Kennis in kwaliteit
Het Certiked Model 2014 Bedrijfsbesturing in kennisintensieve dienstverlening
DIENSTVERLENING
KENNIS KWALITEIT STRUCTUUR
CERTIFICERING
Inhoudsopgave Inleiding 03 De opbouw van het Certiked Model 04 Certificeren aan de hand van Het Certiked Model 04 Aantoonbaarheid 04 Beleid 05 Beleid 1: Plannen 05 Beleid 2: Beleid realiseren 05 Beleid 3: Beleid evalueren 05 Organisatie 07 Organisatie 1: Structureren 07 Organisatie 2: Processen vaststellen 07 Organisatie 3: Interne audits uitvoeren 07 Primaire processen 08 Primaire processen 1: Klantafspraken maken 08 Primaire processen 2: Opdracht uitvoeren 08 Primaire processen 3: Leren en delen van ervaringen 09 Primaire processen 4: Innoveren van het producten- en dienstenaanbod 09
02
Resultaten 11 Resultaten 1: Klanttevredenheid peilen 11 Resultaten 2: Medewerkertevredenheid peilen 11 Resultaten 3: Prestaties meten 11 Mensen 12 Mensen 1: Werven en selecteren 12 Mensen 2: Professionaliseren 12 Mensen 3: Personeelsgesprekken voeren 12 Hulpbronnen 14 Hulpbronnen 1: Inkopen 14 Hulpbronnen 2: Samenwerken 14 Hulpbronnen 3: Beheren 14 15 Termen en definities Bijlage 1: De management review Bijlage 2: Scope en uitsluitingen Bijlage 3: Documenten en registraties Bijlage 4: Verplichte procedures Bijlage 5: Inkopen en samenwerken
17 18 19 20 22
Inleiding ‘Het realiseren van uw strategie gaat sneller met ondersteuning van Certiked’
Certiked richt zich op het verbeteren van bedrijfsvoering en kwaliteitsmanagement. De klanten van Certiked zijn actief in de kennisintensieve dienstverlening. Kenmerken van kennisintensieve organisaties zijn: • Professionele medewerkers die sterk bepalend zijn voor de kwaliteit en tegelijkertijd de ‘productiemiddelen’ en de ‘uitrusting’ van een organisatie zijn; • Een niet-tastbaar product: de dienst. Die wordt tegelijk geleverd en geconsumeerd. Bij de totstandkoming van een dienst speelt de opdrachtgever een belangrijke rol; • Veelal projectmatig werken met stadia van procesontwerp, klantafspraken, opdrachtuitvoering en evaluatie; • Zowel op korte als lange termijn gericht op continue verbetering en het verkleinen van risico’s van bedrijfsvoering.
Het Certiked Model is door een organisatie ook te gebruiken als hulpmiddel voor het opzetten van een kwaliteitssysteem. Meer nog dan ISO 9001:2008, biedt het model een handvat voor invoering daarvan en voor het identificeren van verbeteringen in de bedrijfsvoering. De werkwijze van Certiked is door de Raad voor Accreditatie (RvA) geaccepteerd. ISOcertificaten worden onder RvA-accreditatie uitgegeven.
In het traject naar de certificering biedt Certiked verschillende diensten aan: • Certificering en toetsing • Training • Kennisdeling De basis voor de dienstverlening van Certiked is Het Certiked Model: een op de kennisintensieve dienstverlening toegesneden vertaling van NEN-EN-ISO 9001:2008. Het Certiked Model is een richtlijn voor het beoordelen van een kwaliteitssysteem in een kennisintensieve organisatie.
www.certiked.nl
03
De opbouw van het Certiked Model Het Certiked Model bestaat uit zes onderwerpen die ontleend zijn aan het INK-managementmodel: • Beleid • Organisatie • Primaire processen • Resultaten • Mensen • Hulpmiddelen In Het Certiked Model zijn de belangrijkste pijlers van kwaliteitsmanagement terug te vinden: continue verbetering door de Plan-DoCheck-Act (PDCA) cyclus, centraal staan van professionals en een procesmatige benadering van de bedrijfsvoering. De hoofdstukken Beleid, Organisatie, Primaire processen en Resultaten zijn volgens de PDCA-cyclus met elkaar verbonden. Waar nodig is binnen de onderwerpen ook een verbetercyclus aangebracht. In het hoofdstuk ‘Mensen’ komen alle HR-processen aan bod. Van werving en selectie tot professionaliseren en van evalueren tot verbeteren. Het onderwerp ‘Hulpmiddelen’ gaat over het inkoop- en samenwerkingsproces en bevat de harde component IT. Het model kan gebruikt worden voor bewustwording, nulmeting, besluitvorming, inrichting, implementatie, toetsing, certificering en communicatie over de bedrijfsvoering en het kwaliteitssysteem. Elk onderwerp van Het Certiked Model is onderverdeeld in drie of vier facetten. Voor elk facet is omschreven wat een goed functionerend kwaliteitssysteem omvat. De indicatievragen bij elk facet zijn bedoeld om de dialoog in een organisatie te stimuleren en bevatten alle verplichtingen. In de bijlagen van Het Certiked Model zijn diverse verplichtingen verder uitgewerkt. Certificeren aan de hand van Het Certiked Model Het Certiked Model is een interpretatie van NEN-EN-ISO 9001:2008. Dat betekent dat tijdens beoordelingen het taalgebruik en de ordening van Het Certiked Model worden aangehouden. De bevindingen zijn echter expliciet gebaseerd op de eisen uit ISO 9001:2008.
04
Voor een goed werkend kwaliteitssysteem is het van belang dat de Plan-Do-CheckAct cycli op alle niveaus van een organisatie gesloten zijn. In Het Certiked Model zijn deze cycli verwerkt. Tijdens het interactieve onderzoek door Certiked wordt getoetst of de onderwerpen van Het Certiked Model positief beoordeeld worden, en of de cycli aanwezig en gesloten zijn. Naar aanleiding van de geconstateerde bevindingen, neemt Certiked een beslissing over het verstrekken, continueren of het verlengen van een ISO 9001:2008-certificaat Aantoonbaarheid Elk onderwerp in Het Certiked Model bestaat uit drie of vier facetten. Een positieve invulling van een facet blijkt uit: • Resultaten van processen; • Een document of een bestand (bijvoorbeeld een plan, een beschrijving, een verslag, een presentatie, een database, een computerprogramma); • Aannemelijke toelichtingen op werkwijzen die door meerdere medewerkers worden bevestigd; • Consistent gedrag ten aanzien van werkwijzen (bijvoorbeeld projecten, innovatie, professionalisering); • Kleinschalige samenwerkingspatronen (units, projecten) waarin van nature planning en bijsturing plaatsvindt. De toetsing door Certiked vindt plaats binnen de context van de organisatie. Onderdelen van de toetsing zijn de integratie van het kwaliteitssysteem in de normale bedrijfsvoering en de bijdrage aan het realiseren van de organisatiedoelstellingen.
