KUALITAS LAYANAN SATU PINTU DI KOTA SEMARANG. Tantri Widiastuti. STIE Widya Manggala

Tantri Widiastuti

Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang

KUALITAS LAYANAN SATU PINTU DI KOTA SEMARANG Tantri Widiastuti STIE Widya Manggala email : [email protected] Kata kunci: unsur keadilan, ketepatan pelaksanaan dengan jam kerja pelayanan, kecepatan pelayanan, ketepatan waktu penyelesaian dokumen

Abstrak Upaya untuk memberikan pelayanan yang maksimal dalam menerapkan sistem “satu pintu” ini adalah meningkatkan kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan. Peningkatan kepuasan pemohon perijinan adalah terciptanya proses perijinan yang mudah. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui unsur keadilan dalam mendapat pelayanan, ketepatan pelaksanaan dengan jam kerja pelayanan, kecepatan pelayanan dan ketepatan waktu penyelesaian dokumen dengan yang dijanjikan pegawai BPPT Kota Semarang setelah terjadi rotasi jabatan pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan dibandingkan dengan sebelum terjadi rotasi jabatan pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan dalam melayani perijinan. Penelitian ini menggunakan uji beda. Hasil penelitian menunjukkan kondisi keadilan dalam mendapatkan pelayanan, ketepatan pelaksanaan dengan jam kerja pelayanan, kecepatan pelayanan dan ketepatan waktu penyelesaian dokumen dengan yang dijanjikan setelah terjadi rotasi jabatan pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan lebih baik dibandingkan sebelum terjadi rotasi jabatan pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan.

Keywords: elements of fairness, accuracy implementation of the working hours of service, speed of service, timeliness of completion of the document

Abstract The effort to provide the maximum services in implementation of the "one door" sistem is to improve the level of people's satisfaction for the provided services. An increase satisfaction of applicants who propose a license is the realization of the easy process of licensing. The purpose of this study is to investigate the elements of fairness in obtaining services, preciseness of the implementation of working hours of service, speed of service and preciseness of documents time completion as the promise of Semarang BPPT employees after the rotation position of the front desk employees and the change of leadership, in comparison with before the rotation position of the front desk employees and the change of leadership. This study used the t- test. The results of research reveal that the condition of fairness in obtaining services, preciseness of the implementation of working hours of service, speed of service and preciseness of documents time completion as promised after the rotation position of front desk employees and the change of leadership are better than before the rotation position at the front desk employees and the change of leadership.

Vol. 12 No. 1 Maret 2015

Tantri Widiastuti


Indonesia, Pemerintah melalui Peraturan

Pendahuluan Seiring

besarnya

akan

Menteri Dalam Negeri nomor 24 tahun

penerapan good governance, tuntutan akan

2006 tentang Pedoman Penyelenggaraan

pelayanan publik yang berkualitas menjadi

Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu,

semakin besar. Perbaikan dalam bidang

berkenaan dengan peraturan tersebut daerah

pelayanan

dengan

diharuskan

Menteri

ketentuan yang ada dalam proses pelayanan

publik

dikeluarkannya

tuntutan

ditandai

Keputusan

menyesuaikan

Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63

perijinan.

tahun 2003 tentang Pedoman Umum

ketentuan tersebut baik dari tugas dan

Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang

fungsi

kemudian

berkepentingan

disusul

dengan

berbagai

Dengan

dengan

dikeluarkannya

masing-masing dalam

pihak

yang

permasalahan

peraturan Undang-undang yang terkait

perijinan diharuskan dapat menyesuaikan

dengan

kualitas

dengan ketentuan tersebut. Untuk itu pada

pelayanan publik di Indonesia. Sedangkan

tanggal 1 Agustus 2007 telah dilakukan

peraturan

launching Pelayanan Terpadu Satu Pintu

kebijakan

terbaru

perbaikan

mengenai

pelayanan

terpadu satu pintu adalah Peraturan Menteri

Kota

Semarang

sehingga

dengan

Dalam Negeri nomor 20 tahun 2008

berlakunya Pelayanan Terpadu Satu Pintu

tentang Pedoman Organisasi dan Tata

maka tercipta kualitas pelayanan publik

Kerja Unit Pelayanan Terpadu di Daerah.

yang cepat, murah, mudah, pasti dan

Peraturan ini berisi tentang pedoman

transparan (Bappeda Semarang).

penyusunan organisasi dan tata kerja unit

Mulatto (2006) menyatakan bahwa

pelayanan perijinan terpadu di provinsi dan

selama ini pelayanan kepada masyarakat

kota beserta tugas, fungsi dan wewenang

dipandang masih belum optimal, hal ini

sebagai perangkat daerah sesuai dengan

ditandai oleh keluhan masyarakat mengenai

Peraturan Pemerintah nomor 41 tahun 2007

parahnya pelayanan publik. Masyarakat

tentang

Daerah.

