KUALITAS PELAYANAN JASA YANG BERKAITAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN “Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta” perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
TUGAS AKHIR Diajukan untuk melengkapi Tugas-tugas dan Memehuni Syarat-syarat guna memperoleh Gelar Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh : SUTRISNO F3207169
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2010
iii
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
iv
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
v
commit to user
MOTTO Sebagian orang mengatakan “Kesempatan hanya datang 1 kali” itu tidak benar. Kesempatan itu selalu datang, tetapi anda harus perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id siap menanggapinya. (Louis L’Amour)
“Tak ada rahasia untuk menggapai sukses, sukses itu dapat terjadi karena persiapan, kerja keras dan belajar dari kegagalan” (General Colin Powell)
Alam memberi kita 1 lidah akan tetapi memberi kita 2 telingga, agar supaya kita 2X lebih banyak mendengaer dari pada berbicara (La Rouchefoucould)
Pendidikan merupakan perlengkapan paling baik untuk hari tua (Aristoteles)
“DOA ORANG TUA ADALAH KUNCI AWAL KESUKSESAN SEORANG ANAK" (Penulis)
vi
commit to user
PERSEMBAHAN
Dengan penuh ucapan syukur, saya mengucapkan terimakasih dengan mempersembahkan karya ini kepada : perpustakaan.uns.ac.id ·
digilib.uns.ac.id
Orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan moral maupun materi untuk meraih cita-cita.
·
Kakak-kakak ku tersayang yang selalu memberikan semangat untuk segera menyelesaikan kuliah.
·
Dosen-dosen UNS yang telah banyak memberikan ilmunya..
·
Almamaterku UNS
vii
commit to user
HALAMAN KATA PENGANTAR
Assalamu’ alaikum Wr.Wb Alhamdullilahirrabil’ alamin. Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Esa atas segala limpahan berkat dan anugerah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul KUALITAS PELAYANAN JASA YANG BERKAITAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN “Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta”. Tugas akhir ini disusun untuk melengkapi dan memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Penulis menyadari bahwa telah selesainya Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak, baik yang bersifat langsung maupun tidak langsung. Maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.com, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Bapak Drs. Harmadi, MM, selaku Ketua Jurusan Program Diploma III Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Ibu Dra. Anastasia Riani S, MSi, selaku Dosen Pembimbing Tugas Akhir yang telah meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
viii
commit to user
4. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah membekali ilmu pengetahuan. 5. Bapak dan Ibu tercinta yang selalu mendoakan, memberikan kasih sayang, perhatian serta semangat kepada penulis dalam menyelesaikan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Tugas Akhir ini. 6. Keluarga besar, terima kasih atas doa dan dukungan selama ini yang kalian berikan. 7. Ibu Enny Kusmayawati, S.Sos, selaku Kepala Cabang Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan kegiatan magang. 8. Ibu Yuni Astuti, S.H, selaku supervisor yang telah memberikan bimbingan, dan memberikan data-data sangat penulis perlukan. 9. Seluruh pimpinan dan staf Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta. 10. Teman-teman kampusku jurusan Manajemen Pemasaran kelas A, B dan C angkatan 2007, terima kasih untuk kebersamaan dan pertemanannya selama ini. 11. Eka, terima kasih atas kritikan, saran dan bantuannya selama ini. 12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan Tugas Akhir ini. Oleh karena itu segala kritikan dan saran yang bersifat membangun, akan penulis terima dengan senang hati. Akhirnya, penulis
ix
commit to user
berharap semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi para pembaca pada umumnya dan penulis pada khususnya.
Surakarta, perpustakaan.uns.ac.id
Januari 2011 digilib.uns.ac.id
Penulis
x
commit to user
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .................................................................................. i ABSTRAK ............................................................................................... ii perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... iii HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv MOTTO ................................................................................................... v PERSEMBAHAN ..................................................................................... vi KATA PENGANTAR ............................................................................... vii DAFTAR ISI ............................................................................................ x DAFTAR TABEL ..................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xiii DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xiv BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang .................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .............................................................. 4 C. Tujuan Penelitian ................................................................ 4 D. Manfaat Penelitian .............................................................. 4 E. Metode Penelitian ............................................................... 5
Bab II
TINJAUAN PUSTAKA A. Jasa .................................................................................... 10 B. Kualiatas Jasa .................................................................... 12 C. Kerangka Pemikiran............................................................ 15
xi
commit to user
BAB III
PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ......................................... 16 B. Laporan Magang ............................................................... 24
C. Analisis Diskriptif Responden ............................................ 27 perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ........................................................................ 43 B. Saran ................................................................................. 49 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
xii
commit to user
DAFTAR TABEL
TABEL
Halaman
III.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………………… 28 perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia…………. .......................... 29 III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................. 30 III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan…………….............. 31 III.5 Dimensi Bukti Fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta……………. ...... 32 III.6 Dimensi Keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta......................... 34 III.7 Dimensi Daya Tanggap AJB Bumiputra Syariah Surakarta.................. 36 III.8 Dimensi Jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta............................ 49 III.9 Dimensi Empati AJB Bumiputra Syariah Surakarta.............................. 41
xiii
commit to user
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR
Halaman
II.1 Kerangka Pemikiran ........................................................................ 15 perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id III.1 Struktur Organisasi Cabang ........................................................... 23 III.2 Struktur Organisasi Kantor Wilayah ………………………………… 23
xiv
commit to user
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
: kuesioner
Lampiran 2 : 1. Contoh produk Mitra Iqra’ perpustakaan.uns.ac.id 2. Contoh produk Mitra Mabrur 3. Nilai Magang 4. Surat Pernyataan
xv
commit to user
