KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

41

TESIS

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

MADE NOPY DIAH SUNDARI

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014

42

TESIS


MADE NOPY DIAH SUNDARI NIM 1292161030

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014

43


Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana


PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2014

44

Lembar Pengesahan

TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 10 JUNI 2014

Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-K.Ger;MARS, FINASIM Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH NIP. 1959110419890320 NIP. 197703312005012001

Mengetahui

Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana,

Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, M Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP. 194810101977021001 NIP. 195902151985102001

45

PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS

Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 10 Juni 2014

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No : 1540/UN 14.4/HK/2014 Tanggal 10 Juni 2014

Ketua

Anggota

: Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PD-K.Ger;MARS, FINASIM

: 1. 2. 3. 4.

Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH

Prof. Dr. dr. N. Adiputra, M.OH Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, M.M.

46

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA

: MADE NOPY DIAH SUNDARI

NIM

: 1292161030

PROGRAM STUDI : MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT, PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA JUDUL TESIS

: KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi peraturan Mendiknas RI No. 17 Tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.

Denpasar, 10 Juni 2014


47

UCAPAN TERIMA KASIH Pertama-tama perkenankanlah penulis memanjatkan puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kerta wara nugraha-Nya / karunia-Nya, tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ibu Dr. dr. RA. Tuty Kuswardhani, Sp.PDK.Ger; MARS, FINASIM, pembimbing I yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti program Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih sebesar-besarnya pula penulis sampaikan kepada Ibu Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH, pembimbing II yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. I Ketut Suastika, Sp.PD. KEMD atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi mahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH, Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana atas ijin yang

48

diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister. Ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Prof. Dr. dr. N. Adiputra, M.OH, Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si, Dr. I Putu Ganda Wijaya, S.Sos, M.M., dan Putu Ayu Indrayathi, SE., MPH, yang telah memberikan masukan, saran, sanggahan, dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini. Penulis juga mengucapkan terima kasih sebesarbesarnya kepada Pemerintah Republik Indonesia c.q, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia melalui BPPSDM Kesehatan yang memberikan bantuan finansial sehingga meringankan beban penulis dalam menyelesaikan studi ini. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada Ibu dan Ayah yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan dasar-dasar berpikir logik dan suasana demokratis, sehingga tercipta lahan yang baik untuk berkembangnya kreativitas. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada suami tercinta I Nyoman Rai Sumantara, serta anak-anak Putu Bagus Narendraputra Sumantara dan Made Gyanendra Putra Sumantara tersayang, yang dengan penuh pengorbanan telah memberikan kepada penulis kesempatan untuk lebih berkonsentrasi menyelesaikan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis, serta kepada penulis sekeluarga.

49

ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit pemerintah pusat milik Kementrian Kesehatan RI dengan Tipe A Pendidikan yang telah memiliki standar kualitas pelayanan sesuai dengan akreditasi KARS. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar melalui aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan dari perspektif pelanggan internal (staf) serta melalui lima dimensi kualitas pelayanan (ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam terhadap 11 orang informan. Pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner yang diisi oleh responden berjumlah 106 orang pasien. Analisis pada pendekatan kualitatif dilakukan secara thematic analysis dan pendekatan kuantitatif secara Univariate Analysis. Sebanyak 90,9%% informan sebagai pelanggan internal menyatakan bahwa kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik yang didukung oleh sistem pelayanan yang baik (100% informan), sebanyak 100% informan menyatakan sudah adanya standar dalam kualitas pelayanan, sebanyak 100% informan menyatakan penanganan keluhan sudah dilakukan secara responsif, adanya berbagai faktor pendorong pelayanan, dan adanya upaya yang telah dilakukan untuk mengatasi faktor penghambat pelayanan. Persentase rata-rata lima dimensi kualitas pelayanan (ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien) adalah 83,82% dengan dimensi bukti langsung memperoleh persentase terendah, yaitu 80,7%. Persentase dimensi kehandalan sebesar 84,5%, dimensi daya tanggap sebesar 84,9%, dimensi jaminan sebesar 84,3%, dan dimensi perhatian sebesar 84,7%. Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari perspektif pelanggan internal dan eksternal, RSUP Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik dan berada pada tahap penerapan serta implementasi standar kualitas pelayanan. Penelitian ini menyarankan agar dilakukan peningkatan kualitas fisik dan kelengkapan fasilitas, melakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas, serta penggunaan konsep clinical governance yang memadukan aspek klinis dan manajemen. Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Pelanggan Eksternal, Pelanggan Internal, Rumah Sakit Pendidikan

50

ABSTRACT HEALTH SERVICES QUALITY OF SANGLAH GENERAL HOSPITAL BASED ON INTERNAL AND EXTERNAL - CUSTOMERS PERSPECTIVE

Sanglah Hospital is a teaching hospital which has been met quality of services standard in accordance with KARS accreditation. The study aims were to obtain quality of health care services at the Sanglah Hospital through determining services activity, minimizing services inhibiting factors, and reinforcing factors in the perspective of internal customer and five dimensions of service quality (ServQual) in the perspective of external customers. The study used qualitative and quantitative approaches. The qualitative approach used was in-depth interview on 11 informants. On the other hand, quantitative approach was using questionnaires on 106 patients. In addition, the data got from qualitative approach were analyzed thematically, while the data got from quantitative approach were analyzed using Univariate Analysis. That is 90,9% of informants as an internal customers stated that Sanglah General Hospital has a good quality service, that is 100% has a good service system, that is 100% of informants stated that Sanglah General Hospital has a good quality standard, that is 100% of informants stated that Sanglah General Hospital has a good complain’s handling, the existing reinforcing factors, and there was an effort for minimizing inhibiting factors. On the other side, The average percentage of five dimensions of service quality (ServQual) on external customers perspective is 83,82% with the lowest percentage is dimensions of tangibles (80,7%). The percentage of dimension of reliability is 84,5%, dimension of responsiveness is 84,9%, dimension of assurance is 84,3%, dimension of empathy is 84,7%. It was concluded that internal customer stated that the quality of health care in Sanglah Hospital has been good. On the other side, external customers (patients) stated that Sanglah Hospital has a good quality of health services in accordance with five dimensions of service quality (ServQual). This study suggested that the implementation of quality standards in Sanglah Hospital require improvement of physical facilities and completeness of existing health care facilities. It also suggested to improve socialization and retraining of existing quality standards for all staff in order to prevent decline in service quality standards and implementing Clinical Governance concept as a combination of clinical and managerial strategy. Keywords: Service Quality, External Customer, Internal Customer, Teaching Hospital

51

RINGKASAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit pemerintah pusat milik Kementrian Kesehatan RI dengan Tipe A Pendidikan yang telah memiliki standar kualitas pelayanan sesuai dengan akreditasi KARS. Implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan berindikasi menimbulkan kesenjangan antara harapan dan kenyataan diterima oleh pelanggan internal (staf) dan pelanggan eskternal (pasien). Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan memperhatikan faktor internal institusi ( strength / kekuatan dan weakness / kelemahan) dan faktor eksternal institusi (opportunity / peluang dan threat / ancaman). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar melalui aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan dalam perspektif pelanggan internal (staf) serta lima dimensi kualitas pelayanan (ServQual) dalam perspektif pelanggan eksternal (pasien), yaitu dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Pendekatan kualitatif dengan wawancara mendalam terhadap 11 orang informan. Pendekatan kuantitatif menggunakan kuesioner yang diisi oleh 106 orang responden, yaitu pasien yang dilayani di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis. Analisis pada pendekatan kualitatif dilakukan secara thematic analysis. Hasil wawancara diawali dengan membuat transkrip kemudian mengecek kelengkapan data, menelaah dan menganalisis secara kuantitatif, substantif dan analisis. Analisis pada pendekatan kuantitatif secara Univariate Analysis dan dideskripsikan dalam tabel persentase distribusi frekuensi dan dinarasikan. Ethical Clearance penelitian ini telah disetujui dan dikeluarkan oleh komisi etik Fakultas Kedokteran Universitas Udayana. Sebanyak 90,9%% informan sebagai pelanggan internal menyatakan bahwa kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik yang didukung oleh sistem pelayanan yang baik (100% informan), sebanyak 100% informan menyatakan sudah adanya standar dalam kualitas pelayanan, sebanyak 100% informan menyatakan penanganan keluhan sudah dilakukan secara responsif, adanya berbagai faktor pendorong pelayanan, dan adanya upaya yang telah dilakukan untuk mengatasi faktor penghambat pelayanan. Pelanggan internal menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik dengan hambatan akibat kurang lengkapnya fasilitas pelayanan, kurangnya penerapan budaya kerja dalam implementasi standar kualitas

52

pelayanan, kesesuaian antara imbalan finansial dengan beban kerja dirasakan belum adil karena tidak dihitung berdasarkan penilaian kinerja, realisasi dari perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang diharapkan, dan belum sepenuhnya masyarakat sadar dan peduli dengan peraturan-peraturan bagi pengunjung pasien sebagai bentuk dukungan terhadap keberlangsungan standar kualitas pelayanan kesehatan. Persentase rata-rata lima dimensi kualitas pelayanan (ServQual) dari perspektif pelanggan eksternal (pasien) adalah 83,82% dengan dimensi bukti langsung memperoleh persentase terendah, yaitu 80,7%. Persentase dimensi kehandalan sebesar 84,5%, dimensi daya tanggap sebesar 84,9%, dimensi jaminan sebesar 84,3%, dan dimensi perhatian sebesar 84,7%. Penelitian ini menyimpulkan bahwa dari perspektif pelanggan internal dan eksternal, RSUP Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik dan berada pada tahap penerapan serta implementasi standar kualitas pelayanan. Penelitian ini menyarankan agar dilakukan peningkatan kualitas fisik dan kelengkapan fasilitas, melakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas, serta penggunaan konsep clinical governance yang memadukan aspek klinis dan manajemen.

53

DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM……………………………………………………….. i PRASYARAT GELAR…………………………………………………… ii Lembar Persetujuan Pembimbing…………………………………………. iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI……………………………………… iv SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT…………………………… v UCAPAN TERIMA KASIH……………………………………………… vii ABSTRAK………………………………………………………………… viii ABSTRACT……………………………………………………………….. ix RINGKASAN……………………………………………………………... x DAFTAR ISI……………………………………………………………… xii DAFTAR GAMBAR……………………………………………………… xvii DAFTAR TABEL………………………………………………………… xviii DAFTAR SINGKATAN …………………………………………………. xx DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………..

xxii

BAB I PENDAHULUAN…………………………………………………. 1 1.1 Latar Belakang…………………………………………………. 1 1.2 Rumusan Masalah……………………………………………… 9 1.3 Tujuan Penelitian………………………………………………. 10 1.3.1 Tujuan Umum……………………………………………. 10 1.3.2 Tujuan Khusus…………………………………………… 10 1.4 Manfaat Penelitian…………………………………………… 11 BAB II KAJIAN PUSTAKA…………………………………………….. 12 2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan…..……………………………. 12 2.2 Konsep Pelanggan……………………………………………. 18

54

2.2.1 Pelanggan Internal……………………………………… 21 2.2.2 Pelanggan Eksternal…………………………………….. 22 2.3 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan…………………….. 22 2.4 Pelayanan Rumah Sakit………………………………………. 25 2.4.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit……………………….. 26 2.4.2 Clinical Governance……………………………………. 31 2.4.3 Budaya Kerja……………………………...……………. 33 2.4.4 Akreditasi Rumah Sakit (Akreditasi KARS)……...……. 36 BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN…….

38

3.1 Kerangka Berpikir……………………………………………. 38 3.2 Konsep Penelitian….………………………………………… 40 BAB IV METODE PENELITIAN………………………………………. 40 4.1 Rancangan Penelitian………………………………………... 40 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian……………………………….. 40 4.3 Ruang Lingkup Penelitian…………………………………… 42 4.4 Data Penelitian………………………………………………. 44 4.5 Teknik Pengumpulan Data………………………………….. 44 4.5.1 Pendekatan Kualitatif ………………………………… 44 4.5.2 Pendekatan Kuantitatif ……………………………….. 45 4.6 Subjek Penelitian…………………………………………….. 45 4.6.1 Pendekatan Kualitatif ………………………………… 45 4.6.2 Pendekatan Kuantitatif ……………………………….. 46 4.7 Populasi Penelitian……………………………………………. 47 4.7.1 Pendekatan Kualitatif …………………………………. 47 4.7.2 Pendekatan Kuantitatif ………………………………… 47 4.8 Besaran Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel……..…….. 48 4.8.1 Pendekatan Kualitatif …………………………………. 48

55

4.8.2 Pendekatan Kuantitatif ………………………………… 49 4.9 Instrumen Penelitian………………………………………… 52 4.9.1 Pendekatan Kualitatif ……………………………….. 52 4.9.2 Pendekatan Kuantitatif ………………………………. 52 4.10 Uji Instrumen Penelitian……………………………………. 52 4.10.1 Pendekatan Kualitatif ……………………………… 52 4.10.2 Pendekatan Kuantitatif ………………………………. 52 4.11 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif……….……………….. 53 4.12 Variabel Penelitian Pada Pendekatan Kuantitatif …………. 53 4.13 Skala Pengukuran Pada Pendekatan Kuantitatif…………….. 53 4.14 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif………………………… 55 4.15 Definisi Operasional Pada Pendekatan Kuantitatif………… 56 4.16 Analisis Data…………………………………..…………… 58 4.16.1 Pendekatan Kualitatif ……………………………… 58 4.16.2 Pendekatan Kuantitatif …………………………….. 60 BAB V HASIL PENELITIAN…………………………………………… 61 5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian (RSUP Sanglah Denpasar Bali)……………………………………………………………63 5.2 Riwayat Penelitian……………………………………………. 69 5.3 Karakteristik Pelanggan Internal ……………………………. 70 5.4 Karakteristik Pelanggan Eksternal …………………………… 72 5.5 Perspektif Pelanggan Internal ……………………………….. 74 5.4.1 Aktivitas Pelayanan…………………………………..

74

5.4.2 Faktor Penghambat Pelayanan…………………………. 75 5.4.3 Faktor Pendorong Pelayanan…………………………… 76 5. 9 Perspektif Pelanggan Eksternal ………………………………77 BAB VI PEMBAHASAN………………………………………………… 80

56

6.1 Perspektif Pelanggan Internal……………………………….. 80 6.1.1 Aktivitas Pelayanan……………………………………. 84 6.1.1.1. Sistem Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar………………………………. 85 6.1.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai Dengan Standar Akreditasi KARS………………………. 88 6.1.1.3 Kesan Pelanggan Internal……………………….. 91 6.1.1.4 Penanganan Keluhan Pasien…………………….. 94 6.1.2 Faktor Penghambat Pelayanan…………………………. 95 6.1.2.1 Permasalahan Dalam Implementasi Standar Kualitas Pelayanan Kesehatan………………….. 96 6.1.2.2 Kesesuaian Antara Jumlah Pasien Dengan Jumlah Petugas………………………………… 98 6.1.2.3 Kesesuaian Imbalan Finansial Dengan Beban Kerja…………………………………………..... 100 6.1.3 Faktor Pendorong Pelayanan…………………………… 101 6.1.3.1 Fungsi Manajemen Sebagai Bentuk Dukungan Internal……………………………… 102 6.1.3.1.1 Planning………………………………. 102 6.1.3.1.2 Organizing……………………………. 103 6.1.3.1.3 Actuating……………………………… 104 6.1.3.1.4 Controlling……………………………. 107 6.1.3.2 Sistem Reward …………………………………. 108 6.1.3.3 Dukungan Dari Masyarakat…………………….. 109 6.1.3.4 Motivasi Pelanggan Internal ……...…………

111

6.2 Perspektif Pelanggan Eksternal………………………………..113 6.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dari

57

Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal …………...……. 117 6.4 Keterbatasan Penelitian………………………………………. 120 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN…………………………………… 122 7.1 Simpulan……………………………………………………... 121 7.2 Saran…………………………………………………………. 124 DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….. 126 LAMPIRAN………………………………………………………………. 130

58

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan……………………… 23 Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian………………………………… 40 Gambar 4.1 Desain Penelitian…………………………………………….. 41 Gambar 6.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dalam Perspektif Pelanggan Eksternal dan Internal………………… 121

59

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 4.1 Perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari pada pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium, penunjang radiologi, dan rekam medis di RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012…………………………………………… 50 Tabel 4.2 Perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari pada Pelayanan rawat inap RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012……. 51 Tabel 4.3 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif……………………………... 55 Tabel 4.4 Definisi Operasional Variabel…………………………………... 56 Tabel 4.5 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien dalam Perspektif Pelanggan In…………………………………………………….. 59 Tabel 4.6 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien dalam Perspektif Pelanggan Eksternal…………………………………………….. 61 Tabel 5.1 Karakteristik Sumber Daya Manusia di RSUP Sanglah Denpasar………………………………………………………… 65 Tabel 5.2 Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar….. 68 Tabel 5.3 Karakteristik Responden Sebagai Pelanggan Eksternal………… 71 Tabel 5.4 Karakteristik Informan Sebagai Pelanggan Internal …………… 73 Tabel 5.5 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Aktivitas Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar…………………………. 75 Tabel 5.6 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Penghambat Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar…………………………. 76 Tabel 5.7 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Pendorong Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar…………………………. 76 Tabel 5.8 Rekapitulasi Perspektif Pelanggan Eksternal Mengenai Kualitas

60

Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar……………… 78 Tabel 5.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dari Perspektif Pelanggan Eksternal………………………….. 79

61

DAFTAR SINGKATAN

AvLOS

= Average Length of Stay

BTO

= Bed Turn Over

BUMN

= Badan Usaha Milik Negara

DRGs

= Diagnosis Related Groups

FGD

= Focus Group Discussion

GDR

= Gross Death Rate

HA

= Hektar Are

HIV-AIDS

= Human Immunodeficiency Virus-Acquired Immunodeficiency Syndrome

ISO

= International Standardization Organitation

JCI

= Joint Commision International

KARS

= Komisi Akreditasi Rumah Sakit

NDR

= Net Death Rate

NTB

= Nusa Tenggara Barat

NTT

= Nusa Tenggara Timur

PPK-BLU

= Pemberi Pelayanan Kesehatan-Badan Layanan Umum

PT

= Perseroan Terbatas

RSU

= Rumah Sakit Umum

RSUP

= Rumah Sakit Umum Pusat

62

SDM

= Sumber Daya Manusia

SPO

= Standar Prosedur Operasional

SWOT

= Strength Weakness Opportunity Threat

TOI

= Turn Over Interval

VCT

= Voluntary Counseling Test

WHO

= World Health Organization

63

DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Pedoman Wawancara Mendalam……………………………. 130 Lampiran 2 Kuesioner Untuk Perspektif Pelanggan Eksternal…………… 137 Lampiran 3 Transkrip Hasil Wawancara Mendalam Dengan Pelanggan Internal………………………………………………………… 146 Lampiran 4 Data Kuantitatif Perspektif Pelanggan Eksternal…………….. 169 Lampiran 5 Keterangan Kelaikan Etik…………………………………… 173 Lampiran 6 Rekomendasi Penelitian…………………………………….. 174 Lampiran 7 Surat Ijin Penelitian………………………………………….. 175

64

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Besarnya angka kematian akibat suatu penyakit, baik penyakit menular maupun tidak menular, merupakan salah satu indikator dalam keberhasilan pembangunan kesehatan di suatu negara. Hasil Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) tahun 2007 mengemukakan bahwa tren proporsi kematian yang disebabkan oleh penyakit menular berdasarkan hasil Survei Kesehatan Rumah Tangga (SKRT) tahun 1995 mencapai 44,2%, hasil SKRT tahun 2001 menurun menjadi 31,2% dan hasil Riskesdas tahun 2007 menurun menjadi 28,1%. Tren proporsi kematian yang disebabkan oleh penyakit tidak menular pada hasil SKRT tahun 1995 mencapai 41,7%, hasil SKRT tahun 2001 meningkat menjadi 49,9%, dan hasil Riskesdas tahun 2007 meningkat lagi menjadi 59,5% (Depkes RI, 2008). Pola penyakit penyebab kematian di masyarakat membutuhkan penanganan yang sangat serius dari berbagai pihak, baik pemerintah, masyarakat, maupun institusi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit. Pelayanan rumah sakit di era sekarang tidak terlepas dari perkembangan ekonomi masyarakat. Hal ini tercermin pada perubahan fungsi klasik rumah sakit yang awalnya hanya memberikan pelayanan yang bersifat kuratif (penyembuhan) melalui rawat inap dan rawat jalan bergeser ke pelayanan komprehensif yang bersifat promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif.

65

Pelayanan komprehensif

yang memadai dan dapat menjamin proses

penyembuhan penyakit diharapkan dapat menurunkan angka kesakitan dan angka kematian akibat penyakit menular ataupun tidak menular di masyarakat Pengaruh perubahan dinamika lingkungan usaha rumah sakit yang terjadi tidak saja berlangsung di Indonesia tetapi hampir di berbagai penjuru dunia. Pemimpin institusi rumah sakit harus lebih memperhatikan secara seksama dinamika lingkungan yang ada dan kemungkinan besar akan mengubah sistem manajemen yang dipergunakan. Sistem manajemen yang berlaku global mempengaruhi pola berfikir pemimpin institusi rumah sakit, dengan menekankan pada aspek efisiensi, efektivitas, dan produktivitas. Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi berdampak pada peningkatan tingkat kehidupan sosial dan ekonomi serta pendidikan masyarakat, sehingga sebagian masyarakat menjadi lebih mengerti dan paham akan pentingnya kesehatan. Peningkatan kesadaran masyarakat dalam menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan disertai dengan tuntutan akan kualitas institusi pelayanan kesehatan. Hasil Riskesdas tahun 2007 menyatakan bahwa dari 6,9% masyarakat di Indonesia yang harus menjalani rawat inap, sebagian besar (3,1%) telah mempergunakan fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah. Persentase untuk fasilitas pelayanan kesehatan rawat inap lainnya adalah 2,0% di rumah sakit swasta, 0,1% di rumah sakit di luar negeri, 0,4% di rumah sakit

66

bersalin, 0,8% di puskesmas, 0,4% pada tenaga kesehatan, 0,1% pada batra, dan lain – lain sebanyak 0,1% (Depkes RI, 2008). Persentase tertinggi yang diperoleh oleh rumah sakit pemerintah sebagai pilihan terbanyak masyarakat dalam pelayanan rawat inap harus diapresiasi dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Semakin ketatnya persaingan dalam fasilitas pelayanan kesehatan mendorong rumah sakit pemerintah harus mampu memanfaatkan peluang dengan kekuatan yang ada dan melakukan reformasi pelayanan kesehatan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kebutuhan pasien yang bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu, sehingga penyedia jasa pelayanan kesehatan

harus

mampu

memenuhi

harapan

pasien.

Dua

hal

yang

mempengaruhi kualitas jasa pelayanan adalah expected services dan perceived services.

Jasa

pelayanan

kesehatan

dikatakan

berkualitas

dan

dapat

meningkatkan kepuasan pengguna jasa pelayanan jika perceived service sesuai dengan expected services (Muninjaya, 2012). Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah dengan memperhatikan faktor internal institusi (strength / kekuatan dan weakness / kelemahan) dan faktor eksternal institusi (opportunity / peluang dan threat / ancaman). Analisis faktor internal dan eksternal institusi untuk merumuskan strategi pengembangan kualitas pelayanan dikenal dengan SWOT analyses. Analisis SWOT merupakan strategi institusi yang cukup dinamis

67

untuk memenangkan persaingan. Strategi ini harus diikuti dengan proses perencanaan strategis untuk memperbaiki kualitas pelayanan dan pengembangan sistem yang berkualitas (Muninjaya, 2012). Hal ini berarti faktor internal institusi dianalisis melalui perspektif internal institusi (pelanggan internal) dengan kekuatan / faktor pendorong (strength) dan kelemahan / faktor penghambat (weakness). Faktor eksternal institusi dianalisis melalui perspektif eksternal institusi (pelanggan eksternal) dengan peluang (opportunity) dan ancaman (threat). Perspektif pelanggan internal sangat diperlukan sebagai penyeimbang dari perspektif pelanggan eksternal dan pelanggan internal mengetahui lebih dalam mengenai kondisi dan situasi dari institusinya, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan perencanaan peningkatan kualitas pelayanan yang saling mendukung dengan perspektif pelanggan eksternal. Strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan internal dilakukan dengan analisis faktor pendorong (strength) dan faktor penghambat (weakness) serta aktivitas pelayanan kesehatan. Pengukuran terhadap kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan eksternal salah satunya dapat dilakukan dengan menggunakan metode ServQual yang dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (2005). Metode ServQual terdiri

atas dimensi kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Lima dimensi kualitas pelayanan dalam metode ServQual dapat

68

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan sebagai brand image pada suatu institusi pelayanan kesehatan. Pasien sebagai pelanggan eksternal akan memberikan perspektifnya mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang diterima, sehingga dapat menciptakan pencitraan terhadap institusi pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Irawati dan Primadha (2008) yaitu terdapat pengaruh lima dimensi kualitas pelayanan dengan metode ServQual terhadap penciptaan citra (brand image) pelayanan kesehatan di RSU Dr. Pringadi Medan melalui perspektif pasien (pelanggan eksternal). Pada saat ini rumah sakit berkembang sebagai sebuah industri padat karya, padat modal dan padat teknologi karena rumah sakit memanfaatkan Sumber Daya Manusia (SDM) dalam jumlah yang besar dan beragam kualifikasi, jumlah dana yang digunakan untuk melaksanakan berbagai jenis pelayanan, termasuk pendapatan (revenue) rumah sakit serta memanfaatkan berbagai jenis teknologi kedokteran mutakhir untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Produk umum dari industri rumah sakit adalah jasa pelayanan kesehatan, sedangkan hasil akhir (outcome) jasa pelayanan kesehatan adalah status kesehatan individu atau kelompok masyarakat setelah mereka menggunakan jasa pelayanan kesehatan (health care and health services). Produk akhir yang dihasilkan oleh institusi pelayanan kesehatan yaitu status kesehatan perorangan atau kelompok masyarakat. Produk kesehatan ini dinilai oleh konsumen setelah mereka merasakan manfaatnya (Muninjaya, 2012).

69

Salah satu institusi pelayanan kesehatan yang menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Sanglah Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit milik pemerintah pusat di bawah koordinasi Kementrian Kesehatan Republik Indonesia yang terletak di Kota Denpasar. RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit rujukan di Provinsi Bali dan wilayah Indonesia bagian timur. Semboyan yang menjadi motto RSUP Sanglah Denpasar adalah “Kepuasan Anda adalah Kebahagiaan Kami”. Visi RSUP Sanglah Denpasar adalah menjadi Rumah Sakit Indonesia kelas dunia untuk mewujudkan masyarakat sehat yang mandiri

dan

berkeadilan.

Misi

RSUP

Sanglah

Denpasar

yaitu

1)

Menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang paripurna, bermutu, dan berkeadilan untuk seluruh masyarakat, 2) Menyelenggarakan pendidikan tenaga kesehatan yang profesional dan nasionalis dan 3) Menyelenggarakan penelitian dalam bidang kesehatan. Sembilan keyakinan dasar pegawai di RSUP Sanglah Denpasar yaitu 1) RSUP Sanglah Adalah Rumah Kita, 2) Kepentingan Pasien Adalah Yang Utama, 3) Sinergi Pelayanan Pendidikan dan Penelitian, 4) Insan Pembelajar, 5) Insan Profesional, 6) Insan Panutan 7) Tat Twam Asi, 8) Bekerja Dalam Team Work, dan 9) Mempersembahkan Kinerja Terbaik (RSUP Sanglah Denpasar, 2012). Salah satu upaya yang dilakukan oleh RSUP Sanglah Denpasar dalam mewujudkan kepuasan pelanggannya adalah meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal.

70

Kualitas pelayanan yang baik di RSUP Sanglah merupakan salah satu tujuan dalam pelaksanaan seluruh kegiatan pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar, mulai dari pelayanan medis, pelayanan keperawatan, pelayanan administrasi, pelayanan rekam medis, pelayanan penunjang medis, dan lain – lain. Peningkatan kualitas pelayanan bersinergi dengan harapan yang dimiliki oleh pelanggan internal dan eksternal terhadap kenyataan yang diperoleh. Kualitas yang baik bagi pelanggan eksternal sangat mempengaruhi kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diperoleh. Hal tersebut dapat tercermin dari hasil rekapitulasi keluhan pasien yang dilaksanakan selama tahun 2012. Terdapat beberapa jenis pelayanan dan infrastruktur yang masih menimbulkan keluhan bagi pasien, yaitu 57,14% keluhan pasien mengenai masalah pelayanan medis (mencakup komunikasi dan penanganan pasien), 33,33% masalah administrasi, 4,76% masalah infrastruktur, dan 4,76% masalah keamanan (RSUP Sanglah Denpasar, 2012). Masalah pelayanan medis merupakan masalah yang paling banyak dikeluhkan oleh pasien sebab aktivitas pelayanan medis merupakan fokus utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan di rumah sakit, sehingga dapat mempengaruhi perspektif pelanggan terhadap kualitas pelayanan kesehatan secara keseluruhan yang diterima oleh pasien. Peneliti telah melakukan studi pendahuluan tentang bagaimana kualitas pelayanan yang dirasakan pasien selama berobat di RSUP Sanglah Denpasar. Studi pendahuluan dilakukan terhadap 10 orang pasien baik pasien rawat jalan dan pasien rawat inap pada bulan Desember 2013. Hasilnya adalah dari 10 orang pasien yang menjadi responden, 60% responden (6 orang pasien)

71

menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan administrasi dan rekam medis serta kelengkapan fasilitas di RSUP Sanglah Denpasar. Hal ini berhubungan dengan adanya peralihan sistem teknologi informasi yang mempengaruhi kecepatan pelayanan. 90% responden menyatakan bahwa sudah ada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang diterima dan berfokus pada keselamatan pasien (patient safety). Contohnya adalah pada identifikasi pasien rawat inap. Identifikasi pasien rawat inap saat ini salah satunya dilakukan dengan menggunakan gelang pasien yang bertujuan untuk membedakan jenis kelamin, untuk pasien alergi, dan gelang untuk pasien beresiko jatuh. Studi pendahuluan terhadap pelanggan internal pun telah dilakukan terhadap 10 orang staf RSUP Sanglah Denpasar yang terdiri dari staf dokter, perawat, administrasi, rekam medis, dan ahli gizi pada bulan Desember 2013 untuk mengetahui bagaimana gambaran kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien. Hasilnya adalah 10 orang responden (100%) menyatakan sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah sesuai dengan standar akreditasi KARS, namun diperlukan

peran serta aktif dari

seluruh bagian di RSUP Sanglah, sehingga mampu memberikan kualitas pelayanan yang lebih optimal. Peran serta aktif dalam bentuk sharing informasiinformasi secara teknis pelayanan (faktor pendorong dan hambatannya) dan dalam bentuk kepedulian yang tinggi terhadap arah pelayanan yang diberikan kepada pasien.

72

RSUP Sanglah Denpasar adalah rumah sakit rujukan yang telah terakreditasi KARS dalam kualitas pelayanan kesehatan. Hasil rekapitulasi keluhan pelanggan dan studi pendahuluan yang telah dilakukan oleh peneliti, terdapat kesenjangan antara kualitas pelayanan kesehatan yang dirasakan oleh pelanggan dengan kualitas pelayanan kesehatan yang seharusnya diterima oleh pelanggan. Hasil rekapitulasi keluhan pelanggan dan studi pendahuluan tersebut dapat ditelusuri lebih lanjut untuk dapat diketahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal, sehingga dapat menjadi suatu referensi dan masukan dalam penyusunan perencanaan selanjutnya bagi pihak manajemen RSUP Sanglah dan upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Hal – hal tersebut menyebabkan peneliti tertarik untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal. 1.2 Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini berdasarkan latar belakang yang telah dipaparkan adalah: 1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal melalui aktivitas pelayanan kesehatan, faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan, dan faktor pendorong kualitas pelayanan kesehatan ? 2. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal dengan menggunakan lima dimensi

73

kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi perhatian (empathy), dan dimensi bukti langsung (tangibles) ? 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Tujuan umum penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal. 1.3.2

Tujuan Khusus

Tujuan khusus dalam penelitian ini adalah: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal melalui: a. Aktivitas pelayanan kesehatan b. Faktor penghambat kualitas pelayanan kesehatan c. Faktor pendorong kualitas pelayanan kesehatan 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: a. Dimensi kehandalan (reliability) b. Dimensi daya tanggap (responsiveness) c. Dimensi jaminan (assurance)

74

d. Dimensi perhatian (empathy) e. Dimensi bukti langsung (tangibles) 1.4 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat antara lain: 1. Manfaat Teoritis Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dalam memperkuat hasil – hasil studi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan. 2. Manfaat Praktis bagi RSUP Sanglah Denpasar a. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumber informasi, masukan dan bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien di RSUP Sanglah Denpasar Bali. b. Sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala dalam pemantauan kualitas pelayanan kesehatan kepada pasien. 3. Manfaat Untuk Masyarakat Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien secara langsung, sehingga pasien dapat menerima pelayanan kesehatan sesuai dengan yang diharapkan.

