JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH”(STUDI KASUS PROGRAM LANJUTAN DI SBU LP3I GROUP)” PERIODE 2013-2014. Oleh : Istna Fibriyadi Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta Gedung sentra Kramat Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450 Telp. 021 – 31904598 Fax. 021 – 31904599 Email :
[email protected]
ABSTRAK Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Word of Mouth Pada Program Pendidikan Lanjutan LP3I Kampus Kramat Jakarta. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa program lanjutan LP3I, mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth mahasiswa program lanjutan LP3I, dan mengetahui pengaruh kepuasan terhadap word of mouth mahasiswa program lanjutan LP3I. Pengolahan data hasil penelitian ini menggunakan metode Software Partial Least Square (PLS) yang tidak mengharuskan sampel dalam jumlah tertentu, namun jumlah yang direkomendasikan adalah minimal 35 hingga 100 responden (Yamit dan Kurniawan, 2009:213). Setiap responden diberikan 59 pernyataan dengan menggunakan skala Likert. Berdasarkan hasil pengolahan data menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kepuasan pada program pendidikan lanjutan LP3I. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap word of mouth pada pendidikan program lanjutan LP3I. Kepuasan mempunyai pengaruh yang signifikan dan positif terhadap word of mouth pada pendidikan program lanjutan LP3I. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Word of Mouth
ABSTRACT The Influence of the quality of service for satisfaction and word of mouth on the further education LP3I Campus Kramat Jakarta. Research is aimed to determine the influence of the quality of service for satisfaction student an continued program LP3I, know the influence of the quality of service for word of mouth students an continued program LP3I, and he knows influence of satisfaction with word of mouth students an continued program LP3I. Data
31
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
processing the result of this research in a software partial least square (pls) does not need sample in a specified number of, but the amount available recommended was a minimum 35 to 100 respondents (yamit and kurniawan, 2009:213). Each respondent given 59 statement with use likert scale. Based on the results of data processing shows that the quality of service have leverage significant and give a positive response to satisfaction on program LP3I secondary schools. The quality of service have leverage significant and give a positive response to the word of mouth on schooling LP3I an continued program. And satisfaction have leverage significant and give a positive response to the word of mouth on schooling LP3I an continued program. Keywords:the quality of services , satisfaction , word of mouth
PENDAHULUAH Persaingan pendidikan di perguruan tinggi senantiasa ditandai dengan meningkatnya persaingan yang sangat ketat dimana setiap perguruan tinggi senantiasa berusaha semaksimal mungkin untuk menjaring perolehan jumlah mahasiswa sebanyak-banyaknya. Berbagai upaya dilakukan oleh perguruan tinggi, salah satunya melalui promosi untuk menjaring minat konsumen baik dari sisi penawaran program pendidikan yang sesuai dengan tuntutan dan perkembangan jaman, pelayanan pendidikan yang memuaskan, harga jual yang sangat terjangkau, pengadaan fasilitas, sarana dan prasarana yang mendukung, dosendosen yang berkualitas, serta berbagai tawaran kemudahan dan kepuasan lainnya. Persaingan usaha dalam bidang pendidikan jelas tak terhindarkan, dan akan membawa dampak konsekuensi yang sangat logis apakah ia mampu bertahan, maju dan berkembang atau sebaliknya menjadi perguruan tinggi yang tidak atau kurang berkualitas, tidak
diminati, kalah bersaing akhirnya hancur (tutup).
