PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH ( STUDI KASUS PASIEN RAWAT JALAN DI WING AMERTA RSUP SANGLAH DENPASAR )

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH ( STUDI KASUS PASIEN RAWAT JALAN DI WING AMERTA RSUP SANGLAH DENPASAR )

MIRAH AYU PUTRI TRARINTYA

PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011

1

TESIS

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH ( STUDI KASUS PASIEN RAWAT JALAN DI WING AMERTA RSUP SANGLAH DENPASAR )

MIRAH AYU PUTRI TRARINTYA NIM : 0990662073

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH ( STUDI KASUS PASIEN RAWAT JALAN DI WING AMERTA RSUP SANGLAH DENPASAR )

Tesis Untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Manajemen Program Pascasarjana Universitas Udayana

MIRAH AYU PUTRI TRARINTYA NIM : 0990662073

PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011

ii

Lembar Pengesahan

TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL 2 DESEMBER 2011

Pembimbing Utama,

Pembimbing Pendamping,

Prof. Dr. I Made Wardana, SE.,MP NIP.195508011981031 031

Drs. Ketut Nurcahya, MM NIP. 19521210 198303 002

Mengetahui Ketua Program Studi Magister Program Pascasarjana Universitas Udayana

Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana

Dr. Ida Bagus Anom Purbawangsa,SE.,MM NIP 19620922 198702 1 002

iii

Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi,Sp. S(K) NIP 19590215 198510 2 001

Tesis Ini Telah Diuji Pada Tanggal 17 November 2011

Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No : 1729/UN.14.4/HK/2011 Tanggal 29 September 2011

Ketua

:

Prof. Dr. I Made Wardana, SE.,MP

Anggota : 1. 2. 3. 4.

Drs. I Ketut Nurcahya, MM Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE.,MS Drs. Nyoman Dayuh Rimbawan, MM

iv

SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT

NAMA

: MIRAH AYU PUTRI TRARINTYA

NIM

: 0990662073

PROGRAM STUDI

: MANAJEMEN PEMASARAN

JUDUL TESIS/DISERTASI

: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar)

Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis/Disertasi * ini bebas plagiat. Apabila kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang – undangan yang berlaku.

`

Denpasar,

( Mirah Ayu Putri Trarintya )

Ket : *) Coret yang tidak perlu

v

UCAPAN TERIMA KASIH

Segala Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan anugerah-Nya, penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth (Studi Kasus Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar)" dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Bapak Prof. Dr. I Made Wardana, SE.,MP sebagai pembimbing utama yang dengan penuh perhatian telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan, dan saran selama penulis mengikuti program Magister Manajemen, khususnya dalam penyelesaian tesis ini. Terima kasih yang sebesarbesamya pula penulis sampaikan kepada Bapak Drs. I Ketut

Nurcahya, MM

sebagai pernbimbing pendamping yang dengan penuh perhatian dan kesabaran telah mernberikan bimbingan dan saran kepada penulis. Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan rnenyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana. Ucapan terima kasih ini juga ditujukan kepada Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana yang dijabat oleh Prof. Dr. dr. A. A. Raka Sudewi, Sp. S(k) atas kesempatan yang diberikan kepada penulis untuk menjadi rnahasiswa Program Magister pada Program Pascasarjana Universitas Udayana. Tidak lupa pula penulis ucapkan terima kasih kepada Bapak Prof. Dr. I Wayan Ramantha, SE., MM., Ak.,CPA., sebagai Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Udayana atas ijin yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti pendidikan program Magister. Pada kesempatan ini, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih kepada Bapak Dr. I.B. Anom Purbawangsa,

SE,.MM sebagai Ketua Program Magister Manajemen Universitas Udayana. Ungkapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Ibu

Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si, Ibu Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE.,MS dan Bapak Drs. Nyoman Dayuh Rimbawan, MM selaku pembahas dan

vi

penguji, yang telah memberikan masukan, saran, koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus disertai penghargaan kepada seluruh guru-guru yang telah membimbing penulis, mulai dari sekolah dasar sampai perguruan tinggi. Juga penulis ucapkan terima kasih kepada Mama, Papa dan Adik yang telah mengasuh dan membesarkan penulis, memberikan dasar-dasar berpikir logik dan dorongan yang membuat penulis sampai pada jenjang pendidikan ini. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada Bun yang telah memberikan dorongan kepada penulis untuk menyelesaikan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu pelaksanaan dan penyelesaian tesis ini serta kepada penulis sekeluarga.

Denpasar, November 2011

Penulis,

vii

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH (STUDI KASUS PASIEN RAWAT JALAN DI WING AMERTA RSUP SANGLAH DENPASAR )

Penelitian ini membahas hubungan antara kualitas pelayanan, kepuasan dan word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Secara lebih spesifik tujuan dari penelitian ini adalah 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 3) Untuk mengetahui pengaruh antara kepuasan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Responden dalam penelitian ini sebanyak 160 responden dengan kriteria memiliki pendidikan minimal SMA, lebih dari dua kali menjalani rawat jalan atau msebagai pengantar pasien rawat jalan Wing Amerta. Penentuan sampel menggunakan metode purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM) dengan aplikasi software Analysis Moment of Structure (AMOS) dan Special Package for Statistis Science (SPSS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa : 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 3) Kepuasan berpengaruh positif dan signfikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bahwa pihak manajemen Wing Amerta khususnya untuk rawat jalan harus lebih menekankan agar reliability, responsiveness, tangibles, assurance dan emphaty tetap terjaga,karena kelima dimensi tersebut memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan dan word of mouth pasien dan WOM memegang peranan yang cukup penting dalam hal pemasaran rawat jalan Wing Amerta. Implikasi praktis dari hasil penelitian ini adalah dapat digunakan sebagai acuan oleh pihak manajemen Wing Amerta untuk meningkatkan kinerja kualitas pelayanan rawat jalannya berdasarkan 32 indikatornya.

Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Word Of Mouth.

viii

ABSTRACT

THE EFFECT OF SERVICE QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION AND WORD OF MOUTH ( CASE STUDY OF OUTPATIENT WING AMERTA RSUP SANGLAH DENPASAR) This study specifically discusses the relationship between service quality, satisfaction and word of mouth (WOM) at Wing Amerta’s outpatient RSUP Sanglah Denpasar. The aim of this study are 1) To know the effect of service quality to satisfaction of the outpatients Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 2) To know the effect of service quality to WOM of the outpatients Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar 3) To know the effect of satisfaction to WOM of the outpatients Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. There were 160 respondents in these research within their criteria has passing senior high school degree and more than two times taking outpatient or accompanying outopatient’s at Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. The sample deciding method is purposive sampling. To gain the result as the research goal, structural equation modelling SEM were analyzed by analysis moment of structure (AMOS) and special package for statistic science (SPSS) The results shows that : 1) Service quality positive and significantly effects the satisfaction of the outpatient Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. 2) Service quality positive and significantly effects the WOM of the outpatient Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar and 3) Satisfaction positive and significantly effects the WOM of the outpatient Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. The results give practical implication that Wing Amerta management especially outpatient should improve performance so reliability, responsiveness, tangibles, assurance dan emphaty keep maintained and WOM has an important role in marketing outpatient Wing Amerta RSUP Sanglah. The practical implication are applicable for Wing Amerta management to improve their service quality based on its 32 indicators.

Keywords : Service Quality, Satisfaction and Word Of Mouth.

ix

DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DALAM.............................................................................................. i PRASYARAT GELAR....................................................................................... ii LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................. iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI ................................................................. iv UCAPAN TERIMAKASIH................................................................................ vi ABSTRAK............................................................................................................ viii ABSTRACK......................................................................................................... ix DAFTAR ISI ........................................................................................................ x DAFTAR TABEL................................................................................................ xiii DAFTAR GAMBAR........................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xv BAB I

PENDAHULUAN ................................................................................ 1.1 Latar Belakang ...................................................................... 1.2 Rumusan Masalah ................................................................. 1.3 Tujuan Penelitian................................................................... 1.4 Manfaat Penelitian ................................................................

1 1 11 12 12

BAB II KAJIAN PUSTAKA ................................................................... 2.1 Kualitas Pelayanan ............................................................... 2.2 Kepuasan Konsumen ............................................................. 2.3 Word of Mouth ( WOM ) .......................................................

13 13 16 19

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN ............................................................................... 3.1 Kerangka Konseptual ............................................................ 3.2 Hipotesis ............................................................................... 3.2.1 Kualitas Pelayanan dan Kepuasaan Pelanggan ........... 3.2.2 Kualitas Pelayanan dan WOM.................................... 3.2.3 Kepuasaan dan WOM ................................................

22 22 24 24 27 29

BAB IV METODE PENELITIAN.............................................................. 4.1 Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian ............................. 4.2 Konstruk Penelitian ............................................................... 4.2.1 Identifikasi Konstruk Penelitian ................................. 4.2.2 Definisi Operasional Konstruk ................................... 4.3 Prosedur Pengumpulan Data .................................................. 4.3.1 Jenis Data................................................................... 4.3.2 Populasi Penelitian..................................................... 4.3.3 Sampel Penelitian ...................................................... 4.3.4 Metode Pengumpulan Data ........................................ 4.4 Instrumen Penelitian .............................................................. 4.4.1 Skala pengukuran.......................................................

31 31 31 31 33 37 37 38 39 40 40 40

x

4.4.2 Uji Reliabilitas ........................................................... 4.4.3 Uji Validitas............................................................... 4.5 Metode Analisis Data ............................................................ 4.5.1 Asumsi – asumsi Penggunaan SEM............................ 4.5.2 Langkah – langkah SEM ............................................

41 42 42 42 44

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAAN ......................... 5.1 Hasil Penelitian...................................................................... 5.1.1 Karakteristik Responden Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar................................ 5.1.2 Analisis Deskripsi Persepsi Responden ..................... 5.1.3 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk ....................... . 5.1.4 Hasil Pengujian Asumsi SEM .................................... 5.1.5 Hasil Pengujian Model Pengukuran............................ 5.1.6 Hasil Pengujian Model Persamaan Struktural Model SEM........................................................................... 5.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis........................................... 5.2 Pembahasan .........................................................................

52 52

74 76 78

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN 6.1 Simpulan ............................................................................... 6.2 Saran ..................................................................................... 6.2.1 Saran Kepada Manajemen Wing Amerta ........... 6.2.2 Saran Kepada Peneliti Selanjutnya.....................

82 83 83 83

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ LAMPIRAN ...............................................................................................

84 90

xi

52 53 60 61 62

DAFTAR TABEL No

Tabel

1.1

Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Pada Empat Rumah Sakit Dengan Kepemilikan Unit Layanan Menyerupai Wing Amerta ..............................................................................................

6

Jumlah Kunjungan Pasien Pada Seluruh Unit Layanan Wing Amerta RSUP Sanglah Periode 2006 – 2010 ...... ...........................................

8

Keluhan Dominan Pasien Rawat Jalan di Instalasi Wing Amerta RSUP Sanglah Periode 2008-2010.....................................................

10

4.1

Identifikasi Konstruk Penelitian ........................................................

33

4.2

Indeks Kesesuaian (Goodness Of – Fit Index ) ...................................

51

5.1

Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi...........................

52

5.2

Crosstab Klasifikasi Usia Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan ..........................................................................................

54

Crosstab Klasifikasi Pendidikan Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan ..........................................................................................

55

Crosstab Klasifikasi Pekerjaan Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan ..........................................................................................

55

Crosstab Klasifikasi Jumlah Kunjungan Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan ..........................................................................................

56

5.6

Crosstab Klasifikasi Usia Terhadap Kepuasan...................................

57

5.7

Crosstab Klasifikasi Pendidikan Terhadap Kepuasan ........................

57

5.8

Crosstab Klasifikasi Pekerjaan Terhadap Kepuasan...........................

57

5.9

Crosstab Klasifikasi Jumlah Kunjungan Terhadap Kepuasan............

58

5.10

Crosstab Klasifikasi Usia Terhadap Word of Mouth ..........................

58

5.11

Crosstab Klasifikasi PendidikanTerhadap Word of Mouth .................

59

5.12

Crosstab Klasifikasi Pekerjaan Terhadap Word of Mouth ..................

59

1.2

1.3

5.3

5.4

5.5

Halaman

xii

5.13

Crosstab Klasifikasi Jumlah Kunjungan Terhadap Word of Mouth ....

59

5.14

Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk................................................

61

5.15

Hasil Uji Goodness of Fit Tangibles ..................................................

63

5.16

Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Tangible ....

63

5.17

Hasil Uji Goodness of Fit Responsiveness .........................................

64

5.18

Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Responsiveness ..................................................................................

64

5.19

Hasil Uji Goodness of Fit Reliability .................................................

65

5.20

Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Reliability..

77

5.21

Hasil Uji Goodness of Fit Assurance .................................................

66

5.22

Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Assurance..

67

5.23

Hasil Uji Goodness of Fit Emphaty....................................................

68

5.24

Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Emphaty ....

68

5.25

Hasil Uji Goodness of Fit Kualitas Pelayanan....................................

69

5.26

First dan Second Order Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Konstruk Kualitas Layanan ............................................

70

5.27

Hasil Uji Goodness of Fit Kepuasan ..................................................

71

5.28

Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Kepuasan..

72

5.29

Hasil Uji Goodness of Fit WOM........................................................

73

5.30

Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran WOM ........

73

5.31

Hasil Uji Goodness of Fit Model SEM ..............................................

74

5.32

Estimasi Parameter Regression Weight Persamaan Struktural Model SEM ..................................................................................................

75

5.33

Ringkasan Koefisien Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan

xiii

5.34

5.35

WOM Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ...........................................................................................

76

Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan WOM Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.................................

77

xiv

DAFTAR GAMBAR No

Gambar

1.1

Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Pada Empat Rumah Sakit Dengan Kepemilikan Unit Layanan Menyerupai Wing Amerta ..............................................................................................

7

2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................

18

3.1

Model Konseptual Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan WOM ..........................................................

24

Path Diagram Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan WOM .....

46

4.1

Halaman

xv

DAFTAR LAMPIRAN No.

Lampiran

Halaman

1.

Kuesioner Penelitian .........................................................................

91

2.

Identitas Responden ..........................................................................

96

3.

Jawaban Responden ..........................................................................

99

4.

Hasil Analisis Deskripsi Persepsi Responden .................................... 104

5.

Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 132

6.

Hasil Uji Normalitas, Multikolinearitas dan Singularitas ................... 133

7.

Hasil Uji Tangible ............................................................................. 137

8.

Hasil Uji Responsiveness................................................................... 139

9.

Hasil Uji Reliability........................................................................... 141

10.

Hasil Uji Assurance........................................................................... 143

11.

Hasil Uji Emphaty ............................................................................. 145

12.

Hasil Uji Kualitas Pelayanan ............................................................. 147

13.

Hasil Uji Kepuasan ........................................................................... 150

14.

Hasil Uji WOM ................................................................................ 152

15.

Hasil Uji SEM................................................................................... 154

xvi

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi ini persaingan sangatlah tajam baik itu di pasar domestik ataupun pasar internasional. Agar dapat berkembang atau paling tidak dapat bertahan perusahaan harus dapat menghasilkan produk barang maupun jasa dengan kualitas yang baik. Ada beberapa aktivitas dalam menciptakan kualitas yang baik, salah satu yang terpenting adalah pengendalian kualitas. Pengendalian kualitas penting dilakukan agar produk yang dihasilkan oleh perusahaan sesuai dengan standar yang telah ditetapkan perusahan dan standar yang telah ditetapkan oleh badan yang berwenang. Fenomena globalisasi juga berdampak terhadap rumah sakit. Rumah sakit pada era globalisasi ini bukan hanya mengemban misi sosial. Aspek bisnis dalam pengelolaan suatu rumah sakit sudah menjadi suatu konsekwensi wajar pada era globalisasi. Karena itu rumah sakit tidak perlu lagi mengesampingkan upaya untuk lebih mempromosikan diri. Prasarana dan fasilitas rumah sakit serta kemajuan ilmu kedokteran perlu dijelaskan kepada masyarakat, mengingat persaingan pelayanan medis semakin ketat. Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang padat modal dan sumber daya manusia, membutuhkan budaya perusahaan yang baik agar sumber daya yang tersedia dimanfaatkan secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Pada masa mendatang, kunci utama kesuksesan rumah sakit adalah terletak pada dua hal pokok yaitu pemanfaatan sumber daya khususnya

1

2

SDM secara efektif dan efisien, dan kepuasan pemakai jasa rumah sakit tersebut (pasien dan keluarga). Sejalan dengan perkembangan dan persaingan rumah sakit yang ada, pada akhirnya kepuasan pelanggan saja tidak cukup. Hal ini karena kualitas pelayanan yang baik dari rumah sakit akan menciptakan kepuasan pada pemakai jasa suatu rumah sakit. Adanya loyalitas dari pemakai jasa rumah sakit maka hal ini sangat menguntungkan bagi rumah sakit apalagi pasien mau menceritakan pengalamannya selama di rumah sakit tersebut kepada pihak lain (word of mouth). Kepuasan pasien merupakan salah satu upaya untuk menciptakan hubungan yang baik antara rumah sakit dengan pelanggan. Pasien yang memperoleh produk atau jasa yang sesuai atau melebihi harapan, cenderung akan memberikan tanggapan yang positif bagi perusahaan. Salah satunya adalah memberikan word of mouth kepada rekan-rekannya. Word of mouth (WOM) merupakan salah satu cara yang efektif untuk membangun citra positif bagi rumah sakit, selain itu WOM juga dapat meningkatkan jumlah kunjungan pasien dan penjualan jasa rumah sakit. Sebuah proses pengambilan keputusan tidak hanya berakhir dengan terjadinya transaksi pembelian, akan tetapi diikuti pula oleh tahap perilaku purnabeli (terutama dalam pengambilan keputusan yang luas). Dalam tahap ini konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu yang akan mempengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang besar untuk melakukan pembelian ulang atau membeli produk lain di perusahaan yang sama di masa mendatang (Tjiptono, 1997).

3

Setyawati (2009) melakukan penelitian untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan WOM, Hasil pengujian dengan SEM menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Hasil temuan dari penelitian Wiyono dan Wahyudin (2005) menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 persen. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 persen. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 persen.

Chaniotakis dan Lymperopoulus (2009) dalam penelitiannya melakukan penerapan SERVQUAL dan dimensi yang digunakan pada penelitian mengacu pada studi yang dilakukan oleh Parasuraman et al. (1988) mengenai kualitas pelayanan. Penelitian ini mengindikasikan bahwa disamping kepuasan, dimensi kualitas layanan secara langsung mempengaruhi WOM adalah empati. Dan selain empati, dimensi tanggapan, jaminan dan penampilan berpengaruh tidak langsung terhadap WOM melalui kepuasan.

4

Temuan penelitian yang dihasilkan oleh peneliti – peneliti terdahulu menjelaskan rumah sakit sebagai salah satu perusahaan yang bergerak dibidang kesehatan sangatlah perlu memfokuskan pada kualitas pelayanan untuk meningkatkan posisi kompetitifnya agar pasien mencapai kepuasan dan akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada rekan, keluarga maupun relasi lainnya. Pengukuran akan konsep minat WOM telah menjadi alur kajian modern pada teori, konsep dan permodelan manajemen dan strategi pemasaran. Minat WOM sebagai pendekatan strategik perusahaan, khususnya pada basis strategi mutu pelayanan dan nilai pelanggan sering kali bagi sebagian perusahaan dijadikan sebagai alat atau media yang berperan menentukan atas kepuasan pelanggan. Mutu pelayanan dan nilai pelanggan, merupakan alternatif strategi yang terarah dan pilihan strategi yang tepat untuk mencapai kepuasan pelanggan dan mendukung penerapan customer relationship, sehingga tujuan perusahaan sendiri dapat tercapai yaitu membangun minat WOM yang optimal. RSUP Sanglah merupakan salah satu rumah sakit pemerintah yang ada di Bali. Menjadi rumah sakit unggulan dalam bidang pelayanan, pendidikan dan penelitian tingkat Nasional dan Internasional merupakan visi dari RSUP Sanglah. Sangat banyak unit instalasi yang terdapat di RSUP Sanglah. Salah satu instalasi unggulan yang dimiliki adalah Wing Amerta. Unit layanan yang tersedia didalamnya adalah rawat jalan, rawat inap, VK VIP dan kamar operasi. Instalasi pelayanan kesehatan dengan fasilitas tersebut tidak hanya dimiliki oleh RSUP Sanglah. Ada banyak rumah sakit di Denpasar yang mempunyai kuantitas maupun kualitas yang sama dengan RSUP Sanglah. Informasi yang

5

berhasil dihimpun dari pihak manajemen RSUP Sanglah menunjukkan ada empat rumah sakit yang menjadi alternatif bagi pasien bila tidak mendapat pelayanan rawat jalan maupun rawat inap di RSUP Sanglah. Keempat rumah sakit tersebut adalah Rumah Sakit Surya Husadha, Prima Medika, Dharma Husadha dan Sari Husadha. Tabel 1.1 menyajikan data kunjungan pasien rawat jalan pada empat rumah sakit dengan kepemilikan unit layanan menyerupai Wing Amerta pada periode 2006 – 2010. Dari data pada tabel tersebut, dapat diketahui bahwa rata-rata kunjungan rawat jalan tertinggi per tahun terdapat di Wing Amerta yang mencapai 35.764 orang per tahun. Jumlah rata-rata kunjungan terendah terjadi pada RS Sari Husada dengan jumlah sebesar 941 orang. Rata-rata pertumbuhan kunjungan tertinggi terjadi di Wing Amerta yaitu sebesar 20,74 persen per tahunnya, sedangkan pertumbuhan terendah terjadi di RS Dharma Husada sebesar minus 3,78 persen. Perbandingan jumlah kunjungan pasien rawat jalan pada empat rumah sakit dengan kepemilikan unit layanan menyerupai Wing Amerta periode 2006 – 2010 dapat dilihat pada Tabel 1.1.

6

Tabel 1.1 Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Pada Empat Rumah Sakit Dengan Kepemilikan Unit Layanan Menyerupai Wing Amerta Periode 2006 – 2010 No 1

2

3

4

5

Rumah Sakit Wing Amerta

Rata-rata Surya Husadha

Rata-rata Prima Medika

Rata-rata Dharma Husadha

Rata-rata Sari Husadha

Rata-rata

Sumber : Data diolah, 2011

Tahun

Kunjungan ( orang )

Pertumbuhan (%)

2006

23.310

-

2007

28.974

24,30

2008

35.420

22,25

2009

41.631

17,54

2010

49.484

18,86

35.764

20,74

2006

11.137

2007

11.971

7,49

2008

10.134

-15,35

2009

10.432

2,94

2010

13.907

33,31

11.516

7,10

2006

15.422

-

2007

13.303

-13,74

2008

15.658

17,70

2009

17.908

14,37

2010

20.721

15,71

16.602

8,51

2006

2.537

-

2007

2.755

8,59

2008

2.231

-19,02

2009

2.387

6,99

2010

2.108

-11,69

2.404

-3,78

2006

820

-

2007

881

7,44

2008

945

7,26

2009

982

3,92

2010

1.076

9,57

941

7,05

7

Kondisi pertumbuhan kunjungan pasien rawat jalan empat rumah sakit dengan kepemilikan unit layanan menyerupai Wing Amerta pada periode 2006 – 2010 digambarkan pada grafik di bawah ini.

Gambar 1.1

Perbandingan Jumlah Kunjungan Pasien Rawat Jalan Pada Empat Rumah Sakit Dengan Kepemilikan Unit Layanan Menyerupai Wing Amerta Periode 2006 – 2010

40 30 20 10 0 -10

2006

2007

2008

2009

2010

-20 -30 Wing Amerta Prima Medika Sari Husadha

Surya Husadha Dharma Husada

Sumber : Data diolah, 2011

Berdasarkan Gambar 1.1 dapat diketahui bahwa Wing Amerta mempunyai kondisi pertumbuhan kunjungan pasien yang relatif stabil. Kondisi pertumbuhan tersebut terlihat lebih baik bila dibandingkan dengan kondisi pertumbuhan pada empat rumah sakit lainnya. Karena itu Wing Amerta berupaya untuk mempertahankan keunggulannya dari para pesaingnya. Upaya mempertahankan keunggulan ini akan efektif bila didasari oleh suatu kajian yang menyeluruh khususnya pada kualitas pelayanan.

8

Wing Amerta memiliki beberapa unit layanan kesehatan. Tabel 1.2 menunjukkan jumlah kunjungan pasien pada seluruh fasilitas layanan sepanjang periode tahun 2006 – 2010.

Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pasien Pada Seluruh Unit Layanan Wing Amerta RSUP Sanglah Periode 2006 – 2010 No 1

Unit Layanan Rawat jalan

Tahun

Jumlah Pasien ( orang )

2006

23.310

-

2007

28.974

24,30

2008

35.420

22,25

2009

41.631

17,54

2010

49.484

18,86

Rata-rata 2

Rawat inap

35.764

20,74

2006

1.497

-

2007

1.012

-32,40

2008

1.670

65,02

2009

2.350

40,72

2010

3.246

38,13

1.955

27,87

2006

698

-

2007

839

20,20

2008

1.154

37,54

2009

1.714

48,53

2010

2.163

26,20

1.314

33,12

2006

1.849

-

2007

1.894

2,45

2008

1.980

4,54

2009

2.012

1,62

2010

1.904

-5,37

1.928

0,81

Rata-rata 3

VK/VIP

Rata-rata 4

Kamar Operasi

Pertumbuhan (%)

Rata-rata

Sumber : Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, 2011 Tabel 1.2 menunjukkan bahwa Wing Amerta memiliki empat unit layanan yaitu rawat jalan, rawat inap, VK/VIP dan kamar operasi. Khusus untuk layanan

9

kamar operasi dalam penelitian ini tidak menjadi bahan pertimbangan, karena pengguna kamar operasi adalah juga pasien dari fasilitas rawat jalan dan rawat inap. Tabel menunjukkan bahwa kunjungan pasien terbesar terdapat di unit layanan rawat jalan dengan rata-rata kunjungan 35.764 orang/tahun dan kunjungan terkecil terdapat di layanan VK/VIP yaitu 1.314 orang/tahun. Satu hal menarik yang dapat diamati dari Tabel 1.2 adalah tingkat pertumbuhan kunjungan pasien di Wing Amerta, walaupun unit layanan rawat jalan memiliki kunjungan terbesar namun tingkat pertumbuhannya lebih rendah (20,74 persen) bila dibandingkan dengan fasilitas rawat inap (27,87 persen) dan VK/VIP (33,12 persen). Rendahnya pertumbuhan jumlah pasien rawat jalan dapat dicerminkan oleh berbagai macam bentuk keluhan. Tabel 1.3 menunjukkan berbagai bentuk keluhan pasien rawat jalan Wing Amerta selama periode tahun 2008 – 2010.

