Meldpunt Consument en de Zorg Rapportage april – juni 2011
R. Paulusma, medewerker meldpunt T. Lekkerkerk, projectleider meldpunt Juli 2011
COLOFON
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) Postbus 1539 3500 BM Utrecht Churchilllaan 11 3524 GV Utrecht Telefoon Fax Email Website
(030) 297 03 03 (030) 297 06 06
[email protected] www.npcf.nl
De in dit rapport opgenomen informatie mag worden gebruikt met bronvermelding. Utrecht, juli 2011
2
Inhoudsopgave 1
Inleiding
4
2
Meldpunt en signalen 2.1 Gebruik van het Meldpunt 2.2 Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten
5 5 5
3
Vragen en meldingen via de medewerkers 3.1 Onderwerpen van gemelde knelpunten 3.2 Casussen Top 5 3.2.1 Zorginstelling 3.2.2 Zorgverzekering 3.2.3 Gezondheidszorg algemeen 3.2.4 Aandoeningsspecifiek 3.2.5 Huisartsenzorg 3.3 Opvallende vragen en meldingen
6 7 7 8 10 12 14 15 17
4
Kennisbank 4.1 Gebruik kennisbank via de website 4.1.1 Aantal bezoekers via de website 4.1.2 Onderwerpen via de website bekeken 4.1.3 Wat voor soort informatie wordt gezocht? 4.1.4 Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank? 4.2 Gebruik kennisbank door medewerkers Meldpunt
18 18 18 18 19 19 20
3
1
Inleiding
Consumenten kunnen met een vraag, klacht of knelpunt over de gezondheidszorg terecht bij het meldpunt Consument en Zorg. Dit kan per telefoon, per e-mail of via de website. Het meldpunt adviseert, informeert en verwijst door als dat nodig is. Er wordt nu een jaar gewerkt met een nieuw registratiesysteem. Kern van dit systeem is een kennisbank. De kennisbank kan worden geraadpleegd door medewerkers van het meldpunt. En op basis van ingekomen vragen of meldingen kunnen zij nieuwe onderdelen voor de kennisbank voorstellen. Bezoekers van Consumentendezorg.nl kunnen de kennisbank online raadplegen. Het kan zijn dat patiënten geen antwoord op hun vragen vinden in de kennisbank. Dan is het mogelijk om de vraag per mail of via de website te stellen. Tijdens kantooruren is het mogelijk om telefonisch contact op te nemen met een van de medewerkers van het meldpunt. Naast het stellen van vragen, kunnen consumenten over diverse onderwerpen1 een meldingsformulier invullen. Dit kan via www.consumentendezorg.nl. De gegevens van deze meldingen komen in een aparte database. De resultaten van deze meldingen worden gepresenteerd in aparte rapportages. De resultaten in dit maandrapport geven signalen over knelpunten in de gezondheidszorg. Waar lopen patiënten tegen aan? En welke informatie hebben ze nodig om een oplossing te vinden? Dit rapport bevat de volgende informatie: • Een overzicht van alle contacten met het meldpunt in de maanden april t/m juni. • Inzicht in de onderwerpen waarover vragen zijn gesteld. • Een selectie van vragen die zijn gesteld. • Inzicht in het gebruik van de kennisbank op de website. • Inzicht in het gebruik van de kennisbank door de medewerkers In het 2e kwartaal van 2011 zijn er 616 vragen en meldingen bij het meldpunt binnengekomen. De kennisbank op de website is bijna 23.000 keer gebruikt. Er zijn ruim 32.000 vragen en antwoorden bekeken.
1
In het tweede kwartaal 2011 waren er vragenlijsten over de volgende onderwerpen: service
zorgverzekeraars, zorginkoop, tandartsenzorg, keuzehulpmiddelen en internetapotheken. 4
2 2.1
Meldpunt en signalen Gebruik van het Meldpunt
In de maanden april, mei en juni 2011 zijn er in totaal 616 vragen en meldingen door de medewerkers van het meldpunt beantwoord. Via de website zijn er 32.000 vragen en antwoorden bekeken. Dit is in 22.900 sessies gebeurd. Veel mensen bekijken dus meerdere vragen en antwoorden als ze de kennisbank hebben ontdekt. Verder levert de kennisbank voor de medewerkers van het meldpunt snelle en gemakkelijk toegankelijke informatie. Vragen die vaker worden gesteld worden door de medewerkers toegevoegd aan de kennisbank. Hierdoor kunnen dezelfde vragen sneller worden beantwoord en zullen meer mensen hun antwoorden zelfstandig in de kennisbank kunnen vinden.
2.2
Signalen gebaseerd op vragen en knelpunten Het is voor patienten moeilijk om na te gaan of een zorgverlener gerechtvaardigd is om zijn of haar beroep uit te oefenen. Het BIG register is toegankelijk via internet. Maar het is niet gemakkelijk om een zorgverlener er in terug te vinden. Het zou patiënten duidelijk gemaakt moeten worden op welke manier zij dit kunnen controleren. Veel zorgverzekeraars geven aan een vergoeding te bieden voor therapeutisch zwemmen. Alleen wanneer een patiënt die vergoeding vraagt, blijken de voorwaarden meestal niet haalbaar. Vaak wordt als voorwaarde gesteld dat de organisator van het therapeutisch zwemmen lid moet zijn van de NPCF. In veel gevallen is de organisator een zwembad of een zorgverlener. Die kunnen niet lid worden van de NPCF. Veel patiënten krijgen dan ook geen vergoeding. Een behoorlijke groep mensen zoekt met woorden die te maken hebben met een aandoening. Het meldpunt geeft hier echter geen informatie over, maar verwijst door naar de betreffende patiëntenorganisatie. Telefonisch en per mail is dit gemakkelijk. Maar via de website moet de vragensteller dit toch zelf doen. De informatie van de kennisbank zal daarom worden aangevuld met diverse aandoeningsspecifieke termen. Op die manier kunnen vragenstellers ook zelf gemakkelijker uitkomen bij de gegevens van de organisatie die hen verder kan helpen.