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK KUALITAS PELAYANAN JASA YANG BERKAITAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN “Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta” SUTRISNO F3207169 Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemiilikan sesuatu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta, dilihat dari lima dimensi kualitas jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pemegang polis Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah Surakarta. Jumlah sampel yang diteliti adalah sebanyak 50 responden. Untuk menentukan sampel menggunkan metode convenience sampling. Sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan analisis pembahasan diskriptif. Berdasarkan hasil penelitian ini menunjukan bahwa dimensi bukti fisik (tangible) fasilitas fisik di kantor menarik secara visual dengan nilai tertinggi 82% responden merasa puas. Untuk dimensi keandalan (realibility) kantor memberikan layanannya secara tepat dan cepat dengan nilai tertinggi 66% responden merasa puas. Untuk dimensi daya tanggap (responsiveness) agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon pelanggan dengan nilai tertinggi 68% responden merasa puas. Untuk dimensi jaminan (assurance) pelanggan merasa aman dalam transaksinya dengan nilai tertinggi 82% responden merasa puas. Sedangan untuk dimensi empati (emphaty) agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya dengan nilai tertinggi sebesar 84% responden merasa puas. Saran yang dapat penulis berikan pada AJB Bumiputra Syariah Surakarta yaitu sebaiknya mempertahankan atau bahkan meningkatkan faktor-faktor kualitas pelayanan yang meliputi variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Meningkatkan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan agen sebaiknya selalu bersikap sopan kepada pelanggan, agar pelanggan merasa puas atau bahkan sangat puas dengan pelayanan atribut tersebut. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT The Quality of service relating to the customer satisfaction “A Study on Surakarta Syariah Bumiputra Life Insurance” SUTRISNO F 3207169 Service is each action or conduct a party offers to another that is basically intangible in nature and does not produce ownership over something. This research aims to find out the customer satisfaction to the service in Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance, viewed from five dimensions of service quality (tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy). The population of research was all policyholder of Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance. The number of sample studied was 50 respondents. The sampling technique used was convenience sampling. The data sources used were primary and secondary data. Technique of collecting data used was questionnaire and descriptive discussion analysis. Considering the result of research, it can be found that the tangible dimension of physical facility in the office is attractive visually with the highest value of 82% respondent satisfied. The reliability dimension of office gives service appropriately and quickly with the highest value of 66% respondent satisfied. For responsiveness dimension, the agent is never busy to respond to the customer with the highest value of 68% respondent satisfied. For assurance dimension, the customers feel safety in their transaction with the highest value of 82% respondent satisfied. Meanwhile For empathy dimension, the agent has comfortable operational hour for all customers with the highest value of 84% respondent satisfied. The recommendation the writer can give to Surakarta Syariah Bumiputera Life Insurance is that it should maintain or even improve the service quality factors including tangible, reliability, responsiveness, assurance and empathy. The agent can improve the service quality by treating the customer respectfully, in order to make the customers satisfied or even very satisfied with such attributes. Keywords: Service Quality, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
BAB I PENDAHULUAN
perpustakaan.uns.ac.id A. LATAR BELAKANG
digilib.uns.ac.id
Perkembangan teknologi informasi mendorong perubahan yang sangat besar bagi manajemen untuk dapat unggul dalam persaingan. Dalam kondisi persaingan yang sangat ketat saat ini, hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah mengambil inisiatif mengubah cara pelayanannya agar dapat menyesuaikan diri sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan keinginan pelanggan. Manajemen perusahaan harus tahu hal - hal yang di anggap penting oleh para pelanggan, dan berusaha menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan. Sejak digagasnya sebuah asuransi bersistem syariah atau Takaful
berasal
melaksanakan
dari
umat
kegiatan
muslim
mereka
yang
menginginkan
berlandaskan
hukum
untuk islam.
Konsekuensi dari usaha kaum mujaddid abad 19 dan 20 yang mengemukakan bahwa islam tidak melarang untuk membentuk aturan dan kewajiban berdasarkan pada ibadah dan munakahat tetapi juga untuk tujuan hidup yang komplit, termasuk dalam transaksi bisnis, salah satunya berkenaan dengan asuransi.
1
commit to user
Konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkonsumsikan nilai pelanggan kepada pasar perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id sasaran yang terpilih (Kotler,2007). Menurut Lupiyoadi (2001), salah satu factor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan
dalam
memberikan
pelayanan
kepada
pelanggan.
Pemberian kualitas jasa tertentu akan menimbulkan penilaian yang berbeda dari setiap pelanggan, karena tergantung pada bagaimana pelanggan menginginkan kualitas jasa atau pelayanan tersebut. Secara umum tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada kualitas jasa yang diterima sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan. Pada dasarnya kualitas adalah sebuah kata bagi penyedia jasa, merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa (Kotler dalam Tjiptono, 2005). Pada saat membeli barang pelanggan dapat menggunakan banyak isyarat fisik (tangible cues), misalnya untuk menilai kualitas, warna, model, label, kemasan, dan lain-lain. Sedangkan dalam pembelian jasa, isyarat fisik (tangible cues) yang tersedia relative
2
commit to user
terbatas, bahkan hanya berupa fasilitas-fasilitas fisik, peralatan dan personel yang dimiliki penyedia jasa. Hal ini merupakan salah satu factor yang menyebabkan penilaian kualitas jasa lebih kompleks dari pada barang. perpustakaan.uns.ac.id AJB
digilib.uns.ac.id Bumiputra
Syariah
dalam
usahanya
untuk
tetap
mempertahankan keberadaannya sebagai market leader, berusaha terus menerus meningkatkan citra perusahaan dan penguasaan pasar, ikut berperan dalam pembangunan bangsa serta peningkatan kesejahteraan masyarakat melalui jasa asuransi. Dari penjelasan latar belakang tersebut penulis tertarik untuk mengungkapkan
permasalahan-permasalahan
yang
berhubungan
dengan kesesuaian dimensi kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan dengan tingkat kepuasan yang dirasakan guna menyusun laporan Tugas akhir
dengan
judul
KUALITAS
PELAYANAN
JASA
YANG
BERKAITAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN “Studi Pada Asuransi AJB Bumiputra Surakarta”.
3
commit to user
B. RUMUSAN MASALAH Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan permasalahannya adalah Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi bukti fisik, keandalan, daya perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan pelanggan jasa Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta?
C. TUJUAN PENELITIAN Dengan melihat rumusan diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa pelayanan yang diberikan oleh Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta.
D. MANFAAT PENELITIAN Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat untuk : 1. Bagi Perusahaan Sebagian
bahan
pertimbangan
dalam
meningkatkan
kualitas
pelayanan Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta untuk mencapai kepuasan pelanggan. 2. Bagi Penelitian Berikutnya Dapat menambah pengetahuan dan wawasan dalam melakukan penelitian berikutnya, utamanya tentang kepuasan pelanggan. 4
commit to user
E. METODOLOGI PENELITIAN 1. Desain Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan menggunakan desain survey. Teknik studi deskriptif adalah studi perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id yang memfokuskan pada jawaban-jawaban atas pertanyaan siapa, kapan, apa, dimana dan bagaimana (Sugiyono, 2009). Menurut Umar (2003) metode survey adalah riset yang diadakan untuk memperoleh fakta-fakta tentang gejala-gejala atas permasalahan yang timbul. Penelitian ini berdasarkan survey menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan yang menggunakan jasa pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta melalui penyajian pertanyaan-pertanyaan.
2. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel a. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu (Sugiyono, 2009). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta. b. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2009). Dalam penentuan jumlah
5
commit to user
sampel yang akan digunakan, peneliti berpedoman pada rekomendasi yang dikemukakan oleh Roscoe (dalam Sekaran, 2000) bahwa ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 adalah telah tercukupi untuk digunakan dalam semua perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id penelitian. Namun untuk mengantisipasi adanya kuesioner yang rusak, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 50 responden. c. Teknik Pengambilan Sampel Tehnik convenience
pengambilan sampel menggunakan sampling
yaitu
pengambilan
sample
metode yang
didasarkan atas kemudahan dari arah penelitian. Maksudnya kita mencari pelanggan yang mudah ditemui, dan yang pernah menjadi pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta. Adapun jumlah yang ditentukan adalah 50 responden.