dan
Kaitannya dengan pendidikan tinggi, LP3I Group awal tahun 2009 mulai menyelenggarakan program lanjutan bagi mahasiswa yang telah menyelesaikan pendidikannya di Politeknik LP3I dan bermaksud melanjutkan pendidikan ke jenjang sarjana. Tabel-1 Perkembangan Jumlah Mahasiswa Universitas Azzahra Tahun Akademik 2009-2010 sampai dengan 2013-2014 Tahun
Fakultas Ekonomi
Jumlah Mahasiswa
Akademik
Jurusan
Pria
Wanita
20092010
Akuntansi
9
15
24
Manajemen
15
31
46
Jumlah
24
46
70
Akuntansi
10
14
24
Manajemen
9
27
36
Jumlah
19
41
60
Akuntansi
4
13
17
Manajemen
11
33
44
Jumlah
15
46
61
Akuntansi
16
59
75
Manajemen
18
26
44
Jumlah
34
85
119
Akuntansi
8
20
28
Manajemen
7
53
60
Jumlah
15
73
88
20102011
20112012
20122013
20132014
Jumlah
32
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
Sumber : Pendidikan Program Lanjutan LP3I Group, 2014 Tabel-1 menunjukan bahwa pada program lanjutan Universitas Azzahra terjadi penurunan jumlah mahasiswa pada tahun akademik 2010-2011 dan pada tahun akademik 2011-2012 sampai dengan 20122013 terjadi peningkatan lagi jumlah mahasiswa dari 61 mahasiswa menjadi 119 mahasiswa, namun pada tahun akademik 2013-2014 terjadi penurunan kembali jumlah mahasiswa menjadi 88 mahasiswa. Tabel-2 Perkembangan Jumlah Mahasiswa STMIK Global Tahun Akademik 2012-2013 sampai dengan 2013-2014 Tahun
Program Studi
Jumlah Mahasiswa
Akademik
Konsentrasi
Pria
Wanita
20122013
SEN
43
7
50
Multimedia
0
0
0
Jumlah
43
7
50
SEN
21
4
25
Multimedia
0
0
0
Jumlah
21
4
25
20132014
Jumlah
Sumber : Pendidikan Program Lanjutan LP3I Group, 2014 Tabel-2 menunjukan bahwa pada program lanjutan Sekolah Tinggi Manajemen dan Ilmu Komputer Global terjadi penurunan jumlah mahasiswa tahun akademik 2012-2013 sampai dengan 20132014 dari 50 mahasiswa menjadi 25 mahasiswa.
Tabel-3 Perkembangan Jumlah Mahasiswa STIAMI Tahun Akademik 2012-2013 sampai dengan 2013-2014 Program Studi
Jumlah Mahasiswa
Akademik
Konsentrasi
Pria
Wanita
20122013
Administrasi Bisnis Administrasi Pajak
14
35
49
Tahun
20132014
Jumlah
6
8
14
Jumlah Administrasi Bisnis Administrasi Pajak
20
43
63
12
24
36
0
0
0
Jumlah
12
24
36
Sumber : Pendidikan Program Lanjutan LP3I Group, 2014 Tabel-3 menunjukan bahwa pada program lanjutan Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Mandala Indonesia terjadi penurunan jumlah mahasiswa tahun akademik 20122013 sampai dengan 2013-2014 dari 63 mahasiswa menjadi 36 mahasiswa. Penurunan jumlah mahasiswa program lanjutan tersebut di duga dipengaruhi oleh faktor promosi maupun kepuasan mahasiswa. Perspektif kepuasan mahasiswa dapat dilihat dari kualitas pelayanan seperti bukti fisik (tangible), empati (emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness) dan jaminan (assurance). Dimana kelima hal tersebut terkait erat dengan faktor-faktor yang dirasa dapat memicu kepuasan yang berdampak pada kinerja, khususnya dalam merekomendasikan teman maupun keluarganya agar kuliah di program lanjutan LP3I Group. Untuk mendalami kondisi yang ada, maka di lakukan survei awal terhadap beberapa mahasiswa
33
JURNAL LENTERA BISNIS
melalui proses wawancara menunjukan bahwa masih ditemukan beberapa kendala, khususnya keluhan mahasiswa dalam hal kepuasan pelayanan. Keluhankeluhan tersebut dirangkum sebagai berikut : 1. Mereka mengeluhkan kualitas layanan akademik yang kurang, diantaranya kehadiran dosen yang masih belum tepat waktu, keberadaan fasilitas pendidikan yang masih kurang, kualitas mengajar dosen yang belum maksimal, dll. 2. Kualitas dosen masih belum sesuai dengan kualifikasi yang diharapkan, diantaranya masih banyak back ground atau bidang keahlian mengajar mereka yang tidak atau kurang relevan dengan materi kuliah yang mereka pegang. 3. Kualitas pelayanan karyawan yang kadang-kadang mereka tidak berada ditempat saat mahasiswa membutuhkan pelayanan Berdasarkan fenomena di atas, untuk mengatasi hal tersebut salah satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan cara melakukan evaluasi ulang terhadap kualitas pelayanan yang diberikan terhadap mahasiswa. Kualitas pelayanan yang baik diharapkan tidak hanya menjadikan mahasiswa tersebut betah dan bertahan, melainkan juga menjadi tim eksternal marketing yang baik bagi calon mahasiwa baru lainnya, sehingga dengan demikian perolehan jumlah mahasiswa dari masa ke masa diharapkan akan meningkat dengan baik.