5
3
Vragen en meldingen via de medewerkers
In het tweede kwartaal van 2011 zijn 616 knelpunten gemeld bij het meldpunt Consument en de zorg. De incidenten die worden gemeld, worden door de medewerkers ingedeeld. Het kan gaan om een vraag om informatie, vraag om informatie in combinatie met een klacht, of het melden van een klacht. Daarnaast zijn er mensen met vragen die niet gaan over de gezondheidszorg. Het komt vaak voor dat mensen terughoudend zijn en alleen een vraag stellen of alleen een klacht melden. Om antwoord op een vraag te geven vraagt de medewerker regelmatig door om achter het onderliggende probleem te komen. Hiermee kan gerichter een antwoord worden gegeven. De medewerkers merken regelmatig dat mensen niet weten dat een klacht ook officieel bij de zorgverlener of zijn klachtenregeling kan worden ingediend. De combinatie van deze oorzaken is terug te vinden in onderstaande tabel, bij Klacht en informatie. Verder kunnen mensen via de website feedback geven op de informatie in de kennisbank. Hieronder kunt u zien wat de achtergrond is van de knelpunten die het meldpunt in deze periode heeft verwerkt.
6
3.1
Onderwerpen van gemelde knelpunten
3.2
Casussen Top 5
Alle vragen en meldingen worden gekoppeld aan een hoofdonderwerp en een categorie. Top 5 onderwerpen 1 Zorginstelling 2 Zorgverzekering 3 Gezondheidszorg algemeen 4 Aandoeningsspecifiek 5 Huisartsenzorg
72 61 61 60 57
Het onderwerp “Gezondheidszorg algemeen” bevat onderwerpen die te klein in aantal zijn om apart te categoriseren. Het gaat hier bijvoorbeeld over de arbo-arts, het BSN, of euthanasie.
Waar gaan de vragen en meldingen over? 1. Klachten (82) 2. Keuzemogelijkheden en keuzevrijheid (41) 3. Vergoeding zorgverzekering (40) 4. Medisch dossier (30) 5. Informatievoorziening (27)
7
3.2.1
Zorginstelling
De meeste vragen en knelpunten gaan over klachtenafhandeling binnen een instelling. Verder zijn er naar aanleiding van de actualiteit op radio en tv meerdere klachten gemeld over diefstal binnen verpleeghuizen. De meldingen gaan met name over ziekenhuizen. Daarnaast ook over AWBZ instellingen: verzorgingshuizen, verpleeghuizen en woonzorgcentra.
Waar gaan de knelpunten met betrekking tot zorginstelling over? Een overzicht ziet u in onderstaande grafiek.
Voorbeeld 1: Diefstal in een verpleeghuis. “Ik heb net op radio 1 iets gehoord over diefstal in verpleeghuizen. Ik zorgde voor iemand die 100 jaar is geworden. Ze had geen kinderen en haar man was vroeg overleden. Haar boekhouder maakte me attent op het feit dat er rare dingen met haar geld gebeurden. Mevrouw had het zelf ook ontdekt: ze was bv regelmatig geld uit de portemonnee kwijt. Ze sliep zelfs op haar portemonnee en werd dan wakker met een pasje los in het bed. Ik heb dit aangekaart bij het management. Maar die zeiden op een gegeven moment dat ik het misschien wel zelf had gedaan. Later wilde men niet meer met mij praten. Er is politiewerk van gemaakt”. Voorbeeld 2: Haldol onnodig voorgeschreven. “Mijn moeder is 94, en woonde eind vorig jaar in een verzorgingshuis. Ze had last van de darmen en raakte daardoor in een delirium. Men gaf haar Haldol. De instelling weigerde om daar mee te stoppen met het argument dat iemand van 94 toch dood gaat. Na een dagopname en verschillende onderzoeken in het ziekenhuis was de conclusie: er is niets aan de hand. Bij terugkomst in het 8
verzorgingshuis begint men echter weer met Haldol. Moeder raakte in coma, at en dronk niet meer. Met de arts en de psychiater van het huis gesproken en weer gevraagd om te stoppen met Haldol. Maar we mochten ons niet bemoeien met de voorschrijving van Haldol. Men zegt gewoon: ze is 94 en ze moet ergens aan dood gaan. De arts zegt: ze ligt in foetushouding en gaat dood. Op onze vraag: “waaraan gaat ze dan dood?” had men geen antwoord. Men wilde haar geen vloeibaar voedsel geven. Het viel de verzorgenden op dat moeder wel at als er iemand van ons aanwezig was. Uiteindelijk vindt een ziekenhuisopname plaats. Het ziekenhuis verklaarde dat moeder ondervoed was en totaal uitgedroogd. Het ziekenhuis stopte met de Haldol. Moeder ging slechts langzaam vooruit. Er werd gesproken over plaatsing in een hospice. Toch had ze op een bepaald moment de ogen weer open. Dus niet naar hospice. In een week is ze erg vooruit gegaan. Overgeplaatst naar een verpleeghuis elders. Ze is weer aanspreekbaar. Is weer helemaal de oude, kan alleen niet meer lopen vanwege het lange liggen. En dan te bedenken dat men in het vorige verzorgingshuis vol bleef houden dat ze stervende was”. Voorbeeld 3: ziekenhuis maakt fouten rond operatie “In november vorig jaar had mijn vrouw veel pijn ( gesprongen blindedarm). De huisarts (die vlakbij woont) kwam pas toen bleek dat de klachten ernstig waren en heeft snel een ambulance