3. Objek penelitian Penelitian ini dilakukan di Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta yang beralamat di Jln. Slamet Riyadi No12 Lantai 2, dengan pertimbangan adanya masalah yang terjadi di perusahaan asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta, yaitu masalah keluhan pelanggan tentang pelayanan yang diberikan.
6
commit to user
4. Jenis dan Sumber data a. Data Primer Data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati kemudian dicatat untuk pertama kalinya. Dalam penelitian ini perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id data primer didapat dari kuesioner yang diisi oleh responden. b. Data Sekunder Data sekunder diperoleh langsung dari dokumen yang telah tersedia di kantor AJB Bumiputra Syariah Surakarta. Data yang diperoleh dari kantor AJB Bumiputra Syariah Surakarta mengenai gambaran umum perusahaan, sejarah perusahaan, perkembangan perusahaan, visi dan misi, kegiatan perusahaan, personil perusahaan, dan sumber-sumber data yang berkaitan dengan penelitian ini.
5. Teknik pengumpulan data Metode
pengumpulan
data
yang
digunakan
dalam
penelitian ini meliputi : a. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangakat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2009). Pengumpulan data melalui daftar pertanyaan kepada
7
commit to user
pelanggan dengan cara menyebarkan secara langsung dengan maksud untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan AJB Bumiputra Syariah Surakarta. b. Wawancara perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Wawancara dilakukan dengan pelanggan dan pegawai AJB Bumiputra syariah yang bertujuan untuk memperoleh data tentang gambaran umum pelanggan dan pengelolaan secara langsung. c. Studi Pustaka Data melalui studi pustaka diperoleh dari buku-buku yang berisi
referensi-referensi
yang
ada
hubungan
dengan
permasalahan yang dibahas. d. Observasi Observasi adalah metode pengumpulan data dimana peneliti mencatat informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama penelitian.
6. Definisi Operasional Lima dimensi utama yang menentukan kualitas jasa sebagai berikut
untuk
Tangibles
(bukti
fisik),
Reliability
(keandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati). Untuk penilaian terhadap atribut pelayanan menggunakan 8
commit to user
5 kategori jawaban (respon) dari arah jawaban yang positif (Umar, 2003), responden diharapkan memilih satu jawaban yang dianggap paling sesuai dengan dirinya dengan penilaian sebagai berikut : SP : Sangat Puas perpustakaan.uns.ac.id P
: Puas
KP
: Kurang Puas
TP
: Tidak Puas
digilib.uns.ac.id
STP : Sangat Tidak Puas
7. Teknik Pembahasan Teknik pembahasan dalam penelitian ini menggunakan pembahasan deskriptif yaitu suatu teknik untuk membuat gambaran atau deskriptif secara sistematis, factual dan akurat mengenai suatu objek yang diteliti. Uji ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelangan terhadap kualitas pelayanan AJB Bumiputra Syariah Surakarta.
9
commit to user
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Pustaka perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. JASA a. Definisi jasa Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan,
hiburan
kesenangan
atau
kesehatan)
atau
pemecahan akan masalah yang dihadapi pelanggan (Rambat Lupiyoadi, 2001). Definisi lain mengenai jasa yaitu sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Walaupun demikian, produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler dalam Tjiptono, 2007). b. Karakteristik Jasa Menurut Fandy Tjiptono (2007) Karakteristik jasa dapat diuraikan sebagai berikut :
10
commit to user
1. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa digilib.uns.ac.id adalah suatu perpustakaan.uns.ac.id perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja atau usaha. Oleh sebab itu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. 2. Tidak terpisahkan (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardised output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. 4. Mudah lenyap (Perishability) Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak
dihuni,
atau
kapasitas
jalur
telepon
yang
tidak
11
commit to user
dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
perpustakaan.uns.ac.id 2. KUALITAS JASA
digilib.uns.ac.id
a. Definisi Kualitas Jasa Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi salaing menguntungan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Definisi kualitas sangat beranekaragam dan mengandung banyak makan. Kualitas (Goetsch dan Davis dalam Tjiptono, 2005) yaitu sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau sesuai keinginan pelanggan. Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristikkarakteristik dari suatu produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (American Society for Quality Control dalam Lupiyoadi, 2001). b. Dimensi Kualiatas Jasa Menurut Rambat Lupiyoadi (2001), dimensi kualitas jasa meliputi : 12
commit to user
1. Bukti Langsung (tangibles) Definisi bukti langsung menurut Rambat Lupiyoadi (2001)
yaitu
kemampuan
suatu
perusahaan
dalam
menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas
fisik
(gedung,
gudang,
dan
lain
sebagainya),
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. 2. Kehandalan (reliability) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan keinginan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. 3. Daya tanggap (responsiveness) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) daya tanggap adalah suatu
kemampuan
pelayanan pelanggan,
yang
untuk
cepat
dengan
membantu
(responsive)
penyampaian
dan dan
informasi
memberikan tepat yang
kepada jelas. 13
commit to user
Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Jaminan (assurance) perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Menurut Rambar Lupiyoadi (2001) jaminan yaitu pengetahuan,
kesopansantunan
dan
kemampuan
para
pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada
perusahaan.
Terdiri
dari
beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). 5. Empati (empathy) Menurut Rambat Lupiyoadi (2001) empati adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
14
commit to user
B. KERANGKA PEMIKIRAN
5 Dimensi Kualitas Jasa : 1. Bukti Fisik (Tangibles) perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Keandalan (Reliability) 3. Daya Tanggap (Responsiveness) 4. Jaminan (Assurance) 5. Empaty (Emphaty)
Tanggapan Pelanggan
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Dengan penelitian lima dimensi kualitas jasa yaitu Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan dan Empati, dapat dinilai bagaimana kepuasan pelanggan dengan kinerja pelayanan yang selama ini diberikan Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta.