masih merasa kurang mendapat pelayanan

Peraturan ini mulai berlaku sejak 13 Maret

yang sebaik-baiknya dari aparatur negara,

2008 dan berlaku efektif tanggal 13 Maret

salah satu pelayanan publik yang menjadi

2009.

sorotan adalah pelayanan satu pintu atau

tahun

Organisasi

Perangkat

Sesuai Instruksi Presiden nomor 3

one stop service (OSS). Pelayanan satu

2006

pintu atau one stop service (OSS) adalah

tentang

Paket

Kebijakan

Perbaikan Iklim Investasi sejalan dengan

salah satu

hal tersebut dalam mendukung kebijakan

pemerintah untuk meningkatkan investasi.

dalam meningkatkan iklim investasi di

Dengan adanya pelayanan satu pintu

Jurnal Dinamika Ekonomi & Bisnis

pelayanan

yang dilakukan

Tantri Widiastuti


diharapkan terjadi pemangkasan birokrasi

menurut penelitian selama Juni-Desember

sehingga proses perijinan yang semula

2010, 77 persennya belum memenuhi

berbelit-belit menjadi lebih pendek dan

syarat (Tempo, 2011). Menurut Doing

penghambat

Business

masuknya

para

investor

dengan proses perijinan dapat teratasi.

di

Indonesia

2012

yang

membandingkan kebijakan usaha 20 kota di

Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

Indonesia menyatakan bahwa 20 kota

Satu Pintu (BPPT) merupakan badan

tersebut memiliki kinerja baik kecuali

pelayanan

Batam, Semarang, Balikpapan, Denpasar,

perijinan

terpadu

di

Kota

Semarang yang menyusun rencana kerja

Jakarta,

satuan kerja perangkat daerah yang memuat

Yogyakarta,

program-program

yang

Yogyakarta. Hasil penelitian Widiastuti,

menyangkut core busines. Dengan motto

dkk (2012) menyatakan bahwa tingkat

“Mengutamakan

strategis

Palangkaraya,

Surakarta,

Jakarta,

Pontianak,

Kepuasan

Merupakan

kepuasan responden terhadap pelayanan

dalam

Memberikan

perijinan menunjukkan bahwa pelayanan

Pelayanan” maka BPPT Kota Semarang

yang diberikan kepada investor belum

bertekad untuk melakukan restrukturisasi

memenuhi keinginan dari investor. Hal ini

dalam pengelolaan perijinan yang optimal.

dapat terlihat dari nilai rata-rata kinerja

Peningkatan kepuasan pemohon perijinan

yang telah dilaksanakan oleh pegawai

dapat ditempuh dengan mempertimbangkan

BPPT

kualitas pegawai BPPT kota Semarang

sedangkan rata-rata harapan responden

yang dilihat dari tingkat profesionalitas

lebih tinggi yaitu sebesar 6,007. Hasil

yang dimiliki untuk mengevaluasi kinerja

analisis kesenjangan (gap analysis) yang

dan mengukur kepuasan investor atas

dilanjutkan dengan analisis kuadran (matrik

pelayanan yang telah diberikan sehingga

IPA) menunjukkan bahwa ada beberapa

akan berdampak pada perbaikan yang

unsur pelayanan yang memiliki prioritas

signifikan iklim usaha khususnya di Kota

utama

Semarang.

pelayanan perijinan. Selain itu penelitian

Masalah dan Tujuan

yang dilakukan Setyono dan Muktiali

Komitmen

Hasil

Kami

penelitian

Komite

Kota

(2009)

untuk

Semarang

sebesar

ditingkatkan

menyatakan perijinan

5,189

kualitas

bahwa di

BPPT

tingkat

Pemantauan atas 100 kabupaten dan kota di

pelayanan

Indonesia menemukan bahwa Program

Semarang mendapatkan nilai baik (B)

Terpadu Satu Pintu belum memudahkan

namun masih ada beberapa unsur yang

izin usaha. Meski 95 persen daerah telah

masih mendapatkan nilai yang kurang baik,

menerapkan program satu pintu namun

yaitu unsur kedisplinan petugas, kecepatan Vol. 12 No. 1 Maret 2015

Kota

Tantri Widiastuti


pelayanan, dan ketepatan jadwal waktu

rinci diberikan Gronroos dalam Ratminto

pelayanan. Indikasi ini yang menjadi latar

& Winarsih (2010) adalah :

belakang mengapa penelitian ini perlu dilakukan. Hal ini karena Kota Semarang sebagai gerbang dari Provinsi Jawa Tengah yang seharusnya bisa menjadi contoh implementasi pelayanan satu pintu untuk kota-kota

lainnya.