Het Certiked Model
Beleid Beleid 1: Plannen
Het management zet een duidelijk beleid voor de organisatie uit. Er wordt periodiek een toetsbaar plan opgesteld in lijn met de ambities, ontwikkelfasen en omgeving van de organisatie.
Beleid 2: Beleid realiseren De organisatie voert het beleid consequent en efficiënt uit en stuurt de uitvoering zo nodig bij op basis van gemeten prestaties. Het is voor zowel het management als de medewerkers duidelijk welke rol zij spelen in het realiseren van de plannen.
Beleid 3: Beleid evalueren Het management stelt minimaal één keer per jaar vast wat de effectiviteit van het beleid en de beleidsuitvoering is. Dit wordt gedaan door het verzamelen en evalueren van resultaten. Hierop wordt het beleid bijgesteld.
Indicatievragen
Indicatievragen
Indicatievragen
• Wat is de ambitie (missie/ visie) van de organisatie? Hoe is de ambitie tot stand gekomen? • Welke ervaringen uit het verleden zijn mede bepalend geweest voor het beleid? • Welke klantgroepen onderscheidt de organisatie en hoe wordt het beleid op hun signalen afgestemd? • Wat zijn de belangrijkste risico’s voor de bedrijfsvoering? Zijn hiervoor maatregelen vastgesteld? • Hoe wordt de ambitie met de medewerkers gedeeld? Wat merken medewerkers daarvan in de dagelijkse praktijk? • Hoe heeft de organisatie de ambitie vertaald naar een concreet plan? Hoe wordt in de plannen op veranderingen in de omgeving geanticipeerd? • Op welke manier is het beleid vertaald in organisatiedoelen? Welke doelen hebben direct betrekking op continue verbetering, (verhogen van de) klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid, processen en indien van toepassing - innovatie? • Wat zijn de daarvan afgeleide specifieke en toetsbare doelstellingen voor elk niveau in de organisatie? • Zijn de benodigde middelen (zoals: kwantiteit en kwaliteit van medewerkers, huisvesting, ICT) vastgesteld? Is er een (langetermijn-) personeelsplanning die de strategische ambities van de organisatie ondersteunt? • Hoe is vastgesteld aan welke wet- en regelgeving (zowel generiek als branche specifiek) de organisatie moet voldoen? Hoe zorgt de organisatie dat aan deze verplichtingen wordt voldaan?
• Hoe zorgt de organisatie dat het beleid wordt uitgevoerd? • Hoe wordt binnen de organisatie gecommuniceerd over beleid, doelstellingen en voortgang? • Hoe weet de organisatie dat zij op koers ligt? • Op welke manier is bijsturing georganiseerd als gestelde doelen niet (tijdig) worden gerealiseerd? • Hoe wordt continu verbeteren gestimuleerd en welke rol speelt het management hierin? • Hoe worden medewerkers betrokken bij de realisatie van het beleid?
• Hoe past de management review in de beleidscyclus en hoe wordt deze georganiseerd? • Op welke manier leidt de management review tot bijstelling van beleid, organisatie, processen en resultaatmetingen? • Welke input gebruikt de organisatie in de management review? • Wat is de output van de management review? Bijlage 1: De management review Relevante eisen in ISO 9001:2008
Relevante eisen in ISO 9001:2008 5.1 5.3 5.5.3 8.5.1
Betrokkenheid van de directie Kwaliteitsbeleid Interne communicatie Continue verbetering
5.6.1 5.6.2 5.6.3 8.4 8.5.2
Directiebeoordeling – algemeen Input voor de beoordeling Output van de beoordeling Analyse van gegevens Corrigerende maatregelen
Relevante eisen in ISO 9001:2008 5.2 Klantgerichtheid 5.4.1 Kwaliteitsdoelstellingen 8.5.3 Preventieve maatregelen
www.certiked.nl
05
Kennis in kwaliteit 06
Het Certiked Model
Organisatie Organisatie 1: Structureren De structuur van de organisatie met de bijbehorende verantwoordelijkheden en bevoegdheden is vastgesteld en bij de medewerkers bekend. Noodzakelijke wijzigingen in de organisatie worden planmatig doorgevoerd.
Indicatievragen • Op welke wijze ondersteunt de organisatiestructuur het beleid? • Hoe zijn de organisatiestructuur, taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden vastgesteld? • Hoe weten medewerkers wat hun verantwoordelijkheden, taken en bevoegdheden zijn? • Hoe is de verantwoordelijkheid voor kwaliteit binnen de directie georganiseerd? Hoe is dit met de medewerkers gecommuniceerd? • Hoe worden organisatiewijzigingen voorbereid en doorgevoerd? • Hoe blijft de kwaliteit geborgd gedurende organisatiewijzigingen? Relevante eisen in ISO 9001:2008 5.5.1 Verantwoordelijkheid en bevoegdheid 5.5.2 Directievertegenwoordiger 5.5.3 Interne communicatie 8.5.3 Preventieve maatregelen
• Welke eisen van ISO 9001:2008 sluit de organisatie uit? En waar zijn die beargumenteerd/ vastgelegd in het kwaliteitshandboek? • Welke processen zijn essentieel voor het realiseren van doelstellingen? Hoe hangen deze processen samen en waar is dit inzichtelijk gemaakt? • Hoe zijn risico’s in processen geïdentificeerd? • Welke maatregelen heeft de organisatie daarvoor getroffen? • Welke processen van het kwaliteitssysteem zijn gedocumenteerd en waarom? Uit welke onderdelen bestaat het kwaliteitssysteem nog meer? • Welke afspraken zijn gemaakt over de documenten, het opstellen ervan, het goedkeuren, actueel houden, distribueren en het ongeldig verklaren? NB: Dit is een verplichte procedure. • Welke prestatie-indicatoren zijn in processen onderkend? • Hoe zorgt de organisatie dat de benodigde registraties plaatsvinden en dat deze gemakkelijk herkenbaar en vindbaar blijven? NB: Dit is een verplichte procedure. • Hoe zijn de overige vier verplicht gedocumenteerde procedures (beheersing van afwijkende producten, interne audits, corrigerende maatregelen en preventieve maatregelen) opgenomen in het kwaliteitshandboek? Bijlage 2: Scope en uitsluitingen Bijlage 3: Documenten en registraties Bijlage 4: Verplichte procedures Relevante eisen in ISO 9001:2008
Organisatie 2: Processen vaststellen De processen die de organisatie in staat stellen haar doelen te bereiken zijn vastgesteld. Risico’s in processen zijn onderkend en passende beheersmaatregelen zijn getroffen.