15
commit to user
BAB III PEMBAHASAN A. GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN perpustakaan.uns.ac.id 1. Profile AJB Bumiputra Syariah
digilib.uns.ac.id
Dalam rangka memenuhi tuntutan pasar, khususnya di lingkungan umat muslim, maka AJB Bumiputra 1912 mengembangkan jaringan dengan membentuk divisi syariah. a. Dasar pembentukan : 1) Surat NUI No.21/DSN MUI/X/2001 tanggal 17 Oktober 2001 Tentang Fatwa Dewan Syariah Nasional 2) Keputusan Menteri Keuangan No.268/KM-6/2002 tanggal 7 November 2002 3) SK Direksi n80.9/th 2002 tanggal 8 November 2002 4) Divisi Syariah Bumiputra resmi beroperasi berlandaskan dasar Syariah Islam. b. Dewan Pengawas Syariah : Atas dasar keputusan Dewan Syariah Nasional maka susunan dewan pengawas Bumiputra Syariah adalah : 1) DR.KH.MA.Syahal Mahfudh
- Ketua
2) Dr.H.Endy M.Astiwara, MA.FIIS
- Anggota
3) Drs.H.Fattah Wibisono, MA
- Anggota
16
commit to user
c. Jaringan dan Layanan Bumiputra Syariah Bumiputra Syariah pada pembentukan perdana setelah mendapatkan persetujuan dari DSN serta Menteri Keuangan, telah mengembangkan 7 Kantor Wilayah serta 49 Kantor Cabang seluruh perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Indonesia : 1) Kanwil Jakarta I
: 9 Kantor Cabang
2) Kanwil Jakarta II
: 9 Kantor Cabang
3) Kanwil Medan
: 8 Kantor Cabang
4) Kanwil Bandung
: 5 Kantor Cabang
5) Kanwil Makasar
: 5 Kantor Cabang
6) Kanwil Semarang
: 6 Kantor Cabang
7) Kanwil Surabaya
: 7 Kantor Cabang
d. Langkah Strategi Divisi Syariah 1) Membangun Organisasi yang prima 2) Peningkatan Produktivitas Agen 3) Fokus Pada pasar Menengah dan Pasar atas 4) Peningkatan kehumasan Eksternal dan Internal 5) Pelaksanaan proses bisnis sesuai dengan regulasi / SOP
2. Visi Misi Perusahaan a. Visi AJB Bumiputra Syariah adalah “AJB Bumiputra Syariah menjadi perusahaan asuransi jiwa nasional yang kuat, modern dan menguntungkan di dukung oleh 17
commit to user
Sumber Daya Manusia profesional yang menjunjung tinggi nilainilai idealisme serta mutualisme.” b. Misi AJB Bumiputra Syariah 1) Menyediakan pelayanan produk jasa asuransi jiwa berkualitas perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id sebagai wujud partisipasi dalam pembangunan nasional melalui peningkatan kesejahteraan masyarakat Indonesia. 2) Menyelenggarakan berbagai pendidikan dan pelatihan untuk menjamin pertumbuhan kompetensi karyawan, peningkatan kualitas pelayanan perusahaan kepada pemegang polis. 3) Mendorong terciptanya iklim kerja yang motivatif dan inovatif untuk mendukung proses bisnis internal perusahaan yang efektif dan efisien.
3. Pengertian Asuransi Syariah Berdasarkan Fatwa Dewan Syariah Nasional No 21/DSNMUI/X/2001, Asuransi Syariah (Ta’min, Takaful, Tadhamun) adalah Usaha saling melindungi dan tolong menolong, di antara sejumlah orang/pihak,
Melalui investasi dalam
bentuk asset dan tabarru’
memberikan pola pengembalian untuk menghadapi resiko tertentu melalui akad (perikatan) yang sesuai dengan syariah. a. Ide untuk membentuk Takaful : 1) Adanya keinginan untuk melaksanakan kegiatan bermuamalah, Berdasarkan prinsip-prinsip menurut hukum islam. 18
commit to user
2) Para ulama tidak dalam kesepakatan dimana asuransi diijinkan (halal) atau dilarang (haram). 3) Ulama
yang
mengatakan
asuransi
itu
haram,
mereka
menyarankan bahwa asuransi yang berdasarkan prinsip syariah, perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id harus berdasarkan prinsip takaful. b. Membangun keyakinan profesi Agen Syariah sebagai Sarana Da’wah Tujuan dakwah asuransi jiwa syariah sebagai lembaga keuangan sarana dakwa 1) Mengajak dan membina umat untuk merencanakan hari esok secara disiplin, terprogram dan ada kepastian. 2) Mengajak dan membina umat untuk mengatur pola hidup ekonominya (mikro ekonomi) secara hemat, cermat, tidak boros dan tidak terjebak pola hidup konsumtif (habis untuk hari/saat ini). 3) Menyadarkan umat untuk berfikir seandainya takdir menjemput (meninggal) dalam usia produktif, ikhtiar/upaya apa? Yang telah diperbuat untuk meringankan beban kepada anak/istri (ahli waris) yang ditinggalkan termasuk hutang-hutang/tanggung jawab yang ditinggalkan. 4) Menyadarkan umat untuk senantiasa suka sedekah, menolong, dan membantu sesama yang sedang tertimpa musibah/
19
commit to user
kesulitan. Hidup penuh cinta kasih dengan cara senang membantu dan menolong orang lain. Dasar Pemikiran : Dalam kehidupan manusia di dunia dipastikan akan mengalami 4 perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id (empat) kemungkinan resiko (musibah) secara ekonomi terhadap diri/keluarga kita (Four of Human Risk). 1. Live to long (Hidup dengan usia panjang) a. Resiko secara fisik jika kita diberikan anugrah hidup terlalu lama adalah menjadi tidak produktif pada usia lanjut/tidak ada penghasilan. b. Resiko secara ekonomi yang akan dihadapi dalam usia lanjut: 1) Masih mempunyai kebutuhan hidup, bahkan lebih besar. 2) Gagalnya untuk memenuhi kebutuhan hari esok karena tidak diprogram/direncanakan secara pasti (tabungan terencana). 3) Biaya pendidikan anak tersedia dengan pasti karena tidak direncanakan sejak dini (muda, sehat, sempat, kaya). 4) Pelaksanaan ibadah haji tidak dapat terwujud karena tidak direncanakan dengan terprogram dengan pasti usia sejak dini.
20
commit to user
5) Tabungan hari tua untuk meringankan resiko hari tua tidak
terwujud
karena
tidak
di
program
dengan
terencana (menabung yang pasti) sejak usia produktif (muda, sehat, sempat, kaya). perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 2. Die to soon (Meninggal dalam usia dini/ usia produktif) 7 (tujuh) kebutuhan timbul akibat meninggalnya pencari nafkah pada usia produktif : a. Dana Pensiun b. Dana Keluarga c. Dana Pemutihan d. Dana Pendidikan e. Asuransi Hipotik f. Hutang-hutang g. Biaya hidup janda/ duda Resiko Lain : 1) Hilangnya penghasilan yang semestinya diterima 2) Adanya tanggungan biaya perawatan 3) Biaya lanjutan pendidikan anak 4) Adanya tanggungan biaya memenuhi hidup bagi keluarga.
21
commit to user
3. Health (Kesehatan) Umumnya jarang diantisipasi pada saat sehat, begitu sakit sering terjadi malah seluruh harta bendanya habis untuk biaya berobat. perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Accident (Kecelakaan) Resiko kecelakaan adalah suatu resiko yang masih bisa diminimalisir (diikhtiari) agar resiko yang timbul bisa kita antisipasi. Berdampak pada resiko Ketahanan Ekonomi dan keluarga. Asuransi Syariah melalui premi tabaru (tolong menolong) akan membantu meringankan beban/dampak yang akan ditimbulkan oleh resiko-resiko tersebut.