gebeld. In het ziekenhuis hebben ze haar 10 uur laten liggen met die gesprongen darm. Ze hebben haar 3 keer morfine gegeven. Toen ze eindelijk aan de beurt was voor de operatie bleek de narcotiseur al onderweg naar huis, ze waren haar vergeten. Nu lijkt het erop dat de eileiders verstopt zijn, waardoor ze misschien wel niet meer zwanger kan worden. We willen een schadevergoeding. Hoe kunnen we dat regelen?” Ons antwoord: U kunt een klacht indienen bij de klachtencommissie van het ziekenhuis. Iedere zorginstelling moet een klachtenreglement hebben. U kunt ondersteuning vragen bij het zorgbelang bij u in de regio. Voorbeeld 4: ziekenhuis ontslaat me zonder onderzoek te doen “Ik ben in het ziekenhuis opgenomen met hevige pijnklachten aan de buik. Na een mislukte galblaas operatie zijn er 2 clips ontdekt die daar niet horen. Omdat het ziekenhuis geen kijkoperatie aandurfde, ben ik een week geleden overgeplaatst naar UMC. Daar is geen aanvullend onderzoek gedaan. Ik eet niet meer, krijg sondevoeding, verga van de pijn en krijg morfine. Het eerste ziekenhuis heeft in de overdracht wel meegegeven dat ze niet weten of die 2 clips de oorzaak van pijn zijn, de pijn zou ook psychisch kunnen zijn. Ik heb de MLD-arts niet gesproken, alleen een zaalarts. Ik krijg net te horen dat ik zo meteen naar huis moet. Zo maar uit het niets. De zaalarts heeft het ontslag geregeld. Dit zou wel in overleg met de MLD-arts zijn, maar die heb ik nooit gezien. Men heeft zich gebaseerd op de resultaten uit het andere ziekenhuis. Wat zijn mijn rechten? Ons antwoord: Probeer contact te zoeken met de transferverpleegkundige of de klachtenfunctionaris van het ziekenhuis.
9
3.2.2
Zorgverzekering
Verschillende onderwerpen passeren de revue, van vragen over onduidelijke polisvoorwaarden tot het afsluiten van een verzekering. De meeste vragen en knelpunten gaan over de vergoeding door de zorgverzekeraar. Welke knelpunten ervaren mensen als het om hun zorgverzekering gaat? Een overzicht ziet u in onderstaande grafiek.
Voorbeeld 1: afsluiten zorgverzekering bij terugkomst in Nederland na verblijf in buitenland “ Ik woon al 25 jaar in het buitenland. Door bedrijfssluiting kom ik zonder verblijfsvergunning te zitten en moet terug keren naar Nederland. Op dit moment ben ik niet verzekerd. De privéziektekostenverzekering, waarmee ik rond 1986 Nederland verliet is beëindigd. Ik wil bij aankomst in Nederland verzekerd zijn en volgens mij is er inmiddels ook een plicht voor Nederlanders om een zorgverzekering af te sluiten. Hoe kan ik zo'n verzekering per direct afsluiten voordat ik naar Nederland vertrek? Mijn pogingen om via het internet zo'n verzekering af te sluiten, falen vanwege het niet beschikken over een Nederlands telefoonnummer”. Ons antwoord: Als u vanuit het buitenland naar Nederland terugkeert, hangt het van uw situatie af of u een Nederlandse zorgverzekering moet afsluiten. De hoofdregel is dat een Nederlandse zorgverzekering afgesloten moet worden als u in Nederland komt werken en/of wonen. Dat moet dan gebeuren binnen vier maanden nadat u in Nederland bent gaan werken of komen wonen. U kunt hiervoor contact opnemen met het College voor Zorgverzekeringen of de Stichting de Ombudsman. Voorbeeld 2: verrekening eigen risico door onterechte rekening “Een centrum voor ambulante forensische psychiatrie heeft een rekening naar mijn verzekeraar gestuurd van € 484,--. Dat wordt verrekend met mijn eigen risico. Dat weiger ik. Ik ben slechts eenmaal bij dit centrum geweest om te kijken of er een behandeling moest plaats vinden en heb geweigerd mee te werken aan die behandeling. Nu zegt men dat er een behandeling is uitgevoerd met een looptijd van anderhalve maand. De verzekeraar wil mij niet helpen en stelt dat wanneer een zorginstantie zorg (dan wel geen zorg of slechte zorg) verleent en een rekening indient, zij verplicht is die rekening te betalen. Ik heb gevraagd of dat ook geldt als ze van de verzekerde bericht krijgen dat de rekening niet klopt of onterecht is ingediend. Dat bevestigde de verzekeraar. Klopt dat? En wat kan ik hier aan doen? Ik wil niet betalen voor een rekening die niet klopt.” Ons antwoord: Zorgverzekeraars moeten de rechtmatigheid van de declaratie checken. Er glipt wel eens iets 10