4.1 Algemene eisen 4.2.1 Documentatie-eisen – algemeen 4.2.2 Kwaliteitshandboek 4.2.3 Beheersing van documentatie 4.2.4 Beheersing van registraties 5.4.2 Planning van het kwaliteitssysteem 7.5.2 Geldigverklaring van processen voor het leveren van diensten 8.1 Meting, analyse en verbetering – algemeen 8.3 Beheersing van afwijkende producten 8.5.3 Preventieve maatregelen
Organisatie 3: Interne audits De organisatie voert periodiek en systematisch onafhankelijke, interne audits uit.
Indicatievragen • Op welke wijze gebruikt de organisatie interne audits om mogelijkheden voor verbetering vast te stellen? • Heeft de organisatie een interne auditplanning waaruit blijkt dat alle elementen van het kwaliteitssysteem in een periode van drie jaar minimaal een keer aan de orde komen? • Hoe houdt deze interne auditplanning rekening met: • De status en het belang van processen? • Organisatieonderdelen (afdelingen, vestigingen, business units et cetera) die een audit moeten ondergaan? • Resultaten van vorige audits? • Hoe worden de bevindingen van interne audits vastgelegd? • Hoe worden die bevindingen vervolgens geanalyseerd op oorzaken en opgevolgd door verbeteracties? • Hoe wordt bepaald of het doel van de beoogde verbeteringen gerealiseerd is? • Hoe is de onafhankelijkheid van de interne auditoren geborgd? • Is er sprake van functiescheiding tussen de interne auditor (het uitvoeren van de audit en het registreren van bevindingen) en de proceseigenaar (opvolgen van bevindingen)? Relevante eisen in ISO 9001:2008 8.1 Meting, analyse en verbetering – algemeen 8.2.2 Interne audit 8.4 Analyse van gegevens 8.5.2 Corrigerende maatregelen
Indicatievragen • Op welke organisatieonderdelen en activiteiten is het kwaliteitssysteem van toepassing (wat is de scope van het kwaliteitssysteem)?
www.certiked.nl
07
Het Certiked Model
Primaire processen Primaire processen 1: Klantafspraken maken
De organisatie stelt vast wat de vraag van de klant is en welke capaciteit, producten en diensten hij kan inzetten om een beoogd resultaat te bereiken. De klant geeft daartoe opdracht.
08
Primaire processen 2: Opdracht uitvoeren De organisatie plant de uitvoering van de werkzaamheden en voert ze zodanig uit dat het voldoet aan de afspraak met de klant. Tijdens de uitvoering stuurt de organisatie zo nodig bij.
Indicatievragen
Indicatievragen
• Welke criteria hanteert de organisatie voor acceptatie van klanten en opdrachten? • Achterhaalt de organisatie ‘de vraag achter de vraag’? Wordt dit gezamenlijk met de klant vastgesteld? • Wie is binnen de organisatie het aanspreekpunt voor de klant? • Welke voorwaarden stelt de organisatie aan de klant binnen het kader van de opdracht? • Bevatten de offertes alle relevante aandachtspunten voor zowel de organisatie als voor de klant? • Hoe borgt de organisatie dat uitgebrachte offertes voldoen aan interne kwaliteitseisen? • Hoe wordt de verdeling van verantwoordelijkheden tussen klant en organisatie geregeld? Waar wordt dit vastgelegd? • Voordat wordt gestart met een opdracht, hoe zorgt de organisatie dat er overeenstemming met de klant is over de opdracht? • Hoe registreert en communiceert de organisatie haar contracten (inclusief eventuele wijzigingen)? • Welke afspraken zijn er met betrekking tot vertrouwelijkheid van documenten en informatie?
• Op welke wijze wordt de uitvoering van de opdracht voorbereid? Wie is daarvoor verantwoordelijk? Hoe wordt het werk toebedeeld en/of verdeeld? • Hoe wordt de uitvoering van de werkzaamheden gevolgd? Hoe wordt bijgestuurd, mocht dit nodig zijn? • Op welke manier verloopt de communicatie met de klant met betrekking tot de opdrachtuitvoering? • Hoe wordt tussentijds geëvalueerd, zowel intern als met de klant? Op welke manier wordt er op signalen gereageerd? • Op welke wijze wordt de kwaliteit gedurende de uitvoering geborgd? Hoe zorgt de organisatie dat tussen- en eindproducten voldoen aan de wensen van de klant en (interne en externe) afspraken? • Hoe hebben medewerkers toegang tot voor de opdrachtuitvoering relevante documenten, templates, formulieren, normen et cetera? • Hoe en waar wordt relevante opdracht- en klantgebonden documentatie opgeslagen? Is dit toegankelijk voor de betrokkenen? • Welke contacten zijn er met klanten na het afronden van opdrachten?
Relevante eisen in ISO 9001:2008
Relevante eisen in ISO 9001:2008
7.2.1 Bepaling van producteisen 7.2.2 Beoordeling van producteisen 7.2.3 Communicatie met de klant 7.5.4 Eigendom van de klant
7.1 Planning voor het realiseren van het product 7.5.1 Beheersing van het leveren van diensten 7.5.3 Identificatie en naspeurbaarheid 7.5.5 Instandhouding van het product 8.2.4 Bewaking en meting van producten 8.3 Beheersing van afwijkende producten
Primaire processen 3: Leren van ervaringen De organisatie gebruikt informatie, expertise en ervaring die zij opdoet bij het uitvoeren van opdrachten, in volgende opdrachten. Tevens worden die aspecten gebruikt voor het verbeteren van haar processen.
‘De organisatie gebruikt informatie, expertise en ervaring die zij opdoet bij het uitvoeren van opdrachten.’
Primaire processen 4: Innoveren van het producten- of dienstenaanbod
De organisatie heeft een beheerst proces voor het op eigen rekening en risico (door)ontwikkelen van producten en diensten.
Indicatievragen
Indicatievragen
• Welke informatie, expertise en ervaring (ontstaan en gebruikt tijdens opdrachten) wordt vastgehouden? Hoe is dit georganiseerd? • Hoe worden opdrachten intern geëvalueerd? • Op welke manier worden interne evaluatieresultaten geaggregeerd, geanalyseerd en opgevolgd? • Hoe zorgt de organisatie dat verzamelde informatie en opgedane kennis structureel worden teruggebracht naar en gebruikt in het primaire proces? • Op welke wijze wordt beoordeeld of de getroffen maatregelen effect hebben?