4. Struktur Organisasi Perusahaan AJB BUMIPUTRA SYARIAH. Sebagai perusahaan yang berbentuk mutual, kekuasaan tertinggi terletak ditangan anggotanya yang dalam hal ini adalah Para Pemegang Polis. Kedudukan Para Pemegang Polis selain sebagi pembeli jasa asuransi juga sebagai pemilik perusahaan. Perwujudan kekuasaan anggota disalurkan melalui wakil-wakilnya pada lembaga tertinggi perusahaan yakni : Badan Perwakilan Anggota (BPA). Adapun struktur Organisasi perusahaan dimaksud adalah. 22
commit to user
STRUKTUR ORGANISASI CABANG
KEPALA CABANG
perpustakaan.uns.ac.id KEPALA UNIT OPERASIOANAL
digilib.uns.ac.id KUAK
SUPERVISOR KASIR
PEGAWAI ADMINISTRASI
AGEN
Gambar III.1 Struktur Organisasi Cabang
STRUKTUR ORGANISASI KANTOR WILAYAH
KEPALA WILAYAH
KEPALA BAGIAN OPERASIONAL
KC
KC
KEPALA BAGIAN ADMINISTRASI UMUM DAN KEUANGAN
KC
KC
KC
Gambar III.2 Struktur Organisasi Kantor Wilayah
23
commit to user
B. LAPORAN MAGANG KERJA 1. Pengertian Magang Kerja Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang dilaksanakan mahasiswa dengan diterjunkan secara digilib.uns.ac.id langsung ke perpustakaan.uns.ac.id dunia kerja dengan tujuan agar mahasiswa dapat melihat secara langsung aplikasi dari berbagai teori yang telah dipelajari dalam perkuliahan. Sasaran magang kerja adalah Usaha kecil dan menengah, Koperasi, Instansi pemerintahan/Swasta dan Kelompok masyarakat umum. 2. Tujuan Magang Tujuan Magang Kerja adalah sebagai berikut: a. Agar mahasiswa dapat lebih menguasai dan mendalami materimateri perkuliahan di D-III Manajemen Pemasaran FE UNS. b. Agar
mahasiswa
mendapatkan
pengalaman
langsung
dan
pengetahuan tentang berbagai aktivitas dalam dunia usaha. c. Agar mahasiswa setelah lulus dapat memahami permasalahanpermasalahan yang dihadapi oleh dunia usaha.
24
commit to user
3. Pelaksanaan magang kerja Magang kerja dilaksanakan selama 1 bulan, yaitu tanggal 30 April sampai 1 Juni 2010. Tempat dan waktu pelaksanaan sebagai berikut: perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
a. Tempat
: Kantor Cabang AJB Bumiputra, lantai 2.
b. Alamat
: Jln Slamet Riyadi No.12 Surakarta.
c. Waktu magang kerja
: Senin - Jumat (08.00-14.00).
4. Kegiatan Magang Kerja Hari kerja untuk magang kerja, sama dengan karyawan lainnya yaitu 5 hari dalam seminggu. Kegiatannya magang kerja dilaksanakan pada hari Senin - Jumat pukul 08.00 WIB. Pada saat melakukan aktifitas magang kerja, penulis ditempatkan di bagian pemasaran (marketing). Kegiatan magang yang dilakukan selama magang yaitu mencari pelanggan baru serta melayani pemegang polis Asuransi Jiwa Bumiputra Syariah. Rincian pelaksanaan kegiatan magang kerja : a. Minggu Pertama Perkenalan dengan seluruh staf dan karyawan, kemudian dilanjutkan dengan penjelasan atau pemberian informasi mengenai tugas dan kewajiban serta tata tertib dan peraturan yang harus dipatuhi selama magang kerja dilaksanakan. 25
commit to user
b. Minggu Kedua Menerapakan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah dengan cara terjun ke lapangan langsung untuk melakukan promosi atau presentasi produk dari Asuransi Jiwa Bumiputera Syariah kepada perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id masyarakat umum. c. Minggu Ketiga Mengikuti pelatihan dan pendidikan selama tiga hari yang dibimbing oleh Kepala Wilayah Syariah. Pada tiga hari tersebut diberikan saleskit dan motivasi agar dalam pelaksanaan ke lapangan dapat melakukan tugas dengan lebih baik. Selain itu juga diberikan materi bagaimana menghadapi prospek yang kritis terhadap asuransi yang ditawarkan. d. Minggu Keempat Pamitan dan mengucapkan terimakasih dan meminta maaf atas
kesalahan
atau
kekeliruan
yang
dilakukan
selama
pelaksanaan magang kerja kepada seluruh staf dan karyawan Asuransi Jiwa Bumiputera Syariah dan juga melengkapi data- data dan informasi yang kurang .
26
commit to user
C. ANALISIS DISKRIPTIF RESPONDEN 1.
Karakteristik Responden Pada bab ini akan dilakukan analisis terhadap data yang telah
dikumpulkan perpustakaan.uns.ac.id
melalui
daftar
pertanyaan
analisis digilib.uns.ac.id data akan
menghasilkan kesimpulan yang dapat menjawab permasalahan yang dikemukakan sebelumnya. Dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 50 responden. Responden tersebut diambil dari para pelanggan yang menggunakan jasa Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta di Jalan Slamet Riyadi No.12 Lantai 2. a. Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden
yang
diteliti
dibedakan
berdasarkan
jenis
kelaminnya, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta baik lakilaki atau pun perempuan dalam memanfaatkan jasa Asuransi Bumiputra Syariah Surakarta.
27
commit to user
Tabel III.I Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin.
Jenis Kelamin perpustakaan.uns.ac.id Laki-laki
Jumlah
Prosentase
( orang )
(%) digilib.uns.ac.id 76%
38
Perempuan
12
24%
Jumlah
50
100%
Sumber: Data Primer diolah,2010
Tabel III.I diatas menunjukan bahwa responden sebagian besar terdiri dari laki - laki yaitu 76% dan Perempuan 24%. b. Karateristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik ini dimaksudkan agar penulis mengetahui usia dari responden yang menjadi pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta.
28
commit to user
Tabel III.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Jumlah
Usia
( Orang )
perpustakaan.uns.ac.id ≤20 tahun
0
Prosentase (%) digilib.uns.ac.id 0%
21-30 tahun
3
6%
31-40 tahun
18
36%
≥40 tahun
29
58%
Jumlah
50
100%
Sumber data primer diolah,2010
Tabel III.2 menunjukan bahwa jumlah pelanggan yang berusia kurang dari 20 tahun yaitu sebesar 0%, yang berusia 21-30 tahun sebesar 6%, yang berusia 31- 40 tahun sebessar 36%, dan yang usianya 40 keatas sebesar 58%. c. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik ini dimaksudkan agar penulis mengetahui pendidikan terakhir responden yang menjadi pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta.