tussendoor. Bovendien is het voor de verzekeraar moeilijk om te zien of gedeclareerde zorg ook echt geleverd is. Er zijn verzekeraars die problemen over de declaratie uitzoeken voor hun verzekerden, zodat het probleem niet bij de verzekerde komt te liggen, maar bij de verzekeraar. Zo zou het wat ons betreft ook moeten werken: de verzekerde als 'zaakwaarnemer' voor de verzekerde. U krijgt het advies om schriftelijk bezwaar te maken bij de verzekeraar, eventueel gevolgd door een klacht bij de Stichting Klachten en Geschillen Zorgverzekeringen (SKGZ). Verder moet u waarschijnlijk wel iets betalen. Er is immers een consult geweest. Ook voor een eenmalig consult wordt een bedrag berekend. Zo’n bedrag is dus wel ten laste van het eventueel openstaand verplicht eigen risico. ( Voorbeeld 3: andere verzekeraar als iemand 18 jaar wordt Mijn dochter is 18 geworden en moet zichzelf verzekeren. Wij hebben hiervoor een verzekering afgesloten, maar nu wordt er door mijn verzekering toch een bedrag voor haar afgeschreven. Dat kan toch maar niet zomaar? Volgens uw website heeft zij 4 maanden de tijd hebben om een nieuwe verzekering af te sluiten. Kan ik mijn verzekering verplichten het bedrag terug te storten? Ons antwoord: Uw dochter heeft inderdaad 4 maanden de tijd om een nieuwe verzekering af te sluiten. Maar ze (of u) moet daarvoor wel de oude verzekering opzeggen. Waarschijnlijk hebt u van de oude verzekeraar wel een aanbod gehad voor de polis vanaf haar 18e verjaardag. Of heeft dit al bij de polis die u in november hebt ontvangen, gezeten. Veel verzekeraars maken nl. twee polissen: eentje tot aan de dag dat iemand 18 wordt en een andere vanaf de dag dat iemand 18 is geworden. Neemt u contact op met de oude verzekeraar om aan te geven dat uw dochter zelf een andere verzekering heeft afgesloten en dat uw man daarom de oude verzekering voor haar alsnog opzegt. Voorbeeld 4: vergoeding gehoorapparaten “Omdat mijn gehoor steeds slechter wordt heb ik een test laten doen om te kijken of ik in aanmerking kom voor een vergoeding van 2 gehoorapparaten uit het basispakket. Er is ook een onderzoek in het ziekenhuis geweest. Er kwam uit dat ik in aanmerking kom. Dat zou betekenen dat ik zelf € 400,-- moet betalen en dat de rest door mijn verzekeraar vanuit de basisverzekering vergoed moet worden. Maar de verzekeraar heeft de vergoeding geweigerd vanwege onvoldoende resultaat! Loop ik nu het risico voor het volledige bedrag op te draaien? Kan ik van de leverancier/winkelier een product eisen wat wel aan de verzekeringsvoorwaarden voldoet?” Ons antwoord: Op www.regelhulp.nl kunt u vinden wanneer gehoorapparaten vergoed worden. Daarnaast zijn ook uw polisvoorwaarden belangrijk. Lees beide goed door. Als u wel voldoet aan de voorwaarden kunt u schriftelijk bezwaar indienen bij uw verzekeraar. Blijft de verzekeraar bij haar standpunt, kunt u een klacht indienen bij de SKGZ. Verder kunt u proberen of de leverancier zo coulant is om de apparaten te ruilen. U hebt echter wel een koop gesloten, u kunt dit niet eisen.
11
3.2.3
Gezondheidszorg algemeen
Bij het meldpunt komen veel vragen en knelpunten binnen die niet gekoppeld zijn aan een bepaald soort zorg of zorgverlener. Deze periode zijn veel vragen (25%) gesteld over euthanasie of een vrijwillig levenseinde. In onderstaande grafiek ziet u over welke onderwerpen men uit de niet gecategoriseerde groepen contact zoekt met het meldpunt:
Voorbeeld 1: klachtenregeling audiciens “Klopt het dat audiciens geen klachtenregeling hebben? Het gaat om twee klachten over twee verschillende bedrijven. Het ene bedrijf levert per internet hoorapparaten. Dit bedrijft zegt dat de kosten vergoed worden door de zorgverzekeraar, maar navraag bij zorgverzekeraars leert dat dit niet klopt. Het bedrijf is landelijk actief en volgens ons niet aangesloten bij een keurmerk (geen lid van Stichting Audicienregister, StAr). Wat kun je daarmee? De andere klacht gaat over een audicien van een landelijke keten. Zij organiseren kijkdagen, waarbij ze ondersteunende apparatuur tonen. Je kunt die apparatuur gelijk afrekenen en meenemen. Het gaat om hoge bedragen, rond de 700 euro. Er zijn mensen die dat dan meenemen. Wat zij niet weten en wat niet verteld wordt, is dat de zorgverzekeraar dergelijke apparatuur wel vergoed, maar meestal tegen een lager bedrag en onder bepaalde voorwaarden. Er moet bv. een bepaalde procedure gevolgd worden. Het is prima dat men die apparatuur laat zien. Maar bij verkoop moet men wel volledig zijn t.a.v. de vergoeding. Dan weten mensen tenminste waar ze voor kiezen. Wat zijn mijn klachtmogelijkheden?” Ons antwoord: Een audicien is geen zorgverlener. Hij staat niet in het BIG register en hoeft wellicht ook niet te voldoen aan de eis voor zorgverleners om bij een klachtenregeling te zijn aangesloten. U kunt bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg nagaan of het mogelijk is om daar een klacht over een audicien zonder klachtenregeling in te dienen (www.igz.nl). Omdat het geen officiële zorgverlener betreft, kunt u deze casus misschien voorleggen aan een consumentenautoriteit. Zoals Stichting De Ombudsman (www.deombudsman.nl) of de Consumentenbond (www.consumentenbond.nl). Verder kan een klacht ingediend worden bij de StAr (Stichting Audicien Register).