75

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1 Kualitas Pelayanan Kesehatan Istilah kualitas pelayanan memiliki berbagai definisi yang berbeda, dan bervariasi dari yang konvensional sampai yang lebih strategis. Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan produk itu atau dapat dikatakan bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kekurangan atau kerusakan (Gasperz, 2005). Ovreveit dalam Saranga (2000) menyatakan bahwa kualitas dalam jasa pelayanan kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya). Garvin dalam Muninjaya (2012) menguraikan kualitas jasa pelayanan menjadi delapan dimensi yaitu: 1. Karakteristik operasional kinerja produk utamanya

76

2. Berbagai

keistimewaan

tambahan

yang

diberikan

kepada

penggunanya 3. Kehandalannya 4. Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk 5. Daya tahan 6. Kemampuan layanan purna jual 7. Estetika 8. Pencitraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi jasa pelayanan tersebut. Pendapat lain dikemukakan oleh Gronroos dalam Muninjaya (2012), faktor lain yang juga dapat digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas jasa adalah: 1. Professionalism and skills Kriteria ini berhubungan dengan outcome yaitu tingkat kesembuhan pasien. Pelanggan menyadari bahwa jasa pelayanan kesehatan dihasilkan oleh SDM yang memiliki pengetahuan dan keterampilan professional yang berbeda. 2. Attitudes and behaviour Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan merasakan kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani mereka dengan baik sesuai SPO pelayanan.

77

3. Accessibility and flexibility Kriteria penilaian ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk memudahkan para pengguna mengakses pelayanan sesuai dengan kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif pelayanan. 4. Reliability and trustworthiness Kriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna jasa pelayanan kesehatan memahami risiko yang mereka hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter. Contoh, operasi Caesar yang ditawarkan oleh dokter kepada ibu bersalin dan suaminya tetap dapat diterima meskipun pasien dan suaminya mengetahui risiko yang akan dihadapi. 5. Recovery Pelanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan mempercayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan perbaikan (recovery) terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada publik untuk mengurangi risiko medis yang akan diterima pasien.

78

6. Reputation and credibility Kriteria ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan meyakini benar bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memang memiliki reputasi baik, dapat dipercaya, dan mempunyai nilai (rating) tinggi di bidang pelayanan kesehatan. Menurut Parasuraman, dkk (2005), terdapat lima dimensi kualitas (kualitas) pelayanan yang dikenal dengan ServQual, yaitu: 1. Responsiveness (cepat tanggap) Kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. 2. Reliability Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Reliability dinilai paling penting oleh pelanggan berbagai industri jasa karena sifat produk jasa yang nonstandardized output, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang

79

konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. 3. Assurance Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. 4. Emphaty Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian staf kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. 5. Tangible Kualitas jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing – masing. Perlu adanya perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Sifat produk jasa tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, maka perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan, misalnya ruang penerimaan pasien yang

80

bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih. Kelima

dimensi

kualitas

yang

dikenal

dengan

ServQual

dan

dikemukakan oleh Parasuraman, dkk (2005) tersebut akan dijadikan sebagai variabel yang akan digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal karena merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi yang dapat digunakan manajemen perusahaan agar lebih mengerti bagaimana persepsi konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Lima dimensi kualitas pelayanan ini juga banyak digunakan dalam berbagai penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan, salah satunya adalah penelitian yang telah dilakukan oleh Suryani (2011). Penelitian ini berlokasi di ruang rawat inap Angsoka RSUP Sanglah Denpasar. Hasilnya adalah lima dimensi kualitas (Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Tangible) berpengaruh terhadap kepuasan pasien khususnya pasien JKBM. Dimensi yang paling memuaskan adalah Assurance. Penelitian lain yang dilakukan oleh Gunawan dan Djati (2011) menyimpulkan bahwa lima dimensi kualitas

(Responsiveness,

Reliability,

Assurance,

Empathy,

Tangible)

berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Dimensi kehandalan (reliability)

81

merupakan dimensi yang mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas pasien. Penelitian yang dilakukan oleh Suryani (2011) serta Gunawan dan Djati (2011) hanya dilakukan dari perspektif pelanggan eksternal, sehingga penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar perlu dilakukan karena melihat perspektif pelanggan internal dan eksternal serta sasarannya dilakukan terhadap pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium, penunjang radiologi, dan pelayanan rekam medis. Kesimpulan yang dapat dikemukakan tentang kualitas adalah sesuatu yang selalu berfokus pada pelanggan (customer focused quality), sehingga produk barang dan jasa didesain, diproduksi, serta pelayanan yang diberikan dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas mengacu pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan, maka suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan baik, serta diproduksi (dihasilkan) dengan cara yang baik dan benar ( Gasperz, 2005). 2.2 Konsep Pelanggan Pelanggan adalah istilah yang akrab dengan dunia industri dan bisnis di Indonesia mulai dari pelanggan kecil hingga pedagang besar, dari industri rumah tangga hingga industri berskala internasional, dari perusahaan yang bergerak di bidang produksi barang hingga perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Pengertian pelanggan secara tradisional adalah orang yang membeli dan

82

menggunakan produksi dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa (Wijaya, 2011). Pelanggan merupakan istilah yang mengandung makna yang luas, tergantung dari konteks bidang layanannya. Mereka yang membeli atau menggunakan produk / jasa pelayanan kesehatan disebut dengan pelanggan (customer). Muninjaya (2012) menyatakan bahwa pelanggan pelayanan kesehatan secara umum adalah masyarakat (individu atau kelompok) atau institusi penggunaan jasa pelayanan kesehatan, yang membutuhkan pelayanan kesehatan atau yang mempunyai potensi membayar jasa pelayanan kesehatan. Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk memenuhi standar kualitas tertentu, dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja perusahaan. Gasperz (2002) dalam Wijaya (2011) menyatakan bahwa pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi perusahaanlah yang tergantung padanya serta dapat membawa perusahaan pada keinginannya. Perspektif pelanggan mengenai kualitas pelayanan kesehatan pada suatu institusi pelayanan kesehatan sangat berpengaruh terhadap optimalisasi pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rifai (2005) yang menyatakan bahwa persepsi (perspektif) masyarakat tentang kualitas jasa pelayanan kesehatan dan pengaruhnya terhadap pemanfaatan jasa pelayanan kesehatan merupakan indikator utama keberhasilan jasa pelayanan kesehatan.

83

Konsep pelanggan yang dijabarkan secara tradisional oleh Muninjaya, Wijaya, dan Gasperz, dapat disimpulkan sebagai semua orang (pihak), baik di luar organisasi (eksternal) maupun di dalam organisasi (internal) yang paling berpengaruh terhadap keberlangsungan organisasi dan menentukan arah serta tujuan dari organisasi. Pelanggan institusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi tiga, yaitu: 1. Pelanggan internal (internal customer) 2. Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk jasa. 3. Pelanggan eksternal (external customer) Setiap pelanggan yang terkait dengan institusi pelayanan kesehatan mempunyai keinginan, atau harapan terhadap produk / jasa pelayanan yang disediakan atau yang dihasilkan oleh institusi penyedia pelayanan kesehatan. Mereka mempunyai persyaratan tertentu terhadap produk / jasa pelayanan kesehatan. Persyaratan ini diharapkan bisa dipenuhi semuanya atau sebagian oleh institusi penyedia pelayanan kesehatan. Persyaratan pelanggan terhadap institusi penyedia pelayanan kesehatan antara lain: 1. Efficient (efisien) 2. Affordable (terjangkau dari aspek biaya)

84

3. Accesible (dapat dijangkau dari aspek jarak) 4. Equity (adil) 5. Timeless (cepat) 6. Continuity (berkesinambungan) 2.2.1

Pelanggan Internal Pelanggan internal (internal customer), yaitu mereka yang bekerja di

dalam institusi kesehatan dan memiliki pengaruh pada kinerja (performance) bagi institusi kesehatan seperti staf medis, paramedik, teknisi, administrasi, pengelola, dan lain – lain. Perusahaan atau organisasi akan memberikan layanan kepada pelanggan eksternal melalui jasa-jasa pelanggan internalnya. Keberhasilan pelayanan terhadap pelanggan eksternal tergantung kepada kinerja pelanggan internalnya. Harapan pelanggan internal harus dipenuhi dulu, untuk dapat memenuhi harapan dari pelanggan eksternal. Pelanggan internal menganggap bahwa pengorbanan adalah jasa yang diberikan oleh para pegawai secara langsung atau tidak langsung untuk kelancaran organisasi / perusahaan, sedangkan kepuasannya meliputi suasana kebersamaan dalam bekerja dan imbalan jasa yang diperolehnya (Barata, 2003). Pelanggan internal yang tidak puas akan mengakibatkan institusi pelayanan tidak akan memiliki pelanggan eksternal yang puas dan menciptakan kualitas pelayanan yang tidak baik.

85

2.2.2

Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal (external customer), adalah pemakai akhir dari

produk jasa kesehatan yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer), yaitu pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah, perusahaan asuransi kesehatan, masyarakat umum, rekanan, lembaga swadaya masyarakat, dan lain – lain. Pelanggan internal menganggap bahwa pengorbanan adalah ongkos atau harga yang dibayarkan untuk memperoleh barang dan atau jasa, sedangkan kepuasan adalah kesesuaian antara harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, yang dalam hal ini dicerminkan dengan nilai tambah dari barang dan atau jasa yang dibelinya (Barata, 2003). 2.3 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan Manajemen kualitas mengisyaratkan kepuasan pelanggan internal tercermin dari kualitas pelayanan internal. Kualitas pelayanan internal ini tercermin dalam lingkungan kerja yang kondusif (lewat pemberdayaan, delegasi wewenang, saling percaya, komunikasi efektif, dan sebagainya) dan penerapan total human reward. Hal ini akan menumbuhkan loyalitas pelanggan internal pada organisasi. Selanjutnya, loyalitas pelanggan internal akan mengarah pada peningkatan produktivitas. Produktivitas pelanggan internal akan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal, yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal (Suardi, 2004). Gambar 2.1 menggambarkan hubungan antara kualitas dengan pelanggan.

86

INTERNAL

EKSTERNAL

Fungsi Internal Fungsi Internal Fungsi Internal Fungsi Internal

Pelanggan

Fungsi Internal Transaksi

ORGANISASI Sumber : Suardi (2004) Gambar 2.1 Hubungan Kualitas Dengan Pelanggan Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Muninjaya (2012), penyampaian jasa oleh pihak penyedia jasa bisa terancam gagal kalau berbagai kesenjangan dibiarkan berkembang tanpa ada intervensi untuk mencegahnya, atau tidak ada upaya khusus untuk mengurangi dampak buruknya. Kelima kesenjangan tersebut adalah: 1. Kesenjangan antara harapan pengguna jasa dan persepsi manajemen Manajemen institusi pelayanan kesehatan belum mampu secara tepat mengidentifikasi dan memahami harapan (ekspektasi) para pengguna jasa pelayanan kesehatan.

87

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan akan terjadi jika pemahaman manajemen rumah sakit tentang harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan tidak diterjemahkan menjadi aksi nyata yang spesifik. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaiannya. Standar pelayanan dan cara penyampaian jasa sudah tersusun dengan baik tetapi muncul kesenjangan karena staf pelaksana pelayanan di garis depan (front line staff) di sebuah rumah sakit belum mendapat pelatihan khusus tentang teknik penyampaian jasa pelayanan tersebut. 4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan harapan pihak eksternal. Harapan pengguna jasa sangat dipengaruhi oleh cara staf dan manajemen rumah sakit berkomunikasi dengan masyarakat calon pengguna jasanya. Cara seperti ini akan memunculkan kesenjangan. Harapan pengguna jasa pelayanan kesehatan yang sudah mulai terbentuk melalui pemasaran tidak dapat terpenuhi karena pelayanan teknis medis dan kelengkapan kualitas pelayanan berbeda dengan ekspektasi mereka. 5. Kesenjangan antara jasa yang diterima pengguna dan yang diharapkan Kesenjangan ini terjadi jika konsumen mengukur kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan cara yang berbeda, termasuk persepsi pengguna yang berbeda terhadap kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diharapkan.

88

2.4 Pelayanan Rumah Sakit Pengertian rumah sakit berdasarkan Permenkes RI no 340 tahun 2010 mendefinisikan rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (Depkes RI, 2010). Rumah sakit adalah institusi dengan banyak keunikan yang tidak ditemukan pada organisasi atau badan usaha lainnya. Rumah sakit merupakan suatu badan usaha yang padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat konflik secara intern dan ekstern. Rumah sakit merupakan unit yang berdiri sendiri, bukan merupakan komponen dari suatu jaringan rumah sakit dan merupakan sarana pelayanan kesehatan rujukan (tingkat pertama, kedua, dan ketiga) (Adisasmito, 2008). Adisasmito (2008) menyatakan bahwa kepemilikan rumah sakit selama ini terbagi menjadi dua bagian, yaitu pemerintah dan swasta. Kepemilikan rumah sakit pemerintah terbagi lagi menjadi rumah sakit milik Kementrian Kesehatan RI, rumah sakit milik Kementrian Pendidikan dan Kebudayaan, rumah sakit milik pemerintah provinsi, rumah sakit milik pemerintah kabupaten/kotamadya, dan rumah sakit milik BUMN. Rumah sakit swasta terbagi lagi kepemilikannya menjadi rumah sakit milik yayasan, rumah sakit milik PT, rumah sakit milik penanam modal dalam negeri / asing (PMA / PMDN), dan rumah sakit milik badan hukum lainnya.

89

Tujuan dari suatu rumah sakit adalah: 1. Menyediakan layanan medis kepada masyarakat (dari promotif hingga rehabilitatif) sesuai standar profesi dan terjangkau, khususnya rawat inap, rawat jalan, dan operatif 2. Menyediakan tempat berpraktek bagi professional kesehatan 3. Turut berpartisipasi dalam sosialisasi paradigma sehat (Arso, 2013) 2.4.1 Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Sengawang (2011) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan diartikan sebagai berikut: 1. Menurut pasien / masyarakat Pasien / masyarakat melihat layanan kesehatan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap serta mampu menyembuhkan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pandangan pasien ini sangat penting karena pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau datang berobat kembali 2. Menurut pemberi pelayanan Pemberi layanan kesehatan mengaitkan layanan kesehatan yang berkualitas dengan ketersediaan peralatan , prosedur kerja atau protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan layanan kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan bagaimana keluaran atau layanan kesehatan tersebut. Profesi layanan kesehatan membutuhkan dan

90

mengharapkan adanya dukungan teknis, administrasi, dan layananan pendukung lainnya yang efektif serta efisien dalam menyelenggarakan layanan kesehatan yang berkualitas tinggi. 3. Menurut penyandang dana / asuransi Penyandang dana / asuransi mengangap bahwa layanan kesehatan yang berkualitas sebagai suatu layanan kesehatan yang efisien dan efektif. Pasien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu yang sesingkat mungkin sehingga biaya layanan kesehatan dapat menjadi efisien. Upaya promosi kesehatan pencegahan penyakit akan digalakkan agar pengguna layanan kesehatan semakin berkurang. 4. Menurut Pemilik Sarana Layanan Kesehatan Pemilik sarana layanan kesehatan berpandangan bahwa layanan kesehatan yang berkualitas merupakan layanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif layanan kesehatan yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat , yaitu pada tingkat biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat. 5. Menurut Administrator Kesehatan / Pemerintah Administrator layanan kesehatan tidak langsung memberikan layanan kesehatan , tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah kualitas layanan kesehatan. Kebutuhan akan supervisi, kebutuhan keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan terkadang administrator layanan kesehatan kurang memperhatikan prioritas

91

sehingga timbul persoalan dalam layanan kesehatan. Pemusatan perhatian terhadap beberapa dimensi kualitas layanan kesehatan tertentu akan membantu administator layanan kesehatan dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan pasien , serta pemberi layanan kesehatan. 6. Menurut ikatan profesi Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan kualitas pelayanan kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. Dengan demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan / kritikan pasien dan masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja. Jaminan kualitas pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien. Menurut Arian (2011), terdapat perbedaan yang cukup nyata mengenai bagaimana pelanggan eksternal rumah sakit dan manajemen rumah sakit menilai kualitas rumah sakit. Pelanggan eksternal rumah sakit jelas berorientasi pada kepentingan mereka dalam berurusan dengan rumah sakit. Harapan mereka terhadap kualitas yang baik pada sebuah rumah sakit biasanya terbatas pada kecepatan layanan, staf yang ramah dan cekatan, kesembuhan, dan pembiayaan yang efisien. Rumah sakit mengukur kualitas dengan cara yang tidak sama.

92

Terdapat tiga dari macam-macam cara pengukuran kualitas yang dikenal di Indonesia, yaitu:

1. Indikator klinis adalah informasi. Indikator mempunyai lima karakter utama yang sering disingkat dengan SMART (simple, measurable, accurate, reliable, timely). Indikator haruslah cukup mudah dipahami, dihitung, dikumpulkan data dasarnya, dan dikerjakan tepat waktu oleh pelaksana. Selain itu, indikator harus dipilih sehingga akurat dan bisa dipercaya. Indikator klinis yang sangat populer diukur di banyak rumah sakit adalah waktu respon, infeksi terkait pemasangan infus, infeksi luka operasi, angka kejadian dekubitus (pressure sore), dan kematian ibu akibat perdarahan. Angka-angka indikator ini diukur dari waktu ke waktu dengan metode yang baku dan dikembangkan akurasinya. Indikator-indikator ini bersumber dari buku yang diterbitkan oleh Departemen Kesehatan mengenai indikator klinis. Manual yang dipakai lebih luas saat ini adalah standar pelayanan minimal rumah sakit yang juga diterbitkan oleh Departemen Kesehatan. 2. Audit medis merupakan proses evaluasi kualitas pelayanan medis melalui telaah rekam medis oleh profesi medis sendiri. Tujuan dilakukan audit medis adalah pelayanan medis prima yang bersumber pada evaluasi kualitas pelayanan, penerapan standar, dan perbaikan pelayanan berdasarkan kebutuhan pasien dan standar yang telah ada. Audit medis di Indonesia diatur oleh Keputusan Menteri Kesehatan no. 496 tahun

93

2005. Pembahasan kasus kematian, kasus sulit, kasus langka, dan lainlain adalah bentuk audit medis yang paling sederhana. Audit medis paripurna menyertakan review, assessment, dan surveillance. Audit medis adalah proses yang terus menerus karena merupakan upaya yang terus menerus. Proses inti audit medis adalah menetapkan kasus yang akan diaudit, mengumpulkan berkas kasus tersebut, dan membandingkan pelayanan medis yang diberikan dengan standar, untuk selanjutnya mengambil tindakan korektif. Audit medis dapat dilakukan mulai dari kelompok staf medis (organisasi dokter dengan kemampuan atau kompetensi klinis yang sama) sampai ke tingkat komite medis di tingkat rumah sakit. 3. Mortality Review adalah bagian dari audit medis. Mortality review digunakan rumah sakit bersama dengan manajemen rumah sakit dalam mencari faktor-faktor yang berkontribusi pada kematian di rumah sakit. Untuk mencari faktor-faktor tersebut, digunakan sebuah check list yang bernama global trigger tools. Global trigger tools memuat puluhan entry point

ke

arah

resiko

tindakan,

kesalahan,

kelalaian,

maupun

kemungkinan gagal komunikasi. Titik berat mortality review adalah kematian-kematian yang terjadi pada pasien non terminal, baik kematian tersebut terjadi di intensive care unit / ICU / unit perawatan intensif maupun di ruang rawat inap biasa. Seluruh kematian non terminal ini didaftar, dipelajari rekam medisnya, dan dibahas pada pertemuan mortality review. Menggunakan global trigger tools dalam melakukan

94

mortality review biasanya berupaya menemukan apakah ada kegagalan, terutama dalam mengenali perburukan atau masuknya pasien kepada keadaan kritis, merencanakan penegakan diagnosis dan rencana pengobatan, dan mengkomunikasikan keadaan pasien baik antar dokter, dokter kepada perawat, perawat kepada dokter, dan antar profesi kesehatan yang lain. Data mortality review dapat dipakai juga oleh rumah sakit dalam rangka pengembangan layanan. Misalnya, jumlah kematian yang tinggi pada pasien terminal mengindikasikan perlunya rumah sakit memikirkan layanan perawatan paliatif.

2.4.2 Clinical Governance

Beberapa pakar manajemen sudah memperkenalkan strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit, diantaranya dikenal dengan Competency Based Medicine (CBM), Clinical Governance (CG), dan Clinical Performance Development Management System (Muninjaya, 2012). Djasri (2006) menyatakan bahwa rumah sakit adalah lembaga yang terutama memberikan pelayanan klinik, sehingga kualitas pelayanan klinik merupakan indikator penting bagi baik buruknya rumah sakit. Baik dan buruknya proses pelayanan klinik dipengaruhi oleh penampilan kerja para dokter, perawat dan tenaga klinik yang lain. Sistem governance saat ini dikembangkan di bidang klinik. Pengembangan ini dipelopori oleh National Health Service (NHS) Inggris pada decade 90-an dengan menggunakan istilah clinical governance. Clinical governance timbul karena berbagai kenyataan buruk dalam sistem

95

pelayanan kesehatan di Inggris dalam mengimplementasikan pendekatan Total Quality Management (TQM) atau Continous Quality Improvement (CQI) untuk pelayanan kesehatan.

Muninjaya (2012) menyatakan bahwa terdapat empat aspek yang perlu diperhatikan oleh pihak pimpinan / manajemen RS dalam mengembangkan Clinical Governance, yaitu:

1. Aspek akuntabilitas

Pelayanan rumah sakit harus dapat dipertanggungjawabkan kualitasnya kepada publik secara medis teknis dan ilmiah (akademik) melalui evidence based medicine. Audit medis secara menyeluruh juga harus terus dilakukan baik rutin atau kasus per kasus sebagai penerapan evidence based medicine.

2. Perbaikan kualitas pelayanan

Perbaikan kualitas pelayanan harus berkelanjutan, komprehensif, dan sistematis.

3. Lingkungan kerja yang kondusif

Terciptanya lingkungan kerja yang kondusif untuk menjamin penerapan standar kualitas pelayanan. Untuk itu perlu dilakukan evaluasi secara rutin kinerja staf RS baik aspek medis, aspek asuhan keperawatan,

96

maupun aspek teknis dan non medis penunjang pelayanan. Dalam hal ini fokus perhatian Clinical Governance

terletak pada pengaturan

mekanisme kerja staf medis dan para medis.

4. Kebijakan penyediaan sarana dan dukungan financial

Adanya kebijakan untuk penyediaan sarana dan dukungan finansial yang akan menjamin meningkatnya kualitas pelayanan kesehatan secara maksimal. Untuk itu, staf medis dan paramedis harus mampu bekerja secara professional untuk mengembangkan kualitas pelayanan di unit kerja masing-masing.

2.4.3 Budaya Kerja

Salah satu strategi pengembangan kualitas pelayanan adalah pendekatan budaya kerja. Budaya kerja dilakukan melalui pengembangan iklim kerja, semangat kerja, dan rasa kebersamaan yang kondusif untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dan sebagainya. Jika budaya kerja yang berkualitas sudah berkembang, rewards and punishment akan dapat dikembangkan secara lugas. Team work yang solid juga akan tumbuh dengan sendirinya (Muninjaya, 2012).

97

Muninjaya (2012) menyatakan bahwa langkah – langkah strategis harus dilakukan oleh pimpinan institusi pelayanan kesehatan untuk membangun budaya kerja institusi sesuai dengan komitmennya untuk mengembangkan kualitas pelayanan kesehatan dalam memenuhi harapan pelanggan, yaitu:

1. Institusi merumuskan visi atau cita-cita pengembangan institusi yang disosialisasikan kepada seluruh staf. 2. Institusi memiliki rencana kerja yang jelas dengan tahapan-tahapan untuk mencapai visi institusi. 3. Ada proses belajar bersama melalui praktik. 4. Keteladanan harus dimulai dari pimpinan tertinggi sebagai figur teladan. 5. Ada kesepakatan bersama dalam suasana kemitraan untuk tekun dan setia mengusahakan tercapainya cita-cita bersama. 6. Ada dukungan pimpinan yang kondusif untuk menciptakan iklim perubahan kerja secara berkelanjutan.

Hambatan utama dalam pengembangan budaya kerja yang berkualitas pada sebuah institusi pelayanan kesehatan terletak pada pola berpikir staf, yaitu:

1. Keengganan staf untuk berubah 2. Adanya perasaan khawatir atau cemas kehilangan harga diri atau rasa tanggung jawab jika pimpinan menerapkan peraturan baru dalam pengembangan institusi.

98

3. Peraturan baru ditetapkan secara kaku sehingga sering menghambat terciptanya budaya kerja yang berkualitas. 4. Ketidakpedulian akan kesulitan teman sekerja. 5. Persaingan yang tidak sehat 6. Individualisme yang egosentris 7. Kurang sabar menunggu hasil 8. Keengganan pihak-pihak terkait dalam membantu mengembangkan budaya kerja yang berkualitas. 9. Adanya pribadi-pribadi staf yang secara emosional belum matang.

Strategi yang dapat dilaksanakan untuk mengembangkan budaya kerja adalah:

1. Identifikasi arah perubahan yang ingin dicapai bersama 2. Tulis perubahan yang ingin direncanakan 3. Kembangkan kerangka perubahan 4. Pahami proses transisi emosi yang akan terjadi 5. Identifikasi orang-orang kunci dan tetapkan mereka sebagai agent of change 6. Laksanakan perubahan sesuai dengan situasi dan kondisi 7. Kembangkan kerjasama tim 8. Berikan dukungan secara berkesinambungan agar terjadi perubahan budaya keja yang kondusif untuk pengembangan kualitas institusi.

99

2.4.4 Akreditasi Rumah Sakit (Akreditasi KARS)

Akreditasi rumah sakit adalah pengakuan terhadap rumah sakit yang diberikan oleh lembaga independen yang ditetapkan oleh Menteri, setelah dinilai bahwa rumah sakit itu memenuhi standar pelayanan rumah sakit yang berlaku. Standar pelayanan rumah sakit adalah pedoman yang harus diikuti dalam menyelenggarakan rumah sakit yaitu Standar Prosedur Operasional (SPO), standar pelayanan medis, dan standar asuhan keperawatan (Permenkes RI, 2011).

Komite Akreditasi Rumah Sakit adalah lembaga independen pelaksana akreditasi rumah sakit yang bersifat fungsional, non struktural dan bertanggungjawab kepada Meneteri Kesehatan. KARS dibentuk pertama kali pada tahun 1995. Akreditasi rumah sakit pertama kali dilaksanakan pada tahun 1995 dengan 5 pelayanan, kemudian pada tahun 1998 bertambah menjadi 12 pelayanan dan pada tahun 2001 menjadi 16 pelayanan.

Perubahan paradigm akreditasi mulai dilakukan pada tahun 2012 ini. Standar akreditasi berubah menjadi berfokus pada pasien, yang dikembangkan dengan mengacu kepada standar Joint Commission International (JCI) ditambah dengan sasaran program Millenium Development Goals (MDGs). Penambahan sasaran program MDGs merupakan bentuk komitmen Komisi Akreditasi Rumah Sakit (KARS) dalam mensukseskan program-program pemerintah. Standar akreditasi baru tersebut terdiri dari 4 kelompok, yaitu standar pelayanan

100

berfokus pasien, standar manajemen rumah sakit, sasaran keselamatan pasien, sasaran program MDGs.

101

BAB III KERANGKA BERPIKIR DAN KONSEP PENELITIAN 3.1 Kerangka Berpikir RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit Tipe A Pendidikan dengan standar pelayanan yang telah terakreditasi KARS serta sebagai rumah sakit rujukan tertinggi di Provinsi Bali dan Nusa Tenggara. Sebagai rumah sakit Tipe A Pendidikan, RSUP Sanglah Denpasar telah memiliki tenaga kesehatan yang terlatih, memiliki anggaran operasional yang dikembangkan dan dikelola sendiri, memiliki sarana dan prasarana yang memadai (gedung, alat – alat kesehatan, dan lain – lain) serta adanya tim manajemen yang baik dalam pengelolaan dan pengembangan pelayanan. Situasi dan keunggulan yang dimiliki oleh RSUP Sanglah tersebut, harus menghasilkan suatu sistem pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi masyarakat, khususnya bagi pelanggan. Kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien merupakan situasi dan kondisi pelayanan yang diterima oleh pasien, minimal sesuai dengan harapan yang diinginkan. Hal – hal yang mempengaruhi terciptanya suatu kualitas pelayanan kesehatan yang baik dan optimal kepada pasien adalah dukungan dari pelanggan dan manajemen institusi pelayanan kesehatan. Pelanggan yang paling berperan dalam pemberian pelayanan yang berkualitas kepada pasien adalah pelanggan internal (staf), selain persepsi dari pasien sendiri sebagai pelanggan eksternal.

102

Sistem pelayanan kesehatan yang berkualitas berawal dari kepuasan pelanggan internal dan diikuti dengan kepuasan pelanggan eksternal. Pelayanan kesehatan yang berkualitas dihasilkan dari kepuasan pelanggan internal dan peningkatan pemanfaatan ulang jasa pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar oleh pelanggan

eksternal.

Peningkatan

jumlah

pelanggan

eksternal,

dapat

meningkatkan kesejahteraan bagi pelanggan internal. Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal dan internal sangat penting diteliti untuk dapat mengetahui aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, serta faktor pendorong pelayanan kesehatan melalui perspektif pelanggan internal dan pengukuran lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan melalui perspektif pelanggan eskternal.

103

3.2 Konsep Penelitian Kerangka konsep yang digunakan dalam penelitian ini, dapat dilihat pada Gambar 3.1. Perspektif Pelanggan Internal - Aktivitas pelayanan - Faktor penghambat pelayanan - Faktor pendorong pelayanan Kualitas Pelayanan Kesehatan Perspektif Pelanggan Eksternal - Dimensi kehandalan (reliability) - Dimensi daya tanggap (responsiveness) - Dimensi jaminan (assurance) - Dimensi perhatian (empathy) - Dimensi bukti langsung (tangibles)

Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian

BAB IV

104

METODE PENELITIAN 4.1 Rancangan Penelitian Penelitian

ini

merupakan

penelitian

deskriptif

analitik

dengan

menggunakan pendekatan kualitatif pada perspektif pelanggan internal dan pendekatan kuantitatif pada perspektif pelanggan eksternal. Rancangan penelitian ini adalah penelitian cross sectional. Desain penelitiannya terdapat pada Gambar 4.1.

Populasi pelanggan internal dan eksternal

Perspektif Pelanggan Internal

Perspektif Pelanggan Eksternal

Pendekatan Kualitatif Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Pendekatan Kuantitatif

Gambar 4.1 Desain Penelitian

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian ini dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dan waktu penelitian ini dimulai pada bulan Februari – April 2014. Lokasi penelitian dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dengan beberapa pertimbangan, yaitu:

105

1. RSUP Sanglah adalah rumah sakit rujukan Tipe A Pendidikan milik pemerintah pusat Kementrian Kesehatan RI dengan jenis pelayanan sesuai dengan standar akreditasi KARS, sehingga penelitian yang dilakukan dapat memberikan cerminan/gambaran pelayanan standar yang diterima oleh pasien. 2. RSUP Sanglah Denpasar merupakan organisasi pemerintah sektor publik yang berfokus pada pelanggan. 4.3 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup penelitian ini terdiri atas 5 lingkup, yaitu: 1. Lingkup keilmuan Lingkup keilmuan dalam penelitian ini adalah bidang ilmu kesehatan masyarakat yang berhubungan dengan manajemen pelayanan kesehatan, khususnya manajemen pelayanan rumah sakit dan manajemen kualitas pelayanan kesehatan. 2. Lingkup masalah Lingkup masalah dalam penelitian ini adalah masalah dibatasi pada kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan internal dan pelanggan eksternal di RSUP Sanglah Denpasar.

3. Lingkup sasaran

106

Lingkup sasaran dalam penelitian ini adalah terdiri atas pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Pelanggan internal adalah kepala instalasi beserta staf yang dapat berkomunikasi dengan baik dan mau menjawab pertanyaan dalam penelitian ini. Pelanggan eksternal adalah pasien yang mendapat pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan, pelayanan penunjang laboratorium, pelayanan penunjang radiologi, atau pelayanan rekam medis. Pasien yang menjadi sasaran dalam penelitian dibatasi pada pasien yang berusia lebih dari 14 tahun (bukan tergolong pasien anak – anak), yang dapat berkomunikasi dengan baik, dapat membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan. 4. Lingkup metode Lingkup metode dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Pengumpulan datanya dilakukan secara bersamaan (cross sectional / pendekatan silang). 5. Lingkup lokasi Lingkup lokasi dalam penelitian ini adalah di Instalasi Rawat Inap, Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Laboratorium, Instalasi Radiologi, dan Instalasi Rekam Medis RSUP Sanglah Denpasar.

4.4 Data Penelitian

107

Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumbernya terdiri atas: 1. Data Primer Data primer dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan pertama kali secara langsung dari pasien dan staf di RSUP Sanglah Denpasar. 2. Data Sekunder Data sekunder dalam penelitian ini adalah data yang dikumpulkan secara tidak langsung dan diperoleh dari dokumentasi RSUP Sanglah melalui bagian administrasi dan humas. Data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan jenisnya terdiri atas data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif adalah data yang tidak berbentuk angka atau bilangan sehingga hanya berbentuk pernyataan – pernyataan atau kalimat (Sugiyono, 2006 dalam Siswanto, dkk, 2013). Data kuantitatif yaitu data yang berupa angka – angka (Azwar, 2001 dalam Siswanto, dkk, 2013), yaitu data mengenai karakteristik responden. 4.5 Teknik Pengumpulan Data 4.5.1 Pendekatan Kualitatif Teknik pengumpulan data kualitatif dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pedoman wawancara mendalam. Informan (kepala instalasi, staf dokter, dan staf perawat RSUP Sanglah Denpasar) bersedia untuk dilakukan wawancara mendalam dengan pedoman wawancara mendalam.