29
commit to user
Tabel III.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan perpustakaan.uns.ac.id
Jumlah
Prosentase
( Orang )
(%)
SD
0
0% digilib.uns.ac.id
SLTP
0
0%
SLTA
8
16%
DIII
13
26%
S1
26
42%
S2
3
6%
Jumlah
50
100%
Sumber data primer diolah,2010
Dari penelitian yang terdapat pada tabel III.3 menunjukan 16% bahwa sebagian besar responden adalah lulusan SLTA, lulusan DIII sebesar 26%, lulusan S1 sebesar 42% dan lulusan S2 sebesar 6%, sedangkan lulusan SLTP dan lulusan SD sebesar 0%. d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Jenis pekerjaan responden sangat berkaitan dengan jasa yang ditawarkan oleh AJB Bumiputra Syariah Surakarta, Untuk itu perlu
diketahui
jenis
pekerjaan
dari
responden
yang
memanfaatkan jasa Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta.
30
commit to user
Tabel III.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Jumlah
Prosentase
(Orang)
(%)
Pegawai Negeri/TNI perpustakaan.uns.ac.id
13
26% digilib.uns.ac.id
Pegawai Swasta
11
22%
Pengusaha/Wiraswasta
26
52%
Lainnya
0
0%
Jumlah
50
100%
Sumber data primer,2010
Tabel III.4 diatas menunjukan bahwa 52% dari pelanggan adalah wiaraswasta, 22% pegawai swasta dan 26% adalah orang yang bekerja sebagai PNS.
2.
Analisis Tingkat Kualitas Kinerja Pelayanan Pelanggan dalam Asuransi di AJB Bumiputra Syariah Surakarta Analisis ini mengemukakan tentang kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggannya, sehingga bisa diketahui tingkat kepuasan pelanggan.
31
commit to user
a. Bukti fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta Tabel III.5 Dimensi Bukti fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta No perpustakaan.uns.ac.id 1
Pertanyaan
Kondisi gedung dan tempat parkir
4
32
11
3
0
8
41
1
0
0
12
36
2
0
0
16
31
3
0
0
Jumlah
40
140
17
3
0
Rata-rata
10
35
yang luas. 2
Fasilitas fisik menariki secara visual.
3
Karyawan di kantor yang rapi dan menarik
4
SP
Kinerja digilib.uns.ac.id P KP TP STP
Kondisi
gedung:
Kemutakhiran
peralatan yang dipakai
4,25 0,75
Sumber data primer yang diolah,2010 Keterangan : SP
: Sangat Puas
P
: Puas
KP
: Kurang Puas
TP
: Tidak Puas
STP
: Sangat Tidak Puas
1) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan menurut responden kondisi gedung dan tempat parkir yang luas adalah, 8% responden memberikan jawaban sangat puas,
64%
responden
memberikan
jawaban
puas,
22% 32
commit to user
0
rersponden memberikan jawaban kurang puas dan 6% responden memberikan jawaban tidak puas. 2) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana fasilitas fisik kantor menarik secara visual perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id menurut responden sebagai pelanggan adalah, 16% responden memberikan jawaban sangat puas, 82% responden memberikan jawaban puas, dan 2% rersponden memberikan jawaban kurang puas. 3) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana karyawan kantor yang rapi dan menarik menurut responden sebagai pelanggan adalah, 24% responden memberikan jawaban sangat puas, 72% responden memberikan jawaban puas, dan 4% rersponden memberikan jawaban kurang puas. 4) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana kondisi peralatan: kemuktahiran peralatan yang dipakai menurut responden sebagai pelanggan adalah, 32% responden memberikan jawaban sangat puas, 62% responden memberikan jawaban puas, dan 6% rersponden memberikan jawaban kurang puas. Jumlah rata-rata kualitas pelayanan di AJB Bumiputra menurut responden pada dimensi bukti fisik adalah 20% responden menjawab sangat puas, 70% responden menjawab
33
commit to user
puas, 8,5% responden menjawab kurang puas, dan 1,5% responden menjawab tidak puas.
b. Keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta perpustakaan.uns.ac.id Tabel III.6
digilib.uns.ac.id
Dimensi Keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta No 1
Kinerja
Pertanyaan Bila
agen
dengan
melakukan
calon
SP
P
KP
TP
STP
28
21
1
0
0
17
29
4
0
0
16
32
2
0
0
13
33
3
1
0
74
115
10
1
0
perjanjian
pelanggan
selalu
menempatinya. 2
Bila pelanggan memiliki masalah tentang asuransinya, maka pihak kantor akan membantu mengatasi lewat agennya.
3
Kantor
akan
memberikan
layanannya sesuai yang dijanjikan. 4
Kantor memberikan layanan secara tepat dan cepat. Jumlah Rata-rata
18,5 28,75 2,5 0,25
Sumber data primer yang diolah,2010
Keterangan : SP
: Sangat Puas
P
: Puas
KP
: Kurang Puas
TP
: Tidak Puas 34
commit to user
0
STP
: Sangat Tidak Puas
5) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana agen bila melakukan perjanjian dengan calon perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id pelanggan selalu menempatinya, menurut responden sebagai pelanggan adalah, 56% responden memberikan jawaban sangat puas, 42% responden memberikan jawaban puas, dan 2% rersponden memberikan jawaban kurang puas. 6) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana bila pelanggan memiliki masalah tentang asuransinya, maka pihak kantor akan membantu mengatasi lewat agennya adalah, menurut responden sebagai pelanggan, 34% responden memberikan jawaban sangat puas, 58% responden memberikan jawaban puas, dan 8% rersponden memberikan jawaban kurang puas. 7) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana kantor akan memberikan layanannya sesuai yang dijanjikan, menurut responden sebagai pelanggan adalah, 32%
responden
memberikan
jawaban
sangat
puas,
64%
responden memberikan jawaban puas, dan 4% rersponden memberikan jawaban kurang puas. 8) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta melayani pelanggan dimana kantor memberikan layanannya secara tepat dan cepat,
35
commit to user
menurut responden sebagai pelanggan adalah, 26% responden memberikan jawaban sangat puas, 66% responden memberikan jawaban puas, dan 6% rersponden memberikan jawaban kurang puas, dan 2% responden memberikan jawaban tidak puas. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id Jumlah rata-rata kualitas pelayanan di AJB Bumiputra menurut responden pada dimensi keandalan adalah 27% responden menjawab sangat puas, 57,5% responden menjawab puas, 5% responden menjawab kurang puas, dan 0,5% responden menjawab tidak puas.
c. Daya tanggap AJB Bumiputra Syariah Surakarta Tabel III.7 Dimensi Daya tanggap AJB Bumiputra Syariah Surakarta No 9
Kinerja
Pertanyaan Agen akan memberitahu pelanggan ketika preminya akan jatuh tempo.
10
Agen yang selalu peduli dengan pelanggannya.