10

Tabel 1.3

Keluhan Dominan Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Selama 2008 – 2010 `

No.

Tahun

1

2008

2

2009

3

2010

Keluhan Yang Dominan Staff yang tidak ramah Sistem informasi yang lambat Perawat yang kurang cekatan Total Sulit parkir Staff yang tidak bersahabat Dokter yang datang tidak tepat waktu Biaya yang mahal Sistem informasi yang lambat Antrean yang panjang dan Lama Ruang tunggu yang tidak nyaman Tidak akuratnya pencatatan data pasien Total Sulit parkir Ruang tunggu yang tidak nyaman Staff yang tidak bersahabat Dokter yang datang tidak tepat waktu Sistem informasi yang lambat Biaya yang mahal tidak sesuai dengan pelayanan Proses administarasi yang lambat Tidak akuratnya pencatatan data pasien TOTAL

Frekuensi Keluhan 298 105 95 498 12.650 10.567 7.681 9.851 13.578 9.574 4.891 5.021 73.813 23.250 5.675 9.568 18.962 20.658 24.874 12.010 6.703 121.700

Persentase (%) 59,84 21,08 19,08 100 17,14 14,32 10,41 13,35 18,40 12,97 6,63 6,80 100 19,10 4,66 7,86 15,58 16,97 20,44 9,87 5,51 100

Sumber : Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, 2011 Tabel 1.3 secara jelas menunjukkan bahwa selalu terjadi peningkatan pada frekuensi keluhan pasien. Tahun 2008 sebagai tahun pertama upaya peningkatan kualitas pelayanan rawat jalan Wing Amerta hanya ditemukan 498 frekuensi keluhan. Namun memasuki tahun kedua (2009) frekuensi keluhan meningkat menjadi 73.813 frekuensi keluhan dengan frekuensi keluhan tertinggi sistem informasi yang lambat, lalu sulitnya parkir sebanyak 17,14 persen dan staff yang tidak bersahabat pun mencapai 14,32 persen dan tahun ketiga (2010) frekuensi keluhan makin membengkak menjadi

121.700 frekuensi keluhan . Bila

meningkatnya keluhan ini dibiarkan saja maka bukan tidak mungkin rawat jalan

11

Wing Amerta akan ditinggalkan konsumennya dan secara umum Wing Amerta akan kalah saing dengan rumah sakit lainnya. Masalah utama suatu rumah sakit adalah apabila pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, Wing Amerta dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan konsumennya meningkat. Dan dengan meningkatkan kualitas pelayanan, pasien merasa puas dan akan melakukan WOM terhadap perawatan kesehatan yang mereka dapatkan kepada keluarga, teman ataupun asosiasinya. Karena itu, penelitian ini ditujukan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Wing Amerta bisa memberikan kepuasan bagi para pasiennya sehingga mereka akan merekomendasikan kepada rekan- rekannya.

1.2

Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka

pokok permasalahan yang dikaji dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : 1) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ? 2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ? 3) Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ?

12

1.3

Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan pokok permasalahan, maka tujuan penelitian

adalah sebagai berikut : 1) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. 3) Untuk mengetahui pengaruh kepuasan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.

1.4

Manfaat Hasil Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi beberapa pihak

antara lain: 1) Manfaat teoritis Dapat dijadikan sebagai sumbangan hasil kajian tentang hubungan kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM yang diterapkan dalam bidang jasa khususnya jasa layanan rawat jalan pada rumah sakit. 2) Manfaat praktis Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh manajemen Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar untuk merancang strategi peningkatan kepuasan pasien ataupun tindakan inovatif dalam melakukan upaya meningkatkan kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM pasien.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1

Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan

revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen. Menurut Zeithaml et al. (1996) ciri-ciri dari kulitas jasa adalah sebagai berikut : 1) Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan kualitas barang. 2) Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan. 3) Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.

13

14

Pada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan menjadi elemen penting. Harapan yang dimaksud berasal dari banyak faktor (Zeithaml et al., 1996) : 1) What of mouth communication Yaitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor potensial mempengaruhi harapan konsumen. 2) Personal needs Yaitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen. 3) Past experience Yaitu tingkat pengalaman masa lalu yang dialami oleh seseorang konsumen dapat mempengaruhi tingkat harapan konsumen tersebut. Parasuraman et al. (1985) dalam Tjiptono dan Chandra (2007) menyatakan sepuluh dimensi dari service quality yang dihasilkan dari penelitiannya, yaitu : 1) Reliability

(keandalan),

melibatkan

konsistensi

dari

kinerja

dan

keterkaitan. Berarti perusahaan di tuntut untuk memberikan layanan dengan benar pada saat yang tepat. 2) Responsiveness (ketanggapan), berhubungan dengan kesiap-siagaan atau kesediaan dari karyawan untuk menyediakan layanan. Responsiveness melibatkan ketepatan waktu dari layanan. 3) Competence

(kemampuan),

berarti

memiliki

pengetahuan

keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan layanan.

dan

15

4) Accsess (mudah diperoleh), berarti memiliki pendekatan dan mudah mengadakan kontak. 5) Courtesy

(kehormatan),

melibatkan

kesopanan,

rasa

hormat,

pertimbangan, dan keakraban dari kontak personil. 6) Communication (komunikasi), berarti memelihara konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mendengarkan konsumen. 7) Credibility (dapat dipercaya, berarti kelayakan, kepercayaan, dan kejujuran). 8) Security (keamanan), berarti bebas dari bahaya, resiko dan ancaman. 9) Understanding/knowing (memahami), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen. 10) Tangibles (bukti nyata yang kasat mata), berarti bukti secara fisik yang meliputi fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan dan perlengkapan yang disediakan. Pada penelitian selanjutnya yang dilakukan Parasuraman et al. (1988) dalam Kotler dan Keller (2007) dan dalam Lovelock dan Wright (2007), dari sepuluh dimensi service quality yang dihasilkan dari penelitian sebelumnya ditemukan intisari dari kualitas layanan yang dilebur menjadi lima dimensi dari service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu : 1) Reliability

(keandalan),

kemampuan

melaksanakan

layanan

yang

dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 2) Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.

16

3) Assurance (jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 4) Empathy (empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing konsumen. 5) Tangibles (benda berwujud), penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi. Memberikan kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai sebuah strategi penting supaya sukses dan bertahan dalam lingkungan persaingan saat ini. Kualitas pelayanan adalah tingkatan dimana dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Zeithaml et al., 1996). Dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa adalah suatu tingkat sejauh mana kemampuan pelayanan perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kemampuan pelayanan menyebabkan tingkat ketidak puasan konsumen semakin besar pula.

2.2 Kepuasan Konsumen Telah menjadi suatu kepercayaan umum khususnya di dunia bisnis, bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Karena kepuasan merupakan faktor penting maka banyak studi dilakukan untuk mengukur kepuasan konsumen, sehingga banyak definisi dari kepuasan konsumen.

17

Kotler dan Keller (2007) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah ”Customer satisfaction is the level of a person’s felt state resultating from comparing a product’s perceived performance (or outcome) in relation to the person’s expectation”. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan menjanjikan hanya apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Apabila dirasakan bahwa kinerja berada dibawah harapan, maka konsumen akan merasa kurang atau tidak puas. Sedangkan Parasuraman et al. (1988) memberikan definisi terhadap kepuasan konsumen: “Customer satisfaction is a customer’s perception of a single service experience”. Kepuasan konsumen adalah suatu persepsi konsumen terhadap satu jenis pengalaman pelayanan yang dialaminya. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2006). Dalam mengevaluasi hal ini pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Umumnya dalam konteks kepuasan pelanggan harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang hal yang diterima.

18

Harapan pelanggan berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima serta makin bertambahnya pengalamannya. Pada gilirannya semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Konsep kepuasan pelanggan sebagaimana dikemukakan oleh Tjiptono (2006) ditunjukkan pada Gambar 2.2.

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Tjiptono (2006) Definisi kepuasan dari beberapa uraian diatas dan secara umum dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen. Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing layanan sesuai dengan sejauh mana harapan terpenuhi atau terlampaui. Pada dasarnya konsumen mengharapkan memperoleh produk yang memiliki manfaat pada tingkat harga yang dapat diterima. Untuk mewujudkan keinginan konsumen tersebut maka setiap perusahaan berusaha secara optimal untuk menggunakan seluruh aset dan

19

kemampuan yang dimiliki untuk memberikan nilai dan memenuhi harapan konsumen. Kepuasan konsumen hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Layanan yang baik sering dinilai oleh konsumen secara langsung, karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan yang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Jadi kualitas pelayanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat tercapai kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang dipersepsikan konsumen. Karena berbagai faktor, seperti subjektivitas yang dipersepsikan konsumen dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang dipersepsikan konsumen.

2.3 Word of Mouth (WOM) Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk ataupun jasa, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk tersebut dapat berguna, maka konsumen tidak akan pernah membeli produk tersebut. Salah satu alat promosi yang paling ampuh adalah dengan sistem WOM. Harrison-Walker dalam Brown et al. (2005) menyatakan bahwa WOM merupakan sebuah komunikasi informal diantara seorang pembicara yang tidak komersil dengan orang yang menerima informasi mengenai sebuah merek,

20

produk, perusahaan atau jasa. WOM dapat diartikan sebagai aktifitas komunikasi dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa mungkin customer akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya dalam proses pembelian atau mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Pengalaman customer tersebut dapat berupa pengalaman positif atau pengalaman negatif. Seperti yang dinyatakan Davidow (2003): ”that word of mouth is actually a U shaped relationship, where satisfied complainers spread positive word of mouth valance, and dissatisfied complainers spread negative word of mouth valance” Bahwa sebenarnya hubungan dari mulut ke mulut berbentuk U, di mana apabila seseorang puas maka ia akan menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut, tapi apabila mengeluh tidak puas maka ia akan menyebarkan berita negatif dari mulut ke mulut. Pengalaman yang kurang memuaskan pada customer dapat memunculkan berbagai respon kepada perusahaan. Perusahaan dapat menanggapi respon tersebut dengan berbagai cara yang dinamis. Peluang meningkatnya aktifitas WOM tersebut dapat memberikan pengaruh yang hebat. Tjiptono (2002) menyatakan bahwa WOM merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. WOM yang diperoleh pelanggan melalui orang yang dipercayai seperti para ahli, teman, keluarga cenderung lebih cepat diterima. Selain itu WOM juga dapat dijadikan referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit untuk mengevaluasi jasa yang belum dibeli atau belum dirasakan sendiri Suatu pengertian yang telah diterima secara luas dalam consumer behavior adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam membentuk sikap dan

21

perilaku pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh Reingen dan Walker (2001). Dari hasil penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukan WOM 7 kali lebih efektif dibandingkan iklan di majalah dan Koran, 4 kali lebih efektif dari personal selling serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempengaruhi pelanggan untuk beralih menggunakan produk perusahaan tersebut. Komunikasi WOM yang positif telah diakui sebagai wahana yang berharga untuk mempromosikan produk dan jasa dari sebuah perusahaan. Sebenarnya dengan sifatnya yang non komersial, komunikasi WOM dipandang tidak terlalu skeptis dari upaya-upaya promosi yang dilakukan perusahaan, walaupun komunikasi WOM bisa menjadi faktor yang sangat mempengaruhi setiap keputusan pembelian. Riset sebelumnya menunjukkan bahwa komunikasi WOM ini sangat penting untuk bidang jasa. Kotler dan Keller (2007) juga mendukung pendapat tersebut dengan menyampaikan pendapatnya bahwa harapan pelanggan terhadap suatu jasa dapat terbentuk oleh pengalaman masa lalu, WOM, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa.

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN

3.1

Kerangka Konseptual Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus dapat

meningkatkan kualitas pelayanannya (service quality). Kepuasan pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya (Chen, 2007). Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci bagi keberhasilan perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi sebuah perusahaan kecuali menempatkan masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnisnya. Belakangan, para pelaku usaha dituntut untuk berusaha lebih, karena iklim persaingan semakin keras, namun kemampuan ekonomi masyarakat terus menurun. Untuk itu para pelaku usaha perlu melakukan usaha pemasaran yang baik. Yang dimaksud dengan pemasaran itu sendiri adalah proses merencanakan konsepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menetapkan peluang yang dapat memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi (Kotler, 2000). Salah satu bentuk pemasaran yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan Words-of- Mouth (WOM). WOM layak dipilih, selain karena biayanya relative murah, juga karena berdasarkan riset oleh Herr et al. (1991), dalam

22

23

Mangold et al, (1999) menemukan bahwa WOM memiliki impact yang lebih besar daripada informasi tertulis. Informasi yang diperoleh dari seseorang dalam proses WOM biasanya lebih jelas, karena merupakan sebuah bentuk komunikasi. Kejelasan ini mengacu kepada: menarik secara emosional, informasi yang sangat jelas, dan sumber yang sangat dekat (Nisbett dan Ross, 1980 dalam Mangold et al., 1999). Menurut Setyawati (2009) dalam usaha WOM, memuaskan pelanggan adalah hal yang sangat wajib. Karena dalam sebuah studi oleh US Office of Consumer Affairs (Kantor Urusan Pelanggan Amerika Serikat) menunjukkan bahwa WOM memberikan efek yang signifikan terhadap penilaian pelanggan. Dalam studi tersebut disebutkan bahwa secara rata-rata, satu pelanggan tidak puas akan mengakibatkan sembilan calon pelanggan lain yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Sedangkan pelanggan yang puas hanya akan mengabarkan kepada lima calon pelanggan lain. Penyampaian layanan yang berkualitas dewasa ini dianggap suatu strategi yang esensial agar perusahaan sukses dan dapat bertahan (Reicheld dan Sasser, 1990). Penerapan manajemen kualitas dalam industri jasa menjadi kebutuhan pokok apabila ingin berkompetisi di pasar domestik apabila di pasar global (Barney, 1991). Hal ini disebabkan keunggulan pelayanan dapat memberi kontribusi pada kepuasan pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas. Oleh karena itu, perhatian para manajer saat ini lebih diprioritaskan pada pemahaman dampak kualitas layanan terhadap keuntungan dan hasil-hasil finansial yang lain dalam perusahaan (Fornel, 1992).

24

Sesuai dengan tujuan dan jumlah konstruk yang teridentifikasi, maka dapat dibangun satu konsep model hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Model penelitian dalam penelitian ini mengacu pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Suni (2011). Model tersebut digambarkan pada Gambar 3.1 Tangible

(X1) Word of Mouth (Y2) Responsiveness

(X2)

Reliability (X3)

H2

Kualitas Pelayanan (X)

H3

Kepuasan (Y1) H1

Assurance (X4)

Empathy (X5)

Gambar 3.1 Model Konseptual Hubungan Antara Dimensi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan WOM

3.2 Hipotesis 3.1.1 Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Kualitas pelayanan dapat diukur dengan dimensi kualitas pelayanan yang dijadikan pedoman untuk menilai hasil kerja dalam bentuk perilaku konsumen.

25

Semakin tinggi kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan kecenderungan perilaku konsumen yang akan menguntungkan perusahaan, sebaliknya semakin rendah kepuasan yang dirasakan konsumen maka akan menimbulkan

kecenderungan

perilaku

konsumen

yang

akan

merugikan

perusahaan. Jika konsumen merasakan kualitas pelayanan seperti apa yang diharapkan, maka akan tercipta kepuasan yang akhirnya terlihat dalam perilaku konsumen dengan : mengatakan hal yang positif mengenai penyedia jasa kepada konsumen lain, tetap loyal kepada penyedia jasa membeli barang mereka lagi, menghabiskan waktu lebih banyak dengan mereka, dan membayar harga premium. Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan konsumen/pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri, 2003). Parasuraman et al. (1985) menjelaskan bahwa dimensi kualitas pelayanan terdiri dari

tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty.

Dimensi kualitas pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan kenyataan yang diterima. Jika pelanggan memperoleh pelayanan melebihi harapannya maka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut berkualitas dan kemudian

26

berkembang menjadi kepuasan terhadap penyedia jasa tersebut dan sebaliknya apabila pelanggan merasa pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan maka pelanggan akan mengatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas sehingga nantinya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan adalah gagasan emosional yang dapat mempengaruhi penilaian dari jasa yang disediakan (Oliver, 2007). Evaluasi service qulity menciptakan penilaian emosional akan satisfaction (Brady dan Robertson, 2001). Perusahaan harus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada konsumennya karena jika konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan akan dapat menciptakan hubungan yang kuat dan menguntungkan perusahaan. Hubungan

antara

kualitas

pelayanan

dan

kepuasan

secara

luas

didokumentasikan dalam literature pemasaran, hubungan tersebut secara teoritis maupun empiris adalah positif sperti yang telah diteliti oleh Wijayanti (2008). Secara teoritis ketika pelayanan yang diberikan mampu memenuhi atau melampaui pengharapan atau ekspektasi pelanggan maka pelanggan tersebut merasa puas (Parasuraman et al., 1988). Secara empiris banyak penelitian dengan latar belakang sampel yang berbeda beda telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan seperti yang diungkapkan oleh Sumarno (2002), Vandaliza (2007), Wiyono dan Wahyudin ,Manulang (2008) dan Akbar dan Parvez (2009) juga mengungkapkan hal serupa yakni kualitas pelayanan dilihat dari lima dimensi : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty memiliki dampak positif bagi kepuasan pelanggan, sedangkan Yulandari

27

(2009) menyatakan bahwa konsumen kurang puas terhadap kualitas pelayanan disebabkan oleh lebih besarnya harapan konsumen dibanding kinerja perusahaan. Perusahaan harus meningkatkan kualitas pelayanannya pada pelanggan, dimana semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan akan menciptakan kecenderungan perilaku konsumen yang menguntungkan perusahaan. Begitu pula sebaliknya, apabila konsumen tidak mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa tidak puas maka akan menimbulkan kecnderungan perilaku konsumen yang tidak menguntungkan sehingga akan merugikan perusahaan. (Zeithaml et al. 2002). H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan

3.2.2 Kualitas Pelayanan dan Word of Mouth Kualitas pelayanan merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi WOM. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan akan dapat membentuk perilaku konsumen untuk menciptakan WOM yang menguntungkan perusahaan. Tapi apabila kualitas pelayanan yang diberikan tidak memenuhi harapan konsumen maka WOM tidak akan tercipta atau bahkan konsumen akan melakukan WOM negatif. WOM dewasa ini menjadi salah satu alternatif yang banyak diharapkan memberikan solusi dan langkah strategis bagi perusahaan dan banyak peneliti untuk dapat membantu meningkatkan derajat manajemen hubungan pelanggan. WOM merupakan kebijakan strategis bagi perusahaan, karena perusahaan memandang WOM merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam menghadapi

28

pesaing dan menghubungkan perusahaan dengan pasar (konsumen). WOM sangat dibutuhkan sebagai elemen dalam strategi pemasaran yang kompetitif. Dalam kondisi pasar yang makin kompetitif, perusahaan seringkali menyandarkan masa depan mereka pada pelanggan. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acapkali mengidentifikasikan “word of mouth” sebagai jaminan keuntungan jangka pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan (Vandaliza, 2007). Suatu pengertian yang telah diterima secara luas dalam consumer behavior adalah bahwa WOM memegang peranan penting dalam membentuk sikap dan perilaku pelanggan. Hal ini dikemukakan oleh Reingen dan Walker (2001). Dari hasil penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukan WOM 7 kali lebih efektif

dibandingkan iklan di majalah dan Koran, 4 kali lebih efektif dari

personal selling serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempengaruhi pelanggan untuk beralih menggunakan produk perusahaan tersebut. Harrison dan Walker (2001) menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi WOM. Penelitian ini menyatakan bahwa kualitas jasa secara positif berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan untuk melakukan WOM. Persepsi kualitas jasa perusahaan yang lebih tinggi daripada harapan konsumen, akan menciptakan suatu WOM yang positif. Namun, jika kualitas jasa yang ditawarkan lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan memberikan rekomendasi atau WOM negatif. Informasi negatif tersebut akan disebarkan kepada lebih banyak orang dengan tingkat intensitas yang tinggi dan secara detail, hal ini dikarenakan karena pada dasarnya

29

seseorang tidak ingin orang lain mendapatkan atau mengalami hal buruk seperti pengalaman yang telah terjadi pada pelanggan tersebut. Suatu perusahaan dalam mempertimbangkan penerapan kualitas pelayanan berhubungan dengan bagaimana perusahaan tersebut memposisikan dirinya dalam memahami nilai dasar pelanggan yang tercermin pada konsep kepuasan pelanggan yang kuat (Gwinner et al., 1998). Boulding et al. (1993), sangat percaya bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas dan WOM positif. Kualitas layanan berhubungan dengan loyalitas konsumen dan komunikasi WOM yang positif (Zeithamal et al.,1996). Kualitas pelayanan berpengaruh

positif

terhadap komunikasi WOM (Harrison dan Walker, 2001). H2 : Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap WOM 3.2.3 Kepuasan dan WOM Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting bagi penyedia jasa, karena pelanggan akan menyebarluaskan rasa puasnya ke calon pelanggan, sehingga akan menaikkan reputasi perusahaan tersebut. Jadi apabila pelanggan merasa puas, maka ia akan menciptakan WOM kepada rekan maupun keluarganya. Brown et al. (2005) menyatakan bahwa ketika seorang pemasar mampu menawarkan tingkat kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan memiliki kecenderungan untuk melakukan positive word of mouth. Selain itu dia juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara kepuasan pelanggan dan word of mouth.

30

Ketika konsumen puas, maka WOM positif akan tercipta dan mereka labih suka untuk memberikan rekomendasi pembelian kepada orang lain (Swan dan Oliver, 1989). Dalam penelitian yang dilakukan oleh Wirts and Chew (2002) juga mendukung hasil tersebut yaitu kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap WOM dan keinginan untuk melakukan rekomendasi pembelian. Ketika konsumen puas maka mereka akan memberikan WOM positif dan merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian. Kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi hasil kinerja, termasuk loyalitas dan komunikasi WOM atau minat mereferensikan. Oleh sebab itu, kepuasan pelanggan mendorong terciptanya komunikasi WOM (Thurau et al., 2003). Babin et al. (2005) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap minat WOM. Kepuasan pelanggan berhubungan kuat secara positif terhadap WOM (Ranaweera dan Prabhu, 2003 dan Brown et al., 2005). H3 : Kepuasan pasien berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap WOM

BAB IV METODE PENELITIAN

4.1

Rancangan dan Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini termasuk dalam kategori riset deskriptif. Dimana menurut

Malhotra (2005) riset deskriptif merupakan satu jenis riset konklusif yang mempunyai tujuan utama menguraikan sesuatu yang biasanya bersifat karakteristik atau fungsi pasar. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dan penyebaran kuesioner akan dilakukan di ruang tunggu rawat jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dengan pertimbangan Wing Amerta merupakan salah satu instalasi dari rumah sakit umum pemerintah yang cukup tinggi aktivitasnya dan memiliki pasien yang bervariasi serta karena faktor keterbatasan biaya, waktu dan tenaga.

4.2 Konstruk Penelitian 4.2.1 Identifikasi Konstruk Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan dan hipotesis yang diajukan, variabelvariabel dalam analisis dapat diidentifikasikan secara garis besar, sebagai berikut. Dalam penelitian ini ada dua jenis konstruk yang akan dipakai yakni konstruk independen atau sering dikenal dengan konstruk eksogen dan konstruk dependen yang dikenal sebagai konstruk endogen.

31

32

1) Konstruk Independen atau Eksogen (X) Konstruk bebas dalam penelitian ini, terdiri dari satu variable yaitu kualitas pelayanan. 2) Konstruk Dependen/ Endogen (Y) Sesuai dengan kerangka konseptual penelitian dan pemetaan teori yang digambarkan sebelumnya, ada dua konstruk yang terikat (dependen) atau endogen yang diteliti pada penelitian ini, yakni konstruk kepuasan dan WOM yang dapat dilihat pada Tabel 4.1.

33

Tabel 4.1 Identifikasi Konstruk penelitian Klasifikasi

Konstruk

Dimensi Tangibles (X1)

Exogen

Kualitas Pelayanan (Service Quality) (X)Parasuraman et al. (1988): Lam (2001): Sohail (2003):Lim dan Nelson (2000)

Reliability (X2)

Responsiveness (X3)

Assurance (X4)

Empathy (X5)

Endogen

Kepuasan konsumen (Customer Satisfaction)(Y) Kotler dan Keller (2007): Sureschandar et al. (2002): Andaleeb dalam Rose et al. (2004) WOM (Y2) Shabbir S. et al. ( 2010): Babin et al. ( 2005 ): Setyawati (2009)

Indikator/Variabel Fasilitas pendukung memadai Penampilan fisik menarik Kebersihan ruang periksa Kebersihan ruang tunggu Kelengkapan peralatan medis Persediaan obat lengkap Prosedur sederhana Informasi akurat Ketepatan jadwal pemeriksaan Urusan administrasi Pelayanan cepat Dokter cepat tanggap Perawat cepat tanggap Cepat tanggap pembayaran Ketepatan diagnosis Ketrampilan dokter Ketrampilan perawat Kompetensi staff Sikap sopan dokter Sistem tidak berbelit – belit Informasi yang jelas Keramahan staff Pelayanan yang sama Kesesuaian tarif Kepuasan dengan dokter Perasaan senang Sesuai harapan Pelayanan keseluruhan memuaskan

Niat merekomendasikan Kuantitas WOM Menceritakan hal positif Mengajak rekan

Simbol Indikator X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X4.1 X4.2 X4.3 X4.4 X4.5 X5.1 X5.2 X5.3 X5.4 Y1.1 Y1.2 Y1.3 Y1.4 Y1.5

Y2.1 Y2.2 Y2.3 Y2.4

4.2.2 Definisi Operasional Konstruk Definisi operasional variabel menurut Sugiyono (2008) adalah definisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuannya adalah agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama.

