13.014919
Gemeente Woerden
Registratiedatum: Behandelend afdeling Afgehandeld door/op:
de Nationale ombudsman
20/03/2013
14919 j j L
2 U MAAR! 2013 Postadres Postbus 93122
ft
2509 A C Den H a a g
Sue»; Afsctu.: B.V.O.
Bezoekadres Bezuidenhoutseweg 151 2594 A G Den Haag Tel: (070) 356 35 63 Fax: (070) 360 75 72
[email protected]
Geachte raad en college van burgemeester en wethouders,
www.nationaleombudsman.nl Doorkiesnummer
Vorig jaar schreef ik u dat voor de meeste burgers gemeenten 'het gezicht van
(070) 356 35 34 J P Datum
de overheid' zijn. Een gezicht dat met de overheveling van rijkstaken een nog
14 maart 2013
scherper profiel zal krijgen. Tegelijkertijd worden grote bezuinigingen
Ons nummer
doorgevoerd die van invloed zijn op het gemeentelijk voorzieningenniveau. Dit vergt veel van de slagkracht van gemeenten en legt een extra druk op de relatie met haar inwoners. Voor de Nationale ombudsman is het vertrouwen tussen de burger en de
Uw brief
Uw kenmerk
Bijlagen
overheid de kern van zijn dagelijks werk. Steeds is daarbij de vraag aan de orde wat overheid en burgers in redelijkheid over en weer van elkaar kunnen
Behandelend medewerker
verwachten. Gemeenten zullen altijd behoorlijk moeten omgaan met zelfbewuste,
mr. J . A . Prins
kritische burgers en aangeven waar de grens ligt van ieders taak en verantwoordelijkheid.
Onderwerp Verslag van de Nationale ombudsman aan gemeenteraad en college van burgemeester en wethouders
De Nationale ombudsman wil gemeenten daar expliciet in ondersteunen. Door de interne klachtbehandeling te versterken ofte verbeteren. Door kennis en informatie te delen en door binnen het gemeentelijk apparaat het denken vanuit de burger te bevorderen. Hiervoor heeft de Nationale ombudsman de afgelopen jaren meerdere hulpmiddelen ontwikkeld, zoals de schadevergoedingswijzer, participatiewijzer en handhavingswijzer. Ook de gesprekswijzer kan een houvast bieden voor het omgaan met lastig klaaggedrag. In alle gevallen blijft de voorkeur bestaan voor informele, effectieve oplossingen boven een formele aanpak. Daarom stimuleert de ombudsman het toepassen van mediationtechnieken bij klachtbehandeling en nodigt hij gemeenten uit advies te vragen aan de ombudsman, ook als de gemeente zelf nog aan zet is bij de klachtbehandeling. De vraag wat gemeente en burgers in redelijkheid over en weer van elkaar kunnen verwachten speelt bijvoorbeeld bij schuldsanering of re-integratie naar betaald werk. Maar ook bij het onderhoud en de inrichting van de leefomgeving. Of bij conflicten in de buurt. Zo neemt bij de aanpak van woonoverlast de burgemeester een centrale rol in, maar in de praktijk leven er verschillende opvattingen over de invulling van die rol.