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
Dari uraian di atas, dengan ini penulis ingin melakukan kajian secara mendalam untuk menganalisa kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan word of mouth dalam Jurnal yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth (Studi Kasus Program Lanjutan di SBU LP3I Group)” Periode 20132014.
PEMBATASAN MASALAH Karena terlalu luasnya cakupan masalah yang ada di satu sisi, serta keterbatasan dari sumberdaya waktu, biaya dan tenaga di sisi yang lain, maka penulis ingin membatasi kajian Jurnal dengan ke dalam 3 (tiga) variabel, yaitu masalah kualitas pelayanan, masalah kepuasan dan word of mouth, yang kesemuanya itu terangkum dalam satu judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word of Mouth”(Studi Kasus Program Lanjutan di SBU LP3I Group)” Periode 2013-2014.
PERUMUSAN MASALAH Untuk mengkaji dan menganalisis kepuasan mahasiswa dan word of mouth terhadap kualitas pelayanan, maka penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut : a. Bagaimanapengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa ? b. Bagaimanapengaruh kualitas pelayanan terhadap Word of Mouth?
34
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
Bagaimana pengaruh kepuasan mahasiswa terhadap word of mouth?
serangkaian aktivitas intangible yang biasa terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan, jasa dan sumber daya, fisik atau barang, dan sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan. Sementara, menurut Lovelock, Petterson & Walker dalam Tjiptono (2005) mengemukakan perspektif pelayanan sebagai sebuah sistem, dimana setiap bisnis jasa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama yang terdiri 1) operasi jasa; dan 2) penyampaian jasa. Berdasarkan pengertianpengertian diatas, maka dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode tertentu dberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan dengan tingkat persepsi mereka.
KAJIAN LITERATUR Kualitas Pelayanan a. Pengertian Kualitas Menurut Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono, 2005 : 10), kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kotler (2007 : 180), mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dari uraian diatas dapat dikatakan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis dan baik buruknya sesuatu baik pada barang maupun jasa yang berpengaruh pada kemampuan memenuhi kebutuhan. b.
Pengertian Pelayanan Menurut Kotler dalam Laksana (2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Gronroos dalam Tjiptono (2005) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses yang terdiri atas
c.
Dimensi Kualitas pelayanan (Servqual) Menurut Parasuraman yang dikutip dalam Tjiptono (2002:70), dimensi-dimensi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan adalah sebagai berikut: 1. Bukti langsung (tangibles), segala fasilitas fisik termasuk perlengkapan yang nampak dimata
35
JURNAL LENTERA BISNIS
2.
3.
4.
5.
konsumen. Seperti lokasi, kebersihan ruangan, tempat parkir, keterampilan pegawai dan sarana komunikasi . Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan terpercaya dan akurat, konsisten dan sesuai pelayanan. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan dari para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
Kepuasan Konsumen a. Pengertian Kepuasan Konsumen Kotler dan Keller (2007) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “Customer satisfaction is the level of a person’s felt state resultating from comparinf a product’s perceived performance (or
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
outcome) in relation to the person’s expectation”. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas. Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang dan mereka memberitahu orang lain mengenai pengalaman baik tentang produk itu. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang cerdik mempunyai tujuan membuat gembira pelanggan dengan menjanjikan hanya apa yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Apabila dirasakan bahwa kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen akan merasa kurang puas. Menurut Umar (2010 : 50) kepuasan konsumen adalah tingkatan perasaan konsumen setelah membandingkan dengan harapannya. Konsumen yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa akan sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu lama.
36
JURNAL LENTERA BISNIS
Sedangkan Parasuraman dalam Tjiptono (2006), kepuasan konsumen adalah suatu persepsi konsumen terhadap satu jenis pengalaman pelayanan yang dialaminya. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Harapan pelanggan berkembang dari waktu ke waktu seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima serta makin bertambahnya pengalamannya. Konsep kepuasan pelanggan sebagaimana dikemukakan oleh Tjiptono (2006) ditunjukkan pada Gambar 2.1
Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber : Tjiptono (2006) Berdasarkan pendapat tersebut di atas, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen. Konsumen mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masingmasing layanan sesuai dengan
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
sejauhmana harapan terpenuhi atau terlampaui. b.