34

1) Kualitas Pelayanan ( X1) Variabel Kualitas Pelayanan, terdiri dari lima dimensi, yaitu : (1) Tangible (X1) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai, dan sarana komunikasi dengan pasien. Dimensi ini terdiri dari indikator-indikator sebagai berikut : X1.1 : Fasilitas pendukung rawat jalan di Wing Amerta secara keseluruhan sudah memadai X1.2 : Penampilan fisik petugas rawat jalan di Wing Amerta menarik X1.3 : Kondisi ruang periksa rawat jalan di Wing Amerta tampak bersih X1.4 : Kondisi ruang tunggu rawat jalan di Wing Amerta tampak bersih X1.5 : Peralatan medis rawat jalan yang ada di Wing Amerta sesuai dengan standard rumah sakit sekelas Wing Amerta X1.6 : Persediaan obat-obatan yang dibutuhkan oleh pasien rawat jalan Wing Amerta tersedia dengan lengkap (2) Reliability (X2) meliputi kemampuan memberikan pelayanan jasa yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa indikator, yaitu X2.1 : Prosedur penerimaan pasien rawat jalan di Wing Amerta sederhana (tidak berbelit – belit) X2.2 : Informasi yang diberikan kepada pasien rawat jalan di Wing Amerta sudah akurat. X2.3 : Jadwal pemeriksaan dokter rawat jalan di Wing Amerta sudah tepat waktu (sesuai dengan yang dijadwalkan)

35

X2.4 : Penanganan urusan administrasi setelah pemeriksaan rawat jalan di Wing Amerta sudah sesuai prosedur (3) Responsiveness (X3) meliputi keinginan para staf untuk membantu para pasien dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Variabel ini dapat di ukur dengan beberapa indikator, yaitu X3.1 : Petugas layanan pendaftaran memberi pelayanan dengan cepat X3.2 : Dokter rawat jalan di Wing Amerta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien X3.3 : Perawat rawat jalan di Wing Amerta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien. X3.4 : Petugas yang melayani proses pembayaran memberikan layanan dengan cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien saat pembayaran (4) Assurance (X4) meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf yang bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa indikator,yaitu: X4.1 : Proses diagnosis penyakit pasien rawat jalan di Wing Amerta dilakukan sesuai prosedur yang ditetapkan X4.2 : Dokter rawat jalan di Wing Amerta terampil dalam bekerja X4.3 : Perawat rawat jalan di Wing Amerta terampil dalam bekerja X4.4 : Staff rawat jalan di Wing memiliki kompetensi pemahaman yang memadai X4.5 : Dokter rawat jalan Wing Amerta bersikap sopan dalam melakukan pemeriksaan terhadap pasien

36

(5) Empathy (X5) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa indikator, yaitu : X5.1 : Sistem yang diberlakukan untuk rawat jalan di Wing Amerta dapat dilakukan dengan mudah X5.2 : Informasi yang disampaikan oleh staff rawat jalan di Wing Amerta sudah jelas X5.3 : Sikap staff rawat jalan di Wing Amerta dalam memberikan pelayanan sudah ramah X5.4 : Pelayanan yang diberikan rawat jalan di Wing Amerta dilakukan secara adil tanpa memandang status sosial ekonomi 2) Kepuasan (Y1) Merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Variabel ini dapat diukur dengan beberapa indikator, yaitu : Y1.1

: Harga yang ditetapkan oleh rawat jalan di Wing Amerta sudah sesuai dengan kualitas yang diterima

Y1.2

: Kemampuan/kompetensi dokter rawat jalan yang memeriksa saya di Wing Amerta sudah sesuai dengan harapan.

Y1.3

: Timbul perasaan senang setelah menjalani rawat jalan di Wing Amerta

Y1.4

: Pelayanan yang diberikan rawat jalan Wing Amerta sesuai harapan

Y1.5

: Secara keseluruhan, pelayanan rawat jalan di Wing Amerta memuaskan.

37

3) Word of Mouth (WOM) Merupakan komunikasi dalam pemasaran yang mengindikasikan seberapa mungkin customer akan bercerita kepada orang lain tentang pengalamannya dalam proses pembelian ataupun mengkonsumsi barang, dengan beberapa indikator yaitu : Y2.1

: Keinginan pasien untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain yang belum pernah melakukan rawat jalan

Y2.2

: Kuantitas frekuensi komunikasi yang dilakukan pasien mengenai kualitas pelayanan rawat jalan Wing Amerta kepada orang lain.

Y2.3

: Keinginan pasien rawat untuk menceritakan hal – hal positif selama menjalani rawat jalan di Wing Amerta

Y2.4 :

Kesediaan pasien untuk mengajak orang lain yang telah menjalani rawat jalan ditempat lain untuk ikut menjalani rawat jalan di Wing Amerta

4.3 Prosedur Pengumpulan Data 4.3.1 Jenis Data 1) Jenis Data Menurut Sifat Adapun jenis data dikumpulkan dalam penelitian ini adalah : (1) Data kuantitatif yaitu data yang berupa angka-angka dan dapat dihitung secara matematis, terdiri dari data jumlah kunjungan dan keluhan yang dominan periode 2008 – 2010.

38

(2) Data kualitatif yaitu data yang tidak berbentuk angka-angka melainkan seperti lokasi penelitian, serta evaluasi pengalaman pasien yang didapat melalui jawaban kuesioner. 2) Jenis Data Menurut Sumber Adapun sumber data digunakan dalam penelitian ini adalah : (1)

Data primer Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumbernya dimana dicatat untuk pertama kalinya dan masih perlu diolah lebih lanjut agar bisa memberikan hasil bagi penelitian. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada responden yang telah sesuai dengan kriteria yang ditetapkan yaitu tentang penilaian/persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM selama menggunakan jasa rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar

(2)

Data sekunder Data sekunder adalah data yang sudah lebih dahulu dikumpulkan dan dilaporkan oleh orang lain di luar peneliti. Data sekunder yang dikumpulkan bersumber dari internal rumah sakit, yaitu data tentang jumlah kunjungan dan keluhan – keluhan yang dominan dialami pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar

4.3.2 Populasi Penelitian Menurut Sugiyono (2008) populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu.

39

Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar. 4.3.3 Sampel Penelitian Sampel adalah bagian dari jumlah populasi yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sekaran, 2006). Sesuai dengan alat analisis yang digunakan yaitu Structural Equation Modelling (SEM), maka penemuan jumlah sampel yang representatif menurut Ferdinand (2002) adalah jumlah indikator dikalikan 5 sampai dengan 10 karena jumlah indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah 32 maka ukuran sampelnya berada pada rentang 160 – 320. Selain kriteria tersebut, ada kriteria lain yang sering digunakan untuk penetapan ukuran sampel, yaitu antara 100 – 200. Berdasarkan kedua pertimbangan tersebut maka ukuran sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebanyak 160 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan metode purposive (purposive sampling). Purposive sampling adalah suatu metode untuk memilih sampel yang memiliki tujuan secara subjektif. Menurut Ferdinand, (2006). Hal ini dilakukan karena peneliti telah memahami bahwa kelompok sasaran tertentu saja yang mampu memberikan informasi yang dibutuhkan. Kriteria sampel yang digunakan adalah pasien yang memiliki tingkat pendidikan minimal SMA dengan pertimbangan dianggap mampu untuk menjawab kuesioner secara objektif dan sudah lebih dari dua kali menjalani rawat jalan ataupun sebagai pengantar pasien di rawat jalan Wing Amerta apabila kondisi pasien tidak memungkinkan sebagai responden. Kriteria ini digunakan

40

dengan pertimbangan pasien atau pengantar pasien sudah cukup mengetahui bagaimana pelayanan rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar.

4.3.4 Metode Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah wawancara. Wawancara dibagi menjadi dua yaitu wawancara terstruktur dan tidak terstruktur. Wawancara terstruktur yaitu cara pengumpulan data melalui pertemuan langsung atau tatap muka langsung dengan responden dengan menyiapkan daftar pertanyaan tertulis yang alternatif jawabannya pun telah disiapkan yang digunakan untuk memperoleh informasi mengenai penilaian reponden mengenai penilaian responden mengenai objek penelitian (Sugiyono, 2008). Wawancara terstruktur dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, yaitu suatu teknik pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan/pernyataan tertulis untuk kemudian diberikan kepada responden dengan beberapa alternatif jawaban yang telah disediakan (Sugiyono, 2008). 4.4 Instrumen Penelitian Data dikumpukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri atas pernyataan tertutup. Menurut Nita (2011), pernyataan tertutup adalah pernyataan yang sudah menggiring responden ke jawaban akternatif yang sudah ditetapkan. Selanjutnya data inilah yang menjadi data pokok penelitian. 4.4.1 Skala Pengukuran Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert, yaitu skala yang telah secara luas digunakan untuk meminta responden menandai derajat persetujuan atau ketidaksetujuan terhadap serangkaian objek stimulus.

41

Skala Liket umumnya mengggunakan poin skala dan derajat persetujuan sangat tidak setuju sekali sampai sangat setuju sekali. Dalam penelitian ini digunakan rentang penelitian 1 sampai dengan 5, dimana nilai 1 dikategorikan ukuran penilaian sangat tidak setuju (STS), nilai 2 menunjukan ukuran penilaian tidak setuju (TS), nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian netral (N),nilai 4 menunjukkan ukuran penilaian setuju (S) dan nilai 5 menunjukkan ukuran penilaian sangat setuju (SS) . 4.4.2 Uji Reliabilitas Reliabilitas menunjukkan konsistensi dan stabilitas dari suatu skor (skala pengukuran) (Kuncoro, 2009). Pada dasarnya uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. Uji reliabilitas dalam SEM diperoleh melalui rumus (Ferdinand, 2002): Construct Reliability =

(Σs tan dardloading ) 2 (ΣS tan dardloading ) 2 + ΣEj

Dimana : 1) Standard loading diperoleh dari standardized loading untuk tiap–tiap indikator yang didapat dari hasil perhitungan 2)

∑

Ej adalah measurement error dari tiap indikator

3) measurement error didapat dari 1 – reliabilitas dari indikator 4) Tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,7 Menurut Nita (2011), nilai batas yang digunakan untuk menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterima adalah 0,70. Walaupun angka itu bukanlah

42

sebuah ukuran yang “mati”. Artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat eksploratori, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai dengan alasan – alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. 4.4.3 Uji Validitas Uji validitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur mengukur dengan tepat yang ingin diukur. Suatu skala pengukuran disebut valid bila melakukan apa yang seharusnya diukur (Kuncoro, 2009). Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori.

4.5 Metode Analisis Data Alat analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modelling (SEM) dengan bantuan program komputer Analysis of Moment Structure (AMOS). 4.5.1 Asumsi - asumsi penggunaan SEM Ghozali (2008) mengemukakan sebelum melakukan pengujian terhadap konstruk-konstruk dan variabel-variabel yang ada, beberapa persyaratan atau asumsi-asumsi yang harus dipenuhi oleh data penelitian sebelum diolah dengan SEM, antara lain: 1) Ukuran Sampel Ukuran sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini adalah minimum berjumlah 100-200 dan selanjutnya menggunakan perbandingan 5 observasi untuk setiap estimated parameter (Ferdinand, 2002). Karena itu bila

43

dikembangkan dengan 32 parameter, maka ukuran minimum sampel yang digunakan adalah sebanyak 160 responden 2) Normalitas dan Linearitas Asumsi yang paling fundamental dalam analisis multivariat adalah normalitas yang merupakan bentuk suatu distribusi normal. Suatu distribusi data yang tidak membentuk distribusi normal, maka data tersebut tidak normal dan hasil analisis dikhawatirkan menjadi bias, sebaliknya data dikatakan normal jika data membentuk suatu distribusi normal. Asumsi normalitas data terpenuhi atau tidak sehingga dapat diolah lebih lanjut dalam permodelan SEM, maka sebaran data harus dianalisis terlebih dahulu. Distribusi data dikatakan normal pada tingkat signifikansi 0,01 jika Critical Ratio (CR), skewenes (kemiringan), atau CR curtosis (keruncingan) tidak lebih dari ± 2,58 (Santoso, 2007). 3) Angka ekstrim (Outliers) Outlier adalah sebuah observasi yang muncul dengan nilai- nilai ekstrim baik secara universal maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi – observasi lainnya. Dapat diadakan treatment khususnya pada outlies ini asal diketahui bagaimana munculnya outlier itu. Outlier pada dasarnya muncul dalam empat kategori. (Nita, 2011) (1) Pertama, outlier akan muncul karena kesalahan prosedur, seperti kesalahan dalam memasukkan data atau kesalahan dalam mengkoding data. Misalnya, nilai 5 diketik 50 sehingga jauh berbeda dengan nilai – nilai lainnya. Data sebuah rentang jawaban responden antara 1-5.

44

(2) Kedua outlier dapat saja muncul karena keadaan yang benar – benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain, tetapi peneliti mempunyai penjelasan mengenai apa penyebab munculnya nilai ekstrim tersebut. (3) Ketiga outlier dapat muncul karena adanya sesuatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui apa penyebabnya atau tidak adanya penjelasan mengenai sebab – sebab munculnya nilai ekstrim tersebut. (4) Keempat, outlier dapat muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasi dengan variable lainnya, kombinasinya akan menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Inilah yang disebut multivariate outliers. Evaluasi atas outlier dapat dilihat dari hasil uji Mahalanobis Distance, yaitu pada nilai p1dan p2 diatas 0,05 yang artinya tidak ada outliers. 4) Multicollinearity Asumsi Multicollinearity mengharuskan tidak adanya korelasi yang sempurna atau besar diantara variabel-variabel independen. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarian. Pengujian terhadap gejala multikolinieritas antar dimensi adalah apabila korelasi antar dimensi atau konstruk < 0,85 dan ini berarti tidak terkena multikolinieritas. 4.5.2 Langkah-langkah SEM Pada dasarnya SEM merupakan kombinasi antara analisis faktor, analisis regresi berganda dan korelasi. Ferdinand (2002) mengemukakan terdapat 7 (tujuh) langkah dalam teknik análisis SEM yang dapat dikembangkan dan dijelaskan sebagai berikut :

45

1)

Pengembangan model teoritis Pengembangan model dalam SEM, adalah pencarían atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Tanpa dasar teoritis yang kuat, SEM tidak dapat digunakan. Hal ini disebabkan karena SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model, melainkan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis tersebut melalui data empirik.

SEM

bukan

untuk

menghasilkan

kausalitas,

melainkan

membenarkan adanya kausalitas teoritis melalui uji data empirik, itulah sebabnya uji hipótesis mengenai perbedaan dengan menggunakan uji chisquare. 2)

Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) Model teoritis yang telah dibangun selanjutnya digambarkan dalam sebuah path diagram, untuk mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diuji. Di dalam pemodelan SEM, ditetapkan konstruk (construct) atau faktor (factor) yaitu konsep yang memiliki pijakan teoritis yang cukup untuk menjelaskan berbagai bentuk hubungan, sehingga perlu ditentukan diagram alur dalam artian berbagai konstruk yang akan digunakan dalam penelitian (dapat dilihat pada Gambar 4.1). Konstruk-konstruk dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelompok konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen. Konstruk eksogen dikenal pula sebagai variabel bebas yang tidak diprediksi oleh variabel lain dalam model. Konstruk endogen atau dikenal sebagai variabel terikat adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk.

46

Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya, tetapi konstruk eksogen hanya dapat berhubungan kausal dengan konstruk endogen.

E1

1

X1.1

E2

1

X1.2

E3

1

E4

1

E5

1

E6

1

E7

1

E8

1

E9

1

E10

1

E11

1

E12

1

X1.3

X

Z2

X1.4 X1.5 X1.6

Y2.4 Y2.3

Y2

X2.1 X2.2

Y2.2

X

X2.3

Y2.1

1

E32

1

E31

1

E30

1

E29

X2.4 Y1.1

X3.1

1 Y1.2

X3.2

E13

1

E14

1

E15

1

E16

1

E17

1

E18

1

E19

1

E20

1

X5.1

E21

1

X5.2

E22

1

E23

1

X

X3.3

X

Y1

Y1.3 Y1.4

X3.4

Y1.5

1

E28

1

E27

1

E26

1

E25

1

E24

X4.1 X4.2 X4.3

1

X

1

Z1

X4.4 X4.5

X

X5.3 X5.4

Gambar 4.1 Path Diagram Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth di Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar

47

3)

Konversi Diagram Alur ke dalam persamaan Setelah model teoritis dikembangkan dan digambar dalam sebuah diagram alur, kemudian mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibangun akan terdiri dari persamaan struktural (structural equations) dan persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model). Persamaan struktural dirumuskan untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. Sedangkan dalam persamaan spesifikasi model pengukuran ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta menentukan matrik yang menunjukkan korelasi yang dihipotesiskan antar konstruk.

4)

Memilih Matrik Input dan Estimasi Model SEM hanya menggunakan matrik varian/kovarian atau matrik korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukan. Matrik korelasi mempunyai rentang yang sudah umum dan tertentu yaitu 0 sampai dengan ±1 dan karena itu memungkinkan untuk melakukan perbandingan yang langsung antara koefisien dalam model. Matrik kovarian umumnya lebih banyak digunakan dalam penelitian mengenai hubungan seperti direkomendasi oleh Baumgartner dan Homburg dalam Ferdinand (2002), sebab stándard error yang dilaporkan dari berbagai penelitian, umumnya menunjukkan angka yang kurang akurat bila matrik korelasi digunakan sebagai input. Pada penilitian ini pengolahan dilakukan dengan bantuan program komputer yaitu AMOS, yang merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas. Karena jumlah sampel dalam

48

penelitian ini berada antara 100 sampai dengan 200, maka teknik analisis yang dipilih adalah Maximum Likelihood Estimation (ML) dan Generalized Least Square Estimation (GLS). 5)

Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi Masalah

identifikasi

pada

prinsipnya

adalah

masalah

mengenai

ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Masalah identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala sebagai berikut : (1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar. (2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang seharusnya disajikan. (3) Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. (4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat misalnya lebih dari 0,9. 6)

Evaluasi Kriteria Goodness-of-Fit Tindakan pertama yang dilakukan adalah mengevaluasi apakah data yang digunakan dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM. Setelah asumsi-asumsi SEM terpenuhi, langkah berikutnya adalah menentukan kriteria yang akan digunakan untuk mengevaluasi model dan pengaruh-pengaruh yang ditampilkan dalam model. Evaluasi model dilakukan melalui uji kesesuaian dan statistik, serta uji reliabilitas. (Romilda, 2011).

49

(1)

2

Uji Chi Square Statistic (χ ) Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi Square Statistic. Chi Square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sampel yang digunakan. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila Chi-Square rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu.

(2)

RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation) RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA menunjukkan goodness of fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom.

(3)

GFI (Goodness of FIT Index) Indeks kesesuaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varian dalam matrik kovarian sampel yang dijelaskan oleh matriks kovarian populasi yang terestimasi. GFI adalah sebuah ukuran nonstatistical yang mempunyai rentang 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (prefect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit, sedang besaran nilai antara 0,80 – 0,90 adalah marginal fit

50

(4)

AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index) AGFI (Adjusted Goodness of Fit Index), dimana tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI

mempunyai nilai sama

dengan atau lebih besar dari 0,90 ( Hair et al 1995 dan Hulland , 1996 dalam Ferdinand, 2002 ) (5)

CMIN/DF The minimum sample discrepancy function (CMIN) dibagi dengan degrees of freedom akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fit-nya sebuah model. CMIN/DF tidak lain adalah statistik chi-square, χ2 dibagi DF-nya sehingga disebut χ2 relatif. Nilai χ2 relatif kurang dari 2,0 atau bahkan kurang dari 0,3 adalah indikasi dari aceptable fit antara model dan data.

(6)

TLI (Tucker Lewis Index) TLI

adalah

sebuah

alternatif

incremental

fit

index

yang

membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan ≥ 0,95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit. (7)

CFI (Comparative Fit Index) Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi a very good fit. Nilai yang direkomendasikan adalah CFI ≥ 0,95.

51

Keunggulan dari indeks ini adalah bahwa indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model .

Tabel 4.2 Goodness-of-Fit Indexes Goodness of fit index χ – Chi-square Significance Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI Sumber: Ferdinand (2002) 2

7)

Cut-off Value Diharapkan kecil ≥0,05 ≤0,08 ≥0,90 ≥0,90 ≤2,00 ≥0,95 ≥0,95

Interpretasi dan Modifikasi Model Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasikan model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan.

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1

Hasil Penelitian

5.1.1 Karakteristik Responden Pasien Rawat Jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar Data penelitian diperoleh dari kuesioner yang telah disebarkan kepada 160 responden. Berdasarkan data tersebut diperoleh karakteristik responden seperti disajikan Tabel 5.1. Tabel 5.1 Distribusi Responden Menurut Variabel Demografi Variabel

Usia ( tahun )

Pendidikan

Pekerjaan

Jumlah Kunjungan

Klasifikasi 17 - 30 >30 - 40 >40 - 50 >50 - 60 > 60 Jumlah SMU / Sederajat Akademi / Diploma Sarjana ( S1) Magister ( S2 ) Doktor ( S3 ) Jumlah Pelajar / Mahasiswa Karyawan Swasta Wiraswasta PNS TNI/Polri Lain- lain Jumlah Tiga kali Empat kali Lebih dari empat kali Jumlah

Orang 35 65 33 17 10 160 49 22 63 26 0 160 42 25 77 7 4 5 160 45 67 48 160

Sumber : Lampiran 2

52

Jumlah Persentase 21,88 40,63 20,63 10,63 6,25 100,00 30,63 13,75 39,38 16,25 0,00 100,00 26,25 15,63 48,13 4,38 2,50 3,13 100,00 28,13 41,88 30,00 100,00

53

Berdasarkan Tabel 5.1 dapat diketahui bahwa kelompok umur >30–40 tahun merupakan kelompok umur yang paling banyak berkunjung ke rawat jalan Wing Amerta dengan presentase 40,63%. Dilihat dari tingkat pendidikan dapat diketahui bahwa tingkat pendidikan Sarjana (S1) paling banyak berkunjung ke rawat jalan Wing Amerta dengan presentase 39,38%. Ditinjau dari jenis pekerjaan, maka dapat diketahui bahwa wiraswasta yang paling banyak berkunjung dengan presentase 48,13%. Dan apabila dilihat dari jumlah kunjungan, empat kali kunjungan merupakan persentase tertinggi yaitu sebesar 41,88%. 5.1.2 Analisis Deskripsi Persepsi Responden Analisis deskripsi persepsi responden dilakukan analisis crosstab. Yaitu dengan menghubungkan karakteristik responden seperti usia, pendidikan, pekerjaan dan jumlah kunjungan dengan kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM pasien rawat jalan Wing Amerta (Cempaka, 2011). Penentuan tinggi (T) rendah (R) diukur dengan perbandingan antara nilai total jawaban responden pada kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM dengan nilai median dari nilai total jawaban dari seluruh responden. Bila nilai total jawaban responden lebih kecil atau sama dengan nilai median maka persepsi responden terhadap konstruk penelitian adalah rendah. Namun bila nilai total jawaban responden lebih besar dari nilai median maka persepsi responden terhadap konstruk penelitian adalah tinggi. Analisis crosstab

pada penelitian ini digunakan untuk mengetahui

persebaran tingkat kualitas pelayanan, kepuasan dan WOM responden rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah yang dilihat berdasarkan karakteristik masing-

54

masing responden. Analisis deskripsi persepsi responden ini juga menggunakan uji Chi-Square. Uji Chi-Square digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya hubungan antara konstruk penelitian dengan

karakteristik masing-masing

responden (Sulaiman, 2002).

Tabel 5.2 Crosstab Klasifikasi Usia Responden Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Konstruk Tangible

R T

Total Responsiveness

R T

Total Reliability

R T Total

Assurance

R T Total

Emphaty

R T Total

< 40 tahun 51,5% 48,5% 100% 48,5% 51,5% 100% 46,4% 53,6% 100% 47,4% 52,6% 100% 40,6% 59,4% 100%

Usia > 40 tahun 47,6% 52,4% 100% 34,9% 65,1% 100% 46% 54% 100% 36,5% 63,5% 100% 36,5% 63,5% 100%

Signifikansi

Keterangan

0.373

Tidak Signifikan

0,063

Tidak Signifikan

0,547

Tidak Signifikan

0,115

Tidak Signifikan

0,362

Tidak Signifikan

Sumber : Lampiran 4 Dari Tabel 5.2 diatas dapat dilihat bahwa seluruh nilai signifikansi diatas 0,05 yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden terhadap dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu, tangible, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty antara responden yang berusia < 40 tahun dan >40 tahun

55

Tabel 5.3 Crosstab Klasifikasi Pendidikan Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Konstruk Tangible

SMA R T

Total Responsiveness

50% 50% 100% 48% 52% 100% 48% 52% 100% 50% 50% 100% 38,8% 61,2% 100%

R T

Total Reliability

R T Total

Assurance

R T Total

Emphaty

R T Total

Pendidikan Akademi/ Pendidikan Tinggi 50% 50% 100% 40,9% 59,1 100% 45,5% 54,5% 100% 40% 60% 100% 39,1% 60,9% 100%

Signifikansi

Keterangan

0.568

Tidak Signifikan

0,252

Tidak Signifikan

0,448

Tidak Signifikan

0,156

Tidak Signifikan

0,557

Tidak Signifikan

Sumber : Lampiran 4 Dari Tabel 5.3 dapat dilihat bahwa seluruh nilai signifikansi berada diatas 0,05, yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi terhadap dimensi kualitas pelayanan antara responden yang memiliki pendidikan SMA dan Akademi/Pendidikan Tinggi. Tabel 5.4 Crosstab Klasifikasi Pekerjaan Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Konstruk Tangible

R T

Total Responsiveness

R T

Total Reliability

R T Total

Assurance

R T Total

Emphaty

R T Total

Sumber : Lampiran 4

Pekerjaan NON PNS 49,3% 50,7% 100% 43,9% 56,1% 100% 44,6% 55,4% 100% 42,6% 57,4% 100% 38,1% 61,9% 100%

PNS 58,3% 51,7% 100% 33,3% 66,7% 100% 66,7% 33,3% 100% 50% 50% 100% 50% 50% 100%

Signifikansi

Keterangan

0.383

Tidak Signifikan

0,346

Tidak Signifikan

0,120

Tidak Signifikan

0,418

Tidak Signifikan

0,302

Tidak Signifikan

56

Dari Tabel 5.4 dapat dilihat bahwa seluruh nilai signifikansi berada diatas 0,05, yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden terhadap dimensi kualitas pelayanan responden yang memiliki pekerjaan NON PNS (pelajar/mahasiswa, karyawan swasta dan wiraswasta) dan PNS (PNS dan TNI/Polri). Tabel 5.5

Crosstab Klasifikasi Jumlah Kunjungan Terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan Jumlah Kunjungan

Konstruk Tangible

R T

Total Responsiveness

100%

100%

100%

34,3% 65,7% 100%

41,7% 58,3% 100%

R

57,8%

41,8%

41,7%

T

42,2% 100%

58,2% 100%

58,3% 100%

R T

55,6% 44,4%

34,3% 65,7%

43,8% 56,3%

100%

100%

100%

47,7% 52,3% 100%

34,3% 65,7% 100%

37,5% 62,5% 100%

Total Emphaty Total

> Empat kali 52,1% 47,9%

57,8% 42,2% 100%

Total Assurance

Empat kali 52,2% 47,8%

R T

Total Reliability

Tiga kali 44,4% 55,6%

R T

Signifikansi

Keterangan

0.679

Tidak Signifikan

0,047

Signifikan

0,188

Tidak Signifikan

0,084

Tidak Signifikan

0,355

Tidak Signifikan

Sumber : Lampiran 4 Dari Tabel 5.5 dapat dilihat nilai signifikansi responsiveness dilihat dari jumlah kunjungan pasien sebesar dibawah 0,05. Hal ini berarti terdapat hubungan yang signifikan antara persepsi responden mengenai jumlah kunjungan pasien terhadap responsiveness. Makin sering pasien berkunjung di rawat jalan Wing Amerta maka, persepsi responden mengenai daya tanggapnya semakin tinggi.