Vaak wordt aangegeven dat gemeenten een regierol hebben. Niet alleen bij de bestrijding van woonoverlast of conflicten binnen de buurt. Maar bijvoorbeeld ook na de overheveling van de jeugdzorg of bij de vorming van het nieuwe, nationale politiebestel. Eerder gaf ik aan dat gemeenten de regie moeten nemen als inwoners in de schulden zitten, omdat instanties zoals de Belastingdienst, woningcorporaties en energiemaatschappijen onvoldoende samenwerken als het gaat om schuldhulpverlening. Daarom is een coördinerende partij nodig. Ook in het wetsvoorstel regierol gemeenten wordt ingegaan op de verantwoordelijkheid die gemeenten hebben op het gebied van de lokale veiligheid en de positie die zij hebben ten opzichte van andere partijen die daarbij een rol spelen. Voor de ombudsman betekent de regierol voor gemeenten 'het aanspreekpunt zijn'. De burger mag bij u aankloppen voor diverse onderwerpen. Daarmee is niet gezegd dat de gemeente als enige verantwoordelijk is voor het te bereiken resultaat. De gemeente zal haar taken met wisselende partners gaan vormgeven. Soms door taken uit te besteden, soms als een van de spelers in een netwerk van samenwerkingsverbanden. Ook door nauwer te gaan samenwerken met haar inwoners kan de gemeente bouwen aan het vertrouwen tussen de burgeren de overheid. Regie voeren is samenwerking sturen en ruimte geven aan andere partijen. Durven loslaten. Daarvoor moetje als gemeente goed weten w a t j e wilt. En bereid zijn andere partijen als gelijkwaardig te zien. Om aan de slag te durven gaan zonder de uitkomst te kennen en tijd te willen spenderen aan het opbouwen van goede relaties. Het komende jaar zal ik monitoren hoe gemeenten invulling geven aan deze regierol en bouwen aan het vertrouwen dat de burger in de gemeenten en zij in de burger mogen hebben. Samen met u en uw inwoners wil ik als Nationale ombudsman via de behandeling van de klachten en signalen die ik ontvang een nadere invulling geven aan de verwachtingen die burgers en gemeenten van elkaar hebben. En de mogelijkheden van informele effectieve oplossingen onderzoeken en nader te bepalen waar de grenzen liggen van die onderlinge verwachtingen en hoe die te bewaken.
Met vriendelijke groet, de Nationale ombudsman,
dr A . F . M . Brenninkmeijer
MIJN ONBEGRIJPELIJKE OVERHEID
!
^
Samenvatting van het Verslag van de Nationale ombudsman over 2012
er
o o
\
15.040
+ 10%
28.894
78
LWJ
+ 14%
164
de Nationale ombudsman
Klachten per beleidsterrein
Wijze van klachtbehandeling 2011 2 0 1 2
Ministeries Algemene Zaken Buitenlandse Z a k e n
Oplossing d o o r interventie
Veiligheid e n Justitie
2.657
Binnenlandse Z a k e n e n K o n i n k r i j k s r e l a t i e s O n d e r w i j s , C u l t u u r en W e t e n s c h a p Financiën Defensie Sociale Z a k e n en W e r k g e l e g e n h e i d
Bemiddeling
Volksgezondheid,Welzijn en Sport Economische Zaken Infrastructuur e n M i l i e u Onderzoek met rapport
Politie P u b l i e k r e c h t e l i j k e bedrijfsorganisaties
Decentrale overheden Buitengewone Opsporingsambtenaren
O n d e r z o e k m e t brief
van niet aangesloten g e m e e n t e n Waterschappen Gemeenten Provincies Tussentijds o p g e l o s t o f beëindigd G e m e e n s c h a p p e l i j k e regelingen
Totaal Totaal
3.476
K e r n c i j f e r s 2012:
4.124
Open en duidelijk
•
15.040 k l a c h t e n o n t v a n g e n
•
2 9 . 3 0 2 Contacten (telefoontjes, bezoek en e-mail)
•
Meeste klachten ontvangen over
N e d e r l a n d e n besluit daar o o k zijn b r o m m e r r i j l e s s e n t e n e m e n . A l s
Belastingdienst (2787)
het r i j e x a m e n n a d e r t blijkt d a t hij in N e d e r l a n d g e e n rijbewijs kan
•
• •
T o e n a m e in klachten o v e r CJIB, C V O M , I G Z ,
halen o m d a t hij in D u i t s l a n d w o o n t . H i j gaat naar zijn r i j s c h o o l e n
Dienst Wegverkeer en
vraagt w a a r o m z e h e m v e r k e e r d h e b b e n g e ï n f o r m e e r d . D e r i j s c h o o l
Gerechtsdeurwaarders
zegt dat d e z e informatie van d e R D W k o m t . En d a t blijkt te k l o p p e n .