Berdasarkan

latar

belakang masalah diatas, peneliti tertarik mengadakan

penelitian

dengan

judul

“Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui unsur keadilan dalam mendapat pelayanan, ketepatan pelaksanaan dengan jam kerja pelayanan, kecepatan pelayanan dan ketepatan waktu penyelesaian dokumen dengan yang dijanjikan Kota

Semarang

setelah

“Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan” Dari dua definisi tersebut di atas dapat

rotasi

jabatan pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan dibandingkan dengan sebelum terjadi rotasi jabatan pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan dalam melayani perijinan, sehingga kepuasan pemohon perijinan dapat meningkat.

bahwa

ciri

pokok

pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat

diraba)

manusia

dan

atau

melibatkan

peralatan

upaya

lain

yang

disediakan oleh perusahaan penyelenggara pelayanan.

pegawai BPPT terjadi

diketahui

Di Indonesia, pelayanan administrasi pemerintahan pelayanan

sering publik

diartikan (public

sebagai service).

Pelayanan publik seringkali bersentuhan langsung dengan kebutuhan masyarakat sehingga pelayanan publik menempatkan rakyat

sebagai

subjek

dalam

penyelenggaraan pemerintahan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Tinjauan Pustaka Manajemen Pelayanan Publik. Definisi pelayanan menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (1997) dalam Ratminto & Winarsih (2010) adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. sedangkan definisi yang lebih Jurnal Dinamika Ekonomi & Bisnis

nomor 81 tahun 1993 yang kemudian disempurnakan dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 63 tahun

2003

mendefinisikan

pelayanan

umum sebagai : Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik

Tantri Widiastuti


Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan.

informasi tentang tingkat kepuasan yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

Dari definisi diatas maka pelayanan publik dapat diartikan sebagai bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang maupun

jasa

publik

betanggungjawab

dimana

maupun

yang yang

melaksanakan adalah Instansi Pemerintah

publik

dimensi yang menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik yaitu : 1.

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2.

dipublikasikan sebagai jaminan adanya

dibakukan

dalam

pelayanan

penyelenggaraan 3.

4.

publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia nomor

Pembangunan

2000

tentang

Nasional

perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas

pelayanan.

Masyarakat

(IKM)

Indeks adalah

Kepuasan data

dan

kewenangan

dan

Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan

petugas

dalam

memberikan

pelayanan

terutama

konsistensi

Program

(PROPENAS),

serta

tanggungjawabnya).

untuk meningkatkan kualitas pelayanan

tahun

jenis

Kejelasan petugas pelayanan yaitu

jabatan

senantiasa

meningkatkan kualitasnya. salah satu upaya

25

dengan

yang memberikan pelayanan (nama,

Pemerintah sebagai penyedia jasa harus

sesuai

keberadaan dan kepastian petugas

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

publik

yaitu

pelayanannya

pemberi dan atau penerima pelayanan.

layanan

pelayanan

yang dibutuhkan untuk mendapatkan

yang

pelayanan publik yang wajib ditaati oleh

Persyaratan

persyaratan teknis dan administratif

kepastian bagi penerima pelayanan. Standar ukuran

Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

Setiap penyelenggaraan pelayan publik

merupakan

antara

nomor 25 tahun 2004). Ada beberapa

Negara atau Badan Usaha Milik Daerah.

pelayanan

membandingkan

harapan dan kebutuhannya (Kepmen PAN

Pusat, Daerah ataupun Badan Usaha Milik

harus memiliki standar pelayanan dan

dengan

waktu

kerja

sesuai

ketentuan yang berlaku. 5.

Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu

kejelasan

tanggung

jawab

wewenang petugas

dan dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan. Vol. 12 No. 1 Maret 2015

Tantri Widiastuti


6.

Kemampuan petugas pelayanan yaitu

teratur sehingga dapat memberikan

tingkat keahlian dan ketrampilan

rasa

yang

pelayanan.

dimiliki

memberikan

7.

8.

petugas

dalam

pelayanan

kepada

kepada

penerima

Keamanan

lingkungan

masyarakat.

terjaminnya

tingkat

Kecepatan pelayanan yaitu target

lingkungan

unit

waktu pelayanan dapat diselesaikan

pelayanan

ataupun

dalam waktu yang telah ditentukan

digunakan

oleh unit penyelenggara pelayanan.

merasa tenang untuk mendapatkan

Keadilan

pelayanan

pelayanan

yaitu

14.

nyaman

yaitu keamanan

penyelenggara sarana

sehingga

terhadap

yang

masyarakat

resiko-resiko

pelaksanaan pelayanan dengan tidak

yang diakibatkan dari pelaksanaannya

membedakan golongan atau status

pelayanan.

masyarakat yang dilayani. 9.

