STRUCTURAL EQUATION MODELING : ANALISIS HUBUNGAN
PENGEMBANGAN PRODUK DENGAN KEPUASAN PELANGGAN PT. CREATIVE SARANA KRESSINDO (Studi Kasus : MAJALAH BEHIND THE SCREEN) Joseph Togar Zakaria
(0700730026)
ABSTRAK Semakin berkembangnya teknologi dan juga semakin kritisnya para konsumen saat ini membuat banyak perusahaan yang ingin bertahan harus menyesuaikan produk dan pelayanannya agar dapat memenuhi standar kepuasan pelangan yang juga semakin tinggi. Hal ini yang membuat strategi pengembangan produk (Inovasi produk) menjadi salah satu solusi yang diharapkan oleh banyak perusahaan dan salah satunya adalah PT. Creative Sarana Kressindo (Creative)
dengan produk
sekaligus sub divisi usahanya, majalah Behind The Screen (BTS). Dan untuk mengawali penelitian ini, metodologi yang digunakan adalah dengan metode deskriptif kualitatif oleh karena kepuasan pelanggan sangat relative sehingga tidak dapat diukur oleh angka. Dengan menggunakan suatu metode analisis baru yang disebut STRUCTURAL
EQUATION MODELING (SEM) dengan softwarenya LISREL, didapatkan hasil dimana terdapat hubungan yang sangat erat antara pengembangan produk dengan kepuasan pelanggan dan sebaliknya, demikian juga terdapat hubungan erat antara variable dengan masing-masing indikatornya yang dapat dijadikan salah satu acuan dalam pengambilan keputusan dimana model yang diuji adalah fit dan dapat diuji dengan model penelitian lainnya. Sehingga, untuk dapat bertahan maka suatu perusahaan perlu terus melakukan pengembangan produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan, oleh karena itu perlu dilakukan observasi dan evaluasi terhadap tingkat kepuasan pelanggan secara kontinyu
Kata Kunci : SEM, pengembangan produk, kepuasan pelanggan.
KATA PENGANTAR Halellujah segala puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas nikmat dan karunia yang dilimpahkanNya serta kesehatan dan kelancaran dalam proses bimbingan dan penulisan skripsi ini sejak awal hingga skripsi ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya. Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak baik berupa informasi, tenaga, juga dukungan moral. Untuk itu perkenankan penulis menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Gerardus polla, M.app. Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 2. Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE., MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi 3. Bapak Idris Gautama, SE, S.Kom., MM., MBA., CBC Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara. 4. Bapak Haryadi Sarjono, ST., MM., selaku pembimbing, tanpa bantuan dan dorongan dari beliau, penyusunan skripsi ini tidak akan selesai. 5. Bapak Agung Jatmiko (Biro Research dan Statistik kampus Kijang), yang turut membantu memberikan masukkan berharga kepada penyusun terutama hal-hal yang menyangkut konsep-konsep pemikiran dan teori 6. Ibu Jeanny Grace, selaku General Manager majalah Behind The Screen yang telah memberi kesempatan bagi penyusun terutama dalam hal-hal administratif perusahaan 7. Bapak Boy Akhmad, selaku Event and Promotion majalah Behind The Screen yang telah memberi begitu banyak bantuan dan kemudahan bagi penyusun dalam melakukan penelitian di perusahaan 8. Mami tersayang yang selalu mendoakan dan menyertai saya dalam keadaan apapun, serta keluarga terdekat yang sangat penting dalam hidup saya Mamatua dan Bapatua Bona, Uda dan Inanguda Elim, Tulang dan Nantulang Parnes, Abang dan Kak Surung yang selalu memberikan dorongan, semangat dan materi serta doa yang tak terhingga sampai terselesaikan skripsi ini. 9. Segenap dosen pengajar di Universitas Bina Nusantara dari semester 1 hingga sekarang. Bapak Paulus, Bapak Robert Tang Herman, Ibu Synthia Atas sari, Ibu Henny, Bapak Doni Barata, semuanya terima kasih atas ilmu pengetahuan yang kalian berikan. 10. Kepada pihak-pihak yang telah mendukung: Tirta (mmaak), Zesta, Andre, Topan, Ame, Fitry, Yuva, Haekal, Hanif, Fariz, Yuki, Bobby, Bayu, Dodi, Beby, Citra Sigit, Fadil, Pras, Sosio, Tasya, Tyara, Adit, Litha, Tya, Derry, Ucil, Etha, Dicky, Tim Walez dan semua sahabatku yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, serta teman-teman seperjuangan dan seangkatan, terima kasih dorongan dan motivasinya. (love u all)