57

Tabel 5.6 Crosstab Klasifikasi Usia Terhadap Kepuasan Konstruk < 40 tahun Kepuasan

R

44,3%

Usia > 40 tahun

Signifikansi

33,3%

T

55,7%

66,7%

Total

100%

100%

Keterangan Tidak

0,111

Signifikan

Sumber : Lampiran 4 Dari Tabel 5.6 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05 yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden terhadap kepuasan antara responden yang berusia < 40 tahun dan > 40 tahun. Tabel 5.7 Crosstab Klasifikasi Pendidikan Terhadap Kepuasan Pendidikan Akademi/ Perguruan Tinggi 40,9%

Konstruk Kepuasan

R

SMA 38%

T

62%

59,1%

100%

100%

Total

Signifikansi

Keterangan

0,433

Tidak Signifikan

Sumber : Lampiran 4 Dari Tabel 5.7 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05. yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden terhadap kepuasan antara responden yang memiliki pendidikan SMA dan Akademi/Perguruan Tinggi.

Tabel 5.8 Crosstab Klasifikasi Pekerjaan Terhadap Kepuasan Pekerjaan

Konstruk Kepuasan

Total

Signifikansi

NON PNS

PNS

R

39,2%

50%

T

60,8%

50%

100%

100%

Sumber : Lampiran 4

Keterangan Tidak

0,330

Signifikan

58

Dari Tabel 5.8 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05. yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden terhadap kepuasan antara responden yang memiliki pekerjaan NON PNS dan PNS.

Tabel 5.9 Crosstab Klasifikasi Jumlah Kunjungan Terhadap Kepuasan Jumlah Kunjungan

Konstruk Tiga kali Kepuasan

R T

Total

44,4% 55,6% 100%

Empat kali 40,3% 59,7% 100%

Signifikansi

Keterangan

0,133

Signifikan

> empat kali Tidak

35,4% 64,6% 100%

Sumber : Lampiran 4 Dari Tabel 5.9 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05. yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden terhadap kepuasan antara responden yang pernah berkunjung tiga kali, empat kali maupun lebih dari empat kali.

Tabel 5.10 Crosstab Klasifikasi Usia Terhadap Word of Mouth Konstruk WOM Total

< 40 tahun R T

51,5% 48,5% 100%

Usia > 40 tahun 41,3% 58,7% 100%

Signifikansi

Keterangan

0,133

Tidak Signifikan

Sumber : Lampiran 4 Dari Tabel 5.10 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05 yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden terhadap Word of Mouth antara responden yang berusia < 40 tahun dan > 40 tahun.

59

Tabel 5.11 Crosstab Klasifikasi PendidikanTerhadap Word of Mouth Konstruk WOM

Pendidikan Akademi/Perguruan Tinggi 46,4%

SMA R T

Total

50% 50% 100%

Signifikansi

Tidak 0,399

53,6% 100%

Keterangan

Signifikan

Sumber : Lampiran 4 Dari Tabel 5.11 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05. yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden terhadap Word of Mouth antara responden yang memiliki pendidikan SMA dan Akademi/Perguruan Tinggi.

Tabel 5.12 Crosstab Klasifikasi Pekerjaan Terhadap Word of Mouth Pekerjaan

Konstruk

NON PNS WOM

Signifikansi

R

46,6%

58,3%

T

53,4%

41,7%

100%

100%

Total

Keterangan

PNS Tidak 0,315

Signifikan

Sumber : Lampiran 4 Dari Tabel 5.12 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05. yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden terhadap Word of Mouth antara responden yang memiliki pekerjaan NON PNS dan PNS.

Tabel 5.13 Crosstab Klasifikasi Jumlah Kunjungan Terhadap Word of Mouth Jumlah Kunjungan

Konstruk WOM

Total

R

Tiga kali 48,9%

T

51,1%

49,3%

58,3%

100%

100%

100%

Sumber : Lampiran 4

Empat kali 50,7%

Signifikansi

Keterangan

0,615

Tidak Signifikan

> empat kali 41,7%

60

Dari Tabel 5.13 dapat dilihat bahwa nilai signifikansi berada diatas 0,05. yang berarti tidak signifikan. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan persepsi responden terhadap Word of Mouth antara responden yang pernah berkunjung tiga kali, empat kali dan lebih dari empat kali.

5.1.3

Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Reliabilitas merupakan ukuran mengenai konsistensi internal dari

indikator–indikator sebuah konstruk yang menunjukkan derajat sampai dimana masing–masing indikator itu mengindikasikan sebuah konstruk/variabel laten yang umum. Dengan kata lain bagaimana hal–hal yang spesifik saling membantu dalam menjelaskan fenomena yang umum. Pada dasarnya uji reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat memberikan hasil yang relatif sama bila dilakukan pengukuran kembali pada subyek yang sama. Uji reliabilitas dalam SEM diperoleh melalui rumus ( Hair et al (1995) dalam Ferdinand, 2002 ) Construct Reliability =

(Σs tan dardloading ) 2 (ΣS tan dardloading ) 2 + ΣEj

Hasil analisis construct reliability dapat dilihat pada Tabel 5.2. Berdasarkan hasil pengujian terlihat bahwa semua nilai construct reliability berada diatas 0,70. Ini berarti bahwa pengukuran model SEM ini sudah memenuhi syarat reliabilitas pengukur.

61

Tabel 5.14 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Konstruk Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Emphaty Kepuasan Konsumen Word of Mouth

Reliabilitas Konstruk 0,86 0,78 0,78 0,83 0,79 0,83 0,81

Sumber : Lampiran 5 5.1.4

Hasil Pengujian Asumsi SEM

1) Evaluasi Normalitas Data Asumsi normalitas data diuji dengan melihat nilai skewness dan kurtosis dari data yang diperoleh. Apabila nilai CR rentang antara + 2,58, maka data masih dapat dinyatakan berdistribusi normal. Hasil pengujian normalitas data dapat dilihat pada lampiran 6. Hasil pengolahan data memperlihatkan bahwa tidak ada satupun nilai univariate yang berada diluar rentang nilai + 2,58 maka dari itu data dikatakan berdistribusi normal. Sedangkan nilai multivariate adalah 4,253 menunjukkan data berdistribusi tidak normal. 2) Evaluasi dan outliers Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai – nilai ekstrim karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya yang terlihat sangat jauh berbeda dari observasi – observasi lainnya (Ferdinand, 2002). Evaluasi atas outliers multivariat dapat dilihat pada lampiran 6. Berdasarkan hasil uji Mahalanobis Distance, terlihat bahwa nilai p1 dan p2 diatas 0,05 yang artinya tidak ada outliers.

62

3) Evaluasi multicollinearity dan Singularity Untuk melihat apakah ada multicollinearity dan Singularity dalam sebuah kombinasi variabel, peneliti perlu mengamati determinan matriks kovarians. Determinan yang benar –benar kecil mengindikasikan adanya multikolinearitas dan singularitas sehingga data dapat digunakan untuk análisis yang sedang dilakukan. Berdasarkan output SEM yang dianalisi dengan menggunakan AMOS , lampiran 5. Determinan dari matriks kovarian sampel adalah sebesar 0,003 yang berarti nilainya dimensi atau konstruk < 0,85 dan ini berarti tidak terkena multikolinieritas (Garson, 2008 dalam Romilda, 2011), karena itu data ini layak digunakan.

5.1.5.

Hasil Pengujian Model Pengukuran Analisis model pengukuran (measurement model) menggunakan análisis

faktor

konfirmatori

(confirmatory

factor

analysis)

dimaksudkan

untuk

mengkonfirmasi semua indikator yang membentuk tiap – tiap konstruk, Analisis faktor konfirmatori kualitas pelayanan ini terdiri dari first order confirmatory factor analysis dan second order confirmatory factor analysis. Hasil pengolahan first order confirmatory factor analysis

tangibles,

responsiveness, reliability, assurance dan emphaty terlihat pada tabel 5.15, 5.16, 5.17, 5.18, 5.19 dan 5.20.

63

5.1.5.1 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi Tangible Hasil uji dari first order analisis konfirmatori dimensi tangible dapat dilihat dari tabel berikut ini:

Tabel 5.15 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Tangibles Goodnes of Fit Indeks X2-Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

Cut – off Value Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

Hasil Analisis

Evaluasi Model

5,662 0,773 0,000 0,989 0,974 0,629 1,015 1,000

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber : Lampiran 7 Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses analisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel.

Tabel 5.16 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi Tangible

x1.3 x1.2 x1.1 x1.4 x1.5 x1.6

<--<--<--<--<--<---

Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles

Estimate Unstandardized 1.032 1.027 0.913 1 0.945 0.705

Estimate Standardized 0.759 0.77 0.688 0.768 0.718 0.58

S.E.

C.R.

P

0.109 0.108 0.108

9.495 9.504 8.475

0,000 0,000 0,000

0.107 0.1

8.811 7.027

0,000 0,000

Sumber : Lampiran 7 Berdasarkan hasil análisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas untuk masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimate standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator–

64

indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian – penyesuaian.

5.1.5.2.Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi Responsiveness Hasil uji dari first order analisis konfirmatori dimensi responsiveness dapat dilihat dari tabel berikut ini:

Tabel 5.17 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Responsiveness Goodnes of Fit Indeks X2-Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

Cut – off Value Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

Hasil Analisis 4,223 0,121 0,078 0,987 0,934 1,987 0,956 0,985

Evaluasi Model Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber : Lampiran 8 Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses análisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel.

Tabel 5.18 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi Responsiveness

x3.1 x3.2 x3.3 x3.4

<--<--<--<---

Responsiveness Responsiveness Responsiveness Responsiveness

Sumber : Lampiran 8

Estimate Unstandardized 0.983 1 1.093 1.389

Estimate Standardized 0.554 0.594 0.685 0.824

S.E.

C.R.

P

0.188

5.232

0,000

0.18 0.208

6.073 6.662

0,000 0,000

65

Berdasarkan hasil análisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas untuk masing – masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator– indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian–penyesuaian

5.1.5.3

Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi Reliability Hasil uji dari first order analisis konfirmatori dimensi rliability dapat

dilihat dari Tabel 5.19.

Tabel 5.19

Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Reliability

Goodnes of Fit Indeks X2-Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

Cut – off Value Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

Hasil Analisis

Evaluasi Model

0,938 0,626 0,000 0,997 0,985 0,469 1,025 1,000

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber : Lampiran 9 Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses análisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.

66

Tabel 5.20 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi Reliability

x2.1 x2.2 x2.3 x2.4

<--<--<--<---

Reliability Reliability Reliability Reliability

Estimate Unstandardized 0.985 0.846 1 0.862

Estimate Standardized 0.697 0.587 0.716 0.595

S.E.

C.R.

P

0.157 0.148

6.257 5.732

0,000 0,000

0.144

6.006

0,000

Sumber : Lampiran 9 Berdasarkan hasil análisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas untuk masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator– indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian–penyesuaian.

5.1.5.4 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi Assurance Hasil uji dari first order analisis konfirmatori dimensi assurance dapat dilihat dari Tabel 5.21.

Tabel 5.21 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Assurance Goodnes of Fit Indeks X2-Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

Cut – off Value Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

Sumber : Lampiran 10

Hasil Analisis

Evaluasi Model

6,755 0,240 0,047 0,984 0,952 1,351 0,984 0,992

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

67

Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses análisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan.

Tabel 5.22 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi Assurance

x4.3 x4.2 x4.4 x4.1 x4.5

<--<--<--<--<---

Assurance Assurance Assurance Assurance Assurance

Estimate Unstandardized 1 0.968 0.785 0.759 0.934

Estimate Standardized 0.734 0.715 0.597 0.592 0.701

S.E.

C.R.

P

0.126 0.122 0.12 0.12

7.688 6.441 6.328 7.761

0,000 0,000 0,000 0,000

Sumber : Lampiran 10 Berdasarkan hasil analisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas untuk masing – masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator – indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan analisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk analisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian – penyesuaian.

5.1.5.5 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Dimensi Emphaty Hasil uji dari first order analisis konfirmatori dimensi emphaty dapat dilihat dari tabel berikut ini:

68

Tabel 5.23 Hasil Uji Goodness of Fit Dimensi Emphaty Goodnes of Fit Indeks X2-Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

Cut – off Value Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

Hasil Analisis 5,452 0,065 0,056 0,983 0,915 1,705 0,930 0,977

Evaluasi Model Baik Baik Marginal Baik Baik Baik Marginal Baik

Sumber : Lampiran 11 Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membuat sebuah model penelitian, pada proses análisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel. Sedangkan nilai TLI (0,930) masih berada dalam batas toleransi sehingga dapat diterima /marginal (Sosiantara, 2007).

Tabel 5.24 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Dimensi Emphaty

x5.2 x5.4 x5.1 x5.3

<--<--<--<---

Empathy Empathy Empathy Empathy

Estimate Standardized 1.156 1.336 1.59 1

Estimate Unstandardized 0.622 0.676 0.809 0.533

S.E.

C.R.

P

0.225 0.253 0.263

5.134 5.277 6.043

0,000 0,000 0,000

Sumber : Lampiran 11 Berdasarkan hasil analisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas untuk masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator– indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis

69

faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian – penyesuaian.

5.1.5.6 Hasil Pengujian Analisis Pelayanan

Faktor Konfirmatori Konstruk Kualitas

Setelah dilakukan pengolahan first order confirmatory factor analysis terhadap tangibles, responsiveness, reliability, assurance dan emphaty langkah berikutnya adalah melakukan second order confirmatory factor analysis terhadap kualitas pelayanan seperti yang terlihat pada Tabel 5.25.

Tabel 5.25

Hasil Uji Goodness of Fit Kualitas Pelayanan Cut – off Value

Hasil Analisis

Evaluasi Model

X2-Chi Square

Diharapkan kecil

231,193

Baik

Probability

≥ 0,05

0,374

Baik

RMSEA

≤ 0,08

0,013

Baik

GFI

≥ 0,90

0,893

Marginal

AGFI

≥ 0,90

0,868

Marginal

CMIN/DF

≤ 2,00

1,028

Baik

TLI

≥ 0,95

0,996

Baik

CFI

≥ 0,95

0,996

Baik

Goodnes of Fit Indeks

Sumber : Lampiran 12 Berdasarkan hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membuat sebuah model penelitian , pada proses análisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel. Sedangkan nilai GFI (0,893) dan nilai AGFI (0,868) masih berada dalam batas toleransi sehingga dapat diterima / marginal (Sosiantara, 2007). Hasil pengujian terhadap nilai–nilai muatan faktor (loading factor) untuk masing– masing indikator diperoleh sebagai berikut :

70

Tabel 5.26 First dan Second Order Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Konstruk Kualitas Pelayanan Dimensi First Order 1. Tangible x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 2. Reliability x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 3. Responsiveness x3.1 x3.2 x3.3 x3.4 4. Assurance x4.1 x4.2 x4.3 x4.4 x4.5 5. Emphaty x5.1 x5.2 x5.3 x5.4 Second Order Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Estimate Standardized

P

<--<--<--<--<--<---

Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles

0.683 0.733 0.765 0.752 0.733 0.629

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

<--<--<--<---

Reliability Reliability Reliability Reliability

0.662 0.528 0.725 0.661

0,000 0,000 0,000 0,000

<--<--<--<---

Responsiveness Responsiveness Responsiveness Responsiveness

0.522 0.574 0.733 0.808

0,000 0,000 0,000 0,000

<--<--<--<--<---

Assurance Assurance Assurance Assurance Assurance

0.623 0.749 0.683 0.617 0.666

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

<--<--<--<---

Empathy Empathy Empathy Empathy

0.758 0.67 0.517 0.697

0,000 0,000 0,000 0,000

<--<--<--<--<---

K.P K.P K.P K.P K.P

0.975 0.992 0.94 0.997 0.99

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Sumber : Lampiran 12

Berdasarkan hasil analisis first order terhadap kelima dimensi kualitas pelayanan diatas dapat dilihat nilai probabilitas untuk masing – masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi standardized nya berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator – indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten.

71

Dari hasil analisis second order dapat dilihat, semua nilai probabilitas untuk masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator – indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian – penyesuaian. 5.1.5.7 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Kepuasan Tahap análisis faktor konfirmatori konstruk kepuasan sama dengan tahap análisis konfirmatori konstruk kualitas pelayanan. Ringkasan uji goodness of fit konstruk kepuasan terlihat pada Tabel 5.27.

Tabel 5.27 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk Kepuasan Goodnes of Fit Indeks

Cut – off Value

X2-Chi Square

Diharapkan kecil

Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

Hasil Analisis

Evaluasi Model

8,329 0,139 0,065 0,979 0,938 1,666 0,972 0,986

Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber : Lampiran 13 Nilai X 2 Chi – Square, Probability, RMSEA, GFI. AGFI, CMIN/DF, TLI CFI, pada proses análisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel.

72

Hasil pengujian terhadap nilai – nilai muatan faktor (loading factor) untuk masing – masing indikator diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 5.28 Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Konstruk Kepuasan

y1.3 y1.2 y1.1 y1.4 y1.5

<--<--<--<--<---

Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan

Estimate Unstandardized 1 1.052 1.16 0.836 0.939

Estimate Standardized 0.686 0.729 0.761 0.599 0.655

S.E.

C.R.

P

0.137 0.153 0.128 0.136

7.661 7.6 6.516 6.916

0,000 0,000 0,000 0,000

Sumber : Lampiran 13 Berdasarkan hasil analisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas untuk masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator – indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian – penyesuaian. 5.1.5.8 Hasil Pengujian Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk WOM Tahap análisis faktor konfirmatori konstruk WOM sama dengan tahap análisis konfirmatori kepuasan. Ringkasan uji goodness of fit konstruk kepuasan terlihat pada Tabel 5.29.

73

Tabel 5.29 Hasil Uji Goodness of Fit Konstruk WOM Goodnes of Fit Indeks X2-Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

Cut – off Value Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

Hasil Analisis 0,512 0,774 0,000 0,998 0,992 0,256 1,027 1,000

Evaluasi Model Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik Baik

Sumber : Lampiran 14 Nilai X 2 Chi – Square, Probability, RMSEA, GFI. AGFI, CMIN/DF, TLI CFI, pada proses análisis faktor konfirmatori telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel. Hasil pengujian terhadap nilai – nilai muatan faktor (loading factor) untuk masing – masing indikator diperoleh data sebagai berikut :

Tabel 5.30

y2.3 y2.2 y2.4 y2.1

<--<--<--<---

Regression Weight (Loading Factor) Model Pengukuran Konstruk WOM

WOM WOM WOM WOM

Estimate Unstandardized 0.873 0.731 1 1.017

Estimate Standardized 0.709 0.539 0.756 0.739

S.E.

C.R.

P

0.116 0.122

7.502 6.004

0,000 0,000

0.134

7.571

0,000

Sumber : Lampiran 14 Berdasarkan hasil análisis diatas dapat dilihat, semua nilai probabilitas untuk masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai loading factor berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator – indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis faktor

74

konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian – penyesuaian.

5.1.6 Hasil Pengujian Persamaan Struktural Model SEM Uji kelayakan model keseluruhan dilakukan dengan menggunakan SEM yang sekaligus digunakan untuk menganalisis hipotesis yang diajukan. Berdasarkan hasil olahan data terlihat bahwa semua konstruk yang digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian telah memenuhi syarat goodness of fit yang telah ditetapkan. Hal ini berarti bahwa model fit dengan data sampel. Hasil uji goodness of fit model SEM dapat dilihat pada Tabel 5.31.

Tabel 5.31 Hasil Uji Goodness of Fit Model SEM Goodnes of Fit Indeks X2-Chi Square Probability RMSEA GFI AGFI CMIN/DF TLI CFI

Cut – off Value Diharapkan kecil ≥ 0,05 ≤ 0,08 ≥ 0,90 ≥ 0,90 ≤ 2,00 ≥ 0,95 ≥ 0,95

Hasil Analisis 484,520 0,172 0,020 0,852 0,828 1,063 0,987 0,988

Evaluasi Model Baik Baik Baik Marginal Marginal Baik Baik Baik

Sumber : Lampiran 15 Hasil pengolahan data terlihat bahwa semua konstruk digunakan untuk membentuk sebuah model penelitian pada proses analisis factor konfirmatori, Probability, RMSEA, GFI. AGFI, CMIN/DF, TLI CFI telah memenuhi kriteria goodness of fit yang telah ditetapkan. GFI dan AGFI berada dibawah cut off – value , namun masih dalam batas toleransi yang sering disebut dengan marginal. Hal ini berarti bahwa model fit dengan sampel.

75

Tabel 5.32

Estimasi Parameter Regression Weight Persamaan Struktural Model SEM

Kepuasan Reliability Responsiveness WOM Empathy Assurance Tangibles WOM y2.3 x3.1 x4.3 x4.2 x4.4 x5.2 x5.4 y2.2 y2.4 x1.3 x1.2 x1.1 x1.4 x2.1 x2.2 x2.3 x3.2 x3.3 x4.1 x5.1 x5.3 x2.4 x4.5 x3.4 x1.5 y2.1 y1.3 y1.2 y1.1 y1.4 y1.5 x1.6

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kepuasan WOM Responsiveness Assurance Assurance Assurance Empathy Empathy WOM WOM Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles Reliability Reliability Reliability Responsiveness Responsiveness Assurance Empathy Empathy Reliability Assurance Responsiveness Tangibles WOM Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan Kepuasan Tangibles

Estimate Unstandardized 0.833 1.015 0.818 0.245 0.725 1 1.091 0.82 0.912 0.949 1 1.084 0.865 1.286 1.423 0.825 1 1.065 0.995 0.929 1 0.938 0.77 1 1 1.209 0.852 1.533 1 0.95 0.949 1.402 0.981 1.041 1 1.007 1.113 0.799 0.903 0.793

Estimate Standardized 0.764 0.989 0.938 0.218 0.985 0.999 0.98 0.798 0.714 0.519 0.687 0.749 0.616 0.671 0.698 0.586 0.728 0.766 0.729 0.684 0.751 0.667 0.536 0.72 0.576 0.735 0.623 0.756 0.516 0.658 0.666 0.807 0.729 0.729 0.709 0.721 0.755 0.592 0.651 0.638

S.E.

C.R.

P

0.12 0.12 0.12 0.12 0.12

6.889 8.434 6.615 2.047 6.134

0,000 0,000 0,000 0.041 0,000

0.12 0.14 0.11 0.18

8.773 5.925 8.718 5.431

0,000 0,000 0,000 0,000

0.12 0.12 0.21 0.23 0.12

8.861 7.351 6.071 6.189 7.056

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0.11 0.11 0.11

10 9.47 8.794

0,000 0,000 0,000

0.11 0.12

8.227 6.589

0,000 0,000

0.17 0.12 0.24

6.931 7.414 6.521

0,000 0,000 0,000

0.12 0.12 0.19 0.1 0.12

8.077 7.988 7.446 9.415 8.91

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

0.12 0.13 0.12 0.12 0.1

8.411 8.66 6.97 7.606 8.049

0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Berdasarkan hasil analisis dapat dilihat, semua nilai probabilitas untuk masing–masing indikator lebih kecil dari 0,05 dan nilai estimasi standardized berada diatas 0,5. Dengan hasil ini, maka dapat dikatakan indikator –indikator pembentuk variabel laten/konstruk telah menunjukkan sebagai indikator yang kuat

76

dalam pengukuran variabel laten. Selanjutnya berdasarkan análisis faktor konfirmatori ini, maka model penelitian dapat digunakan untuk análisis selanjutnya tanpa dimodifikasi atau penyesuaian–penyesuaian.

Tabel 5.33 Ringkasan Koefisien Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung dan Pengaruh Total Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan WOM Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar

KOSTRUK

Kualitas Pelayanan

Kepuasan

WOM

PL

PTL

PT

PL

PTL

PT

PL

PTL

PT

Kepuasan

0,764

-

0,764

-

-

-

-

-

-

WOM

0,218

0,609

0,828

O,798

-

0,798

-

-

-

Sumber : Lampiran 15 Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan adalah 0,764. Antara kualitas pelayanan dan WOM sebesar 0,218 dan kepuasan terhadap WOM sebesar 0,798. Pengaruh tidak langsung dari kualitas pelayanan terhadap WOM melalui kepuasan adalah sebesar 0,609. Pengaruh total dari keseluruhan konstruk merupakan jumlah dari pengaruh langsung dan tidak langsung yaitu sebesar 0,828

5.1.7 Hasil Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan WOM pasien rawat jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dilakukan dengan mengamati probability (p) hasil estimasi regression weights model persamaan struktural. Apabila nilai p lebih kecil dari 0,05 maka hipótesis diterima.

77

Tabel 5.34 Estimasi Regression Weights Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan WOM Pasien Rawat Jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar

Kepuasan WOM WOM

<--<--<---

Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kepuasan

Estimate Standardized 0.764 0.218 0.798

S.E.

P

0.121 0.12 0.138

0,000 0.041 0,000

Berdasarkan output estimasi Regression Weights pada Tabel 5.21 maka dapat dilakukan pengujian hipótesis dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut : 1) Hipotesis 1 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan signifikan terhadap kepuasan pada pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dapat diterima dengan nilai probability 0,000 (<0,05) dan nilai koefisien 0,764. 2) Hipotesis 2 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dapat diterima dengan nilai 0,041 (< 0,05) dan nilai koefisien 0,218 3) Hipotesis 3 yang menyatakan kepuasan pasien berpengaruh berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth (WOM) pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar dapat diterima dengan nilai 0,000 (< 0,05) dan nilai koefisien 0,798.

