analýza - metoda zkoumání složitějších skutečností rozkladem na jednodušší.

•

Syntéza – metoda, která sjednocuje několik jednodušších informací do jednoho celku.

•

Dedukce - metoda využívaná při formulaci návrhů řešení a doporučení.

•

Paretova analýza - metoda pro určení priorit, na které je třeba se zaměřit při analýze informací. Metoda vychází z logiky, že uspořádává položky podle zvoleného parametru a analyzuje pouze položky znamenající 80% celkové hodnoty zvoleného parametru všech položek.


5 / 30

3 POSTUP PŘI PERSONÁLNÍM AUDITU 1. Metodika je postavena na několika vzájemně se podporujících prvcích • Řízené rozhovory (s manažerem, s jednotlivými zaměstnanci): Řízené rozhovory s manažerem: Cílem je určit hlavní pracovní činnosti s výstupem, rozložení kapacit podřízených zaměstnanců na jednotlivé hlavní pracovní činnosti, způsob řízení, kontroly činností zaměstnanců, měření výkonu. Řízené rozhovory se zaměstnanci: Cílem je detailní rozpis hlavních pracovních činností na dílčí pracovní operace a přiřazení potřebného času na vykonání celé hlavní činnosti (popřípadě potřebného času jednotlivých fází hlavní pracovní činnosti). • Popis hlavních pracovních činností s jasně určeným výstupem • Snímek pracovního dne Cílem je stanovit "čistý" čas, kdy se zaměstnanec věnuje hlavním pracovním činnostem. Při posuzování jednotlivých záznamů se vlastní rozpad činností do kategorií odvíjí od porovnání s vykázanými dílčími pracovními operacemi hlavní pracovní činnosti. Pokud činnost zaznamenaná ve snímku dne odpovídá některé z identifikované dílčí pracovní operace, potom čas zaznamenaný ve snímku dne je přiřazen do kategorie hlavní pracovní činnost. Pokud činnost neodpovídá žádné z dílčích pracovních operací, potom je daný čas přiřazen podle charakteru činnosti do dalších sledovaných kategorií (podpůrné činností k hlavním činnostem, organizační činnosti, ostatní činnosti). • Stínování Cílem je ověřit a případně korigovat časové dotace potřebné pro výkon určitých fází hlavní pracovní činnosti určené zaměstnancem v rámci řízeného rozhovoru. • Statistiky útvaru za zvolené období Cílem je kvantifikovat identifikované výstupy hlavních pracovních činností za zvolené období. 2. Využitelnost dané metodiky Daná metodika je dobře použitelná na všech procesech, u kterých jsou dobře definovány vstupy a výstupy, a jsou měřeny (známy) statistické údaje o četnosti vstupů – výstupů za stanovené období. To ji předurčuje k nasazení v případech, kdy činnost generuje pravidelně opakovaný stejný výstup (například v oblasti státní správy agenda občanských průkazů, cestovních pasů, správních rozhodnutí, podání informace apod.). Metodiku je možné s úspěchem využít i v případech činností s větším podílem kreativní práce. V těchto případech je nutné věnovat maximální pozornost pro definování hlavního (hlavních) procesu a s ním


6 / 30

spojených vstupů a výstupů. Neméně důležitá je rovněž existence relevantních statistik spojených s hlavním definovaným procesem a jeho výstupy.

3. Stanovení metodiky: • definování hlavního obsluhovaného procesu (vstupy a výstupy, jejich smysl, ...) • kvantifikace vstupů a výstupů • určení časového rozložení vstupů a výstupů v roce • určení neproduktivního času který nelze odstranit (porady, rušičky z externího světa, rušičky interní...) • kvantifikace efektivního rozsahu obsluhy (kolik na jednoho zaměstnance) a určení optimálního počtu obsluhujících osob atd.