108

Terlebih dahulu dijelaskan maksud dan tujuan penelitian, kemudian setelah informan (kepala instalasi dan staf) setuju diminta agar menandatangani lembaran persetujuan. 4.5.2 Pendekatan Kuantitatif Teknik pengumpulan data kuantitatif dalam penelitian ini dilakukan dengan mengisi daftar pertanyaan tertutup (kuesioner) oleh responden. Responden (pasien) diminta untuk menjawab seluruh pertanyaan yang ada pada kuesioner, namun terlebih dahulu dijelaskan maksud dan tujuan penelitian, kemudian setelah pasien setuju diminta agar menandatangani lembar persetujuan. Pengumpulan data dilakukan atas seijin Direktur Utama RSUP Sanglah Denpasar. 4.6 Subjek Penelitian 4.6.1 Pendekatan Kualitatif Informan dalam pendekatan kualitatif ini adalah kepala instalasi dan staf sebagai pelanggan internal. Kriteria inklusi dan eksklusinya adalah sebagai berikut: 1. Kriteria Inklusi Kriteria inklusi dalam pendekatan kualitatif ini meliputi pelanggan internal, yaitu kepala instalasi, staf dokter dan perawat di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi dan Rekam Medis yang

109

dapat berkomunikasi dengan baik dan mau menjawab pertanyaan yang diajukan. 2. Kriteria Eksklusi Kriteria eksklusi dalam pendekatan kualitatif ini meliputi kepala instalasi serta staf di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis yang memenuhi kriteria inklusi, namun tidak berada di ruangan ketika waktu pengumpulan data. 4.6.2 Pendekatan Kuantitatif Responden dalam pendekatan kuantitatif ini adalah pasien sebagai pelanggan eksternal. Kriteria inklusi dan eksklusinya adalah sebagai berikut: 1. Kriteria Inklusi Kriteria inklusi dalam pendekatan kuantitatif meliputi pelanggan eksternal, yaitu pasien tanpa jaminan pembayaran di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi dan Rekam Medis yang berusia lebih dari 14 tahun selama periode Februari – April 2014 (bukan tergolong pasien anak – anak) yang dapat berkomunikasi dengan baik, dapat membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan. 2. Kriteria Eksklusi Kriteria eksklusi dalam pendekatan kuantitatif meliputi pasien yang telah memenuhi kriteria inklusi, namun menderita suatu penyakit yang berat.

110

4.7 Populasi Penelitian 4.7.1 Pendekatan Kualitatif Populasi dalam pendekatan kualitatif ini adalah seluruh kepala instalasi, staf dokter dan perawat di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP Sanglah Denpasar selama periode Februari – April 2014. Populasi targetnya adalah seluruh kepala instalasi dan staf Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP Sanglah Denpasar yang telah bekerja minimal dua tahun. Populasi terjangkaunya adalah seluruh kepala instalasi dan staf Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis di RSUP Sanglah Denpasar yang telah bekerja minimal dua tahun selama periode Februari – April 2014. 4.7.2 Pendekatan Kuantitatif Populasi dengan pendekatan kuantitatif ini adalah seluruh pasien tanpa jaminan pembayaran di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis RSUP Sanglah Denpasar selama periode Februari – April 2014. Populasi targetnya adalah seluruh pasien di Instalasi Rawat Inap, Rawat Jalan, Laboratorium, Radiologi, dan Rekam Medis yang berusia lebih dari 14 tahun. Populasi terjangkaunya adalah seluruh pasien rawat inap, rawat jalan, laboratorium, radiologi, dan di Instalasi Rekam Medis RSUP Sanglah Denpasar yang berusia lebih dari 14 tahun selama periode Februari – April 2014

111

(bukan tergolong pasien anak – anak), yang dapat berkomunikasi dengan baik, dapat membaca, menulis, dan mau menjawab pertanyaan. 4.8 Besaran Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel 4.8.1 Pendekatan Kualitatif Informan yang terlibat dalam wawancara mendalam direncanakan berjumlah 18 orang, terdiri atas Kepala Instalasi Rawat Inap A, B, C, D, Kepala Ruangan Rawat Inap kelas I, II, III, VIP, Kepala Instalasi Rawat Jalan, Staf Instalasi

Rawat

Jalan,

Kepala

Instalasi

Laboratorium,

Staf

Instalasi

Laboratorium, Kepala Instalasi Radiologi, Staf Instalasi Radiologi, Kepala Instalasi Rekam Medis, Staf Instalasi Rekam Medis, Kepala Unit Penjaminan Mutu, dan dokter spesialis. Teknik pengambilan sampel dengan pendekatan kualitatif ini menggunakan teknik purposive sampling dengan pertimbangan sebagai berikut: 1. Informan mengetahui benar kegiatan pelayanan kesehatan pada masingmasing unit pelayanan yang berada dalam lingkup kerjanya 2. Informan mengetahui benar kegiatan pemantauan dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan pada masing – masing unit pelayanan yang berada dalam lingkup kerjanya. Saat pengumpulan data berlangsung, pada informan yang ke-11 sudah terjadi saturasi data, sehingga pengumpulan data dilakukan hanya pada 11 orang informan. Informan tersebut terdiri atas Kepala Instalasi Rawat Inap A, Kepala

112

Instalasi Rawat Inap D, kepala ruangan rawat inap kelas I, II, III, staf Instalasi Rawat Jalan, staf Instalasi Radiologi, staf Instalasi Laboratorium, Kepala Instalasi Rekam Medis, Kepala Unit Penjaminan Mutu, dan dokter spesialis. 4.8.2 Pendekatan Kuantitatif Besar sampel pada kelompok pelanggan eksternal dihitung dengan menggunakan rumus besar sampel menurut WHO, yaitu n = (Z1-α)² P (1-P) d² Keterangan : n

= Jumlah sampel

Z1-α

= Koefisien

P

= Perkiraan kejadian di populasi sebesar 0,50

d

= Tingkat presisi sebesar 10%

reliabilitas dengan α = 5 %

Jumlah sampelnya adalah n = (1,96)² . 0,50 . (1 – 0,50) (0,1)²

= 96

Jumlah sampel yang diperoleh dari hasil perhitungan ditambah 10% untuk mengantisipasi adanya drop out, sehingga jumlah total seluruh sampel adalah 96 + 9,6 menjadi 105,6 (dibulatkan menjadi 106). Jumlah total sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 106 sampel.

113

Teknik pengambilan sampel untuk pendekatan kuantitatif dilakukan dengan membagi jumlah sampel pada lima kelompok pasien pada pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan, pelayanan laboratorium, pelayanan radiologi, dan pelayanan rekam medis, yaitu menggunakan teknik sampling stratifikasi untuk menentukan jumlah sampel pada masing – masing pelayanan. Dengan jumlah total sampel sebanyak 106 orang pasien, maka jumlah sampel untuk masing – masing pelayanan diambil berdasarkan perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari yang ada di pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium, penunjang radiologi, atau rekam medis. Tabel 4.1 Perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari pada pelayanan rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium, penunjang radiologi, dan rekam medis di RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012 Jenis Pelayanan Pelayanan Rawat Inap Pelayanan Rawat Jalan Penunjang Laboratorium RJ Penunjang Radiologi RJ Rekam Medis Jumlah Total

Rata – rata Jumlah Populasi Persentase (%) 900 30 900 30 150 5 150 5 900 30 3000 100

Sumber : Laporan Sensus Harian Kunjungan Pasien RSUP Sanglah Tahun 2012

Keterangan RJ = Rawat Jalan Jumlah sampel untuk masing – masing pelayanan berdasarkan perbandingan persentase rata – rata jumlah populasi adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan Rawat Inap = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien 2. Pelayanan Rawat Jalan = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien 3. Penunjang Laboratorium = 5 / 100 x 106 = 5 pasien 4. Penunjang Radiologi = 5 / 100 x 106 = 5 pasien

114

5. Rekam Medis = 30 / 100 x 106 = 31,8 = 32 pasien Tabel 4.2 Perbandingan rata – rata jumlah populasi pasien per hari pada pelayanan rawat inap RSUP Sanglah Denpasar tahun 2012 Kelas Perawatan VIP Kelas 1 Kelas 2 Kelas 3 Jumlah Total

Rata – rata Jumlah Populasi Persentase (%) 135 17 238 30 75 10 335 43 782 100

Sumber : Laporan Sensus Harian Kunjungan Pasien RSUP Sanglah Tahun 2012

Khusus untuk pelayanan rawat inap, dengan jumlah kelas rawat inap yang ada di RSUP Sanglah Denpasar sebanyak 4 kelas, yaitu kelas I, II, III, dan VIP, maka jumlah sampel untuk masing – masing kelas perawatan adalah sebagai berikut: 1. Kelas VIP

=17 / 100 x 32 = 5,44 = 5 pasien

2. Kelas I

=30 / 100 x 32 = 9,6 = 10 pasien

3. Kelas II

=10 / 100 x 32 = 3,2= 3 pasien

4. Kelas III

=43 / 100 x 32 = 13,76 = 14 pasien

Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik sampling insidental, artinya teknik pengambilan sampel secara nonprobability sampling berdasarkan kebetulan, yaitu pasien yang secara kebetulan / insidental bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel, bila subjek tersebut telah memenuhi kriteria inklusi yang telah ditetapkan oleh peneliti selama periode penelitian hingga jumlah sampel terpenuhi sesuai dengan perhitungan jumlah sampel yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2012).

115

4.9 Instrumen Penelitian 4.9.1 Pendekatan Kualitatif Instrumen

dalam

pendekatan

kualitatif

menggunakan

pedoman

wawancara mendalam yang terdapat pada lampiran 1. 4.9.2 Pendekatan Kuantitatif Instrumen dalam pendekatan kuantitatif adalah kuesioner yang terdapat pada lampiran 2. 4.10 Uji Instrumen Penelitian 4.10.1 Pendekatan Kualitatif Instrumen penelitian untuk pendekatan kualitatif tidak dilakukan uji validitas dan reliabilitas. 4.10.2 Pendekatan Kuantitatif Uji

instrumen

penelitian

pada

pendekatan

kuantitatif

dengan

menggunakan kuesioner tidak dilakukan karena telah mengadopsi instrumen penelitian pada penelitian Survei Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan Perjan Rumah Sakit Sanglah Denpasar oleh Muninjaya (2004).

116

4.11 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif Penelitian ini menggali informasi secara mendalam mengenai beberapa konsep yang dapat digunakan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal melalui: a. Aktivitas pelayanan b. Faktor penghambat pelayanan c. Faktor pendorong pelayanan 4.12 Variabel Penelitian Pada Pendekatan Kuantitatif Variabel penelitian dengan pendekatan kuantitatif ini mempergunakan lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, dkk (2005), yaitu: a. Kehandalan (Reliability) b. Daya Tanggap (Responsiveness) c. Jaminan (Assurance) d. Perhatian (Emphaty) e. Bukti Langsung (Tangibles) 4.13 Skala Pengukuran Pada Pendekatan Kuantitatif Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan skala interval. Sugiyono (2012) menyatakan bahwa salah satu skala sikap yang dapat digunakan untuk penelitian administrasi, pendidikan dan sosial antara lain adalah Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,

117

dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (variabel penelitian). Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan Skala Likert, yaitu: 1. Jawaban sangat setuju diberi skor 5 2. Jawaban setuju diberi skor 4 3. Jawaban ragu - ragu diberi skor 3 4. Jawaban tidak setuju diberi skor 2 5. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1

118

4.14 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif Konsep pada pendekatan kualitatif terdapat pada Tabel 4.3. Tabel 4.3 Konsep Pada Pendekatan Kualitatif No 1

Tema Kualitas pelayanan

Konsep Perspektif pelanggan internal mengenai kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dengan pelayanan yang seharusnya diterima oleh pasien di RSUP Sanglah Denpasar

2

Aktivitas Pelayanan

Aktivitas terintegrasi dalam memberikan pelayanan kesehatan yang sedang berlangsung di RSUP Sanglah Denpasar, meliputi sistem pelayanan, kualitas pelayanan sesuai standar akreditasi KARS, kesan pelanggan internal, dan penanganan keluhan pasien

3

Hambatan (kendala)

Faktor yang menimbulkan kesenjangan pada keberlangsungan proses pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar, meliputi permasalahan dalam implementasi standar kualitas, kesesuaian jumlah pasien dan jumlah petugas, dan kesesuaian imbalan finansial dengan beban kerja.

4

Faktor Pendorong

Faktor yang mendorong terciptanya pemberian pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada pelanggan eksternal di RSUP Sanglah Denpasar, meliputi fungai manajemen sebagai dukungan internal, sistem reward, dukungan masyarakat, dan motivasi staf.

119

4.15 Definisi Operasional Pada Pendekatan Kuantitatif Definisi operasional pada pendekatan kuantitatif terdapat pada Tabel 4.4. Tabel 4.4 Definisi Operasional Variabel No

Variabel

Definisi Operasional

Kriteria Jawaban

1

Reliability (kehandalan)

Perspektif pasien terhadap kehandalan dari staf untuk memberikan pelayanan kepada pelanggannya dan kemampuan staf untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dan akurat atau tidak ada kesalahan yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai prosedur pelayanan yang cepat, pelayanan pemeriksaan, pengobatan serta perawatan cepat dan tepat, kegiatan administrasi rapi dan teratur, dan petugas memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan pasien

Kriteria jawaban 5 = sangat setuju 4 = setuju 3 = netral 2 = tidak setuju 1 = sangat tidak setuju

2

Responsiveness (daya tanggap)

Perspektif pasien terhadap kecepatan pelayanan dan kemudahan akses yang menjadi harapan konsumen yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai pelayanan yang dimulai tepat waktu, petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat, penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti, dan petugas selalu ada sesuai jadwal.


Skala Pengukuran Interval

Interval

120

3

Assurance (Jaminan)

Perspektif pasien terhadap kemampuan perusahaan dan perilaku karyawan dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinannya pada pelanggannya, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan. Diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai jaminan bila terjadi kesalahan, petugas bersikap ramah, sopan, jujur, serta dapat dipercaya, dan adanya pemberian informasi mengenai obat dan kondisi pasien dan kecakapan dalam menjalankan tugas.


Interval

4

Empathy

Perspektif pasien terhadap perhatian yang diterima oleh pasien secara individual yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai petugas berusaha mengenali pasien, sehingga pasien merasa diperhatikan,pelayanan yang baik dan sesuai prosedur kepada semua pasien, petugas memperhatikan keluhan pasien dan keluarganya, komunikasi antara pasien dan petugas berjalan baik dan lancar.


Interval

5

Tangibles (Bukti Langsung)

Perspektif pasien terhadap atribut – atribut fisik yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diukur dengan menggunakan kuesioner mengenai kenyamanan ruang pelayanan dan ruang tunggu, petugas berpenampilan rapi, sopan dan menarik, fasilitas fisik yang memadai, dan peralatan medis serta peralatan makan pasien yang bersih, steril dan lengkap


Interval

4.16 Analisis Data 4.16.1 Pendekatan Kualitatif Data yang diperoleh dari hasil wawancara mendalam dianalisis secara kuantifikasi dalam persentase untuk jawaban informan yang terbanyak berdasarkan pertanyaan yang diajukan dengan menggunakan rumus sebagai berikut: Item jawaban informan terbanyak

X 100%

Jumlah seluruh informan (11 orang) Melakukan kategori untuk kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dengan membagi dalam 3 kategori, yaitu kualitas baik, kualitas cukup, dan kualitas kurang baik. Kriterianya adalah sebagai berikut: a. Persentase tertinggi adalah 100% b. Persentase terendah adalah 0% c. Rentang persentase adalah 100% - 0% = 100% d. Interval kelas persentase adalah 100% : 3 = 33.3% Kriteria kategori persentase kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan internal terdapat pada Tabel 4.5.

80

Tabel 4.5 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien Dari Perspektif Pelanggan Internal No 1

Persentase Skor 0% - 33,3%

Kriteria Kualitas Pelayanan Kurang Baik

2

33,4 % - 66,7%

Kualitas Pelayanan Cukup

3

66,8 % - 100%

Kualitas Pelayanan Baik

Analisis data pada pendekatan kualitatif juga menggunakan Thematic Analysis, yaitu analisis data yang dilakukan dengan berfokus pada tema – tema yang dapat disimpulkan dari informasi yang diperoleh pada saat wawancara mendalam. Menurut Sugiyono (2012), aktivitas dalam analisis data, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan serta verifikasi. a. Reduksi data Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal – hal yang pokok, memfokuskan pada hal – hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu. b. Penyajian data Penyajian data dapat dilakukan dalam bentuk uraian singkat, bagan, hubungan antar kategori, flowchart dan sejenisnya. c. Penarikan kesimpulan dan verifikasi Kesimpulan dalam penelitian kualitatif mungkin dapat menjawab rumusan masalah yang dirumuskan sejak awal.

81

4.15.2 Pendekatan Kuantitatif Statistik yang digunakan sebagai teknik analisis data dalam penelitian ini adalah statistik deskriptif. Analisis univariat (statistik deskriptif) bertujuan untuk membuat gambaran secara sistematis data yang faktual dan akurat mengenai faktor – faktor serta hubungan antar fenomena yang diselidiki atau diteliti (Riduwan dan Akdon, 2010 dalam Siswanto, dkk, 2013). Analisis univariat dengan pendekatan kuantitatif ini dilakukan dengan mendeskripsikan data yang terkumpul dari lima dimensi kualitas pelayanan dari perspektif pelanggan eksternal dan datanya disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase. Penggolongan hasil perhitungan kuesioner dilakukan dalam 3 kategori, yaitu kualitas pelayanan yang baik, kualitas pelayanan yang cukup, dan kualitas pelayanan yang kurang. Kategori kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal yang diperoleh masing – masing komponen dari variabel penelitian ditentukan dengan kriteria sebagai berikut (Husein (2005) dalam Witriasih (2012)): a. Menentukan persentase tertinggi Dengan perhitungan : Skor maksimal Skor maksimal

x

100% = 5 5

82

x

100% = 100%

b. Menentukan persentase terendah Dengan perhitungan : Skor minimal Skor maksimal

x

100% = 1 5

x

100% = 20%

c. Rentang persentase 100% - 20% = 80% d. Interval kelas persentase 80% : 3 = 26,7% Persentase tertinggi adalah 100%, persentase terendah adalah 20%, rentang persentase adalah 80%, dan

interval antar kelas persentase

adalah 26,7%. Kriteria kategori skor kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Tabel 4.5. Tabel 4.6 Kriteria Kategori Kualitas Pelayanan Pasien Dari Perspektif Pelanggan Eksternal No 1

Persentase Skor 20% - 46,6%

Kriteria Kualitas Pelayanan Kurang Baik

2

46,7 % - 72,13%

Kualitas Pelayanan Cukup

3

72,14 % - 100%

Kualitas Pelayanan Baik

Sumber : Husein (2005) dalam Witriasih (2012)

83

Penentuan kriteria kategori kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut: 1. Menentukan persentase masing – masing dimensi kualitas dengan mempergunakan rumus Total Skor Hasil Survei

x

100%

Total Skor Maksimal (5 x 4 x 106 = 2.120) 2. Membuat rata – rata persentase dari lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan. 3. Menentukan kategori kualitas pelayanan kesehatan dari rata – rata persentase kualitas pelayanan kesehatan. Hasil penggolongan kategori kualitas pelayanan kesehatan yang diperoleh dilakukan kajian berdasarkan teori – teori kualitas pelayanan kesehatan yang ada dan penelitian – penelitian terdahulu.

84

BAB V HASIL PENELITIAN

5.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian (RSUP Sanglah Denpasar Bali) RSUP Sanglah Denpasar berlokasi di Kota Denpasar Bali dengan luas areal rumah sakit sebesar 13,5 HA yang terdiri dari 4 jenis gedung pelayanan, yaitu: 1. Gedung Pelayanan Rawat Darurat 2. Gedung Pelayanan Rawat Inap 3. Gedung Pelayanan Rawat Jalan 4. Gedung Pelayanan Penunjang Perkembangan RSUP Sanglah Denpasar dari tahun ke tahun adalah sebagai berikut: 1. Pembangunan gedung RSUP Sanglah Denpasar mulai dikerjakan pada tahun 1956. 2. Peresmian RSUP Sanglah Denpasar oleh Presiden Republik Indonesia Pertama, Ir. Soekarno, sebagai Rumah Sakit Kelas C dengan 150 Tempat Tidur pada tahun 1959. 3. Bekerjasama dengan Fakultas Kedokteran Universitas Udayana, sebagai tempat pendidikan calon dokter pada tahun 1962.

85

4. Menjadi Rumah Sakit kelas B pendidikan dan sebagai Rumah Sakit Pusat Rujukan Bali, NTB, dan NTT pada tahun 1978. 5. Menangani Kasus HIV-AIDS Pertama pada tahun 1987. 6. Menjadi Rumah Sakit Swadana pada tahun 1993. 7. Menjadi Rumah Sakit Perjan pada tahun 2000. 8. Terakreditasi dalam 5 pelayanan unggulan pada tahun 2001. 9. Menjadi Rumah Sakit PPK-BLU dan Rumah Sakit Kelas A Pendidikan pada tahun 2005. 10. Terakreditasi 16 pelayanaan unggulan pada tahun 2008. 11. Mulai menangani kasus Avian Influenza pada tahun 2008. 12. Pengembangan INA DRGs pada tahun 2009. 13. Terakreditasi ISO 9001-2008 pada tahun 2010. 14. Terakreditasi Ulang 16 Pelayanan pada tahun 2011. 15. Kick Off JCI Accreditation pada tahun 2011. 16. JCI Accreditation pada tahun 2012. Karakteristik sumber daya manusia yang ada di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel 5.1.

86

Tabel 5.1 Karakteristik Sumber Daya Manusia di RSUP Sanglah Denpasar No 1 Medis

Jenis Tenaga

a. Dokter Spesialis

283

b. Dokter Umum

54

c. Dokter Gigi

10

d. Dokter BSB

5

e. Dokter Residen Sub Spesialis*

19

f. Dokter Residen*

798

g. CoAss*

400

2

Tenaga Keperawatan

3

Tenaga Non Keperawatan

4

Jumlah

1046

a. Farmasi / Apoteker

77

b. Psikologi

3

c. Kesehatan Masyarakat

15

d. Analis

45

e. Gizi

63

f. Radiologi

30

g. Sanitarian

22

h. Fisioterapi

17

i. Tenaga Lain

51

Tenaga Non Medis a. Manajemen

41

b. Staf Administrasi

557

c. Keamanan

54

d. Pekarya

334

Jumlah

3925

Sumber : Profil RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2012

87

Keterangan : * = data penerimaan Dokter Residen dan CoAss Bagian Diklit RSUP Sanglah Denpasar bulan Januari 2014. RSUP Sanglah Denpasar memiliki 23 SMF (Staf Medis Fungsional), 28 Instalasi, dan 28 poliklinik rawat jalan. SMF yang ada meliputi Penyakit Dalam (Interna), Kardiologi dan Kedokteran Vaskuler, Bedah, Bedah Syaraf, Urologi, Orthopaedi dan Traumatologi, Obstetri dan Gynekologi, Anak, Anastesi dan Reanimasi, Neurologi, Psikiatri, Dokter Umum, Mata, THT-KL, Kulit dan Kelamin, Patologi Klinik, Mikrobiologi Klinik, Patologi Anatomi, Radiologi, Rehabilitasi Medis, Gizi, Gigi dan Mulut, serta Forensik. Instalasi yang ada di RSUP Sanglah Denpasar meliputi Instalasi Rawat Jalan, Instalasi Gawat Darurat, Instalasi Rawat Inap A, Instalasi Rawat Inap B, Instalasi Rawat Inap C, Instalasi Rawat Inap D, Instalasi Rawat Inap Intensif, Instalasi Bedah Sentral, Instalasi Sterilisasi Sentral, Instalasi Kedokteran Forensik, IPS Prasarana Gedung dan Sanitasi, IPS Medik, Non Medik dan Perbengkelan, Instalasi Farmasi, Instalasi Hemodialisa, Instalasi Geriatri, Instalasi Pelayanan Jantung Terpadu, Instalasi Rehabilitasi Medis, Instalasi Radiologi, Instalasi Patologi Klinik, Instalasi Patologi Anatomi, Instalasi Mikrobiologi, Instalasi Paviliun Amertha, Instalasi Gizi, Instalasi Binatu, Instalasi Rekam Medis, Instalasi Security, Instalasi Electronic Data Proccesing, dan Instalasi Kesehatan Lingkungan.

88

Poliklinik Rawat Jalan di RSUP Sanglah Denpasar meliputi Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Bedah, Poliklinik Anak, Poliklinik Kulit Kelamin, Poliklinik Bayi Tabung, Poliklinik Saraf, Poliklinik Jiwa, Poliklinik THT, Poliklinik Mata, Poliklinik Gigi dan Mulut, Poliklinik Filter, Poliklinik Rawat Luka, Klinik VCT, Poliklinik Rehabilitasi Medik, Poliklinik Konsultasi Gizi, Poliklinik Paliatif, Poliklinik Kebidanan/Kandungan dan KB, Hyperbaric Chamber, Poliklinik Akupunktur, Poliklinik Geriatri, Poliklinik Methadon, Poliklinik Anestesi, Poliklinik Wing Amertha, Poliklinik Kardiologi, Diabetic Center, Klinik Tuberculosa, dan Poliklinik Rabies. RSUP Sanglah Denpasar memiliki 693 tempat tidur yang meliputi ruang rawat inap kelas I, II, dan III, sampai ruang rawat inap VIP dan VVIP. Gedung Instalasi Bedah Sentral (IBS) RSUP Sanglah Denpasar memiliki 14 ruang operasi untuk operasi elektif, operasi sore, dan One Day Care. Gedung Instalasi Wing Amertha terdiri dari 4 lantai dengan 28 tempat tidur yang terdiri dari ruang perawatan VIP dan VVIP. Ruang perawatan Intensive Care Unit (ICU) memiliki 14 tempat tidur, ruang perawatan Intensive Cardiac Care Unit (ICCU) memiliki 6 tempat tidur dan ruang perawatan luka bakar (Burn Unit) memiliki 15 tempat tidur dengan 1 ruang operasi.

89

Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel 5.2. Tabel 5.2 Indikator Pelayanan Rawat Inap di RSUP Sanglah Denpasar No 1

Indikator Pelayanan Rawat Inap BOR RS

Capaian 82,96%

a. VIP

75,3%

b. Kelas I

72,61%

c. Kelas II

57,77%

d. Kelas III

96,43%

e. Kelas Khusus

79,3%

2

AvLOS

6,55%

3

BTO

40,91%

4

TOI

1,08%

5

NDR

3,24%

6

GDR

7,04%

Sumber : Profil RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2012 Bed Occupancy Rate (BOR) rata-rata di RSUP Sanglah Denpasar pada tahun 2012 adalah 82,96% yang termasuk dalam kisaran nilai BOR rumah sakit yang ideal. Hal tersebut mencerminkan efektivitas dan efisiensi pelayanan kesehatan yang diberikan terhadap pasien. Distribusi nilai BOR pada masing – masing kelas perawatan berbeda-beda. Yang tidak ideal adalah nilai BOR pada kelas I (72,61%), kelas II (57,77%), dan kelas III (96,43%). Nilai BOR pada kelas perawatan yang lainnya sudah termasuk dalam kategori nilai BOR rumah sakit yang ideal. Pada kelas II pencapaian nilai BOR masih dibawah nilai ideal, yaitu 57,7%, sehingga kemungkinan dapat berpengaruh terhadap aspek pendapatan ekonomi rumah sakit, kesejahteraan dan kinerja petugas di RSUP

90

Sanglah Denpasar Bali. Begitu pula dengan kelas I yang masih dibawah nilai ideal (72,61%). Pencapaian nilai BOR pada kelas III mencapai 96,43%, hal tersebut menunjukkan bahwa nilai BOR pada pasien kelas III telah melebihi standar ideal nilai BOR yang disarankan. Penggunaan tempat tidur yang sangat tinggi dapat menimbulkan beban kerja yang sangat tinggi bagi petugas dan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien. 5.2 Riwayat Penelitian Penelitian ini berlangsung pada bulan Februari 2014 - April 2014 yang diawali dengan seminar proposal penelitian pada tanggal 3 Februari 2014. Proposal penelitian yang telah disetujui, didaftarkan untuk memperoleh Kelaikan Etik (Ethical Clearance) dari Komisi Etik Penelitian Unit Penelitian dan Pengmbangan (Litbang) Fakultas Kedokteran Universitas Udayana/RSUP Sanglah Denpasar Bali pada pertengahan bulan Februari 2014. Surat Keterangan Kelaikan Etik terbit pada tanggal 28 Februari 2014 dan Surat Ijin Penelitian dari RSUP Sanglah Denpasar terbit pada tanggal 5 Maret 2014. Pengumpulan data dilakukan pada awal Maret 2014 yang dimulai dengan kegiatan pengisian kuesioner oleh kelompok pelanggan eksternal sebanyak 106 pasien. Pengambilan sampel dimulai dari pasien rawat inap kelas III, II, I, dan VIP, kemudian pasien di Instalasi Radiologi, Instalasi Laboratorium, Instalasi Rawat Jalan, dan Instalasi Rekam Medis. Hambatan dalam penelitian ini adalah pada saat pengambilan sampel, tidak semua responden yang memenuhi syarat bersedia untuk terlibat dalam penelitian dan

91

masih kurang pahamnya responden akan pertanyaan-pertanyaan pada kuesioner. Langkah yang dilakukan dalam menghadapi hambatan tersebut adalah melakukan pendekatan dan menjelaskan lebih detail kepada responden secara berkelompok serta memberikan cinderamata sebagai ucapan terima kasih. Pendekatan pada kelompok pelanggan internal untuk meminta kesediaannya terlibat di dalam penelitian dirasakan lebih mudah dibandingkan dengan kelompok pelanggan eksternal pada saat pengumpulan data. Hambatan yang dihadapi dalam pengumpulan data pada kelompok pelanggan internal adalah kesibukan yang dialami dalam kegiatan pelayanan terhadap pasien, sehingga hanya tersedia sedikit waktu dalam menggali informasi secara lebih mendalam terhadap masing-masing informan. Antisipasi dilakukan dengan melakukan pemilihan sampel pada informan yang benar-benar mengetahui informasi yang diinginkan dan memberikan cinderamata sebagai ucapan terima kasih. 5.3 Karakteristik Pelanggan Internal Karakteristik pelanggan internal dilihat berdasarkan umur, jenis kelamin, dan lama bekerja yang terdapat pada Tabel 5.3.

92

Tabel 5.3 Karakteristik Informan Sebagai Pelanggan Internal Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin, dan Lamanya Bekerja No

Informan

Umur (Tahun)

Jenis Kelamin

Lama Bekerja (Tahun)

1

Informan 1

50

P

25

2

Informan 2

49

P

28

3

Informan 3

46

P

20

4

Informan 4

48

L

26

5

Informan 5

54

P

28

6

Informan 6

31

P

10

7

Informan 7

35

L

10

8

Informan 8

47

P

26

9

Informan 9

36

P

15

10

Informan 10

46

P

24

11

Informan 11

31

P

9

Informan yang terlibat dalam penelitian terdiri atas 2 orang informan berjenis kelamin laki - laki dan 9 orang informan berjenis kelamin perempuan. Aspek psikologis dan biologis perlu diperhatikan dalam mengelola sumber daya menusia khususnya karyawan perempuan. Karyawan perempuan cenderung lebih

mudah

meningkatkan

kinerja

dan

pelayanan

yang

berkualitas

dibandingkan karyawan laki-laki (Gatot, 2005). Tanpa membandingkan informan laki-laki dan perempuan, dapat dikatakan bahwa karyawan perempuan lebih cepat puas dalam pekerjaan daripada karyawan laki-laki. Informan yang dipilih dalam penelitian ini tidak disengaja untuk memilih informan perempuan lebih banyak daripada laki-laki, sehingga secara kebetulan jumlah informan perempuan lebih banyak daripada laki-laki.

93

Rentang usia informan antara usia 31 tahun hingga 50 tahun. 63,6% karyawan yang menjadi informan dalam penelitian berusia lebih dari 40 tahun Menurut Gatot (2005), karyawan dengan usia lebih tua akan semakin mampu menunjukkan kematangan jiwa, dalam arti semakin bijaksana, semakin mampu berfikir rasional, semakin mampu mengendalikan emosi, semakin toleran terhadap pandangan dan perilaku yang berbeda darinya dan semakin dapat menunjukkan kematangan intelektual dan psikologis.. Lamanya bekerja di RSUP Sanglah Denpasar pada para informan sebagai pelanggan internal bervariasi dari yang paling sedikit selama 9 tahun dan yang paling lama selama 28 tahun. Penelitian yang dikemukakan oleh Faizin (2008) menyatakan bahwa lama bekerja seorang karyawan berhubungan dengan kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan terhadap pasien. Asumsi yang sering berlaku dan diyakini adalah pegawai yang cukup senior dipandang memiliki kinerja dan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dibandingkan pegawai junior yang masih perlu dikembangkan dan dibina lagi. Tidak menutup kemungkinan yang terjadi adalah seseorang yang berstatus sebagai pegawai baru lebih dapat bekerja dengan menunjukkan kinerja yang baik daripada pegawai yang telah lama bekerja. 5.4 Karakteristik Pelanggan Eksternal Karakteristik responden pada pelanggan eksternal dilihat berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan pekerjaan yang terdapat pada Tabel 5.4.