12
Voorbeeld 2: medicatie euthanasie moeilijk verkrijgbaar “Ik heb al heel lang psychische klachten en spanningsklachten. Het speelt al sinds mijn 8e en ik ben nu 32. Ik denk aan euthanasie. Kunt u me daarbij helpen? Ik heb de NVVE al geprobeerd. Daar geven ze wel aan welke medicijnen er zijn, maar ze zeggen dat je ze zelf moet zoeken, op internet. Dat is het probleem, dat je er dus bijna niet aan kunt komen. Wat kan ik doen?” Ons antwoord: Praat hierover eens met uw (huis)arts. Het is van belang dat uw arts op de hoogte is van uw wilsverklaring op dit gebiedt. Een arts is niet verplicht om aan euthanasie of hulp bij zelfdoding mee te werken, maar kan wellicht helpen een arts te vinden die u hierin wel wil begeleiden. Daarnaast blijft het toch de NVVE die over euthanasie de meeste informatie heeft. Voorbeeld 3: ik zoek een voorbeeld van een wilsverklaring “Ik kom net van de huisarts terug. Ik had een wilsverklaring op papier gezet, maar ze heeft me terugverwezen naar de NVVE. Daar moet je lid van worden. Ik dacht dat ik misschien bij jullie wel een voorbeeld van een wilsverklaring kan krijgen. Ik ben zelf in de zorg werkzaam. Ik heb veel gezien en wil aan mijn lijf geen onnodige polonaise. Dat heb ik erin gezet.” Ons antwoord: Wij hebben geen voorbeeld van een wilsverklaring. In onze kennisbank wordt uitgelegd wat het verschil is tussen een wilsverklaring, een zorgverklaring en een euthanasieverklaring: Een wilsverklaring is een document waarin wordt vastgelegd wat u wilt dat er met u gebeurt als u (tijdelijk) zelf niet meer in staat bent om te beslissen. Een wilsverklaring kunt u samen met uw (huis)arts opstellen en in uw medisch dossier op laten nemen. Wilsverklaringen zijn vaak op te vragen bij huisartsen of patiëntenvoorlichters in een ziekenhuis. Voor het vastleggen van uw wensen voor het einde van uw leven, kunt u gebruik maken van een standaard wilsverklaring. Een standaard wilsverklaring is de Zorgverklaring. Deze is te bestellen bij de Stichting Zorgverklaring. Het kan zijn dat uw wilsverklaring een euthanasieverzoek betreft. In een euthanasieverzoek doet u een verzoek om onder bepaalde omstandigheden uw leven actief te beëindigen. U kunt het euthanasieverzoek zelf opstellen. Een standaardformulier wilsverklaring voor euthanasieverzoek kunt u aanschaffen bij de Nederlandse Vereniging voor een vrijwillig levenseinde. De Zorgverklaring en het euthanasieverzoek kunnen naast elkaar gebruikt worden. Uw behandelend arts is niet verplicht om gehoor te geven aan de wensen in de verklaring. U kunt bijvoorbeeld wensen dat er alles aan gedaan wordt om zo lang mogelijk in leven te blijven. Uw arts kan echter vinden dat een bepaalde behandeling medisch zinloos is. Dan is uw arts niet verplicht te doen wat in de verklaring staat. Uw arts is ook niet verplicht om mee te werken aan een euthanasieverzoek. Voorbeeld 4: levenslange rijbewijskeuring bij psychose “Ik moet elke 5 jaar terugkomen om mijn rijbewijs te verlengen. Dat komt doordat er een regeltje staat in de statuten van het CBR: als je ooit een psychose hebt gehad, blijf je daar je levenlang aan vast zitten. Ik vind het maar een scheef gebeuren. Het wordt op iedereen toegepast, in welke situatie je ook zit. Mijn huisarts verwees naar u. Hij zei ook dat het feitelijk niet uitmaakt wat iemand adviseert, omdat het CBR strikt vasthoudt aan het maximum van 5 jaar.” Ons antwoord: Dit soort klachten spelen ook bij andere mensen met andere aandoeningen. Patiëntenverenigingen als de apneuvereniging en diabetesvereniging werken hieraan. Misschien dat Stichting Anoiksis of Ypsilon zich kan inzetten bij problemen zoals u deze signaleert. Verder kunt een klacht over het CBP bij henzelf indienen. Informatie hierover kunt u op hun website vinden.