4. Stanovení hlavních kroků auditu a vydefinování účelu jednotlivých kroků: • Úvodní schůzka s projektovým týmem - informování o vzájemných očekáváních v rámci součinnosti a spolupráce v jednotlivých krocích auditu, organizační zajištění auditu. • Studium interní dokumentace • Workshop – Seznámení se s vizí a strategickými cíli úřadu, s popisem současného fungování procesů. Workshop s vedením umožní přesné zacílení auditu, tak aby byly respektovány trendy ve vývoji MěÚ a aby byla respektována vize a strategie MěÚ. • Audit na pracovišti:

- Zadání denních snímků ke zpracování (Př.č.1) - Pozorování činnosti na jednotlivých pracovištích – Stínování (Př.č.2) - Provedení řízených rozhovorů s manažerem a jednotlivými pracovníky za účelem definování hlavního obsluhovaného procesu

• Zpracování závěrečné zprávy z personálního auditu: - Kvantifikace vstupů a výstupů - Identifikace podílu hlavního obsluhovaného procesu - Výpočet efektivity vykonávaných činností • Prezentace zprávy z personálního auditu • Zapracování případných připomínek, prezentace výstupu vedení úřadu.


7 / 30

4 REALIZACE PERSONÁLNÍHO AUDITU Workshop Předmětem workshopu by mělo být seznámení se s vizí a strategickými cíli úřadu, pokud nejsou obecně známé. Dále by mělo dojít k identifikaci prostředí, ve kterém se MěÚ nachází a k identifikaci trendů ve vývoji společnosti. Analýza vnějšího a vnitřního prostředí včetně analýzy zdrojů se provádí pomocí SWOT analýzy. SWOT analýza je metoda, pomoci které je možno identifikovat silné (Strengths) a slabé (Weaknesses) stránky, příležitosti (Opportunities) a hrozby (Threats), spojené s určitým projektem, typem podnikání, podnikatelským záměrem, politikou (ve smyslu opatření) apod. Jedná se o metodu analýzy užívanou především v marketingu, ale také např. při analýze a tvorbě politik. S její pomocí je možné komplexně vyhodnotit fungování úřadu, nalézt problémy nebo nové možnosti růstu úřadu. Základ metody spočívá v klasifikaci a ohodnocení jednotlivých faktorů, které jsou rozděleny do 4 výše uvedených základních skupin. Vzájemnou interakcí faktorů silných a slabých stránek na jedné straně vůči příležitostem a nebezpečím na straně druhé lze získat nové kvalitativní informace, které charakterizují a hodnotí úroveň jejich vzájemného střetu.

Ukázka výstupu z provedeného workshopu:

Slabé stránky

Silné stránky • • • • • • • •

Kvalifikovaní zaměstnanci Vysoký podíl VŠ vzdělaných zaměstnanců Interní směrnice k řízení personalistiky Existence systému hodnocení Možnost zvyšování a prohlubování kvalifikace Benefity Přijímání absolventů Koncepční práce a praktikanty a rekvalifikace

• • • • • • • •

Příležitosti • • •

Nový způsob (pásmový) odměňování EU fondy Zavedení nových funkčních nástrojů ŘLZ

Hrozby • • • • •


Politické tlaky při výběrových řízeních Nezastupitelnost zaměstnanců Systém hodnocení nemá přímou vazbu na odměňování (nenárokové složky platu) Nárůst práce na zaměstnance Narůstající administrativní náročnost Adaptace (není standardizovaná práce s novými zaměstnanci (procesní mapa, mentor apod.) Omezená možnost (fin.) účasti na SOFT školeních Legislativní nejistota ve způsobu odměňování

Úsporná opatření zvyšující se administrativa nepřipravený management na nový způsob odměňování odchod klíčových zaměstnanců snížení kvality zaměstnanců vlivem odchodů

8 / 30

Zadání denních snímků ke zpracování Denní snímek – příloha č.1 Instrukce k vyplnění denních snímků – příloha č.2 Rozsah zpracování denních snímků – min 5 dnů. Čím delší časový úsek při zpracování denních snímků, tím přesnější údaje k výpočtu, zároveň větší náročnost zpracování výstupů. Chyby ve vyplňování denních snímků: - malá podrobnost zjišťovaných údajů - nejasná struktura uváděných činností - jedna činnost pojmenovávaná více způsoby - nejasné časové údaje Doporučujeme vyplnění 3 denních snímků a jejich následná korekce při řízeném rozhovoru, tak aby následující snímky pracovního dne již vykazovaly údaje potřebné pro vyhodnocení (tzn. min. další 2 snímky). Ukázka vyplněného denního snímku zpracovávaného v rámci výstupů:


9 / 30

Řízené rozhovory 1. Rozhovor s vedoucím odboru – struktura otázek • Popište organizační strukturu odboru. • Popište nám jednotlivé činnosti, za které je odbor, který řídíte zodpovědný. • Definujete jednotlivé procesy. • Jakým způsobem řídíte odbor? • Jak často máte porady se svými podřízeními? • Jak kontrolujete činnost pracovníků? • Podle čeho poznáváte, že vaši podřízení pracují efektivně? • Jak hodnotíte a motivujete své podřízené? • Jak rozvíjíte své podřízené? 2. Rozhovor s příslušným pracovníkem: • Co je vaší pracovní náplní? • Jaká činnost (proces) z vaší pracovní náplně zabírá největší pracovní kapacitu? • Popište, jaké a od koho potřebujete vstupy, abyste mohl/la činnost provést? • Jak trvají jednotlivé časové úseky této činnosti? Co ovlivňuje jejich trvání? Touto strukturou otázek postupujeme při dalších činnostech. Snažíme se provést kvalifikovaný odhad jednotlivých částí celého procesu.

Pozorování činnosti na jednotlivých pracovištích Stínování práce referentů je prováděno tak, že se do formuláře, který se nachází v příloze č.3, zapisují jednotlivé činnosti. K těmto činnostem se uvádí změřený čas, popřípadě v poznámce kvalita poskytovaných služeb, pokud se odlišuje od standardu. Dále se vyplňuje údaj o druhu činnosti: O – práce pro občana v rámci úředních hodin, J – ostatní činnosti. Stínování se doporučuje provádět po dobu min 1 pracovního dne na 1 pracovišti. Opět jako u denních snímků platí, že čím delší doba pozorování, tím přesnější údaje k výpočtu, zároveň větší náročnost zpracování výstupů. Stínování nám umožňuje validizaci časových údajů. Avšak na některých pozicích (činnostech) stínování není možné (není efektivní, nedostaneme smysluplný výstup). V takových případech respektujeme časy uváděné obsluhou popřípadě je korigujeme na základě benchmarku odjinud.


10 / 30

Ukázka vyplněného formuláře stínování:


11 / 30

5 ZPRACOVÁNÍ AUDITU 1. 2. 3. 4.

VÝSTUPŮ

Z

PERSONÁLNÍHO

Sepsání informací z řízených rozhovorů Vyhodnocení denních snímků Analýza informací z pozorování na pracovišti Výpočet efektivity vykonávaných činností

1. Sepsání informací z řízených rozhovorů Informace z řízených rozhovorů se sepíší tak, aby vykazovaly hlavní pracovní činnosti dle procesního pohledu. Činnosti se seskupují do jednotlivých oblastí jednak v souladu s procesem činnosti a v souladu s výkazem v denních snímcích. Struktura informací: • Oblast • Personální obsazení úseku: • Hlavní pracovní činnosti dle procesního pohledu • Popis hlavních pracovních činností K popisu jednotlivých hlavních činností uvedeme časy potřebné ke zpracování úkonu - údaj, který nám řekli pracovníci. Ukázka výstupu z rozhovorů s pracovníkem Úseku cestovní doklady:

Cestovní doklady Personální obsazení úseku: • Petra Kopřivová • Jana Holubcová Pozn: Obě pracovnice vykonávají stejnou práci. Práci si mezi sebou rozdělují tak, aby byl občan obsloužen v co nejkratší možné době, popřípadě dle potřeby. V případě potřeby mohou obě pracovnice zastupovat na OP nebo EO. Hlavní pracovní činnosti dle procesního pohledu • přijetí žádosti o vydání cestovního dokladu • vydání cestovního dokladu • provedení změn v cestovním dokladu • vydání pilného pasu • vydání cestovních pasů přes zastupitelské úřady • vedení spisové agendy, archivace a skartace • projednání přestupků, výběr správních poplatků


12 / 30

Popis hlavních pracovních činností: Přijetí žádosti o vydání cestovního dokladu: • přijetí žádosti o cestovní doklad společně s dalšími předepsanými doklady • kontrola údajů na dokladech a žádosti s údaji, které jsou uvedeny v evidenci MV (Poltel) • vyhledání občana dle RČ v systému CDBP, zapsání dat do PC – OP, RL osvědčení o státním občanství , důvod žádosti o pas, atd.) časová dotace: 5 min (v případě, že údaje nejsou shodné, nebo se zapisují další údaje např. u osvojených dětí - max. 15 min) • pořízení fotografie žadatele, kontrola dat v PC časová dotace: 5 min (při focení dětí se doba prodlužuje, dále bývá problém při focení v brýlích. V tomto případě se doba prodlouží na 20 min, u miminek ve výjimečných případech i na 60min) •

pořízení otisků prstů, ztotožnění otisků prstů žadatele časová dotace: 5 min (z každé ruky jeden prst, začíná se u ukazováčku, pokud se otisk nepodaří, zkouší se další prsty. Každý prst se otiskuje 3x, dále se prsty ztotožňují. Doba se může prodloužit až na 15 min)