M i n d e r klachten o v e r D U O , C V Z , C A K e n
D e R D W geeft aan in het v e r l e d e n v e r k e e r d e i n f o r m a t i e te h e b b e n
zorgverzekeraars
v e r s t r e k t e n b i e d t e x c u s e s aan.
O m b u d s m a n is b e v o e g d o v e r 8 9 % v a n o n t v a n g e n k l a c h t e n , e e n stijging van 5% t e n o p z i c h t e van 2011
•
8 3 % van d e k l a c h t e n o p g e l o s t d o o r interventie
•
2 0 9 r a p p o r t e n uitgebracht
•
7 6 % van klagers k r e e g geheel o f gedeeltelijk gelijk in schriftelijk o n d e r z o e k
•
M e e s t e o o r d e l e n gingen o v e r g e b r e k aan eerlijkheid en betrouwbaarheid van de overheid
•
Fabian w o o n t n e t o v e r d e grens in D u i t s l a n d . H i j gaat naar s c h o o l in
In 7 8 r a p p o r t e n aanbevelingen gedaan
Naar aanleiding
van deze zaak
vraagt de Nationale
ombudsman
de RDW om met de ouders van Fabian in gesprek te gaan over een tegemoetkoming kosten. Daarbij
in de
wijst hij hen op
zijn schadevergoedingswijzer. ombudsman
De
hoopt dat Fabians
ouders er met de RDW en dat Fabian snel zijn brommerrijbewijs
haalt.
uitkomen Duitse
2C * aantal
%
aantal
%
16
0,1
12
0,1
150
1.2
148
1
1.092
9.1
1.954
12,9
402
3,3
135
0,9
692
5,7
750
5
2.366
19,6
2.871
19
193
1.6
1 15
0,8
1.422
1 1,8
2.837
18,8
1.417
1 1,8
1.316
8,7
152
1.3
131
0,8
584
4.8
71 1
4,7
1.226
10,2
1.350
8,9
20
0,2
32
0,2
10
0,1
0
0
103
0,9
107
0,7
1.953
16,2
2.346
15,6
51
0,4
68
0,4
200
1,7
229
1,5
12.049
100
15.112
100
Bevoegdheid Nationale ombudsman
Aantal klachten en contacten
Ik
t t t 1.000 ontvangen klachten 1.000 ontvangen contacten (telefoontjes, bezoek en e-mail)
De Nationale ombudsman deed zijn werk in met: 118 vrouwen
72%
Bevoegdheid van de Nationale ombudsman in /
De Nationale ombudsman is alleen bevoegd
46 mannen
over klachten die over de overheid gaan.
28%
Eerlijk en betrouwbaar Eric heeft e e n g o e d l o p e n d agrarisch bedrijf. Hij wil zijn bedrijf u i t b r e i d e n m e t e e n g r o t e schuur. D a a r v o o r heeft hij e e n b o u w v e r g u n n i n g n o d i g en m o e t hij e e n bedrijfsplan inleveren bij de g e m e e n t e . N a r u i m t w e e jaar krijgt hij eindelijk zijn vergunning. U i t de papieren blijkt dat e r b e z w a r e n zijn g e m a a k t tegen de b o u w van zijn schuur. M a a r veel e r g e r v i n d t hij het dat dat zijn bedrijfsplan naar de b e z w a a r m a k e r s is g e s t u u r d . Een bedrijfsplan v o l v e r t r o u w e l i j k e i n f o r m a t i e o v e r zijn bedrijf. D a n kan niet w a a r zijn.
De Nationale
ombudsman
vindt dat de gemeente onverantwoordelijk onprofessioneel
en
heeft
gehandeld.
Zij had het bedrijfsplan vertrouwelijk
moeten
van Eric behandelen.
Hij geeft de gemeente mee dat ze moet toezien dat zorgvuldig omgaan vertrouwelijke
informatie
burgers.