78

5.2 Pembahasan 1) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan Berdasarkan hasil olah data pada Tabel 5.21 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pada α = 5% (p = 0,000) dengan koefisien 0,764. Hal ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh rawat jalan Wing Amerta telah mampu memenuhi harapan ataupun kebutuhan pasiennya. Apalagi pengaruh dari kelima dimensi tersebut mempunyai nilai yang tidak jauh berbeda, yang artinya semua dimensi itu berpengaruh sama terhadap kualitas pelayanannya. Hasil penelitian mendukung penelitian yang telah dilakukan oleh Parasuraman et al. (1985) dimana dimensi kualitas pelayanan ini berpengaruh pada harapan dan kenyataan yang diterima, Oliver (2007) yang menyatakan bahwa kepuasan adalah gagasan emosional yang dapat mempengaruhi penilaian dari jasa yang disediakan. Seperti yang diungkapkan oleh Sumarno (2002), Vandaliza (2007), Wiyono dan Wahyudin, Manulang (2008) dan Akbar dan Parvez (2009) juga mengungkapkan hal serupa yakni kualitas pelayanan dilihat dari lima dimensi : tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty memiliki dampak positif bagi kepuasan pelanggan. 2) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap WOM Berdasarkan hasil uji hipotesis pada α = 5% (p=0,041) dengan koefisien 0,218, maka dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh rawat jalan di Wing Amerta telah mampu membuat

79

pasiennya melakukan WOM kepada pihak–pihak lainnya dengan cara merekomendasikan rawat jalan Wing Amerta, menceritakan hal positif dan mengajak rekannya untuk menggunakan jasa rawat jalan Wing Amerta. Hasil pengujian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Reingen dan Walker (2001) dari hasil penelitiannya menghasilkan penelitian yang menunjukan WOM 7 kali lebih efektif dibandingkan iklan di majalah dan Koran, 4 kali lebih efektif dari personal selling serta 2 kali lebih efektif daripada iklan radio pada usaha yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempengaruhi pelanggan untuk beralih menggunakan produk perusahaan tersebut. Selain itu Harrison dan Walker (2001) yang menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan salah satu variabel yang dapat mempengaruhi WOM dan Boulding et al. (1993), juga sangat percaya bahwa kualitas layanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas dan WOM positif. 3) Pengaruh Kepuasan Terhadap WOM Hasil pengujian hipotesis membuktikan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara kepuasan dan WOM pasien rawat jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar pada 5% (p=0,000) dengan koefisien 0,798. Hal ini berarti jika semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pasien rawat jalan Wing Amerta, maka para pasien akan melakukan WOM kepaada rekan – rekannya dengan cara selalu merekomendasikan rawat jalan Wing Amerta, memberikan rekomendasi yang positif dan mengajak rekan/keluarga untuk ikut menggunakan jasa

80

rawat jalan di Wing Amerta. Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian yang dilakukan oleh Brown et al. (2005) yang menyatakan bahwa ketika seorang pemasar mampu menawarkan tingkat kepuasan yang maksimal kepada konsumen, maka konsumen akan memiliki kecenderungan untuk melakukan positive word of mouth, Swan dan Oliver (1989). Ketika konsumen puas, maka WOM positif akan tercipta dan mereka lebih suka untuk memberikan rekomendasi pembelian kepada orang lain. 4) Pengaruh Tidak Langsung Antara Kualitas Pelayanan Terhadap WOM Melalui Kepuasan Berdasarkan Tabel 5.26 dapat dikemukakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap WOM melalui kepuasan. Hasil ini menunjukkan bahwa rawat jalan Wing Amerta telah mampu memenuhi harapan pasiennya terhadap kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh rawat jalan di Wing Amerta, sehigga dengan kepuasan yang dirasakan terhadap kualitas pelayanan pasien akan melakukan WOM. Hasil ini sesuai dengan hasil penelitian dari Djati dan Darmawan (2004), menyatakan bahwa kualitas layanan terbukti secara signifikan dan berpengaruh kuat terhadap minat mereferensikan atau WOM dengan melalui kepuasan terlebih dahulu. Kotler dan Keller (2008) dan Oliver dalam Zeithaml et al. (2006) mengemukakan bahwa kepuasan juga merupakan respon terhadap pemenuhan, yaitu penilaian terhadap kemampuan fitur produk atau jasa, atau produk dan jasa itu sendiri

81

untuk menciptakan kesenangan dalam kaitannya dengan kegiatan konsumsi. Selain itu, hasil ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Kasim dan Ismail (2009) yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap WOM melalui kepuasan.

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

6.1

Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dengan batuan software AMOS, diperoleh

beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, sebagai berikut : 1) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Wing Amerta, yang berarti bahwa jika kinerja kualitas pelayanan meningkat, maka akan meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan pada Wing Amerta. 2) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, yang berarti bahwa

jika

kinerja

kualitas

pelayanan

meningkat,

maka

akan

meningkatkan intensitas WOM pasien rawat jalan pada Wing Amerta kepada pihak lain. 3) Kepuasan pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM pasien rawat jalan di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar, yang berarti bahwa jika pasien merasa puas maka pasien tersebut akan meningkatkan intensitas WOM. 4) Dari analisis crosstab, dimensi responsiveness memiliki nilai signifikan terhadap jumlah kunjungan artinya tidak ada perrbedaan persepsi responden terhadap responsiveness antara responden yang berkunjung tiga kali, empat kali maupun lebih dari empat kali. Sedangkan untuk persepsi responden konstruk lainnya memiliki nilai yang tidak signifikan.

82

83

6.2 Saran dan Implikasi 6.2.1 Saran Bagi Manajemen Wing Amerta : Berikut ini adalah saran yang dapat dikemukakan kepada manajemen Wing Amerta : 1.

Analisis deskripsi persepsi responden menunjukkan bahwa adanya perbedaan persepsi responden terhadap responsiveness dilihat dari jumlah kunjungannya. Hal ini menimbulkan konsekuensi bagi pihak manajemen untuk lebih mengenal kondisi pasiennya khususnya pasien yang sudah beberapa kali melakukan rawat jalan. Karena pasien yang sudah berkunjung lebih dari dua kali biasanya menuntut daya tanggap yang lebih dari yang baru berkunjung pertama kali.

2.

Secara keseluruhan, rawat jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar perlu secara rutin memperhatikan kualitas pelayanannya, terutama dalam hal responsiveness dan reliability yang dari hasil penelitian memiliki nilai yang cukup berpengaruh terhadap kualitas pelayanannya dan membenahi kekurangan – kekurangan yang ada, seperti dimensi tangible, emphaty dan assurance agar kualitas pelayananannya tetap terjaga yang nantinya juga akan meningkatkan kepuasan dan intensitas WOM pada rawat jalan RSUP Sanglah Denpasar.

84

6.2.2 Saran bagi penelitian selanjutnya : Berdasarkan

keterbatasan

penelitian

dan

kesimpulan

yang

telah

disampaikan sebelumnya, maka dapat disarankan bagi peneliti selanjutnya agar : 1) Penelitian berikutnya diharapkan menggunakan responden seluruh pasien Wing Amerta tidak hanya rawat jalannya saja. Agar hasil penelitian menjadi lebih luas. 2) Penelitian selanjutnya diharapkan mampu mengukur pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas dan price sebagai bahan pembanding tambahan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. 3) Peneliti selanjutnya diharapkan mampu memperbaiki nilai pengujian asumsi SEM yaitu nilai multivariate yang belum terdistribusi normal.

85

DAFTAR PUSTAKA

Akbar , M. Muzahid and Parvez, Noorjahan. 2009. Impact of Service Quality, Trust and Customer satisfaction on Consumer Loyalty. ABC Journal. Vol.29, No. 1, pp. 24 – 38. Assauri, Sofjan. 2003. “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction” dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, Jakarta Babin, Barry J., Yong – Ki Lee, Eun – Jun Kim and Mitch Griffin. 2005. Modeling Consumer Satisfaction and Word of Mouth : Restaurant Patronage in Korea. Journal of Service Marketing 19.pp. 133 – 139. Barney, 1991, Firm Resource abd Sustained Competitive Advantage, Journal of Management, Vol 17. N0. 1, Texas A & M University.

Boulding, W., Kalra, A., Staelin, R., and Zeitharal, V.A. 1993. A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral intentions”, Journal of Marketing Research, Vol. 30. February, pp. 7-27 Brady, M.K and Robertson, C.J. 2001. Searching for a consensus on the antecedent role of service quality and satisfaction: an exploratory crossnational study. Journal of Business Research, Vol. 51 .pp 53 - 60. Brown, Barry, Dacin and Gunst. 2005 . Spreading The Word: Investigating Antecedents of Consumers Positive Word of Mouth Intentions and Behaviors in a retailing Context, Journal the Academy of Marketing Science; Vol. 33. No. 2. pg. 123-138 Cempaka, Dharmadewi. 2011. Pengaruh Kewajaran Harga, Citra Perusahaan Terhadap, Kepuasan dan Loyalitas Pengguna Jasa Penerbangan Domestik Garuda Indonesia di Denpasar. Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar. Chaniotakis, E. and Lymperopoulus C. 2009. Service Quality Effect on Satisfaction and Word of Mouth in The Health Care Industry, Managing Service Quality, Vol. 19, No. 2, pp 229 – 242 Chen, Cheng-Nan. 2007, The Relation among Social Capital, Entrepreneurial Orientation, Organizational Resources and Entrepreneurial Performance for New Ventures, Contemporary Management Research, National Cheng Kung University.

86

Davidow, Moshe 2003. Have You Heard The Word? The Effect Of Word Of Mouth On Perceived Justice, Kepuasan And Repurchase Intentions Following Komplain Handling. Journal of and Complaining Behavior.Vol.16 pg. 67 Djati, S. Pantja dan Didit Darmawan. 2004, Pengaruh Kesan Kualitas Layanan, Harga, Dan Kepuasan Mahasiswa Pts Terhadap Minat Mereferensikan Kampusnya, Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Vol. 4, No. 2, Agustus, 190-204 Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen Aplikasi Model – Model Rumit Dalam Penelitian untuk Tesis Magister dan Disertasi Doktor. Semarang : BP UNDIP Fornel, 1992, “A National Customer Satisfaction Barometer : The Swedish Experience”, Journal of Marketing. Ghozali, Imam, 2008. Persamaan Struktural, Konsep dan Aplikasi dengan Program AMOS Ver.5.0. Semarang : BP UNDIP Gwinner, Kevin P., Dwayne D Gremler and Marry Jo Bitner. 1998. Relational Benefits In Services Industries: The Customer’s Perspective, Journal of The Academy of Marketing Science, 26 (Spring), 101-14 Harrison, L. Jean and Walker, 2001. The Measurement Of Word Of Mouth Communication And An Investigation Of Service Quality And Customer Commitment As Potential Antecedents, Journal of Service Research, Vol. 4, No. 1, p. 60-75 Kassim, N. M., dan S. Ismail. 2009. Investigating The Complex Driver of Loyalty In e-Commerce Setting. Measuring Bussiness Excellence; Vol 13, No. 1, pp 56-71 Kotler, P., and K. L. Keller. 2008. Marketing Manegement. Thirteenth Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Pearson Prentice Hall. Kotler , P. dan Keller , K.L. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Edisi Bahasa Inggris. Pearson Education, Inc. Upper Saddler River, New Jersey, 07458, Edisii Bahasa Indonesia, pada PT. INDEKS ___________________________, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1. Edisi Bahasa Inggris. Pearson Education, Inc. Upper Saddler River, New Jersey, 07458, Edisii Bahasa Indonesia, pada PT. INDEKS Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta: Penerbit Erlangga.

87

Lam Simon S.K. 2001. SERVQUAL: A Tool for Measuring Patients’s opinions of Hospital Service Quality in Hong Kong, International Journal of Total Quality Management. pg.145. Lim, P.C. and Nelson Tang .2000. A Study of Patients’ Expectations and Satisfaction in Singapore Hospitals. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol.13, NO.7, pg 290. Lovelock, C,H and Wright, J. 2007. Service Marketing : People, Technology, Strategy, Sixth Edition, USA : Pearson Pretience Hall, Pearson Education International. Malhotra Naresh K. 2005. Riset Pemasaran, Pendekatan Terapan. Edisi Keempat, Jakarta : PT. Indeks Kelompok Gramedia. Mangold, Glynn, 1999, Word of Mouth Communication in the service Marketplace. The Journal of Services Marketing. Santa Barbara Manullang, Ida. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airliner di Bandara Polonia Medan. Tesis, Sekolah Pasca Sarjana Universitas Sumatra Utara, Medan. Naeem, H. and Akram, A. 2009. Service Quality And Its Impact On Customer Satisfaction: An Empirical Evidence From The Pakistani Banking Sector. International Business & Economics Research Journal. Vol.8 No.12, pp 99. Nita, A. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan. (Studi Pada Pelanggan Warung Mina Peguyangan), Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar Oliver, Sandra. 2007. Strategi Public Relations. Jakarta : Penerbit Erlangga Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithmal, V.A. 1985. A Conceptual ,Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, pg. 41. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing. Vol. 64 No. 1, pp. 14-40 Ranaweera, Chatura and Jhaideep Prabhu. 2003. On The Relative Importance of Customer Satisfaction and Trust as Determinatns of Customer Retention

88

and Positive Word of Mouth, Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, pg. 82 Reichheld, F.F. and Sasser, W.E. Jr., 1990, Zero Defections: Quality Comes To Services, Harvard Business Review, Vol. 68, pp. 105-11 Reingen, P. H., and Walker, B. A. 2001. Cross-Unit Competition for a Market Charter: The Enduring Influence of Structure, Journal of Marketing 65.pp. 29 – 31. Romilda Rosiana, AR. 2011. Pengaruh E- Servqual Terhadap Nilai pelanggan, Kepuasan, dan Word of Mouth Communication Anggota Situs Jejaring Sosial Faebook (Studi Kota Denpasar), Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Udayana, Denpasar. Rose, Raduan C. Uli J., Abdul. M., and Kim L. 2004 . Hospital Service Wuality : A Managerial Challenge, International Journal of Health Care Quality Assurance; Vol 17, No.3, pg 146. Santoso, S. .2007. Structural Equation Modeling: Konsep dan Aplikasi dengan AMOS, Jakarta : PT Elex Media Komputindo. Sekaran, U. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat. Setyawati Indah . 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Words Of Mouth (Studi pada Pasien Rawat Jalan RS. Bhakti Wira Tamtama Semarang). Tesis, Program Studi Magister Manajemen Universitas Diponogoro, Semarang. Shabbir S, Ruediger H and Shehzad M. 2010. Service quality, Word of Mouth and Trust: Drivers to Achieve Patient Satisfaction. Scientific Research and Essays, VOL. 5(17), pp. 2457-2462, Sohail, M Sadiq . 2003. Service Quality In Hospitals : More Favourable Than You Might Think, International Journal of Marketing Service Quality : Vol 13, NO 3, pg 197. Sosiantara, P.G. 2007. Analisis Pengaruh Tingkat Kesuksesan Produk Baru dalam Meningkatkan Kinerja Outlet dan Kinerja Bersama yang Berkelanjutan. Semarang. Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Penerbit Alfabeta Sulaiman, Wahid. 2002. Statistik Non-Parametrik Contoh Pemecahannya dengan SPSS. Yogyakarta : Penerbit Andi

Kasus

dan

89

Sumarno. 2002. Analisis Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (Studi Pada Konsumen Sepeda Motor Honda Astrea Legenda Di Jakarta). Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang. Suni, Yulianti. 2010 . Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan dan Loyalitas Pasien Rawat Jalan Poliklinik OBGYN di Rumah Sakit Umum ( RSU ) Manuaba Denpasar, Tesis, Program Pasca Sarjana Universitas Udayana Denpasar. Sureshchandar, G.S., Rajendran, C. and Anantharaman, R.N. 2002. The Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction – a factor Spesific Approach. Journal of Services Marketing, Vol. 16, NO. 4, pg 363. Swan, John E. and Richard L. Oliver (1989), Post-purchase Communications by Consumers. Journal of Retailing. Vol 65 (4), 516-53.3 Thurau, Thorsnten Hennig, Kevin P Gwinner, Dwayne D. Greimer. 2003. Understanding Relationship Marketing Outcomes: An Integration Of Benefits And Relationship Quality. Journal of Service Research, Vol 4, no 3, pg 230-247 Tjiptono, F. dan Chandra, G. 2007. Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Penerbit ANDI Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip – prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta : Penerbit ANDI. Tjiptono, Fandy, 2002, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI. ------------------, 2006, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI. ------------------, 2007, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Penerbit ANDI. Vandaliza, Vivied. 2007. Studi Mengenai Kepuasan Pelanggan Sebagai Langkah Strategik Dalam Membangun Minat Mereferensikan (Studi Kasus pada Nasabah PT. Setia Karib Abadi Semarang), Tesis, Program Studi Magister Manajaemen Program Pasca Sarjana Universitas Diponegoro, Semarang. Wijayanti, Ari. 2008. Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus : Produk Kartu Prabayar Mentari – Indosat Wilayah Semarang). Tesis, Program Magister Manajemen Universitas Diponegoro, Semarang.

90

Wirtz, J and Chew, P. 2002. The Effects of Incentives, Deal Proneness, Satisfaction and Tie Strength on Word of Mouth Behaviour. International Journal of Service Industry Management. Vol.13 No.2, pp. 141 – 162. Wiyono. A dan Wahyuddin, M. Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Tesis, Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta. Yulandari, Ariefah. 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Garuda Indonesia Airways Terhadap Kepuasan Konsumen Di Kota Surakarta. Jurnal Bisnis Dan Kewirausahaan. Vol.2, No.3, Hal. 170-110 Zeithmal, Valarie. A., Berry, Leonard. L.,and Parasuraman, A. 1996. The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing. Vol . 60, pp . 31 – 46 Zeithaml at al. 2002. Service Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. United Stated of America : International Edition. Mc.Graw-Hill.

91

LAMPIRAN

92

LAMPIRAN 1

laaketer

DEPARTEMEN PENDIDIKAN NASIONAL

UNIVERSITAS UDAYANA PROGRAM PASCA SARJANA PROGRAM MAGISTER MANAJEMEN Jl. Ir.I.B.Oka 4 Denpasar Bali 80323 Telp./Fax. (0361) 229119 * e-mail : [email protected]

KUESIONER PENELITIAN

Dengan hormat, Perkenankan saya meminta Anda menyisihkan waktu beberapa menit untuk mengisi kuesioner ini. Tujuan penyebaran kuesioner ini adalah untuk memperoleh data bagi penelitian dalam rangka penulisan Tesis di Program Magister Manajemen Universitas Udayana. Pada kuesioner ini jawaban Anda tidak akan dinilai benar atau salah, melainkan semata-mata bertujuan untuk mengetahui pendapat Anda mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Dan Word Of Mouth ( Studi Kasus : Pasien Rawat Jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar ) Partisipasi Anda sangat saya harapkan, atas perhatian dan kesediaan Anda saya sampaikan terima kasih.

Hormat saya,

Mirah Ayu Putri Trarintya ,SE NIM. 09 00 6620 73 Program Magister Manajemen Universitas Udayana

93

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH ( Studi Kasus : Pasien Rawat Jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar Petunjuk pengisian kuesioner : 1. Bacalah instruksi umum yang diberikan di awal pertanyaan. 2. Jawablah seluruh pertanyaan, tanpa ada yang terlewati. I. Identitas Responden Isikan jawaban Anda pada tempat yang sudah disediakan dan beri tanda (X) pada jawaban yang Anda pilih. 1. Usia (tahun) : 1.

17 - 30

2. > 30 – 40 3. > 40 – 50 4. > 50 – 60 5. > 61 2. Pendidikan terakhir Anda (ijazah terakhir yang dimiliki) : 1. SMP/Sederajat 2. SMU/Sederajat 3. Akademi/Diploma 4. Sarjana (S1) 5. Magister (S2) 6. Doktor (S3) 3. Pekerjaan Anda saat ini : 1. Pelajar/Mahasiswa 2. Karyawan Swasta 3. Wiraswasta 4. PNS 5. TNI / POLRI 6. Lain – lain : ( sebutkan ) ...........

94

4. Kunjungan Anda di Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar saat ini adalah yang : 1. Tiga kali 2. Empat kali 3. Lebih dari empat kali II. Pernyataan-pernyataan di bawah ini adalah untuk mengetahui atribut atau indikator penggunaan pelayanan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar Berilah tanda (X) pada jawaban yang anda pilih. 1 = Sangat Tidak Setuju,

2 = Tidak Setuju,

3 = Netral,

4 = Setuju

5 = Sangat Setuju

No PERNYATAAN Tangible (Bukti fisik) 1 2 3 4 5 1 Fasilitas pendukung yang terdapat di rawat jalan Wing Amerta memadai 2 Penampilan fisik petugas rawat jalan Wing Amerta menarik 3 Kondisi ruang periksa rawat jalan Wing Amerta tampak bersih 4 Kondisi ruang tunggu rawat jalan Wing Amerta tampak bersih 5 Peralatan medis yang ada sesuai dengan standar rumah sakit sekelas Wing Amerta 6 Persediaan obat-obatan yang dibutuhkan oleh pasien rawat jalan Wing Amerta tersedia dengan lengkap Reliability (Keandalan) 1 2 3 4 5 1 Prosedur penerimaan pasien rawat jalan Wing Amerta sederhana (tidak berbelit – belit) 2 Informasi yang diberikan kepada pasien rawat jalan Wing Amerta sudah akurat. 3 Jadwal pemeriksaan dokter rawat jalan Wing Amerta sudah tepat waktu (sesuai dengan yang dijadwalkan) 4 Penanganan urusan administrasi setelah pemeriksaan pada rawat jalan Wing Amerta sudah sesuai prosedur Responsiveness (Daya tanggap) 1 2 3 4 5 1 Petugas layanan pendaftaran memberi pelayanan dengan cepat 2 Dokter rawat jalan Wing Amerta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien 3 Perawat rawat jalan Wing Amerta cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan pasien.

95

4

Petugas yang melayani proses pembayaran memberikan layanan dengan cepat tanggap terhadap kebutuhan pasien saat pembayaran Assurance (Jaminan) 1 Proses diagnosis penyakit pasien rawat jalan Wing Amerta dilakukan sesuai prosedur yang ditetapkan Dokter rawat jalan Wing Amerta terampil dalam bekerja Perawat rawat jalan Wing Amerta terampil dalam bekerja Staff rawat jalan Wing memiliki kompetensi pemahaman yang memadai Dokter rawat jalan Wing Amerta bersikap sopan dalam melakukan pemeriksaan terhadap pasien Empathy (Empati) 1 Sistem yang diberlakukan untuk rawat jalan Wing Amerta dapat dilakukan dengan mudah Informasi yang disampaikan oleh staff rawat jalan Wing Amerta sudah jelas Sikap staff rawat jalan Wing Amerta dalam memberikan pelayanan sudah ramah Pelayanan yang diberikan rawat jalan Wing Amerta dilakukan secara adil tanpa memandang status sosial ekonomi

1 2 3 4 5

1 2 3 4

2

3

4

5

2

3

4

5

III. Pernyataan-pernyataan di bawah ini adalah untuk mengetahui kepuasan dan Word of Mouth anda terhadap pelayanan rawat jalan Wing Amerta RSUP Sanglah Denpasar Berilah tanda (X) pada jawaban yang anda pilih. 1 = Sangat Tidak Setuju,

2 = Tidak Setuju,

3 = Netral,

4 = Setuju

No

5 = Sangat Setuju

PERNYATAAN Kepuasan Konsumen

1 2

3

Harga yang ditetapkan oleh rawat jalan Wing Amerta sudah sesuai dengan kualitas yang diterima Kemampuan/kompetensi dokter yang memeriksa saya di rawat jalan Wing Amerta sudah sesuai dengan harapan Saya merasa senang setelah menjalani rawat jalan di Wing Amerta

1

2

3

4

5

96

4 5

1

2 3 4

Pelayanan yang diberikan rawat jalan Wing Amerta sesuai harapan Secara keseluruhan, pelayanan rawat jalan Wing Amerta memuaskan. Word of Mouth 1 Saya akan merekomendasikan jasa rawat jalan Wing Amerta kepada orang lain yang belum pernah berobat rawat jalan Saya sering membahas tentang kualitas pelayanan rawat jalan Wing Amerta dalam setiap pembicaraan Saya akan menceritakan hal-hal positif mengenai jasa rawat jalan Wing Amerta kepada orang lain Saya akan mengajak orang lain yang telah berobat rawat jalan di tempat lain untuk menjalani rawat jalan di Wing Amerta

2

3

4

5

97

LAMPIRAN 2

NO

USIA

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54

3 2 1 5 4 2 1 3 2 2 3 2 4 2 2 2 3 2 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 1 2 2 4 1 2 3 2 3 2 2 1 5 1 3 2 1 4 5 2 2 2 1 4 1 2

PENDIDIKAN PEKERJAAN 5 2 2 3 4 4 1 3 4 2 4 4 4 2 4 5 4 4 1 2 4 5 1 2 4 2 2 4 2 4 3 5 2 4 4 2 4 5 2 1 5 2 5 2 2 5 5 4 3 4 1 4 1 3

4 1 1 4 3 2 1 5 1 2 3 3 3 1 3 4 3 2 1 1 3 3 1 1 2 1 1 3 1 1 2 3 1 3 3 1 2 3 1 1 5 1 3 1 1 2 4 1 1 1 1 3 1 2

JUMLAH KUNJUNGAN 3 3 1 2 2 3 2 1 2 1 2 2 1 1 2 2 1 2 2 1 3 3 3 1 1 2 1 2 2 1 3 3 2 2 1 3 3 2 1 2 2 3 2 1 1 2 3 1 2 1 3 2 2 1

98

55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110 111 112 113 114 115

3 2 2 1 1 2 2 2 3 2 1 2 3 1 2 4 2 4 2 3 1 2 3 1 1 2 5 1 2 3 2 1 2 3 3 2 1 1 2 3 2 3 3 1 1 2 3 2 5 4 1 2 2 3 1 2 1 2 5 4 3

4 4 4 3 2 2 4 4 4 3 2 4 4 2 4 5 3 5 4 3 1 4 5 2 1 3 5 2 4 4 4 1 4 4 4 2 2 1 4 4 5 5 3 2 1 4 4 2 5 3 1 2 2 4 2 4 1 2 5 5 3