Dimensi Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan konsumen dapat ditentukan berdasar pada lima (5) faktor utama yang harus diperhatikan oleh sebuah perusahaan (Irawan, 2009), yaitu: 1. Kualitas produk Konsumen akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai yang diharapkan terutama untuk industri jasa. 3. Emosional Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut apabila menggunakan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada konsumennya. 5. Biaya Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya
37
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Word of Mouth a. Pengertian Word of Mouth Menurut WOMMA (word of mouth marketing association) dikutip oleh Ratna Dwi Kartika Sari (2012) word of mouth adalah suat aktifitas di mana konsumen memberikan informasi mengenai suatu produk kepada konsumen lain. Menurut Sumardy, Silviana dan Melone (2011:63) word of mouth adalah kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh sebuah merk agar konsumen membicarakan, mempromosikan dan mau menjual merk kita kepada orang lain. Sedangkan menurut Senovitz (2006 : 5) word of mouth adalah pembicaraan secara yang alami terjadi antar orang-orang. Menurut Hasa, Ali (2010:152) word of mouth merupakan pujian, rekomendasi dan komentar pelanggan sekitar pengalaman mereka atas layanan jasa dan produk yang betul-betul mempengaruhi keputusan pelanggan atau perilaku mereka. Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas dapat dikatakan bahwa word of
mouth merupakan sebuah kegiatan pemasaran yang dalam memberikan informasi suatu produk/jasa dari satu konsumen ke konsumen lainnya untuk membicarakan, mempromosikan dan mau menjual suatu merk kepada orang lain.
b.
Dimensi Word of Mounth Word of mouth pada dasarnya adalah komunikasi informal tentang produk atau jasa, berbeda dengan komunikasi formal, karena dalam komunikasi informal pembicara cenderung bertindak sebagai seorang teman yang lebih persuasif. Pengaruh seseorang dalam word of mouth sangat kuat karena informasi dari sumber word of mouth relatif dipercaya dan terpercaya, selain itu bisa mengurangi resiko dalam keputusan pembelian. Dimensi word of mouth menurut Rosiana (2011) : 1.
2.
Cerita positif, adalah keinginan konsumen untuk memberitakan atau menceritakan hal-hal positif mengenai produk yang dikonsumsinya kepada orang lain. Rekomendasi, adalah keinginan konsumen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain yang membutuhkan informasi
38
JURNAL LENTERA BISNIS
3.
mengenai produk yang berkualitas. Ajakan, adalah kesediaan konsumen untuk mengajak orang lain agar menggunakan produk yang telah dikonsumsinya.
KERANGKA PEMIKIRAN a)
Kerangka Konseptual 1. Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono dan Gregorius, 2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan konsumen. Konsumen dapat membuat asosiasi berdasarkan atribut terkait dengan produk. Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa kepada pelanggan telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Menurut Tjiptono (2007:33) kualitas pelayanan mendorong ke arah peningkatan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan memiliki hubungan yang positif dengan kepuasan konsumen, kualitas pelayanan yang tinggi menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula. Sebaliknya ketidakpuasan atas kualitas pelayanan dapat dijadikan alasan konsumen untuk
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
berpindah atau melakukan pembelian secara diskontinyu. Berdasarkan hasil penelitian yang dipaparkan diatas, maka hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan dapat digambarkan sebagai berikut :
2.
Hubungan kualitas pelayanan terhadap word of mouth Hasil penelitian Niken Wahyu Cahyaningtyas (2012) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang positif terhadap minat beli konsumen dengan koefisien korelasi sebesar 0.724 dan F test sebesar 107.898 dan tingkat signifikansi p < 0.05. Goodman (2005) dalam studinya menyebutkan bahwa dengan memelihara pelayanan yang baik bagi konsumen, sehingga memberikan pengalaman yang baik yang bagi konsumen, dapat meningkatkan rekomendasi atau word of mouth yang positif bagi calon konsumen lain. Berdasarkan hasil penelitian yang di jelaskan diatas, maka hubungan kualitas pelayanan dengan
39
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
word of mouth dapat digambarkan sebagai berikut:
b) 3.