• Hoe zorgt de organisatie dat innovatieprojecten aansluiten bij het beleid van de organisatie? • Welke criteria (zowel in- als output) stelt de organisatie aan innovatieprojecten, voordat tot uitvoering wordt overgegaan? • Hoe maakt de organisatie voor innovatieprojecten de volgende onderwerpen duidelijk: • Doelstellingen; • Verantwoordelijkheden en bevoegdheden; • Fasen, stappen of mijlpalen in het innovatieproces en de planning daarvan; • Middelen; • Evaluaties (tussentijdse en eindevaluaties). • Hoe wordt de uitvoering van innovatieprojecten bewaakt? • Hoe worden wijzigingen ten opzichte van het oorspronkelijke plan vastgelegd? • Op welke manier wordt getoetst of de ontwikkelde producten en diensten voldoen aan de gestelde eisen? • Hoe worden ontwikkelde producten en diensten goedgekeurd en vrijgegeven? • Hoe is de invoering van nieuwe producten en diensten georganiseerd? • Op welke wijze zijn de onderscheiden stappen binnen het ontwikkelingsproces vastgelegd?
Relevante eisen in ISO 9001:2008 8.5.2 Corrigerende maatregelen 8.4 Analyse van gegevens
Relevante eisen in ISO 9001:2008 7.3.1 Planning van ontwerp en ontwikkeling 7.3.2 Input voor ontwerp en ontwikkeling 7.3.3 Output van ontwerp en ontwikkeling 7.3.4 Beoordeling van ontwerp en ontwikkeling 7.3.5 Verificatie van ontwerp en ontwikkeling 7.3.6 Geldigverklaring van ontwerp en ontwikkeling 7.3.7 Beheersing van wijzigingen in ontwerp en ontwikkeling
www.certiked.nl
09
10
Het Certiked Model
Resultaten Resultaten 1: Klanttevredenheid peilen De organisatie peilt de mening van klanten en gebruikt de resultaten om de dienstverlening te verbeteren.
Indicatievragen • Welke klantsignalen zijn door de organisatie als relevant benoemd? • Welke methoden gebruikt de organisatie om deze klantsignalen te verzamelen? • Hoe worden klantsignalen geaggregeerd en geanalyseerd? • Hoe worden klachten ontvangen en afgehandeld? • Op welke wijze gebruikt de organisatie de resultaten van de analyse bij het evalueren en verbeteren? • Hoe wordt bepaald of het doel van beoogde verbeteringen gerealiseerd is?
• Op welke wijze gebruikt de organisatie de resultaten van de analyse bij het evalueren en verbeteren? • Hoe wordt bepaald of het doel van beoogde verbeteringen gerealiseerd is? Relevante eisen in ISO 9001:2008 6.4 Werkomgeving 8.1 Meting, analyse en verbetering – algemeen 8.5.2 Corrigerende maatregelen
Resultaten 3: Prestaties meten De organisatie meet prestaties van processen en gebruikt de resultaten om de dienstverlening te verbeteren.
Relevante eisen in ISO 9001:2008 Indicatievragen 8.1 Meting, analyse en verbetering – algemeen 8.2.1 Klanttevredenheid 8.5.2 Corrigerende maatregelen
Resultaten 2: Medewerkerstevredenheid peilen De organisatie peilt de mening van medewerkers en gebruikt de resultaten om de dienstverlening te verbeteren.
Indicatievragen
• Welke prestatie-indicatoren zijn door de organisatie als relevant benoemd? • Welke methoden gebruikt de organisatie om de resultaten op prestatie-indicatoren te verzamelen? • Hoe worden resultaten op prestatieindicatoren geaggregeerd en geanalyseerd? • Op welke wijze gebruikt de organisatie de resultaten van de analyse bij het evalueren en verbeteren? • Hoe wordt bepaald of het doel van beoogde verbeteringen gerealiseerd is? Relevante eisen in ISO 9001:2008 8.1 Meting, analyse en verbetering – algemeen 8.2.3 Bewaking en meting van processen 8.5.2 Corrigerende maatregelen
• Welke signalen van medewerkers zijn door de organisatie als relevant benoemd? • Welke methoden gebruikt de organisatie om deze signalen van medewerkers te verzamelen? • Hoe worden signalen van medewerkers geaggregeerd en geanalyseerd?
www.certiked.nl
11
Het Certiked Model
Mensen Mensen 1: Werven en selecteren De organisatie zorgt voor voldoende instroom van vaste en tijdelijke medewerkers met relevante kennis en ervaring.
• Hoe zorgt de organisatie dat die professionalisering in lijn is met het beleid? • Op welke wijze stelt de organisatie vast of opleidingen daadwerkelijk hebben bijgedragen aan het (beter) functioneren van medewerkers? • Hoe registreert de organisatie informatie over opleiding, training, vaardigheden en ervaring van medewerkers? Relevante eisen in ISO 9001:2008
‘De organisatie zorgt voor voldoende instroom van vaste en tijdelijke medewerkers met relevante kennis en ervaring.’
Indicatievragen 6.2.2 Bekwaamheid, training en bewustzijn • Aan welke eisen dienen nieuwe medewerkers te voldoen en waar zijn die voorwaarden terug te vinden? • Hoe borgt de organisatie dat de instroom van medewerkers aansluit op het beleid en op de personeelsplanning? • Op welke manier bewaakt de organisatie de privacy van de kandidaten? • Op welke wijze borgt de organisatie beoordelingen van de kandidaten volgens een van te voren afgesproken procedure en tegen vastgestelde eisen? Relevante eisen in ISO 9001:2008 6.2.1 Personeel – algemeen
Mensen 3: Personeelsgesprekken voeren Samen met de medewerkers worden er persoonlijke doelen geformuleerd in lijn met de organisatorische doelstellingen. De realisatie van de persoonlijke doelen wordt periodiek getoetst. Indien nodig worden bijbehorende maatregelen vastgesteld.
Indicatievragen
Mensen 2: Professionaliseren De organisatie zorgt dat haar medewerkers de kennis en ervaring hebben om hun taken adequaat uit te voeren.
Indicatievragen • Op welke wijze worden nieuwe mensen, zowel vast als tijdelijk, geïntroduceerd en ingewerkt in de organisatie? • Op welke wijze wordt het kwaliteitssysteem bij nieuwe medewerkers onder de aandacht gebracht? • Op welke manier heeft de organisatie inzicht in de opleidings- en ervaringseisen waaraan medewerkers moeten voldoen, zowel nu als in de toekomst? • Sluiten opleidings- en ervaringseisen aan op geldende wet- en regelgeving? • Hoe zorgt de organisatie voor professionalisering van haar mensen?