• •

vytištění žádosti provedení podpisu žadatele časová dotace: 5 min (podpis se provádí na speciálním tableru, podepisuje se na základě tlaku, podpis se nemusí na poprvé podařit a to jak z důvodu čitelnosti podpisu, tak umístění do příslušného rámečku v PC)

• • • • •

vytištění žádosti, orazítkování, podepsání odeslání žádosti v PC poslání žadatele do pokladny k zaplacení správního poplatku přijetí dokladu o provedení správního poplatku, zapsání evidenčního čísla skartace starého cestovního dokladu, případné udělení projednání přestupků

Kvalifikovaní odhad min. časové dotace na příjem žádosti 1 cestovního dokladu – e-pasu je 20min. Doba agendy se prodlužuje v případě fotografování s brýlemi (odlesky na brýlích), fotografování dětí, v případě světlých vlasů, dále může nastat problém s pořízením otisků prstů, problém s podpisem, nesprávná data, restartování počítače atd. Tyto problémy prodlužují trvání procesu v průměru na 30min, v extrémních případech mohou trvat až do 60min.


13 / 30

Další činnosti prodlužující výdej cestovního dokladu: zapsání dítěte do cestovního dokladu (cca o 5 min), projednání přestupků, výběr správních poplatků v případě ztráty, odcizení atd. viz níže (cca o 10 min). Vydání cestovního dokladu: • přijetí vyhotovených cestovních dokladů ze státní tiskárny cenin • zařazení cestovních dokladů k žádosti • optická kontrola dat v pase + v žádosti • zapsání čísel pasů + skartačních znaků • kontrola čipu v systému CDBP (není stanoveno, kolikrát se má čit ke čtečce, aby mohlo být potvrzeno, že funguje, kontrola se prodlužuje v případě, že se čip nepodaří přečíst na poprvé) • orazítkování cestovního dokladu, vložení poučení pro žadatele • zaslání SMS žadateli, že pas je připraven k vyzvednutí • založení cestovního dokladu do kartotéky časová dotace: 10 min (doba se může prodloužit díky opakované kontrole čipu) • • • •

Předání vyhotoveného cestovního pasu žadateli – nalogování do systému CDBP přiložením čipu Provedení kontroly dat kontrola otisků prstů – ztotožnění poučení žadatele o e-pasu časová dotace: 5 min (doba se může prodloužit díky nefunkčnosti systému, pokud byl zápis dítěte do pasu, prodlužuje se doba o zavedení dětí do Poltlu)

Doba agendy se prodlužuje v případě špatného fungování čipu nebo celého systému – restart PC apod. Provedení změn v cestovním dokladu: dodatečný zápis dítěte, zápis titulu • kontrola dat v IS evidence MV (Poltel) • vypsání žádosti, kontrola dat v žádosti (č.OP,RL, vpisuje se spr. poplatek, kontrola pasu,..) • zápis dítěte do pasu nebo na speciální štítek k tomu určený (u e-pasů a u pilných pasů) • vlepení štítku, orazítkování • předání žadateli • zavedení dětí do IS časová dotace: 10 min Vydání pilného pasu • přijetí žádosti, kontrola dat v IS evidence MV /Poltel), • výběr správního poplatku ( 1000,- Kč do 15ti let, 1500,- Kč od 15ti let ) • navedení dat do IS evidence MV (Poltel)


14 / 30

• •

tisk pasu, orazítkování, nalepení fotografie, zalaminování, navedení pasu do IS Poltel časová dotace: 30 min

Vydání cestovních pasů přes zastupitelské úřady • přijetí žádosti za zastupitelského úřadu elektronicky přes systém CDBP • kontrola údajů v systému MV (Poltlu) • kontrola dokladů • vytištění žádosti • zkontrolování v MPE časová dotace: 5 min (v případě chybných dat, fotografie apod. se v systému CDBP přeruší řízení, vyrozumějí se zasílá faxem na příslušný zastupitelský úřad. Po dstranění problému opětovné přijetí žádosti) •

přijetí vyhotovených cestovních a jejich kontrola je stejná jako u klasického vydání cestovního dokladu časová dotace: 10 min (doba se může prodloužit díky opakované kontrole čipu)