13
3.2.4
Aandoeningsspecifiek
Waar gaan de aandoeningsspecifieke vragen over? De meeste knelpunten hebben betrekking op de beste behandeling van een bepaalde aandoening. Een overzicht ziet u in onderstaande grafiek:
Voorbeeld 1: Ik zoek een endocrinoloog met een holistische inslag “De gynaecoloog van het LUMC adviseert om een endocrinoloog te zoeken met een holistische inslag. Ik heb een scala van klachten die met elkaar te maken hebben, maar die afzonderlijk worden bekeken en behandeld. Zo'n arts kan daar misschien in bredere zin naar kijken. De arts kon niet helpen iemand te vinden. Ik moest maar Googlen en dan kon ik het wel bij hem checken. Via internet kwam ik bij u terecht. Kent u zo’n arts?” Ons antwoord: Het is moeilijk een patiëntenvereniging aan te geven als niet duidelijk om wat voor aandoening het gaat. U kunt informeren bij de Nederlandse Vereniging voor Endocrinologie (www.nve.nl). Voorbeeld 2: operatiemethodiek “Ik heb een aandoening aan beide voeten. Een orthopedisch chirurg zegt dat er verschillende operatiemethodes zijn. Er wordt gebruik gemaakt van een pin/schroef en de revalidatietijd wordt geschat op 2 a 3 maanden per voet. Nu blijkt dat er elders in Europa een andere operatietechniek wordt toegepast. Bij deze techniek (die te vergelijken is met een kijkoperatie) wordt slechts een kleine incisie gemaakt en wordt geen pin/schroef gebruikt en beide voeten kunnen na elkaar worden geopereerd. De voeten worden voorzien van een drukverband en de patiënt krijgt een speciaal soort schoen aangemeten. De voet mag zeer voorzichtig belast worden. De revalidatietijd is aanmerkelijk korter, ca. 6 weken. Is deze methodiek bekend in Nederland en zo ja, in welke ziekenhuizen wordt deze toegepast?” Ons antwoord: Wij beschikken niet over aandoeningspecifieke informatie. Daarvoor kunt u in de regel het beste terecht bij patiëntenorganisaties die zich met desbetreffende aandoening bezighouden. Helaas is de Stichting Patiëntenbelangen Orthopaedie (SPO) inmiddels opgeheven. Probeert u het via www.orthopediepatient.hyves.nl. Wellicht heeft u ook nog iets aan de volgende websites: Op www.kiesbeter.nl kunt u ziekenhuizen en behandelcentra zoeken en met elkaar vergelijken op bijvoorbeeld aandoening of specialisme. Waarderingen en ervaringen van andere patiënten met een bepaalde zorginstelling of zorgverlener kunt u vinden op www.zorgkaartnederland.nl. Voorbeeld 3: lotgenoten Asperger “Ik zoek informatie over lotgenotencontact voor ouders die een kind hebben met Asperger.” Ons antwoord: Neemt u contact op met de Nederlandse vereniging voor Autisme of de oudervereniging Balans.
14
Voorbeeld 4: vergoeding therapeutisch zwemmen “Ik zit ergens mee en word van het kastje naar de muur gestuurd. Cardiologie heeft me een machtiging gegeven voor zwemmen. Trias dat ik bij u moet aankloppen. Gisteren ben ik boos geworden op een van uw collega's. Mijn excuses daarvoor trouwens. Maar ik was het zo zat! Ik werd maar doorgestuurd en doorgestuurd. Kunt u me zeggen waar ik voor zwemmen terecht kan?” Ons antwoord: Een sportinstelling of zwembad kan geen lid kan worden van de NPCF. Waarschijnlijk stelt uw zorgverzekeraar de voorwaarde dat de patiëntenvereniging lid moet zijn de NPCF. Dat wil zeggen dat u vergoeding kunt krijgen voor een sport- of bewegingsactiviteit, wanneer deze wordt georganiseerd door een patiëntenvereniging die lid is van de NPCF. De Hart & Vaatgroep, één van onze leden, heeft een website, www.beweegzoeker.nl. Wellicht kunt u daar zien welke organisaties er in uw buurt bij de Hart&Vaatgroep zijn aangesloten en sport- en bewegingsactiviteiten bieden.
3.2.5
Huisartsenzorg
Net als het vorige kwartaal hebben veel knelpunten betrekking op het recht om zelf je huisarts te kiezen. Een overzicht ziet u in onderstaande grafiek.
Voorbeeld 1: huisarts geeft geen kopieën medisch dossier “Ik ga binnenkort op vakantie en wil graag mijn medische dossier meenemen naar mijn eigen land, maar de huisarts zegt dat hij dit niet mag meegeven. Ik krijg ook geen kopieën. Ik heb al lang klachten en wordt hier van het kastje naar de muur gestuurd. Daarom wil ik in mijn eigen land naar een arts.” Ons antwoord: U hebt recht op kopieën van het medisch dossier. In de brochure “medisch dossier” kunt u informatie over uw rechten vinden, evenals een voorbeeldbrief hoe u dit dossier kunt aanvragen. Daarnaast kunt u een klacht indienen tegen deze huisarts. Voorbeeld 2: huisarts wil niet doorverwijzen “Mijn vriendin heeft last van buikkrampen. Ze is al naar de dokter geweest. Die heeft doorverwezen naar de gynaecoloog. Die heeft een echo gemaakt en onderzoek gedaan, maar er is niets uitgekomen. De gynaecoloog stelde voor om de darmen te laten bekijken. Dat hebben we teruggekoppeld naar de huisarts, maar hij gaat er niet op in. Hij zegt dat ze movicolon moet blijven nemen en moet afwachten. En dat hij er niets aan kan doen, als is ze de koningin. Inmiddels is het al 3 weken aan de gang. Mijn vriendin heeft therapie voor borderline. Ze is al een aantal keer geweest, maar als ze nog een paar keer niet komt, mag ze niet meer meedoen. Wat nu?” Ons antwoord: 15