12
• Welke soorten personeelsgesprekken vinden er plaats en met welke frequentie? • Wat is de in- en output van de verschillende soorten gesprekken? • Hoe borgt de organisatie dat personeelsgesprekken plaatsvinden conform planning en afspraken? • Hoe zorgt de organisatie dat de in personeelsgesprekken gemaakte afspraken worden bewaakt? • Op welke wijze worden relevante gegevens, kennis en ervaring van vertrekkende medewerkers bewaard? • Op welke wijze gebruikt de organisatie de resultaten uit de personeelsgesprekken voor verbetering van (personeels)beleid en processen? Relevante eisen in ISO 9001:2008 5.4.1 Kwaliteitsdoelstellingen 6.2.2 Bekwaamheid, training en bewustzijn 8.5.2 Corrigerende maatregelen
www.certiked.nl
13
Het Certiked Model
Hulpbronnen Hulpbronnen 1: Inkopen
De organisatie stelt vast welke hulpmiddelen en uitbestede processen van invloed zijn op de kwaliteit van haar dienstverlening. Er wordt zorg besteed aan een adequate inkoop.
Hulpbronnen 2: Samenwerken in het primaire proces De organisatie stelt vast voor welke diensten er met derden wordt samengewerkt. Om de kwaliteit voor de klant te borgen, zorgt de organisatie voor een adequaat (samenwerkings)proces.
Hulpbronnen 3: Beheren
De organisatie stelt vast welke hulpmiddelen de prestaties van processen kunnen beïnvloeden. Zij beheert deze zodanig dat ze naar behoren blijven functioneren.
Indicatievragen
Indicatievragen
Indicatievragen
• Op welke wijze heeft de organisatie inzicht in de benodigde hulpmiddelen en processen die kritiek zijn voor het primaire proces? • Hoe stelt de organisatie vooraf de risico’s vast met betrekking tot het uitbesteden van processen? • Welke maatregelen heeft de organisatie getroffen om de risico’s van uitbestede processen te beheersen? • Op basis van welke specificaties worden kritieke leveranciers geselecteerd? Hoe wordt vastgesteld dat zij voldoen aan deze specificaties? • Op welke manier specificeert de organisatie de eisen die zij stelt aan hulpmiddelen en uitbestede processen? Hoe wordt vastgesteld dat de hulpmiddelen en uitbestede processen voldoen aan die eisen? • Welke feiten worden verzameld over de prestaties van leveranciers? • Op welke wijze evalueert de organisatie periodiek de dienstverlening van de kritieke leveranciers? Hoe vindt opvolging van deze evaluatie plaats?
• Hoe stelt de organisatie vast voor welke diensten zij samenwerkt met derden? • Hoe stelt de organisatie vooraf de risico’s vast met betrekking tot samenwerkingsverbanden? • Welke criteria stelt de organisatie aan samenwerkingspartners? • Hoe wordt vooraf vastgesteld dat samenwerkingspartners voldoen aan deze criteria? • Welke maatregelen heeft de organisatie getroffen om de risico’s tijdens de samenwerking te beheersen? • Op welke wijze worden de wederzijdse rechten en plichten met de samenwerkingspartners geregeld? • Welke afspraken zijn er over het intellectueel eigendom van samen ontwikkelde producten en ervaringen uit gezamenlijk uitgevoerde projecten? • Hoe is voor klanten duidelijk gemaakt wie welke verantwoordelijkheid heeft in de uitvoering? • Hoe zorgt de organisatie dat samenwerkingspartners de relevante onderdelen van het kwaliteitssysteem kennen en toepassen? • Welke feiten worden verzameld over de prestaties van samenwerkingspartners? • Op welke wijze evalueert de organisatie periodiek de samenwerking? Hoe vindt opvolging van deze evaluatie plaats?
• Wat zijn de relevante hulpmiddelen voor de organisatie? Voorbeelden zijn: hardware, software, databestanden, meetapparatuur, kennissystemen, audiovisuele hulpmiddelen. • Hoe weten gebruikers waar zij terecht kunnen met vragen, klachten en storingen? • Op welke wijze wordt beoordeeld of de hulpmiddelen naar behoren functioneren? Hoe wordt deze beoordeling opgevolgd?
Bijlage 5: Inkopen en samenwerken Relevante eisen in ISO 9001:2008 6.1 Beschikbaar stellen van middelen 6.4 Werkomgeving 7.4.1 Inkoopproces 7.4.2 Inkoopgegevens 7.4.3 Verificatie van het ingekochte product 8.5.2 Corrigerende maatregelen
Bijlage 5: Inkopen en samenwerken Relevante eisen in ISO 9001:2008 7.2.1 Bepaling van producteisen 7.4.1 Inkoopproces 7.4.2 Inkoopgegevens 8.5.2 Corrigerende maatregelen
14
Relevante eisen in ISO 9001:2008 6.3 Infrastructuur 7.6 Beheersing van monitorings- en meetuitrusting
Termen en definities In dit hoofdstuk zijn een aantal termen en definities toegelicht die in dit document gebruikt worden.
Proces en procedure
Innoveren en ontwerpen
Een proces is een logische volgorde van onderling samenhangende activiteiten waarbij input wordt omgezet in output.
Certiked onderscheidt: • Het primaire proces: de dienstverlening. Dit is het creatieve proces van het ‘op maat’ maken van diensten in opdracht van de klant. Dit proces is in Het Certiked Model opgenomen in facet P1, P2 en P3; • Het ontwerpproces: het ontwerpen van producten en diensten voor eigen rekening en risico. Dit proces is in Het Certiked Model opgenomen in facet P4.