Hubungan kepuasan terhadap word of mouth Menurut Tjiptono (2008), terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Penelitian yang berjudul The Effect of Customer Satisfaction on Behavioral Intentions menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin tinggi juga keinginannya untuk melakukan pembelian ulang dan menginformasikan hal-hal positif kepada orang lain. Hal ini berarti bahwa semakin puas seorang konsumen, maka ia akan cenderung untuk melanjutkan membeli produk dari perusahaan yang sama dan melakukan positive word of mouth (Wahyuningsih & Nurdin, 2010). Berdasarkan hasil penelitian yang dijelaskan di atas, maka hubungan kepuasan dengan word of mouth dapat digambarkan sebagai berikut :
Paradigma Penelitian Berdasarkan konsep penelitian di atas, maka paradigma penelitian kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan word of mouth dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar 2 HIPOTESIS Hipotesis adalah dugaan sementara yang kebenarannya masih harus dilakukan pengujian (Sugiyono, 2009). Hipotesis ini dimaksudkan untuk memberi arah bagi analisis penelitian. Dalam penelitian ini, hipotesis yang digunakan adalah sebagai berikut : H1
H2
: Peneliti menduga bahwa Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan mahasiswa. : Peneliti menduga bahwa Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap word of mouth.
40
JURNAL LENTERA BISNIS
H3 : Peneliti menduga bahwa Kepuasan mahasiswa mempunyai pengaruh yang positif terhadap word of mouth
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
T-2 =
Mengetahui kualitas pelayanan word of mouth T-3 = Mengetahui kepuasan terhadap mouth
pengaruh terhadap pengaruh word of
Operasionalisasi Variabel Definisi Operasional Operasionalisasi variabel dari penelitian yang diangkat penulis terdiri dari Variabel Kualitas Pelayanan sebagai variabel yang mempengaruhi atau disebut juga sebagai variabel penyebab, atau sering disebut sebagai variabel bebas atau eksogen variable(X), serta Variable Kepuasan (Y) dan word of mouth (Z) sebagai variabel akibat disebut variabel variabel tergantung atau endogen variable. Untuk ketiga hipotesis yang diajukan didalam penelitian ini, dilakukan pengujian dengan menggunakan metode Partial Least Square (PLS) dan masing – masing hipotesis akan dianalisis dengan software SmartPLS. Tabel 10 Tabel Metode Analisis Tujuan Teknik Analisis T-1 Partial Least Square (PLS) T-2 Partial Least Square (PLS) T-3 Partial Least Square (PLS) Keterangan : T-1 = Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
HASIL PENELITIAN Analisis Kuantitatif a. Model Pengukuran 1) Uji Validitas
Gambar 21 Model Pengukuran Kesseluruhan Model Pengukuran Kualitas Pelayanan X 1
0. X 2 80. 580. X X 3 3890. X 0190. 4 X 081 5 5 9 Gambar 22 Outer Loading 6Kualitas Pelayanan Hasil pengukuran variable kualitas pelayanan
41
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
menggunakan smart PLS terdapat pada tabel 4.25, nilai korelasi antara konstruk dan dimensi secara umum memenuhi validitas konvergen. Hasilnya lebih tinggi dari 0.50, sehingga tidak ada dimensi untuk variable kualitas pelayanan dihilangkan dari model kelayakan model dapat di evaluasi dari nilai t-statistik, dimana t-statistik lebih tinggi dari t-test (1.96), Model Pengukuran Kepuasan y1
Y
0.8 28 0.8 25 0.9 05 0.8 69
y2
y3
y4
Gambar 23 Outer Loading Kepuasan
Hasil pengukuran variable kepuasan menggunakan smart PLS terdapat pada tabel 4.26, nilai korelasi antara konstruk dan dimensi secara umum memenuhi validitas konvergen. Hasilnya lebih tinggi dari 0.50, sehingga tidak ada dimensi untuk variable kepuasan dihilangkan dari model kelayakan model dapat di evaluasi dari nilai t-statistik,
dimana t-statistik lebih tinggi dari t-test (1.96), Model Pengukuran Word of Mouth Z 1
Y