94

Tabel 5.4 Karakteristik Responden Sebagai Pelanggan Eksternal No Karakteristik Responden Kelompok Umur 1 15 – 25 Tahun

Jumlah (orang)

Persentase (%)

25

23,6

2

26 – 35 Tahun

41

38,7

3

36 – 45 Tahun

18

17,0

4

46 – 55 Tahun

15

14,2

5

>55 Tahun

7

6,6

Jenis Kelamin 1

Laki – Laki

58

54,7

2

Perempuan

48

45,3

Tingkat Pendidikan 1

SD

13

12,3

2

SMP

14

13,2

3

SMA

46

43,4

4

Diploma atau Sarjana

33

31,1

Pekerjaan 1

PNS

15

14,2

2

Pegawai Swasta

37

34,9

3

Wiraswasta

27

25,5

4

Buruh Tani, Nelayan

13

12,3

5

Tidak Bekerja

14

13,2

Karakteristik responden sebagai pelanggan eksternal berdasarkan kelompok umur terbanyak berasal dari kelompok umur 26 – 35 tahun (38,7%), kemudian kelompok umur 15 – 25 tahun (23,6%), kelompok umur 36 – 45 tahun (17%), kelompok umur 46 – 55 tahun (14,2%), dan yang paling sedikit adalah kelompok umur > 55 tahun (6,6%). Karakteristik responden sebagai

95

pelanggan eksternal berdasarkan jenis kelamin, yaitu responden yang berjenis kelamin laki – laki (54,7%) lebih banyak daripada responden berjenis kelamin perempuan (45,3%). 5.5 Perspektif Pelanggan Internal Kualitas pelayanan kesehatan dalam perspektif pelanggan internal diperoleh hasil bahwa 90,9% informan menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang baik. Nilai 90,9% berada dalam rentang interval 66,8%-100%, sehingga dikategorikan kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar baik dari perspektif pelanggan internal. Kualitas pelayanan yang baik ditinjau lebih lanjut dilakukan dengan melihat aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dan faktor pendorong pelayanan. Transkrip hasil wawancara mendalam dengan informan terdapat pada Lampiran 3. 5.5.1 Aktivitas Pelayanan Aktivitas pelayanan mencakup sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar, kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, kesan pelanggan internal selama memberikan pelayanan berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, dan penanganan keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Persentase untuk perspektif pelanggan internal mengenai aktivitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel 5.5.

96

Tabel 5.5 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Aktivitas Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar Aktivitas Pelayanan

Perspektif Informan

Sistem pelayanan kesehatan baik

100%

Pentingnya kualitas pelayanan kesehatan sesuai standar akreditasi KARS

100%

Keamanan dan kenyamanan bekerja sebagai kesan pelanggan internal

90,9%

Penanganan keluhan pasien secara responsif dan sesuai jalur

100%

5.5.2 Faktor Penghambat Pelayanan Faktor penghambat pelayanan mencakup permasalahan atau kendala dalam mengimplementasikan standar kualitas pelayanan kesehatan, kesesuaian antara jumlah pasien dengan jumlah petugas, dan kesesuaian imbalan finansial dengan beban kerja. Persentase untuk perspektif pelanggan internal mengenai faktor penghambat pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar terdapat pada Tabel 5.6.

97

Tabel 5.6 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Penghambat Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar Faktor Penghambat Pelayanan Masalah : - Budaya Kerja - Sumber Daya - Alur Pelayanan

Perspektif Informan

45,4% 36,4% 18,2%

Jumlah pasien belum sesuai dengan jumlah petugas Imbalan finansial sudah sesuai dengan beban kerja

81,8% 63,6%

5.5.3 Faktor Pendorong Pelayanan Faktor pendorong pelayanan mencakup fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan internal, sistem reward, dukungan dari masyarakat, dan motivasi pelanggan internal. Persentase untuk perspektif pelanggan internal mengenai faktor pendorong pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dapat dilihat pada Tabel 5.7. Tabel 5.7 Perspektif Pelanggan Internal Terhadap Faktor Pendorong Pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar Faktor Pendorong Pelayanan

Perspektif Informan

Pelaksanaan fungsi pokok manajemen sudah baik

100%

Adanya sistem reward

100% 72,7%

Adanya dukungan dari masyarakat Adanya rasa tanggungjawab dan kewajiban sebagai motivasi kerja pelanggan internal

98

100%

5.6 Perspektif Pelanggan Eksternal Kualitas pelayanan dalam perspektif pelanggan eksternal dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan (reliability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi perhatian (empathy), dan dimensi bukti langsung (tangibles). Data hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan kesehatan dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Lampiran 4. Rekapitulasi hasil penelitian dari perspektif pelanggan eksternal terdapat pada Tabel 5.8.

99

Tabel 5.8 Rekapitulasi Perspektif Pelanggan Eksternal Mengenai Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar No

Pernyataan

SS

S

R

TS

STS

Total Skor

210

204

21

10

1

446

190

220

24

10

0

444

160

272

6

6

1

445

230

204

18

4

1

457

790

900

69

30

3

1792

Dimensi Kehandalan (Reliability) 1

Prosedur pelayanan terhadap pasien cepat

2

Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan, dan administrasi cepat dan tepat

3

Kegiatan administrasi rapi dan teratur

4

Petugas memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan pasien Jumlah

Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) 1

Pelayanan yang dimulai tepat waktu

190

196

39

10

1

436

2

Petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat

215

220

15

4

1

455

3

Penyampaian informasi yang jelas dan mudah

195

252

6

0

2

455

215

208

27

4

0

454

815

876

87

18

4

1800

135

184

90

6

0

415

255

192

12

4

1

464

245

200

15

4

0

464

180

232

27

6

0

445

815

808

144

20

1

1788

210

180

45

6

1

442

195

216

30

6

0

447

195

224

24

6

0

449

225

212

12

8

0

457

825

832

111

26

1

1795

dimengerti 4

Petugas selalu ada sesuai jadwal Jumlah

Dimensi Jaminan (Assurance) 1

Adanya jaminan bila terjadi kesalahan

2

Petugas bersikap ramah, sopan, jujur, serta dapat dipercaya

3

Adanya pemberian informasi mengenai obat dan kondisi pasien

4

Kecakapan dalam menjalankan tugas Jumlah

Dimensi Perhatian (Empathy) 1

Petugas berusaha mengenali pasien

2

Pelayanan yang baik dan sesuai prosedur kepada semua pasien

3

Petugas memperhatikan keluhan pasien dan keluarganya

4

Komunikasi antara pasien dan petugas berjalan baik dan lancar Jumlah

Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) 1

Ruang pelayanan dan ruang tunggu yang nyaman

155

192

45

24

0

416

2

Petugas berpenampilan rapi, sopan dan menarik

210

244

9

0

0

463

3

Fasilitas fisik yang memadai

135

268

30

4

0

437

4

Peralatan medis serta peralatan makan pasien yang

130

224

36

4

0

444

630

928

120

32

0

1710

bersih, steril dan lengkap Jumlah

100

Tabel 5.9 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Dari Perspektif Pelanggan Eksternal No 1 2 3 4 5

Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Dimensi Kehandalan (Reliability) Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) Dimensi Jaminan (Assurance) Dimensi Perhatian (Empathy) Dimensi Bukti Langsung (Tangibles) Rata - Rata

Total Skor 1792 1800 1788 1795 1710 1777

Persentase 84,5 % 84,9 % 84,3 % 84,7 % 80,7 % 83,82 %

Persentase rata – rata akhir yang diperoleh untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal adalah 83,82%. Persentase tersebut berada dalam rentang 72,14% 100%, sehingga kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik berdasarkan rentang kategori kualitas pelayanan kesehatan.

101

BAB VI PEMBAHASAN

6.1 Perspektif Pelanggan Internal Salah satu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dari faktor internal institusi dalam analisis SWOT adalah melihat kekuatan (strength) dan kelemahan (weakness) yang dimiliki oleh institusi pelayanan kesehatan. Aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dam faktor pendorong pelayanan merupakan 3 hal yang dapat diterjemahkan dari analisis SWOT sebagai strategi penegmbangan kualitas pelayanan yang cukup dinamis dalam memenangkan persaingan. Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah ditentukan oleh berbagai faktor dan perspektif penggunanya (pelanggan). Sebagian besar informan (90,9%) menyatakan bahwa RSUP Sanglah Denpasar telah memiliki pelayanan kesehatan yang berkualitas dan 9,9% mengatakan bahwa pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar belum memiliki kualitas pelayanan yang baik. Berikut adalah kutipan perspektif informan: “…kita memang tidak menutup mata pada kenyataan bahwa masih banyak yang perlu dibenahi untuk bisa melakukan pelayanan secara standar secara paripurna....” (Informan 7)

102

Kualitas pelayanan kesehatan sangat sulit untuk dilakukan pengukuran secara langsung. Yang terpenting adalah kualitas pelayanan kesehatan harus berpedoman pada standar kualitas, baik nasional maupun internasional dan adanya upaya untuk mencapai standar kualitas tersebut. Kutipan dari perspektif informan terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut: “….kualitas pelayanan itu kan sangat-sangat susah sebenarnya itu diukur. Kalau berdasarkan standar yang kita anut, kualitas pelayanan kita sesuaikan dengan standar yang kita anut, standar akreditasi internasional dan nasional. Saat ini kita sudah”. (Informan 10) Pernyataan tersebut sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Suryawati (2004), yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subyektif, sulit untuk diukur, dapat berubah-ubah serta banyak faktor yang berpengaruh, sebanyak dimensi di dalam kehidupan manusia. Persyaratan yang dibutuhkan untuk disesuaikan dalam pelaksanaan kualitas pelayanan kesehatan telah ada di RSUP Sanglah Denpasar. Hal ini sejalan dengan kutipan dari perspektif informan sebagai berikut: “Untuk pelayanannya menurut saya itu sudah bagus, karena kita sudah lulus, sudah terstandar akreditasi, berarti kualitas pelayanan sudah bagus, sudah sesuai dengan SPO yang ada”. (Informan 3) Menurut Crosby dalam Suardi (2004), kualitas merupakan kesesuaian terhadap persyaratan. Artinya bahwa pelaksanaan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar harus memiliki suatu standar yang

103

jelas, baik dalam hal SPO, sumber daya, dan pemeliharaan (maintenance) yang berkelanjutan. Pengembangan dan penyempurnaan pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar terus dilakukan untuk mencapai standar kualitas yang telah ditetapkan. Berikut adalah kutipan dari perspektif informan: “… berusaha untuk memenuhi misi kita sesuai dengan standar, tapi kenyataannya bahwa masih banyak yang perlu dibenahi untuk bisa melakukan pelayanan secara standar… karena itu harus didukung oleh sdm, alat, pengendalian alat setelah pemakaian. Maintenance juga.”. (Informan 7) Teori kualitas yang dikemukakan oleh Deming dalam Suardi (2004) menyatakan bahwa kualitas berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus menerus. Pernyataan Informan 7 tersebut sejalan dengan teori kualitas yang dikemukakan Deming dalam Suardi (2004), artinya adalah dalam upaya pencapaian standar yang telah ditetapkan, masih banyak hal – hal yang harus dibenahi dan disempurnakan. Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar mengalami perkembangan dari dulu hingga sekarang. Kutipan perspektif informan mengenai perkembangan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut: “Kualitas yang saat ini sudah banyak maju ketimbang dulu saya baru-baru bekerja. Tapi pasien sudah betul-betul dijaga. Itu sudah dalam pengembangan terus”. (Informan 8) Pandangan organisasi terhadap kualitas suatu produk telah mengalami evolusi, yang semula kualitas produk tidak diperhatikan kini menjadi hal yang

104

utama dengan beberapa tahapan dari Era Tanpa Kualitas, Inspection Era, Statistical Quality Control Era, Quality Assurance Era, hingga tahap Total Quality Management (Suardi, 2004). Teori dari Suardi (2004) ini sejalan dengan pernyataan yang dikemukakan Informan 8. RSUP Sanglah Denpasar telah mengalami berbagai tahapan dalam peningkatan kualitas pelayanan mulai dari tingkat paling bawah hingga pada tingkat Total Quality Management. Penerapan konsep kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar sejalan dan mulai mengarah pada konsep Clinical Governance yang pertama kali dipublikasikan dengan judul The New National Health Service : Modern, Dependable yang dikeluarkan oleh Departemen Kesehatan Inggris pada tahun 1997. Konsep Clinical Governance tersebut dijabarkan lebih lanjut dalam Dwiprahasto (2001) yang menyatakan bahwa konsep kualitas pelayanan yang baik akan mengacu pada Clinical Governance, yaitu suatu strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit yang memungkinkan institusi pelayanan kesehatan mampu mengembangkan tanggungjawabnya secara berkelanjutan dengan beberapa komponen diantaranya adalah 1) setiap upaya medik dapat dipertanggungjawabkan secara ilmiah, etik, dan moral serta berbasis pada bukti terkini dan terpercaya (accountability), 2) upaya peningkatan kualitas harus dilaksanakan secara sistematik, komprehensif, dan berkesinambungan (continous quality improvement), 3) setiap upaya pelayanan kesehatan selalu didasarkan pada standar tertinggi yang diakui secara profesional (high quality standar of care) serta 4) memfasilitasi dan

105

menciptakan lingkungan yang menjamin terlaksananya pelaksanaan pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar merupakan sesuatu hal yang sulit untuk diukur, sehingga membutuhkan standar pelayanan sebagai acuan. Pembenahan dan perkembangan kualitas pelayanan telah dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar dari mulai tahapan era tanpa kualitas hingga tahap Total Quality Management dengan menggunakan strategi yang mengarah pada Clinical Governance. 6.1.1 Aktivitas Pelayanan Aktivitas

pelayanan

digunakan

untuk

mengetahui

bagaimana

optimalisasi aktivitas pelayanan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Tema yang digali informasinya secara lebih mendalam dari perspektif pelanggan internal mencakup sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar, kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, kesan pelanggan internal selama memberikan pelayanan berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi KARS, dan penanganan keluhan pasien mengenai pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Pengetahuan yang cukup dari perspektif pelanggan internal dapat digunakan sebagai suatu pengertian, pemahaman, dan penerapan yang optimal dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Informasi yang diperoleh dari perspektif pelanggan internal dapat menjadi masukan bagi pihak manajemen dan direksi di RSUP Sanglah Denpasar dalam peningkatan kualitas pelayanan.

106

6.1.1.1 Sistem Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa RSUP Sanglah Denpasar telah memiliki sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan. Keberlangsungan sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah menekankan pada aspek kesatuan dan keutuhan dari bagian-bagian keseluruhan sistem yang bekerjasama dalam sistem tersebut. Aspek kesatuan sangat berperan dalam mencapai konsistensi, keefektifan dan efisiensi pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Kutipan perspektif informan mengenai sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut: “….pelayanan kesehatan sudah mulai terintegrasi, ada team work antara satu unit dengan unit yang lainnya... mungkin masih perlu ditingkatkan lagi..tapi ini adalah langkah awal yang sudah baik…yang perlu dilanjutkan”. (Informan 1) Sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan harus mengacu pada standar – standar baku pemerintah, baik standar nasional maupun internasional. Hal ini sesuai dengan kutipan perspektif informan sebagai berikut: “…. sebenarnya kita sudah mempunyai sistem yang baik karena kita mengadopsi suatu sistem berdasarkan standar nasional ataupun internasional”. (Informan 10) Standar dalam sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dijadikan pedoman penyelenggaraan pelayanan kesehatan dalam bentuk Standar Prosedur Operasional (SPO). Kutipan informan dalam perspektifnya mengenai sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dan SPO adalah sebagai berikut:

107

“Sistem pelayanan kesehatan sudah berlangsung baik, apalagi kita sudah terakrediatasi, selain itu semua yang kita lakukan itu sesuai dengan SPOnya. Jadi kesimpulannya sudah bagus ya”. (Informan 9) Sistem yang baik dalam pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar salah satunya didukung oleh SPO sebagai pedoman dalam pelaksanaan pelayanan kesehatan. Sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar saat ini telah terintegrasi, dikembangkan dan disempurnakan secara terus menerus untuk memperoleh sistem yang paling efektif dan efisien dalam mengoptimalkan kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini sesuai dengan kutipan dari salah satu informan mengenai pengembangan sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar sebagai berikut: “Sistem pelayanan pasien di Rumah Sakit Umum Pusat Sanglah Denpasar saya kira sudah sesuai dengan standar, tetapi kalau melihat untuk peningkatan masih bisa ditingkatkan”. (Informan 7) Sistem yang baik diawali dengan perencanaan dan dilaksanakan berdasarkan perencanaan yang telah dibuat. Pelaksanaan sistem diluar perencanaan berdampak pada capaian yang tidak sesuai dengan target yang telah ditetapkan dalam perencanaan. Masih terdapat unit pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar yang aplikasinya (pelaksanaan kegiatannya) belum sesuai dengan perencanaan yang telah dibuat. Berikut adalah kutipan pernyataan informan: “Ya perencanaan sistemnya sudah bagus. Aplikasinya yang belum”. (Informan 8)

108

Salah satu aplikasi yang dimaksud tidak sesuai dengan perencanaan awal diantaranya adalah ketersediaan fasilitas yang belum memadai. Kutipan dari pernyataan informan yang lain adalah sebagai berikut: “…kualitas pelayanannya memang bagus. Kendalanya cuman masalah fasilitas saja. Kalau pelayanan memang tergantung dari fasilitas, kalau kinerja daripada karyawan atau staf semuanya itu bagus....” (Informan 2) Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Rais (2003) yang menyatakan bahwa fasilitas rumah sakit berpengaruh terhadap keputusan pasien untuk memilih tempat pelayanan kesehatan. Suryawati (2004) pun mengatakan bahwa kelengkapan fasilitas pelayanan rumah sakit merupakan salah satu dimensi yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan rumah sakit dan kepuasan pasien, selain dimensi pelayanan petugas serta dimensi kelancaran dan kemudahan administrasi. Sistem pelayanan kesehatan yang baik dapat memberikan keuntungan dalam hal 1) integrasi dan penjajaran proses yang akan mencapai hasil terbaik dari yang diinginkan, 2) kemampuan untuk memfokuskan usaha dalam proses kunci, dan 3) dapat memberikan kepercayaan pada interested parties, seperti konsistensi, keefektifan, dan efisiensi organisasi (Suardi, 2004). Sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah menekankan pada kerjasama tim (aspek kesatuan), berpedoman pada SPO yang ada serta masih diperlukan upaya pengembangan dan penyempurnaan sistem pelayanan yang telah ada, sehingga tercipta sistem pelayanan kesehatan yang berkualitas, efektif, dan efisien. Keterbatasan fasilitas mengakibatkan aplikasi

109

(kegiatan pelaksanaan) tidak sesuai dengan perencanaan. Sistem pelayanan kesehatan yang baik harus ditunjang oleh berbagai fasilitas yang memadai dan mendukung pelaksanaan sistem. Fasilitas yang tidak memadai akan berpengaruh terhadap kinerja yang dihasilkan oleh staf sebagai pelanggan internal dalam menghasilkan pelayanan kesehatan yang berkualitas terhadap pasien. 6.1.1.2 Kualitas Pelayanan Kesehatan Yang Sesuai Dengan Standar Akreditasi KARS Kualitas pelayanan kesehatan pada sarana pelayanan kesehatan sebaiknya sesuai dengan standar akreditasi KARS. Seluruh pelanggan internal (100%) menganggap bahwa kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS sangat penting dalam pelayanan kesehatan. Adanya perbedaan standar untuk hal – hal yang sama dalam negara atau tempat yang berbeda dapat mengakibatkan rintangan dalam menjalin hubungan di masingmasing pihak. Berikut adalah kutipan perspektif informan mengenai pentingnya kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS: “Akreditasi yang dibuat oleh pemerintah untuk menyamakan standar pelayanan yang ada di Indonesia. Kita dibimbing / diguiding untuk bisa melakukan pelayanan dengan standar yang prima”. (Informan1) “Sangat..sangat penting sekali ya. Kita tahu seberapa kita sudah mencapai kualitas pelayanan ..harus ada alat ukurnya yaitu akreditasi pemerintah sebagai satu alat ukur yang bisa kita pakai acuan sampai dimana kualitas pelayanan kita saat ini”. (Informan 10)

110

“.. kualitas pelayanan sesuai akreditasi pemerintah sangat penting dilakukan karena safety itu diutamakan. Jadi sangat penting kalau kualitas pelayanan itu disesuaikan dengan standar akreditasi pemerintah”. (Informan 6) “Kualitas pelayanan sangat penting untuk keselamatan pasien juga untuk keselamatan pemberi jasa pelayanan kesehatan. Karena bila kita sudah melakukan sesuai dengan kualitas yang distandarkan biasanya kita akan melakukan dengan aman”. (Informan 7) Standar yang diakui oleh semua pihak diperlukan untuk berbagai hal (Suardi, 2004). Demikian juga halnya dengan standar yang diperlukan dalam pelayanan kesehatan. Menurut Dwiprahasto (2001), salah satu elemen utama yang berperan dalam strategi peningkatan kualitas menurut kerangka Clinical Governance adalah adanya standar kualitas nasional yang dijadikan pedoman oleh seluruh institusi pelayanan kesehatan, baik milik pemerintah maupun swasta. Salah satu standar kualitas yang dapat dipakai sebagai indikator penilaian kualitas pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit dengan standar akreditasi KARS adalah keselamatan, keamanan, dan kenyamanan pasien (Suryawati, 2004). Teori yang dikemukakan oleh Suryawati (2004) sejalan dengan perspektif Informan 6 dan 7 mengenai pentingnya standar kualitas pelayanan sesuai akreditasi KARS dalam memberikan keselamatan bagi pasien dan staf di RSUP Sanglah Denpasar. Standar keselamatan pasien dan staf merupakan hal yang menentukan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Semakin baik standar patient safety institusi pelayanan

111

kesehatan, maka kualitas pelayanan kesehatan yang dihasilkan akan semakin baik. Standar kualitas pelayanan kesehatan yang baik dari suatu rumah sakit salah satunya berasal dari outcome pelayanan. Berikut adalah kutipan perspektif informan: “… kita juga bisa melakukan suatu benchmark dengan standar yang sama dengan rumah sakit yang lain, sehingga kita juga tahu seberapa jauh sih posisi rumah sakit kita bila dibandingkan dengan kualitas rumah sakit-rumah sakit lain yang sejenis di Indonesia sih terutamanya”. (Informan 10) Pengukuran outcome dilakukan dengan melihat indikator – indikator klinik yang ditetapkan sebagai bagian dari upaya peningkatan kualitas pelayanan dan sebagai tolok ukur dalam benchmarking antar rumah sakit (Dwiprahasto, 2001). Perspektif Informan 10 sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Dwiprahasto (2001), yaitu bahwa standar kualitas pelayanan sangat diperlukan dalam memacu institusi pelayanan kesehatan memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik untuk memenangkan persaingan diantara institusi pelayanan kesehatan yang sejenis lainnya. Kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS merupakan hal yang sangat penting dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Standar akreditasi KARS sangat diperlukan dalam menyamakan persepsi diantara institusi pelayanan kesehatan, meningkatkan patient safety dan menghindari kesalahan prosedur dalam penanganan pasien yang akan berakibat fatal terhadap pasien, untuk mengetahui posisi suatu institusi pelayanan kesehatan dibandingkan dengan institusi pelayanan

112

kesehatan lainnya serta sebagai pemacu dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Penyelenggaraan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah dilakukan sesuai dengan standar akreditasi KARS. 6.1.1.3 Kesan Pelanggan Internal Pelanggan internal sebagai pihak yang menyediakan jasa pelayanan kesehatan memiliki tanggung jawab yang besar terhadap kualitas pelayanan kesehatan

di

RSUP

Sanglah

Denpasar.

Tanggungjawab

yang

besar

mengakibatkan resiko yang akan dihadapi akan sangat besar apabila terjadi kesalahan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Sebagian besar informan (90,9%) berpendapat bahwa kesan yang dirasakan dalam melayani pasien di RSUP Sanglah Denpasar adalah adanya perasaan aman dan nyaman. Berikut adalah kutipan beberapa informan terkait dengan kesan yang dirasakan pelanggan internal: “..awalnya memang kita perlu membiasakan diri dan membudayakan pekerjaan dengan beberapa standar – standar baru yang belum terbiasa untuk dilakukan, tapi seiring waktu akan terbiasa. Tapi kalau itu sudah berjalan menjadi kebiasaan saya kira tidak terlalu sulit ya”. (Informan 7)

“.. sosialisasi yang belum merata, sehingga mungkin sosialisasi itu lebih sering atau penyegaran-penyegaran itu lebih sering karena kalau sudah lama dari itu mungkin turun lagi semangatnya”. (Informan 7) “Dengan melakukan sosialisasi, kalau ada kebijakan baru, SPO baru, apapun itu informasi yang baru harus disosialisasikan ke seluruh staf. … kita mengikutkan mereka pada pelatihan – pelatihan yang diadakan oleh diklitnya rumah sakit”. (Informan 3)

113

“.. strategi komunikasi yang kita pakai adalah ada rapat, ada SPO, ada kebijakan. Apa pun ada informasi terkini yang harus kita sosialisasikan, kita mempunyai suatu kegiatan komunikasi yang bertingkat..” (Informan 10)

Menurut Munijaya (2012), aspek komunikasi harus dikembangkan terus menerus antar bagian serta antara staf dan pimpinan dalam meningkatkan dan memelihara kualitas secara terus menerus disertai tingkat kepuasan staf di semua tahapan dan proses untuk menghasilkan pelayanan kesehatan yang lebih berkualitas. Pelanggan internal di RSUP Sanglah Denpasar pada awalnya mengalami kesulitan dalam menerapkan standar akreditasi KARS. Proses adaptasi dalam penerapan standar akreditasi KARS dilakukan melalui proses penyesuaian terhadap standar yang awalnya tidak ada menjadi ada, perbaikan secara terus menerus dan menerapkan budaya kerja dalam pelayanan kesehatan. Beberapa proses adaptasi yang dilakukan dalam implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah diantaranya melalui sosialisasi, pelatihan, dan strategi komunikasi yang berjenjang.

Tanggungjawab besar dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas dilakukan dengan optimal, untuk peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dan meminimalisasi tuntutan hukum terhadap kesalahan pelayanan kesehatan kepada pasien. Hal ini sesuai dengan kutipan dari perspektif informan sebagai berikut:

114

“.. bagus ya pastinya karena kalau kita sudah bekerja sesuai dengan SPO, tentu kita akan terlindungi. Apalagi masyarakat kita sekarang kan sangat kritis, kalau kita bekerja tidak sesuai dengan SPO, bisa-bisa kita juga dituntut”. (Informan 9) “Kita merasa aman dan nyaman karena kita sudah bekerja sesuai dengan standar kan, berarti kita nyaman bekerjanya. Kemungkinan kesalahan, human error dan sebagainya itu kecil karena semua sudah sesuai dengan standar”. (Informan 3) Wahyudi (2011) menyatakan bahwa rumah sakit sebagai organisasi bidang kesehatan mempunyai peranan penting dalam mewujudkan derajat kesehatan masyarakat secara optimal. Akibat dari kesalahan dalam pelayanan kesehatan terhadap pasien sangat berimplikasi besar, baik terhadap pelanggan internal sebagai pemberi pelayanan kesehatan maupun bagi rumah sakit. Rumah sakit dituntut untuk mampu mengelola kegiatannya, dengan mengutamakan tanggungjawab profesional di bidang kesehatan, khususnya tenaga medis dan tenaga keperawatan dalam menjalankan tugas dan kewenangannya. Tidak selamanya layanan medis yang diberikan oleh tenaga kesehatan di rumah sakit dapat memberikan hasil sebagaimana yang diharapkan semua pihak. Ada kalanya layanan tersebut terjadi kelalaian tenaga kesehatan yang menimbulkan malapetaka, seperti misalnya cacat, lumpuh atau bahkan meninggal dunia. Kalau hal itu terjadi, maka pasien atau keluarganya akan menuntut ganti rugi. Teori yang dikemukakan oleh Wahyudi (2011) sejalan dengan pernyataan dari Informan 9 bahwa tuntutan hukum adalah resiko terburuk yang harus dihadapi oleh staf dan RSUP Sanglah Denpasar akibat kesalahan pelayanan kesehatan.