O m redenen van effectiviteit en efficiency brengt de Nationale o m b u d s m a n zijn volledige verslag o v e r 2012 alleen uit via www.jaarverslag.nationaleombudsman.nl U v i n d t daar ( d o w n l o a d s naar) het Verslag aan de T w e e d e K a m e r , de visie van de o m b u d s m a n o p het t h e m a , cijfers, jaarbrieven en e e n tijdlijn m e t h o o g t e p u n t e n uit 2 0 1 2 .
D e Nationale ombudsman Postbus 93122 2509 A C D e n Haag T e l e f o o n (070) 3 5 6 35 63 Fax (070) 3 6 0 75 72 www.nationaleombudsman.nl www.nationaleombudsman-nieuws.nl www.jaarverslag.nationaleombudsman.nl
Colofon
Uitgave: B u r e a u N a t i o n a l e o m b u d s m a n , D e n Haag Foto's: Jacqueline de Haas (fotoAiexBrenninkmeijer) en w w w . i s t o c k p h o t o . c o m Vormgeving: Fabrique, Delft D r u k : Vijfkeerblauw, Rijswijk Maart 2013
De namen in de praktijkverhalen zijn om privacyredenen aangepast.
ambtenaren met van
MIJN ONBEGRIJPELIJKE OVERHEID Top 8 oorzaken D e Nationale ombudsman ontving
Aanbevelingen Nationale ombudsman
in 2 0 1 2 r u i m 1.900 reacties o p de e n q u ê t e ' W a a r l o o p t de b u r g e r tegenaan in zijn c o n t a c t m e t de overheid?' D e e n q u ê t e is o n l i n e uitgezet
•
o n d e r f r o n t l i j n w e r k e r s die v o o r
G a e r v a n uit dat de m e e s t e b u r g e r s d e u g e n . Kies v o o r vertrouwen.
b u r g e r s veel c o n t a c t h e b b e n m e t •
o v e r h e i d s i n s t a n t i e s . D e n k aan: a d -
K i e s bij financiële aanspraken en verplichtingen v o o r het uitgangspunt van r e c h t s z e k e r h e i d v o o r de b u r g e r
v o c a t e n , belastingadviseurs, sociaal
in het hier en nu.
raadslieden, m e d e w e r k e r s van het Juridisch L o k e t en van H u m a n i t a s ,
•
K i e s v o o r u i t v o e r b a a r h e i d en dus v o o r e e n v o u d .
maatschappelijk w e r k en leden van de
•
M a a k in w e t - en regelgeving r u i m t e v o o r u i t z o n d e r i n g e n in b i j z o n d e r e gevallen.
Sociale A l l i a n t i e . •
U i t v o e r i n g s t o e t s e n bij beleid en w e t g e v i n g m o e t e n openbaar gemaakt w o r d e n .
•
Z o r g dat i e d e r b e s t u u r s o r g a a n m e t e e n u i t v o e r e n d e taak e e n ' X - t e a m ' heeft dat Kafkaëske p r o b l e m e n van b u r g e r s helpt o p l o s s e n .
•
G e z i e n de huidige financiële situatie m o e t e n o v e r h e d e n de beslagvrije v o e t van b u r g e r s b e s c h e r m e n . A f s t e m m i n g o v e r i n v o r d e r i n g van s c h u l d e n tussen o v e r h e i d s o r g a n i s a t i e s is noodzakelijk.
f
Wat moet er gebeuren?
Oplossingen •
R i c h t een g o e d w e r k e n d e interface in tussen o v e r h e i d en burger, waarbij rekening w o r d t g e h o u d e n m e t de v e r s c h i l l e n
Bureacratie 23% Complexiteit wetgeving 21 /o
tussen m e n s e n . •
L e g p e r s o o n l i j k c o n t a c t als dat n o d i g is. C o n t a c t via de t e l e f o o n , bij e e n loket of s p r e e k u u r of z o n o d i g h u i s b e z o e k .