• • • • •

předání vyhotoveného cestovního pasu zastupitelskému úřadu - sepsání průvodního dopisu pro ZÚ zaslání formou cenného psaní na ministerstvo zahraničních věcí přijetí podepsané žádosti od ZÚ fiktivní předání cestovního dokladu v systému CDBP založení žádosti do materiálů pasové evidence časová dotace: 15 min

Projednání přestupků, výběr správních poplatků v případě ztráty, odcizení, poškození, zničení • vypsání oznámení o ztrátě, odcizení, poškození nebo zničení cestovního dokladu • zjištění v materiálech pasové evidence o jaký pas se jedná • poučení občana, že se dopustil přestupku • udělení blokové pokuty • zavedení do PC Poltlu: blokace a zneplatnění cestovního pasu časová dotace: 10 min (v průměru o 10 min prodlužuje proces vydání nového cestovního dokladu)


15 / 30

Vedení spisové agendy, archivace a skartace • vedení spisové dokumentace: přijaté žádosti o cestovní pas, o pilný pas, o provedení změn v cestovním pase; přestupky na úseku cestovních dokladů; evidence skartačních protokolů; statistiky • spisová služba – pošta přijatá i odeslaná (vše vedeno ve spisové službě v PC a také vše zakládáno fyzicky do šanonů) • archivace (vedení archivní knihy) • skartace vrácených pasů (provádí se každý měsíc v PC Poltlu, každý pas zneplatní a skartuje, sepíše se skartační protokol, provede kontrola skartovaných pasů a podepsání protokolu skartační komisí a jeho založení) • na žádost Krajského úřadu Zlínského kraje provádění statistiky blokových pokut na úseku cestovních dokladů a počet přestupků • provádění ročního vyúčtování blokových pokut pro MÚ Valašské Meziříčí, finanční odbor • čtvrtletní odvádění veškerých finančních prostředků z vybraných blokových pokut • rozhodování o skončení platnosti cestovního pasu Tyto činnosti pracovnice provádí v neúřední hodiny, nebo v případě, kdy není zaznamenán žádný požadavek v čekacím systému.

2. Vyhodnocení denních snímků Snímky pracovního dne vyhodnocujeme v podobě, kolik času se věnují výše uvedeným hlavním pracovním činnostem. Tzn.: Činnosti uvedené v denních snících rozdělíme do následujících kategorií: • Hlavní činnosti • Podpůrné činnosti k hlavním činnostem • Organizační činnosti na odboru • Ostatní činnosti Dále zjistíme, kolik jednotlivé skupiny zabírají časové kapacity.


16 / 30

Ukázka vyhodnocení denních snímků Denní snímek: z 16.5.2011, pí. Holubcová


17 / 30

Zpracování údajů: Při výpočtu délky pracovní doby vycházíme z údajů uvedených v „Snímku průběhu pracovního dne“. Ve snímku je zaznamenána první činnost od 7.15h. Ani v oblasti 2. Stránky formuláře „Denní výkaz rušení“ není žádný záznam o činnosti probíhající v době od 7.00h do 7.15h. Předpokládáme tedy, že v tento okamžik začíná danému pracovníkovi pracovní doba. Pokud by byla v této době zaznamenána jiná činnost např. „káva“, pak zařadíme 15 min do kategorie „ostatní činnosti“. 1. Spočítáme celkový čas pracovní doby: 650min – 30min = 620 min 2. Zařadíme časy uvedené v denním snímku: Podpůrné činnosti k hl. činnostem: založení pasů k vyzvednutí – 30min, zpracování pasů – 30min, zpracování přijatých žádostí – 25min – celkem: 85min. Organizační činnosti na odboru: vyplnění formuláře pro audit – 20 min Ostatní činnosti:

příprava příjmu, kabiny – 15min, zamykání kartoték, zavírání PC – 10min – celkem: 25min

Na hlavní činnosti zbývá: výpočtem: 620min – 85min - 20min – 25min = 490min z denního snímku: 8:00-11:00h (180min) + 12:00-17:10h (310min) = = 490min Dále z denního snímku vyplývá, že pracovnice vykonala následující hlavní činnosti: 8:00-11:00h=180min Výdej CD: Příjem žádostí: Zápis dětí:

10ks 6ks 2ks

12:00-17:10h=310min Výdej CD: 5ks Příjem žádostí: 14ks Zápis dětí: 2ks Výdej zápisu dětí: 1ks Další informace říká, že pracovnice nestihla zaznamenat dotazy občanů. Pokud přiřadíme jednotlivým aktivitám minimální čas sdělený pracovnicemi obsluhujícími proces, tak nám vychází následující údaje: Výdej CD: Příjem žádostí: Zápis dětí: Celkem:

10ks x 10min=100min 6ks x 20min=120min 2ks x 10min= 20min 240min oproti 180min

Z tohoto údaje vyplývá, že buď jsou jednotlivé počty v denním snímku nadhodnoceny, nebo jsou nadhodnoceny minimální časy odhadnuté pro výkon jmenovaných činností. Obdobně je tomu i v časovém intervalu 12:00-17:10h.


18 / 30

Výdej CD: Příjem žádostí: Zápis dětí: Výdej zápisu dětí: Celkem:

5ks x 10min= 50min 14ks x 20min=280min 2ks x 10min= 20min 1ks x 10min= 10min 360min oproti 310min

Údaje proto rozdělíme mezi hlavní činnosti tak, abychom zachovali přibližný poměr mezi jednotlivými jmenovanými hlavními činnostmi. Toto rozdělení nevyžaduje maximální přesnost, protože v konečném důsledku pracujeme se součtem časů za všechny hlavní činnosti. V tomto případě jsme časy rozdělili dle následujícího výpočtu: Výdej CD: Příjem žádostí: Zápis dětí: Celkem:

100+50+10 = 160 120 + 280 = 400 20 + 20 = 40 600

Výpočet poměrového koeficientu: 600 / 490 = 1,22 Zápis do vyhodnocení denních snímků: Výdej CD: Příjem žádostí: Zápis dětí: Celkem:

1,22 x 160 = 131 1,22 x 400 = 326 1,22 x 40 = 33 490

Časové snímky vyhodnocujeme za všechny pracovnice obsluhující daný proces (v tomto případě 2). Pracujeme se součty za sledované období ve struktuře hlavní činnosti, podpůrné činnosti k hlavním činnostem, organizační činnosti na odboru, ostatní činnosti.


19 / 30

VYHODNOCENÍ časových snímků jméno pracovní pozice: Seskupení činností dle četnosti / datum příjem žádostí o CP výdej vyhotovených CP příjem žádostí ze zastup.úřadu příjem žádosti o zapsání dítěte provedení změn v CP vydání pilného pasu vedení spisové agendy, archivace a skartace, založení pasů k vyzvednutí, zaslání SMS projednání přestupků, výběr správních poplatků zodpovězení dotazů občanů příprava na úřední den porady odboru vyplnění formuláře pro audit vypracování statistiky kontrola činnosti vedoucí

Petra Kopřivová, Jana Holubcová cestovní pasy Kopřivová Holubcová Kopřivová Holubcová Kopřivová Holubcová 4.5. 4.5. 5.5. 5,5, 6.5. 6.5. 365 375 110 135 20 55 40 25 20 15 10 20

vytištění materiálu k počítačovému kurzu konzultace s vedoucí vyzvednutí stravenek úklid kanceláře - rušení problém s PC úschova agendy, zamknutí kabin, vypnutí počítačů fasování kancelářských potřeb součet hodin

30

45

70 40 15 15

60 15 15 30

30

30

85

45

15 65 30

10 60 15

30

15

Kopřivová Holubcová Kopřivová Holubcová 16.5. 16.5. 17.5. 225 326 20 145 131 10 30

33

150

200 10

60 100

20 10 30 10

20 15 0 10,5

8 10,6

Logické seřazení činností hlavní činnosti podpůrné činnosti k hl. činnosti organizační činnosti na odboru ostatní činnosti