Kesopanan petugas pelayanan yaitu

Hipotesis Penelitian

sikap dan perilaku petugas dalam

Ho : Tidak ada perbedaan unsur keadilan

memberikan

10.

11.

pelayanan

pelaksanaan

serta

pelayanan, kecepatan pelayanan dan

saling

menghargai

dan

dengan

kerja

ketepatan

Kewajaran biaya pelayanan yaitu

dokumen dengan yang dijanjikan

keterjangkauan masyarakat terhadap

pegawai

besarnya biaya yang ditetapkan oleh

sebelum terjadi rotasi jabatan pada

unit pelayanan.

pegawai front desk dan pergantian

Kepastian

biaya

pelayanan

waktu

jam

menghormati.

BPPT

Kota

penyelesaian

Semarang

yaitu

pimpinan dan setelah terjadi rotasi

yang

jabatan pada pegawai front desk dan

dibayarkan dengan biaya yang telah

pergantian pimpinan dalam melayani

ditetapkan.

perijinan.

antara

biaya

Kepastian jadwal pelayanan yaitu

Ha : Terdapat perbedaan unsur keadilan

pelaksanaan waktu pelayanan sesuai

dalam mendapat pelayanan, ketepatan

dengan

pelaksanaan

ketentuan

yang

telah

ditetapkan. 13.

dalam mendapat pelayanan, ketepatan

masyarakat secara sopan dan ramah

kesesuaian

12.

kepada

jam

kerja

pelayanan, kecepatan pelayanan dan

Kenyamanan kondisi

dengan

sarana

lingkungan dan

yaitu

prasarana

pelayanan yang bersih, rapi dan Jurnal Dinamika Ekonomi & Bisnis

ketepatan

waktu

penyelesaian

dokumen dengan yang dijanjikan pegawai

BPPT

Kota

Semarang

Tantri Widiastuti



adalah 5 % (0,05) jadi besarnya sampel


yang digunakan adalah sebagai berikut :

pimpinan dan setelah terjadi rotasi jabatan pada pegawai front desk dan

1,96 n= .................................2) 0,1

pergantian pimpinan dalam melayani

n = 96 dibulatkan menjadi 100

perijinan.

2

Jadi

responden

yang

diambil

dalam

penelitian ini adalah 100 dimana responden Metode Penelitian

yang dipilih adalah responden yang telah

Populasi dan Sampel

selesai melakukan proses perijinan.

Populasi dalam penelitian ini adalah

Metode Pengumpulan Data

semua pemohon perijinan yang dalam hal

Jenis data yang digunakan adalah

ini adalah investor yang telah selesai

data primer. Data diperoleh melalui survei

melakukan

terhadap

proses

perijinan

sehingga

responden

yang

sedang

investor telah merasakan pelayanan yang

melakukan proses perijinan di lokasi

diberikan

Kota

penelitian. Survei terhadap responden di

(2001)

lokasi penelitian dilakukan dengan cara

mengemukakan sampel adalah sebagian

wawancara menggunakan instrumen berupa

dari populasi yang karakteristiknya hendak

kuesioner.

diselidiki, dan di anggap bisa mewaklili

mengadopsi pertanyaan-pertanyaan yang

seluruh populasi (jumlah lebih sedikit dari

terdapat

pada jumlah populasinya). Karena populasi

Menteri PAN nomor 25 tahun 2004 tentang

tidak

sampel

penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat

dilakukan dengan menggunakan rumus

(IKM). Kuesioner yang diberikan kepada

sebagai berikut (Djarwanto, 2001) :

responden

oleh

pegawai

Semarang.

Djarwanto

diketahui

n=

BPPT

z

1

2

E

maka



jumlah

Kuesioner

dalam

disusun

lampiran

berisi

dengan

Keputusan

tentang

penilaian

responden yang dalam hal ini adalah

2

.......................... 1)

investor yang telah selesai mengurus

Keterangan :

perijinan terhadap kinerja pegawai Badan

n : banyaknya sampel yang diperlukan

Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota

E : besar nya kesalahan yang diharapkan

Semarang dalam memberikan pelayanan

a : tingkat konfidensi yang digunakan

dan

dalam penelitian ini besarnya kesalahan

harapan

mengurus

investor

perijinan Badan

yang

sedang

terhadap

kinerja

yang di gunakan (E) sebesar 10 % dan

pegawai

Pelayanan

tingkat kepercayaan (α) yang digunakan

Terpadu (BPPT) Kota Semarang.