0.8 55 0.9 11 0.8 41
Z 2
Z 3
Gambar 24 Outer LoadingWord of Mouth Hasil pengukuran word of mouth menggunakan smart PLS terdapat pada tabel 4.27, nilai korelasi antara konstruk dan dimensi secara umum memenuhi validitas konvergen. Hasilnya lebih tinggi dari 0.50, sehingga tidak ada dimensi untuk word of mouth dihilangkan dari model kelayakan model dapat dievaluasi dari nilai t-statistik, dimana t-statistik lebih tinggi dari ttest (1.96) Selanjutnya pengujian validitas dievaluasi dengan nilai discriminant validity, hasil pengujian berdasarkan indikator dimensi berdasarkan loading factor sebagaimana ditunjukkan pada tabel cross loading yang disampaikan tabel di bawah ini :
42
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
Tabel 4.29 Cross Loading Kualitas Pelayanan
Kepuasan
X1
0,863244
0,627485
0,439402
X2
0,880381
0,567171
0,325972
X3
0,90983
0,59198
0,396067
X4
0,914503
0,648511
0,416044
X5
0,896335
0,791475
0,529986
Y1
0,641053
0,828301
0,626174
Y2
0,505735
0,825953
0,577178
Y3
0,756082
0,905696
0,593567
Y4
0,569184
0,868986
0,60552
Z1
0,466211
0,634738
0,855014
Z2
0,429339
0,630997
0,911294
Z3
0,34538
0,554208
0,840626
WOM
Berdasarkan tabel cross loading diatas terlihat bahwa korelasi dimensi (loading factor) konstruk kualitas pelayanan lebih tinggi dibandingkan dengan dimensi konstruk kepuasan dan WOM, begitu juga pada korelasi dimensi (loading factor) konstruk pada kepuasan lebih tinggi dibanding dengan dimensi pada konstruk kualitas pelayanan dan WOM serta korelasi dimensi konstruk (loading factor) pada WOM juga lebih tinggi dari korelasi dimensi konstruk kualitas pelayanan dan kepuasan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa konstruk memprediksi indikator pada masingmasing dimensi lebih baik dibandingkan dengan indikator dimensi lainnya.
Selanjutnya validitas setiap konstruk juga dapat dievaluasi pada nilai Average Variance Extracted (AVE). Hasil nilai AVE disampaikan pada tabel berikut : Tabel 12 Average Variance Extracted Average Variance Extracted (AVE) Kualitas Pelayanan 0,506719 Kepuasan 0,511311 Word of Mouth 0,605396 Tabel di atas menunjukkan bahwa nilai AVE diatas 0.5 untuk semua konstruk yang terdapat pada model penelitian. Dengan demikian keseluruhan konstruk/variabel pada model penelitian dinyatakan valid. 2)
Uji Reliabilitas Model Untuk mengetahui reliabilitas model diakukan dengan melihat Composite reliability dan diperkuat dengan cronbach’s alpha. Hasilnya dapat dilihat pada table berikut :
Tabel 13 Tabel Composite Reliability dan Cronbach’s Alpha
Kualitas Pelayanan
Composite Reliability
Cronbac hs Alpha
0,961349
0,956977
43
JURNAL LENTERA BISNIS
Kepuasan Word of Mouth
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
0,951564
0,945659
0,958302
0,953294
1)
Nilai composite reliability pada variable kualitas pelayanan (0,961349), kepuasan (0,951564) dan word of mouth (0,958302) dapat dikatakan memiliki reliability yang tinggi karena setiap variable memiliki nilai diatas 0,8. Nilai Cronbach’s Alphapada semua variable dikatakan reliable karena memiliki nilai diatas 0,5. b.
Gambar 25 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan kepuasan
Hasil Evaluasi Model Struktural Evaluasi model struktural dilakukan dengan melihat nilai R-square yang hasilnya dapat dilihat pada table di bawah ini :
Secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 19 Kualitas Pelayanan
Tabel 18 R-Square Variable Kualitas Pelayanan Kepuasan Word of Mouth
R Square
0,529402 0,491727
Untuk nilai R-square pada variabel kepuasan (0,529402) dan variabel word of mouth (0,491727) dapat dikatakan moderate karena memiliki nilai di atas 0,33. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan dan word of mouth dapat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sebesar 0,529402 dan 0,491727.
Hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan Dengan menggunakan data dalam penelitian ini dan dianalisis dengan menggunakan teknik PLS didapat hasil yang dapat dilihat pada grafik dan tabel berikut ini :
Kualitas Pelayanan Kepuasan Word of Mouth
Kepuasan
Word of Mouth
1,000 0,728
1,000
0,477
0,699
1,000
Berdasarkan grafik dan tabel diatas dapat diketahui bahwa besarnya korelasi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan sebesar 0,727600.Angka ini menunjukkan adanya hubungan kualitas pelayanan yang kuat terhadap kepuasan dan mempunyai pengaruh positif. Untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan signifikan atau tidak, dapat dilihat dalam tabel berikut :
44
JURNAL LENTERA BISNIS
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
didapat hasil yang dapat dilihat pada grafik dan tabel berikut ini :
Berdasarkan tabel t-statistic di atas dapat dijelaskan nilai signifikansi berdasarkan hipotesis di bawah ini : Ho
Ha
= tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pada pendidikan program lanjutan LP3I = ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pada pendidikan program lanjutan LP3I
Dasar pengambilan keputusan (signifikan pada 10%) t-statistic < t-tabel maka Ho diterima t-statistic >= t-tabel maka Ha diterima Keputusan : t-statistic = 17,063435 > (t-tabel signifikan 10% = 1,660) maka Ha diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang posistif terhadap kepuasan pada pendidikan program lanjutan LP3I. 1) Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap WOM Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Word of Mouth, dengan menggunakan data dalam penelitian ini dan dianalisis dengan menggunakan teknik PLS
Gambar 26 Hubungan kualitas pelayanan dengan WOM
Secara keseluruhan dilihat pada tabel berikut :
dapat
Tabel 20 Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kepuasan Word of Mouth
Kepuasan
Word of Mouth
1,000 0,728
1,000
0,477
0,699
1,000
Berdasarkan grafik dan tabel di atas dapat diketahui bahwa besarnya korelasi antara kualitas pelayanan terhadap word of mouth sebesar 0,477053. Angka ini menunjukkan adanya hubungan kualitas pelayanan yang cukup terhadap word of mouth dan mempunyai pengaruh positif. Untuk mengetahui apakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap word of mouth signifikan atau tidak, dapat dilihat dalam tabel berikut :
Berdasarkan tabel t-statistic di atas dapat dijelaskan nilai signifikansi berdasarkan hipotesis di bawah ini :
45
JURNAL LENTERA BISNIS
Ho = tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan word of Ha =ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan word of mouth pada pendidikan program lanjutan LP3I.
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
mouth pada pendidikan program lanjutan LP3I Secara keseluruhan dilihat pada tabel berikut :
dapat
Tabel 21 Dasar pengambilan keputusan (signifikan pada 10%) t-statistic < t-tabel maka Ho diterima t-statistic >= t-tabel maka Ha diterima keputusan : t-statistic = 0,595930> (t-tabel signifikan 10% = 1,660) maka Ho diterima Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan dengan word of mouth pada pendidikan program lanjutan LP3I 2)
Hubungan Kepuasan terhadap word of mouth Pengaruh kepuasan kerja terhadap word of m outh, dengan menggunakan data dalam penelitian ini dan dianalisis dengan menggunakan teknik PLS didapat hasil yang dapat dilihat pada grafik dan tabel berikut ini :
Gambar 27 Hubungan Kepuasan dengan WOM
Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan Kepuasan Word of Mouth
Kepuasan
Word of Mouth
1,000 0,728
1,000
0,477
0,699
1,000
Berdasarkan grafik dan tabel diatas dapat diketahui bahwa besarnya korelasi antara kepuasan terhadap word of mouth sebesar 0,699.Angka ini menunjukkan adanya hubungan kepuasan yang kuat terhadap word of mouth dan mempunyai pengaruh positif. Untuk mengetahui apakah pengaruh kepuasan terhadap word of mouth signifikan atau tidak, dapat dilihat dalam tabel berikut:
Berdasarkan tabel tstatistic di atas dapat dijelaskan nilai signifikansi berdasarkan hipotesis di bawah ini : Ho = tidak ada pengaruh positif dan signifikan
46
JURNAL LENTERA BISNIS
antara kepuasan dengan word of mouth pada pendidikan program lanjutan LP3I Ha = ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan dengan word of mouth pada pendidikan program lanjutan LP3I Dasar pengambilan keputusan (signifikan pada 10%) t-statistic< t-tabel maka Ho diterima t-statistic>= t-tabel maka Ha diterima
keputusan : t-statistic = 7,350399> (t-tabel signifikan 10% = 1,660) maka Ha diterima Sehingga dapat disimpulkan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh yang posistif terhadap word of mouth pada pendidikan program lanjutan LP3I.