11
Agen
tidak
akan
sibuk
untuk
merespon pelanggan. 12
Kantor akan membantu pelanggan untuk pembayaran premi. Jumlah Rata-rata
SP
P
KP
21
27
2
0
0
18
28
4
0
0
13
34
3
0
0
33
17
0
0
0
85
106
9
0
0
0
0
21,25 26,5 2,25
TP STP
Sumber data primer yang diolah,2010
36
commit to user
Keterangan : SP
: Sangat Puas
P
: Puas
KP : Kurang Puas perpustakaan.uns.ac.id TP : Tidak Puas
digilib.uns.ac.id
STP : Sangat Tidak Puas
9) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana agen akan memberitahu pelanggan ketika preminya akan jatuh tempo, menurut responden sebagai pelanggan adalah, 42% responden memberikan jawaban sangat puas,
54%
responden
memberikan
jawaban
puas,
4%
responden memberikan jawaban kurang puas. 10) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana agen selalu peduli dengan pelanggannya, menurut responden sebagai pelanggan adalah, 36% responden memberikan jawaban sangat puas, 56% responden memberikan jawaban puas, dan 8% responden memberikan jawaban kurang puas. 11) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta melayani pelanggan dimana agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon pelanggan, menurut responden sebagai pelanggan adalah, 26% responden memberikan jawaban sangat puas, 68% responden
37
commit to user
memberikan jawaban puas, dan 6% rersponden memberikan jawaban kurang puas. 12) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta menurut responden dimana kantor akan membantu pelanggan untuk pembayaran perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id preminya, menurut responden sebagai pelanggan adalah, 66% responden memberikan jawaban sangat puas, dan 34% responden memberikan jawaban puas. Jumlah rata-rata kualitas pelayanan berdasarkan kinerja yang diberikan AJB Bumiputra menurut responden pada dimensi daya tanggap adalah 42,5% responden menjawab sangat puas, 53% responden menjawab puas, dan 4,5% responden menjawab kurang puas.
38
commit to user
d. Jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta Tabel III.8 Dimensi Jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta No perpustakaan.uns.ac.id 13
SP
Kinerja digilib.uns.ac.id P KP TP STP
32
16
2
0
0
41
8
1
0
0
22
21
6
1
0
34
16
0
0
0
129
61
9
1
0
Pertanyaan
Perilaku agen mampu membuat para pelanggan mempercayainya.
14
Pelanggan merasa aman dalam transaksinya.
15
Agen asuransi secara konsisten bersikap
sopan
terhadap
pelanggannya. 16
Agen
memiliki
memadai
pengetahuan
untu
menjawab
pertanyaan-pertanyaan pelanggan. Jumlah Rata-rata
32,25 15,25 2,25 0,25
Sumber data primer yang diolah,2010
13) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana perilaku agen mampu membuat para pelanggan
mempercayainya,
menurut
responden
sebagai
pelanggan adalah, 64% responden memberikan jawaban sangat puas,
32%
responden
memberikan
jawaban
puas,
4%
responden memberikan jawaban kurang puas. 14) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana pelanggan merasa aman dalam transaksinya, 39
commit to user
0
menurut responden sebagai pelanggan adalah, 82% responden memberikan jawaban sangat puas, 16% responden memberikan jawaban puas, dan 2% responden memberikan jawaban kurang puas. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 15) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan, dimana agen asuransi secara konsisten bersikap sopan terhadap pelangganya, menurut responden sebagai pelanggan adalah, 44% responden memberikan jawaban sangat puas,
42%
responden
responden
memberikan
memberikan
jawaban
jawaban
kurang
puas,
puas,
dan
12% 2%
responden memberikan jawaban tidak puas. 16) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana agen memiliki pengetahuan memadai untuk menjawab responden
pertanyaan-pertanyaan sebagai
pelanggan
pelanggan,
adalah,
68%
menurut responden
memberikan jawaban sangat puas, dan 32% responden memberikan jawaban puas. Jumlah rata-rata kualitas pelayanan berdasarkan kinerja yang diberikan AJB Bumiputra menurut responden pada dimensi jaminan adalah 64,5% responden menjawab sangat puas, 30,5% responden menjawab puas, 4,5% responden menjawab kurang puas, dan 0,5% menjawab tidak puas.
40
commit to user
e. Empati AJB Bumiputra Syariah Surakarta Tabel III.9 Dimensi Empati AJB Bumiputra Syariah Surakarta No perpustakaan.uns.ac.id 17
Pertanyaan
Kantor
memberikan
individual
SP
Kinerja digilib.uns.ac.id P KP TP STP
21
28
1
0
0
42
8
0
0
0
19
28
3
0
0
25
23
2
0
0
107
87
6
0
0
0
0
perhatian
kepada
para
pelanggannya. 18
Agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya.
19
Kantor
memiliki
memberikn
agen
perhatian
yang personal
kepada para pelanggan. 20
Kantor
selalu
mengutamakan
kepentingan pelanggannya. Jumlah Rata-rata
26,75 21,75 1,5
Sumber data primer yang diolah, 2010
17) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana kantor memberikan perhatian individual kepada
para
pelanggannya,
menurut
responden
sebagai
pelanggan adalah, 42% responden memberikan jawaban sangat puas,
56%
responden
memberikan
jawaban
puas,
2%
responden memberikan jawaban kurang puas. 18) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi
41
commit to user
semua pelanggannya, menurut responden sebagai pelanggan adalah, 84% responden memberikan jawaban sangat puas, dan 16% responden memberikan jawaban puas. 19) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id pelanggan dimana kantor memiliki agen yang memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, menurut responden sebagai
pelanggan
adalah,
28%
responden
memberikan
jawaban sangat puas, 56% responden memberikan jawaban puas, dan 6% rersponden memberikan jawaban kurang puas. 20) Kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta dalam melayani pelanggan dimana kantor selalu mengutamakan kepentingan pelangganya, menurut responden sebagai pelanggan adalah, 50% responden memberikan jawaban sangat puas, dan 46% responden memberikan jawaban puas, dan 4% responden menjawab kurang puas. Jumlah rata-rata kualitas pelayanan berdasarkan kinerja yang diberikan AJB Bumiputra menurut responden pada dimensi empati adalah 53,5% responden menjawab sangat puas, 43,5% responden menjawab puas, dan 3% responden menjawab kurang puas.
42
commit to user
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. KESIMPULAN 1. Karakteristik Responden perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Pada bab ini akan dilakukan analisis terhadap data yang telah dikumpulkan
melalui
daftar
pertanyaan
analisis
data
akan
menghasilkan kesimpulan yang dapat menjawab permasalahan yang telah dikemukanan sebelumnya. Dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 50 responden. Responden tersebut berasal dari para pelanggan yang menggunakan jasa Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta di Jalan Slamet Riyadi No.22 Lantai 2. a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Responden yang diteliti dibedakan berdasarkan jenis kelaminnya, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana keterlibatan pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta baik lakilaki atau pun perempuan dalam memanfaatkan Jasa Asuransi Bumiputra Syariah Surakarta. b. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Karakteristik ini dimaksudkan agar penulis mengetahui pendidikan terakhir di responden yang menjadi pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta yaitu : SD, SLTP, SLTA, DII, S1, dan S2.