Perijinan


Tantri Widiastuti


2.

Teknik Analisis Data

Sebaliknya, jika hasil t hitung sig > t

Penelitian ini menggunakan uji

tabel (0.05) maka dapat dinyatakan

Pengujian

untuk

bahwa tidak terdapat perbedaan yang

melihat perbedaan rata-rata dua sampel

signifikan antara kondisi sebelum dan

yang

sesudah terjadi rotasi jabatan dan

beda.

tidak

ini

dilakukan

berhubungan/independen.

Persyaratan yang harus dipenuhi ialah

pergantian pimpinan

kedua sampel mempunyai varians yang

Setelah

melewati

tahap

pengujian

sudah

dapat

dilakukan

sama. Kegunaan dari uji t ini untuk melihat

diatas

perbedaan rata-rata dua sampel yang tidak

interpretasi

berhubungan/independen, dengan

syarat

pengujian hipotesis untuk menentukan

data

harus

apakah H0 diterima dan H1 ditolak dan

kedua

sebaliknya H0 ditolak dan H1 diterima.

sama.

Hasil dan Pembahasan

berskala

berdistribusi kelompok

interval; normal;

yang

data varian

dibandingkan

Asumsi dalam prosedur ini ialah kedua

maka

dan

kesimpulan

Berdasarkan

hasil

terhadap

dari

100

kelompok yang dibandingkan sebaiknya

responden yang diteliti dapat diketahui

mempunyai

bahwa

varian

yang

sama

agar

pengguna

layanan

perijinan

menghasilkan perbedaan yang signifikan.

sebanyak 24% adalah perempuan dan 66%

Sebelum

adalah laki-laki. Hal ini menunjukkan

melakukan

interpretasi

dan

kesimpulan terhadap pengujian hipotesis

bahwa

tesebut,

dilakukan

menggunakan layanan perijinan di BPPT

pengujian menggunakan uji t sampel bebas.

kota Semarang. Dari segi usia diketahui

Hal ini dilakukan untuk mengetahui apakah

bahwa sebanyak 27% responden yang

ada perbedaan rata-rata antara sampel

berusia 21-30 tahun, sebesar 24% berusia

sebelum dan sesudah terjadi rotasi jabatan

31-40, sebesar 15% berusia 41-50, sebesar

dan pergantian pimpinan.

13% berusia 51-60, sebesar 6% berusia 61-

terlebih

dahulu

Tujuan dari hasil uji t adalah untuk menentukan

menerima

atau

menolak

70

lebih

dan

15%

memberikan

banyak

laki-laki

responden keterangan.

yang

tidak

mau

Tingkat

hipotesis yang telah dibuat sebelumnya

pendidikan responden juga bervariasi, 2%

dengan kriteria pengujian sebagai berikut :

responden

1.

Jika hasil t hitung < t tabel (0.05) ,

responden berpendidikan SMA, ada 12%

maka dapat dinyatakan bahwa terdapat

responden berpendidikan D-3, responden

perbedaan

antara

yang berpendidikan S-1 sebesar 29%, ada

kondisi sebelum dan sesudah terjadi

3% berpendidikan S-2 dan responden yang

rotasi jabatan dan pergantian pimpinan

tidak mau memberikan keterangan tentang

yang

signifikan


berpendidikan

SMP,

28%

Tantri Widiastuti

pendidikan


sebesar

26%.

Dari

100

terhadap pelayanan yang diberikan sudah

responden maka 28% mengurus Surat Ijin

memenuhi

Usaha Perdagangan (SIUP); 26% mengurus

meskipun belum maksimal.

Ijin Mendirikan Bangunan (IMB); 10%

1.

mengurus

Tanda

Daftar

Perusahaan

(TDP);

responden

dari

responden

Keadilan Dalam Mendapat Pelayanan

responden mengurus ijin reklame; 9% responden

keinginan

Maksud mendapatkan

keadilan pelayanan

untuk

adalah

bahwa

yang

responden tidak mendapat perlakuan yang

mengurus ijin gangguan (HO) dan Ijin

berbeda atas pelayanan yang diberikan

Usaha Apotik (SIPA) masing-masing 7%;

pegawai

responden yang mengurus Ijin Usaha Jasa

Terpadu (BPPT) kota Semarang. Saat

Konstruksi sebesar 5%; 4% responden

pertama peneliti datang ke BPPT kota

sedang mengurus Ijin Usaha Industri dan

Semarang beberapa pemohon perijinan

2% sisanya sedang mengurus Surat Ijin

merasa kurang puas karena beberapa

Klinik Kecantikan Estetika. Ada 33 jenis

pemohon perijinan menyatakan bahwa

perijinan yang diberikan Badan Pelayanan

pegawai akan melayani pemohon perijinan

Perijinan Terpadu (BPPT) kota Semarang.