5 10 6,5

15

20 15 60

30 100

85

140

15

10 20 60 45 30

45 20

90

90

3,0 0,3 0,3 0,8 1,0

10

1,4 0,2 79,6

20

175

15,4 1,1 5,1 3,9 2,0 4,2 3,3 1,0

15

10

30

10 6,7

26,3 7,1 0,3 1,8 0,0 1,2

40

0

15

Součet

6,5

10

15

10

6,7

8,5

10,3

hodiny

%

38,7 20,5 10,8 9,6

48,6% 25,8% 13,6% 12,0%

6,8

6,5

3. Analýza informací z pozorování na pracovišti Sepsání údaje ze stínování a případné zkorigování jednicový časů na základě našeho pozorování. Ukázka vyhodnocení údajů z pozorování na pracovišti Cestovních dokladů: a) příjem žádostí o pas: 13 min, 17 min, 23 min (restart PC) pro finální posouzení efektivity zvolen údaj 30 minut, který by měl postihnout všechny případné vícepráce a případné extrémní případy. Pozn.: Tento čas jsme zvolili i přes to, že ze snímků průběhu pracovního dne vyplývá, že by doba mohla být nižší než 20min. A to z toho důvodu, že nemáme jistotu, že počty nebyly nadhodnoceny. Další skutečnost mohla být taková, že v analyzovaný den, počítače fungovaly bez problémů a nepřišel žádný „nadstandardní“ požadavek, který by mohl dobu prodloužit.


20 / 30

b) předání pasu: 6 min, 3 min, 4 min, 3 min, 4 min pro finální posouzení efektivity zvolen údaj 15 minut, který by měl opět postihnout všechny případné vícepráce a případné extrémní případy. V případě, kdy pracovník vykonává jednotlivé hlavní činnosti, které jsou časově náročné, se nedoporučuje provádět stínování na pracovišti a v tomto případě v podstatě respektujeme údaje uvedené obsluhou procesu. Údaje uvedené obsluhou je vhodné dále korigovat s údaji uvedenými ve Snímcích průběhu pracovního dne a při rozhovorech s nadřízeným pracovníkem.

4. Výpočet efektivity vykonávaných činností Vstupy pro výpočet efektivity: • ze snímků dne zjistíme čas, který pracovník věnuje námi sledovaným činnostem • z rozhovorů dosadíme jednotkové časy souvisejících s jednicovým výstupem, tyto časy korigujeme údaji ze stínování (pokud k němu došlo u dané činnosti) korigovat a určíme časovou dotaci jednicového výstupu • statistiky Výpočet ČASOVÉ KAPACITY zaměstnanců obsluhujících proces pro rok 2010 Počet dní v roce: 365 So+Ne: 104 Svátky: 8 Dovolená: 25 ČASOVÁ KAPACITA zaměstnance: 228 dní v roce. Pozn. Výpočet bude stejný u všech prověřovaných činností, bude se měnit pouze celkový počet úvazků. Výpočet EFEKTIVNÍ ČASOVÉ KAPACITY zaměstnanců obsluhujících proces pro rok 2010 EFEKTIVNÍ ČASOVÁ KAPACITA zaměstnance = ČASOVÁ KAPACITA zaměstnance - počet dní školení zaměstnance za příslušný rok - počet dní nemoci zaměstnance za příslušný rok Pozn. Pokud nemáme konkrétní čísla – použijeme na školení 6 dní, na nemocnost průměrný údaj za úřad (cca. 6 dní). Výpočet EFEKTIVNÍ ČASOVÉ KAPACITY zaměstnanců soustředěné na prověřované činnosti Ze snímků pracovního dne vypočítáme v procentech vykázaný čas, kdy zaměstnanci dělali cokoli jiného než činnosti spojené s hlavními činnostmi.


21 / 30

Ukázkový příklad: Vzorový výpočet je proveden pro úsek cestovní pasy: (2 pracovnice se stejnou kompetencí v oblasti cestovních dokladů – počítáme tedy se stejnou váhou časové kapacity obou pracovnic) Celková využitelná časová dotace zaměstnanců v roce: 228 dní Celková efektivní časová kapacita obsluhujících zaměstnanců: 216 dní - 432 dní efektivní časové kapacity v roce 2010 Efektivní časová kapacita obsluhujících zaměstnanců soustředěná na prověřované činnosti: 432 dní x 48,6% = 210 dnů

Výstup ze statistiky:

Jednicový výstup

Počet výstupů 2010

Žádost nový pas Vydání nového pasu Provedení změn v pase Vydání pilného pasu Projednání přestupků, správní poplatky

1418 1570 278 89 103

Stanovení časové kapacity na vyhotovení jednicového výstupu Časová dotace určená obsluhujícími zaměstnanci, navýšená na základě stínování o 10 min, tak aby byly postiženy i případy, které trvají delší časový úsek (např. fotografování dětí, nefungující PC apod.) Jednicový výstup