2 3 4 1 1 1 3 3 5 1 1 2 3 1 3 2 1 3 1 2 1 3 2 1 1 1 4 1 2 3 1 1 3 3 3 1 1 1 3 4 3 3 2 3 3 3 3 3 5 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3

3 1 2 2 3 3 2 1 2 3 2 1 2 2 1 3 2 3 2 1 2 3 2 2 1 1 3 3 2 3 2 3 1 3 1 1 2 3 2 2 1 2 2 3 3 3 3 3 2 1 1 1 2 3 2 1 3 1 2 3 2

99

116 117 118 119 120 121 122 123 124 125 126 127 128 129 130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154 155 156 157 158 159 160

1 2 2 1 2 3 3 2 2 3 1 4 3 5 2 2 2 5 4 3 2 2 4 3 1 5 4 3 1 4 3 2 5 2 4 1 2 3 4 2 4 1 3 4 2

1 2 3 2 4 4 4 3 5 5 2 4 4 4 4 3 3 5 3 3 4 4 2 3 2 3 5 2 3 5 3 2 3 4 5 4 3 4 5 4 5 4 3 5 4

3 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 5 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 2 2 1 3 3 2 2 3 1 2 3 2 2 1 3 3 3 1 3 3 2 3 2 1 2 1 2 3 1 2 3 3 2 1 2 3 1 2 2 1 2 2 2 2

No

X1.1

X1.2

X1.3

X1.4

X1.5

X1.6

Total

X2.1

X2.2

X2.3

X2.4

x1

Total

X3.1

X3.2

X3.3

X3.4

x2

Total

X4.1

X4.2

X4.3

X4.4

X4.5

x3

Total

X5.1

X5.2

X5.3

X5.4

X4

Total

Y1.1

X5

1

3

4

4

3

3

4

21

3

4

3

4

14

4

4

3

4

15

4

3

4

4

3

18

4

4

3

4

15

3

2

4

3

4

4

4

3

22

3

3

4

4

14

4

4

4

4

16

4

3

3

3

4

17

4

4

3

3

14

4

3

4

5

5

4

5

4

27

3

4

4

5

16

4

4

4

4

16

5

5

5

4

4

23

4

4

4

3

15

4

4

4

4

5

5

4

5

27

5

5

4

5

19

4

4

4

5

17

5

5

4

4

4

22

5

4

5

4

18

4

5

4

4

4

4

4

4

24

5

4

4

4

17

4

4

4

4

16

4

4

4

4

4

20

4

4

4

4

16

4

6

1

2

3

1

1

2

10

2

3

1

2

8

2

3

3

3

11

2

2

1

2

2

9

1

1

2

1

5

2

7

4

3

3

4

4

4

22

4

4

4

3

15

3

3

3

4

13

3

3

3

3

3

15

4

4

4

5

17

3

8

4

4

5

4

4

4

25

3

4

3

4

14

4

3

4

4

15

4

3

3

3

4

17

3

3

4

4

14

4

9

4

4

4

4

4

4

24

3

4

3

4

14

4

4

4

4

16

4

4

4

4

4

20

4

5

4

4

17

4

10

2

1

2

1

2

2

10

3

2

2

1

8

2

2

3

2

9

1

1

2

2

3

9

2

2

2

3

9

2

11

3

3

4

3

5

4

22

3

3

5

4

15

3

3

5

4

15

3

4

5

4

4

20

3

3

4

3

13

3

12

5

5

4

4

5

5

28

4

4

3

3

14

3

4

3

3

13

4

4

5

4

5

22

3

3

4

3

13

3

13

5

5

4

4

5

4

27

3

3

4

4

14

4

4

3

4

15

3

4

3

4

4

18

3

3

4

4

14

3

14

3

2

1

2

2

3

13

2

1

1

2

6

1

2

3

2

8

2

2

1

1

1

7

1

2

2

1

6

5

15

5

5

3

3

5

5

26

4

5

5

5

19

5

3

5

5

18

5

5

3

5

5

23

4

5

4

5

18

2

16

3

4

4

4

4

3

22

3

4

4

5

16

4

4

4

5

17

5

3

3

3

4

18

3

3

3

4

13

3

17

4

4

4

4

4

5

25

4

5

5

3

17

4

4

4

3

15

4

4

4

4

4

20

3

5

3

3

14

5

18

3

4

4

5

5

5

26

4

4

4

5

17

5

3

5

5

18

3

3

5

5

5

21

3

5

4

5

17

5

19

4

5

4

4

5

4

26

5

5

5

4

19

5

5

5

4

19

4

5

4

5

5

23

4

5

4

5

18

5

20

1

2

1

2

2

3

11

3

4

2

1

10

3

1

1

2

7

2

3

3

2

2

12

1

2

2

2

7

1

21

4

4

4

4

4

4

24

3

3

3

4

13

4

4

4

4

16

4

4

4

3

4

19

4

4

3

4

15

3

22

4

3

3

3

3

3

19

5

2

3

5

15

5

3

3

5

16

3

3

3

3

3

15

3

3

4

3

13

3

23

3

5

5

5

3

5

26

4

5

5

3

17

5

5

5

5

20

3

5

5

3

3

19

3

3

5

3

14

5

24

3

4

4

4

3

3

21

4

3

4

5

16

4

4

4

4

16

3

3

4

3

4

17

4

3

6

3

16

2

25

2

1

1

1

2

2

9

3

4

3

2

12

2

2

1

2

7

2

3

3

2

2

12

1

2

4

1

8

5

26

4

4

4

4

4

4

24

3

3

4

4

14

3

4

4

3

14

4

4

4

3

4

19

4

4

4

4

16

3

27

5

5

5

4

4

4

27

3

3

4

5

15

4

4

4

3

15

3

3

4

4

4

18

3

3

3

4

13

5

28

2

2

2

1

1

1

9

2

1

2

2

7

1

1

1

1

4

2

1

2

3

2

10

2

2

3

2

9

2

29

4

4

4

4

4

4

24

3

5

4

4

16

5

4

4

5

18

4

4

4

4

4

20

4

4

4

4

16

4

30

4

4

4

4

3

5

24

3

5

3

4

15

3

3

4

4

14

3

4

4

3

5

19

3

4

5

4

16

3

Y

31

2

3

2

2

3

2

14

2

2

3

2

9

1

2

3

3

9

4

4

4

4

4

20

3

4

4

5

16

5

32

3

3

3

4

4

3

20

3

3

5

5

16

5

5

5

5

20

3

4

4

3

3

17

4

4

4

5

17

3

33

5

3

3

3

3

3

20

3

3

3

3

12

3

3

3

3

12

3

3

3

3

3

15

3

3

3

3

12

5

34

4

3

3

4

4

3

21

3

5

3

3

14

2

3

3

2

10

4

4

4

3

3

18

4

3

3

3

13

3

35

4

4

3

4

4

4

23

4

3

5

5

17

3

5

5

5

18

4

4

4

5

4

21

4

3

4

3

14

5

36

2

1

2

3

2

1

11

1

2

2

3

8

2

2

2

1

7

1

2

3

2

2

10

1

2

4

2

9

1

37

5

3

4

3

3

4

22

4

4

3

3

14

5

5

3

4

17

5

3

3

4

4

19

4

3

4

3

14

5

38

5

3

3

4

3

4

22

3

3

3

4

13

5

4

3

3

15

4

3

4

3

4

18

4

4

2

4

14

5

39

5

5

5

5

3

5

28

3

3

5

3

14

5

3

5

5

18

5

3

3

4

3

18

3

3

3

3

12

3

40

3

3

5

4

3

3

21

3

5

5

5

18

3

2

4

5

14

3

5

5

5

3

21

5

4

4

3

16

3

41

4

3

4

5

5

3

24

3

3

4

3

13

5

5

3

5

18

3

5

3

3

3

17

3

4

4

5

16

2

42

2

2

3

3

2

2

14

1

3

2

3

9

2

1

1

2

6

2

1

2

2

1

8

2

3

3

1

9

5

43

4

3

3

4

5

3

22

3

3

5

4

15

3

5

5

5

18

3

4

5

3

3

18

3

5

3

3

14

3

44

3

4

5

5

5

3

25

5

3

4

5

17

3

4

3

5

15

3

4

4

3

5

19

3

5

5

5

18

3

45

3

4

3

3

3

4

20

5

4

4

3

16

3

3

3

4

13

3

5

5

3

3

19

3

5

4

3

15

3

46

3

3

5

4

3

5

23

5

4

3

5

17

5

3

4

4

16

5

3

3

4

4

19

3

4

3

3

13

3

47

3

4

4

4

5

4

24

3

3

4

3

13

4

3

5

5

17

5

3

5

5

3

21

3

5

3

3

14

3

48

2

3

2

2

1

2

12

1

3

2

2

8

3

3

2

2

10

3

2

2

2

3

12

2

3

2

2

9

1

49

3

4

4

4

3

3

21

5

2

3

4

14

5

5

4

3

17

4

4

4

3

3

18

4

3

3

4

14

5

50

3

5

4

4

3

4

23

3

3

3

4

13

5

3

3

5

16

4

4

4

3

4

19

3

4

4

3

14

5

51

4

5

3

3

3

4

22

3

4

3

3

13

3

4

3

5

15

3

3

3

5

3

17

3

5

5

3

16

3

52

3

3

3

3

3

3

18

3

5

3

3

14

5

4

3

3

15

3

3

5

5

5

21

5

3

2

3

13

5

53

5

5

3

3

5

5

26

3

4

5

5

17

3

2

5

3

13

5

3

5

5

3

21

3

3

2

3

11

5

54

3

3

4

4

4

4

22

3

2

5

3

13

2

2

3

3

10

5

5

3

3

3

19

3

3

3

3

12

5

55

3

4

4

3

5

4

23

3

2

3

4

12

4

4

5

5

18

4

3

3

4

4

18

4

4

4

3

15

5

56

3

4

3

4

4

4

22

5

3

3

4

15

4

4

3

3

14

5

3

3

5

3

19

3

5

2

5

15

4

57

2

2

1

2

1

3

11

3

3

2

1

9

2

2

2

2

8

3

3

2

1

1

10

1

1

1

3

6

1

58

5

3

3

3

5

3

22

5

5

3

3

16

3

3

3

3

12

3

3

5

3

3

17

3

4

4

3

14

3

59

5

5

5

5

5

3

28

3

3

3

5

14

5

3

5

3

16

5

3

3

5

3

19

3

3

3

5

14

3

60

5

5

5

5

5

3

28

3

3

5

3

14

4

3

4

3

14

3

5

5

5

3

21

3

5

4

3

15

5

61

5

5

3

5

5

3

26

3

2

5

5

15

5

5

5

5

20

5

5

5

3

5

23

3

5

2

5

15

3

62

2

2

1

2

2

3

12

3

2

2

3

10

3

2

3

2

10

3

2

2

3

2

12

2

3

4

2

11

5

63

5

5

3

5

5

4

27

5

3

5

5

18

4

5

4

5

18

5

5

4

5

5

24

5

5

5

5

20

1

64

4

4

4

4

4

4

24

4

5

4

4

17

4

4

4

4

16

4

5

5

5

5

24

5

3

5

5

18

5

152

5

3

5

3

3

3

22

4

3

3

3

13

3

2

3

5

13

5

3

5

3

4

20

3

3

4

4

14

3

153

5

3

5

3

3

3

22

3

2

3

3

11

3

3

3

5

14

3

3

3

4

4

17

3

4

3

3

13

3

154

5

3

5

3

3

3

22

3

2

5

4

14

4

3

5

4

16

3

3

3

4

4

17

5

3

2

3

13

3

155

3

5

5

5

5

5

28

3

3

3

5

14

5

4

5

5

19

5

5

5

5

5

25

5

5

3

3

16

5

156

5

5

4

5

5

5

29

5

5

5

3

18

5

5

5

5

20

3

3

5

5

3

19

5

5

4

3

17

5

157

2

2

2

2

2

3

13

3

1

2

1

7

3

2

3

2

10

2

1

2

2

3

10

1

1

5

2

9

2

158

5

3

3

3

3

3

20

5

3

5

3

16

3

5

3

5

16

3

3

3

3

5

17

3

5

5

3

16

5

159

5

5

5

5

3

3

26

5

4

5

3

17

3

4

3

5

15

4

4

4

3

3

18

5

5

4

5

19

5

160

5

5

5

5

5

5

30

5

3

5

3

16

5

5

5

5

20

3

5

5

5

3

21

5

5

4

5

19

3

65

5

5

4

5

3

5

27

4

3

3

4

14

2

1

3

3

9

3

4

3

4

3

17

4

3

3

5

15

5

66

5

3

4

5

3

5

25

4

5

5

3

17

5

3

5

3

16

4

5

5

3

4

21

3

4

3

3

13

5

67

3

4

5

3

3

5

23

4

5

4

5

18

5

3

5

5

18

4

3

5

3

5

20

4

5

5

5

19

4

68

2

1

2

1

2

2

10

2

3

2

3

10

2

3

2

2

9

3

3

2

2

1

11

2

2

4

1

9

2

69

5

3

3

4

5

5

25

3

3

3

3

12

5

4

5

5

19

3

5

5

5

4

22

5

5

5

5

20

4

70

5

3

4

5

3

5

25

3

4

3

4

14

5

4

5

5

19

5

5

5

5

5

25

5

5

5

3

18

3

71

5

3

5

5

5

5

28

5

5

5

5

20

4

2

3

3

12

3

3

3

4

3

16

4

4

4

3

15

3

72

4

5

4

5

5

5

28

3

3

3

3

12

4

4

4

5

17

5

4

4

4

3

20

3

3

2

4

12

5

73

5

5

5

3

3

3

24

3

5

5

5

18

4

4

4

4

16

4

3

3

5

5

20

3

3

2

4

12

4

74

5

3

3

3

5

5

24

5

3

5

3

16

4

3

4

5

16

3

5

5

3

5

21

4

5

5

5

19

4

75

2

1

2

3

3

2

13

2

5

2

3

12

2

5

2

1

10

2

2

2

3

2

11

1

2

3

1

7

2

76

5

5

5

5

5

3

28

4

4

4

4

16

3

4

3

4

14

5

5

5

5

3

23

4

4

4

5

17

5

77

3

4

4

3

4

5

23

3

4

5

4

16

3

4

3

4

14

5

4

4

5

3

21

5

3

5

4

17

4

78

3

5

5

3

4

5

25

3

3

5

4

15

5

3

5

4

17

5

3

4

5

5

22

4

4

5

4

17

3

79

4

5

5

5

5

4

28

3

4

5

5

17

5

3

5

3

16

4

4

3

4

5

20

5

4

5

4

18

5

80

5

5

5

5

3

3

26

4

4

3

2

13

5

4

5

3

17

3

5

5

5

3

21

3

5

5

3

16

4

81

2

1

1

2

3

1

10

2

2

1

1

6

1

4

1

2

8

2

3

2

2

3

12

2

2

1

1

6

2

82

5

3

4

5

5

4

26

3

5

5

4

17

5

5

5

4

19

3

3

5

3

4

18

3

5

3

4

15

3

83

3

4

5

5

4

3

24

5

5

5

2

17

4

3

4

3

14

5

5

5

5

5

25

3

3

3

5

14

5

84

5

5

3

5

5

3

26

3

5

5

4

17

3

1

4

3

11

5

3

3

5

4

20

4

3

5

3

15

3

85

5

3

3

4

5

3

23

5

4

4

5

18

3

4

5

4

16

3

4

5

5

5

22

5

4

5

4

18

5

86

5

5

5

5

5

3

28

3

3

3

4

13

5

2

3

5

15

5

5

5

5

5

25

3

4

3

4

14

3

87

5

3

3

4

3

5

23

4

5

5

3

17

5

4

5

3

17

3

5

5

5

5

23

5

3

3

5

16

4

88

3

3

5

3

4

5

23

4

5

5

3

17

4

4

5

4

17

5

5

3

3

5

21

5

5

5

5

20

3

89

5

3

4

3

4

3

22

4

3

3

4

14

3

4

5

3

15

3

3

5

3

5

19

3

5

4

5

17

4

90

5

4

5

3

5

3

25

5

5

5

3

18

4

3

5

5

17

3

5

3

5

3

19

5

3

5

5

18

3

91

1

2

2

1

1

2

9

3

2

2

3

10

2

1

2

1

6

2

2

2

3

2

11

2

3

1

2

8

1

92

3

4

5

5

3

5

25

3

5

5

5

18

4

5

4

5

18

5

5

3

3

3

19

5

4

5

5

19

5

93

3

4

5

4

5

5

26

3

3

3

3

12

5

5

5

5

20

5

3

5

3

5

21

3

5

3

5

16

5

94

4

5

5

4

5

3

26

5

3

4

3

15

5

5

5

5

20

5

4

5

3

4

21

5

5

5

3

18

5

95

5

5

3

5

5

3

26

5

5

4

5

19

5

4

5

4

18

5

5

4

5

5

24

4

5

5

4

18

5

96

5

3

5

5

5

4

27

5

3

5

5

18

3

5

3

5

16

5

3

5

5

3

21

4

5

3

4

16

5

97

5

5

3

4

5

5

27

5

3

4

5

17

3

4

3

4

14

5

5

5

5

5

25

3

4

3

5

15

5

98

2

1

1

2

2

3

11

1

1

2

1

5

2

1

2

1

6

2

2

3

2

2

11

1

2

2

3

8

1

99

5

3

5

3

5

5

26

4

5

3

5

17

3

5

3

5

16

3

4

5

5

5

22

5

5

3

5

18

5

100

5

3

4

5

3

5

25

5

5

3

4

17

5

5

4

5

19

5

5

3

3

3

19

5

5

3

5

18

3

101

5

3

4

5

5

4

26

5

5

3

5

18

5

5

4

5

19

3

5

3

5

3

19

5

5

4

3

17

4

102

3

4

5

3

5

5

25

5

4

5

3

17

5

5

3

5

18

5

5

3

5

3

21

5

5

4

5

19

3

103

3

3

3

3

3

3

18

3

3

5

5

16

5

5

4

5

19

5

4

5

5

5

24

5

3

4

5

17

5

104

5

3

5

5

4

5

27

5

3

5

5

18

5

3

5

5

18

4

5

3

4

5

21

5

4

5

5

19

5

105

5

5

5

5

3

4

27

5

4

4

5

18

5

5

5

5

20

3

5

5

3

5

21

3

5

3

5

16

5

106

5

5

3

5

3

5

26

3

5

5

3

16

5

5

4

5

19

5

3

4

3

4

19

5

5

4

5

19

5

107

3

2

1

1

2

2

11

2

3

2

2

9

3

4

1

2

10

3

2

1

1

2

9

2

3

1

1

7

2

108

5

4

5

3

5

3

25

4

5

4

5

18

5

5

5

3

18

5

5

3

4

3

20

5

3

4

5

17

3

109

3

4

3

5

3

5

23

3

3

3

5

14

3

4

5

4

16

4

5

5

3

5

22

3

5

3

5

16

5

110

5

5

3

5

5

3

26

5

4

4

5

18

5

3

5

4

17

5

5

5

3

5

23

5

3

5

5

18

3

111

5

3

5

5

5

3

26

4

5

5

5

19

5

2

5

5

17

5

5

5

5

3

23

5

3

5

5

18

3

112

5

4

5

5

5

3

27

5

5

5

4

19

2

3

4

3

12

5

4

5

3

5

22

3

4

5

3

15

5

113

4

3

5

5

3

4

24

5

4

4

5

18

5

4

4

5

18

4

5

5

3

5

22

5

3

5

4

17

5

114

5

3

5

5

3

5

26

4

5

3

5

17

5

5

3

5

18

3

5

4

5

5

22

4

5

5

4

18

5

115

4

3

5

3

4

5

24

4

5

5

3

17

5

2

3

5

15

3

5

3

5

3

19

4

5

3

4

16

5

116

5

5

5

3

5

5

28

5

3

5

5

18

5

3

4

5

17

3

5

5

3

4

20

5

3

4

3

15

3

117

5

5

5

3

5

3

26

5

3

5

5

18

5

5

3

5

18

3

4

5

3

3

18

5

5

3

4

17

5

118

5

5

5

5

4

3

27

5

5

5

5

20

5

4

5

5

19

5

5

3

4

3

20

5

3

5

3

16

5

119

1

1

2

3

2

2

11

1

2

2

1

6

2

4

3

2

11

2

1

2

2

1

8

2

2

2

2

8

1

120

5

5

5

5

4

5

29

5

3

5

5

18

4

3

5

4

16

5

5

5

3

3

21

4

5

4

3

16

5

121

3

3

4

5

3

5

23

5

3

4

5

17

3

4

5

5

17

5

3

5

5

5

23

3

5

2

4

14

4

122

5

5

5

4

5

3

27

5

5

5

5

20

4

5

3

4

16

5

5

3

4

5

22

4

5

5

5

19

5

123

3

3

5

5

5

3

24

4

5

5

4

18

4

3

3

5

15

5

4

5

3

5

22

3

3

3

5

14

3

124

5

5

5

5

4

5

29

5

3

5

3

16

3

5

5

5

18

5

5

5

3

5

23

5

4

5

5

19

5

125

3

3

5

5

5

4

25

5

5

5

4

19

1

3

3

5

12

5

5

5

5

4

24

5

5

5

3

18

3

126

4

4

5

4

5

5

27

4

3

5

5

17

3

5

5

5

18

5

3

5

3

4

20

4

3

4

3

14

3

127

3

3

5

5

4

5

25

5

5

3

5

18

3

5

5

3

16

4

5

5

4

5

23

3

5

3

3

14

5

128

1

1

2

1

2

2

9

2

1

2

2

7

4

1

2

2

9

3

2

2

3

2

12

2

1

2

2

7

2

129

3

3

5

4

3

5

23

5

5

4

5

19

4

5

5

5

19

5

4

5

5

3

22

5

3

5

3

16

4

130

5

5

3

4

3

5

25

4

5

4

3

16

1

4

5

4

14

5

3

4

3

5

20

3

4

5

3

15

5

131

5

5

4

3

5

4

26

3

5

4

5

17

2

4

5

5

16

4

5

5

3

5

22

3

4

3

5

15

5

132

3

5

5

3

5

4

25

5

3

4

3

15

3

3

5

5

16

4

5

5

4

3

21

3

5

5

3

16

5

133

3

5

5

5

5

3

26

4

3

4

3

14

5

4

3

5

17

4

5

4

3

4

20

5

4

5

3

17

5

134

3

5

5

5

3

3

24

2

3

3

4

12

5

4

3

3

15

5

4

5

5

5

24

3

4

3

3

13

5

135

4

3

5

3

5

5

25

3

5

4

5

17

1

5

3

5

14

4

4

5

3

4

20

5

3

4

5

17

5

136

2

2

1

2

2

3

12

1

2

3

2

8

5

1

2

2

10

3

2

1

2

2

10

1

2

2

2

7

1

137

5

3

5

4

3

5

25

3

4

3

5

15

5

4

5

5

19

4

5

3

5

3

20

4

5

4

3

16

5

138

5

3

5

5

5

4

27

4

5

5

3

17

5

3

4

5

17

5

3

5

5

5

23

3

5

4

5

17

5

139

3

5

4

5

5

3

25

5

4

5

5

19

3

3

4

3

13

5

5

5

3

5

23

5

5

3

5

18

4

140

3

4

5

3

5

5

25

3

2

4

3

12

3

5

4

5

17

3

5

5

4

3

20

5

4

3

5

17

5

141

4

5

4

5

4

3

25

3

5

5

3

16

4

5

5

5

19

5

5

5

3

4

22

3

4

5

5

17

5

142

5

5

5

3

3

5

26

5

5

5

5

20

4

5

5

5

19

5

5

3

5

3

21

4

3

5

3

15

4

143

5

4

3

4

5

4

25

4

4

4

4

16

1

5

4

4

14

5

5

3

5

4

22

4

5

3

3

15

4

144

4

4

4

3

5

4

24

3

4

5

3

15

2

5

3

4

14

3

4

5

5

4

21

4

3

3

4

14

4

145

3

5

5

5

5

5

28

5

5

3

5

18

3

5

5

5

18

3

5

5

5

5

23

3

3

3

4

13

3

146

4

3

4

3

5

5

24

5

4

4

3

16

3

5

3

5

16

4

5

3

5

5

22

3

3

5

5

16

5

147

5

4

4

4

4

5

26

3

3

4

5

15

1

4

4

4

13

5

5

5

4

3

22

4

5

5

5

19

4

148

3

5

5

3

5

5

26

5

5

5

3

18

2

5

4

3

14

3

4

3

5

5

20

3

5

5

3

16

4

149

5

3

4

4

5

5

26

5

5

4

4

18

4

5

4

5

18

5

4

4

3

5

21

3

5

4

5

17

5

150

4

3

3

3

3

5

21

5

5

3

3

16

4

4

5

5

18

3

3

4

5

5

20

5

5

5

5

20

5

151

5

5

5

5

5

5

30

5

5

3

3

16

2

5

5

4

16

3

5

4

5

5

22

3

3

3

5

14

5

LAMPIRAN 4

Crosstabs Case Processing Summary Cases Missing N Percent 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%

Valid N Tangible * Usia Tangible * Pendidikan Tangible * Pekerjaan Tangible * Jumlah kunjungan

160 160 160

Percent 100,0% 100,0% 100,0%

160

100,0%

0

Total N

,0%

160 160 160

Percent 100,0% 100,0% 100,0%

160

100,0%

Tangible * Usia Crosstab

Tangible

Rendah

Tinggi

Total

Usia <= 40 th > 40 th 50 30 62,5% 37,5% 51,5% 47,6% 31,3% 18,8% 47 33 58,8% 41,3% 48,5% 52,4% 29,4% 20,6% 97 63 60,6% 39,4% 100,0% 100,0% 60,6% 39,4%

Count % within Tangible % within Usia % of Total Count % within Tangible % within Usia % of Total Count % within Tangible % within Usia % of Total

Total 80 100,0% 50,0% 50,0% 80 100,0% 50,0% 50,0% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,236b ,105 ,236

,234

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,627 ,746 ,627

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,746

,373

,628

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 31,50.

105

106

Tangible * Pendidikan Crosstab

Tangible

Rendah

Tinggi

Total

Pendidikan Akademi / SMA ke Pendidikan bawah Tinggi 25 55 31,3% 68,8% 50,0% 50,0% 15,6% 34,4% 25 55 31,3% 68,8% 50,0% 50,0% 15,6% 34,4% 50 110 31,3% 68,8% 100,0% 100,0% 31,3% 68,8%

Count % within Tangible % within Pendidikan % of Total Count % within Tangible % within Pendidikan % of Total Count % within Tangible % within Pendidikan % of Total

Total 80 100,0% 50,0% 50,0% 80 100,0% 50,0% 50,0% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,000b ,000 ,000

,000

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) 1,000 1,000 1,000

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

1,000

,568

1,000

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 25,00.