115

Standar pelayanan kesehatan sangat diperlukan sebagai pelindung staf dan RSUP Sanglah Denpasar dalam menghadapi tuntutan hukum dari pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan. Kesan yang dirasakan oleh pelanggan internal dalam memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS adalah adanya keamanan dan kenyamanan dalam pelayanan kesehatan serta menghindarkan staf dari tuntutan hukum akibat kesalahan dalam pelayanan kesehatan. Proses adaptasi diperlukan dalam penyesuaian pelayanan kesehatan sesuai dengan standar akreditasi KARS. 6.1.1.4 Penanganan Keluhan Pasien Setiap penyediaan pelayanan kesehatan tentu saja akan menimbulkan keluhan dari pelanggan. Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa keluhan pasien telah ditangani secara responsif dan sesuai jalur di RSUP Sanglah Denpasar. Keluhan pasien harus diterima karena dapat menjadi feedback bagi perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Upaya responsif diperlukan untuk menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan. Berikut adalah beberapa kutipan perspektif informan dalam menangani keluhan pelanggan di RSUP Sanglah Denpasar Bali: “..keluhan pasien adalah bahan masukan bagi kami dan kami berusaha terbuka..masih banyak yang harus diperbaiki, baik dari segi kenyamanan, kesimpelan/kesederhanaan pelayanan. Kita berusaha untuk memberi solusi dan bisa ditangani secepat mungkin”. (Informan 7)

116

“Untuk menanggapi keluhan pasien, ya masing-masing sudah ada jalurnya. Kalau memang tidak ada keluhan secara langsung yang sifatnya sehari – hari, setiap bulan itu idealnya kan ada FGD untuk menampung keluhan – keluhan pasien, penunggu pasien. Nanti kita sampaikan ke unit – unit yang terkait”. (Informan 3)

Keluhan pelanggan yang tertangani dengan baik dapat memberikan manfaat, yaitu memperbaiki hubungannya dengan pelanggan yang kecewa, terhindar dari publisitas yang negatif, mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanan saat ini, mengetahui sumber masalahnya, dan staf dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Penanganan keluhan pasien di RSUP Sanglah dilakukan secara responsif sesuai dengan bidang dan jalur yang ada. Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas terhadap kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. 6.1.2 Faktor Penghambat Pelayanan Berbagai hambatan pasti ditemui dalam pelaksanaan standar kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien. Hal – hal yang sering menjadi penghambat dalam penerapan standar kualitas pelayanan kesehatan adalah kurangnya komitmen, kurangnya sumber daya, kurangnya partisipasi, keterbatasan waktu, kurangnya pemahaman, kurangnya pemantauan, dan pembatasan eksternal (Suardi, 2004). Faktor penghambat dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dilakukan melalui permasalahan atau kendala implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan,

117

kesesuaian antara jumlah pasien dengan jumlah petugas, dan kesesuaian imbalan finansial dengan beban kerja. 6.1.2.1 Permasalahan Dalam Implementasi Standar Kualitas Pelayanan Kesehatan Hambatan dalam implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan pada umumnya diakibatkan oleh proses penerimaan dan penyesuaian terhadap standar kualitas pelayanan kesehatan. Sebanyak 45,4% informan menyatakan bahwa hambatan yang dihadapi dalam implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan disebabkan oleh budaya kerja, sebanyak 36,4% informan menyatakan masalah keterbatasan sumber daya, dan sebanyak 18,2% informan menyatakan masalah alur pelayanan. Budaya kerja diperlukan dalam mengimplementasikan standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar, sehingga tidak mengalami fluktuasi dan tetap stagnan dalam pelaksanaannya. Budaya kerja yang dikembangkan merupakan salah satu tantangan yang harus terus menerus dilakukan peningkatan (continuous improvement). Kutipan dari perspektif informan mengenai hambatan dalam mengimplementasikan standar kualitas pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut: “Kalau internalnya budaya aja, bagaimana seseorang itu biasa bekerja dan kualitas yang kita persyaratkan atau standarkan. Permasalahannya adalah bagaimana membangun budaya kualitas itu sendiri”. (Informan 10)

118

“Trennya penerapan budaya kualitas itu sudah meningkat karena dari yang tidak pernah melakukan sama sekali sekarang sudah. Kepatuhannya belum baik sekali, tapi budaya yang ada disini, orang itu tahu mana benar harus dilakukan walaupun pada pelaksanaannya belum mampu dilaksanakan dengan baik”. (Informan 10) “..kebiasaan untuk budaya kerja, itu memerlukan proses pembelajaran yang lebih berlanjut. Saya kira tidak akan cukup ya akreditasi selesai…tetapi tetap diawasi, sehingga hal-hal yang baik untuk meningkatkan kualitas itu menjadi suatu kebiasaan..” (Informan 7) Budaya kerja adalah filosofi dasar organisasi yang memuat keyakinan, norma-norma, dan nilai-nilai bersama yang menjadi karakteristik inti tentang bagaimana melakukan sesuatu dalam organisasi. Keyakinan, norma-norma, dan nilai-nilai tersebut menjadi pegangan semua sumber daya manusia dalam organisasi dalam melaksanakan kinerjanya (Wijaya, 2011). Hasil penelitian yang dikemukakan oleh Tintami, dkk (2012) menyatakan bahwa budaya kerja yang semakin meningkat, dapat meningkatkan kinerja staf, begitu pula sebaliknya. Artinya bahwa budaya kerja yang baik akan dapat meningkatkan kinerja staf dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas terhadap pasien di RSUP Sanglah Denpasar. Kinerja staf yang baik memiliki korelasi yang positif dengan peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Hal yang dapat dilakukan adalah melakukan pemeliharaan dan peningkatan kinerja staf. Berbagai upaya yang dilakukan untuk pemeliharaan dan peningkatan kinerja staf dapat dilihat dari berbagai perspektif informan sebagai berikut:

119

“…kita memberikan masukan pada manajemen. Yang kita harapkan adalah solusi tidak terlalu lama…” (Informan 7) “… sudah banyak upaya yang dilakukan ya, disamping pelatihan, reward agar tetap semangat dalam bekerja. Reward tidak hanya dalam bentuk uang, dalam bentuk finansial, kan bisa jadi ungkapan terima kasih, pujian sudah melakukan tugasnya dengan baik”. (Informan 3)

“…mengadakan rapat ruangan , apa pun ide-ide dan pendapat dari temanteman yang perlu mereka sampaikan untuk kita sepakati dan kita benahi. … efektif bagi saya dan membangkitkan kebersamaan diantara teman. Kebersamaan harus dijalin dulu, situasi kerja yang nyaman dan baik“. (Informan 8)

Upaya yang dilakukan untuk pemeliharaan dan peningkatan kinerja staf di RSUP Sanglah Denpasar dilakukan diantaranya dengan pelatihan, sistem reward, dan responsif terhadap masukan dari staf. 6.1.2.2 Kesesuaian Antara Jumlah Pasien Dengan Jumlah Petugas RSUP Sanglah Denpasar merupakan rumah sakit rujukan di Propinsi Bali dan Indonesia bagian Timur. Salah satu hal yang terjadi adalah jumlah pasien yang datang berobat ke RSUP Sanglah Denpasar sangat banyak. Belum tentu diimbangi dengan penambahan jumlah sumber daya yang ada, khususnya sumber daya manusia (petugas). Semakin banyak jumlah pasien, dan sumber daya manusia yang tidak berimbang, dikhawatirkan dapat menimbulkan beban kerja yang tinggi pada petugas dan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Sebagian besar informan (81,8%) menyatakan bahwa jumlah pasien belum sesuai dengan jumlah petugas, dalam artian jumlah pasien melebihi

120

perbandingan ideal jumlah pasien dengan jumlah petugas. Sebanyak 11% informan menyatakan bahwa jumlah pasien sudah sesuai dengan jumlah petugas yang ada dan perlu dilakukan kajian terhadap job description yang dimiliki oleh staf untuk dapat diketahui dengan benar bahwa jumlah pasien belum sesuai dengan jumlah petugas. Berikut adalah kutipan pernyataan dari informan: “…untuk unit yang lain perlu dilakukan kajian terhadap..kinerja dari pegawai tersebut..apakah selama yang jam kerja tersebut mereka benar – benar menjalankan tugasnya sesuai dengan job descriptionnya… “ (Informan 1) “..Beban kerjanya sudah sesuai dengan jumlah tenaganya. Tapi tetap berat karena kan kelas VIP, tentu berbeda dengan kelas 3. Tapi syukurnya temanteman disini masih bisa menghandle semua itu..” (Informan 9) Keterbatasan jumlah tenaga diatasi dengan mengoptimalkan sumber daya yang terbatas agar lebih efektif dan efisien di RSUP Sanglah Denpasar. Berikut adalah beberapa kutipan perspektif informan: “.. segi jumlah SDM ya selama ini kurang ya dibandingkan dengan jumlah pasien yang banyak ya. Apalagi kita adalah rujukan. Tapi yang penting adalah bagaimana mengatur sumber daya yang ada bisa optimal berfungsi sehingga bisa mengimbangi jumlah pasien yang cukup banyak di RSUP Sanglah.” (Informan 7) “.. kita masih kurang tenaga terutama tenaga keperawatan. Namun manajemen sudah mengupayakan hal itu. Sementara menunggu usulan kebutuhan tenaga, kami berusaha mengatur sedemikian rupa karena ini ada shift-shift ya, jaga sore, jaga malam, kita atur”. (Informan 8)

121

“… dari analisa beban kerja kita kekurangan tenaga, dan sering kita melakukan pekerjaan di luar jam kerja. Dan karena keterbatasan tenaga ini kita mengembangkan sistem komunikasi, sistem konsultasi lewat email. Itu untuk mengatasi analisa beban kerja masih kekurangan tenaga”. (Informan 10) Upaya yang telah dilakukan dalam mengoptimalkan sumber daya adalah mengatur shift kerja staf dengan sebaik-baiknya dan membuat sistem kerja yang lebih efektif dan efisien, misalnya mengembangkan sistem komunikasi dan konsultasi yang baik dengan atasan melalui email untuk menghemat waktu dalam penyelesaian pekerjaan.

6.1.2.3 Kesesuaian Imbalan Finansial Dengan Beban Kerja Salah satu hal yang seharusnya menjadi motivasi bagi staf untuk tetap bekerja secara optimal di tengah beban kerja yang tinggi adalah adanya imbalan finansial yang cukup bagi para staf. Imbalan finansial bukan merupakan motivasi tertinggi bagi staf dan bukan berarti bahwa staf tidak membutuhkan imbalan finansial. Sebanyak 63,6% informan menyatakan bahwa imbalan finansial yang diterima telah sesuai dengan beban kerja. Berikut adalah kutipan perspektif informan terhadap kesesuaian antara imbalan finansial dengan beban kerja: “Untuk rumah sakit negeri saya kira standar ya, kalau bisa ditingkatkan kita sangat bersyukur ... Sehingga itu menjadi pelecut semangatnya pada karyawan di Rumah Sakit Sanglah. Saya kira ya standar untuk Rumah Sakit Sanglah”. (Informan 7)

122

“Karena bagaimana pun soal finansial relatif sekali. Cukup bagi saya belum tentu cukup bagi orang lain. Tapi kalau secara pribadi saya selalu mensyukuri apa pun yang diberikan kepada saya. Jadi bagi saya adalah cukup-cukup saja”. (Informan 10) Sebanyak 36,4% informan menganggap bahwa kesesuaian antara imbalan finansial dengan beban kerja dirasakan belum adil karena tidak dihitung berdasarkan penilaian kinerja. Berikut kutipannya: “Belum adil karena dilihat dari kinerjanya. Karena jasa pelayanan yang diberikan sekarang itu kan belum berdasarkan penilaian kinerja”. (Informan 9)

Menurut Koesmono (2007), pemberian kompensasi bagi seseorang harus memenuhi sifat keadilan yaitu harus sesuai dengan kontribusinya masingmasing. Teori yang dikemukakan oleh Koesmono (2007) sejalan dengan pernyataan dari Informan 9 yang menyatakan bahwa faktor keadilan berdasarkan kontribusinya terhadap pekerjaan (kinerja) digunakan sebagai pedoman dalam pemberian imbalan finansial bagi staf dalam meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar. 6.1.3 Faktor Pendorong Pelayanan Survei terhadap perspektif pelanggan eksternal (pasien) yang telah dilakukan dalam penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik. Pencapaian yang diraih tersebut tidak terlepas dari berbagai faktor pendorong dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien. Berbagai faktor pendorong yang berusaha digali informasinya secara lebih mendalam adalah mengenai

123

pelaksanaan fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan internal, sistem reward, dukungan dari masyarakat, dan motivasi pelanggan internal. 6.1.3.1 Fungsi Manajemen Sebagai Bentuk Dukungan Internal Dukungan internal sangat diperlukan dalam mengoptimalkan kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien. Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa pelaksanaan fungsi pokok manajemen sudah baik. Salah satu dukungan internal yang sangat dibutuhkan adalah dukungan dari manajemen RSUP Sanglah Denpasar sebagai pihak pemegang keputusan. Tanpa dukungan manajemen yang baik, maka pelayanan kesehatan tidak dapat berjalan dengan optimal. Fungsi-fungsi pokok manajemen meliputi planning, organizing, actuating, dan controlling. 6.1.3.1.1 Planning Kegiatan perencanaan yang telah dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar sudah dilakukan dengan melihat asas kebutuhan, efektifitas, dan efisiensi. Realisasi dari perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang diharapkan. Perencanaan belum terealisasi pada tahun ini, akan tetap diupayakan untuk direalisasikan pada tahun mendatang. Berikut adalah kutipan dari perspektif informan mengenai dukungan manajemen dalam perencanaan di RSUP Sanglah Denpasar: “Sudah sesuai, paling tidak 75% sudah sesuai dengan perencanaan”. (Informan 9)

124

“..perencanaan itu tidak bisa dipenuhi tahun ini, itu akan menjadi plan untuk tahun berikutnya. Jadi, kalau dibilang sesuai 100% mungkin tidak, tapi kita mengacu“. (Informan 10) 6.1.3.1.2 Organizing Kegiatan organizing yang telah dilakukan di RSUP Sanglah Denpasar salah satunya adalah dalam menghadapi beban kerja yang tinggi akibat keterbatasan sumber daya memerlukan pengorganisasian sumber daya. Pengorganisasian merupakan suatu mekanisme agar kerjasama antar sumber daya mencapai efektifitas dan efisiensi. Pengorganisasian sumber daya di RSUP Sanglah Denpasar dilakukan dengan beberapa cara. Berikut adalah kutipan perspektif informan dalam mengorganisasikan sumber daya yang ada untuk mencapai efektifitas dan efisiensi: “Agar lebih efektif dan efisien sih bagaimana mereka patuh terhadap SPO, atau terhadap kebijakan. Karena kita yakin bahwa SPO yang kita buat, kebijakan yang kita buat itu adalah mengarah kepada efektif dan efisien seperti itu”. (Informan 10) “..memberdayakan sdm yang ada. Membagi habis pekerjaan yang ada. Kemudian mengorganisasi pekerjaan agar bisa dikerjakan tepat waktu. Apa pekerjaan yang bisa dilakukan bersamaan, silahkan dilakukan. Ketika observasi pasien, apa yang bisa kita lihat sekali waktu. Sekali ke pasien, beberapa tindakan sekali dilakukan”. (Informan 11) “Prinsipnya pada saat kerja itu, tenaga itu cukup. Kita kombinasi, jadi supaya tidak yang lemah ngumpul dengan yang lemah. Seperti itu atau yang junior kumpul dengan yang junior. . kita kan tahu kemampuan staf kita”. (Informan 4)

125

Djasri (2006) berpendapat bahwa upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit salah satunya berperan untuk menegaskan tanggungjawab manajemen (pimpinan) dalam kegiatan peningkatan kualitas serta dengan menunjuk wakil manajemen (management representatif) yang bertanggungjawab dalam teamwork peningkatan kualitas dan efektivitas sistem manajemen kualitas termasuk budaya keterbukaan dan integrasi kegiatan kualitas dalam kegiatan sehari – hari. Menurut Suardi (2004), organisasi harus menentukan dan menyediakan sumber daya yang dibutuhkan untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen kualitas dan terus menerus mengembangkan keefektifannya serta untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pernyataan informan sesuai dengan teori yang dikemukakan Suardi (2004) dan Djasri (2006) bahwa RSUP Sanglah telah melakukan fungsi pengorganisasian dengan baik melalui koordinasi kepala unit-unit di lini bawah. Pengorganisasian sumber daya yang terbatas di RSUP Sanglah Denpasar dilakukan diantaranya dengan penerapan kepatuhan terhadap SPO yang ada, pemberdayaan SDM, dan pengaturan SDM dalam shift kerja. 6.1.3.1.3 Actuating Actuating yang dilakukan sebagai salah satu fungsi manajemen yang telah dijalankan di RSUP Sanglah Denpasar adalah peran manajemen dalam memberikan motivasi kepada para staf untuk tetap semangat dan menjaga hubungan kerjasama yang baik diantara para staf dan dapat meningkatkan budaya kerja yang berkualitas. Budaya kerja sangat diperlukan dalam menjaga keberlangsungan implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP

126

Sanglah Denpasar. Perbaikan-perbaikan secara terus menerus (continuous improvement) harus terus dilakukan dalam tetap mempertahankan budaya kualitas yang ada, sehingga terjadi perubahan kultur (change of culture) untuk membentuk dan menanamkan kesadaran diantara para staf di RSUP Sanglah Denpasar. Peran manajemen dalam hal ini sangat penting sebagai bentuk dukungan internal. Hal ini sejalan dengan perspektif informan sebagai berikut: “Kita membuat suatu laporan pencapaian kualitas namanya yang dilaporkan ke manajemen, untuk mendapatkan clear atau rekomendasi. Rekomendasi itu adalah cukup berharga bagi kami demi meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di rumah sakit”. (Informan 10) “Manajemen bersifat memberi arahan, bimbingan, kontrol dan responsif. Kita juga memberikan masukan kepada manajemen tentang kendala dalam bekerja, yang perlu dibenahi, sehingga bisa mencapai apa yang diinginkan bersama. Maintenancenya sangat dibutuhkan karena merupakan pekerjaan yang berantai”. (Informan 7) “..sistem pelayanan yang berkualitas..harus didukung oleh sumber daya manusianya, sumber daya lingkungan. .. selama ini dukungan internal sudah maksimal. Cuman kan ada peraturan pemerintahnya. Kita tidak bisa seperti rumah sakit swasta. Tetep ada kaidah – kaidah yang harus kita jalankan. Tapi upayanya sudah ada, cuman itu kan tergantung lagi..karena kita rumah sakit pemerintah...” (Informan 3) Tugas manajemen puncak adalah merumuskan kebijaksanaan yang kemudian disebarluaskan sampai ke pekerja. Setiap orang dalam organisasi harus terlibat dalam pengembangan kualitas dengan memperhatikan manajemen proses (Gasperz, 2002).

127

Menurut Suardi (2004), untuk mengatasi hambatan dalam penerapan standar kualitas pelayanan terhadap pasien, maka hal – hal yang dapat dilakukan diantaranya adalah mengadakan infrastruktur untuk implementasi, mengadakan pelatihan, membuat indikator kinerja, dan menyediakan sumber daya yang cukup. Dukungan manajemen sangat berperan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit untuk 1) menetapkan dan memelihara kebijakan dan sasaran kualitas organisasi, 2) mempromosikan kebijakan dan sasaran kualitas di seluruh organisasi untuk meningkatkan kesadaran, motivasi, dan keterlibatannya, 3) memastikan bahwa persyaratan pelanggan difokuskan di seluruh organisasi, 4) memastikan bahwa proses yang sesuai diterapkan dan memungkinkan persyaratan pelanggan dan pihak yang berkepentingan lainnya terpenuhi dan sasaran kualitas tercapai, 5) memastikan bahwa sistem manajemen kualitas yang efektif dan efisien telah diterapkan dan dipelihara dalam rangka mencapai sasaran kualitas, 6) memastikan tersedianya sumber daya yang diperlukan, 7) meninjau secara periodik sistem manajemen kualitasnya, 8) mengkualitaskan tindakan yang berkenaan dengan kebijakan dan sasaran kualitas, dan 9) mengkualitaskan tindakan bagi perbaikan sistem manajemen kualitas. Dukungan internal di RSUP Sanglah Denpasar tidak hanya dalam bentuk pengambilan keputusan, namun juga dalam pemenuhan kebutuhan pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan, walaupun masih ditemukan berbagai kendala dalam

pelaksanaannya.

Manajemen

RSUP

Sanglah

Denpasar

telah

menyebarluaskan kebijakan yang diambil ke seluruh bagian melalui komunikasi

128

yang baik antara internal maupun eksternal institusi dan eksternal institusi serta seluruh komponen organisasi. Budaya kerja yang berkualitas dan komunikasi yang baik dalam organisasi diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. 6.1.3.1.4 Controlling Controlling adalah fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan internal yang salah satunya dapat diterapkan melalui kegiatan monitoring dan evaluasi. Monitoring dan evaluasi merupakan kegiatan pengumpulan data untuk mengetahui berjalan atau tidaknya suatu program yang direncanakan dan dapat dilakukan perbaikan serta pengembangan dari suatu program kegiatan. Kutipan perspektif informan mengenai kegiatan monitoring dan evaluasi di RSUP Sanglah Denpasar adalah sebagai berikut: “Namun setiap minggu secara tertulis saya catat dalam buku catatan kepala ruangan, kemudian kita evaluasi setiap bulannya dan itu menjadi program evaluasi monitoring kepala ruangan. Itu harus saya pertanggungjawabkan”. (Informan 8) “… monitoring itu setiap hari, kita evaluasi setiap akhir bulan. Satu sasaran kita evaluasi setiap bulan. Kemudian kita kompilasi. Ada 15 sasaran kualitas. Kalau memang ada yang dibawah standar kita capai, kita fokuskan ke hal itu dulu. Sementara ini masih sesuai dengan target yang dipatok dari rumah sakit”. (Informan 11) Mekanisme monitoring dan evaluasi terhadap berbagai program implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan telah berjalan di RSUP Sanglah Denpasar. Bentuk monitoring dan evaluasi yang dilakukan adalah melakukan pengukuran terhadap pencapaian standar kualitas pelayanan sesuai

129

dengan target yang telah ditetapkan. Monitoring dan evaluasi yang dilakukan bertujuan sebagai bahan laporan mengenai kegiatan pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dan digunakan dalam perencanaan kegiatan selanjutnya. 6.1.3.2 Sistem Reward Sistem reward merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan oleh institusi dan dapat menimbulkan motivasi bagi staf dalam bekerja dengan lebih baik lagi. Reward akan diberikan biasanya bagi staf yang dinilai telah dapat melaksanakan tugasnya dengan baik dan maksimal, sehingga diberikan suatu penghargaan dari institusi. Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa sistem reward bagi staf sudah ada di RSUP Sanglah. Berikut adalah kutipan dari perspektif informan mengenai sistem reward di RSUP Sanglah Denpasar: “…sistem reward akan sangat mendukung dalam peningkatan kualitas pelayanan, tapi kita tidak harus berpatokan pada reward yang ada. Pegawai yang berprestasi itu ada rewardnya. Ada yang dikuliahkan. Ada yang magang ke luar negeri...” (Informan 3) “Reward yang diberikan berupa kesempatan belajar. Awalnya saya dokter umum disekolahkan menjadi spesialis karena kebutuhan rumah sakit. Saya disekolahkan, diberikan beasiswa, kemudian setelah itu diberikan kesempatan untuk meningkatkan skill, misalnya fellowship atau kursus untuk meningkatkan keterampilan”. (Informan 7) Menurut Gasperz (2002), manajemen harus secara sadar memiliki alasan-alasan untuk perbaikan kualitas pelayanan dan menganggap bahwa

130

perbaikan kualitas pelayanan merupakan suatu kebutuhan yang paling mendasar bagi kelangsungan hidup perusahaan dalam era kompetisi yang semakin ketat. Pemberian reward yang sesuai dengan prestasi kerja akan menimbulkan kepuasan kerja. Seseorang akan merasa puas apabila merasakan penghargaan yang diterima adalah wajar dan sesuai dengan upaya kerja yang dilakukan, serta sesuai dengan apa yang dilakukan oleh rekan sekerjanya, dan penghargaan berbasis kinerja mendorong personel untuk mengubah kecenderungan dari semangat untuk memenuhi kepentingan diri sendiri ke semangat untuk memenuhi tujuan organisasi (Mulyadi dan Setiawan dalam Kristiani, dkk, 2006). Setiap tahun RSUP Sanglah Denpasar memberikan kesempatan untuk meningkatkan skill dan kemampuan stafnya sesuai dengan kuota dan kebutuhan sumber daya, terutama bagi staf yang berprestasi dan memiliki potensi untuk dikembangkan. RSUP Sanglah Denpasar memberikan reward bagi staf yang berprestasi melalui kesempatan untuk meningkatkan kualitas diri dalam bentuk pendidikan lanjutan, pelatihan, study banding, dan lain-lain. Sistem reward yang ada tentu sangat berpengaruh terhadap upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar karena setiap staf akan berkompetisi untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien dan kinerja yang terbaik bagi RSUP Sanglah Denpasar. 6.1.3.3 Dukungan Dari Masyarakat Masyarakat adalah bagian di sekitar lingkungan rumah sakit yang memiliki peran dalam pengembangan institusi pelayanan kesehatan dan upaya

131

peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Sebagian besar informan (72,7%) menganggap bahwa sudah ada dukungan dari masyarakat terhadap RSUP Sanglah Denpasar. Berikut adalah kutipan dari pernyataan informan mengenai bentuk – bentuk dukungan dari masyarakat: “Selama di rumah sakit cukup bagus, misalnya penunggu pasien itu mentaati peraturan – peraturan yang ada di rumah sakit. Selama ini penunggu pasien itu mengikuti aturan itu. Berarti selama ini masyarakat sangat mendukung kebijakan rumah sakit”. (Informan 3) “Kadang – kadang tidak semua masyarakat mematuhi aturan – aturan yang ada di rumah sakit. Terutama mengenai jam berkunjung maupun aturan merokok”. (Informan 5) “Dukungannya adalah mereka memberikan kepercayaan kepada kami meskipun banyak sekali rumah sakit swasta yang modern dan baru, tapi saya lihat Rumah Sakit Sanglah tetap menjadi rujukan. Karena apa? karena dokter-dokter ahli itu kebanyakan berada di Sanglah”. (Informan 7) Penelitian yang dilakukan oleh Pambudi (2009) menyatakan bahwa salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pasien dan keluarga dengan cara memberikan fasilitas ruang tunggu bagi keluarga yang nyaman dan aman serta memberikan hak pasien dan keluarga dalam mendapatkan penjelasan dan perkembangan pasien. Informan 3 dan 5 menyatakan bahwa belum sepenuhnya masyarakat mendukung upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah melalui program – program kesehatan yang dilaksanakan. Fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan aman di RSUP Sanglah Denpasar akan tercipta dari ditaatinya peraturan-

132

peraturan bagi penunggu pasien di lingkungan penunggu pasien dan ruang perawatan, sehingga lingkungan menjadi bersih dan sehat. Bentuk lain dari dukungan masyarakat berkaitan dengan kepercayaan dari masyarakat mengenai kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar seperti yang dikemukakan oleh Informan 7. Dukungan masyarakat dapat dijadikan salah satu motor penggerak upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Ketersediaan sumber daya berkualitas di RSUP Sanglah Denpasar telah meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar sebagai rumah sakit rujukan. Tanpa adanya dukungan dari masyarakat, maka RSUP Sanglah Denpasar tidak akan dapat berjalan sendiri tanpa adanya kontrol dari sisi eksternal. Kontrol dari sisi eksternal turut menentukan fokus penyediaan pelayanan kesehatan kepada pasien. 6.1.3.4 Motivasi Pelanggan Internal Perbandingan yang tidak signifikan antara jumlah pasien dengan jumlah staf yang ada di RSUP Sanglah Denpasar berakibat salah satunya adalah menimbulkan beban kerja yang tinggi diantara para staf. Beban kerja yang berat bukan menjadi hambatan bagi staf untuk tetap memberikan pelayanan terhadap pasien. Seluruh informan (100%) menyatakan bahwa rasa tanggung jawab dan kewajiban merupakan faktor pendorong yang memotivasi staf untuk tetap menjalankan tugas di tengah beban kerja yang tinggi. Beberapa kutipan pernyataan informan adalah sebagai berikut:

133

“Ya yang memotivasi saya adalah bekerja adalah ibadah, jadi bekerja adalah bakti”. (Informan 1) “… mereka menyerahkan, menaruh harapan mereka pada kita orang – orang kesehatan, orang –orang petugas di rumah sakit. Jadi menurut saya, saya berpikir itulah tanggung jawab sebagai orang kesehatan”. (Informan 4) “… Kalau kita punya komitmen yang baik bahwa pasien adalah raja atau klien kita yang utama, maka kita akan berusaha untuk memberikan yang terbaik. Disamping kita juga punya empati bahwa setiap pasien diperlakukan sebagai manusia seperti kita”. (Informan 7) “Ya tentunya sebagai tanggungjawab moril dan profesional, kita harus tetep menjaga semangat kita, tetap mengupayakan dedikasi kita sebagai karyawan yang bertanggungjawab..” (Informan 8) “Yang memotivasi saya bekerja secara optimal yang pertama itu adalah kewajiban. Yang kedua adalah memang ada motivasi internal bahwa segala sesuatu yang kita lakukan adalah berguna bagi pasien kita, berguna bagi kita sendiri utamanya adalah demi keamanan kita sendiri dan memang kita harus lakukan..” (Informan 10)

Menurut Hasyim (2005), risiko bahaya dalam kegiatan rumah sakit dalam aspek kesehatan kerja, antara lain berasal dari sarana kegiatan di poliklinik, bangsal, laboratorium, kamar rontgent, dapur, laundry, ruang medical record, lift (eskalator), generator-set, penyalur petir, alat-alat kedokteran, pesawat uap atau bejana dengan tekanan, instalasi peralatan listrik, instalasi proteksi kebakaran, air limbah, sampah medis, dan sebagainya.

134

Beban kerja yang dirasakan oleh staf di RSUP Sanglah Denpasar dapat berupa beban kerja secara fisik maupun secara mental. Secara fisik, tentu saja berpengaruh terhadap fisik para staf yang meliputi kelelahan, posisi tubuh, dan lain – lain. Sedangkan beban secara mental dapat berpengaruh terhadap kondisi psikis para staf. Beban kerja yang terlalu berat atau kemampuan fisik yang terlalu lemah dapat mengakibatkan staf menderita gangguan atau penyakit akibat kerja. Hal ini tentu saja sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan terhadap pasien. Staf tetap melaksanakan tugasnya bekerja di RSUP Sanglah Denpasar karena berbagai hal yang menjadi motivasi. Perspektif informan (pelanggan internal) sebagian besar melaksanakan tugas diantara beban kerja yang tinggi dimotivasi oleh tanggungjawab, kewajiban, motivasi internal, bakti kepada pasien, tugas sebagai tenaga kesehatan, komitmen terhadap pasien, dan empati. Kesadaran yang dimiliki staf inilah yang dapat dijadikan modal dasar dan utama untuk meningkatkan budaya kualitas yang ada dalam rangka implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien. 6.2 Perspektif Pelanggan Eksternal Dimensi

kehandalan

(reliability)

lebih

banyak

berfokus

pada

kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan akurat. Persentase yang diperoleh dalam dimensi kehandalan (reliability) sebesar 84,5% yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik.

135

Dimensi daya tanggap (responsiveness) berfokus pada kemampuan untuk membantu konsumen dan meningkatkan kecepatan pelayanan. Persentase yang diperoleh dalam dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar 84,9% yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik. Dimensi jaminan (assurance) berfokus pada kompetensi yang dimiliki sehingga memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, risiko atau keraguan dan kepastian yang mencakup pengetahuan, perilaku, dan sifat yang dapat dipercaya. Persentase yang diperoleh dalam dimensi jaminan (assurance) sebesar 84,5% yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik. Dimensi perhatian (empathy) berfokus pada sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian penuh kepada pasien, kemudian melakukan kontak dan komunikasi yang baik. Persentase yang diperoleh dalam dimensi perhatian (empathy) sebesar 84,5% yang termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik. Dimensi bukti langsung (tangibles) berfokus pada penampilan fisik dari fasilitas, peralatan, dan sarana. Persentase terendah untuk kualitas pelayanan kesehatan adalah dari dimensi bukti langsung (tangibles) sebesar 80,7%, namun masih dalam rentang persentase kualitas pelayanan dalam kategori baik. Hal ini berkaitan dengan perspektif pasien terhadap infrastruktur (fasilitas dan sarana) di RSUP Sanglah Denpasar. Tiga subvariabel yang memiliki total skor terendah dari dua puluh subvariabel yang ada pada lima dimensi kualitas adalah adanya jaminan bila

136

terjadi kesalahan (415), ruang pelayanan dan ruang tunggu yang nyaman (416), dan pelayanan yang dimulai tepat waktu (436). Hal ini menandakan bahwa kualitas pelayanan untuk tiga subvariabel tersebut dianggap paling rendah jika dibandingkan dengan dua puluh subvariabel lainnya. Tiga subvariabel ini harus mendapat fokus perhatian dari pihak manajemen dan staf di RSUP Sanglah Denpasar untuk peningkatan kualitas pelayanan dari pelanggan eksternal. Jaminan bila terjadi kesalahan berhubungan dengan jaminan yang diterima oleh pelanggan eksternal apabila terjadi kesalahan dalam pemberian pelayanan kesehatan. Menurut Wahyudi (2011), jaminan bila terjadi kesalahan diatur dalam Undang-Undang No. 44 tahun 2009 Pasal 46 yang menyatakan bahwa 1) rumah sakit bertanggungjawab terhadap kerugian, sebatas akibat dari kelalaian

tenaga

kesehatan

di

rumah

sakit,

2)

rumah

sakit

tidak

bertanggungjawab pada semua kerugian seseorang, jika terbukti tidak ada tindakan kelalaian dari tenaga kesehatan di rumah sakit, 3) rumah sakit tidak bertanggungjawab terhadap tindakan kesengajaan tenaga kesehatan yang menimbulkan kerugian seseorang bukan menjadi tanggungjawab rumah sakit, rumah sakit bertanggungjawab terhadap tindakan kelalaian tenaga kesehatan, jika kelalaian tersebut dilakukan dan terjadi di rumah sakit. Kurangnya sosialisasi Undang-Undang No 44 tahun 2009 menyebabkan pelanggan eksternal memiliki perspektif yang berbeda tentang adanya jaminan yang akan diberikan apabila terjadi kesalahan. Adanya jaminan yang diberikan jika terjadi kesalahan dapat digunakan sebagai pelindung bagi pelanggan

137

eksternal dalam memperoleh fasilitas pelayanan kesehatan dan juga sebagai salah satu upaya peningkatan kualitas pelayanan rumah sakit. Menurut Ratminto dan Winarsih (2005) untuk mencapai kualitas pelayanan kesehatan yang baik dari perspektif pelanggan eskternal, maka halhal yang harus diperhatikan adalah 1) ketepatan pelayanan yang berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses, 2 kelengkapan sarana dan prasarana, 3) kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan kemudahan menjangkau lokasi, ruangan tempat pelayanan yang bersih, tersedianya tempat parkir, ketersediaan tempat parkir, ketersediaan informasi Ruang tunggu dan ruang pelayanan yang nyaman serta pelayanan yang tepat waktu di RSUP Sanglah Denpasar perlu mendapat perhatian dari manajemen sebagai bahan perencanaan selanjutnya. Perspektif pelanggan eksternal menyatakan bahwa kualitas pelayanannya termasuk kurang baik sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Ratminto dan Winarsih (2005), walaupun secara persentase dikategorikan memiliki kualitas pelayanan yang baik. Perspektif pelanggan eksternal melalui lima dimensi kualitas pelayanan pada penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah termasuk dalam kategori baik. Informasi tambahan dari pelanggan eksternal mengenai fasilitas yang ada di ruang rawat inap VIP, yaitu adanya fasilitas air panas yang rusak dan penggantian linen yang tidak sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.

138

6.3 Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari Perspektif Pelanggan Internal dan Eksternal Kualitas pelayanan kesehatan dihasilkan dari kinerja yang dihasilkan dari pelanggan internal. Pelanggan internal yang memiliki kinerja yang baik dapat menghasilkan kualitas pelayanan kesehatan yang baik bagi pelanggan eksternal. Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar membutuhkan standar pelayanan sebagai acuan dan telah ada upaya pembenahan dan perkembangan kualitas pelayanan mulai dari tahapan era tanpa kualitas hingga tahap Total Quality Management dengan menggunakan strategi yang mengarah pada Clinical Governance. Pelanggan internal berpendapat bahwa sistem pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar telah dilakukan melalui kerjasama tim yang berpedoman pada SPO yang ada. Sistem pelayanan kesehatan masih perlu upaya pengembangan dan penyempurnaan serta masih terdapat aplikasi yang belum sesuai dengan perencanaan sistem. Kualitas pelayanan kesehatan dengan standar akreditasi diperlukan dalam menyamakan persepsi, dapat meningkatkan patient safety, menghindari kesalahan prosedur dalam penanganan pasien yang akan berakibat fatal terhadap pasien, dan mengetahui posisi institusi pelayanan kesehatan dibandingkan dengan institusi pelayanan kesehatan lainnya.

139

Pelanggan internal merasakan adanya perasaan aman dan nyaman dalam memberikan pelayanan kesehatan terhadap pasien dan dapat menghindarkan staf dari tuntutan hukum apabila telah mengimplementasikan kualitas pelayanan kesehatan sesuai dengan standar akreditasi pemerintah. Namun masih perlu dilakukan proses adaptasi terhadap standar kualitas akreditasi pemerintah. Penanganan keluhan pasien yang dilakukan oleh pelanggan internal dilakukan secara responsif sesuai dengan bidang dan jalur yang ada. Hambatan

utama

dalam

mengimplementasikan

standar

kualitas

akreditasi KARS adalah kurangnya penerapan budaya kerja diantara para staf. Hal yang dapat dilakukan adalah meningkatkan kinerja staf, sehingga budaya kerja dapat diterapkan dengan baik. Upaya yang dilakukan dalam mengatasi permasalahan sumber daya yang terbatas adalah melalui optimalisasi sumber daya yang terbatas agar menjadi lebih efektif dan efisien. Pelanggan internal masih merasakan adanya ketidakadilan dalam pemberian imbalan finansial jika dihubungkan dengan beban kerja karena pemberian imbalan finansial belum dihitung berdasarkan penilaian kinerja. Fungsi pokok manajemen telah berjalan dengan baik di RSUP Sanglah Denpasar, walaupun realisasi perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang diharapkan. Telah ada upaya dalam pengorganisasian sumber daya, pemberian motivasi kepada para staf untuk meningkatkan budaya kerja, dan telah berjalannya mekanisme monitoring dan evaluasi dalam implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan.