yang sudah mereka kenal. Meskipun saat

Hasil kuesioner

Badan

Pelayanan

Perijinan

yang diberikan

itu nomor antrian telah disediakan namun

kepada para pemohon perijinan yang sudah

belum efektif. Beberapa waktu kemudian

melaksanakan perijinan (pemohon yang

sesuai dengan sistem kerja yang berlaku

mengambil hasil perijinan yang sudah jadi

maka pegawai front desk dilakukan rotasi

yang dalam beberapa waktu sebelumnya

jabatan dan dengan adanya pergantian

sudah

pimpinan

melaksanakan

sehingga

pemohon

proses

perijinan)

perijinan

bisa

termasuk mengefektifkan nomor antrian.

mengetahui bagaimana pelayanan yang

Setelah

diberikan

pergantian

pegawai

kepada

pemohon

maka beberapa hal dibenahi

adanya

rotasi

pimpinan

jabatan

maka

dan

pemohon

perijinan. Hasilnya menunjukkan bahwa

perijinan diberikan kuesioner dan hasilnya

tingkat

adalah sebagai berikut :

kepuasan

pemohon

perijinan

Tabel Tabel12 DescriptiveStatistics Statistics Descriptive NN

Minimum Minimum

Maximum Maximum

Mean Mean

Std.Deviation Deviation Std.

bt4 bt3

100 100

1.00 2.00

6.00 7.00

4.8700 4.9300

1.31545 1.39447

at3 at4

100 100 100 100

1.00 1.00

7.00 7.00

5.2200 5.0100

1.15102 1.29096

Valid N (listwise) Valid N (listwise)

Sumber Datasekunder sekunderdiolah diolah Sumber::Data Vol. 12 No. 1 Maret 2015

Tantri Widiastuti


Tabel diatas menunjukkan bahwa kepuasan

pemohon

perijinan

2.

terhadap

Ketepatan Pelaksanaan Dengan Jam Kerja Pelayanan

keadilan dalam mendapatkan pelayanan

Maksud

ketepatan

mempunyai rata-rata sebesar 4.93 lebih

dengan

kecil dibandingkan setelah terjadi rotasi

ketepatan pemohon perijinan untuk dilayani


pegawai front desk. Seperti diketahui

pergantian pimpinan sebesar 5.22. Hal ini

seringkali

berarti

dalam melayani masyarakat kurang sesuai

kondisi

keadilan

dalam

jam

kerja

pelaksanaan

pelayanan

pelaksanaan

adalah

petugas

publik

mendapatkan pelayanan setelah terjadi

dengan waktu

rotasi jabatan pada pegawai front desk dan

dimana seringkali kantor pelayanan telah

pergantian

baik

dibuka namun petugas belum beroperasi

dibandingkan sebelum terjadi rotasi jabatan

sesuai jam pelayanan yang tertera. Jika hal

pada pegawai front desk dan pergantian

tersebut terjadi maka pelayanan tidak

pimpinan. Dengan efektifnya nomor antrian

efektif karena dengan kurangnya petugas

setelah

atau

pimpinan

pergantian

lebih

pimpinan

maka

tidak

yang telah ditentukan,

komplitnya

petugas

yang

pemohon perijinan merasakan bahwa hal

melayani maka akan membuat urutan

tersebut menjadikan adanya keadilan dalam

pelayanan menjadi tidak seimbang. Dalam

mendapat pelayanan, namun demikian ada

penelitian ini jam kerja BPPT dalam

beberapa pemohon perijinan yang masih

melayani pemohon perijinan pada hari

merasakan bahwa ada beberapa pegawai

Senin hingga Kamis dimulai pukul 08.00 –

yang

14.00 WIB sedangkan hari Jumat dimulai

mengistimewakan

orang

yang

dikenalnya meskipun menurut beberapa

pukul 08.00 – 11.00 WIB.

pemohon perijinan merasakan hal tersebut adalah wajar karena jika kita bertemu

Tabel diatas menunjukkan bahwa

dengan teman, tetangga ataupun kerabat

kepuasan

maka pastinya juga akan memberikan

ketepatan pelaksanaan dengan jam kerja

pelayanan yang lebih. Standar deviasi

pelayanan mempunyai rata-rata sebesar

keadilan dalam mendapatkan pelayanan

4.87 lebih kecil dibandingkan setelah

sebelum terjadi rotasi jabatan pada pegawai

terjadi rotasi jabatan pada pegawai front

front desk dan pergantian pimpinan sebesar

desk dan pergantian pimpinan sebesar 5.01.