U heeft recht op een verwijzing naar een specialist als dat medisch noodzakelijk is. De huisarts beoordeelt of die noodzaak er is of niet. Als hij er van overtuigd is dat een verwijzing voor u niet zinvol is, zal hij een verwijzing weigeren. Hij moet dan wel duidelijk aan u uitleggen waarom hij dat niet wil. Uiteraard kunt u een second opinion aanvragen. Met het oog op een goede verstandhouding benadert u daarvoor bij voorkeur eerst uw eigen huisarts. Hij kan collega’s voor een second opinion voordragen. Mocht u er samen met uw huisarts niet uitkomen dan kunt u een andere huisarts opzoeken. Voorbeeld 3: bereikbaarheid huisartsen “De bereikbaarheid van huisartsen is een belangrijk aandachtspunt. Wat mij stoort is de onbereikbaarheid vanwege koffie- en theepauzes. Daarna ontstaat een inhaalslag van mensen die tijdens die pauzes hebben gebeld, dus is de telefoon daarna continu in gesprek. Dat kan worden voorkomen als arts en assistentes bij toerbeurt pauzeren. Een normaal bedrijf is tijdens koffie- en theepauze ook bereikbaar. Vanmorgen wilde ik de huisarts bellen voor een afspraak. Kreeg een antwoordapparaat met de boodschap: 'in verband met een dag vakantie zijn we de gehele donderdag gesloten'. Er volgt dan een verwijzing voor noodgevallen. Een dagje vakantie: Het moet toch niet gekker worden!” Voorbeeld 4: praten met derden over mij “Mijn ex-partner is een maand na mijn vertrek naar mijn huisarts toe gegaan en heeft geheel ongegrond gemeld dat ik psychische hulp nodig zou hebben. Mijn vraag: 1. Mag mijn huisarts over mij met mijn ex-partner praten? 2. Mag mijn huisarts dit in mijn contactjournaal opnemen? 3. Heeft de huisarts de plicht om mij hierover te informeren?” Ons antwoord: De arts heeft een behandelrelatie heeft met de patiënt zelf. Er wordt daarom alleen over de patiënt zelf en met de patiënt zelf gesproken. Er mogen geen gegevens worden gedeeld over een ander. Een huisarts kan wel gegevens waar hij tegenaan loopt opnemen in het medisch dossier en gebruiken voor een beter begrip van de situatie van de patiënt. Je kunt dit onder ‘werkaantekeningen’ vatten. Er is geen plicht van de huisarts om te informeren. Immers in principe mag dit niet eens: praten over iemand anders dan met de patiënt zelf. Een arts zal dan ook geen hoor- en wederhoor toepassen. Hij mag gewoon niet zonder toestemming van de patiënt met iemand anders over die patiënt praten.
16
3.3
Opvallende vragen en meldingen
Een aantal meldingen zijn illustratief voor ingewikkelde problemen. Soms zijn het eenmalige, maar wel opvallende vragen. Voorbeeld 1: mijn BSN wordt voor iemand anders gebruikt “Ik heb een brief ontvangen van het Ministerie van VWS over de aanmelding van mijn medische gegevens bij het landelijk EPD. Het blijkt dat mijn BSN verkeerd gebruikt is. Het is waarschijnlijk gekoppeld aan iemand anders. Gezien die brief sta ik ingeschreven bij de dienstapotheek in Breda. Ik ben daar nooit geweest. Ik woon in Oisterwjik en heb daar een apotheek. We hebben eerder al rekeningen ontvangen via de zorgverzekering, die voor een ander waren, voor consult bij een diëtist bijvoorbeeld. Nu weten we eindelijk waar die fout vandaan zou kunnen komen, alleen krijg ik die dienstapotheek nooit te pakken. Het is een 0900-nummer, maar er neemt nooit iemand op. De zorgverzekeraar doet er ook niets aan. Wat kan ik doen?” Ons antwoord: Stuur een brief aan de apotheek. Verder kunt u contact opnemen met het BSN-punt via Postbus 51. Voorbeeld 2: geen diagnose, geen vergoeding voor hulpmiddelen. “Ik ben al 16 jaar op zoek naar een diagnose. Ik ben visueel gehandicapt, maar niet blind of slechtziend. Ik was tekenleraar en heb daarvoor 33 jaar veel met methanol gewerkt. En geen afzuiger gebruikt. Daarnaast heb ik glaucoom. toen ik 16 jaar geleden bij de oogarts kwam heb ik gezegd dat ik ook klachten heb, die niet met de glaucoom te maken hebben. Ik heb veel pijn bij het focussen. Ik ben inmiddels in 9 ziekenhuizen geweest, er volgt volgende week nog een laatste onderzoek in een ziekenhuis. Als er geen diagnose is, heb ik geen recht op vergoeding van hulpmiddelen, terwijl ik die wel nodig heb. Inmiddels zijn we zover, dat er aan een vergiftiging wordt gedacht (er is een arts die dat heeft bevestigd, maar omdat hij geen specialist is, wordt dat niet erkend). Ik heb een document van de middelen die ik vroeger op school gebruikte. Dat straalt uit wat ik heb. Ik leef als een blinde, terwijl ik niet blind ben. Hierdoor krijg ik ook hartritmestoornissen. Heb contact gehad met Bartimeus, Visio, e.a. Deze organisaties zitten vast op slechtziendheid en blindheid. En dat is het niet. Maar de grondslag is niet volgens de AWBZ. Men denkt aan methanolvergiftiging; daar is volgende week het gesprek over. Als ik alcohol ruik, heb ik pijn. Maar niemand gelooft me. Op een school is er een verzekering voor, maar ik moet wel een bewijs hebben. Dan kan ik bij school aankloppen. Maar dat bewijs krijg ik niet. Wat nu?” Voorbeeld 3: injecties worden niet vergoed “Ik ben mantelzorger voor een hoogbejaarde