Geen empathie 19%
•
N e e m b u r g e r s serieus d o o r t o e p a s s i n g van de b e h o o r l i j k h e i d s n o r m e n en behandel hen m e t r e s p e c t o o k al
Gedoe met toeslagen 10%
s p r e k e n ze de taal van de o v e r h e i d niet. Bezuinigingen 9%
•
Gebrekkige communicatie 9%
•
B e h a n d e l b u r g e r s vanuit gelijkwaardigheid. Een positieve b e n a d e r i n g van b u r g e r s blijkt in de praktijk effectiever dan d w a n g .
Onzorgvuldig met informatie 6% Digitalisering 3% De Nationale ombudsman is alleen bevoegd over klachten die over de overheid gaan.
W E R K IN CIJFERS
O n t w i k k e l i n g e n 2012:
•
Bureau Nationale o m b u d s m a n bestaat 30 jaar
•
A l e x Brenninkmeijer benoemd tot President of t h e E u r o p e a n R e g i o n van het IOI (International
Gegrond/ niet gegrond
o m b u d s m a n Institute)
Respectvol V i c t o r i a is huisarts en past euthanasie t o e bij een p a t i ë n t die veel pijn lijdt. D a t is een ingrijpende g e b e u r t e n i s , o o k v o o r haar als arts. Z i j volgt alle regels en m e l d t zoals v o o r g e s c h r e v e n de euthanasie aan bij de R T E (Regionale T o e t s i n g s c o m m i s s i e Euthanasie). D a a r krijgt zij t o t haar g r o t e ergernis te m a k e n m e t een w a c h t t i j d van negen m a a n d e n
(Deels) gegrond 76%
een o o r d e e l kan k o m e n o v e r
toetsingscommissies achterstanden
handelswijze o n d e r m i j n t u mijn
Geen oordeel 3%
ombudsman
vindt het zeer ernstig dat de
haar zaak. Z e s t e l t : ' d o o r u w
Niet gegrond 21 %
*
De Nationale
t o t d a t de c o m m i s s i e m e t
de minister van Veiligheid en
v e r t r o u w e n in de o v e r h e i d .
justitie
Ik kan geen negen m a a n d e n
en bij de minister
heb ik deze onwenselijke
euthanasie'.
onder de aandacht
Waar gaan de klachten over? Een b e h o o r l i j k e o v e r h e i d is: o p e n en duidelijk, r e s p e c t v o l , b e t r o k k e n en o p l o s s i n g s g e r i c h t , eerlijk en b e t r o u w b a a r .
O p e n en duidelijk
Respectvol
oplossingsgericht
Eerlijk en b e t r o u w b a a r
£ P Niet behoorlijk Behoorlijk De Nationale ombudsman geeft alleen een behoorlijkheidsoordeel in rapporten.
•••••1 54%
van
Volksgezondheid, Welzijn en Sport
w a c h t e n bij een v e r z o e k o m
Betrokken en
zulke
hebben. Rij
II 12
46%
J
situatie
gebracht.
Context
Wat maakt de overheid onbegrijpelijk?
W e leven in e e n samenleving w a a r v a n d e c o m p l e x i t e i t steeds v e r d e r t o e n e e m t . D e huidige financiële crisis heeft g r o t e
Wat is er aan de hand met de relatie burger - overheid?
gevolgen v o o r b u r g e r : w e r k l o o s h e i d , g e l d p r o b l e m e n , etc. U i t v o e r i n g van beleid is t e v e r d e e l d o v e r vele v e r s c h i l l e n d e o v e r h e i d s o r g a n i s a t i e s - centraal en d e c e n t r a a l . V o o r d e o v e r h e i d staan ' s y s t e e m w a a r d e n ' v o o r o p , t e r w i j l v o o r burgers menselijke w a a r d e n vaak z w a a r d e r w e g e n .
Waar lopen burgers tegenaan? •
D e o v e r h e i d heeft v o o r het u i t v o e r e n van haar taken d e m e d e w e r k i n g van de b u r g e r nodig. M a a r d e z e snapt o p zijn b e u r t niet w a a r o m e n w a a r d o o r zij elkaar vaak moeilijk k u n n e n v i n d e n .
•
D e papieren w e r k e l i j k h e i d van w e t t e n en regels v e r h o u d t z i c h moeilijk t o t d e w e r k e l i j k h e i d van de uitvoering.