Een procedure is een voorgeschreven wijze voor het uitvoeren van een activiteit of meerdere activiteiten. Processen en procedures kunnen in een document worden vastgelegd, maar dit is niet verplicht. Uitzondering hierop zijn de procedures die verplicht zijn door ISO 9001:2008 (zie Bijlage 4: Verplichte procedures). Klant In Het Certiked Model spreken we over ‘klanten’. Dit is een veel voorkomende term in kennisintensieve organisaties, maar er zijn ook organisaties die de ‘klant’ kennen als: • Opdrachtgever • Cliënt • Afnemer • Patiënt • Leerling • Ouder • Docent/leerkracht • Interne klanten (management, medewerkers) • Deelnemers (aan bijvoorbeeld trainingen en cursussen) • Et cetera In Het Certiked Model betreft het ‘klanten’ van kennisintensieve organisaties die Het Certiked Model toepassen.
www.certiked.nl
15
Het Certiked Model
Bijlagen
16
Bijlage 1
De management review De management review, ook wel directiebeoordeling genoemd, is een moment van reflectie waarbij een uitspraak wordt gedaan over de effectiviteit van het kwaliteitssysteem. Helpt het kwaliteitssysteem de organisatie om haar doelstellingen te realiseren? Is het kwaliteitssysteem geschikt, inzichtelijk en doeltreffend? ISO 9001:2008 stelt specifieke eisen aan de in- en output van de management review. De management review is zowel een directieverantwoordelijkheid als een proces waarin in elk geval de output wordt vastgelegd. Het kan logisch zijn ook de input vast te leggen, dit is echter niet verplicht. De management review dient periodiek te worden uitgevoerd, met een minimum van één keer per jaar. De voorbereiding van de management review kan worden gedaan door bijvoorbeeld een kwaliteitsmanager. Bij de review zelf moet echter de directie/ het managementteam betrokken zijn. De management review geeft op het hoogste niveau invulling aan de Plan-Do-Check-Act cyclus. Met als resultaat: gegevens die gebruikt kunnen worden voor plannen en doelstellingen van de organisatie. Het verslag van de management review is één van de verplichte registraties. Zie Bijlage 3: Documenten en registraties.
Specifieke eisen aan de input De input voor de directiebeoordeling moet informatie bevatten over: • Resultaten van (interne en externe) audits; • Resultaten van interne evaluaties; • Resultaten van externe evaluaties, in elk geval klanttevredenheid (zie Resultaten 1: klanttevredenheid peilen); • Medewerkerstevredenheid (zie Resultaten 2: medewerkerstevredenheid peilen); • Bedrijfsresultaten en procesprestaties (zie Resultaten 3: prestaties meten) • Leveranciersprestaties; • Aanbevelingen voor verbetering; • Status van eerder genomen verbetermaatregelen (corrigerende en preventieve maatregelen); • Verslag van de vorige management review; • Interne en externe ontwikkelingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitssysteem.
www.certiked.nl
De management review zelf Tijdens de management review wordt alle input doorgenomen en bepalen betrokkenen hun standpunt. Wat vindt men van de bereikte resultaten, welke doelen moeten worden aangepast, welke nieuwe doelen kunnen worden vastgesteld en welke middelen zijn daarvoor nodig. Ter illustratie hieronder een aantal vragen die aan de orde kunnen komen over: Resultaten van audits • Welke belangrijke bevindingen zijn geconstateerd? • Welke oorzaken hebben de bevindingen? • Welke maatregelen zijn getroffen of gepland? • Wat is de status van die maatregelen? • Wat is de effectiviteit van de getroffen maatregelen? Klanttevredenheid • Welke soorten klanten worden onderscheiden? • Welke informatie heeft de organisatie over de klanttevredenheid? • Wat heeft de organisatie gedaan met de verzamelde informatie? • Leveren de toegepaste methoden voor het meten van de klanttevredenheid bruikbare informatie op? Bijvoorbeeld over de door de organisatie geleverde (product)kwaliteit? Medewerkerstevredenheid • Welke informatie heeft de organisatie over medewerkerstevredenheid? • Wat heeft de organisatie gedaan met de verzamelde informatie? • Leveren de toegepaste methoden voor het meten van de tevredenheid van medewerkers bruikbare informatie op? Bedrijfsresultaten en procesprestaties • Welke bedrijfsresultaten en procesprestaties zijn vastgesteld? • Wat zijn de resultaten daarvan? • Welke (eventuele) bijstellingen heeft de organisatie gedaan? • Leveren de toegepaste methoden voor het monitoren van resultaten bruikbare informatie op? Met andere woorden: sluit de managementinformatie aan op de geformuleerde resultaten en prestaties?
Aanbevelingen voor verbetering • Welke mogelijke verbeteringen zijn denkbaar in de organisatie (structuur processen/medewerkers et cetera) en/of in het kwaliteitssysteem? Status van eerder genomen verbetermaatregelen • Zijn er structurele (preventieve) maatregelen bepaald om risico’s te verkleinen of weg te nemen? • Welke structurele (corrigerende) maatregelen zijn er getroffen om ‘fouten’ die zich hebben voorgedaan, in de toekomst te voorkomen? Is voorafgaand aan de maatregel(en) onderzoek gedaan naar de daadwerkelijke oorzaak? • Wat is de voortgang en effectiviteit van de vastgestelde maatregelen? Veranderingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitssysteem • Wat kan van invloed zijn op het kwaliteitssysteem en welke maatregelen treft de organisatie hiervoor? Bijvoorbeeld: • Herinrichting van de organisatie en krimp of uitbreiding van de organisatie (in vestigingen en business units, maar ook in het producten- en dienstenaanbod); • Veranderingen in wet- en regelgeving.
Specifieke eisen aan de output De output van de directiebeoordeling moet bestaan uit een uitspraak over het functioneren van het kwaliteitssysteem, en de bijbehorende besluiten en maatregelen met betrekking tot: • Verbetering van het product of de dienst naar aanleiding van de terugkoppeling en wensen van klanten; • Verbeteringen van (de doeltreffendheid van) het kwaliteitssysteem of delen daarvan; • Behoefte aan middelen, mensen en materialen. De output moet worden vastgelegd in bijvoorbeeld een verslag.
17
Bijlage 2
Scope en uitsluitingen De scope beschrijft de activiteiten waarop het kwaliteitssysteem van toepassing is. Veelal is dat het primaire proces van de organisatie.
De scope moet ondubbelzinnig zijn. Dit wil zeggen: een derde van de activiteiten waarop het kwaliteitssysteem van toepassing is, moet aan de hand van de scope worden opgemaakt. Eisen aan de scope voor ISO-certificering De scope op een ISO 9001:2008 certificaat omvat minimaal de volgende aspecten: • Activiteiten/diensten Er moet duidelijk worden aangegeven op welke diensten, en eventueel welke markten, de kernactiviteiten worden uitgevoerd. Alle kernactiviteiten worden getoetst en specifiek benoemd. Denk aan: ontwikkeling, financiële dienstverlening, marktonderzoek, organisatie advies, management consultancy. Een term ‘dienstverlening’ alleen, is te vaag. Daar waar de organisatie kernprocessen uitbesteedt, moet dat in de scope tot uiting komen. Denk bijvoorbeeld bij uitbesteding van het verzorgen van trainingen: management consultancy op het gebied van personeelszorg en het management van trainingen op dat gebied. Door management van te gebruiken is duidelijk dat de organisatie de trainingen niet zelf verzorgt. Het gebruik van trademarks is toegestaan. Het gebruik van kwalificerende termen als excellente, snel(ste) of beste is niet toegestaan. • Locaties Certificaten vermelden de locaties waarop de certificering betrekking heeft. Daarbij wordt ook aangeven welke activiteiten op de betreffende locaties plaatsvinden.