140

Pelanggan internal sebagian besar telah melaksanakan tugas diantara beban kerja yang tinggi dimotivasi oleh tanggungjawab, kewajiban, motivasi internal, bakti kepada pasien, tugas sebagai tenaga kesehatan, komitmen terhadap pasien, dan empati. Sehingga reward telah diberikan bagi staf yang berprestasi melalui kesempatan untuk meningkatkan kualitas diri dalam bentuk pendidikan lanjutan, pelatihan, study banding, dan lain – lain. Belum sepenuhnya masyarakat sadar dan peduli dengan peraturanperaturan yang ada bagi pengunjung pasien sebagai bentuk dukungan terhadap keberlangsungan standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar. Pelanggan eksternal berpendapat bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar sudah baik, walaupun terdapat kendala dalam mewujudkan adanya jaminan bila terjadi kesalahan, ruang tunggu dan ruang pelayanan yang nyaman serta pelayanan yang tepat waktu di RSUP Sanglah Denpasar. Dimensi bukti langsung merupakan dimensi yang paling rendah persentasenya diantara lima dimensi kualitas pelayanan kesehatan lainnya, sehingga menjadi fokus dalam quality improvement di RSUP Sanglah Denpasar, khususnya dalam hal infrastruktur. Adanya jaminan bila terjadi kesalahan, ruang tunggu dan ruang pelayanan yang nyaman serta pelayanan yang tepat waktu di RSUP Sanglah Denpasar pun menjadi fokus dalam quality improvement di RSUP Sanglah Denpasar.

141

6.4 Keterbatasan Penelitian Beberapa keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Penelitian ini tidak dapat digeneralisasi di tempat lain karena lingkup lokasi penelitiannya hanya terbatas pada instalasi rawat jalan, instalasi rawat inap, instalasi radiologi, instalasi laboratorium, dan instalasi rekam medis RSUP Sanglah Denpasar. 2. Informasi yang diberikan oleh informan kadang kalanya bersifat normatif karena ingin melindungi kredibilitas dan profesionalitas instansinya, sehingga dapat menimbulkan informan bias. 3. Adanya keterbatasan literatur sehingga menyebabkan keterbatasan dalam melakukan kajian teori dan interpretasi atas permasalahan yang ada

142



-Dimensi kehandalan (reliability)

Kekuranglengkapan pada fasilitas fisik pelayanan dengan persentase rata – rata skor terendah pada dimensi bukti langsung (tangibles)

- Dimensi daya tanggap (responsiveness)

Perspektif Pelanggan Internal - Dimensi jaminan (assurance) - Dimensi perhatian (empathy) - Dimensi bukti langsung (tangibles)

Perspektif Pelanggan Internal - Aktivitas pelayanan     

sistem pelayanan kesehatan kualitas pelayanan kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar akreditasi KARS kesan selama memberikan pelayanan berkualitas penanganan keluhan pasien

Kualitas Pelayanan Kesehatan :  

Dalam Kategori Baik Dalam Tahap Perkembangan dan Implementasi Standar Kualitas Pelayanan

- Faktor penghambat pelayanan   

permasalahan atau kendala kesesuaian antara jumlah pasien dengan jumlah petugas kesesuaian imbalan finansial dengan beban kerja.

-Faktor pendukung pelayanan    

pelaksanaan fungsi manajemen sistem reward dukungan dari masyarakat. Motivasi pelanggan internal

Gambar 6.1 Kualitas Pelayanan dari Perspektif Pelanggan

- Adanya kerjasama tim (aspek kesatuan), SPO, upaya pengembangan dan penyempurnaan, terdapat aplikasi yang tidak sesuai dengan perencanaan awal -Membutuhkan standar pelayanan sebagai acuan, pembenahan dan perkembangan kualitas pelayanan dari mulai tahapan era tanpa kualitas hingga tahap Total Quality Management dengan menggunakan strategi yang mengarah pada clinical governance. -Kualitas pelayanan kesehatan dengan standar akreditasi diperlukan dalam menyamakan persepsi , meningkatkan patient safety ,menghindari kesalahan prosedur dalam penanganan pasien yang akan berakibat fatal terhadap pasien, mengetahui posisi institusi pelayanan kesehatan dibandingkan dengan institusi pelayanan kesehatan lainnya. -Kesan yang dirasakan oleh pelanggan internal adalah adanya keamanan dan kenyamanan, menghindarkan staf dari tuntutan hukum, diperlukan proses adaptasi sesuai dengan standar akreditasi pemerintah - Penanganan keluhan pasien dilakukan secara responsif sesuai dengan bidang dan jalur yang ada -Hambatan dalam penerapan budaya kerja diatasi dengan peningkatan kinerja staf -Upaya untuk mengoptimalkan sumber daya yang terbatas agar lebih efektif dan efisien - Kesesuaian antara imbalan finansial dengan beban kerja dirasakan belum adil karena tidak dihitung berdasarkan penilaian kinerja -Realisasi dari perencanaan yang telah dibuat belum sesuai dengan yang diharapkan, upaya dalam pengorganisasian sumber daya, memberikan motivasi kepada para staf untuk meningkatkan budaya kualitas, Mekanisme monitoring dan evaluasi dalam implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan yang telah berjalan -Reward bagi staf yang berprestasi melalui kesempatan untuk meningkatkan kualitas diri dalam bentuk pendidikan lanjutan, pelatihan, study banding, dan lain – lain. - Belum sepenuhnya masyarakat sadar dan peduli dengan peraturan-peraturan bagi pengunjung pasien sebagai bentuk dukungan terhadap keberlangsungan standar kualitas pelayanan kesehatan. - Pelanggan internal sebagian besar melaksanakan tugas diantara beban kerja yang tinggi dimotivasi oleh tanggungjawab, kewajiban, motivasi internal, bakti kepada pasien, tugas sebagai tenaga kesehatan, komitmen terhadap pasien, dan empati.

143

BAB VII SIMPULAN DAN SARAN 7.1 Simpulan Simpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Adanya kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dilakukan untuk mengetahui hal – hal yang berhubungan dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dan dapat mengetahui aspek penting kualitas pelayanan yang dijadikan fokus dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, yaitu dari segi aktivitas pelayanan, faktor penghambat pelayanan, dan faktor pendukung pelayanan. Sebanyak 90,9% informan menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah sudah baik. a. Aktivitas pelayanan Pelanggan internal menyatakan secara kuantitas bahwa sistem pelayanan kesehatan baik (100% informan), pentingnya kualitas pelayanan kesehatan sesuai standar akreditasi KARS (100% informan), keamanan dan kenyamanan bekerja sebagai kesan pelanggan internal (90,9%), dan penanganan keluhan pasien secara responsif dan sesuai jalur (100% informan). Aktivitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar telah didukung oleh sistem yang

144

terintegrasi dengan standar – standar baku dalam Standar Prosedur Operasional sebagai pedomannya. Sistem pelayanan kesehatan yang ada masih dalam tahap pengembangan dan penyempurnaan secara terus menerus. Sistem pelayanan yang baik akan melahirkan kualitas pelayanan kesehatan yang baik sesuai dengan standar akreditasi pemerintah, adanya keamanan dan kenyamanan dalam memberikan pelayanan kesehatan, dan penanganan keluhan pelanggan secara responsif dan terstruktur. b. Faktor penghambat pelayanan Pelanggan internal menyatakan secara kuantitas bahwa masalah budaya kerja sebagai faktor penghambat pelayanan (45,4% informan), jumlah pasien belum sesuai dengan jumlah petugas (81,8% informan), dan imbalan finansial sudah sesuai dengan beban kerja (63,6% informan). Hambatan utama dalam implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar adalah perlu dibangunnya suatu budaya kerja pada pelanggan internal dengan keterbatasan sumber daya manusia yang ada, dan kesesuaiannya dengan jumlah imbalan yang diterima. c. Faktor pendorong pelayanan Pelanggan

internal

menyatakan

secara

kuantitas

bahwa

pelaksanaan fungsi pokok manajemen sudah baik (100% informan), adanya sistem reward (100% informan), adanya dukungan dari masyarakat (72,7% informan), dan adanya rasa tanggungjawab dan

145

kewajiban sebagai motivasi kerja pelanggan internal (100% informan).

Dukungan

yang

sangat

penting

dalam

mengimplementasikan standar kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar berasal dari pelaksanaan fungsi pokok manajemen sebagai bentuk dukungan internal sudah baik, sistem reward, dan dukungan dari masyarakat. Manajemen RSUP Sanglah Denpasar telah menjalankan fungsi planning, organizing, actuating, dan controlling sebagai bentuk dukungan internal dan perannya dalam menghadapi hambatan-hambatan implementasi standar kualitas pelayanan kesehatan. Sistem reward telah ada di RSUP Sanglah Denpasar yang dapat meningkatkan kinerja staf dan kualitas pelayanan kesehatan. Dukungan masyarakat sangat penting dalam menentukan tren pelayanan kesehatan yang menjadi unggulan dan kepercayaan masyarakat merupakan modal besar dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. 2. Kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan eksternal dengan menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi kehandalan (reliability) sebesar 84,5%, dimensi daya tanggap (responsiveness) sebesar 84,9%, dimensi jaminan (assurance) sebesar 84,3%, dimensi perhatian (empathy) sebesar 84,7%, dan dimensi bukti langsung (tangibles) sebesar 80,7% diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar termasuk dalam kategori kualitas pelayanan yang baik dengan persentase

146

rata-rata 83,82%. Persentase terendah adalah pada dimensi bukti langsung (tangibles) serta total skor terendah pada subvariabel adanya jaminan bila terjadi kesalahan, ruang tunggu dan ruang pelayanan yang nyaman serta pelayanan yang tepat waktu di RSUP Sanglah Denpasar 7.2 Saran 1. Perlu adanya peningkatan kualitas fisik dan kelengkapan fasilitas sebagai bagian dari dimensi tangibles kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat, contohnya penyediaan fasilitas bahan habis pakai secara berkelanjutan. 2. Perlu dilakukan sosialisasi dan penyegaran standar kualitas secara terintegrasi dan berkelanjutan dalam penerapan budaya kualitas terhadap semua staf dalam rapat rutin staf, sehingga tidak terjadi penurunan standar kualitas pelayanan kesehatan yang ada di RSUP Sanglah Denpasar. 3. Menggunakan konsep Clinical Governance sebagai strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan sebagai perpaduan secara klinis dan manajerial.

147

DAFTAR PUSTAKA

Adisasmito, Wiku. 2008. Kesiapan Rumah Sakit Dalam Menghadapi Globalisasi. Jakarta: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia Arian, Robertus. 2011. Cara Rumah Sakit Mengukur Mutu Pelayanan. robertusarian.wordpress.com Arso, Septo Pawelas. 2013. Prinsip – prinsip Manajemen dalam Pelayanan Kesehatan. Materi Kuliah Administrasi Rumah Sakit Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro. Semarang : Universitas Diponegoro Barata, Atep Adya. 2003. Dasar – Dasar Pelayanan Prima. Jakarta : PT Elex Media Komputindo Depkes RI. 2008. Riset Kesehatan Dasar (Riskesdas) 2007. Laporan Nasional 2007. Jakarta : Badan Penelitian dan Pengembangan Kesehatan Departemen Kesehatan Republik Indonesia Depkes RI. 2010. Klasifikasi Rumah Sakit. Jakarta : Departemen Kesehatan Republik Indonesia Djasri, Hanevi. 2006. Penerapan Clinical Governance Melalui ISO 9000 : Studi Kasus di Dua RSUD Provinsi Jawa Timur. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 09 No. 03 September 2006 Halaman 121 – 128 Dwiprahasto, Iwan. 2001. Clinical Governance Konsep Modern Pelayanan Yang Bermutu. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 04/ No. 04/ 2001 Faizin, Achmad, Winarsih. 2008. Hubungan Tingkat Pendidikan dan Lama Kerja Perawat Dengan Kinerja Perawat di RSU Pandan Arang Kabupaten Boyolali. Berita Ilmu Keperawatan ISSN 1979-2697, Vol 1 No 3, Sep[tember 2008 : 137-142 Gasperz, Vincent. 2005. Total Guality Management. Jakarta : PT Gramedia Pustaka Utama Gasperz, Vincent, 2002. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama Gatot, Dewi Basmala, Wiku Adisasmito. 2005. Hubungan Karakteristik Perawat, Isi Pekerjaan, dan Lingkungan Pekerjaan Terhadap Kepuasan Kerja

148

Perawat di Instalasi Rawat Inap Gunung Jati Cirebon. Makara Kesehatan, Vol 9 No. 1, Juni 2005 : 1 – 8 Gunawan, Ketut dan Sundring Pantja Djati. 2011. Kualitas Layanan dan Loyalitas Pasien (Studi pada Rumah Sakit Swasta di Kota Singaraja – Bali). Jurnal Manajemen dan Kwirausahaan, Vol 13. No. 1, Maret 2011 : 32 – 39 Hasyim, Hamzah. 2005. Manajemen Hiperkes dan Keselamatan Kerja di Rumah Sakit (Tinjauan Kegiatan Keselamatan dan Kesehatan Kerja di Institusi Sarana Kesehatan). JMPK Vol. 08/No.02/Juni/2005 Irawati, Nisrul dan Rina Primadha. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Brand Image Pada Unit Rawat Jalan Poliklinik Penyakit Dalam RSU Dr. Pringadi di Medan. Jurnal Manajemen Bisnis Volume 1, Nomor 2 Mei 2008 ISSN 1978-8339 Khasanah, Imroatul dan Octarina Dina Pertiwi. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen RS St. Elisabeth Semarang. Aset, Februari 2010, Hal 117 – 124. ISSN 1693-928X Koesmono, H. Teman. 2007. Pengaruh Kepemimpinan dan Tuntutan Tugas Terhadap Komitmen Organisasi Dengan Variabel Moderasi Motivasi Perawat Rumah sakit Swasta Surabaya. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan Vol. 09 No. 01 Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Bahasa Indonesia. Jakarta : PT Prenhalindo Kristiani, Yohanita Rini, dkk. 2006. Pengembangan Desain Mutu Pelayanan Rawat Inap Puskesmas Karanganyar Kebumen Menggunakan Quality Function Deployment. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Vol. 09 No. 04 Desember 2006 Halaman 209 - 214 Muninjaya. 2004. Survey Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan Perjan Rumah Sakit Sanglah Denpasar. JMPK Vol. 07/No. 03/September/2004 Muninjaya, A.A. Gde. 2012. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Penerbit Buku Kedokteran EGC Pambudi, Hubertus Agung. 2009. Studi Fenomenologis : Kecemasan Keluarga Pada Pasien Stroke Yang Dirawat di Ruang HND Santa Lukas Rumah Sakit Santa Elisabeth Semarang. (thesis). Semarang : Universitas Diponegoro

149

Parasuraman dan Malhotra. 2005. A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Research. Vol.7, No.5 pp: 1-21 Permenkes RI. 2011. Komisi Akreditasi Rumah Sakit. Jakarta : Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Rais, Abdul Rozaq. 2003. Analisis Perilaku Konsumen Terhadap Keputusan Rawat Inap : Studi Pada Pasien RS PKU Muhammadiyah. (thesis). Surakarta : Universitas Muhammadiyah Surakarta Ratminto dan Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Pustaka Belajar Rifai, Achmad. 2005. Pengaruh Persepsi Masyarakat Terhadap Pemanfaatan Pelayanan Pengobatan di Puskesmas Binjai Kota Tahun 2004. (thesis). Medan : Universitas Sumatera Utara RSUP Sanglah Denpasar. 2012. Laporan Rekapitulasi Keluhan Pasien Tahun 2012. Bagian Hukmas RSUP Sanglah Denpasar RSUP Sanglah Denpasar. 2012. Profil RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2012. Denpasar : RSUP Sanglah Denpasar Saranga, Ester. 2000. Analisis Efisiensi Proses Lyananan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit: Penerapan Data Envelopment Analysis (DEA) dan Model Servqual (GAP 5).(thesis). Yogyakarta : Universitas Gadjah Mada Siswanto, Susila, Suyanto. Kesehatan. Yogyakarta : Bursa Ilmu

2013.

Metodologi

Kedokteran

dan

Suardi, Rudi. 2004. Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 : 2000 : Penerapannya Untuk Mencapai TQM. Jakarta : CV Teruna Grafica Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung : Alfabeta Suryani, Kadek Ayu. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Jaminan Kesehatan Bali Mandara (JKBM) di Ruang Angsoka RSUP Sanglah Denpasar Tahun 2011. (thesis). Denpasar Universitas Udayana Suryawati, Chriswardani. 2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis dan Penerapannya Pada Penelitian). JMPK Vol. 07/No.04/Desember/2004

150

Tintami, Lila, dan Pradhanawati. 2012. Pengaruh Budaya Organisasi dan Gaya Kepemimpinan Transformasional Terhadap Kinerja Karyawan Melalui Disiplin Kerja Pada Karyawan harian SKT Megawon II Pt Djarum Kudus. Diponegoro Journal of Social and Politic tahun 2012 Halaman 1 - 8 Wahyudi, Setya. 2011. Tanggungjawab Rumah Sakit Terhadap Kerugian Akibat Kelalaian Tenaga Kesehatan dan Implikasinya. Jurnal Dinamika Hukum Vol 11 No. 3 September 2011 Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Cetakan ke – 1. Jakarta : PT Indeks Witriasih, Made Ayu.2012. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT Askes (Persero) Cabang Denpasar Terhadap Pelayanan Puskesmas dan Dokter Keluarga di Kota Denpasar. (thesis). Denpasar : Universitas Udayana

151

Lampiran 1

Pedoman Wawancara Mendalam Untuk Perspektif Pelanggan Internal Persetujuan Untuk Berpartisipasi Dalam Penelitian

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN EKSTERNAL DAN INTERNAL TAHUN 2014 Responden yang terhormat, Anda diminta mengambil bagian dalam penelitian ini. Penelitian ini akan dilaksanakan oleh peneliti yang berasal dari mahasiswa program Pasca Sarjana Universitas Udayana Bali Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat sebagai salah satu syarat untuk lulus menjadi magister kesehatan. Peneliti pertama – tama akan menjelaskan penelitian ini kepada Anda, kemudian meminta kesediaan anda untuk berpartisipasi. Anda akan diminta menandatangani persetujuan ini yang menyatakan bahwa penelitian telah dijelaskan, bahwa pertanyaan Anda telah dijawab dan bahwa Anda setuju untuk berpartisipasi. Peneliti akan menjelaskan tujuan penelitian ini, pelaksanaan penelitian ini, dan apa yang diharapkannya dari Anda. Peneliti juga akan menjelaskan kemungkinan risiko dan kemungkinan manfaat dari keikutsertaan Anda dalam penelitian. Anda diharapkan menanyakan kepada peneliti setiap pertanyaan

152

yang Anda miliki tentang penelitian ini sebelum Anda mekualitasskan apakah Anda ingin berpartisipasi dalam penelitian ini. Proses ini disebut Informed Consent. Formulir ini juga menjelaskan bagaimana penelitian ini dilaksanakan. Silahkan membaca formulir ini dan sampaikan kepada peneliti tentang berbagai pertanyaan yang Anda miliki. Jika Anda mekualitasskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, mohon menandatangani dan memberi tanggal formulir ini di depan orang yang menjelaskan penelitian ini kepada Anda. Gambaran dan Tujuan Penelitian Berdasarkan hasil Riskesdas tahun 2007, dari 6,9% masyarakat di Indonesia yang harus menjalani rawat inap, sebagian besar masyarakat telah mempergunakan fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah dengan persentase sebanyak 3,1%. Sedangkan persentase untuk fasilitas pelayanan kesehatan rawat inap lainnya adalah 2,0% di rumah sakit swasta, 0,1% di rumah sakit di luar negri, 0,4% di rumah sakit bersalin, 0,8% di puskesmas, 0,4% pada tenaga kesehatan, 0,1% pada batra, dan lain – lain sebanyak 0,1% (Depkes RI, 2008). Persentase tertinggi yang diperoleh oleh rumah sakit pemerintah sebagai pilihan terbanyak masyarakat dalam pelayanan rawat inap harus diapresiasi dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dengan semakin ketatnya persaingan dalam fasilitas pelayanan kesehatan, rumah sakit pemerintah harus mampu memanfaatkan peluang dengan

153

kekuatan yang ada dan melakukan reformasi kesehatan yang dapat dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan. Secara umum, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal pada tahun 2014. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dalam memperkuat hasil – hasil studi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal pada tahun 2014, sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala dalam pemantauan

kualitas pelayanan petugas kepada pasien, dan dapat

memberikan perbaikan kualitas pelayanan terhadap pasien secara langsung, sehingga dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Penjelasan Prosedur Jika Anda mekualitasskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, maka 1. Anda akan ditanyakan mengenai perspektif Anda terhadap kualitas pelayanan pasien di RSUP Sanglah Denpasar. 2. Anda bersedia untuk menjadi informan kunci/responden untuk diwawancarai dan direkam menggunakan alat perekam suara serta akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh peneliti menurut pengetahuan maupun pengalaman sesuai dengan kapasitas dan kapabilitas Anda.

154

3. Anda akan merasa tersita waktunya beberapa menit karena harus menjawab pertanyaan yang ada pada panduan wawancara. 4. Semua jawaban Anda dalam penelitian ini akan diperlakukan sebagai catatan rahasia. Berkas penelitian akan disimpan dan hanya diketahui oleh peneliti. Beberapa data akan disimpan di komputer yang hanya dapat diakses oleh peneliti. Hasil penelitian ini akan dibagi dengan orang lain dan akan dipublikasikan dalam laporan ilmiah, namun nama Anda dan kenyataan bahwa Anda terlibat dalam peneltian ini tetap akan dirahasiakan. 5. Keputusan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini sepenuhnya tergantung Anda. Partisipasi Anda bersifat sukarela. Tidak akan ada sanksi bila Anda mekualitasskan untuk tidak berpartisipasi atau jika Anda keluar dari penelitian ini. Penolakan Anda tidak akan berpengaruh terhadap hak Anda sebagai petugas di RSUP Sanglah Denpasar. Jika Anda masih mempunyai pertanyaan mengenai penelitian ini, Anda dapat menghubungi peneliti (Made Nopy Diah Sundari) pada nomor handphone 081999912187 dan email [email protected]. Jika Anda memiliki keluhan tentang partisipasi Anda dalam penelitian ini, atau membutuhkan informasi lebih lanjut mengenai peraturan – peraturan dalam penelitian, atau hak – hak dari orang – orang yang terlibat dalam penelitian, Anda dapat menghubungi Komisi Etik FK Unud / RSUP Sanglah Denpasar di bagian Litbang FK Unud / RSUP Sanglah Denpasar, Jalan Kesehatan Denpasar (80114) telp. 0361227911 – 15.

155

Saya membenarkan bahwa saya telah membaca penjelasan penelitian tersebut, bahwa semua pertanyaan saya telah dijawab dengan memuaskan, dan saya setuju berpartisipasi dalam penelitian ini.

Tanda – tangan dan nama jelas relawan penelitian* Tanggal Saya membenarkan proses dan / atau tanda – tangan atau pernyataan tersebut.

Tanda tangan saksi

Tanggal

Saya menyatakan bahwa saya telah menjelaskan sepenuhnya kepada pasien tersebut tentang gambaran dan tujuan, prosedur dan kemungkinan manfaat dari penelitian ini.

Tanda – tangan peneliti / surveyor

Tanggal

*Jika ditandatangani oleh orang yang bukan relawan penelitian, mohon dijelaskan dibawah ini

156

PEDOMAN WAWANCARA MENDALAM KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL TAHUN 2014 IDENTITAS RESPONDEN Nomor Responden

:______________________________________________

Nama informan

:______________________________________________

Usia

:______________________________________________

Jabatan

:______________________________________________

Masa Kerja

:______________________________________________

Tanggal wawancara :______________________________________________

AKTIFITAS PELAYANAN 

Bagaimana persepsi anda terkait dengan sistem pelayanan kesehatan yang ada di RSUP Sanglah Denpasar ?



Bagaimana persepsi anda mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang ada di RSUP Sanglah Denpasar ?



Seberapa pentingkah kualitas pelayanan pasien yang sesuai dengan standar akreditasi pemerintah ? Probing : Jika kurang penting, mengapa hal tersebut dapat terjadi?



Bagaimanakah kesan yang anda rasakan selama anda memberikan pelayanan berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi?



Terkait dengan pelayanan kesehatan yang diberikan, bagaimanakah anda menanggapi keluhan pasien yang mengeluhkan mengenai pelayanan kesehatan di bagian ini kepada anda? Probing : Bagaimana langkah konkrit yang anda lakukan?

157

HAMBATAN (KENDALA) 

Permasalahan atau kendala dalam mengimplementasikan standar kualitas pelayanan kesehatan



Bagaimana kesesuaian antara jumlah petugas dengan jumlah pasien? Probing : -



Bagaimana beban kerja yang anda rasakan?

Bagaimanakah menurut anda apabila ditinjau dari pemberian imbalan finansial, apakah telah sesuai besarnya dengan beban kerja yang selama ini anda jalani? Probing : -

Jika ya, mengapa?

-

Jika tidak, bagaimanakah jumlah yang seharusnya diterima?

-

Apa insentif non finansial yang sudah diterima?

FAKTOR PENDUKUNG 

Bagaimana pelaksanaan fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan internal ? Probing : -

Bagaimana

fungsi

pokok

manajemen

dalam

hal

planning,

organizing, action, controlling sebagai bentuk dukungan internal ? 

Bagaimana sistem reward yang ada akan dapat menjadi faktor pendukung dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar?



Dari sisi eksternal, bagaimanakan bentuk dukungan yang diberikan dari masyarakat?



Hal apa yang memotivasi Anda untuk tetap mau memberikan pelayanan yang seoptimal mungkin di tengah beban kerja yang tinggi?

158

Lampiran 2

Kuesioner untuk perspektif pelanggan eksternal Persetujuan Untuk Berpartisipasi Dalam Penelitian

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL TAHUN 2014 Responden yang terhormat, Anda diminta mengambil bagian dalam penelitian ini. Penelitian ini akan dilaksanakan oleh peneliti yang berasal dari mahasiswa program Pasca Sarjana Universitas Udayana Bali Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat sebagai salah satu syarat untuk lulus menjadi magister kesehatan. Peneliti pertama – tama akan menjelaskan penelitian ini kepada Anda, kemudian meminta kesediaan anda untuk berpartisipasi. Anda akan diminta menandatangani persetujuan ini yang menyatakan bahwa penelitian telah dijelaskan, bahwa pertanyaan Anda telah dijawab dan bahwa Anda setuju untuk berpartisipasi. Peneliti akan menjelaskan tujuan penelitian ini, pelaksanaan penelitian ini, dan apa yang diharapkannya dari Anda. Peneliti juga akan menjelaskan kemungkinan risiko dan kemungkinan manfaat dari keikutsertaan Anda dalam penelitian. Anda diharapkan menanyakan kepada peneliti setiap pertanyaan yang Anda miliki tentang penelitian ini sebelum Anda mekualitasskan apakah

159

Anda ingin berpartisipasi dalam penelitian ini. Proses ini disebut Informed Consent. Formulir ini juga menjelaskan bagaimana penelitian ini dilaksanakan. Silahkan membaca formulir ini dan sampaikan kepada peneliti tentang berbagai pertanyaan yang Anda miliki. Jika Anda memutuskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, mohon menandatangani dan memberi tanggal formulir ini di depan orang yang menjelaskan penelitian ini kepada Anda. Gambaran dan Tujuan Penelitian Berdasarkan hasil Riskesdas tahun 2007, dari 6,9% masyarakat di Indonesia yang harus menjalani rawat inap, sebagian besar masyarakat telah mempergunakan fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pemerintah dengan persentase sebanyak 3,1%. Sedangkan persentase untuk fasilitas pelayanan kesehatan rawat inap lainnya adalah 2,0% di rumah sakit swasta, 0,1% di rumah sakit di luar negri, 0,4% di rumah sakit bersalin, 0,8% di puskesmas, 0,4% pada tenaga kesehatan, 0,1% pada batra, dan lain – lain sebanyak 0,1% (Depkes RI, 2008). Persentase tertinggi yang diperoleh oleh rumah sakit pemerintah sebagai pilihan terbanyak masyarakat dalam pelayanan rawat inap harus diapresiasi dengan melakukan peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Dengan semakin ketatnya persaingan dalam fasilitas pelayanan kesehatan, rumah sakit pemerintah harus mampu memanfaatkan peluang dengan

160

kekuatan yang ada dan melakukan reformasi kesehatan yang dapat dilakukan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan. Secara umum, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal pada tahun 2014. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi tambahan dalam memperkuat hasil – hasil studi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal pada tahun 2014, sebagai dasar dan langkah awal evaluasi berkala dalam pemantauan

kualitas pelayanan petugas kepada pasien, dan dapat

memberikan perbaikan kualitas pelayanan terhadap pasien secara langsung, sehingga dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Penjelasan Prosedur Jika Anda memutuskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, maka 1. Anda atau keluarga anda akan ditanyakan mengenai perspektif Anda terhadap kualitas pelayanan pasien di RSUP Sanglah Denpasar. 2. Anda atau keluarga Anda akan merasa tersita waktunya beberapa menit karena harus menjawab pertanyaan yang ada pada panduan kuesioner. 3. Semua jawaban Anda atau keluarga Anda dalam penelitian ini akan diperlakukan sebagai catatan rahasia. Berkas penelitian akan disimpan dan hanya diketahui oleh peneliti. Beberapa data akan disimpan di

161

komputer yang hanya dapat diakses oleh peneliti. Hasil penelitian ini akan dibagi dengan orang lain dan akan dipublikasikan dalam laporan ilmiah, namun nama Anda atau keluarga Anda dan kenyataan bahwa Anda atau keluarga Anda terlibat dalam peneltian ini tetap akan dirahasiakan. 4. Keputusan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini sepenuhnya tergantung Anda. Partisipasi Anda bersifat sukarela. Tidak akan ada sanksi atau hilangnya kesempatan perawatan kesehatan bila Anda mekualitasskan untuk tidak berpartisipasi atau jika Anda keluar dari penelitian ini. Penolakan Anda tidak akan berpengaruh terhadap hak Anda untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai standar pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar. Jika Anda masih mempunyai pertanyaan mengenai penelitian ini, Anda dapat menghubungi peneliti (Made Nopy Diah Sundari) pada nomor handphone 081999912187 dan email [email protected]. Jika Anda memiliki keluhan tentang partisipasi Anda dalam penelitian ini, atau membutuhkan informasi lebih lanjut mengenai peraturan – peraturan dalam penelitian, atau hak – hak dari orang – orang yang terlibat dalam penelitian, Anda dapat menghubungi Komisi Etik FK Unud / RSUP Sanglah Denpasar di bagian Litbang FK Unud / RSUP Sanglah Denpasar, Jalan Kesehatan Denpasar (80114) telp. 0361227911 – 15.

162

Saya membenarkan bahwa saya telah membaca penjelasan penelitian tersebut, bahwa semua pertanyaan saya telah dijawab dengan memuaskan, dan saya setuju berpartisipasi dalam penelitian ini.

Tanda – tangan dan nama jelas relawan penelitian* Tanggal Saya membenarkan proses dan / atau tanda – tangan atau pernyataan tersebut.

Tanda tangan saksi

Tanggal

Saya menyatakan bahwa saya telah menjelaskan sepenuhnya kepada pasien tersebut tentang gambaran dan tujuan, prosedur dan kemungkinan manfaat dari penelitian ini.

Tanda – tangan peneliti / surveyor

Tanggal

*Jika ditandatangani oleh orang yang bukan relawan penelitian, mohon dijelaskan dibawah ini

163

KUESIONER KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DITINJAU DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL TAHUN 2014 Pendahuluan Selamat Pagi / Siang / Sore Bapak / Ibu Responden, Saya Made Nopy Diah Sundari, mahasiswa program Pasca Sarjana Universitas Udayana Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat sedang melakukan survei untuk mendapatkan informasi tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar dari perspektif pelanggan internal dan eksternal pada tahun 2014 sebagai bahan penelitian tesis saya. Sehubungan dengan itu, saya mohon kesediaan Bapak / Ibu untuk berkenan meluangkan waktu untuk diwawancara dan memberikan jawaban yang sebenar – benarnya agar dapat bermanfaat bagi peningkatan kualitas pelayanan pasien di RSUP Sanglah Denpasar. Semua jawaban responden hanya digunakan untuk kepentingan penelitian dan akan sangat dirahasiakan.