43
commit to user
c. Karakteristik Reponden Berdasarkan Pekerjaan Jenis karakteristik responden sangat berkaitan dengan jasa yang ditawarkan oleh AJB Bumiputra Syariah Surakarta. Untuk itu perlu diketahui jenis pekerjaan dari responden yang memanfaat perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id jasa asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta yaitu : PNS, Pegawai Swasta, Wiraswasta. d. Karakteristik Responden berdasarkan Usia Karakteristik dimaksudkan agar penulis mengetahui usia dari responden yang menjadi pelanggan AJB Bumiputra Syariah Surakarta yaitu : kurang dari 25 tahun,25-35 tahun, 36- 45 tahun, 46-55 tahun, lebih dari 55 tahun.
2. Analisis Tingkat Kualitas Pelayanan Pelanggan dalam memakai Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta. Analisis ini mengemukakan tentang kinerja AJB Bumiputra Syariah Surakarta AJB Bumiputra Syariah dalam melayani pelanggan, sehingga bisa diketahui tingkat kepuasan pelanggan antara lain dari : a. Bukti Fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta b. Keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta c. Daya Tanggap AJB Bumiputra Syariah Surakarta d. Jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta e. Empati AJB Bumiputra Syariah Surakarta
44
commit to user
Berdasarkan analisis yang dikemukakan pada Bab III, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari hasil perhitungan, sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki yaitu sebesar 76%, berusia lebih dari 40 tahun yaitu sebesar perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 58%, berpendidikan S1 yaitu sebesar 52%, bekerja sebagai pegawai swasta yaitu sebesar 52%. 2. Pada dimensi bukti fisik, sebagian besar responden menyatakan sangat puas dan puas. Atribut fisik AJB Bumiputra Syariah Surakarta meliputi: a. Kondisi gedung dan tempat parkir yang luas, 8% responden sangat puas dan 64% responden puas. b. Fasilitas fisik di kantor menarik secara visual, 16% responden sangat puas dan 82% responden puas. c. Karyawan di kantor yang rapi dan menarik, 24% responden sangat puas dan 72% responden puas. d. Kondisi peralatan: kemuktahiran peralatan yang dipakai, 32% responden sangat puas dan 62% responden puas. 3. Dimensi keandalan, sebagian besar responden menyatakan sangat puas dan puas. Atribut keandalan AJB Bumiputra Syariah Surakarta meliputi : a. Bila agen melakukan perjanjian dengan calon pelanggan selalu menempatinya, 56% responden sangat puas dan 42% responden puas.
45
commit to user
b. Bila pelanggan memiliki masalah tentang asuransinya, maka pihak kantor akan membantu mengatasi lewat agennya, 34% responden sangat puas dan 58% responden puas. c. Kantor akan memberikan layanannya sesuai yang dijanjikan, 32% perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id sangat puas dan 64% responden puas. d. Kantor memberikan layanannya secara tepat dan cepat, 26% responden sangat puas dan 66% responden puas. 4. Pada dimensi daya tanggap, sebagian besar responden menyatakan sangat puas dan puas. Atribut ketanggapan AJB Bumiputra Syariah Surakarta meliputi : a. Agen akan memberitahu pelanggan ketika preminya akan jatuh tempo, 42% reponden sangat puas dan 54% responden puas. b. Agen yang selalu peduli dengan pelanggannya, 36% responden sangat puas dan 56% responden puas. c. Agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon pelanggan , 26% responden sangat puas dan 68% responden puas. d. Kantor akan membantu pelanggan untuk pembayaran premi, 66% responden sangat puas dan 34% responden puas. 5. Pada dimensi jaminan, sebagian besar responden menyatakan sangat puas dan puas. Atribut jaminan AJB Bumiputra Syariah Surakarta meliputi : a. Perilaku agen mampu membuat para pelanggan mempercayainya, 64% responden sangat puas dan 32% responden puas.
46
commit to user
b. Pelanggan merasa aman dalam transaksinya, 82% sangat puas dan 16% responden puas. c. Agen Asuransi secara konsisten bersikap sopan terhadap pelanggannya, 44% responden sangat puas dan 42% responden perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id puas. d. Agen
memiliki
pengetahuan
memadai
untuk
menjawab
pertanyaan-pertanyaan pelanggan, 68% responden sangat puas dan 32% responden puas. 6. Pada dimensi empati, sebagian besar responden menyatakan cukup puas. Atribut empati AJB Bumiputra Syariah meliputi : a. Kantor
memberikan
perhatian
individual
kepada
para
pelanggannya, 42% responden sangat puas dan 56% responden puas. b. Agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelangganya, 84% responden sangat puas dan 16% responden puas. c. Kantor memiliki agen yang memberikan perhatian personal kepada para pelanggan, 38% responden sangat puas dan 56% responden puas. d. Kantor selalu mengutamakan kepentingan pelanggannya, 50% responden sangat puas dan 46% responden puas. 7. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil pada dimensi bukti fisik, atribut fasilitas fisik kantor menarik secara visual mempunyai nilai tertinggi yaitu sebesar 82% responden merasa puas.
47
commit to user
8. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil pada dimensi keandalan, atribut kantor memberikan layanannya secara tepat dan cepat mempunyai nilai tertinggi yaitu sebesar 66% responden merasa puas. perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id 9. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil pada dimensi daya tanggap, atribut agen tidak akan pernah sibuk untuk merespon pelanggan mempunyai nilai tertinggi yaitu sebesar 68% responden merasa puas. 10. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil pada dimensi jaminan, atribut pelanggan merasa aman dalam transaksinya mempunyai nilai tertinggi yaitu sebesar 82% responden merasa sangat puas. 11. Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh hasil pada dimensi empati, atribut agen memiliki jam operasi yang nyaman bagi semua pelanggannya mempunyai nilai tertinggi yaitu sebesar 84% responden merasa puas.
48
commit to user
B. SARAN Setelah menyimpulkan penelitian ini, maka saran yang dapat penulis berikan kepada AJB Bumiputra Syariah Surakarta adalah : 1. Agen sebaiknya selalu bersikap sopan kepada pelanggannya dimana perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id masih ada pelanggan yang merasa belum puas dengan atribut tersebut. 2. Dari hasil penelitian terlihat bahwa variabel bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati merupakan dimensi kualitas jasa yang semuanya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta. Oleh karena itu diharapkan Asuransi AJB Bumiputra Syariah Surakarta mampu mempertahankan atau bahkan meningkatkan faktor-faktor kualitas pelayanannya.
49
commit to user