Uitsluitingen Organisaties mogen eisen van ISO 9001:2008 uitsluiten. Echter, dit mag niet worden gedaan als daarmee de wensen en eisen van klanten niet kunnen worden ingevuld of als daarmee niet meer wordt voldaan aan wet- en regelgeving.
In de navolgende tabel is aangegeven wat uitgesloten mag worden. Certiked-facet dat uitgesloten mag worden Organisatie 2: Processen vaststellen
ISO-paragraaf
Wanneer uitsluiten?
7.5.2 Validatie van processen voor productie en het leveren van diensten
Als de organisatie, voorafgaand aan de dienstverlening of levering van het product, kan vaststellen of de dienst of het product gebreken bevat.
7.5.4 Eigendom van de klant
Als de klant aan de organisatie geen (intellectuele) eigendommen ter beschikking stelt.
7.5.5 Instandhouding van het product
Indien geen sprake is van tastbare producten.
7.3 Ontwerp en ontwikkeling
Als er geen sprake is van innovatie.
7.3 Ontwerp en ontwikkeling 7.2.1. Bepaling van producteisen 7.4.1 Inkoopproces 7.4.2 Inkoopgegevens
Als er geen sprake is van samenwerking met derden in het primaire proces.
7.6 Beheersing van monitorings- en metingsuitrusting
Als er geen sprake is van monitoring-en meetapparatuur die periodiek moeten worden gejusteerd of gekalibreerd.
Voor zover het ISO 7.5.2 betreft. Primaire processen 1: Klantafspraken maken Voor zover het ISO 7.5.4 betreft. Primaire processen 2: Opdracht uitvoeren Voor zover het ISO 7.5.5 betreft. Primaire processen 4: Innoveren van het productenen dienstenaanbod Geheel uit te sluiten. Hulpbronnen 2: Samenwerken in het primaire proces Geheel uit te sluiten. Hulpbronnen 3: Beheren Voor zover het ISO 7.6 betreft.
De eisen die worden uitgesloten moeten worden vastgelegd in het kwaliteitshandboek. Zie Bijlage 3: Documenten en registraties.
18
Bijlage 3
Documenten en registraties ISO 9001:2008 stelt eisen aan documenten en registraties. Hieronder zetten we die eisen uiteen.
Documenten De documentatie van het kwaliteitssysteem moet in elk geval bestaan uit: • Kwaliteitsbeleid en kwaliteitsdoelstellingen; • Kwaliteitshandboek met daarin: • Het onderwerp/toepassingsgebied van het kwaliteitssysteem (zie Bijlage 2: Scope en uitsluitingen); • (rechtvaardiging voor) Eventuele uitsluitingen (zie Bijlage 2: Scope en uitsluitingen); • Zes verplichte gedocumenteerde procedures (zie Bijlage 4: Verplichte procedures); • Beschrijving van interactie tussen de processen. • Documenten en registraties waarvan de organisatie heeft vastgesteld dat deze nodig zijn om een doeltreffende planning, uitvoering en beheersing (Plan-Do-Check Act) van processen te bewerkstelligen. Voorbeelden hiervan zijn: • Interne documenten zoals procesbeschrijvingen, werkinstructies, formats, sjablonen en checklists; • Indien van toepassing, documenten van externe oorsprong. Bijvoorbeeld: handleidingen voor softwarepakketten, methoden en technieken, wet- en regelgeving, branche-gerelateerde documenten zoals gedragscodes.
De ISO-norm verplicht organisaties tot de volgende registraties: • Verslag van de management review (B3); • Verslag van interne audits (O3); • Vastlegging van corrigerende en preventieve maatregelen (B1, O3, P3, R1, R2, R3); • Vastlegging van beschadiging aan en/of verlies van eigendommen van de klant (inclusief de vastlegging van de communicatie daarover met de klant) (P1); • Vastlegging van opleiding, training, vaardigheden en de ervaring van medewerkers (M2); • Verslag van resultaten van kalibratie en verificatie van meetapparatuur (O2); • Verslagen van evaluaties van leveranciersbeoordelingen en samenwerkingsverbanden (H1 en H2); • Vastleggingen in het realisatie- en innovatieproces (bijvoorbeeld: offertes, contracten en contractwijzigingen, opdrachtbevestigingen, evaluatieverslagen, bezoekrapporten et cetera) (P1, P2, P4). Het beheer van (kwaliteits)registraties is één van de zes verplichte procedures (zie Bijlage 4: Verplichte procedures).
Gebruikelijk is dat een organisatie haar primaire, ondersteunende en sturende processen vastlegt, dit is echter niet verplicht. Het beheer van documenten is één van de zes verplichte procedures (zie Bijlage 4: Verplichte procedures).
Registraties Registraties zijn documenten die het bewijs leveren dat de organisatie voldoet aan de eisen van het kwaliteitssysteem en de doeltreffendheid ervan. Met andere woorden: registraties zijn vastleggingen die in de dagelijkse praktijk gemaakt worden. Dit kunnen bijvoorbeeld offertes of contracten zijn (klantafspraken), maar ook ingevulde formats, sjablonen en checklists.
www.certiked.nl
19
Bijlage 4
Verplichte procedures ISO 9001:2008 stelt dat de volgende zes (systeem)procedures verplicht beschreven moeten worden. De norm verplicht niet tot het opstellen van een aparte (proces)beschrijving voor de onderstaande onderwerpen. De beschrijving over hoe de organisatie met het desbetreffende onderwerp omgaat, kan ook verwerkt zijn in andere procesbeschrijvingen of documenten van het kwaliteitssysteem.
ISO-eis 4.2.3 Beheersing van documentatie Een organisatie moet beschrijven hoe documenten (bijvoorbeeld het kwaliteitshandboek, procesbeschrijvingen, formulieren et cetera) tot stand komen, worden goedgekeurd, vrijgegeven en beheerd. Voor de gebruikers dient duidelijk te zijn waar de documenten zijn terug te vinden en wat de geldende versie is. De manier waarop de verschillende versies worden beheerd, moet daarom vastgelegd zijn. Door het vastleggen van deze procedure, moeten de volgende onderwerpen geregeld zijn: 1. Vaststellen; 2. Beoordelen op blijvende geschiktheid en actualisatie; 3. Identificeren van veranderingen en de status 4. Beschikbaar stellen; 5. Leesbaarheid en herkenbaarheid; 6. Identificatie en beheer van relevante externe documenten; 7. Voorkomen van gebruik van ongeldige documenten.