107

Tangible * Pekerjaan Crosstab

Tangible

Rendah

Tinggi

Total

Count % within Tangible % within Pekerjaan % of Total Count % within Tangible % within Pekerjaan % of Total Count % within Tangible % within Pekerjaan % of Total

Pekerjaan Non PNS PNS 73 7 91,3% 8,8% 49,3% 58,3% 45,6% 4,4% 75 5 93,8% 6,3% 50,7% 41,7% 46,9% 3,1% 148 12 92,5% 7,5% 100,0% 100,0% 92,5% 7,5%

Total 80 100,0% 50,0% 50,0% 80 100,0% 50,0% 50,0% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,360b ,090 ,362

,358

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,548 ,764 ,547

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,765

,383

,550

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 6,00.

108

Tangible * Jumlah kunjungan Crosstab

Tangible

Rendah

Tinggi

Total

Count % within Tangible % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within Tangible % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within Tangible % within Jumlah kunjungan % of Total

Jumlah kunjungan Tiga kali Empat kali > 4 kali 20 35 25 25,0% 43,8% 31,3% 44,4%

52,2%

52,1%

50,0%

12,5% 25 31,3%

21,9% 32 40,0%

15,6% 23 28,8%

50,0% 80 100,0%

55,6%

47,8%

47,9%

50,0%

15,6% 45 28,1%

20,0% 67 41,9%

14,4% 48 30,0%

50,0% 160 100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

28,1%

41,9%

30,0%

100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,773a ,774 ,524

Total 80 100,0%

2 2

Asymp. Sig. (2-sided) ,679 ,679

1

,469

df

160

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 22,50.

109

Crosstabs Case Processing Summary Cases Missing N Percent 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%

Valid N Reliability * Usia Reliability * Pendidikan Reliability * Pekerjaan Reliability * Jumlah kunjungan

160 160 160

Percent 100,0% 100,0% 100,0%

160

100,0%

0

,0%

Total N 160 160 160

Percent 100,0% 100,0% 100,0%

160

100,0%

Reliability * Usia Crosstab

Reliability

Rendah

Tinggi

Total

Count % within Reliability % within Usia % of Total Count % within Reliability % within Usia % of Total Count % within Reliability % within Usia % of Total

Usia <= 40 th > 40 th 45 29 60,8% 39,2% 46,4% 46,0% 28,1% 18,1% 52 34 60,5% 39,5% 53,6% 54,0% 32,5% 21,3% 97 63 60,6% 39,4% 100,0% 100,0% 60,6% 39,4%

Total 74 100,0% 46,3% 46,3% 86 100,0% 53,8% 53,8% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,002b ,000 ,002

,002

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,964 1,000 ,964

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

1,000

,547

,965

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 29,14.

110

Reliability * Pendidikan Crosstab

Reliability

Rendah

Tinggi

Total

Pendidikan Akademi / Pendidikan SMA ke bawah Tinggi 24 50 32,4% 67,6% 48,0% 45,5% 15,0% 31,3% 26 60 30,2% 69,8% 52,0% 54,5% 16,3% 37,5% 50 110 31,3% 68,8% 100,0% 100,0% 31,3% 68,8%

Count % within Reliability % within Pendidikan % of Total Count % within Reliability % within Pendidikan % of Total Count % within Reliability % within Pendidikan % of Total

Total 74 100,0% 46,3% 46,3% 86 100,0% 53,8% 53,8% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,090b ,016 ,090

,089

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,765 ,898 ,765

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,864

,448

,765

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 23,13.

111

Reliability * Pekerjaan Crosstab

Reliability

Rendah

Tinggi

Total

Count % within Reliability % within Pekerjaan % of Total Count % within Reliability % within Pekerjaan % of Total Count % within Reliability % within Pekerjaan % of Total

Pekerjaan Non PNS PNS 66 8 89,2% 10,8% 44,6% 66,7% 41,3% 5,0% 82 4 95,3% 4,7% 55,4% 33,3% 51,3% 2,5% 148 12 92,5% 7,5% 100,0% 100,0% 92,5% 7,5%

Total 74 100,0% 46,3% 46,3% 86 100,0% 53,8% 53,8% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 2,175b 1,378 2,191

2,162

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,140 ,240 ,139

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,228

,120

,141

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,55.

112

Reliability * Jumlah kunjungan Crosstab

Reliability

Rendah

Tinggi

Total

Jumlah kunjungan Tiga kali Empat kali > 4 kali 26 28 20 35,1% 37,8% 27,0%

Count % within Reliability % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within Reliability % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within Reliability % within Jumlah kunjungan % of Total

57,8%

41,8%

41,7%

46,3%

16,3% 19 22,1%

17,5% 39 45,3%

12,5% 28 32,6%

46,3% 86 100,0%

42,2%

58,2%

58,3%

53,8%

11,9% 45 28,1%

24,4% 67 41,9%

17,5% 48 30,0%

53,8% 160 100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

28,1%

41,9%

30,0%

100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 3,347a 3,346 2,347

Total 74 100,0%

2 2

Asymp. Sig. (2-sided) ,188 ,188

1

,126

df

160

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 20,81.

113

Crosstabs Case Processing Summary

Valid N Responsiveness * Usia Responsiveness * Pendidikan Responsiveness * Pekerjaan Responsiveness * Jumlah kunjungan

N

Cases Missing Percent 0 ,0%

160

Percent 100,0%

160

100,0%

0

160

100,0%

160

100,0%

Total N 160

Percent 100,0%

,0%

160

100,0%

0

,0%

160

100,0%

0

,0%

160

100,0%

Responsiveness * Usia Crosstab

Responsiveness

Rendah

Tinggi

Total

Usia <= 40 th 47

Count % within Responsiveness % within Usia % of Total Count % within Responsiveness % within Usia % of Total Count % within Responsiveness % within Usia % of Total

> 40 th

Total 22

69

68,1%

31,9%

100,0%

48,5% 29,4% 50

34,9% 13,8% 41

43,1% 43,1% 91

54,9%

45,1%

100,0%

51,5% 31,3% 97

65,1% 25,6% 63

56,9% 56,9% 160

60,6%

39,4%

100,0%

100,0% 60,6%

100,0% 39,4%

100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 2,852b 2,327 2,879

2,834

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,091 ,127 ,090

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,104

,063

,092

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 27,17.

114

Responsiveness * Pendidikan Crosstab

Responsiveness

Rendah

Tinggi

Total

Count % within Responsiveness % within Pendidikan % of Total Count % within Responsiveness % within Pendidikan % of Total Count % within Responsiveness % within Pendidikan % of Total

Pendidikan Akademi / SMA ke Pendidikan bawah Tinggi 24 45

Total 69

34,8%

65,2%

100,0%

48,0% 15,0% 26

40,9% 28,1% 65

43,1% 43,1% 91

28,6%

71,4%

100,0%

52,0% 16,3% 50

59,1% 40,6% 110

56,9% 56,9% 160

31,3%

68,8%

100,0%

100,0% 31,3%

100,0% 68,8%

100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,705b ,445 ,702

,700

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,401 ,505 ,402

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,491

,252

,403

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 21,56.

115

Responsiveness * Pekerjaan Crosstab

Responsiveness

Rendah

Tinggi

Total

Count % within Responsiveness % within Pekerjaan % of Total Count % within Responsiveness % within Pekerjaan % of Total Count % within Responsiveness % within Pekerjaan % of Total

Pekerjaan Non PNS PNS 65 4

Total 69

94,2%

5,8%

100,0%

43,9% 40,6% 83

33,3% 2,5% 8

43,1% 43,1% 91

91,2%

8,8%

100,0%

56,1% 51,9% 148

66,7% 5,0% 12

56,9% 56,9% 160

92,5%

7,5%

100,0%

100,0% 92,5%

100,0% 7,5%

100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,507b ,167 ,519

,504

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,476 ,682 ,471

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,556

,346

,478

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,18.

116

Responsiveness * Jumlah kunjungan Crosstab

Responsiveness

Rendah

Tinggi

Total

Jumlah kunjungan Tiga kali Empat kali > 4 kali 26 23 20

Count % within Responsiveness % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within Responsiveness % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within Responsiveness % within Jumlah kunjungan % of Total

37,7%

33,3%

29,0%

100,0%

57,8%

34,3%

41,7%

43,1%

16,3% 19

14,4% 44

12,5% 28

43,1% 91

20,9%

48,4%

30,8%

100,0%

42,2%

65,7%

58,3%

56,9%

11,9% 45

27,5% 67

17,5% 48

56,9% 160

28,1%

41,9%

30,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

28,1%

41,9%

30,0%

100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 6,095a 6,093 2,319

2 2

Asymp. Sig. (2-sided) ,047 ,048

1

,128

df

Total 69

160

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 19,41.

117

Crosstabs Case Processing Summary

Assurance * Usia Assurance * Pendidikan Assurance * Pekerjaan Assurance * Jumlah kunjungan

Cases Missing N Percent 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%

Valid N Percent 160 100,0% 160 100,0% 160 100,0% 160

100,0%

0

,0%

N

Total Percent 160 100,0% 160 100,0% 160 100,0% 160

100,0%

Assurance * Usia Crosstab

Assurance

Rendah

Tinggi

Total

Usia <= 40 th > 40 th 46 23 66,7% 33,3% 47,4% 36,5% 28,8% 14,4% 51 40 56,0% 44,0% 52,6% 63,5% 31,9% 25,0% 97 63 60,6% 39,4% 100,0% 100,0% 60,6% 39,4%

Count % within Assurance % within Usia % of Total Count % within Assurance % within Usia % of Total Count % within Assurance % within Usia % of Total

Total 69 100,0% 43,1% 43,1% 91 100,0% 56,9% 56,9% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 1,855b 1,437 1,868

1,844

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,173 ,231 ,172

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,194

,115

,175

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 27,17.

118

Assurance * Pendidikan Crosstab

Assurance

Rendah

Tinggi

Total

Pendidikan Akademi / Pendidikan SMA ke bawah Tinggi 25 44 36,2% 63,8% 50,0% 40,0% 15,6% 27,5% 25 66 27,5% 72,5% 50,0% 60,0% 15,6% 41,3% 50 110 31,3% 68,8% 100,0% 100,0% 31,3% 68,8%

Count % within Assurance % within Pendidikan % of Total Count % within Assurance % within Pendidikan % of Total Count % within Assurance % within Pendidikan % of Total

Total 69 100,0% 43,1% 43,1% 91 100,0% 56,9% 56,9% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 1,401b 1,023 1,395

1,393

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,236 ,312 ,238

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,302

,156

,238

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 21,56.

119

Assurance * Pekerjaan Crosstab

Assurance

Rendah

Tinggi

Total

Pekerjaan Non PNS PNS 63 6 91,3% 8,7% 42,6% 50,0% 39,4% 3,8% 85 6 93,4% 6,6% 57,4% 50,0% 53,1% 3,8% 148 12 92,5% 7,5% 100,0% 100,0% 92,5% 7,5%

Count % within Assurance % within Pekerjaan % of Total Count % within Assurance % within Pekerjaan % of Total Count % within Assurance % within Pekerjaan % of Total

Total 69 100,0% 43,1% 43,1% 91 100,0% 56,9% 56,9% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,250b ,039 ,248

,248

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,617 ,844 ,619

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,764

,418

,618

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,18.

120

Assurance * Jumlah kunjungan Crosstab

Assurance

Rendah

Tinggi

Total

Count % within Assurance % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within Assurance % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within Assurance % within Jumlah kunjungan % of Total

Jumlah kunjungan Tiga kali Empat kali > 4 kali 25 23 21 36,2% 33,3% 30,4%

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

1,222

69 100,0%

55,6%

34,3%

43,8%

43,1%

15,6% 20 22,0%

14,4% 44 48,4%

13,1% 27 29,7%

43,1% 91 100,0%

44,4%

65,7%

56,3%

56,9%

12,5% 45 28,1%

27,5% 67 41,9%

16,9% 48 30,0%

56,9% 160 100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

28,1%

41,9%

30,0%

100,0%

Chi-Square Tests Value 4,956a 4,968

Total

2 2

Asymp. Sig. (2-sided) ,084 ,083

1

,269

df

160

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 19,41.

121

Crosstabs Case Processing Summary Cases Missing N Percent 1 ,6% 1 ,6% 1 ,6%

Valid N Emphaty * Usia Emphaty * Pendidikan Emphaty * Pekerjaan Emphaty * Jumlah kunjungan

159 159 159

Percent 99,4% 99,4% 99,4%

159

99,4%

1

Total N

,6%

160 160 160

Percent 100,0% 100,0% 100,0%

160

100,0%

Emphaty * Usia Crosstab

Emphaty

Rendah

Tinggi

Total

Count % within Emphaty % within Usia % of Total Count % within Emphaty % within Usia % of Total Count % within Emphaty % within Usia % of Total

Usia <= 40 th > 40 th 39 23 62,9% 37,1% 40,6% 36,5% 24,5% 14,5% 57 40 58,8% 41,2% 59,4% 63,5% 35,8% 25,2% 96 63 60,4% 39,6% 100,0% 100,0% 60,4% 39,6%

Total 62 100,0% 39,0% 39,0% 97 100,0% 61,0% 61,0% 159 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,271b ,126 ,272

,269

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,603 ,723 ,602

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,622

,362

,604

159

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 24,57.

122

Emphaty * Pendidikan Crosstab

Emphaty

Rendah

Tinggi

Total

Pendidikan Akademi / SMA ke Pendidikan bawah Tinggi 19 43 30,6% 69,4% 38,8% 39,1% 11,9% 27,0% 30 67 30,9% 69,1% 61,2% 60,9% 18,9% 42,1% 49 110 30,8% 69,2% 100,0% 100,0% 30,8% 69,2%

Count % within Emphaty % within Pendidikan % of Total Count % within Emphaty % within Pendidikan % of Total Count % within Emphaty % within Pendidikan % of Total

Total 62 100,0% 39,0% 39,0% 97 100,0% 61,0% 61,0% 159 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,001b ,000 ,001

,001

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,970 1,000 ,970

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

1,000

,557

,970

159

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 19,11.

123

Emphaty * Pekerjaan Crosstab

Emphaty

Rendah

Tinggi

Total

Count % within Emphaty % within Pekerjaan % of Total Count % within Emphaty % within Pekerjaan % of Total Count % within Emphaty % within Pekerjaan % of Total

Pekerjaan Non PNS PNS 56 6 90,3% 9,7% 38,1% 50,0% 35,2% 3,8% 91 6 93,8% 6,2% 61,9% 50,0% 57,2% 3,8% 147 12 92,5% 7,5% 100,0% 100,0% 92,5% 7,5%

Total 62 100,0% 39,0% 39,0% 97 100,0% 61,0% 61,0% 159 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,661b ,255 ,646

,657

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,416 ,613 ,422

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,540

,302

,418

159

a. Computed only for a 2x2 table b. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,68.

124

Emphaty * Jumlah kunjungan Crosstab

Emphaty

Rendah

Tinggi

Total

Count % within Emphaty % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within Emphaty % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within Emphaty % within Jumlah kunjungan % of Total

Jumlah kunjungan Tiga kali Empat kali > 4 kali 21 23 18 33,9% 37,1% 29,0% 47,7%

34,3%

37,5%

39,0%

13,2% 23 23,7%

14,5% 44 45,4%

11,3% 30 30,9%

39,0% 97 100,0%

52,3%

65,7%

62,5%

61,0%

14,5% 44 27,7%

27,7% 67 42,1%

18,9% 48 30,2%

61,0% 159 100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

27,7%

42,1%

30,2%

100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 2,069a 2,049 ,945

Total 62 100,0%

2 2

Asymp. Sig. (2-sided) ,355 ,359

1

,331

df

159

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 17,16.

125

Crosstabs Case Processing Summary Cases Missing N Percent 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%

Valid N Kepuasan * Usia Kepuasan * Pendidikan Kepuasan * Pekerjaan Kepuasan * Jumlah kunjungan

160 160 160

Percent 100,0% 100,0% 100,0%

160

100,0%

0

,0%

Total N 160 160 160

Percent 100,0% 100,0% 100,0%

160

100,0%

Kepuasan * Usia Crosstab

Kepuasan

Rendah

Tinggi

Total

Usia <= 40 th > 40 th 43 21 67,2% 32,8% 44,3% 33,3% 26,9% 13,1% 54 42 56,3% 43,8% 55,7% 66,7% 33,8% 26,3% 97 63 60,6% 39,4% 100,0% 100,0% 60,6% 39,4%

Count % within Kepuasan % within Usia % of Total Count % within Kepuasan % within Usia % of Total Count % within Kepuasan % within Usia % of Total

Total 64 100,0% 40,0% 40,0% 96 100,0% 60,0% 60,0% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 1,924b 1,493 1,943

1,912

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,165 ,222 ,163

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,189

,111

,167

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 25,20.

126

Kepuasan * Pendidikan Crosstab

Kepuasan

Rendah

Tinggi

Total

Pendidikan Akademi / Pendidikan SMA ke bawah Tinggi 19 45 29,7% 70,3% 38,0% 40,9% 11,9% 28,1% 31 65 32,3% 67,7% 62,0% 59,1% 19,4% 40,6% 50 110 31,3% 68,8% 100,0% 100,0% 31,3% 68,8%

Count % within Kepuasan % within Pendidikan % of Total Count % within Kepuasan % within Pendidikan % of Total Count % within Kepuasan % within Pendidikan % of Total

Total 64 100,0% 40,0% 40,0% 96 100,0% 60,0% 60,0% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,121b ,030 ,122

,120

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,728 ,862 ,727

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,862

,433

,729

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 20,00.

127

Kepuasan * Pekerjaan Crosstab

Kepuasan

Rendah

Tinggi

Total

Pekerjaan Non PNS PNS 58 6 90,6% 9,4% 39,2% 50,0% 36,3% 3,8% 90 6 93,8% 6,3% 60,8% 50,0% 56,3% 3,8% 148 12 92,5% 7,5% 100,0% 100,0% 92,5% 7,5%

Count % within Kepuasan % within Pekerjaan % of Total Count % within Kepuasan % within Pekerjaan % of Total Count % within Kepuasan % within Pekerjaan % of Total

Total 64 100,0% 40,0% 40,0% 96 100,0% 60,0% 60,0% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,541b ,184 ,530

,537

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,462 ,668 ,466

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,545

,330

,464

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 4,80.

128

Kepuasan * Jumlah kunjungan Crosstab

Kepuasan

Rendah

Tinggi

Total

Count % within Kepuasan % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within Kepuasan % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within Kepuasan % within Jumlah kunjungan % of Total

Jumlah kunjungan Tiga kali Empat kali > 4 kali 20 27 17 31,3% 42,2% 26,6% 44,4%

40,3%

35,4%

40,0%

12,5% 25 26,0%

16,9% 40 41,7%

10,6% 31 32,3%

40,0% 96 100,0%

55,6%

59,7%

64,6%

60,0%

15,6% 45 28,1%

25,0% 67 41,9%

19,4% 48 30,0%

60,0% 160 100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

28,1%

41,9%

30,0%

100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,793a ,795 ,786

Total 64 100,0%

2 2

Asymp. Sig. (2-sided) ,673 ,672

1

,375

df

160

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 18,00.

129

Crosstabs Case Processing Summary Cases Missing N Percent 0 ,0% 0 ,0% 0 ,0%

Valid N W O M * Usia W O M * Pendidikan W O M * Pekerjaan W O M * Jumlah kunjungan

160 160 160

Percent 100,0% 100,0% 100,0%

160

100,0%

0

Total N

,0%

160 160 160

Percent 100,0% 100,0% 100,0%

160

100,0%

W O M * Usia Crosstab

WO M

Rendah

Tinggi

Total

Count % within W O M % within Usia % of Total Count % within W O M % within Usia % of Total Count % within W O M % within Usia % of Total

Usia <= 40 th > 40 th 50 26 65,8% 34,2% 51,5% 41,3% 31,3% 16,3% 47 37 56,0% 44,0% 48,5% 58,7% 29,4% 23,1% 97 63 60,6% 39,4% 100,0% 100,0% 60,6% 39,4%

Total 76 100,0% 47,5% 47,5% 84 100,0% 52,5% 52,5% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value 1,617b 1,232 1,623

1,607

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,203 ,267 ,203

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,257

,133

,205

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 29,93.

130

W O M * Pendidikan Crosstab

WO M

Rendah

Tinggi

Total

Pendidikan Akademi / SMA ke Pendidikan bawah Tinggi 25 51 32,9% 67,1% 50,0% 46,4% 15,6% 31,9% 25 59 29,8% 70,2% 50,0% 53,6% 15,6% 36,9% 50 110 31,3% 68,8% 100,0% 100,0% 31,3% 68,8%

Count % within W O M % within Pendidikan % of Total Count % within W O M % within Pendidikan % of Total Count % within W O M % within Pendidikan % of Total

Total 76 100,0% 47,5% 47,5% 84 100,0% 52,5% 52,5% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,182b ,066 ,182

,181

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,669 ,798 ,670

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,734

,399

,670

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 23,75.

131

W O M * Pekerjaan Crosstab

WO M

Rendah

Tinggi

Total

Count % within W O M % within Pekerjaan % of Total Count % within W O M % within Pekerjaan % of Total Count % within W O M % within Pekerjaan % of Total

Pekerjaan Non PNS PNS 69 7 90,8% 9,2% 46,6% 58,3% 43,1% 4,4% 79 5 94,0% 6,0% 53,4% 41,7% 49,4% 3,1% 148 12 92,5% 7,5% 100,0% 100,0% 92,5% 7,5%

Total 76 100,0% 47,5% 47,5% 84 100,0% 52,5% 52,5% 160 100,0% 100,0% 100,0%

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Continuity Correctiona Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

Value ,611b ,231 ,611

,607

df 1 1 1

1

Asymp. Sig. (2-sided) ,435 ,631 ,434

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

,552

,315

,436

160

a. Computed only for a 2x2 table b. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5,70.

132

W O M * Jumlah kunjungan Crosstab

WO M

Rendah

Tinggi

Total

Count % within W O M % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within W O M % within Jumlah kunjungan % of Total Count % within W O M % within Jumlah kunjungan % of Total

Jumlah kunjungan Tiga kali Empat kali > 4 kali 22 34 20 28,9% 44,7% 26,3%

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

,503

76 100,0%

48,9%

50,7%

41,7%

47,5%

13,8% 23 27,4%

21,3% 33 39,3%

12,5% 28 33,3%

47,5% 84 100,0%

51,1%

49,3%

58,3%

52,5%

14,4% 45 28,1%

20,6% 67 41,9%

17,5% 48 30,0%

52,5% 160 100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

100,0%

28,1%

41,9%

30,0%

100,0%

Chi-Square Tests Value ,973a ,977

Total

2 2

Asymp. Sig. (2-sided) ,615 ,614

1

,478

df

160

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 21,38.