1.39447 sedangkan standar deviasi setelah

Hal ini berarti ketepatan pelaksanaan


dengan jam kerja pelayanan setelah terjadi

desk dan pergantian pimpinan sebesar

rotasi jabatan pada pegawai front desk dan

1.15102.

pergantian


pemohon

perijinan

pimpinan

lebih

terhadap

baik

Tantri Widiastuti


dibandingkan sebelum terjadi rotasi jabatan

3. Kecepatan pelayanan

pada pegawai front desk dan pergantian pimpinan.

Dengan

disiplinnya

pelayanan ini adalah kecepatan pegawai

pimpinan yang baru membuat pegawai

dalam melayani pemohon perijinan. Kita

BPPT Kota Semarang khususnya pegawai

tahu bahwa pegawai pelayanan publik

front

dalam

desk

yang

lebih

Yang dimaksud dengan kecepatan

melayani

pemohon

melayani

masyarakat

seringkali

perijinan dituntut lebih maksimal dalam

kurang sepenuh hati, hal ini berbeda

jam kerja. Meskipun ada sebagian kecil

dengan

pemohon

masih

memberikan

karena

konsumennya. Kurangnya kecepatan yang

perijinan

mengeluhkan

soal

yang

waktu

ini

pelaksanaan yang seharusnya dimulai pukul

perusahaan

diberikan

swasta

pelayanan

pegawai

yang

jasa

kepada

pelayanan

publik

Tabel 3 Descriptive Statistics N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

bt5

100

1.00

7.00

4.9800

1.45630

at5

100

1.00

7.00

5.0700

1.47199

Valid N (listwise)

100

08.00 dimana pegawai seharusnya sudah

dikarenakan

banyaknya

siap melayani namun oleh pegawai waktu

sudah berusia lanjut dan kurang tanggap

tersebut masih harus dimundurkan untuk

dalam teknologi yang dalam hal ini adalah

menghidupkan komputer sehingga butuh

kurang mahirnya dalam mengoperasikan

beberapa saat pemohon perijinan untuk

komputer. Dengan kecepatan pelayanan

menunggu.

besar

yang kurang maksimal tentunya akan

hal

membuat waktu penyelesaian pekerjaan

Sumber: Data sekunder diolah

pemohon

Namun perijinan

sebagian menganggap

tersebut adalah wajar. Standar deviasi

pegawai

yang

yang cukup

ketepatan pelaksanaan dengan jam kerja

panjang. perijinan


pengusaha banyak yang memiliki prinsip

pimpinan

bahwa waktu adalah uang. Fenomena ini

1.31545

sedangkan

membuat

yang

pemohon

pelayanan sebelum terjadi rotasi jabatan

sebesar

ini

Padahal notabene

banyaknya

adalah

standar deviasi setelah terjadi rotasi jabatan

yang

pemohon


perijinan yang menggunakan jasa calo saat

pimpinan sebesar 1.29096.

melakukan proses perijinan.


Tantri Widiastuti


Tabel 4 Descriptive Statistics N

Minimum

Maximum

Mean

Std. Deviation

bt6

100

1.00

7.00

4.6400

1.64851

at6

100

1.00

7.00

4.6200

1.60668

Valid N (listwise)

100

Sumber: Data sekunder diolah Tabel diatas menunjukkan bahwa kepuasan

pemohon

perijinan

4.

terhadap

Ketepatan waktu penyelesaian dokumen dengan yang dijanjikan

kecepatan pelayanan mempunyai rata-rata

Maksud

dari

ketepatan

sebesar 4.98 lebih kecil dibandingkan

penyelesaian

setelah terjadi rotasi jabatan pada pegawai

dijanjikan adalah kesesuaian waktu yang


diperlukan dalam melaksanakan proses

5.07. Hal ini berarti kecepatan pelayanan

perijinan


dijanjikan.

front desk dan pergantian pimpinan lebih

mengurus ijin Tanda Daftar Perusahaan

baik dibandingkan sebelum terjadi rotasi

(TDP)


selambat-lambatnya 3 (tiga) hari kerja sejak

pergantian pimpinan. Pemohon perijinan

pendaftaran permohonan, untuk ijin Tanda

merasakan bahwa kecepatan petugas dalam

Daftar

bekerja sedikit meningkat, hal ini karena

penyelesaian selambat-lambatnya 5 (lima)

beberapa petugas yang mengoperasikan

hari kerja sejak pendaftaran permohonan,

komputer diganti dengan petugas yang

dan lain sebagainya.