164

KUESIONER KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL TAHUN 2014 Responden adalah pasien tanpa jaminan pembayaran di instalasi rawat inap, rawat jalan, penunjang laboratorium, penunjang radiologi atau rekam medis RSUP Sanglah Denpasar yang berusia lebih dari 14 tahun. A. IDENTIFIKASI RESPONDEN 1. Nomor Responden 2. Hari / Tanggal 3. Nama Responden 4. Ruangan Pelayanan B. KARAKTERISTIK RESPONDEN 1. Umur 2. Jenis Kelamin

Laki – laki / Perempuan (coret yang tidak perlu)

3. Pendidikan Terakhir

a. SD atau sederajat b. SMP atau sederajat c. SMA atau sederajat d. Diploma atau S1 (Lingkari salah satu pilihan)

4. Pekerjaan Terakhir

a. Pegawai Negeri b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta d. Buruh Tani, Nelayan e. Tidak Bekerja (Lingkari salah satu pilihan)

165

C. PERSPEKTIF PELANGGAN EKSTERNAL Petunjuk pengisian : Isilah seluruh pernyataan dalam tabel berikut yang berhubungan dengan perspektif pengguna jasa pelayanan (pasien) dengan mengisi tanda checklist ( √ ) pada setiap pernyataan berdasarkan pilihan yang telah disediakan. Keterangan : SS = Sangat Setuju

S = Setuju

R = Ragu - ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju Perspektif Responden

No

Pernyataan SS

S

Kehandalan (Reliability) 1

Prosedur pelayanan terhadap pasien cepat

2

Pelayanan pemeriksaan, pengobatan, perawatan, dan administrasi cepat dan tepat

3

Kegiatan administrasi rapi dan teratur

4

Petugas memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan kebutuhan pasien

Daya Tanggap (Responsiveness) 5

Pelayanan yang dimulai tepat waktu

6

Petugas memberikan tanggapan yang baik dan cepat

7

Penyampaian informasi yang jelas dan mudah dimengerti

8

Petugas selalu ada sesuai jadwal.

166

R

TS

STS

Perspektif Responden No

Pernyataan SS

S

R

TS

STS

Jaminan (Assurance) 9

Adanya jaminan bila terjadi kesalahan

10

Petugas bersikap ramah, sopan, jujur, serta dapat dipercaya

11

Adanya pemberian informasi mengenai obat dan kondisi pasien

12

Kecakapan dalam menjalankan tugas

Empati (Empathy) 13

Petugas berusaha mengenali pasien

14

Pelayanan yang baik dan sesuai prosedur kepada semua pasien

15

Petugas memperhatikan keluhan pasien dan keluarganya

16

Komunikasi antara pasien dan petugas berjalan baik dan lancar

Bukti Langsung (Tangibles) 17

Ruang pelayanan dan ruang tunggu yang nyaman

18

Petugas berpenampilan rapi, sopan dan menarik

19

Fasilitas fisik yang memadai

20

Peralatan medis serta peralatan makan pasien yang bersih, steril dan lengkap

Terima kasih atas waktu dan jawaban yang telah Bapak / Ibu berikan. Jika ada keluhan atau pertanyaan, bisa disampaikan kepada peneliti / surveyor.

167

Lampiran 3 TRANSKRIP HASIL WAWANCARA MENDALAM DENGAN PELANGGAN INTERNAL (INFORMAN) 

Bagaimana persepsi anda mengenai kualitas pelayanan kesehatan yang ada di RSUP Sanglah Denpasar ? Informan 1

Informan 2

Informan 3

Informan 4

Informan 5

Informan 6

Informan 7

… kualitas pelayanan di RSUP Sanglah Denpasar sudah sangat baik dibandingkan dengan rumah sakit lain, cuman masih ada beberapa yang perlu ditingkatkan sehubungan dengan kualitas pelayanannya terutama dari segi klinis. Jadi, outcome dari kualitas pelayanan itu masih tetap harus ditingkatkan. .. cuman mungkin yang harus perlu dibenahi adalah plan of care dari awal sehingga dalam proses pelayanan di ruangan itu mungkin bisa lebih efisien dan efektif. …Dengan adanya standar – standar itu kita bisa bekerja sesuai dengan standar kualitas pelayanan yang sangat baik. Untuk pelayanannya menurut saya itu sudah bagus, karena kita sudah lulus, sudah testandar akreditasi JCI, berarti kualitas pelayanan sudah bagus, sudah sesuai dengan SPO yang ada. Ya, saya kira kita kan sudah lulus JCI, kita jadinya sudah sesuai standar. Menurut saya itu memang sudah bagus. Karena kan semua apa yang kita lakukan berdasarkan SPO yang ada. Kalau kualitas pelayanan menurut saya sih sangat baik karena terbukti bahwa kita sudah lulus akreditasi JCI. Sudah itu kita tahun 2003 sistem SP2KP kita dapat juara 1 untuk seluruh rumah sakit pusat. Sehingga saya memastikan diri bahwa kita baik sekali di situ. Kalau kualitas pelayanannya juga sudah cukup baik karena dari lingkup pelayanannya yang diberikan , jenis layanannya sudah cukup lengkap, jadi menurut saya sudah cukup baik. Kualitasnya menurut saya sih sudah cukup baik Kualitas pelayanan berusaha untuk memenuhi misi kita sesuai dengan standar tapi kita memang tidak menutup mata pada kenyataan bahwa masih banyak yang perlu dibenahi untuk bisa melakukan pelayanan secara standar secara paripurna karena itu harus didukung oleh sdm,

168

Informan 8

Informan 9

Informan 10

Informan 11

alat, pengendalian alat setelah pemakaian. Maintenance juga. Jadi kita berusaha memenuhi standar yang diinginkan selama ini. Kualitas yang sampai saat ini kita tawarkan kita sudah sering berupaya ya seperti ada pokja-pokja yang sudah diterapkan. Sudah banyak maju ketimbang dulu saya baru-baru bekerja. Tapi pasien sudah betul-betul dijaga. Itu sudah dalam pengembangan terus. Kualitas pelayanan ini sangat penting ke depannya dalam memberikan pelayanan kepada pasien, karena kualitas itu sangat mempengaruhi dari pelayanan kita ke pasien yang akan menenangkan pasien. Kalau kualitas pelayanan kita baik, kita akan pasien kita akan datang secara langsung, semakin banyak juga. Ketika kita bicara tentang kualitas pelayanan itu kan sangat-sangat susah sebenarnya itu diukur. Kalau berdasarkan standar yang kita anut, kualitas pelayanan kita sesuaikan dengan standar yang kita anut, standar akreditasi internasional dan nasional. Saat ini kita sudah. Untuk kualitas juga sudah cukup bagus juga, mengingat dari informasi dari beberapa pasien kami yang pernah kami rawat sangat membanggakan kami sebagai petugas rumah sakit sanglah bahwa dibandingkan dengan rumah sakit-rumah sakit daerah, ternyata rumah sakit sanglah itu lebih bagus jauh dari pada mereka, Tidak ada lagi perawat yang judes, mau diajak berkomunikasi, bersenda gurau, saya bangga sekali.

AKTIFITAS PELAYANAN 

Bagaimana persepsi anda terkait dengan sistem pelayanan kesehatan yang ada di RSUP Sanglah Denpasar ? Informan 1

Informan 2

.. pelayanan kesehatan sudah mulai terintegrasi, ada team work antara satu unit dengan unit yang lainnya sudah mulai terlihat.. mungkin masih perlu ditingkatkan lagi..tapi ini adalah langkah awal yang sudah baik..yang perlu dilanjutkan …kualitas pelayanannya memang bagus. Cuman yang sekarang sih kendalanya cuman yang akhir – akhir ini masalah fasilitas saja. Kalau kita kalau pelayanan memang tergantung dari fasilitas, kalau kinerja daripada karyawan atau staf semuanya itu bagus.

169

Informan 3

Informan 4 Informan 5


Informan 8

Informan 9

Informan 10

Informan 11

Sistem pelayanan di rumah sakit sanglah denpasar kalau mestinya sistem rujukannya bagus dari daerah ke sini, itu bagus sekali, berarti nanti kita cuman merawat pasien rujukan. Sistem pelayanan yang sekarang ini kan sudah bagus, apalagi nanti kalau ditunjang dengan sistem rujukan dari rumah sakit daerah itu. Sama seperti bu trisna (informan 3) ..sistem pelayanan menurut saya sih sangat bagus, ya karena kita sudah mempunyai sistem – sistem yang dapat sebagai acuan untuk melaksanakan pelayanan keperawatan atau kesehatan misalnya sistem rujukan, cuman masalahnya adalah tidak semua ikut berpartisipasi aktif di dalam sistem itu. Secara umum kalau tentang sistem pelayanannya sudah cukup baik. Sistem pelayanan pasien di rumah sakit umum pusat sanglah denpasar saya kira sudah sesuai dengan standar, tetapi kalau melihat untuk peningkatan masih bisa ditingkatkan Ya sistemnya perencanaannya sudah bagus. Saya kira sistem perencanaan planningnya sudah bagus. Aplikasinya yang belum Sistem pelayanan kesehatan sudah berlangsung baik, apalagi kita sudah terakrediatasi JCI, selain itu semua yang kita lakukan itu sesuai dengan SPOnya. Jadi kesimpulannya sudah bagus ya Kalau pendapat terkait dengan sistem pelayanan kesehatan yang sudah ada sebenarnya kita sudah mempunyai sistem yang baik karena kita mengadop suatu sistem berdasarkan standar nasional ataupun internasional … pelayanan keperawatan dari kami sudah sebisa mungkin, sudah semaksimal mungkin ya kami memberikan pelayanan kepada pasien, tidak membedakan ya. Ada pasien VIP, kelas 1 sampai kelas 3 ada. Kami tidak membedakan pasien itu VIP ataupun kelas 3, baik itu yang dijamin oleh BPJS atau tidak.

170



Seberapa pentingkah kualitas pelayanan pasien yang sesuai dengan standar akreditasi pemerintah ? Informan 1

Informan 2

Informan 3

Informan 4

Informan 5

Informan 6

Informan 7

Informan 8

Informan 9

Informan 10

Pasti dong…jadi akreditasi yang dibuat oleh pemerintah itu memang semata – mata untuk menyamakan standar pelayanan yang ada di Indonesia. Dalam artian di dalam akreditasi itu kita juga seolah – olah dibimbing / diguiding untuk bisa melakukan pelayanan dengan standar yang prima. Memang sangat penting ya. Untuk akreditasi, apalagi kita ini sekarang sudah terakreditasi JCI, sudah sangat – sangat penting dan mempengaruhi standar yang distandarkan dari KARS atau JCI itu Sangat penting. Karena itu menyangkut nanti kan patient safety. Safetynya pasien, safetynya petugas, safetynya lingkungan karena menyangkut safety, maka safety keseluruhan. Bukan hanya pasien, tetapi juga petugas. Semua yang ada di lingkungan rumah sakit. Itu harus sesuai standar. Menurut saya sangat penting sekali karena di situ kita sebagai karyawan kita harus mengacu pada standar – standar yang sudah disusun, maka itu indikator kualitas mengenai kepuasan dari rumah sakit. kualitas pelayanan sesuai akreditasi pemerintah sangat penting dilakukan karena tentunya di dalam standar yang ditetapkan pemerintah itu sudah banyak aturan yang mengatur dimana safety itu diutamakan. Jadi sangat penting kalau kualitas pelayanan itu disesuaikan dengan standar akreditasi pemerintah Kualitas pelayanan sangat penting menurut saya karena disamping untuk keselamatan pasien juga untuk keselamatan pemberi jasa pelayanan kesehatan. Karena bila kita sudah melakukan sesuai dengan kualitas yang distandarkan biasanya kita akan melakukan dengan aman Sangat penting. Menurut saya itu menjadi tawaran utama bagi kita untuk konsumen bagaimana kita bisa memastikan, meyakinkan konsumen bahwa selama dia kita rawat, keamanan, kenyamanan bisa disebut dalam hal ini safety patient itu betul-betul kita jadikan nomor satu. Pastilah sangat penting karena dengan kreditasi itu kita akna berpijak dari situ, SPO-SPO yang ada, kita bekerja sesuai dengan SPO. SPO itu cenderung akan diambil dari evidance based, dari masalah yang sedang berkembang Sangat.. pentingsekali ya. Karena kualitas kita tahu seberapa kita sudah mencapai kualitas pelayanan. Alat

171

Informan 11



ukur yang kita gunakan akreditasi pemerintah itu adalah satu alat ukur yang bisa kita pakai acuan sampai dimana kualitas pelayanan kita saat ini. Disamping itu kita juga bisa melakukan suatu benchmark dengan standar yang sama dengan rumah sakit yag lain, sehingga kita juga tahu seberapa jauh sih posisi rumah sakit kita bila dibandingkan dengan kualitas rumah sakit-rumah sakit lain yang sejenis di Indonesia sih terutamanya. Sangat penting sekali kalau menurut saya ya. Pemerintah kan membuat standar itu untuk menyamakan kualitas pelayanan dari rumah sakit yang satu dengan rumah sakit yang lain.

Bagaimanakah kesan yang anda rasakan selama anda memberikan pelayanan berkualitas yang sesuai dengan standar akreditasi? Informan 1

Informan 2

Informan 3

Informan 4


Informan 7

Saya melihat kepuasan dari staf dalam memberikan pelayanan dengan sistem yang ada itu akan lebih baik karena dengan sistem yang ada.. pasti dengan siapa berkoordinasi kemudian kalau ada masalah dengan siapa kita harus melapor dan sebagainya, sehingga dengan sistem akreditasi ini semua sistem itu bergerak jadi tidak hanya satu sistem. Saya sih sangat senang sekali selama disini untuk memberikan pelayanan dan juga hasil dari pelayanan yang kita berikan selama pengalaman saya di ruangan.. Kita merasa aman dan nyaman karena kita sudah bekerja sesuai dengan standar kan, berarti kita nyaman bekerjanya.. kemungkinan kesalahan, human error dan sebagainya itu kecil karena semua sudah sesuai dengan standar. Jadi, kita merasa nyaman aja bekerja sepanjang standarnya sudah ada dan sudah terakreditasi, kita merasa nyaman, merasa terlindungi dan safety petugasnya. Saya juga ya..kita memang dalam bekerja itu kan merasa aman dan juga nyaman karena kita bekerja itu kan sudah sesuai dengan standar itu kelihatan sekali kalau memang pasien yang kita layani itu cukup puas dengan apa yang kita lakukan Sama dengan informan 3 Awalnya pasti terasa sulit untuk dilakukan karena banyak hal yang harus kita buat secara prosedural dan itu benar. Tetapi setelah berjalan beberapa lama, itu membuat saya merasa nyaman. Awal-awalnya memang kita perlu membiasakan diri

172

Informan 8

Informan 9

Informan 10

Informan 11



dengan beberapa standar – standar baru yang belum terbiasa untuk dilakukan, tapi seiring waktu akan terbiasa. Mungkin awal – awal sulit untuk membudayakan melakukan pekerjaan sesuai dengan standar yang diinginkan apalagi secara internasional. Tapi kalau itu sudah berjalan menjadi kebiasaan saya kira tidak terlalu sulit ya. Saya sangat senang dengan perubahan-perubahan yang sudah diupayakan oleh manejemen rumah sakit sanglah. Saya berusaha untuk selalu mengikuti dan mengajak teman-teman yang bekerja di lingkungan keperawatan saya untuk mengikuti betul-betul perubahan-perubahan yang dibuat manajemen untuk menuju kebaikan. Saya sangat senang akan hal itu. Itu kesannya bagus ya pastinya karena kalau kita sudah bekerja sesuai dengan SPO, tentu kita akan terlindungi.apalagi masyarakat kita sekarang kan sangat kritis, kalau kita bekerja tidak sesuia dengan SPO, bisabisa kita juga dituntut ..untuk mencapai sesuatu sesuai dengan standar akreditasi adalah perlu pengembangan suatu budaya karena ketika itu menjadi suatu budaya, maka akan menjadi sistem kerja yang dibangun di rumah sakit ini. Tapi menurut saya sih saat ini kita harus berpacu lagi untuk meningkatkan bagaimana budaya kualitas bisa diterapkan di rumah sakit ini. Karena dari hasil berbagai monitoring evaluasi, kualitas yang kita capai berfluktuasi sekali. Kita sudah berjalan sesuai dengan standar, tidak susah lagi kita kedepannya. Aman dan nyaman

Terkait dengan pelayanan kesehatan yang diberikan, bagaimanakah anda menanggapi keluhan pasien yang mengeluhkan mengenai pelayanan kesehatan di bagian ini kepada anda? Informan 1

Jadi, kalau ada keluhan dari pasien tentang pelayanan yang ada, itu kita sudah ada koordinator, kemudian siapa yang menerima keluhan tersebut kemudian kepada siapa dia harus melapor, kalau..kalau staf langsung yang menerima, maka apabila itu menjadi tugas dan tanggung jawab mereka dan dia bisa menyampaikan ..memberitahukan kenapa keluhan itu terjadi dan memberikan solusi langsung, berarti selesai. Tapi kalau yang bersangkutan tidak bisa, maka dia harus melaporkan kepada penanggungjawab, kemudian penanggungjawab

173

Informan 2

Informan 3

Informan 4

Informan 5

Informan 6

Informan 7

Informan 8

kepada koordinator dan ke kepala instalasi. Kalau terjadi masalah yang ada ruangan dan komplain yang terjadi di ruangan tentu penanganan yang paling penting itu adalah komunikasi. Komunikasi dengan pasien baik dari keluarga karena komunikasi yang membuat dia karena ketidaktahuan menyebabkan dia komplain. Kalau memang kita kan tim ya kita fasilitasi, memang semua yang bertanggungjawab itu di ruangan. Untuk menanggapi keluhan pasien, kita lihat dulu keluhannya mengenai apa. Nanti kita sampaikan ke unit – unit yang terkait. Keluhannya di bagian apa, kita sampaikan ke unit yang terkait gitu. Kalau yang keluhan sehari – hari yang langsung mengeluhnya ke kita, sama juga kita tangani dulu semampunya kita, kalau tidak baru kita ikut jalur yang ada. Saya juga ya..kita memang dalam bekerja itu kan merasa aman dan juga nyaman karena kita bekerja itu kan sudah sesuai dengan standar itu kelihatan sekali kalau memang pasien yang kita layani itu cukup puas dengan apa yang kita lakukan Kalau mengenai tentang keluhan, pertama kita memang sudah punya saluran – saluran tertentu. Misalnya melalui FGD. FGD kita disitu kita menampung aspirasi dari beberapa penunggu pasien. Kita ajak kumpul, sehingga di situ mengungkapkan kira – kira keluhannya apa. Masalah menangani keluhan, pelayanan kita tidak terlepas dari beberapa unsur. Ya kita jelaskan saja ke pasiennya. Kita mohon maaf. Mereka mau komplain, ya bagaimana lagi. Kenyataannya seperti itu. Ya keluhan pasien adalah bahan masukan bagi kami kami berusaha terbuka menerima keluhan pasien yang merupakan masukan ya mungkin yang harus dibenahi. saya tidak menutup mata bahwa masih banyak yang harus diperbaiki, baik dari segi kenyamanan, kesimpelan/kesederhanaan pelayanan. Keluhan itu kita berusaha untuk memberi solusi dan bisa ditangani secepat mungkin. Satu bisa secara langsung kita kaji melalui perawatperawat leadernya. Juga kadang saya sebagai kepala ruangan sesekali juga terjun langsung dan ketika dia sudah tiga hari dirawat kita mintakan kepada pasiennya. Juga dari rumah sakit juga ada tim yang memberikan kuis kesan-kesannya selama dirawat di sini. Tapi selama ini masih bisa kita atasi dengan koordinasi dengan tim pelayanan.

174

Informan 9

Informan 10

Informan 11

..kalau langsung pasiennya komplain, tentu teman-teman yang bersentuhan langsung dengan pasien yang akan langsung menanganinya, memberikan solusinya gimana. Kalau seandainya misalnya tidak bisa ditangani itu akan melapor ke kepala ruangan. Kalau seandainya kepala ruangan tidak bisa, itu seadainya terkait dengan kebijakan, kita tidak bisa lepas dari atasan. Tentu kita lapor kepada KUPP atau kepala instalasi. Nanti KUPP atau kepala instalasi ga bisa, pasti ada lagi Kalau bicara mengenai keluhan pasien, saya hanya melakukan koordinasi terkait beberapa laporan survey yang hadir ke tempat saya, salah satunya adalah survei kepuasan pelanggan yang dikoordinir oleh P3, kita berkoordinasi juga bahwa hasil survei itu merupakan suatu indikator kualitas rumah sakit, maka terkait dengan hal tewrsebut, kami melakukan koordinasi terkait dengan dimana PIC yang masih dikeluhkan. Kalau ada keluhan, akan kami tanggapi akan kami feedbackkan ke yang bersangkutan, kemudian yang bersangkutan akan menanggapi apa keluhan pasien.

HAMBATAN (KENDALA) 

Permasalahan atau kendala dalam mengimplementasikan standar kualitas pelayanan kesehatan Informan 1

Informan 2

Informan 3

Informan 4

Jadi hambatan dan kendala saat ini yang menjadi route causes harusnya adalah menjadi kepedulian dari semua staf Ya untuk implementasi sebenarnya kita sudah sangat antusias untuk melaksanakan apapun yang sesuai dengan standar yang intinya cuman satu yaitu fasilitas. Untuk implementasi sistem pelayanan kesehatan yang berkualitas, nah itu misalnya kan pemberian pelayanan yang berkualitas itu kan tidak bisa dari satu pemberi pelayanan saja, tidak bisa dari satu pasien saja. Misalnya perawat…perawat saja, dokter…dokter saja, penunjang saja, tentunya bersinergi. .. memang pasiennya banyak ya dan dengan status pasien yang berbeda-beda. Jadi kita ada aturan sendiri. JKBM seperti apa ada aturan sendiri, BPJS seperti apa ada aturan sendiri. Kalau pasien banyak, tentu antreannya juga banyak ya. kita selalu berusaha bagaimana supaya pasien itu lebih cepat mendapat penanganan. Tapi itulah

175

Informan 5

Informan 6

Informan 7

Informan 8

Informan 9

Informan 10

karena kita tidak bekerja sendiri. Ada yang terkait kita sama – sama mengerjakan. Karena kalau tadi hambatan dalam mencapai kualitas secara internal mungkin dari segi pengalaman dan juga pendidikan dari masing – masing karyawan atau perawat maupun dokter. Permasalahan kendalanya itu lebih ke masalah dana dan infrastruktur menurut saya. Kalau untuk yang sumber daya manusia, kita masih bisa bekerjasama dengan yang lain. Tapi masalah dana dan infrastruktur itu yang menjadi kendala utama kalau disini. hal-hal baru yang mungkin diinginkan baik dari segi penggunaan alat, kebiasaan untuk budaya kerja, itu memerlukan proses pembelajaran yang lebih berlanjut. Saya kira tidak akan cukup ya JCI selesai tetapi tetap diawasi, sehingga hal-hal yang baik untuk meningkatkan kualitas itu menjadi suatu kebiasaan. Sehingga tanpa itupun kita sudah terbiasa. Hambatan yang dihadapi saya kira mungkin sosialisasi yang belum merata kadang – kadang memberikan peningkatan kualitas. Mungkin hanya beberapa orang yang tahu, tidak merata, sehingga mungkin sosialisasi itu lebih sering atau penyegaranpenyegaran itu lebih sering karena kalau sudah lama dari itu mungkin turun lagi semangatnya. Kendala – kendala yang seringkali, kita di rawat inap itu kan yang terakhir ya. Mungkin di ugd belum lengkap karena kesibukan seperti apa di ugd kami maklumi juga. Kadang administrasinya tidak lengkap sudah dikirim ke ruangan. Ya, tentu tidak dapat kita pungkiri ya, bahwa tidak semuanya sdm kita baik dan berkualitas. Nah itu juga salah satunya SDM. Sarana. Di kompetensi kita punya, tetapi misalnya alat kita rusa, kan tetap juga tidak bisa memberikan pelayanan yang bagus. Kemudian lingkungan, lingkungan misalnya kalau tidak mendukung kita untuk memberikan pelayanan yang baik, itu juga salah satu kendala. Kalau internalnya sih menurut saya budaya aja, bagaimana seseorang itu biasa bekerja dan kualitas yang kita persyaratkan atau standarkan berguna bagi dirinya sendiri sebagai pemberi pelayanan, bagi pasien, dan sangat berguna bagi pendidikan. Permasalahannya adalah bagaimana membangun budaya kualitas itu sendiri. Trennya penerapan budaya kualitas itu sudah meningkat karena dari yang kita yang kita tidak pernah melakukan

176

Informan 11



sama sekali sekarang sudah. Ataupun mungkin kepatuhannya belum bisa saya katakan adalah baik sekali, tapi paling tidak budaya yang ada disini, orang itu tahu mana benar harus dilakukan walaupun pada pelaksanaannya beberapa yang dia tahu itu benar, belum mampu dilaksanakan dengan baik. Hambatannya ya dari internal yaitu kurang konsistennya staf. Kadang – kadang masih ada beberapa staf yang kurang konsisten dalam meningkatkan kualitas.

Bagaimana kesesuaian antara jumlah petugas dengan jumlah pasien? Probing : -

Bagaimana beban kerja yang anda rasakan?

Informan 1

Informan 2

Informan 3

Mungkin saat ini banyak orang mengeluh bahwa memang jumlah petugas itu lebih sedikit dari pasien yang harus dilayani..memang untuk unit – unit tertentu mungkin ada demikian, tapi untuk unit yang lain perlu dilakukan kajian terhadap..kinerja dari pegawai tersebut..apakah selama yang jam kerja tersebut mereka benar – benar menjalankan tugasnya sesuai dengan job descriptionnya. Memang kalau saya melihat beban kerja itu sangat tinggi, sangat padat. Idealnya ratio perawat dengan pasien idealnya adalah di kelas 3 idealnya 1 berbanding dengan 6 atau 8 pasien. Itu idealnya tapi pada saat ini tenaga yang ada itu rata – rata yang ada jadinya merawat pasien itu 1 berbanding 10. Memang sebenarnya dari untuk segi tenaga memang kita kekurangan. Yang memang terasa sekali.. Kadang kadang dari situasi dapat menimbulkan masalah, ya masalah baik dari tenaga itu sendiri ya kita atur sesuai dengan situasi kondisi, tapi kita tetap memberikan arahan kepada staf..ya memang keadaannya begitu dan sudah dimaklumi. jumlanya masih kurang karena di kelas 3 kapasitas saya 45 ditambah 6 gang, berarti saya punya pasien itu 51. Perawat saya semua ada 22. 1 shift itu sore malam jaga cuman 4 orang itu rata – rata merawat pasien 13 orang. 1 perawat 13 orang pasien untuk sore dan malam. Masih kurang. Itu yang sekarang kan 1 banding 6. Masih satndar. Kan tergantung juga jenis ruangan, kalau ruangan bedah, beda lagi, interna beda, intensif beda, jadi tidak berlaku untuk semua ruangan 1 banding 4, 1 banding 6. Yang jelas di

177

Informan 4

Informan 5

Informan 6

Informan 7

Informan 8

sekarang tenaganya masih kurang lagi 6 orang. Kalau dihitung menurut depkes, saya kekurangan lagi 6 orang. Beban kerjanya ya berfluktuasi. Kalau dirata- ratakan sih beban kerjanya tinggi, tapi kalau pas tidak ada acara pasien itu banyak ya kita masih dapat istirahat. Tapi pas kalau pasiennya banyak acaranya banyak beban kerjanya sangat tinggi. Kita masih kekurangan tenaga ya..secara teori memang sih untuk penugasan primer teorinya seperti yang disampaikan tadi.. Tetapi tenaga yang memang belum ada. prinsipnya bahwa kita memang belum sesuai tenaga kita. Kalau perawat sih menurut saya sangat kurang karena standar yang saya tahu untuk standar dari depkes perbandingan jumlah petugas dengan jumlah pasien itu 1 berbanding 4 sampai 5 untuk perawat. Kenyataannya 1 banding 10. Kapasitasnya 40, yang jaga itu 4 orang kan 1 berbanding 10. Menurut saya sangat..sangat tinggi ya.kalau dilihat dari bentuk ruangannya, ruangan penyakit dalam yang istilahnya ruangan yang tidak begitu emergency. Nah ini menambah beban bagi teman yang bekerja, disamping tidak hanya berbeda jumlah rasio antara perawat dan petugas, juga kondisi pasien yang sangat kompleks. Kesesuaian beban kerja masih belum ssuai karena pelayanan di unit kerja saya memang banyak sekali yang harus dilayani. Jadi berdasarkan perhitungan analisa beban kerja kita peroleh yaitu masih kurang. Ya kalau kita lihat jumlah pasiennya dalam sekali shift itu ada 30, petugas yang memberikan pelayanan hanya 1 atau 2 orang. Jadi kita bisa lihat beban kerjanya pasti cukup tinggi juga. Ya kalau dilihat dari segi jumlah SDM ya selalu saya mendengar selama ini kurang ya dibandingkan dengan jumlah pasien yang banyak ya. Apalagi kita adalah rujukan. Nah itu kendala bagi kita, khususnya di kelas 1 ini ya. Masih secara perhitungan kebutuhan tenaga sampai saat ini kita masih kurang tenaga terutama tenaga keperawatan. kami berusaha mengatur sedemikian rupa karena ini ada shift-shift ya, jaga sore, jaga malam, kita atur. Idealnya kan 1 pasien 1 perawat. Kalau untuk yang dirawat ini paling tidak 1 perawat 3 pasien. Tapi kenyataannya ini 1 berbanding 10. Ya 3 kali lipat. Walaupun jaga sore shift dia 4 orang, pasien 30. Ya itu

178

Informan 9

Informan 10

Informan 11



agak kewalahan mereka. Beban kerja sangat berat yang dirasakan teman – teman. Kebijakan-kebijakan juga ada di rumah sakit mereka harus membuat penulisan-penulisan yang akurat. Itu juga menjadi beban. Tapi itu juga penting masalahnya Beban kerjanya sudah sesuai dengan jumlah tenaganya. Tapi tetap berat karena kan kelas VIP, tentu berbeda dengan kelas 3. Tapi syukurnya teman-teman disini masih bisa menghandle semua itu. yang jelas beban kerja unit yang kebetulan saya pimpin disini adalah masih kekurangan 4 orang lagi. Karena memang dari analisa beban kerja kita kekurangan tenaga, tentu adalah pekerjaannya lumayan padat. Dan sering kita melakukan pekerjaan di luar jam kerja. Kalau disini, perbandingan pasien kami, kami merawat 10 orang pasien dengan tingkat ketergantungan yang tinggi karena mereka semuanya tidak boleh berdiri, duduk aja kadang-kadang belum boleh. Semuanya harus dibantu. Dengan 2 orang tenaga perawat disetiap shiftnya itu, masih kami merasakan kurang. Mungkin idealnya untuk ruangan kami yang semi intensif ini, perbandingannnya ideal ya 2 pasien berbanding 1 perawat. Beban kerja agak tinggi jadinya karena keterbatasan tenaga.

Bagaimanakah menurut anda apabila ditinjau dari pemberian imbalan finansial, apakah telah sesuai besarnya dengan beban kerja yang selama ini anda jalani? Informan 1 Informan 2

Informan 3

Informan 4


Ya kalau dilihat dari segi beban kerja tentunya gak sesuai ya.. Nah ini kan kebetulan ini sekarang, nah sekarang kita sedang-sedang hangatnya di rumah sakit, mungkin semua tahu, ya keluhan dari dulu itu memang sudah muncul Kalau menurut sesuai dan tidaknya, akan mengacu pada standar gajinya pegawai negeri, ya sudah sesuai karena standar gaji saya ya sudah segitu. Kalau berbicara sesuai atau tidak ya, kalau gaji saya kira saya tidak perlu ngomong lagi karena itu sudah aturan, gak perlu saya komentari. menurut saya sih adil di RSUP Sanglah Relatif ya. Tapi kalau dibilang cukup, ya cukup ya. Kalau nggak, ya karena kita biasanya makainya pembanding.

179

Informan 7

Informan 8

Informan 9


Dengan beban kerja seperti saya dengan beban kerjanya yang saya dapatkan kita bandingkan keluar di instalasi penunjang yang lainnya. Itu tidak sama. Ada sistem yang lain. Tapi memang karena dari rumah sakitnya sendiri tidak memberikan suatu sistem khusus Untuk rumah sakit negeri saya kira standar ya, kalau bisa ditingkatkan kita sangat bersyukur ya kalau bisa ditingkatkan. Sehingga itu menjadi pelecut semangatnya pada karyawan di rumah sakit sanglah. Saya kira ya standar untuk rumah sakit sanglah Ya kalau ditanya sesuai tidak sesuai itu kembali ke individual ya, gak bisa kita patok begitu. Kalau saya pribadi ya saya cukup, bersyukur. Belum adil karena dilihat dari kinerjanya. Karena jasa pelayanan yang diberikan sekarang itu kan belum berdasarkan penilaian kinerja. bahwa segala sesuatunya harus menjadi lebih baik..lebih baik..sesuai dengan standar. Kalau untuk saya, saya bukannya tidak butuh uang. Seberapa pun dikasi ke saya, akan saya cukupkan. Cukup dengan tidak gaya hidup yang mewah. Akan saya cukup cukupkan. Cukup untuk itu saja. Sesuai dengan gaya hidup yang sederhana.

FAKTOR PENDORONG 

Bagaimana pelaksanaan fungsi manajemen sebagai bentuk dukungan internal ? Probing : -

Bagaimana fungsi pokok manajemen dalam hal planning, organizing, action, controlling sebagai bentuk dukungan internal ?