tante, ze woont nog zelfstandig. Na een val is ze een tijdje in een verpleeghuis geweest om te revalideren. Daar heeft ze veel in een rolstoel gezeten. Er is niet goed op haar en haar opmerkingen gelet. Ze is halfzijdig verlamd na een herseninfarct en heeft oogproblemen aan die kant. Toen ik haar in maart ophaalde om naar huis te gaan, bleek ze ook met haar goede oog slecht te zien. Dat heeft ze aangegeven in de instelling. Maar er is niets mee gedaan. De trombose in haar goede oog is daardoor over het hoofd gezien. Ik heb gelijk haar oogarts gebeld en daar kon ze de dag daarna al terecht. De oogarts stuurde haar gelijk door naar het AMC. De professor adviseerde met spoed een behandeling met injecties. Dat kon vrij snel in een ZBC in Hilversum. Daar werkt het hele team dat ook in het AMC werkt (dat is omdat het AMC niet voldoende ruimte heeft). Mijn tante krijgt dus de injecties in Hilversum door de professor die haar vanuit het AMC heeft doorverwezen. We waren er gisteren voor de 4e behandeling en kregen te horen dat Menzis de rekeningen niet wil betalen. Tante krijgt de rekeningen nu zelf en die schijnen niet mis te zijn. Het blijkt dat alle verzekeraars behalve Menzis de behandeling wel vergoeden. Als de professor dezelfde behandeling in het AMC had gedaan, zou er wel vergoed worden. Ik heb Menzis al gebeld en beleefd gevraagd om een coulanceregeling. Het was immers min of meer een spoedbehandeling. En SEH moet worden betaald. Als er niet gelijk was ingegrepen was ze haar oog kwijtgeraakt. Maar Menzis gaat daar niet op in. Ik heb het ook in het verpleeghuis besproken. Daar zeggen ze dat tante niet altijd goed aanspreekbaar was en dat er wisseling is geweest van verpleeghuisartsen”. 17
4
Kennisbank
Het meldpunt heeft een kennisbank die beschikbaar is voor bezoekers van www.consumentendezorg.nl. De kennisbank wordt ook gebruikt door de medewerkers van het meldpunt bij het beantwoorden van vragen. 4.1 4.1.1
Gebruik kennisbank via de website Aantal bezoekers via de website
De bezoekers van de website hebben in het tweede kwartaal van 2011 bijna 23.000 keer bezocht. Hierbij zijn 32.500 antwoorden bekeken in de kennisbank. Hieronder is het gebruik van de kennisbank te zien sinds de start in oktober 2010.
Aantal bekeken antwoorden oktober 2010 - juni 2011 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000
4.1.2
juni
mei
mrt
april
feb
jan
dec
nov
okt
0
Onderwerpen via de website bekeken
De antwoorden in de kennisbank zijn net als de incidenten onderverdeeld in onderwerpen. In onderstaande grafiek is te zien op welke onderwerpen bezoekers van de website het meest hebben gezocht. Bij deze onderwerpen valt het volgende op. Er wordt veel informatie gezocht over zorgverzekeringen. De zorgverzekeraar zou de eerst aangewezen organisatie moeten zijn bij vragen over de verzekering. Toch kiezen consumenten eerder een landelijke organisatie in plaats van een organisatie uit de eigen regio of de eigen zorgverzekeraar. Er wordt via de kennisbank vaak informatie gezocht over patiëntenrechten, huisartsenzorg en medicijnen. De categorie ‘Gezondheidszorg algemeen’ bevat vragen en antwoorden over onderwerpen die niet gebonden zijn aan een soort zorg of soort zorgverlener. Bijvoorbeeld informatie over wilsverklaringen, het Burgerservicenummer (BSN) in de zorg of contactinformatie van organisaties zie actief zijn op het gebied van gezondheidszorg. Er zijn het laatste kwartaal veel vragen gesteld over algemene onderwerpen.
18
Onderwerpen van bekeken antwoorden via de website:
4.1.3
Wat voor soort informatie wordt gezocht?
Top 5 van soort informatie 1. Euthanasie/levenseinde (5265) 2. Vergoeding zorgverzekering (4836) 3. Keuzevrijheid en keuzemogelijkheden (4744) 4. Medisch dossier (3582) 5. Informatievoorziening (2804) 4.1.4 Via welke websites komen de bezoekers in de kennisbank? De meeste bezoekers komen in de kennisbank via Google of via Consumentendezorg.nl. 3261
Google
Consumentendezorg.nl
487
Zoeken.nl
25
Kpnvandaag.nl
13
0
1000
2000
3000
4000
19
4.2
Gebruik kennisbank door medewerkers Meldpunt
De medewerkers van het meldpunt gebruiken de kennisbank voor het beantwoorden van vragen. In totaal hebben ze 1266 vragen uit de kennisbank gebruikt voor het beantwoorden van vragen van consumenten. Aangezien er 616 vragen zijn beantwoord, is er vaak meer dan 1 antwoord uit de kennisbank gebruikt om de vraag te beantwoorden. De medewerkers hebben de kennisbank gebruikt voor de volgende onderwerpen: In vergelijking met het gebruik van de kennisbank via de website, zijn de volgende verschillen te zien: Meer vragen over aandoeningsspecifieke onderwerpen: via de kennisbank kan er weinig op aandoeningsspecifieke onderwerpen worden gezocht. De medewerkers van het meldpunt krijgen regelmatig aandoeningsspecifieke vragen. Deze worden niet inhoudelijk beantwoord. De vragensteller wordt meestal doorverwezen naar een patiëntenorganisatie. De informatie over allerlei organisaties wordt door de medewerkers van de kennisbank regelmatig gebruikt. De vragenstellers worden naar deze organisaties doorverwezen.
20