ISO-eis 4.2.4 Beheersing van registraties De procedure ‘beheer(kwaliteits)registraties’ moet beschrijven hoe de organisatie met registraties omgaat. Wie beheert de registratie, bepaalt wat ermee moet gebeuren en waar en hoe lang wordt de registratie bewaard? En niet onbelangrijk: wanneer en hoe worden deze registraties vernietigd? In de betreffende procedure moeten afspraken zijn vastgelegd over het: 1. Identificeren 2. Opslaan 3. Beschermen 4. Terugvinden 5. Bewaren 6. Vernietigen van registraties Registraties moeten leesbaar, gemakkelijk herkenbaar en vindbaar blijven.
20
ISO-eis 8.2.2 Interne audit De procedure over interne audits moet de volgende aspecten omvatten: 1. De verantwoordelijkheden en eisen voor het plannen en uitvoeren van audits; 2. Het opstellen van de registraties; 3. Het rapporteren van de resultaten; 4. Het bijhouden van de registraties van interne audits en de resultaten.
ISO-eis 8.3 Beheersing van afwijkende producten De organisatie moet beschikken over een procedure die beschrijft wat gedaan moet worden in het geval van een afwijkend product. Er is sprake van een afwijkend product als een product/ dienst niet voldoet aan: • De met de klant vooraf afgesproken eisen; • De door de organisatie zelf gestelde eisen aan de dienstverlening. De procedure bevat in elk geval: 1. Op welke wijze afwijkende producten worden beheerst; 2. Wie welke verantwoordelijkheden en bevoegdheden heeft ten aanzien van het behandelen van afwijkende producten. In productieomgevingen is goed voor te stellen wat verstaan wordt onder een ‘afwijkend product’. In kennisintensieve omgevingen is dit lastiger. ‘Beheersing van afwijkende producten’ wordt bij kennisintensieve organisaties ingevuld op basis van bijvoorbeeld de te treffen ‘risicoanalyse preventieve maatregelen’. Voorbeelden hiervan zijn: • Hoe voorkomt een organisatie dat er een contract wordt gesloten met een opdrachtgever, voor iets dat niet geleverd kan worden? • Hoe voorkomt u dat er een rapportage wordt verzonden aan een klant, die mogelijk onjuiste of onvolledige informatie bevat?
‘In productieomgevingen is goed voor te stellen wat onder ‘afwijkend product’ wordt verstaan. In kennisintensieve omgevingen is dit lastiger.’
www.certiked.nl
ISO-eis 8.5.2 Corrigerende maatregelen
ISO-eis 8.5.3 Preventieve maatregelen
Een corrigerende maatregel neemt de oorzaak weg van een geconstateerde ‘afwijking’. Deze afwijking kan tot uiting komen via bijvoorbeeld een klacht, interne audit, (werk)overleg, evaluatie of een klanttevredenheidsonderzoek.
Een preventieve maatregel neemt de oorzaak weg van een mogelijk toekomstige afwijking. Het probleem of de afwijking heeft zich dan nog niet voorgedaan. Toekomstige afwijkingen kunnen worden vastgesteld door vooruit te kijken en mogelijke risico’s vast te stellen. Een preventieve maatregel ondervangt het eventueel toekomstige risico.
De organisatie moet vastleggen: 1. Hoe afwijkingen en de oorzaak worden vastgesteld; 2. Op welke wijze worden corrigerende maatregelen bepaald, uitgevoerd, bewaakt, geregistreerd en getoetst op effectiviteit. Een corrigerende maatregel moet niet verward worden met een correctieve maatregel. Bij een correctieve maatregel wordt de geconstateerde afwijking opgelost, maar mogelijk niet de oorzaak. Praktijkvoorbeelden van corrigerende maatregelen zijn: • Nadat een klant bij twee verschillende vestigingen van een groot adviesbureau twee verschillende offertes ontving voor dezelfde dienst, heeft de organisatie een centraal offerteregistratiesysteem aangelegd; • Nadat deelnemers aan een cursus in de evaluatie aangaven dat de cursuslocatie moeilijk te vinden was, werd besloten een aangepaste routebeschrijving op te nemen in de bevestiging van inschrijving; • Uit de jaarlijkse functioneringsgesprekken kwam naar voren dat medewerkers vonden dat ze te weinig informatie ontvingen over de voortgang van de realisatie van de doelstellingen van de organisatie. Sindsdien ontvangen zij maandelijkse een interne nieuwsbrief.
Met betrekking tot preventieve maatregelen moet de organisatie vastleggen: 1. Hoe de maatregelen worden bepaald; 2. Op welke wijze preventieve maatregelen worden uitgevoerd, bewaakt en getoetst op effectiviteit. Praktijkvoorbeelden van preventieve maatregelen zijn: • Junior medewerkers worden in het eerste jaar dat zij in dienst zijn niet zelfstandig ingezet bij opdrachten. Er is altijd een senior verantwoordelijk voor de opdracht en de aansturing van de junior. Dit om te zorgen dat de organisatie de kwaliteit levert die zij wil leveren; • Offertes worden standaard tegengelezen door een collega-projectmanager. Dit om te voorkomen dat er fouten in de offerte staan of dat prospecten iets wordt beloofd wat de organisatie niet kan waarmaken.
21
Bijlage 5
Inkopen en samenwerken In Het Certiked Model is onderscheid gemaakt in ‘Inkopen’ (H1) en ‘Samenwerken in het primaire proces’ (H2). Deze facetten hebben de volgende kenmerken:
22
Inkopen
Samenwerken in het primaire proces
• Producten en diensten.
• Voornamelijk diensten.
• Ten behoeve van de klant van de organisatie.
• Ten behoeve van de klant van de organisatie.
• Alleen als het de kwaliteit van de dienstverlening van de organisatie beïnvloedt.
• Heeft altijd invloed op de kwaliteit van de dienstverlening van de organisatie.
Voorbeelden:
Voorbeelden:
• Trainingslocaties • Promotiemateriaal • Hardware en software
• Trainers • Interim (sales)manager • Consultants voor software-implementatie
www.certiked.nl
23
Certiked K.P. van der Mandelelaan 41a Postbus 701 3000 AS Rotterdam T 010 – 201 42 61 E
[email protected] www.certiked.nl
certiked.nl Certiked is a trading name of Lloyd’s Register Group Limited and its subsidiaries. © Lloyd’s Register Group Limited 2014