133

LAMPIRAN 5

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Indikator Variabel Std Std Loading Loading2

x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6

<--<--<--<--<--<---

x2.1 x2.2 x2.3 x2.4

<--<--<--<---

x3.1 x3.2 x3.3 x3.4

<--<--<--<---

x4.1 x4.2 x4.3 x4.4 x4.5

<--<--<--<--<---

x5.1 x5.2 x5.3 x5.4

<--<--<--<---

y1.1 y1.2 y1.3 y1.4 y1.5

<--<--<--<--<---

y2.1 y2.2 y2.3 y2.4

<--<--<--<---

LAMPIRAN 6

Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles Jumlah Reliability Reliability Reliability Reliability Jumlah Responsiveness Responsiveness Responsiveness Responsiveness Jumlah Assurance Assurance Assurance Assurance Assurance Jumlah Empathy Empathy Empathy Empathy Jumlah KepKon KepKon KepKon KepKon KepKon Jumlah WOM WOM WOM WOM Jumlah

0.684 0.729 0.766 0.751 0.729 0.638 4.2970 0.667 0.536 0.720 0.658 2.5810 0.519 0.576 0.735 0.807 2.6370 0.623 0.749 0.687 0.616 0.666 3.3410 0.756 0.671 0.516 0.698 2.6410 0.755 0.721 0.709 0.592 0.651 3.4280 0.729 0.586 0.714 0.728 2.7570

0.4679 0.5314 0.5868 0.5640 0.5314 0.4070 3.0885 0.4449 0.4873 0.5184 0.4330 1.8835 0.2694 0.5318 0.5402 0.6512 1.9926 0.3881 0.5610 0.4720 0.4795 0.4436 2.3441 0.5715 0.4502 0.3663 0.4872 1.8752 0.5700 0.5198 0.5027 0.3505 0.4238 2.3668 0.5314 0.3434 0.5098 0.5300 1.9146

Error

0.5321 0.4686 0.4132 0.4360 0.4686 0.5930 2.9115 0.5551 0.5127 0.2816 0.5670 1.9165 0.7306 0.4682 0.4598 0.2488 1.9074 0.6119 0.2390 0.5280 0.4205 0.5564 2.3559 0.4285 0.4498 0.4337 0.5128 1.8248 0.2300 0.4802 0.3973 0.6495 0.5762 2.3332 0.4686 0.4566 0.3902 0.4700 1.7854

Construct Reliability

0.86

0.78

0.78

0.83

0.79

0.83

0.81

134

Assessment of normality (Group number 1)

Variable y1.5 y1.4 y2.1 x1.5 x3.4 x4.5 y1.1 y1.2 y1.3 x5.4 x5.1 x5.2 x5.3 x4.4 x4.1 x4.2 x4.3 x3.3 y2.2 y2.3 y2.4 x2.4 x3.1 x3.2 x1.6 x2.1 x2.2 x2.3 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 Multivariate

min 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

max 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 6 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

skew -0.633 -0.474 -0.649 -0.557 -0.813 -0.451 -0.665 -0.561 -0.644 -0.46 -0.416 -0.45 -0.375 -0.246 -0.313 -0.587 -0.579 -0.595 -0.286 -0.432 -0.774 -0.512 -0.517 -0.613 -0.381 -0.326 -0.327 -0.462 -0.597 -0.507 -0.857 -0.68

c.r. -3.268 -2.445 -3.35 -2.878 -4.2 -2.33 -3.433 -2.898 -3.324 -2.377 -2.147 -2.325 -1.938 -1.272 -1.614 -3.029 -2.991 -3.071 -1.477 -2.233 -3.999 -2.644 -2.669 -3.167 -1.968 -1.683 -1.687 -2.386 -3.081 -2.618 -4.423 -3.511

kurtosis -0.357 -0.432 -0.397 -0.663 -0.387 -0.523 -0.57 -0.561 -0.313 -0.498 -0.395 -0.594 -0.582 -0.871 -0.893 -0.471 -0.623 -0.296 -0.819 -0.678 -0.129 -0.468 -0.725 -0.386 -0.712 -0.58 -0.778 -0.75 -0.662 -0.458 -0.114 -0.203 31.367

c.r. -0.922 -1.116 -1.025 -1.711 -0.999 -1.349 -1.472 -1.449 -0.808 -1.285 -1.021 -1.535 -1.502 -2.248 -2.305 -1.216 -1.609 -0.765 -2.115 -1.75 -0.334 -1.207 -1.873 -0.997 -1.839 -1.497 -2.01 -1.936 -1.708 -1.183 -0.295 -0.524 4.253

135

Observations farthest from the centroid (Mahalanobis distance) (Group number 1)

Observation number

Mahalanobis dsquared

42 67 15 25 89 144 69 61 65 103 41 74 59 115 92 112 14 98 53 71 90 157 32 125 52 31 130 105 136 79 99 63 70 132 40 82 154 93 139 117 143 97 84 80 100 56 126

53.374 51.969 51.747 49.718 48.122 46.039 45.106 44.671 43.852 43.84 43.359 43.145 42.977 42.545 42.335 42.019 41.873 41.748 41.695 41.548 41.409 41.392 41.11 41.044 41.034 40.882 40.766 40.3 40.229 39.676 38.926 38.741 38.421 38.404 38.398 38.197 38.082 38.038 38 37.473 37.301 37.271 37.233 37.101 36.917 36.833 36.775

p1

p2 0.01 0.014 0.015 0.024 0.034 0.052 0.062 0.068 0.079 0.079 0.087 0.09 0.093 0.101 0.105 0.111 0.114 0.116 0.117 0.12 0.123 0.124 0.13 0.131 0.131 0.135 0.138 0.149 0.151 0.165 0.186 0.192 0.201 0.202 0.202 0.208 0.212 0.214 0.215 0.232 0.238 0.239 0.241 0.245 0.252 0.255 0.257

0.808 0.668 0.432 0.528 0.625 0.838 0.874 0.854 0.893 0.823 0.828 0.788 0.736 0.748 0.711 0.703 0.652 0.594 0.513 0.463 0.414 0.331 0.333 0.273 0.206 0.182 0.152 0.205 0.165 0.251 0.434 0.425 0.471 0.4 0.33 0.333 0.305 0.257 0.211 0.328 0.326 0.274 0.229 0.216 0.222 0.197 0.166

136

120 57 140 58 124 156 147 54 134 141 94 75 148 146 23 129 116 20 45 6 66 111 72 35 96 36 51 83 68 149 78 91 108 44 118 60 46 151 123 76 114 160 138 135 101 128 24 95 121 47 159 109 155

36.775 36.761 36.747 36.709 36.631 36.598 36.533 36.355 36.112 36.065 36.037 36.029 35.823 35.753 35.655 35.489 35.406 35.038 34.744 34.61 34.256 34.252 34.224 34.187 34.003 33.764 33.52 33.496 33.379 33.207 33.083 33.057 33.026 32.948 32.885 32.825 32.781 32.575 32.318 32.264 32.03 32.021 31.912 31.89 31.648 31.62 31.266 31.253 31.227 31.19 31.066 30.904 30.843

0.257 0.258 0.258 0.26 0.263 0.264 0.266 0.273 0.282 0.284 0.285 0.286 0.294 0.296 0.3 0.307 0.311 0.326 0.339 0.344 0.36 0.36 0.361 0.363 0.371 0.382 0.393 0.395 0.4 0.408 0.414 0.415 0.417 0.42 0.424 0.426 0.429 0.439 0.451 0.454 0.465 0.466 0.471 0.472 0.484 0.486 0.504 0.504 0.505 0.507 0.514 0.522 0.525

0.126 0.096 0.072 0.055 0.046 0.035 0.028 0.029 0.037 0.028 0.021 0.014 0.016 0.013 0.011 0.012 0.01 0.02 0.03 0.03 0.053 0.038 0.028 0.022 0.025 0.033 0.045 0.034 0.033 0.037 0.036 0.027 0.02 0.018 0.014 0.012 0.009 0.011 0.017 0.014 0.019 0.013 0.013 0.009 0.013 0.01 0.02 0.014 0.01 0.008 0.008 0.009 0.007

137

Sample Moments (Group number 1) Sample Covariances (Group number 1)

Condition number = 79.767 Eigenvalues 17.568 2.456 1.421 1.326 1.251 1.105 1.021 1.006 .971 .909 .849 .835 .781 .774 .719 .697 .659 .651 .600 .592 .563 .530 .464 .437 .413 .389 .384 .361 .319 .291 .279 .220 Determinant of sample covariance matrix = .003 Sample Correlations (Group number 1)

Condition number = 81.311 Eigenvalues 13.791 1.828 1.093 1.034 .985 .858 .816 .794 .745 .714 .665 .649 .637 .627 .576 .546 .530 .526 .469 .459 .444 .416 .362 .343 .324 .313 .298 .285 .253 .229 .223 .170

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (528 - 72):

528 72 456

138

LAMPIRAN 7 Hasil Uji Konfirmatori Tangible .47 e1

x1.1

.59 .69 e2

x1.2

.77

.58 e3

.76

x1.3

.59 e4

Tangibles

.72

x1.4

.52 e5

.77

.58

x1.5

.34 e6

x1.6

UJI HIPOTESIS Chi-Square =5.662 Probability =.773 CMIN/DF =.629 GFI =.989 TLI =1.015 CFI =1.000 RMSEA =.000 AGFI =.974

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (21 - 12): Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = 5.662 Degrees of freedom = 9 Probability level = .773

21 12 9

139

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x1.3 <--- Tangibles x1.2 <--- Tangibles x1.1 <--- Tangibles x1.4 <--- Tangibles x1.5 <--- Tangibles x1.6 <--- Tangibles

Estimate S.E. 1.032 .109 1.027 .108 .913 .108 1.000 .945 .107 .705 .100

C.R. P Label 9.495 *** par_1 9.504 *** par_2 8.475 *** par_3 8.811 *** par_4 7.027 *** par_5

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x1.3 x1.2 x1.1 x1.4 x1.5 x1.6

<--<--<--<--<--<---

Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles

Estimate .759 .770 .688 .768 .718 .580

140

LAMPIRAN 8 Hasil Uji Konfirmatori Responsiveness .31 e11

x3.1

.55

.35 e12

.59

x3.2

Responsiveness

.47 e13

x3.3

.69 .82

.68 e14

x3.4

UJI HIPOTESIS Chi-Square =4.223 Probability =.121 CMIN/DF = 1.987 GFI =.987 TLI =.956 CFI =.985 RMSEA =.078 AGFI =.934

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (10 - 8): Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = 4.223 Degrees of freedom = 2 Probability level = .121

10 8 2

141

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x3.1 <--- Responsiveness x3.2 <--- Responsiveness x3.3 <--- Responsiveness x3.4 <--- Responsiveness

Estimate S.E. .983 .188 1.000 1.093 .180 1.389 .208

C.R. P Label 5.232 *** par_1 6.073 *** par_2 6.662 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x3.1 x3.2 x3.3 x3.4

<--<--<--<---

Responsiveness Responsiveness Responsiveness Responsiveness

Estimate .554 .594 .685 .824

142

LAMPIRAN 9 Hasil Uji Konfirmatori Reliability .49 e7

x2.1

.70

.34 e8

x2.2

.59 .51

e9

x2.3

.72

Reliability

.59 .35

e10

x2.4

UJI HIPOTESIS Chi-Square =.938 Probability =.626 CMIN/DF =.469 GFI =.997 TLI =1.025 CFI =1.000 RMSEA =.000 AGFI =.985

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (10 - 8): Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = .938 Degrees of freedom = 2 Probability level = .626

10 8 2

143

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x2.1 <--- Reliability x2.2 <--- Reliability x2.3 <--- Reliability x2.4 <--- Reliability

Estimate S.E. .985 .157 .846 .148 1.000 .862 .144

C.R. P Label 6.257 *** par_1 5.732 *** par_2 6.006 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x2.1 x2.2 x2.3 x2.4

<--<--<--<---

Reliability Reliability Reliability Reliability

Estimate .697 .587 .716 .595

144

LAMPIRAN 10 Hasil Uji Konfirmatori Assurance .35 e16

x4.1

e17

x4.2

.51

.71 .54

e18

x4.3

.73

Assurance

.60

.36 e19

.59

.70

x4.4

.49 e20

x4.5

UJI HIPOTESIS Chi-Square =6.755 Probability =.240 CMIN/DF =1.351 GFI =.984 TLI =.984 CFI =.992 RMSEA =.047 AGFI =.952

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (15 - 10): Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = 6.755 Degrees of freedom = 5 Probability level = .240

15 10 5

145

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x4.3 <--- Assurance x4.2 <--- Assurance x4.4 <--- Assurance x4.1 <--- Assurance x4.5 <--- Assurance

Estimate S.E. 1.000 .968 .126 .785 .122 .759 .120 .934 .120

C.R. 7.688 6.441 6.328 7.761

P *** *** *** ***

Label par_1 par_2 par_3 par_4

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x4.3 x4.2 x4.4 x4.1 x4.5

<--<--<--<--<---

Assurance Assurance Assurance Assurance Assurance

Estimate .734 .715 .597 .592 .701

146

LAMPIRAN 11 Hasil Uji Konfirmatori Emphaty .65 e21

x5.1

.81

.39 e22

.62

x5.2

.28 e23

x5.3

.53

Empathy

.68

.46 e24

x5.4

UJI HIPOTESIS Chi-Square =5.452 Probability =.065 CMIN/DF = 1.705 GFI =.983 TLI =.930 CFI =.977 RMSEA =.056 AGFI =.915

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (10 - 8): Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = 5.452 Degrees of freedom = 2 Probability level = .065

10 8 2

147

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x5.2 <--- Empathy x5.4 <--- Empathy x5.1 <--- Empathy x5.3 <--- Empathy

Estimate S.E. 1.156 .225 1.336 .253 1.590 .263 1.000

C.R. P Label 5.134 *** par_1 5.277 *** par_2 6.043 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

x5.2 x5.4 x5.1 x5.3

<--<--<--<---

Empathy Empathy Empathy Empathy

Estimate .622 .676 .809 .533

148

LAMPIRAN 12 Hasil Uji Konfirmatori Kualitas Pelayanan .47 e1

x1.1

e2

x1.2

e3

x1.3

e4

.54 .68 .73 .76

.58

x1.5 .40

e6

x1.6

e7

x2.1 .28

e8

x2.2 .53

e9

.66 x2.3.44

.44

e36

x2.4

e11

x3.1

.97

.98

.66 .53

.73

e10

.95 Tangibles

.75 .57 .73 x1.4.54 .63

e5

ee35

Reliability

.99

.27 e37

e12

.33

.52

.88 .94

Kualitas Pelayanan

.57

x3.2

e13

.54 .73 .81 x3.3.65

e14

x3.4

e16

x4.1 .56

e17

x4.2 .47

Responsiveness

1.00 .39 e38

.62 .75

e19

.68 .62 x4.3 .38 .67 x4.4.44

e20

x4.5

e18

.99

.99

Assurance

.57 e39

e21

x5.1.45

e22

x5.2 .27

e23

x5.3 .49 .70

e24

x5.4

.76 .67 .52

.98 Empathy

UJI HIPOTESIS Chi-Square =231.193 Probability =.374 CMIN/DF =1.028 GFI =.893 TLI =.996 CFI =.996 RMSEA =.013 AGFI =.868

149

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model) Estimate

Estimate

Unstandardized

Standardized

S.E.

C.R.

P

Reliability

<---

K.P

1.035

0.992

0.123

8.421

0,000

Responsiveness

<---

K.P

0.824

0.94

0.126

6.562

0,000

Empathy

<---

K.P

0.735

0.99

0.12

6.116

0,000

Assurance

<---

K.P

1

0.997

Tangibles

<---

K.P

1.096

0.975

0.127

8.659

0,000

x3.1

<---

Responsiveness

0.958

0.522

0.176

5.443

0,000

x4.3

<---

Assurance

1

0.683

x4.2

<---

Assurance

1.092

0.749

0.124

8.772

0,000

x4.4

<---

Assurance

0.873

0.617

0.119

7.304

0,000

x5.2

<---

Empathy

1.284

0.67

0.211

6.08

0,000

x5.4

<---

Empathy

1.42

0.697

0.229

6.195

0,000

x1.3

<---

Tangibles

1.061

0.765

0.106

9.963

0,000

x1.2

<---

Tangibles

0.998

0.733

0.105

9.508

0,000

x1.1

<---

Tangibles

0.927

0.683

0.106

8.772

0,000

x1.4

<---

Tangibles

1

0.752

x2.1

<---

Reliability

0.924

0.662

0.112

8.221

0,000

x2.2

<---

Reliability

0.752

0.528

0.116

6.512

0,000

x2.3

<---

Reliability

1

0.725

x3.2

<---

Responsiveness

1

0.574

x3.3

<---

Responsiveness

1.21

0.733

0.175

6.898

0,000

x4.1

<---

Assurance

0.858

0.623

0.117

7.35

0,000

x5.1

<---

Empathy

1.536

0.758

0.235

6.538

0,000

x5.3

<---

Empathy

1

0.517

x2.4

<---

Reliability

0.947

0.661

0.116

8.166

0,000

x4.5

<---

Assurance

0.955

0.666

0.121

7.924

0,000

x3.4

<---

Responsiveness

1.408

0.808

0.19

7.424

0,000

x1.5

<---

Tangibles

0.985

0.733

0.104

9.449

0,000

x1.6

<---

Tangibles

0.781

0.629

0.099

7.927

0,000

150

Sample Moments (Group number 1) Sample Covariances (Group number 1) Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model) Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (276 - 51):

276 51 225

Result (Default model) Minimum was achieved Chi-square = 231.193 Degrees of freedom = 225 Probability level = .374 Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

Reliability Responsiveness Empathy Assurance Tangibles x3.1 x4.3 x4.2 x4.4 x5.2 x5.4 x1.3 x1.2 x1.1 x1.4 x2.1 x2.2 x2.3 x3.2 x3.3 x4.1 x5.1 x5.3 x2.4 x4.5 x3.4 x1.5 x1.6

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

KL KL KL KL KL Responsiveness Assurance Assurance Assurance Empathy Empathy Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles Reliability Reliability Reliability Responsiveness Responsiveness Assurance Empathy Empathy Reliability Assurance Responsiveness Tangibles Tangibles

Estimate 0.992 0.94 0.99 0.997 0.975 0.522 0.683 0.749 0.617 0.67 0.697 0.765 0.733 0.683 0.752 0.662 0.528 0.725 0.574 0.733 0.623 0.758 0.517 0.661 0.666 0.808 0.733 0.629

151

LAMPIRAN 13 Hasil Uji Konfirmatori Kepuasan

Kepuasan Konsumen

.76

.73

.58

.66

.60

.69

.47

.53

.36

.43

y1.1

y1.2

y1.3

y1.4

y1.5

e26

e27

e28

e29

e30

UJI HIPOTESIS Chi-Square =8.329 Probability =.139 CMIN/DF =1.666 GFI =.979 TLI =.972 CFI =.986 RMSEA =.065 AGFI =.938

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (15 - 10): Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = 8.329 Degrees of freedom = 5 Probability level = .139

15 10 5

152

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

y1.3 <--- KepKon y1.2 <--- KepKon y1.1 <--- KepKon y1.4 <--- KepKon y1.5 <--- KepKon

Estimate S.E. 1.000 1.052 .137 1.160 .153 .836 .128 .939 .136

C.R. 7.661 7.600 6.516 6.916

P *** *** *** ***

Label par_1 par_2 par_3 par_4

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

y1.3 y1.2 y1.1 y1.4 y1.5

<--<--<--<--<---

KepKon KepKon KepKon KepKon KepKon

Estimate .686 .729 .761 .599 .655

153

LAMPIRAN 13 Hasil Uji Konfirmatori Word of Mouth

.57 e34

y2.4

.76 .50 .71 Word of Mouth

e33

y2.3

.54

.29 e32

y2.2

.74

.55 y2.1

UJI HIPOTESIS Chi-Square =.512 Probability =.774 CMIN/DF =.256 GFI =.998 TLI =1.027 CFI =1.000 RMSEA =.000 AGFI =.992

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (10 - 8): Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = .512 Degrees of freedom = 2 Probability level = .774

10 8 2

e31

154

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

y2.3 <--- WOM y2.2 <--- WOM y2.4 <--- WOM y2.1 <--- WOM

Estimate S.E. .873 .116 .731 .122 1.000 1.017 .134

C.R. P Label 7.502 *** par_1 6.004 *** par_2 7.571 *** par_3

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

y2.3 y2.2 y2.4 y2.1

<--<--<--<---

WOM WOM WOM WOM

Estimate .709 .539 .756 .739

155

LAMPIRAN 14 Hasil Uji Persamaan Struktural Model SEM

.47 e1

x1.1

e2

x1.2

e3

x1.3

e4

.53 .68 .73 .77

.59

x1.5 .41

e6

x1.6

.96 Tangibles

.56.75 .73 x1.4.53 .64

e5

ee35

.53 z2

.44

e7

x2.1 .29

e8

x2.2 .52

.67 .54

e9

.72 .66 x2.3.43

e10

x2.4

.95 .98

.98

.99

.51

.71

e33

y2.3

.34

.59

Word of Mouth

Reliability

e34

y2.4

.73

e36

.73

e32

y2.2

.53 e31

y2.1

.22 .80

.27 e37 e11 e12

x3.1

.33

.52

.88 .94

.58

x3.2

e13

.54.73 .81 x3.3.65

e14

x3.4

Kualitas Pelayanan

z1

.76

Kepuasan Konsumen

1.00 .39

.76 .72

e38 e16

x4.1 .56

e17

x4.2 .47

.62 .75

e19

.69 .62 x4.3 .38 .67 x4.4.44

e20

x4.5

e21

x5.1.45

e22

x5.2 .27

e23

x5.3 .49 .70

e24

x5.4

e18

1.00

.57 .98

e39

.76 .67

.97 Empathy

.71 .59 .65 .52

.50

.35

.42

y1.1

y1.2

y1.3

y1.4

y1.5

e26

e27

e28

e29

e30

Assurance

.57

.52

.58

Responsiveness

UJI HIPOTESIS Chi-Square =484.520 Probability =.172 CMIN/DF =1.063 GFI =.852 TLI =.987 CFI =.988 RMSEA =.020 AGFI =.828

156

Notes for Model (Default model) Computation of degrees of freedom (Default model)

Number of distinct sample moments: Number of distinct parameters to be estimated: Degrees of freedom (528 - 72):

528 72 456

Result (Default model)

Minimum was achieved Chi-square = 484.520 Degrees of freedom = 456 Probability level = .172

Scalar Estimates (Group number 1 - Default model) Maximum Likelihood Estimates Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

KepKon <--- KL Reliability <--- KL Responsiveness <--- KL WOM <--- KL Empathy <--- KL Assurance <--- KL Tangibles <--- KL WOM <--- KepKon y2.3 <--- WOM x3.1 <--- Responsiveness x4.3 <--- Assurance x4.2 <--- Assurance x4.4 <--- Assurance x5.2 <--- Empathy x5.4 <--- Empathy y2.2 <--- WOM y2.4 <--- WOM x1.3 <--- Tangibles x1.2 <--- Tangibles x1.1 <--- Tangibles x1.4 <--- Tangibles

Estimate S.E. C.R. P Label .833 .121 6.889 *** par_10 1.015 .120 8.434 *** par_7 .818 .124 6.615 *** par_8 .245 .120 2.047 .041 par_9 .725 .118 6.134 *** par_20 1.000 1.091 .124 8.773 *** par_21 .820 .138 5.925 *** par_23 .912 .105 8.718 *** par_1 .949 .175 5.431 *** par_2 1.000 1.084 .122 8.861 *** par_3 .865 .118 7.351 *** par_4 1.286 .212 6.071 *** par_5 1.423 .230 6.189 *** par_6 .825 .117 7.056 *** par_11 1.000 1.065 .106 10.002 *** par_12 .995 .105 9.470 *** par_13 .929 .106 8.794 *** par_14 1.000

157

x2.1 x2.2 x2.3 x3.2 x3.3 x4.1 x5.1 x5.3 x2.4 x4.5 x3.4 x1.5 y2.1 y1.3 y1.2 y1.1 y1.4 y1.5 x1.6

Estimate S.E. <--- Reliability .938 .114 <--- Reliability .770 .117 <--- Reliability 1.000 <--- Responsiveness 1.000 <--- Responsiveness 1.209 .174 <--- Assurance .852 .115 <--- Empathy 1.533 .235 <--- Empathy 1.000 <--- Reliability .950 .118 <--- Assurance .949 .119 <--- Responsiveness 1.402 .188 <--- Tangibles .981 .104 <--- WOM 1.041 .117 <--- KepKon 1.000 <--- KepKon 1.007 .120 <--- KepKon 1.113 .128 <--- KepKon .799 .115 <--- KepKon .903 .119 <--- Tangibles .793 .099

C.R. P Label 8.227 *** par_15 6.589 *** par_16

6.931 *** par_17 7.414 *** par_18 6.521 *** par_19 8.077 7.988 7.446 9.415 8.910

*** *** *** *** ***

par_22 par_24 par_25 par_26 par_27

8.411 8.660 6.970 7.606 8.049

*** *** *** *** ***

par_28 par_29 par_30 par_31 par_32

Standardized Regression Weights: (Group number 1 - Default model)

KepKon Reliability Responsiveness WOM Empathy Assurance Tangibles WOM y2.3 x3.1 x4.3 x4.2 x4.4 x5.2 x5.4 y2.2 y2.4 x1.3 x1.2 x1.1 x1.4

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

KL KL KL KL KL KL KL KepKon WOM Responsiveness Assurance Assurance Assurance Empathy Empathy WOM WOM Tangibles Tangibles Tangibles Tangibles

Estimate .764 .989 .938 .218 .985 .999 .980 .798 .714 .519 .687 .749 .616 .671 .698 .586 .728 .766 .729 .684 .751

158

x2.1 x2.2 x2.3 x3.2 x3.3 x4.1 x5.1 x5.3 x2.4 x4.5 x3.4 x1.5 y2.1 y1.3 y1.2 y1.1 y1.4 y1.5 x1.6

<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<--<---

Reliability Reliability Reliability Responsiveness Responsiveness Assurance Empathy Empathy Reliability Assurance Responsiveness Tangibles WOM KepKon KepKon KepKon KepKon KepKon Tangibles

Estimate .667 .536 .720 .576 .735 .623 .756 .516 .658 .666 .807 .729 .729 .709 .721 .755 .592 .651 .638

Standardized Total Effects (Group number 1 - Default model)

KepKon Tangibles Reliability Empathy Assurance Responsiveness WOM y1.5 y1.4 y2.1 x1.5 x3.4 x4.5 y1.1 y1.2 y1.3 x5.4 x5.1 x5.2 x5.3 x4.4 x4.1 x4.2 x4.3 x3.3 y2.2 y2.3 y2.4

KL .764 .980 .989 .985 .999 .938 .828 .497 .452 .603 .715 .757 .666 .577 .551 .541 .687 .745 .661 .509 .615 .622 .748 .686 .689 .485 .591 .603

KepKon .000 .000 .000 .000 .000 .000 .798 .651 .592 .582 .000 .000 .000 .755 .721 .709 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .467 .569 .581

Tangibles .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .729 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Reliability .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Empathy .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .698 .756 .671 .516 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Assurance .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .666 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .616 .623 .749 .687 .000 .000 .000 .000

Responsiveness .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .807 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .735 .000 .000 .000

WOM .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .729 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .586 .714 .728

159

x2.4 x3.1 x3.2 x1.6 x2.1 x2.2 x2.3 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4

KL .651 .486 .540 .625 .659 .530 .712 .670 .715 .751 .736

KepKon .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Tangibles .000 .000 .000 .638 .000 .000 .000 .684 .729 .766 .751

Reliability .658 .000 .000 .000 .667 .536 .720 .000 .000 .000 .000

Empathy .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Assurance .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Responsiveness .000 .519 .576 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

WOM .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Standardized Direct Effects (Group number 1 - Default model)

KepKon Tangibles Reliability Empathy Assurance Responsiveness WOM y1.5 y1.4 y2.1 x1.5 x3.4 x4.5 y1.1 y1.2 y1.3 x5.4 x5.1 x5.2 x5.3 x4.4 x4.1 x4.2 x4.3 x3.3 y2.2 y2.3 y2.4 x2.4 x3.1 x3.2 x1.6 x2.1 x2.2 x2.3 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4

KL .764 .980 .989 .985 .999 .938 .218 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

KepKon .000 .000 .000 .000 .000 .000 .798 .651 .592 .000 .000 .000 .000 .755 .721 .709 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Tangibles .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .729 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .638 .000 .000 .000 .684 .729 .766 .751

Reliability .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .658 .000 .000 .000 .667 .536 .720 .000 .000 .000 .000

Empathy .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .698 .756 .671 .516 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Assurance .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .666 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .616 .623 .749 .687 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Responsiveness .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .807 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .735 .000 .000 .000 .000 .519 .576 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

WOM .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .729 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .586 .714 .728 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

160

Standardized Indirect Effects (Group number 1 - Default model)

KepKon Tangibles Reliability Empathy Assurance Responsiveness WOM y1.5 y1.4 y2.1 x1.5 x3.4 x4.5 y1.1 y1.2 y1.3 x5.4 x5.1 x5.2 x5.3 x4.4 x4.1 x4.2 x4.3 x3.3 y2.2 y2.3 y2.4 x2.4 x3.1 x3.2 x1.6 x2.1 x2.2 x2.3 x1.1 x1.2 x1.3 x1.4

KL .000 .000 .000 .000 .000 .000 .609 .497 .452 .603 .715 .757 .666 .577 .551 .541 .687 .745 .661 .509 .615 .622 .748 .686 .689 .485 .591 .603 .651 .486 .540 .625 .659 .530 .712 .670 .715 .751 .736

KepKon .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .582 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .467 .569 .581 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Tangibles .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Reliability .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Empathy .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Assurance .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

Responsiveness .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

WOM .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000