DAFTAR ISI Halaman i
Halaman Judul Halaman Pengesahan
ii
ABSTRAK
iii
KATA PENGANTAR
iv
DAFTAR ISI
vi
DAFTAR TABEL
ix
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR LAMPIRAN
xi
Bab 1 . PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang
1
1.2 Identifikasi Masalah
4
1.3 Tujuan Penelitian
5
1.4 Manfaat Peneltian
5
Bab 2 . LANDASAN TEORI
6
2.1 Pengertian Kualitas
6
2.2 Pengertian Quality Management
9
2.3 Pengertian Bauran Pemasaran
10
2.4 Definisi Produk
12
2.4.1 Definisi Mutu Produk
12
2.4.2 Definisi Pengembangan Produk
14
2.5 Kepuasan Pelanggan
14
2.5.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
14
2.5.2 Model Kepuasan Pelanggan
15
2.5.3 Karateristik Kepuasan Pelanggan
16
2.5.4 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
17
2.5.5 Teknik Pengukuran Kepuasan
18
2.5.6 Sebab-sebab Timbulnya Ketidakpuasan
19
2.5.6.1 Pentingnya Mempertahankan Pelanggan 2.6 Model Persamaan Struktural
20 21
2.6.1 Konsep Umum
21
2.6.2 Tools SEM (LISREL – Linear Structural
25
Relationship) 2.6.3 Prosedur SEM
26
11. Seluruh staf perpustakan Universitas Bina Nusantara yang telah banyak membantu dalam peminjaman buku - buku untuk penulisan skripsi ini serta para staf karyawan Universitas Bina Nusantara : Darjo, Wahyu, Aang, Dewi, Wulan dan karyawan BM lainnya yang tidak dapat saya sebutkan satu-persatu, terima kasih atas bantuan dan dukungan selama ini. Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini jauh dari sempurna dan masih banyak terdapat kekurangan baik dalam penulisan maupun dalam penyajian materi, oleh karena itu dengan segala kerendahan hati, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun untuk perbaikan skripsi ini. Akhir kata, penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, serta bagi ilmu pengetahuan. Terima kasih. Jakarta, 13 Juli 2007
Penyusun, Joseph Togar Zakaria
2.6.3.1 Spesifikasi Model
27
2.6.3.2 Identifikasi
27
2.6.3.3 Estimasi Parameter
28
2.6.3.4 Uji Kecocokan
31
2.6.4 Penilaian Model
32
2.6.4.1 Kecocokan Keseluruhan Model
32
2.6.4.2 Kecocokan Model Pengukuran
34
2.6.4.3 Kecocokan Model Struktrural
37
2.6.4.4 Respesifikasi
37
2.6.5 Modifikasi Model
39
2.6.6 Notasi-Notasi Model Persamaan Struktural
43
2.6.7 Jenis-Jenis Model Persamaan Struktural
45
2.6.8 Keterkaitan Antar Variabel
49
2.6.8.1 Obyek Penelitian
49
2.6.8.2 Variabel
49
2.6.8.3 Hubungan
50
2.6.9 Analisis Regresi Linier
52
2.6.10 Sampel Model Persamaan Struktural
54
2.7 Kerangka Pemikiran Bab 3 . METODOLOGI PENELITIAN
56 57
3.1 Desain Penelitian
57
3.2 Operasionalisasi Variabel Terkait
58
3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian
59
3.4 Teknik Pengumpulan Data
60
3.5 Metode Analisis
61
Bab 4 . HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan
63 63
4.1.1 Perkembangan Perusahaan
63
4.1.2 Kondisi Bisnis Saat Ini
64
4.1.3 Struktur Organisasi
66
4.1.4 Wewenang dan Tanggung Jawab
67
4.2 Penilaian Model Fit
70
4.2.1 Spesifikasi Model (Model Specification)
71
4.2.2 Identifikasi (Identification)
74
4.2.3 Estimasi (Estimation)
76
4.2.4 Hasil Awal Penilaian Model FIT 4.2.4.1 Kecocokan Keseluruhan Model (overall
76 76
model fit) 4.2.4.2 Kecocokan Model Pengukuran
80
(measurement model fit) Struktural
86
4.2.5 Respesifikasi (Re-spesification) atau
86
4.2.4.3
Kecocokan
Model
(Struktural Model Fit) Modifikasi Model 4.2.5.1 Modifikasi 1
86
4.2.5.2 Modifikasi 2
89
4.2.5.3 Modifikasi 3
92
4.2.5.4 Modifikasi 4
94
4.2.5.5 Modifikasi 5
97
4.2.5.6 Modifikasi 6
100
4.2.5.7 Modifikasi 7
102
4.2.5.8 Modifikasi 8
105
4.2.5.9 Modifikasi 9
107
4.2.5.10 Modifikasi 10
109
4.2.5.11 Modifikasi 11
112
4.2.6 Hasil Akhir Penilaian Model FIT
116
4.4 Tambahan Hubungan
119
4.5 Implikasi Hasil Penelitian
119
Bab 5. SIMPULAN DAN SARAN
121
5.1 Simpulan
121
5.2 Saran
122
Daftar Pustaka Riwayat Hidup Lampiran
123 124