Časová dotace na jednici (minuty)


30 15 15 30 10


22 / 30

Výpočet efektivity přes roční statistické údaje (průměrný počet jednicových výstupů za den – 480 min) Jednicový výstup

Počet výstupů 2010

Průměrný počet výstupů/den


1418 1570 278 89 103

6,75 7,48 1,32 0,42 0,49

Výpočet přes minutovou časovou náročnost jednicového výstupu Jednicový výstup

Průměrný počet výstupů/den

Časová dotace na jednici (minuty)


6,75 7,48 1,32 0,42 0,49

30 15 15 30 10

Celkem minut

CELKEM

202,6 112,2 19,9 12,7 4,9 352

Porovnání údajů z roční statistiky s minutovou časovou náročností jednicového výstupu Výpočtem přes minutovou náročnost docházíme k údaji 352 minut, což ve srovnání s plnou denní kapacitou 480 minut představuje vytíženost cca 73%. To představuje z celkové kapacity 2 úvazků vypočtenou úsporu 0,53 úvazku v agendě cestovních dokladů.


23 / 30

6 ZÁVĚRY, ZJIŠTĚNÍ Z PERSONÁLNÍHO AUDITU Po výpočtu všech jednotlivých časových kapacit je třeba jednotlivé agendy mezi sebou porovnat a vysledovat možné přesuny částí kapacit mezi jednotlivými agendami. Je vhodné vyhodnotit časové kapacity souhrnně za sledovaný odbor. Doporučujeme prodloužit dobu stínování na pracovišti a dobu vyplňování snímku průběhu pracovního dne za účelem co nejpřesnějšího určení časových dotací na jednici. Dále průběžně kontrolovat vyplňování snímků a zpřesňovat záznamy snímkovaných pracovníků. Doporučujeme audit opakovat v rámci roku a porovnat jednotlivé výstupy. Další údaje, které je potřeba při vyhodnocení výstupu brát v úvahu: • sezónnost • potřeba zastupitelnosti • získávání údajů z časových snímků (v tomto případě „pouze“ 5 dní, ) • délka stínování atd.


24 / 30

PŘÍLOHY 1. Snímek pracovního dne 2. Instrukce k zaznamenávání do snímku pracovního dne 3. Záznam ze stínování na pracovišti


25 / 30

Příloha č.1: Snímek pracovního dne


26 / 30


27 / 30


28 / 30

Příloha č.2: Instrukce k zaznamenávání do snímku pracovního dne

Instrukce k zaznamenávání do Snímku průběhu pracovního dne

Snažte se o co nejvyšší míru poctivosti a sebekritičnosti, i když budete mít dojem, že dosáhnete špatných výsledků. Mnozí lidé se začnou brzy „korigovat“, tím však jen klamou sami sebe. Teprve, když zjistíte, kolik času, na co a na koho vynaložíte, popř. vyplýtváte, objevíte důležité nedostatky ve svém pracovním stylu nebo využívání času.

•

Snažte se činnosti zaznamenávat okamžitě a vyhýbejte se pozdějšímu zapisování podle paměti – jinak vaše inventura času nebude efektivní.

•

Soustřeďte se na podstatné a zaznamenávejte všechny činnosti v podobě výsledků např. ve čtvrthodinových intervalech.

Poznámky k zaznamenávání do Denního výkazu rušení: •

Zapište všechna rušení a přerušení, jež znemožňují nebo přerušují nebo omezují plynulost plánovaných nebo podle plánu prováděných činností.

•

Především si poznamenávejte, kdo vás vyrušil:

•

Kolega

K

Občan

O

Jiní

J

Do tohoto výkazu zapisujte nejen vnější vyrušení, ale také okamžiky, kdy jste vyrušil v práci sám sebe, např. když jste při nějaké důležité činnosti mimoděk sáhl po telefonu, protože Vás právě napadlo, že musíte zavolat panu XY.


29 / 30

Příloha č.3: Záznam ze stínování na pracovišti Název pracovní pozice:

Druh činnosti

Činnost, kterou jsem vykonával/vykonávala

Změřený čas

Pozn.

Druh činnosti: O – práce pro občana v rámci úředních hodin, J – ostatní činnosti


30 / 30

Metodika personálního auditu

Recommend Documents