Informan 1

Sampai saat ini untuk kualitas kita tentu banyak sekali ya perencanaan – perencanaan yang harus dibuat. Jadi kami sebagai kepala instalasi benar – benar harus berpikir bahwa staf itu tidak hanya dibebani oleh pekerjaan tetapi kita juga harus memberikan reward yang sesuai, yang tujuannya meningkatkan motivasi kerja mereka. Untuk sistem adaptasi, memang saya sebenarnya sangat setuju apabila ada sistem kaderisasi yang jelas. Ya tentunya saya selalu mengempower jadi bagaimana kita membuat staf tersebut benar – benar mempunyai kompetensi yang tinggi untuk menyelesaikan setiap masalah yang muncul di setiap pekerjaannya mereka.

180

Informan 2

Informan 3

Informan 4

Sehingga apa pun itu kalau mereka tidak mampu mereka akan mendelegasikannya ke atasnya. Jadi kita berusaha memberitahu mereka semua masalah – masalah yang mereka hadapi di dalam menjalankan pekerjaan, mereka harus sampaikan kepada jalur yang sebenarnya. Di mana dia harus bisa menyelesaikan sendiri, yang mana harus direfer ke atasannya dan tentunya atasannya kalau tidak bisa menyelesaikan dia harus menyampaikan ke atasannya. Itu kembali kita harus selalu menyemangati mereka, kita dekati mereka secara personal satu persatu apa kebutuhan mereka, apa masalah – masalah yang mereka hadapi. Jadi kita dengan akreditasi ini ternyata memang monitoring dan evaluasi itu penting sekali. Jadi circle PDCA, fokus PDCA itu harus terus berjalan dan kita selama ini sudah menyampaikan pada mereka Memang kadang – kadang ya ga bisa sesuai perencanaan itu persis implementasinya. Organizing menggunakan sistem penugasan itu sudah terstandar, jadinya kita maksimalkan tenaga yang ada. Yang dari internal kita tetap melakukan monitoring sesuatu dengan perencanaan tadi. Yang khusus itu dari program internalnya adalah KPI yang sudah kita jadwalkan, teaching sudah selalu, terus refleksi, diskusi kasus. Kalau menurut saya dari segi perencanaan dan implementasi sudah ya, sepanjang yang bisa memang dikerjakan. Dalam mengefektifkan sumber daya agar lebih efektif dan efisien itu kita buatkan jadwal kerja sebulan sebelumnya kita sudah membuat jadwal dinas istilahnya untuk satu bulan kedepan. Upaya yang dilakukan itu sudah banyak upaya yang dilakukan ya, disamping ada pelatihan untuk meningkatkan kinerjanya staf dan untuk memelihara bagaimana kinerjanya agar dia stabil dan meningkat, itu disamping pelatihan fisik atau peningkatan pengetahuan, perlu juga staf itu diberikan reward agar dia tetap semangat dalam bekerja. Selama ini sih monitoring kita lakukan ya, baik yang terjadwal maupun tidak. Monitoring itu kan ada jadwalnya. Perencanaan seperti itu memang sudah berjalan, tapi untuk perencanaan untuk pengembangan staf itu memang ya belum sepenuhnya bisa berjalan. Prinsipnya pada saat kerja itu, tenaga itu cukup. Kita kombinasi, jadi supaya

181

Informan 5

Informan 6

Informan 7

tidak yang lemah ngumpul dengan yang lemah. Seperti itu atau yang junior kumpul dengan yang junior. Karena kita kan membuat jadwal sebulan sebelumnya. Jadi kita kan tahu kemampuan staf kita. Bagaimana supaya kita bisa nyaman bekerja. Jadi suasana kerja kita menjadi harmonis. Ada monev dari KPE yang kita lakukan 3 bulan sekali, juga ada supervisi dari kepala ruangan terhadap staf, itu tetep kita lakukan bahkan setiap hari kan, kalau kita menemukan umpamanya kekurangan dari staf kita ya kita memberitahukan secara langsung. Kalau menurut saya sih implementasinya sudah optimal, terkadang ada ketidaksesuaian. Kalau efektif dan efisien tentu kita harus mengenal kemampuan dari masing – masing staf, Dalam hal memelihara staf dan meningkatkan kinerjanya. Kita dari segi pendidikan, dari tim diklit itu sudah ada ya kompetensi (IPSG) BHD (bantuan hidup dasar). kualitas sudah ada banyak sekali indikator, hampir 15 indikator kualitas yang kita monitoring dan dilaporkan setiap bulan. Ada kertas kerja dan dipantau setiap hari. Kalau dari segi perencanaan, beberapa hal sudah. Kalau pendidikan dan pelatihan yang ada hubungannya instalasi dengan rumah sakit sebagian besar sudah terlaksanan dengan baik. Tapi perencanaan untuk pengadaan peralatan belum sesuai. Kita melakukan beberapa pembagian sistem pekerjaan aja. Kita lihat dibagian mana yang membutuhkan ketenagaan kita. Kita melakukan sosialisasi atau pendidikan secara tidak langsung kepada teman – teman. Itu aja. Karena dengan memberikan beberapa sosialisasi, kemnudian memberikan motivasi kepada teman- teman, diharapakan mereka bisa meningkat kinerjanya. Cuman itu saja yang bisa kita lakukan. Paling dukungan secara moral, istilahnya begitu. Kalau yang lainnya masih belum. bentuk monitoringnya, ya disini kalau melakukan monitoring dengan melakukan pengamatan bagaimana pekerjaan saat itu, apakah pasiennya sudah dikerjakan semua dengan baik, apakah perawatannya sudah dilakukan dengan baik Untuk evaluasinya kita lakukan dengan evaluasi dengan diskusi. Secara umum saya lihat ada perencanaan, terus ada usaha untuk peningkatan kualitas. Mengorganisasikan sumber daya efektif dan efisien akan

182

Informan 8

Informan 9

Informan 10

bagus apabila semua dilibatkan dan semua meneryi akan tugas dan tanggungjawabnya. Nah itulah tugas manajer untuk memberi pengarahan, perencanaan, action maupun kontroling. Kalau diatur dengan baik saya kira bisa Monev ada yang bulanan, ada juga yang insidental, diawasi di masing-masing unit pelayanan Monitoring langsung setiap hari, saya bisa melihat kinerja teman- teman saya. Secara rutin menyediakan menfasilitasi, setiap bulan itu saya mengadakan rapat ruangan , apa pun ide-ide dan pendapat dari teman-teman yang perlu mereka sampaikan untuk kita sepakati dan kita benahi. Itu sangat efektif bagi saya dan membangkitkan kebersamaan diantara teman. Apa yang mereka rasakan ikut saya rasakan, bisa saya rasakan, mengajak mereka memotivasi mereka bahwa inilah pekerjaan dan kita harus mensyukuri dan kita harus menjalani semua sesuai dengan kesepakatan temanteman. Sudah sesuai, paling tidak 75% sudah sesuai dengan perencanaan, misalnya pelatihan SDM paling tidak untuk BHD perencanaannya 100% bisa 100%. Kalau yang disini tetap mengacu pada shiftnya yang kita bagi berdasarkan beban kerja. Kalau kita di sini satu shiftnya itu ada 6 orang tiap shiftnya itu dibagi sesuai dengan beban kerjalah. Yang tadi pelatihan, sekolah, kemudian sosialisasi, NGR. Kan sudah peningkatan kinerja staf. Namanya kinerja pastilah rewardnya baik, salah satunya insentif untuk peningkatan kinerja. Dukungannya juga pasti. Kalau kualitas kita lihat setiap hari, cek lystnya setiap hari, cek di sarana dan prasarana, kalau kita tanyakan ke pasien bagaimana kualitas pelayanan. Kalau dari segi perencanaan itu kan sangat tergantung dari dana ya, tetapi kita mempunyai perencanaan ke depan, kalaupun misalnya perencanaan itu tidak bisa dipenuhi tahun ini, itu akan menjadi plan untuk tahun berikutnya. Jadi, kalau dibilang sesuai 100% mungkin tidak, tapi kita mengacu. Apapun yang kita buat itu adalah mengacu pada perencanaan walaupun sampai saat ini kita secara bertahap seperti itu. Agar lebih efektif dan efisien sih bagaimana mereka patuh terhadap SPO, atau terhadap kebijakan. Karena kita yakin bahwa SPO yang kitabuat, kebijakan yang kita buat itu adaah mengarah kepada efektif dan efisien seperti itu. Disini kan baru dikembangkan ya penilaian kinerja staf

183

Informan 11



berdasarkan suatu SKP, nah yang jelas itu. Yang jelas kinerja staf kita tingkatan melalui job des yang kita punya. Kalau itu akreditasi itu kan mekanisme evaluasi juga. Itu adalah 3 tahun sekali. Kalau JCI itu 3 tahun sekali. KARS juga tiga tahun sekali. Kalau internal itu dengan evaluasi internal berkelanjutan setiap minggu oleh timnya. Hasilnya dimintakan feed back oleh penanggungjawab masing-masing. Perencanaan kami sudah membuat renstra yang mengambil dari permasalahan-permasalahan yang terjadi riil saat ini. Di renstra itu saya membuat permasalahan permasalahan dengan pemecahannya. Upaya yang dilakukan kalau sdm tetap memberdayakan sdm yang ada. Meskipun 2 per 8, membagi habis pekerjaan yang ada. Kemudian mengorganisasi pekerjaan agar bisa dikerjakan tepat waktu. Apa pekerjaan yang bisa dilakukan bersamaan, silahkan dilakukan. Reward itu tidak hanya berupa uang, tapi dalam bentuk pujian yang dapat dijadikan contoh, itulah cara saya untuk membangkitkan untuk tetap bekerja sesuai dengan standar. Dari monitoring itu setiap hari, kita evaluasi setiap akhir bulan. Satu sasaran kita evaluasi setiap bulan. Kemudian kita kompliasi. Ada 15 sasaran kualitas. Hasil evaluasi itu kemudian kita umumkan sama teman-teman, seberapa pencapaian kita. Kalau memang ada yang dibawah standar kita capai, kita fokuskan ke hal itu dulu. Sementara ini masih sesuai dengan target yang dipatok dari rumah sakit

Bagaimana sistem reward yang ada akan dapat menjadi faktor pendukung dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSUP Sanglah Denpasar? Informan 1

Informan 2

Informan 3

..dengan remunerasi tentunya semuanya penghasilan akan berbasis pada kinerja, sehingga kita harus berpositif thinking , bahwa dengan remunerasi nanti itu harapannya semuanya akan happy sesuai dengan kinerjanya. Nah ini sebenarnya kan kita untuk mempengaruhi kinerja daripada staf seharusnya ada, cuman kalau di ruangan tidak berbentuk.. reward itu kan banyak macamnya sistem reward itu akan sangat mendukung dalam peningkatan kualitas pelayanan, tapi kita dalam

184

Informan 4

Informan 5

Informan 6

Informan 7

Informan 8

Informan 9

Informan 10

Informan 11

memberikan pelayanan tidak harus berpatokan pada reward yang ada gitu. Harusnya kan seperti itu. Tapi selama rumah sakit sudah berupaya memberikan reward kepada seluruh pegawainya. Reward itu kan tidak selalu berupa uang atau berupa barang, pujian pun itu merupakan suatu reward ya. Kalau kita ada yang bekerja baik itu, ya dipuji dia. Saya kira itu dapat mengangkat dia, memberikan semangat untuk dia bekerja lebih baik. Saya kira ada, sudah ada Sistem reward yang selama ini saya tahu ada, misalnya pegawai-pegawai yang berprestasi yang dianggap baik, itu kan diseleksi, akan ada disekolahkan atau dia mendapat pelatihan, atau mungkin di posisi – posisi yang lain atau juga berupa berupa jasa intensif yang selama ini saya tahu perjalanannya. sistem rewardnya masih belum jelas karena ini hubungannya dengan bagian penunjang ya, kalau kira masih di bawah penunjang. Kalau sistem reward belum terlalu jelas, yang sistem reward masih menggunakan sistem rumah sakit secara umumnya. Reward yang diberikan tidak tahu secara detail ya. Reward yang diberikan berupa kesempatan belajar seperti saya disekolahkan. Awalnya saya dokter umum disekolahkan menjadi spesialis karena kebutuhan rumah sakit terhadap dokter radiologi. Saya disekolahkan, diberikan beasiswa, kemudian setelah itu diberikan kesempatan untuk meningkatkan skill, misalnya fellowship atau kursus untuk meningkatkan keterampilan. Reward dari rumah sakit sudah ada, seperti kesempatan mereka bersekolah atau pelatihan-pelatihan itu sudah berjalan. Setahu saya sejak saya bekerja disini itu sudah ada. Kesempatan untuk diajukan sebagai tenaga teladan, baik perawat teladan, dokter teladan, cs teladan. Itu juga reward ya. Sistem rewardnya yang tadi itu kita disekolahkan, dibiayai, itu kan reward. Kemudian ya kita kalau kualitas kita bagus kan pasien datang banyak nih, kalau pasien datang banyak, tentu income yang datang juga banyak. Kalau reward tergantung dengan kualitas pelayanan kesehatan kita punya model gugus kendali kualitas. Di rumah sakit ini dikembangkan suatu model gugus kendali kualitas, dimana setiap instalasi mempunyai gugus yang memang mepunyai tugas untuk mengmbangkan atau memperbaiki kualitas di instalasi masing-masing. Reward secara luas mungkin ada, mungkin rewardnya itu

185

dimaksud pada teman-teman yang berprestasi, loyalitasnya tinggi dengan menyekolahkan mereka, itu mungkin reward untuk ikut mendukung kualitas. 

Dari sisi eksternal, bagaimanakan bentuk dukungan yang diberikan dari masyarakat? Informan 1

Informan 2

Informan 3

Informan 4

Informan 5

Informan 6

Ya mungkin ini sangat terkait dengan bagaimana rumah sakit melakukan komunikasi, kemudian memberikan edukasi kepada masyarakat, bagaimana pelayanan yang optimalnya itu tidak hanya dari satu sisi pemberi pelayanan, tapi juga harus dari yang menerima pelayanan. Jadi kalau kerjasama yang baik antara keduanya akan memberikan kualitas pelayanan yang lebih paripurna. ..komunikasi dengan keluarga dan pasien itu yang sangat penting. Kita harus memperhatikan agak lebih khusus lagi Nah jadi setiap saat kita harus komunikasinya berjenjang Selama di rumah sakit cukup bagus, misalnya penunggu pasien itu mentaati peraturan – peraturan yang ada di rumah sakit. Kan ada hak dan kewajiban pasien dan penunggu pasien itu ada. Selama ini penunggu pasien itu mengikuti aturan itu. Berarti selama ini sangat mendukung kebijakan rumah sakit. Saya kira itu dengan adanya kerjasama diantara petugas dengan pasien, maupun keluarganya itu ya, jadi kerjasama yang baik. Demikian juga kita, kita menghormati hak – hak mereka ya. Jadi prinsipnya kerjasama antara petugas dengan pasien, dengan keluarga itu baik, saya kira itu. Selama ini, itu yang kita liat. Kalau dukungan dalam hal program pengobatan dokter sih sangat baik ya, baik keluarga maupun pasien. Cuman barangkali yang tentang kepatuhan jam berkunjung, apalagi tentang merokok, membuang sampah sih menurut saya masih perlu ditingkatkan terus karena ada yang tahu, ada yang tidak tahu. Kalau dukungan masyarakat sejauh ini masih standar menurut saya. Karena memang untuk usaha promotifnya memang kita harus bekerja lebih keras lagi. Masih kurang untuk tidak merokok, membawa anak kecil ke rumah sakit. Itu hal –hal kecil yang bisa kita lihat. Itu masih belum dilakukan dengan baik. Kita butuh perlu hal – hal promotif yang lebih dari rumah sakitnya sendiri. Untuk membuat masyarakatnya sadar dan mau mendukung kegiatan yang baik yang dilakukan dari rumah sakit.

186

Informan 7

Informan 8

Informan 9

Informan 10

Informan 11

Dukungannya adalah mereka memberikan kepercayaan kepada kami meskipun banyak sekali rumah sakit swasta yang modern dan baru, tapi saya lihat rumah sakit sanglah tetap menjadi rujukan apabila mereka mempunyai kasus-kasus yang rinbgan maupun sampai yang berat. Itu tetap lebih mempercayakan pemeriksaannya kepada rumah sakit sanglah. Karena apa?karena dokter-dokter ahli itu kebanyakan berada di sanglah. Jadi tetap kita diberikan kepercayaan oleh masyarakat untuk menangani kasus-kasus yang dari ringan sampai berat. Terutama kasus-kasus rujukan. Di ruangan ini seperti yang sudah saya sudah terapkan namanya PKRS ya seperti penyuluhan-penyuluhan di ruangan baik secara individul maupun kelompok. Sekali – sekali waktu kita kumpulkan mereka, kelompok, kita sampaikan kebijakan rumah sakit salah satunya cara mencuci tangan. Aturan protokol rumah sakit jam besuk itu, mereka antusias sekali. Asal kita komunikasikan terus dengan baik, perubahan-perubahan yang ada di rumah sakit. Mereka mendukung menurut saya. Dukungan masyarakat tentu bagus, contohnya nih untuk meningkatkan kualitas, untuk mencegah terjadi kesalahan pembeian obat, kan kita KIE ke pasien. Jadi kan tetap ada dukungan dari pasiennya untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Kalau secara standar, dukungan masyarakat itu sangat penting. Salah satu dukungan dari stakeholder yang dimaksud adalah bagaimana dalam penentuan visi di rumah sakit mereka terlibat, sehingga mereka merasa untuk ikut terlibat dalam apa yang ingin dicapai oleh rumah sakit itu. Upaya masyarakat saya rasa mereka cukup mendukung, salah satunya mereka menyiarkan dari mulut ke mulut bahwa mereka kualitas RSUP Sanglah itu sudah cukup baik. Begitu. Namun di sisi lain masih banyak yang belum cukup mendukung. Seperti itu. Contohnya larangan-larangan kita yang tidak diindahkan, seperti larangan merokok. Padahal terpampang besar-besar tidak ada mengindahkan. Masyarakat belum mendukung secara penuh. Beberapa sudah mendukung, beberapa lagi, belum mendukung.

187



Hal apa yang memotivasi Anda untuk tetap mau memberikan pelayanan yang seoptimal mungkin di tengah beban kerja yang tinggi? Informan 1

Informan 2

Informan 3

Informan 4

Informan 5

Ya yang memotivasi saya adalah bekerja adalah ibadah, jadi bekerja adalah bakti. Jadi dengan kondisi apapun justru dengan tantangan yang berat itu termotivasi ide – ide kreatif kita muncul. Bagaimana dengan kondisi yang terburuk kita bisa memberikan pelayanan yang terbaik. Dan ini mungkin bukan pekerjaan yang mudah, tapi kalau kita melakukannya dengan tulus hati dan senang hati, kemudian tujuan kita semata – mata hanya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien, maka tuhan akan membantu kita untuk mencarikan solusi – solusi. Ya kita mengingat karena itu adalah orang sakit ya, manusia sama. Kita berpatokan dan kita tanamkan pada staf atau apa – apa, ya walau bagaimana pun kejadiannya kita tetap mempunyai hati untuk menolong orang sakit, ya tat twam asi. Bagaimana kalau kita itu seperti mereka. Itu aja tetap tyang tekankan. Apapun pasien ya, walaupun kita tidak langsung menikmati sekarang ya tetap tyang arahkan begitu. Kita sadari, ya harus belajar untuk mengerti hal – hal di luar itu, artinya memberi kesabaran ya apapun yang kita kerjakan tugas kita kan menolong, menolong pasien ya itu di pelayanan memang kewajiban, sudah tanggungjawab, beban kerjanya tinggi ya harus kita kerjakan karena itu memang sudah menjadi kewajiban dan tanggungjawab kita sebagai seorang perawat. Karena kita sudah nyemplung di situ, ya kita harus legowo mengerjakan. Walaupun beban kerjanya tinggi, tetep kita harus bekerja sesuai dengan standar yang ada. Karena itu sudah tuntutan seperti itu. Kalau saya sih, kan mereka menyerahkan, mereka menaruh harapan mereka pada kita orang – orang kesehatan, orang –orang petugas di rumah sakit. Jadi menurut saya, saya berpikir itulah tanggung jawab sebagai orang kesehatan. Saya harus membantu mereka. Jadi janganlah kita membantu orang dengan setengah – setengah, ya jadi sebisa mungkin kita memberikan bantuan kepada mereka. sebagai pegawai negeri, ya kita memang harus mengerjakan tugas itu. Maka tanggungjawab ya kita harus selesaikan tugas itu dengan sebaik – baiknya. Kita tidak memandang selalu, kita juga gajinya kecil, gak seperti itu. Jadi saya memang melaksanakan tugas,

188

Informan 6

Informan 7

Informan 8

Informan 9

Informan 10

Informan 11

tanggung jawab saya sebaik-baiknya. Nah yang kedua dari segi keyakinan. Saya sering berkeyakinan bahwa kita sebagai agama hindhu menjalankan swadarmanya masing – masing, ya tabungan akhirat. Ya itu menurut saya, apalagi mengharapkan finansial. Pegawai negeri, apa yang diharapkan lagi, saya tidak berfikir ke sana lagi..ya itu saja kerjakan dengan baik. Dapat yang syukur, ga dapat juga ga papa, yang penting tugas kita selesai. Itu saja. Motivasinya ya ingin bekerja dengan baik dan memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat aja agar masyarakat yang datang kemari untuk melakukan pemeriksaan bisa mendapatkan hasil yang baik. Gitu aja. Motivasi saya, saya kira kita memberikan motivasi kalau kita merasa mempunyai komitmen terhadap pasien ya. Kalau kita punya komitmen yang baik bahwa pasien adalah raja atau klien kita yang utama, maka kita akan berusaha untuk memberikan yang terbaik. Disamping kita juga punya empati bahwa setiap pasien diperlakukan sebagai manusia seperti kita. Ya kita akan bekerja dengan sepenuh hati Ya tentunya sebagai tanggungjawab moril dan profesional, kita harus tetep menjaga semangat kita, tetep mengupayakan dedikasi kita sebagai karyawan yang bertanggungjawab. Tentunya itu menjadi acuan saya mengajak teman-teman untuk tetap semangat dan komitmen tentang tugas-tugas kita. Ya pastilah satu hati. Apapun yang kita lakukan dengan tulus, pastilah iklas, tetap akan memberikan pelayanan yang baik ke masyarakat. Kalau pasiennya senang, kita capek, pasiennya senang dengan pelayanan kita, capekcapeknya itu hilang. Dukungan masyarakat memotivasi. Dukungan masyarakat merupakan reward ya, walaupun hanya ucapan terima kasih tapi itu kan bentuk dukungan dari masyarakat. Yang memotivasi saya bekerja secara optimal yang pertama itu adalah kewajiban. Kewajiban kita di rumah sakit ini adalah untuk melakukan pekerjaan dengan apa yang dibebankan kepada kita. Yang kedua adalah memang ada motivasi internal bahwa segala sesuatu yang kita lakukan adalah berguna bagi pasien kita, berguna bagi kita sendiri utamanya adalah demi keamanan kita sendiri dan memang kita harus lakukan. Kalau prinsip saya pribadi, apapun yang kita kerjakan karena kita ada kemauan. Kita bekerja karena ada

189

kemauan. Pasien itu sebisa mungkin bukan menjadi beban kita. Karena kita memilih untuk bekerja disini, otomatis pasienlah yang harus kita layani. Saya memegang tehug bahwa apa yang saya lakukan ke pasien, itu juga akan saya dapatkan di kemudian hari. Jika saya baik pada pasien, manfaatnya juga saya dapat di kemudian hari

190

191

Lampiran 4 DATA KUANTITATIF PERSPEKTIF PELANGGAN EKSTERNAL JK

DIDIK

PEKERJAAN

HAN1

HAN2

HAN3

HAN4

DT5

DT6

DT7

DT8

JAM9

JAM10

JAM11

JAM12

EM13

EM14

EM15

EM16

TANG17

TANG18

TANG19

TANG

L

SMA

SWASTA

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

P

SMA

SWASTA

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

P

S1

SWASTA

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

L

SMA

WRSAWASTA

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

L

SMA

WRSAWASTA

5

4

5

5

5

5

4

5

5

5

5

4

5

4

5

5

5

5

5

5

P

S1

WRSAWASTA

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

4

4

3

4

3

3

4

P

SMA

WRSAWASTA

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

4

5

5

5

4

4

4

5

4

5

L

S1

PNS

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

P

SMA

SWASTA

4

4

4

4

5

5

5

5

4

5

5

5

5

4

4

4

4

5

5

5

L

SMA

SWASTA

4

4

4

5

5

5

4

5

4

5

5

4

5

5

5

5

5

5

4

5

P

S1

PNS

4

4

4

4

2

4

4

4

3

4

4

4

3

4

3

4

2

5

4

4

L

SD

BURUH

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

P

S1

PNS

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

P

S1

PNS

4

4

4

4

4

4

4

4

3

5

4

4

4

5

5

4

5

4

4

4

L

SMP

SWASTA

4

4

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

3

5

5

5

5

4

5

5

L

S1

WRSAWASTA

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

L

SMA

WRSAWASTA

4

4

4

4

4

4

4

4

3

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

P

SMA

SWASTA

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

P

S1

PNS

4

4

4

4

4

5

4

3

3

4

4

4

4

4

4

4

5

5

4

4

P

S1

PNS

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

192

L

S1

SWASTA

5

5

5

5

5

5

4

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

L

SD

BURUH

4

4

4

4

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

L

SMA

SWASTA

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

L

SMA

PNS

5

5

4

5

4

4

4

4

3

4

4

5

5

4

4

4

2

4

3

4

L

SMA

SWASTA

5

5

4

5

5

4

5

5

3

4

4

4

5

5

4

5

4

4

4

4

L

SMA

TDK BEKERJA

4

4

4

5

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

P

SMP

BURUH

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

P

SMA

SWASTA

4

3

4

4

4

4

4

4

4

5

5

4

5

4

4

4

3

4

4

4

P

S1

PNS

4

3

4

4

4

4

4

4

2

4

4

4

3

4

5

5

5

5

5

5

L

SMA

PNS

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

P

S1

PNS

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

L

SMA

SWASTA

4

5

5

5

5

5

5

5

3

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

P

SMA

SWASTA

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

P

S1

TDK BEKERJA

4

4

2

2

4

1

1

3

3

1

2

3

1

2

2

2

4

4

4

4

L

SMA

SWASTA

4

4

4

4

4

4

4

4

4

5

5

5

4

4

4

5

4

4

4

4

L

S1

SWASTA

4

5

5

4

4

4

5

4

3

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

5

P

S1

SWASTA

2

2

3

2

1

2

3

3

4

4

4

2

2

2

4

4

4

4

3

4

P

SMA

TDK BEKERJA

3

2

2

4

4

3

4

4

3

4

4

2

3

3

4

3

3

3

3

3

P

SMP

TDK BEKERJA

5

5

4

5

4

4

4

4

5

5

5

4

5

5

5

4

4

4

5

5

L

SMA

SWASTA

5

5

5

4

4

5

4

4

3

4

4

4

4

4

3

4

5

4

4

4

L

S1

WRSAWASTA

3

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

L

SMA

PNS

4

4

4

3

3

3

3

4

4

4

4

4

3

3

4

4

3

4

4

4

L

SMP

WRSAWASTA

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

P

S1

TDK BEKERJA

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

2

4

3

3

P

S1

TDK BEKERJA

4

3

4

4

3

3

4

3

4

3

3

4

3

3

3

2

3

4

4

3

193

P

S1

TDK BEKERJA

3

4

4

4

3

4

4

4

3

3

4

3

5

4

4

4

2

4

4

4

P

S1

TDK BEKERJA

4

4

4

3

4

3

4

4

3

3

4

4

3

4

4

3

4

4

4

4

L

SMA

SWASTA

4

5

4

5

4

4

5

5

3

4

5

4

5

4

5

5

2

4

4

4

L

SMP

WRSAWASTA

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

3

L

SMA

SWASTA

5

3

5

5

3

5

5

5

3

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

4

L

SMA

SWASTA

2

2

4

4

2

4

4

4

2

2

4

2

2

4

4

4

4

4

4

2

L

SMA

TDK BEKERJA

4

4

4

4

3

5

5

5

4

5

5

4

4

3

4

4

4

4

4

3

P

SMA

WRSAWASTA

5

5

5

5

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

3

4

5

4

4

4

L

SMA

SWASTA

4

4

4

5

4

5

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

L

SD

BURUH

5

4

4

5

4

4

5

5

4

2

4

3

3

4

4

2

2

4

4

4

L

SD

BURUH

5

4

4

5

5

5

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

3

3

3

3

P

SMP

SWASTA

1

2

1

1

3

2

1

3

4

5

4

5

5

5

5

5

3

4

4

3

L

SD

WRSAWASTA

2

5

5

5

2

5

5

5

4

4

5

4

5

4

4

5

5

5

4

5

L

SMA

SWASTA

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

L

S1

WRSAWASTA

4

2

4

3

4

4

4

4

4

4

3

4

3

3

3

4

2

4

4

3

L

SMA

WRSAWASTA

4

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

5

L

S1

SWASTA

3

4

4

4

4

4

5

4

3

4

4

4

4

4

5

4

4

5

4

4

P

SMA

TDK BEKERJA

4

4

4

3

3

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

3

4

4

4

3

P

S1

SWASTA

4

4

4

4

3

3

4

4

5

5

5

5

5

5

5

5

3

4

4

4

P

SMA

SWASTA

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

L

S1

SWASTA

3

3

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

3

3

4

4

3

4

4

4

L

S1

PNS

4

3

4

4

3

4

4

4

3

4

3

3

4

3

3

4

3

4

4

3

L

SMA

SWASTA

4

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

4

4

4

4

3

4

4

4

L

S1

SWASTA

5

4

4

4

4

5

5

4

3

4

4

4

4

4

4

5

4

4

4

5

L

S1

SWASTA

4

4

4

4

3

4

4

3

3

5

5

4

3

3

4

4

4

5

2

3

194

L

SMA

SWASTA

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

P

SMP

SWASTA

2

4

4

3

2

4

4

2

3

4

3

3

2

3

2

4

4

4

3

4

L

SMA

WRSAWASTA

4

5

4

3

5

5

4

3

4

5

5

4

4

4

4

4

3

4

3

4

P

SMA

TDK BEKERJA

2

4

2

4

2

4

4

2

5

4

5

4

4

2

4

2

2

4

2

2

P

SMP

WRSAWASTA

5

5

4

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

4

P

S1

SWASTA

5

5

5

5

5

5

4

4

5

5

5

5

5

4

4

4

5

5

5

5

L

SMA

WRSAWASTA

5

4

4

5

4

4

4

4

5

5

5

5

5

5

4

5

4

4

4

3

P

SD

TDK BEKERJA

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

L

SMP

BURUH

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

P

SMP

TDK BEKERJA

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

L

SMA

WRSAWASTA

5

5

4

5

4

5

4

4

4

4

5

4

4

4

4

5

4

5

4

5

P

SMP

WRSAWASTA

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

P

SD

BURUH

4

5

5

4

4

4

4

4

5

4

4

4

5

5

5

5

4

4

4

4

L

SD

WRSAWASTA

5

5

5

5

4

5

4

4

4

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

L

SD

WRSAWASTA

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

L

SD

WRSAWASTA

4

4

4

4

4

4

4

3

3

4

2

4

4

4

3

4

2

4

3

4

L

SMA

WRSAWASTA

5

4

4

4

4

4

4

5

5

4

5

5

5

4

5

5

5

4

5

4

P

SD

BURUH

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

L

SMA

WRSAWASTA

5

4

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

L

SMP

BURUH

5

4

4

4

3

4

4

5

3

5

5

3

4

5

4

5

4

4

4

4

L

SMA

SWASTA

4

4

5

4

5

4

4

5

3

5

4

4

4

4

4

4

4

5

4

4

P

SMP

BURUH

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

L

SMA

WRSAWASTA

5

5

4

5

5

5

5

5

3

5

5

5

5

5

5

5

4

5

4

5

L

SMA

BURUH

4

5

4

5

4

4

4

4

3

5

5

4

4

4

2

4

2

5

4

4

P

SD

BURUH

5

4

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

2

5

5

5

195

L

S1

SWASTA

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

2

4

4

4

L

SMA

WRSAWASTA

5

4

4

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

5

5

5

5

5

4

5

P

S1

PNS

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

4

5

5

5

P

S1

PNS

5

5

4

5

5

5

5

5

4

5

5

5

5

5

5

5

5

5

4

5

L

S1

SWASTA

4

3

4

4

3

4

4

4

2

4

4

4

4

4

5

5

3

4

3

4

P

SMA

SWASTA

5

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

4

P

SMP

WRSAWASTA

3

4

4

5

4

5

4

4

5

5

5

5

3

4

4

4

5

4

4

4

P

SMA

WRSAWASTA

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

5

P

SD

BURUH

4

4

5

5

4

4

4

5

4

5

4

3

4

4

4

4

5

5

4

4

P

SMA

PNS

4

4

4

4

5

5

5

5

4

4

5

4

4

5

4

5

4

4

5

5

P

S1

TDK BEKERJA

5

5

4

4

4

4

4

4

4

3

4

3

3

5

4

4

4

5

4

4

196

KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUP SANGLAH DENPASAR DARI PERSPEKTIF PELANGGAN INTERNAL DAN EKSTERNAL

Recommend Documents