usianya lebih muda dimana pegawai yang

dokumen

waktu

dengan

target

Seperti

jangka

Gudang

dengan

yang

misalnya

waktu

(TDG)

yang

telah untuk

penyelesaian

jangka

waktu

Tabel diatas menunjukkan bahwa

usianya lebih muda biasanya lebih canggih

kepuasan

dalam mengoperasikan komputer sehingga

ketepatan waktu penyelesaian dokumen

dalam melayani pemohon perijinan mereka

dengan yang dijanjikan mempunyai rata-

bisa lebih cepat. Standar deviasi kecepatan

rata sebesar 4.64 lebih kecil dibandingkan

pelayanan sebelum terjadi rotasi jabatan




pimpinan

4.62. Hal ini berarti ketepatan waktu

sebesar

1.45630

sedangkan

pemohon

perijinan

dokumen

terhadap


penyelesaian


dijanjikan setelah terjadi rotasi jabatan pada

pimpinan sebesar 1.47199.

pegawai

front

desk

dengan

dan

yang

pergantian

pimpinan lebih baik dibandingkan sebelum Jurnal Dinamika Ekonomi & Bisnis

Tantri Widiastuti



2.

Ketepatan pelaksanaan dengan jam

desk dan pergantian pimpinan. Meskipun

kerja pelayanan setelah terjadi rotasi

dalam mengentri data pegawai lebih cepat


namun

pemohon

perijinan

pergantian

bahwa

ketepatan

waktu

dokumen

selalu

merasakan penyelesaian

mundur-tidak

lebih

baik

dibandingkan sebelum terjadi rotasi

sesuai


dengan yang dijanjikan dalam brosur. Banyak alasan yang diberikan petugas

pimpinan

pergantian pimpinan. 3.

Kecepatan pelayanan setelah terjadi

ketika dokumen perijinan belum jadi

rotasi jabatan pada pegawai front desk

seperti misalnya sistem komputer yang

dan pergantian pimpinan lebih baik

ngadat, pimpinan yang harus tandatangan

dibandingkan sebelum terjadi rotasi

tidak ditempat dan lain sebagainya. Jika


diamati dapat dikatakan bahwa hal ini

pergantian pimpinan.

berkaitan dengan sistem sehingga sebaik

4.

Ketepatan

waktu

apapun sumberdaya manusia yang ada

dokumen

namun tidak akan bisa berbuat banyak jika

setelah terjadi rotasi jabatan pada

sistem yang ada denikian adanya. Standar


deviasi

perijinan

pimpinan lebih baik dibandingkan

terhadap ketepatan waktu penyelesaian


dokumen sebelum terjadi rotasi jabatan



pimpinan.

pimpinan

kepuasan

sebesar

pemohon

1.64851

dengan

penyelesaian yang

dijanjikan

sedangkan


Daftar Pustaka


Bappeda Semarang http://www.bappeda.semarang.go.id

pimpinan sebesar 1.60668. Kesimpulan 1.

Keadilan

dalam

mendapatkan

pelayanan setelah terjadi rotasi jabatan pada

pegawai

pergantian

front

pimpinan

desk

dan

lebih

baik

dibandingkan sebelum terjadi rotasi jabatan pada pegawai front desk dan

Djarwanto. 2000. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia, Jakarta. Parasuraman,A, Berry,L, Zeithaml, A. 1992. Perceived of service Quality As a Custumer based performance Measure: An examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human resources management journal.

pergantian pimpinan.



Ratminto & Winarsih, Septi, 2010. Manajemen Pelayanan. Penerbit Pustaka Pelajar. Yogyakarta Simon Fan, C, Wei, Xiangdong, Zhang Junsen, 2005. Soft Skill, Hard Skill and the Black/White Earning Gap, Discussion Paper No. 1804, IZA, Hongkong Widiastuti, dkk. 2012. Implementasi Hard Skill dan Soft Skill Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang. Laporan Akhir. Tidak dipublikasikan. Widiastuti, dkk. 2014. Soft Skill Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Satu Pintu di Kota Semarang. Jurnal Aplikasi Manajemen Volume 12 No.1 Maret 2014. Tempo, Senin 31 Januari 2011. Setyono, Jawoto Sih and Muktiali, Mohammad (2009) Analisis Pengembangan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Sesuai dengan Karakteristik Perkembangan Kota Semarang. Jurnal RIPTEK, 3 (1). pp. 13-23. ISSN 1978-8320 Ratminto dan Winarsih, Atik Septi. 2010. Manejemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar


Tantri Widiastuti

KUALITAS LAYANAN SATU PINTU DI KOTA SEMARANG. Tantri Widiastuti. STIE Widya Manggala

Recommend Documents