Greep uit praktijk
•
D e o v e r h e i d maakt g e b r u i k van s y s t e m e n die moeilijk passen bij d e g r o t e v e r s c h e i d e n h e i d in individuele
•
Een advocaat a d v i s e e r t : ' E r z o u e e n
burgers.
s c h o o n m a a k d i e n s t d o o r alle w e t g e v i n g heen moeten.' •
Een h u l p v e r l e n e r v e r t e l t : ' O v e r h e i d s c o m m u n i c a t i e is in veel t e moeilijke taal g e s c h r e v e n . D e g e m i d d e l d e N e d e r l a n d e r v e r d w a a l t vaak al in ambtelijke z i n n e n . Z e l f s als a c a d e m i c u s m o e t ik s o m s brieven t w e e m a a l lezen.'
•
Een hulpverlener zegt:'Mensen moeten z e l f r e d z a a m zijn o m d e eigen p r o b l e m e n aan te p a k k e n . E r zijn veel m e n s e n die het niveau van d e vereiste vaardigheden niet (kunnen) halen.'
•
J
Een m e d e w e r k e r van h e t j u r i d i s c h L o k e t m e r k t o p : ' D e o v e r h e i d is heel c o u l a n t v o o r zichzelf, maar niet v o o r d e burger. Je w o r d t
Ê
z o snel keihard gestraft.'
Alex Brenninkmeijer, Nationale ombudsman sinds 2005
fc
v
de Nationale ombudsman
T o o n a a n g e v e n d e dossiers: " H e t spijt m i j " . O v e r Q - k o o r t s en de menselijke maat O v e r l i j d e n in d e t e n t i e
Betrokken en oplossingsgericht
Schulden komen nooit alleen ( o v e r b e h o o r l i j k e schuldhulpverlening) Spelregels v o o r o m g a n g m e t
Idris wil graag arts w o r d e n . Hij k o m t uit Syrië en w i l in N e d e r l a n d e e n
slachtoffers
studie medicijnen volgen. H e t e e r s t e jaar heeft hij p e c h en w o r d t hij
D e o n d e r t o e z i c h t s t e l l i n g bij
uitgeloot. A l s alternatief s t a r t hij m e t de studie biologie. H e t t w e e d e
o m g a n g s p r o b l e m e n (i.s.m. d e
jaar heeft hij m e e r geluk en w o r d t i n g e l o o t . V o o r e e n studie is altijd
Kinderombudsman)
e e n vergunning n o d i g en die krijgt Idris o o k t w e e keer. M a a r tussen
Vreemdelingenbewaring, strafregime o f maatregel o m uit te zetten?
zijn vergunningen zit e e n verblijfsgat van 2 8 dagen. D i t verblijfsgat is later de r e d e n dat zijn aanvraag o m N e d e r l a n d e r te w o r d e n , is afgewezen.
G e e n g e h o o r bij de I G Z
De Nationale
ombudsman
heeft vaker vergelijkbare onderzocht.
de IND en wijst op zijn rapporten.
zaken
Hij richt zich tot eerdere
Binnen een paar
dagen reageert de IND
met
een positief bericht. Zij zien dat Idris niets kon doen aan het verblijfsgat en herzien de aanvraag. Idris is opgelucht zijn doel om arts te worden een stapje dichterbij
dat weer
is.
Top 10 klachten Belastingdienst
6. Bureaus J e u g d z o r g
2.787
2. G e m e e n t e n
369
^ ^ ^ ^
7. C A K
2.346
3. Politie
4.
Aantal gedane en opgevolgde aanbevelingen
360
8. C B R
1.350
311
UVW
9. D U O
1.248
294
5. CJIB
10. S V B
445
289
78
Een toelichting op de cijfers van de verschillende overheidsinstanties is te vinden in de jaarbrieven van de Nationale ombudsman. Zie: www.jaarverslag.nationaleombudsman.nl/jaarbrieven.
de Nationale ombudsman I