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Dampaknya Pada Word of Mouth Pada Program Pendidikan Lanjutan LP3I Kampus
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
Kramat Jakarta, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Kualitas Pelayanan memiliki korelasi dimensi (loading factor) konstruk yang tinggi dibandingkan dengan dimensi konstruk kepuasan, disebabkan oleh pelayanan dosen, pelayanan pegawai serta ruang kuliah yang nyaman serta lahan parkir yang memadai sehingga mahasiswa merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pengelola program pendidikan lanjutan LP3I. 2. Kualitas Pelayanan memiliki korelasi dimensi (loading factor) konstruk yang tinggi dibandingkan dengan dimensi konstruk word of mouth yang disebabkan oleh diantaranya kemampuan dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan, pelayanan pegawai dan lain-lainnya sehingga mahasiswa program pendidikan lanjutan LP3I berkeinginan untuk merekomendasikan kepada teman-temannya melanjutkan pendidikan lanjutannya di LP3I Group. 3. Kepuasan memiliki korelasi dimensi (loading factor) konstruk yang tinggi dibandingkan dengan dimensi konstruk word of mouthyang disebabkan oleh diantaranya kemampuan dosen dalam menyampaikan materi perkuliahan sangat menguasai, pelayanan pegawai yang ramah sehingga mahasiswa program pendidikan lanjutan LP3I berkeinginan untuk
47
JURNAL LENTERA BISNIS
menceritakan, merekomendasikan serta mengajak kepada temantemannya melanjutkan pendidikan lanjutannya di LP3I Group.
SARAN Penelitian ini dilakukan hanya terbatas program pendidikan lanjutan kampus kramat saja sehingga hasil penelitian ini tidak menggambarkan kualitas pelayanan yang sama dengan kampus penyelenggara di luar kampus kramat, agar kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa hasilnya mendekati sama dengan pelayanan di kampus kramat, maka perlu dibuat standarisasi pelayanan mahasiswa kepada kampus penyelenggara program pendidikan lanjutan LP3I Group. DAFTAR PUSTAKA Aryanti, Dewi, dkk, 2010, Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan, Jurnal vol 17, nomor 2, Universitas Indonesia Irwanto Agus, dkk. 2013, Analisa Pengaruh Kualitas Produk dan Strategi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan, dan Pengaruhnya pada Terbenbuknya Word of Mouth, Jurnal Aplikasi Manajemen, FE & Bisnis Universitas Brawijaya, vol II, Nomor 1
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
Jogiyanto, 2011, Konsep dan Aplikasi Structural Equation Modeling Berbasis Varian Dalam Penelitian Bisnis, UPP STIM YKPN, Yogyakarta Kurniawati, Dyah, 2010, Analisis Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Minat Mereferensikan, Widya Warta, nomor 2, Universitas Widya Mandala Madiun Kiron, Bahrul, 2010, Mengukur Kinerja Pelayanan dan Kepuasan Konsumen, Bandung, Pustaka Reka Cipta Malik, Nazaruddin, dkk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Mahasiswa Sebagai Anteseden Valensi Word of Mouth, Jurnal Megister Manajemen, Universitas Muhammadiyah Malang Nahan, Noorjaya, 2013, Pengaruh Kualitas Pengajaran, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan serta Dampaknya Pada Loyalitas, Jurnal vol II, nomor 2, Universitas Palangka Raya Sandjojo, Nidjo, 2011, Metode Analisis Jalur dan Aplikasinya, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta Suhariadi, Fendy, 2013, Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Word of Mouth, Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi, vol 2 No. 1 Sugiyono, 2007, Metode Penelitian Bisnis, Alfabetha, Bandung
48
JURNAL LENTERA BISNIS
Sugiyono, 2011, Statistika untuk Penelitian, Bandung, Alfabeta Supranto, J, 2011, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta, Rineka Cipta Sylvana, Andi, 2006, Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap Intensi Meregistrasi Ulang, Universitas Terbuka Tim Penyusun Pedoman Penulisan Tesis Program Pasca Sarjana Ilmu Administrasi STIAMI.2012. Pedoman Penulisan Tesis dan artikel Ilmiah Program Pasca Sarajana Ilmu administrasi. Jakarta Tjiptono, Fandy, 2004, Manajemen Jasa, Edisi Keempat, Yogyakarta; Andi
VOL. 5 NO. 1, Mei 2016 / ISSN 2252-9993
Tjiptono, F dan Chandra, G, 2005, Service quality dan Satisfaction, Edisi 2 Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra, 2005, Service, Quality and Satisfaction, Yogyakarta: ANDI. Tjiptono, Fandy, 2008, Strategi Pemasaran, Yogyakarta, ANDI Wasil, Muhammad, dkk, Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen, FE Universitas Mulawarman Wijaya, Toni, 2011, Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta, Indeks Yamit, Zulian, 2010, Manajemen Kualitas Produk & Jasa, Yogyakarta, Ekonisia
49
